ΔΘΝΙΚΗ ΥΟΛΗ ΓΗΜΟΙΑ ΓΙΟΙΚΗΗ

...... Δ ΔΘΝΙΚΗ ΥΟΛΗ ΓΗΜΟΙΑ ΓΙΟΙΚΗΗ ΙΗ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΗ ΔΙΡΑ ΣΜΗΜΑ: Σοςπιζηικήρ Οικονομίαρ και Ανάπηςξηρ ΣΔΛΙΚΗ ΔΡΓΑΙΑ Θέμα: Οργανι σμοί Δι αχεί ρι σης Προορι σμών Και Νέες Τεχνολογί ες: ηπαηηγικέρ Και Δθαπμογέρ Πποώθηζηρ Πποοπιζμών Δπιβλέποςζα: Γπ. ιγάλα Μαπιάννα ποςδάζηπια: Βοςμβοςλάκη Αικαηεπίνη ΑΘΗΝΑ - 2007

Πεπιεσόμενα ΠΔΡΙΔΥΟΜΔΝΑ 1 1 ΠΔΡΙΛΗΦΗ 3 2 ABSTRACT 4 3 ΔΙΑΓΧΓΗ 5 4 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 1: ΣΟΤΡΙΜΟ ΚΑΙ ΣΟΤΡΙΣΙΚΟ ΠΡΟΨΟΝ 7 4.1 ΟΡΙΜΟ ΣΟΤΡΙΜΟΤ 7 4.2 ΥΑΡΑΚΣΗΡΙΣΙΚΑ ΚΑΙ ΙΓΙΟΜΟΡΦΙΔ ΣΟΤ ΣΟΤΡΙΣΙΚΟΤ ΠΡΟΨΟΝΣΟ 9 4.3 ΓΟΜΗ ΣΟΤΡΙΣΙΚΗ ΑΓΟΡΑ 10 5 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 2: ΟΡΓΑΝΙΜΟΙ ΓΙΟΙΚΗΗ ΠΡΟΟΡΙΜΟΤ 13 5.1 ΟΡΙΜΟ ΣΧΝ ΟΡΓΑΝΙΜΧΝ ΓΙΟΙΚΗΗ ΠΡΟΟΡΙΜΟΤ 13 5.2 ΚΑΣΗΓΟΡΙΔ ΟΡΓΑΝΙΜΧΝ ΓΙΟΙΚΗΗ ΠΡΟΟΡΙΜΟΤ 14 5.3 ΛΔΙΣΟΤΡΓΙΔ ΣΧΝ ΟΡΓΑΝΙΜΧΝ ΓΙΟΙΚΗΗ ΠΡΟΟΡΙΜΟΤ 17 6 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 3: ΑΞΙΟΠΟΙΗΗ ΝΔΧΝ ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΧΝ ΑΠΟ ΣΟΤ ΟΡΓΑΝΙΜΟΤ ΓΙΟΙΚΗΗ ΠΡΟΟΡΙΜΟΤ 21 6.1 ΣΟ INTERNET 21 6.2 ΣΑ ΤΣΗΜΑΣΑ ΓΙΟΙΚΗΗ ΠΡΟΟΡΙΜΟΤ 25 6.3 ΗΛΔΚΣΡΟΝΙΚΟ ΔΠΙΥΔΙΡΔΙΝ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΙΜΟΙ ΓΙΟΙΚΗΗ ΠΡΟΟΡΙΜΟΤ 26 6.3.1 ΟΛΟΚΛΖΡΧΜΔΝΑ ΤΣΖΜΑΣΑ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟΤ ΔΠΗΥΔΗΡΔΗΝ ΓΗΑ ΣΟΤ ΣΟΤΡΗΣΗΚΟΤ ΠΡΟΟΡΗΜΟΤ 31 6.3.2 ΟΡΓΑΝΗΜΟΗ ΓΗΟΗΚΖΖ ΠΡΟΟΡΗΜΟΤ ΚΑΗ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟ ΜΑΡΚΔΣΗΝΓΚ 34 6.3.2.1 Γηνίθεζε Πειαηεηαθψλ ρέζεσλ γηα Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ 37 6.3.2.2 Αλάπηπμε Web Site 39 6.3.2.2.1 Αμηνιφγεζε ηνπ Website ελφο πξννξηζκνχ 40 6.3.2.3 Web 2 Δθαξκνγέο ζηε δηάζεζε ησλ Οξγαληζκψλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ 43 6.3.2.4 Γέθα παξάγνληεο θιεηδηά γηα ηελ επηηπρία ηνπ ειεθηξνληθνχ Μάξθεηηλγθ Πξννξηζκψλ 47 6.3.3 ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΟ ΔΜΠΟΡΗΟ ΓΗΑ ΟΡΓΑΝΗΜΟΤ ΓΗΟΗΚΖΖ ΠΡΟΟΡΗΜΟΤ 49 7 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 4: ΟΙ ΟΡΓΑΝΙΜΟΙ ΓΙΟΙΚΗΗ ΠΡΟΟΡΙΜΟΤ ΣΟ ΜΔΛΛΟΝ 51 7.1 ΣΟ ΜΔΛΛΟΝ ΣΧΝ ΟΡΓΑΝΙΜΧΝ ΓΙΟΙΚΗΗ ΠΡΟΟΡΙΜΟΤ ΑΝ ΔΝΓΙΑΜΔΧΝ 51 Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 1

8 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 5: CASE STUDY ΈΝΑ ΔΛΛΗΝΙΚΟ ΟΡΓΑΝΙΜΟ ΓΙΟΙΚΗΗ ΠΡΟΟΡΙΜΟΤ 54 8.1 ΟΡΓΑΝΙΜΟ ΣΟΤΡΙΣΙΚΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΑΝΑΠΣΤΞΗ ΑΘΗΝΧΝ ΔΣΑΙΡΙΑ ΣΟΤΡΙΣΙΚΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΑΝΑΠΣΤΞΗ ΑΘΗΝΧΝ 54 8.2 ΟΙ ΓΡΑΔΙ ΣΟΤ ΟΣΟΑΑ ΣΑ ΓΤΟ ΥΡΟΝΙΑ ΛΔΙΣΟΤΡΓΙΑ ΣΟΤ 54 8.3 Η ΙΣΟΔΛΙΓΑ ΣΟΤ ΟΣΟΑΑ 58 8.4 ΣΟΙΥΔΙΑ ΥΔΣΙΚΑ ΜΔ ΓΟΜΗ, ΣΔΛΔΥΧΗ, ΝΟΜΙΚΗ ΜΟΡΦΗ ΚΑΙ ΠΗΓΔ ΥΡΗΜΑΣΟΓΟΣΗΗ ΣΗ ΔΣΑΙΡΙΑ ΣΟΤΡΙΣΙΚΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΑΝΑΠΣΤΞΗ ΑΘΗΝΧΝ. 60 8.5 ΓΡΑΔΙ ΚΑΙ ΔΝΔΡΓΔΙΔ ΣΗ ΔΣΑΙΡΙΑ ΣΟΤΡΙΣΙΚΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΑΝΑΠΣΤΞΗ ΑΘΗΝΧΝ. 63 8.6 ΣΟ BRAND ΑΘΗΝΑ ΚΑΙ Η ΓΙΑΓΙΚΑΙΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΣΙΜΟΤ ΣΗΝ ΔΣΟΑΑ. 68 8.7 ΝΔΔ ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΔ ΤΣΗΜΑ ΓΙΟΙΚΗΗ ΠΡΟΟΡΙΜΟΤ 69 8.8 ΣΟ ΟΡΑΜΑ ΣΗ ΔΝΙΑΙΑ ΠΡΟΧΘΗΗ ΣΗ ΑΘΗΝΑ ΚΑΙ ΣΗ ΔΤΡΤΣΔΡΗ ΑΣΣΙΚΗ Χ ΔΝΑΝ ΟΛΟΚΛΗΡΧΜΔΝΟ ΣΟΤΡΙΣΙΚΟ ΠΡΟΟΡΙΜΟ 72 8.9 ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ 73 9 ΔΠΙΛΟΓΟ 75 10 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 77 11 ΠΑΡΑΡΣΗΜΑΣΑ 81 ΔΡΧΣΗΜΑΣΟΛΟΓΙΟ 81 ΣΟ WEB SITE ΣΟΤ ΟΣΟΑΑ 83 Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 2

1 Πεπίλητη θνπφο ηεο εξγαζίαο απηήο, πνπ δηελεξγήζεθε ππφ ηελ θαζνδήγεζε ηεο επηβιέπνπζαο Γξ, M. ηγάια απφ ηε ζπνπδάζηξηα Βνπκβνπιάθε Αηθαηεξίλε, είλαη λα αλαδεηρζεί ν ξφινο θαη ε ζπνπδαηφηεηα ησλ Οξγαληζκψλ Γηαρείξηζεο Πξννξηζκνχ γηα ηελ πξνψζεζε ελφο πξννξηζκνχ κε ηελ ρξήζε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ. Ζ κεζνδνινγία πνπ αθνινπζήζεθε γηα ηελ πινπνίεζε ηεο εξγαζίαο ζπλνςίδεηαη ζηα εμήο: Οξηζκφο ηνπ πεδίνπ κειέηεο - εηζαγσγηθέο έλλνηεο Βηβιηνγξαθηθή δηεξεχλεζε θαη πεξαηηέξσ ζπιινγή κειεηψλ, εξεπλεηηθψλ θαη δεκνζηνγξαθηθψλ άξζξσλ, θηι Αλάιπζε ησλ ιεηηνπξγηψλ, ηνπ ξφινπ θαη ησλ δξάζεσλ ελφο Οξγαληζκνχ Γηαρείξηζεο Πξννξηζκνχ φζνλ αθνξά ηελ πξνψζεζε ηνπ πξννξηζκνχ Αλάδεημε θαη εμέηαζε ησλ εθαξκνγψλ θαη ηεο ζηξαηεγηθήο αμηνπνίεζεο ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ πνπ πξέπεη λα πηνζεηήζεη έλαο Οξγαληζκφο Γηαρείξηζεο Πξννξηζκνχ γηα ηελ απνηειεζκαηηθφηεξε πξνψζεζε ηνπ πξννξηζκνχ ηνπ Αλάιπζε ησλ δπλαηνηήησλ πνπ δίλνπλ νη λέεο ηερλνινγίεο θαη ζπγθεθξηκέλα ην internet θαη ηα πζηήκαηα Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ Δηζαγσγή ζηελ έλλνηα ηνπ ειεθηξνληθνχ επηρεηξείλ θαη παξαδείγκαηα ζρεηηθά κε ηνλ ηξφπν πνπ κπνξεί λα πηνζεηεζεί απφ ηνπο Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ Μειέηε πεξίπησζεο απφ ηελ ειιεληθή πξαγκαηηθφηεηα θαη ζπγθεθξηκέλα κειέηε ηνπ Οξγαληζκνχ Σνπξηζηηθήο θαη Οηθνλνκηθήο Αλάπηπμεο Αζελψλ. πδήηεζε θαη εμαγσγή ζπκπεξαζκάησλ Λέξειρ Κλειδιά Οξγαληζκφο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ, Πξννξηζκφο, Γηνίθεζε Πξννξηζκνχ, πζηήκαηα Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ, Νέεο ηερλνινγίεο, Internet, Ζιεθηξνληθφ Μάξθεηηλγθ Πξννξηζκνχ, Ζιεθηξνληθφ Δπηρεηξείλ, Οξγαληζκφο Σνπξηζηηθήο θαη Οηθνλνκηθήο Αλάπηπμεο Αζελψλ Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 3

2 Abstract The scope of this work, that was held under the guidance of supervising Dr, M. Sigala from the student Voumvoulaki Aikaterini, is to highlight the role and the importance of Destination Management Organizations for the promotion of destination with the use of new technologies. The methodology that was followed is summarized in the followings: Definition of the field and concepts of study Bibliographic investigation and further collection of studies, research publications and journalistic articles, etc Analysis of the operations, the role and the functions of Destination Management Organizations with regard to the promotion and management of a tourism destination Identification and examination of IT applications and strategic exploitation of new technologies that a Destination Management Organization should adopt more effectively promoting and managing its destination Analysis of possibilities provided by the new technologies and specifically the internet and the Destination Management Systems Introduction of the significance of e-business and examples with regard to the way that can e-business can be adopted by Destination Management Organizations An in-depth case study from the Greek tourism industry and specifically an examination of the case of the Athens Tourism & Economic Development Agency Discussion of findings and analysis of the conclusions Key Words Destination Management Organization, DMO, Destination, Destination Management, Destination Management Systems, New Technologies, Internet, E- Marketing, E- Business Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 4

3 Διζαγυγή Όπσο αλαθέξζεθε θαη παξαπάλσ ζθνπφο απηήο ηεο εξγαζίαο είλαη λα δνχκε πσο νη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ κπνξνχλ λα επηηειέζνπλ ηνλ ξφιν ηνπο κε ηελ ηαπηφρξνλε αμηνπνίεζε ησλ δπλαηνηήησλ πνπ ηνπο πξνζθέξνπλ νη λέεο ηερλνινγίεο. πγθεθξηκέλα ζηφρνη ηεο εξγαζίαο είλαη: Να αλαιπζνχλ νη ιεηηνπξγίεο, ν ξφινο θαη νη δξάζεηο ελφο Οξγαληζκνχ Γηαρείξηζεο Πξννξηζκνχ φζνλ αθνξά ηελ πξνψζεζε ηνπ πξννξηζκνχ Να αλαδεηρζνχλ θαη λα εμεηαζηνχλ νη εθαξκνγέο θαη ε ζηξαηεγηθή αμηνπνίεζεο ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ πνπ πξέπεη λα πηνζεηήζεη έλαο Οξγαληζκφο Γηαρείξηζεο Πξννξηζκνχ γηα ηελ απνηειεζκαηηθφηεξε πξνψζεζε ηνπ πξννξηζκνχ ηνπ. Να αλαιπζεί κηα κειέηε πεξίπησζεο ελφο Οξγαληζκνχ Γηαρείξηζεο Πξννξηζκνχ ζηελ Διιάδα ζρεηηθά κε ηα παξαπάλσ θαη λα δηεμαρζνχλ ζπκπεξάζκαηα θαη πξνηάζεηο βειηίσζεο ησλ ζηξαηεγηθψλ θαη εθαξκνγψλ ηνπ. Ζ δηάξζξσζε ηεο εξγαζίαο έρεη σο εμήο: ην πξψην θεθάιαην, παξαηίζεληαη θάπνηνη απφ ηνπο νξηζκνχο πνπ έρνπλ δνζεί γηα ηνλ ηνπξηζκφ θαη αλαιχεηαη ε έλλνηα ηνπ ηνπξηζηηθνχ πξντφληνο θαη ε δνκή ηεο ηνπξηζηηθήο αγνξάο. ην δεχηεξν θεθάιαην, πξνζπαζνχκε λα θαηαλνήζνπκε ηη είλαη έλαο Οξγαληζκφο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ. αλ αθεηεξία έρνπκε ηνλ νξηζκφ ηνπ «Πξννξηζκνχ» γηα λα πξνρσξήζνπκε ζηνλ Οξηζκφ ησλ Οξγαληζκψλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ. ηε ζπλέρεηα αλαιχνπκε ηηο θαηεγνξηνπνηήζεηο ησλ νξγαληζκψλ απηψλ θαη ηηο βαζηθέο ιεηηνπξγίεο πνπ απηνί θαινχληαη λα επηηειέζνπλ. ην ηξίην θεθάιαην, αλαιχνπκε ην πσο νη λέεο ηερλνινγίεο αμηνπνηνχληαη απφ ηνπο Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ. Σν πψο ζα αμηνπνηήζεη έλαο Οξγαληζκφο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ηηο δπλαηφηεηεο πνπ πξνζθέξνπλ ην Internet θαη ηα πζηήκαηα Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ θαη πην ζπγθεθξηκέλα πσο αμηνπνηψληαο απηά ηα δχν ζα κεηαβεί απφ ηελ παξαδνζηαθή ηνπ ιεηηνπξγία ζην ειεθηξνληθφ επηρεηξείλ είλαη ην ζέκα πνπ νπζηαζηηθά ζα καο απαζρνιήζεη. Αθνχ ινηπφλ θάλνπκε κηα εηζαγσγή ζην internet θαη ηηο δπλαηφηεηεο ηνπ, ζηα πζηήκαηα Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ θαη ζηελ έλλνηα ηνπ ειεθηξνληθνχ επηρεηξείλ, ζα αλαιχζνπκε ηα Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 5

Οινθιεξσκέλα πζηήκαηα Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ, ην ειεθηξνληθφ κάξθεηηλγθ θαη ην ειεθηξνληθφ εκπφξην. ηελ ελφηεηα ηνπ ειεθηξνληθνχ κάξθεηηλγθ ηα δεηήκαηα πνπ ζα καο απαζρνιήζνπλ είλαη ε Γηνίθεζε Πειαηεηαθψλ ρέζεσλ, ε αλάπηπμε ελφο επηηπρεκέλνπ web site θαη νη web 2 εθαξκνγέο, ελψ ζην ηέινο ηεο ελφηεηαο ζα αλαιχζνπκέ ηνπο παξάγνληεο πνπ νδεγνχλ ζε έλα επηηπρεκέλν ειεθηξνληθφ κάξθεηηλγθ. ην θεθάιαην 4 ζα αλαθεξζνχκε ζηνλ κειινληηθφ ξφιν ησλ Οξγαληζκψλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ εζηηάδνληαο ζηνλ ξφιν ηνπο σο ελδηακέζσλ ελψ ηέινο ην θεθάιαην 5 ζα παξνπζηάζνπκε κηα κειέηε πεξίπησζεο απφ ηελ ειιεληθή πξαγκαηηθφηεηα. πγθεθξηκέλα πξφθεηηαη γηα ηελ κειέηε ηνπ Οξγαληζκνχ Σνπξηζηηθήο θαη Οηθνλνκηθήο Αλάπηπμεο Αζελψλ. Ο νξγαληζκφο απηφο επηιέρζεθε γηαηί ζεσξήζεθε φηη είλαη ζεκαληηθφ λα δνχκε πσο πξνσζείηαη έλαο απφ ηνπο ζεκαληηθφηεξνπο πξννξηζκνχο ηεο Διιάδαο, ε Αζήλα. Δμάιινπ, ν Οξγαληζκφο απηφο έρεη λα αληηκεησπίζεη ηελ πξφθιεζε λα δηαρεηξηζηεί απνηειεζκαηηθά ηελ κεηανιπκπηαθή Αζήλα αιιά θαη λα ηελ αλαδείμεη ζε έλα αληαγσληζηηθφ πξννξηζκφ ηφζν ζηελ αγνξά ηνπ ζπλεδξηαθνχ ηνπξηζκνχ θαη ησλ City breaks φζν θαη γεληθφηεξα ζηελ ηνπξηζηηθή αγνξά ζην ζχλνιφ ηεο. Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 6

4 Κεθάλαιο 1: Σοςπιζμόρ και Σοςπιζηικό Πποφόν 4.1 Οπιζμόρ ηοςπιζμού Αλ αλαηξέμεη θαλείο ζηελ βηβιηνγξαθία ζα βξεη γηα ηνλ ηνπξηζκφ κηα πιεζψξα νξηζκψλ, γεγνλφο πνπ απνδεηθλχεη θαη ηελ πνιππινθφηεηα ηνπ σο θαηλφκελν. Παξαθάησ παξαηίζεληαη νη πην αληηπξνζσπεπηηθνί απφ ηνπο νξηζκνχο πνπ έρνπλ δνζεί γηα ηνλ ηνπξηζκφ.(γηνλπζνπνχινπ 2006) Ο πξψηνο νξηζκφο γηα ηνλ ηνπξηζκφ δηαηππψζεθε ην 1942 απφ ηνπο Hunziθer & Krapf ζχκθσλα κε ηνλ νπνίν «ν ηνπξηζκφο είλαη ην ζχλνιν ησλ θαηλνκέλσλ πνπ δεκηνπξγνχληαη απφ έλα ηαμίδη θαη απφ ηελ παξακνλή ζε έλα κέξνο αηφκσλ πνπ δελ είλαη κφληκνη θάηνηθνη, εθ φζνλ απηνί δελ πάξνπλ άδεηα παξακνλήο εθεί θαη δελ ιακβάλνπλ κέξνο ζε θακία εξγαζία εθδήισζε ζηελ πεξηνρή». Σν 1954 ν Joshke πξνζεγγίδεη ηνλ ηνπξηζκφ ζαλ θαηαλάισζε (εηδηθή θαη επηπξφζζεηε) Σν 1974 ν Walterspiel ηνλ νξίδεη σο κεηαηφπηζε ηεο αγνξαζηηθήο δχλακεο θαη εξκελεχεη ηηο νηθνλνκηθέο επηπηψζεηο ηνπ ηνπξηζκνχ. Σν 1975 ν Kaspar πξνζέγγηζε ηνλ ηνπξηζκφ σο ζχζηεκα θαη ηνλ φξηζε ζαλ ην ζχλνιν ησλ ζρέζεσλ θαη θαηλνκέλσλ πνπ πξνθχπηνπλ απφ έλα ηαμίδη θαη ηελ παξακνλή αηφκσλ ζε έλα ηφπν, ν νπνίνο δελ απνηειεί ηνλ θχξην θαη κφληκν ηφπν δηακνλήο θαη εξγαζίαο. Σν 1979 ν Leiper νξίδεη ηνλ ηνπξηζκφ σο έλα ζχζηεκα πνπ εκπεξηέρεη ηελ εζεινχζηα κεηάβαζε θαη πξνζσξηλή παξακνλή ελφο αηφκνπ ζε δηαθνξεηηθφ ηφπν απφ ηνλ ηφπν δηακνλήο ηνπ. Σν 1982 νη Mathieson & Wall πεξηγξάθνπλ ην ηνπξηζηηθφ γεγνλφο σο: «ηελ πξνζσξηλή κεηαθίλεζε ζε ηφπνπο εθηφο ηεο κφληκεο δηακνλήο θαη εξγαζίαο, ηηο δξαζηεξηφηεηεο, πνπ πξαγκαηνπνηνχληαη θαηά ηε δηάξθεηα απηήο ηεο παξακνλήο θαη ηηο παξερφκελεο δηεπθνιχλζεηο γηα ηελ θάιπςε ησλ ηνπξηζηηθψλ αλαγθψλ.» Ο Παγθφζκηνο Οξγαληζκφο Σνπξηζκνχ (ΠΟΣ-UNWTO) δίλεη ηνλ παξαθάησ νξηζκφ: «Ο ηνπξηζκφο πεξηιακβάλεη ηηο δξαζηεξηφηεηεο ησλ αλζξψπσλ πνπ ηαμηδεχνπλ θαη δηακέλνπλ ζε πξννξηζκνχο θαη πεξηνρέο άιιεο εθηφο απφ απηέο πνπ απνηεινχλ ην ζπλεζηζκέλν πεξηβάιινλ ηνπο (π.ρ. ηνλ ηφπν ηεο κφληκεο θαηνηθίαο ηνπο) θαη γηα Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 7

