Μια νέα εποχή ανατέλλει στην ευρύτερη και ανεξάρτητη

Transcript

1 Η νέα εποχή στη συντήρηση-επισκευή του αυτοκινήτου Οι οκτώ νέες τάσεις της ευρωπαϊκής αγοράς Επηρεασμένες από τις νέες συνθήκες ανταγωνισμού, τις αυξανόμενες απαιτήσεις των πελατών και την τεχνολογική εξέλιξη, οι επιχειρήσεις που ασχολούνται με το αυτοκίνητο -dealers, ανταλλακτικά, συνεργεία κ.λπ.- θα πρέπει να επαναπροσδιορίσουν τους στόχους τους για να επιβιώσουν. Μια νέα εποχή ανατέλλει στην ευρύτερη και ανεξάρτητη αγορά υπηρεσιών και ανταλλακτικών του κλάδου του αυτοκινήτου «μετά τη πώληση», το λεγόμενο after sales ή aftermarket. Ο όρος after sales-μετά τη πώληση, χρησιμοποιείται από τους επίσημους εισαγωγείς-εμπόρους (dealers) αυτοκινήτων, όταν αυτοί αναφέρονται κυρίως στη αγορά ανταλλακτικών, επισκευής και συντήρησης στο δίκτυό τους. Το θέμα αυτό, δημοσιεύτηκε πριν δύο μήνες στό αδελφό περιοδικό autoservice. Επειδή όμως είναι πολύ ενδιαφέρον, κρίναμε σκόπιμο να το αναδημοσιεύσουμε, ώστε να ενημερωθεί και ο κλάδος της Φανοποιείας-Βαφής. Γιατί μόνο ο πολύ καλά ενημερωμένος επαγγελματίας θα μπορέσει να επιβιώσει στο μέλλον, το οποίο αλλάζει με γρήγορους ρυθμούς. 12 1Συρρίκνωση της αγοράς 2Γερασμένα οχήματα 3Online συναλλαγές 4Χρήση αντί για κτήση 8Ενοποιήσεις και μειώσεις 5Πόλωση των πελατών 6Διαδικτυακή επικοινωνία 7Ηλεκτροκίνηση Μέρος Α

2 Η Ευρωπαϊκή αγορά του after-sales Διαφορετικό δυναμικό και διαφορετικές δομές Η εξέλιξη του αριθμού των αυτοκινήτων που βρίσκονται στην κυκλοφορία Σε εκατομμύρια Αλλαγή (%) Μεγάλες διαφορές στην Ευρωπαϊκή αγορά του after sales Διαφορετικό δυναμικό στις αγορές του after-sales λόγω του διαφορετικού αριθμού των κυκλοφορούντων οχημάτων και τη διαφορετική ηλικιακή διάρθρωση. Διαφορετικός ρυθμός ανάπτυξης στις διάφορες αγορές. *Οριοθέτηση ηλικίας (συμπεριλαμβάνονται τα προσωρινά ακινητοποιημένα οχήματα) Μέση ηλικία οχημάτων (σε χρόνια) Διαφορετικές δομές ανάλογα με τη συμπεριφορά των αγοραστών, το ποσοστό των ανεξάρτητων αγορών σε σχέση με τις εξαρτημένες, το βαθμό ενοποίησης της αγοράς. Αντίθετα ο όρος aftermarket-ανεξάρτητη αγορά, χρησιμοποιείται στην ανεξάρτητη επισκευαστική αγορά και φυσικά περιλαμβάνει τόσο τις υπηρεσίες (συντήρησηεπισκευή) όσο και τη πώληση-αγορά των ανταλλακτικών. Επηρεασμένες λοιπόν από την αγορά η οποία δημιουργεί νέες συνθήκες ανταγωνισμού και αυξανόμενες απαιτήσεις από τους πελάτες, καθώς και από τη τεχνολογική εξέλιξη του αυτοκινήτου, οι επιχειρήσεις που ασχολούνται με το αυτοκίνητο -ανταλλακτικά, συνεργεία κ.