Νέο Συμβόλαιο Τράπεζας-Κοινωνίας Στρατηγικός στόχος για το 2010

Transcript

1 ΠΕΡΙΟΔΙΚΗ ΕΚΔΟΣΗ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΥΣ ΣΤΟΝ ΟΜΙΛΟ ΤΗΣ ΕΘΝΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΑΣ ΑΡ. ΤΕΥΧΟΥΣ 17 ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2010 Νέο Συμβόλαιο Τράπεζας-Κοινωνίας Στρατηγικός στόχος για το 2010

2 ΤΑ ΝΕΑ ΜΑΣ περιεχόμενα Τίτλος αγγλόφωνης έκδοσης: Leading Ahead Περιοδική έκδοση για τους εργαζόμενους στον Όμιλο της Εθνικής Τράπεζας ΑΡΙΘΜΟΣ ΤΕΥΧΟΥΣ 17 - ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2010 Επιμέλεια κειμένων και συντονισμός ύλης: Ομάδα Εσωτερικής Επικοινωνίας Νίκος Κανελλόπουλος, Εύη Τοτώνη, Φωτεινή Σκαρλάτου, Σοφία Καρακάση Τηλ.: (διεπιλογικό 12230), (διεπιλογικό 12919) epikoinonia@nbg.gr EDITORIAL ΤΑ ΝΕΑ ΜΑΣ ΕΞΕΛΙΞΕΙΣ ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2010 Για εσωτερική διανομή Απαγορεύεται η αναδημοσίευση, η αναπαραγωγή, η διασκευή απόδοσης του περιεχομένου του εντύπου με οποιοδήποτε τρόπο, μηχανικό, ηλεκτρονικό, φωτοτυπικό, χωρίς προηγούμενη γραπτή άδεια του εκδότη (Νόμος 2121/1993 και κανόνες διεθνούς δικαίου που ισχύουν στην Ελλάδα). Μπορείτε να διαβάσετε το έντυπο και ηλεκτρονικά, στη διεύθυνση: Για την ελληνική έκδοση ακολουθήστε τη διαδρομή: Ο Όμιλος-Ανακοινώσεις/Εκδόσεις Για την αγγλική έκδοση ακολουθήστε τη διαδρομή: The Group-Press,Publications Στείλτε μας την άποψή σας, θέματα που θα θέλατε να δημοσιεύσουμε ή ακόμα και το δικό σας άρθρο, στη διεύθυνση: ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ (epikoinonia@nbg.gr) Η ΕΚΤΥΠΩΣΗ ΤΟΥ ΕΝΤΥΠΟΥ ΕΓΙΝΕ ΣΕ ΧΑΡΤΙ ΠΟΥ ΕΧΕΙ ΠΑΡΑΧΘΕΙ ΜΕ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΦΙΛΙΚΕΣ ΠΡΟΣ ΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΤΡΑΠΕΖΑ ΔΙΚΤΥΟ ΕΚΕ ΕΞΕΛΙΞΕΙΣ ΠΡΟΣΩΠΑ

3 EDITORIAL Η κρίση και οι τράπεζες Εδώ και μερικούς μήνες η Ελλάδα βιώνει μια πρωτοφανή δημοσιονομική κρίση. Το έλλειμμα της Γενικής Κυβέρνησης για το 2009 ξεπέρασε το 13% του ΑΕΠ και το δημόσιο χρέος ξεπέρασε το 110% του ΑΕΠ, με αποτέλεσμα το επιτόκιο με το οποίο δανείζεται το Ελληνικό κράτος να εκτοξευτεί στα ύψη. Οι εξελίξεις αυτές έχουν επηρεάσει σημαντικά, όπως ήταν φυσικό, τη λειτουργία του τραπεζικού συστήματος και την Τράπεζά μας. Αν και η Κυβέρνηση πήρε σημαντικά μέτρα για την αντιμετώπιση της κρίσης, οι αγορές εξακολουθούν να είναι νευρικές και αυτό μας επηρεάζει στην καθημερινή μας ζωή. Παρά τη δυσμενή συγκυρία, οι ελληνικές τράπεζες αντιμετωπίζουν με επιτυχία τις δυσκολίες και σε καθημερινή βάση αποδεικνύεται ότι το ελληνικό τραπεζικό σύστημα είναι υγειές και ισχυρό. Στη δύσκολή αυτή περίοδο ο ρόλος της Εθνικής Τράπεζας είναι καθοριστικής σημασίας για να διατηρηθεί η ηρεμία και η νηφαλιότητα στο ευρύτερο κοινό, το οποίο βομβαρδίζεται καθημερινά από ειδήσεις και σχόλια, τα οποία είναι συχνά υπερβολικά και ανεύθυνα. Η υπεύθυνη και νηφάλια στάση που έχει επιδείξει μέχρι σήμερα το προσωπικό της Εθνικής έχει συμβάλει σημαντικά στο να διατηρηθεί η ηρεμία και η ψυχραιμία των πελατών μας και του ευρύτερου κοινού. Εκ μέρους της Διοίκησης, θέλω να καλέσω όλο το προσωπικό της Εθνικής να συνεχίσει την υπεύθυνη στάση του και να εντείνει τις προσπάθειές του για να μπορέσουμε να αντιμετωπίσουμε τις δυσκολίες. Η ελληνική οικονομία έχει αντοχές και θα ξεπεράσει την κρίση. Είμαι βέβαιος ότι σε αυτή την προσπάθεια η Εθνική Τράπεζα και το προσωπικό της θα πρωταγωνιστήσουν για άλλη μια φορά. Βασίλης Ράπανος Πρόεδρος

4 ΤΑ ΝΕΑ ΜΑΣ ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2010 Αλλαγές στη Διοίκηση της Finansbank Σε αλλαγές στη Διοίκηση προέβη η Finansbank, η 5η μεγαλύτερη τράπεζα στην Τουρκία και μέλος του Ομίλου της ΕΤΕ. Μετά την αποχώρηση του κ. Husnu Ozyegin, τη θέση του Προέδρου του Δ.Σ. της Finansbank ανέλαβε ο κ. Omer Aras, ιδρυτικό στέλεχος της τράπεζας, με 23 χρόνια θητείας σε επιτελικές θέσεις στη Finansbank. Ο κ. Sinan Şahinbaş, ο οποίος διετέλεσε για σειρά ετών Γενικός Διευθυντής της Finansbank, ανέλαβε τη θέση του Αντιπροέδρου Δ.Σ., με αρμοδιότητες για την Επιχειρηματική Τραπεζική. Ο κ. Şahinbaş εργάζεται στην Τράπεζα συνολικά είκοσι χρόνια. Ο κ. Temel Güzeloğlu ανέλαβε τη θέση του Γενικού Διευθυντή της Finansbank, αντικαθιστώντας τον κ. Şahinbaş. Ο κ. Güzeloğlu εργάζεται έξι χρόνια στην Τράπεζα και κατείχε τη θέση του Executive Vice President, υπεύθυνου για τη Λιανική Τραπεζική. Οι προτεραιότητες της Διοίκησης για τη Finansbank είναι: n να διευρύνει την αναγνώριση της Finansbank στην Τουρκική αγορά ως μια από τις μεγαλύτερες, δυναμικότερες και πιο επιτυχημένες τράπεζες της χώρας. n να επενδύσει στην ανάπτυξη των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων του προσωπικού της Τράπεζας, μέσα στο πλαίσιο της εταιρικής κουλτούρας, ώστε να δημιουργήσει την καλύτερη ομάδα στην Τουρκία από άποψη διοικητικών ικανοτήτων, n να ενδυναμώσει το Σύστημα Διοίκησης της Απόδοσης (Performance Management) της Finansbank, δίνοντας έμφαση στη στοχοθεσία ανά θέση εργασίας, στη συνεχή παρακολούθηση και υποστήριξη της απόδοσης και, τέλος, στην αξιοποίηση των ποιοτικών και ποσοτικών αποτελεσμάτων. n να αναβαθμίσει την εξυπηρέτηση των πελατών της Finansbank και να ενισχύσει τους μακροχρόνιους δεσμούς τους με την Τράπεζα, μέσα από την ανάπτυξη σχέσεων αμοιβαίου οφέλους. Αποτελέσματα 2009 Ομίλου ΕΤΕ Σε 971 εκατ. διαμορφώθηκαν τα καθαρά κέρδη του Ομίλου της ΕΤΕ το 2009, μειωμένα κατά -37% σε σχέση με το Μετά την έκτακτη φορολογική εισφορά, τα αποτελέσματα του 2009 διαμορφώνονται σε 923 εκατ., επιβαρυμένα κυρίως από τις αυξημένες προβλέψεις συνολικού ύψους εκατ. και τις απομειώσεις του χαρτοφυλακίου ομολόγων και μετοχών συνολικού ύψους 238 εκατ. Αντίθετα, η οργανική κερδοφορία (προ προβλέψεων και φόρων) διαμορφώθηκε σε 2,59 εκατ., αυξημένη κατά 2% έναντι του 2008, γεγονός που υπογραμμίζει τη σταθερότητα του επιχειρηματικού μοντέλου του Ομίλου ακόμα και σε περιόδους κρίσης και αναδεικνύει τη σημασία της γεωγραφικής διασποράς των πηγών εσόδων του Ομίλου. Σε μια περίοδο που χαρακτηρίστηκε από ακραίες συνθήκες στο διεθνές πιστωτικό σύστημα και τη ραγδαία επιδείνωση των δημοσιονομικών μεγεθών της Εθνικής Οικονομίας, η Εθνική κατάφερε να διευρύνει περαιτέρω τη ρευστότητά της, να ενισχύσει την κεφαλαιακή της επάρκεια και να διατηρήσει ικανοποιητικά επίπεδα κερδοφορίας θωρακίζοντας παράλληλα τον Ισολογισμό της με υψηλές προβλέψεις. Τα καθαρά κέρδη από δραστηριότητες στην Ελλάδα ανήλθαν σε 398 εκατ., σημειώνοντας υστέρηση κατά -57% σε σχέση με το Αντίθετα, τα οργανικά κέρδη προ φόρων και προβλέψεων σημείωσαν μικρή μόνο κάμψη -4%. Τα καθαρά κέρδη της Finansbank αυξήθηκαν 14% έναντι του 2008 και ανήλθαν σε 425 εκατ. Είναι χαρακτηριστικό της δυναμικής της Finansbank το γεγονός ότι οι επιδόσεις αυτές, που πραγματοποιήθηκαν σε μια εξαιρετικά δυσμενή συγκυρία για την οικονομία της γειτονικής χώρας, υπερβαίνουν τις προ κρίσης επιδόσεις της. Τέλος, τα καθαρά κέρδη των μονάδων που δραστηριοποιούνται στη Νοτιοανατολική Ευρώπη προσέγγισαν τα 100 εκατ. Παρά τα αυξημένα επίπεδα προβλέψεων και τις επιπτώσεις της αρνητικής συγκυρίας των οικονομιών της περιοχής, ο Όμιλος συνεχίζει να εμφανίζει κέρδη σε όλες τις χώρες της ΝΑ Ευρώπης. Ο Δείκτης Βασικών Ιδίων Κεφαλαίων (Tier I) διαμορφώνεται σε 11,3% με βάση τον οποίο η Εθνική κατατάσσεται στις ισχυρότερες κεφαλαιακά τράπεζες της Ευρώπης. 4

