Greek ΟΔΗΓΟΣ ΧΑΜΕΝΩΝ ΕΡΓΑΣΙΩΝ Πώς να προσελκύσετε περισσότερους πελάτες προσφέροντας καλύτερη πρόσβαση στην επιχείρησή σας Μπορείτε να αγνοήσετε όλους αυτούς τους πελάτες;
2ΧΑΜΕΝΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ; Περιεχόμενα Μήνυμα του Δημάρχου 3 Μπορείτε να χάσετε όλες αυτές τις Επιχειρηματικές ευκαιρίες; 4 Η εύκολη πρόσβαση βοηθάει την εμπορική κίνηση 5 Τα σκαλοπάτια - δυσκολεύουν την πρόσβαση 5 Τα Λιγότερα είναι Περισσότερα 5 Εξυπηρέτηση Πελατών 5 Ανταποκριθείτε στις νομικές σας υποχρεώσεις 5 Η εύκολη πρόσβαση προσελκύει πελάτες 5 Τέσσερεις τρόποι να βελτιώσετε την πρόσβαση όλων των πελατών σας 6 Διευκολύνετε τους πελάτες να σας βρουν 6 Διευκολύνετε τους πελάτες να μπουν 8 Διευκολύνετε τους πελάτες να κυκλοφορούν 10 Αξιοποιήστε καλύτερα την εξυπηρέτηση πελατών 13 Επιπλέον Επαφές 16
Μήνυμα του Δημάρχου Στην Αυστραλία 3,6 εκατομμύρια άνθρωποι ή 19 τοις εκατό του πληθυσμού έχουν κάποια αναπηρία. Μαζί με τις οικογένειες και τους φίλους τους, ο αριθμός των ατόμων που επηρεάζονται από μια αναπηρία είναι ακόμη μεγαλύτερος και κάθε ένα από αυτά τα άτομα είναι ένας πιθανός πελάτης. Περισσότερα απ τα μισά άτομα άνω των 55 ετών αντιμετωπίζουν κινητικές δυσκολίες ή κάποια προβλήματα όρασης και ακοής. Παρ όλο που δε θεωρούν τα ίδια ότι έχουν κάποιας μορφής αναπηρία, η ευκολότερη πρόσβαση θα ήταν γι αυτά ευεργετική. Ομοίως, νεαρά άτομα που έχουν συχνά μόνιμη αναπηρία, χρειάζονται ευκολότερη πρόσβαση προκειμένου να βελτιώσουν την ποιότητα της ζωής τους. Ως μικρή επιχείρηση, η προσφορά ποιοτικών υπηρεσιών είναι το σημαντικότερο που μπορείτε να προσφέρετε. Αυτός ο οδηγός αποσκοπεί να σας βοηθήσει να κατανοήσετε πώς να βελτιώσετε την πρόσβαση στα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας σ αυτό το μεγάλο τμήμα των μελών της κοινότητας που ως τώρα μπορεί να χάνατε τους πελάτες που έχουν κάποια αναπηρία και τους συνοδούς τους. Cr Brian Robson Δήμαρχος Η καλή πρόσβαση ωφελεί την επιχείρησή σας και πελάτες που: είναι τυφλοί ή έχουν προβλήματα όρασης έχουν μαθησιακές ή νοητικές αναπηρίες είναι κωφοί ή έχουν προβλήματα ακοής έχουν κινητικές αναπηρίες και μπορεί να χρησιμοποιούν αναπηρικά αμαξίδια, «περπατούρες» ή άλλα βαδιστικά βοηθήματα, πατερίτσες, ηλεκτροκίνητα σκούτερ κλ.π. έχουν προβλήματα υγείας που τους κουράζουν όπως η αρθρίτιδα είναι μακροχρόνια ασθενείς έχουν ψυχικά ή ψυχολογικά προβλήματα, και κάποια επίκτητη εγκεφαλική βλάβη. 3ΧΑΜΕΝΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ;
4ΧΑΜΕΝΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ; Η καλή πρόσβαση επίσης ωφελεί: γονείς ή φροντιστές με μικρά παιδιά ιδιαίτερα εκείνους με παιδικά καροτσάκια ηλικιωμένα άτομα τους μεταφορείς των προμηθευτών πελάτες με βαριές τσάντες κάθε πελάτη ιδιαίτερα αν είναι πολυάσχολος. Μπορείτε να αγνοήσετε όλους αυτούς τους πελάτες; Η πρόνοια για Προσβάσιμους Χώρους Στάθμευσης Αυτοκινήτων θα φέρει επίσης πελάτες στην επιχείρησή σας.