ρξνληθφ δηάζηεκα πνπ δελ μεπεξλά ηνλ έλαλ ρξφλν, κε ζθνπφ ηελ αλαςπρή, ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ επαγγεικαηηθψλ ηνπο αλαγθψλ θ.ά.» ε απηφ ην ζεκείν αμίδεη λα ζεκεηψζνπκε φηη απφ ηε δεθαεηία ηνπ 80 θαη 90 αξρίδεη λα θπξηαξρεί ε πξνζέγγηζε ηνπ ηνπξηζκνχ σο ηδησηηθήο θαηαλάισζεο, ζέζε ε νπνία θαη πηνζεηείηαη γηα ηελ θαηαγξαθή ησλ εζληθψλ Λνγαξηαζκψλ θαη ησλ πηλάθσλ Δηζξνψλ Δθξνψλ απφ ηνλ Π.Ο.Σ., ηνλ Ο.Ο..Α. θαη Eurostat. Απηφ πνπ είλαη ζεκαληηθφ λα γίλεη θαηαλνεηφ είλαη φηη ν Σνπξηζκφο είλαη έλα πνιπδηάζηαην νηθνλνκηθνθνηλσληθφ θαηλφκελν θαη πξνθεηκέλνπ λα αλαιπζεί ζε φιν ηνπ ην εχξνο ζεσξνχκε φηη ν πιένλ θαηάιιεινο νξηζκφο είλαη απηφο πνπ ηνλ αληηκεησπίδεη σο κηα ηδηαίηεξα δηακνξθνχκελε ηδησηηθή θαηαλάισζε. χκθσλα κε απηφλ: «Ο ηνπξηζκφο απνηειεί κηα ηδηαίηεξα δηακνξθνχκελε ηδησηηθή θαηαλάισζε, ε νπνία πεξηιακβάλεη ηφζν ηε ζπκκεηνρή φισλ ζρεδφλ ησλ θιάδσλ ηεο παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο, φζν θαη ησλ ηνκέσλ ηνπ θξάηνπο θαη ηεο θνηλσλίαο ζε κηα εζληθή νηθνλνκία ππνδνρήο» (Εαραξάηνο, 1984) Ο παξαπάλσ νξηζκφο δίλεη έκθαζε ζηελ νηθνλνκηθή δηάζηαζε ηνπ ηνπξηζκνχ, ζηελ επίδξαζε ηνπ ζε φινπο ηνπ παξαγσγηθνχο θιάδνπο, κε άιια ιφγηα ζηηο πνιιαπιαζηαζηηθέο επηδξάζεηο ηνπ γηα ην ζχλνιν ηεο νηθνλνκίαο ζηελ ρψξα ππνδνρήο αιιά θαη ζηελ αλάγθε χπαξμεο ζπληνληζκέλεο πνιηηηθήο γηα ηελ δηαρείξηζε ηνπ, δεδνκέλνπ φηη ζε απηφλ ζπκκεηέρνπλ ζρεδφλ φινη νη ηνκείο ηνπ θξάηνπο, ηεο θνηλσλίαο θαη ησλ θιάδσλ ηεο παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο. Απφξξνηα ησλ παξαπάλσ είλαη λα δεκηνπξγείηαη ε αλαγθαηφηεηα γηα ηελ ρψξα πνπ δέρεηαη ηνπξηζκφ λα πξέπεη λα νξγαλψζεη θαη λα ζπληνλίζεη κηα ζεηξά απφ δξαζηεξηφηεηεο πνπ ζα ζπκβάινπλ ζηελ ηνπξηζηηθή αλάπηπμε εη δπλαηφλ κε έλαλ ηζφξξνπν θαη βηψζηκν ηξφπν. Σνλ ξφιν απηφλ ηεο νξγάλσζεο θαη ηνπ ζπληνληζκνχ κπνξεί λα ηνλ αλαιάβεη έλαο Οξγαληζκφο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ (Destination Management Organization) ζε εζληθφ, πεξηθεξεηαθφ ή ηνπηθφ επίπεδν. Πξηλ πεξάζνπκε φκσο ζηελ αλάιπζε ησλ Οξγαληζκψλ Γηαρείξηζεο Πξννξηζκψλ αο αλαιχζνπκε ιίγν ηελ έλλνηα ηνπ ηνπξηζηηθνχ πξντφληνο θαη αο δνχκε ηα βαζηθά ηνπ ραξαθηεξηζηηθά. Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 8

4.2 Υαπακηηπιζηικά και ιδιομοπθίερ ηος Σοςπιζηικού Πποφόνηορ Ζ ηνπξηζηηθή θαη ηαμηδησηηθή βηνκεραλία ζαλ παγθφζκηα βηνκεραλία παξνπζηάδεη ηα αθφινπζα ραξαθηεξηζηηθά: Ζ βηνκεραλία ηαμηδηψλ θαη ηνπξηζκνχ ζχκθσλα κε ην World Travel & Tourism Council. αληηπξνζσπεχνπλ πεξίπνπ ην 11% ηνπ παγθφζκηνπ Α.Δ.Π. Ο Παγθφζκηνο Οξγαληζκφο Σνπξηζκνχ πξνβιέπεη έλα δηζεθαηνκκχξην δηεζλήο αθίμεηο γηα ην 2010. Καηά κέζν φξν ν ηνπξηζκφο αλακέλεηαη λα αλαπηχζζεηαη ηαρχηεξα απφ θάζε άιιν ηνκέα ηεο νηθνλνκίαο. αλ βηνκεραλία νκπξέιαο ζρεηίδεηαη κε πνιινχο άιινπο ηνκείο φπσο ν πνιηηηζκφο θαη ν αζιεηηζκφο. Πάλσ απφ 30 δηαθνξεηηθνί βηνκεραληθνί ζπλεξγάηεο έρεη ραξαθηεξηζηεί φηη ππεξεηνχλ ηνπο ηαμηδηψηεο πξάγκα πνπ εμεγεί ηελ εηεξνγέλεηα ηνπ ηνπξηζκνχ. Λφγσ ηεο δνκήο ηεο ηνπξηζηηθήο βηνκεραλίαο πνπ ζηεξίδεηαη ζε κηθξνκεζαίεο επηρεηξήζεηο (εηδηθά αλ κειεηάκε ηνλ ηνπξηζκφ ζε επίπεδν πξννξηζκνχ) έρεη κεγάιε ζεκαζία γηα ηελ πεξηθεξεηαθή αλάπηπμε. Πέξα απφ ηα παξαπάλσ ηδηαίηεξα ραξαθηεξηζηηθά ηεο ηνπξηζηηθήο βηνκεραλίαο ρξήζηκν ζα ήηαλ λα αλαιχζνπκε ηε πεξηιακβάλεη ην ηνπξηζηηθφ πξντφλ θαη γηαηί ζεσξνχκε φηη είλαη ηδηαίηεξα πνιχπινθν. Καη αξράο ην ηνπξηζηηθφ πξντφλ είλαη θζαξηφ. Ζ δηάξθεηα δσήο ηνπ είλαη πεξηνξηζκέλε. Μηα κε αμηνπνηεκέλε δηαζεζηκφηεηα δελ κπνξεί λα απνζεθεπηεί γηα πψιεζε ζην κέιινλ. Δπηπιένλ, ππάξρεη ζεκαληηθή γεσγξαθηθή απφζηαζε κεηαμχ πξνζθνξάο θαη δήηεζεο ζηελ ηνπξηζηηθή αγνξά γεγνλφο πνπ επηβάιιεη ηηο ζπλαιιαγέο ζε δηαθνξεηηθέο αληίζηνηρεο ψξεο. (ηγάια 2006) εκαληηθφ επίζεο είλαη λα ιάβνπκε ππφςε καο φηη ν ηνπξηζκφο είλαη κηα επηρεηξεκαηηθή δξαζηεξηφηεηα πνπ βαζίδεηαη ζηελ πιεξνθφξεζε, είλαη έλα αγαζφ γηα ην νπνίν κηα εθ ησλ πξνηέξσλ αμηνιφγεζε ησλ πιενλεθηεκάησλ ηνπ είλαη αδχλαηε. Οη ηνπξίζηεο πξέπεη λα αθήζνπλ ην θαζεκεξηλφ ηνπο πεξηβάιινλ γηα λα θαηαλαιψζνπλ ην ηνπξηζηηθφ πξντφλ. Καηά ηε δηάξθεηα ηεο ιήςεο απφθαζεο κφλν έλα αθεξεκέλν κνληέιν ηνπ πξντφληνο, πνπ βαζίδεηαη ζε πιεξνθνξίεο πνπ ιακβάλνληαη απφ δηάθνξα θαλάιηα φπσο ε ηειεφξαζε, ηα θπιιάδηα, ε ζηφκα κε ζηφκα δηάδνζε ή ην δηαδίθηπν, είλαη δηαζέζηκεο. Έηζη ινηπφλ ε πιεξνθνξία απνηειεί ζπζηαηηθφ δσηηθήο ζεκαζίαο γηα ηνλ ηνπξηζκφ θαη ε άκεζε παξνρή έγθαηξεο, Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 9

ρξήζηκεο θαη θαηάιιειεο πιεξνθνξίαο ηελ θαηάιιειε ζηηγκή, ζηνλ θαηάιιειν αγνξαζηή θαη κε ηνλ θαηάιιειν ηξφπν, απνηειεί ζηνηρείν πνπ κπνξεί λα δηαθνξνπνηήζεη θαη λα απμήζεη ηελ αληαγσληζηηθφηεηα ησλ ηνπξηζηηθψλ επηρεηξήζεσλ. (ηγάια 2006) Σέινο, ην ηνπξηζηηθφ πξντφλ δελ είλαη θάηη απηφ θαη ζπγθεθξηκέλν αληίζεηα απνηειείηαη απφ έλα άξξεθην κίγκα πνηθίισλ ππεξεζηψλ θαη πιηθψλ πξντφλησλ. Πην ζπγθεθξηκέλα νη πεξηζζφηεξνη ηνπξίζηεο ζπλδπάδνπλ ζηηο ηνπξηζηηθέο ηνπο αγνξαζηηθέο απνθάζεηο φρη κφλν κηα ππεξεζία ή έλα πξντφλ αιιά πνιιά Κάπνηνο πνπ πεγαίλεη δηαθνπέο δηαιέγεη λα ζπλδπάζεη ζηνλ πξννξηζκφ ην θαηάιπκα κε ηνπο πφινπο έιμεο, ηελ κεηαθνξά, ηε δηαηξνθή θιπ. (Καηζηθέα 2003) Όιεο νη νκάδεο ελδηαθέξνληνο αιιεινεπεξεάδνληαη θαη φινη καδί ζπληζηνχλ ην ηνπξηζηηθφ πξντφλ. Δθηφο φκσο απφ ηηο νκάδεο ελδηαθέξνληνο κέζα ζην ηνπξηζηηθφ πξντφλ πεξηιακβάλνληαη θαη παξάγνληεο κε ειεγρφκελνη φπσο ην θιίκα, ε θπζηθή νκνξθηά ηνπ πξννξηζκνχ θιπ Γηα λα κπνξεί σζηφζν, λα πξνζθεξζεί έλα πνηνηηθφ ηνπξηζηηθφ πξντφλ απαηηείηαη ν ζπληνληζκφο θαη ε ζπλεξγαζία ζε φια ηα επίπεδα αλάκεζα ζε φινπο ηνπο θνξείο θαη επηρεηξήζεηο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηνλ πξννξηζκφ. Σα παξαπάλσ ραξαθηεξηζηηθά ηνπ ηνπξηζκνχ θαζηζηνχλ ην κάξθεηηλγθ ηνπξηζηηθνχ πξννξηζκνχ κηα ηδηαίηεξα πξνθιεηηθή κνξθή κάξθεηηλγθ. Δμαηηίαο ηεο θχζεο ηνπ πξννξηζκνχ ζαλ κείγκα πιηθψλ θαη άπισλ ραξαθηεξηζηηθψλ είλαη δχζθνιν λα ειεγρζνχλ φινη νη παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηελ εηθφλα ηνπ θαη λα αθνινπζεζεί κηα δηεμνδηθή ζηξαηεγηθή κάξθεηηλγθ (Bennett, 1999; Alford, 1998). Δπηπιένλ, ην λα δεκηνπξγήζεηο κηα επσλπκία γηα έλα πξννξηζκφ αλαγθαζηηθά ζπκπεξηιακβάλεη φινπο ηνπο νξγαληζκνχο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηνλ ηνπξηζκφ θαη απαηηεί ηελ δέζκεπζε ηνπο. Δίλαη ινηπφλ κηα πξφθιεζε γηα φιεο ηηο νκάδεο ζπκθεξφλησλ λα ζπγθεληξσζνχλ θαη λα ζπκθσλήζνπλ ζηελ αλάπηπμε επσλπκίαο πξννξηζκνχ πνπ λα δηαθαηέρεηαη απφ ζπλέπεηα θαη ζπλνρή. (Palmer, 2002). 4.3 Γομή Σοςπιζηικήρ Αγοπάρ Σν λα πεξηγξάςεη θαλείο κε ζαθήλεηα ηελ δνκή ηνπ ηνπξηζκνχ είλαη έλα εγρείξεκα ηδηαίηεξα πνιχπινθν ιφγσ ησλ πνιιψλ θνξέσλ πνπ εκπιέθνληαη ζην ηνπξηζηηθφ θαηλφκελν. Πξνθείκέλνπ σζηφζν λα έρνπκε κηα εηθφλα ηεο δνκήο απηήο ζα Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 10

κπνξνχζακε λα αλαηξέμνπκε ζην ρήκα 1 πνπ πξνηάζεθε γηα ην ζθνπφ απηφ ην 1999 απφ ηνπο Wertlner θαη Klein. Σν ρήκα 1 δηαθνξνπνηεί ηηο πιεπξέο ηεο πξνζθνξάο, ηεο δήηεζεο θαη ησλ ελδηάκεζσλ. Οη θφκβνη δείρλνπλ ηνπο δηάθνξνπο ηχπνπο παηθηψλ ζηνλ ηνκέα θαη νη γξακκέο δείρλνπλ ηη ζρέζεηο θαζψο θαη ηελ ξνή πιεξνθνξηψλ κε ηηο πην ζεκαληηθέο δηαζπλδέζεηο λα εκθαλίδνληαη. χκθσλα κε ην ζρήκα απηφ ζην έλα άθξν ζπλαληάκε ηε δήηεζε δειαδή ηνπο ηνπξίζηεο πνπ είλαη νη ηειηθνί θαηαλαισηέο, θαη ζην άιιν ηε πξνζθνξά δειαδή αεξνπνξηθέο εηαηξίεο, άιια κέζα κεηαθνξάο θαη πξσηαξρηθνχο ( primary ) πξνκεζεπηέο δειαδή κηθξνκεζαίεο επηρεηξήζεηο πνπ κπνξεί λα είλαη μελνδνρεία εζηηαηφξηα θιπ. ρήκα 1. Ζ Γνκή ηεο ηνπξηζηηθήο βηνκεραλίαο Αλάκεζα ζηε πξνζθνξά θαη ηε δήηεζε δξαζηεξηνπνηνχληαη νη ελδηάκεζνη πνπ ρσξίδνληαη ζε δχν θαηεγνξίεο. Οη ελδηάκεζνη ηεο δεμηάο πιεπξάο κπνξνχλ λα Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 11

ηδσζνχλ ζαλ κηα επαγγεικαηηθή ζχλδεζε κεηαμχ πξνζθνξάο θαη δήηεζεο (θπξίσο βαζηδφκελνη ζηελ ειεθηξνληθή ππνδνκή θαη ιεηηνπξγηθφηεηα ησλ CRS/GDS). Οη Tour operators κπνξνχλ λα ηδσζνχλ ζαλ απηνί πνπ ελνπνηνχλ ην πξντφλ, θαη ηα ηαμηδησηηθά γξαθεία ιεηηνπξγνχλ ζαλ κεζάδνληεο πιεξνθνξηψλ, παξέρνληαο ζηνλ ηειηθφ θαηαλαισηή πιεξνθφξεζε θαη δπλαηφηεηεο θξαηήζεσλ. Σα CRS/GDS (central reservation systems/global distribution systems), μεθηλψληαο απφ ηα ζπζηήκαηα θξαηήζεσλ ησλ αεξνπνξηθψλ εηαηξηψλ ηελ δεθαεηία ηνπ 60 πεξηιακβάλνπλ επίζεο πξντφληα φπσο παθέηα δηαθνπψλ ή άιια κέζα κεηαθνξάο. Απφ ηελ άιιε νη ελδηάκεζνη ηεο αξηζηεξήο πιεπξάο ζρεηίδνληαη κε ηε δηνίθεζε, ηνλ ζρεδηαζκφ θαη ηελ ζηξαηεγηθή επσλπκίαο (branding) ελφο πξννξηζκνχ. Απηνί νη εζληθνί, πεξηθεξεηαθνί ή ηνπηθνί ηνπξηζηηθνί νξγαληζκνί ζπλήζσο ρξεκαηνδνηνχληαη απφ ην θξάηνο, ιεηηνπξγνχλ εθ κέξνπο ησλ πξνκεζεπηψλ πνπ δξνπλ ζε έλα πξννξηζκφ θαη δελ είλαη δεζκεπκέλνη ζηελ δηαδηθαζία θξαηήζεσλ. Οη Οξγαληζκνί απηνί είλαη ην αληηθείκελν απηήο ηεο εξγαζίαο θαη ζην επφκελν θεθάιαην ζα επηρεηξεζεί λα δνζεί ν νξηζκφο ηνπο θαη λα πεξηγξαθεί ε δνκή θαη ε λνκηθή κνξθή πνπ κπνξεί λα έρνπλ θαζψο θαη ν ξφινο θαη νη ιεηηνπξγίεο ηνπο. Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 12

5 Κεθάλαιο 2: Οπγανιζμοί Γιοίκηζηρ Πποοπιζμού 5.1 Οπιζμόρ ηυν Οπγανιζμών Γιοίκηζηρ Πποοπιζμού Ο πξψηνο νξηζκφο γηα ηνλ πξννξηζκφ δηακνξθψζεθε ην 1970 απφ ηνλ N. Georgulas. χκθσλα κε απηφλ «Ο ηνπξηζκφο ζαλ βηνκεραλία απνηειείηαη απφ «πεξηνρέο πξννξηζκνχ» - πεξηνρέο κε δηαθνξεηηθά θπζηθά θαη/ ή αλζξσπνγελή ραξαθηεξηζηηθά πνπ ειθχνπλ επηζθέπηεο (ή ηνπξίζηεο) γηα κηα πνηθηιία δξαζηεξηνηήησλ». ε πνιινχο απφ ηνπο νξηζκνχο πνπ δφζεθαλ απφ ηνλ πξψην απηφλ νξηζκφ θαη κεηά ν φξνο «Πξννξηζκφο» αλαθέξεηαη ζε γεσγξαθηθέο πεξηνρέο φπσο ρψξεο, λεζηά ή πφιεηο πνπ πξνζθέξνπλ έλα ζπλδπαζκφ ηνπξηζηηθψλ πξντφλησλ νινθιεξψλνληαο ηελ εκπεηξία ησλ επηζθεπηψλ (Hall, 2000; Davidson & Maitland, 1997; Buhalis, 2003; Sussmann & Baker, 1996) Κάπνηνη ζπγγξαθείο (Leiper, 1995, Martini, 2001 and Pechlaner, 2000) πνπ έρνπλ ζπνπδάζεη ηνλ ηνπξηζηηθφ πξννξηζκφ απφ ηελ νπηηθή ηεο δήηεζεο αλαγλσξίδνπλ ζαλ πξννξηζκφ έλα ζχλνιν θπζηθψλ θαη ηερληθψλ πφισλ έιμεο, πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ηθαλψλ λα πξνζειθχζνπλ ηνπξίζηεο ζε έλα ζπγθεθξηκέλν κέξνο φπνπ ε γεσγξαθηθή ηνπνζεζία είλαη απιά έλαο απφ ηνπο παξάγνληεο πνπ πξνζδηνξίδνπλ ηνλ πξννξηζκφ. Οη Tamma (2001) and Brunetti (2001) νξίδνπλ ηνλ πξννξηζκφ ζαλ έλα ζχζηεκα πξνζθνξάο πνπ ζρεηίδεηαη κε κηα ζπγθεθξηκέλε πεξηνρή. Χζηφζν, θάπνηνη πξννξηζκνί θαζνξίδνληαη ηερληθά απφ πνιηηηθέο δηαηάμεηο πνπ απνηπγράλνπλ λα ιάβνπλ ππφςε ηηο πξνηηκήζεηο ησλ θαηαλαισηψλ ή ηηο ιεηηνπξγίεο ηεο ηνπξηζηηθήο βηνκεραλίαο. Γηα παξάδεηγκα, νη Άιπεηο κνηξάδνληαη απφ ηελ Γαιιία, Απζηξία, Διβεηία θαη Ηηαιία αιιά ζπρλά γίλνληαη αληηιεπηέο θαη θαηαλαιψλνληαη ζαλ κέξνο ηνπ ίδηνπ πξντφληνο απφ ηνπο ζθηέξ. (Buhalis, 2000). Σέινο νη ηνπξηζηηθνί πξννξηζκνί κπνξνχλ λα πεξηγξαθνχλ ζαλ έλα δίθηπν αλεμάξηεησλ επηρεηξήζεσλ, ε πιεηνςεθία ησλ νπνίσλ είλαη κηθξνκεζαίεο επηρεηξήζεηο (Palmer, 2002, Buhalis & Spada, 2000). Με απηή ηελ ινγηθή, ζεσξνχληαη σο έλα απφ ηα πην δχζθνια πξντφληα γηα λα εκπνξεπηείο, αθνχ έλαο κεγάινο αξηζκφο ελδηαθεξνκέλσλ εκπιέθνληαη ζηελ δηαδηθαζία. Ο Παγθφζκηνο Οξγαληζκφο Σνπξηζκνχ (2004) νξίδεη ηνπο Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ζαλ ηνπο νξγαληζκνχο πνπ είλαη ππεχζπλνη γηα ηελ δηνίθεζε θαη ην Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 13

κάξθεηηλγθ ησλ πξννξηζκψλ. Αιιά θαη ν Middleton (2001) πεξηγξάθεη ηνπο Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ζαλ ηελ πλεςπά ηος Μάπκεηινγκ ενόρ Εθνικού Οπγανιζμού Τοςπιζμού ή κάποιαρ άλληρ Εθνικήρ Τοςπιζηικήρ Διοίκηζηρ, θαη ζεσξεί φηη είλαη ςπεύθςνοι για ηο ζςνολικό μάπκεηινγκ ηων σωπών ζαν ηοςπιζηικών πποοπιζμών. Χζηφζν αλ θαη παξαδνζηαθά νη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ έρνπλ νξηζζεί σο Οξγαληζκνί γηα ην Μάξθεηηλγθ πξννξηζκνχ, ηα ηειεπηαία ρξφληα έρεη γίλεη κηα ζεκαληηθή ζηξνθή ζηνλ ξφιν ησλ Οξγαληζκψλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκψλ απφ ηνλ απνθιεηζηηθφ πξνζαλαηνιηζκφ ζην κάξθεηηλγθ ζε έλα πξνζαλαηνιηζκφ νινθιεξσκέλεο δηνίθεζεο. Ο απμαλφκελνο αληαγσληζκφο απαηηεί κηα δηαθνξεηηθή πξνζέγγηζε πνπ λα βαζίδεηαη ζε έλα νινθιεξσκέλν βηψζηκν πξφηππν αλάπηπμεο. Απ απηή ηε ζθνπηά ε αληαγσληζηηθφηεηα ησλ πξννξηζκψλ εμαξηάηαη απφ ηελ ηθαλφηεηα ηνπο λα αλαπηχζζνπλ αθελφο αθξηβείο ζηξαηεγηθέο κάξθεηηλγθ θαη δηνίθεζεο πξννξηζκψλ θαη αθεηέξνπ απνηειεζκαηηθά εξγαιεία γηα ησλ έιεγρν ησλ πξννξηζκψλ. (Ritchie and Crouch, 2003; Woodside and Sakai, 2001). Έηζη ε δηνίθεζε πξννξηζκνχ νξίδεηαη ζαλ ην ζχλνιν ησλ ζηξαηεγηθψλ, νξγαλσηηθψλ θαη δηνηθεηηθψλ απνθάζεσλ πνπ ιακβάλνληαη πξνθεηκέλνπ λα νξηζηεί, λα πξνσζεζεί θαη λα γίλεη αληηθείκελν εκπνξίνπ ην ηνπξηζηηθφ πξντφλ. θνπφο δε φισλ ησλ παξαπάλσ είλαη λα πξνθιεζνχλ ξνέο εηζεξρφκελνπ ηνπξηζκνχ πνπ λα κπνξεί λα δηνηθεζνχλ θαη λα είλαη ηζνξξνπεκέλεο, βηψζηκεο θαη ηθαλέο λα θαη εθπιεξψζνπλ ηηο νηθνλνκηθέο αλάγθεο ησλ ηνπηθψλ παηθηψλ πνπ εκπιέθνληαη ζηνλ πξννξηζκφ. (Martini and Franch (2002:5)) 5.2 Καηηγοπίερ Οπγανιζμών Γιοίκηζηρ Πποοπιζμού Οη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ είλαη Οξγαληζκνί Τπεχζπλνη γηα ηε δηνίθεζε θαη / ή ην κάξθεηηλγθ πξννξηζκψλ θαη κπνξνχκε λα ηνπο ζπλαληήζνπκε κε δηαθνξεηηθέο νλνκαζίεο, νξγαλσηηθή δνκή θαη λνκηθή κνξθή. Γεληθφηεξα νη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ κπνξνχλ λα θαηεγνξηνπνηεζνχλ κε βάζε ηξία θξηηήξηα: Σελ γεσγξαθηθή ηνπο θάιπςε Σελ λνκηθή ηνπο κνξθή θαη ππφζηαζε Σν ζέκα ηνπο Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 14

