ΘΕΜΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ: "Η ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ ΤΗΣ ΧΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΥΟΘΕΤΗΣΗΣ ΤΟΥ HOME-BANKING"

ΑΤΕΙ ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΘΕΜΑ ΠΤΥΧΙΑΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ: "Η ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ ΤΗΣ ΧΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΥΟΘΕΤΗΣΗΣ ΤΟΥ HOME-BANKING" ΣΠΟΥΔΑΣΤΗΣ:Μουστακά Αντώνης Αρ.Μητρώου: 4526 ΕΠΟΠΤΗΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: κ. Χρυσομάλλης Αθανάσιος ΚΑΒΑΛΑ, ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2010

Αφιερωμένη στους γονείς μου 2

ΠΕΡΙΛΗΠΤΙΚΗ ΕΚΘΕΣΗ Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η παρουσίαση των τραπεζικών συναλλαγών μέσω διαδικτύου (Home banking) και ο βαθμός αποδοχής αυτού από το ελληνικό κοινό μέσω θεωρητικής αλλά και πρακτικής προσέγγισης. H εξέταση του βαθμού χρήσης και αποδοχής του Home Banking στις καθημερινές συναλλαγές των καταναλωτών και οι λόγοι ενθάρρυνσης ή μη χρησιμοποίησης αυτών, αποτελεί στόχο της πτυχιακής μου εργασίας, μέσα από έρευνα η οποία έλαβε χώρα το διάστημα Νοέμβριος-Δεκέμβριος 2009. Τα τραπεζικά ιδρύματα που δραστηριοποιούνται στη χώρα μας, ακολουθώντας τις εξελίξεις τις τεχνολογίας και της πληροφορικής, ενσωμάτωσαν στον παραδοσιακό τρόπο λειτουργίας τους το νέο αυτό εναλλακτικό δίκτυο διανομής προϊόντων, που προσφέρει καινοτόμες δυνατότητες επικοινωνίας με τους πελάτες. Τα οφέλη είναι πολλά τόσο για τις τράπεζες όσο και για τους πελάτες, ιδιώτες και επιχειρήσεις. Το ελληνικό κοινό, όμως, αντιμετωπίζει με δυσπιστία μέχρι στιγμής τη χρήση του Internet Banking, γεγονός που οφείλεται αφενός στον περιορισμένο βαθμό χρήσης των ηλεκτρονικών υπολογιστών και του διαδικτύου στη χώρα μας, αφετέρου στο αίσθημα φόβου ή ανασφάλειας από πλευράς χρηστών, που τελικά υπερνικά τα διαφαινόμενα οφέλη από τη χρήση του. Έτσι, οι τράπεζες από την πλευρά τους καλούνται να «εκπαιδεύσουν» τους πελάτες τους στη χρήση του internet banking και παράλληλα να περιορίσουν τους κινδύνους που αυτό συνεπάγεται. Παράλληλα, η πολιτεία καλείται και αυτή να δώσει κίνητρα αναφορικά με τη χρήση των νέων τεχνολογιών και των ηλεκτρονικών συναλλαγών προκειμένου να ενισχυθεί ή ασφάλεια και η αξιοπιστία τους. 3

Προκειμένου να διερευνηθεί ο βαθμός αποδοχής του Internet Banking από το ελληνικό κοινό, συντάχθηκε ερωτηματολόγιο το οποίο διανεμήθηκε σε στελέχη επιχειρήσεων αλλά και σε ιδιώτες, χρήστες του internet banking. Από την ανάλυση των στοιχείων προκύπτουν συμπεράσματα αναφορικά με τις αντιλήψεις των χρηστών του internet banking ώστε να αποτυπωθεί η στάση τους απέναντι στις εφαρμογές του internet banking και να διαφανούν οι προοπτικές εξέλιξης στο άμεσο μέλλον. ΣΤΟΧΟΙ - ΣΚΟΠΟΙ ΠΤΥΧΙΑΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ«Η ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΤΗΣ ΧΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΥΟΘΕΤΗΣΗΣ ΤΟΥ HOME BANKING» Κύριοι στόχοι της πτυχιακής μου εργασίας με τίτλο : "Η Καταναλωτική Συμπεριφορά του Μοντέλου της Χρήσης και Υοθέτησης του Home Banking" αποτελούν η προβολή αφενός της χρησιμότητας του «σπουδαίου εργαλείου» το οποίο ονομάζεται Home Banking, παρέχοντας σωρεία εναλλακτικών επιλογών, καθιστώντας εύκολη, άνετη και με σημαντική εξοικονόμηση χρόνου, την καθημερινότητα μας μέσα από την γρήγορη διεκπαιρέωση συναλλαγών και αφετέρου η εξέταση μέσα από την έρευνα (ποσοτική) του κατα πόσο το ευρύ κοινό χρησιμοποιεί το εν λόγω εργαλείο, σε ποιό βαθμό και αν όχι, ποιοί παράγοντες τον καθιστούν διστακτικό, με βάση την ανάλυση των ανεξάρτητων μεταβλητών τις οποίες έχω θέσει στο ερωτηματολόγιο το οποίο έχω διανέμει. Για την επίτευξη των κύριων στόχων όπως έχουν διατυπωθεί, θεωρώ απαραίτητο την πιστή εφαρμογή και εκπλήρωση των εξής τεσσάρων στόχων, οι οποίοι λειτουργούν καθοδηγητικά και υποβοηθητικά, ως στόχοι δευτερευούσης σημασίας προς επίτευξη του πιο πάνω κύριων στόχων. Αυτοί είναι οι εξής: 1. Μελέτη βιβλιογραφίας γύρω από την ενότητα του Home B an k in g^ m ^ ^ Τραπεζικής) 4

2. Ελεγχο σε ποιο βαθμό εφαρμόζεται το προτεινόμενο μοντέλο Καταναλωτικής συμπεριφοράς και χρήσης του Home ΒθηΚ^(μέσα από την συμπλήρωση του ερωτηματολογίου το οποίο το συνοδεύει),στο ευρύ καταναλωτικό κοινό. 3. Υποβολή εισηγητικών προτάσεων. «Κεντρικός σκοπός της παρούσας Πτυχιακής εργασίας αποτελεί η εξαγωγή χρήσιμων συμπερασμάτων μέσα από την έρευνα, σε συνδυασμό με την υποβολή εισηγητικών προτάσεων προς τις τράπεζες αλλά και στο καθένα ο οποίος συμμετείχε στην εν λόγω έρευνα, για βελτίωση του βαθμού χρήσης του Home Banking». 5

Ευχαριστίες Επιθυμώ να ευχαριστήσω τον Σύμβουλο-Επιβλέπων Καθηγητή κατά την διάρκεια εκπόνησης της πτυχιακής μου εργασίας, καθηγητή των ΤΕΙ Καβάλας, κύριο Χρυσομμάλη Αθανάσιο, ο οποίος συνέβαλλε τα μέγιστα στην εκπόνηση της εργασίας αυτής. Με τις υποδείξεις του κατάφερε να με διατηρήσει προσηλωμένο στο σκοπό της εργασίας και με τις γνώσεις του στο χώρο της Δ ιοίκησης, βοήθησε στο να πραγματοποιηθεί η έρευνα αυτή με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. 6

Π Ε ΡΙΕ Χ Ο Μ Ε Ν Α ΠΤΥΧΤΑΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Κεφ.1 Περιληπτική Έκθεση... σελ.3 Στόχοι-Σκοποί Πτυχιακής Εργασίας... σελ.4 Εισαγωγή... σελ. 9 Κεφ.2 Βιβλιογραφική Ανασκόπιση > 2.1 Το Ελληνικό Τραπεζικό Σύστη μα εν έτη 2010...σελ.11 > 2.2 Ιστορική Αναδρομή...σελ.13 > 2.3 Το Διαδίκτυο στον Τραπεζικό τομέα... σελ.18 > 2.4 Ορισμός και Τύποι E-Banking... σελ.21 > 2.5 Δυνατότητες Ηλεκτρονικών Συναλλαγών...σελ.23 > 2.6 Τα είδη των Ηλεκτρονικών Τραπεζικών Υπηρεσιών...σελ.25 > 2.7 Εργαλείο ενημέρωσης το Internet Banking... σελ.27 > 2.8 Χρησιμότητα Internet Bnaking... σελ.29 > 2.9 Ουρές και Προμήθειες ωθούν στο E-Banking... σελ.30 > 2.10 Διαχωρισμός Home-Banking(Οικιακή Τραπεζική)...σελ.32 2.10.1 Phone Banking... σελ.32 2.10.2 Internet Banking... σελ.33 > 2.11 Στοιχεία Ερευνών στην Ελλάδα και προσδοκίες για το μέλλον.σελ. 38 > 2.12 Κίνδυνοι Internet Banking... σελ.42 > 2.13 Το Internet Banking στον κόσμο... σελ.46 > 2.14 Το Internet Banking στην Ελλάδα... σελ.47 > 2.15 Το μέλλον του Internet Banking στην Ελλάδα...σελ.51 Κεφ.3 Μεθοδολογία. Η Συηπεριφορά του κοινού απέναντι στο ηοντέλο του Home Banking > 3.1 Ερευνητική Μεθοδολογία...σελ.52 > 3.2 Διαμόρφωση Υποθέσεων και Ερευνητικό μοντέλο...σελ.53 > 3.3 Δείγμα και Συλλογή δεδομένων της έρευνας...σελ.53 > 3.4 Ανάλυση των ερευνητικών Δεδομένων... σελ.53 > 3.5 Περιγραφή ταυτότητας της Έρευνας... σελ.54 > 3.6 Μεθοδολογία της Έρευνας...σελ. 55 > 3.7 Περιορισμοί... σελ. 56 > 3.8 Κύριοι Τομείς ενδιαφέροντος της Έρευνας... σελ.57 > 3.9 Διεξαγωγή Έρευνας... σελ.59 > 3.10 Δειγματοληψία... σελ.60 > 3.11 Πηγές και Τρόποι συλλογής Δεδομένων... σελ.61 > 3.12 Ερωτηματολόγιο... σελ.63 Κεφ.4 Παρουσίαση και Στατιστική Ανάλυση των Αποτελεσηάτων > 4.1 Εισαγωγή...σελ.65 > 4.2 Δείγμα και συλλογή δεδομένων...σελ.65 > 4.3. Έλεγχος της εγκυρότητας του ερωτηματολογίου...σελ.67 7

