Σχεδιασμός διαδικασιών Source: Joe Schwarz, www.joyrides.com
Σχεδιασμός διαδικασιών Σχεδιασμός διαδικασιών Σχεδιασμός δικτύου εφοδιασμού Στρατηγική παραγωγής Διάταξη και ροή Σχεδιασμός Διοίκηση παραγωγής Βελτίωση Τεχνολογία διαδικασιών Σχεδιασμός προϊόντων/ υπηρεσιών Σχεδιασμός εργασίας Προγραμματισμός και έλεγχος
Η φύση και ο σκοπός της σχεδιαστικής δραστηριότητας Τα προϊόντα, οι υπηρεσίες και οι διαδικασίες που τα/τις παράγουν, όλα πρέπει να σχεδιαστούν Οι αποφάσεις που λαμβάνονται κατά το σχεδιασμό ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας επηρεάζουν τις αποφάσεις που λαμβάνονται κατά το σχεδιασμό της διαδικασίας που παράγει αυτά τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες, και το αντίστροφο
Ο σχεδιασμός των προϊόντων/υπηρεσιών και ο σχεδιασμός των διαδικασιών σχετίζονται και πρέπει να αντιμετωπίζονται ενιαία Σχεδιασμός του προϊόντος ή της υπηρεσίας Σχεδιασμός της διαδικασίας Τα προϊόντα και οι υπηρεσίες πρέπει να σχεδιάζονται με τέτοιον τρόπο ώστε να υλοποιούνται αποτελεσματικά Ο σχεδιασμός προϊόντων/υπηρεσιών επιδρά στο σχεδιασμό της διαδικασίας και το αντίστροφο Οι διαδικασίες πρέπει να σχεδιάζονται έτσι ώστε να δημιουργούν όλα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τα οποία η λειτουργία της παραγωγής είναι πιθανό να εισαγάγει
Σχεδιασμός του Προϊόντος Σχεδιασμός της Διαδικασίας Σχεδιασμός της Υπηρεσίας Σχεδιασμός της Διαδικασίας Στις μεταποιητικές λειτουργίες παραγωγής η επικάλυψη των σχεδιαστικών δραστηριοτήτων σε προϊόντα και διαδικασίες είναι ωφέλιμη Στις περισσότερες λειτουργίες παραγωγής υπηρεσιών η επικάλυψη του σχεδιασμού υπηρεσίας και διαδικασίας είναι εγγενής της φύσης της υπηρεσίας
Σύμβολα της απεικόνισης διαδικασιών προερχόμενα από την επιστημονική διοίκηση Λειτουργία (μια δραστηριότητα η οποία προσθέτει αξία άμεσα Επιθεώρηση (ένα είδος ελέγχου) Μεταφορά (μετακίνηση) Σύμβολα της απεικόνισης διαδικασιών προερχόμενα από την ανάλυση συστημάτων Έναρξη ή τέλος μιας διαδικασίας Δραστηριότητα Εισροή ή εκροή από μια διαδικασία Καθυστέρηση (αναμονή, π.χ., για υλικά) Αποθήκευση (ηθελημένη αποθήκευση, σε αντίθεση με την καθυστέρηση) Κατεύθυνση ροής Απόφαση (άσκηση του δικαιώματος επιλογής)
Σχεδιασμός διαδικασιών Υπάρχουν διάφοροι «τύποι διαδικασιών» Οι τύποι διαδικασιών ορίζονται ανάλογα με τον όγκο και την ποικιλία των μονάδων οι οποίες υφίστανται επεξεργασία σε αυτές Οι τύποι διαδικασιών έχουν διαφορετικά ονόματα ανάλογα με το αν παράγουν προϊόντα ή υπηρεσίες
