«Ικανοποίηση χρηστών θαλάσσιων υπηρεσιών στα ωδεκάνησα»

Transcript

1 ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΤΜΗΜΑ ΝΑΥΤΙΛΙΑΣ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ «Ικανοποίηση χρηστών θαλάσσιων υπηρεσιών στα ωδεκάνησα» Πτυχιακή εργασία για το προπτυχιακό τµήµα «Ναυτιλίας και Επιχειρηµατικών Υπηρεσιών» Συγγραφέας : Ηλιάδης Σταύρος Επιβλέπον: Λεκάκου Μαρία 23 Οκτωβρίου 2008 Χίος 1

2 Περιεχόμενα Κατάλογος πινάκων και σχηµάτων... 3 Εισαγωγή... 4 Θέµα Πηγές-Σκοπός της Εργασίας... 5 Κεφάλαιο ιαφορές και χαρακτηριστικά του τοµέα των υπηρεσιών... 6 Η τιµολόγηση των υπηρεσιών... 7 Κεφάλαιο Η συµπεριφορά του καταναλωτή... 8 Παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση και αφοσίωση πελατών Ικανοποίηση πελατών Κεφάλαιο Η ζήτηση για τις µεταφορικές υπηρεσίες Προβλήµατα θαλάσσιων µεταφορών Ποιότητα ακτοπλοϊκών υπηρεσιών Κεφάλαιο Νησιωτικότητα και προοπτικές ανάπτυξης Η περιοχή των ωδεκανήσων Κεφάλαιο Οι εταιρίες που δραστηριοποιούνται στο χώρο Πίνακας επιδοτούµενων ακτοπλοϊκών γραµµών Γενικότερες παρατηρήσεις για την περιοχή των νησιών Κεφάλαιο Ο δείκτης Ικανοποίησης Αποτελέσµατα Συµπεράσµατα Παράρτηµα Βιβλιογραφία

3 Κατάλογος πινάκων και σχημάτων ιάγραµµα 1 -Παράγοντες που συµβάλλουν στην αφοσίωση των πελατών Πίνακας 1- Επιδοτήσεις ακτοπλοϊκών γραµµών ιάγραµµα 2- ιασπορά ροµολογίων.. 53 ιάγραµµα 3-Σκοπός µετακίνησης ιάγραµµα 4- Ικανοποίηση από την Καθαριότητα της υπηρεσίας.55 ιάγραµµα 5- Ικανοποίηση από την Συνέπεια της υπηρεσίας..56 ιάγραµµα 6- Ικανοποίηση από την Τιµή της υπηρεσίας...57 ιάγραµµα 7 -Ικανοποίηση από την Άνεση της υπηρεσίας ιάγραµµα 8- Ικανοποίηση από την Ασφάλεια της υπηρεσίας..59 ιάγραµµα 9 -Ικανοποίηση από τις παροχές της υπηρεσίας ιάγραµµα 10 -Βαρύτητα των µεταβλητών

4 Εισαγωγή Μέσα στη νέα πραγµατικότητα την οποία βρίσκεται η ελληνική ακτοπλοΐα το τελευταίο διάστηµα επηρεασµένη από τις συνέπειες της άρσης του καµποτάζ και την µετάβαση της αγοράς, από µονοπωλιακή η ολιγοπωλιακή κατάσταση στην οποία βρισκόταν, σε ένα νέο πλήρως ανταγωνιστικό περιβάλλον, κρίνεται αναγκαίο να µελετηθεί και να σηµειωθεί ο ρόλος του µάρκετινγκ υπηρεσιών το οποίο θα λειτουργήσει σαν συγκριτικό πλεονέκτηµα των επιχειρήσεων που θα το αξιοποιήσουν και θα το εντάξουν στην φιλοσοφία τους. Θα πρέπει δηλαδή οι επιχειρήσεις όπου µέχρι πρότινος ενδιαφέρονταν περισσότερο για το κόστος και τα έξοδά τους και δεν έδιναν τόση σηµασία στην ποιότητα των υπηρεσιών που προσέφεραν τώρα να προσανατολιστούν στην αναγνώριση των προβληµάτων και των αναγκών των επιβατών τους έτσι ώστε να τους ικανοποιήσουν επιτυγχάνοντας µε αυτό τον τρόπο αύξηση του µεριδίου αγοράς τους και εδραίωσή τους στο νέο ανταγωνιστικό περιβάλλον. Η αναγνώριση όµως των αναγκών των επιβατών δεν είναι πάντα κάτι εύκολο. Μπορεί να εξαρτάται από πολλούς παράγοντες που µπορεί να αφορούν τις ιδιαιτερότητες του ταξιδιού, (χρόνος, δροµολόγιο, κόστος κλπ) το ίδιο το άτοµο που µεταφέρεται (ηλικία, προτιµήσεις κλπ) καθώς και από υπηρεσίες που αφορούν και συνδέονται µε την διαδικασία της µετακίνησής του πέρα από το πλοίο (πρακτορεία, εγκαταστάσεις στο λιµάνι κλπ). Η συγκεκριµένη έρευνα λοιπόν προσπαθεί να σκιαγραφήσει και να αποτυπώσει την αντίληψη των επιβατών για τις υπάρχουσες υπηρεσίες που παρέχονται από τις ναυτιλιακές εταιρίες που δραστηριοποιούνται στο σύµπλεγµα των νησιών της ωδεκανήσου. 4

5 Θέμα Πηγές Σκοπός της Εργασίας Θέµα της έρευνας Το θέµα που διαπραγµατεύεται αυτή η έρευνα αφορά στην ικανοποίηση των χρηστών θαλάσσιων υπηρεσιών στα ωδεκάνησα δεδοµένης της εποχικότητας, της διασποράς και των αποστάσεων των νησιών. Πηγές Οι πηγές οι οποίες χρησιµοποιήθηκαν για την διεξαγωγή της έρευνας προέρχονταν αφενός από επιστηµονικά άρθρα, δηµοσιεύσεις, σχετική βιβλιογραφία αλλά και από ερωτηµατολόγια τα οποία µοιράσθηκαν και στη συνέχεια επεξεργάστηκαν ώστε να κατηγοριοποιηθούν και να ερµηνευθούν οι απαντήσεις. Σκοπός της εργασίας Ο σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να προσπαθήσει να καταγράψει την γενική ικανοποίηση που αντιλαµβάνονται οι χρήστες θαλάσσιων υπηρεσιών στην περιοχή των ωδεκανήσων. Πιο συγκεκριµένα θα προχωρήσουµε στη δηµιουργία ενός δείκτη ικανοποίησης ο οποίος θα στηρίζεται σε 6 µεταβλητές τις οποίες έχουµε εκ των προτέρων καθορίσει. 5

6 Κεφάλαιο 1 Διαφορές και χαρακτηριστικά του τομέα των υπηρεσιών Ο τοµέας των υπηρεσιών διαφέρει απ αυτόν των προϊόντων στα εξής σηµεία: Οι υπηρεσίες είναι άυλες και συνεπώς δύσκολα µετρίσιµες. Υπάρχει το πρόβληµα της συγχρονιστικότητας. εν διαχωρίζεται η φάση της παραγωγής από αυτήν της κατανάλωσης. Οι υπηρεσίες καταναλώνονται τη στιγµή που παράγονται. εν αποθεµατοποιούνται, µε αποτέλεσµα να καθίσταται δυσχερής ο έλεγχος ως προς την ποιότητα. Συχνά σηµειώνεται αστάθεια ως προς την ποιότητα λόγω εµπλοκής του ανθρώπινου παράγοντα. Τα κύρια χαρακτηριστικά του τοµέα των υπηρεσιών συνοψίζονται στα εξής: Ο κίνδυνος που αντιλαµβάνονται οι καταναλωτές στον τοµέα των υπηρεσιών είναι σηµαντικά µεγαλύτερος από αυτόν που αντιλαµβάνονται στην αγορά προιόντων. Όσο µειώνεται ο κίνδυνος τόσο αυξάνεται η αφοσίωση των χρηστών σε µια συγκεκριµένη επιχείρηση. Η σχέση που εντοπίζεται µεταξύ των δύο µεταβλητών είναι πολύ ισχυρή. Αυτό έχει σαν αποτέλεσµα την ελαχιστοποίηση των µετακινήσεων προκειµένου να ελαχιστοποιηθεί το ρίσκο. Οι υπηρεσίες αφορούν και καταναλώνονται από έναν µεµονωµένο χρήστη. Οι σχέσεις και η προσωπική επαφή που αναπτύσσονται µεταξύ του παροχέα της υπηρεσίας και του καταναλωτή παίζουν σηµαντικό ρόλο στην επίτευξη της αφοσίωσης του τελευταίου. Γνωστή είναι και η δυσκολία αξιολόγησης της ποιότητας µιας υπηρεσίας. Όσο όµως αυξάνονται οι γνώσεις των χρηστών αυτής τόσο ευκολότερη είναι η αφοσίωσή τους. Η αφοσίωση είναι αποτέλεσµα αδράνειας τους καταναλωτή σε ορισµένες περιπτώσεις. 6

