ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Γ (Συμβόλαιο Διασφάλισης Ποιότητας SLA - Advanced) Η Εταιρία και ο αντισυμβαλλόμενος Χρήστης, συμφωνούν για την παροχή συγκεκριμένων υπηρεσιών (από την πρώτη προς τον δεύτερο) εξ αυτών που αναφέρονται στο παράρτημα Α, με σαφώς προδιαγεγραμμένα χαρακτηριστικά, επίπεδα διαθεσιμότητας και επίπεδα υποστήριξης. Ως εκ τούτου το παρόν παράρτημα αποτελεί «συμβόλαιο διασφάλισης επιπέδου παρεχομένων υπηρεσιών» ή όπως διεθνώς ονομάζεται Service Level Agreement (SLA). Στη συνέχεια, για λόγους συντομίας το παρόν συμβόλαιο θα αναφέρεται ως SLA. 1. Καλυπτόμενες Υπηρεσίες Για την παρεχόμενη υπηρεσία Clud Servers, το παρόν SLA καλύπτει τα παρακάτω βασικά συστατικά αυτής: 1. Παροχή Υπηρεσίας Internet 2. Παροχή Ρεύματος 3. Υπολογιστικά συστήματα που υποστηρίζουν την υπηρεσία (servers, strage, hypervisr) 4. Υπηρεσία Υποστήριξης Πελατών (Custmer Supprt) 2. Ορισμοί Για κάθε υπηρεσία που καλύπτεται από το παρόν SLA, περιγράφονται τα παραδοτέα και ορίζονται η διαθεσιμότητα και οι προγραμματισμένες ώρες συντήρησης / διακοπής της υπηρεσίας. Η Διαθεσιμότητα Υπηρεσίας Internet (Internet Service Availability) ορίζεται ως το συνολικό ποσοστό του χρόνου, ανά μήνα, που είναι διαθέσιμη η υπηρεσία Internet ανάμεσα στα Datacenter της Εταιρίας προς συγκεκριμένα δίκτυα του εξωτερικού και του εσωτερικού. Οι μετρήσεις γίνονται χρησιμοποιώντας αποδεδειγμένες τεχνολογίες μεγάλων κατασκευαστών δικτύων και κάνοντας Ping σε διάφορους διεθνείς προορισμούς κάθε φορά από το σημείο ενδιαφέροντος (Datacenter). Η Διαθεσιμότητα Ρεύματος (Pwer Availability) ορίζεται ως το συνολικό ποσοστό του χρόνου, ανά μήνα, που είναι διαθέσιμη η παροχή ρεύματος στον εξοπλισμό, ο οποίος χρησιμοποιείται από την Εταιρία για την παροχή της υπηρεσίας Clud Servers. Η Διαθεσιμότητα Δικτυακής Διασύνδεσης (Netwrk Availability) ορίζεται ως το συνολικό ποσοστό του χρόνου, ανά μήνα, που είναι ενεργή η δικτυακή διασύνδεση των servers στους οποίους υλοποιείται η υπηρεσία Clud Servers. Σαν Υπολογιστικά Συστήματα τα οποία απαρτίζουν την υποδομή η οποία προσφέρει την υπηρεσία ορίζονται: α) Hypervisr Servers, οι οποίοι είναι σε διάταξη N+1 ώστε να εξασφαλίζεται η διαθεσιμότητα. β) Strage, στο οποίο αποθηκεύονται τα δεδομένα της υπηρεσίας βρίσκεται σε pls από raid δίσκους με πολλαπλά επίπεδα redundancy και σε επίπεδο δίσκων (parity disks και standby disks) αλλά και σε επίπεδα συστήματος καθώς περιλαμβάνει διπλούς cntrllers και τροφοδοτικά. Με βάση τα α) και β) η Διαθεσιμότητα Υπολογιστικών Συστημάτων ορίζεται ως το συνολικό ποσοστό του χρόνου, ανά μήνα, που είναι ενεργά τα υπολογιστικά συστήματα τα οποία χρησιμοποιούνται για την παροχή της υπηρεσίας Clud Servers. 1