> 4.4. Ανάλυση αξιοπιστίας (Reliabilities)... σελ.68 > 4.5 Επικυρωτική παραγοντική Ανάλυση... σελ.69 Κεφάλαιο 5: Συμπεράσματα και προτάσεις. > 5.1 Συμπεράσματα... σελ.74 > 5.2 Περιορισμοί... σελ.74 > 5.3 Προτάσεις... σελ.74 Κεφ.6 Βιβλιογραφία > Ξενόγλωσση... σελ.79 > Ελληνική... σελ.81 > Ηλεκτρονική... σελ.84 > Αρθρογραφία... σελ.85 Κεφ.9 Παραρτήματα > 9.1 Διαγράμματα... σελ.86 > 9.2 Ερωτηματολόγιο της Έρευνας...σελ.89 > 9.3 Παράρτημα Γ (spss)... σελ.97 8

Κ ΕΦ.1 ΕΙΣ Α ΓΩ ΓΗ Το home-banking έχει αρχίσει να εξαπλώνετε και να χρησιμοποιείται τα τελευταία χρόνια. Όλο και περισσότερα σπίτια χρησιμοποιούν αυτές τις υπηρεσίες δηλαδή τηλεφωνικές υπηρεσίες και ηλεκτρονικές συναλλαγές μέσω διαδικτύου για τις οικονομικές τους συναλλαγές με τις τράπεζες. Σε οποιοδήποτε σημείο του πλανήτη και αν βρισκόμαστε μπορούμε καθ όλη τη διάρκεια του 24ωρου να έχουμε πρόσβαση μέσω τηλεφώνου ή διαδικτύου στις τραπεζικές υπηρεσίες που θέλουμε να κάνουμε. Με αυτές τις υπηρεσίες μπορούμε να έχουμε μια τράπεζα στο σπίτι ή στο γραφείο μας χωρίς να είμαστε εγκλωβισμένοι στα ωράρια των τραπεζών και χωρίς να ταλαιπωρούμαστε με μετακινήσεις. Η σημασία της ερευνάς στην καταναλωτική συμπεριφορά είναι σημαντική γιατί διαδραματίζει σημαντικό ρολό στην αγορά των αποφάσεων ( Kerlinger 1979; Runyon and Stewart 1987). Στις υπηρεσίες του home-banking δηλαδή τις τηλεφωνικές υπηρεσίες και των τραπεζικών εργασιών μέσω διαδικτύου προσπαθούν να εισάγουν την ψηφιακή τηλεόραση ως μέσω για την καλύτερη εξυπηρέτηση των καταναλωτών από το σπίτι για τις τραπεζικές εργασίες τους. Η ερευνά για την τεχνολογία στις οικονομικές υπηρεσίες στην υιοθέτηση του ΑΤΜ, αποκάλυψε ότι ένας σημαντικός παράγοντας για τη μη χρήση, ειδικά στις τάξεις των παλαιοτέρων καταναλωτών ήταν οι προτιμήσεις για την διεύθυνση των οικονομικών υποθέσεων μέσω ενός ανθρώπου μεσολαβητή ( Zeithame and Gilly 1987; Kwan, 1991 ) Η παγκόσμια οικονομία τα τελευταία έτη διέρχεται μιας δύσκολης περιόδου, η οποία χαρακτηρίζεται από αβεβαιότητα αναφορικά με τις υπάρχουσες προοπτικές για ανάπτυξη αλλά και μακροπρόθεσμη ισορροπία. Στο πλαίσιο αυτό, οι τράπεζες διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο όσον αφορά τόσο την ανάπτυξη της παγκόσμιας οικονομίας όσο και την οικονομική ανάπτυξη των επιμέρους χωρών. Με την απελευθέρωση των χρηματοπιστωτικών αγορών, την ελεύθερη διακίνηση κεφαλαίων σε 9

διεθνές επίπεδο και την ραγδαία τεχνολογική πρόοδο στους τομείς της πληροφορικής, ο ρόλος των τραπεζών έχει ενισχυθεί. Οι τράπεζες διαρκώς αξιοποιούν, σε σημαντικό θα μπορούσαμε να πούμε βαθμό, τις δυνατότητες που τους πρόσφερε η απελευθέρωση των αγορών και σημειώνουν ολοένα και πιο ικανοποιητικές επιδόσεις και ανταγωνιστική ισχύ τα τελευταία χρόνια (Χριστοδουλάκης, 2003). Μέσα στα πλαίσια αυτά, προκειμένου οι τράπεζες να αυξήσουν την παραγωγικότητα και, κατ' επέκταση, την κερδοφορία τους υιοθετούν καινούριες μορφές παροχής υπηρεσιών. Ουσιαστικό ρόλο βέβαια σε αυτήν την προσπάθεια παίζει και η ραγδαία ανάπτυξη της τεχνολογίας και ειδικότερα του παγκόσμιου ιστού (internet). Τα τραπεζικά προϊόντα πλέον διατίθενται μέσω ηλεκτρονικών καναλιών (π.χ. internet banking) και η ανάπτυξη των εργασιών των τραπεζών προς αυτή την κατεύθυνση επηρεάζει σημαντικά τον τρόπο λειτουργίας τους. Η παρούσα εργασία διακρίνεται σε δύο μέρη. Στο πρώτο μέρος πραγματοποιείται βιβλιογραφική επισκόπηση αναφορικά με το Home banking (τραπεζικές συναλλαγές μέσω διαδικτύου& Phone Banking,)- για ευκολία επισήμανσης αναφέρεται και σε ξένη αλλά και Ελληνική βιβλιογραφία ο όρος Internet Banking-ο οποίος περιλαμβάνει και την εννοιολογική προέκταση του Home Banking. Βασικός σκοπός της θεωρητικής προσέγγισης του ανωτέρω θέματος είναι ο εννοιολογικός προσδιορισμός του Home banking, η ιστορική εξέλιξη αυτού και οι παρεχόμενες υπηρεσίες κατηγοριοποιημένες βάσει κριτηρίων. Ακολούθως στο δεύτερο μέρος της εργασίας, με τη βοήθεια ερωτηματολογίου, διεξάγεται έρευνα αναφορικά με το internet banking και διερευνάται ο βαθμός αποδοχής αυτού από το ελληνικό κοινό. H παρούσα εργασία αποτελέιται από 7 Κεφάλαια. Αναλυτικότερα, στο Κεφ.2 γίνεται εκτενής και διεξοδική ανάλυση της θεωρίας του Home -Banking σε συνδυασμό με παράθεση εξαγώμενων συμπερασμάτων και χρήσιμων τεκμηρίων παραπλήσιων ερευνών οι 10

οποίες έχουν πραγματοποιηθεί στο παρελθόν και οι οποίες αντικατοπτρίζουν την στάση των χρηστών του διαδικτύου απένατι στο Home Banking, ανάλυση της στάσης αυτής, ο ρόλος και η σημασία του Home-Banking στις μέρες μας με έρευνα σε διάφορες χώρες ανά την υφήλιο. Είναι αξιοσημείωτη η συμπεριφορά κάθε διαφορετικού έθνους με διαφορετικά ιδιαίτερα γνωρίσματα και κουλτούρα, απέναντι στις εξελίξεις της τεχνολόγιας,όπως αυτές σκιαγράφονται μέσα από την καθημερινή διεκπαιρέωση τραπεζικών συναλλαγών από το διαδίκτυο. Στο Κεφ.3 παρουσιάζεται εκτενώς η ερευνητική μεθοδολογία η οποία ακολουθήθηκε,παρέχοντας εκ των ουκ ανευ πληροφορίες αναφορικά με την έρευνα τόσο από πρακτικής όσο και από θεωρητικής προσέγγισης. Στο Κεφ.4,με την βοήθεια του στατιστικού πακέτου SPSS,παρέχονται τα αποτελέσματα της έρευνας και εξάγονται χρήσιμα συμπεράσματα αναφορικά με τον σκοπό της εκπόνησης της παρούσας πτυχιακής εργασίας,όπως αυτός έχει διατυπωθεί στην προηγούμενη ενότητα. Καταλήγοντας,στο Κεφ.5 γίνεται μια συνολική σύνοψη και αξιολόγηση των αποτελεσμάτων, ενώ στα Κεφ.6 και 7 σε υποβολή προτάσεων προς τις Τράπεζες τις οποίες ο συγγραφές θεωρεί ουσιώδης για την ευρύτερη και μαζικότερη αποδοχή του home Banking στις μέρες μας και στον Επίλογο αντίστοιχα. ΚΕΦ.2 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΣΚΟΠΙΣΗ 2.1 Το Ελληνικό τραπεζικό σύστημα εν έτη 2010 Το τραπεζικό σύστημα αντιμετωπίζει σημαντικές προκλήσεις το 2010. Η ταχεία διόρθωση των δημοσιονομικών ανισορροπιών είναι ο κύριος παράγοντας για την αποκατάσταση της εμπιστοσύνης των αγορών στις προοπτικές της οικονομίας και τελικά για τη διατήρηση της αντοχής του ελληνικού τραπεζικού συστήματος στις συνθήκες της κρίσης. Ο ρυθμός πιστωτικής επέκτασης προς τον ιδιωτικό τομέα θα συνεχίσει να επιβραδύνεται στη διάρκεια του 2010 και θα κυμανθεί σε ιδιαίτερα χαμηλά επίπεδα μέχρι το τέλος του έτους. 11

