ξενοδοχειακών υπηρεσιών: προσεγγίζοντας την παγκόσμια ξενοδοχειακή αγορά μέσω της διαδικτυακής πλατφόρμας της booking.com

Transcript

1 ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ MBA ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ: Διεθνής διανομή ξενοδοχειακών υπηρεσιών: προσεγγίζοντας την παγκόσμια ξενοδοχειακή αγορά μέσω της διαδικτυακής πλατφόρμας της booking.com ΖΑΦΕΙΡΟΠΟΥΛΟΥ ΓΕΩΡΓΙΑ ΑΜ:325 ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: κ. Δ.ΚΟΥΤΟΥΛΑΣ ΣΥΝΕΠΙΒΛΕΠΟΝΤΕΣ: κα Β.ΜΥΛΩΝΗ κ. Λ.ΜΑΡΟΥΔΑΣ ΠΑΤΡΑ 2016

2 Ευχαριστίες Θα ήθελα να ευχαριστήσω τον καθηγητή μου κ. Δημήτριο Κούτουλα για την πολύτιμη βοήθεια του κατά τη διάρκεια εκπόνησης της διπλωματικής μου εργασίας, την καλή μου φίλη για την πολύτιμη στήριξη και τέλος τα παιδιά μου Ελένη και Βασίλη για την υπομονή τους. Τέλος θα ήθελα να ευχαριστήσω τους υπεύθυνους αλλά και τους υπαλλήλους των ξενοδοχείων που συμμετείχαν στην έρευνα για το χρόνο που μου αφιέρωσαν αλλά και για την καλή διάθεση που είχαν απέναντι μου. Ζαφειροπούλου Γεωργία 2

3 Περίληψη Ο τουρισμός αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους τομείς στην οικονομία καθώς βοηθά στην αύξηση των εσόδων και στη βελτίωση του βιοτικού επιπέδου μιας χώρας. Σε πολλές χώρες ο τουρισμός αποτελεί αξιόλογη πηγή εσόδων, τόσο το καλοκαίρι, όσο και το χειμώνα. Τα τελευταία έτη παρατηρείται αναζήτηση πιο αποτελεσματικών τρόπων κρατήσεων από τα ξενοδοχεία, ώστε να αυξηθούν τα έσοδά τους. Διανύοντας την εποχή της τεχνολογίας εμφανίζονται νέοι σύγχρονοι τρόποι κρατήσεων, οι οποίοι δεν χρησιμοποιούνταν στο παρελθόν και σε συνδυασμό με την εξοικείωση των καταναλωτών με τις νέες τεχνολογίες, γίνονται όλο και δημοφιλέστεροι. Η συγκεκριμένη εργασία έχει ως στόχο την αναφορά στη διανομή του τουριστικού προϊόντος αλλά και την παρουσίαση των σύγχρονων μεθόδων κρατήσεων και την μελέτη χρήσης τους από τους ξενοδόχους σήμερα. Πραγματοποιείται έρευνα στα ξενοδοχεία της περιοχής της πόλης της Πάτρας, ώστε να καταγραφούν οι απόψεις των ξενοδόχων σχετικά με τις νέες μεθόδους ηλεκτρονικών κρατήσεων και συγκεκριμένα της booking.com. Βάσει του στόχου που έχει τεθεί δημιουργούνται κάποια ερευνητικά ερωτήματα που πρέπει να απαντηθούν κατά την υλοποίηση της έρευνας. Αρχικά διερευνάται η γνώση και η χρήση των ηλεκτρονικών κρατήσεων. Μας ενδιαφέρει η άποψη των ξενοδόχων για το σύστημα ηλεκτρονικών κρατήσεων booking.com, το οποίο θεωρείται πιο διαδεδομένο στη χώρα μας. Μελετάται η άποψη τους σχετικά με την αύξηση ή όχι των κρατήσεών τους, με την αύξηση προβολή τους, με την προμήθεια που δίνουν για την παροχή υπηρεσιών του εν λόγου συστήματος. Μελετάται ο βαθμός ικανοποίησής τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες του συστήματος αυτού και ο βαθμός συσχέτισης της ικανοποίησης αυτής με τη χρήση της σελίδας αυτής και συγκεκριμένα με την αύξηση των κρατήσεων, με την 3

4 αύξηση τουρισμού από το εξωτερικό, με την διαφήμιση του ξενοδοχείου, με τη βελτίωση παροχής υπηρεσιών. Τέλος, διερευνώνται οι παράγοντες που επιδρούν στην αύξηση των κρατήσεων των ξενοδοχείων από τη χρήση της σελίδας ηλεκτρονικών κρατήσεων booking. Λέξεις κλειδιά: διανομή, κρατήσεις, ηλεκτρονικές κρατήσεις, τουρισμός 4

5 Περιεχόμενα Ευχαριστίες... 2 Περίληψη... 3 Εισαγωγή... 7 Κεφάλαιο 1: Εννοιολογική προσέγγιση του τουρισμού Ορισμός του τουρισμού Η τουριστική δραστηριότητα και η διάρθρωσή της Ο ορισμός του ηλεκτρονικού τουρισμού Πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού τουρισμού Οικονομικά οφέλη του ηλεκτρονικού τουρισμού Μειονεκτήματα ηλεκτρονικού τουρισμού Κεφάλαιο 2: Διανομή στον ξενοδοχειακό κλάδο Ορισμός της διανομής στο μάρκετινγκ Διαχείριση καναλιών διανομής Κανάλια διανομής στον ξενοδοχειακό κλάδο Τύποι μεσαζόντων τουριστικά γραφεία Tour operators Online Travel Agencies ( OTAs) Πρακτορεία εταιρικών ταξιδιών Διοργανωτές συνεδρίων Διαδίκτυο Κεφάλαιο 3: Πραγματοποίηση ξενοδοχειακών κρατήσεων Ο ρόλος της on line πληροφόρησης στη διαδικασία σχεδιασμού ενός ταξιδιού Μηχανογραφημένα συστήματα κρατήσεων (Computer Reservation Systems- CRS) Παγκόσμια συστήματα διανομής (Global Distribution Systems-GDS) Η χρήση των GDS στα ξενοδοχεία Παλαιότερες έρευνες Κεφάλαιο 4: Οι OTAs και οι πτυχές της λειτουργίας τους Online ταξιδιωτικοί πράκτορες

6 4.2 Κριτήρια βαθμολόγησης της booking.com Ξενοδοχειακός κλάδος και ισοτιμία (rate parity) Δικαστικές εμπλοκές της Booking.com Billboard effect Κεφάλαιο 5: Μεθοδολογία έρευνας Στόχος έρευνας Δειγματοληψία Μέθοδος δειγματοληψίας Διεξαγωγή έρευνας Κεφάλαιο 6: Ανάλυση αποτελεσμάτων Συνέντευξη από στέλεχος της booking.com Έρευνα πεδίου Συμπεράσματα και προτάσεις Βιβλιογραφία Παράρτημα Ι: Ερωτηματολόγιο Παράρτημα ΙΙ: Πίνακες αποτελεσμάτων ανάλυσης συσχετίσεων και ανάλυσης παλινδρόμησης

7 Εισαγωγή Η διοίκηση του κάθε οργανισμού προσπαθεί να καθορίσει την μελλοντική θέση του στην αγορά και τις στρατηγικές που απαιτούνται προκειμένου να φτάσει εκεί. Σημαντικός είναι ο προγραμματισμός που κάνει ο οργανισμός στην αρχή της λειτουργίας της και συγκεκριμένα η επιλογή κατάλληλων στόχων και στρατηγικών για την επίτευξή τους. Τρία είναι τα στάδια σε αυτήν την διαδικασία: η επιλογή των στόχων, η επιλογή των στρατηγικών και η κατανομή των αρμοδιοτήτων. Η οργάνωση είναι εξίσου σημαντική για τη λειτουργία μιας εταιρίας. Η διοίκηση του οργανισμού ορίζει ομάδες εργασιών, καθορίζει τα τμήματα της εταιρίας, σχεδιάζει την δομή της και καθορίζει τις σχέσεις μεταξύ των τμημάτων της εταιρίας (Moorhead & Griffin, 1998). Στα πλαίσια υλοποίησης αυτής της εργασίας γίνεται μια προσπάθεια παρουσίασης της διεθνούς διανομής των ξενοδοχειακών υπηρεσιών αλλά και της άποψης των ξενοδόχων για τις ηλεκτρονικές πλατφόρμες κρατήσεων και ιδιαιτέρως της booking.com. Το κομμάτι των κρατήσεων είναι σημαντικό τόσο από πλευράς πελάτη όσο και από πλευράς ξενοδόχου. Στις μέρες μας όλο και περισσότεροι άνθρωποι αντιλαμβάνονται τα οφέλη της τεχνολογίας στον προγραμματισμό ενός ταξιδιού διότι όλο και περισσότεροι φορείς παρέχουν πληροφορίες σχετικά με τον τουρισμό οι οποίες γίνονται εύκολα γνωστές στους ενδιαφερόμενους μέσω του διαδικτύου (Garcia et al 2011). Ο πελάτης μιας τουριστικής επιχείρησης αδυνατεί να δει ή να δοκιμάσει το τουριστικό προϊόν πριν την αγορά και κατανάλωσή του, οπότε η απόφασή του χαρακτηρίζεται από μεγάλη αβεβαιότητα. Στο σημείο αυτό εισχωρούν οι νέες τεχνολογίες και το διαδίκτυο. Υπάρχουν αρκετά σύγχρονα εργαλεία εύρεσης σχολίων και πληροφοριών γενικότερα, για ξενοδοχειακές μονάδες. Αυτά τα εργαλεία θα παρουσιαστούν εν συνεχεία στα πλαίσια υλοποίησης της παρούσας εργασίας. Τα εργαλεία αυτά βοηθούν ιδιαίτερα και την πλευρά των ξενοδόχων, η άποψη των οποίων θα μελετηθεί παρακάτω. Πιο συγκεκριμένα, θα μελετηθεί η άποψη της πλευράς των ξενοδόχων για την περιοχή της Πάτρας για την booking.com. Ο τουρίστας σήμερα, πριν πραγματοποιήσει κάποια κράτηση, στηρίζεται στη κριτική ατόμων που έχουν επισκεφτεί το ξενοδοχείο που τους ενδιαφέρει.. Η ορθή λειτουργία της τουριστικής βιομηχανίας απαιτεί την επίκαιρη κα έγκαιρη παροχή και 7

8 ανταλλαγή πληροφοριών, καθώς επίσης και την αποτελεσματική συνεργασία και συντονισμό των δια-επιχειρησιακών λειτουργιών των παραγόντων προσφοράς και ζήτησης. Η διαφήμιση ή δυσφήμιση έχει μεταφερθεί στο διαδικτυακό χώρο. Αυτός είναι ο λόγος που εφαρμόζονται νέες τεχνολογίες πληροφορικής στον κλάδο του τουρισμού. Τα τελευταία έτη αυξάνονται οι ηλεκτρονικές κρατήσεις, γεγονός που καθιστά ευκολότερη, ταχύτερη και πιο αποτελεσματική την πληροφόρηση του τουρίστα. Η παρούσα μελέτη έχει ως σκοπό την παρουσίαση των νέων τρόπων κρατήσεων, μέσω χρήσης νέων τεχνολογιών. Στην τουριστική αγορά της Ευρώπης παρατηρείται μια τάση της πραγματοποίησης των κρατήσεων μέσω διαδικτύου (online booking) και μέσω διαδικτυακών πρακτόρων (online travel agencies πχ booking.com). Τα ξενοδοχεία στην Ελλάδα ακολουθούν αυτή την τάση τα τελευταία χρόνια αλλά παραμένουν ακόμα σε πιο χαμηλό επίπεδο σε σχέση με τις άλλες χώρες της Ευρώπης. Στόχος της παρούσας έρευνας είναι η μελέτη των απόψεων των ξενοδόχων σχετικά με τη χρήση των εργαλείων ηλεκτρονικών κρατήσεων. Συγκεκριμένα η δομή της παρούσας εργασίας αποτελείται από έξι κεφάλαια, όπως αναλύεται παρακάτω: Στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται μια γενική εισαγωγή και μια εννοιολογική προσέγγιση του τουρισμού και του e tourism. Στο δεύτερο κεφάλαιο αναφερόμαστε στη διανομή γενικά και έπειτα πιο συγκεκριμένα στη διανομή του ξενοδοχειακού κλάδου. Στο τρίτο κεφάλαιο μιλάμε για την πραγματοποίηση των ηλεκτρονικών κρατήσεων. Στο τέταρτο κεφάλαιο αναφερόμαστε πιο συγκεκριμένα σε ότι αφορά την booking.com όπως για παράδειγμα τα κριτήρια βαθμολόγησης, κάποιες δικαστικές εμπλοκές που υπήρχαν με διάφορες χώρες κτλ. Στο πέμπτο κεφάλαιο παρουσιάζεται η μεθοδολογία της έρευνας και τέλος στο έκτο κεφάλαιο η ανάλυση των αποτελεσμάτων και τα συμπεράσματα. 8

9 9

10 Κεφάλαιο 1: Εννοιολογική προσέγγιση του τουρισμού 1.1 Ορισμός του τουρισμού Ο ορισμός του τουρισμού είναι μια δύσκολη υπόθεση να αποτυπωθεί με ακρίβεια διότι εμφανίζεται με διάφορες μορφές. Ο ορισμός του προέρχεται από την αγγλική λέξη Touring ή την γαλλική λέξη Tour, που στη δική μας γλώσσα σημαίνει περιηγητισμός, όμως παρόλα αυτά επικράτησε σε παγκόσμιο επίπεδο ο όρος Τουρισμός. Μία πρώτη προσέγγιση έγινε από τους Hunziker και Kraft, όπου κατά τη γνώμη τους τουρισμός είναι το σύνολο των φαινομένων και των σχέσεων που είναι συνέπεια ενός ταξιδιού και τη διαμονή μη μόνιμων κατοίκων από τη στιγμή που αυτά δεν καταλήγουν σε μόνιμη διαμονή και δεν σχετίζονται με κάποια δραστηριότητα που να έχει κερδοσκοπικό χαρακτήρα. (Ηγουμενάκης & Κραβαρίτης, 2004). Ο Jacques Gouer αναφέρει ότι ο τουρισμός «είναι ο τρόπος του να ταξιδεύεις, ο οποίος συνδυάζει σε διάφορες αναλογίες, κατά άτομα, την περιέργεια του πνεύματος, μαζί με τον πόθο να προσαρμοστεί κάποιος στα ήθη και έθιμα» (Καλφιώτης, 1978). Αν εξεταστεί προσεκτικά η έννοια του τουρισμού θα διαπιστώσουμε ότι αποτελεί ένα σύνθετο δραστηριοτήτων, παραγωγικών μονάδων και προϊόντων, που προσφέρει μια εμπειρία ξεχωριστά στον καθένα ή σε ομάδες ανθρώπων οι οποίοι φεύγουν για κάποιο διάστημα από τον τόπο κατοικίας τους και ταξιδεύουν για να επισκεφτούν κάποιον προορισμό προκειμένου να καλύψουν συγκεκριμένες ανάγκες τους όπως αυτές της ψυχαγωγίας, της ξεκούρασης, της διασκέδασης κτλ. Ο τουρισμός δηλαδή περιλαμβάνει όλους τους προμηθευτές των τουριστικών προϊόντων, αλλά και αυτούς οι οποίοι δεν είναι απαραίτητα τουριστικοί προμηθευτές αλλά τα προϊόντα που προσφέρουν είναι αναγκαία για τους τουρίστες κατά την 10

11 παραμονή τους ή κατά τη διάρκεια της μετακίνησής τους από τον μόνιμο τόπο κατοικίας τους στον τουριστικό προορισμό αλλά και το αντίθετο. Συμπερασματικά μπορούμε να πούμε ότι τουρισμός είναι ολόκληρη η τουριστική βιομηχανία η οποία περιλαμβάνει τα καταλύματα, τα μεταφορικά μέσα και γενικά τα υλικά και άυλα προϊόντα που ικανοποιούν τις ανάγκες του τουρίστα και αποτελεί ένα σύνολο των τουριστικών δαπανών που πραγματοποιούνται μέσα στα όρια μιας χώρας. Έτσι ο τουρισμός στην σημερινή του μορφή μπορεί να οριστεί ως η προσωρινή μετακίνηση ανθρώπων από τον τόπο της μόνιμης διαμονής τους σε ένα άλλο με μοναδικό σκοπό την ικανοποίηση των τουριστικών τους αναγκών, που μπορεί να μην είναι πάντα ανάγκες ξεκούρασης και αναψυχής, καθώς και η οργανωμένη προσπάθεια για την προσέλκυση, υποδοχή και καλύτερη εξυπηρέτηση αυτών των ανθρώπων (Καλφιώτης, 1978). 1.2 Η τουριστική δραστηριότητα και η διάρθρωσή της Η τουριστική κατανάλωση αποτελεί ένα φαινόμενο της οικονομίας το οποίο έχει αρκετές διαστάσεις διότι είναι συνδεδεμένο με ένα πλήθος από δραστηριότητες όπως κοινωνικές, πολιτιστικές, οικονομικές και περιβαλλοντικές. Είναι μια δραστηριότητα που αν διεξαχθεί σωστά προσφέρει τεράστια οφέλη σε μια οικονομία. Τα Ηνωμένα Έθνη το 1994 όρισαν τις μορφές του τουρισμού έτσι ώστε να είναι ευκολότερη η μέτρησή του και έτσι προέκυψαν οι παρακάτω μορφές τουρισμού: Εσωτερικός τουρισμός ή Domestic tourism είναι εκείνος που αφορά εκείνους τους κατοίκους μιας χώρας που ταξιδεύουν εντός των συνόρων της χώρας αυτής. Εισερχόμενος τουρισμός ή Inbound tourism αφορά μη κατοίκους μιας χώρας οι οποίοι επισκέπτονται αυτή τη χώρα Εξερχόμενος τουρισμός ή Outbound tourism αφορά κατοίκους μιας χώρας που 11

12 επισκέπτονται μια άλλη χώρα. Εκτός από τις συγκεκριμένες μορφές τουρισμού, τα Ηνωμένα Έθνη όρισαν ακόμη τρείς κατηγορίες τουρισμού που συνδέονται με τις τρείς προηγούμενες μορφές: Εθνικός τουρισμός(internal tourism) που συνδυάζει τον Εσωτερικό και τον Εξερχόμενο τουρισμό. Εσωτερικός τουρισμός ο οποίος είναι συνδυασμός του Εσωτερικού και του Εισερχόμενου τουρισμού. Διεθνής τουρισμός που προκύπτει από το συνδυασμό του Εισερχόμενου και του Εξερχόμενου τουρισμού. Όπως είπαμε προηγουμένως αυτός ο διαχωρισμός έγινε από τον ΟΗΕ για την καλύτερη μέτρηση του τουριστικού φαινομένου αλλά και τη καλύτερη δημιουργία στατιστικών στοιχείων. Επιπλέον ο τομέας του τουρισμού είναι πολύ σημαντικός για πολλά κράτη διότι αποτελεί σπουδαία πηγή εσόδων και συναλλάγματος. (Βαρβαρέσος, 1997). Η τουριστική βιομηχανία είναι τεράστια και τα σημαντικότερα χαρακτηριστικά της είναι η μεγάλη γεωγραφική απόσταση ανάμεσα στην προσφορά και ζήτηση της τουριστικής αγοράς επειδή οι αγοραστές μπορεί να βρίσκονται σε οποιοδήποτε σημείο της γης. Οι συνισταμένες της τουριστικής βιομηχανίας είναι οι ακόλουθες: Οι προμηθευτές τουριστικών προϊόντων π.χ. αεροπορικές και ναυτιλιακές εταιρίες, ξενοδοχεία, δημόσιοι οργανισμοί (θέατρα, μουσεία), εταιρίες με ενοικιάσεις αυτοκινήτων, εκθεσιακοί και συνεδριακοί χώροι κ.α. Οι ενδιάμεσοι-μεσάζοντες π.χ. Tour operators, διεθνή συστήματα διανομής (GDS), τουριστικά πρακτορεία κ.α. Οι μονάδες επισιτισμού πχ εστιατόρια, ταβέρνες, fast food κ.α. Άλλες επιχειρήσεις οι οποίες καλύπτουν κάποιες ανάγκες των ταξιδιωτών όπως διάφορα καταστήματα που πωλούν τοπικά προϊόντα, σουβενίρ κ.α. 12

13 Ο τουρισμός από την άλλη αποτελεί έναν ευαίσθητο τομέα που είναι εκτεθειμένος και εξαρτάται από διάφορους παράγοντες και διεθνή γεγονότα όπως οι δύσκολες οικονομικές συγκυρίες, βομβιστικές επιθέσεις, επιδημίες κ.τ.λ. Υπάρχει επίσης σημαντική αλλαγή στον τρόπο με τον οποίο διεξάγεται η αναζήτηση και η ενημέρωση σε σχέση με τα τουριστικά προϊόντα. Οι ενδιαφερόμενοι έχουν να επιλέξουν μέσα από έναν τεράστιο όγκο πληροφοριών οπότε τους παρέχεται η δυνατότητα της σύγκρισης. Επιπλέον η πληροφορία αποτελεί πηγή ζωτικής σημασίας για τον τουρισμό και λόγω της έγκαιρης, ποιοτικής και κατάλληλης πληροφορίας την κατάλληλη στιγμή συντελεί στη αύξηση της ανταγωνιστικότητας αλλά και της διαφοροποίησης των τουριστικών προορισμών και επιχειρήσεων. Συνεπώς για την καλύτερη λειτουργία του τουριστικού τομέα χρειάζεται αποτελεσματικότερη και εγκυρότερη πληροφόρηση σχετικά με τα τουριστικά προϊόντα, αλλά και η ύπαρξη συγχρονισμού μεταξύ προσφοράς και ζήτησης (Κατσώνη, 2012). 1.3 Ο ορισμός του ηλεκτρονικού τουρισμού Ηλεκτρονικός τουρισμός (e tourism) είναι η εφαρμογή του ηλεκτρονικού εμπορίου στο τομέα του τουρισμού και των ταξιδιών. Πιο συγκεκριμένα ο όρος αυτός αναφέρεται στη χρήση της τεχνολογίας, των πληροφοριών και της επικοινωνίας που δίνει τη δυνατότητα σε όσους αναμειγνύονται με τα τουριστικά προϊόντα αλλά και στους προορισμούς να είναι πιο αποτελεσματικά, να εξυπηρετούν πιο άμεσα τους καταναλωτές οι οποίοι στη συνέχεια θα έχουν την δυνατότητα της σύγκρισης αλλά και της γρήγορης αγοράς τουριστικών προϊόντων (Buhalis, 2003). Ο Παγκόσμιος Οργανισμός Τουρισμού αναφέρει την ηλεκτρονική επιχείρηση ως αυτή που χρησιμοποιεί την τεχνολογία των πληροφοριών και της επικοινωνίας στον τουρισμό ως εξής: για τις επιχειρήσεις αλλά και για τους προορισμούς, η 13

14 ηλεκτρονική επιχείρηση αυξάνει τις ευκαιρίες για σύνδεση τόσο εσωτερική μέσω των intranets, όσο και εξωτερική μέσω του διαδικτύου. 1.4 Πλεονεκτήματα του ηλεκτρονικού τουρισμού Ο ηλεκτρονικός τουρισμός έχει τεράστια οφέλη τόσο για τους καταναλωτές όσο και για τις επιχειρήσεις. Ο ηλεκτρονικός τουρισμός παρέχει τριών ειδών υπηρεσίες από τις οποίες πηγάζουν και τα οφέλη του (Κατσώνη, 2012): 1. Υπηρεσίες επικοινωνίας όπου αυτή πραγματοποιείται μέσω και forums. 2. Υπηρεσίες πληροφόρησης κυρίως για τα καταλύματα αλλά και τους προορισμούς όπως για παράδειγμα η πρόγνωση του καιρού. 3. Υπηρεσίες συναλλαγών όπως πληρωμές δωματίων, εισιτηρίων κτλ. Στους συγκεκριμένους τομείς υπηρεσιών που αναφέραμε προηγουμένως ο ηλεκτρονικός τουρισμός έχει κατορθώσει να έχει κάποια σημαντικά πλεονεκτήματα σε σχέση με τον παραδοσιακό τουρισμό: Διευκόλυνση της πρόσβασης σε τουριστικά προϊόντα και υπηρεσίες Ο τουρίστας μπορεί πλέον πολύ εύκολα από όποιο σημείο και αν βρίσκεται να μπορεί να έχει μεγάλη πληροφόρηση για τον προορισμό ή το τουριστικό κατάλυμα που θέλει χωρίς κανένα απολύτως κόστος. Με τη βοήθεια του διαδικτύου δεν χρειάζεται να ψάξει μέσω πρακτόρων αλλά μπορεί μόνος του να συγκρίνει μέσα από ένα πλήθος πληροφοριών. Επίσης μέσω της χρήσης του διαδικτύου οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να σχολιάζουν και να κάνουν κριτική για τα μέρη που έχουν επισκεφτεί. Ευκολία στη χρήση Η χρήση του διαδικτύου και γενικότερα της τεχνολογίας είναι οικεία στο μεγαλύτερο ποσοστό του πληθυσμού, συνεπώς η διαδικασία συλλογής πληροφοριών και ο τρόπος με τον οποίο μπορεί να γίνει αυτό είναι αρκετά εύκολο για τους περισσότερους. 14

15 Συνεχής βελτίωση των υπηρεσιών που προσφέρονται Είπαμε προηγουμένως για τις υπηρεσίες που παρέχει ο ηλεκτρονικός τουρισμός δηλαδή για τις υπηρεσίες πληροφόρησης, συναλλαγών και επικοινωνίας οι οποίες στηρίζονται στην τεχνολογία. Έτσι όσο εξελίσσεται η τεχνολογία τόσο βελτιώνονται οι υπηρεσίες που παρέχονται από τις ηλεκτρονικές τουριστικές επιχειρήσεις. Ενώ τα προηγούμενα χρόνια χρειάζονταν φωτογραφίες για να δούμε ένα προϊόν που μας ενδιέφερε, έπειτα video ενώ σήμερα μέσω της εικονικής πραγματικότητας τα πάντα είναι ορατά. Λιγότερος χρόνος για παροχή υπηρεσιών και πληροφοριών. Ο χρόνος με τη χρήση της τεχνολογίας έχει μειωθεί κατά πολύ αφού στις μέρες μας τα πάντα γίνονται με το πάτημα ενός κουμπιού από το σπίτι ή το γραφείο του ενδιαφερόμενου και όλες οι λειτουργίες είναι αυτοματοποιημένες με αποτέλεσμα ο χρόνος, κάτι πολύ σημαντικό για όλους, να έχει σχεδόν μηδενιστεί. Η παροχή των υπηρεσιών και των προϊόντων γίνονται με βάση τις προσωπικές ανάγκες του ταξιδιώτη. Οι διακοπές και τα ταξίδια γενικότερα δεν είναι πλέον σύμφωνα με τα συγκεκριμένα πακέτα διακοπών των ταξιδιωτικών πρακτορείων αλλά ο καθένας επιλέγει τον τρόπο να οργανώσει το ταξίδι του όπως κρίνει ο ίδιος. Ευκολότερη εύρεση νέων συνεργατών. Εξαιτίας της παγκόσμιας προσβασιμότητας που έχει η ηλεκτρονική επιχείρηση είναι πιο εύκολο να βρει νέους συνεργάτες. Με μία απλή ανακοίνωση στην ιστοσελίδα της μπορεί να το καταφέρει όπως για παράδειγμα ο Παγκόσμιος Οργανισμός Τουρισμού που έχει σχετικό χώρο με ανακοινώσεις στην ιστοσελίδα του. Συνεργασία μεταξύ ανταγωνιστικών επιχειρήσεων Με τον ηλεκτρονικό τουρισμό πλέον υπάρχει συνεργασία μεταξύ παλιών ανταγωνιστών όπως για παράδειγμα σχετικά με την τεχνολογία και την εξέλιξή της μέσω των links. 15

16 Αλλαγή στα κανάλια διανομής Υπάρχει πλέον μια αλλαγή στη διανομή των τουριστικών προϊόντων και επίσης οι μεσάζοντες τείνουν να εξαφανιστούν το οποίο ωφελεί τις τουριστικές επιχειρήσεις που ήταν αιχμάλωτοι των μεγάλων tour operators αλλά και τους καταναλωτές. Συμβάλλει στην ανάπτυξη των προορισμών Η ελευθερία των προορισμών μεγαλώνει και ο κόσμος μπορεί να βλέπει οποιονδήποτε προορισμό και να μην εξαρτάται από τα ταξιδιωτικά γραφεία. Με το διαδίκτυο αυξάνεται το μερίδιο αγορά των τουριστικών επιχειρήσεων, έρχονται σε επαφή με ανθρώπους από άλλες χώρες με διαφορετική γλώσσα και έτσι μειώνουν το κόστος της προβολής τους και χτίζεται μια σχέση εμπιστοσύνης με τους πελάτες. (Ιωάννου & Κομίνης, 2004). 1.5 Οικονομικά οφέλη του ηλεκτρονικού τουρισμού Υπάρχουν εξίσου και πολλά οικονομικά οφέλη για τις επιχειρήσεις που κάνουν χρήση της τεχνολογίας. Αυτά τα οικονομικά οφέλη δημιουργούντα από την αύξηση της αποδοτικότητας των εταιριών αυτών αλλά κα της αποτελεσματικότητας στον τομέα του marketing. Κάποια από αυτά τα οικονομικά οφέλη είναι τα παρακάτω (Κατσώνη, 2012): Μείωση κόστους Η μείωση αυτή δημιουργείται από τη μείωση των εξόδων για διαφήμιση (διαφημιστικά φυλλάδια κ.α.), μείωση του αριθμού των υπαλλήλων αφού οι περισσότερες κρατήσεις πραγματοποιούνται ηλεκτρονικά. Μη χρηματοοικονομικά οφέλη Είναι αρκετά δύσκολο να μετρηθούν τα συγκεκριμένα γιατί δημιουργούνται από την αύξηση της αποτελεσματικότητας στο marketing, από την αύξηση της παροχής υπηρεσιών, τον καλύτερο έλεγχο και αξιολόγηση που διεξάγονται μέσω της 16

17 τεχνολογίας αλλά και την αύξηση της αποδοτικότητας. Χρηματοοικονομικά οφέλη Είναι τα οφέλη που δημιουργούνται από τις πωλήσεις εισιτηρίων αεροπορικών, ακτοπλοϊκών, κρατήσεις δωματίων κτλ και δημιουργούν κέρδη-εισπράξεις για τις επιχειρήσεις αυτές. Συγκεκριμένα σε αυτή την περίπτωση έχουμε απευθείας πώληση χωρίς να υπάρχουν ενδιάμεσοι οπότε τα κέρδη είναι μεγαλύτερα. 1.6 Μειονεκτήματα ηλεκτρονικού τουρισμού Παρά το γεγονός ότι ο ηλεκτρονικός τουρισμός έχει σημαντικά οφέλη για τις επιχειρήσεις και τους ταξιδιώτες δημιουργεί και αρνητικές συνέπειες σε σχέση με αυτούς που χρησιμοποιούν τον παραδοσιακό τρόπο στον τομέα του τουρισμού. Μερικά από αυτά είναι τα παρακάτω: ( Κατσώνη, 2012) Αποκλεισμός πολλών επιχειρήσεων που δεν διαθέτουν την απαραίτητη τεχνογνωσία αλλά και πελατών που δεν κατέχουν την απαιτούμενη γνώση της τεχνολογίας Πολλές επιχειρήσεις δεν έχουν αρκετούς οικονομικούς πόρους για την απόκτηση της απαραίτητης τεχνογνωσίας και τεχνολογίας με αποτέλεσμα να απορρίπτονται από τον ηλεκτρονικό τουρισμό. Το ίδιο ισχύει και για ορισμένους καταναλωτές οι οποίοι δεν είναι καθόλου εξοικειωμένοι με αυτό το κομμάτι όπως για παράδειγμα άτομα μεγαλύτερης ηλικίας, με αποτέλεσμα να μειώνεται το μέγεθος της αγοράς στην οποία απευθύνονται οι ηλεκτρονικές τουριστικές επιχειρήσεις. Προτίμηση πολλών τουριστών στην πρόσωπο με πρόσωπο συναλλαγή Σε πολλούς ανθρώπους η προσωπική επαφή είναι πολύ σημαντική διότι τους εμπνέει μεγαλύτερη εμπιστοσύνη σε σχέση με τις συναλλαγές μέσω υπολογιστή που είναι μια απρόσωπη διαδικασία. Συγκεκριμένα για κάποια ταξιδιωτικά γραφεία η προσωπική επαφή και η σχέση εμπιστοσύνης που έχει δημιουργηθεί με κάποιους σταθερούς πελάτες αποτελεί ένα σημαντικό πλεονέκτημα το οποίο δεν έχει ο 17

18 ηλεκτρονικός τουρισμός. Η ασφάλεια Η ασφάλεια είναι ένα κριτήριο που αν κατορθώσει μια επιχείρηση που ασχολείται με τον ηλεκτρονικό τουρισμό να την αποκτήσει, τότε η επιτυχία είναι σίγουρη. Παρόλα αυτά κάτι τέτοιο είναι πολύ δύσκολο να πραγματοποιηθεί. Το διαδίκτυο είναι ένας τρόπος που μπορεί να κάνει χρήση οποιοσδήποτε ανεξάρτητα από το αν έχει ένα συγκεκριμένο στόχο. Οι κίνδυνοι που υπάρχουν πίσω από τη χρήση του διαδικτύου είναι πολλοί και μπορούν να βλάψουν μια συγκεκριμένη ιστοσελίδα μιας επιχείρησης κλέβοντας αρκετές φορές κάποια δεδομένα. Όσο η τεχνολογία εξελίσσεται τόσο πιο δύσκολα μπορούν να αντιμετωπιστούν τέτοιου είδους προβλήματα γιατί χρειάζεται χρόνος κάθε φορά για να βρεθεί λύση για την καταπολέμηση τους. Άρνηση των τουριστών να δώσουν προσωπικά στοιχεία Υπάρχει μεγάλη δυσκολία στον περισσότερο κόσμο να δώσει προσωπικά στοιχεία ηλεκτρονικά γιατί από τη μία δεν υπάρχει αυτή η face to face συναλλαγή και από την άλλη υπάρχει και ο φόβος του λάθους. Πρόβλημα με την ανανέωση των δεδομένων Οι αλλαγές που υπάρχουν στον τουριστικό κλάδο είναι πολλές και ταχύτατες και γι αυτό το λόγω η ανανέωση των δεδομένων είναι ένα δύσκολο κομμάτι. Ένα παράδειγμα είναι οι τιμές των αεροπορικών εισιτηρίων οι οποίες αλλάζουν συνεχώς ανάλογα με την πληρότητα ή την εποχή. Τελευταία δίνεται βάση στο να αντιμετωπιστεί αυτό το πρόβλημα με τη χρήση των συστημάτων extranet έτσι ώστε οι πληροφορίες να είναι όσο το δυνατό γίνεται πιο ενημερωμένες. Το διαδίκτυο είναι χαοτικό Από τη μια το διαδίκτυο προσφέρει πλήθος πληροφοριών και λύσεων για οποιοδήποτε θέμα απασχολεί κάποιον από την άλλη όμως ο χρόνος που χρειάζεται ο χρήστης για να βρει την πληροφορία που θέλει είναι αρκετός λόγω της τεράστιας πληροφορίας αλλά και πολλές φορές των διαφορετικών απαντήσεων που λαμβάνει 18

19 για ένα συγκεκριμένο θέμα. Μείωση των εργασιών στα ταξιδιωτικά γραφεία Εξαιτίας των αυτοματοποιημένων διαδικασιών που πραγματοποιούνται από τη χρήση του διαδικτύου αυτό έχει αντίκτυπο στη μείωση των εργαζομένων στον τομέα του τουρισμού, οπότε και στην αύξηση της ανεργίας. (Ιωάννου & Κομίνης, 2004). 19

20 Κεφάλαιο 2: Διανομή στον ξενοδοχειακό κλάδο 2.1 Ορισμός της διανομής στο μάρκετινγκ Η διανομή (place) αποτελεί το τρίτο P του μάρκετινγκ και αφορά όλες τις ενέργειες που πρέπει να πραγματοποιηθούν για να μεταφερθεί το προϊόν από τον αρχικό πωλητή στον τελικό αγοραστή. Στη διανομή συμπεριλαμβάνεται και η έννοια της τοποθεσίας (location) και αφορά το μέρος που θα δημιουργηθεί η εταιρίαεπιχείρηση, ο οποίος είναι ένας επίσης σημαντικός παράγοντας για την επιτυχία (Σιταράς-Τζένος, 2004). Όταν μιλάμε για υλικά αγαθά τα συστήματα διανομής διευκολύνουν τη μεταφορά των προϊόντων από τον κατασκευαστή στον καταναλωτή, ενώ αντίθετα στον τουριστικό κλάδο το προϊόν δε μετακινείται στον καταναλωτή διότι τα συστήματα διανομής, ακολουθούν αντίθετη ροή και βοηθούν στο να φτάσει ο καταναλωτής στο «εργοστάσιο», δηλαδή στο πλοίο, στο εστιατόριο, το ξενοδοχείο κτλ. Ένας παραγωγός αναθέτει το κομμάτι της διανομής σε τρίτους γιατί το κόστος είναι τεράστιο οπότε χρησιμοποιεί τους μεσάζοντες. Συγκεκριμένα ο μεσάζοντας διευκολύνει τον τελικό καταναλωτή αφού τον απαλλάσσει από τη χρονοβόρα διαδικασία του να επισκεφτεί όλους τους προμηθευτές (πχ. ξενοδοχεία) για να πάρει την τελική απόφαση. Ο καταναλωτής απλά θα απευθυνθεί στο μεσάζοντα (πχ. τουριστικό γραφείο), όπου θα του προτείνει όλες τις πιθανές λύσεις. Έτσι λοιπόν χάρη στο σύστημα διανομής μειώνεται σημαντικά ο αριθμός των επαφών που χρειάζονται και συγχρόνως παρουσιάζονται πολλές εναλλακτικές στον πελάτη, εφόσον ο ενδιάμεσος συνεργάζεται με διαφορετικούς προμηθευτές. Όλα τα παραπάνω όμως έχουν αλλάξει τα τελευταία χρόνια γιατί η εξέλιξη της τεχνολογίας αλλά και κυρίως το διαδίκτυο έχουν δημιουργήσει μια μεγάλη ανατροπή στον τομέα της διανομής διότι η διάθεση των προϊόντων μπορεί να πραγματοποιηθεί και χωρίς τη βοήθεια του μεσάζοντα (Πρωτοπαπαδάκης 2013). 20

21 2.2 Διαχείριση καναλιών διανομής Τα κανάλια διανομής είναι πολύ βασικό στοιχείο για τη διατήρηση της απόδοσης προκειμένου ένα ξενοδοχείο να προωθήσει τα προϊόντα του. Θα πρέπει λοιπόν η επιχείρηση να κάνει τη σωστή επιλογή των καναλιών διανομής έτσι ώστε να προσεγγίσει τους πιθανούς πελάτες. Σύμφωνα με τον Gabor (2010) κάθε ξενοδοχειακή μονάδα συνεργάζεται με αρκετά κανάλια διανομής παράλληλα. Στόχος είναι οι υπεύθυνοι να αποκτήσουν μεγαλύτερα κέρδη από τα κανάλια διανομής διότι αποτελούν τους παραγωγούς με τα περισσότερα έσοδα, έχουν καλή σχέση μεταξύ κόστους και αποτελεσματικότητας και γενικά είναι πιο εύκολα ως προς τον έλεγχο. Η εμφάνιση του διαδικτύου αποτελεί πλέον κανάλι διανομής και δημιουργεί ευκαιρίες ως προς τη διαχείριση των ξενοδοχειακών εσόδων. Το κόστος αυτών των καναλιών διανομής είναι σαφώς χαμηλότερο από τα παλαιότερα κανάλια διανομής. Οι ιδιοκτήτες των ξενοδοχειακών μονάδων θα πρέπει να αποφασίσουν ποιο κανάλι διανομής είναι το καταλληλότερο για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που παρέχει. Ένα ξενοδοχείο μπορεί να συνεργάζεται με ηλεκτρονικά ή μη ηλεκτρονικά κανάλια διανομής. Είναι προφανές ότι τα μη ηλεκτρονικά κανάλια διανομής είναι αυτά όπου η επαφή είναι άμεση με τον ενδιαφερόμενο. Έχουν επίσης μικρό σχετικά κόστος για την επιχείρηση, οι πληροφορίες που δίνονται είναι ακριβείς και η ανανέωση των πληροφοριών είναι εύκολη. Παράδειγμα τέτοιου καναλιού διανομής είναι οι πωλήσεις που πραγματοποιούνται εντός του ξενοδοχείου ή οι τηλεφωνικές κρατήσεις. Αν και τα μη ηλεκτρονικά κανάλια είναι τα πιο οικονομικά για την επιχείρηση τα πιο κερδοφόρα είναι όμως τα ηλεκτρονικά. Η ιστοσελίδα ενός ξενοδοχείου θα πρέπει να έχει επιπλέον και κάποια βασικά χαρακτηριστικά. Πολύ σημαντικό είναι να μπορεί ο ενδιαφερόμενος μέσα από απλές λέξεις κλειδιά που αφορούν την τοποθεσία να βρίσκει το συγκεκριμένο κατάλυμα από διάφορες μηχανές αναζήτησης. Επίσης η ποιότητα θα πρέπει να είναι υψηλή καθώς και η ανάλυση και να παρέχονται όλες οι πληροφορίες που κρίνονται απαραίτητες για τον ταξιδιώτη. Τέλος το ξενοδοχείο οφείλει να αναπτύξει μια στρατηγική όπου η ιστοσελίδα θα γίνεται γνωστή στους χρήστες μέσω αναζήτησης. 21

22 Σχετικά με ένα άλλο κανάλι διανομής της επιχείρησης που μπορεί να είναι κάποιο πρακτορείο ηλεκτρονικό ή μη χρειάζεται επίσης ιδιαίτερη προσοχή. Σε αυτό το κανάλι ανήκουν και οι tour operators οι οποίοι μέσω της δικής τους στρατηγικής πωλούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες του εκάστοτε ξενοδοχείου. Ο υπεύθυνος του ξενοδοχείου δίνει ένα συγκεκριμένο αριθμό δωματίων που επιθυμεί να πουλήσει και ο tour operator με τη σειρά του θέλοντας να το πουλήσει θέτει το κέρδος που επιθυμεί να αποκομίσει από αυτή την πώληση. Οι τιμές που δίνονται στους tour operator είναι χαμηλότερες από άλλα κανάλια διανομής και πολλές φορές αγοράζουν ένα συγκεκριμένο αριθμό δωματίων ενός ξενοδοχείου έναντι κάποιου συμφωνημένου ποσού ακόμα και αν δεν καταφέρει να τα πουλήσει. Στην περίπτωση αυτή ωφελείται το ξενοδοχείο γιατί μπορεί το ποσό που εισπράττει να μην συγκρίνεται με την πώληση των δωματίων που θα έκανε η ίδια η επιχείρηση αλλά είναι πιο εύκολο να προγραμματίζει τις υποχρεώσεις της και με την διαχείριση των υπόλοιπων δωματίων μεγιστοποιεί την απόδοσή της. Από την άλλη έχουμε τα ηλεκτρονικά τουριστικά πρακτορεία που πωλούν δωμάτια ξενοδοχείων όπως η Expedia, η Booking.com κ.α. Επίσης υπάρχουν και κάποιες ιστοσελίδες που αναζητούν μέσω αυτών που αναφέραμε προηγουμένως να βρουν τη καλύτερη δυνατή προσφορά για τους πελάτες. Αυτό γίνεται γιατί ο κάθε ξενοδόχος δίνει προσφορά ανάλογα με την προμήθεια που του ζητείται. Επομένως μιλώντας για διαχείριση των καναλιών διανομής αναφερόμαστε στη διαχείριση των σχέσεων της επιχείρησης και των συνεργατών της. Δεν πρέπει λοιπόν η επιχείρηση να ξεχνά ότι ένα κανάλι διανομής είναι σημαντικό για όσο την βοηθά στην αύξηση των κερδών. Κάθε κανάλι διανομής έχει τη δική του προμήθεια και γι αυτό έχει διαφορετικές τιμές για τον ίδιο τύπο καταλύματος. Είναι λογικό ότι ένα κανάλι διανομής που δημιουργεί σε βάθος χρόνου αυξανόμενα κέρδη για μια επιχείρηση θα έχει και καλύτερες τιμές από κάποιο άλλο που παραμένει στάσιμο (Gabor, 2010). 22

23 2.3 Κανάλια διανομής στον ξενοδοχειακό κλάδο Η διανομή των τουριστικών προϊόντων σημαίνει την επιλογή καναλιών μέσω των οποίων μια τουριστική επιχείρηση μπορεί να προσφέρει το προϊόν που παράγει τόσο στις υπάρχουσες όσο και στις νέες αγορές αυξάνοντας με αυτό τον τρόπο την πελατεία της (Ηγουμενάκης Ν & Ηγουμενάκης Γ 2004).Υπάρχει μία μεγάλη διαφορά σε ότι αφορά τη διανομή άυλων και υλικών προϊόντων. Στην περίπτωση του τουρισμού και συγκεκριμένα του ξενοδοχειακού κλάδου είναι αναγκαία η εγκατάσταση ενός συστήματος κρατήσεων έτσι ώστε να διαχειρίζεται την τουριστική αγορά με την τουριστική ζήτηση. Το σύστημα αυτό θα πρέπει να συνδέεται με τον τρόπο διαχείρισης των καναλιών διανομής των τουριστικών προϊόντων τα οποία έχουν σκοπό να διανέμουν αυτά τα προϊόντα που παράγονται στον τελικό καταναλωτή είτε άμεσα είτε έμμεσα μέσω των μεσαζόντων που υπάρχουν στα συγκεκριμένα κανάλια διανομής οι οποίοι προσπαθούν να ικανοποιήσουν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο τις ανάγκες ή επιθυμίες των τελικών καταναλωτών. Όπως αναφέρεται από τους Ηγουμενάκη Ν. και Ηγουμενάκη Γ. (2004) η διανομή τουριστικών προϊόντων θα ήταν δυνατό να οριστεί σαν «ένα σύστημα κρατήσεων που συνδέεται στενά με τον τρόπο διαχείρισης των καναλιών, διαμέσου των οποίων οι επιχειρήσεις που τα παράγουν, προσπαθούν να τα διαθέσουν άμεσα ή έμμεσα στην πελατεία τους αντί κάποιου επιθυμητού κέρδους». Τα κανάλια διανομής στον τουριστικό κλάδο χωρίζονται σε δύο κατηγορίες : Άμεσα κανάλια διανομής Αφορούν τις περιπτώσεις που το τουριστικό προϊόν περνάει κατευθείαν στα χέρια τελικού καταναλωτή. Για παράδειγμα ένα άμεσο δίκτυο διανομής έχουμε όταν το προϊόν το παραλαμβάνει ο ενδιαφερόμενος από την ίδια την επιχείρηση που παράγεται χωρίς την παρέμβαση τρίτου ή όταν ο καταναλωτής επιδιώκει να αγοράσει μόνος του το προϊόν από τον παραγωγό. Άμεσα δίκτυα διανομής είναι οι τηλεφωνικές κρατήσεις και οι ιστοσελίδες των ξενοδοχείων. Έμμεσα κανάλια διανομής Σαν έμμεσα δίκτυα διανομής θεωρούνται όλες εκείνες οι ανεξάρτητες οικονομικά 23

24 επιχειρήσεις, που παρεμβάλλονται σαν αγοραστές και μεταπωλητές ανάμεσα στον παραγωγό και τελικό αγοραστή. Σαν παράδειγμα εμμέσου δικτύου διανομής αναφέρεται η περίπτωση της συνεργασίας μιας τουριστικής μονάδας με ένα ταξιδιωτικό πρακτορείο, επίσης έχουμε τους tour operator και τέλος οι online travel agencies. Γενικά πάντως όλες οι εμπορικές επιχειρήσεις που εργάζονται για λογαριασμό τρίτων αποτελούν έμμεσα δίκτυα διανομής. Είναι βέβαιο ότι όσο μεγαλώνει το μήκος ενός καναλιού τόσο αυξάνεται η τιμή του αλλά και μειώνεται ο έλεγχος που ασκεί ο παραγωγός διότι δεν μπορεί να γνωρίζει πως εμφανίζεται το προϊόν του από τους ενδιάμεσους, δηλαδή εάν παρουσιάζεται σαν πρώτη εναλλακτική, εάν χρησιμοποιούν τα στοιχεία που τους έχει δώσει κτλ. Η τουριστική βιομηχανία θα πρέπει να έχει πολλά κανάλια διανομής και να μην εξαρτάται μόνο από μια πηγή άντλησης τουριστών. Συγκεκριμένα ένα ξενοδοχείο μπορεί να προωθήσει το προϊόν του σε τουριστικά γραφεία, σε χονδρέμπορο του εξωτερικού αλλά και παρέχοντας τη δυνατότητα για online κρατήσεις. 2.4 Τύποι μεσαζόντων Οι πιθανοί μεσάζοντες στον τουρισμό είναι τα τουριστικά γραφεία, τα πρακτορεία εταιρικών ταξιδιών, οι διοργανωτές συνεδρίων, οι πωλητές, οι κρατικές τουριστικές υπηρεσίες, οι διοργανωτές ομαδικών ταξιδιών και το διαδίκτυο (Πρωτοπαπαδάκης, 2013) τουριστικά γραφεία Για να προσεγγίσουμε μια γεωγραφικά διάσπαρτη αγορά χρησιμοποιούμε τη βοήθεια ταξιδιωτικών πρακτορείων ή διαδικτυακών ταξιδιωτικών πρακτόρων. Τα ταξιδιωτικά πρακτορεία είναι η πιο παραδοσιακή μορφή ενδιάμεσου του τουριστικού τομέα, οι οποίοι αμείβονται μέσω προμήθειας από τις πωλήσεις που πραγματοποιούν. 24

25 Αποτελούν βασικό παράγοντα για τις αεροπορικές εταιρίες, τις ακτοπλοϊκές, τις εταιρίες ενοικιάσεων αυτοκινήτων αλλά και για τα ξενοδοχεία. Τα τουριστικά γραφεία καλύπτουν μια μεγάλη γκάμα από οικογένειες, αθλητικές ομάδες, επιχειρηματίες, μεμονωμένους τουρίστες κτλ. και αναλαμβάνουν όλη την οργάνωση και τις λεπτομέρειες του ταξιδιού. Τα καταλύματα παρέχουν στα τουριστικά γραφεία πληροφορίες σχετικά με τις παροχές, τις τιμές, διάφορες εκδηλώσεις και ότι άλλο χρειάζεται για την προώθηση της επιχείρησής τους. Στις περισσότερες περιπτώσεις δίνουν στους πράκτορες τη δυνατότητα της γνωριμίας και εξοικείωσης με το χώρο παρέχοντας τους δωρεάν διαμονή στο ξενοδοχείο τους προκειμένου να αναπτυχθούν και στενότερες σχέσεις μεταξύ τους (Πρωτοπαπαδάκης, 2013) Tour operators O Τour operator είναι μια επιχείρηση που μπορεί να έχει την νομική υπόσταση ενός ταξιδιωτικού γραφείου ή μιας οργάνωσης. Οι διοργανωτές ταξιδιών ασχολούνται αποκλειστικά με την προσφορά τουριστικών πακέτων, την πώληση και την προβολή τους, την μετακίνηση ομάδων σε τακτές ημερομηνίες με ιδιόκτητα ή μισθωμένα μεταφορικά μέσα. Λειτουργούν ανάμεσα στους παραγωγούς τουριστικών προϊόντων και υπηρεσιών και των τελικών καταναλωτών σαν ένας συνδετικός κρίκος. Σημαντικό στοιχείο τους αποτελεί ο πολυεθνικός τους χαρακτήρας, ως προς τον τρόπο λειτουργίας αλλά και των στρατηγικών που ακολουθούν για την παραγωγή και τη λειτουργία του τουριστικού προϊόντος (Sheldon, 1995). Οι tour operators εμφανίζονται όλο και πιο ισχυροί με αποτέλεσμα να παίζουν βασικό ρόλο στην τουριστική κίνηση κάθε χώρας, αλλά και στην διαμόρφωση της τελικής τιμής του «πακέτου» που προωθούν ( Σωτηριάδης, 2001). Σύμφωνα με τον Παγκόσμιο Οργανισμό Τουρισμού ο tour operator αποτελεί μια επιχείρηση η οποία προετοιμάζει, πριν εκδηλωθεί η ζήτηση, τα ταξίδια και την παραμονή των τουριστών, πραγματοποιώντας τις κρατήσεις των ξενοδοχείων, 25

26 οργανώνουν τη μεταφορά και όλες τις υπηρεσίες που χρειάζονται για κάποιον τουριστικό προορισμό. Η συγκεκριμένη επιχείρηση δηλαδή με λίγα λόγια προσφέρει ένα πακέτο υπηρεσιών που μπορεί να πουληθεί ως σύνολο είτε άμεσα από τα ίδια τα ίδια τα ταξιδιωτικά της πρακτορεία, είτε έμμεσα με τη βοήθεια ανεξάρτητων ταξιδιωτικών πρακτορείων, σε ομάδες ή μεμονωμένα άτομα, σε μια προκαθορισμένη τιμή και συμφωνημένες εκ των προτέρων ημερομηνίες αναχώρησης και επιστροφής Online Travel Agencies ( OTAs) Με την πάροδο των χρόνων τα ταξιδιωτικά γραφεία βελτιώνουν συνεχώς τις υπηρεσίες τους ανάλογα με τις ανάγκες των καταναλωτών. Έτσι με την τεχνολογία να γίνεται όλο και πιο προσιτή, η τουριστική βιομηχανία προωθεί τα προϊόντα της μέσω των διαδικτυακών τουριστικών γραφείων (OTAs). Τα ταξιδιωτικά γραφεία, από το 1998 που ξεκίνησαν, έχουν αναπτυχθεί ραγδαία, εισβάλοντας στον τομέα της τεχνολογικής καινοτομίας, στην εμπειρία αγορών του καταναλωτή, στη διαχείριση περιεχομένου και στη λειτουργική αποδοτικότητα. Επίσης παρουσιάζουν μια ανθεκτικότητα κατά τη διάρκεια της οικονομικής κρίσης (Clemons et al. 1999). Η φιλοσοφία των OTAs βασίζεται σε ένα συνδυασμό τελευταίας τεχνολογίας και επιτυχημένου online μάρκετινγκ, έτσι ώστε να καταφέρνουν να προσφέρουν στους πελάτες τους τις χαμηλότερες τιμές. Όσο το καταφέρνουν αυτό θα εξακολουθούν να είναι ένας σημαντικός κρίκος στην αλυσίδα αξίας της τουριστικής βιομηχανίας. Στο διαδίκτυο έχουν αναπτυχθεί δημοφιλής τουριστικοί ιστότοποι, που δέχονται εκατομμύρια επισκέπτες ετησίως. Οι δημοφιλέστερες ιστοσελίδες ανά μηνιαία επισκεψιμότητα είναι οι εξής: Booking.com TripAdvisor Expedia Travelocity κ.α. 26

27 2.4.4 Πρακτορεία εταιρικών ταξιδιών Οι εταιρίες στην πλειοψηφία τους δυσκολεύονται να διαχειριστούν όλες τις λεπτομέρειες που είναι απαραίτητες για να οργανώσουν ταξίδια των στελεχών τους, οπότε απευθύνονται σε τουριστικά πρακτορεία που είναι κατάλληλα για τέτοιου είδους υποθέσεις. Ο σκοπός αυτών τον πρακτορείων είναι η καλύτερη παροχή υπηρεσιών στους ταξιδιώτες με το χαμηλότερο δυνατό κόστος. Τα ταξίδια κινήτρων (incentive travel), αποτελούν τρόπο επιβράβευσης των καλύτερων συνεργατών και χρηματοδοτούνται από την εκάστοτε επιχείρηση. Πριν την παγκόσμια οικονομική κρίση παρουσίαζαν αυξητική τάση και γι αυτό το λόγο δημιουργήθηκαν γραφεία αποκλειστικά για ταξίδια κινήτρων, όπου παρέχουν πακέτα διάρκειας έως και μία εβδομάδας τα οποία περιλαμβάνουν διαμονή, μεταφορά, γεύματα, ξεναγήσεις κτλ. (Πρωτοπαπαδάκης, 2013) Διοργανωτές συνεδρίων Οι διοργανωτές συνεδρίων οργανώνουν τις εξωτερικές εκδηλώσεις των πελατών τους. Δουλεύουν για εταιρίες, μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς, κρατικές υπηρεσίες, εκπαιδευτικά ιδρύματα και σωματεία. Τα τελευταία χρόνια κάποιοι τουριστικοί προορισμοί έχουν δημιουργήσει γραφεία συνεδρίων (convention bureaus) ώστε να προσελκύσουν συνέδρια από όλο τον κόσμο. Αυτό γίνεται διότι οι σύνεδροι αποτελούν καθοδηγητές γνώμης, έχουν υψηλό μορφωτικό επίπεδο και διαθέτουν τέσσερις φορές περισσότερα χρήματα από τον απλό τουρίστα. Οι διοργανωτές συνεδρίων επιλέγουν την τοποθεσία των συναντήσεων, τη σύνταξη προϋπολογισμού, διαπραγματεύονται τις τιμές για τη διαμονή, τα γεύματα, τη μεταφορά και είναι υπεύθυνοι για τη δημιουργία χρονοδιαγράμματος που αφορά τις συναντήσεις (Πρωτοπαπαδάκης, 2013) Διαδίκτυο 27

28 Οι τουρίστες σήμερα έχουν αλλάξει τελείως τον τρόπο άντλησης πληροφοριών και της πραγματοποίησης κρατήσεων και η αναζήτηση γίνεται κυρίως μέσω του διαδικτύου. Αναφερόμαστε βέβαια στις ιστοσελίδες, τα ιστολόγια (blogs), τα κοινωνικά δίκτυα (social media) και οτιδήποτε άλλο χρησιμοποιεί ο ταξιδιώτης κάθε φορά που θέλει να ενημερωθεί και να ζητήσει τη γνώμη άλλων χρηστών. Όσες επιχειρήσεις αδυνατούν να ακολουθήσουν την εξέλιξη της τεχνολογίας και να υιοθετήσουν αυτούς τους νέους τρόπους αναγκαστικά θα υστερούν έναντι των άλλων. Ουσιαστικά είναι απαραίτητος ο επανασχεδιασμός της στρατηγικής διανομής η οποία θα είναι σύμφωνα με την ψηφιακή εποχή που διανύουμε. Για παράδειγμα μια πολύ καλή ιστοσελίδα η οποία εμφανίζεται ψηλά στις μηχανές αναζήτησης, μια ανάρτηση στο YouTube και μια συμμετοχή-παρουσία στα κοινωνικά δίκτυα αποτελούν κάποιες από τις online μεθόδους που μπορούν να χρησιμοποιηθούν. (Πρωτοπαπαδάκης, 2013). 28

29 Κεφάλαιο 3: Πραγματοποίηση ξενοδοχειακών κρατήσεων 3.1 Ο ρόλος της on line πληροφόρησης στη διαδικασία σχεδιασμού ενός ταξιδιού. Το διαδίκτυο στη σημερινή εποχή είναι μια από τις σπουδαιότερες πηγές πληροφόρησης και ιδιαίτερα στην περίπτωση της απόφασης και της οργάνωσης ενός ταξιδιού. Όλο και μεγαλύτερος αριθμός χρηστών βασίζονται στην πληθώρα των πληροφοριών που υπάρχουν στο διαδίκτυο έτσι ώστε να κάνουν την τελική επιλογή τους. Οι έρευνες μέχρι τώρα έχουν δείξει ότι οι ενδιαφερόμενοι χρησιμοποιούν διαφορετικά είδη online πηγών πληροφόρησης ανάλογα με το που βρίσκονται. Σε μια από τις μελέτες διαπιστώνεται ότι οι ταξιδιώτες αναζητούν επιπλέον πληροφορίες σε σχέση με 10 επιπλέον παράγοντες οι οποίοι είναι οι παρακάτω: η δαπάνη που χρειάζεται, ο προορισμός, οι εφικτές ημερομηνίες, τα αξιοθέατα, η χρονική διάρκεια του ταξιδιού, οι στάσεις για ξεκούραση και για φαγητό, οι φίλοι/οικογένεια που θα τους ακολουθήσουν, η μεταφορά και οι δραστηριότητες. Πραγματοποίηση κρατήσεων Υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί τρόποι με τους οποίους κάποιος μπορεί να κάνει κράτηση για τη διαμονή του. Οι κρατήσεις οι οποίες πραγματοποιούνται μέσω τηλεφώνου ή μέσω δηλ ο τουρίστας επικοινωνεί μόνος του με το ξενοδοχείο που τον ενδιαφέρει και κανονίζει όλες τις λεπτομέρειες. Ο ενδιαφερόμενος απευθύνεται σε κάποιο πρακτορείο το οποίο του δίνει όλες τις πληροφορίες που μπορεί να χρειαστεί για την οργάνωση του ταξιδιού. Τα ταξιδιωτικά πρακτορεία έχουν τη δυνατότητα να διατηρήσουν χαμηλότερες τιμές λόγω της διαπραγματευτικής του ικανότητας που του παρέχεται λόγω των μαζικών πακέτων-αγορών. Οι ηλεκτρονικές κρατήσεις οι οποίες γίνονται μέσω της επίσημης 29

30 ιστοσελίδας του ξενοδοχείου είτε μέσω κάποιου online ηλεκτρονικού πρακτορείου (π.χ. Booking.com) Οι έρευνες έχουν δείξει ότι οι ενδιαφερόμενοι που πραγματοποιούν on line κρατήσεις είναι αρκετά εξοικειωμένοι με τη χρήση του διαδικτύου. Επίσης έχει αποδειχθεί ότι όσοι αναζητούν πληροφορίες για κάποιο ταξίδι στο διαδίκτυο είναι πιο πιθανόν να το πραγματοποιήσουν (Κατσώνη, 2011). Όσον αφορά τα ξενοδοχειακά καταλύματα, μπορούν να διαχειρίζονται ηλεκτρονικά το μέρος των διαθέσιμων δωματίων που επιθυμούν μέσω των εξής τεσσάρων δυνατοτήτων: 1. Αρκετές από τις μεγάλες ξενοδοχειακές μονάδες, διαθέτουν δικό τους σύστημα CRS (Computer Reservation System), οπότε οι κρατήσεις γίνονται κεντρικά και στη συνέχεια διοχετεύονται στις ενδιαφερόμενες μονάδες σε ηλεκτρονική μορφή. 2. Μία ξενοδοχειακή μονάδα μπορεί να συμβληθεί με ένα από τα συστήματα GDS (Global Distribution System) και μέσω αυτού να διαθέτει μέρος των δωματίων της. 3. Υπάρχουν ανεξάρτητοι οργανισμοί που παρέχουν ηλεκτρονικές υπηρεσίες κρατήσεων στις ξενοδοχειακές μονάδες - μέλη τους, χωρίς αυτές να πρέπει να ανήκουν σε κάποια συγκεκριμένη αλυσίδα. 4. Τέλος, ανεξάρτητα από τα παραπάνω, υπάρχει η δυνατότητα κρατήσεων μέσω του διαδικτύου, όπου είτε δημιουργείται ένας αυτόνομος κόμβος στα πλαίσια μιας μονάδας και υποστηρίζονται από την ίδια την επιχείρηση όλες οι παρεχόμενες υπηρεσίες, είτε κάποιος που παρέχει υπηρεσίες στο διαδίκτυο, αναλαμβάνει να οργανώσει και να διατηρεί τις υπηρεσίες που το ξενοδοχείο επιθυμεί (συμπεριλαμβανομένων και των κρατήσεων) (Κατσώνη, 2011). 30

31 3.2 Μηχανογραφημένα συστήματα κρατήσεων (Computer Reservation Systems-CRS) Τα CRS υποστηρίζουν τις ταξιδιωτικές συναλλαγές που πραγματοποιούνται ηλεκτρονικά οι οποίες παρέχουν και επεξεργάζονται τις πληροφορίες για τα τουριστικά προϊόντα. Οι αεροπορικές εταιρίες βοήθησαν σημαντικά στην ανάπτυξη των CRS και στην συνέχεια ακολούθησαν οι τουριστικές επιχειρήσεις καθώς και οι μεγάλες ξενοδοχειακές αλυσίδες-όμιλοι. Εκτός από την διαθεσιμότητα, τον υπολογισμό των ναύλων και τις κρατήσεις τα CRS υποστηρίζουν και την έκδοση εισιτηρίων (Bynater, 1992). Σημαντικό κριτήριο για την επιλογή ενός τέτοιου συστήματος από κάποιο ταξιδιωτικό γραφείο αποτελούν οι εταιρίες με τις οποίες συνεργάζεται. Γι αυτό το λόγω τα πρακτορεία στην πλειοψηφία τους συνεργάζονται με διαφορετικά συστήματα κρατήσεων. Τα πλεονεκτήματα που έχει ο ταξιδιώτης από ένα CRS σύστημα είναι πολλά όπως η αξιόπιστη, γρήγορη και ευκολότερη πρόσβαση μέσα από ένα τεράστιο όγκο πληροφοριών. Από την μεριά της τουριστικής προσφοράς τα CRS μειώνουν την εποχικότητα και συμβάλλουν στην ανάπτυξη των τουριστικών επιχειρήσεων οι οποίες προωθούν τα προϊόντα τους σε όλο τον κόσμο (Κατσώνη, 2011). 3.3 Παγκόσμια συστήματα διανομής (Global Distribution Systems- GDS) Τα GDS είναι στην πραγματικότητα ο μεσάζοντας μεταξύ του ταξιδιωτικού πρακτορείου και των τουριστικών επιχειρήσεων. Αποτελεί το σπουδαιότερο κανάλι διανομής σε παγκόσμιο επίπεδο αφού εξασφαλίζει την κράτηση σε πολύ σύντομο χρόνο. Τα GDS διανέμουν αλλά και επεξεργάζονται τις διάφορες τουριστικές πληροφορίες. Στην εποχή μας αυτά τα συστήματα εξυπηρετούν την πώληση και προβολή των προϊόντων αεροπορικών εταιριών, των γραφείων ενοικιάσεων αυτοκινήτων, των ξενοδοχείων, των σιδηροδρομικών και ασφαλιστικών εταιριών και 31

32 τέλος των ακτοπλοϊκών εταιριών. Ωστόσο ο ενδιαφερόμενος μπορεί να έχει πρόσβαση στα GDS μέσω του διαδικτύου, του κινητού τηλεφώνου και δεν εξαρτάται αποκλειστικά από τους τουριστικούς πράκτορες. Οι πιο σημαντικές δυνατότητες που προσφέρουν τα GDS στον καταναλωτή είναι η παροχή ταξιδιωτικών πληροφοριών για οποιοδήποτε ταξίδι ακόμα και για το πιο ιδιαίτερο δρομολόγιο, ο υπολογισμός των ναύλων καθώς και η εμφάνιση της διαθεσιμότητας ή μη πτήσεων και θέσεων. Σημαντικό είναι και το γεγονός ότι ο χρήστης μπορεί να πραγματοποιήσει κράτηση σε πραγματικό χρόνο, παρέχοντάς του άμεση πρόσβαση σε ξενοδοχεία, αεροπορικές εταιρίες, δρομολόγια τρένων, πλοίων και επίσης σε οργανωμένες εκδρομές (Truitt, Teye, Farris 1991). Σήμερα επιπλέον ο χρήστης ενός τέτοιου συστήματος μπορεί ακόμα να αντλεί πληροφορίες σχετικά με τη visa και το διαβατήριό του, ακόμα και για τις τιμές του συναλλάγματος. Τα κυριότερα Παγκόσμια Συστήματα Διανομής (GDS) είναι τα παρακάτω: Ι. Amadeus Το Amadeus ιδρύθηκε το 1987 από τις εταιρίες Iberia, Air France, SAS και Lufthansa.Είναι ένα από τα πιο κορυφαία συστήματα παροχής τεχνικών υπηρεσιών και διανομής και εξυπηρετεί τις πωλήσεις, το μάρκετινγκ και τη διανομή του παγκόσμιου τουριστικού προϊόντος.διαθέτει μια μεγάλη βάση δεδομένων και κατατάσσεται σε μια από τις μεγαλύτερες Ευρωπαϊκές εταιρίες αυτού του είδους. Εξυπηρετεί πάνω από 10,500 αεροπορικές εταιρίες και 57,000 ταξιδιωτικά γραφεία διεθνώς. Το σύστημα μπορεί να υποστηρίξει περίπου 58,000 ξενοδοχεία, 50 εταιρίες ενοικίασης αυτοκινήτων και αρκετές ναυτιλιακές και σιδηροδρομικές εταιρίες. 32

33 Αξίζει να αναφέρουμε ότι το Amadeus κατέχει την πρώτη θέση σε όλο τον κόσμο παρόλο που εξυπηρετεί λιγότερους προορισμούς στις ΗΠΑ σε σχέση με τις ανταγωνίστριες εταιρίες GDS (Κυριακοπούλου, 2003). II. GALILEO Ιδρύθηκε το 1977 στην Αγγλία με τη συνεργασία των αεροπορικών εταιριών Swissair, United Airlines, British Airways, KLM και της Ολυμπιακής Αεροπορίας η οποία είχε ένα ποσοστό 4%. Το Galileo είναι ένα σύγχρονο σύστημα κρατήσεων με το οποίο είναι συνδεδεμένες 511 αεροπορικές εταιρίες, 368 Tour Operators, 39 εταιρίες ενοικίασης αυτοκινήτων και 46,046 ξενοδοχειακές μονάδες. Πολύ σημαντικό είναι το ότι παρέχει τη δυνατότητα πρόσβασης σε τουριστικούς πράκτορες (41,200) να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες σε κάθε είδους εισιτήρια καθώς και τη δυνατότητα πραγματοποίησης πολλαπλών κρατήσεων. III. Sabre Το Sabre δημιουργήθηκε το 1959 από την American Airlines και την IBM. Το σύστημα αυτό έχει πρόσβαση στη βάση δεδομένων και μπορεί να πραγματοποιεί κρατήσεις σε 370 αεροπορικές εταιρίες, σε 59 εταιρίες ενοικίασης αυτοκινήτων, σε 31,000 ξενοδοχεία και επίσης έχει συνεργασία με τις ναυτιλιακές ΔΑΝ και ERMES. 33

34 IV. Worldspan Ιδρύθηκε το 1990 και αρχικά ανήκε στις εταιρίες Delta Airlines Inc με ποσοστό 40%, στην Northwest Airlines με ποσοστό 34% και τέλος στην American Airline Inc με ποσοστό 26%. Η Worldsplan έχει έδρα στην Ατλάντα, συνδέει σήμερα 20,021 ταξιδιωτικά γραφεία σε 90 περίπου χώρες, 210 ξενοδοχειακές εταιρίες, 421 αεροπορικές εταιρίες και 44 προμηθευτές ταξιδιωτικών υπηρεσιών. Τα κορυφαία παγκόσμια συστήματα διανομής εμφανίζονται εδώ και αρκετά χρόνια και στην Ελληνική αγορά. Ειδικότερα η Amadeus Hellas που δραστηριοποιείται από το 1993 προσφέρει μια μεγάλη γκάμα υπηρεσιών με σκοπό να καλύψει τις υψηλές απαιτήσεις του τουριστικού κλάδου σε Ελλάδα και Κύπρο. Η Galileo Hellas η οποία ιδρύθηκε το 1991με στόχο τη δημιουργία ενός ολοκληρωμένου συστήματος παροχής πληροφοριών στον τουριστικό κλάδο, παρέχει σήμερα ένα διεθνές σύστημα κρατήσεων για ξενοδοχεία, αεροπορικά εισιτήρια και εταιρίες ενοικίασης αυτοκινήτων (Κατσώνη, 2011). 3.4 Η χρήση των GDS στα ξενοδοχεία Τα ξενοδοχεία έχουν πλέον τη δυνατότητα να συνδέονται με το κεντρικό σύστημα κρατήσεων και να έχουν τα εξής πλεονεκτήματα: Ενημέρωση για τους τύπους δωματίων που είναι διαθέσιμα, την προσφερόμενη τιμή καθώς και τις παροχές Δυνατότητα κράτησης σε άλλους χώρους του ξενοδοχείου πχ αίθουσες συνεδριάσεων άθλησης, εστιατόρια κτλ. Δυνατότητα κράτησης σε άλλη μονάδα της περιοχής τους σε περίπτωση πληρότητας 34

35 Αναζήτηση πληροφοριών για τα διαθέσιμα δωμάτια σε συγκεκριμένη γεωγραφική περιοχή Μεγάλη διαφημιστική προβολή με πολύ χαμηλό κόστος. 3.5 Παλαιότερες έρευνες Σε αυτό το σημείο γίνεται μια σύντομη αναφορά σε μερικές στατιστικές έρευνες που εντοπίσθηκαν, σχετικά με θέματα τουρισμού και ξενοδοχειακές μονάδες για παρουσίαση της παρούσας κατάστασης στον κλάδο αυτό. Συγκεκριμένα γίνεται προσπάθεια εντοπισμού της εξέλιξης των κρατήσεων των ξενοδοχειακών μονάδων μέσω παλαιότερων ερευνών. Το διαδίκτυο και οι νέες τεχνολογίες έχουν επηρεάσει τον τρόπο κρατήσεων τα τελευταία έτη. Αυτό προκύπτει και από τις μελέτες που έχουν γίνει από διάφορους οργανισμούς. Επίσης, παρατηρείται έντονη ερευνητική δραστηριότητα σχετικά με την χρήση διαδικτύου και ηλεκτρονικών κρατήσεων, τόσο από την πλευρά των τουριστών, όσο και από την πλευρά των ξενοδόχων. Σχετικά πίσω σε σχέση με την υπόλοιπη Ευρώπη βρίσκονται τα ελληνικά ξενοδοχεία στη χρήση του διαδικτύου για τις κρατήσεις δωματίων. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της Ευρωπαϊκής Μελέτης Ξενοδοχειακών Υπηρεσιών για το έτος 2014 που πραγματοποιήθηκε για λογαριασμό της HOTREC 1, το 34,6% των διανυκτερεύσεων στην Ευρώπη κλείνεται μέσω διαδικτυακών καναλιών διάθεσης (π.χ. σελίδα booking.com, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ιστοσελίδες ξενοδοχείων). Το αντίστοιχο ποσοστό στην Ελλάδα είναι στο 24,6%. Η έρευνα αυτή διεξήχθη από τον Ιανουάριο έως τον Απρίλιο του 2014 και συμμετείχαν ξενοδοχείων σε όλη την Ευρώπη. Παρατηρείται ότι το 25% των συνολικών διανυκτερεύσεων στο δείγμα, πραγματοποιούνται μέσω διαδικτυακών μεσαζόντων, στους οποίους περιλαμβάνονται διαδικτυακοί τουριστικοί πράκτορες, όπως το booking.com, το Expedia, το Venere, 1 Πανευρωπαϊκή Συνομοσπονδία Επιχειρήσεων Ξενοδοχείων, Εστίασης και Καφέ 35

36 αλλά και παγκόσμια συστήματα ξενοδοχειακών κρατήσεων GDS. Στην Ελλάδα το ποσοστό των διαδικτυακών τουριστικών πρακτόρων (on-line tour operator) είναι 16,3%. Από τις αναλύσεις της έρευνας προκύπτει και ότι μία στις τέσσερις κρατήσεις από τους τουρίστες γίνεται μέσω διαδικτύου. Αν και περισσότερες από 5-10 διανυκτερεύσεις (55,3%) πραγματοποιούνται μέσω απευθείας κρατήσεων μεταξύ των επισκεπτών και των ξενοδοχείων (τηλέφωνο, , επί τόπου κράτηση), οι παραδοσιακοί μεσάζοντες (ταξιδιωτικά γραφεία, τουριστικοί πράκτορες) εξασφαλίζουν το 16,5% των διανυκτερεύσεων. Διαφαίνεται, λοιπόν, η μικρή επίδραση των εθνικών τουριστικών οργανισμών, στη διάθεση ξενοδοχειακών υπηρεσιών σε ποσοστό 1,35% εκ των διανυκτερεύσεων. Από την έρευνα αυτή προκύπτει ότι στην Ελλάδα το ποσοστό των απευθείας κρατήσεων φθάνει στο 54,9% και είναι χαρακτηριστικό ότι ο δημοφιλέστερος τρόπος για κράτηση παραμένει το τηλέφωνο (22,4%) και το ταξιδιωτικό γραφείο (19,4%) και ακολουθούν οι διαδικτυακοί τουριστικοί πράκτορες (16,3%). Επίσης, η κράτηση απευθείας από το ξενοδοχείο συγκεντρώνει υψηλό ποσοστό ης τάξεως του 11% ( Στον πίνακα που ακολουθεί δίνονται αναλυτικά τα αποτελέσματα τρόπου κρατήσεων της έρευνας αυτής/ 36

37 Πίνακας 1: Τρόποι κρατήσεων ( Σύμφωνα με έρευνα της εταιρείας nelios (2013), σχετικά με τον εντοπισμό της κατάστασης στο χώρο των κρατήσεων σε ξενοδοχεία, τα τελευταία δύο έτη, σε δείγμα 100 ελληνικών ξενοδοχείων, προέκυψε μεγάλη αύξηση των ηλεκτρονικών κρατήσεων. Επίσης, παρατηρήθηκε μεγάλη αύξηση των κρατήσεων μέσω εφαρμογών κινητών τηλεφώνων. Είναι φανερό ότι η τάση προς τη χρήση κινητών τηλεφώνων (mobile trend), επηρεάζει και τον κλάδο των ξενοδοχείων της χώρας, τα οποία καλούνται με τη σειρά τους να προσαρμοστούν σε αυτή την τάση. ( Το 2012, η ερευνητική αρχή της τουριστικής βιομηχανίας PhoCusWright, μέσω ερευνών, διαπίστωσε ότι το 13% των διαδικτυακών χρηστών χρησιμοποιεί τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης κατά τη διαδικασία κράτησης δωματίου σε ξενοδοχείο και ότι το 35% των χρηστών θα χρησιμοποιήσουν τα κινητά τους. Από την 37

38 Ευρωπαϊκής Μελέτης Ξενοδοχειακών Υπηρεσιών για το έτος 2014 προκύπτει ότι μόνο ένα στα δύο ξενοδοχεία χρησιμοποιεί κανάλια κρατήσεων μέσω κινητής τηλεφωνίας. Η αναλογία των ξενοδοχείων που δεν έχουν στρατηγική διάθεσης των υπηρεσιών τους μέσω κινητού είναι υψηλότερη στα ξενοδοχεία 1-3 αστέρων σε σύγκριση με τα ξενοδοχεία 4-5 αστέρων. Παρατηρείται δηλαδή στροφή προς το διαδίκτυο για κρατήσεις και πιο συγκεκριμένα στροφή προς τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και την κινητή τηλεφωνία ( 38

39 Κεφάλαιο 4: Οι OTAs και οι πτυχές της λειτουργίας τους 4.1Online ταξιδιωτικοί πράκτορες I. Expedia Θεωρείται η μεγαλύτερη on line ταξιδιωτική υπηρεσία σε παγκόσμιο επίπεδο και η τέταρτη κατά σειρά στις ΗΠΑ. Η Expedia ξεκίνησε σαν μια υπηρεσία της Microsoft, ενώ αργότερα ακολούθησε μια ανεξάρτητη πορεία μπαίνοντας και στο χρηματιστήριο το Ανήκει από το 2000 στον όμιλο InterActivCorp, ο οποίος έχει στη διάθεσή του αρκετές εταιρίες ( Κάθε ιδιοκτήτης ξενοδοχείου μπορεί οποιαδήποτε στιγμή να δει τη διαθεσιμότητα (availability), να διαμορφώσει τις τιμές του, να συγκρίνει την πορεία των ανταγωνιστών του όσον αφορά τις τιμές και τις κρατήσεις, αλλά και να βελτιώσει μέσα από όλες αυτές τις δυνατότητες τη δουλειά του. Η Expedia περιλαμβάνει επιπλέον τις εξής δυνατότητες : Κρουαζιέρες Επαγγελματικά ταξίδια Προορισμούς Χάρτες Αεροπορικές πτήσεις Ξενοδοχεία Πακέτα διακοπών Δραστηριότητες Αυτοκίνητα 39

40 Σύμφωνα με τη συγκεκριμένη πλατφόρμα η σημερινή τάση στον τουριστικό τομέα έχει άμεση σχέση με την τεχνολογία και έτσι είναι εφικτή η δημιουργία δυναμικών πακέτων (dynamic packaging). Ουσιαστικά πρόκειται για πακέτα που δημιουργούνται από την ανάμιξη τουριστικών υπηρεσιών που προσφέρονται στον καταναλωτή με μια τιμή. Η τεχνολογία του dynamic packaging δημιουργήθηκε το 2000 και από τότε είναι σε διαρκή φάση βελτίωσης. Όποιος επισκέπτεται το site έχει πληθώρα εναλλακτικών σχετικά με ξενοδοχεία, αεροπορικά εισιτήρια, ενοικίαση αυτοκινήτου κα. έτσι ώστε να μπορεί να επιλέξει το καλύτερο δυνατό σύμφωνα με τις ανάγκες του. Τέλος, αξίζει να αναφέρουμε ότι η Expedia εξαγόρασε ποσοστό της τάξεως του 61,1% από την Trivago με κόστος 477 εκ. ευρώ, η οποία πραγματοποιήθηκε το 2013 ( II. Hotels.com Η Hotels.com προσφέρει υπηρεσίες κρατήσεων ξενοδοχείων σε παγκόσμιο επίπεδο μέσω του δικτύου της, το οποίο αποτελείται από τηλεφωνικά κέντρα και ιστοσελίδες που είναι μεταφρασμένες σε αρκετές γλώσσες. Προσφέρει στους ενδιαφερόμενους μεγάλο αριθμό επιλογής ξενοδοχείων και διαμερισμάτων σε όλο τον κόσμο τα οποία υπολογίζονται στα Τέλος να αναφέρουμε ότι η HOTELS.COM είναι θυγατρική της Expedia και τα γραφεία της βρίσκονται στο Τέξας των ΗΠΑ ( 40

41 III. HotelsClick Ιδρύθηκε πριν από 20 χρόνια, έχει έδρα στην Ρώμη και γραφεία σε διάφορες πόλεις της Ιταλίας, στη Γενεύη, το Παρίσι και τη Μαδρίτη. Είναι καθαρά Ευρωπαϊκή εταιρία και η ιστοσελίδα της έχει μεταφραστεί στις πέντε σημαντικότερες γλώσσες: Αγγλικά, Γερμανικά, Γαλλικά, Ισπανικά και Ιταλικά. Έχει συνεργασία με άλλες ιστοσελίδες και δίνει την ανάλογη προμήθεια για τις κρατήσεις που πραγματοποιούνται μέσα από αυτές. Κατά την διάρκεια της κράτησης ενός δωματίου η πληρωμή μπορεί να γίνει μέσω πιστωτικής κάρτας, όπου η εταιρία ζητά από τον πελάτη την πιστοποίηση της κάρτας μέσω Visa/Secure Mastercode έτσι ώστε στην συνέχεια να προχωρήσει ο πελάτης στην ασφαλή περιοχή της ιστοσελίδας. Στη συνέχεια όλα τα στοιχεία του πελάτη περνάνε μέσα από τεχνολογία SLL, μέσω της τράπεζας πριν καταλήξουν στη hotelsclick.com και βέβαια κανένας από την εταιρία δεν έχει πρόσβαση στα προσωπικά στοιχεία της κάρτας του ενδιαφερόμενου( IV. Venere.com Πρόκειται για ένα online ταξιδιωτικό πρακτορείο που ασχολείται αποκλειστικά με τις κρατήσεις ξενοδοχείων. Η συγκεκριμένη εταιρία έχει έδρα στη Ρώμη της Ιταλίας. Το Venere δημιουργήθηκε αρχικά το 1994 και από τον Σεπτέμβριο του 2008 εξαγοράστηκε από την Expedia από την οποία ελέγχεται πλέον 100%. Περιλαμβάνει καταλύματα και κριτικές σε μηνιαία βάση. Το βασικό επιχειρησιακό μοντέλο συνεργασίας με τα καταλύματα βασίζεται σε 41

42 ένα δίκτυο extranet ανάμεσα στον πελάτη και το ξενοδοχείο. Ο ξενοδόχος έχει τον απόλυτο έλεγχο για την διαθεσιμότητα, τις τιμές και τις πληρωμές. Δεν υπάρχει επιβάρυνση εγγραφής και η σύμβαση μπορεί να σταματήσει οποιαδήποτε στιγμή. Αξίζει να αναφερθούμε στο γεγονός ότι η εταιρία έχει συνεργαστεί με την AMREF (African Medical and Research Foundation) με σκοπό να δωρίσει μέρος από τις πωλήσεις της στον οργανισμό και να προωθήσει το project της AMREF για ένα σχολείο κοριτσιών στη Βόρεια Ουγκάντα ( V. Agoda.com Είναι ένας από τους νεότερους και ποιο αναπτυσσόμενους ιστοχώρους κρατήσεων και ιδρύθηκε το 2005 από δύο συνεταίρους με τεράστια πείρα πάνω στον τουρισμό στην Ταϋλάνδη και στην Μπανγκόκ όπου το 2007 εξαγοράστηκε από την Priceline Group μια Αμερικάνικη εταιρία. Έχει στη διάθεσή της περίπου 1300 υπαλλήλους και διαθέτει γραφεία σε 20 χώρες. Πρόκειται για μια γρήγορη ιστοσελίδα που χρησιμοποιεί τεχνολογία παγκοσμίου φήμης και παρέχει πληροφορίες και κριτικές για τα εκατοντάδες χιλιάδες καταχωρημένα ξενοδοχεία. Στους συνεργάτες της δίνει προμήθεια έως 60% στις κρατήσεις ενώ τους υποστηρίζει με την παροχή διαφόρων εργαλείων ώστε να μεγιστοποιούνται τα οφέλη τους. Τα εργαλεία που προσφέρει στους συνεργάτες της είναι τα εξής : o Banners προκατασκευασμένα σε πολλά μεγέθη, σχέδια και γλώσσες έτσι ώστε να ταιριάζουν στον ιστότοπο του κάθε συνεργάτη o Σύνδεσμοι-Deep Links: εντοπίζονται όλοι οι επισκέπτες που χρησιμοποιούν την Αgoda από τους συνδέσμους της ιστοσελίδας του συνεργάτη διασφαλίζοντας με αυτόν τον τρόπο την προμήθεια από τις κρατήσεις που έγιναν από το πελατολόγιο της θυγατρικής εταιρίας. 42

43 o Κουτιά αναζήτησης που έχουν την μορφή ενός απλού μπλοκ κώδικα ο οποίος εύκολα μπορεί να αντιγραφεί - επικολληθεί στην ιστοσελίδα των συνεργατών. o Download Αρχείων Δεδομένων τα οποία επιτρέπουν στο συνεργάτη να αποθηκεύσει πληροφορίες ξενοδοχείων στη δική του βάση δεδομένων και βάση αυτών μπορεί έπειτα να δημιουργήσει τις δικές του προσφορές και να της συμπεριλάβει στον ιστότοπο του ( VI. Booking.com Η συγκεκριμένη εταιρία με την οποία θα ασχοληθούμε στην συγκεκριμένη διπλωματική αλλά και στην έρευνά μας, ξεκίνησε τη λειτουργία της το 1996 και έχει έδρα στο Άμστερνταμ και απασχολεί εργαζόμενους σε περισσότερα από 100 γραφεία που διαθέτει σε περίπου 50 χώρες σε όλο τον κόσμο. Παρέχει μέσω διαδικτύου υπηρεσίες για ξενοδοχειακές κρατήσεις και έχει επίσημη έδρα στο Άμστερνταμ καθώς και πλήθος θυγατρικών εταιριών, που προσφέρουν μόνο εσωτερική υποστήριξη. Είναι επίσης μέλος του priceline group το οποίο κατέχει τη συγκεκριμένη εταιρία που θεωρείται η κορυφαία στο χώρο των online κρατήσεων καταλυμάτων. Η αποστολή της booking.com είναι να βοηθήσει τον ενδιαφερόμενο να κάνει κράτηση και να απολαύσει με τον καλύτερο δυνατό τρόπο τα ωραιότερα καταλύματα σε όλο τον κόσμο, ανεξάρτητα από την οικονομική του δυνατότητα. Η συγκεκριμένη εταιρία παρέχει ξενοδοχειακές κρατήσεις μέσω διαδικτύου σε όλο τον κόσμο και πιο συγκεκριμένα σε 180 χώρες παγκοσμίως και τα καταλύματα τα οποία συνεργάζονται μαζί της ξεπερνούν τις Η επιχείρηση είναι transactional δηλαδή διεξάγονται πραγματικές συναλλαγές μέσω ενός ασφαλούς συστήματος στο οποίο υπάρχει και η προστασία των προσωπικών δεδομένων. Γι αυτό το λόγο χρησιμοποιεί 4 είδη cookies: Τεχνικά, για την σωστή λειτουργία του ιστοχώρου 43

44 Αναλυτικά, για βελτιστοποίηση του ιστοχώρου με ανώνυμες πληροφορίες Διαφημιστικά, για την προβολή της επιχείρησης και σε άλλες ιστοσελίδες Λειτουργικά, για απομνημόνευση των προτιμήσεων των πελατών της Επιπλέον η εταιρία έχει δημιουργήσει εφαρμογές για tablets και smartphones μέσω των οποίων παρέχονται στον πελάτη όλες οι υπηρεσίες που υπάρχουν στον ιστοχώρο. Η booking δίνει εγγύηση της καλύτερης τιμής για τους προορισμούς που προβάλλει και οι υπηρεσίες της παρέχονται δωρεάν, δεν υπάρχουν τέλη κράτησης ούτε έξοδα συναλλαγής τα οποία συγκαταλέγονται στα προνόμια των πελατών, ενώ στα προνόμια για τα συνεργαζόμενα ξενοδοχεία δίνεται μεγάλη προσοχή στον αριθμό των κρατήσεων και στους συνεργάτες της που βοηθούν σημαντικά στην αύξηση των εσόδων των συνεργαζόμενων καταλυμάτων. Ένα ακόμα πλεονέκτημα είναι η ευκολία στη πραγματοποίηση των κρατήσεων από τους χρήστες που έχουν αποκτήσει ένα λογαριασμό στον ιστοχώρο και βέβαια η ασφάλεια και οι πληροφορίες για τον τελικό προορισμό με βάση τα σχόλια και τις κριτικές από περίπου πραγματικούς επισκέπτες. Το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα της συγκεκριμένης πλατφόρμας είναι ότι με βάση την έκθεση ικανοποίησης πελατών των ανεξάρτητων ταξιδιωτικών ιστοχώρων της JD Power and Associates βρίσκεται στην υψηλότερη θέση της ικανοποίησης των ταξιδιωτών για το Τέλος η παρουσία της είναι σημαντική στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης facebook, twitter κτλ, αλλά και δυνατότητα κρατήσεων και πληρωμών από τα κινητά τηλέφωνα. ( 4.2 Κριτήρια βαθμολόγησης της booking.com Πρόκειται για τον μέσο όρο των βαθμολογιών που δίνουν οι επισκέπτες στο ξενοδοχείο στα 6 επιμέρους χαρακτηριστικά τα οποία έχουν την 44

45 δυνατότητα να βαθμολογήσουν οι φιλοξενούμενοι της μονάδας. Αξίζει να αναφέρουμε ότι η βαθμολόγηση πραγματοποιείται μόνο από πελάτες που έχουν μείνει στο ξενοδοχείο και έχουν χρησιμοποιήσει για την κράτηση μόνο την booking.com και γίνεται με βάση τα εξής κριτήρια ( στέλεχος της booking.com) : Αξιολόγηση της καθαριότητας Η κλίμακα είναι από το 1-10 και ο πελάτης έχει τη δυνατότητα να αξιολογήσει την καθαριότητα του καταλύματος όπως τη διαπίστωσε κατά τη διάρκεια της διαμονής του. Αξιολόγηση για την τοποθεσία Πρόκειται για την δυνατότητα που δίνεται στον φιλοξενούμενο του ξενοδοχείου να εκφράσει την αντίληψη του, για το πώς βρίσκει την τοποθεσία στην οποία βρίσκεται η μονάδα και να την εκφράσει σε με μία κλίμακα από Αξιολόγηση για την άνεση Επίσης με την ίδια κλίμακα αξιολογείται, πάντα σύμφωνα με το προσωπικό γούστο του πελάτη, η άνεση του χώρου. Αξιολόγηση για τις παροχές Στην ίδια πάντα κλίμακα βαθμολογεί βάση της ικανοποίησής του από τις παρεχόμενες υπηρεσίες της εκάστοτε ξενοδοχειακής μονάδας. Βαθμολόγηση του προσωπικού Βαθμολογείται η εξυπηρέτηση, η ευγένεια και προθυμία του προσωπικού για όσο διάστημα φιλοξενήθηκαν στο συγκεκριμένο χώρο. Σχέση ποιότητας τιμής Στην μεταβλητή αυτή συμπεριλαμβάνονται οι μέσοι όροι των βαθμολογίων που έχουν δώσει οι επισκέπτες - πελάτες των ξενοδοχειακών μονάδων, για το πως αντιλαμβάνονται την σχέση ποιότητας με την τιμή. 45

46 4.3 Ξενοδοχειακός κλάδος και ισοτιμία (rate parity) Τον Ιούλιο του 2015, η γαλλική Εθνοσυνέλευση ολοκλήρωσε τη διαδικασία για την απαγόρευση των ρητρών «ισοτιμίας» στις συμβάσεις ανάμεσα στα online ταξιδιωτικά γραφεία (ΟΤΑs) και στα ξενοδοχεία ( Haynes & Egan, 2015). Τα δικαστήρια της Γερμανίας έχουν ψηφίσει με νόμο ότι τα διαδικτυακά κανάλια κρατήσεων δεν γίνεται να έχουν ρήτρα καλύτερης τιμής στις συμβάσεις τους με τα γερμανικά ξενοδοχεία και επίσης ότι όλες οι συμβάσεις με τα συγκεκριμένα κανάλια κρατήσεων είναι υποχρεωτικό να τροποποιηθούν έως την 31 η Ιανουαρίου του Στα περισσότερα ξενοδοχεία της Ευρώπης το 70% των κρατήσεων πραγματοποιείται από αυτό τον τρόπο κράτησης (έναντι 35% έως 50% στις ΗΠΑ) και για το λόγω του ότι οι ταξιδιώτες επιλέγουν ένα κατάλυμα με βασικό κριτήριο την τιμή, οι καινούριοι νόμοι μπορούν να βοηθήσουν τους Γερμανούς και τους Γάλλους ξενοδόχους να δώσουν περισσότερη κίνηση στα άμεσα κανάλια τους, μειώνοντας την εξάρτησή τους από τις διαδικτυακές πλατφόρμες κρατήσεων έτσι ώστε να έχουν μείωση του κόστους κράτησης, αύξηση της πληρότητας και γενικά αύξηση των εσόδων ανά διαθέσιμο δωμάτιο. Αν και δεν είναι ακόμα ξεκάθαρο, πώς ακριβώς η ευρωπαϊκή τουριστική αγορά στη πλειοψηφία της, θα επηρεαστεί από την απόφαση αυτή με τον καιρό, διακρίνονται δραστικές αλλαγές στον ορίζοντα που θα έχουν τεράστιες επιπτώσεις στη τουριστική βιομηχανία, τόσο στην Ευρώπη όσο και στον υπόλοιπο κόσμο. Η Booking και η Expedia πραγματοποιούν αλλαγές στις συμβάσεις τους σε άλλες ευρωπαϊκές αγορές, επιτρέποντας στους ξενοδόχους να παρέχουν καλύτερες τιμές σε ανταγωνιστικά online διαδικτυακά κανάλια, όχι όμως μέσω των άμεσων καναλιών τους. Αυτά τα δύο μεγάλα διαδικτυακά κανάλια πραγματοποιούν αυτήν την αλλαγή, σε μια προσπάθεια να προλάβουν περαιτέρω σκλήρυνση της νομοθεσίας 46

47 (όπως η νομοθεσία στην Γαλλία και στην Γερμανία) που θα σταματήσει τις ρήτρες «ισοτιμίας» σε όλους τους τομείς. Ενώ οι αλλαγές στις συμβάσεις της Booking.com και της Expedia θα βοηθήσουν τους ξενοδόχους (δεδομένου ότι θα τους επιτρέπει να συνεργαστούν με μικρότερα διαδικτυακά κανάλια κρατήσεων με χαμηλότερα ποσοστά προμήθειας προσφέροντας χαμηλότερες τιμές μέσω αυτών των καναλιών), δεν θα δημιουργήσει τις εκτεταμένες αλλαγές που είναι αναγκαίες, έτσι ώστε να συνεχίσουν οι ξενοδόχοι να μην έχουν τη δυνατότητα αναθεώρησης των πηγών κρατήσεών τους. Μέχρι να επιτραπεί στα ξενοδοχεία να προσφέρουν την φθηνότερη τιμή από τα άμεσα κανάλια τους, τα ευρωπαϊκά ξενοδοχεία θα παραμείνουν εξαρτημένα από τα διαδικτυακά κανάλια κρατήσεων για την πλειοψηφία του εισοδήματός τους, και να θυσιάζουν ένα μεγάλο ποσοστό των εσόδων τους για τις προμήθειες. Συνολικά, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή καλείται να λάβει μια πανευρωπαϊκή απόφαση για το θέμα, το οποίο, σε περίπτωση που θεσπιστεί, θα έχει μεγάλη επίδραση στους ξενοδόχους της Ευρώπης αλλά και στους ξενοδόχους της Βόρειας Αμερικής, που θα ακολουθήσουν το παράδειγμά τους σε κάποιο σημείο από την στιγμή που θα τροποποιηθούν οι νόμοι στην Ευρώπη. Ώσπου όμως οι νόμοι «ισοτιμίας» να αλλάξουν σε παγκόσμιο επίπεδο, υπάρχουν δυνατότητες για τους ξενοδόχους να αυξήσουν το ποσό των εσόδων που κερδίζουν μέσα από τα online κανάλια, χωρίς να υπάρχουν αλλαγές στη νομοθεσία. Η σωστή διαχείριση της τιμολογιακής πολιτικής κατά την διάρκεια λειτουργίας ενός ξενοδοχείου μπορεί να φέρει αύξηση της πληρότητας και συνεπώς των εσόδων της επιχείρησης ( Haynes & Egan 2015). 4.4 Δικαστικές εμπλοκές της Booking.com Η Ομοσπονδιακή Υπηρεσία Ανταγωνισμού της Γερμανίας, η Bundeskartellamt, ανακοίνωσε ότι θα απαγορεύσει στην Booking.com τη χρήση της 47

48 ρήτρας «καλύτερη τιμή» και την διέταξε να διακόψει όλες τις συμβάσεις με τα ξενοδοχεία της Γερμανίας έως το τέλος Ιανουαρίου 2016 ( Σε πρώτη φάση, οι ρήτρες απαιτούσαν από τα ξενοδοχεία να προσφέρουν στη Booking.com τις χαμηλότερες τιμές τους, τη μέγιστη χωρητικότητα τους και τους πιο ευνοϊκούς όρους κράτησης και ακύρωσης που διέθεταν για on line και off line κρατήσεις, αλλά η Booking.com πρόσθεσε μια τροποποιημένη ρήτρα στις αρχές του έτους, σύμφωνα με την ομοσπονδιακή υπηρεσία ανταγωνισμού (Colangelo & Zencovich 2016). Οι τροποποιημένες διατάξεις που αναφέρονται στα συμβόλαια με τον όρο narrow best price clauses, σε σχέση με τις αρχικές που αναφέρονται ως wide best price clauses δίνουν τη δυνατότητα στα ξενοδοχεία να προσφέρουν φθηνότερες τιμές δωματίων σε άλλους ΟΤΑs, αλλά οι τιμές που υπάρχουν στις δικές τους ιστοσελίδες, δεν γίνεται να είναι χαμηλότερες από εκείνες της Booking.com. Σύμφωνα με την Booking.com, οι αρχές ανταγωνισμού στη Γαλλία, την Ιταλία, τη Σουηδία, την Ιρλανδία, το Ηνωμένο Βασίλειο, την Πολωνία, την Ελλάδα, τη Δανία, την Ουγγαρία, την Ολλανδία και την Ελβετία εξέφρασαν την υποστήριξή τους στις αλλαγές της ρήτρας τιμής που έκανε η Booking.com. Οι γαλλικές, οι ιταλικές, και οι σουηδικές αρχές ανταγωνισμού πιστεύουν ότι οι συγκεκριμένες αλλαγές θα προωθήσουν ένα πιο ανταγωνιστικό περιβάλλον στους Online Travel Agents, προς όφελος τόσο των ξενοδοχείων, όσο και των καταναλωτών. Η γερμανική αρχή από την άλλη υποστηρίζει ότι αυτές οι λεγόμενες ρήτρες narrow best price μειώνουν τόσο τον ανταγωνισμό μεταξύ των υφιστάμενων διαδικτυακών πυλών όσο και τον ανταγωνισμό μεταξύ των ίδιων των ξενοδοχείων, σύμφωνα με τον πρόεδρο της Bundeskartellamt, Andreas Mundt και ότι αποτελεί παράβαση διότι επεμβαίνει στα ξενοδοχεία στον καθορισμό των τιμών στο δικό τους κανάλι online κράτησης, και επίσης καθιστά δύσκολο για νέους παρόχους ηλεκτρονικής πλατφόρμας να εισέλθουν στην αγορά. Τέλος διευκρίνισε ότι οι νέες ρήτρες έχουν μηδαμινά κίνητρα για τους ξενοδόχους στο να προσφέρουν τα δωμάτιά τους σε χαμηλότερη τιμή σε μια νέα 48

49 ιστοσελίδα, σε περίπτωση που δεν μπορούν να πραγματοποιήσουν μειώσεις τιμών στις δικές τους ιστοσελίδες. Σύμφωνα με την Ομοσπονδιακή Υπηρεσία Ανταγωνισμού της Γερμανίας, τον περασμένο Ιανουάριο ένα γερμανικό δικαστήριο έκρινε ότι οι ρήτρες καλύτερης τιμής της HRS, που είναι ανταγωνιστής της Booking.com, ήταν παράνομες, αλλά η Booking.com αρχικά διατήρησε τις δικές της ρήτρες. Τόνισε ότι αυτή η απόφαση της Γερμανίας ήταν λάθος επειδή δεν αναγνωρίζει τα σημαντικά οφέλη που φέρνουν οι ηλεκτρονικές πλατφόρμες κρατήσεων όπως η booking.com τόσο στους ξενοδόχους, όσο και στους καταναλωτές.( Gillian Tans, πρόεδρος της Booking.com). Επίσης δόθηκε έμφαση στη δυνατότητα επιλογής στους ταξιδιώτες παγκοσμίως με τη συγκέντρωση πληροφοριών από εκατοντάδες χιλιάδες ξενοδοχεία. Μίλησε για την βοήθεια των καταναλωτών να γλιτώσουν χρόνο και χρήμα και αναφέρθηκε στο γεγονός ότι πρόκειται για ένα πολύ αποδοτικό κανάλι μάρκετινγκ για πολλά ξενοδοχεία που σε άλλη περίπτωση δεν θα μπορούσαν να έχουν τέτοια προβολή σε παγκόσμιο επίπεδο εξαιτίας του μεγάλου κόστους μια τέτοιας ενέργειας. Η έννοια του Narrow parity στοχεύει να εξασφαλίσει στους καταναλωτές ότι δεν χρειάζεται να ψάχνουν ανάμεσα σε εκατοντάδες διαδικτυακούς κόμβους ξενοδοχείων για να βρουν την καλύτερη τιμή, επιτρέποντας σε κόμβους όπως η Booking.com να κάνουν διαφήμιση για λογαριασμό των ξενοδοχείων. Τελικά, η Ομοσπονδιακή Υπηρεσία Ανταγωνισμού της Γερμανίας, Bundeskartellamt, ανακοίνωσε ότι θα στραφεί και εναντίον των ρητρών της Expedia (Colangelo & Zencovich 2016). 4.5 Billboard effect Η τουριστική βιομηχανία ορίζει αυτό το φαινόμενο ως την αύξηση των μη ηλεκτρονικών κρατήσεων όταν αυτές προκύπτουν από ένα ηλεκτρονικό σύστημα κρατήσεων. Το 1/3 των επισκεπτών των ΟΤΑs sites πηγαίνουν συνήθως και τσεκάρουν και το site που έχει το εκάστοτε ξενοδοχείο ψάχνοντας για περισσότερες πληροφορίες αλλά και φωτογραφίες. Επίσης κάποιο ποσοστό θα κάνει την αναζήτησή του μέσα από τα social media για να δει τις κριτικές και τα σχόλια άλλων τουριστών 49

50 και ένα άλλο ποσοστό θα συγκρίνει τις τιμές και στην ιστοσελίδα του ξενοδοχείου αλλά και μέσω των OTAs. Κανείς δεν έχει ακόμα καταλάβει πως αυτό το φαινόμενο λειτουργεί θετικά και για τους ξενοδόχους αλλά και για τα κανάλια διανομής. Συνήθως οι επαγγελματίες του ξενοδοχειακού κλάδου είναι παγεροί απέναντι στα κανάλια διανομής και στους OTAs λόγω της υψηλής προμήθειας. Επίσης δεν κοιτούν τα οφέλη τους μακροπρόθεσμα αλλά μόνο το κέρδος τους σε μικρό χρονικό διάστημα. Αυτό που κρύβεται από πίσω είναι ότι στην πραγματικότητα καμία ξενοδοχειακή επιχείρηση δεν έχει την ίδια δύναμη σχετικά με το μάρκετινγκ όπως οι OTAs (Anderson, 2009). To Σεπτέμβριο του 2010 η Google τόνισε ότι η Expedia είναι ο τρίτος μεγαλύτερος πελάτης της με 6 εκ. έξοδα για διαφήμιση το μήνα. Οπότε προσθέτοντας και τις υπόλοιπες ηλεκτρονικές πλατφόρμες μπορούμε να φανταστούμε τα τεράστια ποσά που δαπανούν για διαφήμιση. Επομένως ένα ανεξάρτητο ξενοδοχείο μπορεί μόνο με ένα ποσοστό προμήθειας να ωφεληθεί από την τεράστια διαφήμιση μέσω της συνεργασίας του με τους OTAs. Το φαινόμενο αυτό των απευθείας κρατήσεων μέσω της προβολής ενός καταλύματος με τους OTAs μπορεί να βγει εκτός ελέγχου και να υπάρξουν υπεράριθμες κρατήσεις με αποτέλεσμα αυτό να οδηγήσει σε απώλεια κερδών αλλά και σε αρνητικά σχόλια. Αυτό δημιουργεί την ανάγκη για μια τεχνολογική λύση (channel manager) που θα ενημερώνει αυτόματα τις τιμές και τη διαθεσιμότητα σε όλα τα online κανάλια του ξενοδοχείου (Anderson, C. 2009). Γι αυτό το λόγο η booking έχει δύο προγράμματα : το booking button όπου προσθέτει αυτό το κουμπί στην ιστοσελίδα του ξενοδοχείου και στο προσωπικό site, έτσι ώστε όταν ο πελάτης πατάει το κουμπί για να πραγματοποιήσει μια κράτηση, τον μεταφέρει απευθείας στη σελίδα της booking.com. Η συγκεκριμένη υπηρεσία παρέχεται δωρεάν και επίσης δεν υπάρχει προμήθεια από την πλευρά της booking. Αυτό γίνεται μόνο για λόγους διαφήμισης της εταιρίας. ( 50

51 Το δεύτερο πρόγραμμα είναι το booking Suite, το οποίο να σημειώσουμε ότι είναι αρκετά πρόσφατο και δημιουργεί ιστοσελίδες για το ξενοδοχείο. Υπάρχει το Webdirect, το οποίο συνδέεται στην υπάρχουσα ιστοσελίδα του ξενοδοχείου και συλλέγει όλες τις πληροφορίες από την ιστοσελίδα της booking (φωτογραφίες, περιγραφή κτλ) και η προμήθεια για κάθε κράτηση αντιστοιχεί στο 10% σε αντίθεση με το 15% που ζητά σε άλλη περίπτωση. Τέλος υπάρχει και το Webcomplete που έχει μηνιαία συνδρομή, πολλές αναλύσεις και πολλά tabs ( 51

52 Κεφάλαιο 5: Μεθοδολογία έρευνας Στο συγκεκριμένο κεφάλαιο γίνεται παρουσίαση του μεθοδολογικού πλαισίου της έρευνας πεδίου που υλοποιήθηκε. Γίνεται αναφορά στο είδος έρευνας, στο εργαλείο μέτρησης, στον καθορισμό δείγματος, στη δημιουργία ερωτήσεων. Το είδος έρευνας που χρησιμοποιήθηκε στα πλαίσια υλοποίησης της παρούσας εργασίας, είναι αυτό της ποσοτικής έρευνας. Η μέθοδος συλλογής των δεδομένων που χρησιμοποιήθηκε στη συγκεκριμένη εργασία είναι το ερωτηματολόγιο. Υλοποιήθηκε βέβαια και μια σύντομη συνέντευξη στελέχους της εταιρίας για εντοπισμό της τρέχουσας κατάστασης της εταιρίας σε παγκόσμιο επίπεδο. Σημαντικός είναι ο τρόπος κατασκευής ενός ερωτηματολογίου ο οποίος ακολουθεί κάποια στάδια. Αρχικά πρέπει να οριστεί το αντικείμενο μελέτης, δηλαδή ο στόχος της έρευνας, ώστε να δημιουργηθούν οι κατάλληλες ερωτήσεις. Ακολουθεί ο καθορισμός του δείγματος, που στην παρούσα έρευνα είναι οι ξενοδοχειακές μονάδες της πόλης της Πάτρας που χρησιμοποιούν την πλατφόρμα ηλεκτρονικών κρατήσεων booking.com. Εν συνεχεία δημιουργούνται οι ερωτήσεις και σχηματίζεται ένα πρώτο ερωτηματολόγιο. Αφού οριστεί το δείγμα πραγματοποιείται μια πιλοτική έρευνα σε ένα μικρό ποσοστό συμμετεχόντων με σκοπό τον έλεγχο της εγκυρότητας και της αντιπροσωπευτικότητας του ερωτηματολογίου (Σταθακόπουλος, 2001). Αναφέρεται ότι στα πλαίσια ολοκλήρωσης της παρούσας εργασίας πραγματοποιήθηκε συνέντευξη από στέλεχος της booking, για εντοπισμό πληροφοριών σχετικά με τον τρόπο λειτουργίας και αξιολόγησης της σελίδας booking παγκοσμίως. Η συνέντευξη αναφέρεται αναλυτικά στο επόμενο κεφάλαιο. Στην έρευνα πεδίου γίνεται μελέτη απόψεων σχετικά με τη λειτουργία της σελίδας ηλεκτρονικών κρατήσεων booking, στην Ελλάδα και συγκεκριμένα στην πόλη της Πάτρας. 52

53 5.1 Στόχος έρευνας Κατά το σχεδιασμό μιας έρευνας πρώτο στάδιο είναι η διατύπωση του προβλήματος, δηλαδή ο καθορισμός του στόχου της έρευνας. Αφού τεθεί ο στόχος παρουσιάζεται ξεκάθαρα το ερευνητικό πρόβλημα που θα μελετηθεί και δημιουργούνται τα ερευνητικά ερωτήματα. Βάσει αυτών των ερωτημάτων δημιουργείται το κατάλληλο ερωτηματολόγιο ώστε να υλοποιηθεί μια αποτελεσματική ποσοτική έρευνα (Σιώμκος & Βασιλακοπούλου 2005). Αυτή η διαδικασία δίνεται συνοπτικά στην εικόνα που ακολουθεί. Στόχος έρευνας Ερευνητικό πρόβλημα Βιβλιογραφική επισκόπηση Ερευνητικά ερωτήματα Ποσοτική έρευνα Εικόνα 1: Διαδικασία σχεδιασμού έρευνας Στόχος της παρούσας έρευνας είναι η μελέτη των απόψεων των ξενοδόχων σχετικά με τη χρήση των εργαλείων ηλεκτρονικών κρατήσεων. Οι πλατφόρμες ηλεκτρονικών κρατήσεων στον τομέα του τουρισμού συνεχώς αυξάνεται, όπως αναφέρθηκε και παραπάνω. Από τη συγκεκριμένη μέθοδο κρατήσεων ωφελούνται τόσο οι τουρίστες, όσο και οι ιδιοκτήτες ξενοδοχείων. Πολλαπλές έρευνες έχουν γίνει σχετικά με τον εντοπισμό απόψεων και ικανοποίησης των υπηρεσιών που παρέχουν αυτά τα σύγχρονα συστήματα κρατήσεων, από την πλευρά των ταξιδιωτών. Ελάχιστες, όμως, έρευνες έχουν γίνει για τον εντοπισμό των απόψεων των ξενοδόχων. Είναι σημαντικό να γνωρίζουμε τις απόψεις των ξενοδόχων και αυτός είναι ο λόγος που επιλέχτηκε το θέμα της παρούσας μελέτης. Στόχος λοιπόν, είναι ο εντοπισμός των απόψεων αυτών. Πρόκειται για μια πόλη που έχει τουρισμό όλες τις εποχές του χρόνου και αποτελεί ιδανικό πληθυσμό έρευνας. 53

54 Βάσει του στόχου που έχει τεθεί δημιουργούνται κάποια ερευνητικά ερωτήματα που πρέπει να απαντηθούν κατά την υλοποίηση της έρευνας. Αρχικά διερευνάται η γνώση και η χρήση των ηλεκτρονικών κρατήσεων. Μας ενδιαφέρει η άποψη των ξενοδόχων για το σύστημα ηλεκτρονικών κρατήσεων booking.com, το οποίο θεωρείται πιο διαδεδομένο στη χώρα μας. Μελετάται η άποψη τους σχετικά με την αύξηση ή όχι των κρατήσεών τους, με την αύξηση προβολή τους, με την προμήθεια που δίνουν για την παροχή υπηρεσιών του εν λόγου συστήματος. Μελετάται ο βαθμός ικανοποίησής τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες του συστήματος αυτού και ο βαθμός συσχέτισης της ικανοποίησης αυτής με τη χρήση της σελίδας αυτής και συγκεκριμένα με την αύξηση των κρατήσεων, με την αύξηση τουρισμού από το εξωτερικό, με την διαφήμιση του ξενοδοχείου, με τη βελτίωση παροχής υπηρεσιών. Τέλος, διερευνώνται οι παράγοντες που επιδρούν στην αύξηση των κρατήσεων των ξενοδοχείων από τη χρήση της σελίδας ηλεκτρονικών κρατήσεων booking. 5.2 Δειγματοληψία Η διαδικασία της έρευνας πεδίου ξεκινά με τον ορισμό του πληθυσμού, δηλαδή των ατόμων εκείνων που θεωρούνται κατάλληλοι για να συμμετέχουν στην έρευνα. Επειδή η συγκέντρωση πληροφοριών για τον πληθυσμό είναι δύσκολη, συλλέγονται πληροφορίες για ένα δείγμα του πληθυσμού, με τα δεδομένα του οποίου γίνονται οι διάφορες αναλύσεις (Κατσίλλης, 2006). Ο πληθυσμός ορίζεται από 4 παραμέτρους: στοιχεία του πληθυσμού εννοώντας τους δυνητικούς ερωτώμενους, που στην παρούσα έρευνα ορίζονται όλα τα ξενοδοχεία της Πάτρας που προέρχονται από όλες τις κατηγορίες και χρησιμοποιούν την ηλεκτρονική πλατφόρμα κρατήσεων booking. Στην συγκεκριμένη έρευνα ο πληθυσμός είναι 25 ξενοδοχειακές μονάδες. μονάδα δειγματοληψίας, την βασική μονάδα που περιέχει τα στοιχεία του πληθυσμού. Σε περίπτωση που γνωρίζουμε τα στοιχεία του ερωτώμενου η 54

55 δειγματοληπτική μονάδα ταυτίζεται με τα στοιχεία του πληθυσμού και στην παρούσα έρευνα ταυτίζεται με τα στοιχεία και είναι τα ξενοδοχεία της Πάτρας που χρησιμοποιούν booking. γεωγραφική έκταση που πραγματοποιήθηκε η έρευνα, δηλαδή η περιοχή της πόλης της Πάτρας. χρονική περίοδος που διεξήχθη η έρευνα, που στην συγκεκριμένη περίπτωση είναι ο Μάρτιος του 2016 Ως πλαίσιο δειγματοληψίας ορίζονται οι κατάλογοι εκείνοι που περιλαμβάνουν όλους τους δυνητικούς ερωτώμενους από όπου θα επιλεγεί το δείγμα. Στην συγκεκριμένη έρευνα είναι η λίστα των ξενοδοχειακών μονάδων που προκύπτει από την αναζήτηση στη σελίδα booking για την περιοχή της Πάτρας 5.3 Μέθοδος δειγματοληψίας Σκοπός της έρευνας πεδίου είναι η περιγραφή του πληθυσμού και σκοπός της δειγματοληψίας είναι να επιλεγεί το κατάλληλο δείγμα ώστε χρησιμοποιώντας τα χαρακτηριστικά (μεταβλητές) του, να προσεγγίζεται η περιγραφή των μεταβλητών του πληθυσμού. Απαραίτητη προϋπόθεση είναι η ύπαρξη αντιπροσωπευτικού δείγματος (Κατσίλλης, 2006). Η επιλογή της κατάλληλης μεθόδου δειγματοληψίας είναι μια κρίσιμη απόφαση για τη μεγιστοποίηση της ακρίβειας αυτής ή την ελαχιστοποίηση του κόστους. Υπάρχει η δειγματοληψία πιθανότητας ή τυχαία όπου ο πληθυσμός είναι γνωστός και όλοι οι ερωτώμενοι έχουν τις ίδιες πιθανότητες να συμμετέχουν στην έρευνα, και μη πιθανότητας όπου ο πληθυσμός είναι άγνωστος και σε αντίθεση με την προηγούμενοι μέθοδο δεν έχουν όλοι την ίδια πιθανότητα να συμμετέχουν στην έρευνα. Για την διεξαγωγή της έρευνας, στάλθηκαν ερωτηματολόγια σε όλα τα ξενοδοχεία της Πάτρας που εμφανίζονται στη σελίδα booking, τα οποία είναι 31 και απάντησαν τα 25. Το δείγμα της έρευνας αποτελούν τα ξενοδοχεία της περιοχής της Πάτρας που χρησιμοποιούν booking. Τα ξενοδοχεία στην Πάτρα και στη γύρω περιοχή είναι 31 55

56 και απάντησαν τα 25, τα οποία παρουσιάζονται αναλυτικά στον πίνακα 1 που ακολουθεί. Πίνακας 2: Ξενοδοχειακές μονάδες που συμμετείχαν στη έρευνα ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΜΟΝΑΔΕΣ 1. BYZANTINO HOTEL PALACE 2. EL GRECO 3. ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟ ΑΠΟΛΛΟΝ 4. ΠΟΣΕΙΔΩΝ ΑΕ 5. ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟ ΤΖΑΚΙ 6. CASTELLO BEACH 7. HOTEL ADONIS CITY PATRAS 8. ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ ΜΕΝΤΖΕΛΟΠΟΥΛΟΥ ΑΕ 9. ΑΕ ΑΔΕΞΕΝ ΠΑΤΡΑ 10. GALAXY AE 11. ACROPOLE 12. MARIE PALACE 13. ΔΕΛΦΙΝΙ 14. ATLADA ΕΠΕ 15. OLYMPIC STAR HOTEL 16. IONIAN HOTEL 17. MEDITERRANEE HOTEL 18. ACHAIA BEACH 19. FLORIDA BEACH HOTEL 20. NIFOREIKA BEACH 21. VERDE AL MARE 22. ACHAIOS HOTEL 23. ΓΕΩΡΓΙΟΣ (ΡΙΟΝ) 24. PORTO RIO HOTEL 25. ΚΑΛΛΙΡΟΗ 56

57 5.4 Διεξαγωγή έρευνας Η εκτέλεση της έρευνας πεδίου ολοκληρώθηκε μέσω χορήγησης ερωτηματολογίων. Πριν ξεκινήσει η χορήγηση των ερωτηματολογίων διεξήχθη ένα πιλοτικό τεστ για έλεγχο λειτουργικότητάς του. Η χορήγηση και η συλλογή ερωτηματολογίων υλοποιήθηκε ομαλά, χωρίς προβλήματα. Τα ερωτηματολόγια συλλέχτηκαν είτε μέσω προσωπικής επαφής με τους υπεύθυνους των ξενοδοχειακών μονάδων, είτε μέσω αποστολής ηλεκτρονικών ερωτηματολογίων στου υπεύθυνους, πάντα κατόπιν συνεννόησης με αυτούς. Αναφέρεται ότι το κάθε ερωτηματολόγιο συνοδευόταν και από µια επιστολή η οποία ανέφερε τον σκοπό και το περιεχόμενο της έρευνας, έφερε τον τίτλο του πανεπιστημίου και του μεταπτυχιακού προγράμματος στο οποίο εντασσόταν η διπλωματική εργασία, εξασφάλιζε την ανωνυμία των απαντήσεων καθώς τόνιζε ότι η επωνυμία την ξενοδοχειακής μονάδας θα παραμείνει απόρρητη. Παράλληλα, αναγράφονταν τα στοιχεία και της σπουδάστριας - ερευνήτριας και του επιβλέποντος καθηγητή. Στην έρευνα που πραγματοποιούμε έγινε προσπάθεια δημιουργίας ενός ερωτηματολόγιου που να καλύπτει πλήρως, με τις σωστές μεταβλητές, τα ερωτήματα που πρέπει να απαντηθούν μέσω της συγκεκριμένης έρευνας. Ο σχεδιασμός και η κατασκευή του ερωτηματολογίου ακολούθησε όλα τα απαραίτητα στάδια που απαιτούνται. Στην έρευνα που πραγματοποιούμε προσπαθήσαμε να δημιουργήσουμε ένα ερωτηματολόγιου που να καλύπτει πλήρως με τις σωστές μεταβλητές τα ερωτήματα που θέλουμε να απαντηθούν μέσω της συγκεκριμένης έρευνας. Το ερωτηματολογίου αποτελείται από 11 ερωτήσεις και όλες είναι απλές, σαφείς, ενδιαφέρουσες και αντικειμενικές. Το ερωτηματολόγιο που χρησιμοποιήθηκε χωρίζεται σε δύο ενότητες. Η πρώτη ενότητα περιλαμβάνει ερωτήσεις σχετικά με τις ξενοδοχειακές μονάδες που συμμετείχαν στην έρευνα και η δεύτερη ενότητα ερωτήσεις σχετικά με τη γνώση, τη χρήση και την αξιολόγηση της ηλεκτρονικής πλατφόρμας κρατήσεων booking. Αρκετές από τις ερωτήσεις που χρησιμοποιήθηκαν δομούνται με βάση μια πενταβάθμια κλίμακα μέτρησης διαστήματος Likert, με τιμές από το 1 έως το 5, όπου το 1 ισούται με το καθόλου, το 2 ισούται με λίγο, το 3 ισούται με μέτρια, το 4 ισούται με πολύ και το 5 ισούται με το πάρα πολύ. 57

58 Χρησιμοποιήθηκαν και κάποιες ονοματικές ερωτήσεις των οποίων οι απαντήσεις δίνονται με ένα ναι ή ένα όχι. Πραγματοποιείται μια λογική ακολουθία ώστε να εξασφαλίζεται η θεματική, νοηματική και λειτουργική ροή στη διαδικασία συμπλήρωσης. Το ερωτηματολόγιο δίνεται στο παράρτημα της εργασίας αυτής. Αφού συλλέχθηκαν τα δεδομένα, κωδικοποιήθηκαν και περάστηκαν στο στατιστικό πακέτο SPSS, από όπου και έγιναν οι αναλύσεις που παρουσιάζονται στο επόμενο κεφάλαιο. 58

59 Κεφάλαιο 6: Ανάλυση αποτελεσμάτων Το τελευταίο μέρος αυτής της έρευνας αφορά στην επεξεργασία και στην ανάλυση των δεδομένων που αποκτήθηκαν μέσω των ερωτηματολογίων. Αρχικά τα ερωτηματολόγια εξετάστηκαν προσεκτικά, ούτως ώστε να ανιχνευτούν λάθη ή τιμές που είχαν παραληφθεί. Τα συγκεκριμένα ερωτηματολόγια δε χρησιμοποιήθηκαν στην ανάλυση, προκειμένου να διασφαλιστεί η ακρίβεια των απαντήσεων που δόθηκαν. Επίσης, στο κεφάλαιο αυτό παρουσιάζεται αναλυτικά η συνέντευξη του στελέχους της booking. 6.1 Συνέντευξη από στέλεχος της booking.com Αρχικά τέθηκε το ερώτημα της μέσης προμήθειας που ζητά η booking.com από τα συνεργαζόμενα καταλύματα και ενημερώθηκα ότι η προμήθεια είναι στο 15%, όπως βέβαια διαπιστώθηκε και από την έρευνα μας που θα δούμε παρακάτω, απλά μπορεί να φτάσει και το 20% ανάλογα με την τοποθεσία του καταλύματος για παράδειγμα Μύκονος, Σαντορίνη, Αθήνα κτλ όπου ο ανταγωνισμός είναι τεράστιος και το ξενοδοχείο χρειάζεται μεγαλύτερες πωλήσεις οπότε αυξάνοντας την προμήθεια ανεβαίνει και η κατάταξη στην ιστοσελίδα. Επίσης υπάρχουν και κάποιες άλλες παροχές και δυνατότητες όπως ποιοτικές φωτογραφίες κ.α. Στην ερώτηση για την μέση τιμή και τη μέση διάρκεια κρατήσεων ανάμεσα σε τρείς πόλεις με παρόμοια χαρακτηριστικά όπως είναι η Πάτρα, η Καλαμάτα και η Θεσσαλονίκη μάθαμε ότι η μέση τιμή για Πάτρα και Καλαμάτα είναι 50 ευρώ ενώ για τη Θεσσαλονίκη 68 ευρώ και ότι η μέση διάρκεια κρατήσεων για τις δύο πρώτες είναι 2-3 νύχτες και για τη Θεσσαλονίκη 1-2 νύχτες. Η μέση βαθμολόγηση για αυτές τις πόλεις είναι για την Πάτρα 7.8, για την Καλαμάτα 7,9 και για τη Θεσσαλονίκη 7,7. Ο αριθμός των καταλυμάτων με τα οποία συνεργάζεται η booking.com σε παγκόσμιο επίπεδο είναι 789,290 σε 221 χώρες και οι κρατήσεις ξεπερνούν 59

60 καθημερινά τις Στην Ελλάδα ο αριθμός δεν είναι ακριβής αλλά το σίγουρο είναι ότι το 82% των καταλυμάτων συνεργάζονται με την booking.com. Το ποσοστό κρατήσεων που αφορά δίκλινα δωμάτια αγγίζει το 85%, τα μονόκλινα μόλις το 5% και το υπόλοιπο αντιστοιχεί σε τρίκλινα και οικογενειακά δωμάτια. Η μέση τιμή και η μέση διάρκεια κρατήσεων στην Ελλάδα είναι 50 ευρώ και μπορεί να αλλάξει ανάλογα με την περίοδο και τον τύπο καταλύματος και η διάρκεια είναι 2-4 ημέρες. Ο μέσος τζίρος ανά κράτηση δεν μπορεί να αποτυπωθεί με ακρίβεια αλλά υπολογίζεται με βάση την προμήθεια, δηλαδή αν υπολογιστεί ο αριθμός των κρατήσεων ανά μέρα 700,000 επί το ποσοστό της μέσης προμήθειας με βάση τα 100 ευρώ για κάθε κράτηση μας κάνει την ημέρα. Η βαθμολόγηση τώρα γίνεται από κάθε πελάτη μετά την αναχώρηση του από το ξενοδοχείο ο οποίος απαντά σε σχετικό φυλλάδιο που του στέλνει η εταιρία. Τα καταλύματα της Αχαΐας την εξής βαθμολόγηση : εξαιρετικά 9+ (34) καταλύματα, πολύ καλά 8+ (72), καλά 7+ (89), απλά καλό 6+ (93) και χωρίς βαθμολόγηση (4) τα οποία είναι καινούρια στην σελίδα και δεν έχουν ακόμα σχόλια για βαθμολόγηση. Τέλος διαπιστώσαμε ότι η Ελλάδα και η Ιταλία προσφέρουν το μεγαλύτερο ποσοστό τζίρου στην εταιρία την καλοκαιρινή περίοδο λόγω τοποθεσίας και προτίμησης και ότι έχουν όλα σχεδόν τα καταλύματά τους συνεργασία με την booking και συγκεκριμένα το 82% η Ελλάδα και το 96% η Ιταλία. Επίσης η εταιρία κάθε χρόνο ανακοινώνει τα 10 καλύτερα ξενοδοχεία της σελίδας της με βάση τη βαθμολόγηση, έτσι για τη χρονιά που πέρασε το πρώτο βραβείο κατέκτησε ένα ξενοδοχείο της Ιταλίας και το δεύτερο ένα ξενοδοχείο της Ελλάδας. Ακολουθεί πίνακας με την κατάταξη βαθμολογίας των 10 καλύτερων ξενοδοχείων παγκοσμίως, για το έτος 2015, σύμφωνα με αναφορά της booking. 60

61 Πίνακας 3: The Booking s Best Awards Global Top Ten (Πηγή: HOTEL CITY COUNTRY 1.Casa Roma Luxury Apartment 2.Hyades Mountain Resort Rome Kato Trikala Korinthias Italy Greece 3.Breitner House Amsterdam Netherlands 4.Mitchelcroft 5.Rosemount House & Stables Cottage 6.Appia Antica Resort 7.Casa Ferri 8.Woodlands Guesthouse 9.Riad Les Nuits de Marrakech 10.Bacchus Apartman - Borbarlang Buckfastleigh Ayr Rome Matera Lynton Marrakech Badacsonytomaj United Kingdom United Kingdom Italy Italy United Kingdom Morocco Hungary 6.2 Έρευνα πεδίου Πριν την υλοποίηση της εν λόγω έρευνας και χορήγησης των ερωτηματολογίων, πραγματοποιείται έλεγχος της αξιοπιστίας και της εσωτερικής συνέπειας των δεδομένων, δηλαδή αν έχουν την τάση να καταμετρούν το ίδιο 61

62 πράγμα, υπολογίζοντας την αξιοπιστία άλφα. Οι δείκτες αξιοπιστίας παρέχουν μία εκτίμηση του ποσοστού της κοινής διακύμανσης μεταξύ του παρατηρούμενου και του πραγματικού σκορ. Ο πιο δημοφιλής - δείκτης εσωτερικής συνέπειας Cronbach s alpha, τιμές μεταξύ 0 και 1. Ενδεικτικές τιμές δείκτη αξιοπιστίας: < 0.6 η κλίμακα είναι αναξιόπιστη 0.6 το ελάχιστο αποδεκτό όριο (μη αποδεκτό για κλίμακες με πολλές προτάσεις) 0.7 επαρκές, αλλά όχι καλό 0.8 καλύτερο 0.95 πολύ υψηλή αξιοπιστία Στην παρούσα έρευνα από τον έλεγχο αξιοπιστίας, που παρουσιάζεται στον παρακάτω πίνακα, προκύπτει ότι η κλίμακα είναι επαρκής. Πίνακας 4: Έλεγχος αξιοπιστίας Έλεγχος αξιοπιστίας μεταβλητών Cronbach's Alpha a N of Items, Στόχος της παρούσας έρευνας είναι η μελέτη των απόψεων των ξενοδόχων σχετικά με τη χρήση των εργαλείων ηλεκτρονικών κρατήσεων. Οι πλατφόρμες ηλεκτρονικών κρατήσεων στον τομέα του τουρισμού συνεχώς αυξάνεται, όπως αναφέρθηκε και παραπάνω. Από τη συγκεκριμένη μέθοδο κρατήσεων ωφελούνται τόσο οι τουρίστες, όσο και οι ιδιοκτήτες ξενοδοχείων. Πολλαπλές έρευνες έχουν γίνει σχετικά με τον εντοπισμό απόψεων και ικανοποίησης των υπηρεσιών που παρέχουν αυτά τα σύγχρονα συστήματα κρατήσεων, από την πλευρά των ταξιδιωτών. Ελάχιστες, όμως, έρευνες έχουν γίνει για τον εντοπισμό των απόψεων των ξενοδόχων. Είναι σημαντικό να γνωρίζουμε τις απόψεις των ξενοδόχων και αυτός είναι ο λόγος που επιλέχτηκε το θέμα της παρούσας μελέτης. Στόχος λοιπόν, είναι ο 62

63 εντοπισμός των απόψεων των ξενοδόχων της περιοχής της Πάτρας. Πρόκειται για έναν νομό που έχει χειμερινό και καλοκαιρινό τουρισμό, συνεπώς αποτελεί ιδανικό δείγμα έρευνας. Βάσει του στόχου που έχει τεθεί δημιουργούνται κάποια ερευνητικά ερωτήματα που πρέπει να απαντηθούν κατά την υλοποίηση της έρευνας. Αρχικά διερευνάται η γνώση και η χρήση των ηλεκτρονικών κρατήσεων. Μας ενδιαφέρει η άποψη των ξενοδόχων για το σύστημα ηλεκτρονικών κρατήσεων booking.com, το οποίο θεωρείται πιο διαδεδομένο στη χώρα μας. Μελετάται η άποψη τους σχετικά με την αύξηση ή όχι των κρατήσεών τους, με την αύξηση προβολή τους, με την προμήθεια που δίνουν για την παροχή υπηρεσιών του εν λόγου συστήματος. Επίσης, μελετάται ο βαθμός ικανοποίησής τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες του συστήματος αυτού. Μετά την ολοκλήρωση συλλογής των στοιχείων και τον έλεγχο όλων των ερωτηματολογίων, έγινε η ανάλυσή τους στο στατιστικό πρόγραμμα SPSS. Στη συνέχεια παρουσιάζεται αρχικά το δείγμα που χρησιμοποιήθηκε στην έρευνα, τα στοιχεία των στελεχών που συμπλήρωσαν το ερωτηματολόγιο και ελέγχονται οι υποθέσεις σχετικά µε τους παράγοντες, δηλαδή το βαθμό που αυτοί επηρεάζουν την επιτυχία των ξενοδοχειακών μονάδων στην Ελλάδα, καθώς και τους τρόπους µε τους οποίους υιοθετούνται από αυτές. Ι. Μονομεταβλητή ανάλυση Η ανάλυση των δεδομένων ξεκινά με την παρουσίαση των στοιχείων των ξενοδοχείων που συμμετείχαν στην έρευνα. Τα ξενοδοχεία αυτά είναι 25 και αποτελούν το δείγμα της έρευνας. Βρίσκονται όλα στην ευρύτερη περιοχή της Πάτρας και χρησιμοποιούν την ηλεκτρονική πλατφόρμα κρατήσεων booking.com. Στο προηγούμενο κεφάλαιο παρουσιάστηκε αναλυτικός πίνακας με τα ονόματα των ξενοδοχείων αυτών. Το δείγμα της έρευνας, λοιπόν, αποτελείται από 25 ξενοδοχειακές μονάδες με μέσο αριθμό δωματίων 70 δωμάτια, με μέση τιμή εργαζομένων τα 11 άτομα. Το 40% των ξενοδοχείων είναι τριών αστέρων, το 32% δύο αστέρων και το 28% τεσσάρων αστέρων. Ακολουθεί διάγραμμα με τα στοιχεία αυτά. Ακολουθεί πίνακας και διάγραμμα με τα στοιχεία αυτά 63

64 Πίνακας 5: Στοιχεία ξενοδοχειακών μονάδων Μεταβλητές: Σύνολο απαντήσεων (Ν) Μικρότερη τιμή Μεγαλύτερη τιμή Μέση τιμή Αριθμός δωματίων ,84 Αριθμός εργαζομένων ,64 Διάγραμμα 1: Κατηγορία (αστέρια) ξενοδοχειακών μονάδων Το μεγαλύτερο ποσοστό του δείγματος της έρευνας (84%) θεωρεί ότι η πλατφόρμα ηλεκτρονικών κρατήσεων booking.com δεν επιδρά στην ανάπτυξη του τουρισμού. Επίσης, μεγάλο ποσοστό του δείγματος (80%) θεωρεί ότι η πλατφόρμα αυτή δεν επηρεάζει την αύξηση του τουρισμού και τέλος, όλοι οι ερωτώμενοι θεωρούν ότι δεν έχει επηρεάσει την αύξηση των κρατήσεων γενικότερα. 64

65 Πίνακας 6: Ποσοστό επίδρασης σελίδας booking στον τουρισμό Σύνολο Επίδραση σελίδας booking: απαντήσεων Όχι Ναι (Ν) (α) ανάπτυξη τουρισμού 25 84% 16% (β) αύξηση τουρισμού 25 80% 20% (γ) αύξηση κρατήσεων % 0% Επίδραση booking στην αύξηση κρατήσεων 100% Επίδραση booking στην αύξηση τουρισμού 80% Όχι Ναι Επίδραση booking στην ανάπτυξη τουρισμού 84% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Διάγραμμα 2: Ποσοστό επίδραση booking στον τουρισμό (%) Υπάρχουν πολλοί τρόποι κρατήσεων διαμονής σε μια ξενοδοχειακή μονάδα. Οι κρατήσεις μπορούν να γίνουν απευθείας από το ξενοδοχείο ή με τη βοήθεια μεσαζόντων. Οι ερωτώμενοι έπρεπε να επιλέξουν μια τιμή ανάμεσα σε 7 τιμές (επιλογές). Η τιμή 1 αντιστοιχεί στην επιλογή πλατφόρμα ηλεκτρονικών κρατήσεων booking.com, η τιμή 2 αντιστοιχεί στην επιλογή άλλες πλατφόρμες ηλεκτρονικών κρατήσεων, η τιμή 3 αντιστοιχεί στην επιλογή ιστοσελίδα ξενοδοχείου, η τιμή 4 αντιστοιχεί στην επιλογή ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, η τιμή 5 αντιστοιχεί στην 65

66 επιλογή τηλεφωνικά, η τιμή 6 αντιστοιχεί στην επιλογή ταξιδιωτικός πράκτορας, η τιμή 7 αντιστοιχεί στην επιλογή απευθείας από την υποδοχή του ξενοδοχείου. Ακολουθεί πίνακας με τα αποτελέσματα αυτά. Οι ερωτώμενοι επέλεξαν όλες τις τιμές και η μέση τιμή πουν προέκυψε από τις αναλύσεις είναι 4,74, (σχεδόν 5). Η τιμή 5 αντιστοιχεί στον τρόπο κρατήσεων μέσω τηλεφώνου και αυτός θεωρείται ο πιο δημοφιλής τρόπος κρατήσεων. Πιο συγκεκριμένα, 11 ξενοδοχειακές μονάδες που συμμετείχαν στην έρευνα δήλωσαν ότι οι περισσότερες κρατήσεις τους γίνονται τηλεφωνικά και 6 δήλωσαν ότι γίνονται απευθείας από την υποδοχή του ξενοδοχείου. Συνεπώς, το μεγαλύτερο ποσοστό το δείγματος δηλώνει ότι οι περισσότερες κρατήσεις γίνονται απευθείας από τον πελάτη, χωρίς μεσάζοντες. Στο κάτωθι διάγραμμα δίνονται αναλυτικά τα αποτελέσματα αυτά. Διάγραμμα 3: Δημοφιλής τρόπος κρατήσεων (συχνότητα) 66

67 Σε ερώτηση σχετικά με το ποσοστό κρατήσεων, οι περισσότεροι υπεύθυνοι των ξενοδοχειακών μονάδων απάντησαν πως το μεγαλύτερο ποσοστό κρατήσεων (33,8%) από τους πελάτες τους γίνεται τηλεφωνικά ή απευθείας από την υποδοχή (21,3%). Επίσης, καλό ποσοστό (20%) συγκέντρωσαν οι κρατήσεις μέσω της πλατφόρμας ηλεκτρονικών κρατήσεων booking. Στον παρακάτω πίνακα και στο παρακάτω διάγραμμα δίνονται αναλυτικά τα αποτελέσματα αυτά. Πίνακας 7: Ποσοστό τρόπου κρατήσεων Ποσοστό τρόπου κρατήσεων: Σύνολο απαντήσεων (N) Μέση τιμή ποσοστού τρόπου κρατήσεων σελίδα booking 25 20,20 άλλες ηλεκτρονικές πλατφόρμες 25 11,72 ιστοσελίδα ξενοδοχείου 25 5,12 ηλεκτρονικό ταχυδρομείο 25 6,12 τηλεφωνικά 25 33,80 μέσω ταξιδιωτικού πράκτορα 25 8,04 απευθείας από υποδοχή 25 21,32 άλλος τρόπος 25 1,48 67

68 Ποσοστό κρατήσεων (%) τηλεφωνικά απευθείας από υποδοχή booking άλλες ηλεκτρ. πλατφόρμες ταξιδιωτικός πράκτορας ηλεκτρονικό ταχυδρομείου ιστοσελίδα ξενοδοχείου άλλος τρόπος 0 Διάγραμμα 4: Τρόπος κρατήσεων (ποσοστά) Όπως προκύπτει από τις αναλύσεις το δείγμα θεωρεί πολύ σημαντική την παρουσίαση του ξενοδοχείου στη σελίδα ηλεκτρονικών κρατήσεων booking, με μέση τιμή 4. Η τιμή 4 αντιστοιχεί στην επιλογή πολύ. Οι τιμές των απαντήσεων που συλλέχθηκαν ήταν από το 1 έως ο 5 (πενταβάθμια κλίμακα), όπου το 1 αντιστοιχούσε στο καθόλου, το 2 στο λίγο, το 3 στο μέτρια, το 4 στο πολύ και το 5 στο πάρα πολύ. Πίνακας 8: Μέση τιμή σημαντικότητας παρουσίασης ξενοδοχείου στη σελίδα booking (5βάθμια κλίμακα μέτρησης) Μεταβλητή: Σύνολο απαντήσεων (N) Μέση τιμή σημαντικότητας Σημαντικότητα παρουσίασης ξενοδοχείου στην booking 25 4,08 68

69 Στην ερώτηση σχετικά με το ποσοστό προμήθειας που παίρνει η booking από κάθε κράτηση, οι υπεύθυνοι των ξενοδοχειακών μονάδων μπορούσαν να επιλέξουν ανάμεσα σε 4 τιμές που τους δίνονταν. Η τιμή 1 αντιστοιχούσε στο ποσοστό 0%-5%, η τιμή 2 στο ποσοστό 6%-10%, η τιμή 3 στο ποσοστό 11%-15% και η τιμή 4 στο ποσοστό 16%-20%. Το δείγμα δήλωσε ότι η προμήθεια αυτή είναι 11% έως 15% (τιμή 3), αρκετά υψηλή. Αυτό φαίνεται από τη μέση τιμή (σχεδόν 3) που προέκυψε από τις αναλύσεις των δεδομένων στο Spss. Ακολουθεί και διάγραμμα με τις απαντήσεις στην προηγούμενη ερώτηση, σχετικά με το ποσοστό προμήθειας που κρατά η booking από κάθε κράτηση. Στο διάγραμμα δίνονται οι συχνότητες των απαντήσεων. Προκύπτει, λοιπόν, ότι 1 ξενοδοχειακή μονάδα δήλωσε ότι το ποσοστό προμήθειας αυτής είναι 6%-10% και 24 ξενοδοχειακές μονάδες δήλωσαν ότι είναι 11%-15%. Διάγραμμα 5: Ποσοστό προμήθειας booking (συχνότητα) Η μέση διαμονή στα ξενοδοχεία που συμμετείχαν στην έρευνα είναι 2 με 3 νύχτες. Η μικρότερη διάρκεια διαμονής είναι 1 νύχτα και η μεγαλύτερη διάρκεια διαμονής 7 νύχτες. Στον παρακάτω πίνακα παρουσιάζονται τα αποτελέσματα αυτά. 69

70 Πίνακας 9: Μέση διάρκεια διαμονής σε ξενοδοχείο σε νύχτες Μεταβλητή: Σύνολο απαντήσεων (N) Μικρότερη τιμή Μεγαλύτερη τιμή Μέση τιμή Διάρκεια διαμονής στο ξενοδοχείο (νύχτες) ,40 Όπως προκύπτει από τις αναλύσεις το δείγμα της έρευνας θεωρεί ότι οι περισσότερες κρατήσεις πραγματοποιούνται από Έλληνες σε ποσοστό 80%. Τα αποτελέσματα αυτά δίνονται στο παρακάτω διάγραμμα. Διάγραμμα 6: Ποσοστό εθνικότητας με περισσότερες κρατήσεις Στο σημείο αυτό παρουσιάζονται οι σημαντικότερες εθνικότητες των πελατών των ξενοδοχειακών μονάδων που συμμετείχαν στην έρευνα, όπως δήλωσαν οι υπεύθυνοί τους, οι οποίοι έπρεπε να δηλώσουν τις σημαντικότερες εθνικότητες πελατών τους. Οι ερωτώμενοι δήλωσαν σε ποσοστό 32% ότι θεωρούν σημαντικούς 70

71 πελάτες τους Έλληνες. Σε ποσοστό 44% τους Ιταλούς, σε ποσοστό 40% τους Γερμανούς, κ.ο.κ. Για καλύτερη κατανόηση, παρουσιάζεται παρακάτω ένας συγκεντρωτικός πίνακας με τα αποτελέσματα της σημαντικότερης εθνικότητας των πελατών του δείγματος. Οι τρεις σημαντικότερες εθνικότητες, σύμφωνα πάντα με την άποψη του δείγματος, είναι οι Ισπανοί, οι Κύπριοι και οι Ρώσοι, οι οποίοι συγκεντρώνουν ποσοστό 88% του συνολικού δείγματος. Επίσης, οι Γάλλοι συγκεντρώνουν υψηλό ποσοστό, της τάξεως του 76% του συνολικού δείγματος. Ακολουθούν οι Ιταλοί και οι Γερμανοί και μετά οι Άγγλοι και οι Έλληνες, που συγκεντρώνουν τα χαμηλότερα ποσοστά. Σημαντικότερη εθνικότητα πελατών (%) Ισπανοί Κύπριοι Ρώσσοι 88% 88% 88% Γάλλοι 76% Ιταλοί Γερμανοί 44% 40% Άγγλοι Έλληνες 32% 32% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Διάγραμμα 7: Συγκεντρωτικό διάγραμμα με σημαντικότερες εθνικότητες πελατών (%) Στη συνέχεια δόθηκαν κάποιες προτάσεις στους ερωτώμενους, σχετικά με τη σελίδα ηλεκτρονικών κρατήσεων booking και τους ζητήθηκε να δηλώσουν το βαθμό συμφωνίας ή διαφωνίας τους σε μια πενταβάθμια κλίμακα με τιμές από το 1 έως το 5. Η τιμή 1 ισούται με το διαφωνώ απόλυτα, η τιμή 2 με το διαφωνώ, η τιμή 3 με το ούτε συμφωνώ/ούτε διαφωνώ, η τιμή 4 με το συμφωνώ και η τιμή 5 με το συμφωνώ 71

72 απόλυτα. Ακολουθεί πίνακας και διάγραμμα με τις μέσες τιμές των απαντήσεων για την κάθε πρόταση. Οι περισσότεροι ερωτώμενοι θεωρούν ότι το booking είναι εύχρηστο, καθώς δήλωσαν ότι συμφωνούν με την πρόταση αυτή (μέση τιμή 3,60). Επίσης, θεωρούν ότι η χρήση booking αύξησε τις κρατήσεις των ξενοδοχείων τους και βελτίωσε την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών τους καθώς συμφωνούν και με αυτές τις δυο προτάσεις (μέσες τιμές 3,68). Το δείγμα συμφωνεί με το ότι η χρήση του booking διαφημίζει το ξενοδοχείο τους (μέση τιμή 3,72), ότι το booking παρέχει καλές υπηρεσίες (μέση τιμή 3,84) και τέλος ότι η χρήση του booking αύξησε τον τουρισμό από το εξωτερικό. Πίνακας 10: Βαθμός συμφωνίας/διαφωνίας με προτάσεις σχετικές με booking (μέση τιμή) Συμφωνία/ Διαφωνία με παρακάτω προτάσεις: Σύνολο απαντήσεων (N) Μέση τιμή απαντήσεων Το booking είναι εύχρηστο Η χρήση booking αύξησε τις κρατήσεις Το booking διαφημίζει το ξενοδοχείο Το booking παρέχει καλές υπηρεσίες Το booking αύξησε τον τουρισμό από το εξωτερικό Η χρήση booking βελτίωσε την παροχή υπηρεσιών του ξενοδοχείου 25 3, , , , , ,68 72

73 Μέση τιμή συμφωνίας/ διαφωνίας To booking είναι εύχρηστο 3.6 Η χρήση booking βελτίωσε την παροχή υπηρεσιών του ξενοδοχείου Η χρήση booking αύξησε τις κρατήσεις To booking διαφημίζει το ξενοδοχείο 3.72 To booking παρέχει καλές υπηρεσίες 3.84 To booking αύξησε τον τουρισμό από το εξωτερικό Διάγραμμα 8: Βαθμός συμφωνίας/διαφωνίας με προτάσεις σχετικές με booking (μέση τιμή) Τέλος, οι περισσότεροι συμμετέχοντες στην έρευνα δήλωσαν μια μέτρια ικανοποίηση από τη χρήση και τις υπηρεσίες που παρέχει η σελίδα booking, με μέση τιμή 3 (η τιμή αυτή αντιστοιχεί στην επιλογή μέτρια). Οι απαντήσεις δόθηκαν πάλι σε πενταβάθμια κλίμακα με τιμές από το 1 που αντιστοιχούσε στο καθόλου έως το 5 που αντιστοιχούσε στο πάρα πολύ. Τα αποτελέσματα δίνονται στον ακόλουθο πίνακα. Πίνακας 11: Μέση τιμή ικανοποίησης από χρήση booking (5βάθμια κλίμακα) Μεταβλητή: Σύνολο απαντήσεων (Ν) Μέση τιμή ικανοποίησης Ικανοποίηση από χρήση booking 25 3,08 73