ΣΔΥΝΟΛΟΓΗΚΟ ΔΚΠΑΗΓΔΤΣΗΚΟ ΗΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ ρνιή Γηνίθεζεο θαη Οηθνλνκίαο Σκήκα Λνγηζηηθήο. Θέκα Πηπρηαθήο Δξγαζίαο. e - banking

ΣΔΥΝΟΛΟΓΗΚΟ ΔΚΠΑΗΓΔΤΣΗΚΟ ΗΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ ρνιή Γηνίθεζεο θαη Οηθνλνκίαο Σκήκα Λνγηζηηθήο Θέκα Πηπρηαθήο Δξγαζίαο e - banking Τπνβιεζείζα ζηνλ Καζεγεηή Ενπκπνπιίδε Βαζίιεην Απφ ηνλ πνπδαζηή ΣΗΟΤΡΑ ΖΡΑΚΛΖ (Καξαζενδσξή 31, 54250, Θεζζαινλίθε) Καβάια 2007

ΠΔΡΙΔΥΟΜΔΝΑ Πεξίιεςε 5 Δηζαγσγή 5 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 1 ν Δλλνηνινγηθφο Πξνζδηνξηζκφο 8 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 2 ν Δλαιιαθηηθά Γίθηπα Παξνρήο Σξαπεδηθψλ Τπεξεζηψλ 9 1) Απηφκαηεο Σακεηνινγηζηηθέο Μεραλέο (ΑΣΜ) 9 2) Electronic Funds Transfer-Point Of Sales (EFT/POS) 11 3) Phone Banking 12 4) Mobile Banking 13 5) Internet Banking 14 Γηαθξίζεηο Internet Banking 15 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 3ν Πιενλεθηήκαηα ηνπ e-banking 17 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 4ν Οη θίλδπλνη ηνπ e-banking, νη ηξφπνη αληηκεηψπηζεο θαη δηαρείξηζεο απηψλ 20 1) Οη θίλδπλνη ηνπ e-banking 20 1.1 Λεηηνπξγηθνί θίλδπλνη 1.2. Ννκηθνί θίλδπλνη 23 1.3. Κίλδπλνη απψιεηαο θήκεο 25 1.4.ηξαηεγηθνί θίλδπλνη 26 1.5. Πηζησηηθφο θίλδπλνο 26 1.6. Κίλδπλνο Ρεπζηφηεηαο 27 1.7. Κίλδπλνο αγνξάο 27 2) Σξφπνη αληηκεηψπηζεο ησλ θηλδχλσλ 27 3) Γηαρείξηζε λνκηθψλ θηλδχλσλ. Πξνζηαζία πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ 28 4) Γηαρείξηζε θηλδχλσλ απψιεηαο θήκεο 29 5) Γηαρείξηζε πξνζσπηθνχ ηξαπεδψλ 29 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 5ν 2

Σν e-banking ζηελ Διιάδα. 30 Τπεξεζίεο Σξαπεδψλ πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηελ Διιάδα 31 Αλαιπηηθά αλά ηξάπεδα 33 1)Alpha bank 33 2)Αζπίο Bank 34 3)Citibank 35 4)Δγλαηία Σξάπεδα 36 5)Δζληθή Σξάπεδα 37 6)Attica bank 38 7)Δκπνξηθή Σξάπεδα 38 8)Eurobank 40 9)Σξάπεδα Κχπξνπ 41 10)Λατθή Σξάπεδα 42 11)Millennium Bank ( πξψελ Nova Bank) 43 12)Σξάπεδα Πεηξαηψο (Winbank) 46 13)Διιεληθή Σξάπεδα 48 14)πλεηαηξηζηηθή Σξάπεδα Υαλίσλ 48 Οη πξννπηηθέο ηνπ e-banking ζηελ Διιάδα 50 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 6 Ο Δξσηεκαηνιόγην θαη πκπεξάζκαηα ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ 51 ηόρνη ηεο έξεπλαο 51 Μεζνδνινγία ηεο έξεπλαο 51 Παξνπζίαζε δείγκαηνο 52 Δξψηεζε 1 55 Δξψηεζε 2 56 Δξψηεζε 3 57 Δξψηεζε 3.1 58 Δξψηεζε 3.2 59 Δξψηεζε 4 60 Δξψηεζε 5 61 Δξψηεζε 6 62 Δξψηεζε 7 63 Δξψηεζε 8 64 3

Δξψηεζε 9 65 Δξψηεζε 10 66 Δξψηεζε 11 67 Δπίινγνο 68 ΠΑΡΑΡΣΗΜΑ Δξσηεκαηνιφγην 70 Βηβιηνγξαθία 73 4

ΔΙΑΓΩΓΗ Σν e-banking (ή internet banking) ππφζρεηαη ηελ επαλάζηαζε ζηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο. Μεηαθέξεη ηελ ίδηα ηελ ηξάπεδα ζηελ νζφλε ηνπ ππνινγηζηή κέζσ Γηαδηθηχνπ, κε άκεζε πξφζβαζε ζηνπο ηξαπεδηθνχο ινγαξηαζκνχο, παξέρνληαο ηε δπλαηφηεηα δηεθπεξαίσζεο ζπλαιιαγψλ, παξαθνινχζεζεο ηεο πνξείαο ραξηνθπιαθίσλ, εμφθιεζεο ινγαξηαζκψλ ΓΔΚΟ θαη πηζησηηθψλ θαξηψλ, θαζψο θαη πιήζνο άιισλ ππεξεζηψλ. Ζ εμάπισζε ηνπ e-banking είλαη ξαγδαία ζε φιν ηνλ θφζκν. Δηδηθνί εθηηκνχλ φηη ζην κέιινλ νη ζχγρξνλεο ηξάπεδεο ζα δξαζηεξηνπνηνχληαη απνθιεηζηηθά κέζσ ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ. Δλδεηθηηθά, ζηε Γεξκαλία ην 42% ηνπ πιεζπζκνχ ρξεζηκνπνηεί ηηο ππεξεζίεο ηνπ e-banking, ζηε νπεδία ην 28%, ζηε Βξεηαλία ην 7%. Οη Διιεληθέο ηξάπεδεο αληηιήθζεθαλ γξήγνξα ηηο ηεξάζηηεο δπλαηφηεηεο ησλ ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ θαη γηα απηφ ήηαλ απφ ηνπο πξψηνπο νξγαληζκνχο ζηε ρψξα καο πνπ ηνπο ρξεζηκνπνίεζαλ, απφ ηηο αξρέο ηεο δεθαεηίαο ηνπ 60. Με ηελ εμέιημε ηεο ηερλνινγίεο ζηηο επηθνηλσλίεο θαη ηελ πιεξνθνξηθή, ζηαδηαθά αλαπηχρζεθε ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή κε ελαιιαθηηθά δίθηπα παξνρήο ππεξεζηψλ, πνπ θαηά ηε δεθαεηία ηνπ 90 άιιαμε ηηο ζρέζεηο ηνπ πειάηε κε ηελ ηξάπεδα. Ζ αικαηψδεο αχμεζε ηεο επηθνηλσλίαο επέηξεςε ηελ πξαγκαηνπνίεζε ειεθηξνληθψλ εκπνξηθψλ ζπλαιιαγψλ κέζσ internet. Οη δπλαηφηεηεο ηνπ δηαδηθηχνπ θαίλεηαη απεξηφξηζηεο θαη θπζηθά νη ηξάπεδεο πξνρψξεζαλ ζηελ εθκεηάιιεπζε ηνπ λένπ ελαιιαθηηθνχ δηθηχνπ παξνρήο ππεξεζηψλ, απφ ηα κέζα ηεο πξνεγνχκελεο δεθαεηίαο. Έηζη, έρνπλ πεξάζεη αξθεηά ρξφληα απφ ηελ πξψηε εθαξκνγή ηνπ ζπζηήκαηνο internet banking ζηελ Διιάδα, φκσο ην ηξαπεδηθφ ηνπίν εμαθνινπζεί λα κεηαβάιιεηαη κε γξήγνξνπο ξπζκνχο, ρσξίο λα έρνπλ νινθιεξσζεί κέρξη ζήκεξα νη αιιαγέο ζηνλ ηνκέα απηφ. Βεβαίσο ην e-banking είλαη πνιχ λέν θαη ζπλεπψο θξχβεη θηλδχλνπο θαη πξνβιήκαηα. Πνιινί απφ απηνχο έρνπλ αξρίζεη λα επηβεβαηψλνληαη θαη επηζθηάδνπλ ην κέιινλ ηνπ. ε αξθεηέο ρψξεο νη θαηαλαισηέο θαίλνληαη αξθεηά θνβηζκέλνη θαη δηζηαθηηθνί ζηελ πηνζέηεζή ηνπ θαη απηφ δελ είλαη θάηη αβάζηκν. Σν θπξηφηεξν πξφβιεκα είλαη απηφ ηεο αζθάιεηαο ησλ ζπλαιιαγψλ θαη ησλ πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ ησλ ρξεζηψλ. Απνηειεί θαη ηνλ θπξηφηεξν πνλνθέθαιν ησλ ηξαπεδψλ, νη νπνίεο θαηαβάιινπλ θάζε πξνζπάζεηα πξνθεηκέλνπ λα ην ειαρηζηνπνηήζνπλ θη έρνπλ θαηαθέξεη πνιιά. Γπζηπρψο φκσο νη επίδνμνη εηζβνιείο βξίζθνπλ αξθεηά ζπρλά ηνλ 5

ηξφπν λα απνθηνχλ πξφζβαζε ζηα ειεθηξνληθά ζπζηήκαηα ησλ ηξαπεδψλ θαη ησλ πειαηψλ ηνπο κε ζθνπφ ηελ ππεμαίξεζε ρξεκάησλ ή ηε δνιηνθζνξά. Ζ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή είλαη πιένλ ππνρξεσηηθή επηινγή γηα θάζε ηξάπεδα πνπ ζέιεη λα επηβηψζεη. Απηφ ηζρχεη ηνπιάρηζηνλ ζε θάζε αλαπηπγκέλε ρψξα ηνπ πιαλήηε, ζπκπεξηιακβαλνκέλεο θαη ηεο ρψξαο καο, πνπ έζησ θαη κε ηελ θαζπζηέξεζε, βηψλεη ζηηο κέξεο καο απηέο ηηο εμειίμεηο. θνπφο απηήο ηεο εξγαζίαο είλαη, λα αλαιχζεη ηελ έλλνηα ηνπ internet banking λα παξνπζηάζεη φια ηα ελαιιαθηηθά φια ηα ελαιιαθηηθά δίθηπα παξνρήο ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ αιιά θπξίσο λα επηθεληξσζεί ζηα πιενλεθηήκαηα θαη ζηνπο θηλδχλνπο πνπ παξέρεη ην internet banking ζηνπο ρξήζηεο ηνπ, ελψ ηέινο λα πξνζδηνξηζζεί ν βαζκφο δηείζδπζεο θαη ην επίπεδν ηθαλνπνίεζεο ησλ θαηαλαισηψλ ζηελ ειιεληθή ηξαπεδηθή αγνξά. Σν ζπκπέξαζκα ηεο εξγαζίαο απηήο είλαη φηη κεγάιν πνζνζηφ ησλ Διιήλσλ είλαη αθφκα αξλεηηθά πξνδηαηεζεηκέλν ζηε ρξήζε ηνπ internet banking πνπ νθείιεηαη θπξίσο ζηελ ειιηπή θαη θαθή πιεξνθφξεζε ησλ θαηαλαισηψλ ζηηο ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξεη θαζψο θαη ζηελ έιιεηςε εμνηθείσζήο ηνπο κε ηε λέα ηερλνινγία θαη ζην λέν ηξαπεδηθφ πεξηβάιινλ ηνπ δηαδηθηχνπ. Δπηπιένλ ζεκαληηθφ ξφιν δηαδξακαηίδεη ν βαζκφο εκπηζηνζχλεο πνπ παξέρνπλ ζηελ αζθάιεηα ησλ πξνζσπηθψλ ηνπο δεδνκέλσλ. Απφ ηελ πιεπξά ηνπο νη ηξάπεδεο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηελ Διιάδα θαη πξνζθέξνπλ δηαδηθηπαθέο ππεξεζίεο, κέζσ ησλ ζπλερψλ αλαβαζκίζεσλ ζηα κέηξα πξνζηαζίαο ηνπο αιιά θαη κε ζπλερή ελεκέξσζε ησλ θαηαλαισηψλ έρνπλ θαηαθέξεη θαη απνζπάζεη ηθαλνπνηεηηθφ κεξίδην ηεο αγνξάο κε ζηφρν ηελ αχμεζή ηνπ ζην άκεζν κέιινλ. Καηά ηελ πξνζέγγηζε ηνπ ζέκαηνο ζηεξίρζεθα θπξίσο ζηελ έξεπλα θαη κειέηε ηνπ ζεσξεηηθνχ κέξνπο ελφο απφ ηα ελαιιαθηηθά δίθηπα ησλ ηξαπεδψλ δειαδή ην internet banking. ηε ζπλέρεηα έγηλε εκπεηξηθή έξεπλα κε εξσηεκαηνιφγην πνπ δηέλεηκα ηνλ Αχγνπζην θαη ηνλ επηέκβξην ηνπ 2007 κε ζθνπφ λα πξνζδηνξίζσ ην βαζκφ δηείζδπζεο ηνπ internet banking ζηελ Διιάδα θαζψο θαη ησλ ηξαπεδηθψλ ζπλεζεηψλ ησλ Διιήλσλ πειαηψλ ηνπο. Έιαβα 100 απαληήζεηο θαη βάζεη απηψλ πξνρψξεζα ζηελ αλάιπζε θαη ζηα ζπκπεξάζκαηα ησλ επηινγψλ, πξνηηκήζεσλ, δηζηαγκψλ, ησλ πειαηψλ ησλ ηξαπεδψλ. ην πξψην θεθάιαην ηεο εξγαζίαο πεξηγξάθεηαη ε έλλνηα ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, ηη πεξηιακβάλεη ζηελ έλλνηα απηή ελψ ζην δεχηεξν θεθάιαην παξνπζηάδνληαη φια ηα ελαιιαθηηθά δίθηπα παξνρήο ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ ηα νπνία 6

