ΘΔΜΑ: «Δπίιπζε πγθξνύζεσλ ζε εξγαζηαθά πεξηβάιινληα: Έξεπλα ζε δηνηθεηηθά ζηειέρε αθαδεκατθνύ πεξηβάιινληνο»

ΠΑΝΔΠΗΣΖΜΗΟ ΑΗΓΑΗΟΤ ΥΟΛΖ ΑΝΘΡΧΠΗΣΗΚΧΝ ΔΠΗΣΖΜΧΝ ΣΜΖΜΑ ΔΠΗΣΖΜΧΝ ΣΖ ΠΡΟΥΟΛΗΚΖ ΑΓΧΓΖ ΚΑΗ ΔΚΠΑΗΓΔΤΣΗΚΟΌ ΥΔΓΗΑΜΟΤ ΠΜ: ΜΟΝΣΔΛΑ ΥΔΓΗΑΜΟΤ & ΑΝΑΠΣΤΞΖ ΔΚΠΑΗΓΔΤΣΗΚΧΝ ΜΟΝΑΓΧΝ Μεηαπηπρηαθή Γηπισκαηηθή Δξγαζία ηεο Διέλεο Κνληάξα (Α.Μ. 426Μ/2008018) ΘΔΜΑ: «Δπίιπζε πγθξνύζεσλ ζε εξγαζηαθά πεξηβάιινληα: Έξεπλα ζε δηνηθεηηθά ζηειέρε αθαδεκατθνύ πεξηβάιινληνο» Σξηκειήο πκβνπιεπηηθή Δπηηξνπή Δπηβιέπνπζα Πνηίηζα Ξαλζάθνπ, Αλαπιεξψηξηα Καζεγήηξηα Παλεπηζηεκίνπ Αηγαίνπ Μέιε Μ. Καΐια, Καζεγήηξηα Παλεπηζηεκίνπ Αηγαίνπ Πεξζεθόλε Φώθηαιε, Μφληκε Δπίθνπξε Καζεγήηξηα Παλεπηζηεκίνπ Αηγαίνπ Ρφδνο, 2010

Δπραξηζηίεο Οινθιεξψλνληαο ηε δηπισκαηηθή κνπ εξγαζία νθείισ λα επραξηζηήζσ ην Παλεπηζηήκην Αηγαίνπ θαη ηδηαηηέξσο ην Σκήκα Δπηζηεκψλ ηεο Πξνζρνιηθήο Αγσγήο θαη Δθπαηδεπηηθνχ ρεδηαζκνχ γηα ηε δπλαηφηεηα πνπ κνπ έδσζε λα εθπνλήζσ κεηαπηπρηαθέο ζπνπδέο κέζσ ηνπ Πξνγξάκκαηνο Μεηαπηπρηαθψλ πνπδψλ «Μνληέια ρεδηαζκνχ θαη Αλάπηπμεο Δθπαηδεπηηθψλ Μνλάδσλ». Δπίζεο, ζέισ απφ θαξδηάο λα επραξηζηήζσ ηηο δπν Γαζθάιεο κνπ, ηελ Αλαπιεξψηξηα Καζεγήηξηα θα Π. Ξαλζάθνπ θαη ηελ Καζεγήηξηα θα Μ. Καΐια, νη νπνίεο ζηάζεθαλ δίπια κνπ ζ απηφ ην ηαμίδη ηεο γλψζεο, ζηεξίδνληάο κε πάληα, φρη κφλν επηζηεκνληθά κε ηελ θαζνδήγεζε θαη ηηο θαζνξηζηηθέο παξεκβάζεηο ηνπο αιιά θαη αλζξψπηλα, ζηελ πξνζπάζεηά κνπ λα ζπλδπάζσ ηελ εθπφλεζε ησλ κεηαπηπρηαθψλ κνπ ζπνπδψλ κε ηηο ππνρξεψζεηο ηεο νηθνγέλεηαο θαη ηεο εξγαζίαο κνπ. Ηδηαίηεξεο επραξηζηίεο νθείισ θαη ζηε Μφληκε Δπίθνπξε Καζεγήηξηα θα Π. Φψθηαιε γηα ηε ζπλεηζθνξά ηεο σο Μέινο ηεο Σξηκεινχο πκβνπιεπηηθήο Δπηηξνπήο. Οθείισ αθφκε λα εθθξάζσ ηηο ζεξκέο κνπ επραξηζηίεο ζηνπο αλζξψπνπο ηνπ Παλεπηζηεκίνπ Αηγαίνπ, φπνπ δηελεξγήζεθε ε έξεπλά κνπ, ησλ νπνίσλ ε ζπκβνιή ήηαλ απαξαίηεηε γηα ηελ νινθιήξσζή ηεο. Σέινο, σο ειάρηζηε έλδεημε ηεο επγλσκνζχλεο κνπ αθηεξψλσ απηή ηελ εξγαζία ζηελ νηθνγέλεηά κνπ, ζηα παηδηά κνπ Γηάλλε θαη Μαίξε θαη ζην ζχδπγφ κνπ Αληψλε γηα ηελ ππνκνλή θαη θαηαλφεζε πνπ έδεημαλ, ζηε κεηέξα κνπ Δπαγγειία γηα ηε ζπλερή ππνζηήξημή ηεο θαη ζηνπο γνλείο ηνπ ζπδχγνπ κνπ, Γηάλλε θαη Μαίξε γηα ηελ ακέξηζηε ζπκπαξάζηαζή ηνπο θαηά ηηο πεξηφδνπο απνπζίαο κνπ, ρσξίο ηελ νπνία δελ ζα ήηαλ δπλαηή ε εθθίλεζε ηεο πξνζπάζεηαο απηήο. Μπηηιήλε, Μάηνο 2010 1

ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΑ ΜΔΡΟ Α : Θεσξεηηθό πιαίζην ΔΗΑΓΧΓΖ 5 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 ν : ΔΠΗΚΟΗΝΧΝΗΑ 6 1.1 Οξηζκφο ηεο νξγαλσζηαθήο επηθνηλσλίαο 6 1.2 πνπδαηφηεηα θαη ιεηηνπξγίεο ηεο νξγαλσζηαθήο επηθνηλσλίαο 6 1.3 Γηαδηθαζία ηεο νξγαλσζηαθήο επηθνηλσλίαο 8 1.4 Μέζα επηθνηλσλίαο 11 1.5 Μνξθέο επηθνηλσλίαο 12 1.5.1 Άκεζε θαη έκκεζε επηθνηλσλία 12 1.5.2 Λεθηηθή θαη κε ιεθηηθή επηθνηλσλία 13 1.5.3 Δμσηεξηθή θαη εζσηεξηθή επηθνηλσλία 15 1.5.4 Σππηθή θαη άηππε επηθνηλσλία 16 1.5.5 Μαδηθή θαη αηνκηθή επηθνηλσλία 17 1.6 Μνξθέο εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο 17 1.7 Γίθηπα εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο 19 1.8 Πξνβιήκαηα θαη εκπφδηα ζηελ επηθνηλσλία 20 1.9 Αξρέο βειηίσζεο ηεο επηθνηλσλίαο 23 1.9.1 Γηαπξνζσπηθή επηθνηλσλία θαη παξάζπξν Johari 25 1.10 ηξαηεγηθή επηθνηλσλίαο 27 1.11 Δπηθνηλσλία θαη ζπγθξνχζεηο 28 1.12 πκπεξάζκαηα 29 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2 ν : ΟΡΓΑΝΧΗΑΚΖ ΚΟΤΛΣΟΤΡΑ 30 2.1 Έλλνηεο θαη νξηζκνί ηεο νξγαλσζηαθήο θνπιηνχξαο 30 2.2 ρεκαηηζκφο ηεο νξγαλσζηαθήο θνπιηνχξαο 34 2.3 πνπδαηφηεηα ζπλέπεηεο ηεο νξγαλσζηαθήο θνπιηνχξαο 38 2.4 Σχπνη νξγαλσζηαθήο θνπιηνχξαο 40 2.5 Παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηελ νξγαλσζηαθή θνπιηνχξα 43 2.6 Απνηχπσζε ηεο θνπιηνχξαο ελφο νξγαληζκνχ 44 2.7 Βειηίσζε ηεο θνπιηνχξαο ελφο νξγαληζκνχ 45 2.8 πκπεξάζκαηα 47 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3 ν : ΖΓΔΗΑ 48 2

3.1 Ζ εγεζία ζην ρψξν ησλ νξγαλψζεσλ 48 3.1.1 Οξηζκφο 48 3.1.2 Ζγεζία θαη κάλαηδκελη 49 3.1.3 Πξνζεγγίζεηο ηεο εγεζίαο 50 3.2 Πξψηεο ζχγρξνλεο αλαδεηήζεηο ζην ρψξν ηεο εγεηηθήο ζπκπεξηθνξάο 51 3.2.1 Βαζηθνί εγεηηθνί ηξφπνη δηνίθεζεο (ζηπι) 51 3.2.2 Δπηπηψζεηο ησλ δηαθφξσλ εγεηηθψλ ηξφπσλ δηνίθεζεο ζηνπο πθηζηακέλνπο 55 3.2.3 Ζ ζεσξία Υ θαη Φ ή (Υ,Φ) 57 3.2.4 Οη δχν δηαζηάζεηο ηεο εγεηηθήο ζπκπεξηθνξάο 59 3.3 Θεσξίεο εγεηηθήο ζπκπεξηθνξάο 60 3.3.1 Ζ ζπλερήο θιίκαθα εγεηηθήο ζπκπεξηθνξάο ησλ W. Schmidt θαη R. Tannembaum 60 3.3.2 ηπι εγεζίαο ηνπ Likert 63 3.3.3 Γηνηθεηηθφ πιέγκα ησλ Blake-Mouton (The Managerial Grip)65 3.3.4 Θεσξία εγεζίαο 3-D ηνπ Reddin 67 3.4 Δλδερνκεληθέο πξνζεγγίζεηο ηεο εγεζίαο 69 3.4.1 Σν κνληέιν ησλ Vroom-Yetton 69 3.4.2 Σν ελδερνκεληθφ ππφδεηγκα ηνπ FIEDLER (Contingency theory) 71 3.4.3 Ζ ζεσξία ηνπ θχθινπ δσήο (Situational theory) 73 3.4.4 Ζ ζεσξία ησλ ζηφρσλ (path goal theory) 75 3.5 χγρξνλνη πξνβιεκαηηζκνί γηα ηελ εγεζία 76 3.5.1 χγρξνλεο πξνζεγγίζεηο ησλ ξφισλ ηνπ εγέηε 78 3.6 πκπεξάζκαηα 79 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4 ν : ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ-ΔΠΗΛΤΖ ΤΓΚΡΟΤΔΧΝ 80 4.1 Οξηζκφο ηεο ζχγθξνπζεο 80 4.2 Δίδε ησλ νξγαλσζηαθψλ ζπγθξνχζεσλ 81 4.2.1 Αηνκηθέο ζπγθξνχζεηο 82 4.2.2 Οξγαλσζηαθέο ζπγθξνχζεηο: χγθξνπζε κεηαμχ αηφκσλ εληφο ηεο νξγάλσζεο 85 4.2.3 Οξγαλσζηαθέο ζπγθξνχζεηο: χγθξνπζε κεηαμχ νκάδσλ εληφο ηεο νξγάλσζεο 86 4.3 ηάδηα θάζεηο ηεο νξγαλσζηαθήο ζχγθξνπζεο 87 4.4 Πεγέο νξγαλσζηαθψλ ζπγθξνχζεσλ 88 3

4.5 Ζ «πξφιεςε» ησλ ζπγθξνχζεσλ 91 4.6 ηξαηεγηθέο ρεηξηζκνχ ησλ ζπγθξνχζεσλ 92 4.6.1 Πξνζεγγίζεηο απφ ηνπο ίδηνπο ηνπο ζπγθξνπφκελνπο 93 4.6.2 Δμσηεξηθή βνήζεηα 96 4.6.3 Υεηξηζκνί πξντζηακέλνπ γηα ηελ αληηκεηψπηζε ζπγθξνχζεσλ πνπ έρνπλ ήδε εθδεισζεί 99 4.7 Γπλαηφηεηα αλάδεημεο ελφο πιαηζίνπ απνθφκηζεο σθειεηψλ απφ ηηο νξγαλσζηαθέο ζπγθξνχζεηο θαη ηε δηαρείξηζή ηνπο 101 4.8 Ηδηαηηεξφηεηεο φζνλ αθνξά ζηελ πξφιεςε, δηαρείξηζε θαη επίιπζε ζπγθξνχζεσλ ζε δηνηθεηηθφ αθαδεκατθφ πεξηβάιινλ 104 4.9 πκπεξάζκαηα 105 ΜΔΡΟ Β : Έξεπλα ΚΔΦΑΛΑΗΟ 5 ν : ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΗΑ ΣΖ ΔΡΔΤΝΑ 106 5.1 Πξνβιεκαηηθή ηεο έξεπλαο 106 5.2 εκαληηθφηεηα θαη πξσηνηππία ηεο έξεπλαο 107 5.3 θνπφο θαη ζηφρνη ηεο έξεπλαο 108 5.4 Μέζα ζπιινγήο δεδνκέλσλ 109 5.5 Γείγκα 111 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 6 ν : ΚΑΣΑΓΡΑΦΖ ΚΑΗ ΑΝΑΛΤΖ ΣΧΝ ΑΠΟΣΔΛΔΜΑΣΧΝ 113 6.1 Παξνπζίαζε ησλ απνηειεζκάησλ αλά εξψηεζε 113 6.2 Αλάιπζε θαη ζπκπεξάζκαηα αλά άμνλα/πεγή ζχγθξνπζεο 129 6.3 Αλάιπζε ζπλνιηθψλ απνηειεζκάησλ 137 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 7 ν : ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ ΣΖ ΔΡΔΤΝΑ 139 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 8 ν : ΠΡΟΣΑΔΗ 143 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 9 ν : ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ 148 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ Η: Δξσηεκαηνιφγην 150 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ ΗΗ: Δθηειεζηηθή Πεξίιεςε 157 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ ΗΗΗ: Executive Summary 161 4

