Ε κύκλος εργασιών Οµάδα Εργασίας Ε5 «Outsourcing» Τελικό Παραδοτέο Αθήνα, εκέµβριος 2003
Πίνακας Περιεχοµένων 1 Εισαγωγή...3 1.1 Γενικά...3 1.2 Στόχοι της Οµάδας Εργασίας...4 1.3 Σύνθεση της Οµάδας Εργασίας...5 2 Outsourcing, τι είναι, ποιους αφορά και γιατί....8 2.1 Ορισµοί...8 2.2 Tι είναι Outsourcing...8 2.3 Τι είδη Outsourcing υπάρχουν...9 2.4 Ποιες λειτουργίες υπηρεσίες λαµβάνονται µέσω outsourcing...10 2.5 Πως εξασφαλίζεται η εύρυθµη και αποδοτική παροχή υπηρεσιών...11 2.6 Ποιο είναι το νοµοθετικό πλαίσιο που ρυθµίζει τα θέµατα σχετικά µε το IT Outsourcing στην Ελλάδα...13 2.7 Πως εξασφαλίζεται η ασφάλεια των προσωπικών δεδοµένων µου σε ένα τέτοιου είδους συµβόλαιο...13 2.8 Τι πλεονεκτήµατα πηγάζουν από τη λήψη υπηρεσιών από τρίτους σε σχέση µε την ενδοεπιχειρησιακή λειτουργία...14 2.9 Με ενδιαφέρει να µειώσω το κόστος µου µέσω του outsourcing καθώς και οι δυνατότητες που ανοίγονται για την επιχείρηση µου µέσω µιας τέτοιας λειτουργίας. Ποια είναι τα πρώτα βήµατα που πρέπει να κάνω για µια τέτοια δραστηριότητα...15 2.10 Πως θα επιλέξω τις κατάλληλες τεχνολογίες και πάροχο...16 3 Υφιστάµενη κατάσταση σε Ελλάδα και Εξωτερικό...18 3.1 Τα δεδοµένα στις ανεπτυγµένες χώρες...18 3.2 Τα δεδοµένα στην Ελλάδα...20 4 Βήµατα για την επιτυχηµένη λήψη υπηρεσιών µέσω Outsourcing...22 4.1 Χάραξη στρατηγικής...22 4.2 Εµπλοκή υψηλόβαθµων στελεχών στη λήψη της απόφασης...23 4.3 Επένδυση στη σχέση µέτρα για τη διαχείριση και επέκταση της σχέσης.23 4.4 Σωστή σχεδίαση της οµάδας αναγνώριση της αξίας του προσωπικού απόδοση θέσεων και αρµοδιοτήτων....24 4.5 Καταγραφή του κόστους και της ποιότητας των υπηρεσιών πριν και µετά. 25 4.6 Σαφήνεια στον προσδιορισµό των αναγκών...26 4.7 Αναζήτηση συµβούλου...26 1 από 62 final
4.8 Απλότητα διαδικασιών...27 4.9 Η τεχνολογία βρίσκεται σε συνεχή αλλαγή...27 4.10 Μελέτη και αξιολόγηση των λύσεων που προτείνονται...28 5 Πρότυπο σύµβασης Outsourcing...29 6 Εργαλείο λήψης απόφασης για σύναψη σχέσης Outsourcing...44 6.1 Συγκεντρωτικά Στοιχεία...44 6.2 Κόστος Κτήσης Συστηµάτων...45 6.3 Κόστος Υπηρεσιών Outsourcing...47 7 ραστηριότητες της Οµάδας Εργασίας...50 8 Συµπεράσµατα και Προτάσεις Στρατηγικής...52 8.1 Προτάσεις προς την πολιτεία...53 8.2 Προτάσεις προς τον Ιδιωτικό τοµέα....53 9 Βιβλιογραφία Πηγές...55 10 Παραρτήµατα...56 10.1 Φύλλα εργασίας Εργαλείου λήψης απόφασης...56 10.2 Πρακτικά συναντήσεων της Οµάδας...62 2 από 62 final
1 Εισαγωγή 1.1 Γενικά Η έννοια της λήψης υπηρεσιών από τρίτους (Outsourcing) σε τοµείς δραστηριότητας µιας επιχείρησης δεν είναι πρωτόγνωρη. Η λήψη υπηρεσιών όπως λογιστηρίου ή καθαριότητας είναι µια κοινή πρακτική για πολλές επιχειρήσεις στην Ελλάδα και στο εξωτερικό. Το Outsourcing αναφορικά µε τις υπηρεσίες πληροφορικής και επικοινωνιών αποτελεί µια σχετικά νέα εξέλιξη. Ιστορικά, καθώς οι τεχνολογίες πληροφορικής και επικοινωνιών γινόντουσαν απαραίτητες για την αποδοτική λειτουργία των επιχειρήσεων, δηµιουργήθηκαν τα τµήµατα πληροφορικής και µηχανογράφησης εντός του οργανογράµµατος των επιχειρήσεων. Με τον καιρό η εξάρτηση των επιχειρήσεων από τα µηχανογραφικά τους τµήµατα γινόταν όλο και µεγαλύτερη. Κάθε στάδιο της παραγωγικής διαδικασίας απαιτούσε την ύπαρξη ηλεκτρονικών υπολογιστών και εφαρµογών µετατρέποντας την πληροφορική σε κοµβικό σηµείο για την ανταγωνιστικότητα της επιχείρησης. Ταυτόχρονα η ραγδαία πρόοδος των τεχνολογιών απαιτούσε τη συνεχή επένδυση σε τεχνογνωσία, εφαρµογές και τεχνολογικό υλικό από την πλευρά του τµήµατος µηχανογράφησης αυξάνοντας συνεχώς τον προϋπολογισµό του σχετικού τµήµατος. Η ανταγωνιστική πίεση στο πλαίσιο µιας παγκοσµιοποιηµένης οικονοµίας έφερε όµως τις επιχειρήσεις µπροστά σε µια επιτακτική ανάγκη για αύξηση της ανταγωνιστικότητας. Σε αυτό το πλαίσιο η απόφαση περιορισµού των δαπανών των µη σχετικών µε το κύριο έργο της επιχείρησης, οδήγησε τις επιχειρήσεις στο να επανεξετάσουν την αναγκαιότητα των τµηµάτων πληροφορικής και τη λήψη των υπηρεσιών των τµηµάτων αυτών από εξωτερικούς παρόχους. Έτσι στο σηµερινό πλαίσιο η λήψη υπηρεσιών πληροφορικής και επικοινωνιών από τρίτους αποτελεί δεδοµένο για µεγάλες επιχειρήσεις και κυβερνητικούς οργανισµούς σε όλες τις χώρες της ύσης. Η επέκταση της πρακτικής του Outsourcing υπηρεσιών πληροφορικής και επικοινωνιών και στις µικροµεσαίες επιχειρήσεις αποτελεί σχετικά πρόσφατη εξέλιξη, έχει δε να κάνει µε δύο κυρίως παράγοντες. Ο πρώτος σχετίζεται µε τη διεύρυνση της χρήσης των υπηρεσιών διαδικτύου (Internet) σε µεγάλο αριθµό επιχειρήσεων και ιδιωτών. Το γεγονός αυτό δίνει µια νέα διάσταση στην έννοια της κοινωνίας της πληροφορίας και στη δυναµική του ρόλου που αυτή παίζει για τις ΜΜΕ. Ο δεύτερος παράγοντας σχετίζεται µε την µειωµένη εκ των πραγµάτων δυνατότητα των ΜΜΕ να απασχολούν εξειδικευµένο προσωπικό αποκλειστικά για τις τεχνολογίες πληροφορικής και επικοινωνιών. Το πιο σύνηθες σενάριο για µια ΜΜΕ θέλει τους εργαζόµενους της επιχείρησης ή και τον ίδιο τον επιχειρηµατία να επιτελούν τις λειτουργίες του τµήµατος πληροφορικής τυχαία µε βάση τη διαθεσιµότητα τους από άποψη γνώσεων και χρόνου. Πέρα από τους δύο παραπάνω παράγοντες, για τη χρήση του Outsourcing από ΜΜΕ, υπάρχουν και αρκετοί άλλοι οι οποίοι θα παρουσιαστούν στη συνέχεια του παρόντος, H επέκταση της πρακτικής του Outsourcing υπηρεσιών πληροφορικής και επικοινωνιών και στις ΜΜΕ αποτελεί κυρίαρχη τάση σε όλες τις χώρες της ύσης. 3 από 62 final
Στην περίπτωση των Ελληνικών επιχειρήσεων (ΜΜΕ ή µη) καθώς και των κρατικών φορέων, η εισαγωγή του Outsourcing ως βασικού εργαλείου για την παροχή υπηρεσιών πληροφορικής και επικοινωνιών κάτι τέτοιο δεν παρατηρείται. Αποτέλεσµα αυτής της πρακτικής είναι η αγορά των υπηρεσιών Outsourcing στην Ελλάδα να βρίσκεται σε αρχικό ακόµα στάδιο ενώ ταυτόχρονα οι επιχειρήσεις να µην µπορούν αν εκµεταλλευτούν τα οφέλη των νέων τεχνολογιών παρουσιάζοντας µεγάλη υστέρηση σε σύγκριση µε τους αντίστοιχους µέσους όρους των ανεπτυγµένων χωρών της ύσης. 1.2 Στόχοι της Οµάδας Εργασίας Η παρούσα οµάδα εργασίας εστιάζει στο πρόβληµα της µη χρησιµοποίησης outsourcing υποδοµών από επιχειρήσεις στην Ελλάδα. Παρότι οι ISPs και οι πάροχοι λογισµικού έχουν ανακοινώσει λύσεις outsourcing ή ASP οι εταιρείες ακόµη δεν έχουν αρχίσει να δείχνουν την απαιτούµενη εµπιστοσύνη στις παραπάνω λύσεις και να ακολουθούν τα αντίστοιχα επιχειρηµατικά µοντέλα. Πιο συγκεκριµένα υλοποιήθηκαν τα παρακάτω στο πλαίσιο της οµάδας εργασίας: Αποτύπωση της