Οι εξελίξεις στην ελληνική οικονομία αναπόφευκτα επηρέασαν και το ελληνικό τραπεζικό σύστημα. Σε αντίθεση με ό,τι παρατηρήθηκε σε πολλές άλλες χώρες κατά τη διάρκεια της διεθνούς κρίσης, η σχέση μεταξύ οικονομίας και τραπεζών στην Ελλάδα είχε αντίθετη φορά. Ενώ κατά τη διάρκεια της κρίσης πολλά από τα προβλήματα των οικονομιών των περισσοτέρων χωρών είχαν τη ρίζα τους στον τραπεζικό τομέα, στην Ελλάδα ο εν λόγω τομέας στήριξε την ανάπτυξη της οικονομίας. Τώρα όμως υφίσταται αρνητικές επιδράσεις από αυτήν. Η υποχώρηση της οικονομικής δραστηριότητας επιδείνωσε τη χρηματοοικονομική κατάσταση των επιχειρήσεων και των νοικοκυριών, επηρεάζοντας τη ζήτηση δανείων, ενώ η επίδραση της αβεβαιότητας και της ύφεσης στο ρυθμό ανόδου των καταθέσεων επηρέασε και την προσφορά. Χειροτέρευση εμφάνισε η ποιότητα του δανειακού χαρτοφυλακίου των τραπεζών, όπως αντανακλάται στη σημαντική άνοδο των δανείων σε καθυστέρηση και στο σχηματισμό αυξημένων προβλέψεων. Παράλληλα, η σημαντική επιβράδυνση της πιστωτικής επέκτασης προς τον ιδιωτικό τομέα είχε αρνητική επίπτωση και στα έσοδα των Τραπεζών. Ωστόσο, ο ετήσιος ρυθμός πιστωτικής επέκτασης παρέμεινε θετικός σε όλη τη διάρκεια του 2009, σε αντίθεση με ό,τι παρατηρήθηκε κατά μέσο όρο στη ζώνη του ευρώ, όπου υπήρξαν και περίοδοι με αρνητικό πρόσημο. Αυτό δείχνει ότι οι ελληνικές τράπεζες συνέχισαν και το 2009 να χρηματοδοτούν τον πραγματικό τομέα της ελληνικής οικονομίας. Δυσμενή επίπτωση στη ρευστότητα των ελληνικών τραπεζών είχαν η μειούμενη πρόσβασή τους σε πηγές άντλησης ρευστότητας αλλά και η άνοδος του κόστους δανεισμού τους, εξελίξεις που αντανακλούν την επιφύλαξη των αγορών σχετικά με την εφικτή ταχύτητα αποκατάστασης των δημοσιονομικών προοπτικών και τις αναπτυξιακές δυνατότητες της χώρας. Παράγοντα που στήριξε τη ρευστότητα των τραπεζών αποτέλεσε η άπλετη και χαμηλού κόστους παροχή ρευστότητας από την ΕΚΤ. Βελτίωση, τόσο ποιοτική όσο και ποσοτική, εμφάνισε η κεφαλαιακή επάρκεια των τραπεζών το 2009. Για το 2010 παραμένουν σημαντικές οι προκλήσεις για τις ελληνικές τράπεζες, οι οποίες θα έχουν υψηλότερες ανάγκες για κεφάλαια και ρευστότητα σε μια περίοδο για την οποία προβλέπεται περαιτέρω υποχώρηση της οικονομικής δραστηριότητας. Ήδη οι τράπεζες 12

υιοθετούν αυστηρότερα κριτήρια χορήγησης νέων δανείων, ενώ εκτιμάται ότι θα αυξηθούν σημαντικά και οι προβλέψεις τους έναντι του πιστωτικού κινδύνου, λόγω της αναμενόμενης περαιτέρω ανόδου των επισφαλειών, οι οποίες συνήθως παρουσιάζουν χρονική υστέρηση σε σύγκριση με τον οικονομικό κύκλο. Καθοριστικοί παράγοντες της ρευστότητας θα είναι η εξέλιξη των καταθέσεων και η δυνατότητα των τραπεζών να διαφοροποιήσουν τις πηγές άντλησης ρευστότητας, εν όψει της προβλεπόμενης σταδιακής απόσυρσης των μέτρων ενισχυμένης πιστωτικής στήριξης από το Ευρωσύστημα. Στην Έκθεση εκτιμάται ότι ο ρυθμός πιστωτικής επέκτασης προς τον ιδιωτικό τομέα θα συνεχίσει να επιβραδύνεται στη διάρκεια του 2010 και θα κυμανθεί σε ιδιαίτερα χαμηλά επίπεδα μέχρι το τέλος του έτους, κυρίως λόγω της εξασθένησης της οικονομικής δραστηριότητας, αναφέρεται όμως ότι σημαντική αβεβαιότητα περιβάλλει αυτή την πρόβλεψη. Σημαντικό ρόλο στη διευκόλυνση της πρόσβασης των τραπεζών στις διεθνείς αγορές κεφαλαίων θα έχει και η αποκλιμάκωση του κόστους δανεισμού του Ελληνικού Δημοσίου. Είναι σημαντικό να τονιστεί ότι η ικανότητα των ελληνικών τραπεζών να διατηρήσουν και στο μέλλον την αξιοσημείωτη αντοχή που επέδειξαν ακόμη και στις πιο δύσκολες φάσεις της παγκόσμιας κρίσης είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με την αποκατάσταση και παγίωση της εμπιστοσύνης των νοικοκυριών, των επιχειρήσεων, των αγορών και της διεθνούς κοινότητας στην οικονομική προοπτική της χώρας. Για τους ανωτέρω λόγους, επιβάλλεται οι τράπεζες να διατηρούν σημαντικά περιθώρια κεφαλαίου, πάνω από τα ελάχιστα που καθορίζουν οι εποπτικοί κανόνες, να κάνουν συνετή χρήση των κερδών τους, να διαχειρίζονται με ευελιξία τις εναλλακτικές πηγές χρηματοδότησής τους και να εκλογικεύουν το κόστος λειτουργίας τους. 2.2 Ιστορική Αναδρομή Αρκετές τράπεζες στην Αμερική κατά τη δεκαετία του 1990 έκαναν την εμφάνιση τους προσφέροντας τραπεζικές υπηρεσίες με ηλεκτρονική μορφή, καθώς τα λειτουργικά τους κόστη ήταν πολύ μικρότερα από αυτά 13

που βάρυναν τις τράπεζες με τα παραδοσιακά υποκαταστήματα και τα περιθώρια κέρδους ήταν μεγάλα. Το έτος 1990 η πρώτη τράπεζα η οποία έθεσε σε εφαρμογή τις on-line συναλλαγές σε διεθνές επίπεδο ήταν η Wells Fargo Bank, που είχε έδρα την Καλιφόρνια. Το παράδειγμα της στην πορεία ακολούθησαν και άλλοι πιστωτικοί οργανισμοί όπως η Bank of America. Ωστόσο, μόλις τον Οκτώβριο του 1995 δημιουργήθηκε στην Αμερική η πρώτη αμιγώς ηλεκτρονική τράπεζα με την επωνυμία Security First Network Bank. Η τράπεζα αυτή δίχως να ιδρύσει υποκαταστήματα εξυπηρετούσε τους πελάτες της μόνο μέσω internet. Ταυτόχρονα, σήμανε συναγερμός για τις παραδοσιακές τράπεζες, οι οποίες άρχισαν να παρέχουν στους πελάτες τη δυνατότητα να πραγματοποιούν συναλλαγές μέσω των ηλεκτρονικών δικτύων, σε μια προσπάθεια συγκράτησης του κοινού και ταυτόχρονα αναβάθμισης των παρεχόμενων από αυτές υπηρεσιών. Ωστόσο, η πρώτη γενιά τραπεζών που παρείχαν υπηρεσίες μόνο ηλεκτρονικά δε στέφθηκε με επιτυχία. Η Security First Network Bank καθώς και η Tieback, αμιγώς ηλεκτρονικές τράπεζες, εξαγοράστηκαν από άλλες αμερικανικές τράπεζες. Ο λόγος ήταν απλός: όλες οι τράπεζες καταβάλλουν μεγάλες προσπάθειες προκειμένου να αποκτήσουν φήμη και πελατεία. Το κοινό πρέπει να έχει εμπιστοσύνη σε μια τράπεζα ώστε να συνεχίσει να συναλλάσσεται με αυτή σε βάθος χρόνου. Με την ίδια λογική οι πελάτες αντιμετώπισαν και τις ηλεκτρονικές τράπεζες. Οι παραδοσιακοί χρηματοπιστωτικοί οργανισμοί κέρδισαν την εμπιστοσύνη του κοινού σε θέματα ασφαλείας έναντι των αμιγώς ηλεκτρονικών τραπεζών. Ωστόσο, οι παραδοσιακές τράπεζες δεν έπαψαν να προσπαθούν να «χτίσουν» την εμπιστοσύνη του κοινού αναφορικά με τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες και διέθεταν μεγάλα χρηματικά ποσά για διαφήμιση των προσφερόμενων από αυτές υπηρεσιών (Guttmann, 2003). Στην Ελλάδα το 1997 η τράπεζα Εγνατία εισήγαγε το internet banking με την υπηρεσία που την ονόμασε WebTeller. Αρχικά, μέσω της εφαρμογής αυτής προσφέρονταν βασικές συναλλαγές όπως πχ. η 14

