ΑΝΩΤΑΤΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ (ΑΤΕΙ) ΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΚΑΣΤΟΡΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ

ΑΝΩΤΑΤΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ (ΑΤΕΙ) ΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΚΑΣΤΟΡΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Υποχρεωτικές και αναγκαίες διαδικασίες ποιότητας, στα πλαίσια της εγκατάστασης του συστήματος διαχείρισης ποιότητας που βασίζεται στο πρότυπο ΕΝ ISO 9001:2000 στις ελληνικές εξαγωγικές επιχειρήσεις εμπορίας καυσίμων ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ της ΤΣΙΤΣΙΝΑΚΗ ΑΘΗΝΑ Επιβλέπων : Παναγιώτης Μπάτος Εργαστηριακός συνεργάτης Καστοριά, Απρίλιος 2009

2 ΑΝΩΤΑΤΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ (ΑΤΕΙ) ΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΚΑΣΤΟΡΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΙΕΘΝΟΥΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Υποχρεωτικές και αναγκαίες διαδικασίες ποιότητας, στα πλαίσια της εγκατάστασης του συστήματος διαχείρισης ποιότητας που βασίζεται στο πρότυπο ΕΝ ISO 9001:2000 στις ελληνικές εξαγωγικές επιχειρήσεις εμπορίας καυσίμων ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ της ΤΣΙΤΣΙΝΑΚΗ ΑΘΗΝΑ Επιβλέπων : Παναγιώτης Μπάτος Εργαστηριακός συνεργάτης Εγκρίθηκε από την τριμελή εξεταστική επιτροπή την / /.. Ον/μο Μέλους ΕΠ Ον/μο Μέλους ΕΠ Ον/μο Μέλους ΕΠ Ιδιότητα Μέλους ΕΠ Ιδιότητα Μέλους ΕΠ Ιδιότητα Μέλους ΕΠ Καστοριά, Απρίλιος 2009

3 ΠΕΡΙΛΗΨΗ "Ποιότητα είναι η απόδοση του προϊόντος που έχει ως αποτέλεσμα την ικανοποίηση του καταναλωτή και την απουσία ελαττωμάτων αποφεύγοντας τη δυσαρέσκειά του" Juran, 1989 Η παρούσα εργασία ασχολείται με την εγκατάσταση ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας, σε εταιρίες καυσίμων με σκοπό να αναδείξει τις γενικότερες αρχές και λειτουργίες του κλάδου αλλά και τη πρόοδο των εταιριών αυτών που καθιστούν αναγκαίο ένα πρότυπο ποιότητας. Είναι σημαντικό, μία επιχείρηση στις μέρες μας να μπορεί εκτός από την εξασφάλιση του κέρδους, να αποσκοπεί στην ποιοτική προσφορά των προϊόντων και των υπηρεσιών της. Σε εταιρίες που ανήκουν στο κλάδο των καυσίμων, είναι ακόμη πιο αναγκαία η συμμόρφωση με ένα πρότυπο ποιότητας, μιας που τα προϊόντα αυτής της κατηγορίας είναι εξαιρετικά επικίνδυνα τόσο για τους καταναλωτές όσο και για το περιβάλλον. Τα καύσιμα, το πετρέλαιο και όλα τα προϊόντα της ίδιας παραγωγής, λόγω της αναγκαιότητας κατανάλωσής τους σε συνδυασμό με το υψηλό κόστος που διατίθενται στην αγορά, θα ήταν περισσότερο προσιτά, χωρίς να αποτελούν τον "πονοκέφαλο" του αγοραστή, αν εφαρμόζουν ένα κατάλληλο πρότυπο ποιότητας. Έτσι θα είναι μειωμένη η δυσαρέσκεια των καταναλωτών και θα χρησιμοποιείται λιγότερο η φράση «πληρώνουμε ακριβά», μιας που μπορεί να αντικατασταθεί από το υψηλό επίπεδο ποιότητας των προσφερόμενων προϊόντων και υπηρεσιών, το οποίο θα είναι αντάξιο των τιμών. Με το πρότυπο EN ISO 9001:2000 ο στόχος για την καλύτερη ποιότητα μπορεί να επιτευχθεί και η εργασία αυτή θα μας δείξει τους τρόπους, τα μέσα και το δρόμο για την απόκτηση μιας τέτοιας πιστοποίησης.

4 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ...4 ΕΙΣΑΓΩΓΗ...6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. Ο ΚΛΑ ΟΣ ΤΗΣ ΕΜΠΟΡΙΑΣ ΚΑΥΣΙΜΩΝ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑ Α, Η ΘΕΣΗ ΤΟΥ ΣΤΟ ΙΕΘΝΕΣ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΑΙ ΟΙ ΕΞΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΚΛΑ ΟΥ...7 1.1 ΓΕΝΙΚΑ ΓΙΑ ΤΟ ΚΛΑ Ο...7 1.1.1 Γενικά στοιχεία για το κλάδο...8 1.1.2 Η πορεία του κλάδου την τελευταία πενταετία στην Ελλάδα...9 1.1.3 Οι προοπτικές του κλάδου...13 1.2 ΟΙ ΕΞΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΚΛΑ ΟΥ ΚΑΙ ΤΑ ΕΞΑΓΩΓΙΜΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ...16 1.2.1 Οι εξαγωγικές επιχειρήσεις του κλάδου...17 1.2.2 Χαρακτηριστικά και τρόπος λειτουργίας των επιχειρήσεων αυτών...19 1.2.3 Τα εξαγώγιμα προϊόντα του κλάδου...21 1.3 Η ΘΕΣΗ ΤΟΥ ΚΛΑ ΟΥ ΣΤΟ ΙΕΘΝΕΣ ΕΜΠΟΡΙΟ ΣΗΜΕΡΑ...22 1.3.1 Η πορεία των ελληνικών εξαγωγών την τελευταία 5ετία...22 1.3.2 Οι χώρες προορισμού των ελληνικών εξαγωγών και οι βασικοί ανταγωνιστές...24 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2. Η ΑΝΑΓΚΑΙΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΙΑΧΕΙΡΗΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΒΑΣΙΣΜΕΝΟΥ ΣΤΟ ΠΡΟΤΥΠΟ ΕΝ ΙSO 9001:2000, ΟΙ ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΑΝΑΓΚΑΙΕΣ ΙΑ ΙΚΑΣΙΕΣ ΠΟΥ ΤΟ ΣΥΝΟ ΕΥΟΥΝ, ΣΤΙΣ ΕΞΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΚΛΑ ΟΥ ΤΗΣ ΕΜΠΟΡΙΑΣ ΚΑΥΣΙΜΩΝ....25 2.1 Η ΑΝΑΓΚΑΙΟΤΗΤΑ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ΕΝ ISO 9001:2000 ΣΤΙΣ ΕΛΛΗΝΙΚΕΣ ΕΞΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΕΜΠΟΡΙΑΣ ΚΑΥΣΙΜΩΝ ΚΑΙ ΟΙ ΙΑ ΙΚΑΣΙΕΣ ΠΟΥ ΤΟ ΣΥΝΟ ΕΥΟΥΝ...25 2.1.1 Γενικά...25 2.1.2 Γιατί είναι αναγκαία η εφαρμογή του προτύπου...27 2.1.3 Τι περιλαμβάνει το πρότυπο. Έγγραφα και διαδικασίες...28 2.2 ΟΙ ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΕΣ ΙΑ ΙΚΑΣΙΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΟΥ ΕΠΙΒΑΛΛΕΙ ΤΟ ΠΡΟΤΥΠΟ...31 2.2.1 Έλεγχος εγγράφων και αρχείων (άρθρα 4.2.3, 4.2.4)...31

5 2.2.2 Εσωτερικές επιθεωρήσεις - διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες (άρθρο 8.2.2)...32 2.2.3 Έλεγχος μη συμμορφούμενων προϊόντων (άρθρο 8.3)...33 2.2.4 ιορθωτικές και προληπτικές ενέργειες (άρθρα 8.5.2, 8.5.3)...33 2.3 ΟΙ ΑΝΑΓΚΑΙΕΣ ΙΑ ΙΚΑΣΙΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΟΥ ΕΠΙΒΑΛΛΟΝΤΑΙ ΑΠΟ ΤΟ ΠΡΟΤΥΠΟ...35 2.3.1. Ανάλυση των επί μέρους λειτουργιών των εξαγωγικών επιχειρήσεων εμπορίας καυσίμων...35 2.3.2 Οι αναγκαίες διαδικασίες ποιότητας που προκύπτουν από τις επί μέρους λειτουργίες...36 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3. ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΑΝΑΓΚΑΙΩΝ ΙΑ ΙΚΑΣΙΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ38 3.1 ΠΡΟΜΗΘΕΙΕΣ ΚΑΥΣΙΜΩΝ ΒΑΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ΕΝ ISO 9001:2000...38 3.2 ΠΟΙΟΤΙΚΟΣ ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ...38 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ...40 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ...41 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι...43 ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΩΝ...46

6 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Το θέμα της πτυχιακής εργασίας, μέσα από τρία κεφάλαια και δέκα υποενότητες, θα εξηγήσει την αναγκαιότητα του προτύπου EN ISO 9001:2000 στον κλάδο της εμπορίας καυσίμων, παρουσιάζοντας όλη τη δομή του κλάδου, τα στοιχεία της πορείας του, αλλά και όλες τις διαδικασίες και τις εφαρμογές του προτύπου. Αναλυτικότερα : Στο πρώτο κεφάλαιο θα γίνει αναφορά σε στοιχεία του κλάδου των καυσίμων, τη πορεία του μέχρι και σήμερα αλλά και τις προοπτικές του. Ο εξαγωγικός χαρακτήρας ενδεικτικών επιχειρήσεων του κλάδου, τα προϊόντα που εμπορεύονται αλλά και ο ρόλος του εμπορίου και των ανταγωνιστών του. Στο δεύτερο κεφάλαιο περιγράφεται όλη η διαδικασία απόκτησης ενός προτύπου (γενικά), οι αναγκαίες και υποχρεωτικές διαδικασίες βάση προτύπου ISO 9001:2000 για τον κλάδο των καυσίμων (ειδικά) καθώς και η αναγκαιότητα της εγκατάστασης ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας στις εμπορικές επιχειρήσεις καυσίμων και πετρελαιοειδών. Στο τρίτο κεφάλαιο αναλύονται οι γενικές οδηγίες σε ότι αφορά το πρότυπο και τις εταιρίες καυσίμων, για τις ενέργειες της προμήθειας, του ποιοτικού ελέγχου και των εισαγωγών-εξαγωγών των προαναφερόμενων προϊόντων. ΛΕΞΕΙΣ ΚΛΕΙ ΙΑ : Σύστημα διαχείρισης ποιότητας, πρότυπο ISO 9000 σειρά, διαδικασία υποχρεωτική, διαδικασία αναγκαία, άρθρο προτύπου, πιστοποίηση, λειτουργίες εφαρμογών