δηαθξίλνληαη ζηα ΑΣΜ, ζην phone banking, mobile banking, ηα ΔFΣ/POS θαη ην internet banking. ηε ζπλέρεηα αλαιχνπκε ηηο δπλαηφηεηέο ηνπο θαη ηηο ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνπλ ζηνλ θαηαλαισηή θαζψο θαη ην ιφγσ χπαξμήο ηνπο. ηα επφκελα ηξία θεθάιαηα εζηηαδφκαζηε ζην e-banking κε ηα πιενλεθηήκαηα θαη ηνπο θηλδχλνπο πνπ πξνζθέξεη θαζψο θαη ηελ Διιεληθή εκπεηξία. Πην ζπγθεθξηκέλν ζην ηξίην θεθάιαην παξνπζηάδνληαη ηα πιενλεθηήκαηα ηνπ ηφζν απφ ηελ πιεπξά ησλ ηξαπεδψλ φζν θαη ησλ ρξεζηψλ, ζην ηέηαξην θεθάιαην γίλεηαη αλαθνξά θαη αλάιπζε ησλ θηλδχλσλ επίζεο θαη γηα ηηο δχν πιεπξέο (ηξάπεδεο θαη ρξήζηεο) φπσο θαη νη ηξφπνη αληηκεηψπηζεο ηνπο αιιά θαη ν ελδεδεηγκέλνο ηξφπνο δηαρείξηζεο ηνπο. ην πέκπην θαη θεθάιαην γίλεηαη κηα ζχληνκε ηζηνξηθή αλαδξνκή ηνπ ζηελ Διιάδα φπσο επίζεο αλαθέξνληαη θαη θάπνηα ζηαηηζηηθά ζηνηρεία γηα ηνπο ρξήζηεο. Δπηπιένλ παξνπζηάδνληαη, ζηελ αξρή πεξηιεπηηθά θαη ζηε ζπλέρεηα αλαιπηηθά νη ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο πνπ εθηεινχληαη κέζσ δηαδηθηχνπ ζηνλ Διιεληθνχ ρψξν, θαζψο θαη νη ειεθηξνληθέο δηεπζχλζεηο ησλ ηξαπεδψλ. ην ηέινο ζπγθεθξηκέλνπ θεθαιαίνπ γίλεηαη ιφγνο γηα ηηο πξννπηηθέο ηνπ ζηελ Διιάδα νη νπνίεο κάιηζηα εκθαλίδνληαη πάξα πνιχ θαιέο ζην άκεζν κέιινλ παξά ηα νπνία πξνβιήκαηα. ην έθην θαη ηειεπηαίν θεθάιαην παξνπζηάδεηαη ε εκπεηξηθή έξεπλα πνπ δηελεξγήζεθε ζηε Θεζζαινλίθε θαη Καβάια, ε κεζνδνινγία ηεο, ε δνκή ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ, νη ζηφρνη ηεο, θαζψο θαη ηα γξαθήκαηα κε ηα ζπκπεξάζκαηα ζηα νπνία θαηαιήμακε. 7

ΚΔΦΑΛΑΙΟ 1 ν Δλλνηνινγηθόο Πξνζδηνξηζκόο Ο φξνο ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή (e-banking) πεξηιακβάλεη θάζε ρξεκαηνπηζησηηθή ππεξεζία ή πξντφλ ην νπνίν κπνξεί λα παξαζρεζεί κέζσ ελφο ηειεπηθνηλσληαθνχ ή ειεθηξνληθνχ δηθηχνπ κε ρξήζε ζχγρξνλεο ηερλνινγίαο. Ζ παξνρή ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ κέζσ ειεθηξνληθψλ δηθηχσλ δηαλνκήο ιακβάλεη ρψξα αξθεηέο δεθαεηίεο ηψξα. Ζ ειεθηξνληθή κεηαθνξά θεθαιαίσλ (Electronic Funds Transfer) θαζψο θαη νη ζπλαιιαγέο κέζσ απηφκαησλ ηακεηαθψλ κεραλψλ (ΑΣΜ) απνηεινχλ παγθφζκηεο ηξαπεδηθέο πξαθηηθέο ηνπιάρηζηνλ ηηο ηξεηο ηειεπηαίεο δεθαεηίεο. Ωζηφζν, ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή εκθαλίζηεθε σο δηαθξηηφο φξνο κφιηο ηελ ηειεπηαία πεληαεηία θαη απηφ πξέπεη λα απνδνζεί θπξίσο ζηελ αλάπηπμε ηνπ δηαδηθηχνπ, πνπ πξφζθεξε λέεο δπλαηφηεηεο ζε φιεο ηηο επηρεηξήζεηο θαη ηδηαίηεξα ζε απηέο ηνπ δηαδηθηχνπ. Ζ έλλνηα ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή, επνκέλσο, πεξηθιείεη εθείλε ηελ ππνδνκή πνπ δηαζθαιίδεη ηελ πξφζβαζε ησλ πειαηψλ ηφζν ζηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπο φζν θαη ζηηο γεληθήο θχζεσο πιεξνθνξίεο πνπ πξνζθέξνπλ νη ηξάπεδεο. Οη πειάηεο (ηδηψηεο θαη επηρεηξήζεηο) σθεινχληαη ζεκαληηθά απφ ηε ρξήζε ησλ ππεξεζηψλ e-banking, θαζψο ηνπο παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα λα δηεθπεξαηψλνπλ έλα κεγάιν κέξνο ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο κε ηελ ηξάπεδα εχθνια, γξήγνξα θαη κε αζθάιεηα 24 ψξεο ην 24σξν, 365 κέξεο ην ρξφλν. Γηα ηηο ΜΜΔ ην φθεινο είλαη αθφκε κεγαιχηεξν, θαζψο πεξηνξίδεηαη ην θφζηνο ιεηηνπξγίαο ηνπο φζνλ αθνξά ζε ιεηηνπξγηθά έμνδα πξνκήζεηεο θαη θηλδχλνπο απψιεηαο ρξήκαηνο, ελψ παξάιιεια εμνηθνλνκείηαη πνιχηηκνο ρξφλνο. Με ην e-banking νη ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο πξνζθέξνληαη αλά πάζα ζηηγκή, ν δε θαηαλαισηήο κπνξεί λα ελεκεξσζεί γηα θάζε πξντφλ ή ππεξεζία αλέμνδα θαη ρσξίο ρξφλνπο αλακνλήο. πρλφ είλαη θαη ην θαηλφκελν ησλ πξνζθνξψλ ή ηεο εθαξκνγήο επλντθφηεξσλ φξσλ ζηελ παξνρή πξντφλησλ κέζσ internet, γεγνλφο πνπ απφ κφλν ηνπ είλαη ηθαλφ λα πξνζειθχζεη ζεκαληηθή κεξίδα θαηαλαισηψλ πνπ αλαδεηνχλ πξνζθνξέο. 8

ΚΔΦΑΛΑΙΟ 2 ν Δλαιιαθηηθά Γίθηπα Παξνρήο Σξαπεδηθώλ Τπεξεζηώλ Ζ κείσζε ησλ επηηνθίσλ ζε παγθφζκην επίπεδν κείσζε ηηο δπλαηφηεηεο ησλ ηξαπεδψλ γηα επηζεηηθή ηηκνινγηαθή πνιηηηθή θαη έζεζε σο πξνηεξαηφηεηεο ηελ πνηνηηθή εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ θαη ηνλ πεξηνξηζκφ ηνπ θφζηνπο παξνρήο ππεξεζηψλ. Ζ αλάπηπμε ησλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ επηθνηλσλίαο κε ηνπο πειάηεο έγηλε γηα λα εμππεξεηεζνχλ νη ζηφρνη απηνί. Σα ελαιιαθηηθά δίθηπα έρνπλ πνιχ κηθξφηεξν θφζηνο αλά ζπλαιιαγή απφ φ,ηη ε εθηέιεζε κηαο ζπλαιιαγήο απφ ππάιιειν. Δπηπιένλ πξνζθέξνπλ πνηνηηθέο ππεξεζίεο ζηνπο πειάηεο θαζψο εμαιείθνπλ ηελ αλακνλή ζηελ νπξά θαη πξνζθέξνπλ απνκαθξπζκέλε πξφζβαζε ζηηο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο. Γηα φινπο απηνχο ηνπο ιφγνπο, ηα ελαιιαθηηθά δίθηπα πξνζζέηνπλ αμία ζηηο ππάξρνπζεο ππεξεζίεο. Σα ζχγρξνλα ελαιιαθηηθά δίθηπα παξνρήο ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ είλαη: Σν δίθηπν ησλ απηφκαησλ κεραλεκάησλ αλάιεςεο(atm-automated Teller Machine) Σν phone banking To Mobile banking 1 To electronic Funds Transfer/Point of sales(eft/pos) To internet banking 1) Απηφκαηεο Σακεηνινγηζηηθέο Μεραλέο (ΑΣΜ). Οη Απηφκαηεο Σακεηνινγηζηηθέο Μεραλέο(Automated Teller Machines, ATMs), δεκηνπξγήζεθαλ γηα ηελ αλάιεςε κεηξεηψλ απφ ηνπο πειάηεο ησλ ηξαπεδψλ ζε 24σξε βάζε. 1. «Σν ειεθηξνληθφ ζαο πνξηνθφιη» άξζξν ηεο Popular Money, εηδηθή έθδνζε εθεκεξίδαο Καζεκεξηλή, 26/07/03 9

Μέζσ ησλ ΑΣΜs παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα γηα αλάιεςε κεηξεηψλ, θαηάζεζε ρξεκάησλ, ελεκέξσζε γηα ην ππφινηπν ινγαξηαζκνχ, ιήςε αλάιπζεο θίλεζεο ινγαξηαζκνχ, κεηαθνξά πνζνχ ζε ζπλδεδεκέλν ινγαξηαζκφ θαη κεηαθνξά πνζνχ ζε ινγαξηαζκνχ ηξίηνπ. Δπίζεο, δηελεξγείηε ε πιεξσκή πηζησηηθψλ θαξηψλ, αζθάιηζηξσλ ινγαξηαζκψλ θνηλήο σθέιεηαο, ρξεκαηηζηεξηαθψλ πξάμεσλ θαη Φ.Π.Α.. Δπηπιένλ, πξνζθέξνληαη άιιεο ππεξεζίεο, φπσο είλαη ε αλαλέσζε ρξφλνπ νκηιίαο γηα θαξηνθηλεηή ηειεθσλία, αίηεζε γηα λέν κπινθ επηηαγψλ, αγνξά θαη πψιεζε ζπλαιιάγκαηνο, αιιαγή παγίσλ εληνιψλ, αίηεζε γηα δάλεηα, αλαλέσζε πηζησηηθνχ ππνινίπνπ smart-card θαη αιιαγή κπζηηθνχ αξηζκνχ(ρην). Ο θαηάινγνο ησλ ππεξεζηψλ πνπ πξνζθέξνληαη κέζσ ησλ ΑΣΜ ζπλερψο εκπινπηίδεηαη κε λέεο ζπλαιιαγέο, ελψ ζε πην εμειηγκέλα ζπζηήκαηα ππάξρεη δπλαηφηεηα on-line βνήζεηαο απφ ππάιιειν ηξάπεδαο. Οη ηξάπεδεο απνθηνχλ φιν θαη πεξηζζφηεξα κεραλήκαηα, φκσο ε αγνξά, εγθαηάζηαζε, ζπλάληεζε θαη δηαρείξηζε ησλ ΑΣΜ απμάλεη ην ιεηηνπξγηθφ ηνπο θφζηνο. Γηαηξαπεδηθέο ζπκθσλίεο ζε εζληθφ αιιά θαη ζε δηεζλείο επίπεδν, επηηξέπνπλ θαη ζε πειάηεο άιισλ ηξαπεδψλ ηελ αλάιεςε κεηξεηψλ απφ ηα ΑΣΜ. Γηα ηνπο πειάηεο απηφ έρεη ηδηαίηεξε αμία, επεηδή ηνπο δηαζθαιίδεη ηελ εμππεξέηεζή ηνπο απφ ην ρξεκαηνπηζησηηθφ ζχζηεκα παγθνζκίσο. Απφ ηελ άιιε πιεπξά, νη κηθξέο ηξάπεδεο εμππεξεηνχλ ηνπο πειάηεο ηνπο, ρσξίο λα ππφθεηληαη ζην αληίζηνηρν θφζηνο, πνπ ζα ηηο επηβάξπλε ζεκαληηθά. Όζνλ αθνξά ηα κεγάια πηζησηηθά ηδξχκαηα, πνπ δηαζέηνπλ ήδε επαξθή ππνδνκή ζε Αηκέ, αιιά κφλν ζε εζληθφ επίπεδν, απηά πξνζθέξνπλ θαη ζε άιινπο ηηο ππεξεζίεο ηνπο, απμάλνληαο ηα έζνδα ηνπο. Με ηελ ρξήζε ησλ ΑΣΜ απειεπζεξψλεηαη αλζξψπηλν δπλακηθφ απφ ηηο εξγαζίεο απιψλ ζπλαιιαγψλ, πνπ ε ηξάπεδα ην ρξεζηκνπνηεί ζε άιιεο πην ζχλζεηεο εθαξκνγέο, πξνζθέξνληαο πνηνηηθή εμππεξέηεζε ζηνλ πειάηε. Δπηπιένλ ην θφζηνο ησλ ζπλαιιαγψλ πνπ εθηεινχληαη κέζσ ησλ ΑΣΜ, είλαη θαηά πνιχ κηθξφηεξν γηα ηηο ηξάπεδεο ζε ζχγθξηζε κε ηηο παξαδνζηαθέο ζπλαιιαγέο κέζσ ησλ tellers. Όζνλ αθνξά ηελ πξνκήζεηα ηνπ ρξεκαηννηθνλνκηθνχ νξγαληζκνχ γηα ηελ παξνρή ππεξεζηψλ κέζσ ΑΣΜ, ε ηάζε πνπ φιν θαη πεξηζζφηεξν επηθξαηεί είλαη ε ηξάπεδα λα ηηκνινγεί δηαθνξεηηθά απηέο πνπ πξνζθέξεη ζηνπο πειάηεο ηεο, ζε ζρέζε κε απηέο πνπ παξέρεη ζε πειάηεο άιισλ πηζησηηθψλ ηδξπκάησλ. Πξνζπαζεί κε απηφλ ηνλ ηξφπν λα δηεπξχλεη ην κεξίδην ηεο ζηελ αγνξά, αιιά ηαπηφρξνλα λα σζήζεη ηελ 10