ενημέρωση υπολοίπων λογαριασμών, μεταφορές κεφαλαίων μεταξύ λογαριασμών της τράπεζας Εγνατίας και άλλες πληροφοριακού επιπέδου συναλλαγές. Τη «σκυτάλη» πήρε τη Τράπεζα Πειραιώς, η οποία με την WinBank το 2000 ουσιαστικά δημιούργησε μια ξεχωριστή μονάδα από αυτή της τράπεζας προκειμένου να παρέχει όμως πάσης φύσεως τραπεζικές υπηρεσίες μέσω ηλεκτρονικών καναλιών. Το 2008 πλέον το σύνολο των τραπεζικών οργανισμών προσφέρει υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής καθώς κατέστη σαφής η ανάγκη των πελατών να πραγματοποιούν τις συναλλαγές τους εύκολα καθ' όλη τη διάρκεια της ημέρας, με ασφάλεια ανεξάρτητα του που βρίσκονται γεωγραφικά. Η ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών είναι υψηλή και σχεδόν εφάμιλλη με αυτή των υπόλοιπων χωρών. Οι τράπεζες που προσφέρουν τις υπηρεσίες τους μέσω του διαδικτύου είναι η Eurobank, η Εθνική Τράπεζα της Ελλάδος, η Αγροτική Τράπεζα της Ελλάδος, η Alpha Bank, η Εμπορική τράπεζα, η Marfin-Egnatia, η Citibank, η Millennium Bank, η Τράπεζα Πειραιώς, Κύπρου, Ασπίς και Λαϊκή, η Ελληνική Τράπεζα, το Ταχυδρομικό Ταμιευτήριο, η Συνεταιριστική Τράπεζα Χανίων, η Τράπεζα Αττικής καθώς και η Γενική Τράπεζα. Πίνακας 1. Ηλεκτρονικές Διευθύνσεις Τραπεζών Τράπεζα Eurobank Εθνική Τράπεζα Αγροτική Τράπεζα Alpha Bank Εμπορική Τράπεζα Marfin Egnatia Bank Ηλεκτρονική διεύθυνση www.eurob ank. gr www.nbg.gr www.atebank.gr www.alpha.gr www.emporiki.gr www.marfinegnatiabank.gr 15

Citibank Millennium Bank Τράπεζα Πειραιώς Τράπεζα Κύπρου Ασπίς Λαϊκή Τράπεζα Ελληνική Τράπεζα Ταχυδρομικό ταμιευτήριο Συνεταιριστική Τράπεζα Χανίων Τράπεζα Αττικής Γενική Τράπεζα www.citibank.gr www.millenniumbank. gr www.winbank. gr www.bankofcyprus.gr www.aspisbank.gr www.laiki.com/ www.hellenicbank.gr www.ttbank.gr www.chaniabank.gr www.bankofattica. gr www.geniki.gr Από πλευράς πελατών όμως μπορούμε να πούμε ότι ακόμη υπάρχουν πρακτικά προβλήματα που αναζητούν λύση. Οι τράπεζες δεν παρέχουν τις συσκευές που προαπαιτούνται για να έχει πρόσβαση ένας χρήστης στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες μιας τράπεζας. Ο κάθε χρήστης αποκτάει με δικά του μέσα τον απαραίτητο εξοπλισμό και επιβαρύνεται με το κόστος χρήσεως των ηλεκτρονικών τραπεζικών συναλλαγών και με κάθε έξοδο ή φόρο που συνδέεται με αυτές. Ταυτόχρονα, η διείσδυση του internet στη χώρα μας στο τέλος του 2007 φθάνει στο 34,9% (σύμφωνα με τα στοιχεία που δίνει το Παρατηρητήριο για την κοινωνία της πληροφορίας), ποσοστό ιδιαίτερα αυξημένο και ικανοποιητικό αν σκεφθεί κανείς ότι μέχρι και πριν δύο περίπου έτη το ποσοστό αυτό κυμαίνονταν στα επίπεδα του 15% μόλις (Γλύκας-Ξηρογιάννης,2004)! Σύμφωνα με στοιχεία της Internet World Stats η αύξηση της χρήσης του internet στην Ελλάδα κατά τα έτη 2000-2008 φθάνει στο 280%. Βέβαια, στη χώρα μας το κόστος σύνδεσης στο διαδίκτυο, παρόλο τον ανταγωνισμό που υπάρχει μεταξύ των εταιριών που προσφέρουν συνδέσεις στο internet, είναι αρκετά υψηλό. Μέχρι σήμερα μελέτες κατέδειξαν ότι οι κυριότεροι λόγοι που οι Έλληνες χρήστες συνδέονται στο διαδίκτυο είναι για αναζήτηση πληροφοριών, για τη χρήση του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, για 16

«κατέβασμα» μουσικής, λογισμικού κλπ. και για ενημέρωση από την ειδησεογραφία. Στον αντίποδα, η ηλεκτρονική τραπεζική συμπεριλαμβάνεται στις λιγότερο διαδεδομένες χρήσεις. Αυτό που ο αναγνώστης αντιλαμβάνεται αμέσως από την πληροφόρηση που παρέχει η εικόνα 1 είναι ότι η χώρα μας υπολείπεται εμφανώς των υπολοίπων χωρών, όμως οι ρυθμοί αύξησης στη χρήση του που μας χαρακτηρίζουν και αποτυπώνονται στο σχεδιάγραμμα 2 δύναται να καταστούν ικανοί προκειμένου να αυξηθεί το ποσοστό αυτό διείσδυσης. Εικόνα 1. Βαθμός Διείσδυσης Int.em.et Ανά Τον Κόσμο Πηγή: Nielseni/Net Ratings Oct Η διείσδυση της ευρυζωνικότητας στην Ελλάδα το πρώτο εξάμηνο του 2008 έφθασε στο 11,15% σύμφωνα με το Παρατηρητήριο για την κοινωνία της πληροφορίας, γεγονός που καθιστά την ευρυζωνική σύγκλιση με την Ευρωπαϊκή Ένωση εφικτή. Ο ρυθμός ανάπτυξης της χώρας μας παραμένει μεγαλύτερος από αυτόν των υπόλοιπων Ευρωπαϊκών χωρών. Ειδικότερα, οι συνολικές ευρυζωνικές συνδέσεις 17

στα τέλη Ιουνίου ανέρχονται σε 1.245.974, παρουσιάζοντας αύξηση της τάξης του 63,8% σε σχέση με το 2007. Η απόσταση που χωρίζει την Ελλάδα από την Ευρώπη βαίνει μειούμενη και η σύγκλιση εκτιμάται ότι θα επιτευχθεί στα μέσα έως τα τέλη του 2010 (Λιλιοπούλου, 2007). 2.3 Το Διαδίκτυο στον Τραπεζικό Το»έα Οι αλλαγές στον τραπεζικό τομέα είναι μεγάλες και οι ευκαιρίες που διαφαίνονται στον ορίζοντα έχουν ανάγει το Διαδίκτυο και τις σχετικές εξελίξεις σε ένα σημαντικό ζήτημα για τις τράπεζες όλων των μεγεθών. Στρατηγικά όλες οι τράπεζες επανεξετάζουν τις ευκαιρίες για την αύξηση της αξίας τους σε ένα ολοένα πιο ανταγωνιστικό και ανοιχτό περιβάλλον. Από την άλλη η τάση συγχωνεύσεων και εξαγορών, που τα τελευταία χρόνια έχει κορυφωθεί, δεν δείχνει σημάδια υποχώρησης. Όλα αυτά μοιάζουν με ένα κινούμενο χαλί κάτω από τα πόδια των τραπεζών, που τις αναγκάζει να κινούνται διαρκώς και να αναπροσαρμόζουν τις τακτικές τους προκειμένου να υπερασπίσουν τις θέσεις τους. Θα πετύχουν αυτοί οι οποίοι, αφού αναγνωρίσουν τις ευκαιρίες του μετατοπιζόμενου περιβάλλοντος, θα απαντήσουν επιθετικά με τον καθορισμό νέων στρατηγικών με βάση το Διαδίκτυο, που θα αναπτύξουν ένα κατάλληλο και ασφαλές λογισμικό, αυτοί που θα μάθουν πώς να κερδίζουν τον πελάτη μέσω της αποτελεσματικής διαχείρισης των πολλαπλών διαύλων επικοινωνίας μαζί του. (Σκαρλάτος Β., 2005) Η χρήση του Διαδικτύου μεταλλάσει την παραδοσιακή δομή μιας επιχείρησης και κατά συνέπεια τον τρόπο με τον οποίο λειτουργούσαν οι τράπεζες. Τα νέα κανάλια επικοινωνίας φέρνουν επανάσταση στις πωλήσεις μέσω των διαφημίσεων και στην προβολή και διαχείριση των εμπορικών σημάτων. Η ισορροπία των δυνάμεων αλλάζει. Ο πελάτης αποκτά περισσότερη δύναμη. Ο ανταγωνισμός εντείνεται σε όλες τις διαστάσεις. Υπάρχει επιτάχυνση των διαδικασιών με τις οποίες λειτουργούν οι επιχειρήσεις. Οι διοικήσεις επανεξετάζουν τους τρόπους με τους οποίους οι ίδιες, οι συνεργάτες τους και οι ανταγωνιστές τους προσθέτουν αξία στην επιχείρηση. Η γνώση (ειδικά η τεχνολογική) γίνεται στρατηγικό πλεονέκτημα.η ανάπτυξη της ηλεκτρονικής τραπεζικής μπορεί πραγματικά να αυξήσει τον ανταγωνισμό στην τραπεζική αγορά και να μειώσει τις λειτουργικές δαπάνες των τραπεζών.η ηλεκτρονική τραπεζική προσφέρει μία ανέξοδη εναλλακτική λύση αντί των υποκαταστημάτων με την επέκταση της βάσης των πελατών μιας τράπεζας. Πολλές τράπεζες χρησιμοποιούν τις 18

