Να κατανοήσουν οι φοιτητές/τριες την πρακτική διάσταση και εφαρμογή του γνωστικού αντικειμένου των Πωλήσεων στο σύγχρονο περιβάλλον.

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ Τμήμα Διοικητικής Επιστήμης και Τεχνολογίας Περιγραφή Μαθήματος «Διοικητική των Πωλήσεων» 7 ο Εξάμηνο, Ακαδ. Έτος 2012-2013 Ι. Πληροφορίες: Διδάσκων: Αδάμ Βρεχόπουλος, ΜΒΑ, Ph.D., Επίκουρος Καθηγητής ΔΕΤ ΟΠΑ Γραφείο: Πατησίων 95, 3 ος όροφος, Τηλέφωνο: 210-8203804, e-mail: avrehop@aueb.gr Πρόγραμμα Μαθήματος: Δευτέρα 9:00 11:00 (Α42) και Παρασκευή 9:00 11:00 (Δ12) Ώρες Γραφείου Χειμερινού Εξαμήνου 2012-2013: Κάθε Δευτέρα 11:30 14:30 ΙΙ. Περιγραφή του Μαθήματος Το μάθημα αναφέρεται στα αντικείμενα της «Προσωπικής Πώλησης» (Μέρος Α) και της «Διοίκησης Πωλήσεων» (Μέρος Β). Συγκεκριμένα, το Μέρος Α του μαθήματος περιλαμβάνει όλες εκείνες τις διαδικασίες/τεχνικές και τα βήματα-στάδια που αφορούν το αντικείμενο της Προσωπικής Πώλησης (π.χ. παρουσίαση προϊόντος/υπηρεσίας, διαχείριση αντιρρήσεων, κλείσιμο πώλησης, κ.α.), ενώ το Μέρος Β ασχολείται με θέματα που σχετίζονται με τη Διοίκηση των Πωλήσεων (π.χ. πρόβλεψη και καθορισμός στόχων πωλήσεων, υποκίνηση και αμοιβή, κ.α.). Το γνωστικό αντικείμενο των πωλήσεων αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα ζητήματα για κάθε επιχείρηση όσον αφορά στις σχέσεις «επιχείρηση-προς-επιχείρηση» ( business-to-business ), «επιχείρηση-προς-καταναλωτή» ( business-to-consumer ), κ.α. Στο πλαίσιο ενός περιβάλλοντος που εξελίσσεται με γρήγορους ρυθμούς (π.χ. οικονομικοί, κοινωνικοί, τεχνολογικοί, παράγοντες), το αντικείμενο των Πωλήσεων αποκτά ιδιαίτερη σημασία και δέχεται σημαντικές επιδράσεις που επαναπροσδιορίζουν το ρόλο και τη δυναμική του. Οι φοιτητές/τριες που θα συμμετέχουν στο μάθημα θα έχουν την ευκαιρία να κατανοήσουν τόσο το θεωρητικό υπόβαθρο που διέπει το γνωστικό αντικείμενο των Πωλήσεων όσο και να αποκτήσουν χρήσιμες γνώσεις που αφορούν την πρακτική διάσταση των Πωλήσεων και της εφαρμογής τους στο σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον. Τέλος, το μάθημα δίνει ιδιαίτερη έμφαση στον ρόλο των νέων τεχνολογιών στο αντικείμενο των πωλήσεων φιλοδοξώντας να αναδείξει την επιστημονική αξία και την πρακτική χρησιμότητα της χρήσης των αυτοματοποιημένων λύσεων που είναι σήμερα διαθέσιμες και μπορούν να αξιοποιηθούν τόσο από τον πωλητή όσο και από τον διευθυντή/προϊστάμενο πωλήσεων για την αποτελεσματική λειτουργία του τμήματος Πωλήσεων και τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες μέσω της εγκαθίδρυσης μακροχρόνιων σχέσεων με αμοιβαία οφέλη. ΙΙΙ. Στόχοι του Μαθήματος Να αποκτήσουν οι φοιτητές/τριες το αναγκαίο εννοιολογικό υπόβαθρο σχετικά με τις αρχές, τεχνικές και στρατηγικές της Προσωπικής Πώλησης και της Διοίκησης των Πωλήσεων. Να κατανοήσουν οι φοιτητές/τριες την πρακτική διάσταση και εφαρμογή του γνωστικού αντικειμένου των Πωλήσεων στο σύγχρονο περιβάλλον. Να αποκτήσουν οι φοιτητές/τριες χρήσιμη εμπειρία σχετικά με τη χρήση και αξιοποίηση πληροφοριακών συστημάτων υποστήριξης της διαδικασίας της Προσωπικής Πώλησης αλλά και της Διοίκησης των Πωλήσεων. 1

