ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΧΩΡΩΝ Καθαριότητα

Transcript

1 ALDEMAR Ξενοδοχείο: Cretan Village Ηµεροµηνία: Ιουνίου 2008 Ελεγκτής: GF Room: 154 ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΧΩΡΩΝ Καθαριότητα ωµάτια Κοινόχρηστοι Χώροι Επισιτιστικοί χώροι Σύνολο καθαριότητας Κυρίως δωµάτιο Μπάνιο Μπαλκόνι Σύνολο Χώρος Υποδοχής / Lobby Ανελκυστήρες ιάδροµοι ορόφων Κοινόχρηστες τουαλέτες Εξωτερικός χώρος Parking Σύνολο Επισιτιστικός χώρος #1 Snack Bar "Dionysos" (Dinner) Επισιτιστικός χώρος #2 Snack Bar "Dionysos" (Breakfast) Επισιτιστικός χώρος #3 Κεντρικό Εστιατόριο "Veranta" (Lunch) Επισιτιστικός χώρος #4 "Thalassa" (Dinner) Επισιτιστικός χώρος #5 "Thalassa" (Lunch) Σύνολο 52% 53% 55% 54% 82% Ν/Α 55% 45% 77% Ν/Α 65% 56% 81% 75% 85% 84% 76% 65% 1

2 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Βαθµός Επισιτιστικοί χώροι Πρωινό #1 Τηλεφωνική κράτηση Άφιξη πελάτη Συνοδεία στο δωµάτιο Αφύπνιση Αναχώρηση πελάτη Πρωινό #2 Σύνολο Πρωινών Γεύµα #1 Γεύµα #2 Σύνολο Γευµάτων είπνο #1 SPA είπνο #2 Σύνολο είπνων Bar #1 Bar #2 Pool Bar Σύνολο Bar 75% 58% 63% 67% 55% 67% 73% 70% 67% 87% 77% 35% 89% 62% 74% 77% 77% 76% Σύνολο υπηρεσιών Room Service N/A 67% 2

3 ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΧΩΡΩΝ 1. ΩΜΑΤΙΩΝ 1α. Κυρίως δωµατίου ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Τοίχοι Οι τοίχοι είχαν µαύρα σηµάδια, στα σηµεία που ενωνόταν µε τις κάσες από τις πόρτες ήταν βαµµένοι µε κόκκινη µπογιά. Τα σοβατεπί είχαν σκόνη και ήταν χτυπηµένα στις γωνίες. Ο πίνακας µε τις ασφάλειες είχε τρίχα µπροστά στο τζαµάκι. Στην εσοχή για το σκαµπό ο τοίχος ήταν αρκετά βρώµικος, όπως φαίνεται και στη φωτογραφία Πάτωµα Το πάτωµα ήταν γενικά καθαρό, στις γωνίες όµως ήταν βρώµικο, ιδιαίτερα κοντά στη µπαλκονόπορτα Οροφή Η οροφή στον διάδροµο του δωµατίου είχε λεκέδες και κόκκινη µπογιά από την πόρτα. Η οροφή όµως του κυρίως δωµατίου ήταν ξύλινη και σε καλή κατάσταση Φώτα οροφής ή τοίχου Τα φώτα τοίχου είχαν σκόνη, δεν φαινόταν πρόσφατα καθαρισµένα 5 1 Λάµπες/Λαµπατέρ Οι λάµπες λειτουργούσαν κανονικά 5 5 Καθρέπτες/Πίνακες Ο καθρέφτης ήταν καθαρός 5 4 Η πόρτα της ντουλάπας είχε άσπρα σηµάδια από µπογιά. Επίσης, στο πάνω µέρος υπήρχε αρκετή Ντουλάπα εξωτερικά σκόνη και ο τοίχος ήταν βρώµικος, όπως φαίνεται και στη φωτογραφία. 5 1 Ντουλάπα εσωτερικά Η ντουλάπα εσωτερικά ήταν κακοβαµµένη, µε σηµάδια βρωµιάς σε όλο το εσωτερικό της. Τα συρτάρια ήταν βρώµικα, όπως φαίνεται και στις φωτογραφίες. Οι πόρτες εσωτερικά είναι χτυπηµένες. 5 0 Τραπεζάκια Το τραπεζάκι ήταν σε καλή κατάσταση 10 9 Καρέκλες Ν/Α Ν/Α Ν/Α Πολυθρόνα Ένα µαξιλάρι του καναπέ ήταν ξεβαµµένο σε ένα σηµείο. Ο τοίχος του καναπέ είχε µαύρα σηµάδια Γραφείο Ν/Α Ν/Α Ν/Α Καλάθι αχρήστων Το καλάθι αχρήστων καθαρό 5 5 Τηλεόραση και έπιπλο τηλεόρασης Η τηλεόραση ήταν σκονισµένη. Το έπιπλο που στηριζόταν ήταν το ίδιο και για τις αποσκευές και ήταν αρκετά χτυπηµένο, µε το χρώµα του να έχει φύγει σε κάποια σηµεία Mini Bar Το λάστιχο της πόρτας του mini bar ήταν βρώµικο, όπως φαίνεται και στη φωτογραφία 10 2 Θυρίδα ασφαλείας Η θυρίδα ασφαλείας µέσα στην ντουλάπα, σε καλή κατάσταση 5 4 3

4 Τηλέφωνο Το τηλέφωνο καθαρό 5 4 Κουρτίνες/κουρτίνες συσκότισης/περσίδες Οι κουρτίνες ήταν σε καλή κατάσταση, η κουρτίνα του παραθύρου όµως µη καλά κρεµασµένη 10 7 Λινά/σεντόνια/καλύµµατα Στο κάλυµµα υπήρχε κόκκινη στάµπα από την εσωτερική του πλευρά, σαν αίµα. Στα σεντόνια υπήρχαν τρίχες και ζωύφια, άλλα ήταν σκοτωµένα και άλλα εµφανίστηκαν όταν ο πελάτης ξέστρωσε τα καλύµµατα! Στο πετσετέ σεντόνι υπήρχε και σε αυτό τρίχα! 10 0 Σύνολο Ποσοστό 100% 52% Κατάσταση κυρίως δωµατίου Γενικά το δωµάτιο δεν ήταν καλοβαµµένο, οι τοίχοι κοντά στις πόρτες και τα σοβατεπί είχαν παντού κόκκινα σηµάδια από κόκκινη µπογιά. Ο δίσκος µε τα φλιτζάνια δεν ήταν καθαρός, τα φλιτζάνια και το κουταλάκι βρώµικα και ο βραστήρας µε λεκέδες. Επίσης, στο δωµάτιο υπήρχε και κρασί για τον πελάτη αλλά δεν υπήρχαν ποτήρια κρασιού, µόνο ποτήρια νερού. Τέλος, στον πελάτη έκαναν πολύ κακή εντύπωση οι τρίχες και τα ζωύφια που βρήκε στα σεντόνια. 4

