ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΧΩΡΩΝ Καθαριότητα

Transcript

1 ALDEMAR ALDEMAR PARADISE RHODES 30/5-1/6/2008 Ελεγκτής: ΜΑ Room: 231 ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΧΩΡΩΝ Καθαριότητα ωµάτια Κοινόχρηστοι Χώροι Επισιτιστικοί χώροι Σύνολο καθαριότητας Κυρίως δωµάτιο Μπάνιο Μπαλκόνι Σύνολο Χώρος Υποδοχής / Lobby Ανελκυστήρες ιάδροµοι ορόφων Κοινόχρηστες τουαλέτες Εξωτερικός χώρος Parking Σύνολο Επισιτιστικός χώρος #1 Symposio Επισιτιστικός χώρος #2 Abatros Επισιτιστικός χώρος #3 ιόνυσος Επισιτιστικός χώρος #4 Pergola Επισιτιστικός χώρος #5 Bar (πάνω όροφος) Σύνολο 58% 73% 53% 61% 81% 90% 66% 65% 66% 70% 73% 83% 81% 82% 66% 73% 64% 66% 1

2 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Βαθµός Επισιτιστικοί χώροι SPA Σύνολο υπηρεσιών Τηλεφωνική κράτηση Άφιξη πελάτη Συνοδεία στο δωµάτιο Αφύπνιση Αναχώρηση πελάτη Πρωινό #1 Symposio Πρωινό #2 N/A Σύνολο Πρωινών Γεύµα #1 Albatros Γεύµα #2 Pergola Σύνολο Γευµάτων είπνο #1 Symposio είπνο #2 ιόνυσος Σύνολο είπνων Bar #1 (πάνω ορόφου) Bar #2 Ν/Α Pool Bar ελφίνια Σύνολο Bar Room Service 68% 87% 92% 33% 90% 83% Ν/Α 83% 90% 29% 59% 100% 84% 92% 97% N/A 90% 94% 42% 74% 2

3 ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΧΩΡΩΝ 1. ΩΜΑΤΙΩΝ 1α. Κυρίως δωµατίου ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Τοίχοι Σ ε καλή κατάσταση και σχετικά πρόσφατα βαµµένοι 10 8 Πάτωµα Το πάτωµα είναι µοκέτα και δεν ήταν καθαρή στους µη εµφανείς χώρους. Κάτω από το κρεβάτι υπήρχε πολύ σκόνη ενώ υπάρχει και ένας λεκές πολύ εµφανής, βλ. Φωτο 10 4 Οροφή Η οροφή είναι σε καλή κατάσταση 10 8 Φώτα οροφής ή τοίχου Τα φώτα οροφής είναι σε καλή κατάσταση όµως η λάµπα σποτ δίπλα στο κρεβάτι είναι σκουριασµένη βλ. φωτο 5 3 Λάµπες/Λαµπατέρ Οι λάµπες ήταν σε καλή κατάσταση αλλά µε λίγη σκόνη. 5 3 Καθρέπτες/Πίνακες Ο καθρέπτης και ο µικρός πίνακας µε ελληνικό θέµα ήταν σε καλή κατάσταση και καθαροί 5 4 Ντουλάπα εξωτερικά Η ντουλάπα εξωτερικά ήταν σε καλή κατάσταση και καθαρή 5 4 Ντουλάπα εσωτερικά Η ντουλάπα εσωτερικά ήταν σε καλή κατάσταση και καθαρή 5 4 Τραπεζάκια Τα τραπεζάκια δίπλα στο κρεβάτι ήταν καθαρά και σε σχετικά καλή κατάσταση 10 8 Καρέκλες Ν/Α Ν/Α Ν/Α Πολυθρόνα H πολυθρόνα ήταν σε µέτρια κατάσταση και πάνω ήταν τοποθετηµένα τα δύο µπουρνούζια Γραφείο Το γραφείο ήταν σχετικά καθαρό και σε καλή κατάσταση όµως το πράσινο πλαινό του έπιπλο για τις βαλίτσες έχει µεγάλη εµφανή γρατσουνιά Καλάθι αχρήστων Το καλάθι ήταν καθαρό και σε καλή κατάσταση 5 4 Η τηλεόραση έπιανε αρκετά κανάλια, όµως κατά την άφιξη του πελάτη είχε πολύ σκόνη, το ίδιο και Τηλεόραση και έπιπλο τηλεόρασης το τηλεχειριστήριο. Βλ φωτο 10 3 Mini Bar Θυρίδα ασφαλείας Το ψυγείο δεν λειτουργούσε σαν µίνι µπαρ, µόνο σαν ψυγείο και ήταν πάρα πολύ βρώµικο εσωτερικά και εξωτερικά βλ φωτο 10 3 Η θυρίδα ασφαλείας είναι παλιάς τεχνολογίας, σε µέτρια κατάσταση και χρειάζεται για τη λειτουργία της κλειδί από τη ρεσεψιόν. 5 2 Τηλέφωνο Τ ο τηλέφωνο τύπου γόνδολας είναι παλιό και υπάρχει µεγάλη δυσκολία στο πάτηµα των κουµπιών

4 Κουρτίνες/κουρτίνες συσκότισης/περσίδες Η κουρτίνα βρέθηκε από τον πελάτη σε κακή κατάσταση. Και τα δύο µέρη ήταν βγαλµένα από τα θυλάκια και κρεµόταν ένα µικρό τµήµα ενώ έχει µεγάλης έκτασης λεκέδες από µπογιές εµφανείς.βλ. φωτο 10 2 Λινά/σεντόνια/καλύµµατα Τα σεντόνια και τα καλύµµατα ήταν καθαρά και καλοστρωµένα 10 8 Σύνολο Ποσοστό 100% 58% Κατάσταση κυρίως δωµατίου Το δωµάτιο ήταν σε µέτρια κατάσταση από πλευράς καθαριότητας και λεπτοµερειών, µε αρκετή σκόνη και λεκιασµένη µοκέτα και µε τις κουρτίνες ακατάστατες και λεκιασµένες. 1β. Μπάνιου ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Πόρτα Μπάνιου Η πόρτα ήταν σε καλή κατάσταση και καθαρή 5 4 Τοίχοι Οι τοίχοι ήταν καθαροί σχετικά 10 7 Το πάτωµα ήταν καθαρό, µε ανάγκη καθαρισµού γύρω από τη σχάρα του σιφονιού που έχει Πάτωµα σκουρύνει αρκετά 10 7 Οροφή Η οροφή του µπάνιου ήταν σε καλή κατάσταση και σχετικά καθαρή 5 4 Φώτα οροφής Τα φώτα ήταν σε καλή κατάσταση και ο φωτισµός επαρκής 5 4 Αεραγωγοί/εξαεριστήρες Οι αεραγωγοί λειτουργούσαν σωστά και ήταν σε καλή κατάσταση 5 4 Λάµπες/Απλίκες Σε καλή κατάσταση 5 4 Ο µεγάλος καθρέπτης ήταν καθαρός στη δεξιά του κάτω όµως πλευρά έχει κολληθεί στον τοίχο µε Καθρέπτες ένα υλικό που µοιάζει µε τσίχλα και δεν κάνει καλή εντύπωση 5 3 Έπιπλο µπάνιου Σε καλή κατάσταση και καθαρό 5 4 Νιπτήρας Ο νιπτήρας ήταν καθαρός και σε καλή κατάσταση 10 8 Η τουαλέτα έχει µεγάλο εσωτερικό ράγισµα στο ρείθρο στην αριστερή της πλευρά το οποίο είναι Τουαλέτα/µπιντέ εµφανές