3. Εξαιρέσεις Πιθανές καταστάσεις που δεν εμπίπτουν στο πεδίο εφαρμογής του παρόντος SLA και στην απόδοση ρητρών προς τον Χρήστη είναι: Οι προγραμματισμένες ώρες συντήρησης (Planned Maintenance / Outage Hurs) είναι το χρονικό διάστημα που η υπηρεσία δεν μπορεί να είναι διαθέσιμη κατά τη διάρκεια συντήρησης. Οι ώρες αυτές δεν υπολογίζονται για τη μέτρηση της διαθεσιμότητας. Για τις κακόβουλες επιθέσεις (malicius attacks) από ένα τρίτο μέρος το οποίο συνδέεται ή όχι με την Εταιρία και το οποίο ξεκινά μια «Denial f Service» ή άλλης μορφής επίθεση εναντίον του εξοπλισμού του Χρήστη ή σε μεγάλα τμήματα του δικτύου της Εταιρίας, η Εταιρία θα κάνει ό, τι μπορεί για να σταματήσει την επίθεση, αλλά δεν μπορεί να εγγυηθεί συγκεκριμένο χρόνο επίλυσης. 4. Ποσοστά Διαθεσιμότητας Τα ποσοστά διαθεσιμότητας για την Υπηρεσία Internet, Ρεύματος και Δικτυακής Διασύνδεσης της Υπηρεσίας Clud Servers ορίζονται στον παρακάτω πίνακα: Τύπος Διαθεσιμότητας Ποσοστό ελάχιστης Διαθεσιμότητας/ Μήνα Διαθεσιμότητα Υπηρεσίας 99.9% Ο χρόνος μέχρι την πλήρη αποκατάσταση της υπηρεσίας υπολογίζεται με σημείο εκκίνησης τον χρόνο ειδοποίησης της μη διαθεσιμότητας βάσει των καταγεγραμμένων στοιχείων της Εταιρίας. Στις ώρες διακοπής / απώλειας δεν προσμετρείται οποιαδήποτε αστοχία αφορά βλάβη του εξοπλισμού του Χρήστη ή βλάβη στις υποδομές της Εταιρίας που προήλθε από βλάβη στον εξοπλισμό του Χρήστη. Εξάλλου, σαν διακοπή / απώλεια υπηρεσίας δεν εννοείται οποιαδήποτε διακοπή προέρχεται από προγραμματισμένη συντήρηση και για την οποία έχει έγκαιρα ειδοποιηθεί ο Χρήστης. H ελάχιστη μηνιαία διαθεσιμότητα για την υπηρεσία Clud Servers με βάση τον παραπάνω πίνακα υπολογίζεται ως εξής: 5. Αποζημιώσεις / Οφειλές Σε περίπτωση που η προσφερόμενη υπηρεσία δεν ανταποκρίνεται στους όρους του SLA, Ο Χρήστης αποζημιώνεται από την Εταιρία ως εξής: Υπηρεσία Internet Στη περίπτωση κατά την οποία η Frthnet κατά τη διάρκεια ενός τιμολογιακού μήνα δεν καταφέρει να εγγυηθεί το ποσοστό 99,9% διαθεσιμότητας, θα αποδίδει ανά συμβάν το οποίο προκύπτει ρήτρα λόγω αστοχίας η οποία υπολογίζεται στον παρακάτω πίνακα: 2
Διαθεσιμότητα Υπηρεσίας Τυχαία συμβάντα Προγραμματισμένα συμβάντα Service Service Από έως Από έως Credit Credit 99,89% 99,50% 10% 99,71% 99,50% 10% 99,49% 99,00% 20% 99,49% 99,00% 20% 98,99% 98,00% 35% 98,99% 98,00% 35% 97,99% 97,50% 50% 97,99% 97,50% 50% 97,49% 97,00% 65% 97,49% 97,00% 65% 96,99% 96,50% 80% 96,99% 96,50% 80% Less than 96.5% 100% Less than 96.5% 100% Σημαντικές παρατηρήσεις: Ο υπολογισμός του χρόνου μη διαθεσιμότητας γίνεται βάση των καταγεγραμμένων στοιχείων της Εταιρίας. Συμφωνείται μεταξύ των μερών ότι το δικαίωμα αποζημίωσης που δύναται να προκύψει από τυχόν απόκλιση της προσφερόμενης υπηρεσίας Clud Servers από τα συμφωνηθέντα βάσει του παρόντος SLA περιορίζεται αποκλειστικά και μόνο στην κατάπτωση της ως άνω υπολογιζόμενης χρηματικής αποζημίωσης. Η Εταιρεία δεν ευθύνεται για την όποια ζημία του Χρήστη που θα είχε ως αποτέλεσμα απώλεια εσόδων, διαφυγόντων κερδών, μείωση κερδών κτλ. και ο Χρήστης δεν δικαιούται να αξιώσει την αποκατάσταση οποιασδήποτε θετικής ή αποθετικής ζημίας του από οποιαδήποτε σχετική με τα ανωτέρω αιτία. Στην περίπτωση που ο Χρήστης επικαλείται δικαίωμα αποζημίωσης βάσει των προβλέψεων του παρόντος άρθρου, υποχρεούται εντός δεκαπέντε (15) ημερών από το τέλος κάθε ημερολογιακού μήνα (εντός του οποίου έλαβε χώρα το γεγονός που ενεργοποιεί το αιτηθέν δικαίωμα αποζημίωσης) να αποστείλει στην Εταιρία αιτιολογημένη μηνιαία έκθεση, παραθέτοντας τα περιστατικά που θεμελιώνουν το δικαίωμα χρηματικής αποζημίωσης καθώς και το ποσό αυτής, σύμφωνα με τους όρους του παρόντος SLA. Το δικαίωμα αποζημίωσης του Χρήστη αποσβήνεται στην περίπτωση που παρέλθει άπρακτο το εν λόγω δεκαπενθήμερο. Στην περίπτωση που η Εταιρία ζητήσει επιπρόσθετες πληροφορίες και έγγραφα, ο Χρήστης δεν θα δικαιούται να διεκδικήσει την εν λόγω χρηματική αποζημίωση, αν δεν προσκομίσει τα αιτηθέντα από την Εταιρία έγγραφα. Το ποσό της χρηματικής αποζημίωσης θα υπολογίζεται σε μηνιαία βάση και δεν δύναται σε καμία περίπτωση να υπερβεί το μηνιαίο συμφωνηθέν αντάλλαγμα, όπως αυτό προκύπτει από το Παράρτημα Α της παρούσας. Η αποζημίωση αποδίδεται υπό την προϋπόθεση ότι κανένα ποσό από τα οριζόμενα στο Παράρτημα Α του παρόντος δεν έχει καταστεί ληξιπρόθεσμο. 3
6. Προγραμματισμένες Διακοπές Υπηρεσίας Clud Servers (Planned Outage / Maintenance Hurs) Για προγραμματισμένη συντήρηση η Εταιρεία θα καταβάλει κάθε δυνατή προσπάθεια ώστε να ειδοποιείται Χρήστης τουλάχιστον δυο (2) εργάσιμες ημέρες νωρίτερα. Παρεχόμενες Υπηρεσίες Μέγιστες Ώρες Συντήρησης / Μήνα Μέγιστες Ώρες Συντήρησης / Έτος Υπολογιστικά Συστήματα 2 6 ώρες Παροχή Ρεύματος 2 6 ώρες Παροχή Δικτυακής Διασύνδεσης 12 18 ώρες 7. Αναφορές / Reprting Αναφορές διαθεσιμότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών θα είναι διαθέσιμες στον Χρήστη (n-line ή γραπτές) εφόσον ζητηθούν. 8. Υπηρεσία Υποστήριξης Πελατών (Custmer Supprt) Η υπηρεσία Υποστήριξης Πελατών διαθέτει ειδικευμένο τεχνικό προσωπικό και εργαλεία για την καταγραφή κλήσεων και αιτημάτων από τον Χρήστη, καταγραφή συμβάντων από τα συστήματα παρακολούθησης, διαπίστωση και δημιουργία περιστατικών μη αποδεκτής λειτουργίας των υπηρεσιών, εκτέλεση προδιαγεγραμμένων διορθωτικών ενεργειών, προώθηση των περιστατικών σε ειδικευμένους μηχανικούς, και ενημέρωση του Χρήστη για την εξέλιξη προβλημάτων. Πιο συγκεκριμένα η Υπηρεσία Υποστήριξης Πελατών διαθέτει αυτοματοποιημένο μηχανισμό, εργαλεία και διαδικασίες που προσφέρονται στο Χρήστη, με τον παρακάτω τρόπο: Υπηρεσίες υποστήριξης (Call Center) Λήψη κλήσεων: Προσφέρεται η δυνατότητα αποδοχής από το call center της Εταιρίας των κλήσεων του Χρήστη, σχετικά με αναφορές προβλημάτων και αιτήσεις διενέργειας προβλεπόμενων ενεργειών. Η δυνατότητα αυτή προσφέρεται σε συνεχή βάση (24x7), μέσω e-mail, fax, τηλεφώνου. Ενημέρωση: Για οποιοδήποτε πρόβλημα παρουσιαστεί σχετικά με τις προσφερόμενες υπηρεσίες αλλά και όσον αφορά την εξέλιξη των αιτημάτων του Χρήστη, η Εταιρία θα ενημερώνει το Χρήστη, στο συντομότερο δυνατό χρόνο, μέσω e-mail, fax ή τηλεφώνου. 4