5 1β. Μπάνιου ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Πόρτα Μπάνιου Τοίχοι Πάτωµα Το χερούλι της πόρτας ήταν κακοβαµµένο, όπως και οι µεντεσέδες. Το χρώµα από την πόρτα είχε ξεφύγει και στα πλακάκια γύρω από την πόρτα. 5 2 Οι τοίχοι από µάρµαρο, καθαροί. Η πινακίδα πάνω από τη λεκάνη όµως ήταν σπασµένη. Επίσης δίπλα στην πόρτα υπήρχε ρωγµή σε ένα µάρµαρο Το πάτωµα από µάρµαρο, αρκετά θαµπό. εν φαινόταν πρόσφατα συντηρηµένο και γυαλισµένο. Το σιφόνι ήταν επίσης πολύ θαµπό Οροφή Η οροφή καθαρή, σε αρκετά καλή κατάσταση 5 5 Φώτα οροφής Ν/Α Ν/Α Ν/Α Αεραγωγοί/εξαεριστήρες Ο εξαεριστήρας ήταν βρώµικος, όπως φαίνεται και στη φωτογραφία 5 0 Λάµπες/Απλίκες Οι λάµπες λειτουργούσαν όλες κανονικά 5 5 Καθρέπτες Ο καθρέπτης ήταν καθαρός, χωρίς δαχτυλιές 5 4 Το έπιπλο µπάνιου ήταν καθαρό, µαρµάρινο. Το πλαστικό σκαµπό που ήταν τοποθετηµένο από Έπιπλο µπάνιου κάτω όµως είχε σηµάδια βρωµιάς. 5 3 Νιπτήρας Ο νιπτήρας είχε µερικούς λεκέδες, όπως φαίνεται και στη φωτογραφία 10 6 Τουαλέτα/µπιντέ Πίσω από τη λεκάνη υπήρχε αρκετή υγρασία, βρωµιά και κάποια σκουπιδάκια. Τα στηρίγµατα από το καπάκι της τουαλέτας ήταν σκουριασµένα Μπανιέρα/υδροµασάζ Αξεσουάρ µπάνιου/πετσετοθήκη/σαπουνοθήκη Η τάπα της µπανιέρας ήταν σκουριασµένη και το χερούλι θαµπό και φθαρµένο. Το µεταλλικό στήριγµα του ντους ήταν γεµάτο άλατα και ξεβαµµένο. Σε ένα σηµείο η µπανιέρα ήταν χτυπηµένη Τα αξεσουάρ του µπάνιου µέσα σε ψάθινο καλαθάκι. Το χερούλι για τις πετσέτες προσώπου πολύ θαµπό και γρατζουνισµένο. 5 3 Μπαταρίες Οι µπαταρίες είχαν άλατα, αρκετά θαµπές 5 1 Πιγκάλ Το πιγκάλ ήταν καθαρό µέσα, από έξω όµως είχε αρκετά σηµάδια από πιτσιλιές 5 2 Καλαθάκι αχρήστων Το καλαθάκι των αχρήστων ήταν καθαρό

6 Λινά µπάνιου/πετσέτες Καθαρές οι πετσέτες και τα µπουρνούζια Σύνολο Ποσοστό 100% 53% Κατάσταση µπάνιου Στο µπάνιο οι µπαταρίες και γενικά όλα τα µεταλλικά στοιχεία ήταν θαµπά από άλατα και µερικά ήταν σκουριασµένα ή ξεβαµµένα. Πίσω από τη λεκάνη υπήρχε αρκετή βρωµιά και σκουπιδάκια. Στον πελάτη δε έκανε καλή εντύπωση το γεγονός ότι ενώ είχε χρησιµοποιήσει το σαµπουάν και το αφρόλουτρο, την επόµενη µέρα που καθάρισε η καθαρίστρια δεν τα αναπλήρωσε. 1γ. Μπαλκονιού ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Μπαλκονόπορτα Η µπαλκονόπορτα ήταν σκονισµένη χαµηλά, από την εξωτερική της πλευρά. Το τζάµι είχε σηµάδια από το ξεσκονόπανο Τοίχοι Οι τοίχοι ήταν βρώµικοι χαµηλά, κυρίως πίσω από τα ξύλινα δοκάρια 10 6 Πάτωµα Το πάτωµα είχε σηµάδια βρωµιάς, δεν φαινόταν καθαρό 10 4 Οροφή Ν/Α Ν/Α Ν/Α Φώτα οροφής Το φωτιστικό του τοίχου ήταν σκουριασµένο, λειτουργούσε όµως κανονικά 5 2 Τα κάγκελα δεν ήταν καλά διατηρηµένα, το ξύλο ήταν ξεφλουδισµένο σε πολλά σηµεία. Ένα δοκάρι Κάγκελα/κουπαστή πολύ βρώµικο, µε κουτσουλιά Τραπεζάκι Το τραπεζάκι ήταν σε καλή κατάσταση και καθαρό, µε καθαρό τασάκι πάνω 10 9 Καρέκλες Οι καρέκλες ήταν µπαµπού, σε καλή κατάσταση 10 8 Σύνολο Ποσοστό 100% 55% Κατάσταση µπαλκονιού Στο µπαλκόνι δεν έκανε καλή εντύπωση το γεγονός ότι το ξύλο από τα κάγκελα δεν ήταν καλά διατηρηµένο, η µπογιά είχε φύγει σε κάποια σηµεία. 6

7 Εξοπλισµός και είδη δωµατίου Είδη ωµατίου Σχόλια (όπου χρειάζεται) Ποσότητα Guest Directory 1 Ποτήρια mini bar 2 Ανοιχτήρι 1 Στυλό / µολύβι 1 Μπλοκάκι δίπλα στο τηλέφωνο 1 Χαρτί αλληλογραφίας/φακέλους Πιστολάκι 1 Κρεµάστρες Λίστα πλυντηρίου 2 Τσάντα πλυντηρίου 2 Κόκαλο για παπούτσια Γυαλιστικό παπουτσιών Σετ ραπτικής 1 Είδη Μπάνιου Σχόλια Ποσότητα Πετσέτες χεριών Πετσέτες προσώπου 2 Πετσέτες µπάνιου 2 Μπουρνούζι 2 Παντόφλες 2 Σαπούνι 2 Σαµπουάν 2 Αφρόλουτρο 2 Μαλακτικό Ενυδατική κρέµα Ποτήρια µπάνιου 2 Βαµβάκι Μπατονέτες Shower Caps 1 Sanitary bags 2 7

