EXECUTIVE PROGRAM: LEADING CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE Στρατηγικές και Εργαλεία Εξυπηρέτησης Πελατών

Transcript

1 EXECUTIVE PROGRAM: LEADING CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE Στρατηγικές και Εργαλεία Εξυπηρέτησης Πελατών Σύνοψη και στόχος: Το καινοτόμο αυτό πρόγραμμα φιλοδοξεί να συνθέσει ένα σύγχρονο και επίκαιρο μίγμα γνώσεων, ικανοτήτων και αξιών που είναι πλέον απαραίτητες για την ανάπτυξη, τη βελτιστοποίηση και την αποτελεσματική διοίκηση κάθε πλαισίου εξυπηρέτησης πελατών. Συνδυάζοντας τη διάδραση μεταξύ των συμμετεχόντων και τις σύγχρονες τεχνικές management, το πρόγραμμα στοχεύει στη διάχυση γνώσεων και στρατηγικών που θα βοηθήσουν τα στελέχη να κτίσουν αποτελεσματικές ομάδες εξυπηρέτησης πελατών, να προωθήσουν κουλτούρα αριστείας και να προσφέρουν εξαιρετικές υπηρεσίες τόσο στον «εξωτερικό» όσο και στον «εσωτερικό» πελάτη τους. Διαστάσεις του Προγράμματος - προσέγγιση του ALBA Το πρόγραμμα αποτελείται από 6 ενότητες. Κάθε ενότητα καλύπτει ένα σημαντικό πυλώνα της αριστείας στην εξυπηρέτηση πελατών και είναι ειδικά σχεδιασμένη έτσι ώστε να ανταποκρίνεται στις ανάγκες και τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν τα στελέχη που διοικούν ομάδες εξυπηρέτησης πελατών. Η διαδικασία της μάθησης ενισχύεται κι επιτυγχάνεται μέσα από σύνθεση ακαδημαϊκής και ερευνητικής γνώσης, πρακτικής εφαρμογής και οργανωσιακής εμπειρίας. Η διδακτική προσέγγιση ενθαρρύνει τη συνεργατική/ομαδική μάθηση και δημιουργεί ένα πλαίσιο μάθησης στο οποίο οι συμμετέχοντες προσθέτουν τη δική στους αξία στην ομάδα και συνδημιουργούν τη νέα γνώση, μέσα από ανταλλαγή απόψεων, ιδεών και πρακτικών. Η μεθοδολογία περιλαμβάνει τη μελέτη πραγματικών περιπτώσεων, πρακτικές ασκήσεις, δημιουργία αφηγημάτων εξυπηρέτησης πελατών, ομαδικές αναθέσεις κι εργασίες και στοχευμένα παραδείγματα. ALBA Faculty ALBA Executive Development Professional Experts Research-Based Knowledge Corporate Wisdom

2 CURRICULUM Module 1: The Customer Service Competencies Game Μέσα από τη συμμετοχή σε ειδικά σχεδιασμένο διαδραστικό παιχνίδι και τεχνικές παιγνίων, οι συμμετέχοντες θα κατανοήσουν και θα αντιληφθούν τους βασικούς άξονες της αποτελεσματικής εξυπηρέτησης πελατών και θα μπορέσουν να διαγνώσουν τις ανάγκες και τις προσδοκίες τους για το πρόγραμμα και να αναπτύξουν τις δεξιότητες που συνδέονται με την αριστεία στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Αποτελεσματική Επικοινωνία Αποτελεσματική επικοινωνία με τον πελάτη και την ομάδα. Δημιουργία κουλτούρας αποτελεσματικής επικοινωνίας Οι διαφορετικές μορφές της μη λεκτικής επικοινωνίας Η σημασία της συνεργατικής και αμφίδρομης επικοινωνίας Συναισθηματική Νοημοσύνη Διαπολιτισμική Νοημοσύνη Τα Εμπόδια στην Αποτελεσματική Επικοινωνία Ενεργή Ακρόαση Επίλυση Προβλημάτων & Διαχείριση Παραπόνων H ικανότητα ανάλυσης και επίλυσης προβλημάτων Διαχείριση δύσκολων καταστάσεων Διαδικασία αντιμετώπισης παραπόνων Εμπιστοσύνη Αναπτύσσοντας την εμπιστοσύνη στον εαυτό μας και τους άλλους. Αξιοπιστία και Επιρροή. Διαχέοντας την εμπιστοσύνη και την αυτοπεποίθηση στην ομάδα μας. Κτίζοντας σχέσεις εμπιστοσύνης κι αξιοπιστίας με τους πελάτες μας Κερδίζοντας και Διατηρώντας την Εμπιστοσύνη του πελάτη μας Ανθεκτικότητα Εαυτού και Ομάδας Η Ανθεκτική Προσωπικότητα Θετικά χαρακτηριστικά και Αξίες Τα πιο σημαντικά θετικά χαρακτηριστικά μας Σύνδεση Στρατηγικών Ζωής με Θετικά Χαρακτηριστικά Η χαρτογράφηση της Ανθεκτικότητας Group assignment: Η διαδρομή προς την Πελατοκεντρικότητα Εφαρμογή της φιλοσοφίας του Design Thinking: Customer Journeys για τη δημιουργία βέλτιστων Πρακτικών Εξυπηρέτησης Πελατών

