Προσωρινός λογότυπος. Θα αντικατασταθεί από τον λογότυπο του Δικτύου ΜΟΝΤΕΛΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΑΓΡΟΤΟΥΡΙΣΜΟ Έκδοση 1.1 Μάιος 2014
Δίκτυο CerTour Δήμος Ξάνθης Κεντρική ΠΛατεία 67100 Ξάνθη Τηλ. 2541.350805 Fax: 2541.023525 E-mail: certour.blacksea@gmail.com Internet: www.certour.eu 2
1 Το έργο CerTour: Σύστημα Πιστοποίησης Ποιότητας στον Αγροτουρισμό Το έργο "Σύστημα Πιστοποίησης Ποιότητας στον Αγροτουρισμό" (Quality Certification System in Agrotourism - CerTour) σχεδιάστηκε από το Δήμο Ξάνθης και εγκρίθηκε από την Ευρωπαϊκή Ένωση για χρηματοδότηση στο πλαίσιο του Κοινού Επιχειρησιακού Προγράμματος "Λεκάνη της Μαύρης Θάλασσας 2007-2013" Η ανάγκη για το έργο προέκυψε από προβλήματα μείζονος σημασίας που αντιμετωπίζει ο κλάδος του αγροτουρισμού στις περιοχές των εταίρων όπως: Οι υποδομές (προσβασιμότητα, διάφορες διευκολύνσεις ειδικά για άτομα με προβλήματα κινητικότητας κλπ) συνήθως είναι περιορισμένες και δεν μπορούν να προσφέρουν τις ανέσεις που ζητούνται από τους πελάτες Το ανθρώπινο δυναμικό στος αγροτουρισμό είναι, γενικά, όχι καλά εκπαιδευμένο και έμπειρο με αποτέλεσμα να είναι εμφανής η έλλειψη ικανών επαγγελματικών και εργαζομένων. Η ποιότητα των υπηρεσιών δεν είναι διασφαλισμένη. Δεν υπάρχουν πρότυπα ποιότητας και, στις περισσότερες περιπτώσεις δεν υπάρχουν συστήματα κατάταξης (ειδικά για τους παρόχους υπηρεσιών που δεν είναι καταλύματα) Προβλήματα προβολής. Το αγροτουριστικό προϊόν της περιοχής δεν προβάλλεται και, γενικά, οι αγροτουριστικές επιχειρήσεις απευθύνονται μόνο στην τοπική αγορά, περιορίζοντας σημαντικά το εύρος των δυνητικών πελατών τους Προσέλκυση και ικανοποίηση πελατών. Δεν αναφέρονται έρευνες ικανοποίησης των πελατών και, έτσι, ο κλάδος του αγροτουρισμού δεν αναλαμβάνει συστηματικά πρωτοβουλίες για βελτιώσεις Ο κύριος στόχος του έργου είναι η προβολή του αγροτουρισμού στις περιοχές των εταίρων και η βελτίωση της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών με τη θέσπιση ενός κοινού ειδικού προτύπου ποιότητας και της αντίστοιχης διαδικασίας πιστοποίησης. Αυτός ο στόχος εξειδικεύεται στους ακόλουθοους ειδικούς στόχους: 1. Ο σχεδιασμός και η ανάπτυξη του κοινού προτύπου - πλαισίου και η προσαρμογή του στις ειδικές τοπικές συνθήκες 2. Ο σχεδιασμός και η εγκαθίδρυση κοινής διαδικασίας επιθεώρησης και πιστοποίησης 3. Η δημιουργία μιας διεθνούς ομάδας εμπειρογνωμόνων υψηλού επιπέδου που θα είναι σε θέση να υποστηρίζει τις τοπικές επιχειρήσεις και να εφαρμόζει τη διαδικασία στις περιοχές των εταίρων (πολλαπλασαστικό αποτέλεσμα) 4. Η πιλοτική εφαρμογή του προτύπου και του μηχανισμού πιστοποίησης σε μερικές επιχειρήσεις του αγροτουριστικού κλάδου οι οποίες θα βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους και θα λειτουργήσουν ως πρότυπα στης περιοχές τους (πολλαπλασιαστικό αποτέλεσμα) 5. Η ανταλλαγή γνώσης, εμπειριών και καλών πρακτικών μεταξύ των εταίρων που συμμετέχουν στο έργο (διακρατική επίδραση) 6. Η επίτευξη ισχυρής διαπεριφερειακής συνεργασίας (διακρατική επίδραση) με τη δημιουργία ενός δικτύου που θα διαχειριστεί την εφαρμογή της διαδικασίας πιστοποίησης στο μέλλον και θα προβάλει την πρωτοβουλία σε διεθνή κλίμακα 7. Η ευρεία διάδοση των αποτελεσμάτων και η ενημέρωση του κοινού 8. Η εξαιρετική διοίκηση, ο συντονισμός και η παρακολούθηση του έργου με σκοπό την επίτευξη των στόχων του χωρίς καθυστερήσεις ή προβλήματα 1.5 Ανάπτυξη βάσης δεδομένων καλών πρακτικών 2 Σχεδιασμός κοινού προτύπου για τον αγροτουρισμό 2.1 Σχεδιασμός και δημιουργία κοινού προτύπου - πλαισίου 2.2 Κοινό πρόγραμμα εκπαίδευσης εκπαιδευτών 2.3 Υιοθέτηση του κοινού προτύπου - Σύνθεση του τοπικού προτύπου 2.4 Δημιουργία των τοπικών μηχανισμών πιστοποίησης 2.5 Εφαρμογή σε τοπικό επίπεδο - Πιστοποιήσεις 2.6 Ανταλλαγή εμπειριών - Επισκέψεις μελέτης 3 Κοινό σχέδιο προώθησης 3.1 Δημιουργία δικτύου 3.2 Κοινό και τοπικά σχέδια προώθησης 3.3 Σχεδιασμός βασικών κοινών στοιχείων προώθησης (logo, slogan κλπ) 4 Δημοσιοποίηση του έργου 4.1 Φυλλάδιο προβολής του έργου 4.2 Ανάπτυξη, συντήρηση και φιλοξενία της ιστοσελίδας του έργου 4.3 Βιβλίο και CD του έργου 4.4 Τοπική προβολή του έργου και διάχυση των αποτελεσμάτων 4.5 Διεθνές συνέδριο παρουσίασης των αποτελεσμάτων 5 Διοίκηση και συντονισμός του έργου 5.1 Εναρκτήρια συνάντηση 5.2 Συναντήσεις διευθύνουσας επιτροπής 5.3 Συντονισμός 5.4 Οικονομική διαχείριση, εσωτερικός έλεγχος και αναφορές 5.5 Πιστοποίηση δαπανών 5.6 Αξιολόγηση των αποτελεσμάτων του έργου Το έργο υλοποιείται από διακρατική εταιρική σχέση στην οποία συμμετέχουν οι ακόλουθοι οργανισμοί: Δήμος Ξάνθης - Ελλάδα Black Sea Economic Centre - Βουλγαρία Ecotourism Association NGO - Αρμενία International