ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ ΕΙ ΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΤΕΙΡΕΣΙΑΣ: ΆΤΟΜΑ ΜΕ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΌΡΑΣΗΣ ΧΕΙΡΙΣΤΕΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΟΥ ΚΕΝΤΡΟΥ"

Transcript

1 ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ ΕΙ ΙΚΟΤΗΤΑΣ "ΤΕΙΡΕΣΙΑΣ: ΆΤΟΜΑ ΜΕ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΌΡΑΣΗΣ ΧΕΙΡΙΣΤΕΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΟΥ ΚΕΝΤΡΟΥ" 1 η ΠΕΡΙΟ ΟΣ 2008

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΥ 1.Συνοπτική Περιγραφή Επαγγέλµατος (Job Profile) Ανάλυση Επαγγελµατικών ραστηριοτήτων (Task Analysis) Τελικές Εξετάσεις Πιστοποίησης Το θεωρητικό µέρος των εξετάσεων ιαδικασία... 6 α) Σκοπός... 6 β) Περιεχόµενο εξέτασης... 6 γ) ιαδικασία εξέτασης... 6 δ) ιάρκεια εξετάσεων Στοχοθεσία εξεταστέας ύλης Το πρακτικό µέρος εξετάσεων ιαδικασία... 8 α) Σκοπός... 8 β) Περιεχόµενο εξέτασης... 8 γ) ιαδικασία εξέτασης... 8 δ) ιάρκεια εξετάσεων Στοχοθεσία εξεταστέας ύλης ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ...10 Α. ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΩΝ ΓΝΩΣΕΩΝ Β. ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΕΙ ΙΚΩΝ ΓΝΩΣΕΩΝ Σελίδα 2 από 17

3 1.Συνοπτική Περιγραφή Επαγγέλµατος (Job Profile) Ο ιπλωµατούχος Ο.Ε.Ε.Κ. της ειδικότητας «ΤΕΙΡΕΣΙΑΣ: Άτοµα µε Προβλήµατα Όρασης Χειριστές Τηλεφωνικού Κέντρου» έχει πιστοποιήσει όλες τις γνώσεις, δεξιότητες και επαγγελµατικές ικανότητες που τον καθιστούν ικανό να παρέχει κάθε είδους πληροφορία και εξυπηρέτηση στους πελάτες µιας εταιρίας ή ενός οργανισµού (δηµόσιου ή ιδιωτικού), ως χειριστής του τηλεφωνικού κέντρου, σε σύντοµο χρόνο και µε τη µέγιστη δυνατή αποτελεσµατικότητα, χρησιµοποιώντας οποιοδήποτε εξειδικευµένο λογισµικό CRM. Εξάλλου οι διπλωµατούχοι της ειδικότητας «ΤΕΙΡΕΣΙΑΣ: Άτοµα µε Προβλήµατα Όρασης Χειριστές Τηλεφωνικού Κέντρου Εξυπηρέτησης Πελατών» αποτελώντας την πρώτη (όταν πρόκειται για νέους πελάτες) και µοναδική επαφή του πελάτη µε την επιχείρηση, καθορίζει τη δηµόσια εικόνα της επιχείρησης και συµβάλλει σε µεγάλο βαθµό στην ικανοποίηση του πελάτη. Επιπλέον οι απόφοιτοι της ειδικότητας «ΤΕΙΡΕΣΙΑΣ: Άτοµα µε Προβλήµατα Όρασης Χειριστές Τηλεφωνικού Κέντρου Εξυπηρέτησης Πελατών» αναλαµβάνουν να διεκπεραιώσουν: πωλήσεις µέσω τηλεφώνου (telesales agents), διαφήµιση µέσω τηλεφώνου (advertising agents), τηλεφωνικές εισπράξεις (collection agents) και έρευνες για τη µέτρηση ικανοποίησης των πελατών µέσω πολλαπλών τηλεπικοινωνιακών διαύλων (τηλέφωνο, ηλεκτρονικό ταχυδροµείο, σύντοµα µηνύµατα-sms). Τα άτοµα της ειδικότητας αυτής πρέπει να είναι σε θέση να υποστηρίζουν τις δραστηριότητές τους µε ειδικά βοηθήµατα (λογισµικό και υλικό) για άτοµα µε προβλήµατα όρασης, επιβαρύνοντας έτσι στον ελάχιστο βαθµό την εταιρεία- εργοδότη. Σελίδα 3 από 17

4 2.Ανάλυση Επαγγελµατικών ραστηριοτήτων (Task Analysis) Αναλυτικότερα οι αρµοδιότητες του είναι οι εξής: 1. Να διεξάγει πωλήσεις µέσω τηλεφώνου. 2. Να κάνει εισπράξεις µέσω τηλεφώνου. 3. Να διεξάγει τηλεφωνικές διαφηµιστικές και ενηµερωτικές εκστρατείες. 4. Να λαµβάνει µέρος σε τηλεφωνικές εκστρατείες µέτρησης ικανοποίησης πελατών (ερωτηµατολόγια, follow ups, welcome calls). 5. Nα αλληλεπιδρά µε τον πελάτη µέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδροµείου ή SMS και να δέχεται µε αυτό τον τρόπο τα αιτήµατά του. 6. Να αποστέλλει απαντήσεις σε αιτήµατα του πελάτη µέσω τηλεφώνου, ηλεκτρονικού ταχυδροµείου, SMS ή ακόµα και εξυπηρετητή FAX. 7. Να ανασύρει στοιχεία σχετικά µε τον πελάτη από κατάλληλη βάση δεδοµένων µε τη χρήση εργαλείων αναζήτησης, όποτε αυτό είναι απαραίτητο. 8. Να είναι ενήµερος για τη δοµή, τη λειτουργία και όλες τις παρεχόµενες υπηρεσίες/ προϊόντα του οργανισµού στον οποίο εργάζεται 9. Να αντιµετωπίζει τον πελάτη έχοντας σαν γνώµονα τη διεκπεραίωση του αιτήµατός του στο συντοµότερο δυνατόν χρονικό διάστηµα αλλά και τη µέγιστη ικανοποίησή του. Σελίδα 4 από 17