Να συνδυάσουν οι φοιτητές/τριες δύο βασικά γνωστικά αντικείμενα των Πωλήσεων (δηλ. Προσωπική Πώληση και Διοίκηση Πωλήσεων) στο πλαίσιο του μαθήματος. ΙV. Βιβλιογραφία του Μαθήματος Το περιεχόμενο των διαλέξεων του μαθήματος καθώς και χρήσιμο σχετικό υλικό για περαιτέρω μελέτη (π.χ. αναφορές σε επιστημονικά άρθρα) θα είναι διαθέσιμο στο Eduportal. Επίσης, οι φοιτητές/τριες μπορούν να βρουν σχετικές πηγές (π.χ. βιβλία, επιστημονικά περιοδικά) και χρήσιμα links τόσο στο knowledge portal του ΔΕΤ (http://portals.dmst.aueb.gr/) στην ενότητα Retail & Sales Management, καθώς επίσης και στη βιβλιοθήκη του Πανεπιστημίου (http://www.lib.aueb.gr/). Σχετικό υλικό θα χρησιμοποιηθεί και στα πλαίσια των διαλέξεων του μαθήματος και θα αποτελέσει αντικείμενο συζήτησης-μελέτης. Προτεινόμενα βιβλία του μαθήματος είναι τα ακόλουθα: 1. Τίτλος: Αποτελεσματική Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Συγγραφείς: Γ. ΑΥΛΩΝΙΤΗΣ και Β. ΣΤΑΘΑΚΟΠΟΥΛΟΣ Έκδοση: 2008 Εκδόσεις: ΣΤΑΜΟΥΛΗ 2. Τίτλος: Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων (ΜΕΤΑΦΡΑΣΗ ΣΤΑ ΕΛΛΗΝΙΚΑ) Συγγραφείς: D. Jobber and G. Lancaster Έκδοση: 2005 Εκδόσεις: ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ V. Εργασία του Μαθήματος, Γραπτές Εξετάσεις και Βαθμολόγηση Η εργασία του μαθήματος είναι ομαδική (ομάδες έως 4 ατόμων) και μετράει 40% στη διαμόρφωση του τελικού βαθμού του μαθήματος (ενώ ο βαθμός των γραπτών εξετάσεων 60%), υπό την προϋπόθεση όμως το γραπτό των εξετάσεων να βαθμολογηθεί με τουλάχιστον πέντε (5). Σε διαφορετική περίπτωση (δηλ. αν βαθμολογηθεί το γραπτό κάτω από 5) ο τελικός βαθμός του μαθήματος θα είναι αυτός που βαθμολογήθηκε το γραπτό στις εξετάσεις. Στη δεύτερη περίπτωση (δηλ. βαθμολογία γραπτού κάτω από 5), ο βαθμός της εργασίας μεταφέρεται για την εξεταστική Σεπτεμβρίου (στην οποία θα μετρήσει πάντα υπό την προϋπόθεση ότι θα βαθμολογηθεί το γραπτό των εξετάσεων τουλάχιστον με 5) αλλά όχι για το επόμενο έτος. Επίσης, όσοι φοιτητές/τριες έχουν εκπονήσει εργασία στο πλαίσιο του μαθήματος τα προηγούμενα έτη αλλά δεν έχουν περάσει το μάθημα θα πρέπει να εκπονήσουν νέα εργασία. Τέλος, μπορούν οι φοιτητές να επιλέξουν να παραδώσουν εργασία στην εξεταστική του Σεπτεμβρίου. Περισσότερες πληροφορίες θα δοθούν στο πλαίσιο των διαλέξεων του μαθήματος. Η παρουσίαση των εργασιών θα γίνει στο πλαίσιο κάποιας από τις τελευταίες διαλέξεις του μαθήματος στο τέλος του εξαμήνου ενώ όσον αφορά στις εργασίες που θα παραδοθούν τον Σεπτέμβριο, η παρουσίασή τους θα γίνει την ημέρα εξέτασης