πειαηεία ηεο ζηελ ρξήζε ησλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ δηαλνκήο ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ. Σα ΑΣΜ παξέρνπλ 24σξε on-line θαη real-time εμππεξέηεζε ζηνπο πειάηεο, επνκέλσο ζεκαληηθφηαην ξφιν ζηελ ιεηηνπξγία κηαο ηξάπεδαο δηαδξακαηίδεη ην ζχζηεκα δηαρείξηζήο ηνπο. ε απηφ ζπκβάιινπλ νη θαηαζθεπάζηξηεο εηαηξίεο κε ηελ ηξνθνδφηεζε ηηο δηεζλνχο ηξαπεδηθήο αγνξάο κε λέα κνληέια ΑΣΜ πνπ κε ην θαηάιιειν ινγηζκηθφ θαη δηθηχσζε κε ηα ζπζηήκαηα πιεξνθνξηθήο ηεο ηξάπεδαο, παξνπζηάδνπλ ζεκαληηθά πιενλεθηήκαηα θαη σο πξνο ηνλ ηνκέα ηεο δηαρείξηζεο. Δπηπιένλ, ηα λέα κεραλήκαηα είλαη θηιηθφηεξα ζηνλ ρξήζηε θαη πξαγκαηνπνηνχλ ηηο ζπλαιιαγέο ζε κηθξφηεξν ρξφλν. Απηά είλαη ζπκβαηά κε νπνηαδήπνηε κεραλνγξαθηθφ πεξηβάιινλ ηεο ηξάπεδαο, έηζη ηνπνζεηνχληαη εχθνια θαη γξήγνξα, ελψ εμππεξεηνχλ πιήζνο εξγαζηψλ κε δπλαηφηεηα έληαμεο θαη λέσλ ζπλαιιαγψλ. 2) Electronic Funds Transfer-Point Of Sales (EFT/POS). Οπζηαζηηθά πξφθεηηαη γηα ειεθηξνληθέο ζπζθεπέο κεηαθνξέο θεθαιαίσλ ζηα ζεκεία πψιεζεο(electronic Funds Transfer-Point Of Sales,EFT/POS) νη νπνίεο ηνπνζεηνχληαη ζε ρψξνπο φπνπ πσινχληαη πξντφληα ή ππεξεζίεο πξνο ην θαηαλαισηηθφ θνηλφ. Μέζσ απηψλ ησλ ζπζθεπψλ νη θάηνρνη πηζησηηθήο θάξηαο ή θάξηαο αλαιήςεσλ κεηξεηψλ(cash card), δηελεξγνχλ ηηο αγνξέο ηνπο ρσξίο λα είλαη απαξαίηεην λα έρνπλ κεηξεηά. ηελ πεξίπησζε ηεο cash card ε κεηαθνξά ησλ ρξεκάησλ απφ ην ινγαξηαζκφ ηνπ αγνξαζηή ζην ινγαξηαζκφ ηνπ εκπνξίνπ γίλεηαη απηφκαηα θαη εθηειείηαη ηαπηφρξνλα κε ηελ ζρεηηθή αγνξά. Όζνλ αθνξά ηε ζπλαιιαγή κε πηζησηηθή θάξηα, ε εθθαζάξηζε δηελεξγείηε απφ ηελ ηξάπεδα ζην ηέινο θάζε εξγάζηκεο εκέξαο, κε απνηέιεζκα νη ινγαξηαζκνί ησλ εκπφξσλ λα πηζηψλνληαη γξήγνξα θαη κε αζθάιεηα. Πιήζνο ζπλαιιαγψλ ιηαληθήο εθηεινχληαη απηφκαηα ρσξίο νχηε ν αγνξαζηήο, νχηε ν πσιεηήο λα πξνζέξρεηαη ζην ηξαπεδηθφ θαηάζηεκα. Δπηπιένλ, νη ηξάπεδεο κε ηνλ ηξφπν απηφ απμάλνπλ ην πειαηνιφγην ηνπο θαη επνκέλσο ηνλ θχθιν εξγαζηψλ ηνπο, αθνχ ην 50% ησλ λέσλ θαξηψλ πνπ εθδίδνληαη απφ ηελ ηξάπεδα, πξνέξρνληαη απφ ζπλεξγαδφκελα εμσηξαπεδηθά δίθηπα πσιήζεσλ. Δπίζεο κεηψλνπλ ην ιεηηνπξγηθφ ηνπο θφζηνο, επεηδή δελ απαζρνιείηαη ην πξνζσπηθφ κε ηνλ κεγάιν αξηζκφ απηψλ ησλ ζπλαιιαγψλ, αιιά θαη ρσξίο δαπάλε ζε δηάθνξα πιηθά, φπσο είλαη παξαζηαηηθά ηακείνπ θαη εθηππψζεηο ειέγρνπ. 11

Οη θάηνρνη ησλ κεραλεκάησλ POS ζπλήζσο επηβαξχλνληαη κε εθάπαμ εηζθνξά αξρηθήο εγθαηάζηαζεο ηεο ζπζθεπήο, πάγην θαη πνζνζηηαία πξνκήζεηα επί ηνπ πνζνχ πσιήζεσλ. Απφ ηηο ηξάπεδεο δηαηίζεληαη εηδηθά εμειηγκέλα ηεξκαηηθά(eft POS), πνπ απνηεινχλ είδνο ηακεηαθήο κεραλήο δηεπθνιχλνληαο ηνπο εκπφξνπο. Απηφ ζπκβαίλεη επεηδή ε ζπζθεπή απηή αλαδεηά ηελ ηηκή ηνπ πξντφληνο, εθηειεί ηνπο απαξαίηεηνπο ππνινγηζκνχο, επεμεξγάδεηαη ηηο πηζηψζεηο θαη θαηαγξάθεη ηηο ζπλαιιαγέο. Ζ πξνζθνξά πνιιψλ άηνθσλ δφζεσλ, ηηο θάλεη ηδηαίηεξα ειθπζηηθέο, απμάλνληαο ηηο πσιήζεηο ησλ εκπφξσλ. Αληίζεηα νη έληνθεο δφζεηο ησλ πηζησηηθψλ θαξηψλ ζπκβάιινπλ ζηελ ππνρξέσζε ησλ λνηθνθπξηψλ, αθνχ δελ είλαη ηίπνηα άιιν απφ έλα δαλεηζκφ θαη κάιηζηα κε πςειφ θφζηνο εμππεξέηεζεο. Οη πηζησηηθέο θάξηεο νπζηαζηηθά παγηδεχνπλ ηνπο αλζξψπνπο ζε κηα θαηάζηαζε ρξφληνπ δαλεηζκνχ. Σν ζχζηεκα ηνπ ειεθηξνληθνχ πνξηνθνιηνχ(electronic Funds EP)πεξηιακβάλεη ηελ έμππλε θάξηα κε ελζσκαησκέλν κηθξνηζίπ, αληί ηεο καγλεηηθήο ηαηλίαο πνπ έρεη ε πηζησηηθή θάξηα. Σν νινθιεξσκέλν θχθισκα ηεο έμππλεο θάξηαο(smart card)εκπεξηέρεη έλα κηθξνυπνινγηζηή, έηζη είλαη δπλαηή ε εθαξκνγή ελφο κεγάινπ αξηζκνχ ιεηηνπξγηψλ κέζα ζηελ ίδηα θάξηα, φπσο θαηαγξαθή πιεξνθνξηψλ, έιεγρνο απζεληηθφηεηαο ηεο θάξηαο θαη ηνπ θαηφρνπ, απνζήθεπζε, αχμεζε θαη κείσζε ρξεκαηηθήο αμίαο. Δπίζεο, πεξηιακβάλεη ειεθηξνληθή ππνγξαθή, έιεγρν ηνπ νξίνπ δαπαλψλ, δειαδή ησλ αγνξψλ πνπ έρνπλ πξαγκαηνπνηεζεί, έιεγρν ηνπ κπζηηθνχ αξηζκνχ pin, δηαρείξηζε αζθάιεηαο, ιεηηνπξγία marketing, φπσο δηαρείξηζε θνππνληψλ απφ αγνξέο κε εηδηθέο πξνζθνξέο. Ζ αχμεζε ηεο ρξεκαηηθήο ηεο αμίαο ηεο smart card είλαη δπλαηφλ λα γίλεηαη κέζσ ησλ ηακείσλ ηεο ηξάπεδαο, ΑΣΜο, EFT/POS, mobile Banking θαη internet Banking. 3) Phone Banking Με ην ζχζηεκα Phone Banking νη ηξάπεδεο πξνζθέξνπλ ππεξεζίεο ζηνλ πειάηε κέζσ απιήο ηειεθσληθήο ζπζθεπήο. Απηφ θπζηθά δηεπθνιχλεη ηδηαίηεξα ην θνηλφ, επεηδή δελ απαηηείηε επίζθεςε ζην ηξαπεδηθφ θαηάζηεκα, αιιά νχηε εηδηθφο εμνπιηζκφο, ελψ ε ρξήζε ηνπ ηειεθψλνπ είλαη απιή θαη γλσζηή ζε φινπο. Οη ηειεθσληθέο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο πξνζθέξνπλ ζπλήζσο δσξεάλ θαη ην θνηλφ ηηο πξνηηκά, αθνχ κπνξεί κε άλεζε απφ ηνλ δηθφ ηνπ ρψξν λα δψζεη εληνιέο γηα ηελ 12