5 3. Τελικές Εξετάσεις Πιστοποίησης Για την απόκτηση του ιπλώµατος Ι.Ε.Κ. της ειδικότητας Τειρεσίας: Άτοµα µε Προβλήµατα Όρασης Χειριστές Τηλεφωνικού Κέντρου πρέπει να ικανοποιηθούν οι παρακάτω προϋποθέσεις: α) Επιτυχής ολοκλήρωση της φοίτησης στο Ι.Ε.Κ. και απόκτηση της βεβαίωσης επαγγελµατικής κατάρτισης. β) Επιτυχία στο Θεωρητικό Μέρος των τελικών εξετάσεων. γ) Επιτυχία στο Πρακτικό Μέρος των τελικών εξετάσεων. Για το σκοπό αυτό, στη Κ.Υ. του Ο.Ε.Ε.Κ., συγκροτείται Κεντρική Εξεταστική Επιτροπή Πιστοποίησης Επαγγελµατικής Κατάρτισης (Κ.Ε.Ε.Π.Ε.Κ.) που έχει ως έργο την ευθύνη για την οµαλή και αδιάβλητη διεξαγωγή των εξετάσεων, την εποπτεία, κατεύθυνση και συντονισµό του έργου των Π.Ε.Ε.Π. Κατά τις εξεταστικές περιόδους συγκροτούνται Περιφερειακές Εξεταστικές Επιτροπές Πιστοποίησης (Π.Ε.Ε.Π.). Οι Π.Ε.Ε.Π. έχουν ως έργο την οργάνωση και εφαρµογή των διαδικασιών των σχετικών µε τις εξετάσεις στην περιφέρειά τους µε βάση τις εκάστοτε ισχύουσες αποφάσεις του Ο.Ε.Ε.Κ. και τις οδηγίες της Κ.Ε.Ε.Π.Ε.Κ. Η Πιστοποίηση Επαγγελµατικής Κατάρτισης βασίζεται σε τελικές εξετάσεις Θεωρητικού και Πρακτικού Μέρους, που διεξάγονται σε εθνικό επίπεδο µε βάση τον ισχύοντα, κατά την διεξαγωγή των εξετάσεων, Κανονισµό Κατάρτισης κάθε ειδικότητας. Οι ενδιαφερόµενοι που απέτυχαν, µπορούν να συµµετέχουν εκ νέου στις Εξετάσεις Πιστοποίησης Επαγγελµατικής Κατάρτισης χωρίς περιορισµό, οποτεδήποτε αυτές διεξάγονται. Εξετασθείς, ο οποίος πέτυχε στο Πρακτικό ή Θεωρητικό Μέρος των εξετάσεων κατοχυρώνει την επιτυχία του στο µέρος αυτό για τρία (3) συνεχή έτη, κατά τη διάρκεια των οποίων συµµετέχει µόνο στις εξετάσεις του µέρους στο οποίο απέτυχε. Η τριετία αρχίζει από την επόµενη ηµέρα της ανακοίνωσης των αποτελεσµάτων των εξετάσεων στην έδρα της αρµόδιας Π.Ε.Ε.Π. και λήγει την ηµέρα συµπλήρωσης τριών (3) ηµερολογιακών ετών. Αν µέσα στο χρονικό διάστηµα των τριών (3) ετών δεν πετύχει και στη δεύτερη δοκιµασία, υποχρεούται πλέον να συµµετέχει εκ νέου και στα δύο (2) µέρη των Εξετάσεων Πιστοποίησης Επαγγελµατικής Κατάρτισης (Θεωρητικό και Πρακτικό) µε βάση τον ισχύοντα κάθε φορά Κανονισµό Κατάρτισης της ειδικότητάς του. Σελίδα 5 από 17

6 3.1 Το θεωρητικό µέρος των εξετάσεων ιαδικασία α) Σκοπός Με τη διαδικασία των εξετάσεων του Θεωρητικού Μέρους επιδιώκεται να διαπιστωθεί αν ο απόφοιτος του Ι.Ε.Κ. κατέχει και είναι ικανός να χρησιµοποιεί, σε συγκεκριµένες επαγγελµατικές εφαρµογές, τις θεωρητικές γνώσεις που απαιτούνται για την άσκηση του επαγγέλµατος. β) Περιεχόµενο εξέτασης Η γραπτή δοκιµασία γίνεται µε ερωτήσεις που προκύπτουν από το περιεχόµενο της προβλεπόµενης στοχοθεσίας του Θεωρητικού Μέρους και µπορεί να περιέχει θέµατα από όλα τα γνωστικά αντικείµενα (µαθήµατα) που περιέχονται στην εξεταζόµενη θεµατική ενότητα ή µέρος αυτών. Τα γραπτά είναι ανώνυµα κατά τη συλλογή και βαθµολόγηση µετά από επικάλυψη των ονοµάτων των υποψηφίων. γ) ιαδικασία εξέτασης Το πρόγραµµα εξέτασης για το Θεωρητικό Μέρος καταρτίζεται από την Κ.Ε.Ε.Π.Ε.Κ. και µετά από απόφαση του.σ. του Ο.Ε.Ε.Κ. ανακοινώνεται από την οικεία Π.Ε.Ε.Π. Η Κ.Ε.Ε.Π.Ε.Κ. µεταβιβάζει τα θέµατα των γραπτών εξετάσεων στις επιτροπές των εξεταστικών κέντρων µε τον προσφορότερο και ασφαλέστερο κατά την κρίση της τρόπο. Οι υποψήφιοι υποχρεούνται να απαντήσουν σε όλα τα θέµατα που έχουν δοθεί για επεξεργασία. Μετά την εξάντληση του χρονικού ορίου αποχώρησης οι υποψήφιοι παραδίδουν τα γραπτά τους στους επιτηρητές οι οποίοι παρουσία του υποψηφίου καλύπτουν το µέρος του γραπτού που φέρει τα στοιχεία του υποψηφίου, µε αδιαφανές κάλυµµα (αυτοκόλλητο). Κάθε γραπτό δοκίµιο αξιολογείται από δυο (2) βαθµολογητές. Η αξιολόγηση γίνεται µε βάση την βαθµολογική κλίµακα από Ως επιτυχών στο Θεωρητικό Μέρος θεωρείται αυτός που βαθµολογήθηκε µε βαθµό δέκα (10) έως είκοσι (20). Ο τελικός βαθµός προκύπτει από το άθροισµα των βαθµών των δυο (2) βαθµολογητών διαιρούµενος δια του δυο (2). Σε περίπτωση αναβαθµολόγησης ισχύει ο βαθµός του αναβαθµολογητή. Η βαθµολόγηση γίνεται µε ακέραιο βαθµό. Αν µετά τη διαίρεση του αθροίσµατος των βαθµών των δυο (2) βαθµολογητών προκύπτει δεκαδικός αριθµός, ο βαθµός αυτός στρογγυλοποιείται στον αµέσως επόµενο (εάν το δεκαδικό στοιχείο είναι >= 0.5) ή προηγούµενο (εάν το δεκαδικό στοιχείο είναι < 0.5) ακέραιο βαθµό. Γραπτό δοκίµιο των Εξετάσεων Πιστοποίησης Επαγγελµατικής Κατάρτισης, αναβαθµολογείται µόνο στην περίπτωση που η διαφορά βαθµολογίας µεταξύ του πρώτου και του δεύτερου βαθµολογητή είναι µεγαλύτερη των τριών (3) µονάδων, από µέλος της οικείας οµάδας αναβαθµολογητών το οποίο ορίζει η Επιτροπή του Βαθµολογικού Κέντρου. Επανεξέταση ή αναβαθµολόγηση πέραν της ανωτέρω προβλεπόµενης δεν επιτρέπεται. Σελίδα 6 από 17

