1. Γενικά Σηοισεία, Ιζηοπική Αναδπομή

1. Γενικά Σηοισεία, Ιζηοπική Αναδπομή 1.1 Η αλλαγή ζηιρ λειηοςπγίερ μίαρ επισείπηζηρ και ο πόλορ ηυν Γιοικήζευν ηφρνο θάζε νξγαληζκνχ απνηειεί ε βειηίσζε ηνπ επηρεηξείλ βάζεη ηνπ νπνίνπ ιεηηνπξγεί πξντφληνο ηνπ ρξφλνπ θαη ησλ ζπλζεθψλ ηνπ αληαγσληζκνχ. Πξαθηηθά απηφ ζεκαίλεη φηη πξέπεη λα βειηηψζεη ηνλ ηξφπν παξαγσγήο πξντφλησλ ή ππεξεζηψλ θαη λα θαηαθέξεη λα βειηηψζεη ηελ θεξδνθνξία ηνπ. ηελ πεξίπησζε ησλ κε θεξδνζθνπηθψλ νξγαληζκψλ γηα ηνπο νπνίνπο δελ πθίζηαηαη ε έλλνηα ηνπ επηρεηξείλ, ε πξνζέγγηζε απηή αθνξά ζηε βειηίσζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο, ηεο παξαγσγηθφηεηαο θαη ζηελ επίηεπμε ησλ γεληθψλ ζηφρσλ πνπ αθνξνχλ ζηε ζχζηαζε ηνπ νξγαληζκνχ. Θα εμεηάζνπκε έλα γλσζηφ παξάδεηγκα απφ ηε βηνκεραλία θαηαζθεπήο απηνθηλήησλ πνπ ζα καο βνεζήζεη λα αλαδείμνπκε ηε ζεκαζία πνπ έρεη γηα ηα δηνηθεηηθά ζηειέρε ηφζν ε ζπλερήο βειηίσζεο ησλ θαζ απηψλ ηξφπσλ παξαγσγήο φζν θαη ε πξνζπάζεηα βειηίσζεο ηεο νξγάλσζεο κίαο επηρείξεζεο ψζηε λα παξακέλεη αληαγσληζηηθή θαη θεξδνθφξα ζηελ αγνξά πνπ δξαζηεξηνπνηείηαη. Σα πξψηα απηνθίλεηα φπσο ηα γλσξίδνπκε ζήκεξα πνπ ιεηηνπξγνχζαλ κε νξπθηά θαχζηκα θαηαζθεπάζηεθαλ απφ ηνπο Karl Benz & Gottlieb Daimler ζηε Γεξκαλία ην 1885. ηηο επφκελεο δεθαεηίεο εκθαλίζζεθαλ 50 πεξίπνπ λέεο επηρεηξήζεηο θαηαζθεπήο απηνθηλήησλ ζηε Γπηηθή Δπξψπε, ζηηο ΗΠΑ θαη ζηνλ Καλαδά. ε φιεο ηηο επηρεηξήζεηο ε ζπλαξκνιφγεζε ησλ βαζηθψλ εμαξηεκάησλ γηλφηαλ ρεηξνθίλεηα θαη νη φπνηεο βειηηψζεηο ησλ θαηαζθεπαζηψλ ζηηο κεραλέο θαη ζην ακάμσκα εκθαλίδνληαλ φηαλ έλα λέν κνληέιν εηζαγφηαλ ζηελ αγνξά σο απνηέιεζκα ηνπ αληαγσληζκνχ. Μία απφ ηηο επηρεηξήζεηο ηεο αγνξάο απηήο ζηηο ΗΠΑ ήηαλ θαη απηή πνπ είρε ηδξχζεη ν Henry Ford. Σν 1930 ν Ford ίδξπζε ηελ ηξίηε θαηά ζεηξά εηαηξεία ηνπ ζηελ θαηαζθεπή απηνθηλήησλ πνπ έθεξε ηελ επσλπκία «Ford Motor Company» ζηελ νπνία απνθάζηζε λα εθαξκφζεη κία λέα πξνζέγγηζε παξαγσγήο. Καη αξρήλ έδσζε εληνιή ζηνπο κεραληθνχο ηνπ λα ζρεδηάζνπλ έλα κνληέιν κε εμαξηήκαηα πςειήο πνηφηεηαο, κηθξνχ φκσο θφζηνπο παξαγσγήο ην νπνίν ζα ήηαλ δπλαηφ λα παξαρζεί απφ παξαγσγηθέο δηεξγαζίεο ρακειήο δπζθνιίαο. ηε ζπλέρεηα νξγάλσζε κία «θηλνχκελε γξακκή παξαγσγήο» ε νπνία είρε ηα εμήο ραξαθηεξηζηηθά: 1. Η ζπλαξκνιφγεζε ρσξίζζεθε ζε επηκέξνπο ζηάδηα ζπλαθψλ εξγαζηψλ πνπ ιάκβαλαλ ρψξα θαζψο ην πξνο παξαγσγή ηεκάρην μεθηλνχζε κία δηαδξνκή κεηαθνξάο απφ ηε κία άθξε ηνπ θηεξίνπ ζηελ άιιε. 2. Κάζε νκάδα ζπλαθψλ εξγαζηψλ ζπλαξκνιφγεζεο γίλνληαλ απφ εμεηδηθεπκέλνπο εξγάηεο ζε έλα ζεκείν ηεο δηαδξνκήο παξαγσγήο Έηζη ν Ford ζρεκαηνπνίεζε ηελ έλλνηα ηεο παξαγσγήο απηνθηλήηνπ σο κία νινθιεξσκέλε ιεηηνπξγία ε νπνία απαξηίδεηαη απφ κία δνκεκέλε αιιεινπρία δξαζηεξηνηήησλ θαη άξα δηαζθάιηζε κε ηνλ ηξφπν απηφ ηελ απνδνηηθφηεηα ηεο θαη ηελ νκαιή ιεηηνπξγία ηεο. Πξνθαλψο ε ηδέα ηεο θαηλνηνκηθήο παξαγσγήο ήηαλ απφζηαγκα ηεο εκπεηξίαο πνπ είρε απνθηήζεη ν Ford απφ ηελ πξφηεξε επηρεηξεκαηηθή ηνπ εκπεηξία ζηελ θαηαζθεπή απηνθηλήησλ. Με ηνλ ηξφπν απηφ ν Ford θαηάθεξε λα κεηψζεη ζεκαληηθά ηελ ηηκή ησλ απηνθηλήησλ πνπ παξήγαγε θαη έδσζε έηζη ηε δπλαηφηεηα ζηνλ κέζνπ εηζνδήκαηνο Ακεξηθάλν πνιίηε λα απνθηήζεη 5

απηνθίλεην. Παξάιιεια κε ηελ αχμεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο ηεο γξακκήο παξαγσγήο είρε ηε δπλαηφηεηα λα πιεξψζεη θαιχηεξνπο κηζζνχο ζηνπο εξγαδφκελνπο ζηα εξγνζηάζηά ηνπ, θαιχηεξα απφ νπνηνδήπνηε άιινλ επηρεηξεκαηία ηνπ θιάδνπ. Δληφο ησλ επφκελσλ ιίγσλ εηψλ φπσο είλαη γλσζηφ απφ ηελ βηνκεραληθή ηζηνξία, νη ηδέεο ηνπ Ford άιιαμαλ εληειψο ηνλ ηξφπν θαηαζθεπήο ησλ απηνθηλήησλ αθνχ φζεο επηρεηξήζεηο ηνπ θιάδνπ επηβίσζαλ αληέγξαςαλ ηηο κεζφδνπο ηνπ. Δπηπιένλ νη ηδέεο απηέο θπξηάξρεζαλ ζε φιν ην θάζκα ηεο παξαγσγηθήο βηνκεραλίαο ζηνλ αλεπηπγκέλν ηφηε θφζκν. Σν παξάδεηγκα απηφ απνηειεί ππφδεηγκα γηα ηελ θαηαλφεζε ηεο δχλακεο πνπ έρεη ν αλαζρεδηαζκφο ησλ ιεηηνπξγηψλ βάζεη ησλ νπνίσλ ιεηηνπξγεί κία επηρείξεζε ζηελ ξηδηθή αιιαγή ηνπ κνληέινπ αληαγσληζκνχ ζε έλαλ θιάδν ηεο νηθνλνκίαο. ηνλ αληαγσληζκφ, γηα ηα δηνηθεηηθά ζηειέρε ησλ επηρεηξήζεσλ, ε αλάιπζε ησλ επηρεηξεκαηηθψλ ιεηηνπξγηψλ θαη ε βειηίσζε ηνπο κε ζηφρν ηελ αχμεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο θαη ηεο παξαγσγηθφηεηαο απνηειεί έλα αέλαν θαζήθνλ. Η αληαγσληζηηθή ζέζε ηεο επηρείξεζεο ζα πξέπεη ζπλερψο λα εθηηκάηαη κε γλψκνλα ηε πηζαλή βειηίσζε ησλ θχξησλ ιεηηνπξγηψλ γηα ηελ παξαγσγή πξντφλησλ ή ηελ παξνρή ππεξεζηψλ. Με ηνλ ηξφπν απηφ κπνξεί κέρξη ζε έλαλ βαζκφ λα δηαζθαιίδεηαη ε αληαπφθξηζε ηεο επηρείξεζεο ζηηο αληαγσληζηηθέο πηέζεηο αθνχ βειηηψζεηο ζηηο θχξηεο ιεηηνπξγίεο ζπκβάινπλ ζηε δηαηήξεζε ηνπ ζπγθξηηηθνχ πιενλεθηήκαηνο πνπ δηαζέηεη ε επηρείξεζε. Απφ ηελ άπνςε ηνπ πφζν ζπρλά ζα πξέπεη λα επηρεηξείηαη ε αιιαγή ησλ δηεξγαζηψλ απφ ηε Γηνίθεζε, ζεκεηψλνπκε δχν δηακεηξηθά αληίζεηεο απφςεηο ησλ ιεγφκελσλ «gurus» ηεο Γηνίθεζεο. Η πξψηε πξνηείλεη ηελ εθαξκνγή γηα πξνγξάκκαηα ηχπνπ «crash» θαη ππαγνξεχεη ηελ πηνζέηεζε ξηδηθψλ αιιαγψλ, εμ απηνχ θαη ν ραξαθηεξηζκφο «crash», φπσο ε αιιαγή πνπ έθαλε ν Ford ζηνλ ηξφπν παξαγσγήο θαη παξνπζηάζνπκε παξαπάλσ. Όηαλ ε επηρείξεζε έρεη ζηξαηεγηθή γηα ηε δεκηνπξγία ξηδηθψλ αληαγσληζηηθψλ πιενλεθηεκάησλ, ε άπνςε απηή είλαη θνηλφο ηφπνο. Θα πξέπεη λα ζεκεηψζνπκε σζηφζν φηη ξηδηθέο αιιαγέο κπνξνχλ λα πξνζδηνξηζζνχλ θαη λα πινπνηεζνχλ επθνιφηεξα απ φηη ζην παξειζφλ. Έηζη, ζην πθηζηάκελν θαζεζηψο αληαγσληζκνχ ζηηο αγνξέο, νη εθαξκνγέο πιεξνθνξηθήο επηθνηλσληψλ θαη εηδηθψο νη λέεο ππεξεζίεο πνπ κπνξνχλ λα αλαπηπρζνχλ κέζσ ηνπ Γηαδηθηχνπ δίλνπλ λέεο δπλαηφηεηεο ζηε Γηνίθεζε ηεο επηρείξεζεο. ην πιαίζην απηφ, ε Γηνίθεζε κπνξεί λα αληιεί δπλακηθά πιεξνθνξίεο θαη λα δηαζέηεη έλα εληαίν ππφβαζξν αμηνιφγεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο ησλ θχξησλ ιεηηνπξγηψλ ηεο. Δπηπιένλ βάζεη ησλ εθαξκνγψλ ηνπ Γηαδηθηχνπ, ε Γηνίθεζε κπνξεί λα αιιάδεη πθηζηάκελεο δηεξγαζίεο ζηα ζεκεία πνπ αθνξνχλ ηελ αιιειεπίδξαζε κε πξνκεζεπηέο θαη δίθηπν πειαηψλ αιιά θαη λα δεκηνπξγεί κε ζρεηηθή επθνιία λέεο δηεξγαζίεο πςειήο αμίαο. Η δεχηεξε άπνςε πξνηείλεη ηηο ιεγφκελεο θιηκαθνχκελεο βειηηψζεηο ιφγσ ηεο δπλαηφηεηαο πνπ πάληα ππάξρεη γηα κηθξέο δηνξζψζεηο νη νπνίεο επηπξφζζεηα δελ δεκηνπξγνχλ θαη αληηζέζεηο ζε φια ηα επίπεδα δηνίθεζεο. Σέινο, δηαθξίλεηαη θαη ε πεξίπησζε θαηά ηελ νπνία αλαγλσξίδεηαη ε αλαγθαηφηεηα γηα ηα πξνγξάκκαηα ηχπνπ «crash», αιιά ηεθκεξηψλεηαη παξάιιεια φηη απηά απαηηνχλ ζεκαληηθφ ρξφλν γηα ηελ πιήξε πινπνίεζε ηνπο. Οη πεξηπηψζεηο απηέο απαηηνχλ ηνλ 6

