ΗϊϋΕΦΙΉ'ΤΩ'ΣΗ'ΤΟΎΝ. ΑΦΓΟΑΜΟΖ

Transcript

1 ΑΝΩΤΑΤΟ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΛΑΜΑΤΑΣ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΜΟΝΑΔΩΝ ΥΓΕΙΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΝΟΙΑΣ 2ΙΆ <ΣΦΑΛΙ(Σ Κ π ΟΙΟ(ΤΗΨΑ<Σ ΚΑΙ ΈΑΈΤΧΟΎ π Α Φ ο χ κ ζ Ϋ7ΪΗ<ΡΕ<ΣΙΩΝ<Σ<Π<Σ ΜΟΝΑΆΚΚ ΊΕΧΝΗΨΟΎΜΕΦΡΟΫ- ΗϊϋΕΦΙΉ'ΤΩ'ΣΗ'ΤΟΎΝ. ΑΦΓΟΑΜΟΖ &ΰΤ0Ύ2\Α(Σ<Τ(Ρ1Λ: Ίαροοντίλη Ν ικολΐτσα (ΕΰΤΐ(ΒΑ(ΕΟΐΟ(Υ<Σ Α κα Έιουρούνη Ε λένη ΚΑΛΑΜΑΤΑ 2009

2 . στους γονείς μου Ιωάννη e Ευαγγελία Ταραντίλη

3 ΣΕΛ Π ΙΝ Α Κ Α Σ Π Ε Ρ ΙΕ Χ Ο Μ Ε Ν Ω Ν ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ... i. ΠΕΡΙΛΗΨΗ... ίν. ΚΥΡΙΟΤΕΡΕΣ ΣΥΝΤΟΜΟΓΡΑΦΙΕΣ... ν. ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 1 Κ Ε Φ Α Λ Α ΙΟ 1 1. Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΓΕΙΑΣ Ο Ορισμός της Ποιότητας στην Υ γεία Προσδιοριστικοί παράγοντες της Ποιότητας των Υπηρεσιών Υγείας Μέτρηση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Υγείας Η Πιστοποίηση των Νοσοκομείων ως απαραίτητη Προϋπόθεση Ποιοτικής Παροχής των Υπηρεσιών Υγείας ISO 9001:2000 Η προσέγγιση στο Νέο Πρότυπο Γενικά Τα τμήματα του BS ΕΝ ISO ISO 9001: Κοινωνιολογική προσέγγιση της ποιότητας ζωής Η θεωρία της Ποιότητας Ζωής Η ποιότητα ζωής ασθενών σε χρόνια νεφρική ανεπάρκεια Κ Ε Φ Α Λ Α ΙΟ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΕ ΜΟΝΑΔΕΣ ΥΓΕΙΑΣ: Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΗΣ ΜΟΝΑΔΑΣ ΤΕΧΝΗΤΟΥ ΝΕΦΡΟΥ ΤΟΥ ΓΕΝΙΚΟΥ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟΥ ΑΡΓΟΥΣ Γενικά Παρουσίαση της Μονάδας Τεχνητού Νεφρού Δομή και Διάρθρωση του Συστήματος Ποιότητας i-

4 2.2 Αξιολόγηση των Παρεχόμενων Υπηρεσιών της Μονάδας με βάση τον βαθμό ικανοποίησης των ασθενών της Υλικό και Μέθοδος Δημογραφικό προφίλ ασθενών Αποτελέσματα Έρευνας Συζήτηση και Συμπεράσματα Έρευνας ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ - ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΕΠΙΛΟΓΟΣ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Β... 96

5 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Σκοπός αυτής της βιβλιογραφικής ανασκόπησης είναι να καταγραφούν οι αιτίες που οδήγησαν στην αναγκαιότητα πιστοποίησης των Νοσοκομειακών Μονάδων αφού αποτελεί απαραίτητη προϋπόθεση ποιοτικής παροχής υπηρεσιών υγείας. Οι επαγγελματίες υγείας έδειξαν έναν έντονο προσανατολισμό στην εισαγωγή και εφαρμογή, μεθόδων και προτύπων, διασφάλισης και πιστοποίησης, των παρεχόμενων υπηρεσιών. Εξετάζεται αναλυτικά η ερμηνεία της ποιότητας, οι παράγοντες που επηρεάζουν την ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας, οι μέθοδοι μέτρησής της, με κύρια και βασική αρχή ανάλυσης των προαναφερθέντων τον άμεσα ενδιαφερόμενο, τον ασθενή. Στην παρούσα πτυχιακή εργασία πραγματοποιείται εκτεταμένη μελέτη σχετικά με το πώς θα επιτευχθεί το επιδιωκόμενο αποτέλεσμα -την Διασφάλιση Ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιώνλαμβάνοντας υπόψιν όλους τους επιμέρους συντελεστές που θα την εξασφαλίσουν. Με λίγα λόγια, δεν νοείται Διασφάλιση της Ποιότητας αν, η έννοια της Πιστοποίησης, ως απόδειξη της ποιότητας, απουσιάζει από το πλάνο των μεθόδων που θα εφαρμοσθούν και αν οι ίδιοι οι αποδεκτές των υπηρεσιών δεν το επιβεβαιώσουν μέσα από την ικανοποίηση των απαιτήσεων, προσδοκιών και των αναγκών τους. Κατόπιν όλων των παραπάνω, η εργασία αυτή θα σας παρουσιάσει συνοπτικά το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας, περί λειτουργίας της Μονάδας Τεχνητού Νεφρού του Γενικού Νοσοκομείου Άργους, καθώς είναι βασισμένο στις απαιτήσεις και προδιαγραφές που ορίζονται από το διεθνές πρότυπο :2000. Τέλος, η έρευνα ολοκληρώνεται με τον πρακτικό προσδιορισμό του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας, μέσα από την χρήση, επεξεργασία και ανάλυση ερωτηματολογίων σχετικά με την ικανοποίηση των ασθενών της Μονάδας

6 ΚΥΡΙΟΤΕΡΕΣ ΣΥΝΤΟΜΟΕΡΑΦΙΕΣ > ΑΜΚ: Αιμοκαθαρούμενοι > Ε.Α.Π.: Εγχειρίδιο Δ ιαχείρισης Ποιότητα > Σ.Α.Π.: Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας '> Τ.Ε.Π.: Τμήμα Επειγόντων Περιστατικών > Υ.Σ.Ε.: Υπηρεσία Συντονισμού και Ελέγχου > Φ.Ε.Κ.: Φύλλο Εφημερίδας Κυβερνήσεως > AIDS: Acquired Immune Deficiency Syndrome > CE: Πιστοποίηση Ιατρικών Μηχανημάτων - IV -

7 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Στην έννοια της ποιότητας έχουν δοθεί κατά καιρούς πολλοί ορισμοί, γεγονός που αντικατοπτρίζει την πολυδιάστατη φύση της. Σύμφωνα με έναν από τους επικρατέστερους «η ποιότητα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας είναι οτιδήποτε ανταποκρίνεται ή και ξεπερνά τις προσδοκίες των καταναλωτών», ή σύμφωνα με έναν δεύτερο ορισμό «ποιότητα είναι το σύνολο των παραμέτρων και των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή υπηρεσίας που ορίζονται από την δυνατότητα ικανοποίησης υπαρχουσών και μελλοντικών αναγκών». (Σαραφίδης & συν, 2005) Συγκεκριμένα, ο ορισμός της ποιότητας στις υπηρεσίες υγείας είναι η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών υγείας με σκοπό την μέγιστη ικανοποίηση του ασθενούς. Ο έντονος προσανατολισμός των Μονάδων υγείας, τα τελευταία χρόνια, στην διασφάλιση ποιοτικών παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας έχει ενεργοποιήσει την εφαρμογή όλων εκείνων των διαδικασιών μέσω των οποίων θα επιτευχθεί το επιδιωκόμενο αποτέλεσμα. Οι επαγγελματίες υγείας, οι αρμόδιοι οργανισμοί και όλοι εκείνοι που εμπλέκονται στην όλη εκστρατεία περί διασφάλισης ποιοτικών υπηρεσιών υγείας, έχουν καταλήξει ομόφωνα στο ότι για να επιτύχουν τον στόχο τους θα πρέπει πρώτα οι χρήστες των παρεχόμενων υπηρεσιών να είναι απολύτως ικανοποιημένοι σε όλα τα επίπεδα και κώδικες επικοινωνίας. Κάθε απόκλιση από την ικανοποίηση των ασθενών σημαίνει αποτυχία ως προς τον επιδιωκόμενο σκοπό. Στην παρούσα πτυχιακή εργασία θα αναδειχθεί η αναγκαιότητα πιστοποίησης των Νοσοκομειακών Μονάδων αφού αποτελεί προϋπόθεση ποιοτικής παροχής υπηρεσιών υγείας. Συγκεκριμένα, αφού προηγηθεί σύντομη αναλυτική αναφορά για την διασφάλιση ποιότητας στις Υπηρεσίες Υγείας, για την αναγκαιότητα πιστοποίησης όλων των Μονάδων Υγείας καθώς και για τον τρόπο μέτρησης ικανοποίησης των ασθενών στις Μονάδες Υγείας, θα ακολουθήσει σύντομη καταγραφή της εφαρμογής του πρότυπου διασφάλισης ποιότητας, :2000 στην Μονάδα Τεχνητού Νεφρού του Γενικού Νοσοκομείου Άργους. Πραγματοποιείται μια ενδιαφέρουσα μελέτη πάνω σε ένα σύγχρονο, ευαίσθητο και σημαντικά αξιόλογο θέμα, αφού τείνει να γίνει καταλυτική ανάγκη όλων των οργανισμών. Σαν τελικό στάδιο, στην παρούσα πτυχιακή εργασία θα πραγματοποιηθεί λεπτομερή καταγραφή των επιδράσεων της μη ικανοποίησης των ασθενών αλλά και την - 1 -

8 σπουδαιότητα καν τα οφέλη που προκύπτουν όταν ο οργανισμός έφτασε με επιτυχία στον πολυπόθητο σκοπό και στόχο, την μέγιστη ικανοποίηση των ασθενών. Η συγγραφή της παρούσας εργασίας στηρίχθηκε σε επιστημονική παρατήρηση μέσω τεκμηριωμένων στοιχείων, όπως βιβλία, άρθρα περιοδικών, πρακτικά πανελληνίων συνεδρίων περί management υγείας και διασφάλισης ποιότητας καθώς και ηλεκτρονικές πηγές. Τέλος, θα ήθελα να ευχαριστήσω θερμά την υπεύθυνη Εσωτερικής Επιθεώρησης του προτύπου ISO 9001:2000 και α/α Προϊσταμένης της Μονάδας Τεχνητού Νεφρού του Γενικού Νοσοκομείου Άργους, αξιότιμη κα ΚΟΡΟΒΕΣΗ ΑΔΑΜΑΝΤΙΑ για την βοήθεια για την διεκπεραίωση της πτυχιακής μου εργασίας καθώς και την επιβλέπουσα καθηγήτρια της πτυχιακής μου εργασίας κα Σιουρούνη Ελένη. -2-

9 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΓΕΙΑΣ Η ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών αποτελεί κύριο και βασικό στόχο κάθε οργανισμού. Οι επαγγελματίες υγείας έδειξαν έντονο ενδιαφέρον τα τελευταία χρόνια προς εξασφάλιση της ποιότητας μέσα από την συνεχή βελτίωση και την πιστοποίηση της. Στην όλη προσπάθεια αυτή, η ύπαρξη διεθνών προτύπων και η δυνατότητα εξασφάλισης και πιστοποίησης της ποιότητας έκανε το όραμα κάθε οργανισμού να γίνεται πια ακόμα πιο εφικτός ορισμός της Ποιότητας στην Υγεία Κύρια λειτουργία ενός εθνικού συστήματος υγείας είναι η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών υγείας με σκοπό την μέγιστη ικανοποίηση του ασθενούς. Όλες οι υπόλοιπες λειτουργίες του αποκτούν σημασία επειδή ακριβώς συνεισφέρουν στην παροχή αυτή. Ο όρος «Υπηρεσίες Υγείας» περιλαμβάνει το σύνολο των υπηρεσιών με τις οποίες παρέχονται ιατρικές φροντίδες (προληπτικές και θεραπευτικές), καθώς και τους μηχανισμούς παραγωγής και διανομής αυτών των υπηρεσιών.(διλίντας & συν, 2006). Σύμφωνα με τον ορισμό των Υπηρεσιών Υγείας, εύκολα και ευδιάκριτα παρατηρείται πως ο όρος είναι σύνθετος. Εμπεριέχει και την έννοια της φροντίδας αλλά και την έννοια της περίθαλψης (ιατρικές φροντίδες). Συγκεκριμένα αναφέρεται και στην παροχή υπηρεσιών υγείας σε άτομα που ήδη έχουν εκδηλώσει νοσήματα (περίθαλψη) αλλά και στην παροχή προληπτικών υπηρεσιών υγείας σε υγιή άτομα (φροντίδα). Η αναζήτηση της ποιότητας στο χώρο της υγείας αποτελεί σημείο αναφοράς για την θέσπιση των στόχων των υπηρεσιών υγείας και τείνει να καλύπτει όλο το φάσμα τους. Στον τομέα της υγείας η ποιότητα είναι δύσκολο να προσδιοριστεί με ακρίβεια, αφού αφορά τόσο τους επαγγελματίες υγείας όσο και τους τελικούς χρήστες και αποδέκτες των υπηρεσιών που παρέχονται από έναν οργανισμό. Από την οπτική γωνία του χρήστη των παρεχόμενων υπηρεσιών η ποιότητα συνδέεται και προσδιορίζεται με βάση κατά πόσο έχουν ικανοποιηθεί και σε ποιο βαθμό οι ανάγκες και οι προσδοκίες του. Από την οπτική γωνία τώρα του επαγγελματία ή καλύτερα του παραγωγού των υπηρεσιών, η ποιότητα φαίνεται να συνδέεται με την ποιότητα σχεδιασμού και την ικανότητα των επιμέρους διαδικασιών που συντελούν στην παραγωγική διαδικασία των υπηρεσιών, να ανταποκρίνονται στις προδιαγραφές - απαιτήσεις που έχουν τεθεί κατά τον σχεδιασμό -3-

10 όπου σίγουρα δεν αποκλίνουν από τις προσδοκίες - απαιτήσεις των τελικών αποδεκτών. Συνεπώς, η ποιότητα διασφαλίζεται αφενός από τον παραγωγό μέσω της εξασφάλισης χαρακτηριστικών που ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις των ασθενών, αφετέρου από την ικανοποίηση των ασθενών όπου και γι αυτό το λόγο τελικά η ποιότητα αξιολογείται και επιβεβαιώνεται από τον ασθενή - πελάτη. Η ποιότητα των Υπηρεσιών Υγείας αποτελεί πολυδιάστατο και πολυμορφικό φαινόμενο και ο προσδιορισμός της ποιότητας παρουσιάζει αρκετές δυσκολίες που οφείλονται στην ιδιομορφία των Υπηρεσιών Υγείας αλλά και στο γεγονός ότι προσεγγίζεται τις περισσότερες φορές από υποκειμενική σκοπιά του ατόμου που την επιζητά και αποδέχεται.. Όλοι όσοι εμπλέκονται στις διαδικασίες παροχής, παραγωγής και χρήση των Υπηρεσιών Υγείας, υιοθετούν διαφορετικά, μεταξύ τους, κριτήρια αποτίμησης της ποιότητας και κίνητρα επιδίωξης της καθώς και οι αντιλήψεις τους για την ποιότητα δεν είναι ενιαίες..( Σιγάλας & συν, 1999). Έτσι, δεν είναι δυνατόν να προσεγγισθεί μονόπλευρα η έννοια της ποιότητας, αντίθετα το πολύπτυχο περιεχόμενο της προσδιορίζεται με βάση τις οικονομικές, κοινωνικές και πολιτισμικές συνθήκες του κάθε κράτους και εποχής. Η κοινωνική διάσταση αφορά την έμφυτη ανάγκη κάθε ανθρώπου να αναζητά την ποιότητα στην καθημερινή του ζωή ώστε να βελτιώνεται καθημερινά και αξιόπιστα η ποιότητα ζωής του. Η ανάπτυξη του μορφωτικού επιπέδου του ανθρώπου ανοίγει τον δρόμο για την υποστήριξη των δικαιωμάτων του όπως η καθολικότητα στην πρόσβαση των υπηρεσιών υγείας, ισότιμη παροχή αυτών, δικαίωμα στην πληροφόρηση σχετικά με το τι επρόκειτο να του παρασχεθεί σχετικά με την κατάσταση της υγείας του. Η πολιτισμική διάσταση επηρεάζει και προσδιορίζει την έννοια της ποιότητας με τις πολιτισμικές αξίες κάθε εποχής. Στην οικονομική διάσταση σημαντικό και βασικό ρόλο έχει η αποδοτικότητα - παραγωγικότητα του κάθε οργανισμού που στοχεύει στην εξασφάλιση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχει. Πιο αναλυτικά, η διοίκηση κάθε οργανισμού στοχεύει στην αύξηση της ικανότητας να πραγματοποιεί επαρκή κέρδη για την επιβίωσή της χωρίς να επηρεάζεται αρνητικά η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών της. Επίσης, η σωστή διαχείριση και χρήση των μέσω παραγωγής και του ιατροτεχνολογικού εξοπλισμού συμβάλουν στην διατήρηση της ποιότητας από μια άλλη διαφορετική σκοπιά. (Κυριακίδου & συν, Θεσσαλονίκη 2009) Ανάλογα με την προτεραιότητα που δίνει η διοίκηση κάθε οργανισμού σχετικά με όσα αναφέρθηκαν η έννοια της ποιότητας προβάλλεται σύμφωνα με την πολιτική που ακολουθείται από τον οργανισμό. Ωστόσο, δεν παύει να προκαλείται σύγχυση όταν γίνεται προσπάθεια αποσαφήνισης της έννοια της. Και αυτό γιατί παρόλο που ερμηνεύεται -4-

11 διαφορετικά ανάλογα με τον την σκοπιά που αντιμετωπίζεται, παρατηρείται πάντα ότι ορίζεται με βάση το πώς αποδέχεται ο τελικός αποδέκτης την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και προϊόντων και με βάση το πόσο ικανοποιούνται οι ανάγκες, απαιτήσεις και προσδοκίες τους του. Το Ινστιτούτο Ιατρικής της Αμερικανικής Ακαδημίας Επιστημών, ορίζει την ποιότητα ως «το βαθμό κατά τον οποίο οι υπηρεσίες υγείας αυξάνουν την πιθανότητα των επιθυμητών αποτελεσμάτων στην υγεία για τα άτομα και ολόκληρους πληθυσμούς και είναι συμβατές με την υπάρχουσα επαγγελματική γνώση.( Σιγάλας & συν, 1999) Παράλληλα με τον ορισμό της ποιότητας του Ινστιτούτου Ιατρικής, παρουσιάζεται η ποιότητα, σύμφωνα με τον Οοηαόεάίαη, ως «η μεγιστοποίηση της ικανοποίησης του ασθενούς, λαμβάνοντας υπόψη τα κέρδη και τις ζημιές που υπάρχουν σε μια διαδικασία περίθαλψης. ( ΟοηαόεάΐΒΠ, 1980) Στα πρακτικά του 1ου Πανελλήνιου Επιστημονικού Συνεδρίου, ο Γενικός Διευθυντής της εταιρείας υηΐϋοπ, κ. Χάρης Αγγελόπουλος αναφέρει και παραθέτει σε σχέση με την ποιότητα των Παρεχόμενων Υπηρεσιών Υγείας, πως στην περίπτωση ενός νοσοκομείου, η σωστή διαχείριση των διεργασιών με απώτερο σκοπό την ικανοποίηση των ασθενών, των ιατρών, του νοσηλευτικού προσωπικού, θα πρέπει να αποτελεί και την βασική αρχή λειτουργίας ενός νοσοκομείου προς επίτευξη του επιδιωκόμενου σκοπούαποτελέσματος. (Αγγελόπουλος, 1999) Με βάση τον ορισμό που δίνει η Παγκόσμια Οργάνωση Υγείας, η έννοια της ποιότητας ζωής καθορίζεται τόσο από το πώς αντιλαμβάνεται το άτομο τη θέση του στη ζωή, στο πολιτιστικό πλαίσιο και στο σύστημα αξιών μέσα στο οποίο ζει, όσο και από τους στόχους, τις προσδοκίες, το επίπεδο διαβίωσης και τα ενδιαφέροντα του. Είναι μια ευρεία έννοια, που επηρεάζεται ποικιλότροπα από τη φυσική και ψυχολογική κατάσταση του ατόμου, το επίπεδο ανεξαρτησίας του, τις κοινωνικές του σχέσεις και τις σχέσεις του με το περιβάλλον του. ( Ε. Ιωαννίδη & συν., 1999) Συμπεραίνεται λοιπόν, πως αν για παράδειγμα η φυσική και ψυχολογική κατάσταση ενός ατόμου-ασθενή επηρεάζει αρνητικά την ποιότητα της ζωής του, τότε η άποψή του για τις παρεχόμενες υπηρεσίες θα είναι ανάλογη με την άποψή του για την ίδια του τη ζωή. Γιατί αν δεν νιώθει ικανοποιημένος σε προσωπικό επίπεδο -όσο αυτό μπορεί να γίνει εφικτό- τότε τίποτε άλλο δεν μπορεί να τον ικανοποιήσει. Απαιτείται απόλυτη συνεργασία και προθυμία τόσο από το άτομο- ασθενή όσο και από τους αρμόδιους παροχής ποιοτικών υπηρεσιών υγείας ώστε να επιτευχθεί το επιδιωκόμενο αποτέλεσμα, η μέγιστη ικανοποίηση των ασθενών. -5-

12 Σύμφωνα, τώρα, με τον Παγκόσμιο Οργανισμό Υγείας (Π.Ο.Υ.) «η ποιότητα αποτελεί την παροχή διαγνωστικών και θεραπευτικών πράξεων ικανών να διασφαλίσουν το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα στην υγεία, μέσα στο πλαίσιο των δυνατοτήτων της σύγχρονης ιατρικής, με ελάχιστο ιατρογενή κίνδυνο, καθώς και τη μέγιστη δυνατή ικανοποίηση του ασθενούς από πλευράς διαδικασιών, αποτελεσμάτων και ανθρώπινης επαφής». (W.H.O. 1993). Με βάση τα παραπάνω, η ποιότητα στην υγεία ταυτίζεται με την ικανοποίηση των ασθενών, με την παροχή των αναγκαίων και αποτελεσματικών υπηρεσιών και με τον έλεγχο του κόστους. (Διλίντας & συν, 2006). Η επιδίωξη της ποιότητας αποτελεί σύμπλεγμα αλληλένδετων παραμέτρων. Συγκεκριμένα, αφορά την οργάνωση των συστημάτων υγείας, την παροχή των υπηρεσιών, την λειτουργία νοσοκομείων, την παροχή μεμονωμένης φροντίδας με βάση την υπάρχουσα επαγγελματική γνώση, τα κέρδη και τις ζημίες, την σωστή διαχείριση των διαδικασιών παροχής ποιοτικών υπηρεσιών, που όλα αυτά θα καταλήξουν στην παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών υγείας και θα επιβεβαιωθεί με την μέγιστη ικανοποίηση των ασθενών. Σε όλες τις περιπτώσεις η ποιότητα δεν αφορά μόνο στο ιατρικό-νοσηλευτικό έργο αλλά επεκτείνεται σε όλο το φάσμα των υπηρεσιών και φροντίδων καθώς και σε όλα τα άτομα που εμπλέκονται( ασθενείς, ιατροί, κοινωνικός περίγυρος). Σχετίζεται τόσο με την «τεχνική διάσταση της φροντίδας» (technical care), που αφορά στην προληπτική-διαγνωστική-θεραπευτική διαδικασία, όσο και με την «διάσταση της τέχνης στην φροντίδα» (art of care), που αφορά στο περιβάλλον των μονάδων υγείας και στη στάση-συμπεριφορά των επαγγελματιών της υγείας. (Διλίντας & συν, 2006). Η ποιότητα όμως δεν μπορεί να επιβληθεί, προκύπτει ως απαραίτητη του ευαισθητοποιημένου πελάτη και ως συνειδητή επιλογή του κατασκευαστή προϊόντος ή του παρέχοντος την υπηρεσία. Συνεπώς μπορούμε να μιλήσουμε για μια αποτελεσματική σχέση μεταξύ του πελάτη - ασθενή και των φορέων παροχής υπηρεσιών υγείας. Βασικό κριτήριο για την διασφάλιση ποιότητας αποτελεί η άριστη συνεργασία αυτών, καθώς σημαντικός παράγοντας, για την καλύτερη υποδομή της ποιότητας μιας χώρας, αποτελεί και η κουλτούρα για την ποιότητα που έχει ο λαός της. Στην περίπτωση των υπηρεσιών Υγείας η αξιολόγηση της ποιότητας διαφέρει σημαντικά από την αξιολόγηση άλλων διαφόρων προϊόντων. Αυτό συμβαίνει διότι παρατηρούνται σημαντικές διαφορές στον τρόπο που παράγονται οι υπηρεσίες υγείας έναντι άλλων προϊόντων και σε αυτά που παράγονται προς κατανάλωση. Συγκεκριμένα, αυτό συμβαίνει διότι ο παραγωγός και ο καταναλωτής εμπλέκονται ταυτόχρονα στην -6-

13 διαδικασία παραγωγής και παροχής των υπηρεσιών. (Κυριακίδου & συν, Θεσσαλονίκη 2009). Έτσι δημιουργείται αυτόματα η απαίτηση για σωστή, άριστη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση του αποδέκτη των υπηρεσιών. Δεν επιτρέπεται στην ουσία την συγκεκριμένη στιγμή παροχή χαμηλής ποιότητας υπηρεσίας, παρόλο που η διεργασία ενώ επέφερε αυτό το αποτέλεσμα μπορεί να διορθωθεί για τις επόμενες περιπτώσεις νέων αποδεκτώνχρηστών-ασθενών. Πάνω στο θέμα της προαναφερθείσας αποτελεσματικής σχέσης, στο βιβλίο περί του νοσοκομειακού management, αναφέρεται ότι η διοίκηση του νοσοκομείου θα πρέπει να αντιπαρέλθει την αυστηρή μεταποιητική γλώσσα των διαφόρων προτύπων και να εφαρμόσει ένα ρεαλιστικό και αποτελεσματικό σύστημα για την ποιότητα. Η διοίκηση του νοσοκομείου θα πρέπει να έχει μια πολιτική για την ποιότητα. Θα πρέπει να καθιερώσει την πολιτική για την ποιότητα και να διαμορφώσει μια νέα κουλτούρα λειτουργίας. Η έμφαση στην ποιότητα θα βοηθήσει το υγειονομικό προσωπικό να αισθάνεται συνδεδεμένο με την δουλειά του και υπερήφανο που σχετίζεται με το συγκεκριμένο νοσοκομείο. Το νοσοκομείο μπορεί επαξίως να αισθάνεται υπερήφανο για την ποιότητα και θα διατηρεί την δέσμευσή του για συνεχή βελτίωση, θα προσελκύει και θα απασχολεί το καλύτερο προσωπικό. Άρα, στην περίπτωση ενός νοσοκομείου, ο ομιλητής του Συνεδρίου αναφέρει, πως δεν μπορούμε να μιλούμε για ένα σύστημα για την ποιότητα ή ένα σύστημα διασφάλισης ποιότητας, αλλά μιλάμε για ένα σύστημα συνεχούς βελτίωσης. (Αγγελόπουλος, 1999) Βασική προτεραιότητα ενός Εθνικού Συστήματος Υγείας αποτελεί η παραγωγή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών υγείας και η ευρύτερη δυνατή διάχυση τους στο σύνολο του πληθυσμού. Σήμερα προβάλλεται, από την Παγκόσμια Οργάνωση Υγείας (Π.Ο.Υ.), το όραμα της καθολικότητας στην πρόσβαση και χρήση υπηρεσιών υγείας, που σημαίνει ότι δεν είναι αρκετή η υψηλή ποιότητα υπηρεσιών υγείας, αλλά επιβάλλεται και η παράλληλη ύπαρξη της αναγκαίας αποτελεσματικότητας ώστε οι υπηρεσίες υγείας να καλύπτουν τις αντίστοιχες ανάγκες του συνόλου του πληθυσμού. (Τ. Αδαμαντίδου, 2004 ) Ένα Εθνικό Σύστημα Υγείας με υψηλή στάθμη των παρεχόμενων υπηρεσιών του, θεωρείται αποτυχημένο εάν δεν υπάρχει ευχερής πρόσβαση στις υπηρεσίες αυτές σε όλους όσους έχουν την αντίστοιχη ανάγκη. Οι λειτουργίες του νοσοκομείου θα πρέπει να σχεδιαστούν για την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών, σε συσχετισμό με τα επαγγελματικά πρότυπα. Τι επιτυχία θα έχει η εφαρμογή ενός μοντέλου ολοκληρωμένης διαχείρισης της ποιότητας στα -7-

14 νοσοκομεία εάν δεν είναι δυνατή η πρόσβαση στις ποιοτικώς παρεχόμενες υπηρεσίες ενός νοσοκομείου, από μεγάλο ποσοστό του πληθυσμού-πελατών? Σημειώνεται ευκρινώς, στην ομιλία του κ. Χάρη Αγγελόπουλου, πως για να ικανοποιηθούν οι προσδοκίες του πελάτη και τα επαγγελματικά πρότυπα σε καθημερινή βάση και να δοθεί έμφαση στις προσπάθειες βελτίωσης, τις ευκαιρίες άμεσης προτεραιότητας και τα προβλήματα, η διαδικασία θα πρέπει να λάβει υπόψη τους πελάτες, των οποίων η ικανοποίηση είναι σημαντική στην αποτελεσματικότητα του κάθε τμήματος του νοσοκομείου. Με σκοπό, λοιπόν την μέγιστη ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών, σε συσχετισμό με τα επαγγελματικά πρότυπα, δημιούργησε την ανάγκη εισαγωγής της ποιότητας στο χώρο των υπηρεσιών υγείας και επέβαλλε τον έντονο προσανατολισμό σε ολοκληρωμένες και σχεδιασμένες προσεγγίσεις για την διοίκηση της ποιότητας που εκφράστηκαν με τον όρο Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (Δ.Ο.Π.) Η διοίκηση της ποιότητας, που αποσκοπεί στην συνεχή βελτίωσή της, στη διασφάλισή της και στο έλεγχο του κόστους θεωρείται ένα ζήτημα κρίσιμης στρατηγικής σημασίας, αφού αποτελεί την πιο σημαντική μεταβλητή ανταγωνιστικότητας που σε συνδυασμό με την τιμή, ην αποδοτικότητα και το επιδιωκόμενο αποτέλεσμα, προσδιορίζει την αξία την οποία «αγοράζει ο πελάτης». Ένα σύστημα για την βελτίωση της ποιότητας είναι δυνατόν να εφαρμοσθεί όταν βασίζεται σε μια αρχή. Το νοσοκομείο, έχει ορίσει την δική του πολιτική για την ποιότητα, με βάση δικές του συγκεκριμένες διαδικασίες. Στην περίπτωση λοιπόν αυτή θα πρέπει να εφαρμόσουμε τον τροχό της βελτίωσης της ποιότητας, που είναι ένα εργαλείο που μας παρέχει την δυνατότητα για καθιέρωση στόχων για απόδοση και βελτίωση και για το κόστος. Οποιαδήποτε προσπάθεια για βελτίωση της ποιότητας θα πρέπει να περιλαμβάνει δύο λέξεις: «διεργασία» και «αποτέλεσμα». Οι δύο αυτές λέξεις αποτελούν τον αντικειμενικό στόχο του προσωπικού της διοίκησης. Το νοσηλευτικό προσωπικό συνήθως δίνει έμφαση στα αποτελέσματα, παραβλέποντας τις περισσότερες φορές τον τρόπο με τον οποίο επιτυγχάνονται αυτά. Αντιθέτως, η διοίκηση δίνει έμφαση στην διαδικασία, διεργασία παροχής υπηρεσιών υγείας. Άρα, αυτός ο τροχός που θα είναι η βάση για το μοντέλο θα πρέπει να περιλαμβάνει θέματα όπως είναι οι μετρήσεις ικανοποίησης του πελάτη και κόστος.( X. Αγγελόπουλος 1999) Καταλήγουμε πως, ως στάδιο μιας γενικότερης στρατηγικής που αποσκοπεί στη βελτίωση της ποιότητας, η διασφάλιση της συνεχούς βελτίωσης στοχεύει στην -8-