υφιστάµενης κατάστασης στην Ελλάδα Εντοπισµός βέλτιστων πρακτικών και ανάλογων πρωτοβουλιών στο εξωτερικό Ο ρόλος των ISPs Οικονοµικά στοιχεία του επιχειρηµατικού µοντέλου outsourcing Θέµατα εξασφάλισης της ασφάλειας και του επιπέδου υπηρεσίας Οδηγός Κατάρτισης SLAs Ανάγκες νοµοθετικού πλαισίου για τη λειτουργία outsourcing υπηρεσιών Οι εργασίες της Οµάδας ακολουθήσουν την παρακάτω µεθοδολογία: Φάση πρώτη: Αρχική έρευνα: Αποτύπωση υφιστάµενης κατάστασης στην Ελλάδα. Εντοπισµός βέλτιστων πρακτικών και ανάλογων πρωτοβουλιών σε χώρες- κλειδιά. Προσέγγιση του θέµατος από την Ευρωπαϊκή Ένωση. Φάση δεύτερη: Αποτύπωση οικονοµικών, εξασφάλιση επιπέδου υπηρεσιών και άλλων θεµάτων που επηρεάζουν τη διάδοση του επιχειρηµατικού µοντέλου outsourcing. Φάση τρίτη: ηµιουργία προτάσεων για την ανάπτυξη του µοντέλου outsourcing στον ιδιωτικό τοµέα στην Ελλάδα. Στόχος της οµάδας είναι να ερµηνεύσει την καθυστέρηση εισαγωγής του Outsourcing στο χώρο των Ελληνικών ΜΜΕ και να προτείνει µέτρα για τη διάδοση των υπηρεσιών που βασίζονται στο Outsourcing. 4 από 62 final
1.3 Σύνθεση της Οµάδας Εργασίας 1. 2. 3. ΟΝΟΜΑ Μαρκόπουλος Γιάννης Πεταλάς Βασίλης Μερεκούλιας Βασίλης ΡΟΛΟΣ ΣΤΗΝ ΕΤΑΙΡΙΑ ΦΟΡΕΑΣ ΟΜΑ Α Special Project Section Manager OTEnet Coordinator ικηγόρος, LLM, Ειδικός Επιστήµονας ΣΕΒ Coordinator Ηλεκτρολόγος Μηχανικός, ΕΜΠ Rapporteur 4. Βιγλάκη Ελένη Οικονοµολόγος, Ε ΕΤ Rapporteur 5. Γανός Πέτρος ΕΑΙΤΥ Μέλος 6. Εµµανουηλίδης Χρήστος DATA CONCEPT A.E. Μέλος 7. ιαχειριστική Αρχή ΕΠ Καστρίτης Ηλίας Κοινωνία της Πληροφορίας Μέλος 8. ικηγόρος, LLM IT Law, PhD Βαγενά Ευαγγελία Candidate Μέλος 9. Σύµβουλος - Προγραµµατιστής Υπηρεσιών Internet και Κινητής Χατζηκρυστάλλης Αναστάσιος Τηλεφωνίας Μέλος 10. Κανακης ηµητρης - Μέλος 11. Ntias Giorgos University of Nottingham Μέλος 12. Antonellos Georgios RoboTech Μέλος 13. Σταµατιάδης Φίλιππος SAP HELLAS S.A. Μέλος 14. Χαλλάκ Αντώνης PRINTEC A.E. Μέλος 15. εσποτόπουλος Ιωάννης I.Despotopoulos Infografico Ltd Μέλος 16. Παπακωνσταντίνου Κατερίνα Ε ΕΤ Μέλος 17. Κοτίνης Γιάννης Oracle Μέλος 18. Anagnostopoulos Nikos Infobox Μέλος ΕΜΠΟΡΕΙΑ & SERVICE Η/Υ 19. Μανιάς Νικόλαος ΚΑΙ ΙΚΤΥΩΝ Μέλος 20. Βογιατζής Αρτέµιος Πανεπιστήµιο Πατρών Μέλος 21. Οικονοµικό Πανεπιστήµιο Ρουµπή Ευαγγελία Αθηνών Μέλος 22. ικηγόρος, LL.M Computer & Ζούλοβιτς Μίνα Com/tions Law Μέλος 23. Κυριακίδου Γεωργία ALFA KAPPA TRANS CO Μέλος 24. Μπέρδος Νίκος ΙΤΕ Μέλος 5 από 62 final
25. Μιχάλης Αρβανίτης Πανεπιστήµιο Πατρών Μέλος 26. Γεώργοπουλος Χρίστος Πανεπιστήµιο Πάτρων Μέλος 27. Ιωσηφίδης Λάζαρος PCIT LTD Μέλος Ανωτέρα σχολή τουριστικής 28. Καβουκλής Ηρακλής εκπαίδευσης ρόδου Μέλος 29. Τσιντζηλώνης Γεώργιος E-CONSTRUCTION Α.Ε. Μέλος 30. Κοσµόπουλος Αθανάσιος ΚτΠ Μέλος 31. Καβαλλιεράτος Σπύρος Newsphone Hellas Μέλος 32. Βλασόπουλος Τριαντάφυλλος FCNET Μέλος 33. Γιώργος Ντούρλιας XEROX Μέλος 34. Σταθόπουλος Φώτης 4Μ Μέλος 35. Κουσουρνάς Νικόλαος Ι. Market Trends Μέλος cosmoone Hellas Marketsite 36. Ντάκος Σταµάτης AE Μέλος 37. Φορνάρο Αντώνης Intracom S.A. Μέλος 38. Pilafitzis Greg London Business School Μέλος 39. Κουτουπές Σταύρος Hellas On Line Μέλος 40. Μπ Ηλιας Μέλος 41. Κωστή Νίκη Intracom Μέλος 42. ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΙΝΣΤΙΤΟΥΤΟ Καράµπαλη Ελπινίκη ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΩΝ ΣΠΟΥ ΩΝ Μέλος 43. ΠΑΛΑΣΚΑΣ Χ. - Πακάσκας Χρήστος ΤΣΑΜΟΓΛΟΥ Α. ΟΕ Μέλος 44. Κολοστούµπης Γεώργιος S.X. Software Μέλος 45. Παρασκευόπουλος Αντώνης TEMAGON Α.Ε. Μέλος 46. Λαοπόδης Βασίλειος Ευρωπαική Επιτροπή Μέλος 47. ηµητρίου Πάνος ENCODE A.E. Μέλος 48. Γιατσίδης Ιωάννης ΕΜΗΚ HELLAS Μέλος 49. Καραγιάννης Φρατζής ISCONSULT Μέλος 50. Κατσανάκη Σαπφώ ικηγόρος Αθηνών, LLM Μέλος 51. Μίχος Χρήστος ΗΜΟΣ ΤΡΙΚΚΑΙΩΝ Μέλος ΠΑΝΤΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ 52. Κουφοπούλου Παρασκευή ΑΘΗΝΩΝ Μέλος 53. Striligkas Michail Home Μέλος 6 από 62 final
54. Γκιώνης Αθανάσιος COMPUTERBANK NETWORKING Μέλος 55. Konstantinidis Theodossis EDS International Μέλος 56. Γαλάνης Ανδρέας LOGIN LTD Μέλος Πανεπιστήµιο Θεσσαλίας- 57. Τσιρούνης Παναγιώτης ικτυωθείτε Μέλος 58. Μαρίνος Αντώνης European Commission Μέλος 59. Makrakis Giannis metrovista.creative.media Μέλος 60. Σιουµάλα Αλεξάνδρα Ωµεγα Μέλος 7 από 62 final
2 Outsourcing, τι είναι, ποιους αφορά και γιατί. 2.1 Ορισµοί Το Outsourcing σήµερα αποτελεί βασικό εργαλείο µιας σύγχρονης επιχείρησης. ίνει τη δυνατότητα της λήψης υπηρεσιών οι οποίες αντικαθιστούν λειτουργίες που παραδοσιακά ήταν ενσωµατωµένες στην παραγωγή µίας επιχείρησης. Τέτοιες υπηρεσίες είναι αυτές του τµήµατος πληροφορικής, του λογιστηρίου, του τµήµατος διαχείρισης αποθήκης και ανθρωπίνων πόρων κ.λπ. Η απεµπλοκή της επιχείρησης από τις υπηρεσίες αυτές αφήνει περισσότερο χώρο στην ανάπτυξη και εξέλιξη των κυρίων δραστηριοτήτων µίας επιχείρησης. Τα οφέλη από το Outsourcing των υπηρεσιών είναι άµεσα και αφορούν τη µείωση του κόστους λειτουργίας, την ελαχιστοποίηση του ρίσκου των νέων τεχνολογιών και υπηρεσιών, την εισαγωγή της καινοτοµίας ως συνεχούς παραµέτρου στον τρόπο λειτουργίας της επιχείρησης. Η επιχείρηση έτσι µέσω των υπηρεσιών που λαµβάνει και των σχέσεων Outsourcing που συνάπτει κατορθώνει να βελτιώσει την ανταγωνιστικότητα της, να διαφοροποιήσει τα προϊόντα της απέναντι στο ανταγωνισµό και να ενισχύσει τη θέση της στην αγορά. Η χρήση νέων καινοτόµων τεχνολογιών και υπηρεσιών µέσω του Outsourcing βοηθούν στη συνεχή παραµονή της επιχείρησης στην αιχµή των γεγονότων και των εξελίξεων µε µικρό κόστος επενδύσεων και ρίσκο. Η αγορά του Outsourcing παγκόσµια γνωρίζει ιδιαίτερη ανάπτυξη και αναµένεται τα επόµενα χρόνια να αποτελέσει την πιο συνήθη πρακτική λήψης υπηρεσιών από τις επιχειρήσεις. Οι εξελίξεις στην τεχνολογία καθώς και η σύγκλιση των διαφορετικών πεδίων αυτής, βοηθούν ώστε να προσφέρονται από τους παρόχους νέες αρτιότερες υπηρεσίες καλύτερης ποιότητας σε συµφέρουσες τιµές. Το Outsourcing είναι µία πρακτική η οποία πρέπει να απασχολήσει κάθε ΜΜΕ της Ελληνικής αγοράς. 2.2 Tι είναι Outsourcing Ο όρος Outsourcing αναφέρεται σε µια µεθοδολογία συνεχούς προµήθειας, µε µορφή υπηρεσιών, λειτουργιών ή/και διαδικασιών µιας επιχείρησης από έναν εξωτερικό συνεργάτη πάροχο. Ο όρος Outsourcing αναφέρεται συνήθως σε αντιδιαστολή µε την υλοποίηση παροχή των υπηρεσιών αυτών ενδοεπιχειρησιακά, από ένα τµήµα της ίδιας της επιχείρησης. Η τακτική πρόσληψης των απαραίτητων υπηρεσιών δραστηριοτήτων από µία επιχείρηση µέσω κάποιου εξωτερικού παρόχου είναι πολύ διαδεδοµένη σε µερικούς τύπους υπηρεσιών. Τυπικά τέτοια παραδείγµατα είναι η προµήθεια λογιστικών υπηρεσιών από εξειδικευµένους παροχείς, υπηρεσιών προώθησης, προβολής και διαφήµισης κ.λπ. Εντούτοις, η έννοια του Outsourcing, όπως αυτό τίθεται σήµερα, επεκτείνει τον τρόπο µε τον οποίο αυτές οι υπηρεσίες παρέχονται καθώς εµπεριέχει όρους και διαδικασίες για την εξασφάλιση της ποιότητας των παρεχοµένων υπηρεσιών. Με αυτό τον τρόπο η έννοια του Outsourcing καλύπτει και την ποιότητα 8 από 62 final