του μαθήματος (θα βγουν σχετικές ανακοινώσεις στο Eduportal). Στην παρουσίαση των εργασιών θα πρέπει να συμμετέχουν όλα τα μέλη της ομάδας. Η παράδοση των εργασιών καθώς και της παρουσίασης θα πρέπει να γίνει σε έντυπη μορφή την ημέρα της παρουσίασης (πριν την παρουσίαση της εργασίας) ενώ οι ομάδες εργασίας θα πρέπει να έχουν μαζί τους την παρουσίαση και σε ηλεκτρονική μορφή (για να μπορούν να την παρουσιάσουν). Περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την παρουσίαση της εργασίας θα δοθούν στο πλαίσιο των διαλέξεων του μαθήματος. 2

Για τον καλύτερο προγραμματισμό των παρουσιάσεων, ένας εκπρόσωπος της κάθε ομάδας φοιτητών θα πρέπει να στείλει στον διδάσκοντα το αργότερο έως τέλος Νοεμβρίου 2012 ένα e- mail στο οποίο θα πρέπει να υπάρχουν τα παρακάτω στοιχεία: Ονοματεπώνυμα μελών ομάδας εργασίας Τίτλος Εργασίας Σύντομη περιγραφή (π.χ. 1-2 παράγραφοι) του θέματος και των στόχων της εργασίας Για όσες ομάδες επιθυμούν να παραδώσουν εργασία τον Σεπτέμβριο, το σχετικό αυτό ενημερωτικό e- mail μπορεί να σταλεί μέχρι το τέλος του εξαμήνου. Συγκεκριμένες πληροφορίες που αφορούν το αντικείμενο της εργασίας υπάρχουν στην τελευταία ενότητα του παρόντος αρχείου. VΙ. Ενότητες και Περιεχόμενα του Μαθήματος Εισαγωγή και Παρουσίαση Μαθήματος Εισαγωγή στην Προσωπική Πώληση και τη Διοίκηση Πωλήσεων Πωλήσεις και Μάρκετινγκ Περιγραφή και Στόχοι Μαθήματος Πληροφορίες Εργασίες, κ.α. Α ΜΕΡΟΣ: Προσωπική Πώληση Επισκόπηση Προσωπικής Πώλησης Εντοπισμός Πελατών, Προετοιμασία, Επίσκεψη και Παρουσίαση Διαχείριση Αντιρρήσεων και Κλείσιμο της Πώλησης Διαδικασίες μετά την Πώληση Ειδικά Θέματα Προσωπικής Πώλησης Πληροφοριακά Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (CRM) στην Προσωπική Πώληση Β ΜΕΡΟΣ: Διοίκηση Πωλήσεων Πρόβλεψη και Στόχοι Πωλήσεων Σχεδιασμός Περιοχών και Μεγέθους Δύναμης Πωλητών Επιλογή, Εκπαίδευση και Οργάνωση Δύναμης Πωλητών Υποκίνηση, Αμοιβή, Επιτήρηση και Αξιολόγηση Πωλητών Ειδικά Θέματα Διοίκησης Πωλήσεων Πληροφοριακά Συστήματα Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (CRM) στη Διοίκηση Πωλήσεων Αναφορικά με τη χρήση Πληροφοριακών Συστημάτων Διαχείρισης Σχέσεων Πελατών (Customer Relationship Management - CRM) στην Προσωπική Πώληση (Μέρος Α) και στη Διοίκηση Πωλήσεων (Μέρος Β), θα γίνει παρουσίαση των δυνατοτήτων που προσφέρουν διαθέσιμες λύσεις λογισμικού ( Sales Force Automation modules) σε πρακτικά ζητήματα που αφορούν το αντικείμενο των πωλήσεων, στο πλαίσιο εργαστηριακών μαθημάτων (θα βγει σχετική ανακοίνωση). 3