5 Μεγάλη κλήρωση i-bank Mobile Banking Απίστευτα δώρα με μία απλή κίνηση Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες i-bank της Εθνικής Τράπεζας παρέχουν στους πελάτες την επιλογή του i-bank Mobile Banking με τη χρήση έξυπνων συσκευών κινητών (Smartphones). Όλοι οι χρήστες των υπηρεσιών i-bank Internet / Phone Banking που διαθέτουν συσκευή iphone TM, ipod touch, BlackBerry TM ή Windows Mobile μπορούν να έχουν εύκολη πρόσβαση, 24 ώρες το 24ωρο, οπουδήποτε και αν βρεθούν στην Ελλάδα ή το εξωτερικό, σε πληροφορίες και συναλλαγές, όπως: n ενημέρωση για λογαριασμούς και πιστωτικές κάρτες, n μεταφορά χρημάτων σε λογαριασμούς Εθνικής Τράπεζας, n εξόφληση λογαριασμών τηλεφωνίας, n πληρωμή πιστωτικής κάρτας Εθνικής Τράπεζας κ.ά. Ακόμη, πραγματοποιώντας 10 τουλάχιστον εγχρήματες συναλλαγές με την υπηρεσία i-bank Mobile Banking από έως και , οι πελάτες μας μπαίνουν αυτόματα στην κλήρωση της Εθνικής για να κερδίσουν ένα Toyota Prius υβριδικής τεχνολογίας και 150 ακόμα δώρα, προηγμένης τεχνολογίας! Νέο δανειοδοτικό πρόγραμμα Ενεργειακή Εθνοστέγη Η Εθνική Τράπεζα παρουσίασε το νέο δανειοδοτικό πρόγραμμα «Ενεργειακή Εθνοστέγη», που έχει ως στόχο την χρηματοδότηση της ενεργειακής αναβάθμισης κτιρίων. Δικαιούχοι του προγράμματος είναι όλοι οι κάτοχοι κατοικιών που θέλουν να προβούν σε ενεργειακή αναβάθμιση της περιουσίας τους. Το ύψος της χρηματοδότησης θα φτάνει έως και το 100% του εγκεκριμένου προϋπολογισμού για έργα ενεργειακής αναβάθμισης, με ή χωρίς εμπράγματες εξασφαλίσεις. Χωρίς εμπράγματες εξασφαλίσεις το επιτόκιο θα είναι μικρότερο από το τρέχον επιτόκιο καταναλωτικών δανείων της Εθνικής Τράπεζας κατά 300 μονάδες βάσης. Με την παροχή εμπράγματων εξασφαλίσεων, το επιτόκιο θα είναι βασισμένο στο euribor και μικρότερο από το τρέχον επιτόκιο των επισκευαστικών δανείων της Εθνικής Τράπεζας κατά 100 μονάδες βάσης. Η αξιολόγηση των αιτημάτων θα γίνεται δωρεάν, χωρίς επιβάρυνση των ενδιαφερομένων. Η διάρκεια χρηματοδότησης θα είναι έως 5 έτη για δάνεια χωρίς εμπράγματες εξασφαλίσεις και έως 15 έτη για δάνεια με εμπράγματες εξασφαλίσεις. Σε όλες τις περιπτώσεις, παρέχεται δυνατότητα για 12μηνη περίοδο χάριτος για την καταβολή του κεφαλαίου. Για έργα που έχει εγκριθεί η χρηματοδότησή τους από την ΕΤΕ, θα προβλέπεται πρόγραμμα παράλληλης χρηματοδότησης του μηχανικού-εργολάβου με βραχυπρόθεσμο κεφάλαιο κινήσεως για την ολοκλήρωση του έργου. Αυτό θα αποπληρώνεται από το επισκευαστικό δάνειο του ιδιώτη-ιδιοκτήτη όταν το έργο ολοκληρωθεί και πιστοποιηθεί.

6 ΕΞΕΛΙΞΕΙΣ Νέο Συμβόλαιο Τράπεζας - Κοινωνίας Στρατηγικός στόχος για το 2010 Mε την ανάληψη των καθηκόντων της, η νέα Διοίκηση της Εθνικής κατέστησε σαφές ότι ένας από τους στρατηγικούς της στόχους για το 2010 είναι ο επαναπροσδιορισμός της σχέσης της Τράπεζας με την κοινωνία. Με την επίτευξη αυτού του στόχου, θα αναδειχθεί για άλλη μια φορά ο ρόλος της Εθνικής, ως παράγοντα σταθερότητας και ανάπτυξης. ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2010 Το 2010 θα είναι, χωρίς αμφιβολία, μία δύσκολη χρονιά τόσο για τον τραπεζικό κλάδο, όσο και για την υπόλοιπη κοινωνία. Η Εθνική έχει καταφέρει, ως τώρα, να σταθεί ισχυρή μέσα στο αβέβαιο αυτό περιβάλλον και έχει αποδείξει ότι μέσα από τις σωστές επιχειρηματικές κινήσεις αποτελεί ένα σταθερό σημείο αναφοράς. Ήδη, με την ανάληψη των καθηκόντων της, η νέα Διοίκηση της Εθνικής κατέστησε σαφές ότι ένας από τους στρατηγικούς της στόχους για το 2010 είναι ο επαναπροσδιορισμός της σχέσης της Τράπεζας με την κοινωνία. Με την επίτευξη αυτού του στόχου, θα αναδειχθεί για άλλη μια φορά ο ρόλος της Εθνικής, ως παράγοντα σταθερότητας και ανάπτυξης. Στις 10 Μαρτίου 2010, η Τράπεζα ανακοίνωσε την πρώτη δέσμη μέτρων με άξονες τη διαφάνεια και την αλλαγή της τιμολογιακής πολιτικής. Αναφορικά με τη διαφάνεια Επαναδιατυπώνονται οι όροι των συμβάσεων σε απλή και κατανοητή γλώσσα, εξαλείφονται όροι που μπορεί να δημιουργούν υποψίες για «ψιλά γράμματα» και αναφέρεται ευδιάκριτα και κατανοητά ο τρόπος χρέωσης των υπηρεσιών μας. Αναρτώνται σε ειδικό σημείο της ιστοσελίδας της Τράπεζας ( τα έντυπα προσυμβατικής ενημέρωσης και τα υποδείγματα συμβάσεων για τα βασικά τραπεζικά προϊόντα προς ιδιώτες και μικρομεσαίες επιχειρήσεις, ώστε να είναι εύκολα προσβάσιμα προς ενημέρωση κάθε ενδιαφερόμενου πριν την υπογραφή τους. Η εφαρμογή των παραπάνω μέτρων άρχισε άμεσα και θα ολοκληρωθεί ως το τέλος Μαΐου 2010 για τα σημεία όπου απαιτούνται συγκεκριμένες νομικές προσαρμογές. Σχετικά με την τιμολογιακή πολιτική Καταναλωτική και Κτηματική Πίστη Για όλες τις υφιστάμενες και νέες δανειακές συμβάσεις ορίζεται ότι η αναπροσαρμογή του κυμαινομένου επιτοκίου εφεξής, θα είναι ισόποση με τη μεταβολή του επιτοκίου αναφοράς της κάθε σύμβασης (euribor ή βασικό επιτόκιο ΕΚΤ). Επίσης, καταργείται η δυνατότητα αναπροσαρμογής από την Τράπεζα έως του διπλάσιου του επιτοκίου αναφοράς της εκάστοτε σύμβασης. Το 6

