Διοίκηση Παραγωγής και Υπηρεσιών

Transcript

1 Διοίκηση Παραγωγής και Υπηρεσιών Εισαγωγή -3 Γιώργος Ιωάννου, Ph.D. Αναπληρωτής Καθηγητής

2 Σύνοψη διάλεξης Σχεδιασμός διαδικασιών ορισμός Συστημική προσέγγιση Μεθοδολογίες σχεδιασμού διαδικασιών Διαγράμματα ροής Διαγράμματα διαδικασιών Προσομοίωση Διαδικασίες και outsourcing Μελέτη Περίπτωσης 2

3 Σχεδιασμός διαδικασιών Ένα σημαντικό θέμα στη διοίκηση διαδικασιών είναι ο καθορισμός του τρόπου εκτέλεσης κάθε διαδικασίας Ξεκινάμε με μια συστημική προσέγγιση για τον τρόπο ανάλυσης μιας διαδικασίας, τον εντοπισμό περιοχών προς βελτίωση, την ανάπτυξη τρόπων για βελτίωσή της, και την εφαρμογή των επιθυμητών αλλαγών Υπάρχουν τρεις υποστηρικτικές τεχνικές που δίνουν καλές κατευθύνσεις όσον αφορά μια διαδικασία αλλά και τις προτεινόμενες αλλαγές: τα διαγράμματα ροής τα σχεδιαγράμματα διαδικασιών η προσομοίωση 3

4 Συστημική προσέγγιση Περιγραφή των στρατηγικών διαστάσεων της διαδικασίας. Ποιες είναι οι ανταγωνιστικές προτεραιότητες, ηστρατηγική διαδικασιών, ο τρόπος επιλογής των διαδικασιών, και άλλες σημαντικές αποφάσεις για το σχεδιασμό τους; Προσδιορισμός των εισερχόμενων, των εξερχόμενων και των πελατών κάθε διαδικασίας. Δημιουργία ενός λεπτομερούς καταλόγου έτσι ώστε να εκτιμηθεί η προστιθέμενη αξία της διαδικασίας. Πρέπει να εξεταστούν και οι εσωτερικοί και οι εξωτερικοί πελάτες. Προσδιορισμός των σημαντικά μέτρων απόδοσης. Τα πιθανά μέτρα απόδοσης θα μπορούσαν να είναι διάφορα μέτρα ποιότητας, η ικανοποίηση πελατών, ο χρόνος κύκλου παραγωγής, το κόστος, τα λάθη, η ασφάλεια, περιβαλλοντικά μέτρα, η έγκαιρη παράδοση, ηευελιξία, και άλλα. 4

5 Συστημική προσέγγιση Τεκμηρίωση - Καταγραφή της διαδικασίας. Ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δοθεί στα ακόλουθα χαρακτηριστικά: Οι πελάτες είναι δυσαρεστημένοι με την αξία του προϊόντος ή της υπηρεσίας που λαμβάνουν από τη διαδικασία Η διαδικασία δημιουργεί πάρα πολλά ποιοτικά προβλήματα ή λάθη Η διαδικασία είναι αργή σε απόκριση προς τους πελάτες Η διαδικασία είναι υψηλού κόστους Ηδιαδικασίαείναισυχνάbottleneck, και δημιουργείται ουρά αναμονής από εργασίες στην είσοδο της Η διαδικασία δημιουργεί δυσαρέσκεια στην εργασία, μόλυνση, ή μικρή προστιθέμενη αξία 5

6 Συστημική προσέγγιση Επανασχεδιασμός ή βελτίωση της διαδικασίας ώστε να επιτευχθεί καλύτερη απόδοση. Για να γίνει αυτό πρέπει η διοίκηση να απαντήσει στα ακόλουθα ερωτήματα για κάθε διαδικασία Τι γίνεται; Πότε γίνεται; Ποιος το κάνει; Που γίνεται; Πώς γίνεται; Πόσο καλά αποδίδει σύμφωνα με διάφορα μέτρα απόδοσης; Οι απαντήσεις σε αυτά τα ερωτήματα αμφισβητούνται από ένα νέο κύκλο ερωτήσεων. Αυτή η αμφισβήτηση ωθεί συχνά σε δημιουργικές απαντήσεις και σημαντικές ανακατατάξεις στο σχεδιασμό της διαδικασίας. Αξιολόγηση των αλλαγών και εφαρμογή αυτών που φαίνονται να αποδίδουν περισσότερο σε διάφορα μέτρα απόδοσης. Όταν η αλλαγή της διαδικασίας έχει γίνει, πρέπει να ελεγχθεί εάν λειτουργεί πιο αποδοτικά συνολικά. 6