7 Η αξιολόγηση των γραπτών δοκιµίων γίνεται µε αντικειµενική και δίκαιη κρίση και δεν απαιτείται αιτιολόγηση από τον βαθµολογητή ή τον αναβαθµολογητή. δ) ιάρκεια εξετάσεων Η εξέταση του Θεωρητικού Μέρους διαρκεί τρεις (3) ώρες Στοχοθεσία εξεταστέας ύλης Για την πιστοποίηση της επαγγελµατικής ικανότητας, κατά το Θεωρητικό Μέρος, οι υποψήφιοι της ειδικότητας Τειρεσίας: Άτοµα µε Προβλήµατα Όρασης Χειριστές Τηλεφωνικού Κέντρου εξετάζονται σε γενικά θέµατα επαγγελµατικών γνώσεων και ικανοτήτων και επίσης σε ειδικές επαγγελµατικές γνώσεις και ικανότητες, που περιλαµβάνονται αποκλειστικά στη στοχοθεσία του Θεωρητικού Μέρους της ειδικότητας. A. Γενικές επαγγελµατικές γνώσεις και ικανότητες 1. ηµόσιες σχέσεις και τεχνικές αναζήτησης εργασίας 2. Πρόσβαση σε συστήµατα πληροφορικής Β. Ειδικές επαγγελµατικές γνώσεις και ικανότητες. 1. Χειρισµός και υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρέτησης πελατών 2. Υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών 3. Τεχνολογίες Τηλεφωνίας 4. Τεχνολογίες Φωνής Σελίδα 7 από 17

8 3.2 Το πρακτικό µέρος εξετάσεων ιαδικασία α) Σκοπός Κατά τη δοκιµασία του Πρακτικού Μέρους ελέγχονται οι επαγγελµατικές ικανότητες και δεξιότητες του εξεταζοµένου, όπως αυτές περιγράφονται στη Συνοπτική Περιγραφή Επαγγέλµατος (Job Profile), στη στοχοθεσία εξεταστέας ύλης του επαγγέλµατος και τα επιµέρους επαγγελµατικά καθήκοντα του Κανονισµού Κατάρτισης της ειδικότητας. β) Περιεχόµενο εξέτασης Η εξέταση των υποψηφίων στο Πρακτικό Μέρος γίνεται σε εργαστήρια των Ι.Ε.Κ. ή σε εργαστηριακούς ή εργασιακούς χώρους, όπου οι υποψήφιοι πραγµατοποίησαν την πρακτική ή εργαστηριακή τους άσκηση κατά την περίοδο της Kατάρτισής τους ή σε εργαστήρια άλλων µονάδων (εκπαιδευτικών ή επαγγελµατικών) που κατά την κρίση της οικείας Π.Ε.Ε.Π. καλύπτουν τις απαιτήσεις αξιολόγησης. Οι υποψήφιοι εξετάζονται σε θέµατα που περιλαµβάνονται στην στοχοθεσία των δεξιοτήτων και ικανοτήτων της ειδικότητας και µπορούν να πραγµατοποιηθούν στους επιλεγµένους χώρους αξιολόγησης. Στο εργαστήριο µπορούν ταυτόχρονα να εξετάζονται περισσότεροι του ενός υποψήφιοι, µε διαφορετικά θέµατα και ανάλογα µε τη δυνατότητα των συγκεκριµένων χώρων. Οι εξεταστές βρίσκονται στον ίδιο χώρο και µετά την πάροδο εύλογου χρόνου ελέγχουν τις πραγµατοποιηθείσες ασκήσεις και τα αποτελέσµατα των έργων και εφόσον κρίνουν ότι αυτό χρειάζεται ή απαιτείται από το είδος εξέτασης, προχωρούν και σε προφορικές ερωτήσεις - διευκρινίσεις επί του εκτελεσθέντος έργου. Κάθε υποψήφιος εξετάζεται και βαθµολογείται από τρεις εξεταστές οι οποίοι ορίζονται από τον Ο.Ε.Ε.Κ., ύστερα από πρόταση της οικείας Π.Ε.Ε.Π. και εκπροσωπούν τον Ο.Ε.Ε.Κ. και τους κοινωνικούς εταίρους σε περιφερειακό επίπεδο. Ο υποψήφιος θεωρείται επιτυχών εφόσον οι δύο (2) από τους τρεις (3) εξεταστές τον χαρακτηρίσουν επιτυχόντα. γ) ιαδικασία εξέτασης Το πρόγραµµα εξέτασης του Πρακτικού Μέρους για κάθε ειδικότητα ανακοινώνεται από την Π.Ε.Ε.Π. Η διάρκεια του εξεταστικού προγράµµατος της πρακτικής δοκιµασίας εξαρτάται από τον αριθµό των υποψηφίων σε κάθε περιφέρεια και τη διατιθέµενη υποδοµή. Οι υποψήφιοι προσέρχονται στο συγκεκριµένο εργαστήριο ή εργασιακό χώρο την ηµέρα και ώρα που έχει οριστεί για την εξέτασή τους. Οι υποψήφιοι µπορούν να εξετάζονται σε περισσότερα από ένα εργαστήρια αν η ειδικότητα και η δέσµη των εξεταζοµένων θεµάτων το επιτρέπουν κατά την κρίση της εξεταστικής επιτροπής. δ) ιάρκεια εξετάσεων Το Πρακτικό Μέρος εξετάζεται για τρεις (3) ώρες. Σελίδα 8 από 17

