«Απομακρυσμένοι Χρήστες»

ΙΟΝΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΤΜΗΜΑ ΑΡΧΕΙΟΝΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΒΙΒΛΙΟΘΗΚΟΝΟΜΙΑΣ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΔΙΠΛΩΜΑ ΕΙΔΙΚΕΥΣΗΣ ΣΤΗΝ ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΤΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΣ Εργασία στο μάθημα «Επιστήμη της Πληροφόρησης στο Σύγχρονο Περιβάλλον» «Απομακρυσμένοι Χρήστες» Διδάσκουσα Καθηγήτρια: κα Κ. Τοράκη Επιμέλεια Εργασίας: Άννα Καλώτα, Δέσποινα Κυρίτση, Μαρία Μαζνώκη Αθήνα 2008 1

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Εισαγωγή... σελ.3 Απομακρυσμένοι Χρήστες..... σελ.6 Κατηγορίες Απομακρυσμένων Χρηστών.. σελ.7 Ανάγκες Απομακρυσμένων Χρηστών........σελ.11 Υπηρεσίες Υποστήριξης Απομακρυσμένων χρηστών..... σελ.13 E-learning σελ.16 Βιβλιογραφία...σελ.20 2

Εισαγωγή Όσο και να φαίνεται περίεργο στους αναγνώστες της εργασίας αυτής οι βιβλιοθήκες ως οργανισμοί δεν ήταν πάντα προσανατολισμένοι στην εξυπηρέτηση των χρηστών. Το επίκεντρο της ενασχόλησης τους δεν ήταν πάντα ο χρήστης. Στη Βρετανία παραδείγματος χάριν δεν ήταν παρά στα μέσα του 1980 που οι βιβλιοθήκες έστρεψαν το ενδιαφέρον τους στο χρήστη και σε πολιτικές ικανοποίησης του πελάτη χρήστη. Μέχρι την στιγμή εκείνη το ενδιαφέρον των βιβλιοθηκών ήταν στραμμένο στην ανάπτυξη των συλλογών τους (αντί για υπηρεσίες επικεντρωμένες στο χρήστη), στις μελέτη διοικητικών διαδικασιών (αντί για την διευκόλυνση στη χρήση της βιβλιοθήκης) και στην ανάπτυξη κανονισμών (αντί να δίνεται έμφαση στις ανάγκες των χρηστών). Στη μεταστροφή και στην μετατόπιση του ενδιαφέροντος των βιβλιοθηκών σε θέματα χρηστών βοήθησαν δύο παράγοντες. Πρώτος και κυριότερος παράγοντας ήταν η εμφάνιση του ανταγωνισμού ανάμεσα στις βιβλιοθήκες των ακαδημαϊκών ιδρυμάτων. Ήταν η εποχή που στη Βρετανία όλα περιστρέφονταν γύρω από το πελάτη στον εμπορικό και εταιρικό κόσμο και στην προώθηση πρακτικών γύρω από την ικανοποίηση του. Δεύτερος παράγοντας ήταν η ανάπτυξη της πληροφορίας σε ηλεκτρονική μορφή, σε συνδυασμό με την ανάπτυξη του διαδικτύου τα χρόνια που ακολούθησαν, παράλληλα με την μεταστροφή στις απαιτήσεις των χρηστών και την αλλαγή της συμπεριφοράς τους κατά την αναζήτηση. Τα παραπάνω ήταν λογικό να παρασύρουν και τον κόσμο των βιβλιοθηκών στη μελέτη των χρηστών τους και στην ανάπτυξη υπηρεσιών επικεντρωμένες στους χρήστες. Καθώς οι βιβλιοθήκες περνούσαν σε μια νέα εποχή και απέκτησαν πολιτικές που προσανατολίζονταν περισσότερο στο χρήστη τοποθετώντας τον στο επίκεντρο των υπηρεσιών τους, ήρθε η ψηφιακή εποχή. Έγιναν πιο προσιτές στο χρήστη, ανέπτυξαν πολλές υπηρεσίες και εμφανίστηκαν τα πρώτα δείγματα απομακρυσμένης πρόσβασης. Η απομακρυσμένη πρόσβαση δεν ήταν ένα καινούργιο φαινόμενο για τις βιβλιοθήκες. Το προσωπικό τους από παλιά επικοινωνούσε με τους χρήστες 3

μέσω ταχυδρομείου και τηλεφώνου. Αυτό που ακολούθησε όμως δεν ήταν εύκολα προβλέψιμο. Οι κατάλογοι των βιβλιοθηκών ανέβηκαν στο διαδίκτυο και έγιναν προσβάσιμοι σε όλους χωρίς να απαιτείται η φυσική τους παρουσία στη βιβλιοθήκη για την αναζήτηση τεκμηρίων. Η πρώτη ουσιαστικά εμπειρία των βιβλιοθηκών με χρήστες που συνδέονταν απομακρυσμένα ηλεκτρονικά μέσω των OPAC (άμεσα προσβάσιμοι κατάλογοι βιβλιοθηκών στο διαδίκτυο). Οι παράγοντες αλλαγής ωθούν τις βιβλιοθήκες να αναθεωρήσουν τις προτεραιότητές τους και να θέσουν νέους στόχους στην εξυπηρέτηση των πληροφοριακών αναγκών των χρηστών. Ανταποκρινόμενες στα νέα τεχνολογικά δεδομένα και συμπεριφορές επεκτείνουν την κλασική πληροφοριακή εξυπηρέτηση μέσα στο χώρο της βιβλιοθήκης σε ένα διαφορετικό, εικονικό και ψηφιακό επίπεδο. Απαραίτητο θεωρείται πια να ικανοποιηθούν οι απαιτήσεις των χρηστών με τη χρήση των νέων διαδικτυακών τεχνολογιών επικοινωνίας ώστε να προσαρμοστεί η βιβλιοθήκη στο νέο περιβάλλον αλλά και να το διαμορφώσει ως προς το συμφέρον της γνώσης και της έρευνας. Οι βιβλιοθήκες βρίσκονται σε μια διαδικασία συνολικού επανακαθορισμού το ρόλου τους και λήψης αποφάσεων για το είδος και τη μορφή των υπηρεσιών που θα προσφέρουν στους χρήστες τους στο νέο περιβάλλον που ορίζει η ψηφιακή τεχνολογία και το Διαδίκτυο. Οι βιβλιοθήκες όλων των τύπων σήμερα προσφέρουν πρόσβαση σε όλο και περισσότερες πηγές όπου οι χρήστες μπορούν να έχουν πρόσβαση απομακρυσμένα. Αυτό είναι το μοντέλο της βιβλιοθήκης που έχει επικρατήσει τα τελευταία χρόνια και αποκαλείτε Υβριδικό. Η ανάπτυξη της τεχνολογίας των πληροφοριών και επικοινωνιών επέφερε ριζικές αλλαγές στα συστήματα πληροφόρησης. Η ανάπτυξη του Διαδικτύου επηρεάζει όλους τους τομείς της βιβλιοθήκης και ιδιαίτερα τις υπηρεσίες που προσφέρονται στους χρήστες με τη χρήση νέων εργαλείων και μεθόδων παροχής πληροφόρησης. Η ραγδαία εξέλιξη του Παγκόσμιου Ιστού προσφέρει ένα πολυδύναμο μέσο για τις βιβλιοθήκες για σημαντικές αλλαγές στην ποιότητα και ποσότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών προς την κοινότητα των χρηστών τους. H εκτεταμένη χρήση του Διαδικτύου διεύρυνε τόσο τις μεθόδους που 4

