«ΥΓΕΙΟΝΟΜΙΚΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΤΗΣ ΚΥΠΡΟΥ ΚΑΙ ΤΡΟΠΟΙ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ»

Transcript

1 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΜΠΟΡΙΑΣ & ΙΑΦΗΜΙΣΗΣ «ΥΓΕΙΟΝΟΜΙΚΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΤΗΣ ΚΥΠΡΟΥ ΚΑΙ ΤΡΟΠΟΙ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ» ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Εισηγητής: Κωνσταντίνα Κώστα, AM 898 Επιβλέπουσα: Ταβλάδακη έσποινα 2012 i

2 Υπεύθυνη ήλωση: Βεβαιώνω ότι είµαι συγγραφέας αυτής της πτυχιακής εργασίας και ότι κάθε βοήθεια την οποία είχα για την προετοιµασία της, είναι πλήρως αναγνωρισµένη και αναφέρεται στην πτυχιακή εργασία. Επίσης έχω αναφέρει τις όποιες πηγές από τις οποίες έκανα χρήση δεδοµένων, ιδεών ή λέξεων, είτε αυτές αναφέρονται ακριβώς είτε παραφρασµένες. Επίσης βεβαιώνω ότι αυτή η πτυχιακή εργασία προετοιµάστηκε από εµένα προσωπικά ειδικά για τις απαιτήσεις του προγράµµατος σπουδών του Τµήµατος Εµπορίας και ιαφήµισης του Τ.Ε.Ι. Κρήτης. Κωνσταντίνα Κώστα Μάρτιος 2012 ii

3 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Η µελέτη αυτή αποσκοπεί στην βελτίωση της ποιότητας των παρεχόµενων Υπηρεσιών στην Υγειονοµική Υπηρεσία. Για τον σκοπό αυτό πραγµατοποιήθηκε έρευνα ανάµεσα στο προσωπικό των Υγειονοµικών Υπηρεσιών µε τη χρήση ερωτηµατολογίων. Μέσω των ερωτηµατολογίων αναγνωρίστηκαν τα δυνατά και αδύνατα σηµεία, πλεονεκτήµατα και µειονεκτήµατα της Υπηρεσίας. Περαιτέρω, παρατίθενται απόψεις και εισηγήσεις αναφορικά µε στρατηγικές που θα µπορούσαν να υιοθετηθούν ούτως ώστε να ενδυναµωθούν τα αδύνατα στοιχεία, να αποφευχθούν οι κίνδυνοι, να εκµεταλλευθούν οι ευκαιρίες και να γίνει επένδυση στα πλεονεκτήµατα της Υπηρεσίας µε κύριο σκοπό την προστασία του καταναλωτή και κατ επέκταση της δηµόσιας υγείας, προσφέροντας ποιοτικές υπηρεσίες. Επίσης λήφθηκαν υπόψη οι υπάρχουσες θεωρίες, η αποστολή, οι στόχοι και το διαγνωστικό τεστ που διανεµήθηκε στο προσωπικό των Υγειονοµικών Υπηρεσιών. iii

4 ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΕΥΘΥΝΗ ΗΛΩΣΗ... ii ΠΕΡΙΛΗΨΗ... iii ΛΙΣΤΑ ΣΧΕ ΙΑΓΡΑΜΜΑΤΩΝ... vi ΛΙΣΤΑ ΠΙΝΑΚΩΝ... vi ΛΙΣΤΑ ΓΡΑΦΗΜΑΤΩΝ... vii ΣΥΝΤΟΜΟΓΡΑΦΙΕΣ:... ix ΟΡΙΣΜΟΙ... x ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ... xi ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΠΡΟΤΑΣΗ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ ΟΜΗ ΠΤΥΧΙΑΚΗΣ... 2 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΥΓΕΙΟΝΟΜΙΚΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑ ΡΟΜΗ ΠΡΟΣ ΙΟΡΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΑΠΟΣΤΟΛΗΣ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΤΟΜΕΑΣ ΈΛΕΓΧΟΥ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΤΟΜΕΑΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΕΝΑΡΜΟΝΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΤΗΣ ΚΟΙΝΟΤΙΚΗΣ ΝΟΜΟΘΕΣΙΑΣ ΆΛΛΕΣ ΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ ΣΤΟΝ ΤΟΜΕΑ ΤΗΣ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΗΣ ΥΓΙΕΙΝΗΣ ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΤΩΝ ΣΚΟΠΩΝ ΚΑΙ ΣΤΟΧΩΝ ΚΑΙ ΤΗΣ ΘΕΣΗΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΒΡΑΧΥΠΡΟΘΕΣΜΟΙ ΣΤΟΧΟΙ ΜΕΣΟΠΡΟΘΕΣΜΟΙ ΣΤΟΧΟΙ ΜΑΚΡΟΠΡΟΘΕΣΜΟΙ ΣΤΟΧΟΙ ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΤΩΝ ΥΓΕΙΟΝΟΜΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ iv

5 2.10 ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ ΑΝΑΓΚΩΝ ΚΑΙ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΑΥΞΗΣΗ ΤΗΣ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑΣ ΤΡΟΠΟΙ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑΣ ΕΝΤΑΤΙΚΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΕΛΕΓΧΩΝ ΣΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΑΝΑ ΙΑΡΘΩΣΗ ΤΩΝ ΥΓΕΙΟΝΟΜΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΜΟΝΤΕΛΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΡΟΤΥΠΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ISO ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ EFQM ΚΟΙΝΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΕΥΤΕΡΟΓΕΝΗΣ ΕΡΕΥΝΑ ΠΡΩΤΟΓΕΝΗΣ ΕΡΕΥΝΑ ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΚΑΤΑ ΤΗΝ ΙΕΞΑΓΩΓΗ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΑ ΕΥΡΗΜΑΤΑ ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΥΡΗΜΑΤΩΝ ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΕΥΡΗΜΑΤΩΝ ΜΕ ΕΥΤΕΡΟΓΕΝΗ ΕΡΕΥΝΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΑΝΑΛΥΣΗ SWOT ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΟΥ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΟΥ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ (ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΚΑΙ Α ΥΝΑΜΙΕΣ) ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΑΝΑΛΥΣΗ SWOT ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ ΑΝΑΛΥΣΗΣ SWOT ΑΝΑΛΥΣΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΩΝ ΕΝΤΟΠΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΩΝ ΕΠΙΛΟΓΩΝ v

6 5.7 ΕΠΙΛΟΓΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΩΝ ΚΑΙ ΣΧΕ ΙΟ ΡΑΣΗΣ ΕΠΙΛΟΓΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΩΝ ΣΧΕ ΙΟ ΡΑΣΗΣ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΚΥΡΙΑ ΕΥΡΗΜΑΤΑ ΧΡΗΣΙΜΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΕΥΡΗΜΑΤΩΝ ΠΕΡΙΟΡΙΣΜΟΙ-ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΓΙΑ ΠΕΡΑΙΤΕΡΩ ΕΡΕΥΝΑ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΕΣ ΑΝΑΦΟΡΕΣ Α. ΕΛΛΗΝΟΓΛΩΣΗ Γ.ΑΝΑΦΟΡΕΣ ΑΠΟ ΙΑ ΙΚΤΥΟ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ III ΛΙΣΤΑ ΣΧΕ ΙΑΓΡΑΜΜΑΤΩΝ Σχεδιάγραµµα 2.1 Τυπικό Οργανόγραµµα Υγειονοµικής Υπηρεσίας... 4 Σχεδιάγραµµα 2.2 Μηχανισµός Αξιολόγησης ΛΙΣΤΑ ΠΙΝΑΚΩΝ Πίνακας 5.1 Ευκαιρίες-Κίνδυνοι Πίνακας 5.2 Πλεονεκτήµατα-Αδυναµίες Πίνακας 5.3 Ανάλυση SWOT Πίνακας 5.4 Ενδεικτικός πίνακας Εκπαιδευτικών Προγραµµάτων vi

7 ΛΙΣΤΑ ΓΡΑΦΗΜΑΤΩΝ Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα Γράφηµα vii

8 Γράφηµα viii

9 ΣΥΝΤΟΜΟΓΡΑΦΙΕΣ: (ο.π) :όπου παραπάνω (χ.χ.): χωρίς χρονολογία (κ.τ.λ) : και τα λοιπά (π.χ) : παραδείγµατος χάρη ix

10 ΟΡΙΣΜΟΙ Πιο κάτω παρατίθενται κάποιοι ορισµοί που χρησιµοποιούνται στο εγχειρίδιο αυτό. 1. «Επίσηµος έλεγχος»: σηµαίνει «κάθε µορφή ελέγχου που πραγµατοποιεί η αρµόδια αρχή ή η Κοινότητα (Ευρωπαϊκή Ένωση) για την εξακρίβωση της συµµόρφωσης προς τη νοµοθεσία περί τροφίµων». 2. «Επιχείρηση τροφίµων» σηµαίνει «κάθε επιχείρηση, κερδοσκοπική ή µη, δηµόσια ή ιδιωτική, η οποία ασκεί οποιαδήποτε από τις δραστηριότητες που συνδέονται µε οιοδήποτε στάδιο της παραγωγής, µεταποίησης και διανοµής των τροφίµων». 3. «Επιχείρηση τροφίµων υψηλού κινδύνου» σηµαίνει «την επιχείρηση η οποία έχει τη δυνατότητα να θέσει σε υψηλό κίνδυνο άτοµα µε µειωµένο ανοσοποιητικό σύστηµα (βρέφη, ηλικιωµένους, έγκυες και ασθενείς) ή µεγάλο αριθµό καταναλωτών λόγω: (α) της φύσης των τροφίµων που παρασκευάζονται σ αυτή, (β) του τρόπου της ετοιµασίας και του χειρισµού των τροφίµων, (γ) των διευκολύνσεων που παρέχονται και (δ) του συστήµατος διαχείρισης της ασφάλειας των τροφίµων που εφαρµόζεται». 4. «Επιχείρηση τροφίµων µέτριου κινδύνου» σηµαίνει «την επιχείρηση η οποία δεν ετοιµάζει τρόφιµα υψηλού κινδύνου έτοιµα προς κατανάλωση όπως: (α) ωµό, µαγειρευµένο ή κατεψυγµένο κρέας και προϊόντα κρέατος, (β) µαγειρευµένα πουλερικά και προϊόντα πουλερικών, (γ) γάλα, αυγά και προϊόντα τους, (δ) ωµά η µαγειρευµένα ψάρια και οστρακοειδή και (ε) τρόφιµα που περιέχουν τα πιο πάνω ως συστατικά». 5. «Επιχείρηση τροφίµων µικρού κινδύνου» σηµαίνει «την επιχείρηση τροφίµων της οποίας η δυνατότητα να προκαλέσει βλάβη στην υγεία των καταναλωτών είναι µικρή». 6. «Υγειονοµικός Επιθεωρητής» σηµαίνει «τον Υγειονοµικό Επιθεωρητή των Υγειονοµικών Υπηρεσιών του Τµήµατος Ιατρικών Υπηρεσιών και Υπηρεσιών ηµόσιας Υγείας του Υπουργείου Υγείας ή τον Υγειονοµικό Επιθεωρητή ήµου ως εξουσιοδοτηµένος από το Νόµο Λειτουργός». 7. «Συχνότητα επίσηµων ελέγχων» σηµαίνει «το χρονικό διάστηµα µεταξύ δύο προγραµµατισµένων επισκέψεων σε επιχείρηση τροφίµων µε σκοπό τη άσκηση µέρους ή όλων των δραστηριοτήτων που περιλαµβάνονται στους επίσηµους ελέγχους. x

11 ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ Θα ήθελα να ευχαριστήσω θερµά την επιβλέπουσα καθηγήτρια µου κ. έσποινα Ταβλαδάκη, για την πολύτιµη βοήθεια της και την καθοδήγηση της, κατά τη διάρκεια της πτυχιακής µου εργασίας. Επίσης, θα ήθελα να ευχαριστήσω την οικογένεια µου, που µε βοήθησαν και µε στήριξαν όλο αυτό το διάστηµα. xi

12 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Τέλη του 19 ου και αρχές του 20 ου αιώνα πολλά προβλήµατα απειλούσαν τη ηµόσια Υγεία στην Κύπρο, έτσι δηµιουργήθηκε η αδήριτη ανάγκη δηµιουργίας των Υγειονοµικών Υπηρεσιών. Στις αρχές του 20ου αιώνα οι Υγειονοµικές Υπηρεσίες άρχισαν δειλά-δειλά να οργανώνονται πια και το πεδίο δραστηριοτήτων περιλάµβανε κυρίως την εφαρµογή µέτρων για την πρόληψη και την καταστολή µεταδοτικών νοσηµάτων. Σήµερα οι δραστηριότητες των Υγειονοµικών Υπηρεσιών έχουν διαφοροποιηθεί σε µεγάλο βαθµό και επικεντρώνονται στην Ασφάλεια και την Υγιεινή των Τροφίµων και στη ηµόσια Περιβαλλοντική Υγιεινή, προσαρµοσµένες στο Κοινοτικό Κεκτηµένο. 1.1 ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΠΡΟΤΑΣΗ Η παρούσα εργασία αποσκοπεί στη διερεύνηση των στρατηγικών και των τρόπων εκείνων που θα βοηθήσουν στη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόµενων Υπηρεσιών στην Υγειονοµική Υπηρεσία. Για τον σκοπό αυτό πραγµατοποιήθηκε έρευνα ανάµεσα στο προσωπικό των Υγειονοµικών Υπηρεσιών µε τη χρήση ερωτηµατολογίων. Μέσω των ερωτηµατολογίων αναγνωρίστηκαν τα δυνατά και αδύνατα σηµεία, (Ανάλυση SWOT) πλεονεκτήµατα και µειονεκτήµατα της Υπηρεσίας. Περαιτέρω, παρατίθενται απόψεις και εισηγήσεις αναφορικά µε στρατηγικές που θα µπορούσαν να υιοθετηθούν ούτως ώστε να ενδυναµωθούν τα αδύνατα στοιχεία, να αποφευχθούν οι κίνδυνοι, να εκµεταλλευθούν οι ευκαιρίες και να γίνει επένδυση στα πλεονεκτήµατα της Υπηρεσίας µε κύριο σκοπό την προστασία του καταναλωτή και κατ επέκταση της δηµόσιας υγείας, προσφέροντας ποιοτικές υπηρεσίες. Οι Υγειονοµικές Υπηρεσίες έχουν σαν κύριο και πρωταρχικό στόχο την διασφάλιση της ηµόσιας και Περιβαλλοντικής Υγιεινής, προστατεύοντας τον καταναλωτή και προσφέροντας του ποιοτικές υπηρεσίες. 1

13 Οι στόχοι των Υγειονοµικών Υπηρεσιών, ανάλογα µε τη χρονική περίοδο στην οποία αναφέρονται, διαχωρίζονται σε βραχυπρόθεσµους, µεσοπρόθεσµους και µακροπρόθεσµους στόχους (Σχεδία Υγειονοµικής Υπηρεσίας,2007). Οι πελάτες των Υγειονοµικών Υπηρεσιών είναι εισαγωγείς, παραγωγοί, επεξεργαστές, µεταποιητές, διανοµείς και πωλητές τροφίµων, υλικών που έρχονται σε επαφή µε τρόφιµα και απορρυπαντικά. Απλός καταναλωτής µε την εξέταση των διαφόρων παραπόνων. 1.2 ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ Η παρούσα εργασία ασχολείται µε τον τοµέα των παρεχόµενων Υπηρεσιών στην Υγειονοµική Υπηρεσία της Κύπρου. Καλείται να απαντήσει στα εξής ερωτήµατα: Κατά πόσο είναι ικανοποιηµένοι οι πολίτες από το επίπεδο των παρεχόµενων υπηρεσιών; Πως µπορεί να βελτιωθεί το επίπεδο των παρεχόµενων υπηρεσιών; Ποια είναι τα αδύνατα και δυνατά σηµεία της Υπηρεσίας; Η βελτίωση των παρεχόµενων Υπηρεσιών είναι σίγουρα το ζητούµενο ώστε να ικανοποιηθούν οι πελάτες; Πως µπορούν δηλαδή να γίνουν καλύτεροι; Ποια είναι τα πλεονεκτήµατα και τα µειονεκτήµατα των Υπηρεσιών; Με βάση αυτά, θα προτείνονται στρατηγικές και σχέδια δράσης ώστε να ενδυναµωθούν τα αδύνατα στοιχεία, να αποφεύγονται οι κίνδυνοι. Επίσης θα πρέπει να τύχουν εκµετάλλευσης οι ευκαιρίες και να γίνει επένδυση στα πλεονεκτήµατα. Τα πιο πάνω θα ακολουθήσουν στην παρούσα εργασία. 1.3 ΟΜΗ ΠΤΥΧΙΑΚΗΣ Στα επόµενα κεφάλαια θα απαντηθούν τα παρακάτω ερωτήµατα. Πιο συγκεκριµένα στο δεύτερο κεφάλαιο όπου είναι η βιβλιογραφική επισκόπηση αναλύονται έννοιες και ορισµοί της Υγειονοµικής Υπηρεσίας,ιστορική αναδροµή, επίσης αναφέρεται η οργανωτική δοµή της υπηρεσίας (πως λειτουργούν οι υπηρεσίες) στην συνέχεια περιγράφεται το σηµερινό πεδίο δραστηριότητας της υπηρεσίας όπου δραστηριοποιείται από τρεις βασικούς 2

14 τοµείς(τοµέας Έλεγχου των Επιχειρήσεων Τροφίµων, Τοµέας Ασφάλειας Τροφίµων εναρµόνισης εθνικής νοµοθεσίας και εφαρµογής της νοµοθεσίας των τροφίµων, Άλλες δραστηριότητες στον Τοµέα της Περιβαλλοντικής Υπηρεσίας) ανάλυση στους κάθε τοµείς της Υπηρεσίας. Στην συνεχεία αναλύονται οι σκοποί,και οι στόχοι για την θέση της Υπηρεσίας. Επίσης στο κεφαλαίο αυτό υπάρχουν οι βραχυπρόθεσµοι στόχοι, µεσοπρόθεσµοι στόχοι και οι µακροπρόθεσµοι στόχοι. Στο τρίτο κεφάλαιο αναφέρεται η µεθοδολογία της έρευνας, ο σχεδιασµός και η υλοποίηση του ερωτηµατολογίου, το χρονοδιάγραµµα και οι πήγες (πρωτογενής και δευτερογενής έρευνα) επίσης, αναφέρονται οι ερευνητικοί περιορισµοί που υπήρξαν κατά την διάρκεια της έρευνας. Στο τέταρτο κεφάλαιο όπου είναι οι ερωτήσεις του ερωτηµατολογίου τα ερευνητικά ερωτήµατα, προβάλλονται και αναλύονται τα αποτελέσµατα των ερωτηµατολογίων (πρωτογενής έρευνα),τα όποια συλλεχθήκαν από τα ερωτηµατολόγια που δόθηκαν στο προσωπικό της Υγειονοµικής Υπηρεσίας. Παρουσιάζονται αναλυτικά η ερωτήσεις και η απαντήσεις καθώς επίσης και τα σχεδιαγράµµατα των αποτελεσµάτων. Στο προτελευταίο κεφάλαιο αναφέρεται η ανάλυση Swot περιγραφή µε λίγα λόγια τη είναι ανάλυση Swot και ανάλυση τα δυνατά - αδύνατα σηµεία και της ευκαιρίες και απειλές της υπηρεσίας. Τέλος, στο πέµπτο κεφάλαιο, παρουσιάζονται τα συµπεράσµατα της έρευνας και οι προτάσεις για περεταίρω έρευνα και ανάλυση της εργασίας. 3

15 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ 2.1 ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΥΓΕΙΟΝΟΜΙΚΗ ΥΠΗΡΕΣΙΑ Οι Υγειονοµικές Υπηρεσίες του Τµήµατος Ιατρικών Υπηρεσιών και Υπηρεσιών ηµόσιας Υγείας του Υπουργείου Υγείας έχουν σαν αποστολή την λήψη όλων εκείνων των προληπτικών µέτρων υγιεινής σε ένα ευρύ φάσµα του τοµέα της Περιβαλλοντικής Υγιεινής. Για να επιτύχουν τους στόχους αυτούς εφαρµόζουν διάφορα προγράµµατα σε συνεργασία µε τις τοπικές αρχές ή και άλλες εµπλεκόµενες Υπηρεσίες. Οι Υγειονοµικές Υπηρεσίες είναι η Αρµόδια Αρχή για την εφαρµογή και τον έλεγχο της νέας εναρµονισµένης νοµοθεσίας για τα τρόφιµα γι αυτό και σε συνεργασία µε όλα τα ενδιαφερόµενα µέρη αναπτύσσουν µια ενιαία και ολοκληρωµένη πολιτική για την διασφάλιση της ασφάλειας των τροφίµων. Σε γενικές γραµµές, οι Υγειονοµικές Υπηρεσίες λειτουργούν ως ακολούθως: Σχεδιάγραµµα 2.1 Τυπικό Οργανόγραµµα Υγειονοµικής Υπηρεσίας Πηγή: ( 4