9 3.2.2 Στοχοθεσία εξεταστέας ύλης Για την πιστοποίηση της επαγγελµατικής ικανότητας, κατά το Πρακτικό Μέρος, οι υποψήφιοι της ειδικότητας Τειρεσίας: Άτοµα µε Προβλήµατα Όρασης Χειριστές Τηλεφωνικού Κέντρου, εξετάζονται σε γενικά θέµατα επαγγελµατικών γνώσεων και ικανοτήτων και επίσης σε ειδικές επαγγελµατικές γνώσεις και ικανότητες, που περιλαµβάνονται αποκλειστικά στη στοχοθεσία του πρακτικού µέρους της ειδικότητας. Α. Γενικές επαγγελµατικές γνώσεις, ικανότητες και δεξιότητες. 1. Σύστηµα Braille 2. Πρόσβαση σε συστήµατα πληροφορικής Β. Ειδικές επαγγελµατικές γνώσεις, ικανότητες και δεξιότητες. 1. Χειρισµός και υπηρεσίες τηλεφωνικού κέντρου 2. Υπηρεσίες Εξυπηρέτησης πελατών 3. Τεχνολογίες Τηλεφωνίας 4. Τεχνολογίες Φωνής Σελίδα 9 από 17

10 4. ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ Α. ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΩΝ ΓΝΩΣΕΩΝ 1. Τι ονοµάζουµε «Μάνατζµεντ»; 2. Αναφέρετε τον ορισµό των ηµοσίων Σχέσεων (π.χ. όπως διατυπώθηκε από το Βρετανικό Ινστιτούτο ηµοσίων Σχέσεων IPR.) 3. Ποιες είναι οι µέθοδοι αναζήτησης εργασίας; 4. Σε τι αναλύεται η παραδοσιακή µέθοδος αναζήτησης εργασίας; 5. Στην ενεργητική αναζήτηση εργασίας ο ενδιαφερόµενος τι ακριβώς κάνει; 6. Γράψτε 5 διευθύνσεις στο INTERNET,όπου µπορείτε να απευθυνθείτε για αναζήτηση εργασίας. 7. Το να προωθεί κάποιος τον εαυτό του είναι περίπου σαν να διαφηµίζει και να «πουλά» τον εαυτό του σε έναν εργοδότη, όπως γίνεται και µε την πώληση ενός προϊόντος. Περιγράψτε ποια βήµατα χρησιµοποιούµε. 8. Τι ακριβώς εννοούµε όταν αναφέρουµε ότι έχουµε ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ ΣΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ; 9. Τι ακριβώς εννοούµε όταν αναφέρουµε ότι έχουµε ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ ΟΜΑ ΙΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ; 10. Είναι προσόν το να είµαστε ευέλικτοι. Τι εννοούµε όµως όταν στα ατοµικά µας προσόντα γράφουµε ότι είµαστε ευέλικτοι; 11. Τι στοιχεία περιλαµβάνει µια κλασική επιστολή; 12. Περιγράψτε τη δοµή ενός βιογραφικού σηµειώµατος. 13. Είναι γνωστό ότι και ο τόνος της φωνής επηρεάζει την εικόνα που εκπέµπετε. Υπάρχουν τρία στοιχεία που επηρεάζουν τον τόνο της φωνής µας.ποια είναι και πώς αναλύονται; 14. Η γλώσσα του σώµατος έχει καθιερωθεί ως µία από τις κυρίαρχες µορφές επικοινωνίας στη σύγχρονη κοινωνία. Είναι από τους παράγοντες που σιωπηρά και αποτελεσµατικά συµβάλλουν στη διαµόρφωση του επαγγελµατικού προφίλ του υποψηφίου. Αναφέρετε κάποια από τα µυστικά της γλώσσας του σώµατος. 15. Ποιος Νόµος δίνει το δικαίωµα για πρόωρη συνταξιοδότηση στα άτοµα µε προβλήµατα όρασης; 16. Να αναφέρετε τον ορισµό για το τι είναι Οργανισµός. 17. Να αναφέρετε από ένα παράδειγµα Κοινωνικού Οργανισµού - ιεθνή Οργανισµού - Συνδικαλιστικού Οργανισµού. 18. Να αναφέρετε τον ορισµό για το τι είναι Επικοινωνία. 19. Τι ονοµάζεται διαφήµιση; 20. Τι είναι το λειτουργικό σύστηµα (operating system) σε έναν υπολογιστή; 21. Τι είναι τα «Windows XP»; 22. Να αναφέρετε άλλα λειτουργικά συστήµατα που κυκλοφορούν στην αγορά εκτός από το «Windows XP». 23. Ποιος είναι ο ρόλος του «λειτουργικού συστήµατος» (operating system); 24. Να αναφέρετε µερικά από τα βοηθητικά προγράµµατα που συνοδεύουν τα «Windows XP». 25. Τι είναι η «ιασύνδεση Γραφικών µε τον Χρήστη» (Graphical User Interface - GUI); 26. Πού βρίσκεται το «λειτουργικό σύστηµα» (operating system),όταν ο υπολογιστής είναι κλειστός; 27. Πού βρίσκεται το «λειτουργικό σύστηµα» (operating system), όταν ο υπολογιστής είναι σε λειτουργία; Σελίδα 10 από 17