ε ζρέζε κε ηε γεσγξαθηθή ηνπο θάιπςε γεληθά εκπίπηνπλ ζε κία απφ ηηο παξαθάησ θαηεγνξίεο: Δζληθέο Σνπξηζηηθέο Αξρέο ή Δζληθνί Οξγαληζκνί Σνπξηζκνχ, πνπ είλαη ππεχζπλνη γηα ηε δηνίθεζε θαη ην κάξθεηηλγθ ηνπ ηνπξηζκνχ ζε εζληθφ επίπεδν Πεξηθεξεηαθνί ή επαξρηαθνί Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ, πνπ είλαη ππεχζπλνη γηα ηε δηνίθεζε θαη / ή ην κάξθεηηλγθ ηνπ ηνπξηζκνχ ζε κηα, γη απηφλ ηνλ ζθνπφ, θαζνξηζκέλε γεσγξαθηθή πεξηνρή. (π.ρ. λνκφο, πεξηθέξεηα θιπ) Σνπηθνί Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο πξννξηζκνχ, ππεχζπλνη γηα ηε δηνίθεζε θαη/ ή ην κάξθεηηλγθ ηνπ ηνπξηζκνχ ζην επίπεδν κηθξφηεξσλ γεσγξαθηθψλ πεξηνρψλ. (π.ρ πφιε ή ρσξηφ) Πέξα απφ απηή ηε γεληθή θαηεγνξηνπνίεζε νη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ κπνξεί λα αθνξνχλ ζε νπνηαδήπνηε γεσγξαθηθή πεξηνρή κπνξεί λα λνεζεί σο πξννξηζκφο φπσο πεξηγξάθεθε παξαπάλσ. Όζνλ αθνξά ζηε κνξθή ηνπ έλαο Οξγαληζκφο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ζπλήζσο αλήθεη ζε κηα απφ ηηο παξαθάησ θαηεγνξίεο: Σκήκα ηνπ Κξάηνπο Οξγαληζκφο ππφ ηελ επνπηεία ηνπ θξάηνπο Σκήκα ηεο ηνπηθήο απηνδηνίθεζεο Οξγαληζκφο ππφ ηελ επνπηεία ηεο ηνπηθήο απηνδηνίθεζεο Μηα κε θεξδνζθνπηθή ζπλεξγαζία δεκφζηνπ ηδησηηθνχ ηνκέα Έλαο κε θεξδνζθνπηθφο ζπλεηαηξηζκφο ηνπξηζηηθψλ επηρεηξήζεσλ Μηα θεξδνζθνπηθή ηνπξηζηηθή επηρείξεζε Δπηπιένλ, κπνξεί λα έρεη δηάθνξεο λνκηθέο κνξθέο, κπνξεί γηα παξάδεηγκα λα είλαη Ννκηθφ Πξφζσπν Γεκνζίνπ Γηθαίνπ φπσο ν Δ. Ο. Σ., αιιά κπνξεί λα είλαη θαη αλψλπκε εηαηξεία, ζχκπξαμε ηδησηηθνχ θαη δεκνζίνπ Γηθαίνπ θιπ χκθσλα κε έξεπλα ηνπ Παγθφζκηνπ Οξγαληζκνχ Σνπξηζκνχ ην χςνο ησλ πξνυπνινγηζκψλ ησλ Οξγαληζκψλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ηνπ δείγκαηνο αλάινγα κε ηελ θαηεγνξία ζηελ νπνία εκπίπηνπλ θαίλεηαη ζηνλ παξαθάησ πίλαθα. Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 15

Σχήμα 2: Προϋπολογισμοί των Οργανισμών Διοίκησης Προορισμού Δλψ, ηα ρξήκαηα απηά κπνξεί λα πξνέξρνληαη απφ ηηο παξαθάησ θχξηεο πεγέο ρξεκαηνδφηεζεο: Κξάηνο Σνπηθή Απηνδηνίθεζε Ξελνδνρεηαθνί ή άιινη έκκεζνη θφξνη πλδξνκέο κειψλ απφ ηελ ηνπξηζηηθή βηνκεραλία Γξαζηεξηφηεηα πνπ ζρεηίδεηαη κε εηζφδεκα απφ δηαθήκηζε επηρεηξήζεσλ ηνπ ηνπξηζηηθνχ ηνκέα Σέινο, φπσο είπακε παξαπάλσ, νη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ κπνξνχλ λα θαηεγνξηνπνηεζνχλ θαη αλάινγα ην ζέκα ηνπο. Παξαδείγκαηα ηέηνησλ ζεκαηηθψλ Οξγαληζκψλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ είλαη νη Οξγαληζκνί πνπ είλαη ππεχζπλνη γηα ηελ πξνψζεζε ησλ δξφκσλ ηνπ θξαζηνχ θιπ πλνςίδνληαο, ζε θάζε πξννξηζκφ ππάξρεη κηα Αξρή κε θαζήθνλ ηελ δηνίθεζε ησλ ζπζηαηηθψλ κεξψλ ηνπ θαη ηελ πξνψζεζε απηψλ ζηελ ηνπξηζηηθή αγνξά (Coltman, 1989; Formica & Littlefield, 2000). Απηή ε Αξρή ζπλήζσο είλαη θξαηηθά ειεγρφκελε θαη αλαπηχζζεηαη ζε ηνπηθφ, πεξηθεξεηαθφ ή εζληθφ επίπεδν ελψ ελαιιαθηηθά κπνξεί λα είλαη κηα ζπλεξγαζία αλάκεζα ζε νκάδεο ζπκθεξφλησλ κέζα ζε κηα ηνπηθή ηνπξηζηηθή βηνκεραλία (Cooper el al., 1998; Mill & Morrison, 1998). Οη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ έρνπλ ηελ εμνπζία θαη ηα νηθνλνκηθά κέζα λα επηηχρνπλ ζηξαηεγηθνχο ζηφρνπο ζε φξνπο πξνψζεζεο θαη δηνίθεζεο ελφο Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 16

πξννξηζκνχ. ηελ πξαγκαηηθφηεηα, ηείλνπλ λα είλαη κέξνο ηεο ηνπηθήο, πεξηθεξεηαθήο ή εζληθήο θπβέξλεζεο. Ζ ιεηηνπξγηθφηεηα ηνπο βαζίδεηαη ζπλήζσο ζε λνκηκνπνηεηηθά θαη δηνηθεηηθά εξγαιεία πνπ ζπρλά πξνζθέξνληαη απφ ηνλ δεκφζην ηνκέα (Buhalis & Spada, 2000) κε ζθνπφ λα δηαζθαιίζνπλ φηη φιεο νη νκάδεο ελδηαθεξνκέλσλ κνηξάδνληαη ηζφηηκα ηα νθέιε πνπ πξνθχπηνπλ απφ ηνλ ηνπξηζκφ. 5.3 Λειηοςπγίερ ηυν Οπγανιζμών Γιοίκηζηρ Πποοπιζμού Ζ αλάιπζε ησλ νξγαληζκψλ δηνίθεζεο πξννξηζκνχ δείρλεη κηα νκάδα ελεξγεηψλ πνπ μεθηλάλε απφ έλα πξνζαλαηνιηζκφ πξνψζεζεο ή κάξθεηηλγθ γηα λα θαηαιήμνπλ ζε κηα πξφηαζε πνπ ππνδεηθλχεη πην επξείεο πξνζπάζεηεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ αλάπηπμε ηνπ πξννξηζκνχ. Οη Heath and Wall (1992) ππνζηεξίδνπλ φηη νη νξγαληζκνί δηνίθεζεο πξννξηζκνχ έρνπλ αλαγλσξίζεη πφζν ζεκαληηθέο είλαη νη δξαζηεξηφηεηεο ηνπο πνπ δελ ζρεηίδνληαη κε ην Μάξθεηηλγθ αιιά κε ηελ αλάπηπμε, πξναγσγή θαη δηαηήξεζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο ηνπ πξννξηζκνχ θαη ζεκεηψλνπλ φηη νη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ επηηεινχλ ηηο αθφινπζεο ιεηηνπξγίεο: 1. ζρεκαηίδνπλ ζηξαηεγηθή 2. αληηπξνζσπεχνπλ ηα ελδηαθέξνληα ησλ νκάδσλ ελδηαθέξνληνο 3. είλαη ππεχζπλνη γηα ην κάξθεηηλγθ ηνπ πξννξηζκνχ θαη ηνλ ζπληνληζκφ δξαζηεξηνηήησλ. Οη Morrison, Bruen, and Anderson, (1998) πξνηείλνπλ ηνπο πέληε βαζηθνχο παξαθάησ ξφινπο ελφο Οξγαληζκνχ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ: 1. «Οηθνλνκηθφο κνριφο» πνπ πξνθαιεί λέν εηζφδεκα, απαζρφιεζε θαη θφξνπο ζπλεηζθέξνληαο ζε κηα πην δηαθνξνπνηεκέλε ηνπηθή νηθνλνκία. 2. «community marketer» επηθνηλσλψληαο ηελ πην θαηάιιειε εηθφλα γηα ηνλ πξννξηζκφ, ηα ζέιγεηξα θαη ηηο εγθαηαζηάζεηο ζε επηιεγκέλεο αγνξέο επηζθεπηψλ 3. «πληνληζηήο ηεο αγνξάο» παξέρνληαο έλα μεθάζαξν ζηφρν θαη ελζαξξχλνληαο ιηγφηεξν θαηαθεξκαηηζκφ ψζηε λα δηαρπζνχλ ηα θέξδε ηνπ ηνπξηζκνχ 4. «Ζκη -δεκφζηνο εθπξφζσπνο» πνπ πξνζζέηεη λνκηκνπνίεζε γηα ηελ βηνκεραλία θαη πξνζηαζία ζηνπο κεκνλσκέλνπο θαη ζε νκάδεο επηζθέπηεο 5. «Καιιηεξγεηήο θνηλνηηθήο πεξεθάληαο» πξνάγνληαο ηελ πνηφηεηα δσήο θαη ελεξγψληαο ζαλ ππφδεηγκα (ζεκαηνθφξνο) γηα θαηνίθνπο θαη επηζθέπηεο Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 17

Ο Pike (2004: 174) πξφηεηλε ηηο παξαθάησ δξαζηεξηφηεηεο θιεηδηά γηα ηνπο Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ: 1. ζρεκαηηζκφο κηαο κφληκεο νκάδαο εξγαζίαο γηα θαηαζηξνθέο, 2. αλάιπζε ξίζθνπ θαη πξνγξακκαηηζκφο ζηε βάζε ζελαξίσλ, 3. ζπληνληζκέλεο ελέξγεηεο κάξθεηηλγθ, 4. εζηίαζε ζηελ αγνξά, 5. outsourcing ησλ ζρέζεσλ κε ηα κέζα καδηθήο ελεκέξσζεο, 6. πξσηνβνπιίεο γηα λα ππνζηεξίμνπλ ηηο ηνπηθέο επηρεηξήζεηο θιπ Ο ζπληνληζκφο ησλ νκάδσλ ελδηαθέξνληνο είλαη κηα απφ ηηο ελέξγεηεο ππξήλα γηα ηνπο Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ψζηε λα θηάζνπλ ζηελ επηηπρία. Ο αξηζκφο θαη ε πνηφηεηα ησλ ζρέζεσλ αλάκεζα ζηνπο Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ θαη ηηο νκάδεο ελδηαθέξνληνο ηνπ πξννξηζκνχ κπνξνχλ θηλεηνπνηήζνπλ ηηο απαξαίηεηεο πεγέο γηα λα είλαη απνηειεζκαηηθέο. Οη Sheehan and Ritchie (2005) αλαγλψξηζαλ 32 ηνπξηζηηθέο νκάδεο ελδηαθέξνληνο θαη έδεημαλ πφζν ζεκαληηθφ είλαη λα γηα ηνπο Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ λα θαηαλνήζνπλ ηηο νκάδεο ελδηαθέξνληνο πξνθεηκέλνπ λα ηθαλνπνηήζνπλ ηνπο ζηφρνπο ηνπο δεδνκέλνπ φηη ηνπξηζηηθή νκάδα ελδηαθέξνληνο είλαη θάζε νιφηεηα πνπ επεξεάδεηαη ή πνπ κπνξεί λα επεξεάζεη ηελ επίηεπμε ησλ ελεξγεηψλ ηεο δηνίθεζεο πξννξηζκνχ φπσο απηέο δηεμάγνληαη απφ ηνπο Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο πξννξηζκνχ. Χζηφζν ελψ φιεο νη νκάδεο ελδηαθέξνληνο αλαγλσξίζηεθαλ (by Sheehan and Ritchie), νη πην ζεκαληηθέο ζχκθσλα κε αλψηαηα ζηειέρε ησλ Οξγαληζκψλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ είλαη: Ξελνδνρεία, θπβέξλεζε (ζε φια ηα επίπεδα), πφινη έιμεο, δηνηθεηηθφ ζπκβνχιην (ηνπ Οξγαληζκνχ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ), ζπλεδξηαθά θέληξα, κέιε ησλ Οξγαληζκψλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ, κφληκνη θάηνηθνη, εζηηαηφξηα, Παλεπηζηήκηα θαη θνιέγηα, ηνπηθά εκπνξηθά επηκειεηήξηα θαη ζπφλζνξεο. Απφ ηελ άιιε έλα αλαδπφκελν πεδίν έξεπλαο κέζα ζηεο ηνπξηζηηθή θηινινγία είλαη ε Γηαρείξηζε Κξίζεο Πξννξηζκνχ. Κάζε Οξγαληζκφο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ζα έπξεπε λα ζεσξεί πηζαλή κηα θαηαζηξνθή ζε θάπνηα ζηηγκή ζην κέιινλ θαη είλαη δσηηθήο ζεκαζίαο γη απηνχο λα αλαπηχμνπλ ηελ ηθαλφηεηα λα πξνβιέπνπλ θαη λα ρεηξίδνληαη κηα επξεία γθάκα θξίζεσλ πνπ ζα κπνξνχζαλ λα απεηιήζνπλ ηνλ πξννξηζκφ. Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 18

Οξίδνληαο παξαπάλσ ηελ δηνίθεζε πξννξηζκνχ είπακε φηη ζθνπφο ηεο είλαη λα πξνθιεζνχλ ξνέο εηζεξρφκελνπ ηνπξηζκνχ πνπ λα κπνξεί λα δηνηθεζνχλ θαη λα είλαη ηζνξξνπεκέλεο, βηψζηκεο θαη ηθαλέο λα θαη εθπιεξψζνπλ ηηο νηθνλνκηθέο αλάγθεο ησλ ηνπηθψλ παηθηψλ πνπ εκπιέθνληαη ζηνλ πξννξηζκφ. (Martini and Franch (2002:5)) Ο βηψζηκνο Σνπξηζκφο έρεη νξηζηεί απφ ηνλ Παγθφζκην Οξγαληζκφ Σνπξηζκνχ (1993) σο ηνλ ηνπξηζκφ πνπ: «ηθαλνπνηεί ηηο αλάγθεο ησλ παξφλησλ ηνπξηζκψλ θαη ησλ πεξηνρψλ πνπ ηνπο θηινμελνχλ ελψ παξάιιεια πξνζηαηεχεη θαη πξνάγεη ηηο επθαηξίεο γηα ην κέιινλ. Αληηκεησπίδεηαη ζαλ λα νδεγεί ζηε δηνίθεζε φισλ ησλ πεγψλ κε ηέηνην ηξφπν ψζηε νηθνλνκηθέο, θνηλσληθέο θαη αηζζεηηθέο αλάγθεο λα εθπιεξψλνληαη ελψ δηαηεξείηαη ε πνιηηηζηηθή αθεξαηφηεηα, νη νπζηαζηηθέο νηθνινγηθέο δηαδηθαζίεο, ε βηνινγηθή πνηθηινκνξθία θαη ηα νηθνζπζηήκαηα. Απφ απηή ηελ νπηηθή ν ξφινο ησλ Οξγαληζκψλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ απνηειείηαη απφ ηελ εθαξκνγή πξαθηηθψλ δηνίθεζεο θαη ηε δεκηνπξγία πιάλσλ πνπ ζρεδηάδνληαη γηα λα ειέγρνπλ ηελ ηνπξηζηηθή αλάπηπμε θαη δξαζηεξηφηεηα κε ζθνπφ ηελ επίηεπμε βηψζηκεο ηνπξηζηηθήο αλάπηπμεο. Ο πξσηαξρηθφο ζθνπφο ηεο δηνίθεζεο εκπεξηέρεη ηελ πηνζέηεζε ησλ «θαιχηεξσλ πξαθηηθψλ», δηνξζσηηθψλ κέηξσλ ή βειηηψζεσλ πνπ εθαξκφδνληαη ζε θάζε δηνηθεηηθή ιεηηνπξγία φισλ ησλ ηνπξηζηηθψλ επηρεηξήζεσλ. Ο ζθνπφο απηψλ ησλ πξάμεσλ είλαη λα εγγπεζνχλ ηελ κηθξφηεξε δπλαηή αξλεηηθή επίδξαζε, λα βειηηψζνπλ ηελ πνηφηεηα ηνπ ηνπξηζηηθνχ πξντφληνο θαη ηελ πειαηεηαθή εηθφλα θαη λα θαηαζηήζνπλ ηελ επηρεηξεζηαθή αλάπηπμε θαη ηελ θνηλσληθφ-νηθνλνκηθή ηνπο απφδνζε πην επαξθή. Ζ απνηειεζκαηηθή θαη επαξθήο βνήζεηα θαη ε πξφζβαζε ζε πνιηηηθέο θεθαιαίνπ καθξνπξφζεζκσλ θαη επηζθαιψλ επελδχζεσλ παίδνπλ έλα ζεκαληηθφ ξφιν ζηελ αλάπηπμε ηνπ πξννξηζκνχ. Οη νξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ κπνξνχλ λα παξέρνπλ κηα πνιχηηκε ελφξαζε ζηε κειινληηθή αλάπηπμε ηεο ηνπξηζηηθήο δήηεζεο ζηνλ πξννξηζκφ θαη ην ζπγθεθξηκέλν ηνπξηζηηθφ πξντφλ θαη ζηηο αλάγθεο ππεξδνκήο. αλ κηα απφ ηηο θχξηεο (θαη ηππηθέο) δξαζηεξηφηεηεο ησλ Οξγαληζκψλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ, ε δηνίθεζε επηζθεπηψλ είλαη ζεκαληηθή ζηελ επηθνηλσλία κε ηελ πξνζθνξά ηνπξηζηηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ζηνπο επηζθέπηεο ηνπ πξννξηζκνχ. Αληηπξνζσπεχεη επίζεο, ηελ ηθαλφηεηα απνηειεζκαηηθήο επηθνηλσλίαο κε ηνλ επηζθέπηε απφ ηελ ζηηγκή ηεο άθημήο ηνπ ζηνλ πξννξηζκφ. Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 19

Ζ πιεξνθνξία / Έξεπλα ππνζηεξίδεη φιεο ηηο ελέξγεηεο ηνπ νξγαληζκνχ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ θαη εηδηθφηεξα, εθπιεξψλεη κηα έμππλε ιεηηνπξγία πνπ επηηξέπεη ζηνπο Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ λα θαηαιάβνπλ ηηο απαηηήζεηο ηεο αγνξάο, ηελ ηξέρνπζα πξνζθνξά ηεο βηνκεραλίαο θαη ηα θελά πνπ πξέπεη λα θαιπθζνχλ κέζσ πξνγξακκαηηζκνχ θαη αλάπηπμεο. Ζ Πιεξνθνξία / Έξεπλα πξέπεη λα ππνζηεξίμεη ηηο απνθάζεηο θαη πξάμεηο πνπ ιακβάλνληαη ζην πιαίζην φισλ ησλ άιισλ δξαζηεξηνηήησλ. Ζ Αλάπηπμε Αλζξσπίλσλ Πφξσλ ζεκαίλεη ηελ επίηεπμε φισλ ησλ πηζαλνηήησλ πνπ κπνξνχλ λα βειηηψζνπλ ηηο ηθαλφηεηεο ησλ εξγαδνκέλσλ ζε φιεο ηηο ηνπξηζηηθέο εγθαηαζηάζεηο, ζε φια ηα επίπεδα κέζα ζηνπο ηνπξηζηηθνχο νξγαληζκνχο θαη γηα φιεο ηηο δεκνγξαθηθέο νκάδεο. Δλψ είλαη ζπάλην γηα έλα Οξγαληζκφ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ λα έρεη ηνλ άκεζν έιεγρν γηα ηελ πξφβιεςε ησλ αλαγθψλ ζε εθπαίδεπζε θαη θαηάξηηζε κπνξεί σζηφζν, λα εγείξεη πνιηηηθή επηξξνή κέζα ζην δίθηπν ησλ νκάδσλ ελδηαθέξνληνο ψζηε λα δηαζθαιίζεη ηελ πξφβιεςε παξνρήο ηέηνησλ ππεξεζηψλ θαζψο θαη ηελ πνηφηεηα ηνπο (Ritchie and Crouch, 2003). Οη ελέξγεηεο κάξθεηηλγθ ηνπ πξννξηζκνχ δηεπθνιχλνπλ ηελ επίηεπμε κηαο ηνπξηζηηθήο πνιηηηθήο πνπ ζα έπξεπε λα ζπληνλίδεηαη κε ην ζηξαηεγηθφ ζρέδην αλάπηπμεο ηνπ πξννξηζκνχ. Αλ θαη νη θάηνρνη ησλ ηνπξηζηηθψλ πφξσλ θαη πφισλ έιμεο θαη ην θαλάιη ησλ ελδηακέζσλ είλαη νη πξσηαξρηθνί παίθηεο γηα ηελ πψιεζε ησλ ηνπξηζηηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ γηα ιφγνπο επάξθεηαο θαη απνηειεζκαηηθφηεηαο είλαη δπλαηφ λα ζεσξήζνπκε φηη νη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ «Γηνηθνχλ» ηελ πψιεζε ελφο πξννξηζκνχ ζην ζχλνιν ηνπ κε ηελ επξεία έλλνηα. Σν Internet έρεη αλαγλσξηζηεί ζαλ έλα εξγαιείν πνπ ζα κπνξνχζε δπλεηηθά λα αιιάμεη ηα θαλάιηα δηαλνκήο γηα φιε ηελ ηνπξηζηηθή βηνκεραλία. Σν δήηεκα ηνπ κειινληηθνχ ξφινπ ηνπ Οξγαληζκνχ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ζηελ δηαδηθαζία πψιεζεο ηνπ ηνπξηζηηθνχ πξντφληνο είλαη σζηφζν ηδηαίηεξα ζεκαληηθφ πξνθεηκέλνπ λα αλαπηπρζεί θαη λα εθαξκνζηεί έλα ζηξαηεγηθφ ζρέδην θαη πνιηηηθέο κάξθεηηλγθ. Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 20