των παρεχοµένων υπηρεσιών µέσω ειδικών για το σκοπό αυτό συµβάσεων συµβολαίων µεταξύ των δύο µερών. Οι υπηρεσίες οι οποίες µπορούν να παρασχεθούν από έναν εξωτερικό πάροχο µε Outsourcing δεν περιορίζονται ουσιαστικά αλλά επαφίεται στην επιχείρηση να αποφασίσει µε βάση τις ανάγκες της και την οργάνωση της. Παρ' όλα αυτά ο όρος Outsourcing σχετίζεται κυρίως µε υπηρεσίες του τµήµατος πληροφορικής µιας επιχείρησης, όπως για παράδειγµα η αναβάθµιση και συντήρηση των σταθµών εργασίας, η παροχή υπηρεσιών εξυπηρετητών (αρχείων, ηλεκτρονικού ταχυδροµείου, λήψης αντιγράφων ασφαλείας κ.λπ.). Να τονισθεί, ότι οι υπηρεσίες οι οποίες µπορούν να καλυφθούν µέσω Outsourcing δεν περιορίζονται σε αυτές του τµήµατος Πληροφορικής. Τυπικά παραδείγµατα γι' αυτό είναι οι παροχή υπηρεσιών call center, οι υπηρεσίες διαχείρισης ανθρώπινου δυναµικού καθώς και οι υπηρεσίες µισθοδοσίας µίας επιχείρησης. 2.3 Τι είδη Outsourcing υπάρχουν H πρόσληψη υπηρεσιών από µια επιχείρηση µέσω Outsourcing µπορεί να λάβει διαφορετικές µορφές και εκτάσεις. Έτσι το Outsourcing µπορεί να λάβει τις ακόλουθες µορφές: Ως προς τις υπηρεσίες και το αντικείµενό τους ενδεικτικές κατηγορίες είναι: οι υπηρεσίες: τεχνικής υποστήριξης (technical support), δικτύωσης (networking), παροχής υποδοµής (systems infrastructure), παροχής περιβάλλοντος ανάπτυξης (development environment), εφαρµογών (applications), περιεχόµενου (content), υποστήριξης διαδικασιών (process support) καθώς και ανάληψης διαδικασιών (process execution). Ως προς το χρόνο αντίδρασης του παρόχου, κατηγορίες υπηρεσιών Outsourcing είναι: συνεχούς παροχής υπηρεσιών (performance), µε συγκεκριµένα επίπεδα ποιότητας. Τυπικά παραδείγµατα τέτοιων υπηρεσιών είναι η παροχή λειτουργιών εξυπηρετητών ηλεκτρονικού ταχυδροµείου, αρχείων κ.λπ., η παροχή υπηρεσιών back-office, η παροχή υπηρεσιών call center κ.ο.κ.. Απόκρισης σε συµβάντα (reactive), όπου ο πάροχος αντιδρά στην περίπτωση κάποιου γεγονότος ή/και αιτήµατος από την επιχείρηση. Τυπικό παράδειγµα τέτοιων υπηρεσιών είναι η υποστήριξη των σταθµών εργασίας. Πρόληψης (proactive), όπου ο πάροχος παρέχει συγκεκριµένες υπηρεσίες στοχεύοντας στην πρόληψη προβληµάτων. Τυπικά παραδείγµατα τέτοιων υπηρεσιών είναι η λήψη αντιγράφων ασφαλείας, ο τακτικός έλεγχος ασφάλειας των πληροφοριακών συστηµάτων κ.ο.κ. Ως προς το βαθµό εµπλοκής της επιχείρησης, οι υπηρεσίες Outsourcing κατηγοριοποιούνται σε αυτές που απαιτείται µερική δραστηριοποίηση κάποιου τµήµατος της επιχείρησης για την παροχή των υπηρεσιών (Partial Outsourcing). Οι υπηρεσίες παρέχονται µε συνεργασία µεταξύ του παρόχου και του τµήµατος της επιχείρησης το οποίο είναι αρµόδιο. Και στις υπηρεσίες που η παροχή των υπηρεσιών γίνεται πλήρως από τον πάροχο (Full Outsourcing). Από την πλευρά της επιχείρησης πραγµατοποιείται µόνο η διαχείριση της σύµβασης. Ως προς τον αριθµό των παρόχων οι οποίοι εµπλέκονται για την παροχή των υπηρεσιών Outsourcing κατηγοριοποιούνται σε αυτές που η παροχή πραγµατοποιείται από έναν πάροχο (Single Outsourcing). Και σε αυτές στις οποίες η 9 από 62 final
παροχή πραγµατοποιείται από πολλαπλούς παρόχους σε συνεργασία (Multiple Outsourcing). 2.4 Ποιες λειτουργίες υπηρεσίες λαµβάνονται µέσω outsourcing Η διεθνής εµπειρία έχει δείξει ότι το πλήθος και το είδος των υπηρεσιών τις οποίες µπορεί µία επιχείρηση να εκχωρήσει σε τρίτους είναι σχεδόν ανεξάντλητο. Από την απλή συντήρηση ενός εξυπηρετητή αρχείων, έως την πλήρη εκχώρηση των υπηρεσιών σε τρίτες εταιρείες. Χαρακτηριστικό είναι το παράδειγµα γνωστής µάρκας αναψυκτικών η οποία διατηρεί εντός της εταιρείας µόνο το τµήµα προώθησης και διαφήµισης. Όλες οι υπόλοιπες φάσεις παραγωγής και διακίνησης των εµπορευµάτων της έχουν εκχωρηθεί σε τρίτους µέσω σχέσεων outsourcing. Στην περίπτωση, πιο συγκεκριµένα, των υπηρεσιών πληροφορικής (Information Technology ΙΤ), οι υπηρεσίες οι οποίες συνηθίζεται να εκχωρούνται αφορούν τις ακόλουθες περιπτώσεις. Την Τεχνική Υποστήριξη όλης της υλικοτεχνικής υποδοµής µίας επιχείρησης. Η υποστήριξη που παρέχεται είναι δυνατό να αφορά το υλικό (Hardware) το λογισµικό (Software) καθώς και άυλες υπηρεσίες µε στόχο τη λήψη αποφάσεων σε θέµατα τεχνολογίας και πληροφορικής καθώς και υπηρεσιών εκπαίδευσης των χρηστών. Αναφορικά µε το λογισµικό (Software) η υποστήριξη µπορεί να εκτείνεται από την απλή ανανέωση τυποποιηµένων πακέτων λογισµικού µε στόχο την εύρυθµη λειτουργία των συστηµάτων τις επιχείρησης, έως την υποστήριξη σε επίπεδο ανάπτυξης και αποσφαλµάτωσης εφαρµογών οι οποίες έχουν αναπτυχθεί ειδικά για λογαριασµό του πελάτη επιχείρηση. Τη ικτύωση, καλύπτοντας την παροχή όλης της απαραίτητης υλικοτεχνικής υποδοµής για την παροχή δικτυακών υπηρεσιών σε µία επιχείρηση. Οι δικτυακές υπηρεσίες δεν αφορούν µόνο τη συνδεσιµότητα αλλά επεκτείνονται και σε υπηρεσίες δεδοµένων (όπως είναι το ηλεκτρονικό ταχυδροµείο, η πρόσβαση στον παγκόσµιο ιστό World Wide Web, η παρουσία και προβολή στον παγκόσµιο ιστό µέσω εταιρικής σελίδας κ.λπ.) καθώς και φωνής. Επιπρόσθετα η παροχή υλικοτεχνικής υποδοµής µπορεί να αφορά τόσο τη σύνδεση των γραφείων παραρτηµάτων µίας επιχείρησης µεταξύ τους και το παγκόσµιο διαδίκτυο, όσο και την παροχή της κατάλληλης υποδοµής για την εξυπηρέτηση των αναγκών για δικτύωση εντός των γραφείων της επιχείρησης (εσωτερικό δίκτυο). Η υποδοµή για τη ικτύωση ανήκει είτε στον πάροχο της υπηρεσίας, οπότε και µε τη λήξη της σύµβασης η υποδοµή επιστρέφει σε αυτόν, είτε στην επιχείρηση (κυρίως στην περίπτωση της εσωτερικής δικτύωσης) οπότε ο πάροχος ουσιαστικά προσφέρει υπηρεσίες διαχείρισης. Στην πρώτη περίπτωση µε τη λήξη της σύµβασης συνεργασίας η υποδοµή επιστρέφει στον πάροχο και είναι ευθύνη του νέου παρόχου, αν αυτός υπάρχει, να εγκαταστήσει την απαραίτητη υποδοµή για την παροχή των υπηρεσιών. Την παροχή Υποδοµής Εφαρµογών, η οποία και αφορά την προµήθεια υπηρεσιών εξυπηρετητών ή σταθµών εργασίας και των απαραίτητων εφαρµογών για τη λειτουργία των διαδικασιών τους. Οι υποδοµές στη µεγάλη πλειοψηφία τους αφορούν την παροχή υπηρεσιών εξυπηρετητών προς τις επιχειρήσεις. Οι εξυπηρετητές αυτοί βρίσκονται συγκεντρωµένοι σε κάποιο Data Center, µέσω του οποίου παρέχονται υπηρεσίες σε µεγάλο αριθµό επιχειρήσεων. Οι εφαρµογές οι οποίες παρέχονται πάνω από αυτούς τους εξυπηρετητές αφορούν εφαρµογές ηλεκτρονικού επιχειρείν, 10 από 62 final