3 Module 2: Customer Service and Customer Centricity as a source of competitive advantage Η Εξυπηρέτηση πελατών ως μοχλός δημιουργίας Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος Η Ενότητα θα εστιάσει στην αξία της εξυπηρέτησης του πελάτη, ως πηγή ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος: Η έννοια του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Μεγιστοποίηση Ικανοποίησης Πελάτη και Αφοσίωση Κατανοώντας τις προσδοκίες του Πελάτη Ποιότητα, Εξυπηρέτηση Πελάτη & Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος Μέτρηση και Ποσοτικοποίηση της Αξίας της Εξυπηρέτησης του Πελάτη Customer Centricity Masterclass Η δύναμη της πελατοκεντρικής προσέγγισης, οι σχέσεις με τους πελάτες και η δημιουργία πελατοκεντρικής μπράντας που συνδέει την αξία του πελάτη με την αξία της εταιρείας Ανάπτυξη ικανότητας κατανόησης του πελάτη και προσθήκη αξίας στον πελάτη Οι παγίδες και τα εμπόδια στην πελατοκεντρική προσέγγιση Ευθυγραμμίζοντας την αποστολή, τις διαδικασίες και τα συστήματα ώστε να απογειώσουμε την πελατοκεντρική προσέγγιση στον Οργανισμό μας Πελατοκεντρικότητα, αυτοσχεδιασμός και jazz Module 3: Diving deep into Customer Service Excellence Ταυτοποίηση, αναγνώριση & κατανόηση των αναγκών και των προσδοκιών του πελάτη The Client Needs analysis (CNa) Ανταπόκριση σε διαφορετικές ανάγκες και αξίες πελατών Δημιουργία αρμονικής σχέσης και «χημείας» με τον πελάτη Επεκτείνοντας τη Σχέση με τον Πελάτη Παρακολούθηση της ικανοποίησης. Ενδυνάμωση της σχέσης με τον πελάτη Διασφαλίζοντας την ικανοποίηση του πελάτη Επίλυση παραπόνων και ευθεία αντιμετώπιση του πελάτη Επέκταση της συνεργασίας με τον πελάτη Προσθήκη αξίας και δημιουργία αμοιβαιότητας με τον πελάτη Επιτυγχάνοντας την αφοσίωση του πελάτη Χρησιμοποιώντας Νοητικούς Χάρτες για μεγιστοποίηση της Εμπειρίας του Πελάτη Δράσεις και Αντιδράσεις του Πελάτη Κίνητρα του Πελάτη: Why is the customer motivated to keep going to the next stage? What emotions are they feeling? Why do they care? Ερωτήματα και Αμφιβολίες του Πελάτη

4 Module 4: Best Customer Service Practices Αφηγήματα Εξυπηρέτησης Πελατών Module 5: The Digital Transformation Challenge Ψηφιακός Μετασχηματισμός και Μετασχηματισμός Εξυπηρέτησης Πελατών Ψηφιακός μετασχηματισμός και αλλαγές στη συμπεριφορά του πελάτη Η ανάγκη για νέα στρατηγική προσέγγισης και διατήρησης του πελάτη Οι νέες δεξιότητες Η μετάβαση από την εξυπηρέτηση του πελάτη στο «ταξίδι» του πελάτη Module 6: Group Presentations Το ταξίδι προς την αριστεία στην εξυπηρέτηση του πελάτη Εισηγητές: Δρ Κυριάκος Κυριακόπουλος, Professor of Strategy and Marketing, ALBA Δρ Βιβή Σαραντίδου, Professor I, School of Business, Department of Marketing, ACG Αλέκα Σκούρα, Adjunct Instructor, ALBA, HR Consultant, Training & Development Strategist Πολύνα Ρούσσου, Organizational Consultant - Psychotherapist

5 Πληροφορίες Εκπαιδευτικού Προγράμματος LEADING CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE Προφίλ συμμετεχόντων: Το πρόγραμμα απευθύνεται σε στελέχη που διοικούν ομάδες εξυπηρέτησης πελατών, προϊστάμενους τηλεφωνικής εξυπηρέτησης και στελέχη service management, καθώς και στελέχη που αναλαμβάνουν νέους ρόλους σε ομάδες εξυπηρέτησης πελατών. Διάρκεια: 32 ώρες, 4 ημέρες. Διεξαγωγή: Τα μαθήματα θα πραγματοποιηθούν τις εξής ημέρες και ώρες: Δευτέρα 22 Ιανουαρίου 2018, 9:00-17:00 Δευτέρα 29 Ιανουαρίου 2018, 9:00-17:00 Δευτέρα 5 Φεβρουαρίου 2018, 9:00-17:00 Τρίτη 6 Φεβρουαρίου 2018, 9:00-17:00 Εργασίες & Assignments: Με την ολοκλήρωση της πρώτης Ενότητας, θα ανατεθεί στους συμμετέχοντες ομαδική εργασία, την οποία θα παρουσιάσουν την τελευταία μέρα του Προγράμματος. Γλώσσα Προγράμματος: Οι παραδόσεις θα γίνονται στην ελληνική. Ενδέχεται κάποιες μελέτες περιπτώσεων και αναγνώσματα να δοθούν στα αγγλικά. Λήξη προθεσμίας υποβολής αιτήσεων συμμετοχής: 20/12/2017 Έναρξη μαθημάτων: 22/1/2018 Λήξη μαθημάτων: 6/2/2018 Δίδακτρα: 600 (κατάθεση έως 8/1/2018)