λπ- θα πρέπει να επαναπροσδιορίσουν τους στόχους τους προκειμένου να επιβιώσουν. Την ίδια στιγμή φαίνεται ότι μια μακροπρόθεσμη και οριστική εξυγίανση ολόκληρου του κλάδου που ασχολείται με την επισκευή και συντήρηση του αυτοκινήτου -συμπεριλαμβανομένων και των επισήμων dealers και των «εξουσιοδοτημένων» συνεργατών τους- είναι αναπόφευκτη. Αυτό -που ήδη είναι γνωστό στην ελληνική αγορά, αφού πολλά καταστήματα ανταλλακτικών, συνεργεία καθώς και ολόκληρες κάθετες μονάδες εξαφανίζονται- δεν είναι ένα φαινόμενο της ελληνικής αγοράς, αλλά είναι τουλάχιστον πανευρωπαϊκό. Αυτό ακριβώς φάνηκε σε μια μελέτη του Γερμανικού Ινστιτούτου για την Οικονομία του Αυτοκινήτου (IFA), η οποία παρουσιάσθηκε στη τελευταία Automechanika. 13

3 Οι οκτώ τάσεις της αγοράς 1. Συρρίκνωση των συνεργείων Λαμβάνοντας υπόψη την στασιμότητα στον αριθμό των αυτοκινήτων που ευρίσκονται σε κυκλοφορία στη Γερμανία μεσοπρόθεσμα αλλά και μακροπρόθεσμα καθώς και μια πρόσθετη μείωση της συντήρησης και της επισκευής, η λειτουργία των επιχειρήσεων «μετά την πώληση» θα συρρικνωθεί από 6,3% έως και 13,2% μέχρι το έτος Ο κορεσμός της Γερμανικής αγοράς αυτοκινήτου, ο οποίος έχει επιβεβαιωθεί για κάποιο χρονικό διάστημα στο εύρος της αγοράς των καινούργιων και των μεταχειρισμένων αυτοκινήτων, έχει φτάσει πλέον και στον κλάδο των υπηρεσιών. 2. Γερασμένα οχήματα και αποσύρσεις Το πρόγραμμα πριμοδότησης της απόσυρσης της Γερμανίας το 2009, οδήγησε περίπου 2 εκατομμύρια οχήματα μεγαλύτερα των 9 ετών να εξαλειφθούν από την κυκλοφορία. Αυτό αντιπροσωπεύει μια απώλεια της τάξης των ευρώ για την αγορά υπηρεσιών «μετά την πώληση». Η πριμοδότηση της απόσυρσης όμως δεν αντιστρέφει την τάση προς παλαιότερα οχήματα, αλλά απλώς την διακόπτει. Η τεχνολογική πρόοδος, τα λιγότερα διανυόμενα χιλιόμετρα και η αλλαγή στην συμπεριφορά των ιδιοκτητών-πελατών θα αυξήσει και πάλι σημαντικά τη διάρκεια ζωής και τη διάρκεια της χρήσης των οχημάτων κατά τα προσεχή έτη. 3. Online συναλλαγές και συνεργασίες Η σημασία του διαδικτύου στην υπηρεσίες «μετά την πώληση» θα συνεχίσει να αυξάνεται τα επόμενα χρόνια. Οι Online συναλλαγές και οι επισκευές ειδικότερα, θα αποκτήσουν μεγαλύτερη σημασία και θα υπάρξει άμεση ροή των πελατών, όπως ακριβώς συμβαίνει σήμερα σε κάποιο βαθμό και στην αγορά των μεταχειρισμένων αυτοκινήτων. Οι τυποποιημένες εργασίες συντήρησης και επισκευής θα είναι πλέον σε μεγάλο βαθμό από το διαδίκτυο. Η σημασία αυτών των online πλατφορμών θα αυξηθεί καθώς όλο και περισσότερα εργαστήρια-συνεργεία θα σπεύδουν να συνεργασθούν. 