Greek. Homes for Haringey Ltd Εγχειρίδιο επισκευών

Transcript

1 Greek Homes for Haringey Ltd Εγχειρίδιο επισκευών

2 Λίγα λόγια για το εγχειρίδιο Το εγχειρίδιο αυτό σας δίνει πληροφορίες για την υπηρεσία επισκευών που προσφέρουµε. Εκδίδεται σε αντικατάσταση του εγχειριδίου που σας έστειλε ο ήµος Haringey το Το έχουµε αναθεωρήσει και ενηµερώσει µετά από διαβουλεύσεις µε τους ενοικιαστές και τους µισθωτές «λήσχολντερ». Προσδοκία µας είναι ότι το εγχειρίδιο αυτό θα χρησιµοποιείται από τους ενοικιαστές και τους «λήσχολντερ» του ήµου, παρόλο που οι «λήσχολντερ» θα πρέπει να επικοινωνούν συνήθως µαζί µας µόνο για επισκευές στους κοινόχρηστους χώρους ή δοµικά µέρη του κτιρίου. Όπου χρησιµοποιούµε τις λέξεις «εσείς» ή «δικό σας» εννοούµε τους ενοικιαστές και τους µισθωτές «λήσχολντερ», εκτός αν διευκρινίζεται ότι αναφέρεται στους µεν ή τους δε. Όπου χρησιµοποιούµε «εµείς» ή «εµάς» εννοούµε τον οργανισµό Homes for Haringey. Μήνυµα από τον Paul Bridge, γενικό διευθυντή, Homes for Haringey Είµαι ευτυχής που σας παρέχουµε αυτό το νέο εγχειρίδιο επισκευών. Σας δίνει πληροφορίες για τα δικαιώµατά σας, την υπηρεσία επισκευών που θα πρέπει να αναµένετε από εµάς, καθώς και τις δικές σας ευθύνες για την εκτέλεση επισκευών (το τι αναµένουµε από σας). Επίσης, σας βοηθά µε την περιγραφή των προβληµάτων επισκευών που µας αναφέρετε. Θέλουµε να σας παρέχουµε µια αποδοτική υπηρεσία επισκευών. Χρησιµοποιώντας αυτό το εγχειρίδιο όταν επικοινωνείτε µαζί µας για κάποια επισκευή, θα µας βοηθάτε να έχουµε ακριβείς πληροφορίες για το πρόβληµά σας. Το προσωπικό µπορεί να αναφέρεται στο εγχειρίδιο αυτό όταν συζητά µαζί σας το πρόβληµα της επισκευής. Σας παρακαλούµε να το φυλάγετε σε ασφαλές µέρος ώστε να µπορείτε να το συµβουλεύεστε όταν το χρειάζεστε. Λίγα λόγια για εµάς Αποστολή µας είναι να συνεργαζόµαστε µε τους ενοίκους για να παρέχουµε υπηρεσίες στέγασης καλής ποιότητας και κατοικίες κατάλληλων προτύπων. 2

3 Εµείς, στον οργανισµό Homes for Haringey, σας παρέχουµε την υπηρεσία στέγασης εκ µέρους του ήµου. Ο οργανισµός ιδρύθηκε τον Απρίλη του Είµαστε ένας µη κερδοσκοπικός, αυτοδιοικούµενος διαχειριστικός οργανισµός (ALMO), που ιδρύθηκε και ανήκει στο ήµο Haringey για να διαχειρίζεται την υπηρεσία στέγασής του. Ο ήµος Haringey παραµένει ο εκµισθωτής σας και ο ιδιοκτήτης των σπιτιών και διαµερισµάτων. Η Μονάδα Οικοδοµικών Υπηρεσιών µας (Building Services Unit) εκτελεί όλες τις επισκευές για τις οποίες είναι υπεύθυνος ο ήµος. Περισσότερες πληροφορίες για τις υπηρεσίες µας µπορείτε να πάρετε από τον ιστότοπό µας ή τηλεφωνώντας µας στη δωρεάν τηλεφωνική γραµµή Το προσωπικό θα χαρεί να σας εξυπηρετήσει. 3

4 ήλωση ισότητας Είµαστε δεσµευµένοι για µια πολιτική που αντανακλά την ποικιλοµορφία της κοινότητας που υπηρετούµε και προάγει ίσες ευκαιρίες για όλους. Αυτό σηµαίνει ότι µεταχειριζόµαστε όλους ισότιµα. Θα πρέπει να αναµένετε µια ίση πρόσβαση στις υπηρεσίες µας και µια εξυπηρέτηση που θα ανταποκρίνεται µε ευαισθησία στις ανάγκες σας. Είµαστε δεσµευµένοι για µια πολιτική που αποτρέπει τις διακρίσεις για λόγους ηλικίας, αναπηρίας, χρώµατος, εθνοτικής προέλευσης, ιθαγένειας, εθνικής καταγωγής, φυλής, φύλου, κατάστασης φορέα HIV, οικογενειακής κατάστασης, θρησκείας, ευθύνης για εξαρτώµενα άτοµα, σεξουαλικότητας ή µη σχετικής ποινικής καταδίκης. Καθήκον όλων των υπαλλήλων είναι να ακολουθούν αυτή την πολιτική. Η πολιτική αυτή ισχύει επίσης και για τους υπαλλήλους µας. Έχουν το δικαίωµα να αντιµετωπίζουν κατάλληλα την προκατειληµµένη ή προσβλητική συµπεριφορά ή γλώσσα που χρησιµοποιούν οι ενοικιαστές και άλλοι χρήστες της υπηρεσίας. Θα αντιµετωπίζουµε όλα τα παράπονα πολύ σοβαρά. 4