7 Η ικανοποίηση των χρηστών διαδραµατίζει πρωταγωνιστικό ρόλο. Αποτελεί τη βάση πάνω στην οποία µπορεί να χτιστεί η αφοσίωση. Η τιμολόγηση των υπηρεσιών Η τιµή στην οποία προσφέρεται µια υπηρεσία αποτελεί σπουδαίο παράγοντα αφού αποτελεί αναπόσπαστο στοιχείο του συνολικού µίγµατος µάρκετινγκ. Η αϋλότητα των υπηρεσιών επηρεάζει την τιµολόγησή τους επειδή είναι δύσκολο για τον καταναλωτή να συσχετίσει το περιεχόµενο της υπηρεσίας µε την τιµή την οποία καταβάλει γι αυτήν. Γι αυτό το λόγο ο καταναλωτής χρησιµοποιεί για τις υπηρεσίες τιµές αναφοράς όπως τιµές από άλλες επιχειρήσεις που προσφέρουν τις ίδιες υπηρεσίες είτε τιµές τις οποίες θυµάται ότι πλήρωσε την τελευταία φορά που χρησιµοποίησε την ίδια υπηρεσία. Υπάρχουνε διάφοροι µέθοδοι και στρατηγικές σύµφωνα µε τις οποίες οι εταιρίες τιµολογούν. Σε ότι όµως αφορά την τιµολογιακή πολιτική η οποία είναι προσανατολισµένη προς τους πελάτες η επιχείρηση µπορεί να προσφέρει : 1. ιάφορες εκπτώσεις ανάλογα µε τη θέση, το χρόνο και την ποσότητα της υπηρεσίας που καταναλώνεται. 2. Υψηλή τιµολόγηση για νέες υπηρεσίες καθώς και για λόγους γοήτρου και ποιότητας 3. Όσο το δυνατόν περισσότερα µε τη δυνατότερη χαµηλή τιµή ή διαφορετικές τιµές ανάλογα µε την κατηγορία των πελατών (φοιτητικά, στρατιωτικά κτλ) ή ανάλογα µε τα χαρακτηριστικά των προσφερόµενων υπηρεσιών (οικονοµική θέση, Business class κ.α.) 4. Τιµές πακέτου όπου προσφέρονται δύο η παραπάνω υπηρεσίες σε χαµηλότερη τιµή µε κάποια έκπτωση. 5. Εγγύηση για επιστροφή χρηµάτων σε περίπτωση που ο καταναλωτής δεν εξυπηρετήθηκε καλά ή δεν έλαβε την υπηρεσία που αγόρασε. 7

8 Κεφάλαιο 2 Η συμπεριφορά του καταναλωτή Η γνώση της συµπεριφοράς του καταναλωτή από τις επιχειρήσεις αλλά και από οποιονδήποτε άλλο ενδιαφερόµενο είναι µια αναγκαία προϋπόθεση για την αποτελεσµατική εκπλήρωση των σκοπών του και στη συνέχεια της επιτυχία του. Η σύγχρονη διοίκηση των επιχειρήσεων ειδικότερα, έχει εκτιµήσει πολύ την ανάγκη γνώσης της συµπεριφοράς του καταναλωτή και προσπαθεί να την καλύψει όσο το δυνατόν καλύτερα. Σαν συµπεριφορά του καταναλωτή µπορούµε να ορίσουµε γενικότερα την συµπεριφορά που διαµορφώνει ένα άτοµο ή µια οµάδα σε µια κατάσταση αγοράς η οποία µπορεί να παρατηρηθεί ή να καταγραφεί. Στον τοµέα όµως των υπηρεσιών οι καταναλωτικές συµπεριφορές παρουσιάζουν κάποιες ιδιαιτερότητες τις οποίες και θα προσπαθήσουµε να προσδιορίσουµε χρησιµοποιώντας διαφορετικές σκοπιές. Αρχικά θα ήταν καλό να δούµε την διαδικασία µε την οποία οι καταναλωτές επιλέγουν τις υπηρεσίες που θέλουν να χρησιµοποιήσουν. Τα στάδια από τα οποία περνά ο καταναλωτής πριν πάρει την απόφαση για την αγορά της υπηρεσίας είναι: I. Αναγνώριση του προβλήµατος II. Αναζήτηση πληροφοριών III. Αξιολόγηση των εναλλακτικών λύσεων IV. Αγορά της υπηρεσίας V. Κατανάλωση VI. Το στάδιο µετά την αγορά 8

9 I. Αναγνώριση του προβλήµατος Όπως είναι κατανοητό η αναγνώριση του προβλήµατος πραγµατοποιείται όταν ο καταναλωτής διαπιστώνει την ύπαρξη κενού µεταξύ της υφιστάµενης και της επιθυµητής κατάστασης του. Για παράδειγµα η µεταφορά ενός φορτίου από την Ρόδο στην Κάλυµνο είναι ένα πρόβληµα το οποίο δηµιουργείται σε αυτόν που θέλει να κάνει την µεταφορά. II. Αναζήτηση πληροφοριών Μετά την αναγνώριση του προβλήµατος ο καταναλωτής αρχίζει τη διαδικασία αναζήτησης πληροφοριών. Η αναζήτηση των πληροφοριών πραγµατοποιείται είτε στο εξωτερικό περιβάλλον του και αφορά είτε συγκεκριµένη υπηρεσία είτε γενικότερη ενηµέρωση του καταναλωτή. Συγκεκριµένα στην περίπτωση µας οι δυνητικοί χρήστες των θαλάσσιων υπηρεσιών στρέφονται στην αναζήτηση των δροµολογίων που επιθυµούν µέσω πρακτορείων, γραφείων της επιχείρησης ή και µέσω του διαδικτύου. Η αναζήτηση των δροµολογίων δεν είναι πάντα µια εύκολη διαδικασία, και γι αυτό πρέπει να αναπτυχθούν συστήµατα και µορφές πληροφόρησης άµεσες και εύκολα προσβάσιµες. III. Αξιολόγηση εναλλακτικών λύσεων Στο στάδιο αυτό ο καταναλωτής αξιολογεί τις εναλλακτικές υπηρεσίες τις οποίες προσδιόρισε στο στάδιο αναζήτησης πληροφοριών µε στόχο να επιλέξει εκείνη την υπηρεσία η οποία θα ικανοποιήσει καλύτερα την ανάγκη του. Αυτό το βήµα προϋποθέτει καλή πληροφόρηση σχετικά µε το τι προσφέρει κάθε εταιρία που εκτελεί την υπηρεσία έτσι ώστε οι καταναλωτές να κρίνουν όσο πιο αντικειµενικά µπορούν. IV. Αγορά της υπηρεσίας Η αγορά της υπηρεσίας από τον καταναλωτή πιθανόν να είχε προγραµµατιστεί ή να είναι απρογραµµάτιστη καθώς είναι πολλά και διαφορετικά τα κριτήρια µε τα οποία κάποιος επιλέγει να αγοράσει µια υπηρεσία. Η αγορά της υπηρεσίας θα γίνει εφόσον ο καταναλωτής έχει στο µυαλό του τι είδος υπηρεσίας επιθυµεί και ξέρει ότι η υπηρεσία που θα αγοράσει είναι αυτή που είναι πιο κοντά στις επιθυµίες του. Η αγορά της υπηρεσίας µπορεί να γίνει µέσω άµεσης επαφής µε κάποιο 9