7 Μεθοδολογίες σχεδιασμού Διαγράμματα Ροής Ένα διάγραμμα ροής εντοπίζει τη ροή των πληροφοριών, πελατών,, εργαζομένων, εξοπλισμού, ή υλικών σε μια διαδικασία Δεν υπάρχει κάποια ακριβής μορφή, και το διάγραμμα μπορεί να φτιαχτεί απλά με κουτάκια, γραμμές, και βέλη. Το σχήμα στην επόμενη διαφάνεια είναι το διάγραμμα μιας διαδικασίας επισκευής αυτοκινήτων, αρχίζοντας με την κλήση του πελάτη για ένα ραντεβού και τελειώνοντας με την παραλαβή του αυτοκινήτου και την αναχώρηση του πελάτη. Στο διάγραμμα αυτό, η διακεκομμένη γραμμή ορατότητας διαιρεί τις δραστηριότητες που είναι ορατές άμεσα στους πελάτες από εκείνες που δεν είναι. Τέτοιες πληροφορίες είναι ιδιαίτερα πολύτιμες για τις διαδικασίες υπηρεσιών που περιλαμβάνουν επαφή με πελάτες. Πολλές φορές σημειώνονται οι διαδικασίες που είναι σημαντικές για την επιτυχία και όπου η αποτυχία είναι συχνότερη. 7

8 Μεθοδολογίες σχεδιασμού Έγκριση Επισκευής Τα εξαρτήματα είναι διαθέσιμα Ο πελάτης αφήνει το αυτοκίνητο Ο μηχανικός εντοπίζει το πρόβλημα* Συζητά απαιτούμενη εργασία με τον πελάτη* Έλεγχος διαθεσιμότητας εξαρτημάτων # Εκτέλεση Εργασίας # Μη διαθέσιμα εξαρτήματα Η επισκευή δεν είναι δυνατή Παραγγελία εξαρτημάτων Επιθεώρηση / Ελεγχος και επισκευή Ο πελάτης παραλαμβάνει το αυτοκίνητο Γίεται η πληρωμή Ειδοποίηση πελάτη Ολοκλήρωση επισκευής Αναγκαία διορθωτική εργασία Εκτέλεση διορθωτικής εργασίας 8

9 Μεθοδολογίες σχεδιασμού Διαγράμματα Διαδικασίας Ένα διάγραμμα διαδικασίας είναι ένας οργανωμένος τρόπος καταγραφής όλων των δραστηριοτήτων που εκτελούνται από ένα πρόσωπο, από μια μηχανή, σε έναν τερματικό σταθμό, για έναν πελάτη, ή σε κάποια υλικά. Αυτές οι διαδικασίες μπορούν να ομαδοποιηθούν σε πέντε κατηγορίες: Λειτουργία (Operation). Αλλάζει, δημιουργεί, ή προσθέτεικάτι. Η διάτρηση μιας οπής και η εξυπηρέτηση ενός πελάτη είναι παραδείγματα τέτοιων διαδικασιών. Μεταφορά. Κινεί το αντικείμενο της μελέτης από μια θέση προς άλλη (μερικές φορές αποκαλείται χειρισμός υλικών). Το αντικείμενο μπορεί να είναι πρόσωπο, ένα υλικό, ένα εργαλείο, ή ένα κομμάτι του εξοπλισμού. Επιθεώρηση. Ελέγχει ή επιβεβαιώνει κάτι αλλά δεν το αλλάζει. Η ζύγιση ενός προϊόντος, ο έλεγχος της θερμοκρασίας είναι παραδείγματα τέτοιων διαδικασιών. 9