αλαζρεδηαζκφ ησλ ιεηηνπξγηψλ έηζη ψζηε λα πξαγκαηνπνηεζεί κία ζεκαληηθή αιιαγή ρσξίο φκσο λα αιιάμεη ν βαζηθφο ηζηφο ηεο. Σέηνηεο πεξηπηψζεηο είλαη εθείλεο πνπ απαηηνχλ γηα παξάδεηγκα ηελ απηνκαηνπνίεζε ελφο κφλν κέξνπο κίαο παξαγσγηθήο δηεξγαζίαο. Γίλεηαη θαηαλνεηφ φηη ν αλαζρεδηαζκφο ησλ ιεηηνπξγηψλ γίλεηαη κε θξηηήξην κεηαμχ άιισλ ηε κηθξφηεξε δπλαηή αλαζηάησζε θαη γη απηφ πξαγκαηνπνηείηαη ηκεκαηηθά. Παξάδεηγκα απηνχ είλαη ε εγθαηάζηαζε ηκεκαηηθά απηνκαηνπνηεκέλσλ δηαηάμεσλ ζε κία γξακκή παξαγσγήο ψζηε λα κε δηαηαξάζζεηαη ην πξφγξακκα παξαγσγήο θαη θαη επέθηαζε ην ρξνλνδηάγξακκα παξαδφζεσλ ζηνπο πειάηεο. Οη δηαηαξαρέο κπνξεί λα αθνξνχλ ηελ θαιχηεξε ή ηε ζηαδηαθή εθπαίδεπζε ησλ εξγαδνκέλσλ ζηα λέα ζπζηήκαηα, ηελ παξαθνινχζεζε ησλ δηαηάμεσλ γηα ηελ εμαγσγή ζπκπεξαζκάησλ αλαθνξηθά κε ηηο επηδφζεηο ηνπο ζηελ πξάμε θιπ. 1.2 Η εξέλιξη ηηρ καηανόηζηρ ηυν οπγανιζμών για ηιρ διεπγαζίερ ηοςρ Οη νξγαληζκνί θαη νη επηρεηξήζεηο σο νινθιεξσκέλα ζπζηήκαηα δελ έρνπλ ηελ ίδηα ηθαλφηεηα λα θαηαλννχλ ην πψο ζα βειηηψζνπλ ηηο δηεξγαζίεο ηνπο πξνθεηκέλνπ λα δηαηεξνχλ ην ζπγθξηηηθφ ηνπο πιενλέθηεκα ζηελ αγνξά. Γηα παξάδεηγκα νη επηρεηξήζεηο αλάπηπμεο ινγηζκηθνχ έρνπλ σο βαζηθφ ζηφρν ηε ζπλερή βειηίσζε ησλ δηεξγαζηψλ ζρεδηαζκνχ θαη αλάπηπμεο ινγηζκηθνχ. Πνιιέο θνξέο ζην πιαίζην ηεο αμηνιφγεζεο ησλ επηρεηξήζεσλ απφ κεγάινπο πειάηεο φπσο είλαη γηα παξάδεηγκα ην Γεκφζην ζε φιεο ηηο ρψξεο, ζεκαληηθφ θξηηήξην είλαη απηή αθξηβψο ε ηθαλφηεηα ηεο βειηίσζεο ησλ ιεηηνπξγηψλ ψζηε λα εμαζθαιηζζεί φηη νη επηρεηξήζεηο-πξνκεζεπηέο ζα ηείλνπλ λα ζπκκνξθψλνληαη κε ηηο παξαηεξήζεηο ηνπ Γεκνζίνπ. ην πλεχκα απηφ θαηά ηε δεθαεηία ηνπ 1990, ην Τπνπξγείν Άκπλαο ησλ ΗΠΑ ρξεκαηνδφηεζε έλα θηιφδνμν πξφγξακκα γηα λα πξνζδηνξηζζεί ν ηξφπνο βειηίσζεο ησλ κεζφδσλ αλάπηπμεο ινγηζκηθνχ πνπ αγφξαδε γηα ηελ θάιπςε ησλ δηάθνξσλ αλαγθψλ ηνπ. εκαληηθφ κέξνο ηνπ πξνγξάκκαηνο απηνχ αλαηέζεθε ζην «Software Engineering Institute» ή «SEI» πνπ απνηεινχζε εξεπλεηηθφ θνξέα πνπ ιεηηνπξγνχζε ζην παλεπηζηήκην «Carnegie Mellon». Σν SEI ζην πιαίζην ηνπ πξνγξάκκαηνο αλέπηπμε έλα κνληέιιν ησλ θάζεσλ πνπ δηαλχεη έλαο νξγαληζκφο ψζηε λα θαηαλνήζεη ηηο δηεξγαζίεο θαη ηνλ ηξφπν απνδνηηθήο δηαρείξηζήο ηνπο. Σν κνληέιιν έγηλε γλσζηφ κε ηελ νλνκαζία «Capability Maturity Model (CMM)». Σν κνληέιιν έρεη σο αλαθνξά ηνλ ηνκέα αλάπηπμεο ινγηζκηθνχ θαη πξνβιέπεη πέληε θάζεηο πνπ δηαλχεη έλαο νξγαληζκφο. Η πξψηε απφ απηέο νλνκάδεηαη «κε θαιά αλεπηπγκέλε θαηαλφεζε» (immature understanding) θαη ε ηειηθή θάζε «αλεπηπγκέλε θαηαλφεζε» (mature understanding). Παξ φηη ην κνληέιιν αλαπηχρζεθε γηα ηελ αλάπηπμε ινγηζκηθνχ ζε έλαλ κεγάιν νξγαληζκφ, είλαη γεληθφ θαη κπνξεί λα αθνινπζεζεί κε θαηάιιειε πξνζαξκνγή ηφζν απφ κεγάινπο νξγαληζκνχο κε δηαθνξεηηθφ πεδίν δηεξγαζηψλ φζν θαη απφ κεζαίεο θαη κηθξέο επηρεηξήζεηο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζε φιν ην θάζκα ηεο παξαγσγήο πξντφλησλ θαη παξνρήο ππεξεζηψλ. Η θχξηα παξαδνρή ηνπ κνληέιινπ CMM είλαη φηη νξγαληζκνί θαη επηρεηξήζεηο πνπ βξίζθνληαη ζηελ 1 ε θάζε ηεο «κε αλεπηπγκέλεο θαηαλφεζεο» ιεηηνπξγνχλ κε αζπλέπεηεο ζηελ ηππνπνίεζε ησλ επηκέξνπο δηεξγαζηψλ ησλ ιεηηνπξγηψλ ηνπο ελψ ζηνλ αληίπνδα εθείλνη πνπ βξίζθνληαη ζηελ 5 ε θάζε ηεο «αλεπηπγκέλεο 7

θαηαλφεζεο» παξάγνπλ ζπλήζσο πξντφληα πςειήο πνηφηεηαο επηηπγράλνληαο ηελ επηζπκεηή απνδνηηθφηεηα θαη ηππνπνίεζε ζε φιεο ηηο επηκέξνπο ιεηηνπξγίεο αιιά θαη ζην ζχλνιν. Σα πέληε επίπεδα ζην κνληέιιν αλαπηχζζνληαη σο εμήο: 1 ν Δπίπεδν «Αξρηθφ»: Οη ιεηηνπξγίεο ηεο επηρείξεζεο ραξαθηεξίδνληαη απφ δξαζηεξηφηεηεο πνπ δελ έρνπλ ζρεδηαζζεί ζε νινθιεξσκέλν πιαίζην, έρνπλ πξνθχςεη σο κεκνλσκέλεο νληφηεηεο εξγαζηψλ γηα ηελ επίιπζε ad hoc πξνβιεκάησλ. 2 ν Δπίπεδν «Τηνζέηεζε ηεο Αξρήο ηεο Δπαλαιεςηκφηεηαο» (Repeatable): Οη επηρεηξήζεηο ηνπ επηπέδνπ απηνχ έρνπλ πηνζεηήζεη κεζφδνπο παξαθνινχζεζεο ηνπ θφζηνπο θπξίσο ζηελ παξαγσγηθή ιεηηνπξγία θαη βάζεη απηνχ πξνγξακκαηίδνπλ θαη πξνζδηνξίδνπλ εηδηθέο δηεξγαζίεο. Με ηνλ ηξφπν απηφ είλαη εθηθηφ λα γίλεηαη ρξήζε ηεο πξφηεξεο εκπεηξίαο ηεο επηρείξεζεο γηα ηνλ πξνζδηνξηζκφ δηεξγαζηψλ πνπ ρξεηάδεηαη λα αλαπηπρζνχλ κειινληηθά. 3 ν Δπίπεδν «Τηνζέηεζε ηεο Αξρήο ηεο Σεθκεξίσζεο» (Defined): :Όιεο νη ιεηηνπξγίεο ηεθκεξηψλνληαη βάζεη νινθιεξσκέλνπ ζρεδίνπ ηππνπνίεζεο πνπ πεξηιακβάλεη ηφζν ηηο δηεξγαζίεο πνπ αθνξνχλ ζηε δηνίθεζε φζν θαη ηηο δηεξγαζίεο ζρεδηαζκνχ θαη παξαγσγήο πξντφλησλ. ε φιεο ηηο δξαζηεξηφηεηεο αλάπηπμεο/παξαγσγήο λέσλ πξντφλησλ ε επηρείξεζε ρξεζηκνπνηεί κία εηδηθά πξνζαξκνζκέλε έθδνζε ηεο ηεθκεξίσζεο ηεο επηρείξεζεο. 4 ν Δπίπεδν «Τηνζέηεζε ηεο Αξρήο ηεο Γηαρείξηζεο ηεο Πνηφηεηαο» (Managed): Η επηρείξεζε πξνζδηνξίδεη εμεηδηθεπκέλνπο ειέγρνπο κέηξεζεο ηεο απφδνζεο ησλ επηκέξνπο δηεξγαζηψλ παξαγσγήο ησλ πξντφλησλ θαη ζπιιέγνληαη ζηνηρεία κέηξεζεο ηεο πνηφηεηαο ησλ εμαγνκέλσλ πξντφλησλ. ην επίπεδν απηφ ε επηρείξεζε έρεη πξνζδηνξίζεη πνζνηηθέο κεζφδνπο γηα ηελ ηεθκεξίσζε θαη ηνλ έιεγρν ηεο πνηφηεηαο ηφζν ησλ παξαγσγηθψλ δηεξγαζηψλ φζν θαη ησλ παξαγνκέλσλ πξντφλησλ. 5 ν Δπίπεδν «Τηνζέηεζε ηεο Αξρήο ηεο Βειηηζηνπνίεζεο» (Optimizing): Η επηρείξεζε έρεη πηνζεηήζεη ηε ζπλερή βειηίσζε ησλ δηεξγαζηψλ γηα ηηο ιεηηνπξγίεο ηεο πνπ είλαη απφξξνηα ησλ δεδνκέλσλ πνζνηηθήο κέηξεζεο θαη ησλ ζηφρσλ απνδνηηθφηεηαο θαη απνηειεζκαηηθφηεηαο πνπ έρεη ζέζεη. ην επίπεδν απηφ ε επηρείξεζε ζέηεη ζε ιεηηνπξγία πηινηηθέο δηεξγαζίεο γηα θάζε είδνπο θαηλνηνκία πνπ ζέιεη λα εηζάγεη ζηηο ιεηηνπξγίεο ηεο. Θα πξέπεη λα ζεκεηψζνπκε φηη ην κνληέιιν CMM γελλήζεθε κία επνρή πνπ αλζνχζαλ νη ηδέεο γηα ηελ αχμεζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο θαη ηεο απνδνηηθφηεηαο ησλ επηρεηξήζεσλ ζην δπλακηθά κεηαβαιιφκελν αληαγσληζηηθφ πεξηβάιινλ βάζεη ησλ αξρψλ ηνπ «Αλαζρεδηαζκνχ Λεηηνπξγηψλ ησλ Δπηρεηξήζεσλ (Μ. Hammer & J. Champy 1990)» θαη ηεο «Γηνίθεζεο Οιηθήο Πνηφηεηαο». Έηζη πνιιέο απφ ηηο αξρέο πξνζδηνξηζκνχ ηνπ Μνληέιινπ ζπλάδνπλ κε ηηο δχν ζπγθεθξηκέλεο ζεσξήζεηο. ην 8