10 αντιπρόσωπο της εταιρίας, στα γραφεία της είτε και ηλεκτρονικά µε έµµεση επαφή µέσω του διαδικτύου. V. Κατανάλωση Μετά την αγορά της υπηρεσίας ακολουθεί συνήθως η κατανάλωση της δηλ. η χρησιµοποίησή της. Λόγω της φύσης των υπηρεσιών αυτές καταναλώνονται είτε άµεσα είτε σε πιο σπάνιες περιπτώσεις µετά από κάποιο χρονικό διάστηµα. Στην περίπτωση των θαλάσσιων υπηρεσιών δεν υπάρχουν µεγάλες διαφορές η υπηρεσία καταναλώνεται είτε λίγο µετά την αγορά της είτε µετά από κάποιο συγκεκριµένο χρονικό διάστηµα. VI. Αξιολόγηση (µετά την αγορά) των εναλλακτικών λύσεων Μετά την αγορά της υπηρεσίας και κατά την διάρκεια χρησιµοποίησής της ή και µετά από την χρησιµοποίησή της ο καταναλωτής αναπτύσσει συναισθήµατα ικανοποίησης ή έλλειψη ικανοποίησης από αυτήν. Η αξία για τον πελάτη είναι η διαφορά µεταξύ των αξιών που αποκοµίζει ο πελάτης από τη κατοχή και χρήση ενός προϊόντος και του κόστους κτήσης του προϊόντος. (Kotler and Armstrong) Για παράδειγµα οι χρήστες µιας θαλάσσιας υπηρεσίας µπορούν να αποκοµίσουν διάφορα οφέλη. Κάποια από τα οποία µπορεί να είναι η ταχύτητα και η συνέπεια στα δροµολόγια. Όµως οι χρήστες µιας συγκεκριµένης θαλάσσιας υπηρεσίας µπορεί να αποκοµίσουν και κάποιες άλλες κοινωνικές αξίες θέσης και εικόνας. Μπορούν να τους προσδώσουν κύρος και αυτοπεποίθηση. Οπότε οι πελάτες µπορεί να µην κρίνουν τις αξίες και τα κόστη των προϊόντων και των υπηρεσιών αντικειµενικά και να δρουν µε βάση την αντιλαµβανόµενη αξία. Με βάση αυτό που τους έχει δώσει η επιχείρηση σαν εικόνα. Η ικανοποίηση του πελάτη τελικώς εξαρτάται από την αντιλαµβανόµενη απόδοση ενός προϊόντος όσο αφορά την παροχή αξίας σε σύγκριση µε τις προσδοκίες ενός αγοραστή.(kotler and Armstrong) (Επίσης σηµαντικό ρόλο παίζουν οι προσδοκίες που είχαν οι πελάτες, πριν από την κατανάλωση, για την υπηρεσία και η επιβεβαίωση ή όχι αυτών των προσδοκιών.) 10

11 Αν ο πελάτης µείνει ικανοποιηµένος δηλ. αν η υπηρεσία ανταποκρινόταν στις προσδοκίες του (ποιότητα, τιµή, ασφάλεια κτλ) τότε εδραιώνεται περισσότερο η µάρκα της υπηρεσίας στην αυτοπεποίθηση του και µειώνονται οι τάσεις για αλλαγή. Επίσης είναι πιθανόν να προτρέψει στις ανάλογες περιπτώσεις και άλλους καταναλωτές να αγοράσουν την υπηρεσία. Στην αντίθετη αν ο καταναλωτής µείνει ανικανοποίητος πιθανόν να µην ξαναχρησιµοποιήσει την υπηρεσία και θα δηµιουργήσει αρνητική εντύπωση γι αυτήν. Η ικανοποίηση του πελάτη είναι επίσης στενά συνδεδεµένη και µε την ποιότητα των υπηρεσιών. Πολλές εταιρίες έχουν υιοθετήσει προγράµµατα διοίκησης ολικής ποιότητας και προσπαθούν συνεχώς να βελτιώσουν την ποιότητα των προϊόντων και υπηρεσιών που παρέχουν. Άλλο ένα µέτρο για το βαθµό ικανοποίησης των πελατών είναι η θεωρία της δίκαιης συναλλαγής. ηλαδή εάν η ανταλλαγή των χρηµάτων µε την προσφερόµενη υπηρεσία είναι δίκαιη. Επίσης σε άλλες περιπτώσεις οι καταναλωτές αναλύουν τις συναλλαγές τους και µε άλλα άτοµα και προσδιορίζουν τον βαθµό όπου οι συναλλαγές αυτές ήταν δίκαιες µε βάση το λόγο εισροών εκροών άλλων υπηρεσιών. 11

12 Παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση και αφοσίωση πελατών ιάγραµµα 1 Παράγοντες που συµβάλλουν στην αφοσίωση των πελατών. Πηγή: Tor Wallin Andreassen, Bodil Lindestad, 1998, customer loyalty and complex services Η εταιρική εικόνα, η αξία και η αντιλαµβανόµενη ποιότητα είναι βασικές συνιστώσες για την ικανοποίηση των καταναλωτών. Στην περίπτωση που οι χρήστες δεν έχουν εξειδικευµένες γνώσεις για να αξιολογήσουν µε ακρίβεια την παρεχόµενη προς αυτούς υπηρεσία εµπιστεύονται µια επιχείρηση µε θετική εταιρική εικόνα για την ικανοποίηση των αναγκών τους. Σύµφωνα µε τον Zeithaml (1988) η αντιλαµβανόµενη από τον πελάτη ποιότητα υπηρεσιών ορίζεται ως «η άποψη του καταναλωτή αναφορικά µε την συνολική υπεροχή του προϊόντος». Η αντιλαµβανόµενη από τον πελάτη αξία της υπηρεσίας λαµβάνει υπόψη της τόσο την ποιότητα όσο και την τιµή και αποτελεί τη «συνολική εκτίµηση του πελάτη αναφορικά µε 12

13 τη χρησιµότητα του προϊόντος βάση του τι απολαµβάνει σε σχέση µε αυτά που θυσιάζει» Μετά την χρήση της υπηρεσίας ο καταναλωτής αναπτύσσει κάποιες σκέψεις σχετικά µε την ικανοποίηση που έλαβε. Κάθε άτοµο έχει κάποιες προσδοκίες οι οποίες καλούνται να ικανοποιηθούν από την εκάστοτε επιχείρηση. Η υπηρεσία είναι πιθανόν α)να µην ικανοποίησε το χρήστη στον αναµενόµενο από αυτόν βαθµό β) να τον ικανοποίησε οριακά ή γ) να υπερέβη τις προσδοκίες του. Ο τρόπος µε τον οποίον ο πελάτης αντιλαµβάνεται την απόδοση της επιχείρησης επηρεάζεται και από τον τρόπο που αντιλαµβάνεται την ποιότητα, τον µίγµα Μάρκετινγκ, το όνοµα του προϊόντος και την εταιρική εικόνα. Η µερική ικανοποίηση των αναγκών του βαρύνει περισσότερο (αρνητικά) την εντύπωση που ο χρήστης σχηµατίζει από ότι η πλήρης ικανοποίηση αυτών. Η εταιρική εικόνα αντιπροσωπεύει την αντίληψη που σχηµατίζει κάθε χρήστης σχετικά µε έναν οργανισµό. Αυτή η αντίληψη συσσωρεύεται στην µνήµη του πελάτη έπειτα από µερικές συναλλαγές µε τον οργανισµό αυτό. Η εταιρική εικόνα αποτυπώνει επίσης τον τρόπο λειτουργίας της επιχείρησης. Μια καλή εικόνα δίνει την πεποίθηση στον καταναλωτή ότι πρόκειται για επιχείρηση µε οργανωµένη δοµή και πρόγραµµα. Κάτι που τον κάνει να αισθάνεται περισσότερη ασφάλεια και αξιοπιστία. Είναι ένα µέσο για την ενίσχυση της προβολής και της αναγνωρισιµότητας σε πελάτες δυνητικούς και αφοσιωµένους. 13

14 Ικανοποίηση πελατών Η ικανοποίηση των πελατών αποτελεί βασικό σκοπό κάθε επιχείρησης η οποία θέλει να αυξήσει το µερίδιο της αγοράς της και να προσφέρει ποιοτικές υπηρεσίες. Η προσπάθεια ικανοποίησης των πελατών έχει τονιστεί ότι «θα έπρεπε να αποτελεί τον πυρήνα όλων των προσπαθειών όλων των δηµόσιων και ιδιωτικών οργανισµών (Piercy, 1995). Η ικανοποίηση των πελατών έχει οριστεί ως το συναίσθηµα που λαµβάνουν οι χρήστες όταν τα χαρακτηριστικά γνωρίσµατα των υπηρεσιών ή προϊόντων ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους και όταν η επιχείρηση ικανοποιεί ή υπερβαίνει τις προσδοκίες τους πέρα από τη διάρκεια ζωής του προϊόντος ή της υπηρεσίας (Juran, 1991). Επειδή η ικανοποίηση εξαρτάται από τις προσδοκίες των πελατών όλα τα προγράµµατα βελτίωσης της ικανοποίησης θα πρέπει να ξεκινούν από το τι χρειάζονται οι πελάτες από την επιχείρηση (Oliver, 1981). Αναφερόµενη στην ικανοποίηση µπορούµε να διακρίνουµε 2 κατηγορίες: 1. Σωρευτική ικανοποίηση 2. Ικανοποίηση από κάθε µεµονωµένη συναλλαγή Σύµφωνα µε τον Taylor (1991) τα δυσάρεστα περιστατικά επηρεάζουν περισσότερο την άποψη που σχηµατίζει ο καταναλωτής από ότι οι θετικές εντυπώσεις. Αυτό επηρεάζει µε τη σειρά του τη συνολική ικανοποίηση του χρήστη και συνεπώς την πρόθεσή του να ξαναχρησιµοποιήσει την ίδια εταιρία. Η σωρευτική ικανοποίηση βασίζεται στην απόδοση µιας σειράς συναλλαγών σχετικά µε ένα προϊόν ή υπηρεσία. Κατά συνέπεια η ανεπάρκεια µιας συναλλαγής να ικανοποιήσει τον καταναλωτή στον επιθυµητό βαθµό ανάλογα µε την βαρύτητα της συναλλαγής θα καθορίσει εάν ο χρήστης θα συνεχίσει να εµπιστεύεται την ίδια υπηρεσία. Όσο σηµαντικότερη είναι µια µεµονωµένη συναλλαγή τόσο πιο υπεύθυνα και αποτελεσµατικά θα πρέπει η υπηρεσία να ανταποκρίνεται ούτως ώστε να ικανοποιήσει τον καταναλωτή. 14