λογιστικές εφαρµογές, διαχείρισης αποθήκης, προγραµµατισµού συναντήσεων, επικοινωνίας και µηνυµάτων, διαχείρισης βάσεων δεδοµένων καθώς και λήψης αντιγράφων ασφαλείας. Οι υπηρεσίες Περιεχοµένου αναφέρονται στην πρόσβαση σε δεδοµένα απαραίτητα για την αποδοτική λειτουργία µιας επιχείρησης. Τα δεδοµένα αυτά είναι δυνατό να αφορούν πολύ διαφορετικά αντικείµενα όπως πληροφορίες τεχνικής και τεχνολογικής φύσης (όπως κείµενα τεχνικών προδιαγραφών, προτύπων κ.λπ.), νοµικών κειµένων (πρόσβαση σε βιβλιοθήκες µε νοµοθεσία του Ελληνικού κράτους ή της Κοινότητας) ή και πληροφορίες για τµήµα της αγοράς (πληροφορίες ζήτησης, προσφοράς, προκηρύξεων, αγοράς εργασίας κ.λπ.). Τα δεδοµένα αυτά είναι δυνατό να είναι κατεργασµένα ή ακατέργαστα. Το outsourcing µπορεί να φτάσει µέχρι την πλήρη Ανάληψη και Υποστήριξη ιαδικασιών εντός της επιχείρησης. Οι διαδικασίες αυτές παρέχονται είτε στους χώρους της επιχείρησης είτε αποµακρυσµένα ανάλογα µε το είδος τους και τη σχετική συµφωνία µεταξύ της επιχείρησης και του παρόχου. Τέτοιες υπηρεσίες συνήθως είναι οι υπηρεσίες διαχείρισης ανθρώπινων πόρων, τηλεφωνικής επαφής µε τους πελάτες (call center), λογιστικής υποστήριξης καθώς και τεχνικής τεχνολογικής υποστήριξης. Σε αυτή την περίπτωση η επιχείρηση δεν απασχολεί καθόλου πόρους για τις υπηρεσίες αυτές, µόνο την οµάδα παρακολούθησης και ελέγχου της σχετικής σύµβασης µε τον πάροχο. Με αυτό τον τρόπο οι πόροι της επιχείρησης κατευθύνονται και επικεντρώνονται στις διαδικασίες και υπηρεσίες εκείνες οι οποίες αποτελούν τον πυρήνα της επιχειρηµατικής δραστηριότητάς της. 2.5 Πως εξασφαλίζεται η εύρυθµη και αποδοτική παροχή υπηρεσιών Κεντρικό ζήτηµα για τις υπηρεσίες που παρέχονται µέσω µιας σχέσης outsourcing είναι η αποδοτική παροχή τους σε συγκεκριµένα επίπεδα ποιότητας. Η ποιότητα αφορά διάφορες παραµέτρους ανάλογα µε το είδος της υπηρεσίας για το οποίο αναφέρεται. Έτσι η ποιότητα της υπηρεσίας µπορεί να µετράται σε χρόνο απόκρισης σε γεγονότα, σε όγκο δεδοµένων που διακινούνται, σε ρυθµούς ταχύτητα δεδοµένων, σε αριθµό συναλλαγών που πραγµατοποιούνται στη µονάδα του χρόνου κ.λπ. Τέτοιοι δείκτες ποιότητας αποτελούν απαραίτητη προϋπόθεση για τη σωστή λειτουργία µας σχέσης outsourcing. Οι δείκτες αυτοί ορίζονται κατά τη φάση της διαπραγµάτευσης και συµφωνίας. Είναι σηµαντικό να ορίζεται ο τρόπος µέτρησης και παρουσίασης των δεικτών αυτών. Για παράδειγµα η διαθεσιµότητα µιας υπηρεσίας κατά το 99% του χρόνου σηµαίνει πολύ διαφορετικό επίπεδο υπηρεσίας εάν η διαθεσιµότητα αναφέρεται σε µία ώρα (οπότε και η υπηρεσία δε θα πρέπει να είναι εκτός λειτουργίας για παραπάνω από 36 δευτερόλεπτα κάθε ώρα) ή ένα έτος (οπότε και η υπηρεσία δεν θα πρέπει να είναι εκτός λειτουργίας για παραπάνω από 3,65 µέρες το χρόνο). Οι δείκτες αυτοί είναι αναγκαίο να συνδυάζονται µε σχετικές ποινές ή επιβραβεύσεις. Οι ποινές επιβάλλονται στην περίπτωση που οι δείκτες ποιότητας πέσουν κάτω από ένα συγκεκριµένο όριο ενώ αντίστοιχα οι επιβραβεύσεις όταν υπερβούν κάποιο όριο. Τόσο οι ποινές όσο και οι επιβραβεύσεις µπορούν να αναφέρονται σε καθαρά οικονοµικές επιπτώσεις, όπως γίνεται συνήθως, ή σε κάποια άλλη µορφή η οποία συµφωνείται µεταξύ του παρόχου και της επιχείρησης. Η σωστή θέσπιση των ποινών 11 από 62 final
και των επιβραβεύσεων κάνει τη σχέση outsourcing επικερδή και συµφέρουσα και για τις δύο µεριές µεγιστοποιώντας έτσι τα οφέλη από τις υπηρεσίες αυτές. Όταν και οι δύο πλευρές είναι ικανοποιηµένες από τη συνεργασία, αυτή συνεχίζεται παράγοντας σηµαντικά οφέλη και καλής ποιότητας υπηρεσίες. Μέρος του συστήµατος ποινών αποτελεί και η λύση της συνεργασίας µεταξύ των δύο µερών γεγονός το οποίο συνήθως συµβαίνει όταν οι δείκτες ποιότητας πέσουν κάτω από κάποια όρια για συγκεκριµένο χρονικό διάστηµα. Οι ποινές και οι επιβραβεύσεις αποτελούν αντικείµενο της διαπραγµάτευσης µεταξύ των δύο εταίρων και θα πρέπει να αποτυπώνονται στη σύµβαση την οποία συνάπτουν τα δύο µέρη. Το τρίπτυχο αυτό, δεικτών, τρόπου µέτρησης και παρουσίασης και ποινών επιβραβεύσεων όπως αποτυπώνονται στη σύµβαση για την παροχή των υπηρεσιών αποτελεί τη Σύµβαση ιασφάλισης Επιπέδου Ποιότητας των Υπηρεσιών (Service Level Agreement SLA). Η ύπαρξη των SLA για κάθε σχέση outsourcing είναι απαραίτητη. Συνήθως για κάθε σχέση outsourcing ορίζονται περισσότερα από ένα SLA τα οποία αναφέρονται στις διαφορετικές πτυχές µίας υπηρεσίας. Όλα τα SLA µαζί αποτελούν κεντρικό κοµµάτι της σύµβασης που συνάπτουν οι δύο πλευρές. Μεγάλη προσοχή πρέπει να δίνεται κατά τη σχεδίαση των SLA για τα οποία θα πρέπει: Οι δείκτες να είναι σαφείς. Η µεθοδολογία της µέτρησης να είναι δυνατό να επαναλαµβάνεται. Μετρήσεις οι οποίες πραγµατοποιούνται πολλαπλές φορές κάτω από τις ίδιες συνθήκες πρέπει να έχουν ως αποτέλεσµα τις ίδιες µετρήσεις. Οι δείκτες δεν πρέπει να ευνοούν υλοποιήσεις µε την ίδια τεχνολογία από άκρο σε άκρο. Οι δείκτες να λαµβάνουν υπ' όψιν τους και να ενσωµατώνουν το γεγονός ότι οι υπηρεσίες υλοποιούνται µε διαφορετικές τεχνολογίες. Οι δείκτες να είναι χρήσιµοι τόσο στους χρήστες όσο και στους παρόχους ώστε να κατανοούν το επίπεδο της υπηρεσίας το οποίο απολαµβάνουν ή παρέχουν, αντίστοιχα. Να µην περιλαµβάνονται µη λογικά επίπεδα απόδοσης. Οι ρήτρες και οι επιβραβεύσεις δεν πρέπει να είναι εξαντλητικές ούτε για τους παρόχους ούτε και για τις επιχειρήσεις. Τα SLA πρέπει να συζητούνται διεξοδικά και να συµφωνούνται µεταξύ των δύο µερών καθώς αποτελούν το κεντρικό σηµείο για την επιτυχία της σχέσης outsourcing. Πρέπει να αντικατοπτρίζουν τις πραγµατικές ανάγκες της επιχείρησης καθώς αυστηρά SLA οδηγούν σε ακριβές υπηρεσίες και σε επίπεδα ποιότητας τα οποία δεν είναι απαραίτητα. Αντίθετα χαλαρά SLA είναι δυνατό να διαταράξουν την εύρυθµη λειτουργία των δραστηριοτήτων της επιχείρησης. 12 από 62 final