Η εύκολη πρόσβαση βοηθάει την εμπορική κίνηση Όλοι οι πιθανοί πελάτες επιλέγουν την επιχείρησή σας με βάση την ευκολία να τη χρησιμοποιήσουν. Η προσβασιμότητα προσελκύει πελάτες Αυτά που θα κάνετε για να βελτιώσετε την προσβασιμότητα δε χρειάζεται απαραίτητα να κοστίζουν ακριβά ευκολότερη είσοδος και εκπαίδευση του προσωπικού αρκούν για να κάνουν την επιχείρησή σας πιο ελκυστική σε πολλούς ανθρώπους. Εξυπηρέτηση Πελατών Τα σκαλοπάτια δυσκολεύουν την πρόσβαση Αν υπάρχει σκαλοπάτι στην κύρια είσοδό σας, ένα άτομο που χρησιμοποιεί αναπηρικό αμαξίδιο, και ο συνοδός του, θα πάνε πιθανότατα σε άλλη επιχείρηση της περιοχής σας με επίπεδη είσοδο ή επικλινή ράμπα. Τα Λιγότερα είναι Περισσότερα Παρέχοντας διαδρόμους ελεύθερους από αντικείμενα εξασφαλίζετε ότι οι πελάτες δε θα σκοντάφτουν σε κιβώτια, και θα επιτρέπετε στα προϊόντα σας να εκτίθενται εμφανώς κι όπως πρέπει. Θα διευκολύνετε έτσι τις αγορές τους και την ανανέωση του αποθέματός σας. Επιπλέον θα κάνετε την επιχείρησή σας ασφαλέστερη τόσο για τους πελάτες όσο και για το προσωπικό σας. Το προσωπικό είναι το κλειδί για συνεχή εμπορική κίνηση και τη δημιουργία πιστής πελατείας. Αν το προσωπικό σας είναι εξυπηρετικό, οι πελάτες θα ξαναέρθουν στην επιχείρησή σας. Αν επιδεικνύουν σεβασμό, τα άτομα με αναπηρία είναι πολύ πιθανό να γίνουν τακτικοί πελάτες. Ανταποκριθείτε στις νομικές σας υποχρεώσεις Η βελτίωση της προσβασιμότητας θα βοηθήσει επίσης την επιχείρησή σας να ανταποκριθεί στις νομικές της υποχρεώσεις. Στην Αυστραλία, ο νόμος επιβάλει οι πελάτες με αναπηρία να έχουν πρόσβαση στα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας όπως οποιοσδήποτε άλλος πελάτης. Αν ένας πελάτης με αναπηρία δεν μπορεί να μπει στο κτήριό σας ή να έχει πρόσβαση στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας, μπορεί να παραπονεθεί για διακρίσεις σύμφωνα με τους νόμους κατά των διακρίσεων της Πολιτείας ή της Επικράτειας, ή του Ομοσπονδιακού Νόμου περί Διακρίσεων λόγω Αναπηρίας [Federal Disability Discrimination Act]. Κάνοντας την επιχείρησή σας περισσότερο προσβάσιμη θα την κάνετε ασφαλέστερη τόσο για τους πελάτες όσο και για το προσωπικό σας, και θα έχετε ανταποκριθεί στις υποχρεώσεις σας απέναντι στην ασφάλεια του κοινού και του χώρου εργασίας. 5ΧΑΜΕΝΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ;
6ΧΑΜΕΝΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ; Τέσσερεις τρόποι να βελτιώσετε την προσβασιμότητα για όλους τους πελάτες σας 1 Διευκολύνετε τους πελάτες να σας βρουν Διαφημίστε τα πλεονεκτήματά σας Αν η επιχείρησή σας είναι προσβάσιμη, γνωστοποιήστε το στους πιθανούς πελάτες. Για παράδειγμα, αν έχετε πρόσβαση για αναπηρικά αμαξίδια, περιλάβετέ το στις διαφημίσεις και στο υλικό προώθησης των πωλήσεών σας. Τοποθετήστε ευδιάκριτες