11 28. Να αναφέρετε µερικές εφαρµογές που λειτουργούν στο περιβάλλον γραφικών των Microsoft Windows XP. 29. Ποια είναι η διαφορά µεταξύ του «WordPad» και του «NotePad»; 30. Τι ονοµάζουµε «Επιφάνεια εργασίας» (Desktop); 31. Ποια εικονίδια εµφανίζονται συνήθως στην «επιφάνεια εργασίας» των Windows; 32. Μπορεί ο χρήστης να διαγράψει ή να προσθέσει εικονίδια στην «επιφάνεια εργασίας»; 33. Ποιο εικονίδιο στην «επιφάνεια εργασίας» µας επιτρέπει να προσπελάσουµε τα βασικά στοιχεία του συστήµατός µας; 34. Τι γίνονται τα αρχεία που διαγράφουµε; 35. Σε τι χρησιµεύει το εικονίδιο «Κάδος Ανακύκλωσης»; 36. Σε τι χρησιµεύει το εικονίδιο «Ο Υπολογιστής µου»; 37. Ποια είναι η κύρια χρήση του φακέλου «Τα έγγραφά µου»; 38. Ποιο εικονίδιο χρησιµοποιούµε για την επαναφορά ενός διαγραµµένου αρχείου; 39. Ποιο εικονίδιο από την «επιφάνεια εργασίας» εµφανίζει τους «σκληρούς δίσκους» του συστήµατός µας; 40. Ποιο εικονίδιο εµφανίζει «τους υπολογιστές του δικτύου» και τους «κοινόχρηστους πόρους τους»; 41. Πού χρησιµοποιούµε το «φυλλοµετρητή ιστού (browser) Internet Explorer»; 42. Να αναφέρετε δηµοφιλείς συσκευές κατάδειξης εκτός από το «ποντίκι» (Mouse). 43. Πώς µπορούµε να ανοίξουµε το «παράθυρο» κάποιου από τα εικονίδια της «επιφάνειας εργασίας», χρησιµοποιώντας µόνο το πληκτρολόγιο; 44. Τι εννοούµε µε τον όρο «Μεταφορά και Απόθεση» (drag and drop); 45. Πώς εµφανίζεται «το µενού συντόµευσης» της «επιφάνειας εργασίας»; 46. Τι περιέχει «το µενού συντόµευσης» της «επιφάνειας εργασίας»; 47. Πώς ονοµάζεται η γραµµή που εµφανίζεται στο κάτω µέρος της «επιφάνειας εργασίας» και πώς ανοίγουµε και κλείνουµε το «µενού συντόµευσής της»; 48. Τι εργασίες µπορούµε να κάνουµε µε την «γραµµή εργασιών» (Task Bar); 49. Να αναφέρετε δύο τρόπους µε τους οποίους µπορούµε να ρυθµίσουµε την «ηµεροµηνία και την ώρα» του συστήµατος ενός υπολογιστή. 50. Με ποιον τρόπο µπορούµε να δούµε ποιες «γλώσσες» είναι εγκατεστηµένες στο σύστηµά µας και να αλλάξουµε την «τρέχουσα γλώσσα» και «διάταξη πληκτρολογίου»; 51. Πώς µπορούµε να «ξεκλειδώσουµε» τη «γραµµή εργασιών»; 52. Πώς µπορούµε να ρυθµίσουµε τη «γραµµή εργασιών» (Task Bar),ώστε να µην εµφανίζεται η ένδειξη της ώρας στην «περιοχή συστήµατος» (system tray); 53. Πώς µπορούµε να επανεµφανίσουµε την ένδειξη της ώρας στην «περιοχή συστήµατος» της «γραµµής εργασιών»; 54. Ποιες επιλογές περιέχει η γραµµή εργαλείων «Γρήγορης Εκκίνησης» στη «γραµµή εργασιών»; 55. Πώς µπορούµε να τακτοποιήσουµε τα «ανοιχτά παράθυρα» σε «κατακόρυφη παράθεση» στην «επιφάνεια εργασίας»; 56. Πώς µπορούµε να ελέγξουµε ποιες «γραµµές εργαλείων» της «γραµµής εργασιών» είναι ενεργοποιηµένες; 57. Τι είναι το «Microsoft PowerPoint»; 58. Τι είναι µια «βάση δεδοµένων»; 59. Τι περιέχει το «παράθυρο» της «Microsoft Access»; 60. Ποια ενσωµατωµένα αντικείµενα διαθέτει η «Microsoft Access»; 61. Τι είναι και πού βρίσκεται η «περιοχή συστήµατος» (system tray) ενός ηλεκτρονικού υπολογιστή; Σελίδα 11 από 17

12 62. Πώς αντιγράφουµε ένα αρχείο ή φάκελο; 63. Πώς µετακινούµε ένα αρχείο ή φάκελο; 64. Να αναφέρετε δύο εφαρµογές λογισµικού που χρησιµοποιούνται ως βασικά εργαλεία των ατόµων µε προβλήµατα όρασης, για την πρόσβασή τους σε πληροφορικά συστήµατα. 65. Τι είναι το «Jaws» και τι το «Supernova»; 66. Πώς ενεργοποιούµε το «Supernova»; 67. Πώς µπορούµε να διαβάσουµε µε τη βοήθεια του «supernova» τον τίτλο ενός παραθύρου µιας εφαρµογής; 68. Πώς µπορούµε να διαβάσουµε τη «γραµµή κατάστασης» (Status Bar) του παραθύρου µιας εφαρµογής; 69. Πώς µπορούµε να «πλοηγηθούµε» στα «κουµπιά» µιας «γραµµής εργαλείων»; 70. Ποια είναι η διαφορά µεταξύ «Virtual focus» και «Live focus» του supernova; 71. Τι είδους «αντικείµενα ελέγχου» µπορούµε να συναντήσουµε στο παράθυρο µιας εφαρµογής; 72. Πώς µπορούµε να κάνουµε «Μετονοµασία» σε ένα αρχείο ή φάκελο; 73. Πώς µπορούµε να «µετακινήσουµε» ένα φάκελο από µια διεύθυνση σε µία άλλη; 74. Με ποιο τρόπο µπορούµε να ακούσουµε γράµµα-γράµµα (spelling) µια λέξη σε έναν κειµενογράφο; 75. Πώς µπορούµε να µετακινηθούµε στην αρχή της επόµενης παραγράφου, ενός κειµένου; 76. Πώς ενεργοποιούµε τη µεγέθυνση του «Supernova»; 77. Τι είναι η κατάσταση «Document Read» και πώς ξεκινά και σταµατά; 78. Τι είναι το «pull-down list box»; 79. Τι είναι το «drop-down list box»; Σελίδα 12 από 17

