Θέμα: «Η Διαχείριση της Γνώσης ως προσδιοριστικός. παράγοντας στην αποτελεσματική διοίκηση»

Transcript

1 Τ.Ε.Ι. ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ Θέμα: «Η Διαχείριση της Γνώσης ως προσδιοριστικός παράγοντας στην αποτελεσματική διοίκηση» ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΣΠΟΥΔΑΣΤΡΙΑ : κ. Κοσμίδης Χατζημάρκου Αθηνά, 558 ΚΑΒΑΛΑ 2006

2 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Στην κοινωνία της πληροφορίας και της γνώσης στην οποία πλέον ζούμε, συχνά για μια επιχείρηση μετρούν πολύ περισσότερο άυλοι πόροι και αγαθά. Έτσι, ολοένα περισσότερες επιχειρήσεις δίνουν μεγάλη βαρύτητα στη δημιουργία και την ανταλλαγή γνώσης που έχει να κάνει με το αντικείμενό τους. Η Διαχείριση Γνώσης είναι σχετικά καινούργιος τομέας επιχειρηματικής δραστηριότητας. Οι εταιρίες που επενδύουν σε αυτήν έχουν κυρίως δύο στόχους: τη δημιουργία γνώσης και τη συγκρότηση πληροφοριακών βάσεων, με στόχο να ενισχυθεί η καινοτομία στην επιχείρηση και να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Δεύτερον, με το να διαχέονται, να μοιράζονται αποτελεσματικά η γνώση και η πληροφορία ανάμεσα στους εργαζομένους, ενισχύονται η ταχύτητα και η αποτελεσματικότητα στις εταιρικές διαδικασίες. Όπως λέγεται χαρακτηριστικά, η διαχείριση της γνώσης και της πληροφορίας με ηλεκτρονικά εργαλεία επιτρέπει στις επιχειρήσεις "να μην ανακαλύπτουν κάθε φορά τον τροχό από την αρχή". Η εργασία χωρίζεται σε τρία μέρη. Στο πρώτο μέρος αναλύονται η έννοια της γνώσης, τα πλεονεκτήματα της, η συμβολή της στην αλλαγή του επιχειρησιακού περιβάλλοντος ενός οργανισμού, οι τύποι της γνώσης και η συνέντευξη ως ένας τρόπος σύλληψης της. Στο δεύτερο μέρος γίνεται εισαγωγή στη διαχείριση της γνώσης και αναπτύσσεται ο όρος της διαχείρισης της γνώσης, οι στόχοι, τα πλεονεκτήματα οφέλη, τα μειονεκτήματα, οι λόγοι και οι προκλήσεις για να διαχειριστούμε τη γνώση, καθώς και ο κύκλος ζωής της. Επιπλέον, περιγράφονται τα βήματα έναρξης ενός προγράμματος διαχείρισης γνώσης, οι τύποι τεχνολογιών που απαιτούνται για να αναπτύξουμε ένα πρόγραμμα διαχείρισης γνώσης, οι λειτουργικοί τομείς της, οι τάσεις και οι εξελίξεις της, καθώς και οι βασικές επιστημονικές αρχές της διαχείρισης της γνώσης. Στο τρίτο μέρος, αναλύεται η σχέση της διαχείρισης γνώσης με την αποτελεσματική διοίκηση, οι αποφάσεις που λαμβάνονται, ο προσδιορισμός των λαθών και η 1

3 αντιμετώπισή τους, η αξιοπιστία του εμπειρογνώμονα και πως η διοίκηση συμμετέχει σε πολλές περιοχές της γνώσης με τη λήψη διοικητικών στόχων εργασίας. Τέλος, γίνεται αναφορά στη σχέση της διαχείρισης της γνώσης με τον προγραμματισμό, τη διαχείριση περιεχομένου και τους σκοπούς που εξυπηρετεί. 2

4 ΜΕΡΟΣ Α 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗ ΓΝΩΣΗ Για να επιτύχει μια επιχείρηση την ορθή διαχείριση των πόρων της χρειάζεται γνώση και τεχνολογικά εργαλεία, που πρέπει να χρησιμοποιούνται από το ανθρώπινο δυναμικό και το Μάνατζμεντ σύμφωνα με κανόνες επιχειρηματικής ηθικής και δεοντολογίας. Η γνώση αποτελεί βασικό στοιχείο του αποτελεσματικού Μάνατζμεντ και έχει ιδιαίτερη παράδοση στην Ελλάδα. Όποιος μελετά επαγγελματικά περιοδικά του χώρου της Διοίκησης των Επιχειρήσεων, όπως τα Economist, Harvard, Review, θα παρατηρήσει ότι οι Έλληνες που διαμένουν σε χώρες του εξωτερικού διαπρέπουν και τιμούν τον τόπο καταγωγής τους. Η γνώση έχει δημιουργήσει νέα ζήτηση επαγγελματιών. Σύμφωνα με το περιοδικό Economist, η πιο σημαντική θέση στις επιχειρήσεις θα είναι ο προϊστάμενος γνώσεων (knowledge officer). Όπως όμως αναφέρει στη συνέχεια το περιοδικό, η έννοια της γνώσης είναι πολύ αρχαία. Η διαχείρισης της γνώσης, αν και είναι αρχαία ιδέα, αρχίζει τώρα να αποκτά αυξανόμενο ενδιαφέρον. Στο σημείο αυτό είναι αναγκαίο να καθοριστεί η σχέση της γνώσης με τη νοημοσύνη, την εμπειρία, την κοινή αίσθηση, τα στοιχεία και τις πληροφορίες, πριν διευρυνθούν οι πολλές διακλαδώσεις της γνώσης. Νοημοσύνη Η νοημοσύνη αναφέρεται στην ικανότητα να αποκτηθεί και να εφαρμοστεί η γνώση. Είναι η δυνατότητα να χτιστεί ή να βελτιωθεί επάνω στη γνώση, για να μετασχηματίσει όσο το δυνατόν περισσότερο τη γνώση κάποιου στη γνώση που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να λάβει τις σωστές αποφάσεις. Ένα ευφυές άτομο είναι αυτό που έχει τη δυνατότητα να σκεφτεί και το λόγο. Αυτή η διάκριση χωρίζει τον αρχάριο από τον μη αρχάριο σε ένα παιχνίδι σκάκι. Η μετατροπή της γνώσης είναι 3

5 άμεσα αρμόδια για ένα μεγάλο μέρος της αποδοτικότητας των εμπειρογνωμόνων στην εφαρμογή της γνώσης και τη δυσκολία να τη κάνει ρητή κατανοητή. 1 Η μνήμη Η μνήμη είναι η δυνατότητα να αποθηκευτεί και να ανακτηθεί η σχετική εμπειρία, είναι μέρος της νοημοσύνης. Πως ο εγκέφαλος αποθηκεύει και ανακτά πληροφορίες. 2 Η εκμάθηση Η εκμάθηση είναι γνώση ή ικανότητα που αποκτιέται από την οδηγία ή μελέτη. Είναι η αναπόφευκτη συνέπεια της ευφυούς επίλυσης του προβλήματος. Οι ευφυείς άνθρωποι μαθαίνουν γρήγορα και κάνουν την αποτελεσματική χρήση αυτού που μαθαίνουν. Δεδομένου ότι η επίλυση του προβλήματος και η οργάνωση της γνώσης έχουν καταδειχθεί επιτυχώς στην επιχείρηση. Οι άνθρωποι μαθαίνουν από την εμπειρία, που μέχρι σήμερα δεν είχαν για τους υπολογιστές. 3 Εμπειρία Η εμπειρία αφορά αυτό που έχουμε κάνει και τι έχει συμβεί ιστορικά σε έναν συγκεκριμένο τομέα της εργασίας. Στα λατινικά, η λέξη εμπειρία σημαίνει να βάλει κάτι σε δοκιμή. Οι άνθρωποι με τη βαθιά γνώση σε ένα δεδομένο θέμα έχουν εξεταστεί από την εμπειρία. Η εμπειρία οδηγεί επίσης στη πείρα. Παραδείγματος χάριν, σκεφτείτε το Scherlock Holmes που ερευνά έναν δολοφόνο. Ο στόχος του είναι να βρεί το δολοφόνο. Ο συλλογισμός και οι αφαιρέσεις του στηρίζονται σε όλα τα συλλεχθέντα στοιχεία. Εργάζεται πίσω από το στόχο έως ότου πιάνεται ο ύποπτος. Η πείρα είναι επίσης η διαίσθηση και η δυνατότητα να προσεγγιστεί η γνώση κάποιου για να επιτύχει γρήγορα μια αποδοτική και επιτυχή έκβαση. 1 Awad M. Elias, Hassan M. Ghaziri, 2004, page: 33 2 Awad M. Elias, Hassan M. Ghaziri, 2004, page: 34 3 Awad M. Elias, Hassan M. Ghaziri, 2004, page: 34 4