8 Tissues 1 8

9 2. ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΚΟΙΝΟΧΡΗΣΤΩΝ ΧΩΡΩΝ 2α. Χώρος Υποδοχής / Lobby ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Παράθυρα Ν/Α Ν/Α Ν/Α Τοίχοι Οι τοίχοι ήταν σε καλή κατάσταση 10 9 Πάτωµα Το πάτωµα ήταν καθαρό, χωρίς να φαίνονται πατηµασιές ή σκουπίδια 10 8 Οροφή Η οροφή καθαρή, σε καλή κατάσταση 5 4 Φωτισµός Υπήρχε αρκετός φωτισµός όταν έφτασε ο πελάτης 10 8 Έπιπλα Οι πολυθρόνες και τα τραπεζάκια σε καλή κατάσταση 10 8 Πάγκος υποδοχής Ο πάγκος υποδοχής ήταν καθαρός και περιποιηµένος 10 9 Πάγκος θυρωρείου Ν/Α Ν/Α Ν/Α Σήµανση/πίνακες ανακοινώσεων Υπήρχε πίνακας ανακοινώσεων, όχι ιδιαίτερα περιποιηµένος, µε χαρτιά κρεµασµένα µε καρφίτσες 5 3 Σύνολο Ποσοστό 100% 82% Κατάσταση χώρου υποδοχής Όταν έφτασε ο πελάτης υπήρχαν αρκετές βαλίτσες δεξιά της πόρτας, που έκλειναν το χώρο, από πελάτες που είχαν πάει να δειπνήσουν. Εφόσον υπάρχει δωµάτιο αποσκευών θα µπορούσαν να τοποθετηθούν εκεί ώστε να φαίνεται ο χώρος περιποιηµένος. 9

10 2β. Ανελκυστήρες ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Πόρτες Ν/Α Ν/Α Τοίχοι Ν/Α Ν/Α Πάτωµα Ν/Α Ν/Α Οροφή Ν/Α Ν/Α Φωτισµός Ν/Α Ν/Α Πίνακας χειρισµού Ν/Α Ν/Α Σύνολο Ν/Α Ν/Α Ποσοστό Ν/Α Ν/Α Κατάσταση και σχόλια Λειτουργίας Ανελκυστήρων 2γ. ιάδροµοι ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Τοίχοι Οι τοίχοι ήταν "φουσκωµένοι" από την υγρασία και σε αρκετά σηµεία είχε φύγει η µπογιά Πάτωµα Οι σκάλες και ο διάδροµος που οδηγούσαν στο δωµάτιο του πελάτη ήταν βρώµικα καθόλη την παραµονή του. Στις γωνίες του διαδρόµου υπήρχε αρκετή σκόνη και βρωµιά. Γενικά στους διαδρόµους υπήρχαν σκουπιδάκια, όπως πεσµένα ποτήρια, φύλλα και αποτσίγαρα. Ειδικά ένας διάδροµος είχε πάρα πολλά πεσµένα φύλλα, όπως φαίνεται και στη φωτογραφία Οροφή Ν/Α Ν/Α Ν/Α Φωτισµός Ο φωτισµός χαµηλός αλλά αρκετός 10 8 Υπήρχαν πινακίδες στους διαδρόµους που έδειχναν το δρόµο για τα διάφορα µέρη του Σήµανση δωµατίων και χώρων ξενοδοχείου, όπως και ευδιάκριτες πινακίδες µε τα νούµερα των δωµατίων 10 9 Σύνολο Ποσοστό 100% 55% Κατάσταση διαδρόµων και σκάλων 10

11 11

12 2δ. Κοινόχρηστες τουαλέτες Main Restaurant "Veranta" ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Τοίχοι Οι τοίχοι ήταν γενικά καθαροί, έξω από τις τουαλέτες όµως ο τοίχος είχε µαύρα σηµάδια 10 7 Πάτωµα Το πάτωµα ήταν πολύ βρώµικο, µε πατηµασιές, νερά και χαρτιά πεταµένα κάτω. Το σιφόνι ήταν σε άσχηµη κατάσταση, χαλασµένο και βρώµικο. Ακόµη και ο διάδροµος που οδηγούσε στις τουαλέτες ήταν αρκετά βρώµικος, µε σκουπίδια και σακούλα παρατηµένη σε µια άκρη Οροφή Η οροφή ήταν σε καλή κατάσταση 10 9 Χωρίσµατα / Πόρτες Οι πόρτες ήταν καθαρές 10 9 Φωτισµός Ο φωτισµός ήταν επαρκής 10 8 Νιπτήρες Ο νιπτήρας ήταν γεµάτος νερά που υπήρχαν και γύρω από αυτόν 10 4 Καθρέπτες Ο καθρέπτης είχε δαχτυλιές και νερά 10 4 ίπλα στον νιπτήρα υπήρχε ένα καλαθάκι στο οποίο οι πετσέτες για τα χέρια δεν ήταν όµορφα Αξεσουάρ µπάνιου/πετσετοθήκη/σαπουνοθήκη τοποθετηµένες και ήταν βρεγµένες πολλές από αυτές Τουαλέτα/µπιντέ Οι λεκάνες ήταν πάρα πολύ βρώµικες 10 0 Πιγκάλ Τα πιγκάλ δεν ήταν ιδιαίτερα καθαρά 10 6 Καλάθι αχρήστων Τα καλάθια αχρήστων ήταν όλα γεµάτα, έδειχναν ότι έχουν πολλή ώρα να καθαριστούν 10 0 Σύνολο Ποσοστό 100% 45% Κατάσταση κοινόχρηστων τουαλετών Οι κοινόχρηστες τουαλέτες ήταν πολύ βρώµικες σε όλους τους χώρους, όπως φαίνεται και στις φωτογραφίες. Έδιναν πολλή άσχηµη εικόνα και φαινόταν ότι οι καθαρίστριες δεν περνούσαν από εκεί συχνά. Ο πελάτης δεν συνάντησε καµία καθαρίστρια στις τουαλέτες κατά την παραµονή του στο ξενοδοχείο. 12

13 2ε. Εξωτερικός Χώρος ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Πεζοδρόµιο Ν/Α Ν/Α Ν/Α Πρόσοψη Η πρόσοψη ήταν πολύ περιποιηµένη, ωραία όψη 10 9 Πόρτα εισόδου Η πόρτα εισόδου ήταν καθαρή, µόνιµα ανοιγµένη 10 9 Χαλί εισόδου Ν/Α Ν/Α Ν/Α Παρτέρια/κήπος Τα παρτέρια και ο κήπος γενικά ήταν πολύ περιποιηµένα, όµορφα κουρεµένα και προσεγµένα. Με µια δεύτερη µατιά όµως ο πελάτης έβλεπε σε ορισµένα παρτέρια σκουπίδια και αποτσίγαρα και κάποια σηµεία του κήπου που δεν ήταν ιδιαίτερα περιποιηµένα, όπως στο διάδροµο προς το θεατράκι Φωτισµός Ο φωτισµός σε όλους τους εξωτερικούς χώρους ήταν χαµηλός, κυρίως µε φωτιστικά κήπου. Κάποια από αυτά όχι σε καλή κατάσταση, όπως φαίνεται και στη φωτογραφία. 5 3 Σύνολο Ποσοστό 100% 77% 2στ. Παρκινγκ ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Τοίχοι Ν/Α Ν/Α Πάτωµα Ν/Α Ν/Α Οροφή Ν/Α Ν/Α Φωτισµός Ν/Α Ν/Α Σήµανση προς το ξενοδοχείο Ν/Α Ν/Α Σύνολο Ν/Α Ν/Α Ποσοστό Ν/Α Ν/Α Γενικές παρατηρήσεις για τους Κοινόχρηστους Χώρους 13

