یوگلا ساسارب همیب ششوپ تحت نانکراک یدنمتیاضر نازیم یسررب )حلسم یاهورین هب هتسباو همیب هسسؤم یشهوژپ هنومن( لاوکورس

بر بیمه پوشش تحت کارکنان رضایتمندی میزان سلطانی) 1394 (.»بررسی مجید و محمد جعفری استناد: 50-60 صص 54 شماره پلیس سازمانی توسعه سروکوال «الگوی اساس الگوی براساس بیمه پوشش تحت کارکنان رضایتمندی میزان بررسی مسلح( نیروهای به وابسته بیمه مؤسسه پژوهشی )نمونه سروکوال مقاله: 1393/8/28 دریافت تاریخ 1393/12/16 مقاله: پذیرش تاریخ 2 سلطانی مجید 1 جعفری محمد چکیده رضایت تنگاتنگ رابطة و شغلی آیندة و زندگی شرایط دربارة کارکنان روزافزون نگرانیهای به توجه با امروزه اساسی اصلی به سازمانها توسط مناسب بیمهای خدمات عرضة سازمان مشتریان رضایتمندی با کارکنان شغلی کیفیت از مسلح نیروهای کارکنان رضایتمندی میزان بررسی درصدد پژوهش این در رو این از است. شده تبدیل به پژوهش این هستیم. بیمهشدگان انتظارات و ادراکات تحلیل و وابسته بیمهای مؤسسات از یکی خدمات شامل آماری جامعة است. پیمایشی نوع از توصیفی-تحلیلی روش و ماهیت لحاظ به و کاربردی هدف لحاظ است. نفر نمونة حجم و نفر هزار سه آماری جامعة با مسلح نیروهای به وابسته سازمانی بیمهشدگان همة دیگر مشابه تحقیقات طریق از قبال آن پایایی و روایی که است سروکوال استاندارد پرسشنامة سنجش ابزار و پرسشنامه سؤالهای و آزمونشوندگان ویژگیهای توصیف جهت در اکتشافی تحلیلهای از است. شده تأیید است. شده استفاده اس.پی.اس.اس. نرمافزار از استفاده با استنباطی تحلیل منظور به جفتی تی آماری آزمون از اختالفی آنان به شده عرضه خدمات از بیمهشدگان انتظارات و ادراکات میان میدهد نشان تحقیق یافتههای نماید. برآورده مطلوب حدی در را خود مشتریان انتظارات است نتوانسته مذکور مؤسسة رو این از دارد. وجود بسیار قابلیت بودن ملموس ابعاد در نظر مورد مؤسسة از شده بیمه کارکنان رضایت میزان میدهد نشان تحقیق نتایج آنان رضایت موجود شرایط و است بیمهشدگان انتظار حد از کمتر همدلی و اعتمادپذیری پاسخگویی اطمینان ندارد. پی در را کلیدواژهها سروکوال الگوی خدمات کیفیت شکاف انتظارات ادراکات رضایت خدمات کیفیت jafari2750@gmail.com امین انتظامی علوم دانشگاه 1.استادیار مالی مدیریت ارشد کارشناسی 2.دانشجوی

51 پلیس سازمانی توسعه فصلنامه مقدمه ابعاد همة در بیمهای خدمات عرضة به نیاز آینده دربارة بشری جامعة روزافزون نگرانیهای به توجه با امروزه پیشرفت و توسعه رشد موازات به و دارد حیاتی جنبة نیاز این میشود. احساس همواره انسان اجتماعی زندگی سازمانها همة امروزه دیگر سوی از است. گسترش به رو زندگی خطرهای و حوادث افزایش متقابال و جوامع رضایت باید خود اهداف به رسیدن برای که یافتهاند دست اساسی مفهوم این به بیمهای شرکتهای جمله از استمرار تشکیل اصلی علت )مشتری( بیمهگذار اساسا که چرا نمایند. تأمین ممکن سطح باالترین در را مشتریان بیمهگذاران نیازهای تأمین بیمه شرکتهای اصلی وظایف از یکی رو این از میشود. محسوب بیمه شرکت فعالیت است. باکیفیت بیمهای خدمات عرضة طریق از فرایند الجرم و دارد را خود ویژگیهای که دارند خدمت نام به محصولی خدماتی شرکتهای و مؤسسات مباحثی از خدمت کیفیت دارد. تفاوت فیزیکی محصوالت عرضة و تولید بازاریابی با آن عرضة و تولید بازاریابی از خدمات کیفیت اندازهگیری