10 Μεθοδολογίες σχεδιασμού Διαγράμματα Διαδικασίας (συνέχεια) Καθυστέρηση. Συμβαίνει όταν το αντικείμενο κρατείται σε αναμονή για περαιτέρω επεξεργασία. Ο χρόνος αναμονής για υλικά ή εξοπλισμό, ο χρόνος για καθαριότητα, είναι παραδείγματα καθυστερήσεων. Αποθήκευση. Εμφανίζεται όταν κάτι φυλάσσεται μέχρι μια επόμενη χρονική στιγμή. Οι προμήθειες που ξεφορτώνονται και που τοποθετούνται σε μια αποθήκη ως απόθεμα, ο εξοπλισμό που αποθηκεύεται μετά από τη χρήση, είναι παραδείγματα αποθήκευσης. Μετά την καταγραφή όλων των δραστηριοτήτων και βημάτων, ο αναλυτής συνοψίζει τα δεδομένα για τον αριθμό των βημάτων, τους χρόνους, και τις αποστάσεις Αφότου σχεδιάζεται μια διαδικασία, ο αναλυτής υπολογίζει το ετήσιο κόστος της ως μέτρο σύγκρισης 10

11 Μεθοδολογίες σχεδιασμού Μοντέλα Προσομοίωσης Ένα διάγραμμα ροής είναι ένα απλό, αλλά ισχυρό εργαλείο για κατανόηση κάθε μιας από τις δραστηριότητες που αποτελούν μια διαδικασία και της μεταξύ τους σύνδεσης. Ένα διάγραμμα διαδικασίας παρέχει παρόμοιες πληροφορίες περισσότερο με έναν πίνακα παρά με ένα διάγραμμα, αλλά παρέχει και πληροφορίες χρόνου και κόστους για τη διαδικασία. Ένα πρότυπο προσομοίωσης πηγαίνει ένα βήμα περαιτέρω δείχνοντας πώς η διαδικασία εκτελείται δυναμικά κατά τη διάρκεια του χρόνου. Η προσομοίωση είναι μια πράξη αναπαραγωγής της συμπεριφοράς μιας διαδικασίας, χρησιμοποιώντας ένα πρότυπο που περιγράφει κάθε βήμα της διαδικασίας. Μόλις μοντελοποιηθεί η τρέχουσα διαδικασία, ο αναλυτής μπορεί να κάνει αλλαγές στις παραμέτρους της διαδικασίας για να μετρήσει τον αντίκτυπο σε όποιο μέτρο απόδοσης χρησιμοποιεί, όπως στον χρόνο απόκρισης, τις γραμμές αναμονής, τη χρήση των πόρων, και άλλα. 11

12 Μεθοδολογίες σχεδιασμού 12

13 Διαδικασίες και outsourcing Μια από τις βασικές αποφάσεις που καλούνται να λάβουν οι υπεύθυνοι παραγωγής αφορά το δίλημμα της κάθετης ολοκλήρωσης ή της ανάθεσης διαδικασιών σε τρίτους Όλες οι εταιρείες αγοράζουν τουλάχιστον κάποια από τα εισερχόμενα στις διαδικασίες τους όπως υπηρεσίες ειδικών επαγγελματικών ομάδων, πρώτες ύλες, ή εξαρτήματα από άλλους παραγωγούς Η διοίκηση αποφασίζει το επίπεδο κάθετης ολοκλήρωσης εξετάζοντας όλες τις διαδικασίες που εκτελούνται από την απόκτηση των πρώτων υλών ή των εισερχόμενων υπηρεσιών μέχρι την παράδοση των τελικών προϊόντων ή υπηρεσιών Όσο περισσότερες διαδικασίες εκτελεί στην αλυσίδα ανεφοδιασμού μια εταιρεία η ίδια, τόσο πιο κάθετα ολοκληρωμένη είναι 13

14 Διαδικασίες και outsourcing Εάν δεν εκτελεί η ίδια μερικές από τις απαιτούμενες διαδικασίες, πρέπει να στηριχθεί στο outsourcing, ή την πληρωμή προμηθευτών και διανομέων για την εκτέλεσή τους και για την παροχή των αναγκαίων υπηρεσιών και τα υλικών Όταν οι διευθυντές επιλέγουν την κάθετη ολοκλήρωση, υπάρχει εξ ορισμού λιγότερο outsourcing Αφού αποφασιστεί ποιες διαδικασίες θα γίνουν από την ίδια την εταιρεία και ποιες θα ανατεθούν σε εξωτερικούς συνεργάτες, η διοίκηση πρέπει να βρει τον τρόπο για καλύτερο συντονισμό και ολοκλήρωση των διαφόρων διαδικασιών και των αντίστοιχων προμηθευτών Τα πλεονεκτήματα της κάθετης ολοκλήρωσης είναι και τα μειονεκτήματα του outsourcing, και αντιστρόφως. Οι υπεύθυνοι πρέπει να εξετάσουν τις πιθανές επιλογές προσεκτικά πριν πάρουν την ανάλογη απόφαση. Η ανάλυση νεκρού σημείου και η χρηματοοικονομική ανάλυση αποτελούν σωστά εφαλτήρια. 14

