ΓΕΝΙΚ Ι Ο Κ Ο Ε ΠΙ Π Τ Ι Ε Τ Λ Ε ΕΙΟ Ι Ο Ε Θ Ε Ν Θ ΙΚ Ι Η Κ Σ Η Α Μ

HTML
DOWNLOAD

Μέγεθος: px

Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "ΓΕΝΙΚ Ι Ο Κ Ο Ε ΠΙ Π Τ Ι Ε Τ Λ Ε ΕΙΟ Ι Ο Ε Θ Ε Ν Θ ΙΚ Ι Η Κ Σ Η Α Μ"

Σταματία Καζαντζής
10 χρόνια πριν
Προβολές:

1 ΓΕΝΙΚΟ ΕΠΙΤΕΛΕΙΟ ΕΘΝΙΚΗΣ ΑΜΥΝΑΣ ΚΛΑΔΟΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ & ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΑΜΥΝΤΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΥ Σεμινάριο ΔΙΑΚΛΑΔΙΚΟ ΣΧΟΛΕΙΟ ΔΙΑΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟΤΗΤΑΣ -ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ - ΣΤΟΧΟΘΕΣΙΑΣ Θέμα: «Τεχνικές Διαχείρισης Ποιότητας» Εισηγητής: Γεώργιος Ν. Μαθιουδάκης, Μ.Μ.Μ.-Ε.Μ.Π.

ΣΧΟΛΕΙΟ ΔΙΑΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟΤΗΤΑΣ -ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ - ΣΤΟΧΟΘΕΣΙΑΣ Θέμα:

2 Τι είναι η διεργασία; Κάθε δραστηριότητα ή σύνολο δραστηριοτήτων που χρησιµοποιεί πόρους µε σκοπό την µετατροπή εισερχοµένων σε αποτελέσµατα µπορεί να θεωρηθεί ως διεργασία ΕΙΣΡΟΕΣ ΙΕΡΓΑΣΙΑ ΕΚΡΟΕΣ Η εφαρµογή ενός συστήµατος διεργασιών σε έναν οργανισµό, ο εντοπισµός των διεργασιών και των αλληλεπιδράσεών τους καθώς και η διαχείρισή τους για την παραγωγή του επιθυµητού αποτελέσµατος ονοµάζεται «διεργασιακή προσέγγιση».

ενός συστήµατος διεργασιών σε έναν οργανισµό, ο εντοπισµός των διεργασιών και των αλληλεπιδράσεών τους

3 Μεθοδολογία Plan Do Check Act Αναλαµβάνω δράσεις για τη συνεχή βελτίωση της επίδοσης των διεργασιών. Act Καθιερώνω τους στόχους και τις διεργασίες που είναι απαραίτητες για την επίτευξη αποτελεσµάτων σε συµφωνία µε τις απαιτήσεις των πελατών και την πολιτική του οργανισµού. Plan Παρακολουθώ και µετρώ τις διεργασίες και το προϊόν ως προς την πολιτική, τους στόχους και τις απαιτήσεις για το προϊόν και αναλύω τα αποτελέσµατα. Check Do Εφαρµόζω τις διεργασίες

τις απαιτήσεις των πελατών και την πολιτική του οργανισµού.

4 Πολιτική ποιότητας ΣΧΕΤΙΚΗ ΜΕ ΤΟΝ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟ (µε το αντικείµενο δραστηριότητας) ΠΕΡΙΛΑΜΒΑΝΕΙ ΕΣΜΕΥΣΗ ΓΙΑ ΣΥΝΕΧΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ (δηλ. υπογράφεται από την διοίκηση) ΠΑΡΕΧΕΙ ΠΛΑΙΣΙΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΑΘΙΕΡΩΣΗ ΚΑΙ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΤΩΝ ΣΤΟΧΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (π.χ. συναντήσεις προσωπικού) ΓΝΩΣΤΗ & ΚΑΤΑΝΟΗΤΗ (π.χ. µέσω ανάρτησης σε εµφανή σηµεία εντός του χώρου εργασίας, µέσω εκπαίδευσης, κτλ.) ΑΝΑΣΚΟΠΕΙΤΑΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΑΤΑΛΛΗΛΟΤΗΤΑ ΤΗΣ (κατά τακτά χρονικά διαστήµατα)

υπογράφεται από την διοίκηση) ΠΑΡΕΧΕΙ ΠΛΑΙΣΙΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΑΘΙΕΡΩΣΗ ΚΑΙ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΤΩΝ ΣΤΟΧΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (π.χ.