πλεχκα απηφ, πξαθηηθά, ην κνληέιιν CMM, πξνζδηνξίδεη γηα θάζε επηρείξεζε ην θαηάιιειν επίπεδν βάζεη ηεο χπαξμεο ζρεδηαζκνχ γηα ηνλ θαζνξηζκφ ησλ ιεηηνπξγηψλ, ηνπ βαζκνχ εμεηδίθεπζεο ησλ επηκέξνπο δηεξγαζηψλ θαη δξαζηεξηνηήησλ ησλ ιεηηνπξγηψλ ηεο επηρείξεζεο θαζψο θαη ηνπ βαζκνχ ηππνπνίεζεο θαη βειηίσζεο ηνπο. ηελ εηθφλα 1.1 παξαζέηνπκε κία ζπλνπηηθή αλαπαξάζηαζε ηνπ CMM πνπ αθνξά ηα απνηειέζκαηα ηνπ SEI γηα ηηο επηρεηξήζεηο αλάπηπμεο ινγηζκηθνχ ζηηο ΗΠΑ ηε δεθαεηία ηνπ 1990. 1.3 Ποικιλία ζηον ηπόπο πποζέγγιζηρ ηος πποβλήμαηορ αλλαγήρ ηυν λειηοςπγιών Γηα ην πξφβιεκα ηεο αιιαγήο ησλ ιεηηνπξγηψλ ηεο επηρείξεζεο δελ κπνξεί λα πθίζηαηαη κία κνλαδηθή κεζνδνινγηθή πξνζέγγηζε ιφγσ ησλ ηδηαηηεξνηήησλ πνπ πεγάδνπλ απφ ην γεγνλφο φηη νη αιιαγέο απηέο αθνξνχλ ηελ αληαπφθξηζε ηεο επηρείξεζεο ζηνλ αληαγσληζκφ. Έηζη, νη πξνζεγγίζεηο δηαθέξνπλ ιφγσ ηεο πθήο ησλ θαζ απηψλ ιεηηνπξγηψλ, ην είδνο ηεο επηρείξεζεο θαη ηνπ νηθνλνκηθνχ θιάδνπ πνπ δξαζηεξηνπνηείηαη θαη ηηο αιιαγέο ζην επξχηεξν εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ ηεο επηρείξεζεο. Κάπνηεο αιιαγέο ζηνλ αληαγσληζκφ επηβάιινπλ κηθξέο βειηηψζεηο ζηηο ιεηηνπξγίεο ηεο επηρείξεζεο ελψ άιιεο απαηηνχλ ηνλ νινθιεξσηηθφ αλαζρεδηαζκφ κίαο πθηζηάκελεο ιεηηνπξγίαο θαζψο θαη ηε δεκηνπξγία κίαο λέαο. Δπίζεο, νη αιιαγέο κπνξνχλ λα αθνξνχλ ζηελ απφδνζε ησλ εξγαδφκελσλ θαη άιιεο ηελ εηζαγσγή ελφο πιεξνθνξηαθνχ ζπζηήκαηνο γηα ηελ απηνκαηνπνίεζε θάπνησλ εξγαζηψλ πνπ είηε ρξεηάδεηαη λα αγνξαζζεί θαη είηε λα αλαπηπρζεί ζηαδηαθά εληφο ηεο επηρείξεζεο. Κνληνινγίο ππάξρνπλ πνιινί ηξφπνη γηα λα βειηησζνχλ νη ιεηηνπξγίεο ή λα αλαζρεδηαζζνχλ θαη απηφ απνηειεί αληηθείκελν ηεο αλψηαηεο δηνίθεζεο θαη ελδερνκέλσο ησλ κεζαίσλ δηνηθεηηθψλ ζηειερψλ. ηελ εηθφλα 1.2 παξαηίζεληαη ηα νπζηψδε ζπζηαηηθά πνπ πεξηιακβάλεη ε δηαδηθαζία αιιαγήο ησλ ιεηηνπξγηψλ ηεο επηρείξεζεο. Σν ζχλνιν ηνπ θχθινπ πνπ ζρεκαηηθά δηαγξάθεηαη ζηελ παξάζηαζε απηή ζπλεζίδνπκε λα ην νλνκάδνπκε «Κχθιν ηεο Αιιαγήο κίαο Λεηηνπξγίαο ηεο Δπηρείξεζεο» (Business Process Change Cycle). Η επηινγή ηνπ θχθινπ ζεκαηνδνηεί ηε ζπλερή πξνζπάζεηα πηνζέηεζεο αιιαγψλ πνπ θαηαβάινπλ νη επηρεηξήζεηο ιφγσ ηεο αληαπφθξηζεο ζηνλ αληαγσληζκφ. ην πιαίζην απηφ, γίλεηαη αλαζθφπεζε ηνπο εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο θαη ζπγθξίλνληαη νη ζηφρνη πνπ έρνπλ ηεζεί θαη ε απφδνζε ζηελ εθπιήξσζή ηνπο πξνθεηκέλνπ λα γίλεηαη εθηίκεζε ηεο πνξείαο ηεο επηρείξεζεο. Όζν ε Γηνίθεζε δηαθξίλεη φηη ππάξρεη δπλαηφηεηα γηα θαιχηεξε απφδνζε ηεο ιεηηνπξγίαο ζα πξέπεη λα πξνβαίλεη ζηηο απαξαίηεηεο αιιαγέο ψζηε λα εθκεηαιιεχεηαη ηηο επθαηξίεο πνπ δηαγξάθνληαη θαη λα κεηψλεη ηηο απεηιέο πνπ ελδερνκέλσο ζα δερηεί. Οη αιιαγέο ζην εζσηεξηθφ πεξηβάιινλ ηεο επηρείξεζεο εθθηλνχλ κε ηελ αλαζθφπεζε ησλ ηξερνπζψλ δηεξγαζηψλ πνπ ζπλζέηνπλ ηε ιεηηνπξγία. Η αλαζθφπεζε ζα αλαδείμεη φηη θάπνηεο ζα ρξεηαζζεί λα βειηησζνχλ, άιιεο λα αλαζεσξεζνχλ κε ξηδηθφ ηξφπν, θάπνηεο ζα ρξεηαζζεί λα απαιεηθζνχλ θαη ηέινο θάπνηεο λέεο ζα ρξεηαζζεί λα αλαπηπρζνχλ. Η αλαζθφπεζε ησ δηεξγαζηψλ ζα πξνζδηνξίζεη θαη ηνπο πφξνπο πνπ απαηηνχληαη γηα ηελ αιιαγή πνπ ζα ζρεδηαζζεί. 9

Δηθόλα 1.1: Σπλνπηηθή αλαπαξάζηαζε ηνπ κνληέιινπ CMM (απνηειέζκαηα ηνπ SEI γηα ηηο επηρεηξήζεηο αλάπηπμεο ινγηζκηθνύ ζηηο ΗΠΑ ηε δεθαεηία ηνπ 1990) 10

Δηθόλα 1.2: «Κύθιν ηεο Αιιαγήο κίαο Λεηηνπξγίαο ηεο Δπηρείξεζεο» (Business Process Change Cycle) Γεληθψο, νη αιιαγέο πνπ πξνθχπηνπλ ζηε ιεηηνπξγία κίαο επηρείξεζεο θαηά ηνλ επαλαζρεδηαζκφ ηεο νκαδνπνηνχληαη σο εμήο: Βειηίσζε Λεηηνπξγίαο: πεξηιακβάλεη ήζζνλνο ζεκαζίαο θαη εμεηδηθεπκέλεο αιιαγέο ζην πιαίζην ηεο ίδηαο δνκήο δηεξγαζηψλ. Γειαδή, πεξηιακβάλεη φιεο εθείλεο ηηο βειηηψζεηο πνπ πξνσζνχλ ηα δηνηθεηηθά ζηειέρε πνπ ζπκκεηέρνπλ ζηελ ιεηηνπξγία ζε θαζεκεξηλή βάζε κε εξέζηζκα ηελ επίιπζε κηθξνπξνβιεκάησλ, πξνζαξκνγήο ζε λέεο νδεγίεο ηεο αλψηεξεο δηνίθεζεο θιπ. ηελ θαηεγνξία απηή πεξηιακβάλνληαη θαη νη πεξηπηψζεηο πνπ ε επηρείξεζε πξνζπαζεί λα επηηχρεη έλαλ εμεηδηθεπκέλν ζηφρν θαη απαηηείηαη σο εθ ηνχηνπ κία πξνζαξκνγή ηεο ιεηηνπξγίαο ζε έλα λέν πιαίζην απφδνζεο. Η δεκνθηιέζηεξε κέζνδνο γηα ηελ απιή Βειηίσζε κίαο Λεηηνπξγίαο είλαη απηή ησλ 6-S (six sigma method). Δμ αξρήο ρεδηαζκφο ή Αλαζρεδηαζκφο Λεηηνπξγίαο: πεξηιακβάλεη αιιαγέο πνπ απαηηνχλ ζεκαληηθνχο πφξνπο θαη αθνξνχλ ην ζρεδηαζκφ εμ αξρήο κίαο λέαο ή πθηζηάκελεο ιεηηνπξγίαο. Ο εμ αξρήο ζρεδηαζκφο πξνβιέπεη κία λέα δνκή δηεξγαζηψλ πνπ ζπληζηνχλ έλα λέν κίγκα δξαζηεξηνηήησλ θαη εξγαζηψλ. Οη αιιαγέο πνπ ζπλήζσο επηθέξεη ν εμ αξρήο ζρεδηαζκφο πέξα απφ ηε λέα δνκή δηεξγαζηψλ αθνξνχλ ζηνλ επαλαπξνζδηνξηζκφ θαζεθφλησλ εξγαζίαο θαη ζηελ πηνζέηεζε ιχζεσλ απηνκαηνπνίεζεο κε ηε ρξήζε ζπζηεκάησλ ή εθαξκνγψλ πιεξνθνξηθήο επηθνηλσληψλ. Οη δεκνθηιέζηεξεο κέζνδνη ζηελ θαηεγνξία απηή είλαη κέζνδνο BPR (Business Process Reengineering), ε κέζνδνο ησλ Rummler- Brache θαζψο θαη ε κέζνδνο SCOR (Supply-Chain Counsil s) 11

Η Απηνκαηνπνίεζε Λεηηνπξγίαο: πεξηιακβάλεη ηηο πεξηπηψζεηο ρξήζεο ζπζηεκάησλ θαη εθαξκνγψλ πιεξνθνξηθήο επηθνηλσληψλ γηα ηε δηεπθφιπλζε ηεο εξγαζίαο ησλ εξγαδνκέλσλ ή γηα ηελ ππνθαηάζηαζή ηνπο ζε ζπγθεθξηκέλα θαζήθνληα. Η απηνκαηνπνίεζε ησλ ιεηηνπξγηψλ ππνζηεξίδεηαη απφ ηε ρξεζηκνπνίεζε ζπζηεκάησλ ειέγρνπ ξνήο εξγαζηψλ (workflow systems), ηε ρξεζηκνπνίεζε ηεο γιψζζαο XML, ζπζηήκαηα ERP, ζπζηήκαηα CRM θαζψο θαη ηελ ρξήζε κεζφδσλ γηα αλάπηπμε ινγηζκηθνχ φπσο ε Rational Software s Unified Process, θαη ε Object Management Group s Model Driven Architecture. ε πνιιέο πεξηπηψζεηο ρξεζηκνπνηείηαη ν φξνο Γηνίθεζε Λεηηνπξγηψλ ηεο Δπηρείξεζεο (Business Process Management ή ΒΡΜ) σο έλλνηα πνχ πεξηθιείεη ηελ απηνκαηνπνίεζε ιεηηνπξγηψλ. Απηφ γίλεηαη γηαηί ππνλνείηαη φηη ην γεγνλφο ηεο εηζαγσγήο ζπζηεκάησλ πιεξνθνξηθήο επηθνηλσληψλ ζηηο δηεξγαζίεο κίαο ιεηηνπξγίαο δίλεη ηελ επθαηξία ζηα ζηειέρε λα αζθήζνπλ δηνίθεζε ησλ δηεξγαζηψλ βάζεη ζηνηρείσλ θαη δεδνκέλσλ. Ωζηφζν, ν φξνο είλαη γεληθφο θαη εηδηθά ε αλψηαηε δηνίθεζε ηνλ ρξεζηκνπνηεί γηα λα πξνζδηνξίζεη ηελ πξνζπάζεηα ησλ ζηειερψλ γηα νξγάλσζε θαη βειηίσζε δειαδή γηα θαιχηεξε δηνίθεζε ησλ επηκέξνπο ιεηηνπξγηψλ ηεο επηρείξεζεο. Δπηπιένλ ν φξνο ζπρλά ζρεηίδεηαη κε ην εηαηξηθφ επίπεδν θαη ηελ αλάπηπμε θαη δηαηήξεζε ηεο δνκήο ησλ δηεξγαζηψλ πνπ ζπλζέηνπλ ηηο ιεηηνπξγίεο κίαο επηρείξεζεο. ην εμήο ζα ρξεζηκνπνηνχκε ηνλ φξν κε ηε γεληθή ηνπ έλλνηα. ηελ εηθφλα 1.2 παξαπάλσ, παξνπζηάζηεθε ε ξνή ησλ αιιαγψλ εληαγκέλσλ ζε κία νινθιεξσκέλε ινγηθή ζηε δνκή ησλ δηεξγαζηψλ πνπ ζπλζέηνπλ ηηο ιεηηνπξγίεο ηεο επηρείξεζεο. ε απηή ηε ινγηθή, ζπλαληνχκε ηελ αλάιπζε ηεο ιεηηνπξγίαο, ζηε ζπλέρεηα αθνινπζεί ε ελδερφκελε βειηίσζε, ν εμ αξρήο ζρεδηαζκφο ή ε απηνκαηνπνίεζή ηεο. Οη λέεο ιεηηνπξγίεο ηζρχνπλ κέρξη λα ππάξμεη αλαγθαηφηεηα αιιαγψλ απφ ηηο κεηαβνιέο πνπ ζπληεινχληαη ζην εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ. ην θέληξν ηνπ θχθινπ δηαθξίλνληαη βαζηθέο έλλνηεο γηα ηε κνληεινπνίεζε ησλ ιεηηνπξγηψλ ηεο επηρείξεζεο. 12