εξωτερικές πινακίδες που θα βοηθήσουν άτομα με προβλήματα όρασης ή μαθησιακές δυσκολίες να εντοπίσουν το κατάστημα και τις υπηρεσίες σας. Φροντίστε να είναι ευδιάκριτη η είσοδός σας Βάψτε την είσοδο της επιχείρησής σας με χρώματα που έρχονται σε αντίθεση με τον περιβάλλοντα χώρο. Αυτό θα την κάνει ευδιάκριτη για άτομα που έχουν προβλήματα όρασης. Τα χρώματα με μεγάλες αντιθέσεις δε θα κάνουν μόνο την είσοδο ευδιάκριτη από το γενικό περιβάλλον, αλλά θα διευκολύνουν να ξεχωρίζει η πόρτα από το άμεσο περιβάλλον και το πλαίσιό της. Αν υπάρχουν πολλές είσοδοι, βεβαιωθείτε ότι υπάρχουν σαφείς οδηγίες για την κάθε μια. Τα αντανακλαστικά τζάμια της πρόσοψης του καταστήματός σας μπορεί να δημιουργούν μια συγκεχυμένη εικόνα αντικατοπτρισμών, φωτός και σκιών. Ο Νόμος απαιτεί να υπάρχουν σημάνσεις ασφαλείας ώστε να μην πέφτουν τα άτομα επάνω τους. Οι σημάνσεις αυτές διευκολύνουν να αντιληφθεί κάποιος τη διαφορά μεταξύ βιτρίνας και πόρτας εισόδου. Το Friendly s Chemist, στο Belmore που βραβεύτηκε το 2008 στα Ron Rudder Awards.
Αποφεύγετε τη δημιουργία εμποδίων Εμπόδια στους διαδρόμους προσπέλασης και στις εισόδους των καταστημάτων, όπως διαφημιστικές πινακίδες, εκθετήρια προϊόντων (displays) ή έπιπλα, είναι επικίνδυνα για άτομα που χρησιμοποιούν αναπηρικά αμαξίδια, για ηλικιωμένα άτομα ή άτομα με προβλήματα όρασης. Αν σας επιτρέπεται να έχετε διαφημιστικές πινακίδες, εκθετήρια ή έπιπλα έξω απ την επιχείρησή σας, βεβαιωθείτε ότι υπάρχει ελεύθερος διάδρομος προσπέλασης προς την είσοδο. Ο ελεύθερος χώρος μεταξύ εμποδίων πρέπει να είναι 2 μέτρα. Υποδείξεις - Σκεφτείτε τον περιβάλλοντα χώρο σας Χώροι στάθμευσης αυτοκινήτων Πεζοδρόμια/ Μονοπάτια Φωτισμός Επικίνδυνα αντικείμενα Σκεφτείτε να κάνετε τουλάχιστον ένα χώρο στάθμευσης πλατύτερο για να τον χρησιμοποιεί ένα άτομο με αναπηρία. Βεβαιωθείτε ότι το μονοπάτι από το χώρο στάθμευσης στην είσοδό σας είναι προσβάσιμο από ένα άτομο που χρησιμοποιεί αναπηρικό αμαξίδιο (π.χ. πλατύτερο και ομαλότερο) και μη ολισθηρό για κάποιον ηλικιωμένο ή που χρησιμοποιεί βοηθήματα βαδίσματος. Κάνει τους χώρους στάθμευσης και τα μονοπάτια ασφαλέστερα. Βεβαιωθείτε ότι κλαδιά δέντρων ή πινακίδες που κρέμονται δεν αποτελούν κίνδυνο για ένα άτομο τυφλό ή με προβλήματα όρασης. Ο καθ ύψος ελεύθερος χώρος πρέπει να είναι 2 μέτρα. 7ΧΑΜΕΝΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ; *Ίσως χρειάζεται να μιλήσετε με το Δήμο σχετικά με αυτά τα ζητήματα.
8ΧΑΜΕΝΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ; 2Διευκολύνετε την είσοδο των ατόμων Επίπεδη πρόσβαση Φροντίστε να είναι επίπεδη η είσοδός σας και αφαιρέστε τα σκαλοπάτια. Κατασκευάστε μια επικλινή ράμπα αν δεν μπορείτε να έχετε επίπεδη είσοδο. Εξετάστε τη μεταφορά της κύριας εισόδου σε ένα περισσότερο προσβάσιμο σημείο.