6 Η εμπειρία συσχετίζεται πολύ με τη γνώση. Η γνώση αναπτύσσεται κατά τη διάρκεια του χρόνου μέσω της επιτυχούς εμπειρίας και της πείρας. Ο εμπειρογνώμονας είναι κάποιος που γνωρίζει τη δεν ξέρει. Οι εταιρίες μισθώνουν τους εμπειρογνώμονες για να ωφεληθούν από την εμπειρία και την αποδεδειγμένη γνώση τους στην επίλυση των σύνθετων προβλημάτων. Οι άνθρωποι χρησιμοποιούν την εμπειρία για να αλλάξουν τα γεγονότα στη γνώση, η οποία χωρίζει τους αρχάριους από τους εμπειρογνώμονες. Ωστόσο, υπάρχουν εξαιρέσεις. 4 Κοινή αίσθηση Η κοινή αίσθηση αναφέρεται στις αμφιλεγόμενες απόψεις των συνηθισμένων ανθρώπων, το οποίο έρχεται φυσικά σε ένα παιδί τόσο νέο όπως 3 ή 4 ετών. Παραδείγματος χάριν, οι περισσότεροι νεαροί ξέρουν ότι εάν αγγίξουν μια καυτή σόμπα, θα καούν. Αντίθετα, ένας υπολογιστής θα μπορούσε να ειπωθεί ότι όλα τα είδη πραγμάτων για τις καυτές σόμπες και η επίδραση της θερμότητας στο ανθρώπινο δέρμα, δεν θα αντιλαμβανόταν τι θα συνέβαινε εάν άγγιζε μια καυτή σόμπα. Οι μηχανές στερούνται την κοινή αίσθηση. Η κοινή αίσθηση δεν μαθαίνεται εύκολα ή αποκτιέται. 5 Δεδομένα Τα δεδομένα είναι ανοργάνωτα και μη επεξεργασμένα γεγονότα, που υποβάλλονται σε επεξεργασία για παράγουν πληροφορίες. Για παράδειγμα, όταν ένας πελάτης πηγαίνει σε ένα κατάστημα και αγοράζει εμπορεύματα. Ο αριθμός και η τιμή των εμπορευμάτων είναι στοιχεία. Το στοιχείο δεν λέει τίποτα για το κίνητρο πίσω από την αγορά, την ποιότητα των εμπορευμάτων, ή τη φήμη του καταστήματος. Το στοιχείο είναι μια προϋπόθεση στις πληροφορίες 4 Awad M. Elias, Hassan M. Ghaziri, 2004, page: 34 5 Awad M. Elias, Hassan M. Ghaziri, 2004, page: 34 5

7 Όλοι οι οργανισμοί χρειάζονται τα στοιχεία και μερικές επιχειρήσεις εξαρτώνται βαθύτερα από τα στοιχεία απ ότι άλλες. Τέτοιες είναι, οι ασφαλιστικές εταιρείες, οι τράπεζες και η διοίκηση κοινωνικής ασφάλισης. Πληροφορίες Οι πληροφορίες είναι δεδομένα που έχουν υποβληθεί σε επεξεργασία και είναι σημαντικά και χρήσιμα στους χρήστες. Η λέξη πληροφορία προέρχεται από τη λέξη ενημερώνω, η οποία σημαίνει δίνω μορφή. Οι πληροφορίες είναι μια συλλογή στοιχείων που καθιστά τη λήψη των αποφάσεων ευκολότερη. Επίσης, είναι γεγονότα και αριθμοί βασισμένοι στα επεξεργασμένα στοιχεία. Οι πληροφορίες είναι προσιτές στους υπαλλήλους και τους διευθυντές μέσω των δικτύων τοπικής περιοχής της επιχείρησης, του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, του Διαδικτύου, της δορυφορικής υποδομής του κανονικού ταχυδρομείου ή της παράδοσης με τα χέρια. Σε αντίθεση με το στοιχείο, οι πληροφορίες είναι ποιοτικές. 1.1 ΟΡΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΓΝΩΣΗΣ Σύμφωνα με τον Πίτερ Ντράγκερ (Peter Drucker), ο όρος γνώση και η διαχείριση της είναι μια λειτουργία που εφαρμόζεται από μια εταιρεία με στόχο οι εργαζόμενοι ή οι σύμβουλοί της να συντηρούν και να ενημερώνουν διαρκώς τις τεχνικές και κλαδικές γνώσεις τους. Ο σκοπός της διαχείρισης γνώσης (knowledge management) είναι η αποτελεσματική διάχυση και εφαρμογή της γνώσης. Περιλαμβάνει τυπική και άτυπη εκπαίδευση, συμμετοχή στην εμπειρία που αποκτάται από την εκτέλεση ενός έργου, αποτελεσματική χρήση των υποστηρικτικών συστημάτων γνώσεων και διαδικασίες ασφάλειας και διασφάλισης της πνευματικής ιδιοκτησίας (copyrights). Η αποτελεσματική διαχείριση της γνώσης αποτελείται από μια υποχρεωτική συμμετοχή, 6

8 που ορίζει ευθύνες τόσο για την εταιρεία όσο και για τους επαγγελματίες συμβούλους. 6 Σύμφωνα με τους Nonaka και Takeuchi, η γνώση αποκτιέται μέσω της εμπειρίας και της μελέτης. Είναι τεχνογνωσία ή μια οικειότητα με το πως να κάνει κάτι το οποίο επιτρέπει ένα πρόσωπο να εκτελέσει ένα εξειδικευμένο στόχο. Μπορεί επίσης να είναι μια συσσώρευση των γεγονότων και διαδικαστικών κανόνων. Αυτά τα στοιχεία καθορίζονται ως εξής: Ένα γεγονός είναι μια δήλωση κάποιου στοιχείου αλήθειας για ένα περιεχόμενο ή μια περιοχή. Παραδείγματος χάριν, το γάλα είναι άσπρο και το ηλιοβασίλεμα στην ανατολή είναι γεγονός. Ένας διαδικαστικός κανόνας, είναι ένας κανόνας που περιγράφει μια ακολουθία σχέσεων. Παραδείγματος χάριν, να ελέγχετε την κυκλοφορία όταν περνάτε έναν αυτοκινητόδρομο. Εάν ο μετρητής αερίου δείχνει λιγότερο από τέταρτο στη δεξαμενή αερίου, ψάξτε για έναν σταθμό βενζίνης. Μια εμπειροτεχνική μέθοδος βασισμένη στα χρόνια εμπειρίας. Παραδείγματος χάριν, εάν ένα άτομο οδηγεί λιγότερο από 5 μίλια επάνω από το όριο ταχύτητας, τότε το πρόσωπο δεν είναι πιθανό να σταματήσει να επιτυγχάνει. 7 Μια ευεργετική πτυχή της γνώσης είναι ότι μπορεί να αντισταθμίσει κάποιο χρόνο αναζήτησης. Ένας εμπειρογνώμονας που ξέρει ένα σύνολο λύσεων μπορεί να πάρει και να κάνει μια εργασία χωρίς να χρειαστεί να ψάξει πολύ για τις πληροφορίες. Αντιθέτως, ένας που δεν είναι εμπειρογνώμονας, σε ένα τηλεοπτικό παιχνίδι θα έψαχνε σε έναν απέραντο αριθμό εναλλακτικών λύσεων, επειδή στερείται την εμπειρική γνώση. Μια άλλη πτυχή της γνώσης είναι η ιδιομορφία. Δεν μπορεί να μεταφερθεί από μια περιοχή του προβλήματος σε μια άλλη. Επομένως, κάποιος πρέπει να έχει την 6 article.php?e=a&f=18419&m=n75&aa=1 7 Awad M. Elias, Hassan M. Ghaziri, 2004, page: 33 7

9 τεχνογνωσία του αυτόματου ειδικού μετάδοσης για να αντικαταστήσει ένα αντίστροφο εργαλείο και την τεχνογνωσία του ζωγράφου για να δημιουργήσει ένα ολοκληρωμένο πορτρέτο. Αυτά τα είδη εκτενούς γνώσης αναφέρονται ως σιωπηρή γνώση και συχνά κάνουν πολλά χρόνια να αποκτηθούν. Τέλος, οι αξίες, οι πεποιθήσεις και η ακεραιότητα συσχετίζονται με τη γνώση. Αυτό έχει να κάνει με αυτό που ο γνώστης αντιλαμβάνεται και δέχεται. Οι άνθρωποι οργανώνουν και συνθέτουν τη γνώση τους από τις τιμές τους. Πιο πρόσφατα, αρχίσαμε να συνδέουμε την ακεραιότητα με ολόκληρη τη διαδικασία σύλληψης, διανομής και συντήρησης της γνώσης. Ακεραιότητα σημαίνει αξιοπιστία, εμπιστοσύνη, μυστικότητα και εμπιστευσιμότητα. Η ακεραιότητα αποτρέπει την πειθαρχία, ανεξάρτητα από το μέγεθος της επιχείρησης ή τους πόρους της. 8 Σύμφωνα με τους παραπάνω ορισμούς, συμπεραίνουμε ότι η γνώση είναι η εμπειρία, η διορατικότητα και η ικανότητα που κατέχουν τα άτομα και οι ομάδες για να λάβουν σωστές και σύντομες αποφάσεις. Επιπλέον, είναι οι αλήθειες, τα πιστεύω, οι απόψεις, τα στοιχεία, οι πληροφορίες, οι κρίσεις, οι μεθοδολογίες και οι τεχνικές που κατέχουν οι άνθρωποι για να προσλάβουν, αναλύσουν, αξιολογήσουν, τις πληροφορίες και συνθέσουν, σχεδιάσουν, υλοποιήσουν, παρακολουθήσουν και προσαρμόσουν συγκεκριμένες ενέργειες. 9 Τέλος, η γνώση είναι δύσκολο να διαχειριστεί, όντας άυλη, ρευστή, προσωπική, αόριστη, αόρατη, ανυπολόγιστη και πάντα εξελιγμένη. 8 Awad M. Elias, Hassan M. Ghaziri, 2004, page:

10 1.2 Η ΓΝΩΣΗ ΩΣ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ Στην αυγή του 21 ου αιώνα εισερχόμαστε σε μια εποχή όπου οι παραδοσιακοί πυλώνες οικονομικής δύναμης το κεφάλαιο, η γη, οι πρώτες ύλες, η τεχνολογία- δεν αποτελούν τους καθοριστικού παράγοντες επιτυχία για μια επιχείρηση. Το μέλλον και η επιτυχία της επιχείρησης καθορίζονται πλέον από την ικανότητα της να αξιοποιεί τον πλέον πολύτιμο πόρο της: την επιχειρηματική γνώση. Το συμπέρασμα αυτό προκύπτει τόσο από τον τρόπο εσωτερικής οργάνωσης της σύγχρονης επιχείρησης, όσο και από τους μηχανισμούς και τις σχέσεις που αναπτύσσει με τους πελάτες, τους συνεργάτες, τους προμηθευτές, ακόμη και με τους ανταγωνιστές της. Οι εταιρείες που αναπτύσσονται στον κόσμο του ηλεκτρονικού επιχειρείν (είτε ζουν αποκλειστικά ηλεκτρονικά όπως η Amazon.com και η e-bay, είτε παρέχουν παραδοσιακά προϊόντα και υπηρεσίες όπως η Cisco και η Deutsche Bank) αποτελούν παραδείγματα συστηματικής αξιοποίησης της επιχειρηματικής τους γνώσης για τη δημιουργία αξίας. Οι επιχειρήσεις εκτίθενται σήμερα σε ένα περιβάλλον που, μεταβάλλεται διαρκώς και επηρεάζεται ιδιαίτερα από τεχνολογικές, πολιτικές και επιστημονικές αλλαγές. Οι αγορές αλλάζουν και ο διεθνής ανταγωνισμός εντείνεται. Οι πελάτες γίνονται όλο και πιο απαιτητικοί σε θέματα που αφορούν στην ποιότητα, την ευελιξία και την ταχύτητα. Οι ανταγωνιστικές απειλές αναπτύσσονται καθημερινά, ενώ η αναγνώριση και η εκμετάλλευση των επιχειρηματικών ευκαιριών αποτελούν κρίσιμο παράγοντα επιτυχίας. Η εποχή όπου οι κανόνες ήταν σταθεροί, η ιεραρχία δομημένη, οι ανταγωνιστές γνωστοί, οι πελάτες πιστοί και το μέλλον προβλέψιμο, έχει περάσει ανεπίστρεπτοι. Η απαίτηση για την επιχείρηση του 21 ου αιώνα είναι διπλή: πρέπει να προσαρμόσει το εσωτερικό της περιβάλλον για να αντιμετωπίσει αυτές τις συνθήκες, αλλά και να διαμορφώσει νέες σχέσεις, βασισμένες στην αμοιβαία εμπιστοσύνη, με τους πελάτες, τους συνεργάτες και τους προμηθευτές της. Οι ικανότητες και εμπειρίες των στελεχών της εταιρείας, οι δυνατότητες καινοτομίας και δημιουργικότητας, οι βελτιωμένες επιχειρηματικές πρακτικές, οι πατέντες, η 9

11 γνώση που η επιχείρηση έχει συσσωρεύσει για την αγορά και τους πελάτες της και η γνώση για τους ανταγωνιστές της, αποτελούν τον πλέον πολύτιμο πόρο της. Αυτό το γνωστικό ενεργητικό (knowledge assets) της επιχείρησης είναι το μόνο διατηρήσιμο συγκριτικό της πλεονέκτημα. Μέχρι πρόσφατα, πολλές επιχειρήσεις λειτουργούσαν επιτυχώς βασισμένες στην ατομική γνώση μερικών βασικών στελεχών τους. Παρότι η εξατομικευμένη γνώση είναι μεγίστης αξίας και αναντικατάστατη, το σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον απαιτεί τη πλήρη αξιοποίηση της συλλογικής επιχειρηματικής γνώσης του συνόλου μιας εταιρείας. Η επιχειρηματική γνώση βρίσκεται ενσωματωμένη τόσο στις δεξιότητες των στελεχών της εταιρείας, όσο και στα συστήματα που χρησιμοποιεί (τα χειρόγραφα, αλλά κυρίως τα πληροφοριακά συστήματα), στα δίκτυα (είτε άτυπα είτε τυπικά) μεταξύ των στελεχών και στις επιχειρησιακές λειτουργίες. Συνεπώς, η πρόκληση για τη σύγχρονη επιχείρηση είναι να αναπτύξει συστηματικούς και μεθοδικούς μηχανισμούς διοίκησης και ανάπτυξης της επιχειρηματικής γνώσης, να εκμεταλλευτεί τις δυνατότητες και να περιορίσει τις ελλείψεις του γνωστικού της ενεργητικού. Την πρόκληση αυτή καλείται να αντιμετωπίσει η σύγχρονη διοικητική πρακτική της διαχείρισης γνώσης (knowledge management). 10 Από τα προαναφερόμενα συμπεραίνουμε ότι κοινός παράγων στις νέες ιδέες μάνατζμεντ των επιχειρήσεων έιναι οι συνεχείς έρευνες για τις πηγές ενός συγκριτικού ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος* (competitive advantage). Αυτό θεωρείται αναγκαίο, λόγω του επερχόμενου και οξυμμένου ανταγωνισμού και των πολλαπλών και ανακυκλούμενων προϊόντων που έχουν έναν συντομότερο κύκλο ζωής. Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα δεν είναι, πλέον, απλώς η διάθεση καλής ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών στις πιο δελεαστικές αγορές αν και αυτό είναι ενδιαφέρον. Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα είναι το χτίσιμο και η μόχλευση

12 βαθύτερων οργανωτικών ικανοτήτων (organizational competencies) που διαφοροποιούν πραγματικά μια επιχείρηση από τους ανταγωνιστές της. Αυτές οι βαθύτερες ικανότητες είναι η πηγή του συνεχούς εκμοντερνισμού της επιχείρησης. Δηλαδή, η επιχείρηση προωθεί προϊόντα και υπηρεσίες με ελκυστικότερες λειτουργικές προδιαγραφές, ποιότητα και σε χαμηλότερες τιμές. Η προσπάθεια αυτή πρέπει να υλοποιείται πιο γρήγορα και σε μικρότερα χρονικά διαστήματα από τον ανταγωνιστή. Επιπλέον, η επιχείρηση πρέπει να εντοπίζει και να εισέρχεται στις νέες αγορές πιο γρήγορα από τον ανταγωνιστή της. Η γνώση είναι η βάση στην οποία οικοδομούνται αυτές οι ικανότητες και αποτελεί τον συνδετικό τους κρίκο. Η παραγωγή, η απόκτηση και η μόχλευση της γνώσης για την ανάπτυξη νέων τρόπων δημιουργίας αξίας του πελάτη (customer s value) αναγνωρίζεται ότι είναι η ουσιώδης προϋπόθεση για να αναπτυχθεί και να υποστηριχθεί το συγκριτικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μιας επιχείρησης αλλά και μιας χώρας, όπως έχει αποδειχθεί στην περίπτωση μικρών χωρών (για παράδειγμα, της Ιρλανδίας, του Ισραήλ και της Φιλανδίας). 11 Τέλος, οι επιτυχημένες εταιρείες στην Εποχή της Πληροφορίας είναι εκείνες που αναγνωρίζουν την αξία του πνευματικού κεφαλαίου και το διαχειρίζονται με σοφία. Επομένως, ο κρισιμότερος παράγοντας είναι ο εντοπισμός και η καλλιέργεια του πνευματικού κεφαλαίου. Το πνευματικό κεφάλαιο είναι το άθροισμα των γνώσεων όλων των μελών της επιχείρησης, το οποίο άθροισμα προσδίδει τελικά ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην επιχείρηση. Ουσιαστικά, το πνευματικό κεφάλαιο είναι η συλλογική νοημοσύνη της εταιρείας. Περιλαμβάνει τη γνώση, την εκπαίδευση, τη διαίσθηση, την πνευματική ιδιοκτησία, την εμπειρία, την πληροφόρηση, την από κοινού εκμάθηση, τη συνεργασία, τους πελάτες, τους προμηθευτές κ.λ.π. Ωστόσο, ο εντοπισμός και η καλλιέργεια του πνευματικού κεφαλαίου δεν απαιτούν απλώς μια θεωρητική προοπτική. Απαιτούν την κατάρτιση ενός σχεδίου άμεσης και πρακτικής δράσης το οποίο θα εστιάζει στην εκμάθηση και τη χαλιναγώγηση νέων

13 προσεγγίσεων διαχείρισης που θα μεγιστοποιήσουν τη συλλογική νοημοσύνη του οργανισμού ΠΩΣ Η ΓΝΩΣΗ ΑΛΛΑΖΕΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ Τα τελευταία χρόνια, η ιδιαίτερη αλλαγή έχει πραγματοποιηθεί στο περιβάλλον εργασίας και στα επίπεδα επαγγελματικής και λειτουργικής γνώσης που απαιτείται για να κρατήσει τις επιχειρήσεις ανταγωνιστικές. Οι ανώτεροι επιχειρησιακοί σχολιαστές λένε ότι κινούμαστε προς μια σφαιρική κοινωνία γνώσης. Επιπλέον, είναι γενικά αποδεκτό ότι οι επιχειρήσεις και οι βιομηχανίες γίνονται πιο σύνθετες και αυτό θα συνεχιστεί στην επόμενη δεκαετία. Ο Karl Erik Sveiby και ο Tom Lloyd συζητούν πως οι διαφορετικοί οργανισμοί έχουν γίνει επιχειρήσεις τεχνογνωσίας. Διακρίνουν τέσσερις τύπου οργανισμών: 1. το εργοστάσιο, 2. το γραφείο, 3. η αντιπροσωπεία, 4. ο επαγγελματικός οργανισμός. Το σημείο τους είναι ότι η αξία αυτών των οργανισμών έχει μετατοπιστεί από τα οικονομικά και περιουσιακά στοιχεία στους πόρους τεχνογνωσίας ή στα προτερήματα γνώσης, έχουν γίνει οργανισμοί εντατικής γνώσης. Ως αποτέλεσμα αυτών αλλαγών, οι επιχειρησιακές διαδικασίες στις επιχειρήσεις κατασκευής και υπηρεσιών έχουν γίνει βελτιωμένες, απαιτώντας αυξανόμενη γνώση για να λειτουργήσουν αποτελεσματικά. Επίσης, οι επιχειρήσεις αυξάνουν την ανάγκη να λάβουν τις πεπειραμένες αποφάσεις σε χαμηλότερα επίπεδα. Επίσης, ο κύκλος ζωής για το σχέδιο, την κατασκευή και τις διαταγές για τη παροχή της εξυπηρέτησης των πελατών έχει μειωθεί. Συγχρόνως, η έμφαση στη βελτιωμένη ποιότητα έχει