2. Γενική πεπιγπαθή ηηρ αλλαγήρ ηυν λειηοςπγιών ηηρ επισείπηζηρ ην παξφλ θεθάιαην γίλεηαη κία πεξηγξαθή ησλ ηξφπσλ πνπ ηζηνξηθά ρξεζηκνπνίεζαλ νη επηρεηξήζεηο γηα ηελ επηηπρή αιιαγή ησλ ιεηηνπξγηψλ πξνθεηκέλνπ λα αληαπνθξηζνχλ ζηνλ αληαγσληζκφ. Οη ηξφπνη απηνί θαη νπζίαλ αληαλαθινχλ ηελ νπηηθή γσλία πνπ πηνζεηνχλ ηα δηνηθεηηθά ζηειέρε θαη νη Γηνηθήζεηο γηα ηελ πξφνδν ηεο επηρείξεζεο. ηηο επφκελεο ελφηεηεο παξαηίζεληαη νη κέζνδνη πνπ κπνξεί λα θαλνχλ ρξήζηκεο ζηελ αλάιπζε θαη ζηελ επίιπζε ηνπ πξνβιήκαηνο ηεο αιιαγήο ησλ ιεηηνπξγηψλ ηεο επηρείξεζεο. 2.1 Οι επισειπήζειρ υρ «Σςζηήμαηα» Η ζεψξεζε ηεο επηρείξεζεο σο ζπζηήκαηνο πξνέξρεηαη απφ ηελ θπβεξλεηηθή, ηελ επηρεηξεζηαθή έξεπλα θαη ηε ζεσξία απηφκαηνπ ειέγρνπ. ηηο κέξεο καο ε ζεψξεζε ησλ επηρεηξήζεσλ σο ζπζηήκαηνο ζπλδέεηαη θαη κε ηηο ζεσξίεο γηα ηελ βηνινγηθή εμέιημε αιιά θαη ηεο αλάπηπμεο ησλ θνηλσληθψλ ζπζηεκάησλ. Η ζεψξεζε απηή αλαγλσξίδεη ηε ιεηηνπξγία ηεο επηρείξεζεο σο εληαίν ζχζηεκα, ην «ζχζηεκα επηρείξεζε» (business system) ην νπνίν δέρεηαη απφ ην εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ κία δξάζε εηζφδνπ θαη σο απνηέιεζκα ηεο ιεηηνπξγίαο παξάγεη κία εμεξρφκελε δξάζε. Η ιεηηνπξγία απηή επεξεάδεηαη απφ ηελ αλάδξαζε ε νπνία ζπλδέεη ην απνηέιεζκα ιεηηνπξγίαο ηνπ ζπζηήκαηνο κε ηελ εηζεξρφκελε δξάζε. Η ζπγθεθξηκέλε ζεψξεζε είλαη εμαηξεηηθά απνηειεζκαηηθή γηαηί κπνξεί λα εθαξκνζζεί ζε γεληθφ επίπεδν πνπ αθνξά ην ζχλνιν ηεο ιεηηνπξγίαο ηεο επηρείξεζεο αιιά θαη ζε εηδηθφηεξεο ιεηηνπξγίεο. Αθφκα κπνξεί λα εθαξκνζζεί ζε θάζε παξαγσγηθή νληφηεηα ηεο επηρείξεζεο είηε απηή αθνξά ην ζηειερηθφ δπλακηθφ ή δηεξγαζίεο ζην ζχλνιφ ηνπο. Παξαζέηνπκε ελδεηθηηθά ην γλσζηφ ζρήκα γηα ηελ έλλνηα ηνπ ζπζηήκαηνο ζηελ εηθφλα 2.1. Δηθόλα 2.1: «ζύζηεκα επηρείξεζε» (business system) 2.2 Η ανάλςζη ηηρ Αλςζίδαρ Αξίαρ Η κέζνδνο πξνηάζεθε απφ ηνλ Michael Porter απφ ην 1985 θαη βαζίδεηαη ζηε ζεψξεζε ηνπ ζπζηήκαηνο πνπ αλαθέξεηαη ζηελ πξνεγνχκελε ελφηεηα. Η κέζνδνο αλαπαξηζηά ηε ιεηηνπξγία ηεο επηρείξεζεο σο κία αιιεινπρία δξαζηεξηνηήησλ βάζεη ηεο νπνίαο ε επηρείξεζε θαηνξζψλεη λα αληαπνθξηζεί ζηνλ αληαγσληζκφ. 13

Δηθόλα 2.2: Η Αιπζίδα Αμίαο Η εθαξκνγή ηεο κεζφδνπ ηεο Αιπζίδαο Αμίαο, έρεη σο απνηέιεζκα ηελ αλάιπζε ηεο εηθφλαο ηεο επηρείξεζεο ζε επηκέξνπο ιεηηνπξγίεο πνπ ζπληίζεληαη απφ δηεξγαζίεο θαη νη νπνίεο δηαπεξλνχλ ηα παξαδνζηαθά φξηα ησλ ιεηηνπξγηψλ πνπ πξαγκαηνπνηνχληαη απφ ηα ηκήκαηα απφ ηα νπνία απνηειείηαη ε επηρείξεζε. Γειαδή, ηα δηνηθεηηθά ζηειέρε παχνπλ λα αληηιακβάλνληαη ηελ εηθφλα νξγάλσζεο ηεο επηρείξεζεο κέζσ ηνπ νξγαλνγξάκκαηνο πνπ επηκεξίδεη ηε γεληθή ιεηηνπξγία ζε ιεηηνπξγίεο πνπ αθνξνχλ ζηηο δηεπζχλζεηο θαη ηα ηκήκαηα θαη πηνζεηνχλ ηελ εηθφλα ησ ιεηηνπξγηψλ πνπ ζπληεινχλ ζηελ παξαγσγή ηνπ ηειηθνχ πξντφληνο ή ηεο ππεξεζίαο ηεο επηρείξεζεο πνπ παξαδίδεηαη ζηνλ ηειηθφ θαηαλαισηή. Σν ζεκαληηθφηεξν ραξαθηεξηζηηθφ ηεο ζεψξεζεο ηεο «αιπζίδαο αμίαο» είλαη φηη φιεο νη επηκέξνπο δξαζηεξηφηεηεο θαη εξγαζίεο είηε αθνξνχλ ηελ θαζαπηή παξαγσγή είηε ππνζηεξίδνπλ ηελ απφδνζή ηνπ ζηελ ηειηθή θαηαλάισζε (πρ ε ιεηηνπξγία ησλ πάζεο θχζεσο πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ, νη ινγηζηηθέο εξγαζίεο θιπ) πεξηγξάθνληαη ζηελ αλαπαξάζηαζε ηεο κίαο θαη κνλαδηθήο αιπζίδαο πνπ αθνξά ζην πξντφλ. Μφλν κε ηνλ ηξφπν απηφ είλαη δπλαηφ λα θαηαλνήζεη ε επηρείξεζε ηνπο παξάγνληεο πνπ πξνζδηνξίδνπλ ην θφζηνο πνπ απαηηείηαη γηα λα παξαρζεί ην ηειηθφ πξντφλ θαη άξα λα πξνζδηνξίζεη ηελ ηειηθή ηηκή ηνπ ψζηε λα θαηαζηεί αληαγσληζηηθφ ζηελ αγνξά. Θα πξέπεη λα ζεκεησζεί φηη ε ζεψξεζε ηεο αιπζίδαο αμίαο θαζηέξσζε κία λέα κέζνδν ινγηζηηθήο γλσζηήο κε ην φλνκα «θνζηνιφγεζε βάζεη δξαζηεξηνηήησλ» (activity based costing). ηελ εηθφλα 2.3 παξνπζηάδνπκε έλα παξάδεηγκα αιπζίδαο αμίαο πνπ αθνξά ζηελ παξαγσγή εξγνλνκηθψλ θαζηζκάησλ γξαθείνπ (ζα κπνξνχζε λα αθνξά κία επηρείξεζε ζαλ ηελ SATO AE). 14

Δηθόλα 2.3: Παξάδεηγκα αιπζίδαο αμίαο πνπ αθνξά ζηελ παξαγσγή εξγνλνκηθώλ θαζηζκάησλ γξαθείνπ ηε ζπγθεθξηκέλε αλαπαξάζηαζε παξαηεξνχκε φηη ε ιεηηνπξγία ηεο επηρείξεζεο πνπ αθνξά ζηελ παξαγσγή εξγνλνκηθψλ θαζηζκάησλ δηαηξέρεη πέληε ηκήκαηα ή νξγαληθέο κνλάδεο. Σα βέιε αλαπαξηζηνχλ επηκέξνπο δηεξγαζίεο ηεο ζπλνιηθήο ιεηηνπξγίαο παξαγσγήο θαη εθθηλνχλ κεηά ηελ παξαγγειία πνπ ζέηεη ε πειαηεία ηεο επηρείξεζεο. Οη δηεξγαζίεο έρνπλ σο απνηέιεζκα ηελ παξαγσγή ηνπ ηειηθνχ πξντφληνο φπσο ην παξαιακβάλεη ν ηειηθφο πειάηεο θαη ζε απηφ πεξηιακβάλνληαη φιεο εθείλεο νη ππεξεζίεο ππνζηήξημεο πνπ απαηηείηαη λα παξαρζνχλ ψζηε λα θζάζεη ην ηειηθφ πξντφλ ζε απηφλ. Έρεη ελδηαθέξνλ λα αλαθέξνπκε φηη πξηλ ηε ζεψξεζε ηεο αιπζίδαο αμίαο νη επηρεηξήζεηο ζπλήζηδαλ λα νξηνζεηνχλ ιεηηνπξγίεο πνπ ζηακαηνχζαλ ζηα φξηα επζχλεο ηνπ θάζε ηκήκαηνο ή νξγαληθήο κνλάδαο ζηα νπνία δηαξζξσλφηαλ βάζεη ηνπ επίζεκνπ νξγαλνγξάκκαηνο. Σν θάζε ηκήκα αλέπηπζζε δηθνχο ηνπ ηξφπνπο πινπνίεζεο ησλ εξγαζηψλ ηνπ θαζψο θαη δηαδηθαζίεο ηππνπνίεζήο ηνπο. Με ηνλ ηξφπν απηφ ηα ηκήκαηα ζπρλά ζε κεγάινπο νξγαληζκνχο θξφληηδαλ γηα ηελ επίηεπμε ησλ εμεηδηθεπκέλσλ ζηφρσλ ηνπο θαη κεξηκλνχζαλ κφλν γηα ηηο δξαζηεξηφηεηεο πνπ ιάκβαλαλ ρψξα εληφο ησλ νξίσλ επζχλεο ηνπο θαη δελ έδηλαλ ηελ πξνζήθσζα ζεκαζία ζηελ επίηεπμε ησλ ζπλνιηθψλ ζηφρσλ αληαπφθξηζεο ζηνλ αληαγσληζκφ ηεο επηρείξεζεο. Η ηάζε απηή αλαθέξεηαη ζηε βηβιηνγξαθία σο ην θαηλφκελν «silo thinking». Ο φξνο δίλεη έκθαζε ζην γεγνλφο ηεο δηαδηθαζίαο ιήςεο απνθάζεσλ πνπ πεξηνξίδεηαη απφ ηε «δεμακελή» (silo) πξνβιεκάησλ ηνπ θάζε ηκήκαηνο. ηα πξψηκα ρξφληα ηεο αλάπηπμεο ηεο πιεξνθνξηθήο σο ππεξεζίαο ππνζηήξημεο ησλ εξγαζηψλ ηεο επηρείξεζεο ππήξρε ε δηάθξηζε ζηα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα εηαηξηθήο ρξήζεο (corporate computing) θαη ζηηο εμεηδηθεπκέλεο εθαξκνγέο πιεξνθνξηθήο πνπ ρξεζηκνπνηνχζαλ ηα επηκέξνπο ηκήκαηα ηεο επηρείξεζεο. ηελ πξψηε νκάδα ζπγθαηαιέγνληαλ ηα ζπζηήκαηα κηζζνδνζίαο θαη ινγηζηηθήο παξαθνινχζεζεο θαη ζηε δεχηεξε εθαξκνγέο αλαιφγσο ησλ δξαζηεξηνηήησλ ησλ ηκεκάησλ φπσο γηα παξάδεηγκα εθαξκνγέο γηα ππνινγηζκφ επηκέξνπο ζηνηρείσλ ηεο παξαγσγήο. Γηα ηηο εθαξκνγέο απηέο δελ ππήξρε πξφλνηα δηαζχλδεζεο θαη αληαιιαγήο δεδνκέλσλ θαη γεληθψο ηεξνχληαλ απνκνλσκέλεο βάζεηο δεδνκέλσλ πνπ πνιιέο θνξέο αθνξνχζαλ θνηλέο πιεξνθνξίεο. ην πιαίζην απηφ ηα αξρεία πσιήζεσλ δχζθνια κπνξνχζαλ λα ζπλδπαζζνχλ κε εθείλα ηεο παξαγσγηθήο δξαζηεξηφηεηαο θαη ηεο ινγηζηηθήο 15