Centre for Social Research and Policy Analysis - Γεωργία Suruceni Town Administration - Μολδαβία State organization Regional Fund for the Support of the Entrepreneurship of Zaporоzhye region - Ουκρανία Σύμφωνα με το σχέδιο του έργου, οι εταίροι θα δημιουργήσουν ένα δίκτυο που θα διαχειριστεί το Σύστημα Πιστοποίησης CerTour σε συνεχή βάση και μετά την περίοδο υλοποίησης του έργου. Το δίκτυο αυτό θα είναι ο φορέας που θα αξιοποιήσει τα αποτελέσματα του έργου CerTour και θα επεκτείνει χρονικά και θα διευρύνει την εφαρμογή του προτύπου ποιότητας για τον αγροτουρισμό Αυτοί οι στόχοι επιτυγχάνονται μέσω μιας ενεργειών κατά την περίοδο υλοποίησης του έργου οι οποίες είναι οι ακόλουθες: 1 Μελέτη της υφιστάμενης κατάστασης 1.1 Μελέτη της υφιστάμενης κατάστασης στις περιοχές του έργου 1.2 Μελέτη αναγκών και προσδοκιών των πελατών 1.3 Ανάλυση χάσματος 1.4 Έρευνα καλών πρακτικών (σε διεθνές επίπεδο) 3
2 CerTour: Το Μοντέλο Ποιότητας Το Μοντέλο Ποιότητας στον Αγροτουρισμό είναι μια σειρά από απαιτήσεις στις οποίες θα πρέπει να ανταποκρίνονται οι επιχειρήσες του κλάδου ώστε να ικανοποιούν τις ααιτήσεις και τις προσδοκίες των πελατών τους. Το πλαίσιο των απαιτήσεων αυτών αναπτύχθηκε κατά την υλοποίηση του έργου "Σύστημα Πιστοποίησης Ποιότητας στον Αγροτουρισμό" (Quality Certification System in Agrotourism - CerTour) που συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση και βασίζεται σε ανάλυση χάσματος που συντάχθηκε στο πλαίσιο του ίδιου έργου. Οι απαιτήσεις που περιλαμβάνονται στο Μοντέλο Ποιότητας CerTour και παρουσιάζονται στο παρόν τεύχος, καλύπτουν, ανάλογα με τον τύπο της αγροτουριστικής επιχείρησης, τα ακόλουθα κριτήρια και υποκριτήρια: 1. Η περιοχή 1.1 Φυσικό περιβάλλον 1.2 Υποδομές 1.3 Διαθεσιμότητα πληροφορικών 1.4 Ασφάλεια 1.5 Ελκυστικά στοιχεία της περιοχής 1.6 Ευκαιρίες συμμετοχής σε διάφορες δραστηριότητες 1.7 Ευκαιρίες συμμετοχής σε διάφορες εκδηλώσεις 1.8 Ησυχία - ηρεμία 2. Υποδομές της επιχείρησης 2.1 Προσβασιμότητα στον τόπο εγκατάστασης 2.2 Αρχιτεκτονική - διακόσμηση 2.3 Βιβλιοθήκη 2.4 Μουσική - Video 2.5 Γαστρονομία 2.6 Είδη λαϊκής τέχνης και παραδοσιακά προϊόντα προς πώληση 3 Προσωπικό 3.1 Εκπαίδευση - κατάρτιση 3.2 Επαγγελματική εμπειρία 3.3 Γνώση ξένων γλωσσών 3.4 Δυνατότητα παροχής βασικών τουριστικών πληροφοριών 3.5 Γνώση σχετικά με το δίκτυο CerTour 4. Συστήματα ποιότητας 4.1 Εφαρμογή Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001 ή ISO 22000 4.2 Εφαρμογή άλλου Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας 5. Οργάνωση 5.1 Ιστοσελίδα 5.2 Σύστημα κρατήσεων online 5.3 Χρήση τεχνολογιών πληροφορικής 5.4 Μέλος σε επαγγελματικούς φορείς ή δίκτυα 5.5 Έρευνα ικανοποίησης πελατών Τα παραπάνω κριτήρια και υποκριτήρια ανταποκρίνονται σε ένα κοινό Μοντέλο Ποιότητας - Πλαίσιο που αναπτύχθηκε κατά την υλοποίηση του έργου CerTour και, καθώς είναι προσαρμοσμένα στις ελληνικές συνθήκες, συνθέτουν το Ελληνικό Μοντέλο Ποιότητας για τον Αγροτουρισμό Η ανάγκη για ένα Μοντέλο Ποιότητας Το Μοντέλο Ποιότητας CerTour είναι ένα πρακτικό εργαλείο που μπορεί να χρησιμοποιηθεί από τις επιχειρήσεις στον κλάδο του αγροτουρισμού με διάφορους τρόπους: Ως μια μέθοδο αυτοαξιολόγησης που προσδιορίζει τα ισχυρά σημεία και τις περιοχές προς βελτίωση στις λειτουργίες της επιχείρησης Ως βάση για κοινή ορολογία και κοινό τρόπο επιχειρηματικής σκέψης που συμβάλλει στην αποτελεσματικότητα των διαφόρων λειτουργιών. Τα κριτήρια του μοντέλου προσδιορίζουν λειτουργίες που πιθανώς δεν λαμβάνονται υπόψη από τους επιχειρηματίες Ως μεθοδολογία για συνεχή βελτίωση σε ευρύ φάσμα των λειτουργιών της επιχείρησης Ως εργαλείο συγκριτικής αξιολόγησης και μάθησης από παραδείγματα ομοειδών επιχειρήσεων Ως πλαίσιο άσκησης διοίκησης Το δίκτυο CerTour και τα μέλη του δεσμεύονται για την συνεχή βελτίωση του Μοντέλου Ποιότητας, η οποία θα προκύψει από τα συμπεράσματα της εφαρμογής του. Με τον τρόπο αυτό διασφαλίζεται η δυναμική του Μοντέλου Ποιότητας και η συνεχής προσαρμογή του στις τοπικές συνθήκες και στις απαιτήσεις της αγοράς Οφέλη από τη χρήση του Μοντέλου Ποιότητας Με την εφαρμογή του Μοντέλου Ποιότητας CerTour οι επιχειρήσεις του αγροτουριστικού κλάδου: Διασφαλίζουν την υψηλή ποιότητα των υπηρεσιών τους και την ικανοποίηση των πελατών τους Αποκτούν ένα πιστοποιητικό εξωτερικού και ανεξάρτητου φορέα που βεβαιώνει την ανταπόκρισή τους στις απαιτήσεις του Μοντέλου Προστατεύονται από πρακτικές αθέμιτου ανταγωνισμού και κερδοσκοπίας Βελτιώνουν τα λειτουργικά και οικονομικά τους αποτελέσματα Συμβάλλουν στην τοπική ανάπτυξη και στην προβολή του αγροτουριστικού προϊόντος της περιοχής τους 6. Εξυπηρέτηση 6.1 Φιλική και αποτελεσματική εξυπηρέτηση 6.2 Καθαριότητα 6.3 Εστίαση 6.4 Ασφάλεια 7. Πρόσθετες υπηρεσίες 7.1 Δραστηριότητες 7.2 Εκδηλώσεις 7.3 Άλλες υπηρεσίες 8. Προστασία περιβάλλοντος 8.1 Αειφόρα χρήση φυσικών πόρων 8.2 Ελαχιστοποίηση των επιδράσεων στο περιβάλλον 9. Κόστος 9.1 Σχέση ποιότητας / κόστους (value for money) 4
