Συντάκτης: Γιάννης Μητσός Ανδρέας Πολυράκης Κωδικός: NOC CP 0002 Αρμόδιο Τμήμα: Τεχνική διεύθυνση Κέντρο Αριθμός Αναθεώρησης: R2
Περιεχόμενα 1 Σκοπός... 3 2 Αρωγή Φορέων ΕΔΕΤ Helpdesk... 3 3 Ταξινόμηση προβλημάτων... 4 4 Παράθυρα Συντήρησης και Δοκιμών... 5 5 Διαδικασία κλιμάκωσης αιτήματος... 6 6 Συσχετιζόμενα κείμενα... 6 7 Πίνακας διανομής... 6 8 Τροποποιήσεις από προηγούμενη έκδοση... 6 NOC TD 0002_GRNETHelpdesk 20090518.docx Σελίδα 2 από 6
1 Σκοπός Το παρόν κείμενο περιγράφει συνοπτικά την υπηρεσία αρωγής των φορέων του. Αρχικά, παρέχονται οι τρόποι επικοινωνίας και η διαδικασία καταγραφής προβλημάτων. Στη συνέχεια γίνεται μία ταξινόμηση των προβλημάτων και αναφέρονται οι χρόνοι απόκρισης του κέντρου αρωγής. Τέλος, περιγράφεται η διαδικασία που μπορεί να χρησιμοποιήσει ο τεχνικός ή ο διοικητικός υπεύθυνος ενός φορέα προκειμένου να κλιμακώσει ένα αίτημα ή πρόβλημα το οποίο, κατά την κρίση του, δεν έχει αντιμετωπιστεί με την πρέπουσα προτεραιότητα ή τρόπο. 2 Αρωγή Φορέων ΕΔΕΤ Helpdesk Για την καταγραφή των προβλημάτων και την επικοινωνία με τους φορείς του, λειτουργεί κέντρο αρωγής (helpdesk). Τα αιτήματα καταγράφονται σε πληροφοριακό σύστημα (Trouble Ticketing System) και αντίγραφο του αιτήματος αποστέλλεται στον αιτούντα. Το κέντρο αρωγής λειτουργεί καθημερινά μεταξύ 08:00 20:00 ενώ τις αργίες και τα σαββατοκύριακα μεταξύ 09:00 17:00. Η επικοινωνία με το κέντρο αρωγής μπορεί να επιτευχθεί είτε με την αποστολή ηλεκτρονικού μηνύματος στη διεύθυνση: helpdesk@grnet.gr είτε καλώντας, χωρίς χρέωση, στο τηλεφωνικό κέντρο Το κέντρο αρωγής παρέχει τεχνική βοήθεια στους φορείς του Ε ΕΤ σχετικά με ζητήματα και προβλήματα που αφορούν τη σύνδεσή τους με το δίκτυο. Αναλυτικότερα, το κέντρο αρωγής: 800 11 47698 (800 11 GRNET) Λαμβάνει αναφορές προβλημάτων και αιτημάτων σχετικά με υπηρεσίες παραγωγής από τους φορείς του Ε ΕΤ και καταγραφή τους, μαζί με προβλήματα που διαπιστώνει ο ίδιος στο πληροφοριακό σύστημα, εκδίδοντας τεχνικό δελτίο βλάβης ή αιτήματος, Ενημερώνει μέσω του πληροφοριακού συστήματος και σε εύλογα σύντομο χρονικό διάστημα, της ομάδας του κέντρου διαχείρισης δικτύου, που είναι κατά περίπτωση αρμόδιες για την επίλυση του προβλήματος ή/και την ικανοποίηση του αιτήματος, NOC TD 0002_GRNETHelpdesk 20090518.docx Σελίδα 3 από 6
Καταγράφει την πρόοδο των ενεργειών αποκατάστασης του προβλήματος ή ικανοποίησης του αιτήματο ς στο οικείο τεχνικό δελτίο και/ή στις κατάλληλες επιμέρους ενέργειες, Διαχειρίζεται την επικοινωνία που αφορά αιτήματα και προβλήματα σχετικά με άλλα ομότιμα (peer) δίκτυα και ειδικά με το GÉANT, καθώς και όποια διαχειριστικά εργαλεία διατίθενται από αυτά τα ομότιμα δίκτυα για τη διευθέτηση αιτημάτων ή την αναφορά προβλημάτων, Συντονίζει την επικοινωνίας με τους φορείς του Ε ΕΤ και ειδικά την μαζική αποστολή μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για