χρησιμοποιούσε κάθε βιβλιοθήκη για την παροχή των υπηρεσιών της όσο και την εξοικείωση των χρηστών με μεθόδους ανάκλησης πληροφοριών. Το Διαδίκτυο έχει χαρακτηριστεί ως η ουσία της σύγχρονης ζωής αφού - μέσω της άμεσης διάχυσης της πληροφορίας σε όλο το φάσμα της ανθρώπινης δραστηριότητας - γίνεται το εργαλείο της μετάβασης σε μια νέα μορφή κοινωνίας, την διαδικτυακή κοινωνία ή κοινωνία της πληροφορίας ( network society, ό.π.). Οι χρήστες και το προσωπικό των βιβλιοθηκών δρουν μέσα σε ένα πληροφοριακό περιβάλλον που καθορίζεται από τον Παγκόσμιο Ιστό σε όλες του τις εκφάνσεις. Με την εμφάνιση πλήθους ψηφιακών υπηρεσιών ο αριθμός χρηστών που αναζητούν απομακρυσμένη πρόσβαση στις υπηρεσίες τις βιβλιοθήκης αυξήθηκε ραγδαία. Δυστυχώς σε αντιδιαστολή με τους φυσικούς χρήστες που μειώνονται. Οι χρήστες των υπηρεσιών αυτών αποκαλούνται απομακρυσμένοι και ανήκουν σε διαφορετικές κατηγορίες, έχουν τα δικά τους χαρακτηριστικά, τις δικές τους ανάγκες και τις δικές του προσδοκίες. Η πρόσβαση στο Διαδίκτυο είναι σχετικά εύκολη ο χρήστης δεν χρειάζεται να έρθει στο φυσικό χώρο της βιβλιοθήκης για να ζητήσει βοήθεια και καθοδήγηση αλλά χρησιμοποιεί τον ηλεκτρονικό κατάλογο και τις μηχανές αναζήτησης. Δρα αυτόνομα και ανεξάρτητα και εκμεταλλεύεται τον διαθέσιμο όγκο δεδομένων του Ιστού θεωρώντας ότι η διαδικασία της αναζήτησης έχει πια απλουστευτεί, ακόμα και αν υποψιάζεται πως δεν είναι τόσο αξιόπιστος και έγκυρος όσο το παραδοσιακό έντυπο μέσο. Αναπτύσσει παράλληλα μια αντίληψη για τη βιβλιοθήκη που την περιγράφει όλο και λιγότερο ως φυσικό χώρο αναζήτησης πληροφορίας και όλο και περισσότερο ως εικονικό δίαυλο πρόσβασης σε αυτήν. Στην εργασία αυτή θα παρουσιάσουμε θέματα γύρω από τους απομακρυσμένους χρήστες των βιβλιοθηκών. Οι κατηγοριοποιήσεις των χρηστών γίνονται κατά κανόνα με ανάλυση των πληροφοριακών τους αναγκών και της πληροφοριακής τους συμπεριφοράς. Η μεθοδολογία που ακολουθήθηκε για την συγγραφή της εργασίας βασίστηκε στη μελέτη σχετικής βιβλιογραφίας πάνω σε θέματα χρηστών και ως 5

πρότυπο βιβλιογραφικής αναγραφής χρησιμοποιήθηκε το Harvard Referencing System, έκδοση Ιούλιος 2007. Απομακρυσμένοι χρήστες Η ψηφιακή βιβλιοθήκη προσφέρει στους χρήστες την προοπτική της πρόσβασης στην ηλεκτρονικές πηγές με την άνεση τους αποσπασματικά και υπό προθεσμία. Οι χρήστες που συνδέονται απομακρυσμένα δεν χρειάζεται να ανησυχούν για τις ώρες λειτουργίας της φυσικής βιβλιοθήκης και δεν χρειάζεται να την επισκεφτούν για να έχουν πρόσβαση στις πηγές της. Μπορούν άνετα από την ασφάλεια του προσωπικού τους χώρου (γραφείο, σπίτι) να συνδεθούν σε οποιαδήποτε ηλεκτρονική πηγή τους προσφέρει η βιβλιοθήκη. Χρήστης των υπηρεσιών μιας Βιβλιοθήκης είναι κάθε φυσικό ή νομικό πρόσωπο που χρησιμοποιεί τις ελεύθερα προσφερόμενες υπηρεσίες, είτε επιτόπια στα Παραρτήματά της, είτε από απόσταση (online) μέσω της ιστοσελίδας που διατηρεί στο διαδίκτυο. Επιπλέον ένας ακόμη ορισμός του όρου χρήστης θα μπορούσε να είναι: οποιοδήποτε πολίτης θελήσει να έχει πρόσβαση στην πληροφορίες που προσφέρει μια βιβλιοθήκη ή ένας πληροφοριακός οργανισμός (αρχεία, κέντρα τεκμηρίωσης, μουσεία κλπ). Ο χρήστης θα αναζητήσει πληροφορίες σχετικά με ένα θέμα για το οποίο θέλει να ενημερωθεί ή επιμορφωθεί. Ο χρήστης μπορεί να επικοινωνήσει με τον Πληροφοριακό Οργανισμό είτε επισκεπτόμενος τον οργανισμό με την φυσική του παρουσία είτε απομακρυσμένα. Απομακρυσμένο χρήστη μπορεί να ονομάσουμε το χρήστη που αναζητεί πληροφορίες από το Πληροφοριακό Οργανισμό από απόσταση. Παλαιότερα αφορούσε την επαφή του χρήστη με τον Οργανισμό μέσω ταχυδρομείου, τηλεφώνου ή φαξ. Σήμερα αφορά τους χρήστες που συνδέονται με τον οργανισμό μέσω της χρήσης ενός υπολογιστή και του διαδικτύου. Οι απομακρυσμένοι χρήστες είναι πιθανό να έχουν εμπειρία με την χρήση και την λειτουργία μιας βιβλιοθήκης ή ενός πληροφοριακού οργανισμού. Να είναι γνώστες των υπηρεσιών τους και των τεχνικών αναζήτησης. Παράλληλα όμως 6