7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. Ο ΚΛΑ ΟΣ ΤΗΣ ΕΜΠΟΡΙΑΣ ΚΑΥΣΙΜΩΝ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑ Α, Η ΘΕΣΗ ΤΟΥ ΣΤΟ ΙΕΘΝΕΣ ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΑΙ ΟΙ ΕΞΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΚΛΑ ΟΥ 1.1 ΓΕΝΙΚΑ ΓΙΑ ΤΟ ΚΛΑ Ο Ο κλάδος των καυσίμων επηρεάζεται από το διεθνές οικονομικό και πολιτικό περιβάλλον καθώς και από τις εξελίξεις που παρουσιάζονται στην ελληνική οικονομία. Τα προϊόντα του και οι διαδικασίες που συνθέτουν το πετρελαϊκό, και όχι μόνο, κύκλωμα, επιδρούν πολύμορφα σε τομείς που σχετίζονται: με το συνολικό ισοζυγίου εξωτερικών συναλλαγών, καθώς τα προϊόντα του πετρελαϊκού κλάδου αποτελούν κυρίαρχα στοιχεία του ενεργειακού Ισοζυγίου της χώρας την ομαλή λειτουργία της Βιομηχανίας, των Μεταφορών, των Ενόπλων υνάμεων και τον επαρκή εφοδιασμό με καύσιμα όλων των γεωγραφικών διαμερισμάτων της χώρας, ιδιαίτερα των νησιών και των ορεινών περιοχών την διαμόρφωση των τιμών, αφού το κόστος των εμπορευμάτων και υπηρεσιών εξαρτάται εν μέρει από τις διακυμάνσεις των τιμών των καυσίμων την άμεση οικονομική επιβάρυνση των νοικοκυριών, στο βαθμό που χρησιμοποιούν Ι.Χ. αυτοκίνητα και πετρέλαιο θέρμανσης την Εθνική Άμυνα, η οποία σε περιπτώσεις κρίσεων πρέπει να διαθέτει τα αναγκαία αποθέματα καυσίμων (Κλαδικό Ινστιτούτο Εργασίας Πετρελαίου και Χημικής Βιομηχανίας: 2009) Η εγχώρια αγορά πετρελαίου αποτελείται από τα διυλιστήρια, τις εταιρείες εµπορίας πετρελαιοειδών και τα πρατήρια λιανικής πώλησης. Η χώρα µας εξαρτάται σε µεγάλο βαθµό από τις εισαγωγές αργού πετρελαίου, δεδομένου ότι η παραγωγή του στην Ελλάδα είναι περιορισμένη. Η διακίνηση των καυσίµων στην εγχώρια αγορά πραγματοποιείται µέσω των εταιρειών εµπορίας, οι οποίες προμηθεύονται πετρελαιοειδή προϊόντα κυρίως από τα εγχώρια διυλιστήρια, αλλά και

8 µέσω εισαγωγών από το εξωτερικό. Στη συνέχεια οι εταιρείες εµπορίας προμηθεύουν τα πρατήρια, τις οικίες, τις βιομηχανίες, κτλ Η βιομηχανία του πετρελαίου περιλαμβάνει πολλές φάσεις που κατατάσσονται σε 3 κατηγορίες: α) Στις πριν από την παραγωγή αργού πετρελαίου (Upstream) φάσεις που είναι η έρευνα (Exploration) για τον εντοπισμό κοιτασμάτων πετρελαίου, οι παραγωγικές γεωτρήσεις και η παραγωγή του αργού πετρελαίου β) Στις μετά την παραγωγή (Downstream) φάσεις που είναι η διύλιση (Refining) του αργού πετρελαίου και η παραγωγή τελικών προϊόντων ορισμένων προδιαγραφών καθώς και η εμπορία (Marketing) των προϊόντων που προκύπτουν από το αργό πετρέλαιο. γ) Στις λοιπές βοηθητικές φάσεις που είναι η διακίνηση του αργού πετρελαίου με δεξαμενόπλοια (Marine) και πετρελαιαγωγούς (Pipelines) και η διακίνηση (Distribution) των πετρελαιοειδών με τα παραπάνω μέσα αλλά και με φορτηγίδες ή με βυτιοφόρα οχήματα (Tank Cars ή Tank Trucks). (Κάτια Φωτεινοπούλου, "Ζητήματα τεχνολογίας οργάνωσης, εργασίας, ειδικοτήτων και εκπαίδευσης, στα διυλιστήρια Ασπροπύργου", Μάιος 1999) Με βάση την Τυποποιημένη Ταξινόμηση του ιεθνούς Εμπορίου (ΤΤ Ε) τα καύσιμα υποδιαιρούνται στις εξής κατηγορίες : κωδ. 32: Άνθρακας, οπτάνθρακας (κωκ) και μπριγκέτες κωδ. 33: Πετρέλαιο και προϊόντα πετρελαίου κωδ. 34: Φωταέριο φυσικό και βιομηχανικό κωδ. 35: Ηλεκτρική ενέργεια 1.1.1 Γενικά στοιχεία για το κλάδο Στην Ελλάδα, ανάμεσα στους έξι πιο σημαντικούς τομείς, που παρουσιάζουν ιδιαίτερο ενδιαφέρον για την επιχειρηματική κοινότητα είναι και ο κλάδος των καυσίμων και ειδικότερα των πετρελαιοειδών. Στην ελληνική αγορά δραστηριοποιούνται : εταιρίες διύλισης με 4 διυλιστήρια 20 εταιρίες εμπορίας καυσίμων με Α 1 τύπου άδεια εγκαταστάσεων 22 εταιρίες εμπορίας καυσίμων με Β 2 τύπου άδεια 1 Άδεια Α : οι εγκαταστάσεις αποθήκευσης και διακίνησης ανά την Ελλάδα 2 Άδεια Β : (Β1 ή Β2 για ναυτιλιακά ή / αεροπορικά καύσιμα)

9 30 εταιρίες εμπορίας καυσίμων με Γ 3 και 4 τύπου άδεια 8.000 πρατήρια 10.800 βυτιοφόρα ημοσίας και Ιδιωτικής χρήσης (Σύνδεσμος Εταιριών Εμπορίας Πετρελαιοειδών Ελλάδος: 2009) Είναι αλήθεια πως όλων των ειδών τα καύσιμα και λιπαντικά, είναι απαραίτητα στην καθημερινότητά μας. Ποιος θα μπορούσε άραγε να μην χρησιμοποιήσει καύσιμο για να απολαύσει τη ζεστασιά του σπιτιού του ή να προτιμήσει την εύκολη μετακίνηση με το αυτοκίνητό του! Σε μία σύντομη έρευνα που έγινε το 2006 από τον Πανελλήνιο Σύνδεσμο εξαγωγέων διαπιστώθηκε η σημαντική θέση του κλάδου στην ελληνική οικονομία, καθώς όλη η προσοχή στρέφεται αποκλειστικά στην εξάρτηση της χώρας για καύσιμα, συμμετέχοντας έμμεσα ή άμεσα στο σύνολο των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων. Επιβεβαιώνοντας τα ανωτέρω, στην εγχώρια αγορά και συγκεκριμένα στην ελληνική αγορά πετρελαίου, παρατηρήθηκαν τα εξής : Τη πρωτογενή κατανάλωση ενέργειας στην Ελλάδα καλύπτουν σήμερα τα πετρελαιοειδή προϊόντα με ποσοστό άνω του 65% Οι πωλήσεις από τις εταιρίες εμπορίας στην Ελλάδα (άνευ πωλήσεις στη ΕΗ και στις ένοπλες δυνάμεις), αυξήθηκαν από το 2002 κατά 6,1% Μέσα στο 2003 αυξήθηκαν οι καταναλώσεις από τις τεχνικές εταιρίες, σε σημαντικό βαθμό λόγω των Ολυμπιακών Αγώνων Παρ όλες τις υποθέσεις και τις εκτιμήσεις που έγιναν κατά τη διάρκεια των κρίσεων του πετρελαίου (1973-74 και 1979-80) και της κατακόρυφης αύξησης της τιμής του, το πετρέλαιο εξακολουθεί να είναι και σήμερα η κυρίαρχη μορφή ενέργειας τόσο στις ανεπτυγμένες όσο και στις αναπτυσσόμενες χώρες. (Κλαδικό Ινστιτούτο Εργασίας Πετρελαίου και Χημικής Βιομηχανίας: 2009) 1.1.2 Η πορεία του κλάδου την τελευταία πενταετία στην Ελλάδα Η αγορά καυσίμων στην Ελλάδα, όπως και διεθνώς, επηρεάζεται από τις γενικές οικονομικές και πληθυσμιακές τάσεις. Η αυξανόμενη παγκόσμια ζήτηση από τη μία και οι ανησυχίες ως προς την προσφορά στο μέλλον, 3 Άδεια Γ : εμπορία Υγραερίου με εγκαταστάσεις 4 Άδεια : εμπορία Ασφάλτου.

10 ώθησαν τις τιμές του πετρελαίου σε μεγάλα ύψη. (Σύνδεσμος Εταιριών Εμπορίας Πετρελαιοειδών Ελλάδος: 2009) Στον πίνακα που ακολουθεί, θα γίνει σαφής η πορεία και η εξέλιξη του κλάδου μέσα στις τελευταία πενταετία, ξεκινώντας από τις πωλήσεις καυσίμων για την περίοδο 2003-2007, η οποίες σημείωσαν άνοδο περίπου στο 0,8% σε εγχώριο αλλά και διεθνές επίπεδο. Πίνακας 1.1 ΚΑΤΑΝΑΛΩΣΕΙΣ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗΣ ΚΑΙ ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΑΓΟΡΑΣ 2003-2007 ΣΕ ΤΟΝΟΥΣ (ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΑΓΟΡΑ) 2003 2004 2005 2006 2007 Βενζίνη Αμόλυβδη 2.871.325 3.137.684 3.415.208 3.597.084 3.794.219 Βενζίνη LRP 805.389 676.158 542.474 428.847 333.681 Σύνολο 3.676.714 3.813.842 3.957.682 4.025.931 4.127.900 Πετρέλαιο Θέρμανσης 4.248.402 4.044.205 4.077.264 3.996.497 3.535.749 Πετρέλαιο Κίνησης 2.593.669 2.554.458 2.537.546 2.714.656 2.838.156 Σύνολο 6.842.071 6.598.663 6.614.810 6.711.153 6.373.905 Μαζούτ 1500 412.133 403.884 372.922 363.368 342.205 Μαζούτ 3500 179.519 193.995 153.879 140.333 133.896 Σύνολο 591.652 597.879 526.801 503.701 476.101 Υγραέριο Βιομ/κό 295.511 292.383 Υγραέριο Αυτοκίνησης 9.911 8.096 Σύνολο 305.422 300.479 Υγραέριο Εμφιαλωμένο 78.308 81.521 Σύνολο 383.730 382.000 355.664 346.334 334.736 Κηροζίνη 17.096 17.487 16.947 15.426 10.388 Άσφαλτος 384.684 418.128 275.460 390.720 364.507 Σύνολο Εσωτερικής Αγοράς 11.895.947 11.827.999 11.747.364 11.993.265 11.687.537 Πηγή : Σύνδεσμος Εταιριών Εμπορίας Πετρελαιοειδών Ελλάδος, (2009) Στον παραπάνω πίνακα φαίνεται η αύξηση στις πωλήσεις τις βενζίνης κατά 12,27%, του πετρελαίου κίνησης κατά 9,42%, ενώ το πετρέλαιο θέρμανσης έχει μείωση στις πωλήσεις κατά 16,77%, με το δεδομένο ότι πολλές φορές το πετρέλαιο θέρμανσης χρησιμοποιείται σαν πετρέλαιο κίνησης, διαφοροποιώντας τα παραπάνω στοιχεία. Οι πωλήσεις μαζούτ και

