ΑΡΘΡΑ FVf)P/niinvyi J /vi/l^l/liv/ V 1, ε ργαλεων πο οτη τας σε Αχαδτ υαϊ )ix\ β βλοθήκη 1 Γ V \ ' ΦΓΕΝΕΑ ΒΑΡΔΑΚΩΣΤΑ Όσο καλό κα αν είνα το μάνατζμεντ σε μα ΑΒ, είνα γεγονός ότ οποαδήποτε λετουργία της μπορεί να βελτωθεί. Η εφαρμογή της ΔΟΠ προσφέρε μα συστηματκή δαδκασία που ευνοεί τς βελτώσες. Είνα μα δαδκασία που οργανώνε ενέργεες, χρησμοποεί εργαλεία γα να μετρήσε την εργασία κα αξολογεί την πρόοδο σε σταθερή βάση (Riggs 1993, σ. 73) Έχε επωθεί πως η ΔΟΠ μπορεί να περγραφεί σε δυο βήματα: α) σωστός σχεδασμός β) σωστή εκτέλεση. 0 σχεδασμός ενός προϊόντος ή υπηρεσίας πρέπε να ενσωματώσε τς απατήσες των χρηστών από τα πο χαμηλά στάδα, μα κα ο λανθασμένος σχεδασμός εξ ορσμού δεν μπορεί να προσφέρε ποότητα (Brophy 1997, σ. 74). Έτσ λοπόν, καθώς ο ΑΒ συνεχίζουν να αναπτύσσοντα ως οργανσμοί παροχής υπηρεσών, πρέπε να συγκεντρώσουν την προσοχή τους στους χρήστες κα να αναπτύξουν προγράμματα που συναντούν τς προσδοκίες τους. Καθώς ο χρήστες γίνοντα πο απατητκοί κα ο χρηματοδοτήσες απατούν μεγαλύτερο βαθμό ευθύνης, ο ΑΒ αντμετωπίζουν την ανάγκη να αξολογούν τς υπηρεσίες τους χρησμοποώντας όρους, καθώς υποστηρίζουν την αποστολή του δρύματος τους. Σε κάθε περίπτωση, αυτή η αποστολή δεν μπορεί να ενσχυθεί αν δεν λάβε υπόψη της τς ανάγκες των χρηστών της ββλοθήκης. Η ΔΟΠ έχε αποδείξε πως έχε συντελέσε ώστε πολλοί οργανσμοί, συμπερλαμβανομένων κα των ββλοθηκών, ν' αναγνωρίζουν τη σχέση που πράγματ έχουν με τους χρήστες τους. Η ββλοθήκη θα αναγνωρίσε τα πλεονεκτήματα της ΔΟΠ μόνο αν τη χρησμοποήσε σαν δέα στο σχεδασμό των ενεργεών γα την κατανόηση των χρηστών. Αυτό συνεπώς δείχνε την άμεση σχέση μας αποτελεσματκής σεράς υπηρεσών που ανταποκρίνοντα στς πληροφορακές ανάγκες των χρηστών. Έτσ, όταν η ββλοθήκη είνα πρόθυμη να «μάθε» εκτεταμένα γα τς ανάγκες κα τς προσδοκίες των χρηστών της, μπορεί να δαδραματίσε δραστκό ρόλο στη δαμόρφωση της συμπερφοράς τους καθώς κα των προσδοκών τους. Το να υπερβεί η ΑΒ τς προσδοκίες των χρηστών της μπορεί να οδηγήσε σε καλύτερες εντυπώσες ΤΕΥΧΟΣ 16 2 0 0 3 J ^
I ^ΒΒΛΟΘΗΚΕΣ & ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ καθώς κα σε υψηλή αντίληψη αξίας. Αυτό συνστά μα συγκεκρμένη εξαργύρωση γα τς ΑΒ, των οποίοον ο προϋπολογσμοί είνα σε χαμηλά επίπεδα. Ο πολύ κανοποημένο φοτητές κα καθηγητές θα υποστηρίξουν τη ββλοθήκη όταν η δοίκηση θα προχωρήσε σε συγκεκρμένες περκοπές του προϋπολογσμού (Milson-Martula 1995, σ. 34). Σ' ένα περβάλλον όπου επκρατεί η ΔΟΠ, σε μα δαδκασία συνεχούς βελτίωσης, συγκεκρμένα εργαλεία θα εξασφαλίσουν ότ η παρεχόμενη υπηρεσία όχ μόνο συμπίπτε με τς απατήσες των χρηστών αλλά κα τς βελτώνε. Τα εργαλεία αυτά συλλέγουν κα παραθέτουν τς πληροφορίες με τέτοον τρόπο ώστε να βοηθούν τον ανθρώπνο νου να «κατεβάζε» δέες ή σκέψες κα έτσ να οδηγείτα σε καλύτερα αποτελέσματα. Όλο ο συγγραφείς γύρω από τα θέματα του Total Quality Management (TQM) συμφωνούν ότ το τελευταίο δεν πρέπε να θεωρηθεί κάτ το εύκολο, μα ακόμα «τεχνκή οργάνωσης» που εύκολα μπορεί να μεταφερθεί από το χώρο των επχερήσεων στον εκπαδευτκό χώρο κα στην περίπτωση που εξετάζουμε στο χώρο μας ΑΒ, (Tompkins 1996, σ. 517). Πρν απ' όλα πρέπε