Καλύτερες πόρτες και ανοίγματα εισόδου Αλλάξτε τη θέση των χειρολαβών στις πόρτες και τοποθετήστε τις σε καταλληλότερο ύψος. Οι αυτόματες πόρτες κάνουν την είσοδο δελεαστική, βολική και εύκολη, με την προϋπόθεση να αφήνουν επαρκή χρόνο για την είσοδο των κινούμενων αργά πελατών. Οι πλατιές πόρτες επιτρέπουν την εύκολη είσοδο ατόμων με βοηθήματα βαδίσματος ή αναπηρικό αμαξίδιο. Αν η πόρτα είναι από ανακλαστικό γυαλί, τοποθετήστε σημάνσεις ασφαλείας όπως απαιτείται από το νόμο, ώστε να μην κτυπούν επάνω της οι εισερχόμενοι. Βεβαιωθείτε ότι οι ψάθες της εισόδου είναι ασφαλείς και χρησιμοποιείτε μόνο τον τύπο εκείνο που βρίσκεται στο ίδιο επίπεδο με το γύρω δάπεδο. Τοποθετήστε κουπαστές. Ελεύθερο οπτικό πεδίο Αν είναι δυνατόν βεβαιωθείτε ότι υπάρχει ελεύθερο οπτικό πεδίο μεταξύ εισόδου και πάγκου πωλήσεων ώστε το προσωπικό να αντιλαμβάνεται πότε ένας πελάτης χρειάζεται βοήθεια να μπει στο κατάστημα ή να πραγματοποιήσει αγορές. Ενώ πολλές απ αυτές τις ιδέες είναι εύκολα εφαρμόσιμες, κάποιες ίσως να απαιτούν τεχνικές συμβουλές προκειμένου να εφαρμοστούν σωστά. Χαρακτηριστικές Περιπτώσεις Τοπικών Επιχειρήσεων - Feasty Café Το Feasty Café παρέχει μια προσβάσιμη ράμπα και επίσης καλούς χώρους κυκλοφορίας μεταξύ της κυρίως καφετερίας και του εξωτερικού ντεκ. Η καφετερία παρέχει μια προσβάσιμη τουαλέτα και οι πινακίδες ενδείξεων παρέχουν καλή χρωματική αντίθεση ώστε να βοηθούν τα άτομα με μειωμένη όραση. Η ράμπα πρόσβασης και η προσβάσιμη τουαλέτα οπωσδήποτε βοήθησε την επιχείρησή μας καθώς εξασφαλίζει ότι κανείς δεν εμποδίζεται να έρθει και να απολαύσει την καφετερία μας. Αναμφίβολα η καλή πρόσβαση σε αναπήρους θα βοηθήσει κάθε μικρή επιχείρηση να αυξήσει τα κέρδη της. 9ΧΑΜΕΝΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ; Ο Nick, ιδιοκτήτης του Feasty Café, στο Riverwood βραβευμένος το 2009 με το Ron Rudder Community Access Award για προσβάσιμο κατάστημα / επιχείρηση του 2009.