Για καταχώρηση προβλημάτων ισχύει απόκριση ειδικευμένου μηχανικού εντός 1 ώρας για όλο το 24ωρο. Για καταχώρηση αιτημάτων ισχύει απόκριση ειδικευμένου μηχανικού εντός 1 ώρας για τις εργάσιμες μέρες και ώρες και απόκριση την επόμενη εργάσιμη για όλες τις άλλες περιπτώσεις. Εποπτεία Υπηρεσίας Clud Servers: Στα πλαίσια της υπηρεσίας εταιρία μπορεί να παράσχει επιπλέον υπηρεσίες εποπτείας των συστημάτων. Βάσει αυτών, η Εταιρία ελέγχει συνεχώς (μέσω του κεντρικού συστήματος εποπτείας HP Operatins Manager) την κατάσταση των servers του Χρήστη. Παράμετροι που παρακολουθούνται είναι ενδεικτικά οι παρακάτω: Memry usage CPU usage Hard Disk space Web prcess (π.χ.apache, IIS) Σε κάθε περίπτωση η παρακολούθηση των διαφόρων παραμέτρων στους servers των πελατών, θα γίνεται κατόπιν συμφωνίας με τον Χρήστη. Σε περίπτωση που κάποιος server δεν λειτουργεί σωστά ή καθόλου η Εταιρία θα κάνει τις παρακάτω ενέργειες: Άμεση ειδοποίηση του υπεύθυνου του Χρήστη, μέσω του call center, όπως αναφέρθηκε παραπάνω. Επανεκκίνηση του server εφόσον πάρει εντολή από τον υπεύθυνο του Χρήστη, ή αυτεπάγγελτα εφόσον της έχει δοθεί σχετική πάγια εντολή εκ των προτέρων. Με τον παραπάνω τρόπο, ο Χρήστης μπορεί να έχει: Μεθοδική / τυπική παρακολούθηση της διαθεσιμότητας και απόδοσης των Επιχειρησιακών Λειτουργιών του ώστε να είναι δυνατή η συνεχής διαχείριση και αναπροσαρμογή των στόχων στα επιθυμητά επίπεδα. Καταγραφή σε πραγματικό χρόνο των συμβάντων μη αποδεκτής λειτουργίας των υπηρεσιών, ώστε να είναι εφικτή η γρήγορη απομόνωση και επιδιόρθωση σφαλμάτων / αστοχιών, αλλά και η πρόληψη τους. Παραγωγή αναφορών προς το Χρήστη (εφόσον ζητηθούν), για την επίβλεψη των παρεχομένων υπηρεσιών και την απόκτηση συνολικής εικόνας για την επίτευξη των επιχειρησιακών της στόχων. Αναφορά καταγεγραμμένων περιστατικών αστοχίας υπηρεσίας: Παρέχεται κατόπιν αιτήματος και περιλαμβάνει όλα τα περιστατικά που καταγράφηκαν και αφορούν στα συστήματα της Εταιρίας που υλοποιούν την προσφερόμενη υπηρεσία. Στα στοιχεία περιλαμβάνονται: Συνοπτική και αναλυτική περιγραφή του περιστατικού. Ημερομηνία εμφάνισης, ημερομηνία καταγραφής και ημερομηνία επίλυσης του περιστατικού. Η αιτία του περιστατικού καθώς και πια ήταν η επίδρασή του στις υπηρεσίες. Αναλυτική περιγραφή με τις ενέργειες που έγιναν. Η αναφορά είναι διαθέσιμη γραπτώς. 5
Αναφορά καταγεγραμμένων κλήσεων: Παρέχεται κατόπιν αιτήματος και περιλαμβάνει τις κλήσεις του Χρήστη προς το τμήμα υποστήριξης πελατών. Στα στοιχεία περιλαμβάνονται: Συνοπτική και αναλυτική περιγραφή της κλήσης. Ημερομηνία καταγραφής και ημερομηνία αποπεράτωσης της κλήσης. Αναλυτική περιγραφή με τις ενέργειες που έγιναν. Η αναφορά είναι διαθέσιμη γραπτώς. Η εταιρία προσφέρει τη δυνατότητα επικοινωνίας με το τμήμα 24x7 τεχνικής υποστήριξης, μέσω των παρακάτω εναλλακτικών μεθόδων: Μέσω σταθερού τηλεφώνου καλώντας απευθείας το εν λόγω τμήμα (13832). Μέσω FAX (210 6248045). Μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στην ηλεκτρονική διεύθυνση. ebusinesssupprt@frthnetgrup.gr). Επιπλέον, παρέχει στους πελάτες της δυνατότητα να επικοινωνούν με το τμήμα της τεχνικής υποστήριξης 24x7, μέσω αποστολής SMS στο 54045 και να αποστέλλουν αιτήματα για Restart των servers τους που φιλοξενούνται στα Datacenter της Εταιρίας. Για την Εταιρία Για το Χρήστη (όνομα, υπογραφή, σφραγίδα) 6