15 Διαδικασίες και outsourcing Τα πλεονεκτήματα της Κάθετης Ολοκλήρωσης Η κάθετη ολοκλήρωση μπορεί να ενισχύσει το μερίδιο αγοράς και να διευκολύνει την είσοδο σε ξένες αγορές για την εταιρεία Επίσης, μια επιχείρηση μπορεί να επιτύχει εξοικονόμηση κόστους εάν έχει τις ικανότητες, τους όγκους και τους πόρους να εκτελέσει μια διαδικασία σε χαμηλότερο κόστος και να παράγει υψηλότερης ποιότητας προϊόντα και υπηρεσίες από εξωτερικούς προμηθευτές Η κάθετη ολοκλήρωση μεγάλου βαθμού είναι γενικά ελκυστική όταν οι όγκοι παραγωγής είναι μεγάλοι καθώς αυτό επιτρέπει την εξειδίκευση και την μεγαλύτερη αποδοτικότητα Είναι επίσης ελκυστική όταν η εταιρεία κατέχει τις απαραίτητες δεξιότητες και αντιμετωπίζει τις διαδικασίες στις οποίες επιχειρεί την κάθετη ολοκλήρωση ως υψίστης σημασίας για την μελλοντική της επιτυχία 15

16 Διαδικασίες και outsourcing Τα πλεονεκτήματα του Outsourcing To outsourcing είναι ιδιαίτερα ελκυστικό για μικρές ποσότητες. Με το outsourcing μπορεί να επιτευχθεί καλύτερη ποιότητα και μείωση κόστους Σήμερα οι εταιρείες εφαρμόζουν το outsourcing περισσότερο από ποτέ. Η Merrill Lynch, η Sear Roebuck, και η TEXACO έχουν αναθέσει τις διαδικασίες mailroom και φωτοαντιγραφής τους στην Pitney Bowes Management Services Πολλές εταιρίες κάνουν το ίδιο με τη μισθοδοσία, την ασφάλεια, την καθαριότητα, και άλλους τύπους υπηρεσιών, παρά να απασχολούν προσωπικό για να εκτελούν αυτές τις υπηρεσίες Μια πρόσφατη έρευνα έδειξε ότι το 35% των μεγάλων εταιριών έχουν αυξήσει το ποσοστό outsourcing που κάνουν - Δύο παράγοντες: Η παγκοσμιοποίηση που προσφέρει περισσότερες λύσεις στην επιλογή προμηθευτών, Η πρόοδος στην τεχνολογία πληροφορικής καθιστά το συντονισμό με τους προμηθευτές ευκολότερο. 16

17 Διαδικασίες και outsourcing Η «εικονική» επιχείρηση Η τεχνολογία πληροφοριών επιτρέπει σε προμηθευτές να συνεργαστούν ως μια «εικονική» εταιρία Σε μια εικονική εταιρία, οι διάφοροι ανταγωνιστές εισέρχονται ουσιαστικά σε βραχυπρόθεσμες συνεργασίες για να εκμεταλλευτούν ευκαιρίες της αγοράς Ομάδες σε διαφορετικούς οργανισμούς και σε διαφορετικές θέσεις συνεργάζονται στο σχεδιασμό, την παραγωγή, και το μάρκετινγκ, μέσω ηλεκτρονικής ανταλλαγής πληροφοριών Η συνεργασία λύνεται όταν το έργο ολοκληρωθεί Οι εικονικές εταιρίες επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να εναλλάσσουν θέσεις ως απάντηση στη γρήγορα μεταβαλλόμενη ζήτηση 17

18 Μελέτη Περίπτωσης Διαβάστε προσεκτικά τη μελέτη περίπτωσης Απαντήστε στα ερωτήματα Επιβεβαιώστε το συσχετισμό της στρατηγικής με τη διοίκηση παραγωγής και υπηρεσιών 18