Διευκόλυνση της κυκλοφορίας 3των ατόμων 10 ΧΑΜΕΝΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ; Οι υποδείξεις που ακολουθούν θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε καλύτερα και να ανταποκριθείτε στις ανάγκες των πελατών με αναπηρίες. Για τυφλούς ή άτομα με προβλήματα όρασης ΠΙΝΑΚΙΔΕΣ. Φροντίστε οι πινακίδες ενδείξεων και οι ετικέτες τιμών προϊόντων να είναι ευκρινείς και με έντονες χρωματικές αντιθέσεις. Βεβαιωθείτε ότι τυχόν αναρτημένες πινακίδες δεν είναι επικίνδυνες. ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ. Φροντίστε οι τιμοκατάλογοι των καφετεριών σε πίνακες ή οι πληροφορίες για προϊόντα να είναι ευανάγνωστα. Οι τιμοκατάλογοι ή άλλες πληροφορίες προϊόντων να είναι τυπωμένες με μεγάλα τυπογραφικά στοιχεία (π.χ. Arial 18 point) ή φροντίζετε το προσωπικό να διαβάζει τις πληροφορίες στους πελάτες. Εξετάστε την περίπτωση να παρέχετε πληροφορίες, όπως τιμοκαταλόγους με γραφή Μπράιγ (Braille). ΦΩΤΙΣΜΟΣ. Εξετάστε την περίπτωση βελτίωσης του φωτισμού, ιδιαίτερα στην περιοχή του πάγκου εξυπηρέτησης. ΔΙΕΥΘΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΧΩΡΟΥ. Αποφεύγετε να έχετε τοποθετημένα αντικείμενα που μπορούν να δυσκολεύουν την κυκλοφορία τυφλών πελατών ή πελατών με προβλήματα όρασης. Βεβαιωθείτε ότι οι διάδρομοί σας παρέχουν απρόσκοπτη μετακίνηση και δεν υπάρχουν εκθετήρια προϊόντων που προεξέχουν. ΑΠΟΦΕΥΓΕΤΕ ΤΑ ΧΩΡΙΣΜΑΤΑ. Αποφεύγετε να έχετε γυάλινα χωρίσματα μεταξύ του προσωπικού πωλήσεων και των πελατών σας. Ένα άτομο με προβλήματα όρασης θα δυσκολευτεί να επικοινωνήσει με το χώρισμα ανάμεσά τους. EFTPOS. Βεβαιωθείτε ότι τα συστήματα ηλεκτρονικών πληρωμών και οι μηχανές EFTPOS έχουν χαρακτηριστικά που επιτρέπουν τη χρήση τους από τυφλά άτομα.
11 Για άτομα που μπορεί να έχουν προβλήματα ακοής ΘΟΡΥΒΟΣ. Βρείτε τρόπους να μειώσετε το θόρυβο του περιβάλλοντος και χαμηλώνετε τη μουσική αν είναι απαραίτητο. ΚΛΕΙΣΤΟ ΚΥΚΛΩΜΑ ΓΙΑ ΒΑΡΗΚΟΟΥΣ (HEARING LOOP). Εξετάστε την περίπτωση να εγκαταστήσετε κλειστό κύκλωμα για βαρήκοους (hearing loop) ή άλλο σύστημα για να βοηθήσετε τους ανθρώπους με ακουστικά βοηθήματα στους πάγκους εξυπηρέτησης, ιδιαίτερα αν υπάρχει γυάλινο χώρισμα μεταξύ πελάτη και προσωπικού. Για άτομα με κινητικά προβλήματα ΔΙΑΔΡΟΜΟΙ. Βεβαιωθείτε ότι οι διάδρομοι προϊόντων είναι αρκετά φαρδιοί (1,2 μέτρα κατά προτίμηση). Οι φαρδύτεροι διάδρομοι βοηθούν επίσης τους πελάτες στην εκκένωση του χώρου σε περίπτωση ανάγκης. ΤΟΠΟΘΕΤΗΣΗ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ. Προσπαθείτε να τοποθετείτε τα προϊόντα, ιδιαίτερα τα πιο δημοφιλή, σε σημεία που μπορεί να φτάσει κάποιος που χρησιμοποιεί αναπηρικό αμαξίδιο. Αν αυτό δεν είναι πάντοτε εφικτό, βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό είναι εκπαιδευμένο να προσφέρει βοήθεια. ΚΑΘΙΣΜΑΤΑ. Αν οι πελάτες σας πρέπει να περιμένουν, έχετε διαθέσιμο ένα κάθισμα για κάποιον που μπορεί να είναι ηλικιωμένος ή αδύναμος, χρησιμοποιεί πατερίτσες ή έχει ασταθή ισορροπία. ΧΑΜΕΝΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ;