5 Πώς να επικοινωνείτε µαζί µας Πριν επικοινωνείτε µαζί µας για κάποια επισκευή Παρακαλούµε να κοιτάζετε το πρόβληµά σας στο εγχειρίδιο αυτό για να βλέπετε τι λεπτοµέρειες χρειάζεται να γνωρίζουµε. Χρησιµοποιείτε το ευρετήριο στο περιθώριο της κάθε σελίδας για να βρίσκετε τις σελίδες που θα σας βοηθήσουν. ίνοντας µας όσο το δυνατό περισσότερες πληροφορίες, θα µας βοηθάτε να κάνουµε τις επισκευές σωστά µε την πρώτη προσπάθεια. Αν µυρίσετε γκάζι, τηλεφωνήστε το Εθνικό ίκτυο (National Grid) Για όλες τις επισκευές συν των επισκευών έκτακτης ανάγκης (για θέρµανση µε φυσικό αέριο, βλέπε σελίδα 4): Τηλεφωνείτε: 24 ώρες δωρεάν τηλεφωνική γραµµή (δωρεάν από σταθερό) για 24 ώρες αν τηλεφωνείτε από κινητό Χρησιµοποιείτε την ασφαλή µας διαδυκτιακή υπηρεσία επισκευών στο Μπορείτε να αναγνωρίζετε και να γνωστοποιείτε τα προβλήµατα επισκευών από µια σειρά καθαρά σχεδιασµένων εικόνων, χρησιµοποιώντας τον υπολογιστή. Μπορείτε επίσης να κλείνετε ραντεβού από το διαδίκτυο. (όχι για επισκευές έκτακτης ή επείγουσας ανάγκης) Επισκεφθείτε ένα από τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών του ήµου. Τα κέντρα αυτά λειτουργούν από ευτέρα ως Παρασκευή, και από τις 8.45πµ ως τις 5µµ. Hornsey Town Hall Annexe, The Broadway, Crouch End, London N8 9JJ Apex House, 820 Seven Sisters Road, London N15 5PQ 639 High Road, Tottenham, London N17 8BD 48 Station Road, Wood Green, London, N22 4TR Αν κατοικείτε στον οικισµό Broadwater Farm Estate, µπορείτε να γνωστοποιείτε τα προβλήµατα επισκευών στο γραφείο του οικισµού, Neighbourhood Office, 108c Gloucester Road N17 6GZ. Το γραφείο αυτό λειτουργεί τις ακόλουθες ώρες: ευτέρα, Τρίτη, Πέµπτη: 9πµ ως 12 µεσηµέρι και από 2µµ ως 4.45µµ. Τετάρτη: 5µµ ως 7µµ. Παρασκευή: 9πµ ως 12 µεσηµέρι. 5

6 Για επισκευές θέρµανσης φυσικού αερίου Επισκευές θέρµανσης φυσικού αερίου (8πµ - 6µµ, ευτέρα - Παρασκευή) Hornsey, Wood Green, South Tottenham και Broadwater Farm (TSG Gas Services) North Tottenham (TA Horn Limited) Κατοικίες Προστασίας / Supported Housing (Kinetics Group) Για διαρροή νερού ή ηλεκτρισµού Thames Water Ηλεκτρισµός (διάφοροι προµηθευτές).βλέπε το λογαριασµό σας για τηλέφωνο επικοινωνίας Προειδοποίηση Πριν επιτρέψετε σε κάποιον να µπει στο σπίτι σας για να κάνει κάποια επισκευή ή συντήρηση σε εγκαταστάσεις φυσικού αερίου, θα πρέπει να ελέγξετε την ταυτότητά του και την εντολή εργασίας για να βεβαιωθείτε ότι είναι πραγµατικά ο επισκευαστής. Όλοι οι επισκευαστές που απασχολούµε φορούν σκούρες µπλε φόρµες µε το σήµα του Homes for Haringey. 6

7 Γνωστοποίηση ανάγκης επισκευών Όταν τηλεφωνείτε, θα πρέπει να µας γνωστοποιείτε: το ονοµατεπώνυµο, τη διεύθυνση και το τηλέφωνό σας, όπου θα µπορούµε να επικοινωνούµε µαζί σας. λεπτοµέρειες του πράγµατος που χρειάζεται επισκευή, και αν έχετε δυσκολίες ακοής ή δυσκολεύεστε να πηγαίνετε στην πόρτα. Θα καταχωρίσουµε την ανάγκη επισκευής Θα καταχωρίσουµε τις λεπτοµέρειες της επισκευής σας στο ηλεκτρονικό µας σύστηµα. Θα σας πούµε πόσο σύντοµα θα ανταποκριθούµε. Βλέπε Χρόνους ανταπόκρισης στη σελίδα 13. Θα αναθέσουµε την εκτέλεση της επισκευής ή θα κανονίσουµε να σας επισκεφτεί στο σπίτι σας ένας επιθεωρητής για να εξετάσει αυτό που χρειάζεται να επισκευαστεί. Θα επιβεβαιώσουµε την εργασία επισκευής Θα σας κλείσουµε ραντεβού για µια καθορισµένη ηµεροµηνία. Πρωί (8πµ 1µµ). Απόγευµα (12 µ - 4µµ, Παρασκευή 12 µ. 2µµ). Τετάρτη βράδι (4µµ 8µµ). Σάββατο πρωί (8πµ 12µ). ιαφορετικά, ο εργολάβος µας θα σας τηλεφωνήσει για να συµφωνήσει µαζί σας µια ηµεροµηνία. Για επισκευές προτεραιότητας B και προτεραιότητας C, θα επιβεβαιώσουµε: τον αριθµό της εντολής επισκευής. την ηµεροµηνία ολοκλήρωσης της επισκευής που έχουµε σαν στόχο. και την ηµεροµηνία οποιουδήποτε ραντεβού έχουµε συµφωνήσει µαζί σας. Βλέπε σελίδα 13 για την έννοια της προτεραιότητας B και C. 7