15 εμπιστοσύνη ως προς την ικανότητα επίτευξης της ποιότητας μέσω της εφαρμογής ενός Συστήματος Τεκμηριωμένης Ποιότητας. Το σύστημα αυτό μέσα από τις οργανωτικές δομές του οι οποίες στηρίζουν διαδικασίες, μηχανισμούς και τα απαραίτητα μέσα, θέτει σε εφαρμογή το management1ποιότητας και συνιστά την απόδειξη ότι όλα είναι οργανωμένα με τρόπο τέτοιο ώστε να πετυχαίνεται η διασφάλισή της.(χρ. Μπουρσανίδης & συν, 2002) Προσδιοριστικοί παράγοντες της Ποιότητας των υπηρεσιών υγείας Οι κυριότεροι παράγοντες που προσδιορίζουν την ποιότητα των υπηρεσιών υγείας και διαμορφώνουν την ποιοτική απόδοση της νοσοκομειακής περίθαλψης είναι: Λ) Η οργάνωση-διοίκηση του νοσοκομείου: η επάρκεια του προσωπικού, οι συνθήκες εργασίας, ο συντονισμός των λειτουργιών, η ετοιμότητα παροχής φροντίδας, η υποδοχήδιακίνηση των ασθενών, η λειτουργία των Τ.Ε.Π., ο τρόπος Χρηματοδότησης, ο τρόπος άσκησης του management από την ηγεσία, (Σιγάλας 1999, Μάντης 2000) οι οριζόντιες και κάθετες επικοινωνίες μεταξύ των τμημάτων, τα κίνητρα και ερεθίσματα που δίνονται από την διοίκηση στο προσωπικό για συνεχή προσπάθεια εξασφάλισης της ποιότητας, ο καθορισμός και συντονισμός των αρμοδιοτήτων του προσωπικού, η άμεση αντιμετώπιση των δυσκολιών κάθε τμήματος, η εξασφάλιση εύρυθμης και αποτελεσματικής λειτουργίας των τμημάτων καθώς και η θέσπιση στόχων. Β) Η ξενοδοχειακή υποδομή: κτιριακές εγκαταστάσεις, διασύνδεση κλινικών, εξοπλισμός και υλικοτεχνική υποδομή, σήμανση, υγιεινή - ασφάλεια, φαγητό. (Σιγάλας 1999, Μάντης 2000), εφαρμογή προληπτικών μέτρων, προμήθεια σύγχρονου τεχνολογικού εξοπλισμού, παρακολούθηση τυχόν κτιριακών φθορών και άμεση αποκατάστασή τους, δημιουργία ευχάριστων χώρων νοσοκομειακής περίθαλψης. 'Management: είναι η μέθοδος ορθολογικής διαχειρίσεις της βιομηχανικής ή άλλης ιδιωτικής επιχειρηματικής δραστηριότητας. Βασίζεται στην βαθιά γνώση των δεδομένων και αποβλέπει τόσο στον καθορισμό μεσοπρόθεσμων και μακροπρόθεσμων στόχων, παίρνοντας υπ όψιν της τις δυνατότητες που προσφέρονται από την αγορά και την οικονομική πολιτική του κράτους. (Μπιτσάνη,2006) -9-

16 Γ) Οι νοσοκομειακές λοιμώξεις: η έλλειψη ποιότητας αυξάνει τον κίνδυνο τέτοιων λοιμώξεων, με αποτέλεσμα την αύξηση της νοσηρότητας, της θνησιμότητας, καθώς και του χρόνου και του κόστους νοσηλείας. (Σιγάλας 1999, Μάντης 2000) Προστασία λοιπόν μετάδοσης νόσων τόσο του ιατρικού, νοσηλευτικού, βοηθητικού προσωπικού όσο και των χρηστών των υπηρεσιών υγείας( ασθενείς, συνοδοί) μέσω εφαρμογής προληπτικών μέτρων. Δ) Η ικανοποίηση των ασθενών: αποτελεί βασικό εργαλείο προσδιορισμού της ποιοτικής ανταπόκρισης των παρεχόμενων υπηρεσιών και δείκτη ότι οι διαδικασίες που εφαρμόζονται ανταποκρίνονται στις προσδοκίες του πολίτη. Η ικανοποίηση του ασθενήχρήστη καθορίζεται σε μεγάλο βαθμό από δύο ομάδες παραγόντων: 1) από τα οργανωτικά και λειτουργικά χαρακτηριστικά του νοσοκομείου (π.χ. φροντίδα στα θάλαμο, διαδικασίες εισαγωγής οικονομικά θέματα, καθαριότητα χώρου, διατροφή) και 2) από τις σχέσεις του με τους επαγγελματίες υγείας (φιλικότητα, ευγένεια, σεβασμός αξιοπρέπειας και δικαιωμάτων, εχεμύθεια). (Σιγάλας 1999, Μάντης 2000) Συνοπτικά, η ποιότητα των υπηρεσιών υγείας εκτιμάται με βάση την ετοιμότητα της παροχής τους, την καταλληλότητα και αξιοπιστία τους, τα δυνατότητα πρόσβασης σε αυτές, τα φιλικότητα στην παροχή τους και την επαρκή υποστήριξη του ασθενούς. Καθοριστικοί παράγοντες είναι: η αποτελεσματικότατα της θεραπείας, η δημόσια αναγνώρισα (φήμη) της μονάδας και των εργαζομένων της (γιατρών), η μειωμένη γραφειοκρατία, η αξιοποίηση της σύγχρονης τεχνολογίας, η συμπεριφορά των επαγγελματιών υγείας, η ξενοδοχειακή υποδομή και το πολιτισμένο περιβάλλον. Η Joint Commission on Accreditation of Health Care Organization, επισημαίνει 10 καθοριστικούς παράγοντες που ορίζουν την ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας: καταλληλότητα (appropriateness), συνέχεια (continuity) διαθεσιμότητα (availability) αποτελεσματικότατα (effectiveness), δραστικότητα (efficacy), αποδοτικότατα (efficiency), ασφάλεια (safety), σεβασμός (respect), φροντίδα (caring) και επικαιρότητα (timeliness). (Σιγάλας 1999, Μάντης 2000) Μέτρηση της ποιότητας στις Υπηρεσίες Υγείας Η ποιότητα μιας υπηρεσίας υπολογίζεται με βάση την ετοιμότητα παροχής της, την καθολική πρόσβαση σε όλα τα άτομα που έχουν ανάγκη, την αξιοπιστία της, στην φιλικότητα στην παροχή της καθώς και την επαρκή υποστήριξη μετά την διάθεσή της. Δεν πρέπει να παραλείπουμε το γεγονός πως η ποιότητα των υπηρεσιών υγείας δεν εξαρτάται - 10-

17 μόνο από το ιατρικό έργο, αλλά εξαρτάται και από το σύνολο των λοιπών υπηρεσιών και διαδικασιών που λαμβάνουν χώρα μέσα κυρίως στα νοσοκομεία, καθώς αυτά αποτελούν το κέντρο βάρους κάθε συστήματος υγείας.(π. Σαραφίδης & συν, 2005 ) Παράλληλα μπορεί να αναφερθεί και η άποψη του κ. Χρυσοστόμου Γούναρη2 που σημειώνει, η αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών οφείλεται να γίνεται από τον ίδιο τον ασθενή. Συνεχίζει τονίζοντας πως η χρήση ερωτηματολογίων που αφορούν τους ίδιους τους ασθενείς, αποτελούν διαδικασία μέτρησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Αν θέλουμε να διερευνηθεί το πώς αξιολογεί και κρίνει ο ασθενής τις παρεχόμενες υπηρεσίες, θα πρέπει να γίνεται λόγος για την ποιότητα της υπηρεσίας, την ποιότητα της διανομής από την πλευρά των ασθενών. Στο διάλογο περί των εργαλείων μέτρησης της ποιότητας των Υπηρεσιών Υγείας, ο κ. Γιώργος I. Στάθης3, κάνει λόγο για τον πρακτικό προσδιορισμό της ικανοποίησης του ασθενούς. Η δυνατότητα του πελάτη, δηλαδή του ασθενή, να χαρακτηρίσει την ποιότητα των ιατρικών υπηρεσιών. Είναι πάρα πολύ περιορισμένη. Και είναι πάρα πολύ περιορισμένη λόγω έλλειψης γνώσεων από πλευράς του ασθενή.( Γ. Στάθης 1999) Άρα, λοιπόν το σημείο αναφοράς για την διασφάλιση και την μέτρηση της ποιότητας είναι ο ίδιος ο ασθενής, όπου σε συνάρτηση με την πολιτική ποιότητας που ακολουθεί η Διοίκηση του κάθε νοσηλευτικού ιδρύματος, είναι δυνατόν να επιφέρει το επιδιωκόμενο αποτέλεσμα, διασφάλιση ποιοτικών παρεχόμενων υπηρεσιών. Εν συνεχεία τώρα, αν δεχτούμε ότι η ποιότητα φροντίδας είναι ο βαθμός τελειότητας της φροντίδας, τότε κάθε απόκλιση από αυτόν συνιστά μέτρηση της ποιότητας. Στην πρακτική όμως η μέτρηση της ποιότητας δεν επικεντρώνεται στην ίδια την φροντίδα αλλά στα επιμέρους στοιχεία που την διαμορφώνουν. Η μέτρηση προϋποθέτει ένα μοντέλο που χρησιμεύει για: 'λ Προσδιορισμό των στοιχείων τα οποία διαμορφώνουν το επίπεδο της ποιότητας S Δεδομένα, πρότυπα και κριτήρια στα οποία θα βασιστούν οι μετρήσεις 'λ Εργαλεία και τεχνικές μέτρησης 2 κ. X. Γούναρης: εκπρόσωπος του Εθνικού Κέντρου Κοινωνικής Έρευνας (Ε.Κ.Κ.Ε.) 3 κ. Γ. Στάθης: πρόεδρος Οργανωτικής - Επιστημονικής Επιτροπής του Συνεδρίου

18 Σύμφωνα με τον Palmer (1991), μέτρηση είναι: «Η απόδοση μίας ποσότητας σε μία ιδιότητα ή σε ένα φαινόμενο, μέσω συλλογής παρατηρήσεων και σύγκρισης των παρατηρηθέντων στοιχείων προς αντικειμενικά κριτήρια. Μετά από αυτόν τον ορισμό για την μέτρηση είναι εύκολο να κατανοήσουμε την αξία της μέτρησης. Αφού μέσα από αυτή έχουμε την δυνατότητα της παρατήρησης φαινομένων που επιδρούν σε καταστάσεις. Η ποιότητα, λοιπόν, μετριέται μέσα από την σύγκριση στοιχείων που αφορούν τόσο των ασθενή όσο και τις φροντίδες που του προσφέρθηκαν. Αν τώρα τα αποτελέσματα που θα προκόψουν από τις όποιες παρατηρήσεις αποδειχθούν πως εμφάνισαν οποιοδήποτε πρόβλημα τότε είναι απαραίτητο να γίνουν οι αναγκαίες επεμβάσεις και μια νέα μέτρηση θα βοηθήσει στο να διαπιστωθεί αν οι διορθωτικές επεμβάσεις επέτυχαν ή όχι. Άρα λοιπόν η μέτρηση προϋποθέτει: / Δεδομένα (data) S Πρότυπα (standards) S Κριτήρια (criteria) Πρότυπο είναι ο αποδεκτός βαθμός απόκλισης από έναν κανόνα ή κριτήριο. Κριτήρια είναι προκαθορισμένα στοιχεία, συστατικά της ποιότητας προς τα οποία μπορούμε να συγκρίνουμε διάφορες όψεις της ποιότητας μιας ιατρικής υπηρεσίας. Οι τεχνικές και τα εργαλεία μέτρησης S Μετρήσεις υποδομής: Η μέτρηση υποδομής αξιολογεί το προϊόν μετρώντας την ποιότητα των συντελεστών που υπεισέρχονται στην παραγωγική διαδικασία. S Μετρήσεις διαδικασίας: Η βελτίωση της ποιότητας προϋποθέτει την επανεκτίμηση της τρέχουσας διαδικασίας έτσι ώστε να μην παραβλεφθεί κανένας παράγοντας που σχετίζεται με την βελτίωση της υγείας του ασθενούς. Η σημασία της μέτρησης της διαδικασίας είναι ακόμη μεγαλύτερη διότι υπάρχουν μεγάλες διαφορές στον τρόπο προσέγγισης και θεραπευτικής αντιμετώπισης των ασθενών από τους γιατρούς. S Μετρήσεις έκβασης: Αφού στόχος κάθε συστήματος υγείας είναι η μεγιστοποίηση της υγείας του πληθυσμού, η μέτρηση της έκβασης αποτελεί τον καλύτερο δείκτη μέτρησης της ποιότητας. (Τ. Αδαμαντίδου 2004) - 12-

19 1.2 Η πιστοποίηση των Νοσοκομείων ως Προϋπόθεση Ποιοτικής Παροχής Υπηρεσιών Υγείας. Οι συνεχώς αυξανόμενες ανάγκες ποιοτικής παροχής υπηρεσιών υγείας, με υποχρέωση συνεχούς βελτίωσης των παροχών προσανατολισμένες στην ικανοποίηση του ασθενή μέσα στο σύστημα υγείας, οδηγούν στην επιβεβλημένη πιστοποίηση των Νοσοκομείων. Στην απόδειξη, δηλαδή, πως οι παρεχόμενες υπηρεσίες είναι πράγματι ποιοτικές. Ως πιστοποίηση ορίζεται «η διαδικασία με την οποία το σύστημα ποιότητας μιας επιχείρησης-οργανισμού αξιολογείται ( με αυτοαξιολόγηση, ετεροαξιολόγηση ή με αξιολόγηση από τρίτο) σε σύγκριση με κάποιο συγκεκριμένο πρότυπο ή εγχειρίδιο». (Paul James 1996) Η μέχρι σήμερα εμπειρία από την εφαρμογή της σε άλλες χώρες καταδεικνύει την αναγκαιότητα για την επίτευξη της ποιότητας στις υπηρεσίες υγείας και η αποτελεσματικότητά της προϋποθέτει την ύπαρξη προκαθορισμένων και γενικώς αποδεκτών κριτηρίων, ποσοτικών και ποιοτικών, ικανών να κατευθύνουν ένα σύνολο ορθολογικών διαδικασιών που θέτουν σε εφαρμογή τρόπους διαχείρισης ποιοτικών νοσοκομειακών φροντίδων. (Χρ. Μπουρσανίδης & συν, 2002). Όλοι οι τρόποι και διαδικασίες που θα εφαρμοσθούν για την εξασφάλιση και την αποτελεσματικότητα της ποιότητας στο χώρο των υπηρεσιών υγείας, θα αξιολογούνται σύμφωνα με τα πρότυπα και τις κατευθυντήριες γραμμές που ακολουθεί μια Νοσοκομειακή Μονάδα με σκοπό την σωστή και αποτελεσματική λειτουργία ενός Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας. Η πιστοποίηση ως διαδικασία επιτρέπει την αξιολόγηση της ποιότητας των νοσοκομειακών δομών, ιατρικών πρακτικών και αποτελεσμάτων των νοσοκομείων, μέσα από την κατάρτιση και επεξεργασία σχετικών αναφορών ποιότητας φροντίδων και επαγγελματικών πρακτικών από ειδικά συστημένα όργανα..(χρ. Μπουρσανίδης & συν, 2002) Ενώ η διασφάλιση ποιότητας θέτει σε εφαρμογή ένα σύστημα ποιότητας με σκοπό την επίτευξη της ποιότητας μέσα από διαδικασίες και εφαρμογές, η πιστοποίηση αποτελεί την απόδειξη των ποιοτικών παρεχόμενων υπηρεσιών, που σημαίνει ότι η ποιότητα είναι διασφαλισμένη, βελτιωμένη και συνεπώς διατηρημένη. (Πλακούλα Στ. & συν,2002). Συνεπώς, η διαδικασία της πιστοποίησης είναι αυτή που θα επισφραγίσει και βεβαιώσει ότι οι παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας ενός οργανισμού είναι ποιοτικές. Ειδάλλως όλες οι

20 προσπάθειες για εξασφάλιση της ποιότητας θα ήταν άκυρες χωρίς την επιβεβαίωση τους από τα αντίστοιχα πρότυπα πιστοποίησης. Στο χώρο των υπηρεσιών υγείας η πιστοποίηση των παρεχόμενων υπηρεσιών αποτελεί την διαδικασία της εξωτερικής αξιολόγησης και μιας γενικότερης και συνολικής αξιολόγηση της λειτουργίας και πρακτικών. Η πιστοποίηση, πραγματοποιείται από ανεξάρτητους επαγγελματίες και αποσκοπεί, σαφώς στην διασφάλιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, στην ασφάλεια των ασθενών όσον αφορά την περίθαλψη αυτών καθώς και στην προώθηση της πολιτικής συνεχούς βελτίωσης των υπηρεσιών υγείας.(πλακούλα Στ. & συν,2002) Όλο και περισσότερες χώρες έχουν δείξει έντονο προσανατολισμό στην πιστοποίηση των υπηρεσιών υγείας με σκοπό την υιοθέτηση συστημάτων διασφάλισης ποιότητας. Ενδεικτικά μπορούμε να αναφέρουμε μερικά παραδείγματα κάποιων χωρών. Οι Η.Π.Α. είναι μία από τις χώρες όπου έχει υιοθετήσει συστήματα διασφάλισης ποιότητας από αρχαιότατους χρόνους και τη ακολουθούν με επιτυχία ο Καναδάς, η Αυστραλία, Η Ιαπωνία και το Ηνωμένο Βασίλειο. Τα μοντέλα που ακολουθούνται από τις χώρες αυτές είναι δύο τύπων. Οι Η.Π.Α. υιοθετεί το ρυθμιστικό μοντέλο όπου αυτό σημαίνει πως το κράτος αναλαμβάνει τον προσδιορισμό προτύπων προς εφαρμογή καθώς και τον έλεγχο της εφαρμογής του, ενώ ο Καναδάς και η Αυστραλία υιοθετεί το μοντέλο πιστοποίησης ή αλλιώς το μοντέλο αυτορρύθμισης, σύμφωνα με το οποίο υπάρχει ανεξάρτητο κρατικό όργανο για τον ορισμό και την παρακολούθηση της εφαρμογής στις Μονάδες Υγείας. (Χρ. Μπουρσανίδης & συν, 2002) Άρα λοιπόν, δεν μπορεί να υπάρχει διασφάλιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας, αν δεν υπάρχει η απόδειξη της διασφάλισης μέσα από την πιστοποίηση με βασικό παράγοντα επίτευξης αυτών, η εφαρμογή προτύπων διασφάλισης της ποιότητας στις Μονάδες Υγείας. 1.3 ISO 9001:2000 Η Προσέγγιση στο Νέο Πρότυπο Γενικά ISO (International Organization for Standardization) ονομάζεται ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης που σκοπεύει στη δημιουργία προτύπων σε παγκόσμιο επίπεδο, προκειμένου να διευκολυνθούν οι διεθνής εμπορικές συναλλαγές προϊόντων και υπηρεσιών. Η λέξη «ISO» προέρχεται από την ελληνική λέξη «ίσος» που σημαίνει

21 ισότιμος, ομοιόμορφος και αποσκοπεί στο να δείξει ότι τα πρότυπα έχουν την ίδια εφαρμογή παντού. (Βλαχοδιαμάντη Αν.& συν, Πάτρα 2005) Τα Συστήματα Διαχείρισης Ποιότητας εμφανίσθηκαν για πρώτη φορά υπό την μορφή τεκμηριωμένων προτύπων μετά τον 2 Παγκόσμιο Πόλεμο, τα δε Πρότυπα της σειράς ISO 9000, προέρχονται από το Βρετανικό πρότυπο BS 5750 το οποίο εμφανίσθηκε για πρώτη φορά το Το 1987, το BS 5750 υιοθετήθηκε από τον Διεθνή Οργανισμό Τυποποίησης (ISO) και δημοσιεύθηκε σε διεθνές επίπεδο ως σειρά ISO 9000, ενώ η πρώτη επανέκδοση και ουσιαστική βελτίωση του προτύπου συντελέσθηκε με την επανέκδοσή του το Από τη άποψη αυτή, το BS ΕΝ ISO 9000 προσφέρει από το 1987 και μετά ένα σύστημα management ποιότητας που θα βασίζεται πια ισότιμα στις διεθνείς απαιτήσεις. Η οικογένεια ISO 9000 στοχεύει πια στο να αποτελέσει τις κατευθυντήριες γραμμές για συστηματική άσκηση δραστηριοτήτων ποιότητας σε έναν οργανισμό. ( Paul James 1996). Ο σκοπός των προτύπων της σειράς ISO 9000 είναι να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να εφαρμόσουν και να διατηρήσουν ένα αποτελεσματικό σύστημα διοίκησης της ποιότητας. Τα πρότυπα της σειράς ISO 9000 είναι γενικού χαρακτήρα, επομένως μπορούν να εφαρμοστούν σε οποιαδήποτε επιχείρηση ανεξάρτητα από το είδος των προϊόντων ή των υπηρεσιών που αυτή παρέχει. Επιπλέον, μπορούν να εφαρμοστούν σε κάθε κατηγορία ή τύπο οργανισμού, όπως σε Δημόσιες Υπηρεσίες, σε Μη Κερδοσκοπικούς Οργανισμούς, σε Νοσοκομεία, σε Συλλόγους. Η ISO 9000 οικογένεια προτύπων αντιπροσωπεύει μιας διεθνούς συναίνεσης σχετικά με τις ορθές πρακτικές διαχείρισης της ποιότητας. Αποτελείται από τα πρότυπα και τις κατευθυντήριες γραμμές σχετικά με τα συστήματα διαχείρισης ποιότητας και τα πρότυπα που σχετίζονται με την υποστήριξη. Το πρότυπο BS ΕΝ ISO 9000 είναι στραμμένο προς την διαχείριση των διεργασιών και δεν σχετίζεται σε καμία περίπτωση με το management των προϊόντων. Έτσι λοιπόν δεν μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε αυτά καθαυτά τα προϊόντα για να αποδείξουμε την τήρηση του προτύπου BS ΕΝ ISO Η απόδειξη της τήρησης μπορεί να γίνει μόνο μέσα στην παραγωγική μονάδα και μέσω της αποδεκτής διαδικασίας του διαχειριστικού ελέγχου ποιότητας. Επομένως, το πρότυπο αυτό δεν έχει σχέση με το προϊόν εξόδου της διεργασίας, αλλά με τα αποτελέσματα της διαχείρισης της διεργασίας. Τα πρότυπα αυτά χρησιμοποιούνται τόσο ως οδηγός από τους οργανισμούς και επιχειρήσεις που στοχεύουν στην διασφάλιση της ποιότητας, όσο και ως μέτρο σύγκρισης

22 και αξιολόγησης σύμφωνα με το οποίο οι Εθνικοί Οργανισμοί Τυποποίησης, στην Ελλάδα ο Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης (ΕΛΟΤ), ελέγχουν, αξιολογούν τις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς και αν οι οργανισμοί έχουν ανταποκριθεί στο 100% των απαιτήσεων και των προδιαγραφών των προτύπων, τότε προβαίνουν στην διαδικασία χορήγησης πιστοποιητικών ποιότητας των προϊόντων και υπηρεσιών. Τα πρότυπα της σειράς ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9000, είναι από τα λίγα πρότυπα τα οποία γνώρισαν τέτοια διεθνή αναγνώριση, στη χώρα μας, δε ο αριθμός των επιχειρήσεων που έχουν πιστοποιηθεί ξεπερνά σήμερα τις 2000 επιχειρήσεις. Η έκδοση του 2000, αποτελεί την δεύτερη φάση της διαδικασίας αναθεώρησης και έχει σαν στόχο να δώσει στους χρήστες την δυνατότητα να προσθέσουν αξία στις δραστηριότητές τους, βελτιώνοντας διαρκώς την απόδοσή τους μέσω της επικέντρωσης των Συστημάτων Διαχείρισης της Ποιότητας που εφαρμόζουν, στις βασικές διεργασίες του οργανισμού αλλά παράλληλα και στις απαιτήσεις των πελατών που αποτελούν τον πυρήνα γύρω από τον οποίο σχεδιάζονται αυτά τα συστήματα. (ΣΤΥΛΙΑΝΑΚΗΣ Γ.) Τα τμήματα του BS ΕΝ ISO 9000 To BS ΕΝ ISO 9000 διαιρείται σε τέσσερα τμήματα καθένα από τα οποία εξετάζει και εφαρμόζει από διαφορετική σκοπιά τις διαδικασίες διασφάλισης- πιστοποίησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών ενός οργανισμού. Ακολουθεί περιληπτική αναφορά στα τέσσερα τμήματα του BS ΕΝ ISO S ISO Πρότυπο για την πιστοποίηση ποιότητας στο σχεδίασμά/ ανάπτυξη, την παραγωγή, την εγκατάσταση και την συντήρηση. Το πρότυπο αυτό έχει στόχο να επιδειχθεί στους πελάτες η ποιότητα που επιτυγχάνεται από το σύστημα management ποιότητας για όλες τις σχετικές με την ποιότητα διαδικασίες, από τον σχεδίασμά έως και την εξυπηρέτηση μετά την πώληση. Πρόκειται για το ανώτερο επίπεδο από την άποψη του βάθους των διαδικασιών. ( Paul James 1996) Στο συγκεκριμένο πρότυπο, οι διαδικασίες - διεργασίες για την πιστοποίηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, καλύπτουν τις διαδικασίες από τον σχεδίασμά μέχρι και την εξυπηρέτηση μετά την πώληση, όπως προαναφέρθηκε. Πραγματοποιούνται ενέργειες όπως η παρακολούθηση και ο έλεγχος του σχεδιασμού του τελικού προϊόντος ή των τελικών παρεχόμενων υπηρεσιών σε όλα τα στάδια της παραγωγικής διαδικασίας

23 Διενεργείται και αναθεώρηση του τρόπου διεξαγωγής της παραγωγής του τελικού προϊόντος, σε περίπτωση που το επιδιωκόμενο αποτέλεσμα δεν κάνει την εμφάνισή του. Έτσι σύμφωνα με την εφαρμογή του συγκεκριμένου προτύπου, στην διαδικασία αναθεώρησης, διενεργείται παράλληλα και η διαδικασία της επανεξέτασης, ελέγχου και αναπροσαρμογής στα νέα δεδομένα, μη προσπερνώντας τις διευθυντικές ευθύνες για την παρακολούθηση των σχεδιαστικών στοιχείων. ^ ISO Πρότυπο για την πιστοποίηση στην παραγωγή και την εγκατάσταση. Το πρότυπο αυτό επιδεικνύει τις σχετικές με την ποιότητα διαδικασίες που αφορούν τις δραστηριότητες παραγωγής και εγκατάστασης. Δεν αφορά τα σχεδιαστικά στοιχεία. Υποτίθεται ότι η ποιότητα του σχεδιασμού έχει ήδη επιδειχθεί και αποδειχθεί αλλού. ( Paul James 1996) Με μια πιο προσεκτική ματιά καταλήγουμε στο συμπέρασμα πως με την εφαρμογή του προτύπου αυτού δεν γίνεται αναθεώρηση του σχεδιασμού και κατά συνέπεια και έλεγχο αυτού. Συνεπώς, δεν υπάρχει και διευθυντική ευθύνη για την δοκιμή και παρακολούθηση των σχεδιαστικών στοιχείων. Τέλος, χαρακτηριστικό γνώρισμα του πρότυπου ISO 9002 είναι οι περιορισμένες απαιτήσεις εκπαίδευσης, εστιασμένες στην παραγωγή και εγκατάσταση. S ISO Πρότυπο για την πιστοποίηση ποιότητας στην τελική επιθεώρηση και δοκιμή. Αρχικά, πρέπει να σημειωθεί πως το βάθος του συγκεκριμένου πρότυπου είναι κατά πολύ περιορισμένο. Και αυτό γιατί, αφορά την πιστοποίηση ποιότητας στην τελική επιθεώρηση και δοκιμή. Το πρότυπο αυτό διέπει τις συμβατικές σχέσεις μεταξύ προμηθευτή και πελάτη, που σημαίνει, η πολιτική ποιότητας που ακολουθείται με την εφαρμογή του, δεν απαιτείται να είναι κατανοητή από όλους. (Paul James 1996) Όπως προαναφέρθηκε, το ISO 9003 πρότυπο, αφορά την πιστοποίηση ποιότητας στην τελική επιθεώρηση και δοκιμή, άρα το σύστημα management ποιότητας περιορίζεται ως εκεί. Σύμφωνα με τα παραπάνω, δεν απαιτούνται εσωτερικοί διαχειριστικοί έλεγχοι, μηχανισμοί ελέγχου της τεκμηρίωσης όπως και οι μη συμμορφώσεις δεν απαιτείται να καταγράφονται. Έτσι επιβεβαιώνεται η άποψη ότι το ISO 9003 πρότυπο, είναι κατά πολύ περιορισμένο και η χρησιμότητά του για έναν οργανισμό προσανατολισμένο στην ποιότητα, είναι αυστηρά περιορισμένη

24 ^ ISO Management ποιότητας και στοιχεία συστημάτων ποιότητας - οδηγίες. Πρωταρχικός σκοπός οδηγιών είναι να δοθεί επαρκής περιγραφή του συστήματος management ποιότητας και παράλληλα να χρησιμεύσουν ως μόνιμο υλικό αναφοράς για την υλοποίηση και συντήρηση του εν λόγω συστήματος». Πρόκειται για οδηγίες που βοηθούν του τρέχοντες ή επίδοξους χρήστες να επιλέξουν το σωστό τμήμα του προτύπου που αντιστοιχεί στις ανάγκες τους. Ωστόσο, ένας οργανισμός πρέπει να επιδιώξει να αναπτύσσει ένα σύστημα management ποιότητας που να ικανοποιεί και τις δικές του απαιτήσεις και των πελατών τους. Επομένως, η δέσμευση στην ποιότητα πρέπει να επιδεικνύεται και αυτό δημιουργεί μεγαλύτερη ώθηση για την ανάπτυξη ενός συστήματος management ποιότητας που να ικανοποιεί τους συγκεκριμένους πελάτες. (Paul James 1996) ISO 9001:2000 Το πρώτο βήμα είναι να ορισθεί η έννοια της διεργασίας. Σύμφωνα με τον ορισμό που υπάρχει στο πρότυπο ISO 9000:2000, διεργασία είναι «ένα σύνολο αλληλοσγετι&αενων ή αλληλοεπιδοουσών δραστηριοτήτων οι οποίες ρετασγηρατίζουν τα εισεογόαενα δηλαδή τις πρώτες ύλες, τα ηιιιέτοιαα προϊόντα, τις πληροφορίες σε έτοιιια προϊόντα ή ηαιέτοιιια ή υπηρεσίες.» Αν υποθέσουμε λοιπόν ότι το σύστημα αφορά μια ξενοδοχειακή μονάδα, τότε ως διεργασίες θα επιλέγαμε την λειτουργία των κύριων τμημάτων της επιχείρησης, δηλαδή την υποδοχή, τις κρατήσεις, την οροφοκομία, τα επισιτιστικά τμήματα κλπ. Ο λόγος τώρα που γινόταν αυτή η επιλογή δεν είναι άλλος από το γεγονός ότι τα συγκεκριμένα τμήματα της επιχείρησης είναι και εκείνα που διαμορφώνουν την ικανοποίηση των πελατών αλλά και την δυσαρέσκεια τους. Το ξενοδοχείο με λίγα λόγια «πουλά» υπηρεσίες (υποδοχή, κρατήσεις) και προϊόν (φαγητό, ποτά). Η δυνατότητα της πυρασφάλειας, για παράδειγμα δεν θα αποτελούσε σε καμία περίπτωση διεργασία αφού το ξενοδοχείο δεν «πουλά» υπηρεσίες πυρασφάλειας και αυτό γιατί η δυνατότητα της πυρασφάλειας αποτελεί για την ξενοδοχειακή επιχείρηση μια υποστηρικτική διαδικασία η οποία συμβάλλει στην διαμόρφωση της τελικής εικόνας που αποκομίζει ο πελάτης κατά την παραμονή του. (ΣΤΥΛΙΑΝΑΚΗΣ Γ.) - 18-