و درک برای تالش میشود. ویژه توجهی آن به خدمات بازاریابی در که است دستیابی برای بازاریابی کلیدی ابزار به خدمات کیفیت است. اخیر دهههای در خصوص به مدیران چالشهای دنبال به شرکتها مختلف بخشهای و صنایع در است. شده تبدیل مشتریان وفاداری ترویج و رقابتی تمایز به حیدرزاده ترجمة پاراسورامان و )زیتامل هستند برتر خدمات عرضة طریق از مشتریان حفظ و خود نمودن متمایز شناسایی منظور به مشتری از مستمر بازخورد بر را خود خدمات راهبردهای موفق مدیران 1387(. حاجیها و نآ گرو در موفقیت رمز نمودهاند. متمرکز مشتری رضایت اندازهگیری نهایت در و آنها ارضای و وی نیازهای آرمسترانگ و )کاتلر بگیریم پیشی آن از حتی یا سازیم برآورده خدمت کیفیت دربارة را مشتریان انتظارات که است دلیل به است شده عرضه مشتری رضایت سنجش برای بسیار الگوهایی اگرچه 1384(. فروزنده بهمن ترجمة الگوهای از استفاده خدماتی و تولیدی صنایع تفاوت دلیل به بهویژه و دارد را خود خاص نیازهای صنعت هر آنکه این میکند جدا محصوالت تولید از را خدمات عرضة آنچه دیگر سوی از میگردد. احساس زمینه هر با متناسب خدمات اینکه سرانجام است. تفکیکناپذیر آن عرضهکنندة از خدمت ثانیا و نیستند ملموس خدمات اوال که است است. پیچیده بسیار کاری خدمات کیفیت اندازهگیری بنابراین هستند. همگن است گرفته صورت متعدد تحقیقاتی بیمهای مؤسسات جمله از سازمانها از بسیاری خدمات کیفیت دربارة کیفیت از بیمهگذاران رضایتمندی میزان مکانی محدودة و زمانی شرایط فراخور به تحقیقات این از برخی در که و کیفی خدمات عرضة درک در قدم اولین شک بدون اما است. بوده نوسان در منفی و مثبت صورت به خدمات سپس و مشتری دیدگاه از ابعاد این از یک هر اهمیت میزان و خدمات کیفیت ابعاد شناخت مشتری رضایت جلب به توجه خدماتمحور سازمانهای در که آنجا از است. ابعاد این از کدام هر دربارة وی ادراکات و انتظارات تحلیل مناسب پاسخ یافتن تحقیق این از هدف میشود مبذول بدان خاص توجهی و است پایهای اصلی مشتری رضایت مؤسسه این خدمات کیفیت دربارة مطلوب نظری نظر مورد بیمة مؤسسة بیمهگذاران آیا که است مسئله این برای است حدی چه در آنان رضایتمندی میزان پاسخ بودن مثبت صورت در خیر. یا دارند 1394 پاییز 54 شماره دوازدهم سال

سروکوال الگوی اساس بر بیمه پوشش تحت کارکنان رضایتمندی میزان بررسی 52 1394 پاییز 54 شماره دوازدهم سال مسئله بیان در فقط مشتریان ذهن در ماندن باقی و موفقیت کسب برای راه مطمئنترین صاحبنظران اغلب عقیدة به آن بهبود برای تالش و خدمات کیفیت مفهوم شناخت طریق از میشود. حاصل باکیفیت خدمات عرضة سایة بیمه مؤسسات در داد. انجام مشتریان تقاضای مورد و کیفی خدمات عرضة جهت در مؤثر اقداماتی میتوان رضایتمندی بر عواملی چه و چیست نیازهایشان هستند کسانی چه آنان بیمهگذاران که بدانند باید بیمهگران توجه با بردارند. گام مشتریان رضایت جلب و نیازها شناسایی جهت در بتوانند طریق این از تا است مؤثر آنان پاسخگویی که گونهای به است. میشده احساس همواره بیمه به نیاز آینده دربارة انسان روزافزون نگرانی به صنعت این زندگی خطرهای افزایش و جوامع پیشرفت موازات به و نموده پیدا حیاتی جنبة نیاز این به سازمانها رضایت به توجه خدماتمحور سازمانهای در که آنجا از دیگر سوی از است. یافته چشمگیر گسترشی امروزه نیز باید نیز مسلح- نیروهای