12 ΧΑΜΕΝΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ; ΠΑΓΚΟΙ ΠΩΛΗΣΕΩΝ/ΓΚΙΣΕ. Εξασφαλίστε τουλάχιστον ένα τμήμα του χώρου σας εξυπηρέτησης πελατών να βρίσκεται σε ύψος κατάλληλο για άτομα που χρησιμοποιούν αναπηρικά αμαξίδια (750-800 χιλιοστά από το έδαφος). Φροντίστε ένας τουλάχιστον διάδρομος ταμείου να έχει ελάχιστο πλάτος 1 μέτρου, να υπάρχει χαμηλότερο ταμείο (750-800 χιλιοστά) και να είναι πάντοτε ανοιχτό. EFTPOS. Φροντίστε τα συστήματα ηλεκτρονικών πληρωμών και οι μηχανές EFTPOS να έχουν αρκετά μακρύ καλώδιο για να φτάνει να περνάει σε κάποιον που χρησιμοποιεί αναπηρικό αμαξίδιο. ΕΠΙΦΑΝΕΙΕΣ. Φροντίζετε η επιφάνεια του δαπέδου να είναι ελεύθερη από επικίνδυνα αντικείμενα και να μη γλιστράει. Πρέπει να διαθέτετε προσβάσιμες τουαλέτες; Όπου υπάρχουν τουαλέτες για το κοινό (π.χ. σε καφετερίες ή άλλες περιπτώσεις όπου οι πελάτες παραμένουν στο κατάστημα για κάποιο διάστημα) πρέπει αν είναι δυνατόν να υπάρχει διαθέσιμη προσβάσιμη τουαλέτα. Σύμφωνα με τους οικοδομικούς κανονισμούς μια προσβάσιμη γιούνισεξ τουαλέτα εξυπηρετεί τόσο τους άνδρες όσο και τις γυναίκες. Αν δεν έχετε προσβάσιμη τουαλέτα, φροντίστε όλα τα μέλη του προσωπικού σας να γνωρίζουν το πλησιέστερο σημείο που υπάρχει προσβάσιμη τουαλέτα και, αν είναι απαραίτητο, ζητήστε άδεια να τη χρησιμοποιούν οι πελάτες σας. Αν αποφασίσετε να κάνετε την τουαλέτα σας προσβάσιμη, θα πρέπει να ζητήσετε τη βοήθεια ειδικευμένων τεχνικών.
Κάντε το καλύτερο για την εξυπηρέτηση 4των πελατών Δεν είναι δύσκολο να εκπαιδεύσετε το προσωπικό σας πώς να επικοινωνεί αποτελεσματικά με όλους τους πελάτες σας και πώς να προσφέρει πρακτική βοήθεια όταν χρειαστεί. Όταν αναφερόμαστε σε βελτίωση προσβασιμότητας είναι εύκολο να σκεφτούμε μόνο την εγκατάσταση επικλινούς ράμπας, τουαλέτες και άλλες διευκολύνσεις. Αλλά μια από τις απλούστερες και φθηνότερες λύσεις είναι η βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών με αναπηρία. Δεν είναι δύσκολο να εκπαιδεύσετε το προσωπικό σας να επικοινωνεί αποτελεσματικά με όλους τους πελάτες σας και να προσφέρει πρακτική βοήθεια όταν χρειαστεί Σεβασμός Εσείς και το προσωπικό σας πρέπει να αντιμετωπίζετε τα άτομα με αναπηρία όπως κάνετε και με τους υπόλοιπους πελάτες σας με σεβασμό. ΕΠΙΚΕΝΤΡΩΘΕΙΤΕ ΣΤΟ ΑΤΟΜΟ. Αντιμετωπίστε κάθε πελάτη με αναπηρία ως ξεχωριστό πελάτη με τις προτιμήσεις του και τις αντιπάθειές του. Επικεντρώνεστε πάντοτε στο άτομο, όχι στην αναπηρία του. Απευθύνεστε πάντοτε στον