ΜΔΡΟ Α. Θεσξεηηθό πιαίζην Δηπισκαηηθή εξγαζία: Επίιπζε ζπγθξνχζεσλ ζε εξγαζηαθά πεξηβάιινληα: Δηζαγσγή Ζ ζχγθξνπζε είλαη θάηη ην θπζηθφ θαη απνηειεί αλαπφθεπθην κέξνο ηεο αλζξψπηλεο δσήο. Τπάξρεη ζε φιεο ηηο ζρέζεηο, νκάδεο, πνιηηηζκνχο θαη ζε θάζε επίπεδν θνηλσληθήο δνκήο. ην ρψξν ηεο εξγαζίαο, άηνκα θαη νκάδεο κε δηαθνξεηηθνχο αμηαθνχο θψδηθεο, αληηιήςεηο, ηθαλφηεηεο, εκπεηξίεο, γλψζεηο, θαζήθνληα, ζηφρνπο θαη αλάγθεο είλαη ππνρξεσκέλνη λα ζπλππάξρνπλ θαη λα ζπλεξγάδνληαη ζε έλα νξγαλσηηθφ πεξηβάιινλ πνπ ραξαθηεξίδεηαη απφ πνιππινθφηεηα αιιά θαη αβεβαηφηεηα φζνλ αθνξά ηηο δνκέο, ηηο δηαδηθαζίεο, ηνπο θαλφλεο θιπ. πλεπψο, νη ζπγθξνχζεηο απνηεινχλ θπζηθφ θαη αλαπφθεπθην επαθφινπζν ηεο θαηάζηαζεο ηνπ ρψξνπ εξγαζίαο θαη ζπκβαίλνπλ ζρεδφλ θαζεκεξηλά ζε θάζε νξγαληζκφ, ε δηεπζέηεζή ηνπο δε, απνξξνθά πεξίπνπ ην 20% ηνπ ρξφλνπ ησλ κάλαηδεξο. 5

ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 ν : Δπηθνηλσλία Δηπισκαηηθή εξγαζία: Επίιπζε ζπγθξνχζεσλ ζε εξγαζηαθά πεξηβάιινληα: Ο φξνο επηθνηλσλία ζπλαληάηαη ζπλερψο ζηελ θαζεκεξηλή καο δσή θαη επηδέρεηαη πνιιέο εξκελείεο θαζψο έρεη δηαθνξεηηθφ πεξηερφκελν, αλάινγα κε ηε ζθνπηά απφ ηελ νπνία εμεηάδεηαη. πλνπηηθά, κπνξνχκε λα πνχκε φηη πξνζεγγίδεηαη: απφ ηελ ηερλνινγηθή ζθνπηά θαη ελλννχκε ηελ ηερλνινγία, ηε κεραληθή ή ηηο ζπγθνηλσλίεο, ηε βηνινγηθή ζθνπηά θαη ηέινο ηελ αλζξσπνθεληξηθή ή θνηλσληνθεληξηθή ζθνπηά. ηε ζπλέρεηα ηνπ θεθαιαίνπ ε επηθνηλσλία εμεηάδεηαη απφ ηελ ηειεπηαία ζθνπηά, ηελ αλζξσπνθεληξηθή ή θνηλσληνθεληξηθή. Γειαδή εμεηάδεηαη σο έλα θαηλφκελν ζην θέληξν ηνπ νπνίνπ βξίζθεηαη θαη δξα ν άλζξσπνο σο κέινο ηεο θνηλσλίαο. Δηδηθφηεξα δε, ζα πεξηνξηζηεί ε κειέηε απηνχ ηνπ θαηλνκέλνπ ζην πιαίζην ησλ νξγαληζκψλ. 1.1 Οξηζκόο ηεο νξγαλσζηαθήο επηθνηλσλίαο ηε βηβιηνγξαθία ζπλαληάκε αξθεηνχο νξηζκνχο ηεο νξγαλσζηαθήο επηθνηλσλίαο. χκθσλα κε έλαλ απφ απηνχο, νξγαλσζηαθή επηθνηλσλία είλαη νη απνηειεζκαηηθέο κεηαβηβάζεηο κελπκάησλ πνπ γίλνληαη άκεζα ή έκκεζα, αηνκηθά ή καδηθά, κε ηε ρξεζηκνπνίεζε ιεθηηθψλ ή ζπκβνιηθψλ κνξθψλ, θαη πξαγκαηνπνηνχληαη ζην πιαίζην ελφο νξγαληζκνχ, έρνληαο σο ζηφρν ηελ επίηεπμε ησλ αληηθεηκεληθψλ ζθνπψλ ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ νξγαληζκνχ (Κνηδατβάδνγινπ, Παζραινχδεο, 2004, ζ. 12). Ο ξφινο ηεο νξγαλσζηαθήο επηθνηλσλίαο είλαη θαηαιπηηθφο ζηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ θαη ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ελφο νξγαληζκνχ. Οη Κνηδατβάδνγινπ, Παζραινχδεο αλαθέξνπλ φηη ν ίδηνο ν νξηζκφο ηεο νξγάλσζεο εκπεξηέρεη ηελ έλλνηα ηεο επηθνηλσλίαο θαζψο, ζχκθσλα κε ηνπο ίδηνπο, νξγάλσζε είλαη κία νκάδα αηφκσλ πνπ έρνπλ κηα ηππηθή θαη επίζεκε, ιηγφηεξν ή πεξηζζφηεξν, ηεξαξρηθή επηθνηλσληαθή δνκή, έλαλ ξεηά πξνζδηνξηζκέλν εθ ησλ πξνηέξσλ ζθνπφ θαη έλα ηδηαίηεξν ζχζηεκα ηππνπνηεκέλσλ δηαδηθαζηψλ (Κνηδατβάδνγινπ, Παζραινχδεο, φπ.π., ζ. 16). 1.2 πνπδαηόηεηα θαη ιεηηνπξγίεο ηεο νξγαλσζηαθήο επηθνηλσλίαο Ζ απνηειεζκαηηθή επηθνηλσλία είλαη αλαγθαία ζπλζήθε γηα ηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ ηνπ νξγαληζκνχ θαη ζπγρξφλσο απνηειεί κία απφ ηηο κεγαιχηεξεο πξνθιήζεηο πνπ έρεη λα αληηκεησπίζεη ην ζχγρξνλν κάλαηδκελη. πσο αλαθέξεη ν Μπνπξαληάο (2002), ν C. Barnard ζεσξεί ηε δεκηνπξγία φισλ ησλ απαξαίηεησλ ζπλζεθψλ γηα ηελ αλάπηπμε ηεο απνηειεζκαηηθήο επηθνηλσλίαο σο ηελ πην βαζηθή θαη πξσηαξρηθή ιεηηνπξγία ηνπ 6

δηνηθεηηθνχ ζηειέρνπο. Ο πξνγξακκαηηζκφο, ε αλάζεζε θαζεθφλησλ, ε θαζνδήγεζε, ε παξαθίλεζε, νη θαιέο ζρέζεηο πξντζηακέλσλ-πθηζηακέλσλ, ην νξγαλσζηαθφ θιίκα, ε ηαηξηαζηή κε ηα βαζηθά δεδνκέλα ηνπ νξγαληζκνχ νξγαλσζηαθή θνπιηνχξα, ε θαηαλφεζε ησλ ζηφρσλ ηνπ νξγαληζκνχ απφ ηνπο εξγαδφκελνπο θαη αληηζηνίρσο ε γλψζε θαη θαηαλφεζε απφ ηνλ πξντζηάκελν θαη ηνλ νξγαληζκφ ησλ ζηφρσλ, ησλ απφςεσλ, ησλ αλαγθψλ, ησλ δπλαηνηήησλ θιπ. ησλ εξγαδνκέλσλ δελ είλαη δπλαηφλ λα επηηεπρζνχλ ρσξίο απνηειεζκαηηθή ακθίδξνκε επηθνηλσλία. Οη εξεπλεηέο αλαγλσξίδνπλ ηελ αδηακθηζβήηεηε ζπνπδαηφηεηα αιιά θαη ηελ ηζρπξή επίδξαζε πνπ κπνξεί λα αζθήζεη ε επηθνηλσλία ζηελ θνπιηνχξα ηνπ νξγαληζκνχ αιιά θαη ηαπηφρξνλα ηελ επηξξνή ηεο θνπιηνχξαο ζηνπο ηξφπνπο επηθνηλσλίαο ησλ κειψλ ελφο νξγαληζκνχ (Παλαγησηνπνχινπ, 1997). ε επίπεδν νξγαληζκνχ, ε πνιηηηθή επηθνηλσλίαο πξέπεη λα ζρεδηάδεηαη κε βάζε ηε ζηξαηεγηθή ηνπ, ηνπο ζθνπνχο θαη ηνπο επηκέξνπο ζηφρνπο ηνπ. Σν θνηλφ ηνπ, εζσηεξηθφ θαη εμσηεξηθφ, πξέπεη λα ρσξίδεηαη ζε επηκέξνπο νκάδεο θαη γηα θαζεκηά λα επηιέγνληαη ν θαηάιιεινο ηξφπνο θαη ηα κέζα επηθνηλσλίαο. κσο αλ θαη ν ξφινο ηεο επηθνηλσλίαο είλαη θαζνξηζηηθφο, ζπλήζσο ιίγε πξνζνρή δίλεηαη ζ απηήλ, ηφζν ζε επίπεδν εθπαίδεπζεο φζν θαη δηνηθεηηθήο πξαθηηθήο, κε ζπλέπεηα ηε κε ηθαλνπνηεηηθή αλάπηπμε ησλ ηθαλνηήησλ επηθνηλσλίαο ησλ ζηειερψλ θαη ηε κε αλάπηπμε απνηειεζκαηηθψλ κεζφδσλ θαη δηαδηθαζηψλ επηθνηλσλίαο απφ ηελ πιεπξά ησλ νξγαληζκψλ. πρλά ηα πξαγκαηηθά αίηηα δπζιεηηνπξγίαο ελφο νξγαληζκνχ βξίζθνληαη ζηε κε ζσζηή επηθνηλσλία. πσο αλαθέξεη ν Εαβιαλφο (2002), νη Scott θαη Mitchell έρνπλ εληνπίζεη θαη πεξηγξάςεη ηηο θχξηεο ιεηηνπξγίεο ηηο νπνίεο εμππεξεηεί ε δηαδηθαζία ηεο επηθνηλσλίαο κέζα ζε έλαλ νξγαληζκφ θαη είλαη νη παξαθάησ: πλαηζζήκαηα. Μεγάιν κέξνο ηνπ πεξηερνκέλνπ ηεο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ αηφκσλ έρεη ζπλαηζζεκαηηθφ ραξαθηήξα. Σφζν ε επίζεκε φζν θαη ε αλεπίζεκε επηθνηλσλία απνηεινχλ έλα βαζηθφ κέζν ηθαλνπνίεζεο ησλ αλαγθψλ ησλ αηφκσλ. Γηα παξάδεηγκα, κέζσ ηεο επηθνηλσλίαο νη ππάιιεινη κπνξνχλ λα εθθξάζνπλ ηελ απνγνήηεπζε ή ηελ ηθαλνπνίεζή ηνπο ζηνπο ζπλαδέιθνπο ηνπο θαη ζηε δηνίθεζε. Δπίζεο, ε επηθνηλσλία πξνζθέξεη έλα κεραληζκφ κε ηνλ νπνίν ηα άηνκα έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα ζπγθξίλνπλ δηάθνξεο κνξθέο ζπκπεξηθνξάο θαη λα δηαιεπθάλνπλ ακθηβνιίεο ηνπο γχξσ απφ ηε δνπιεία ηνπο, ην ξφιν ηνπο θαη ηηο πεξηνρέο ησλ ζπγθξνχζεσλ κεηαμχ νκάδσλ θαη αηφκσλ. Κίλεηξα. Ζ δεχηεξε θχξηα ιεηηνπξγία ηεο επηθνηλσλίαο είλαη λα παξαθηλεί θαη λα θαηεπζχλεη θαη ζε επφκελν ζηάδην λα ειέγρεη θαη λα αμηνινγεί ηελ απφδνζε ησλ κειψλ ηνπ νξγαληζκνχ. Ζ επηθνηλσλία είλαη ην θχξην κέζν ειέγρνπ πνπ δηαζέηεη ν θάζε πξντζηάκελνο θαη ζηε δηαδηθαζία ηεο επηθνηλσλίαο ζηεξίδνληαη φιεο νη δξαζηεξηφηεηεο ηεο εγεζίαο φπσο εληνιέο, αληακνηβή, αμηνιφγεζε, εθπαίδεπζε θαη εμέιημε ησλ πθηζηακέλσλ. 7