13 Β. ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΕΙ ΙΚΩΝ ΓΝΩΣΕΩΝ 1. Πώς ορίζονται τα κέντρα τοπικής συστοιχίας και πώς τα κέντρα κεντρικής συστοιχίας; 2. Ποιος ήταν ο λόγος της αντικατάστασης των κέντρων τοπικής συστοιχίας από τα κεντρικής συστοιχίας; 3. Ποια ήταν η αποστολή του τηλεφωνητή/της τηλεφωνήτριας στα κέντρα κεντρικής συστοιχίας; 4. Τι πλεονεκτήµατα παρουσιάζουν τα ηλεκτρονικά τηλεφωνικά κέντρα σε σχέση µε τα ηλεκτροµηχανικά τηλεφωνικά κέντρα; 5. Ποιος είναι ο σκοπός ενός τηλεφωνικού κέντρου; Εάν θέλουµε να συνδέσουµε απευθείας οκτώ τηλεφωνικές συσκευές,πόσες γραµµές θα χρειαστούµε; Εάν χρησιµοποιούσαµε τηλεφωνικό κέντρο, θα λιγόστευαν οι γραµµές; 6. Γιατί σε ορισµένες στιγµές πληθυσµιακής αναστάτωσης οι τηλεφωνικές συσκευές υπολειτουργούν; Είναι φυσιολογικό κάτι τέτοιο; 7. Ποια είναι τα χαρακτηριστικά της αναλογικής τηλεφωνίας; 8. Γιατί δεν εφαρµόστηκε η πολυπλεξία στην αναλογική τηλεφωνία; 9. Με βάση ποιους τρόπους γίνεται η µετατροπή ψηφιακού σε αναλογικό σήµα; ώστε ένα παράδειγµα για τον κάθε ένα. 10. Να αναφέρετε πέντε (5) βασικά πλεονεκτήµατα του ψηφιακού τηλεφωνικού κέντρου σε σχέση µε το αναλογικό τηλεφωνικό κέντρο. 11. Σε ποιες οµάδες κατηγοριοποιούνται τα µοντέλα πρόβλεψης τηλεπικοινωνιακής κίνησης για τηλεφωνικά κέντρα; Τι γνωρίζετε για τα ποιοτικά µοντέλα τηλεπικοινωνιακής κίνησης; 12. Ποιες προϋποθέσεις πρέπει να πληρούνται για την εφαρµογή των ποσοτικών µοντέλων τηλεπικοινωνιακής κίνησης για τηλεφωνικά κέντρα; 13. Στα µοντέλα πρόβλεψης τηλεπικοινωνιακής κίνησης για τηλεφωνικά κέντρα το µοντέλο των χρονοσειρών χρησιµοποιείται συχνότατα. Ποια είναι τα πλεονεκτήµατα που παρουσιάζει σε σχέση µε άλλες κατηγορίες µοντέλων; 14. Τι είναι η τεχνική πρόβλεψης κλήσης; 15. Ποιες είναι οι απαιτούµενες δεξιότητες ενός χειριστή τηλεφωνικού κέντρου εξερχόµενων κλήσεων; 16. Γιατί ο τηλεφωνητής είναι αναγκασµένος να µελετά την ψυχολογία σχετικά µε την απόκριση του δέκτη; 17. Ποιες είναι οι παράµετροι µέτρησης απόδοσης συστηµάτων για τηλεφωνικά κέντρα; 18. Ποιες µετρικές χρησιµοποιούνται στο χρόνο αναµονής για εξυπηρέτηση ως παράµετρο µέτρησης απόδοσης συστηµάτων για τηλεφωνικά κέντρα; 19. Ποιες είναι οι βασικές επιλογές σύγκρισης της επίδοσης ενός τηλεφωνικού κέντρου; Ποια τα χαρακτηριστικά τους; 20. Ποιες δυσκολίες προκύπτουν στην εφαρµογή της εξωτερικής σύγκρισης για την επίδοση τηλεφωνικού κέντρου; 21. Τι ονοµάζεται οµαδοποίηση χειριστών τηλεφωνικού κέντρου; Ποιο είναι το βασικό κριτήριο οµαδοποίησης; 22. Ένα τηλεφωνικό κέντρο απασχολεί µόνιµο προσωπικό, εργαζόµενους µερικής απασχόλησης και εποχικούς. Αυτό το είδος µικτής απασχόλησης ποια θετικά στοιχεία έχει για το διαχειριστή του τηλεφωνικού κέντρου; 23. Η χρήση διαφορετικού τύπου εργαζοµένων, ανάλογα µε το είδος της απασχόλησής τους, ποια προβλήµατα προκαλεί ανάµεσα στους χειριστές στο χώρο εργασίας; Σελίδα 13 από 17

14 24. Ποια πλεονεκτήµατα παρέχει η λύση της µίσθωσης έτοιµων τηλεφωνικών κέντρων; 25. Σε ποιες περιπτώσεις δε συνιστάται η µίσθωση τηλεφωνικού κέντρου; 26. Με ποια κριτήρια αξιολογείται η συνολική ποιότητα υπηρεσιών ενός µισθωµένου τηλεφωνικού κέντρου; 27. Τι ονοµάζεται τηλεφωνικό δέντρο; 28. Τι ονοµάζεται κόµβος σε ένα τηλεφωνικό δέντρο; Πώς ονοµάζεται ο αρχικός κόµβος εκκίνησης σε ένα τηλεφωνικό δέντρο; 29. Με ποιους τρόπους γίνεται η αλληλεπίδραση του πελάτη µε το τηλεφωνικό δέντρο; 30. Με ποιους τρόπους µπορούν να χρησιµοποιηθούν οι µεταβλητές κόµβων ενός τηλεφωνικού δέντρου; 31. Ποια είναι τα χαρακτηριστικά των παγκοσµίων µεταβλητών τηλεφωνικού δέντρου και ποια των τοπικών µεταβλητών; Ποιες µεταβλητές έχουν δυνατότητα αποθήκευσης πληροφοριών; 32. Τι ονοµάζεται µεταβλητή κόµβου τηλεφωνικού δέντρου; 33. Τι ονοµάζεται ενοποίηση τηλεφωνίας και υπολογιστή; 34. Να αναφέρετε δύο εργασίες που µπορούν να πραγµατοποιηθούν µε την ενοποίηση τηλεφωνίας και ηλεκτρονικού υπολογιστή. 35. Να αναφέρετε τους δύο τύπους ενοποίησης τηλεφωνίας και υπολογιστή. 36. Ποια είναι η λειτουργία της υπηρεσίας αναγνώρισης τηλεφωνικής κλήσης; 37. Ποιος είναι ο αγοραστικός κύκλος του πελάτη; 38. Ποιος είναι ο ορισµός του C.R.M.(Customer Relationship Management); 39. Ποιες είναι οι βασικές εφαρµογές του C.R.M. (Customer Relationship Management); 40. Τι εννοούµε λέγοντας ευκαιρία πώλησης και πώς µπορούµε να την παρακολουθούµε; 41. Πώς µια εταιρεία δηµιουργεί και παρακολουθεί ενέργειες marketing (οργάνωση καµπάνιας); 42. Τι είναι το account plan και πώς επιτυγχάνεται η καλύτερη παρακολούθηση όλων των ενεργειών; 43. Σύµφωνα µε πρόσφατες µελέτες ένα µεγάλο ποσοστό (έως και 60%) των έργων C.R.M. (Customer Relationship Management) αποτυγχάνουν να ικανοποιήσουν τους αρχικούς τους στόχους. Πού οφείλεται αυτή η αποτυχία; 44. Πού οφείλεται η υψηλή δηµοτικότητα του C.R.M. (Customer Relationship Management); 45. Ποιοι είναι οι καταλυτικοί παράγοντες αρνητικών εξελίξεων σε έργα C.R.M. (Customer Relationship Management), όταν αυτό ταυτίζεται µε την τεχνολογία; 46. Ποια είναι τα οφέλη της σύγχρονης επιχείρησης που χρησιµοποιεί πελατειοκεντρική φιλοσοφία; 47. Τι είναι η Έρευνα Αγοράς και ποιο το αντικείµενό της; 48. Τι περιλαµβάνει ο κύκλος ζωής ενός προϊόντος ή µιας υπηρεσίας; 49. Ποιοι είναι οι λόγοι για τους οποίους οι επιχειρήσεις µεταβαίνουν σε φιλοσοφία C.R.M. (Customer Relationship Management); 50. Να αναφέρετε µερικούς τυπικούς τρόπους κατηγοριοποίησης των πελατών. 51. Να αναφέρετε ορισµένες δυσλειτουργίες που αντιµετωπίζει η επιχείρηση,όταν διεκπεραιώνει σε µεγάλο βαθµό τις τηλεφωνικές κλήσεις των πελατών της µε αυτοµατοποιηµένα συστήµατα. 52. Με ποιο τρόπο γίνεται η εξυπηρέτηση πελατών στο διαδίκτυο; 53. Αν µια πηγή παράγει Bit µε σταθερό ρυθµό κάθε 10 δευτερόλεπτα, πόσος είναι ο ρυθµός µετάδοσης bit; 54. Τι είναι αναλογική πηγή πληροφορίας; Να αναφέρετε ένα παράδειγµα. 55. Τι είναι ψηφιακή πηγή πληροφορίας; Να αναφέρετε ένα παράδειγµα. 56. Τι είναι «αναλογικό σήµα»; Να αναφέρετε ένα παράδειγµα. 57. Τι είναι ψηφιακό σήµα; Να αναφέρετε ένα παράδειγµα. Σελίδα 14 από 17

