ΠΑΝΔΠΗΣΖΜΗΟ ΠΑΣΡΩΝ ΣΜΖΜΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΔΣΑΠΣΤΥΗΑΚΩΝ ΠΟΤΓΩΝ ΜΒΑ ΝΔΔ ΑΡΥΔ ΓΗΟΗΚΖΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΩΝ ΔΝΑΛΛΑΚΣΗΚΑ ΚΑΝΑΛΗΑ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ ΔΞΤΠΖΡΔΣΖΖ ΚΑΠΔΣΖ ΕΧΖ (Α.Μ.: 166) ΔΠΗΒΛΔΠΧΝ ΚΑΘΖΓΖΣΖ: ΦΑΗΓΩΝ ΘΔΟΦΑΝΗΓΖ ΣΡΗΜΔΛΖ ΔΠΗΣΡΟΠΖ: 1) ΦΑΗΓΩΝ ΘΔΟΦΑΝΗΓΖ 2) ΓΔΠΟΗΝΑ ΚΑΡΑΓΗΑΝΝΖ 3) ΜΑΡΗΑ ΠΑΝΟΠΟΤΛΟΤ Πάηξα, Μάξηηνο 2013
Copyright Εωή Σθαπέηε, 2013. Με επηθύιαμε παληόο δηθαηώκαηνο. All rights reserved. Απαγνξεχεηαη ε αληηγξαθή, απνζήθεπζε θαη δηαλνκή ηεο παξνχζαο εξγαζίαο, εμ νινθιήξνπ ή ηκήκαηνο απηήο, γηα εκπνξηθφ ζθνπφ. Δπηηξέπεηαη ε αλαηχπσζε, απνζήθεπζε θαη δηαλνκή γηα ζθνπφ κε θεξδνζθνπηθφ, εθπαηδεπηηθήο ή εξεπλεηηθήο θχζεο, ππφ ηελ πξνυπφζεζε λα αλαθέξεηαη ε πεγή πξνέιεπζεο θαη λα δηαηεξείηαη ην παξφλ κήλπκα. Οη απφςεηο θαη ηα ζπκπεξάζκαηα πνπ πεξηέρνληαη ζε απηφ ην έγγξαθν εθθξάδνπλ ηνλ ζπγγξαθέα θαη δελ πξέπεη λα εξκελεπζεί φηη αληηπξνζσπεχνπλ ηηο επίζεκεο ζέζεηο ηνπ Αλψηαηνπ Δθπαηδεπηηθνχ Ηδξχκαηνο Παηξψλ. 2
ΠΔΡΗΛΖΦΖ Αληηθείκελν ηεο εξγαζίαο απηήο είλαη ε δηεξεχλεζε ηεο ρξήζεο ησλ ελαιιαθηηθψλ θαλαιηψλ ηξαπεδηθήο εμππεξέηεζεο ζηελ Διιάδα θαζψο θαη ηεο πξφζεζεο κειινληηθήο ρξήζεο ηνπο απφ κε ρξήζηεο. Αλαθνξηθά κε ηε δνκή ηεο, ε εξγαζία δηαθξίλεηαη εμαξρήο ζε δχν κέξε. ην πξψην κέξνο, ην νπνίν απνηειεί θαη ηε ζεσξεηηθή πξνζέγγηζε ηνπ ζέκαηνο, αλαιχεηαη ζθαηξηθά ην ζέκα ηεο Ζιεθηξνληθήο Σξαπεδηθήο (e-βanking) θαη ζπγθεθξηκέλα ηεο Ζιεθηξνληθήο Σξαπεδηθήο κέζσ ησλ Απηφκαησλ Σακεηνινγηζηηθψλ Μεραλψλ (ATMs), κέζσ δηαδηθηχνπ (Internet Banking) θαη κέζσ ηειεθψλνπ (Phone Banking). Σν e-banking αμηνινγείηαη σο έλα πνιχ ελδηαθέξνλ θνκκάηη ηνπ ειεθηξνληθνχ επηρεηξείλ, ε έξεπλα θαη ε κειέηε ηνπ νπνίνπ κπνξεί λα απνδψζεη πνιχηηκα ζπκπεξάζκαηα. Γη απηφ θαη ε παξνχζα εξγαζία νινθιεξψλεηαη κε έλα εξεπλεηηθφ κέξνο. Πξνθεηκέλνπ λα δηεμαρζεί ε έξεπλα, έπξεπε πξψηα λα θαζνξηζηεί ην δείγκα. Ζ κέζνδνο δεηγκαηνιεςίαο αλαθέξεηαη ζε δείγκαηα κε πηζαλφηεηαο. πγθεθξηκέλα, αθνινπζήζεθε ην δείγκα επθνιίαο. Κξίζεθε ζθφπηκν ε δηαλνκή ησλ εξσηεκαηνινγίσλ λα γίλεη ζε άηνκα-πειάηεο ηξαπεδψλ άλσ ησλ 18 εηψλ ψζηε λα έρνπλ δηθαηνπξαθηηθή ηθαλφηεηα θαη λα κπνξνχλ λα πξαγκαηνπνηνχλ κφλα ηνπο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο. Σν εξσηεκαηνιφγην ινηπφλ ην νπνίν παξαηίζεηαη απηνχζην ζην παξάξηεκα ηεο παξνχζαο εξγαζίαο απνηειείηαη απφ 27 εξσηήζεηο θαη δηαλεκήζεθε αλψλπκα ζε πειάηεο δηαθνξεηηθψλ ηξαπεδψλ. Δηδηθφηεξα εζηάιεζαλ ειεθηξνληθά 122 εξσηεκαηνιφγηα (69,31%) ελψ άιια 54 (30,69%) δηαλεκήζεθαλ ζε έληππε κνξθή. Ζ ζηαηηζηηθή αλάιπζε ησλ δεδνκέλσλ πνπ ζπγθεληξψζεθαλ έγηλε κε ηε βνήζεηα ηνπ πξνγξάκκαηνο SPSS απ φπνπ πξνέθπςαλ ζεκαληηθά επξήκαηα κεξηθά απφ ηα νπνία ζπλνςίδνληαη ζηα αθφινπζα: α) ε δηείζδπζε ηεο ηερλνινγίαο απνηειεί βαζηθφ παξάγνληα γηα ηελ χπαξμε θαη ηελ αλάπηπμε ηεο δηαδηθηπαθήο ηξαπεδηθήο, β) ε λνκνζεζία πνπ ηζρχεη γηα ηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο ζην δηαδίθηπν, ηφζν ζε Διιεληθφ φζν θαη ζε Δπξσπατθφ επίπεδν, έρεη αξθεηά θελά θαη αζάθεηεο, δεκηνπξγψληαο αξλεηηθέο ζθέςεηο γηα ηελ αμηνπηζηία ηεο δηαδηθηπαθήο ηξαπεδηθήο, γ) ην ζέκα ηεο αζθάιεηαο, απνηειεί ην ζεκαληηθφηεξν παξάγνληα απνηξνπήο γηα ηε ρξήζε ηεο δηαδηθηπαθήο ηξαπεδηθήο, δ) νη ζηφρνη ηεο δηαδηθηπαθήο ηξαπεδηθήο δελ έρνπλ επηηεπρζεί (κηα θαη ε θξίζηκε κάδα πειαηψλ κέρξη ζήκεξα εμαθνινπζεί λα είλαη κηθξή) θαη ε) ζήκεξα ε δηαδηθηπαθή ηξαπεδηθή παίδεη πξνο ην παξφλ βνεζεηηθφ ξφιν ζηελ 3
ηξαπεδηθή αγνξά ηεο ρψξαο καο, δίλνληαο ηε δπλαηφηεηα ζηνλ πειάηε ηεο ηξάπεδαο, λα έρεη κηα αθφκε ελαιιαθηηθή ιχζε γηα λα πξαγκαηνπνηήζεη ηηο ηξαπεδηθέο ηνπ ζπλαιιαγέο. 4
ΠΗΝΑΚΑ ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΧΝ ΠΔΡΗΛΖΦΖ..3 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1: ΔΗΑΓΧΓΖ. 10 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2: ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΚΖ ΔΠΗΚΟΠΖΖ..13 2.1 Ηζηνξηθή εμέιημε..13 2.2 Ζ έλλνηα ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (electronic banking)...14 2.3 Σα είδε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο...15 2.3.1 Απηφκαηεο Σακεηνινγηζηηθέο Μεραλέο (ATMs) θαη Self Service Terminals (SST)..15 2.3.1.1 Τπεξεζίεο ησλ ATMs...16 2.3.2 Γηαδηθηπαθή Σξαπεδηθή (Internet Banking)...16 2.3.2.1 Τπεξεζίεο Internet Banking..17 2.3.3 Σειεθσληθή Σξαπεδηθή (Phone Banking)...18 2.3.3.1 Τπεξεζίεο Phone Banking 19 2.3.4 Σειεθσληθή Σξαπεδηθή κέζσ θηλεηνχ (Mobile Banking).20 2.3.4.1 Τπεξεζίεο Mobile Banking 21 2.4 Πιενλεθηήκαηα απφ ηε ρξήζε ηνπ e-banking...21 2.4.1 Πιενλεθηήκαηα απφ ηε ρξήζε ηνπ e-banking γηα ηνλ ηδηψηε-πειάηε 21 2.4.2 Πιενλεθηήκαηα απφ ηε ρξήζε ηνπ e-banking γηα ηελ εηαηξεία-πειάηε.25 2.5 Μεηνλεθηήκαηα απφ ηελ ρξήζε ηνπ e-banking γηα ηνλ πειάηε..27 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3: ΔΜΠΔΗΡΗΚΖ ΔΡΔΤΝΑ.29 3.1 Σαπηφηεηα ηεο έξεπλαο...29 3.2 ηφρνη ηεο έξεπλαο 29 3.3 Μεζνδνινγία..29 3.4 Γνκή Δξσηεκαηνινγίνπ 30 3.5 Παξνπζίαζε Απνηειεζκάησλ..32 3.5.1 Πεξηγξαθηθή ηαηηζηηθή...32 3.5.1.1 Αλάιπζε Γεκνγξαθηθψλ Υαξαθηεξηζηηθψλ 32 3.5.1.2 Αλάιπζε Γεληθψλ Δξσηήζεσλ..39 3.5.1.3 Αλάιπζε Απηφκαησλ Σακεηνινγηζηηθψλ Μεραλψλ (ATMs).44 5
3.5.1.4 Αλάιπζε Ζιεθηξνληθήο Σξαπεδηθήο (Internet Banking) 50 3.5.1.5 Αλάιπζε Σειεθσληθήο Σξαπεδηθήο (Phone Banking)..56 3.5.2 Αλάιπζε πζρέηηζεο.65 3.5.2.1 πζρέηηζε ηεο εκπηζηνζχλεο ρξεζηψλ ησλ ATMs κε ηελ ηθαλφηεηα ζηε ρξήζε ηνπο.65 3.5.2.2 πζρέηηζε ηεο εκπηζηνζχλεο ρξεζηψλ ηεο εθαξκνγήο Internet Banking κε ηελ ηθαλφηεηα ζηε ρξήζε ηεο.66 3.5.2.3 πζρέηηζε ηεο εκπηζηνζχλεο ρξεζηψλ ηεο εθαξκνγήο Phone Banking κε ηελ ηθαλφηεηα ζηε ρξήζε ηεο.67 3.5.2.4 πζρέηηζε ηεο ζπρλφηεηαο ρξήζεο ησλ ATMs κε ην βαζκφ ζεκαληηθφηεηαο ηνπο.68 3.5.2.5 πζρέηηζε ηεο ζπρλφηεηαο ρξήζεο ηεο εθαξκνγήο Internet Banking κε ην βαζκφ ζεκαληηθφηεηαο ηεο.69 3.5.2.6 πζρέηηζε ηεο ζπρλφηεηαο ρξήζεο ηεο εθαξκνγήο Phone Banking κε ην βαζκφ ζεκαληηθφηεηαο ηεο..70 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4: ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ ΚΑΗ ΠΡΟΣΑΔΗ ΓΗΑ ΣΟ ΜΔΛΛΟΝ 72 4.1 πκπεξάζκαηα...72 4.2 Πξνηάζεηο γηα ην κέιινλ...74 ΔΠΗΛΟΓΟ 77 ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ 78 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ...79 6
ΚΑΣΑΛΟΓΟ ΠΗΝΑΚΧΝ Πίλαθαο 3-1: Ζιηθία..32 Πίλαθαο 3-2: Οηθνγελεηαθή θαηάζηαζε.33 Πίλαθαο 3-3: Φχιν..34 Πίλαθαο 3-4: Δπάγγεικα-Ηδηφηεηα.35 Πίλαθαο 3-5: Μνξθσηηθφ επίπεδν....36 Πίλαθαο 3-6: Μεληαίν αηνκηθφ εηζφδεκα...38 Πίλαθαο 3-7: Σξάπεδεο πνπ ζπλαιιάζζνληαη.39 Πίλαθαο 3-8: πρλφηεηα επηζθεςηκφηεηαο...40 Πίλαθαο 3-9: Αξηζκφο εξσηψκελσλ πνπ γλσξίδνπλ ηα ATMs.....42 Πίλαθαο 3-10: Αξηζκφο εξσηψκελσλ πνπ γλσξίδνπλ ην Internet Banking.....42 Πίλαθαο 3-11: Αξηζκφο εξσηψκελσλ πνπ γλσξίδνπλ ην Phone Banking...42 Πίλαθαο 3-12: Δπίζθεςε ζηα ππνθαηαζηήκαηα.. 43 Πίλαθαο 3-13: Υξήζε ATMs...43 Πίλαθαο 3-14: Υξήζε Internet Banking....43 Πίλαθαο 3-15: Υξήζε Phone Banking...43 Πίλαθαο 3-16: Βαζκφο εκπηζηνζχλεο-ηθαλφηεηαο ζηε ρξήζε ησλ ATMs...44 Πίλαθαο 3-17: πρλφηεηα ρξήζεο ησλ ATMs ζε δηάθνξεο ζπλαιιαγέο..46 Πίλαθαο 3-18: Βαζκφο ζεκαληηθφηεηαο ησλ ATMs.....47 Πίλαθαο 3-19: Γπζθνιία ζηε ρξήζε (ATMs)...48 Πίλαθαο 3-20: Όρη αζθάιεηα (ATMs)....48 Πίλαθαο 3-21: Όρη ηαρχηεηα (ATMs)....48 Πίλαθαο 3-22: Όρη επξχ θάζκα (ATMs)....48 Πίλαθαο 3-23: Πηζαλφηεηα ρξήζεο ζην κέιινλ (ATMs).49 Πίλαθαο 3-24: Βαζκφο εκπηζηνζχλεο-ηθαλφηεηαο ζηε ρξήζε ηεο εθαξκνγήο Internet Banking..50 Πίλαθαο 3-25: πρλφηεηα ρξήζεο ηεο εθαξκνγήο Internet Banking ζε δηάθνξεο ζπλαιιαγέο 52 Πίλαθαο 3-26: Βαζκφο ζεκαληηθφηεηαο ηεο εθαξκνγήο Internet Banking..53 Πίλαθαο 3-27: Απαηηείηαη ε χπαξμε Internet (Internet Banking) 54 Πίλαθαο 3-28: Όρη αζθάιεηα (Internet Banking)..54 Πίλαθαο 3-29: Απαηηείηαη ε γλψζε Ζ/Τ θαη Internet (Internet Banking)... 54 Πίλαθαο 3-30: Πεξηνξηζκέλν θάζκα (Internet Banking). 55 7
Πίλαθαο 3-31: Πηζαλφηεηα ρξήζεο ζην κέιινλ (Internet Banking)..55 Πίλαθαο 3-32: Βαζκφο εκπηζηνζχλεο-ηθαλφηεηαο ζηε ρξήζε ηεο εθαξκνγήο Phone Banking..57 Πίλαθαο 3-33: Υξήζε Call Center (Phone Banking)...57 Πίλαθαο 3-34: Υξήζε ηαζεξφ-πιήθηξα (Phone Banking) 58 Πίλαθαο 3-35: Υξήζε Mobile Banking..58 Πίλαθαο 3-36: πρλφηεηα ρξήζεο (κέζσ ζηαζεξνχ ηειεθψλνπ) ζε δηάθνξεο ζπλαιιαγέο (Phone Banking). 59 Πίλαθαο 3-37: πρλφηεηα ρξήζεο (κέζσ θηλεηνχ ηειεθψλνπ) ζε δηάθνξεο ζπλαιιαγέο (Mobile Banking)..61 Πίλαθαο 3-38: Βαζκφο ζεκαληηθφηεηαο (Phone Banking). 62 Πίλαθαο 3-39: Μεγάιε αλακνλή (Phone Banking).. 63 Πίλαθαο 3-40: Λάζε ζηηο ζπλαιιαγέο (Phone Banking)....63 Πίλαθαο 3-41: Αξλεηηθή ζηάζε απέλαληη ζηελ ηερλνινγία (Phone Banking) 63 Πίλαθαο 3-42: Αλαμηφπηζηε (Phone Banking).. 64 Πίλαθαο 3-43: Πηζαλφηεηα ρξήζεο ζην κέιινλ (Phone Banking)... 64 Πίλαθαο 3-44: Δκπηζηνζχλε, ηθαλφηεηα ATMs (Έιεγρνο Καλνληθφηεηαο).. 66 Πίλαθαο 3-45: πζρέηηζε ηεο εκπηζηνζχλεο ρξεζηψλ ησλ ATMs κε ηελ ηθαλφηεηα ζηε ρξήζε ηνπο...66 Πίλαθαο 3-46: Δκπηζηνζχλε, ηθαλφηεηα Internet Banking (Έιεγρνο Καλνληθφηεηαο) 67 Πίλαθαο 3-47: πζρέηηζε ηεο εκπηζηνζχλεο ρξεζηψλ ηεο εθαξκνγήο Internet Banking κε ηελ ηθαλφηεηα ζηε ρξήζε ηεο....67 Πίλαθαο 3-48: Δκπηζηνζχλε, ηθαλφηεηα Phone Banking (Έιεγρνο Καλνληθφηεηαο). 68 Πίλαθαο 3-49: πζρέηηζε ηεο εκπηζηνζχλεο ρξεζηψλ ηεο εθαξκνγήο Phone Banking κε ηελ ηθαλφηεηα ζηε ρξήζε ηεο...68 Πίλαθαο 3-50: πρλφηεηα ρξήζεο, βαζκφο ζεκαληηθφηεηαο ATMs (Έιεγρνο Καλνληθφηεηαο).....69 Πίλαθαο 3-51: πζρέηηζε ηεο ζπρλφηεηαο ρξήζεο ησλ ATMs κε ην βαζκφ ζεκαληηθφηεηαο ηνπο....69 Πίλαθαο 3-52: πρλφηεηα ρξήζεο, βαζκφο ζεκαληηθφηεηαο Internet Banking (Έιεγρνο Καλνληθφηεηαο).....70 Πίλαθαο 3-53: πζρέηηζε ηεο ζπρλφηεηαο ρξήζεο ηεο εθαξκνγήο Internet Banking κε ην βαζκφ ζεκαληηθφηεηαο ηεο.70 8
Πίλαθαο 3-54: πρλφηεηα ρξήζεο, βαζκφο ζεκαληηθφηεηαο Phone Banking (Έιεγρνο Καλνληθφηεηαο).....71 Πίλαθαο 3-55: πζρέηηζε ηεο ζπρλφηεηαο ρξήζεο ηεο εθαξκνγήο Phone Banking κε ην βαζκφ ζεκαληηθφηεηαο ηεο.71 ΚΑΣΑΛΟΓΟ ΓΗΑΡΓΑΜΜΑΣΧΝ Γηάγξακκα 3-1: Ζιηθία.....32 Γηάγξακκα 3-2: Δπάγγεικα-Ηδηφηεηα...35 Γηάγξακκα 3-3: Μνξθσηηθφ επίπεδν...37 Γηάγξακκα 3-4: Μεληαίν αηνκηθφ εηζφδεκα..38 Γηάγξακκα 3-5: πρλφηεηα επηζθεςηκφηεηαο..41 ΚΑΣΑΛΟΓΟ ΥΖΜΑΣΧΝ ρήκα 3-1: Οηθνγελεηαθή θαηάζηαζε 33 ρήκα 3-2: Φχιν..34 ρήκα 3-3: Πηζαλφηεηα ρξήζεο ζην κέιινλ (ATMs)..49 ρήκα 3-4: Πηζαλφηεηα ρξήζεο ζην κέιινλ (Internet Banking) 56 ρήκα 3-5: Πηζαλφηεηα ρξήζεο ζην κέιινλ (Phone Banking)..65 9
ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1: ΔΗΑΓΧΓΖ Ζ εμέιημε ηεο ηξαπεδηθήο ηα ηειεπηαία ζαξάληα ρξφληα, νθείιεηαη θαηά θχξην ιφγν ζηα κέζα δηαλνκήο ησλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ θαη ιηγφηεξν ζηα είδε ησλ πξντφλησλ πνπ πξνζθέξνπλ νη ηξάπεδεο (Essinger, 1999). Πην ζπγθεθξηκέλα, ηα πξντφληα πνπ παξείραλ πξηλ απφ κεξηθά ρξφληα νη ηξάπεδεο, δε δηαθέξνπλ ζε ζεκαληηθφ βαζκφ απφ ηα πξντφληα πνπ δηαηίζεληαη ζήκεξα. Αζθαιψο ππάξρνπλ θάπνηεο δηαθνξνπνηήζεηο, θαζψο θαη πξνζζήθεο λέσλ πξντφλησλ (ηα νπνία είλαη πηζαλφλ ζε νξηζκέλεο πεξηπηψζεηο λα κελ έρνπλ θακηά ζρέζε κε ην βαζηθφ αληηθείκελν ησλ ηξαπεδηθψλ εξγαζηψλ π.ρ. «αζθάιεηεο»). Απφ ηελ άιιε κεξηά φκσο, νη αιιαγέο πνπ παξαηεξνχληαη ζηα Καλάιηα Γηαλνκήο ησλ Σξαπεδψλ είλαη ηφζν κεγάιεο, πνπ έρνπλ αιιάμεη ξηδηθά ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν παξέρνληαη ηα ηξαπεδηθά πξντφληα θαη νη ππεξεζίεο. Οη δηεζλείο εμειίμεηο, κε ηελ παγθνζκηνπνίεζε ησλ αγνξψλ θαη ηελ αλάπηπμε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ θαη ηεο πιεξνθνξηθήο, δεκηνχξγεζαλ λέα δεδνκέλα ζηνλ ηξαπεδηθφ θιάδν. Οη ηξάπεδεο γηα λα αληηκεησπίζνπλ απηέο ηηο εμειίμεηο, αλαγθάζηεθαλ καδί κε ηα Παξαδνζηαθά Καλάιηα Γηαλνκήο, λα πηνζεηήζνπλ θαη Δηθνληθά Καλάιηα Γηαλνκήο, φπσο π.ρ. ηε Γηαδηθηπαθή Σξαπεδηθή (Daniel et al, 2000). Ζ δηαδηθηπαθή ηξαπεδηθή (ή αιιηψο e-banking), εκθαλίδεηαη σο έλα βαζηθφ ελαιιαθηηθφ θαλάιη δηαλνκήο ησλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη ζεσξείηαη αλαπφζπαζην θνκκάηη ηεο αλαπηπμηαθήο ζηξαηεγηθήο ησλ ηξαπεδψλ. Ο πειάηεο ηεο δηαδηθηπαθήο ηξαπεδηθήο εθφζνλ ην επηζπκεί, δελ είλαη ππνρξεσκέλνο λα επηζθεθηεί ην θαηάζηεκα κηαο ηξάπεδαο. Μπνξεί εμ απνζηάζεσο (κε ρξήζε ζπγθεθξηκέλσλ κέζσλ επηθνηλσλίαο ηερλνινγίαο) λα απνιακβάλεη ηε ρξήζε ησλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ, έρνληαο ηνλ ίδην ή κεγαιχηεξν βαζκφ ηθαλνπνίεζεο, ζε ζρέζε κε ηνπο παξαδνζηαθνχο ηξφπνπο ηξαπεδηθήο εμππεξέηεζεο. θνπφο ηεο παξνχζαο κειέηεο είλαη λα δηεξεπλεζεί ην θαηά πφζν νη Έιιελεο θαηαλαισηέο πξνζεγγίδνπλ ηα ελαιιαθηηθά θαλάιηα ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ, κέζα ζην πιαίζην πνπ αλαπηχρζεθε ην ειιεληθφ ηξαπεδηθφ ζχζηεκα ηα ηειεπηαία ρξφληα, αλ δειαδή απηφ πνπ ζέινπλ νη ηξάπεδεο γηα ηνλ εαπηφ ηνπο ζπκπίπηεη κε απηφ πνπ νη θαηαλαισηέο δεηνχλ απφ απηέο. πγθεθξηκέλα επηδηψθνπκε λα δνχκε αλ άιιαμε θάηη απφ πιεπξάο θαηαλαισηψλ πνπ ηνπο θάλεη λα επηδεηνχλ λένπο ηξφπνπο ζπλαιιαγήο κε ηηο ηξάπεδεο: φπσο ν ζχγρξνλνο ηξφπνο δσήο, ηα κεγαιχηεξα σξάξηα απαζρφιεζεο, ν κηθξφηεξνο δηαζέζηκνο ρξφλνο γηα λα ζηεζεί θαλείο ζηηο νπξέο θαη ε 10
πξνηίκεζε αθηέξσζεο ηνπ ειεχζεξνπ ρξφλνπ ζε εξγαζίεο πνπ βειηηψλνπλ ηελ πνηφηεηα δσήο ηνπο θαη φρη ζε ππνρξεψζεηο πνπ κπνξνχλ λα εθπιεξσζνχλ ελαιιαθηηθά, κε επθνιία θαη ηαρχηεηα. Καη είλαη νη θαηαλαισηέο απηνί νη νπνίνη νδήγεζαλ ηηο ηξάπεδεο ζηελ αλαδήηεζε λέσλ ηξφπσλ δηελέξγεηαο ζπλαιιαγψλ ή κήπσο φρη; Μήπσο πξνέθπςε απφ ηελ αλάγθε ησλ ηξαπεδψλ λα κεηψζνπλ ην ιεηηνπξγηθφ ηνπο θφζηνο, ψζηε λα είλαη ζε ζέζε λα απμήζνπλ ηα θέξδε ηνπο; Έρνπλ νη ηξάπεδεο θαηαθέξεη λα πείζνπλ ηνπο πειάηεο ηνπο γηα ηα νθέιε ρξήζεο ησλ παξαπάλσ ππεξεζηψλ, ηνπο έρνπλ εθπαηδεχζεη ή νη θαηαλαισηέο ζεσξνχλ φηη πξφθεηηαη γηα κηα εηζαγφκελε κφδα; Οη ηξάπεδεο ήηαλ απηέο πνπ πξψηεο αλαδήηεζαλ λένπο ηξφπνπο ζπλαιιαγήο κε ηελ εηζαγσγή ησλ ΑΣΜs αξρηθά, αιιά θαη αξγφηεξα δέρηεθαλ λα αλαιάβνπλ ην θφζηνο εθζπγρξνληζκνχ ησλ ζπλαιιαγψλ πηζηεχνληαο φηη κε ηνλ ηξφπν απηφ ζα κεηψζνπλ ην θφζηνο ιεηηνπξγίαο ηνπο, ζα απμήζνπλ ηα έζνδά ηνπο θαη ζα ηνπο δνζεί ε δπλαηφηεηα λα αμηνπνηήζνπλ ην πξνζσπηθφ ηνπο ζε εξγαζίεο πεξηζζφηεξν απνδνηηθέο, πίζσ απφ ηα ηακεία, πνπ έρνπλ λα θάλνπλ κε πψιεζε πξντφλησλ πνπ απνθέξνπλ έζνδα ζηηο ηξάπεδεο, βειηηψλνληαο ηνλ θχθιν εξγαζηψλ ηνπο, ηε ζέζε ηνπο έλαληη ηνπ αληαγσληζκνχ, ηε ζέζε ηνπο ζην Υξεκαηηζηήξην Αζελψλ θαη ηνπο δίλεη ηα δπλαηφηεηα απφδνζεο πςειφηεξνπ κεξίζκαηνο ζηνπο κεηφρνπο ηνπο, επίηεπμεο ζηξαηεγηθψλ ζπλεξγαζηψλ. Οη θαηαλαισηέο αμηνπνηνχλ ηα ππάξρνληα θαλάιηα, ζε ηη βαζκφ θαη γηα πνηεο ππεξεζίεο; Γηα ηνπο ζθνπνχο ηεο έξεπλαο απηήο δεκηνπξγήζεθε έλα εξσηεκαηνιφγην πνπ ζηφρν είρε λα δηεξεπλήζεη ην βαζκφ πηνζέηεζεο ηξηψλ ελαιιαθηηθψλ ηνπ ππνθαηαζηήκαηνο θαλαιηψλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ: ηηο Απηφκαηεο Σακεηνινγηζηηθέο Μεραλέο (ATMs), ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή (internet banking) θαη ηελ ηειεθσληθή ηξαπεδηθή (phone banking) κέζα απφ ζηαζεξφ ή θηλεηφ ηειέθσλν. Με ηε ρξήζε ησλ ζηαηηζηηθψλ παθέησλ SPSS εμάγνληαη ηα ζηαηηζηηθά ζπκπεξάζκαηα γηα ην θνηλσληθννηθνλνκηθφ πξνθίι ηνπ δείγκαηνο, ηηο ζπρλφηεηεο ρξήζεο, ηα είδε ησλ ζπλαιιαγψλ θαη ηνπο παξάγνληεο πνπ ελζαξξχλνπλ ή απνζαξξχλνπλ ηε ρξήζε θαζελφο θαλαιηνχ. A) Δηζαγσγηθά, ζην πξψην θεθάιαην πεξηγξάθεηαη ζε γεληθέο γξακκέο, ην πιαίζην ηεο ζχγρξνλεο ηερλνινγίαο, ην θαηά πφζν απηφ, ρξεζηκνπνηείηαη απφ ηηο ηξάπεδεο θαη κε πνην ηξφπν. B) Σν δεχηεξν θεθάιαην κέζσ ηεο ζρεηηθήο δηεζλνχο βηβιηνγξαθίαο παξαζέηεη ηηο απαξαίηεηεο πιεξνθνξίεο γηα αλάιπζε γηα θαηαλφεζε ηνπ e-banking. Πνηα είλαη ηα 11
είδε ηνπ, πνηεο ππεξεζίεο πξνζθέξεη θαζψο θαη ηα πιενλεθηήκαηα θαη ηα κεηνλεθηήκαηα ηνπ e-banking ηφζν γηα ηνλ πειάηε φζν θαη γηα ηελ ηξάπεδα. Γ) ην ηξίην θεθάιαην πεξηγξάθνληαη νη πηπρέο θαη ηα επξήκαηα ηεο πξαγκαηνπνηεζείζαο γηα ηνπο ζθνπνχο ηεο εξγαζίαο, εκπεηξηθήο έξεπλα καο θαη ε αλάιπζε, Γ) ην ηέηαξην θεθάιαην πεξηέρνληαη ηα ζπκπεξάζκαηα θαη νη πξνηάζεηο πνπ απνξξένπλ ζρεηηθά κε ηελ θαιχηεξε ιεηηνπξγία ηεο ελ ιφγσ ππεξεζίαο, ελψ ε κειέηε νινθιεξψλεηαη κε ηε βηβιηνγξαθία πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε θαη ην ηκήκα κε ην παξάξηεκα. ην ζεκείν απηφ πξέπεη λα επηζεκάλνπκε φηη ην δείγκα πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε ζηηο αλαιχζεηο (δείγκα επθνιίαο) ζπγθαηαιέγεηαη ζηα δείγκαηα κε πηζαλφηεηαο, ζπλεπψο δελ κπνξεί λα εθηηκεζεί ην δεηγκαηνιεπηηθφ ζθάικα. Με βάζε απηφ ην δεδνκέλν είλαη παξαθηλδπλεπκέλν λα γεληθεπζνχλ ηα ζπκπεξάζκαηα ζηνλ πιεζπζκφ. 12
ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2: ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΚΖ ΔΠΗΚΟΠΖΖ 2.1 Ηζηνξηθή εμέιημε Ζ ρξήζε ησλ ελαιιαθηηθψλ θαλαιηψλ γηα ηε δηαλνκή ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ δελ απνηειεί ζεκεξηλφ θαηλφκελν, αιιά έρεη ηζηνξία ηνπιάρηζηνλ 35 εηψλ. Οη ηξάπεδεο βιέπνληαο ηα έμνδα ησλ ηξαπεδηθψλ θαηαζηεκάησλ λα δηνγθψλνληαη (θφζηνο θηήζεο ή ελνηθίαζεο ηξαπεδηθψλ θαηαζηεκάησλ, απνδνρέο πξνζσπηθνχ, εμνπιηζκφο θ.α.) απνθάζηζαλ λα παξέρνπλ ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο κε ηε ρξήζε λέσλ θαη πην επέιηθησλ κέζσλ φπσο π.ρ. είλαη ηα ΑΣΜs (Automated Teller Machine Απηφκαηεο Σακεηνινγηζηηθέο Μεραλέο), ην phone banking (ηειεθσληθή εμππεξέηεζε), ην e banking θ.α. (Essinger, 1999). Σα ζπγθεθξηκέλα κέζα παξέρνπλ ηα ίδηα ηξαπεδηθά πξντφληα κε απηά ελφο ηξαπεδηθνχ θαηαζηήκαηνο, κε ηε δηαθνξά φηη ε ρξήζε ηνπο πξφζζεηε επηπιένλ επθνιίεο θαη ηθαλνπνίεζε ζηνπο θαηαλαισηέο. Ζ ιεηηνπξγία ηνπο ζε 24σξε θαζεκεξηλή βάζε, ε επθνιία ρξήζεο, ε ηαρχηεηα δηεθπεξαίσζεο ησλ ζπλαιιαγψλ θαη ε κεγάιε γεσγξαθηθή ηνπο θάιπςε είλαη κφλν κεξηθά απφ ηα ζεηηθά ζηνηρεία ησλ ελαιιαθηηθψλ θαλαιηψλ δηαλνκήο ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ. Ζ ιεηηνπξγία ησλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ, ηαπηίδεηαη κε ηελ αλάπηπμε ηεο ηερλνινγίαο θαη πην ζπγθεθξηκέλα κε ηελ εμέιημε ησλ ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ θαη ησλ ηειεπηθνηλσληαθψλ ππνδνκψλ. Σν 1970, κε ηελ εηζαγσγή ησλ ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ ζηηο ηξάπεδεο εκθαλίζηεθαλ θαη ηα πξψηα κεραλήκαηα ΑΣΜ (Essinger, 1999). Σν 1980, ε αλάπηπμε ησλ ηειεθσληθψλ δηθηχσλ, δεκηνχξγεζε ην θαλάιη παξνρήο ππεξεζηψλ κέζσ ηειεθψλνπ ή αιιηψο ην phone banking. Ωζηφζν ε ρξνλνινγία-νξφζεκν γηα ηελ αλάπηπμε ησλ ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ είλαη ην 1997. Σε ζπγθεθξηκέλε ρξνλνινγία ιεηηνχξγεζε ε πξψηε δηαδηθηπαθή ηξάπεδα κε πιήξε παξνρή ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ. Μηα ηξάπεδα ραξαθηεξίδεηαη σο δηαδηθηπαθή ή e banking ή online banking φηαλ ε παξνρή ησλ ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ πξντφλησλ γίλεηαη κέζσ ηνπ δηαδηθηχνπ (πλαληψηεο θαη Φαξζαξψηαο, 2005). Οη δηνηθήζεηο ησλ ηξαπεδψλ, βιέπνληαο ηηο ηερλνινγηθέο εμειίμεηο, πίζηεςαλ φηη ε ρξήζε ηνπ δηαδηθηχνπ ζα άιιαδε ηα πάληα ζηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο ησλ επηρεηξήζεσλ θαη αθφκα πεξηζζφηεξν ζηελ παξνρή ησλ ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ. Πίζηεςαλ επίζεο φηη ε δηαδηθηπαθή ηξαπεδηθή ζε ζχληνκν ρξνληθφ δηάζηεκα ζα αληηθαηαζηήζεη ηα παξαδνζηαθά θαλάιηα παξνρήο ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ. Όπσο πηζηεχεη θαη ν 13