5 ιαχείριση εγγράφων ΕΙ Η ΕΓΓΡΑΦΩΝ Εγχειρίδιο Ποιότητας ιαδικασίες Οδηγίες εργασίας Έντυπα Λίστες (εξοπλισµού, προµηθευτών κ.α.) Προγράµµατα (εσωτερικών επιθεωρήσεων και εκπαίδευσης προσωπικού κ.α.) Εξωτερικά έγγραφα

6 ιαχείριση εγγράφων Περιγράφει περιληπτικά το Σ Π Περιγράφουν τον τρόπο εκτέλεσης των διεργασιών Τα έντυπα συµπληρώνονται σε συνεχή βάση δηµιουργώντας τα Αρχεία, που αποτελούν απόδειξη της εκτέλεσης των διεργασιών

έντυπα συµπληρώνονται σε συνεχή βάση δηµιουργώντας

7 ιαχείριση εγγράφων Όλα τα Έγγραφα ενός Συστήµατος ιαχείρισης Ποιότητας αναγνωρίζονται µονοσήµαντα, συγγράφονται, εγκρίνονται και διανέµονται µε τέτοιο τρόπο ώστε να διασφαλίζεται ότι : Το εξουσιοδοτηµένο προσωπικό έχει πρόσβαση στην τελευταία και ισχύουσα έκδοση των εγγράφων. Παλαιότερες εκδόσεις έχουν αποσυρθεί από τη χρήση (αλλά έχουν επισηµανθεί και αρχειοθετηθεί κατάλληλα). Οι αλλαγές των εγγράφων ανασκοπούνται και εγκρίνονται µέσω της ίδιας διαδικασίας. Γενικά ενθαρρύνεται η χρήση ηλεκτρονικών συστηµάτων (π.χ. βάσεις δεδοµένων) αρκεί να τηρούνται οι κατάλληλες προδιαγραφές ασφάλειας των δεδοµένων (τακτικά back up)

Παλαιότερες εκδόσεις έχουν αποσυρθεί από τη χρήση (αλλά έχουν επισηµανθεί και αρχειοθετηθεί κατάλληλα).

8 Στόχοι ποιότητας Με ευθύνη της διοίκησης πρέπει να καθορίζονται στόχοι για την ποιότητα. Οι στόχοι θα πρέπει να είναι ΜΕΤΡΗΣΙΜΟΙ (ποσοτικοί, συγκεκριµένοι) ΡΕΑΛΙΣΤΙΚΟΙ ΚΑΙ ΕΦΙΚΤΟΙ ΣΥΜΦΩΝΟΙ ΜΕ ΤΗΝ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΞΕΙ ΙΚΕΥΜΕΝΟΙ (κάθε στόχος θα πρέπει να εισάγει µόνο ένα ζήτηµα / θέµα). ΧΡΟΝΙΚΑ ΠΕΡΙΟΡΙΣΜΕΝΟΙ (ο στόχος θα πρέπει να συνοδεύεται και από ένα χρονικό όριο για την επίτευξή του)

ΣΥΜΦΩΝΟΙ ΜΕ ΤΗΝ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΞΕΙ ΙΚΕΥΜΕΝΟΙ (κάθε στόχος θα πρέπει να εισάγει µόνο ένα

9 Στόχοι ποιότητας Παραδείγµατα Ικανοποίηση πελατών Στόχος 2013: Μείωση των παραπόνων των πελατών κατά 15%, σε σχέση µε το Η µέτρηση του βαθµού ικανοποίησης των πελατών της επιχείρησης, πραγµατοποιείται µέσω Ερωτηµατολογίου Ικανοποίησης Πελατών και Έντυπου Καταγραφής Παραπόνου Πελάτη. Η αποδοτικότητα του συστήµατος, ελέγχεται µέσω του βαθµού επίτευξης των στόχων που τίθενται για την ποιότητα.

Η µέτρηση του βαθµού ικανοποίησης των πελατών της επιχείρησης, πραγµατοποιείται µέσω

10 είκτες Στόχος 2013: Μείωση των παραπόνων των πελατών κατά 15%, σε σχέση µε το είκτης: Αριθµός παραπόνων πελατών/έτος είκτης είναι η αποτίµηση της επίδοσης µιας συγκεκριµένης δραστηριότητας. Μέσω της απεικόνισης των δεικτών γίνεται διαχρονική αξιολόγηση των αποτελεσµάτων αυτών των δραστηριοτήτων µε αποτέλεσµα τη λήψη µέτρων που οδηγούν στη συνεχή βελτίωση.