εθηέιεζε ρξεκαηηζηεξηαθψλ πξάμεσλ ή λα αληιήζεη πιεξνθνξίεο γηα ηξαπεδηθά πξντφληα. Δπηπιένλ, ν πειάηεο κπνξεί λα δεηήζεη ηελ κεηαθνξά πνζνχ κεηαμχ ινγαξηαζκψλ θαηαζέζεσλ, λα παξαγγείιεη θαξλέ επηηαγψλ ή λα αιιάμεη ηνλ κπζηηθφ ηνπ θσδηθφ. Όζνλ αθνξά ηηο ηξάπεδεο κε ηελ ηειεθσληθή εμππεξέηεζε, ηθαλνπνηνχλ ηα αηηήκαηα ησλ πειαηψλ ηνπο θαη εθηεινχλ ηηο ηξαπεδηθέο ηνπο ζπλαιιαγέο. Σν πιενλέθηεκα γηα ηηο ηξάπεδεο είλαη φ,ηη ην θφζηνο ησλ ζπλαιιαγψλ κέζσ phone banking είλαη αξθεηά κηθξφηεξν απφ φηη κέζσ ησλ tellers ηνπ θαηαζηήκαηνο. 2 ήκεξα ηα πηζησηηθά ηδξχκαηα πξνζθέξνπλ φιν θαη πην ζχλζεηα πξντφληα κέζσ ηνπ phone banking,παξαηείλνληαο παξάιιεια θαη ηνλ ρξφλν δηάζεζήο ηνπο, ζε κεξηθέο πεξηπηψζεηο νιφθιεξν ην 24σξν. Πιένλ πνιιέο ηξάπεδεο δέρνληαη ηειεθσληθά αηηήζεηο γηα δάλεηα πνπ ζπρλά εγθξίλνληαη ζε ρξνληθφ δηάζηεκα κεξηθψλ ιεπηψλ ηεο ψξαο. Απηφ επηηπγράλεηαη κε ηελ ρξήζε εμειηγκέλεο πιεξνθνξηθήο, φπνπ ν ππάιιεινο ηεο ηξάπεδαο αλά πάζα ζηηγκή έρεη ζπλνιηθή εηθφλα ηνπ πειάηε ζε ζρέζε κε νιφθιεξε ηελ ηξάπεδα, ελψ παξάιιεια αληιεί πιεξνθνξίεο γηα ηπρφλ δπζκελή ζηνηρεία απφ ηνλ «Σεηξεζία». Όζνλ αθνξά ηα έγγξαθα πνπ πξέπεη λα ππνγξαθνχλ, απηά δηαθηλνχληαη κέζσ courier. ηελ πεξίπησζε ζχλζεησλ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ πξντφλησλ νξίδεηαη ζπλάληεζε κε ηνλ αξκφδην ππάιιειν, πνπ έρεη ηνλ ξφιν νηθνλνκηθνχ ζπκβνχινπ θαη δηακνξθψλεη ην πξντφλ ηεο ηξάπεδαο εηδηθά γηα ηνλ ζπγθεθξηκέλν πειάηε. 3 4) Mobile Banking Με ην Mobile Banking παξέρεηαη ζηνλ πειάηε ε δπλαηφηεηα λα ελεκεξψλεηαη κέζσ ηεο θηλεηήο ηειεθσλίαο γηα ην ππφινηπν ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπ, ηελ πίζησζε κηζζνδνζίαο, ηελ ηηκή κεηνρψλ, ηελ εθηέιεζε ρξεκαηηζηεξηαθψλ πξάμεσλ, ηελ πιεξσκή επηηαγήο, πηζησηηθήο θάξηαο, ινγαξηαζκνχ Γ.Δ.Ζ., Ο.Σ.Δ. θ.α.. Ζ 2. Δθεκεξίδα Ζκεξεζία 29 Ηαλνπαξίνπ 2007, ει,39 3.Καξαθάζεο Θ.,1999, «Οη αιιαγέο ζηνλ Σξαπεδηθφ ηνκέα θαη ε ζεκαζία ηνπο γηα ηηο επηρεηξήζεηο» Eurobank: http//fgi.org.gr/eurodeltio9/karakasis 13

εηδνπνίεζε γίλεηαη κε κήλπκα SMS, e-mail ή πξνθνξηθά απφ ηξαπεδηθφ αληηπξφζσπν. πλεπψο, ην mobile banking, θαη νη εμειηγκέλεο ζπζθεπέο θηλεηήο ηειεθσλίαο έρνπλ πνιιέο δπλαηφηεηεο θαη θπξίσο δίλνπλ ηελ επρέξεηα ζηνλ πειάηε λα επηθνηλσλεί κε ηελ ηξάπεδα κε δηάθνξνπο ηξφπνπο. Ζ ρξήζε ηεο θηλεηήο ηειεθσλίαο έρεη ηδηαίηεξε αμία γηα ηελ άκεζε δηελέξγεηα νξηζκέλσλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ. Γηα παξάδεηγκα νη ηηκέο ησλ ρξεκαηηζηεξηαθψλ επελδχζεσλ αιιάδνπλ γξήγνξα θαη γηα απηφ ε πξφζβαζε ζε απηέο κέζσ θηλεηνχ ηειεθψλνπ έρεη σο απνηέιεζκα λα κεηαβηβάδνληαη ακέζσο απφ νπνπδήπνηε, ρσξίο λα ράλνληαη επελδπηηθέο επθαηξίεο ή λα αλαιψλεηαη ρξφλνο γηα ηελ παξαθνινχζεζε ηεο ζπλεδξίαζεο ηνπ ρξεκαηηζηεξίνπ. ηελ Διιάδα ην mobile banking γλψξηζε εκέξεο κεγάιεο άλζεζεο ην θαινθαίξη ηνπ 1999, φπνπ νη ρξήζηεο ηεο ππεξεζίεο απηήο βξηζθφκελνη ζε δηαθνπέο δίπια ζηελ ζάιαζζα κέζσ θηλεηνχ ηειεθψλνπ ειάκβαλαλ ελεκέξσζε γηα ηηο ηηκέο ησλ κεηνρψλ ηνπο θαη έδηλαλ εληνιέο γηα αγνξά ή πψιεζε. 5) Internet Banking. Mε ηνλ internet banking φπσο ζπλήζσο νλνκάδεηαη απφ ηα πηζησηηθά ηδξχκαηα, παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα ζηνλ ρξήζηε λα εθηειεί ν ίδηνο ηηο ηξαπεδηθέο ηνπ ζπλαιιαγέο κέζσ δηαδηθηχνπ. Με απηφ ην ζχζηεκα ν πειάηεο απφ ην δηθφ ηνπ ρψξν, κε ηε ρξήζε ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή, έρεη πξφζβαζε ζε ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο, πνπ είλαη δηαζέζηκεο 7 επί 24, δειαδή φιεο ηηο ψξεο. Αξρηθά νη ηξάπεδεο ζηελ Διιάδα εμππεξεηνχζαλ ηηο απιέο ζπλαιιαγέο κέζσ ηεο εθαξκνγέο internet banking, αιιά πιένλ παξέρνπλ πην ζχλζεηα πξντφληα, ελψ ζπλερψο ηελ εκπινπηίδνπλ κε λέεο εξγαζίεο. Οη ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνληαη κέζσ e-banking πνηθίινπλ απφ ηξάπεδα ζε ηξάπεδα. πλήζσο ν ρξήζηεο ηνπ ζπζηήκαηνο απηνχ έρεη πιήξε θαη έγθπξε πιεξνθφξεζε γηα ην ζχλνιν ησλ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ππεξεζηψλ θαη πξντφλησλ. Σν ζεκαληηθφηεξν φκσο είλαη φηη έρεη ηε δπλαηφηεηα λα εθηειεί ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν ζπλαιιαγέο κεηαμχ ηξαπεδηθψλ ινγαξηαζκψλ, λα δηελεξγεί κηα ζεηξά πιεξσκψλ, φπσο πηζησηηθψλ θαξηψλ, αζθαιηζηηθψλ εηζθνξψλ, ινγαξηαζκψλ θνηλήο σθέιεηαο, λα δίλεη εληνιέο on-line γηα ρξεκαηηζηεξηαθέο πξάμεηο, θ.α.. Δπίζεο, απνζηέιιεη εκβάζκαηα ζε άιια πηζησηηθά ηδξχκαηα θαη ππνβάιιεη δηάθνξεο αηηήζεηο, φπσο 14

είλαη γηα κπινθ επηηαγψλ, γηα αιιαγή παγίσλ εληνιψλ θ.α.. Δπηπιένλ, ν πειάηεο ελεκεξψλεηαη γηα ηα ππφινηπα θαη ηηο θηλήζεηο ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπ. Δπηπξνζζέησο, δηαρεηξίδεηαη ν ίδηνο νξηζκέλνπο παξακέηξνπο αζθαιείαο, φπσο είλαη ην password θαη ε ιίζηα ΣΑΝ. Γηα λα απνθηήζεη θάπνηνο ηελ δπλαηφηεηα εθηέιεζεο ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ κέζσ δηαδηθηχνπ, ζα πξέπεη λα ζπκπιεξψζεη ηε ζρεηηθή αίηεζε, πνπ ππάξρεη ζηελ ηζηνζειίδα ηεο ηξάπεδαο, φπσο είλαη ην έληππν 1 ηνπ παξαξηήκαηνο. Ζ αίηεζε κπνξεί λα ππνβιεζεί ηειεθσληθψο ή κε e-mail ή κε επίζθεςε ζε έλα θαηάζηεκα ηεο ηξάπεδεο. ήκεξα φιν θαη πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο δηεθπεξαηψλνπλ κέζσ courier ηελ απαηηνχκελε αιιεινγξαθία γηα ην e-banking, ρσξίο θακία επηβάξπλζε ηνπ πειάηε. ηελ πεξίπησζε πνπ ε αίηεζε ππνβιεζεί ζην θαηάζηεκα, ν πειάηεο παξαιακβάλεη ακέζσο ην user ID, ελψ ην αξρηθφ password θαη ε ιίζηα κε αξηζκνχο επηθχξσζεο(σαν)είλαη δηαζέζηκα κεηά απφ κεξηθέο εκέξεο. Όζνλ αθνξά ηελ ελεξγνπνίεζή ηνπο, ν ρξήζηεο πξέπεη λα επηθνηλσλήζεη κε ηελ αξκφδηα ππεξεζία ηνπ πηζησηηθνχ νξγαληζκνχ. Οη ρξεκαηννηθνλνκηθέο επηρεηξήζεηο ζπλήζσο απαηηνχλ ν ρξήζηεο ηνπ internet banking λα ηεξεί έλα ινγαξηαζκφ ζε επξψ ή λα αλνίμεη ινγαξηαζκφ, εάλ δελ έρεη ζε απηή ηελ ηξάπεδα. Γηα ην άλνηγκα ηνπ ινγαξηαζκνχ είλαη απαξαίηεηε ε ηαπηφηεηα ηνπ πειάηε θαη ε θαηάζεζε ελφο ειάρηζηνπ πνζνχ ρξεκάησλ. ε νξηζκέλεο φκσο ηξάπεδεο, φπσο είλαη ε EFG Eurobank Ergasias,δελ είλαη απαξαίηεην ν πειάηεο λα έρεη ινγαξηαζκφ, αιιά αξθεί κία πηζησηηθή θάξηα ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ νξγαληζκνχ. Δπίζεο, ζηελ ηξάπεδα απηή ππάξρεη ε δπλαηφηεηα εγγξαθήο ρξήζηε ρσξίο λα δηαζέηεη νχηε ινγαξηαζκφ, νχηε πηζησηηθή θάξηα. ε απηφλ παξέρεηαη κηα ζεηξά ππεξεζηψλ, πνπ αθνξνχλ θπξίσο ηελ ελεκέξσζε ηνπ γχξσ απφ ρξεκαηηζηεξηαθά πξντφληα. 4 Γηαθξίζεηο Internet Banking Με γλψκνλα απηφλ ηνλ νξηζκφ, κπνξεί λα πξαγκαηνπνηεζεί κηα αξρηθή 4.www.go-online.gr Γηαδηθηπαθέο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο (e-banking) 15

δηάθξηζε ησλ ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ πνπ κπνξεί λα πξνζθέξεη έλα ρξεκαηνπηζησηηθφ ίδξπκα: Information Web. Ο δηθηπαθφο ηφπνο κηαο ηξάπεδαο κπνξεί λα πξνζθέξεη κφλν πιεξνθνξίεο. Transactional Web. Ζ ηξάπεδα κπνξεί λα επηηξέςεη ηελ πξαγκαηνπνίεζε ζπλαιιαγψλ κέζσ ηνπ δηθηπαθνχ ηεο ηφπνπ(π.ρ άλνηγκα ινγαξηαζκψλ, πξφζβαζε ζε απηνχο, αίηεζε γηα δάλεην). Business Integration. Σν ζηάδην απηφ, νινθιεξψλεη ηελ παξνπζία ηεο ηξάπεδαο ζηνλ θπβεξλνρψξν, πξνζθέξνληαο κία πιεζψξα ππεξεζηψλ πνπ θαιχπηνπλ φιεο ηηο πηζαλέο αλάγθεο ηνπ θαηαλαισηή. Business Transformation. ην ηέηαξην θαη ηειεπηαίν ζηάδην, ε ηξάπεδα έρεη ελζσκαηψζεη πιήξσο φια ηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ δηαδηθηχνπ. Με άιια ιφγηα, ε ηξάπεδα έρεη δηέιζεη επηηπρψο φια ηα πξνεγνχκελα ζηάδηα θαη έρεη ελζσκαηψζεη ηηο αξρέο ηνπ ειεθηξνληθνχ επηρεηξείλ. 16