14 καταστήσει απαραίτητη την εισαγωγή της καλύτερης γνώσης και πληροφορίας στη διαδικασία, σε περισσότερες διανεμημένες θέσεις και περισσότερο κοντά στο πελάτη. Τα νέα συστήματα και οι πρακτικές εργασίες έχουν παράγει τεράστιο κέρδος στους ιδιοκτήτες τους. Αλλά έχουν αυξήσει τη ροή των πληροφοριών στους εργαζομένους που ερμηνεύουν και χρησιμοποιούν τη γνώση Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗΣ ΧΡΗΣΗΣ ΤΗΣ ΓΝΩΣΗΣ. Οι εμπειρογνώμονες συμβουλεύονται τις εξωτερικές πηγές να ασχοληθούν έξυπνα με τις δύσκολες καταστάσεις και τις σύνθετες περιπτώσεις. Βασίζονται σε όλες τις σχετικές πηγές γνώσης για να ενεργήσουν έξυπνα. Εκμεταλλεύονται τις συνδέσεις των δικτύων τους, συμβουλεύονται τα έγγραφα και τις kbs εφαρμογές, αλλιώς προσπαθούν να εξακριβώσουν την καλύτερη γνώση από ότι λαμβάνουν, αποκτούν και συγκεντρώνουν για να είναι ιδανικό με τη κατάσταση. Η αποτελεσματική χρήση των προτερημάτων γνώσης εξαρτάται από δύο σημαντικούς παράγοντες: Ο πρώτος παράγοντας, αναφέρεται στο βαθμό στον οποίο η γνώση συγκεντρώνεται από τα ειδικά δίκτυα, από ειδικούς συναδέλφους και από έγγραφα αναφοράς. Η συγκέντρωση περιλαμβάνει συμβουλευτικές (kbs) εφαρμογές από τους προσωπικούς τερματικούς σταθμούς, τη χρησιμοποίηση των διαθέσιμων εγχειριδίων, την υποστήριξη της τεκμηρίωσης και την υπενθύμιση της προσωπικής γνώσης. Στον δεύτερο παράγοντα, μόλις συγκεντρωθεί η γνώση πρέπει να εφαρμοστεί αποτελεσματικά στην προκείμενη κατάσταση. Η εφαρμογή της διαθέσιμης γνώσης μπορεί να είναι πολύ αποτελεσματική όταν ο εργαζόμενος της γνώσης ή ένας άλλος ενεργός πράκτορας, όπως μια αυτοματοποιημένη λειτουργία λαμβάνει όλο αυτό πλήρως υπόψη. Εντούτοις, μπορεί να είναι εξίσου αποτελεσματικό όταν μόνο τα 13 Wiig Karl M., 1994,page.27 13

15 αυθαίρετα μέρη από τη συγκεντρωμένη γνώση, επιλεχθούν και χρησιμοποιηθούν. Η αποτελεσματικότητα της χρήσης της γνώσης, συχνά γίνεται μια υποκειμενική αξιολόγηση που μπορεί κατά περιόδους να απαιτήσει την εις βάθος γνώση. Παρ όλα αυτά είναι ένα σημαντικό κριτήριο για τους διευθυντές που επιθυμούν να προσδιορίσουν πόσο καλά οι συνέταιροι τους χρησιμοποιούν τα διαθέσιμα προτερήματα γνώσης τους ΤΥΠΟΙ ΓΝΩΣΗΣ Η γνώση είναι ταξινομημένη με ποικίλους τύπους. Κατά την εξέταση της διαχείρισης της γνώσης, ο υπεύθυνος για την ανάπτυξη της γνώσης πρέπει να εξοικειωθεί με κάθε τύπο και να ξέρει πώς να το tap into κατά τη διάρκεια της σύλληψης της γνώσης. Οι τύποι γνώσης είναι: Ρηχή και βαθιά γνώση Ένας τρόπος να ταξινομηθεί η γνώση είναι να καθοριστεί εάν είναι ρηχή ή βαθιά. Η ρηχή γνώση δείχνει την ελάχιστη κατανόηση της προβληματικής περιοχής. Παραδείγματος χάριν, η έγκριση των αιτήσεων ενός δανείου για τα εξασφαλισμένα δάνεια λιγότερο από $ 1000, ανάλογα με τα προτερήματα και το μισθό, θα βασίζονταν ουσιαστικά σε μερικούς βασικούς κανόνες που απαιτούν μετά βίας τις ανθρώπινες διαβουλεύσεις. Αντίθετα, ένα σχέδιο έγκρισης δανείου που υιοθετεί 14 μεταβλητές (συμπεριλαμβανομένης της πιστωτικής εκτίμησης του πελάτη, της καθαρής αξίας, του σχεδίου να πληρώσει εγκαίρως και της εκπαίδευσης κολεγίων) θα ήταν πιο σύνθετο και πιο επικίνδυνο. Η βαθιά γνώση που αποκτιέται μέσω των ετών εμπειρίας θα απαιτούνταν για να αποφασίσει σχετικά με ένα τέτοιο δάνειο Wiig Karl M., 1994, page: Awad M. Elias, Hassan M. Ghaziri, 2004, page: 42 14

16 Η γνώση ως τεχνογνωσία. Η γνώση βασίζεται στην οργάνωση και την κατάρτιση και είναι πολύ πιο διαφορετική από την γνώση που βασίζεται στην πρακτική εμπειρία που εκτείνεται πολλά έτη. Η γνώση που βασίζεται στην τεχνογνωσία ή τα συσσωρευμένα μαθήματα της πρακτικής εμπειρίας, είναι αυτό που απαιτείται για την οικοδόμηση των έμπειρων συστημάτων. Το πρόβλημα με την πρακτική εμπειρία είναι ότι είναι σπάνια τεκμηριωμένη. Η σύλληψη τέτοιας εμπειρίας απαιτεί ειδικά εργαλεία. Η τεχνογνωσία διακρίνει έναν εμπειρογνώμονα από έναν αρχάριο. Οι εμπειρογνώμονες αντιπροσωπεύουν την τεχνογνωσία τους από την εμπειρική άποψη (heuristics)*, εμπειροτεχνίτες βασισμένους στην εμπειρία τους, εμπειρική γνώση. Στην οικοδόμηση μιας βάσης γνώσεων, heuristics λειτουργεί γενικά υπό μορφή εάν / έπειτα δηλώσεων. Η τεχνογνωσία δεν είναι γνώση βιβλίων, είναι πρακτική εμπειρία. Μπορεί να εκφραστεί ως εμπειροτεχνικές μέθοδοι εάν κάποιο ήταν να χτιστεί μια βάση γνώσεων για το μοίρασμα της γνώσης μέσα στην οργάνωση. 16 Κοινή αίσθηση όπως η γνώση. Η κοινή αίσθηση είναι ένας άλλος τύπος γνώσης που όλα τα ανθρώπινα όντα κατέχουν με ποικίλες μορφές και σε ποικίλες ποσότητες. Είναι μια συλλογή της προσωπικής εμπειρίας και των γεγονότων που απαιτούνται κατά τη διάρκεια του χρόνου και ο τύπος γνώσης που οι άνθρωποι τείνουν να λάβουν δεδομένο. Παραδείγματος χάριν, εάν κάποιος σας ζητήσει να βρείτε τον αριθμό τηλεφώνου του Shakespeare, θα ξέρατε ότι ένας τέτοιος στόχος είναι αδύνατος. Η κοινή αίσθηση σας λέει ότι ο Shakespeare είναι νεκρός και ότι το τηλέφωνο δεν είχε εφευρεθεί μέχρι τα χρόνια μετά από το θάνατό του. 16 Awad M. Elias, Hassan M. Ghaziri, 2004, page: 42 15

17 Ένας εμπειρογνώμονας χρησιμοποιεί εκτενέστερα την κάθε αίσθηση της γνώσης. Δυστυχώς, ένας υπολογιστής δεν κατέχει την κοινή αίσθηση. Αν και οι υπολογιστές μπορούν να υπολογίσουν κάτι σε δεκάδες χιλιάδες θέσεις το δευτερόλεπτο, δεν ξέρουν τίποτα για μερικά από τα απλούστερα πράγματα που οι άνθρωποι μαθαίνουν νωρίς στη ζωή τους, όπως ότι τα πορτοκάλια τρώγονται, αλλά όχι οι μπάλες του μπάσκετ και ότι τα πόδια είναι μόνιμα συνδεδεμένα με το σώμα. Από την διαδικαστική στην επεισοδιακή γνώση. Ένας τέταρτος τρόπος να ταξινομηθεί η γνώση σύμφωνα με το εάν είναι διαδικαστική, δηλωτική, σημασιολογική, ή επεισοδιακή. Η διαδικαστική γνώση είναι μια κατανόηση για το πώς να πετύχεις ένα στόχο ή να πραγματοποιήσεις μια διαδικασία. Η διαδικαστική γνώση περιλαμβάνεται στην εφαρμογή μιας διαδικασίας. Η διαδικαστική γνώση περιλαμβάνει συνήθως τις ψυχοκινητικές δεξιότητες. Ωστόσο, κάποιες διαδικαστικές γνώσεις δεν είναι ψυχοκινητικές. Παραδείγματος χάριν, όταν μαθαίνει ένα πρόσωπο μια γλώσσα και την ομιλία με ευχέρεια γίνεται ένα φυσικό μέρος του προσώπου. Στην περίπτωση ενός εμπειρογνώμονα, όταν χρησιμοποιείται επανειλημμένως η ίδια γνώση σε μια διαδικασία, έρχεται να χρησιμοποιηθεί αυτόματα. Οι υπεύθυνοι για την ανάπτυξη της γνώσης πρέπει να επιλέξουν τις κατάλληλες τεχνικές γι αυτόν τον τύπο γνώσης. Η δηλωτική γνώση είναι πληροφορίες που οι εμπειρογνώμονες μπορούν εύκολα να συζητήσουν. Αντίθετα από τη διαδικαστική γνώση, είναι γνώση συνειδητοποίησης, ή στερεότυπη γνώση την οποία ο εμπειρογνώμονας γνωρίζει. Είναι ρηχή γνώση που υπενθυμίζεται εύκολα, επειδή είναι απλές πληροφορίες. Αυτός ο τύπος συχνά υπάρχει στη βραχυπρόθεσμη μνήμη, το μέρος του εγκεφάλου που διατηρεί τις πληροφορίες για συνοπτικές χρονικές περιόδους. Για παράδειγμα, όταν είστε σε ένα αεροδρόμιο και αποφασίζετε να 16