15 Κεφάλαιο 3 Η ζήτηση για τις μεταφορικές υπηρεσίες Το βασικό χαρακτηριστικό της ζήτησης για µεταφορικές υπηρεσίες είναι ότι αποτελεί παράγωγο ζήτηση.(ε. Σαµπράκος) ηλαδή η ζήτηση για τη µεταφορά κάποιον αγαθών από µια τοποθεσία σε µία άλλη γίνεται διότι τα αγαθά αυτά χρειάζονται για την παραγωγή άλλων προϊόντων ή για να καταναλωθούν. Αντίστοιχα και οι επιβάτες που µετακινούνται από τόπο σε τόπο το κάνουν για διάφορους λόγους όπως επαγγελµατικούς, επιστηµονικούς, πολιτιστικούς, τουριστικούς, λόγω στρατιωτικών υποχρεώσεων, εκπαιδευτικούς, λόγους υγείας κ.α. έτσι η ζήτηση για τις µεταφορές εξαρτάται πάντα από την ζήτηση των άλλων κλάδων της οικονοµίας. Άρα οι µεταβολές για ζήτηση σε κάποιον από τους άλλους τοµείς της οικονοµίας επηρεάζει την ζήτηση για µεταφορικές υπηρεσίες. Ένα άλλο χαρακτηριστικό των µεταφορικών υπηρεσιών είναι ο συλλογικός χαρακτήρας της ζήτησης. Αυτό σηµαίνει ότι η ζήτηση για οποιοδήποτε σκοπό µετακίνησης εκφράζεται συλλογικά δηλαδή από µεγάλη κατηγορία ενδιαφεροµένων. Έτσι για να εκτιµήσει κανείς εάν θα υπάρξει αύξηση ή µείωση της ζήτησης για µεταφορά επιβατών από κάποιο σηµείο σε κάποιο άλλο θα πρέπει να εξετάσει ξεχωριστά τις υποκατηγορίες επιβατών που µετακινούνται. Για παράδειγµα τέτοιες υποκατηγορίες µπορεί να είναι : συνταξιούχοι επιβάτες, επιχειρηµατίες, µαθητές, κλπ. Η ζήτηση ακτοπλοϊκών υπηρεσιών για µεταφορά επιβατών, εµπορευµάτων και οχηµάτων δεν είναι πάντα σταθερή. Εξαρτάται και επηρεάζεται από διαφορετικούς παράγοντες που όπως θα δούµε στη συνέχεια. Μπορεί λοιπόν να προέρχεται: Από τις ανάγκες σύνδεσης της ηπειρωτικής χώρα µε το νησιωτικό σύµπλεγµα. Η γεωγραφική διαµόρφωση της Ελλάδας, µε το µεγάλο µήκος ακτών και το σηµαντικό γεωγραφικό σύµπλεγµα, ευνοεί την ανάπτυξη της ακτοπλοΐας. Η ακτοπλοΐα καλύπτει τη βασική ανάγκη µεταφοράς των επιβατών από και προς τη νησιωτική Ελλάδα, ενώ µε τη µεταφορά εµπορευµάτων, συµβάλλει στην εµπορική ένωση και ανάπτυξη των νησιών. 15

16 Τουρισµός Πρόκειται για το σηµαντικότερο παράγοντα που επηρεάζει την εξέλιξη του κλάδου. Όπως είναι ευνόητο, οι µεταβολές της τουριστικής κίνησης έχουν άµεσο αντίκτυπο στη ζήτηση των υπηρεσιών του κλάδου, η οποία εµφανίζει υψηλό βαθµό εποχικότητας. Από τις ανάγκες του εσωτερικού και εξωτερικού τουρισµού, καθώς και από την ανάγκη µεταφοράς εµπορευµάτων από τη χώρα µας σε άλλες και αντίστροφα. Η κίνηση τόσο αλλοδαπών, όσο και ηµεδαπών τουριστών αυξήθηκε αλµατωδώς τα τελευταία χρόνια. Κόστος Ναύλων Το κόστος των ναύλων, στην ακτοπλοΐα εντός Ελλάδος, δεν διαφοροποιείται µέχρι στιγµής, σηµαντικά από εταιρία σε εταιρία, λόγω του ελέγχου των ναύλων από το κράτος. Στις διεθνείς γραµµές, όµως, η τιµολογιακή πολιτική της κάθε εταιρίας καθορίζεται ελεύθερα από την ίδια και έτσι οι τιµές των εισιτηρίων της θα πρέπει να είναι ανταγωνιστικές και ανάλογες της ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρει. Σε αυτά θα πρέπει να συνυπολογιστεί και η εφαρµογή της άρσης του καµποτάζ, γεγονός που αναµένεται να επιφέρει σηµαντικές αλλαγές στον κλάδο της ακτοπλοΐας, αφού πλέον θα είναι ελεύθερες όλες οι διεθνείς ακτοπλοϊκές εταιρίες να δραστηριοποιηθούν στον ελληνικό θαλάσσιο χώρο. Όπως σε όλα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που διατίθενται η σχέση µεταξύ τιµής και ζητούµενης ποσότητας είναι προφανής. Όσο αυξάνεται η τιµή του αγαθού ή υπηρεσίας τόσο µειώνεται η ζητούµενη ποσότητα για το αγαθό ή την υπηρεσία. Έτσι και στην περίπτωση των µεταφορών όσο υψηλότερος είναι ο ναύλος ή το εισιτήριο τόσο παρατηρείται να µειώνεται η ζήτηση για την µεταφορά. Η διατήρηση σε χαµηλά επίπεδα των τιµών στα εισιτήρια των αστικών συγκοινωνιών είναι κλασικό παράδειγµα της χρήσης της τιµής του εισιτηρίου έτσι ώστε να προσελκυσθούν περισσότεροι πελάτες από τα Μέσα Μαζικής Μεταφοράς. Η επιχορήγηση από το κράτος στις τιµές των εισιτηρίων ή των ναύλων συντελεί στην επίτευξη αυτής της χαµηλής τιµής µε πολλά οφέλη για την κοινωνία. 16

17 Κόστος ναύλων υποκατάστατων υπηρεσιών Ένας ακόµη προσδιοριστικός παράγοντας της ζήτησης µιας για µεταφορές είναι η ύπαρξη ή µη υποκατάστατων µιας µεταφορικής υπηρεσίας. ηλαδή εάν η τιµή για κάποια µεταφορά είναι υψηλή τότε οι πελάτες θα στραφούν προς µια άλλη παρόµοια υπηρεσία µε χαµηλότερη τιµή για να τους εξυπηρετήσει. Προτιµήσεις και τάσεις Υπάρχουν περιπτώσεις όπου η ζήτηση για µια µεταφορική υπηρεσία µπορεί να επηρεαστεί από το εάν η υπηρεσία αυτή θεωρείται παρωχηµένη ή εκτός µόδας. Σε αυτό µπορούµε να συµπεριλάβουµε και την τεχνολογία του µεταφορικού µέσου κάτι το οποίο µπορεί να επηρεάσει τον καταναλωτή αφού ένα πιο σύγχρονο και εξελιγµένο µέσο θα δώσει την εικόνα ασφάλειας και εµπιστοσύνης. (Χαρακτηριστικό παράδειγµα τέτοιας περίπτωσης είναι τα νέα ταχύπλοα πλοία που πραγµατοποιούν δροµολόγια σε πολύ µικρότερο χρόνο από ότι τα συµβατικά πλοία). Επίπεδο και διανοµή εισοδήµατος Η αύξηση του εισοδήµατος των καταναλωτών µπορεί να προκαλέσει και αύξηση στη ζήτηση µεταφορικών υπηρεσιών. Αυτό όµως µπορεί να συµβεί σε ορισµένους τύπους επιβατών όπως για παράδειγµα εκείνους που µετακινούνται για αναψυχή. Ο Πληθυσµός Είναι προφανές ότι µια αύξηση του πληθυσµού θα προκαλέσει και αύξηση της ζήτησης. Όµως ο πληθυσµιακός παράγοντας µπορεί να επηρεάσει και µε άλλους τρόπους την αύξηση της ζήτησης. Για παράδειγµα η σύνθεση του πληθυσµού είναι κάτι το οποίο πρέπει να ληφθεί υπόψη. Οι νέοι είναι πιο κινητικοί από τους ηλικιωµένους και χρησιµοποιούν περισσότερο τις µεταφορές. Επίσης οµάδες ανθρώπων µε κινητικά προβλήµατα που παλιότερα δεν µπορούσαν να κάνουν παρά ελάχιστες µεταφορές όλο και περισσότερο σήµερα ενισχύονται από την άποψη των υποδοµών για να έχουν και εκείνοι τη δυνατότητα να ταξιδέψουν. 17