3 Μοντέλο Ποιότητας CerTourl - Καταλύματα Κριτήριο 1 Η περιοχή 1.1 Φυσικό περιβάλλον Ενδεικτικά, εξετάζεται η το φυσικό κάλλος του τοπίου 1.2 Υποδομές Ενδεικτικά, εξετάζεται η επάρκεια των ακολούθων: Γενικές υποδομές της περιοχής Οδικές υποδομές Τηλεπικοινωνιακές υποδομές Δίκτυα μεταφοράς Ιατροφαρμακευτικές υποδομές 1.3 Διαθεσιμότητα πληροφοριών Ενδεικτικά, εξετάζεταιη διαθεσιμότητα επαρκών, αξιόπιστων και χρήσιμων πληροφοριών για την περιοχή Online (ιστοσελίδες που λειτουργούν πλήρως) Offline (μπροσούρες, φυλλάδια, CD κλπ) 1.4 Ασφάλεια Εξετάζεται η κατάσταση της περιοχής σχετικά με τη δημόσια ασφάλεια 1.5 Ελκυστικά σημεία της περιοχής Ενδεικτικά, εξετάζεται η ύπαρξη τουριστικών ελκυστικών σημείων στην περιοχή όπως: Εκκλησίες/μοναστήρια Αξιοθέατα ιστορικής σημασίας Μουσεία/πινακοθήκες Πάρκα/κήποι Αξιοθέατα αρχιτεκτονικού ενδιαφέροντος Αρχαιολογικοί χώροι Εθνογραφικό συγκρότημα /τοπική τέχνη και χειροτεχνία/ Προστατευόμενη περιοχή Επισκέψιμες μονάδες παραγωγής (π.χ. οινοποιεία, κεραμουργεία, λατομεία κλπ) Φυσικά τοπία 1.6 Ευκαιρίες συμμετοχής σε διάφορες δραστηριότητες Ενδεικτικά, εξετάζεται αν η περιοχή παρέχει ευκαιρίες στους επισκέπτες της να συμμετέχουν σε διάφορες δραστηριότητες όπως: Εκδρομή με ξεναγό Βαρκάδα Παρατήρηση της άγριας φύσης/πουλιών Ιππασία Ποδηλασία Φυσικές διαδρομές / πράσινα μονοπάτια Ορεινή ποδηλασία Παραδοσιακή χειροτεχνία Αγροτικές εργασίες Πικνίκ/μπάρμπεκιου 1.7 Ευκαιρίες συμμετοχής σε διάφορες εκδηλώσεις Ενδεικτικά, εξετάζεται αν η περιοχή παρέχει ευκαιρίες στους επισκέπτες της να συμμετέχουν σε διάφορες εκδηλώσεις όπως: Φεστιβάλ μουσικής/τέχνης Έκθεση/Πανηγύρι Μουσική συναυλία Εκδήλωση παραδοσιακής μουσικής / χορού Ειδικές εκδηλώσεις (γάμοι, βαφτίσεις κλπ) 1.8 Ησυχία - ηρεμία Ενδεικτικά, εξετάζεται αν ο προορισμός είναι χωριό ή μικρή πόλη και όχι πολυσύχναστο θέρετρο 5
3 Μοντέλο Ποιότητας CerTourl - Καταλύματα Κριτήριο 2 Υποδομές της επιχείρησης 2.1 Προσβασιμότητα στον τόπο εγκατάστασης Ενδεικτικά, εξετάζεται αν: Το κατάλυμα είναι προσβάσιμο με δημόσια ή ιδιωτικά μέσα μεταφοράς Υπάρχει επαρκής σήμανση που οδηγεί στην επιχείρηση 2.2 Αρχιτεκτονική - διακόσμηση Ενδεικτικά, εξετάζεται αν: Το κτίριο και η διακόσμηση προσαρμόζονται στο φυσικό τοπίο και στην τοπική αρχιτεκτονική Η διακόσμηση της μονάδας συμβάλλει στη δημιουργία άνετης και ήρεμης ατμόσφαιρας 2.3 Βιβλιοθήκη Ενδεικτικά, εξετάζεται, η ύπαρξη και η δυνατότητα πρόσβασης σε βιβλιοθήκη που περιέχει υλικό σχετικό με τους φυσικούς και πολιτιστικούς πόρους, όπως: τοπική λογοτεχνία, πληροφορίες σχετικά με τοπικές πολιτιστικές δραστηριότητες, χάρτες της περιοχής, τοπικές και πολιτιστικές πληροφορίες, πληροφορίες δρομολογίων των μέσων μαζικής μεταφοράς, εκδόσεις και λογοτεχνία στα Αγγλικά, πληροφορίες για το έργο CerTour, το σύστημα ποιότητας και τους εταίρους 2.4 Μουσική - Video Ενδεικτικά, εξετάζεται αν: Η μουσική που ακούγεται στο κατάλυμα είναι τοπική και παραδοσιακή Διατίθεται προς πώληση τοπική / παραδοσιακή μουσική Μεταδίδονται με video ή slides τοπικές πληροφορίες Μεταδίδονται με video ή slides πληροφορίες σχετικά με το δίκτυο CerTour, τα μέλη του και το σύστημα ποιότητας 2.5 Γαστρονομία Ενδεικτικά, εξετάζεται αν: Η επιχείρηση χρησιμοποιεί και προσφέρει τοπικά προϊόντα διατροφής ή/και ποτά Η επιχείρηση προσφέρει ειδικό menu με αντιπροσωπευτικές παραδοσιακές γεύσεις Η επιχείρηση προσφέρει πιάτα ή ποτά βασισμένα σε οργανικά - φυσικά συστατικά καθώς και "ιστορικά" πιάτα Η επιχείρηση προσφέρει πιάτα ή ποτά αντιπροσωπευτικά των άλλων περιοχών που συμμετέχουν στο δίκτυο CerTour 2.6 Είδη λαϊκής τέχνης και παραδοσιακά προϊόντα προς πώληση Ενδεικτικά, εξετάζεται αν η επιχείρηση προσφέρει προς πώληση: Τοπικά προϊόντα διατροφής ή/ ποτά Παραδοσιακά προϊόντα κλωστοϋφαντουργίας Είδη λαϊκής τέχνης Αντιπροσωπευτικά προϊόντα από άλλες περιοχές που συμμετέχουν στο δίκτυο CerTour 6