ειδοποιήσεις προβλημάτων, ανακοινώσεις, κλπ., καθώς και τηλεφωνικές επικοινων ίες με συγκ εκριμένα υποσύνολα φορέων για συγκεκριμένα θέματα, Παρέχει σε τακτά χρονικά διαστήματα εξειδικευμένα στατιστικά στοιχεία που αφορούν στα προβλήματα του δικτύου και των υπηρεσιών του, τους χρόνους αποκατάστασης και κλεισίματος των τεχνικών δελτίων, κλπ. Ακολούθως, περιγράφεται η διαδικασίας καταγραφής των αιτημάτων των φορέων: Επικοινωνία του ενδιαφερόμενου φορέα με το κέντρο αρωγής και καταγραφ ή του αιτήματος / προβλήματός του, Άνοιγμα του αντίστοιχου τεχνικού δελτίου (όπως αυτό καταγράφεται στην αντίστοιχη υπηρεσία). Παροχή τεχνικής υποστήριξης στο μέτρο του εφικτού, παροχή διευκρινήσεων, debugging εξοπλισμού ΕΔΕΤ και έλεγχοι και από τις δυο μεριές (φορέας ΕΔΕΤ). Δρομολόγηση των ενεργειών επίλυσης του προβλήματος προς την κατάλληλη ομάδα του κέντρου. Σε περιπτώσεις που ζητούνται διευκρινήσεις / πληροφορίες ο φορέας ενημερώνεται προφορικά, και αν ζητηθεί, γίνεται αναζήτηση της αντίστοιχης τεκμηρίωσης και του αποστέλλεται μέσω e mail. 3 Ταξινόμηση προβλημάτων Η παρακάτω διαβάθμιση χρησιμοποιείται για την ταξινόμηση των προβλημάτων και δίνονται οι χρόνοι απόκρισης του κέντρου αρωγής: Ταξινόμηση Επίπεδο 1 (Σοβαρό) Επίπεδο 2 (Μείζων) Περιγραφή υπερβαίνει τα δέκα λεπτά από την ειδοποίηση υπερβαίνει τη μία ώρα από την ειδοποίηση NOC TD 0002_GRNETHelpdesk 20090518.docx Σελίδα 4 από 6
Επίπεδο 3 (Ελάσσων) Επίπεδο 4 (Χωρίς να επηρεάζονται υπηρεσίες) υπερβαίνει τις δύο ώρες από την ειδοποίηση υπερβαίνει τις τρείς ώρες από την ειδοποίηση Χρόνοι εκτός των εργάσιμων ωρών του κέντρου τεχνικής υποστήριξης δε θα προσμετρώνται στους παραπάνω χρόνους απόκρισης 4 Παράθυρα Συντήρησης και Δοκιμών Για τους σκοπούς συντήρησης, αναβάθμισης, διαχείρισης, ελέγχου, δοκιμών και άλλων διαχειριστικών ενεργειών απαραίτητων για την διαχείριση των δικτυακών υπηρεσιών, προβλέπονται τα παρακάτω Παράθυρα Συντήρησης Δοκιμών: Δευτέρα απόγευμα, 18.00 20.00 Τετάρτη πρωί, 08:00 10:00 Τετάρτη απόγευμα, 18.00 20.00 Τα παράθυρα δοκιμών χρησιμοποιούνται για την διεκπεραίωση προγραμματισμένων εργασιών που απαιτούν διακοπή σε υπηρεσίες του ΕΔΕΤ. Οι εργασίες, όταν είναι αυτό δυνατό, προγραμματίζονται στα απογευματινά παράθυρα όπου η χρήση του δικτύου και των υπηρεσιών του ΕΔΕΤ είναι μικρότερη. Στο πρωινό παράθυρο συντήρησης προγραμματίζονται κατά κύριο λόγω εργασίες που αφορούν το Φοιτητικό DSL (πρόγραμμα ΔΙΟΔΟΣ), το GR IX και εργασίες που απαιτούν φυσική πρόσβαση σε κόμβους του ΕΔΕΤ που συστεγάζονται σε κτήρια του ΟΤΕ και δεν υπάρχει 24 ωρη πρόσβαση. Προκειμένου να διασφαλιστεί η υψηλή διαθεσιμότητα του δικτύου και των υπηρεσίών του ΕΔΕΤ, εντός της ίδιας εβδομάδας δεν επιτρέπεται να προγραμματιστούν εργασίες σε δύο διαφορετικά Παράθυρα Συντήρησης, εφόσων αυτές προκαλούν σημαντική διακοπή ή διαταραχή των υπηρεσιών που λαμβάνει έστω και