8 Όταν µας γνωστοποιείτε την ανάγκη µιας επισκευής, θα πρέπει να έχετε υπόψη σας τα ακόλουθα: Μπορεί να χρειαστεί να επιθεωρήσουµε το πρόβληµα πριν εκδώσουµε την εντολή επισκευής. Αν είναι έκτακτη ανάγκη, θα πρέπει να µείνετε στο σπίτι µέχρι να έλθει ο επισκευαστής. Θα κάνει την επισκευή, αλλά αν αυτό δεν είναι δυνατό, θα κάνει την κατάσταση ασφαλή. Θα σας πληροφορήσουµε για οποιεσδήποτε άλλες εργασίες χρειάζεται να γίνουν. Αν υπερβάλλετε το επείγον του προβλήµατος για να ανταποκριθούµε ταχύτερα (έκτακτη ανάγκη), είναι δυνατό να σας χρεώσουµε για την κλήση έκτακτης ανάγκης. Θα σας χρεώνουµε για το κόστος επισκευής οποιασδήποτε ζηµιάς που προξενείτε εσείς, και για οποιεσδήποτε ζηµιές που δεν είναι αποτέλεσµα συνηθισµένης φυσιολογικής φθοράς ή για τις οποίες είστε υπεύθυνος εσείς, σύµφωνα µε το µισθωτήριο συµβόλαιο. Βλέπε Τι πρέπει να κάνετε και Ζηµιές στο σπίτι σας στη σελίδα 9. Αφού έχετε συµφωνήσει µε µας ένα ραντεβού, θα πρέπει την ηµεροµηνία εκείνη να βρίσκεται στο σπίτι ένας υπεύθυνος ενήλικας για να επιτρέψει στους επισκευαστές την είσοδο στο σπίτι σας. Όταν πρόκειται να γίνουν εργασίες στο σπίτι σας Αν χρειάζεται να µετακινηθούν έπιπλα ή να σηκωθούν καλύµµατα δαπέδου (χαλιά / πέφκια / µοκέτες, φύλλα λαµινέ, πλαστικά δάπεδα), γι αυτό θα είστε εσείς υπεύθυνος. Οι επισκευαστές µπορεί να είναι πρόθυµοι να βοηθήσουν, αλλά δεν είναι δυνατό να αποδεχθούν ευθύνη για οποιαδήποτε ζηµιά. Θα πρέπει να βεβαιώνεστε ότι το σπίτι σας είναι καθαρό και χωρίς εµπόδια ώστε να µπορούν οι επισκευαστές να κάνουν τη δουλειά τους εύκολα. Θα πρέπει επίσης να βεβαιώνεστε ότι τα παιδιά σας είναι ασφαλή και ότι τα κατοικίδια ζώα σας δεν εµποδίζουν. Αναµένουµε από όλο το προσωπικό και τους εργολάβους να σας συµπεριφέρονται µε ευγένεια και σεβασµό. Αναµένουµε από εσάς, τα µέλη του σπιτικού σας και οποιουσδήποτε επισκέπτες σας να τους συµπεριφέρονται µε τον ίδιο τρόπο. 8

9 Η υπηρεσία µας Οι ευθύνες µας Είµαστε υπεύθυνοι για τις επισκευές και τη συντήρηση της δοµής και των εξωτερικών τµηµάτων του ακινήτου που κατοικείτε, καθώς επίσης και για οποιαδήποτε προσαρτήµατα ή εγκαταστάσεις στους κοινόχρηστους χώρους. Για τους ενοικιαστές Είµαστε υπεύθυνοι για όλους τους σωλήνες νερού και φυσικού αερίου, ηλεκτρικές συρµατώσεις, συστήµατα θέρµανσης, αποχέτευση, εγκαταστάσεις ηλεκτρικού ρεύµατος και φωτισµού. Εδώ δεν συµπεριλαµβάνονται οι εγκαταστάσεις που έχετε κάνει εσείς ή αυτά που αναφέρονται σαν δική σας ευθύνη. Βλέπε Τι πρέπει να κάνετε στη σελίδα 9. Είµαστε υπεύθυνοι για οποιονδήποτε φράχτη ή τοίχο που συµπεριλαµβάνεται από την αρχή στη µίσθωσή σας, τους κύριους διαδρόµους που οδηγούν στην εξώπορτα και την πίσω πόρτα καθώς και ορισµένα βοηθητικά κτίρια. Για τους µισθωτές «λήσχολντερ» Οι ευθύνες µας για το εσωτερικό του σπιτιού σας είναι περιορισµένες. Οι λεπτοµέρειες διατυπώνονται στη µίσθωσή σας (lease). Ασφάλεια φυσικού αερίου Σύµφωνα µε το νόµο, θα πρέπει να επιθεωρούµε κάθε ακίνητο όπου διαµένουν ενοικιαστές και υπάρχει παροχή φυσικού αερίου. Θα πρέπει να κάνουµε έλεγχο ασφάλειας και συντήρηση κάθε χρόνο. Αυτά εκτελούνται εκ µέρους µας από έναν ειδικό εργολάβο. Θα πρέπει να µας επιτρέπετε την είσοδο Θα πρέπει να επιτρέπετε στο προσωπικό και τους εργολάβους την είσοδο στο σπίτι σας οποιαδήποτε εύλογη ώρα για να εκτελούν επισκευές, επιθεωρήσεις, ελέγχους ασφάλειας φυσικού αερίου ή έργα βελτίωσης. Θα σας δίνουµε µια προειδοποίηση τουλάχιστο 24 ωρών. Αν υπάρχει έκτακτη ανάγκη και δεν µας επιτρέψετε την είσοδο, µπορεί να παραβιάσουµε την εξώπορτα ή να πάρουµε ένδικα µέτρα για να µπούµε στο σπίτι σας. Θα σας χρεώσουµε για το κόστος αυτών των µέτρων. 9