6 Κεθάλαιο 3: Αξιοποίηζη Νέυν Σεσνολογιών από ηοςρ Οπγανιζμούρ Γιοίκηζηρ Πποοπιζμού 6.1 Σο Internet Ζ αλάπηπμε ηνπ Internet έρεη απνδεηρζεί πνιχ ζεκαληηθή γηα ηνλ ηνπξηζκφ. Ο ηνπξηζκφο πάληα ήηαλ κηα βηνκεραλία εληάζεσο πιεξνθνξίαο θαη ην Internet έρεη ζπλεηζθέξεη ζεκαληηθά ζηελ παξνρή άκεζεο θαη έγθπξεο πιεξνθφξεζεο. Απηφ ζπκβαίλεη εμαηηίαο ηνπ γεγνλφηνο φηη ην World Wide Web (W.W.W.) «ιεηηνπξγεί ζαλ κηα παγθφζκηα αγνξά πξνζβάζηκε ζην επξχ θνηλφ είθνζη ηέζζεξηο ψξεο ηελ εκέξα, εθηά εκέξεο ηελ εβδνκάδα» (Middleton, 2001). Οη δπλαηφηεηεο πνπ πξνζθέξεη ην Internet, είλαη νη παξαθάησ: 1. Πξνζεγγίδεη κεγάιν αξηζκφ θαηαλαισηψλ ζε φιν ηνλ θφζκν κε έλα ζρεηηθά κηθξφ θφζηνο Γηα ηνπο ηνπξηζηηθνχο πξννξηζκνχο θαη ηηο επηρεηξήζεηο, πξνζθέξεη ηε δπλαηφηεηα λα παξέρνπλ πιεξνθνξίεο θαη δπλαηφηεηεο θξαηήζεσλ ζε έλα κεγάιν αξηζκφ θαηαλαισηψλ ζε έλα ζρεηηθά κηθξφ θφζηνο θαη παξέρεη έλα εξγαιείν γηα επηθνηλσλία θαη αλάπηπμε ζρέζεσλ κε ηνπο ηνπξηζηηθνχο πξνκεζεπηέο, ηνπο ελδηάκεζνπο ηεο αγνξάο θαζψο θαη ηνπο ηειηθνχο θαηαλαισηέο. 4. Παξέρεη πιεξνθνξίεο κεγαιχηεξνπ βάζνπο θαη πνηφηεηαο απφ φηη ζα ήηαλ δπλαηφ κε ηα παξαδνζηαθφ κέζα Απφ ηελ νπηηθή ηνπ θαηαλαισηή έγηλε επθνιφηεξε θαη ιηγφηεξν αθξηβή ε ζπιινγή πιεξνθνξηψλ γηα έλα πξννξηζκφ ζε φηη αθνξά ζε δηακνλή, κεηαθνξέο, πνιηηηζηηθά γεγνλφηα θιπ. Απφ ηελ άιιε ην internet εμειίρζεθε ζε έλα θαηλνχξην άκεζν θαλάιη επηθνηλσλίαο αλάκεζα ζε πξνκεζεπηέο θαη θαηαλαισηέο. Αθνινχζσο ην internet απνδείρηεθε κηα κεγάιε επθαηξία γηα έλαλ αξηζκφ Οξγαληζκψλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκψλ ψζηε λα επηθνηλσλήζνπλ άκεζα κε δπλεηηθνχο επηζθέπηεο αλαπηχζζνληαο ηνπο δηθνχο ηνπο δηθηπαθνχο ηφπνπο, παξέρνληαο θάζε είδνπο πιεξνθνξία ζρεηηθή κε ηνλ πξννξηζκφ θαη δηεπθνιχλνληαο ηηο θξαηήζεηο. 5. Γίλεη ηε δπλαηφηεηα ζηνπο θαηαλαισηέο λα θάλνπλ θξαηήζεηο γξήγνξα θαη εχθνια Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 21

Οη θαηαλαισηέο φηαλ ζρεδηάδνπλ έλα ηαμίδη ζε έλα λέν πξννξηζκφ, έξρνληαη αληηκέησπνη κε ην πξφβιεκα ηνπ λα θάλνπλ κηα αθξηβή αγνξά ρσξίο λα κπνξνχλ λα δνπλ ην πξντφλ. Σν Internet ηνπο παξέρεη ηα κέζα γηα λα απνθηήζνπλ άκεζε πξφζβαζε ζε ζρεηηθή πιεξνθνξία κεγαιχηεξεο πνηθηιίαο θαη βάζνπο γηα ηνπο πξννξηζκνχο ζε φιν ηνλ θφζκν θαη ηε δπλαηφηεηα λα θάλνπλ θξαηήζεηο γξήγνξα θαη εχθνια. 6. Γεκηνπξγεί νηθνλνκίεο θιίκαθαο ζηε παξαγσγή θαη δηαλνκή ηππσκέλνπ πιηθνχ Γίλεη ηε δπλαηφηεηα ζηνπο ηνπξηζηηθνχο πξννξηζκνχο θαη ηηο επηρεηξήζεηο λα έρνπλ νηθνλνκίεο θιίκαθαο ζηελ παξαγσγή θαη ηε δηαλνκή ηππσκέλνπ πιηθνχ θαη άιισλ παξαδνζηαθψλ δξαζηεξηνηήησλ (π.ρ. ηειεθσληθά θέληξα). Μέρξη ην 1996 δελ έγηλαλ πνιιέο αμηφινγεο πξνζπάζεηεο γηα ηελ αμηνπνίεζε ησλ δπλαηνηήησλ ηνπ internet απφ ηνπο Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ. Χζηφζν απφ θεη θαη κεηά πνιινί νξγαληζκνί άξρηζαλ λα παίξλνπλ ην Web ζηα ζνβαξά αλαγλσξίδνληαο ζε πνιιέο πεξηπηψζεηο ηελ δπλαηφηεηα λα ρξεζηκνπνηνχλ ηα εηδηθά ραξαθηεξηζηηθά (αιιειεπίδξαζε θαη πνιπκέζα) ηνπ λένπ κέζνπ. Σα Web sites ησλ νξγαληζκψλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ πνιιαπιαζηάζηεθαλ γξήγνξα, κε απμαλφκελε πνηφηεηα γξαθηθψλ θαη ραξηψλ θαη κε ηελ δπλαηφηεηα θξαηήζεσλ κέζσλ ελφο CRS, ζπλήζσο κε fax ή e-mail. ε αληίζεζε κε ηνλ εκπνξηθφ ηνκέα, νη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ άξγεζαλ λα πηνζεηήζνπλ ηηο ηερλνινγίεο πιεξνθνξηθήο ζηηο ιεηηνπξγίεο ηνπο. Τπήξραλ θάπνηνη πξφσξνη ρξήζηεο θαηά ηε δεθαεηία ηνπ 70, αιιά νπζηαζηηθά ηα κεραλνπνηεκέλα ζπζηήκαηα άξρηζαλ λα εηζάγνληαη γηα λα βειηηψζνπλ ηηο εθδφζεηο ησλ Οξγαληζκψλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ θαη ηηο πιεξνθνξηαθέο ηνπο ιεηηνπξγίεο θαη ζε κηθξφηεξν βαζκφ γηα λα ππνζηεξίμνπλ ηηο ππεξεζίεο θξαηήζεσλ ζην ηέινο ηεο δεθαεηίαο ηνπ 80. Καηά ηε δηάξθεηα ηεο δεθαεηίαο ηνπ 90, θαζψο ηζρπξέο πιεξνθνξηαθέο εθαξκνγέο έγηλαλ επξχηαηα δηαζέζηκεο νη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ άξρηζαλ λα ρξεζηκνπνηνχλ ηηο ηερλνινγίεο πιεξνθνξηθήο πην εληαηηθά. Παξά ηελ απμαλφκελε ρξήζε ησλ ηερλνινγηψλ πιεξνθνξηθήο, νη πεξηζζφηεξνη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ δελ άξρηζαλ λα ζθέθηνληαη ηελ ειεθηξνληθή δηαλνκή παξά κφλν ζηα κέζα ηεο δεθαεηίαο ηνπ 90. Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 22

Πνιινί Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ, εηδηθά απηνί ζηηο αλαπηπζζφκελεο ρψξεο, έρνπλ κηα ηζρπξή εζηίαζε ζην λα ζπλαιιάζζνληαη κε ηνπο ηειηθνχο θαηαλαισηέο. ήκεξα έρεη εδξαησζεί πηα ε άπνςε φηη νη πξννξηζκνί ζα πξέπεη λα πξνσζνχληαη ζην δηαδίθηπν πξνθεηκέλνπ λα κεγηζηνπνηνχλ ηε δπλακηθή ηνπο. Σν internet έρεη επεξεάζεη ζεκαληηθά ηνπο πξννξηζκνχο θαη έρεη αιιάμεη ηε δνκή ηεο ηνπξηζηηθήο βηνκεραλίαο. Χζηφζν, ε ηερλνινγία ζπλερίδεη λα αλαπηχζζεηαη ξαγδαία θαη απηή ηε ζηηγκή ππάξρνπλ λέεο εθαξκνγέο πνπ κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ γηα λα κεηαθέξνπλ ηελ εηθφλα ελφο πξννξηζκνχ. Αζχξκαηεο ηερλνινγίεο αλαδχνληαη γξήγνξα θαη εθηηκάηαη φηη ζα έρνπλ κηα ηεξάζηηα επίδξαζε ζηνλ ηνπξηζκφ. Κάζε αλαθνξά ζε αζχξκαηεο ηερλνινγίεο γηα ηνλ ηνπξηζκφ εκπεξηέρεη θπξίσο ηελ ηθαλφηεηα ησλ επηζθεπηψλ λα έρνπλ πξφζβαζε ζε πιεξνθνξίεο ελψ θηλνχληαη, ρξεζηκνπνηψληαο ζπζθεπέο θηλεηψλ ηειεθψλσλ. Σα θηλεηά ηξίηεο γεληάο, ηα P.D.As θαη άιιεο θηλεηέο ζπζθεπέο ζπλδπαζκέλα κε αζχξκαην δίθηπν αλακέλεηαη λα ρξεζηκνπνηεζνχλ επξέσο. Ζ ηθαλφηεηα ζχλδεζεο ζην internet κε ηέηνηεο ζπζθεπέο ελψ ζα αλαγλσξίδεηαη ε ηνπνζεζία ηνπ ρξήζηε ζα νδεγήζεη ζε επηηπρία ηηο εθαξκνγέο L.B.S. (Location Based Services) ππεξεζίεο πνπ βαζίδνληαη ζηελ ηνπνζεζία εηδηθά αθνχ ιπζνχλ ηα δεηήκαηα ηαρχηεηαο θαη θφζηνπο γηα ηνλ ηειηθφ ρξήζηε. Σν δήηεκα πάλησο πνπ εγείξεηαη είλαη ην πψο νη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ζα εθκεηαιιεπηνχλ ηηο αθφινπζεο ηάζεηο πνπ παξαηεξνχληαη ζηελ αγνξά: Ζ ρξήζε ηνπ Internet απμάλεηαη δξακαηηθά Όιν θαη κεγαιχηεξα πνζνζηά ρξεζηψλ ηνπ internet πξαγκαηνπνηνχλ αγνξέο Online Ζ βηνκεραλία ηαμηδηψλ θαη ηνπξηζκνχ ζα θεξδίδεη έλα φιν θαη κεγαιχηεξν πνζνζηφ ησλ ειεθηξνληθψλ αγνξψλ Οη Οξγαληζκνί Γηαρείξηζεο Πξννξηζκνχ πξέπεη λα είλαη έηνηκνη λα ρξεζηκνπνηήζνπλ λέα θαλάιηα γηα λα δηαλείκνπλ ηηο πιεξνθνξίεο θαη ηηο ππεξεζίεο θξαηήζεσλ. Καζψο φιν θαη πεξηζζφηεξνη Οξγαληζκνί δηνίθεζεο Πξννξηζκνχ παξέρνπλ ή θαζηζηνχλ δπλαηέο ηηο online θξαηήζεηο γηα ηα πξντφληα ηνπο, εμειίζζνληαη ζε έλα λέν ηχπν ελδηακέζνπ. Πάξα απηή ηελ αιιαγή ξφινπ ηνπο, είλαη ζεκαληηθφ λα παξακείλνπλ θχιαθεο ησλ ζπκθεξφλησλ ηνπ πξννξηζκνχ θαη νη θχξηνη πξνσζεηέο ηεο αμίαο ηνπ σο κέξνο γηα λα επηζθεθηεί θαλείο. Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 23

Ο εξρνκφο ηνπ Internet δεκηνπξγεί ηφζν επθαηξίεο φζν θαη πξνθιήζεηο γηα ηνπο Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ. Δίκαζηε ζεαηέο ηεο ηαρχηαηεο αλάδπζεο λέσλ ζεκαληηθψλ αγνξψλ γηα ηνλ ηνπξηζκφ. Σν Internet αληηπξνζσπεχεη κηα φιν θαη ζεκαληηθφηεξε αγνξά γηα ηνπο πειάηεο ησλ Οξγαληζκψλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ. Δπηπιένλ, ζα ρξεζηκνπνηείηαη φιν θαη πεξηζζφηεξν απφ ηνπο ηνπξηζηηθνχο πξάθηνξεο αληί γηα θπιιάδηα θαη νδεγνχο. Έηζη επηηξέπεη ζηνπο Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ λα επηθνηλσλνχλ άκεζα θαη θηελά κε θαηαλαισηέο θαη ελδηάκεζνπο. Ζ νπζηαζηηθή πξφθιεζε γηα ηνπο ηνπξηζηηθνχο πξνκεζεπηέο θαη πξννξηζκνχο είλαη λα δεζκεχζνπλ θαη λα δηαηεξήζνπλ ηελ πξνζνρή ζε κηα αγνξά πνπ κνηάδεη πνιχ κε παδάξη, φπνπ ππάξρεη ζεκαληηθφο αξηζκφο ζεκαληηθψλ παηθηψλ πνπ έρνπλ αλαπηχμεη εγέηηδεο επσλπκίεο θαη πνπ ήδε έρνπλ κηα ηζρπξή πειαηεηαθή βάζε. Οη εγέηηδεο επηρεηξήζεηο ηνπ θιάδνπ μνδεχνπλ πνιχ κεγάια πνζά γηα ηελ αλάπηπμε ειθπζηηθψλ θαη απνηειεζκαηηθψλ Web sites θαη γηα ηελ αλάπηπμε ησλ δηθψλ ηνπο online επσλπκηψλ. Τπφ απηέο ηηο ζπλζήθεο νη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ζα πξέπεη λα πξνζπαζήζνπλ γηα λα αληαγσληζηνχλ άκεζα. Ξεθηλνχλ σζηφζν, κε ην πιενλέθηεκα φηη πνιινί θαηαλαισηέο ςάρλνπλ γηα πιεξνθνξίεο γηα ηνλ πξννξηζκφ. Σν δήηεκα εδψ είλαη λα θαηαθέξνπλ λα δηαρσξηζηνχλ απφ άιια sites πνπ πξνζθέξνπλ ηνπξηζηηθέο πιεξνθνξίεο γηα έλα ή πεξηζζφηεξνπο νξγαληζκνχο, θαη λα θξαηήζνπλ ηελ πξνζνρή απηψλ πνπ δελ έρνπλ έλα ζπγθεθξηκέλν πξννξηζκφ ζην κπαιφ αιιά ςάρλνπλ γηα ζπγθεθξηκέλεο δξαζηεξηφηεηεο. Σέινο είλαη ζεκαληηθφ νη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ λα αλαιχζνπλ ηα κέζα (π.ρ. internet) πνπ ρξεζηκνπνηνχλ νη δπλεηηθνί επηζθέπηεο κειεηψληαο ηφζν ηα νθέιε ηνπο φζν θαη ηνπο πεξηνξηζκνχο ηνπο. Ζ εηζαγσγή ησλ λέσλ ιεηηνπξγηψλ ηεο ηερλνινγία ηεο πιεξνθνξίαο έρεη ζεκαληηθή επίδξαζε ζηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν ιεηηνπξγεί έλαο Οξγαληζκφο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ, πξάγκα πνπ νδεγεί ζηελ αλάγθε γηα έλα πξνζεθηηθά ζρεδηαζκέλν πξφγξακκα δηνίθεζεο αιιαγήο. Απηφ νδεγεί ζηελ αλάγθε ζπλεξγαζίαο ζε ζηξαηεγηθφ επίπεδν αλάκεζα ζηνπο Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ πξνθεηκέλνπ: Να ζηήζνπλ portal (or gateway) sites εηδηθά γηα λα βνεζήζνπλ ηνπο ρξήζηεο λα βξνπλ θαη λα έρνπλ πξφζβαζε ζηηο πιεξνθνξίεο ησλ επίζεκσλ Web sites ησλ Οξγαληζκψλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ. Λνγηθά, ζα έπξεπε λα ππάξρεη έλα παγθφζκην portal πξννξηζκψλ πνπ λα ζπλδέεηαη κε portals γηα θάζε ήπεηξν ή γηα Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 24

θάπνηα άιιε νκαδνπνίεζε ρσξψλ, πνπ κε ηε ζεηξά ηνπο λα ζπλδένληαη κε εζληθά portals θαη νχησ θαζ εμήο. Απηά ηα portals ζα πξέπεη λα παξέρνπλ ζηνλ ρξήζηε φρη κφλν ηα κέζα γηα λα έρεη πξφζβαζε ζηα Web sites ζπγθεθξηκέλσλ πξννξηζκψλ αιιά επίζεο ηε δπλαηφηεηα λα αλαδεηνχλ θαη λα βξίζθνπλ πξννξηζκνχο πνπ εθπιεξψλνπλ ηηο ζπγθεθξηκέλεο απαηηήζεηο ηνπο ζε φξνπο πξνζβαζηκφηεηαο, πφισλ έιμεο, εθδειψζεσλ, εγθαηαζηάζεσλ γηα δξαζηεξηφηεηεο ειεχζεξνπ ρξφλνπ, θιπ θαη κεηά λα ζπλδένληαη κε ην Web site γηα πεξηζζφηεξεο πιεξνθνξίεο. Να ζπλδένληαη κέζα απφ Web sites πνπ πξνσζνχλ ζπγθεθξηκέλνπο ηχπνπο εκπεηξηψλ (πρ αλαξξίρεζε) θαη πνπ κπνξνχλ λα ζπκβνπιέςνπλ ηνπο επηζθέπηεο ζρεηηθά κε ην πνηεο ρψξεο ή πξννξηζκνί είλαη θαηαιιειφηεξνη γη απηέο. Να εδξαηψζνπλ απφ θνηλνχ ζπλεξγαζίεο κε θχξηα online ηαμηδησηηθά πξαθηνξεία θαη κε ηα θχξηα all-purpose portals λα παξέρνπλ ζπλδέζκνπο ζηα επίζεκα sites ησλ Οξγαληζκψλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ζε κηα δνκεκέλε βάζε, είηε απεπζείαο είηε κέζσ portals πξννξηζκψλ φπσο πξνηάζεθε παξαπάλσ. Γηα λα απνδψζνπλ νη παξαπάλσ πξνηάζεηο ζα πξέπεη νη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ λα δηαζθαιίζνπλ φηη ηα Web sites ηνπο ελζσκαηψλνπλ έλα ειάρηζην εχξνο πεξηερνκέλνπ θαη φηη ε πνηφηεηα θαη αθεξαηφηεηα ησλ δεδνκέλσλ είλαη εμαζθαιηζκέλε. Μέηξα ζαλ απηά, κπνξνχλ λα βνεζήζνπλ λα δηαζθαιηζηεί φηη νη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ είλαη παίθηεο κε επηξξνή ζηε λέα αγνξά ηνπ Internet. 6.2 Σα ςζηήμαηα Γιοίκηζηρ Πποοπιζμού Δίλαη γεληθά παξαδεθηφ φηη νη ηερλνινγίεο πιεξνθνξηθήο θαη επηθνηλσληψλ (I.C.T.s) αλήθνπλ ζηηο πην ζεκαληηθέο αλαθαιχςεηο γηα ηελ βηνκεραλία ηνπξηζκνχ θαη ηαμηδηψλ αθνχ πξνάγνπλ ηνλ ηξφπν πξνψζεζεο ησλ πξννξηζκψλ. (Sheldon, 1997, O Connor, 1999, Middleton, 2001). Οη νξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ έρνπλ ζπλεηδεηνπνηήζεη ηελ ρξεζηκφηεηα ησλ I.C.Ts, αθνχ επηηξέπνπλ ζηνπο νξγαληζκνχο λα ζηνρεχζνπλ πηζαλνχο πειάηεο άκεζα θαη επεξεάδνπλ ζεκαληηθά ηνλ ξφιν θαη ηελ δνκή ηνπο (Bennett, 1999). Χζηφζν, ηα πζηήκαηα Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ, (D.M.S.s) θαη ηα νινθιεξσκέλα απηνκαηνπνηεκέλα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα δηνίθεζεο θαη θξαηήζεσλ πξννξηζκνχ (D.I.C.I.R.M.Ss) έρνπλ ρξεζηκνπνηεζεί γηα λα δηεπθνιχλνπλ ηελ εζσηεξηθή Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 25

επηθνηλσλία ησλ νξγαληζκψλ φπσο θαη ηελ επηθνηλσλία ηνπο κε ζπλεξγάηεο θαη επηζθέπηεο (Buhalis, 2003, 1998). Σα πζηήκαηα Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ πεξηγξάθνληαη ζαλ ηελ δηαδηθαζία ζπιινγήο επεμεξγαζκέλεο δηαδξαζηηθά πξνζβάζηκεο πιεξνθνξίαο γηα έλα πξννξηζκφ (Buhalis & Spada, 2000). Ζ Sheldon (1997, p.159) νξίδεη ηα πζηήκαηα Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ή αιιηψο Πιεξνθνξηαθά πζηήκαηα Μάξθεηηλγθ Πξννξηζκνχ (Ritchie & Ritchie, 2002) σο κηα θαηαλνεηή βάζε δεδνκέλσλ ησλ εγκαηαζηάζεων ενόρ πποοπιζμού πος μποπεί να πποζπελαζηεί από ηαξιδιωηικούρ ζςμβούλοςρ και/ η ηοςρ ίδιοςρ ηοςρ ηαξιδιώηερ, είηε ζηον πποοπιζμό είηε ζηην πεπιοσή πποέλεςζηρ» Γειαδή κπνξεί λα ππνλνεζεί φηη ηα πζηήκαηα Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ απνηεινχληαη απφ κηα βάζε δεδνκέλσλ γηα πξντφληα ( γηα παξάδεηγκα πφινπο έιμεο, δηακνλή, ηαμηδησηηθέο πιεξνθνξίεο θιπ), κηα βάζε δεδνκέλσλ θαηαλαισηψλ ( απηψλ πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ή έρνπλ ρξεζηκνπνηήζεη ηελ βάζε δεδνκέλσλ) θαη έλα ζχζηεκα θξαηήζεσλ (Sussmann and Baker, 1996). Ζ Υξήζε ελφο Κεληξηθνχ ζπζηήκαηνο επεμεξγαζίαο απφ έλα νξγαληζκφ πξννξηζκνχ θάλεη εθηθηή ηε δηαλνκή πιεξνθνξίαο πνπ λα εκθαλίδεη ζπλνρή ζρεηηθά κε ραξαθηεξηζηηθά ηνπ πξννξηζκνχ θαη πνπ ζπλεηζθέξεη ζηνλ πξνγξακκαηηζκφ, ηελ δηνίθεζε θαη ην κάξθεηηλγθ πεξηνρψλ ζαλ ηνπξηζηηθέο νιφηεηεο ή επσλπκίεο.(buhalis, 2000, Ritchie & Ritchie, 2002). Έηζη, νη νξγαληζκνί πξννξηζκψλ θάλνπλ δπλαηή ηελ ελίζρπζε ηεο ζέζεο ηνπο ζηελ αγνξά θαη απμάλνπλ ην κεξίδην αγνξάο ηνπο. Οη εθαξκνγέο ησλ πζηεκάησλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ είλαη επσθειήο ηφζν γηα ηνπο πξνκεζεπηέο φζν θαη γηα ηνπο θαηαλαισηέο αθνχ ε επηθνηλσλία κεηαμχ ηνπο γίλεηαη πην άκεζε θαη αθξηβήο (Sussmann & Baker, 1996). Δπηπιένλ ε ρξήζε ησλ πζηεκάησλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ελδπλακψλεη ηελ αληαγσληζηηθφηεηα γηα ηηο κηθξνκεζαίεο επηρεηξήζεηο πνπ δελ έρνπλ ηα νηθνλνκηθά κέζα λα ιεηηνπξγήζνπλ ηα δηθά ηνπο ζπζηήκαηα θξαηήζεσλ ή λα αλαπηχμνπλ ηελ δηαδηθηπαθή ηνπο παξνπζία. αλ απνηέιεζκα νη κηθξνκεζαίεο επηρεηξήζεηο έρνπλ ηελ επθαηξία λα θεξδίζνπλ έιεγρν, θαζψο νη tour operators απφελδηακεζνπνηνχληαη, θαη λα πξνζεγγίζνπλ επξχηεξεο αγνξέο (Buhalis and Spada, 2000). 6.3 Ηλεκηπονικό Δπισειπείν και Οπγανιζμοί Γιοίκηζηρ Πποοπιζμού Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 26