ένας φορέας του ΕΔΕΤ. Στην περίπτωση που το παράθυρο συντήρησης ή το παράθυρο δοκιμών συμπίπτει με αργία ή ημέρα που για άλλο λόγο (ανωτέρα βία κλπ.) είναι αδύνατη η τέλεση των απαραίτητων ενεργειών διαχείρισης, η ΕΔΕΤ ενδέχεται να μεταφέρει το παράθυρο συντήρησης. Επίσης, η διάρκεια των Παραθύρων Συντήρησης ενδέχεται να επιμηκυνθεί και εξαίρεση για την πραγματοποίηση εργασιών των οποίων η αναμενόμενη διάρκεια ξεπερνά το μέγεθος του Παράθυρου. Και στις δύο περιπτώσεις οι φορείς του ΕΔΕΤ ενημερώνονται κατάλληλα από το Helpdesk. Σημειώνεται πως για την αντιμετώπιση εκτάκτων περιστατικών και την διασφάλιση της σταθερότητας του δικτύου και των υπηρεσιών, εργασίες μπορεί να γίνουν και εκτός Παραθύρων Συντήρησης. NOC TD 0002_GRNETHelpdesk 20090518.docx Σελίδα 5 από 6
5 Διαδικασία κλιμάκωσης αιτήματος Η διαδικασία κλιμάκωσης μπορεί να αφορά σε Διαδικασίες και τον τρόπο εξυπηρέτησης των αιτημάτων από το ΕΔΕΤ, Έλλειψη αποτελεσματικού συντονισμού ή την ελλιπή καταγραφή του αιτήματος/προβλήματος στο αντίστοιχο τεχνικό δελτίο, Αδικαιολόγητες καθυστερήσεις στην εξυπηρέτηση των αιτημάτων, Την αποτελεσματικότητα του ΕΔΕΤ στην εξυπηρέτηση του αιτήματος ή στην επίλυση του προβλήματος. Στην περίπτωση που ένας φορέας επιθυμεί να κλιμακώσει το αίτημά ή το πρόβλημα του, αυτό μπορεί να γίνει με την αποστολή ενός γραπτού μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (e mail) στην διεύθυνση escalation@grnet.gr. Στο μήνυμα αυτό πρέπει να καταγράφεται με σαφήνεια και ακρίβεια το ιστορικό του αιτήματος/προβλήματος, η επικοινωνία με το ΕΔΕΤ, ο αριθμός τεχνικού δελτίου (εφόσον υπάρχει) και η καταγγελία. Το μήνυμα θα το παραλάβει ο Τεχνικός Υπεύθυνος και ο Υπεύθυνος Λειτουργίας του δικτύου και των υπηρεσιών του ΕΔΕΤ, οι οποίοι θα χειριστούν κατάλληλα το αίτημα κλιμάκωσης και θα απαντήσουν στον αποστολέα. Σε περίπτωση που η κλιμάκωση αφορά πρόβλημα το οποίο χρήζει άμεσης αντιμετώπισης, η κλιμάκωση μπορεί να γίνει και τηλεφωνικά: Ειδικότερα, ο αιτών αναφέρει στον τεχνικό βάρδιας ότι επιθυμεί να κλιμακώσει το αίτημα του και μαζί με την αιτιολογία παρέχει ένα τηλέφωνο επικοινωνίας. Με τη σειρά του, και ανάλογα με την φύση του προβλήματος, το κέντρο αρωγής καλεί τον τεχνικό υπεύθυνο και τον υπεύθυνο λειτουργίας και αναφέρει αναλυτικά το χρονικό προβλήματος και των πεπραγμένων. Αποτελεί υποχρέωση των παραπάνω να καλέσουν τον αιτούντα και να του αναφέρουν το ιστορικό, τον τρόπο χειρισμού και το χρονοδιάγραμμα επίλυσης του προβλήματος. Οι λεπτομέρειες της επικοινωνίας, τόσο στην γραπτή όσο και στην τηλεφωνική επικοινωνία, καταγράφονται στο αντίστοιχο δελτίο. 6 Συσχετιζόμενα κείμενα Δεν υπάρχουν συσχετιζόμενα κείμενα. 7 Πίνακας διανομής Κέντρο, Κέντρο αρωγής χρηστών, Φορείς ΕΔΕΤ, 8 Τροποποιήσεις από προηγούμενη έκδοση Τροποποίηση του παράθυρου συντήρησης NOC TD 0002_GRNETHelpdesk 20090518.docx Σελίδα 6 από 6