3 Μοντέλο Ποιότητας CerTourl - Καταλύματα Κριτήριο 3 Προσωπικό (αφορά όλους τους απασχολουμένους) 3.1 Εκπαίδευση - κατάρτιση Ενδεικτικά, εξετάζονται τα ακόλουθα:: Αν τουλάχιστον το 50% του προσωπικού έχει αναγνωρισμένη και πιστοποιημένη εκπαίδευση σε στον τουρισμό Αν τουλάχιστον το 50% του προσωπικού έχει τουλάχιστον δευτεροβάθμια εκπαίδευση Αν μέλη του προσωπικού έχουν καταρτιστεί σε τουριστικά θέματα τα τελευταία δύο χρόνια 3.2 Επαγγελματική εμπειρία Ενδεικτικά, εξετάζεται η μέση επαγγελματική εμπειρία του προσωπικού στον τουριστικό κλάδο 3.3 Γνώση ξένων γλωσσών Ενδεικτικά, εξετάζεται αν τουλάχιστον ένα μέλος του προσωπικού που γνωρίζει καλά Αγγλικά είναι παρόν κατά τις ώρες λειτουργίας του καταλύματος. Λαμβάνεται υπόψη γνώση και άλλων ξένων γλωσσών 3.4 Δυνατότητα παροχής βασικών τουριστικών πληροφοριών Ενδεικτικά, εξετάζεται αν τουλάχιστον ένα μέλος του προσωπικού που μπορεί να παρέχει βασικές τουριστικές πληροφορίες είναι παρόν κατά τις ώρες λειτουργίας του καταλύματος. Μερικά από τα θέματα μπορεί να είναι: Φυσικά αξιοθέατα Θέματα τοπικής παράδοσης Τοπικές δραστηριότητες Τοπική κουζίνα και γαστρονομία Ήθη, έθιμα, θρύλοι και τοπική ιστορία 3.5 Γνώση σχετικά με το δίκτυο CerTour Ενδεικτικά, εξετάζεται αν τουλάχιστον ένα μέλος του προσωπικού είναι ενημερωμένο σχετικά με: Το έργο έργο CerTour και τω οφέλη του Τους εταίρους του έργου CerTour Κριτήριο 4 Συστήματα ποιότητας 4.1 Εφαρμογή Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001 ή ISO 22000 Εξετάζεται αν η επιχείρηση έχει αναπτύξει και εφαρμόζει Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001 ή ISO 22000 που να είναι πιστοποιημένο και σε ισχύ 4.2 Εφαρμογή άλλου Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας Ενδεικτικά: Σύστημα διαχείρισης περιβάλλοντος ISO 14001 Εφαρμογή του μοντέλου επιχειρηματικής αριστείας C2E ή R4E EFQM Σύστημα διαχείρισης υγείας και ασφάλειας στην εργασία OHSAS 18001 'Αλλο(α) όπως εθνικά πρότυπα, άτυπα πιστοποητικά ποιότητας που εκδίδονται από διάφορους οργανισμούς κλπ 7
3 Μοντέλο Ποιότητας CerTourl - Καταλύματα Κριτήριο 5 Οργάνωση 5.1 Ιστοσελίδα Ενδεικτικά, εξετάζεται αν η επιχείρηση έχει ιστοσελίδα που ενημερώνεται σε τακτικά διαστήματα, λειτουργεί πλήρως και παρέχει πλήρεις και αξιόπιστες πληροφορίες 5.2 Σύστημα κρατήσεων online Ενδεικτικά, εξετάζεται αν η επιχείρηση παρέχει δυνατότητα κρατήσεων online με επιβεβαίωση 5.3 Χρήση τεχνολογιών πληροφορικής Ενδεικτικά, εξετάζεται το εύρος χρήσης των τεχνολογιών πληροφορικής σε διοικητικά / διαχειριστικά θέματα της επιχείρησης 5.4 Μέλος σε επαγγελματικούς φορείς ή δίκτυα Ενδεικτικά, εξετάζεται η συμμετοχή της επιχείρησης σε επαγγελματικούς φορείς ή δίκτυα 5.5 Έρευνα ικανοποίησης πελατών Ενδεικτικά, εξετάζονται τα ακόλουθα: Διεξαγωγή έρευνας ικανοποίησης πελατών τα τελευταία δύο χρόνια Διεξαγωγή έρευνας ικανοποίησης πελατών σε τακτά διαστήματα (τουλάχιστον κάθε δύο χρόνια) Αν η τελευταία έρευνα ικανοποίησης πελατών έδειξε θετικά αποτελέσματα Αν υπάρχουν θετικές τάσεις αποτελεσμάτων στην τελευταία έρευνα ικανοποίησης πελατών σε σχέση με την προηγούμενη Κριτήριο 6 Εξυπηρέτηση 6.1 Φιλική και αποτελεσματική εξυπηρέτηση Ενδεικτικά, εξετάζεται η φιλική συμπεριφορά του προσωπικού και η δυνατότητά του να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πελατών 6.2 Καθαριότητα Εξετάζεται η καθαριότητα και η τακτοποίηση όλων των χώρων του καταλύματος 6.3 Εστίαση Ενδεικτικά, εξετάζονται τα ακόλουθα: Αν διατίθεται επαρκής ποικιλία εδεσμάτων Αν το φαγητό παρασκευάζεται την ημέρα που προσφέρεται Αν τα ποτά είναι αγνά και όχι νοθευμένα 6.4 Ασφάλεια Εξετάζονται τα μέτρα προστασίας που λαμβάνει η επιχείρηση. Ενδεικτικά συμπεριλαμβάνονται τα ακόλουθα: Πυροπροστασία Αντικλεπτική προστασία Αντικεραυνική προστασία 8
3 Μοντέλο Ποιότητας CerTourl - Καταλύματα Κριτήριο 7 Πρόσθετες υπηρεσίες 7.1 Δραστηριότητες Ενδεικτικά, εξετάζεται αν η επιχείρηση παρέχει στους πελάτες της μία ή περισσότερες από τις ακόλουθες υπηρεσίες: Εκδρομή με ξεναγό Βαρκάδα Παρατήρηση της άγριας φύσης/πουλιών Ιππασία Ποδηλασία Φυσικές διαδρομές / πράσινα μονοπάτια Ορεινή ποδηλασία Παραδοσιακή χειροτεχνία Αγροτικές εργασίες Πικνίκ/μπάρμπεκιου 7.2 Εκδηλώσεις Ενδεικτικά, εξετάζεται αν η επιχείρηση παρέχει ευκαιρίες στους επισκέπτες της να συμμετέχουν σε μία ή περισσότερες από τις ακόλουθες εκδηλώσεις: Φεστιβάλ μουσικής/τέχνης Έκθεση/Πανηγύρι Μουσική συναυλία Εκδήλωση παραδοσιακής μουσικής / χορού Ειδικές εκδηλώσεις (γάμοι, βαφτίσεις κλπ) 7.3 Άλλες υπηρεσίες Ενδεικτικά, εξετάζεται η παροχή άλλων υπηρεσιών όπως: Δημιουργική απασχόληση παιδιών Σύνδεση Internet (δωρεάν WiFi) Κριτήριο 8 Προστασία περιβάλλοντος 8.1 Αειφόρα χρήση φυσικών πόρων Ενδεικτικά, εξετάζονται τα ακόλουθα: Εξοικονόμηση νερού (π.χ. στην κουζίνα, στα μπάνια, στις τουαλέτες κλπ) Λογική χρήση ηλεκτρικής ενέργειας (π.χ. λαμπτήρες εξοικονόμησης ενέργειας, μονώσεις κλπ) Χρήση εναλλακτικών πηγών ενέργειας 8.2 Ελαχιστοποίηση των επιδράσεων στο περιβάλλον Ενδεικτικά, εξετάζονται τα ακόλουθα: Διαχείριση αποβλήτων Συλλογή απορριμμάτων, ταξινόμηση, χρησιμοποίηση ή ανακύκλωση Ελαχιστοποίηση της επίδρασης στην πανίδα και τη χλωρίδα της περιοχής Κριτήριο 9 Κόστος 9.1 Σχέση ποιότητας / κόστους (value for money) Εξετάζεται η λογικότητα της σχέσης ποιότητας / κόστους (value for money) 9