Ανασκόπηση από τη διοίκηση Η Ανώτατη ιοίκηση πρέπει να επανεξετάζει, σε προγραµµατισµένα διαστήµατα, το σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας του οργανισµού, ώστε να διασφαλίζεται η συνεχιζόµενη

11 Ανασκόπηση από τη διοίκηση Η Ανώτατη ιοίκηση πρέπει να επανεξετάζει, σε προγραµµατισµένα διαστήµατα, το σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας του οργανισµού, ώστε να διασφαλίζεται η συνεχιζόµενη καταλληλότητα, η επάρκεια και η αποτελεσµατικότητά του. Η επανεξέταση αυτή πρέπει να περιλαµβάνει την αξιολόγηση των ευκαιριών βελτίωσης και της ανάγκης για αλλαγές στο σύστηµα διαχείρισης της ποιότητας, συµπεριλαµβανοµένων της πολιτικής και των στόχων ποιότητας.

12 Ανασκόπηση από τη διοίκηση Εισερχόµενα ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ ΕΛΕΓΧΩΝ FEEDBACK (ανατροφοδότηση) ΑΠΟ ΠΕΛΑΤΗ ΕΠΙ ΟΣΗ ΙΕΡΓΑΣΙΩΝ & ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΙΟΡΘΩΤΙΚΩΝ & ΠΡΟΛΗΠΤΙΚΩΝ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ ΠΡΟΗΓΟΥΜΕΝΩΝ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΕΩΝ ΑΛΛΑΓΕΣ ΠΟΥ ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ ΕΠΗΡΕΑΣΟΥΝ ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΓΙΑ ΒΕΛΤΙΩΣΗ Εξερχόµενα Αποφάσεις και ενέργειες που σχετίζονται µε ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ & ΤΩΝ ΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΙΟΝΤΟΣ ΑΝΑΦΟΡΙΚΑ ΜΕ ΤΙΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΑΝΑΓΚΕΣ ΣΕ ΠΟΡΟΥΣ

ΠΟΥ ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ ΕΠΗΡΕΑΣΟΥΝ ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΓΙΑ ΒΕΛΤΙΩΣΗ Εξερχόµενα Αποφάσεις και ενέργειες που σχετίζονται µε ΒΕΛΤΙΩΣΗ

13 Ιχνηλασιµότητα προϊόντων Ιχνηλασιµότητα είναι η ικανότητα παρακολούθησης και ανίχνευσης της προέλευσης ενός προϊόντος κατά τη διάρκεια της παραγωγής και διακίνησής του. Η Ιχνηλασιµότητα µας δίνει τη δυνατότητα να έχουµε άµεσα διαθέσιµες πληροφορίες που σχετίζονται µε το προϊόν. Έτσι, στην περίπτωση που κάτι στο προϊόν δεν είναι αποδεκτό (πχ κάποιος κίνδυνος για την ασφάλεια του καταναλωτή, όπως υπολείµµατα φυτοφαρµάκων ή ξένα σώµατα), δίδεται στην εταιρεία η δυνατότητα να εντοπίσει την πηγή του προβλήµατος, να το διορθώσει, ενώ παράλληλα να µπορεί να ανιχνεύσει και τα υπόλοιπα προϊόντα της ίδιας παρτίδας που ενδεχοµένως πρέπει να αποσυρθούν.

Έτσι, στην περίπτωση που κάτι στο προϊόν δεν είναι αποδεκτό (πχ κάποιος κίνδυνος για την ασφάλεια του καταναλωτή, όπως υπολείµµατα φυτοφαρµάκων ή ξένα σώµατα),

14 Επιθεώρηση και Έλεγχος Σύµφωνα µε το ISO 19011:2011 επιθεώρηση (audit) είναι η συστηµατική, ανεξάρτητη και τεκµηριωµένη διεργασία για την απόκτηση αποδείξεων και την αξιολόγηση αυτών αντικειµενικά ώστε να ορισθεί ο βαθµός στον οποίο οι πολιτικές, οι διεργασίες ή οι απαιτήσεις εκπληρούνται. Σύµφωνα µε το ISO 9000:2005 έλεγχος (inspection) είναι η αξιολόγηση της συµµόρφωσης µε παρατήρηση και κρίση που συνοδεύεται καταλλήλως από µέτρηση, δοκιµή ή έλεγχο µε πρότυπα µέτρα.

στον οποίο οι πολιτικές, οι διεργασίες ή οι απαιτήσεις εκπληρούνται.