7 μέτρο αφορά περίπου δανειακές συμβάσεις. Από Δευτέρα 15 Μαρτίου 2010 και μέχρι τέλος του έτους καταργείται η εφάπαξ δαπάνη για έρευνα, έλεγχο αιτήματος και έγκριση δανείου, για νέες αιτήσεις που θα υποβληθούν για πρώτη φορά στο ως άνω διάστημα, από δικαιούχους επιδοτούμενων δανείων από ή και από τον Ο.Ε.Κ. (η οποία ανερχόταν σε 150). Από 23/3/2010 η Τράπεζα προχώρησε την εξίσωση των ποσών που αφορούν εφάπαξ λειτουργική και διαχειριστική δαπάνη των δανείων τακτής λήξης σε 175, ανεξαρτήτως είδους και ύψους χορήγησης, για τα παρακάτω προϊόντα: n Ανταπόδοση n Άρση Βαρών με χαμηλή δόση πρώτου έτους n Άρση Βαρών οφειλών αποκλειστικά ΕΤΕ n Άρση Βαρών (μέσω τρίτων) n Προσωπικό Δάνειο με επιδότηση επιτοκίου n Αυτοκίνητρο (για νέα και μεταχειρισμένα αυτοκίνητα) n Σπουδάζω n Νέες Ανάγκες Σημειώνεται ότι: n Για το προϊόν «Νέες Ανάγκες», οι χορηγήσεις για το έτος 2010 απαλλάσσονται από την εφάπαξ δαπάνη των 175. n Για το προϊόν «Πράσινο Δάνειο», λόγω του ιδιαίτερου χαρακτήρα του, η εφάπαξ λειτουργική και διαχειριστική δαπάνη του προϊόντος, παραμένει 50, εκ των οποίων τα 20 διατίθενται για περιβαλλοντικούς σκοπούς. Καταθέσεις και κίνηση κεφαλαίων Στους λογαριασμούς ταμιευτηρίου και τρεχούμενους σε ευρώ καταργούνται: n η είσπραξη εξόδων φύλαξης (dormant) n η είσπραξη εξόδων για έκδοση αντιγράφου κίνησης τρεχούμενων λογαριασμών n η διαφοροποίηση στις valeur ανάλογα με το εάν ο λογαριασμός που πιστώνεται είναι έντοκος ή άτοκος. n η είσπραξη προμήθειας που εισπράττεται όταν πιστώνεται λογαριασμός καταθέσεων «μη κατοίκου» (ανεξαρτήτως είδους του λογαριασμού και νομίσματος τήρησης) από κάτοικο Ελλάδας, στο πλαίσιο χορήγησης συναλλάγματος για τη διενέργεια συναλλαγών με το εξωτερικό. Αναπροσαρμόζεται το τιμολόγιο των ιδιωτικών εμβασμάτων σε ευρώ ποσού έως και σύμφωνα με τα ακόλουθα: Προμήθειες n 8 προς Τράπεζες εσωτερικού ή χώρας της Ε.Ε., και n 5 για διακαταστηματικές εντολές και ειδικές περιπτώσεις διατραπεζικών εμβασμάτων (με χρέωση λογαριασμού ΣΠΟΥΔΑΖΩ, για λόγους σπουδών, για αποστολή βοηθήματος σε κληρωτούς οπλίτες στην Κύπρο, προς θυγατρικές Τράπεζες και καταστήματά μας του εξωτερικού). Έξοδα n Καταργείται η είσπραξη εξόδων για τη συγκεκριμένη κλίμακα ποσού. Για εντολές προς χώρες εκτός Ε.Ε., ποσού έως 900, με ένδειξη εξόδων OUR, ισχύει το υφιστάμενο τιμολόγιο. Ειδικότερα: n στο γκισέ: πάγιο 17. Ισχύει ειδική προσφορά έως : 10. n μέσω ΑΤΜ: 10. Ισχύει ειδική προσφορά έως : 6. n έκπτωση 50%, εφόσον η Τράπεζα συνεργασίας είναι μία από τις Τράπεζες του Ομίλου. Σημειώνεται ότι, δεδομένου ότι οι προαναφερθείσες αλλαγές του τιμολογίου αφορούν την είσπραξη προμηθειών και εξόδων υπέρ ΕΤΕ, εξακολουθεί να εισπράττεται σύμφωνα με τα προβλεπόμενα στο υφιστάμενο τιμολόγιο η αποζημίωση υπέρ της πληρώτριας τράπεζας στις Non- STP εντολές, και τα διατραπεζικά έξοδα στις εντολές με ένδειξη OUR. Επίσης, στις επείγουσες εντολές (PriEuro) εξακολουθούν να εισπράττονται προμήθειες επείγουσας εντολής, σύμφωνα με τα προβλεπόμενα στο υφιστάμενο τιμολόγιο. Το αναλυτικό Τιμολόγιο Βασικών Εργασιών έχει αναρτηθεί στα Καταστήματα της Τράπεζας, καθώς και στην ιστοσελίδα της Τράπεζας στο διαδίκτυο, (επιλογή δεσμού «Τιμολόγιο Βασικών Εργασιών»). Παράλληλα με τα παραπάνω μέτρα, και με σκοπό τη συνεχή αναβάθμιση των σχέσεων της Τράπεζας με την πελατεία της, τον Ιανουάριο του 2009 θεσπίστηκε η Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων Πελατείας της Τράπεζας και του Ομίλου και συστάθηκε ο Τομέας Εξυπηρέτησης Πελατείας. Επιπλέον, στο πλαίσιο αυτό, από τον Φεβρουάριο 2010 καθιερώθηκε ο θεσμός του Συνηγόρου του Πελάτη.

8 ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Πώς το παράπονο μπορεί να μετατραπεί σε ευκαιρία για ενδυνάμωση της σχέσης Τράπεζας - πελάτη n Του Δημήτρη Παυλάκη, Συνηγόρου του Πελάτη Ο θεσμός του Συνηγόρου του Πελάτη (Ombudsman) καθιερώθηκε στην Εθνική Τράπεζα από τον Φεβρουάριο του 2010 (Π.Δ. 63/ ). Ως Συνήγορο του Πελάτη η Διοίκηση της Τράπεζας έχει ορίσει τον κ. Δ. Παυλάκη, Διευθυντικό στέλεχος με μακροχρόνια εμπειρία και κατάλληλες γνώσεις, ο οποίος αναφέρεται στο μη εκτελεστικό μέλος Δ.Σ., Καθηγητή Νομικής Αθηνών, κ. Ι. Γιαννίδη. Κύριο έργο του είναι η διασφάλιση του επιπέδου των παρεχομένων υπηρεσιών και η διευθέτηση των διαφορών που προκύπτουν ανάμεσα στην Τράπεζα και την πελατεία της. ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2010 Είναι συχνό το φαινόμενο στη ζωή ενός στελέχους που είναι στην «πρώτη γραμμή» να αντιμετωπίζει δύσκολες καταστάσεις με πελάτες. Θα πρέπει λοιπόν, όσοι χειρίζονται θέματα πελατείας, να γνωρίζουν πώς να μετατρέπουν τα παράπονα σε ευκαιρίες ενίσχυσης της καλής εικόνας του πελάτη για την τράπεζα. Δεν είναι δύσκολο, απλά απαιτείται γνώση, εμπειρία και κυρίως κουλτούρα εξυπηρέτησης. Δείτε λοιπόν στην πράξη, τι συνέβη στη Διεύθυνση Ηλεκτρονικών Εργασιών και Εναλλακτικών Δικτύων στον συνάδελφο Χ.Α. ο οποίος ως Προϊστάμενος στην Υπηρεσία Απωλειών Καρτών αντιμετώπισε τηλεφωνικά τις διαμαρτυρίες μια κυρίας ότι, δήθεν το μηχάνημα ΑΤΜ «κράτησε» την κάρτα της και δεν είχε πλέον την δυνατότητα να κάνει συναλλαγές. Ο έμπειρος και καλά εκπαιδευμένος συνάδελφος, με υπομονή, επαγγελματισμό και νηφαλιότητα, χειρίστηκε την υπερήλικη πελάτισσα, μέχρις ότου εκείνη εντοπίσει τελικά την κάρτα της στην τσέπη του παλτού που φορούσε. Ο σωστός χειρισμός του θέματος από το συνάδελφο είχε ως αποτέλεσμα ο έντονος, από πλευράς της πελάτισσας, διάλογος, να καταλήξει σε απολογητικές ευχαριστίες και στην αποστολή ευχαριστήριας επιστολής, στην οποία η πελάτισσα εξυμνούσε την εξυπηρέτηση που είχε από την Υπηρεσία μας. Ποίο είναι το μυστικό της επιτυχίας του συναδέλφου Χ.Α.; Απλά η εφαρμογή των κανόνων της σωστής επαγγελματικής συμπεριφοράς. Υπάρχουν δύο καθοριστικά βήματα στο να ηρεμήσουμε το θυμό ή την ενόχληση του πελάτη: η επανα-διατύπωση και η συγγνώμη. Με την επαναδιατύπωση ο πελάτης πληροφορείται ότι κατανοείτε τη σύγχυση που αισθάνεται. «Καταλαβαίνω ότι έχετε θυμώσει γιατί...» ή «Βλέπω γιατί είστε συγχυσμένος...» είναι εκφράσεις που δείχνουν ότι νοιάζεστε για τον πελάτη. Αυτό συχνά ελαττώνει την ένταση της κατάστασης, 8