25 Το :2000 καθορίζει όλες εκείνες τις απαιτήσεις ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας, όπου σύμφωνα με τις οποίες να αποδεικνύεται σε μόνιμη βάση η ικανότητα του οργανισμού να παρέχει υπηρεσίες υγείας που να ικανοποιούν στα ανώτερα δυνατά επίπεδα τις απαιτήσεις, ανάγκες και προσδοκίες των τελικών χρηστών των παρεχόμενων υπηρεσιών. Στην ουσία, οι απαιτήσεις του προτύπου αυτού στοχεύουν αφενός στην συνεχή βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, αφετέρου στην μέγιστη ικανοποίηση των ασθενών. Όμως πως επιτυγχάνεται η ικανοποίηση των ασθενών? Επιτυγχάνεται μέσα από το σχεδιασμό και την παραγωγή προϊόντων και υπηρεσιών και κατόπιν την διάχυσή τους στο ενδιαφερόμενο πληθυσμό, όπου θα συμφωνούν με τις ανάγκες, προσδοκίες και απαιτήσεις του πληθυσμού που απευθύνονται και στοχεύουν σε μια αύξουσα πορεία της ικανοποίησης αυτών. Το πρότυπο αυτό είναι δυνατόν να εφαρμοστεί σε έναν οργανισμό που ο σκοπός και ο στόχος του είναι να παρέχει ποιοτικές υπηρεσίες υγείας, μέσα από την αποδεκτή διαδικασία της τακτικής παρακολούθησης του Συστήματος ποιότητας που ακολουθείται και της προώθησης της πολιτικής συνεχούς βελτίωσης των παρεχόμενων υπηρεσιών του και ως απόδειξη να αποτελεί η μέγιστη ικανοποίηση των ασθενών - πελατών που καλύπτει. Καταλήγουμε λοιπόν πως η εφαρμογή του προτύπου αυτού σημαίνει, πως βασίζεται στο είδος και την φύση των εργασιών του οργανισμού. Ο οργανισμός πρέπει να καθιερώσει, τεκμηριώσει, να εφαρμόσει, να διατηρεί και συνεχώς να βελτιώνει ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας. Επικεντρωμένο στο πελάτη, κατάλληλο για κάθε είδους εταιρεία, δυνατότητα του οργανισμού να καταστήσει εμφανή την προσπάθεια του για συνεχή βελτίωση αλλά και η δυνατότητα παραλήψεων διαδικασιών όταν η απουσία τους δεν επηρεάζει άμεσα την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας όλα αυτά συνθέτουν την ανάγκη για την εφαρμογή ενός και μοναδικού προτύπου πιστοποίησης με σκοπό τις επιδιωκόμενες ποιοτικές υπηρεσίες προς διάθεση όλων των άμεσα ενδιαφερομένων. (ΣΤΥΛΙΑΝΑΚΗΣ Ε.) Το :2000, αποτελείται από τέσσερις (4) κύριες ενότητες οι οποίες αφορούν την οργανωτική υποδομή που πρέπει να δημιουργήσει κάποια επιχείρηση προκειμένου να λειτουργήσουν αποτελεσματικά οι: 'λ Διοίκηση της εταιρίας ^ Οι πόροι (άνθρωποι και εξοπλισμός) ^ Οι διεργασίες (παραγωγικές, παροχής υπηρεσιών κλπ) και

26 / Η ενότητα που αφορά την Μέτρηση, Ανάλυση και συνεχή βελτίωση των δομών της επιχείρησης. Οι μόνες υποχρεωτικές διαδικασίες, οι οποίες καθορίζονται από το ίδιο το πρότυπο :2000 είναι αυτές που έχουν να κάνουν με διαχείριση και αναβάθμιση του συστήματος και συγκεκριμένα οι: ν' Έλεγχος εγγράφων / Έλεγχος αρχείων ν' Μη συμμορφώσεις ν' Εσωτερικές επιθεωρήσεις ν' Διορθωτικές ενέργειες ν' Προληπτικές ενέργειες Αφού, ορίστηκε η έννοια της διεργασίας και έγινε αναφορά στα σημεία που πρέπει να λειτουργήσουν αποτελεσματικά μέσα από τις κύριες ενότητες του προτύπου, το επόμενο βήμα είναι να συνθέσουμε την τεκμηρίωση του συστήματος που σχεδιάζεται δηλαδή τις 4 κύριες ενότητες. Η τεκμηρίωση λοιπόν θα περιλαμβάνει τις ακόλουθες ενότητες: > Το Εγχειρίδιο Διαχείρισης της Ποιότητας. Στο Εγχειρίδιο γίνεται συνοπτική αναφορά στο Σύστημα της επιχείρησης αλλά παράλληλα αποτυπώνεται η αλληλεπίδραση των διεργασιών και καταγράφονται και οι εξαιρέσεις της εταιρίας όσον αφορά τις διαδικασίες που περιλαμβάνει το πρότυπο.(στυλιανακησ Γ.) Αποτελεί τον οδηγό, όπου όλοι όσοι εμπλέκονται στην περάτωση των διαδικασιών του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας και είναι υπεύθυνη για την ομαλή και σωστή λειτουργία των προβλεπόμενων διαδικασιών, μπορούν να ανατρέξουν οποιαδήποτε στιγμή και να το συμβουλευτούν, προκειμένου να συνεχιστεί σωστά η προσπάθεια και ενέργειες εξασφάλισης της Ποιότητας. > Τις Διεργασίες, έχοντας υπόψη ότι κάθε διεργασία θα πρέπει να περιλαμβάνει ποσοτικοποιημένους στόχους βάσει των οποίων ελέγχεται η αποτελεσματικότητά τους (ΣΤΥΛΙΑΝΑΚΗΣ Ε.). Οι δραστηριότητες που - 20-

27 γίνονται με σκοπό την παραγωγή και παροχή ποιοτικών υπηρεσιών, είναι αυτές που στην ουσίες θα επιφέρουν το επιδιωκόμενο στόχο του κάθε οργανισμού. Αν ακολουθηθούν τα σωστά βήματα σύμφωνα με τις υπάρχουσες προδιαγραφές και απαιτήσεις, τα αποτελέσματα των διεργασιών είναι ικανά να αποδείξουν την αποτελεσματικότητα τους. > Τις Διαδικασίες Συστήματος. Με τον όρο αυτό ταυτοποιούμε τις υποχρεωτικές από το :2000 διαδικασίες για τις οποίες η τεκμηρίωση είναι υποχρεωτική. (ΣΤΥΛΙΑΝΑΚΗΣ Γ.) Οι διαδικασίες αυτές, μέσα από τα αποτελέσματα των διεργασιών τεκμηριώνονται ως προς την σωστή εφαρμογή τους, τις ενέργειες που ακολουθήθηκαν για εκπληρωθούν οι στόχοι που έχουν τεθεί και γενικότερα ως προς την αποτελεσματικότητα των ενεργειών και διεργασιών. > Τις Υποστηρικτικές Διαδικασίες, δηλαδή όλες εκείνες που κρίνουμε απαραίτητο ότι πρέπει να υπάρχουν για την εύρυθμη λειτουργία του συστήματος. Όπως έχει ήδη αναφερθεί διαδικασίες που εντάσσονται στην κατηγορία αυτή είναι η πυρασφάλεια, η συντήρηση κτιριακών εγκαταστάσεων, η εκπαίδευση του προσωπικού. (ΣΤΥΛΙΑΝΑΚΗΣ Γ.) Παρόλο που εκφράζονται με τον όρο «Υποστηρικτικές Διαδικασίες», συνεισφέρουν και επηρεάζουν σημαντικά την λειτουργία ενός Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας. Βοηθούν στο να ολοκληρωθούν αποτελεσματικά όλες οι προβλεπόμενες διαδικασίες εξασφάλισης της ποιότητας και να καταλήξει στην Πιστοποίηση των παρεχόμενων υπηρεσιών ενός οργανισμού. Τέλος, η τεκμηρίωση του συστήματος περιλαμβάνει, όπου αυτό κρίνεται απαραίτητο, οδηγίες, έντυπα καταγραφής και ελέγχου τεχνικές προδιαγραφές κλπ. Εν κατακλείδι, το νέο ΙΞΟ 9001:2000: > Εισάγει την προσέγγιση της διεργασίας για την δημιουργία ενός Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας που θα βασίζει τις δραστηριότητες της επιχείρησης στις ανάγκες των πελατών και όχι στις απαιτήσεις του προτύπου

28 > Οι οργανισμοί και κυρίως σι εταιρίες παροχής υπηρεσιών έχουν πλέον την δυνατότητα να εξαιρέσουν διαδικασίες, με την προϋπόθεση ότι αυτή η αφαιρετική τακτική δεν επηρεάζει την ποιότητα του προϊόντος ή/και της υπηρεσίας > Κάθε διεργασία, όπως θα δούμε και παρακάτω, συσχετίζεται με δείκτες απόδοσης, η παρακολούθηση των οποίων υποδηλώνει την αποτελεσματικότητα του συστήματος ή ακόμη και την τάση και τις προσπάθειες της εταιρίας προς την κατεύθυνση της συνεχούς βελτίωσης. (ΣΤΥΛΙΑΝΑΚΗΣ Γ.) 1.4 Κοινωνιολογική προσέγγιση της ποιότητας ζωής. Ο όρος ποιότητα ζωής των ασθενών άρχισε να χρησιμοποιείται κατά τα τέλη της δεκαετίας του 80 και εξελίχθηκε ταχέως μολονότι για πρώτη φορά εμφανίζεται στο Index Medicus το Αποτελεί μια πολυδιάστατη υποκειμενική έννοια με φυσική, κοινωνική, ψυχολογική και πνευματική συνιστώσα. Μέχρι σήμερα έχουν γίνει πολλές προσπάθειες ορισμού της ποιότητας ζωής, δεν υπάρχει ένας κοινά αποδεκτός ορισμός Η θεωρία της Ποιότητας Ζωής Σύμφωνα με την Παγκόσμια Οργάνωση Υγείας η ευρύτερη έννοια της υγείας δηλώνει την πλήρη φυσική, ψυχική και κοινωνική ευεξία και όχι μόνο την έλλειψη νόσου ή αναπηρίας. Ο σύγχρονος τρόπος ζωής, εργασίας και κοινωνικής δράσης δημιουργεί νέα δεδομένα για τον σημερινό άνθρωπο. Έτσι, ποιότητα ζωής, ευ ζην, θετική στάση, είναι έννοιες που σήμερα αποκτούν νέες διαστάσεις. Κατά τον Homquist καταστάσεις όπως το στρες λόγω εργασίας, η κοινωνική επανένταξη αποκλεισμένων αμάδων στην κοινωνία και την αγορά εργασίας η προσαρμογή των μεταναστών σε νέες συνθήκες, η χρήση ουσιών από νέους, οι σχέσεις μεταξύ των δύο φύλων, το άγχος του θανάτου, η αποκατάσταση από σωματικές αναπηρίες και η προαγωγή της δημιουργικότητας επηρεάζουν την ποιότητα ζωής. Για να διαχωριστεί αυτή η γενική τοποθέτηση από τον καθορισμό του όρου σε σχέση με θέματα που αφορούν την υγεία, εισήχθη η έννοια της Health - related quality of life (HRQL) δηλαδή η με την υγεία συνυφασμένη ποιότητα ζωής. Τα τελευταία είκοσι χρόνια, επιστήμονες από διαφορετικά επιστημονικά πεδία προσεγγίζουν την έκβαση της υγείας με κοινό παρονομαστή τον όρο: «ποιότητα ζωής». -22-

29 Είναι απαίτηση των καιρών η επιβεβαίωση των νέων θεραπειών, να γίνεται όχι μόνο με τη μέτρηση του κόστους προς το όφελος, αλλά κυρίως με τη σύμφωνη γνώμη του ασθενούς για την γενική του κατάσταση. Ο καθορισμός της ποιότητας ζωής των ασθενών, αποτελεί ακρογωνιαίο λίθο στην επιλογή θεραπευτικών οχημάτων και τη δημιουργία νέων φαρμακευτικών και τεχνολογικών βοηθημάτων. Από την άλλη πλευρά, η εκτίμηση των νέων συστημάτων υγείας δημιουργεί την ανάγκη για μελέτη της έκβασης που θα στηρίζεται σε επιστημονικά δεδομένα. Για τη σωστή εκτίμηση της υγείας ενός ασθενούς θα πρέπει να επιδιώκουμε και τη γνώμη του ασθενούς και όχι μόνο τους κλασικούς δείκτες, θνησιμότητα και νοσηρότητα. Οι δείκτες θνησιμότητα και νοσηρότητα είναι ανεπαρκείς, αφού δίνουν πολύ μικρή εικόνα της υγείας, ιδιαίτερα όταν μελετούμε την κατάσταση του ασθενούς σε χρόνιες νόσους. Η ποιότητα ζωής είναι ένα σύμπλεγμα παραμέτρων με τρεις διαστάσεις: την σωματική ευεξία, την ψυχική ευεξία, την κοινωνική ευεξία. > Η σωματική ευεξία αφορά την εκτίμηση του ατόμου για την υγεία του και εξετάζεται σ αυτή η νοσηρότητα, ο πόνος, το επίπεδο σωματικής λειτουργίας. > Στη ψυχική ευεξία μελετάται η ψυχοσυναισθηματική προσαρμοστικότητα του ατόμου με κλίμακες που αφορούν στην αυτοεκτίμηση, στην ευεξία, στη συνολική ικανοποίηση, αλλά και στο άγχος, στην κατάθλιψη, στην ικανότητα προσαρμογής. > Η κοινωνική ευεξία αντανακλά, το βαθμό γενικής ικανοποίησης του ατόμου από τη ζωή του, τη συμμετοχή του σε κοινωνικές δραστηριότητες την άσκηση κοινωνικών ρόλων, τις διαπροσωπικές σχέσεις, την κοινωνική στήριξη από το στενό του περιβάλλον (φίλους - οικογένεια). Παρά την εξάπλωση του όρου, η καταγραφή της ποιότητας ζωής είναι πολύπλοκη και περιλαμβάνει την αξιολόγηση των αντικειμενικών επιπέδων κατάστασης υγείας, φιλτραρισμένα από την υποκειμενική αντίληψη και προσδοκία των ίδιων των ατόμων. Τα «εργαλεία καταγραφής» σχεδιάστηκαν με στόχο την ανίχνευση διαφορετικού τομέα το καθένα. Ορισμένα περιγράφουν τον τρόπο αντίληψης του ατόμου ως προς την κατάσταση της υγείας του έτσι ώστε να γίνουν αντιληπτές οι ανάγκες του, οι επιθυμίες του, οι προτιμήσεις του, οι προσδοκίες του, με στόχο την παροχή ανάλογων ιατρικών και βοηθητικών υπηρεσιών. Άλλα εργαλεία καταγραφής εστιάζουν στους ενδογενείς και εξωγενείς παράγοντες που καθορίζουν την ποιότητα ζωής, όπως η κοινωνικοοικονομική κατάσταση, η οικογένεια, η κοινωνική στήριξη, ο βαθμός επιτυχούς αντιμετώπισης δυσκολιών

30 Σε κάθε χρόνιο νόσημα η ποιότητα ζωής εξαρτάται από την ιδιαιτερότητα της νόσου και τις θεραπείες. Οι ασθενείς του τεχνητού νεφρού, είναι παράδειγμα ασθενών με καλύτερη ποιότητα ζωής σε σύγκριση με τους ίδιους προ εικοσαετίας και αυτό λόγω της εξέλιξης ης τεχνολογίας, της φαρμακευτικής αγωγής και της μεταμόσχευσης. Η πρόσφατη εξέλιξη της τεχνολογίας στην ιατρική, όπως οι πέννες χορήγησης ινσουλίνης, οι αντλίες ινσουλίνης ή η έρευνα για την εισπνεόμενη ινσουλίνη δημιούργησαν νέο ενδιαφέρον για την καταγραφή ποιότητας στους διαβητικούς ασθενείς.( ϋτ. Παναγιωτάκη Κ., 2009) Η εκτίμηση της ποιότητας ζωής ενός ατόμου οφείλει να είναι ολική, να καλύπτει όλα τα επίπεδα, τα οποία διαμορφώνουν ένα ευρύ και βαθύ φάσμα ζωής, από την πιο υποκειμενική έως την πιο αντικειμενική της διάσταση. Μια μεταθεωρία Ολικής Ποιότητας Ζωής που συνθέτει προϋπάρχουσες και δημιουργεί νέες επιμέρους θεωρίες αποτελεί σήμερα ικανή και αναγκαία συνθήκη για την εκτίμηση της Ποιότητας Ζωής. Η υποκειμενική αυτο-βιώμενη ευεξία, η ικανοποίηση από τη ζωή, η ευτυχία, η ικανοποίηση αναγκών, η έκφραση του δυναμικού και ης ισχύος του ατόμου, η υποκειμενική εμπειρία αντικειμενικών παραγόντων, καθημερινών (ο τρόπος με τον οποίο η σύγχρονη ζωή μοιράζεται και βιώνεται μεταξύ οικογένειας, εργασίας, ψυχαγωγίας), αλλά και διαχρονικών (διαχρονική οργάνωση του ατόμου και της κοινωνίας) αποτελούν μερικές από τις εκφάνσεις της ανθρώπινης ζωής. Όλες έχουν η θέση τους στο φάσμα ης ζωής. Η τοποθέτησή τους σε μια τάξη στις διαστάσεις του φάσματος στο χώρο και στο χρόνο, οι συσχετίσεις, οι μεταβολές, οι διαφοροποιήσεις, οι διακυμάνσεις μεταξύ τους είναι αντικείμενο μιας μεταθεωρίας Ολικής Ποιότητας Ζωής, η οποία θα λαμβάνει υπόψη τόσο την οικονομική μεγένθυση και ανάπτυξη μιας χώρας, όσο και την ανθρώπινη ανάπτυξη, τους κοινωνικούς και ατομικούς δείκτες ευημερίας και ευεξίας του ατόμου. (Σαρρής Μ. 2001) Η Ποιότητα Ζωής, από τότε που παρουσιάσθηκε για πρώτη φορά ως έννοια, έχει ορισθεί μέχρι σήμερα με πολλούς και διάφορους τρόπους. Συνήθως, ο όρος Ποιότητα Ζωής αναφέρεται στην ευεξία, η οποία γίνεται αντιληπτή είτε ως οι αντικειμενικοί παράγοντες της ζωής ενός ατόμου είτε ως η προσωπική εμπειρία της ζωής ενός ατόμου ή ως συνδυασμός και των δυο αντιλήψεων. Η συμβολή της ψυχολογίας, της οικονομίας και της κοινωνιολογίας εμπλούτισαν το εννοιολογικό περιεχόμενο και βελτίωσαν τη μεθοδολογία προσέγγισης και εκτίμησης της Ποιότητας Ζωής. Παρόλα αυτά, η έννοια της Ποιότητας Ζωής ούτε εύκολα ορίζεται, ούτε εύκολα αποσαφηνίζεται. Αν και οι περισσότεροι ερευνητές θεωρούν ότι η Ποιότητα Ζωής είναι τελικά υποκειμενική, άλλοι εκτιμούν ότι οι αντικειμενικοί παράγοντες είναι ίσης σημασίας. Αρκετοί θεωρούν ότι είναι - 24-

31 ένα πολυδιάστατο φαινόμενο ενώ άλλοι υποστηρίζουν ότι η πολυδιάστατη υπόστασή της δεν αποκλείει την έκφρασή της σε μία και μόνη διάσταση (Kaplan 1988). Η σύγχρονη ιατρική κοινότητα επικεντρώνει πλέον την προσοχή της, τόσο στα αποτελέσματα Των ιατρικών πράξεων, όσο και στις επιπτώσεις που έχουν αυτές στη ζωή του αρρώστου. Ο συνδυασμός αυτών των δύο προοπτικών διαμορφώνει το πλαίσιο μέσα στο οποίο τοποθετείται η μελέτη για την Ποιότητα Ζωής: αφενός, η προσωπική, υποκειμενική εμπειρία ενός ατόμου για τη ζωή του, αυτή καθ εαυτή (υποκειμενική διάσταση) και αφετέρου, η εκτίμηση εξωτερικών παραγόντων που επηρεάζουν την ποιότητα της ζωής του (αντικειμενική διάσταση). Το σημείο έναρξης της μεθοδολογίας εκτίμησης ης ποιότητας ζωής οφείλει να είναι η θεωρία και εν συνεχεία, η μεθοδολογία μέτρησης. Δυστυχώς, όμως, διαπιστώνεται μια ένδεια ως προς τη θεωρητική θεμελίωση της Ποιότητας Ζωής, παρά το πλούσιο περιεχόμενο και το δυναμικό πολυμορφισμό ης. Είναι ευνόητο ότι η ύπαρξη μιας θεωρίας είναι εκείνη που θα καθοδηγήσει το σχεδίασμά των οργάνων μέτρησης. Χωρίς αυτήν, ο προσδιορισμός τού τι και πώς αυτό μετριέται καθίσταται δυσχερής. (Σαρρής Μ. 2001) Η ποιότητα ζωής ασθενών σε χρόνια νεφρική ανεπάρκεια Τι είναι η νεφρική ανεπάρκεια; Όταν είναι κανείς σε τελικό στάδιο νεφρικής ανεπάρκειας, στο αίμα μαζεύονται καθημερινά άχρηστες και βλαβερές ουσίες (ουρία, κρεατινίνη, κ.ά), αλλά και νερό, τις οποίες οι νεφροί πλέον δεν μπορούν να απομακρύνουν από τον οργανισμό ενώ παράλληλα δεν παράγονται από αυτούς χρήσιμες ουσίες που παίζουν σημαντικό ρόλο στη ζωή μας, όπως η ερυθροποιητίνη (βοηθά στην παραγωγή αίματος), η βιταμίνη Ο (βοηθά στα κόκαλα να ασβεστοποιούνται και να είναι ανθεκτικά στα κατάγματα) κ.ά.. Ωστόσο εδώ και τουλάχιστον 40 χρόνια με την εφαρμογή ης αιμοκάθάρσης με τεχνητό νεφρό, αλλά και τελευταία με την εφαρμογή ης περιτοναϊκής κάθαρσης (αιμοκάθαρση με η βοήθεια του περιτοναίου που αποτελεί φυσιολογικό όργανο του οργανισμού), πετυχαίνεται μερική αποκατάσταση του προβλήματος της πλήρους ανεπάρκειας ενός τόσο σημαντικού οργάνου, όπως είναι ο νεφρός. Έτσι παρά το ότι με τις μεθόδους αυτές προσφέρεται καθημερινά περίπου το 15% ης νεφρικής λειτουργίας, σε σχέση με αυτή που θα είχε ο νεφροπαθής αν οι νεφροί του δουλεύανε φυσιολογικά, δίδεται η δυνατότητα να ζήσει, χωρίς μάλιστα ιδιαίτερα προβλήματα. Ακόμη μετά την ανακάλυψη και ης ερυθροποιητίνης, η οποία όπως αναφέρθηκε φυσιολογικά παράγεται από τους νεφρούς και δεν μπορεί πλέον να παραχθεί σε νεφρική ανεπάρκεια, οι νεφροπαθείς με -25 -

32 τελικό στάδιο νεφρικής ανεπάρκειας δεν έχουν το πρόβλημα της αναιμίας που υπήρχε πριν το 1987, με αποτέλεσμα να απαλλάσσονται απ όλα όσα προκαλούσε αυτή (εύκολη κούραση, αδυναμία, ανορεξία, προβλήματα από την καρδιά κ.ά.), και το κυριότερο έδωσε στους ασθενείς αυτούς μία ζωή, ποιοτικά εφάμιλλη των φυσιολογικών ατόμων. (ΜΑΥΡΟΜΑΤΙΔΗΣ Κ., 2009) Τι είναι η αιμοκάθαρση; Είναι μία διαδικασία κατά την οποία μεταφέρονται άχρηστες ουσίες που παράγονται καθημερινά στον οργανισμό των νεφροπαθών, διαμέσου φίλτρων και φεύγουν από το σώμα, ενώ παράλληλα χρήσιμες ουσίες περνούν από το διάλυμα της κάθαρσης προς το νεφροπαθή. Με τη διαδικασία αυτή που διαρκεί περίπου 4-5 ώρες ημέρα παρά ημέρα, ο άρρωστος καταφέρνει να είναι αρκετά καλά και να μην κινδυνεύει παρά το ότι του λείπει ολοκληρωτικά ένα όργανό. Για να γίνει αυτή η διαδικασία χρειάζεται ένα μηχάνημα τεχνητού νεφρού, ένα φίλτρο, κάποιες γραμμές (σωλήνες πλαστικοί ειδικής κατασκευής και σύνθεσης), που θα συνδέσουν τον άρρωστο με το φίλτρο και το μηχάνημα. Ακόμη χρειάζεται ο άρρωστος να έχει προετοιμαστεί έτσι ώστε να μπορεί η νοσηλεύτρια ή ο νοσηλευτής να τσιμπήσει μία φλέβα (σε δύο σημεία ημέρα παρά ημέρα), η οποία να είναι ανθεκτική στην καταπόνηση αυτή, αλλά και να παρέχει ικανοποιητική ποσότητα αίματος προς το φίλτρο (περίπου 300 κυβικά εκατοστά κάθε λεπτό). Η προετοιμασία αυτή γίνεται από χειρουργό, ο οποίος ενώνει μία αρτηρία με μία φλέβα (φίστουλα λέγεται αυτή η αναστόμωση φλέβας-αρτηρίας), έτσι ώστε να αυξάνεται η ροή αίματος στην φλέβα και σιγά-σιγά η τελευταία να ωριμάζει και στη συνέχεια να μας δίνει το αίμα που χρειαζόμαστε για η διαδικασία της αιμοκάθαρσης. (ΜΑΥΡΟΜΑΤΙΔΗΣ Κ., 2009) Από τα παραπάνω φαίνεται ότι οι φλέβες του αρρώστου που έχει τελικό στάδιο νεφρικής ανεπάρκειας είναι πολύ μεγάλης σημασίας για την επιβίωσή του. Θα μπορούσε να λεχθεί ότι αυτές είναι ισάξιες με τα μάτια του, αφού από ην ύπαρξή τους θα εξαρτηθεί το πόσο θα ζήσει με τεχνητό νεφρό. Άρα θα πρέπει οι ίδιοι, αλλά και όλοι όσοι ασχολούνται με τους νεφροπαθείς να σέβονται τις φλέβες τους, να τις προσέχουν και να τις προφυλάσσουν από κάθε περιττό τσίμπημα ή άλλου είδους βλάβη. Βέβαια όταν δεν υπάρχουν φλέβες υπάρχει και η εναλλακτική λύση ης περιτοναϊκής κάθαρσης ή και της μεταμόσχευσης νεφρού. Ναι είναι αλήθεια ότι υπάρχουν και αυτές οι λύσεις, όμως καλά είναι ότι υπάρχει διαθέσιμο να φυλάσσεται και να διατηρείται άσο γίνεται καλύτερα Είναι πολύ σημαντικό αυτό. Παρακάτω αναφέρονται τα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα ης αιμοκάθαρσης.( ΜΑΥΡΟΜΑΤΙΔΗΣ Κ., 2009) - 26-

33 Μειονεκτήματα: ^ Χρειάζεται ημέρα παρά ημέρα να μετακινούνται στην Μονάδα Τεχνητού Νεφρού για την διαδικασία της αιμοκάθαρσης ^ Χρειάζεται μόνιμη εσωτερική αγγειακή αναστόμωση 'Ζ Χρειάζονται δύο τσιμπήματα ημέρα παρά ημέρα 'Ζ Απαιτείται να συμμετέχουν σε δίαιτα, όπου για αυτούς τους ανθρώπους είναι αρκετά αυστηρή Πλεονεκτήματα: ^ Υπάρχει συνεχής επαφή με τον ιατρό και τυχόν επιπλοκές αντιμετωπίζονται άμεσα 'Ζ Είναι αρκετές 3 θεραπείες ανά εβδομάδα 'Ζ Δεν υπάρχει εξωτερικός καθετήρας 'Ζ Δεν απαιτείται εξοπλισμός στο σπίτι Η αιμοκάθαρση με τεχνητό νεφρό είναι η συνηθέστερη μέθοδος που χρησιμοποιείται στις περιπτώσεις χρόνιας νεφρικής ανεπάρκειας τελικού σταδίου σε ολόκληρο τον κόσμο. Από την δεκαετία του 60 που άρχισε η εφαρμογή της σε ασθενείς, βελτιώθηκε κατά πολύ (από τεχνικής πλευράς και απόδοσης), όμως ακόμη και σήμερα παραμένει μία περίπλοκη διαδικασία, όπου είναι απαραίτητη η παρουσία πολλών ανθρώπων (νοσηλευτές, ιατροί, τεχνικοί κλπ). Ωστόσο για τον κάθε ασθενή, τα πιο σημαντικά μέλη βρίσκονται μέσα στην οικογένειά του και περιλαμβάνουν τον ίδιο και κάθε έναν που τον βοηθά σε οτιδήποτε σχετίζεται με την αρρώστια του, έτσι ώστε τελικά τόσο σωματικά, όσο και ψυχικά να είναι ικανός να ζει μέσα στο κοινωνικό σύνολο σαν ένα φυσιολογικό μέλος Η αιμοκάθαρση δίνει η δυνατότητα να καθαρίζεται το αίμα από τις άχρηστες ουσίες και απομακρύνει το νερό που πλεονάζει και που δεν μπορεί να απομακρυνθεί πλέον με τους νεφρούς. Η διαδικασία αυτή δεν επιτρέπει την πίεση να ανέβει και παράλληλα απαλλάσσει τον οργανισμό από πολλές άχρηστες ουσίες. Βέβαια σαν αντάλλαγμα απαιτείται ο κάθε ασθενής να πηγαίνει στο νοσοκομείο 3 φορές την εβδομάδα για 4-5 ώρες κάθε φορά. Ο χρόνος που ξοδεύεται για την αιμοκάθαρση είναι απαραίτητος, έτσι ώστε το τελικό αποτέλεσμα να είναι ωφέλιμο για τον κάθε ασθενή και να δίνεται έτσι η δυνατότητα για μακροζωία και περιορισμό των προβλημάτων υγείας. Κάθε προσπάθεια μείωσης του χρόνου αιμοκάθαρσης από τον ασθενή, βλάπτει τον ίδιο (περιορίζει η δυνατότητα να ζήσει καλά και επί μακρόν) και κανέναν άλλο και για τον λόγο αυτό δεν -27-

34 πρέπει να παρεμβαίνει κανείς στις οδηγίες του γιατρού που αφορούν στη διάρκεια ης αιμοκάθαρση. (ΜΑΥΡΟΜΑΤΙΔΗΣ Κ., 2009) Οι νεφροπαθείς αποτελούν μια ιδιαίτερη ομάδα ασθενών, που απασχολούν τις μονάδες παροχής υγείας καθημερινά, διότι χρειάζονται θεραπεία υποκατάστασης της νεφρικής τους λειτουργίας. Η χρόνια νεφρική ανεπάρκεια (Χ.Ν.Α), από την οποία πάσχουν, είναι ένα κλινικό σύνδρομο, χαρακτηριζόμενο από προοδευτική μείωση της ικανότητας των νεφρών να αποβάλλουν τις άχρηστες ουσίες και να διατηρούν φυσιολογική την ποιότητα και την ποσότητα των υγρών και των ηλεκτρολυτών του οργανισμού.(ζηρογιάννης και συν., 1993) Τα συχνότερα αίτια που οδηγούν σε χρόνια νεφρική ανεπάρκεια είναι : α)νεφρικά αίτια β) συγγενή-κληρονομικά νοσήματα, γ) μεταβολικά νοσήματα δ) αγγειακά νοσήματα.(μέμμος 1998 ) Στο τελικό στάδιο της ΧΝΑ οι ασθενείς υποβάλλονται σε θεραπεία υποκατάστασης της νεφρικής λειτουργίας και ως μέθοδοι αναφέρονται η αιμοκάθαρση, η περιτονάΐκή κάθαρση και η μεταμόσχευση νεφρού. Η αιμοκάθαρση, γνωστή και ως τεχνητός, αποτελεί την πλέον συχνά χρησιμοποιούμενη μέθοδο.(μποτσανίτης I., Τσαλίδου Μ., 2008) Η μέθοδος αυτή είναι χρόνια, και τακτικά επαναλαμβανόμενη, συνήθως τρεις φορές την εβδομάδα. Ένας ασθενής εντάσσεται σε πρόγραμμα εξωνεφρικής κάθαρσης όταν η νεφρική του λειτουργία είναι μικρότερη του 5% και η συντηρητική θεραπευτική αγωγή (δίαιτα, φάρμακα) στην οποία υποβάλλεται, κρίνεται αναποτελεσματική στην αντιμετώπιση της ουραιμίας. Η χρόνια περιοδική αιμοκάθαρση, κατά κύριο λόγο, πραγματοποιείται σε Μονάδες Τεχνητού Νεφρού των Νοσοκομείων αλλά είναι δυνατή και στο σπίτι του αρρώστου, εφόσον ο ίδιος διαθέτει τον κατάλληλο υλικό-τεχνολογικό εξοπλισμό και την ιατρό-νοσηλευτική υποστήριξη που απαιτείται.φαιιμϊπίαε, 1988) Πριν την ένταξη τους σε πρόγραμμα εξωνεφρικής κάθαρσης, οι ασθενείς με ΧΝΑ ταλαιπωρούνται από την νόσο σε ατομικό, οικογενειακό και κοινωνικό επίπεδο. Αυτό επηρεάζει καθοριστικά την ποιότητα ζωής τους, η οποία αποτελεί βασική παράμετρο της υγείας, επηρεάζοντας και επηρεαζόμενη από αυτή. Η ποιότητα ζωής των ασθενών αυτών επηρεάζεται λόγω της επίδρασης της κατάστασή τους σε τρία βασικά επίπεδα: ( Νιάκας Δ. 1993) 1. Φυσικές δραστηριότητες: σωματική λειτουργικότητα, ικανότητα για εργασία 2. Ψυχολογική κατάσταση: ικανοποίηση, ευχαρίστηση, ευημερία, αυτοεκτίμηση, άγχος, ανησυχία, κατάθλιψη -28-