αξρηζπληάθηεο ηνπ πεξηνδηθνχ «Fortune» David Kirpatrick «ην δηαδίθηπν ηνπ κέιινληνο ζα γίλεη εθηάιηεο θπξίσο γηα ηνπο ηξαπεδηθνχο νξγαληζκνχο θαη ηηο εηαηξείεο ηειεπηθνηλσληψλ, θαζψο ζα πξνζθέξεη ππεξεζίεο δσξεάλ, εχθνια θαη γξήγνξα» (Κψλζηαο, 2005). Έλαο επηπιένλ ιφγνο γηα ηελ πξνζήισζε ησλ ηξαπεδψλ ζην θαλάιη ηεο δηαδηθηπαθήο ηξαπεδηθήο είλαη θαη ν αληαγσληζκφο πνπ δέρζεθαλ απφ κε ηξαπεδηθνχο νξγαληζκνχο ή επηρεηξήζεηο (Αξρνληάθεο, 2006). Ζ ρξήζε ηεο ηερλνινγίαο θαη πην ζπγθεθξηκέλα ηνπ δηαδηθηχνπ, κείσζε ηε δηαθνξά κεηαμχ ησλ ηξαπεδψλ θαη ησλ κε ηξαπεδηθψλ νξγαληζκψλ πνπ πξφζθεξαλ ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο (Chorafas, 1987). Ζ Carrefour ζηε Γαιιία θαη ε Sainsbury s ζηε Μεγάιε Βξεηαλία είλαη παξαδείγκαηα θνινζζψλ ηνπ Δπξσπατθνχ Ληαληθνχ Δκπνξίνπ πνπ παξέρνπλ ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο κέζα απφ ην δηαδίθηπν (Essinger, 1999). Οη ηξάπεδεο, κελ έρνληαο άιιε επηινγή γηα λα παξακείλνπλ αληαγσληζηηθέο, επέλδπζαλ ζην θαλάιη ηεο δηαδηθηπαθήο ηξαπεδηθήο, απφ ηα πξψηα ζηάδηα ηεο αλάπηπμεο ηνπ δηαδηθηχνπ. Ζ δηαδηθηπαθή ηξαπεδηθή αλ θαη ζεσξείηαη θαλάιη ρακεινχ θφζηνπο απαηηεί πςειέο δαπάλεο ηφζν γηα ηε δεκηνπξγία ηεο φζν θαη γηα ηε ιεηηνπξγία ηεο (Heffernan, 2005). ηελ Διιάδα ε παξνπζία ηεο πξψηεο δηαδηθηπαθήο ηξάπεδαο έγηλε ην 1997 απφ ηελ Δγλαηία Σξάπεδα (ζήκεξα κέινο ηνπ Οκίινπ ηεο MIG Marfin Investment Group). Απφ ηφηε έσο θαη ηηο κέξεο καο νη Διιεληθέο Σξάπεδεο ζηελ πιεηνςεθία ηνπο δείρλνπλ ηδηαίηεξν ελδηαθέξνλ γηα ηελ αλάπηπμε ηεο δηαδηθηπαθήο ηξαπεδηθήο. 2.2 Ζ έλλνηα ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο (electronic banking) Οη ηξάπεδεο αμηνπνίεζαλ ηηο δπλαηφηεηεο ηεο ηερλνινγίαο θαη άξρηζαλ λα πξνζθέξνπλ αξθεηά απφ ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο ηνπο κέζσ ηνπ Internet. Ο ηξφπνο απηφο παξνρήο ησλ ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ είλαη γλσζηφο κε ηελ νλνκαζία ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή θαη πεξηιακβάλεη ηελ παξνρή πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ιηαληθήο ηξαπέδεο (retail Banking), ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ζε κεγάινπο πειάηεο θαη επηρεηξήζεηο (wholesale Banking) θαζψο θαη ππεξεζίεο ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ κε ηελ ρξήζε ειεθηξνληθψλ θαλαιηψλ δηαλνκήο (Ramirez, 1998). Ο δηεζλήο φξνο Internet Banking απνδίδεηαη ζηελ ειιεληθή σο δηαδηθηπαθή Σξάπεδα, φκσο πην ζπρλά ρξεζηκνπνηείηαη ηζνδχλακα ν φξνο Ζιεθηξνληθή Σξάπεδα ή e- Banking. Παξά ην γεγνλφο φηη ζπρλά δε γίλεηαη δηάθξηζε κεηαμχ ησλ φξσλ Internet Banking θαη e-banking, ν έλαο απνηειεί εηδηθφηεξε θαηεγνξία ηνπ άιινπ. 14
Πην ζπγθεθξηκέλα κε ηνλ φξν Ζιεθηξνληθή Σξάπεδα (e-banking) ελλννχκε φιεο εθείλεο ηηο ππεξεζίεο πνπ παξέρνπλ νη ηξάπεδεο ρσξίο ηε θπζηθή παξνπζία ηνπ πειάηε ζην ππνθαηάζηεκά ηνπο. Δλαιιαθηηθά ζα κπνξνχζακε λα νξίζνπκε ηελ ειεθηξνληθή ηξάπεδα σο ηελ απηνκαηνπνηεκέλε παξνρή λέσλ θαη παξαδνζηαθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ρξεκαηννηθνλνκηθήο θχζεο, απεπζείαο ζηνπο πειάηεο κέζσ ειεθηξνληθψλ, αιιειεπηδξαζηηθψλ θαλαιηψλ επηθνηλσλίαο. 2.3 Σα είδε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο 2.3.1 Απηόκαηεο Σακεηνινγηζηηθέο Μεραλέο (ATMs) θαη Self Service Terminals (SST) Σν ελαιιαθηηθφ δίθηπν ησλ απηφκαησλ κεραλψλ εμππεξέηεζεο θαη δηεθπεξαίσζεο ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ (ATMs) είλαη ίζσο ην πην δηαδεδνκέλν δίθηπν εμππεξέηεζεο θαη ην πην γλσζηφ ζην κέζν πειάηε θάζε ρξεκαηνπηζησηηθνχ ηδξχκαηνο. Κάζε ρξεκαηνπηζησηηθφ ίδξπκα δηαζέηεη εθαηνληάδεο θαη ζε πνιιέο πεξηπηψζεηο ρηιηάδεο ηεξκαηηθά ATMs θαη SST εμαπισκέλα ζηε κεγαιχηεξε γεσγξαθηθή επηθξάηεηα ηεο ρψξαο. Σα ηεξκαηηθά εμππεξέηεζεο δηαθξίλνληαη ζε γεληθέο γξακκέο ζε δχν βαζηθέο θαηεγνξίεο, βάζεη ησλ εξγαζηψλ πνπ είλαη ηθαλά λα εθηειέζνπλ. Απηά είλαη: - Σεξκαηηθά ATMs - Σεξκαηηθά SST Καη ηα δχν είδε ηεξκαηηθψλ βξίζθνληαη ζε επηθνηλσλία πξαγκαηηθνχ ρξφλνπ κε ην ρξεκαηνπηζησηηθφ ίδξπκα ζην νπνίν αλήθνπλ θαη πην ζπγθεθξηκέλα κε ην ηξαπεδηθφ θαηάζηεκα ην νπνίν ηα δηαρεηξίδεηαη. Σα θαηαζηήκαηα είλαη ππεχζπλα γηα ηνλ αλεθνδηαζκφ κε ηξαπεδνγξακκάηηα αιιά θαη ηελ παξαιαβή ησλ ηξαπεδνγξακκαηίσλ απφ ηπρφλ θαηαζέζεηο πνπ έγηλαλ. Σα πην δηαδεδνκέλν ηεξκαηηθφ είλαη ην ATM ην νπνίν ρξεζηκνπνηείηαη θαζνιηθά ζηελ αγνξά (ΟΠΑ, 2000). ε αληηζηνηρία κε ην δίθηπν ησλ ATMs, πνιιά ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα πξνβαίλνπλ ζηε δεκηνπξγία ελαιιαθηηθψλ δηθηχσλ πνπ απνηεινχληαη απφ ηεξκαηηθά εμππεξέηεζεο SST. Ζ δηαθνξά κε ην δίθηπν ησλ ATMs, έγθεηηαη ζην φηη ηα ζπγθεθξηκέλα ηεξκαηηθά είλαη ηθαλά γηα πεξηζζφηεξν πνιχπινθεο ηξαπεδηθέο δηεξγαζίεο, φπσο γηα παξάδεηγκα ε απνζηνιή ρξεκάησλ ζην εμσηεξηθφ κέζσ εκβαζκάησλ, ε άκεζε έθδνζε θαη ηχπσζε πηζησηηθψλ θαξηψλ θιπ. (Έλσζε Διιεληθψλ Σξαπεδψλ). 15
2.3.1.1 Τπεξεζίεο ησλ ATMs Οη ππεξεζίεο πνπ δηαηίζεληαη κέζσ ATMs είλαη: - Αλάιεςε κεηξεηψλ - Καηάζεζε κεηξεηψλ - Μεηαθνξά ρξεκάησλ - Δξψηεζε ππνινίπνπ ινγαξηαζκνχ - Δλεκέξσζε ηειεπηαίσλ θηλήζεσλ ινγαξηαζκνχ - Αιιαγή κπζηηθνχ πξνζσπηθνχ θσδηθνχ (PIN) - Πιεξσκή ινγαξηαζκψλ (ΓΔΚΟ, θηλεηή ηειεθσλία θιπ.) 2.3.2 Γηαδηθηπαθή Σξαπεδηθή (Internet Banking) Ο φξνο "Internet Banking" αλαθέξεηαη ζηελ ηθαλφηεηα ελφο ζπλδξνκεηή ηνπ Internet λα έρεη πιήξε πξφζβαζε ζην ηξαπεδηθφ ζχζηεκα θαη ζαλ απνηέιεζκα απηνχ λα δηαιέγεη θαη λα ρξεζηκνπνηεί πξντφληα θαη ππεξεζίεο δηακέζνπ ηνπ Internet φπσο ζα έθαλε εάλ βξηζθφηαλ ζε θάπνην ππνθαηάζηεκα ηξάπεδαο. Ζ αλάπηπμε ππεξεζηψλ e-banking απφ ηηο ηξάπεδεο ζηνρεχεη θαηαξράο ζηελ πξνζθνξά ελφο αθφκε κέζνπ εμππεξέηεζεο ησλ πειαηψλ ρσξίο ρξνληθνχο θαη ρσξνηαμηθνχο πεξηνξηζκνχο. Ζ ρξήζε ησλ ππεξεζηψλ απηψλ γίλεηαη φιν θαη πην δεκνθηιήο κεηαμχ ησλ πειαηψλ ησλ ηξαπεδψλ ηελ ηειεπηαία πεληαεηία. Ζ θαηαθφξπθε αχμεζε ησλ ζπλδέζεσλ γξήγνξνπ Internet ζηε ρψξα καο έρεη βνεζήζεη ζεκαληηθά ζε απηή ηελ εμέιημε θαζψο ζπλερψο πεξηζζφηεξνη Έιιελεο κπνξνχλ λα έρνπλ πξφζβαζε ζηηο δηαδηθηπαθέο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο, θαη λα αλαθαιχπηνπλ ηα νθέιε ηνπο. Οη ρξήζηεο μεπεξλνχλ ζηγά ζηγά ηηο πξψηεο αλαζηνιέο ηνπο εηδηθά ζε φηη αθνξά ηελ παξάκεηξν ηεο αζθάιεηαο θαη εκπηζηεχνληαη ην Internet γηα πνιιέο απφ ηηο θαζεκεξηλέο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο ηνπο. Οη επηινγέο πνπ έρνπλ είλαη πάξα πνιιέο θαζψο απφ ηελ νζφλε ηνπ ππνινγηζηή κπνξνχλ ζήκεξα λα παξαθνινπζνχλ ζε θαζεκεξηλή βάζε ηηο θηλήζεηο ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπο, λα δνπλ ην ππφινηπν ηεο πηζησηηθήο ηνπο θάξηαο, λα κεηαθέξνπλ ρξήκαηα απφ απηήλ ζην ινγαξηαζκφ ηνπο, λα πιεξψζνπλ ηε ΓΔΖ, ην ηειέθσλν θαη ην Internet, ηε δφζε ηνπ δαλείνπ θαη ην ελνίθην, λα ζηείινπλ έκβαζκα, λα κεηαθέξνπλ ρξήκαηα απφ ηνλ πξνζσπηθφ ηνπ ινγαξηαζκφ ζε θάπνηνλ άιιν παξαιήπηε θαη γεληθά λα θάλνπλ φηη ζα έθαλαλ κπξνζηά ζην γθηζέ ηεο ηξάπεδαο. Έρνπλ αλαιπζεί κε αξθεηή ιεπηνκέξεηα ηα νθέιε πνπ πξνθχπηνπλ γηα ηελ ηξάπεδα θαη ηνλ πειάηε απφ ηελ 16
πξνζθνξά απηψλ ησλ ππεξεζηψλ θαη θπξίσο ζε φηη αθνξά ην κηθξφηεξν θφζηνο, ηελ επθνιία θαη ηελ άκεζε πξφζβαζε. Γελ ζα ήηαλ ππεξβνιή λα ππνζηεξηρηεί φηη νη ππεξεζίεο e-banking απνηεινχλ ζήκεξα έλα βαζηθφ θαη ζεκαληηθφ θαλάιη εμππεξέηεζεο ησλ πειαηψλ, ε χπαξμε ηνπ νπνίνπ ζεσξείηαη δεδνκέλε ηφζν απφ ηηο ηξάπεδεο φζν θαη απφ ηνπο πειάηεο. Ο ζηφρνο ινηπφλ ησλ ππεξεζηψλ e-banking είλαη ε πξνζθνξά πξνο ηνπο πειάηεο εχθνιεο πξφζβαζεο ζηελ ηξάπεδα 24 ψξεο ηελ εκέξα, 7 εκέξεο ηελ εβδνκάδα, κε ρακειφηεξν θφζηνο, κεηαθηλψληαο ηηο ζπλαιιαγέο «ξνπηίλαο» απφ ηα παξαδνζηαθά θαηαζηήκαηα ζηηο on-line ππεξεζίεο. Ο ζεκαληηθφηεξνο απφ ηνπο παξάγνληεο επηηπρίαο ησλ ππεξεζηψλ e-banking είλαη ε απνηειεζκαηηθή θαη πνηνηηθή on-line εμππεξέηεζε. Ο πειάηεο ιακβάλεη σο εκπεηξία ηελ εμππεξέηεζε πνπ πξνζθέξεηαη απφ ηελ ηξάπεδα. Δκπεηξία πνπ θαηαρσξείηαη βαζηά ζηε κλήκε ηνπ ζε ηέηνην βαζκφ πνπ ραξαθηεξίδεη ηε ζπκπεξηθνξά ηνπ απέλαληη ζηελ ηξάπεδα. Ζ ηξάπεδα κπνξεί λα ράζεη έλαλ πειάηε, αλ νη εκπεηξίεο απφ ηε ζρέζε ηνπ κε ηελ ηξάπεδα είλαη θαηψηεξεο ησλ πξνζδνθηψλ ηνπ. ην ζεκεξηλφ εμαηξεηηθά αληαγσληζηηθφ επηρεηξεκαηηθφ πεξηβάιινλ έρεη θαζνξηζηηθή ζεκαζία, φρη κφλν ε πξνζέιθπζε λέσλ πειαηψλ, αιιά θαη ε δηαηήξεζε ησλ ππαξρφλησλ θαη κάιηζηα ε ελδπλάκσζε ησλ ζρέζεσλ κε ηελ ηξάπεδα ηνπο (π.ρ. κε αχμεζε ησλ πξντφλησλ πνπ ν πειάηεο έρεη αγνξάζεη απφ ηελ ηξάπεδα), δειαδή ε δεκηνπξγία πηζηψλ πειαηψλ. Ο πηζηφο πειάηεο είλαη εθείλνο πνπ ζα πξαγκαηνπνηεί επαλαιακβαλφκελεο αγνξέο ζε βάζνο ρξφλνπ θαη έηζη ζα αλαδεηρζεί ζε θεξδνθφξν πειάηε. Ζ εκπεηξία απνθηά κηα ζεκαληηθά κεγαιχηεξε δπλακηθή φηαλ παξέρεηαη on-line, κέζσ ππεξεζηψλ e-banking, γηαηί ν κφλνο ν νπνίνο εθθηλεί θαη ειέγρεη ηελ φιε δηαδηθαζία είλαη ν πειάηεο, επηιέγνληαο ην ρψξν θαη ηε ρξνληθή ζηηγκή πνπ ηνλ εμππεξεηεί. 2.3.2.1 Τπεξεζίεο Internet Banking Οη ππεξεζίεο πνπ δηαηίζεληαη κέζσ Internet Banking είλαη: - Δλεκέξσζε γηα ηα ππφινηπα θαη ηηο θηλήζεηο ησλ θαηαζεηηθψλ, ρξεκαηνδνηηθψλ θαη επελδπηηθψλ ινγαξηαζκψλ. - Μεηαθνξά ρξεκάησλ, ζε ινγαξηαζκνχο ηνπ πειάηε ή ηξίησλ, ζηελ Διιάδα θαη ζην εμσηεξηθφ. 17
- Πιεξσκή πηζησηηθψλ θαξηψλ θαη νθεηιψλ ζε εηαηξείεο/ νξγαληζκνχο. - Δμφθιεζε ινγαξηαζκψλ ΓΔΖ,ΟΣΔ, θηλεηήο θαη ζηαζεξήο ηειεθσλίαο, αζθαιηζηεξίσλ ζπκβνιαίσλ θ.α. - Αγνξαπσιεζία κεηνρψλ. - Πιεξσκή ΦΠΑ, θφξνπ εηζνδήκαηνο Φ.Π., ΗΚΑ, ΣΔΒΔ. - Μαδηθέο πιεξσκέο ζε ζπλεξγάηεο, πξνκεζεπηέο, κηζζνδνζία πξνζσπηθνχ θ.ά. - Μαδηθέο εηζπξάμεηο απφ νθεηιέηεο, κε απηφκαηε ρξέσζε ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπο. - Πιεξσκέο δηάθνξσλ άιισλ εηαηξεηψλ. - Δλεκέξσζε γηα ΥΑΑ, εηδήζεηο θαη νηθνλνκηθά ζρφιηα. 2.3.3 Σειεθσληθή Σξαπεδηθή (Phone Banking) Ζ ηξάπεδα ηνπ κέιινληνο είλαη ην ηειέθσλν, ζηαζεξφ ή θηλεηφ. Σν phone banking απνηειεί κηα ππεξεζία ε νπνία επηηξέπεη ζηνπο πειάηεο ηεο λα εθηεινχλ ζπλαιιαγέο κέζσ ηειεθψλνπ. Οη πεξηζζφηεξεο phone banking ππεξεζίεο ρξεζηκνπνηνχλ έλα απηνκαηνπνηεκέλν ζχζηεκα, ην νπνίν είλαη ην κέζν πνπ έρνπλ επηιέμεη νη ηξαπεδίηεο γηα λα «ζηήζνπλ» ηηο ππεξεζίεο λέαο γεληάο. Γηφηη ζε αληίζεζε κε ην Internet, κε ηελ ηειεθσληθή ζπζθεπή είλαη εμνηθεησκέλε ε κεγάιε πιεηνλφηεηα ηνπ πιεζπζκνχ. Ήδε πνιιέο ηξάπεδεο επηηξέπνπλ ζηνπο πειάηεο ηνπο λα πξαγκαηνπνηήζνπλ κέζσ ηνπ ηειεθψλνπ -ζηαζεξνχ ή θηλεηνχ- ζεηξά απφ ζπλαιιαγέο. Σν phone banking απνηειεί έλαλ ελαιιαθηηθφ ηξφπν ηξαπεδηθήο εμππεξέηεζεο κέζσ ηειεθψλνπ, πνπ είλαη ζηε δηάζεζε ησλ πειαηψλ ηεο εθάζηνηε ηξάπεδαο φιεο ηηο ψξεο. Ζ ππεξεζία πξνζθέξεη ηε δπλαηφηεηα πξαγκαηνπνίεζεο ζπλαιιαγψλ, φπσο κεηαθνξέο θαη πιεξσκέο θαζψο θαη ελεκέξσζεο γηα ινγαξηαζκνχο θαη ηξαπεδηθά πξντφληα. Δπηπιένλ θαζίζηαηαη δπλαηή θαη ε δήισζε απψιεηαο θαξηψλ (ρξεσζηηθψλ ή πηζησηηθψλ). ηε κέζνδν phone banking ν ρξήζηεο ζπλδέεηαη, κε απιή ηειεθσληθή ζχλδεζε θσλεηηθήο ηειεθσλίαο, κε ην εηδηθφ απηνκαηνπνηεκέλν ζχζηεκα ηεο ηξάπεδαο. ε φηη αθνξά ην phone banking ν ζπλαιιαζζφκελνο κπνξεί κε ηε ρξήζε ηνπ ηειεθψλνπ ηνπ λα πάξεη απαληήζεηο ή λα πξνρσξήζεη ζε ζπλαιιαγέο, δίλνληαο απιψο θσλεηηθέο εληνιέο, αθνινπζψληαο ην κελνχ ηεο ηξάπεδαο. Καη απηφο είλαη έλαο απφ ηνπο ιφγνπο πνπ ε ζπγθεθξηκέλε ππεξεζία έρεη κεγάιε αληαπφθξηζε απφ ειηθησκέλνπο, θαζψο θαη απφ άηνκα κε θηλεηηθά πξνβιήκαηα. Σν απιφ ηειέθσλν κπνξεί λα ζπκκεηέρεη ζε ειεθηξνληθέο πιεξσκέο, θπξίσο εθεί πνπ ε πξφζβαζε ζην Internet είλαη δχζθνιε ή αδχλαηε, θαζψο θαη εθεί πνπ ην δίθηπν 18