Χαμηλή Ποικιλία Υψηλή Τύποι βιομηχανικών διαδικασιών Καθήκοντα διαδικασίας Ροή διαδικασίας Διαφοροποιημένα / πολύπλοκα Διακεκομμένη Έργου Ειδικές Παρτίδας Μαζικές Επαναλαμβανόμενα/ περιοδικά Συνεχής Μικρός Όγκος Συνεχείς Μεγάλος
Διαδικασίες έργου «Μοναδικά» πολύπλοκα προϊόντα, προϊόντα μεγάλης κλίμακας με υψηλό περιεχόμενο εργασίας Ειδικά κατασκευασμένα, καθένα «εξειδικευμένο» Καθορισμένα αρχή και τέλος: στόχοι χρόνου, ποιότητας και κόστους Χρειάζεται να συντονιστούν πολλές διαφορετικές δεξιότητες
Μια διαδικασία έργου με ένα μικρό μέρος της συμβολικής απεικόνισης διαδικασιών που θα μπορούσε να περιγράψει τη συνολική διαδικασία
Διαδικασίες ειδικών εργασιών Πολύ μικρές ποσότητες: ζήτηση για ένα μοναδικό ή πολύ λίγα προϊόντα Κατασκευασμένα ειδικά: μεγάλη ποικιλία, μικρή επαναληψιμότητα, «ξένα μεταξύ τους», καθένα εξατομικευμένο Οι απαιτήσεις σε δεξιότητες είναι συνήθως πολύ ευρείες Ένας εξειδικευμένος τεχνίτης, ή μια ομάδα, κατασκευάζει όλο το προϊόν
Προετοιμασία φωτολιθογραφικού υλικού για μια ειδική εργασία και μια τυπική απεικόνιση των διαδικασιών της
Διαδικασίες παρτίδας Μεγαλύτεροι όγκοι και χαμηλότερη ποικιλία από τις διαδικασίες ειδικών εργασιών Τυποποιημένα προϊόντα, επαναλαμβανόμενη ζήτηση. Αλλά μπορούν να παραχθούν και ειδικά προϊόντα Εξειδικευμένες, περισσότερο περιορισμένες δεξιότητες Προετοιμασίες (αλλαγές εργαλείων) σε κάθε βήμα της παραγωγής
Μια διαδικασία παρτίδας σε μια κουζίνα μαζί με μια τυπική συμβολική απεικόνιση της διαδικασίας
Διαδικασίες μαζικής παραγωγής (γραμμές) Μεγαλύτεροι όγκοι από τις διαδικασίες παρτίδας Τυποποιημένα, επαναλαμβανόμενα προϊόντα Χαμηλές και/ή περιορισμένες δεξιότητες Δεν υπάρχουν προετοιμασίες, ή υπάρχουν σχεδόν στιγμιαίες
Μια διαδικασία μαζικής παραγωγής μια διαδικασία πακεταρίσματος
Συνεχείς διαδικασίες Πάρα πολύ μεγάλοι όγκοι και μικρή ποικιλία: συνήθως ένα μοναδικό προϊόν Τυποποιημένα, επαναλαμβανόμενα προϊόντα Υψηλής έντασης κεφαλαίου και αυτοματοποιημένες Απαιτούνται λίγες αλλαγές/προετοιμασίες Δύσκολο και ακριβό να αρχίσει και να σταματήσει η διαδικασία
Μέρος μιας συνεχούς διαδικασίας και τυπική αναπαράστασή της
Χαμηλή Ποικιλία Υψηλή Καθήκοντα διαδικασίας Ροή διαδικασίας Τύποι διαδικασιών εξυπηρέτησης Διαφοροποιημένα / πολύπλοκα Διακεκομμένη Επαγγελματικές υπηρεσίες Καταστήματα εξυπηρέτησης Επαναλαμβανόμενα/ περιοδικά Συνεχής Μικρός Όγκος Μαζικές υπηρεσίες Μεγάλος