5 Μπανιέρα/υδροµασάζ Αξεσουάρ µπάνιου/πετσετοθήκη/σαπουνοθήκη Η µπανιέρα ήταν καθαρή και σε καλή κατάσταση. Το κουδούνι κινδύνου στο µπάνιο δεν ήταν τοποθετηµένο σωστά, καθώς η πρίζα του κορδονιού ήταν στραβοτοποθετηµένη κατά την άφιξή του και την επιδιόρθωσε ο πελάτης τοποθετώντας την στη θέση της προσωρινά βλ. φωτο 10 6 Τα αξεσουάρ µπάνιου ήταν σε καλή κατάσταση πλην της µεταλλικής σαπουνοθήκης επί του τοίχου η οποία στην κάτω της πλευρά ήταν βρώµικη. 5 3 Μπαταρίες Οι µπαταρίες ήταν καθαρές και σε καλή κατάσταση 5 4 Πιγκάλ Το πιγκάλ ήταν καθαρό και σε καλή κατάσταση 5 4 Καλαθάκι αχρήστων Το καλαθάκι αχρήστων ήταν καθαρό και σε καλή κατάσταση 10 8 Λινά µπάνιου/πετσέτες Οι πετσέτες και τα µπουρνούζια ήταν σε καλή κατάσταση 10 8 Σύνολο Ποσοστό 100% 73% Κατάσταση µπάνιου Σε γενικές γραµµές το µπάνιο ήταν καθαρό και χωρίς σοβαρά προβλήµατα που θα γίνονταν ορατά από τον µέσο επισκέπτη 1γ. Μπαλκονιού ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Μπαλκονόπορτα Η µπαλκονόπορτα είναι ξύλινη και σε µέτρια κατάσταση 10 7 Τοίχοι Οι τοίχοι του µπαλκονιού δεν ήταν πολύ καθαροί, ενώ είναι και χαµηλοί οπότε υπάρχει δυνατότητα πρόσβασης από το ένα δωµάτιο στο άλλο 10 6 Πάτωµα Το πάτωµα του µπαλκονιού κατά την άφιξη του πελάτη ήταν κυριολεκτικά χάλια, βλ φωτο και αρχικά ο πελάτης κοιτώντας και τα διπλανά συµπέρανε ότι δεν είχαν καθαριστεί για καιρό, διότι ήταν γεµάτα περιττώµατα πτηνών. Όµως αργότερα διαπίστωσε ότι οι καθαρίστριες ενώ καθάρισαν µε πολύ κόπο τα µπαλκόνια του ορόφου µετά από λίγες ώρες τα µπαλκόνια ήταν στην ίδια κατάσταση ενώ οι καθαρίστριες ζήτησαν συγγνώµη λόγω των πτηνών που κάθονταν στην οροφή του κτιρίου. Ο πελάτης παρατήρησε ότι το φαινόµενο αυτό συµβαίνει στο σηµείο του κτιρίου που δεν έχει οροφή από κεραµίδια το οποίο δεν είναι πολύ µεγάλο και θα µπορούσε µε τοποθέτηση ειδικού µεταλλικού τµήµατος µε ακίδες του εµπορίου να αποφεύγεται το τόσο ενοχλητικό φαινόµενο, το οποίο κοστίζει και επιπλέον εργατοώρες καθαρισµού. βλ φωτο 10 2 Οροφή Σε καλή κατάσταση 5 4 5

6 Φώτα οροφής Σχετικά παλιά και όχι πολύ καθαρά 5 3 Κάγκελα/κουπαστή Η ξύλινη κουπαστή δεν είναι σε καλή κατάσταση και δεν δείχνει να έχει συντηρηθεί πρόσφατα απ'ότι παρατήρησε ο πελάτης και από άλλους ορόφους. Το ξύλο ξεφλουδίζει και δεν κάνει καλή εντύπωση Τραπεζάκι Το τραπεζάκι πλαστικό, είχε περιττώµατα πουλιών και δεν έκανε καλή εντύπωση Καρέκλες Οι καρέκλες πλαστικές, ήταν σε καλή κατάσταση και σχετικά καθαρές Σύνολο Ποσοστό 100% 53% Κατάσταση µπαλκονιού Το µπαλκόνι δεν είναι το δυνατό σηµείο του δωµατίου διότι παρά την κεντρική θέση του δωµατίου και την υπέροχη θέα ο πελάτης δεν µπορεί να ευχαριστηθεί καθώς κινδυνεύει σενεχώς να βρεθεί υπό ''καταιγιστικά πυρά'' από περιττώµατα πουλιών σε ευρεία κλίµακα. βλ φωτο Εξοπλισµός και είδη δωµατίου Είδη ωµατίου Σχόλια (όπου χρειάζεται) Ποσότητα Guest Directory Υπήρχε και ήταν σε µέτρια κατάσταση 1 Στο έπιπλο της τουαλέτας υπήρχαν τοποθετηµένα τρία ποτήρια και ένα µπουκάλι κρασί, έλειπε Ποτήρια mini bar δηλαδή ένα ποτήρι( 2 νερού + 2 κρασιού) 3 Ανοιχτήρι Υπήρχε πολυεργαλείο το οποίο είναι πολύ χρήσιµο 1 Στυλό / µολύβι Υπήρχε στυλό δίπλα στο κρεβάτι 1 Μπλοκάκι δίπλα στο τηλέφωνο Υπήρχε µπλοκάκι δίπλα στο τηλέφωνο 1 Χαρτί αλληλογραφίας/φακέλους Υπήρχαν µέσα στο GUEST DIRECTORY δύο επιστολόχαρτα πολύ τσαλακωµένα και δύο καρτ ποστάλ 4 Πιστολάκι Το πιστολάκι ήταν σε καλή κατάσταση 1 Κρεµάστρες Στα τρία φύλλα υπήρχαν αρκετές κρεµάστρες 18 Λίστα πλυντηρίου Υπήρχε λίστα πλυντηρίου 1 Τσάντα πλυντηρίου Υπήρχε τσάντα πλυντηρίου 1 Κόκαλο για παπούτσια εν βρέθηκε κόκαλο για παπούτσια 0 6