9 γιατί έτσι ο πελάτης αισθάνεται ότι «Δεν είμαι εγώ εναντίον όλων τους», «Να κάποιος που με καταλαβαίνει». Εάν έχει γίνει λάθος ή ο πελάτης νομίζει ότι τον έχουν μεταχειρισθεί με απρέπεια ή έχει ταλαιπωρηθεί, πρέπει να ζητηθεί συγγνώμη από τον πελάτη. Ασχέτως του εάν είχατε σχέση με το τι συνέβη στον πελάτη ή όχι, πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη. Φράσεις όπως «Λυπάμαι για την ταλαιπωρία», ή «Λυπάμαι για ό,τι συνέβη», δίνουν στον πελάτη την ικανοποίηση ότι κάποιος νοιάζεται. Ακόμη και εάν ο πελάτης έχει άδικο, αν πείτε: «Λυπάμαι που αισθάνεστε έτσι», δείχνετε αληθινό ενδιαφέρον. Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη. Έχετε ποτέ παραπονεθεί σε ένα κατάστημα ή ένα ξενοδοχείο, για παράδειγμα, για κάποια υπηρεσία, και αισθανθήκατε ότι το άτομο με το οποίο μιλήσατε δεν έδειξε καθόλου ενδιαφέρον για το πρόβλημά σας; Ακόμα και εάν επανορθώθηκε το λάθος, ίσως αισθανθήκατε σαν να μη δόθηκε ποτέ λύση, γιατί κανείς δεν ανέλαβε την ευθύνη για τη χαμηλού επιπέδου παροχή υπηρεσιών με το να πει: «Λυπάμαι». Στον τραπεζικό τομέα, το πιο συχνό παράπονο από τους πελάτες είναι οι ατελείωτες ώρες αναμονής στις ουρές των γκισέ. Στις ώρες αιχμής, η αναμονή είναι αναπόφευκτη. Όμως, εκείνο που ενοχλεί τους πελάτες περισσότερο από την αναμονή, είναι όταν οι εργαζόμενοι στην Τράπεζα παραμένουν απαθείς στην ταλαιπωρία τους. Δεν είναι ποτέ ευχάριστο για έναν υπάλληλο να αντιμετωπίζει παράπονα. Είναι όμως ένα μέρος της δουλειάς μας. Συνήθως οι πελάτες είναι εκνευρισμένοι, επειδή πιστεύουν ότι όλο το δίκιο είναι με το μέρος τους και εύκολα παραλογίζονται. Όμως όταν ο τραπεζικός αντιμετωπίζει ένα παράπονο, έχει την ευκαιρία να επιδείξει όλες του τις ικανότητες. Καταρχήν, επιβάλλεται να πλησιάσει τον Η άμεση ενεργοποίηση του τραπεζικού βελτιώνει το ηθικό του πελάτη. Υποδηλώνει ότι τόσο εκείνος όσο και η Τράπεζα ενδιαφέρονται για το πρόβλημα, και ότι η επίλυσή του έχει μεγαλύτερη προτεραιότητα από οποιοδήποτε άλλο θέμα τον απασχολούσε εκείνη τη στιγμή. πελάτη όσο γρηγορότερα μπορεί. Δεν υπάρχει τίποτα πιο ενοχλητικό για έναν πελάτη, από το να σκεφτεί ότι για το παράπονό του δεν ενδιαφέρεται κανείς να κάνει το παραμικρό. Θέλει κάπου να ξεσπάσει και επιθυμεί να είναι ο υπάλληλος παρών για να του πει αυτά που θέλει για την τράπεζα και την κακή της εξυπηρέτηση. Ο πρώτος ρόλος του τραπεζικού, σε αυτές τις περιπτώσεις, είναι να λειτουργήσει ως κυματοθραύστης της αγανάκτησης του πελάτη. Δεν ωφελεί σε τίποτε να σκεφτεί πόσο άδικα φέρεται ο πελάτης, όταν του επιρρίπτει ευθύνες για τυχόν ελλείψεις, παραλείψεις ή πιθανά λάθη της τράπεζας. Θα πρέπει να ακούσει με συμπάθεια τα παράπονα του πελάτη, να δείξει ότι συμμερίζεται τις ανησυχίες του σχετικά με τα προβλήματα που αντιμετώπισε, όπως και την πιθανή ζημιά που μπορεί να υπέστη. Ο τραπεζικός θα πρέπει να καθησυχάσει τον πελάτη, λέγοντάς του ότι θα κάνει οτιδήποτε απαιτείται στα πλαίσια της δικαιοδοσίας του για να διορθώσει την κατάσταση το ταχύτερο δυνατόν. Στη συνέχεια, θα πρέπει να προβεί στις αναγκαίες ενέργειες για την ικανοποίηση του πελάτη. Η άμεση ενεργοποίησή του βελτιώνει το ηθικό του πελάτη. Υποδηλώνει ότι τόσο εκείνος όσο και η Τράπεζα ενδιαφέρονται για το πρόβλημα, και ότι η επίλυσή του έχει μεγαλύτερη προτεραιότητα από οποιοδήποτε άλλο θέμα τον απασχολούσε εκείνη τη στιγμή. Ένας πελάτης που έχει παράπονο είναι ένας πελάτης που βρίσκεται σε δύσκολη θέση. Ο τραπεζικός που δείχνει ότι ενδιαφέρεται, ασχολείται με το θέμα και προσπαθεί να κάνει κάτι γι αυτόν δεν μπορεί παρά να κερδίσει την εκτίμηση του πελάτη. Όπως ακριβώς συνέβη και στην περίπτωση του συναδέλφου μας.