18 ηµογραφική και Οικονοµική Ανάπτυξη των Ελληνικών Νήσων Η ανάπτυξη των νήσων τόσο δηµογραφικά όσο και οικονοµικά αποτελεί ένα εχέγγυο και για την αύξηση της ζήτησης για ακτοπλοϊκές υπηρεσίες. Η αύξηση του πληθυσµού οδηγεί σε διεύρυνση του εν δυνάµει επιβατικού κοινού, ενώ σε οικονοµικό επίπεδο, µία ανάπτυξη θα οδηγούσε αφενός σε αύξηση των τουριστών, αφού θα δηµιουργούντο οι κατάλληλες συνθήκες υποδοχής αυτών και αφετέρου στην αύξηση της εµπορικής διακίνησης. Ποιότητα της µεταφορικής υπηρεσίας Η ποιότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών, σε συνδυασµό µε τη διάρκεια του ταξιδιού και την τιµή του εισιτηρίου επηρεάζει σε πολύ µεγάλο βαθµό τη ζήτηση των υπηρεσιών του κλάδου και δηµιουργεί συνθήκες ανταγωνισµού ανάµεσα στις εταιρίες της επιβατηγού ναυτιλίας, όσον αφορά στην προσέλκυση του κοινού. Στις περιπτώσεις, µάλιστα, που η αεροπλοΐα αποτελεί ανταγωνιστικό τρόπο µεταφοράς, η σχέση διάρκειας - ποιότητας - τιµής αποκτά ιδιαίτερη σηµασία. Η έννοια «ποιότητα της υπηρεσίας» αποτελείται από διάφορα στοιχεία τα οποία µπορούν να διαφέρουν ανάλογα την περίπτωση της µεταφοράς. Τα βασικότερα όµως και εκείνα µε τα οποία κρίνουν οι περισσότεροι την ποιότητα σε µια µεταφορική υπηρεσία είναι : Η ασφάλεια Η ταχύτητα Η Συνέπεια- Υπευθυνότητα Η ακρίβεια στην ώρα Η συχνότητα των δροµολογίων Και πιο συγκεκριµένα σε ότι έχει να κάνει µε επιβάτες σαν ποιότητα µπορούµε να συµπεριλάβουµε : Τις συνθήκες µεταφοράς (άνεση εξυπηρέτηση, περιβάλλον) Το χρόνο διαδροµής 18

19 Την αξιοπιστία του µέσου µεταφοράς( ώρα αναχώρησης άφιξης) Την ασφάλεια µεταφοράς Την ευελιξία στην επιλογή της ώρας αναχώρησης-άφιξης. Αναλυτικότερα για την ποιότητα των ακτοπλοϊκών υπηρεσιών θα αναφερθούµε και παρακάτω συνεχίζοντας την ανάλυσή µας. Προβλήματα θαλάσσιων μεταφορών Ο βασικός σκοπός των θαλάσσιων µεταφορών είναι η αποκατάσταση της εδαφικής ασυνέχειας. Τα προβλήµατα που προκύπτουν λόγω της προσπάθειας αυτής είναι: Μεγάλη διάρκεια ταξιδιού στη θάλασσα Μεγαλύτερο κόστος µεταφοράς από ότι στις χερσαίες µεταφορές Πρόβληµα διαθεσιµότητας µεταφορικών µέσων Προβλήµατα υποδοµής στα λιµάνια Προβληµατική βιωσιµότητα µεταφορέων Προβλήµατα περιφερειακής αποκέντρωσης Η ταχύτητα των µεταφορών θα είναι πάντα µια διαρκής απαίτηση των επιβατών. Στην περίπτωση όµως των θαλασσίων µεταφορών µόλις τα τελευταία χρόνια έχουν αρχίσει να γίνονται βήµατα προς αυτήν την κατεύθυνση. Μέχρι πριν από µερικά χρόνια τα πλοία τα οποία εκτελούσαν ακτοπλοϊκές υπηρεσίες ήταν υπερήλικα και παλιάς τεχνολογίας. Η κατάσταση αυτή τείνει να αλλάξει σταδιακά µε την ναυπήγηση µερικών νέων πλοίων µε καινούργια τεχνολογία τα οποία αναπτύσσουν ταχύτητες αρκετά ικανοποιητικές και που ενδέχεται να βελτιωθούν στο µέλλον ακόµα περισσότερο. Το κόστος µεταφοράς είναι σηµαντικό για τους κατοίκους των νησιών οι οποίοι κάνουν διαρκώς µετακινήσεις προκειµένου να έχουν πρόσβαση σε προϊόντα και υπηρεσίες τις οποίες δεν µπορεί να τους προσφέρει η περιοχή που κατοικούν. Επίσης δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις όπου οι µετακινήσεις γίνονται για επαγγελµατικούς λόγους και λόγους εργασίας 19

20 όπου ένα υψηλό ναύλο για την µεταφορά µπορεί να είναι δυσβάσταχτο και απαγορευτικό. Η ύπαρξη και η συχνότητα των δροµολογίων αποτελούν βασικά στοιχεία της καθολικής υπηρεσίας. Το κράτος έχει µια ιδιαίτερη αποστολή να εξυπηρετεί τις ανάγκες του κοινωνικού συνόλου σε τοµείς κοινής ωφέλειας. Ένας τέτοιος τοµέας είναι και οι µεταφορές. Πιο συγκεκριµένα το κράτος έχει την υποχρέωση να συντονίσει ένα ολοκληρωµένο σύστηµα µεταφορών, συγκεκριµένης ποιότητας, προσιτό σε κάθε χρήστη ανεξάρτητα από τη γεωγραφική του θέση σε προσιτή τιµή. Παρ όλα αυτά σε ορισµένες περιπτώσεις οι υπηρεσίες που παρέχονται δεν είναι στην επιθυµητή συχνότητα και ποιότητα δυσχεραίνοντας τις µετακινήσεις κατοίκων που βρίσκονται σε µικρά και ακριτικά νησιά. Οι λιµενικές υποδοµές είναι ένα µακρόπνοο έργο το οποίο προϋποθέτει µελέτη και ιεράρχηση των αναγκών κάθε νησιού προκειµένου να σχεδιαστεί σωστά και να ανταποκρίνεται στις ανάγκες του. Είναι επενδύσεις που µε µεγάλο κατασκευαστικό κόστος και αργούς ρυθµούς προόδου που παρ όλα αυτά είναι αναγκαίες για την ανάπτυξη των νησιών και την προσέλκυσή σε αυτά διαφορετικών τύπων πλοίων τα οποία θα συµβάλλουν στην ανάπτυξή τους. Λόγω της εποχικής ζήτησης που χαρακτηρίζει την ζήτηση των νησιωτικών περιοχών παρατηρείται αυξηµένη ζήτηση µεταφορικών υπηρεσιών τους καλοκαιρινούς µήνες λόγω κυρίως του τουρισµού και µειωµένη ζήτηση τους χειµερινούς µήνες. Έτσι ενώ την πρώτη περίοδο η εταιρία µπορεί να καλύψει τα έξοδά της, κατά τους µήνες της χαµηλής ζήτησης οι περισσότερες εταιρίες δυσκολεύονται να καλύψουν τα λειτουργικά τους κόστη µε αποτέλεσµα να µειώνουν τη συχνότητα των δροµολογίων τους. Επίσης δυσκολίες να καλύψουν οι επιχειρήσεις τα πάγια έξοδά τους παρατηρείται και σε γραµµές µε µειωµένη κινητικότητα σχεδόν όλο το χρόνο. Σε τέτοιες περιπτώσεις το κράτος προσπαθεί µέσω επιδοτήσεων και αναθέσεων να βοηθήσει τις επιχειρήσεις ούτως ώστε να µην διακοπούν τα δροµολόγια. Η αναδιοργάνωση και ο θεσµικός εκσυγχρονισµός της δηµόσιας διοίκησης αποτελούν µια από τις προτεραιότητες των ελληνικών κυβερνήσεων. Οι αλλαγές στον τοµέα αυτό τα τελευταία χρόνια ήταν 20