παξαθνινχζεζεο. Μάιηζηα φζν νη επηκέξνπο εθαξκνγέο αλαπηχζζνληαλ πεξαηηέξσ κεκνλσκέλα αλά ηκήκα γηα λα θαιχςνπλ ηηο εηδηθέο αλάγθεο ηνπο δηεπξπλφηαλ θαη ε έιιεηςε ελδηαθέξνληνο ησλ ηκεκάησλ γηα ηελ χπαξμε ιχζεσλ δηαζχλδεζεο αθνχ ζηφρνο ήηαλ ε ιήςε απνθάζεσλ γηα βειηηζηνπνίεζε δξαζηεξηνηήησλ ζε επίπεδν ηκήκαηνο. Η ζεψξεζε ηεο αιπζίδαο αμίαο ηε δεθαεηία ηνπ 1980 θαζψο θαη ε κέζνδνο αλαζρεδηαζκνχ ησλ επηρεηξεκαηηθψλ δξαζηεξηνηήησλ (Business Process Reengineering ή BPR) πνπ πξνηάζεθε ζηε δεθαεηία ηνπ 1990 θαη παξνπζηάδεηαη ζηελ επφκελε παξάγξαθν απνηέιεζαλ θάηη ζαλ «εμέγεξζε» ελάληηα ζηνλ εληεηλφκελν γξαθεηνθξαηηθφ κνληέιιν νξγάλσζεο ησλ επηρεηξήζεσλ (departmentalism) θαη ψζεζαλ ηα δηνηθεηηθά ζηειέρε γηα νξγάλσζε ησλ επηρεηξήζεσλ ζε πλεχκα νιηζηηθήο πξνζέγγηζεο ψζηε λα ζπληνληζζεί θαιχηεξα ε αληαπφθξηζε ηεο επηρείξεζεο ζηνλ αληαγσληζκφ. 2.3 Η μέθοδορ αναζσεδιαζμού ηυν επισειπημαηικών λειηοςπγιών Η κέζνδνο αλαζρεδηαζκνχ ησλ επηρεηξεκαηηθψλ ιεηηνπξγηψλ (Business Process Reengineering ή ΒΡΡ) πξνηάζεθε ηε δεθαεηία ηνπ 1990 φηαλ δεκνζηεχηεθαλ δχν επηζηεκνληθέο εξγαζίεο. Η πξψηε ζην επηζηεκνληθφ πεξηνδηθφ «Harvard Business Review», ζην ηεχρνο Ινπιίνπ/Απγνχζηνπ 1990 ηνπ Michael Hammer κε ηίηιν «Reengineering Work; Don t Automate, Obliterate» θαη ε δεχηεξε ζην πεξηνδηθφ «Sloan Management Review» ζην ηεχρνο θαινθαηξηνχ 1990 ησλ Thomas Davenport & James Short κε ηίηιν «The new industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign». Αξγφηεξα ην 1993 ν Thomas Davenport παξνπζίαζε ην βηβιίν κε ηίηιν «Process Innovation: Reengineering Work through Information Technology» θαη νη Michael Hammer θαη James Champy ην βηβιίν κε ηίηιν «Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution». ηα παξαπάλσ άξζξα θαη βηβιία νη ζπγγξαθείο έζεηαλ σο βαζηθφ ζηνηρείν αλάιπζεο θαη πξνζδηνξηζκνχ ηεο δξάζεο ησλ επηρεηξήζεσλ γηα λα αληαπνθξηζνχλ ζηνλ αληαγσληζκφ ηε ζεψξεζε ηεο αιπζίδαο αμίαο ηνπ Porter. Δμήγεζαλ φηη αλ γηα παξάδεηγκα ε επηρείξεζε εζηίαδε ην ελδηαθέξνλ ηεο κφλνλ ζηελ αλάπηπμε ελφο λένπ πξντφληνο ζην πιαίζην ηεο αληαπφθξηζεο ζηνλ αληαγσληζκφ, ηφηε ήηαλ πηζαλφ λα επηηπγραλφηαλ ε βειηηζηνπνίεζε ηεο παξαγσγηθήο ιεηηνπξγίαο ηεο επηρείξεζεο αλαθνξηθά κε ην ζπγθεθξηκέλν πξντφλ αιιά φρη ε επίηεπμε ηνπ ζπλνιηθνχ ζηφρνπ βέιηηζηεο ιεηηνπξγίαο πνπ νδεγεί ζε δηαθεθξηκέλε ζέζε ζηελ αγνξά πνπ δξαζηεξηνπνηείηαη. Μάιηζηα ην ρεηξφηεξν ελδερφκελν είλαη ε βειηηζηνπνίεζε ηεο επηκέξνπο παξαγσγηθήο ιεηηνπξγίαο λα νδεγήζεη ζε ρεηξφηεξα απνηειέζκαηα ζηε ζπλνιηθή ιεηηνπξγία ηεο επηρείξεζεο. Παξάδεηγκα κία παξαγσγηθή ιεηηνπξγία ζηελ νπνία απαηηείηαη γηα ηελ θαηαζθεπή ελφο λένπ πξντφληνο ε θαζηέξσζε ελφο ζπζηήκαηνο θαλφλσλ ειέγρνπ πνπ παξάγεη πςεινχ επηπέδνπ ηεθκεξίσζε γηα ηε δηαζθάιηζε ηεο πνηφηεηαο ηνπ πξντφληνο πνπ παξάγεηαη. ην παξάδεηγκα απηφ είλαη πηζαλφ ηα έληππα ηεθκεξίσζεο λα απαηηνχλ πνιχ ρξφλν ή αθφκα λα είλαη ζχλζεηα θαη θαηαιεπηά κφλνλ απφ ηνπο άκεζα εκπιεθφκελνπο ζηε ζπγθεθξηκέλε παξαγσγηθή ιεηηνπξγία γηα λα ζπκπιεξσζνχλ θαη λα αλαζθνπεζνχλ κε ζπλέπεηα ηα ηκήκαηα κάξθεηηλγθ θαη παξαγσγήο λα θαζπζηεξνχλ λα εηζάγνπλ βειηηψζεηο πνπ επηηάζζεη ν αληαγσληζκφο θαη άξα ε επηρείξεζε λα ππνιείπεηαη ηνπ ζπλνιηθνχ ζηφρνπ δηάθξηζεο ζηελ αγνξά δξαζηεξηνπνίεζεο. 16

Γηα ηελ απνθπγή ησλ πξνβιεκάησλ απηψλ, νη παξαπάλσ ζπγγξαθείο πξφηεηλαλ νη επηρεηξήζεηο πάληα λα πξνβαίλνπλ ζηελ παξνπζίαζε φισλ ησλ παξαγσγηθψλ ιεηηνπξγηψλ ηεο επηρείξεζεο βάζεη ηεο ζεψξεζεο ηεο αιπζίδαο αμίαο θαη ζηε ζπλέρεηα λα εζηηάδνπλ ζε εθείλεο ηηο ιεηηνπξγίεο πνπ απνθέξνπλ ηα πεξηζζφηεξα νθέιε δεδνκέλσλ ησλ πφξσλ πνπ αθηεξψλνληαη γηα απηέο. Οη επηρεηξήζεηο πνπ εθάξκνζαλ ηελ πξφηαζε απηή πξνζδηφξηζαλ κία κφλν ιεηηνπξγία γηα κία γξακκή παξαγσγήο πνπ είρε ηε δπλαηφηεηα λα παξάγεη πνηθηιία ζπλαθψλ πξντφλησλ θαη ζην ζχλνιν ηεο επηρείξεζεο θαηέιεμαλ λα πξνζδηνξίζνπλ 5 έσο 10 ιεηηνπξγίεο. Σν πιενλέθηεκα ηεο αλάιπζεο απηήο ήηαλ φηη νη επηρεηξήζεηο θαηάθεξαλ λα εζηηάζνπλ ζηηο ζεκαληηθέο ιεηηνπξγίεο ζηηο νπνίεο παξνπζηάδνληαλ φια ηα ζηνηρεία πφξσλ πνπ ζπκβάιινπλ ζηελ παξαγσγή ησλ πξντφλησλ θαη επίζεο ήηαλ πηζαλφηεξν κέζσ απηήο λα εμαθξηβψζνπλ αδπλακίεο θαη δπλαηά ζεκεία θαη άξα λα θάλνπλ θαηάιιειεο παξεκβάζεηο ψζηε λα βειηηψζνπλ ηελ αληαγσληζηηθή ζέζε ηεο επηρείξεζεο. Σν κεηνλέθηεκα ηεο πξνζέγγηζεο απηήο ζπλίζηαηαη ζην γεγνλφο φηη ε αλάιπζε απηή απαηηεί ξηδηθέο αιιαγέο ζην θαζηεξσκέλν ηξφπν ιεηηνπξγίαο ηεο επηρείξεζεο πνπ βαζίδεηαη ζηε δηάξζξσζε ζε παξαδνζηαθά ηκήκαηα θαη δηεπζχλζεηο θαη άξα απαηηεί ην επαλαπξνζδηνξηζκφ ησλ θαζεθφλησλ ησλ ζέζεσλ εξγαζίαο πνιχ κεγάινπ αξηζκνχ εξγαδνκέλνπ αλ φρη ηνπ ζπλφινπ θαζψο θαη ηελ εηζαγσγή ζπζηεκάησλ πιεξνθνξηθήο ψζηε λα δηαζπλδένληαη κε εληαίν θαη αδηάιεηπην ηξφπν ην ζχλνιν ησλ ιεηηνπξγηψλ θαη ησλ επηκέξνπο δηεξγαζηψλ ηεο επηρείξεζεο. Η θεληξηθή ηδέα ηεο κεζφδνπ ήηαλ ε ρξεζηκνπνίεζε ησλ δπλαηνηήησλ πνπ έδηλε ε αλάπηπμε ησλ ηερλνινγηψλ πιεξνθνξηθήο επηθνηλσληψλ γηα ηελ επίηεπμε λέσλ ηξφπσλ νξγάλσζεο ηεο επηρείξεζεο πνπ νδεγνχζαλ ζηελ ηαρχηεξε θαη απνδνηηθφηεξε αληαπφθξηζή ηεο ζηνλ αληαγσληζκφ. Μάιηζηα ν Michael Hammer ζέινληαο λα ππνζηεξίμεη πεξαηηέξσ ηελ αιιαγή πνπ έζεηε ε λέα κέζνδνο, ππνζηήξημε φηη παιαηφηεξα ηα δηνηθεηηθά ζηειέρε ρξεζηκνπνηνχζαλ ηα ζπζηήκαηα πιεξνθνξηθήο θαζνδεγνχκελνη κφλνλ απφ ηνλ πξνθαλή ζηφρν ιεηηνπξγίαο ησλ ζπζηεκάησλ απηψλ δειαδή ηελ ππνζηήξημε εμεηδηθεπκέλσλ εξγαζηψλ ζε επίπεδν νξγαλσηηθήο κνλάδαο θαη θαη επέθηαζε ηε κεξηθήο απηνκαηνπνίεζε θάπνησλ δηεξγαζηψλ. Κνληνινγίο ε ρξήζε ησλ ζπζηεκάησλ πιεξνθνξηθήο αθνινπζνχζε κία πξνθαλή πεπαηεκέλε ιχζε (ραξαθηεξηζηηθά αλέθεξε ηε θξάζε «caving the cow path»). Η εηζαγσγή ησλ ζπζηεκάησλ πιεξνθνξηθήο κεγηζηνπνηνχζε ηηο δπλαηφηεηεο θάπνησλ ιεηηνπξγηψλ αιιά ήηαλ ακθίβνιν αλ ε εηζαγσγή ηνπο ζπλνιηθά ήηαλ σθέιηκε γηα ηελ βειηίσζε ηεο αληαγσληζηηθήο ζέζεο ηεο επηρείξεζεο. Γηα παξάδεηγκα ε δηεχζπλζε νηθνλνκηθνχ κίαο κεγάιεο επηρείξεζεο εηζάγεη έλα πιεξνθνξηαθφ ζχζηεκα γηα ηελ θαιχηεξε ηήξεζε ησλ ζηνηρείσλ ινγηζηεξίνπ πνπ ζα πξέπεη λα ηξνθνδνηείηαη ζπλερψο κε ζηνηρεία θαηαλάισζεο πιψλ απφ ηηο παξαγσγηθέο δηεξγαζίεο. Η εηζαγσγή ηνπ ζπζηήκαηνο γηα ηελ δηεχζπλζε νηθνλνκηθψλ παξέρεη ην ζεκαληηθφ πιενλέθηεκα ηεο παξαθνινχζεζεο ηνπ θφζηνπο παξαγσγήο θαη θαηαλάισζεο πιψλ κε ζπλερή ηξφπν αιιά ζηνλ αληίπνδα ε παξνρή ζηνηρείσλ απφ ηηο δηεξγαζίεο παξαγσγήο δελ ελζσκαηψλεηαη αξκνληθά κε ηηο εξγαζίεο πνπ εθηεινχληαη θαη άξα είλαη πηζαλφ ε παξνρή πιεξνθνξηψλ λα δηαθφπηεη ηε ξνή εξγαζηψλ ζηελ παξαγσγή θαη λα δεκηνπξγεί θαζπζηεξήζεηο κε αξλεηηθέο ζπλέπεηεο γηα ηελ ζπλνιηθή ιεηηνπξγία ηεο επηρείξεζεο. Σν παξάδεηγκα αλαδεηθλχεη ζχκθσλα κε ηνλ Michael Hammer ηελ 17