ΚΔΦΑΛΑΙΟ 3 ν Πιενλεθηήκαηα ηνπ e-banking Οη ηξάπεδεο νη νπνίεο αληηκεησπίδνπλ κε επηηπρία ηηο ηερλνινγηθέο πξνθιήζεηο πνπ παξνπζηάδνληαη, ζα έρνπλ λέεο επθαηξίεο λα επεθηείλνπλ ηε ζέζε ηνπο ζηελ αγνξά. Ζ ςεθηνπνίεζε ησλ ζπλαιιαγψλ κεηψλεη ην θφζηνο θαη απμάλεη ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα. πλέπεηα ηεο έληνλεο ρξεζηκνπνίεζεο ηεο λέαο ηερλνινγίαο ζηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο είλαη θαη ε ηάζε γηα «πξνηππνπνίεζε» ησλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ, ε νπνία είλαη γλσζηή κε ηνλ φξν «commodisation». Απηφ γηα ηηο ηξάπεδεο είλαη απφ ηε κηα ζεηηθφ δηφηη πξνζζέηεη απνηειεζκαηηθφηεηα θαη επθνιία ζηηο επηρεηξεκαηηθέο δηαδηθαζίεο αιιά απφ ηελ άιιε κεηψλεη ηελ «πίζηε» ησλ πειαηψλ ζε απηέο αθνχ κεηψλεηαη ην switching cost κηαο ελδερφκελεο αιιαγήο ηξάπεδεο. Σν internet banking ζπγθεθξηκέλα ζα επηηξέςεη ηα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα λα δξάζνπλ θαη σο «αξρέο έθδνζεο» ςεθηαθψλ πηζηνπνηεηηθψλ ζηηο λέαο κνξθήο ειεθηξνληθέο αγνξέο πνπ δεκηνπξγνχληαη (e-marketplaces). Πνιιέο θαη επθίλεηεο ηξάπεδεο ζε ζπλεξγαζία γηα παξάδεηγκα κε ISPs, εηαηξείεο παξαγσγήο software αιιά θαη άιινπο θνξείο κπνξνχλ λα εθκεηαιιεπηνχλ ηελ επθαηξία απηή. Υαξαθηεξηζηηθφ παξάδεηγκα απνηεινχλ νη 4 κεγαιχηεξεο ηξάπεδεο ηεο Γεξκαλίαο πνπ αγφξαζαλ απφ θνηλνχ ην 1999 εηαηξεία παξνρήο ππεξεζηψλ αζθάιεηαο ζηηο ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο. Οη ηξάπεδεο κπνξνχλ λα απνθηήζνπλ λένπο πειάηεο κέζσ ηεο παξνπζίαο ηνπο ζην internet. Πνιινί είλαη εθείλνη πνπ ζα κπνπλ ζην πεηξαζκφ λα δνθηκάζνπλ έλα πξντφλ κηαο ηξάπεδαο φηαλ ην κφλν πνπ ρξεηάδεηαη γηα θάηη ηέηνην είλαη κεξηθά clicks. Οη πεξηζζφηεξνη ρξήζηεο ηνπ internet είλαη άηνκα δπλακηθά, κε πςειφ κνξθσηηθφ θαη βηνηηθφ επίπεδν, άηνκα δειαδή πνπ νη ηξάπεδεο ζέινπλ γηα πειάηεο ηνπο θαζψο θαηαλννχλ θαιχηεξα ηηο λέεο κνξθέο ζπλαιιαγψλ αιιά θαη ηα λέα πξντφληα. Απφ ηελ άιιε έρνπλ φκσο θαη κεγαιχηεξεο απαηηήζεηο. Με ηελ πνιππινθφηεηα ησλ ζεκεξηλψλ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ππεξεζηψλ θαη ηελ εμεηδίθεπζε είλαη κάιινλ απίζαλν ν ππάιιεινο κηαο 17

ηξάπεδαο λα απαληήζεη ζε φια ηα εξσηήκαηα ησλ πειαηψλ. Ο ρξήζηεο φκσο ηνπ e-banking έρεη έγθπξε θαη πιεξέζηεξε πιεξνθφξεζε, αθνχ νη ηξάπεδεο είλαη ηδηαίηεξα αλαιπηηθέο θαη πξνζεθηηθέο ζε φζα δεκνζηεχνπλ ζηελ ηζηνζειίδα ηνπο. Ο πειάηεο αθνχ ελεκεξσζεί κέζσ δηαδηθηχνπ γηα ηηο ππεξεζίεο πνπ επηζπκεί, ζπγθξίλεη ηα ηξαπεδηθά πξντφληα θαη θπξίσο ηελ ηηκνιφγεζε ηνπο θαη επηιέγεη ηελ ηξάπεδα πνπ πξνζθέξεη ηνπο επλντθφηεξνπο φξνπο. Φπζηθά ε αλάγθε ηεο πξνζσπηθήο εμππεξέηεζεο παξακέλεη, ηδηαίηεξα ζε ζχλζεηα ηξαπεδηθά πξντφληα, αιιά πξηλ θζάζεη ν ρξήζηεο ηνπ e-banking ζηελ ηξάπεδα γλσξίδεη ηνπο φξνπο πνπ πξνζθέξεη θαη ν αληαγσληζκφο. Ζ επαθή κε ηνλ ππάιιειν είλαη πνηνηηθή θαη έρεη ζπκβνπιεπηηθφ ραξαθηήξα, ελψ ε ζπλάληεζε έρεη νξηζζεί θαηά ηελ επηθνηλσλία κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ. 5 Με ηελ ρξήζε ηνπ e-banking, ν πειάηεο πξαγκαηνπνηεί ηηο ηξαπεδηθέο ηνπ ζπλαιιαγέο φιν ην 24σξν, άλεηα απφ ην ζπίηη ή ην γξαθείν ηνπ θαη φπσο ηνλίδνπλ νη ηξάπεδεο αλέμνδα. Δπίζεο, κε ην internet έρνπλ φινη ίζεο επθαηξίεο είηε βξίζθνληαη δίπια ζην θεληξηθφ θαηάζηεκα ηεο ηξάπεδαο ζηελ πξσηεχνπζα, είηε ζην πην απνκαθξπζκέλν ρσξηφ. Δπηπξνζζέησο, ν ρξήζηεο ηνπ e-banking ρξεζηκνπνηεί ην ινγηζκηθφ πνπ είλαη εγθαηεζηεκέλν ζηνλ server ηεο ηξάπεδαο, απηφ πνπ δίλεη ηε δπλαηφηεηα λα ζπλδέεηαη απφ νπνηνδήπνηε ρψξν, κέζσ ζηαζεξνχ ή θνξεηνχ ππνινγηζηή, αθφκε θαη κφλν κε ηελ ρξήζε ελφο εμειηγκέλνπ θηλεηνχ ηειεθψλνπ. πλεπψο, εμαθαλίδνληαη δπζθνιίεο πνπ πξνέξρνληαη απφ ηηο απνζηάζεηο θαη παξάιιεια θαηαξγνχληαη νη άζθνπεο κεηαθηλήζεηο πξνο ηελ ηξάπεδα, ελψ ν πειάηεο απνθεχγεη ηελ αλακνλή ζε αηειείσηεο νπξέο ηακείσλ. Έηζη κε ηε δηάδνζε ηνπ e-banking νη Διιεληθέο ηξάπεδεο ζα έρνπλ επηπιένλ φθεινο, επεηδή απηφ ζα ζπκβάιιεη ζηελ κείσζε ηεο νπξάο ησλ παξαδνζηαθψλ θαηαζηεκάησλ. Με ην e-banking νη ρξεκαηνπηζησηηθνί νξγαληζκνί επηηπγράλνπλ ηελ πξνβνιή ηφζν ηεο ηξάπεδαο, φζν θαη ησλ ζπγαηξηθψλ ηνπο εηαηξηψλ, φπσο θαη παξαπέκπνπλ ηνλ ρξήζηε. Δίλαη δειαδή κηα δηαξθήο δηαθήκηζε ησλ 5. ηνηρεία απφ ηελ ηζηνζειίδα ηεο Σξάπεδαο Πεηξαηψο.www.winbank.gr 6. Έθδνζε Έλσζεο Διιεληθψλ Σξαπεδψλ e-banking: Νένη νξίδνληεο ζην ηξαπεδηθφ επηρεηξείλ 2001 18

παξερφκελσλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη παξνπζίαζε ζην θνηλφ ησλ λέσλ θαηλνηφκσλ ππεξεζηψλ. Οη πειάηεο ελεκεξψλνληαη απφ ηηο ηζηνζειίδεο γηα ηα ζέκαηα πνπ ηνπο ελδηαθέξνπλ, ζηε ζπλέρεηα θαηεβάδνπλ θαη ζπκπιεξψλνπλ ηηο ζρεηηθέο αηηήζεηο θαη θαηφπηλ ηηο πξνσζνχλ ζε ειεθηξνληθή κνξθή κέζσ e-mail ζην αξκφδην ηκήκα ηεο ηξάπεδαο. πλεπψο, ηα πηζησηηθά ηδξχκαηα, φπσο φιεο νη επηρεηξήζεηο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη κέζσ internet, κεηψλνπλ ην ιεηηνπξγηθφ ηνπο θφζηνο κε ηελ εμνηθνλφκεζε ηεο δαπάλεο γηα δηαθεκηζηηθφ θαη άιιν έληππν πιηθφ. 19

ΚΔΦΑΛΑΙΟ 4 ν Οη θίλδπλνη ηνπ e-banking, νη ηξόπνη αληηκεηώπηζεο θαη δηαρείξηζεο απηώλ. 1) Οη θίλδπλνη ηνπ e-banking Ζ ειεθηξνληθή ηξάπεδα ππφζρεηαη πνιιά, ζίγνπξα φκσο θξχβεη θηλδχλνπο θαη πξνβιήκαηα. Νένη θίλδπλνη εκθαλίδνληαη, αιιά θαη νη παξαδνζηαθνί εληζρχνληαη θαη ζα πξέπεη λα επαλαμηνινγεζνχλ ζε λέα βάζε. Οη ζεκαληηθφηεξνη θίλδπλνη πνπ πξνθχπηνπλ απφ ηε ρξήζε ηεο ηερλνινγίαο θαη ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, είλαη νη παξαθάησ: 1.1 Λεηηνπξγηθνί θίλδπλνη Οη ιεηηνπξγηθνί θίλδπλνη πνπ απνηεινχλ θαη ηνπο πην ζεκαληηθνχο, αθνξνχλ ηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ, ε νπνία εμαξηάηαη απφ ην ρεηξηζκφ θαη ηε δνκή ησλ ειεθηξνληθψλ ζπζηεκάησλ παξνρήο ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ππεξεζηψλ, ηελ αθεξαηφηεηα θαη ηε ζσζηή δηαρείξηζε δεδνκέλσλ, θαζψο θαη ηελ αλάζεζε ησλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζε ηξίηνπο παξνρείο. Απνηειεί ίζσο ην ζεκαληηθφηεξν πξφβιεκα ην νπνίν θαινχληαη λα αληηκεησπίζνπλ νη ηξαπεδηθνί νξγαληζκνί θαη ε ζεκαζία ηνπ ηνλίδεηαη δηαξθψο απφ φινπο ηνπο δηεζλείο θνξείο πνπ αζρνινχληαη κε ηε δηαρείξηζε ησλ ηξαπεδηθψλ θηλδχλσλ. Λαλζαζκέλνη ρεηξηζκνί θαη αλεπαξθείο ππνδνκέο είλαη δπλαηφλ λα νδεγήζνπλ ζε νηθνλνκηθέο απψιεηεο θαη λα δεκηνπξγήζνπλ δεηήκαηα απψιεηαο θήκεο, αθφκα θαη λνκηθά πνπ βιάπηνπλ ηελ εηθφλα ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο γεληθφηεξα. Οη θίλδπλνη αζθαιείαο θαηαηάζζνληαη ζε 3 θαηεγνξίεο. α) Κίλδπλνη πνπ πξνέξρνληαη απφ ηα ζπζηήκαηα ινγηζκηθνχ θαη hardware κπνξεί λα πξνθχςνπλ απφ ην ζρεδηαζκφ θαη ηε ιεηηνπξγία ηνπ ίδηνπ ηνπ ζπζηήκαηνο ή θαη απφ εμσηεξηθνχο παξάγνληεο. ηελ πεξίπησζε ηνπ ζρεδηαζκνχ ην πξφβιεκα εληνπίδεηαη ζε θάπνην πξφγξακκα ινγηζκηθνχ ην νπνίν εκθαλίδεη πεξηνδηθέο ή κφληκεο δπζιεηηνπξγίεο. Πξφβιεκα θαηά ηε ιεηηνπξγία ηνπ ζπζηήκαηνο κπνξεί λα εκθαληζηεί 20