10 Τι επισκευές και συντήρηση εκτελεί ο οργανισµός Homes for Haringey; Είµαστε υπεύθυνοι για το εξωτερικό του ακινήτου σας, την κύρια δοµή και τους κοινόχρηστους χώρους. Για τους ενοικιαστές, είµαστε επίσης υπεύθυνοι για τα προσαρτήµατα και τις συσκευές που σας παρέχουµε µε το σπίτι σας, αλλά όχι για τα είδη που έχετε εγκαταστήσει εσείς ή για τις επισκευές που είναι δική σας ευθύνη. Βλέπε το Τι πρέπει να κάνετε στη σελίδα 9. Σύµφωνα µε το νόµο, θα πρέπει να κάνουµε, µια φορά το χρόνο, συντήρηση σε όλες τις συσκευές θέρµανσης φυσικού αερίου στα σπίτια που διαµένουν ενοικιαστές. Βλέπε Ασφάλεια φυσικού αερίου στη σελίδα 7. Τι γίνεται αν δεν µπορώ να εκπληρώνω τις ευθύνες µου για επισκευές; Είστε υπεύθυνος για τη φροντίδα του εσωτερικού του ακινήτου σας και για ορισµένες επισκευές. Βλέπε το Τι πρέπει να κάνετε στη σελίδα 9. Αν είστε ενοικιαστής ηλικίας 60 χρόνων και άνω, ή είστε ανάπηρος και δεν έχετε κανένα να σας βοηθήσει µε τις επισκευές αυτές, µπορεί να σας τις κάνουµε εµείς. Αν, για λόγους ασφάλειας ή προστασίας, πρέπει να κάνουµε επισκευές που είναι δική σας ευθύνη, θα σας χρεώνουµε για το όλο κόστος των εργασιών. Μπορώ να ζητήσω αποζηµίωση για ζηµιές στα προσωπικά µου αντικείµενα; Θα πρέπει να βγάλετε ασφάλεια περιεχοµένων τoυ σπιτιού σας που θα καλύπτει το κόστος οποιασδήποτε ζηµιάς, για παράδειγµα, ατυχήµατα. Βλέπε Ασφάλεια περιεχοµένων σπιτιού στη σελίδα 30. Αν η ζηµιά έχει προκληθεί από τους επισκευαστές µας ή τους εργολάβους που εργάζονται για µας, θα πρέπει να γράψετε στο λειτουργό διαχείρισης της µίσθωσής σας (tenancy management officer). Θα πρέπει να πληρώνω για κάποιες από τις επισκευές; Θα πρέπει να κανονίζετε εσείς την επισκευή οποιασδήποτε ζηµιάς που κάνατε εσείς ή οποιοσδήποτε άλλος που µένει στο σπίτι σας, και να εκτελείτε τις επισκευές που αποτελούν δική σας ευθύνη. Βλέπε Τι πρέπει να κάνετε στη σελίδα 9. εν πρέπει να ζητάτε από κανέναν από τους επισκευαστές µας να κάνουν αυτές τις εργασίες. εν επιτρέπεται να εργάζονται ιδιωτικά για τους ενοικιαστές µας και τους «λήσχολντερ». Βλέπε Πρότυπα της υπηρεσίας µας στη σελίδα

11 Τι πρέπει να κάνετε Οι γενικές σας ευθύνες Σύµφωνα µε το µισθωτήριο συµβόλαιό σας (ή τη µίσθωσή σας / lease, αν έχετε αγοράσει το σπίτι σας), πρέπει: να διατηρείτε το ακίνητό σας καθαρό και σε εύλογα καλή κατάσταση, συµπεριλαµβανόµενης της εσωτερικής διακόσµησης (Βλέπε ιακόσµηση στη σελίδα 12). να µας πληροφορείτε αµέσως µόλις χρειάζεται να γίνει µια επισκευή και, αν είναι δυνατό, να παίρνετε µέτρα για να µη χειροτερεύει η κατάσταση. να µας επιτρέπετε την είσοδο στο σπίτι σας για να κάνουµε τις επισκευές, τους ετήσιους ελέγχους ασφάλειας και οποιεσδήποτε επιθεωρήσεις που είναι απαραίτητες. να επισκευάζετε και να συντηρείτε οποιαδήποτε προσαρτήµατα, εξαρτήµατα ή συσκευές που έχετε εγκαταστήσει εσείς (Βλέπε Βελτιώσεις στη σελίδα 11). να παίρνετε µέτρα για την πρόληψη και τον έλεγχο της υγρασίας (Βλέπε Χρήσιµες οδηγίες στη σελίδα 23). και να παίρνετε µέτρα για να µην παγώνουν οι σωλήνες (Βλέπε Χρήσιµες οδηγίες στη σελίδα 27). Ζηµιές στο σπίτι σας Αν εσείς, οποιοιδήποτε διαµένουν µαζί σας ή οι επισκέπτες σας προκαλέσουν ζηµιές στο σπίτι σας, αναµένουµε από σας να κανονίσετε για την επισκευή τους. Θα πρέπει να κάνετε αυτές τις εργασίες αµέσως. Μπορεί να αποφασίσετε να τις κάνετε εσείς ο ίδιος ή να βρείτε κάποιον να τις κάνει για σας και µπορεί να χρειαστεί να τον πληρώσετε. Αν χρειαστεί να κάνουµε εµείς τις επισκευές για να βεβαιωθούµε ότι εσείς και η οικογένειά σας είστε ασφαλείς, θα πρέπει να µας πληρώσετε το κόστος των επισκευών. Αν έχει γίνει διάρρηξη, βανδαλισµοί ή ζηµιές στο σπίτι σας, θα το καταστήσουµε ασφαλές και θα εκτελέσουµε τις απαραίτητες επισκευές. Θα πρέπει να καταγγείλετε το επεισόδιο στην αστυνοµία και να πάρετε τον αστυνοµικό αριθµό εγκλήµατος (όχι τον αριθµό επεισοδίου), για να µας το δώσετε όταν µας γνωστοποιήσετε το πρόβληµα. 11