είναι πιθανό κάποιοι από τους απομακρυσμένους χρήστες να έχουν περιορισμένη εμπειρία στην χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών και της έρευνας σε αυτές. Έχουμε να κάνουμε δηλαδή με εξοικειωμένους χρήστες ψηφιακών υπηρεσιών και με άπειρους χρήστες των ηλεκτρονικών υπηρεσιών αυτών. Οδηγούμαστε στο συμπέρασμα πως οι χρήστες που συνδέονται απομακρυσμένα με μια βιβλιοθήκη δεν μπορούν εξ ορισμού να ανήκουν σε μια κατηγορία. Τα οφέλη της βαθύτερης γνώσης της αλληλεπίδρασης χρηστών με το περιβάλλον πληροφόρησης μπορούν να φανούν στις νέες μεθόδους ανάλυσης πληροφόρησης και οργάνωσης γνώσης. Κατηγορίες Απομακρυσμένων χρηστών Οι απομακρυσμένοι χρήστες των υπηρεσιών μιας βιβλιοθήκης μπορούν να κατηγοριοποιηθούν συνοπτικές και σε απλές κατηγορίες: ανάλογα την ηλικία τους, την εμπειρία χρήσης της βιβλιοθήκης, το επίπεδο τεχνολογικής γνώσης, το επίπεδο σπουδών τους, το σκοπό χρήσης των υπηρεσιών Απομακρυσμένοι Χρήστες ανάλογα με το ηλικιακό γκρουπ που ανήκουν Οι απομακρυσμένοι χρήστες ανάλογα με την ηλικία τους έχουν διαφορετική εξοικείωση με την χρήση ηλεκτρονικού υλικού. Λογικό είναι να διαφοροποιούνται οι ανάγκες τους, η εξοικείωση τους με την χρήση του υλικού, η συμπεριφορά τους στην αναζήτηση, οι γνώσεις τους σε διάφορα θέματα ακόμα και οι τεχνικές αναζήτησης τους. 7

Οι μεγαλύτεροι σε ηλικία χρήστες έχουν διαφορετικά χαρακτηριστικά και ανάγκες από τους νεότερους. Οι ενήλικοι χρήστες των υπηρεσιών έχουν μεγάλη εμπειρία στο εργασιακό τους χώρο ή άλλων ειδών ρόλους στην κοινωνία, έχουν ξεκάθαρους στόχους και ενεργητικότερη προσέγγιση στη διαδικασία της μάθησης λόγω του υψηλού κινήτρου που υπάρχει για την επαγγελματική τους σταδιοδρομία. Απομακρυσμένοι Χρήστες ανάλογα με την εμπειρία χρήσης του οργανισμού Αφορά το επίπεδο χρήσης και την συχνότητα επαφής των χρηστών με το χώρο του Πληροφοριακού Οργανισμού. Οι χρήστες που έχουν συνδέονται συχνά με τις Υπηρεσίες του Οργανισμού είναι φυσικό να πλοηγούνται με μεγαλύτερη άνεση στις προσφερόμενες υπηρεσίες, να γνωρίζουν με ποιο ακριβώς τρόπο θα αναζητήσουν το επιθυμούμενο υλικό και γενικά να είναι πιο εξοικειωμένοι με τις πηγές που προσφέρονται. Απομακρυσμένοι Χρήστες ανάλογα με το επίπεδο τεχνολογικής γνώσης Το επίπεδο εμπειρίας και γνώσης της τεχνολογίας και των εφαρμογών που συνεπάγεται η απομακρυσμένη χρήση του Πληροφοριακού Οργανισμού καθορίζει και το επίπεδο στο οποίο κατατάσσονται οι απομακρυσμένοι χρήστες. Υπάρχουν συνεπώς οι αρχάριοι απομακρυσμένοι χρήστες και προχωρημένοι. Οι αρχάριοι χρήστες συνήθως περιμένουν το περιεχόμενο των ηλεκτρονικών βάσεων να είναι διαθέσιμο με τους περιορισμούς των δυνατοτήτων τους και των τεχνολογικών ικανοτήτων τους για να είναι έτσι η απαιτουμένη πληροφορία εύκολα προσβάσιμη και κατανοητή από αυτούς. Οι αρχάριοι χρήστες των απομακρυσμένων υπηρεσιών ενός πληροφοριακού οργανισμού χρειάζονται μεγαλύτερη υποστήριξη από το προσωπικού του οργανισμού πάνω σε πολλά θέματα. Οι χρήστες που εμπίπτουν στην κατηγορία αυτή χρειάζονται συνήθως βοήθεια πάνω στο 8

λεξιλόγιο που θα πρέπει να χρησιμοποιήσουν για να μεταφράσουν την αναζήτηση τους, τις εντολές που θα πρέπει να εισάγουν στο σύστημα κοκ. Ορθώς καταλήγουμε στο συμπέρασμα πώς οι ανάγκες των αρχάριων χρηστών είναι πολύ διαφορετικές από τις ανάγκες των χρηστών που είναι «βετεράνοι» στη χρήση των εφαρμογών αυτών. Απομακρυσμένοι Χρήστες ανάλογα με το επίπεδο σπουδών τους Σε αυτή τη κατηγορία οι διαφοροποιήσεις του επιπέδου σπουδών των χρηστών επηρεάζει τις τεχνικές αναζητήσεις των χρηστών στις προσφερόμενες βάσεις αλλά και τις απαιτήσεις τους από τις υπηρεσίες του Οργανισμού στον οποίο συνδέονται. Οι χρήστες που κατέχουν περισσότερους από έναν τίτλο σπουδών περιμένουν περισσότερα από τις υπηρεσίες του Οργανισμού,. Περιμένουν μεγαλύτερη ακρίβεια στα αποτελέσματα των αναζητήσεων τους, περισσότερες πηγές για αναζήτηση, ταχύτερες εφαρμογές και χρηστικότερα συστήματα. Ένας χρήστης με χαμηλότερο επίπεδο σπουδών έχει λιγότερες απαιτήσεις και αναζητά μεγαλύτερη υποστήριξη στην αναζήτηση του από το κατάλληλο προσωπικό. Απομακρυσμένοι Χρήστες ανάλογα με το σκοπό χρήσης των υπηρεσιών Στην κατηγορία αυτή κατατάσσονται οι διαφορετικές ανάγκες χρηστών και ο σκοπός χρήσης των υπηρεσιών του οργανισμού. Όπως αναφέρθηκε αν ο σκοπός χρήσης των υπηρεσιών είναι καθαρά ερευνητικός ο χρήστης αναμένει διαφορετικά αποτελέσματα από το χρήστη που το ενδιαφέρον του είναι απλώς πληροφοριακό. 9