ζε πεξίπησζε απψιεηαο ησλ ηειεπηθνηλσληαθψλ ζπλδέζεσλ, ππεξθφξησζεο ηνπ ή δηαθνπή ηεο ηξνθνδνζίαο. Οη εμσηεξηθνί παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηε ιεηηνπξγία ηνπ είλαη νη πξνζβνιέο απφ hackers θαη ηνχο. Οη hackers ζπλήζσο ελεξγνχλ κε ηειηθφ ζθνπφ ηελ ππεμαίξεζε ρξεκάησλ ή ηε δνιηνθζνξά. Πξνζπαζνχλ λα απνθηήζνπλ πξφζβαζε ζε δεδνκέλα πειαηψλ ή θαη ηεο ίδηαο ηεο ηξάπεδαο. Αξθεηά ζπρλά ζηεξίδνληαη ζηηο νπνηεζδήπνηε ηερληθέο αδπλακίεο ησλ ζπζηεκάησλ. Ωζηφζν νη κεγαιχηεξνη θίλδπλνη πξνέξρνληαη απφ ηνλ αλζξψπηλν παξάγνληα. Έξεπλεο πνπ έρνπλ γίλεη ζε ζέκαηα αζθαιείαο απνδεηθλχνπλ φηη ζηηο πεξηζζφηεξεο πεξηπηψζεηο επηζέζεσλ νη εηζβνιείο είραλ ηελ εθνχζηα ή αθνχζηα βνήζεηα θάπνηνπ πνπ εξγαδφηαλ κέζα ζηελ ηξάπεδα. 7 ε άιιεο πεξηπηψζεηο νη επίδνμνη εηζβνιείο εθκεηαιιεχνληαη ηελ πξφζβαζε πνπ έρνπλ νη πειάηεο ηεο ηξάπεδαο απφ ην ζπίηη ηνπο. Πνιινί απφ απηνχο δε ρξεζηκνπνηνχλ θάπνην εηδηθφ ινγηζκηθφ (firewall), ην νπνίν πξνζηαηεχεη ηνλ ππνινγηζηή θαη ηα δεδνκέλα ηνπο απφ επηζέζεηο hacker θαη δελ επηηξέπεη ηελ πξφζβαζε ζε απηά. Απηνί απνηεινχλ ηα πην εχθνια ζχκαηα πξνγξακκάησλ πνπ ππνηίζεηαη φηη θάλνπλ θάηη ρξήζηκν γηα απηνχο, αιιά ζηελ πξαγκαηηθφηεηα αλνίγνπλ «ηξχπεο» αζθαιείαο ζην ζχζηεκα ηνπο, επηηξέπνληαο ηελ πξφζβαζε ζηα δεδνκέλα ηνπο. Έλαο άιινο ηξφπνο είλαη λα ρηππήζνπλ ηηο ηξάπεδεο, νη νπνίεο πηνζεηνχλ ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή γξήγνξα, ρσξίο λα θαηέρνπλ ηελ απαξαίηεηε ηερλνγλσζία. Ο ιφγνο είλαη ν δηαξθψο εληεηλφκελνο αληαγσληζκφο θαη ε πξνζπάζεηα επηβίσζεο, φπσο αλαθέξζεθε ζε πξνεγνχκελν θεθάιαην. Απνηέιεζκα είλαη λα δεκηνπξγνχληαη ηξχπεο αζθαιείαο ζηα ζπζηήκαηα πνπ επηηξέπνπλ πξφζβαζε ζηα ζηνηρεία ηεο ηξάπεδαο. Σέινο, νη ηερληθέο θαη ηα πξνγξάκκαηα πνπ ρξεζηκνπνηνχλ νη hackers πξνθεηκέλνπ λα πεηχρνπλ ηνπο ζθνπνχο πνπ αλαθέξζεθαλ, έρνπλ εμειηρζεί ηφζν πνιχ, ψζηε ε επνρή πνπ πνιιέο επηζέζεηο ζα γίλνληαη κε απηνκαηνπνηεκέλν ηξφπν δελ απέρεη πνιχ, ζχκθσλα κε αξθεηνχο εηδηθνχο. β) Πξνβιήκαηα πνπ πξνεξρφκελα απφ ην πξνζσπηθφ ελφο ηξαπεδηθνχ ηδξχκαηνο. Απηά ρσξίδνληαη ζε πξνβιήκαηα νξγάλσζεο ησλ αξκνδηνηήησλ ησλ εξγαδνκέλσλ θαη ζε θαθφβνπιεο ελέξγεηεο απφ κέξνο ηνπ πξνζσπηθνχ. ηελ πξψηε πεξίπησζε ν 7. Υξήζηνο Μ. Λεκνλάθεο, 2005. «Δπηρεηξεζηαθφο θίλδπλνο ηξαπεδψλ θαη πγηείο πξαθηηθέο δηαρείξηζεο ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ». 21

θίλδπλνο πξνθχπηεη φηαλ αλαξκφδηα άηνκα δηελεξγνχλ ζπλαιιαγέο γηα ηηο νπνίεο δελ έρνπλ εμνπζηνδφηεζε. ηε δεχηεξε έλαο εξγαδφκελνο κπνξεί λα απνθηήζεη πξφζβαζε ζε ζηνηρεία ηεο ηξάπεδαο θαη λα ηα αιινηψζεη κε ζθνπφ ηελ ππεμαίξεζε ρξεκάησλ ή ηε δνιηνθζνξά. γ) Ζ ηειεπηαία θαηεγνξία θηλδχλσλ πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ, νθείιεηαη ζε παξάγνληεο έμσ απφ ηα ειεθηξνληθά ζπζηήκαηα ηεο ηξάπεδαο θαη ηνπ πξνζσπηθνχ ηεο. Σέηνηνη παξάγνληεο κπνξεί λα είλαη κία θπζηθή θαηαζηξνθή (ππξθαγηά θ. α.) ή ε αλεπάξθεηα ηνπ εμσηεξηθνχ δηαρεηξηζηή ζηνλ νπνίν ε ηξάπεδα έρεη αλαζέζεη θάπνηεο εξγαζίεο ηεο. Όπσο αλαθέξζεθε ζε πξνεγνχκελν θεθάιαην, νη ηξάπεδεο βξίζθνπλ ηδηαίηεξα ειθπζηηθή ηε ιχζε ηεο αλάζεζεο ηεο εθαξκνγήο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζε έλαλ ηξίην εμσηεξηθφ παξνρέα ηέηνησλ εθαξκνγψλ. Με ηνλ ηξφπν απηφ απνθεχγνπλ λα δεκηνπξγήζνπλ νη ίδηεο έλα νινθιεξσκέλν παθέην ινγηζκηθνχ θαη ηελ απαξαίηεηε ππνδνκή. Απηφ ζπλεπάγεηαη κείσζε θφζηνπο θαη ηαρχηεηα πηνζέηεζε ηνπ e-banking. Σν δπζάξεζην είλαη φηη κέξνο ή θαη νιφθιεξνο ν έιεγρνο κεηαθέξεηαη απφ ηελ ηξάπεδα ζηνλ εμσηεξηθφ παξνρέα θαη ειινρεχνπλ θίλδπλνη ηνπο νπνίνπο ε ηξάπεδα δε κπνξεί λα δηαρεηξηζηεί απφ ηε ζέζε ζηελ νπνία βξίζθεηαη. Σν πξφβιεκα γίλεηαη αθφκα κεγαιχηεξν ζηελ πεξίπησζε πνπ ν εμσηεξηθφο δηαρεηξηζηήο δελ έρεη ηελ εκπεηξία πνπ ρξεηάδεηαη ή είλαη κηα ζρεηηθά λέα επηρείξεζε πνπ αγλνεί ηνπο ηξαπεδηθνχο θηλδχλνπο. Σελ άγλνηα απηή εθκεηαιιεχνληαη νη hackers νη νπνίνη κειεηνχλ ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν ν εμσηεξηθφο παξνρέαο επεμεξγάδεηαη ζηα ζηνηρεία θαη δηελεξγεί ηηο ζπλαιιαγέο. Μφιηο βξεζεί κηα αδπλακία θάλνπλ ηελ θίλεζε ηνπο. Κίλδπλνη κπνξνχλ λα πξνθχςνπλ θαη ηελ πεξίπησζε πνπ ν αξηζκφο ησλ εμσηεξηθψλ παξνρέσλ είλαη κηθξφο θαη ην ζχλνιν ζρεδφλ ησλ ηξαπεδψλ ζπλεξγάδεηαη κε απηνχο. Γίλεηαη εχθνια αληηιεπηφ φηη ζε πεξίπησζε πνπ πξνζβιεζεί απφ εμσηεξηθνχο εηζβνιείο έλαο επξέσο ρξεζηκνπνηνχκελνο εμσηεξηθφο παξνρέαο, ην κέγεζνο ηεο δεκηάο ζα είλαη πνιιαπιάζην θαη ζα επεξεάζεη κεγάιν αξηζκφ ηξαπεδηθψλ ηδξπκάησλ. Αμίδεη λα ζεκεησζεί φηη νη απψιεηεο πνπ αληηκεησπίδεη ην παγθφζκην ρξεκαηνπηζησηηθφ ζχζηεκα απφ ηηο πξνζβνιέο ησλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ είλαη αλεζπρεηηθέο. 22

ηνηρεία γηα ην ειεθηξνληθφ έγθιεκα δελ θνηλνπνηνχληαη δεκνζίσο, αιιά ππνινγίδεηαη φηη ζηηο ΖΠΑ, ράλνληαη εηεζίσο πεξίπνπ 11 δηζεθαηνκκχξηα δνιάξηα απφ εηαηξείεο θαη θαηαλαισηέο ιφγσ απηήο ηεο κνξθήο εγθιήκαηνο. Σν κεγαιχηεξν κέξνο ησλ δεκηψλ δελ πξνέξρεηαη απφ ηηο ίδηεο ηηο πξνζβνιέο, αιιά απφ έμνδα πνπ γίλνληαη κεηά απφ απηέο, πξνθεηκέλνπ λα δηαζθαιηζηνχλ ηα ζπζηήκαηα ησλ ηξαπεδψλ θαη ησλ άιισλ εκπιεθνκέλσλ εηαηξηψλ. Δηδηθνί ζε ζέκαηα αζθάιεηαο έρνπλ ππνινγίζεη φηη κηα ηξάπεδα είλαη δηαηεζεηκέλε λα πιεξψζεη κέρξη θαη 1 Δθαηνκκχξην δνιάξηα ζε λέεο ππνδνκέο πξνθεηκέλνπ λα δηνξζψζεη ηηο αηέιεηεο θαη λα θιείζεη ηηο «ηξχπεο» ζην ζχζηεκα ηεο. Σν πξφβιεκα πάλησο δελ πξνβάιιεηαη ζηηο πιήξεηο δηαηάζεηο ηνπ γηα επλφεηνπο ιφγνπο. Καλείο δε ζέιεη λα βιάςεη ηελ εηθφλα ηνπ e-banking ζε κηα επνρή πνπ γίλνληαη εληαηηθέο πξνζπάζεηεο πξνψζεζεο ηνπ. 1.2. Ννκηθνί θίλδπλνη Οη λνκηθνί θίλδπλνη ζρεηίδνληαη άκεζα κε ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή θαη απμάλνληαη φζν ε ρξήζε ηεο δηεπξχλεηαη. Ωζηφζν νη επηπηψζεηο ηνπο είλαη θαηά πνιχ κηθξφηεξεο απφ ηηο επηπηψζεηο ησλ ιεηηνπξγηθψλ θηλδχλσλ. Πξνέξρνληαη θπξίσο απφ ηελ αβεβαηφηεηα πνπ ππάξρεη ζην λνκηθφ ξπζκηζηηθφ πιαίζην πνπ αθνξά ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή. ηηο πεξηζζφηεξεο ρψξεο δελ ππάξρεη έλα ζαθέο ξπζκηζηηθφ πιαίζην θη απηφ νθείιεηαη ζηε κηθξή εκπεηξία φζνλ αθνξά ζηνλ ηνκέα ηνπ e-banking. Ννκηθνί θίλδπλνη πξνθχπηνπλ γηα κηα ηξάπεδα, φηαλ απηή δξαζηεξηνπνηείηαη ζηνλ ηνκέα απηφ θαη αγλνεί ηνπο λφκνπο θαη ηνπο θαλνληζκνχο πξνζηαζίαο ησλ πειαηψλ θαη ησλ ηξαπεδηθψλ εξγαζηψλ. Ζ άγλνηα ζπλήζσο νθείιεηαη ζηελ αζάθεηα ησλ λφκσλ θαη ζην αηειέο λνκηθφ πιαίζην πνπ αλαθέξακε. Σν πξφβιεκα γίλεηαη αθφκα κεγαιχηεξν φηαλ κηα ηξάπεδα πξνζθέξεη ηηο ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο ηεο θαη ζε άιιεο ρψξεο, θαζφηη δελ ππάξρεη έλα εληαίν λνκηθφ πιαίζην ζε ππεξεζληθφ επίπεδν. Σν πξφβιεκα γίλεηαη αθφκα κεγαιχηεξν φηαλ κηα ηξάπεδα πξνζθέξεη ηηο ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο ηεο θαη ζε άιιεο ρψξεο θαζφηη δελ ππάξρεη έλα εληαίν λνκηθφ πιαίζην ζε ππεξεζληθφ επίπεδν. Κάζε ρψξα εθαξκφζεη ηνπο δηθνχο ηεο θαλφλεο θαη είλαη πιαίζην ζε ππεξεζληθφ επίπεδν. Κάζε ρψξα εθαξκφδεη ηνπο δηθνχο ηεο θαλφλεο θαη είλαη δχζθνιν γηα κηα ηξάπεδα λα πξνζαξκφδεη δηαξθψο ηηο ππεξεζίεο ηεο θαη λα γλσξίδεη φινπο ηνπο λφκνπο πνπ ηζρχνπλ ζε θάζε άιιε ρψξα. Μηα ηξάπεδα κπνξεί λα εθηεζεί ζε λνκηθνχο θηλδχλνπο αθφκα θη αλ δελ παξέρεη ηηο ειεθηξνληθέο ππεξεζίεο ηεο ζε μέλε ρψξα, απιά θαη κφλν επεηδή παξέρεη ηελ ηζηνζειίδα ηεο κεηαθξαζκέλε ζε δηάθνξεο γιψζζεο. Οη λνκηθνί 23