21 σηµαντικές τόσο στο θεσµικό όσο και στο οργανωτικό πεδίο. Οι αλλαγές αυτές στοχεύουν στην αποκέντρωση αρµοδιοτήτων από την κεντρική διοίκηση προς την περιφέρεια, αλλά και στη θεσµική και οργανωτική ανασυγκρότηση των οργανισµών τοπικής αυτοδιοίκησης. Με αυτό τον τρόπο οι οργανισµοί τοπικής αυτοδιοίκησης γίνονται πιο ευέλικτοι στο να πάρουν αποφάσεις για να αναπτύξουν και να οργανώσουν την τοπική οικονοµία. 21

22 Ποιότητα ακτοπλοϊκών υπηρεσιών Σύµφωνα µε τους Parasuraman, Zeithaml και Berry η ποιότητα των υπηρεσιών εξαρτάται από πέντε παράγοντες: 1. Απτά προϊόντα 2. Αξιοπιστία 3. Ανταπόκριση 4. Ασφάλεια 5. Συναισθηµατική κατανόηση 1. Απτά προϊόντα Το πλοίο Το πλοίο το οποίο χρησιµοποιεί η εταιρία για τη µεταφορά επιβαινόντων και εµπορευµάτων είναι ουσιαστικά ο χώρος στον οποίο καταναλώνεται η υπηρεσία. Είναι το περιβάλλον στο οποίο ο χρήστης θα αξιολογήσει την ποιότητα που του παρέχεται και θα την συγκρίνει µε το αντίτιµο που έχει πληρώσει. Το πλοίο θα πρέπει να είναι συµµορφωµένο µε τους διεθνείς κανόνες και να κατέχει όλα τα πιστοποιητικά που ορίζει ο νόµος. Θα πρέπει να ανταποκρίνεται στις δυνατότητες της λιµενικής υποδοµής, καθώς και στις ιδιαιτερότητες της γραµµής που εκτελεί. Το πλοίο θα πρέπει να ανταποκρίνεται σε ότι αφορά τις ανάγκες και την άνεση των επιβατών καθώς και να µπορεί να µεταφέρει τα προσωπικά αντικείµενα τους αλλά και εµπορεύµατα διάφορων µεταφορέων µε ασφάλεια. Οι εγκαταστάσεις της επιχείρησης Οι επιβάτες που πρόκειται να ταξιδέψουν δεν έρχονται σε επαφή µε την εταιρία µόνο µέσω του πλοίου αλλά και επισκεπτόµενη της υπόλοιπες εγκαταστάσεις της όπως τα γραφεία εξυπηρέτησης και έκδοσης εισιτηρίων και τα παραρτήµατα αυτών που µπορεί να βρίσκονται στον τόπο αναχώρησης του πλοίου. 22

23 Οι εγκαταστάσεις αυτές θα πρέπει να είναι έτσι οργανωµένες ούτως ώστε να ικανοποιούν και να υπερβαίνουν τις ανάγκες των καταναλωτών. Θα πρέπει να ακολουθείται από την επιχείρηση µια ενιαία πολιτική η οποία θα εφαρµόζεται από όλα τα στελέχη της. Η επαφή µε τους καταναλωτές θα πρέπει να είναι αποτελεσµατική και η εξυπηρέτησή τους άµεση έτσι ώστε να µην δαπανούν πολύ χρόνο σε αυτές τις συναλλαγές. Παράλληλα όµως θα πρέπει οι διαδικασίες να γίνονται µε υπευθυνότητα και συνέπεια έτσι ώστε οι χρήστες της υπηρεσίας να αισθάνονται ικανοποιηµένοι. Ο χώρος των γραφείων και των εκδοτηρίων θα πρέπει να είναι κατάλληλα διαµορφωµένος και βολικός, έτσι ώστε οι επισκέπτες να αισθάνονται άνετα. Η εύκολη πρόσβαση στο χώρο των γραφείων, ένα ωραίο περιβάλλον, µια καθαρή ατµόσφαιρα, η καλή οργάνωση έτσι ώστε να αποφεύγεται ο συνωστισµός, τα έπιπλα και η διακόσµηση είναι στοιχεία που µπορεί να προσδώσουν κύρος στην επιχείρηση και ικανοποίηση στον πελάτη. Στην πραγµατικότητα όµως τα κεντρικά γραφεία της εταιρείας σπάνια δέχονται επισκέψεις επιβατών διότι οι πελάτες εξυπηρετούνται από τα διάφορα πρακτορεία έκδοσης εισιτηρίων. Έτσι η εταιρία χάνει ένα µικρό πλεονέκτηµα που θα είχε µε την πιο προσωπική επαφή των επιβατών της στα γραφεία της. Ένας άλλος τρόπος µέσω του οποίου ο πελάτης εισέρχεται στο χώρο της επιχείρησης είναι το διαδίκτυο. Είναι το «ηλεκτρονικό γραφείο» της εταιρίας και επιπρόσθετα µε το πλεονέκτηµα της εικόνας µπορεί να δηµιουργήσει ένα καλαίσθητο περιβάλλον για τον επισκέπτη. Ένα εργονοµικό και εύχρηστο site βοηθάει πολύ το χρήστη να κλείσει τα εισιτήρια του όποια ώρα της ηµέρας θέλει και να λύσει τις απορίες του χωρίς να χρειάζεται να επισκεφθεί την ίδια την εταιρία και το προσωπικό της. Με αυτό τον τρόπο η επιχείρηση βγάζει τον πελάτη από τον κόπο να την επισκεφθεί και από την άλλη η επιχείρηση πετυχαίνει αποσυµφόρηση και τις δίνεται η δυνατότητα να διαχειριστεί µεγαλύτερο πλήθος αγοραστών σε µικρό χρόνο και χωρίς ταλαιπωρία. Πολλές φορές για να επιδιώξει η επιχείρηση να χρησιµοποιήσουν οι επιβάτες το ηλεκτρονικό σύστηµα κρατήσεων, προσφέρει και κάποια προνόµια όπως µια µικρή έκπτωση στην τιµή. Ο χρόνος αναµονής για την εξυπηρέτηση του πελάτη θα ήταν καλό να αξιοποιείται. Τα έντυπα και τα διαφηµιστικά φυλλάδια της εταιρίας θα πρέπει να βρίσκονται σε εµφανή σηµεία στο χώρο αναµονής έτσι οι πελάτες να ενηµερώνονται για τους στόχους, τις προοπτικές και την 23

24 θέση της εταιρίας στο χώρο και τις νέες προσφορές που τους αφορούν. Επίσης άλλα έντυπα ή φυλλάδια µε θέµατα που να µην έχουν άµεση σχέση µε την επιχείρηση (θέµατα για το περιβάλλον κτλ) µπορεί να κάνουν πιο ευχάριστη την αναµονή των πελατών στο χώρο και επίσης να αναδείξουν το κοινωνικό προφίλ της εταιρίας. Με αυτόν τον τρόπο σχηµατίζεται στο µυαλό των πελατών µια εταιρία µε συνέχεια και προοπτικές η οποία ενδιαφέρεται για τους πελάτες της και εργάζεται µε συνέπεια και υπευθυνότητα µε τα θέµατα που τους απασχολούν προσπαθώντας να τους ενηµερώνει για την πορεία της και προσφέροντας τους υπηρεσίες που να ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους. Προσωπικό γραφείου και πλήρωµα Το προσωπικό του γραφείου καθώς και το πλήρωµα του πλοίου της επιχείρησης είναι πολύ σηµαντικοί παράγοντες για την εικόνα της. Αυτό είναι που έρχεται σε άµεση επαφή µε τους πελάτες της και θα δηµιουργήσει την θετική εικόνα σε αυτούς. Επειδή όπως αναφέραµε και παραπάνω ένα από τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών είναι ότι καταναλώνονται τη στιγµή που παράγονται έτσι και η εικόνα και η συµπεριφορά του προσωπικού να είναι η καλύτερη δυνατή τη στιγµή που έρχεται σε επαφή µε τον πελάτη. Ένας από τους παράγοντες που µπορούν να επηρεάσουν θετικά την εικόνα των πελατών για την επιχείρηση εκτός από την ευγενική συµπεριφορά τους είναι και η ενδυµασία. Μια προσεγµένη ενδυµασία δείχνει σεβασµό για τον πελάτη, ενώ προσδίδει κύρος και αξιοπιστία στην επιχείρηση. Οι πιο πολλές επιχειρήσεις καθιερώνουν την οµοιόµορφη ενδυµασία σε όλο το προσωπικό τους, ή τουλάχιστον την διαφορετική ενδυµασία ανάλογα µε το αξίωµα του κάθε στελέχους. Μια ενιαία ενδυµασία τόσο στο προσωπικό γραφείου όσο και στο πλήρωµα βοηθάει τους χρήστες να συνδέσουν την επιχείρηση µε τις ευχάριστες εµπειρίες τους και την καλή τους εξυπηρέτηση. Επίσης υπάρχει διαφοροποίηση από το πλήθος έτσι ώστε κάποιος να µπορεί να διακρίνει το προσωπικό σε περίπτωση που το χρειάζεται. Επάνω στη στολή θα πρέπει να υπάρχει το λογότυπο της εταιρίας, όπως επίσης το όνοµα του υπαλλήλου και η ειδικότητά του. Αυτό θα 24