Η παρέκκλιση από τη «φυσική» διαγώνιο στη μήτρα προϊόντοςδιαδικασίας έχει συνέπειες στο κόστος και στην ευελιξία Βιομηχανικές λειτουργίες παραγωγής- τύποι διαδικασιών Όγκος Ποικιλία Λειτουργίες παραγωγής υπηρεσιών τύποι διαδικασιών Έργου Ειδικών εργασιών Κατά παρτίδα Μαζικής παραγωγής Συνεχείς Περισσότερη ευελιξία διαδικασιών από όση χρειάζεται άρα περισσότερο κόστος Καμία Καμία Λιγότερη ευελιξία διαδικασιών από όση χρειάζεται άρα περισσότερο κόστος Επαγγελματική υπηρεσία Κατάστημα εξυπηρέτησης Μαζική εξυπηρέτηση Η «φυσική» γραμμή προσαρμογής της διαδικασίας στα χαρακτηριστικά όγκου/ποικιλίας
Η παρέκκλιση από τη «φυσική» διαγώνιο στη μήτρα προϊόντοςδιαδικασίας έχει συνέπειες στο κόστος και στην ευελιξία Όγκος Ποικιλία Καμία Παλιά διαδικασία Παλιά διαδικασία, νέο προϊόν Νέα διαδικασία, παλιό προϊόν Καμία
Ροή (χωροταξία), τεχνολογία και σχεδιασμός εργασίας επηρεάζονται από τη θέση της διαδικασίας Ροή Τεχνολογία Εργασίες Όγκος Ποικιλία Ανοργάνωτη Λίγη/ γενική Διαφορετικές / υψηλή αυτονομία Κατασκευαστής επίπλων κατά παραγγελία Καμία Κατασκευαστής εργαλειομηχανών Εργοστάσιο αυτοκινήτων Προβλέψιμη Ειδική Ρουτίνας / χαμηλή αυτονομία Καμία Διυλιστήριο πετροχημικών
Ροή (χωροταξία), τεχνολογία και σχεδιασμός εργασίας επηρεάζονται από τη θέση της διαδικασίας Ροή Τεχνολογία Εργασίες Όγκος Ποικιλία Ανοργάνωτη Λίγη/ γενική Διαφορετικές / υψηλή αυτονομία Τράπεζα επενδύσεων Καμία Υποκατάστημα εξυπηρέτησης πελατών Τηλεφωνικό κέντρο τράπεζας Προβλέψιμη Ειδική Ρουτίνας / χαμηλή αυτονομία Καμία Επεξεργασία πιστωτικών καρτών
Σύμβολα της απεικόνισης διαδικασιών προερχόμενα από την επιστημονική διοίκηση Λειτουργία (μια δραστηριότητα η οποία προσθέτει αξία άμεσα Επιθεώρηση (ένα είδος ελέγχου) Μεταφορά (μετακίνηση) Σύμβολα της απεικόνισης διαδικασιών προερχόμενα από την ανάλυση συστημάτων Έναρξη ή τέλος μιας διαδικασίας Δραστηριότητα Εισροή ή εκροή από μια διαδικασία Καθυστέρηση (αναμονή, π.χ., για υλικά) Αποθήκευση (ηθελημένη αποθήκευση, σε αντίθεση με την καθυστέρηση) Κατεύθυνση ροής Απόφαση (άσκηση του δικαιώματος επιλογής)
Εξατομικευμένα σάντουιτς παλιά διαδικασία Πρώτες ύλες Παρασκευή Αποθηκευμένα σάντουιτς Μεταφορά στα σημεία πώλησης Αποθηκευμένα σάντουιτς Πώληση Είσπραξη Τυποποιημένη διαδικασία παραγωγής σάντουιτς Παραγγελία πελάτη
Εξατομικευμένα σάντουιτς παλιά διαδικασία Πρώτες ύλες Παρασκευή Είσπραξη Παραγγελία πελάτη
Η λειτουργία παραγωγής και πώλησης εξατομικευμένων σάντουιτς Υλικά για σάντουιτς και πελάτες Προετοιμασία Παρασκευή όπως απαιτείται Είσπραξη Πελάτες και έτοιμα σάντουιτς Χρήση τυποποιημένης βάσης; Ψωμί και βασικά συστατικά Όχι Παρασκευή ολόκληρου του σάντουιτς Η περιληπτική διαδικασία παραγωγής και πώλησης εξατομικευμένων σάντουιτς Παραγγελία πελάτη Ναι Αποθηκευμένες βάσεις Προσθήκη συστατικών Παρασκευή από τυποποιημένη βάση Η λεπτομερής διαδικασία παραγωγής και πώλησης εξατομικευμένων σάντουιτς