7 Γυαλιστικό παπουτσιών Υπήρχε γυαλιστικό παπουτσιών στο µπάνιο 1 Σετ ραπτικής Υπήρχε σετ ραπτικής στο µπάνιο 1 Είδη Μπάνιου Σχόλια Ποσότητα Πετσέτες χεριών Σε καλή κατάσταση 2 Πετσέτες προσώπου εν βρέθηκαν 0 Πετσέτες µπάνιου Σε καλή κατάσταση 2 Μπουρνούζι Ήταν τοποθετηµένα στην πολυθρόνα του δωµατίου 2 Παντόφλες Οι παντόφλες ήταν τοποθετηµένες σε κάθε πλευρά του κρεβατιού. 4 Σαπούνι Υπήρχαν δύο σαπούνια στο µπάνιο 2 Σαµπουάν Υπήρχε στο µπάνιο 2 Αφρόλουτρο ' '' '' '' 2 Μαλακτικό εν υπήρχε 0 Ενυδατική κρέµα ' '' '' 0 Ποτήρια µπάνιου Υπήρχαν δύο ανόµοια µεταξύ τους 2 Βαµβάκι εν υπήρχε 0 Μπατονέτες Υπήρχαν µπατονέτες 4 Shower Caps Υπήρχε ένα 1 Sanitary bags Υπήρχαν δύο 2 Tissues Υπήρχε θήκη επί του τοίχου µε χαρτοµάντιλα 1 7

8 2. ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΚΟΙΝΟΧΡΗΣΤΩΝ ΧΩΡΩΝ 2α. Χώρος Υποδοχής / Lobby ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Παράθυρα Τα παράθυρα ήταν αρκετά καθαρά 10 8 Τοίχοι Οι τοίχοι ήταν αρκετά καθαροί χωρίς εµφανή σηµάδια 10 8 Πάτωµα Το πάτωµα ήταν καθαρό και γυαλισµένο 10 8 Οροφή Η οροφή έδειχνε καθαρή και χωρίς προβλήµατα 5 4 Φωτισµός Ο φωτισµός ήταν επαρκής για το χώρο 10 9 Έπιπλα Τα έπιπλα ήταν σε καλή κατάσταση και επαρκή για το χώρο 10 8 Πάγκος υποδοχής Ο πάγκος υποδοχής ήταν καθαρός και τακτοποιηµένος την ώρα της άφιξης του πελάτη Πάγκος θυρωρείου Ν/Α Ν/Α Ν/Α Οι πινακίδες ανακοινώσεων ήταν σε εσωτερικό χώρο της ρεσεψιόν ο οποίος δεν έδειχνε ιδιαίτερα Σήµανση/πίνακες ανακοινώσεων τακτοποιηµένος. Η υπόλοιπη σήµανση ήταν επαρκής και εµφανής 5 3 Σύνολο Ποσοστό 100% 81% Κατάσταση χώρου υποδοχής Ο χώρος ήταν καθαρός και τακτοποιηµένος µε εξαίρεση τον χώρο των πινάκων ανακοίνωσης που ήταν λίγο ακατάστατος. 8

9 2β. Ανελκυστήρες ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Πόρτες Σε καλή κατάσταση και καθαρές 10 9 Τοίχοι Καθαροί και χωρίς σηµάδια 10 9 Πάτωµα Βρέθηκε καθαρό όσες φορές και αν έγινε χρήση 10 9 Οροφή Χωρίς προβλήµατα και καθαρή 10 9 Φωτισµός Επαρκής και σε λειτουργία όλες οι λάµπες Πίνακας χειρισµού Καθαρός και χωρίς προβλήµατα. Το εστιατόριο έχει σηµανθεί µε R και η ρεσεψιόν µε L, γεγονός που παρατηρήσαµε δηµιουργούσε αρκετές περιττές διαδροµές από ενοίκους που πατούσαν R νοµίζοντας ότι οδηγούσε στη ρεσεψιόν (reception) 10 8 Σύνολο Ποσοστό 100% 90% Κατάσταση και σχόλια Λειτουργίας Ανελκυστήρων Οι ανελκυστήρες είναι σε πολύ καλή κατάσταση και δεν εντοπίστηκε κάποιο ιδιαίτερο πρόβληµα 2γ. ιάδροµοι Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Τοίχοι Oι τοίχοι ήταν σχετικά καθαροί, υπήρχαν αρκετά σηµάδια 10 7 Πάτωµα ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Οι µοκέτες των διαδρόµων είχαν αρκετούς λεκέδες και ειδικά στον δεύτερο όροφο υπάρχει µεγάλος λεκές αριστερά από την έξοδο των ασανσέρ. Επίσης οι σκάλες είχαν πολλούς λεκέδες και η πόρτα του διαδρόµου πάρα πολλές γρατσουνιές βλ. φωτο 10 2 Οροφή Η οροφή ήταν σε καλή κατάσταση χωρίς εµφανή προβλήµατα 10 8 Φωτισµός Ο φωτισµός ήταν επαρκής στους διαδρόµους 10 8 Σήµανση δωµατίων και χώρων Η σήµανση των δωµατίων ήταν εµφανής και δεν δηµιουργούσε σύγχυση 10 8 Σύνολο Ποσοστό 100% 66% Κατάσταση διαδρόµων και σκάλων 9