11 υγραερίου μειώθηκαν κατά -19,53% και -12,76% αντίστοιχα, γεγονός που οφείλεται στην είσοδο του φυσικού αερίου στην αγορά. Οι ελληνικές εισαγωγές από τις εταιρίες καυσίμων του κλάδου στη νέα πενταετία αποτελούσαν σημαντικό ποσοστό των συνολικών εισαγωγών που μέχρι το 2005 άγγιξε το 18,5%, ενώ κατά το ίδιο έτος το πετρέλαιο και τα προϊόντα του συμμετείχαν στις εισαγωγές κατά 92% και μόλις 6% το φυσικό αέριο, χαρακτηρίζοντας την ελληνική οικονομία ως «πετρελαιοκίνητη». Ο παρακάτω πίνακας, σε αξίες εκ. δολάρια, εισαγωγών για τη περίοδο 2005-2006 επιβεβαιώνει τα παραπάνω : Πίνακας 1.2 Ελληνικές εισαγωγές καυσίμων περιόδου 2000-2005 (σε αξία εκ. $) 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Καύσιμα Σύνολο συνολικών εισαγωγών 4.052,5 4.525,2 4.295,7 6.129,6 6.688,4 9.799,8 31.828,5 31.853,4 33.092,9 41.440,9 50.278 52.840 Συμμετοχή εισαγωγών καυσίμων στις ελλ.εισαγ. 12,7% 14,2% 13% 14,8% 13,3% 18,5% Πηγή : Πανελλήνιος Σύνδεσμος Εξαγωγέων, Σημείωμα Νο 32 (2006)

12 Πίνακας 1.3 Στοιχεία του κλάδου των πετρελαιοειδών 2007(χιλ. ) ΕΜΠΟΡΙΑ ΚΑΥΣΙΜΩΝ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ ΆΛΛΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ ΣΥΝΟΛΟ ΕΤΑΙΡΕΙΩΝ (Α) ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΣΕ ΧΙΛ Μ.Τ. 10.747 3.935 14.682 ΑΞΙΑ ΠΩΛΗΣΕΩΝ 8.431.889 1.616.580 10.048.469 ΚΟΣΤΟΣ CIF 5.410.882 1.334.895 6.745.777 ΔΑΣΜΟΙ ΚΑΙ ΦΟΡΟΙ 2.424.296 103.513 2.527.809 ΆΜΕΣΑ ΈΞΟΔΑ ΑΓΟΡΩΝ 53.437 36.751 90.188 (Β) ΣΥΝΟΛΟ ΚΟΣΤΟΥΣ ΠΩΛΗΘΕΝΤΩΝ 7.888.615 1.475.159 9.363.775 (Α-Β) ΜΙΚΤΑ ΚΕΡΔΗ 543.273 141.421 684.694 (Γ) ΑΛΛΑ ΕΣΟΔΑ ΕΚΜΕΤΑΛΛΕΥΣΗΣ 78.586 35.099 113.685 (Δ) ΣΥΝΟΛΟ (Α-Β)+Γ 621.859 176.519 798.379 ΑΜΟΙΒΕΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ 76.848 37.000 113.848 ΕΡΓΟΔΟΤΙΚΕΣ ΕΙΣΦΟΡΕΣ 22.534 8.985 31.518 ΦΟΡΟΙ ΚΑΙ ΕΙΣΦΟΡΕΣ 10.050 3.571 13.621 ΆΛΛΑ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΑ ΈΞΟΔΑ 353.203 76.235 429.438 ΑΠΟΣΒΕΣΕΙΣ 46.499 26.355 72.854 ΑΝΟΡΓΑΝΑ ΈΣΟΔΑ ΚΑΙ ΈΞΟΔΑ -15.420-2.045-17.465 (Ε) ΣΥΝΟΛΟ ΔΑΠΑΝΩΝ 493.712 150.101 643.813 ΚΕΡΔΗ(ΖΗΜΙΕΣ) ΠΡΟ ΤΟΚΩΝ & ΦΟΡΩΝ 128.147 26.418 154.566 ΚΕΡΔΗ(ΖΗΜΙΕΣ) ΠΡΟ Τ&Φ ΑΝΑ ΧΙΛ. Μ.Τ. 11,92 6,71 10,53 ΤΟΚΟΙ (net) 22.533-3.338 19.195 ΚΕΡΔΗ(ΖΗΜΙΕΣ) ΠΡΟ ΦΟΡΩΝ 105.614 29.756 135.370 ΚΕΡΔΗ (ΖΗΜΙΕΣ) ΠΡΟ ΦΟΡΩΝ 9,83 7,56 9,22 ΜΕΙΟΝ ΦΟΡΟΙ ΕΙΣΟΔΗΜΑΤΟΣ 27.939 7.215 35.154 ΚΑΘΑΡΑ ΚΕΡΔΗ (ΖΗΜΙΕΣ) 77.674 22.542 100.216 ΚΑΘΑΡΑ ΚΕΡΔΗ (ΖΗΜΙΕΣ) ΑΝΑ Μ.Τ. 7,23 5,73 6,83 Πηγή : Σύνδεσμος Εταιριών Εμπορίας Πετρελαιοειδών Ελλάδος, (2009)

13 Αλλαγές παρατηρούμε και στα οικονομικά αποτελέσματα του κλάδου κατά το 2007, σύμφωνα με μελέτη από το Ίδρυμα Οικονομικών και Βιομηχανικών Ερευνών (ΙΟΒΕ), από την οποία προκύπτουν τα κάτωθι : Το καθαρό κέρδος ανά μονάδα πώλησης (συμπεριλαμβανομένων των φόρων) είναι 7,23 ευρώ ανά τόνο Οι συνολικές επενδύσεις του κλάδου ανήλθαν σε 118 εκ. ευρώ Το συνολικό κοινωνικό προϊόν που διανέμεται αντιστοιχεί στο 31,6% της αξίας των πωλήσεων. 1.1.3 Οι προοπτικές του κλάδου Κυρίαρχη θέση στην εγχώρια αγορά ενέργειας θα έχουν τα πετρελαιοειδή προϊόντα και τις επόμενες δεκαετίες αλλά και γενικότερα ο κλάδος στο σύνολό του, σύμφωνα με μελέτη του Ιδρύματος Οικονομικών και Βιομηχανικών Ερευνών (ΙΟΒΕ). Στην έρευνα αυτή επισημαίνετε ότι η αγορά πετρελαιοειδών στην Ελλάδα εμφανίζει θετικές προοπτικές ανάπτυξης τα επόμενα χρόνια αλλά με χαμηλότερους ρυθμούς μεγέθυνσης σε σχέση με τα προηγούμενα. Η υποκατάσταση των πετρελαιοειδών προϊόντων από άλλες μορφές ενέργειας, όπως το φυσικό αέριο, θα πραγματοποιηθεί με σχετικά αργούς ρυθμούς, αποτέλεσμα της έλλειψης των κινήτρων και των υψηλών κεφαλαιακών επενδύσεων που απαιτούνται τόσο από τα νοικοκυριά όσο και τη βιομηχανία. Ώθηση στο κλάδο αναμένεται να δώσει η κατασκευή του αγωγού Μπουργκάς-Αλεξανδρούπολη, ο οποίος θα ενισχύσει τον ενεργειακό εφοδιασμό της χώρας, θα αποφέρει οικονομικά οφέλη και είναι πιθανό να μειώσει το κόστος του εισαγόμενου αργού πετρελαίου. Στη μελέτη του ΙΟΒΕ, διαπιστώνονται σημαντικά προβλήματα που συνδέονται με τη δομή της αγοράς των πετρελαιοειδών και τη διαχρονική καταναλωτική συμπεριφορά, τις εισαγωγές, τη τιμολόγηση του κόστους των αποθεμάτων, το κόστος μεταφοράς, τα οποία επηρεάζουν αρνητικά το κλάδο. Σοβαρό πρόβλημα επίσης είναι η πειρατεία, η νοθεία αλλά και η λαθρεμπορία. Η λαθρεμπορία : Σημείο κλειδί για τη λειτουργία, την εξέλιξη και τις προοπτικές του κλάδου, αποτελούσε και αποτελεί το μεγάλο ποσοστό των παρανόμως διακινούμενων ποσοτήτων καυσίμων και προϊόντων πετρελαίου.

14 Αυτό συνίσταται : Στη φοροκλοπή, διαθέτοντας το πετρέλαιο θέρμανσης και ναυτιλίας ως πετρέλαιο κίνησης, σύμφωνα με την οποία το ελληνικό δημόσιο έχασε κατά το παρελθόν έσοδα της τάξεως άνω των 400 εκ. ευρώ από αυτή τη δραστηριότητα Στη διακίνηση μεγάλων ποσοτήτων αφορολόγητου πετρελαίου ναυτιλίας στην Ελλάδα, όπου μετά τον αποχρωματισμό του διατίθεται σε φούρνους, εργαστήρια και μικρές βιοτεχνίες Στη διάθεση στην εσωτερική αγορά αφορολόγητων καυσίμων, τα οποία θα έπρεπε να πωληθούν σε γειτονικές χώρες. Η συνολική ζήτηση της εσωτερικής αγοράς ενισχύεται, γεγονός που οφείλεται κυρίως στην αύξηση της ζήτησης της αμόλυβδης βενζίνης και του πετρελαίου θέρμανσης που κατέχουν και τα υψηλοτέρα μερίδια στην εσωτερική αγορά. Ο τομέας των μεταφορών αναδείχθηκε ως ο σημαντικότερος τελικός καταναλωτής πετρελαιοειδών, με κατανάλωση της τάξεως του 53%, ενώ ο βιομηχανικός τομέας κατατάσσεται δεύτερος με μερίδιο 19% ανάλογο του οικιακού τομέα ο οποίος διευρύνει την κατανάλωσή του μετά το 1995. Παρ όλα τα παραπάνω, στον κλάδο εμπορίας καυσίμων εξακολουθεί να επικρατεί μεγάλη συγκέντρωση δυνάμεων, παρά το γεγονός ότι ορισμένοι από τους ισχυρούς εμφανίζουν κατά καιρούς απώλειες. Συγκεκριμένα οι 5 μεγαλύτερες επιχειρήσεις του κλάδου, ελέγχουν το 62% της αγοράς και αποσπούν κατά το ίδιο ποσοστό, τα ανάλογα κέρδη του κλάδου με ετήσιο κύκλο εργασιών το 2007 της τάξεως των 12 δις ευρώ. Έτσι εντείνονται οι διεργασίες συγκέντρωσης δυνάμεων με πιθανές συνεργασίες μεταξύ ορισμένου μεγέθους εταιριών, όπου αυτές οι συνεργασίες ξεκινούν από σκέψεις για τη δημιουργία ενός κοινού εμπορικού σήματος ή ακόμα και συνένωση δυνάμεων σε μετοχικό επίπεδο.