ηλεκτρονικές τραπεζικές εργασίες για να αυξήσουν τις υπηρεσίες που προσφέρουν στους πελάτες τους. Συγκεκριμένα οι Tan M. και Thompson S.H. T., αναφέρουν ότι οι ηλεκτρονικές τραπεζικές διεργασίες θα βοηθούσαν τις τράπεζες να παρουσιάσουν μια ενδεχομένως εναλλακτική λύση χαμηλότερου κόστους από τη διατήρηση υποκαταστημάτων. Αναφέρουν ότι η πλειοψηφία των τραπεζών με παρουσία Ιστοσελίδας ξοδεύουν λιγότερο από US$25,000 για να δημιουργήσουν μια παρουσία στο Διαδίκτυο, και λιγότερο από US$25,000 ετησίως διατηρώντας την. Ακόμα κι αν αυτά τα ποσά πρόκειται να αυξηθούν δεδομένου ότι οι τράπεζες θα προσέφεραν ηλεκτρονικές τραπεζικές υπηρεσίες, θα ήταν λιγότερο δαπανηρές από τις παραδοσιακές τραπεζικές υπηρεσίες. Αξίζει να σημειωθεί ότι απαιτείται US$1.5 με 2 εκατομμύρια για να ιδρυθεί έναν παραδοσιακό υποκατάστημα και US$350,000 με US$500,000 ετησίως για να λειτουργήσει. Μια πλήρως λειτουργική τραπεζική Διαδικτυακή παρουσία είναι πιθανό να κοστίσει US$1 με 2 εκατομμύρια. Έτσι, ενώ οι λειτουργικές δαπάνες των παραδοσιακών τραπεζών αποτελούν το 50% με 60% των εσόδων, το λειτουργικό κόστος των ηλεκτρονικών τραπεζικών εργασιών υπολογίζεται μεταξύ 15% και 20% των εσόδων (Tan M., Thomson S. H. T., Factors influencing the adoption of Internet banking Journal of the AIS, 2000, vol 1, art 5). Οι πελάτες θέλουν να είναι σε θέση να συναλλάσσονται με τις τράπεζες όποτε τους βολεύει, οποιαδήποτε στιγμή, οπουδήποτε το επιθυμούν, θέλουν να είναι σε άμεση επικοινωνία με τον χρηματοοικονομικό οργανισμό τους, να δημιουργούν ένα στενότερο είδος σχέσης και να έχουν τη δυνατότητα να παίρνουν αμέσως οποιεσδήποτε πληροφορίες χρειάζονται. Φυσικά, οι τράπεζες θα πρέπει πάντα να είναι σε θέση να εγγυώνται τη μυστικότητα και την αξιοπιστία που απαιτούν οι πελάτες, ένα θέμα που είναι πολύ περίπλοκο και δαπανηρό για τις τράπεζες. Έχουν πραγματοποιηθεί αρκετές έρευνες πάνω σε αυτό το θέμα. Η πληρωμή των λογαριασμών ηλεκτρονικά, η μεταφορά κεφαλαίων μεταξύ των λογαριασμών ή απλά ο έλεγχος του υπολοίπου του χρηματικού ποσού στο λογαριασμό μας,είναι ακριβώς μερικές από τις ανάγκες που ικανοποιούσαν οι καταναλωτές πριν από την εφαρμογή των τραπεζικών εργασιών ηλεκτρονικά. 19

Ένας άλλος σημαντικός παράγοντας που έχει συμβάλει ουσιαστικά στη δημιουργία και την εφαρμογή των ηλεκτρονικών τραπεζικών εργασιών ήταν η ανάγκη των τραπεζών να αυξήσουν την αποδοτικότητά τους, να μειώσουν τα κόστη τους και τις λειτουργικές τους δαπάνες. Η τεχνολογία on-line μπορεί να παραδώσει τις υπηρεσίες πιο οικονομικά από ότι αυτή που υπήρχε πριν. Επιπροσθέτως, το γεγονός ότι όλο και περισσότερα ιδρύματα τραπεζών αποφασίζουν να συγχωνευτούν με άλλα, βοηθά στην αύξηση του μεγέθους τους και στο να γίνονται ανταγωνιστικότερα. Συνεπώς είναι σε θέση να προσφέρουν περισσότερες και καλύτερες υπηρεσίες στους καταναλωτές και να έχουν το κεφάλαιο για να επενδύουν σε προγράμματα έρευνας και τεχνολογίας για αποτελεσματικότερες εφαρμογές ικανοποίησης των καταναλωτών και μάρκετινγκ. Οι τραπεζικές εργασίες και γενικά οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες εκφράζουν μία γενικότερη παρά μία συγκεκριμένη ανάγκη. Τα ιδιαίτερα οφέλη από έναν συγκεκριμένο οργανισμό σε σχέση με έναν άλλο δε γίνονται αμέσως αντιληπτά και επομένως οι χρηματοοικονομικές υπηρεσίες εξαρτώνται από την αποτελεσματική αποστολή του μηνύματός τους στο κοινό και την εξασφάλιση ότι η εικόνα και οι υπηρεσίες τους θα είναι ελκυστικές. Λόγω της ταυτόχρονης παραγωγής και διανομής των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, το πιο σημαντικό μέλημα του μάρκετερ είναι συνήθως η δημιουργία σωστού χρόνου και τόπου, δηλαδή οι υπηρεσίες να είναι διαθέσιμες στο σωστό τόπο και στο σωστό χρόνο. Αυτό αφήνει να εννοηθεί ότι η άμεση πώληση είναι σχεδόν το μόνο επιτεύξιμο κανάλι διανομής. Άκρως εξατομικευμένο σύστημα μάρκετινγκ. Κατά την επιλογή των καναλιών διανομής, ο μάρκετερ συνήθως χρησιμοποιεί ένα σύστημα μάρκετινγκ που περιλαμβάνει κάμποσα καθιερωμένα ενδιάμεσα πρόσωπα. Τις περισσότερες φορές αυτά τα συστήματα είναι τα αποδοτικότερα. Δυστυχώς αυτό δε συμβαίνει και στην περίπτωση των χρηματοοικονομικών οργανισμών που διαθέτουν ελάχιστα παραδοσιακά κανάλια διανομής. Ως εκ τούτου οι χρηματοοικονομικοί οργανισμοί καλούνται να εντοπίσουν όσο το δυνατόν πιο πρόσφορα καταστήματα (αποκλειστικής) λιανικής διάθεσης. Σε πολλές τραπεζικές συναλλαγές υπάρχει μία πελατειακή σχέση μεταξύ του αγοραστή και του πωλητή, που διαφοροποιείται από τη σχέση του πωλητή - καταναλωτή. 20

Έλλειψη ξεχωριστής ταυτότητας. Για το καταναλωτικό κοινό μια οικονομική υπηρεσία είναι συχνά όμοια με μία άλλη. Δεδομένου ότι τα ανταγωνιστικά προϊόντα είναι παρόμοια, δίνεται έμφαση στο «πακέτο» παρά στο προϊόν. Το «πακέτο» αποτελείται από τη θέση του καταστήματος, το προσωπικό, τις υπηρεσίες, τη φήμη, τη διαφήμιση και ανά διαστήματα και τις νέες υπηρεσίες. Καθώς οι κύριοι ανταγωνιστές προσφέρουν παρόμοιες υπηρεσίες το ενδιαφέρον θα επικεντρωθεί στις προωθητικές ενέργειες παρά στην εγγενή μοναδικότητα μιας συγκεκριμένης υπηρεσίας του χρηματοοικονομικού οργανισμού. Στην ετερογένεια ή σε ένα ευρύ φάσμα προϊόντων / υπηρεσιών. Οι οργανισμοί χρηματοοικονομικών υπηρεσιώνθα πρέπει να προσφέρουν ένα ευρύ φάσμα προϊόντων και υπηρεσιών ώστε να ικανοποιήσουν την ποικιλομορφία των χρηματοοικονομικών ή άλλων σχετικών αναγκών των διαφόρων πελατών σε διαφορετικές περιοχές. (Μοΐάαη Α., 1996) 2.4 Ορισ»ό Και Τύποι E-banking Η ηλεκτρονική τραπεζική (e-banking) είναι ένα αναπόσπαστο κομμάτι του ηλεκτρονικού εμπορίου, το οποίο περικλείει όλες τις συναλλαγές που γίνονται μέσω ηλεκτρονικών δικτύων. Τα ηλεκτρονικά κανάλια χρησιμοποιούνται τόσο για συναλλαγές μεταξύ επιχειρήσεων (business to business) αλλά και μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών (business to consumer), όπως η αγορά και η πληρωμή αγαθών. Το e-banking είναι μέρος του e-commerce διότι οι τράπεζες συμμετέχουν σε επιχειρηματικές συναλλαγές μέσω ηλεκτρονικών μέσων. Με άλλα λόγια το e-banking δεν είναι απλώς ένα τραπεζικό προϊόν, αλλά η περιγραφή του τρόπου με τον οποίο γίνονται οι επαφές και οι συναλλαγές μεταξύ των τραπεζών και των πελατών τους. Η ηλεκτρονική τραπεζική επιτρέπει στους πελάτες για να εκτελέσουν ένα ευρύ φάσμα των τραπεζικών συναλλαγών ηλεκτρονικά μέσω του ιστοχώρου της τράπεζας. Όταν εισήχθη η ηλεκτρονική τραπεζική, χρησιμοποιήθηκε κυρίως ως μέσο παρουσίασης πληροφοριών στο οποίο οι τράπεζες εμπορεύονταν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους μέσω των Ιστοσελίδων τους. Με την ανάπτυξη των ασύγχρονων τεχνολογιών και των ασφαλών ηλεκτρονικών τεχνολογιών συναλλαγών, οι τράπεζες έχουν αρχίσει ναχρησιμοποιούν το Διαδίκτυο ως μέσο παρουσίασης πληροφοριών και ως μέσο διενέργησης συναλλαγών.κατά συνέπεια,οι εγγραμμένοι χρήστες μπορούν τώρα να εκτελέσουν κοινές τραπεζικές συναλλαγές όπως το 21