18 καλέσετε έναν φίλο στην περιοχή, ανατρέχετε στο τηλεφωνικό κατάλογο για να βρείτε τον αριθμό τηλεφώνου του φίλου σας και το απομνημονεύετε για να τον πάρετε. Οι πιθανότητες να θυμάστε τον αριθμό είναι μέχρι να επιβιβαστείτε στην πτήση, μετά θα τον έχετε ξεχάσει. Τον θυμόσασταν μόνο για λίγο χρόνο μέχρι να το σχηματίσετε. Η ρηχή, δηλωτική γνώση χρησιμοποιείται επίσης στη διάγνωση του ηλεκτρικού συστήματος ενός αυτοκινήτου. Η εμπειροτεχνική μέθοδος είναι ότι οι αμυδροί προβολείς δείχνουν πιθανώς μια ελαττωματική μπαταρία. Ο απλός κανόνας ότι εάν οι προβολείς είναι αμυδροί, είναι προφανές ότι η μπαταρία είναι ελαττωματική. Δεν εξηγεί πως το ηλεκτρονικό σύστημα λειτουργεί, απλώς δηλώνει μια αιτιώδη σχέση μεταξύ των προβολέων και της μπαταρίας. Οι υπεύθυνοι για την ανάπτυξη της γνώσης βρίσκουν ότι αυτός ο τύπος γνώσης είναι χρήσιμος στην πρόωρη φάση σύλληψης της γνώσης, επειδή προωθεί την οικειότητα με τον τύπο πείρας του εμπειρογνώμονα. Ο καλύτερος τρόπος να αποκτηθεί η δηλωτική γνώση είναι με μια δομημένη συνέντευξη. o Η σημασιολογική γνώση, είναι ο βαθύτερος τύπος γνώσης. Είναι αρκετά οργανωμένη γνώση, που υπάρχει στην μακροπρόθεσμη μνήμη. Αυτή η γνώση υπάρχει για χρόνια και χρησιμοποιείται πολύ συχνά. Η σημασιολογική γνώση, περιλαμβάνει σημαντικές έννοιες, λεξιλόγιο, γεγονότα και σχέσεις. Στη βάση αυτή της γνώσης μπορεί να χτιστεί κανόνας για τις καθημερινές σχέσεις μεταξύ των πραγμάτων. o Η επεισοδιακή γνώση, είναι βασισμένη στις εμπειρικές πληροφορίες, ή τα επεισόδια. Κάθε επεισόδιο είναι στη μακροπρόθεσμη μνήμη. Γενικά, όσο περισσότερο ένας ανθρώπινος εμπειρογνώμονας παίρνει για να εξηγήσει ή να εκφράσει με λόγια τη γνώση του / της, τόσο πιο σημασιολογικό ή επεισοδιακό αυτό είναι. Αντίθετα, ένας εμπειρογνώμονας μπορεί να υπενθυμίσει τη διαδικαστική ή δηλωτική 17

19 γνώση σε σχετικά σύντομο χρονικό διάστημα, επειδή είναι εύκολα διαθέσιμο στη βραχυπρόθεσμη μνήμη. o Ρητή και σιωπηρή γνώση. Μία άλλη προσέγγιση στις κατηγορίες γνώσης είναι εάν η γνώση είναι σιωπηρή ή ρητή. Η σιωπηρή γνώση είναι γνώση που ενσωματώνεται στο ανθρώπινο μυαλό μέσω της εμπειρίας και των εργασιών. Η γνώση που χρησιμοποιείται για να δημιουργήσει τη ρητή γνώση και επικοινωνούν καλύτερα προσωπικά μέσω του διαλόγου και των σεναρίων, με τη χρήση των μεταφορών. Επομένως, η γνώση δεν είναι ιδιωτική, αλλά κοινωνική. Η κοινωνική γνώση γίνεται μέρος της πραγματικής εμπειρίας του γνώστη. Αντίθετα, η ρητή γνώση είναι γνώση που κωδικοποιείται και που μεταλλάσσεται στα βιβλία, τα αρχεία, τις εκθέσεις, του υπολογισμού με το λογιστικό φύλλο, τα υπομνήματα, τα εκπαιδευτικά μαθήματα, και τους ομοίους. Η ρητή γνώση μπορεί να ανακτηθεί και να διαβιβαστεί ευκολότερα από τη σιωπηρή γνώση. Επειδή είναι γνωστή που μαθαίνεται άμεσα από την εμπειρία, η σιωπηρή γνώση, είναι δύσκολο να μοιραστεί με τη με την παρέλευση του διαστήματος και του χρόνου. Η σιωπηρή και ρητή γνώση έχει ενσωματωθεί επίσης ως ενσωματωμένη γνώση και θεωρητική γνώση, αντίστοιχα. Η ενσωματωμένη γνώση, είναι χαρακτηρισμός του εμπειρογνώμονα που λαμβάνει την κρίση ή τις αποφάσεις χωρίς ρητά να περάσει από ένα σύνολο κανόνων. Σε αντίθεση, ξέροντας ότι, η θεωρητική γνώση είναι πότε ένα πρόσωπο που μαθαίνει μια ικανότητα, η αρθρώνει τη διαθέσιμη γνώση χρησιμοποιώντας τη ρητή δομή, τους κανόνες τις αρχές, ή τις διαδικασίες. Στην επιφάνεια, η ρητή ή τεκμηριωμένη γνώση είναι ευκολότερη να προσδιορίσει, επειδή είναι μια φυσική οντότητα που μπορεί να διανεμηθεί. Μπορεί να αποθηκευτεί ως γραπτή διαδικασία ή ως διαδικασία σε έναν υπολογιστή. Έχοντας αυτό υπόψη, είναι επαναχρησιμοποιήσιμη για λόγους 18

20 λήψης αποφάσεων. Σε αντίθεση, η σιωπηρή γνώση είναι προσωπική και δύσκολη να τυποποιηθεί. Καταρχάς είναι εμπειρικές μέθοδοι (heuristics), νοοτροπίες και ασυναίσθητες τιμές. Το μειονέκτημα είναι ότι είναι περιστασιακά λανθασμένο και δύσκολο να αλλάξει. Επειδή το ανθρώπινο μυαλό είναι το μέσο απομνημόνευσης, η σιωπηρή γνώση είναι τρωτή στην απώλεια. Όταν μοιράζεται, η ευπάθεια μειώνεται και είναι ευκολότερο να επαναχρησιμοποιηθεί. Η κατανόηση του τι είναι η γνώση, το καθιστά ευκολότερο να καταλάβει ότι η γνώση είναι βασική στην ανθρώπινη φύση. Εφ όσον η ασφάλεια εργασίας βασίζεται στην ειδική γνώση που συνεχίζει να είναι μια πρόκληση στην υποστήριξη της δεσμευμένης γνώσης. Ένα ισχυρό κίνητρο και μια κατάλληλη αλλαγή στην κουλτούρα της επιχείρησης είναι μέρος του προγραμματισμού που πρέπει να πραγματοποιηθεί πριν λάβει χώρα η διαχείριση της γνώσης ΕΞΕΙΔΙΚΕΥΜΕΝΗ ΓΝΩΣΗ Οι περισσότεροι άνθρωποι συνειδητοποιούν ότι η γνώση δεν μπορεί να παρατηρηθεί άμεσα. Αυτό που μπορεί να παρατηρηθεί είναι η πείρα που στηρίζεται στη γνώση για να παράγει τις λύσεις. Ένα πρόσωπο με ειδικές γνώσεις μπορεί να λύσει ένα σύνθετο πρόβλημα γρηγορότερα και αποτελεσματικότερα από κάποιον άλλο. Όταν οι προηγμένες δεξιότητες και τα έτη εμπειρίας των εμπειρογνωμόνων ενισχύονται από την προσοχή στη λεπτομέρεια, αυτό οδηγεί στην ποιότητα. Όπως ήταν αναφερόμενο, οι περισσότεροι εμπειρογνώμονες είναι τελειομανείς. Η εξειδικευμένη γνώση είναι όχι μόνο ένα σύνολο γεγονότων ή μια αποθήκη πληροφοριών για τον εμπειρογνώμονα. Είναι πληροφορίες που επεξεργάζονται στο μυαλό του εμπειρογνώμονα για να λύσει τα σύνθετα προβλήματα γρήγορα και με ακρίβεια. Πάρτε τη περίπτωση των εμπειρογνωμόνων σκακιού. Όχι 17 Awad M. Elias, Hassan M. Ghaziri, 2004,page: 44 19