4. Χρήση αντί για κτήση... Η μετατόπιση της ζήτησης από τους πελάτες-ιδιώτες σε πελάτες εταιρείες που παρατηρήθηκε στη Γερμανική αγορά για αρκετά χρόνια, θα επηρεάσει όλο και περισσότερο τη λειτουργία των επιχειρήσεων «μετά την πώληση» του αυτοκινήτου. Οι συμφωνίες-πλαίσιο θα δώσουν σε προγράμματα χρηματοδοτικής μίσθωσης (μακροενοικίαση) και σε εταιρείες διαχείρισης στόλου αυτοκινήτων κυρίως, μεγάλη ώθηση. Η τάση «χρήση αντί για κτήση» θα είναι η νέα κατάσταση, η οποία θα Προοπτικές: Νέα εποχή στο σέρβις του αυτοκινήτου Παλιό «παιχνίδι» Προσανατολισμνο στο αυτοκίνητο Τυποποιημένο Offline Κλειστό σύστημα Ανταποκρίνεται στο αίτημα Νέο «παιχνίδι» Προσανατολισμένο στο χρήστη Διαφοροποιημένο Online Ανοικτό σύστημα Διεγείρει τη ζήτηση 14

4 Οι νέοι παίκτες στο χώρο του σέρβις του μέλλοντος Η ενσωμάτωση της πληροφόρησης στα συστήματα αυτοκινήτων Σπίτι / διαμέρισμα Έλεγχος της οικιακής τεχνολογίας Λειτουργίες παρακολούθησης στο σπίτι Γραφείο/χώρος εργασίας Επικοινωνία με τηλέφωνο και Διαχείριση οχήματος και στόλου οχημάτων Α Διαδίκτυο Πλοήγηση/πληροφορίες για την κυκλοφορία Ψυχαγωγία Διαχείριση ταξιδιού Υποδομή/Car2Car (αυτοκίνητο προς αυτοκίνητο) Συστήματα έκτακτης ανάγκης/κλήση έκτακτης ανάγκης Συστήματα προειδοποίησης για προσέγγιση και κίνδυνο επερχόμενης σύγκρουσης Β Εξουσιοδοτημένος αντιπρόσωπος Στοιχεία πελάτη-οχήματος Εξουσιοδοτημένο συνεργείο Εξουσιοδοτημένος αντιπρόσωπος Πληροφορίες που σχετίζονται με τη συσκευή Συστάσεις από το συνεργείο 18

5 διαμορφώσει πρόσθετες καινοτόμες λειτουργίες στους παρόχους υπηρεσιών «μετά την πώληση» και θα προωθήσει αυτή την αγορά, ιδιαίτερα στα μεγάλα αστικά κέντρα. 5. Πόλωση των πελατών Η τάση «διάβρωσης» της μεσαίας κατηγορίας πελατών που παρατηρείται σε πολλές περιοχές, θα οδηγήσει επίσης σε μια «πόλωση» των απαιτήσεων του πελάτη στον τομέα της εξυπηρέτησης «μετά την πώληση». Ήδη έχει αρχίσει να διαμορφώνεται η τάση στους ιδιώτες πελάτες, οι οποίοι έχουν αρκετή τεχνογνωσία γύρο από το αυτοκίνητο, να θέτουν πλέον υψηλές απαιτήσεις για ποιότητα, άνεση και εξυπηρέτηση. Παράλληλα η οικονομική κρίση αναγκάζει τους ιδιοκτήτες αυτοκινήτων που διαθέτουν πλέον λιγότερα έσοδα, να οδηγούνται στην αναζήτηση χαμηλότερου κόστους στην παροχή υπηρεσιών «μετά την πώληση», πράγμα που σημαίνει ότι στρέφονται πλέον προς τα ανεξάρτητα συνεργεία τα οποία είναι και φθηνότερα. 6. Διαδικτυακή επικοινωνία Με την πάροδο των χρόνων, θα αυξάνεται ολοένα και περισσότερο η είσοδος στο αυτοκίνητο των ηλεκτρονικών συστημάτων και της διαδικτυακής επικοινωνίας. Το περιβάλλον της αγοράς θα είναι πιο ανοικτό για τους νέους αυτούς αγοραστές, χάρη στην αυξημένη χρήση των φορητών ψηφιακών συσκευών. Όλο και περισσότερες πληροφορίες, ανεξάρτητα από το όχημα, π.