θηλεηήο ηειεθσλίαο δελ έρεη ηθαλνπνηεηηθή πνηφηεηα. Ο ρξήζηεο ελφο απινχ ηειεθψλνπ κπνξεί λα επηθνηλσλήζεη κε έλα call center ( θέληξν ηειεθσληθήο εμππεξέηεζεο),πξνθεηκέλνπ λα εθηειέζεη κία πιεξσκή. Γηα λα ην θάλεη απηφ, κπνξεί: - Να κηιήζεη κε έλαλ ηειεθσληθφ αληηπξφζσπν (call center agent) θαη λα ηνπ πεξηγξάςεη ηελ πιεξσκή. Σν call center κπνξεί λα αλήθεη ζε ηξάπεδα ή λα εμππεξεηεί ζπγθεθξηκέλε επηρείξεζε πνπ δέρεηαη πιεξσκέο ηειεθσληθά. - Να ρξεζηκνπνηήζεη ην ζχζηεκα επηινγψλ κέζσ πιήθηξσλ ( IVR: Interactive Voice Response). Σν δηαζέζηκν κελνχ επηινγψλ θαζνδεγεί ην ρξήζηε, ν νπνίνο επηιέγεη κε ηα πιήθηξα ηεο ηειεθσληθήο ζπζθεπήο ηνπ. - Να αμηνπνηήζεη ην ζχζηεκα αλαγλψξηζεο θσλήο ( Voice Recognition) πνπ ππνθαζηζηά ην IVR θαη, αληί γηα αλαγλψξηζε πιήθηξσλ, αλαγλσξίδεη θσλεηηθνχο θζφγγνπο θαη ιέμεηο. Όπσο θαη ην θηλεηφ ηειέθσλν, έηζη θαη ην απιφ ηειέθσλν είλαη παληνχ, ελψ πξαθηηθά φινη νη άλζξσπνη είλαη ζε ζέζε λα ην αμηνπνηνχλ. Ζ ππνδνκή πνπ αμηνπνηείηαη γηα ηηο πιεξσκέο κέζσ ηειεθψλνπ είλαη ζηελ πξαγκαηηθφηεηα, ε αληίζηνηρε πθηζηάκελε πνπ νινθιεξψλεη ηηο πιεξσκέο ζην Internet. - ηελ πεξίπησζε πνπ ε επηθνηλσλία γίλεηαη κε ηειεθσληθφ αληηπξφζσπν, απηφο αμηνπνηεί ην web site, φπνπ θαηαρσξίδεη ηα ζηνηρεία πνπ ηνπ πεξηγξάθεη ν πιεξσηήο. - ηελ πεξίπησζε ηνπ Interactive Voice Response, θαζψο θαη ζηελ πεξίπησζε ηνπ Voice Recognition, κε ηελ θαζνδήγεζε ηνπ πειάηε απφ ηα ελ ιφγσ ζπζηήκαηα ( IVR θαη VR), ζπιιέγνληαη ηα ζηνηρεία ηεο ζπλαιιαγήο/ πιεξσκήο θαη νδεγνχληαη ζην ίδην ζεκείν φπνπ ηα νδεγεί θαη ην web site. ηε ζπλέρεηα ε ζπλαιιαγή δξνκνινγείηαη, φπσο θαη ζηελ πεξίπησζε ηνπ Internet θαη ν πιεξσηήο ελεκεξψλεηαη ηειεθσληθά, είηε απφ ηνλ ηειεθσληθφ αληηπξφζσπν είηε απφ πξνερνγξαθεκέλν κήλπκα ή κε ζπλζεηηθή θσλή. 2.3.3.1 Τπεξεζίεο Phone Banking Οη ππεξεζίεο πνπ δηαηίζεληαη κέζσ phone banking είλαη: 1. πλαιιαγέο: - Πιεξνθνξίεο Λνγαξηαζκψλ - Μεηαθνξέο-Δκβάζκαηα - Πιεξσκέο-Πάγηεο Δληνιέο 19
- Υξεκαηηζηήξην-Δπελδχζεηο - Αηηήζεηο 2. Γήισζε απψιεηαο/θινπήο θαξηψλ 3. Πιεξνθφξεζε: - Πεξί δαλείσλ - Πεξί θαξηψλ - Πεξί θαηαζέζεσλ - Πεξί επελδπηηθψλ πξντφλησλ - Γεληθέο πιεξνθνξίεο 2.3.4 Σειεθσληθή Σξαπεδηθή κέζσ θηλεηνύ (Mobile Banking) Οη πην ζχγρξνλεο ζπζθεπέο θηλεηήο ηειεθσλίαο επηηξέπνπλ ζην ρξήζηε λα πεξηεγεζεί ζην Web, θαζψο έρνπλ ελζσκαησκέλν (ή κπνξνχλ λα ελζσκαηψζνπλ) ηε ζρεηηθή εθαξκνγή πινήγεζεο (browser). Παξφια απηά νη θπζηθνί πεξηνξηζκνί ησλ ζπζθεπψλ (κηθξφ πιεθηξνιφγην, κηθξή νζφλε) πεξηνξίδνπλ αληίζηνηρα θαη ηε ρξήζε. Καηά ηα άιια, ην δίθηπν GSM, πέξα απφ ηε δπλαηφηεηα θσλεηηθήο επηθνηλσλίαο, παξέρεη ηε δπλαηφηεηα απνζηνιήο ζχληνκσλ κελπκάησλ (SMS: Short Message System) θαη πινήγεζεο ζε ζειίδεο θσδηθνπνηεκέλεο κε ην πξσηφθνιιν WAP (Wireless Application Protocol). Καη ηα δχν πξσηφθνιια έρνπλ ρξεζηκνπνηεζεί γηα ηελ πινπνίεζε αιιειεπηδξαζηηθψλ εθαξκνγψλ (π.ρ. mobile banking) θαη επηηξέπνπλ ζην ρξήζηε λα εθηειέζεη ζπλαιιαγέο. ηελ πεξίπησζε ηνπ SMS, νη ζπλαιιαγέο είλαη αζχγρξνλεο, ελψ ζην WAP αθνινπζνχλ ηε ινγηθή ηνπ Web. Οη παξερφκελεο ππεξεζίεο αθνξνχλ ηηο απιέο εηδνπνηήζεηο κέζσ SMS αιιά θαη πην πεξίπινθεο ζπλαιιαγέο. Ζ ππάξρνπζα ηερλνινγία βνεζά ηηο ηξάπεδεο, είηε λα πξνζθέξνπλ απιέο ππεξεζίεο mobile banking βαζηζκέλεο θπξίσο ζηε ρξήζε SMS πνπ κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ απφ κεγάιν αξηζκφ πειαηψλ πνπ επηζπκνχλ λα επηβαξπλζνχλ κε ινγηθφ θφζηνο, είηε λα παξέρνπλ πην ζχλζεηεο δηα- δξαζηηθέο ππεξεζίεο ζε πειάηεο πνπ κπνξνχλ λα επηβαξπλζνχλ κε πςειφηεξν θφζηνο. Δίλαη ραξαθηεξηζηηθέο νη ππεξεζίεο SMS ησλ Lloyds. Οη πειάηεο ηνπο κπνξνχλ λα ιάβνπλ δσξεάλ κηα θνξά ηελ εβδνκάδα SMS γηα ηηο ηειεπηαίεο έμη ζπλαιιαγέο θαη ηνλ έιεγρν ηνπ ηξέρνληνο ινγαξηαζκνχ ηνπο. Με κηθξφ κεληαίν αληίηηκν νη ρξήζηεο κπνξνχλ 20
επίζεο λα ιάβνπλ ελεκέξσζε κέζσ SMS γηα ην θιείζηκν ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπο ή φηαλ έρνπλ μεπεξάζεη ην φξην ησλ πηζησηηθψλ ηνπο ινγαξηαζκψλ. Τπάξρνπλ φκσο θαη πην ζχλζεηεο ππεξεζίεο φπσο ε κεηαθνξά ρξεκάησλ, ε πιεξσκή ινγαξηαζκψλ, ν έιεγρνο δαλείσλ κέζσ mobile internet. Απηέο νη ππεξεζίεο είλαη δηαζέζηκεο ζε φινπο ηνπο θαηφρνπο ζπζθεπψλ θηλεηήο ηειεθσλίαο. Ογδφληα έμη ηνηο εθαηφ ησλ επξσπατθψλ ελειίθσλ ρξεζηκνπνηνχλ θηλεηφ ηειέθσλν θαη γηα ηηο ηξάπεδεο πνπ πξνζθέξνπλ ππεξεζίεο mobile banking, θάζε πειάηεο κε έλα θηλεηφ ηειέθσλν είλαη δπλεηηθφο ρξήζηεο, επεηδή φια ηα ηειέθσλα ππνζηεξίδνπλ SMS. Ζ Rabobank έρεη δεκηνπξγήζεη ην δηθφ ηεο δίθηπν θηλεηήο ηειεθσλίαο γηα λα ππνζηεξίμεη ππεξεζίεο mobile banking, ηε RaboMobiel, πξνθεηκέλνπ λα δηαζέζεη ζηνπο πειάηεο ηεο ηηο δηθέο ηεο ζπζθεπέο θηλεηήο ηειεθσλίαο. 2.3.4.1 Τπεξεζίεο Mobile Banking Οη ππεξεζίεο πνπ δηαηίζεληαη κέζσ mobile banking είλαη: - Δλεκέξσζε γηα ππφινηπα θαη θηλήζεηο ινγαξηαζκψλ. - Πιεξσκέο δφζεσλ πηζησηηθψλ θαξηψλ νπνηαζδήπνηε ηξάπεδαο. - Πιεξσκέο ινγαξηαζκψλ ΓΔΖ, ΦΠΑ, Φφξνπ Δηζνδήκαηνο. - Πιεξσκέο ινγαξηαζκψλ ζπκβεβιεκέλσλ εηαηξεηψλ (ζηαζεξήο θαη θηλεηήο ηειεθσλίαο,αζθαιηζηηθψλ θ.α.) - Υξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο (αγνξά ή πψιεζε κεηνρψλ, ελεκέξσζε ραξηνθπιαθίνπ) 2.4 Πιενλεθηήκαηα από ηε ρξήζε ηνπ e-banking Σα νθέιε απφ ηε ρξήζε ηνπ e-banking δελ έρνπλ δηαθαλεί πιήξσο αλ θαη ήδε ν πειάηεο αλαδεηθλχεηαη σο ν θαηεμνρήλ θεξδηζκέλνο. ην κέιινλ φκσο ηα νθέιε ζα γίλνπλ πην αηζζεηά, κε απνηέιεζκα ηε δηεχξπλζε ηεο απνδνρήο ηνπ e-banking απφ ηνπο πειάηεο ηδηψηεο θαη ηηο εηαηξείεο. 2.4.1 Πιενλεθηήκαηα από ηε ρξήζε ηνπ e-banking γηα ηνλ ηδηώηε-πειάηε Σα ζεκαληηθφηεξα νθέιε απφ ηε ρξήζε ηνπ e-banking γηα ηνλ ηδηψηε πειάηε είλαη ηα παξαθάησ (Αγγειήο, 2005, Καξέθιεο 2003): 21
Δμππεξέηεζε ρσξίο ρξνληθνχο πεξηνξηζκνχο Ο πειάηεο έρεη ηε δπλαηφηεηα λα εμππεξεηείηαη απφ ηελ ηξάπεδα νπνηαδήπνηε ρξνληθή ζηηγκή δεδνκέλνπ φηη απνθηά πξφζβαζε ζηηο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο 24 ψξεο ην 24σξν θαη γηα επηά εκέξεο ηελ εβδνκάδα, ελψ ζην παξαδνζηαθφ θαηάζηεκα έρεη ζηε δηάζεζή ηνπ ηηο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο γηα 6,5 ψξεο ηελ εκέξα θαη κφλν θαηά ηηο εξγάζηκεο εκέξεο ηεο εβδνκάδαο. Δπθνιία πξφζβαζεο Ο ρξήζηεο e-banking κπνξεί λα δηελεξγεί ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ απφ ην ρψξν ηνπ εχθνια, γξήγνξα θαη κε αζθάιεηα απφ νπνηνδήπνηε ζεκείν ππάξρεη δπλαηφηεηα ζχλδεζεο ζην δηαδίθηπν (απφ ην ζπίηη, ην γξαθείν, ην θνξεηφ ππνινγηζηή) ρσξίο γεσγξαθηθνχο πεξηνξηζκνχο. Δμνηθνλφκεζε πνιχηηκνπ ρξφλνπ Ζ εμππεξέηεζε ηνπ πειάηε απφ ην ρψξν ηνπ, ρσξίο λα επηβάιιεηαη ε επίζθεςή ηνπ ζην ηξαπεδηθφ θαηάζηεκα έρεη ζαλ απνηέιεζκα λα θεξδίδεη αξθεηέο αλζξσπνψξεο ην κήλα, αλάινγα κε ην πιήζνο ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπ θαη ηελ ηξάπεδα κε ηελ νπνία ζπλεξγάδεηαη. Άιισζηε, επεηδή νη ψξεο ιεηηνπξγίαο ελφο ηξαπεδηθνχ θαηαζηήκαηνο είλαη ψξεο θαηά ηηο νπνίεο ε πιεηνλφηεηα ησλ πειαηψλ κηαο ηξάπεδαο εξγάδεηαη, απαηηείηαη λα δεηάεη άδεηα θαη λα ράλεη ρξφλν πνιχηηκν γηα ηελ εξγαζία ηνπ. Δμαζθάιηζε θζελφηεξσλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ Οη ππεξεζίεο θαη ηα πξντφληα ηνπ e-banking είλαη θαηά βάζε θζελφηεξα απφ ηα αληίζηνηρα ζην παξαδνζηαθφ θαηάζηεκα δεδνκέλνπ φηη κεηψλεηαη ν δηακεζνιαβεηηθφο ξφινο ησλ ηξαπεδψλ. Ο πειάηεο αλαιακβάλεη ην ξφιν ηνπ ηξαπεδηθνχ ππαιιήινπ θαη δηεθπεξαηψλεη κφλνο ηνπ ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ κε απνηέιεζκα λα κεηψλεη ην θφζηνο ησλ πξνκεζεηψλ πνπ ζα έπξεπε λα θαηαβάιεη. Οη πεξηζζφηεξεο ζπλαιιαγέο πνπ εθηεινχληαη κέζσ e-banking έρνπλ κεησκέλα έμνδα, κεξηθέο θνξέο 4-5 θνξέο κηθξφηεξα ζε ζρέζε κε ηα ππφινηπα θαλάιηα ηεο ηξάπεδαο. ε πνιιέο πεξηπηψζεηο κάιηζηα ηα έμνδα είλαη κεδεληθά, ελψ ζηα πεξηζζφηεξα παξαδνζηαθά θαηαζηήκαηα ν πειάηεο θαηαβάιιεη πξνκήζεηα αθφκα θαη γηα κεηαθνξά ρξεκάησλ εληφο ηξάπεδαο. 22
Καιχηεξνη φξνη βαζηθψλ ηξαπεδηθψλ εξγαζηψλ Ζ εμνηθνλφκεζε ηνπ θφζηνπο πνπ επέξρεηαη κε ην e-banking ζηηο ειεθηξνληθέο ηξάπεδεο κεηαθπιχεηε θαη ζηνλ πειάηε κε ηε κνξθή π.ρ. πςειφηεξσλ επηηνθίσλ θαηαζέζεσλ επελδπηηθψλ πξνγξακκάησλ θαη ρακειφηεξσλ επηηνθίσλ ρνξεγήζεσλ ζε ζρέζε κε ηηο ηξάπεδεο πνπ δηαηεξνχλ θαη παξαδνζηαθφ δίθηπν θαηαζηεκάησλ. πγθξηζηκφηεηα πξντφλησλ θαη ηηκψλ Ο ρξήζηεο ηνπ e-banking κπνξεί κέζα ζε ειάρηζην ρξνληθφ δηάζηεκα λα απνθηήζεη εηθφλα γηα ηα πξντφληα ησλ ηξαπεδψλ θαη ηνπο φξνπο ησλ εξγαζηψλ θαη ηηκνιφγεζήο ηνπο ψζηε λα επηιέγεη ην πξντφλ πνπ θαιχπηεη ηηο αλάγθεο ηνπ θαιχηεξα θαη κε ηελ πην ζπκθέξνπζα γη' απηφλ ηηκή φρη κφλν κέζα ζηα ζχλνξα κηαο ρψξαο αιιά θαη ζε παγθφζκην επίπεδν. Μείσζε φγθνπ ραξηηνχ θαη αξρείσλ Ζ δπλαηφηεηα πνπ παξέρεηαη ζην ρξήζηε ηνπ e-banking λα έρεη νπνηαδήπνηε ζηηγκή επηζπκεί εηθφλα ησλ ινγαξηαζκψλ ηνπ θαη ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπ, πξφζβαζε ζε ηζηνξηθά ζηνηρεία πνπ αθνξνχλ πξνεγνχκελεο θηλήζεηο θαη ζπλαιιαγέο θαη λα εθηππψλεη κφλν ηηο πιεξνθνξίεο πνπ επηζπκεί ζπληειεί ζηε κείσζε ηνπ φγθνπ ραξηηνχ θαη αξηζκνχ θαθέισλ πνπ ζα έπξεπε λα ηεξεί γηα λα είλαη ελεκεξσκέλνο. Γλσξηκία κε λέεο ηερλνινγίεο Οη ρξήζηεο e-banking, κέζα απφ ηα θίλεηξα πνπ ηνπο παξέρνπλ νη ηξάπεδεο θαζψο θαη ηελ ελεκέξσζε κε ηα έληππα πνπ έρνπλ ζηε δηάζεζή ηνπο, εμνηθεηψλνληαη κε ηε ρξήζε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ. Τςειφ επίπεδν αζθάιεηαο ζπλαιιαγψλ Σν Internet Banking εμαζθαιίδεη ζηνπο πειάηεο πςειφηεξν επίπεδν αζθάιεηαο ησλ ζπλαιιαγψλ απφ ην παξαδνζηαθφ θαηάζηεκα θαη ηα ππφινηπα ελαιιαθηηθά θαλάιηα δηαλνκήο ησλ ππεξεζηψλ, αθνχ γηα λα επηηξαπεί ζε θάπνηνλ λα ρξεζηκνπνηήζεη ηηο ππεξεζίεο ηεο ηξάπεδαο ζα πξέπεη λα δηαζέηεη έλαλ ή πεξηζζφηεξνπο θσδηθνχο αξηζκνχο. Σαρχηεηα ζηε δηελέξγεηα ζπλαιιαγψλ Ο ρξήζηεο e-banking πινπνηεί ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ on-line, ηαρχηεξα απφ φηη ζην παξαδνζηαθφ θαηάζηεκα, φπνπ κεξηθέο θνξέο, ηδηαίηεξα ζηηο αξρέο θαη ζην ηέινο ηνπ κήλα, ν ρξφλνο αλακνλήο γηα κηα απιή ζπλαιιαγή μεπεξλά θαη ηε κία ψξα. 23