Πιεξνθνξίεο. εκαληηθφηαηε είλαη ε ζπκβνιή ηεο επηθνηλσλίαο ζηε ιεηηνπξγία ηεο πιεξνθφξεζεο πνπ είλαη απαξαίηεηε ζε θάζε δξαζηεξηφηεηα ηνπ νξγαληζκνχ. Έιεγρνο. Ζ επηθνηλσλία ζπλδέεηαη κε ην ζρεδηαζκφ ηνπ νξγαληζκνχ. Οη νξγαληζκνί πξνζπαζνχλ λα ειέγμνπλ ηηο δξαζηεξηφηεηεο ησλ εξγαδνκέλσλ κέζα απφ ην ζρεδηαζκφ θαη ηε ρξεζηκνπνίεζε ησλ επίζεκσλ θαλαιηψλ επηθνηλσλίαο φπσο είλαη ην νξγαλφγξακκα ελφο νξγαληζκνχ. 1.3 Γηαδηθαζία ηεο νξγαλσζηαθήο επηθνηλσλίαο Απαξαίηεηε πξνυπφζεζε γηα ηελ χπαξμε επηθνηλσλίαο είλαη ηα δχν κέξε, ν πνκπφο θαη ν δέθηεο θαη ην κήλπκα πνπ πξέπεη λα κεηαθεξζεί. Ζ δηαδηθαζία ηεο επηθνηλσλίαο πεξηιακβάλεη ζπγθεθξηκέλα βήκαηα κεηαμχ πνκπνχ θαη δέθηε κε απνηέιεζκα ηε κεηαβίβαζε, ιήςε θαη θαηαλφεζε ηνπ κελχκαηνο. Απφ ην πξψην κνληέιν επηθνηλσλίαο, φπσο αλαθέξνπλ νη Κνηδατβάδνγινπ, Παζραινχδεο (φπ.π.), πνπ παξνπζίαζε ν Lasswell ην 1948 κέρξη ζήκεξα θαηαζθεπάζηεθαλ πνιιά κνληέια επηθνηλσλίαο. ην ζρήκα 1 αλαθέξεηαη έλα κνληέιν πξνζαξκνζκέλν απφ ηνλ Robbins φπσο παξνπζηάδεηαη απφ ηνπο Κνηδατβάδνγινπ, Παζραινχδεο (φπ.π.), ην νπνίν πεξηγξάθεη ηε δηαδηθαζία ηεο επηθνηλσλίαο θαη απνηειείηαη απφ νθηψ ζηνηρεία: ηνλ απνζηνιέα ή πνκπφ, ην κήλπκα, ηελ θσδηθνπνίεζε, ην θαλάιη, ηελ απνθσδηθνπνίεζε, ην ιήπηε ή δέθηε, ηελ αλαπιεξνθφξεζε θαη ην ζφξπβν. ρήκα 1 Γηαδηθαζία ηεο επηθνηλσλίαο κήλπκα απνζηνιέαο θσδηθνπνίεζε θαλάιη Απνθσδηθνπνίεζε ιήπηεο ζφξπβνο ζφξπβνο ζφξπβνο ζφξπβνο αλαπιεξνθφξεζε 8

ηε ζπλέρεηα αλαιχνληαη ηα ζηνηρεία ηεο δηαδηθαζίαο επηθνηλσλίαο. Ζ δηαδηθαζία ηεο επηθνηλσλίαο αξρίδεη φηαλ ν απνζηνιέαο ηνπ κελχκαηνο ζέιεη λα πεη θάηη. Ο απνζηνιέαο ή πνκπφο ή πεγή ηνπ κελχκαηνο απνηειεί ηελ αθεηεξία ηεο δηαδηθαζίαο επηθνηλσλίαο. Δίλαη ην άηνκν ή ηα άηνκα ή θαη ν ίδηνο ν νξγαληζκφο ν νπνίνο γηα νπνηνδήπνηε ιφγν επηζπκεί λα απνζηείιεη έλα ή πεξηζζφηεξα κελχκαηα ζε θάπνην άιιν άηνκν, νκάδα αηφκσλ ή νξγαληζκφ. Ο απνζηνιέαο απνθαζίδεη γηα ηε θχζε ηνπ κελχκαηνο, επηιέγεη ζε πνηφλ ή πνηνπο ζα ην απεπζχλεη θαη πνην θαλάιη ζα επηιέμεη γηα ηελ κεηάδνζε ηνπ κελχκαηφο ηνπ. Ο ηξφπνο ζχληαμεο ηνπ κελχκαηνο είλαη έξγν ηεο αλζξψπηλεο αληίιεςεο θαη επεξεάδεηαη απφ ηελ πξνεγνχκελε εκπεηξία ηνπ απνζηνιέα, ηα ςπρνγξαθηθά ηνπ ραξαθηεξηζηηθά θαζψο θαη ηηο αλάγθεο πνπ επηζπκεί λα θαιχςεη ηε ζπγθεθξηκέλε πεξίνδν. Δπίζεο, ν απνζηνιέαο πξέπεη λα επηιέγεη ηε ζσζηή ρξνληθή ζηηγκή απνζηνιήο ηνπ κελχκαηνο ψζηε λα εμαζθαιίδεη ηε κεγαιχηεξε θαηά ην δπλαηφλ δεθηηθφηεηα ηνπ ιήπηε ζην πεξηερφκελν ηνπ κελχκαηνο. Ζ θσδηθνπνίεζε είλαη ε δηαηχπσζε ηνπ κελχκαηνο κε ηε ρξήζε ζπκβφισλ έηζη ψζηε λα είλαη δπλαηή ε απνζηνιή αιιά θαη ε θαηαλφεζή ηνπ απφ ηνλ ιήπηε. Γηα ην ιφγν απηφ είλαη ππνρξέσζε ηνπ απνζηνιέα θαηά ηελ θσδηθνπνίεζε λα ιάβεη ππφςε ηνπ ηα ηδηαίηεξα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ ιήπηε. Ζ κνξθή ηεο θσδηθνπνίεζεο κπνξεί λα είλαη ιεθηηθή ή θαη κε ιεθηηθή δειαδή λα γίλεη κε ηε βνήζεηα ιέμεσλ, ζρεκάησλ, ζπκβφισλ, θηλήζεσλ ησλ ρεξηψλ, εθθξάζεσλ ηνπ πξνζψπνπ θαη ζηάζεσλ ηνπ ζψκαηνο. Ζ θσδηθνπνίεζε επεξεάδεηαη απφ πνιινχο παξάγνληεο, νη νπνίνη έρνπλ λα θάλνπλ κε ηελ πξνζσπηθφηεηα, ηηο αληηιήςεηο, ηελ εκπεηξία ηνπ απνζηνιέα, ηελ έκθαζε πνπ επηζπκεί λα δψζεη ζην κήλπκα, ηα ηδηαίηεξα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ ιήπηε, φπσο πξναλαθέξζεθε, αιιά θαη απφ ηνπο πεξηνξηζκνχο ηνπ θαλαιηνχ κέζσ ηνπ νπνίνπ ζα γίλεη ε κεηάδνζε ηνπ κελχκαηνο. Σν κήλπκα είλαη ν ιφγνο γηα ηνλ νπνίν ν πνκπφο ζέιεη λα επηθνηλσλήζεη. Μπνξεί λα είλαη κηα ηδέα, κηα πιεξνθνξία, κηα εληνιή, κηα άπνςε θιπ. Σν κήλπκα αλαιφγσο ηνπ πεξηερνκέλνπ ηνπ θαηαηάζζεηαη ζε θαηεγνξίεο φπσο ιεθηηθά θαη κε ιεθηηθά, νπηηθά ή ερεηηθά, απιά ή ζχλζεηα θιπ. Σν θαλάιη είλαη ην κέζν επηθνηλσλίαο πνπ ρξεζηκνπνηείηαη γηα ηε κεηάδνζε ηνπ κελχκαηνο. Με επζχλε ηνπ απνζηνιέα θαη αλαιφγσο ηεο θχζεο θαη ηνπ πεξηερνκέλνπ ηνπ κελχκαηνο θαζψο θαη ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ ηνπ ιήπηε, επηιέγεηαη ην θαηάιιειν θαηά πεξίπησζε θαλάιη. ήκεξα ηα θαλάιηα επηθνηλσλίαο είλαη πιένλ πνιιά, απφ ηελ αλζξψπηλε θσλή κέρξη ηα ηειεπηαία, ζχγρξνλα κέζα καδηθήο επηθνηλσλίαο. 9

Ζ απνθσδηθνπνίεζε είλαη ε κεηαηξνπή ηνπ κελχκαηνο απφ ην ιήπηε ζε κνξθή ηέηνηα ψζηε λα είλαη ηθαλφο λα ην θαηαλνήζεη θαη λα ην εξκελεχζεη. Ζ κεηαηξνπή απηή επεξεάδεηαη, φπσο θαη ε θσδηθνπνίεζε, απφ ηα ηδηαίηεξα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ ιήπηε. Ζ επηθνηλσλία ραξαθηεξίδεηαη επηηπρήο εάλ απηφ ην απνθσδηθνπνηεκέλν κήλπκα ηαπηίδεηαη ή πξνζεγγίδεη ην αξρηθφ κήλπκα πνπ επηζπκνχζε λα ζηείιεη ν απνζηνιέαο. Ο ιήπηεο ή παξαιήπηεο ή απνδέθηεο είλαη ε αηηία ηεο επηθνηλσλίαο, ην άηνκν ή νκάδα αηφκσλ ή θαη νκάδεο αηφκσλ κε ηνπο νπνίνπο ν απνζηνιέαο επηζπκεί λα επηθνηλσλήζεη γηα λα ηνπο ελεκεξψζεη ή λα ηνπο επεξεάζεη. Γηα λα είλαη δπλαηή ε παξαιαβή θαη θπξίσο ε θαηαλφεζε ηνπ κελχκαηνο απφ ηνλ ιήπηε ζα πξέπεη ν απνζηνιέαο λα γλσξίδεη ην γεληθφηεξν ςπρνθνηλσληθφ πξνθίι ηνπ ιήπηε ψζηε λα «κηιήζεη ζηε γιψζζα ηνπ» θαη επίζεο, ν ιήπηεο λα βξίζθεηαη ζε ςπρηθή θαη ζσκαηηθή θαηάζηαζε ηέηνηα ψζηε λα κπνξεί λα θαηαλνήζεη ην κήλπκα. Βέβαηα πάληα ν ιήπηεο εξκελεχεη ην κήλπκα πνπ ιακβάλεη ζχκθσλα κε ηηο ζηάζεηο θαη ηηο εκπεηξίεο ηνπ. Θφξπβνο είλαη νπνηαδήπνηε εζσηεξηθή ή εμσηεξηθή ερεηηθή ή άιιεο κνξθήο παξεκβνιή ζηε κεηάδνζε ηνπ κελχκαηνο, ε νπνία κπνξεί λα πξνθαιέζεη παξακφξθσζε ζην κήλπκα. Γηα παξάδεηγκα ζφξπβνο κπνξεί λα ππάξμεη ιφγσ ηεο πξφρεηξεο γξαθήο ελφο κελχκαηνο ή ηερληθνχ πξνβιήκαηνο ζην θαλάιη επηθνηλσλίαο πνπ έρεη επηιεγεί ή αθφκα θαη ιφγσ ησλ κε θαηάιιεισλ ζπλζεθψλ πνπ επηθξαηνχλ ζην πεξηβάιινλ ηνπ ιήπηε θαηά ηελ απνθσδηθνπνίεζε ηνπ κελχκαηνο. ην ζρήκα 1 θαίλεηαη φηη ζφξπβνο κπνξεί λα ππάξμεη ζε νπνηνδήπνηε ζεκείν ηεο δηαδηθαζίαο επηθνηλσλίαο θαη ε ειαρηζηνπνίεζή ηνπ απνηειεί ππνρξέσζε ηνπ απνζηνιέα. Ζ αλαπιεξνθφξεζε ή αλαηξνθνδφηεζε ή αλάδξαζε είλαη ε αληίδξαζε ηνπ ιήπηε ζην κήλπκα. Γελ κπνξεί θαλείο λα είλαη βέβαηνο φηη νινθιεξψζεθε ε δηαδηθαζία ηεο επηθνηλσλίαο ρσξίο ηε θάζε ηεο αλαπιεξνθφξεζεο. Μέζσ απηήο ν απνζηνιέαο ελεκεξψλεηαη γηα ην αλ ν ιήπηεο έιαβε ην κήλπκα θαη αλ ην έιαβε ζσζηά. Ζ αλαπιεξνθφξεζε δίλεη ζεκαληηθέο πιεξνθνξίεο ζηνλ απνζηνιέα ηφζν γηα ηελ επηηπρή ή κε κεηάδνζε ζπγθεθξηκέλνπ κελχκαηνο φζν θαη γηα ηε βειηίσζε ηνπ ηξφπνπ επηθνηλσλίαο ηνπ (ζχληαμε κελπκάησλ, θσδηθνπνίεζε, επηινγή θαλαιηψλ επηθνηλσλίαο θ.ά.). Ζ επηθνηλσλία βέβαηα κπνξεί λα πξαγκαηνπνηεζεί θαη ρσξίο ην ζηνηρείν ηεο αλαπιεξνθφξεζεο. ηελ πεξίπησζε απηή ε επηθνηλσλία δελ είλαη πιήξεο, ν ιήπηεο έρεη παζεηηθφ ξφιν θαη ν απνζηνιέαο δελ γλσξίδεη νχηε εάλ παξαιήθζεθε ην κήλπκά ηνπ νχηε εάλ έγηλε θαηαλνεηφ. 10