14 14

15 3. ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΧΩΡΩΝ 3α. Επισιτιστικός χώρος #1 Όνοµα Όνοµα: : Snack bar (Dinner) ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια (όπου χρειάζεται) Max Βαθµός Είσοδος/pondium υποδοχής Ν/Α Ν/Α Ν/Α Γκαρνταρόµπα Ν/Α Ν/Α Ν/Α Παράθυρα Ν/Α Ν/Α Ν/Α Τοίχοι 10 9 Πάτωµα Το πάτωµα δεν ήταν καθαρό, είχε ψίχουλα κοντά στον πάγκο και πεσµένο καρπούζι, όπως φαίνεται και στη φωτογραφία. Επίσης στον εξωτερικό χώρο υπήρχαν ψίχουλα και πεσµένη χαρτοπετσέτα, η οποία δεν είχε µαζευτεί µέχρι την ώρα που έφυγε ο πελάτης από το snack bar Οροφή 5 4 Φωτισµός 10 9 Έπιπλα/τραπέζια/καρέκλες Τα τραπέζια και οι καρέκλες πλαστικά. Τα τραπέζια χωρίς τραπεζοµάντιλα Μπουφές Περιοχή προετοιµασίας Ο µπουφές δεν ήταν καθαρός, υπήρχαν ψίχουλα στον ξύλινο πάγκο και πιτσιλιές από σάλτσα φαγητού. Το τζάµι του ψυγείου στο οποίο ήταν µέσα τα γλυκά ήταν βρώµικο καθώς και οι σχάρες σκουριασµένες. Τα τζάµια από τις βιτρίνες βρώµικα και οι σχάρες του ψυγείου σκουριασµένες. Το τζάµι του ψυγείου µε τα παγωτά ήταν λερωµένο µε λιωµένο παγωτό και η κουρτίνα που ήταν κρεµασµένη γύρω του έπεφτε προς τα κάτω. Ανάµεσα από τη θερµαινόµενη βιτρίνα και το ψυγείο µε τα γλυκά υπήρχε µια µεταλλική περιοχή µε δύο καπάκια η οποία ήταν αρκετά βρώµικη Η περιοχή πίσω από τον µπουφέ ήταν αρκετά βρώµικη, µε τις ηλεκτρικές συσκευές να µην φαίνονται ιδιαίτερα καθαρές

16 Μενού Ν/Α Ν/Α Ν/Α Λινά/τραπεζοµάντιλο/πετσέτες Ν/Α Ν/Α Ν/Α Πορσελάνες/Ποτήρια Τα πιάτα καθαρά, τα ποτήρια πλαστικά µια χρήσης 10 8 Ασηµικά-µαχαιροπίρουνα Θαµπά τα µαχαιροπίρουνα 10 6 Σύνολο Ποσοστό 100% 56% Κατάσταση επισιτιστικού χώρου #1 Το πάτωµα δεν ήταν καθαρό, ιδιαίτερα κοντά στους πάγκους µε τον µπουφέ. Τα ψίχουλα και οι πιτσιλιές σάλτσας στους πάγκους δεν έδιναν καθόλου καλή εντύπωση. Επίσης πίσω από τον πάγκο του µπουφέ η περιοχή προετοιµασίας δεν φαινόταν καθόλου περιποιηµένη, όλες οι συσκευές ήταν βρώµικες. Γενικά ο πελάτης δεν σχηµάτισε καλή εικόνα για την καθαριότητα του χώρου αυτού. 16

17 3β. Επισιτιστικός χώρος #2 Όνοµα Όνοµα: : Main Restaurant "Veranta" (Breakfast) ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια (όπου χρειάζεται) Max Βαθµός Είσοδος/pondium υποδοχής 5 4 Γκαρνταρόµπα N/A N/A N/A Μπαλκονόπορτα Υπήρχε σκόνη στη τζαµαρία από τα παράθυρα N/A N/A Τοίχοι 10 9 Πάτωµα Το πάτωµα είχε κάποιες πιτσιλιές και βρωµιά, κυρίως κοντά στις γωνίες 10 6 Οροφή 5 4 Φωτισµός 10 9 Έπιπλα/τραπέζια/καρέκλες 10 9 Μπουφές 10 9 Περιοχή προετοιµασίας 5 4 Μενού Ν/Α Ν/Α Ν/Α Λινά/τραπεζοµάντιλο/πετσέτες Ν/Α Ν/Α Ν/Α Πορσελάνες/Ποτήρια 10 9 Ασηµικά-µαχαιροπίρουνα Είχαν σηµάδια από άλατα 10 6 Σύνολο Ποσοστό 100% 81% Κατάσταση επισιτιστικού χώρου #2 Η εικόνα του µπουφέ ήταν πολύ καλή, περιποιηµένος και καθαρός. Η περιοχή προετοιµασίας ήταν επίσης σε πολύ καλή κατάσταση. Στο πάτωµα όµως είχε πιτσιλιές. 17

18 3γ. Επισιτιστικός χώρος #3 Όνοµα: Όνοµα: "Veranta" (Lunch) ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια (όπου χρειάζεται) Max Βαθµός Είσοδος/pondium υποδοχής 5 4 Γκαρνταρόµπα N/A Ν/Α Ν/Α Μπαλκονόπορτα Τα παράθυρα ήταν ανοιχτά αλλά φαινόταν σκόνη στα τζάµια 5 2 Τοίχοι Ο τοίχος κάτω από τη τζαµαρία είχε σηµάδια βρωµιάς, όπως φαίνεται και στη φωτογραφία Το πάτωµα ενώ µε µια πρώτη µατιά φαινόταν καθαρό, είχε αρκετές πιτσιλιές και ιδιαίτερα κοντά Πάτωµα στους τοίχους ήταν βρώµικο µε σκουπιδάκια 10 3 Οροφή 5 4 Φωτισµός 10 9 Έπιπλα/τραπέζια/καρέκλες Τα µαξιλάρια σε κάποιες καρέκλες είχαν λεκέδες 10 6 Μπουφές 10 9 Περιοχή προετοιµασίας 5 4 Μενού Ν/Α Ν/Α Ν/Α Λινά/τραπεζοµάντιλο/πετσέτες Η πετσετοθήκη είχε δαχτυλιές 10 8 Πορσελάνες/Ποτήρια 10 8 Ασηµικά-µαχαιροπίρουνα 10 9 Σύνολο Ποσοστό 100% 75% Κατάσταση επισιτιστικού χώρου #3 18