γράψιμο των ελέγχων, την πληρωμή λογαριασμών, τη μεταφορά των κεφαλαίων, την εκτύπωση των δηλώσεων και τον έλεγχο υπολοίπων λογαριασμών. Η ηλεκτρονική τραπεζική έχει εξελιχθεί σε μια "μια μονάδα υπηρεσιών και πληροφοριών" και υπόσχεται μεγάλα οφέλη στις τράπεζες και στους καταναλωτές. (Tan M., Thomson S. H. T., 2000). Η ηλεκτρονική τραπεζική είναι κρίσιμη για τη μακροπρόθεσμη επιβίωση των τραπεζών στον κόσμο του ηλεκτρονικού εμπορίου. Η αγορά για την ηλεκτρονική τραπεζική προβλέπεται να αυξηθεί αισθητά στα επόμενα έτη, με επιπτώσεις στο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των παραδοσιακών τραπεζικών κλάδων. Είχε υπολογιστεί ότι τα οικονομικά όργανα που απέτυχαν να ανταποκριθούν στην ανάγκη για τις τραπεζικές υπηρεσίες Διαδικτύου θα έχαναν πιθανώς περισσότερο από 10% της βάσης πελατών τους. (Tan M., Thomson S. H. T., 2000). Οι όροι PC banking, online banking, Internet banking, telephone banking, mobile banking αναφέρονται σε τρόπους με τους οποίους μπορεί ο πελάτης να έρθει σε επαφή με την τράπεζά του χωρίς να χρειάζεται να είναι παρών σε κάποιο κατάστημά της. Το e- banking μπορεί να θεωρηθεί ότι περικλείει όλους τους παραπάνω όρους, περιγράφει δηλαδή όλους τους τρόπους και τις δυνατότητες επαφής του πελάτη με την τράπεζα ηλεκτρονικά (Αγγελής, 2005). PC Banking, είναι ο όρος που περιγράφει τις συναλλαγές που γίνονται μέσω του PC του πελάτη. Η μεταφορά των δεδομένων σε μια τέτοια συναλλαγή γίνεται μέσω τηλεφωνικών γραμμών (αναλογικές ή ψηφιακές). Μπορούμε να διακρίνουμε δύο είδη PC Banking: Το Online Banking στο οποίο οι συναλλαγές γίνονται μέσω «κλειστών δικτύων». Για να γίνει μία συναλλαγή ο πελάτης πρέπει να προμηθευτεί ειδικό software από την τράπεζα.ο τρόπος αυτός συναλλαγών εμφανίζεται στη Γερμανία στις αρχές της δεκαετίας του '80 με ένα σύστημα που λεγόταν BTX (German Federal Post Office). To Internet Banking είναι ο γνωστός τρόπος συναλλαγής του χρήστη με την τράπεζα από όποιο τερματικό και αν βρίσκεται ανά πάσα στιγμή, με τη χρήση ενδεχομένως,συγκεκριμένων κωδικών. 22

Mobile Banking είναι ο τρόπος με τον οποίο οι πελάτες μέσω πολλών φορητών συσκευών, όπως τα κινητά τηλέφωνα, οι φορητές ατζέντες (PDA) και οι υπολογιστές παλάμης (Handheld PCs) μπορούν να έχουν πρόσβαση στο Internet μέσω της τεχνολογίας WAP. Έτσι οι χρήστες μπορούν να εκτελέσουν ηλεκτρονικές τραπεζικές διεργασίες από άλλες συσκευές, εκτός του PC. Αυτού του είδους οι συναλλαγές περιγράφονται με τον όρο mobile banking. Οι λειτουργίες που προσφέρονται μέσω του κινητού τηλεφώνου είναι: 1. Πληρωμή λογαριασμών 2. Υπόλοιπα Λογαριασμών 3. Μεταφορές χρημάτων μεταξύ των λογαριασμών σας 4. Μεταφορές σε λογαριασμούς τρίτων ατόμων 5. Οδηγίες για μη πληρωμή επιταγής 6. Τιμές Μετοχών 7. Πληροφορίες Ξένου Συναλλάγματος (http://www.bankofcyprus.com/main) Phone Banking επιτρέπι στον πελάτη να έχει πρόσβαση στον λογαριασμό του μέσω τηλεφώνου και να χρησιμοποιεί μερικές από τις υπηρεσίες που παρέχονται μέσω της προσωπικής επίσκεψης στην τράπεζα, για παράδειγμα να μάθει το υπόλοιπο του λογαριασμού του, να ακυρώσει μια εντολή, να πραγματοποιήσει τραπεζικές και χρηματιστηριακές συναλλαγές. Το σύστημα είναι συνήθως αυτοματοποιημένο, αλλά υπάρχει και προσωπικό τηλεφωνικής εξυπηρέτησης. TV-Banking ή Home-Banking είναι το διαδραστικό αυτό σύστημα ηλεκτρονικής τραπεζικής, το οποίο προυποθέτει τη χρήση καλωδιακής τηλεόρασης. Ο χρήστης έχει πρόσβαση από την τηλεόρασή του στην ηλεκτρονική σελίδα της τράπεζας, για να λάβει πληροφορίες και να πραγματοποιήσει τραπεζικές διεργασίες. 2.5 Δυνατότητες Ηλεκτρονικών Τραπεζικών Συναλλαγών Σύμφωνα με τους Turban et al, οι βασικές δυνατότητες τραπεζικών συναλλαγών από το σπίτι είναι οι εξής: 23

χ~» r r r r r r 1. Εξέταση υπολοίπων λογαριασμών και ιστορικού κινήσεων ανα πασα στιγμή. Οι καταναλωτές μπορούν να ελέγχουν εύκολα την κατάσταση των λογαριασμών καταθέσεων, όψεως, ταμιευτηρίου και της πιστωτικής τους κάρτας. Επίσης, μπορούν να εξετάσουν ιστορικά δεδομένα. 2. Λήψη αντίγραφου λογαριασμού χρεωστικής και πιστωτικής κάρτας. Οι χρήστες μπορούν επίσης να διαμορφώσουν τους λογαριασμούς τους, ώστε να πληρώνουν τις κάρτες τους αυτόματα μήνα. 3. Πληρωμή λογαριασμών. Οι ηλεκτρονικές πληρωμές από λογαριασμούς πιστώνονται κανονικά ή την επόμενη ημέρα. Το κόστος της πληρωμής λογαριασμών ηλεκτρονικά μπορεί να είναι μικρότερο από το κόστος πληρωμής του λογαριασμού με άλλα μέσα. 4. Φόρτωση συναλλαγών λογαριασμού. Οι κινήσεις του λογαριασμού μπορούν να εισαχθούν εύκολα μέσα σε ένα πρόγραμμα διαχείρισης οικονομικών, όπως το Quicken. 5. Μεταφορά χρημάτων ανάμεσα σε λογαριασμούς. Δεν χρειάζεται να περιμένετε πλέον σε ουρές να συμπληρώσετε τα διάφορα έντυπα. Μπορείτε να μεταφέρετε χρήματα ανάμεσα στους λογαριασμούς ενός καταναλωτή ή ανάμεσα στο λογαριασμό ενός καταναλωτή και σε λογαριασμούς που ανήκουν σε άλλους. 6. Υπόλοιπα λογαριασμών. Για εκείνους που ξεχνούν να καταγράψουν τις αναλήψεις τους από ΑΤΜ, οι ηλεκτρονικές τραπεζικές συναλλαγές μπορούν να το βοηθήσουν να οργανωθούν. Οι χρήστες μπορούν να φορτώσουν συναλλαγές και να τις εισάγουν στα αρχεία τους. 7. Αποστολή e-mail στην τράπεζα. Έχετε κάποιο πρόβλημα με ένα λογαριασμό; Μπορείτε να στείλετε ένα σημείωμα στους αντιπροσώπους ηλεκτρονικών συναλλαγών της τράπεζάς σας. 8. Επέκταση των "ωρών λειτουργίας". Οι καταναλωτές μπορούν να διαχειρίζονται τα χρήματα και τους λογαριασμούς τους όποια ώρα θέλουν αυτοί. 9. Διαχείριση οικονομικών όταν ταξιδεύετε. Οι καταναλωτές μπορούν να προσπελαύνουν τους λογαριασμούς τους από το δρόμο, ακόμη και να κανονίζουν πληρωμές λογαριασμών, όταν αυτοί απουσιάζουν. 10. Χρήση πρόσθετων υπηρεσιών. Οι πελάτες ορισμένων τραπεζών έχουν τη δυνατότητα εκτέλεσης τραπεζικών συναλλαγών από το τηλέφωνο, ίσως με κάποια μηνιαία χρέωση. Η Union Bank of California για παράδειγμα, παρέχει αρκετές υπηρεσίες δωρεάν για τον πρώτο χρόνο. Αρκετές τράπεζες πως η Bank 24

of America,παραιτούνται των χρεώσεων λογαριασμών, αν οι πελάτες εγγραφούν για να κάνουν ηλεκτρονικές τραπεζικές συναλλαγές. 2.6 Τα Είδη Των Ηλεκτρονικών Τραπεζικών Υπηρεσιών Τα είδη των παρεχόμενων υπηρεσιών μπορούν να διαχωριστούν στις τρεις επόμενες ευρείες κατηγορίες (Αγγελής, 2005): 1. Υπηρεσίες παροχής πληροφοριών μόνο Στην περίπτωση αυτή χρησιμοποιούνται συστήματα που επιτρέπουν την πρόσβαση σε πληροφορίες που διατίθενται δημοσίως ή σχετίζονται με το μάρκετινγκ μίας τράπεζας.κατά συνέπεια, η τράπεζα διαθέτει ηλεκτρονικά τις πληροφορίες που οι πελάτες εύρισκαν παραδοσιακά σε έντυπα ή σε άλλα μέσα ενημέρωσης. Ωστόσο,ακόμη και σε αυτή την περίπτωση, με τη χρήση της σημερινής τεχνολογίας οι συλλεγόμενες πληροφορίες για τους επισκέπτες πελάτες μπορούν να δημιουργήσουν στόχους για συγκεκριμένα προϊόντα,υπηρεσίες ή πληροφορίες που έχουν ήδη ζητηθεί. Οι μάνατζερς μπορούν επίσης να χρησιμοποιήσουν αυτές τις πληροφορίες για τη δημιουργία και την προώθηση νέων προϊόντων. 2. Υπηρεσίες ανταλλαγής πληροφοριών Εδώ τα χρησιμοποιούμενα ηλεκτρονικά συστήματα είναι αλληλοδιαδραστικά (interactive), δίνοντας τη δυνατότητα μεταφοράς ευαίσθητων μηνυμάτων, εγγράφων ή αρχείων μεταξύ των χρηματοπιστωτικών οργανισμών και των πελατών τους. Ουσιαστικά, στην περίπτωση αυτή χρησιμοποιείται το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο που επιτρέπει τη μεταφορά εμπιστευτικών πληροφοριών, καθώς συστήματα που επιτρέπουν την αμφίπλευρημεταφορά στοιχείων μεταξύ βάσεων δεδομένων και δικτύων των τραπεζών και των πελατών. Μία θέση (web site) στο Internet που επιτρέπει την on-line κατάθεση αίτησης για ένα δάνειο ή για ένα λογαριασμό καταθέσεων αποτελεί παράδειγμα υπηρεσίας αυτής της κατηγορίας. Βασικό ζητούμενο αυτών των υπηρεσιών είναι η ασφάλεια των δεδομένων, που περικλείει την εμπιστευτικότητα των προσωπικών πληροφοριών, την ακεραιότητα των πληροφοριών, την πιστοποίηση της αυθεντικότητας των χρηστών,κ.λπ. 25