Σφηε ε επηθνηλσλία ραξαθηεξίδεηαη σο κνλφδξνκε ελψ ζηελ αληίζεηε πεξίπησζε ηεο χπαξμεο αλαπιεξνθφξεζεο σο ακθίδξνκε ή δηπιήο θαηεχζπλζεο επηθνηλσλία. 1.4 Μέζα επηθνηλσλίαο Σα κέζα επηθνηλσλίαο είλαη νη θνξείο κεηαβίβαζεο ησλ κελπκάησλ απφ ηνλ απνζηνιέα ζην ιήπηε. Αλέθαζελ ε ζπνπδαηφηεηά ηνπο ζηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο δηαδηθαζίαο ηεο επηθνηλσλίαο ήηαλ κεγάιε, ζήκεξα πιένλ κε ηελ αικαηψδε εμέιημε ηεο ηερλνινγίαο έρεη απμεζεί γεσκεηξηθά. Ο ζχγρξνλνο ειεθηξνληθφο ππνινγηζηήο εμππεξεηεί ηελ επηθνηλσλία ζε πνιιά επίπεδα, κε ην εζσηεξηθφ δίθηπν, ην δηαδίθηπν, ηηο ηειεδηαζθέςεηο, ην ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν, ην θσλεηηθφ ηαρπδξνκείν θαη ηα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα δηνίθεζεο. Σα κέζα επηθνηλσλίαο κπνξνχλ λα δηαθξηζνχλ ζ εθείλα πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ην γξαπηφ ιφγν, γηα παξάδεηγκα ην πεξηνδηθφ, ε εθεκεξίδα, ηα ελεκεξσηηθά δειηία, ηα θπιιάδηα, νη πίλαθεο αλαθνηλψζεσλ θιπ. θαη ζ εθείλα πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ηνλ πξνθνξηθφ ιφγν φπσο, γηα παξάδεηγκα, νη ζπζθέςεηο, νη νκάδεο εξγαζίαο θαη ελεκέξσζεο, νη νκηιίεο θιπ. Δπίζεο, αλαιφγσο ηνπ αξηζκνχ ησλ απνδεθηψλ ηνπ κελχκαηνο πνπ ν πνκπφο επηιέγεη, ηα κέζα επηθνηλσλίαο κπνξνχλ λα δηαθξηζνχλ θαη ζε δχν άιιεο θαηεγνξίεο. Σα κέζα δηαπξνζσπηθήο επηθνηλσλίαο, φηαλ ην κήλπκα κεηαβηβάδεηαη ζε έλα άηνκν ή ην πνιχ ζε κηα νκάδα κε πεξηνξηζκέλν αξηζκφ κειψλ θαη ηα κέζα καδηθήο επηθνηλσλίαο, φηαλ ην κήλπκα κεηαβηβάδεηαη ζε πνιιά άηνκα ηαπηφρξνλα. Άιιε κηα δηάθξηζε ησλ κέζσλ επηθνηλσλίαο, θαη γηα πνιινχο ε ζεκαληηθφηεξε, ζηεξίδεηαη ζην αηζζεηήξην φξγαλν πνπ ελεξγνπνηείηαη θαηά ηελ επηθνηλσλία. Με ηνλ ηξφπν απηφ δηαθξίλνληαη ζε νπηηθά κέζα, αθνπζηηθά κέζα θαη νπηηθναθνπζηηθά κέζα επηθνηλσλίαο. ρεδφλ φινη νη ζχγρξνλνη νξγαληζκνί έρνπλ, ζήκεξα πιένλ, ζηε δηάζεζή ηνπο πνιιά θαη πνηθίια κέζα. Ζ επηινγή ηνπ θαηάιιεινπ κέζνπ είλαη πνιχπινθε δηαδηθαζία. Τπάξρνπλ θξηηήξηα κε βάζε ηα νπνία γίλεηαη ε επηινγή, αλ θαη δελ ππάξρεη κέζν πνπ λα ηθαλνπνηεί φια ηα θξηηήξηα. Σα ζεκαληηθφηεξα θξηηήξηα αθνξνχλ: Σνπο επηθνηλσληαθνχο ζηφρνπο ηνπ νξγαληζκνχ Σν είδνο ηνπ κελχκαηνο Σελ πνζφηεηα ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ πξέπεη λα κεηαβηβαζηνχλ Σηο ηερληθέο δπλαηφηεηεο θαη ηνπο πεξηνξηζκνχο θάζε κέζνπ Σελ επθνιία πξφζβαζεο ζην κέζν Σε δηάξθεηα ηεο επηθνηλσλίαο 11

Σν κέγεζνο ησλ ιεπηψλ Δηπισκαηηθή εξγαζία: Επίιπζε ζπγθξνχζεσλ ζε εξγαζηαθά πεξηβάιινληα: Σα γεσγξαθηθά, δεκνγξαθηθά θαη ςπρνγξαθηθά ραξαθηεξηζηηθά ησλ ιεπηψλ Σν θχξνο θαη ηε ζεκαζία ησλ ιεπηψλ Σελ επηζεκφηεηα πνπ είλαη επηζπκεηφ λα δνζεί Σν επίπεδν ηεο ζρέζεο πνπ είλαη επηζπκεηφ λα νηθνδνκεζεί Σελ ηαρχηεηα ζηελ αλάδξαζε Σν δηαζέζηκν πξνυπνινγηζκφ Σνπο λνκηθνχο πεξηνξηζκνχο Σηο ελέξγεηεο ησλ αληαγσληζηψλ (Κνηδατβάδνγινπ, Παζραινχδεο, φπ.π., ζ. 58). Αλεμαξηήησο ηνπ κέζνπ κε ην νπνίν ζα κεηαδνζεί ην κήλπκα, ν απνζηνιέαο νθείιεη λα κεξηκλήζεη ψζηε ν ηξφπνο θσδηθνπνίεζεο ηνπ κελχκαηνο λα είλαη ειθπζηηθφο πξνο ην ιήπηε, ην κήλπκα λα είλαη ζχληνκν θαη ε επηθνηλσλία φρη ηφζν ζπρλή, ψζηε λα απνθεπρζεί θνχξαζε θαη ζηε ζπλέρεηα αδηαθνξία ηνπ ιήπηε. 1.5 Μνξθέο επηθνηλσλίαο Ζ νξγαλσζηαθή επηθνηλσλία δηαθξίλεηαη ζε δηάθνξεο κνξθέο αλαιφγσο ηνπ θξηηεξίνπ δηαρσξηζκνχ πνπ θάζε θνξά επηιέγεηαη. Έηζη, ζπλαληάκε ηε ιεθηηθή ή κε ιεθηηθή, ηελ άηππε ή ηππηθή, ηελ πξνθνξηθή ή γξαπηή, ηε καδηθή ή πξνζσπηθή θ.ά. ηε ζπλέρεηα ζα αλαιπζνχλ νη ζεκαληηθφηεξεο κνξθέο: Άκεζε θαη έκκεζε Λεθηηθή θαη κε ιεθηηθή Δζσηεξηθή θαη εμσηεξηθή Σππηθή θαη άηππε Μαδηθή θαη αηνκηθή 1.5.1 Άκεζε θαη έκκεζε επηθνηλσλία ηαλ ε επηθνηλσλία κεηαμχ απνζηνιέα θαη παξαιήπηε γίλεηαη απεπζείαο κέζσ ελφο ή πεξηζζφηεξσλ θαλαιηψλ επηθνηλσλίαο, ρσξίο ηε κεζνιάβεζε ηξίηνπ πξνζψπνπ, ηφηε ραξαθηεξίδεηαη σο άκεζε. ηελ πεξίπησζε απηή ν απνζηνιέαο ειέγρεη πιήξσο ην κήλπκα θαη είλαη απνθιεηζηηθά ππεχζπλνο γηα ηελ θσδηθνπνίεζή ηνπ, ηελ επηινγή ηνπ θαλαιηνχ επηθνηλσλίαο θαη ηνλ ρξφλν απνζηνιήο ηνπ κελχκαηνο. 12

ηελ αληίζεηε πεξίπησζε, φηαλ κεηαμχ απνζηνιέα θαη παξαιήπηε κεζνιαβεί έλαο ηξίηνο, ε επηθνηλσλία ραξαθηεξίδεηαη σο έκκεζε. Ο ηξίηνο νλνκάδεηαη ελδηάκεζνο θαη βξίζθεηαη εθεί είηε ιφγσ επηζπκίαο ηνπ απνζηνιέα λα ηνλ ρξεζηκνπνηήζεη ψζηε, θαηά ηελ θξίζε ηνπ, λα έρεη θαιχηεξν απνηέιεζκα, είηε επηβάιιεηαη απφ ην κέζν ην νπνίν έρεη επηιεγεί γηα ηελ επηθνηλσλία, είηε θαη ηα δχν. ηελ έκκεζε επηθνηλσλία ε δηαδηθαζία δηαθνξνπνηείηαη ζεκαληηθά ιφγσ ηεο χπαξμεο ηνπ ελδηάκεζνπ, ν νπνίνο έρεη ζπγρξφλσο ξφιν ιήπηε θαη απνζηνιέα. Δίλαη ιήπηεο φζνλ αθνξά ζηε ζρέζε ηνπ κε ηνλ απνζηνιέα ηνπ κελχκαηνο θαη απνζηνιέαο φζνλ αθνξά ζηε ζρέζε ηνπ κε ην ιήπηε ηνπ κελχκαηνο. Απηφο ν δηπιφο ηνπ ξφινο ζεκαίλεη φηη ιακβάλεη θαη απνθσδηθνπνηεί ην κήλπκα ηνπ απνζηνιέα, ην νπνίν ζηε ζπλέρεηα επαλαθσδηθνπνηεί θαη ην ζηέιλεη ζην ιήπηε θαη ιακβάλεη αλαπιεξνθφξεζε απφ ηνλ ηειηθφ ιήπηε ηελ νπνία πξνσζεί ζηνλ αξρηθφ απνζηνιέα. Απηή ε δηπιή δηαδηθαζία επηθνηλσλίαο θαζηζηά ην δηακεζνιαβεηή ζπγρξφλσο απνζηνιέα θαη ιήπηε κελχκαηνο θαη αλαπιεξνθφξεζεο. Ζ παξνπζία ηνπ δηακεζνιαβεηή κπνξεί λα έρεη ζεηηθή επίπησζε ζηε δηαδηθαζία ηεο επηθνηλσλίαο, φηαλ γηα παξάδεηγκα είλαη θαιχηεξνο νκηιεηήο απφ ηνλ απνζηνιέα ή γλσξίδεη ην ζέκα θαιχηεξα ή ηέινο, ραίξεη ηεο εθηίκεζεο θαη απνδνρήο ηνπ ιήπηε. Αληίζεηα ε παξνπζία ηνπ κπνξεί λα απνβεί θαηαζηξνθηθή γηα ηε δηαδηθαζία ηεο επηθνηλσλίαο γηαηί κπνξεί λα αιινηψζεη ην αξρηθφ κήλπκα, φηαλ γηα παξάδεηγκα ν ελδηάκεζνο δελ έρεη ελεκεξσζεί επαξθψο γηα ην ζέκα απφ ηνλ απνζηνιέα ή δελ έρεη επηιεγεί άκεζα απφ απηφλ κε απνηέιεζκα ηε κε ζπλεξγαζία. ηελ νξγαλσζηαθή επηθνηλσλία ζπρλά επηιέγεηαη ε έκκεζε επηθνηλσλία. Γηα παξάδεηγκα ε δηνίθεζε θαιεί ηνλ εθπξφζσπν ησλ εξγαδνκέλσλ πξνθεηκέλνπ λα ελεκεξψζεη ην πξνζσπηθφ ηεο γηα δηάθνξα ζέκαηα ή επηιέγεη έλα γλσζηφ πξφζσπν γηα ηελ πξνβνιή ηνπ νξγαληζκνχ θ.ά. ηελ έκκεζε επηθνηλσλία είλαη ζεκαληηθφο ν ξφινο ηνπ ππισξνχ θαη ηνπ θαζνδεγεηή θνηλήο γλψκεο. Χο ππισξφο νξίδεηαη ην άηνκν πνπ απνθαζίδεη πνηεο πιεξνθνξίεο ζα δεκνζηνπνηεζνχλ, κέζσ πνηψλ δηαχισλ επηθνηλσλίαο θαη ηη επεμεξγαζία ζα δερζνχλ πξνεγνπκέλσο ελψ σο θαζνδεγεηήο θνηλήο γλψκεο, ην άηνκν πνπ είλαη ηθαλφ ζε κηα ζπγθεθξηκέλε πεξίζηαζε λα αζθήζεη πξνζσπηθή επηξξνή ζε άιια άηνκα θαη λα επεξεάζεη απνθαζηζηηθά, ζεηηθά ή αξλεηηθά, ηηο ζηάζεηο θαη ηηο ζπκπεξηθνξέο ηνπο. 1.5.2 Λεθηηθή θαη κε ιεθηηθή επηθνηλσλία Ζ ιεθηηθή επηθνηλσλία πεξηιακβάλεη ηε κεηαβίβαζε θαη ηελ απνδνρή κελπκάησλ κέζσ ηεο ρξήζεο ιέμεσλ θαη δηαθξίλεηαη ζηελ πξνθνξηθή, δειαδή κέζσ ηεο νκηιίαο, θαη ζηε γξαπηή, 13

