ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ Το εκπαιδευτικό πρόγραµµα Customer Service Training συµβάλλει στην καλλιέργεια µιας όλους τους τοµείς της οικονοµίας και στην αναβάθµιση του επιπέδου εξυπηρέτησης των πελατών δηµόσιων και ιδιωτικών φορέων. Το πρόγραµµα παρέχει την απαραίτητη θεωρητική γνώση και αναπτύσσει προχωρηµένες δεξιότητες για την εφαρµογή τεχνικών που υποστηρίζουν την αριστεία στην εξυπηρέτηση πελατών. ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ Προϊσταµένους και στελέχη τµηµάτων εξυπηρέτησης πελατών στον ιδιωτικό και ευρύτερο δηµόσιο τοµέα. Πωλητές και στελέχη εµπορικών τµηµάτων επιχειρήσεων. Προϊσταµένους και επόπτες τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (call centers). Προϊσταµένους τµηµάτων και επόπτες µονάδων υγείας. Προϊσταµένους τµηµάτων και επόπτες τουριστικών και επισιτιστικών µονάδων. Εργαζόµενους σε τµήµατα µάρκετινγκ. ΘΕΜΑΤΙΚΕΣ ΕΝΟΤΗΤΕΣ Εισαγωγή στην λογική της κυριαρχίας της υπηρεσίας (Service-dominant Logic), την έννοια της αξίας και την προσέγγιση των 3V στο µάρκετινγκ (καθορισµός της αξίας από την προοπτική του, σχεδιασµός της πρότασης αξίας και ανάπτυξη του δικτύου µεταφοράς της αξίας από την επιχείρηση στον ). έναν οργανισµό. Λήψη αποφάσεων και ψυχολογία του εσωτερικού και εξωτερικού. Η θεωρία της επικοινωνίας στην υπηρεσία του. Καλλιέργεια της ενσυναίσθησης. Συστήµατα µέτρησης και διαχείρισης της ποιότητας των παρεχόµενων. Διαχείριση της διαδικτυακής και κοινωνικής εµπειρίας του. Βιωµατικές o οµαδικότητα και ηγεσία. o διαπροσωπική επικοινωνία o διαχείριση δύσκολου παραπόνων Διαπροσωπική επικοινωνία για επίτευξη στόχων µε νευρογλωσσικό προγραµµατισµό (NLP).
ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ Διαλέξεις Παρουσιάσεις από στελέχη επιχειρήσεων Μελέτες περιπτώσεων Βιωµατικές ασκήσεις Εργαστήρια Το εκπαιδευτικό υλικό θα είναι διαθέσιµο σε ηλεκτρονική µορφή από την πλατφόρµα Open e-class του ΟΠΑ. ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΕΣ Καθηγητές και Διδάκτορες του Τμήματος Οργάνωσης & Διοίκησης Επιχειρήσεων του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών. - Γ. Πανηγυράκης - Α. Ζαρκάδα - Ε. Κορωνάκη PhD - Ε. Τζουµάκα PhD Στελέχη επιχειρήσεων - Δ. Γεωργόπουλος - Κ. Καλαντζή PhD - Ε. Γκαντή - Α. Γαννεσκή - Μ. Χουντά ΕΙΔΙΚΟΙ ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ - Γρηγόρης Χρυσός, Team Building Activities Παιχνίδια Ενίσχυσης Οµάδας - Μανώλης Ισχάκης, «Ζήσε µε Πάθος», Master Practitioner & Coach of NLP
ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ Η διάρκεια του προγράµµατος είναι 32 ώρες µοιρασµένες σε τέσσερεις ηµέρες (δύο συνεχόµενες Πέµπτες και Παρασκευές). Το πρόγραµµα υλοποιείται τρεις φορές το χρόνο, την πρώτη και δεύτερη Πέµπτη και Παρασκευή του Φεβρουαρίου, Μαΐου και Οκτωβρίου και ώρες 09:00 17:00. Πρόγραμμα σεμιναρίων 2017 Πέμπτη Παρασκευή Πέμπτη Παρασκευή 1 2/2/2017 3/2/2017 9/2/2017 10/2/2017 2 4/5/2017 5/5/2017 11/5/2017 12/5/2017 3 5/10/2017 6/10/2017 12/10/2017 13/10/2017 Τα µαθήµατα γίνονται στις αίθουσες του KEK του Οικονοµικού Πανεπιστηµίου Αθηνών (οδός Κεφαλληνίας 46, 6ος