Εξατομικευμένα σάντουιτς νέα διαδικασία Παρασκευή ολόκληρου του σάντουιτς Παρασκευή βάσεων για σάντουιτς Χρήση τυποποιημένης βάσης; Όχι Είσπραξη Ψωμί και βασικά συστατικά Παραγγελία πελάτη Ναι Προσθήκη συστατικών Αποθηκευμένες βάσεις Παρασκευή από τυποποιημένη βάση
Διαγράμματα ροής της διαδικασίας επεξεργασίας αναφορών εξόδων στην Intel πριν και μετά τη βελτίωσή της 1 Άφιξη αναφοράς 2 Αναμονή για επεξεργασία 3 Έλεγχος αναφοράς εξόδων 4 Σφραγίδα και ημερομηνία στην αναφορά 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Περιγραφή δραστηριότητας Αποστολή μετρητών στην παραλαβή Αναμονή για επεξεργασία Έλεγχος προκαταβολής Αποστολή στους πιστωτικούς λογαριασμούς Αναμονή για επεξεργασία Έλεγχος μητρώου εργαζόμενου Αποστολή στους χρεωστικούς λογαριασμούς Επισύναψη απόδειξης πληρωμής Πρωτοκόλληση αναφοράς Έλεγχος συμμόρφωσης με κανόνες Αναμονή για ομαδοποίηση Παρτιδοποίηση αναφορών Προώθηση παρτίδας στο γραφείο ελέγχου Αναμονή για επεξεργασία Πρωτοκόλληση της παρτίδας αναφορών Έλεγχος απόδειξης πληρωμής Προώθηση αναφορών στον έλεγχο παρτίδων Απόδοση αριθμού ελέγχου στην παρτίδα Αντίγραφα αναφορών στην αρχειοθέτηση Αρχειοθέτηση των αναφορών 25 Προώθηση της απόδειξης πληρωμής 26 Επιβεβαίωση πληρωμής Περιγραφή δραστηριότητας 1 Άφιξη αναφοράς 2 Σφραγίδα και ημερομηνία στην αναφορά 3 Έλεγχος αναφοράς εξόδων 4 Επισύναψη απόδειξης πληρωμής 5 Αναμονή για ομαδοποίηση 6 Παρτιδοποίηση αναφορών Προώθηση παρτίδας στο γραφείο ελέγχου 7 8 Αναμονή για επεξεργασία 9 Έλεγχος αναφορών και αποδείξεων 10 Προώθηση αναφορών στον έλεγχο παρτίδων 11 Απόδοση αριθμού ελέγχου στην παρτίδα Αντίγραφα αναφορών στην αρχειοθέτηση 12 13 Αρχειοθέτηση των αναφορών 14 Προώθηση της απόδειξης πληρωμής 15 Επιβεβαίωση πληρωμής Totals 5 5 2 2 1 Totals 7 8 5 5 1
Ο νόμος του Little (ένας πραγματικά χρήσιμος νόμος) Χρόνος διεκπεραίωσης = Μονάδες υπό επεξεργασία Χρόνος κύκλου Χρόνος κύκλου = 2 λεπτά Μονάδες υπό επεξεργασία = 10 Χρόνος διεκπεραίωσης = ; Χρόνος διεκπεραίωσης = 10 2 min = 20 min
Ο νόμος του Little (ένας πραγματικά χρήσιμος νόμος) Χρόνος διεκπεραίωσης = Μονάδες υπό επεξεργασία Χρόνος κύκλου 500 γραπτά εξετάσεων πρέπει να βαθμολογηθούν σε 5 ημέρες (χρόνος εργασίας 7 ώρες την ημέρα). Το κάθε γραπτό χρειάζεται 1 ώρα για να βαθμολογηθεί. Πόσοι βαθμολογητές χρειάζονται; Χρόνος διεκπεραίωσης = 5 ημέρες 7 ώρες= 35 ώρες 35 ώρες= 500 γραπτά Χρόνος κύκλου Χρόνος κύκλου= 35 ώρες 500 γραπτά = 0.07 ώρες Αριθμός βαθμολογητών= Περιεχόμενο εργασίας = 1 hour = 14.29 Χρόνος κύκλου 0.07