Απομακρυσμένοι Χρήστες ανάλογα με την απόσταση τους από το φυσικό χώρο του πληροφοριακού οργανισμού που συνδέονται Πρέπει να δεχτούμε ως δεδομένο ότι σημαντικές είναι οι διαφορές των χρηστών που συνδέονται απομακρυσμένα με τον πληροφοριακό οργανισμό. Άλλες ανάγκες και δυνατότητες έχει ένας χρήστης που βρίσκεται λίγα κτίρια πιο πέρα από τον οργανισμό και άλλες κάποιος που βρίσκεται χιλιάδες χιλιόμετρα μακριά. Και οι δύο κατηγορίες ανήκουν στους απομακρυσμένους χρήστες αλλά οι διαφορές τους είναι σημαντικές. Ο απομακρυσμένος χρήστης που συνδέεται ηλεκτρονικά με την βιβλιοθήκη αλλά γεωγραφικά δεν απέχει πολύ από τη φυσική της τοποθεσία είναι πιθανό να κατέχει σημαντική εμπειρία και εξοικείωση με την αναζήτηση στις ηλεκτρονικές πηγές του οργανισμού και να αναζητήσει βοήθεια πρόσωπο με πρόσωπο με το ειδικευμένο προσωπικό του οργανισμού. Εν αντιθέσει με τους απομακρυσμένους χρήστες που βρίσκονται χιλιόμετρα ή μίλια μακριά από την φυσική της τοποθεσία και είναι συνήθως μεγαλύτεροι σε ηλικία και συχνά μη εξοικειωμένοι με την χρήση ηλεκτρονικών πηγών. Συνεπώς οι χρήστες αυτοί χρειάζονται περισσότερη βοήθεια από το προσωπικό της βιβλιοθήκης υπό την μορφή της εικονικής πληροφοριακής υπηρεσίας. Για τους λόγους αυτούς οι απαιτήσεις τους είναι μεγαλύτερες. Θέλουν περισσότερες υπηρεσίες, γρήγορη παράδοση τεκμηρίων στον υπολογιστή του γραφείου, μεγαλύτερη υποστήριξη. Οι χρήστες που πλοηγούνται στις ηλεκτρονικές βάσεις μιας βιβλιοθήκης από απόσταση μερικών κτιρίων μακρύτερα δεν έχουν τα ίδια χαρακτηριστικά και ανάγκες με αυτούς που συνδέονται από διαφορετική πόλη. 10

Ανάγκες Απομακρυσμένων Χρηστών Κοινός στόχος όλων των Πληροφοριακών Οργανισμών, ανεξάρτητα από το είδος τους και τις μεθόδους που χρησιμοποιούν, είναι να εξυπηρετούν τις ανάγκες των χρηστών, να προσφέρουν υπηρεσίες προς τους χρήστες και να καταστήσουν τους χρήστες ικανούς να αποκτήσουν πρόσβαση στις αναγκαίες γι αυτούς πληροφορίες. Βασική προϋπόθεση όμως για να τους καταστήσουν ικανούς, είναι να παρέχουν οι βιβλιοθήκες ένα σύνολο υπηρεσιών στους χρήστες που ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις τους (ανάγκες, επιθυμίες, αιτήσεις). Ο συνυπολογισμός των αναγκών των χρηστών και των ανθρώπινων κοινωνιογνωστικών χαρακτηριστικών γνωρισμάτων στη διαδικασία πληροφόρησης μπορεί να συμβάλει στην καλύτερη λειτουργία των συστημάτων, των υπηρεσιών και των προϊόντων πληροφόρησης. Αν και οι διεπαφές των βάσεων δεδομένων είναι λίγο πολύ παρόμοιες, οι πολυποίκιλες δυνατότητες αναζήτησης, παρουσίασης και ανάκτησης που παρέχουν προβληματίζουν πολλούς χρήστες. Συνήθως μετά τον αρχικό ενθουσιασμό ο προβληματισμός γίνεται βαθύτερος γιατί η συνειδητοποίηση του όγκου των δεδομένων και της σχετικής του αξίας γίνεται εμφανής. Οι ανάγκες των χρηστών τείνουν να είναι πιο αντικειμενικές από ότι οι απαιτήσεις τους. Οι απαιτήσεις των χρηστών τείνουν να είναι πολύ πιο μακριά από την λογική και την σύνεση. Πολύ συχνά οι χρήστες θέλουν να καταλήγουν σε ένα επιτυχημένο αποτέλεσμα όσο πιο γρήγορα και με το λιγότερο δυνατό κόπο. Οι ανάγκες των απομακρυσμένων χρηστών ανεξάρτητα με την κατηγορία στην οποία ανήκουν είναι ταυτόσημες. Αφορούν συνήθως θέματα τεχνολογικών υποδομών και γρήγορων συνδέσεων. Οι χρήστες θέλουν πάντα ότι πιο τεχνολογικά καλύτερο και αρτιότερο κυκλοφορεί στην αγορά ανεξαρτήτως κόστους και ανεξαρτήτως αν ο προϋπολογισμός ενός οργανισμού μπορεί να καλύψει το κόστος αυτό. Οι απομακρυσμένοι χρήστες επιθυμούν να αναζητούν πληροφορίες σε ένα ευχάριστο περιβάλλον και με λειτουργικά συστήματα τα οποία είναι συμβατά με όλες τις εφαρμογές που κυκλοφορούν στο εμπόριο. 11