16 2.2 ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑ ΡΟΜΗ Τέλη του 19 ου και αρχές του 20 ου αιώνα πολλά προβλήµατα απειλούσαν τη ηµόσια Υγεία στην Κύπρο (µαλάρια, τυφοειδής πυρετός κ.τ.λ) έτσι δηµιουργήθηκε η αδήριτη ανάγκη ίδρυσης των Υγειονοµικών Υπηρεσιών. Στις αρχές του 20ου αιώνα οι Υγειονοµικές Υπηρεσίες άρχισαν δειλά-δειλά να οργανώνονται πια και το πεδίο δραστηριοτήτων περιλάµβανε κυρίως την εφαρµογή µέτρων για την πρόληψη και την καταστολή µεταδοτικών νοσηµάτων όπως Μαλάρια, Ιλαρά, Τυφοειδής Πυρετός, Λεϊσµανίαση, ιφθερίτιδα, Μηνιγγίτιδα, Φυµατίωση κλπ ( Εφαρµόζονταν προγράµµατα για την: 1. Καταπολέµηση των κουνουπιών τόσο στο στάδιο της προνύµφης όσο και του τέλειου εντόµου. 2. Καταπολέµηση της πόντικας. 3. Επίβλεψη και διατήρηση των υγειονοµικών συνθηκών σε σπίτια και άλλα υποστατικά. 4. Εφαρµογή της καραντίνας στους διάφορους διασυνοριακούς σταθµούς (λιµάνια) για παρεµπόδιση εισαγωγής της πανώλης και της χολέρας, νοσήµατα τα οποία ενδηµούσαν στις γειτονικές περιοχές. Πρώτος µεγάλος στόχος και επιδίωξη των Υγειονοµικών Υπηρεσιών ήταν η καταπολέµηση των ανωφελών κουνουπιών και η µείωση των κρουσµάτων της Μαλάριας, η οποία αποτελούσε πραγµατική µάστιγα την εποχή εκείνη τόσο στην Κύπρο όσο και στις γειτονικές χώρες ( Έτσι το 1945 ξεκίνησε το γνωστό "Malaria Eradication Program", ένα πρόγραµµα που αποσκοπούσε: ( α) Στο ψεκασµό όλων των στάσιµων και σιγοτρεχούµενων νερών στην καταπολέµηση (προνυµφοκτονία) των ανωφελών κουνουπιών. β) Στη χορήγηση της κατάλληλης θεραπευτικής αγωγής στους ασθενείς. Το πρόγραµµα τελείωσε το µε πλήρη επιτυχία η οποία οφείλεται αφενός στον πολύ καλό σχεδιασµό του και αφετέρου στην αφοσίωση και εργατικότητα που επέδειξαν όλοι οι εµπλεκόµενοι, Υγειονοµικοί Επιθεωρητές και Υγειονοµικοί Εργάτες, για την υλοποίηση του ( 5

17 Η Κύπρος ανακηρύχθηκε επίσηµα από την Παγκόσµια Οργάνωση Υγείας "ελεύθερη" από την Μαλάρια. Έκτοτε συνεχίζεται πρόγραµµα συντήρησης "Maintenance Phase" ώστε να παρεµποδίζεται η επανεισαγωγή κουνουπιών και της ασθένειας στην Κύπρο. Ο τότε Προϊστάµενος των Υγειονοµικών Υπηρεσιών και εµπνευστής του όλου έργου ήταν ο Τουρκοκύπριος Mehmed Aziz. Αφού λοιπόν, η Κύπρος, απαλλάγηκε από το µεγάλο πρόβληµα της Μαλάριας οι Υγειονοµικές Υπηρεσίες άρχισαν να δίνουν σηµασία και σε άλλους τοµείς και δραστηριότητες όπως ( : 1. Στην καταπολέµηση του Τυφοειδούς Πυρετού, στις δεκαετίες του 50 και 60 η οποία επήλθε κυρίως διαµέσου της εκστρατείας διαφώτισης του κοινού σχετικά µε τη σηµασία της δηµιουργίας αποχωρητηρίων και της απολύµανσης αυτών µε ασβέστη καθώς επίσης και στις διάφορες προσπάθειες και αγώνες των Υγειονοµικών Υπηρεσιών προς τις άλλες Υπηρεσίες ώστε να δηµιουργηθεί σε εθνικό επίπεδο δίκτυο παροχής διασωληνωµένου νερού του οποίου η ποιότητα θα ελέγχετε από τις Υπηρεσίες. 2. Τα διάφορα προγράµµατα που είχαν σαν σκοπό τον µαζικό εµβολιασµό, κατά διαφόρων νοσηµάτων όπως η Ευλογιά, Πολιοµυελίτιδα, ιφθερίτιδα κλπ. 3. Οργάνωση των υγειονοµικών συνθηκών στις κτηνοτροφικές περιοχές. Περιελάµβανε τη σωστή διάθεση της κοπριάς ούτως ώστε να αποτρέπεται η εκκόλαψη των µυγών, τη δηµιουργία ειδικών χώρων για αποτέφρωση ή ενταφιασµό των νεκρών ζώων κλπ. 4. Επίβλεψη στην διάθεση των οικιακών, βιοµηχανικών και άλλων αποβλήτων, καθώς και συµβολή για εξεύρεση κατάλληλων χώρων για διάθεση. 5. Επίβλεψη των υγειονοµικών συνθηκών στους διάφορους χώρους παρασκευής και πώλησης τροφίµων καθώς και της ποιότητας των τροφίµων. 6. Υγειονοµική ιαφώτιση. Σήµερα οι δραστηριότητες των Υγειονοµικών Υπηρεσιών έχουν διαφοροποιηθεί σε µεγάλο βαθµό και επικεντρώνονται στην Υγιεινή και Ασφάλεια των Τροφίµων και στη ηµόσια Περιβαλλοντική Υγιεινή, προσαρµοσµένες στο Κοινοτικό Κεκτηµένο( ocument). Οι Υπηρεσίες υπάγονται στο Τµήµα των Ιατρικών Υπηρεσιών και Υπηρεσιών 6

18 ηµόσιας Υγείας του Υπουργείου Υγείας και στελεχώνεται από 91 Υγειονοµικούς Επιθεωρητές. 2.3 ΠΡΟΣ ΙΟΡΙΣΜΟΣ ΤΗΣ ΑΠΟΣΤΟΛΗΣ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ Οι Υγειονοµικές Υπηρεσίες του Υπουργείου Υγείας της Κύπρου έχουν σαν αποστολή τη λήψη προληπτικών µέτρων υγιεινής σε ένα ευρύ φάσµα του τοµέα της ηµόσιας Υγείας και Περιβαλλοντικής Υγιεινής. Όλα όσα εφαρµόζονται λειτουργούν πάνω σε επιστηµονική βάση µε ολοκληρωµένα προγράµµατα ( ). 2.4 ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΤΟΥ ΣΗΜΕΡΙΝΟΥ ΠΕ ΙΟΥ ΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΩΝ Η Υπηρεσία δραστηριοποιείται στους πιο κάτω τρείς βασικούς τοµείς: 1.Τοµέας Έλεγχου τροφίµων και επιχειρήσεων τροφίµων, 2. Τοµέας Ασφάλειας Τροφίµων εναρµόνισης και εφαρµογής της κοινοτικής νοµοθεσίας. 3.Τοµέας Περιβαλλοντικής Υγιεινής Τοµέας Έλεγχου τροφίµων και επιχειρήσεων τροφίµων Τα στοιχεία και οι πληροφορίες που ακολουθούν στην επόµενη παράγραφο έχουν αντληθεί από την επίσηµη Ιστοσελίδα της Υγειονοµικής Υπηρεσίας. Οι Υγειονοµικές Υπηρεσίες είναι η Αρµόδια Αρχή για την εφαρµογή και τον έλεγχο της νέας εναρµονισµένης νοµοθεσίας για τα τρόφιµα και σε συνεργασία µε όλα τα ενδιαφερόµενα µέρη αναπτύσσουν µια ενιαία και ολοκληρωµένη πολιτική για τη διασφάλιση της ασφάλειας των τροφίµων. Η πολιτική αυτή βασίζεται στα νέα δεδοµένα που παρουσιάζονται αφενός από την ένταξη της Κύπρου στην Ε.Ε. και αφετέρου από τη συνεχή ανάπτυξη της βιοµηχανίας τροφίµων σε παγκόσµιο επίπεδο που σχετίζεται µε τη χρήση νέων τεχνολογιών για την παραγωγή, επεξεργασία και διατήρηση τροφίµων και µε συνεπακόλουθο την υιοθέτηση νέων µεθόδων και προγραµµάτων ελέγχου από τις αρµόδιες αρχές. Η πολιτική αναπτύσσεται έχοντας σαν βάση τις πιο κάτω αρχές: Η προστασία της υγείας των πολιτών από την κατανάλωση τροφίµων και διασφάλιση της ποιότητας των τροφίµων που παράγονται στην Κύπρο ή εισάγονται από άλλες χώρες. 7

19 Η όσο το δυνατό καλύτερη ενηµέρωση των καταναλωτών τόσο σε σχέση µε τα τρόφιµα που καταναλώνουν όσο και για τυχόν κινδύνους από τρόφιµα που δυνατόν να βρίσκονται σε κυκλοφορία στην κυπριακή αγορά. Η όσο το δυνατό µεγαλύτερη ικανοποίηση των προσδοκιών των καταναλωτών όσον αφορά την ποιότητα των τροφίµων. Ο όσο το δυνατό καλύτερος έλεγχος από την αρµόδια αρχή (Υπουργείο Υγείας - Υγειονοµικές Υπηρεσίες) όλης της παραγωγικής διαδικασίας και σε σχέση µε όλες τις δραστηριότητες των επιχειρήσεων τροφίµων. Για εφαρµογή των πιο πάνω πολιτικών, έχει αναπτυχθεί ένα πολυετές πρόγραµµα ελέγχου τροφίµων για την εφαρµογή του οποίου αναπτύσσονται ετήσια προγράµµατα. Αυτά τα προγράµµατα περιλαµβάνουν επίσηµους ελέγχους όλων των επιχειρήσεων τροφίµων που υπάρχουν µε βάση τον κίνδυνο που ενέχει κάθε είδος επιχείρησης Τοµέας Ασφάλειας Τροφίµων εναρµόνισης και εφαρµογής της κοινοτικής νοµοθεσίας Τα στοιχεία και οι πληροφορίες που ακολουθούν στην επόµενη παράγραφο έχουν αντληθεί από την επίσηµη Ιστοσελίδα της Υγειονοµικής Υπηρεσίας. Ο Τοµέας αυτός έχει ως αρµοδιότητα την εναρµόνιση της εθνικής νοµοθεσίας µε την Κοινοτική νοµοθεσία. Επίσης, έχει αρµοδιότητα για έλεγχο των τροφίµων µέσω της ανάπτυξης και εφαρµογής διαφόρων προγραµµάτων ελέγχου. Αυτά τα προγράµµατα περιλαµβάνουν δειγµατοληψίες τροφίµων καθώς επίσης και έλεγχο των εισαγόµενων τροφίµων. Περαιτέρω εφαρµόζονται προγράµµατα για την πρόληψη και διερεύνηση κρουσµάτων µολυσµατικών ασθενειών συµπεριλαµβανοµένων και τροφικών δηλητηριάσεων. Οι Υγειονοµικές Υπηρεσίες στα πλαίσια της στρατηγικής τους διεξάγουν προγράµµατα για τη διασφάλιση της ασφάλειας των τροφίµων και του νερού και έτσι συµβάλουν στην πρόληψη της µετάδοσης τροφιµογενών και υδατογενών ασθενειών. ιενεργούνται επιδηµιολογικές έρευνες για εντοπισµό της πηγής µόλυνσης µολυσµατικών ασθενειών και για αποφυγή εκδήλωσης νέων κρουσµάτων. Λαµβάνονται µέτρα για παρεµπόδιση της εισαγωγής στην Κύπρο µολυσµατικών ασθενειών και για τη πρόληψη εφαρµόζεται συστηµατικά από τις Υγειονοµικές Υπηρεσίες πρόγραµµα επιµόρφωσης του κοινού καθώς και άλλων οµάδων (π.χ. χειριστών τροφίµων) ( 8

20 2.4.3 Άλλες δραστηριότητες στον Τοµέα της Περιβαλλοντικής Υγιεινής Τα στοιχεία και οι πληροφορίες που ακολουθούν στην επόµενη παράγραφο έχουν αντληθεί από την επίσηµη Ιστοσελίδα της Υγειονοµικής Υπηρεσίας. Οι Υγειονοµικές Υπηρεσίες στα πλαίσια των αρµοδιοτήτων τους που εκπηγάζουν από την ισχύουσα Κοινοτική και Εθνική νοµοθεσία παρεµβαίνουν προληπτικά κυρίως στους διάφορους τοµείς της ανθρώπινης δραστηριότητας. Ο τοµέας της Περιβαλλοντικής Υγιεινής καλύπτει ένα ευρύ φάσµα δραστηριοτήτων όπου οι Υγειονοµικές Υπηρεσίες σε συνεργασία µε άλλες εµπλεκόµενες Υπηρεσίες έχουν αρµοδιότητα για τη παρακολούθηση και λήψη µέτρων. Μεταξύ άλλων διεξάγουν τις ακόλουθες δραστηριότητες: 1. Παρακολούθηση και Έλεγχος της ποιότητας του νερού ανθρώπινης κατανάλωσης. 2. Καταπολέµηση εντόµων ιατρικής σπουδαιότητας και παρακολούθηση των επιπτώσεων στη ηµόσια Υγεία µέσω του εργαστηρίου Ιατρικής Εντοµολογίας. Ιδιαίτερη έµφαση προσδίδεται στην ανθελονοσιακή εργασία. 3. Επιθεώρηση / έλεγχος δηµοσίων και ιδιωτικών χώρων µε ιδιαίτερη έµφαση στα Ξενοδοχεία, Κέντρα Αναψυχής κ.τ.λ. 4.Υγειονοµική διαφώτιση σχετικά µε τα θέµατα του τοµέα. 5. Έλεγχος της υγειονοµικής κατάστασης των κτηνοτροφικών υποστατικών για πρόληψη και αποφυγή δηµιουργίας ανθυγιεινών καταστάσεων. 6. Έλεγχος δηµόσιων κολυµβητικών δεξαµενών και των θαλάσσιων λουοµένων περιοχών. Εφαρµογή προγραµµάτων παρακολούθησης της ποιότητας των νερών των κολυµβητικών δεξαµενών. 7. Έλεγχος της παρασκευής και διάθεσης απορρυπαντικών µε βάση τη νέα εναρµονιστική νοµοθεσία. 8. ιερεύνηση παραπόνων πολιτών που σχετίζονται µε διάφορα υγειονοµικά προβλήµατα και λήψη διορθωτικών µέτρων εκεί που επιβάλλεται. 9. Έλεγχος του καπνίσµατος και των καπνικών προϊόντων και εφαρµογή της σχετικής µε το κάπνισµα νοµοθεσίας. 9

21 2.5 ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΤΩΝ ΣΚΟΠΩΝ ΚΑΙ ΣΤΟΧΩΝ ΚΑΙ ΤΗΣ ΘΕΣΗΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Γενικά, οι στόχοι της Υπηρεσίας καθορίζονται λαµβάνοντας υπόψη την πολιτική της Κυβέρνησης και ειδικότερα του Υπουργείου Υγείας, όπως επίσης και την πολιτική της Ευρωπαϊκής Ένωσης, τις ανάγκες και προτεραιότητες που κυριαρχούν στον τοµέα της Υγείας, αλλά και τους διαθέσιµους πόρους. Κύριος σκοπός και στόχος της Υγειονοµικής Υπηρεσίας, είναι η διασφάλιση της πλήρους εφαρµογής της Εθνικής και Κοινοτικής νοµοθεσίας ούτως ώστε να διασφαλιστεί η ηµόσια Υγεία καθώς και η Περιβαλλοντική Υγιεινή, προστατεύοντας έτσι τον καταναλωτή προσφέροντας του ταυτόχρονα ποιοτικές υπηρεσίες αυξάνοντας παράλληλα την παραγωγικότητα (αποδοτικότητα και αποτελεσµατικότητα) των Υπηρεσιών (Σχέδια Υγειονοµικής Υπηρεσίας). Ποιότητα Υπηρεσιών είναι ο βαθµός στον οποίο τα χαρακτηριστικά µιας υπηρεσίας ικανοποιούν τις ανάγκες του πελάτη (ISO 9000:2000). Ολική ποιότητα είναι το Σύστηµα ιεύθυνσης µε βάση το οποίο επιδιώκεται η συνεχής ικανοποίηση των απαιτήσεων του πελάτη µε την πλήρη συµµετοχή όλων των εργαζοµένων (Άκης, 2008). Στην ηµόσια Υπηρεσία «παραγωγικότητα υπηρεσιών» συνεπάγεται αποδοτικότητα και αποτελεσµατικότητα, µε σκοπό την επίτευξη του στόχου της ηµόσιας Υπηρεσίας για µεγιστοποίηση της ικανοποίησης των αιτηµάτων όλων των πολιτών µέσω των προσφερόµενων υπηρεσιών ( Schuler & Huber,1993). Η αποδοτικότητα σχετίζεται µε τις εκροές η θετική σχέση µεταξύ των προβληµάτων που υπάρχουν και των λύσεων που δίνονται σ αυτά (Μαρκίδη,2007). Περιλαµβάνει ποσοτικά και ποιοτικά χαρακτηριστικά: 1. Τον όγκο και το κόστος στον υπηρεσιών. 2. Το χρόνο διεκπεραίωσης κάθε εργασίας. 3. Την ευγένεια και την προθυµία εξυπηρέτησης του πελάτη. 4. Τα λάθη που γίνονται κ.τ.λ. 10

22 Η αποτελεσµατικότητα σχετίζεται µε την κατάληξη των προσφεροµένων υπηρεσιών. Σηµαίνει ότι τα διάφορα κυβερνητικά προγράµµατα συνάδουν µε τις προτεραιότητες και τους στόχους της κυβέρνησης και να επιφέρουν τα αναµενόµενα ή επιθυµητά αποτελέσµατα (Schuler,1993). Η βελτίωση της παραγωγικότητας εξαρτάται από την ιδιότητα του φυσικού κεφαλαίου, τη βελτίωση των δεξιοτήτων του εργατικού δυναµικού, τις τεχνολογικές προόδους και τις νέες µορφές οργάνωσης (SCAD Plus).Οι στόχοι των Υγειονοµικών Υπηρεσιών, ανάλογα µε τη χρονική περίοδο στην οποία αναφέρονται, διαχωρίζονται σε βραχυπρόθεσµους, µεσοπρόθεσµους και µακροπρόθεσµους (Σχέδια Υγειονοµικής Υπηρεσίας). 2.6 ΒΡΑΧΥΠΡΟΘΕΣΜΟΙ ΣΤΟΧΟΙ (Στόχοι για επίτευξη εντός του 2013) 1.Ετοιµασία προδιαγραφών, ζήτησης και κατακύρωσης προσφοράς για την εισαγωγή του συστήµατος Μηχανογράφησης στις Υγειονοµικές Υπηρεσίες. 2.Η διασφάλιση της αποτελεσµατικής εφαρµογής της σχετικής Κοινοτικής νοµοθεσίας µε στόχο την εξασφάλιση της ποιότητας, θρεπτικής αξίας και ασφάλειας των τροφίµων (χηµικής όπως πρόσθετα, προσµίξεις, υπολείµµατα), µικροβιολογικής και βιολογικής (GMOς- Γενετικά Τροποποιηµένοι Οργανισµοί) και υλοποίηση στο 100% των εθνικών προγραµµάτων για δειγµατοληψίες (λιανική αγορά και κατά την εισαγωγή από τρίτες χώρες). 3.Η διασφάλιση της ύπαρξης αποτελεσµατικού συστήµατος επίσηµων ελέγχων, σε όλα τα στάδια της τροφικής αλυσίδας, που περιλαµβάνει την εισαγωγή, παραγωγή, επεξεργασία και διανοµή των τροφίµων, που διασφαλίζουν τη συµµόρφωση µε τις πρόνοιες της νοµοθεσίας για τα τρόφιµα. Ο έλεγχος των επιχειρήσεων τροφίµων σύµφωνα µε την επικινδυνότητα τους (χαµηλού κινδύνου 1 επιθεώρηση/έτος, µεσαίου κινδύνου 2 επιθεωρήσεων/έτος και µεγάλου κινδύνου 3 επιθεωρήσεις/έτος) στοχεύοντας στο 100% των ελέγχων. 4.Η διασφάλιση της αποτελεσµατικής εφαρµογής της σχετικής Εθνικής και Κοινοτικής νοµοθεσίας µε στόχο την εξασφάλιση της ποιότητας των νερών ανθρώπινης κατανάλωσης, νερών κολύµβησης (θαλάσσιο, δηµόσιων κολυµβητικών δεξαµενών) τόσο µικροβιολογικά όσο και χηµικά στοχεύοντας στο 100% µέσω προγραµµατισµένων δειγµατοληψιών. 5.Ενδυνάµωση του προγράµµατος διαφώτισης του κοινού σε θέµατα που άπτονται της ηµόσιας Υγείας (ενηµέρωση και υγειονοµική διαφώτιση του καταναλωτικού κοινού µέσω 11

23 υγειονοµικών εκστρατειών διαφώτισης, έκδοση ανακοινώσεων, ενηµερωτικών φυλλαδίων κ.τ.λ.) κατά 20% ανά έτος. Έτσι γνωρίζει και ο ίδιος ο καταναλωτής, να προστατεύεται (παραπλάνηση, νοθεία κ.τ.λ.). 6.Συνεχή και πλήρη ενηµέρωση της Ιστοσελίδας των Υπηρεσιών, µέχρι το εκέµβριο Μείωση των τροφιµογενών λοιµώξεων κατά ποσοστό 15% ανά έτος, µέσω της α) ιαφώτισης του κοινού για τα αποτελέσµατα ενός κακού χειρισµού τροφίµων, διατήρησης-συντήρησης κ.τ.λ. β) Εκπαίδευση ατόµων που ασχολούνται µε την παρασκευή - µεταποίηση -διανοµή των τροφίµων, καθώς και γ) Με τον πιο συστηµατικό έλεγχο από τις Αρµόδιες Αρχές. 8.Καταγραφή παραπόνων καταναλωτών κατά ποσοστό 100% και πλήρης διερεύνηση, λήψη όλων των ενδεδειγµένων µέτρων επιβολής και ορθή ενηµέρωση του καταναλωτή για τις ενέργειες µας. 9.Υλοποίηση της υποχρέωσης επιµόρφωσης οργανωµένων Κλάδων που ασχολούνται µε την παρασκευή/διακίνηση τροφίµων σύµφωνα µε τη Νοµοθεσία ανά 25% ετησίως. 2.7 ΜΕΣΟΠΡΟΘΕΣΜΟΙ ΣΤΟΧΟΙ (Στόχοι για επίτευξη µέσα σε περίοδο 1-3 χρόνια) 1. Εγκατάσταση και λειτουργία του Μηχανογραφικού συστήµατος στο οποίο να υπάρχει άµεση ενηµέρωση και πρόσβαση στις πληροφορίες. 2. Απευθείας σύνδεση του συστήµατος Μηχανογράφησης µε την Ιστοσελίδα των Υπηρεσιών µε στόχο την άµεση ενηµέρωση του κοινού µέσω της Ιστοσελίδας χωρίς καθυστέρηση, µε χρήσιµες πληροφορίες. 3. Ενίσχυση της Υγειονοµικής Υπηρεσίας µε επαρκή αριθµό προσωπικού (µονιµοποίηση του υφισταµένου και πρόσληψη άλλων 25 Υγειονοµικών Επιθεωρητών). 4. Εντατικοποίηση της προσπάθειας για καταχώρηση των επιχειρήσεων τροφίµων στο Μητρώο που τηρείται από τον ιευθυντή Ιατρικών Υπηρεσιών και Υπηρεσιών ηµόσιας Υγείας. 5. Περισσότερη ανάµειξη των λειτουργών του Τοµέα στις διάφορες Επιστηµονικές Ευρωπαϊκές Επιτροπές µε στόχο την ενεργότερη συµµετοχή στη διαδικασία λήψης αποφάσεων σε Ευρωπαϊκό επίπεδο. 6. Καλύτερη συνεργασία µεταξύ διαφορών εµπλεκοµένων υπηρεσιών δηλαδή των Υγειονοµικών Υπηρεσιών µε τις Κτηνιατρικές Υπηρεσίες, το Τµήµα Γεωργίας, την 12