δειαδή κέζσ εγγξάθσλ, επηζηνιψλ θιπ. Σα άηνκα επηθνηλσλνχλ ιεθηηθά πεξηζζφηεξν απφ νπνηνλδήπνηε άιιν ηξφπν. Δίλαη ε θνξπθαία θαη ζπγρξφλσο ε πην πνιχπινθε κνξθή επηθνηλσλίαο θαη ην κέζν πνπ δηαρσξίδεη ηνλ άλζξσπν απφ ηνπο ππφινηπνπο δσληαλνχο νξγαληζκνχο. Ζ ιεθηηθή επηθνηλσλία πξαγκαηνπνηείηαη θπξίσο κέζσ ηεο γιψζζαο. Ζ πινχζηα γιψζζα βνεζά ζηελ πινχζηα ζθέςε θαη θαη επέθηαζε ζην πςειφ επίπεδν πνιηηηζκνχ. Αληίζεηα ε θησρή γιψζζα πεξηνξίδεη ηε ζθέςε θαη ηελ έθθξαζε. Σα ζηειέρε ελφο νξγαληζκνχ ζα πξέπεη λα είλαη ηθαλά λα επηθνηλσλνχλ ιεθηηθά κε άλεζε, ρξεζηκνπνηψληαο ιέμεηο θαη εθθξάζεηο κε αθξίβεηα, ζαθήλεηα θαη νηθνλνκία. Ζ κε ιεθηηθή επηθνηλσλία ή αιιηψο ζησπεξή γιψζζα είλαη ε ρξεζηκνπνίεζε εθθξάζεσλ πξνζψπνπ, θηλήζεσλ θαη θηλήζεσλ ζψκαηνο πνπ κεηαθέξνπλ κελχκαηα. Ζ κε ιεθηηθή επηθνηλσλία έρεη εθαξκνγή ζηηο πεξηπηψζεηο φπνπ απνζηνιέαο θαη ιήπηεο έρνπλ νπηηθή ή ηνπιάρηζηνλ αθνπζηηθή επαθή θαη ρξεζηκνπνηείηαη ζπλνδεπηηθά κε ηε ιεθηηθή επηθνηλσλία. Καηά ηελ επηθνηλσλία έλα κεγάιν πνζνζηφ ηνπ πεξηερνκέλνπ ηνπ κελχκαηνο κεηαθέξεηαη κέζσ ησλ εθθξάζεσλ ηνπ πξνζψπνπ θαη ησλ θηλήζεσλ ηνπ ζψκαηνο. Σα κε ιεθηηθά κελχκαηα πνπ ζηέιλεη ν κάλαηδεξ ζηνπο πθηζηακέλνπο ηνπ κπνξεί λα επεξεάζνπλ ην ελδηαθέξνλ ηνπο γηα ηελ εξγαζία. Δηδηθνί θαη κειεηεηέο ππνζηεξίδνπλ φηη ε νιηθή εληχπσζε ελφο πξνθνξηθνχ κελχκαηνο δηακνξθψλεηαη θαηά 50% απφ ηνλ ηξφπν έθθξαζεο ηνπ κελχκαηνο. Σελ άπνςε απηή εληζρχεη ν θαζεγεηήο Mehrabian, ν νπνίνο ππνζηεξίδεη, φπσο αλαθέξνπλ νη Κνηδατβάδνγινπ θαη Παζραινχδεο (φπ.π.), φηη ε νιηθή εληχπσζε ελφο πξνθνξηθνχ κελχκαηνο είλαη θαηά 7% ιεθηηθή, 38% θσλεεληηθή θαη θαηά 55% αθνξά ηε γιψζζα ηνπ ζψκαηνο θαη ηελ πξνζσπηθή παξνπζίαζε. Γειαδή ην ηη ιέεη θάπνηνο κεηξάεη κφλν θαηά 7% ελψ ν ηξφπνο πνπ ην ιέεη, νη θηλήζεηο, νη εθθξάζεηο, ν ηφλνο ηεο θσλήο, νη ρεηξνλνκίεο θιπ. κεηξάεη θαηά 93%. Ζ κε ιεθηηθή επηθνηλσλία πεξηιακβάλεη: Σε γιψζζα ηνπ ζψκαηνο, δειαδή ηηο ζπλεηδεηέο θαη αζπλείδεηεο ζηάζεηο θαη θηλήζεηο ηνπ ζψκαηνο, ηηο ρεηξνλνκίεο, ηηο εθθξάζεηο ηνπ πξνζψπνπ θαη ηελ επαθή κε ηα κάηηα. Σελ παξαγιψζζα ή θσλεεληηθή πνπ αθνξά ζηε θσλεηηθή πιεπξά ηεο επηθνηλσλίαο. Σελ πξνζσπηθή παξνπζίαζε, ε νπνία πεξηιακβάλεη ηνλ θψδηθα ζπκπεξηθνξάο, ην ξνπρηζκφ θαη ηνλ θαιισπηζκφ. Σελ επηθνηλσλία κέζσ ηεο δηεπζέηεζεο ηνπ ρψξνπ, ε νπνία πεξηιακβάλεη ηελ επηθνηλσλία ηεο απφζηαζεο δειαδή ηηο δψλεο απφζηαζεο πνπ πεξηβάιινπλ θάζε άηνκν θαη ηελ επηθνηλσλία ηεο δηαρείξηζεο ηνπ θπζηθνχ πεξηβάιινληνο πνπ αθνξά ζηνλ εξγαζηαθφ ρψξν (κέγεζνο γξαθείνπ, επίπισζε, δηαθφζκεζε, θσηηζκφ θιπ.). Σελ επηθνηλσλία κέζσ ηεο δηεπζέηεζεο ηνπ ρξφλνπ πνπ πεξηιακβάλεη ηε δηάξθεηα 14

ελαζρφιεζεο κε κία δξαζηεξηφηεηα, ηελ πξνζπάζεηα πνπ θαηαβάιιεη ην άηνκν γηα λα ηελ θέξεη εηο πέξαο θαη ηελ αθξίβεηα θαη ζπλέπεηά ηνπ φζνλ αθνξά ζην ρξφλν. Σε θπζηθή ή ζπκβνιηθή γιψζζα, ε νπνία έρεη λα θάλεη κε ηα κελχκαηα πνπ αθνξνχλ θάπνηνλ ή θάπνηνπο θαη ζεσξνχληαη ζεκαληηθά θαζψο θαη κε ην πεξηβάιινλ κέζα ζην νπνίν απηά κεηαβηβάδνληαη (π.ρ. ηειεηή απνλνκήο δηάθξηζεο ζε εξγαδφκελν γηα ηελ πξνζθνξά ηνπ ζηνλ νξγαληζκφ) Σε ζησπή, ε νπνία άιινηε είλαη αηληγκαηηθή, άιινηε παξαπιαλεηηθή θαη άιινηε ερεξή, αλ θαη νμχκσξν. Ζ εξκελεία ηεο εμαξηάηαη απφ ηε κέρξη εθείλε ηε ζηηγκή ζηάζε θαη ζπκπεξηθνξά ηνπ ζπλνκηιεηή. 1.5.3 Δμσηεξηθή θαη εζσηεξηθή επηθνηλσλία Κάζε νξγαληζκφο πεξηβάιιεηαη απφ ην εμσηεξηθφ ηνπ πεξηβάιινλ εληφο ηνπ νπνίνπ δξαζηεξηνπνηείηαη. Οη νηθνλνκηθνί, πνιηηηθνί, πνιηηηζηηθνί θαη θνηλσληθνί παξάγνληεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηε ιεηηνπξγία ηνπ νξγαληζκνχ απνηεινχλ ην έκκεζν εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ ηνπ ελψ νη πειάηεο, νη πξνκεζεπηέο, νη αληηπξφζσπνη θαη νη αληαγσληζηέο ηνπ απνηεινχλ ην άκεζν εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ ηνπ. Κάζε αιιαγή ζην έκκεζν ή ζην άκεζν εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ επεξεάδεη ζεκαληηθά ηε ιεηηνπξγία ηνπ νξγαληζκνχ. Ο ίδηνο φκσο πνιχ δχζθνια κπνξεί λα επεξεάζεη ην έκκεζν ελψ αληίζεηα έρεη ηε δπλαηφηεηα, άιινηε ζε κεγάιν θαη άιινηε ζε κηθξφηεξν βαζκφ, λα επεξεάζεη ηηο ζρέζεηο ηνπ κε ην άκεζν εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ ηνπ. Ζ αληαιιαγή πιεξνθνξηψλ κεηαμχ ηνπ νξγαληζκνχ θαη ηνπ εμσηεξηθνχ ηνπ πεξηβάιινληνο, άκεζνπ θαη έκκεζνπ, απνηειεί ηελ εμσηεξηθή επηθνηλσλία ηνπ νξγαληζκνχ. ήκεξα, αληίζεηα κε φηη γηλφηαλ ζην παξειζφλ, νη νξγαληζκνί θαηαβάινπλ πξνζπάζεηα ψζηε λα πξνβιέπνπλ ηηο επεξρφκελεο αιιαγέο ζην εμσηεξηθφ ηνπο πεξηβάιινλ θαη λα πξνεηνηκάδνληαη θαηά ην δπλαηφλ θαιχηεξα πξνθεηκέλνπ λα ηηο αληηκεησπίζνπλ απνηειεζκαηηθά, αθνχ επεξεάδνπλ ηε ιεηηνπξγία ηνπ νξγαληζκνχ. Ζ αληαιιαγή κελπκάησλ κεηαμχ ησλ κειψλ ελφο νξγαληζκνχ ζπλζέηεη ηελ εζσηεξηθή επηθνηλσλία ηνπ. Μέζσ απηήο αλαηίζεληαη ηα θαζήθνληα θαη ζπληνλίδνληαη φιεο νη δξαζηεξηφηεηεο ηνπ νξγαληζκνχ ψζηε λα επηηπγράλνληαη νη θαζνξηζκέλνη ζηφρνη. Ζ πεξηνξηζκέλε πξφζβαζε ησλ εξγαδνκέλσλ ζηελ νξγαλσζηαθή πιεξνθνξία πνπ ίζρπε ζην παξειζφλ, έρεη ζήκεξα δψζεη ηε ζέζε ηεο, ζε πνιιέο πεξηπηψζεηο, ζε κηα αλνηρηή εζσηεξηθή επηθνηλσλία, ε νπνία απνηειεί βαζηθφ εξγαιείν δηνίθεζεο ηνπ νξγαληζκνχ. Μέζσ απηήο, νη εξγαδφκελνη έρνπλ πξφζβαζε ζηελ πιεξνθνξία, πιεξνθνξνχλ θαη πιεξνθνξνχληαη γηα δεηήκαηα πνπ αθνξνχλ ζηελ εξγαζία ηνπο θαη ράξηλ απηήο δνκνχληαη ζρέζεηο ζεβαζκνχ, εκπηζηνζχλεο, ζπλεξγαζίαο θαη αθνζίσζεο κεηαμχ πξντζηακέλσλ θαη πθηζηακέλσλ. 15

Παξάιιεια κέζα ζην αλνηρηφ επηθνηλσληαθφ θιίκα ελζαξξχλεηαη ε δεκηνπξγηθή ζθέςε θαη ε αλάπηπμε θαιχηεξσλ θαη δπλαηψλ ηδεψλ. Ζ εζσηεξηθή επηθνηλσλία γίλεηαη πξνο ηξεηο θαηεπζχλζεηο, πξνο ηα θάησ, πξνο ηα επάλσ θαη νξηδφληηα ή δηαγψληα, νη νπνίεο ζα αλαιπζνχλ ζηε ζπλέρεηα. 1.5.4 Σππηθή θαη άηππε επηθνηλσλία ε θάζε νξγαληζκφ ε νξγαλσηηθή ηνπ δνκή πεξηγξάθεηαη αλαιπηηθά ζην νξγαλφγξακκα. Ζ επηθνηλσλία ζηελ νπνία ε ξνή ηεο πιεξνθφξεζεο αθνινπζεί ηα πξνβιεπφκελα ζην νξγαλφγξακκα ηππηθά θαλάιηα ηεο ηεξαξρίαο απνηειεί ηελ ηππηθή επηθνηλσλία εληφο ηνπ νξγαληζκνχ. Αλ θαη ε ηππηθή επηθνηλσλία κπνξεί λα έρεη θαηεχζπλζε πξνο ηα θάησ ή πξνο ηα πάλσ ή αθφκε θαη νξηδφληηα ή δηαγψληα, εάλ απηφ πξνβιέπεηαη ζην νξγαλφγξακκα, ε ζπλεζέζηεξε ηππηθή επηθνηλσλία ζην εζσηεξηθφ ελφο νξγαληζκνχ είλαη ε πξνο ηα θάησ ή θαζνδηθή επηθνηλσλία, δειαδή ε απνζηνιή κελπκάησλ-εληνιψλ απφ ηε δηνίθεζε ή ηνλ πξντζηάκελν πξνο ηνπο πθηζηακέλνπο. Σα ηππηθά θαλάιηα επηθνηλσλίαο αλαπηχζζνληαη θαη ιεηηνπξγνχλ ζε φια ηα επίπεδα ηνπ νξγαληζκνχ. Δπίζεο, φηαλ ε εμσηεξηθή επηθνηλσλία πξαγκαηνπνηείηαη κέζσ ησλ πξνβιεπφκελσλ απφ ηελ επίζεκε νξγαλσηηθή δνκή, θαλαιηψλ θαη θνξέσλ, ραξαθηεξίδεηαη θαη απηή σο ηππηθή επηθνηλσλία Παξάιιεια κε ηελ ηππηθή ππάξρεη θαη ε άηππε επηθνηλσλία, ε νπνία ιεηηνπξγεί εθηφο ησλ θαζνξηζκέλσλ απφ ηε δηνίθεζε ηππηθψλ θαλαιηψλ επηθνηλσλίαο θαη ζηηο πεξηπηψζεηο δε πνπ ε ηππηθή επηθνηλσλία είλαη κε ζπλερήο, αλεπαξθήο θαη αλαπνηειεζκαηηθή, ηελ ππνθαζηζηά. ηελ άηππε επηθνηλσλία δελ ηεξείηαη ε θάζεηε επηθνηλσλία (πξνο ηα επάλσ ή πξνο ηα θάησ) θαη πνκπφο θαη δέθηεο είλαη δπλαηφλ λα βξίζθνληαη ζην ίδην ή ζε δηαθνξεηηθά ηεξαξρηθά επίπεδα. Σα ζπλεζέζηεξα θαλάιηα άηππεο επηθνηλσλίαο είλαη ην «δηνίθεζε δηα πεξηεγήζεσο» θαη ε «απφ ζηφκα ζε ζηφκα δηάδνζε πιεξνθνξηψλ». ηελ πξψηε ηερληθή ηα πςειφβαζκα ζηειέρε έξρνληαη ζε άκεζε επηθνηλσλία κε ηνπο πθηζηακέλνπο ηνπο, ζην ρψξν εξγαζίαο ησλ ηειεπηαίσλ, ζπδεηνχλ καδί ηνπο, πξνηείλνπλ θαη αθνχλ πξνηάζεηο, παξάπνλα ή πξνβιήκαηα. Αλ ε ηερληθή απηή ρξεζηκνπνηεζεί ζσζηά πξνζθέξεη ακεζφηεηα θαη πιεξφηεηα ζηελ επηθνηλσλία κεηαμχ πξντζηακέλσλ θαη πθηζηακέλσλ. Ζ «απφ ζηφκα ζε ζηφκα δηάδνζε πιεξνθνξηψλ» είλαη ε πξφζσπν κε πξφζσπν άηππε επηθνηλσλία κεηαμχ ησλ εξγαδνκέλσλ αλεμαξηήησο βαζκίδαο θαη αλαπηχζζεηαη πξνο θάζε θαηεχζπλζε, θάζεηα (πξνο ηα επάλσ, πξνο ηα θάησ), νξηδφληηα θαη δηαγψληα. Σν ζπγθεθξηκέλν θαλάιη άηππεο επηθνηλσλίαο ππάξρεη ζε φινπο ηνπο νξγαληζκνχο αλεμαξηήησο ηεο ιεηηνπξγίαο ή κε ησλ ηππηθψλ 16