10 ΔΙΚΤΥΟ Νέο σύστημα κατηγοριοποίησης Καταστημάτων Η κατάταξη των Καταστημάτων του Δικτύου σε κατηγορίες αποτελεί πολυσύνθετο έργο, με μεγάλη σημασία, τόσο για τη διοίκηση των Καταστημάτων, όσο και για τα Στελέχη και το Προσωπικό τους. Σκοπός της κατηγοριοποίησης είναι η ομαδοποίηση των Καταστημάτων ανάλογα με τα συνολικά μεγέθη που διαχειρίζονται, την πελατεία που εξυπηρετούν αλλά και την πολυπλοκότητα των εργασιών τους. ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2010 Σκοπός της κατηγοριοποίησης Με την κατηγοριοποίηση δεν συνδέονται άμεσα μεγέθη που αφορούν τη δραστηριοποίηση των Καταστημάτων σε συγκεκριμένη μόνο περίοδο (όπως οι ετήσιες πωλήσεις ή η επίτευξη των ετήσιων στόχων κάθε Καταστήματος), ούτε όμως και ο συναλλακτικός φόρτος. Αντίθετα, σκοπός της κατηγοριοποίησης είναι η ομαδοποίηση των Καταστημάτων ανάλογα με τα συνολικά μεγέθη που διαχειρίζονται, την πελατεία που εξυπηρετούν, αλλά και την πολυπλοκότητα των εργασιών τους. Ανασχεδιασμός συστήματος κατηγοριοποίησης Λαμβάνοντας υπόψη τις αλλαγές στο οικονομικό περιβάλλον, στην οργανωτική δομή και στις στρατηγικές προτεραιότητες της Τράπεζας, αλλά και αξιοποιώντας παρατηρήσεις και προτάσεις των Στελεχών των Καταστημάτων, η αρμόδια Επιτροπή Κατάταξης των Μονάδων του Δικτύου σε κατηγορίες, αποφάσισε τον ανασχεδιασμό του υφιστάμενου συστήματος κατηγοριοποίησης. Στόχος του νέου συστήματος είναι όχι μόνο η αντιμετώπιση αδυναμιών του προηγούμενου, αλλά και ο δυναμικός εκσυγχρονισμός του, ώστε να αποτυπώνεται αποτελεσματικότερα η συνολική δραστηριοποίηση κάθε Καταστήματος. Το νέο Σύστημα Σύμφωνα με το νέο σύστημα, τα μόρια που θα συγκεντρώνει κάθε Κατάστημα θα προκύπτουν από τα μεγέθη που αυτό διαχειρίζεται, σταθμισμένα με το πλήθος των εργασιών από τις οποίες αυτά προέρχονται και λαμβάνοντας υπόψη τυχόν ειδικές ομάδες πελατείας που το Κατάστημα εξυπηρετεί. Έτσι, οι παράμετροι βαθμολόγησης είναι: n τα συνολικά μεγέθη (ποσά σε μέσα υπόλοιπα) που διαχειρίζεται το Κατάστημα (τόσο σε κεφάλαια υπό διαχείριση όσο και σε ποσά από δάνεια, κάρτες και συναφή προϊόντα), n το πλήθος των εργασιών κάθε Καταστήματος και τα μεγέθη ανά εργασία, καθώς και n τα μεγέθη του Καταστήματος σε ειδικές ομάδες πελατείας (σε πρώτο στάδιο, affluent και corporate πελατεία). Tο νέο σύστημα, προσαρμοσμένο στις σύγχρονες απαιτήσεις, είναι δικαιότερο και αποτελεσματικότερο, καθώς κατατάσσει τα καταστήματα με τρόπο που λαμβάνει υπόψη, όχι μόνο τα μεγέθη που διαχειρίζεται κάθε Κατάστημα, αλλά και την πολυπλοκότητα των εργασιών και την ανάγκη εξειδίκευσης των στελεχών του. Εφαρμογή του νέου Συστήματος Το νέο σύστημα, το οποίο θα παρουσιαστεί αναλυτικά στο Δίκτυο των Καταστημάτων σε ειδικές ανά Διεύθυνση Δικτύου συγκεντρώσεις, θα εφαρμοστεί για πρώτη φορά κατά την κατηγοριοποίηση με στοιχεία έτους Η μετάπτωση από το υφιστάμενο στο νέο σύστημα θα είναι ομαλή, καθώς όπως πάντα, θα ληφθεί μέριμνα για την αντιμετώπιση ειδικών περιπτώσεων. Τα Στελέχη της Διεύθυνσης Εργασιών Δικτύου, που έχει την ευθύνη διαχείρισης και του νέου συστήματος κατηγοριοποίησης, θα είναι όπως πάντα στη διάθεση των ενδιαφερομένων για περαιτέρω ενημέρωση και διευκρινίσεις. 10

11 Πανελλήνια Συνάντηση Διευθυντών Καταστημάτων Το Σάββατο 30 Ιανουαρίου 2010 πραγματοποιήθηκε με επιτυχία η Πανελλήνια Συνάντηση Διευθυντών Καταστημάτων της Τράπεζας στο ξενοδοχείο Astir Palace Βουλιαγμένης, όπου βραβεύτηκαν οι «Πρωταγωνιστές» της Τράπεζας, 24 Καταστήματα από όλη την Ελλάδα. Στη συνάντηση συμμετείχαν με ομιλίες τους οι κ.κ. Βασίλειος Ράπανος, Πρόεδρος, Απόστολος Ταμβακάκης, Διευθύνων Σύμβουλος, Μίνως Μωυσής, Γεν. Διευθυντής Λιανικής Τραπεζικής, Άνθιμος Θωμόπουλος, Γεν. Διευθυντής Οικονομικών & Λειτουργικής Στήριξης, Γεώργιος Πάσχας, Γεν. Διευθυντής Εσωτερικού Ελέγχου-Επιθεώρησης της Τράπεζας & του Ομίλου, Ανδρέας Αθανασόπουλος, Βοηθός Γεν. Διευθυντής, Νίκος Κοντονής, Διευθυντής Εργασιών Δικτύου, καθώς και ο Πρόεδρος & Διευθύνων Σύμβουλος της Toyota Ελλάς, κ. Άρης Αραβανής. Τα Καταστήματα που βραβεύθηκαn ΚΑΤΑΣΤΗΜΑ ΚΩΔ. ΔΙΕΥΘΥΝΤΗΣ ΠΑΛΑΙΟΙ ΔΙΕΥΘΥΝΤΕΣ Αγοράς 101 Αντωνόπουλος Ανάργυρος Ούλωφ Πάλμε 658 Χατζόπουλος Δημήτριος Λεωφ. Αθηνών 044 Ζαπάντης Δημήτριος Γλυφάδας 121 Γιαλούμη Μαρία Λεωφ. Πάρνηθος Μενιδίου 890 Παπαδιονυσίου Αθανάσιος Ανάληψης Ρόδου 820 Κοντολέων Σμαραγδή Νέου Φαλήρου 177 Καλαγιάκου Βασιλική Γρ. Λαμπράκη Αμφιάλης 635 Τζουάνος Κωνσταντίνος Καλοχωρίου 839 Λουτζίδης Στυλιανός Πεύκων 645 Στάμπης Δημήτριος Ωραιοκάστρου 741 Πετρίδου Ευτέρπη Σπάρτης 468 Ζαχαράκης Νικόλαος Πύργου 451 Παπαϊωάννου Κωνσταντίνος Λεωφ. Γράμμου Ιωαννίνων 649 Παπαντωνίου Ευάγγελος Κοζάνης 377 Καρακάσης Εμμανουήλ Οδ. Βασιλικών Λαμίας 754 Αυγερινού Μαρία Λεωφ. Χαϊνά Χαλκίδας 266 Δαγδελένης Απόστολος ΝΕΟΙ ΔΙΕΥΘΥΝΤΕΣ Κέντρου Αμαρουσίου 725 Προβατίδης Σάββας Λεωφ. Θηβών 892 Χατόγλου Γεσθημανή Σαμοθράκης 845 Καιπάνος Κωνσταντίνος Λεωφ. Γούναρη Πατρών 226 Αθανασόπουλος Γρηγόριος Κρύας Βρύσης 624 Φουδούλη Μαρία ΕΞΑΙΡΕΤΙΚΕΣ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΙΣ Σαλαμίνας 185 Χατζησταύρου Μαρία Γλυκών Νερών 630 Δήμας Δημήτριος

12 ΕΞΕΛΙΞΕΙΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ Σύστημα Απεικόνισης Μηνυμάτων n Του Γιάννη Μπαλαμπάνη, Διευθυντή Οργάνωσης ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2010 Η Τράπεζα, στο πλαίσιο της αναβάθμισης της εικόνας των Καταστημάτων της και της υιοθέτησης ενιαίας και ομοιογενούς στρατηγικής προώθησης των προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρει στην πελατεία της μέσω πολλαπλών και σύγχρονων διαύλων επικοινωνίας (τηλεόραση, διαφημιστικές καμπάνιες κ.τ.λ.), εγκατέστησε σε 45 επιλεγμένα Καταστήματά της Σύστημα Απεικόνισης Μηνυμάτων (Branch Display System - B.D.S.). Το σύστημα αυτό, που υποστηρίζει 70 συνολικά σημεία προβολής με οθόνες LCD/Plasma 2 μεγεθών (40 και 52 ιντσών), και ηχεία (ώστε να υπάρχει η δυνατότητα ηχητικής επένδυσης του προβαλλόμενου περιεχομένου), αποτελεί ένα σύγχρονο και δυναμικό εργαλείο με το οποίο oι πελάτες της Τράπεζας, κατά τη διάρκεια της αναμονής τους στο χώρο εξυπηρέτησης ή/και σε άλλους χώρους των Καταστημάτων: n Πληροφορούνται σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της Τράπεζας με κινούμενη εικόνα, video και «ζωντανή» πληροφορία, n Ενημερώνονται σχετικά με διάφορες δράσεις της Τράπεζας, n Παρακολουθούν ψυχαγωγικό και ενημερωτικό περιεχόμενο ποικίλης θεματολογίας (π.χ. ντοκιμαντέρ, αγώνες, μόδα καθώς επίσης θέματα επικαιρότητας όπως καιρός, τίτλοι ειδήσεων, Χρηματιστήριο κ.α.) ενώ ταυτόχρονα: n Παρακολουθούν στην ίδια οθόνη τον αριθμό σειράς προτεραιότητας που εξυπηρετείται στα ταμεία, αφού το σύστημα συνδέθηκε με το σύστημα υποστήριξης σειράς προτεραιότητας. Έτσι, όχι μόνο μειώνεται ο ψυχολογικός χρόνος αναμονής των πελατών αλλά ενημερώνονται παράλληλα, με ευχάριστο τρόπο, για τα προϊόντα, τις υπηρεσίες, τις γενικότερες κοινωνικές δράσεις της Τράπεζας κ.τ.λ. εμπλουτίζοντας έτσι την «εμπειρία της επίσκεψης» του πελάτη στο Κατάστημα. Το σύστημα παρέχει τις ακόλουθες δυνατότητες: n Κεντρική διαχείριση και ηλεκτρονική (On Line Real Time) αποστολή του προς προβολή περιεχομένου στα Καταστήματα, αφού πρώτα αυτό οριστικοποιηθεί μέσω εγκριτικής διαδικασίας από τη Διεύθυνση Στρατηγικού Μάρκετινγκ και Επικοινωνίας Ομίλου, καλύπτοντας έτσι τυχόν χρονικές απαιτήσεις για έγκαιρη και ασφαλή προώθηση των νέων προϊόντων της Τράπεζας. n Μεμονωμένη αντιμετώπιση των αναγκών τόσο 12

13 σε επίπεδο Καταστήματος όσο και σε επίπεδο οθόνης, ανάλογα με τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της πελατείας κάθε Καταστήματος (π.χ. βάσει γεωγραφικής περιοχής, επενδυτικού προφίλ, ηλικιακής κατανομής κ.α.). n Κατάργηση των διαφημιστικών αφισών για μελλοντικά για: n Την προβολή προγραμμάτων εκπαίδευσης του προσωπικού (Video On Demand), n Την εμπορική εκμετάλλευση πώλησης διαφημιστικού χρόνου σε πελάτες της Τράπεζας, εφόσον δεν υπάρχουν νομικές αντενδείξεις, Έτσι μειώνεται ο ψυχολογικός χρόνος αναμονής των πελατών και ενημερώνονται παράλληλα, για τα προϊόντα, τις υπηρεσίες, τις γενικότερες κοινωνικές δράσεις της Τράπεζας κ.τ.λ. εμπλουτίζοντας έτσι την «εμπειρία της επίσκεψης» του πελάτη στο Κατάστημα. προϊόντα που αναρτώνται κατά καιρούς στα Καταστήματα, μειώνοντας έτσι το λειτουργικό κόστος της Τράπεζας, συμβάλλοντας στην προστασία του περιβάλλοντος, ενώ ταυτόχρονα ο ρόλος τους αντικαθίσταται από ένα κατά πολύ αμεσότερο και πλέον σύγχρονο μέσο προσέγγισης. Οι ορίζοντες όμως που ανοίγονται με το σύστημα δεν σταματούν εδώ. Το σύστημα μπορεί ακόμη να χρησιμοποιηθεί, με κατάλληλες επεκτάσεις, n Την On Line Real Time προβολή τηλεοπτικού σήματος με σημαντικές ή έκτακτες επιχειρηματικές ανακοινώσεις, ταυτόχρονη δημοσίευση οικονομικών αποτελεσμάτων του Ομίλου στο Δίκτυο κ.λπ. Επίσης, το σύστημα θα καλύπτει μελλοντικά τη δυνατότητα διανομής του περιεχομένου σε τελικούς προορισμούς, όπως infotainment kiosks, PDAs, σταθμούς εργασίας, Laptops, Interactive Screens, Video Projectors στα Καταστήματα και τις Κεντρικές Υπηρεσίες, εφόσον η Τράπεζα το απαιτήσει.

14 ΤΡΑΠΕΖΑ Private Banking Η οικονομική ανάπτυξη των τελευταίων ετών σηματοδότησε την αλματώδη διεύρυνση των εργασιών του Private Banking. Οι Τράπεζες, αναγνωρίζοντας τα πολλαπλά οφέλη που απορρέουν τόσο για τις ίδιες όσο και για την πελατεία τους, στοχεύουν στη μεγαλύτερη δυνατή παρουσία και ισχυροποίηση της θέσης τους στο στρατηγικό αυτό χώρο. ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2010 Η Εθνική Τράπεζα, επιδιώκοντας την πληρέστερη δυνατή παροχή επενδυτικών υπηρεσιών στη σημαντικής οικονομικής επιφάνειας πελατεία της, έχει συστήσει τη Διεύθυνση Private Banking, η οποία στα λίγα χρόνια λειτουργίας της έχει αναπτύξει πρωταγωνιστικό ρόλο στην τοπική αγορά, αποσπώντας σημαντικό μερίδιο και διακρίσεις για την αρτιότητα και ποιότητα των προσφερομένων προϊόντων και υπηρεσιών. Η Ταυτότητα του Private Banking Τα κεντρικά γραφεία της Διεύθυνσης λειτουργούν στην Αθήνα, όπου στεγάζεται και η Υποδιεύθυνση του International Private Banking, η οποία παρέχει επενδυτικές υπηρεσίες για κεφάλαια εκτός Ελλάδος. Παράλληλα, και για την πληρέστερη γεωγραφική κάλυψη της πελατείας, δραστηριοποιούνται τρία ακόμη επενδυτικά κέντρα σε Πειραιά, Κηφισιά και Θεσσαλονίκη. Τα αυστηρά και αντικειμενικά κριτήρια επιλογής τόσο των Relationship Managers όσο και του υπόλοιπου στελεχιακού δυναμικού, σε συνδυασμό με τη συνεχή ενημέρωση, εκπαίδευση και κατάρτισή τους, διασφαλίζουν την υψηλή ποιότητα των παρεχομένων υπηρεσιών και την ιδιαίτερα αναβαθμισμένη εξυπηρέτηση της συναλλασσόμενης πελατείας. Σημαντικό υποστηρικτικό ρόλο στη λειτουργία της Διεύθυνσης έχει η Ομάδα Επενδυτικών Προϊόντων, την οποία συγκροτούν έμπειρα, υπεύθυνα και πλήρως καταρτισμένα στελέχη σε θέματα ανάλυσης και παρακολούθησης των αγορών χρήματος και κεφαλαίου, και το σχεδιασμό νέων καινοτόμων προϊόντων προσαρμοσμένων στις διεθνείς χρηματοοικονομικές εξελίξεις. Πελάτες του Private Banking Το Private Banking της Τράπεζάς μας, στο πλαίσιο των ανταγωνιστικών συνθηκών που έχουν διαμορφωθεί μεταξύ των χρηματοπιστωτικών ομίλων, απευθύνεται σε πελάτες που διαθέτουν κεφάλαια άνω των ικανοποιώντας: n την ανάγκη για ποιοτική ανάλυση και εκτίμηση των σύνθετων επενδυτικών θεμάτων n την επιθυμία για ταχεία και ευέλικτη πρόσβαση στις παγκόσμιες χρηματαγορές n τη διάθεση σύγχρονων επενδυτικών προϊόντων και υπηρεσιών. Προσφορά υπηρεσιών Αιχμή του δόρατος στην παροχή επενδυτικών υπηρεσιών είναι ο προσωπικός Relationship Manager κάθε πελάτη, καθήκον του οποίου είναι η υλοποίηση του τρίπτυχου λειτουργίας του Private Banking: Εμπιστοσύνη Επαγγελματισμός Προσωπική Εξυπηρέτηση Τα χαρακτηριστικά αυτά, σε συνδυασμό με το κύρος και την αξιοπιστία της Εθνικής Τράπεζας, παρέχουν τα εχέγγυα για: n Τεκμηριωμένη ανάλυση των χρηματοοικονομικών αναγκών και επιδιώξεων κάθε πελάτη n Έγκυρη, άμεση, σφαιρική και ολοκληρωμένη ενημέρωση των εξελίξεων του διεθνούς χρηματοοικονομικού γίγνεσθαι n Επενδυτικές λύσεις και επιλογές σχεδιασμένες ειδικά γιά τον κάθε πελάτη Για την κάλυψη των επενδυτικών επιλογών της πελατείας, κάθε RM έχει στη διάθεσή του εκτεταμένο πληροφοριακό υλικό και αναλύσεις των αγορών, καθώς και μία σειρά επενδυτικών προϊόντων που αναλύονται σε: n Ομόλογα n Μετοχές n Παράγωγα n Προϊόντα εγγυημένου κεφαλαίου n Εξατομικευμένα επενδυτικά προϊόντα (Structured products) n Αμοιβαία Κεφάλαια Στο πλαίσιο της φιλοσοφίας ανοιχτής αρχιτεκτονικής, η Διεύθυνση Private Banking έχει προχωρήσει σε συμφωνίες με σημαντικούς ξένους επενδυτικούς οίκους για τη διάθεση των προϊόντων τους, συμπληρώνοντας τη δυνατότητα κάλυψης 14