Σν Ζιεθηξνληθφ Δπηρεηξείλ έρεη νξηζηεί σο «βειηηψλνληαο ηελ επηρείξεζε κέζσ ηεο ζπλδεζηκφηεηαο» (PriceWaterhouseCoopers) θαη «ηεο ρξήζεο ησλ ηερλνινγηψλ ηνπ internet γηα λα βειηησζνχλ θαη λα κεηαζρεκαηηζηνχλ νη βαζηθέο επηρεηξεζηαθέο δηαδηθαζίεο» Λακβάλνληαο απηνχο ηνπο δχν νξηζκνχο καδί, είλαη μεθάζαξν φηη γηα ηνπο ηνπξηζηηθνχο πξννξηζκνχο θαη επηρεηξήζεηο, ην ειεθηξνληθφ επηρεηξείλ ζρεηίδεηαη κε ηελ εθκεηάιιεπζε ησλ επθαηξηψλ ηεο βειηησκέλεο ζπλδεζηκφηεηαο ηφζν εξωηεπικά μέζω ηος internet φζν θαη ζην εζσηεξηθφ κέζσ ησλ intranets Ζ εμσηεξηθή δηάζηαζε αθνξά ζην κεηαζρεκαηηζκφ ηεο αιπζίδαο αμίαο (ζπλδένληαο ηνλ ηνπξηζηηθφ πξνκεζεπηή κε ηνλ θαηαλαισηή), θαη ηεο αιπζίδαο πξνζθνξάο (ζπλδένληαο ηνπο ηνπξηζηηθνχο πξνκεζεπηέο κε ηνπο δηθνχο ηνπο πξνκεζεπηέο). Έηζη κπνξνχκε λα κηιάκε γηα ειεθηξνληθφ κάξθεηηλγθ, ειεθηξνληθφ εκπφξην θαη ειεθηξνληθέο πξνκήζεηεο. Σν Ηλεκηπονικό Μάπκεηινγκ εθκεηαιιεχεηαη ην internet θαη άιιεο κνξθέο επηθνηλσλίαο γηα λα επηθνηλσλήζεη κε ηνλ πην απνηειεζκαηηθφ απφ άπνςε θφζηνπο ηξφπν κε ηηο νκάδεο ζηφρν θαη λα θάλεη δπλαηή ηελ ζπλεξγαζία κε άιινπο νξγαληζκνχο πνπ παξνπζηάδνπλ θνηλά ζπκθέξνληα. Σν Ηλεκηπονικό Δμπόπιο είλαη νη ελέξγεηεο πσιήζεσλ πνπ δηεμάγνληαη κέζα απφ ειεθηξνληθά θαλάιηα δηαλνκήο Οη Ηλεκηπονικέρ ππομήθειερ αθνξνχλ ζηε δηαδηθαζία αγνξάο επηηξέπνληαο ζε κηα επηρείξεζε λα ζπλδέζεη ηα επελδπηηθά θαη εθνδηαζηηθά ηεο ζπζηήκαηα κε ηα ζπζηήκαηα δηεθπεξαίσζεο παξαγγειηψλ θαη έθδνζεο ινγαξηαζκψλ ησλ πξνκεζεπηψλ ηεο. Απηφ φρη κφλν κεηψλεη ηα θφζηε ιφγσ ηεο απηνκαηνπνίεζεο αιιά δηεπθνιχλεη ηελ εχξεζε ησλ θαιχηεξσλ πξνκεζεπηψλ. Ζ εζσηεξηθή δηάζηαζε αθνξά ζην κεηαζρεκαηηζκφ ηνπ ηξφπνπ κε ηνλ νπνίν ν νξγαληζκφο ιεηηνπξγεί, θαζηζηψληαο δπλαηή ηε ιεηηνπξγία ηνπ κε έλα απφιπηα νινθιεξσκέλν ηξφπν κε ηε ρξήζε θνηλψλ ζπζηεκάησλ. Σν πξνζσπηθφ ελφο Οξγαληζκνχ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ κπνξεί λα εξγαζηεί απφ θνηλνχ πην απνηειεζκαηηθά, ηφζν γηα λα ζπιιέμεη πιεξνθνξίεο φζν θαη γηα λα ηηο ρξεζηκνπνηήζεη απνηειεζκαηηθά πξνσζψληαο ηε γλψζε θαη ηελ εμεηδίθεπζε. Σα εξγαιεία (εθαξκνγέο) πνπ κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ απφ θνηλνχ είλαη ε δηνίθεζε πεξηερνκέλνπ, ε δηνίθεζε πειαηεηαθψλ ζρέζεσλ (CRM), ε δηνίθεζε νηθνλνκηθψλ ζπζηεκάησλ θαη ηα ιεηηνπξγηθά ζπζηήκαηα ειέγρνπ. Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 27

Οη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα εθκεηαιιεπηνχλ ηηο ηερληθέο ηνπ Ζιεθηξνληθνχ Δπηρεηξείλ ζε θάζε ηκήκα ηνπο (π.ρ. πσιήζεηο, πιεξνθνξηθήο θιπ) Δλψ πξηλ θάζε έλα κπνξνχζε λα έρεη ηα δηθά ηνπ δεδνκέλα, εηδηθεπκέλα γηα θάζε ζθνπφ, ηψξα ππάξρνπλ κεγαιχηεξεο δπλαηφηεηεο επηθνηλσλίαο θαη αληαιιαγήο γλψζεο. Οη πξνεγκέλεο δηαδηθαζίεο ειεθηξνληθνχ επηρεηξείλ δίλνπλ ζηνλ νξγαληζκφ ηε δπλαηφηεηα λα κεγηζηνπνηήζεη ηα νθέιε απφ ηηο επθαηξίεο ηνπ εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο, ελψ ηα φξηα κεηαμχ εζσηεξηθψλ θαη εμσηεξηθψλ επηρεηξεζηαθψλ δηαδηθαζηψλ γίλνληαη πην ειαζηηθά. Σα νθέιε ινηπφλ απφ ην ειεθηξνληθφ επηρεηξείλ κπνξνχλ λα ζπλνςηζηνχλ σο εμήο: Πην απνηειεζκαηηθή νηθνλνκηθά επηθνηλσλία κε ηηο αγνξέο ζηφρνπο. Ζ αγνξά γηα ηνλ θαηαλαισηή γίλεηαη πην γξήγνξε θαη πην εχθνιε Βειηηψλνληαη νη ππεξεζίεο γηα ηνπο θαηαλαισηέο Μεηψλνληαη ηα θφζηε κέζα απφ πην απνηειεζκαηηθέο εζσηεξηθέο ιεηηνπξγίεο θαη δηαδηθαζία αγνξάο. Όπσο αλαθέξζεθε θαη παξαπάλσ ην Internet έρεη θέξεη επαλάζηαζε ζηε δηαλνκή ηεο ηνπξηζηηθήο πιεξνθνξίαο θαη ζηηο πσιήζεηο. Σν ζρήκα ηεο αιπζίδαο αμίαο (πεξηιακβάλνληαο δηαλνκή πιεξνθνξίαο φπσο θαη ζπλαιιαγέο) ηνπ ηαμηδηνχ θαη ηνπ ηνπξηζκνχ αιιάδεη απφ ηε βάζε. Σα ζρήκαηα 3 θαη 4 ην δείρλνπλ απηφ δηαγξακκαηηθά Σν ρήκα 3 παξέρεη κηα επξεία αλαπαξάζηαζε ησλ παξαδνζηαθψλ αιπζίδσλ κε ηε δνκή ησλ νξγαληζκψλ ηνπξηζκνχ λα ιεηηνπξγεί (ζε φξνπο ξνήο πιεξνθνξίαο θαη ζπλαιιαγψλ) ζε κεγάιε έθηαζε αλεμάξηεηα απφ ηνλ εκπνξηθφ ηνκέα. Γεληθά, ν εκπνξηθφο ηνκέαο, εηδηθά νη αεξνπνξηθέο εηαηξίεο θαη νη ζεκαληηθφηεξεο αιπζίδεο μελνδνρείσλ θάλνπλ επξεία ρξήζε ησλ ηερλνινγηψλ πιεξνθνξηθήο θαη επηθνηλσληψλ, ελψ ε αιπζίδα αμίαο ησλ Οξγαληζκψλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ θάλεη κφλν πεξηνξηζκέλε ρξήζε απηήο. Οη εκπνξηθέο αιπζίδεο έρνπλ θαλεί ηζρπξέο ζηηο ζπλαιιαγέο θαη αδχλακεο ζηελ παξνρή πιεξνθνξίαο ζρεηηθά κε ηνλ πξννξηζκφ. Με ηελ αιπζίδα ησλ Οξγαληζκψλ Γηνίθεζεο πξννξηζκνχ έρεη γίλεη ην αληίζεην. Γεληθά έρεη ππάξμεη απφ ιίγε σο θακία αιιειεπίδξαζε αλάκεζα ζηηο δχν απηέο νκάδεο αιπζίδσλ αμίαο. Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 28

ρήκα 3: Παξαδνζηαθή Αιπζίδα Αμίαο (TEAM adapted from Werthner and Ebner) Ζ θαηάζηαζε ηψξα αιιάδεη δεδνκέλνπ φηη ε ζπλνιηθή δνκή κεηαθηλείηαη ζε έλα αζηεξηζκφ αμίαο πνπ βαζίδεηαη ζην Internet φπσο θαίλεηαη ζην ζρήκα 4. Γεδνκέλεο ηεο αλνηρηήο, παγθφζκηαο πιαηθφξκαο ηνπ Internet θαη ηεο ηφζν επξχηεξεο δηαζεζηκφηεηαο ησλ ππνινγηζηψλ θαη ησλ δπλαηνηήησλ επηθνηλσλίαο, είλαη ηψξα πην ξεαιηζηηθφ γηα θάζε παίθηε κέζα ζην ζχζηεκα λα επηθνηλσλεί ειεθηξνληθά κε θάζε άιιν. Έηζη ζε έλα γεληθφ επίπεδν ππάξρεη ε επθαηξία γηα φιν θαη απμαλφκελε business-to-business (B2B) επηθνηλσλία θαη απμαλφκελεο απεπζείαο πσιήζεηο ζηνπο θαηαλαισηέο. Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 29

ρήκα 4: Αλαδπφκελν Αζηεξηζκφ αμίαο (By TEAM Based on a concept from IFITT Workshop, Sept 1998) Σν Internet παξέρεη έλα παγθνζκίσο δηαζέζηκν δίθηπν γηα επηθνηλσλία, παξέρνληαο ηε δπλαηφηεηα ζε επηρεηξήζεηο δηαθνξεηηθνχ ηχπνπ λα αληαιιάζζνπλ πιεξνθνξίεο θαη λα θάλνπλ ζπλαιιαγέο. Έηζη γίλεηαη εθηθηφ γηα παίθηεο ζε δηαθνξεηηθά ζεκεία ηεο αιπζίδαο αμίαο λα επηθνηλσλνχλ κεηαμχ ηνπο. Πην εηδηθά, νη επθαηξίεο πνπ παξνπζηάδνληαη γηα ηνπο Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ είλαη: Να Δγθαηαζηήζνπλ ειεθηξνληθνχο ζπλδέζκνπο κε ηνπο ηνπξηζηηθνχο πξνκεζεπηέο κέζα ζηνλ πξννξηζκφ γηα λα ηνπο δψζνπλ ηε δπλαηφηεηα λα δηαηεξήζνπλ ηηο δηθέο ηνπο πιεξνθνξίεο γηα ην πξντφλ θαη ηε δηαζεζηκφηεηα Να δξάζνπλ ζαλ ελδηάκεζνη ελνπνηψληαο φιε ηε γθάκα ησλ πξντφλησλ ηνπ πξννξηζκνχ (εηδηθά ηηο κηθξνκεζαίεο επηρεηξήζεηο, πνπ θπξίσο ρξεηάδνληαη ηελ ππνζηήξημε ησλ Οξγαληζκψλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ), θαη δηαλέκνληαο ην ειεθηξνληθά ζε πξαθηνξεία ηαμηδηψλ (online ή αιιηψο) θαη ζε άιινπο παίθηεο ζην εκπφξην ηαμηδηνχ ίζσο αθφκα θαη ζε GDS. πλνςίδνληαο, απηφ πνπ νπζηαζηηθά εμεηάδνπκε εδψ είλαη πσο νη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ απφ ηελ αιπζίδα αμίαο ζα κεηαβνχλ ζε έλα «αζηεξηζκφ Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 30

αμίαο». χκθσλα κε ηνπο Norman θαη Ramirez (1993) ζην ζεκεξηλφ αληαγσληζηηθφ θαη ζπλερψο κεηαβαιιφκελν πεξηβάιινλ, ε αμία δεκηνπξγείηαη κέζα απφ ηε ζπλιεηηνπξγία θαη ζπλεξγαζία φισλ ησλ κεξψλ ηνπ αζηεξηζκνχ πνπ πεξηιακβάλεη πξνκεζεπηέο, ζπλεξγαδφκελεο επηρεηξήζεηο, ζπκκαρίεο θαη πειάηεο. Σν θχξην ζηξαηεγηθφ θαζήθνλ φισλ απηψλ είλαη ε αλαδηακφξθσζε ησλ ξφισλ θαη ησλ ζρέζεσλ κεηαμχ ηνπο γηα ηε δεκηνπξγία αμίαο ζε λέεο κνξθέο θαη απφ λένπο θνξείο θαη ν βαζηθφο ζηξαηεγηθφο ζηφρνο ηνπο είλαη ε δεκηνπξγία ελφο νινέλα θαη θαιχηεξνπ ζπληαηξηάζκαηνο κεηαμχ ηθαλνηήησλ θαη πειαηψλ. Ζ ιεηηνπξγία θαη ε ζπλεξγαζία πνπ απαηηείηαη θαη πνπ δεκηνπξγεί αμία εληζρχεηαη απφ ηηο δπλαηφηεηεο πνπ πξνζθέξεη ε ζπλδεζηκφηεηα. Έηζη, έλαο Οξγαληζκφο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ρξεζηκνπνηψληαο ηηο λέεο ηερλνινγίεο θαη πην ζπγθεθξηκέλα ρξεζηκνπνηψληαο νινθιεξσκέλα ζπζηήκαηα δηνίθεζεο πξννξηζκνχ κπνξεί λα εθκεηαιιεπηεί ηα νθέιε ηεο ζπλδεζηκφηεηαο ηφζν εζσηεξηθά φζν θαη εμσηεξηθά, κπνξεί λα επηθνηλσλεί θαιχηεξα θαη απνηειεζκαηηθφηεξα κε ην εζσηεξηθφ θαη εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ, λα δεκηνπξγεί λέεο επθαηξίεο θαη ζε ηειηθή αλάιπζε λα δεκηνπξγεί κεγαιχηεξε αμία θαη άξα λα απνθηά αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα. (Β. Παπαδάθεο 2002) 6.3.1 Ολοκληπυμένα ςζηήμαηα Ηλεκηπονικού Δπισειπείν για ηοςρ ηοςπιζηικούρ πποοπιζμούρ Ο φξνο χζηεκα Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ρξεζηκνπνηείηαη ηα ηειεπηαία ρξφληα γηα λα πεξηγξάςεη ηελ ππνδνκή ελφο Οξγαληζκνχ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ζε ηερλνινγίεο πιεξνθνξηθήο. Τπάξρνπλ αξθεηνί δηαθνξεηηθνί νξηζκνί γηα ηα πζηήκαηα Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ, αλάινγα κε ηνλ ζθνπφ γηα ηνλ νπνίν έρεη ζρεδηαζηεί ην ζχζηεκα. Έηζη γηα παξάδεηγκα θάπνηνη ζεσξνχλ ηελ βάζε δεδνκέλσλ θαηαλαισηψλ θαη ηηο εθαξκνγέο κάξθεηηλγθ γηα ηε δηνίθεζε ζρέζεσλ σο ζεκαληηθφ ηκήκα ελφο ζπζηήκαηνο πξννξηζκνχ θαη άιινη φρη. Ζ δηαδηθαζία ζρεδηαζκνχ θαη εθαξκνγήο ελφο πζηήκαηνο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ είλαη πνιχπινθε, κηα θαη θαιείηαη κέζα απφ ηηο βάζεηο δεδνκέλσλ λα εθηειέζεη κηα ζεηξά απφ ζεκαληηθέο ιεηηνπξγίεο. Δπηπιένλ ζήκεξα φηαλ έλαο Οξγαληζκφο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ εγθαζηζηά έλα χζηεκα Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ, ηνweb θαη νη ειεθηξνληθέο ιεηηνπξγίεο κάξθεηηλγθ αλαγλσξίδνληαη ζαλ ζεκαληηθά ζηνηρεία πνπ πξέπεη λα ελζσκαησζνχλ. Σν Web site ζα πξέπεη λα ρξεζηκνπνηεί ηηο βάζεηο δεδνκέλσλ ησλ πξντφλησλ ζε κηα δηαδξαζηηθή, ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν βάζε. Με άιια Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 31

ιφγηα φηαλ έλαο ρξήζηεο δεηάεη ζπγθεθξηκέλεο πιεξνθνξίεο ζα πξέπεη απηέο λα αλαζχξνληαη απφ ηε θεληξηθή βάζε δεδνκέλσλ θαη λα είλαη απνιχησο ζχγρξνλεο. Πεγαίλνληαο ηα πξάγκαηα έλα βήκα καθξχηεξα ζα ιέγακε φηη ζήκεξα αλαπηχζζνληαη πζηήκαηα Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ, φπνπ πιεξνθνξίεο, θξαηήζεηο θαη άιιεο ιεηηνπξγίεο ηνπ ζπζηήκαηνο κπνξνχλ λα πξνζπειαζηνχλ θαη λα ιεηηνπξγεζνχλ απφ ην Web απφ θαζνξηζκέλεο νκάδεο ρξεζηψλ κέζσ extranet. Έηζη γηα παξάδεηγκα, ην πξνζσπηθφ ελφο γξαθείνπ ηνπξηζηηθψλ πιεξνθνξηψλ κπνξεί λα ρξεζηκνπνηήζεη ηνλ Web browser γηα λα έρεη πξφζβαζε ζην ζχζηεκα θαη λα παξέρεη πιεξνθνξίεο θαη λα θάλεη θξαηήζεηο γηα ηνπο πειάηεο, ή έλαο μελνδφρνο κπνξεί λα κπαίλεη ζην ζχζηεκα γηα λα αλαλεψλεη ηηο πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε ηε δηαζεζηκφηεηα θιπ Γεδνκέλνπ ηνπ ρακεινχ θφζηνπο ηεο πξφζβαζεο, ε ρξήζε ηνπ ζπζηήκαηνο κπνξεί λα εμαπισζεί. Οη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ δελ ιεηηνπξγνχλ ζε απνκφλσζε. Απνηεινχλ κέξνο επξχηεξσλ δηθηχσλ θαη ζπλεξγαζηψλ. Οη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ κέζα ζε κηα ρψξα έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα ιεηηνπξγήζνπλ απφ θνηλνχ ζπζηήκαηα ειεθηξνληθνχ επηρεηξείλ, απηφ φκσο απαηηεί θνηλέο πξνζεγγίζεηο ηδαληθά θνηλφ ινγηζκφ θαη δνκέο βάζεσλ δεδνκέλσλ θαη ζίγνπξα ηνπιάρηζηνλ θνηλά ηερληθά πξφηππα θαη ηχπν πεξηερνκέλνπ. Ζ πξφζβαζε ζε ηέηνηα δίθηπα κπνξεί λα γίλεηαη απφ: Καηάιιεινπο νξγαληζκνχο ζην δεκφζην ηνκέα πνπ έρνπλ θάπνηα ζπκθέξνληα ζην ηνπξηζκφ ηξαηεγηθνχο ζπλεξγάηεο ζηνλ ηδησηηθφ ηνκέα π. ρ Δκπνξηθφ επηκειεηήξην Κνηλσληθνχο θνξείο ζρνιεία, παλεπηζηήκηα πνιηηηζηηθνί ζχιινγνη, θιπ Δπίζεο κηα θαιή επθαηξία ειεθηξνληθνχ επηρεηξείλ γηα ηνπο Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ είλαη ε δηαδηθηχσζε ησλ δηθψλ ηνπο Σνπξηζηηθψλ Γξαθείσλ πιεξνθνξηψλ θαη ηειεθσληθψλ θέληξσλ κέζα ζε κηα ρψξα ή κηα πεξηνρή γηα αληαιιαγή πιεξνθνξηψλ θαη θξαηήζεηο. Μηα άιιε ζεκαληηθή ζπλεξγαζία είλαη κε ηνπο ηνπξηζηηθνχο πξνκεζεπηέο, θπξίσο απηνχο πνπ πξνζθέξνπλ δηακνλή κέζα ζηνλ νξγαληζκφ. Οη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ έρνπλ αθφκα ηε δπλαηφηεηα λα ζπλδεζνχλ κε δίθηπα άιισλ πξνκεζεπηψλ πνπ ελεξγνπνηνχληαη ζην δηαδίθηπν φπσο ππεξεζίεο κεηαθνξψλ, δηνξγαλσηέο εθδξνκψλ, δηνξγαλσηέο event θαη θεζηηβάι, ζέαηξα, θιπ. Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 32

Σέινο εγθαζηζηψληαο λέα ζπζηήκαηα ειεθηξνληθνχ επηρεηξείλ ππάξρεη ε δπλαηφηεηα γηα ζηξαηεγηθέο ζπλεξγαζίεο κε εηαηξίεο πνπ κπνξεί λα κελ εκπιέθνληαη άκεζα κε ηνλ ηνπξηζκφ απηή ηε ζηηγκή άιια ζα κπνξνχζαλ λα έρνπλ έκκεζν φθεινο απφ απηφλ. Γηα παξάδεηγκα κε εηαηξίεο ηειεπηθνηλσληψλ πνπ ελδηαθέξνληαη γηα ηελ παξνρή δηθηχσζεο, ηελ αλάπηπμε ζπζηεκάησλ θαη ηελ πξνκήζεηα ππεξεζηψλ ηερλνινγίεο πιεξνθνξηθήο θαη επηθνηλσληψλ ζε ηνπξηζηηθέο επηρεηξήζεηο. ε θάπνηεο πεξηπηψζεηο κπνξνχλ λα πξνζθέξνπλ δηαλνκή κέζσ ησλ δηθψλ ηνπο θχξησλ Web portals. Ζ πξφθιεζε γηα ηνπο Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ είλαη λα παξέρνπλ ζπζηήκαηα ηερλνινγηψλ πιεξνθνξηθήο θαη επηθνηλσληψλ πνπ ζα θαηαζηήζνπλ δπλαηφ γη απηνχο λα εθπιεξψζνπλ ηνλ ξφιν ηνπο ζην δίθηπν αμίαο. Γηα λα εθπιεξψζνπλ ηνλ ξφιν ηνπο απηφ, νη ππνδνκέο ησλ ηερλνινγηψλ πιεξνθνξηθήο θαη επηθνηλσληψλ γηα ηνπο Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ αιιάδνπλ. Έηζη, απφ ηα θάζεηα νινθιεξσκέλα ζπζηήκαηα πνπ είραλ αλαπηπρζεί ζε θάπνηνπο πξννξηζκνχο ηε δεθαεηία ηνπ 90 κεηαβαίλνπκε ζε «Web-enabled, modular, networked systems». Με απηά ηα ζπζηήκαηα νη ρξήζηεο ρξεηάδνληαη κφλν έλα Web browser γηα λα έρνπλ πξφζβαζε ζε βάζεηο δεδνκέλσλ θαη ιεηηνπξγίεο κέζσ ηνπ Web ή κέζσ ησλ intranets ησλ νξγαληζκψλ. Έλα νινθιεξσκέλν χζηεκα Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ζα πξέπεη λα ππνζηεξίδεη φρη κφλν ην Web site ελφο Οξγαληζκνχ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ αιιά θαη κηα επξεία γθάκα άιισλ εθαξκνγψλ πξνψζεζεο, κάξθεηηλγθ θαη πσιήζεσλ θαζψο θαη κηα ζεηξά απφ άιιεο ιεηηνπξγίεο ηνπ νξγαληζκνχ: Δλδεηθηηθά, νη ππεξεζίεο ελφο ηέηνηνπ ζπζηήκαηνο ζα πξέπεη λα πεξηιακβάλνπλ: Αλαδήηεζε Πιεξνθνξίαο αλά θαηεγνξία, γεσγξαθηθή πεξηνρή, ιέμε θιεηδί, θιπ ρεδηαζκφ Γξνκνινγίνπ Κξαηήζεηο Γηνίθεζε βάζεο δεδνκέλσλ πειάηε/ πεξηερνκέλνπ Γηνίθεζε Πειαηεηαθψλ ρέζεσλ Push marketing Έξεπλα αγνξάο θαη αλάιπζε Βηβιηνζήθε κε εηθφλεο Γεκνζίεπζε ζε ειεθηξνληθά θαη παξαδνζηαθά θαλάιηα Γηνίθεζε θαη ζρεδηαζκφο εθδειψζεσλ Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 33