θαλαιηψλ επηθνηλσλίαο θαη ζε εηδηθέο πεξηπηψζεηο φπσο άζρεκεο νηθνλνκηθέο ζπλζήθεο, ζεκαληηθέο αιιαγέο, αλαζθάιεηα γηα ην κέιινλ ηνπ νξγαληζκνχ ή ηκήκαηφο ηνπ, θαζίζηαηαη ε θχξηα κνξθή επηθνηλσλίαο. Φαηλνκεληθά είλαη κηθξφο ν βαζκφο εκπηζηνζχλεο ζηελ πιεξνθνξία πνπ κεηαδίδεηαη κε ηνλ ηξφπν απηφ, έξεπλεο φκσο έρνπλ απνδείμεη φηη ε αθξίβεηα θαη ε ζρεηηθφηεηα ησλ κελπκάησλ είλαη πςειή (Simmons, 1985, Galpin, 1995). Αλ θαη πνιιά ζηειέρε πηζηεχνπλ φηη κε ηελ «απφ ζηφκα ζε ζηφκα δηάδνζε πιεξνθνξηψλ» κεηαθέξνληαη θήκεο θαθφβνπια, νη νπνίεο εληζρχνπλ ηα αξλεηηθά ζεκεία θαη θαιιηεξγνχλ θιίκα αλεζπρίαο, εληνχηνηο ε πιεηνςεθία ησλ κελπκάησλ πνπ κεηαθέξνληαη κε ηνλ ηξφπν απηφ είλαη αιεζή θαη έρνπλ ζρέζε κε ζέκαηα ηνπ νξγαληζκνχ θαη φρη κε πξνζσπηθά. Βέβαηα φηαλ ηα ηππηθά θαλάιηα επηθνηλσλίαο δελ ιεηηνπξγνχλ ζσζηά ή δελ ιεηηνπξγνχλ θαζφινπ, ηφηε είλαη πηζαλφλ ε «απφ ζηφκα ζε ζηφκα δηάδνζε πιεξνθνξηψλ» λα έρεη πεξηζζφηεξεο αξλεηηθέο παξά ζεηηθέο επηδξάζεηο. Γηα ηελ απνθπγή απηήο ηεο παξεθηξνπήο ζα πξέπεη, ηδηαίηεξα ζε πεξηφδνπο θξίζεσλ, λα ιεηηνπξγεί ζσζηά θαη απνηειεζκαηηθά ε ηππηθή επηθνηλσλία (Υπηήξεο, 2001). Σα άηππα θαλάιηα επηθνηλσλίαο ηηο πεξηζζφηεξεο θνξέο, απνηεινχλ ηηο πξαγκαηηθέο θαη ίζσο πην απνηειεζκαηηθέο δηφδνπο επηθνηλσλίαο. 1.5.5 Μαδηθή θαη αηνκηθή επηθνηλσλία Ο πξνζδηνξηζκφο ηεο επηθνηλσλίαο σο καδηθή ή αηνκηθή εμαξηάηαη απφ ηνλ αξηζκφ ησλ αηφκσλ πξνο ηα νπνία κεηαβηβάδεηαη ην κήλπκα. Δάλ ν ιήπηεο είλαη έλα άηνκν ή ην πνιχ έλαο πεξηνξηζκέλνο αξηζκφο αηφκσλ, ηφηε ε επηθνηλσλία ραξαθηεξίδεηαη σο αηνκηθή ελψ αλ ηα άηνκα ζηα νπνία κεηαβηβάδεηαη ηαπηφρξνλα ην κήλπκα είλαη πνιιά, σο καδηθή. 1.6 Μνξθέο εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο ε επίπεδν νξγαληζκνχ, ε επηθνηλσλία γίλεηαη πξνο ηξεηο θαηεπζχλζεηο, πξνο ηα θάησ, πξνο ηα πάλσ θαη νξηδφληηα-δηαγψληα. Αληηζηνίρσο, ραξαθηεξίδεηαη σο: πξνο ηα θάησ ή θαζνδηθή εζσηεξηθή επηθνηλσλία πξνο ηα επάλσ ή αλνδηθή εζσηεξηθή επηθνηλσλία νξηδφληηα ή δηαγψληα ή πιάγηα εζσηεξηθή επηθνηλσλία 17

Ζ πξνο ηα θάησ ή θαζνδηθή εζσηεξηθή επηθνηλσλία έρεη ζπγθεθξηκέλνπο πνκπνχο δηνίθεζε- θαη ζπγθεθξηκέλνπο δέθηεο πθηζηακέλνπο. θνπφο ηεο είλαη ε επηξξνή ησλ πθηζηακέλσλ θαη βνεζά ζηελ: Απνζαθήληζε, θαηαλφεζε θαη πινπνίεζε ησλ ζηφρσλ θαη ησλ ζηξαηεγηθψλ. Παξνρή νδεγηψλ εθηέιεζεο θαη ζπληνληζκνχ ησλ εξγαζηψλ. Δλεκέξσζε γηα ηηο αθνινπζνχκελεο δηαδηθαζίεο θαη πξαθηηθέο. Δλεκέξσζε, αλαπιεξνθφξεζε γηα ηελ απφδνζε ππαιιήισλ θαη δηεπζχλζεσλ. Παξαθίλεζε ησλ εξγαδνκέλσλ λα δερζνχλ ηελ απνζηνιή θαη ηηο αμίεο ηνπ νξγαληζκνχ (Υπηήξεο, φπ.π.). Σα κέζα πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη είλαη ν θαλνληζκφο ιεηηνπξγίαο ηνπ νξγαληζκνχ, εγθχθιηνη, επηζηνιέο, νκηιίεο, εθεκεξίδεο θαη επίζεκεο εθδφζεηο ηνπ νξγαληζκνχ, πίλαθαο αλαθνηλψζεσλ, ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν, ηειέθσλν, fax θ.ά. νβαξφ κεηνλέθηεκα ηεο πξνο ηα θάησ επηθνηλσλίαο είλαη ε αιινίσζε ή αθφκε θαη ε απψιεηα ηεο νπζίαο ηνπ κελχκαηνο, ιφγσ ηεο κεγάιεο απφζηαζεο κεηαμχ πνκπνχ θαη δέθηε, ηελ νπνία ζπρλά επηβάιινπλ ηα πνιιά δηνηθεηηθά επίπεδα πνπ παξεκβάιινληαη. Ζ πξνο ηα επάλσ ή αλνδηθή εζσηεξηθή επηθνηλσλία έρεη θαηεχζπλζε αληίζηξνθε ηεο πξνεγνχκελεο. Πνκπφο είλαη ηα φρη πςειά θιηκάθηα ηεο ηεξαξρίαο θαη δέθηεο νη πξντζηάκελνη ή θαη ε αλψηεξε δηνίθεζε ηνπ νξγαληζκνχ. θνπφο ηεο είλαη ε ελεκέξσζε ηεο δηνίθεζεο πξνο ηελ θαηεχζπλζε ηεο ιήςεο νξζψλ απνθάζεσλ θαη πξσηνβνπιηψλ. Σν πεξηερφκελν ησλ κελπκάησλ ζπλήζσο αθνξά ζε: Πξνβιήκαηα θαη δηαθνξεηηθέο θαηαζηάζεηο πνπ αληηκεησπίδνπλ ζηε δνπιεηά ηα θαηψηεξα ηεξαξρηθά θιηκάθηα. Πξνηάζεηο γηα βειηίσζε δηαδηθαζηψλ θαη ηξφπνπ εθηέιεζεο εξγαζηψλ. Αλαθνξέο απφδνζεο. Παξάπνλα θαη δηαθνξέο. Πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε ηα ρξεκαηννηθνλνκηθά. Παξάπνλα, πξνηάζεηο, ζρφιηα πειαηψλ. Γηεπθξηλίζεηο γηα εθαξκνδφκελα ζπζηήκαηα θαη δηαδηθαζίεο (Υπηήξεο, φπ.π.). Σα κέζα πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη είλαη θνπηηά παξαπφλσλ, εκπηζηεπηηθέο ή απιέο επηζηνιέο, αλψλπκεο έξεπλεο, εξσηεκαηνιφγηα, ηειέθσλν, fax, ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν, ηαθηηθέο ζπλαληήζεηο ησλ πθηζηακέλσλ κε ηνπο άκεζνπο πξντζηακέλνπο ηνπο αθφκα θαη εθηέιεζε απφ ηνπο πξντζηακέλνπο θάπνησλ εξγαζηψλ ησλ πθηζηακέλσλ ηνπο πξνθεηκέλνπ λα έρνπλ γλψζε ησλ πξαγκαηηθψλ ζπλζεθψλ ηεο δνπιεηάο ηνπο. 18

εκαληηθφ πξφβιεκα θαη αηηία γηα ηε κε αλεπηπγκέλε πξνο ηα επάλσ εζσηεξηθή επηθνηλσλία απνηειεί θπξίσο ε πξνθαηάιεςε θάπνησλ πςειφβαζκσλ ζηειερψλ γηα ηελ εγθπξφηεηα ησλ απφςεσλ ησλ πθηζηακέλσλ ηνπο, ε έιιεηςε επέιηθησλ κέζσλ θαη ε επηθπιαθηηθφηεηα ησλ θαηψηεξσλ ζηειερψλ λα εκπηζηεπζνχλ ζηνπο αλσηέξνπο ηνπο ηηο απφςεηο ηνπο γηα ηηο δηαδηθαζίεο ηνπ νξγαληζκνχ. Σα παξαπάλσ νδήγεζαλ ηνπο εξεπλεηέο ζηε δηακφξθσζε κηαο λέαο έλλνηαο ηεο «νξγαλσζηαθήο ζησπήο» δειαδή ηεο έιιεηςεο επθαηξηψλ έθθξαζεο ησλ εξγαδνκέλσλ, ην αίζζεκα θφβνπ λα εθθξαζηνχλ ειεχζεξα πξνο ηνπο αλσηέξνπο ηνπο, ηελ αξλεηηθή ζηάζε ησλ πςειφβαζκσλ ζηειερψλ λα δερζνχλ θξηηηθή απφ ηνπο πθηζηακέλνπο ηνπο θαη ηελ ακθηζβήηεζε ηεο αμίαο θαη γλεζηφηεηαο ησλ απφςεσλ ησλ πθηζηακέλσλ απφ ηα αλψηεξα ζηειέρε (Παπαιεμαλδξή, Μπνπξαληάο, 2003). Χο νξηδφληηα ή δηαγψληα ή πιάγηα εζσηεξηθή επηθνηλσλία νξίδεηαη ε αληαιιαγή κελπκάησλ κεηαμχ νκνηφβαζκσλ ζηειερψλ ή κεηαμχ ζηειερψλ αλεμαξηήησο ηεο ηππηθήο ηεξαξρίαο ηνπ θιαζηθνχ νξγαλνγξάκκαηνο. θνπφο ηεο είλαη ε ελεκέξσζε αιιά θαη ν ζπληνληζκφο ησλ δηαδηθαζηψλ ηνπ νξγαληζκνχ. Βνεζά ζηελ: Γηαηκεκαηηθή επίιπζε πξνβιεκάησλ θαη ηελ θαιχηεξε εθηέιεζε θνηλψλ έξγσλ (κεηαμχ ηκεκάησλ ή δηεπζχλζεσλ). Δπίιπζε ιεηηνπξγηθψλ πξνβιεκάησλ θαη ζηελ βειηίσζε ηεο ζπλεξγαηηθφηεηαο κέζα ζην ίδην ηκήκα ή δηεχζπλζε. Σαρχηεξε θαη θαιχηεξε ελεκέξσζε ησλ γξακκηθψλ ζηειερψλ αιιά θαη παξνρή ζπκβνπιψλ, απφ επηηειηθά ζηειέρε (Υπηήξεο, φπ.π.). Πξνο ηελ θαηεχζπλζε αλάπηπμεο ηεο νξηδφληηαο επηθνηλσλίαο νη νξγαληζκνί ζπζηήλνπλ νκάδεο εξγαζίαο κε ζπγθεθξηκέλν αληηθείκελν, επηηξνπέο, θαζηεξψλνπλ ηαθηηθέο ζπλαληήζεηο ζηειερψλ θαη ηαθηηθέο αλαθνξέο δξαζηεξηνηήησλ θαη απνηειεζκάησλ. Ζ νξηδφληηα ή πιάγηα εζσηεξηθή επηθνηλσλία έρεη ηδηαίηεξε ζεκαζία ζε νξγαληζκνχο κε κεηξηθή νξγαλσηηθή δνκή. 1.7 Γίθηπα εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο Σα δίθηπα επηθνηλσλίαο είλαη κνληέια επηθνηλσλίαο πνπ δείρλνπλ ηελ θαηεχζπλζε ηεο ξνήο ηεο πιεξνθφξεζεο κεηαμχ ησλ ζηειερψλ ή ησλ ηκεκάησλ ελφο νξγαληζκνχ. Σα δίθηπα απηά ρξεζηκνπνηνχληαη απφ ηνπο νξγαληζκνχο, θαηά πεξίπησζε, πξνθεηκέλνπ λα θαηεπζπλζνχλ νη εξγαδφκελνη πξνο ζπγθεθξηκέλεο πιεξνθνξίεο πνπ ηνπο αθνξνχλ ή, ζε άιιεο πεξηπηψζεηο, πξνθεηκέλνπ λα θξαηεζνχλ καθξηά απφ ζπγθεθξηκέλεο πιεξνθνξίεο νη νπνίεο δελ ηνπο 19