15 των επενδυτικών αναγκών της πελατείας. Μεθοδολογία Λειτουργίας n Η αρχή «Γνώρισε τον πελάτη σου» αποτελεί βασικό παράγοντα για την πλήρη κατανόηση του επενδυτικού προφίλ και του ακριβούς εντοπισμού και διάγνωσης των επενδυτικών αναγκών του πελάτη. n Η τακτική, έγκαιρη και έγκυρη πληροφόρηση του πελάτη για τις εξελίξεις στο χώρο των αγορών και η ενημέρωσή του για νέα προϊόντα αποτελεί βασική υποχρέωση των RMs και κύριο σημείο αναφοράς των παρεχόμενων υπηρεσιών. n Η πιστή τήρηση και εφαρμογή του ισχύοντος θεσμικού και κανονιστικού πλαισίου στο σύνολο των εργασιών της Διεύθυνσης. n Η θεμελίωση σχέσης αμοιβαίας εμπιστοσύνης και καλής συνεργασίας με τον πελάτη και η θωράκισή της με την αμεσότητα, την ειλικρίνεια και τη συναλλακτική διαφάνεια. Συνεργασία του Private Banking με τις άλλες Μονάδες της Τράπεζας Το Private Banking στο πλαίσιο της προσπάθειας για διατήρηση του υφιστάμενου πελατολόγιου, τη συνεχή διεύρυνσή του και την ενίσχυση της ρευστότητας της Τράπεζας, συνεργάζεται αρμονικά και αποδοτικά με άλλες Μονάδες της Τράπεζας όπως οι Διευθύνσεις Πιστοδοτήσεων Μεγάλων Επιχειρήσεων, Επιχειρηματικών Πιστοδοτήσεων, Ναυτιλιακών Εργασιών, Διαχείρισης Διαθεσίμων, και θυγατρικές της, όπως η Εθνική Asset Management ΑΕΔΑΚ κα η Το Private Banking της Εθνικής Τράπεζας βραβεύτηκε από το έγκριτο διεθνές οικονoμικό περιοδικό Euromoney ως Best Private Banking in Greece 2010, τόσο μεταξύ των ελληνικών τραπεζών όσο και των ξένων που δραστηριοποιούνται στη χώρα. Η διάκριση αυτή είναι αποτέλεσμα της ετήσιας διεθνούς έρευνας, η οποία αξιολογεί την ποιότητα των παρεχομένων Υπηρεσιών Private Banking ανά χώρα, με αυστηρά ποιοτικά και ποσοτικά κριτήρια. Δ/νση Διαχείρισης Διαθεσίμων Εθνική Π&Κ Χρηματιστηριακή. Επιπλέον, αναπτύσσεται συνεργασία με τις Διευθύνσεις Δικτύου, στα Καταστήματα των οποίων προσμετρούνται όλα τα αντίστοιχα μεγέθη συμμετέχοντας δυναμικά στην επίτευξη της στοχοθεσίας τους. Η συνεργασία αυτή έχει αποφέρει και αξιοσημείωτα μεγέθη σταυροειδών πωλήσεων. Η μέχρι σήμερα επιτυχημένη παρουσία του Private Banking και η συνεχής επέκταση της συνεργασίας του με τις άλλες Μονάδες της Καλύτερη Τράπεζα στην Ελλάδα στον τομέα του Private Banking Εθνική Π&Κ Χρηματιστηριακή Ομάδα Επενδυτικών Προϊόντων Relationship Manager Πελάτης Ο Διευθυντής του Private Banking, κ. Ι. Γεωργιάδης κατά την παραλαβή του βραβείου Εθνική Asset management ΑΕΔΑΚ Επενδυτικοί Οίκοι Εξωτερικού Τράπεζας, καθώς και η προσέλκυση νέων κεφαλαίων από τον ανταγωνισμό, είναι βέβαιο οτι εγγυάται τη συνεχή διεύρυνση του μεριδίου αγοράς και του αντίστοιχου πελατολογίου. Για περισσότερες πληροφορίες κ. Μαίρη Κασμιρλή (Επικεφαλής Τομέα Λειτουργιών & Ανάπτυξης) τηλ (διεπ ), κ. Σάββας Γιαννάς (Υποδιευθυντής) τηλ (διεπ ).

16 ΕΚΕ Εθνική Παίδων για το Περιβάλλον ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2010 «Έτοιμοι για δενδροφύτευση!» Με αυτό το σύνθημα, οι άνθρωποι της Εθνικής συμμετείχαν με ιδιαίτερη χαρά και ζήλο, αλλά και με θετική διάθεση στην εκδήλωση δενδροφύτευσης που πραγματοποιήθηκε με επιτυχία την Κυριακή 7 Μαρτίου στο Πάνειο Όρος, στο πλαίσιο του προγράμματος «Εθνική Παίδων για το Περιβάλλον». Με στόχο τη συμβολή της Τράπεζας στην αποκατάσταση και προστασία του φυσικού περιβάλλοντος στο Πάνειο Όρος, αλλά και την ενίσχυση της περιβαλλοντικής συνείδησης του προσωπικού της, πολλοί εργαζόμενοι της Τράπεζας τόσο από το Δίκτυο Καταστημάτων, όσο και από Μονάδες Διοίκησης, ανταποκρίθηκαν και συμμετείχαν στη συγκεκριμένη εκδήλωση, αποδεικνύοντας για άλλη μια φορά την ευαισθητοποίησή τους σε δράσεις εθελοντισμού για την αντιμετώπιση σοβαρών κοινωνικών και περιβαλλοντικών προβλημάτων. Η δενδροφύτευση πραγματοποιείται σε συνεργασία με την αστική μη κερδοσκοπική εταιρεία για την προστασία της άγριας ζωής και του φυσικού περιβάλλοντος «Αρκτούρος», στο πλαίσιο του καταθετικού προγράμματος «Εθνική Παίδων για το Περιβάλλον». Συγκεκριμένα, για κάθε παιδί με νέο λογαριασμό που ανοίχθηκε από τις 11/12/2009 έως τις 31/3/2010, η Εθνική Τράπεζα ανέλαβε τη δαπάνη για τη φύτευση, παρακολούθηση και φροντίδα ενός δέντρου για διάστημα 3 χρόνων, έως ότου να μπορεί να επιβιώσει χωρίς υποστήριξη, συμβάλλοντας με αυτόν τον τρόπο σε ένα καλύτερο περιβάλλον για τα παιδιά. Ο συνολικός αριθμός των δέντρων που έχουν φυτευτεί, στο πλαίσιο της πρωτοβουλίας αυτής φθάνει τις Στην εκδήλωση παρευρέθηκαν επίσης, ο δήμαρχος Καλυβίων κ. Πέτρος Φιλίππου και ο αντιδήμαρχος κ. Αλ. Αθανασόπουλος, οι οποίοι καλωσόρισαν 16

17 όλους τους συμμετέχοντες και ευχαρίστησαν την Εθνική Τράπεζα για τη σημαντική προσφορά της. Την πρωτοβουλία αυτή στήριξε και ο ολυμπιονίκης του Τάε κβο ντο Αλέξανδρος Νικολαΐδης, αποδεικνύοντας με τη συμμετοχή του το ενδιαφέρον και την περιβαλλοντική ευαισθησία του. Με σύνθημα λοιπόν, «Έτοιμοι για δενδροφύτευση» και με ευαισθησία απέναντι σε θέματα προστασίας του δάσους και διατήρησης του φυσικού περιβάλλοντος, οι εργαζόμενοι της Εθνικής ένωσαν όλοι μαζί τις δυνάμεις τους, έτσι ώστε το Πάνειο Όρος να αποκτήσει και πάλι τη φυσική του ομορφιά. Ετήσια Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης Η Τράπεζα, ανταποκρινόμενη στις τάσεις που ακολουθούνται διεθνώς, αλλά και στη χώρα μας, εκδίδει από το 2007 την Ετήσια Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης, σύμφωνα με τις κατευθυντήριες γραμμές για τις Εκθέσεις Αειφορίας του διεθνούς Οργανισμού Global Reporting Initiative (GRI-έκδοση G3). Το πλαίσιο GRI ενθαρρύνει τη διαφάνεια και την υποχρέωση λογοδοσίας όλων των επιχειρήσεων σε διεθνές επίπεδο και προσφέρει τη δυνατότητα στα ενδιαφερόμενα μέρη (stakeholders) να κατανοούν και να συγκρίνουν τις πληροφορίες που περιλαμβάνουν οι εκθέσεις αειφορίας. Όλες οι εκθέσεις οι οποίες συντάσσονται με βάση το μοντέλο GRI έχουν πλέον κοινή πλατφόρμα αξιολόγησης και τα τελευταία χρόνια διενεργούνται και στη χώρα μας ανεξάρτητες αξιολογήσεις από οργανισμούς, Πανεπιστημιακά Ιδρύματα και άλλους φορείς. Μεταξύ των Εκθέσεων ΕΚΕ που αξιολογούνται σταθερά κάθε χρόνο συμπεριλαμβάνεται και η Ετήσια Έκθεση Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης της Τράπεζάς μας. Το 2008, το τμήμα Περιβάλλοντος του Πανεπιστήμιου Αιγαίου αξιολόγησε όλες τις Εκθέσεις Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης που συντάχθηκαν στην Ελλάδα κατά το μοντέλο GRI. Στο πλαίσιο αυτό, απονεμήθηκε στην Εθνική Τράπεζα έπαινος υψηλής επίδοσης για το σημαντικό ποσοστό (37%) κάλυψης των κατευθυντήριων οδηγιών σύνταξης της Έκθεσής της.