به وابسته بیمهای مؤسسات جمله -از بیمهگذار شرکتهای است پایهای اصلی مشتری گامی خدمات عرضة چگونگی دربارة گوناگون اطالعات و آمار دادن همچنین و باکیفیت بیمهای خدمات عرضة با است مسئله این برای مناسب پاسخ یافتن هدف تحقیق این در رو این از بردارند. حکمت طرح راستای در مؤثر در خیر. یا دارند نظر مورد بیمة مؤسسة خدمات کیفیت دربارة مطلوب دیدگاهی مسلح نیروهای بیمهشدگان آیا که دارد قرار حدی چه در آن میزان بیمهشده کارکنان میان در رضایتمندی وجود صورت و مسلح نیروهای تابعة سازمانهای مأموریتهای ماهیت دلیل به اوال که نمود توجه باید حال عین در گوناگون انواعی عرضة و پشتیبانی دارد وجود سازمانها این از یک هر میان در که مأموریتی و ذاتی تفاوتهای اجرای در چشمگیر سهمی میتواند کیفی بیمهای خدمات انواع عرضة ثانیا است. ضروری بیمهای خدمات از زا بیمهگذار کارکنان دیدگاه باید باره این در باشد. داشته مسلح نیروهای تابعة سازمانهای مأموریتهای بهینة و شود برطرف بیمهای خدمات کیفی عرضة در موجود احتمالی کاستیهای تا شود ارزیابی شده عرضه خدمات توجه با رو این از گردد. فراهم سازمان عملیاتی خطرهای کاهش و آنان خانوادة و کارکنان خاطر آرامش زمینة نیروهای به وابسته بیمهای مؤسسات توسط دریافتی بیمة حق مبالغ همچنین و گرفته صورت پرداختهای به خدمات از را خود کارکنان رضایتمندی زمینة توانستهاند مذکور مؤسسات آیا که: میشود مطرح سؤال این مسلح خیر یا نمایند فراهم بیمهای تحقیق مفهومی الگوی و مبانی 28 تاریخ اجرایی آییننامة چهارم مادة اجرای در مسلح: نیروهای تابعة سازمانهای بیمة ééمؤسسات هر بازنشستگی و بیمه سازمان گردید مقرر مسلح نیروهای کارکنان حوادث و عمر بیمة قانون 1379 سال اسفند ابتدای از امر این که باشند خود کارکنان اختیاری و قانونی بیمههای خدمات امور متولی مسلح نیروهای از یک اواسط از مسئولیت و خانواده خانه بیمة شامل اختیاری بیمههای خدمات عرضة گردید. اجرایی 1380 سال سازمانهای در دولت کارکنان عضو نقص و فوت همچون قانونی بیمههای خدمات سایر کنار در 1380 سال

53 پلیس سازمانی توسعه فصلنامه کارکنان ماهیانة بیمة حق قبال در و محدود بیمهای پوشش با صندوقی تشکیل طریق از مسلح نیروهای تابعة کارکنان اجتماعی منزلت ارتقای از: است عبارت مؤسسات این اهداف از برخی نمود. آغاز را خود فعالیتهای انگیزه ایجاد بیمهای حمایتهای با محترمشان خانوادههای و کارکنان خاطر امنیت تأمین مسلح نیروهای در بیمه صنعت گسترش و توسعه شده محول مأموریتهای در کارکنان خطرپذیری و کارایی میزان افزایش مناسب. تسهیالت با سازمانی نیاز حسب بر مسلح نیروهای تابعة سازمانهای تطبیق شده عرضه مشخصات و مشتری انتظارات با محصولی که است شده تعریف درجهای کیفیت ééکیفیت: ویژگیها همة میکند: تعریف گونه این را کیفیت بینالمللی استانداردهای سازمان ۱۳۸۵(. دیگران و )روستا دارد آمریکا کیفیت کنترل جامعة دارد. را مشتری نیازهای کردن برآورده توانایی که خدمت یا محصول خصوصیات و خدمت نوع یک یا کاال قلم یک خصوصیات و ویژگیها»مجموعة است: کرده تعریف زیر صورت به را کیفیت واژۀ 1384(. فروزنده بهمن ترجمة آرمسترانگ و )کاتلر نماید.