24 Υπηρεσία Περιβάλλοντος, το Γενικό Χηµείο του Κράτους καθώς επίσης και τις ηµοτικές και Κοινοτικές Αρχές. 2.8 ΜΑΚΡΟΠΡΟΘΕΣΜΟΙ ΣΤΟΧΟΙ (Στόχοι για επίτευξη µέσα στα επόµενα 5-10 χρόνια) 1.Ανεξαρτητοποίηση των Υγειονοµικών Υπηρεσιών ώστε να µην υπάγονται στις Ιατρικές Υπηρεσίες και Υπηρεσίες ηµόσιας Υγείας του Υπουργείου Υγείας, αλλά να υπάγονται απευθείας κάτω από το Γενικό ιευθυντή του Υπουργείου Υγείας, γεγονός που θα βοηθήσει στο να γίνουν οι Υπηρεσίες πιο ευέλικτες και πιο αποτελεσµατικές. 2.9 ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΤΩΝ ΥΓΕΙΟΝΟΜΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Στις Υγειονοµικές Υπηρεσίες υπάρχει άµεση επαφή µε τον πελάτη µε κύριο στόχο την προστασία της ηµόσιας Υγείας και κατ επέκταση του καταναλωτή. Οι πελάτες των Υγειονοµικών Υπηρεσιών είναι: (Σχέδια Υγειονοµικής Υπηρεσίας). Εισαγωγείς, παραγωγοί, επεξεργαστές και διανοµείς τροφίµων, υλικών που έρχονται σε επαφή µε τρόφιµα και απορρυπαντικά. Με στόχο την εξασφάλιση της ασφάλειας των τροφίµων, ποτών/υλικών και απορρυπαντικών µε την εφαρµογή της Εθνικής και Κοινοτικής νοµοθεσίας. Απλός Καταναλωτής µε την εξέταση των διαφόρων παραπόνων (τροφίµων, νερώνπόσιµο, θαλάσσιων, εµφιαλωµένων-υλικών που έρχονται σε επαφή µε τρόφιµα, απορρυπαντικών, περιβαλλοντικά). Με στόχο την ικανοποίηση του πελάτη κάνοντας µια σωστή διερεύνηση και άσκηση µέτρων επιβολής σε αυτούς που δεν συµµορφώνονται εφαρµόζοντας την Εθνική και Κοινοτική νοµοθεσία ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ ΑΝΑΓΚΩΝ ΚΑΙ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ Είναι πολύ σηµαντικό, να τονιστεί η ανάγκη αποκατάστασης, διατήρησης και ανάπτυξης στο µέγιστο δυνατό βαθµό της εµπιστοσύνης των καταναλωτών προς τις Αρµόδιες Κυβερνητικές Αρχές Ελέγχου Τροφίµων και Νερών. Οι καταναλωτές απαιτούν όπως οι αρµόδιες κυβερνητικές υπηρεσίες να στελεχωθούν στο έπακρο έτσι ώστε να µπορέσουν να επιτελέσουν το πολύ σηµαντικό έργο που έχει ανατεθεί σε αυτές ούτως ώστε: 1. Να υπάρχει άµεση πληροφόρηση και ενηµέρωση των καταναλωτών σε πιθανό κίνδυνο δηµόσιας υγείας µε όλα τα µέσα. 13

25 2. Οι καταναλωτές να λαµβάνουν ουσιαστικές και ακριβείς πληροφορίες έτσι ώστε να επιλέγουν µε βάση αυτές. 3. Να ξέρουν ότι σαν άγρυπνοι φρουροί οι Υγειονοµικοί Επιθεωρητές εκτελούν αποδοτικούς και αποτελεσµατικούς ελέγχους τόσο στις επιχειρήσεις τροφίµων όσο και στο λιανικό εµπόριο. 4. Να ελέγχονται όλες οι επιχειρήσεις έγκυρα και έγκαιρα ούτως ώστε να µην σπαταλούνται χρόνος και χρήµα και από τις δύο πλευρές. Όλα τα πιο πάνω τα εντοπίζει κανείς µέσα από κατά καιρούς παράπονα, απορίες ή εισηγήσεις του κοινού ΑΥΞΗΣΗ ΤΗΣ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑΣ Ένας από τους σκοπούς των Υπηρεσιών είναι η αύξηση της παραγωγικότητας δηλαδή η οργάνωση της εργασίας µε τέτοιο τρόπο ούτως ώστε να είναι αποδοτική η χρησιµοποίηση των µέσων παραγωγής (δηλαδή των κεφαλαίων και των υλικών, της ενέργειας, των µηχανηµάτων, των εγκαταστάσεων και της ανθρώπινης πρωτοβουλίας, ευφυΐας, επιδεξιότητας και γνώσης) ώστε να υπάρχει αποτελεσµατικός συντονισµός των δραστηριοτήτων και να είναι δυνατή η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών προς τους πολίτες µέσα στα καθορισµένα χρονικά πλαίσια που απαιτούνται και από τη νοµοθεσία (ΠΑΣΥ Υ, 2007). Γενικοί παράγοντες που µπορούν να αυξήσουν την παραγωγικότητα, όπου πάνω σε αυτούς µπορεί να δουλέψει η ηµόσια Υπηρεσία και κατά επέκταση οι Υγειονοµικές Υπηρεσίες είναι:(μακρίδη, 2007). 1. Επίτευξη µεγαλύτερου αποτελέσµατος µε την ίδια προσπάθεια (ίδιο κόστος) 2. Επίτευξη του ίδιου αποτελέσµατος µε µικρότερη προσπάθεια (µικρότερο κόστος) 3. Επίτευξη πολύ µεγαλύτερου αποτελέσµατος µε λίγο µεγαλύτερη προσπάθεια (λίγο µεγαλύτερο κόστος). 4. Επίτευξη λίγο πιο µικρού αποτελέσµατος, µε πολύ µεγαλύτερο αποτελέσµατα µε λίγο µεγαλύτερη προσπάθεια (πολύ µικρότερο κόστος). υστυχώς µέχρι σήµερα για την παροχή Υπηρεσιών είναι δύσκολη η µέτρηση όλων των παραµέτρων. Ωστόσο θα γίνει προσπάθεια για να βρεθούν ορισµένοι δείκτες µε σκοπό την βελτίωση και τον αποτελεσµατικό συντονισµό των δραστηριοτήτων ούτος ώστε να γίνουν οι Υπηρεσίες αποδοτικότερες και αποτελεσµατικότερες. 14

26 Τρόποι βελτίωσης Παραγωγικότητας Στο δηµόσιο τοµέα όπου υπάρχουν οργανογράµµατα, νόµοι και κανονισµοί είναι σαφώς πιο δύσκολο και πιο χρονοβόρο να αλλάξουν πράγµατα και διαδικασίες ώστε να επιτευχθεί καλύτερη απόδοση του προσωπικού. Ο καθένας όµως εκεί που είναι υπεύθυνος µπορεί να αρχίσει από τα µικρά που µπορεί να υλοποιήσει ο ίδιος χωρίς την παρέµβαση οποιουδήποτε άλλου, ή έστω χωρίς την εµπλοκή οργάνου εκτός του τµήµατος. Τέτοια πράγµατα τα οποία σε πολλές περιπτώσεις µπορεί να αποδώσουν πολλά είναι µεταξύ άλλων και τα ακόλουθα:(κονταράτος,1992 & Γεωργίου, 2000). i. Οι τεχνολογίες της πληροφορίας και της επικοινωνίας (Κονταράτος) ο.π. Η σωστή πληροφορία και καλή επικοινωνία µεταξύ υπαλλήλων και της διοίκησης επιφέρει πάντοτε καλυτέρα αποτελέσµατα. Η σηµασία των ΤΠΕ στηρίζεται στην καλύτερη επεξεργασία της πληροφορίας και µε τον τρόπο αυτό στη µείωση των δαπανών συντονισµού. ii. Έµψυχο δυναµικό (Κονταράτος) ο.π. Ένα εργατικό δυναµικό καλά καταρτισµένο αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο της οικονοµίας της παραγωγικότητας. Η ποιότητα βασίζεται στην εκπαίδευση, την κατάρτιση και τη µαθητεία καθ όλη τη διάρκεια του βίου. iii. Εκπαίδευση και εξειδίκευση προσωπικού (Κονταράτος) ο.π. Το προσωπικό όσο πιο καλά εκπαιδευµένο και καταρτισµένο µπορεί να εκτελέσει την εργασία που του ανατίθεται πολύ πιο σωστά αποδοτικά και αποτελεσµατικά αυξάνοντας την εν λόγω παραγωγικότητα του. iv. Eεπικοινωνία µε το προσωπικό (Β. Γεωργίου) ο.π. Καλή εργασιακή σχέση και συνεργασία µεταξύ υπαλλήλων και διοίκησης. Εµπλοκή του προσωπικού στο καθορισµό στόχων. v. Ενθάρρυνση του προσωπικού (Β. Γεωργίου) ο.π. Με επαίνους και µπράβο όταν η εργασία γίνεται σωστά. vi. Αξιοποίηση του προσωπικού (Β. Γεωργίου) ο.π. Αναθέτοντας του εργασία µε βάση τις ικανότητες του καθενός. vii. Εµπέδωση οµαδικού πνεύµατος (Β. Γεωργίου) ο.π. Ο κάθε επικεφαλής πρέπει να κάνει βίωµα του ότι ανάµεσα στο προσωπικό θα πρέπει να επικρατεί οµαδικό πνεύµα. 15

27 viii. Μείωση των διαδικασιών µιας εργασίας (Β. Γεωργίου) ο.π. Χωρίς να παραβιάζεται η νοµοθεσία. Απαραίτητη προϋπόθεση για την µείωση της εργασίας είναι η καταγραφή των διαδικασιών ούτως ώστε να δούµε σε πιο σηµείο σπαταλείται χρόνος και κόπος ή άσκοπη απασχόληση προσωπικού πέραν τον απαραίτητου αριθµού ατόµων. ix. Βελτίωση των συνθηκών εργασίας (Β. Γεωργίου) ο.π. Οι χώροι εργασίας και οι ανέσεις (κλιµατισµός, αερισµός, φωτισµός) διαδραµατίζουν πολύ σηµαντικό ρόλο στην αύξηση της παραγωγικότητας. x. Ακριβοδίκαιη αξιολόγηση (Β. Γεωργίου) ο.π. Τα διευθυντικά στελέχη θα πρέπει να είναι αντικειµενικοί στην αξιολόγηση του προσωπικού τους και να νιώθουν ότι υπάρχει κατάλληλο σύστηµα αξιολόγησης. xi. Εγκατάστασης και λειτουργίας µηχανογραφικού συστήµατος (Β. Γεωργίου) ο.π. Η γραφειοκρατία είναι ένα λαβύρινθος που εµποδίζει ώστε να παρέχονται ποιοτικές υπηρεσίες στους πελάτες άµεσα και ένα τέτοιο σύστηµα θα µπορούσε να βοηθήσει και να λύση κάθε πρόβληµα γραφειοκρατίας ΕΝΤΑΤΙΚΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΕΛΕΓΧΩΝ ΣΤΗΝ ΑΓΟΡΑ Με την ένταξη της Κύπρου στην Ευρωπαϊκή Ένωση, υπάρχει επιτακτική ανάγκη για καλύτερο έλεγχο της αγοράς λόγω του γεγονότος πως δεν γίνεται έλεγχος πλέον από τις Υγειονοµικές Υπηρεσίες για προϊόντα που προέρχονται από άλλα Κράτη Μέλη στο στάδιο της εισαγωγής. Έλεγχος πραγµατοποιείται κατά την εισαγωγή µόνο σε προϊόντα που έρχονται από τρίτες χώρες (σήµερα στην Κύπρο είναι πολύ µικρές οι ποσότητες που έρχονται απευθείας από τρίτες χώρες). Γι αυτό θα πρέπει να γίνει εντονότερος ο έλεγχος των προϊόντων (τρόφιµα, ποτά, υλικά που έρχονται σε επαφή µε τρόφιµα, απορρυπαντικά και συµπληρώµατα διατροφής) στο στάδιο της αγοράς. Οι έλεγχοι θα πρέπει να γίνουν πιο εντατικοί στους ακολούθους τοµείς/εργασίες: ειγµατοληψία και αποστολή στο Γενικό Χηµείο του Κράτους για ανάλυση είτε για µικροβιολογικό είτε για χηµικό έλεγχο τροφίµων, νερών κ.τ.λ. Έλεγχο των πιστοποιητικών καταλληλότητας των προϊόντων (Εισαγωγή αλλά και στην αγορά). 16

28 Εάν πληρούνται οι πρόνοιες της επισήµανσης στα τρόφιµα/νερά κτλ (σήµανση στην Ελληνική γλώσσα, συστατικά, ηµεροµηνία παραγωγής / ηµεροµηνία ανάλωσης, χωρά προέλευσης, όνοµα εισαγωγέα-διεύθυνση, τηλέφωνο-καθαρό βάρος, κα) Έλεγχο για παράνοµες παράλληλες εισαγωγές. Έλεγχο σε υποστατικά για την σωστή διατήρηση των προϊόντων που διατίθενται στην αγορά. Αδήριτη ανάγκη να εφαρµοστεί κατά γράµµα το πρόγραµµα ελέγχου που έχει διαµορφωθεί από τις Υγειονοµικές Υπηρεσίες, ανάλογα µε την επικινδυνότητα των υποστατικών στο oποίο δίνονται χρονοδιαγράµµατα ανάλογα µε την εποχικότητα και επικινδυνότητα των προϊόντων. Φυσικά για να µπορέσει να εφαρµοστεί το πρόγραµµα ελέγχου, η οµάδα των επιθεωρητών θα πρέπει να στελεχωθεί σε µεγάλο βαθµό ώστε να µπορέσει να επιτευχθεί ο στόχος για µεγαλύτερο έλεγχο. Ενώ παράλληλα και η οµάδα του εσωτερικού ελέγχου που ιδρύθηκε το αρχές του 2007 στις Υγειονοµικές Υπηρεσίες, έχει πολύ µεγάλο έργο να επιτελέσει επισηµαίνοντας διαρκώς τις αδυναµίες, τους κινδύνους που παρουσιάζονται µε σκοπό την υποβοήθηση των Υπηρεσιών για αποτελεσµατικότερη και πληρέστερη εφαρµογή της νοµοθεσίας ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΑΝΑ ΙΑΡΘΩΣΗ ΤΩΝ ΥΓΕΙΟΝΟΜΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Οι Υγειονοµικές Υπηρεσίες δραστηριοποιούνται σε πολλούς τοµείς που σε σχέση µε τα άτοµα που απασχολεί εύκολα µπορεί κάποιος να πει ότι υπάρχει µεγάλη έλλειψη υπαλλήλων, για αυτό και χρειάζεται να γίνει αναδιάρθρωση για την σωστή κατανοµή εργασιών και αξιοποίηση του υπάρχοντος προσωπικού γεγονός που επισηµάνθηκε και στα αποτελέσµατα που προέκυψαν µέσω του ερωτηµατολογίου. Παράλληλα θα πρέπει να γίνει προγραµµατισµός για πρόσληψη και άλλων µόνιµων υπαλλήλων. Επισηµαίνεται ότι στις Υγειονοµικές Υπηρεσίες απασχολούνται περίπου 20 έκτακτοι υπάλληλοι, οι οποίοι όµως λόγω του καθεστώτος εργοδότησης τους δεν εκτελούν όλα τα καθήκοντα που εκτελούν οι µόνιµοι Υγειονοµικοί Επιθεωρητές (π.χ. δεν προβαίνουν σε δειγµατοληψίες τροφίµων για µικροβιολογική ανάλυση). 17

29 Για να µπορέσουν να καλυφτούν οι εργασιακές ανάγκες των Υπηρεσιών θα πρέπει το προσωπικό να αξιοποιηθεί σωστά, σε θέσεις που να µπορούν να αποδώσουν καλύτερα και αποτελεσµατικότερα δίνοντας παράλληλα περισσότερο κύρος στις Υπηρεσίες. ( Παράρτηµα II, ερ.9 στο διαγνωστικό τεστ 1. ) Θα πρέπει να γίνει µια ανακατανοµή εργασιών και εξειδίκευση του προσωπικού ανά τοµείς και στα επαρχιακά γραφεία (Βλ. Παράρτηµα II, ερ.12 στο διαγνωστικό τεστ 1) ώστε το κάθε άτοµο στις Υπηρεσίες ανάλογα µε την θέση του, να ξέρει τι εργασία έχει να εκτελέσει, πώς να τις εκτελέσει µε σαφήνεια και ακρίβεια µέσω γραπτών οδηγιών (Βλέπε Παράρτηµα II, ερ.2 στο διαγνωστικό τεστ 1. ). Παράλληλα µε την αναδιάρθρωση χρειάζεται να γίνει άµεση µηχανογράφηση του συστήµατος, εργαλείο που θα διευκολύνει την εργασία των υπαλλήλων όπου θα παρείχαν άµεση και ποιοτική εξυπηρέτηση στο πελάτη (Βλέπε Παράρτηµα II, ερ.8 στο διαγνωστικό τεστ 1) όπου 89,57% των υπαλλήλων των Υπηρεσιών πιστεύουν ότι θα έλυνε το µεγάλο πρόβληµα της γραφειοκρατίας. Και τέλος θα πρέπει να δηµιουργηθεί ένα κατάλληλο σύστηµα αξιολόγησης και ανταµοιβής του προσωπικού των Υγειονοµικών Υπηρεσιών (Βλ. Παράρτηµα II, ερ.1 στο διαγνωστικό τεστ 1) ώστε να νιώθει πως εάν δουλέψει και εκµεταλλευτεί τις ευκαιρίες που του δίνονται θα επιβραβευτεί και δεν θα έχει τα ίδια προνόµια που έχουν όλοι άλλοι είτε δουλέψει είτε όχι ΜΟΝΤΕΛΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Για την υιοθέτηση της κατεύθυνσης της Ολικής Ποιότητας από µια επιχείρηση η οργανισµό απαιτείτε η επιλογή ενός µοντέλου ποιότητας. Υπάρχουν διάφορα µοντέλα, που αναπτύσσονται µε βάση διαφορετικές προσεγγίσεις αλλά όλα επιδιώκουν τον ίδιο αποτέλεσµα την Ολική Ποιότητα. Η επιλογή για το µοντέλο γίνεται βάση των αναγκών λειτουργίας της επιχείρησηςοργανισµού, των προβληµάτων και των αδυναµιών της, του αντικειµένου και προσανατολισµού της και του περιβάλλοντος πελατών που απευθύνεται.(σπανός Α.1993) Για την αποτελεσµατική διαχείριση της ποιότητας µιας επιχειρήσεις οργανισµού εφαρµόστηκε αρχικά ένα Σύστηµα ιασφάλισης της Ποιότητας, όπως το ISO Τα πρότυπα διασφάλισης της ποιότητας είναι το σύνολο των διαδικασιών, αρµοδιοτήτων και µέσων, που χρησιµοποιούν οι οργανισµοί για να διασφαλίσουν σταθερό επίπεδο ποιότητας 18

30 στις λειτουργίες και τα αποτελέσµατα τους µε βάση προδιαγραφών που πιστοποιείται από ανεξάρτητους φορείς. Ωστόσο δεν διασφαλίζουν την παραγωγή προϊόντων-υπηρεσιών µε το µικρότερο δυνατό κόστος, ούτε εξασφαλίζουν συνεχή βελτίωση, αποτελώντας µόνο το πρώτο βήµα για την προσέγγιση Ολικής Ποιότητας (EFQM ) Πρότυπα Ποιότητας ISO O ιεθνής Οργανισµός Τυποποίησης ISO (International Organisation for Standardisation), είναι µια διεθνής οµοσπονδία των εθνικών οργανισµών πρότυπων στο οποίο συµµετέχουν περισσότερο από 160 χώρες. Ο ISO αποτελείται από 180 περίπου Τεχνικές Επιτροπές. Κάθε τεχνική επιτροπή είναι υπεύθυνη για ένα από πολλούς τοµείς εξειδίκευσης. Το αντικείµενο του ISO είναι να προωθήσει την ανάπτυξη της τυποποίησης και των συναφών παγκοσµίων δραστηριοτήτων µε στόχο την διευκόλυνση της διεθνούς ανταλλαγής προϊόντων και την ανάπτυξη συνεργασίας στη σφαίρα των πνευµατικών, επιστηµονικών, τεχνολογικών και οικονοµικών δραστηριοτήτων. Η πιστοποίηση τύπου ISO περιλαµβάνει µια σειρά από πρότυπα που επιτρέπουν στους ενδιαφερόµενους Οργανισµούς να αναπτύξουν τα δικά τους συστήµατα ποιότητας που θα τους διασφαλίσουν την ποιότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών τους (ISO 9000:2000, Ελληνικό Πρότυπο ΕΛΟΤ ) Το Μοντέλο EFQM Το µοντέλο EFQM ιδρύθηκε από τις µεγαλύτερες εταιρίες της Ευρώπης το 1988 Ευρωπαϊκός Οργανισµός για την ιαχείριση της Ποιότητας (European Foundation of Quality Management,EFQM), µε στόχο να προωθήσει µια παγκόσµια νοοτροπία στις διοικήσεις Ευρωπαϊκών Οργανισµών και επιχειρήσεων, οδηγώντας αυτές στην διαρκή επιχειρηµατική αριστεία. Η εφαρµογή του µοντέλου λειτουργεί για την επιχείρηση σαν ένα οδηγός προς την επιχειρηµατική αριστεία. Ένας οδηγός που τον έχουν εφαρµόσει µε άριστα επιχειρηµατικά αποτελέσµατα κορυφαίες επιχειρήσεις στην Ευρώπη ( Κύρια αποστολή του είναι η υποστήριξη του management των Ευρωπαϊκών εταιριών στην εφαρµογή της διοίκησης ολικής ποιότητας, ώστε να αποτελέσει µοχλό ανάπτυξης της ανταγωνιστικότητας µεταξύ τους αλλά και η παρακίνηση των µελών της ΕΕ ώστε να συµµετάσχουν σε δραστηριότητες ανάπτυξης ποιότητας (Σπανός Α.,1993). Ο EFQM επιδίωξε την αναγνώριση κι επιβράβευση των επιτευγµάτων υψηλής ποιότητας και προς αυτή την κατεύθυνση προώθησε ένα µοντέλο στις Ευρωπαϊκές επιχειρήσεις για την ο 19