18 ΠΡΟΣΩΠΑ Συνέντευξη Αναμνήσεις από την Εθνική Τράπεζα Ο Μιχαήλ Μαραγκός, ο γηραιότερος ίσως συνταξιούχος της Τράπεζας, ετών 101, μοιράζεται μαζί μας στιγμές από την Εθνική του προηγούμενου αιώνα. n Του Κωνσταντίνου Σφύκα, Προϊστάμενου Υπηρεσίας Εξυπηρέτησης Τραπεζών, Διεύθυνση Συναλλακτικής Τραπεζικής Ομίλου ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2010 Μέσα από τις συναναστροφές μου με τις διάφορες οικογένειες του Κάστρου της Νάξου, όπου τα τελευταία δέκα χρόνια περνώ τις διακοπές μου, η τύχη το έφερε να γνωρίσω τον κ. Μιχαήλ Μαραγκό, έναν εξαίρετο άνθρωπο, έναν αληθινό ευπατρίδη, και ίσως τον πιο παλιό εν ζωή συνταξιούχο της Τράπεζάς μας, καθώς ο κ. Μαραγκός τον περασμένο Μάρτιο γιόρτασε τα 101 του χρόνια! Τον γνώρισα μία Κυριακή πρωί, μετά τη λειτουργία στην Καθολική Μητρόπολη, και από την πρώτη συνάντηση προέκυψε μία αμοιβαία συμπάθεια και εκτίμηση. Βλέπετε, το όνομα «Εθνική Τράπεζα» λειτουργεί πάντα σαν διαβατήριο και ανοίγει πόρτες και καρδιές, τουλάχιστον στις παλαιότερες γενιές. Μου διηγήθηκε ένα σωρό ιστορίες από την Εθνική του χθες, κι έτσι αποφάσισα να του πάρω μία συνέντευξη, σαν ελάχιστο δείγμα εκτίμησης προς το πρόσωπό του από όλους εμάς τους «μαχόμενους συναδέλφους». Έγινε σε 3 διαδοχικές κυριακάτικες συναντήσεις του Αυγούστου 2009 και σας αφήνω να απολαύσετε τον χειμαρρώδη λόγο του κ. Μαραγκού, ενός μοναδικού ανθρώπου, που αποτελεί ένα κομμάτι της ιστορίας της Ελλάδας, της Νάξου και της Εθνικής Τράπεζας! Πείτε μας μερικά λόγια για εσάς και την οικογένειά σας. Γεννήθηκα στην Νάξο στις 31 Μαρτίου Είμαι γόνος σημαντικών κυκλαδίτικων οικογενειών και από τους δύο γονείς μου. Ο πατέρας μου Ιωάννης Μαραγκός καταγόταν από την Άνω Σύρο, όπου ο παππούς μου Γεώργιος Μαραγκός υπήρξε δήμαρχος και είχε ένα μεγάλο φαρμακείο στην Πλατεία Μιαούλη στην Ερμούπολη. Ασχολήθηκε από πολύ νωρίς με την πολιτική και για αρκετά χρόνια εκλεγόταν βουλευτής με το κόμμα των Φιλελευθέρων, πρώτα με τον Τρικούπη και μετά με τον Βενιζέλο. Η μητέρα μου Φραγκίσκη Σωμμαρίπα, ανήκε στην ομώνυμη αριστοκρατική βενετσιάνικη οικογένεια της Νάξου. Πώς αποφασίσατε να εργαστείτε στην Εθνική Τράπεζα; Αρχικά, το μέλλον μου ήταν προδιαγεγραμμένο: θα σπούδαζα κι εγώ Φαρμακευτική στο Nancy της Γαλλίας. Το 1927 όμως, ο πατέρας μου δεν 18

19 κατάφερε να εκλεγεί βουλευτής και τα έξοδα της προεκλογικής εκστρατείας βάρυναν πολύ τον οικογενειακό προϋπολογισμό, οπότε υπήρξε άμεση ανάγκη να βγω στη βιοπάλη. Η πρώτη μας σκέψη ήταν να εργαστώ στην Εθνική Τράπεζα. Εκείνη την εποχή το να εργάζεσαι στην Εθνική Τράπεζα ήταν ό,τι καλύτερο μπορούσε να σου συμβεί επαγγελματικά, ενώ ταυτόχρονα είχε μεγάλο κύρος. Έτσι, το 1929 μπήκα σαν προσωρινός υπάλληλος στην Εθνική Τράπεζα και πέρασαν 3 χρόνια μέχρι να μονιμοποιηθώ. Ποιες είναι οι πρώτες σας αναμνήσεις από την Τράπεζα; Τα μαθήματα που ζητούσαν στις εξετάσεις για τον διαγωνισμό ήταν Έκθεση, Μαθηματικά, Λογιστικά και Γαλλικά. Η πρώτη τοποθέτησή μου ήταν στο κατάστημα Σύρου, όπου έμεινα 3 χρόνια. Ο πρώτος μου μισθός πρέπει να ήταν γύρω στις 300 δραχμές! Πώς εξελίχθηκε η πορεία σας στην Τράπεζα; Πήρα μετάθεση για την Αθήνα, πρώτα στο Κεντρικό Κατάστημα και έπειτα στο κατάστημα Μητροπόλεως. Δούλεψα κυρίως στο Ταμιευτήριο, στις Καταθέσεις. Στα μέσα της δεκαετίας του 50, Από τα καλά της Τράπεζάς μας που θυμάμαι, ήταν τα περίφημα συσσίτια που οργανώθηκαν με φροντίδα της Τράπεζας για το προσωπικό της, κατά τη διάρκεια της Κατοχής, στα υπόγεια της Σοφοκλέους. Μας έσωσαν από την πείνα! διορίστηκα Διευθυντής στο κατάστημά μας στην Μύκονο. Ουσιαστικά, ήμουν αυτός που το άνοιξε! Έμεινα 3 χρόνια στην Μύκονο και ήταν τα καλύτερα της ζωής μου. Κάποια στιγμή, αρρώστησε βαριά ο πατέρας μου και υπήρξε άμεση ανάγκη να μετατεθώ στην Αθήνα. Αντί για μετάθεση στην Αθήνα, με έστειλαν στα Κύθηρα, στα οποία δεν πήγα ποτέ, και τελικά έκλεισα την τραπεζική μου σταδιοδρομία ως Διευθυντής του Καταστήματος Σαντορίνης, από όπου πήρα πρόωρα σύνταξη, εκεί στα μέσα του 60. Πώς ήταν οι συνθήκες εργασίας στην Τράπεζα; Το εργασιακό περιβάλλον, θα έλεγα ότι ήταν αρκετά πιεστικό. Το Ταμιευτήριο δούλευε κάθε μέρα, εκτός Κυριακής, πρωί και απόγευμα, και ήμασταν υποχρεωμένοι να φοράμε κουστούμι. Πώς να ξεχάσω τις υπερωρίες που κάναμε για να περάσουμε τους τόκους μ εκείνο το μηχάνημα, που το λέγαμε «καβουρντιστήρι»! Στο κατάστημα της Μυκόνου, τότε, το προσωπικό ήταν μία υπάλληλος, ένας κλητήρας κι εγώ. Εργαζόμαστε κάθε μέρα από τις 8πμ. μέχρι τη 1μμ. κι από τις 4μμ. μέχρι τις 6μμ. Δουλεύαμε κυρίως συνάλλαγμα κι εμβάσματα, αλλά χορηγούσαμε και μερικά δάνεια. Από τα καλά της Τράπεζάς μας που θυμάμαι, ήταν τα περίφημα συσσίτια που οργανώθηκαν με φροντίδα της Τράπεζας για το προσωπικό της, κατά τη διάρκεια της Κατοχής, στα υπόγεια της Σοφοκλέους. Μας έσωσαν από την πείνα! Επίσης, την καλή ιατροφαρμακευτική περίθαλψη, με άξιους γιατρούς. Κάποτε κινδύνευσα σοβαρά από πνευμονία, κι ένας καλός γιατρός της Τράπεζας, ονόματι Πατρονικόλας, μου έσωσε τη ζωή! Τέλος, πείτε μας τις αναμνήσεις σας από τη Μύκονο του 50. Η Μύκονος εκείνη την εποχή, άξιζε! Ήταν το νησί των προσωπικοτήτων, του πολιτισμού. Όλες οι γνωστές προσωπικότητες εκείνης της εποχής, πέρασαν από το κατάστημά μας! Είχα μάλιστα ανοίξει κι ένα «βιβλίο εντυπώσεων», στο μικρό μας σαλονάκι, ώστε να υπογράφουν οι επισκέπτες μας. Αλήθεια, πού να βρίσκεται σήμερα; Από όλες αυτές τις προσωπικότητες, θα σας αναφέρω μόνο δύο ονόματα, που πραγματικά με εντυπωσίασαν: της Σοράγια, της «θλιμμένης, πρώηναυτοκράτειρας της Περσίας», που ήταν τακτική πελάτισσά μας, και της Ελένης Βλάχου. Η Ελένη Βλάχου ήταν μία υπέροχη γυναίκα, τόσο έξυπνη και καταδεκτική. Όταν σχολάγαμε για μεσημέρι, η Ελένη πέρναγε από την Τράπεζα και με καλούσε να πάμε να «πιούμε τα ουζάκια μας και να τα πούμε». Εδώ τελειώνει η συνέντευξη με τον κ. Μαραγκό. Το δίλημμά μου είναι τι να του ευχηθούμε πλέον, μιας και το «να τα εκατοστίσετε», είναι ξεπερασμένο!

20