«تأمین را خریدار پنهان و آشکار نیازهای بتواند که نتیجة محصول است. کرده تعریف نهایی تولید مفهوم از بخشی را خدمت بینالملل استاندارد سازمان ééخدمات: یک بر مشتمل است فرایندی خدمت است. مشتری برای افزوده ارزش خلق آن هدف که است تولیدی فرایندی مشتریان بین تعامالت در همیشگی لزوما نه اما طبیعی طور به که نامحسوس بیش و کم فعالیتهای از سری برای حلی راه تا است داده روی خدمت کنندة عرضه سازمانهای یا و کاالها یا فیزیکی منابع یا و کارکنان و است عبارت خدمات کیفیت از مشتریان انتظارات بر مؤثر عوامل.)Gronroos باشد) 2000, مشتریان مسائل میشود گفته کالمیارتباطات آن به اصطالحا و میشنوند مشتریان سایر زبان از آنان که است مطالبی از: میشود برده نام مشتریان فردینیازهای عنوان با آن از که مشتریان از یک هر خاص نیازمندیهای و شرایط و )کاووسی است خدمات عرضهکنندگان سوی از بیرونی«ارتباطات و»تبلیغات نهایت در و پیشین تجربیات ۱۳۸۴(. سقایی و انتظارات میان تفاوت نتیجة مشتری نداشتن یا داشتن رضايت كه دارد اعتقاد الیور مشتری: ééرضایت انتظاراتي با مقايسه در خدمت يا محصول عملکرد از تصورمان بر موضوع این است. كرده دريافت كه است كيفيتي روانشناختي لحاظ از را مشتري رضايت لينگنفلد 1387(. دارابي و )ملكي دارد تأکيد داشتهايم خريد از قبل که و مشتريان خواستههاي و نيازها با شده دريافت خدمات و محصوالت بين مقایسة نتيجة در كه ميداند احساسي فردي ديدگاهی مشتري رضايت راپ تعريف بر بنا ميشود. حاصل خدمت يا محصول دربارة اجتماعي انتظارات بيان تاپفر ميشود. ناشي مشتري انتظار مورد عملكرد و سازمان واقعي عملكرد بين دائمي مقايسة از كه است به بلكه ندارد بستگی بازار در سازمان موقعيت به یا سازمان تجاري فعاليت نوع به مشتری رضايت كه ميکند گرفت نتیجه میتوان باال تعاریف به توجه با دارد. بستگي مشتري انتظار مورد كيفيت تأمين در سازمان توانايي مورد احساس میشود. ایجاد فرد در خدمت دریافت یا کاال از استفاده از پس که است مثبت احساسی رضایت که کرده دریافت مشتری که خدمتی و کاال اگر میآید. وجود به کننده عرضه عملکرد و مشتری انتظارات تقابل از نظر 1394 پاییز 54 شماره دوازدهم سال

54 بررسی میزان رضایتمندی کارکنان تحت پوشش بیمه بر اساس الگوی سروکوال سال دوازدهم شماره 54 پاییز 1394 است همسطح انتظارات ارزیابی شود در او احساس رضایت ایجاد میشود. در صورتی که سطح خدمات و کاال باالتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوقزدگی میگردد و سطح پایینتر خدمت و کاال دربارة انتظارات منجر به نارضایتی میگردد. الگوهای سنجش رضایت مشتری عبارت است از: الگوي كانو الگوي شاخص ملی رضایت مشتری سوئد الگوي شاخص ملی رضایت مشتری اروپا الگوي شاخص ملی رضایت مشتری امریکا و در نهایت الگوي ارزیابی کیفیت خدمات سروكوال. ééالگوی کیفیت خدمات )سروکوال(: در سال 1985 پاراسورامان بیش از دویست ویژگی کیفیت خدمات را طبقهبندی کرد. این ویژگیها از طریق مصاحبه با مشتریان چهار بخش خدماتی مجزا یعنی بانکها سازمانهای عرضهکنندة کارتهای اعتباری شرکتهای خدماتی تعمیر و نگهداری و مرکز تلفن به دست آمد. وی در ابتدا ده ب عد را برای سنجش رضایت مشتریان از خدمات در نظر گرفت که عبارت بود از ملموس بودن قابلیت اطمینان پاسخگویی شایستگی تواضع امنیت قابلیت اعتماد دسترسی ارتباط درک و شناخت مشتری که در بررسیهای خود بین شایستگی تواضع قابلیت اعتماد و امنیت و نیز بین دسترسی ارتباط و درک مشتریان ارتباط