Αποδοτικότητα διεκπεραίωσης Αποδοτικότητα διεκπεραίωσης είναι το περιεχόμενο εργασίας οτιδήποτε υφίσταται επεξεργασία ως ποσοστό του χρόνου διεκπεραίωσής του Περιεχόμενο εργασίας Αποδοτικότητα διεκπεραίωσης = Χρόνος διεκπεραίωσης 100
Average length of queue Χρόνος διεκπεραίωσης διαδικασίας (ή απόθεμα) Arrival Συχνότητα frequency άφιξης (demand) (ζήτηση) 30 20 10 95 15 mins mins 105 15 Processing Χρόνος mins mins time επεξεργασίας Utilization Εκμετάλλευση = 100 33.33 50 < % 100% % Q = 0 infinity Q 0 > 0 X High Υψηλή εκμετάλλευση αλλά μεγάλοι χρόνοι διεκπεραίωσης Low Χαμηλή εκμετάλλευση αλλά μικροί χρόνοι διεκπεραίωσης X X 0 20% 40% 60% 80% 100% Εκμετάλλευση δυναμικότητας X X X Μείωση στη μεταβλητότητα της διαδικασίας X
Μέσος αριθμός μονάδων που περιμένουν για επεξεργασία Average number of units waiting to be processed Η σχέση ανάμεσα στην εκμετάλλευση μιας διαδικασίας και στον αριθμό των μονάδων που περιμένουν για επεξεργασία για μεταβλητό ρυθμό άφιξης και μεταβλητούς χρόνους δραστηριότητας Υψηλή εκμετάλλευση αλλά μεγάλος χρόνος αναμονής Μείωση της μεταβλητότητας Σύντομος χρόνος αναμονής αλλά χαμηλή εκμετάλλευση Μείωση στη μεταβλητότητα της διαδικασίας X Y Z 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Εκμετάλλευση 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Εκμετάλλευση (α) Η μείωση της μεταβλητότητας επιτρέπει υψηλότερη εκμετάλλευση χωρίς μεγάλους χρόνους αναμονής (β) Διαχείριση της δυναμικότητας της διαδικασίας ή/και της μεταβλητότητας
Έλεγχος όρων κλειδιών Χρόνος διεκπεραίωσης Ο χρόνος παραμονής μιας μονάδας σε μια διαδικασία. Εκμετάλλευση Ο λόγος των πραγματικών εκροών μιας διαδικασίας προς τη θεωρητική δυναμικότητά της. Ανάλυση κύκλου ζωής Μια τεχνική η οποία αναλύει όλες τις εισροές της παραγωγής, τη χρήση του προϊόντος στον κύκλο ζωής του, και την τελική απόσυρσή του συναρτήσει της συνολικά χρησιμοποιούμενης ενέργειας και των ρύπων που εκπέμπονται.
Έλεγχος όρων κλειδιών Τύποι διαδικασιών Όροι που χρησιμοποιούνται για να περιγράψουν μια ιδιαίτερη γενική προσέγγιση στη διαχείριση διαδικασιών. Στη βιομηχανία, αυτοί οι όροι σε γενικές γραμμές είναι: διαδικασίες έργου, ειδικές, παρτίδας, μαζικές και συνεχείς. Στις υπηρεσίες είναι όροι όπως: επαγγελματικές υπηρεσίες, καταστήματα εξυπηρέτησης και μαζικές υπηρεσίες. Διαδικασίες έργου Διαδικασίες οι οποίες ασχολούνται με την παραγωγή διακριτών, συνήθως πολύ εξειδικευμένων, μοναδικών προϊόντων. Διαδικασίες ειδικών εργασιών Διαδικασίες οι οποίες παράγουν προϊόντα σε μεγάλη ποικιλία και σε μικρό όγκο, αν και ίσως να υπάρχει κάποια επανάληψη των ροών και των δραστηριοτήτων.
