ΤΗΛΕΡΓΑΣΙΑ : ΑΠΟΜΑΚΡΥΣΜΕΝΟ CALL CENTER

Transcript

1 ΤΗΛΕΡΓΑΣΙΑ : ΑΠΟΜΑΚΡΥΣΜΕΝΟ CALL CENTER Τι ακριβώς είναι η «τηλεργασία»? Παρακάτω ακολουθεί ένα παράδειγμα για πρόγραμμα απομακρυσμένης εργασίας, ενός τμήματος call center ή της εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρείας. Αφορά τους υπαλλήλους του call center και πιο συγκεκριμένα την απογευματινή βάρδια (το ίδιο θα μπορούσε να ισχύει για αντίστοιχα πρωινή ή και απογευματινή μιας απομακρυσμένης γραμματείας!). Το ζητούμενο είναι σαφές : να εργάζονται οι υπάλληλοι στο αντικείμενο τους, χωρίς να προσέρχονται ή να παραμένουν στο χώρο της εταιρείας με πλήρη επάρκεια σαν να ήταν εκεί, ενώ 1

2 ταυτόχρονα θα μπορούν να βρίσκονται στον δικό τους χώρο, την οικία τους ή αλλού! Το project μας θέτει δύο βασικές παραμέτρους-όρους, ως απαραίτητες για την επιτυχία του έργου : να πετύχουμε το χαμηλότερο κόστος υλοποίησης με την μέγιστη δυνατή ποιότητα της επικοινωνίας. Αυτό πρακτικά σημαίνει ότι, στην αγορά παρόμοια έργα υλοποιούνται και με άλλες τεχνικές μεθόδους, άλλοτε όμως το κόστος υλοποίησης είναι υψηλό λόγο τεχνικού εξοπλισμού (συσκευών), άλλοτε η ποιότητα της επικοινωνίας δεν είναι καλή, άλλοτε και τα δύο. Με την προτεινόμενη υλοποίηση, έχουμε καταφέρει να έχουμε το μικρότερο δυνατό κόστος που αφορά τον πρόσθετο εξοπλισμό για την υλοποίηση, να έχουμε την καλύτερη με διαφορά ποιότητα τηλεφωνικής επικοινωνίας, να έχουμε πολλές πρόσθετες ευκολίες, και ταυτόχρονα, να είμαστε απολύτως επεκτάσιμοι και ευέλικτοι. 2

3 Λειτουργική Διαδικασία Η διαδικασία έχει απλοποιηθεί όσο περισσότερο γίνεται με σκοπό να γίνει όσο το δυνατόν πιο φιλική στον χρήστη. Ο χρήστης έχει μια συγκεκριμένη (και συγκεκριμένου τύπου) συσκευή στο χώρο που αποφασίζει να εργαστεί. Σηκώνει το ακουστικό, πατά πλήκτρο και αυτόματα δρομολογείται προγραμματισμένη ακολουθία με μοναδικό κωδικό. Γίνεται η σύνδεση του με το κέντρο της Εταιρείας, όπου ουσιαστικά επειδή του έχει δοθεί το λεγόμενο «δικαίωμα εσωτερικού», του δίνεται τηλεφωνικό σήμα και κατόπιν πραγματοποιεί την κλήση προς πελάτη σχηματίζοντας τον κατάλληλο αριθμό. Τόσο απλό, η απομακρυσμένη σύνδεση χρήστη «μεταμορφώνεται» σε εσωτερικό του call center, που θέλει να καλέσει προς τα έξω. 3