همبستگی قوی یافتند. بنابراین آنها را در دو ب عد کلی تضمین و همدلی ترکیب نمود. یکی دیگر از مزیتهای بسیار مهم این الگو این است که روایی و پایایی آن در طیفی گسترده از حوزههای خدماتی نظیر بانکها بیمارستانها فروشگاهها دبیرستانها و... تأیید شده است )سیدجوادین و کیماسی 1384(. الگوی مفهومی تحقیق بر اساس الگوی سروکوال به شرح شکل شمارة )1( است. اطمینان پاسخگویی è è è è è قابلیت اعتماد èپیگیری تا حل مشکل èتوجهبهامکاناتوبرنامههایموردنیاز اقدامصحیحوالزم برایحلمشکل èتوانایی حل مسئله èدانش ریشهیابی مشکالت فنی èبرخط ماندن èحداقل نوسان در سرعت انتقال èسهولت دسترسی خدمت èتدارکات اقدامات پیشگیرانه ملموسات کارکنان پشتیبان فضای مناسب اتاقها رایانههای مناسب نرمافزارهای کافی و مناسب شبکه مناسب è زیر ساخت مناسب کیفیت خدمات رضایت مشتریان شکل شمارة )1(: الگوی مفهومی تحقیق

55 پلیس سازمانی توسعه فصلنامه فرضیههایتحقیق معنادار تفاوتی خدمات کیفیت از بیمه مؤسسة بیمهگذاران شدة ادراک خدمات و انتظارات بین اصلی: éفرضیة é دارد. وجود وجود معنادار تفاوتی بودن ملموس ب عد در بیمهگذاران شدة ادراک خدمات و انتظارات بین )1(: فرعی ééفرضیة دارد. معنادار تفاوتی بودن اطمینان قابلیت بعد در بیمهگذاران شدة ادراک خدمات و انتظارات بین )2(: فرعی ééفرضیة دارد. وجود 1394 پاییز 54 شماره دوازدهم سال دارد. دارد. وجود معنادار تفاوتی پاسخگویی بعد در بیمهگذاران شدة ادراک خدمات و انتظارات بین )3(: فرعی éفرضیة é وجود معنادار تفاوتی اعتماد قابلیت بعد در بیمهگذاران شدة ادراک خدمات و انتظارات بین )4(: فرعی ééفرضیة دارد. وجود معنادار تفاوتی همدلی بعد در بیمهگذاران شدة ادراک خدمات و انتظارات بین )5(: فرعی ééفرضیة تحقیق روششناسی گزینهای پنج مقیاس در سؤال 24 با خدمات کیفیت استاندارد پرسشنامة تحقیق دادههای گردآوری ابزار توصیفی-پیمایشی پژوهشی روش و ماهیت نظر از و کاربردی هدف نظر از پژوهش این است. )سروکوال( ليكرت منظر از مسلح نیروهای به وابسته بیمهای مؤسسات از یکی خدمات کیفیت میزان ارزیابی دنبال به آن در که است از استفاده با که است نفر هزار سه تعداد به مؤسسه بیمهشدگان همة شامل آماری جامعة هستیم. آن بیمهشدگان تحقیق این در است. گردیده تعیین نفر تعداد 7+-% دقت با نمونه حجم )2008( ایزرائیل دی گلن جدول معیار انحراف و میانگین تجمعی فراوانی فراوانی درصد فراوانی توزیع جداول نظیر توصیفی آمار روشهای از سپس و شد توصیفی تحلیل آمده دست به دادههای جفتی تی آزمون از بهرهگیری با همچنین است. شده استفاده است. شده تحلیل و تجزیه و آزمون تحقیق فرضیههای استنباطی آمار از استفاده با یافتههایتحقیق مذکور بیمة مؤسسة از آزمونشوندگان شدة استفاده بیمهای خدمات توزیع چگونگی شده: استفاده بیمة نوع بیمة دارای درصد 50/97 خانه بیمة دارای درصد 54/19 اتومبیل بیمة دارای درصد 64/52 است: شرح بدین در نیز درصد 16/13 و بودند عمر مکمل بیمة دارای درصد 40/65 مسئولیت بیمة دارای درصد 38/08 خانواده همیب نوع چندین از همزمان میتوانستند پاسخگویان که است گفتنی نمودهاند. سرمایهگذاری بیمهای خدمات سایر داده نشان )1( شمارة جدول در شده استفاده بیمة نوع حسب بر پاسخگویان توزیع چگونگی نتیجة نمایند. استفاده است. شده