10 H κατάσταση των διαδρόµων ήταν σε µέτρια κατάσταση µε αρκετά σηµάδια στους τοίχους και λεκέδες στις µοκέτες 10

11 2δ. Κοινόχρηστες τουαλέτες ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Τοίχοι Οι τοίχοι των κοινοχρήστων τουαλετών στο εσωτερικό του κεντρικού κτιρίου ήταν σε καλή κατάσταση και των τουαλετών δίπλα στο εστιατόριο ALBATROS σε µέτρια κατάσταση καθώς παρατηρήθηκε και σηµάδι κάτω από το φως βλ φωτο 10 7 Πάτωµα Το πάτωµα στις τουαλέτες κεντρικού κτιρίου ήταν καθαρό σε πολλαπλές επισκέψεις ενώ στις τουαλέτες του κάτω ορόφου που εξυπηρετούν τις πισίνες υπήρχαν κάποια υγρά σηµεία από τους λουόµενους.οι πισίνες κοντά στο ALBATROS επίσης είχαν καθαρό πάτωµα σε σχέση µε τον αριθµό λουοµένων επισκεπτών 10 7 Οροφή Η οροφή τουαλετών στο κεντρικό κτίριο ήταν σε καλή κατάσταση και των τουαλετών της παραλίας σε µέτρια κατάσταση 10 7 Χωρίσµατα / Πόρτες Οι πόρτες στις τουαλέτες κοντά στο SPA δεν είναι σε καλή κατάσταση τόσο στις αντρικές όσο και στις γυναικείες τουαλέτες. Σε όλες τις πόρτες υπάρχουν τρύπες από τις µεταλλικές κρεµάστρες µε γάντζους ή κακοτοποθετηµένες κρεµάστρες από ανεπαρκή τεχνίτη, ενώ στις αντρικές υπάρχουν και σηµάδια από γκράφιτι σβησµένα κατά το δυνατόν. Στις τουαλέτες κοντά στο εστιατόριο ALBATROS οι πόρτες των γυναικείων τουαλετών είναι σε κακή κατάσταση µε φθαρµένα ξύλινα µέρη και σκουριασµένους σύρτες Φωτισµός Ο φωτισµός σε όλες τις τουαλέτες ήταν επαρκής 10 8 Νιπτήρες Οι νιπτήρες στις τουαλέτες του κεντρικού κτιρίου ήταν σε καλή κατάσταση και καθαροί, αλλά υπάρχει νιπτήρας στις γυναικείες τουαλέτες που έχει αρκετά µεγάλο επισκευασµένο σπάσιµο που είναι αρκετά εµφανές βλ φωτο Οι τουαλέτες της παραλίας δίπλα στο ALBATROS δεν είχαν πρόβληµα µε τους νιπτήρες Καθρέπτες Οι καθρέπτες σε όλες τις τουαλέτες σε γενικές γραµµές ήταν καθαροί χωρίς προβλήµατα 10 8 Αξεσουάρ µπάνιου/πετσετοθήκη/σαπουνοθήκη Στις 30/5 σε µία από τις δύο αντρικές τουαλέτες δεν υπήρχαν στην ειδική θήκη χάρτινα καθίσµατα λεκάνης. Τα υπόλοιπα αξεσουάρ ήταν σε καλή κατάσταση σε συχνές επισκέψεις που έγιναν 10 7 Τουαλέτα/µπιντέ Οι τουαλέτες/λεκάνες ήταν καθαρές σε όλες τις επισκέψεις. Οι ανδρικές τουαλέτες ''όρθιων του ισογείου απέναντι από το SPA δεν κάνουν καλή εντύπωση, καθώς έχουν κίτρινο πουρί σε όλη την εσωτερική επιφάνεια βλ φωτο 10 5 Πιγκάλ Τα πιγκάλ ήταν καθαρά σε όλες τις τουαλέτες 10 8 Τα καλάθια αχρήστων ήταν καθαρά και αδειάζονταν τακτικά καθώς και το πλεκτό καλάθι για τις Καλάθι αχρήστων χάρτινες πετσέτες για τα χέρια στην τουαλέτες κοντά στα spa 10 8 Σύνολο Ποσοστό 100% 65% Κατάσταση κοινόχρηστων τουαλετών Oι τουαλέτες έχουν αρκετά προβλήµατα και κάποιες λεπτοµέρειες στις τουαλέτες της παραλίας κοντά στο ALBATROS και στις τουαλέτες κοντά στο spa χαλάνε τη γενική εικόνα και δείχνουν να µην συντηρούνται από άτοµο µε µεράκι. 11

12 2ε. Εξωτερικός Χώρος ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Πεζοδρόµιο Το πεζοδρόµιο ήταν σε καλή κατάσταση όχι άριστη από πλευράς καθαριότητας αλλά χωρίς ιδιαίτερα προβλήµατα 10 7 Πρόσοψη Η πρόσοψη στη δεξιά της πλευρά, κοιτώντας την είσοδο απ'έξω, έχει µεγάλη ''µουτζούρα'' η οποία δεν δείχνει να έχει γίνει προσπάθεια καθαρισµού Πόρτα εισόδου Η πόρτα εισόδου ήταν σε καλή κατάσταση και ήταν µόνιµα ανοιχτή 10 9 Χαλί εισόδου Σε καλή κατάσταση 5 5 Παρτέρια/κήπος Φωτισµός Ο κήπος ήταν προσεγµένος και δεν παρατηρήθηκαν ιδιαίτερα προβλήµατα. Σε κάποια σηµεία υπάρχουν κενά και δεν κρύβονται κάποιες άσχηµες εικόνες ακριβώς στα όρια του ξενοδοχείου στη δεξιά του πλευρά, που είναι εµφανή παλέτες και άλλα άχρηστα υλικά βλ φωτο. Α από τον τοίχο του παρτεριού προς την είσοδο στη δεξιά πλευρά έχει φύγει µεγάλη πέτρα η οποία κατά τη διαµονή του πελάτη δεν τοποθετήθηκε στη θέση της. Το παρτέρι πίσω από το µίνι µάρκετ δεν είναι σε καλή κατάσταση, τα ξύλινα τµήµατα είναι εγκαταλελειµµένα και άβαφα ενώ παρατηρήσαµε και παρτέρι ασυντήρητο καθώς και τοίχο στην ίδια κατάσταση βλ φωτος 10 4 Ο φωτισµός ήταν επαρκής. Στην αριστερή πλευρά της εισόδου η σχάρα µίας από τις λάµπες του πατώµατος είναι σπασµένη 5 3 Σύνολο Ποσοστό 100% 66% 2στ. Πάρκινγκ ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια Max Βαθµός Τοίχοι Ν/Α Ν/Α Ν/Α Πάτωµα Το πάτωµα ήταν άσφαλτος σε καλή κατάσταση 10 8 Οροφή Η οροφή ήταν µεταλλική πέργκολα, σε µέτρια κατάσταση, µε φυτά που δηµιουργούν σκιά 10 7 Φωτισµός Ο φωτισµός ήταν επαρκής 10 8 Σήµανση προς το ξενοδοχείο Η σήµανση ήταν επαρκής. Κατά την έξοδο πριν το φυλάκιο υπάρχουν δύο σήµατα, µπλε βέλος δεξιά και απαγορευτικό αριστερά. Το ένα είναι ξεβαµµένο και βρώµικο και το άλλο σπασµένο και δίνουν εικόνα εγκατάλειψης βλ φωτο 10 5 Σύνολο Ποσοστό 100% 70% Γενικές παρατηρήσεις για τους Κοινόχρηστους Χώρους Γενικά οι κοινόχρηστοι χώροι ήταν σε µέτρια κατάσταση και ειδικά η πρόσοψη χρειάζεται άµεσα καθαρισµό. Ta πήλινα µικρά δοχεία απορριµµάτων της πισίνας δεν αδειάζονταν τακτικά βλ φωτο 12