19 3δ. Επισιτιστικός χώρος #4 Όνοµα: Όνοµα: "Thalassa" (Dinner) ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια (όπου χρειάζεται) Max Βαθµός Είσοδος/pondium υποδοχής 5 4 Γκαρνταρόµπα N/A N/A N/A Μπαλκονόπορτα N/A N/A N/A Τοίχοι 10 9 Πάτωµα 10 9 Οροφή 5 4 Φωτισµός ιακριτικός φωτισµός, κατάλληλος για βραδινό εστιατόριο 10 9 Έπιπλα/τραπέζια/καρέκλες 10 8 Μπουφές Ο µπουφές ήταν περιποιηµένος, καθαρός, τα σκεύη που περιείχαν τα φαγητά ήταν καθαρά. Οι βιτρίνες επίσης ήταν αρκετά καθαρές Περιοχή προετοιµασίας Αρκετά καθαρή 5 4 Μενού Ν/Α Ν/Α Ν/Α Λινά/τραπεζοµάντιλο/πετσέτες 10 9 Πορσελάνες/Ποτήρια 10 8 Ασηµικά-µαχαιροπίρουνα 10 8 Σύνολο Ποσοστό 100% 85% Κατάσταση επισιτιστικού χώρου #4 Όµορφος χώρος µπροστά στη θάλασσα, καθαρός και περιποιηµένος. 19

20 3δ. Επισιτιστικός χώρος #5 Όνοµα: Όνοµα: "Thalassa" (Lunch) ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια (όπου χρειάζεται) Max Βαθµός Είσοδος/pondium υποδοχής Το τραπεζάκι όµορφα διακοσµηµένο 5 4 Γκαρνταρόµπα N/A Ν/Α Ν/Α Μπαλκονόπορτα Ν/Α Ν/Α Ν/Α Τοίχοι 10 9 Πάτωµα 10 9 Οροφή 5 4 Φωτισµός 10 9 Έπιπλα/τραπέζια/καρέκλες 10 8 Μπουφές 10 9 Περιοχή προετοιµασίας Πίσω από τα µεγάλα τηγάνια µε τις µακαρονάδες ο τοίχος χαµηλά ήταν βρώµικος. Γενικά όµως ο χώρος ήταν προσεγµένος. 5 3 Μενού Ν/Α Ν/Α Ν/Α Λινά/τραπεζοµάντιλο/πετσέτες 10 9 Πορσελάνες/Ποτήρια Τα ποτήρια είχαν σηµάδια από άλατα 10 7 Ασηµικά-µαχαιροπίρουνα 10 9 Σύνολο Ποσοστό 100% 84% Κατάσταση επισιτιστικού χώρου #5 Γενικά ο χώρος ήταν καθαρός και περιποιηµένος. 20

21 4.ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Τηλεφώνηµα Κράτησης Ηµεροµηνία:13/06/08 Ώρα:15:23 Όνοµα υπαλλήλου:βασίλης ιαδικασία κράτησης Σχόλια Max Βαθµός Απάντηση σε 3 κουδουνίσµατα Απάντηση σε τρία κουδουνίσµατα 1 1 Εγκεκριµένος χαιρετισµός "Aldemar, κεντρικό τµήµα κρατήσεων" 2 2 Καθορισµός ηµεροµηνιών διαµονής Καθορίστηκαν ακριβώς οι ηµεροµηνίες διαµονής 2 2 Καθορισµός ατόµων Έγινε καθορισµός των ατόµων 1 1 Ζητήθηκε ο σκοπός της επίσκεψης εν ζητήθηκε 2 0 Ζητήθηκε και χρησιµοποιήθηκε το όνοµα του καλούνται Ζητήθηκε και χρησιµοποιήθηκε το όνοµα του καλούντα 2 1 Ερώτηση για την προτίµηση ειδικού τύπου δωµατίου και άλλων ιδιαίτερων προτιµήσεων (θεά, Ρώτησε ένα ο πελάτης επιθυµεί ειδικό τύπο δωµατίου 2 2 Ζητήθηκαν πληροφορίες όπως τηλέφωνο, διεύθυνση ή πληροφορίες που αφορούν την εταιρία ή το γκρουπ Ζητήθηκε το τηλέφωνο και η διεύθυνση του mail 2 2 όθηκαν οι τιµές των δωµατίων όθηκε η τιµή του δωµατίου και διευκρινίστηκε ότι περιλαµβάνεται σε πακέτο αll inclusive 2 2 Τρόπος πληρωµής και µέθοδος εγγυήσεως εν ρώτησε ποιος θα είναι ο τρόπος πληρωµής αλλά εξήγησε ότι θα πρέπει να µπει στην τράπεζα πλήρης προκαταβολή. Τον αριθµό λογαριασµού της τράπεζας τον έστειλε µε όθηκε νούµερο κράτησης εν δόθηκε 1 0 Ανακεφαλαίωση των στοιχείων της κράτησης εν έγινε ανακεφαλαίωση 2 0 Κλείσιµο τηλεφωνήµατος ευχαριστώντας τον πελάτη "Thank you, bye bye"

22 Συµπεριφορά στο τηλέφωνο Ευχάριστος τόνος φωνής Ο τόνος της φωνής ήταν ευχάριστος, αλλά ξεφυσούσε και ακουγόταν σαν να βαριέται 5 3 Χρήση ευγενικών εκφράσεων "Your welcome, Mrs..." 5 4 Άκουγε τον συνοµιλητή προσεκτικά Άκουγε µε προσοχή τον συνοµιλητή 5 5 Μίλαγε ευκρινώς και καθαρά Μίλαγε καθαρά και ευκρινώς 5 4 ιάθεση εξυπηρέτησης Είχε διάθεση εξυπηρέτησης 5 4 Σύνολο Ποσοστό 100% 75% Γενικές παρατηρήσεις Ο πελάτης ρώτησε πόση ώρα είναι η Ρόδος από την Κρήτη και ο Βασίλης ρώτησε σε άλλους υπαλλήλους δυνατά "Πόση ώρα είναι από εδώ η Ρόδος ρε παιδιά;". εν έκανε καλή εντύπωση στον πελάτη. 22