χ. η τηλεμετρική διάγνωση, θα έρχονται ή θα φεύγουν από το αυτοκίνητο, πράγμα που σημαίνει ότι οι πάροχοι πληροφοριών και επικοινωνιών θα έχουν μια αυξανόμενη επιρροή στην τελική επιλογή του φορέα της παροχής υπηρεσιών «μετά την πώληση». 7. Ηλεκτροκίνηση και συνεργείο Η έλευση του ηλεκτρικού αυτοκινήτου και η αυξανόμενη σημασία της με όλες τις επιπτώσεις που θα έχει στις αστικές περιοχές, αντιπροσωπεύει κάτι περισσότερο από μια απλή τεχνολογική πρόκληση για την αγορά «μετά την πώληση». Επειδή τα νέα μοντέλα στην πολιτική του μάρκετινγκ μπορεί να προβάλλουν την χρήση των ηλεκτρικών αυτοκίνητων, θα αλλάξει και η πρόσβαση στα συνεργεία σχετικά με την εξυπηρέτηση των οδηγών των οχημάτων αυτών. Οι προσωπικές σχέσεις μεταξύ των οδηγών και των συνεργείων-επισκευαστών θα εξασθενήσουν περαιτέρω, όταν η νέα κατάσταση στην αγορά, προσανατολισμένη προς στον τομέα της ηλεκτροκίνησης, θα δώσει νέα επιχειρηματικά μοντέλα. Καινοτόμα επιχειρηματικά μοντέλα Η ηλεκτροκίνηση ως κινητήρια δύναμη των διαρθρωτικών αλλαγών Πηγή: RWE Mobility 2010 «Πακέτο» ηλεκτροκίνησης με εγγυημένη συντήρηση Τα αυτοκίνητα μπορούν να επισκευάζονται και να συντηρούνται σε όλες σχεδόν τις περιπτώσεις από το υφιστάμενο δίκτυο των αντιπροσώπων της Fiat. Η RWE και η Karabag εκπαιδεύουν τα συνεργεία για να μπορέσουν να συντηρήσουν το ηλεκτρικό σύστημα κίνησης και τη μπαταρία. Τα πρώτα ειδικευμένα συνεργεία μπορείτε να τα βρείτε, για παράδειγμα, στη Βόρεια Ρηνανία-Βεστφαλία (NRW). Ένας από τους εταίρους στο πιλοτικό πρόγραμμα NWR είναι η Γερμανική Ένωση Αυτοκινήτου (ADAC), που εκπαιδεύει το προσωπικό της για να μπορεί να εξυπηρετήσει και ηλεκτρικά αυτοκίνητα. 8. Ενοποιήσεις και μειώσεις Η κρίση δημιούργησε την πτώση της αγοράς και τα περιγραφόμενα ως διαρθρωτικές αλλαγές στο χώρο των «υπηρεσιών μετά την πώληση» θα οδηγήσουν σε σημαντικές ενοποιήσεις στον κλάδο της αυτοκινητοβιομηχανίας. Η σημαντική αύξηση του αριθμού των καταστημάτων πώλησης αυτοκινήτων σε συνδυασμό με την κρίση οδήγησε κάποιους επιχειρηματίες στην πτώχευση τα τελευταία χρόνια. Ο αριθμός αυτός αναμένεται να φτάσει τα υψηλότερα επίπεδα όλων των εποχών το 2010 με 480 καταστήματα να ευρίσκονται στην Ευρωπαϊκή αγορά στα επίπεδα της αφερεγγυότητας. Μέχρι το έτος 2020 ο αριθμός των εγκαταστάσεων επισκευής αυτοκινήτων είναι πιθανό να μειωθεί τόσο που με αισιόδοξες προβλέψεις να φθάσει το 25% το οποίο μεταφράζεται στην Γερμανία σε μόλις συνεργεία. (Συνεχίζεται στο επόμενο τεύχος) 19