15 ΠΙΝΑΚΑΣ 1.4 ΠΡΟΒΛΕΨΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΣΗΣ ΒΕΝΖΙΝΩΝ-ΠΕΤΡΕΛΑΙΩΝ (σε εκ. ευρώ) ΕΤΟΣ 2005 2006 2007 2008 2009 2010 ΒΕΝΖΙΝΕΣ 4.030 4.127 4.189 4.252 4.315 4.380 DIESEL ΚΙΝ. DIESEL ΘΕΡ. 2.942 3.133 3.337 3.554 3.785 4.031 4.749 5.020 5.308 5.611 5.932 6.271 Πηγή : Ομοσπονδία Βενζινοπωλών Ελλάδος Πίνακας 1.5 Κύκλος εργασιών εταιριών Κλάδος / Εταιρείες ΕΜΠΟΡΙΟ ΚΑΥΣΙΜΩΝ & ΛΙΠΑΝΤΙΚΩΝ Κύκλος εργασιών 2005 05/04 2004 ΕΚΟ - ΕΛ Α Α.Β.Ε.Ε. ( ΠΧΠ) 1.615,30 32,1% 1.222,35 SHELL HELLAS Α.Ε. 1.412,39 9,2% 1.293,05 BP HELLAS Α.Ε. ( ΠΧΠ) 1.249,48 24,0% 1.007,45 MAMIDOIL JETOIL Α.Ε. 736,39 32,5% 555,73 AVINOIL Α.Ε. ( ΠΧΠ) 705,28 22,0% 578,07 ΑΙΓΑΙΟΝ ΟΙΛ Α.Ε. 548,38 57,4% 348,29 ΕΛΙΝΟΙΛ Α.Ε. ( ΠΧΠ) 445,23 28,2% 347,39 ΕΤΕΚΑ Α.Ε. 315,23 41,3% 223,09 ΡΕΒΟΙΛ Α.Ε. ( ΠΧΠ) 310,14 37,1% 226,24 SILK OIL A.B.E.E. 257,76 30,0% 198,34 CYCLON ΕΛΛΑΣ Α.Ε. ( ΠΧΠ) 187,66 41,1% 133,01 ΕΛΠΕΤΡΟΛ Α.Ε. 175,62 30,8% 134,29 DRACOIL Α.Ε. 167,18 14,9% 145,47 KAOIL Α.Β.Ε.Ε. 150,75 30,1% 115,84 SUNOIL Α.Β.Ε.Ε. 80,40 20,0% 67,02 ΣΕΚΑΒΙΝ Α.Ε. 63,61 76,2% 36,09 KMOIL Α.Ε. 59,93 11,6% 53,72 ΣΕΚΑ Α.Ε. 59,66 71,4% 34,80

16 MOBIL OIL ΕΛΛΑΣ Α.Ε. 53,89 21,5% 44,37 TEXACO Α.Ε. 47,07-7,5% 50,88 ΑΡΓΩ ΠΕΤΡΕΛΑΙΟΕΙ ΩΝ Α.Ε. 45,88 40,0% 32,77 ΗΜΟΙΛ Α.Β.Ε.Ε. 32,05 31,2% 24,43 MEDOIL Α.Ε. 30,41-14,2% 35,46 FUEL & MARINE MARKETING ΕΛΛΑΣ Α.Ε.Ε. 25,43-8,9% 27,93 OCEAN OIL Α.Ε. 21,06 48,5% 14,18 GALLON OIL A.E. 16,73-17,5% 20,29 Σύνολα (εκ. ) 8.812,90 6.970,54 Πηγή : Hellas stast.com Με την παρουσίαση των πινάκων αυτών αλλά και τις εξελίξεις, όπως τη συνένωση δυνάμεων των εταιριών του κλάδου, το μόνο που συμπεραίνουμε είναι πως η αγορά των καυσίμων ήταν, είναι και θα είναι στην Ελλάδα εύφορη και ικανή να επιμένει σε περισσότερες αυξήσεις πωλήσεων και κερδών. Στο σύνολό του, ο τομέας των καυσίμων εμφανίζει μια αξιοσημείωτη αντοχή, παρά το γεγονός ότι οι τιμές κινούνται σε πολύ υψηλά επίπεδα. 1.2 ΟΙ ΕΞΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΚΛΑ ΟΥ ΚΑΙ ΤΑ ΕΞΑΓΩΓΙΜΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ Οι ένδεκα πιο κερδοφόρες επιχειρήσεις συγκέντρωσαν το 97,6% των συνολικών κερδών του κλάδου. Οι επιχειρήσεις αυτές κατά σειρά κερδοφορίας είναι οι: ΕΚΟ-Elda, Shell Hellas, ΒΡ Hellas, Avin Oil, Mamidoil - Jetoil, Ελινόιλ, Mobil Oil, Cyclon (LPC Hellas), Kmoil, Revoil και Aegean Oil. Οι περισσότερες από αυτές έχουν εξαγωγικό χαρακτήρα και δραστηριοποιούνται τόσο στην Ευρώπη όσο και στη περιοχή των Βαλκανίων. Τα προϊόντα που εμπορεύονται είναι καύσιμα, πετρέλαιο θέρμανσης και κίνησης, λιπαντικά, βαλβολίνες και γράσα. Στις παρακάτω ενότητες θα δούμε αναλυτικά τον τρόπο δράσης τους, τα χαρακτηριστικά τους αλλά και τις εξαγωγές τους (Έκθεση Έρευνα, ΣΕΕΠΕ)

17 1.2.1 Οι εξαγωγικές επιχειρήσεις του κλάδου Οι ελληνικές εξαγωγικές επιχειρήσεις στο κλάδο των καυσίμων και διύλισης είναι οι παρακάτω τέσσερις, ως τις πιο κύριες για το ρόλο τους στην εγχώρια οικονομία. Αναλυτικά : AVIN oil: Με έδρα λειτουργίας την Αθήνα από το 1977. Η AVIN διαθέτει υψηλής ποιότητας καύσιμα για αυτοκίνητα, αεροπορία και βιομηχανία, άσφαλτο, υγραέρια καθώς και λιπαντικά που πληρούν τις διεθνείς τεχνικές προδιαγραφές αλλά και τις προδιαγραφές μεγάλων κατασκευαστών αυτοκινήτων. Προμηθεύεται τα προϊόντα της κυρίως από την εταιρεία Motor Oil Hellas (MOH), ιυλιστήρια Κορίνθου, καθώς και από τα υπόλοιπα ιυλιστήρια και το συγκριτικό της πλεονέκτημα είναι η πώληση προϊόντων υψηλών προδιαγραφών σε ανταγωνιστικές τιμές. Η εταιρεία πραγματοποιεί εξαγωγές καυσίμων και λιπαντικών στις γείτονες χώρες (Αλβανία, Βουλγαρία, FYROM, Ρουμανία και Κύπρο). Επιπλέον ίδρυσε πρόσφατα την AVIN ALBANIA SΗA με έδρα τα Τίρανα, Εταιρεία Πετρελαιοειδών που δραστηριοποιείται σε όλους τους τομείς εμπορίας πετρελαιοειδών στην Αλβανία. (ΑVIN OIL:2009) JET oil : Ιδρύθηκε το εκέμβριο του 1969 από τους αδερφούς Κυριάκο, Γιώργο και Νίκο Μαμιδάκη. ραστηριοποιείται στον κλάδο της αποθήκευσης, διακίνησης και εμπορίας πετρελαιοειδών στην εγχώρια αγορά και στην ευρύτερη αγορά των Βαλκανίων. Μέσω του επενδυτικού της προγράμματος η Εταιρεία έχει δαπανήσει περίπου 154.000.000 για δημιουργία νέων πρατηρίων και αναβάθμιση του υπάρχοντος δικτύου, ενώ παράλληλα επενδύει για την ανάπτυξή της στα Βαλκάνια. Ειδικότερα η παρουσία της Εταιρείας στην αγορά των Βαλκανίων, ενισχύεται σημαντικά με τη λειτουργία των ακόλουθων θυγατρικών της: Mamidoil Albania Sh.A Mamidoil Kosovo Mamidoil Beograd Mamidoil Bulgaria S.A Ο κύκλος εργασιών της Εταιρείας ανήλθε για την χρήση του 2007 σε 942.735.000 έναντι 867.569.000 το 2006. Με τα δεδομένα αυτά η Εταιρεία κατέλαβε την τέταρτη θέση μεταξύ των εταιρειών που ασχολούνται με τα πετρελαιοειδή και την έκτη θέση στο σύνολο των εταιρειών του