4 Η συγκεκριμένη συσκευή που δίνεται για την περίπτωση στον χρήστη, θα έχει «ταυτιστεί» με ένα μοναδικό password authorization εσωτερικού. Συνοδεύεται φυσικά με ζευγάρι ακουστικών ώστε να μπορεί ταυτόχρονα με την συνομιλία να κρατά σημειώσεις ή να χειρίζεται υπολογιστή. Λοιπές λειτουργίες - πλεονεκτήματα τεχνικής εφαρμογής και υλοποίησης Παρακάτω ακολουθούν τα επιμέρους λειτουργικά σημεία καθώς και τα συγκριτικά πλεονεκτήματα της μεθόδου: Η υλοποίηση επιτυγχάνεται με οποιοδήποτε τύπο σύνδεσης τυχαίνει να έχει ο χρήστης. Θα λέγαμε με άλλα λόγια: «ότι έχει» ήδη ο χρήστης είναι εντάξει, από μια απλή γραμμή έως καθόλου (!) γραμμή όπως θα δούμε παρακάτω. Σε όλες τις περιπτώσεις, η χρέωση της αμφίδρομης ζεύξης χρήστη προς κέντρο και κέντρο προς χρήστη, είναι μια αστική μονάδα. Τα τηλεφωνήματα και οι συνομιλίες καταγράφονται κεντρικά σε «μερίδα» του συγκεκριμένου απομακρυσμένου χρήστη (ανάλογα τον εξοπλισμό). Πλήρης εξομοίωση λειτουργίας call center απομακρυσμένα. Δυνατότητα στατιστικών στοιχείων απομακρυσμένων και μη κλήσεων (απαιτεί προμήθεια συσκευής telecοst, η οποία θα εξυπηρετεί πλέον όλο το call center, όχι μόνο τους απομακρυσμένους χρήστες). Δεν έχουμε φαινόμενα καθυστέρησης ήχου (voice delay), δεν έχουμε φαινόμενα αντήχησης (voice eco), δεν χρειάζεται ADSL ο χρήστης. Αν δεν έχει καθόλου σταθερή σύνδεση ο χρήστης, υλοποιούμε μέσω FCT, δηλαδή μέσω πύλης GSM. Ο χρήστης μπορεί να «δουλέψει» από οποιοδήποτε μέρος εντός Αττικής (210- ), με την συγκεκριμένη του όμως συσκευή. Μπορούμε να έχουμε κανονικά όποιο επίπεδο class of service ή αλλιώς «φραγές» επιθυμούμε. Μπορούμε να ορίσουμε συγκεκριμένες ώρες λειτουργίας συστήματος ή αλλιώς «ζώνες». Ο καλούμενος πελάτης, βλέπει στην συσκευή του ότι τον καλεί νούμερο της Εταιρείας και όχι το νούμερο του απομακρυσμένου χρήστη. 4

5 Βάση συνδυασμού προγραμματισμού-παραμετροποίησης και ζωνών λειτουργίας, σε περίπτωση που κάποιος πελάτης δεν είναι παρών να απαντήσει, αργότερα δει την κλήση και αποφασίσει να καλέσει πίσω, τότε έχουμε την δυνατότητα: α) αν είναι το ίδιο απόγευμα, δρομολογείται η κλήση πίσω στον απομακρυσμένο χρήστη νομίζοντας ότι καλεί την εταιρεία και β) αν είναι το επόμενο πρωί, δρομολογείται η κλήση στο τμήμα call center στα κεντρικά. Δυνατότητα Voice Mail σε κλήση που κάνει ο πελάτης στον απομακρυσμένο χρήστη call center και αυτός είναι κατειλημμένος (μιλάει). Ο πελάτης μπορεί να αφήσει μήνυμα και ο χρήστης τον καλεί πίσω, δεν χάνεται η κλήση του πελάτη, δεν χρεώνεται ξανά και εξυπηρετείται καλύτερα. Επιτυγχάνεται ο συντομότερος χρόνος σύνδεσης-κλήσης μεταξύ των άλλων υλοποιήσεων. Ενδεικτικά αναφέρεται (κατόπιν μετρήσεων μας): υλοποίηση Voip voice gateway = χρόνος περίπου 15, FCT to FCT = χρόνος περίπου 13, προτεινόμενη υλοποίηση = χρόνος περίπου 7. Για περισσότερες λεπτομέρειες παρακαλούμε επικοινωνήστε με την εταιρεία στο support@askogroup.gr 5