VIΙ. Αναλυτική Περιγραφή Εργασίας του Μαθήματος Η εργασία αναφέρεται στο πρώτο μέρος του μαθήματος (δηλ. Προσωπική Πώληση). Στόχος της εργασίας είναι η καταγραφή, αξιολόγηση και συλλογή απαιτήσεων των καταναλωτών (π.χ. επιθυμίες, προτιμήσεις, ανάγκες, κ.α.) σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις εφαρμόζουν μέσω των πωλητών τους τις τεχνικές προσωπικής πώλησης (π.χ. παρουσίαση προϊόντων, διαχείριση αντιρρήσεων, κλείσιμο της πώλησης, εξυπηρέτηση του πελάτη μετά την πώληση, κ.α.) στην αλληλεπίδρασή τους με τους καταναλωτές (δηλ. σχέση επιχείρησης-καταναλωτή B2C) σε έναν συγκεκριμένο κλάδο, καθώς επίσης και η διατύπωση συγκεκριμένων προτάσεων για τη βελτίωση του τρόπου επικοινωνίας των επιχειρήσεων με τους καταναλωτές μέσω των πωλητών τους, όπως αυτές θα προκύψουν από (α) την εμπειρική έρευνα μέσω ερωτηματολογίου που θα καταγράψει και αξιολογήσει τις τεχνικές προσωπικής πώλησης που εφαρμόζονται (δηλ. παρούσα κατάσταση) και θα συλλέξει συγκεκριμένες επιθυμίες και ανάγκες των καταναλωτών σχετικά με το θέμα αυτό, (β) την επισκόπηση της διαθέσιμης σχετικής επιστημονικής βιβλιογραφίας και (γ) την καταγραφή των σχετικών με το αντικείμενο της εργασίας επιχειρηματικών πρακτικών στην Ελλάδα και στο εξωτερικό. Ενθαρρύνονται οι φοιτητές να δώσουν ιδιαίτερη έμφαση στο ρόλο των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών (Information and Communication Technologies) στη διαδικασία της Προσωπικής Πώλησης (π.χ. μπορεί να υπάρχει μια ξεχωριστή ενότητα στο ερωτηματολόγιό τους που να αναφέρεται στο θέμα αυτό). Συγκεκριμένα, η ομάδα των φοιτητών θα πρέπει να επιλέξει έναν κλάδο που επιθυμεί υπό την προϋπόθεση πάντα ότι στον κλάδο αυτόν θα υφίσταται το στοιχείο της προσωπικής πώλησης. Παράλληλα, κάθε ομάδα θα πρέπει να πραγματοποιήσει μία σε βάθος βιβλιογραφική επισκόπηση (επιστημονικά περιοδικά, βιβλία, πρακτικά συνεδρίων, κλαδικά έντυπα, Internet, κ.α.) στο πλαίσιο της οποίας θα καταγράψει τη διαθέσιμη σχετική επιστημονική βιβλιογραφία αλλά και τις τρέχουσες επιχειρηματικές πρακτικές που αφορούν τον κλάδο που θα επιλέξει αλλά και γενικότερα (δηλ. άλλοι κλάδοι, πάντα όμως όσον αφορά στη σχέση B2C). Όσον αφορά στις τρέχουσες επιχειρηματικές πρακτικές, αυτές αφορούν: (α) τον τρόπο με τον οποίο σήμερα οι επιχειρήσεις του συγκεκριμένου κλάδου στην Ελλάδα εφαρμόζουν τις τεχνικές προσωπικής πώλησης (αυτό θα προκύψει σε μεγάλο βαθμό και μέσω της εμπειρικής έρευνας που θα εκπονηθεί) και (β) τις βέλτιστες πρακτικές (best practices) που εφαρμόζουν οι επιχειρήσεις γενικότερα (δηλ. τόσο στον υπό μελέτη κλάδο αλλά και σε άλλους κλάδους αλλά πάντα όσον αφορά στη σχέση B2C) στην Ελλάδα και στο εξωτερικό. Στη συνέχεια, η ομάδα των φοιτητών αφού διατυπώσει και υποστηρίξει τους συγκεκριμένους στόχους της εργασίας, θα σχεδιάσει ένα ερωτηματολόγιο το οποίο θα απευθύνεται σε τελικούς καταναλωτές και το οποίο θα χρησιμοποιηθεί ως εργαλείο συλλογής δεδομένων της ποσοτικής εμπειρικής έρευνας που θα εκπονηθεί στο πλαίσιο της εργασίας. Το μέγεθος του δείγματος θα πρέπει να είναι τουλάχιστον 50 άτομα και βασική προϋπόθεση συμμετοχής στην έρευνα είναι οι καταναλωτές που θα απαντήσουν στο ερωτηματολόγιο να είναι πελάτες του συγκεκριμένου κλάδου (δηλ. να έρχονται σε αλληλεπίδραση με πωλητές του κλάδου αυτού) έτσι ώστε να είναι σε θέση θα απαντήσουν σε όλες τις ερωτήσεις του ερωτηματολογίου. Βέβαια, η συχνότητα αλληλεπίδρασης των καταναλωτών με τους πωλητές του εκάστοτε κλάδου εξαρτάται και από το είδος/φύση των προϊόντων/υπηρεσιών του κλάδου (π.