κηαο μέλεο ρψξαο κπνξεί λα ζεσξήζνπλ φηη απηφ ζεκαίλεη πξνψζεζε ησλ ππεξεζηψλ ζηε ρψξα απηή θαη επνκέλσο ε ηξάπεδα κε ηηο ελέξγεηεο ηεο εκπίπηεη ζηνπο ηνπηθνχο λφκνπο θαη θαλνληζκνχο. Μεγάιν πξφβιεκα ππάξρεη επίζεο αλαθνξηθά κε ηελ εγθπξφηεηα ησλ ζπλαιιαγψλ θαη ηελ πηζηνπνίεζε ησλ πξνζψπσλ κέζσ ησλ ειεθηξνληθψλ νδψλ. Μέρξη ζήκεξα γλσξίδακε φηη ν κφλνο ηξφπνο ηαπηνπνίεζεο ελφο εγγξάθνπ ζηεξηδφηαλ ζηελ θπζηθή χπαξμε ηνπ. Ζ εμέιημε ηεο ηερλνινγίαο θαη νη εθαξκνγέο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο άιιαμαλ ηα δεδνκέλα. Σφζν ηα έγγξαθα φζν θαη νη ππνγξαθέο είλαη ςεθηαθά, δειαδή εηθνληθά. Σν λνκνζεηηθφ πιαίζην φκσο αξθεηψλ θξαηψλ δελ πξνβιέπεη θάηη ηέηνην. ηε ρψξα καο γηα παξάδεηγκα, θαηά ην άξζξν 160 παξ. 1 ΑΚ, ην έγγξαθν σο ζπζηαηηθφ ζηνηρείν ηεο δηθαηνπξαμίαο πξέπεη λα θέξεη ηελ ηδηφρεηξε ππνγξαθή ηνπ εθδφηε ηνπ. Δπίζεο ζχκθσλα κε ην άξζξν 433ΚΠνιΓ, ε απνδεηθηηθή δχλακε ηνπ εγγξάθνπ θαζνξίδεηαη απφ ηελ ηδηφρεηξε ππνγξαθή ηνπ εθδφηε ηνπ. Σν ηζρχνλ λνκνζεηηθφ πιαίζην δελ πξνβιέπεη ηελ ρξήζε κεραληθψλ κέζσλ σο ππνθαηάζηαησλ ηεο ηδηφρεηξεο ππνγξαθήο θη απηφ γηαηί ν λνκνζέηεο δελ ήηαλ δπλαηφλ λα πξνβιέςεη ηηο ξαγδαίεο ηερλνινγηθέο εμειίμεηο. Ωζηφζν ζε επίπεδν Δπξσπατθήο Έλσζεο ήδε απφ ην 1999 ε νδεγία 1999/93/ΔΚ ζέηεη ηηο βάζεηο ηνπ ξπζκηζηηθνχ πιαηζίνπ γηα ηηο ειεθηξνληθέο ππνγξαθέο. Σελ νδεγία πηνζέηεζαλ φια ηα θξάηε-κέιε θαη ζηελ Διιάδα κε ην Πξνεδξηθφ Γηάηαγκα 150/2000 ελαξκνλίζηεθε ην ειιεληθφ κε ην θνηλνηηθφ δίθαην. 8 Έλαο άιινο λνκηθφο θίλδπλνο πξνέξρεηαη απφ ην δήηεκα ηηο πξνζηαζίαο ησλ πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ ησλ πειαηψλ. Καθή ρξήζε απφ ην πξνζσπηθφ ηεο ηξάπεδαο ή απφ εμσηεξηθνχο θαθφβνπινπο εηζβνιείο κπνξεί λα εθζέζεη κηα ηξάπεδα ζε ζνβαξνχο θηλδχλνπο. Οη εμσηεξηθνί εηζβνιείο είλαη δπλαηφλ λα απνθηήζνπλ πξφζβαζε ζηηο βάζεηο δεδνκέλσλ ησλ ηξαπεδψλ θαη λα ρξεζηκνπνηνχλ ηα δεδνκέλα ησλ πειαηψλ γηα λα δηαπξάμνπλ κηα απάηε. Ζ δηαθνξά απηήο ηεο πεξίπησζεο απφ ηελ πεξίπησζε πνπ αλαιχζακε ζην θεθάιαην ηεο αζθάιεηαο ησλ ζπλαιιαγψλ είλαη φηη εδψ πξνθχπηεη κφλν λνκηθφο θίλδπλνο απφ ηελ θαθή ή αλαξκφδηα ρξήζε ησλ δεδνκέλσλ ησλ πειαηψλ θαη φρη δεκίεο απφ ππεμαίξεζε ρξεκάησλ. 8. Αξρνληάθεο Α. Σξαπεδηθέο ππεξεζίεο θαη πξντφληα κέζσ Internet. Παγθφζκηα πιαηθφξκα ελεξγεηηθήο επηθνηλσλίαο θαη ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ1999 http://212.37.66.17/tekmiriosi/tekiriosi doclarhont1.htm 24

Σέινο, ελδεηθηηθά αλαθέξνπκε ην λνκηθφ θίλδπλν πνπ πξνθχπηεη απφ κηα ελδερφκελε νινθιεξσηηθή θαηάξξεπζε ησλ ζπζηεκάησλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. 1.3. Κίλδπλνη απψιεηαο θήκεο Οη θίλδπλνη πνπ ζρεηίδνληαη κε ηε θήκε ελφο ηξαπεδηθνχ ηδξχκαηνο είλαη πνιχ ζεκαληηθνί θαη απηφ γηαηί ελψ μεθηλνχλ απφ έλα ίδξπκα, επεξεάδνπλ θαη φια ηα άιια βιάπηνπλ ηελ εηθφλα ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Ζ θήκε κηαο ηξάπεδαο κπνξεί λα ππνζηεί ζνβαξή δεκηά, ζε πεξίπησζε πνπ νη ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξάπεδαο δελ ηθαλνπνηήζνπλ ηνπο πειάηεο θαη ηηο πξνζδνθίεο ηνπο γηα δηάθνξνπο ιφγνπο. Σέηνηνη ιφγνη κπνξεί λα είλαη απνηπρία παξνρήο ησλ ππεξεζηψλ ζε ζπλερή βάζε, ρσξίο αζθάιεηα, αθξίβεηα θαη ηαρχηεηα. Ζ ζπλερήο βάζε ζηελ παξνρή ησλ ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ είλαη θεθαιαηψδνπο ζεκαζίαο γηα ην e-banking θαη απνηειεί έλα δηαζέζηκν ζηνλ πειάηε φιεο ηηο εκέξεο ηεο εβδνκάδαο ζε 24σξε βάζε. ε αληίζεηε πεξίπησζε πνπ ν πειάηεο δε κπνξεί λα έρεη πξφζβαζε ζηνπο ινγαξηαζκνχο ηνπ, ιφγσ παξνδηθψλ πξνβιεκάησλ πνπ νθείινληαη ζηελ ηξάπεδα, δεκηνπξγνχληαη δπζαξέζθεηεο κε επαθφινπζε ηελ απψιεηα θήκεο γηα ηελ ηειεπηαία. Αθφκα εμσηεξηθέο επηζέζεηο απφ hackers ή εζσηεξηθέο απφ ην πξνζσπηθφ ηεο ηξάπεδαο ζην ειεθηξνληθφ ζχζηεκα ηεο βιάπηνπλ ζεκαληηθά ηελ εηθφλα ηεο θαη θινλίδνπλ ηελ εκπηζηνζχλε ησλ πειαηψλ. Μάιηζηα ν αληίθηππνο κηαο ηέηνηαο επίζεζεο είλαη κεγάινο θαη αγγίδεη ην ζχλνιν ησλ ηξαπεδψλ πνπ παξέρνπλ παξφκνηεο ππεξεζίεο. Σέινο, πξνβιήκαηα δεκηνπξγεί θαη ε ειιηπήο παξνπζίαζε ζην Γηαδίθηπν. Απηφ κπνξεί λα νθείιεηαη ζε κηα ειιηπή ειεθηξνληθή ζειίδα πνπ δελ πεξηέρεη φια ηα απαξαίηεηα ζηνηρεία πξνθεηκέλνπ ν πειάηεο λα ρξεζηκνπνηήζεη ην ζχλνιν ησλ ππεξεζηψλ πνπ δηαηίζεληαη. Ζ αληίζεηε πεξίπησζε, δειαδή ε παξνπζίαζε ζην Γηαδίθηπν ππεξεζηψλ πνπ δελ είλαη πξαγκαηηθά δηαζέζηκεο ή παξέρνληαη κε πξνβιήκαηα θαη θαζπζηεξήζεηο πξνθαιεί επίζεο δπζαξέζθεηα ζηνλ πειάηε θαη απψιεηα θήκεο γηα ηελ ηξάπεδα. 9 9. www.go-online.gr H αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ 25

1.4.ηξαηεγηθνί θίλδπλνη Οη κεγάιεο αιιαγέο ηνπ ηξαπεδηθνχ ηνκέα θαη ε ζε κεγάιν βαζκφ πηνζέηεζε ηεο γνξγά εμειηζζφκελεο ηερλνινγίαο αιιάδνπλ θαη ηνπο παξαδνζηαθνχο ζηξαηεγηθνχο θηλδχλνπο. Απνηεινχλ κηα πνιχ ζεκαληηθή κνξθή θηλδχλσλ θαη ε θχζε ηνπο είλαη πνιχ πην γεληθή θαη επξεία, ζρεηηθά κε ηνπο ππφινηπνπο.δθηείλνληαη θπξίσο απφ ηνλ απμαλφκελν αληαγσληζκφ κεηαμχ ησλ ηξαπεδηθψλ, αιιά θαη άιισλ θαη κε ρξεκαηνπηζησηηθψλ ηδξπκάησλ θαη ζπζρεηίδνληαη ζπλήζσο κε ρξνληθά δεηήκαηα. Με άιια ιφγηα ηα λέα δεδνκέλα αιιάδνπλ ην γεληθφηεξν ηνπίν θαη ηνλ αληαγσληζκφ. Μηα ηξάπεδα πνπ ζα ζπεχζεη ζηελ πηνζέηεζε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ πξνθεηκέλνπ λα θαηαζηεί πξσηνπφξα, δηαηξέρεη ηνλ θίλδπλν απαμησζεί επέλδπζε γξεγνξφηεξα νη αγνξέο ησλ software θαη hardware ζπλήζσο μεπεξληνχληαη ζε πνιχ ζχληνκν ρξνληθφ δηάζηεκα (1 κε 2 ρξφληα). Απφ ηελ άιιε, αλ θξαηήζεη κηα πεξηζζφηεξν επηθπιαθηηθή ζηάζε θηλδπλεχεη λα θαηαζηεί νπξαγφο ζε έλα πεξηβάιινλ φπνπ ν αληαγσληζκφο θηλείηαη γξήγνξα θαη ηζρπξνπνηεί ηε ζέζε ηνπ ζηελ αγνξά. ηξαηεγηθνχο θηλδχλνπο αληηκεησπίδνπλ νη ηξάπεδεο θαη απφ ηελ είζνδν ζηνλ ηνκέα ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο άιισλ ηδξπκάησλ, κε ρξεκαηνπηζησηηθψλ. Απηνί απεηινχλ κε ηε ζεηξά ηνπο κε ηελ απφζηαζε κεξηδίνπ απφ ηε λέα αγνξά πνπ γξήγνξα δηακνξθψλεηαη. Γίλεηαη αληηιεπηφ φηη νη δηάθνξνη ζηξαηεγηθνί θίλδπλνη είλαη παξφληεο ζήκεξα ζε κεγάιν βαζκφ, γηαηί ζήκεξα δηακνξθψλεηαη ην κέιινλ ηνπ e-banking. Σξάπεδεο πνπ ζα αληηκεησπίζνπλ ηελ θαηάζηαζε κε ζπγθεθξηκέλε ζηξαηεγηθή θαη ζρεδηαζκφ, πηζαλφηαηα ζα πεηχρνπλ φρη κφλν λα επηβηψζνπλ, αιιά θαη λα απνθηήζνπλ εγεηηθή ζέζε ζηνλ ηνκέα ησλ ειεθηξνληθψλ ππεξεζηψλ. Αληηζέησο ε ηήξεζε κηαο παζεηηθήο ή κηαο ππεξβνιηθά αηζηφδνμεο ζηάζεο ζήκεξα, ελδερνκέλσο ζα επηδξάζεη δπζκελψο ζηε κειινληηθή ηνπο ζέζε. 1.5. Πηζησηηθφο θίλδπλνο Ο πηζησηηθφο θίλδπλνο κπνξεί λα εκθαληζηεί φηαλ κηα ηξάπεδα επεθηείλεη ηηο δξαζηεξηφηεηεο ηεο, ηφζν κέζα φζν θαη έμσ απφ ηα ζχλνξα ηεο ρψξαο ηεο κε ηαρείο ξπζκνχο. Όπσο αλαθέξνπκε ην e-banking δίλεη ηε δπλαηφηεηα απηή. Όκσο ε γξήγνξε επέθηαζε απαηηεί πεξηζζφηεξνπο θαη πην εληαηηθνχο ειέγρνπο, θάηη πνπ είλαη αδχλαην λα γίλεη, ηνπιάρηζηνλ βξαρππξφζεζκα. Σν πξφβιεκα γίλεηαη πην έληνλν έμσ απφ ηα ζχλνξα ηεο ρψξαο ζηελ νπνία ε ηξάπεδα εδξεχεη φπνπ δελ έρεη ηελ 26