να έχε προηγηθεί ένας στρατηγκός σχεδασμός (strategic planning), o οποίος πρέπε να δωθεί ως η κατευθυντήρα δύναμη που θα καθορίσε τς ποοτκές προτεραότητες, θα καθερώσε τα συστήματα της ποοτκής δοίκησης κα τς δαδκασίες που πρέπε ν' ακολουθηθούν κα θα προβάλε τς πηγές (Jordan 1998, σ. 16). Η μέθοδος του TQM αντπροσωπεύε μα νέα εποχή στη δαχείρση ενός οργανσμού. Στοχεία της όπως το συμμετοχκό μάνατζμεντ, η επμόρφωση του προσωπκού κα η υπεύθυνη εξυπηρέτηση των πελατών είνα αντλήψες που δαπερνούν ήδη τς ββλοθήκες (Παντούλη Μπουσβάρου 1997, σ. 86). Προκεμένου να δευκολυνθεί η ανάμεξη όλων των εργαζομένων στς δραστηρότητες εκείνες που θα επφέρουν τη βελτίωση της ποότητας, είνα σημαντκό να υπάρξε μα απλή, δομημένη δαδκασία όπου κάθε ομάδα, μέσα στα πλαίσα του οργανσμού, να μπορεί να θέσε προτεραότητες, να επλέξε κα να πραγματοποήσε ευκαρίες γα βελτίωση της επχερηματκής απόδοσης. Τα σημαντκά στοχεία μας τέτοας δαδκασίας βελτίωσης είνα: - επλογή των προβλημάτων με τη μεγαλύτερη προτεραότητα - εντοπσμός κα επαλήθευση των κύροον ατών γα τα προβλήματα - εντοπσμός των πθανών μεσούν επίλυσης των προβλημάτων - εντοπσμός της κατάλληλης λύσης - σχεδασμός εφαρμογής της επλεγμένης λύσης κα εξασφάλση αποδοχής γα το σχέδο - εφαρμογή της βελτίωσης - εκτίμηση της αποτελεσματκότητας της βελτίωσης κα επβεβαίωση από τους χρήστες. Ο τεχνκές, τα εργαλεία ανάλυσης που μπορούν να χρησμοποηθούν γα την υποστήρξη της δαδκασίας είνα δάφορες: ανάλυση ατίου-αποτελέσματος, δάγραμμα ροής, εράρχηση, στατστκός έλεγχος ποότητας κα αρκετά άλλα. Η δυναμκότητα της δαδκασίας γίνετα αντληπτή στην πράξη, όταν εφαρμόζετα από όλες τς ομάδες μέσα στον οργανσμό, σε συνδυασμό με τς τεχνκές κα εργαλεία ανάλυσης (Μποχώρης 2000, σ. 12) Η κανότητα χρήσης αυτής της βασκής γκάμας εργαλείων πρέπε ν' αποτελέσε μέρος της εκπαίδευσης κα της εξάσκησης. Σε κάθε οργανσμό που παρέχε Υ. υπάρχε ένα πολύπλοκο πλέγμα δαδκασών. Γ' αυτό κα η επίλυση προβλημάτων μπορεί να επηρεάσε μα ποκλία ανθρώπων (μλάμε πάντα γα τς ΑΒ). Ο εκροές μας ομάδας είνα συνήθως περσσότερες από το ατομκό αποτέλεσμα του κάθε ανθρώπου. Έτσ, η ουσία της επίλυσης προβλημάπον είνα η ομαδκή συνεργασία. Η ομάδα των ατόμων που μέσα σε μα ΑΒ ασχολούντα με την επίλυση προβλημάτων ή δορθωτκών ενεργεών θα αποφασίσουν ποες τεχνκές θα ακολουθήσουν όταν εντοπίσουν τη ρίζα του προβλήματος. (MacDonald 1994, σ. 71). Γα να προχωρήσε μα ββλοθήκη εφαρμόζοντας τη ΔΟΠ, είνα προφανές ότ πρέπε πρωτίστως να μετρήσε κα να υπολογίσε το επίπεδο της ποότητας που προσφέρε. H ^ ΤΕΥΧΟΣ 16 2003
ΑΡΘΡΑ Τ Η δραστηρότητα μας Υ. καθώς κα των τμημάτων που την απαρτίζουν χρεάζετα μέτρηση ώστε να είνα σε θέση αφενός να δοκηθεί συστηματκά κα γα να εξακρβωθεί σε ποο σημείο εμφανίζοντα προβλήματα κα αφετέρου γα να βρεθούν ευκαρίες γα βελτίωση. Η δοίκηση ποότητας απατεί μα «ολστκή» προσέγγση που φθάνε στο στόχο της προσεγγίζοντας με σορροπία τς ποσοτκές κα ποοτκές μετρήσες, κάτ που προκαλεί τη μεγαλύτερη πρόκληση γα τους δευθυντές (Brophy 1996,σ.88) Στην ανά χείρας εργασία χρησμοποήθηκαν δύο από τα παραπάνω εργαλεία βελτίωσης, ούτως ώστε να καταλήξουμε σε κάποα συμπεράσματα κα δαπστώσες. Το