πελάτη κατευθείαν, όχι σε κάποια άλλα άτομα που το συνοδεύουν (όπως σε ένα διερμηνέα κωφών). ΠΡΟΣΦΕΡΕΤΕ ΒΟΗΘΕΙΑ. Πρώτα ρωτάτε πάντα τον πελάτη αν χρειάζεται βοήθεια. Μη συμπεραίνετε ότι χρειάζεται βοήθεια. Να αποδέχεστε πάντοτε την απάντηση του πελάτη αν αρνηθεί τη βοήθεια που του προσφέρετε. Αν έχετε μια συζήτηση που διαρκεί περισσότερο από μερικές στιγμές με πελάτη σε αναπηρικό αμαξίδιο, σκύψτε στο επίπεδο των ματιών του ή καθίστε σε μια καρέκλα. ΚΑΝΤΕ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ. Ρωτήστε τους πελάτες με αναπηρίες πώς θα ήθελαν να παρασχεθούν τα προϊόντα και οι υπηρεσίες, ιδιαίτερα αν υπάρχουν εμπόδια ίσης προσβασιμότητας. Επικοινωνία Για άτομα που μπορεί να έχουν μαθησιακές δυσκολίες, νοητική αναπηρία ή εγκεφαλικές βλάβες: ΝΑ ΕΙΣΤΕ ΣΑΦΗΣ. Απευθύνεστε στον πελάτη κατευθείαν, ακούτε προσεκτικά, μιλάτε καθαρά και ελέγχετε αν έχετε γίνει κατανοητός. Χρησιμοποιείτε πάντα απλή γλώσσα χωρίς να είστε συγκαταβατικοί. 13 ΧΑΜΕΝΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ;
ΔΙΝΕΤΕ ΠΕΡΙΘΩΡΙΑ ΧΡΟΝΟΥ. Δίνετε χρόνο στον πελάτη σας να κάνει ερωτήσεις και προσπαθήστε να μην τον πιέζετε. Προσπαθήστε να μην υπερφορτώνετε με πληροφορίες έναν πελάτη με νοητική αναπηρία. Καθησυχάστε τον πελάτη σας ότι είστε στη διάθεσή του να τον βοηθήσετε αν ξεχάσει τις πληροφορίες. 14 ΧΑΜΕΝΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ; Για άτομα κωφά ή με προβλήματα ακοής: ΑΝΑΓΝΩΣΗ ΧΕΙΛΙΩΝ. Μιλάτε πάντοτε κοιτάζοντας τον πελάτη ώστε να μπορεί να διαβάζει τα χείλη σας. Προσπαθήστε να μην υπάρχει έντονος φωτισμός πίσω σας που μπορεί να περιορίζει τη δυνατότητα να φαίνονται τα χείλη σας. ΗΧΟΙ. Χρησιμοποιείτε κανονική ένταση και τόνο φωνής. Αν είναι δυνατόν, απομακρυνθείτε από το θόρυβο του περιβάλλοντος. ΔΙΕΡΜΗΝΕΙΣ. Αν ο πελάτης σας συνοδεύεται από διερμηνέα νοηματικής γλώσσας, απευθύνετε πάντα τις παρατηρήσεις σας κατευθείαν στον πελάτη και όχι στο διερμηνέα. ΧΑΡΤΙ ΚΑΙ ΣΤΥΛΟ. Έχετε πάντα πρόχειρο χαρτί και στυλό που θα σας βοηθήσει να επικοινωνήσετε με τον πελάτη σας. Για άτομα που έχουν προβλήματα όρασης ή είναι τυφλά: ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΕΙΤΕ ΟΝΟΜΑΤΑ. Συστήνετε πάντα τον εαυτό σας με το όνομά σας. Αν είναι δυνατόν, ζητάτε το όνομα του πελάτη ώστε να απευθύνεστε σ αυτόν κατευθείαν για να γνωρίζει ότι απευθύνεστε σ εκείνον και όχι σε κάποιον άλλο. ΠΡΟΣΦΕΡΕΤΕ ΒΟΗΘΕΙΑ. Αν ένας πελάτης ζητήσει βοήθεια να πάει κάπου ρωτήστε σε ποια πλευρά του να σταθείτε και προσφέρετε το μπράτσο σας ώστε να σας κρατήσει πάνω απ τον αγκώνα. ΣΚΥΛΟΙ ΟΔΗΓΟΙ ΤΥΦΛΩΝ. Ποτέ μη χαϊδεύετε ή αποσπάτε την προσοχή ενός σκύλου οδηγού τυφλού και μην του προσφέρετε φαγώσιμα όταν φοράει την εξάρτησή του. Είναι ένα ζώο εργασίας υπό τον έλεγχο του κατόχου του.