35 3. Κοινωνική προσαρμοστικότητα: αποκατάσταση στην εργασία, διασκέδαση, οικογενειακές και κοινωνικές αντιδράσεις Αυτές οι παράμετροι και οι μεταβολές τους στο χρόνο αποτελούν κύρια στοιχεία ελέγχου των μεθόδων εκτίμησης της ποιότητας ζωής, η οποία έτσι κι αλλιώς δύσκολα μετριέται γιατί πολλά στοιχεία της είναι αδύνατον να παρατηρηθούν άμεσα και εκτιμηθούν αντικειμενικά. Βασικά εργαλεία των μεθόδων εκτίμησης της ποιότητας ζωής είναι τα ερωτηματολόγια που αφορούν το γενικό περίγραμμα της ζωής αλλά και τις προτιμήσεις του ασθενούς, γιατί η ποιότητα ζωής σχετίζεται και με ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της προσωπικότητας κάθε ατόμου. Οι μέθοδοι εκτίμησης της ποιότητας της ζωής πρέπει να χαρακτηρίζονται από αξιοπιστία, εγκυρότητα, ευκολία στην απάντηση και να μπορούν να μετρούν τις μεταβολές μεταξύ ασθενών στην πορεία του χρόνου, να προβλέπουν την μελλοντική έκβαση αυτών των μεταβολών και να διακρίνουν τις αληθινές διαφορές μεταξύ των ασθενών σε συγκεκριμένο χρόνο. (Σαρρής, 2001) Η ποιότητα ζωής των αιμοκαθαιρούμενων επηρεάζεται από: 1. Παράγοντες που επιδρούν στην ποιότητα ζωής του γενικού πληθυσμού, όπως ηλικία, φύλο, οικονομική και κοινωνική κατάσταση, μορφωτικό επίπεδο και διάφορα νοσήματα 2. Παράγοντες που σχετίζονται με τη ΧΝΑ, όπως η πρώιμη παραπομπή σε νεφρολόγο, η τακτική παρακολούθηση, οι βιολογικές διαταραχές συνοδών νόσων ή της αιτίας που προκάλεσε τη ΧΝΑ. 3. Παράγοντες που σχετίζονται με το είδος της θεραπείας, δηλαδή αν ο ασθενής αντιμετωπίζεται με αιμοκάθαρση, περιτοναϊκή κάθαρση ή έχει υποβληθεί σε μεταμόσχευση νεφρού. Σημαντική επίδραση στην ποιότητα ζωής έχει και ο χώρος αιμοκάθαρσης, δηλαδή αν πραγματοποιείται στο νοσοκομείο ή στο σπίτι.(νιάκας 1993). Στην περίπτωση που η αιμοκάθαρση πραγματοποιείται στο νοσοκομείο, κρίνεται απαραίτητο να ακολουθείται ένα Σύστημα Ποιότητας, προς εξασφάλιση ποιοτικών παρεχόμενων υπηρεσιών ειδικά για αυτήν την ιδιαίτερη ομάδα ανθρώπων. Συμπεραίνεται λοιπόν πως η ποιότητα ζωής των αιμοκαθαιρούμενων ασθενών εξαρτάται από την υποκειμενική αντίληψη που έχει ο ίδιος ο ασθενής για την κατάσταση της υγείας του και από την επίδραση εξωτερικών παραγόντων στην ζωή και κατά συνέπεια στην κατάσταση της υγείας του ασθενούς. Πιο αναλυτικά, αν ο ίδιος ο ασθενής δεν έχει αποδεχτεί την ασθένεια του τότε η αντίληψη που επικρατεί -29-

36 στο λογικό του είναι η χειρότερη. Δημιουργούνται αρνητικές εικόνες και κυρίως αρνητικά αισθήματα στην ψυχοσύνθεση τους ασθενή. Αισθήματα κατωτερότητας, κόμπλεξ, ανασφάλειας και άλλων τέτοιων αισθημάτων έναντι των ατόμων που δεν πάσχουν από αυτήν την νόσο. Πολλές φορές τέτοια αντίληψη μπορεί να οδηγήσει τον ίδιο των ασθενή σε κατάσταση μη αποδοχής της ίδιας του της ζωής. Πολύ τραγικό! Σε αυτήν την περίπτωση οι εξωτερικοί παράγοντες πρέπει να τον επηρεάζουν θετικά στο 100% στην ζωή του. Πράγμα πολύ δύσκολο λόγω της προκατειλημμένης άποψής του. Όμως αν όλα όσα αναφέρθηκαν για την υποκειμενική αντίληψη του ασθενούς δεν ισχύουν ή αν υφίσταται να είναι σε μικρό και αντιμετωπίσιμο βαθμό τότε η κατάσταση είναι σαφώς καλύτερη. Ο ασθενής δέχεται με περισσότερη ευκολία την κατάσταση του και είναι ανοικτός και δεκτικός στους τρόπους αντιμετώπισης της ασθένειας του. Ακόμα και η ψυχοσύνθεση του είναι πιο ήρεμη, ο τρόπος που αντιλαμβάνεται τα γεγονότα είναι ήρεμος και αντικειμενικός. Βέβαια δεν είναι δυνατόν να μην υπάρχουν αρνητικά συναισθήματα και αρνητική αντίληψη εκ μέρους των ασθενών, όμως βοηθιούνται από τους εξωτερικούς παράγοντες να γίνουν θετικά. Σημαντικό πολύ στην περίπτωση ενός αιμοκαθαιρούμενου ασθενή και ο χώρος όπου πραγματοποιείται η αιμοκάθαρση. Ο χώρος της αιμοκάθαρσης και ο τρόπος της διαδικασίας αιμοκάθαρσης απαιτείται να ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις και ανάγκες τους ως προς την αντιμετώπιση της νόσου του. Οι υπηρεσίες που του παρέχονται οφείλουν να είναι ποιοτικές και να μπορούν να του εξασφαλίσουν μια καλύτερη ζωή. Για το λόγο αυτό η παρούσα εργασία πραγματοποιεί μελέτη περίπτωσης της Μονάδας Τεχνητού Νεφρού του Γενικού Νοσοκομείου Άργους, με σκοπό να παρουσιασθεί το εφαρμοσμένο Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας, όπου είναι πιστοποιημένο σύμφωνα με τις απαιτήσεις και προδιαγραφές του διεθνές προτύπου :2000, στα πλαίσια της οποίας θα πραγματοποιηθεί έρευνα ικανοποίησης των εσωτερικών ασθενών της προς σύγκριση με τις διεργασίες και διαδικασίες που ακολουθούνται. -30-

37 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2:. ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΕ ΜΟΝΑΔΕΣ ΥΓΕΙΑΣ: Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΗΣ ΜΟΝΑΔΑΣ ΤΕΧΝΗΤΟΥ ΝΕΦΡΟΥ ΤΟΥ ΓΕΝΙΚΟΥ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟΥ ΑΡΓΟΥΣ. Ο σκοπός της λειτουργίας της Μονάδας Τεχνητού Νεφρού του Γενικού Νοσοκομείου Άργους και του προγράμματος διασφάλισης ποιότητας είναι για το μεν η παροχή άμεσης, έγκαιρης και υψηλής φροντίδας στους ασθενείς που προσέρχονται είτε προγραμματισμένα, είτε ως έκτακτα περιστατικά και για το δε, η εξασφάλιση της αποτελεσματικότητας, αποδοτικότητας της κινδύνους. 2.1 Γενικά Παρουσίαση της Μονάδας Τεχνητού Νεφρού Μονάδας με τους λιγότερους δυνατούς Η Μονάδα Τεχνητού Νεφρού του Νοσοκομείου Άργους κατασκευάστηκε το 1996 και διέθετε εγκαταστάσεις για οκτώ μηχανήματα αιμοκάθαρσης και βοηθητικούς χώρους. Οι ανάγκες όμως των ασθενών σε μακροπρόθεσμη βάση απαιτούσα την επέκταση της ήδη υπάρχουσας Μονάδας όπου και ολοκληρώθηκε η επέκταση τον Οκτώβριο του Το νέο κτήριο στεγάζει αίθουσα αιμοκάθαρσης με οκτώ νέα μηχανήματα και βοηθητικούς χώρους. Η μονάδα τεχνητού νεφρού του Γενικού Νοσοκομείου Άργους είναι από τις πλέον σύγχρονες και ολοκληρωμένες μονάδες και μπορεί να αντιμετωπίσει το σύνολο των αναγκών του Νομού σε μακροπρόθεσμη βάση. Σε συζητήσεις βρίσκεται και η πρόταση δημιουργίας Μονάδας Τεχνητού Νεφρού στην περιοχή του Ναυπλίου- πρωτεύουσα του Νομού. Η Μονάδα Τεχνητού Νεφρού του Γενικού Νοσοκομείου Άργους, λειτουργεί σε τρεις βάρδιες και καλύπτει 85 ασθενείς - κατοίκους του Νομού Αργολίδας Παράλληλα με την λειτουργία της μονάδας λειτουργεί και εξωτερικό νεφρολογικό ιατρείο καθώς και αντϊυπερτασικό ιατρείο. Η συνολική λειτουργία της Μονάδας αλλά και γενικότερα των Μονάδων Τεχνητού Νεφρού διέπεται από τις αρχές που αποτυπώνονται στο Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας όπου βασίζεται στις απαιτήσεις και τις προδιαγραφές που ορίζονται από το διεθνές πρότυπο πιστοποίησης :2000 καθώς και στις νομοθετικές απαιτήσεις που προσδιορίζουν το πλαίσιο λειτουργίας της Μονάδας. Σύμφωνα με την πολιτική που αναπτύσσεται στα πλαίσια της λειτουργίας της Μονάδας το Σύστημα ποιότητας έχει δομηθεί με κεντρικό άξονα την μέγιστη ικανοποίηση των ασθενών της. Αποσκοπεί στις -31 -

38 κάλυψη των προσδοκιών, αναγκών και των απαιτήσεων των ασθενών αλλά έχει σχεδιαστεί και με σκοπό να καλύπτει και τις απαιτήσεις για την ίδια την υπηρεσία. Το εν λόγω Σύστημα Ποιότητας απαρτίζεται από δώδεκα διαδικασίες καθεμία από τις οποίες εξασφαλίζει από διαφορετική αλλά ταυτόχρονα κοινή με των υπολοίπων διαδικασιών πορεία, το επιδιωκόμενο αποτέλεσμα, την μέγιστη ικανοποίηση των ασθενών της Δομή και Διάρθρωση του Συστήματος Ποιότητας Ευθύνη Διοίκησης (Δ01) Αποτελεί την δέσμευση της διοίκησης για την αποτελεσματική λειτουργία του Σ.Π. με στόχο τη συνεχή βελτίωση όπου εξασφαλίζεται μέσα από την μέγιστη ικανοποίηση των ασθενών της Μονάδας. Κατά την διαδικασία αυτή πραγματοποιείται ο ορισμός Υπευθύνου Ποιότητας από την Διοίκηση του Γ.Ν.Α. ο οποίος εκπροσωπεί την διοίκηση σε θέματα ποιότητας, είναι υπεύθυνος για την παρακολούθηση της αποτελεσματικής λειτουργίας του Σ.Π. καθώς και για την άμεση ενημέρωση της διοίκησης για την πορεία του συστήματος. Στα πλαίσια των καθηκόντων της διοίκησης του Γ.Ν.Α είναι να ακολουθήσει ενέργειες που αφορούν τον καθορισμό της Πολιτικής Ποιότητας δηλαδή τον καθορισμό του πλαισίου που θα ακολουθηθεί από το όλο το προσωπικό της Μονάδας για την υλοποίηση των στόχων περί παροχής ποιοτικών υπηρεσιών. Επίσης, καθήκον της διοίκησης είναι η δημιουργία του οργανογράμματος στο οποίο αποτυπώνονται οι οριζόντιες και κάθετες επικοινωνίες των τμημάτων. Σειρά έχει η ανασκόπηση του Συστήματος με στόχο την τεκμηριωμένη λήψη αποφάσεων στο πλαίσιο της συνεχούς βελτίωσης του Συστήματος. Τέλος, η Διοίκηση είναι υπεύθυνη για την εξασφάλιση των απαραίτητων μέσων και πόρων για τη λειτουργία, διατήρηση και υποστήριξη του Συστήματος καθώς και για την εξασφάλιση και αύξηση της ικανοποίησης των ασθενών της μονάδας. Τα μέσα και οι πόροι περιλαμβάνουν: ανθρώπινο δυναμικό και εκπαίδευση προσωπικού, τεχνολογικά μέσα και οικονομικούς πόρους.(γενικά αρχεία Μονάδας) Δοιιη και Διαγείριση Συστήμαπκ (Δ02) Σκοπός της παρούσας διαδικασίας είναι να περιγράφει αναλυτικά ο τρόπος διαχείρισης των εισερχόμενων και εξερχόμενων εγγράφων καθώς και ο τρόπος διαχείρισης ευαίσθητων εγγράφων. Η διαδικασία αυτή εφαρμόζεται σε όλα τα θέματα που αφορούν στη λειτουργία και συντήρηση του συστήματος διαχείρισης ποιότητας τον έλεγχο των εγγράφων, της τεκμηρίωσης και των αρχείων του, για όλες τις δραστηριότητες που -32-

39 επηρεάζουν την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει η μονάδα. (Γενικά αρχεία Μονάδας) Συνετής Βελτίωση (Δ03) Σκοπός της διαδικασίας είναι να εντοπίζει έγκαιρα τις όποιες μη συμμορφώσεις και όλα τα προβλήματα που εμφανίζονται κατά την εφαρμογή του Σ.Δ.Π. σε σχέση με τις απαιτήσεις και τις προδιαγραφές του συστήματος ποιότητας και της πολιτικής ποιότητας της Μονάδας, με σκοπό την διερεύνηση και αξιολόγηση των αιτιών εμφάνισης, καθορίζοντας έπειτα τις απαιτούμενες διορθωτικές ή/και προληπτικές ενέργειες και τον τρόπο χειρισμού των μη συμμορφώσεων και προβλημάτων ώστε να αποτρέπεται η επανεμφάνιση τους. Σε ένα γενικότερο πλαίσιο, μπορούμε να πούμε πως η διαδικασία της Συνεχής Βελτίωσης περιγράφει την μεθοδολογία βάση της οποίας εφαρμόζεται μια συστηματική μέθοδο σύμφωνα με την οποία καθορίζονται όλες οι προληπτικές και διορθωτικές ενέργειες που κατόπιν εφαρμογής τους θα αποτρέπουν την επανεμφάνιση των προβλημάτων. Βασικές πηγές άντλησης πληροφοριών μπορούν να αποτελέσουν στοιχεία όπως είναι τα αποτελέσματα εσωτερικών επιθεωρήσεων, καταγραφές προβλημάτων από το προσωπικό της Μονάδας, προτάσεις βελτίωσης, τα παράπονα ασθενών και τέλος η μέτρηση βαθμού ικανοποίησης των ασθενών. (Γενικά αρχεία Μονάδας) Υποδοτή Νέου Ασθενούο (Δ04) Η μονάδα έχει εγκαταστήσει και εφαρμόζει διαδικασία η οποία προσδιορίζει την μεθοδολογία ένταξης στην μονάδα νέων ασθενών για διενέργεια αιμοκαθάρσεων σε μόνιμη βάση, ώστε να εξασφαλίζεται η διαφάνειά της. Σκοπός της συγκεκριμένης διαδικασίας είναι η περιγραφή της αντιμετώπισης εκτάκτων εισαγωγών στη Μονάδα και της διαδικασίας ένταξης ασθενούς στην Μονάδα. Έκτακτη Εισαγωγή Οι ασθενείς που δέχονται την φροντίδα της Μονάδας είναι είτε ασθενείς που νοσηλεύονται έκτακτα και είναι προσωρινοί, είτε ασθενείς που γίνονται μόνιμοι μετά την έκτακτη εισαγωγή τους στο Νοσοκομείο του Άργους. Η πρώτη επαφή ταυ νεφροπαθούς ασθενούς με τη μονάδα γίνεται μέσω των εξωτερικών ιατρείων του Νοσοκομείου Άργους ή του Τμήματος Εκτάκτων Περιστατικών του Νοσοκομείου ή του εξωτερικού ιατρείου της μονάδας. Ο ασθενής υποβάλλεται σε κάποιες απαραίτητες εξετάσεις και εν συνεχεία ενημερώνονται οι νεφρολόγοι της Μονάδας. Σε κάθε προσωρινά νοσηλευόμενο ασθενή ο οποίος δεν μπορεί να εξυπηρετηθεί περαιτέρω από τη μονάδα σε μόνιμη βάση, παρέχονται -33-

40 από τους νεφρολόγους όλες οι πληροφορίες γιο άλλες μονάδες Τεχνητού Νεφρού σε όμορους νομούς ή την Αθήνα. Ένταξη Ασθενούς στην Μονάδα Κάθε ασθενής που επιθυμεί να ενταχθεί στη μονάδα, συμπληρώνει αίτηση (έντυπο Νοσοκομείου Άργους) η οποία πρωτοκολλείται από το Νοσοκομείο και προωθείται στη μονάδα. Η αξιολόγηση των αιτήσεων πραγματοποιείται από 5μελή επιτροπή και ύστερα ξεκινά η διαδικασία αιμοκάθαρσης. (Γενικά αρχεία Μονάδας) Διεργασία Αυτοκάθαρσης (Δ05) Η βασική διεργασία της Μονάδας Τεχνητού Νεφρού είναι η προετοιμασία και η διενέργεια της συνεδρίας αιμοκάθαρσης των ασθενών που δέχονται τη φροντίδα της μονάδας αιμοκάθαρσης είτε σε μόνιμη βάση, είτε προσωρινά. Οι ενέργειες που υλοποιούνται για τη διενέργεια των συνεδριών αιμοκάθαρσης είναι σαφώς καθορισμένες και περιγράφονται σε διαδικασία του συστήματος ποιότητας της μονάδας. Στα πλαίσια των ενεργειών της διαδικασίας είναι και ο προγραμματισμός κάλυψης των ασθενών δηλαδή προγραμματισμός του Νοσηλευτικού προσωπικού, αναθέτοντας 3 ασθενείς ανά νοσηλεύτρια και πάντα σε κάθε βάρδια να υπάρχει τουλάχιστον μια από τις παλαιότερες και ως εκ τούτου εμπειρότερες νοσηλεύτριες. Παρακολούθηση και οργάνωση φακέλου ασθενούς, στο οποίο αποτυπώνεται οι ιατρικές οδηγίες, η φαρμακευτική αγωγή των ασθενών, όλα τα δεδομένα για την αιμοκάθαρση, σύντομο ιστορικό του ασθενούς και διάφορες κλινικές πληροφορίες. (Γενικά αρχεία Μονάδας) Προιιήθειες (Δ06) Κύριο αρμόδιο τμήμα για την τήρηση της διαδικασίας είναι το τμήμα προμηθειών του Νοσοκομείου Άργους. Σημαντική είναι και συμβολή της Προϊστάμενης της Μονάδας, της Διευθύντριας και του Διοικητή του Νοσοκομείου. Συγκεκριμένα η προϊσταμένη της μονάδας είναι υπεύθυνη για τη διάγνωση των αναγκών σε αναλώσιμα είδη που χρησιμοποιούνται από τη μονάδα. Η Διευθύντρια, στη συνέχεια λαμβάνοντας υπ όψη τις ανάγκες σε πάγια που η ίδια έχει διαγνώσει αλλά και τις σχετικές προτάσεις της προϊσταμένης, είναι υπεύθυνη για την εισήγηση στο Διοικητή των αναγκών σε πάγια. Τέλος, ο Διοικητής σε συνεργασία με τη Διευθύντρια της μονάδας είναι υπεύθυνος για την αξιολόγηση των εισηγήσεων για προμήθεια παγίων ή αναλωσίμων και τον συντονισμό των αντίστοιχων ενεργειών για την προμήθεια των ειδών αυτών. Όλα τα αναλώσιμα ή πάγια είδη που χρησιμοποιεί η μονάδα για τη λειτουργία της προμηθεύονται είτε με προκήρυξη -34-

41 αντίστοιχου διαγωνισμού (συχνότερα), είτε με απ ευθείας ανάθεση (σπανιότερα).στη συνέχεια ο συντονισμός των ενεργειών για την προμήθεια των προϊόντων γίνεται από το Τμήμα Προμηθειών του Νοσοκομείου. Όσον αφορά τη μονάδα, προμηθεύεται τα αναλώσιμα είδη που χρειάζεται από το φαρμακείο του Νοσοκομείου Άργους. (Γενικά αρχεία Μονάδας) Διαγείριση Αναλωσίιιων (Δ07) Η Μονάδα Τεχνητού Νεφρού του Νοσοκομείου Άργους έχοντας επίγνωση της κρισιμότητας που έχει η ασφάλεια των ασθενών έχει δομήσει ειδική διαδικασία μέσα από την οποία προσδιορίζονται όλες οι παράμετροι χειρισμού των αναλωσίμων που χρησιμοποιούνται για την διενέργεια των αιμοκαθάρσεων. Αντίστοιχη μέριμνα λαμβάνεται για τη διαχείριση των φαρμάκων που αποθηκεύονται προσωρινά με σκοπό να χορηγηθούν στους ασθενείς της μονάδας. Η εφαρμογή της διαδικασίας εξασφαλίζει ότι τα αναλώσιμα ελέγχονται κατά την παραλαβή και πριν την ταξινόμηση τους στους αποθηκευτικούς χώρους για επαλήθευση της καταλληλότητάς τους. Επίσης μέσα από την συγκεκριμένη διαδικασία τα αποθηκευμένα αναλώσιμα διαχειρίζονται με έναν ασφαλή τρόπο που αποτρέπει την ολική ή μερική φθορά, την καταστροφή ή την απώλειά τους. Τέλος, εξασφαλίζεται ότι οι αποθηκευτικοί χώροι είναι κατάλληλοι ώστε τα αποθηκευμένα είδη να προφυλάσσονται από την φθορά κατά την διάρκεια της φύλαξης και μέχρι την στιγμή που θα χρησιμοποιηθούν μέσα στην μονάδα. (Γενικά αρχεία Μονάδας) Συντήρηση (Δ08) Βασικό στοιχείο για την ομαλή λειτουργία της μονάδας αποτελεί η καλή λειτουργία και καταλληλότητα του μηχανολογικού εξοπλισμού. Για την εξασφάλιση των παραπάνω έχει δομηθεί ειδική διαδικασία μέσα από την οποία προσδιορίζονται: > η παρακολούθηση και περιοδική προληπτική συντήρηση του εξοπλισμού, ακολουθώντας συγκεκριμένο πρόγραμμα συντήρησης, > ο συντονισμός και η ευθύνη επισκευής εξοπλισμού εκτός λειτουργίας Η παρούσα διαδικασία έχει εφαρμογή σε όλες τις ενέργειες παρακολούθησης, συντήρησης, και επισκευής του εξοπλισμού και των εγκαταστάσεων της μονάδας. (Γενικά αρχεία Μονάδας) -35-

42 Διαγείριση Ανθρωπίνων Πόρων (Ά09) Για την εξασφάλιση της ικανότητας του προσωπικού αναφορικά με τις εργασίες που εκτελεί, τις ευθύνες και αρμοδιότητες κατά περίπτωση, η μονάδα πραγματοποιεί μια σειρά από ενέργειες, οι οποίες αποτυπώνονται στην σχετική διαδικασία. Οι ενέργειες αφορούν κατά κύριο λόγο των εντοπισμό των αναγκών εκπαίδευσης του προσωπικού σε θέματα που επηρεάζουν την ποιότητα των δραστηριοτήτων της μονάδας καθώς και την βελτίωση των ικανοτήτων του προσωπικού. Μετά τον εντοπισμό των εκπαιδευτικών αναγκών, το επόμενο βήμα είναι ο προγραμματισμός και η υλοποίηση της εκπαίδευσης του προσωπικού όπου το διαδέχεται το βήμα της αξιολόγησης των υλοποιημένων εκπαιδεύσεων. Ως τελικό στάδιο ορίζεται η τήρηση αρχείων που αποδεικνύουν την εκπαίδευση που έχει λάβει το προσωπικό. (Γενικά αρχεία Μονάδας) Πρόληψη Λοιιιώ εων (ΔΙΟ) Η Μονάδα Τεχνητού Νεφρού του Νοσοκομείου Άργους αναλαμβάνει τη φροντίδα ασθενών που πάσχουν από νεφρική ανεπάρκεια. Σε ορισμένες περιπτώσεις οι ασθενείς πάσχουν και από άλλες νόσους, εκ των οποίων εκείνες που μπορούν να μεταδοθούν με το αίμα είναι η Ηπατίτιδα (Β ή C ) και το AIDS. Για το λόγο αυτό λαμβάνονται ειδικά προληπτικά μέτρα για την αποφυγή της μετάδοσης των νόσων αυτών σε ασθενείς και εργαζόμενους της μονάδας. Σκοπός της διεργασίας είναι ο προσδιορισμός της μεθοδολογίας με την οποία προστατεύεται η υγεία του προσωπικού που απασχολείται στη Μονάδα Τεχνητού Νεφρού, καθώς και των ασθενών που δέχονται τις φροντίδες αυτής. Η Μονάδα Τεχνητού Νεφρού του Νοσοκομείου Άργους δίνει ιδιαίτερο βάρος στην πρόληψη των λοιμώξεων. (Γενικά αρχεία Μονάδας) Αειτουργία Εξωτερικού Ιατρείου (Δ11) Σκοπός της διεργασίας είναι η περιγραφή της λειτουργίας του Εξωτερικού Ιατρείου που λειτουργεί στη Μονάδα Τεχνητού Νεφρού του Νοσοκομείου Άργους. Συγκεκριμένα περιγράφεται η διαδικασία που ακολουθείται από την πρώτη επίσκεψη ασθενούς στο εξωτερικό ιατρείο, καθώς και η εν συνεχεία ιατρική παρακολούθηση του ασθενούς. Στο χώρο της Μονάδας Τεχνητού Νεφρού λειτουργεί εξωτερικό ιατρείο το οποίο σαν αντικείμενο έχει την παρακολούθηση ασθενών με προβλήματα νεφρολογικής φύσης και υπέρτασης οι οποίοι προσέρχονται σ αυτό. (Γενικά αρχεία Μονάδας) -36-

43 Έλεγγοι/ Διακρίβωση Εξοπλισαού (Λ12) Η μονάδα τεχνητού νεφρού έχει εγκαταστήσει και εφαρμόζει διαδικασία με σκοπό την παρακολούθηση της καταλληλότητας του χρησιμοποιούμενου εξοπλισμού. Σκοπός της διαδικασίας είναι να περιγράφει η μεθοδολογία βάση της οποίας σε αρχικό στάδιο ελέγχονται οι συσκευές μέτρησης που χρησιμοποιούνται για την λειτουργία της μονάδας με σκοπό τον εντοπισμό μη συμμορφώσεων. Εξασφαλίζεται ότι όλοι οι έλεγχοι και επιθεωρήσεις είναι επαρκής για την απόδειξη ότι οι υπηρεσίες που παρέχονται από την μονάδα είναι σύμφωνες προς τις προδιαγραφές και τις απαιτήσεις που έχουν προσδιοριστεί. (Γενικά αρχεία Μονάδας). 2.2 Αξιολόγηση των Παρεχόμενων Υπηρεσιών της Μονάδας με βάση τον βαθμό ικανοποίησης των ασθενών της. Οι ασθενείς αποτελούν «το μαύρο κουτί» της αποτυχίας ή της μερικής έκπτωσης ενός συστήματος διαχείρισης της ποιότητας, γιατί αυτοί είναι οι άμεσοι χρήστες των υπηρεσιών που βιώνουν το σύστημα σε πολλαπλές εκφάνσεις σε όλη τη διάρκεια το εικοσιτετραώρου. Το εργαλείο μέτρησης της ικανοποίησης των ασθενών δεν πρέπει να θεωρείται από τους εργαζόμενους στο νοσοκομείο ως μέσω καταγγελίας, αλλά ως η ευκαιρία για την διαρκή βελτίωση τόσο των ιδίων όσο και των συνολικών διαδικασιών λειτουργίας του νοσοκομείου.( Λαζάρου Π. Μάιος-Ιούνιος 2004). Ένα από τα βασικά εργαλεία μέτρησης της ικανοποίησης των ασθενών αποτελεί η διανομή ερωτηματολογίων προς συμπλήρωσή τους από τους ασθενείς αλλά και τους συνοδούς αυτών με σκοπό να αναδειχθεί ο βαθμός ικανοποίησης τους. Η διανομή ερωτηματολογίων προς ανάδειξη τυχόν προβλημάτων και αισθήματος δυσαρέσκειας μέσω των ασθενών όπου είναι οι αποδέκτες των υπηρεσιών που τους προσφέρονται, αποτελεί βασικό και αξιόπιστο κριτήριο για την αφενός ικανοποίηση των ασθενών, αφετέρου την σωστή λειτουργία ενός μοντέλου διασφάλισης της ποιότητας ενός οργανισμού. Παρέχεται η δυνατότητα στους ασθενείς να εκφράσουν την άποψή τους, τα όποια παράπονά τους και να κοινοποιήσουν σε όλους τους εμπλεκόμενους για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών υγείας τις ανάγκες τους και απαιτήσεις τους. Επίσης, με τον τρόπο αυτό παρέχεται και δυνατότητα στον οργανισμό για εφαρμογή μεθόδων βελτίωσης των διαδικασιών και αν χρειαστεί να επαναληφθεί η διαδικασία ελέγχου - βελτίωσης όσες -37-

44 φορές απαιτηθεί, μέχρις ότου πραγματοποιηθεί η μέγιστη ικανοποίηση των ασθενών και η εύρυθμη λειτουργία ενός οργανισμού παροχής υπηρεσιών υγείας. Πολύ βασικό επίσης για την αποδοχή του εργαλείου μέτρησης ικανοποίησης των ασθενών είναι τα αποτελέσματα που προκύπτουν από την επεξεργασία των πληροφοριών να ανακοινώνονται σε όλες τις ομάδες εργαζομένων με κατανοητό τρόπο για κάθε κατηγορία προσωπικού. Παράλληλα, το προσωπικό να συμμετέχει στον εντοπισμό των βαθύτερων αιτιών των προβλημάτων που το αφορούν και να θέτονται από κοινού οι στόχοι βελτίωσης. Οι μετρήσεις λοιπόν θα πρέπει να είναι συνεχείς και να ανατροφοδοτούνται. Οι ασθενείς πρέπει να αισθάνονται ότι οι απόψεις τους ακούγονται και δεν μένουν απλά καταγραμμένες σε σωρούς ερωτηματολογίων ή στοίβες εισηγητικών εκθέσεων ως «φωνή βοώντος εν τη ερήμω» αλλά αποτελούν το εφαλτήριο για αλλαγές.( Λαζάρου Π. Μάιος- Ιούνιος 2004) Υλικό και Μέθοδος Συνεχίζοντας, λοιπόν, στην ανάλυση του τρόπου μέτρησης της ικανοποίησης των ασθενών από τις υπηρεσίες που λαμβάνει σε Νοσοκομειακή Μονάδα, επιχειρήθηκε να προσεγγισθούν οι χρήστες των υπηρεσιών της Μονάδας Τεχνητού Νεφρού του Γενικού Νοσοκομείου Άργους με την βοήθεια ειδικών ερωτηματολογίων. Τα εν λόγω ερωτηματολόγια απευθύνονται στους ασθενείς που είχαν εισαχθεί στην Μονάδα είτε προγραμματισμένα είτε με έκτακτη εισαγωγή. Για την συμπλήρωση των ερωτηματολογίων χρησιμοποιήθηκε η μέθοδος των προσωπικών συνεντεύξεων κατά την διάρκεια της αιμοκάθαρσης αλλά και αμέσως μετά την εξαγωγή τους από την Μονάδα. Οι συνεντεύξεις έγιναν από την ίδια την σπουδάστρια του τμήματος Διοίκηση Μονάδων Υγείας και Πρόνοιας στα πλαίσια εκπόνησης της πτυχιακής εργασίας. Ζητήθηκε για τον σκοπό αυτό άδεια από την Προϊσταμένη της Μονάδας, για την μελέτη της λειτουργίας της Μονάδας Τεχνητού Νεφρού και στους συμμετέχοντες ασθενείς για τον σκοπό της συνέντευξης. Η διεξαγωγή της στατιστικής έρευνας έγινε με τη μέθοδο της απλής τυχαίας δειγματοληψίας με δομημένα ερωτηματολόγια που συμπληρώθηκαν με τη διαδικασία προσωπικής συνέντευξης με τους ασθενείς εντός της Μονάδας. Οι ασθενείς ήταν ενημερωμένοι από το προσωπικό της Μονάδας για τη συνέντευξη, η οποία θα γινόταν με την θέληση τους. Επίσης, το προσωπικό της Μονάδας ενημέρωνε, επεξηγούσε και προέτρεπε τους ασθενείς -38-