δάγραμμα ατίου-αποτελέσματος χρησμοποήθηκε στην αποτίμηση των Υ. της Β., στην οποία μας οδήγησε η δαπίστωση ότ ο χρήστες έχουν άσχημη γνώμη γ' αυτήν. Στη συνέχεα χρησμοποήσαμε το δάγραμμα ροής, γα να φτάσουμε στς δαδκασίες εκείνες που πρέπε ν' ακολουθήσουμε ώστε να αντστρέψουμε το αρνητκό κλίμα γα τη Β. κα τς Υ. της κα να αυξήσουμε τη χρήση της. ΔΑΓΡΑΜΜΑ ΑΤΟΥ - ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΟΣ Τα δαγράμματα ατίας-αποτελέσματος χρησμοποούντα γα να ερευνηθεί περατέρω ένα αίτο κα να δακρθεί η κύρα ατία ενός προβλήματος από τς συνέπεες της. Προκεμένου να δαμορφωθεί το δάγραμμα θα πρέπε να αναπτυχθούν εξαντλητκά όλο ο σχετκοί παράγοντες, με αποτέλεσμα να δημουργείτα ολοκληρωμένη κα πλήρης εκόνα γύρω από το πρόβλημα (Μποχώρης 2000, σ. 53). Μα κα η Β. είνα μα Υ. με πολλές συνστώσες, προσπαθήσαμε να αναλύσουμε τον κάθε παράγοντα που την επηρεάζε κα από τον οποίο εξαρτάτα η απόδοση της ξεχωρστά. Έτσ, όσον αφορά το προσωπκό, δαπστώθηκαν τα παρακάτω : 1) μκρός αρθμός προσωπκού σχετκά με το ποσοστό των χρηστών κα το μέγεθος της συλλογής 2) εκτός από το βασκό τους πτυχίο, δεν έχουν λάβε καμία περατέρο) επμόρφωση 3) αυτό έχε συνέπεα να είνα αδάφορο γα τη δουλεά τους 4) να μην εξυπηρετούν από το τηλέφωνο 5) να μην έχουν φλκή συμπερφορά. Η αναγνώρση της αξίας της μάθησης κα της δά βίου εκπαίδευσης συμπίπτε χρονκά με μα εποχή ραγδαίων εξελίξεων στον τομέα της εργασίας. Πράγματ, η έκρηξη της πληροφορκής τεχνολογίας, με τη συνεχή παραγωγή νέων προϊόντων που απευθύνοντα σε ββλοθηκονόμους κα Β., επδρά κα μεταβάλλε ουσαστκά τα μέχρ τώρα απατούμενα επαγγελματκά προσόντα, γνώσες κα τεχνκές κανότητες του παραδοσακού ββλοθηκονόμου. Τα εξεδκευμένα αυτά προϊόντα προϋποθέτουν την ανάπτυξη από την πλευρά των εργαζομένο3ν εδκότερων κανοτήτων, ο οποίες δεν είνα δυνατόν να συμπερλαμβάνοντα στα προγράμματα σπουδών της τεχνκής εκπαίδευσης. Παράλληλα, ο συνθήκες του οκονομκού ανταγωνσμού οδηγούν στην ανάγκη αναγνώρσης της πληροφόρησης ως βασκού επενδυτκού πόρου, με αποτέλεσμα την ανάγκη ανασχεδασμού της δαδκασίας κατά τρόπο που θα κανοποεί τς ανάγκες του χρήστη. Τα δεδομένα αυτά επδρούν κα μεταβάλλουν με τη σερά τους το επαγγελματκό προφίλ του ββλοθηκονόμου ο οποίος πρέπε να είνα κανός : - να προβάλλε αποτελεσματκά το έργο του - να μερμνά γα την ανάπτυξη νέων υπηρεσών (προϊόντων πληροφόρησης) - να δαχερίζετα σωστά τα οκονομκά κα τεχνκά δεδομένα - να επλύε αποτελεσματκά προβλήματα επκονωνίας, συνεργασίας κλπ. Παρατηρούμε λοπόν την αναπτυξακή θεώρηση του επαγγελματκού προφίλ του ββλοθηκονόμου, η οποία αποτελεί κα το κλεδί της επτυχημένης επαγγελματκής του πορείας (Μαρούλη 1997, σ. 95). Όσον αφορά το χώρο, υπάρχουν συνστώσες που επηρεάζουν, ώστε αυτός να επδρά ΤΕΥΧΟΣ 16 200 3 ^ ^ ^