18 Ελληνικού Εμπορείου. Η Εταιρεία ελέγχει το 7,8% της εσωτερικής αγοράς καυσίμων και το 17% της αγοράς ναυτιλιακών καυσίμων. (JETOIL : 2009) ΕΚΟ ΑΒΕΕ: Το 1984 η ESSO μετονομάζεται σε ΕΚΟ και λειτουργεί πλέον ως επιχείρηση του ευρύτερου δημόσιου τομέα. Το 1995 επεκτείνει τις δραστηριότητές της και στο εξωτερικό με την ίδρυση θυγατρικής εταιρείας εμπορίας καυσίμων στη Γεωργία. Από τον Απρίλιο του 1998 μετονομάζεται σε Ελληνικά Πετρέλαια Α.Ε., απορροφά την ΕΚΟ-Ελληνικά διυλιστήρια & Χημικά Μακεδονίας ΑΒΕΕ, το βιομηχανικό κλάδο της ΕΚΟ ΑΒΕΕ, τα ΕΛ Α Α.Ε. και τη ΕΠ - ΕΚΥ. Ο εμπορικός κλάδος της ΕΚΟ ΑΒΕΕ, καθώς και η εταιρεία ΕΛ Α-Ε, συγχωνεύονται με απορρόφησή τους από την εταιρεία ΕΚΟ-ΕΛ Α ΑΒΕΕ, θυγατρική της ΕΛΛΗΝΙΚΑ ΠΕΤΡΕΛΑΙΑ A.E. και αποτελούν πλέον μια ενιαία εμπορική εταιρεία. Το 2002 επεκτείνει δυναμικά τις δραστηριότητές της στην ευρύτερη περιοχή της Ν.Α. Ευρώπης και ειδικότερα στα Βαλκάνια, με την ανάπτυξη δικτύων εμπορίας καυσίμων σε ΣΕΡΒΙΑ και ΒΟΥΛΓΑΡΙΑ, μέσω των αντίστοιχων θυγατρικών εταιρειών της. Το Τμήμα Εξαγωγών με έδρα τη Θεσσαλονίκη διακινούσε επί 15ετίας, προϊόντα πετρελαίου, υγραέρια και λιπαντικά, που παράγονται στις εγκαταστάσεις του Ομίλου Ελληνικών Πετρελαίων προς τις γειτονικές χώρες των Βαλκανίων και της Νοτιοανατολικής Μεσογείου. Οι πωλήσεις του κλάδου ξεπέρασαν και τους 500.000 μετρικούς τόνους ετησίως. Από τις αρχές του 2007 που ολοκληρώθηκε η ανάπτυξη των θυγατρικών εταιριών του Ομίλου ΕΛΠΕ στις περισσότερες από τις γύρω χώρες (Αλβανία, Βουλγαρία, ΠΓ Μ, Σερβία, Μαυροβούνιο, Γεωργία, Κύπρος) και οι οποίες δραστηριοποιούνται αυτόνομα, οι εξαγωγές εποπτεύονται και διαχειρίζονται άμεσα από τον Όμιλο ΕΛΠΕ, ενώ οι εξαγωγές λιπαντικών γίνονται από τη διεύθυνση Λιπαντικών της ΕΚΟ. Το τμήμα εξαγωγών σήμερα διακινεί υγραέριο σε πελάτες της Αλβανίας και φωτιστικό πετρέλαιο/κηροζίνη στη Σερβία με βυτιοφόρα. (EKO-EΛΛΗΝΙΚΑ ΠΕΤΡΕΛΑΙΑ : 2008) DRACOIL: Ιδρύθηκε τον Μάρτιο του 1965 και αποτελεί μία από τις πρώτες, αμιγώς ελληνικές εταιρείες του κλάδου. Στη μακρόχρονη παρουσία της, η DRACOIL ακολούθησε μία σταθερά αναπτυξιακή πορεία στον πετρελαϊκό χώρο, τόσο εντός όσο και εκτός Ελλάδος. (DRACOIL : 2009)

19 Πίνακας 1.6 ΔΙΕΘΝΕΙΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΕΤΑΙΡΙΩΝ (μερίδια αγοράς %) ΤΖΕΤ (ΑΕΡΟΠΟΡΙΚΑ) ΠΕΤΡΕΛΑΙΟ ΝΑΥΤΙΛΙΑΣ ΜΑΖΟΥΤ ΝΑΥΤΙΛΙΑΣ ΕΤΑΙΡΙΕΣ 1999 2000 2001 2002 2003 1999 2000 2001 2002 2003 1999 2000 2001 2002 2003 EKO- ΕΛΔΑ 50,5 51,8 49,8 45,6 45,6 22,0 24,0 21,9 19,1 19,3 28,7 33,5 33,8 35,1 37,0 SHELL 20,0 20,0 20,4 21,1 19,9 13,8 14,4 12,5 12,5 13,5 9,4 8,8 10,0 9,7 6,6 BP 18,1 18,0 18,8 19,9 19,6 10,9 8,1 4,5 5,5 4,1 9,6 8,6 10,0 11,7 12,7 MOBIL 7,6 7,5 8,6 9,8 10,4 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 TEXACO / FAMM 1,7 0,7 0,0 0,0 0,0 7,8 4,4 5,5 4,7 4,8 6,0 2,6 2,8 2,4 3,0 JET OIL 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 9,4 10,8 16,0 21,2 24,2 11,6 12,8 10,9 10,3 10,8 SEKA / AVIN 0,0 0,0 1,4 1,8 1,6 4,8 4,6 2,3 3,2 2,5 12,0 13,5 6,7 9,9 8,9 ΛΟΙΠΕΣ 2,1 2,0 1,1 1,8 2,9 31,3 33,7 37,3 33,8 31,6 22,7 20,2 25,8 20,9 21,0 ΣΥΝΟΛΟ 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Πηγή : Κλαδικό Ινστιτούτο Εργασίας Πετρελαίου και Χημικής Βιομηχανίας 1.2.2 Χαρακτηριστικά και τρόπος λειτουργίας των επιχειρήσεων αυτών Οι εταιρίες καυσίμων για να μπορούν να παρέχουν υψηλές και ασφαλείς υπηρεσίες και εμπορεύματα, θα πρέπει, να κατέχουν τον ανάλογο μηχανολογικό και τεχνολογικό εξοπλισμό. Η ιδιορρυθμία του κλάδου αυτού είναι η στόχευση στο κέρδος προστατεύοντας, τόσο το περιβάλλον όσο και την ασφάλεια των πελατών, μιας που τα εμπορεύματά τους έχουν ιδιαίτερα χαρακτηριστικά και είναι απαραίτητα σε επαγγελματίες και ιδιώτες. Αναλυτικά, οι εταιρίες που εντάσσονται στο κλάδο θα πρέπει να διαθέτουν : Καταρτισμένο και ειδικό προσωπικό Ασφαλείς εγκαταστάσεις Ειδικά προγράμματα για τη φιλικότητα των προϊόντων τους προς το περιβάλλον Ειδικές ρυθμίσεις και πιστοποιητικά που να συμφωνούν με τις διαταγές της κυβέρνησης και της ΕΕ. Ας δούμε κάποια χαρακτηριστικά για τις παραπάνω εταιρίες : H AVIN στα πλαίσια της συνεχούς εξέλιξης των υπηρεσιών της με στόχο την πλήρη κάλυψη των αναγκών των πελατών, δημιούργησε το Κέντρο Εξυπηρέτησης AVIN (ΚΕΑ), το οποίο είναι ένα ενοποιημένο κέντρο άμεσης

20 και υπεύθυνης λήψης και διαχείρισης παραγγελιών, αιτημάτων, παραπόνων των πελατών. Παράλληλα προσφέρει στους πελάτες συνεχή και έγκυρη ενημέρωση για νέα προγράμματα, υπηρεσίες, προϊόντα και προωθητικές ενέργειες της εταιρίας. Η AVIN Συμμορφώνεται απολύτως με όλες τις σχετικές νομοθετικές υποχρεώσεις και τους κανονισμούς και κώδικες που αφορούν στην Ασφάλεια και Υγιεινή και την Προστασία του Περιβάλλοντος, εφαρμόζει σύστημα ιαχείρισης της Ασφάλειας και Προστασίας του περιβάλλοντος και προσπαθεί ώστε να μειώνει εκπομπές και απόβλητα οποιουδήποτε είδους. Η JETOIL A.E. αποθηκεύει τα καύσιμα και τα λιπαντικά που εμπορεύεται σε ιδιόκτητους και μισθωμένους αποθηκευτικούς χώρους σε όλη την Ελλάδα, ώστε να επιτυγχάνει την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση των εμπορικών της δραστηριοτήτων. Τα πρατήριά της είναι υπερσύγχρονα και πληρούν όλες τις προδιαγραφές που προβλέπει η ελληνική νομοθεσία, ενώ διαθέτει σύστημα πυροπροστασίας που λειτουργεί με τη βοήθεια Η/Υ και περιλαμβάνει βασικά συστήματα ανίχνευσης πυρκαγιάς και αυτόματης επέμβασης. Κύριο μέλημά της είναι η προστασία του περιβάλλοντος, δεδομένου ότι διαχειρίζεται και εμπορεύεται επικίνδυνα και βλαβερά προς το περιβάλλον υλικά. ΕΚΟ ΑΒΕΕ Εφαρμόζει πρόγραμμα Συστημάτων ιαχείρισης Ποιότητας ISO: 9002 από τον ΕΛΟΤ από το Νοέμβριο του 1997. Στη συνέχεια ακολούθησε η πιστοποίηση των Αεροπορικών Πωλήσεων το Μάρτιο του 2001, καθιστώντας την εταιρία τη πρώτη με Πιστοποιητικό Ποιότητας στην εμπορία αεροπορικών καυσίμων στην Ελλάδα. Το εκέμβριο του 2001 πραγματοποιήθηκε με επιτυχία η επέκταση του Πιστοποιητικού Ποιότητας του Κλάδου Λιπαντικών από ΕΛΟΤ ΕΝ ISO:9002 σε ΕΛΟΤ ΕΝ ISO:9001 για τον «Σχεδιασμό, Παραγωγή και Εμπορία Λιπαντικών», γεγονός που σημαίνει, ότι η εταιρία είναι σε θέση να αποδεικνύει επίσημα την ικανότητά της να διασφαλίζει την ποιότητα. Κάθε χρόνο, δέχεται επιθεωρήσεις από τον Φορέα Πιστοποίησης με σκοπό την συνεχή ανανέωση των Πιστοποιητικών της αλλά και την εξέλιξη των Συστημάτων ιαχείρισης. ιαθέτει και μέθοδο βιολογικής αποδόμησης που εφαρμόζεται με ιδιαίτερα εντυπωσιακά αποτελέσματα στις Εγκαταστάσεις της ΕΚΟ από το 1999, οπότε και ολοκληρώθηκε η κατασκευή της Μονάδας Επεξεργασίας Υγρών Αποβλήτων των Εγκαταστάσεων.