45 να απαντήσουν στις ερωτήσεις των ερωτηματολογίων, εξασφαλίζοντας έτσι την γρήγορη συμπλήρωση των ερωτηματολογίων και βοηθώντας τους ηλικιωμένους να απαντήσουν. Προκειμένου, λοιπόν, να εκτιμηθεί ο βαθμός ικανοποίησης των ασθενών στη Μονάδα Τεχνητού Νεφρού, πραγματοποιήθηκε μια ποσοτική δειγματοληπτική έρευνα στο Γενικό Νοσοκομείο του Άργους. Τα ερωτηματολόγια απευθύνονταν σε ενήλικες άνω των 18 ετών και οι απαντήσεις ήταν ανώνυμες. Το ερωτηματολόγιο της έρευνας περιελάμβανε ερωτήσεις που αφορούσαν την ικανοποίηση των νοσηλευθέντων ως προς α) τις υπηρεσίες ιατρικού και νοσηλευτικού έργου, β) τις υπηρεσίες ξενοδοχειακής υποδομής, γ) την ευκολία πραγματοποίησης των διαφόρων διαδικασιών και τέλος δ) την συνολική ικανοποίηση των ασθενών. Όλες οι ερωτήσεις αναφέρονται στην ικανοποίηση από το ιατρό-νοσηλευτικό έργο, από την ετοιμότητα, αποδοτικότητα και αποτελεσματικότητα παροχής υπηρεσιών (κωδικοποιημένες σε 5βάθμια κλίμακα, 1=πολύ δυσαρεστημένος, 2=δυσαρεστημένος, 3 = ουδέτερος 4 = ικανοποιημένος, και 5 = πολύ ικανοποιημένος) αθροίστηκαν και στη συνέχεια αναλογίστηκε σε μια ΙΟΟβάθμια κλίμακα. Τότε, λοιπόν, η ικανοποίηση μετρήθηκε από 20 (πολύ δυσαρεστημένος) έως 100 (πολύ ικανοποιημένος). Αντίστοιχη διαδικασία έλαβε χώρα και για τις ερωτήσεις που αφορούσαν την ξενοδοχειακή υποδομή και την ευκολία πραγματοποίησης των διαδικασιών. Έγινε συσχέτιση των αποτελεσμάτων της στατιστικής έρευνας με τις διεργασίες και διαδικασίες που ακολουθείται από την Μονάδα Τεχνητού Νεφρού ώστε να επισημανθούν τυχόν προβλήματα ή ακόμα και αναλήθειες ως προς τα υποστηριζόμενα από την Διοίκηση της Μονάδας. Η διεξαγωγή της στατιστικής έρευνας έγινε με τη μέθοδο της απλής τυχαίας δειγματοληψίας με δομημένα ερωτηματολόγια που συμπληρώθηκαν με τη διαδικασία προσωπικής συνέντευξης με τους ασθενείς εντός του χώρου του Νοσοκομείου. Το ερωτηματολόγιο απαρτιζόταν από εφτά θεματικές ενότητες: Τρόπος εισαγωγής στο Νοσοκομείο Νοσηλευτικό προσωπικό Ιατρικό Προσωπικό Υπόλοιπο Προσωπικό Εσωτερικό Περιβάλλον Διαδικασίες Συνολική ικανοποίηση -39-

46 Κάθε θεματική ενότητα περιείχε ένα σετ διαγνωστικών ερωτήσεων με διαβαθμισμένη κλίμακα απαντήσεων προτίμησης προκειμένου να μετρηθεί ποσοτικά η άποψη των ασθενών. Τέλος, συμπεριελήφθησαν στο ερωτηματολόγιο και κάποιες γενικότερες ερωτήσεις που αφορούν στα δημογραφικά και κοινωνικά χαρακτηριστικά του πληθυσμού των ερωτώμενων Δημογραφικά προφίλ ασθενών Το μέγεθος του δείγματος των ερωτηθέντων ήταν 85 άτομα. Συγκεκριμένα, από την ομάδα των ασθενών είναι 52 άνδρες ( 61,1%) και 33 γυναίκες (38,9%). Από αυτά, απάντησαν στο ερωτηματολόγιο 73 ασθενείς. Οι υπόλοιποι ασθενείς - 5 εκ των οποίων ήταν άνω των 75 ετών και 7 ανήκαν στην ηλικιακή ομάδα δε συνεργάστηκαν στη διεξαγωγή της έρευνας για λόγους προσωπικούς (ιδιαίτερα βεβαρημένη υγεία, καταπονημένοι κατά την έξοδό τους από τη μονάδα, καχυποψία σχετικά με τη χρήση των συλλεγόμενων στοιχείων κλπ).όσον αφορά την μέθοδο θεραπείας όλοι οι ασθενείς είναι σε πρόγραμμα αιμοκάθαρσης. Κρίνεται σκόπιμο να παρουσιαστούν καταρχήν κάποια γενικότερα στοιχεία που αφορούν στη δημογραφική δομή του πληθυσμού, καθώς και στο γενικότερο συναλλακτικό κύκλωμα των ερωτηθέντων με τα νοσοκομεία: -40-

47 ΑΣΘΕΝΕΙΣ ΑΡΙΘΜΟΣ ΑΣΘΕΝΩΝ (Ν) ΠΟΣΟΣΤΟ (%) ΦΥΛΟ ΑΝΔΡΕΣ 52 61,1 ΓΥΝΑΙΚΕΣ 33 38,9 ΗΛΙΚΙΑ , , , ,06 >75 5 5,88 ΜΟΡΦΩΤΙΚΟ ΕΠΙΠΕΔΟ ΑΝΑΛΦΑΒΗΤΟΣ 11 15,07 ΑΠΟΛΥΤΗΡΙΟ 28,77 21 ΔΗΜΟΤΙΚΟΥ ΑΠΟΛΥΤΗΡΙΟ 30,13 ΓΥΜΝΑΣΙΟΥ 22 /ΛΥΚΕΙΟΥ ΑΝΩΤΕΡΗ /ΑΝΩΤΑΤΗ 26,03 19 ΣΧΟΛΗ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟΣ 0,00 ΤΙΤΛΟΣ ΣΠΟΥΔΩΝ 0 /ΔΙΔΑΚΤΟΡΙΚΟ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΥΓΕΙΑΣ ΣΗΜΕΡΑ ΠΟΛΥ ΚΑΛΗ 14 19,18 ΚΑΛΗ 35 47,94 ΜΕΤΡΙΑ 21 28,77 ΚΑΚΗ 3 4,11 ΠΟΛΥ ΚΑΚΗ 0 0,00 ΒΟΗΘΕΙΑ ΑΠΟ ΚΑΠΟΙΟΝ ΓΝΩΣΤΟ ΤΟΥ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟΥ ΝΑΙ 6 8,22 ΟΧΙ 66 90,41 ΔΕΝ ΞΕΡΩ /ΔΕΝ 1,37 1 ΑΠΑΝΤΩ ΑΤΥΠΗ-ΠΑΡΑΝΟΜΗ ΠΛΗΡΩΜΗ ΓΙΑ ΚΑΛΥΤΕΡΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΝΑΙ 0 0,00 ΟΧΙ ,00 ΔΕΝ ΞΕΡΩ /ΔΕΝ 0,00 0 ΑΠΑΝΤΩ ΧΡΟΝΟΣ ΣΥΜΠΑΗΡΩΣ ΒΣ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ ΠΟΛΥ ΜΕΓΑΛΟΣ 1 1,37 ΜΕΓΑΛΟΣ 11 15,07 ΚΑΝΟΝΙΚΟΣ 40 54,79 ΜΙΚΡΟΣ 21 28,77 ΠΟΛΥ ΜΙΚΡΟΣ 0 0,00 Πηγή: Ίδια επεξεργασία -41 -

48 Δ ιά γρα ιιιια 1: Δ η μογρα φ ική κατανομή ανά φύλο Διάγραμμα 2: Κατανομή ανά ηλικιακές ομάδες ΗΛΙΚΙΑΚΗ ΚΑΤΑΝΟΜΗ 5,88% 8,23% >75 Διάγραμμα 3: Κατανομή πληθυσμού ανά μορφωτικό επίπεδο

49 Διάγραιαιια 4 : Κ α τά σ τα σ η Υ γείας ερω τώ μενου πλη θυσ μ ού σήμερα Διάγραΐίΐτα 6: Άτυπη παράνομη πληρωμή για καλύτερη εξυπηρέτηση ΑΤΥΠΗ-ΠΑΡΑΝΟΜΗ ΣΥΝΑΛΛΑΓΗ Α ΤΥ Π Η - ΠΑΡΑΝΟΜΗ ΣΥΝΑΛΛΑΓΉ ΝΑΙ ΔΕΝ ΞΕΡΩ/ΔΕΝ ΑΠΑΝΤΩ -43 -

50 Διάγραμμα 7 : Χ ρόνος συμπλήρωσης ερωτηματολογίου ΧΡΟΝΟΣ ΣΥΜΠΛΗΡΩΣΗΣ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ ΠΟΛΥ ΜΕΓΑΛΟΣ ΚΑΝΟΝΙΚΟΣ ΠΟΛΥ ΜΙΚΡΟΣ -44-

51 2.2.3 Αποτελέσματα έρευνας Για να διευκολυνθεί η διαδικασία ανάλυσης και η εξαγωγή των σχετικών συμπερασμάτων έγινε επιμερισμός του δείγματος κατά φύλο και κατά τρόπο εισαγωγής (άμεση - έμμεση εισαγωγή). Ακολουθεί συνοπτική παρουσίαση των αποτελεσμάτων ανά θεματική ενότητα ερωτήσεων σύμφωνα με τις προαναφερθείσες κατηγοριοποιήσεις: ΕΝΟΤΗΤΑ Α: ΤΡΟΠΟΣ ΕΙΣΑΓΩΓΗΣ ΣΤΟ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟ Διάγραιιιια 8: Ανεπαρκή ή όχι πληροφόρηση στο Τμήμα Εκτάκτων Περιστατικών Στο Τμήμα εκτάκτων Περιστατικών λάβατε ανεπαρκή πληροφόρηση για την κατάσταση της υγείας σας και τη θεραπευτική αγωγή: π: I ΐ- μ α ω ^ ιυ τ τ Συμφωνώ απόλυτα «Συμφωνώ ΟΕίμαι ουδέτερος Διαφωνώ Πηγή: Ίδια έρευνα Διαφωνώ απόλυτα Στην παραπάνω ερώτηση βλέπουμε ότι μόνο μία γυναίκα από τις εννέα που απαντήσανε και που εισήχθησαν άμεσα στο νοσοκομείο (ποσοστό 11,11%) θεωρεί ότι έλαβε ανεπαρκή πληροφόρηση για την υγεία της. Το αντίστοιχο ποσοστό στους άνδρες που έκαναν άμεση εισαγωγή είναι 17,39% (4 στους 23). Το συνολικό ποσοστό των ερωτηθέντων που συμφωνεί σχετικά με την παροχή ανεπαρκούς πληροφόρησης είναι 15,63% (5 στους 32). Μπορούμε λοιπόν να συμπεράνουμε ότι η εν γένει πληροφόρηση που λαβαίνουν οι ασθενείς σχετικά με την κατάσταση της υγείας τους και την θεραπευτική

52 αγωγή είναι πλήρης και ικανοποιητική, γεγονός που μετράει σημαντικά για τη συνολική εικόνα των παρεχόμενων υπηρεσιών του νοσοκομείου. Διάγραιιιια 9: Ικανοποίηση από την φροντίδα που ελήφθη από το Τμήμα Εκτάκτων Περιστατικών Η φροντίδα που λάβατε στο Τμήμα Εκτάκτων Περιστατικών ήταν καλά οργανωμένη: Μ 1 Μ ω < τ Ε X X μ ^ α ω *>< >- < ΰ ιυ ΖΕ ΗΓΤ I 10 Συμφω νώ απόλυτα Διαφωνώ Πηγή: Ίδια έρευνα ΙΣυμφωνώ IΔιαφωνώ απόλυτα Είμαι ουδέτερος Σύμφωνα με τα αποτελέσματα που προκύπτουν από τις απαντήσεις στην παραπάνω ερώτηση βλέπουμε ότι είναι αδιαμφισβήτητα καλή η εικόνα που έχουν οι ασθενείς για το Τμήμα Εκτάκτων Περιστατικών, όσον αφορά στην ποιότητα και οργάνωση της παρεχόμενης φροντίδας. Συγκεκριμένα, 7 στις 9 γυναίκες (ποσοστό 77,78%) και 20 στους 23 άνδρες (ποσοστό 86,96%) συμφωνούν ότι η φροντίδα στο Τμήμα Εκτάκτων Περιστατικών ήταν οργανωμένη. Συνολικά, 27 στα 32 άτομα που ερωτήθηκαν (ποσοστό 84,37%) θεωρούν καλή την οργάνωση του Τμήματος Εκτάκτων Περιστατικών. -46-

53 Διάνραιαια 10: Χρόνος αναμονής των ασθενών σχετικά με την ένταξή τους στην Μονάδα Νιώθετε ότι ο χρόνος αναμονής από τη στιγμή που θελήσατε να ενταχθείτε στη μονάδα έως την ημέρα που έγινε η ένταξη σας ήταν υπερβολικά μεγάλος: μ ιυ α. μ ω 5 5 < ΙλΙ ^ ω χ Ε ω α 61' ~* ω ω , 1 I χ χ Μ Τ - 1, Συμφωνώ απόλυτα Συμφωνώ Είμαι ουδέτερος Διαφωνώ Διαφωνώ απόλυτα Πηγή: Ίδια έρευνα Όσον αφορά στο χρόνο ένταξης στη μονάδα η εικόνα που παρουσιάζουν οι απαντήσεις είναι σε θετική συνάφεια με τα παραπάνω συμπεράσματα.. Πιο αναλυτικά το 33,33% των γυναικών (5 στις 15) και το 19,23% των ανδρών (5 στους 26) εκτιμούν ότι ο χρόνος που μεσολαβεί μέχρι την ένταξη στη μονάδα είναι υπερβολικά μεγάλος. Δηλαδή σε συνολικά μεγέθη το 24,39% (10 στους 41) των απαντήσεων υποδεικνύει χρονοτριβές και κωλυσιεργίες στο στάδιο της ένταξης στη μονάδα. Αντίθετα, το 58,54% των ερωτηθέντων δε θεωρεί ότι υπάρχει σημαντική καθυστέρηση, ενώ ένα 17,07% είναι ουδέτερο. Άρα η γενικότερη εντύπωση για το χρόνο ένταξης είναι μάλλον θετική, γεγονός που συνεπικουρεί στη γενικότερη καλή εικόνα της μονάδας. -47-

54 Δ ιάγραααα 11: Εξυπηρέτηση προσωπικού Γραμματείας Το προσωπικό της Γραμματείας ήταν απρόθυμο να σας εξυπηρετήσει; 1^ ίΐΐ Ω_ < ι~ι οι < ζ X ί α 1_3 αι χ ι~ι ιχι 2 χ X X Μ ί ιυ α ι_ X1 ω Β Συμφωνώ απόλυτα Β Συμφωνώ Π Βμαι ουδέτερος Π Διαφωνώ Β Διαφωνώ απόλυτα Πηγή: Ίδια έρευνα Τα αποτελέσματα της παραπάνω ερώτησης έρχονται και αυτά με την σειρά τους να επιβεβαιώσουν την άριστη εικόνα που έχουν αποκομίσει οι ασθενείς κατά την διαδικασία ένταξή τους στην Μονάδα από την συνολική λειτουργία του Νοσοκομείου. Συγκεκριμένα, η ερώτηση αναφέρεται στην καλή ή όχι εξυπηρέτηση των ασθενών από το προσωπικό της Μονάδας και παρατηρούνται τα εξής αποτελέσματα. Παρουσιάζεται ένα ποσοστό της τάξεως του 66,6% των γυναικών ( 10 στις 15) και 73,07% των ανδρών (19 στους 26) να εκτιμούν ότι η εξυπηρέτηση που έλαβαν στην Γραμματεία του Νοσοκομείου έγινε με απόλυτη ευχάριστη διάθεση εκ μέρους του προσωπικού. Δηλαδή, σε συνολικά μεγέθη, εκτιμάται ότι το 70,73% των ασθενών (29 στους 41) έμειναν απόλυτα ευχαριστημένοι. Αντίθετα, ποσοστό μόλις το 9,75% σημείωσε την δυσαρέσκεια του ως προς τον τρόπο εξυπηρέτησης του, ενώ ένα ποσοστό 19,5% είναι ουδέτερο. Η ερώτηση αυτή τέθηκε για να διαπιστωθεί κατά πόσο οι ασθενείς έμειναν ευχαριστημένοι ή όχι από τον τρόπο εξυπηρέτησης τους και έρχονται να συμφωνήσουν με τους στόχους που έχουν τεθεί στην διαδικασία (Δ04) Υποδοχή Νέου Ασθενούς, σύμφωνα με τις απαιτήσεις του Συστήματος Ποιότητας της Μονάδας. Τα αποτελέσματα δείχνουν την όλη προσπάθεια που

55 καταβάλλεται από το προσωπικό του Νοσοκομείου αλλά και της Μονάδας, να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις και ανάγκες των ασθενών και σίγουρα δεν αποτυγχάνει. Διάγραμμα 12: Οδηγίες και πληροφορίες από το προσωπικό της Γραμματείας. Το προσωπικό της Γραμματείας σας είχε εξηγήσει επαρκώς πριν την εισαγωγή σας τι ακριβώς θα γινόταν στο νοσοκομείο; 1^1 αι Ο- < ζ < Ι'Νΐ 1 < X ί α χ ι Ι-Ί ~ ιιι α Β Συμφωνώ απόλυτα Β Συμφωνώ Π Εμαι ουδέτερος Π Διαφωνώ Πηγή: Ίδια έρευνα Β Διαφωνώ απόλυτα Στο επίλογο της πρώτης ενότητας περί του τρόπου εισαγωγής των ασθενών στην Μονάδα, σημειώνεται και εδώ η καλή εικόνα που αποκτούν οι ασθενείς κατά την εισαγωγή τους στην Μονάδα. Αναλυτικότερα, ένα ποσοστό 20% των γυναικών (3 στις 15)και 46,1% των ανδρών (12 στους 26), καταγράφει την ικανοποίηση του σχετικά με τις πληροφορίες που τους παρέχονται για το τι επρόκειτο να συμβεί κατά την ένταξή τους στην Μονάδα, σε συνολικό ποσοστό σημειώνεται το 36,5% (15 στους 41 ερωτηθέντες). Αντίθετα, ποσοστό 40% των γυναικών (6 στις 15) και 30,70% των ανδρών (8 στους 26) δηλαδή συνολικό ποσοστό 34,1%, σημειώνουν πως δεν τους δόθηκε πλήρη και σαφή εικόνα για τις περαιτέρω διαδικασίες. Στην περίπτωση αυτή, ερωτήθηκε η προϊσταμένη και υπεύθυνη Εσωτερικής Επιθεώρησης του προτύπου :2000, για ποιο λόγο δεν παρατηρήθηκε μεγάλη απόκλιση των ποσοστών ικανοποίησης της παραπάνω ερώτησης. Σε απάντηση της ανωτέρας ερώτησης, διευκρινίστηκε από την προϊσταμένη πως είναι λογικό να -49-

56 παρατηρείται κάτι τέτοιο, αφού το προσωπικό της Γραμματείας του Νοσοκομείου το απαρτίζουν διοικητικά στελέχη τα οποία δεν γνωρίζουν τις όλες διαδικασίες της αιμοκάθαρσης. Εντούτοις, το προσωπικό της Γραμματείας δεν επαναπαύεται στο προαναφερθέν γεγονός και απόδειξη αυτού αποτελούν τα αποτελέσματα της προηγούμενης ερώτησης που θέλουν το προσωπικό της Γραμματείας πρόθυμο να τους εξυπηρετήσει με όσες γνώσεις διαθέτει σχετικά με την διαδικασία αιμοκάθαρσης. Σε όλες τις παραπάνω διευκρινίσεις, θα ήθελα να προσθέσω την σύμφωνη γνώμη μου σχετικά με την εικόνα πληροφοριών που προσφέρεται από το προσωπικό της Γραμματείας στους ασθενείς. Καθώς κατά την περίοδο άσκησης της πρακτικής μου και την συνεργασία μου με το προσωπικό της Γραμματείας Εξωτερικών Ιατρείων, παρατηρήθηκαν και από την δική μου πλευρά και με την επιβεβαίωσης της από τους ίδιους τους εργαζόμενους, οι ίδιοι λόγοι μη απόλυτης πληροφόρησης και διευκρίνισης των διαδικασιών που θα πραγματοποιηθούν κατά την διάρκεια της αιμοκάθαρσης. ΕΝΟΤΗΤΑ Β: ΝΟΣΗΛΕΥΤΙΚΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ Διάγραιιιια 13: Περιποίηση των ασθενών από το Νοσηλευτικό Προσωπικό Οι νοσηλεύτριες έδειξαν ενδιαφέρον και σας περιποιήθηκαν κατά τη διάρκεια της νοσηλείας σας; 1^1 1±Ι Ω_ < 2 < Ιλ4 ιυ < ω α ω ω Χ Ε Ε α ω ^ < Ε Ε 3 α < ^ ΓνΙ ω X Ε ώ α ιυ 1- *> < ^ ΙαΙ ίΐ! Πηγή: Ίδια έρευνα Β Συμφωνώ απόλυτα Β Συμφωνώ η Είμαι ουδέτερος η Διαφωνώ -50-

57 Στην αρχή της δεύτερης ενότητας που αφορά την ανταπόκριση του Νοσηλευτικού προσωπικού στις απαιτήσεις και ανάγκες των ασθενών της Μονάδας, η έρευνα έχει να δείξει αξιοσημείωτα αποτελέσματα. Παρουσιάζεται, ποσοστό 95,8% των γυναικών (23 στις 24) και 93,8% των ανδρών (46 στους 49), σε συνολικό ποσοστό 94,5% (69 στους 73 ασθενείς), έμειναν απόλυτα ικανοποιημένοι από την περιποίηση και το ενδιαφέρον που δέχθηκαν από το Νοσηλευτικό προσωπικό της Μονάδας κατά την διάρκεια όλων των φορών της αιμοκάθαρσης. Ποσοστά εντυπωσιακά! Αντίθετα, ένα πολύ μικρό ποσοστό της τάξεως του 2,7% (2 στους 73), δεν έμεινα ικανοποιημένοι από την παρεχόμενη φροντίδα, ενώ ένα ποσοστό 2,8% είναι ουδέτερο. Τα αποτελέσματα αυτά έρχονται να αποδείξουν ότι η Διοίκηση μέσα από την δέσμευσή της για την αποτελεσματική λειτουργία της Μονάδας και με πιστή τήρηση όλων των διαδικασιών κατάφερε να δημιουργήσει κουλτούρα ποιότητας στο προσωπικό της μονάδας. Μέσα από την συνεχή εκπαίδευση και επιμόρφωση του προσωπικού, επιτεύχθηκε η συνειδητή επιθυμία του προσωπικού για παροχή ποιοτικών υπηρεσιών υγείας σε όλα τα επίπεδα. Διάγρααιια 14: Ευγενική συμπεριφορά Νοσηλευτικού Προσωπικού. X X ιχι Ο I ^ ω Οι νοσηλεύτριες ήταν αγενείς; ΑΜΕΣΗ ΕΙΣΑΓΩΓΗ X X ω Ρ ω Ε α x ω Β Συμφωνώ απόλυτα Β Συμφωνώ Π Είμαι ουδέτερος Διαφωνώ Β Διαφωνώ απόλυτα Πηγή: Ίδια έρευνα -51 -

58 Σε συνέχεια της προηγούμενης ερώτησης έρχονται προς συμπλήρωση και επιβεβαίωση της άριστης λειτουργίας όλων των διαδικασιών που ακολουθούνται από το προσωπικό της Μονάδας, τα εντυπωσιακά αποτελέσματα της παραπάνω ερώτησης. Ποσοστό 95, 8% των γυναικών (23 στις 24) και 89,8% των ανδρών (44 στους 49), σε συνολικά ποσοστά 91,8% (67 στους 73), εκφράζουν την απόλυτη διαφωνία τους ως προς το περιεχόμενο της ερώτησης. Δηλώνουν έντονα την ικανοποίηση τους από την ευγενική συμπεριφορά του Νοσηλευτικού Προσωπικού. Αξιοσημείωτο είναι το γεγονός ότι δεν παρουσιάζεται κανένα ποσοστό που να επιβεβαιώνει τυχόν αγενής συμπεριφοράς του προσωπικού. Ενώ, μόλις το 8,2% παραμένει ουδέτερο. Διάγραμμα 15: Τρόπος επεξήγησης διαδικασιών από το Νοσηλευτικό Προσωπικό. Οι νοσηλεύτριες σας εξηγούσαν με κατανοητό τρόπο τις ιατρικές διαδικασίες (εξετάσεις από γιατρούς, ακτινογραφίες κλπ); X ΙλΙ ιιι 2 1^1 ιυ ιυ υυ ϋ- < 7* X < χ X ί_ Μ σ 11.1 ι_ < < ι^ι ιυ " I Π Συμφωνώ απόλυτα Β Συμφωνώ Είμαι ουδέτερος Π Διαφωνώ Πηγή: Ίδια έρευνα Β Διαφωνώ απόλυτα Η παραπάνω ερώτηση αναφέρεται στον τρόπο με τον οποίο οι νοσηλεύτριες της Μονάδας εξηγούσαν με κατανοητό τρόπο ή όχι τις ιατρικές διαδικασίες στις οποίες υποβάλλεται ο ασθενής. Και σε αυτή την ερώτηση τα αποτελέσματα που προκύπτουν από την επεξεργασία των δοθέντων απαντήσεων, δηλώνουν και πάλι την συνειδητή -52-

59 προσπάθεια του προσωπικού της Μονάδας για την μεγίστη ικανοποίηση των ασθενών. Συγκεκριμένα, το 83, 5% των ερωτηθέντων δεν εξέφρασαν καμία απολύτως δυσαρέσκεια σχετικά με την ενημέρωση που λαμβάνουν από το Νοσηλευτικό προσωπικό για τις ιατρικές διαδικασίες. Επιβεβαιώνεται με αυτά τα αποτελέσματα ότι διαδικασία (Δ09) Διαχείριση Ανθρώπινων Πόρων που αποτυπώνεται στην Δομή του Συστήματος Ποιότητας της Μονάδας μπορεί αλλά και έχει φέρει τα επιθυμητά αποτελέσματα. Μέσα από την εκπαίδευση, επιμόρφωση και αξιολόγηση του προσωπικού. Στον αντίλογο των ευχαριστημένων ασθενών, υπάρχει ένα ποσοστό μόλις το 4,1% ( 3 στους 73) που δεν υποστηρίζουν το περιεχόμενο της ερώτησης, ενώ, ένα 12,3% είναι ουδέτερο. Διάγρααιαα 16: Οι νοσηλεύτριες ήταν απρόθυμες να απαντήσουν στις ερωτήσεις σας; Οι νοσηλεύτριες ήταν απρόθυμες να απαντήσουν στις ερωτήσεις σας; ΰ α ^ ιυ X Ε ιυ α ιυ ι_ < < 1/νΙ ω ι Ι'Ν ιυ 5 Ε α ιυ δ ιυ < Ζ XΜ Ε α ω < ι_ < ΐυ ιυ Πηγή: Ίδια έρευνα Συμφωνώ απόλυτα Διαφωνώ ι Συμφωνώ ι Διαφωνώ απόλυτα ο Είμαι ουδέτερος Και σε αυτή την ερώτηση τα αποτελέσματα δεν διαφέρουν από τα προηγούμενα αποτελέσματα της ενότητας που αναλύεται. Ο λόγος είναι ο εξής: Το προσωπικό της Μονάδας ανταποκρίνεται συνειδητά στις απαιτήσεις του ασθενούς, αφού η ποιότητα είναι συνειδητή επιλογή του προσωπικού. Κατά του νοήματος της ερώτησης βρίσκει ένα μεγάλο ποσοστό των ερωτηθέντων ασθενών. Το 91,6 % των γυναικών και το 93,8% των ανδρών ( -53-

60 22 στις 24 και 46 στους 49 αντίστοιχα) διαφωνούν απόλυτα με την παραπάνω ερώτηση. Σημειώνουν την ευχαρίστηση τους από την βοήθεια των νοσηλευτριών. Όλοι οι ασθενείς διαχώρισαν την άποψη τους με αποτέλεσμα να μην εμφανίζεται ποσοστό ουδετερότητας ενώ μόλις το 4,1% συμφωνεί με την ερώτηση. Διάγραιιμα 17: Ανταπόκριση του Νοσηλευτικού Προσωπικού στο κάλεσμα των ασθενών. Οι νοσηλεύτριες καθυστερούσαν να έλθουν όταν τις ζητούσατε; Μ ιυ Ο. < Ζ < X χ Ι/-\Ι X ιυ α X ι_ μ α ιυ <» ω X X ιυ α >- β α [ϋ Β Συμφωνώ απόλυτα Π Διαφωνώ Β Συμφωνώ Β Διαφωνώ απόλυτα Π Βμαι ουδέτερος Πηγή: Ίδια έρευνα «Οι νοσηλεύτριες καθυστερούσαν να έλθουν όταν τις ζητούσατε», σύμφωνους με την ερώτηση αυτή η έρευνα βρήκε μόνο το 13,6% του συνόλου των ασθενών, (20,4% 10 στους 49 άνδρες ενώ κανένα ποσοστό συμφωνίας δεν σημειώθηκε από πλευράς γυναικών) δηλαδή 45 στους 73 ασθενείς. Το ποσοστό αυτό δεν πρέπει να ανησυχεί την διοίκηση της μονάδας και αυτό γιατί σημειώνεται μεγάλο ποσοστό που διαφωνούν με την παραπάνω ερώτηση. Το 61,64% του συνόλου των ασθενών και συγκεκριμένα το 62,5% των γυναικών και το 61,2% των ανδρών με 15 στις 24 και με 30 στις 49 αντίστοιχα. Κατά την διάρκεια της προσωπικής μου συνέντευξης με τους ασθενείς καταγράφηκαν πέραν από τις -54-

61 προκαθορισμένες απαντήσεις των ερωτηματολογίων και οι προσωπικές απόψεις των ασθενών. Μου ζητήθηκε από ασθενή να σημειωθούν οι διαπροσωπικές σχέσεις που δημιουργούνται μεταξύ των ασθενών και των νοσηλευτριών. Τονίσθηκε ιδιαίτερα το γεγονός το κλίμα φιλίας που δημιουργείται στο χώρο της Μονάδας. Μάλιστα, το απέδωσαν στο γεγονός ότι η Μονάδα βρίσκεται σε επαρχιακή πόλη και το αίσθημα φιλίας δεν έχει σβηστεί από την ζωή των ανθρώπων. Όπως επίσης λόγω του ότι η διαδικασία της αιμοκάθαρσης πραγματοποιείται σε μικρή αίθουσα και οι σχέσεις δυναμώνουν πιο εύκολα και γρήγορα. Τέλος, ποσοστό 24,6% είναι ουδέτερο. Διάγραιιαα 18: Σεβασμός των ασθενών από το Νοσηλευτικό Προσωπικό. Οι νοσηλεύτριες σας φέρθηκαν με σεβασμό; Β Συμφωνώ απόλυτα Β Συμφωνώ Π Βμαι ουδέτερος Π Διαφωνώ Β Διαφωνώ απόλυτα Πηγή: Ίδια έρευνα Συνεχίζοντας την επεξεργασία των απαντήσεων των ερωτηματολογίων και συγκρίνοντας με τα αποτελέσματα των προηγούμενων ερωτήσεων δεν θα μας εκπλήσσει το γεγονός να εμφανιστούν και σε αυτή την ερώτηση το ίδιο ενθαρρυντικά αποτελέσματα για την αποτελεσματική λειτουργία της Μονάδας. Κανένας ασθενής δεν εξέφρασε παράπονο ότι υπήρξε έλλειψη σεβασμού στο πρόσωπό τους κατά την διάρκεια της αιμοκάθαρσης. Επικρότησαν το ήθος του χαρακτήρα των νοσηλευτριών, με ειλικρινή συμπάθεια στο πρόσωπο το νοσηλευτριών. Απόδειξη αυτών, τόσο η προσωπική μου -55-