31 βελτίωση της ποιότητας στα προϊόντα ή της υπηρεσίες µέσω της αποτελεσµατικής πρακτικών management ( ερβιτσίωτης Κ., 2001). Η βασική φιλοσοφία του µοντέλου, σε ελεύθερη µετάφραση, είναι ότι η ηγεσία µια εταιρίας δηµιουργεί την πολιτική και στρατηγική που κατευθύνει τους εργαζόµενους στην εφαρµογή των διεργασιών της χρησιµοποιώντας τους πόρους και τους συµµάχους της ΚΟΙΝΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ Ένα σύγχρονο και αποτελεσµατικό Μοντέλο Αυτοαξιολόγησης της Υπηρεσίας το οποίο δηµιουργήθηκε από την Ευρωπαϊκή Ένωση. Στο µοντέλο περιλαµβάνονται κριτήρια παρόµοια µε του γνωστού µοντέλου EFQM και Ολικής Ποιότητας (Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης). Η εφαρµογή του µοντέλου θα καταστήσει ικανές τις Υπηρεσίες ώστε να έχουν µια αυτογνωσία και θα µπορούν να θέτουν ολοένα πιο ψηλούς στόχους. Το µοντέλο επίσης ενθαρρύνει και διευκολύνει συγκριτικές επιδόσεις (benchmarking) όπου από την εφαρµογή γίνεται συστηµατική ανάληψη συγκεκριµένων εστιασµένων µελετών µε σκοπό τη µάθηση από άλλους και οφέλη που αποκοµίζει είναι: 1) Υποκίνηση την συνεχή βελτίωση 2) Βοηθά στην τοποθέτηση και συνάµα ρεαλιστικών στόχων για βελτίωση 3) Ενθαρρύνει την προοδευτική σκέψη ούτως ώστε να αυξήσει την ικανοποίηση του πελάτη (Κοίνο Πλαίσιο Αξιολόγησης). Στη πράξη, το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης είναι µια σχετικά απλή και αντικειµενική µεθοδολογία µε την οποία η δηµόσια υπηρεσία µπορεί να εντοπίσει τους τοµείς της διοικητικής λειτουργίας της που υστερούν σε αποτελεσµατικότητα και αποδοτικότητα, έτσι ώστε να προχωρήσουν στις απαραίτητες βελτιώσεις. 20

32 Ο µηχανισµός είναι ο ακόλουθος: Σχεδιάγραµµα 2.2 Μηχανισµός Αξιολόγησης (Πηγή: Έντυπο Αξιολόγησης 2005) ΑΥΤΟΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΠΛΕΟΝΕΝΤΗΜΑΤΑ& ΣΗΜΕΙΑ ΠΡΟΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΒΕΛΤΙΩΜΕΝΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΣΧΕ ΙΟΥ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ Η αυτοαξιολόγηση γίνεται από µια οµάδα εργαζοµένων της ιδίας της υπηρεσίας, συνήθως µε τη συνεργασία και την βοήθεια εξειδικευµένων εξωτερικών συνεργατών. Υπογραµµίζεται ότι ο οργανισµός δεν έχει καµία υποχρέωση να κοινοποιήσει τα αποτελέσµατα της αυτοαξιολόγησης σε τρίτους (Κοίνο Πλαίσιο Αξιολόγησης). Προκειµένου να αποφευχθούν οποιεσδήποτε παρερµηνείες, υπογραµµίζεται ότι το ΚΠΑ: εν είναι µεθοδολογία αξιολόγησης του πολιτικού έργου της αξιολογηµένης υπηρεσίας αλλά της αποτελεσµατικότητας και της αποδοτικότητας της υπηρεσιακής δοµής και οργάνωσης της. εν είναι µεθοδολογία αξιολόγησης των υπαλλήλων ή των τµηµάτων της υπηρεσίας αλλά των διαφόρων λειτουργιών της. Το αποτέλεσµα της εφαρµογής του ΚΠΑ δεν µπορεί να είναι επιβράβευση ή επίπληξη ατόµων ή διοικητικών µονάδων (Κοίνο Πλαίσιο Αξιολόγησης). 21

33 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ 3.1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η ερεύνα στηρίζεται αποκλειστικά στη συστηµατική µελέτη της εµπειρικής πραγµατικότητας. Η ερεύνα προσπαθεί να δώσει απάντηση σε ένα ερώτηµα βασισµένη σε εµπειρικά δεδοµένα. Η ερεύνα συλλέγει αντικειµενικά στοιχεία, κάνει επαληθεύσιµες διαπιστώσεις, υιοθετεί µια σκεπτικιστική διερευνητική στάση απέναντι σε όλους τους ισχυρισµούς αν και παραµένει ανοικτή απέναντι τους και τέλος είναι δηµιουργική, δηµόσια και παραγωγική.(τσακίρη Λήνα, χ.χ) 3.2 ΕΥΤΕΡΟΓΕΝΗΣ ΕΡΕΥΝΑ Η δευτερογενής έρευνα διεξάγεται µε τη συγκέντρωση και αξιολόγηση στοιχείων που έχουν συλλεχθεί στα πλαίσια πρωτογενούς έρευνας. Τα δευτερογενής στοιχεία που έχουν γίνει για την εργασία αυτή είναι η προσπάθεια να αναγνωριστούν οι ανάγκες σε ανθρώπινο δυναµικό που είναι η ψυχή της Υγειονοµικής Υπηρεσίας και για να γίνει δυνατός µέσω αυτών ο εντοπισµός και η αναγνώριση των πλεονεκτηµάτων, αδυναµιών, κινδύνων ακόµα και ευκαιριών εντός των υπηρεσιών. Αυτή η προσπάθεια έχει ως σκοπό την ενεργοποίηση των πλεονεκτηµάτων, την εκµετάλλευση των ευκαιριών, διόρθωση των αδυναµιών και αποφυγή των κινδύνων που παρεµποδίζουν τις Υγειονοµικές Υπηρεσίες να δηµιουργήσουν µια κουλτούρα προσαρµοσµένης στην όσο το δυνατό καλύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών. Για το σκοπό αυτό δηµιουργήθηκε ένα ερωτηµατολόγιο όπου µέσω αυτού θα µπορούσαν να εντοπιστούν τα πλεονεκτήµατα, οι αδυναµίες, οι κίνδυνοι ακόµα και ευκαιρίες. 3.3 ΠΡΩΤΟΓΕΝΗΣ ΕΡΕΥΝΑ Οι πρωτογενής πληροφορίες, είναι αυτές που συγκεντρώνονται από τον ερευνητή δηλ. συνέντευξης, ερωτηµατολόγια κα). O Finn (2009) αναφέρει πως η πρωτογενής έρευνα µπορεί να διαµορφωθεί κατάλληλα, ώστε να ταιριάζει σε συγκεκριµένους ερευνητικούς σκοπούς. 22

34 Η συλλογή των δεδοµένων στη διαδικασία της έρευνας πραγµατοποιείται µε τρεις τρόπους την ποιοτική, την ποσοτική και την προσωπική µέθοδο. Ποιοτική έρευνα χρησιµοποιείται για τη συλλογή στοιχείων που δεν µπορούν να παρατηρηθούν και να µετρηθούν άµεσα. Πιο συγκεκριµένα διερευνά σε βάθος τις αντιλήψεις, τα κίνητρα, τα συναισθήµατα και τις αντιδράσεις των καταναλωτών απέναντι σε προϊόντα ή υπηρεσίες, αλλά και τα βαθύτερα αίτια που τους οδηγούν σε αυτές τις συµπεριφορές. Ποσοτική έρευνα χρησιµοποιείται όταν οι πληροφορίες που αναζητούνται είναι ακριβείς και συγκεκριµένες. Τα ποσοτικά δεδοµένα µπορούν να χρησιµοποιηθούν για στατιστικές αναλύσεις οδηγώντας σε αξιόπιστα αποτελέσµατα, αλλά για να συµβεί αυτό χρειάζεται το δείγµα που θα επιλεχθεί να είναι αντιπροσωπευτικό. Η ποσοτική έρευνα βασίζεται στο σχεδιασµό ενός ερωτηµατολογίου, δηλαδή µιας οµάδας τυποποιηµένων ερωτήσεων για τη συλλογή συγκεκριµένων πληροφοριών. Τα ερωτηµατολόγια διανέµονται στους ερωτούµενους µε τους εξής τρόπους: Προσωπική µέθοδος ο ερευνητής έρχεται ο ίδιος σε επαφή µε τον ερωτούµενο, του δίνει το ερωτηµατολόγιο και είτε το συµπληρώνει µόνος του είτε ο ερευνητής γράφει τις απαντήσεις του. Η διεξαγωγή αυτής της µεθόδου είναι πιθανό να γίνει µε προσωπική συνέντευξη στα σπίτια των ερωτώµενων, µε συνέντευξη σε κεντρικά σηµεία ή στο δρόµο ή ακόµη και στο χώρο εργασίας τους. Τηλεφωνική µέθοδος το ερωτηµατολόγιο συµπληρώνεται µέσω τηλεφώνου, καθώς ο ερευνητής τηλεφωνεί στον ερωτούµενο και του απευθύνει συγκεκριµένες ερωτήσεις. Ταχυδροµική µέθοδος το ερωτηµατολόγιο αποστέλλεται στο σπίτι του ερωτούµενου προκειµένου να το συµπληρώσει µόνος του σε όσο χρόνο θέλει και να το στείλει πίσω στην επιχείρηση. Έρευνα µέσω internet το ερωτηµατολόγιο, καθώς και οι οδηγίες εκπόνησης του βρίσκονται στο διαδίκτυο και ο ερωτώµενος καλείται να το συµπληρώσει ηλεκτρονικά και να το στείλει στον ερευνητή. Για την διεξαγωγή της παρούσας εργασίας επιλέχθηκε η ποσοτική έρευνα και δόθηκαν ερωτηµατολόγια (δηλ. η προσωπική µέθοδος) στην περίπτωση της εργασίας αυτής ο ερωτώµενος συµπληρώνει µόνος του το ερωτηµατολόγιο. 23

35 3.4 ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ( ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ) Όσον αφορά τη σχεδίαση του ερωτηµατολόγιου, αναπτυχτήκαν ερωτήσεις κλειστού τύπου άλλα και µερικές ανοικτού τύπου. Οι απαντήσεις ήταν πολλαπλής επιλογής µε 4 επιλογές όπου ο ερωτώµενος δείχνει πόσο συµφωνεί ή διαφωνεί µε µια ερώτηση. Επιπλέον, όσον αφορά τη δοµή του ερωτηµατολόγιου και κατ επέκταση την σειρά των ερωτήσεων, ακολουθήθηκε ο εξής σχεδιασµός: Το ερωτηµατολόγιο αρχίζει µε ερωτήσεις που αφορούν τη θέση των υπαλλήλων (µε κλίµακα Α5-Α9/Α10-Α13) και την επαρχία εργασίας. Σχεδιάστηκαν 2 ερωτηµατολόγια όπου το ένα ήταν Αξιολόγηση της εξυπηρέτησης της Υγειονοµικής Υπηρεσίας αντιστοιχούσε σε 13 ερωτήσεις κλειστού τύπου και 2 ανοικτού τύπου (ερώτηση 12 και 13) και το άλλο ερωτηµατολόγιο Προσωπική απόδοση στην εξυπηρέτηση του πολίτη υπήρχαν 20 ερωτήσεις κλειστού τύπου. Γενικά οι ερωτήσεις στο σύνολο ήταν 33. Η έρευνα έτρεξε από τις µέχρι τις το δείγµα της έρευνας ήταν το προσωπικό της Υπηρεσίας από πέντε επαρχίες της Κύπρου (Λάρνακα, Αµµόχωστος, Λευκωσία, Πάφος, Λεµεσός). Συνολικά ο αριθµός του προσωπικού της Υγειονοµικής Υπηρεσίας είναι περίπου 80 άτοµα. Ο αριθµός των ατόµων που απάντησαν στην έρευνα ήταν 48 (άντρες και γυναίκες). 3.5 ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΚΑΤΑ ΤΗΝ ΙΕΞΑΓΩΓΗ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ (ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ,ΕΜΠΟ ΙΑ Κ.Α) Οι περιορισµοί της έρευνας συνδέονται µε τους περιορισµένους πόρους για την εν λόγω εργασία. Ένας άλλος περιορισµός ήταν η πίεση του χρόνου για την επιτυχή διεξαγωγή της έρευνας στο προκαθορισµένο χρονικό πλαίσιο. Η επίλυση του συγκεκριµένου περιορισµού υφίστανται µε την χρήση του χρονοδιαγράµµατος. Ένας ακόµη περιορισµός ήταν οι ενδεχόµενες αναστολές των συµµετεχόντων να απαντήσουν σε κάποιες ερωτήσεις. 24

36 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΑ ΕΥΡΗΜΑΤΑ 4.1 ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΥΡΗΜΑΤΩΝ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ 1 Ερωτήσεις ερωτηµατολογίου (ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ I) ΕΡΩΤΗΣΗ 1: Στην Υγειονοµική Υπηρεσία υπάρχει κατάλληλο σύστηµα αξιολόγησης και ανταµοιβής των υπαλλήλων. -1(Συµφωνώ απόλυτα) -2(Συµφωνώ) -3( εν εφαρµόζεται) -4(Μάλλον διαφωνώ) - 5( ιαφωνώ απόλυτα) Γράφηµα 4.1 Στην ερώτηση 1 εάν υπάρχει κατάλληλο σύστηµα αξιολόγησης και ανταµοιβής των υπαλλήλων 68% των ερωτηθέντων απάντησαν αρνητικά ότι δηλαδή δεν υπάρχει, 13% υποστηρίζουν ότι δεν εφαρµόζεται ένα τέτοιο σύστηµα ενώ µόνο 19% πιστεύουν ότι υπάρχει σωστό σύστηµα αξιολόγησης και ότι ανταµείβονται όπως πρέπει. Εντοπίζεται έτσι µια από τις αδυναµίες των Υγειονοµικών Υπηρεσιών µέσω του ενιαίου συστήµατος της δηµόσιας υπηρεσίας όλοι υπάλληλοι είναι άριστοι και στην ουσία οι 25

37 πραγµατικά άριστοι δεν ανταµείβονται σωστά και το προσωπικό των Υγειονοµικών Υπηρεσιών σε µεγάλο ποσοστό το υποδεικνύει. ΕΡΩΤΗΣΗ 2: Το προσωπικό έχει µια συγκεκριµένη εργασία και γνωρίζει επακριβώς πως θα χειριστούν τα διαφορά θέµατα που προκύπτουν µέσω γραπτών οδηγιών. -1(Συµφωνώ απόλυτα) -2(Συµφωνώ) -3( εν εφαρµόζεται) -4(Μάλλον διαφωνώ) - 5( ιαφωνώ απόλυτα) Γράφηµα 4.2 Στην ερώτηση 2 εάν όλοι έχουν µια συγκεκριµένη εργασία και γνωρίζει επακριβώς πως θα χειριστούν τα διαφορά θέµατα που προκύπτουν µέσω γραπτών οδηγιών 45,84% των ερωτηθέντων απάντησαν αρνητικά, 14,58% υποστηρίζουν ότι δεν εφαρµόζεται ενώ 39,59% υποστηρίζουν ότι υπάρχουν σαφείς γραπτές οδηγίες για των χειρισµό των διαφόρων θεµάτων καθώς και ότι έχουν συγκεκριµένες εργασίες. Πολύ µικρή διαφορά στις απαντήσεις τους αυτούς που είναι αρνητικοί από αυτούς που είναι θετικοί στην ύπαρξη γραπτών οδηγιών και έχουν συγκεκριµένη δουλεία να εκτελέσουν. ΕΡΩΤΗΣΗ 3: Υπάρχει συνεργασία στο σχεδιασµό προγραµµάτων και καθορισµός στόχων ώστε να επιτευχθούν οι στόχοι και οι απαιτήσεις της τρέχουσας ευρωπαϊκής και εθνικής νοµοθεσίας (δεδοµένου των πόρων, ανθρωπίνου δυναµικού και εξοπλισµού) -1(Συµφωνώ απόλυτα) -2(Συµφωνώ) -3( εν εφαρµόζεται) -4(Μάλλον διαφωνώ) - 5( ιαφωνώ απόλυτα) 26

38 Γράφηµα 4.3 Στην ερώτηση 3 εάν υπάρχει συνεργασία στο σχεδιασµό προγραµµάτων και καθορισµός στόχων στις Υγειονοµικές Υπηρεσίες 62,50% των ερωτηθέντων απάντησαν θετικά, 10,42% υποστηρίζουν ότι δεν εφαρµόζεται ενώ 27,08% ήταν αρνητικοί στην ύπαρξη συνεργασίας σχεδιασµό προγραµµάτων και καθορισµός στόχων σε σχέση µε τους πόρους, το ανθρώπινο δυναµικό και τον εξοπλισµό. Εντοπίζεται ένα πλεονέκτηµα στην καλή εργασιακή σχέση µεταξύ υπαλλήλων και διοίκησης ο καθορισµός στόχων από κοινού, έτσι γίνονται συµµέτοχοι και συνοδοιπόροι ώστε να επιτευχθούν οι στόχοι της Υπηρεσίας. ΕΡΩΤΗΣΗ 4: Τηρούνται τα χρονοδιαγράµµατα που προβλέπονται από τα διάφορα προγράµµατα. -1(Συµφωνώ απόλυτα) -2(Συµφωνώ) -3( εν εφαρµόζεται) -4(Μάλλον διαφωνώ) - 5( ιαφωνώ απόλυτα) Γράφηµα

39 Στην ερώτηση 4 εάν τηρούνται τα χρονοδιαγράµµατα που καθορίζονται από τις Υγειονοµικές Υπηρεσίες 69% των ερωτηθέντων απάντησαν θετικά, 23% υποστηρίζουν ότι δεν εφαρµόζεται ενώ 8% ήταν αρνητικοί για την τήρηση των χρονοδιαγραµµάτων. Εντοπίζεται ένα πλεονέκτηµα στην καλή εργασιακή σχέση µεταξύ υπαλλήλων και διοίκησης ο καθορισµός στόχων από κοινού έτσι µπορούν να τηρούνται τα χρονοδιαγράµµατα προβλέπονται από τα διάφορα προγράµµατα. ΕΡΩΤΗΣΗ 5: Το προσωπικό έχει υψηλό επίπεδο κατάρτισης σε όλα τα θέµατα που χειρίζεται και εκπαιδεύεται συνεχώς σε συστηµατική βάση. -1(Συµφωνώ απόλυτα) -2(Συµφωνώ) -3( εν εφαρµόζεται) -4(Μάλλον διαφωνώ) - 5( ιαφωνώ απόλυτα) Γράφηµα 4.5 Στην ερώτηση 5 εάν το προσωπικό έχει υψηλό επίπεδο κατάρτισης σε όλα τα θέµατα που χειρίζεται και εκπαιδεύεται συνεχώς σε συστηµατική βάση από τις Υγειονοµικές Υπηρεσίες 46,92% των ερωτηθέντων απάντησαν θετικά, 16,67% υποστηρίζουν ότι δεν εφαρµόζεται ενώ 33,41% ήταν αρνητικοί. Εντοπίζεται ένα ακόµα πλεονέκτηµα στο προσωπικό που έχει υψηλό επίπεδο καταρτίσεις σε όλα τα θέµατα που χειρίζεται και εκπαιδεύεται συνεχώς σε συστηµατική βάση καθώς και η δυνατότητα προσφοράς πολλαπλών υπηρεσιών στους πελάτες της Υπηρεσίας. ΕΡΩΤΗΣΗ 6: Υπάρχει καλή εργασιακή σχέση και συνεργασία µεταξύ υπαλλήλων και διοίκησης. 28

40 -1(Συµφωνώ απόλυτα) -2(Συµφωνώ) -3( εν εφαρµόζεται) -4(Μάλλον διαφωνώ) - 5( ιαφωνώ απόλυτα) Γράφηµα 4.6 Στην ερώτηση 6 εάν υπάρχει καλή εργασιακή σχέση και συνεργασία µεταξύ υπαλλήλων και διοίκησης 64,58% των ερωτηθέντων απάντησαν θετικά, 4.17% υποστηρίζουν ότι δεν εφαρµόζεται ενώ 12,50% ήταν αρνητικοί. Εντοπίζεται ένα πλεονέκτηµα στην καλή εργασιακή σχέση µεταξύ υπαλλήλων και διοίκησης ο καθορισµός στόχων από κοινού, έτσι γίνονται συµµέτοχοι και συνοδοιπόροι ώστε να επιτεθούν οι στόχοι της Υπηρεσίας. ΕΡΩΤΗΣΗ 7: Τα κτίρια και ο εξοπλισµός είναι κατάλληλα ούτως ώστε να µπορεί το προσωπικό να αποδώσει µε τον πιο αποτελεσµατικό τρόπο ; -1(Συµφωνώ απόλυτα) -2(Συµφωνώ) -3( εν εφαρµόζεται) -4(Μάλλον διαφωνώ) - 5( ιαφωνώ απόλυτα) Γράφηµα