12 Ασφάλεια περιεχοµένων κατοικίας Σας συνιστούµε να έχετε ασφαλιστική κάλυψη. Βλέπε σελίδα 30. Είστε υπεύθυνοι για ορισµένες εργασίες Έχετε την υποχρέωση να εκτελείτε εσείς τις ακόλουθες εργασίες, ή να βρείτε κάποιον για να τις εκτελεί εκ µέρους σας. Σαν ενοικιαστές είστε όλοι σας υπεύθυνοι: να επισκευάζετε, προσαρµόζετε ή να αντικαταστείτε τις εσωτερικές πόρτες, τις κλειδαριές, τα χερούλια, την επένδυση, τα στοπ της πόρτας και τις κορνίζες της κάσας. να κάνετε συντήρηση στα ερµάρια / ντουλάπια της κουζίνας (εδώ συµπεριλαµβάνονται οι βρύσες και ο νεροχύτης). να επισκευάζετε και να αντικαταστείτε τις επιστρώσεις δαπέδου. να αντικαταστείτε τις λάµπες, λαµπτήρες φθορισµού ή εκκινητήρες, τις πρίζες και τις ασφάλειες. να αντικαταστείτε τα πώµατα και τις αλυσίδες στα µπάνια, νιπτήρες και νεροχύτες. να αντικαταστείτε προσαρτήµατα και εξαρτήµατα όπως τις κορνίζες για κουρτίνες, γάντζους και ράφια. να καθαρίζετε τα παράθυρα (εκτός από τους κοινόχρηστους χώρους). να βεβαιώνεστε ότι όλες οι συσκευές σας έχουν τον κατάλληλο εξαερισµό, για παράδειγµα, πλυντήρια ρούχων, πλυντήρια πιάτων και στεγνωτήρια. να αντικαταστείτε τα κλειδιά ή τις κλειδαριές όταν χάνονται τα κλειδιά ή κλείνεστε έξω. να αντικαταστείτε το ρόπτρο, τα πόµολα, τα κουδούνια, τα µατάκια και τα γραµµατοκιβώτια της πόρτας. να στοκάρετε µικρά ραγίσµατα ή τρύπες στο σοβά του τοίχου. να επαναφέρετε (ανεβάζετε) τους αυτόµατους διακόπτες όταν πέφτουν. να επισκευάζετε ή να αντικαταστείτε τα καθίσµατα τουαλέτας. να αντικαταστείτε τα πλαίσια της µπανιέρας. να αντικαταστείτε τα χαµένα κλειδιά των παραθύρων. και να συντηρείτε τους ιδιωτικούς κήπους (όχι τους κοινόχρηστους), καθώς επίσης να φροντίζετε το γρασίδι, τους θάµνους, τα δέντρα, όλους τους διαδρόµους, εκτός απ αυτούς που οδηγούν στις εξώπορτες και τις πίσω πόρτες, και οτιδήποτε άλλα χαρακτηριστικά στοιχεία που σας παρείχαµε από την αρχή. 12

13 Αν είστε ενοικιαστής ηλικίας 60 χρόνων ή άνω, ή αν είστε ανάπηρος και δεν έχετε κανένα να σας βοηθήσει, µπορεί να σας κάνουµε εµείς αυτές τις εργασίες. Ωστόσο, αυτό δεν καλύπτει τις επισκευές οποιωνδήποτε αλλαγών έχετε κάνει εσείς στο ακίνητο. Βλέπε Βελτιώσεις στο σπίτι σας στη σελίδα

14 Βελτιώσεις στο σπίτι σας Κάθε χρόνο εκπονούµε και διαχειριζόµαστε προγράµµατα µεγάλων επισκευών και βελτιώσεων στις κατοικίες µας. Θα διαβουλευόµαστε µαζί σας πριν από την έναρξη οποιουδήποτε έργου που θα σας επηρεάζει άµεσα. Στην αρχή του έργου θα σας δίνουµε το συµβόλαιο πελατών µας που αφορά τα µεγάλα έργα. Αυτό σας εξηγεί τα πρότυπα της υπηρεσίας που θα πρέπει να αναµένετε από εµάς. Το πρόγραµµα κατάλληλων κατοικιών (decent houses) που έχει εκπονηθεί, θα καλύπτει τις κατοικίες που δεν ικανοποιούν τα πρότυπα επειδή µπορεί να χρειάζονται καινούριες στέγες, παράθυρα, κουζίνες και µπάνια, καθώς επίσης περιβαλλοντικές βελτιώσεις στους οικισµούς. Έχουµε επίσης εκπονήσει ένα πρόγραµµα προληπτικής συντήρησης που θα καλύπτει τις κατοικίες, στους εξωτερικούς και κοινόχρηστους χώρους των οποίων υπάρχει ανάγκη για καινούριους ασανσέρ/λιφτ και ηλεκτρονικά συστήµατα εισόδου, για µεγάλες δοµικές επισκευές, βελτίωση ενεργειακής αποδοτικότητας, µικρές επισκευές και διακόσµηση. Τα προγράµµατα αυτά διαχειρίζεται το τµήµα διαχείρισης ακινήτων (asset management section). Το τµήµα αυτό είναι υπεύθυνο να διαβουλεύεται µε σας για τα έργα που έχουν προγραµµατιστεί για το σπίτι σας και µπορεί να σας δίνει περισσότερες πληροφορίες. εν θα εκτελούµε καµιά ανακαίνιση ή αντικατάσταση εκεί όπου έχουν προγραµµατιστεί να γίνουν έργα µέσα στους επόµενους 12 µήνες. Ωστόσο, θα εκτελούµε προσωρινές επισκευές ή επισκευές έκτακτης ανάγκης όπου υπάρχουν κίνδυνοι υγείας ή ασφάλειας. Μερικές από τις επισκευές που µας γνωστοποιείτε, για παράδειγµα ανακαινίσεις στα µπάνια και τους φράχτες, θα τις καθυστερούµε και θα τις συµπεριλαµβάνουµε σε ένα πακέτο εργασιών (παρτίδα) µε άλλες παρόµοιες επισκευές. Αυτό το κάνουµε για να έχουµε καλύτερη αποδοτική αξία για τα χρήµατα που δαπανούµε. Θα σας λέµε πόσο καιρό θα πρέπει να περιµένετε και θα επικοινωνούµε µαζί σας λίγο πριν αρχίσουν οι εργασίες. Για πληροφορίες σχετικά µε τις προσαρµογές, βλέπε τη χάρτα ενοικιαστών. 14