χ. αυτοκίνητα vs. είδη ένδυσης) και συνεπώς ο καθορισμός του πληθυσμού από τον οποίο θα προκύψει το δείγμα της έρευνας θα πρέπει, προφανώς, να λάβει υπόψη του και το στοιχείο αυτό. Τέλος, θα πρέπει να περιγράφονται αναλυτικά στην αντίστοιχη ενότητα του παραδοτέου της εργασίας τα βήματα της διαδικασίας δειγματοληψίας (π.χ. καθορισμός πληθυσμού, επιλογή πλαισίου δειγματοληψίας, επιλογή τεχνικής δειγματοληψίας, κ.α.) που ακολουθήθηκαν για την εκπόνηση της ποσοτικής εμπειρικής έρευνας καθώς και όλα τα σχετικά βήματα της ερευνητικής μεθοδολογίας που χρησιμοποιήθηκε, αιτιολογώντας πλήρως όλες τις σχετικές μεθοδολογικές αποφάσεις. Τέλος, η ομάδα εργασίας θα αποφασίσει σχετικά με το αν η εργασία θα έχει σαν στόχο τη σφαιρική αξιολόγηση και 4

συλλογή απαιτήσεων των καταναλωτών για όλα τα βήματα-στάδια που αφορούν τη διαδικασία προσωπικής πώλησης ή για κάποιο(α) συγκεκριμένο(α) σχετικό(ά) βήμα(τα) της διαδικασίας αυτής. Αφού γίνει η συλλογή, η ανάλυση και η λεπτομερής παρουσίαση των αποτελεσμάτων της έρευνας, η ομάδα των φοιτητών θα πρέπει να ερμηνεύσει-αιτιολογήσει (όπου αυτό είναι εφικτό) τα ευρήματα που θα προκύψουν. Για την ερμηνεία-αιτιολόγηση των αποτελεσμάτων-ευρημάτων θα πρέπει να χρησιμοποιηθεί η υπάρχουσα βιβλιογραφία σε συνδυασμό με την ανάλυση της τρέχουσας επιχειρηματικής πρακτικής (π.χ. νέες τάσεις, βέλτιστες πρακτικές) αλλά και των ιδιαίτερων χαρακτηριστικών και συνθηκών που επικρατούν στον συγκεκριμένο κλάδο που κάθε ομάδα θα επιλέξει. Η συνεισφορά της εργασίας αναφέρεται τόσο σε θεωρητικό όσο και σε πρακτικό επίπεδο. Συνεπώς, η τελική συνεισφορά της εργασίας έγκειται στη διατύπωση, μέσω επιστημονικά αποδεκτής μεθοδολογίας: συγκεκριμένων θέσεων που αφορούν τη συνεισφορά της εργασίας σε θεωρητικό επίπεδο (π.χ. επιβεβαίωση υπάρχουσας γνώσης). συγκεκριμένων προτάσεων που αφορούν τη βελτίωση του τρόπου με τον οποίο υλοποιείται σήμερα η διαδικασία της προσωπικής πώλησης στον συγκεκριμένο κλάδο όσον αφορά κάποιο συγκεκριμένο βήμα της διαδικασίας αυτής ή περισσότερα. Το σχετικό επιστημονικό υλικό και τα απαραίτητα μεθοδολογικά εργαλεία για την εκπόνηση της εργασίας είναι διαθέσιμα κυρίως στα γνωστικά αντικείμενα του χώρου των «Τεχνικών Προσωπικής Πώλησης», των «Πληροφοριακών Συστημάτων» και της «Έρευνας Μάρκετινγκ». Συγκεκριμένα, οι φοιτητές/τριες θα πρέπει να συλλέξουν υλικό που αφορά την Προσωπική Πώληση στη σχέση επιχείρησης-προς-καταναλωτή (π.