Δπεμεξγαζία θαη δηνίθεζε δεδνκέλσλ Υξεκαηννηθνλνκηθή Γηνίθεζε Πιεξνθνξηαθά πζηήκαηα Γηνίθεζεο θαη αμηνιφγεζε απφδνζεο Πξφζβαζε ζε πεγέο ηξίησλ κεξψλ, φπσο ν θαηξφο ηα δξνκνιφγηα ησλ κέζσλ κεηαθνξάο θαη ν ζρεδηαζκφο ηαμηδηνχ, θξαηήζεηο εηζηηεξίσλ ζεάηξνπ θαη εθδειψζεσλ ρεδηαζκφο θαη παξαγσγή έληππνπ πιηθνχ Τπεξεζίεο ηειεθσληθνχ θέληξνπ (πιεξνθνξίεο θαη θξαηήζεηο) Κηφζθηα πιεξνθνξίεο θαη online θξαηήζεηο Γηαδξαζηηθή ηειεφξαζε πνιπκεζηθή πιεξνθνξία θαη online θξαηήζεηο Πεξηερφκελν γηα CD-ROMs Παξνρή δεδνκέλσλ ζε ηξίηνπο π.ρ. εθδφηεο, Μ.Μ.Δ. θιπ πλεδξηαθφ Μάξθεηηλγθ Ξελάγεζε ζηε πεξηνρή Γηνίθεζε ηνπξηζηηθψλ πξνκεζεπηψλ Λεηηνπξγίεο γξαθείνπ πεξηιακβαλνκέλσλ παξνπζηάζεσλ, e-mail, θιπ. E-learning E-consulting Knowledge Management Βιέπνπκε ινηπφλ φηη έλα Οινθιεξσκέλν χζηεκα Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ είλαη έλα πιεξνθνξηαθφ ζχζηεκα, πνπ επηηξέπεη ηε ζπιινγή θαη ηελ επεμεξγαζία κηα επξείαο γθάκαο δεδνκέλσλ. Σν ζεκαληηθφηεξν φκσο είλαη φηη κέζσ ηεο ζπλδεζηκφηεηαο επλνείηαη ηφζν ε αμηνπνίεζε ησλ δεδνκέλσλ απηψλ απφ πνιιέο δηαθνξεηηθέο νκάδεο ρξεζηψλ θαη γηα δηαθνξεηηθνχο ζθνπνχο φζν θαη ε αληαιιαγή δεδνκέλσλ κε φινπο ηνπο θνξείο πνπ ζπλεξγάδνληαη. 6.3.2 Οπγανιζμοί Γιοίκηζηρ Πποοπιζμού και Ηλεκηπονικό Μάπκεηινγκ Σν Ζιεθηξνληθφ Μάξθεηηλγθ πξνζθέξεη ζηνπο Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ηε ξεαιηζηηθή δπλαηφηεηα λα πξνζεγγίζνπλ έλα πνιχ επξχηεξν θνηλφ απφ πξηλ, θαη πεξηιακβάλεη κηα επξεία γθάκα ελεξγεηψλ. Ο παξάγνληαο θιεηδί είλαη ε απνηειεζκαηηθφηεηα ζε φηη αθνξά ζην θφζηνο ηνπ Internet. πγθεθξηκέλα κπνξεί λα Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 34

ρξεζηκνπνηεζεί ην Web ζαλ κεραληζκφο γηα δεκνζίεπζε πιεξνθνξίαο θαη παξνρή ζπλαιιαθηηθήο ηθαλφηεηαο γηα ηνπο πειάηεο, θαη ην email, ζαλ κέζν γηα απνζηνιή πιεξνθνξηψλ θαη πξνζθνξψλ κε άκεζν ηξφπν, θηελά θαη ζχληνκα. Σν Ζιεθηξνληθφ Μάξθεηηλγθ πξέπεη λα δνπιεχεη ζε αξκνλία κε ηηο off-line κάξθεηηλγθ δξαζηεξηφηεηεο. Έλα απφ ηα θχξηα πιενλεθηήκαηα ηνπ Ζιεθηξνληθνχ Μάξθεηηλγθ είλαη ε ηθαλφηεηα γηα ηνπο Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ λα δεζεί κε ηνπο πειάηεο ζε κία βάζε «έλαο πξνο έλα» αιιά κπνξεί επίζεο λα ρξεζηκνπνηεζεί γηα λα πξνσζήζεη «έλαο πξνο πνιινχο» δξαζηεξηφηεηεο ηε ζηηγκή πνπ κεγάινο αξηζκφο δπλεηηθψλ επηζθεπηψλ κπνξεί λα επηζθεθηεί ην Web site ελφο Οξγαληζκνχ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ. Παξαθάησ παξαηίζεληαη κεξηθέο απφ ηηο ηερληθέο ειεθηξνληθνχ Μάξθεηηλγθ πνπ έρεη έλαο Οξγαληζκφο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ζηε δηάζεζε ηνπ. 1. Push marketing - e-mail campaigns Μηα θακπάληα «push marketing» πεξηιακβάλεη ηνλ θαζνξηζκφ ζπγθεθξηκέλσλ πειαηψλ απφ κηα βάζε δεδνκέλσλ ή κηα αγνξαζκέλε ιίζηα θαη ην λα ζηαιζεί ζε απηνχο έλα e-mail κε ζπγθεθξηκέλν ζθνπφ. Θα κπνξνχζε λα είλαη κηα εηδνπνίεζε γηα κηα εηδηθή πξνζθνξά ή ζα κπνξνχζε λα είλαη έλα κεληαίν newsletter. Μεξηθέο θνξέο ην κήλπκα βξίζθεηαη ζην ίδην ην e-mail ή κπνξεί λα είλαη έλα εηδνπνηεηήξην e-mail πνπ ελζαξξχλεη ηνλ αλαγλψζηε λα κεηαβεί ζε κηα ζπγθεθξηκέλε ζειίδα ηνπ ηζηνηφπνπ. Γηα λα νξγαλσζεί κηα ηέηνηα θακπάληα αθνινπζείηαη κηα παξφκνηα δηαδηθαζία κε ηελ παξαδνζηαθή δηαθεκηζηηθή θακπάληα. Δίλαη αλαγθαία κηα πξνζθνξά, έλαο κεραληζκφο γηα λα ηελ επηθνηλσλήζεηο (π.ρ κηα ηζηνζειίδα, έλα θπιιάδην θιπ) θαη κηα κέζνδν γηα λα θέξεηο ηελ πξνζθνξά ζην θνηλφ (εδψ ην e-mail.) Πξέπεη λα ζεκεησζεί σζηφζν φηη δεδνκέλνπ φηη ην θφζηνο είλαη κεγάιν, είλαη ζεκαληηθφ λα αμηνινγεζεί ε πεξίπησζε ζπλεξγαζίαο κε πξαθηνξείν. 7. Online Clubs Πνιιά Web sites πξννξηζκψλ δίλνπλ ζηνλ ρξήζηε ηε δπλαηφηεηα λα γίλεη κέινο ελφο εηδηθνχ club πνπ παξέρεη νθέιε πξνζηηζέκελεο αμίαο. Ζ εγγξαθή ζπλήζσο είλαη δσξεάλ, αιιά πεξηιακβάλεη ηελ παξνρή πξνζσπηθψλ ζηνηρείσλ ηνπ ρξήζηε πνπ ζηε ζπλέρεηα ζα ζπιιερζνχλ απφ ηνλ νξγαληζκφ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ γηα λα ρξεζηκνπνηεζνχλ ζηε Γηνίθεζε Πειαηεηαθψλ ρέζεσλ. 8. Δμαηνκίθεπζε ησλ ιεηηνπξγηψλ ηεο Αξρηθήο ειίδαο (home page) Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 35

Μεξηθά sites πξνζθέξνπλ ηε δπλαηφηεηα ζην ρξήζηε λα εμαηνκηθεχζεη ηελ αξρηθή ζειίδα ψζηε λα πξνζαξκφδεηαη ζηηο εμεηδηθεπκέλεο ηνπο αλάγθεο. Καη ζε απηή ηε πεξίπησζε απαηηνχληαη πξνζσπηθέο πιεξνθνξίεο ησλ ρξεζηψλ (π.ρ ελδηαθέξνληα, ζπκπάζεηεο θαη αληηπάζεηεο θιπ) ηα νπνία θξαηνχληαη γηα επεμεξγαζία θαη κειινληηθή ρξήζε. 9. Απνζηνιή επρεηεξίσλ κελπκάησλ Πνιιά sites πξνζθέξνπλ ηε δπλαηφηεηα λα ζηείιεηο κηα ειεθηξνληθή θάξηα ή επρέο απφ ην site ζε φπνηνλ ζειήζεηο (θίινπο, γλσζηνχο θιπ). Με απηφ ηνλ ηξφπν νη παξαιήπηεο απνθηνχλ κηα επαθή κε ηνλ πξννξηζκφ θαη ν Οξγαληζκφο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ απμάλεη ηνπο δπλεηηθνχο ηνπ επηζθέπηεο. 10. Σαμηδησηηθέο Ηζηνξίεο θαη Αλαζθνπήζεηο Έλα ηαμίδη είλαη κηα ηφζν πξνζσπηθή ηζηνξία πνπ είλαη δηαζθεδαζηηθφ λα ελζαξξχλνληαη νη επηζθέπηεο λα ζηέιλνπλ θσηνγξαθίεο απφ ηελ ηειεπηαία ηνπο επίζθεςε ή λα γξάςνπλ έλα κηθξφ άξζξν γηα ην ηαμίδη ηνπο ην νπνίν λα δεκνζηεχεηαη ζηελ ηζηνζειίδα ψζηε λα ην δηαβάδνπλ θαη άιινη. Γεδνκέλνπ φκσο φηη γηα λα δεκηνπξγείηαη θαιή εηθφλα γηα ηνλ πξννξηζκφ ηα άξζξα απηά πξέπεη λα εκπεξηέρνπλ ζεηηθέο εκπεηξίεο, ην πεξηερφκελν ηνπο πξέπεη λα ειέγρεηαη. 11. Πίλαθαο Αλαθνηλψζεσλ θαη Γσκάηηα πλνκηιίαο (chat rooms) Μπνξεί λα δεκηνπξγεζεί online θνηλφηεηα ζην site ηνπ πξννξηζκνχ θηινμελψληαο έλα πίλαθα αλαθνηλψζεσλ ή έλα δσκάηην ζπλνκηιίαο. Απηφ επηηξέπεη ζηνπο ρξήζηεο λα κηιήζνπλ κεηαμχ ηνπο ή λα αληαπνθξηζνχλ ζε ζπγθεθξηκέλα δεηήκαηα. ε πνιιέο πεξηπηψζεηο πξηλ ηε ζπκκεηνρή δεηείηαη εγγξαθή πνπ ηζνδπλακεί κε άιιε κηα επθαηξία ζπιινγήο δεδνκέλσλ. 12. Φφξκεο Αλαηξνθνδφηεζεο Κάπνηα sites δεηνχλ απφ ηνπο ρξήζηεο λα δψζνπλ αλαηξνθνδφηεζε ζηνλ Οξγαληζκφ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ γηα ηελ επίζθεςή ηνπο ή αθφκα θαη γηα ην ίδην ην site. Δίλαη ζεκαληηθφ ε θφξκα απηή λα ζρεδηαζηεί έηζη ψζηε λα ιακβάλεη έλα ειάρηζην πνζφ δεδνκέλσλ πνπ θάλεη εθηθηή ηελ απάληεζε. Όια ηα δεδνκέλα θπζηθά κπνξνχλ λα αμηνπνηεζνχλ απφ ηε βάζε δεδνκέλσλ ησλ πειαηψλ. 13. Δξσηήκαηα θαη ζπιινγή δεδνκέλσλ πσιήζεσλ Πνιινί θαηαλαισηέο ζα επηθνηλσλήζνπλ κε ηνλ πξννξηζκφ κέζσ ηειεθψλνπ ή θάλνληαο κηα επίζθεςε ζε έλα γξαθείν πιεξνθνξηψλ. ε θάζε πεξίπησζε είλαη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 36

ζεκαληηθή ε ζπιινγή δεδνκέλσλ γηα ηε βάζε δεδνκέλσλ ησλ πειαηψλ πξνθεηκέλνπ λα θαζνξηζηεί πσο ζα πξνζεγγηζηνχλ ζην κέιινλ. 14. Text chat Δίλαη έλαο ηξφπνο πνπ θαζηζηά δπλαηή ηελ γξήγνξε θαη θηελή επηθνηλσλία κε ηνλ πξννξηζκφ αθνχ θαζηζηά δπλαηή ηελ άκεζε απνζηνιή γξαπηνχ κελχκαηνο. 15. Call me buttons Κάπνηνη πξννξηζκνί έρνπλ θνπκπηά Call Me ζην Web site ηνπο κε ην νπνίν δεηάο απφ ηνλ Οξγαληζκφ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ λα ζε θαιέζεη θαζνξίδνληαο ζε πφζν ρξφλν θαη ζε πνηα γιψζζα. 16. Γηαγσληζκνί, θνπίδ θαη δεκνπξαζίεο Σν λα πξνζθαιείο ηνπο ρξήζηεο λα ζπκκεηέρνπλ ζε δηαγσληζκνχο ή θνπίδ είλαη έλαο άιινο ηξφπνο λα ηνπο ελζαξξχλεηο λα ζνπ δψζνπλ ηα πξνζσπηθά ηνπο ζηνηρεία, ελψ επίζεο πξνζθέξεηο θάηη πνπ πξνθαιεί ην ελδηαθέξνλ θαη παξαθηλεί ηνπο ρξήζηεο λα κείλνπλ παξαπάλσ θαη λα μαλαεπηζθεθηνχλ ην site. 17. Cookies Έλα cookie είλαη έλα απιφ αξρείν δεδνκέλσλ πνπ ζηέιλεηαη ζηνλ ππνινγηζηή ηνπ ρξήζηε φηαλ κπαίλεη ζε κηα ηζηνζειίδα. Απφ ηε ζηηγκή πνπ ην cookie έρεη ζηαιζεί επηηξέπεη λα θαηαγξάθεηο ηηο θηλήζεηο ηνπ ρξήζηε. 6.3.2.1 Γιοίκηζη Πελαηειακών σέζευν για Οπγανιζμούρ Γιοίκηζηρ Πποοπιζμού Μηα πνιχ ζεκαληηθή πιεπξά ηνπ ειεθηξνληθνχ επηρεηξείλ θαη ηνπ ειεθηξνληθνχ Μάξθεηηλγθ είλαη ε Γηνίθεζε Πειαηεηαθψλ ρέζεσλ (CRM). Ζ Γηνίθεζε Πειαηεηαθψλ ρέζεσλ είλαη κηα απνηειεζκαηηθή θαη νηθνλνκηθά απνδνηηθή πξνζέγγηζε (θαηά θάπνηνπο απνηειεί θηινζνθία) πνπ πξεζβεχεη φηη ε γλψζε θαη ε αλάπηπμε ζρέζεο κε ηνπο πειάηεο είλαη ην θιεηδί γηα ηε κεγηζηνπνίεζε ησλ επθαηξηψλ πψιεζεο, θπξίσο κέζσ ησλ επαλαιακβαλφκελσλ πσιήζεσλ. Οη αξρέο ηεο Γηνίθεζεο Πειαηεηαθψλ ρέζεσλ κπνξνχλ λα εθαξκνζηνχλ ζηνπο πειάηεο θάζε ηχπνπ είηε είλαη ηειηθνί θαηαλαισηέο είηε είλαη ελδηάκεζνη θαη αμίδεη ηδηαίηεξεο πξνζνρήο γηαηί πξνζθέξεη ηε βάζε γηα ηελ επαλεζηίαζε θαη αλαδφκεζε φινπ ηνπ νξγαληζκνχ. Σν CRM δελ είλαη έλα κνληέιν πνπ κπνξεί απιά λα πξνζηεζεί ζηηο δξαζηεξηφηεηεο ηνπ νξγαληζκνχ. Δίλαη κηα θηινζνθία πνπ πξέπεη λα ελαξκνλίδεηαη θαη λα δηέπεη φιε ηελ ιεηηνπξγία ηεο επηρείξεζεο αιιά θαη λα ελζσκαηψλεηαη ζηελ θνπιηνχξα ηεο. Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 37

Όπσο γηα ην ειεθηξνληθφ επηρεηξείλ έηζη θαη γηα ε Γηνίθεζεο Πειαηεηαθψλ ρέζεσλ ππάξρνπλ πνιινί νξηζκνί. Απηφο πνπ ρξεζηκνπνηείηαη απφ ην Nykamp Consulting Group, ην λα νξακαηίδεζαη φιεο ηηο επαθέο ζνπ κε ηνπο πειάηεο ή ηνπο δπλεηηθνχο πειάηεο» δίλεη ηελ νπζία ηνπ ηη είλαη ε Γηνίθεζε Πειαηεηαθψλ ρέζεσλ ζε ιίγεο ιέμεηο. Ζ Γηνίθεζε Πειαηεηαθψλ ρέζεσλ εκπεξηέρεη ηελ αλάπηπμε βαζηάο γλψζεο γηα ηνπο πειάηεο ή γεληθφηεξα γηα νπνηνλδήπνηε έξρεηαη ζε επαθή κε ηελ επηρείξεζε ή ηνλ νξγαληζκφ. ηε πεξίπησζε ησλ πειαηψλ, απηή ε πιεξνθφξεζε ινγηθά ζα πξέπεη λα πεξηιακβάλεη ην θνηλσληθφ δεκνγξαθηθφ ηνπο πξνθίι, ηα ελδηαθέξνληα θαη δξάζεηο, παξειζφληα θαη πηζαλά κειινληηθά αηηήκαηα θιπ Με απηνχ ηνπ είδνπο ηηο πιεξνθνξίεο ε Γηνίθεζε Πειαηεηαθψλ ρέζεσλ είλαη δπλαηφ λα: Έρεη ηελ απαξαίηεηε γλψζε ψζηε λα κπνξεί λα αληαπνθξηζεί ζηα αηηήκαηα πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ πξνζθνξά ππεξεζηψλ Γξα πξν-δξαζηηθά ζηνρεχνληαο ζηνπο πειάηεο κε ηηο θαιχηεξεο πξννπηηθέο φζνλ αθνξά ζε κειινληηθέο πσιήζεηο κε πξντφληα εμεηδηθεπκέλα θαη θαηάιιεια γηα ηηο αλάγθεο ηνπο. Δίλαη ηθαλή λα εγθαζηδξχζεη ηε βάζε γηα κηα ζρέζε δσήο θαη λα δηαζθαιίδεη ηε δηαηήξεζε ηεο αθφκα θαη φηαλ εκπιέθνληαη ζπλαιιαγέο Οη ζρέζεηο ζα έπξεπε λα αλαπηχζζνληαη θαηά ηε δηάξθεηα ηνπ ρξφλνπ ζαλ απνηέιεζκα ηεο επαθήο κέζσ δηαθνξεηηθψλ θαλαιηψλ, πξνυπνζέηνληαο φηη φιν ην πξνζσπηθφ πνπ ζπλαιιάζζεηαη κε πειάηεο έρεη πξφζβαζε ζηελ ίδηα βάζε δεδνκέλσλ ησλ πειαηψλ. Μέζα ζην πιαίζην ησλ ηνπξηζηηθψλ πξννξηζκψλ, ζθνπφο ζα πξέπεη λα είλαη λα δηαηεξεζεί ε ζρέζε κε ηνπο θαηαλαισηέο πξηλ, θαηά ηε δηάξθεηα θαη κεηά ηελ επίζθεςε, κέζα απφ ηνλ ηζηφηνπν, ην ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν, ηα ηειεθσληθά θέληξα, ηα γξαθεία ηνπξηζκνχ γηα πιεξνθνξίεο, θιπ Σν εξψηεκα εδψ είλαη πσο εθαξκφδνπκε ηε Γηνίθεζε Πειαηεηαθψλ ρέζεσλ κέζα ζην πιαίζην ησλ νξγαληζκψλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ. Έλα ζεκείν εθθίλεζεο είλαη λα θαζνξίζνπκε ηα δπλεηηθά ζεκεία επαθήο πνπ έλαο νξγαληζκφο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ κπνξεί λα έρεη κε ηνπο πειάηεο ηνπ. Ζ εθαξκνγή ηεο Γηνίθεζεο Πειαηεηαθψλ ρέζεσλ πεξηιακβάλεη ηε ρξήζε εηδηθεπκέλνπ ινγηζκηθνχ ηερλνινγηψλ πιεξνθνξηθήο θαη βάζεηο δεδνκέλσλ γηα λα δηαηεξήζεη κηα εμαηνκηθεπκέλε ζρέζε πνπ ζα επηηξέπεη ηελ χπαξμε αιιειεπίδξαζεο Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 38

κε ηνπο πειάηεο ή ηνπο δπλεηηθνχο πειάηεο κέζσ ηαρπδξνκείνπ, ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ, Web, ηειεθψλνπ ή πξνζσπηθήο επαθήο Ζ Γηνίθεζε Πειαηεηαθψλ ρέζεσλ ζπλήζσο εθαξκφδεηαη ζε πεξηπηψζεηο φπνπ νη πειάηεο κπνξνχλ δπλεηηθά λα επαλαιάβνπλ ηελ αγνξά ζε κηα ηαθηηθή βάζε. Γηα πνιινχο πξννξηζκνχο, εηδηθά γη απηνχο πνπ ραξαθηεξίδνληαη απφ ηελ κεγάιε απφζηαζε πνπ πξέπεη λα δηαλχζεη θάπνηνο γηα λα ηνπο επηζθεθηεί, απηφ δελ ζπλεζίδεηαη θαη είλαη απίζαλν λα ηνπο επηζθεθηεί θαλείο πεξηζζφηεξεο απφ κηα θνξά ηα πέληε ή ηα δέθα ρξφληα. Απηφ δε ζεκαίλεη φηη δελ κπνξεί ζε απηέο ηηο πεξηπηψζεηο λα πηνζεηεζεί ε Γηνίθεζε Πειαηεηαθψλ ρέζεσλ αληίζεηα κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεζεί γηα λα ζηεξίμεη ηελ ζηξαηεγηθή κάξθεηηλγθ πνπ αθνινπζείηαη. Έηζη έλαο ηέηνηνο πξννξηζκφο κπνξεί λα πείζεη κε ειθπζηηθέο πξνζθνξέο παιηνχο επηζθέπηεο λα ηνλ μαλαεπηζθεθηνχλ, κπνξεί λα ηνπο ελζαξξχλεη λα ζπζηήζνπλ ηνλ πξννξηζκφ θαη λα ελεξγήζνπλ σο δηαθεκηζηέο ηνπ κέζα απφ κηα ινγηθή «word of mouth» ή κπνξεί λα βξεη ζηνηρεία δπλεηηθψλ επηζθεπηψλ θαη λα επηθεληξψζεη ηηο πξνζπάζεηεο ηνπ ζην λα ηνπο πξνζεγγίζεη. 6.3.2.2 Ανάπηςξη Web Site Τπάξρνπλ ζήκεξα ρηιηάδεο Web sites πξννξηζκψλ ζην World Wide Web. Κάπνηα είλαη εκπνξηθά αιιά πνιιά έρνπλ αλαπηπρζεί απφ Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ. Οη εζληθνί Οξγαληζκνί Σνπξηζκνχ πξνσζνχλ ρψξεο ζην ζχλνιφ ηνπο, αιιά αθφκα θαη κηθξέο πφιεηο ή ρσξηά έρνπλ κηα online παξνπζία. Πνιινί Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ έρνπλ θαζπζηεξήζεη λα νινθιεξψζνπλ ηηο online δξαζηεξηφηεηεο ηνπο ζην γεληθφηεξν πιαίζην ησλ ζηξαηεγηθψλ κάξθεηηλγθ. πρλά ηα Web sites αλαπηχζζνληαη απφ ην πξνζσπηθφ ηνπ ηκήκαηνο πιεξνθνξηθήο, παξά απφ ην ηκήκα κάξθεηηλγθ ή αθφκα ρεηξφηεξα πνιιά sites πξννξηζκψλ έρνπλ αλαπηπρζεί απφ αλζξψπνπο ζαλ ρφκπη. Ζ εηθφλα αιιάδεη ηψξα θαζψο νη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ αλαγλσξίδνπλ ηελ ζπνπδαηφηεηα ηνπ ειεθηξνληθνχ κάξθεηηλγθ θαη αξρίδνπλ λα βιέπνπλ ηηο online δξαζηεξηφηεηεο ηνπο ζαλ ζεκαληηθφ παξάγνληα γηα ηελ γεληθφηεξε επηρεηξεκαηηθή ηνπο ζηξαηεγηθή. Ζ αλάιπζε ησλ web-siteο ησλ νξγαληζκψλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ηνλίδεη φηη νη ζεκαληηθέο ιεηηνπξγίεο είλαη: Γεληθή Γεκνζηφηεηα: παξέρεη κηα βαζηθή δηαδηθηπαθή παξνπζία, δηάδξαζε θαη ππνζηεξηθηηθή πιεξνθφξεζε Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 39