15 58. Τι είναι το modem και πού χρησιµοποιείται; 59. Να αναφέρετε ένα παράδειγµα µετάδοσης αναλογικών δεδοµένων από αναλογικό σήµα. 60. Σε ποια περίπτωση χρησιµοποιείται η παλµοκωδική διαµόρφωση; 61. Να αναφέρετε ένα παράδειγµα µετάδοσης ψηφιακών δεδοµένων από αναλογικό σήµα. 62. Να αναφέρετε ένα παράδειγµα µετάδοσης ψηφιακών δεδοµένων από ψηφιακό σήµα. 63. Από τι αποτελείται ένα συνεστραµµένο ζεύγος καλωδίων; Να αναφέρετε ένα παράδειγµα χρήσης του. 64. Από τι αποτελείται ένα οµοαξονικό καλώδιο; Να αναφέρετε ένα παράδειγµα χρήσης του. 65. Από τι αποτελείται µια οπτική ίνα; Να αναφέρετε ένα παράδειγµα χρήσης της. 66. Ποιο είναι το µέσο µετάδοσης στις ασύρµατες µεταδόσεις; 67. Γιατί το ραδιοφωνικό σήµα ΑΜ µεταδίδεται πιο µακριά από το ραδιοφωνικό σήµα µε FΜ; 68. Τι είναι ο γεωστατικός δορυφόρος και πού χρησιµοποιείται; 69. Τι κάνει ένας δορυφορικός αναµεταδότης; 70. Τι είναι θόρυβος; 71. Τι είναι διαµόρφωση και τι κάνει ένας διαµορφωτής; 72. Τι είναι «αποδιαµόρφωση» και τι κάνει ένας «αποδιαµορφωτής»; 73. Τι είναι χωρητικότητα µιας γραµµής επικοινωνίας; 74. Πώς γίνεται η σειριακή µετάδοση δεδοµένων; Να αναφέρετε ένα παράδειγµα. 75. Πώς γίνεται η παράλληλη µετάδοση δεδοµένων;να αναφέρετε ένα παράδειγµα. 76. Τι είναι half-duplex επικοινωνία; Να αναφέρετε ένα παράδειγµα. 77. Τι είναι full-duplex επικοινωνία;να αναφέρετε ένα παράδειγµα. 78. Τι είναι simplex επικοινωνία; Να αναφέρετε ένα παράδειγµα. 79. Περιγράψτε την ασύγχρονη µετάδοση δεδοµένων. 80. Περιγράψτε τη σύγχρονη µετάδοση δεδοµένων. 81. Ποιο είναι το πλεονέκτηµα της ψηφιακής µετάδοσης σε σχέση µε την αναλογική; 82. Τι είναι η σύνδεση point-to-point; 83. Τι είναι η σύνδεση point-to-multipoint; 84. Ποιες είναι οι κατηγορίες των δικτύων υπολογιστών ως προς τη γεωγραφική κάλυψη; 85. Πώς συνδέονται οι υπολογιστές στην τοπολογία ιαύλου, ακτυλίου, Άστρου, έντρου; 86. Στο PSTN ποιο είναι το µέσο µετάδοσης, πόσα κανάλια είναι διαθέσιµα και ποιες υπηρεσίες υποστηρίζουν; 87. Στο ISDN ποιο είναι το µέσο µετάδοσης, πόσα κανάλια είναι διαθέσιµα και ποιες υπηρεσίες υποστηρίζουν; 88. Στο ADSL ποιο είναι το µέσο µετάδοσης, πόσα κανάλια είναι διαθέσιµα και ποιες υπηρεσίες υποστηρίζουν; 89. Ποιες είναι οι κατηγορίες των Τ/Κ και ποια χρησιµοποιείται περισσότερο σήµερα; 90. Ποια είναι τα 2 είδη διασυνδέσεων στο ISDN και ποιες οι διαφορές τους; 91. Ποια είναι η διαφορά του Συµµετρικού από το ασυµµετρικό DSL; 92. Ποιες είναι οι βασικές λειτουργίες των Τ/Κ ή/ και των PABX (Private Automatic Branch Exchange); Ποια η δοµή τους; 93. Ποια λειτουργία πραγµατοποιεί η στοµατική κοιλότητα για την παραγωγή του ήχου; 94. Ποιος είναι ο ρόλος της ρινικής κοιλότητας στην παραγωγή οµιλίας; 95. Ποια είναι η λειτουργία της φαρυγγικής κοιλότητας στην παραγωγή οµιλίας; 96. Τι είναι η επιγλωττίδα και ποια η λειτουργία της; 97. Τι είναι ο λάρυγγας και ποια λειτουργία εκτελεί; Σελίδα 15 από 17