χ. βήματα διαδικασίας, σημαντικές διαχειριζόμενες και εξαρτημένες μεταβλητές μελέτης, αποτελέσματα πρόσφατων επιστημονικών ερευνών, κ.α.) καθώς επίσης και να χρησιμοποιήσουν τη βιβλιογραφία που αφορά το σχεδιασμό και την εκπόνηση ποσοτικών ερευνών (π.χ. αρχές σχεδιασμού ερωτηματολογίου, διαδικασία δειγματοληψίας, μέθοδοι ανάλυσης στοιχείων, κ.α.). Τέλος, όπως αναφέρθηκε και παραπάνω, ενθαρρύνονται οι φοιτητές να διερευνήσουν τον ρόλο και τη δυναμική των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών στο αντικείμενο της Προσωπικής Πώλησης. Η παρουσίαση των ποσοτικών αποτελεσμάτων της έρευνας θα γίνει μέσω περιγραφικής στατιστικής (descriptive statistics) π.χ. πίνακες, διαγράμματα, πίτες, ποσοστά, κ.ο.κ. Προαιρετικά, όσοι φοιτητές/τριες το επιθυμούν μπορούν να προχωρήσουν στην ανάπτυξη, διατύπωση και έλεγχο ερευνητικών υποθέσεων μέσω εργαλείων-μεθόδων/tests στατιστικής ανάλυσης και επεξεργασίας δεδομένων (π.χ. t-test, ANOVA, Multiple Regression, κ.ο.κ.) κάτι που θα τους δώσει την ευκαιρία απόκτησης χρήσιμης γνώσης όσον αφορά στον τρόπο εκπόνησης «υποθετικο-συμπερασματικών» ερευνητικών σχεδίων. Περισσότερες πληροφορίες θα δίνονται στο πλαίσιο των διαλέξεων του μαθήματος. Τέλος, η υποστήριξη των ομάδων για την εκπόνηση της εργασίας θα γίνεται από τον διδάσκοντα στο πλαίσιο των διαλέξεων του μαθήματος, στις ώρες γραφείου (συναντήσεις, τηλεφωνικώς) καθώς και μέσω e-mail. Μορφοποίηση Εργασίας Σχετικά με την μορφοποίηση του τελικού παραδοτέου: Το μέγεθος της εργασίας συμπεριλαμβανομένων των βιβλιογραφικών αναφορών, των παραρτημάτων, κ.ο.κ. θα πρέπει να είναι περίπου 50 σελίδες (μέγεθος γραμματοσειράς: 11, μονό διάστιχο), ενώ στο εξώφυλλο της εργασίας θα πρέπει να υπάρχουν όλες οι χρήσιμες πληροφορίες 5

(π.χ. Ονοματεπώνυμο μελών ομάδας, ΑΜ, Τίτλος Εργασίας, Τίτλος Μαθήματος, Ημερομηνία, Τμήμα, Πανεπιστήμιο, κ.τ.λ.). Για τους τίτλους των κεφαλαίων, των ενοτήτων και των υποενοτήτων του παραδοτέου τη εργασίας θα πρέπει να χρησιμοποιείται μεγαλύτερο μέγεθος γραμματοσειράς από αυτό του κειμένου (π.χ. 14 για τίτλους κεφαλαίων, 12 για τίτλους ενοτήτων) και να είναι σε bold. Το προτεινόμενο μέγεθος του ερωτηματολογίου είναι περίπου 4 σελίδες. Η ανάπτυξη και διανομή του ερωτηματολογίου μπορεί να γίνει είτε με συμβατικό (δηλ. έντυπη μορφή) είτε με ηλεκτρονικό τρόπο (δηλ. αποστολή με e-mail, ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο). Σε κάθε περίπτωση, κάθε μεθοδολογική απόφαση θα πρέπει να αιτιολογείται επαρκώς μέσα στο παραδοτέο της εργασίας στο αντίστοιχο κεφάλαιο. Σε κάθε σχήμα και πίνακα θα πρέπει να υπάρχει αρίθμηση και τίτλος καθώς και επεξήγησηαναφορά στο περιεχόμενό του μέσα στο κείμενο. Προτεινόμενη Ενδεικτική Δομή, Μέγεθος και Περιεχόμενα Κεφαλαίων Παραδοτέου Εργασίας: Περίληψη Εργασίας (1 σελίδα) Στην περίληψη θα πρέπει να περιγράφεται συνοπτικά η ερευνητική ανάγκη, το αντικείμενο, τα ερευνητικά ερωτήματα-στόχοι, η μεθοδολογία καθώς και τα βασικά ευρήματα, συμπεράσματα και συνεισφορά (δηλ. θεωρητική συνεισφορά και πρακτικές προτάσεις) της έρευνας. Κεφάλαιο 1: Εισαγωγή (περίπου 3 σελίδες) Το κεφάλαιο αυτό θα πρέπει να εισάγει τον αναγνώστη στο αντικείμενο (τάσεις, εξελίξεις, κ.