Παράλληλα οι απομακρυσμένοι χρήστες έχουν ανάγκη τεχνολογικής και βιβλιοθηκονομικής υποστήριξης τους από τους αρμόδιους υπαλλήλους της βιβλιοθήκης. Τα συνηθέστερα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι χρήστες αφορούν: Θέματα που αγγίζουν την τεχνολογία που χρειάζεται για να αποκτήσουν πρόσβαση και Θέματα που αφορούν της λειτουργίες της αναζήτησης, τα πρωτόκολλα αναζήτησης, τις στρατηγικές και τα λογισμικά της βιβλιοθήκης. Τα θέματα που αφορούν την τεχνολογία άπτονται και θέματα ηλεκτρονικής μάθησης και απαιτούν από το χρήστη να γνωρίζει σε βάθος την τεχνολογία. Θέματα για τα οποία ο χρήστης φυσικά απαιτεί τεχνική υποστήριξη από το κατάλληλο προσωπικό. Τα θέματα που αφορούν λειτουργίες της αναζήτησης αφορούν συνήθως στρατηγικές αναζήτησης. Αφορούν τα κατάλληλα εργαλεία αναζήτησης και το πως ακριβώς ο χρήστης θα μεταφράσει την αναζήτηση του έτσι ώστε να έχει τα καλύτερα αποτελέσματα. Ποιες εντολές αναζήτησης θα πρέπει να χρησιμοποιήσει για να έχει τα καλύτερα αποτελέσματα. Ο χρήστης θα αναζητήσει on-line βοήθεια για να ολοκληρώσει επιτυχώς της αναζητήσεις του. Αυτό επιτυγχάνεται με εφαρμογές τύπου Ask A Librarian, με εφαρμογές στιγμιαίου μηνύματος (instant messaging), με ζωντανή συνομιλία μέσω διαδικτύου (IRC chat), με αποστολή mail στο βιβλιοθηκονομικό προσωπικό του οργανισμού. Για τα θέματα της αναζήτησης οι χρήστες περιμένουν εκτεταμένη περιγραφή συγκεκριμένων πηγών και σύντομη πληροφόρηση για τις λειτουργίες τους. Στο κεφάλαιο που ακολουθεί αναλύονται οι Υπηρεσίες Υποστήριξης των απομακρυσμένων χρηστών. 12

Υπηρεσίες Υποστήριξης Απομακρυσμένων χρηστών Υπάρχουν αρκετές διαδικτυακές τεχνολογίες που επιτρέπουν στις βιβλιοθήκες να αναπτύξουν νέες υπηρεσίες επικοινωνίας και πληροφόρησης για τους χρήστες. Αυτές συχνά χρησιμοποιούνται σε συνδυασμό για να αποτελέσουν ένα είδος υπηρεσίας και συνήθως αποτελούν διαφορετικά μέσα για την εκτέλεση της αίτησης του χρήστη. Μπορούμε να διακρίνουμε τρία είδη υπηρεσιών ανάλογα με το ευρύτερο / συχνότερα χρησιμοποιούμενο τεχνολογικό επικοινωνιακό μέσο / τεχνική που εφαρμόζεται. α. Η πιο απλή και συχνότερα χρησιμοποιούμενη μορφή της ψηφιακής υπηρεσίας πληροφόρησης είναι η δημιουργία μιας ιστοσελίδας όπου περιέχονται οι «συχνές ερωτήσεις» (FAQs). Αυτοί οι κατάλογοι ερωταπαντήσεων περιέχουν τις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις που κάνει ένας χρήστης όταν επισκέπτεται την ιστοσελίδα της βιβλιοθήκης παρέχοντας έτοιμες απαντήσεις. Οι ερωτήσεις είναι κατευθυντήριες (directional questions) ή ερωτήσεις που αφορούν στον κανονισμό χρήσης της βιβλιοθήκης και τις πολιτικές της σχετικά με διάφορες υπηρεσίες (policy and procedural questions). Οι περισσότερες ελληνικές βιβλιοθήκες που έχουν τέτοιες σελίδες (όπως η βιβλιοθήκη του Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών) καλύπτουν θέματα γενικού ενδιαφέροντος, ενώ σε σελίδες βιβλιοθηκών του εξωτερικού οι ερωτήσεις μπορεί να αφορούν συγκεκριμένη θεματολογία. β. Η επόμενη κατηγορία υπηρεσιών επικοινωνίας είναι το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο (e-mail) που περιλαμβάνει και τις έτοιμες φόρμες ερωτήσεων του Ιστού (Web forms). Ο χρήστης στέλνει ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και η βιβλιοθήκη ελέγχει το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο μία ή δύο φορές την ημέρα και ο αρμόδιος βιβλιοθηκονόμος απαντά άμεσα ή παραπέμπει σε κάποιον ειδικό το θέμα της ερώτησης, σε περίπτωση που ο ίδιος δεν μπορεί να δώσει επαρκή απάντηση. Η επικοινωνία αυτής της μορφής αποτελεί μια διαφοροποίηση της κλασικής πληροφοριακής συνέντευξης που παίρνει ο βιβλιοθηκονόμος από τον χρήστη όταν έχουν μια διαπροσωπική επαφή στο χώρο της βιβλιοθήκης. 13