23 Άφιξη Πελάτη Ηµεροµηνία: 27/06/2008 Ώρα: 22:00 Όνοµα υπαλλήλου: Μάνος, Μάγδα ιαδικασία άφιξης Σχόλια Max Βαθµός Οπτική επαφή µε τον πελάτη και χαµόγελο καθώς Η Μάγδα εξυπηρετούσε άλλους πελάτες την ώρα που πήγε ο πελάτης, ο Μάνος κοίταξε τον πελάτη πλησιάζει και του µίλησε µε χαµόγελο. Στη συνέχεια τον πελάτη τον εξυπηρέτησε η Μάγδα. 2 2 Χαιρετισµός και καλωσόρισµα "Γεια σας" 2 1 Ζητήθηκε και χρησιµοποιήθηκε το όνοµα του πελάτη τουλάχιστον 2 φορές Ζητήθηκε το όνοµα του πελάτη για την κράτηση αλλά δεν χρησιµοποιήθηκε καµία φορά 2 1 Επιβεβαίωση πληροφοριών της κράτησης (ηµεροµηνία αναχώρησης, άτοµα, τύπος δωµατίου) Ρώτησε το πότε θα φύγει ο πελάτης αλλά δεν επιβεβαίωσε τον τύπο του δωµατίου και τον αριθµό των ατόµων. Είπε µόνο "Α, 'έχετε ωραίο δωµάτιο", χωρίς να αναφέρει ότι είναι δωµάτιο sea front VIP 2 1 Ζητήθηκε ώρα αναχώρησης εν ζητήθηκε ώρα αναχώρησης 1 0 Επιβεβαίωση τρόπου πληρωµής και ζητήθηκε κάρτα πιστωτική ή προκαταβολή εν ζητήθηκε κάρτα πιστωτική, η προκαταβολή είχε ήδη µπει στο λογαριασµό του ξενοδοχείου 2 1 όθηκε δωµάτιο καθαρό και σύµφωνα µε την κράτηση όθηκε δωµάτιο καθαρό και ανάλογο της κράτησης 2 2 Η κάρτα αφίξεως συµπληρωµένη καθαρά µε τον αριθµό δωµατίου και την τιµή Η κάρτα αφίξεως δεν ήταν συµπληρωµένη µε τον αριθµό του δωµατίου και την τιµή 2 0 Το δωµάτιο και η τιµή υποδείχθηκαν στον πελάτη από την κάρτα αφίξεως και δεν αναφέρθηκαν δυνατά Το δωµάτιο και η τιµή δεν υποδείχθηκαν ούτε από την κάρτα αφίξεως, ούτε αναφέρθηκαν δυνατά 1 0 ιευκρίνηση αν το πρωινό συµπεριλαµβάνεται εν έγινε καµία διευκρίνιση 1 0 Που σερβίρετε το πρωινό και ποιες ώρες εν ενηµέρωσε για το µέρος και τις ώρες που σερβίρεται το πρωινό 2 0 Προσφορά βοήθειας µε τις αποσκευές αν δεν έχει γίνει ήδη Η υπάλληλος πρότεινε στον πελάτη να αφήσει τις βαλίτσες σε µια γωνία και να πάει να φάει στο snack bar και µετά να γυρίσει να τις πάρει. Μάλιστα είπε " Πηγαίνετε να φάτε στο snack bar πρώτα για να προλάβετε, εκεί έστειλα και τους άλλους". εν άρεσε στον πελάτη το πως αναφέρθηκε για τους άλλους πελάτες. 2 1 Κλείσιµο συνδιαλλαγής µε µια ευγενική φράση εν χρησιµοποίησε κάποια ευγενική φράση 1 0 Συµπεριφορά Ευχάριστος τόνος φωνής Είχε ευχάριστο τόνο φωνής 5 4 Χρήση ευγενικών εκφράσεων "Ορίστε", όταν έδωσε την κάρτα αφίξεως 5 2 Άκουγε τον συνοµιλητή προσεκτικά Όχι ιδιαίτερα προσεκτικά 5 3 Μίλαγε ευκρινώς και καθαρά Μίλαγε καθαρά και µε ευκρίνεια

24 ιάθεση εξυπηρέτησης Αν ο υπάλληλος εξυπηρετούσε άλλον πελάτη, αναγνώρισε τον πελάτη και τον διαβεβαίωσε ότι θα τον εξυπηρετήσει σύντοµα εν είχε ιδιαίτερη διάθεση εξυπηρέτησης, δεν ενηµέρωσε τον πελάτη για καµία από τις υπηρεσίες που προσφέρει το ξενοδοχείο, όπως το πρωινό, τις ταβέρνες ή διάφορες δραστηριότητες όπως το aqua aerobic που είχε την επόµενη µέρα το πρωί, ούτε έδωσε κουπόνια για τις ταβέρνες. Ο πελάτης επίσης ρώτησε εάν υπάρχει κάποιο ξενοδοχείο του οµίλου στη Κω ή κάποιο µε το οποίο συνεργάζονται για να συνεχίσει εκεί τις διακοπές του και απλά απάντησε ότι ο όµιλος δεν έχει ξενοδοχείο εκεί. εν φάνηκε πρόθυµη να βοηθήσει να πελάτη. 5 1 Όταν έφτασε ο πελάτης η Μάγδα εξυπηρετούσε άλλον πελάτη και δεν κοίταξε καθόλου. Ο Μάνος µίλησε στον πελάτη και µόλις τελείωσε η Μάγδα ήρθε και εξυπηρέτησε τον πελάτη. 5 4 Αν χτύπησε το τηλέφωνο ζήτησε συγνώµη προκειµένου να το σηκώσει Ν/Α Ν/Α Ν/Α Εµφάνιση Καθαρή και περιποιηµένη στολή Είχαν καθαρές και περιποιηµένες στολές 2 2 Κονκάρδα µε το όνοµα Φορούσαν κονκάρδες µε όνοµα και οι δύο 2 2 Καθαρά χέρια και περιποιηµένα µαλλιά Είχαν καθαρά χέρια και µαλλιά περιποιηµένα 2 2 Για τις γυναίκες διακριτικό µακιγιάζ, για τους άντρες φρεσκοξυρισµένοι Η Μάγδα είχε διακριτικό µακιγιάζ και ο Μάνος ήταν φρεσκοξυρισµένος 2 2 Σύνολο Ποσοστό 100% 58% Γενικές παρατηρήσεις Ο πελάτης πέρασε αργότερα από την υποδοχή και ρώτησε για το πρωινό πότε σερβίρεται. Στην υποδοχή ήταν άλλος υπάλληλος, χωρίς κονκάρδα, µελαχρινός νεαρός. Του απάντησε δεκάµιση, ο πελάτης δεν άκουσε καλά και τον ρώτησε " Εντεκάµιση;", και του είπε "Όχι, δέκα και µισή". Την επόµενη µέρα ο πελάτης πήγε για πρωινό στο main restaurant στις 10:20 και το πρωινό είχε τελειώσει. Έκανε πολύ άσχηµη εντύπωση αυτό στον πελάτη. Στο εστιατόριο ήταν ο µαιτρ, ο σεφ και ο κος ρακάκης και πρότειναν στον πελάτη να πάει στο snack bar να πάρει το πρωινό του. 24