ΤΒΒΛΟΘΗΚΕΣ & ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ i^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^«^^^^^^^^^^^^^^^^m '-.' ' ' ' " *. ' ' ' '. '. * ' ' 7 ' ' :! " ' " ' ' ; '.'' '." ' ''.' ' '.. '!, ',. ' ' V ' Ί; '' ' ' '! '' "." '." ' ' *'. "*.'"'' ( '' fi'fj '.'*'',' '.' '*.' '' ' ;* '"* ' '.'''' ''*' "''.'..' '. " '... ; '' V ΠΡΟΣΩΠΚΟ ΧΩΡΟΣ ΠΡΟΒΟΛΗ Αδάφορο - Β KrtVl/ <ff \(1 Τ1Μ 1 IUI Η ' >.' ί'' U/l'i.'.'.' ' _*A^_ Λίγο Κακή σ A k 'Τ ήμανση m ^Λ,,... ΕκίΧΚ κτρίου κεντρκή*: εποίκηση: \ \ Λεν ωάρχουν Υ^ ενημερωτκά KO\TU σ κηγ : θορύβου \ φυλλάάα Λεν εξυττημί ΛΟΌΥ ΪΤΓΛ τη τπ) Γ r\ft\\'i\. _ α*ο<οτη«ν~. A ^, Μη φλκοί \ Ασχημη δ^κόσμηση 0 ύ. Λ Xiupic εδίκευση \ Περορσμένα θέσες Α \ Χωρίς τουαλέτα κονού / 1 ροβλήμαα 1 (εξορσμένη Λεν xmiurm προσβαση, ±Μ ωωοτυ/ίΐκοϋ κάλυψη θεμάτων σε outlines / μηχανήματος L \ \ \ Λεν οπάρχε W Χωρίς καλό u νραπτό* V κλματσμό V κανονσμός \^ Κακός φωτσμός V \!*;ρορπμένες ώρες \ 1 W- ΧΡήβΠί \ Γ Τ \ / / ^Μ Μκρό-' ίίρομό^ / "7 ^ [^βλκον / ΑΠΟΤΜΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΩΝ / /^ Υψη/.ό κόστος 1 / / φοΐτοτυπων L Λίνα περοδκά / Β Λεν υπάρχουν jkzocu δεδυένων / ίνλλεψη υπολογστών ±-Μ να τους νρήσα ^^^ 7^9 ' "* ' /^ Υψηλό κόσο^ / καίϊκτεερησης /ϊροομο>ν α / ;; ΥΛΚΟΤΕΧΝΚΗ m ψ τ- \ r r ~V Α» V > ΥΠΟΔΟΜΗ ΣΥΛΛΟΓΕΣ ΟΚΟΝΟΜΚΟ *" ''*' '"ίί 'Hi '<Vi '<l'twu"l t^'it'ttf'iti* iflit 'tfit'tlt l ift r lt*lit'!i* : iil tit'ilf 'lit 'it' 'it'it' r ifii''ittilfllflh! if i tltfilr ' ff' UflH 'itf I f'iu'htih!hhil!ihilll:utmilltll>t'flslhiihihli't!lili'ut'iwi-uli *tti 'tlilflillllhiuilill'lii 'tiilt,, IIUU!ili'lil, Ul 4 l±'*lijl'lil^tli'lli, l-lflljlii'u!fl^!hilltsrllltu'uin±!, li-<iir'-ihill-l, 'lif'-ihi'''ui''i HMl:ittr;tt:n^ αρνητκά στη δάθεση του υποψήφου χρήστη. σες ανάγκες. Το μέγεθος κα η σύνθεση το αν Ο παράγοντες αυτοί μπορεί να είνα: νέων φοτητών στο Τδρυμα Τρτοβάθμας - Η Β. να βρίσκετα εκτός κεντρκού κτρίου - να είνα κοντά σε πηγές θορύβου - να μη δαθέτε καλό κλματσμό - ο φωτσμός να είνα επαρκής - να μην υπάρχε ή να είνα ελλπής η σήμανση - ο θέσες στο αναγνωστήρο να είνα περορσμένες - ο ώρες χρήσης της Β. να είνα πολΰ λίγες - να μην έχουν προβλεφθεί τουαλέτες γα το κονό - η δακόσμηση να μην είνα καλή. Εκπαίδευσης, η φύση των δδακτκών κα ερευνητκών προγραμμάτων, η μορφή κα ο ρυθμός εκδόσεων επηρεάζουν πολύ τς απατήσες της Β. Γ' αυτό κα είνα απαραίτητο ο απατήσες αυτές να υπόκεντα σε συνεχή αξολόγηση κα σχεδασμό. Μα ΑΒ θα πρέπε να είνα ελκυστκή, φλκή κα προσεκτκά σχεδασμένη, ώστε να προάγε μία αποδοτκή λετουργία κα αποτελεσματκή χρήση. Η βασκή σκέψη στο σχεδασμό ενός κτρίου που προορίζετα γα ββλοθήκη, θα πρέπε να είνα η λετουργία του. Από τη στγμή που η Τα κτίρα μας ΑΒ θα πρέπε να έχουν επαρκές μέγεθος κα ποότητα, γα να στεγάσουν τς συλλογές κα να παρέχουν αρκετό χώρο γα να χρησμοποηθεί από φοτητές, δδακτκό προσωπκό κα άλλους χρήστες. Θα πρέπε, επίσης, να υπάρχε αρκετός χώρος γα τς λετουργίες της Β. που είνα απαραίτητες γα τη παροχή των υπηρεσών της. Η επάρκεα των χώρων δεν μπορεί να προσδορστεί απλά με βάση τς παροΰ- φύση των συλλογών, των υπηρεσών, των λετουργών κα των αναγκών των χρηστών μας ββλοθήκης, μπορούν να αλλάξουν σημαντκά με το χρόνο, η τωρνή κα μελλοντκή ευελξία είνα σημαντκό στοχείο στο σχεδασμό μας ββλοθήκης. Αν κα το αρχτεκτονκό στυλ κα ο παραδόσες ενός πανεπστημίου, μπορεί να επβάλουν κάποα σχεδαστκά χαρακτηρστκά γα το κτίρο της ββλοθήκης, δεν θα πρέπε H ^ ΤΕΥΧΟΣ 16 m 2003