15 Λήψη εγκρίσεων Για ορισµένες µετατροπές στο σπίτι σας, θα πρέπει να παίρνετε από εµάς γραπτή έγκριση πριν κάνετε οποιαδήποτε εργασία. Πρώτα, χρειάζεται να ελέγχετε µε το ήµο Haringey το αν χρειάζεστε επίσηµη άδεια οικοδοµής (planning permission) ή έγκριση κανονισµών οικοδοµής (building regulations approval). Για τις άδειες αυτές είστε εσείς υπεύθυνος για την υποβολή αιτήσεων. Μετά, θα πρέπει να γράψετε σε µας για να ζητήσετε την έγκρισή µας. Στα παραδείγµατα αυτών των µετατροπών περιλαµβάνονται: αφαίρεση τοίχου ή διαχωρίσµατος. εγκατάσταση ή αφαίρεση παροχής φυσικού αερίου. µετατόπιση καλοριφέρ / ραντιατέρ ή εγκατάσταση του δικού σας συστήµατος θέρµανσης. τοποθέτηση δορυφορικής κεραίας. αντικατάσταση εξοπλισµού κουζίνας ή µπάνιου και εγκατάσταση ντους. και τοποθέτηση µόνιµων επιστρώσεων δαπέδου όπως λαµινέ ή πλακίδια. Έχουµε το δικαίωµα να επιµένουµε να γίνονται οι εργασίες σωστά και να κάνουµε σταδιακές επιθεωρήσεις. Ευθύνη για τις επισκευές Θα είστε υπεύθυνος για οποιεσδήποτε επισκευές στις µετατροπές που έχετε κάνει, καθώς και για την αποµάκρυνση και την αποκατάστασή τους, αν χρειαστεί να κάνουµε εµείς κάποια επισκευή. Αποζηµίωση για βελτιώσεις Μπορεί να σας δοθεί αποζηµίωση για ορισµένες επισκευές που έχετε κάνει, αλλά µόνο όταν φύγετε στο τέλος της ενοικίασής σας. Το ποσό που σας πληρώνουµε παίρνει σαν βάση το αρχικό κόστος της βελτίωσης και πόσο χρόνο την είχατε χρησιµοποιήσει. Υπάρχουν ορισµένες περιπτώσεις στις οποίες δεν πληρώνουµε αποζηµίωση. 15

16 ιακόσµηση του εσωτερικού του σπιτιού σας Είστε υπεύθυνος για τη διακόσµηση του εσωτερικού του σπιτιού σας. Αν είστε ενοικιαστής και ηλικίας 60 χρόνων ή άνω, ή ανάπηρος, στόχος µας είναι να ξαναβάφουµε µέχρι και τρία δωµάτια στο σπίτι σας κάθε έξι χρόνια. 16

17 Χρονικά όρια ανταπόκρισης Υπολογίζουµε το χρόνο ανταπόκρισης από την ώρα που µας γνωστοποιείτε το πρόβληµα. Έκτακτη ανάγκη ανταποκρινόµαστε µέσα σε 24 ώρες. Αφορά τις επισκευές µε τις οποίες εξουδετερώνεται ο άµεσος κίνδυνος στους ανθρώπους, αποτρέπονται οι µεγάλες ζηµιές στο ακίνητο, ή γίνεται το ακίνητο ασφαλές. Θα κάνουµε τις ακραίες καταστάσεις ασφαλείς µέσα σε δύο ώρες. Προτεραιότητα A ολοκληρώνουµε τις εργασίες µέσα σε τρεις εργάσιµες ηµέρες. Αφορά εργασίες µε τις οποίες αποτρέπονται οι ζηµιές στο ακίνητο, αποφεύγεται η αναστάτωση του ενοικιαστή, ή όπου ενδεχοµένως υπάρχει κίνδυνος για την υγεία, ασφάλεια ή προστασία. Προτεραιότητα J ολοκληρώνουµε την εργασία εντός επτά ηµερών. Αυτό γενικά είναι για εργασίες οροφής. Προτεραιότητα B - ολοκληρώνουµε τις εργασίες µέσα σε 20 εργάσιµες ηµέρες. Αφορά εργασίες όπου δεν προκύπτει άµεση αναστάτωση ή κίνδυνος. Προτεραιότητα C ολοκληρώνουµε τις εργασίες µέσα σε 80 εργάσιµες ηµέρες. Αφορά κυρίως εργασίες στο εξωτερικό των ακινήτων, στους κήπους ή τους κοινόχρηστους χώρους. Επιθεωρήσεις Αν χρειαστεί να κάνουµε επιθεώρηση πριν εκδώσουµε εντολή εκτέλεσης της επισκευής, θα κανονίσουµε ένα ραντεβού µέσα σε 10 ηµέρες. Θέρµανση φυσικού αερίου και ζεστό νερό Μέσα σε 24 ώρες όταν υπάρχει πλήρης έλλειψη θέρµανσης ή ζεστού νερού. Αν υπάρχει σοβαρή διαρροή νερού, θα σας επισκεφθούµε µέσα σε 2 ώρες. Μέσα σε πέντε εργάσιµες ηµέρες για όλα τα άλλα προβλήµατα θέρµανσης φυσικού αερίου. Ειδικός εξοπλισµός Ασανσέρ / λιφτ θα ανταποκρινόµαστε µέσα σε τέσσερις ώρες και θα αντικαταστούµε ανταλλακτικά µέσα σε πέντε ηµέρες. 17