41 Στην ερώτηση 7 εάν τα κτίρια και ο εξοπλισµός είναι κατάλληλα ούτως ώστε να µπορεί το προσωπικό να αποδώσει µε τον πιο αποτελεσµατικό τρόπο 62,40% των ερωτηθέντων απάντησαν θετικά, 4.17% υποστηρίζουν ότι δεν εφαρµόζεται ενώ 27,08% ήταν αρνητικοί. Εντοπίζεται ένα ακόµα πλεονέκτηµα τα κτίρια και ο εξοπλισµός είναι κατάλληλα ούτως ώστε να µπορεί το προσωπικό να αποδώσει µε τον πιο αποτελεσµατικό τρόπο. ΕΡΩΤΗΣΗ 8: Η µηχανογράφηση θα έλυνε το µεγάλο πρόβληµα της γραφειοκρατίας; -1(Συµφωνώ απόλυτα) -2(Συµφωνώ) -3( εν εφαρµόζεται) -4(Μάλλον διαφωνώ) - 5( ιαφωνώ απόλυτα) Γράφηµα 4.8 Στην ερώτηση 8 εάν η µηχανογράφηση θα έλυνε το µεγάλο πρόβληµα της γραφειοκρατίας; 89,58% των ερωτηθέντων απάντησαν θετικά, 2,08% υποστηρίζουν ότι δεν εφαρµόζεται ενώ 4,17% ήταν αρνητικοί. Εντοπίζεται µια ακόµα αδυναµία έλλειψη µηχανογράφηση της Υγειονοµικής Υπηρεσίας καθώς και πρόβληµα γραφειοκρατίας. ΕΡΩΤΗΣΗ 9: Όλες οι ειδικότητες που προσλαµβάνονται µε βάση τα σχέδια υπηρεσίας αξιοποιούνται σωστά. -1(Συµφωνώ απόλυτα) -2(Συµφωνώ) -3( εν εφαρµόζεται) -4(Μάλλον διαφωνώ) - 5( ιαφωνώ απόλυτα) 30

42 Γράφηµα 4.9 Στην ερώτηση 9 εάν όλες οι ειδικότητες που προσλαµβάνονται µε βάση τα σχέδια υπηρεσίας αξιοποιούνται σωστά 52,08% των ερωτηθέντων απάντησαν ήταν αρνητικοί, 18,75% υποστηρίζουν ότι δεν εφαρµόζεται ενώ 29,16% ήταν θετικοί. Εντοπίζεται µια ακόµα αδυναµία δεν αξιοποιούνται σωστά όλες οι ειδικότητες που προσλαµβάνονται µε βάση τα σχέδια υπηρεσίας. ΕΡΩΤΗΣΗ 10: Τα διατροφικά σκάνδαλα επηρεάζουν την καλή φήµη της Υπηρεσίας. -1(Συµφωνώ απόλυτα) -2(Συµφωνώ) -3( εν εφαρµόζεται) -4(Μάλλον διαφωνώ) - 5( ιαφωνώ απόλυτα) Γράφηµα

43 Στην ερώτηση 10 εάν τα διατροφικά σκάνδαλα επηρεάζουν την καλή φήµη της Υπηρεσίας 38,58% των ερωτηθέντων απάντησαν ήταν αρνητικοί, 4,17% υποστηρίζουν ότι δεν εφαρµόζεται ενώ 56,25% ήταν θετικοί. Εντοπίζεται ένας κίνδυνος ότι η Υγειονοµική Υπηρεσία είναι επιρρεπής στα διατροφικά σκάνδαλα όπου επηρεάζουν την καλή φήµη. ΕΡΩΤΗΣΗ 11: Η εισαγωγή τροφίµων/ποτών χωρίς έλεγχο, από την Ευρώπη λόγω ενιαίας αγοράς προκαλεί µεγάλα προβλήµατα αισχροκέρδειας από µέρους των επιχειρηµατιών. -1(Συµφωνώ απόλυτα) -2(Συµφωνώ) -3( εν εφαρµόζεται) -4(Μάλλον διαφωνώ) - 5( ιαφωνώ απόλυτα) Γράφηµα 4.11 Στην ερώτηση 11 εάν η εισαγωγή τροφίµων/ποτών χωρίς έλεγχο, από την Ευρώπη λόγω ενιαίας αγοράς προκαλεί µεγάλα προβλήµατα αισχροκέρδειας από µέρους των επιχειρηµατιών και σίγουρα περισσότερα προβλήµατα στην υπηρεσία µας 14,59% των ερωτηθέντων απάντησαν ήταν αρνητικοί, 14,58% υποστηρίζουν ότι δεν εφαρµόζεται ενώ 71,83% ήταν θετικοί. Εντοπίζεται ένας ακόµα κίνδυνος ότι η εισαγωγή τροφίµων/ποτών χωρίς έλεγχο, από την Ευρώπη λόγω ενιαίας αγοράς προκαλεί µεγάλα προβλήµατα αισχροκέρδειας από µέρους των επιχειρηµατιών και σίγουρα περισσότερα προβλήµατα στην υπηρεσία µας. 32

44 ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ (ΑΝΟΙΚΤΟΥ ΤΥΠΟΥ) ΕΡΩΤΗΣΗ 12: Πώς µπορούµε κατά την γνώµη σας να βελτιώσουµε την ποιότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών της Υγειονοµικής Υπηρεσίας; Στην ερώτηση αυτή απαντήθηκαν εκτός των άλλων που εντοπιστήκαν στις ερωτήσεις κλειστού τύπου 1-11 και Αναδιοργάνωση της Υπηρεσίας. Εξειδίκευση του προσωπικού ανά τοµείς και στα επαρχιακά γραφεία. Στελέχωση της Υπηρεσίας µε επαρκή αριθµό ατόµων. Αυξάνοντας την παραγωγικότητα του τµήµατος. Επιµόρφωση του προσωπικού σε θέµατα εκτίµησης κινδύνων και διαχείρισης αυτών. Εµπλουτισµός της Ιστοσελίδας της Υπηρεσίας. Χρήση του διαδικτύου για υποβολή αιτήσεων για καταχώρηση επιχειρήσεων τροφίµων. Ανεξαρτητοποίηση της Υπηρεσίας ούτος ώστε να καταστεί πιο ευέλικτη. ΕΡΩΤΗΣΗ 13: Γνωρίζετε τι είναι η Ανεξάρτητη Αρχή Ασφάλειας Τροφίµων; Εάν ναι; Σε τι θα µπορούσε να βοηθήσει την Υγειονοµική Υπηρεσία; Στην ερώτηση αυτή απαντήθηκαν απάντησαν 25/48 ερωτηµατολόγια από τα όποια γνώριζαν τι είναι αυτή η ΑΡΧΗ και πιστεύουν ότι θα βοηθήσει την Υγειονοµική Υπηρεσία στα πιο κάτω σηµεία: Στην αντιµετωπίσει των κατά καιρούς παρουσιαζοµένων κρίσεων διατροφικής αλυσίδας. Αποτελεσµατικό συντονισµό µεταξύ των διαφόρων Αρµόδιων Αρχών για εφαρµογή της νοµοθεσίας. Αποφυγή επικάλυψης αρµοδιοτήτων Καλύτερη αξιοποίηση των ανθρωπίνων και οικονοµικό πόρων. ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ 2 Ερωτήσεις ερωτηµατολογίου(παραρτημα II) ΕΡΩΤΗΜΑ 1: Προσπαθώ να χαµογελώ και είµαι προσιτός/η. -1(πολύ κακή) -2(κακή) -3 (µέτρια) -4(καλή) -5(πολύ καλή) 33

45 Γράφηµα 4.12 Στο ερώτηµα 1 της αυτοαξιολόγηση για την απόδοση του προσωπικού ως προς την εξυπηρέτηση του πολίτη 93,75% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι είναι πολύ καλοί ή καλοί στο να προσπαθούν να χαµογελούν και είµαι προσιτοί προς των πελάτη, 4,17% µέτρια ενώ µόνο 2,08% είναι κακοί ή πολύ κακοί. ΕΡΩΤΗΜΑ 2: Προσπαθώ να µιλώ στον πελάτη προσφωνώντας τον µε το όνοµα του. -1(πολύ κακή) -2(κακή) -3 (µέτρια) -4(καλή) -5(πολύ καλή) Γράφηµα 4.13 Στο ερώτηµα 2 της αυτοαξιολόγηση για την απόδοση του προσωπικού ως προς την εξυπηρέτηση του πολίτη 90% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι είναι πολύ καλοί ή καλοί στο να προσπαθούν να µιλούν στον πελάτη προσφωνώντας τον µε το όνοµα του, 4% µέτρια ενώ µόνο 6% είναι κακοί ή πολύ κακοί. 34

46 ΕΡΩΤΗΜΑ 3: Είµαι αυστηρός /η κατά την ώρα του ελέγχου. -1(πολύ κακή) -2(κακή) -3 (µέτρια) -4(καλή) -5(πολύ καλή) Γράφηµα 4.14 Στο ερώτηµα 3 της αυτοαξιολόγησης για την απόδοση του προσωπικού ως προς την εξυπηρέτηση του πολίτη 81,25% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι είναι παρά πολύ ή πολύ στο να είναι αυστηροί κατά την ώρα του ελέγχου, 14,58% µέτρια ενώ µόνο 4,17% είναι λίγο ή καθόλου. ΕΡΩΤΗΜΑ 4: ουλεύω µε αποτελεσµατικότητα και δεν σπαταλώ άσκοπα τον χρόνο µου. -1(πολύ κακή) -2(κακή) -3 (µέτρια) -4(καλή) -5(πολύ καλή) Γράφηµα

47 Στο ερώτηµα 4 της αυτοαξιολόγηση για την απόδοση του προσωπικού ως προς την εξυπηρέτηση του πολίτη 91,67% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι είναι πολύ καλοί ή καλοί στο να δουλεύουν µε αποτελεσµατικότητα και δεν σπαταλούν άσκοπα τον χρόνο τους, 4.17% µέτρια ενώ 4,17% είναι κακοί ή πολύ κακοί. ΕΡΩΤΗΜΑ 5: Γνωρίζω πότε πρέπει να ζητήσω βοήθεια. -1(πολύ κακή) -2(κακή) -3 (µέτρια) -4(καλή) -5(πολύ καλή) Γράφηµα 4.16 Στο ερώτηµα 5 της αυτοαξιολόγηση για την απόδοση του προσωπικού ως προς την εξυπηρέτηση του πολίτη 93,75% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι είναι παρά πολύ ή πολύ καλοί στο να γνωρίζουν πότε πρέπει να ζητήσουν βοήθεια, 2,08% µέτρια ενώ µόνο 4,17% είναι λίγο ή καθόλου. ΕΡΩΤΗΜΑ 6: Βεβαιώνοµαι ότι ο πελάτης καταλαβαίνει τι του λέω. -1(πολύ κακή) -2(κακή) -3 (µέτρια) -4(καλή) -5(πολύ καλή) 36

48 Γράφηµα 4.17 Στο ερώτηµα 6 της αυτοαξιολόγηση για την απόδοση του προσωπικού ως προς την εξυπηρέτηση του πολίτη 91,67% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι είναι παρά πολύ ή πολύ καλοί στο να βεβαιώνονται ότι ο πελάτης καταλαβαίνουν τι τους λένε, 4,17% µέτρια ενώ µόνο 4,17% είναι λίγο ή καθόλου. ΕΡΩΤΗΜΑ 7: Χρησιµοποιώ την κοινή λογική στο να λύνω γρήγορα τα προβλήµατα που προκύπτουν. -1(πολύ κακή) -2(κακή) -3 (µέτρια) -4(καλή) -5(πολύ καλή) Γράφηµα

49 Στο ερώτηµα 7 της αυτοαξιολόγηση για την απόδοση του προσωπικού ως προς την εξυπηρέτηση του πολίτη 85% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι είναι πολύ καλοί ή καλοί στο να χρησιµοποιούν την κοινή λογική και να λύσουν γρήγορα όλα τα προβλήµατα που προκύπτουν, 11% µέτρια ενώ 4% είναι κακοί ή πολύ κακοί. ΕΡΩΤΗΜΑ 8: Παίρνω πρωτοβουλίες στο να χειριστώ τα διάφορα θέµατα. -1(πολύ κακή) -2(κακή) -3 (µέτρια) -4(καλή) -5(πολύ καλή) Γράφηµα 4.19 Στο ερώτηµα 8 της αυτοαξιολόγηση για την απόδοση του προσωπικού ως προς την εξυπηρέτηση του πολίτη 85,41% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι είναι πολύ καλοί ή καλοί στο να παίρνουν πρωτοβουλίες στο να χειριστούν τα διάφορα θέµατα, 10,42% µέτρια ενώ 4,17% είναι κακοί ή πολύ κακοί. ΕΡΩΤΗΜΑ 9: είχνω στον πελάτη ότι παρακολουθώ όσα λέει. -1(πολύ κακή) -2(κακή) -3 (µέτρια) -4(καλή) -5(πολύ καλή) Γράφηµα

50 Στο ερώτηµα 9 της αυτοαξιολόγηση για την απόδοση του προσωπικού ως προς την εξυπηρέτηση του πολίτη 89,59% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι είναι πολύ καλοί ή καλοί στο να δείχνουν στο πελάτη ότι παρακολουθούν τα όσα λέει, 6,25% µέτρια ενώ 4,17% είναι κακοί ή πολύ κακοί. ΕΡΩΤΗΜΑ 10: είχνω κατανόηση. -1(πολύ κακή) -2(κακή) -3 (µέτρια) -4(καλή) -5(πολύ καλή) Γράφηµα 4.21 Στο ερώτηµα 10 της αυτοαξιολόγηση για την απόδοση του προσωπικού ως προς την εξυπηρέτηση του πολίτη 85,41% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι είναι πολύ καλοί ή καλοί στο να δείχνουν κατανόηση, 10,42% µέτρια ενώ 4,17% είναι κακοί ή πολύ κακοί. ΕΡΩΤΗΜΑ 11: Ρωτώ τον πελάτη, δεν τον διακόπτω και του δίνω την ευκαιρία να σχολιάσει. -1(πολύ κακή) -2(κακή) -3 (µέτρια) -4(καλή) -5(πολύ καλή) Γράφηµα

51 Στο ερώτηµα 11 της αυτοαξιολόγηση για την απόδοση του προσωπικού ως προς την εξυπηρέτηση του πολίτη 91,67% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι είναι πολύ καλοί ή καλοί στο να ρωτούν τον πελάτη, δεν τον διακόπτουν και του δίνουν την ευκαιρία να σχολιάσει, 4,17% µέτρια ενώ 4,17% είναι κακοί ή πολύ κακοί. ΕΡΩΤΗΜΑ 12: ίνω την ευκαιρία βελτίωσης, όταν υπάρχει περιθώριο βελτίωσης και δεν τίθεται σε κίνδυνο η δηµόσια υγεία. -1(πολύ κακή) -2(κακή) -3 (µέτρια) -4(καλή) -5(πολύ καλή) Γράφηµα 4.23 Στο ερώτηµα 12 της αυτοαξιολόγηση για την απόδοση του προσωπικού ως προς την εξυπηρέτηση του πολίτη 93,75% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι είναι πολύ καλοί ή καλοί στο να δίνουν ευκαιρία βελτίωσης, όταν υπάρχει περιθώριο βελτίωσης και δεν τίθεται σε κίνδυνο η δηµόσια υγεία, 4,17% µέτρια ενώ 2.08% είναι κακοί ή πολύ κακοί. ΕΡΩΤΗΜΑ 13: Σέβοµαι το θυµό του πελάτη και δεν ενεργώ αµυντικά ή επιθετικά. -1(πολύ κακή) -2(κακή) -3 (µέτρια) -4(καλή) -5(πολύ καλή) 40

52 Γράφηµα 4.24 Στο ερώτηµα 13 της αυτοαξιολόγηση για την απόδοση του προσωπικού ως προς την εξυπηρέτηση του πολίτη 69% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι είναι πολύ καλοί ή καλοί στο να σέβονται το θυµό του πελάτη και δεν ενεργούν αµυντικά ή επιθετικά, 25% µέτρια ενώ 6% είναι κακοί ή πολύ κακοί. ΕΡΩΤΗΜΑ 14: Έρχοµαι σε επαφή µε τους κατάλληλους ανθρώπους. -1(πολύ κακή) -2(κακή) -3 (µέτρια) -4(καλή) -5(πολύ καλή) Γράφηµα 4.25 Στο ερώτηµα 14 της αυτοαξιολόγηση για την απόδοση του προσωπικού ως προς την εξυπηρέτηση του πολίτη 85,42% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι είναι πολύ καλοί ή 41

53 καλοί στο να έρχονται σε επαφή µε τους κατάλληλους ανθρώπους, 12,50% µέτρια ενώ 2.08% είναι κακοί ή πολύ κακοί. ΕΡΩΤΗΜΑ 15: Ενηµερώνω την Υπηρεσία για οτιδήποτε θεωρώ αξιόλογο. -1(πολύ κακή) -2(κακή) -3 (µέτρια) -4(καλή) -5(πολύ καλή) Γράφηµα 4.26 Στο ερώτηµα 15 της αυτοαξιολόγηση για την απόδοση του προσωπικού ως προς την εξυπηρέτηση του πολίτη 91,66% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι είναι πολύ καλοί ή καλοί στο να ενηµερώνουν την Υπηρεσία για οτιδήποτε θεωρούν αξιόλογο, 6,25% µέτρια ενώ 2.08% είναι κακοί ή πολύ κακοί. ΕΡΩΤΗΜΑ 16: Απευθύνοµαι στον προϊστάµενο µου αν αισθάνοµαι ότι έχω πρόβληµα. -1(πολύ κακή) -2(κακή) -3 (µέτρια) -4(καλή) -5(πολύ καλή) Γράφηµα

54 Στο ερώτηµα 16 της αυτοαξιολόγηση για την απόδοση του προσωπικού ως προς την εξυπηρέτηση του πολίτη 89,58% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι είναι πολύ καλοί ή καλοί στο να απευθύνονται στον Προϊστάµενο µου όταν αισθάνονται ότι έχουν πρόβληµα, 2.08% µέτρια ενώ 8,34% είναι κακοί ή πολύ κακοί. ΕΡΩΤΗΜΑ 17: Είµαι ευέλικτος και χρησιµοποιώ τα µέσα που έχω στην διάθεση µου για να εξυπηρετήσω τον πελάτη. -1(πολύ κακή) -2(κακή) -3 (µέτρια) -4(καλή) -5(πολύ καλή) Γράφηµα 4.28 Στο ερώτηµα 17 της αυτοαξιολόγηση για την απόδοση του προσωπικού ως προς την εξυπηρέτηση του πολίτη 90% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι είναι πολύ καλοί ή καλοί στο να είναι ευέλικτοι και χρησιµοποιούν τα µέσα που έχουν στην διάθεση τους για να εξυπηρετήσουν τους πελάτες, 4% µέτρια ενώ 6% είναι κακοί ή πολύ κακοί. ΕΡΩΤΗΜΑ 18: Συνεργάζοµαι µε τους συναδέλφους µου για να βελτιώσω τις εργασίες µου. -1(πολύ κακή) -2(κακή) -3 (µέτρια) -4(καλή) -5(πολύ καλή) Γράφηµα

55 Στο ερώτηµα 18 της αυτοαξιολόγηση για την απόδοση του προσωπικού ως προς την εξυπηρέτηση του πολίτη 85,42% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι είναι πολύ καλοί ή καλοί στο να συνεργάζονται µε τους συναδέλφους για να βελτιώσουν τις εργασίες τους, 12,50% µέτρια ενώ 2,08% είναι κακοί ή πολύ κακοί. ΕΡΩΤΗΜΑ 19: Γνωρίζω τι περιµένει ο προϊστάµενος από µένα και πότε πρέπει να τον εµπλέξω σε µια δύσκολη περίπτωση. -1(πολύ κακή) -2(κακή) -3 (µέτρια) -4(καλή) -5(πολύ καλή) Γράφηµα 4.30 Στο ερώτηµα 19 της αυτοαξιολόγηση για την απόδοση του προσωπικού ως προς την εξυπηρέτηση του πολίτη 89,59% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι είναι πολύ καλοί ή καλοί στο να γνωρίζουν τι περιµένει ο προϊστάµενος από αυτούς και πότε πρέπει να τον εµπλέξουν σε µια δύσκολη περίπτωση, 6,25% µέτρια ενώ 4.17% είναι κακοί ή πολύ κακοί. ΕΡΩΤΗΜΑ 20: Έχω εναλλακτικές λύσεις για την περίπτωση που δεν µπορώ να συνδιαλέγω µε ένα δύσκολο άτοµο. -1(πολύ κακή) -2(κακή) -3 (µέτρια) -4(καλή) -5(πολύ καλή) 44

56 Γράφηµα 4.31 ΕΡΩΤΗΜΑ % ΑΠΑΝΤΗΣΑ % ΑΠΑΝΤΗΣΑ % ΑΠΑΝΤΗΣΑ % ΑΠΑΝΤΗΣΑ % ΑΠΑΝΤΗΣΑ Ν1 Ν2 Ν3 Ν4 Ν5 Series Στο ερώτηµα 20 της αυτοαξιολόγηση για την απόδοση του προσωπικού ως προς την εξυπηρέτηση του πολίτη 72,91% των ερωτηθέντων απάντησαν ότι είναι πολύ καλοί ή καλοί στο να έχουν εναλλακτικές λύσεις για την περίπτωση που δεν µπορούν να συνδιαλέγουν µε ένα δύσκολο άτοµο, 22,92% µέτρια ενώ 4.16% είναι κακοί ή πολύ κακοί. 4.2 ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΕΥΡΗΜΑΤΩΝ ΜΕ ΕΥΤΕΡΟΓΕΝΗ ΕΡΕΥΝΑ Συγκρίνοντας τα ευρήµατα που βγήκαν µε τη δευτερογενή έρευνα, κατάληξα στο ότι το µεγαλύτερο µέρος των στοιχείων της δευτερογενής έρευνας, συµπίπτει µε τα ευρήµατα της πρωτογενούς έρευνας. Το συµπέρασµα που βγήκε από την παρούσα εργασία είναι ότι,το καλό εργαλείο στα χέρια των Λειτουργών είναι να υπάρχει γνώση των δυνατών και αδυνάτων στοιχείων των Υπηρεσιών, τα πλεονεκτήµατα και οι κίνδυνοι που παρουσιάζονται. Με βάση αυτά, θα ήταν καλύτερα να προτείνονται στρατηγικές και σχέδια δράσης ώστε να ενδυναµωθούν τα αδύνατα στοιχεία, να αποφεύγονται οι κίνδυνοι. Επίσης θα πρέπει να τύχουν εκµετάλλευσης οι ευκαιρίες και να γίνει επένδυση στα πλεονεκτήµατα. 45