2.6 Ποιο είναι το νοµοθετικό πλαίσιο που ρυθµίζει τα θέµατα σχετικά µε το IT Outsourcing στην Ελλάδα Η σχέση Outsourcing είναι ουσιαστικά µία διµερής συµφωνία µεταξύ του πελάτη ΜΜΕ και του παρόχου. Έτσι ουσιαστικά η µορφή της σχέσης καθορίζεται ουσιαστικά από τη σύµβαση συµβόλαιο το οποίο υπογράφεται µεταξύ των δύο µερών. Το σχετικό νοµοθετικό πλαίσιο τόσο από την πλευρά της Ευρωπαϊκής Ένωσης όσο και της Εθνικής Νοµοθεσίας ρυθµίζει θέµατα τα οποία αφορούν: Το Ηλεκτρονικό Εµπόριο και τις Ηλεκτρονικές Υπογραφές Τα Ηλεκτρονικά συστήµατα πληρωµών Το Ηλεκτρονικό Χρήµα Την Πνευµατική Ιδιοκτησία Την Προστασία των εδοµένων Την Προστασία του Καταναλωτή Για περισσότερες πληροφορίες µπορείτε αν ανατρέξετε στο δικτυακό χώρο του E- business Forum, www.ebusinessforum.gr, στην οµάδα εργασίας 1 ( Θεσµικό πλαίσιο και ηλεκτρονικό επιχειρείν στην Ελλάδα - Αλληλεπίδραση και προοπτικές ). Οι σχέσεις Outsourcing καθορίζονται τελικά από τη σύµβαση συµβόλαιο µεταξύ των δύο µερών. Στο συµβόλαιο αυτό αναφέρονται µε σαφήνεια οι υποχρεώσεις κάθε εµπλεκοµένου, το είδος και η ποιότητα των υπηρεσιών καθώς και οι ρήτρες που εφαρµόζονται σε περίπτωση µη συµµόρφωσης µε τους όρους του συµβολαίου. 2.7 Πως εξασφαλίζεται η ασφάλεια των προσωπικών δεδοµένων µου σε ένα τέτοιου είδους συµβόλαιο Η υπάρχουσα Εθνική Νοµοθεσία παρέχει το σχετικό πλαίσιο προστασίας των Προσωπικών εδοµένων µέσω των: Ν. 2819/2000 α.8. Τροποποίηση του Ν. 2472/1997. N. 2774/1999 Προστασία δεδοµένων προσωπικού χαρακτήρα στον τηλεπικοινωνιακό τοµέα. Απόφαση 408/1998 Αρχής Προστασίας εδοµένων Προσωπικού Χαρακτήρα Ενηµέρωση υποκειµένων επεξεργασίας δεδοµένων προσωπικού χαρακτήρα δια του τύπου Κωδικοποίηση σε ενιαίο κείµενο του Ν. 2472/1997 για την Προστασία του ατόµου από την επεξεργασία δεδοµένων προσωπικού χαρακτήρα µετά τις σχετικές τροποποιήσεις από τους Ν. 2623/1998, 2703/1999, 2721/1999, 2819/2000 και 2915/2001. και της Πνευµατικής Ιδιοκτησίας µέσω των: Ν.3057/2002 (ΦΕΚ 239 Α /10 Οκτωβρίου 2002) - άρθρο 81 - Εναρµόνιση µε την Οδηγία 2001/29/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συµβουλίου της 29ης Μαΐου 2001 για την εναρµόνιση ορισµένων πτυχών του δικαιώµατος του δηµιουργού και των συγγενικών δικαιωµάτων στην κοινωνία της πληροφορίας και άλλες διατάξεις" 13 από 62 final
Ν. 2819/2000 Άρθρο 7. Εναρµόνιση µε την Οδηγία 96/9/ΕΟΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συµβουλίου της 11ης Μαρτίου 1996 σχετικά µε τη νοµική προστασία των βάσεων δεδοµένων. (Τροποποίηση του Ν. 2121/93). Ν 2557/1997/Α-271 Θεσµοί µέτρα και δράσεις πολιτιστικής ανάπτυξης (Τροποποίηση του Ν. 2121/93) Ν 2435/1996 (Τροποποίηση του Ν. 2121/93) Ν. 2121/1993 Πνευµατική ιδιοκτησία, συγγενικά δικαιώµατα και πολιτιστικά θέµατα. Η παραπάνω νοµοθεσία παρέχει το κατάλληλο πλαίσιο για την προστασία των δεδοµένων της επιχείρησης και της πνευµατικής ιδιοκτησίας. 2.8 Τι πλεονεκτήµατα πηγάζουν από τη λήψη υπηρεσιών από τρίτους σε σχέση µε την ενδοεπιχειρησιακή λειτουργία Το βασικό πλεονέκτηµα το οποίο αναµένει µια ΜΜΕ µε τη σύναψη σχέσεων outsourcing είναι η εξοικονόµηση πόρων. Η σύγχρονη τεχνολογία κοστίζει ακριβά και απαξιώνεται σε πολύ µικρό διάστηµα. Η δέσµευση κεφαλαίου της επιχείρησης σε εξοπλισµό υψηλής τεχνολογίας, στερεί τους πόρους αυτούς από την κύρια δραστηριότητά της. Μεγάλο είναι και το κόστος λειτουργίας των συστηµάτων υψηλής τεχνολογίας καθώς απαιτεί εξειδικευµένο προσωπικό, συντήρηση και αναλώσιµες δαπάνες. Η εκχώρηση τέτοιων υπηρεσιών σε τρίτους αφήνει αρκετούς πόρους στη διάθεση της επιχείρησης. Οι πόροι που εξοικονοµούνται είτε καθαρά οικονοµικοί είτε σε όρος ανθρώπινου δυναµικού, είναι δυνατό να χρησιµοποιηθούν για την επέκταση των κύριων δραστηριοτήτων της επιχείρησης. Η επένδυση για 3 έως 5 χρόνια σε συστήµατα και τεχνολογίες που µεταβάλλονται ραγδαία αποτελεί ρίσκο για την επιχείρηση. Η λήψη υπηρεσιών τεχνολογίας και πληροφορικής µέσω µίας σχέσης outsourcing βοηθά στην απάλειψη του ρίσκου αυτού, βελτιώνοντας εν τέλει την ανταγωνιστικότητα της επιχείρησης. Η παραγωγή των υπηρεσιών και των προϊόντων της επιχείρησης, στην περίπτωση του outsourcing, συνεχίζει να βασίζεται σε σύγχρονα συστήµατα, µε όλα τα πλεονεκτήµατα που αυτά παρέχουν. Ταυτόχρονα το ρίσκο που συνεπάγεται η επένδυση σε αυτά αποµακρύνεται. Η επιχείρηση µπορεί να σχεδιάσει καλύτερα τη ροή του κεφαλαίου της και τις αναβαθµίσεις στην ποιότητα των υπηρεσιών καθώς και την τεχνολογία που χρησιµοποιεί. Το κόστος για κάτι τέτοιο στηρίζεται σε µηνιαίο ή ετήσιο κόστος λήψης υπηρεσιών και όχι σε µακροχρόνιο κόστος επένδυσης. Η αναβάθµιση των υπηρεσιών µπορεί να γίνεται καθώς η επιχείρηση αναπτύσσεται και τη στιγµή ακριβώς που αυτή είναι απαραίτητη. Η πολιτική της επιχείρησης γίνεται µε τον τρόπο αυτό πολύ ευέλικτη και είναι δυνατό να προσαρµόζεται γρήγορα στις ανάγκες τις αγοράς και τις κινήσεις των ανταγωνιστών. Με τη σύναψη σχέσεων outsourcing επιτυγχάνεται επίσης και η εισαγωγή πρωτοτυπίας και καινοτοµίας στον τρόπο λειτουργίας µίας επιχείρησης. Ο πάροχος 14 από 62 final
µε το υψηλής ποιότητας ανθρώπινο δυναµικό του, την προσήλωσή του στην καινοτοµία και στην τεχνολογία µεταφέρει µεγάλο µέρος από τις τελευταίες εξελίξεις στην παγκόσµια αγορά στις επιχειρήσεις µε τις οποίες συνεργάζεται. Είναι εφικτό έτσι η επιχείρηση να παραµένει στην αιχµή των εξελίξεων χωρίς να χρειάζεται να επενδύει για το λόγο αυτό ούτε σε ανθρώπινο δυναµικό αλλά ούτε και σε τεχνολογία. Η σχέση της επιχείρησης µε τον πάροχο γίνεται έτσι βασικό εργαλείο για την εξέλιξή της. 2.9 Με ενδιαφέρει να µειώσω το κόστος µου µέσω του outsourcing καθώς και οι δυνατότητες που ανοίγονται για την επιχείρηση µου µέσω µιας τέτοιας λειτουργίας. Ποια είναι τα πρώτα βήµατα που πρέπει να κάνω για µια τέτοια δραστηριότητα Η επιτυχηµένη πορεία για λήψη υπηρεσιών outsourcing ξεκινά από την αναγνώριση των αναγκών και της διαµορφωµένης κατάστασης εντός της επιχείρησης. Έτσι γίνεται αναζήτηση των υπηρεσιών που πραγµατικά ενδιαφέρουν την επιχείρηση. Αποφεύγεται λοιπόν η λήψη υπηρεσιών που τελικά δεν ταιριάζουν στις ανάγκες και στις απαιτήσεις της επιχείρησης. Ταυτόχρονα πραγµατοποιείται καταγραφή της υπάρχουσας κατάστασης σε όρους ποιότητας και υπηρεσιών. Έτσι είναι δυνατή η σύγκριση σε οποιοδήποτε σηµείο της νέας κατάστασης µε την καταγεγραµµένη. Μέσα από τη σύγκριση αυτή προκύπτουν συµπεράσµατα αναφορικά µε την ποιότητα των υπηρεσιών και τα οφέλη που αποκοµίζει η επιχείρηση από τη λήψη των υπηρεσιών µέσω του outsourcing. Ο επιχειρηµατίας πρέπει να αναγνωρίσει τις υπηρεσίες οι οποίες θα τον ενδιέφεραν συνέφεραν να λαµβάνει µέσα από µία σχέση outsourcing. Προς το σκοπό αυτό είναι χρήσιµη η