25 Συνοδεία στο δωµάτιο Ηµεροµηνία: 27/06/2008 Ώρα: 23:10 Όνοµα υπαλλήλου: Λάµπρος ιαδικασία Σχόλια Max Βαθµός Υπήρχε διάθεση για συζήτηση, ρώτησε τον πελάτη από πού είναι, πως ήταν το ταξίδι του και πως Προσπάθεια γενικής συζήτησης του φαινόταν η περιοχή 5 5 Αναφορά σε άλλες υπηρεσίες του ξενοδοχείου (εστιατόριο, µπαρ κλπ) Περιέγραψε στον πελάτη που είναι το κεντρικό εστιατόριο, κατόπιν ερωτήσεως του πελάτη για το που σερβίρεται το πρωινό. εν αναφέρθηκε σε άλλες υπηρεσίες του ξενοδοχείου. 5 2 Πρόταση για κράτηση (εφόσον υπάρχει ενδιαφέρον) εν υπήρξε πρόταση για κράτηση 5 0 Άνοιγµα της πόρτας και επίδειξη της χρήσης του κλειδιού Άνοιξε την πόρτα και έδειξε τον τρόπο που λειτουργεί το κλειδί. 2 2 Επεξήγηση των υπηρεσιών του δωµατίου (airconditioning, safe, τηλέφωνο) Έδειξε µόνο το πώς λειτουργεί το air condition 5 2 Κλείσιµο συνδιαλλαγής µε µια ευγενική φράση Γεια σας" 2 1 Συµπεριφορά Ευχάριστος τόνος φωνής Ο τόνος της φωνής ήταν ευχάριστος 5 5 Χρήση ευγενικών εκφράσεων εν χρησιµοποίησε κάποια ευγενική φράση 5 0 Μίλαγε ευκρινώς και καθαρά Μίλαγε καθαρά 5 4 ιάθεση εξυπηρέτησης Είχε διάθεση να εξυπηρετήσει τον πελάτη 5 5 Προτεραιότητα στον πελάτη (πχ. κατά την είσοδο στο ασανσέρ) Έδωσε προτεραιότητα στον πελάτη κατά την είσοδο του δωµατίου 5 5 Εµφάνιση Καθαρή και περιποιηµένη στολή Η στολή του ήταν καθαρή αλλά φορούσε ένα τζάκετ από πάνω που δεν ήταν της στολής 2 1 εν φορούσε κονκάρδα ή δεν φαινόταν από το τζάκετ. Ο πελάτης άκουσε το όνοµα από τη Κονκάρδα µε το όνοµα συνοµιλία του µε τον Μάνο. 2 0 Καθαρά χέρια και περιποιηµένα µαλλιά Τα µαλλιά του περιποιηµένα και τα χέρια καθαρά 2 2 Για τις γυναίκες διακριτικό µακιγιάζ, για τους άντρες φρεσκοξυρισµένοι Φρεσκοξυρισµένος 2 2 Σύνολο Ποσοστό 100% 63% Γενικές παρατηρήσεις 25

26 26

27 Αφύπνιση Ηµεροµηνία:28/06/2008 Ώρα: 23:53 Όνοµα υπαλλήλου: Ν/Α ιαδικασία Σχόλια Max Βαθµός Απάντηση σε 3 κουδουνίσµατα Απάντηση σε τρία κουδουνίσµατα 1 1 Εγκεκριµένος χαιρετισµός "Υποδοχή, παρακαλώ" 2 2 Επιβεβαίωση ονόµατος και δωµατίου του πελάτη εν επιβεβαίωσε το όνοµα και το δωµάτιο 2 0 Ώρα και ηµεροµηνία αφύπνισης Επιβεβαίωσε την ώρα, αλλά όχι την ηµεροµηνία αφύπνισης 2 1 Αφύπνιση εντός 5 λεπτών από την ώρα που ζητήθηκε Η αφύπνιση έγινε την ώρα ακριβώς που ζητήθηκε 2 2 Σύνολο 9 6 Ποσοστό 100% 67% Γενικές παρατηρήσεις 27

28 είπνο #1 Όνοµα εστιατορίου: Snack Bar " ιόνυσος" Ηµεροµηνία: 27/06/2008 Ώρα: Όνοµα υπαλλήλου: Η υπάλληλος δεν φορούσε κονκάρδα (ψηλή, καστανά µαλλιά, άλλης εθνικότητας) ιαδικασία σερβιρίσµατος Σχόλια Max Βαθµός Υποδοχή µε ζεστό και φιλικό χαιρετισµό εν υπήρξε υποδοχή 2 0 Συνοδεία στο τραπέζι εν υπήρξε συνοδεία στο τραπέζι 2 0 Αφαίρεση περιττών σκευών εν υπήρχαν σκεύη στα τραπέζια Ν/Α Ν/Α Ενηµέρωση για τη διαδικασία µπουφέ και προσφορά ποτών εν έγινε καµία ενηµέρωση 2 0 Τα ποτά σερβιρίστηκαν άµεσα N/A N/A N/A Σερβίρισµα ποτών ή κρασιών Ν/Α Ν/Α Ν/Α Καθάρισµα πιάτων το σωστό χρόνο Η υπάλληλος καθάριζε τα πιάτα µόλις έφευγε ο πελάτης, δεν καθάριζε τα κυρίως πιάτα για να φάει ο πελάτης το επιδόρπιο. 2 1 Γενική παρουσίαση µπουφέ Γενικά η παρουσίαση του µπουφέ δεν ήταν καλή, ο µπουφές δεν ήταν περιποιηµένος. Κάποια κυρίως πιάτα είχαν τελειώσει και ήταν άδεια τα σκεύη που τα περιείχαν. Κάποιες ταµπέλες πάνω από τα φαγητά είχαν αναγραφόµενα άλλα φαγητά από αυτά που υπήρχαν. Τα τζάµια από την θερµαινόµενη βιτρίνα και από το ψυγείο βρώµικα. 5 0 Ποικιλία προσφερόµενων ειδών Η ποικιλία δεν ήταν µεγάλη, είχε λίγα κυρίως πιάτα, ένα γλυκό αλλά αρκετές σαλάτες. 5 2 Ποιότητα προσφερόµενων ειδών Η ποιότητα των κυρίως πιάτων και των ορεκτικών ήταν µέτρια. 5 2 Αν συµπεριλαµβάνεται στην τιµή (all inclusive-full board) ζητήθηκε το όνοµα και το νούµερο του δωµατίου εν ζητήθηκε το όνοµα ή το νούµερο του δωµατίου 2 0 Αν δεν συµπεριλαµβάνεται, παρουσίαση λογαριασµού σε ειδικό ντοσιέ Ν/Α Ν/Α Ν/Α Εγκάρδιος αποχαιρετισµός εν υπήρξε αποχαιρετισµός 2 0 Συµπεριφορά Ευχάριστος τόνος φωνής Ν/Α Ν/Α Ν/Α Χρήση ευγενικών εκφράσεων Ν/Α Ν/Α Ν/Α Άκουγε τον συνοµιλητή προσεκτικά Ν/Α Ν/Α Ν/Α 28

