ΖΗΤΗΜΑΤΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΕΣΤΙΑΣΗΣ

Transcript

1 ΑΤΕΙ ΣΕΡΡΩΝ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ Πτυχιακή εργασία ΖΗΤΗΜΑΤΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΕΣΤΙΑΣΗΣ Εισηγητής: ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΥΔΗΣ ΚΛΕΑΝΘΗΣ Σπουδάστρια: ΣΠΛΗΝΑ ΜΕΛΠΟΜΕΝΗ Σέρρες, Ιούνιος 2012

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Σελίδα Εισαγωγή 1 1. ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ 3 ΤΑΣΕΙΣ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ 1.1 Επιλεκτική πρόσληψη Διαδικασία στρατολόγησης Διαδικασία επιλογής Προδιαγραφές των Θέσεων Εργασίας ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΩΡΟΜΙΣΘΙΟΙ ΥΠΑΛΛΗΛΟΙ Στρατολόγηση προσωπικού ΑΙΤΗΣΗ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΥΠΟΨΗΦΙΟΥ Η ΠΡΩΤΗ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΣΥΣΤΑΣΕΙΣ ΔΕΥΤΕΡΗ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΚΑΙ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΠΙΛΟΓΗΣ 18 2 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΔΕΥΤΕΡΟ -ΤΟ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΤΟΥ 20 ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ 2.1 ΠΡΟΤΥΠΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΓΙΑ ΤΙΣ ΘΕΣΕΙΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΕΛΛΗΝΩΝ ΓΕΥΣΕΙΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΡΙΤΟ -ΟΙ ΣΤΟΧΟΙ ΤΟΥ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟΥ Ικανοποίηση του Πελάτη Καθαριότητα και υγιεινή Ανάπτυξη του Προσωπικού Κέρδος Επικοινωνία και πολιτική "ανοιχτής πόρτας" 25

3 3.2 ΟΙ ΠΕΝΤΕ ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ ΕΝΟΣ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ Η ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΤΟΥ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΟΥ Μισθός και Περίοδοι Πληρωμής Παρουσία και ώρες εργασίας Τηλέφωνο Φροντίδα του Εξοπλισμού και των Επίπλων Πίνακας Ανακοινώσεων Άδεια άνευ Αποδοχών Προσωπική Υγεία και Υγιεινή Κανόνες Ασφαλείας Πρώτες βοήθειες Πυροπροστασία Καθαριστικά προϊόντα και χημικά Πότε πρέπει να ειδοποιήσετε την διοίκηση Διάφοροι κανόνες ασφαλείας Αξιολόγηση της Απόδοσης του Υπαλλήλου Πειθαρχία Αξιολόγηση απόδοσης Βασικές Διαδικασίες Πειθαρχικού Ελέγχου ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΕΤΑΡΤΟ-ΗΘΙΚΟ ΚΑΙ ΠΑΡΑΚΙΝΗΣΗ Ηθικό Παρακίνηση ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΕΜΠΤΟ -ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ Ποσοτικά Πρότυπα Ποιοτικά Πρότυπα 50 6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΚΤΟ -ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ Βασική Διαδικασία Μάθησης Η Βασική Διαδικασία Εκπαίδευσης Ο εκπαιδευτής 57

4 7. ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΒΔΟΜΟ-ΠΡΟΤΥΠΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΤΩΝ 59 ΘΕΣΕΩΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ (ΠΡΟΤΥΠΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ) 7.1 ΟΙ ΠΡΟΤΥΠΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ ΔΙΕΥΘΥΝΤΗ 60 (ΙΔΙΟΚΤΗΤΗ) 7.2 ΠΡΟΤΥΠΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟΝ ΤΑΜΙΑ ΠΡΟΤΥΠΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΟΥΖΙΝΑ ΠΡΟΤΥΠΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΤΩΝ ΣΕΡΒΙΤΟΡΩΝ Γενικά καθήκοντα Η διαδικασία λήψης της παραγγελίας Καθήκοντα σερβιρίσματος Η εξυπηρέτηση κατά τη διάρκεια του γεύματος Η παράδοση του λογαριασμού ΠΡΟΤΥΠΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟΝ ΥΠΑΛΛΗΛΟ 78 ΥΠΟΔΟΧΗΣ Γενικά καθήκοντα Καθήκοντα κατά τη συνοδεία τον πελατών στην 79 τραπεζαρία Καθήκοντα τραπεζαρίας ΠΡΟΤΥΠΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ ΒΟΗΘΟ ΤΟΥ 81 ΣΕΡΒΙΤΟΡΟΥ 7.8 ΠΡΟΤΥΠΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ ΛΑΝΤΖΕΡΗ 83 Επίλογος 85 Βιβλιογραφία

5 Εισαγωγή Για την εκπόνηση της παρούσας πτυχιακής εργασίας, ελήφθησαν υπόψη οι ιδιαιτερότητες του κλάδου εστίασης και συγκεκριμένα σε μία επαρχιακή πόλη όπως είναι οι Σέρρες. Συγκεκριμένα, Οι επιχειρήσεις εστίασης και συγκεκριμένα οι ταβέρνες και ιδίως επαρχιακών πόλεων έχουν «καλή δουλειά» τα Σαββατοκύριακα και τις αργίες. Τις υπόλοιπες ημέρες έχουν μειωμένη κίνηση. Αλλά τις καθημερινές, τις περισσότερες φορές εκτάκτως, υπάρχει πελατεία για μαζική εστίαση (κοινωνική εκδήλωση, σωματεία, λεωφορείο επισκεπτών της Πόλης των Σερρών, ορκωμοσία Σπουδαστών του ΤΕΙ Σερρών κ.λ.π.). Μετά από αυτό, πρόβλημα και δυσκολία για την επιχείρηση, είναι η εύρεση υπαλλήλων για τα Σαββατοκύριακα και τα έκτακτα περιστατικά. Μετά την όποια εύρεση αριθμού εργαζομένων, προκύπτει το πρόβλημα της ομοιογένειας και της συνοχής των εργαζομένων ως ομάδα. Έτσι παρατηρείται το φαινόμενο, εργαζόμενοι οι οποίοι απασχολούνται σε καθεστώς πλήρους απασχόλησης να είναι επαρκείς και εργαζόμενοι οι οποίοι εργάζονται περιστασιακά, να μην μπορούν, άσχετα τις ικανότητες και όρεξη, να «δέσουν» με τους υπόλοιπους και να δημιουργήσουν μία συνεκτική ομάδα εργαζομένων με αυξημένη αποτελεσματικότητα. Στον κλάδο εστίασης παρατηρείται μία μεγάλη κινητικότητα εργαζομένων από επιχείρηση σε επιχείρηση καθώς και εποχιακή (το καλοκαίρι σε παραθαλάσσιες επιχειρήσεις και τον χειμώνα σε πόλεις). Αυτό καθιστά δύσκολο την επιχείρηση να μεταδώσει σε όλους τους εργαζομένους της την επιχειρηματική κουλτούρα της, τους επιχειρηματικούς της στόχους, να πραγματοποιεί συστηματικά σεμινάρια κατάρτισης και συναντήσεις συνεργασίας με το προσωπικό. Επίσης, για πάρα πολλούς εργαζόμενους η διάρκεια απασχόλησης τους είναι μικρή και δεν υπάρχει το χρονικό όριο να γίνουν οι απαραίτητες ενέργειες και διαδικασίες πριν, κατά και μετά την πρόσληψη, όπως αναφέρεται στην Διοικητική Επιστήμη. 1

6 Παρόλα αυτά, και πέραν της όποιας βιβλιογραφίας, και μετά από πολλές συνεντεύξεις με επαγγελματίες του κλάδου, κατεβλήθη προσπάθεια να καταγραφούν χρήσιμες οδηγίες και πρακτικές για οποιαδήποτε επιχείρηση εστίασης, με σκοπό : τις καλύτερες διαδικασίες πρόσληψης και στελέχωσης της επιχείρησης, της αξιοποίησης του ανθρωπίνου δυναμικού, τακτικού και έκτακτου, την εμπέδωση σε όλους τους εργαζομένους, της επιχειρηματικής φιλοσοφίας και κουλτούρας και των επιχειρηματικών στόχων της, τη καταγραφή και χρήση εγχειριδίων λειτουργίας, την καταγραφή προτύπων διαδικασιών για όλες τις θέσεις εργασίας, την καταγραφή κανονισμών που θα είναι οδηγός και θα ακολουθούνται από τους εργαζόμενους ΚΑΙ ΤΕΛΙΚΑ ΤΗΝ ΚΕΡΔΟΦΟΡΙΑ που αντανακλά και τον βαθμό της επιχειρηματικής επιτυχίας. 2

7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ - ΤΑΣΕΙΣ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ 1. Εισαγωγικά Η διοίκηση του προσωπικού έχει να κάνει με την : αποτελεσματική πρόσληψη, την εκπαίδευση, την παροχή κινήτρων καθώς και την επίβλεψη των υπαλλήλων ώστε να πραγματοποιηθούν οι στόχοι του εστιατορίου. Αυτό δεν είναι μια απλή εργασία και σε καμιά περίπτωση δεν πρέπει ο διευθυντής του εστιατορίου να υποθέσει πως όλα θα γίνουν μόνα τους. Η διεύθυνση του προσωπικού (στέλεχος ή η ίδια η επιχειρηματίας) είναι κάτι παραπάνω από το να έχεις ικανοποιημένους υπαλλήλους. Οι περισσότεροι υπάλληλοι έχουν ανάγκη να αισθάνονται πως είναι ένα αναπόσπαστο μέρος ενός,υγιούς οργανισμού και πως θα έχουν ένα καλύτερο. μέλλον αν ο οργανισμός πάει καλά. Οι περισσότεροι υπάλληλοι θέλουν να κάνουν μια καλή δουλειά για το εστιατόριο αλλά εξαιτίας της κακής διεύθυνσης, της ανεπαρκούς εκπαίδευσης, της έλλειψης ενημέρωσης και εφαρμογής των προτύπων, της ελάχιστης ή της μη αναγνώρισης, σεβασμού ή ανταμοιβής, δεν έχουν κίνητρο να προσπαθούν περισσότερο ή να καταλάβουν πλήρως τι αναμένεται από αυτούς. Η διεύθυνση θα πρέπει να έχει πλήρη γνώση των βασικών αρχών της διεύθυνσης του προσωπικού εάν το εστιατόριο θέλει να επιτύχει και στον τομέα της πρόσληψης και διατήρησης του προσωπικού. Ο διευθυντής του εστιατορίου θα πρέπει να είναι ενήμερος για ορισμένες αλλαγές που μπορεί να έχουν συμβεί στο περιβάλλον της εργασίας. Οι περισσότερες οπό αυτές τις αλλαγές είναι αποτέλεσμα της σύγχρονης κοινωνικής και οικονομικής πραγματικότητας και είχαν μια σημαντική επίδραση στο διαθέσιμο εργατικό δυναμικό. 3

8 Τα παρακάτω είναι μερικές από τις πιο σημαντικές κρατούσες τάσεις.: Υπάρχουν λιγότεροι νέοι διαθέσιμοι να αναλάβουν δουλειές που δεν πληρώνουν καλά. Αυτό επηρεάζει το μεγαλύτερο μέρος της Ευρώπης και έχει δημιουργήσει μια κρίση απασχόλησης σε πολλές περιοχές. Οι διευθυντές και οι ιδιοκτήτες αρχίζουν να αναθεωρούν τις διαδικασίες εξεύρεσης υπαλλήλων, τις κλίμακες μισθοδοσίας, τις παροχές και άλλα κίνητρα για τους υπαλλήλους, ώστε να δώσουν λύση στο πρόβλημα. Όλο και περισσότερες γυναίκες εισέρχονται στο εργατικό δυναμικό. Αυτό έχει δώσει στους διευθυντές μια καινούργια πηγή εξεύρεσης υπαλλήλων από την οποία μπορούν να κάνουν τις προσλήψεις που χρειάζονται. Οι γυναίκες μπορούν να ληφθούν υπόψη για όλες τις θέσεις μέσα στο εστιατόριο, ακόμα και γι' αυτές oι οποίες στο παρελθόν θεωρούνταν αντρικές θέσεις, όπως για παράδειγμα ο σεφ, ο βοηθός σερβιτόρου, ο λαντζέρης ακόμα και για τη διεύθυνση. Δυστυχώς, οι γυναίκες αντιμετωπίζονται με προκατάληψη σε πολλές θέσεις στο εστιατόριο, ιδιαίτερα αυτή του διευθυντή, διότι υπάρχει κόσμος που ακόμα πιστεύει πως οι γυναίκες δεν αντέχουν στην πίεση τόσο όσο οι άντρες. Κατά μέσον όρο, οι γυναίκες έχουν την ίδια ή και περισσότερη επιμονή και ψυχολογική δύναμη από ό,τι έχουν οι άντρες. Οι βιομηχανικές θέσεις εργασίας μειώνονται, ενώ οι θέσεις στην παροχή υπηρεσιών (τα εστιατόρια ανήκουν στον κλάδο της παροχής υπηρεσιών) αυξάνονται. Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα ο περισσότερος κόσμος να είναι πιο απαιτητικός στην εξυπηρέτηση, αυξάνοντας έτσι την κοινωνική υπόσταση του εργαζομένου σ' ένα εστιατόριο. Η πρόσληψη ηλικιωμένων, ή ατόμων με ειδικές ανάγκες είτε πνευματικές είτε σωματικές, μακροχρόνια ανέργων, πρώην κατάδικων, και άλλων ομάδων κοινωνικού αποκλεισμού, έχει γίνει αποδεκτή σε μεγάλο βαθμό στις επισιτιστικές επιχειρήσεις και αποτελεί για τα εστιατόρια μια νέα βάση πρόσληψης προσωπικού. 4

9 Η γενική αντίληψη που επικρατεί στον κόσμο για την επισιτιστική βιομηχανία είναι ότι προσφέρει εργασία σε άτομα τα οποία δεν μπορούν να πετύχουν σε άλλες θέσεις ή σε φοιτητές ώσπου να τελειώσουν τις σπουδές τους. 1.1 Επιλεκτική πρόσληψη Η διαδικασία της επιλεκτικής πρόσληψης περιλαμβάνει την εξεύρεση υποψηφίων για εργασία από όλες τις διαθέσιμες πηγές και την επιλογή των υποψηφίων για πρόσληψη, βασισμένη στο πόσο καλά "δένουν" με τη φιλοσοφία της εταιρίας, τους στόχους και την πολιτική της. Η διεύθυνση πρέπει να είναι όσο το δυνατόν περισσότερο επιλεκτική σχετικά με το ποιον θα προσλάβει. Να θυμάστε πως ο κάθε υπάλληλος είναι ένας άμεσος εκπρόσωπος του εστιατορίου και της διεύθυνσης του. Εσείς θα πρέπει να είστε περήφανοι γι' αυτούς καθώς και σίγουροι για την ικανότητα τους να λειτουργήσουν στο πόστο τους με αποδεκτό τρόπο. Ο στόχος της πρόσληψης είναι να βρείτε υπαλλήλους οι οποίοι θα έχουν υψηλά επίπεδα προσωπικής υγιεινής και εμφάνισης, να δείχνουν ενθουσιασμό για την εργασία, να δέχονται πρόθυμα ευθύνες και να είναι διατεθειμένοι να συνεργάζονται και να βοηθούν άλλους. Τα πλεονεκτήματα σε μια οργανωμένη επιλεκτική πολιτική πρόσληψης είναι: μια μεγαλύτερη βάση υποψηφίων τους οποίους μπορείτε να προσλάβετε περισσότερες πληροφορίες για τον υποψήφιο υπάλληλο, ώστε να λαμβάνονται καλύτερες αποφάσεις για τις προσλήψεις λιγότερες λανθασμένες αποφάσεις πρόσληψης εξαιτίας των λάθος πρώτων εντυπώσεων και οι υποψήφιοι υπάλληλοι γνωρίζουν ότι η διεύθυνση ενδιαφέρεται σοβαρά για το ποιους προσλαμβάνει. 5

10 1.1.1 Διαδικασία στρατολόγησης Το παρακάτω σχεδιάγραμμα μας δείχνει την μεθοδολογία και τα στάδια της στρατολόγησης προσωπικού, στάδια που μπορεί να εφαρμόσει και η επιχείρηση ΕΛΛΗΝΩΝ ΓΕΥΣΕΙΣ. Φυσικά, η παραπάνω διαδικασία μπορεί να συντομεύσει ανάλογα την εποχή, τις ανάγκες της επιχείρησης και σε επείγουσες καταστάσεις. 2.Μελέτη/επιλογή πηγών Νομοθετικοί περιορισμοί 1.Προσδιορισμός κενών θέσεων α) Εσωτερική στρατολόγηση β)εξωτερική στρατολόγηση 3. Προετοιμασία και δημοσίευση πληροφοριών 4.Επιλογή υποψηφίων 5. Εγκατάσταση 6

11 1.1.2 Διαδικασία επιλογής Για να μπορέσει μία επιχείρηση εστίασης σε μία επαρχιακή πόλη να επιλέξει κατάλληλους εργαζόμενους συνεργάτες, πρέπει να ξεκινήσει μία νέα στρατηγική στην διαδικασία επιλογής, στρατηγική η οποία φαίνεται στο παρακάτω σχήμα. Για να μπορέσει μία επιχείρηση να αξιοποιήσει το προσωπικό της πρέπει να υπάρξει μία «καλή αρχή» και αυτή είναι η μελετημένη και με όλους τους κανόνες της Διοικητικής Επιστήμης επιλεκτική πρόσληψη. Όσο καλύτερες είναι οι διαδικασίες κατά την διάρκεια της στρατολόγησης και επιλογής πρόσληψης υποψηφίων εργαζομένων, τόσο πιο εύκολα θα ενσωματωθούν οι εργαζόμενοι στην επιχείρηση, θα λειτουργήσει καλύτερα ο προγραμματισμός που θα ασκήσει και θα υλοποιήσει η επιχείρηση θα είναι αποτελεσματικό το έργο της διεύθυνσης (ή ιδιοκτήτριας) της επιχείρησης. Θα γίνει εφαρμόσιμο ένα σχέδιο οργανωτικής δομής Θα μπορέσει να υλοποιηθεί ο κανονισμός λειτουργίας και οργάνωσης που παρατίθεται στην παρούσα μελέτη. 1. Υποβολή αίτησης 2.Αρχική συνέντευξη 3.Δοκιμασίες-Τεστ 4. Έλεγχος συστάσεων 5. Συνέντευξη επιλογής 6. Ιατρικές εξετάσεις 7. Απόφαση και ενημέρωση υποψηφίου 8. Αρχειοθέτηση των στοιχείων 7

12 1.2 Προδιαγραφές των Θέσεων Εργασίας Οι προδιαγραφές των θέσεων εργασίας περιγράφουν τα προσόντα που συνήθως χρειάζονται για να εκτελεστεί μια εργασία αποτελεσματικά. Χρησιμοποιήστε τις σαν ένα βοήθημα ώστε να έχετε μια εικόνα των δυνατοτήτων ενός υποψηφίου. Οι προδιαγραφές που παρατίθενται πιο κάτω τόσο για τη διεύθυνση όσο και για τους ωρομίσθιους υπαλλήλους, είναι, αναγκαστικά, γενικές και ειδικές (λόγω της ιδιαίτερης φύσης της επιχείρησης που ανήκει στον κλάδο εστίασης)αλλά αρκετά κατανοητές ώστε να μπορούν να χρησιμοποιηθούν από την όποια επιχείρηση εστίασης ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ Ηλικία. Κάτω από κανονικές συνθήκες, η ελάχιστη δυνατή ηλικία για ένα διευθυντή θα πρέπει να είναι 25 ετών. Εκπαίδευση. Συνήθως το λιγότερο που ζητείται είναι ένα απολυτήριο λυκείου και επαρκής προϋπηρεσία. Η προϋπηρεσία μπορεί ν' αντικατασταθεί με ανώτερες σπουδές. Γνώση της εργασίας. Ο υποψήφιος διευθυντής θα πρέπει είτε να έχει εμπειρία ως διευθυντής είτε να είναι πρόθυμος να παρακολουθήσει ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα που θα παρέχει το εστιατόριο, και το οποίο θ' απαιτεί να αφιερώσει αρκετό χρόνο εργασίας σε διάφορες θέσεις μέσα στο εστιατόριο. Σωματικά προσόντα. Ο υποψήφιος διευθυντής θα πρέπει να μπορεί να εργάζεται για μεγάλες χρονικές περιόδους χωρίς να δείχνει κουρασμένος. Πνευματικά προσόντα. Ο υποψήφιος διευθυντής θα πρέπει να διαθέτει τουλάχιστον μια μέσου όρου νοημοσύνη, ικανότητα συγκέντρωσης και ικανότητα ν' απαντά γρήγορα σε ερωτήσεις. Ο διευθυντής θα πρέπει να είναι ικανός να συμπληρώνει τα απαιτούμενα φύλλα εργασίας και να αντέχει σε καταστάσεις με πολλή ένταση, θεωρώντας τις σαν μια πρόκληση της δουλειάς. 8

13 Χαρακτήρας. Ο υποψήφιος διευθυντής θα πρέπει να έχει ευχάριστη προσωπικότητα, ωραίο παρουσιαστικό, να δείχνει ενθουσιασμό προς τη δουλειά του και να έχει προθυμία για συνεργασία. Στόχοι. Ο υποψήφιος διευθυντής θα πρέπει να καταλαβαίνει τους στόχους του εστιατορίου και να δεσμεύεται για την επίτευξη τους. Για πολλά χρόνια, η πλειοψηφία των εργαζομένων στη μαζική εστίαση έπαιρναν το βασικό μισθό, δημιουργώντας έτσι υψηλό ποσοστό ανακύκλωσης /κινητικότητας (turnover = αποχωρήσεις εργαζομένων) προσωπικού. Στο παρελθόν, αυτό δεν ήταν σοβαρό πρόβλημα επειδή υπήρχαν πολλοί υποψήφιοι, πρόθυμοι να πάρουν τη θέση των αποχωρούντων, και οι πελάτες δεν ήταν τόσο απαιτητικοί για το σέρβις και το φαγητό όπως είναι σήμερα. Σήμερα η διατήρηση του προσωπικού, μ' ένα λογικό εργατικό κόστος, είναι μια βασική προτεραιότητα της διεύθυνσης ενός εστιατορίου. Οι υπάλληλοι πρέπει να θεωρούνται ως μακροχρόνιες επενδύσεις και να έχουν την ανάλογη μεταχείριση εάν θέλουμε να επιτύχει το εστιατόριο ΩΡΟΜΙΣΘΙΟΙ ΥΠΑΛΛΗΛΟΙ Ηλικία. Στις περισσότερες περιπτώσεις, η ελάχιστη επιτρεπόμενη ηλικία πρόσληψης πρέπει να είναι 16 ετών..οποιαδήποτε επιπλέον ή πρόσφατη πληροφορία για τους νόμους που αφορούν την πρόσληψη παιδιών μπορεί να ζητηθεί από το Υπουργείο Εργασίας. Εκπαίδευση. Είναι καλύτερα να μην ζητάτε κάποιο συγκεκριμένο επίπεδο μόρφωσης. Το μορφωτικό επίπεδο των ατόμων που κάνουν αίτηση μπορεί να έχει ή να μην έχει σχέση με την ικανότητα τους. Γνώση της εργασίας. Δεν χρειάζεται καμιά προηγούμενη εμπειρία για τις περισσότερες θέσεις. Όταν το εστιατόριο είναι καινούργιο ή όταν ορισμένες ικανότητες δεν μπορούν ν' αναπτυχθούν μέσα σε μια σύντομη εκπαιδευτική περίοδο μπορεί να χρειάζεται έμπειρους υπαλ- 9

14 λήλους. Προηγούμενη εμπειρία σε εστιατόριο μπορεί να είναι ένα πλεονέκτημα όταν πρέπει να κάνετε μια επιλογή μεταξύ ατόμων που έχουν κάνει αίτηση και έχουν ίσες ικανότητες σε όλους τους άλλους τομείς. Ο υπάλληλος που δεν έχει καμιά προηγούμενη εμπειρία είναι συχνά πιο εύκολο να εκπαιδευτεί διότι δεν έχει παλιές συνήθειες κατά την εργασία του, για να του σταθούν εμπόδιο. Σωματικά προσόντα. Ο υποψήφιος υπάλληλος θα πρέπει να μπορεί να εργάζεται για μεγάλα χρονικά διαστήματα χωρίς να δείχνει ιδιαίτερα κουρασμένος. Πνευματικά προσόντα. Ο υποψήφιος υπάλληλος θα πρέπει να έχει ένα μέσο επίπεδο νοημοσύνης και μέσο όρο ικανότητας συγκέντρωσης στην εργασία του, και την ικανότητα να απαντά γρήγορα σε ερωτήσεις. Χαρακτήρας. Ο υποψήφιος υπάλληλος θα πρέπει να έχει ευχάριστη προσωπικότητα, ωραίο παρουσιαστικό, να δείχνει ενθουσιασμό για τη δουλειά του και να δείχνει προθυμία να συνεργαστεί. Αυτά τα χαρακτηριστικά είναι ιδιαίτερα σημαντικά για υπαλλήλους που έρχονται σε επαφή με τους πελάτες. 1.3 Στρατολόγηση προσωπικού Είναι η διαδικασία της προσέλκυσης των υποψηφίων με τα κατάλληλα προσόντα για το εστιατόριο. Εφόσον ο κλάδος έχει ένα τόσο υψηλό δείκτη κινητικότητας υπαλλήλων, ο ιδιοκτήτης του εστιατορίου θα πρέπει να είναι συνεχώς ενημερωμένος για τις πηγές υποψήφιων και να έχει έναν κατάλογο με υποψηφίους που μπορεί να προσληφθούν μόλις δημιουργηθούν κενές θέσεις. Υποψήφιοι που έρχονται μόνοι τους. Συνήθως οι περισσότεροι υποψήφιοι, ιδιαίτερα για καινούργια εστιατόρια, έρχονται από μόνοι τους. Να ελέγχετε τις αιτήσεις τους πολύ προσεκτικά επειδή δεν έχετε καμιά άλλη πληροφόρηση για τις ικανότητες τους ή το χαρακτήρα τους και πολλά απ' αυτά τα άτομα είναι συνήθως ασταθή άτομα (άτομα που δεν κάθονται πολύ καιρό σε μια εργασία). 10

15 Από τη θετική πλευρά, να θυμηθείτε πως αυτοί οι υποψήφιοι έχουν πάρει την πρωτοβουλία να έρθουν στο εστιατόριο και να υποβάλουν αίτηση. Υπάλληλοι που συστήνουν υποψηφίους. Αυτή είναι μια πολύ καλή πηγή για καινούργιους υπαλλήλους για τα περισσότερα εστιατόρια. Οι υπάλληλοι πιθανόν έχουν πει στον υποψήφιο ότι το εστιατόριο αυτό είναι ένας πολύ καλός χώρος δουλειάς και ο υποψήφιος συνήθως νιώθει μια ευθύνη απέναντι στο φίλο του ώστε να κάνει καλή δουλειά. Να μην προσλαμβάνετε πολλούς φίλους για την ίδια βάρδια διότι μπορεί να δημιουργηθούν προβλήματα "υπεροικειότητας". που θα μειώσουν την παραγωγικότητα και θα έχουν αρνητική επιρροή για το εστιατόριο. Όσο υψηλότερο ηθικό και καλύτερες συνθήκες εργασίας έχει το εστιατόριο, τόσο πιο πιθανό είναι οι υπάλληλοι να το συστήσουν. Μπορείτε να προσφέρετε "πριμ εξεύρεσης" στους υπαλλήλους που φέρνουν υποψηφίους και οι οποίοι προσλαμβάνονται και κάνουν εξαίρετη εργασία στο εστιατόριο για ένα ελάχιστο χρονικό διάστημα τριών μηνών. Εφημερίδες. Το να βάζετε αγγελίες στην εφημερίδα μπορεί και να είναι δαπανηρό. Το ιδανικό θα ήταν να εξαντλούνται όλες οι άλλες πηγές πρώτα. Εάν όμως πρέπει να χρησιμοποιήσετε εφημερίδες, να περιλάβετε τις ακόλουθες πληροφορίες στην αγγελία: το όνομα του εστιατορίου, τη διεύθυνση, τις διαθέσιμες θέσεις που υπάρχουν, τις ώρες που γίνονται δεκτές οι αιτήσεις, ποιον θα ζητήσουν και έναν αριθμό τηλεφώνου, εάν επιθυμείτε. Κρατικές υπηρεσίες απασχόλησης. Μερικές φορές, οι κρατικές πηγές (ΟΑΕΔ) μπορεί να είναι ιδιαίτερα εξυπηρετικές. Να ελέγχετε όλους τους υπαλλήλους για να βεβαιωθείτε πως δεν είναι άτομα που πηγαίνουν "όπου φυσάει ο άνεμος" ή δεν έχουν κάποιο πρόβλημα που θα μπορούσε να εμποδίσει την ομαλή εκτέλεση της εργασίας. 11

16 Τα ηλικιωμένα άτομα. Συνήθως, σε κάθε περιοχή, υπάρχουν άτομα που είναι ηλικιωμένα ή συνταξιοδοτημένα, που μπορεί να έχουν τα προσόντα για ορισμένες θέσεις. Η ωριμότητα τους και η εμπειρία τους μπορεί να είναι μια θετική επιρροή για τους πιο νέους υπάλληλους. Αυτοί οι υπάλληλοι θα πρέπει να είναι σωστά εκπαιδευμένοι και να τους μεταχειρίζεστε όπως όλους τους άλλους υπαλλήλους. Επιγραφές που ζητούν υπαλλήλους. Να χρησιμοποιήσετε αυτές τις επιγραφές μόνο σαν τελευταία λύση, διότι δίνουν στους πελάτες την αίσθηση πως το εστιατόριο έχει προβλήματα στο να προσλάβει και να διατηρήσει υπαλλήλους. Άλλες επιχειρήσεις και εστιατόρια. Όταν "κατασκοπεύετε" ή απλά τρώτε σε άλλα εστιατόρια, να έχετε το νου σας για ανθρώπους που θα μπορούσαν να είναι καλοί υπάλληλοι για το εστιατόριο σας. Εάν αυτά τα άτομα δεν είναι ευχαριστημένα με το σημερινό τους εργοδότη για κάποιο λόγο, ή δεν τα χρησιμοποιούν στο μέγιστο των ικανοτήτων τους, μπορεί να είναι μια καλή ευκαιρία ταυτοχρόνως και για τους δυο σας. Να είστε προσεκτικοί και να δείχνετε διακριτικότητα όταν μιλάτε μ' έναν υποψήφιο υπάλληλο στο χώρο της εργασίας του ΑΙΤΗΣΗ Το έντυπο της αίτησης που χρησιμοποιείται πρέπει να βοηθάει στο να εντοπίζονται οι υποψήφιοι που έχουν τα κατάλληλα προσόντα,. Μπορείτε να τη χρησιμοποιήσετε ως έχει ή να τη διαμορφώσετε ανάλογα με τις ανάγκες σας. Η συμπληρωμένη αίτηση θα πρέπει να εξετάζεται με την ακόλουθη σειρά: 1. Να ελέγχετε τη θέση για την οποία κάνει αίτηση ο υποψήφιος και τον αριθμό τηλεφώνου του. 2. Να ελέγχετε αν η αίτηση είναι πλήρης. Εάν υπάρχουν κενά, ρωτήστε τον υποψήφιο εάν έχει να προσθέσει κάτι ακόμα. Μια ημιτελής αίτηση μπορεί να είναι μια ένδειξη για έλλειψη προσοχής στη 12

17 λεπτομέρεια. Μπορεί επίσης να σημαίνει πως ο υποψήφιος θέλει να κρύψει κάτι. 3. Να ελέγχετε τις γενικές πληροφορίες: την ημερομηνία που θα μπορέσει να ξεκινήσει, την αμοιβή που περιμένει, εάν αναζητεί πλήρη ή ημιαπασχόληση και την ηλικία του 4. Να ελέγχετε τα στοιχεία του υποψηφίου που αφορούν τη μόρφωση και την εκπαίδευση του. Όπως έχει αναφερθεί στο τμήμα για τις προδιαγραφές των θέσεων εργασίας, το μορφωτικό επίπεδο του υπαλλήλου μπορεί να μην έχει να κάνει με την ικανότητα του. 5. Να κοιτάζετε για εξειδικευμένη εκπαίδευση, είτε αυτή έχει σχέση με το εστιατόριο είτε όχι, γιατί δείχνει πως ο υποψήφιος έχει την επιθυμία να προοδεύσει. Ποιοι είναι οι στόχοι του υποψηφίου; Άνθρωποι που έχουν ρεαλιστικούς στόχους και κατευθύνονται προς αυτούς συνήθως γίνονται εξαίρετοι υπάλληλοι. 6. Να κοιτάζετε για πόσο καιρό εργάστηκε ο υποψήφιος για τον προηγούμενο εργοδότη του και πόσο καιρό συνήθως μένει σε μια εργασία. Υπάρχει προϊστορία με συνεχείς αλλαγές εργασιών; Μια σύντομη θητεία σ' έναν εργοδότη μπορεί να μην σημαίνει ότι φταίει ο υπάλληλος. Εάν έχετε αμφιβολίες για την πρόσληψη ενός υπαλλήλου, να επαληθεύσετε το λόγο της απόλυσης που σας παρουσίασε, τηλεφωνώντας στον προηγούμενο εργοδότη. Υπάρχουν στην αίτηση αριθμοί τηλεφώνων όπου θα μπορέσετε να ελέγξετε τις συστάσεις; ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΥΠΟΨΗΦΙΟΥ Όσο περισσότερες πληροφορίες έχετε για έναν υποψήφιο, τόσο πιο σωστές θα είναι οι αποφάσεις σας στις προσλήψεις. Εάν θέλετε, μπορείτε να δώσετε τον στον υποψήφιο για να συμπληρώσει το ακόλουθο ερωτηματολόγιο. Κάντε ένα αντίγραφο του παρακάτω ερωτηματολογίου, χωρίς να περιλάβετε αυτή την εισαγωγή. 1. Τι είδους εργασία κάνετε ή τι είδους εργασία εκτελούσατε σε μια συνηθισμένη ημέρα; 2. Ποιο μέρος της εργασίας σας, σας αρέσει ή σας άρεσε; 3. Ποιο μέρος της εργασίας σας, δεν σας αρέσει ή δεν σας άρεσε; 4. Γιατί σκέφτεστε να φύγετε ή γιατί φύγατε; 13

18 5. Ποια είναι η γνώμη σας για τους διευθυντές στη παρούσα ή προηγούμενη εργασία; 6. Πώς θα βελτιώνατε τις συνθήκες στην παρούσα εργασία; 7. Ποιοι είναι οι στόχοι της σταδιοδρομίας σας και πώς θα μπορούσατε να τους κάνετε πραγματικότητα στο δικό μας εστιατόριο; 8. Πώς θα περιγράφατε τον εαυτό σας; 9. Ποια είναι τα καλύτερα σας προσόντα; Ποια είναι τα μειονεκτήματα σας; 10. Σε ποιους τομείς θα θέλατε να βελτιώσετε τον εαυτό σας; 11. Υπάρχει κάτι στις πιο πάνω ερωτήσεις που δεν καλύψαμε και θα θέλατε να σχολιάσετε; Η ΠΡΩΤΗ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ Η πρώτη συνέντευξη θα πρέπει να είναι συνέντευξη με έναν-έναν ξεχωριστά τους υποψηφίους και κατά τη διάρκεια αυτής να εξετάζεται και η συμπληρωμένη αίτηση του καθενός. Σ' αυτήν τη φάση, προσδιορίζετε τι θέλει ο υποψήφιος όσον αφορά στη βάρδια, την πλήρη απασχόληση ή ημιαπασχόληση, το μισθό, τις ευκαιρίες για εξέλιξη κλπ. και εάν οι ανάγκες του υποψηφίου συμπίπτουν με του εστιατορίου. Επίσης εκτιμάτε την εμφάνιση του υποψηφίου, τη στάση του, το χαρακτήρα του και την επιθυμία του για εργασία. Εάν οποιαδήποτε στιγμή κατά τη διάρκεια της συνέντευξης αισθανθείτε ότι ο υποψήφιος δεν κάνει για σας τελειώστε τη διαδικασία σύντομα αλλά πάντα ευγενικά. Μερικές από τις ερωτήσεις που μπορείτε να θέσετε είναι οι ακόλουθες: Σας ευχαριστεί να εργάζεστε ως μάγειρας, σερβιτόρος κ.λπ.; Γιατί αποφασίσατε να εργαστείτε σε εστιατόριο; Υπάρχουν άλλες θέσεις μέσα στο εστιατόριο που θα σας ενδιέφεραν για το μέλλον; Ποιοι είναι οι στόχοι σας για τα επόμενα πέντε χρόνια; Δέκα χρόνια; 14

19 Γιατί σας άρεσαν ή δεν σας άρεσαν οι προηγούμενες σας εργασίες; Τι έχετε μάθει από τις προηγούμενες εργασίες σας, που πιστεύετε πως θα σας βοηθήσουν εδώ; Ποια πιστεύετε πως είναι τα πιο σημαντικά σας πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα; Η πρώτη συνέντευξη θα πρέπει να διαρκεί όση ώρα χρειάζεται για να καλύψετε τις σχετικές πληροφορίες. Θα ήταν πολύ εξυπηρετικό εάν ένας άλλος διευθυντής ή ένας από τους αρχαιότερους υπαλλήλους σας αφιέρωνε μερικά λεπτά με τον υποψήφιο ώστε να διαμορφώσει μια δεύτερη γνώμη. Όλοι οι υποψήφιοι θα πρέπει να δώσουν συνέντευξη σε τουλάχιστον δύο άτομα και το ιδανικό θα ήταν σε τρία άτομα. Εάν δεν υπάρχουν ελεύθερες θέσεις, να το πείτε στον υποψήφιο και πως η αίτηση θα κρατηθεί σε ειδικό αρχείο για κενές θέσεις στο μέλλον. Εάν το εστιατόριο έχει μεγάλη ανάγκη για να προσλάβει υπαλλήλους και ένας συγκεκριμένος υπάλληλος είναι προσλήψιμος, να πείτε στον υποψήφιο ότι θα πρέπει να ελεγχθούν οι συστάσεις που έχει και ότι θα τον ειδοποιήσετε κάποια στιγμή τις επόμενες ημέρες Οι αιτήσεις θα πρέπει να μπουν σε αλφαβητική σειρά και σε τέσσερα ξεχωριστά ντοσιέ αντίστοιχα με τις τέσσερις κατηγορίες που αναφέρονται πιο κάτω. Αυτά τα ντοσιέ θα πρέπει να είναι σε προσιτό σημείο ώστε να μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τις απαντήσεις στις ερωτήσεις των υποψηφίων για το αν διεκδικούν κάποια θέση. 1. Πιθανοί υποψήφιοι. Δεν έχουν ελεγχθεί οι συστάσεις. 2. Προσλήψιμοι. Έχουν ελεγχθεί οι συστάσεις, αλλά δεν υπάρχουν κενές θέσεις για την εργασία που έχει γίνει η αίτηση. Εάν επιθυμείτε, τα ντοσιέ για τους υποψήφιους υπαλλήλους μπορούν να χωριστούν ακόμα περισσότερο, σε κατηγορίες για κάθε θέση μέσα στο εστιατόριο (όπως αυτή του προσωπικού κουζίνας ή των σερβιτόρων.) 15

20 3. Απορριπτέοι. 4. Ειδοποίηση. Εάν ο υποψήφιος είναι προσλήψιμος και υπάρχει μια κενή θέση, η αίτηση θα πρέπει να διατηρείται στο γραφείο του διευθυντή ώσπου να ειδοποιηθεί ο υποψήφιος και να διεξαχθεί μια δεύτερη συνέντευξη. Οι αιτήσεις πρέπει να διατηρούνται σ' ένα αρχείο για μια χρονική περίοδο έξι μηνών (για παράδειγμα, 1η Ιανουαρίου έως 30 Ιουνίου) και μετά να πεταχτούν εφόσον έχουν περάσει άλλοι έξι μήνες (31 Δεκεμβρίου) ΣΥΣΤΑΣΕΙΣ Είναι σημαντικό να τηλεφωνείτε σε αρκετούς από τους προηγούμενους εργοδότες του υποψηφίου, που αναφέρονται στην αίτηση. Συχνά ένας υποψήφιος μπορεί να κάνει καλή εντύπωση, αλλά να έχει μια κακή προϊστορία με την εργασία του. Πολλοί κακοί υπάλληλοι έχουν προσληφθεί επειδή ο διευθυντής δεν έκανε τον κόπο να ελέγξει τις συστάσεις. Οι προηγούμενοι εργοδότες συνήθως έχουν να πουν μόνο καλά λόγια για όλους ή μπορεί να είναι η πολιτική της εταιρίας τους να δίνουν μόνο λίγες περιορισμένες πληροφορίες. Συχνά είναι δυνατόν να καταλάβουμε από τη φωνή του προηγούμενου εργοδότη τη γνώμη του για τον υποψήφιο. Εάν ο εργοδότης είναι πρόθυμος ν' απαντήσει σε μερικές ερωτήσεις, κάντε όσες περισσότερες γίνεται από τις ακόλουθες. (Ακόμα και εταιρίες που αρνούνται να δώσουν πληροφορίες, συνήθως θα απαντήσουν στην ερώτηση με αριθμό έξι.) 1. Ποιες ήταν οι ημερομηνίες εργασίας του ατόμου; Από πότε έως πότε; 2. Τι δουλειά εκτελούσε το άτομο αυτό (θέση εργασίας); 3. Ήταν ικανοποιητική η δουλειά του; 4. Ποια ήταν η μισθοδοσία του υπαλλήλου; Με τι μισθό ξεκίνησε και με τι τέλειωσε; 5. Ποιος ήταν ο λόγος που έφυγε ο υπάλληλος; 6. Θα προσλαβάνατε ξανά αυτό το άτομο; 7. Ποιες ήταν οι σχέσεις του υπαλλήλου με τους άλλους υπαλλήλους; 16

21 8. Αργοπορούσε συχνά ο υπάλληλος για την εργασία; 9. Μπορούσε να εργασθεί ο υπάλληλος χωρίς επίβλεψη; Εάν ο πρώην εργοδότης σας δώσει έστω και μια πληροφορία, να τον ευχαριστήσετε για το χρόνο που σας αφιέρωσε και να του προσφέρετε κάποια ανάλογη εξυπηρέτηση στο μέλλον ΔΕΥΤΕΡΗ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΚΑΙ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΠΙΛΟΓΗΣ Όταν ειδοποιείται ένας υποψήφιος για τη δεύτερη συνέντευξη, συνήθως έχει βγει η απόφαση για να τον προσλάβουν και βασίζονται στην αίτηση του και στην πρώτη συνέντευξη. Η δεύτερη συνέντευξη είναι βασικά για να κατατοπιστεί, να προσανατολισθεί (όσον αφορά τη θέση εργασίας) ο υποψήφιος. Σ' αυτό το σημείο, βεβαιωθείτε πως ο υποψήφιος καταλαβαίνει: ξεκάθαρα τους όρους της πρόσληψης, περιλαμβανομένων και των στόχων της εταιρίας, καθώς και την πολιτική που περιέχεται μέσα στο εγχειρίδιο των υπαλλήλων, την περιγραφή της εργασίας, τις ώρες, τις βάρδιες και μέρες που ο υπάλληλος αναμένεται να εργαστεί, τον αρχικό του μισθό και όποιες άλλες σχετικές πληροφορίες. Μια σωστή διαδικασία ενημέρωσης μπορεί να δώσει αυτοπεποίθηση και ενθουσιασμό στους καινούργιους υπαλλήλους, αυξάνοντας την αποτελεσματικότητα των προσπαθειών τους. Είναι ένας από τους πρώτους τρόπους που η διεύθυνση χρησιμοποιεί για να γνωστοποιήσει στον υπάλληλο ότι ενδιαφέρεται για την ευημερία του και για τη σημασία της παρουσίας του στο εστιατόριο. Επίσης μεταδίδει την σημασία που έχει η καθιερωμένη πολιτική του εστιατορίου και το γεγονός πως η επιχείρηση είναι καλά οργανωμένη ώστε να εξασφαλίσει ένα σταθερό μέλλον. Εφόσον έχετε ανακεφαλαιώσει την ενημέρωση, να ρωτήσετε τον υποψήφιο εάν συμφωνεί με όλα αυτά που του παρουσιάστηκαν και εάν θα ήθελε να εργαστεί στο εστιατόριο. 17

22 Εάν συμφωνεί, βάλτε τον υποψήφιο να υπογράψει, ολοκληρώστε όλη την αναγκαία, γραφειοκρατία και ξεναγήστε τον στο εστιατόριο, συστήνοντας τον σε μερικούς ή όλους τους άλλους υπαλλήλους. Να ενημερώσετε τον καινούργιο υπάλληλο πότε θα ξεκινήσει την καινούργια δουλειά του και ποιον θα ζητήσει μόλις φθάσει. Εάν είναι δυνατόν, να τους συστήσετε και στον εκπαιδευτή τους. 18

23 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΔΕΥΤΕΡΟ 2. ΤΟ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΟ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ Το εγχειρίδιο αυτό περιλαμβάνει τα καθήκοντα αλλά και τα δικαιώματα των υπαλλήλων και την πολιτική του εστιατορίου. Οι πολιτικές που περιλαμβάνονται στο εγχειρίδιο είναι οι γενικά αποδεκτές στον κλάδο του εστιατορίου. Οι πολιτικές μπορεί ν' αλλάξουν ή ν' ακυρωθούν ενώ επιπλέον πολιτικές μπορεί να προστεθούν. Μερικές από τις πολιτικές που μπορείτε να προσθέσετε υπάρχουν ανάμεσα στις επιλογές που παρουσιάζονται πιο κάτω. Προσθέστε αυτές τις πολιτικές σαν ανεξάρτητα τμήματα, μέσα στο εγχειρίδιο, όπως π.χ., άδειες μετ' αποδοχών ή κατά ομάδα κάτω από τον γενικό τίτλο "γενικές πολιτικές." 2.1 ΠΡΟΤΥΠΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ ΓΙΑ ΤΙΣ ΘΕΣΕΙΣ Πρόκειται για μια γενική εικόνα του τι συνεπάγεται μια συγκεκριμένη θέση. Το κάθε εγχειρίδιο υπαλλήλου θα πρέπει να περιλαμβάνει και τις Πρότυπες Διαδικασίες για τη θέση για την οποία έχει γίνει η ανάλογη αίτηση. Υπάρχουν συγκεκριμένες διαδικασίες που οι εργαζόμενοι θα χρειαστούν για να τους βοηθήσουν να μάθουν όσο το δυνατόν συντομότερα να εκτελούν τα καθήκοντα που τους έχουν ανατεθεί. Αντίγραφα αυτών θα πρέπει να συναφθούν στο Εγχειρίδιο Υπαλλήλου. Τα ακόλουθα είναι παραδείγματα του τι θα μπορούσε να περιληφθεί. Διευθυντής. Η λίστα με τα καθημερινά καθήκοντα του διευθυντή, οι συντομογραφίες του μενού, οι περιγραφές του μενού, η μέθοδος γραφής της παραγγελίας, η χρήση της ταμειακής μηχανής ή του τερματικού του υπολογιστή, η διαδικασία χρέωσης μιας πιστωτικής κάρτας, η διαδικασία για την αποδοχή επιταγών, το σχέδιο της θέσης των τραπεζιών στην τραπεζαρία, οι τιμές των ποτών, οι μάρκες και ο κατάλογος ποτών με τις συντομογραφίες τους. Ο διευθυντής είναι βασικά υπεύθυνος για όλο το εγχειρίδιο. Οι πολιτικές και οι διαδικασίες που καταγράφονται σχηματίζουν τη βάση των ευθυνών και 19