21 Η DRACOIL χρηματοδοτεί μακροχρόνιο, πρωτοποριακό, ερευνητικό πρόγραμμα του Πανεπιστημίου Πατρών για την παραγωγή βιοκαυσίμων από βιομηχανικά και γεωργικά προϊόντα και υποπροϊόντα, αποδεικνύοντας έμπρακτα την ευαισθησία της για την προστασία του περιβάλλοντος, αλλά και για την ακαδημαϊκή έρευνα υψηλού επιπέδου στη χώρα μας. Η DRACOIL απασχολεί 34 άτομα, ενώ διαθέτει Υποκαταστήματα και γραφεία εξυπηρέτησης πελατών σε όλα τα διυλιστήρια και στους αποθηκευτικούς χώρους αυτών σε όλη τη χώρα. Η διοίκηση της Εταιρείας προχώρησε σε σταδιακή διοικητική αναδιοργάνωση, με έμφαση στην εισαγωγή νέων τεχνολογιών, στη μηχανοργάνωση όλων των υπηρεσιών και στην εκπαίδευση του προσωπικού. Μετά από αυτή τη σύντομη αναφορά, παρατηρούμε ότι οι εταιρίες που υπάγονται στο κλάδο των καυσίμων, πρέπει να χρησιμοποιούν όλες τις νέες τεχνολογίες, να διαθέτουν καταρτισμένο προσωπικό, να ενημερώνονται και να πιστοποιούνται από δημόσιους φορείς για την καταλληλότητα των προϊόντων τους και τη ποιότητα των υπηρεσιών τους, να επενδύουν σε νέες μεθόδους και τεχνολογίες και κυρίως να δραστηριοποιούνται με κοινωνική ευθύνη. 1.2.3 Τα εξαγώγιμα προϊόντα του κλάδου Οι εταιρίες πετρελαιοειδών και εμπορίας καυσίμων, διακινούν και εξάγουν κυρίως καύσιμα, με μεγαλύτερο ποσοστό στα καύσιμα ναυτιλίας, λιγότερο στα λιπαντικά και στα λοιπά είδη τους, όπως γράσα και βαλβολίνες. Οι παρακάτω πίνακες είναι ενδεικτικοί για να καταλάβουμε περίπου το ποσοστό των εξαγώγιμων προϊόντων τους. Πίνακας 1.7 ΕΞΑΓΩΓΙΚΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ (α) ιεθνείς Πωλήσεις 2000 2001 2002 2003 2004 Αεροπορικά Καύσιμα Αεριωθούμενων 1.014 976 951 919 933 Ντήζελ Ναυτιλίας (MGO) 1.126 1.244 1.004 1.028 1.102 Μαζούτ Ναυτιλίας (BFO) 2.948 2.878 2.644 2.730 3.252 Λιπαντικά 43 47 41 44 /Υ Λοιπά (1) 14 5 4 8 /Υ ΣΥΝΟΛΟ 5.145 5.150 4.644 4.729 5.287 Πηγή : Υπουργείο Ανάπτυξης, ιεύθυνση Πετρελαϊκής Πολιτικής

22 Πίνακας 1.8 ΕΞΑΓΩΓΙΚΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ (β) Χιλιάδες μετρικοί τόνοι % Μεταβολή % 1994 1999 1994/1999 1994 1999 L.P.G. 96 139 44,8 2,5 3,9 NAPHTHA 815 739-9,3 21,3 20,9 JP-4 6 0,2 BITUMEN 86 2,4 ASPHALT 41 1,1 UNLEADED GASOLINE 758 315-58,4 19,8 8,9 LEADED GASOLINE 336 338 0,6 8,8 9,5 JA-1/ JP-8 586 930 58,7 15,3 26,3 DIESEL 267 586 119,5 7,0 16,6 FUEL OILS 832 280-66,3 21,7 7,9 LUBES 93 127 36,6 2,4 3,6 TOTAL 3830 3540-7,6 100,0 100,0 Πηγή : Υπουργείο Ανάπτυξης, ιεύθυνση Πετρελαϊκής Πολιτικής Πίνακας 1.9 ΔΙΕΘΝΗΣ ΑΓΟΡΑ 2003 2004 2005 2006 2007 JET-A1 * 685.804 716.607 766.192 838.661 889.693 Πετρέλαιο Ακτοπλοΐας 310.603 317.246 336.335 299.007 305.523 Πετρέλαιο Ποντοπόρων 487.723 463.619 395.161 393.477 357.055 Σύνολο Marine Gasoil 798.326 780.865 731.496 692.484 662.578 ΜΑΖΟΥΤ ΑΚΤΟΠΛΟΪΑΣ 849.406 873.545 945.197 1.099.060 1.083.087 ΜΑΖΟΥΤ 2.214.922 2.309.141 2.080.310 2.142.940 2.253.138 Σύνολο Ναυτιλιακού Μαζούτ 3.064.328 3.182.686 3.025.507 3.242.000 3.336.225 Σύνολο Διεθνούς Αγοράς 4.548.458 4.680.158 4.523.195 4.773.145 4.888.496 Πηγή : Σύνδεσμος Εταιριών Εμπορίας Πετρελαιοειδών Ελλάδος, (2009) 1.3 Η ΘΕΣΗ ΤΟΥ ΚΛΑ ΟΥ ΣΤΟ ΙΕΘΝΕΣ ΕΜΠΟΡΙΟ ΣΗΜΕΡΑ 1.3.1 Η πορεία των ελληνικών εξαγωγών την τελευταία 5ετία Οι ελληνικές εξαγωγές πετρελαίου και προϊόντων άρχισαν με την πρώτη κρίση του πετρελαίου την περίοδο 1973-1974 και έκτοτε αποτελούν σταθερό κύριο παράγοντα της εξαγωγικής δραστηριότητας. Η αξία των εξαγωγών πετρελαίου και προϊόντων ουδέποτε έπεσε από τότε κάτω από το 5% της

23 συνολικής αξίας των εξαγωγών. Κατά το 2001-2005 οι εξαγωγές του κλάδου αποτελούνται αποκλειστικά από προϊόντα πετρελαίου, καθώς η χώρα μας εξάγει αργό πετρέλαιο. Ο κλάδος των καυσίμων παρουσιάζει τα τελευταία χρόνια μία σταδιακή ανάπτυξη ή μία στάσιμη κατάσταση χωρίς ιδιαίτερες μειώσεις στα ποσοστά των εξαγωγών. Τα καύσιμα στο εννεάμηνο Ιανουαρίου-Σεπτεμβρίου του 2008, οι εξαγωγές αυξήθηκαν κατά 58,1% και διαμορφώθηκαν σε 3,2 δισ. ευρώ από 2 δισ. ευρώ του αντίστοιχου περυσινού εννεάμηνου, αλλά και οι εισαγωγές παρουσίασαν άνοδο κατά 55%, φθάνοντας στα 12,9 δισ. ευρώ από τα 8,3 δισ. ευρώ που ήταν πέρυσι. Αυτό σημαίνει ότι η αξία των εισαγωγών σε καύσιμα είναι σχεδόν τετραπλάσια από την αξία των εξαγωγών καυσίμων. Παράλληλα, η παγκόσμια χρηματοοικονομική κρίση επηρέασε αρνητικά και την πορεία των εξαγωγών στη ναυτιλία τον Σεπτέμβριο του 2008 σε σχέση με τον αντίστοιχο μήνα του 2007. Οι εξαγωγές μειώθηκαν κατά 73,6%, ενώ οι εισπράξεις ανήλθαν μόλις στα 35 εκατ. ευρώ από 132,5 εκατ. ευρώ τον Σεπτέμβριο του 2007. Πίνακας 1.10 Εξαγωγές 2000 2001 2002 2003 2004 2005 Καύσιμα 1.613,2 1.146,4 876,7 848,3 1.075,4 1.642,9 Σύνολο ελληνικών εξαγωγών 11.724,8 11.497,7 11.370,9 13.484,5 15.357,2 17.348,0 % Συμμετοχή των εξαγωγών καυσίμων στις συνολ.ελλην.εξαγωγές 13,8% 10,0% 7,7% 6,3% 7,0% 9,5% Πηγή : ΕΣΥΕ Το πετρέλαιο και τα προϊόντα πετρελαίου που εισάγει η χώρα μας δεν τα καταναλώνει στο σύνολό τους. Ένα μέρος της αξίας του, το 17,5% περίπου, επιστρέφεται με τη μορφή εξαγωγών. Μεγαλύτερη ακόμη σημασία έχει το γεγονός ότι ένα μεγάλο μέρος του ακατέργαστου πετρελαίου που εισάγεται, υφίσταται επεξεργασία ως προϊόν μεγαλύτερης αξίας, κάνοντας έτσι δύσκολη την εξαγωγή τους.

24 Τα στοιχεία γενικά, δείχνουν ότι οι εξαγωγές από τον Απρίλιο του 2003 έχουν ανοδική πορεία, στη χώρα μας, γεγονός καθησυχαστικό για το κλάδο σε περιόδους οικονομικών κρίσεων. 1.3.2 Οι χώρες προορισμού των ελληνικών εξαγωγών και οι βασικοί ανταγωνιστές Πίνακας 1.11 Οι κυριότεροι πελάτες της Ελλάδας Χ ώ ρ α Αξία στο 2005 % Συμμετοχή στις συνολικές εξαγωγές Τουρκία 382.441 24,2% ΗΠΑ 204.383 12,9% Συρία 131.526 8,3% Λιβύη 112.728 7,1% Ην. Αραβ. Εμιράτα 102.264 6,5% Βουλγαρία 66.016 4,2% Κύπρος 53.088 3,4% Αλβανία 51.450 3,3% Γιβραλτάρ 48.352 3,1% Σερβία-Μαυροβούνιο-Κόσσοβο 43.785 2,8% Σιγκαπούρη 37.151 2,4% ΠΓΔΜ 36.937 2,3% Λίβανος 31.083 2,0% Ιορδανία 27.000 1,7% Αίγυπτος 21.456 1,4% Συνολικές εξαγωγές προϊόντων πετρελαίου Πηγή : ΕΣΥΕ 1.579.575 100,0% Οι εξαγωγές στο 2005 κατευθύνθηκαν κατά το ίδιο σχεδόν ποσοστό στις ανεπτυγμένες χώρες-μέλη του ΟΟΣΑ (41,5%) και στις αναπτυσσόμενες χώρες (43,6%). Το υπόλοιπο 14,9% κάλυψαν οι πρώην ανατολικές χώρες. Το σημαντικότερο ποσοστό στο 2005 καλύπτει η γειτονική μας Τουρκία (24,2%) και ακολουθούν οι ΗΠΑ (12,9%), η Συρία (8,3%), η Λιβύη (7,1%), τα Ηνωμένα Αραβικά Εμιράτα (6,5%), η Βουλγαρία (4,2%), η Κύπρος (3,4%), η Αλβανία (3,3%). Οι δέκα αυτές χώρες καλύπτουν τα 3/4 της συνολικής αξίας των ελληνικών εξαγωγών προϊόντων πετρελαίου. Οι 15 πρώτες χώρες κάλυψαν στο ίδιο έτος ποσοστό 84%. Σε όγκο οι εξαγωγές, στην τελευταία αυτή περίπτωση ήταν περίπου οι ίδιες (84,7%).