4 Μοντέλο Ποιότητας CerTourl - Εστίαση (εστιατόρια - καφέ - μπαρ) Κριτήριο 1 Η περιοχή 1.1 Φυσικό περιβάλλον Ενδεικτικά, εξετάζεται η το φυσικό κάλλος του τοπίου 1.2 Υποδομές Ενδεικτικά, εξετάζεται η επάρκεια των ακολούθων: Γενικές υποδομές της περιοχής Οδικές υποδομές Τηλεπικοινωνιακές υποδομές Δίκτυα μεταφοράς Ιατροφαρμακευτικές υποδομές 1.3 Διαθεσιμότητα πληροφοριών Ενδεικτικά, εξετάζεταιη διαθεσιμότητα επαρκών, αξιόπιστων και χρήσιμων πληροφοριών για την περιοχή Online (ιστοσελίδες που λειτουργούν πλήρως) Offline (μπροσούρες, φυλλάδια, CD κλπ) 1.4 Ασφάλεια Εξετάζεται η κατάσταση της περιοχής σχετικά με τη δημόσια ασφάλεια 1.5 Ελκυστικά σημεία της περιοχής Ενδεικτικά, εξετάζεται η ύπαρξη τουριστικών ελκυστικών σημείων στην περιοχή όπως: Εκκλησίες/μοναστήρια Αξιοθέατα ιστορικής σημασίας Μουσεία/πινακοθήκες Πάρκα/κήποι Αξιοθέατα αρχιτεκτονικού ενδιαφέροντος Αρχαιολογικοί χώροι Εθνογραφικό συγκρότημα /τοπική τέχνη και χειροτεχνία/ Προστατευόμενη περιοχή Επισκέψιμες μονάδες παραγωγής (π.χ. οινοποιεία, κεραμουργεία, λατομεία κλπ) Φυσικά τοπία 1.6 Ευκαιρίες συμμετοχής σε διάφορες δραστηριότητες Ενδεικτικά, εξετάζεται αν η περιοχή παρέχει ευκαιρίες στους επισκέπτες της να συμμετέχουν σε διάφορες δραστηριότητες όπως: Εκδρομή με ξεναγό Βαρκάδα Παρατήρηση της άγριας φύσης/πουλιών Ιππασία Ποδηλασία Φυσικές διαδρομές / πράσινα μονοπάτια Ορεινή ποδηλασία Παραδοσιακή χειροτεχνία Αγροτικές εργασίες Πικνίκ/μπάρμπεκιου 1.7 Ευκαιρίες συμμετοχής σε διάφορες εκδηλώσεις Ενδεικτικά, εξετάζεται αν η περιοχή παρέχει ευκαιρίες στους επισκέπτες της να συμμετέχουν σε διάφορες εκδηλώσεις όπως: Φεστιβάλ μουσικής/τέχνης Έκθεση/Πανηγύρι Μουσική συναυλία Εκδήλωση παραδοσιακής μουσικής / χορού Ειδικές εκδηλώσεις (γάμοι, βαφτίσεις κλπ) 1.8 Ησυχία - ηρεμία Ενδεικτικά, εξετάζεται αν ο προορισμός είναι χωριό ή μικρή πόλη και όχι πολυσύχναστο θέρετρο 10
4 Μοντέλο Ποιότητας CerTourl - Εστίαση (εστιατόρια - καφέ - μπαρ) Κριτήριο 2 Υποδομές της επιχείρησης 2.1 Προσβασιμότητα στον τόπο εγκατάστασης Ενδεικτικά, εξετάζεται αν: Το κατάστημα είναι προσβάσιμο με δημόσια ή ιδιωτικά μέσα μεταφοράς Υπάρχει επαρκής σήμανση που οδηγεί στην επιχείρηση 2.2 Αρχιτεκτονική - διακόσμηση Ενδεικτικά, εξετάζεται αν: Το κτίριο και η διακόσμηση προσαρμόζονται στο φυσικό τοπίο και στην τοπική αρχιτεκτονική Η διακόσμηση της μονάδας συμβάλλει στη δημιουργία άνετης και ήρεμης ατμόσφαιρας 2.3 Βιβλιοθήκη Ενδεικτικά, εξετάζεται, η ύπαρξη και η δυνατότητα πρόσβασης σε βιβλιοθήκη που περιέχει υλικό σχετικό με τους φυσικούς και πολιτιστικούς πόρους, όπως: τοπική λογοτεχνία, πληροφορίες σχετικά με τοπικές πολιτιστικές δραστηριότητες, χάρτες της περιοχής, τοπικές και πολιτιστικές πληροφορίες, πληροφορίες δρομολογίων των μέσων μαζικής μεταφοράς, εκδόσεις και λογοτεχνία στα Αγγλικά, πληροφορίες για το έργο CerTour, το σύστημα ποιότητας και τους εταίρους 2.4 Μουσική - Video Ενδεικτικά, εξετάζεται αν: Η μουσική που ακούγεται στο κατάστημα είναι τοπική και παραδοσιακή Διατίθεται προς πώληση τοπική / παραδοσιακή μουσική Μεταδίδονται με video ή slides τοπικές πληροφορίες Μεταδίδονται με video ή slides πληροφορίες σχετικά με το δίκτυο CerTour, τα μέλη του και το σύστημα ποιότητας 2.5 Γαστρονομία Ενδεικτικά, εξετάζεται αν: Η επιχείρηση χρησιμοποιεί και προσφέρει τοπικά προϊόντα διατροφής ή/και ποτά Η επιχείρηση προσφέρει ειδικό menu με αντιπροσωπευτικές παραδοσιακές γεύσεις Η επιχείρηση προσφέρει πιάτα ή ποτά βασισμένα σε οργανικά - φυσικά συστατικά καθώς και "ιστορικά" πιάτα Η επιχείρηση προσφέρει πιάτα ή ποτά αντιπροσωπευτικά των άλλων περιοχών που συμμετέχουν στο δίκτυο CerTour 2.6 Είδη λαϊκής τέχνης και παραδοσιακά προϊόντα προς πώληση Ενδεικτικά, εξετάζεται αν η επιχείρηση προσφέρει προς πώληση: Τοπικά προϊόντα διατροφής ή/ ποτά Παραδοσιακά προϊόντα κλωστοϋφαντουργίας Είδη λαϊκής τέχνης Αντιπροσωπευτικά προϊόντα από άλλες περιοχές που συμμετέχουν στο δίκτυο CerTour 11