Πξφζβαζε ζε επξχ θάζκα πιεξνθνξηψλ Σα sites ησλ ηξαπεδψλ παξέρνπλ αξθεηέο πιεξνθνξίεο ρξήζηκεο γηα ηελ ελεκέξσζε ησλ πειαηψλ π.ρ. εκεξνιφγην θνξνινγηθψλ ππνρξεψζεσλ κήλα, γηα ρξεκαηννηθνλνκηθά ζέκαηα, γηα ππεξεζίεο, ρξήζηκεο ειεθηξνληθέο δηεπζχλζεηο θιπ. Πξφζβαζε ζε έλα επξχ θάζκα ππεξεζηψλ Οη ηξάπεδεο εκπινπηίδνπλ ζπλερψο ηηο ππεξεζίεο e-banking κε λέεο, παξέρνληαο ζηνπο πειάηεο ηνπο πιήξε εμππεξέηεζε π.ρ. αίηεζε/δηαρείξηζε δαλείνπ, πηζησηηθήο θάξηαο, κπινθ επηηαγψλ, παξαθνινχζεζε θηλήζεσλ. Γηεπθφιπλζε αηφκσλ κε εηδηθέο αλάγθεο Σν e-banking είλαη ηδηαίηεξα ρξήζηκν γηα άηνκα κε εηδηθέο αλάγθεο δεδνκέλνπ φηη κπνξνχλ λα εθηεινχλ ηηο ζπλαιιαγέο ηνπο ρσξίο λα ηαιαηπσξεζνχλ πξνθεηκέλνπ λα κεηαβνχλ ζην παξαδνζηαθφ θαηάζηεκα, ην νπνίν κάιηζηα ηηο πεξηζζφηεξεο θνξέο, δελ δηαζέηεη ηελ απαξαίηεηε ππνδνκή. πκβάιιεη επηπιένλ ζηε κε εμάξηεζή ηνπο απφ άιια άηνκα, ηα νπνία πηζαλφηαηα ζα ήηαλ απαξαίηεηα γηα λα βνεζήζνπλ ζηε κεηαθίλεζή ηνπο. Γπλαηφηεηα επελδπηηθψλ ζπλαιιαγψλ Οη ρξήζηεο e-banking κπνξνχλ λα εθηεινχλ ηηο επελδπηηθέο ζπλαιιαγέο ηνπο (ζπλαιιαγέο αγνξάο/πψιεζεο κεηνρψλ θαη ακνηβαίσλ θεθαιαίσλ, ηξνπνπνίεζε/ αθχξσζε εληνιψλ, ζπλαιιαγέο ζε δηεζλείο αγνξέο κεηνρψλ/ νκνιφγσλ/ εκπνξεπκάησλ) ρσξίο ηε κεζνιάβεζε ρξεκαηηζηεξηαθψλ γξαθείσλ. Δμφθιεζε ινγαξηαζκψλ επηρεηξήζεσλ θαη νξγαληζκψλ Οη ρξήζηεο e-banking κπνξνχλ λα εμνθινχλ κηα ζεηξά ινγαξηαζκψλ πξνο επηρεηξήζεηο θαη νξγαληζκνχο απφ ην ρψξν ηνπο, ηελ εκεξνκελία πνπ ηνπο εμππεξεηεί θαη λα έρνπλ ζπλνιηθή εηθφλα ησλ ππνρξεψζεψλ ηνπο. εκεηψλεηαη φηη ν αξηζκφο ησλ ινγαξηαζκψλ πνπ κπνξνχλ λα εμνθινχληαη κέζσ e-banking απμάλεηαη ζπλερψο. Άλεζε ζηε δηελέξγεηα ζπλαιιαγψλ Ο ρξήζηεο ηνπ e-banking κπνξεί λα πξαγκαηνπνηεί ηηο ζπλαιιαγέο ηνπ κε ηελ ηξάπεδα, απνιακβάλνληαο ηελ άλεζε ηνπ ζπηηηνχ ηνπ ή ηνπ γξαθείνπ ηνπ κέζα απφ ηελ νζφλε ηνπ ππνινγηζηή, ρσξίο λα ρξεηάδεηαη λα πεξηκέλεη ζηελ νπξά εμππεξέηεζεο ησλ ηακείσλ ηεο ηξάπεδαο ή ησλ ΑΣΜ. 24
πλαιιαγέο ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν Οη ζπλαιιαγέο κέζσ e-banking γίλνληαη ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν αθφκα θαη ηα αββαηνθχξηαθα θαη ηηο αξγίεο. Απνθπγή κεηαθνξάο ρξεκαηηθψλ πνζψλ Σν e-banking κεδελίδεη ηνπο θηλδχλνπο πνπ εγθπκνλνχλ θαηά ηε κεηαθνξά κεγάισλ ή θαη κηθξψλ ρξεκαηηθψλ πνζψλ γηα ηελ πιεξσκή ινγαξηαζκψλ ή ηε κεηαθνξά ηνπο απφ ηξάπεδα ζε ηξάπεδα γηα πξαγκαηνπνίεζε ζπλαιιαγψλ. 2.4.2 Πιενλεθηήκαηα από ηε ρξήζε ηνπ e-banking γηα ηελ εηαηξεία-πειάηε Οη εηαηξείεο πειάηεο ηνπ e-banking απνιακβάλνπλ φια ηα νθέιε πνπ αλαθέξζεθαλ ζηελ πξνεγνχκελε παξάγξαθν θαη αθνξνχλ ζηνλ ηδηψηε -πειάηε. Δπηπιένλ απηψλ νη ηξάπεδεο έρνπλ δεκηνπξγήζεη εηδηθέο ππεξεζίεο γηα ηελ εμππεξέηεζε ησλ επηρεηξήζεσλ πξνθεηκέλνπ λα εμαζθαιίζνπλ μερσξηζηά νθέιε γηα απηέο. εκαληηθφηεξα νθέιε γηα ηηο εηαηξείεο πειάηεο είλαη ηα παξαθάησ (Αγγειήο, 2005): Πξαγκαηνπνίεζε κηζζνδνζίαο θαη καδηθψλ πιεξσκψλ πξνο ηξίηνπο Παξέρεηαη ε δπλαηφηεηα ζηηο επηρεηξήζεηο λα εθηειέζνπλ καδηθέο θηλήζεηο γηα ηε κηζζνδνζία ηνπ πξνζσπηθνχ ηνπο θαη ηελ πιεξσκή ηξίησλ (π.ρ. πξνκεζεπηψλ) παξαθνινπζψληαο ζε πξαγκαηηθφ ρξφλν ηελ θαηάζηαζε ησλ πιεξσκψλ ηνπο. Οινθιεξσκέλα παθέηα ππεξεζηψλ πιεξσκψλ Ζ επηρείξεζε έρεη ζηε δηάζεζή ηεο έλα νινθιεξσκέλν παθέην ππεξεζηψλ πνπ θαζηζηά δπλαηή ηελ εμφθιεζε ησλ ππνρξεψζεψλ ηεο πξνο ην Γεκφζην(ΦΠΑ, ΗΚΑ, Ο.Α.Δ.Δ. Φφξν Δηζνδήκαηνο, Σέιε Κπθινθνξίαο) θαη ηελ πιεξσκή ινγαξηαζκψλ ζε ΓΔΚΟ θαη Οξγαληζκνχο (ΟΣΔ,ΓΔΖ,ΔΤΓΑΠ, θηλεηήο θαη ζηαζεξήο ηειεθσλίαο). Μάιηζηα δίλεηαη ε δπλαηφηεηα ζηηο επηρεηξήζεηο λα πξνεηνηκάζνπλ ηηο εξγαζίεο ηνπο ζε αξρείν πνιιαπιψλ εγγξαθψλ θαη ζηε ζπλέρεηα λα ηηο θαηαρσξήζνπλ κε κία ζπλαιιαγή. Δλαιιαθηηθφ δίθηπν είζπξαμεο ππνρξεψζεσλ Οη επηρεηξήζεηο, δηεπθνιχλνληαο παξάιιεια θαη ηνπο πειάηεο ηνπο, κε ηε ζπλεξγαζία ηεο ηξάπεδαο, έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα δεκηνπξγήζνπλ ηε δηθή ηνπο εηζπξαθηηθή ππεξεζία εμαζθαιίδνληαο ηηο εηζπξάμεηο ηνπο θαηεπζείαλ ζηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ εχθνια, νηθνλνκηθά θαη κε αζθάιεηα. Δπίζεο ην e-banking εμαζθαιίδεη ηελ 25
απηνδηαρείξηζε θαη ην πιήξεο on- line reporting ησλ εηζπξάμεψλ ηνπο ρσξίο θαλέλα απνιχησο θφζηνο εγθαηάζηαζεο. Απηφκαηε κεηαθνξά θεθαιαίσλ ζε ηξάπεδεο εζσηεξηθνχ θαη εμσηεξηθνχ Απηνκαηνπνίεζε κηαο ζεηξάο δηαδηθαζηψλ γηα ηελ εθηέιεζε ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ, φπσο αίηεζε παξαγγειίαο ζπλαιιάγκαηνο, κπινθ επηηαγψλ, ελέγγπνπ πίζησζεο, εγγπεηηθψλ επηζηνιψλ, ηξαπεδηθψλ επηηαγψλ θιπ. Βειηηζηνπνίεζε ησλ δηαδηθαζηψλ ειέγρνπ θαη ιεηηνπξγίαο ηνπ ινγηζηεξίνπ Οη επηρεηξήζεηο, κε ηελ πξφζβαζε πνπ ηνπο παξέρνπλ νη ηξάπεδεο κέζσ e- Banking ζηα αξρεία, κπνξνχλ άκεζα λα παξαθνινπζνχλ ηα ππφινηπα ησλ θηλήζεσλ ησλ ινγαξηαζκψλ, θαξηψλ θαη επηηαγψλ, λα ηα απνζεθεχνπλ ζε κνξθή πηλάθσλ excel, λα ηα εθηππψλνπλ, θαη λα ελεκεξψλνπλ θαη λα δηαζηαπξψλνπλ ηα κεραλνγξαθηθά θαη ινγηζηηθά ηνπο ζπζηήκαηα κε ηα πξαγκαηηθά ζηνηρεία. Πιήξε ελεκέξσζε γηα ην ραξηνθπιάθην ηεο εηαηξείαο Οη ηξάπεδεο, κέζσ ησλ ππεξεζηψλ e-banking δίλνπλ ζηηο εηαηξείεο ηε δπλαηφηεηα ελεκέξσζεο ζρεηηθά κε ηηο ηξέρνπζεο ηηκέο φισλ ησλ κεηνρψλ, ηελ πξαγκαηνπνίεζε on-line εληνιψλ γηα αγνξά/πψιεζε κεηνρψλ κε απηφκαηε ρξέσζε/πίζησζε θαηαζεηηθνχ ινγαξηαζκνχ, ηελ ελεκέξσζε γηα ηελ εθηέιεζε ησλ εληνιψλ αγνξάο/πψιεζεοκεηνρψλ θαη ηελ νn-line απνηίκεζε ηνπ εηαηξηθνχ ραξηνθπιαθίνπ κεηνρψλ. Μείσζε ησλ ιεηηνπξγηθψλ εμφδσλ θαη αχμεζε ηεο δηαζεζηκφηεηαο ησλ πφξσλ ηεο επηρείξεζεο H επηρείξεζε εμνηθνλνκεί ρξφλν, ρξήκα θαη αλζξψπηλνπο πφξνπο ηνπο νπνίνπο, ζε δηαθνξεηηθή πεξίπησζε, ζα ήηαλ ππνρξεσκέλε λα δηαζέζεη γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε ησλ ζπλαιιαγψλ, ηε ζπιινγή ζηνηρείσλ, ηελ επεμεξγαζία ηνπο θιπ. Γηαθνξεηηθά επίπεδα ρξήζεο θαη πξφζβαζεο Με επζχλε ησλ λνκίκσλ εθπξνζψπσλ ηεο εηαηξείαο είλαη δπλαηή ε εμνπζηνδφηεζε ζπγθεθξηκέλσλ ππαιιήισλ πνπ ζα ρξεζηκνπνηνχλ ηηο on-line ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο θαη ε εθρψξεζε θαζνξηζκέλσλ δηθαησκάησλ πξφζβαζεο ζηελ ππεξεζία (π.ρ. κφλν παξαθνινχζεζε ππνινίπσλ, πξνεηνηκαζία θαη δηελέξγεηα ζπλαιιαγψλ).δπίζεο, ε ππεξεζία επηηξέπεη ηε δεκηνπξγία δχν επηπέδσλ ρξεζηψλ ζε θάζε εηαηξηθή θίλεζε θαηαρψξεζε εληνιψλ θαη έγθξηζε γηα ηελ εθηέιεζή ηνπο θαζψο 26
θαη δηπιήο ππνγξαθήο αλά ζπλαιιαγή, δηαθνξεηηθά ρξεκαηηθά φξηα αλά είδνο ζπλαιιαγήο θαη χπαξμε ελφο θσδηθνχ αλά εηαηξεία ζε επίπεδν administrator, ν νπνίνο ζα έρεη ηε δπλαηφηεηα παξαθνινχζεζεο φισλ ησλ θηλήζεσλ πνπ δηελεξγνχληαη απφ φινπο ηνπο άιινπο ρξήζηεο ηεο ίδηαο εηαηξείαο. Δλαιιαθηηθφ δίθηπν πψιεζεο πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ Οη εηαηξείεο πξαγκαηνπνηψληαο ζπλεξγαζίεο ζην ρψξν ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ θαη ηνπ ρψξνπ ησλ ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ εμαζθαιίδνπλ ζηνπο πειάηεο ηνπο έλα ελαιιαθηηθφ αζθαιή θαη εμ απνζηάζεσο ηξφπν αγνξψλ θαη πιεξσκήο ησλ νθεηιψλ ηνπο. 2.5 Μεηνλεθηήκαηα από ηε ρξήζε ηνπ e-banking γηα ηνλ πειάηε Σν ζεκαληηθφηεξν πξφβιεκα πνπ αληηκεησπίδνπλ νη πειάηεο είλαη ν βαζκφο εμνηθείσζήο ηνπο κε ην internet γεληθφηεξα. Πξέπεη ινηπφλ λα πξνεγεζεί κεγάιε εμάζθεζε ηνπ ρξήζηε ζηηο δηαδηθηπαθέο ππεξεζίεο γεληθφηεξα πξνηνχ αηζζαλζεί αξθεηά ζίγνπξνο γηα λα πξνρσξήζεη ζην επαίζζεην θνκκάηη ηεο πξαγκαηνπνίεζεο ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ (Van Riel 2001, Mols 1999). Δμάιινπ θαη παξά ηα απμεκέλα επίπεδα αζθαιείαο απφ ηελ πιεπξά ησλ ηξαπεδψλ, αθφκε θαη ζήκεξα πνιινί πειάηεο αληηκεησπίδνπλ κε δπζπηζηία θαη ζθεπηηθηζκφ ην ελδερφκελν ρξήζεο ηνπ internet πξνθεηκέλνπ λα δηεθπεξαηψζνπλ κφλνη ηνπο ηηο ηξαπεδηθέο ηνπο ζπλαιιαγέο ελψ ην ραιαξφ λνκνζεηηθφ πιαίζην δεκηνπξγεί πξφζζεηνπο πξνβιεκαηηζκνχο (Giglio 2002). Αθφκε θαη ζήκεξα εμαθνινπζεί λα ππάξρεη ε «απζεληία» ηνπ ππαιιήινπ πνπ αζρνιείηαη απνθιεηζηηθά κε απηή ηε δνπιεηά θαη ζηε ζπλείδεζε ηνπ πειάηε είλαη «εηδηθφο» θαη απνθιείεηαη λα θάλεη ιάζε ελψ δε ιείπνπλ θαη ηα παξάπνλα γηα απξφζσπε εμππεξέηεζε ηδηαίηεξα απφ πειάηεο κεγαιχηεξεο ειηθίαο (Mattila 2003). Δπηπιένλ δελ ιείπνπλ ηα θαηλφκελα ειεθηξνληθήο απάηεο φπνπ πνιινί επηηήδεηνη πξνζπαζνχλ λα παξαπιαλήζνπλ ηνπο πειάηεο ηνπ internet banking απνζπψληαο ηνπο θσδηθνχο πξφζβαζεο είηε ππνθιέπηνληαο ηα ζηνηρεία ησλ πηζησηηθψλ θαξηψλ. Γηα λα ην επηηχρνπλ απηφ ρξεζηκνπνηνχλ δηάθνξεο κεζφδνπο φπσο είλαη ην phising (απνζθνπεί ζην λα «ςαξέςεη» απφ ην ρξήζηε πξνζσπηθέο πιεξνθνξίεο θαη θσδηθνχο), ην pharming (αλαθαηεχζπλζε ηνπ browser ζε ςεχηηθεο ηζηνζειίδεο) ή ην download (εγθαηάζηαζε ηψλ θη άιινπ θαθφβνπινπ ινγηζκηθνχ κέζσ αξρείσλ πνπ ν ρξήζηεο θαηεβάδεη απφ ην δηαδίθηπν) (http://www.microsoft.com). Ζ 27
ηξάπεδα κπνξεί βέβαηα λα πξνζπαζεί λα δηαθπιάμεη ηα ζπκθέξνληα ησλ πειαηψλ ηεο, φπσο φκσο ηνλίδεη ζε αλαθνίλσζή ηεο ε Έλσζε Διιεληθψλ Σξαπεδψλ θαη νη ρξήζηεο ηνπ e-banking πνπ ζα πξέπεη κε ηε ζεηξά λα θάλνπλ ηηο απαξαίηεηεο θηλήζεηο θαη λα είλαη πξνζεθηηθνί έηζη ψζηε λα δηαζθαιίζνπλ ηα πξνζσπηθά ηνπο ζηνηρεία θαη ζπκθέξνληα (http://www.hba.gr/e-banking2005/). Σέινο, έλα αθφκε πξφβιεκα πνπ αληηκεησπίδνπλ νη πειάηεο είλαη ε ρξνλνβφξα δηαδηθαζία ηεο αξρηθήο αίηεζεο. Μπνξεί θάπνηεο ηξάπεδεο λα δίλνπλ ζηνπο πειάηεο ηνπο ηε δπλαηφηεηα λα ππνβάιινπλ ζε πξψην ζηάδην ειεθηξνληθά ηελ αίηεζή ηνπο, ζηε ζπλέρεηα φκσο ζα πξέπεη λα πεξάζνπλ νπσζδήπνηε απφ ην θαηάζηεκα θαζψο δελ ππάξρεη αθφκα ε δπλαηφηεηα ηεο ειεθηξνληθήο ππνγξαθήο. Δμάιινπ γηα ιφγνπο αζθαιείαο ν πειάηεο δελ παίξλεη άκεζα φινπο ηνπο θσδηθνχο πξφζβαζεο αιιά ρξεηάδεηαη πεξίπνπ κηα εβδνκάδα γηα λα κπνξέζεη λα ελεξγνπνηήζεη ηελ ππεξεζία. 28
ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3: ΔΜΠΔΗΡΗΚΖ ΔΡΔΤΝΑ 3.1 Σαπηόηεηα ηεο έξεπλαο Ζ παξνχζα έξεπλα πξαγκαηνπνηήζεθε κε ζθνπφ λα δηεξεπλεζεί ην πνζνζηφ δηείζδπζεο ηεο ρξήζεο ησλ ελαιιαθηηθψλ θαλαιηψλ ζηηο θαζεκεξηλέο ζπλαιιαγέο κε ηα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα θαη δηεμήρζε ην ρξνληθφ δηάζηεκα απφ 10 κέρξη 31 Ηαλνπαξίνπ 2013 ζηελ πεξηνρή ηεο Ναππάθηνπ θαη ηεο Πάηξαο. Ζ ζπιινγή ησλ ζηνηρείσλ έγηλε κε ηε βνήζεηα εξσηεκαηνινγίνπ πνπ δηαλεκήζεθε ηφζν ζε έληππε φζν θαη ζε ειεθηξνληθή κνξθή. Σα εξσηεκαηνιφγηα δηαλεκήζεθαλ ζε ζπλνιηθά 176 άηνκα, ρξήζηεο θαη κε ησλ ελαιιαθηηθψλ θαλαιηψλ ηξαπεδηθήο εμππεξέηεζεο. 3.2 ηόρνη ηεο έξεπλαο ηφρνο ηεο έξεπλαο είλαη λα κεηξήζεη ην πνζνζηφ δηείζδπζεο ηεο ρξήζεο ησλ ελαιιαθηηθψλ θαλαιηψλ ζηηο θαζεκεξηλέο ζπλαιιαγέο κε ηα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα θαζψο θαη ηελ πξφζεζε κειινληηθήο ρξήζεο ηνπο απφ κε ρξήζηεο. Μέζσ ηεο έξεπλαο έγηλε πξνζπάζεηα λα ζθηαγξαθεζεί ην πξνθίι ησλ αηφκσλ κε βάζε ηα επηκέξνπο δεκνγξαθηθά ραξαθηεξηζηηθά (ειηθία, νηθνγελεηαθή θαηάζηαζε, θχιν, επάγγεικα/ηδηφηεηα, κνξθσηηθφ επίπεδν, κεληαίν νηθνγελεηαθφ εηζφδεκα). Αθνινχζεζε κία ζεηξά γεληθψλ εξσηήζεσλ αλαθνξηθά κε ηηο ηξάπεδεο κε ηηο νπνίεο ζπλαιιάζζνληαη ηα άηνκα θαζψο θαη ηηο κνξθέο ειεθηξνληθήο εμππεξέηεζεο πνπ γλσξίδνπλ θαη ρξεζηκνπνηνχλ. Σέινο αθνινχζεζαλ άιιεο ηξεηο θαηεγνξίεο εξσηήζεσλ πνπ αθνξνχζαλ ηα ελαιιαθηηθά θαλάιηα ηξαπεδηθήο εμππεξέηεζεο (ATMs, Internet Banking θαη Phone Banking). Κάζε εξσηψκελνο απαληνχζε αλάινγα κε ην αλ είλαη ρξήζηεο ή φρη. 3.3 Μεζνδνινγία Πξνθεηκέλνπ λα δηεμαρζεί ε έξεπλα, έπξεπε πξψηα λα θαζνξηζηεί ην δείγκα ψζηε λα είλαη φζν ηα δπλαηφλ πην ηθαλνπνηεηηθφ. Ζ κέζνδνο δεηγκαηνιεςίαο πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε αλαθέξεηαη ζε δείγκαηα κε πηζαλφηεηαο. πγθεθξηκέλα, αθνινπζήζεθε ην δείγκα επθνιίαο. Σν δείγκα επθνιίαο (convenience sample) ιακβάλεηαη κε θξηηήξην ηε δηεπθφιπλζε ηνπ εξεπλεηή. Σα πην «βνιηθά» κέξε γηα έλαλ εξεπλεηή, εμνηθνλνκψληαο ρξφλν θαη πξνζπάζεηα, είλαη κέξε κε κεγάιε θίλεζε φπσο ηα εκπνξηθά θέληξα ή νη δξφκνη κε εκπνξηθή θίλεζε (Burns and Bush, 2004). 29
Υξεζηκνπνηψληαο ην δείγκα επθνιίαο, ζπιιέγεηαη αμηφινγνο φγθνο ζηνηρείσλ κέζα ζε κηθξφ ρξνληθφ δηάζηεκα. Σν πξφβιεκα πνπ ζπρλά αλαθέξεηαη γηα ηα δείγκαηα επθνιίαο είλαη ε άγλνηα ηνπ εξεπλεηή ζρεηηθά κε ην εάλ νη ζπκκεηέρνληεο ζηελ έξεπλα αληηπξνζσπεχνπλ ηνλ πιεζπζκφ-ζηφρν. Σν πξφβιεκα απηφ, φκσο, ζεξαπεχεηαη απφ ηνλ νξηζκφ ηνπ πιεζπζκνχ-ζηφρνπ. Δθφζνλ ν πιεζπζκφο-ζηφρνο νξίδεηαη κε γεληθά θαη ειάρηζηα πεξηνξηζηηθά θξηηήξηα (π.ρ. ειηθία), ε κε αληηπξνζψπεπζε ηνπ πιεζπζκνχ απφ ην δείγκα δελ ζεσξείηαη πηζαλή (ηψκθνο θαη Μαχξνο, 2008). Κάηη ηέηνην ηζρχεη θαη ζηελ πεξίπησζή καο θαζψο θξίζεθε ζθφπηκν ε δηαλνκή ησλ εξσηεκαηνινγίσλ λα γίλεη ζε άηνκα-πειάηεο ηξαπεδψλ άλσ ησλ 18 εηψλ ψζηε λα έρνπλ δηθαηνπξαθηηθή ηθαλφηεηα θαη λα κπνξνχλ λα πξαγκαηνπνηνχλ κφλα ηνπο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο. Σν εξσηεκαηνιφγην ινηπφλ ην νπνίν παξαηίζεηαη απηνχζην ζην παξάξηεκα ηεο παξνχζαο εξγαζίαο απνηειείηαη απφ 27 εξσηήζεηο θαη δηαλεκήζεθε αλψλπκα ζε πειάηεο δηαθνξεηηθψλ ηξαπεδψλ. Δηδηθφηεξα εζηάιεζαλ ειεθηξνληθά 122 εξσηεκαηνιφγηα (69,31%) ελψ άιια 54 (30,69%) δηαλεκήζεθαλ ζε έληππε κνξθή. Ζ ζηαηηζηηθή αλάιπζε ησλ δεδνκέλσλ πνπ ζπγθεληξψζεθαλ έγηλε κε ηε βνήζεηα ηνπ πξνγξάκκαηνο SPSS απ φπνπ πξνέθπςαλ θαη ηα παξαθάησ απνηειέζκαηα. 3.4 Γνκή Δξσηεκαηνινγίνπ Καηά ηε ζχληαμε ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ δφζεθε ηδηαίηεξε πξνζνρή ζηε δηαηχπσζε ησλ εξσηήζεσλ θαη ησλ πξνηεηλφκελσλ απαληήζεσλ έηζη ψζηε λα είλαη θαηαλνεηέο θαη λα κελ ππάξρνπλ αδηεπθξίληζηνη φξνη. Σν εξσηεκαηνιφγην απνηειείηαη ζπλνιηθά απφ 27 εξσηήζεηο. ηελ πξψηε ζειίδα ππάξρεη έλα ζπλνδεπηηθφ ζεκείσκα πνπ ελεκεξψλεη ηνπο ζπκκεηέρνληεο γηα ηελ ηαπηφηεηα θαη ηνπο ζθνπνχο ηεο ζπγθεθξηκέλεο έξεπλαο θαη επραξηζηεί ηαπηφρξνλα γηα ηε ζπκκεηνρή ηνπο. Οη εξσηήζεηο 1 κέρξη 6 έρνπλ ζθνπφ ηε ζπιινγή δεκνγξαθηθψλ ζηνηρείσλ θαη αθνξνχλ ηελ ειηθία, ηελ νηθνγελεηαθή θαηάζηαζε, ην θχιν, ην επάγγεικα/ηδηφηεηα, ην κνξθσηηθφ επίπεδν θαη ην κεληαίν αηνκηθφ εηζφδεκα. ηελ εξψηεζε 7 νη εξσηψκελνη θαινχληαη λα απαληήζνπλ κε πνηα-πνηεο ηξάπεδεο ζπλαιιάζζνληαη, ζηελ εξψηεζε 8 πφζν ζπρλά επηζθέπηνληαη κηα ηξάπεδα, ζηελ εξψηεζε 9 πνηα απφ ηα ελαιιαθηηθά θαλάιηα ηξαπεδηθήο εμππεξέηεζεο γλσξίδνπλ ελψ ζηελ 10 εξψηεζε πνηνπο ηξφπνπο ρξεζηκνπνηνχλ γηα ηηο ηξαπεδηθέο ηνπο ζπλαιιαγέο. Οη επφκελεο εξσηήζεηο είλαη 30
νκαδνπνηεκέλεο ζχκθσλα κε ηε κνξθή ειεθηξνληθήο εμππεξέηεζεο (ATMs, Internet Banking θαη Phone Banking). Έηζη νη εξσηήζεηο 11-15 αλαθέξνληαη ζηηο Απηφκαηεο Σακεηνινγηζηηθέο Μεραλέο (ATMs). ηηο εξσηήζεηο 11-13 νη εξσηψκελνη-ρξήζηεο ησλ ATMs θιήζεθαλ λα απαληήζνπλ ζην θαηά πφζν εκπηζηεχνληαη ηα ATMs, πφζν ηθαλφ ζεσξνχλ ηνλ εαπηφ ηνπο ζηε ρξήζε ηνπο, πνηεο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο πξαγκαηνπνηνχλ πεξηζζφηεξν κέζσ ησλ ATMs θαζψο θαη πφζν ζεκαληηθνχο ζεσξνχλ ηνπο ιφγνπο 1) δηαζεζηκφηεηα, 2) αζθάιεηα, 3) θηιηθφηεηα ζηε ρξήζε θαη 4) άκεζε ζχλδεζε ζηε ρξήζε ησλ ATMs. Οη εξσηήζεηο 14 θαη 15 απεπζχλνληαλ ζηα άηνκα ηα νπνία δελ ρξεζηκνπνηνχλ ηα ATMs θαη ηα νπνία απάληεζαλ ζηνπο ιφγνπο γηα ηνπο νπνίνπο δελ ηα ρξεζηκνπνηνχλ θαζψο θαη ζην αλ ππάξρεη πηζαλφηεηα ρξήζεο ηνπο κειινληηθά. Ζ επφκελε νκάδα εξσηήζεσλ 16-20 αλαθέξνληαη ζηελ Ζιεθηξνληθή Σξαπεδηθή (Internet Banking). ηελ εξψηεζε 16 δεηάκε απφ ηνπο ρξήζηεο ηεο εθαξκνγήο λα καο πνπλ πφζν εκπηζηεχνληαη ηελ εθαξκνγή απηή θαη θαηά πφζν ζεσξνχλ ηνλ εαπηφ ηνπο ηθαλφ ζηε ρξήζε ηεο. ηελ εξψηεζε 17 νη ρξήζηεο θαινχληαη λα απαληήζνπλ πνηεο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο πξαγκαηνπνηνχλ πεξηζζφηεξν κέζσ ηεο εθαξκνγήο Internet Banking ελψ ζηελ 18 εξψηεζε πφζν ζεκαληηθνχο ζεσξνχλ ηνπο ιφγνπο 1) εμνηθνλφκεζε ρξφλνπ, 2) 24σξε εμππεξέηεζε, 3) ρακειφ θφζηνο ζπλαιιαγψλ θαη 4) πξαγκαηνπνίεζε ζπλαιιαγψλ απφ ην ζπίηη ή ην γξαθείν ζηε ρξήζε ηεο εθαξκνγήο απηήο. Οη εξσηήζεηο 19 θαη 20 απεπζχλνληαλ ζηα άηνκα ηα νπνία δελ ρξεζηκνπνηνχλ ηελ εθαξκνγή θαη ηα νπνία απάληεζαλ ζηνπο ιφγνπο γηα ηνπο νπνίνπο δελ ηελ ρξεζηκνπνηνχλ θαζψο θαη ζην αλ ππάξρεη πηζαλφηεηα ρξήζεο ηεο ζην κέιινλ. Ζ ηειεπηαία νκάδα εξσηήζεσλ (21-27) αλαθέξνληαη ζηελ Σειεθσληθή Σξαπεδηθή (Phone Banking). Ζ εξψηεζε 21 αλαθέξεηαη ζηελ εκπηζηνζχλε θαη ηελ ηθαλφηεηα πνπ έρνπλ νη ρξήζηεο ηεο εθαξκνγήο. ηελ 22 εξψηεζε νη ρξήζηεο απαληνχλ πνηεο κνξθέο ηεο εθαξκνγήο Phone Banking ρξεζηκνπνηνχλ. ηελ εξψηεζε 23 δεηάκε απφ ηνπο ρξήζηεο λα καο πνπλ πνηεο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο πξαγκαηνπνηνχλ πεξηζζφηεξν κέζσ ζηαζεξνχ ηειεθψλνπ ελψ ζηελ 24 εξψηεζε κέζσ θηλεηνχ ηειεθψλνπ. Ζ εξψηεζε 25 αλαθέξεηαη ζηνπο ιφγνπο πνπ νη ρξήζηεο ζεσξνχλ ζεκαληηθνχο ζηε ρξήζε ηεο εθαξκνγήο. Σέινο νη εξσηήζεηο 26 θαη 27 απεπζχλνληαλ ζηα άηνκα ηα νπνία δελ ρξεζηκνπνηνχλ ηελ εθαξκνγή θαη ηα νπνία απάληεζαλ ζηνπο ιφγνπο γηα ηνπο νπνίνπο δελ ηελ ρξεζηκνπνηνχλ θαζψο θαη ζην αλ ππάξρεη πηζαλφηεηα ρξήζεο ηεο κειινληηθά. 31
3.5 Παξνπζίαζε Απνηειεζκάησλ 3.5.1 Πεξηγξαθηθή ηαηηζηηθή 3.5.1.1 Αλάιπζε Γεκνγξαθηθώλ Υαξαθηεξηζηηθώλ Δξώηεζε 1: «Ζιηθία;» 18-24 εηψλ 25 34 εηψλ 35-44 εηψλ 45-54 εηψλ 55 εηψλ θαη άλσ Πίλαθαο 3-1: Ζιηθία Έγθπξν πγθεληξσηηθφ πρλφηεηα Έγθπξα 18-24 20 11,4 11,4 11,4 25-34 64 36,4 36,4 47,7 35-44 38 21,6 21,6 69,3 45-54 22 12,5 12,5 81,8 55 θαη άλσ 32 18,2 18,2 100,0 χλνιν 176 100,0 100,0 Γηάγξακκα 3-1: Ζιηθία 32
Παξαπάλσ εκθαλίδνληαη νη ζπρλφηεηεο ησλ ειηθηψλ ησλ αηφκσλ πνπ ζπκκεηείραλ ζηελ έξεπλα. Πην ζπγθεθξηκέλα ην 11,4% ησλ εξσηψκελσλ (20 ζηνπο 176) αλήθνπλ ζηελ θαηεγνξία «18-24», ην 36,4% (64 ζηνπο 176) ζηελ «25-34», ην 21,6% (38 ζηνπο 176) ζηελ «35-44», ην 12,5% (22 ζηνπο 176) ζηελ «45-54» θαη ην 18,2% (32 ζηνπο 176) αλήθνπλ ζηελ θαηεγνξία «55 θαη άλσ». Δξώηεζε 2: «Οηθνγελεηαθή θαηάζηαζε;» Διεχζεξνο/ε Παληξεκέλνο/ε Γηαδεπγκέλνο/ε Υήξνο/α πκβίσζε Πίλαθαο 3-2: Οηθνγελεηαθή θαηάζηαζε Έγθπξν πγθεληξσηηθφ πρλφηεηα Έγθπξα Διεχζεξνο/ε 88 50,0 50,0 50,0 Παληξεκέλνο/ε 85 48,3 48,3 98,3 πκβίσζε 3 1,7 1,7 100,0 χλνιν 176 100,0 100,0 ρήκα 3-1: Οηθνγελεηαθή θαηάζηαζε 1,7% % 48,3% % 50 % 33
Παξαπάλσ εκθαλίδεηαη ε νηθνγελεηαθή θαηάζηαζε ησλ αηφκσλ πνπ ζπκκεηείραλ. Πην ζπγθεθξηκέλα ην 50% ησλ αηφκσλ (88 ζηνπο 176) αλήθνπλ ζηελ θαηεγνξία «Διεχζεξνο/ε», ην 48,3% (85 ζηνπο 176) ζηελ «Παληξεκέλνο/ε» θαη ην 1,7% (3 ζηνπο 176) αλήθνπλ ζηελ θαηεγνξία «πκβίσζε». Δξώηεζε 3: «Φύιν;» Άλδξαο Γπλαίθα Πίλαθαο 3-3: Φχιν Έγθπξν πγθεληξσηηθφ πρλφηεηα Έγθπξα Άλδξαο 96 54,5 54,5 54,5 Γπλαίθα 80 45,5 45,5 100,0 χλνιν 176 100,0 100,0 ρήκα 3-2: Φχιν 45,5% % 54,5% % Απφ ηα παξαπάλσ πξνθχπηεη φηη ην 54,5% ησλ εξσηψκελσλ (96 ζηνπο 176) είλαη άλδξεο ελψ ην 45,5% (80 ζηνπο 176) είλαη γπλαίθεο. 34
Δξώηεζε 4: «Δπάγγεικα/Ηδηόηεηα;» Ηδησηηθφο ππάιιεινο Γεκφζηνο ππάιιεινο Διεχζεξνο επαγγεικαηίαο Δπηρεηξεκαηίαο πληαμηνχρνο Φνηηεηήο Οηθηαθά Άλεξγνο Πίλαθαο 3-4: Δπάγγεικα-Ηδηφηεηα Έγθπξν πγθεληξσηηθφ χλνιν Έγθπξα Ηδησηηθφο ππάιιεινο 59 33,5 33,5 33,5 Γεκφζηνο ππάιιεινο 32 18,2 18,2 51,7 Διεχζεξνο επαγγεικαηίαο 20 11,4 11,4 63,1 πληαμηνχρνο 26 14,8 14,8 77,8 Φνηηεηήο 9 5,1 5,1 83,0 Οηθηαθά 12 6,8 6,8 89,8 Άλεξγνο 18 10,2 10,2 100,0 χλνιν 176 100,0 100,0 Γηάγξακκα 3-2: Δπάγγεικα-Ηδηφηεηα 35
Όπσο θαίλεηαη θαη παξαπάλσ ην 33,5% ησλ εξσηψκελσλ (59 ζηνπο 176) είλαη ηδησηηθνί ππάιιεινη, ην 18,2% (32 ζηνπο 176) δεκφζηνη ππάιιεινη, ην 11,4% (20 ζηνπο 176) ειεχζεξνη επαγγεικαηίεο, ην 14,8% (26 ζηνπο 176) ζπληαμηνχρνη, ην 5,1% (9 ζηνπο 176) είλαη θνηηεηέο, ην 6,8% (12 ζηνπο 176) αζρνινχληαη κε ηα νηθηαθά ελψ ην 10,2% (18 ζηνπο 176) είλαη άλεξγνη. Δξώηεζε 5: «Μνξθσηηθό επίπεδν;» Απφθνηηνο Γπκλαζίνπ Απφθνηηνο Λπθείνπ Απφθνηηνο ΗΔΚ Απφθνηηνο Αλψηεξεο ρνιήο Απφθνηηνο Αλψηαηεο ρνιήο Κάηνρνο Μεηαπηπρηαθνχ ηίηινπ Κάηνρνο Γηδαθηνξηθνχ ηίηινπ Πίλαθαο 3-5: Μνξθσηηθφ επίπεδν Έγθπξν πγθεληξσηηθφ πρλφηεηα Έγθπξα Απφθνηηνο Λπθείνπ 32 18,2 18,2 18,2 Απφθνηηνο ΗΔΚ 21 11,9 11,9 30,1 Απφθνηηνο Αλψηεξεο ρνιήο 41 23,3 23,3 53,4 Απφθνηηνο Αλψηαηεο ρνιήο 54 30,7 30,7 84,1 Κάηνρνο Μεηαπηπρηαθνχ ηίηινπ 26 14,8 14,8 98,9 Κάηνρνο Γηδαθηνξηθνχ ηίηινπ 2 1,1 1,1 100,0 χλνιν 176 100,0 100,0 36
Γηάγξακκα 3-3: Μνξθσηηθφ επίπεδν Όζνλ αθνξά ηελ εθπαίδεπζε ηνπο παξαηεξνχκε φηη ην 18,2% ησλ αηφκσλ (32 ζηνπο 176) είλαη απφθνηηνη Λπθείνπ, ην 11,9% (21 ζηνπο 176) απφθνηηνη ΗΔΚ, ην 23,3% (41 ζηνπο 176) απφθνηηνη Αλψηεξεο ρνιήο, ην 30,7% (54 ζηνπο 176) έρνπλ ηειεηψζεη θάπνηα Αλψηαηε ρνιή, θάηνρνη Μεηαπηπρηαθνχ ηίηινπ είλαη ην 14,8% (26 ζηνπο 176) θαη κφιηο ην 1,1% (2 ζηνπο 176) έρνπλ δηδαθηνξηθφ. Δξώηεζε 6: «Μεληαίν αηνκηθό εηζόδεκα;» Έσο 500 501 έσο 1000 1.001 έσο 1.500 1.501 έσο 2.000 2.001 έσο 2.500 Πεξηζζφηεξν απφ 2.501 37