Ωστόσο, δεν είναι δυνατό τις περισσότερες φορές να γίνει μια εις βάθος ανάλυση του ερωτήματος προτού γίνει ανταλλαγή δύο ή τριών μηνυμάτων ώστε ο βιβλιοθηκονόμος να προσδιορίσει την πληροφοριακή ανάγκη και να εντοπίσει το κατάλληλο υλικό ή πληροφοριακή πηγή. Προκειμένου λοιπόν να αποφευχθεί η σύγχυση και παρανόηση, πολλές υπηρεσίες πληροφόρησης χρησιμοποιούν πια δομημένες φόρμες ερωτήσεων γενικού ή ειδικού περιεχομένου ώστε οι χρήστες να απαντούν εκ των προτέρων σε ερωτήσεις που βοηθούν στην κατανόηση του ερωτήματός τους (είδος της ερώτησης, πως θα χρησιμοποιηθούν οι πληροφορίες, ποιες πηγές έχει ήδη υπόψη του ο χρήστης, κ.ά.). Αν δε η βιβλιοθήκη διαθέτει ειδικό λογισμικό διαχείρισης πληροφοριακών ερωτήσεων το σύστημα μπορεί να επεξεργαστεί πρώτα την ερώτηση και να απαντήσει αυτόματα ενώ είναι δυνατή και η αποθήκευση σε αρχείο των ερωτήσεων και απαντήσεων για κατοπινή χρήση από τους βιβλιοθηκονόμους και τους χρήστες. γ. Η τρίτη κατηγορία ψηφιακών υπηρεσιών πληροφόρησης είναι αυτές όπου ο χρήστης συνομιλεί με το βιβλιοθηκονόμο μέσω ενός λογισμικού άμεσης επικοινωνίας που μπορεί να είναι αυτό της ταυτόχρονης συνομιλίας (chat) ή άμεσης ανταλλαγής μηνυμάτων (instant messaging). Το λογισμικό μπορεί να είναι απλό και δωρεάν διαθέσιμο ή εξειδικευμένο και με συνδρομή. Μπορεί να έχει ειδικά χαρακτηριστικά όπως η εξατομίκευση της υπηρεσίας, η προώθηση ειδικών ιστοσελίδων και η ενσωμάτωση τεχνικών δυνατοτήτων όπως η χρήση κάμερας, φωνητικής επικοινωνίας, κ.ά Η χρήση αυτών των τεχνολογιών έχει πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα ορισμένα από τα οποία είναι: Πλεονεκτήματα: Προσφέρεται αμεσότητα, ευκολία, διαθεσιμότητα χωρίς περιορισμούς ωραρίου. Προσομοιάζει με μια πρόσωπο με πρόσωπο επικοινωνία με καλύτερες δυνατότητες διευκρίνησης μιας ερώτησης και ανατροφοδότησης. Περιορίζει προβλήματα παρανόησης λόγω π.χ. κακής άρθρωσης του λόγου. 14

Διευκολύνει τη χρήση από άτομα με προβλήματα ακοής, δυσλεξίας ή από άτομα που δε γνωρίζουν καλά τη γλώσσα. Προφυλάσσει την ιδιωτικότητα και διευκολύνει τους χρήστες να κάνουν ερωτήσεις χωρίς να αποκαλύψουν την ταυτότητά τους. Μειονεκτήματα: Δεν επιτρέπει την αξιολόγηση από μέρους του βιβλιοθηκονόμου της μη λεκτικής επικοινωνίας και της γλώσσας του σώματος. Προκαλεί ένα αίσθημα βιασύνης από μέρους του χρήστη που μπορεί να μην έχει την υπομονή να περιμένει όσο ο βιβλιοθηκονόμος θα ψάχνει μια απάντηση. Άτομα με προβλήματα όρασης και όσοι δεν μπορούν να πληκτρολογήσουν αρκετά γρήγορα βρίσκουν αυτού του είδους την επικοινωνία αδύνατή ή κουραστική. Ο προσανατολισμός για την ανάπτυξη στο Διαδίκτυο αποτελεσματικών υπηρεσιών πληροφόρησης προς τον απομακρυσμένο χρήστη προϋποθέτει: Κριτική εξέταση των θεμάτων διαχείρισης και διοίκησης των πληροφοριών και των πηγών τους, με τη στελέχωση των βιβλιοθηκών με ειδικευμένο προσωπικό στην αξιολόγηση και εγκατάσταση ηλεκτρονικών πηγών πληροφόρησης. Καλή γνώση των αναγκών και των προσδοκιών των χρηστών με τον κατάλληλο σχεδιασμό για εκπαιδευτικά προγράμματα, δημοσιότητα και συνεχή αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας των υπηρεσιών που τους προσφέρονται. Σημαντική βοήθεια για την εκτίμηση της αποτελεσματικότητας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών βιβλιοθηκών, προσφέρουν οι δείκτες που έχουν αναπτυχθεί στα πλαίσια του προγράμματος EQUINOX και οι οποίοι προτείνεται να συμπεριληφθούν στα στοιχεία που συγκεντρώνει η Μονάδα Ολικής Ποιότητας Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών. Προσαρμογή και/ή ανάπτυξη νέων πολιτικών και διαδικασιών των ίδιων των συλλογών των βιβλιοθηκών. Η ανάπτυξη ψηφιακών βιβλιοθηκών αποτελεί ιδανικό κίνητρο για την αποθήκευση, οργάνωση και χρήση της γνώσης στην παγκόσμια κοινωνία των πληροφοριών, γιατί η ψηφιακή βιβλιοθήκη δημιουργεί 15

ένα "περιβάλλον στο οποίο συνενώνονται συλλογές, υπηρεσίες και άνθρωποι για να υποστηρίξουν τον πλήρη κύκλο της δημιουργίας, διάχυσης, χρήσης και διατήρησης δεδομένων, πληροφοριών και γνώσης". E-learning Στο συγκεκριμένο κεφάλαιο θα γίνει μία εκτενής ανάλυση της σημαντικότερης ίσως υπηρεσίας που μπορεί να προσφέρει μία βιβλιοθήκη (κυρίως ακαδημαϊκή) σε απομακρυσμένους χρήστες, το e-learning. Όπως έχει αναφερθεί οι απομακρυσμένοι χρήστες κατηγοριοποιούνται ανάλογα με την ηλικία, την εμπειρία χρήσης της βιβλιοθήκης, το επίπεδο σπουδών και το σκοπό χρήσης των υπηρεσιών αυτής. Μια σημαντική κατηγορία που δεν έχει αναφερθεί και θα αναλυθεί επίσης σε αυτό το κεφάλαιο είναι η κατηγορία των απομακρυσμένων χρηστών της εξ αποστάσεως εκπαίδευσης. Οι χρήστες αυτοί που αδυνατούν για διάφορους λόγους να βρίσκονται στο χώρο του πανεπιστημίου, επιλέγουν την χρήση της τεχνολογίας δηλαδή την χρήση των ηλεκτρονικών υπολογιστών για να καλύψουν το κενό που δημιουργεί η απόσταση αυτή. Η παράδοση της εξ αποστάσεως εκπαίδευσης ξεκίνησε στην Αμερική στα τέλη της δεκαετίας του 1960. Βασίστηκε πάνω στη παράδοση της ανεξάρτητης μάθησης (independent learning) διότι οι χρήστες αδυνατούσαν να συμμετάσχουν στο μάθημα και να έχουν φυσική παρουσία στο campus του πανεπιστημίου. Κανόνας στην ανεξάρτητη μάθηση είναι ότι οι φοιτητές - χρήστες δεν ακολουθούν το πρόγραμμα του εκπαιδευτικού ιδρύματος, δεν παρακολουθούν εξάμηνα φοίτησης και δεν δημιουργούν ομάδες για την συγγραφή και εκπόνηση των εργασιών τους. Η κύρια φιλοσοφία δημιουργίας προτύπων στο e-learning υπήρξε το γεγονός πως οι χρήστες-φοιτητές διαθέτουν περιορισμένο χρόνο. Για το λόγο αυτό δημιουργήθηκαν βίντεο με την παράδοση των μαθημάτων. Σημαντική υπήρξε και η εξατομίκευση των αναγκών τους καθώς με την βοήθεια εφαρμογών της τεχνολογίας δημιουργήθηκε απευθείας επικοινωνία με τον καθηγητή για την 16