αναζήτηση κάποιου συµβούλου. Ο σύµβουλος αυτός µπορεί να είναι είτε κάποιος εξωτερικός σύµβουλος είτε το σχετικό επιµελητήριο είτε τέλος κάποιος µηχανισµός προώθησης και ενηµέρωσης σε σχετικά θέµατα. Η συνεργασία µε έναν εξωτερικό συνεργάτη προσφέρει πολλά στην αναγνώριση των υπηρεσιών οι οποίες µπορούν να παρασχεθούν αποδοτικότερα και µε όρους καλύτερης απόδοσης. Με δεδοµένη την αναγνώριση των υπηρεσιών που ζητούνται από την επιχείρηση, ο επιχειρηµατίας µπορεί να αναζητήσει τους παρόχους εκείνους οι οποίοι καλύπτουν τις ανάγκες του. Προσοχή πρέπει να δίνεται ώστε να αναζητείται αρκετός αριθµός λύσεων καθώς και να µην αναζητείται πάντα η πιο οικονοµική λύση. Μεγάλη σηµασία έχουν τα τεχνικά χαρακτηριστικά των προσφεροµένων υπηρεσιών. Βοήθεια σε αυτή την κατεύθυνση ο επιχειρηµατίας µπορεί να αναζητήσει πάλί από το σύµβουλό του. Ο επιχειρηµατίας πρέπει τέλος να συγκρίνει την ήδη διαµορφωµένη κατάσταση, µε παραγωγή των υπηρεσιών εντός της επιχείρησης, µε το σενάριο παραχώρησης και λήψης υπηρεσιών από τρίτους µέσω µιας σχέσης outsourcing. Η ανάλυση στο πλαίσιο ενός έτους είναι σχεδόν βέβαιο ότι θα οδηγήσει σε συµπεράσµατα υπέρ της υπάρχουσας κατάστασης. Η διερεύνηση της κατάστασης στο πλαίσιο όµως µίας τριετίας ή/και µιας πενταετίας δίνει µία καλύτερη εικόνα των ωφελειών του outsourcing προς την επιχείρηση. Η ανάλυση θα πρέπει να λαµβάνει υπ' όψιν της το γεγονός ότι εντός του χρόνου για τον οποίο πραγµατοποιείται, η επιχείρηση θα πρέπει να έχει προχωρήσει σε επένδυση 15 από 62 final
για την αναβάθµιση των υπηρεσιών της στην περίπτωση που αποφασίσει να παράγει εσωτερικά τις υπηρεσίες. Μόνο έτσι θα µπορέσει να παραµείνει ανταγωνιστική. Η επένδυση αυτή δεν υφίσταται στην περίπτωση της λήψης των υπηρεσιών µέσω outsourcing. H επιχείρηση καταβάλει όµως ένα µηνιαίο τέλος προς τον πάροχο χωρίς όµως ανάγκη για δέσµευση κεφαλαίου και του σχετικού ρίσκου. Για την πλήρη ποσοτικοποίηση των ωφελειών που πετυχαίνονται µέσω της σχέσης outsourcing είναι απαραίτητο να ληφθούν υπ' όψιν και στοιχεία σχετικά µε την ποιότητα των υπηρεσιών. Η ποιότητα στην περίπτωση της ενδοεπιχειρησιακής παραγωγής των υπηρεσιών, όπως δείχνει η εµπειρία, φθίνει ή παραµένει σταθερή. Αντίθετα για τις υπηρεσίες τις οποίες λαµβάνει η επιχείρηση µέσω outsourcing η ποιότητα είναι δυνατό να βελτιώνεται ανάλογα µε τις βραχυχρόνιες ανάγκες της. υστυχώς τα στοιχεία αυτά είναι πολύ δύσκολο να ποσοτικοποιηθούν και πολλές φορές δεν συµπεριλαµβάνονται σε µια σχετική ανάλυση από την πλευρά του επιχειρηµατία. Οι σχέσεις outsourcing είναι µακροχρόνιες. Ο πάροχος διαθέτει τους κατάλληλους ανθρώπους οι οποίοι αναλαµβάνουν τη διαχείριση των πελατών και των σχέσεων µε αυτούς. Αντίστοιχα η ΜΜΕ πρέπει να δηµιουργήσει µια οµάδα στελεχών για την παρακολούθηση και διαχείριση των σχέσεων outsourcing. Τα στελέχη αυτά πρέπει να διαθέτουν ικανότητες διαπραγµάτευσης και διαχείρισης σχέσεων καθώς και το κατάλληλο τεχνικό υπόβαθρο για την προδιαγραφή και παρακολούθηση των υπηρεσιών. Οι ρόλοι και οι συνεργασίες των µελών της οµάδας παρακολούθησης και διαχείρισης πρέπει να είναι σαφώς καθορισµένοι. Οι σχέσεις outsourcing στηρίζουν πολλά για την επιτυχία τους στο ανθρώπινο δυναµικό της επιχείρησης. Το γεγονός αυτό δεν πρέπει να το παραβλέπει ο επιχειρηµατίας. 2.10 Πως θα επιλέξω τις κατάλληλες τεχνολογίες και πάροχο Η φθηνότερη λύση δεν είναι απαραίτητα η καλύτερη. Η σύναψη σχέσεων outsourcing γίνεται σήµερα µε κύριο στόχο την εξοικονόµηση χρήµατος. εν πρέπει όµως µε κανένα τρόπο να παραµελείτε η ποιότητα των υπηρεσιών. Ο επιχειρηµατίας σε συνεργασία µε το τεχνικό τµήµα του ή µε το σύµβουλο του, οφείλει να µελετήσει τις προσφερόµενες υπηρεσίες. Να κατανοήσει τις τεχνολογίες, τα υπέρ και τα κατά. Να αποκτήσει σαφή εικόνα του τι προσφέρεται σε ποιο επίπεδο και αν τελικά όλα αυτά ταιριάζουν στις ανάγκες τις επιχείρησης του. Στο τελικό συµβόλαιο θα πρέπει να καταγράφονται όλα τα στοιχεία κόστους. Για το λόγο αυτό θα πρέπει να ληφθούν υπ' όψιν και κατά τη διάρκεια της αξιολόγησης. Τίποτα δεν παραχωρείτε δωρεάν σε µία τέτοια σχέση. Το κόστος του παρόχου θα καλυφθεί είτε µέσω των εσόδων του είτε µέσω της µειωµένης ποιότητας των υπηρεσιών. Ο επιχειρηµατίας πρέπει να συνεργαστεί µε το σύµβουλο του ώστε να γίνουν κατανοητά τα επίπεδα των υπηρεσιών τα οποία προσφέρονται. Η αναζήτηση του παρόχου και των σχετικών τεχνολογιών πρέπει να λαµβάνει υπ όψιν ότι στον τοµέα της τεχνολογίας και της πληροφορικής, οι εξελίξεις είναι 16 από 62 final
ραγδαίες. Πολλές φορές ανατρέπουν τελείως την εικόνα και το είδος των υπηρεσιών µέσα σε λίγα µόνο χρόνια. Η επιλογή της τεχνολογίας θα πρέπει να βασίζεται στις σύγχρονες τάσεις που κυριαρχούν στην αγορά της Ελλάδας και του εξωτερικού και να περικλείονται οι ευέλικτοι εκείνοι µηχανισµοί οι οποίοι θα επιτρέπουν την υιοθέτηση νέων τεχνολογιών και συστηµάτων. Στόχος της επιχείρησης είναι να εξοικονοµήσει χρήµατα ενώ ταυτόχρονα βελτιώνει το επίπεδο των υπηρεσιών της και της παραγωγικότητας της. Αντίστοιχα ο πάροχος θέλει και αυτός από την πλευρά του να έχει όσο το δυνατόν υψηλότερα κέρδη. εν υπάρχουν ευκαιρίες για φθηνές αξιόπιστες λύσεις στο χώρο του outsourcing, αλλά το ακριβό δεν είναι πάντα το καλύτερο. 17 από 62 final
3 Υφιστάµενη κατάσταση σε Ελλάδα και Εξωτερικό 3.1 Τα δεδοµένα στις ανεπτυγµένες χώρες Στις ανεπτυγµένες χώρες της ύσης η αγορά των υπηρεσιών που παρέχονται µέσω Outsourcing στο χώρο της πληροφορικής και των επικοινωνιών έχει καταγράψει µια παράλληλη πορεία µε το σύνολο της αγοράς υψηλής τεχνολογίας. Σε όλους τους κλάδους της αγοράς των τηλεπικοινωνιών και της πληροφορικής επικράτησε για σχεδόν µια τριετία µια δραµατική τάση ανόδου. Ήταν η εποχή των dot com, των εξαιρετικά µεγάλων αποδόσεων των επιχειρήσεων του χώρου καθώς και των υπερβολικών, όπως αποδείχτηκε τελικά, προσδοκιών. Σε ολόκληρο το δυτικό τουλάχιστον κόσµο οι νέες τεχνολογίες και η πληροφορική φάνταζε ως το µαγικό εκείνο συστατικό το οποίο θα µεταµόρφωνε κάθε επιχείρηση και θα έδινε νέα δυναµική σε ολόκληρη την αγορά. Το ίδιο συνέβη και στο χώρο των υπηρεσιών Outsourcing πληροφορικής και υπηρεσιών. Τα πρώτα χρόνια, 1998 έως τα τέλη του 2000, η παγκόσµια αγορά Outsourcing παρουσιάζει εντυπωσιακή ανάπτυξη. Νέες εταιρείες εµφανίζονται µε γοργούς ρυθµούς παρέχοντας υπηρεσίες και προϊόντα σε όλη την γκάµα των επιχειρήσεων της δυτικής, και όχι µόνο, οικονοµίας. Κύριο χαρακτηριστικό των εταιρειών αυτών είναι ότι δε