α. τόσο σε θεωρητικό επίπεδο όσο και αναφορικά με την τρέχουσα επιχειρηματική πρακτική) και στους γενικούς στόχους της έρευνας, καθώς επίσης και στον τρόπο (δηλ. πολύ συνοπτική παρουσίαση της ερευνητικής μεθοδολογίας) με τον οποίο η παρούσα έρευνα προσπαθεί να επιτύχει τους στόχους της. Στο τέλος του κεφαλαίου αυτού θα υπάρχει μια σύντομη αναφορά στη δομή του παραδοτέου (δηλ. στο περιεχόμενο των κεφαλαίων που ακολουθούν). Κεφάλαιο 2: Βιβλιογραφική Επισκόπηση και Στόχοι Έρευνας (περίπου 10 σελίδες) Το κεφάλαιο αυτό θα εμβαθύνει στη σχετική θεωρία/βιβλιογραφία (π.χ. ορισμοί, θεωρητικά υποδείγματα, παρουσίαση σχετικών εμπειρικών ερευνών, κ.α.) αλλά και στην αποτύπωση της τρέχουσας επιχειρηματικής πρακτικής στο χώρο των πωλήσεων B2C καθώς και των σχετικών τάσεων που αφορούν τη συμπεριφορά των καταναλωτών. Επίσης, θα πρέπει να υπάρχει μια ξεχωριστή ενότητα που να αναφέρεται συγκεκριμένα στον υπό μελέτη κλάδο. Τέλος, το κεφάλαιο αυτό θα πρέπει να καταλήγει στην λεπτομερή καταγραφή των συγκεκριμένων ερευνητικών ερωτημάτων και στόχων της εργασίας όπως αυτά/αυτοί προκύπτουν από τη συζήτηση που έγινε στο κεφάλαιο αυτό (δηλ. θα πρέπει να είναι εμφανές πως προέκυψαν και πως υποστηρίζονται τα ερευνητικά ερωτήματα/στόχοι της έρευνας). Κεφάλαιο 3: Μεθοδολογία Έρευνας (περίπου 3 σελίδες) Στο κεφάλαιο αυτό θα πρέπει η ομάδα των φοιτητών να περιγράψει αναλυτικά (σε σχέση πάντα με τους στόχους/ερωτήματα της παρούσας έρευνας όπως αυτά θα έχουν διατυπωθεί στο Κεφ. 2) τον τρόπο με τον οποίο εκπονεί τη συγκεκριμένη έρευνα (δηλ. δειγματοληψία, μεθοδολογία σχεδιασμού ερωτηματολογίου, τρόπος/μέθοδος συλλογής και ανάλυσης δεδομένων, κ.α.) αιτιολογώντας πλήρως όλες τις σχετικές αποφάσεις της. Κεφάλαιο 4: Ανάλυση Αποτελεσμάτων (περίπου 12 σελίδες) Στο κεφάλαιο αυτό θα πρέπει να παρουσιαστούν με αναλυτικό τρόπο όλα τα αποτελέσματα της έρευνας και να γίνουν χρήσιμοι 6

συσχετισμοί μεταξύ διαφόρων ερωτήσεων του ερωτηματολογίου, σε σχέση πάντα με τα ερωτήματα/στόχους που έχουν διατυπωθεί στο Κεφάλαιο 2. Η κάθε ομάδα θα κρίνει ποιος είναι ο αποτελεσματικότερος τρόπος παρουσίασης των αποτελεσμάτων της έρευνας (π.χ. πίνακες, πίτες, διαγράμματα, κείμενο, κ.α.). Κεφάλαιο 5: Συζήτηση Αποτελεσμάτων (περίπου 5 σελίδες) Στο κεφάλαιο αυτό η ομάδα εργασίας θα πρέπει (όπου αυτό είναι εφικτό) να εξηγήσει, ερμηνεύσει και αιτιολογήσει τα αποτελέσματα της έρευνας που θα έχουν παρουσιαστεί στο προηγούμενο κεφάλαιο. Για τον σκοπό αυτό θα πρέπει να αξιοποιήσει και τη σχετική βιβλιογραφία (Κεφ. 2). Για παράδειγμα, θα πρέπει να διερευνηθεί το κατά πόσο τα αποτελέσματα της παρούσας έρευνας επιβεβαιώνουν τη θεωρία και τη διαθέσιμη γνώση (π.