57 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 ΑΝΑΛΥΣΗ SWOT 5.1 ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΟΥ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ (Ευκαιρίες και Κίνδυνοι) Η ανάλυση του εξωτερικού περιβάλλοντος ενός οργανισµού κρίνεται ιδιαίτερα σηµαντική. Αναλύοντας κάθε ένα από τους βασικούς συντελεστές στο εξωτερικό λειτουργικό περιβάλλον των Υγειονοµικών Υπηρεσιών µπορούν να καθορισθούν οι κίνδυνοι που ελλοχεύουν και οι οποίοι είναι δυνατό να θέσουν σε δυσµενή θέση τις Υγειονοµικές Υπηρεσίες, αλλά ταυτόχρονα θα µπορούσαν να τύχουν εκµετάλλευσης οι ευκαιρίες που παρουσιάζονται έτσι ώστε αυτές να αξιοποιηθούν µε τον καλύτερο δυνατό τρόπο (Χωραττά Γ., 2005). Οι Υγειονοµικές Υπηρεσίες είναι µια Κυβερνητική Υπηρεσία. Κάνοντας λοιπόν, ένα έλεγχο µέσα στο εξωτερικό λειτουργικό της περιβάλλον αντιλαµβάνεται κανείς ότι δεν υπάρχουν ανταγωνιστές υπό την έννοια οµοειδών οργανισµών που να προσφέρουν τις ίδιες Υπηρεσίες. Οι βασικοί συντελεστές του εξωτερικού περιβάλλοντος των Υγειονοµικών Υπηρεσιών είναι κυρίως οι πελάτες της, δηλαδή οι επιχειρηµατίες (ξενοδόχοι, εστιάτορες, βιοµήχανοι τροφίµων, υπεύθυνοι υπεραγορών, περιπτέρων, take away και σνακ µπαρ) καθώς και οι απλοί πολίτες. Άλλοι συντελεστές του εξωτερικού περιβάλλοντος των Υγειονοµικών Υπηρεσιών είναι η Ευρωπαϊκή Ένωση και ειδικότερα οι διάφορες Ευρωπαϊκές νοµοθεσίες οι οποίες επιβάλλεται να εφαρµόζονται και να προσαρµόζονται στην Εθνική Νοµοθεσία. Επίσης σηµαντικός συντελεστής είναι ο Κρατικός Προϋπολογισµός ο οποίος επηρεάζει άµεσα τη λειτουργία των Υγειονοµικών Υπηρεσιών. Επίσης µέσα σ αυτό το πλαίσιο, υπάρχει και στενή συνεργασία και καθηµερινή επαφή µε διάφορα άλλα Κυβερνητικά Τµήµατα (πχ Γενικό Χηµείο του Κράτους). Σίγουρα τα Μέσα Μαζικής Ενηµέρωσης η λεγόµενη τέταρτη εξουσία διαδραµατίζει καθοριστικό ρόλο αφού στην προσπάθειά τους για όσο το δυνατό πληρέστερη ενηµέρωση των καταναλωτών αλλά και σε ορισµένες περιπτώσεις από τον υπερβολικό ζήλο για αποκάλυψη της «είδησης» βάζουν καθηµερινά, τις Υγειονοµικές Υπηρεσίες στο στόχαστρο 46

58 τους µε αποτέλεσµα σε ορισµένες περιπτώσεις να δυσφηµίζουν άδικα, τη Φήµη και την Εικόνα των Υγειονοµικών Υπηρεσιών. Κάποιος θα ανέµενε ότι από τη στιγµή που για µια Υπηρεσία δεν υπάρχει ανταγωνισµός, δεν θα υπάρχουν ούτε και κίνδυνοι. Ωστόσο, µια τέτοια αντιµετώπιση θα ήταν εντελώς εσφαλµένη. Αντίθετα µπορεί να δει κανείς, ότι υπάρχει ένας µεγάλος αριθµός άλλων παραγόντων οι οποίοι δυνατόν να επηρεάσουν αρνητικά τη λειτουργία των Υγειονοµικών Υπηρεσιών και γι αυτό θα πρέπει αυτοί οι παράγοντες να ληφθούν σοβαρά υπόψη. Στον πίνακα που ακολουθεί παρατίθεται οι κυριότερες ευκαιρίες καθώς και οι κίνδυνοι που απορρέουν από το εξωτερικό περιβάλλον: Πίνακας 5.1 Ευκαιρίες-Κίνδυνοι ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ ΚΙΝ ΥΝΟΙ 1. Ευκαιρίες για εκπαίδευση του προσωπικού, που διοργανώνονται από την Ευρωπαϊκή Ένωση. 2. Ευκαιρίες εργασιακών εµπειριών µεταξύ κρατών µελών. 3. Συµµετοχή σε διάφορες Ευρωπαϊκές Επιτροπές όπου συζητούνται διάφορα θέµατα ηµόσιας Υγείας και Περιβαλλοντικής Υγιεινής. 4. Υπάρχει ανάγκη ύπαρξης της Υπηρεσίας.(αύξηση επιχειρήσεων τροφίµων κα) 5. Συµµετοχή στη ψήφιση Ευρωπαϊκών Οδηγιών και Κανονισµών 1. Οι νέες Ευρωπαϊκές απαιτήσεις αυξάνουν τον όγκο εργασίας των Υγειονοµικών Υπηρεσιών και προκαλούν την αντίδραση των πελατών. 2. Μη συµµετοχή σε διάφορες επιτροπές λόγω µειωµένου προσωπικού ή στην έλλειψη χρόνου 3. Λόγω του ότι οι Υγειονοµικές Υπηρεσίες είναι µια Κυβερνητική Υπηρεσία συνεπάγεται ότι επηρεάζεται άµεσα και σηµαντικά από τον Κρατικό Προϋπολογισµό. 4. Η προσπάθεια για δηµιουργία κακής φήµης από µερίδα των Μέσων Μαζικής Ενηµέρωσης 47

59 προβάλλοντας «ιατροφικά σκάνδαλα» µε αποτέλεσµα σε κάποιο βαθµό να επηρεάζουν την εικόνα και τη φήµη των Υπηρεσιών. 5. Εισαγωγή προϊόντων χωρίς έλεγχο, από τα άλλα Κράτη Μέλη λόγω της ενιαίας αγοράς Ανάλυση εξωτερικού περιβάλλοντος Ευκαιρίες: 1. Ευκαιρίες για συµµετοχή σε εξειδικευµένα σεµινάρια και όχι µόνο, που διοργανώνονται από την Ευρωπαϊκή Ένωση, για εκπαίδευση του προσωπικού. 2. Ευκαιρίες για λειτουργούς να εργαστούν για ένα χρονικό διάστηµα σε αντίστοιχους οργανισµούς άλλων χωρών-µελών, παίρνοντας έτσι εργασιακές εµπειρίες. Η πείρα δίνει τη σοφία σωστό χειρισµό όλων των θεµάτων που προκύπτουν. 3. Συµµετοχή σε διάφορες Ευρωπαϊκές Επιτροπές όπου συζητούνται διάφορα θέµατα ηµόσιας Υγείας και Περιβαλλοντικής Υγιεινής. Ανταλλαγή εµπειριών µε λειτουργούς αντίστοιχων οργανισµών άλλων χωρών. 4. Συνεχώς αυξανόµενος αριθµός των επιχειρήσεων τροφίµων κα γεγονός που κάνουν πιο επιτακτική την ανάγκη για την ύπαρξη και περαιτέρω ανάπτυξη των Υγειονοµικών Υπηρεσιών 5. Συµµετοχή στην ψήφιση Ευρωπαϊκών Οδηγιών και Κανονισµών της Ευρώπης σε θέµατα τροφίµων και νερών Ανάλυση εξωτερικού περιβάλλοντος Κίνδυνοι : 1. Οι νέες Ευρωπαϊκές απαιτήσεις αυξάνουν τον όγκο εργασίας των Υγειονοµικών Υπηρεσιών µε αποτέλεσµα να προκαλούν την αντίδραση των πελατών, αφού παρουσιάζεται αδυναµία στην έγκαιρη εξυπηρέτησή τους. 48

60 2. Αποκλεισµός από διάφορες επιτροπές λόγω µη ενεργούς συµµετοχής που οφείλεται στο µειωµένο προσωπικό ή στην έλλειψη χρόνου. 3. Επηρεασµός του προϋπολογισµού της Υπηρεσίας από τον Κρατικό Προϋπολογισµό. 4. Προσπάθεια για δηµιουργία κακής φήµης για το Υπουργείο Υγείας γενικότερα και για τις Υγειονοµικές Υπηρεσίες ειδικότερα µέσω της ανάδειξης «διατροφικών σκανδάλων», γεγονός που επηρεάζει την εικόνα και τη φήµη των Υπηρεσιών. 5. Εισαγωγή χωρίς έλεγχο, τροφίµων, ποτών, υλικών που έρχονται σε επαφή µε τρόφιµα και συµπληρωµάτων διατροφής από τα άλλα Κράτη Μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης που δυνατόν να µην είναι ελεγµένα στο βαθµό που απαιτεί η Κοινοτική νοµοθεσία. 5.2 ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΟΥ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ (Πλεονεκτήµατα και Αδυναµίες) Η επιτυχία πολλών οργανισµών/υπηρεσιών µεταξύ άλλων, εξαρτάται και από πολλούς παράγοντες του εσωτερικού περιβάλλοντος, οι οποίοι αν διαµορφωθούν ορθολογικά µπορούν να οδηγήσουν στη βελτίωση ενός οργανισµού και στην επιτυχία. Γι αυτό θα πρέπει να εντοπιστούν τα πλεονεκτήµατα για να ληφθούν υπόψη µε στόχο τη µείωση των αδυναµιών που υπάρχουν. 49

61 Πίνακας 5.2 Πλεονεκτήµατα-Αδυναµίες ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ Α ΥΝΑΜΙΕΣ 1. Προσοντούχο προσωπικό. 2. Νεαρό προσωπικό (όρεξη για µάθηση, νέες ιδέες). 3. Αµεροληψία και εχεµύθεια του προσωπικού. 4. Καλή εργασιακή σχέση µεταξύ υπαλλήλων και διοίκησης. 5. Συνεχής εκπαίδευση. 6. Προσφορά πολλαπλών υπηρεσιών στους πελάτες των Υπηρεσιών 7. Κατάλληλα κτίρια και εξοπλισµός. 1. Ανύπαρκτη µηχανογράφηση. 2. Έλλειψη κινήτρων-έλλειψη συστήµατος επιβράβευσης 3. Γραφειοκρατία. 4. Μειωµένο προσωπικό σε συνδυασµό µε τον αυξηµένο φόρτο εργασίας. 5. Σχέδια Υπηρεσίας-Πρόσληψη εκτός από Υγειονοµικούς Επιθεωρητές και άλλες ειδικότητες όπως τεχνολόγους τροφίµων, βιολόγους χωρίς να αξιοποιούνται επαρκώς λόγω της παρούσας οργάνωσης των Υπηρεσιών στην ηµόσια Υπηρεσία η οποία χρήζει άµεσης αναδιοργάνωσης Ανάλυση εσωτερικού περιβάλλοντος Πλεονεκτήµατα: 1. Προσοντούχο προσωπικό: οι Υγειονοµικοί Επιθεωρητές που προσλαµβάνονται έχουν προσόντα στη δηµόσια και περιβαλλοντική υγιεινή, στη βιολογία, στην τεχνολογία τροφίµων, ειδικότητες που έχουν την δυνατότητα να εξυπηρετήσουν επαρκώς τις απαιτήσεις της θέσης. 2. Νέο προσωπικό το οποίο έχει νέες ιδέες, όρεξη για µάθηση καθώς επίσης έχουν την διάθεση για υιοθέτηση των απαραίτητων αλλαγών. 50

62 3. Αµεροληψία και εχεµύθεια του προσωπικού, απαραίτητο στοιχείο για τη διεκπεραίωση των καθηκόντων των Υγειονοµικών Επιθεωρητών. 4. Καλή εργασιακή σχέση µεταξύ υπαλλήλων και διοίκησης που έχει ως αποτέλεσµα την αποδοτικότερη εργασία των Υγειονοµικών Επιθεωρητών αφού υπάρχει οµαδική εργασία και αλληλοϋποστήριξη µεταξύ των συναδέλφων. 5. Συνεχής εκπαίδευση και συνεχής επιµόρφωση για διάφορα θέµατα που αφορούν τις αρµοδιότητες και τα καθήκοντα των Υγειονοµικών Επιθεωρητών. 6. Προσφορά πολλαπλών υπηρεσιών στους πελάτες των Υπηρεσιών µέσω της προσωπικής επαφής µε τους υπεύθυνους των επιχειρήσεων τροφίµων κατά την οποία παρέχονται πληροφορίες σε θέµατα υγιεινής, ασφάλειας, σήµανσης τροφίµων κα) 7. Κτίρια και εξοπλισµός Ανάλυση εσωτερικού περιβάλλοντος Αδυναµίες: 1. Ανύπαρκτη µηχανογράφηση δηλαδή απουσία ηλεκτρονικής καταχώρησης όλης της εργασίας που επιτελείται από του Υγειονοµικούς, Η µηχανογράφηση στοχεύει στην καλύτερη οργάνωση των Υγειονοµικών Υπηρεσιών. 2. Έλλειψη κινήτρων-έλλειψη συστήµατος επιβράβευσης αφού είναι κοινή διαπίστωση πως σχεδόν όλοι οι Υγειονοµικοί Επιθεωρητές αξιολογούνται µε άριστα. 3. Γραφειοκρατία και χρονοβόρες διαδικασίες. 4. Μειωµένο αριθµό προσωπικού σε συνδυασµό µε τον αυξηµένο φόρτο εργασίας, που έχει ως αποτέλεσµα την µη έγκαιρη εξυπηρέτηση των πελατών. 5. Σχέδια Υπηρεσίας-Πρόσληψη στη θέση του Υγειονοµικού Επιθεωρητή ατόµων µε άλλες ειδικότητες όπως τεχνολόγους τροφίµων, βιολόγους χωρίς να αξιοποιούνται σωστά λόγω της παρούσας οργάνωσης των Υπηρεσιών. 51

63 5.3 ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΑΝΑΛΥΣΗ SWOT Η ανάλυση SWOT είναι ένα εργαλείο στρατηγικού σχεδιασµού το οποίο χρησιµοποιείται για την ανάλυση του εσωτερικού και εξωτερικού περιβάλλοντος µίας όταν η επιχείρησης, πρέπει να λάβει µία απόφαση σε σχέση µε τους στόχους που έχει θέσει ή µε σκοπό την επίτευξή τους. Κατά την ανάλυση SWOT µελετώνται τα δυνατά (Strengths) και αδύνατα (Weaknesses) σηµεία µίας επιχείρησης, οργανισµού ή και περιοχής, καθώς και οι ευκαιρίες (Opportunities) και οι απειλές (Threats) που υπάρχουν. Τα δυνατά και αδύνατα σηµεία αφορούν το εσωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης καθώς προκύπτουν από τους εσωτερικούς πόρους που αυτή κατέχει (π.χ. ικανότητες προσωπικού και στελεχών, ιδιότητες και χαρακτηριστικά της επιχείρησης, τεχνογνωσία, χρηµατοοικονοµική υγεία και ικανότητα να ανταποκριθεί σε νέες επενδύσεις, κλπ.). Αντιθέτως οι ευκαιρίες και οι απειλές αντανακλούν µεταβλητές του εξωτερικού περιβάλλοντος της επιχείρησης τις οποίες η επιχείρηση θα πρέπει να εντοπίσει, να προσαρµοστεί σε αυτές ή ακόµα και να τις προσαρµόσει όπου κάτι τέτοιο είναι εφικτό (π.χ. είσοδος νέων ανταγωνιστών, ρυθµίσεις στο νοµικό περιβάλλον, δηµιουργία ή/και εµφάνιση νέων αγορών, κλπ.)(wikipedia, 2012) 5.4 ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ ΑΝΑΛΥΣΗΣ SWOT Συγκρίνοντας τα Πλεονεκτήµατα και τις Αδυναµίες προς τις Ευκαιρίες και τους Κινδύνους, (όπως είδαµε και πιο πάνω) προκύπτουν διάφορες κατευθυντήριες επιλογές και µέτρα πολιτικής Στρατηγικού χαρακτήρα. Πιο συγκεκριµένα:( Χωραττάς Γ., 2005). 1.Αντιπαραβάλλοντας τις ευκαιρίες µαζί µε τα πλεονεκτήµατα, µπορεί να ακολουθηθεί µια δυναµική στρατηγική που µεταξύ άλλων περιλαµβάνει την ενεργοποίηση των πλεονεκτηµάτων και την εκµετάλλευση των ευκαιριών. 2.Αντιπαραβάλλοντας τις ευκαιρίες µαζί µε τις αδυναµίες, θα πρέπει να ακολουθηθεί µια στρατηγική προσεγµένων προσαρµογών και βελτιώσεων, εκµετάλλευση δηλαδή των ευκαιριών µε προσοχή. 52

64 3.Αντιπαραβάλλοντας τώρα τους κινδύνους µε τα πλεονεκτήµατα, θα πρέπει να ακολουθηθεί µια επιφυλακτική στρατηγική, όπως παράκαµψη των κινδύνων και προβολή των πλεονεκτηµάτων. 4.Τέλος, αντιπαραβάλλοντας τους κινδύνους µε τις αδυναµίες, θα πρέπει να ακολουθηθεί µια στρατηγική συρρικνώσεων ή συµπτύξεως, όπως αποφυγή κινδύνων και δαπανών, αµυντική ανασυγκρότηση και αποχώρηση από επικίνδυνες περιοχές. Όλοι οι πιο πάνω συνδυασµοί µπορούν να παρασταθούν γραφικά στην πιο κάτω µήτρα ανάλυσης SWOT, όπου φαίνονται οι διάφορες στρατηγικές οι οποίες µπορούν να ακολουθηθούν για την κάθε περίπτωση, αναφορικά µε τις Υγειονοµικές Υπηρεσίες. υνατότητες, Αδυναµίες, Ευκαιρίες, Απειλές (SWOT Ανάλυσης) Πίνακας 5.3 Ανάλυση SWOT ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ Α ΥΝΑΜΙΕΣ ΑΝΑΛΥΣΗ ΜΗΤΡΑΣ SWOT ΓΙΑ ΤΙΣ ΥΓΕΙΟΝΟΜΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Καλή εργασιακή σχέση µεταξύ υπαλλήλων και διοίκησης. Προσωπικό (Προσοντούχο, νεαρό, µε όρεξη το οποίο εργάζεται µε αµεροληψία και εχεµύθεια). Συνεχής εκπαίδευση. Προσφορά πολλαπλών υπηρεσιών στους πελάτες των Υπηρεσιών. Κατάλληλα κτίρια και εξοπλισµός. Φόρτος εργασίας-µειωµένο προσωπικό. Ανύπαρκτη µηχανογράφηση. Έλλειψη κινήτρων-έλλειψη συστήµατος επιβράβευσης. Γραφειοκρατία. Σχέδια Υπηρεσίας- Πρόσληψη ατόµων χωρίς να αξιοποιούνται σωστά λόγω της παρούσας οργάνωσης των Υπηρεσιών. 53

65 ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ Ευκαιρίες για εκπαίδευση από την Ευρώπη. Ευκαιρίες για συµµετοχή σε διάφορες επιτροπές της Ευρώπης, εργασιακών εµπειριών µεταξύ κρατών µελών. Ανάγκη ύπαρξης των Υγειονοµικών Υπηρεσιών. Συµµετοχή στις διαδικασίες συζήτησης και ψήφισης Κοινοτικών νοµοθεσιών. ΚΙΝ ΥΝΟΙ Συνεχώς νέες απαιτήσεις της Ευρωπαϊκής Ένωσης (φόρτος εργασίας, αντιδράσεις). Προσπάθεια για δηµιουργία κακής φήµης των Υγειονοµικών Υπηρεσιών. Εισαγωγή προϊόντων από άλλα Κράτη Μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης χωρίς έλεγχο (ενιαία αγορά). Μη συµµετοχή σε διάφορες Ευρωπαϊκές επιτροπές λόγω έλλειψης προσωπικού και χρόνου. Επηρεασµός από τον Κρατικό Προϋπολογισµό. ΥΝΑΜΙΚΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ Εξειδίκευση του προσωπικού µέσω συνεχούς εκπαίδευσης και απόκτηση εργασιακών εµπειριών. Αύξηση της παραγωγικότητας. ΕΠΙΦΥΛΑΚΤΙΚΟΤΗΤΑ Προσπάθεια περισσότερης επικοινωνίας και καλύτερης συνεργασίας µε τους πελάτες των Υπηρεσιών µέσω συνεχούς ενηµέρωσης και σεµιναρίων. Εντατικοί και συνεχείς έλεγχοι στην αγορά. ΠΡΟΣΕΓΜΕΝΕΣ ΠΡΟΣΑΡΜΟΓΕΣ ΚΑΙ ΒΕΛΤΙΩΣΕΙΣ Σωστή αξιολόγηση και αξιοποίηση προσωπικού. Αξιοποίηση των εργασιακών εµπειριών για εύρεση καινοτοµιών(λύσεις για µείωση της γραφειοκρατίας). Πρόσληψη και εκπαίδευση νέου προσωπικού. Ορθολογιστικότερη κατανοµή εργασιών. ΣΥΜΠΤΥΞΗ Καλύτερη επικοινωνία και ανταλλαγή πληροφοριών µε τα Επαρχιακά Γραφεία των Υπηρεσιών για αναδιάρθρωση. Μεγαλύτερη συνεργασία µε Υπηρεσίες / Τµήµατα άλλων Υπουργείων (Υπουργείο Γεωργίας, Φυσικών Πόρων και Περιβάλλοντος, Γενικό Χηµείο του Κράτους κλπ). 54