62 εμπειρία μέσα από την διεκπεραίωση της έρευνας όσο και με τα συγκεντρωτικά αποτελέσματα της έρευνας. Εκπληκτικό ποσοστό του ύψους του 97,2% των ασθενών με αντιστοιχία ποσοστών, 95,8% των γυναικών ( 23 στις 24) και 97,9% των ανδρών ( 48 στους 49) υποστήριξαν το ήθος και τον καλλιεργημένο χαρακτήρα των νοσηλευτριών. Ενώ μόλις ένα 2,73 παρέμειναν ουδέτεροι. Σε μια πιο βαθιά ανάλυση των αποτελεσμάτων αυτών, θέλησα να ερωτηθούν (άτυπα και χωρίς την ύπαρξη προκαθορισμένων απαντήσεων) και οι νοσηλεύτριες της Μονάδας προς εξήγηση των αιτιών εμφάνισης αυτών των αποτελεσμάτων. Χωρίς δεύτερη σκέψη, απέδωσαν το γεγονός αφενός στην πνευματική καλλιέργεια των ιδίων αφετέρου στην δημιουργία αισθήματος σεβασμού από την πλευρά της Διοίκησης, της Προϊσταμένης, των συναδέλφων αλλά κυρίως στην κατάσταση υγείας του ασθενούς. Διάγρααιια 19: Επαγγελματική ανταποκρισημότητα του Νοσηλευτικού Προσωπικού. Οι νοσηλεύτριες ήταν ανίκανες να κάνουν σωστά τη δουλειά τους; Η Συμφωνώ απόλυτα Β Συμφωνώ Π Βμαι ουδέτερος Πηγή: Ίδια έρευνα Διαφωνώ Β Διαφωνώ αττόλυτα -56-

63 Στην προτελευταία ερώτηση της δεύτερης ενότητας του ερωτηματολογίου φαίνεται ότι παραμένει η καλή εικόνα που έχουν αποκομίσει οι ασθενείς από το νοσηλευτικό προσωπικό. Πιο αναλυτικά το 76,71% του συνόλου των ερωτηθέντων πιστεύουν ότι οι νοσηλεύτριες είναι ικανές να κάνουν σωστά την δουλεία τους. Το απέδωσαν στο γεγονός ότι το νοσηλευτικό προσωπικό της Μονάδας απαρτίζεται κατά μεγάλο ποσοστό από το γυναικείο φύλο. Ανέφεραν το γεγονός ότι οι άνδρες νοσηλευτές δεν μπορούν γενικότερα να αντεπεξέλθουν στις απαιτήσεις τις δουλειάς. Χαρακτηριστική αναφορά σχετικά με την ικανότητα του νοσηλευτικού προσωπικού να αντιμετωπίσει τις ανάγκες της δουλειάς, αποτέλεσε η μαρτυρία ενός ασθενή κατά την διάρκεια της έρευνας και σημείωση την μεγάλη διαφορά που παρατηρείται ανάμεσα στην εμπειρία του προσωπικού αντίστοιχης Μ.Τ.Ν. στο Λουτράκι και στις Η.Π.Α. και στην εμπειρία της Μ.Τ.Ν. του Νοσοκομείου Άργους. Σαφώς, οι νοσηλεύτριες της Μονάδας του νοσοκομείου Άργους δείχνουν εμπειρότερες από τις νοσηλεύτριες της Μονάδας Λουτρακιού και Η.Π.Α. Τέλος, ποσοστό 2,73% των ασθενών συμφωνούν με την ερώτηση, ενώ το 20,54% παραμένει ουδέτερο. -57-

64 ΕΝΟΤΗΤΑ Γ: ΙΑΤΡΙΚΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ Δ ιάγραιιιια 2 0 : Επαγγελματικό ενδιαφέρον για την υγεία των ασθενών του Ιατρικού Π ροσω πικού. Οι γιατροί περνούσαν σπάνια για να ελέγξουν την πορεία της υγείας σας; Συμφωνώ απόλυτα Διαφωνώ Ίηγή:Ίδια έρευνα Συμφωνώ Διαφωνώ απόλυτα Είμαι ουδέτερος Η τρίτη ενότητα της ερευνάς μου ξεκινά με το να βρίσκει του ερωτηθέντες ασθενείς να διαφωνούν απόλυτα στην ερώτηση. Καταγράφοντας τις απαντήσεις μου έκανε ιδιαίτερη εντύπωση της εμφάνισης αυτού του αποτελέσματος. Ζήτησα από τους ασθενείς λοιπόν να μου που δύο λόγια σχετικά με την συχνότητα επίσκεψης των ιατρών για να ελέγξουν την πορεία της κατάστασης των ασθενών. Σχεδόν ομόφωνα, μου τόνισαν ότι επειδή η κατάσταση της υγείας του τους κατατάσσει σε μια ιδιαίτερη ομάδα ανθρώπων, οποιαδήποτε απροσεξία από τους ιατρούς μπορεί να αποβεί μοιραία. Συνεπώς, είναι απαραίτητη η επίσκεψη των ιατρών και δύο και μερικές φορές και τρεις φορές μέσα σε μία βάρδια. Όπως και άλλωστε πραγματοποιείται πολλές φορές στα πλαίσια της διαδικασίας αιμοκάθαρσης. Κανένα παράπονο δεν εκφράστηκε από τους ασθενείς πάνω στο θέμα αυτό και εδώ φαίνεται η υπευθυνότητα που διακατέχει τους ιατρούς στο χώρο της εργασίας τους. Επίσης, παρατηρήθηκε συγκριτική αξιολόγηση από ασθενή με ιατρούς του

65 εξωτερικού αναφέροντας πως στο εξωτερικό δεν επισκέπτονται οι ιατροί τους ασθενείς κατά την απογευματινή βάρδια, πράγμα που δεν συμβαίνει σε καμία περίπτωση εδώ. Διάγραιαια 21: Επαγγελματικό ενδιαφέρον για την νοσηλεία των ασθενών του Ιατρικού Προσωπικού. Οι γιατροί έδειχναν ενδιαφέρον για εσάς κατά τη διάρκεια της νοσηλείας σας; χ ι αί α =3= χ Ε 12 αι ιυ Ο 2 1X1 ιιι χε 1 2 1X I Πηγή: Ίδια έρευνα Β Συμφωνώ απόλυτα Π Διαφωνώ Β Συμφωνώ Β Διαφωνώ απόλυτα Π Βμαι ουδέτερος Οι ίδιοι λόγοι με τους προαναφερθέντες στηρίζουν και τα αποτελέσματα της παραπάνω ερώτησης. Η μία ερώτηση συνδέεται με την άλλη και τα αποτελέσματα τους δεν μπορεί να διαφέρουν μεταξύ τους. Σημειώνεται 100% συμφωνία και απόλυτη ικανοποίηση των ασθενών από την πλευρά των γυναικών και 95, 9% από την πλευρά των ανδρών με αναλογία 47 στους 49 και σε συνολικό ποσοστό ορίζεται το 97,2% των ασθενών. Μόνο ένα πολύ μικρό ποσοστό έχει αντίθετη άποψη με το περιεχόμενο της ερώτησης και είναι το1,3% δηλαδή 1 στους 73, ενώ το ίδιο ποσοστό καταγράφεται για τους ουδέτερους. -59-

66 Δ ιάγραμιια 2 2 : Επαγγελματική ανταπόκρισημότητα Ιατρικού Προσωπικού. Οι γιατροί ήταν ανίκανοι να κάνουν σωστά τη δουλειά τους; Β Συμφωνώ απόλυτα Π Δ ιαφωνώ Πηγή: Ίδια έρευνα Β Συμφωνώ Β Δ ιαφωνώ απ όλ υτα Π Βμαι ουδέτερος Καθώς εξελίσσεται η ανάλυση των δεδομένων παρατηρούμε πως η Μονάδα ανταποκρίνεται σε μεγάλο βαθμό στις απαιτήσεις και ανάγκες των ασθενών. Και στην παραπάνω ερώτηση παρατηρείται το 75% των γυναικών ( 18 στις 24) και το 83,6% των ανδρών (41 στους 49) να ικανοποιούνται απόλυτα από τον τρόπο άσκησης επαγγέλματος από τους ιατρούς. Ενώ το 19,17% τους βρίσκει ουδέτερους εκ του οποίου το 25% αναφέρεται στις γυναίκες και το 16,32% στους άνδρες. -60-

67 Δ ιάγραιιιια 23: Ενημέρωση ασθενών από το Ιατρικό Π ροσωπικό. χ χ αι α αι αι Οι γιατροί σας κράτησαν ενήμερο/η για την κατάσταση της υγείας σας; X 1 * αι ιυ α αι αι X _ χ Β 2 < ^ ιχι ~ ΐτ Η < ± **>* η 0 10 Β Συμφωνώ απόλυτα Β Συμφωνώ Π Βμαι ουδέτερος Π Διαφωνώ Β Διαφωνώ απόλυτα Πηγή: Ίδια έρευνα Οι μέχρι τώρα ερωτήσεις παρατηρούμε πως συνδέονται μεταξύ τους και η μια συμπληρώνει την άλλη. Στην περίπτωση αυτή παρατηρούμε και πάλι η ικανοποίηση των ασθενών να λαμβάνει χώρα στην Μονάδα του νοσοκομείου. Αναλυτικότερα το 98,63%των ασθενών δηλαδή οι 72 στους 73 να θεωρεί πως ενημερώνεται πλήρως για την κατάσταση της υγείας του από τους γιατρούς. Ενώ, ποσοστό μη αξιόλογης σημασίας φαίνεται να εκφράζει αντίθετη άποψη και είναι το 1,36% των ασθενών, συγκεκριμένα 1 στους

68 Δ ιάγραμμα 2 4 : Σ υμπεριφ ορά Ιατρικού Π ροσω πικού. Πηγή: Ίδια έρευνα Στην παραπάνω ερώτηση τα αποτελέσματα παρουσιάζονται ενθαρρυντικά για τους στόχους του Συστήματος που εφαρμόζεται στην Μονάδα. Το 79,45%( 17 στις 24 γυναίκες ποσοστό 70,83%και 41 στους 49 άνδρες ποσοστό 83,67) των ασθενών διαφωνούν με την άποψη αυτή και υποστηρίζουν πως οι γιατροί τους αντιμετωπίζουν με ευχάριστη διάθεση, υπομονή, πρόθυμοι να τους βοηθήσουν και πως αν καμιά φορά ύψωσαν τον τόνο της φωνής τους αυτό έγινα για το καλό της υγείας τους. Στο σημείο αυτό, συμφωνεί και ένα ποσοστό 9,58% των ασθενών (3 στις 24 γυναίκες και 4 στους 49 άνδρες) που παρόλο που πιστεύουν πως τους γιατρούς δεν τους χαρακτηρίζει η απόλυτη ευγένεια, εντούτοις πιστεύουν ότι γίνεται με σκοπό να δοθεί το απαιτούμενο ενδιαφέρον προσοχής και τήρησης των οδηγιών που δίνονται από τους ιατρούς. Σημειώνεται επίσης μικρό ποσοστό 10,95% να μένουν ουδέτεροι. -62-

69 Δ ιάγραααα 25: Διάκριση Ιατρικού Π ροσωπικού. Οι γιατροί ήταν διακριτικοί 1^1 ιη ο_ < XX Β α ^ ω X Ε ιλ ι α ω < Τ - Τ - Ί Μ ω < χ χ ε Β α > χ _, _. ι~ι α ω ι_ 1 δ ω Β Συμφωνώ απόλυτα Π Διαφωνώ Πηγή: Ίδια έρευνα Β Συμφωνώ Β Διαφωνώ απόλυτα Π Βμαι ουδέτερος Τα αποτελέσματα της ερώτησης αυτής με τα αποτελέσματα της προηγούμενης μας δίνουν μια συνολική εικόνα για την συμπεριφορά των ιατρών απέναντι στους ασθενείς. Η καλή εικόνα που αποκομίζεται από τους ασθενείς φαίνεται και στα παρακάτω αποτελέσματα. Πιο αναλυτικά το 75% των γυναικών συμφωνούν με την άποψη ότι οι γιατροί είναι διακριτικοί δηλαδή οι 18 στις 24 και το 71,42% των ανδρών δηλαδή οι 35 στους 49 συμφωνούν επίσης. Σε συνολικό ποσοστό το 72, 60% των ασθενών. Και εδώ μικρό ποσοστό υποστηρίζει πως δεν φέρονται διακριτικά οι γιατροί και είναι το 5,47% των ασθενών( 4 στους 49 άνδρες).ενώ το 21,91% κρατά ουδέτερη στάση. -Τ- -63-

70 Δ ιάνοαιιιια 2 6 : Τ ρόπος παροχής οδηγιών στους ασθενείς από το Ιατρικό Προσωπικό. Οι οδηγίες που σας έδωσαν οι γιατροί για τη θεραπεία (τρόπο λήψης φαρμάκων, τρόπο ανάρρωσης κλπ) ήταν ανεπαρκείς ή μπερδεμένες; Μ X χ ί 1X1 α ι_<τ ΊΑ ΛΛ ι_υ Μ Ο) ιυ _ <3 Ζ < X X ι_ ^1 ίΐΐ α ι_ < δ ιυ χ ι~ι ^ ιυ α ^1 5 ί_ δ Σ' ιυ ιυ Ζ > X ι_ X ι_ 1-4 α ιυ 1 < ω Β Συμφωνώ απόλυτα Β Συμφωνώ Π Βμαι ουδέτερος Π Διαφωνώ Πηγή: Ίδια έρευνα Β Διαφωνώ απόλυτα Συνεχίζοντας την έρευνα παρατηρούμε και στην παραπάνω ερώτηση την υπευθυνότητα, το σεβασμό και της προσοχής που παρουσιάζουν οι ιατροί στους ασθενείς. Συνέχεια των αποτελεσμάτων του διαγράμματος 20, είναι τα αποτελέσματα της ερώτησης που επεξεργαζόμαστε αλλά δεν απέχουν και πολύ και από τους λόγους που ερμηνεύουν το διάγραμμα 18. Η διατροφή των ασθενών, ο τρόπος λήψης των φαρμάκων δεν μπορεί να περιέχει λάθη. Λόγω της νεφρικής ανεπάρκεια τους το διατροφή τους είναι περιορισμένη και συγκεκριμένη. Ώστε να βοηθούν και με αυτό τον τρόπο τον οργανισμό τους χωρίς να τον φορτώνουν με υγρά τα οποία επιβαρύνουν την λειτουργία του οργανισμού τους λόγω της νεφρικής ανεπάρκειας. Για τον λόγο αυτό οι οδηγίες που δίνονται πρέπει να ναι ξεκάθαρες και κατανοητές από όλους. Μέσα από την έρευνα σχετικά με το συγκεκριμένο θέμα, η έρευνα απέδειξε ότι στο 91,78% των ασθενών οι οδηγίες ήταν σαφής και διευκρινισμένες. Δηλαδή οι 22 στις 24γυναίκες ( ποσοστό 91,6%) και οι 45 στους 49 άνδρες ( ποσοστό 91,83%). Αντίθετα με τα παραπάνω αποτελέσματα εμφανίζεται ένα -τ- -64-

71 ποσοστό 6,84% 5 στους 73 ασθενείς πιστεύοντας ότι οι οδηγίες που τους δόθηκαν ήταν μπερδεμένες ενώ ποσοστό 1,36% των ασθενών (1 στους 73) έχει ουδέτερη άποψη. Διάγραιιιια 27: Διαθεσιμότητα Ιατρικού Προσωπικού. Πηγή: Ίδια έρευνα Από τα μέχρι τώρα αποτελέσματα παρατηρούμε πως οι ερωτήσεις συνδέονται μεταξύ τους. Η λόγοι που επεξηγούν την απόλυτη ικανοποίηση των ασθενών και που παρουσιάζονται αναλυτικά στο διάγραμμα 20 έρχονται να τεκμηριώσουν και σε αυτή την ερώτηση τα αποτελέσματά της. Η υπευθυνότητα και το αίσθημα ευθύνης των ιατρών αποτυπώνεται και εδώ, δημιουργώντας αίσθημα ασφάλειας και σιγουριάς στους ασθενείς βοηθώντας τους να αντιμετωπίζουν με θάρρος και τόλμη τις όποιες δυσκολίες εμφανιστούν στην υγεία τους. Πιο αναλυτικά, το μεγαλύτερο ποσοστό παραδέχεται πως οι ιατροί ήταν διαθέσιμοι οποιαδήποτε στιγμή θέλησαν να ρωτήσουν κάτι και ιδιαίτερα όταν ήταν ανάγκη. Είναι το ποσοστό 98,63% με απόλυτη ομοφωνία στις απαντήσεις, συγκεκριμένα 100% των ανδρών και 95,83% των γυναικών, ενώ 1 στις 24 γυναίκες ( 1,36% επί του συνόλου των ασθενών) είναι ουδέτερη. -65-

72 Δ ιάγραιιμα 28: Επιστημονική δραστηριότητα Ιατρικού Προσωπικού. Οι γιατροί σας έδωσαν λάθος διάγνωση και θεραπευτική αγωγή; ω ιυ ω < < X X ί_ ^1 ίϋ α < ω χ χ ω α 61'74 Β Συμφωνώ απόλυτα Π Διαφωνώ Πηγή: Ίδια έρευνα Β Συμφωνώ Β Διαφωνώ απόλυτα Ο Βμαι ουδέτερος Δεν θα μπορούσε, σύμφωνα με τα αποτελέσματα που παρουσιάσθηκαν μέχρι τώρα, να προκύψουν λάθη εκ μέρους των ιατρών και δυσαρέσκεια από την πλευρά των ασθενών. Η θεματική αυτή ενότητα κλείνει καταγράφοντας για άλλη μια φορά την άριστη εικόνα που αποκόμισαν οι ασθενείς. Συγκεκριμένα το 95,8% των γυναικών ( 23 στις 24) και το 95,91% άνδρες ( 47 στους 49), σε συνολικό ποσοστό το 95,89% των ασθενών υποστηρίζουν πως δεν έγιναν λάθη κατά την διάγνωση και η θεραπευτική αγωγή που τους δόθηκε δεν ήταν λάθος. Και αυτό γιατί αν υπήρχαν λάθη δεν θα υπήρχε ζωή μετά γι αυτούς. Αντίθετα ένα ποσοστό 4,10% των ασθενών δηλαδή 3 στους 73 έχουν ουδέτερη άποψη, ενώ κανένα ποσοστό συμφωνίας με την ερώτηση δεν παρουσιάσθηκε. -66-

73 ΕΝΟΤΗ ΤΑ Α: ΥΠΟΛΟΙΠ Ο Π ΡΟ ΣΩ Π ΙΚ Ο Διάγραιιιια 29: Στοιχεία ευγένειας Προσωπικού Διατροφής. Πηγή: Ίδια έρευνα Στην παραπάνω ερώτηση βλέπουμε ότι μόνο μία γυναίκα από τις εικοσιτέσσερις που απαντήσανε και που έλαβε υπηρεσίες διατροφής (ποσοστό 4,16%) θεωρεί ότι το προσωπικό του νοσοκομείου που παρείχε υπηρεσίες διατροφής δεν ήταν ευγενικό. Το αντίστοιχο ποσοστό στους άνδρες είναι 4,08% (2 στους 49). Το συνολικό ποσοστό των ερωτηθέντων που συμφωνεί σχετικά με την αγενή συμπεριφορά του προσωπικού παροχής υπηρεσίες διατροφής είναι 4,10% (3 στους 73). Μπορούμε λοιπόν να συμπεράνουμε πως χαρακτηρίζει και το υπόλοιπο προσωπικό στοιχεία ευγένειας, γεγονός που μετράει σημαντικά για τη συνολική εικόνα των παρεχόμενων υπηρεσιών του νοσοκομείου. Συγκεκριμένα πλήρως ικανοποιημένοι είναι οι 59 στους 73 ποσοστό 80,82% του συνόλου των ασθενών. -67-

74 Διάγραιιιια 30: Επάρκεια Π ροσωπικού. Το προσωπικό του νοσοκομείου ήταν επαρκές; ω ο. < < I I ι^ι ιυ 1 α _ :> ιυ ιυ Τ 2... ~ ΐΏ ζ ι 5 ω α ιυ < ιχι ω Β Συμφωνώ απόλυτα Β Συμφωνώ Ο Βμαι ουδέτερος Π Δ ιαφωνώ Δ ιαφωνώ απ όλ υτα Πηγή: Ίδια έρευνα Η συγκεκριμένη ερώτηση παρουσιάζει κάποιες ιδιαιτερότητες ως προς την άποψη των ασθενών για το αν το προσωπικό είναι επαρκές ή όχι. Παρατηρούμε ότι οι 13 γυναίκες στις 24( ποσοστό 54,16%) που συμμετείχαν στην έρευνα να πιστεύουν πως δεν είναι επαρκές το προσωπικό και αντίστοιχο ποσοστό στους άνδρες 79,59% ( 39 στους 49) πιστεύουν το ίδιο. Διευκρινίστηκαν οι λόγοι που επιφέρουν αυτά τα αποτελέσματα. Λόγω της ανάπτυξης διαπροσωπικών σχέσεων στην Μονάδα, οι ασθενείς συμμερίζονται τον κόπο και τις προσπάθειες που καταβάλλει το προσωπικό για να αντεπεξέλθει στις υποχρεώσεις του. Λόγω αυτού πιστεύουν ότι το προσωπικό δεν είναι επαρκές από θέμα κούρασης του και όχι από θέμα μη εξυπηρέτησης των ασθενών. Το προσωπικό εξυπηρετεί άψογα τους ασθενείς όπως και έχει αποδειχθεί, όμως καταβάλει μεγάλη προσπάθεια γι αυτό και χρειάζεται βοήθεια στις υποχρεώσεις του. Άλλοι ασθενείς δεν παρατήρησαν κάποιο τέτοιο φαινόμενο και παρέμειναν στην άποψη της επάρκειας του προσωπικού, με -68-

75 ποσοστό 23,28% των ασθενών ( 29,16% των γυναικών και 20,40% των ανδρών). Ενώ το 5,47% των ασθενών έμειναν ουδέτεροι. Διάγραιιμα 31: Συμπεριφορά Υπόλοιπου προσωπικού. X ^ Το υπόλοιπο προσωπικό (π.χ. διοικητικοί υπάλληλοι, θυρωροί, προσωπικό ασφαλείας, υπάλληλοι κυλικείου) ήταν αγενές; ΑΥ7Τ υυ α δ ιχι χ Ε ιυ πΐ ί α Μ 5 ι_ IX αι IX > ι_ X 1/ν] IX < X ί α IX ~1 τ Μ Β Συμφωνώ απόλυτα Ο Διαφωνώ Πηγή: Ίδια έρευνα Β Συμφωνώ Διαφωνώ απόλυτα Π Βμαι ουδέτερος Οι δώδεκα στις εικοσιτέσσερις γυναίκες που ερωτήθηκαν σχετικά με την επίπεδο ευγένειας που χαρακτηρίζει το υπόλοιπο προσωπικό του Νοσοκομείου, ποσοστό 50%, διαμορφώνουν καλή άποψη για την συμπεριφορά του υπόλοιπου προσωπικού. Στην ίδια άποψη κυμαίνεται και των ανδρών, οι εικοσιτέσσερις στους σαράντα εννέα ποσοστό 48,31% και συνολικά το 49,31% των ασθενών. Παρατηρείται επίσης πως δεν υφίσταται κανένα ποσοστό που να συμφωνεί με το περιεχόμενο της ερώτησης. Ενώ, περίπου ισόβαθμό είναι το ποσοστό που εκφράζουν ουδέτερη άποψη. Αποτελεί το 50,68% του συνόλου των ερωτηθέντων, αναλυτικότερα 50% των γυναικών ( 12 στις 24) και 51,02% των ανδρών (25 στους 49), και αυτό διότι δεν χρειάστηκε να έρθουν σε επαφή ή να εξυπηρετηθούν από το υπόλοιπο προσωπικό του Νοσοκομείου. -69-

76 Ε Ν Ο Τ Η Τ Α Ε: Ε Σ Ω Τ Ε Ρ ΙΚ Ο Π Ε Ρ ΙΒ Α Λ Λ Ο Ν Σε αυτήν την ενότητα, εξετάζεται η άποψη που έχουν διαμορφώσει οι ασθενείς για το εσωτερικό περιβάλλον της Μονάδας. Παραμένουν απολύτως ικανοποιημένοι με ποσοστό 91,78% των ασθενών δηλαδή το 100% των γυναικών ( 24 στις24 ) και το 87,7% των ανδρών με αναλογία 43 στους 49. Παρουσιάζονται μικρά ποσοστά ουδέτερης στάσης και διαφωνίας ως προς την καθαριότητα του χώρου και είναι ισόποσα, δηλ 4,1% και για τις δύο περιπτώσεις. Συμπεραίνεται, πως η μεθοδολογία σχετικά με την Πρόληψη Λοιμώξεων (ΔΙΟ) επιφέρει τα μέγιστα ικανοποιητικά αποτελέσματα σύμφωνα με τις προδιαγραφές του Προτύπου. Η Μονάδα ανταποκρίνεται επάξια στους στόχους που έχει θέσει και γίνεται φανερό από τα αποτελέσματα της έρευνας. -70-

77 Διάγραμμα 33: Καθαριότητα χώρων υγιεινής. Οι χώροι υγιεινής (λουτρά, τουαλέτες) ήταν καθαροί; Κ αι ο. < ζ < ω ΚΙ < ζ >- ι_ X I Η α ω ^ X ϊ μ α ω ο: <ζ < οι ω α δ ω ΕΠ χ κι α * ώ Β Συμφωνώ απόλυτα Β Συμφωνώ Π Βμαι ουδέτερος Π Διαφωνώ Διαφωνώ απόλυτα Πηγή: Ίδια έρευνα Προς απόδειξη της επιτυχούς εξέλιξης της προαναφερθείσας διαδικασίας αποτελούν τα αποτελέσματα της παραπάνω ερώτησης. Στο διάγραμμα απεικονίζεται ευκρινώς πως οι χώροι υγιεινής είναι καθαροί. Το επιβεβαιώνει ποσοστό 70,83% των γυναικών και 87,75% των ανδρών και συγκεκριμένα οι 17 στις 24 γυναίκες και οι 43 στους 49 άνδρες αντίστοιχα. Σε συνολικό ποσοστό σημειώνεται το 82,19% των ασθενών. Η τήρηση όλων των απαραίτητων προληπτικών μέτρων γίνεται αισθητή και στα μάτια των ασθενών αλλά και των συνοδών αυτών. Το βοηθητικό προσωπικό αποδεικνύει και αυτό με την σειρά του την υπεύθυνη στάση του απέναντι σε θέματα υγιεινής τηρώντας πιστά όλα τα μέτρα προφύλαξης τα οποία αναφέρονται αναλυτικά στην ανάλυση της Διαδικασίας «Πρόληψη Λοιμώξεων (Δ10) της παρούσας πτυχιακής. Τέλος στάση ουδέτερη περί καθαριότητας του χώρου κρατά το 17,8% των ασθενών

78 Διάγραιιιια 34: Άνεση στο χώρο της αιμοκάθαρσης σε σχέση με τους υπόλοιπους ασθενείς. XΙ/ν] 1 X ω 2 α Ι Ι/νΙ 1±] ιιι ιυ < Ζ < X X ι^ι 1X1 α ι_ Έ < δ 1X Στο θ ά λ α μ ο ν ιώ θ α τε ά β ο λ α γ ια τί υ π ή ρ χ α ν π ερ ισ σ ό τερ ο ι α σ θ εν ε ίς α π ' ότι έπ ρ επ ε; Β Συμφωνώ απόλυτα Β Συμφωνώ η Βμαι ουδέτερος Π Διαφωνώ Διαφωνώ απόλυτα Πηγή: Ίδια έρευνα Η αίθουσα της αιμοκάθαρσης περιλαμβάνει οκτώ μηχανήματα αιμοκάθαρσης και καλύπτει έξι ασθενείς ανά βάρδια. Πάνω στο θέμα της ερώτησης και σύμφωνα με τα ισχύοντα δεδομένα οι ασθενείς κλίθηκαν να εκφράσουν το πώς νιώθουν που βρίσκονται σε ένα θάλαμο 80τ.μ. μαζί με τους υπόλοιπους πέντε ασθενείς. Προς απάντηση αυτού, παρουσιάστηκαν τα εξής αποτελέσματα: / Το 79,16% των γυναικών ( 19 στις 24) διαφωνούν με το περιεχόμενο της ερώτησης και αντίστοιχα στο ανδρικό πληθυσμό καταγράφεται 58,71% ( 42 στους 49) να εκφέρουν την ίδια άποψη με τις γυναίκες. Συνολικά το 83,56%των ασθενών ^ Ουδέτερη στάση κρατά το 5,47% των ασθενών, μικρό ποσοστό για δημιουργία αισθήματος ανησυχίας και συγκεκριμένα αποτελείται από 8,33% των γυναικών ( 2 στις 24) και από 4,08% των ανδρών ( 2 στους 49). -72-

79 ^ Τέλος, Συμφώνησε μόλις το 10,95% του συνόλου των ασθενών με το 12,5% να αντιπροσωπεύει τις γυναίκες (δηλ. 3 στις 24) και το 10,20% των ανδρών ( δηλ. 5 στους 49). Διάγραμμα 35: Ασφάλεια προσωπικών αντικειμένων ασθενών. Ν ιώ θ α τε ότι τα π ρ ο σ ω π ικ ά σ α ς π ρ ά γ μ α τα ήταν επ α ρ κ ώ ς α σ φ α λ ισ μ έν α α π ό π ιθ α ν ή κλοπ ή; ι~ι οι α. < 2 < Μ ωι < 2 > ι X Μ ω. 1 Ο δ χε Β 2 Μ χ χ ιυ α ^ I 5 ί : Ε '74 1 δ ω Β Συμφωνώ απόλυτα Β Συμφωνώ Π Βμαι ουδέτερος Π Διαφωνώ Διαφωνώ απόλυτα Πηγή: Ίδια έρευνα Η παραπάνω ερώτηση έρχεται να επιβεβαιώσει την υπευθυνότητα και αξιοπιστία του προσωπικού της Μονάδας. Και αυτό γιατί το μεγαλύτερο ποσοστό των ασθενών έμειναν ικανοποιημένοι από την φύλαξη των πραγμάτων τους για τυχόν κλοπή. Συγκεκριμένα, το 87,67% ( 79,16% των γυναικών δηλ. 19 στις 24 και 91,83% των ανδρών δηλ. 45 στους 49) των συμμετεχόντων στην έρευνα υποστηρίζει που ουδέποτε παρουσιάσθηκε φαινόμενα κλοπής και μάλιστα επιβεβαίωσαν κατά την διάρκεια της έρευνας πως σημειώθηκε περιστατικό φύλαξης προσωπικών αντικειμένων από το προσωπικό σε περιπτώσεις που ξεχάστηκαν από τους ασθενείς. Επίσης, στήριξαν το γεγονός αυτό στο ότι καθ όλη την διάρκεια της αιμοκάθαρσης οι νοσηλεύτριες -73-

80 παραμένουν στην αίθουσα και εποπτεύουν για την ασφάλεια των προσωπικών αντικειμένων των ασθενών. Και εδώ παρουσιάζεται ένα ποσοστό 12,32% ( με 20,83% να αναφέρεται στις γυναίκες δηλ. 5 στις 24 και με ποσοστό 8,16% στους άνδρες δηλ. 4 στους 49), να κρατούν ουδέτερη στάση, ενώ αρνητικό ποσοστό δεν εμφανίζεται πουθενά. Διάγραιιιια 36: Καθαριότητα υπόλοιπων χώρων. Οι υπόλοιποι χώροι του νοσοκομείου (π.χ. διάδρομοι, κυλικείο, γραφεία, χώροι αναμονής) ήταν καθαροί; I X χ α I ω χ Τ» -Γ χε < ^ οι X χ X *3 X ί α ι_ Μ < ιυ ιυ Μ ιυ < > Ι_ X ι_ X Μ α X ι_ 2 < ιυ Γ Β Συμφωνώ απόλυτα Β Συμφωνώ Β Βμαι ουδέτερος Π Διαφωνώ Διαφωνώ απόλυτα Πηγή: Ίδια έρευνα Στον επίλογο των ερωτήσεων που αφορούν την καθαριότητα του χώρου βρίσκεται η παραπάνω ερώτηση που αποτελεί συνέχεια των αποτελεσμάτων των διαγραμμάτων 33 και 34. Οι 40 στους 73 ασθενείς παρατήρησαν την καθαρή ατμόσφαιρα που επικρατούσε και στους υπόλοιπους χώρους του Νοσοκομείου. Αποτελούν ποσοστό 54,79% των ασθενών με αναλογία 45,83%( 11 στις 24) των γυναικών και 59,18%( 29 στους 49) των ανδρών. Όχι μόνο στο χώρο της αιμοκάθαρσης αλλά και στους υπόλοιπους χώρους του νοσοκομείου οι καθαρίστριες φαίνεται να ακολουθούν πιστά τις οδηγίες καθαριότητας που περιγράφονται αναλυτικά στην διαδικασία Δ10 περί «Πρόληψη Λοιμώξεων». Αρνητικό ποσοστό δεν φαίνεται και εδώ να υπάρχει. Όμως ένα 45,20%( 54,16% των γυναικών δηλ. -74-