4 Μοντέλο Ποιότητας CerTourl - Εστίαση (εστιατόρια - καφέ - μπαρ) Κριτήριο 3 Προσωπικό (αφορά όλους τους απασχολουμένους) 3.1 Εκπαίδευση - κατάρτιση Ενδεικτικά, εξετάζονται τα ακόλουθα:: Αν τουλάχιστον το 50% του προσωπικού έχει αναγνωρισμένη και πιστοποιημένη εκπαίδευση σε στον τουρισμό Αν τουλάχιστον το 50% του προσωπικού έχει τουλάχιστον δευτεροβάθμια εκπαίδευση Αν μέλη του προσωπικού έχουν καταρτιστεί σε τουριστικά θέματα τα τελευταία δύο χρόνια 3.2 Επαγγελματική εμπειρία Ενδεικτικά, εξετάζεται η μέση επαγγελματική εμπειρία του προσωπικού στον τουριστικό κλάδο 3.3 Γνώση ξένων γλωσσών Ενδεικτικά, εξετάζεται αν τουλάχιστον ένα μέλος του προσωπικού που γνωρίζει καλά Αγγλικά είναι παρόν κατά τις ώρες λειτουργίας του καταλύματος. Λαμβάνεται υπόψη γνώση και άλλων ξένων γλωσσών 3.4 Δυνατότητα παροχής βασικών τουριστικών πληροφοριών Ενδεικτικά, εξετάζεται αν τουλάχιστον ένα μέλος του προσωπικού που μπορεί να παρέχει βασικές τουριστικές πληροφορίες είναι παρόν κατά τις ώρες λειτουργίας του καταλύματος. Μερικά από τα θέματα μπορεί να είναι: Φυσικά αξιοθέατα Θέματα τοπικής παράδοσης Τοπικές δραστηριότητες Τοπική κουζίνα και γαστρονομία Ήθη, έθιμα, θρύλοι και τοπική ιστορία 3.5 Γνώση σχετικά με το δίκτυο CerTour Ενδεικτικά, εξετάζεται αν τουλάχιστον ένα μέλος του προσωπικού είναι ενημερωμένο σχετικά με: Το έργο έργο CerTour και τω οφέλη του Τους εταίρους του έργου CerTour Κριτήριο 4 Συστήματα ποιότητας 4.1 Εφαρμογή Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001 ή ISO 22000 Εξετάζεται αν η επιχείρηση έχει αναπτύξει και εφαρμόζει Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 22000 που να είναι πιστοποιημένο και σε ισχύ 4.2 Εφαρμογή άλλου Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας Ενδεικτικά: Σύστημα διαχείρισης περιβάλλοντος ISO 14001 Εφαρμογή του μοντέλου επιχειρηματικής αριστείας C2E ή R4E EFQM Σύστημα διαχείρισης υγείας και ασφάλειας στην εργασία OHSAS 18001 'Αλλο(α) όπως εθνικά πρότυπα, άτυπα πιστοποητικά ποιότητας που εκδίδονται από διάφορους οργανισμούς κλπ 12
4 Μοντέλο Ποιότητας CerTourl - Εστίαση (εστιατόρια - καφέ - μπαρ) Κριτήριο 5 Οργάνωση 5.1 Ιστοσελίδα Ενδεικτικά, εξετάζεται αν η επιχείρηση έχει ιστοσελίδα που ενημερώνεται σε τακτικά διαστήματα, λειτουργεί πλήρως και παρέχει πλήρεις και αξιόπιστες πληροφορίες 5.2 Σύστημα κρατήσεων online Ενδεικτικά, εξετάζεται αν η επιχείρηση παρέχει δυνατότητα κρατήσεων online με επιβεβαίωση 5.3 Χρήση τεχνολογιών πληροφορικής Ενδεικτικά, εξετάζεται το εύρος χρήσης των τεχνολογιών πληροφορικής σε διοικητικά / διαχειριστικά θέματα της επιχείρησης 5.4 Μέλος σε επαγγελματικούς φορείς ή δίκτυα Ενδεικτικά, εξετάζεται η συμμετοχή της επιχείρησης σε επαγγελματικούς φορείς ή δίκτυα 5.5 Έρευνα ικανοποίησης πελατών Ενδεικτικά, εξετάζονται τα ακόλουθα: Διεξαγωγή έρευνας ικανοποίησης πελατών τα τελευταία δύο χρόνια Διεξαγωγή έρευνας ικανοποίησης πελατών σε τακτά διαστήματα (τουλάχιστον κάθε δύο χρόνια) Αν η τελευταία έρευνα ικανοποίησης πελατών έδειξε θετικά αποτελέσματα Αν υπάρχουν θετικές τάσεις αποτελεσμάτων στην τελευταία έρευνα ικανοποίησης πελατών σε σχέση με την προηγούμενη Κριτήριο 6 Εξυπηρέτηση 6.1 Φιλική και αποτελεσματική εξυπηρέτηση Ενδεικτικά, εξετάζεται η φιλική συμπεριφορά του προσωπικού και η δυνατότητά του να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πελατών 6.2 Καθαριότητα Εξετάζεται η καθαριότητα και η τακτοποίηση όλων των χώρων του καταστήματος 6.3 Εστίαση Ενδεικτικά, εξετάζονται τα ακόλουθα: Αν διατίθεται επαρκής ποικιλία εδεσμάτων Αν το φαγητό παρασκευάζεται την ημέρα που προσφέρεται Αν τα ποτά είναι αγνά και όχι νοθευμένα 6.4 Ασφάλεια Εξετάζονται τα μέτρα προστασίας που λαμβάνει η επιχείρηση. Ενδεικτικά συμπεριλαμβάνονται τα ακόλουθα: Πυροπροστασία Αντικλεπτική προστασία Αντικεραυνική προστασία 13
4 Μοντέλο Ποιότητας CerTourl - Εστίαση (εστιατόρια - καφέ - μπαρ) Κριτήριο 7 Πρόσθετες υπηρεσίες 7.1 Δραστηριότητες Το υποκριτήριο είναι μη εφαρμόσιμο για επιχειρήσεις εστίασης 7.2 Εκδηλώσεις Το υποκριτήριο είναι μη εφαρμόσιμο για επιχειρήσεις εστίασης 7.3 Άλλες υπηρεσίες Ενδεικτικά, εξετάζεται η παροχή άλλων υπηρεσιών όπως: Δημιουργική απασχόληση παιδιών Σύνδεση Internet (δωρεάν WiFi) Κριτήριο 8 Προστασία περιβάλλοντος 8.1 Αειφόρα χρήση φυσικών πόρων Ενδεικτικά, εξετάζονται τα ακόλουθα: Εξοικονόμηση νερού (π.χ. στην κουζίνα, στα μπάνια, στις τουαλέτες κλπ) Λογική χρήση ηλεκτρικής ενέργειας (π.χ. λαμπτήρες εξοικονόμησης ενέργειας, μονώσεις κλπ) Χρήση εναλλακτικών πηγών ενέργειας 8.2 Ελαχιστοποίηση των επιδράσεων στο περιβάλλον Ενδεικτικά, εξετάζονται τα ακόλουθα: Διαχείριση αποβλήτων Συλλογή απορριμμάτων, ταξινόμηση, χρησιμοποίηση ή ανακύκλωση Ελαχιστοποίηση της επίδρασης στην πανίδα και τη χλωρίδα της περιοχής Κριτήριο 9 Κόστος 9.1 Σχέση ποιότητας / κόστους (value for money) Εξετάζεται η λογικότητα της σχέσης ποιότητας / κόστους (value for money) 14