Γηαθήκηζε πξντφλησλ / Τπεξεζηψλ: Γηαθεκίδεη ηα ηνπηθά ηνπξηζηηθά πξντφληα ή ππεξεζίεο ρσξίο ηηκέο Γηαθήκηζε πξντφλησλ / Τπεξεζηψλ κε πιεξνθνξίεο γηα ηηκέο: παξέρεη πιεξνθνξίεο γηα ηηο ηηκέο ησλ ηνπηθψλ ηνπξηζηηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ Δξσηήκαηα κέζσ e-mail: παξέρεη δηεπζχλζεηο ειεθηξνληθνχ ηαρπδξνκείνπ γηα λα επηηξέςνπλ ζηνπο πειάηεο λα θάλνπλ εξσηήκαηα γηα ηελ ηζηνζειίδα, ηα πξντφληα, ηηο ππεξεζίεο θιπ Κξαηήζεηο κέζσ e-mail: Δπηηξέπεη ζηνπο πειάηεο λα θάλνπλ online θξαηήζεηο αιιά δηαηεξνχλ ηνπο ζπκβαηηθνχο ηξφπνπο πιεξσκήο. On-line πιεξσκή: Παξέρεη ηε δπλαηφηεηα ειεθηξνληθήο αγνξάο κε πιεξσκή κέζσ πηζησηηθήο θάξηαο Δγγξαθή κε ID: Παξέρεη ζηνπο θαηαλαισηέο έλα ινγαξηαζκφ γηα άκεζεο αγνξέο Άιιεο: θιήζε γηα πιεξνθνξίεο, ππεξεζίεο ηνπξηζηηθνχ νδεγνχ θιπ 6.3.2.2.1 Αξιολόγηση τος Website ενόρ πποοπισμού Οη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ επελδχνπλ ζεκαληηθά πνζά ζηελ αλάπηπμε ηζηνζειίδσλ ζαλ κέξνο ησλ ζπλνιηθψλ πξνσζεηηθψλ ηνπο ελεξγεηψλ. Χζηφζν κηα ζεηξά απφ εξσηήκαηα αλαδχνληαη. Ση θάλεη έλα website επηηπρεκέλν; Πσο κπνξεί λα κεηξεζεί απηή ε επηηπρία; Ση θάλεη έλα website λα είλαη πνηνηηθφ; Ση θάλεη έλα website έλα απνηειεζκαηηθφ εξγαιείν κάξθεηηλγθ; Πσο κπνξνχλ ε πνηφηεηα θαη ε απνηειεζκαηηθφηεηα λα αμηνινγεζνχλ; Με ηελ απμαλφκελε πίεζε ζηνπο πξνυπνινγηζκνχο ηνπο γίλεηαη αθφκα πην ζεκαληηθφ γηα ηνπο νξγαληζκνχο λα αμηνινγήζνπλ ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ησλ websites ηνπο, λα αμηνινγήζνπλ ηελ απφδνζε ησλ επελδχζεσλ ηνπο θαη λα πάξνπλ επαλαηξνθνδφηεζε ζε φηη αθνξά ζε απαξαίηεηεο βειηηψζεηο. Μέηξα αμηνιφγεζεο ελφο website έρνπλ πξνηαζεί κε πνιινχο ηξφπνπο θαη ζε δηαθνξεηηθά πιαίζηα ηελ ηειεπηαία δεθαεηία. χκθσλα κε ηνλ Παγθφζκην Οξγαληζκφ Σνπξηζκνχ νη παξαθάησ παξάγνληεο είλαη θξίζηκνη γηα ηελ επηηπρεκέλε αλάπηπμε θαη πξνψζεζε ελφο Web site πξννξηζκνχ πνπ απεπζχλεηαη ζε θαηαλαισηέο: Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 40

Να δηαζθαιίδεηαη φηη ην κήλπκα θαη ην πεξηερφκελν ηνπ site είλαη θαηάιιειν γηα ην ζηνρεπφκελν θνηλφ Να δεκηνπξγείηαη έλαο ηέηνηνο ζρεδηαζκφο πνπ λα δηαηεξεί ην ελδηαθέξνλ ζην site θαη λα αληηθαηνπηξίδεη ην ζηπι πξνψζεζε ηνπ Οξγαληζκνχ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ θαη ηε θχζε ηνπ πξννξηζκνχ Να δηαζθαιίδεηαη φηη ην πεξηερφκελν είλαη ζχγρξνλν, αθξηβέο θαη ζρεηηθφ κε ην ζηνρεπφκελν θνηλφ Να δηαζθαιίδεηαη φηη ε πινήγεζε γίλεηαη δηαηζζεηηθά κε θαηάιιειεο παξαθάκςεηο γηα ηα ζεκαληηθά ηκήκαηα Να δηαζθαιίδεηαη φηη ε ιεηηνπξγηθφηεηα ηνπ site ζπκβαδίδεη κε ηνπο επηρεηξεκαηηθνχο ζηφρνπο ηνπ νξγαληζκνχ Να αλαπηπρζνχλ ζπκκαρίεο κε ηξίηνπο Να γίλεη πξνζεθηηθή εθκεηάιιεπζε ησλ πνιπκεζηθψλ εθαξκνγψλ, ψζηε λα δηαζθαιίδεηαη φηη φλησο δίλνπλ αμία Να γίλνπλ νη απαξαίηεηεο επελδχζεηο γηα ηελ πξνψζεζε ηνπ URL θαη λα δηαζθαιηζηεί φηη κπνξεί εχθνια λα βξεζεί απφ ηηο θχξηεο κεραλέο αλαδήηεζεο Να δνζεί ζηνπο αλζξψπνπο έλα θίλεηξν γηα λα επηζηξέςνπλ ζην site θαη λα ελζαξξπλζνχλ γηα λα ην θάλνπλ Να δνθηκαζηεί ην site δηεμνδηθά πξηλ ιαλζαξηζηεί Να ειέγρεηαη ε ιεηηνπξγία ηνπ, λα αμηνινγνχληαη ηα απνηειέζκαηα ηνπ θαη λα γίλνληαη δηνξζψζεηο ζε ηαθηηθή βάζε χκθσλα κε ηελ έξεπλα ηνπ Π.Ο.Σ. έλαο αξηζκφο ζεκαληηθψλ παξαγφλησλ αλαδχεηαη ζρεηηθά κε ηα sites πξννξηζκψλ γηα θαηαλαισηέο. Οη παξάγνληεο απηνί είλαη: 18. Ζ Αξρηθή ειίδα homepage Ζ αξρηθή ζειίδα είλαη ην ζεκείν εηζφδνπ γηα έλα Web site. Πξέπεη λα είλαη ειθπζηηθή, λα επηθνηλσλεί κε θαζαξφ ηξφπν ην πεξηερφκελν ηνπ site θαη λα βνεζά ζην ζρεκαηηζκφ κηαο ζεηηθήο εηθφλαο γηα ηνλ πξννξηζκφ. 19. Ζ εκθάληζε ησλ ηζηνζειίδσλ Ζ εκθάληζε θάζε ηζηνζειίδαο είλαη ζεκαληηθή. Δλψ ν ζθνπφο είλαη ε κεηαθνξά πιεξνθνξηψλ, σζηφζν είλαη θξίζηκν νη ηζηνζειίδεο λα παξέρνπλ απηέο ηηο πιεξνθνξίεο κε έλα θαηλνηφκν θαη ελδηαθέξνλ ηξφπν ρσξίο λα δίλεη απνζκαζκαηηθέο πιεξνθνξίεο ή λα πξνθαιεί ζχγρπζε. Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 41

Ζ ρξήζε πνιπκέζσλ κπνξεί λα είλαη έλαο πνιχ απνηειεζκαηηθφο ηξφπνο γηα λα δηαηεξεζεί ην ελδηαθέξνλ ηνπ θαηαλαισηή θαη αλ θαη παίξλνπλ ρξφλν γηα λα «θαηέβνπλ» εηθνληθέο πεξηεγήζεηο θαη δσληαλέο θάκεξεο είλαη επηπξφζζεηνη ηξφπνη λα γίλεη έλα site πην ελδηαθέξνλ. 20. Γεληθέο πιεξνθνξίεο πνπ πεξηέρνληαη ζην site Ζ ζπνπδαηφηεηα ηνπ ηξφπνπ κε ηνλ νπνίν ε πιεξνθνξία κεηαθέξεηαη απμάλεη φηαλ ν πξννξηζκφο έρεη κηα ηδηαίηεξα ηζρπξή θνπιηνχξα ή έζηκα ή εηδηθέο πεξηζηάζεηο πνπ ζα πξέπεη νη κειινληηθνί ηαμηδηψηεο λα μέξνπλ. Δπηπξφζζεηα πιεξνθνξίεο γηα ηελ πξφζβαζε ζηνλ πξννξηζκφ, ην θιίκα, ηελ γεσγξαθία, ηηο πξνζθεξφκελεο δξαζηεξηφηεηεο, ηελ ηζηνξία ηνπ πξννξηζκνχ, ηηο δεκφζηεο κεηαθνξέο θιπ είλαη πνιχ ζεκαληηθέο ηδηαίηεξα γη απηνχο πνπ ηαμηδεχνπλ κεκνλσκέλα θαη δελ έρνπλ νχηε ηηο βαζηθέο γλψζεηο γηα ηνλ πξννξηζκφ. 21. Γηαδξαζηηθφηεηα Γηαδξαζηηθνί πξνγξακκαηηζηέο θαη εηθνληθά θπιιάδηα. Σν Internet δίλεη ηε δπλαηφηεηα ζηνπο θαηαλαισηέο λα απνθηήζνπλ έλα ελεξγφ ξφιν ζηε δηαδηθαζία κάξθεηηλγθ Απηφ κπνξεί λα επηηεπρζεί κε ηνπο παξαθάησ ηξφπνπο: 22. Γπλαηφηεηα αλαδήηεζεο κέζσ δηαδξαζηηθήο βάζεο δεδνκέλσλ Με απηή ηε δπλαηφηεηα νη ρξήζηεο κπνξνχλ λα ειέγμνπλ πνηεο πιεξνθνξίεο λα δνπλ θαη πνηεο φρη. Οη ρξήζηεο κπνξνχλ λα επηιέμνπλ λα αλαδεηήζνπλ έλα ηχπν ηνπξηζηηθψλ πξντφλησλ θαη λα ζέζνπλ ζπγθεθξηκέλα θξηηήξηα π.ρ ηνπνζεζία, ηηκή θιπ 23. Γηαδξαζηηθφο ρεδηαζηήο ηαμηδηνχ Ο δηαδξαζηηθφο ρεδηαζηήο ηαμηδηνχ δεκηνπξγεί έλα δξνκνιφγην βαζηδφκελνο ζε έλα αξηζκφ θξηηεξίσλ θαη δηεπθξηλήζεσλ πνπ επηιέγνληαη απφ ηνλ ρξήζηε. 24. Δηθνληθφ Φπιιάδην/ Πξνζσπηθφο Φάθεινο Σν εηθνληθφ θπιιάδην επηηξέπεη ζηνπο ρξήζηεο λα ζψζνπλ ή λα εθηππψζνπλ επηιεγκέλν πιηθφ. ε θάπνηεο πεξηπηψζεηο νη επηζθέπηεο πξέπεη λα εγγξαθνχλ ζαλ κέιε γηα λα θάλνπλ ρξήζε απηήο ηεο ιεηηνπξγίαο, πξάγκα πνπ δίλεη ηε δπλαηφηεηα ζηνλ Οξγαληζκφ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ λα ζπιιέμεη πιεξνθνξίεο θαη λα εκπινπηίζεη ηε βάζε δεδνκέλσλ ηνπ. 25. Γπλαηφηεηα Online θξαηήζεσλ Όιν θαη πεξηζζφηεξα sites Οξγαληζκψλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ παξέρνπλ δπλαηφηεηεο θξαηήζεσλ γηα ηνπο επηζθέπηεο. Σα πεξηζζφηεξα sites πνπ παξέρνπλ ιεηηνπξγίεο ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ αζρνινχληαη κφλν κε ηε δηακνλή. 26. Chat/Forum/Message Boards Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 42

Κάπνηα sites, πξνζθέξνπλ ηε δπλαηφηεηα ζηνπο επηζθέπηεο λα επηθνηλσλήζνπλ ν έλαο κε ηνλ άιιν θαη λα κνηξαζηνχλ ηηο εκπεηξίεο ηνπο ζρεηηθά κε ηνλ πξννξηζκφ. Απηή ε ππεξεζία πξαγκαηηθά πξνζζέηεη αμία γηα ηνλ ρξήζηε γηαηί παξέρεη αλζξψπηλε επαθή πνπ ράλεηαη ζπρλά φηαλ νη επηρεηξήζεηο κεηαθέξνπλ πνιιέο απφ ηηο δηαδηθαζίεο online. 27. Σα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ Site Ζ χπαξμε ησλ παξαθάησ ραξαθηεξηζηηθψλ βνεζά ζηε γεληθφηεξε ρξεζηκφηεηα ελφο site χλδεζκνο γηα ηελ αξρηθή ζειίδα ζε θάζε ζειίδα Πίλαθαο πεξηερνκέλσλ ζε θάζε ζειίδα site map Τπφ κελνχ Απνηειέζκαηα αλαδήηεζεο Αλαδήηεζε κε ιέμε θιεηδί Γπλαηφηεηα επηινγήο γιψζζαο Υάξηεο πεξηνρψλ Καηεπζπληήξηνη ράξηεο Μεηαηξνπέαο ζπλαιιάγκαηνο Ζιεθηξνληθέο Δπρεηήξηεο Κάξηεο Καηξφο 6.3.2.3 Web 2 Δθαπμογέρ ζηη διάθεζη ηυν Οπγανιζμών Γιοίκηζηρ Πποοπιζμού χκθσλα κε ην άξζξν «WEB 2.0 in the tourism industry: A new tourism generation and new e-business models» ηεο Γξ ηγάια (2007) ηα ηειεπηαία ρξφληα, παξαηεξείηαη κηα έληνλε αχμεζε ηεο ρξήζεο δηαδηθηπαθψλ εξγαιείσλ πνπ δίλνπλ ηε δπλαηφηεηα ζηνπο ρξήζηεο ηνπ internet ηφζν λα δεκηνπξγνχλ φζν θαη λα δηαλέκνπλ πεξηερφκελν (πνιπκεζηθή πιεξνθνξία) Απηά ηα εξγαιεία πνπ αλαθέξνληαη σο Web 2.0 ηερλνινγηθέο εθαξκνγέο κπνξνχλ λα ζεσξεζνχλ ζαλ ηα εξγαιεία καδηθήο ζπλεξγαζίαο, αθνχ πξνσζνχλ ηνπο ρξήζηεο ηνπ internet ζε ελεξγή ζπκκεηνρή θαη ηαπηφρξνλε ζπλεξγαζία κε άιινπο ρξήζηεο γηα παξαγσγή, θαηαλάισζε θαη δηάρπζε πιεξνθνξίαο θαη γλψζεο. Σν πεξηερφκελν θαη ε πιεξνθνξία πνπ παξάγεηαη απφ ηνπο ρξήζηεο ησλ web 2 ηερλνινγηψλ έρνπλ κηα Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 43

απίζηεπηε επηξξνή φρη κφλν ζην πξνθίι, ηηο πξνζδνθίεο θαη ηελ ζπκπεξηθνξά ιήςεο απφθαζεο ησλ ρξεζηψλ ηνπ Internet αιιά επίζεο ζην κνληέιν ηνπ ειεθηξνληθνχ επηρεηξείλ πνπ νη επηρεηξήζεηο ρξεηάδεηαη λα πηνζεηήζνπλ. Ζ ηνπξηζηηθή βηνκεραλία δελ απνηειεί εμαίξεζε ζε φηη αθνξά ζε απηέο ηηο εμειίμεηο. Αληηζέησο, δεδνκέλνπ φηη ε πιεξνθνξία είλαη δσηηθήο ζεκαζίαο γηα ηελ ηνπξηζηηθή βηνκεραλία ε ρξήζε ησλ Web 2.0 ηερλνινγηψλ έρνπλ ζεκαληηθή επίδξαζε ηφζν ζηε ηνπξηζηηθή δήηεζε φζν θαη ζηε ηνπξηζηηθή πξνζθνξά. Σηο εθαξκνγέο απηέο ζα κπνξνχζε λα αμηνπνηήζεη θαη έλαο Οξγαληζκφο Γηαρείξηζεο Πξννξηζκνχ πξνθεηκέλνπ λα πηνζεηήζεη έλα αληαγσληζηηθφ κνληέιν ειεθηξνληθνχ επηρεηξείλ Οη θχξηεο εθαξκνγέο ησλ Web 2.0 ηερλνινγηψλ είλαη νη αθφινπζεο: 1. RSS (Really Simple Syndication) Σα RSS feeds επηηξέπνπλ ζηνπο ρξήζηεο λα εγγξαθνχλ ζε on-line δηαλνκή λέσλ, blogs, podcasts, ή άιισλ πιεξνθνξηψλ. Με απηφλ ηνλ ηξφπν δελ ρξεηάδεηαη θαλείο λα επηζθεθηεί θάζε ηζηνζειίδα πνπ ηνλ ελδηαθέξεη γηα λα δηαβάζεη λέεο πιεξνθνξίεο αιιά ην RSS ηξνθνδνηεί κε φιεο ηηο λέεο πιεξνθνξίεο ηνλ RSS reader ηνπ ρξήζηε. Οη RSS αλαγλψζηεο επηηξέπνπλ ζηνπο ρξήζηεο ηνπ Internet λα ζπγθεληξψζνπλ θαη λα δηαβάζνπλ φιεο ηηο λέεο πιεξνθνξίεο πνπ εμαηνκηθεχνληαη ζην πξνθίι ηνπο κέζα ζε έλα κφλν ελνπνηεκέλν κήλπκα. Σα RSS Feeds βνεζνχλ ηνλ ηνπξίζηα λα εμνηθνλνκεί ρξφλν φηαλ ςάρλεη γηα πιεξνθφξεζε θαη λα επηιέγεη ην είδνο ηεο πιεξνθνξίαο πνπ ζα ιακβάλεη. Χζηφζν, αλ θαη νη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ δελ κπνξνχλ λα επηιέμνπλ ηελ πιεξνθνξία πνπ ζα δηαλείκνπλ, κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηήζνπλ ην RSS γηα λα πξναρζεί ε απνηειεζκαηηθφηεηα ησλ κεραλψλ αλαδήηεζεο θαη γηα λα απμεζεί ε θίλεζε κέζα ζην site κε ηε δεκηνπξγία εζσηεξηθψλ ζπλδέζκσλ. 2. Blogs (or Weblogs) Σα Blogs είλαη έλα είδνο εθεκεξίδαο ή πξνζσπηθνχ εκεξνινγίνπ πνπ δεκνζηεχεηαη ζε έλα website θαη ζπλήζσο δηαλέκεηαη κέζσ RSS θαη/ή trackback ηερλνινγίεο (απηέο πιεξνθνξνχλ ηνλ δεκηνπξγφ ηνπ ζρνιίνπ φηη θάπνηνο έρεη απαληήζεη ή ζπλδεζεί κε ην πιηθφ ηνπ). Σα Blogs είλαη έλα είδνο εθεκεξίδαο αθνχ νη πιεξνθνξίεο πνπ βξίζθνληαη εθεί παξνπζηάδνληαη ρξνλνινγηθά θαη κπνξνχλ λα ζρεηίδνληαη είηε κε έλα πνιχ γεληθφ ζέκα, είηε ζε έλα πνιχ ζπγθεθξηκέλν ζέκα. Καζέλαο κπνξεί λα δεκηνπξγήζεη έλα weblog ρξεζηκνπνηψληαο δσξεάλ ινγηζκηθφ πνπ πξνζθέξεηαη ζε δηάθνξνπο ηζηνηφπνπο. Καη κπνξεί λα ην ρξεζηκνπνηήζεη γηα λα δεκνζηεχζεη θείκελν, εηθφλεο, ζπλδέζκνπο ζε άιια blogs, ηζηνζειίδεο, αξρεία ήρνπ θαη βίληεν. Σα Weblogs Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 44

γίλνληαη έλα φιν θαη πην ζεκαληηθφ εξγαιείν αθνχ επεξεάδνπλ ηελ έξεπλα πιεξνθνξίαο κηα θαη νη ζχλδεζκνη, ην πεξηερφκελν θαη ην πφζν δεκνθηιή είλαη κπνξνχλ λα θαζνξίζνπλ ηελ ζέζε κηαο επηρείξεζεο ζε κηα έξεπλα κέζσ κεραλήο αλαδήηεζεο. Μέζα απφ ηα weblogs κπνξεί θάπνηνο λα δψζεη πιεξνθνξίεο, λα θάλεη θξηηηθή θαη πξνηάζεηο γηα έλα ηνπξηζηηθφ πξννξηζκφ ή γηα ζπγθεθξηκέλνπο πξνκεζεπηέο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζ απηφλ. Ζ ζεκαληηθφηεηα ηνπο έγθεηηαη ζην φηη νπζηαζηηθά κπνξνχλ λα απνθηήζνπλ ηελ κνξθή κηαο απφ ζηφκα ζε ζηφκα δηαθήκηζεο ή θαη δπζθήκηζεο, έρνληαο επηπιένλ ην ραξαθηεξηζηηθφ ηεο αληηθεηκεληθήο πιεξνθφξεζεο. Οη ηνπξηζηηθέο επηρεηξήζεηο θαη νη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο πξννξηζκνχ έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα παξαθνινπζνχλ ηα weblogs πξνθεηκέλνπ λα ζπιιέγνπλ ρξήζηκε πιεξνθφξεζε, λα επηθνηλσλνχλ κε ηνπο θαηαλαισηέο θαη λα εληζρχνπλ ηηο ζεηηθέο επηδξάζεηο πνπ κπνξεί λα έρνπλ γηα ηνλ πξννξηζκφ, κεηψλνληαο ηαπηφρξνλα φπνπ είλαη δπλαηφλ ηηο αξλεηηθέο. Τπάξρνπλ δε επηρεηξήζεηο πνπ πξνθεηκέλνπ λα αμηνπνηήζνπλ θαιχηεξα ηηο δπλαηφηεηεο ηεο ηερλνινγίαο απηήο δεκηνπξγνχλ weblogs ζηα δηθά ηνπο sites. 3. Κνηλσληθή πλεξγαηηθή Γηαδηθηχσζε Σν Website δίλεη ηε δπλαηφηεηα ζηνπο ρξήζηεο λα δεκηνπξγήζνπλ ην πξνθίι ηνπο θαη λα θαιέζνπλ άιινπο κε παξφκνην πξνθίι λα ζπκκεηάζρνπλ ζε κηα online θνηλφηεηα. Απηφ αληηπξνζσπεχεη κηα άιιε Web 2.0 ηερλνινγία θαη έλα κνληέιν θνηλσληθήο δηθηχσζεο. Γηάζεκα websites φπσο ην myspace.com θαη ην bebo.com αληηθαηνπηξίδνπλ ηε ζέιεζε ησλ ρξεζηψλ ηνπ Internet λα κεηαζρεκαηίζνπλ θάπνηα websites ζαλ κέξνο ζπγθέληξσζεο αλζξψπσλ κε παξφκνηα πξνθίι. Ζ επίδξαζε ησλ websites πνπ δεκηνπξγνχλ θνηλσληθή δηθηχσζε είλαη πνιχ κεγάιε θαη ζε φηη αθνξά ζηελ ηνπξηζηηθή αγνξά. Πνιινί ηνπξίζηεο έρνπλ ηελ αλάγθε λα αληιήζνπλ πιεξνθφξεζε θαη επηβεβαίσζε γηα έλα ηαμίδη πνπ ζρεδηάδνπλ απφ αλζξψπνπο κε ην ίδην πξνθίι. Γηα λα εθκεηαιιεπηνχλ απηά ηα δεδνκέλα πνιιέο επηρεηξήζεηο κεηαζρεκαηίδνπλ ην κνληέινπ ηνπ ειεθηξνληθνχ επηρεηξείλ πνπ πηνζεηνχλ κε ηέηνην ηξφπν ψζηε λα δίλνπλ ηε δπλαηφηεηα ζηνπο ηνπξίζηεο λα νξγαλψλνπλ ην ηαμίδη ηνπο ζε ζπλεξγαζία κε άιινπο κε ηνπο νπνίνπο κνηξάδνληαη ην ίδην πξνθίι. Απηή είλαη κηα ζηξαηεγηθή πνπ κπνξεί λα πηνζεηεζεί θαη απφ ηνπο Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ. 4. Podcasting and online video Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 45