Επινοώντας εναλλακτικούς τρόπους προσφοράς υπηρεσιών Ο καλύτερος τρόπος να προσελκύσετε δουλειές και να ανταποκριθείτε στις νομικές σας υποχρεώσεις είναι να κάνετε την επιχείρησή σας όσο είναι δυνατόν πιο προσβάσιμη. Όπου δεν είναι δυνατόν να παράσχετε πλήρη πρόσβαση άμεσα, μπορείτε να εξετάσετε εναλλακτικούς τρόπους παροχής των ίδιων υπηρεσιών. Παραθέτουμε μερικά παραδείγματα: Ένα κρεοπωλείο μπορεί να εξετάσει την καθιέρωση τηλεφωνικών, ταχυδρομικών παραγγελιών και κατ οίκον τοπικές παραδόσεις. Ένας ανθοπώλης μπορεί να έχει ένα κουδούνι στην είσοδο και προσωπικό που θα παίρνει παραγγελίες και θα τις παραδίδει στην πόρτα ή στο πλησιέστερο σημείο εύκολης πρόσβασης. Ένας κομμωτής μπορεί να εξετάσει τη δυνατότητα προσφοράς υπηρεσιών με επισκέψεις στο σπίτι του πελάτη με αναπηρία. Ένας κτηματομεσίτης μπορεί να εξετάσει την παροχή των υπηρεσιών του σε μια εναλλακτική, προσβάσιμη τοποθεσία μετά από ραντεβού ή σε τακτές ώρες ή ημέρες. Εναλλακτικές λύσεις όπως αυτές δεν παρέχουν πλήρη προσβασιμότητα σε άτομα με αναπηρίες, αλλά θα βοηθήσουν στον περιορισμό των περιπτώσεων παραπόνων. Ποια είναι η καλύτερη γλώσσα να χρησιμοποιείτε; Αν προσπαθείτε να κάνετε την επιχείρησή σας περισσότερο προσβάσιμη είναι επίσης πολύ σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό σας και οι πινακίδες ενδείξεων αποτελούν μέρος αυτής της προσπάθειας. Χρησιμοποιείτε πινακίδες ενδείξεων που προσδιορίζουν: Προσβάσιμη Τουαλέτα [Accessible Toilet] όχι Αναπηρική Τουαλέτα Προσβάσιμη Στάθμευση [Accessible Parking] όχι Στάθμευση Αναπήρων Προσβάσιμη Είσοδος [Accessible Entry] όχι Είσοδος Αναπήρων. Και πάντα να αναφέρεστε σε: άτομο με αναπηρία και όχι ανάπηρο άτομο. άτομο που χρησιμοποιεί αναπηρικό αμαξίδιο και όχι κάποιος περιορισμένος σε αναπηρικό αμαξίδιο ένα άτομο που είναι τυφλό και όχι ένα άτομο που πάσχει από τύφλωση 15 ΧΑΜΕΝΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ;
Περισσότερες επαφές Για πληροφορίες σε θέματα σχεδιασμού, οικοδομικές εγκρίσεις και τοπικές απαιτήσεις προσβασιμότητας: Απευθυνθείτε στον Planning Officer, στον Building Surveyor ή στον Community Worker, Disability Services στο: Canterbury City Council [Δήμος του Canterbury] Τηλ.: 02 9789 9300 Φαξ: 02 9718 7227 Ταχυδρ. Διεύθ.: Canterbury City Council, PO Box 77 CAMPSIE NSW 2194 Email: council@canterbury.nsw.gov.au Για πληροφορίες σε ιδέες σχεδιασμού και για να επικοινωνήσετε με ένα Σύμβουλο Προσβασιμότητας: Association of Consultants in Access Australia Inc Διαδικτυακός Τόπος: www.access.asn.au Για πληροφορίες σε νομικά θέματα και υποχρεώσεις: Australian Human Rights Commission Τηλ.: 02 9284 9600 Διαδικτυακός Τόπος: www.humanrights.gov.au Australian Competition and Consumer Commission Διαδικτυακός Τόπος: www.accc.gov.au Σας Ευχαριστούμε... Ο Δήμος εκτιμά την υποστήριξή σας να γίνει ο Δήμος του Canterbury μια κοινότητα προσβάσιμη σε όλους τους κατοίκους και τους επισκέπτες. Ο Δήμος σας ενθαρρύνει να χρησιμοποιήσετε τις υποδείξεις αυτού του οδηγού και με την πραγματοποίησή τους να αυξήσετε τις εμπορικές δραστηριότητές σας. Ο Δήμος του Canterbury City αναπαρήγαγε αυτόν τον οδηγό που βασίστηκε σε υλικό που δημιουργήθηκε από το Δήμο του Marrickville και την Australian Human Rights Commission [Αυστραλιανή Επιτροπή Ανθρωπίνων Δικαιωμάτων]. Τα σκίτσα έγιναν από τον Simon Kneebone.