επίλυση όλων των προβλημάτων που παρουσιάζονταν κατά την διάρκεια των μαθημάτων. Μπορούμε να ορίσουμε ως ψηφιακή διδασκαλία το εκπαιδευτικό περιεχόμενο ή την διδακτική εμπειρία που καθίσταται δυνατή με τη χρήση της τεχνολογίας. Πρωταρχικό ρόλο στην ψηφιακή διδασκαλία στα πλαίσια ενός Τριτοβάθμιου Ιδρύματος διαδραματίζει η διευκόλυνση πρόσβασης στους χρήστες-φοιτητές στην έρευνα, ανάλυση και αξιολόγηση των γνώσεων και των ιδεών που τους παρέχεται στα πλαίσια της εκπαιδευτικής διαδικασίας. Η ψηφιακή εκπαίδευση ενισχύεται από τη χρήση των διαδικτυακών τεχνολογιών με σκοπό την παροχή επαρκών και κατάλληλων λύσεων εκπαιδευτικής πληροφόρησης όπως ο Παγκόσμιος Ιστός. Ο Ιστός στην εποχή μας είναι το βασικότερο μέσο επικοινωνίας στην απομακρυσμένη μάθηση για τους παρακάτω λόγους: α) μέσω του διαδικτύου μπορεί να ανακτηθεί μεγάλος όγκος δεδομένων όπως κινούμενες εικόνες, ήχοι, βίντεο, κείμενο, σύνθετα διαγράμματα κτλ β) μέσα όπως το ηλεκτρονικό μήνυμα, οι πίνακες δελτίων, τα chat rooms καθώς και τα προγράμματα τηλεσυνεδρίασης είναι φιλικά προς το χρήστη και γ) διευκολύνεται αρκετά ο χρήστης από την μη γραμμικότητα των ανεξάρτητων προγραμμάτων της γλώσσας εγγραφής υπερκειμένου (Hypertext Mark Up Language ) Τον τελικό σκοπό και τον αντικειμενικό στόχο ενός εκπαιδευτικού συστήματος αποτελεί η παραγωγική αξιοποίησή του. Το ζητούμενο στην εκπαίδευση των απομακρυσμένων χρηστών μιας Ακαδημαϊκής βιβλιοθήκης με μορφή οργανωμένης διαδικασίας, είναι η εύρεση, τροποποίηση και ανάπτυξη μεθόδων, διαδικασιών και διδακτικών εργαλείων που εξυπηρετούν τον αναφερθέντα σκοπό (Alexander 2001). Η ποιότητα και το αποτέλεσμα της εκπαίδευσης ανεξάρτητα από το μαθησιακό αντικείμενο και την βαθμίδα, εξαρτάται από τρεις παράγοντες: i. Τη μέθοδο εκπαίδευσης-διαδικασίας ii. Το περιεχόμενο και την οργάνωση της γνωστικής πληροφορίας iii. Ειδικότερα χαρακτηριστικά του ανθρώπινου δυναμικού που συμμετέχει 17

Μέσα στα πλαίσια της γενικότερης αναδιάρθρωσης του εκπαιδευτικού τοπίου και της συνεχώς αυξανόμενης παροχής διαφορετικών διδακτικών προτάσεων, θα ήταν ιδιαίτερα εύκολο να θεωρηθεί η ψηφιακή διδασκαλία ως μια πολλά υποσχόμενη τεχνολογική καινοτομία. Αποτελεί όμως τη μοναδική διαθέσιμη δυνατότητα ευρείας αξιοποίησης υπηρεσιών του διαδικτύου στο χώρο της εκπαίδευσης και των σύγχρονων βιβλιοθηκών. Οι απομακρυσμένοι χρήστες είναι ικανοί να χειρίζονται το νέο εκπαιδευτικό περιβάλλον και τις αναρίθμητες παρεχόμενες δυνατότητες. Παράλληλα η εξ αποστάσεως εκπαίδευση ή εξ αποστάσεως μάθηση είναι ένας τομέας της εκπαίδευσης ο οποίος ενισχύει τη χρήση των υπολογιστικών τεχνολογιών από τους ερευνητές της παιδαγωγικής επιστήμης.για να καλύψουν τις ολοένα και αυξανόμενες ανάγκες των χρηστών, οι οποίοι αδυνατούν να παρευρίσκονται στην αίθουσα διδασκαλίας. Οι χρήστες έχουν τη δυνατότητα να επικοινωνούν σε πραγματικό χρόνο. Τα εξ αποστάσεως μαθήματα παρέχουν τη δυνατότητα για «παρουσία» του χρήστη στη διάρκεια των διαλέξεων και των εξετάσεων με τη χρήση του διαδικτύου και των νέων υπολογιστικών τεχνολογιών. Τα τελευταία χρόνια παρατηρείται αύξηση στις επενδύσεις της εξ αποστάσεως εκπαίδευσης από πολλά ελληνικά τριτοβάθμια ιδρύματα ακολουθώντας το παράδειγμα ιδρυμάτων του εξωτερικού. Η χρήση της τεχνολογίας στην τριτοβάθμια εκπαίδευση ενισχύει: 1. Την ποιότητα της μαθησιακής διαδικασίας 2. Την προσβασιμότητα 3. Την ελάττωση του κόστους της εκπαίδευσης 4. Την οικονομική αποδοτικότητα της εκπαίδευσης Το περιβάλλον λειτουργίας της ψηφιακής διδασκαλίας αποτελείται από τρεις ομάδες χρηστών: Εκπαιδευόμενος: Ο κάθε εκπαιδευόμενος διαθέτει την προσωπική του ιστοσελίδα από την οποία έχει πρόσβαση σε ολόκληρο το εκπαιδευτικό υλικό. Επίσης διαθέτει χρήσιμα εκπαιδευτικά εργαλεία για τη συνεργασία του με τους συμφοιτητές. Εκπαιδευτής: Έχει τη δυνατότητα μέσα από ένα φιλικό περιβάλλον, 18