56 بررسی میزان رضایتمندی کارکنان تحت پوشش بیمه بر اساس الگوی سروکوال سال دوازدهم شماره 54 پاییز 1394 جدول شمارة )1(: چگونگی توزیع پاسخگویان بر حسب نوع بیمة استفاده شده درصد فراوانی نوع بیمه 64/52 123 اتومبیل 54/19 103 خانه 50/97 97 خانواده 38/06 72 مسئولیت 40/65 77 مکمل عمر 16/13 31 سایر بیمهها نتایج تجمیع شده تحلیلهای صورت گرفته بر روی تکتک فرضیههای تحقیق در جداول شمارة 2 و 3 نشان داده شده است. جدول شمارة )2(: نتایج آزمون تی جفتی یکنمونهای برای بررسی فرضیههای ششگانه ابعاد شرح تعداد میانگین انحراف معیار انحراف معیار 0/06 0/06 0/76 0/77 3/88 3/48 ملموسات انتظارات: بعد ملموس بودن ادراک: بعد ملموس بودن 0/07 0/06 0/83 0/70 3/56 3/26 قابلیت اطمینان انتظارات: بعد قابلیت اطمینان ادراک: بعد قابلیت اطمینان 0/07 0/07 0/81 0/81 3/92 3/59 پاسخگویی انتظارات: بعد پاسخگویی ادراک: بعد پاسخگویی 0/06 0/06 0/76 0/77 3/77 3/42 قابلیت اعتماد انتظارات: بعد قابلیت اعتماد ادراک: بعد قابلیت اعتماد 0/07 0/07 0/83 0/87 3/37 3/06 همدلی انتظارات: بعد همدلی ادراک: بعد همدلی

فصلنامه توسعه سازمانی پلیس 57 جدول شمارة )3(: نتایج آزمون تفاوت معناداری بین انتظارات و خدمات ادارک شدة فرضیههای ششگانه فرضیات )وجود تفاوت بین انتظارات و خدمات( بعد ملموس بودن بعد قابلیت اطمینان تعداد میانگین انحراف معیار مقدار تی معناداری نتیجة فرضیه سال دوازدهم شماره 54 پاییز 1394 0/000 0/000-5/03-4/02 1/01 0/92-0/41-0/30 پذیرفته شد پذیرفته شد 0/000-6/02 0/92-0/33 بعد پاسخگویی پذیرفته شد 0/000 5/61 0/92-0/35 بعد قابلیت اعتماد پذیرفته شد 0/000-4/14 0/94-0/31 بعد همدلی پذیرفته شد همان گونه که نتایج آزمون معناداری فرضیههای تحقیق )جدول شمارة 3( نشان میدهد با توجه به سطح معناداری به دست آمده ).sig=0/000( که کوچکتر از سطح آزمون )0/05=α( است با 95 درصد اطمینان میتوان گفت بین انتظارات و خدمات اداراک شدة بیمهگذاران در هر پنج بعد فرضیههای تحقیق تفاوت وجود دارد. همچنین با توجه به مقدار اختالف میانگین منفی به دست آمده در همة زمینهها میتوان چنین استنباط نمود که میزان رضایت افراد از خدمات مؤسسة بیمة مذکور کمتر از حد انتظار بوده است. یعنی در مقایسه با انتظاری که از قبل دربارة ابعاد خدمات داشتهاند ناراضیترند. جدول شمارة )4( میزان شکاف میان ادراکات و انتظارات کارکنان از خدمات مؤسسه را نشان میدهد. جدول شمارة )4(: مقایسة انتظارات و ادراک ابعاد ششگانة تحقیق مشخصة کیفی مورد انتظار وضعیت ادراک شده شکاف 0/40 3/48 3/88 ملموسات 0/35 3/42 3/77 قابلیت اعتماد 0/33 3/59 3/92 پاسخگویی 0/30 3/26 3/56 قابلیت اطمینان 0/31 3/06 3/37 همدلی 1/77 19/99 21/76 میانگین کل

سروکوال الگوی اساس بر بیمه پوشش تحت کارکنان رضایتمندی میزان بررسی 58 1394 پاییز 54 شماره دوازدهم سال نتيجهگيري و بحث هک سازمانی مشتریمداری اصل اساس بر است. مشتریمداری سازمانها سرآمدی بنیادی اصول از یکی به توجه با کند. عمل انتظاراتش از فراتر و کند ایجاد مشتری برای پایدار ارزش باید باشد سرآمد میخواهد از که است گرفته صورت مشتریان رضایت بر مؤثر عوامل دربارة بسیاری پژوهشهای مشتری رضایت اهمیت شاخص امریکا مشتری رضایت ملی شاخص الگوی سوئد مشتریان رضایت سنجش الگوهای میتوان