5 Μοντέλο Ποιότητας CerTourl - Καταστήματα λιανικής πώλησης Κριτήριο 1 Η περιοχή 1.1 Φυσικό περιβάλλον Ενδεικτικά, εξετάζεται η το φυσικό κάλλος του τοπίου 1.2 Υποδομές Ενδεικτικά, εξετάζεται η επάρκεια των ακολούθων: Γενικές υποδομές της περιοχής Οδικές υποδομές Τηλεπικοινωνιακές υποδομές Δίκτυα μεταφοράς Ιατροφαρμακευτικές υποδομές 1.3 Διαθεσιμότητα πληροφοριών Ενδεικτικά, εξετάζεταιη διαθεσιμότητα επαρκών, αξιόπιστων και χρήσιμων πληροφοριών για την περιοχή Online (ιστοσελίδες που λειτουργούν πλήρως) Offline (μπροσούρες, φυλλάδια, CD κλπ) 1.4 Ασφάλεια Εξετάζεται η κατάσταση της περιοχής σχετικά με τη δημόσια ασφάλεια 1.5 Ελκυστικά σημεία της περιοχής Ενδεικτικά, εξετάζεται η ύπαρξη τουριστικών ελκυστικών σημείων στην περιοχή όπως: Εκκλησίες/μοναστήρια Αξιοθέατα ιστορικής σημασίας Μουσεία/πινακοθήκες Πάρκα/κήποι Αξιοθέατα αρχιτεκτονικού ενδιαφέροντος Αρχαιολογικοί χώροι Εθνογραφικό συγκρότημα /τοπική τέχνη και χειροτεχνία/ Προστατευόμενη περιοχή Επισκέψιμες μονάδες παραγωγής (π.χ. οινοποιεία, κεραμουργεία, λατομεία κλπ) Φυσικά τοπία 1.6 Ευκαιρίες συμμετοχής σε διάφορες δραστηριότητες Ενδεικτικά, εξετάζεται αν η περιοχή παρέχει ευκαιρίες στους επισκέπτες της να συμμετέχουν σε διάφορες δραστηριότητες όπως: Εκδρομή με ξεναγό Βαρκάδα Παρατήρηση της άγριας φύσης/πουλιών Ιππασία Ποδηλασία Φυσικές διαδρομές / πράσινα μονοπάτια Ορεινή ποδηλασία Παραδοσιακή χειροτεχνία Αγροτικές εργασίες Πικνίκ/μπάρμπεκιου 1.7 Ευκαιρίες συμμετοχής σε διάφορες εκδηλώσεις Ενδεικτικά, εξετάζεται αν η περιοχή παρέχει ευκαιρίες στους επισκέπτες της να συμμετέχουν σε διάφορες εκδηλώσεις όπως: Φεστιβάλ μουσικής/τέχνης Έκθεση/Πανηγύρι Μουσική συναυλία Εκδήλωση παραδοσιακής μουσικής / χορού Ειδικές εκδηλώσεις (γάμοι, βαφτίσεις κλπ) 1.8 Ησυχία - ηρεμία Ενδεικτικά, εξετάζεται αν ο προορισμός είναι χωριό ή μικρή πόλη και όχι πολυσύχναστο θέρετρο 15
5 Μοντέλο Ποιότητας CerTourl - Καταστήματα λιανικής πώλησης Κριτήριο 2 Υποδομές της επιχείρησης 2.1 Προσβασιμότητα στον τόπο εγκατάστασης Ενδεικτικά, εξετάζεται αν: Το κατάστημα είναι προσβάσιμο με δημόσια ή ιδιωτικά μέσα μεταφοράς Υπάρχει επαρκής σήμανση που οδηγεί στην επιχείρηση 2.2 Architecture - Decoration Ενδεικτικά, εξετάζεται αν το κτίριο και η διακόσμηση προσαρμόζονται στο φυσικό τοπίο και στην τοπική αρχιτεκτονική 2.3 Library Το υποκριτήριο είναι μη εφαρμόσιμο για καταστήματα λιανικής πώλησης. Η διαθεσιμότητα βιβλίων και άλλων εντύπων σε περιπτώσεις βιβλιοπωλείων εξετάζεται στο υποκριτήριο 2.6 2.4 Μουσική - Video Ενδεικτικά, εξετάζεται αν: Στο κατάστημα ακούγεται τοπική / παραδοσιακή μουσική Διατίθεται προς πώληση τοπική / παραδοσιακή μουσική Διατίθενται προς πώληση video σχετικά με την περιοχή και τις άλλες περιοχές του CerTour 2.5 Γαστρονομία Το υποκριτήριο είναι μη εφαρμόσιμο για καταστήματα λιανικής πώλησης 2.6 Είδη λαϊκής τέχνης και παραδοσιακά προϊόντα προς πώληση Ενδεικτικά, εξετάζεται αν η επιχείρηση προσφέρει προς πώληση: Τοπικά προϊόντα διατροφής ή/ ποτά Παραδοσιακά προϊόντα κλωστοϋφαντουργίας Είδη λαϊκής τέχνης Αναμνηστικά διαφόρων τύπων Έντυπα σχετικά με την τοπική λογοτεχνία ή που περιέχουν πληροφορίες σχετικές με τοπικές πολιτιστικές εκδηλώσεις, χάρτες της περιοχής, έντυπα με τοπικές ιστορικές ή πολιτιστικές πληροφορίες κλπ (σε περιπτώσεις βιβλιοπωλείων) Αντιπροσωπευτικά προϊόντα από άλλες περιοχές που συμμετέχουν στο δίκτυο CerTour 16
5 Μοντέλο Ποιότητας CerTourl - Καταστήματα λιανικής πώλησης Κριτήριο 3 Προσωπικό (αφορά όλους τους απασχολουμένους) 3.1 Εκπαίδευση - κατάρτιση Ενδεικτικά, εξετάζονται τα ακόλουθα:: Αν τουλάχιστον το 50% του προσωπικού έχει τουλάχιστον δευτεροβάθμια εκπαίδευση Αν μέλη του προσωπικού έχουν καταρτιστεί σε θέματα λιανικού εμπορίου τα τελευταία δύο χρόνια 3.2 Επαγγελματική εμπειρία Ενδεικτικά, εξετάζεται η μέση επαγγελματική εμπειρία του προσωπικού στον κλάδο του λιανικού εμπορίου 3.3 Γνώση ξένων γλωσσών Ενδεικτικά, εξετάζεται αν τουλάχιστον ένα μέλος του προσωπικού που γνωρίζει καλά Αγγλικά είναι παρόν κατά τις ώρες λειτουργίας του καταλύματος. Λαμβάνεται υπόψη γνώση και άλλων ξένων γλωσσών 3.4 Δυνατότητα παροχής βασικών τουριστικών πληροφοριών Ενδεικτικά, εξετάζεται αν τουλάχιστον ένα μέλος του προσωπικού που μπορεί να παρέχει βασικές τουριστικές πληροφορίες είναι παρόν κατά τις ώρες λειτουργίας του καταλύματος. Μερικά από τα θέματα μπορεί να είναι: Φυσικά αξιοθέατα Θέματα τοπικής παράδοσης Τοπικές δραστηριότητες Τοπική κουζίνα και γαστρονομία Ήθη, έθιμα, θρύλοι και τοπική ιστορία 3.5 Γνώση σχετικά με το δίκτυο CerTour Ενδεικτικά, εξετάζεται αν τουλάχιστον ένα μέλος του προσωπικού είναι ενημερωμένο σχετικά με: Το έργο έργο CerTour και τω οφέλη του Τους εταίρους του έργου CerTour Κριτήριο 4 Συστήματα ποιότητας 4.1 Implementation of a Quality Management System according to ISO 9001 or ISO 22000 standard Εξετάζεται αν η επιχείρηση έχει αναπτύξει και εφαρμόζει Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001 που να είναι πιστοποιημένο και σε ισχύ 4.2 Εφαρμογή άλλου Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας Ενδεικτικά: Σύστημα διαχείρισης περιβάλλοντος ISO 14001 Εφαρμογή του μοντέλου επιχειρηματικής αριστείας C2E ή R4E EFQM Σύστημα διαχείρισης υγείας και ασφάλειας στην εργασία OHSAS 18001 'Αλλο(α) όπως εθνικά πρότυπα, άτυπα πιστοποητικά ποιότητας που εκδίδονται από διάφορους οργανισμούς κλπ 17