16 98. Πώς παράγεται η οµιλία µε τη χρήση των φωνητικών χορδών; 99. Εξηγήστε πώς οι πνεύµονες συµβάλλουν στην παραγωγή της φωνής Πόσο γρήγορα ταλαντώνονται οι φωνητικές χορδές για τους άνδρες; Ποιο είναι το µήκος των φωνητικών χορδών για τους άνδρες και τις γυναίκες; 101. Ποια είναι τα χαρακτηριστικά γνωρίσµατα της ανθρώπινης φωνής; 102. Ποια είναι η χαµηλότερη και ποια η υψηλότερη συχνότητα της ανθρώπινης φωνής; Ποια είναι η µονάδα µέτρησης της έντασης του ήχου; 103. Ακούγοντας τον όρο «ηλεκτρακουστικός µετατροπέας», ποιο συµπέρασµα εξάγετε για τη λειτουργία του µετατροπέα; 104. Με ποια ακολουθία γραµµάτων µετριέται η καταληπτότητα της οµιλίας; 105. Σε ποιες κατηγορίες χωρίζεται ο θόρυβος σε µια τηλεφωνική συνδιάλεξη; 106. Σε ποιες κατηγορίες διακρίνονται οι παραµορφώσεις του σήµατος οµιλίας; 107. ώστε δύο παραδείγµατα µη γραµµικής παραµόρφωσης Με ποιο τρόπο µπορούν να µετατραπούν τα αναλογικά σήµατα σε ψηφιακά; 109. Ποιο είναι το κυριότερο πλεονέκτηµα των ψηφιακών έναντι των αναλογικών, όσον αφορά τη συσσώρευση θορύβου; 110. Να αναφέρετε τρία πλεονεκτήµατα των ψηφιακών σηµάτων έναντι των αναλογικών σηµάτων ώστε δύο πλεονεκτήµατα των αναλογικών σηµάτων έναντι των ψηφιακών σηµάτων ώστε µε δικά σας λόγια τον ορισµό της δειγµατοληψίας Με ποιο τρόπο γίνεται θεωρητικά η διαδικασία της δειγµατοληψίας; Με ποια µαθηµατική συνάρτηση πρέπει να πολλαπλασιαστεί το σήµα για να κάνουµε δειγµατοληψία; 114. Ποιες είναι οι πληροφορίες που µας δίνει το φάσµα ενός σήµατος; 115. Ποια ήταν η ιδέα που παρουσίασε ο Φουριέ για να εξηγήσει τις πολλές συχνότητες που εµφανίζουν τα σήµατα; Τι λέει ο µετασχηµατισµός Φουριέ; 116. Υπάρχει ελάχιστη συχνότητα για τη διαδικασία της δειγµατοληψίας, ώστε να ανακτήσουµε χωρίς λάθη το αρχικό σήµα; Τι είναι ο ρυθµός Νάϊκουιστ; 117. ώστε δύο διαφορές ανάµεσα στη φυσική και την ιδανική δειγµατοληψία Ποιος είναι ο κυριότερος λόγος της χρήσης της συµπίεσης στις τηλεπικοινωνίες, όσον αφορά στη χωρητικότητα των γραµµών µεταφοράς; 119. Ποιοι είναι οι δύο τύποι αλγορίθµων συµπίεσης; Ποιος από τους δύο είναι καλύτερος και γιατί; 120. Ποιο είναι το ιδιαίτερο χαρακτηριστικό της κωδικοποίησης εντροπίας, ως τεχνικής συµπίεσης οµιλίας; 121. Ποια είναι η διαφορά της κωδικοποίησης πηγής από την κωδικοποίηση εντροπίας, ως προς το είδος της πληροφορίας που πρόκειται να συµπιεστεί; 122. Ποιοι είναι οι τρεις τύποι κωδικοποίησης πηγής; 123. Τι είναι η σύνθεση οµιλίας; 124. Αναφέρετε δύο πλεονεκτήµατα που προσφέρει η σύνθεση οµιλίας για τη µετάδοση πληροφοριών σε ανθρώπους που έχουν προβλήµατα όρασης ή εκτελούν µια εργασία παράλληλα; 125. Ποιες είναι οι τρεις µέθοδοι σύνθεσης οµιλίας; 126. Τι είναι η «αναγνώριση οµιλίας»; 127. Ποια είναι τα πλεονεκτήµατα που εµφανίζει η αναγνώριση οµιλίας, ως προς την εισαγωγή πληροφορίας σε ένα υπολογιστή και την προσβασιµότητα σε άτοµα µε κινητικά προβλήµατα ή προβλήµατα όρασης; 128. Ποια είναι τα µειονεκτήµατα που εµφανίζει η αναγνώριση οµιλίας, ως προς τη µορφή της εισόδου και την επίδραση του θορύβου; Σελίδα 16 από 17

17 129. Ποιες είναι,επιγραµµατικά, οι δυσκολίες που αντιµετωπίζει ένα σύστηµα αναγνώρισης οµιλίας, σχετικά µε την άρθρωση των λέξεων, την κατανόηση γραµµατικής, συντακτικού και την αναγνώριση τµηµάτων των λέξεων; 130. Βασιζόµενοι στον τρόπο αναγνώρισης κάθε φράσης από το σύστηµα αναγνώρισης οµιλίας, αναφερθείτε επιγραµµατικά στις µεθόδους αναγνώρισης οµιλίας Ποιο είναι το βασικό πρόβληµα στην αναγνώριση λέξεων ανεξάρτητα από τον οµιλητή; 132. Τι είναι η εκµάθηση χωρίς επίβλεψη για ένα σύστηµα αναγνώρισης οµιλίας; 133. Ποια είναι τα βασικά πλεονεκτήµατα της IP τηλεφωνίας; Σελίδα 17 από 17