αλάγθε γηα αλαζθφπεζε ηνπ ζπλφινπ ησλ ιεηηνπξγηψλ ψζηε λα ππάξρεη κεγηζηνπνίεζε ησλ νθειψλ ζε επίπεδν επηρείξεζεο. Κάηη ηέηνην αλέθεξε κπνξεί λα ζπκβεί φηαλ ε επηρείξεζε απαιείςεη ηηο πθηζηάκελεο κε ζπλνιηθέο ιεηηνπξγίεο θαη δεκηνπξγήζεη λέεο πνπ λα κπνξνχλ λα ππνζηεξηρζνχλ κε ζπλέπεηα απφ ηα ζπζηήκαηα πιεξνθνξηθήο επηθνηλσληψλ θαη άξα λα ζπκβάιινπλ ζηελ κεγηζηνπνίεζε ησλ νθειψλ γηα ηελ επηρείξεζε ζην ζχλνιφ ηεο. Δπηπιένλ ε κέζνδνο πέξα απφ ηε ρξήζε ησλ ζπζηεκάησλ πιεξνθνξηθήο επηθνηλσληψλ πξφηεηλε κία λέα βάζε γηα ηνλ πξνζδηνξηζκφ ησλ λέσλ ιεηηνπξγηψλ. Οη Davenport, Hammer θαη Champy αλαθεξφκελνη ζηα παξαδείγκαηα ηεο γέλλεζεο ηεο καδηθήο παξαγσγήο (ε παξαγσγή θαξθίηζαο πνπ παξνπζίαζε ν Adam Smith) θαη ησλ θαηλνηνκηψλ πνπ εηζήγαγε ν Henry Ford ζηελ απηνθηλεηνβηνκεραλία ππνζηήξημαλ φηη κφλν ξηδηθέο αιιαγέο ζηνλ ηξφπν παξαγσγήο νδεγνχλ ηηο επηρεηξήζεηο ζηελ θαηάθηεζε ησλ αγνξψλ. Οπζηαζηηθψο πξνηάζεθε φηη ν πξνζδηνξηζκφο λέσλ ιεηηνπξγηψλ πξέπεη λα γίλεηαη κε δηηηφ ηξφπν σο εμήο: 1. Οη ιεηηνπξγίεο πξέπεη λα είλαη πιήξεηο αλαθνξηθά κε ην εχξνο ησλ δηεξγαζηψλ πνπ πεξηιακβάλνπλ θαη λα απνηεινχληαη απφ θαηαλνεηέο νληφηεηεο (πφξνη, δηεξγαζίεο, ζπζηήκαηα θιπ) πνπ μεθηλνχλ απφ ηελ εληνιή γηα ηελ παξαγσγή ηνπ πξντφληνο θαη νινθιεξψλνληαη φηαλ παξαδίδεηαη ην πξντφλ ζηνλ ηειηθφ θαηαλαισηή. 2. Οη ιεηηνπξγίεο λα πεξηιακβάλνπλ ηα ζπζηήκαηα πιεξνθνξηθήο θαη επηθνηλσληψλ πνπ είλαη αλαγθαία γηα ηελ νινθιεξσκέλε ππνζηήξημε ηεο πινπνίεζήο ηνπο. 2.4 Ο πόλορ ηυν ηεσνολογιών πληποθοπικήρ επικοινυνιών ζηη μέθοδο BPR Οη παξαπάλσ αλαθεξφκελνη ζπγγξαθείο ελεπιάθεζαλ σο ζχκβνπινη ζηξαηεγηθήο ζε πνιιά έξγα βειηίσζεο ιεηηνπξγηψλ επηρεηξήζεσλ ζηηο ΗΠΑ θαηά ηε δεθαεηία ηνπ 1990. ηα έξγα απηά ήηαλ εκθαλείο νη δπλαηφηεηεο ησλ ηερλνινγηψλ πιεξνθνξηθήο επηθνηλσληψλ ζηε δηαζχλδεζε ηεο ιεηηνπξγίαο δηεπζχλζεσλ θαη ηκεκάησλ ζηηο επηρεηξήζεηο γεγνλφο πνπ είρε άκεζα νθέιε ζην ζπληνληζκφ ησλ δξαζηεξηνηήησλ ησλ νξγαλσηηθψλ δνκψλ 1. Δπηπιένλ παξ φηη δελ ήηαλ πξνθαλέο νθέιε κπνξνχζαλ λα αληιεζνχλ κέζσ ηεο απηνκαηνπνίεζεο θαη ζην επίπεδν ηεο παξαγσγηθφηεηαο ηεο εξγαζίαο. Ωζηφζν παξά ηελ ππνζηήξημε πνπ έδεημαλ νη Davenport, Hammer θαη Champy ζηελ θαζηέξσζε νινθιεξσκέλσλ ζπζηεκάησλ πιεξνθνξηθήο επηθνηλσληψλ, απφ ηελ πινπνίεζε έξγσλ ζηα νπνία ζπκκεηείραλ άξρηζαλ λα είλαη επηθπιαθηηθνί απέλαληη ζηνπο επαγγεικαηίεο ησλ πζηεκάησλ Πιεξνθνξηθήο ιφγσ ηεο ηάζεο πνπ έδεηρλαλ νη ηειεπηαίνη λα πξνσζνχλ φπσο ήηαλ θπζηθφ αιιαγέο πνπ ππαγνξεχνληαλ απφ ηα ραξαθηεξηζηηθά ησλ ζπζηεκάησλ θαη δελ απνζθνπνχζαλ ζηελ εκπέδσζε κείδνλνο ζεκαζίαο αιιαγψλ ζηηο ιεηηνπξγίεο ηεο επηρείξεζεο. Οη επαγγεικαηίεο ησλ πζηεκάησλ Πιεξνθνξηθήο φπσο ηφληζε ν Hammer ζπρλά έδηλαλ έκθαζε ζην ηη δελ ήηαλ εθηθηφ λα ππνζηεξίμνπλ ηα ζπζηήκαηα πιεξνθνξηθήο θαη απέθεπγαλ λα εζηηάζνπλ ζε θαηλνηνκηθέο ιχζεηο πνπ ήηαλ αλαγθαίεο γηα ηελ επίηεπμε 1 Με ηνλ φξν νξγαλσηηθή δνκή ή κνλάδα αλαθεξφκαζηε ζηηο παξαδνζηαθέο δηεπζχλζεηο, ηκήκαηα πνπ δηαξζξψλνληαη νη επηρεηξήζεηο. 18

ησλ ζηφρσλ κεγηζηνπνίεζεο ησλ νθειψλ ηεο επηρείξεζεο. Γηα ην ιφγν απηφ νη Hammer θαη Champy ζπλέζηεζαλ ζηηο επηρεηξήζεηο λα ζπγθξνηνχλ ηηο νκάδεο πνπ αλαιάκβαλαλ ην έξγν πινπνίεζεο ηεο κεζφδνπ BPR απφ δηνηθεηηθά ζηειέρε θαη εξγαδφκελνπο νη νπνίνη ζα εκπιέθνληαη ζηηο λέεο ιεηηνπξγίεο πνπ ζα πξνζδηνξηζζνχλ θαη λα απνθιείνπλ απφ απηέο επαγγεικαηίεο ζπζηεκάησλ πιεξνθνξηθήο κε κνλνκεξήο απφςεηο. Οη ηειεπηαίνη ζα έπξεπε λα εκπιαθνχλ ζηελ εξγαζία ηεο νκάδαο πινπνίεζεο ηεο κεζφδνπ BPR κφλνλ κεηά απφ ηνλ πξνζδηνξηζκφ ηεο λέαο ιεηηνπξγίαο πξνθεηκέλνπ λα πξνηείλνπλ ηνλ ηξφπν ππνζηήξημεο ηεο λέαο ιεηηνπξγίαο απφ ηηο εθαξκνγέο πιεξνθνξηθήο επηθνηλσληψλ. Απφ ηελ εκπεηξία ησλ αλαθεξφκελσλ «gurus» ηεο κεζφδνπ BPR γίλεηαη θαλεξή ε δπζθνιία πνπ ππήξμε γηα ην ρξνληζκφ ηεο νινθιεξσκέλεο ζπλχπαξμεο θαη ιεηηνπξγίαο ησλ εηαηξηθψλ ζπζηεκάησλ νξγάλσζεο κε ηα ζπζηήκαηα πιεξνθνξηθήο επηθνηλσληψλ πνπ είλαη δηαζέζηκα ζε θάζε επνρή. Η εκπεηξία απφ ηηο ΗΠΑ έδεημε φηη κεγάιεο επηρεηξήζεηο κε δηαθεθξηκέλε ζέζε ζηηο αγνξέο απέηπραλ λα θαηαλνήζνπλ είηε ηελ έιιεηςε εμεηδηθεπκέλσλ ζηειερψλ αλάπηπμεο ινγηζκηθνχ είηε ηε δπζθνιία εθαξκνγήο ζε ζπλνιηθφ επίπεδν πξνηάζεσλ ζηειερψλ αλάπηπμεο ινγηζκηθνχ. Καη ζηηο δχν πεξηπηψζεηο ή αθφκα θαη ζε ζπλδπαζκφ ηνπο δεκηνπξγήζεθε πξφβιεκα πνπ αθνξνχζε ζηελ χπαξμε θαηάιιειεο ιχζεο εθαξκνγήο πιεξνθνξηθήο πνπ ζα κπνξνχζε λα ππνζηεξίμεη ηε λέα ιεηηνπξγία. Δπηπιένλ, πνιινί δηεπζπληέο θαη ζηειέρε ησλ ηκεκάησλ πιεξνθνξηθήο ζηηο επηρεηξήζεηο αληηζηάζεθαλ ζηελ ππνζηήξημε ησλ πξνηεηλφκελσλ αιιαγψλ ζηηο ιεηηνπξγίεο ησλ επηρεηξήζεσλ ίζσο γηαηί πξηλ απ φιεο ηηο ππφινηπεο νκάδεο εκπιεθνκέλσλ είραλ θαηαλνήζεη ην πςειφ θφζηνο ησλ αιιαγψλ απφ ηελ άπνςε ησλ πφξσλ πνπ ζα έπξεπε λα δηαηεζνχλ. ην πιαίζην απηφ πνιιά έξγα πινπνίεζεο ηεο κεζφδνπ BPR ζηα κέζα ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1990 πέηπραλ θαη νη επηρεηξήζεηο απέθηεζαλ αληαγσληζηηθά πιενλεθηήκαηα ιφγσ ηεο αχμεζεο ηεο παξαγσγηθφηεηαο εξγαζίαο, πνιιά φκσο απέηπραλ δεκηνπξγψληαο απνγνήηεπζε γηα ηηο δπλαηφηεηεο ηεο ζπγθεθξηκέλεο κεζφδνπ. ε πνιιέο πεξηπηψζεηο ηα αλψηαηα δηνηθεηηθά ζηειέρε ππνβίβαζαλ ηνλ ζηφρν νινθιεξσκέλεο πινπνίεζεο ηεο κεζφδνπ θαη πεξηνξίζηεθαλ ζε κηθξέο αιιαγέο κηθξνχ θφζηνπο. 2.5 Λανθαζμένη ςλοποίηζη ηηρ μεθόδος BPR Καηά ηελ δεθαεηία ηνπ 1990 πνιιέο επηρεηξήζεηο μεθίλεζαλ πξνζπάζεηεο αλαδηάξζξσζεο ηεο ιεηηνπξγίαο ηνπο ρξεζηκνπνηψληαο ζηελ ελεκέξσζε πνπ έθαλαλ ηνλ φξν BPR. Η κείσζε ηνπ κεγέζνπο ησλ επηρεηξήζεσλ ηεο επνρή απηή απνηέιεζε έλα ζεκαληηθφ ξεχκα ζηε ζηξαηεγηθή ηνπο πνπ πνιιέο θνξέο εθ ησλ πζηέξσλ θαη απφ ηα απνηειέζκαηα θεξδνθνξίαο θαη αληαγσληζηηθήο ζέζεο πνπ επηηεχρζεθε ηεθκεξηψζεθε σο νξζή πξαθηηθή. ε απηέο ηηο πεξηπηψζεηο ε κείσζε ήηαλ απφξξνηα ηεο εμάιεηςεο κίαο κεζαίνπ επηπέδνπ γξαθεηνθξαηίαο (ζηειερψλ κε αξκνδηφηεηεο ζηε δηαθίλεζε πιεξνθνξηψλ θπξίσο) πνπ θαηέζηε δπλαηή ιφγσ ηεο εηζαγσγήο λέσλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ πνπ έδσζαλ ηε δπλαηφηεηα γηα ακθίδξνκε θαη ζπλερή ελεκέξσζε. Δπίζεο ζε πνιιέο πεξηπηψζεηο ε κείσζε ηνπ κεγέζνπο ησλ επηρεηξήζεσλ ήηαλ θπζηθή απφξξνηα κίαο θζίλνπζαο αγνξάο-θιάδνπ. ε φιεο απηέο ηηο πεξηπηψζεηο ε ρξήζε ηνπ φξνπ BPR έθαλε ηνπο εξγαδφκελνπο ζηα κεζαία θαη ρακειφηεξα επίπεδα δηνίθεζεο λα πηζηέςνπλ φηη ε κέζνδνο νπζηαζηηθψο αθνξνχζε ηξφπν κείσζεο ηνπ κεγέζνπο θη φρη κέζνδν γηα ηελ επίηεπμε αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο. Έηζη γηα ιφγνπο πνπ αθνξνχλ ζηελ θαιχηεξε 19