25 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2. Η ΑΝΑΓΚΑΙΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΙΑΧΕΙΡΗΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΒΑΣΙΣΜΕΝΟΥ ΣΤΟ ΠΡΟΤΥΠΟ ΕΝ ΙSO 9001:2000, ΟΙ ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΕΣ ΚΑΙ ΑΝΑΓΚΑΙΕΣ ΙΑ ΙΚΑΣΙΕΣ ΠΟΥ ΤΟ ΣΥΝΟ ΕΥΟΥΝ, ΣΤΙΣ ΕΞΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΤΟΥ ΚΛΑ ΟΥ ΤΗΣ ΕΜΠΟΡΙΑΣ ΚΑΥΣΙΜΩΝ. 2.1 Η ΑΝΑΓΚΑΙΟΤΗΤΑ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ΕΝ ISO 9001:2000 ΣΤΙΣ ΕΛΛΗΝΙΚΕΣ ΕΞΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΕΜΠΟΡΙΑΣ ΚΑΥΣΙΜΩΝ ΚΑΙ ΟΙ ΙΑ ΙΚΑΣΙΕΣ ΠΟΥ ΤΟ ΣΥΝΟ ΕΥΟΥΝ 2.1.1 Γενικά Ο ISO ( ιεθνής Οργανισμός Τυποποίησης-International Organization for Standardization), είναι μια διεθνής ομοσπονδία των εθνικών οργανισμών προτύπων που αντιπροσωπεύει περισσότερες από 160 χώρες, με κύρια λειτουργία τη διασφάλιση της ποιότητας 5 για όλων των ειδών τις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς. Ιδρύθηκε το 1947 και παράγει παγκόσμια βιομηχανικά και εμπορικά πρότυπα, τα λεγόμενα ISO. Τα πρότυπά του είναι αριθμημένα και ακολουθούν ένα πρότυπο που περιλαμβάνει «ISO[/IEC][IS]vvv[:XXXX]:Τίτλος», όπου vvv είναι ο αριθμός του προτύπου, ΧΧΧΧ είναι η χρονολογία έκδοσης και ο Τίτλος περιγράφει το αντικείμενο. Ο ISO απαρτίζεται από 170 και πλέον τεχνικές επιτροπές, 650 υποεπιτροπές, 2000 ομάδες εργασίας και 20 ομάδες μελέτης. (Q&D : 2009) Ο ελληνικός φορέας που είναι εξουσιοδοτημένος για τον έλεγχο της εφαρμογής των προτύπων ποιότητας και πιστοποίησης της ποιότητας είναι ο Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης (ΕΛΟΤ). Στην Ελλάδα υπάρχουν αρκετές πιστοποιημένες επιχειρήσεις, κυρίως θυγατρικές πολυεθνικών και όχι μόνο. Τα τελευταία χρόνια, οι ελληνικές επιχειρήσεις, αναγνωρίζοντας τη 5 Ως διασφάλιση ποιότητας, ορίζεται το σύνολο των προσχεδιασμένων και συστηματικών δραστηριοτήτων που εφαρμόζονται στα πλαίσια του συστήματος για την ποιότητα και τεκμηριώνονται στον απαιτούμενο βαθμό, προκειμένου να παρέχεται επαρκής εμπιστοσύνη ότι μια οντότητα (πχ εταιρία), θα ικανοποιεί τις απαιτήσεις για την ποιότητα. (ISO 8402)

26 σημασία πιστοποίησης ποιότητας και τη συμμόρφωσή τους με τα διεθνή πρότυπα διασφάλισης της ποιότητας, καταβάλλουν προσπάθειες, ώστε να εναρμονιστούν με τους διεθνείς ανταγωνιστές τους. Τα πέντε πρώτα διεθνή πρότυπα διασφάλισης ποιότητας της σειράς ISO εκδόθηκαν το 1987. Μερικά από αυτά περιλαμβάνουν απαιτήσεις, ενώ άλλα οδηγίες. Τα πρότυπα ISO 9001 & 9003 είναι πρότυπα απαιτήσεων, τα οποία αναθεωρούνται συνεχώς και υπεύθυνη για την έκδοση και την αναθεώρηση των προτύπων είναι η τεχνική επιτροπή ISO/TC 176. Πρόκειται για μοντέλα ποιότητας που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για λόγους διασφάλισης της ποιότητας παραγωγής. Το πρότυπο ISO 9001 καλύπτει όλο το εύρος δραστηριοτήτων μιας επιχείρησης, από το σχεδιασμό του προϊόντος έως την παροχή υπηρεσιών στον πελάτη μετά την πώληση. Η εφαρμογή του απαλλάσσει την επιχείρηση από το κόστος παραγωγής προϊόντων και το κόστος παροχής υπηρεσίας, χαμηλής ποιότητας και αποσκοπεί στην κατά το δυνατό μεγαλύτερη ικανοποίηση του πελάτη/καταναλωτή με τη συνεχή βελτίωση που προβλέπει. (EΛΟΤ : 2009) Η εφαρμογή των παραπάνω προτύπων καθίσταται αναγκαία όταν οι πελάτες της επιχείρησης απαιτούν ύπαρξη σχετικής διεθνούς πιστοποίησης της ποιότητας, ή η ίδια η επιχείρηση χρειάζεται την πιστοποίηση ποιότητας από έναν ανεξάρτητο οργανισμό για λόγους ανταγωνιστικούς. Το ISO 9001:2000 είναι ο ακριβής προσδιορισμός για το σύστημα διοίκησης ποιότητας, επειδή οι απαιτήσεις τους ορίζουν τα κριτήρια για τον έλεγχο του συστήματος ποιότητας. Αν και ο ρόλος αυτού του προτύπου στη σειρά δεν έχει υποστεί ιδιαίτερες αλλαγές, τα περιεχόμενά του και η οργάνωση στους τομείς έχουν αναθεωρηθεί σε βάθος. Οι απαιτήσεις του συστήματος ποιότητας έχουν οργανωθεί σε πέντε τομείς 6 με σαφή έμφαση στις απαιτήσεις του πελάτη και στην ικανοποίησή του. (Αρβανιτογιάννης : 2002) Τομέας 4 - Σύστημα ιαχείρισης Ποιότητας Τομέας 5 - Ευθύνες ιοίκησης Τομέας 6 - ιαχείριση πηγών Τομέας 7 - Πραγματοποίηση προϊόντος ή υπηρεσίας Τομέας 8 - Μέτρηση, ανάλυση και βελτίωση 6 Βλέπε Παράρτημα Ι, "Πίνακας άρθρων του ISO"

27 2.1.2 Γιατί είναι αναγκαία η εφαρμογή του προτύπου Το ΙSΟ 9001 αποτελεί ένα δυναμικό σύστημα που είναι δυνατό και θεμιτό να εξελίσσεται, καθώς η επιχείρηση αναπτύσσεται, εξασφαλίζοντας τη δυνατότητα διαρκούς αξιολόγησης και βελτίωσης των διαδικασιών. Μετά την εγκατάσταση του συστήματος ποιότητας ένας αρμόδιος φορέας πιστοποίησης πρέπει να επιβεβαιώσει ότι το εφαρμοζόμενο σύστημα ικανοποιεί τις προδιαγραφές του προτύπου 9001. Η πιστοποίηση του ΙSΟ 9001 δεν είναι μόνιμη, αλλά πρέπει να επαναλαμβάνεται περιοδικά μετά από επιθεώρηση που να επιβεβαιώνει τη συμμόρφωση με τα νεότερα πρότυπα και δεδομένα. Πολλές φορές τίθεται το ερώτημα, γιατί θα πρέπει να εφαρμοστεί σε μία επιχείρηση ένα σύστημα διασφάλισης ποιότητας. Εκτός από την αυτονόητη απάντηση, ότι μπορεί να είναι η απαίτηση των πελατών, μπορούν να απαντήσουν και οι παρακάτω λόγοι : Βελτίωση της απόδοσης, του συντονισμού και της αποδοτικότητας της επιχείρησης Επίτευξη και διατήρηση της ποιότητας των προϊόντων Αυτοπεποίθηση και άνεση στις διαπραγματεύσεις με πιθανούς πελάτες ιατήρηση και ανεύρεση νέων πελατών Ισότιμος ανταγωνισμός με ομοειδείς επιχειρήσεις Το άνοιγμα οδών προς νέες αγορές Η δυνατότητα επιβίωσης και μη αποκλεισμός από διαγωνισμούς Η αύξηση και βελτίωση του μεριδίου της εταιρίας στην αγορά Η βελτίωση δημοσίων σχέσεων, προβολής και διαφήμισης της εταιρίας Η αύξηση της ικανοποίησης των πελατών Πάντως, θα πρέπει να αναφερθεί ότι η εφαρμογή ενός προτύπου διασφάλισης ποιότητας σε μία επιχείρηση δεν πρόκειται να λύσει όλα τα προβλήματά της, ούτε όμως απαιτεί και υψηλό κόστος για την εφαρμογή του. Είναι μία ενέργεια της διοίκησης που είναι αυτονόητη για νέες επιχειρήσεις και απαραίτητη για τη λειτουργία της σε συνθήκες έντονου ανταγωνισμού που επικρατούν στην αγορά. Η εφαρμογή των συστημάτων διασφάλισης ποιότητας δε θα πρέπει βέβαια να οδηγεί σε γραφειοκρατία και μειωμένη ευελιξία. Κάτι τέτοιο θα είχε υψηλό κόστος και θα οδηγούσε σε

28 απογοήτευση τους εργαζομένους με αποτέλεσμα τη μη ορθή εφαρμογή του συστήματος. (Ευστρατιάδης Μ. : 2000) 2.1.3 Τι περιλαμβάνει το πρότυπο. Έγγραφα και διαδικασίες Η εφαρμογή ενός συστήματος διασφάλισης ποιότητας και η πιστοποίησή του, σύμφωνα με τα πρότυπα της σειράς ISO 9000, ακολουθεί μια ορισμένη διαδικασία η οποία αποτελείται από τα εξής απαραίτητα βήματα : 1. Συλλογή των απαραίτητων πληροφοριών για τη διασφάλιση της ποιότητας, προκειμένου να δούμε ποια πρότυπα από όλα παρουσιάζουν ενδιαφέρον. 2. Απόφαση σχετικά με τον τρόπο εφαρμογής του συστήματος ποιότητας, για το εφαρμοστεί από την επιχείρηση ή μέσω κάποιου ειδικού συμβούλου 3. Πολιτική δέσμευσης της διοίκησης, που θα αποδεικνύει την αποφασιστικότητά της και την επιμονή της για την επίτευξη του στόχου 4. Εκπαίδευση προσωπικού και ορισμός συντονιστή 5. Εξέταση και καταγραφή των κύριων δραστηριοτήτων μιας επιχείρησης, με λεπτομερή καταγραφή της υπάρχουσας κατάστασης και η σύγκρισή της με αυτή του προτύπου 6. Επιλογή του κατάλληλου προτύπου 7. Σχεδιασμός του συστήματος ποιότητας 8. Τεκμηρίωση 9. Επιλογή φορέα πιστοποίησης, (πχ ΕΛΟΤ) 10. Εφαρμογή του συστήματος ποιότητας 11. Αναθεώρηση και προ-αξιολόγηση, όπου επιθεωρητές ελέγχουν το κατά όσο το σύστημα διασφάλισης ποιότητας έχει εναρμονιστεί με όσα αναφέρονται στο Εγχειρίδιο Ποιότητας 12. Τελική αξιολόγηση και λήψη της Πιστοποίησης. Τα παραπάνω βήματα ακολουθούνται από την αρίθμηση-τομείς του ISO 9001:2000, που συναντήσαμε και στην ενότητα 2.1.1 και είναι : Τομέας 4 - Σύστημα ιαχείρισης Ποιότητας Τομέας 5 - Ευθύνες ιοίκησης Τομέας 6 - ιαχείριση πηγών