5 Μοντέλο Ποιότητας CerTourl - Καταστήματα λιανικής πώλησης Κριτήριο 5 Οργάνωση 5.1 Ιστοσελίδα Ενδεικτικά, εξετάζεται αν το κατάστημα έχει ιστοσελίδα που ενημερώνεται σε τακτικά διαστήματα, λειτουργεί πλήρως και παρέχει πλήρεις και αξιόπιστες πληροφορίες 5.2 Σύστημα κρατήσεων online Το υποκριτήριο είναι μη εφαρμόσιμο για καταστήματα λιανικής πώλησης 5.3 Χρήση τεχνολογιών πληροφορικής Ενδεικτικά, εξετάζεται το εύρος χρήσης των τεχνολογιών πληροφορικής σε διοικητικά / διαχειριστικά θέματα της επιχείρησης 5.4 Μέλος σε επαγγελματικούς φορείς ή δίκτυα Ενδεικτικά, εξετάζεται η συμμετοχή της επιχείρησης σε επαγγελματικούς φορείς ή δίκτυα 5.5 Έρευνα ικανοποίησης πελατών Ενδεικτικά, εξετάζονται τα ακόλουθα: Διεξαγωγή έρευνας ικανοποίησης πελατών τα τελευταία δύο χρόνια Διεξαγωγή έρευνας ικανοποίησης πελατών σε τακτά διαστήματα (τουλάχιστον κάθε δύο χρόνια) Αν η τελευταία έρευνα ικανοποίησης πελατών έδειξε θετικά αποτελέσματα Αν υπάρχουν θετικές τάσεις αποτελεσμάτων στην τελευταία έρευνα ικανοποίησης πελατών σε σχέση με την προηγούμενη Κριτήριο 6 Εξυπηρέτηση 6.1 Φιλική και αποτελεσματική εξυπηρέτηση Ενδεικτικά, εξετάζεται η φιλική συμπεριφορά του προσωπικού και η δυνατότητά του να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πελατών 6.2 Καθαριότητα Εξετάζεται η καθαριότητα και η τακτοποίηση όλων των χώρων του καταστήματος 6.3 Εστίαση Το υποκριτήριο είναι μη εφαρμόσιμο για καταστήματα λιανικής πώλησης 6.4 Ασφάλεια Εξετάζονται τα μέτρα προστασίας που λαμβάνει η επιχείρηση. Ενδεικτικά συμπεριλαμβάνονται τα ακόλουθα: Πυροπροστασία Αντικλεπτική προστασία Αντικεραυνική προστασία 18
5 Μοντέλο Ποιότητας CerTourl - Καταστήματα λιανικής πώλησης Κριτήριο 7 Πρόσθετες υπηρεσίες 7.1 Δραστηριότητες Το υποκριτήριο είναι μη εφαρμόσιμο για καταστήματα λιανικής πώλησης 7.2 Εκδηλώσεις Το υποκριτήριο είναι μη εφαρμόσιμο για καταστήματα λιανικής πώλησης 7.3 Άλλες υπηρεσίες Το υποκριτήριο είναι μη εφαρμόσιμο για καταστήματα λιανικής πώλησης Κριτήριο 8 Προστασία περιβάλλοντος 8.1 Αειφόρα χρήση φυσικών πόρων Ενδεικτικά, εξετάζονται τα ακόλουθα: Λογική χρήση ηλεκτρικής ενέργειας (π.χ. λαμπτήρες εξοικονόμησης ενέργειας, μονώσεις κλπ) Χρήση εναλλακτικών πηγών ενέργειας 8.2 Ελαχιστοποίηση των επιδράσεων στο περιβάλλον Ενδεικτικά, εξετάζονται τα ακόλουθα: Συλλογή απορριμμάτων, ταξινόμηση, χρησιμοποίηση ή ανακύκλωση Κριτήριο 9 Κόστος 9.1 Σχέση ποιότητας / κόστους (value for money) Εξετάζεται η λογικότητα της σχέσης ποιότητας / κόστους (value for money) 19
6 Συντελεστές βαρύτητας κριτηρίων - υποκριτηρίων ΚΡΙΤΗΡΙΟ / ΥΠΟΚΡΙΤΗΡΙΟ ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΑ ΕΣΤΙΑΣΗ ΛΙΑΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ 1 Η περιοχή 18 18 18 1.1 Φυσικό περιβάλλον 3 3 3 1.2 Υποδομές 3 3 3 1.3 Διαθεσιμότητα πληροφορικών 2 2 2 1.4 Ασφάλεια 2 2 2 1.5 Ελκυστικά στοιχεία της περιοχής 2 2 2 1.6 Ευκαιρίες συμμετοχής σε διάφορες δραστηριότητες 2 2 2 1.7 Ευκαιρίες συμμετοχής σε διάφορες εκδηλώσεις 2 2 2 1.8 Ησυχία - ηρεμία 2 2 2 2 Υποδομές της επιχείρησης 10 10 24 2.1 Προσβασιμότητα στον τόπο εγκατάστασης 3 3 3 2.2 Αρχιτεκτονική - διακόσμηση 3 3 3 2.3 Βιβλιοθήκη 1 1 0 2.4 Μουσική - Video 1 1 3 2.5 Γαστρονομία 1 1 0 2.6 Είδη λαϊκής τέχνης και παραδοσιακά προϊόντα προς πώληση 1 1 15 3 Προσωπικό 12 12 13 3.1 Εκπαίδευση - κατάρτιση 2 2 2 3.2 Επαγγελματική εμπειρία 3 3 3 3.3 Γνώση ξένων γλωσσών 3 3 4 3.4 Δυνατότητα παροχής βασικών τουριστικών πληροφοριών 2 2 2 3.5 Γνώση σχετικά με το δίκτυο CerTour 2 2 2 4 Συστήματα ποιότητας 5 5 4 4.1 Εφαρμογή ISO 9001 ή ISO 22000 3 3 1 4.2 Εφαρμογή άλλου Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας 2 2 3 5 Οργάνωση 15 13 11 5.1 Ιστοσελίδα 3 3 3 5.2 Σύστημα κρατήσεων online 3 2 0 5.3 Χρήση τεχνολογιών πληροφορικής 3 2 2 5.4 Μέλος σε επαγγελματικούς φορείς ή δίκτυα 1 1 1 5.5 Έρευνα ικανοποίησης πελατών 5 5 5 6 Εξυπηρέτηση 20 30 19 6.1 Φιλική και αποτελεσματική εξυπηρέτηση 5 5 8 6.2 Καθαριότητα 5 10 6 6.3 Εστίαση 5 10 0 6.4 Ασφάλεια 5 5 5 7 Πρόσθετες υπηρεσίες 9 3 0 7.1 Δραστηριότητες 3 0 0 7.2 Εκδηλώσεις 3 0 0 7.3 Άλλες υπηρεσίες 3 3 0 8 Προστασία περιβάλλοντος 6 4 3 8.1 Αειφόρα χρήση φυσικών πόρων 3 3 2 8.2 Ελαχιστοποίηση των επιδράσεων στο περιβάλλον 3 1 1 9 Κόστος 5 5 8 9.1 Σχέση ποιότητας / κόστους (value for money) 5 5 8 ΣΥΝΟΛΟ 100 100 100 Σε περίπτωση που η επιχείρηση τεκμηριώσει επαρκώς ότι ένα ή περισσότερα υποκριτήρια δεν είναι εφαρμόσιμα, βαθμολογούνται μόνο τα υπόλοιπα υποκριτήρια και το τελικό αποτέλεσμα ανάγεται σε εκατονταβάθμια κλίμακα 20