66 5.4.1 Ανάλυση Στρατηγικών υναµική στρατηγική : 1) Η εξειδίκευση του προσωπικού στους διάφορους τοµείς στους οποίους έχουν αρµοδιότητα οι Υγειονοµικές Υπηρεσίες λαµβάνοντας υπόψη (α) τη δυνατότητα που δίνει η Ευρωπαϊκή Ένωση για εντατικότερη εκπαίδευση του προσωπικού, (β) τις ευκαιρίες για συµµετοχή των Υγειονοµικών επιθεωρητών σε διάφορες επιτροπές της Ευρωπαϊκής Ένωσης και (γ) τη δυνατότητα ανταλλαγής εργασιακών εµπειριών µεταξύ των Κρατών Μελών και συγκρινόµενα πάντοτε µε το πλεονέκτηµα του προσωπικού το οποίο είναι προσοντούχο, νεαρό µε όρεξη για δουλειά και εργάζεται µε αµεροληψία και εχεµύθεια θα είχε ως αποτέλεσµα τη δηµιουργικότερη, αποδοτικότερη και αποτελεσµατικότερη εργασία. 2) Λαµβάνοντας υπόψη τα θετικά στοιχεία τα οποία αναφέρθηκαν στην προηγούµενη παράγραφο (δηλ. τα πλεονεκτήµατα που µας δίνει η Ευρωπαϊκή Ένωση) και σε σχέση µε το γεγονός πως το προσωπικό των Υγειονοµικών Υπηρεσιών είναι προσοντούχο και ότι υπάρχουν τα κτίρια και ο κατάλληλος εξοπλισµός και η καλή εργασιακή σχέση µεταξύ υπαλλήλων και διοίκησης οδηγείται κανείς στο συµπέρασµα ότι υπάρχει δυνατότητα αύξηση της παραγωγικότητας µε σωστό προγραµµατισµό. Προσεγµένες Προσαρµογές και Βελτιώσεις: 1) Εάν οι ευκαιρίες που δίδονται από την Ευρωπαϊκή Ένωση τύχουν εκµετάλλευσης πχ εκπαίδευση του προσωπικού, συµµετοχή σε διάφορες επιτροπές και ανταλλαγή εργασιακών εµπειριών µεταξύ των Κρατών Μελών και έχοντας υπόψη την αναγκαιότητα για ύπαρξη της Υπηρεσίας και ταυτόχρονα ληφθούν υπόψη και αντιπαρατεθούν µε τις αδυναµίες, την έλλειψη κινήτρων συστήµατος επιβράβευσης τα σχέδια υπηρεσίας που δίδουν την δυνατότητα να προσληφθούν άτοµα διαφόρων ειδικοτήτων αλλά δεν γίνεται σωστή αξιοποίηση τους, το γεγονός ότι ξοδεύεται πολύτιµος χρόνος και χρήµα για την εκπαίδευση τους, µη αξιοποιώντας τους ορθολογιστικά λόγω της υφιστάµενης διάρθρωσης των Υγειονοµικών Υπηρεσιών µπορεί να βγει το συµπέρασµα ότι θα πρέπει να γίνεται σωστή αξιοποίηση του προσοντούχου προσωπικού και σωστή αξιολόγηση του έτσι ώστε να νιώθουν οι υπάλληλοι πως εάν δουλέψουν και εκµεταλλευτούν τις ευκαιρίες που τους δίνονται ακόµα και στην δηµόσια υπηρεσία, θα επιβραβευτούν. 55

67 2) Εάν οι ευκαιρίες που δίδονται από την Ευρωπαϊκή Ένωση τύχουν εκµετάλλευσης πχ εκπαίδευση του προσωπικού, συµµετοχή σε διάφορες επιτροπές και ανταλλαγή εργασιακών εµπειριών µεταξύ των Κρατών Μελών και έχοντας υπόψη την αναγκαιότητα για ύπαρξη της Υπηρεσίας και ταυτόχρονα ληφθούν υπόψη και αντιπαρατεθούν µε τις αδυναµίες και πιο συγκεκριµένα µε την γραφειοκρατία και τον υψηλό φόρτο εργασίας βγάζει κανείς το συµπέρασµα ότι οι εργασιακές εµπειρίες που αποκτήθηκαν θα πρέπει να είναι η βάση για να αναζητηθούν και να βρεθούν νέες καινοτόµες λύσεις για την µείωση της γραφειοκρατίας. 3) Εάν οι ευκαιρίες που δίδονται από την Ευρωπαϊκή Ένωση τύχουν εκµετάλλευσης πχ εκπαίδευση του προσωπικού, συµµετοχή σε διάφορες επιτροπές και ανταλλαγή εργασιακών εµπειριών µεταξύ των Κρατών Μελών και έχοντας υπόψη την αναγκαιότητα για ύπαρξη της Υπηρεσίας και ταυτόχρονα ληφθούν υπόψη και αντιπαρατεθούν µε τις αδυναµίες και πιο συγκεκριµένα µε τον υψηλό φόρτο εργασίας βγάζει κανείς το συµπέρασµα ότι πρέπει να αρχίσει άµεσα η διαδικασία πρόσληψης νέου προσωπικού ώστε να µειωθεί ο φόρτος εργασίας και σε συνδυασµό µε τις ευκαιρίες για εκπαίδευση τότε οι Υγειονοµικές Υπηρεσίες µπορούν να γίνουν πιο αποδοτικές, αποτελεσµατικές και παραγωγικές. 4) Εάν οι ευκαιρίες που δίδονται από την Ευρωπαϊκή Ένωση τύχουν εκµετάλλευσης πχ εκπαίδευση του προσωπικού, συµµετοχή σε διάφορες επιτροπές και ανταλλαγή εργασιακών εµπειριών µεταξύ των Κρατών Μελών και έχοντας υπόψη την αναγκαιότητα για ύπαρξη της Υπηρεσίας και ταυτόχρονα ληφθούν υπόψη και αντιπαρατεθούν µε τις αδυναµίες των σχεδίων υπηρεσίας που δίδουν την δυνατότητα να προσληφθούν άτοµα διαφόρων ειδικοτήτων χωρίς να γίνεται σωστή αξιοποίηση τους λόγω της υφιστάµενης οργάνωσης των Υπηρεσιών µε αποτέλεσµα να ξοδεύεται πολύτιµος χρόνος για την εκπαίδευση του προσωπικού καθώς και του µεγάλου φόρτου εργασίας λόγω έλλειψης προσωπικού βγαίνει το συµπέρασµα ότι η σωστή αξιοποίηση και εξειδίκευση του προσοντούχου προσωπικού θα εξοικονοµούσε χρόνο. Με τον τρόπο αυτό ο κάθε Υγειονοµικός Επιθεωρητής θα µπορούσε να αποδώσει στον τοµέα του πολύ περισσότερο. 56

68 Επιφυλακτικότητας: 1) Οι κίνδυνοι του εξωτερικού περιβάλλοντος είναι πάρα πολλοί (πχ νέες απαιτήσεις της Ευρωπαϊκής Ένωσης οι οποίες έφεραν µεγάλο φόρτο εργασίας και αντιδράσεις, εισαγωγή προϊόντων χωρίς έλεγχο από άλλα Κράτη Μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης λόγω ενιαίας αγορά και µη συµµετοχή σε διάφορες Ευρωπαϊκές επιτροπές). Για το λόγο αυτό αυτοί οι κίνδυνοι αν αντιπαρατεθούν µε τα πλεονεκτήµατα όπως η καλή εργασιακή σχέση µεταξύ υπαλλήλων και διοίκησης και η συνεχής εκπαίδευση για καλύτερη συνεργασία και επικοινωνία µε τους πελάτες των Υγειονοµικών Υπηρεσιών µε σκοπό µέσω των πολλαπλών υπηρεσιών που προσφέρουν οι Υγειονοµικές Υπηρεσίες θα προκύψει η ικανοποίηση των πελατών. 2) Οι κίνδυνοι του εξωτερικού περιβάλλοντος είναι πάρα πολλοί (πχ νέες απαιτήσεις της Ευρωπαϊκής Ένωσης οι οποίες έφεραν µεγάλο φόρτο εργασίας και αντιδράσεις, εισαγωγή προϊόντων χωρίς έλεγχο από άλλα Κράτη Μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης λόγω ενιαίας αγοράς και µη συµµετοχή σε διάφορες Ευρωπαϊκές επιτροπές). Για το λόγο αυτό αυτοί οι κίνδυνοι αν αντιπαρατεθούν µε τα πλεονεκτήµατα όπως το προσοντούχο προσωπικό, τον κατάλληλο εξοπλισµό, την καλή εργασιακή σχέση µεταξύ υπαλλήλων και διοίκησης και την συνεχή εκπαίδευση για συνεχείς και εντατικούς ελέγχους στην αγορά µπορεί κανείς να καταλήξει στο συµπέρασµα πως µπορεί να προληφθεί η κυκλοφορία ενός ακατάλληλου τροφίµου στην αγορά και έτσι να µην προλάβει να φτάσει στο τραπέζι του καταναλωτή. Σύµπτυξη 1) Οι κίνδυνοι του εξωτερικού περιβάλλοντος είναι πάρα πολλοί (πχ νέες απαιτήσεις της Ευρωπαϊκής Ένωσης οι οποίες έφεραν µεγάλο φόρτο εργασίας και αντιδράσεις, εισαγωγή προϊόντων χωρίς έλεγχο από άλλα Κράτη Μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης λόγω ενιαίας αγοράς και µη συµµετοχή σε διάφορες Ευρωπαϊκές επιτροπές). Αν οι κίνδυνοι αυτοί αντιπαρατεθούν µε τις αδυναµίες θα πρέπει να γίνει µια αναδιάρθρωση των Υπηρεσιών και να ακολουθηθεί µια στρατηγική σύµπτυξης για καλύτερη επικοινωνία και ανταλλαγή πληροφοριών τόσο µε τα Επαρχιακά γραφεία των Υγειονοµικών Υπηρεσιών όσο και µε άλλα Τµήµατα (Γενικό Χηµείο του Κράτους) και άλλα Υπουργεία (Υπουργείο Γεωργίας, Φυσικών Πόρων και Περιβάλλοντος). 57

69 5.5 ΑΝΑΘΕΩΡΗΣΗ ΣΤΟΧΩΝ Αφού έχει γίνει η ανάλυση τόσο του εσωτερικού όσο και του εξωτερικού περιβάλλοντος, κρίνεται απαραίτητη µια αναθεώρηση των στόχων των Υγειονοµικών Υπηρεσιών, µια διαπίστωση δηλαδή κατά πόσο οι στόχοι αυτοί που είχαν τεθεί αρχικά µπορούν να εφαρµοσθούν, εάν χρειάζονται κάποιες τροποποιήσεις ή εάν χρειάζεται να τεθούν κάποιοι επιπρόσθετοι στόχοι οι οποίοι δεν είχαν καθορισθεί προηγουµένως. Οι στόχοι λοιπόν οι οποίοι είχαν τεθεί φαίνεται να είναι ικανοποιητικοί και να µπορούν εκ πρώτης όψεως να επιτευχθούν χρησιµοποιώντας τις πιο πάνω στρατηγικές. Παρόλα αυτά, από την πιο πάνω ανάλυση SWOT (στοιχεία που λήφθηκαν µετά την ανάλυση ερωτηµατολογίων-παράρτηµα II) φαίνεται ότι οι Υγειονοµικές Υπηρεσίες αντιµετωπίζουν κινδύνους και παρουσιάζουν αδυναµίες παρουσιάζοντας χαµηλή ικανοποίηση του προσωπικού λόγω του ανύπαρκτου συστήµατος επιβράβευσης καθώς και των γραφειοκρατικών διαδικασιών που υπάρχουν. Κατά συνέπεια πιστεύεται ότι µέσα στους µεσοπρόθεσµους στόχους θα έπρεπε να συµπεριληφθεί η εφαρµογή ενός προγράµµατος αυτοαξιολόγησης και επιβράβευση του προσωπικού καθώς επίσης και µια προσπάθεια µείωσης της γραφειοκρατίας µέσω και της µηχανογράφησης των Υπηρεσιών που έχει είδη στοιχειοθετηθεί. Σίγουρα θα πρέπει να ληφθεί πολύ σοβαρά υπόψη η πρόσληψη επιπρόσθετου προσωπικού σύµφωνα µε τα σχέδια υπηρεσίας και η σωστή αξιοποίηση τους. 5.6 ΕΝΤΟΠΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΩΝ ΕΠΙΛΟΓΩΝ Από την πιο πάνω ανάλυση SWOT, είχαν προκύψει κάποιες στρατηγικές. Αναµφισβήτητα όµως πριν από την υιοθέτηση οποιασδήποτε στρατηγικής θα πρέπει να γίνεται µια αξιολόγηση και να µελετούνται κάποιοι βασικοί παράγοντες οι οποίοι θα βοηθήσουν για να ληφθούν αποφάσεις σχετικά µε την επιλογή του Στρατηγικού Σχεδίου ράσης. Οι διάφορες στρατηγικές επιλογές χωρίζονται σύµφωνα µε τους ειδικούς σε αρκετές κατηγορίες όπως είναι:(χωραττά Γ., 2005). Στρατηγική διεύρυνσης Στρατηγική ανάπτυξης της ανταγωνιστικότητας Στρατηγική εξαγοράς ή απόκτησης ελέγχου Στρατηγική χρηµατοδότησης Στρατηγική ιαφοροποίησης 58

70 Στρατηγική ιείσδυσης Με βάση λοιπόν τις πιο πάνω κατηγορίες µπορούν να διαχωριστούν και οι στρατηγικές που παρουσιάζονται στην παρούσα εργασία. Οι στρατηγικές επιλογές που είχαν προκύψει είναι οι ακόλουθες: ΕΠΙΛΟΓΕΣ & ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΕΠΙΛΟΓΩΝ 1.Εξειδίκευση του προσωπικού µέσω συνεχούς εκπαίδευσης και απόκτησης εργασιακών εµπειριών. - Στρατηγική ανταγωνιστικότητας. Αξιολόγηση Επιλογής: H στρατηγική αυτή θα µπορούσε να είναι επιτεύξιµη αφού η Ευρωπαϊκή Ένωση δίδει την δυνατότητα για εντατικότερη εκπαίδευση του προσωπικού καθώς και εξειδίκευση του στους διάφορους τοµείς κάνοντας το πιο δηµιουργικό και παραγωγικό. Επίσης, δίδει ευκαιρίες για συµµετοχή σε διάφορες επιτροπές όπως και τη δυνατότητα ανταλλαγής εργασιακών εµπειριών µεταξύ των Κρατών Μελών. 2.Αύξηση παραγωγικότητας - Στρατηγική διεύρυνσης και ανταγωνιστικότητας. Αξιολόγηση Επιλογής: H στρατηγική αυτή θα µπορούσε να είναι επιτεύξιµη αφού η Ευρωπαϊκή Ένωση δίδει την δυνατότητα για την εκπαίδευση του προσωπικού και τη δυνατότητα ανταλλαγής εργασιακών εµπειριών µεταξύ των Κρατών Μελών και έχοντας προσοντούχο προσωπικό, τα κατάλληλα εφόδια όπως τα κτίρια και ο εξοπλισµός µαζί µε τις καλές εργασιακές σχέσεις µεταξύ υπαλλήλων και διοίκησης δίνεται η δυνατότητα αύξηση της παραγωγικότητας. 3.Πρόσληψη και εκπαίδευση νέου προσωπικού - Στρατηγική ανάπτυξης. Αξιολόγηση Επιλογής: ύσκολο να εφαρµοσθεί άµεσα αφού πρώτα πρέπει να εγκριθούν νέες θέσεις και να συµπεριληφθούν στο κρατικό προϋπολογισµό ο οποίος είναι περιορισµένος. 4.Σωστή κατανοµή εργασιών - Στρατηγική εσωτερικής διαφοροποίησης- αναδιάρθρωσης. Αξιολόγηση Επιλογής: Αυτό είναι εύκολο να εφαρµοσθεί µέσα στα πλαίσια µιας εσωτερικής αναδιάρθρωσης του Τµήµατος, αφού γίνει σωστή αξιοποίηση του προσωπικού ανάλογα µε τα προσόντα του, η σωστή κατανοµή των εργασιών σε όλο το προσωπικό θα εξοικονοµούσε χρόνο. Αυτός ο στόχος µπορεί να επιτευχθεί υπό την προϋπόθεση ότι οι αλλαγές αυτές τύχουν έγκρισης από την προϊσταµένη αρχή (Υπουργείο Υγείας). 5.Προσπάθεια περισσότερης επικοινωνίας και καλύτερης συνεργασίας µε τους πελάτες των Υγειονοµικών Υπηρεσιών (ενηµέρωση, σεµινάρια) - Στρατηγική Ανάπτυξης. 59

71 Αξιολόγηση Επιλογής: Για να µπορέσει να επιτευχθεί θα πρέπει να γίνει ένας σωστός προγραµµατισµός σε σχέση µε τον χρόνο έτσι ώστε ο καταναλωτής να µπορέσει να κατανοήσει και να αντιληφθεί αυτά που οι Υπηρεσίες θέλουν να του µεταδώσουν. 6.Εντατικοί και συνεχείς έλεγχοι στην αγορά - Στρατηγική διεύρυνσης και σταθεροποίησης Αξιολόγηση Επιλογής: Ο έλεγχος της αγοράς είναι κάτι που ήδη γίνεται. Κρίνεται όµως η ανάγκη να γίνονται πιο εντατικοί έλεγχοι. Αυτό όµως προϋποθέτει τη στελέχωση του τµήµατος µε επιπλέον προσωπικό. 7.Μεγαλύτερη συνεργασία µε άλλες Υπηρεσίες (Γενικό Χηµείο του Κράτους) και άλλα Υπουργεία (Υπουργείο Γεωργίας, Φυσικών Πόρων και Περιβάλλοντος) - Στρατηγική ενοποίησης. Αξιολόγηση Επιλογής: Μπορεί να αντιµετωπισθούν κάποιες δυσκολίες λόγω του αυξηµένου όγκου εργασίας όλων των Υπουργείων / Υπηρεσιών, όµως µε διάλογο µπορεί να επέλθει µια καλή συνεργασία αφού σκοπός είναι το δηµόσιο συµφέρον. 8.Σωστή αξιολόγηση και αξιοποίηση προσωπικού. Στρατηγική εσωτερικής διαφοροποίησης - σύστηµα επιβράβευσης και Στρατηγική Ανάπτυξης. Αξιολόγηση Επιλογής: Αυτό είναι εύκολο να εφαρµοσθεί µέσα στα πλαίσια µιας εσωτερικής αναδιάρθρωσης των Υπηρεσιών, σύστηµα αξιολόγησης και επιβράβευσης του προσωπικού ώστε να δίνει στο προσωπικό κίνητρα, καθώς και σωστή αξιοποίηση του ανάλογα µε τα προσόντα. 9. Αξιοποίηση των εργασιακών εµπειριών για εύρεση καινοτοµιών (λύσεις για µείωση της γραφειοκρατίας) Στρατηγική Ανάπτυξης και διαφοροποίηση. Αξιολόγηση Επιλογής: H στρατηγική αυτή θα µπορούσε να είναι επιτεύξιµη αφού η Ευρωπαϊκή Ένωση δίδει την δυνατότητα για την εκπαίδευση του προσωπικού και τη δυνατότητα ανταλλαγής εργασιακών εµπειριών µεταξύ των Κρατών Μελών και επίσης λαµβάνοντας υπόψη την εισήγηση για µηχανογράφηση των Υπηρεσιών θα µπορεί να επιτευχθεί µείωση της γραφειοκρατίας. 10.Καλύτερη επικοινωνία και ανταλλαγή πληροφοριών µε τα Επαρχιακά γραφεία των Υγειονοµικών Υπηρεσιών µε σκοπό την αναδιάρθρωση. Στρατηγική εσωτερικής διαφοροποίησης-αναδιάρθρωσης Αξιολόγηση Επιλογής: H στρατηγική αυτή θα µπορούσε να είναι επιτεύξιµη αφού η Ευρωπαϊκή Ένωση δίδει την δυνατότητα για την εκπαίδευση του προσωπικού και τη δυνατότητα ανταλλαγής εργασιακών εµπειριών µεταξύ των Κρατών Μελών και επίσης 60

72 λαµβάνοντας υπόψη την εισήγηση για µηχανογράφηση των Υπηρεσιών θα µπορεί να επιτευχθεί µείωση της γραφειοκρατίας. 5.7 ΕΠΙΛΟΓΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΩΝ ΚΑΙ ΣΧΕ ΙΟ ΡΑΣΗΣ ΕΠΙΛΟΓΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΩΝ Από την πιο πάνω αξιολόγηση µπορεί να λεχθεί ότι οι περισσότερες από τις διάφορες στρατηγικές επιλογές είναι εφικτές και θα µπορούσαν να εφαρµοσθούν µέσω της ετοιµασίας ενός κατάλληλου Σχεδίου ράσης. Οι στρατηγικές δηλαδή οι οποίες θα µπορούσαν να ενσωµατωθούν στο Στρατηγικό Σχέδιο ράσης είναι: 1.Η εξειδίκευση του προσωπικού µέσω συνεχούς εκπαίδευσης και απόκτησης εργασιακών εµπειριών. 2.Εντατικοποίηση των ελέγχων στην αγορά. 3.Η εσωτερική αναδιάρθρωση των Υγειονοµικών Υπηρεσιών (σωστή κατανοµή εργασιών, σωστή αξιολόγηση του προσωπικού µέσω συστήµατος αξιολόγησης και επιβράβευση και τέλος σωστή αξιοποίηση του προσωπικού). 4.Η αύξηση της παραγωγικότητας µέσω οργάνωσης. Επίσης στο Σχέδιο ράσης θα πρέπει να συµπεριληφθεί και η εφαρµογή του νέου Μηχανογραφικού Συστήµατος το οποίο µε τις προοπτικές που διαθέτει θα µπορέσει να αποφορτίσει το προσωπικό και θα συνεισφέρει στην καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών των Υπηρεσιών, αφού θα παρέχει τη δυνατότητα σύνδεσης µε την Ιστοσελίδα για παροχή πολύτιµων πληροφοριών στους πελάτες ΣΧΕ ΙΟ ΡΑΣΗΣ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ Εκπαίδευση και εξειδίκευση του προσωπικού Η συνεχής εκπαίδευση του προσωπικού των Υπηρεσιών µπορεί να επιτευχθεί τόσο µέσω της συµµετοχής των λειτουργών στις διάφορες επιτροπές της Ευρωπαϊκής Ένωσης και στις οποίες µέχρι τώρα δεν υπήρχε ενεργός συµµετοχή, όσο και µέσω διαφόρων συνεδρίων, ανταλλαγής εργασιακών εµπειριών µεταξύ των Κρατών Μελών και εκπαιδευτικών σεµιναρίων σε θέµατα ηµόσιας και Περιβαλλοντικής Υγιεινής. Ο προϋπολογισµός των εξόδων αναφορικά µε την εκπαίδευση, θα πρέπει να είναι ετήσιος για να µπορεί να αναπροσαρµόζεται στις ανάγκες που θα προκύπτουν, χρόνο µε το χρόνο. 61