Πίλαθαο 3-6: Μεληαίν αηνκηθφ εηζφδεκα Έγθπξν πγθεληξσηηθφ πρλφηεηα Έγθπξα έσο 500 39 22,2 22,2 22,2 501-1.000 30 17,0 17,0 39,2 1.001-1.500 53 30,1 30,1 69,3 1.501-2.000 42 23,9 23,9 93,2 2.001-2.500 11 6,3 6,3 99,4 2.501 θαη άλσ 1,6,6 100,0 χλνιν 176 100,0 100,0 Γηάγξακκα 3-4: Μεληαίν αηνκηθφ εηζφδεκα Σν κεγαιχηεξν κέξνο κε πνζνζηφ 30,1% (53 ζηνπο 176) καο απαληάεη φηη ην κεληαίν νηθνγελεηαθφ ηνπ εηζφδεκα θπκαίλεηαη κεηαμχ 1.001-1.500. Σν εηζφδεκα ηνπ 23,9% ησλ αηφκσλ (42 ζηνπο 176) θπκαίλεηαη κεηαμχ 1.501-2.000. Μεηαμχ 2.001-2.500 θπκαίλεηαη ην εηζφδεκα ηνπ 6,3% (11 ζηνπο 176). Σέινο εηζφδεκα έσο 500 έρεη ην 22,2% (39 ζηνπο 176), 501-1000 έρεη ην 17% (30 ζηνπο 176) θαη κφιηο ην 0.6% (1 άηνκν ζηνπο 176) μεπεξλά ην πνζφ ησλ 2.501. 38
3.5.1.2 Αλάιπζε Γεληθώλ Δξσηήζεσλ Δξώηεζε 7: «Με πνηα πνηεο ηξάπεδεο ζπλαιιάζζεζηε;» (κπνξείηε λα δψζεηε πεξηζζφηεξεο απφ κία απαληήζεηο) Alpha Bank Efg Eurobank Ergasias Marfin Egnatia Bank Millenium Bank Δζληθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο Emporiki Bank Αγξνηηθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο Αγξνηηθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο Σξάπεδα Πεηξαηψο Σαρπδξνκηθφ Σακηεπηήξην Άιιν, ζπκπιεξψζηε Πίλαθαο 3-7: Σξάπεδεο πνπ ζπλαιιάζζνληαη Έγθπξν πρλφηεηα Ναη Alpha_Bank 26 14,8 14,8 Efg_Eurobank_Ergasias 66 37,5 37,5 Marfin_Egnatia_Bank Millenium_Bank Δζληθή_Σξάπεδα_ηεο_Διιάδνο 13 0 120 7,4 0 68,2 7,4 0 68,2 Emporiki_Bank 45 25,6 25,6 Αγξνηηθή_Σξάπεδα_ηεο_Διιάδνο 33 18,8 18,8 Σξάπεδα_Κχπξνπ 31 17,6 17,6 Σξάπεδα_Πεηξαηψο 15 8,5 8,5 Σαρπδξνκηθφ_Σακηεπηήξην 30 17,0 17,0 Άιιν 5 2,8 2,8 χλνιν 176 100,0 100,0 ηελ εξψηεζε απηή νη εξσηψκελνη είραλ ηελ δπλαηφηεηα λα επηιέμνπλ πεξηζζφηεξεο απφ κία απαληήζεηο. Δπηπιένλ ππήξρε θαη αλνηρηφ ζθέινο ζηελ πεξίπησζε πνπ θάπνηνο εξσηψκελνο ζπλαιιαζζφηαλ θαη κε θάπνηα άιιε ηξάπεδα εθηφο απφ ηηο επηινγέο πνπ δίλνληαλ ζην εξσηεκαηνιφγην. Έηζη ζχκθσλα κε φια ηα παξαπάλσ πξνθχπηεη φηη: 39
Σν 14,8% (26 ζηνπο 176) ζπλαιιάζζνληαη κε ηελ Alpha Bank, ην 37,5% (66 ζηνπο 176) κε ηελ Efg Eurobank Ergasias, ην 7,4% (13 ζηνπο 176) κε ηελ Marfin Egnatia Bank, ην 68,2% (120 ζηνπο 176) κε ηελ Δζληθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο, ην 25,6% (45 ζηνπο 176) κε ηελ Emporiki Bank, 18,8% (33 ζηνπο 176) κε ηελ Αγξνηηθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο, ην 17,6% (31 ζηνπο 176) κε ηελ Σξάπεδα Κχπξνπ, ην 8,5% (15 ζηνπο 176) κε ηελ Πεηξαηψο, ην 17% (30 ζηνπο 176) κε ην Σαρπδξνκηθφ Σακηεπηήξην ελψ θαλέλαο κε ηελ Millenium Bank. Δπηπιένλ ππάξρνπλ θαη 5 άηνκα ηα νπνία ζπλαιιάζζνληαη κε ηηο παξαθάησ ηξάπεδεο θαη νη νπνίεο δελ αλαθέξνληαλ ζην εξσηεκαηνιφγην. Απηέο είλαη: Διιεληθή Σξάπεδα (Hellenic Bank) Γεληθή Σξάπεδα (GENIKI Bank) Attica Bank Probank Proton Bank Δξώηεζε 8: «Πόζν ζπρλά επηζθέπηεζηε κηα ηξάπεδα;» Καζεκεξηλά 3 θνξέο ηεο εβδνκάδα 1 θνξά ηελ εβδνκάδα 1 θνξά ζηηο 15 εκέξεο 1 θνξά ην κήλα Άιιν, ζπκπιεξψζηε Πίλαθαο 3-8: πρλφηεηα επηζθεςηκφηεηαο πρλφηεηα Έγθπξν πγθεληξσηηθφ Έγθπξα Καζεκεξηλά 5 2,8 2,8 2,8 3 θνξέο ηελ εβδνκάδα 15 8,5 8,5 11,4 1 θνξά ηελ εβδνκάδα 23 13,1 13,1 24,4 1 θνξά ζηηο 15 εκέξεο 47 26,7 26,7 51,1 1 θνξά ην κήλα 80 45,5 45,5 96,6 Άιιν 6 3,4 3,4 100,0 χλνιν 176 100,0 100,0 40
Γηάγξακκα 3-5: πρλφηεηα επηζθεςηκφηεηαο Δμεηάδνληαο ηε κεηαβιεηή απηή (ζπρλφηεηα επηζθεςηκφηεηαο κηαο ηξάπεδαο) δηαπηζηψλεηαη φηη ην κεγαιχηεξν πνζνζηφ ησλ εξσηψκελσλ (45,5%) δειψλνπλ πσο επηζθέπηνληαη κηα ηξάπεδα 1 θνξά ην κήλα, ην 26,7% (47 ζηνπο 176) 1 θνξά ζηηο 15 κέξεο, ην 13,1% (23 ζηνπο 176) 1 θνξά ηελ εβδνκάδα, ην 8,5% (15 ζηνπο 176) 3 θνξέο ηελ εβδνκάδα, θαζεκεξηλά ην 2,8% (5 ζηνπο 176) ελψ ην 3,4% (6 ζηνπο 176) έδσζαλ δηαθνξεηηθή απάληεζε απφ ηηο πξνηεηλφκελεο. Απηέο είλαη: 1 θνξά ζηνπο 2 κήλεο (2 ζηνπο 6) 1 θνξά ην εμάκελν (2 ζηνπο 6) 1 θνξά ην ρξφλν (1 ζηνπο 6) 2 θνξέο ηελ εβδνκάδα (1 ζηνπο 6) Δξώηεζε 9: «Πνηα πνηεο από ηηο παξαθάησ κνξθέο ειεθηξνληθήο εμππεξέηεζεο γλσξίδεηε;» (κπνξείηε λα δψζεηε πεξηζζφηεξεο απφ κία απαληήζεηο) ΑΣΜs (Απηφκαηεο Σακεηνινγηζηηθέο Μεραλέο) Internet Banking (Ζιεθηξνληθή Σξαπεδηθή) Phone Banking (Σειεθσληθή Σξαπεδηθή) 41
Πίλαθαο 3-9: Αξηζκφο εξσηψκελσλ πνπ γλσξίδνπλ ηα ATMs πρλφηεηα Έγθπξν πγθεληξσηηθφ Έγθπξα λαη 176 100,0 100,0 100,0 Πίλαθαο 3-10: Αξηζκφο εξσηψκελσλ πνπ γλσξίδνπλ ην Internet Banking πρλφηεηα Έγθπξν πγθεληξσηηθφ Έγθπξα φρη 74 42,0 42,0 42,0 λαη 102 58,0 58,0 100,0 χλνιν 176 100,0 100,0 Πίλαθαο 3-11: Αξηζκφο εξσηψκελσλ πνπ γλσξίδνπλ ην Phone Banking πρλφηεηα Έγθπξν πγθεληξσηηθφ Έγθπξα φρη 100 56,8 56,8 56,8 λαη 76 43,2 43,2 100,0 χλνιν 176 100,0 100,0 ηελ εξψηεζε απηή νη εξσηψκελνη είραλ ηελ δπλαηφηεηα λα επηιέμνπλ πεξηζζφηεξεο απφ κία απαληήζεηο. Έηζη ζχκθσλα κε ηα παξαπάλσ πξνθχπηεη φηη: Όια ηα άηνκα (100%) γλσξίδνπλ ηα ATMs, ην 58% (102 ζηνπο 176) γλσξίδνπλ ην Internet Banking ελψ ην 43,2% (76 ζηνπο 176) ην Phone Banking. Δξώηεζε 10: «Με πνηνλ πνηνπο από ηνπο παξαθάησ ηξόπνπο πξαγκαηνπνηείηε ηηο ηξαπεδηθέο ζαο ζπλαιιαγέο;» (κπνξείηε λα δψζεηε πεξηζζφηεξεο απφ κία απαληήζεηο) Δπίζθεςε ζηα ππνθαηαζηήκαηα Υξήζε ΑΣΜs Υξήζε Internet Banking Υξήζε Phone Banking 42
Πίλαθαο 3-12: Δπίζθεςε ζηα ππνθαηαζηήκαηα πρλφηεηα Έγθπξν πγθεληξσηηθφ Έγθπξα λαη 176 100,0 100,0 100,0 Πίλαθαο 3-13: Υξήζε ATMs Έγθπξν πγθεληξσηηθφ πρλφηεηα Έγθπξα φρη 21 11,9 11,9 11,9 λαη 155 88,1 88,1 100,0 χλνιν 176 100,0 100,0 Πίλαθαο 3-14: Υξήζε Internet Banking Έγθπξν πγθεληξσηηθφ πρλφηεηα Έγθπξα φρη 114 64,8 64,8 64,8 λαη 62 35,2 35,2 100,0 χλνιν 176 100,0 100,0 Πίλαθαο 3-15: Υξήζε Phone Banking Έγθπξν πγθεληξσηηθφ πρλφηεηα Έγθπξα φρη 163 92,6 92,6 92,6 λαη 13 7,4 7,4 100,0 χλνιν 176 100,0 100,0 Καη ζηελ εξψηεζε απηή νη εξσηψκελνη είραλ ηελ δπλαηφηεηα λα επηιέμνπλ πεξηζζφηεξεο απφ κία απαληήζεηο. Έηζη ζχκθσλα κε ηα παξαπάλσ πξνθχπηεη φηη: Όινη νη εξσηψκελνη (100%) επηζθέπηνληαη ππνθαηαζηήκαηα ηξαπεδψλ γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο, ην 88,1% (155 ζηνπο 176) ρξεζηκνπνηνχλ ηα ΑΣΜs, ην 35,2% (62 ζηνπο 176) ην Internet Banking ελψ κφιηο ην 7,4% (13 ζηνπο 176) ην Phone Banking. 43
3.5.1.3 Αλάιπζε Απηόκαησλ Σακεηνινγηζηηθώλ Μεραλώλ (ATMs) Δξώηεζε 11: «Αν χρηζιμοποιείηε ηα ΑΤΜs, γηα θάζε κία από ηηο παξαθάησ πξνηάζεηο, παξαθαιώ θπθιώζηε ηνλ αξηζκό πνπ είλαη πην θνληά ζηελ άπνςή ζαο.» α) Καηά πφζν εκπηζηεχεζηε ηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ ΑΣΜs; Γελ ηηο εκπηζηεχνκαη 1 2 3 4 5 6 7 Σηο εκπηζηεχνκαη θαζφινπ ----------------- απφιπηα β) Καηά πφζν ζεσξείηαη ηνλ εαπηφ ζαο ηθαλφ ζηε ρξήζε ησλ ΑΣΜs; Κακία απνιχησο 1 2 3 4 5 6 7 Απφιπηε ηθαλφηεηα ----------------- ηθαλφηεηα Πίλαθαο 3-16: Βαζκφο εκπηζηνζχλεο-ηθαλφηεηαο ζηε ρξήζε ησλ ATMs Αξηζκφο Παξαηεξήζεσλ Διάρηζην Μέγηζην Άζξνηζκα Μέζνο Σππηθή Απφθιηζε Γηαθχκαλζε Δκπηζηνζχλε_ΑΣΜs 155 4 7 927 5,98,669,448 Ηθαλφηεηα_ATMs 155 4 7 1031 6,65,651,423 Αξηζκφο Έγθπξσλ Παξαηεξήζεσλ 155 ηνλ παξαπάλσ πίλαθα βιέπνπκε ηνλ κέζν γηα θάζε επηινγή. Πην ζπγθεθξηκέλα, βιέπνπκε πσο φζνλ αθνξά ηελ εκπηζηνζχλε ζηε ρξήζε ησλ ATMs (δελ ηηο εκπηζηεχνκαη θαζφινπ-ηηο εκπηζηεχνκαη απφιπηα), ν κέζνο είλαη 5,98, πνπ ζεκαίλεη φηη νη πεξηζζφηεξνη εκπηζηεχνληαη πνιχ ηα ATMs γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε ησλ ηξαπεδηθψλ ηνπο ζπλαιιαγψλ. Έπεηηα, ζεσξνχλ ηνλ εαπηφ ηνπο πάξα πνιχ ηθαλφ ζηε ρξήζε ηνπο, κηαο θαη ν κέζνο είλαη 6,65. 44
Δξώηεζε 12: «Αν χρηζιμοποιείηε ηα ΑΤΜs, πόζν ζπρλά ηα ρξεζηκνπνηείηε γηα ηηο παξαθάησ ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο;» (θπθιψζηε ηνλ αξηζκφ πνπ είλαη πην θνληά ζηελ άπνςή ζαο) α) Αλάιεςε κεηξεηψλ Πνηέ 1 2 3 4 5 Πνιχ ζπρλά β) Καηάζεζε κεηξεηψλ Πνηέ 1 2 3 4 5 Πνιχ ζπρλά γ) Μεηαθνξά ρξεκάησλ Πνηέ 1 2 3 4 5 Πνιχ ζπρλά δ) Δξψηεζε ππνινίπνπ ινγαξηαζκνχ Πνηέ 1 2 3 4 5 Πνιχ ζπρλά ε) Δλεκέξσζε ηειεπηαίσλ θηλήζεσλ ινγαξηαζκνχ Πνηέ 1 2 3 4 5 Πνιχ ζπρλά ζη) Αιιαγή κπζηηθνχ πξνζσπηθνχ θσδηθνχ (ΡΗΝ) Πνηέ 1 2 3 4 5 Πνιχ ζπρλά δ) Πιεξσκή ινγαξηαζκψλ (ΓΔΚΟ, θηλεηή ηειεθσληά θιπ) Πνηέ 1 2 3 4 5 Πνιχ ζπρλά 45
Πίλαθαο 3-17: πρλφηεηα ρξήζεο ησλ ATMs ζε δηάθνξεο ζπλαιιαγέο Αξηζκφο Παξαηεξήζεσλ Διάρηζην Μέγηζην Άζξνηζκα Μέζνο Σππηθή Απφθιηζε Γηαθχκαλζε Αλάιεςε_κεηξεηψλ 155 2 5 720 4,65,672,451 Καηάζεζε_κεηξεηψλ 155 1 5 329 2,12 1,158 1,342 Μεηαθνξά_ρξεκάησλ 155 1 5 229 1,48,870,758 Τπφινηπν_ινγαξηαζκνχ 155 1 5 504 3,25 1,384 1,917 Σειεπηαίεο_θηλήζεηο 155 1 6 366 2,36 1,450 2,102 Αιιαγή_PIN 155 1 5 312 2,01,953,909 Πιεξσκή_ινγαξηαζκψλ 155 1 5 171 1,10,583,340 Αξηζκφο Έγθπξσλ 155 Παξαηεξήζεσλ ηνλ παξαπάλσ πίλαθα βιέπνπκε ηνλ κέζν γηα θάζε επηινγή. Πην ζπγθεθξηκέλα, βιέπνπκε πσο γηα ηελ πξψηε επηινγή, αλάιεςε κεηξεηψλ, ν κέζνο είλαη 4,65, πνπ ζεκαίλεη φηη νη πεξηζζφηεξνη ρξεζηκνπνηνχλ ηα ATMs αξθεηά ζπρλά γηα απηή ηε ζπλαιιαγή. Έπεηηα, ηα ρξεζηκνπνηνχλ ζπάληα (2,12) γηα θαηάζεζε κεηξεηψλ ελψ γηα κεηαθνξά ρξεκάησλ ζρεδφλ πνηέ (1,48). Γηα λα κάζνπλ ην ππφινηπν ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπο ρξεζηκνπνηνχλ ηα ATMs πεξηζηαζηαθά (3,25) θαη ζπάληα (2,36) γηα λα ελεκεξσζνχλ γηα ηηο ηειεπηαίεο θηλήζεηο ηνπο. Σέινο ζπάληα (2,01) γηα ηελ αιιαγή ηνπ κπζηηθνχ ηνπο θσδηθνχ ελψ ζρεδφλ πνηέ (1,10) γηα ηελ πιεξσκή ινγαξηαζκψλ. Δξώηεζε 13: «Αν χρηζιμοποιείηε ηα ΑΤΜs, πόζν ζεκαληηθνύο ζεσξείηε ηνπο παξαθάησ ιόγνπο γηα ηνπο νπνίνπο ηα ρξεζηκνπνηείηε;» (θπθιψζηε ηνλ αξηζκφ πνπ είλαη πην θνληά ζηελ άπνςή ζαο) α) Δίλαη δηαζέζηκα 24 ψξεο ηελ εκέξα, 7 εκέξεο ηελ εβδνκάδα Διάρηζηα ζεκαληηθφ 1 2 3 4 5 Πνιχ ζεκαληηθφ β) Παξέρνπλ αζθάιεηα ζηνπο ρξήζηεο Διάρηζηα ζεκαληηθφ 1 2 3 4 5 Πνιχ ζεκαληηθφ 46