3. Υπηρεσίες ολοκληρωμένων συναλλαγών Εδώ τα χρησιμοποιούμενα συστήματα παρέχουν όλες τις προηγούμενες δυνατότητες,αλλά και τη δυνατότητα on-line συναλλαγών, διαχείρισης λογαριασμών, μεταφοράς χρημάτων μεταξύ λογαριασμών, την πληρωμή υποχρεώσεων, κ.λπ. Εδώ συμπεριλαμβάνονται ουσιαστικά τα ηλεκτρονικά συστήματα πληρωμών (electronic payment system s)^ συστήματα αυτά προσομοιάζουν τα αντίστοιχα παραδοσιακά συστήματα αφού προέρχονται από το ίδιο μοντέλο νομισματικής χρήσης. Υπό αυτή την έννοια, ακολουθούν τα ίδια γενικά βήματα μέσα στον κύκλο πληρωμών (εισαγωγή εντολής,διευθέτηση, αποστολή πληρωμής). Σε όλες τις περιπτώσεις η εμπιστοσύνη προς τους συμμετέχοντες (π.χ. τράπεζες και οργανισμούς που εκδίδουν τις εντολές, διαχειρίζονται και διευθετούν τις πληρωμές),αλλά και τη διαδικασία αποτελούν κρίσιμους παράγοντες για την αποδοχή και την επιβίωση αυτού του συστήματος πληρωμών. Άλλα κριτήρια είναι η ασφάλεια, η νομιμότητα των συναλλαγών, η αποτελεσματικότητα, το κόστος και η αξιοπιστία, καθώς και η αποδοχή εκ μέρους του εμπορικού κόσμου. Η εκμετάλλευση των παραπάνω δυνατοτήτων στηρίζεται και στην ύπαρξη της αναγκαίας ηλεκτρονικής υποδομής και εντός των τραπεζών, για την παροχή τόσο των κλασσικών υπηρεσιών, όσο και των υπηρεσιών που αναδύονται μέσα από τις νέες συνθήκες λειτουργίας της οικονομίας, Συνοπτικά θα αναφερθούν τα απαιτούμενα στοιχεία υποδομής και για την παροχή on-line χρηματιστηριακών υπηρεσιών, που αποτελούν βασικό πρόσθετο πεδίο δραστηριοποίησης των τραπεζών. Αυτά είναι τα εξής: 1. Στοιχεία και πληροφορίες για τους πελάτες (client management). 2. Κεντρική διαχείριση χαρτοφυλακίου (portfolio management). 3. Πωλήσεις χρηματιστηριακών πληροφοριών (interface - vendor of financial data). 4. Διεκπεραίωση συναλλαγών (trading and order management). 26

Τα παραπάνω στοιχεία υποδομής συνδέσεων μπορούν να παρέχουν μέσω on-line σημαντικές υπηρεσίες που κατατάσσονται και στις τρεις κατηγορίες ηλεκτρονικών υπηρεσιών που αναφέρθηκαν προηγουμένως. 2.7 Εργαλείο Ενημέρωσης το Internet banking Προβλήθηκε ως ένα από τα βασικά εναλλακτικά κανάλια διανομής τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών σε ευρωπαϊκό και διεθνές επίπεδο. Πραγματοποιήθηκαν σημαντικές επενδύσεις με στόχο τη μείωση του λειτουργικού κόστους και την απελευθέρωση ανθρώπινου δυναμικού σε άλλες πιο παραγωγικές θέσεις, όπως οι πωλήσεις και οι συμβουλευτικές υπηρεσίες. Πρόκειται για το internet banking, που μια πενταετία μετά την εμφάνισή του ως βασικού εναλλακτικού καναλιού διανομής, δείχνει να μην έχει καταφέρει τα επιθυμητά αποτελέσματα με συνέπεια την αναζήτηση νέου ρόλου και στρατηγικής από τις ευρωπαϊκές τράπεζες και κατ επέκταση από τις ελληνικές. Τα αποτελέσματα έρευνας σε πανευρωπαϊκό επίπεδο που επεξεργάσθηκε η εταιρεία Accenture είναι χαρακτηριστικά: Κατά μέσο όρο το 12% των Ευρωπαίων τραπεζικών πελατών αναζητούν χρηματοοικονομικά προϊόντα μέσω του Διαδικτύου, αλλά από αυτούς μόνον ένας στους τέσσερις τελικά προχωρεί στην αγορά προϊόντος μέσω του Διαδικτύου. Η τάση αυτή για χαμηλή χρήση του Internet για την αγορά τραπεζικών προϊόντων επιβεβαιώνεται ακόμη και στις σκανδιναβικές χώρες που χαρακτηρίζονται από σημαντική διείσδυση σύγχρονων τεχνολογιών στην καθημερινή ζωή: Στη Νορβηγία μόλις 7% των πελατών αγοράζει προϊόντα μέσω του Διαδικτύου, στη Φινλανδία το 4% και στη Σουηδία το 5%. Στην Ελλάδα, που είναι ουραγός στη σχετική κατάταξη, το ποσοστό αυτό φθάνει μόλις το 1%. Στο τέλος του 2004,διεκπαιρέωσαν τραπεζικές συναλλαγές 50 εκατ. περίπου πελάτες σε ευρωπαϊκό επίπεδο, αριθμός που αντιστοιχεί σε ετήσιο ρυθμό αύξησης 24% κατά την τελευταία πενταετία. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της ίδιας έρευνας, το 69% των τραπεζικών πελατών χρησιμοποιεί τουλάχιστον μια φορά το ΑΤΜ, το 52% το κατάστημα, το 9% το phone banking, ενώ 8% απευθύνεται τηλεφωνικά στο κατάστημα. Αξίζει να σημειωθεί ωστόσο ότι το Διαδίκτυο και τα υπόλοιπα εναλλακτικά κανάλια διανομής δεν θα αντικαταστήσουν τον ρόλο των καταστημάτων ως βασικό κανάλι συναλλαγών. Δεδομένης της χαμηλής χρήσης του Διαδικτύου, το κόστος των συναλλαγών 27

από το Διαδίκτυο είναι αρκετά υψηλότερο από ό,τι είχε αρχικά προβλεφθεί από τις τράπεζες. Ετσι, καταρρίπτεται ένας βασικός μύθος, σύμφωνα με τον οποίο το επιπρόσθετο κόστος ανά συναλλαγή μέσω Διαδικτύου είναι 100 φορές χαμηλότερο από ό,τι στο κατάστημα. Τι χρειάζεται να γίνει; Οπως αναφέρει η κ. Μπέσσυ Τόγια, σύμβουλος της Accenture στον χρηματοοικονομικό τομέα, απαιτείται από τις τράπεζες σαφής καθορισμός και υποστήριξη των ρόλων των εναλλακτικών καναλιών αναφορικά με την ενημέρωση, την παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών και τις πωλήσεις που θα παρέχουν ανά ομάδα προϊόντων. Βασική προϋπόθεση είναι επίσης ο συντονισμός των διαφορετικών καναλιών και η ύπαρξη των αναγκαίων τεχνολογικών και οργανωτικών δομών. Παράλληλα, προκειμένου το Διαδίκτυο να γίνει πιο ελκυστικό στον πελάτη, απαιτείται η αναβάθμιση των υπηρεσιών του με την προσφορά ολοκληρωμένων τραπεζικών προτάσεων, π.χ. ο πελάτης να έχει τη δυνατότητα συγκεντρωτικής παρακολούθησης όλων των λογαριασμών που διατηρεί ακόμη και σε διαφορετικές τράπεζες (account aggregation) και την παροχή μη τραπεζικών προϊόντων. Στο πλαίσιο αυτό, οι τράπεζες εκτιμάται ότι θα συνεχίζουν να επενδύουν μεγάλα κεφάλαια σε τεχνολογία για την περαιτέρω ανάπτυξη των εναλλακτικών καναλιών διανομής και ιδιαίτερα το Διαδίκτυο. Η μείωση των επιτοκίων σε παγκόσμιο επίπεδο μείωσε τις δυνατότητες των τραπεζών για επιθετική τιμολογιακή πολιτική και έθεσε ως προτεραιότητες την ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών και τον περιορισμό του κόστους παροχής υπηρεσιών. Η ανάπτυξη των εναλλακτικών δικτύων επικοινωνίας με τους πελάτες έγινε για να εξυπηρετηθούν οι παραπάνω στόχοι. Τα εναλλακτικά δίκτυα όπως τα μηχανήματα αυτόματης ανάληψης (ΑΤΜ), το Internet Banking, το Phone Banking ή το ΜοΜle ΒαηΜng έχουν πολύ μικρότερο κόστος ανά συναλλαγή από ό,τι η εκτέλεση μιας συναλλαγής από υπάλληλο. Επιπλέον προσφέρουν ποιοτικές υπηρεσίες στους πελάτες καθώς εξαλείφουν την αναμονή στην ουρά και προσφέρουν απομακρυσμένη πρόσβαση στις τραπεζικές υπηρεσίες. Για όλους αυτούς τους λόγους, τα εναλλακτικά δίκτυα προσθέτουν αξία στις υπάρχουσες υπηρεσίες. 28