διαφοροποιούνται σηµαντικά µεταξύ τους. Παρέχουν παραπλήσιες υπηρεσίες, προσπαθώντας να καλύψουν ουσιαστικά όλο το χώρο της ζήτησης και του ανταγωνισµού. Σε σχέση µε τα συµβόλαια τα οποία υπογράφονται για παροχή υπηρεσιών, αυτά δεν είναι λογικά, ενώ τα επίπεδα της ποιότητας των υπηρεσιών είναι εξωπραγµατικά. Λογικό είναι έτσι πολύ σύντοµα οι εταιρείες παροχής να µην µπορούν να τα τηρήσουν γεµίζοντας καχυποψία και απογοήτευση τους πελάτες τους. Τα πρώτα αυτά χρόνια οι επιχειρήσεις του χώρου του Outsourcing εκτοξεύτηκαν στην κυριολεξία παρουσιάζοντας πολύ υψηλούς ρυθµούς ανάπτυξης (30 και 40% ανά έτος). Αντίστοιχη αύξηση των δαπανών για λήψη υπηρεσιών από την πλευρά των επιχειρήσεων όµως δεν παρουσιαζόταν. Οι αυξήσεις στους προϋπολογισµούς των επιχειρήσεων για τη λήψη υπηρεσιών πληροφορικής γενικά, κυµαινόταν στα επίπεδα του 10%. Ουσιαστικά ήταν οι προσδοκίες για εντυπωσιακή πορεία του κλάδου και των Outsourcing υπηρεσιών οι οποίες ωθούσαν τόσο δυναµικά την ανάπτυξη. Ταυτόχρονα βέβαια υπήρχε η αντίληψη πως το µοντέλο της λήψης υπηρεσιών για προϊόντα τα οποία µεταβάλλονται τόσο γρήγορα όσο αυτά των νέων τεχνολογιών ήταν πιο ταιριαστό σε σχέση µε την επένδυση στις τεχνολογίες αυτές, ελαχιστοποιώντας το ρίσκο των επιχειρήσεων. Τα έτη 2001 και 2002 αποτέλεσαν την πιο άσχηµη οικονοµικά διετία για τις εταιρίες πληροφορικής παγκόσµια. Αντίστοιχη ήταν και η κατάσταση για τις εταιρείες παροχής υπηρεσιών Outsourcing στον κλάδο της πληροφορικής και των επικοινωνιών. Στις χώρες της δύσης η δαπάνη στον κλάδο των τεχνολογιών, της πληροφορικής και των επικοινωνιών γνώρισε υποχώρηση της τάξης του 25% στο σύνολο. Το ποσοστό αυτό για τις επιχειρήσεις ήταν σε πολλές χώρες πολύ µεγαλύτερο. Επόµενο ήταν να υποχωρήσει αντίστοιχα και ο κλάδος των Outsourcing υπηρεσιών στον τοµέα της πληροφορικής και των επικοινωνιών. 18 από 62 final
εκάδες εταιρείες του χώρου συγχωνεύθηκαν ή έκλεισαν. Οι προσδοκίες για τις νέες υπηρεσίες και τις λύσεις που αυτές προσέφεραν στις επιχειρήσεις ξεφούσκουσαν δραµατικά. Γεγονός είναι πάντως ότι σε πολλές περιπτώσεις η µείωση των προσδοκιών έφτασε σε υπερβολικά επίπεδα, πιο χαµηλά από την πραγµατική αξία της λήψης υπηρεσιών µέσω Outsourcing για τη λειτουργία µιας επιχείρησης. Οι εταιρείες που επέζησαν την κρίση αυτή παρουσίασαν πολύ διαφορετικά προϊόντα προσπαθώντας να διαχωρίσουν τις υπηρεσίες που παρείχαν στους πελάτες τους. Έτσι επικεντρώθηκαν σε συγκεκριµένους κλάδους επιχειρήσεων και σε ακόµα πιο συγκεκριµένες τεχνολογικές λύσεις. Αποτέλεσµα της διαδικασίας αυτής ήταν η µείωση του κόστους παροχής των υπηρεσιών τους. Το γεγονός αυτό ήταν απαραίτητο καθώς οι επιχειρήσεις διέθεταν όλο και µικρότερα κονδύλια για τις τεχνολογίες και τις υπηρεσίες πληροφορικής και επικοινωνιών. Η δύσκολη διετία 2001-2002 σίγουρα οδήγησε την αγορά των Outsourcing υπηρεσιών σε µεγαλύτερη ωριµότητα προετοιµάζοντας το έδαφος για µια πιο ισορροπηµένη και ρεαλιστική ανάπτυξη του κλάδου. Οι δύσκολες συνθήκες τις διετίας αυτής, οδήγησαν στην εµφάνιση και διάδοση µε πάρα πολύ µεγάλη ένταση ενός πρωτόγνωρου φαινόµενο για τον κλάδο των υπηρεσιών. Πολλές επιχειρήσεις οι οποίες παρέχουν Outsourcing υπηρεσίες µετέφεραν µεγάλο µέρος των δραστηριοτήτων τους σε αναπτυσσόµενες χώρες και κυρίως στην Ινδία, για παροχή υπηρεσιών σε πελάτες στις ΗΠΑ, και στη Ρουµανία, για παροχή υπηρεσιών σε πελάτες των χωρών της Ευρώπης. Αυτό ως συνέπεια είχε την ραγδαία µείωση του κόστους των επιχειρήσεων αυτών, τη διεύρυνση των υπηρεσιών που παρέχονται αλλά και ταυτόχρονα και την κοινωνική αναστάτωση στο χώρο των εργαζοµένων στον κλάδο της πληροφορικής στις δυτικές χώρες. Το έτος 2003 αποτέλεσε το πρώτο έτος στο οποίο η αγορά των Outsourcing υπηρεσιών έδειξε να φτάνει σε ωριµότητα. Στις χώρες της δύσης οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο χώρο παρουσιάζουν καθετοποίηση των υπηρεσιών τους µε πολύ χαµηλό κόστος, συγκρινόµενο µε το κόστος απόκτησης και λειτουργίας των της τεχνολογίας για την παροχή ενδο-επιχειρησιακά των υπηρεσιών αυτών. Χρησιµοποιούνται πολύ εξειδικευµένα εργαλεία και πλατφόρµες λογισµικού οι οποίες παρέχουν υψηλή ποιότητα υπηρεσίες µε χαµηλό κόστος λειτουργίας εξυπηρετώντας ταυτόχρονα µεγάλο αριθµό πελατών. Ταυτόχρονα τα συµβόλαια τα οποία παρέχονται και οι υποσχέσεις για ποιότητα υπηρεσίας που δίνονται από τους παρόχους κατά τη διάρκεια του 2003 είναι λογικά και τηρούνται. Έτσι οι πελάτες παραµένουν ικανοποιηµένοι από τις υπηρεσίες από τις οποίες δεν περιµένουν ότι θα λύσουν κάθε πρόβληµα της επιχείρησης τους αλλά ότι θα αποτελέσουν έµπιστο εργαλείο στην παραγωγική τους διαδικασία. Ιδιαίτερο ρόλο στην διάδοση της λήψης των υπηρεσιών µέσω Outsourcing, τη χρονιά αυτή, έπαιξε η διάδοση των τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών υψηλού ρυθµού µετάδοσης (κυρίως µε χρήση τεχνολογίας ADSL) σε όλες της αναπτυγµένες χώρες. Οι υπηρεσίες ADSL έκαναν πολύ δυναµική την εµφάνιση τους τα τελευταία δύο χρόνια. Έδωσαν τη δυνατότητα για γρήγορη συνεχή σύνδεση των µικροµεσαίων επιχειρήσεων στον παγκόσµιο ιστό µε πολύ χαµηλό κόστος. Αποτελούν δε τη βασική υποδοµή για τη λήψη υπηρεσιών προστιθέµενης αξίας µέσω Outsourcing. Έτσι ένας πολύ µεγάλος όγκος δυνητικών πελατών, οι ΜΜΕ, για τις εταιρείες παροχής 19 από 62 final
υπηρεσιών µέσω Outsourcing ξεπέρασαν το βασικό φραγµό των τηλεπικοινωνιακών τελών για τη λήψη υπηρεσιών. Αποτέλεσµα ήταν ότι το 2003 κατά µέσο όρο στις ανεπτυγµένες χώρες αναµένεται να ανακοινωθεί αύξηση του ποσού το οποίο δαπανάται για νέες τεχνολογίες, πληροφορική και επικοινωνίες κατά 5%. Από αυτή τη συνολική αύξηση των δαπανών το µεγαλύτερο µέρος αναµένεται να κατευθύνει σε παροχή υπηρεσιών µέσω Outsourcing από τις επιχειρήσεις. Έτσι οι προβλέψεις µιλάνε για αύξηση της αγοράς στην Ευρώπη έως και 10%. Αντίστοιχες είναι και οι προβλέψεις για το 2004, ενώ τα επόµενα χρόνια ο ρυθµός αύξησης του κλάδου αναµένεται να πέσει στο επίπεδο του 7%. Πλέον οι υπηρεσίες που παρέχονται µέσω Outsourcing έχουν καθιερωθεί ανάµεσα στις επιχειρήσεις των ανεπτυγµένων χωρών ως µια καλή πρακτική. Τα συµβόλαια τα οποία παρέχονται τηρούνται, καλλιεργείται θερµό κλίµα συνεργασίας µεταξύ των παρόχων των υπηρεσιών και των πελατών επιχειρήσεων και το κόστος των υπηρεσιών είναι σε πολύ λογικά επίπεδα. Ταυτόχρονα βέβαια η ευρεία διάδοση της χρήσης του διαδικτύου, οι εφαρµογές Business to Business, Business to Customer καθώς και Government to Business κάνουν ιδιαίτερα απαραίτητες τη χρήση σύγχρονων τεχνολογιών από την πλευρά των επιχειρήσεων. Η λήψη των τεχνολογιών αυτών ως υπηρεσίες µέσα από µία σχέση Outsourcing αποτελεί σήµερα την καλύτερη λύση από κάθε άποψη για πάρα πολλές επιχειρήσεις στο εξωτερικό. 