πνιηηηθή επηθνηλσλίαο ησλ επηρεηξήζεσλ ν φξνο έπαςε λα ρξεζηκνπνηείηαη ζηα ηέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1990 θαη ηε ζέζε ηνπ πήξαλ νη φξνη «Business process improvement» θαη «business process redesign». 2.6 Τα ζςζηήμαηα ελέγσος ποήρ επγαζιών και ηα ζςζηήμαηα ERP Μία άιιε κέζνδνο βειηίσζεο ησλ ιεηηνπξγηψλ άξρηζε λα ρξεζηκνπνηείηαη ηα κέζα ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1990 θαη πξνήιζε απφ εμεηδηθεπκέλε θαηεγνξία ινγηζκηθνχ πνπ νλνκαδφηαλ ζπζηήκαηα ειέγρνπ ξνήο εξγαζηψλ (workflow systems) πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε γηα ηελ απηνκαηνπνίεζε θάπνησλ εθαξκνγψλ ζηηο επηρεηξήζεηο. Οπζηαζηηθψο ηα ζπζηήκαηα απηά ήιεγραλ ηελ ξνή ησλ εγγξάθσλ κεηαμχ ησλ ζέζεσλ εξγαζίαο θαη ησλ εξγαδνκέλσλ πνπ ηηο ζηειέρσλαλ θαη είραλ σο βαζηθή πξνυπφζεζε ιεηηνπξγίαο ηελ ειεθηξνληθή ζάξσζε ηνπ θπζηθνχ εγγξάθνπ θαη ηελ κεηαηξνπή ηνπ ζε ειεθηξνληθφ αξρείν (ρξήζε scanner). Σν ειεθηξνληθφ έγγξαθν ζηε ζπλέρεηα αθνινπζνχζε κία πξνδηαγεγξακκέλε ξνή ζε φινπο ηνπο εξγαδφκελνπο πνπ ζα έπξεπε λα ελεκεξσζνχλ ή λα αλαιάβνπλ δξάζε βάζεη απηνχ. Η δηαδξνκή ηνπ εγγξάθνπ θαη νη ελέξγεηεο φισλ ησλ εξγαδφκελσλ πνπ ελεκεξψζεθαλ ή αλέιαβαλ δξάζε θαηαγξάθνληαλ απφ ην πιεξνθνξηαθφ ζχζηεκα κε ζπλέπηα ε δηνίθεζε λα γλσξίδεη αλ εθηειέζηεθαλ φιεο νη ελέξγεηεο πνπ απαηηνχληαλ. Η πξνδηαγεγξακκέλε δηαδξνκή θαζνξίδεηαη ζηα ζπζηήκαηα απηά βάζεη δηαγξακκάησλ φπσο απηψλ πνπ παξνπζηάζακε πξνεγνπκέλσο γηα ηελ επηρείξεζε παξαγσγήο εξγνλνκηθψλ θαζηζκάησλ. Έηζη, ηα ζπζηήκαηα απηά έγηλαλ δεκνθηιή ζε εθείλεο ηηο επηρεηξήζεηο πνπ είραλ θαηαθέξεη λα νξγαλσζνχλ κε ιεηηνπξγίεο πνπ ηεθκεξηψλνληαλ απφ ηππνπνηεκέλα έγγξαθα. Ωζηφζν ηα ζπζηήκαηα απηά δελ ήηαλ δπλαηφ αθφκα θαη ζε απηέο ηηο επηρεηξήζεηο, λα ππνζηεξίμνπλ ιεηηνπξγίεο πνπ είραλ εθαξκνγή ζε επξχ ζχλνιν νξγαλσηηθψλ κνλάδσλ θαη πνιιαπιψλ επηπέδσλ δηνίθεζεο. Σελ ίδηα πεξίνδν αλαπηχρζεθε ν θιάδνο πξντφλησλ πιεξνθνξηθήο κε ινγηζκηθφ πνπ δηέζεηε πξν-ηππνπνηεκέλεο δηαδηθαζίεο γηα ηελ ππνζηήξημε ησλ θπξηφηεξσλ δηεξγαζηψλ ηεο επηρείξεζεο (off-the-self systems). Με ηα πξντφληα απηά θαηέζηε δπλαηφ κία επηρείξεζε λα κπνξεί λα κνληεινπνηήζεη λέεο ιεηηνπξγίεο βαζηδφκελε ζε έλα γεληθφ πξφηππν δηαδηθαζίαο. Σα πξντφληα απηά πήξαλ ην γεληθφ ηίηιν «Enterprise Resource Planning systems» ή ζπζηήκαηα ERP θαη αλαπηχρζεθαλ απφ θεξψλπκεο κε ην ινγηζκηθφ εηαηξείεο φπσο είλαη ε SAP, ε PeopleSoft, ε Oracle θαη ε J.D. Edwards. Σα ζπζηήκαηα ERP δηαζέηνπλ πνιιά πιενλεθηήκαηα πέξα απφ γεληθφ πξν-ηππνπνηεκέλν ηξφπν δηαζχλδεζεο ησλ επηκέξνπο ιεηηνπξγηψλ κίαο επηρείξεζεο. Η επηρείξεζε είλαη εχθνιν λα ηα πξνζαξκφζεη αλάινγα κε ηηο ηδηαίηεξεο αλάγθεο ηεο, λα εμαιείςεη θάπνην απφ ηα βαζηθά ζπζηαηηθά κέξε ηνπ (module) ή αθφκα λα αιιάμεη ηνπο θαλφλεο ειέγρνπ δξαζηεξηνηήησλ ζε θάπνην άιιν. Ωζηφζν ε επηρείξεζε είλαη αλαγθαζκέλε λα θηλεζεί εληφο ησλ πιαηζίσλ ησλ βαζηθψλ ιεηηνπξγηψλ πνπ θαζνξίδεη ην ERP. Οπζηαζηηθψο ηα ζπζηήκαηα ERP δηαζέηνπλ έλα ζχλνιν θαλφλσλ ειέγρνπ ξνήο εξγαζηψλ αληίζηνηρν κε ηα παξαπάλσ πεξηγξαθφκελα ζπζηήκαηα ειέγρνπ ξνήο εγγξάθσλ. Η δηαθνξά ηνπο φκσο έγθεηηαη ζην γεγνλφο φηη αληί λα θαζνδεγείηαη ε δηαδξνκή ελφο εγγξάθνπ απφ ηε κία ζέζε εξγαζίαο ζε άιιε, επηηξέπνπλ ζηα δηνηθεηηθά ζηειέρε λα ζρεδηάζνπλ δηεξγαζίεο κε ηηο νπνίεο αληαιιάζζνληαη θαη ειέγρνληαη πιεξνθνξίεο κεηαμχ ησλ δηαθνξεηηθψλ ζπζηαηηθψλ κεξψλ ινγηζκηθνχ (modules). Με ηα ζπζηήκαηα ERP νη επηρεηξήζεηο 20

κπνξνχλ λα έρνπλ έλα εληαίν ινγηζκηθφ σο ππφβαζξν ππνζηήξημεο ηνπ ζπλφινπ ηεο ιεηηνπξγίαο ηεο επηρείξεζεο θαη άξα είλαη ζε ζέζε λα ζρεδηάζνπλ θαη λα πινπνηήζνπλ δξαζηεξηφηεηεο θαη δηεξγαζίεο εληαγκέλεο ζε κία εληαία ιεηηνπξγία ηεο επηρείξεζεο. Δίλαη θαηαλνεηφ φηη ηα ζπγθεθξηκέλα ζπζηήκαηα είλαη εμαηξεηηθά απνδνηηθά ζε ιεηηνπξγίεο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ φιεο νη επηρεηξήζεηο ρσξίο κεγάιεο δηαθνξνπνηήζεηο φπσο είλαη ε ιεηηνπξγία ηνπ ινγηζηεξίνπ, ε παξαθνινχζεζε ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο, ε παξαθνινχζεζε ησλ αλζξσπίλσλ πφξσλ θιπ. Γηα παξάδεηγκα ην γλσζηφ ERP ηεο SAP πεξηιακβάλεη ζηελ βαζηθή έθδνζε πξντφληνο γηα ηηο νηθνλνκηθέο ιεηηνπξγίεο (financial suite) ζπζηαηηθά κέξε πνπ ππνζηεξίδνπλ ηα εμήο: - Change Vendor or Customer Master Data - Clear Open Items - Deduction Management - Business Partners - SEM: Benchmark Data Collection To ζπγθεθξηκέλν ζχζηεκα ERP πξνζθέξεη επίζεο κία εηδηθή ηεθκεξίσζε (blueprints) ζηελ νπνία παξαηίζεληαη βαζηθά ζηνηρεία δηαζχλδεζεο απιψλ δηεξγαζηψλ θαη δξαζηεξηνηήησλ (workflow diagrams) θαη ηξφπνπο γηα ην πσο κπνξεί θαλείο λα πξνζαξκφζεη ηα βαζηθά ζπζηαηηθά κέξε ηνπ financial suite ψζηε λα θαιχςεη ηηο αλάγθεο ππνζηήξημεο ησλ ιεηηνπξγηψλ ηεο επηρείξεζεο. Ο Davenport ήηαλ απφ ηνπο θπξηφηεξνπο ππνζηεξηθηέο ηεο ρξήζεο ERP ζηηο επηρεηξήζεηο ζεσξψληαο φηη κέζσ απηψλ δηεπθνιχλεηαη απνιχησο ε βειηίσζε ησλ επηρεηξεκαηηθψλ ιεηηνπξγηψλ. Δπηπιένλ, ν August-Wilhelm Scheer έλαο ζεκαληηθφο ζεσξεηηθφο ηεο κεραληθήο ινγηζκηθνχ πξφηεηλε κέζα απφ ην έξγν θαη εηδηθή κεζνδνινγία, ηελ νλφκαζε ARIS, γηα ηελ κνληεινπνίεζε ηνπ ζρεδηαζκνχ ησλ λέσλ ιεηηνπξγηψλ κίαο επηρείξεζεο θαηά ηελ εηζαγσγή ελφο ERP ζπζηήκαηνο. ρεδφλ φιεο νη κεγάιεο θαη κεζαίνπ κεγέζνπο επηρεηξήζεηο εθκεηαιιεχηεθαλ ηηο δπλαηφηεηεο ησλ ζπζηεκάησλ ERP θαη πέηπραλ κέρξη ζε έλα βαζκφ ηελ απηνκαηνπνίεζε δηεξγαζηψλ θαη δξαζηεξηνηήησλ ηεο επηρείξεζεο θαη κε ηνλ ηξφπν θαηάθεξαλ λα πξνζεγγίζνπλ ηελ ηδέα ηνπ επαλαζρεδηαζκνχ πνπ έζεζαλ νη guru ηνπ ΒPR κε έλαλ δηαθνξεηηθφ ηξφπν πνπ θάλεθε λα είλαη επξχηεξα απνδεθηφο θαζ φηη ζηεξηδφηαλ ζε κηθξήο θιίκαθαο βειηηψζεηο θαη φρη ξηδηθφ αλαζρεδηαζκφ ησλ ιεηηνπξγηψλ ηεο επηρείξεζεο. ήκεξα ηα ζπζηήκαηα απηά ζπλεζίδνπκε λα ηα απνθαινχκε θαη σο ζπζηήκαηα «Γηνίθεζεο ησλ Λεηηνπξγηψλ ηεο Δπηρείξεζεο» (Business Process Management) φξν σζηφζν πνπ δε ζα πηνζεηήζνπκε ιφγσ ηεο γεληθφηεξεο εθαξκνγήο ηνπο. 2.7 Η ανάπηςξη εξειδικεςμένος λογιζμικού Η αλάγθε γηα απηνκαηνπνίεζε ησλ ιεηηνπξγηψλ ηεο επηρείξεζεο είλαη πηζαλφ λα κελ κπνξεί λα ζηεξηρζεί ζε ηππνπνηεκέλν ινγηζκηθφ θαη λα απαηηείηαη ε αλάπηπμε εμεηδηθεπκέλνπ. Πξαθηηθά ε πεξίπησζε αθνξά φρη ηελ εμ νινθιήξνπ αλάπηπμε ινγηζκηθνχ αιιά ηελ αλάπηπμε ινγηζκηθνχ πνπ δε πθίζηαηαη σο ηππνπνηεκέλν. ηελ πεξίπησζε απηή νη κεραληθνί ινγηζκηθνχ ζα πξέπεη λα θαηεπζχλνπλ ηελ πξνζπάζεηα ψζηε ε αλάπηπμε ηνπ εμεηδηθεπκέλνπ ινγηζκηθνχ λα γίλεηαη κε ζπζηεκαηηθφηεηα θαη κε κέζνδν πνπ εμαζθαιίδεη ηελ ζηαζεξφηεηα ρξήζεο βαζηθψλ θαλφλσλ. ην πιαίζην 21

απηφ νη κεραληθνί ινγηζκηθνχ πέξα απφ ηνπο ηξφπνπο βειηίσζεο ηεο δξαζηεξηφηεηαο αλάπηπμεο ηνπ θαζαπηνχ ινγηζκηθνχ έρνπλ σο θαζήθνλ λα παξέρνπλ ζηα δηνηθεηηθά ζηειέρε θαη εξγαιεία κε ηα νπνία νη ηειεπηαίνη κπνξνχλ λα ζπκβάιινπλ ζηνλ πξνζδηνξηζκφ ηνπ ηξφπνπ απηνκαηνπνίεζεο ησλ ιεηηνπξγηψλ ηεο επηρείξεζεο. Γειαδή λα αλαπηχμνπλ κεζφδνπο αληίζηνηρεο κε απηέο πνπ πξφηεηλε ην SEI θαη πνπ πεξηγξάθνληαη ζην θεθάιαην 1. Γηα ηε δηεπθφιπλζε ηνπ έξγνπ ησλ κεραληθψλ ινγηζκηθνχ έρνπλ αλαπηπρζεί γιψζζεο πξνγξακκαηηζκνχ γηα ηε κνληεινπνίεζε εθαξκνγψλ ινγηζκηθνχ θαη εξγαιείσλ βάζεη ησλ νπνίσλ κπνξεί λα δεκηνπξγεζεί απεπζείαο θψδηθαο βάζεη ηνπ κνληέινπ ινγηζκηθνχ πνπ ζα επηιεγεί. Μεξηθνί ζεσξεηηθνί ηεο αλάπηπμεο ινγηζκηθνχ πξφηεηλαλ πεξαηηέξσ, κνληέια θαη εξγαιεία ινγηζκηθνχ πνπ ππνζηεξίδνπλ ηα δηνηθεηηθά ζηειέρε ζην λα εκπιαθνχλ πεξηζζφηεξν ζην ζρεδηαζκφ ηνπ εμεηδηθεπκέλνπ ινγηζκηθνχ ψζηε λα είλαη θνληχηεξα ζηνλ ηξφπν απηνκαηνπνίεζεο ησλ ιεηηνπξγηψλ. Ωζηφζν, ε ηάζε απηή έρεη κάιινλ εγθαηαιεηθζεί ιφγσ ηεο ζπλερψο απμαλφκελεο αλάγθεο γηα γλψζε εηδηθψλ ηερληθψλ ραξαθηεξηζηηθψλ πνπ απαηηείηαη λα γλσξίδνπλ ηα δηνηθεηηθά ζηειέρε αλαθνξηθά κε ην εμεηδηθεπκέλν ινγηζκηθφ. Αληί απηνχ πιένλ έρεη επηθξαηήζεη ηα δηνηθεηηθά ζηειέρε λα ππνζηεξίδνληαη ζηε δηαηχπσζε ησλ αλαγθψλ πνπ ζα πξέπεη λα θαιχςεη ην εμεηδηθεπκέλν ινγηζκηθφ, δειαδή ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ πνπ ζα πξέπεη λα δηαηππσζνχλ θαη πνπ ππνδεηθλχνπλ ην πνηα ζηνηρεία ηεο δηεξγαζίαο απαηηείηαη λα ειέγρνληαη απφ ην ινγηζκηθφ. Σέινο, ζεκεηψλνπκε φηη φζν πην ζχλζεηε θαη ζεκαληηθή είλαη ε επηδησθφκελε αιιαγή ζε κία ιεηηνπξγία ηεο επηρείξεζεο ηφζν πην πηζαλφ είλαη ην ελδερφκελν ε επηρείξεζε λα απαηηεζεί λα αλαπηχμεη εμεηδηθεπκέλν ινγηζκηθφ. ηελ πεξίπησζε απηή πνιχ ζεκαληηθή παξάκεηξνο απνηειεί ην είδνο ησλ εξγαιείσλ αλάπηπμεο ινγηζκηθνχ πνπ ζα ρξεζηκνπνηεζνχλ αθνχ ζε απηά ζα βαζηζζεί κεηαμχ άιισλ ε ζηελή ζπλεξγαζία ησλ δηνηθεηηθψλ ζηειερψλ πνπ ζα ζρεδηάζνπλ ηηο αιιαγέο θαη ησλ επαγγεικαηηψλ πιεξνθνξηθήο πνπ ζα αλαιάβνπλ λα αλαπηχμνπλ ην εμεηδηθεπκέλν ινγηζκηθφ. 2.8 Η μεθοδολογία ηυν Rummler-Brache Οη πξνζεγγίζεηο γηα ηνλ πξνζδηνξηζκφ ησλ αιιαγψλ ζηηο ιεηηνπξγίεο ηεο επηρείξεζεο ζηηο νπνίεο ήδε αλαθεξζήθακε ήηαλ απφξξνηα ησλ δπλαηνηήησλ πνπ παξέρνπλ νη ηερλνινγίεο πιεξνθνξηθήο επηθνηλσληψλ. Οη guru ηεο κεζφδνπ BPR πξνέξρνληαλ απφ ηνλ θιάδν ησλ ζπκβνπιεπηηθψλ ππεξεζηψλ θαη είραλ σο αλαθνξά ηε ρξήζε ζπζηεκάησλ πιεξνθνξηθήο ελψ ν August-Wilhelm Scheer ήηαλ ζεσξεηηθφο ηεο αλάπηπμεο ινγηζκηθνχ. Μία άιιε νκάδα επηζηεκφλσλ κε δηαθνξεηηθφ γλσζηηθφ ππφβαζξν απφ ηνπο πξναλαθεξζέληεο πνπ ηε δεθαεηία ηνπ 1990 πξφηεηλε κεζφδνπο γηα ηε βειηίσζε ησλ ιεηηνπξγηψλ ηεο επηρείξεζεο απνηεινχληαλ απφ ηνλ Geary Rummler θαη ηνλ Alan Brache. Οη Rummler θαη Brache πξνέξρνληαλ απφ ην ρψξν ηεο εθαξκνζκέλεο ςπρνινγίαο θαη ηεο δηνίθεζεο αλζξσπίλσλ πφξσλ θαη πξφηεηλαλ ην 1990 κηα κέζνδν βειηίσζεο ησλ ιεηηνπξγηψλ πνπ πήξε ην φλνκά ηνπο. Η βαζηθή ηνπο πξνζέγγηζε γηα ηε βειηίσζε ησλ ιεηηνπξγηψλ εδξαδφηαλ ζηηο ζεσξήζεηο γηα ηε βειηίσζε ηεο απφδνζεο ησλ εξγαδνκέλσλ. Η κέζνδνο έδηλε έκθαζε ζηνλ ηξφπν αλάιπζεο ησλ ιεηηνπξγηψλ θαη ησλ δηεξγαζηψλ πνπ ηηο απνηεινχλ, ζηνλ ηξφπν επαλαζρεδηαζκνχ κε ζηφρν ηε βειηίσζε θαη εηδηθφηεξα ζηνλ θαζνξηζκφ ησλ λέσλ ζέζεσλ εξγαζίαο θαη ην ρεηξηζκφ ησλ λέσλ δηεξγαζηψλ κεηά ηελ έλαξμε ιεηηνπξγίαο ηνπο. Η κέζνδνο δηαθξίλεηαη γηα ηελ κε αλαθνξά ζην ξφιν ησλ ηερλνινγηψλ 22