ΑΡΘΡΑ Τ τέτοο παράγοντες να δακνδυνεύουν τη βασκή λετουργκή άποψη. Η προβολή του έργου της Β. είνα καθορστκή γα τη δαμόρφωση της εκόνας της. Μία ΑΒ θα πρέπε να προσδορίσε τς βασκές πολτκές κα δαδκασίες που ακολουθεί κα να τς καταγράψε σε έντυπη μορφή. Ο γραπτές δηλώσες της πολτκής θα πρέπε να είνα δαθέσμες ανά πάσα στγμή σε όλο το προσωπκό της Β. κα τους χρήστες. Όπως σε όλους τους τομείς, έτσ κα στην ΥΒ το οκονομκό ζήτημα επηρεάζε όλο το κα σε μεταπτυχακό επίπεδο. Εάν ο πληροφορκές πηγές δεν είνα άμεσα δαθέσμες, τότε τα δδακτκά προγράμματα δεν μπορούν να δεξαχθούν επτυχώς. Είνα προφανές ότ καμία ΑΒ δεν μπορεί να κατέχε στς συλλογές της όλη την καταγεγραμμένη πληροφόρηση την οποία χρεάζοντα ο χρήστες της κατά τη δάρκεα της έρευνας τους. Ωστόσο, είνα σημαντκό ο συλλογές να έχουν κάποο σημαντκό μέγεθος, σκοπό, κα ποότητα, γα να προάγουν την έρευνα κα όχ να την περορίζουν. εΰρος των λετουργών της κα βεβαίως καθορίζε την τελκή της πορεία. Το να έχουν θεσπστεί υψηλά πρόστμα γα ΔΑΓΡΑΜΜΑ ΡΟΗΣ την καθυστέρηση των ββλίων καθώς κα το κόστος των φωτοτυπών να είνα δυσανάλογο με τς ευρύτερες τμές της αγοράς οπωσδήποτε θα οδηγήσε σε δυσαρέσκεα των μελών κα των χρηστών της ββλοθήκης. Γα τους παραπάνω λόγους, κα όχ μόνο, μα ΑΒ θα πρέπε να λαμβάνε επαρκή επχορήγηση, που θα της επτρέπε να εκπληρώνε τς υποχρεώσες της κα τς ευθύνες της. Ο συνολκές ανάγκες του προϋπολογσμού μας ΑΒ μπορούν να καθορστούν σε σχέση με τς υποχρεώσες της Β. Είνα απαραίτητο μα ΑΒ να έχε μα επαρκή επχορήγηση γα να βοηθήσε να αναπτύξε κατάλληλες συλλογές, να παρέχε κατάλληλες Υ., να φέρνε ες πέρας απαραίτητες λετουργίες κα να κανοποεί απατήσες κα προσδοκίες που υπάρχουν. Στη σημερνή κονωνία πληροφορών στην οποία ζούμε, γίνετα εύκολα αντληπτή η ανάγκη ύπαρξης μας πολύ καλής υλκοτεχνκής υποδομής κανής να βοηθήσε τους χρήστες στην πρόσβαση τους στην πληροφορία με οποοδήποτε τρόπο. Ο συλλογές επίσης της Β. θα πρέπε να έχουν επαρκές μέγεθος κα να μπορούν να στηρίζουν όλες τς δδακτκές ανάγκες του πανεπστημίου, κα να δευκολύνουν τα ερευνητκά προγράμματα. Μα ΑΒ θα πρέπε να παρέχε όλες τς πληροφορακές πηγές που χρεάζοντα γα άμεση στήρξη όλων των δδακτκών προγραμμάτων του πανεπστημίου, τόσο σε προπτυχακό όσο Τα δαγράμματα ροής είνα πολύ χρήσμα εργαλεία γα τη μελέτη, ανάλυση κα κατανόηση των παραγωγκών δαδκασών, δαίτερα των πο πολύπλοκων. Προκεμένου να καταρτστεί ένα δάγραμμα ροής, θα πρέπε να αποτυπώσουμε βήμα προς βήμα κάθε σημαντκό στάδο της δαδκασίας, έτσ ώστε να έχουμε μα ολοκληρωμένη εκόνα γα τη ροή των υλκών, των ανθρώπων κα των μεθόδων που χρησμοποούντα. Η σχεδίαση του δαγράμματος ροής μπορεί να είνα μα δαίτερα δύσκολη κα επίπονη εργασία, εδκά δε αν πρόκετα γα σύνθετες δαδκασίες όπου εμπλέκοντα περσσότερες από μία λετουργίες της επχείρησης. Η γραφκή απεκόνση των δαδκασών γίνετα με τη χρήση τυποποημένων συμβόλων, ώστε να δευκολύνετα η κατανόηση κα η χρήση τους (Μποχώρης 2000, σ. 58). Σχολάζοντας το προηγούμενο δάγραμμα, μπορούμε να πούμε πως ο εντοπσμός της χαμηλής χρήσης είνα δαπίστωση στην οποία εύκολα μπορεί να προβεί το προσωπκό της ββλοθήκης που απασχολείτα κυρίως στην εξυπηρέτηση των χρηστών. Εφόσον η παραπάνω αυτή κατάσταση παρατηρήθηκε γα αρκετό χρονκό δάστημα (κατά το οποίο βέβαα δεν υπήρχαν περίοδο αργών), κα το οποίο σχολάστηκε από το προσωπκό, βγήκε το συμπέρασμα πως ήταν ένα πολύ σημαντκό γεγονός γα το οποίο Υ Χ Ο Σ 6 2 0 0 3 ^ ^