25 προσφέρει µια επαφή µε τους επιβάτες µε µια πιο προσωπική έννοια, αφού οι τελευταίοι θα γνωρίζουν ποιος τους εξυπηρετεί. 2. Αξιοπιστία Η αξιοπιστία της επιχείρησης είναι σηµαντικός παράγοντας για την εικόνα της. Φανερώνει µια επιχείρηση η οποία µπορεί να προσφέρει λύση σε κάθε πρόβληµα που απασχολεί τον επιβάτη και που τον να αισθάνεται ασφάλεια. Για να επιτευχθεί όµως αξιοπιστία σε µια υπηρεσία θα πρέπει να υπάρχει και η κατάλληλη οργάνωση. Πολλές εταιρίες για να επιτύχουν καλή οργάνωση και περιορισµό των λαθών υιοθετούν ενιαία πολιτική για την αντιµετώπιση συγκεκριµένων καταστάσεων. Λειτουργούν δηλαδή κάτω από το πλαίσιο οδηγιών και κανόνων τους οποίους έχει θεσπίσει η εταιρία για αυτό το σκοπό. Έτσι αποφεύγονται όσο γίνεται φαινόµενα διγνωµιών ή αντιφάσεων µέσα στην εταιρία κάτι που είναι πολύ σηµαντικό. Η αξιοπιστία είναι κάτι το οποίο δύσκολα κατακτιέται αλλά εύκολα χάνεται. Γι αυτό το λόγο το προσωπικό της εταιρίας τόσο αυτό που βρίσκεται στα γραφεία όσο και αυτό που βρίσκεται στο πλοίο να αντιµετωπίζει σωστά τους καταναλωτές από την πρώτη φορά αλλά και κάθε φορά που έρχονται σε επαφή µαζί τους. Ένας από τους σηµαντικότερους παράγοντες που µπορεί να επηρεάσει την αξιοπιστία µιας υπηρεσίας και ειδικότερα των θαλάσσιων υπηρεσιών είναι η συνέπεια στις υποχρεώσεις της. Η επιχείρηση θα πρέπει να παρέχει τις υπηρεσίες τις τη χρονική στιγµή που έχει υποσχεθεί. Το πρόγραµµα αναχωρήσεων και αφίξεων της θα πρέπει να τηρείται όσο πιο πιστά γίνεται κατά τρόπο φυσιολογικό χωρίς υπερβολές και ακρότητες από την εταιρία (όπως την επιλογή επικίνδυνων θαλάσσιων περιοχών προκειµένου να κερδηθεί χρόνος). Σε περιπτώσεις βλαβών η επιχείρηση πρέπει να το ανακοινώνει εγκαίρως στους επιβάτες και ανάλογα µε την πολιτική της να τους ενηµερώνει για τα δικαιώµατα τους, ή για τις αποζηµιώσεις που µπορεί να τους προσφέρει. Πάντως καλό θα ήταν για την εικόνα της αξιοπιστίας της εταιρίας οι βλάβες να αποφεύγονται µε συχνούς ελέγχους και συντηρήσεις. Κάθε καθυστέρηση κοστίζει για την επιχείρηση όχι µόνο το κόστος επισκευής της αλλά και το κόστος καυσίµων, το κόστος µισθοδοσίας προσωπικού, το κόστος των εφοδίων, το κόστος ασφάλισης κ.α. 25

26 Όµως εκτός από αυτά τα έξοδα η επιχείρηση χάνει και τα κέρδη τα οποία θα εισέπραττε εάν προσέφερε την υπηρεσία. Συνεπώς θα πρέπει να υπάρχει η κατάλληλη οργάνωση και πολιτική από την επιχείρηση για την πιο εύρυθµη λειτουργία της. Μια άρτια οργάνωση δηλώνει το σεβασµό προς τους πελάτες και το χρόνο που διαθέτουν. Οι καθυστερήσεις θα µπορούσαν να είναι αποδεκτές από τους επιβάτες σε περιπτώσεις όπου δεν ευθύνεται η εταιρία (όπως άσχηµα καιρικά φαινόµενα). Σε αυτές τις περιπτώσεις θα πρέπει να υπάρχει διαρκή ενηµέρωση από την εταιρία για την εξέλιξη της κατάστασης καθώς και για το πρόγραµµα που πρόκειται να ακολουθήσει το πλοίο. Το προσωπικό του πλοίου καθώς και εκείνο του γραφείου θα πρέπει να είναι έτοιµο να αντιµετωπίσει και να ικανοποιήσει κάθε αίτηµα του χρήστη της υπηρεσίας. Θα πρέπει να έχει στο επίκεντρό του ενδιαφέροντός του τον πελάτη και τις ανάγκες του. Αρκετές επιχειρήσεις µε ευαισθησία σε τέτοια θέµατα απασχολούν ξεχωριστό προσωπικό για την αντιµετώπιση παραπόνων και επίλυσης προβληµάτων µε σκοπό την αρτιότερη και γρηγορότερη διευθέτηση τους. Κάθε επιχείρηση όσο καλά οργανωµένη και αν είναι καλείται πολλές φορές να αντιµετωπίσει δυσαρεστηµένους πελάτες. Αν δεν το κάνει όσο πιο αποτελεσµατικά µπορεί δύναται να αµφισβητηθεί η αξιοπιστία της. Σύµφωνα µε αποτελέσµατα έρευνας που διεξήγε ο οργανισµός TARP (Technical Assistance Research Programs) προέκυψε ότι: Περισσότερο από το 50% των πελατών που δηλώνουν δυσαρέσκεια µε κάποια λειτουργία της εταιρίας, είναι πρόθυµοι να την εµπιστευθούν ξανά από τη στιγµή που θα επιλυθεί επιτυχώς το πρόβληµα. Το ποσοστό ανέρχεται σε 96% εφόσον επιλυθεί άµεσα το πρόβληµα. Το 96% των δυσαρεστηµένων πελατών δεν αναφέρουν το πρόβληµα στην εταιρία. Σε κάθε παράπονο που καταγράφεται αντιστοιχούν άλλα 26 µη καταγεγραµµένα, εκ των οποίων τα 6 έχουν σοβαρό περιεχόµενο. Ο δυσαρεστηµένος πελάτης θα µεταφέρει την εµπειρία του σε άλλους 9-10 δυνητικούς πελάτες. Ενώ αν το πρόβληµα αντιµετωπιστεί θα το µεταφέρει µόνο σε 5 άτοµα. 26