18 Ηλεκτρονικό σύστηµα εισόδου θα ανταποκρινόµαστε µέσα σε τέσσερις ώρες αν δεν ανοίγει η πόρτα, και µέσα σε 24 ώρες για όλα τα άλλα προβλήµατα. Κοινές κεραίες στόχος µας είναι να ανταποκρινόµαστε µέσα σε 24 ώρες. Πόσος καιρός χρειάζεται; Όταν µας γνωστοποιείτε ένα πρόβληµα, θα ταξινοµούµε την εργασία επισκευής σε µια κατηγορία χρονικής ανταπόκρισης. Κάθε κατηγορία έχει ένα ανώτατο επιτρεπτό χρονικό όριο εκτέλεσης της εργασίας. Βλέπε Χρονικά όρια ανταπόκρισης στη σελίδα 13. Για τις επισκευές έκτακτης ανάγκης θα σας επισκεφθεί στο σπίτι ένας επισκευαστής ή ένας εργολάβος το συντοµότερο δυνατό. Για όλες τις άλλες επισκευές θα σας κλείσουµε ραντεβού σε µια καθορισµένη ηµεροµηνία, ή θα σας τηλεφωνήσει ένας εργολάβος για να κανονίσει µια ηµεροµηνία. Οι περισσότερες επισκευές γίνονται µε µια µόνο επίσκεψη, αλλά όταν είναι ανάγκη να γίνονται µετρήσεις και να παραγγέλνονται ανταλλακτικά, θα χρειάζεται να κανονίζεται µια δεύτερη επίσκεψη. Τι γίνεται σε µια έκτακτη ανάγκη; Θεωρούµε µια επισκευή σαν έκτακτη ανάγκη όταν είναι απαραίτητο να αποφεύγονται οι επικίνδυνες καταστάσεις ή ο κίνδυνος στην υγεία οποιουδήποτε διαµένει ή επισκέπτεται τις κατοικίες µας, ή να αποφεύγονται οι σοβαρές ζηµιές στο ακίνητο. Για επείγουσα επισκευή, θα πρέπει να τηλεφωνείτε στο (δωρεάν από σταθερό) ή , εάν χρησιµοποιείτε κινητό (ότι είναι φθηνότερο) - οι δύο γραµµές λειτουργούν 24 ώρες, επτά ηµέρες την εβδοµάδα. Τι γίνεται όταν είµαι στο σπίτι µόνο για ορισµένες ώρες; εν µπορούµε να σας δίνουµε ακριβώς την ώρα που θα σας επισκεφθεί ο επισκευαστής. Θα προσπαθούµε να παίρνουµε υπόψη µας τις ώρες που µας λέτε ότι σας βολεύει. Αν δεν µπορείτε να είστε στο σπίτι κατά τη διάρκεια των ωρών γραφείου, θα πρέπει να κανονίσετε να περιµένει εκεί εκ µέρους σας κάποιος γείτονας, συγγενής ή φίλος. Αν δεν είστε µέσα όταν έλθει ο επισκευαστής, θα σας αφήσει µια κάρτα «µη πρόσβασης» ζητώντας να επικοινωνήσετε µαζί µας πάλι µέσα σε δυο εργάσιµες ηµέρες. Αν δεν επικοινωνήσετε µαζί µας µέσα στο χρονικό αυτό διάστηµα, θα ακυρώσουµε την επισκευή και θα χρειαστεί να µας γνωστοποιήσετε πάλι το πρόβληµα. 18

19 Πρότυπα υπηρεσίας Ο κώδικας συµπεριφοράς µας Όποιος εργάζεται στο σπίτι σας θα πρέπει: να συστηθεί και να σας δείξει την ταυτότητα µε τη φωτογραφία του πριν µπει στο σπίτι σας. να φορά την µπλε στολή του οργανισµού Homes for Haringey µε το σήµα µας (αυτό ισχύει µόνο για τους επισκευαστές µας). να σας µεταχειρίζεται µε σεβασµό και να έχει ευαισθησία στις πολιτισµικές σας παραδόσεις. να εξηγεί το τι πρόκειται να κάνει και να συζητά µαζί σας το πώς αυτό θα σας επηρεάσει. να προστατεύει την περιουσία σας από ζηµιά, σκόνη, κλπ. να βεβαιώνεται ότι τα υλικά και τα εργαλεία δεν δηµιουργούν κινδύνους για κανένα στο σπίτι σας. να περιορίζει στο ελάχιστο την ακαταστασία και το θόρυβο. να καθαρίζει τα σκουπίδια από το σπίτι σας στο τέλος κάθε εργάσιµης ηµέρας και όταν ολοκληρώνεται η εργασία. και να βεβαιώνεται ότι ο ηλεκτρισµός, το νερό και το φυσικό αέριο είναι συνδεδεµένα στο τέλος κάθε µέρας. Οι επισκευαστές δεν θα πρέπει: να καπνίζουν ή να πίνουν αλκοόλ στο σπίτι σας. να χρησιµοποιούν υβριστική γλώσσα ή να συµπεριφέρονται ανάρµοστα. να κάνουν ή να παίρνουν προσωπικά τηλεφωνήµατα κατά τη διάρκεια της εργασίας τους. να είναι µέσα στο σπίτι σας χωρίς εκεί να παρευρίσκεστε εσείς ή ένας υπεύθυνος ενήλικας. να δέχονται πληρωµή ή δώρα για την εργασία που κάνουν. να δέχονται ή να κρατούν τα κλειδιά του σπιτιού σας. ή να κάνουν ιδιωτικές εργασίες για τους ενοικιαστές ή τους µισθωτές «λήσχολντερ». Θα πρέπει να ζητούν την άδειά σας: για να χρησιµοποιούν το τηλέφωνο ή το ηλεκτρικό σας ρεύµα. 19