απαξαίηεηε πιεξνθφξεζε θαη εκπεηξία, αιιά νχηε θαη ηνπο κεραληζκνχο ειέγρνπ ηεο πηζηνιεπηηθήο ηθαλφηεηαο ησλ ππνςήθησλ δαλεηδφκελσλ. Απηφ κπνξεί λα ηελ νδεγήζεη ζε ιαλζαζκέλεο επηινγέο δαλεηνδνηήζεσλ θαη ζε ζεκαληηθέο απψιεηεο θεθαιαίσλ. 1.6. Κίλδπλνο Ρεπζηφηεηαο ν θίλδπλνο ξεπζηφηεηαο ππάξρεη πάληα θαη ζπλίζηαηαη ζηελ ελδερφκελε αλεπάξθεηα θεθαιαίσλ, πξνθεηκέλνπ έλαο νξγαληζκφο λα θαιχςεη ηηο βξαρππξφζεζκεο ππνρξεψζεηο ηνπ. Ζ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή θαη ην δηαδίθηπν κπνξνχλ πνιχ εχθνια λα απμήζνπλ απηφ ηνλ θίλδπλν γηα έλα ηξαπεδηθφ ίδξπκα. Αξλεηηθέο θήκεο γηα κηα ηξάπεδα κπνξνχλ λα θπθινθνξήζνπλ ζε ειάρηζην ρξφλν ζην δηαδίθηπν θαη λα νδεγήζνπλ ηνπο πειάηεο ηεο ζε καδηθέο αλαιήςεηο απφ ηηο θαηαζέζεηο ηνπο, νπνηαδήπνηε ζηηγκή, θέξνληαο ηε ζε αδπλακία εθπιήξσζεο ησλ ππνρξεψζεψλ ηεο. 1.7. Κίλδπλνο αγνξάο Ο θίλδπλνο αγνξάο είλαη αξθεηά ζχλζεηνο θαη δηνγθψλεηαη φζν κηα ηξάπεδα αλαιακβάλεη λέεο δξαζηεξηφηεηεο, φπσο ε κεζηηεία. Σφζν νη επηρεηξήζεηο φζν θαη νη πειάηεο ηνπο, πνπ ζπλαιιάζζνληαη κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ, δεηνχλ απφ ηηο ηξάπεδεο λα παίμνπλ ην ξφιν ηνπ εγγπεηή θαη ηνπ κεζνιαβεηή ζηηο κεηαμχ ηνπο ζπλαιιαγέο. Ζ εγθπξφηεηα θαη ε αμηνπηζηία ελφο ηξαπεδηθνχ ηδξχκαηνο πξνζθέξνπλ αζθάιεηα θαη δηεπθνιχλνπλ ηηο εκπνξηθέο ζπλαιιαγέο. Απηφ φκσο ζπλεπάγεηαη αλάιεςε επζχλεο απφ ηελ κεξηά ησλ ηξαπεδψλ, νη νπνίεο αλαιακβάλνπλ θαη ηνπο εθάζηνηε θηλδχλνπο ηεο αγνξάο. 2) Σξφπνη αληηκεηψπηζεο ησλ θηλδχλσλ Ζ αζθάιεηα ησλ ζπλαιιαγψλ ζπλδέεηαη άκεζα κε ηελ αθεξαηφηεηα θαη ηε δηαζθάιηζε επαίζζεησλ δεδνκέλσλ θαη ζηνηρείσλ ησλ πειαηψλ θαη ηεο ηξάπεδαο. Ζ πξφζβαζε ζε απηά ηα ζηνηρεία θαη νη ηπρφλ κεηαηξνπέο ηνπο είλαη αλαγθαίν λα γίλνληαη απφ ηα αξκφδηα άηνκα είηε απηά πξνέξρνληαη απφ ην πξνζσπηθφ ηεο ηξάπεδαο είηε απφ εμσηεξηθνχο ρξήζηεο (πειάηεο). Γηα λα πξαγκαηνπνηεζεί ν έιεγρνο θαη ε πηζηνπνίεζε ησλ αξκνδίσλ αηφκσλ πξέπεη λα ππάξρνπλ νη θαηάιιεινη κεραληζκνί, φπσο έιεγρνη ζηηο πξνζβάζεηο κέζσ θσδηθψλ (PIN), κέζνδνη θξππηνγξαθίαο θ.α. 27

Ζ θξππηνγξαθία είλαη κηα κέζνδνο πνπ εμαζθαιίδεη ηελ απζεληηθφηεηα ελφο εγγξάθνπ, ηελ ηαπηφηεηα ηνπ ππνγξάθνληα θαη ην απφξξεην ησλ πξνζσπηθψλ πιεξνθνξηψλ. Οπζηαζηηθά απνηειεί κηα επηζηήκε πνπ ρξεζηκνπνηεί καζεκαηηθνχο αιγφξηζκνπο γηα ηελ θσδηθνπνίεζε θαη απνθσδηθνπνίεζε ησλ δεδνκέλσλ. Με άιια ιφγηα ε θξππηνγξάθεζε είλαη κηα δηαδηθαζία θσδηθνπνίεζεο ηνπ αξρηθνχ κελχκαηνο ψζηε λα κελ είλαη δπλαηφ λα δηαβαζηεί απφ θάπνηνλ ν νπνίνο είλαη αλαξκφδηνο θαη δε δηαζέηεη ην «θιεηδί» γηα ηελ απνθσδηθνπνίεζε ηνπ. Έλαο άιινο απαξαίηεηνο κεραληζκφο ζηελ πξνζπάζεηα κείσζεο ιεηηνπξγηθψλ θηλδχλσλ είλαη θαη ε εγθαηάζηαζε δηαθφξσλ πξαγκάησλ ινγηζκηθνχ (firewall, antivirus) ηα νπνία ηα ειεθηξνληθά ζπζηήκαηα ηεο ηξάπεδαο απφ ηνχο θαη εμσηεξηθέο θαθφβνπιεο επηζέζεηο ηξίησλ. Απφ ηελ άιιε, ζεκαζία πξέπεη λα δίλεηαη θαη ζηελ απνζήθεπζε επαίζζεησλ θαη πςεινχ θηλδχλνπ ζηνηρείσλ. απηά πξέπεη λα δηελεξγνχληαη επηπξφζζεηνη θαη πην ηαθηηθνί έιεγρνη, λα δηαηεξνχληαη αληίγξαθα αζθαιείαο θαη λα απνζεθεχνληαη γηα ην ειάρηζην ρξνληθφ δηάζηεκα θαηά ην νπνίν είλαη απαξαίηεηα. 10 3) Γηαρείξηζε λνκηθψλ θηλδχλσλ. Πξνζηαζία πξνζσπηθψλ δεδνκέλσλ. Οη ηξάπεδεο κπνξνχλ λα ζπκβάιινπλ ζηνλ πεξηνξηζκφ θαη ησλ λνκηθψλ θηλδχλσλ αθνινπζψληαο ζπγθεθξηκέλεο πξαθηηθέο πνπ ζα αλαθέξνπκε. Ο δηαξθήο έιεγρνο ησλ εμσηεξηθψλ ρξεζηψλ κε ηηο κεζφδνπο θξππηνγξαθίαο, ζηηο νπνίεο αλαθεξζήθακε, απνηειεί ηε βαζηθφηεξε πξαθηηθή. Ο έιεγρνο απηφο θαη ηα ζπζηήκαηα πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη πξέπεη λα δηαηεξνχλ ηνλ πςειφηεξν βαζκφ πξνζηαζίαο ζπλερψο. Οη εμσηεξηθνί «θαθφβνπινη» εηζβνιείο εμειίζζνπλ δηαξθψο ηηο ηερληθέο ηνπο νπνίνπο παξαθάκπηνπλ ηα ζπζηήκαηα αζθαιείαο θαη γηα ην ιφγν απηφ νη ηξάπεδεο επελδχνπλ ζεκαληηθά πνζά, ψζηε λα δηαηεξνχλ ηα ζπζηήκαηα ηνπο πάληα έλα βήκα κπξνζηά. Παξάιιεια νη ηξάπεδεο είλαη ππνρξεσκέλεο λα πιεξνθνξνχλ ηνπο πειάηεο ηνπο γηα ηα επίπεδα αζθαιείαο πνπ δηαηεξνχλ θαη λα ηνπο παξνηξχλνπλ ζηελ αγνξά θαη ρξήζε δηθψλ ηνπο πξνγξακκάησλ ινγηζκηθνχ. Σα πξνγξάκκαηα απηά παξέρνπλ πξνζηαζία απέλαληη ζε ηνχο θαη δελ επηηξέπνπλ ηελ πξφζβαζε ησλ hackers ζηνπο πξνζσπηθνχο ππνινγηζηέο ησλ πειαηψλ. Απηφ είλαη εμίζνπ ζεκαληηθφ γηαηί νη αλππνςίαζηνη πειάηεο θαη ρξήζηεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο απνηεινχλ ζίγνπξα πην εχθνια ζχκαηα απφ ηηο ίδηεο ηηο ηξάπεδεο. Αθφκα πξέπεη λα ππάξρεη πιεξνθφξεζε ζρεηηθά κε 10. www.go-online.gξ Κίλδπλνη ηνπ e-banking 28

ηε ζεκαζία ηεο πξνζηαζίαο ησλ πξνζσπηθψλ θσδηθψλ αζθαιείαο (PIN), νη νπνίνη δεηνχληαη πξηλ απφ θάζε ζπλαιιαγή απφ ηνπο ίδηνπο πειάηεο. Σέινο, νη ηξάπεδεο απαηηνχλ απφ ηνπο εμσηεξηθνχο παξνρείο εθαξκνγψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, κε ηνπο νπνίνπο ζπλεξγάδνληαη λα δηαηεξνχλ θαη απηνί ηα πςειφηεξα επίπεδα θαη πξνδηαγξαθέο αζθαιείαο. 4) Γηαρείξηζε θηλδχλσλ απψιεηαο θήκεο Ο θίλδπλνο απψιεηαο θήκεο γηα έλα ηξαπεδηθφ ίδξπκα λα κεησζεί κφλν αλ αλαπηχμεη πξφηππα απφδνζεο γηα φιεο ηηο δηαδηθαζίεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ην e-banking. Σα πξφηππα απηά ζα πξέπεη λα αληηθαηνπηξίδνπλ ην επηζπκεηφ επίπεδν εμππεξέηεζεο ησλ πειαηψλ πνπ αθνξνχλ δεηήκαηα ρξνληθά θαη πνηφηεηαο παξνρήο ησλ ππεξεζηψλ. Κάζε αξλεηηθή απφθιηζε απφ ηα πξφηππα είλαη αλαγθαίν λα εληνπίδεηαη απφ ηαθηηθνχο ειέγρνπο θαη λα ελεξγνπνηνχληαη κεραληζκνί νη νπνίνη ζα επαλαθέξνπλ ην ζχζηεκα ζηελ πξφηππε απφδνζε ην ηαρχηεξν δπλαηφ. 5) Γηαρείξηζε πξνζσπηθνχ ηξαπεδψλ Όινη νη ηξφπνη ειαρηζηνπνίεζεο ησλ θηλδχλσλ πνπ αλαιχζακε αθνξνχλ ηα ειεθηξνληθά ζπζηήκαηα ησλ ηξαπεδψλ θαη νη έιεγρνη εζηηάδνληαη ζηηο δηαδηθαζίεο ηνπ e-banking. ην ζεκείν απηφ ζα ηνλίζνπκε έλαλ αθφκα πνιχ ζεκαληηθφ έιεγρν πνπ αθνξά ην πξνζσπηθφ ησλ ρξεκαηνπηζησηηθψλ ηδξπκάησλ. Ο έιεγρνο πξέπεη λα εζηηάδεηαη ζην ηζηνξηθφ ηνπ εξγαδνκέλνπ, πξηλ ηελ πξφζιεςε ηνπ, ψζηε λα δηαπηζηψλεηαη θαηά πφζν είλαη δπλαηφ θαη ζθφπηκν λα δηαρεηξηζηεί ηηο επαίζζεηεο ππνδνκέο θαη ηα πξνγξάκκαηα ινγηζκηθνχ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. πγθεθξηκέλα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ ππνςήθηνπ φπσο ε ππεπζπλφηεηα ηνπ, ε εκπεηξία ηνπ θαη νη γλψζεηο ηνπ πάλσ ζε ζπζηήκαηα ππνινγηζηψλ είλαη αλαγθαίν λα αμηνινγνχληαη. Έπεηηα ε ηξάπεδα νθείιεη λα ειέγρεη ηνλ εξγαδφκελν, λα ηνλ πιεξνθνξεί γηα ηηο εμειίμεηο πάλσ ζηνπο θηλδχλνπο ηνπ e-banking, λα ηνλ επηκνξθψλεη πάλσ ζηηο λέεο ηερλνινγίεο πνπ απηή πηνζεηεί θαη λα ηνπ εθηζηά ηελ πξνζνρή ζηηο θξίζηκεο δηαδηθαζίεο νη νπνίεο επηδέρνληαη ιάζε. Σέινο, αλαγθαίν θξίλεηαη λα ππάξρεη ζαθήο θαηακεξηζκφο ησλ εξγαζηψλ, ησλ επζπλψλ θαη ησλ αξκνδηνηήησλ, ψζηε λα απνθεχγεηαη ε ζχγρπζε θαη δπζιεηηνπξγίεο ζηελ παξνρή ησλ ππεξεζηψλ e-banking. 29