να δημιουργεί μαθήματα, ασκήσεις, διαγωνίσματα, να συνθέτει το υπάρχον εκπαιδευτικό περιεχόμενο από μια ποικιλία διαθέσιμων πηγών, να αξιολογήσει τις επιδόσεις των εκπαιδευομένων, να βρίσκεται σε στενή επαφή με αυτούς μέσω της χρήσης ποικίλων εργαλείων συνεργασίας. Διαχειριστής: Μπορεί να έχει πρόσβαση σε όλο το υλικό της εκπαίδευσης και να διαχειρίζεται στο σύνολο την εκπαιδευτική διαδικασία. Ορίζει τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τόσο των εκπαιδευομένων όσο και των εκπαιδευτών. Επίσης αξιολογεί την ποιότητα των εκπαιδευτικών προγραμμάτων καθώς και τη διενέργεια στατιστικών με θέμα την ικανοποίηση των εκπαιδευομένων. Κεντρικός ρόλος είναι αυτός του καθηγητή, ο οποίος είναι υπεύθυνος για τη δημιουργία και διαχείριση των ηλεκτρονικών μαθημάτων. Ο λογαριασμός του καθηγητή δημιουργείται από τους διαχειριστές της ανάλογης βάσης δεδομένων κατόπιν αίτησης του ενδιαφερομένου. Ο καθηγητής μπορεί να δημιουργήσει όσα μαθήματα επιθυμεί, να εισάγει το ψηφιακό υλικό του μαθήματος (εικόνες, κείμενα, video κ.λ.π.), να δημιουργήσει εργασίες για τους φοιτητές, να δημιουργήσει ομάδες συζητήσεων καθώς και ασκήσεις αξιολόγησης. Ο χρήστης-φοιτητής μπορεί να εγγραφεί σε όσα μαθήματα του επιτρέπεται, να μελετήσει το ψηφιακό υλικό και να συμμετάσχει σε ομάδες συζητήσεων. Ο λογαριασμός του χρήστη δημιουργείται αυτόματα με την εγγραφή του στις ανάλογες βάσεις δεδομένων. Ολοκληρώνοντας ο διαχειριστής είναι αυτός που έχει την εποπτεία της βάσης δεδομένων, δημιουργεί τους λογαριασμούς των καθηγητών, διαχειρίζεται και ανανεώνει όλα τα μαθήματα, ελέγχει τους λογαριασμούς των χρηστών και παρακολουθεί τον εξυπηρετητή και τη βάση δεδομένων. Στην σημερινή εποχή τα περισσότερα ιδρύματα της τριτοβάθμιας εκπαίδευσης προσπαθούν να αναπτύξουν και να εφαρμόσουν ένα πρόγραμμα εξ αποστάσεως εκπαίδευσης. Η σημαντική κινητοποίηση των εκπαιδευτικών ιδρυμάτων προς την ψηφιακή εκπαιδευτική προσέγγιση οδηγεί σε μια νέα εποχή βελτιωμένων διδακτικών λύσεων, άμεσα βασισμένων στη ραγδαία εξέλιξη της επιστήμης της πληροφορίας και επικεντρωμένων στην άρτια, έγκυρη και απρόσκοπτη παροχή πληροφορίας, εκπαίδευσης και γνώσης. 19

Βιβλιογραφία 1) Alexander, S. E-learning developments and experience. Education and Training, 43 (4) 2001: p. 240-248. 2) Brophy, P. Towards a generic model of information and library services in the information age. Journal of Documentation, 56 (2) 2000: 173. 3) Carr, Reg. What Users Want: An Academic 'Hybrid' Library Perspective. Ariadne, 46 Publication Date: 08-February-2006. Available at: http://www.ariadne.ac.uk/issue46/carr/intro.html 4) Clarke, Z. and M. Brinkley. Management information for the delivery of high quality services to distant users in the hybrid library environment. In: Libraries without walls-3; the delivery of library services to distant users. ed. by P. Brophy, S. Fischer and Z. Clarke. London: Library Association, 2000, p. 266-275. 5) Cooper, R. et all. Remote Library Users - Needs and Expectations. Library Trends, 47(1) 1998, p. 42-64. 6) Foley, Marianne. Instant messaging reference in an academic library: a case study. College & Research Libraries, 63 (1) 2002, p. 36-45 7) Garrod, P. Staff training and end-user training issues within the hybrid library. Library Management, 22(1/2) 2001, p. 30-36. 8) Brophy, P. Towards a generic model of information and library services in the information age. Journal of Documentation, 56 (2) 2000, p. 173. 9) Kebede, G. The changing information needs of users in electronic information environments. The Electronic Library, 20(1) 2002, p. 14-21. 10) Nahl, D. Creating user-centered instruction for novice end-users. Reference Service Review, 27(3) 1999, p. 280-286. 11) Sloan, B. Service Perspectives for the Digital Library Remote Reference Services. Library Trends, 47(1) 1998, p. 117-143. 12) Wolpert, A. Services to Remote Users: Marketing the Library s Role. Library Trends, 47(1) 1998, p. 21-41. 13) Zins, C. Knowledge map of Information Science. Journal of the American Society for Information Science and Technology, 58(4) 2007, p.526-535. 20

14) Παναγιωτόγλου Π., Σταυρόπουλος Ν. (2002). Ο ρόλος της ψηφιακής διδασκαλίας στο σύγχρονο εκπαιδευτικό τοπίο και οι υπηρεσίες της ψηφιακής βιβλιοθήκης. Αθήνα: ΤΕΙ Αθηνών 15) Παναγιωτόγλου Π., Σταυρόπουλος Ν. (2002). Προσέγγιση της αναγκαιότητας του ρόλου της ψηφιακής διδασκαλίας στην εκπαιδευτική διαδικασία και οι υπηρεσίες της σύγχρονης Ακαδημαϊκής Βιβλιοθήκης. 11ο Πανελλήνιο συνέδριο Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών. Λάρισα: ΤΕΙ Λάρισας 16) Χατζημαρή, Σ. & Ζουπάνος Σπύρος. Οι Υπηρεσίες των Ελληνικών Επιστημονικών Βιβλιοθηκών σε Απομακρυσμένους Χρήστες μέσω του Παγκόσμιου Ιστού. In Proceedings 10ο Πανελλήνιο Συνέδριο Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών, pp. 199-212, Θεσσαλονίκη(GR). 21