15 Είδη Επιθεωρήσεων Εσωτερικές Επιθεωρήσεις ή Επιθεωρήσεις 1 ου µέρους (εντός του οργανισµού, π.χ. δε ιευθύνσεις ή Τµήµατα) Εξωτερικές Επιθεωρήσεις ή Επιθεωρήσεις 2 ου µέρους (π.χ. Επιθεωρήσεις σε προµηθευτές) Εξωτερικές Επιθεωρήσεις ή Επιθεωρήσεις 3 ου µέρους (π.χ. Επιθεωρήσεις από φορέα)

δε ιευθύνσεις ή Τµήµατα) Εξωτερικές Επιθεωρήσεις ή Επιθεωρήσεις 2 ου

16 ιορθωτικές & Προληπτικές Ενέργειες Με τον όρο "διορθωτικές ενέργειες" νοούνται όλες οι ενέργειες που αποσκοπούν στην εξάλειψη των αιτιών δηµιουργίας αστοχιών που έχουν ήδη παρατηρηθεί και µη συµµορφούµενων πρακτικών. ιορθωτικές ενέργειες πραγµατοποιούνται όταν παρατηρηθούν : Συστηµατικές αποκλίσεις από την Πολιτική Ποιότητας και τις διαδικασίες του Σ Π Λειτουργίες µη συµµορφούµενες µε το Πρότυπο ή τις ενσωµατωµένες Προδιαγραφές Αστοχίες κατά τη διάρκεια εσωτερικών ή εξωτερικών επιθεωρήσεων Αστοχίες µετά από διερεύνηση παραπόνων πελατών

ιορθωτικές ενέργειες πραγµατοποιούνται όταν παρατηρηθούν : Συστηµατικές αποκλίσεις από την Πολιτική Ποιότητας και τις διαδικασίες του Σ

17 ιορθωτικές & Προληπτικές Ενέργειες Με τον όρο "προληπτικές ενέργειες", νοούνται : α) Όλες οι ενέργειες που αποσκοπούν στην εξάλειψη αιτιών που πιθανόν να δηµιουργήσουν αστοχίες ή πρακτικές µη συµµορφούµενες µε το Πρότυπο, πριν εµφανιστούν. β) Οι ενέργειες που αποσκοπούν στη βελτίωση της αποτελεσµατικότητας και λειτουργικότητας του συστήµατος, χωρίς απαραίτητα να έχουν παρουσιαστεί αστοχίες. Προληπτικές ενέργειες µπορεί να προκύψουν µετά την αξιολόγηση προτάσεων και παρατηρήσεων του προσωπικού, ως αποτέλεσµα εσωτερικών/εξωτερικών επιθεωρήσεων ή κατόπιν στατιστικής ανάλυσης.

β) Οι ενέργειες που αποσκοπούν στη βελτίωση της αποτελεσµατικότητας και λειτουργικότητας του συστήµατος, χωρίς απαραίτητα να έχουν παρουσιαστεί

18 ιορθωτικές & Προληπτικές Ενέργειες Ο σχεδιασµός, η υλοποίηση, η παρακολούθηση και η αξιολόγηση των διορθωτικών και των προληπτικών ενεργειών συντονίζονται από τον Υπεύθυνο ιαχείρισης Ποιότητας, που συνήθως πραγµατοποιεί τις ακόλουθες ενέργειες : Εντοπίζει τις αιτίες που προκαλούν τη συστηµατική αστοχία ή πρόκειται να προκαλέσουν αστοχία Επιλέγει υπεύθυνο άτοµο για την υλοποίηση των ενεργειών αυτών. Επιλέγει κατάλληλες διορθωτικές ή/ και προληπτικές ενέργειες, σε συνεργασία µε τον σχετικό υπεύθυνο. Καταρτίζει χρονοδιάγραµµα υλοποίησης και παρακολούθησης των ενεργειών υλοποίησης. Πραγµατοποιεί εσωτερικές επιθεωρήσεις µε σκοπό την αξιολόγηση της αποτελεσµατικότητας των ενεργειών αυτών.

Επιλέγει υπεύθυνο άτοµο για την υλοποίηση των ενεργειών αυτών. Επιλέγει κατάλληλες διορθωτικές ή/ και προληπτικές ενέργειες, σε συνεργασία µε τον σχετικό υπεύθυνο.

Σχετικά έγγραφα

ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Εισηγήτρια: Γκαβέλα Σταματία Δρ. Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ

ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΗ ΕΚΔΗΛΩΣΗ ΤΕΕ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΕΛΛΑΔΑΣ ΕΕΕ ΤΠΔΠ ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Θέμα εισήγησης: «ΕΛΟΤ