21 μόνο ξαναοργανώνουν χιλιάδες κινήσεις σκακιέρων, αλλά τις εξετάζουν με τρόπους σχετικούς με το παίξιμο του παιχνιδιού. Είναι προφανές ότι μια καλή στρατηγική επίλυσης του προβλήματος εξαρτάται από το πόσο καλά την ξέρετε ΓΝΩΣΗ ΟΜΑΔΙΚΗΣ ΚΑΤΑΤΜΗΣΗΣ (CHUNKING KNOWLEDGE). Η γνώση αποθηκεύεται στη μεγάλης ακτίνας μνήμη των εμπειρογνωμόνων. Η σύνταξη της γνώσης, ή η ομαδική κατάτμηση της γνώσης, επιτρέπει στους εμπειρογνώμονες για βελτιστοποιήσουν την χωρητικότητα της μνήμης και την επεξεργασία των πληροφοριών τους, γρήγορα. Παραδείγματος χάριν, ένας μηχανικός που επανοικοδομούσε τις μεταδόσεις της Porsche για 18 έτη ήταν σε θέση να θυμηθεί 140 διαφορετικά στάδια άψογα. Αν και οι ακολουθίες και οι συνδυασμοί ήταν δύσκολο γι αυτόν να περιγραφούν, αυτός ολοκλήρωνε αποτελεσματικά κάθε εργασία σύμφωνα με τις προδιαγραφές. 19 Η ομαδική κατάτμηση προωθεί την ειδική απόδοση. Όσο περισσότερη ομαδική κατάτμηση κάνει ένα πρόσωπο, τόσο αποδοτικότερη είναι η ανάκλησή του /της. Το μειονέκτημα είναι ότι η κατάτμηση καθιστά δύσκολο για τον εμπειρογνώμονα να γνωρίζει τις γνώσεις του, έτσι ώστε να μπορεί να τις περιγράψει και σε άλλους ΓΝΩΣΗ ΩΣ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΟ ΓΝΩΡΙΣΜΑ ΤΗΣ ΠΕΙΡΑΣ. Οι εμπειρογνώμονες εμφανίζονται να διαφέρουν από τους αρχάριους (νεότερους), από τη μεγαλύτερη ειδίκευσή τους. Η κοινωνία μας πάντα αναγνωρίζει εξαιρετικά πρόσωπα εκ των οποίων η απόδοση είναι απέραντα ανώτερη από αυτήν του μέσου ατόμου. Η κερδοσκοπία για το πώς οι 18 Awad M. Elias, Hassan M. Ghaziri, 2004,page: Awad M. Elias, Hassan M. Ghaziri, 2004,page: 48 20

22 άνθρωποι αποκτούν εξαιρετικές δυνατότητες, έχει αποτελέσει ένα αντικείμενο συζήτησης για πολλά έτη. Για να γίνει εμπειρογνώμονας σε μια εξειδικευμένη περιοχή, κάποιος αναμένεται να κυριαρχήσει την απαραίτητη γνώση, να ξεπεράσει τα επιτεύγματα των ήδη αναγνωρισμένων διακεκριμένων ανθρώπων και η συμβολή του να είναι μοναδική στον επιστημονικό τομέα. Αυτό σημαίνει ότι εάν τα άτομα είναι ταλαντούχα, δεν μπορούν εύκολα ή γρήγορα να επιτύχουν ένα εξαιρετικό επίπεδο απόδοσης χωρίς το χρόνο προετοιμασίας και τα έτη επιτυχούς πρακτικής. Η μοναδική απόδοση ενός πεπειραμένου εμπειρογνώμονα (εναντίον ενός νέου) είναι σαφώς αξιοπρόσεχτη στην ποιότητα λήψης αποφάσεων. Αυτό υπονοεί ότι οι πεπειραμένοι εμπειρογνώμονες είναι εκλεκτικότεροι στις πληροφορίες που αποκτούν, είναι καλύτερα ικανοί να αποκτήσουν τις πληροφορίες σε μια λιγότερο δομημένη κατάσταση και να συμφωνήσουν περισσότερο από τους νέους (αρχάριους) σχετικά με το σχηματισμό που θεωρούν σημαντικό για τη λήψη της απόφασης ή την επίλυση προβλήματος απόφασης. Οι εμπειρογνώμονες φαίνονται να καταβάλλουν περισσότερο αναπτυχθείσα διαδικαστική γνώση για την επίλυση του προβλήματος. Εάν η διαδικαστική γνώση είναι κατάλληλη για το πρόβλημα, οι εμπειρογνώμονες προχωρούν να κωδικοποιήσουν και να οριστικοποιήσουν μια απόφαση γρηγορότερα και αποτελεσματικότερα από τους μη ειδικούς. Κατά συνέπεια, οι εμπειρογνώμονες σκέφτονται διαφορετικά και λύνουν τα προβλήματα γρηγορότερα από τους μη ειδικούς. Για παράδειγμα, οι πεπειραμένοι οδηγοί αμαξιών, θα αναγνωρίσουν μια κοντινότερη διαδρομή καθώς πηγαίνουν στον προορισμό τους και θα τείνουν να πάρουν εκείνη την διαδρομή ακόμα κι αν ο αναβάτης παρερμηνεύει ένα τέτοιο ελιγμό. Οι εμπειρογνώμονες είναι οι δικαιούχοι των πληροφοριών ή της γνώσης που προέρχονται αναπόφευκτα από την εμπειρία παρά το έμφυτο ταλέντο που 21

23 παραχωρείται επάνω στον επίλεκτο λόγο που γίνονται τελικά εμπειρογνώμονες στην ειδικότητά μας. Οι εμπειρογνώμονες εργάζονται σκληρότερα, στηρίζονται λιγότερο στις ρουτίνες και φαίνονται να ασχολούνται με την επέκταση της γνώσης τους παρά να τον εκμεταλλευτούν τη γνώση ως χαρακτηριστικό γνώρισμα της πείρας, ή εστίαση είναι όχι μόνο σε αυτό περιλαμβάνει αλλά και τον τρόπο με τον οποίο αποκτιέται και τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί. Μέσα στην κρυμμένη γνώση των εμπειρογνωμόνων είναι δηλωτική, διαδικαστική (ικανότητα) και επεισοδιακή γνώση. Η διαδικαστική γνώση φανερώνεται στην απόδοση. Η επεισοδιακή γνώση είναι αόρατη γνώση που βρίσκεται στης μεγάλης ακτίνας μνήμη. Αντιπροσωπεύει τα έτη εμπειρίας σε έναν τομέα. Εν συντομία, ορισμένα άτομα αποδίδουν με συνέπεια σε πιο υψηλά επίπεδα από άλλα άτομα και ονομάζονται εμπειρογνώμονες. Εάν οι ιδιότητες είναι έμφυτο ταλέντο ή ένα αποκτιούνται μέσω της γνώσης, της πρακτικής και της εμπειρίας, υπάρχει λόγος να θεωρείται ότι οι εμπειρογνώμονες πετυχαίνουν πρώτιστα λόγω της αποδεδειγμένης γνώσης τους και πόσο καλά την εφαρμόζουν και αναβαθμίζουν σε καθημερινή βάση Awad M. Elias, Hassan M. Ghaziri, 2004, page:

24 1.6 Η ΣΥΛΛΗΨΗ ΤΗΣ ΓΝΩΣΗΣ Η σύλληψη της γνώσης είναι μία διαδικασία από την οποία συλλαμβάνονται οι σκέψεις και η εμπειρία του εμπειρογνώμονα. Σε μια ευρύτερη άποψη, η σύλληψη της γνώσης μπορεί επίσης να περιλαμβάνει τη σύλληψη της γνώσης από άλλες πηγές όπως τα βιβλία, τα σχέδια κ.α. στην πραγματικότητα αυτή η διαδικασία χρησιμοποιείται στην οικοδόμηση πολλών συστημάτων διαχείρισης γνώσης. Η σύλληψη της γνώσης είναι μια απαιτητική διανοητική διαδικασία στην οποία η γνώση συνεργάζεται με τον εμπειρογνώμονα για να μετατρέψει τη πείρα σε ένα κωδικοποιημένο πρόγραμμα. Τρία σημαντικά βήματα περιλαμβάνονται: 1. χρησιμοποίηση ενός καλύτερου εργαλείου για να αποσπάσει τις πληροφορίες από τον εμπειρογνώμονα. 2. ερμηνεύοντας τις πληροφορίες και συμπεραίνοντας την ελλοχεύουσα γνώση των εμπειρογνωμόνων. 3. χρησιμοποιώντας την ερμηνεία για να χτίσει τους κανόνες που αντιπροσωπεύουν τις σκεπτόμενες διαδικασίες ή τις λύσεις των εμπειρογνωμόνων. Η σύλληψη της γνώσης μπορεί να ολοκληρωθεί από πολλές απόψεις. Η διαδικασία συνεπάγεται χαρακτηριστικά διάφορους κύκλους καθορισμού. Ο στόχος του συστήματος διαχείρισης της γνώσης δεν είναι απλά να επιδειχθεί η γνώση αλλά και να κωδικοποιηθεί σε διαφορετικά επίπεδα συλλογισμού ή εξήγησης. Η γνώση συλλαμβάνεται όταν ο υπεύθυνος ανάπτυξης της γνώσης παίρνει συνέντευξη από τον εμπειρογνώμονα, ο οποίος απαντά στις ακόλουθες ερωτήσεις; Τι κάνετε ως πρώτο βήμα; Ποιες πληροφορίες εξετάζετε μετά; Τι περιορισμούς ψάχνετε; Αυτές οι ερωτήσεις οδηγούν τον εμπειρογνώμονα μέσω των σεμιναρίων ή άλλων καταστάσεων περίπτωσης. Κατόπιν, ο υπεύθυνος για την ανάπτυξη της γνώσης 23

25 επιστρέφει στα συγκεκριμένα σημεία και εξετάζει τον ειδικό περαιτέρω έως ότου εξερευνούνται όλες οι γωνίες του προβλήματος. Για να συλλάβουν τη γνώση που χρησιμοποιείται στην οικοδόμηση των σύνθετων συστημάτων διαχείρισης της γνώσης, οι υπεύθυνοι για την ανάπτυξη της γνώσης χρησιμοποιούν τα διαγράμματα ροής δεδομένων, τα διαγράμματα ροής, τα δέντρα αποφάσεων, τους πίνακες αποφάσεων και άλλες αντιπροσωπευτικές αντιπροσωπεύσεις. Οι ακόλουθες προτάσεις μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να βελτιώσουν τη διαδικασία σύλληψης της γνώσης: 1. οι υπεύθυνοι για την ανάπτυξη της γνώσης πρέπει να επικεντρωθούν στον τρόπο με τον οποίο οι εμπειρογνώμονες προσεγγίσουν ένα πρόβλημα. Αυτοί πρέπει να κοιτάξουν πέρα από τα γεγονότα και τα heuristics*. 2. γνωρίζοντας ότι η αληθινή πείρα λαμβάνει τη μορφή της γνώσης, οι υπεύθυνοι για την ανάπτυξη της γνώσης πρέπει να επαναξιολογήσουν πόσο καλά καταλαβαίνουν την περιοχή του προβλήματος και με πόση ακρίβεια την διαμορφώνουν. 3. η ποιότητα της ανθρώπινης άμιλλας συλλαμβάνεται καλύτερα μέσω της επεισοδιακής γνώσης ή της γνώσης που βασίζεται στην προηγούμενη εμπειρία. Επομένως, ένας υπεύθυνος για την ανάπτυξη της γνώσης πρέπει να αποσπάσει την γνώση από τον ειδικό μέσω συγκεκριμένων καταστάσεων ή μέσω των σεναρίων περίπτωσης Awad M. Elias, Hassan M. Ghaziri, 2004, page:

26 1.6.1 Η ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΩΣ ΕΡΓΑΛΕΙΟ Η συνέντευξη είναι ένα εργαλείο που χρησιμοποιείται συνήθως στα αρχικά στάδια της σιωπηρής σύλληψης της γνώσης. Είναι το παλιότερο και το περισσότερο, συχνά, χρησιμοποιημένο εργαλείο για να ελέγξετε τη σιωπηρή γνώση. Επειδή η γνώση που συλλαμβάνεται μέσω μιας συνέντευξης είναι τόσο σημαντική στην ανάπτυξη των συστημάτων διαχείρισης της γνώσης, η εγκυρότητά της είναι ένα κρίσιμο ζήτημα. Η εγκυρότητα μιας δεδομένης ερώτησης σημαίνει ότι είναι λογικά σωστό και γίνεται κατανοητό με τον ίδιο τρόπο από διαφορετικούς ανθρώπους. Επίσης, παρέχει με συνέπεια τον τρόπο με τον οποίο οι ερωτήσεις υποβάλλονται. Ο υπεύθυνος για την ανάπτυξη της γνώσης πρέπει να καταβάλει ειδικές προσπάθειες για να εξαλειφτεί η προκατάληψη των ερευνητών που θα μείωνε την εγκυρότητα. Συχνά, η εγκυρότητα των πληροφοριών είναι πιο αξιόπιστη εάν δίνεται ελεύθερα. Γι αυτόν τον λόγο, η εθελοντική φύση της συνέντευξης είναι σημαντική. Πρέπει να είναι μια σχέση ελεύθερη και πρόθυμη που θα εισάγεται από τον εμπειρογνώμονα. Σε μια συνέντευξη, ο υπεύθυνος για την ανάπτυξη της γνώσης έχει μια ευκαιρία να επαληθεύσει τις πληροφορίες και να παρατηρήσει τη σκεπτόμενη διαδικασία των εμπειρογνωμόνων στη δράση. Ένα σημαντικό όφελος είναι η συμπεριφοριστική ανάλυση. Ο εμπειρογνώμονας καλείται να ενεργήσει έξω από μία περίπτωση ή ένα σενάριο. Ενώ ο εμπειρογνώμονας περνά από τις κινήσεις, ο υπεύθυνος για την ανάπτυξη της γνώσης καταγράφει τις παρατηρήσεις και αξιολογεί τη γλώσσα του σώματος, τους μορφασμούς του προσώπου και άλλα συνθήματα επικοινωνίας. Η συνέντευξη σαν ένα εργαλείο σύλληψης της σιωπηρής γνώσης, έχει τέσσερα αρχικά πλεονεκτήματα: 1. η ευελιξία της την κάνει ένα ανώτερο εργαλείο για τις περιοχές της έρευνας από τις οποίες πολλές δεν είναι γνωστές, σχετικά με ποιες ερωτήσεις να τεθούν και πως αυτές να διατυπωθούν. 25

27 2. προσφέρει μια καλύτερη ευκαιρία από οποιοδήποτε άλλο εργαλείο για την εγκυρότητα των πληροφοριών. Ο υπεύθυνος για την ανάπτυξη της γνώσης δεν μπορεί μόνο να ακούει τι λέγεται, αλλά και πως λέγεται. 3. είναι μια αποτελεσματική τεχνική για τις elicit πληροφορίες, για τα σύνθετα θέματα και εξετάζοντας τα συναισθήματα ενός ατόμου που κρύβονται κάτω από τις απόψεις τους. 4. πολλοί άνθρωποι θέλουν να περάσουν συνέντευξη, ανεξάρτητα από το θέμα. Συνήθως, συνεργάζονται όταν το μόνο που έχουν να κάνουν είναι να συζητούν. Το σημαντικότερο μειονέκτημα της συνέντευξης, είναι το κόστος που περιλαμβάνεται στον εκτενή χρόνο προετοιμασιών. Η συνέντευξη δεν είναι ο οικονομικότερος τρόπος σύλληψης της γνώσης. Παίρνοντας συνέντευξη από τους εμπειρογνώμονες είναι μια τέχνη που μαθαίνεται στο σχολείο. Οι περισσότεροι υπεύθυνοι για την ανάπτυξη της γνώσης αναπτύσσουν την πείρα μέσω της εμπειρίας. Οι υπεύθυνοι για την ανάπτυξη της γνώσης, πρέπει να προσέξουν τις πρωταρχικές απαιτήσεις για μια επιτυχή συνέντευξη. Η ανάπτυξη μιας υγιούς, δομημένης στρατηγικής και η δημιουργία μιας φιλικής ατμόσφαιρας που κάνει τον εμπειρογνώμονα να νιώθει άνετα. Ένας πεπειραμένος ερευνητής αποσπά τις αξιόπιστες απαντήσεις που ο εμπειρογνώμονας μπορεί να προσφέρει χωρίς το φόβο της κριτικής Awad M. Elias, Hassan M. Ghaziri, 2004,page

28 ΤΥΠΟΙ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΕΩΝ Οι συνεντεύξεις ποικίλουν ευρέως στη μορφή και τη δομή. Κυμαίνονται από τη μη δομημένη (ούτε οι ερωτήσεις ούτε οι απαντήσεις τους δεν διευκρινίζονται εκ των προτέρων)σε δομημένη (οι ερωτήσεις και οι απαντήσεις τους είναι οριστικές). Η μη δομημένη συνέντευξη χρησιμοποιείται όταν θέλει να ερευνήσει ο υπεύθυνος την ανάπτυξη της γνώσης. Επιτρέπει στους εμπειρογνώμονες να απαντήσουν σε αυθόρμητες απαντήσεις ανοιχτά. Οι μη δομημένες τεχνικές δεν είναι εύκολο να διευθυνθούν και αυτό το είδος της συνέντευξης είναι δύσκολο να προγραμματιστεί. Μια δομημένη ερώτηση εκφράζεται ως σύνολο εναλλακτικών λύσεων. Διάφορες παραλλαγές των δομημένων ερωτήσεων μπορούν να χρησιμοποιηθούν: 1. οι ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής, προσφέρουν συγκεκριμένες επιλογές, τη γρηγορότερη ταξινόμηση σε πίνακα και τη λιγότερη προκατάληψη λόγω του τρόπου που οι απαντήσεις δίνονται. Όπως φαίνονται στο σχήμα οι μονολεκτικές διχοτομικές ερωτήσεις (ναι/όχι), είναι ένας ειδικός τύπος πολλαπλής επιλογής ερώτησης. Προσφέρουν δύο απαντήσεις. Η ακολουθία ερωτήσεων και περιεχομένου είναι επίσης σημαντική. Όπως φαίνονται στο σχήμα ερωτήσεις ταξινόμησης κλίμακας (ranking scale question), ζητήστε από τον εμπειρογνώμονα να τακτοποιήσει τα στοιχεία σε έναν κατάλογο κατά σειρά. Όπως φαίνονται στο σχήμα 3. Τέλος, με την ημιδομημένη τεχνική, ο υπεύθυνος για την ανάπτυξη της γνώσης υποβάλλει τις προκαθορισμένες ερωτήσεις αλλά επιτρέπει στον εμπειρογνώμονα κάποια ελευθερία στην έκφραση των απαντήσεων. Παραδείγματα των μη δομημένων (ανοικτών) ερωτήσεων: Σχήμα 1. Παραδείγματα ερωτήσεων πολλαπλής επιλογής: 27

29 1. Από τον εκδότη ενός συστήματος διαχείρισης της γνώσης υποθέστε ότι έχετε το χειρόγραφο έτοιμο για την παραγωγή. Τι θα κάνει τότε ο συντάκτης μεταξύ αυτού και της τελικής σύνδεσης με το βιβλίο; 2. Από το Diabetic Foot Knowledge Management System: Πως μπορείτε να πείτε εάν ένας διαβητικός ασθενής έχει charcot; 3. Από το Loan Approval Knowledge Management System: Πώς αντιμετωπίζετε τα υπερβολικά ανεκπλήρωτα δάνεια μετά από μια περίοδο επιείκειας; 4. Από το Auto Loan Knowledge Management System: Εάν ο πελάτης υπέβαλε μια τελική προσφορά σε $100, σε σχέση με την ελάχιστη που ήταν για να πουληθεί το αυτοκίνητο που ήταν $10, τι κάνετε; Συζητείται το θέμα με τον διευθυντή πωλήσεων. Χωρίζεται τη διαφορά με τον πελάτη. Εγκαταλείπετε την διαπραγμάτευση. 5. Από το Diabetic Foot Knowledge Automation System: Εάν ένας διαβητικός ασθενής παραπονιέται για τα προβλήματα των ποδιών του, ποιόν γιατρό πρέπει να δει πρώτα; Γιατρό για τα πόδια παθολόγο ορθοπεδικό φυσιοθεραπευτής 6. Από το Loan Evaluator Knowledge Management System: Ποίος τύπος δανείου φέρνει το υψηλότερο κέρδος στην τράπεζα σας; Αυτόματο δάνειο. Προσωπικό δάνειο. Ενυπόθηκο δάνειο. Παράλληλο δάνειο. 28