جمله آن الگوی و مالزی مشتری رضایت ملی الگوی سویس مشتری رضایت ملی شاخص اروپا مشتری رضایت ملی شامل الگو این است. شده عرضه خدماتی صنایع خاص سروکوال الگوی الگوها این بین در برد. نام را سروکوال جمله از مختلف صنایع در الگو این از است. همدلی و اعتماد پاسخگویی اطمینان قابلیت بودن ملموس بعد پنج مختلف صنایع برای آن بودن مناسب و بودن جامع دربارة محققان اما است. شده استقبال بسیار بیمه و بانکداری بسنجد بهخوبی را مشتریان رضایت بر اثرگذار شاخصهای همة بتواند که الگویی از استفاده کردهاند. تردید ابراز میشود. محسوب ضروری نیازی برمیدارد گام تعالی مسیر در که سازمانی برای الگویی طراحی نقیصه این حل راه نیست. مستثني اصل اين از نيز نظر مورد بيمة مؤسسة ترديد بدون شود. سنجیده خدمات از استفادهکنندگان و مشتریان رضایت وسیله بدان تا مشتریان رضایت سنجش برای است موجب جنبهها یا جنبه کدام و دارند رضایت مؤسسه عملکرد از جنبه کدام از مشتریان که شود تعیین همچنین در سروکوال الگوی از بیمه مؤسسة مشتریان رضایت سنجش برای تحقیق این در بنابراين میشود. آنها نارضایتی پرسشنامة توزیع از پس است. شده استفاده همدلی و اعتماد پاسخگویی اطمینان قابلیت بودن ملموس ب عد پنج شد. تحلیل و تجزیه تحقیق دادههای آن جمعآوری و سروکوال استاندارد مثابه به که بیمهگذار کارکنان از نفر که داد نشان تحقیق پنجگانة فرضیههای آزمون یافتههای و نتایج خدمات از بودند شده انتخاب ساده تصادفی صورت به آماری جامعة نفر هزار سه میان از منتخب شوندگان آزمون در مذکور مؤسسة خدمات عرضة بیمهگذار کارکنان نظر از دیگر عبارت به ندارند. رضایت نظر مورد بیمة مؤسسة بوده آنان انتظار حد از کمتر همدلی و اعتماد پاسخگویی اطمینان قابلیت بودن ملموس شامل خدمات ابعاد همة توفیق و ننموده عمل موفق باکیفیت بیمهای خدمات عرضة دربارة نظر مورد بیمة مؤسسة بهتر عبارت به است. است. نیافته خود بیمهگذار مشتریان رضایت جلب در چندانی پیشنهادها ترتیب به بیمهشدگان دیدگاه از اولویت کمترین تا بیشترین از خدمات کیفیت ششگانة ابعاد پژوهش این در نتایج به توجه با رو این از گردید. تعیین قیمت و اطمینان قابلیت همدلی پاسخگویی اعتماد قابلیت ملموسات خود آتی برنامههای در را زیر نکات مشتریان رضایت افزایش برای مذکور مؤسسة میشود توصیه آمده دست به کنند. استفاده اثربخشتر گونهای به مؤسسه منابع از تا دهد قرار عمل مالک پوشش نوع همچنین و مؤسسه ظاهر زیرا محیط: خوشایندسازی و مرتب دکوراسیون و مناسب فضای ééایجاد

59 پلیس سازمانی توسعه فصلنامه مؤسسة نمایندگیهای دلیل همین به باشد. تأثیرگذار مؤسسه از مشتریان ذهنی برداشت در میتواند کارکنان باشند. خود مرکزی نمایندگی همانند دکوراسیونی و مناسب فضایی دارای باید نیز کشور سراسر در نظر مورد بیمة میرسد. نظر به الزم کارکنان برای نیز متحدالشکل لباسهای داشتن و مینماید تسهیل را مؤسسه با بیمهشدگان ارتباط هم امر این الکترونیکی: صورت به خدمات عرضة ééامکان نیازمندیهای و کنند برقرار ارتباط بیشتر سرعتی با و راحتتر تا میآورد وجود به را امکان این طرفین برای هم کنند. رفع را خود اطالعات: این بودن بیمهشدگان عموم دسترس در و خدمات با مرتبط مستندات و مدارک بیشتر هرچه ééعرضة چگونگی با کارکنان بیشتر آگاهی برای عمومی اطالعرسانی وسایل از استفاده و