Έλεγχος όρων κλειδιών Διαδικασίες παρτίδας Διαδικασίες οι οποίες χειρίζονται παρτίδες προϊόντων μαζί και όπου κάθε παρτίδα ακολουθεί τη δική της διαδρομή επεξεργασίας. Συνεχείς διαδικασίες Διαδικασίες οι οποίες παράγουν σε μεγάλες ποσότητες και περιορισμένη ποικιλία. Συνήθως, τα προϊόντα που κατασκευάζονται με συνεχείς διαδικασίες παράγονται σε συνεχή ροή, όπως τα πετροχημικά και το ηλεκτρικό ρεύμα. Επαγγελματικές υπηρεσίες Διαδικασίες εξυπηρέτησης αφορούν την παροχή υπηρεσιών που βασίζονται στη γνώση και στις συμβουλές. Συνήθως περιλαμβάνουν συχνή επαφή με τον πελάτη και υψηλή εξειδίκευση. Παραδείγματα αποτελούν οι σύμβουλοι διοίκησης επιχειρήσεων, τα δικηγορικά γραφεία, οι αρχιτέκτονες κ.λπ.
Έλεγχος όρων κλειδιών Καταστήματα εξυπηρέτησης Διαδικασίες εξυπηρέτησης που τοποθετούνται ανάμεσα στις επαγγελματικές και τις μαζικές υπηρεσίες, συνήθως με μεσαία επίπεδα όγκου και προσαρμογής. Μαζικές υπηρεσίες Διαδικασίες εξυπηρέτησης οι οποίες έχουν ένα μεγάλο αριθμό συναλλαγών, που συχνά εμπεριέχει περιορισμένη εξατομίκευση, για παράδειγμα οι υπηρεσίες μαζικής μεταφοράς, τα κέντρα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, κ.λπ. Μήτρα προϊόντος-διαδικασίας Ένα μοντέλο που δημιουργήθηκε από τους Hayes και Wheelwright, το οποίο παρουσιάζει αυτή τη φυσική προσαρμογή ανάμεσα στον όγκο και τη γκάμα προϊόντων και υπηρεσιών που παράγει μια παραγωγική λειτουργία από τη μια και τον τύπο διαδικασίας που χρησιμοποιείται για την παραγωγή τους από την άλλη.
Έλεγχος όρων κλειδιών Συμβολική απεικόνιση διαδικασιών Η περιγραφή των διαδικασιών με βάση τον τρόπο με τον οποίο οι δραστηριότητες μέσα σε αυτές σχετίζονται η μια με την άλλη (μπορεί επίσης να ονομαστεί σχεδίαση διαδικασίας, η ανάλυση διαδικασίας). Σύμβολα της απεικόνισης διαδικασιών Τα σύμβολα που χρησιμοποιούνται για την ταξινόμηση των διαφόρων τύπων δραστηριοτήτων. Συνήθως προέρχονται είτε από την επιστημονική διοίκηση είτε από τα διαγράμματα ροής των συστημάτων πληροφορικής. Συμβολική απεικόνιση διαδικασίας σε υψηλό επίπεδο Ένα συγκεντρωτικό διάγραμμα μιας διαδικασίας που δείχνει τις ευρύτερες διαδικασίες και όχι τις λεπτομερείς δραστηριότητες (μερικές φορές ονομάζεται περιληπτική απεικόνιση διαδικασίας).
Έλεγχος όρων κλειδιών Περιεχόμενο εργασίας Η συνολική ποσότητα εργασίας που απαιτείται για την παραγωγή μιας μονάδας εκροής, η οποία συνήθως μετράται σε μονάδες χρόνου. Χρόνος διεκπεραίωσης Ο χρόνος που απαιτείται για τη μετακίνηση μιας μονάδας δια μέσου μιας διαδικασίας. Χρόνος κύκλου Ο μέσος χρόνος μεταξύ των μονάδων εκροής που εξέρχονται από μια διαδικασία.
Έλεγχος όρων κλειδιών Μονάδες υπό επεξεργασία Ο αριθμός των μονάδων μέσα σε μια διαδικασία οι οποίες περιμένουν περαιτέρω επεξεργασία. Νόμος του Little Η μαθηματική σχέση ανάμεσα στο χρόνο διεκπεραίωσης, τις μονάδες υπό επεξεργασία, και το χρόνο κύκλου. Χρόνος διεκπεραίωσης = Μονάδες υπό επεξεργασία χρόνος κύκλου