αθνξνχλ. Πξνθαλψο, ε απνδνηηθφηεηα θαη ε απνηειεζκαηηθφηεηα ησλ εξγαδνκέλσλ θαη θαη επέθηαζε ηνπ νξγαληζκνχ ζπλνιηθά, επεξεάδεηαη απφ ηε ξνή ηεο πιεξνθφξεζεο κέζα απφ ηα δίθηπα απηά. Σα δίθηπα επηθνηλσλίαο δηαθξίλνληαη ζε ζπγθεληξσηηθά θαη απνθεληξσκέλα. ηα ζπγθεληξσηηθά δίθηπα ην κήλπκα ηεο επηθνηλσλίαο πεξλά κέζσ ελφο θεληξηθνχ αηφκνπ ηεο νκάδαο πνπ ελεξγεί θαη σο εγέηεο ηεο. Οη απνθάζεηο ζ απηά ηα δίθηπα ιακβάλνληαη ηαρχηεξα, αιιά ε ηθαλνπνίεζε ησλ κειψλ ηεο νκάδαο είλαη ρακειή. ηα απνθεληξσκέλα δίθηπα επηθνηλσλίαο ην κήλπκα ηεο επηθνηλσλίαο πεξλά εμίζνπ ζε φια ηα κέιε ηεο νκάδαο. Κάζε κέινο ηελ νκάδαο κπνξεί λα επηθνηλσλήζεη κε νπνηνδήπνηε άιιν κέινο θαη γη απηφ ηα δίθηπα απηά είλαη απνηειεζκαηηθά γηα ηε ιχζε πνιχπινθσλ θαη αζπλήζηζησλ πξνβιεκάησλ. πλήζσο, νη εξγαδφκελνη πνπ κεηέρνπλ ζε ηέηνηα δίθηπα, άζρεηα κε ην ηεξαξρηθφ ηνπο επίπεδν, εξγάδνληαη σο νκάδα, κε απνηέιεζκα ηελ αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηα, ηεο δεκηνπξγηθφηεηαο, ηεο απνηειεζκαηηθφηεηάο ηνπο θαη ηελ απφιαπζε ηθαλνπνίεζεο απφ ηελ εξγαζία ηνπο. 1.8 Πξνβιήκαηα θαη εκπόδηα ζηελ επηθνηλσλία ηε δηαδηθαζία ηεο επηθνηλσλίαο, πξνβιήκαηα κπνξνχλ λα εκθαληζηνχλ ζε φια ηα ζηάδηα θαη πεγάδνπλ απφ ηνλ απνζηνιέα/πνκπφ, απφ ην ιήπηε/δέθηε αιιά θαη απφ ην πεξηβάιινλ κέζα ζην νπνίν ζπκβαίλεη ε επηθνηλσλία, κε απνηέιεζκα ηε κείσζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηάο ηεο. Σα πξνβιήκαηα απηά ζα κπνξνχζαλ λα ρσξηζηνχλ ζε ηξεηο θαηεγνξίεο: Φπζηνινγηθά πξνβιήκαηα, εθείλα πνπ πξνθχπηνπλ απφ ηελ έιιεηςε ηθαλνηήησλ επηθνηλσλίαο ησλ αηφκσλ είηε ιεηηνπξγνχλ σο πνκπνί είηε σο δέθηεο (ηθαλφηεηα κεηάδνζεο θαη ζχιιεςεο κελχκαηνο, θφπσζε θιπ.). Φπρνζπγθηλεζηαθά πξνβιήκαηα, εθείλα πνπ πξνθχπηνπλ απφ ηελ ςπρνζπγθηλεζηαθή θαηάζηαζε ηνπ αηφκνπ (δηάζεζε, πξνθαηάιεςε, ζπλαηζζήκαηα θιπ.) Πεξηβαιινληνινγηθά εκπφδηα, εθείλα πνπ πεγάδνπλ απφ ην πεξηβάιινλ θαη δπζθνιεχνπλ ηελ επηθνηλσλία παξά ηε δηάζεζε θαη ηηο ηθαλφηεηεο ησλ αηφκσλ λα επηθνηλσλήζνπλ (Μπνπξαληάο, φπ.π.). Πξνβιήκαηα, επίζεο, αλαθχνληαη: φηαλ ηα άηνκα δελ έρνπλ ζπλεηδεηνπνηήζεη αξθεηά ηελ αλάγθε ηεο επηθνηλσλίαο, είηε δελ γλσξίδνπλ επαθξηβψο ηη λα κεηαδψζνπλ, είηε δελ γλσξίδνπλ πψο λα ην κεηαδψζνπλ 20

Δηπισκαηηθή εξγαζία: Επίιπζε ζπγθξνχζεσλ ζε εξγαζηαθά πεξηβάιινληα: είηε, ηέινο, δελ ππάξρνπλ ηα θαηάιιεια κέζα γηα λα κεηαβηβάζνπλ απηφ πνπ ζέινπλ λα κεηαδψζνπλ ζηνπο άιινπο (Υπηήξεο, φπ.π.). Ζ ζπλεηδεηνπνίεζε θαη θαηαλφεζε ησλ πξνβιεκάησλ θαη ησλ γελεζηνπξγψλ αηηηψλ ηνπο απφ ηα δηνηθεηηθά ζηειέρε ζα βνεζήζεη ζηελ πηνζέηεζε βειηησηηθψλ ελεξγεηψλ. Μεξηθά απφ ηα ζεκαληηθφηεξα θπζηνινγηθά, ςπρνζπγθηλεζηαθά θαη πεξηβαιινληηθά εκπφδηα πνπ αθνξνχλ ηνλ πνκπφ, ηνλ δέθηε θαη ην πεξηβάιινλ είλαη: Αζαθείο ζηόρνη. Ζ δηαδηθαζία ηεο επηθνηλσλίαο μεθηλά ιφγσ ηεο επηζπκίαο ηνπ πνκπνχ λα επηθνηλσλήζεη κε ηνλ δέθηε πξνθεηκέλνπ λα επηηχρεη θάπνην ζθνπφ ή ζηφρν. Αλ ν ζηφρνο ηεο επηθνηλσλίαο είηε ζε επίπεδν αηφκνπ είηε ζε επίπεδν νξγαληζκνχ δελ είλαη ζαθήο θαη ζπγθεθξηκέλνο ηφηε ινγηθφ είλαη ε επηθνηλσλία λα κελ είλαη απνηειεζκαηηθή. Με ζσζηά κελύκαηα. πρλά ιφγσ πίεζεο ρξφλνπ, αδηαθνξίαο, ειιείκκαηνο ηθαλνηήησλ θιπ. ν πνκπφο δελ δηακνξθψλεη ζσζηά ην κήλπκα δειαδή δελ εκπεξηέρεη αθξηβψο απηφ πνπ επηζπκεί λα κεηαβηβάζεη ή είλαη δχζθνιν λα θαηαλνεζεί απφ ηνλ δέθηε. Ο πνκπφο, σο δηακνξθσηήο ηνπ κελχκαηνο, έρεη ηελ απνθιεηζηηθή επζχλε απηνχ ηνπ εκπνδίνπ. Έιιεηςε αμηνπηζηίαο. Αλ ν πνκπφο ραξαθηεξίδεηαη απφ έιιεηςε αμηνπηζηίαο ζε φ,ηη αθνξά ηηο γλψζεηο ηνπ, ηελ θξίζε ηνπ, ηηο πιεξνθνξίεο πνπ κεηαθέξεη θιπ. είλαη θπζηθή ζπλέπεηα ν/νη δέθηεο/εο λα κελ ελδηαθέξνληαη λα ηνλ αθνχζνπλ. Φόβνο ηεο επηθνηλσλίαο. πρλά ππάξρεη θφβνο ζηελ επηθνηλσλία κεηαμχ πξντζηακέλσλπθηζηακέλσλ πνπ πξνέξρεηαη θαη απφ ηηο δχν πιεπξέο. Οη κελ πξντζηάκελνη θνβνχληαη φηη νη πιεξνθνξίεο πηζαλψο λα δηαξξεχζνπλ πξνο αληαγσληζηέο ή λα ρξεζηκνπνηεζνχλ απφ ηνπο πθηζηακέλνπο γηα ηζρπξνπνίεζε ηεο ζέζεο ηνπο θαη αχμεζεο ηεο δηεθδηθεηηθφηεηάο ηνπο. Οη δε πθηζηάκελνη ζπρλά θνβνχληαη ηελ επηθνηλσλία ιφγσ ηεο ηεξαξρηθήο απφζηαζεο πνπ ηνπο ρσξίδεη απφ ηνπο πξντζηακέλνπο ηνπο. Καθή επηινγή ρξόλνπ θαη ρώξνπ. Ζ θαθή επηινγή ηνπ ρψξνπ θαη ηνπ ρξφλνπ κεηψλεη ζεκαληηθά ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο επηθνηλσλίαο. Καη γη απηφ ην εκπφδην ππεχζπλνο είλαη ν πνκπφο θαζψο είλαη ν κφλνο πνπ θαζνξίδεη ην ρξφλν θαη ην ρψξν ηεο επηθνηλσλίαο. Καθή επηινγή ηξόπνπ θαη κέζνπ. ε θάζε επηθνηλσλία κελχκαηνο ππάξρνπλ ζηε δηάζεζε ηνπ πνκπνχ ελαιιαθηηθνί ηξφπνη θαη κέζα. Αλ δελ επηιεγνχλ νη πιένλ απνηειεζκαηηθνί, ε επηθνηλσλία θαη πάιη δπζρεξαίλεηαη. Έιιεηςε ελδηαθέξνληνο/απξνζεμία. πρλφ πξφβιεκα ζηελ απνηειεζκαηηθή επηθνηλσλία είλαη ε έιιεηςε ελδηαθέξνληνο απφ ηνλ δέθηε λα ζπγθεληξψζεη ηελ πξνζνρή ηνπ ζην κήλπκα ηνπ πνκπνχ. πλέπεηα απηνχ είλαη ε θαθή ζχιιεςε ηνπ κελχκαηνο θαη ε αιινίσζε ηνπ λνήκαηφο ηνπ αιιά θαη ε απνζάξξπλζε ηνπ πνκπνχ λα ζπλερίζεη ηελ επηθνηλσλία. Βηαζηηθά ζπκπεξάζκαηα. Ζ βηαζηηθή εμαγσγή ζπκπεξαζκάησλ πξηλ αθφκα ν πνκπφο νινθιεξψζεη ηε κεηάδνζή ηνπ, ιφγσ έιιεηςεο ππνκνλήο ή πίεζεο ρξφλνπ, ζέηεη εκπφδην 21

ζηελ απνηειεζκαηηθή επηθνηλσλία ηδηαίηεξα ζε ρψξνπο νξγαληζκψλ θαη επηρεηξήζεσλ φπνπ ε πίεζε ρξφλνπ είλαη ζπλήζσο ζεκαληηθή. Πξνδηάζεζε / πξνθαηάιεςε. Σα κελχκαηα πνπ ιακβάλεη ην άηνκν φηαλ ιεηηνπξγεί σο δέθηεο πεξλάλε κέζα απφ ην θίιηξν ησλ πξνδηαζέζεσλ θαη πξνθαηαιήςεψλ ηνπ, ην νπνίν αλ δελ κεξηκλήζεη λα θαηαζηήζεη νπδέηεξν, ζα έρεη σο απνηέιεζκα ηελ αιινίσζε ηνπ λνήκαηνο ηνπ κελχκαηνο. Τπεξεπαηζζεζία. Ζ ππεξεπαηζζεζία πνπ κπνξεί θάπνηα άηνκα λα έρνπλ ζε ιέμεηο, θξάζεηο, θηλήζεηο ή γεγνλφηα, ηα θάλεη λα ζπγθεληξψλνπλ ηελ πξνζνρή ηνπο θπξίσο ζε απηά ηα ζεκεία ηνπ κελχκαηνο θαη λα κε δίλνπλ ζεκαζία ζηα ππφινηπα ράλνληαο έηζη ζεκαληηθφ κέξνο ηνπ λνήκαηφο ηνπ (επηιεθηηθή ζχιιεςε). Γηαθνξεηηθέο αληηιήςεηο. Μέζα απφ ην πξίζκα ησλ εκπεηξηψλ, ησλ γλψζεσλ, ησλ αμηψλ, ησλ αλαγθψλ θαη επηζπκηψλ θάζε αηφκνπ δηακνξθψλεηαη ε αληίιεςή ηνπ ζρεηηθά κε ην πψο βιέπεη ηνλ θφζκν θαη ηνλ εαπηφ ηνπ. Ζ αληίιεςε απηή απνηειεί θίιηξν γηα ηελ αμηνιφγεζε θαη εξκελεία ησλ κελπκάησλ πνπ δέρεηαη. Έηζη νη δηαθνξεηηθέο αληηιήςεηο ησλ αλζξψπσλ νδεγνχλ ζε δηαθνξεηηθέο αμηνινγήζεηο θαη εξκελείεο ησλ ίδησλ κελπκάησλ κε ζπλέπεηα ηε δεκηνπξγία εκπνδίσλ ζηελ επηθνηλσλία. ρέζεηο κεηαμύ πνκπνύ θαη δέθηε. Οη αλζξψπηλεο ζρέζεηο εκπνδίδνπλ ή δηεπθνιχλνπλ, θαηά πεξίπησζε, ηελ επηθνηλσλία. ηαλ νη αλζξψπηλεο ζρέζεηο είλαη θαθέο, ε επηθνηλσλία είλαη δχζθνιε. Γχζθνιε είλαη επίζεο ε επηθνηλσλία φηαλ ε εμνπζία αζθείηαη απηαξρηθά, φηαλ ε δηαθνξεηηθή θνηλσληθή θαη δηνηθεηηθή ζέζε δελ επηηξέπνπλ ηελ ηζφηηκε θαη ειεχζεξε έθθξαζε, φηαλ κεηαμχ πνκπνχ θαη δέθηε αλαπηχζζεηαη ζρέζε έληνλνπ αληαγσληζκνχ ή πφισζε ζπκθεξφλησλ. Γνκέο / δηαδηθαζίεο. πρλά πξνβιήκαηα ζηελ απνηειεζκαηηθή επηθνηλσλία κεηαμχ αηφκσλ ή νκάδσλ ζηνπο νξγαληζκνχο απνηεινχλ νη νξγαλσηηθέο δνκέο θαη νη δηαδηθαζίεο πνπ εθαξκφδνληαη. Γηα παξάδεηγκα ε ζηεγαλνπνίεζε ησλ δηάθνξσλ ηκεκάησλ ή ηα πνιιά επίπεδα ηεξαξρίαο ή νη πεξίπινθεο θαη ρξνλνβφξεο δηαδηθαζίεο ξνήο ησλ πιεξνθνξηψλ. Τπεξθόξησζε. Δκπφδην ζηελ επηθνηλσλία απνηειεί θαη ν κεγάινο φγθνο πιεξνθνξηψλ πνπ θάζε άηνκν δέρεηαη θαζεκεξηλά ζε ζπλδπαζκφ κε ην ρξφλν θαη ηηο ηθαλφηεηεο ζχιιεςεο, εξκελείαο θαη αμηνπνίεζήο ηνπο. Κιίκα / θνπιηνύξα. Κάζε νξγαληζκφο δηακνξθψλεη ηε δηθή ηνπ νξγαλσζηαθή θνπιηνχξα θαη ην δηθφ ηνπ νξγαλσζηαθφ θιίκα, ηα νπνία βέβαηα δελ είλαη ζηαηηθά. Σν θιίκα θαη ε θνπιηνχξα πνπ επηθξαηνχλ ζηνλ νξγαληζκφ σο πξνο ηελ αλαγθαηφηεηα θαη απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο επηθνηλσλίαο επεξεάδνπλ ηελ ίδηα ηελ επηθνηλσλία. Οη θώδηθεο. Σα άηνκα πνπ εξγάδνληαη ζε κηα επηρείξεζε ζπρλά ρξεζηκνπνηνχλ έλαλ θψδηθά επηθνηλσλίαο, κηα «επαγγεικαηηθή δηάιεθην», ε νπνία απνηειεί έλα βνιηθφ ηξφπν κεηαβίβαζεο ηερληθψλ ή εηδηθψλ φξσλ αλάκεζα ζε εθείλνπο πνπ γλσξίδνπλ ηε «δηάιεθην» 22