χ. αποτελέσματα άλλων σχετικών ερευνών) και να γίνει προσπάθεια αιτιολόγησης και ερμηνείας των πιθανών ομοιοτήτων και διαφορών που θα προκύψουν από τη συγκριτική αυτή μελέτη αξιοποιώντας, γενικότερα, τη γνώση που θα αποκτηθεί στο πλαίσιο εκπόνησης της παρούσας εργασίας. Κεφάλαιο 6: Συμπεράσματα και Προτάσεις (περίπου 6 σελίδες) Στο κεφάλαιο αυτό θα πρέπει οι ομάδες των φοιτητών να διατυπώσουν (α) συγκεκριμένα συμπεράσματα που προκύπτουν από την έρευνά τους, (β) συγκεκριμένες θέσεις που να αναφέρονται στον τρόπο με τον οποίο η παρούσα εργασία συμβάλει σε θεωρητικό επίπεδο (π.χ. το κατά πόσο επιβεβαιώνει και συμβαδίζει με την υπάρχουσα θεωρητική γνώση) και (γ) «προτάσεις προς τη διοίκηση» ( managerial implications and recommendations ) όπως αυτές προκύπτουν και υποστηρίζονται από τα ευρήματα της έρευνάς τους. Επίσης, στο κεφάλαιο αυτό θα πρέπει να γίνει αναφορά και στους περιορισμούς (limitations) της έρευνας καθώς επίσης και να παρουσιαστούν αναλυτικά οι σχετικές μελλοντικές ερευνητικές κατευθύνσεις ( future research directions ). Τέλος, στο κεφάλαιο αυτό δεν χρειάζεται να υπάρχουν αριθμητικά δεδομένα διότι αυτά θα έχουν παρουσιαστεί αναλυτικά σε προηγούμενα κεφάλαια. Αναφορές (περίπου 2 σελίδες) Θα πρέπει η ομάδα εργασίας να συμπεριλάβει σε κάθε αναφορά όλα τα απαραίτητα στοιχεία (π.χ. ονοματεπώνυμα συγγραφέων, χρονολογία δημοσίευσης, τίτλος άρθρου ή βιβλίου, τίτλος περιοδικού ή εκδοτικού οίκου, κ.α.) καθώς και όποιο άλλο σχετικό χρήσιμο στοιχείο ανάλογα πάντα και με τον τύπο της εκάστοτε αναφοράς (π.χ. άρθρο σε επιστημονικό περιοδικό, βιβλίο, άρθρο σε πρακτικά συνεδρίου, κ.ο.κ.). Για τις πηγές στο Web θα πρέπει να εμφανίζεται και το URL καθώς και η ημερομηνία που έγινε η πρόσβαση σε αυτό από την ομάδα εργασίας. Παράρτημα (περίπου 8 σελίδες) Εδώ μπορούν να συμπεριληφθούν διάφορα στοιχεία της έρευνας, σύμφωνα πάντα με την κρίση της ομάδας εργασίας (π.χ. αποτελέσματα που κρίθηκε σκόπιμο να μην συμπεριληφθούν στο κεφάλαιο 4) καθώς επίσης και το ερωτηματολόγιο που χρησιμοποιήθηκε. Τέλος, δεν χρειάζεται να προσκομίσουν οι ομάδες εργασίας τα ακατέργαστα δεδομένα (raw data) της έρευνάς τους. Τέλος, σχετικά με την παρουσίαση της εργασίας, οι ομάδες θα πρέπει να προετοιμάσουν περίπου 15-20 διαφάνειες στις οποίες θα πρέπει να συνοψίσουν το περιεχόμενο των Κεφαλαίων της εργασίας δίνοντας ιδιαίτερη έμφαση στα αποτελέσματα, συμπεράσματα και προτάσεις που προκύπτουν από την έρευνά τους. Η διάρκεια κάθε παρουσίασης θα είναι περίπου 10-15 λεπτά και στο τέλος κάθε παρουσίασης θα υπάρχει χρόνος για ερωτήσεις-συζήτηση. 7