20 για να χρησιµοποιούν την τουαλέτα σας. ή να µπαίνουν σε άλλα δωµάτια του σπιτιού σας. Θα σας κρατούµε ενήµερους Θα σας ενηµερώνουµε αν για κάποιο λόγο καθυστερήσει να ολοκληρωθεί η επισκευή στην ώρα της. Τι πρότυπα υπηρεσίας θα πρέπει να αναµένω; Η ανταπόκρισή µας στα προβλήµατα επισκευών είναι αποτελεσµατική και εξυπηρετική. Όλες οι επισκευές εκτελούνται από το δικό µας τµήµα οικοδοµικών υπηρεσιών ή από εγκεκριµένους εργολάβους. Οι επισκευές πρέπει να ολοκληρώνονται στην ώρα τους και να είναι υψηλών προτύπων. Όποιος εργάζεται µέσα ή γύρω από το σπίτι σας πρέπει να ακολουθεί ορισµένους κανόνες συµπεριφοράς. Βλέπε Κώδικας συµπεριφοράς µας στη σελίδα 15. Ελέγχετε την ποιότητα εργασίας; Κάνουµε τακτικούς ελέγχους για να βεβαιωνόµαστε ότι διατηρούµε ένα καλό επίπεδο υπηρεσίας. Το κάνουµε αυτό επιλέγοντας τυχαία έναν αριθµό από επισκευές που έχουν ολοκληρωθεί και κάνοντας επισκέψεις στα σπίτια αυτά. Κάνουµε επίσης έρευνες από το τηλέφωνο, ζητώντας τις απόψεις σας για τις επισκευές που έχουν ολοκληρωθεί. Τι γίνεται αν δεν είµαι ικανοποιηµένος µε την υπηρεσία; Παρακαλούµε να µας το γνωστοποιείτε αµέσως και θα κάνουµε ό,τι µπορούµε για να επανορθώσουµε την κατάσταση. Αν δεν είστε ευχαριστηµένος µε τον τρόπο που αντιµετωπίσαµε κάποιο πρόβληµα και θέλετε να κάνετε ένα συγκεκριµένο παράπονο, πρέπει να ακολουθείτε την καθιερωµένη µας διαδικασία που διατυπώνεται στη χάρτα των ενοικιαστών µας. Ποια είναι τα δικαιώµατα των ενοικιαστών σχετικά µε τις επισκευές; Αποτελούν µέρος του κυβερνητικού σχεδίου χάρτας πολίτη (Governments Citizen s Charter Scheme). Σας δίνει το δικαίωµα να σας παρέχονται ορισµένες επισκευές µέσα σε καθορισµένα χρονικά όρια. Αυτές είναι µικρές, επείγουσες επισκευές που αν δεν γίνουν έγκαιρα, µπορεί να επηρεάσουν την υγεία, την 20

21 ασφάλεια ή την προστασία σας. Λέγονται δικαιωµατικές επισκευές. Αν δεν ολοκληρώσουµε µια δικαιωµατική επισκευή µέσα στα επιτρεπόµενα χρονικά όρια, έχετε το δικαίωµα να ζητήσετε να αναθέσουµε την εργασία σε έναν άλλον εγκεκριµένο εργολάβο. Αν ο δεύτερος εργολάβος δεν κάνει έγκαιρα την εργασία, µπορεί να πάρετε αποζηµίωση. Μπορούµε να σας στείλουµε ή να πάρετε ένα φυλλάδιο από τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών του δήµου (customer service centres). 21

22 Τα σχόλιά σας Η ανταπόκρισή σας Θέλουµε να ξέρουµε τις απόψεις σας για την υπηρεσία µας. Αυτό µας βοηθά να βελτιώνουµε τους τοµείς της υπηρεσίας µε τους οποίους δεν είστε ικανοποιηµένος. Μια κάρτα ικανοποίησης πελάτη εσωκλείεται µε τις επιστολές επιβεβαίωσης όλων των επισκευών προτεραιότητας Β και C. Παρακαλούµε συµπληρώστε και επιστρέψτε την κάρτα σε µας µετά την ολοκλήρωση της εργασίας. εν χρειάζεστε γραµµατόσηµο. Το όνοµά σας θα συµπεριληφθεί σε µια µηνιαία κλήρωση χρηµατικού δώρου. Είµαστε δεσµευµένοι να βεβαιωνόµαστε ότι χρησιµοποιούµε τις απόψεις των πελατών για να βελτιώνουµε τις υπηρεσίες µας και να επικεντρώνουµε την προσοχή µας στις ανάγκες των πελατών µας. Το προσωπικό µας θα δέχεται τις απόψεις σας σε οποιαδήποτε µορφή, κι εσείς, σαν πελάτες, δεν θα πρέπει ποτέ να διστάζετε να µας κάνετε γνωστές τις οποιεσδήποτε απόψεις σας. Παράπονα και επανόρθωση της κατάστασης Αν η επισκευή σας δεν γίνει µέσα στα χρονικά όρια ανταπόκρισης που σας δόθηκαν, ή αν δεν είστε ικανοποιηµένος µε την ποιότητα της εργασίας που έγινε, παρακαλούµε να µας το γνωστοποιήσετε αµέσως και θα κάνουµε ό,τι µπορούµε για να επανορθώσουµε την κατάσταση. Αν δεν είστε ικανοποιηµένος µε τον τρόπο που αντιµετωπίσαµε το πρόβληµα, µπορείτε να παραπονεθείτε συµπληρώνοντας το απόκοµµα από το φυλλάδιο υποβολής των απόψεών σας, µε τίτλο Παράπονα, κολακευτικά σχόλια και προτάσεις (Complaints, compliments and suggestions), που µπορείτε να το προµηθευτείτε από οποιοδήποτε κέντρο εξυπηρέτησης πελατών ή πηγαίνοντας στον ιστότοπό µας Για περισσότερες λεπτοµέρειες, βλέπε τη Χάρτα ενοικιαστών ή τη Χάρτα µισθωτών «λήσχολντερ». Τι γίνεται αν δεν είµαι ικανοποιηµένος; Αν η επισκευή δεν γίνει µέσα στα χρονικά όρια που σας έχουν δοθεί ή αν δεν είστε ικανοποιηµένος µε την ποιότητα της εργασίας, παρακαλούµε να µας το 22