απηή. Χζηφζν, δελ παχεη λα είλαη ζνβαξφ θαη ελνριεηηθφ εκπφδην, κεηαμχ εθείλσλ πνπ δελ γλσξίδνπλ ηε «δηάιεθην» απηή. Οη ηθαλόηεηεο επηθνηλσλίαο. Γελ έρνπλ φινη νη άλζξσπνη ζηνλ ίδην βαζκφ ηηο ηθαλφηεηεο (δηαλνεηηθέο, θπζηθέο, ππνκνλή, επηκνλή θιπ) πνπ απαηηνχληαη ψζηε λα επηθνηλσλνχλ απνηειεζκαηηθά. Οη θαλόλεο θαη ε ζέζε ησλ ζπλνκηιεηώλ. ε φινπο ηνπο νξγαληζκνχο ππάξρεη έλα ζχλνιν θαλφλσλ ηππηθψλ ή άηππσλ πνπ νξίδνπλ ηε δηαδηθαζία ηεο επηθνηλσλίαο. Αλ θαη ππάξρνπλ γηα λα δηεπθνιχλνπλ ηελ επηθνηλσλία, ζπρλά ηε δπζρεξαίλνπλ ή ηελ πεξηνξίδνπλ θαζψο γηα παξάδεηγκα ζε αξθεηέο πεξηπηψζεηο απαηηνχληαη γξαπηά κελχκαηα ή ν πθηζηάκελνο δελ έρεη ηε δπλαηφηεηα λα επηθνηλσλήζεη φπνηε θαη φπσο ζέιεη κε ηνλ πξντζηάκελφ ηνπ θ.ά. Ζ δηαθνξεηηθή ηεξαξρηθή ζέζε ηνπ θαηέρνπλ πνκπφο θαη δέθηεο επεξεάδεη αξλεηηθά ηελ επηθνηλσλία αλ εθείλνο πνπ θαηέρεη ηελ πςειφηεξε ζέζε δελ επηδηψθεη λα δεκηνπξγήζεη ην θαηάιιειν ζεηηθφ θιίκα. Δπηξξνή ηεο νκάδαο αλαθνξάο. Ζ νκάδα κε ηελ νπνία ην άηνκν ηαπηίδεηαη νκάδα αλαθνξάο- επεξεάδεη ηηο ζηάζεηο θαη ηα ζπλαηζζήκαηά ηνπ θαη δηακνξθψλεη ηελ αληίδξαζή ηνπ ζηελ πιεξνθνξία πνπ ιακβάλεη. Θόξπβνο. Ο ζφξπβνο είλαη κηα απφ ηηο αηηίεο κε απνηειεζκαηηθήο επηθνηλσλίαο θαζψο νπνηαδήπνηε παξεκβνιή ζηε κεηάδνζε ηνπ κελχκαηνο κπνξεί λα πξνθαιέζεη αιινίσζή ηνπ. Μέγεζνο. Σν κέγεζνο θαη ε πνιππινθφηεηα ησλ νξγαληζκψλ είλαη έλα απφ ηα πξνβιήκαηα ζηελ επηθνηλσλία θαζψο ηα κελχκαηα πξέπεη λα «πεξάζνπλ» κέζα απφ αιιεπάιιεια ηεξαξρηθά δηνηθεηηθά ζηξψκαηα κε απνηέιεζκα λα ζηξεβιψλνληαη ή λα κελ θηάλνπλ πνηέ ζηνλ ιήπηε (Μπνπξαληάο, φπ.π., Υπηήξεο, φπ.π.). 1.9 Αξρέο βειηίσζεο ηεο επηθνηλσλίαο Σν ηειηθφ απνηέιεζκα ησλ εκπνδίσλ πνπ αλαπηχρζεθαλ παξαπάλσ είλαη φηη θαλείο δελ κπνξεί λα είλαη βέβαηνο φηη ην κήλπκα πνπ επηζπκεί λα κεηαβηβάζεη ζα γίλεη θαηαιεπηφ κε ηε κνξθή θαη ην λφεκα πνπ ζέιεη. Μηα απφ ηηο βαζηθέο πξνηεξαηφηεηεο θαη θξνληίδεο ηνπ δηνηθεηηθνχ ζηειέρνπο είλαη ε ζπλερήο βειηίσζε ηεο επηθνηλσλίαο θαζψο είλαη κηα ζεκαληηθή πξνζδηνξηζηηθή παξάκεηξνο ηεο απνηειεζκαηηθφηεηάο ηνπ. Οθείιεη λα επηδηψθεη ηε ξχζκηζε ηνπ φγθνπ ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ απνζηέιινληαη ψζηε λα είλαη ν ηδαληθφο γηα ηε κέγηζηε δηνηθεηηθή απνηειεζκαηηθφηεηα αιιά θαη ηε κείσζε ησλ απνθιίζεσλ κεηαμχ απηνχ πνπ ν πνκπφο επηζπκεί λα κεηαβηβάζεη θαη εθείλνπ πνπ ν δέθηεο αληηιακβάλεηαη. Ζ βειηίσζε ηεο επηθνηλσλίαο ζπλδέεηαη άκεζα κε ηε βειηίσζε φισλ ησλ κεηαβιεηψλ πνπ ππεηζέξρνληαη ζηε δηαδηθαζία ηεο. Ζ βειηίσζε ηεο γλψζεο θαη ησλ ηθαλνηήησλ ηεο δηαπξνζσπηθήο επηθνηλσλίαο είλαη απαξαίηεηε γηα θάζε άηνκν θαζψο είλαη ρξήζηκε ηφζν ζην ρψξν εξγαζίαο γηα ηελ 23

απνηειεζκαηηθφηεηά ηνπ φζν θαη ζηελ πξνζσπηθή ηνπ δσή θαη ζηηο ζρέζεηο ηνπ κε ηνπο άιινπο. Ζ επηθνηλσλία κπνξεί λα βειηησζεί αλ πηνζεηεζνχλ θάπνηεο αξρέο, νη νπνίεο αλαθέξνληαη ζηε ζπλέρεηα: Πξνζαξκνγή ζηνλ θφζκν ηνπ δέθηε. ηαλ θάπνηνο επηρεηξεί λα ζηείιεη έλα κήλπκα, ζπλήζσο πξνζαξκφδεη ηελ επηθνηλσλία ζηνλ εαπηφ ηνπ ελψ αληίζεηα ζα πξέπεη λα ηελ πξνζαξκφζεη ζηνλ δέθηε. Να πξνβιεκαηηζηεί πψο ν δέθηεο ζα δερζεί ην κήλπκα, λα θαηαλνήζεη ηηο αλάγθεο θαη ηηο ελδερφκελεο αληηδξάζεηο ηνπ θαη λα ρξεζηκνπνηήζεη ηερληθέο αλαπιεξνθφξεζεο (αλάδξαζεο) θαη ελίζρπζεο ηνπ κελχκαηνο. Γηα λα μεπεξαζηνχλ ηα εκπφδηα ζηελ επηθνηλσλία ρξεηάδεηαη ελζπλαίζζεζε, δειαδή ηθαλφηεηα λα κπαίλεη θαλείο ζηε ζέζε ηνπ άιινπ θαη λα θαηαλνεί πψο ζα θηάζεη, θαηά πάζα πηζαλφηεηα, ην κήλπκα ζην δέθηε θαη πψο ζα ην εξκελεχζεη. Υξεζηκνπνίεζε αλάδξαζεο/αλαπιεξνθφξεζεο. Αλάδξαζε είλαη ε δηαδηθαζία απφθηεζεο πιεξνθνξηψλ γηα ην αλ ηειηθά ην κήλπκα ειήθζε, αλ εξκελεχηεθε θαη θαηαλνήζεθε απφ ην δέθηε φπσο ν πνκπφο επηζπκνχζε ή ππάξρνπλ πηζαλέο απνθιίζεηο νπφηε θαη λα αλαιεθζεί δηνξζσηηθή δξαζηεξηφηεηα απφ ηνλ απνζηνιέα, εάλ θξίλεηαη ζθφπηκν. Γηα ην ιφγν απηφ ε επηθνηλσλία πξφζσπν κε πξφζσπν, εάλ είλαη εθηθηή θαη ελδείθλπηαη, είλαη πην απνηειεζκαηηθή απφ ηε γξαπηή γηαηί ε αλάδξαζε αμηνπνηείηαη άκεζα. Υξεζηκνπνίεζε άκεζεο, απιήο γιψζζαο. Ζ απιή θαη ιηηή γιψζζα ζπκβάιιεη ζηελ απνηειεζκαηηθή επηθνηλσλία είηε απηή γίλεηαη πξνθνξηθά είηε γξαπηά. Αληίζεηα, ηα πεξίπινθα ιεθηηθά ζρήκαηα, νη δπζλφεηεο ιέμεηο, νη κεγάιεο πξνηάζεηο, ε ππεξβνιηθή ρξήζε επηζηεκνληθψλ φξσλ, πνκπσδψλ εθθξάζεσλ θιπ. δελ εμαζθαιίδνπλ ηελ πξνζδνθψκελε αληίδξαζε απφ ηνλ δέθηε. Ο ηξαγηθφο πνηεηήο Δπξηπίδεο έιεγε «νθφλ ην ζαθέο». Δπηθχξσζε ησλ ιφγσλ κε πξάμεηο. Ζ επηθνηλσλία γηα λα είλαη απνηειεζκαηηθή πξέπεη ν πνκπφο λα είλαη θαη αμηφπηζηνο. Δάλ ν πξντζηάκελνο εθαξκφδεη θαη ηεξεί φζα ππφζρεηαη, έρεη πεξηζζφηεξεο πηζαλφηεηεο λα γίλεη πηζηεπηφο απφ ηνπο πθηζηακέλνπο ηνπ ηελ επφκελε θνξά πνπ ζα επηθνηλσλήζεη καδί ηνπο. Υξεζηκνπνίεζε ηεο πξφζσπν κε πξφζσπν επηθνηλσλίαο. ηηο πεξηπηψζεηο πνπ απηφ είλαη εθηθηφ, είλαη πξνηηκφηεξν λα ρξεζηκνπνηείηαη ε πξφζσπν κε πξφζσπν επηθνηλσλία γηα ηξεηο θπξίσο ιφγνπο. Πξψηνλ, ρξεζηκνπνηείηαη άκεζα ε αλάδξαζε πξνο βειηίσζε ηεο επηθνηλσλίαο. ηελ πεξίπησζε απηή απαηηνχληαη θαη δεμηφηεηεο αθξφαζεο. Γεχηεξνλ, ηα πεξηζζφηεξα άηνκα εθθξάδνληαη κε κεγαιχηεξε ζαθήλεηα θαη θπξίσο ακεζφηεηα φηαλ ρξεζηκνπνηνχλ ηνλ πξνθνξηθφ ιφγν αληί ηνλ γξαπηφ ιφγν. Σξίηνλ, ην πξνθνξηθφ κήλπκα είλαη πην θαηαιεπηφ θαη φρη ηφζν ςπρξφ, κε ζπλέπεηα λα κεηψλεηαη ε πξνθαηάιεςε ελαληίνλ ηνπ πνκπνχ θαη ν δέθηεο, λα κπνξεί λα εθθξάζεη κε πην επνηθνδνκεηηθφ ηξφπν ηελ θξηηηθή ηνπ επί ηνπ πεξηερνκέλνπ ηνπ κελχκαηνο. 24