3.2 Τα δεδοµένα στην Ελλάδα Στο χώρο των ελληνικών επιχειρήσεων η µέθοδος της λήψης υπηρεσιών µέσω σχέσεων Outsourcing δε γνωρίζει αντίστοιχη αναγνώριση µε αυτή µεταξύ των επιχειρήσεων του εξωτερικού. Πολύ λίγες επιχειρήσεις έχουν προχωρήσει στη λήψη υπηρεσιών στη βάση του Outsourcing. Μικρή χρήση του Outsourcing κάνουν κυρίως µεγάλες εταιρείες (π.χ. τράπεζες, τηλεπικοινωνιακοί οργανισµοί κ.λπ.). Στις περισσότερες µάλιστα από αυτές τις περιπτώσεις οι εταιρίες προχωρούν στην ίδρυση θυγατρικής η οποία κληρονοµεί όλες τις υποδοµές του τµήµατος µηχανογράφησης, πληροφορικής και επικοινωνιών και αναλαµβάνει να παρέχει τελικά υπηρεσίες στην µαµά εταιρία, µε στόχο βέβαια να προσελκύσει και επιπλέον πελάτες. Χρήση υπηρεσιών Outsourcing στην Ελλάδα κάνουν βέβαια τα παραρτήµατα πολυεθνικών επιχειρήσεων. Στις περισσότερες περιπτώσεις οι υπηρεσίες αυτές παρέχονται από τα κεντρικά γραφεία της επιχείρησης. Έτσι ο πάροχος των υπηρεσιών είναι συνήθως µεγάλη επιχείρηση του εξωτερικού. Με τον τρόπο αυτό οι επιχειρήσεις πετυχαίνουν ενιαίο οµοιόµορφο περιβάλλον εργασίας για τους εργαζόµενους τους ανεξάρτητα σε ποιο τοπικό γραφείο βρίσκονται αυτοί. Στο χώρο των Ελληνικών ΜΜΕ η χρήση του Outsourcing είναι σχεδόν µηδενική. Οι λόγοι γι αυτό είναι πολλοί και άπτονται στον τρόπο µε τον οποίο δοµούνται οι επιχειρήσεις αυτές στην Ελλάδα. Πρόκειται για οικογενειακές κυρίως επιχειρήσεις, όπου κάθε εργαζόµενος, εκτός από τα καθήκοντα του, αναλαµβάνει να διεκπεραιώσει και εργασίες σχετιζόµενες µε την πληροφορική ή τις τηλεπικοινωνίες. Επιπρόσθετα οι επιχειρήσεις αυτές δεν καταρτίζουν ουσιαστικά κάποιο προϋπολογισµό ώστε να µπορούν να αποτιµήσουν τα οικονοµικά οφέλη από τη λήψη κάποιων υπηρεσιών σε 20 από 62 final
σχέση µε την ενδοεπιχειρησιακή τους παραγωγή. Στο ίδιο ακριβώς πνεύµα δεν υπάρχουν στις επιχειρήσεις αυτές θεσµοθετηµένες ή µη µετρικές ποιότητας των υπηρεσιών τους σε σχέση µε τα συστήµατα πληροφορικής και επικοινωνιών. Έτσι η εισαγωγή του Outsourcing ως µεθόδου για την επιχειρησιακή λειτουργία γνωρίζει σηµαντικά εµπόδια, καθώς δε µπορεί να συγκριθεί ούτε σε επίπεδο τιµής ούτε σε επίπεδο ποιότητας µε της υπάρχουσες υπηρεσίες. Επιπρόσθετα σε πολλές περιπτώσεις ο επιχειρηµατίας προτιµά για ψυχολογικούς λόγους την αγορά νέου συστήµατος από την προµήθεια αντίστοιχων υπηρεσιών. Τέλος πρέπει να σηµειωθεί ότι µεγάλο εµπόδιο για την προµήθεια υπηρεσιών µέσω Outsourcing αποτελεί και η λανθασµένη εντύπωση ότι τα δεδοµένα της επιχείρησης κινδυνεύουν περισσότερο σε σύγκριση µε την αγορά συστηµάτων και τη διαχείριση τους από προσωπικό των εταιριών. Εντούτοις οι επιχειρήσεις του χώρου των τηλεπικοινωνιών και της πληροφορικής είναι έτοιµες σε µεγάλο βαθµό µε υποδοµές και υπηρεσίες για την παροχή υπηρεσιών µέσω συµβάσεων στη λογική του Outsourcing. Η ανταπόκριση όµως µέχρι σήµερα της ζήτησης είναι σχεδόν µηδενική δηµιουργώντας σηµαντικά ερωτηµατικά για τη διάδοση των υπηρεσιών. Σε σχέση µε τις Ελληνικές δηµόσιες υπηρεσίες και τους κρατικούς οργανισµούς η διάδοση της λήψης υπηρεσιών µέσω Outsourcing είναι αρκετά µικρή. Το Ελληνικό δηµόσιο µε πολύ αργά βήµατα προχωρά στη λήψη τέτοιων υπηρεσιών αποθαρρύνοντας ουσιαστικά και αντίστοιχες προσπάθειες από τις επιχειρήσεις τόσο αναφορικά µε την προσφορά όσο και µε τη ζήτηση υπηρεσιών πληροφορικής και επικοινωνιών. Σίγουρο όµως είναι ότι στο πλαίσιο του Γ ΚΠΣ και του προγράµµατος για την Κοινωνία της Πληροφορίας γίνονται σηµαντικές ενέργειες ώστε να δηµιουργηθεί το κατάλληλο θεσµικό πλαίσιο και να οριστούν οι πρότυπες διαδικασίες οι οποίες θα αποτελέσουν τη βάση για την εξάπλωση των υπηρεσιών Outsourcing στον Ελληνικό ηµόσιο τοµέα. 21 από 62 final
4 Βήµατα για την επιτυχηµένη λήψη υπηρεσιών µέσω Outsourcing Η λήψη υπηρεσιών µέσω Outsourcing είναι µια σχέση µεταξύ δύο ή και περισσότερων επιχειρήσεων. ε σταµατά στην παροχή κάποιου συγκεκριµένου προϊόντος αλλά προχωρά στη συµπόρευση των µερών µε στόχο τη µεγιστοποίηση των ωφελειών που αποκοµίζουν από τη σχέση τους αυτή. Για το λόγο αυτό είναι απαραίτητη η διαδικασία της σύναψης µιας σχέσης Outsourcing να γίνει πολύ προσεκτικά και να στηριχθεί σε στέρεες βάσεις απ όλες τις πλευρές. Στα ακόλουθα παρουσιάζονται τα πιο σηµαντικά βήµατα τα οποία πρέπει να κάνει ένας επιχειρηµατίας ώστε να εξασφαλίσει την επιτυχηµένη λήψη των υπηρεσιών που επιθυµεί µέσω της σχέσης Outsourcing που συνάπτει. 4.1 Χάραξη στρατηγικής Η χάραξη της στρατηγικής έχει ως σηµείο εκκίνησης την εστίαση στην κύρια δραστηριότητα της επιχείρησης και τη µείωση των εξόδων. Οι επιλογές για λήψη υπηρεσιών πρέπει να είναι προς αυτή την κατεύθυνση ώστε τελικά η επιχείρηση να βγει κερδισµένη από τη σύναψη σχέσεων Outsourcing. Ο στρατηγικός σχεδιασµός καταγράφει: Την παρούσα κατάσταση. Με βάση αυτή η διοίκηση της επιχείρησης επιλέγει ποιες από τις δραστηριότητες της επιχείρησης είναι κύριες και ποιες όχι. Τις υπηρεσίες που η ΜΜΕ επιθυµεί να λάβει από έναν εξωτερικό πάροχο µέσω µιας σχέσης outsourcing. Οι υπηρεσίες αυτές ουσιαστικά καλύπτουν µη κύριες δραστηριότητες οι οποίες παρουσιάζουν µεγάλο κόστος για την επιχείρηση και η εκχώρηση τους κρίνεται ότι θα βοηθήσει στη µείωση του κόστους µε ταυτόχρονη αναβάθµιση της ποιότητας των παρεχοµένων υπηρεσιών. Την απαραίτητη διοικητική δοµή και οργάνωση για την εισαγωγή στη λειτουργία της επιχείρησης καθώς και τη βέλτιστη χρησιµοποίηση των υπηρεσιών που θα λαµβάνονται µέσω της σχέσης outsourcing. Το επιχειρησιακό σχέδιο για τη µορφή της επιχείρησης και τους στόχους οι οποίοι έχουν τεθεί και αναµένεται να επιτευχθούν µε τη λήψης υπηρεσιών µέσω µίας σχέσης Outsourcing. Επιπρόσθετα στο στρατηγικό σχέδιο εµφανίζεται και η εικόνα και ποιότητα των λαµβανοµένων υπηρεσιών. Έτσι ορίζεται τι θεωρείται επιτυχηµένη λήψη υπηρεσιών από την πλευρά της επιχείρησης και δίνονται απαντήσεις σε ερωτήµατα όπως: πως θα έχει ιδανικά διαµορφωθεί η υφιστάµενη κατάσταση σε ένα ή δυο χρόνια πέρα από όρους εξοικονόµησης χρήµατος και επιπέδου υπηρεσιών, πως αναµένεται να έχει διαµορφωθεί η σχέση µε τον πάροχο, µε ποιον τρόπο θα σχετίζονται οι διαδικασίες εντός της επιχείρησης καθώς και το επιθυµητό µίγµα καινοτοµίας και σίγουρων δοκιµασµένων λύσεων. 22 από 62 final