13 13

14 3. ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΕΠΙΣΙΤΙΣΤΙΚΩΝ ΧΩΡΩΝ 3α. Επισιτιστικός χώρος #1 Όνοµα Όνοµα: : SYMPOSIO SYMPOSIO ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια (όπου χρειάζεται) Max Βαθµός Είσοδος/pondium υποδοχής Πριν τη είσοδο υπήρχε πάγκος στον οποίο δύο κοπέλες οι JANA και KATIE έκαναν κρατήσεις για εστιατόρια µε voucher των πελατών. Στην είσοδο περίµεναν δύο µετρ ο Φώτης, µε σκούρο κουστούµι και ο Σάββας. Οι δύο κοπέλες εξυπηρετούσαν αλλά υπήρχε ουρά περίπου 6 ατόµων για τις κρατήσεις λόγω ζήτησης. Και οι δύο καλησπέρισαν τον πελάτη και εν συνεχεία τον βοήθησαν να κάνει ειδική κράτηση µε τα κουπόνια σε ένα από τα εστιατόρια του ξενοδοχείου. Εν συνεχεία Ο Φώτης οδήγησε τον πελάτη σε ένα τραπέζι, αφού είχε ρωτήσει αν είναι καπνιστής. Και οι δύο µετρ ήταν επαγγελµατίες και καλοί στη δουλειά τους. 5 4 Γκαρνταρόµπα Ν/Α Ν/Α Ν/Α Παράθυρα Τα παράθυρα ήταν αρκετά καθαρά, δεν παρατηρήθηκαν ιδιαίτερα προβλήµατα 5 4 Τοίχοι Οι τοίχοι ήταν καθαροί χωρίς κάποια εµφανή προβλήµατα 10 8 Πάτωµα Τα ο πάτωµα ήταν καθαρό παρά τον µεγάλο όγκο πελατών µε εξαίρεση το χώρο γύρω από τον πάγκο µε τα φρούτα όπου υπήρχαν σηµάδια στο πάτωµα από φρούτα που έσταζαν από τους πελάτες οι οποίοι µετά πατούσαν επάνω. Μπαίνοντας αριστερά υπάρχει καλώδιο λευκό µε δύο εµφανείς κουλούρες που δεν κάνει καλή εντύπωση. Αν τεντωθεί επαρκώς θα είναι σχεδόν αόρατο Οροφή Η οροφή ήταν σε καλή κατάσταση 5 5 Ο φωτισµός ήταν επαρκής. Στα εξωτερικά τραπέζια κτυπούσε κατά το πρωινό ο ήλιος και δεν Φωτισµός διαπιστώθηκε η ύπαρξη κάποιας τέντας να κόβει τον ήλιο 10 7 Έπιπλα/τραπέζια/καρέκλες Τα έπιπλα ήταν σε καλή κατάσταση χωρίς ιδιαίτερα προβλήµατα, λεκέδες κλπ Μπουφές Ο µπουφές ήταν καθαρός αποτελούµενος από πολλά διαφορετικά τραπέζια τακτοποιηµένα µε τάξη και µεγάλη ποικιλία 10 9 Περιοχή προετοιµασίας Η περιοχή προετοιµασίας δεν ήταν εµφανής αλλά ο τρόπος µε τον οποίο εξέρχονταν τα φαγητά καθώς και οι διαφανείς σκούφοι στα µαλλιά του προσωπικού έδιναν την εντύπωση ότι τηρούνται απόλυτα οι κανόνες υγιεινής και έκαναν καλή εντύπωση. 5 4 Μενού Το µενού ήταν πλούσιο και θα ευχαριστούσε την πλειονότητα των πελατών, ίσως το µενού των φρούτων να χρειαζόταν λίγη επιπλέον ποικιλία 10 8 Λινά/τραπεζοµάντιλο/πετσέτες Τα λινά τα τραπεζοµάνδηλα και οι πετσέτες κόκκινης απόχρωσης ήταν σε καλή κατάσταση και καθαρά Πορσελάνες/Ποτήρια Τα ποτήρια ήταν σε καλή κατάσταση και καθαρά 10 9 Ασηµικά-µαχαιροπίρουνα Τα µαχαιροπήρουνα επίσης ήταν σε καλή κατάσταση και καθαρά 10 9 Σύνολο Ποσοστό 100% 83% Κατάσταση επισιτιστικού χώρου #1 Ο χώρος ήταν σε πολύ καλή κατάσταση και καθαρός. Το προσωπικό εργαζόταν µε τάξη και οι µετρ περιφέρονταν συνεχώς για να βεβαιωθούν ότι όλα ήταν καλά. Τα φαγητά ήταν σε ποικιλία επαρκή και δεν διαπιστώθηκε κάποιο πρόβληµα. 14

15 15

16 3β. Επισιτιστικός χώρος #2 Όνοµα Όνοµα: : ALBATROS ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια (όπου χρειάζεται) Max Βαθµός Είσοδος/pondium υποδοχής εν υπάρχει κεντρική είσοδος καθώς πρόκειται για παραλιακό εστιατόριο. Η εικόνα της εισόδου από το κεντρικό ξενοδοχείο ήταν καλή χωρίς προβλήµατα. 5 4 Γκαρνταρόµπα N/A N/A N/A Μπαλκονόπορτα N/A Ν/Α N/A Τοίχοι O περιβάλλον χώρος είναι τοίχοι του ξενοδοχείου σε αρκετά καλή κατάσταση, δεν παρατηρήθηκαν προβλήµατα 10 8 Πάτωµα Τα ο πάτωµα ήταν αρκετά καθαρό για υπαίθριο χώρο, δεν παρατηρήσαµε προβλήµατα 10 8 Οροφή Η οροφή αποτελείται από τεµάχια τέντας παράλληλα τα οποία ήταν σε καλή κατάσταση. Παρατηρήθηκαν πολλά σκαθάρια να περιφέρονται πάνω από τους πελάτες κινούµενα ανάποδα στην τέντα. εν πρόκειται για παρατήρηση, αλλά για κάποιο λόγο εκεί υπήρχε µεγάλος αριθµός σκαθαριών. 5 7 Φωτισµός Ο φωτισµός ήταν φυσικός και επαρκής Τα έπιπλα ήταν πλαστικά λόγω του τύπου του εστιατορίου και στρωµένα µε τραπεζοµάνδηλα. εν Έπιπλα/τραπέζια/καρέκλες εντοπίστηκε κάποιο πρόβληµα Μπουφές Περιοχή προετοιµασίας Ο µπουφές ήταν περιορισµένος µε κύριο µενού το γύρο ο οποίος φτιαχνόταν εντός του χώρου του µπαρ. Κατά την επίσκεψη του πελάτη στον µπουφέ δεν υπήρχε γύρος στο σχετικό δοχείο πράγµα που έγινε αντιληπτό από τον µετρ Τάσο ο οποίος είπε στον πελάτη από µόνος του ότι σε λίγο θα υπήρχε έτοιµος γύρος. Σε δεύτερη επίσκεψη του πελάτη µετά δεκάλεπτο πάλι δεν υπήρχε γύρος πράγµα που παρατήρησε ο Τάσος ο οποίος µετά από λίγη ώρα έφερε στο τραπέζι του πελάτη ένα πιάτο γύρο διακοσµηµένο µε διάφορα άλλα υλικά Μόνο ο γύρος µπορούσε να γίνει αντιληπτός που ετοιµαζόταν και ο χώρος φαινόταν να είναι καθαρός. 5 4 Μενού Επιλογή υπήρχε µόνο για ποτά διότι υπήρχε µπουφές Ν/Α Ν/Α Λινά/τραπεζοµάντιλο/πετσέτες Τα τραπεζοµάνδηλα και οι πετσέτες ήταν σε αρκετά καλή κατάσταση κατάλληλα για παραθαλάσσιο εστιατόριο Πορσελάνες/Ποτήρια Τα ποτήρια ήταν απλά και ταίριαζαν στο είδος του εστιατόριου. Στο χώρο του παγωτού υπήρχαν αντί για κυπελλάκια παγωτού κύπελλα του καφέ που µάλιστα ανέφεραν ότι περιέχουν ζεστό περιεχόµενο Ασηµικά-µαχαιροπίρουνα Τα µαχαιροπήρουνα ήταν απλά αλλά καθαρά και ταίριαζαν µε το είδος του εστιατορίου Σύνολο Ποσοστό 100% 81% Κατάσταση επισιτιστικού χώρου #2 Ο χώρος είναι υπαίθριος και σε αρκετά καλή κατάσταση χωρίς ιδιαίτερα προβλήµατα. Ο µπουφές µε την περιορισµένη ποικιλία ίσως λειτουργεί αποτρεπτικά σε κάποιους πελάτες µε αποτέλεσµα να φορτίζονται άλλα εστιατόρια του ξενοδοχείου. 16

17 3γ. Επισιτιστικός χώρος #3 ΙΟΝΥΣΟΣ Όνοµα: ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια (όπου χρειάζεται) Max Βαθµός Είσοδος/pondium υποδοχής Στην είσοδο δεν υπήρχε πόντιουµ αναµονής ή άλλη ταµπέλα µε επιγραφή για παράδειγµα ''wait here to be sitted '' µε αποτέλεσµα αρκετοί πελάτες και για αρκετά λεπτά της ώρας να περιµένουν σε αµηχανία την άφιξη του µετρ που τακτοποιούσε άλλους πελάτες. 5 0 Γκαρνταρόµπα N/A N/A N/A Μπαλκονόπορτα N/A N/A N/A Οι τοίχοι του εστιατορίου ήταν καθαροί στην εξωτερική τους πλευρά. Τα τραπέζια βρίσκονταν σε Τοίχοι εξωτερικό χώρο στη βεράντα και οι περιβάλλοντες τοίχοι δεν είχαν προβλήµατα Πάτωµα Το πάτωµα ήταν καθαρό και δεν υπήρχε κάτι αρνητικό σχετικά 10 9 Οροφή Η οροφή ήταν σε καλή κατάσταση χωρίς προβλήµατα ορατά 5 5 Φωτισµός Ο φωτισµός ήταν επαρκής ενώ λόγω της βεράντας υπήρχε και φυσικός φωτισµός επαρκής Έπιπλα/τραπέζια/καρέκλες Τα έπιπλα του εστιατορίου ήταν σε καλή κατάσταση χωρίς να παρατηρηθεί κάτι ιδιαίτερα αρνητικό 10 9 Μπουφές εν υπήρχε µπουφές, το µενού ήταν α λα καρτ Ν/Α Ν/Α Περιοχή προετοιµασίας Η περιοχή προετοιµασίας δεν ήταν ορατή από τον εξωτερικό χώρο του εστιατορίου. Ν/Α Ν/Α Μενού Το µενού ήταν πλούσιο και σερβιριζόταν χωρίς καθυστέρηση 10 9 Λινά/τραπεζοµάντιλο/πετσέτες Τα λινά και τα τραπεζοµάνδηλα ήταν όλα σε πολύ καλή κατάσταση και σωστά τοποθετηµένα 10 9 Τα ποτήρια ήταν καθαρά και σωστά τοποθετηµένα αν και τα ποτήρια του κρασιού ήταν λίγο Πορσελάνες/Ποτήρια χοντροκοµµένα για το είδος του εστιατορίου 10 7 Ασηµικά-µαχαιροπίρουνα Τα µαχαιροπήρουνα ήταν σε καλή κατάσταση, καθαρά και σωστά τοποθετηµένα 10 9 Σύνολο Ποσοστό 100% 82% Κατάσταση επισιτιστικού χώρου #3 Το εστιατόριο ήταν σε πολύ καλή κατάσταση χωρίς προβλήµατα µε µόνο µελανό σηµείο την έλλειψη πόντιουµ προκειµένου να αναµένουν οι πελάτες. 17

18 18

19 3δ. Επισιτιστικός χώρος #4 PERGOLA Όνοµα: Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια (όπου χρειάζεται) Max Βαθµός Πρόκειται σελφ σέρβις και η είσοδος γίνεται από διαφορετικά σηµεία οπότε και δεν απαιτείται Είσοδος/pondium υποδοχής πόντιουµ Ν/Α Ν/Α Γκαρνταρόµπα N/A N/A N/A Oι πόρτες που οδηγούν στον εξωτερικό χώρο του εστιατορίου είναι σε αρκετά καλή κατάσταση,τα Μπαλκονόπορτα τζάµια δεν ήταν απόλυτα καθαρά. 5 4 Τοίχοι Οι τοίχοι ήταν σε µέτρια κατάσταση χωρίς όµως κάποιο ορατό πρόβληµα 10 7 Πάτωµα Το πάτωµα ήταν σε καλή κατάσταση και καθαρό όσες φορές έγινε επίσκεψη 10 9 Οροφή Η οροφή ήταν σε καλή κατάσταση χωρίς κάποιο πρόβληµα ορατό 5 4 Φωτισµός Ο φωτισµός ήταν επαρκής στο εξωτερικό και στο εσωτερικό του κτιρίου 10 9 Τα έπιπλα ήταν κατάλληλα για το είδος του εστιατορίου πλαστικά, καθαρά και χωρίς κάποιο Έπιπλα/τραπέζια/καρέκλες πρόβληµα 10 9 Μπουφές Περιοχή προετοιµασίας Ο µπουφές δεν ήταν ιδιαίτερα πλούσιος πλούσιος. Ειδικά το τµήµα φρούτων ήταν φτωχό, αρκετά επαρκές ήταν το µενού σε σαλάτες. Οι χωριστοί µπουφέδες µε σαλάτες, φρούτα και γλυκά δεν έδειχναν περιποιηµένοι,υπήρχαν σαν διακόσµηση καρπούζι και κολοκύθα που ήταν ξεραµένα και έδειχναν πολύ µπαγιάτικα.στον µπουφέ µε τις σαλάτες δεν υπάρχει χώρος να τοποθετήσει κάποιος τον δίσκο του για να σερβιριστεί και αναγκάζονται οι πελάτες να τον ακουµπούν στο στενό ρείθρο του µπουφέ µε κίνδυνο να πέσει ο δίσκος Η περιοχή προετοιµασίας ήταν καθαρή και στις εντυπώσεις βοηθούσε το ότι όλο το προσωπικό που ασχολείτο µε τη µεταφορά φαγητών φορούσε διαφανές καπέλο στα µαλλιά. 5 4 Μενού Υπήρχε µπουφές µε περιορισµένο µενού 10 5 Τα τραπέζια ήταν πλαστικά και δεν υπήρχαν τραπεζοµάνδηλα ενώ υπήρχε δυνατότητα χρήσης Λινά/τραπεζοµάντιλο/πετσέτες µόνο χάρτινων πετσετών 10 5 Πορσελάνες/Ποτήρια Ασηµικά-µαχαιροπίρουνα ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τα ποτήρια που διατίθεντο για όλες τις χρήσεις ήταν πλαστικά πλην του κρασιού που ήταν γυάλινα. Τα ποτήρια έγραφαν ότι είναι ποτήρια για καφέ και φαινόντουσαν λίγο παράξενα να είναι στο χώρο των αναψυκτικών. Ο πελάτης ζήτησε από την υπάλληλο Παπανικολάου γυάλινο ποτήρι για αναψυκτικό και η απάντηση ήταν προς τον πελάτη να κάνει χρήση είτε πλαστικού είτε ποτηριού για κρασί Τα µαχαιροπήρουνα ήταν καθαρά και σε καλή κατάσταση. Ta µπουκαλάκια για το λαδόξιδο δεν είχαν το ειδικό στόµιο µε αποτέλεσµα από το φαρδύ στόµιο να είναι αδύνατη η σωστή χρήση τους Σύνολο Ποσοστό 100% 66% Κατάσταση επισιτιστικού χώρου #4 Τα ο σελφ σέρβις είναι σε µέτρια κατάσταση όσον αφορά την ποικιλία φαγητών των φρούτων και την διακόσµηση των µπουφέδων 19

20 3δ. Επισιτιστικός χώρος #5 Μπαρ άνω Όνοµα: ορόφου(νυκτερινές ώρες) ΚΑΘΑΡΙΟΤΗΤΑ Τοµείς Αξιολόγησης Σχόλια (όπου χρειάζεται) Max Βαθµός Είσοδος/pondium υποδοχής εν υπήρχε και δεν είναι απαραίτητο. Ν/Α Ν/Α Γκαρνταρόµπα Ν/Α Ν/Α Ν/Α Μπαλκονόπορτα Οι µπαλκονόπορτες ήταν ανοιχτές, σε καλή κατάσταση µε τα τζάµια µέτρια καθαρά λόγω µικρών παιδιών που έπαιζαν και τα άγγιζαν 5 4 Τοίχοι Οι τοίχοι ήταν καθαροί και σε καλή κατάσταση 10 8 Πάτωµα Το πάτωµα ήταν σχετικά καθαρό, διότι µπαινόβγαινε πολύς κόσµος Οροφή Η οροφή δεν είχε κάποιο ιδιαίτερο πρόβληµα 5 4 Φωτισµός Ο φωτισµός ήταν χαµηλός, κατάλληλος για την περίσταση καθώς υπήρχε ζωντανή µουσική 10 8 Έπιπλα/τραπέζια/καρέκλες Μπουφές Τα τραπέζια και οι καρέκλες από µπαµπού ήταν σε αρκετά καλή κατάσταση όµως δεν άδειαζαν τακτικά από τα χρησιµοποιηµένα ποτήρια και συχνά υπήρχε συνωστισµός στα τραπεζάκια Ο µπουφές ήταν µέτριος από πλευράς παρουσίασης και εδεσµάτων, µε περιορισµένη ποικιλία και κατά την άφιξη του πελάτη τα εδέσµατα είχαν σχεδόν τελειώσει Περιοχή προετοιµασίας N/A N/A N/A Μενού To µενού ήταν περιορισµένο καθώς προσφέρονταν σνακ και γλυκίσµατα 10 5 Λινά/τραπεζοµάντιλο/πετσέτες εν υπήρχαν και δεν ήταν απαραίτητα Ν/Α Ν/Α Πορσελάνες/Ποτήρια Τα ποτήρια που χρησιµοποιούντο ήταν σε καλή κατάσταση και καθαρά 10 9 Ασηµικά-µαχαιροπίρουνα εν υπήρχαν και δεν ήταν απαραίτητα Ν/Α Ν/Α Σύνολο Ποσοστό 100% 73% Κατάσταση επισιτιστικού χώρου #5 Ο χώρος ήταν σε καλή κατάσταση. Ο µπουφές ήταν περιορισµένος και δεν διέθετε ποικιλία εδεσµάτων. Ο ανοιχτός εξωτερικός χώρος επικοινωνεί µε τον εσωτερικό χώρο ο οποίος είναι σε κόκκινο φόντο και στον οποίο επικρατεί αφόρητη ζέστη λόγω απουσίας επαρκούς αερισµού ή κλιµατιστικού, µε αποτέλεσµα κάποιοι πελάτες οι οποίοι κάθονταν εκεί να νιώθουν δυσφορία. 20