γ) Δίλαη θηιηθά ζηε ρξήζε ψζηε λα δηεπθνιχλνληαη νη ζπλαιιαγέο Διάρηζηα ζεκαληηθφ 1 2 3 4 5 Πνιχ ζεκαληηθφ δ) Παξέρνπλ άκεζε ζχλδεζε ρσξίο άρξεζην ρξφλν αλακνλήο Διάρηζηα ζεκαληηθφ 1 2 3 4 5 Πνιχ ζεκαληηθφ Πίλαθαο 3-18: Βαζκφο ζεκαληηθφηεηαο ησλ ATMs Αξηζκφο Παξαηεξήζεσλ Διάρηζην Μέγηζην Άζξνηζκα Μέζνο Σππηθή Απφθιηζε Γηαθχκαλζε Γηαζεζηκφηεηα_ATMs 155 3 5 754 4,86,443,196 Αζθάιεηα_ATMs 155 1 5 593 3,83,988,976 Δπθνιία_ρξήζεο_ATMs 155 2 5 701 4,52,687,472 Άκεζε_ζχλδεζε_ATMs 155 2 5 741 4,78,487,237 Αξηζκφο Έγθπξσλ 155 Παξαηεξήζεσλ ηνλ παξαπάλσ πίλαθα βιέπνπκε ηνλ κέζν γηα θάζε επηινγή. Πην ζπγθεθξηκέλα, βιέπνπκε πσο γηα ηελ πξψηε επηινγή, δειαδή θαηά πφζν είλαη ζεκαληηθφ ην φηη ηα ATMs είλαη δηαζέζηκα 24 ψξεο ηελ εκέξα, 7 εκέξεο ηελ εβδνκάδα, ν κέζνο είλαη 4,86, πνπ ζεκαίλεη φηη νη πεξηζζφηεξνη ζεσξνχλ πνιχ ζεκαληηθφ ιφγν ηελ 24σξε εμππεξέηεζε ησλ ATMs. Πνιχ ζεκαληηθνχο ιφγνπο ζεσξνχλ ηελ δηαζεζηκφηεηα, ηελ επθνιία ζηε ρξήζε ηνπο (4,52) θαζψο θαη ηελ άκεζε ζχλδεζε ρσξίο άρξεζην ρξφλν αλακνλήο (4,78). Σέινο ιηγφηεξν ζεκαληηθφ (3,83) ιφγν ζεσξνχλ ηελ αζθάιεηα πνπ παξέρεηαη ζηνπο ρξήζηεο ηνπο. Δξώηεζε 14: «Αν δεν χρηζιμοποιείηε ηα ΑΤΜs, ζεκεηώζηε γηα θάζε έλαλ από ηνπο παξαθάησ ιόγνπο.» ΝΑΗ ΟΥΗ Δίλαη δχζθνια ζηε ρξήζε ηνπο Γελ είλαη αζθαιή Γελ νινθιεξψλνπλ κε ηαρχηεηα ηηο ζπλαιιαγέο Γελ θαιχπηνπλ φιν ην θάζκα ησλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ 47
Πίλαθαο 3-19: Γπζθνιία ζηε ρξήζε (ATMs) πρλφηεηα Έγθπξν πγθεληξσηηθφ Έγθπξα φρη 9 5,1 42,9 42,9 λαη 12 6,8 57,1 100,0 χλνιν 21 11,9 100,0 Διιηπείο Σηκέο 155 88,1 χλνιν 176 100,0 Πίλαθαο 3-20: Όρη αζθάιεηα (ATMs) πρλφηεηα Έγθπξν πγθεληξσηηθφ Έγθπξα Όρη 12 6,8 57,1 57,1 Ναη 9 5,1 42,9 100,0 χλνιν 21 11,9 100,0 Διιηπείο Σηκέο 155 88,1 χλνιν 176 100,0 Πίλαθαο 3-21: Όρη ηαρχηεηα (ATMs) πρλφηεηα Έγθπξν πγθεληξσηηθφ Έγθπξα φρη 20 11,4 95,2 95,2 λαη 1,6 4,8 100,0 χλνιν 21 11,9 100,0 Διιηπείο Σηκέο 155 88,1 χλνιν 176 100,0 Πίλαθαο 3-22: Όρη επξχ θάζκα (ATMs) πρλφηεηα Έγθπξν πγθεληξσηηθφ Έγθπξα φρη 12 6,8 57,1 57,1 λαη 9 5,1 42,9 100,0 χλνιν 21 11,9 100,0 Διιηπείο Σηκέο 155 88,1 χλνιν 176 100,0 48
Ζ εξψηεζε απηή απεπζπλφηαλ ζε φζνπο δελ ρξεζηκνπνηνχλ ηα ATMs. Απφ φια ηα παξαπάλσ πξνθχπηεη φηη ην 57,1% ησλ αηφκσλ (12 ζηνπο 21) δελ ηα ρξεζηκνπνηνχλ ιφγσ ηνπ φηη είλαη δχζθνια ζηε ρξήζε ηνπο, ην 42,9% (9 ζηνπο 21) γηαηί δελ παξέρνπλ αζθάιεηα, ην 4,8% (1 ζηνπο 21) γηαηί δελ νινθιεξψλνπλ κε ηαρχηεηα ηηο ζπλαιιαγέο θαη ηέινο ην 42,9% (9 ζηνπο 21) γηαηί δελ θαιχπηνπλ φιν ην θάζκα ησλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ. Δξώηεζε 15: «Αν δεν χρηζιμοποιείηε ηα ΑΤΜs, ππάξρεη πηζαλόηεηα ρξήζεο ηνπο ζην κέιινλ;» ΝΑΗ ΟΥΗ Πίλαθαο 3-23: Πηζαλφηεηα ρξήζεο ζην κέιινλ (ATMs) πρλφηεηα Έγθπξν πγθεληξσηηθφ Έγθπξα λαη 21 11,9 100,0 100,0 Διιηπείο Σηκέο 155 88,1 χλνιν 176 100,0 ρήκα 3-3: Πηζαλφηεηα ρξήζεο ζην κέιινλ (ATMs) 100 % ηελ εξψηεζε απηή φια ηα άηνκα (100%) απάληεζαλ πσο ππάξρεη πηζαλφηεηα λα ρξεζηκνπνηήζνπλ ηα ATMs ζην κέιινλ. 49
3.5.1.4 Αλάιπζε Ζιεθηξνληθήο Σξαπεδηθήο (Internet Banking) Δξώηεζε 16: «Αν είζηε χρήζηης ηης εθαρμογής Internet Banking, γηα θάζε κία από ηηο παξαθάησ πξνηάζεηο, παξαθαιώ θπθιώζηε ηνλ αξηζκό πνπ είλαη πην θνληά ζηελ άπνςή ζαο.» α) Καηά πφζν εκπηζηεχεζηε ηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ Internet; Γελ ηηο εκπηζηεχνκαη 1 2 3 4 5 6 7 Σηο εκπηζηεχνκαη θαζφινπ ---------------------------------------------- απφιπηα β) Καηά πφζν ζεσξείηαη ηνλ εαπηφ ζαο ηθαλφ ζηε ρξήζε ηεο εθαξκνγήο απηήο; Κακία απνιχησο 1 2 3 4 5 6 7 Απφιπηε ηθαλφηεηα - ηθαλφηεηα Πίλαθαο 3-24: Βαζκφο εκπηζηνζχλεο-ηθαλφηεηαο ζηε ρξήζε ηεο εθαξκνγήο Internet Banking Αξηζκφο Παξαηεξήζεσλ Διάρηζην Μέγηζην Άζξνηζκα Μέζνο Σππηθή Απφθιηζε Γηαθχκαλζε Δκπηζηνζχλε_ Internet_Banking Ηθαλφηεηα_ Internet_Banking Αξηζκφο Έγθπξσλ Παξαηεξήζεσλ 62 3 7 386 6,23,931,866 62 3 7 397 6,40,931,868 62 ηνλ παξαπάλσ πίλαθα βιέπνπκε ηνλ κέζν γηα θάζε επηινγή. Πην ζπγθεθξηκέλα, βιέπνπκε πσο φζνλ αθνξά ηελ εκπηζηνζχλε ζηε ρξήζε ηεο εθαξκνγήο Internet Banking (δελ ηηο εκπηζηεχνκαη θαζφινπ-ηηο εκπηζηεχνκαη απφιπηα), ν κέζνο είλαη 6,23, πνπ ζεκαίλεη φηη νη πεξηζζφηεξνη εκπηζηεχνληαη πνιχ ηελ εθαξκνγή απηή γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε ησλ ηξαπεδηθψλ ηνπο ζπλαιιαγψλ. Έπεηηα, ζεσξνχλ ηνλ εαπηφ ηνπο πάξα πνιχ ηθαλφ ζηε ρξήζε ηεο, κηαο θαη ν κέζνο είλαη 6,40. 50
Δξώηεζε 17: «Αν είζηε χρήζηης ηης εθαρμογής Internet Banking, πόζν ζπρλά ηελ ρξεζηκνπνηείηε γηα ηηο παξαθάησ ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο;» (θπθιψζηε ηνλ αξηζκφ πνπ είλαη πην θνληά ζηελ άπνςή ζαο) α) Μεηαθνξά Κεθαιαίσλ Πνηέ 1 2 3 4 5 Πνιχ ζπρλά β) Πιεξσκή ινγαξηαζκψλ Πνηέ 1 2 3 4 5 Πνιχ ζπρλά γ) Υξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο Πνηέ 1 2 3 4 5 Πνιχ ζπρλά δ) Πιεξσκή δαλείσλ Πνηέ 1 2 3 4 5 Πνιχ ζπρλά ε) Πιεξσκή πηζησηηθψλ θαξηψλ Πνηέ 1 2 3 4 5 Πνιχ ζπρλά ζη) Αηηήζεηο λέσλ πξντφλησλ/ππεξεζηψλ Πνηέ 1 2 3 4 5 Πνιχ ζπρλά ---------------------------------------------- 51
Πίλαθαο 3-25: πρλφηεηα ρξήζεο ηεο εθαξκνγήο Internet Banking ζε δηάθνξεο ζπλαιιαγέο Αξηζκφο Παξαηεξήζεσλ Διάρηζην Μέγηζην Άζξνηζκα Μέζνο Σππηθή Απφθιηζε Γηαθχκαλζε Μεηαθνξά_Κεθαιαίσλ_I nternet_banking Πιεξσκή_ινγαξηαζκψλ _Internet_Banking Υξεκαηηζηεξηαθέο_ζπλα ιιαγέο_internet_bankin g Πιεξσκή_δαλείσλ_Inte rnet_banking Πιεξσκή_θαξηψλ_Inter net_banking Αηηήζεηο_πξντφλησλ_ππ εξεζηψλ_internet_banki ng Αξηζκφο Έγθπξσλ Παξαηεξήζεσλ 62 1 5 225 3,63 1,591 2,532 62 1 5 258 4,16 1,176 1,383 62 1 5 76 1,23,711,506 62 1 5 176 2,84 1,969 3,875 62 1 5 212 3,42 1,723 2,969 62 1 5 184 2,97 1,708 2,917 62 ηνλ παξαπάλσ πίλαθα βιέπνπκε ηνλ κέζν γηα θάζε επηινγή. Πην ζπγθεθξηκέλα, βιέπνπκε πσο γηα ηελ πξψηε επηινγή, κεηαθνξά θεθαιαίσλ, ν κέζνο είλαη 3,63, πνπ ζεκαίλεη φηη νη πεξηζζφηεξνη ρξεζηκνπνηνχλ ηελ εθαξκνγή Internet Banking πεξηζηαζηαθά γηα απηή ηε ζπλαιιαγή. Έπεηηα, ηα ρξεζηκνπνηνχλ ζπρλά γηα πιεξσκή ινγαξηαζκψλ (4,16) ελψ γηα ρξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο ζρεδφλ πνηέ (1,23). Γηα πιεξσκή δαλείσλ ρξεζηκνπνηνχλ ηελ εθαξκνγή πεξηζηαζηαθά (2,84) θαη ζπρλά (3,42) γηα πιεξσκή θαξηψλ. Σέινο πεξηζηαζηαθά (2,97) γηα αηηήζεηο λέσλ πξντφλησλ/ππεξεζηψλ. Δξώηεζε 18: «Αν είζηε χρήζηης ηης εθαρμογής Internet Banking, πόζν ζεκαληηθνύο ζεσξείηε ηνπο παξαθάησ ιόγνπο γηα ηνπο νπνίνπο ηελ ρξεζηκνπνηείηε;» (θπθιψζηε ηνλ αξηζκφ πνπ είλαη πην θνληά ζηελ άπνςή ζαο) α) Δμνηθνλφκεζε ρξφλνπ Διάρηζηα ζεκαληηθφ 1 2 3 4 5 Πνιχ ζεκαληηθφ 52
β) Γπλαηφηεηα 24σξεο εμππεξέηεζεο Διάρηζηα ζεκαληηθφ 1 2 3 4 5 Πνιχ ζεκαληηθφ γ) Υακειφηεξν θφζηνο ζπλαιιαγψλ Διάρηζηα ζεκαληηθφ 1 2 3 4 5 Πνιχ ζεκαληηθφ δ) Πξαγκαηνπνίεζε ζπλαιιαγψλ απφ ην γξαθείν ή ην ζπίηη Διάρηζηα ζεκαληηθφ 1 2 3 4 5 Πνιχ ζεκαληηθφ Πίλαθαο 3-26: Βαζκφο ζεκαληηθφηεηαο ηεο εθαξκνγήο Internet Banking Αξηζκφο Σππηθή Παξαηεξήζεσλ Διάρηζην Μέγηζην Άζξνηζκα Μέζνο Απφθιηζε Γηαθχκαλζε Δμνηθνλφκεζε_ρξφλνπ_In ternet_banking Δμππεξέηεζε_24σξε_Int ernet_banking Υακειφ_θφζηνο_ζπλαιια γψλ_internet_banking πλαιιαγέο_ζπίηη_γξαθε ίν_internet_banking Αξηζκφο Έγθπξσλ Παξαηεξήζεσλ 62 3 5 304 4,90,349,122 62 4 6 310 5,00,181,033 62 2 5 276 4,45,918,842 62 4 5 308 4,97,178,032 62 ηνλ παξαπάλσ πίλαθα βιέπνπκε ηνλ κέζν γηα θάζε επηινγή. Πην ζπγθεθξηκέλα, βιέπνπκε πσο γηα ηελ πξψηε επηινγή, δειαδή θαηά πφζν είλαη ζεκαληηθφ ην φηη κε ηελ εθαξκνγή Internet Banking εμνηθνλνκείηαη ρξφλνο, ν κέζνο είλαη 4,90, πνπ ζεκαίλεη φηη νη πεξηζζφηεξνη ζεσξνχλ πνιχ ζεκαληηθφ ιφγν ηελ εμνηθνλφκεζε ρξφλνπ πνπ πξνζθέξεη ε εθαξκνγή. Σν ίδην ζεκαληηθνχο (5-4,45-4,97) ζεσξνχλ θαη ηνπο ππφινηπνπο ηξεηο ιφγνπο, φπσο απηνί παξνπζηάδνληαη παξαπάλσ. 53
Δξώηεζε 19: «Αν δεν είζηε χρήζηης ηης εθαρμογής Internet Banking, ζεκεηώζηε γηα θάζε έλαλ από ηνπο παξαθάησ ιόγνπο.» ΝΑΗ ΟΥΗ Απαηηείηαη ε χπαξμε Internet Γελ ππάξρεη αζθάιεηα ζηηο ζπλαιιαγέο Απαηηείηαη ε γλψζε Ζ/Τ θαη Internet Σν θάζκα ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ είλαη πεξηνξηζκέλν Πίλαθαο 3-27: Απαηηείηαη ε χπαξμε Internet (Internet Banking) πρλφηεηα Έγθπξν πγθεληξσηηθφ Έγθπξα φρη 64 36,4 56,1 56,1 λαη 50 28,4 43,9 100,0 χλνιν 114 64,8 100,0 Διιηπείο Σηκέο 62 35,2 χλνιν 176 100,0 Πίλαθαο 3-28: Όρη αζθάιεηα (Internet Banking) πρλφηεηα Έγθπξν πγθεληξσηηθφ Έγθπξα φρη 68 38,6 59,6 59,6 λαη 46 26,1 40,4 100,0 χλνιν 114 64,8 100,0 Διιηπέο χζηεκα 62 35,2 χλνιν 176 100,0 Πίλαθαο 3-29: Απαηηείηαη ε γλψζε Ζ/Τ θαη Internet (Internet Banking) πρλφηεηα Έγθπξν πγθεληξσηηθφ Έγθπξα φρη 53 30,1 46,5 46,5 λαη 61 34,7 53,5 100,0 χλνιν 114 64,8 100,0 Διιηπείο Σηκέο 62 35,2 χλνιν 176 100,0 54
Πίλαθαο 3-30: Πεξηνξηζκέλν θάζκα (Internet Banking) πρλφηεηα Έγθπξν πγθεληξσηηθφ Έγθπξα φρη 93 52,8 81,6 81,6 λαη 21 11,9 18,4 100,0 χλνιν 114 64,8 100,0 Διιηπείο Σηκέο 62 35,2 χλνιν 176 100,0 Ζ εξψηεζε απηή απεπζπλφηαλ ζε φζνπο δελ ρξεζηκνπνηνχλ ηελ εθαξκνγή Internet Banking. Απφ φια ηα παξαπάλσ πξνθχπηεη φηη ην 43,9% (50 ζηνπο 114) δελ ηελ ρξεζηκνπνηνχλ ιφγσ ηνπ φηη απαηηείηαη ε χπαξμε Internet, ην 40,4% (46 ζηνπο 114) γηαηί δελ παξέρεη αζθάιεηα, ην 53,5% (61 ζηνπο 114) γηαηί απαηηείηαη ε γλψζε Ζ/Τ θαη Internet θαη ηέινο ην 18,4% (21 ζηνπο 114) γηαηί ην θάζκα ησλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ είλαη πεξηνξηζκέλν. Δξώηεζε 20: «Αν δεν είζηε χρήζηης ηης εθαρμογής Internet Banking, ππάξρεη πηζαλόηεηα ρξήζεο ηεο ζην κέιινλ;» ΝΑΗ ΟΥΗ Πίλαθαο 3-31: Πηζαλφηεηα ρξήζεο ζην κέιινλ (Internet Banking) πρλφηεηα Έγθπξν πγθεληξσηηθφ Έγθπξα φρη 36 20,5 31,6 31,6 λαη 78 44,3 68,4 100,0 χλνιν 114 64,8 100,0 Διιηπείο Σηκέο 62 35,2 χλνιν 176 100,0 55
ρήκα 3-4: Πηζαλφηεηα ρξήζεο ζην κέιινλ (Internet Banking) 31,6% 68,4% %% % ηελ εξψηεζε απηή ην 68,4% (78 ζηνπο 114) απάληεζαλ πσο ππάξρεη πηζαλφηεηα λα ρξεζηκνπνηήζνπλ ηελ εθαξκνγή Internet Banking ζην κέιινλ ελψ ην 31,6% (36 ζηνπο 114) φρη. 3.5.1.5 Αλάιπζε Σειεθσληθήο Σξαπεδηθήο (Phone Banking) Δξώηεζε 21: «Αν είζηε χρήζηης ηης εθαρμογής Phone Banking, γηα θάζε κία από ηηο παξαθάησ πξνηάζεηο, παξαθαιώ θπθιώζηε ηνλ αξηζκό πνπ είλαη πην θνληά ζηελ άπνςή ζαο.» α) Καηά πφζν εκπηζηεχεζηε ηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ ηειεθψλνπ (ζηαζεξνχ ή θηλεηνχ); Γελ ηηο εκπηζηεχνκαη 1 2 3 4 5 6 7 Σηο εκπηζηεχνκαη θαζφινπ ----- απφιπηα β) Καηά πφζν ζεσξείηαη ηνλ εαπηφ ζαο ηθαλφ ζηε ρξήζε ηεο εθαξκνγήο απηήο; Κακία απνιχησο 1 2 3 4 5 6 7 Απφιπηε ηθαλφηεηα -------- ηθαλφηεηα 56