Τα εναλλακτικά δίκτυα τραπεζικής είναι: το Internet Banking, το δίκτυο των αυτομάτων μηχανημάτων ανάληψης (ΑΤΜ-Automated Teller Machine) και το Phone Banking.. Ο αριθμός χρηστών για το Internet Banking καθώς και η συχνότητα χρήσης κινούνται σε πολύ χαμηλά επίπεδο. Στους 120.000 ενεργούς πελάτες αντιστοιχούν 5.100.000 συναλλαγές/(120.000 πελάτες x 12 μήνες)=3,4 συναλλαγές το μήνα. Η κατάσταση δεν αναμένεται να βελτιωθεί καθώς τα ποσοστά διείσδυσης του διαδικτύου στα ελληνικά νοικοκυριά παραμένουν στάσιμα τα τελευταία χρόνια (19% πρόσβαση διαδικτύου από το σπίτι για το 2005 σύμφωνα με στοιχεία της V-PRC). Αρνητική επίσης για την αύξηση των συναλλαγών μέσω διαδικτύου θεωρείται η χρέωση των συναλλαγών. Έρευνα που αφορούσε την αμερικάνικη αγορά το 2005 εντόπισε σαν κύριο ανασταλτικό παράγοντα για τη χρήση του e-banking το φόβο για τη μη ασφαλή διεκπεραίωση των ηλεκτρονικών τραπεζικών συναλλαγών. Το 83% των ερωτηθέντων που έκαναν online Banking ανησυχούσε για την προστασία των προσωπικών δεδομένων. 2.8 Χρησιμότητα Internet Banking Το Internet Banking επιτρέπει ερωτήσεις υπολοίπων, ερωτήσεις για την κίνηση των λογαριασμών, υποβολή αιτήσεων καθώς και χρηματιστηριακές και οικονομικές συναλλαγές. Οι συναλλαγές αφορούν τη μεταφορά χρημάτων σε λογαριασμό του ίδιου πελάτη ή σε λογαριασμό τρίτων, την πληρωμή δανείων, την πληρωμή πιστωτικών καρτών, τις πληρωμές προς το δημόσιο (ΦΠΑ, ΤΕΒΕ, ΙΚΑ) καθώς και άλλες πληρωμές (ΔΕΗ, ΟΤΕ). Διεθνείς έρευνες έδειξαν ότι παρά την επένδυση των τραπεζών σε εναλλακτικά δίκτυα, η εξυπηρέτηση των πελατών στο κατάστημα συνεχίζει να έχει κυρίαρχο ρόλο. Ενδεικτικό είναι ότι στην Ελλάδα, το 2003, και παρόλη την ανάπτυξη των εναλλακτικών δικτύων, ο αριθμός των καταστημάτων αυξήθηκε κατά 9%. Η αύξηση αυτή αποδίδεται στα προβλήματα λειτουργίας και ασφάλειας των εναλλακτικών δικτύων καθώς και στην μικρή υιοθέτηση των εναλλακτικών δικτύων από τους πελάτες. Παράδειγμα προβλήματος λειτουργίας είναι ότι στα εμβάσματα μέσω διαδικτύου σε λογαριασμό τρίτου, δεν υπάρχει 29

δυνατότητα επιβεβαίωσης του ονόματος του ιδιοκτήτη του λογαριασμού! Επομένως δεν είναι δυνατός ο έλεγχος της ορθότητας του αριθμού του λογαριασμού στον οποίο θα γίνει το έμβασμα! Αντίθετα, τη συναλλαγή από το κατάστημα η απόδειξη συναλλαγής αναφέρει το όνομα του δικαιούχου του λογαριασμού. Χαρακτηριστικό είναι ότι το 2003 οι χρήστες του Internet Banking στην Ελλάδα ήταν 421.760, από τους οποίους μόνο οι 120.000 ήταν ενεργοί με την έννοια ότι χρησιμοποιούν το Internet Banking τουλάχιστον μια φορά το μήνα. Το 2003 πραγματοποιήθηκαν 12 εκατομμύρια προσβάσεις (login) σε τραπεζικούς λογαριασμούς Internet Banking. Από αυτά μόνο οι 5,1 εκατομμύρια έγιναν για οικονομικές συναλλαγές. Οι τράπεζες σταδιακά επέβαλαν προμήθειες στις συναλλαγές μέσω διαδικτύου και σε ό,τι αφορά την μεταφορά χρημάτων. Σύμφωνα με μελέτες, το 92% των ευρωπαϊκών τραπεζών δεν είναι πλήρως ικανοποιημένες από τα πληροφοριακά τους συστήματα λιανικής τραπεζικής. Ακόμη και στις Ηνωμένες Πολιτείες, το 2005, το ποσοστό χρήσης του Internet Banking παρέμεινε στάσιμο στο 39%. ;2.9 Ουρέ και Προ»ήθειε Ωθούν Στο E-Banking Στις τραπεζικές συναλλαγές, μέσω Internet, στρέφονται πλέον ολοένα και περισσότεροι Ελληνες, επιχειρώντας έτσι να αποφύγουν τόσο την ταλαιπωρία από τις ουρές όσο και τις υψηλές προμήθειες - χρεώσεις στο γκισέ. Σύμφωνα με την «Εξπρές» τραπεζικά στελέχη με εξειδίκευση στην ηλεκτρονική τραπεζική, κάνουν λόγο για «κοσμογονία» στον τομέα των τραπεζικών συναλλαγών μέσω του Internet, τηρουμένων βεβαίως των αναλογιών, καθώς τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα δέχονται καθημερινά περί τις 1.200 αιτήσεις για άνοιγμα νέων κωδικών e-banking. Την ίδια στιγμή οι ίδιες πηγές επισημαίνουν ότι μέχρι το τέλος του χρόνου οι Ελληνες που θα πραγματοποιούν τις τραπεζικές τους συναλλαγές μέσω τους Διαδικτύου θα προσεγγίσουν περίπου το 1,5 εκατ. έναντι 996.500 που ήταν ο αριθμός των χρηστών e - banking στο τέλος του 2007, 800.000 περίπου το 2006 και500.000περίπουτο2004. 30

Ενδεικτικό του περιθωρίου που έχουν οι τράπεζες για περαιτέρω διείσδυση στο e- banking, είναι το γεγονός ότι μόλις το 15% των χρηστών Internet στην Ελλάδα κάνει χρήση και e-banking, ήτοι ποσοστό επί του συνολικού πληθυσμού κάτω από 5%, όταν στη Γερμανία για παράδειγμα ήδη το 42% του πληθυσμού χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής. Σημειώνεται ότι σε σχέση με το παρελθόν, όταν η ηλεκτρονική τραπεζική ήταν «προνόμιο» μόνο των μικρότερων ηλικιών, σταδιακά χρήστες του e-banking γίνονται και αρκετοί πελάτες μεγαλύτερων ηλικιών, ενώ από την πλευρά τους, οι τράπεζες επενδύουν το τελευταίο διάστημα σημαντικά ποσά στα «εναλλακτικά δίκτυα» προκειμένου να αναβαθμίσουν τις υπηρεσίες τους - κυρίως στο κομμάτι της ασφάλειας των συναλλαγών. Τα ουσιαστικά οφέλη για τους πελάτες Ο λόγος για την έκρηξη του Internet Banking, όπως αναφέρουν τραπεζικά στελέχη, είναι ότι με τον τρόπο αυτό οι πελάτες των τραπεζών μπορούν να πραγματοποιήσουν μια σειρά συναλλαγών όλο το 24ωρο από τον υπολογιστή τους, γλιτώνοντας παράλληλα το μεγαλύτερο μέρος του κόστους που ισχύει για της συναλλαγές από το γκισέ. Με την υπηρεσία e-banking ο χρήστης αποκτά άμεση πρόσβαση στους τραπεζικούς του λογαριασμούς, παρέχοντας τη δυνατότητα διεκπεραίωσης συναλλαγών, παρακολούθησης της πορείας χαρτοφυλακίων, εξόφλησης λογαριασμών ΔΕΚΟ και πιστωτικών καρτών, καθώς και πλήθος άλλων υπηρεσιών. Οι πελάτες (ιδιώτες και επιχειρήσεις) ωφελούνται σημαντικά από τη χρήση των υπηρεσιών e-banking, καθώς τους παρέχεται η δυνατότητα να διεκπεραιώνουν ένα μεγάλο μέρος των συναλλαγών τους με την τράπεζα εύκολα, γρήγορα και με ασφάλεια 24 ώρες το 24ωρο, 365 μέρες τον χρόνο. Για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις το όφελος είναι ακόμη μεγαλύτερο, καθώς περιορίζεται το κόστος λειτουργίας τους όσον αφορά σε λειτουργικά έξοδα, προμήθειες και κινδύνους απώλειας χρήματος, ενώ παράλληλα εξοικονομείται πολύτιμος χρόνος. Ενδεικτικά οι πελάτες του e-banking είναι σε θέση ανά πάσα στιγμή να ελέγχουν το υπόλοιπο και τις κινήσεις όλων των λογαριασμών τους, να πληρώνουν τις πιστωτικές τους κάρτες και τα δάνεια ή να μεταφέρουν χρήματα σε λογαριασμούς της ίδιας τράπεζας 31