ΤΒΒΛΟΘΗΚΕΣ & ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ έπρεπε να λάβε γνώση η δοίκηση κα να ληφθούν σοβαρές αποφάσες. Η δοίκηση με τη σερά της, εφόσον έλαβε γνώση, είχε δύο επλογές: χ ΔΑΓΡΑΜΜΑ ΡΟΗΣ ΕΝΤΟΠΣΜΟΣ ΤΗΣ ΧΑΜΗΛΗΣ ΧΡΗΣΗΣ ΤΗΣ ΒΒΛΟΘΗΚΗΣ α) να μη λάβε υπόψη τς δαπστώσες των υπαλλήλων, γατί κατά τη δκή της γνώμη τα πράγματα λετουργούν όπως πρέπε κα απλώς μεμονο3μένες καταστάσες μεγαλοποούντα. Κάτ τέτοο όμο)ς δεν οδηγεί παρά στην αρχκά δαπστωμένη κατάσταση, δηλαδή ότ ο χρήστες δεν χρησμοποούν τη ββλοθήκη όπως άλλοτε. β) να αποδεχτεί το γεγονός, κάτ που με τη σερά του θα οδηγήσε στο να εξεταστεί το συγκεκρμένο θέμα περατέρω. Χ * S \ ΰίΛχηση / οχ / riepe&ct \ / 100 \ \ ffiqwgk / ) \ m / Mm \ \^ CCJCUOIΟ) / Ν. ΟΕΚΜΚ / Η περατέρω αυτή εξέταση θα πρέπε να ξεκνήσε από την επανεκτίμηση των υπηρεσών που προσφέροντα από τη ββλοθήκη. Ο πάρε- χόμενες υπηρεσίες όμως είνα συνσταμένη δύο άλλων παραγόντων: > ζ ΠΡΟΣΩΠΚΟ Α i Επανεκτίμηση των υχηρεΰώ 1 ^ ^ \ ( ΥΛΚΟΤΕΧΝΚΗ \ ΥΠΟΛΟΜ ) α) του προσωπκού, του ανθρώπνου δηλαδή 1 δυναμκού κα β) της υλκοτεχνκής υποδομής. W Τ / Επμόρφωση ^ν "V KfOQttOWV / V / Awrmi ; n \ / ik/,ίϋογ It)V \ \ tspwotq / \ "* / Ο παραπάνω παράγοντες πρέπε να εξε- ταστουν μεμονωμένα κα ες βάθος. Οσον αφορά το προσωπκό, το πρώτο πράγμα που θα πρέπε να εξετάσουμε είνα η επμόρφωση του. Η συνεχής επμόρφωση στο χώρο των ββλοθηκών κα στς επστήμες της πληροφό- ρήσης έχε τη σημαντκή αποστολή με κάποον % τρόπο να συντονίζε τς ποκίλες τυπκές κα άτυπες μαθησακές εμπερίες των ενήλκων επαγγελματών. Ο προκλήσες που σήμερα επβάλλουν τη ilspwootf pec δεξότητες ταυ HjMOtMKttt Καλύτερη ώκηρέτηση ton ίρήστη ν Βεϊ.κΧΠ) της εκόνας γα η ΜϊαοΟήλη ' V',-...'.',',.'...,,...ν.>'.".Λ,. 1..'-"-..v..,.,',". 4 ^ Flqwrwupt; Λννασηε: 7U cvtcawo uxfofopto fc^^^t^^^^fcjumlmlijjfcj^ja^^^^^^p^^^^^^^^^amfcj^jjt^^^mtlmb^i^jfc^fc^^b^fcl^jh^frjtrtfc^a^l^m^fcaai ^^^^^M^^Mm^^^^^^jMfc^^^^ fc*j»^fca«fc»j>^^^»*j*<» Μ «t lmltjj t j L..jtjMit^Min^W^F^ τουζ στη δαρκή επαγγελματκή βελτίωση _ ποότητα ττην εξυπηρέτηση. αύξηση των μορφών με τς οποίες είνα δασυνεχζόμενη επμόρφοκτη των ββλοθηκονό- θέσμη η *\ ^νώση μων είνα λίγο-πολύ κονές γα όλες τς ανα-. απαίτηση των χρηστών να έχουν ο ββλοθηπτυγμένες χώρες: κονόμο δεξότητες στη συλλογή των πληροφορών μ έσα από τα δάφορα ηλεκτρονκά - αναγκαότητα γα αναβάθμση στο τομέα της δίκτυα, άρα αναγκαότητα γα επέκταση των εξεδίκευσης γνώσεων: κα των δεξοτήτων τους. - πίεση που δέχοντα ο ββλοθήκες ν' αντα γωνστούν άλλες ομάδες επαγγελματών που Από τα παραπάνω, βλέπουμε ότ ο συνθήπαρέχουν πληροφόρηση κες που καθστούν αναγκαία τη συνεχζόμενη - αναγκαότητα να βελτώσουν την πρόσβαση εκπαίδευση των ββλοθηκονόμων είνα ακρ- ^ ^ Υ Χ Ο Σ 16