όροφος). Τα δίδακτρα του προγράµµατος ανέρχονται σε εξακόσια ευρώ ( 600) και καταβάλλονται µαζί µε την αίτηση στο πρόγραµµα. Δηλώσεις συμμετοχής γίνονται δεκτές μέχρι και 10 εργάσιμες ημέρες πριν την έναρξη του κάθε προγράμματος. Σε κάθε σειρά του προγράµµατος θα παρέχονται δύο (2) υποτροφίες σε µακροχρόνια άνεργους. Η συµµετοχή στο πρόγραµµα µπορεί να χρηµατοδοτείται από το πρόγραµµα ΟΑΕΔ-ΛΑΕΚ. Για οποιαδήποτε διευκρίνιση µπορείτε να επικοινωνείτε τηλεφωνικά τις εργάσιµες ηµέρες µε την κα Γεωργαντζή Ελένη στο 210/8203913, 912 ή να στέλνετε τα µηνύµατά σας στην πιο κάτω ηλεκτρονική διεύθυνση. Η συµπληρωµένη αίτηση συµµετοχής υποβάλλεται ηλεκτρονικά στη διεύθυνση: kek-opa@aueb.gr. Ο Υπεύθυνος του ΚΕΚ-ΟΠΑ Πέτρος Καλκάνης Τηλ: 210 82 03 914, E-mail: petrosk@aueb.gr
ΑΝΑΛΥΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ Α ΝΏρα 1η μέρα 2η μέρα 3η μέρα 4η μέρα Α Ι 09:00-9:50 Κ ομαδικότητα και ηγεσία Η θεωρία της επικοινωνίας στην υπηρεσία του Η έννοια της αξίας Ο 09:50-10:00 Διάλειμμα για καφέ Συστήματα μέτρησης και διαχείρισης της ποιότητας των παρεχόμενων Π 10:00-10:50 Ρ Ο Γ 10:50-11:00 Διάλειμμα για καφέ Ρ Α 11:00-12:30 Μ Μ 12:30 Α - 13:30 Διάλειμμα για φαγητό O 14:30-15:20 M E ομαδικότητα και ηγεσία Η θεωρία της επικοινωνίας στην υπηρεσία του Καλλιέργεια της ενσυναίσθησης - βιωματικό σεμινάριο Εισαγωγή στην λογική της κυριαρχίας της υπηρεσίας (Servicedominant Logic) Η προσέγγιση των 3V στο μάρκετινγκ Λήψη αποφάσεων και ψυχολογία του C 13:30-14:20 εσωτερικού και U εξωτερικού S 14:20-14:30 Διάλειμμα για καφέ T Λήψη αποφάσεων και ψυχολογία του εσωτερικού και εξωτερικού Καινοτομία και σχεδιασμός διαχείριση δύσκολου - παραπόνων R 15:20-15:30 Διάλειμμα για καφέ Συστήματα μέτρησης και διαχείρισης της ποιότητας των παρεχόμενων Συστήματα μέτρησης και διαχείρισης της ποιότητας των παρεχόμενων Διαχείριση της διαδικτυακής και κοινωνικής εμπειρίας του. Διαχείριση της διαδικτυακής και κοινωνικής εμπειρίας του. S 15:30-17:00 E R Λήψη αποφάσεων και ψυχολογία του εσωτερικού και εξωτερικού διαχείριση δύσκολου - παραπόνων Διαχείριση της διαδικτυακής και κοινωνικής εμπειρίας του. - Κλείσιμο
VIC ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΠΟΥ ΕΧΟΥΝ ΗΔΗ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΕΙ ΤΑ ΣΤΕΛΕΧΗ ΤΟΥΣ ΜΕ ΤΟ CUSTOMER SERVICE TRAINING ΤΟΥ ACSE ΤΙ ΛΕΝΕ ΤΑ ΣΤΕΛΕΧΗ ΠΟΥ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΑΜΕ ΓΙΑ ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ Διαδραστικό, Επίκαιρο, Καλή Θεματολογία. Με βοήθησε στην επαγγελματική μου εξέλιξη μέσα στην εταιρία μου! Το πρόγραμμα μου έδωσε βαθιά γνώση της κουλτούρας. Οι καθηγητές είχαν αμεσότητα και ανταποκρίθηκαν στις προσδοκίες μου. Σας ευχαριστώ για την πολύ ωραία εμπειρία. Συγχαρητήρια για την παρουσίαση. Εξαιρετική επιλογή εισηγητών. Mε μία λέξη: Συγχαρητήρια! Σας ευχαριστούμε πολύ για τα δυο εξαιρετικά διήμερα!!! Ένα μεγάλο ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ στους εισηγητές και την υποστήριξη του σεμιναρίου! Το πρόγραμμα σχεδιάστηκε και υλοποιείται σε συνεργασία με το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών