Πωλήσεις και Εξυπηρέτηση πελατών (Customer Service)

Transcript

1 Marketing δεν είναι μόνο προώθηση μέσω διαφήμισης ΠΕΡΙΛΑΜΒΑΝΕΙ ΒΑΣΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ όπως : Έρευνα αγοράς Προβολή Προώθηση Πωλήσεις και Εξυπηρέτηση πελατών (Customer Service)

2 To ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΟ Marketing προϋποθέτει : ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ των διαφόρων λειτουργιών του marketing, αλλά και ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ άλλων τμημάτων (λογιστήριο, Logistics, παραγωγή, κτλ.) με το τμήμα marketing

3 Get bigger or get out ΣΥΝ ΚΟΙΝΟΠΡΑΞΙΕΣ ΣΥΜΜΑΧΙΕΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ EΠΙΔΟΣΕΙΣ Συγκρότηση πλέγματος συνεργασιών με άλλες επιχειρήσεις. Στόχευση αποκόμισης αμοιβαίων συνεργικών αποτελεσμάτων. ( win-win )

4 Αφορά στην αναζήτηση πληροφοριών Η καλύτερη προετοιμασία μειώνει το ρίσκο αποτυχίας Πληροφορίες σε σχέση με Ανταγωνισμό Ανάγκες πελατών (υφιστάμενες και τάσεις) Εξωτερικό περιβάλλον (που επηρεάζει τα 2 προηγούμενα)

5

6 MAKΡΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ PEST DG ανάλυση Political Economic Social Technological Demographic Global

7 Political : κυβερνητικές αποφάσεις (π.χ. σχετικά με την απελευθέρωση στον τομέα των τηλεπικοινωνιών, απαγόρευση συστατικών στα καλλυντικά). Εconomic : οικονομικές εξελίξεις επενδύσεις. Ανάγκη για εξέταση στον κλάδο που κινείται η επιχείρηση. Sοcial : θέση της γυναίκας στην εργασία, υγιεινός τρόπος ζωής, έμφαση στο περιβάλλον και την ανακύκλωση, επίπεδο μόρφωσης, κτλ. Τechnological: ευκαιρία και απειλή, ένα κλικ μακριά από τον κόσμο, ταχύτητα πληροφόρησης, αυτοματοποίηση διαδικασίων, κοινωνικά δίκτυα,.. Demographic: μέγεθος (αύξηση στις χώρες 3ου κόσμου), καταγωγή και κατανομή πληθυσμού, ηλικιακή δομή, διανομή εισοδήματος (π.χ Β. και Ν. Ιταλία), μετανάστευση, Global: νέες αγορές, αλλαγές στις υπάρχουσες αγορές

8 Κύρια σημεία δημογραφικού περιβάλλοντος

9 Κύρια σημεία δημογραφικού περιβάλλοντος Τα κυριότερα σημεία που περιγράφουν το δημογραφικό περιβάλλον της επιχείρησης είναι: Το μέγεθος του πληθυσμού και οι τάσεις που εμφανίζει αφού ο τρόπος με τον οποίο μεταβάλλεται αποτελεί σημαντική παράμετρο του περιβάλλοντος της επιχείρησης. Οι μεταβολές στην ηλικιακή δομή του πληθυσμού.. Γενικό φαινόμενο, όχι μόνο για την Ελλάδα αλλά για την Ευρώπη και τον κόσμο, είναι ότι ο πληθυσμός αρχίζει να γηράσκει. Το επίπεδο εκπαίδευσης μόρφωσης του πληθυσμού.. Σε παγκόσμια κλίμακα, ο αναλφαβητισμός μειώνεται ραγδαία. Η γεωγραφική μετακίνηση του πληθυσμού.. Η γεωγραφική μετακίνηση δεν αναφέρεται μόνο σε επίπεδο εσωτερικής μετακίνησης, αλλά και σε επίπεδο μετακίνησης από μια χώρα σε μια άλλη.

10 Η μεταπολεμική γενιά Κύρια σημεία δημογραφικού περιβάλλοντος Οι μεταβολές του πληθυσμού έχουν ιδιαίτερη σημασία για τις εταιρείες και τους υπεύθυνους μάρκετινγκ αυτών, καθώς αλλαγές στο δημογραφικό προφίλ επιφέρουν μεταβολές σε μια σειρά από στρατηγικές μάρκετινγκ. Θα ξεκινήσουμε με τη μεταπολεμική γενιά : Οι καταναλωτές οι οποίοι είχαν ζήσει ως μικρά παιδιά τη μεταπολεμική περίοδο δεν μεγάλωσαν με τη χρήση του διαδικτύου, αλλά είναι πιθανό να το χρησιμοποιούν σήμερα για καθημερινές τους εργασίες (online αγορές, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο κ.ά.). Μεγάλωσαν με την τηλεόραση, το βίντεο και τις βιντεοκασέτες, με οικογενειακά αυτοκίνητα να αποτελούν το όνειρο των περισσοτέρων, με ροκ μουσική κυρίως. Αυτά είναι ορισμένα από τα χαρακτηριστικά αυτών των ηλικιακών ομάδων, κάτι που σημαίνει ότι και οι εταιρείες της εποχής είχαν στοχεύσει σε κομμάτια του πληθυσμού ομαδοποιημένα με τα συγκεκριμένα χαρακτηριστικά.

11 Η γενιά Χ Κύρια σημεία δημογραφικού περιβάλλοντος Η επόμενη γενιά, γνωστή και ως γενιά Χ, ακολούθησε τη μεταπολεμική γενιά, κατά τα έτη από το 1965 έως το Τη συγκεκριμένη εικοσαετία, σε παγκόσμια κλίμακα σημειώνεται ραγδαία αύξηση του ποσοστού συμμετοχής των γυναικών σε μέχρι τότε ανδροκρατούμενα επαγγέλματα, αύξηση των διαζυγίων, ενδιαφέρον για θέματα όπως το περιβάλλον, η ποιότητα ζωής, η καινοτομία - επιχειρηματικότητα και η επαγγελματική ανέλιξη. Η γενιά Χ είναι επίσης γνωστή και για την εδραίωση ορισμένων εταιρειών κολοσσών στην παγκόσμια αγορά, όπως η Apple, η Coca- Cola, η McDonald s κ.ά.

12 Η γενιά Υ Κύρια σημεία δημογραφικού περιβάλλοντος Τρίτη σε σειρά είναι η γενιά Υ, η οποία τοποθετείται χρονικά από το 1976 έως και τα τέλη του Η γενιά Υ είναι αλλιώς γνωστή και ως γενιά της χιλιετίας. Τα κύρια χαρακτηριστικά της είναι η απόλυτη εξοικείωση των παιδιών με τους ηλεκτρονικούς υπολογιστές, τα κινητά τηλέφωνα και γενικά τις ηλεκτρονικές συσκευές, όλο και περισσότεροι άνθρωποι ενδιαφέρονται για την εκπαίδευση και τη μάθηση, είναι η εποχή της ψηφιακής τεχνολογίας και της εικόνας, αρχή της εποχής του facebook και γενικά της κοινωνικής δικτύωσης, του έμπρακτου ενδιαφέροντος για το περιβάλλον από μεμονωμένους καταναλωτές αλλά και εταιρείες (οι αυτοκινητοβιομηχανίες ενδιαφέρονται για κατασκευή αυτοκινήτων με χαμηλούς ρύπους), των υβριδικών αυτοκινήτων, των tablets και smartphones κ.ά.

13 ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΠΙΚΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ (ΚΥΡΙΩΣ ΠΟΛΥΕΘΝΙΚΩΝ) GLOCAL THINK GLOBAL ΑCT LOCAL Παγκοσμιοποίηση + Τοπικότητα

14 ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΠΙΚΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚH ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ (ΚΥΡΙΩΣ ΠΟΛΥΕΘΝΙΚΩΝ) Οι επιχειρήσεις σήμερα περισσότερο από κάθε άλλη φορά αντιλαμβάνονται πόσο σημαντική είναι η κουλτούρα των χωρών στις οποίες δραστηριοποιούνται. Η κουλτούρα περιλαμβάνει ορισμένα τυποποιημένα πρότυπα που αφορούν τη συμπεριφορά, τις αξίες και τα πιστεύω μιας Κοινωνίας. Οι αξίες που απαρτίζουν την κουλτούρα ενός λαού είναι δύσκολο να αλλάξουν. Π.χ. στη Σαουδική Αραβία είχε ξαναγυριστεί ένα διαφημιστικό της Colgate γιατί κρίθηκε έντονο και προκλητικό το κραγιόν στα χείλη του μοντέλου!