ΑΡΘΡΑ? βώς αυτά που θα θεωρούσαμε ως μέσα γα την ποοτκή ανάπτυξη μας ββλοθήκης. Με βάση λοπόν την παραγωγκή μέθοδο, καταλήγουμε στην άποψη ότ η σύγχρονη τάση στο χορο των ββλοθηκών είνα να υοθετεί τη θεωρία της «ανάπτυξης του ανθρώπνου δυναμκού», η οποία θεωρεί ως μέσο γα την κανοποίηση των ατομκών αναγκών των εργαζομένων κα τη δαρκή εκπαίδευση, με σκοπό την προσαρμογή της στς νέες τεχνολογκές εξελίξες. Η αποτίμηση της απόδοσης λετουργεί ως βάση γα τροποποίηση της συμπερφοράς προς πο αποτελεσματκές συνήθεες δουλεάς (Παντούλη 1997, σ. 87). Συμπερασματκά τα παραπάνω θα οδηγήσουν στην καλύτερη εξυπηρέτηση του χρήστη κα σαφώς στη βελτίωση της εκόνας που έχε γα τη ββλοθήκη. Όπως αναφέραμε κα στο δάγραμμα ατίου-αποτελέσματος, με τον όρο «υλκοτεχνκή υποδομή» εννοούμε τους ηλεκτρονκούς υπολογστές, λογσμκά, βάσες δεδομένων, φωτοτυπκά μηχανήματα κ.λπ. Ο ββλοθήκες πρέπε να πορευθούν στη δαμόρφωση της αναγκαίας υποδομής σε εξοπλσμό κα λογσμκό καθώς κα υοθέτηση τοον λετουργκών προβλέψεων που θα δευκολύνουν την πρόσβαση του χρήστη στη ββλοθήκη κα μέσα από τη ββλοθήκη στον εναίο χώρο πληροφόρησης, ανεξάρτητα από τοπκά ή χρονκά χαρακτηρστκά εσόδου. Αυτό σημαίνε ότ η ββλοθήκη πρέπε να λετουργήσε ως δαρκής ανοκτός δίαυλος προς την εναία δεξαμενή των πληροφορών. 0 δίαυλος αυτός πρέπε να είνα προστός, άσχετα από τοπκούς ή χρονκούς προσδορσμούς κα κυρίως με τη χρήση των εργαλείων κα της τεχνκής που ο χρήστης γενκά χρησμοποεί γα την πρόσβαση του σε υπηρεσίες κα λετουργίες που υποστηρίζοντα κα προσφέροντα στο δίκτυο. Γα την αποτελεσματκότερη λετουργία τους ως δαύλων του χρήστη προς τη δεξαμενή πληροφορών του εναίου πληροφορακού χώρου, είνα απαραίτητο να αναπτύξουν εξελγμένες υπηρεσίες αναζήτησης, εντοπσμού κα ελέγχου του θεματκού περεχομένου που είνα δαθέσμο στο χώρο αυτόν. Στόχος των υπηρεσών αυτών είνα η δαμόρφωση εργαλείων που θα επτρέπουν στον χρήστη να προσεγγίζε ταχύτερα κα ακρβέστερα τς πληροφορίες που τον ενδαφέρουν, ανάλογα με την προέλευση κα τα ενδαφέροντα του. Πρόκετα γα κλασκή μορφή υπηρεσών της ββλοθήκης προς τους χρήστες της, μόνο που τώρα τοποθετείτα σε ένα νέο περβάλλον, γίνετα με άλλους όρους κα είνα πολύ περσσότερο απαραίτητη. Στη δαδκασία ανάπτυξης τέτοων εργαλείων, η ββλοθήκη όχ μόνο χρησμοποεί αυτοματοποημένες μηχανές αναζήτησης, αλλά κα συμβάλλε στην εξέλξη κα βελτίωση τους ή στην ανάπτυξη νέων. Στο ακαδημαϊκό περβάλλον, όπου νέα γνώση δαρκώς παράγετα κα δημοσεύετα, η ββλοθήκη έχε την ευκαρία κα το υλκό προκεμένου να προχωρήσε σταδακά στην ανάπτυξη μηχανσμών προπογενούς παραγοογής υλκού σε ψηφακή μορφή κα ψηφακή δημοσίευση. Η σχετκή πορεία, χαρακτηρστκά δείγματα της οποίας έχουμε ήδη άφθονα από τη δεθνή πραγματκότητα, αρχίζε με τη δημουργία ψηφακών συλλογών (τέτοες προσπάθεες βρίσκοντα ήδη σε εξέλξη στο περβάλλον των ΑΒ, τόσο στο πλαίσο της ορζόντας δράσης των ββλοθηκών όσο κα στο πλαίσο άλλων σχετκών προγραμμάτων) κα συνεχίζετα με την ανάπτυξη περσσότερο τυπκών σχημάτων επστημονκής δημοσίευσης, π.χ. επστημονκών ηλεκτρονκών ψηφακών περοδκών (Μπώκος 1998, σ. 32). Η δαμόρφωση της παραπάνω στρατηγκής σε συνδυασμό με την επμόρφωση των ββλοθηκονόμων θα οδηγήσουν στην καλύτερη εξυπηρέτηση του χρήστη κα φυσκά στη βελτίωση της εκόνας που έχε σχηματίσε γα τη ββλοθήκη, με αποτέλεσμα ν' αυξηθεί η χρήση της. ΕΠΛΟΓΟΣ Από όσα αναφέραμε ως τώρα βγάζουμε το συμπέρασμα πως ο ακαδημαϊκές ββλοθήκες είνα σύνθετο οργανσμοί που αντανακλούν 1) τη χρήση της τεχνολογίας 16 0 3 ^^Β