29 Τομέας 7 - Πραγματοποίηση προϊόντος ή υπηρεσίας Τομέας 8 - Μέτρηση, ανάλυση και βελτίωση Οι προδιαγραφές του προτύπου έχουν κατά κύριο λόγο προληπτικό χαρακτήρα και οι προτάσεις οδηγίες των οδηγών εγκατάστασης του Συστήματος ιασφάλισης πρέπει να αναφέρονται κατά τέτοιο τρόπο ώστε να βοηθούν του ελεγκτές να κατανοούν την ανάγκη για επέμβαση όταν παρατηρείται μη συμμόρφωση. (Αυλωνίτης Α. :2003) Σε κάθε άρθρο αναφέρονται οι δυνατές εφαρμογές του, ενώ όπου απαιτείται προσαρμογή ή εξειδίκευση ως προς το είδος της επιχείρησης (πχ επιχείρηση εμπορίας καυσίμων) παρέχονται σχετικές οδηγίες. Η τεκμηρίωση (άρθρο 4.2.2) του συστήματος διοίκησης ποιότητας θα πρέπει να περιλαμβάνει : ηλώσεις τεκμηρίωσης της πολιτικής ποιότητας και των στόχων ποιότητας Εγχειρίδιο ποιότητας ιεργασίες τεκμηρίωσης οι οποίες απαιτούνται από το πρότυπο Έγγραφα που απαιτούνται από τον οργανισμό για τη διασφάλιση του αποτελεσματικού σχεδιασμού, λειτουργίας και ελέγχου των διεργασιών του Αρχεία που απαιτούνται από το πρότυπο Το έγγραφο που καθορίζει τη τεκμηρίωση, τις γενικές πολιτικές, διεργασίες και πρακτικές ποιότητας, είναι το εγχειρίδιο ποιότητας (άρθρο 4.2.2). Πρόκειται για ένα αρχείο του οργανισμού σχετικό με το τι λένε και κάνουν για την παραγωγή ενός ποιοτικού προϊόντος, το οποίο αποτελεί : 1. Βιβλίο κανόνων για τον τρόπο λειτουργίας της επιχείρησης 2. Πηγή πληροφοριών από το οποίο οι πελάτες μπορούν να αντλούν εμπιστοσύνη 3. Μέσο καθορισμού των ευθυνών και των αλληλοσχετιζόμενων δραστηριοτήτων κάθε μέλους του οργανισμού-επιχείρησης 4. Μέσο για το καθορισμό του επιπέδου ποιότητας το οποίο ο οργανισμός επιθυμεί να παραδίδει με συνέπεια 5. Όχημα για την καταγραφή, αναθεώρηση και αξιολόγηση του συστήματος της ποιότητας του οργανισμού

30 Σχήμα 2.1 "Ο ρόλος του Εγχειριδίου της Ποιότητας" ΙΑ ΙΚΑΣΙΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Φύλλα δεδομένων (περιλαμβάνουν τις πολιτικές ποιότητας) Κατάλογος Παραπομπές Πίνακες Ορολογία Στόχοι ΙΕΡΓΑΣΙΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Υπευθυνότητα Σχετικά έντυπα Ο ΗΓΙΕΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Ένα εγχειρίδιο ποιότητας είναι η «καρδιά» για όποιον σκέφτεται να πιστοποιηθεί κατά ISO 9001:2000 και για να είναι αποτελεσματικό θα πρέπει να περιλαμβάνει δήλωση της πολιτικής του οργανισμού σε σχέση με την ποιότητα, λεπτομέρειες για τη δομή και την οργάνωση του συστήματος της ποιότητας και να περιγράφει απαιτήσεις ελέγχου, εκπαιδευτικών προγραμμάτων κλπ. (Αρβανιτογιάννης : 2002) Οι ιεργασίες Ποιότητας είναι εκείνες οι οποίες χρησιμοποιούνται για την εφαρμογή τόσο της κύριας όσο και της δευτερεύουσας επεξεργασίας ενός οργανισμού. Περιέχουν λεπτομέρειες για το τι πρέπει να γίνει ώστε να ικανοποιηθούν οι απαιτήσεις αυτών των επεξεργασιών και των συνδεόμενων ιεργασιών ποιότητας. Οι Οδηγίες Εργασίας περιγράφουν με λεπτομέρεια διεργασίες : Τι πρέπει να γίνει Ποιος θα το κάνει Πότε θα γίνει Τι είδους προμήθειες και εξοπλισμός θα χρειαστεί Ποια κριτήρια θα ικανοποιηθούν

31 Ο κακός σχεδιασμός, οι αμφιλεγόμενες προδιαγραφές, η μη ολοκληρωμένες ή ανακριβείς Οδηγίες Εργασίας είναι οι πιο συχνές αιτίες ελαττωμάτων κατά την παραγωγή ή παράδοση μιας επεξεργασίας ή μιας υπηρεσίας. Θα πρέπει να είναι σαφείς, ακριβείς και πλήρεις. Οι καλές Οδηγίες Εργασίας αποφεύγουν τη σύγχυση, δείχνουν ακριβώς ποια εργασία θα πρέπει να γίνει και ποιες υπηρεσίες θα παρέχονται, ενώ θα πρέπει να περιλαμβάνονται τα εξής : Φύλλα δεδομένων εγγράφου, με όλες τις σημαντικές πληροφορίες σχετικά με το έγγραφο, το όνομά του, το συγγραφέα, τη περίληψη περιεχομένων, πότε εγκρίθηκε, ποιος το ενέκρινε Κατάλογο διανομής, ως αρχείο όποιου έχει ένα ελεγμένο αντίγραφο του εγγράφου Κατάλογο περιεχομένων, ως αρχείο όλων των αλλαγών που γίνονται στο έγγραφο Κατάλογο παραρτημάτων, προκειμένου να είναι όλα τα μέρη ενός εγγράφου ανιχνεύσιμα Κατάλογο εικόνων, πινάκων Συντομογραφίες, ορολογία, στόχους 2.2 ΟΙ ΥΠΟΧΡΕΩΤΙΚΕΣ ΙΑ ΙΚΑΣΙΕΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΟΥ ΕΠΙΒΑΛΛΕΙ ΤΟ ΠΡΟΤΥΠΟ 2.2.1 Έλεγχος εγγράφων και αρχείων (άρθρα 4.2.3, 4.2.4) Ο όρος έγγραφο χρησιμοποιείται με την έννοια οποιουδήποτε μέσου χρησιμοποιείται και περιέχει πληροφορίες. Τα έγγραφα χρησιμοποιούνται για την περιγραφή ή τον έλεγχο και πως εκτελούνται οι εργασίες και αναθεωρούνται σε κάθε αλλαγή. Περιλαμβάνουν τα εσωτερικά έγγραφα, όπως είναι τα σχέδια, οι οδηγίες κλπ αλλά και εξωτερικά έγγραφα όπως είναι η νομοθεσία. Ο σκοπός των προδιαγραφών αυτού του άρθρου είναι η αποφυγή ακούσιας χρήσης λανθασμένων, άκυρων ή παλαιότερων εγγράφων και δεδομένων. Οι προδιαγραφές αυτού του άρθρου βρίσκουν εφαρμογή σε όλα τα έγγραφα και δεδομένα που σχετίζονται με τις απαιτήσεις του προτύπου και όχι μόνο στις διαδικασίες του συστήματος ποιότητας. Οι προδιαγραφές

32 αυτού του άρθρου δεν εφαρμόζονται σε έγγραφα και δεδομένα που καταγράφουν αποτελέσματα δραστηριοτήτων ή αποτελέσματα που προκύπτουν από ελέγχους και δοκιμές. Θα πρέπει να ορίζεται η διαδικασία με την οποία δημιουργούνται, ελέγχονται και θεωρούνται τα έγγραφα, καθώς και ο υπεύθυνος ελέγχου και έγκρισης των εγγράφων. Τα δεδομένα αφορούν σε καταλόγους προμηθευτών ή πελατών και πληροφορίες αποθεμάτων. Ο ρόλος του επιθεωρητή συνίσταται στο να πιστοποιήσει τους τύπους των εγγράφων και των δεδομένων που χρησιμοποιούνται από την εταιρία και να επιβεβαιώσει ότι οι διαδικασίες ελέγχου καλύπτουν όλα τα έγγραφα. Οι τροποποιήσεις εγγράφων και δεδομένων αποσκοπούν στην αποφυγή πραγματοποίησης μη εξουσιοδοτημένων τροποποιήσεων σε εγκεκριμένα έγγραφα και δεδομένα. Επίσης, με αυτές τις τροποποιήσεις διασφαλίζεται η γνωστοποίηση των αποφάσεων από τα άτομα που εγκρίνουν τα έγγραφα και ότι τα άτομα που χρησιμοποιούν τα τροποποιημένα έγγραφα είναι ενήμερα των τροποποιήσεων. (Αρβανιτογιάννης : 2002, Αυλωνίτης : 2003) 2.2.2 Εσωτερικές επιθεωρήσεις - διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες (άρθρο 8.2.2) Η εταιρία θα πρέπει να διεξάγει εσωτερικούς ελέγχους σε τακτά χρονικά διαστήματα για να διαπιστώνεται αν το σύστημα διοίκησης ποιότητας : Συνάδει με τις προγραμματισμένες μετατροπές, σύμφωνα με τις απαιτήσεις του ιεθνούς Προτύπου και του συστήματος διοίκησης ποιότητας που έχει εγκαθιδρύσει η εταιρία Είναι αποτελεσματικά εγκατεστημένο και συντηρημένο. Ένα πρόγραμμα ελέγχου θα πρέπει να προγραμματίζεται, λαμβάνοντας υπόψη την κατάσταση και τη σημασία των διεργασιών και των περιοχών που εξετάζονται, καθώς επίσης και τα αποτελέσματα των προηγούμενων ελέγχων. Τα κριτήρια ελέγχου, το αντικείμενο, η συχνότητα και οι μέθοδοι πρέπει να καθοριστούν. Η επιλογή των ελεγκτών/επιθεωρητών και η διεξαγωγή του ελέγχου πρέπει να εξασφαλίζει την αντικειμενικότητα και την αμεροληψία των διεργασιών ελέγχου και χωρίς οι ελεγκτές/επιθεωρητές να ελέγχουν τη δική τους εργασία.