81 13 στις 24 και 40,81% των ανδρών δηλ. 20 στους 49) κρατά ουδέτερη στάση και την τεκμηρίωσαν με το γεγονός πως δεν χρειάστηκε να επισκεφθούν τους χώρους αυτούς και επομένως δεν γίνεται να εκφέρουν άποψη. Διάγραιιιια 37: Άνεση στο χώρο της αιμοκάθαρσης σε σχέση με τους ασθενείς αντίθετου φύλου. ι I ω α ω ΕΠ Νιώθατε συνεχώς άβολα στο θάλαμο επειδή υπήρχαν ασθενείς του αντίθετου φύλου; χ 1 3 ίιι Πηγή: Ίδια έρευνα Β Συμφωνώ απόλυτα Διαφωνώ Β Συμφωνώ Διαφωνώ απόλυτα Ο Είμαι ουδέτερος Σε συσχετισμό με τα αποτελέσματα του διαγράμματος 35 και των αποτελεσμάτων που προκύπτουν από την παραπάνω ερώτηση, μας δίνεται σαφή και ξεκάθαρη εικόνα για το πώς αισθάνονται οι ασθενείς, σε θάλαμο που υπάρχουν και άλλοι ασθενείς. Σε καμία περίπτωση η εικόνα που αποκομίζεται δεν είναι αρνητική. Πιο αναλυτικά εντυπωσιακό ποσοστό καταγράφει πως νιώθει πολύ ευχάριστα στο θάλαμο είτε υπάρχουν ασθενείς του ίδιου φίλου είτε όχι. Το ποσοστό αυτό είναι το 95,8% δηλαδή 100% από πλευράς των γυναικών και 93,8% από πλευράς των ανδρών. Τόνισαν πως λόγω του ότι υπάρχουν και άλλοι ασθενείς στο θάλαμο η ώρα της όλης διαδικασίας περνά ευχάριστα. Δημιουργείται κλίμα παρέας και ευχάριστης διάθεσης συμμετέχοντας και το Προσωπικό της μονάδας

82 Κλείνοντας την ενότητα αυτή, η έρευνα απέδειξε με συντριπτικά αποτελέσματα την επιτυχία της επιμέρους διαδικασίας του Συστήματος. Όλο το προσωπικό αποδίδει στο μέγιστο των δυνατοτήτων του και γίνεται αντιληπτό στους ασθενείς, αποδεικνύοντας το μέσα από την αποτελέσματα της έρευνας και δεν είναι καθόλου αρνητικά και απογοητευτικά. ΕΝΟΤΗΤΑ ΣΤ; ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ Διάγραιιμα 38: Ετοιμότητα προγραμματισμένων διαδικασιών. Οι προγραμματισμένες διαδικασίες (π.χ. καρδιογράφημα, ακτινογραφία, εξέταση αίματος, υπερηχογράφημα νεφρού κλπ) γινόταν χωρίς καθυστέρηση; Συμφωνώ απόλυτα Συμφωνώ Είμαι ουδέτερος Διαφωνώ «Διαφωνώ απόλυτα Τηγή:Ίδια έρευνα Η κατάσταση της υγείας των ασθενών που πάσχουν από χρόνια νεφρική ανεπάρκεια δεν τους επιτρέπει να γίνονται λάθη, όπως έχει προαναφερθεί. Σε κάθε είδους εξέτασης οι ασθενείς της Μονάδας έχουν προτεραιότητα έναντι των άλλων ασθενών του νοσοκομείου. Δεν γίνεται να υπάρχει καθυστέρηση στις προγραμματισμένες διαδικασίες γιατί έτσι επιβαρύνεται με αρνητικά αποτελέσματα η κατάσταση της υγείας τους. Στην ενότητα αυτή, αποδεικνύεται η ετοιμότητα της παροχής των υπηρεσιών υγείας καθώς και η υψηλή ποιότητα τους, εκμηδενίζοντας τυχόν αρνητικά αποτελέσματα. Πιο αναλυτικά το -76-

83 98,63% των ασθενών 72 στους 73 ασθενείς έμεινα απόλυτα ικανοποιημένοι από την ετοιμότητα τις παροχής των υπηρεσιών και ειδικότερα των προγραμματισμένων διαδικασιών. Η μέγιστη ικανοποίηση των ασθενών ολοκληρώνεται μέσα σε αυτήν την ενότητα. Η βασική προτεραιότητα της Μονάδας την μέγιστη ικανοποίηση των ασθενών επισφραγίζεται με τα παραπάνω αλλά και τα επόμενα αποτελέσματα. Διάγραιιιια 39: Ανταποκρισημότητα ως προς την οργάνωση της παραμονής των ασθενών. Η παραμονή σας στο νοσοκομείο ήταν ανοργάνωτη κι έγινανλάθηπου θα μπορούσαν να είχαν αποφευχθεί (π.χ. σας ζητήθηκε ξανά το ιατρικό ιστορικό ή επαναλήφθηκε εξέταση επειδή χάθηκε); Συμφωνώ απόλυτα Συμφωνώ Είμαι ουδέτερος Διαφωνώ «Διαφωνώ απόλυτα Πηγή: Ίδια έρευνα Σε συνέχεια των προηγούμενων αποτελεσμάτων έρχονται να προστεθούν και τα αποτελέσματα της ερώτησης αυτής. Διαγραμματικά γίνεται αντιληπτό πως η παραμονή των ασθενών στο νοσοκομείο και συγκεκριμένα στην μονάδα δεν παρουσίασε προβλήματα. Αναλυτικότερα, το 91,78% των ασθενών σε συνολικό ποσοστό παρέμειναν ευχαριστημένοι από την οργάνωση των διαδικασιών και δεν ταλαιπωρήθηκαν επιβαρύνοντας την υγεία τους, Το 100% μάλιστα των γυναικών το επιβεβαιώνει ενώ από τους άνδρες επιβεβαιώνεται με ποσοστό 87,7% (43 στους 49). -77-

84 Η παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσίες, η ετοιμότητα στην παροχή τους, η καθολικότητα στην πρόσβαση τους αποδείχθηκαν θεαματικά από τους ίδιου τους ασθενείς της Μονάδας. ΕΝΟΤΗΤΑ Ζ: ΣΥΝΟΛΙΚΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ Διάγραιιιια 40: Γενική - συνολική ικανοποίηση των ασθενών. Γενικά από την παραμονή σας στο νοσοκομείο είστε πολύ ικανοποιημένος/η; Συμφωνώ απόλυτα Συμφωνώ Είμαι ουδέτερος αδιαφωνώ «Διαφωνώ απόλυτα Ίηγή:Ίδια έρευνα Το εφαρμοσμένο Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας, που βασίζεται στις απαιτήσεις και προδιαγραφές του διεθνές προτύπου :200 καθώς και στις νομοθετικές απαιτήσεις που προσδιορίζουν το πλαίσιο λειτουργίας της Μονάδας σε όλα τα επίπεδα, στέφεται με απόλυτη επιτυχία. Το επιδιωκόμενο αποτέλεσμα κάνει την εμφάνιση του με τον πρακτικό προσδιορισμό του και παρουσιάζεται ως εξής: ^ Το 86,30%(75% των γυναικών δηλ. 18 στις 24 και 91,83% των ανδρών δηλ. 45 στους 49) των ασθενών έμεινα απόλυτα ικανοποιημένοι κατά την παραμονή τους στο Νοσοκομείο και ειδικά στην Μονάδα Τεχνητού Νεφρού. -78-

85 ^ Ενώ, μόνο το 9,58%( 12,5% των γυναικών δηλ. 3 στις 24 και 8,16% των ανδρών δηλ.4 στους 49) των ασθενών έμειναν ουδέτεροι ^ Και το 4,1 %( 3 στις 24 γυναίκες σε αντιστοιχία ποσοστού 12,5%) των ασθενών. Δυσαρεστήθηκαν Συζήτηση και Συμπεράσματα έρευνας Από την ανάλυση των δεδομένων προκύπτουν τα εξής συγκεντρωτικά στοιχεία, που αφορούν την ικανοποίηση των ασθενών μέσα από την παροχή υπηρεσιών υγείας στην Μονάδα Τεχνητού Νεφρού του Γενικού Νοσοκομείου Άργους: Το ιατρικό, νοσηλευτικό προσωπικό αλλά και το βοηθητικό προσωπικό φαίνεται να ανταποκρίνονται στις ανάγκες, απαιτήσεις των ασθενών. Η επιστημονική - επαγγελματική δραστηριότητα των νοσηλευτριών ικανοποιεί το 78,76% των ασθενών, ενώ η αντίστοιχη δραστηριότητα του ιατρικού προσωπικού φαίνεται να ικανοποιεί το 93,42% του συνόλου των ασθενών. Προβλήματα και δυσαρέσκεια δεν θα εμφανιστούν ούτε και στην συμπεριφορά και στην ανάπτυξη διαπροσωπικών σχέσεων και στο ιατρικό και στο νοσηλευτικό προσωπικό από την πλευρά των ασθενών. Στην δραστηριότητα αυτή φαίνεται να ικανοποιείται το 94,52% των ασθενών, όπου στην αντίστοιχη δραστηριότητα του ιατρικού προσωπικού ικανοποιείται το 83,10% των ασθενών. Τέλος, ο τρόπος αντιμετώπισης της ασθένειας, η ενημέρωση και οι οδηγίες που δόθηκαν από το νοσηλευτικό και ιατρικό προσωπικό παρουσιάζει να ικανοποιείται το 78,08% των ασθενών από το νοσηλευτικό προσωπικό και το 97,95% των ασθενών από το ιατρικό προσωπικό. Όσον αφορά το υπόλοιπο προσωπικό το 80,82% των ασθενών έμεινε ευχαριστημένο από την ευγενική του συμπεριφορά, όμως στην περίπτωση της επάρκειας του προσωπικού το 79,59% των ασθενών υποστήριξαν ότι ήταν ανεπαρκές όπως έχει προαναφερθεί στην αντίστοιχη ανάλυση της περίπτωση αυτής, τεκμηριώνει την άποψη του. Συνεχίζοντας την συζήτηση για τα συγκεντρωτικά αποτελέσματα, περίπου το μισό ποσοστό επί του συνόλου των ασθενών (52,51% ) στην ενότητα που αφορούσε το εσωτερικό περιβάλλον της Μονάδας, παραμένει ικανοποιημένο. Ποσοστό 76,25% έμεινα ικανοποιημένοι από την ατμόσφαιρα καθαριότητας εκτός και εντός του χώρου της αιμοκάθαρσης. Στην περίπτωση της ασφάλειας των προσωπικών αντικειμένων των ασθενών αλλά και στην περίπτωση δημιουργίας άνεσης ως προς των υπολοίπων ασθενών ( και αντίθετου φύλου) οι ασθενείς δεν εξέφρασαν παράπονα και αυτό αποδεικνύεται με το -79-

86 82,61% των ασθενών να μένουν ευχαριστημένοι. Στο θέμα περί ετοιμότητας και αποτελεσματικότητας των διαδικασιών προκύπτει να ικανοποιείται μεγάλο ποσοστό επί του συνόλου των ερωτηθέντων ασθενών και ανέρχεται στο 98,63% και 91,78% αντίστοιχα. Στην συνολική ικανοποίηση των ασθενών από την συμπεριφορά όλου του προσωπικού της Μονάδας, από τον τρόπο αντιμετώπισης και γενικά από την παροχή των υπηρεσιών υγείας φαίνεται να μένει ικανοποιημένο το 86,30% των ασθενών της Μονάδας. Στη σημερινή εποχή, χάρη στην άνοδο του βιοτικού, μορφωτικού και πολιτισμικού επιπέδου, αυξάνονται συνεχώς οι προσδοκίες των ασθενών για αποτελεσματική και ποιοτική προσφορά των υπηρεσιών υγείας. Ή ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας εκτιμάται και κρίνεται φανερά, χωρίς φόβο από τους χρήστες υπηρεσιών. Έτσι, εισερχόμεθα σε μια περίοδο αμφισβήτησης της «αυθεντίας» των επαγγελματιών υγείας αφού οι ασθενείς επιδιώκουν και αναζητούν τις καλύτερες λύσεις στα προβλήματα υγείας. Στην περίπτωση της Μονάδας Τεχνητού Νεφρού του Γενικού Νοσοκομείου Άργους, αποδείχθηκε πως όλο το προσωπικό της μονάδας έχει ανταποκριθεί στις ανάγκες των ασθενών - πελατών, με μια σχέση εμπιστοσύνης που στοχεύει πρώτα στον ασθενή και μετά στον επαγγελματία της υγείας. Προσπαθεί να μειώσει το φόβο για τη νόσο δημιουργώντας φιλικό και ειλικρινές περιβάλλον και δεν δημιουργεί προσδοκίες μεγαλύτερες από όσα μπορεί να κάνει. Η δημιουργία ευχάριστου περιβάλλοντος στους χώρους της μονάδας, καθαρές κτιριακές εγκαταστάσεις, φιλικά πρόσωπα στις εισόδους, στο γραφείο Κίνησης και στις πληροφορίες αλλά και πινακίδες στους διαδρόμους, ενημερωτικό φυλλάδια και κάρτες κάνουν την παραμονή στη μονάδα, του ήδη καταπονημένου από τη νόσο ασθενούς, άνετη και ευχάριστη. Όλα όσα αναφέρθηκαν η Μονάδα μπορεί να τα υποστηρίξει και κυρίως να τα αποδείξει με υπευθυνότητα και επιτυχία. Στα πλαίσια, λοιπόν, της εφαρμογής του Συστήματος Διαχείρισης της Ποιότητας, όπου βασίζεται στις απαιτήσεις και προδιαγραφές του διεθνές προτύπου :2000, στην Μονάδα Τεχνητού Νεφρού του Γενικού Νοσοκομείου Άργους και που έχει αναλυθεί σε προηγούμενη ενότητα και σε σχετικό παραλληλισμό με τα αποτελέσματα της έρευνας που μόλις παρουσιάσθηκαν, διαπιστώθηκαν σημαντικά οφέλη βελτιώνοντας την συνολική λειτουργία της Μονάδας και παρουσιάζονται στη συνέχεια. -80-

87 > Καλύτερη παρακολούθηση της λειτουργίας της μονάδας, αφού σε κάθε στάδιο μιας επιμέρους διαδικασίας υπάρχει συνεχής παρακολούθηση των ενεργειών με δυνατότητα βελτίωσης του και δυνατότητα σύγκρισης με άλλες ομοειδείς μονάδες για καλύτερα αποτελέσματα. > Διαπίστωση του υψηλού επιπέδου ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται, μετά από μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών. > Βελτίωση του συντονισμού και της επικοινωνίας μεταξύ του Ιατρικού και Νοσηλευτικού Προσωπικού αλλά και την βελτίωση της επικοινωνίας των ασθενών με το ιατρό-νοσηλευτικό και βοηθητικό προσωπικό. > Διαπίστωση της ικανοποίησης των ασθενών έπειτα από σχετικές έρευνες που έγιναν, μέσα από την διάθεση, στους ασθενείς, ερωτηματολογίων καταλήγοντας σε έναν από τους επιδιωκόμενους σκοπούς της Μονάδας, δηλαδή την μέγιστη ικανοποίηση των ασθενών. > Διαπίστωση ετοιμότητα στην παροχή των υπηρεσιών υγείας στους ασθενείς με υπευθυνότητα και σεβασμό εκ μέρους όλου του προσωπικού της Μονάδας. > Δημιουργία αισθήματος ασφάλειας στους ασθενείς κατά την διάρκεια της αιμοκάθαρσης ως προς την αποτελεσματικότητα, αποδοτικότητα των διαδικασιών και ως προς θέματα υγιεινής και ασφάλειας. > Ανάπτυξη διαπροσωπικών σχέσεων μεταξύ των ασθενών αλλά και μεταξύ προσωπικού και ασθενών. > Διαπίστωση καλύτερων συνθηκών περάτωσης της διαδικασίας αιμοκάθαρσης σε σύγκριση με άλλες Μονάδες. Το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας δημιούργησε κουλτούρα ποιότητας σε όλο το προσωπικό της Μονάδας και επιβεβαιώθηκε με πρακτικό προσδιορισμό και από τους ασθενείς της. Στα πλαίσια της εφαρμογής του, προσέφερε το αίσθημα ικανοποίησης στο προσωπικό της Μονάδας το οποίο απορρέει από τα αποτελέσματα της έρευνας που προέκυψαν. Συνειδητοποίησαν της δυνατότητες ανάπτυξης του ίδιου του Συστήματος και κατ επέκταση του τρόπου που λειτουργεί η Μονάδα

88 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ - ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ Η εισαγωγή της ποιότητας στο χώρο των Υπηρεσιών Υγείας, μέσα από την παραγωγή και παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών υγείας, την ευρύτερη διάχυση της στο σύνολο του πληθυσμού, την καθολικότητα στην πρόσβαση, στον έλεγχο του κόστους των διαδικασιών σύμφωνα με την υπάρχουσα επαγγελματική γνώση με στόχο την μέγιστη ικανοποίηση των ασθενών, αποτελεί την βασική προτεραιότητα ενός Εθνικού Συστήματος υγείας. Για την εξασφάλιση όλων των παραπάνω, είναι πλέον σαφές πως η επιτυχία τους εξαρτάται από την ικανοποίηση των χρηστών των παρεχόμενών υπηρεσιών. Όλες οι μέθοδοι που θα εφαρμόσουν οι Διοικήσεις των Μονάδων Υγείας, θα πρέπει να έχουν κεντρικό πυρήνα τους χρήστες των υπηρεσιών που παρέχουν. Οι χρήστες είναι αυτοί που θα επιβεβαιώσουν, πως μια Νοσοκομειακή Μονάδα παρέχει ποιοτικές υπηρεσίες υγείας σε όλο το φάσμα της. Λόγω όμως, του πολυδιάστατου χαρακτήρα της ποιότητας των υπηρεσιών υγείας και τα ποιότητας της ζωής, οι μέθοδοι που θα εφαρμοστούν, οφείλουν να είναι σχεδιασμένες σύμφωνα με τους παράγοντες που καθορίζουν - προσδιορίζουν την ποιότητα στις Υπηρεσίες υγείας. Σε όλη αυτήν την εκστρατεία, περί διασφάλισης της Ποιότητας έχει γίνει προσπάθεια εισαγωγής Συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας. Ενέργειες, δηλαδή και διαδικασίες οι οποίες είναι προγραμματισμένες και ικανές να εξασφαλίσουν εκ των προτέρων, πως το προϊόν ή η υπηρεσία που παρέχεται, συμφωνεί με ορισμένες προδιαγραφές, οι οποίες θα έχουν καθορισθεί με ακρίβεια. Η Διασφάλιση της Ποιότητας γίνεται με την βοήθεια των προτύπων 180, όπως αναλυτικά έχει εξετασθεί σε προηγούμενο κεφάλαιο. Στην περίπτωση ενός Νοσοκομείου μπορούμε να μιλήσουμε και για Συστήματα Συνεχής Βελτίωσης / Ποιοτικού Ελέγχου. Όπου εφαρμόζονται προγράμματα συστηματικής προσπάθειας, που στοχεύουν στον εντοπισμό προβλημάτων ποιότητας των υπηρεσιών υγείας και προγραμματίζεται η άμεση και αποτελεσματική αντιμετώπιση και επίλυσή τους καθώς και η διαδικασία μη επανεμφάνισή τους. Όπου όλα αυτά θα φέρουν θα έχουν αντίκτυπο στην τελική εικόνα που αποκομίζει ο ασθενείς σχετικά με τις υπηρεσίες που του παρασχέθηκαν -82-

89 Όμως, η Διοίκηση κάθε Νοσοκομειακής Μονάδας που την απασχολεί η διασφάλιση της Ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, δεν πρέπει να μένει μόνο στην απλή και τυπική εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης Ποιότητας. Απαιτείται να γίνονται τακτικές επιθεωρήσεις και έλεγχοι για την πορεία του εφαρμοσμένου Συστήματος Ποιότητας. Όπως επίσης, κρίνεται αναγκαίο για την επιτυχία ενός συστήματος, η Διοίκηση να μπορεί να δημιουργήσει αίσθημα ευθύνης, ανάγκης και κουλτούρας, για την σωστή λειτουργία του Συστήματος, σε όλο το προσωπικό της Νοσοκομειακής μονάδας. Να γίνει, δηλαδή αντιληπτό από όλους, η σπουδαιότητα παροχής ποιοτικών υπηρεσιών υγείας στο σύνολο του πληθυσμού και να αποτελεί συνειδητή επιλογή του εργαζόμενου η συμμετοχή του στην εκστρατεία των τελευταίων χρόνων περί Διασφάλισης της Ποιότητας και Συνεχής Βελτίωσης - Συνεχούς Ελέγχου. Με σκοπό την μέγιστη ικανοποίηση των ασθενών. Σ αυτήν την περίπτωση, οι ασθενείς δηλώνουν την ικανοποίησή τους μέσα από την συμπλήρωση ειδικών ερωτηματολογίων, τα οποία είναι σχεδιασμένα και δομημένα από ειδικό, ψυχολόγο, ώστε να καλύπτουν όλες τις εκδοχές και όλους τους παράγοντες που σχετίζονται με την ικανοποίηση των ασθενών και τις προσπάθειες που κατέβαλε το προσωπικό ενός Νοσοκομείου προς την επίτευξη και εξασφάλιση της Ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών του. Στα πλαίσια, λοιπόν, των όλων όσων αναφέρθηκαν, κρίνεται αναγκαίο να αποδειχθεί η Διασφάλιση της Ποιότητας, δηλαδή να αξιολογηθεί και να συγκριθεί από κάποιο συγκεκριμένο πρότυπο ή εγχειρίδιο. Η διαδικασία αυτή αποκαλείται Πιστοποίησης της Ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών ενός Νοσηλευτικού ιδρύματος. Πραγματοποιείται από ανεξάρτητους φορείς όπου αποσκοπεί στην Διασφάλιση της Ποιότητας, στην ασφάλεια των ασθενών όσον αναφορά την περίθαλψη αυτών καθώς και στην προώθηση της Πολιτικής Συνεχούς Βελτίωσης των υπηρεσιών υγείας. Άρα λοιπόν, δεν μπορεί να υπάρχει διασφάλιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας, αν δεν υπάρχει η απόδειξη της διασφάλισης μέσα από την πιστοποίηση με βασικό παράγοντα επίτευξης αυτών, η εφαρμογή προτύπων διασφάλισης της ποιότητας και η μέγιστη ικανοποίηση των ασθενών στις Μονάδες Υγείας

90 Είναι προφανές ότι κάθε δράση ή μέτρο που θα επιλύει ένα από τα προβλήματα και θα βελτιώνει έναν από τους παράγοντες που καθορίζουν την ποιότητα των υπηρεσιών υγείας, θα βελτιώνει και την ποιότητα συνολικά. Οι δράσεις αυτές είναι πάρα πολλές και διαφέρουν ανάλογα με τη μονάδα υγείας, επομένως η παρουσίασή τους εκφεύγει των ορίων της παρούσας εργασίας. Από τη στιγμή όμως που η διοίκηση των μονάδων υγείας βρίσκεται πλέον σε χέρια ειδικών επιστημόνων και υπάρχουν οι αντίστοιχες διοικητικές δομές, είναι σκόπιμο να παρουσιάσουμε τις πλέον καθιερωμένες μεθόδους αποτίμησης, διασφάλισης και βελτίωσης της ποιότητας. Οι μέθοδοι αυτές αποτελούν στην ουσία εναλλακτικές προτάσεις για την ηγεσία για την βελτίωση της ποιότητας σε κάθε οργανισμό. Η εφαρμογή τους θα διαμορφώσει ένα γενικό πλαίσιο διασφάλισης της ποιότητας από τα οποίο θα εκπορεύονται οι επιμέρους δράσεις. Οι διοικήσεις λοιπόν θα μπορούσαν να εφαρμόσουν: > Προγράμματα Ποιοτικού Ελέγχου, ο οποίος είναι «μια συστηματική προσπάθεια που εντοπίζει τα προβλήματα ποιότητας των υπηρεσιών υγείας και προγραμματίζει κατάλληλα για να τα λύσει ή να τα ξεπεράσει, χωρίς να δημιουργεί καινούργια» (Θεοδώρου Μ. 1992).Ένα πρόγραμμα ποιοτικού ελέγχου περιλαμβάνει την ανάπτυξη προτύπων την περιγραφή της κατάστασης, την αξιολόγηση για τον εντοπισμό των προβλημάτων, τις διορθωτικές ενέργειες και την επαναξιολόγηση, στην ουσία δηλαδή μοιάζει με τα γενικότερη διοικητική λειτουργία του ελέγχου. Μειονέκτημά του είναι ότι διορθώνει τις αδυναμίες «εκ των υστέρων». ( Δίκαιος Κ και συν. 1999, Καριώτης Π. 1992) > Προγράμματα Διασφάλισης της Ποιότητας (ΔΠ) που ορίζεται ως «το σύνολο προγραμματισμένων ή συστηματικών ενεργειών και διαδικασιών, που είναι απαραίτητες για να εξασφαλίσουν ότι ένα προϊόν ή υπηρεσία θα πληρεί ορισμένες προδιαγραφές». Η ΔΠ κατοχυρώνει «εκ των προτέρων», ότι το προϊόν ή η υπηρεσία θα συμφωνεί με τις προδιαγραφές, οι οποίες πρέπει να έχουν καθορισθεί με ακρίβεια. Στις επιχειρήσεις η ΔΠ γίνεται με την βοήθεια των προτύπων 180, όπως αναφέρθηκε. Στις μονάδες υγείας η ΔΠ είναι μάλλον αδύνατο να εφαρμοσθεί στο ιατρικό κλινικό έργο, αφού οι προδιαγραφές της ποιότητας των πράξεων είναι δύσκολο να καθορισθούν. Μπορεί όμως να εφαρμοσθεί στον εργαστηριακό ιατρικό τομέα και πολύ - 84-

91 περισσότερο σε δραστηριότητες διοικητικές, τεχνικές, ξενοδοχειακές, διακίνησης ασθενών, επιλογής προσωπικού. (Τσιότρας Γ. 2002, Abel- Smith Β & ass. 1994) > Προγράμματα Κύκλων Ποιότητας δημιουργία δηλαδή ομάδων στελεχών /εργαζομένων από 4 έως 12 άτομα, που εργάζονται σε παραπλήσιους τομείς και εθελοντικά συναντιόνται τακτικά για να λύσουν συγκεκριμένα προβλήματα του τομέα εργασίας τους. Η μέθοδος αυτή στην ουσία στοχεύει στην βελτίωση της ποιότητας μέσω επίλυσης επιμέρους προβλημάτων από ευέλικτες ομάδες στελεχών.( Montana P.J. 1993) > Τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ), η οποία είναι ένα «σύστημα διοίκησης με βάση το οποία επιδιώκεται η μεγιστοποίηση της αξίας του παρεχόμενου προϊόντος ή υπηρεσίας, όπως αυτό γίνεται αντιληπτή από τον πελάτη, με την πλήρη συμμετοχή όλων των εργαζομένων» Η ΔΟΠ είναι ένα συνολικό μοντέλο διοίκησης που γνωρίζει μεγάλη ανάπτυξη την τελευταία δεκαετία. Βασισμένη σε στοιχεία και επιστημονικές αναλύσεις επιδιώκει την πλήρη ικανοποίηση του πελάτη και τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας με συμμετοχή όλων των εργαζομένων. Σε έναν οργανισμό, εκτός από τους εξωτερικούς υπάρχουν και οι εσωτερικοί πελάτες, τμήματα δηλαδή που καταναλώνουν προϊόντα ή υπηρεσίες άλλων τμημάτων (πχ. μία κλινική που καταναλώνει υπηρεσίες του μικροβιολογικού εργαστηρίου). Η ικανοποίηση των εξωτερικών πελατών προϋποθέτει την ικανοποίηση όλων των εσωτερικών πελατών. Στην ουσία η ΔΟΠ καθιστά την επιδίωξη της ποιότητας καθημερινή μέριμνα όλων των εργαζομένων. Τα θεαματικά αποτελέσματα της σε άλλους τομείς την καθιστούν την πλέον ελπιδοφόρο πρόταση για βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών υγείας.( Θεοδώρου Μ. 1992, Καριώτης Π. 1992, Montana P.J. 1993) > Μεθόδους ποσοτικής και ποιοτικής εκτίμησης της υγείας των ασθενών, όπως η ανάλυση κόστους-χρησιμότητας με Ποιοτικώς Σταθμισμένα Έτη Ζωής (Quality Adjusted Life Years, QALY s). Με τέτοιους δείκτες μπορούν να ποσοτικοποιηθούν τα αποτελέσματα θεραπευτικών παρεμβάσεων ή συνολικών προγραμμάτων υγείας και στη συνέχεια να συγκριθούν μεταξύ τους για να επιλεγεί η καλύτερα, η ποιοτικότερη λύση. (Τσιότρας Γ. 2002) -85-

92 Η υιοθέτηση τέτοιων μεθόδων από την ηγεσία των νοσοκομείων είναι η μόνη λύση για την εγκατάσταση της έννοιας της ποιότητας στην «κουλτούρα» των εργαζομένων και τη δημιουργία των δομών μέσα από τις οποίες επιμέρους δράσεις θα συμβάλλουν στη συνεχή βελτίωση της ποιότητας (Παντελής Α. και συν 2005). Συγκεκριμένα, η προσπάθεια εφαρμογής προγράμματος Διασφάλισης Ποιότητας στην Μονάδα Τεχνητού Νεφρού του γενικού Νοσοκομείου Άργους παρατηρήσαμε πως στέφθηκε με απόλυτη επιτυχία. Το επιδιωκόμενο αποτέλεσμα δεν άργησε να κάνει την εμφάνισή του, οι ανάγκες και απαιτήσεις των ασθενών ικανοποιούνται στο μέγιστο και όλο το προσωπικό συνεχίζει με υπευθυνότητα και θέληση παροχής ποιοτικών παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας. -86-

93 ΕΠΙΛΟΓΟΣ Δεν υπάρχει αμφιβολία, ότι σήμερα το βασικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας έναντι των ανταγωνιστικών προϊόντων ή υπηρεσιών δεν είναι η τιμή, αλλά η ποιότητά τους. Η διαπίστωση του γεγονότος αυτού οδήγησε και οδηγεί πολλές επιχειρήσεις σε εφαρμογή διαφόρων μεθόδων διοίκησης και παραγωγής, με τελικό στόχο την διασφάλιση της ποιότητας. Για να βοηθηθούν αυτοί οι οργανισμοί και για να υπάρξει διεθνώς μια κοινή γλώσσα σ αυτό το πεδίο, ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης (International Standardization Organization, ISO) διαμόρφωσε μια σειρά προτύπων προϊόντων και υπηρεσιών (ISO 9000, ΕΝ και ANSI). Τα πρότυπα χρησιμοποιούνται τόσο ως οδηγός από τις επιχειρήσεις, όσο και ως μέτρο με βάση το οποίο οι Εθνικοί Οργανισμοί Τυποποίησης (στη χώρα μας ο Ελληνικός Οργανισμός Τυποποίησης, ΕΛΟΤ), ελέγχουν τις επιχειρήσεις χορηγούν πιστοποιητικά ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών. Ακόμη και στην Ελλάδα, ολοένα και περισσότερες επιχειρήσεις σημειώνουν κατά τη διαφήμιση των προϊόντων τους ότι διαθέτουν πιστοποιητικό ποιότητας κατά ISO. Η διασφάλιση της ποιότητας θεωρείται σύστημα εξασφάλισης ενός ορισμένου επιπέδου φροντίδας. Διαβεβαιώνει τον χρήστη των υπηρεσιών υγείας ότι θα του παρασχεθεί ένα συγκεκριμένο επίπεδο φροντίδας όπως αυτό καθορίζεται από τα πρότυπα που περιγράφουν την ποιοτική φροντίδα υγείας. Μέχρι πρόσφατα διεθνείς οργανισμοί, κυρίως, ήταν οι υποκινητές εφαρμογής των προγραμμάτων διασφάλισης της ποιότητας στους οργανισμούς παροχής φροντίδας υγείας. Σήμερα όμως, η κρίση αποτελεσματικότητας των συστημάτων υγείας με ταυτόχρονη αύξηση του κόστους και άλλοι παράγοντες, αυξάνουν τα ενδιαφέρον για την ποιότητα. Για την βελτίωση της ποιότητας χρειάζεται συλλογική προσπάθεια με έμφαση στον πελάτη, στο management, επιλεκτικότητα στην τεχνολογία, συνεργασία με τον προμηθευτή για καλύτερα προϊόντα και υπηρεσίες, υψηλού αισθήματος ευθύνης και απόδοσης συνειδήσεις εργαζομένων, νέα συμπεριφορά ασθενών που θα γνωρίζουν τις υποχρεώσεις τους και θα απαιτούν τα δικαιώματά τους, μεθοδική προσπάθεια εκπαίδευσης, ενημέρωσης και υποκίνησης προσωπικού. Η επίτευξη ποιοτικής λειτουργίας θα οδηγήσει σε ικανοποιημένους ασθενείς, σε ευχαριστημένους εργαζόμενους και σε ένα -87-