21 4.ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Τηλεφώνηµα Κράτησης Ηµεροµηνία: 04/06/2008 Ώρα:11:52 Όνοµα υπαλλήλου: ιαδικασία κράτησης Σχόλια Max Βαθµός Απάντηση σε 3 κουδουνίσµατα Απάντηση άµεσα. 1 1 Εγκεκριµένος χαιρετισµός "Aldemar Paradise Royal Mare καλησπέρα σας, πώς µπορώ να εξυπηρετήσω?" η υπάλληλος στο τηλεφωνικό κέντρο. Έκανε σωστή µεταφορά γραµµής. "Κρατήσεις Βογιατζή καλησπέρα σας πώς µπορώ να εξυπηρετήσω?" 2 2 Καθορισµός ηµεροµηνιών διαµονής Επανέλαβε τις ηµεροµηνίες µετά τον πελάτη, δεν ειπώθηκαν ηµέρες. 2 1 Καθορισµός ατόµων Ρώτησε για πόσα άτοµα. 1 1 Ζητήθηκε ο σκοπός της επίσκεψης Ρώτησε αν έχει ξαναµείνει και από πού έµαθε για το ξενοδοχείο. εν ζητήθηκε ο λόγος. 2 0 Ζητήθηκε και χρησιµοποιήθηκε το όνοµα του καλούνται εν ζητήθηκε το όνοµα. 2 0 Ερώτηση για την προτίµηση ειδικού τύπου δωµατίου και άλλων ιδιαίτερων προτιµήσεων (θεά, καπνίζοντες) Πρότεινε ένα κατάλληλο συνδυασµό, δεν ρώτησε ούτε έδωσε επιλογή. 2 0 Ζητήθηκαν πληροφορίες όπως τηλέφωνο, διεύθυνση ή πληροφορίες που αφορούν την εταιρία ή το γκρουπ Ν/Α Ν/Α Ν/Α όθηκαν οι τιµές των δωµατίων όθηκε τιµή. Και αναφορικά τον τύπο χωρίς περιγραφή δωµατίων. 2 1 Τρόπος πληρωµής και µέθοδος εγγυήσεως Ν/Α Ν/Α Ν/Α όθηκε νούµερο κράτησης Ν/Α Ν/Α Ν/Α Ανακεφαλαίωση των στοιχείων της κράτησης Ν/Α Ν/Α Ν/Α Κλείσιµο τηλεφωνήµατος ευχαριστώντας τον πελάτη "Ok thank you very much". 2 2 Συµπεριφορά στο τηλέφωνο Ευχάριστος τόνος φωνής εν είχε ιδιαίτερα ευχάριστο τόνο

22 Χρήση ευγενικών εκφράσεων Ήταν ευγενική όµως χωρίς να πει κάτι ιδιαίτερο στον πελάτη. 5 3 Άκουγε τον συνοµιλητή προσεκτικά Άκουγε τον συνοµιλητή. 5 5 Μίλαγε ευκρινώς και καθαρά Μίλαγε καθαρά. 5 4 ιάθεση εξυπηρέτησης Υπήρχε διάθεση. 5 5 Σύνολο Ποσοστό 100% 68% Γενικές παρατηρήσεις Ο πελάτης έκανε την κράτηση µέσω της ηλεκτρονικής διεύθυνσης του ξενοδοχείου. εν προχώρησε σε κράτηση τηλεφωνική. 22

23 Άφιξη Πελάτη Ηµεροµηνία: 30/5/2008 Ώρα: 11:00 Όνοµα υπαλλήλου: ΙΩΑΝΝΗΣ και εν συνεχεία ΓΙΑΝΝΗΣ ιαδικασία άφιξης Σχόλια Max Βαθµός Οπτική επαφή µε τον πελάτη και χαµόγελο καθώς πλησιάζει Έγινε οπτική επαφή µε τον πελάτη κατά την άφιξή του στον γκισέ 2 2 Χαιρετισµός και καλωσόρισµα Έγινε ο κατάλληλος χαιρετισµός και ευγενικό καλωσόρισµα 2 2 Ζητήθηκε και χρησιµοποιήθηκε το όνοµα του πελάτη τουλάχιστον 2 φορές Ζητήθηκε το όνοµα του πελάτη αλλά δεν έγινε χρήση 2 1 Επιβεβαίωση πληροφοριών της κράτησης (ηµεροµηνία αναχώρησης, άτοµα, τύπος δωµατίου) Έγινε η σχετική επιβεβαίωση της κράτησης χωρίς αναφορά στον τύπο δωµατίου 2 1 Ζητήθηκε ώρα αναχώρησης εν ζητήθηκε ώρα αναχώρησης 1 0 Επιβεβαίωση τρόπου πληρωµής και ζητήθηκε κάρτα πιστωτική ή προκαταβολή όθηκε δωµάτιο καθαρό και σύµφωνα µε την κράτηση Η κάρτα αφίξεως συµπληρωµένη καθαρά µε τον αριθµό δωµατίου και την τιµή Το δωµάτιο και η τιµή υποδείχθηκαν στον πελάτη από την κάρτα αφίξεως και δεν αναφέρθηκαν δυνατά εν έγινε αναφορά στον τρόπο εξόφλησης, δεν ζητήθηκε πιστωτική κάρτα, είχε όµως γίνει κράτηση µέσω διαδικτύουµε χρήση πιστωτικής και εποµένως υπήρχαν τα στοιχεία. 2 1 Κατά την άφιξη του πελάτη δεν υπήρχε δωµάτιο άδειο και ζητήθηκε από τον πελάτη να περιµένει κάνοντας χρήση των εγκαταστάσεων του ξενοδοχείου. Για το σκοπό αυτό παραχωρήθηκε στον πελάτη και το σχετικό βραχιολάκι του all inclusive 2 2 Κατά την επιστροφή ο πελάτης εξυπηρετήθηκε από άλλον υπάλληλο ονόµατι Γιάννης ο οποίος του παρέδωσε την κάρτα άφιξης συµπληρωµένη καθαρά µε τον αριθµό δωµατίου. 2 2 Ο Γιάννης υπέδειξε στον πελάτη τον αριθµό δωµατίου όχι και την τελική τιµή γιατί αυτή αναφερόταν στο έντυπο κράτησης του πελάτη από το διαδίκτυο 1 1 ιευκρίνηση αν το πρωινό συµπεριλαµβάνεται Εξήγησε στον πελάτη τη χρήση των βραχιολιών και τη λειτουργία του all inclusive 1 1 Που σερβίρετε το πρωινό και ποιες ώρες εν έκανε αναφορά στο πρωινό και που σερβίρεται ούτε και σε άλλες εγκαταστάσεις του ξενοδοχείου,spa κλπ, εξήγησε όµως τον τρόπο λειτουργίας των κουπονιών τα οποία έδωσε στον πελάτη για κράτηση σε ένα από τα θεµατικά εστιατόρια του ξενοδοχείου 2 1 Προσφορά βοήθειας µε τις αποσκευές αν δεν έχει γίνει ήδη Κάλεσε τον υπάλληλο για τις αποσκευές προκειµένου να οδηγήσει τον πελάτη στο δωµάτιό του. 2 2 Κλείσιµο συνδιαλλαγής µε µια ευγενική φράση Η συνδιαλλαγή έκλεισε µε εταιρική ενδεδειγµένη φράση