Σν Podcasting αθνξά ζην αλέβαζκα αξρείσλ βίληεν θαη ήρνπ απφ ρξήζηεο ζε ηζηνηφπνπο. Σν πνην δεκνθηιέο website γηα λα κνηξαζηεί θαλείο ηέηνην πιηθφ κε άιινπο είλαη ην www.youtube.com Όηαλ θάπνηνο νξγαλψλεη έλα ηαμίδη δελ γλσξίδεη αθξηβψο ηη αγνξάδεη, απηή ηελ αδπλακία πνπ βαζίδεηαη ζηελ αχιε θχζε ηνπ ηνπξηζκνχ έξρεηαη λα θαιχςεη ην podcasting πνπ δίλεη ηε δπλαηφηεηα ζηνπο ηνπξίζηεο θαηαλαισηέο λα έρνπλ κηα εηθφλα απφ ηνλ ηνπξηζηηθφ πξννξηζκφ. Οη νξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ πξνθεηκέλνπ λα εθκεηαιιεπηνχλ ηηο δπλαηφηεηεο πνπ πξνζθέξεη ην podcasting ρξεζηκνπνηψληαο ην ζαλ εξγαιείν κάξθεηηλγθ θαη επηθνηλσλίαο αλεβάδνληαο αξρεία ήρνπ θαη εηθφλαο ζρεηηθά κε ηνλ πξννξηζκφ, ηηο δξαζηεξηφηεηεο πνπ πξνζθέξνληαη θιπ 5. Metaverses Massively Multiplayer Online Role Playing Game (MMORPG) Οη Metaverses είλαη ηξηζδηάζηαηνη εηθνληθνί θφζκνη φπνπ νη ρξήζηεο ηνπ Internet κπνξνχλ λα παίμνπλ online καδηθά παηρλίδηα ξφισλ κε άιινπο. Χζηφζν απηέο νη πιαηθφξκεο έρνπλ ιαλζαζκέλα γίλεη αληηιεπηέο ζαλ «απιά παηρλίδηα» θαη «εηθνληθνί» θφζκνη, αθνχ ηηο πεξηζζφηεξεο θνξέο είλαη κηα πξνέθηαζε ηνπ θαζεκεξηλνχ καο θφζκνπ φπνπ νη ρξήζηεο πξνζζέηνπλ λέεο θνηλσληθφ νηθνλνκηθέο θαη πνιηηηθέο ζπλζήθεο. Πνιινί ηνπξίζηεο ζπκκεηέρνπλ ζε απηά ηα παηρλίδηα είηε γηα πιάθα είηε γηα λα εθθξαζηνχλ θαη λα εθπιεξψζνπλ επηζπκίεο πνπ δελ κπνξνχλ λα εθπιεξψζνπλ ζηνλ πξαγκαηηθφ θφζκν ην Second Life πνιιέο ηνπξηζηηθέο επηρεηξήζεηο έρνπλ ζηήζεη ππνθαηαζηήκαηα, ελψ επίζεο πξεζβείεο θαη ηνπξηζηηθέο Αξρέο δηελεξγνχλ θακπάληεο κάξθεηηλγθ ελψ θαη πξννξηζκoί έρνπλ δεκηνπξγήζεη ηνπο αληίζηνηρνπο εηθνληθνχο πξννξηζκνχο. Βιέπνπκε ινηπφλ φηη παξάιιεια κε ηνλ πξαγκαηηθφ θφζκφ δεκηνπξγνχληαη γηα ηνπο Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο πξννξηζκνχ κηα ζεηξά απφ δπλαηφηεηεο θαη κέζα απφ ηνπο Metaverses 6. Tagging Σν tagging αληηπξνζσπεχεη έλα λέν ηξφπν θαηεγνξηνπνίεζεο ηεο πιεξνθνξίαο. Οη ρξήζηεο βάδνπλ κηα εηηθέηα ζε κηα πιεξνθνξία (π.ρ. έλαλ ήρν, κηα εηθφλα, κηα ιέμε) ζπλδένληαο ηε κε έλα λφεκα (ιέμε ή θξάζε) θαη κεηά ε πιεξνθνξία απηή θαηεγνξηνπνηείηαη κε βάζε απηφ ην λφεκα. Γεδνκέλνπ φηη κε ηε ηερλνινγία απηή νη ηνπξίζηεο λνεκαηνδνηνχλ ηελ πιεξνθνξία νη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ κπνξνχλ λα αλαιχζνπλ ην λφεκα πνπ δίλεηαη ζην πεξηεξρφκελν πνπ πξνβάιινπλ απφ ηνπο ρξήζηεο. Δπίζεο κπνξνχλ λα Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 46

ρξεζηκνπνηήζνπλ απηή ηε ηερλνινγία γηα ηε βειηηζηνπνίεζε ηεο ρξήζεο ησλ κεραλψλ αλαδήηεζεο. 7. Mash ups Με ηνλ φξν Mash ups πεξηγξάθνπκε ηνλ ελνπνηεκέλν ζπλδπαζκφ δχν ή πεξηζζνηέξσλ δηαθνξεηηθψλ πεγψλ πεξηερνκέλνπ θαη/ ή ινγηζκηθνχ γηα ηε δεκηνπξγία κηαο λέαο ππεξεζίαο πξνζηηζέκελεο αμίαο γηα ηνπο ρξήζηεο. Γηα παξάδεηγκα βαζηδφκελνη ζε έλα πξφγξακκα αλάκεζα ζηηο: Google Earth, Carnegie Mellon University, NASA ην γξαθείν ηνπξηζκνχ ηεο Πελζπιβαλίαο θαη ην Δζληθφ Πνιεκηθφ Μνπζείν, νη εηθνληθνί ηνπξίζηεο κπνξνχζαλ λα έρνπλ ηελ δπλαηφηεηα λα δνπλ online ηα ίρλε ηνπ εκθπιίνπ πνιέκνπ ηεο Πελζπιβαλίαο. Οη ηνπξίζηεο πξνθεηκέλνπ λα πξνβνχλ ζηελ απφθαζε αγνξάο ζέινπλ λα κπνξνχλ λα έρνπλ πξφζβαζε ζε δηαζηαπξσκέλε πιεξνθφξεζε πνπ ζα ηνπο νδεγεί ζηνλ ζρεκαηηζκφ κηαο νινθιεξσκέλεο εηθφλαο. Οη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ κπνξνχλ γηα παξάδεηγκα λα εκπινπηίζνπλ ηα sites ηνπο κε ράξηεο ηεο google πξνθεηκέλνπ λα δίλνπλ πην εκπεξηζηαησκέλε πιεξνθφξεζε ζρεηηθά κε ην πνπ ηνπνζεηείηαη ν πξννξηζκφο ή νη επηρεηξήζεηο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζε απηφλ θιπ. 8. Wikis Σα Wikis είλαη ηερλνινγηθέο εθαξκνγέο πνπ δίλνπλ ηε δπλαηφηεηα ζηνπο ρξήζηεο λα πξνζζέζνπλ, δηαγξάςνπλ θαη γεληθφηεξα λα δηακνξθψζνπλ ην πεξηερφκελν ελφο ηζηνηφπνπ. αλ απνηέιεζκα ηέηνηνη ηζηφηνπνη αλαπηχζζνληαη ζπιινγηθά απφ ηνπο ρξήζηεο ηνπο. Ο πην γλσζηφο ηζηφηνπνο απηήο ηεο θαηεγνξίαο είλαη ην www.wikipedia.com πνπ είλαη κηα online εγθπθινπαίδεηα πνπ δεκηνπξγήζεθε θαη ζπλερψο αλαλεψλεηαη απφ ηνπο ρξήζηεο ηεο. ηνλ ηνπξηζκφ ην www.wikitravel.org αληηπξνζσπεχεη ηελ πξνζπάζεηα ησλ ρξεζηψλ ηνπ internet λα δεκηνπξγήζνπλ ζπιινγηθά θαη λα αλαλεψλνπλ ζπλερφκελα έλα παγθφζκην ηνπξηζηηθφ νδεγφ. 6.3.2.4 Γέκα παπάγονηερ κλειδιά για ηην επιηςσία ηος ηλεκηπονικού Μάπκεηινγκ Πποοπιζμών Παξαθάησ παξνπζηάδνληαη δέθα παξάγνληεο θιεηδηά γηα ηελ επηηπρία ηνπ ειεθηξνληθνχ Μάξθεηηλγθ 1. Πξνζέγγηζε φζν ην δπλαηφλ πεξηζζφηεξσλ πειαηψλ Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 47

Δίλαη πνιχ ζεκαληηθφ γηα έλα Οξγαληζκφ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ λα πξνζεγγίζεη φζν πεξηζζφηεξνπο πειάηεο γίλεηαη. Απηφ κπνξεί λα θαηαζηεί δπλαηφ κε ηελ αμηνπνίεζε θαη ηελ απνηειεζκαηηθή ρξήζε ησλ κεραλψλ αλαδήηεζεο, θαζψο θαη κε ηε ζπλεξγαζία κε άιινπο παίθηεο κέζα ζην θαλάιη δηαλνκήο. 2. Γεκηνπξγία κηαο ειθπζηηθήο εκπεηξίαο απφ ην website. Ο δπλεηηθφο πειάηεο πξέπεη φηαλ επηζθέπηεηαη ην website ηνπ Οξγαληζκνχ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ λα βηψλεη κηα ειθπζηηθή εκπεηξία πνπ ζα ζπλδεζεί κε ζεηηθνχο ζπλεηξκνχο ηφζν γηα ην ίδην ην website φζν θαη γηα ηνλ πξννξηζκφ. Γηα ην ζθνπφ απηφ ζεκαληηθφο είλαη ν έιεγρνο πεξηερνκέλνπ ηηο ηζηνζειίδαο θαζψο θαη ε επηθέληξσζε ηεο πξνζνρήο ηφζν ζην ζρεδηαζκφ φζν θαη ζηε ιεηηνπξγηθφηεηα ηνπ site. 3. Μεγηζηνπνίεζε ηεο αμίαο ησλ θαηαλαισηψλ δηαηεξψληαο ηε ζρέζε Σα εξγαιείν πνπ έρεη ζηε δηάζεζε ηνπ ν Οξγαληζκφο Γηνίθεζεο πξννξηζκνχ πξνο απηή ηε θαηεχζπλζε είλαη ε Γηνίθεζε Πειαηεηαθψλ ρέζεσλ θαη ην κάξθεηηλγθ πνπ βαζίδεηαη ζηελ απνζηνιή e-mail. 4. Δπίηεπμε πεξηερνκέλνπ πςειήο πνηφηεηαο Ο νξγαληζκφο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ νθείιεη λα πηνζεηήζεη ζπζηήκαηα δηνίθεζεο πεξηερνκέλνπ πξνθεηκέλνπ λα επηηχρεη λα πξνζθέξεη κέζσ ηνπ website ηνπ πεξηερφκελν πςειήο πνηφηεηαο. 5. Γηνίθεζε «θνηλσληθνχ δηθηχνπ» θαη ηνπ πεξηερνκέλνπ πνπ δεκηνπξγείηαη απφ ηνπο ίδηνπο ηνπο ρξήζηεο Δίλαη πνιχ ζεκαληηθφ γηα ηνλ Οξγαληζκφ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ λα κπνξεί λα δηαρεηξηζηεί ην πεξηερφκελν πνπ δεκηνπξγείηαη απφ ηνπο ίδηνπο ηνπο ρξήζηεο. ε απηφ ζα αλαθεξζνχκε θαη πην δηεμνδηθά αξγφηεξα φηαλ ζα αλαιχζνπκε ηε ρξήζε ησλ web2 ηερλνινγηψλ. 6. Δπίηεπμε πσιήζεσλ Γηα λα επηηεπρζνχλ πσιήζεηο είλαη θξίζηκν λα ππάξρεη ην αλάινγν ζχζηεκα θξαηήζεσλ θαζψο θαη λα αθνινπζνχληαη ηερληθέο πξνζαλαηνιηζκέλεο ζηηο δηαδηθαζίεο θξαηήζεσλ. 7. Πξνζθνξά δπλακηθψλ θαη εμαηνκηθεπκέλσλ παθέησλ Με ηε ρξήζε ηερλνινγίαο πνπ επηηξέπεη ηε δεκηνπξγία δπλακηθψλ παθέησλ επηηπγράλεηαη ε ηθαλνπνίεζε ησλ εμαηνκηθεπκέλσλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ θαη επνκέλσο δεκηνπξγείηαη πξνζηηζέκελε αμία πνπ κπνξεί λα ηνπο νδεγήζεη ζε πψιεζε. 8. Γέζκεπζε ηεο ηνπξηζηηθήο επηρεηξεκαηηθφηεηαο ζηελ επίηεπμε ζηφρσλ πσιήζεσλ Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 48

Δίλαη ζεκαληηθφ ν Οξγαληζκφο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ λα ζπλδέεηαη κε ηελ ηνπξηζηηθή βηνκεραλία ηνπ πξννξηζκνχ κε extranets θαη λα ππάξρεη κηα ελαξκνληζκέλε ζπλεξγαζία κε ζθνπφ ηελ επίηεπμε ζηφρσλ πσιήζεσλ. 9. Γηαζθάιηζε ειεθηξνληθήο δηαλνκήο πιεξνθφξεζεο ζε ηαμηδηψηεο θαη επηζθέπηεο Απαξαίηεηεο γηα λα δηαζθαιηζηεί ε ειεθηξνληθή δηαλνκή πιεξνθνξίαο είλαη ε ζπλεξγαζία κε εηαηξίεο ηειεπηθνηλσληψλ θαζψο θαη ε παξνρή αζχξκαηνπ δηθηχνπ ζηνλ πξννξηζκφ. 10. Να απνδεηρζεί ε απφδνζε επελδχζεσλ, αμηνιφγεζε απφδνζεο θαη benchmarking Απηφ γίλεηαη κέζσ εξεπλψλ πνπ δηεμάγνληαη ζηνπο ρξήζηεο ηνπ website θαζψο θαη κε αμηνινγήζεηο θαη έξεπλεο εηδηθψλ. Δίλαη ζεκαληηθφ σζηφζν θάζε ελέξγεηα ή επέλδπζε λα ειέγρεηαη σο πξνο ηελ απνδνηηθφηεηα θαη ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο δεδνκέλνπ φηη δεζκεχνληαη πφξνη πνπ ζα κπνξνχζαλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ απνδνηηθφηεξα αιινχ. 6.3.3 Ηλεκηπονικό Δμπόπιο για Οπγανιζμούρ Γιοίκηζηρ Πποοπιζμού ήκεξα φιν θαη πεξηζζφηεξν νη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ κεηαθηλνχληαη ζηελ πξνζθνξά ηεο δπλαηφηεηαο γηα online θξαηήζεηο δηακνλήο θαη άιισλ πξντφλησλ. Χζηφζν νη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ πξηλ κπνπλ ζηελ ινγηθή ησλ online θξαηήζεσλ ζα πξέπεη λα αλαινγηζηνχλ κηα ζεηξά παξαγφλησλ φπσο φηη: 1. ηα πξντφληα πνπ πνπιάλε δελ ηνπο αλήθνπλ θαη δελ έρνπλ άκεζν έιεγρν πάλσ ηνπο. 2. πλήζσο αληηπξνζσπεχνπλ κηθξνκεζαίεο επηρεηξήζεηο πνπ αδπλαηνχλ λα πιεξψζνπλ αθφκα θαη κηθξή πξνκήζεηα θαη πνπ δελ έρνπλ επηρεηξεκαηηθέο ηθαλφηεηεο ή θίλεηξν γηα λα κπνπλ ζηε δηαδηθαζία λα κεηαβνχλ ζε ζπζηήκαηα online θξαηήζεσλ 3. Μεγαιχηεξνη ηνπξηζηηθνί πξάθηνξεο ζπλήζσο ιεηηνπξγνχλ ήδε θάλνληαο ζεκαληηθή δνπιεηά κέζσ ησλ δηθψλ ηνπο ζπζηεκάησλ θξαηήζεσλ. θιπ Οη επηινγέο πνπ έρνπλ νη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ γηα λα κεηαβνχλ ζε online θξαηήζεηο είλαη θπξίσο νη εμήο: 1. Αηηήκαηα κέζσ e-mail άκεζα ζηηο εγθαηαζηάζεηο δηακνλήο Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 49

ε απηή ηε πεξίπησζε ην ζχζηεκα ξπζκίδεηαη έηζη ψζηε νη αηηήζεηο γηα θξαηήζεηο θαηεπζχλνληαη απεπζείαο ζην επηιεγκέλν θαηάιπκα, είηε ζαλ online θφξκα είηε ζαλ απιφ e-mail. 2. Ζιεθηξνληθφ Δκπφξην κέζσ ηνπ Οξγαληζκνχ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ε απηή ηε πεξίπησζε νη θξαηήζεηο γίλνληαη κέζσ ηνπ Οξγαληζκνχ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ πνπ γηα λα παξέρεη σζηφζν ζηνπο ρξήζηεο κηα online, ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν ιεηηνπξγία θξαηήζεσλ, ζα ρξεηαζηεί θαηάιιειν ινγηζκηθφ θαη ζπλεξγαζία κε ηνπο πξνκεζεπηέο γηα λα δηαρεηξηζηεί ηηο ζπλαιιαγέο θαη ηελ δηαζεζηκφηεηα. 3. Outsourcing ζε έλα ή πεξηζζφηεξα εκπνξηθά πξαθηνξεία Δίλαη πηζαλφ έλαο Οξγαληζκφο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ λα θάλεη εμσηεξίθεπζε ησλ εκπνξηθψλ ιεηηνπξγηψλ ηνπ ζε έλα παίθηε ηεο παγθφζκηαο αγνξάο ή ζε έλα εζληθφ ή ηνπηθφ πξαθηνξείν θξαηήζεσλ. 4. πλεξγαζία κε πξνεπηιεγκέλν πξαθηνξείν Απηή ε επηινγή δίλεη ζηνπο ηδηνθηήηεο θαηαιπκάησλ ηελ επηινγή λα επηιέμνπλ έλα online πξαθηνξείν θξαηήζεσλ ηεο επηινγήο ηνπο, δπλεηηθά απφ κηα ιίζηα πνπ έρεη εγθξηζεί απφ ηνλ Οξγαληζκφ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ. Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 50

7 Κεθάλαιο 4: Οι Οπγανιζμοί Γιοίκηζηρ Πποοπιζμού ζηο μέλλον 7.1 Σο μέλλον Συν Οπγανιζμών Γιοίκηζηρ Πποοπιζμού ζαν Δνδιαμέζυν Ζ αλάδπζε ηνπ δηθηχνπ αιπζίδαο νδεγεί ζηελ εξψηεζε: Αλ κπνξεί θάπνηνο λα επηθνηλσλήζεη εχθνια κε ηνλ ηειηθφ θαηαλαισηή, πνηνο είλαη ν ξφινο ησλ Οξγαληζκψλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ θαη ησλ νξγαληζκψλ Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ; Ζ απάληεζε βξίζθεηαη ζηελ αλάγθε λα πξνζηεζεί αμία. Οη νξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ κπνξνχλ νπσζδήπνηε λα πξνζζέζνπλ αμία αλ δεζκεπηνχλ ελεξγά ζην ειεθηξνληθφ επηρεηξείλ. Μπνξνχλ λα πξνζζέζνπλ αμία γηα ηνπο θαηαλαισηέο παξέρνληαο: Τςειήο πνηφηεηαο πιεξνθνξία πνπ βαζίδεηαη ζηελ ηνπηθή γλψζε Σελ δπλαηφηεηα λα πξαγκαηνπνηνχλ αγνξέο ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ έηνηκσλ παθέησλ Δηδηθέο πξνζθνξέο απνθιεηζηηθφηεηα, ηηκή θιπ Μπνξνχλ επίζεο λα πξνζζέηνπλ αμία γηα ηνπο ηνπξηζηηθνχο πξνκεζεπηέο παξέρνληαο: Σελ επσλπκία ηνπ πξννξηζκνχ ζαλ νκπξέια γηα ηηο κεκνλσκέλεο πξνζθνξέο πξντφληνο. Απηφ είλαη ηδηαίηεξα ζεκαληηθφ γηα ηηο κηθξνκεζαίεο επηρεηξήζεηο. Πιεξνθνξίεο γηα φιε ηε γθάκα πξντφλησλ κέζα ζε έλα πξννξηζκφ Γηαλνκή ηφζν ζηνπο θαηαλαισηέο φζν θαη ηνπο ελδηάκεζνπο, πνπ ζα ήηαλ δχζθνιε ή αδχλαηε λα επηηεπρζεί κφλε ηεο Αζθαιείο θαη απηνκαηνπνηεκέλεο ζπλαιιαγέο Δλψ νη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ έρνπλ πιενλεθηήκαηα αληηκεησπίδνπλ επίζεο θαη απεηιέο. ε κηα αληαγσληζηηθή παγθφζκηα αγνξά, νη νξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ αληηκεησπίδνπλ απεηιέο απφ:.άιινπο πξννξηζκνχο πνπ έρνπλ βξεζεί γξήγνξα ζην επίθεληξν θαη εθκεηαιιεχνληαη ηε δπλακηθή ηνπο, εδξαηψλνληαο ηε ζέζε ηνπο ζηε λέα αγνξά Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 51

Online παίθηεο πνπ έρνπλ εθκεηαιιεπηεί ηηο λέεο online επθαηξίεο γηα αλ πξνσζήζνπλ ηνπο πξννξηζκνχο. Απηνί νη παίθηεο γεληθά πξνσζνχλ κφλν έλα πεξηνξηζκέλν αξηζκφ πξντφλησλ, ζπλήζσο ηηο κεγαιχηεξεο επηρεηξήζεηο πνπ έρνπλ κεγαιχηεξε πξνκήζεηα ή δπλαηφηεηα γηα δηαθήκηζε, θαη ε ηνπξηζηηθή πιεξνθνξία έρεη ηε ηάζε λα είλαη πνιχ πεξηνξηζκέλε. Οη νξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ Πξνθεηκέλνπ λα αληηκεησπίζνπλ ηηο απεηιέο θαη λα αμηνπνηήζνπλ ηηο επθαηξίεο ζα πξέπεη λα εδξαηψζνπλ θαη λα εθκεηαιιεπηνχλ κηα ηζρπξή ζέζε κέζα ζην λέν Γίθηπν Αμίαο πνπ βαζίδεηαη ζην Internet. Απηφ παξνπζηάδεηαη δηαγξακκαηηθά ζην ζρήκα 5 Σχήμα 5: Η Τοποθέτηση των Οργανισμών Διοίκησης Προορισμού μέσα στο Δίκτυο Αμίαο Σν Γίθηπν Αμίαο δίλεη ηε δπλαηφηεηα ζηνπο Οξγαληζκνχο Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ λα ζπλδεζνχλ ειεθηξνληθά κε: Σνπο ηνπξηζηηθνχο πξνκεζεπηέο, γηα λα δηαηεξνχλ κηα ελεκεξσκέλε δηαζεζηκφηεηα, ψζηε λα κπνξνχλ νη Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ λα εθαξκφζνπλ ειεθηξνληθή δηαλνκή άκεζα ζηνπο θαηαλαισηέο θαη ηνπο ελδηάκεζνπο. Σνπο ηνπξηζηηθνχο πξάθηνξεο, ηα GDS θαη άιινπο παξαδνζηαθνχο παίθηεο. Οξγαληζκνί Γηνίθεζεο Πξννξηζκνχ ει 52