94 δημόσιο νοσοκομείο σύγχρονο, λειτουργικό, ανταγωνιστικό, αποτελεσματικό, αποδοτικό, παραγωγικό και «ελκυστικό». Η παραγωγή μιας υπηρεσίας διαφέρει σημαντικά από την παραγωγή ενός προϊόντος, κυρίως στο θέμα της εντονότερης αλληλεπίδρασης προσωπικού παροχής υπηρεσιών και χρηστών. Ακόμη, ο χρόνος μεταξύ παραγωγής και διάθεσης της υπηρεσίας είναι μηδενικός και ο χρήστης παρών στη διαδικασία παραγωγής. Οι υπηρεσίες είναι άυλα αγαθά ενώ αι ανάγκες του καταναλωτή και τα πρότυπα απόδοσης δύσκολα μπορούν να προσδιοριστούν. Οι υπηρεσίες υγείας αποτελούν μια ομάδα υπηρεσιών στις οποίες η εξασφάλιση της ποιότητας αποκτά μεγαλύτερη σημασία, γιατί επιδιώκουν τη φροντίδα του πολυτιμότερου αγαθού, της υγείας. Το αίτημα για ποιότητα στις υπηρεσίες υγείας είναι διαχρονικό, αποτελώντας στην ουσία επιταγή σεβασμού της ανθρώπινης ζωής και αξιοπρέπειας. Τελικά η ποιότητα υπηρεσιών υγείας επηρεάζει ή όχι την ποιότητα ζωής; οι ανισότητες στο σύστημα υγείας επηρεάζουν ή όχι την ποιότητα ζωής; Αυτά είναι τα κύρια ε ρωτήματα που από όσα προαναφέρθηκαν αντιλαμβανόμαστε ότι η απάντηση είναι σαφώς θετική. Στόχος όλων είναι η Διασφάλιση της Ποιότητας, που είναι ένα σύστημα πρόληψης, το οποίο δίνει έμφαση στον σχεδίασμά του προϊόντος και στη διαδικασία παραγωγής. Η φιλοσοφία έγκειται στην παρέμβαση στα αρχικά στάδια σχεδίασης με στόχο την πρόληψη (Πετρίδου Ε. 2001). Το τελευταίο στάδιο στην εξελικτική πορεία της βελτίωσης της ποιότητας είναι η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Η εισαγωγή της όμως σε έναν Οργανισμό δεν είναι εύκολη υπόθεση και πρέπει να υπάρξουν οι κατάλληλες προϋποθέσεις όπως: > Η πίστη, η δέσμευση και η συνεχής υποστήριξη από την Ανώτατη Διοίκηση. > Η μακροπρόθεσμη προσέγγιση με την έννοια ότι η ποιότητα ως κουλτούρα και ικανότητες απαιτεί αρκετό χρόνο για να εδραιωθεί. > Σύνδεση της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας με το όραμα, τις επιχειρησιακές στρατηγικές και τους επιχειρησιακούς στόχους > Ο σωστός σχεδιασμός των ενεργειών, των υπευθυνοτήτων, των μέσων και του χρονοπρογράμματος που απαιτούνται για την εφαρμογή της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (Μπουραντάς Δ., 2001). -88-

95 Η υγεία ως αγαθό αποτελεί πρόκληση για τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας. Κάποιες από τις προϋποθέσεις που αναφέρθηκαν, είναι συνυφασμένες με την έννοια της υγείας, όπως τα όραμα, οι υπευθυνότητες, αλλά και κάποιες είναι πραγματικά πρόκληση για τον σύγχρονο μάνατζερ, όπως η μακροπρόθεσμη προσέγγιση με την έννοια ότι η ποιότητα ως κουλτούρα και ικανότητες απαιτεί χρόνο για να εδραιωθεί. Είναι ένα όραμα και αυτό χρειάζεται π υγεία, ώστε να διασφαλιστεί για όλους τους πολίτες μια ισότιμη, όχι μόνο επαρκής, αλλά και καλή ποιοτικά παροχή υπηρεσιών υγείας. Τότε, η ποιότητα ζωής, που όπως είπαμε είναι μέγεθος μετρήσιμο, θα φτάσει τα ανώτερα δυνατά επίπεδα. -89-

96 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ! 1. Αγγελόπουλος Χάρης, «Ένα μοντέλο Ολοκληρωμένης Διαχείρισης της Ποιότητας σε Σύγχρονα Νοσηλευτικά Ιδρύματα», πρακτικά του 1ου Πανελλήνιου Επιστημονικού Συνεδρίου «Νοσοκομειακό management», Δεκέμβριος 1999, σελ: 162, 163, Αδαμαντίδου Τριανταφυλλιά, «Παράγοντες που προσδιορίζουν την Ποιότητα των Υπηρεσιών Υγείας», περιοδικό Επιθεώρηση Υγείας, τόμος 15, Τεύχος 89, Ιούλιος - Αύγουστος 2004, σελ: 29, 31, Αλεξιάδης Α., «Υπηρεσίες Υγείας / Νοσοκομείο : Ιδιοτυπίες και προκλήσεις», Τόμος Δ, ΕΑΠ, 1999, σελ: Βλαχοδιαμάντη Αν., Γερακάρη Χρ., Χαλκίδου Όλ., «Πρόταση για βελτίωση υπηρεσιών υγείας νοσοκομειακής μονάδας, με την ανάπτυξη συστημάτων βασισμένων στα πρότυπα ISO 9001:2000, HACCP και SA8000», Διπλωματική Εργασία, πρόγραμμα μεταπτυχιακών σπουδών του Ελληνικού Ανοικτού Πανεπιστημίου, Σχολή Θετικών Επιστημών και Τεχνολογίας, 15/11/2009 5:43μ.μ. 5. Γενικά αρχεία, «Αρχειακοί Φάκελοι» και έντυπα περί του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας βασισμένο στις απαιτήσεις και προδιαγραφές του διεθνές προτύπου ISO 9001:2000 της Μονάδας Τεχνητού Νεφρού του Γενικού Νοσοκομείου Άργους -90-

97 6. Δίκαιος Κ., Κουτούζης Μ., Πολύζος Ν., Σιγάλας I., Χλέτσος Μ., «Βασικές Αρχές Διοίκησης Διαχείρισης Υπηρεσιών Υγείας» Ελληνικό Ανοιχτό Πανεπιστήμιο, Πάτρα, 1999, σελ.: Διλίντας A., Ε. Σεβαστάκη, I. Νεονάκης, «Η ποιότητα στις Υπηρεσίες Υγείας», περιοδικό Επιθεώρηση Υγείας, Τόμος 17, Τεύχος 101, Ιούλιος - Αύγουστος 2006, σελ: Ζηρογιάννης Π., Τσουφάκης Γ., Θάνου Α., Κλινική Νεφρολογία - Νοσηλευτική, ΠΓ Νοσοκομείο Αθηνών - Νεφρολογικό Τμήμα, Αθήνα, Θεοδώρου Μ., «Ο ποιοτικός έλεγχος στις Υπηρεσίες υγείας», Ιατρική Επιθεώρηση ΙΚΑ Ιωαννίδου Ε., Λαποτατζίδης Α., Μαντή Π., «Υπηρεσίες Υγείας/ Νοσοκομείο Ιδιοτυπίες και Προκλήσεις», Τόμος Α, Υγεία: Οριοθετήσεις και Προοπτικές, εκδόσεις ΕΑΠ Πάτρα Καριώτης Π., «Management Υπηρεσιών Υγείας & Βιοϊατρική Τεχνολογία» Αθήνα 1992, σελ: Κοροβέση Αδαμαντία, Υπεύθυνη Μονάδας Τεχνητού Νεφρού του Γενικού Νοσοκομείου Άργους και Εσωτερική Επιθεωρήτρια ISO 9001:2000, Πανελλήνιο Συνέδριο Νοσηλευτών Ελλάδος, Λευκάδα, Μάιος 2008, «Εφαρμογή ISO 9001:2000 στις Μονάδες Τεχνητού Νεφρού. Η περίπτωση της Μονάδας Τεχνητού Νεφρού του Γενικού Νοσοκομείου Άργους». 13. Κυριακίδου Α., Πανταζή Θ., Ταγάρα Γ., Διπλωματική εργασία «Αξιολόγηση παρεχόμενων Υπηρεσιών Υγείας μέσω στατιστικής ανάλυσης δεδομένων κίνησης ασθενών», Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών, Ελληνικό Ανοιχτό Πανεπιστήμιο, Σχολή θετικών επιστημών, Θεσσαλονίκη Μάρτιος /11/ :40μ.μ. 14. Λαζάρου Παναγιώτα, «Μέτρηση Ικανοποίησης Ασθενών σε Νοσοκομείο», περιοδικό Επιθεώρησης Υγείας, Τόμος 15, Τεύχος 88, Μάιος - Ιούνιος 2004, σελ: Λαζάρου Παναγιώτα, «Απλή Σφυγμομέτρηση ή Εργαλείο Αποτίμησης και Διασφάλισης Ποιότητας?», περιοδικό Επιθεώρησης Υγείας, Τόμος 12, Τεύχος68, Ιανουάριος - Φεβρουάριος 2001, σελ: 23, Μαντή Π., Τσελεπή X., «Κοινωνιολογική και Ψυχολογική Προσέγγιση των Νοσοκομείων / Υπηρεσιών Υγείας», Τόμος Α, ΕΑΠ, 2000, σελ:

98 17. Μέμμος, Δ. ΧΝΑ, Στο Εσωτερική Παθολογία, ΑΠΘ, Τμήμα Ιατρικής - Τομέας Παθολογίας, Τόμος δεύτερος, University Studio Press, Θεσσαλονίκη, 1998, σελ: Μπιτσάνη Π. Ευγενία, Εγχειρίδιο Βασικών Γνώσεων περί, «Αρχές Διοίκησης Δημόσιων Οργανισμών - Δημόσιο Management» 19. Μποτσανίτης Ιωάννης, Τσαλίδου Μαρία, «Αναγκαιότητα και Ενέργειες για την Δημιουργία Οργανωμένης Μονάδας Τεχνητού Νεφρού σε ένα Επαρχιακό Νοσοκομείο», περιοδικό Επιθεώρηση Υγείας, Τόμος 19, Τεύχος 111, Μάρτιος - Απρίλιος 2008, σελ: Μπουραντάς Δ. «Μάνατζμεντ - Θεωρητικό υπόβαθρο - Σύγχρονες πρακτικές» Εκδόσεις Μπένου, Αθήνα, Μπουρσανίδης Χρ., Δρε-σκίτσου Αλ., Πλακούλα Στ., «Έννοια της Ποιότητας- Διασφάλιση της Ποιότητας - Πιστοποίηση», περιοδικό Επιθεώρηση Υγείας, Τόμος 13, Τεύχος 76, Μάιος - Ιούνιος 2002, σελ: 32, Νιάκας Δ., 1993, «Management στις Υπηρεσίες Υγείας και η Εξασφάλιση της Ποιότητας των παρεχόμενων Υπηρεσιών», Κοινωνία Οικονομία και Υγεία σελ: Πετρίδου Ευγενία, «Διοίκηση Μάνατζμεντ μια εισαγωγική προσέγγιση» Εκδόσεις Ζυγός, Θεσσαλονίκη, Πετσετάκη Ε., 1993 «Εξασφάλιση Φροντίδας Ποιότητας στις Υπηρεσίες Υγείας», Κοινωνία, Οικονομία και Υγεία σελ: Σαραφίδης Π., Σταφυλάς Π., «Παράγοντες που προσδιορίζουν την Ποιότητα στις Υπηρεσίες Υγείας», περιοδικό Επιθεώρηση Υγείας, Τόμος 16, Τεύχος 29, Ιανουάριος - Φεβρουάριος 2005, σελ: Σαρρής Μάρκος, 2001, «Κοινωνιολογία της Υγείας και της Ποιότητας της Ζωής», σειρά Κοινωνικές Επιστήμες, εκδόσεις Παπαζήση, Αθήνα 2001, σελ: 251, Σαρρής, «Η ποιότητα ζωής αιμοκαθαιρούμενων ασθενών», Υπηρεσίες Υγείας, Μάνατζμεντ και Τεχνολογία, πρακτικά Επιστημονικού Συνεδρίου Management Υπηρεσιών Υγείας, εκδοτική σειρά «Mediforce», σελ: Σιγάλας, «Υπηρεσίες Υγείας / Νοσοκομείο : Ιδιοτυπίες και προκλήσεις», Τόμος Δ, ΕΑΠ, 1999, σελ: Στάθης I. Γεώργιος, «Ανάπτυξη εργαλείων για την Μέτρηση της Ποιότητας των Νοσοκομειακών Υπηρεσιών», πρακτικά του 1ου Πανελλήνιου Επιστημονικού Συνεδρίου «Νοσοκομειακό management», Δεκέμβριος 1999, σελ:

99 30. Τούντας Γ., «Η έννοια της Ποιότητας στην Ιατρική και στις Υπηρεσίες Υγείας», Αρχεία Ελληνικής Ιατρικής 2003, σελ: Τσιότρας Γ., «Βελτίωση ποιότητας», Β" έκδοση. Εκδόσεις Ε. Μπένου, Αθήνα, Abel- Smith Β., Calltorp J., Dixon Μ., Μόσιαλος Η., «Έκθεση της ειδικής επιτροπής εμπειρογνωμόνων για τις ελληνικές υπηρεσίες υγείας», Εκδόσεις Φαρμέτρικα, Αθήνα Cleary Ρ., Patient Satisfaction as in indicator of quality Care, Inquiry Donabedian «Definition of Quality and approaches to its assessment» Health Administration Press, Michigan, ITA QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS - Guidelines for process improvements in health service organizations. Based on ISO 9004:2000 Second edition Quality management systems - guidelines for performance improvements. International Organization of Standardization (ISO). 36. Kaplan RM, 1988, Health-related quality of life in cardiovascular disease. J Cons Clin Psychol 37. Lawrence F. Wolper, «To Νοσοκομείο στα Πλαίσια ενός συστήματος Οργανωμένης Παροχής Φροντίδας», Διοίκηση Υπηρεσιών Υγείας», τόμος Β, σελ: , 765, ,915, Montana P.J., «Μάνατζμεντ», Εκδόσεις Κλειδάριθμος, Αθήνα, 1993, σελ: , Nelson C., Neiderberrger J., Patient Satisfaction Surveys: An opportunity for Total Quality Improvement, Hospital & Health Services Administration Paul James 1996, Management Ολικής Ποιότητας, «Πιστοποίηση και διαπίστευση στο BS ΕΝ ISO 9000» Εκδόσεις «Κλειδάριθμος» 2005, σελ: 361, Stamatis D. Η., Total Quality Management in Healthcare: implementation strategies for optimum results, McGraw-Hill, New York, WHO «Continuous Quality Development: A personal Policy» WHO Regional office for Europe, Copenhagen, 1993 IN T E R N E T ιστοσελίδα internet περί σημασιολογικής προσέγγισης του όρου «ποιότητα ζωής», άρθρο της Dr. Παναγιωτάκη - Δαυίδ Καλλιόπης, ημερομηνία εύρεσης άρθρου, 17/07/

100 44. «10 στάδια της διεργασίας αιμοκάθαρσης», άρθρο του Μαυροματίδη Κώστα, Διευθυντής Μονάδας Τεχνητού Νεφρού του Γενικού Νομαρχιακού Νοσοκομείου Κομοτηνής, ημερομηνία εύρεσης άρθρου, Ιούλιος internet «περί σημασιολογικής σημασίας, λειτουργίας και συμπερασμάτων σχετικά με το ISO 9001:2000», άρθρο του Στυλιανάκη Γεώργιου, Χημικός Μηχανικός Μ.Sc, Σύμβουλος Επιχειρήσεων - Q.A. Systems, καθηγητής ποιότητας στο Global University, ημερομηνία εύρεσης άρθρου, 11/05/ «Η νεφρική ανεπάρκεια τελικού σταδίου και πως αντιμετωπίζεται», άρθρο του Μαυροματίδη Κώστα, Διευθυντής Νεφρολογικού Τμήματος Κομοτηνής, ημερομηνία εύρεσης άρθρου, 12/05/ ΦΕΚ, «Κ ώ δικας Κατάστασης Δημοσίω ν Π ολιτικώ ν Διοικητικώ ν Υπαλλήλων Ν Π Δ Δ» αρ. φύλλου 19, τεύχος πρώτο, Αθήνα 1999, Ν.2472/1997 «Προστασία Α τόμου από την Επεξεργασία Δεδομένω ν Π ροσω πικού Χαρακτήρα» 48. ΦΕΚ Α2γ / 288, «Κ ανονισμός Λειτουργίας Μ ονάδω ν Εξω νεφρικής Κάθαρσης» αρ. φύλλου 107, τεύχος δεύτερο, Αθήνα 1987, σελ:

101 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α: ΠΙΝΑΚΑΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΚΩΔΙΚΑΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΑΣ Δ01 Δ02 Δ03 Δ04 Δ05 Α06 Α07 Δ08 Δ09 ΔΙΟ All Δ12 ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΕΥΘΥΝΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΔΟΜΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΣΥΝΕΧΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΥΠΟΔΟΧΗ ΝΕΟΥ ΑΣΘΕΝΟΥΣ ΔΙΕΡΓΑΣΙΑ ΑΙΜΟΚΑΘΑΡΣΗΣ ΠΡΟΜΗΘΕΙΕΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΑΛΩΣΙΜΩΝ ΣΥΝΤΗΡΗΣΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΠΡΟΛΗΨΗ ΛΟΙΜΩΞΕΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΙΑΤΡΕΙΟΥ ΕΛΕΓΧΟΙ / ΔΙΑΚΡΙΒΩΣΗ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΥ ΠΗΓΗ: Ίδια επεξεργασία -95 -

102 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Β: ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ ΑΣΘΕΝΩΝ ΤΗΣ ΜΟΝΑΔΑΣ ΤΕΧΝΗΤΟΥ ΝΕΦΡΟΥ ΤΟΥ ΓΕΝΙΚΟΥ ΝΟΣΟΚΟΜΕΙΟΥ ΑΡΓΟΥΣ Καλημέρα/ καλησπέρα, ονομάζομαι Ταραντίλη Νικολίτσα θα ήθελα να σας ενημερώσω ότι σε συνεργασία με το ΤΕΙ Καλαμάτας εκπονώ επιστημονική έρευνα, με υπεύθυνη την κ. Σιουρούνη καθηγήτρια της σχολής, στα πλαίσια της οποίας θα γίνει καταγραφή και ανάλυση της διασφάλισης ποιότητας και ελέγχου υπηρεσιών στην Μονάδα Τεχνητού Νεφρού του Γενικού Νοσοκομείου Άργους. Κύριε / κυρία διεξάγουμε μία έρευνα για το πόσο ικανοποιημένος/η ή δυσαρεστημένος/η είστε από την νοσηλεία σας στη Μονάδα Τεχνητού Νεφρού. Το όνομά σας επιλέχθηκε τυχαία από μια λίστα εξερχόμενων ασθενών του Νοσοκομείου. Η γνώμη που έχετε για τη νοσηλευτική φροντίδα των νοσοκομείων είναι πολύ σημαντική για εμάς. Να σας τονίσω ότι είμαι ανεξάρτητη επιστήμονας και όχι υπάλληλος του νοσοκομείου. Θα θέλατε παρακαλώ να συμμετάσχετε; Η έρευνα δεν θα διαρκέσει περισσότερο από λεπτά. Να ξεκινήσουμε; Παρακαλούμε θυμηθείτε ότι οι απαντήσεις σας πρέπει να αναφέρονται στην πιο πρόσφατη παραμονή σας στην Μονάδα Τεχνητού Νεφρού

103 Α. Τ ΡΟ Π Ο Σ ΕΙΣΑ ΓΩ ΓΗ Σ ΣΤΟ Ν Ο ΣΟ Κ Ο Μ ΕΙΟ. Έκτακτη εισαγωγή στην Μονάδα Από τις προτάσεις που θα σας διαβάσω, παρακαλώ επιλέξτε μια από τις κατηγορίες που θα σας πω, έτσι ώστε να εκφράσετε το βαθμό στον οποίο συμφωνείτε ή διαφωνείτε με κάθε πρόταση. Σας διαβάζω την πρόταση:...(διαβάζω την 3η ερώτηση)... Με αυτό που σας είπα θα λέγατε ότι... «Συμφωνείτε απόλυτα»... «Συμφωνείτε»... ή «Διαφωνείτε απόλυτα». 1. Εισαχθήκατε στο νοσοκομείο ως επείγον περιστατικό ή κατόπιν λίστας αναμονής ή προσχεδιασμένα; Ο Επείγον/άμεση παραπομπή Πήγαινε στην ερώτηση 2 Λίστα αναμονής ή προσχεδιασμένα Πήγαινε στην ερώτηση 4 2. Στο Τμήμα Εκτάκτων Περιστατικών λάβατε ανεπαρκή πληροφόρηση για την κατάσταση της υγείας σας και τη θεραπευτική αγωγή Σ υ μ φ ω ν ώ α π ό λ υ τ α Σ υ μ φ ω ν ώ Ε ί μ α ι ο υ δ έ τ ε ρ ο ς Δ ι α φ ω ν ώ Δ ι α φ ω ν ώ α π ό λ υ τ α Η φροντίδα που λάβατε στο Τμήμα Εκτάκτων Περιστατικών ήταν καλά οργανωμένη Ένταξη ασθενούς στην Μονάδα 4. Πόσο διάστημα περιμένατε στη λίστα αναμονής, από την ημέρα που μάθατε ότι πρέπει να ενταχθείτε στη Μονάδα μέχρι την ημέρα που έγινε η ένταξή σας; Ο Ο Ο Ο Λιγότερο από 1εβδομάδα Μεταξύ 1και 2 εβδομάδων Μεταξύ 2 και 4 εβδομάδων Περισσότερο από 1μήνα δεν θυμάστε - 97-

104 Παρακαλώ επιλέξτε μια από τις κατηγορίες που θα σας πω, έτσι ώστε να εκφράσετε το βαθμό στον οποίο συμφωνείτε ή διαφωνείτε με κάθε πρόταση. 6. Νοιώθετε ότι ο χρόνος αναμονής από τη στιγμή που θελήσατε να ενταχθείτε στη μονάδα έως την ημέρα που έγινε η ένταξη σας ήταν υπερβολικά μεγάλος 7. Το προσωπικό της Γραμματείας ήταν απρόθυμο να σας εξυπηρετήσει Σ υ μ φ ω ν ώ α π ό λ υ τ α Σ υ μ φ ω ν ώ Ε ί μ α ι ο υ δ έ τ ε ρ ο ς Δ ι α φ ω ν ώ Δ ι α φ ω ν ώ α π ό λ υ τ α Το προσωπικό της Γραμματείας σας είχε εξηγήσει επαρκώς πριν την εισαγωγή σας τι ακριβώς θα γινόταν στο νοσοκομείο Β. ΝΟΣΗΛΕΥΤΙΚΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ. Παρακαλώ επιλέξτε μια από τις κατηγορίες που θα σας πω, έτσι ώστε να εκφράσετε το βαθμό στον οποίο συμφωνείτε ή διαφωνείτε με κάθε πρόταση. 9. Οι νοσηλεύτριες έδειξαν ενδιαφέρον και σας περιποιήθηκαν κατά τη διάρκεια της νοσηλείας σας 10. Οι νοσηλεύτριες ήταν αγενής 11. Οι νοσηλεύτριες σας εξηγούσαν με κατανοητό τρόπο τις ιατρικές διαδικασίες (εξετάσεις από γιατρούς, ακτινογραφίες κ.λ.π.) 12. Οι νοσηλεύτριες ήταν απρόθυμες να απαντήσουν στις ερωτήσεις σας 13. Οι νοσηλεύτριες συζητούσαν μαζί σας τις ανησυχίες και τους φόβους σας Σ υ μ φ ω ν ώ α π ό λ υ τ α Σ υ μ φ ω ν ώ Ε ί μ α ι ο υ δ έ τ ε ρ ο ς Δ ι α φ ω ν ώ Δ ι α φ ω ν ώ α π ό λ υ τ α Οι νοσηλεύτριες καθυστερούσαν να έλθουν, όταν τις ζητούσατε

105 15. Οι νοσηλεύτριες σας φέρθηκαν με σεβασμό 16. Οι νοσηλεύτριες ήταν ανίκανες να κάνουν σωστά τη δουλειά τους 17. Οι νοσηλεύτριες ήταν διακριτικές Γ. ΙΑΤΡΙΚΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ. Παρακαλώ επιλέξτε μια από τις κατηγορίες που θα σας πω, έτσι ώστε να εκφράσετε το βαθμό στον οποίο συμφωνείτε ή διαφωνείτε με κάθε πρόταση. Σ υ μ φ ω ν ώ α π ό λ υ τ α Σ υ μ φ ω ν ώ Ε ί μ α ι ο υ δ έ τ ε ρ ο ς Δ ι α φ ω ν ώ Δ ι α φ ω ν ώ α π ό λ υ τ α 18. Οι γιατροί περνούσαν σπάνια για να ελέγξουν την πορεία της υγείας σας 19. Οι γιατροί έδειχναν ενδιαφέρον για εσάς κατά τη διάρκεια της νοσηλείας σας 20. Οι γιατροί ήταν ανίκανοι να κάνουν σωστά τη δουλειά τους Οι γιατροί σας κράτησαν ενήμερο για την κατάσταση της υγείας σας Οι γιατροί ήταν αρκετά αγενής Οι γιατροί ήταν διακριτικοί Οι οδηγίες που σας έδωσαν οι γιατροί για τη θεραπεία (τρόπο λήψης φαρμάκων, τρόπο ανάρρωσης, κ.α.) ήταν ανεπαρκείς ή μπερδεμένες 25. Οι γιατροί ήταν διαθέσιμοι, όταν θέλατε να τους ρωτήσετε κάτι σημαντικό 26. Οι γιατροί σας έδωσαν λάθος διάγνωση και θεραπευτική αγωγή

106 Δ. ΥΠΟΛΟΙΠΟ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ. Παρακαλώ επιλέξτε μια από τις κατηγορίες που θα σας πω, έτσι ώστε να εκφράσετε το βαθμό στον οποίο συμφωνείτε ή διαφωνείτε με κάθε πρόταση. 27. Το προσωπικό του νοσοκομείου που παρείχε υπηρεσίες διατροφής ήταν ευγενικό Σ υ μ φ ω ν ώ α π ό λ υ τ α Σ υ μ φ ω ν ώ Ε ί μ α ι ο υ δ έ τ ε ρ ο ς Δ ι α φ ω ν ώ Δ ι α φ ω ν ώ α π ό λ υ τ α Οι καθαρίστριες ήταν αγενείς Το προσωπικό του νοσοκομείου ήταν επαρκές 30. Το υπόλοιπο προσωπικό (π.χ. διοικητικοί υπάλληλοι, θυρωροί, προσωπικό ασφαλείας, υπάλληλοι κυλικείου) ήταν αγενές Ε. ΕΣΩΤΕΡΙΚΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ. Παρακαλώ επιλέξτε μια από τις κατηγορίες που θα σας πω, έτσι ώστε εκφράσετε το βαθμό στον οποίο συμφωνείτε ή διαφωνείτε με κάθε πρόταση. να Σ υ μ φ ω ν ώ α π ό λ υ τ α Σ υ μ φ ω ν ώ Ε ί μ α ι ο υ δ έ τ ε ρ ο ς Δ ι α φ ω ν ώ Δ ι α φ ω ν ώ α π ό λ υ τ α 37. Ο θάλαμος ήταν καθαρός Οι χώροι υγιεινής (λουτρά, τουαλέτες) ήταν καθαροί 39. Στο θάλαμο νοιώθατε άβολα γιατί υπήρχαν περισσότεροι ασθενείς από ότι έπρεπε 40. Νοιώθατε ότι τα προσωπικά σας πράγματα ήταν επαρκώς ασφαλισμένα από πιθανή κλοπή 41. Οι υπόλοιποι χώροι του νοσοκομείου π.χ. (διάδρομοι, κυλικείο, γραφεία, χώροι αναμονής) ήταν καθαροί Νοιώθατε συνεχώς άβολα στο θάλαμο, επειδή υπήρχαν ασθενείς του αντίθετου φύλου

107 ΣΤ. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ. Παρακαλώ επιλέξτε μια από τις κατηγορίες που θα σας πω, έτσι ώστε να εκφράσετε το βαθμό στον οποίο συμφωνείτε ή διαφωνείτε με κάθε πρόταση. 43. Οι προγραμματισμένες διαδικασίες (π.χ. καρδιογράφημα, ακτινογραφία, εξέταση αίματος, υπερηχογράφημα νεφρού κτλ) γινόταν χωρίς καθυστέρηση Σ υ μ φ ω ν ώ α π ό λ υ τ α Σ υ μ φ ω ν ώ Ε ί μ α ι ο υ δ έ τ ε ρ ο ς Δ ι α φ ω ν ώ Δ ι α φ ω ν ώ α π ό λ υ τ α Η παραμονή σας στο νοσοκομείο ήταν ανοργάνωτη και έγιναν λάθη που θα μπορούσαν να είχαν αποφευχθεί (π.χ. σας ζητήθηκε ξανά το ιατρικό ιστορικό ή επαναλήφθηκε εξέταση, επειδή χάθηκε) Ζ. ΣΥΝΟΛΙΚΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ. Παρακαλώ επιλέξτε μια από τις κατηγορίες που θα σας πω, έτσι ώστε να εκφράσετε το βαθμό στον οποίο συμφωνείτε ή διαφωνείτε με κάθε πρόταση. Σ υ μ φ ω ν ώ α π ό λ υ τ α Σ υ μ φ ω ν ώ Ε ί μ α ι ο υ δ έ τ ε ρ ο ς Δ ι α φ ω ν ώ Δ ι α φ ω ν ώ α π ό λ υ τ α 54. Γενικά από την παραμονή σας στο νοσοκομείο είστε πολύ ικανοποιημένος /η

108 Ακολουθούν κάποιες ερωτήσεις οι οποίες είναι για στατιστικούς και μόνον λόγους. Χρησιμοποιούνται για να μας βοηθήσουν να κατανοήσουμε πως διαφορετικές ομάδες ανθρώπων βιώνουν τις υπηρεσίες του νοσοκομείου. Εάν, ωστόσο, δεν θέλετε να απαντήσετε σε κάποια συγκεκριμένη ερώτηση, μπορείτε να προχωρήσετε στην επόμενη. Φύλο: Άρρεν Θήλυ *^3 Τι ηλικία έχετε; Ο Άνω των 75 Μορφωτικό επίπεδο: Ο Αναλφάβητος Απολυτήριο Δημοτικού Απολυτήριο Γυμνασίου/Λυκείου Ανώτερη Σχολή (ΤΕΙ, ΙΕΚ)/Ανώτατη Σχολή (ΑΕΙ) Μεταπτυχιακός Τίτλος Σπουδών/Διδακτορικό Πώς θα χαρακτηρίζατε την κατάσταση της υγείας σας σήμερα; Πολύ καλή Καλή Μέτρια Κακή Πολύ κακή

109 Είχατε κάποιο γνωστό σας άτομο στο νοσοκομείο (από το προσωπικό), που σας βοήθησε; Ο Ναι Όχι Δεν ξέρω /Δεν απαντώ Αναγκαστήκατε να πληρώσετε για κάποια υπηρεσία, άτυπα, επιπλέον χρήματα σε κάποιον υπάλληλο του νοσοκομείου (π.χ. γιατρό, νοσοκόμα), ενώ κανονικά δεν έπρεπε; Ο Ναι Όχι Δεν ξέρω /Δεν απαντώ Πώς σας φάνηκε ο χρόνος συμπλήρωσης του ερωτηματολογίου; Πολύ μεγάλος Μεγάλος Κανονικός Μικρός Πολύ μικρός