ΤΒΒΛΟΘΗΚΕΣ & ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ 2) την ανάγκη ν' ανταποκρθούν στο ταχύτατα μεταβαλλόμενο περβάλλον 3) στην εσωτερκή ποκλία 4) στους αυξανόμενα πληροφορημένους χρήστες 5) στο προσωπκό με τς αυξανόμενες προσδοκίες γα εμπλοκή του στο μάνατζμεντ w * 6) στη δυνατότητα συνεργασίας με άλλες πληροφορακες πήγες (Hugh ζυόο, σ. 36) Ο οργανσμοί αυτοί δρουν ο καθένας με τς δατερότητες του, έχοντας όμως μα εμμονή στς απατήσες του χρήστη. Ο τεχνκές που αναφέρθηκαν κα που ο οποίες χρησμοποούντα στον ευρύτερο τομέα δοίκησης χρησμοποούντα ουσαστκά γα να δευκολύνουν τους οργανσμούς τους να προβάλουν την ποότητα σ' όλες τους τς δραστηρότητες. Ο αποφάσες της Δοίκησης Ολκής Ποότητας μπορεί να δαφέρουν, κα όλο ο οργανσμοί χρεάζετα να επλέξουν τεχνκές κα έργα- Α Μ Λ f S λεία συμφωνά με τς ανάγκες κα τς απατήσες τους, άλλα σίγουρα η παδεία της συνεχούς βελτίωσης κα ο προσανατολσμός στον χρήστη θα είνα κονός σε όλους. Η μέτρηση της εκτέλεσης των εργασών είνα σημαντκή όχ μόνο γα τη φανερή αίσθηση της δευκόλυνσης rav δευθυντού να γνωρίζουν πότε η υπηρεσία βελτώνετα ή παρεκκλίνε από τους στόχους που έχουν τεθεί, αλλά κα ως ένα «πολτκό» όπλο στην απόκτηση πηγών κα στη δασφάλση της θέσης της μέσα στο ίδρυμα (Brophy 1997, σ.157). ^^ Χ < w ψ ΒΒΛΟΓΡΑΦΑ 1) Ν. Βαξεβανίδης κα Γ. Μποχώρης (2000), «Δοίκηση Ολκής Ποότητας» Περαάς : ΤΕ Περαά. 2) B.I. Μαρούλη, (1997), «Μαθησακή προσέγγση της ββλοθηκονομκής εκπαίδευσης» στο : Ο Ακαδημαϊκές Ββλοθήκες κα η πρόκληση του εκσυγχρονσμού. Πρακτκά Πανελλήνου Συνεδρίου Ακαδημαϊκών Ββλοθηκών κών ββλοθηκών στην ψηφακή εποχή» Πρακτκά Πανελλήνου Συνεδρίου Ακαδημαϊκοί Ββλοθηκών (7ο: Βόλος, 4-6 Νοεμ.) σ. 19-33. 4) Ο. Παντούλη, κα Μ. Μπουσβάρου, (1997), «Η δαρκής επμόρφωση των εργαςομενων στς ακαδημαϊκές ββλίοθήκες: το παράδεγμα της ΔΟ» στο Ο ακαδημαϊκές ββλοθήκες κα η πρόκληση του εκσυγχρονσμού. Πρακτκά Πανελλήνου Συνεδρίου Ακαδημαϊκών Ββλοθηκών (6ο: Αθήνα, Νοέμ. 5-7), σ. 83-92. 5) Πρότυπα γα τς ελληνκές ακαδημαϊκές ββλοθήκες (1999) ωάνννα : Μονάδα Ολκής Ποότητας. 6) J. MacDonald, (1994), «Επτυχημένη δαχείρση ολκής ποότητας σε μα βδομάδα» Αθήνα : Anubis. 7) P. Brophy, and K. Coulling, (1996), "Quality management for information and library managers Hampshire: Gower. 8) P. Brophy, (1997), "Total Quality Management" στο "Resource C7 management in Academic Libraries" London : Library Association Publishing, α 74-84. 9) P. Jordan, (1998), "The Academic Library and it's users" Hampshire : Gower. 10) C. Millson-Martula, and V. Menon, (1995), "Customer expectations: concepts and reality for Academic Library services" College Research Libraries, 56, (1) p. 34-49. 11) L. Pugh, (2000), "Change management in information service" Hampshire : Gower. 12) D.E. Riggs, (1993), "Managing quahty:tqm in libraries στο Library Administration and management" 7 (2), σ. 73-78. Η φγένεα Βαρδακ(όστα είνα Ββλοθηκονόμος Ρ' στο Χαροκόπεο Πανεπστήμο (6 : Αθήνα, Νοέμ. 5-7), σ. 93-101. 3) Γ.Δ. Μπώκος, (1998), «Εναίος χο5ρος πληροφόρησης: ο ρόλος των ακαδημαϊjjj^^^p 16