πιεξνθνξηθήο επηθνηλσληψλ θαη απφ ηελ παξαδνρή ηνπ θαηλνκέλνπ «White space on the organization chart». Σν ζπγθεθξηκέλν θαηλφκελν αθνξά ηελ ηαθηηθή πνπ αλαπηχζζνπλ νη νξγαλσηηθέο κνλάδεο κίαο επηρείξεζεο λα κελ αλαιακβάλνπλ ζέκαηα πνπ ζεσξνχλ φηη δελ αλήθνπλ ζην ρψξν επζχλεο ηνπο. Απηή αθξηβψο ε ηαθηηθή είλαη εθείλε πνπ δεκηνπξγεί αζπλέρεηα ζην ρεηξηζκφ ζεκάησλ ζην πιαίζην κίαο νινθιεξσκέλεο ιεηηνπξγίαο. Έηζη κε ηε κεζνδνινγία ησλ Rummler-Brache επηρεηξείηαη λα ππάξμεη ζεψξεζε ηνπ ζπλφινπ κίαο ιεηηνπξγίαο θαη απνθπγή δηάζπαζήο ηεο βάζεη ησλ νξίσλ επζχλεο ησλ νξγαλσηηθψλ κνλάδσλ. πγθξηηηθά κε ηηο πξνεγνχκελεο πξνζεγγίζεηο γηα ηε βειηίσζε ησλ ιεηηνπξγηψλ ηεο επηρείξεζεο αμίμεη λα ζεκεηψζνπκε ηα εμήο: Η ζεψξεζε BPR θαη νη ππνζηεξηθηέο ηεο πξνέηξεςαλ ηηο επηρεηξήζεηο λα πξνβνχλ ζε αιιαγέο πξνο ράξηλ ηεο αληαγσληζηηθφηεηάο ηνπο παξαζέηνληαο παξαδείγκαηα ζηα νπνία ε αιιαγή ησλ ιεηηνπξγηψλ ησλ επηρεηξήζεσλ νδήγεζε ζε βειηίσζε ηεο απφδνζήο ηνπο. Η ζεψξεζε σζηφζν δελ δηαθξηλφηαλ γηα ηελ χπαξμε κίαο ζπζηεκαηηθήο κεζνδνινγίαο, ιεηηνπξγνχζε πεξηζζφηεξν κέζσ ηεο ινγηθήο ηεο ζπγθξηηηθήο αμηνιφγεζεο (benchmark). Η κέζνδνο πνπ πξφηεηλε ν Scheer ήηαλ πιήξεο αιιά κεηνλεθηνχζε ιφγσ ηνπ φηη δελ ήηαλ θαηαιεπηή απφ κε επαγγεικαηίεο πιεξνθνξηθήο. ηνλ αληίπνδα ησλ κεηνλεθηεκάησλ ησλ δχν πξνεγνχκελσλ ζεσξήζεσλ, ε πξφηαζε ησλ Rummler-Brache ζπληζηνχζε κία ζπζηεκαηηθή κεζνδνινγία πνπ ήηαλ θαηαιεπηή ζηα ζηειέρε δηνίθεζεο κίαο επηρείξεζεο. Έρεη ελδηαθέξνλ λα αλαθέξνπκε φηη ε κέζνδνο ησλ Rummler-Brache δε δεκηνχξγεζε θχκα πξνβιεκαηηζκνχ αληίζηνηρν κε εθείλν ηεο πξνζέγγηζε BPR. Ωζηφζν κεηά ηελ επξεία πξνβνιή ηεο πξνζέγγηζεο BPR αθφκα θαη νη ππνζηεξηθηέο ηεο πξνζπάζεζαλ λα εληνπίζνπλ κεζφδνπο ζπζηεκαηηθήο πξνζέγγηζεο ησλ αιιαγψλ πνπ ζα πξέπεη λα πινπνηεζνχλ θαζψο θαη ηξφπν γηα ην ρεηξηζκφ ηεο έλαξμεο ιεηηνπξγίαο ησλ λέσλ δηεξγαζηψλ. Έηζη ε κεζνδνινγία ησλ Rummler-Brache έγηλε ζεκαληηθφ αθνινχζεκα ηεο πξφηαζεο BPR σο έλα θαηάιιειν εξγαιείν γηα λα πξνζεγγίζεη θαλείο ηα βήκαηα αιιαγήο ησλ ιεηηνπξγηψλ ζηελ επηρείξεζε. Η κέζνδνο κπνξεί λα παξνπζηαζζεί ζπλνπηηθά απφ έλαλ δηάγξακκα-πίλαθα πνπ παξνπζηάδεη ηε ζρέζε πνπ έρνπλ κεηαμχ ηνπο ηα θπξηφηεξα δεηήκαηα πνπ αθνξνχλ ζηε βειηίσζε ησλ ιεηηνπξγηψλ ηεο επηρείξεζεο (βι. πίλαθα 2-Ι). Ο πίλαθαο ησλ Rummler-Brache πεξηιακβάλεη 3 γξακκέο πνπ αληηπξνζσπεχνπλ ηα επίπεδα έξγνπ πνπ παξάγεηαη ζηελ επηρείξεζε. Σν πξψην επίπεδν αλαθέξεηαη ζην επίπεδν νξγάλσζεο ηεο επηρείξεζεο (organizational level), ην δεχηεξν αλαθέξεηαη ζην επίπεδν ησλ ιεηηνπξγηψλ (process level) ηεο επηρείξεζεο θαη ην ηξίην ζην επίπεδν ζέζεσλ εξγαζίαο (job or performer level) 2. Οη ζηήιεο ηνπ πίλαθα αληηπξνζσπεχνπλ ηξεηο φςεηο ηεο θαζεκεξηλήο ιεηηνπξγίαο ηεο επηρείξεζεο θαη αθνξνχλ, ζηνπο ζηφρνπο θαη ηε κέηξεζε ηνπ έξγνπ εθπιήξσζήο ηνπο, ην ζρεδηαζκφ θαη ηελ πινπνίεζε θαη ηέινο ηε δηνίθεζε. Ο πίλαθαο ππνδεηθλχεη ελλέα δηαθνξεηηθά ζεκαηηθά 2 Σν επίπεδν απηφ αθνξά εξγαζίεο πνπ κπνξνχλ λα εθηειεζηνχλ απφ ηνπο εξγαδφκελνπο ή αθφκα θαη απφ κία απηνκαηνπνηεκέλε δηάηαμε ή ζχζηεκα. 23

πεδία ηα νπνία ζα πξέπεη λα κειεηήζεη θαλείο πξηλ ζρεδηάζεη ηε βειηίσζε ησλ ιεηηνπξγηψλ κίαο επηρείξεζεο. Η κειέηε θαη ησλ ελλέα πεδίσλ είλαη ππνρξεσηηθή φηαλ ζηφρν απνηειεί ε ζπλνιηθή βειηίσζε ηεο απφδνζεο ηεο επηρείξεζεο. Πίλαθαο 2.Ι: Πίλαθαο ησλ Rummler-Brache Απφ ηε ζχγθξηζε ηνπ πίλαθα 2-Ι θαη ησλ φζσλ πεξηγξάθνληαη ζην θεθάιαην 1 δηαθαίλεηαη κία ζπκθσλία ηεο κεζνδνινγίαο ησλ Rummler-Brache θαη ηνπ κνληέινπ CMM. Καη νη δχν πξνζεγγίζεηο ζηνρεχνπλ ζην λα πεξηγξάςνπλ έλαλ νξγαληζκφ πνπ δηαθξίλεηαη γηα ηελ σξηκφηεηα θαη ηελ ηθαλφηεηά ηνπ λα αληιεί πιενλεθηήκαηα απφ ηε ιεηηνπξγία ζπζηεκαηηθψλ δηεξγαζηψλ θαη ιεηηνπξγηψλ. Καη ζηηο δχν πεξηπηψζεηο ηίζεηαη σο ζηφρνο φρη κφλν ε αιιαγή ησλ πθηζηάκελσλ ιεηηνπξγηψλ αιιά θαη ε κέηξεζε ηεο επίηεπμεο ηνπ ζηφρνπ αιιαγήο θαζψο θαη ε δηνίθεζε ησλ λέσλ ιεηηνπξγηψλ. Έηζη κπνξνχκε ελ θαηαθιείδη λα ζεκεηψζνπκε φηη ην κνληέιν CMM δείρλεη ηελ βαζκηαία εμέιημε ελφο νξγαληζκνχ βάζεη ηεο σξηκφηεηαο ησλ ιεηηνπξγηψλ πνπ αλαπηχζζεη ελψ ε κεζνδνινγία ησλ Rummler-Brache ζηξέθεηαη ζηνλ νξγαληζκφ κε ψξηκεο ιεηηνπξγίεο θαη ππνδεηθλχεη ηα ζεκαηηθά πεδία ζηα νπνία ζα πξέπεη εζηηάζεη γηα ηελ αιιαγή ηνπο. 2.9 Το ππόηςπο ISO-9000 και η μεθοδολογία ηυν 6-S (Six Sigma) Σελ επνρή πνπ πξνηάζεθε ε πξνζέγγηζε BPR θαη ππήξμε επξεία εηζαγσγή ησλ ζπζηεκάησλ ERP ζηηο επηρεηξήζεηο, νη εξεπλεηέο ζην πεδίν ηεο επηρεηξεζηαθήο έξεπλαο εμέηαδαλ βειηηψζεηο ζηηο πνζνηηθέο κεζφδνπο πνπ ρξεζηκνπνηνχληαλ ζηνλ ηαηηζηηθφ Έιεγρν Πνηφηεηαο θαη γεληθψο ζηηο κεζφδνπο κεηξήζεσλ πνηφηεηαο πνπ αλέπηπζζαλ ηα ζπζηήκαηα δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο ησλ επηρεηξήζεσλ. Με ηελ θαζηέξσζε ηνπ πξνηχπνπ ISO-9000 πνιιέο επηρεηξήζεηο πξνζπάζεζαλ λα βειηηψζνπλ ιεηηνπξγίεο ηνπο ψζηε λα αληαπνθξίλνληαη ζηηο βαζηθέο απαηηήζεηο ηνπ. Μάιηζηα κεηά ηελ έθδνζε ηνπ πξνηχπνπ ηνπ 2000, θαζνδεγήζεθαλ νη επηρεηξήζεηο λα κνληεινπνηήζνπλ ζπλνιηθά ιεηηνπξγίεο θαη φρη επηκέξνπο δηεξγαζίεο. Πεξίπνπ ζηα κέζα ηεο δεθαεηίαο ηνπ 1990 πξνηάζεθε ε πξνζέγγηζε ησλ 6-S (Six Sigma) απφ Mikel Harry πνπ είρε σο κέζνδνο αλαπηπρζεί ζηελ Motorola. Η πξνζέγγηζε γλψξηζε κεγάιε δεκνζηφηεηα θαη πξνβνιή φηαλ ν Jack Welch CEO ηεο General Electrics ηελ πηνζέηεζε γηα εθαξκνγή ζε φιν ηνλ φκηιν επηρεηξήζεσλ θαη θαζφξηζε φηη ην 40% ησλ 24