29 Μίλαγε ευκρινώς και καθαρά Ν/Α Ν/Α Ν/Α ιάθεση εξυπηρέτησης Είχε µέτρια διάθεση εξυπηρέτησης 5 3 Εµφάνιση Καθαρή και περιποιηµένη στολή Φορούσε φούστα, πουκάµισο και γιλέκο, καθαρά και περιποιηµένα 2 2 Κονκάρδα µε το όνοµα εν φορούσε κονκάρδα 2 0 Καθαρά χέρια και περιποιηµένα µαλλιά Είχε πιασµένα τα µαλλιά κοτσίδα, τα χέρια καθαρά 2 2 Για τις γυναίκες διακριτικό µακιγιάζ, για τους άντρες φρεσκοξυρισµένοι ιακριτικό µακιγιάζ 2 2 Σύνολο Ποσοστό 100% 35% Γενικές παρατηρήσεις Ο πελάτης δεν ήρθε σε επαφή µε την υπάλληλο 29

30 Πρωινό #1 Όνοµα εστιατορίου: Snack Bar " ιόνυσος" Ηµεροµηνία: 28/06/2008 Ώρα: 10: 23 Όνοµα υπαλλήλου: Πόπη ιαδικασία σερβιρίσµατος Σχόλια Max Βαθµός Υποδοχή µε ζεστό και φιλικό χαιρετισµό εν υπήρξε υποδοχή 2 0 Συνοδεία στο τραπέζι εν συνόδευσε κανείς τον πελάτη στο τραπέζι 2 0 Αφαίρεση περιττών σκευών Τα τραπέζια δεν είχαν σκεύη Ν/Α Ν/Α Ενηµέρωση για τη διαδικασία πρωινού και προσφορά ροφήµατος εν υπήρξε ενηµέρωση του πελάτη για την διαδικασία του πρωινού και δεν προσφέρθηκε ρόφηµα. 2 0 Το ρόφηµα σερβιρίστηκε άµεσα Ν/Α Ν/Α Ν/Α Τα πιάτα καθαρίστηκαν όλα αφού έφυγε ο πελάτης, και ας είχε τελειώσει ώρα πριν το πρωινό του Καθάρισµα πιάτων το σωστό χρόνο και έπινε απλά καφέ 2 1 Γενική παρουσίαση µπουφέ Ο µπουφές δεν είχε καλή εµφάνιση, ήταν πολύ µικρός και πολλά ψίχουλα από τα κέικ στον ξύλινο πάγκο. Ενώ υπήρχε µαρµελάδα και βούτυρο, ψωµί δεν υπήρχε σε κάποιο εµφανές σηµείο, ήταν µέσα σε ένα συρτάρι από αλουµίνιο. Ο πελάτης ρώτησε για να το βρει. 5 3 Ποικιλία προσφερόµενων ειδών Η ποικιλία ήταν µικρή 5 2 Ποιότητα προσφερόµενων ειδών Η ποιότητα των ειδών ήταν µέτρια 5 3 Αν συµπεριλαµβάνεται το πρωινό στην τιµή ζητήθηκε το όνοµα και το νούµερο του δωµατίου εν ζητήθηκε όνοµα ή νούµερο του δωµατίου 2 0 Αν δεν συµπεριλαµβάνεται, παρουσίαση λογαριασµού σε ειδικό ντοσιέ Ν/Α Ν/Α Ν/Α Εγκάρδιος αποχαιρετισµός "Καλή διαµονή" 2 1 Συµπεριφορά Ευχάριστος τόνος φωνής Είχε αρκετά ευχάριστο τόνο φωνής 5 5 Χρήση ευγενικών εκφράσεων "Καλή διαµονή", όταν έφευγε ο πελάτης 5 4 Άκουγε τον συνοµιλητή προσεκτικά Αρκετά προσεκτικά 5 4 Μίλαγε ευκρινώς και καθαρά Μίλαγε καθαρά και µε χαµόγελο

31 ιάθεση εξυπηρέτησης Είχε αρκετή διάθεση να εξυπηρετήσει και να ενηµερώσει το πελάτη για τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου 5 5 Εµφάνιση Καθαρή και περιποιηµένη στολή Φορούσε καθαρή και περιποιηµένη στολή 2 2 Κονκάρδα µε το όνοµα Είχε κονκάρδα µε το όνοµα 2 2 Καθαρά χέρια και περιποιηµένα µαλλιά Τα χέρια καθαρά και τα µαλλιά περιποιηµένα, πιασµένα κοτσίδα 2 2 Για τις γυναίκες διακριτικό µακιγιάζ, για τους άντρες φρεσκοξυρισµένοι Είχε διακριτικό µακιγιάζ 2 2 Σύνολο Ποσοστό 100% 67% Γενικές παρατηρήσεις Ο πελάτης ρώτησε την Πόπη σε ποιο εστιατόριο θα ήταν καλύτερα να πάει για το µεσηµεριανό του και του είπε ότι µόνο στο main restaurant µπορεί να πάει χώρίς κράτηση, για να πάει στο Thalassa ή στο La Pergola θα έπρεπε να είχε ήδη κλείσει τραπέζι και να έχει µαζί του κάποια κουπόνια. Ο πελάτης δεν είχε ενηµερωθεί για τίποτα από αυτά, του έκανε άσχηµη εντύπωση που κανείς στην υποδοχή δεν τον ενηµέρωσε ότι χρειάζεται να κάνει κράτηση για να πάει σε ένα από τα δύο εστιατόρια, ούτε του είχαν δώσει κουπόνια. Η Πόπη ενηµέρωσε τον πελάτη και για τα pool bar, ποια λειτουργούσαν το πρωί και τι προσέφεραν. Επίσης του πρότεινε να πάει σύντοµα στο main restaurant να βρει τον µετρ για να κλείσει τραπέζι, γιατί µπορεί να µην έβρισκε τραπέζι σε κανένα εστιατόριο όλο το σαββατοκύριακο!!! Ο πελάτης πήγε στον µετρ και τον ρώτησε εάν υπάρχει τραπέζι στο Thalassa ή στο La Pergola, στο La Pergola ήταν όλα κλεισµένα µέχρι την ευτέρα και στο Thallasa έιχε για την Κυριακή το µεσηµέρι. Ο µετρ, ο κύριος είδε ότι ο πελάτης είχε δυσαρεστηθεί µε όλη την κατάσταση και πήρε τηλέφωνο στον υπέυθυνο να του κλείσει τραπέζι στο Thalassa για το βράδυ του Σαββάτου, αλλά στο La Pergola του είπε ότι δεν µπορούσε να κάνει τίποτα. Γενικά ήταν πολύ ευγενικός και πολύ εξυπηρετικός µε τον πελάτη. 31