73 Η συµµετοχή λειτουργών των Υγειονοµικών Υπηρεσιών σε Επιτροπές ή/και Οµάδες Εργασίας κρίνεται απαραίτητη και επιβεβληµένη λόγω της ένταξης της Κύπρου στην Ε.Ε για παρακολούθηση των συνεχών εξελίξεων και ενηµέρωση για επικείµενες νοµοθεσίες της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Όλα τα κράτη µέλη συµµετέχουν ήδη ενεργά στα προγράµµατα αυτά, και µάλιστα εκπροσωπούνται από οµάδα λειτουργών σε κάθε ένα από αυτά. Τα έξοδα για µεταφορά των λειτουργών στις Επιτροπές καλύπτονται από την Ευρωπαϊκή Ένωση ενώ το κάθε Κράτος Μέλος καλύπτει τα υπόλοιπα έξοδα των Λειτουργών του. Εκτός από τις επιτροπές αυτές κρίνεται απαραίτητη και η συµµετοχή λειτουργών των Υγειονοµικών Υπηρεσιών σε διάφορα εκπαιδευτικά σεµινάρια µε σκοπό την πρακτική εφαρµογή συγκεκριµένων διαδικασιών. Πίνακας 5.4 Ενδεικτικός πίνακας Εκπαιδευτικών Προγραµµάτων (Αρχείο Υγειονοµικών Υπηρεσιών) Παρουσίαση µεθόδων διενέργειας επισήµου ελέγχου επιχειρήσεων τροφίµων. Παρουσίαση µεθόδων διενέργειας ελέγχου των συστηµάτων ΗΑCCP. ηµόσιες διαβουλεύσεις σε θέµατα ηµόσιας Υγείας. Παρουσίαση µεθόδων διενέργειας ελέγχου σε δηµόσιες κολυµβητικές δεξαµενές (κυρίως σε τεχνικά θέµατα) και για στην εφαρµογή προγραµµάτων παρακολούθησης της ποιότητας των νερών και των κολυµβητικών δεξαµενών. Παρακολούθησης και Έλεγχου της ποιότητας του νερού ανθρώπινης κατανάλωσης. Πάνω σε θέµατα ανθελονοσιακής εργασίας. Για την σωστή διαχείριση και διερεύνηση παραπόνων πολιτών που σχετίζονται µε διάφορα υγειονοµικά προβλήµατα και λήψη διορθωτικών µέτρων εκεί που επιβάλλεται. Θέµατα ειδικής νοµοθεσίας πχ απορρυπαντικά, υλικά που έρχονται σε επαφή µε τρόφιµα, καπνίσµατος, συµπληρώµατα διατροφής κ.τ.λ. Στους ηλεκτρονικούς υπολογιστές σε θέµατα internet,excel κ.τ.λ. 62

74 Ο κάθε λειτουργός επιστρέφοντας από την εκπαίδευση θα πρέπει να υποβάλλει σχετική έκθεση προς τον Προϊστάµενο των Υγειονοµικών Υπηρεσιών στην οποία θα αναφέρονται τα κυριότερα σηµεία της συνάντησης, τα τυχόν µέτρα που θα πρέπει να λάβει η Κύπρος, τις κυριότερες αποφάσεις κ.λπ. Όλα τα πιο πάνω σε συνδυασµό µε ένα πρόγραµµα εσωτερικής εκπαίδευσης στο οποίο ο κάθε συµµετέχοντας στα πιο πάνω προγράµµατα θα έχει την υποχρέωση να µεταδώσει τη γνώση που αποκόµισε από την παρακολούθηση των σεµιναρίων, ώστε όλοι να µπορούν να διαχειριστούν σωστά οποιονδήποτε πρόβληµα προκύψει. Η διαδικασία που ακολουθεί ο κάθε λειτουργός αφού πρώτα πάρει προέγκριση για παρακολούθηση κάποιου σεµιναρίου από τον Προϊστάµενο των Υγειονοµικών Υπηρεσιών, είναι: 1) Να υποβάλλει επιστολή τελικής έγκρισης Προϊστάµενο των Υγειονοµικών Υπηρεσιών στην οποία θα αναγράφεται ο Τίτλος του Σεµιναρίου ή της Επιτροπής. 2) Η επιστολή θα συνοδεύεται από ειδικό έντυπο στο οποίο θα αναγράφονται τα προβλεπόµενα έξοδα. 3) Επίσης θα επισυνάπτεται η πρόσκληση για τη συγκεκριµένη συνάντηση καθώς και το σχετικό πρόγραµµα. Αφού δώσει τη σχετική έγκριση ο Προϊστάµενος, αντίγραφο των στοιχείων αυτών θα δίνεται στο Λογιστήριο του Τµήµατος το οποίο θα µπορεί να παρακολουθεί µε αυτό τον τρόπο την ορθή χρήση του προϋπολογισµού. 63

75 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ 6.1 ΚΥΡΙΑ ΕΥΡΗΜΑΤΑ Οι Υγειονοµικές Υπηρεσίες έχουν σαν κύριο και πρωταρχικό στόχο την διασφάλιση της ηµόσιας και Περιβαλλοντικής Υγιεινής, προστατεύοντας τον καταναλωτή και προσφέροντας του ποιοτικές υπηρεσίες. Αναπτύχθηκε η πολιτική έχοντας σαν βάση τις πιο κάτω αρχές: Η προστασία της υγείας των πολιτών από την κατανάλωση τροφίµων και διασφάλιση της ποιότητας των τροφίµων που παράγονται στην Κύπρο ή εισάγονται από άλλες χώρες. Η όσο το δυνατό καλύτερη ενηµέρωση των καταναλωτών τόσο σε σχέση µε τα τρόφιµα που καταναλώνουν όσο και για τυχόν κινδύνους από τρόφιµα που δυνατό να βρίσκονται σε κυκλοφορία στην κυπριακή αγορά. Η όσο το δυνατό µεγαλύτερη ικανοποίηση των προσδοκιών των καταναλωτών όσον αφορά την ποιότητα των τροφίµων. Όσο το δυνατόν καλύτερος έλεγχος από την αρµόδια αρχή (Υπουργείο Υγείας - Υγειονοµικές Υπηρεσίες) όλης της παραγωγικής διαδικασίας και σε σχέση µε όλες τις δραστηριότητες της βιοµηχανίας τροφίµων. Και µε την βοήθεια των ερωτηµατολογίων που διανεµήθηκε στο προσωπικό των Υγειονοµικών Υπηρεσιών εντοπίστηκαν πλεονεκτήµατα και αδυναµίες, ευκαιρίες και κίνδυνοι. Κάνοντας χρήση της SWOT ανάλυσης γίνεται εισήγηση για στρατηγικές που θα µπορούσαν να ακολουθηθούν για να ενδυναµωθούν τα αδύνατα στοιχεία, να αποφευχθούν οι κίνδυνοι, οι ευκαιρίες να τύχουν εκµετάλλευσης και να γίνει επένδυση στα πλεονεκτήµατα που υπάρχουν. Οι απαιτήσεις του Κύπριου πολίτη αλλά και της Ευρωπαϊκής Ένωσης για το έλεγχο των τροφίµων καθώς και των υποστατικών τροφίµων και όχι µόνο, γίνονται µέρα µε τη µέρα και πιο αυστηρές. Για αυτό και οι Λειτουργοί των Υγειονοµικών Υπηρεσιών καλούνται λοιπόν καθηµερινά να εκτελέσουν ένα σηµαντικό έργο, να παρέχουν έγκαιρη και έγκυρη πληροφόρηση στον καταναλωτή, να χρησιµοποιούνται οι γνώσεις και οι εµπειρίες που αποκοµίζονται, για να 64

76 προασπίζεται η διασφάλιση της παροχής ασφαλών τροφίµων, ποτών, συµπληρωµάτων διατροφής, υλικών που έρχονται σε επαφή µε τρόφιµα κα στους καταναλωτές. Για το λόγο αυτό κρίνεται απαραίτητο να υπάρχει οργάνωση, να υπάρχουν στόχοι καθώς και να αναπτύσσονται τα κατάλληλα προγράµµατα Στρατηγικής για να επιτευχθούν οι στόχοι αυτοί. Η καλή ποιότητα υπηρεσιών, σωστή αξιοποίηση του προσοντούχου προσωπικού και η έγκαιρη και έγκαιρη εξυπηρέτηση του πολίτη δεν αφήνει δυσαρεστηµένους πελάτες, αλλά ταυτόχρονα προϋποθέτουν περιορισµό ή εξάλειψη κάθε λειτουργικής σπατάλης σε χρόνο, µόχθο και πόρους. Η βελτίωση των παρεχόµενων υπηρεσιών των Υγειονοµικών Υπηρεσιών είναι σίγουρα το ζητούµενο ώστε να ικανοποιηθούν οι πελάτες - πως µπορούν δηλαδή να γίνουν καλύτεροι; Καλό εργαλείο στα χέρια των Λειτουργών είναι να υπάρχει γνώση των δυνατών και αδύνατων στοιχείων των Υπηρεσιών, τα πλεονεκτήµατα και οι κίνδυνοι που παρουσιάζονται. Με βάση αυτά, θα προτείνονται στρατηγικές και σχέδια δράσης ώστε να ενδυναµωθούν τα αδύνατα στοιχεία, να αποφεύγονται οι κίνδυνοι. Επίσης θα πρέπει να τύχουν εκµετάλλευσης οι ευκαιρίες και να γίνει επένδυση στα πλεονεκτήµατα. Τα πιο πάνω έχουν ακολουθηθεί στην παρούσα εργασία. 6.2 ΧΡΗΣΙΜΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΕΥΡΗΜΑΤΩΝ Έγινε προσπάθεια να αναγνωριστούν οι ανάγκες σε ανθρώπινο δυναµικό που είναι η ψυχή της Υγειονοµικής Υπηρεσίας και για να γίνει δυνατός µέσω αυτών ο εντοπισµός και η αναγνώριση των πλεονεκτηµάτων, αδυναµιών, κινδύνων ακόµα και ευκαιριών εντός των Υπηρεσιών. Αυτή η προσπάθεια έχει ως σκοπό την ενεργοποίηση των πλεονεκτηµάτων, την εκµετάλλευση των ευκαιριών, διόρθωση των αδυναµιών και αποφυγή των κινδύνων που παρεµποδίζουν τις Υγειονοµικές Υπηρεσίες να δηµιουργήσουν µια κουλτούρα προσαρµοσµένης στην όσο το δυνατό καλύτερη εξυπηρέτηση των πολιτών. 6.3 ΠΕΡΙΟΡΙΣΜΟΙ-ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΓΙΑ ΠΕΡΑΙΤΕΡΩ ΕΡΕΥΝΑ Η έρευνα που πραγµατοποιήθηκε και τα συµπεράσµατα που προέκυψαν, αν και στηρίχτηκαν σε έγκυρες δευτερογενείς πηγές υπήρξαν κάποια ελλείπει στοιχεία. Οι περιορισµοί που συνάντησα κατά την εκπόνηση της έρευνας ήταν ελλιπής βιβλιογραφίες οπόταν ήθελε αρκετό τρέξιµο. Επίσης µου υπήρξε κάποιο πρόβληµα υγείας στις αρχές της πτυχιακής 65

77 εργασίας, έτσι χάθηκε κάποιο αρκετό χρονικό διάστηµα για να µπορέσω να καταφέρω την υλοποίηση της εργασίας και ήταν αρκετά δύσκολο. Παρόλα αυτά έκανα το καλύτερο δυνατόν για να φτάσω στο τέλος της πτυχιακής µου εργασίας. Τέλος θα ήταν καλύτερα µετά από µερικά χρόνια να ξανά πραγµατοποιηθεί κάποια έρευνα για την Βελτίωση της Ποιότητας των Παρεχόµενων Υπηρεσιών, έτσι ώστε να υπάρχουν κάποιες αλλαγές στην πρωτογενής έρευνα να συµπληρωθούν για να δούµε τις αλλαγές που υπήρξαν µέσα σε αυτό το χρονικό διάστηµα. Και να γίνει και κάποια σύγκριση µεταξύ των αποτελεσµάτων. 66

78 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΕΣ ΑΝΑΦΟΡΕΣ Α. ΕΛΛΗΝΟΓΛΩΣΗ Αρχείο Εκπαίδευσης(2000). Αρχείο Εκπαίδευσης Προσωπικού Υγειονοµικών Υπηρεσιών. Κύπρος. Βάσου Γ.(2000) Σηµειώσεις: Βελτίωση της Παραγωγικότητας στο ηµόσιο Τοµέα. Κύπρος. ερβιτσίωτης Κ.(2001). Ανταγωνιστικότητα µε την ιοίκηση Ολικής Ποιότητας. Εκδοτικός Οίκος Ιnterbooks, Αθήνα. Εγχειρίδιο Μακρίδη Χρ. (2007). Σε θέµατα Βελτίωση της Παραγωγικότητας στο ηµόσιο Τοµέα. Κύπρος. Εγχειρίδιο Χωραττά Γ.(2005). Σε θέµατα Στρατηγικής ιεύθυνσης.(κύπρος). Έντυπα Αξιολόγησης (2005). Το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης. Κύπρος. ΕΛΟΤ (2001). ΙSO 9001: Σύστηµα ιαχείριση της Ποιότητας-Απαιτήσεις.Αθήνα:Ελληνικός Οργανισµός Τυποποίησης. ΕΛΟΤ - ISO 9000:2000,Ελληνικό Πρότυπο ΕΛΟΤ. Κονταράτος, Α. (1992). Η Τέχνη της ιοίκησης των Επιχειρήσεων. ΕΛΚΕΠΑ. Νικολαΐδης Α.(2008). ιεύθυνση Ολικής Ποιότητας. Κύπρος. ΠΑΣΥ Υ(2007). Βελτίωση της ποιότητας και της παραγωγικότητας στον ηµόσιο Τοµέα. Κύπρος. Πολυτελή Σχέδια Υγειονοµικής Υπηρεσίας. Κύπρος. Σπανός Αντώνης (1997).Πως Παράγονται και Παρέχονται Αποτελεσµατικές Υπηρεσίες Ποιότητας. ΓΑΛΑΙΟΣ, Αθήνα. Σπανός Αντώνης (1993).Ολική Ποιότητα. ΓΑΛΑΙΟΣ, Αθήνα. Σιωµκός Γ., Μαύρος Α. ηµήτριος(2008). Έρευνα Αγοράς. Αθήνα: Σταµουλή. Τσακνής Γ.(2008). ιασφάλιση Ποιότητας Τροφίµων HACCP,ISO 9000:2000. Αθήνα: Παπασωτηρίου. Υγειονοµική Υπηρεσία (2011).Πολυτελή Σχέδια Υγειονοµικής Υπηρεσίας. Κύπρος. 67

79 Β. ΞΕΝΗ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ Finn (2009), CE%B3%CE%B5%CE%BD%CE%AE%CF%82- %CE%88%CF%81%CE%B5%CF%85%CE%BD%CE%B1 Schuler r. and Huber V. (1993).Personnel and Human Resource Management. West Publications. Γ.ΑΝΑΦΟΡΕΣ ΑΠΟ ΙΑ ΙΚΤΥΟ Τσακίρη Λήνα (χ.χ) Εισαγωγή στην Μεθοδολογία έρευνας[ανάκτηση 27 Οκτωβρίου 2011] Υγειονοµική Υπηρεσία Κύπρου, (χ.χ.) ιαθέσιµο από : [Ανάκτηση 15 Οκτωβρίου 2011] Wikipedia (χ.χ.) ιαθέσιµο από: [Ανάκτηση 15 Ιανουαρίου 2012] Wikipedia ( χ.χ.) ιαθέσιµο από : [Ανάκτηση 05 Νοεµβρίου 2011] EFQM (χ.χ.) ιαθέσιµο από [Ανάκτηση 13 Μαΐου 2012] ISO (χ.χ.) ιαθέσιµο από [Ανάκτηση 22 Οκτωβρίου 2011] EFQM (χ.χ.) ιαθέσιµο από [Ανάκτηση 13 Μαΐου 2012] 68

80 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Ι H παρούσα έρευνα διεξάγεται από την φοιτήτρια Κώστα Κωνσταντίνα ΤΕΙ Κρήτης Παράρτηµα Ιεράπετρας της σχολής Εµπορίας και ιαφήµισης. Η έρευνα αυτή, έχει σαν στόχο τη συλλογή πληροφοριών, απαραίτητων για την ολοκλήρωση της πτυχιακής µου εργασίας. Σας ευχαριστώ πολύ! ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΑ Επαρχία: Αµ/στος Λάρνακα Λευκωσία Λεµεσός Πάφος Κλίµακα µισθοδοσίας: A5 -A9, A10-A13 ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΟΥ ΕΠΙΠΕ ΟΥ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΤΗΣ ΥΓΕΙΟΝΟΜΙΚΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ Παρακαλώ βάλτε σε κύκλο τον αριθµό που σας εκφράζει 1(Συµφωνώ απόλυτα) -2(Συµφωνώ) -3( εν εφαρµόζεται) -4(Μάλλον διαφωνώ) -5( ιαφωνώ απόλυτα) 1. Στην Υγειονοµική Υπηρεσία υπάρχει κατάλληλο σύστηµα αξιολόγησης και ανταµοιβής των υπαλλήλων Το προσωπικό έχει µια συγκεκριµένη εργασία και γνωρίζει επακριβώς πως θα χειριστούν τα διαφορά θέµατα που προκύπτουν Υπάρχει συνεργασία στο σχεδιασµό προγραµµάτων και καθορισµός στόχων ώστε να επιτευχθούν οι στόχοι και οι απαιτήσεις της τρέχουσας ευρωπαϊκής και εθνικής νοµοθεσίας (δεδοµένου των πόρων, ανθρωπίνου δυναµικού και εξοπλισµού) Τηρούνται τα χρονοδιαγράµµατα που προβλέπονται από τα διάφορα προγράµµατα Το προσωπικό έχει υψηλό επίπεδο κατάρτισης σε όλα τα θέµατα που χειρίζεται και εκπαιδεύεται συνεχώς σε συστηµατική βάση Υπάρχει καλή εργασιακή σχέση και συνεργασία µεταξύ υπαλλήλων και διοίκησης Τα κτίρια και ο εξοπλισµός είναι κατάλληλα ούτως ώστε να µπορεί το προσωπικό να αποδώσει µε τον πιο αποτελεσµατικό τρόπο ; Η µηχανογράφηση θα έλυνε το µεγάλο πρόβληµα της γραφειοκρατίας;

81 9. Όλες οι ειδικότητες που προσλαµβάνονται µε βάση τα σχέδια υπηρεσίας αξιοποιούνται σωστά Τα διατροφικά σκάνδαλα επηρεάζουν την καλή φήµη της Υπηρεσίας Η εισαγωγή τροφίµων/ποτών χωρίς έλεγχο, από την Ευρώπη λόγω ενιαίας αγοράς προκαλεί µεγάλα προβλήµατα αισχροκέρδειας από µέρους των επιχειρηµατιών Πώς µπορούµε κατά την γνώµη σας να βελτιώσουµε την ποιότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών της Υγειονοµικής Υπηρεσίας; Γνωρίζετε τι είναι η Ανεξάρτητη Αρχή Ασφάλειας Τροφίµων; Εάν ναι; Σε τι θα µπορούσε να βοηθήσει την Υγειονοµική Υπηρεσία;

82 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΑΠΟ ΟΣΗ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΗ Παρακαλώ βάλτε σε κύκλο τον αριθµό που σας εκφράζει 1(πολύ κακή) -2(κακή) -3 (µέτρια) -4(καλή) -5(πολύ καλή) 1) Προσπαθώ να χαµογελώ και είµαι προσιτός/η ) Προσπαθώ να µιλώ στον πελάτη προσφωνώντας τον µε το όνοµα του ) Είµαι αυστηρός /η κατά την ώρα του ελέγχου ) ουλεύω µε αποτελεσµατικότητα και δεν σπαταλώ άσκοπα τον χρόνο µου ) Γνωρίζω πότε πρέπει να ζητήσω βοήθεια ) Βεβαιώνοµαι ότι ο πελάτης καταλαβαίνει τι του λέω ) Χρησιµοποιώ την κοινή λογική στο να λύνω γρήγορα τα προβλήµατα που προκύπτουν ) Παίρνω πρωτοβουλίες στο να χειριστώ τα διάφορα θέµατα ) είχνω στον πελάτη ότι παρακολουθώ όσα λέει ) είχνω κατανόηση ) Ρωτώ τον πελάτη, δεν τον διακόπτω και του δίνω την ευκαιρία να σχολιάσει ) ίνω την ευκαιρία βελτίωσης, όταν υπάρχει περιθώριο βελτίωσης και δεν τίθεται σε κίνδυνο η δηµόσια υγεία ) Σέβοµαι το θυµό του πελάτη και δεν ενεργώ αµυντικά ή επιθετικά ) Έρχοµαι σε επαφή µε τους κατάλληλους ανθρώπους ) Ενηµερώνω την Υπηρεσία για οτιδήποτε θεωρώ αξιόλογο ) Απευθύνοµαι στον προϊστάµενο µου αν αισθάνοµαι ότι έχω πρόβληµα ) Είµαι ευέλικτος και χρησιµοποιώ τα µέσα που έχω στην διάθεση µου για να εξυπηρετήσω τον πελάτη

83 18) Συνεργάζοµαι µε τους συναδέλφους µου για να βελτιώσω τις εργασίες µου ) Γνωρίζω τι περιµένει ο προϊστάµενος από µένα και πότε πρέπει να τον εµπλέξω σε µια δύσκολη περίπτωση ) Έχω εναλλακτικές λύσεις για την περίπτωση που δεν µπορώ να συνδιαλέγω µε ένα δύσκολο άτοµο

84 73

85 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ III 74