30 Σχήμα 2. Παραδείγματα μονολεκτικών ερωτήσεων: 1. Από τον εκδότη του συστήματος διαχείρισης της γνώσης: Το συμβόλαιο του βιβλίου σας, σας απαγορεύει να εκδώσετε το ίδιο βιβλίο σε άλλον εκδότη; Ναι. Όχι. 2. Από το σύστημα διαχείρισης γνώσης της ακίνητης περιουσίας: Ο πωλητής ή ο αγοραστής πληρώνει την προμήθεια σας; Αγοραστής. Πωλητής. 3. Από το Diabetic foot σύστημα διαχείρισης της γνώσης: Κάνει ένας νεφροπαθείς να έρχεται για κανονικές εξετάσεις; Ναι. Όχι. Σχήμα 3. Παράδειγμα μιας ερώτησης ταξινόμησης κλίμακας: 3. Παρακαλώ ταξινομήστε τις πέντε δηλώσεις σε κάθε ομάδα βάσει το πόσο καλά περιγράφουν την εργασία σας ως υπάλληλος γραφείου. Δώστε τον βαθμό 1 στη δήλωση που περιγράφει καλύτερα την εργασία σας, τον αριθμό 2 στη δήλωση που παρέχει την επόμενη καλύτερη περιγραφή και συνεχίστε με τον ίδιο τρόπο μέχρι να δώσετε τον αριθμό 5 για τη δήλωση που περιγράφει την εργασία σας λιγότερο καλά. Στην εργασία μου, εγώ Αποφασίζω σχετικά με τα αυτόματα δάνεια άνω των $

31 Εξετάζω κάθε αίτηση πριν εγκριθούν οι πιστωτικοί έλεγχοι. Παίρνω συνέντευξη από τους υποψήφιους που θέλουν να πάρουν δάνειο. Cosign όλους τους ελέγχους που στέλνονται στους τοπικούς αυτόματους εμπόρους. Εργάζομαι με τους τοπικούς αυτόματους εμπόρους για να προσελκύσω περισσότερα δάνεια ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΕΙΣ ΤΟΥ ΤΡΟΠΟΥ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΗΣ ΓΝΩΣΙΑΚΗΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ Η παρακάτω μέθοδος (δεν είναι απαραίτητα η μοναδική προσέγγιση), αλλά στοχεύει να χτίσει συστηματικά από κάτω προς τα πάνω μια συνολική διεργασία προτεραιοτήτων για όσα θέματα σχετίζονται με τη γνώση. Ξεκινά με την εξέταση εκείνων των διεργασιών που συμβάλλουν στη σύλληψη της γνώσης από διαφορετικές πηγές. Αίσθηση Η αίσθηση (sensing) αποτελεί την κατάλληλη τεχνική για το χειρισμό μια ομάδας ανθρώπων που απλώς εργάζονται με πάγια γνώση. Για να χρησιμοποιήσουμε ένα ακραίο παράδειγμα, ας σκεφτούμε ότι υπάρχει μια ομάδα ανθρώπων που δεν καταγράφουν ποτέ τίποτα. Μπορούν να βρίσκουν τρόπους αντιμετώπισης των καταστάσεων δίχως να χρειάζεται να κάνουν κάτι τέτοιο. Το αντίστοιχο θα μπορούσε να είναι ένα είδος «ανθρώπου-μνήμης», που εμφανίζεται με κάποια τηλεοπτική εκπομπή και εξηγεί πως γίνεται να απομνημονευθεί ένας τηλεφωνικός κατάλογος ή όλοι οι τελευταίοι συνδυασμοί που πέρασαν σε μια τράπουλα. Ουσιαστικά, η 23 Awad M. Elias, Hassan M. Ghaziri, 2004, page:

32 συγκεκριμένη διαδικασία στηρίζεται πολύ στην καθοδήγηση. Ακούστε προσεκτικά τι λένε οι άνθρωποι για τη δουλειά τους και για τις λύσεις που ακολουθούν και προσπαθήστε να το αφομοιώσετε προσεκτικά. Σημαντικό είναι να προσέξετε επίσης τι κάνουν. Υπάρχουν πολλά καταγραμμένα παραδείγματα όπου οι ειδικοί αντιμετώπισαν δυσκολίες στην ανάπτυξη της δικής τους εμπειρίας. Ένα γνωστό παράδειγμα αφορά την προσπάθεια αυτοματοποίησης της παραγωγής σε ένα εργοστάσιο παραγωγής τυριού. Οι αναλυτές συστημάτων έπρεπε να αναπτύξουν τις προδιαγραφές για τους προγραμματιστές. Ρώτησαν, λοιπόν, τους τυροκόμους με ποιόν τρόπο έκρινα ότι το τυρί ήταν έτοιμο να πήξει. Απάντησαν πως η κρίση τους σχετίζεται με την υφή του τυριού. Η πληροφορία ήταν ιδιαίτερα χρήσιμη, καθώς η υφή μπορεί να οριστεί κινητικά. Ωστόσο, κάποιος αρκετά παρατηρητικός πρόσεξε πως κάθε φορά που ο τυροκόμος βουτούσε το χέρι του μέσα στο τυρί για να το νιώσει, υποσυνείδητα μύριζε το αποτέλεσμα. Όπως τελικά αποδείχτηκε, η μυρωδιά του τυριού και όχι τόσο η υφή ήταν αυτή που έδινε στον τυροκόμο την απάντηση. Σε ένα δεύτερο παράδειγμα, το διοικητικό στέλεχος* (manager) λάμβανε κάθε πρωί μία αναφορά με πίνακες και στατιστικά στοιχεία που αφορούσαν την επίδοση ενός μεγάλου ξενοδοχείου την προηγούμενη μέρα. Μια τέτοια αναφορά περιελάμβανε περίπου 1000 διαφορετικά νούμερα. Το ερώτημα που τέθηκε, λοιπόν, ήταν πως είναι δυνατόν το διοικητικό στέλεχος (manager) να αντιλαμβάνεται τόσο σύντομα τι είχε συμβεί. Στην πράξη ανακαλύφθηκε ότι ο διοικητικό στέλεχος (manager) δεν χρησιμοποιούσε παρά μόνο δεκατέσσερις από τις μετρήσεις που περιλαμβάνονταν στην καθημερινή πρωινή αναφορά. Συγκρινόμενα με τους ημερήσιους στόχους, τα μεγέθη αυτά μπορούσαν να δώσουν την πραγματική εικόνα της απόδοσης για ορισμένους τομείς κλειδιά της αγοράς. Μάλιστα, το πρόβλημα περιοριζόταν ακόμη περισσότερο από τη στιγμή που το διοικητικό στέλεχος (manager) σημείωνε ή διέγραφε τις δύο ομάδες των επτά μεγεθών, για να εμφανίσει τα πάνω και τα κάτω από τους στόχους. Στη συνέχεια, λάμβανε τις επιχειρησιακές τους αποφάσεις βασιζόμενος στα σημειωμένα και τα 31

33 διαγραμμένα σημεία. Στα δύο συγκεκριμένα παραδείγματα η γνώση των ειδικών είναι κάτι που μπορούσε να αφομοιωθεί κα να ληφθούν αποφάσεις ως προς την καλύτερη διαχείρισή τους. Στην περίπτωση της παραγωγής τυριού, η προσεκτική καθοδήγηση ήταν αυτή που θα έφερνε το ποθητό αποτέλεσμα και θα μετέφερε τη γνώση από τον τεχνίτη στον μαθητευόμενο. Αυτό το είδος καθοδήγησης (mentoring) χρησιμοποιείται αποτελεσματικά ως μέθοδος από ορισμένες κορυφαίες εταιρείες παροχής συμβουλευτικών υπηρεσιών στο χώρο της διοίκησης (management). Στην υπόθεση του ξενοδοχείου, η παρουσίαση ενός διαφορετικού τρόπου συλλογής και επιλογής της πληροφορίας θα είχε βοηθήσει σημαντικά την κατάσταση. Οργάνωση Το παράδειγμα με το ξενοδοχείο απεικονίζει πως μια καλύτερα δομημένη αναφορά και μια αποτελεσματικότερη οργάνωση της βάσης δεδομένων ενός οργανισμού μπορεί να επιφέρει μεγάλη διαφορά στην προσέγγιση της γνώσης. Σήμερα, πολλοί οργανισμοί διατυπώνουν παράπονα για «υπερφόρτωση» πληροφοριών, αλλά και για αλόγιστη χρήση των ηλεκτρονικών διευθύνσεων ( s)*. Σε συνδυασμό με την πρόσβαση στο Διαδίκτυο (Internet) και το Intranet, η πλειονότητα του όγκου των δεδομένων /της πληροφορίας δεν καταφέρνει να κάνει τίποτα ώστε να βοηθήσει στην καλύτερη οργάνωση της γνώσης. Τη δύσκολη κατάσταση δυσχεραίνουν ακόμη περισσότερο τα νομοθετικά θέματα κάθε είδους, αλλά και οι φιλόδοξοι πελάτες που γίνονται ολοένα και πιο πρόθυμοι να προσφύγουν στη δικαιοσύνη. Για να δώσουμε ένα παράδειγμα, μια ευρωπαϊκή εταιρεία τηλεφωνίας βρέθηκε αντιμέτωπη με δύο νομοθετημένες υποχρεώσεις κατά τις οποίες έπρεπε να καταθέσει τα έγγραφα του έτους Πρώτα, έπρεπε να προχωρήσει σε έλεγχο εξακρίβωσης για κάθε έγγραφο που κατείχε, καθώς και να καταγράψει ποιος το είχε παραδώσει και να προχωρήσει στην ίδια διαδικασία για τη χρονική περίοδο των εννέα τελευταίων ετών. Στη συνέχεια, έπρεπε να διεξάγει έλεγχο για τα ίδια τα έγγραφα και πως αυτά συσχετίζονταν μεταξύ τους κατά την τελευταία εικοσαετία. Για τις διαστάσεις μιας τεράστιας εταιρείας τηλεπικοινωνιών που αριθμούσε εργαζόμενους, η συγκεκριμένη διαδικασία δεν 32