فراگیر و درست اطالعرسانی چگونگی دربارة جواب و سؤال برای مؤسسه به مشتریان حضوری مراجعة کاهش موجب نیز خدمات دریافت بیش مصرف از هم و میگذارد مثبت تأثیر مشتری رضایتمندی میزان بر هم موضوع این میشود. خدمات دریافت میکاهد.... و انرژی زمان حد از 1394 پاییز 54 شماره دوازدهم سال و شده بیمه هر خاص نیازهای به توجه )بیمهگذاران(: مشتریان به بیمه مؤسسة کارکنان و مدیران ویژة ééتوجه توجه فرد به فرد بازاریابی به باید منظور بدین است. اساسی ضرورتی بیمهشدگان به کارکنان و مدیریت احترام یک هر مشکالت و نیازها بیمهشدگان تک تک و مؤسسه بین جانبه دو و مستمر ارتباط برقراری طریق از تا شود شود. بررسی ویژه طور به کارکنان از ارزیابی نتایج و بیمهشدگان دیدگاه و انتظارات از استفاده با بیمه مؤسسة شعب خدمات کیفیت ارتقای منظور ééبه خدمات کیفیت جدید استانداردهای خدمات توسعة و رشد فراخور به و آنان رضایت میزان و خدمات کیفیت مستمر شود. گذاشته اجرا مرحلة به و تدوین بیمهای مؤسسه تا شود ارزیابی میشود عرضه آنان به که بیمهای خدمات از بیمهشدگان درک مستمر نظرخواهیهای ééبا آن رفع برای و شود مطلع و... تسهیالت انسانی نیروی جمله از مختلف زمینههای در احتمالی مشکالت وجود از نماید. تالش کیفیت سیستمهای با متناسب تغییرات ایجاد برای عالی مدیران بهویژه مؤسسه مدیران در تعهد و انگیزه ééایجاد خدمات. عرضة اثربخشی افزایش منظور به سازمان در خدمات میتواند جدید فناوریهای از مؤسسه کارکنان بیشتر بهرهگیری و بهروز و پیشرفته تجهیزات داشتن شک ééبدون پی در را مشتریان بیشتر رضایت سطح ارتقای زمینة میتواند خود این که بگذارد بسیار تأثیری امور تسریع در باشد. داشته

60 بررسی میزان رضایتمندی کارکنان تحت پوشش بیمه بر اساس الگوی سروکوال سال دوازدهم شماره 54 پاییز 1394 منابع الف- منابع فارسی روستا احمد و داور ونوس و عبدالحمید ابراهیمی )1385(. مدیریت بازاریابی تهران: سمت جلد دوم. زاهدی شمسالسادات و محمدباقر گرجی )1388(.»مدیریت کیفیت جامع در صنعت بیمة ایران و ارائه یک الگوی مطلوب «دانشور رفتار دانشگاه شاهد تیر 88 سال شانزدهم شمارة 35. زیتامل والری آ. و پاراسورمان آ. )1387(. کیفیت خدمات بررسی و نقد الگوی سروکوال و ارائة مدلهای نوین ترجمة کامبیز حیدرزاده و علی حاجیها تهران: کسا کاوش. سیدجوادین رضا و مسعود کیماسی )1384(. مدیریت کیفیت خدمات تهران: نگاه دانش. کاتلر فیلیپ و گری آرمسترانگ )1384(. اصول بازاریابی ترجمة بهمن فروزنده اصفهان: آتروپات. کاووسی محمدرضا و عباس سقایی )1384(. روشهای اندازهگیری رضایت مشتری تهران: سبزان چاپ دوم. کریمی آیت )1390(. کلیات بیمه تهران: پژوهشکدة بیمة مرکزی چاپ سیزدهم. لیوننبرگ وایربای )1390(. روشهای تحقیق و نگارش پایاننامه ترجمة دکتر وجهاهلل قربانیزاده تهران: جهاد دانشگاهی. ملکی آناهیتا و ماهان دارابی )1387(.»روشهای مختلف اندازهگیری رضایت مشتری «مهندسی خودرو و صنایع وابسته شمارة 3 آذر و دی. میرزایی خلیل )1389(. پژوهش پژوهشگری و پژوهشنامهنویسی جلد اول تهران: جامعهشناسان چاپ سوم. ب- منابع التین Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experienxe. Journal of Marketing, 56, 6-21. Gronroos, C. A. (2000). Service Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 46.