27 Σε κάθε περίπτωση ένα καλά οργανωµένο σύστηµα επεξεργασίας και αντιµετώπισης παραπόνων µπορεί να βοηθήσει την επιχείρηση να βελτιωθεί σε θέµατα ποιότητας και αξιοπιστίας. Με βάση τα προβλήµατα των επιβατών η εταιρία µπορεί να οικοδοµήσει λύσεις που άλλες εταιρίες δεν θα προσφέρουν. Οι πελάτες αισθάνονται ασφάλεια και ότι κάποιος παίρνει σοβαρά τα αιτήµατα τους. Εκτιµούν την ανταπόκριση αποκτούν εµπιστοσύνη και δένονται µε την εταιρία. Οι ευχαριστηµένοι πελάτες θα διαδώσουν στόµα µε στόµα τις εµπειρίες τους και σε άλλους δυνητικούς πελάτες. Άλλη µια ενέργεια της εταιρίας που φανερώνει αξιοπιστία είναι η τήρηση των υποσχέσεων της. Πολιτικές τις οποίες έχει εφαρµόσει για την ικανοποίηση των πελατών της θα πρέπει να εφαρµόζονται και να κατανοούνται πλήρως για να είναι ξεκάθαρη η θέση της εταιρίας. Για παράδειγµα µια προσφορά που µπορεί να αφορά την µείωση της τιµής του εισιτηρίου θα πρέπει να είναι σαφές σε ποιες οµάδες επιβατών απευθύνεται και υπό ποιες προϋποθέσεις. Σε αντίθετη περίπτωση δηµιουργούνται παρεξηγήσεις και εντύπωση για άνιση µεταχείριση των επιβατών. 3. Ανταπόκριση Μια άριστα οργανωµένη επιχείρηση πρέπει να µπορεί να ανταποκρίνεται και να παρέχει πληροφόρηση στους επιβάτες της σε οποιοδήποτε στάδιο της υπηρεσίας. Τα κεντρικά γραφεία της επιχείρησης θα πρέπει να ενηµερώνουν τους κατόχους εισιτηρίων για τυχόν αναβολές στο πρόγραµµα του δροµολογίου του πλοίου, καθώς και για τις νέες ώρες άφιξης και αναχώρησης του πλοίου. Κατά την διάρκεια του ταξιδιού θα είναι καλό επίσης να ανακοινώνονται πληροφορίες σχετικά µε τις υπηρεσίες του πλοίου, και την πιθανή ώρα άφιξής του στον προορισµό του έτσι ώστε να προλάβουν οι επιβάτες να ετοιµαστούν για την αποβίβαση τους χωρίς να δηµιουργηθεί συνωστισµός από τη µία ή και καθυστέρηση για το πλοίο απ την άλλη. 27

28 Ο χρόνος που µεσολαβεί µέχρι την κοινοποίηση στους επιβάτες µιας πληροφορίας πρέπει να είναι ο ελάχιστος δυνατός. Η εταιρία θα πρέπει να παίρνει γρήγορες αποφάσεις και τα στελέχη της τόσο στο πλοίο όσο και στο πλοίο θα πρέπει να γνωρίζουν ταυτόχρονα την απόφαση ή την πληροφορία που πρέπει να κοινοποιήσουν. Θα πρέπει να διασφαλίζεται η 24ωρη λειτουργία τηλεφωνικού κέντρου µέσω του οποίου οι επιβάτες θα µπορούν να λαµβάνουν πληροφορίες για τα θέµατα που τους αφορούν. Ο χρόνος των επιβατών πρέπει να λαµβάνεται σοβαρά υπόψη από την επιχείρηση. Οι επιβάτες θέλουν να ξέρουν αν θα υπάρχουν καθυστερήσεις ή άλλες ανακοινώσεις που τους αφορούν για να µπορούν να προγραµµατίσουν καλύτερα τις δραστηριότητές τους. Από την µία πλευρά µπορεί να δηµιουργείται κλίµα δυσαρέσκειας αλλά συνήθως οι επιβάτες έχουν σαν σηµαντικότερο παράγοντα την ασφάλειά τους, κάτι που µετριάζει το αρνητικό κλίµα µιας και θεωρούν την καθυστέρηση αναγκαστική για τον παραπάνω λόγο. Μεγάλες καθυστερήσεις όµως χωρίς αιτιολόγηση και ενηµέρωση µπορεί να εκληφθούν ως αδιαφορία και έλλειψη αξιοπιστίας. Αντίθετα η άµεση ανταπόκριση δείχνει σεβασµό και διάθεση για εξυπηρέτηση. Οι επιβάτες αναµένουν τον καλύτερο συνδυασµό ποιότητας και τιµής εισιτηρίου έτσι ώστε να µείνουν ικανοποιηµένοι. Όταν λόγω µη άµεσης ανταπόκρισης της εταιρίας οι επιβάτες στερούνται ποιότητας δεν εκλαµβάνεται σαν θετική εµπειρία. Θα πρέπει η επιχείρηση να έχει µηχανισµούς για να αντιστρέψει µια εις βάρος της κακή εντύπωση. Μπορεί για παράδειγµα να κάνει χρήση µιας προσφοράς µέσω εκπτωτικών κουπονιών. Κάτι τέτοιο τις περισσότερες φορές φαίνεται αποτελεσµατικό. 4. Ασφάλεια Από τους κυριότερους παράγοντες που καθορίζουν την ποιότητα µιας υπηρεσίας και ειδικότερα της ακτοπλοϊκής είναι η ασφάλεια. Η ασφάλεια που νιώθει αρχικά ο χρήστης όταν συναλλάσσεται µε την εταιρία για την έκδοση των εισιτηρίων του ή για να πάρει κάποιες πληροφορίες και στη συνέχεια η ασφάλεια που αισθάνεται την στιγµή που καταναλώνει την υπηρεσία µέσα στο πλοίο. Στη συγκεκριµένη περίπτωση η υπηρεσία προσφέρεται σε ένα ιδιαίτερο περιβάλλον που άµεσα επηρεάζεται και 28

29 από παράγοντες, όπως καιρικά φαινόµενα, τα οποία δεν καθορίζονται από την επιχείρηση. Γι αυτό το λόγο πρέπει να τηρούνται οι νοµοθεσίες και όλοι οι κανόνες ασφαλείας από το προσωπικό. Η εµπιστοσύνη και µετέπειτα η αίσθηση ασφάλειας που λαµβάνει ο χρήστης αντλείται πρωτίστως από την επαφή του µε το προσωπικό και την εικόνα ασφάλειας που του δίνει. Η σοβαρότητα των υπαλλήλων το ενδιαφέρον και το αίσθηµα ευθύνης που δείχνουν είναι στοιχεία τα οποία εκλαµβάνονται θετικά από τον χρήστη. Η εξασφάλιση ενός καλού επιπέδου ασφάλειας για την επιχείρηση µπορεί να της δώσει το δικαίωµα να εξασφαλίσει στους επιβάτες της την αποζηµίωση σε περίπτωση ζηµιών η απώλειας αντικειµένων τους. Τέτοιες κινήσεις που φανερώνουν την σιγουριά της επιχείρησης για τις υπηρεσίες που παρέχει µπορούν να θεωρηθούν και ως ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα έναντι των άλλων εταιριών. Αναφορικά µε το πλήρωµα του πλοίου, η κατοχή πιστοποιήσεων διασφάλισης της ορθής επάνδρωσης και λειτουργίας όπως η πιστοποίηση συµµόρφωσης µε τις απαιτήσεις του ΙSM Code διαβεβαιώνουν τους επιβάτες πως όλα τα αναγκαία µέτρα έχουν ληφθεί. Συγκεκριµένα, η κατοχή του εν λόγω πιστοποιητικού, διαβεβαιώνει µεταξύ άλλων ότι: Ο πλοίαρχος διαθέτει τα κατάλληλα προσόντα ώστε να είναι ο επικεφαλής Ο πλοίαρχος έχει πλήρη γνώση του Συστήµατος Μάνατζµεντ Ασφαλείας (ΣΜΑ / 5Μ5) της εταιρίας και έχει την απαραίτητη υποστήριξη ώστε να µπορεί να εκτελεί τα καθήκοντα του µε ασφάλεια. Η εταιρία εξασφαλίζει ότι κάθε πλοίο είναι στελεχωµένο µε ναυτικούς που έχουν τα κατάλληλα προσόντα, τα απαραίτητα πιστοποιητικά και είναι υγιείς, σύµφωνα µε τις διεθνείς και εθνικές απαιτήσεις. Η εταιρία καθιερώνει διαδικασίες που εξασφαλίζουν ότι το νέο προσωπικό και το προσωπικό που αναλαµβάνει νέα καθήκοντα τα οποία σχετίζονται µε την ασφάλεια και την προστασία του περιβάλλοντος, έχει λάβει την απαραίτητη εξοικείωση µε τα καθήκοντα του. Οι οδηγίες που είναι βασικές παρέχονται πριν την αναχώρηση του πλοίου, έχουν συγκεντρωθεί, τεκµηριωθεί και παραδοθεί τότε. 29

30 Η εταιρία εξασφαλίζει ότι όλο το προσωπικό που εµπλέκεται στο ΣΜΑ της εταιρίας έχει επαρκή κατανόηση των σχετικών κανόνων, κανονισµών, κωδίκων και οδηγιών. Η εταιρία δηµιουργεί και διατηρεί διαδικασίες αναγνώρισης οιασδήποτε εκπαίδευσης που µπορεί να χρειάζεται σε υποστήριξη του ΣΜΑ και εξασφαλίζει ότι τέτοια εκπαίδευση παρέχεται σε όλο το προσωπικό που αφορά. Η εταιρία δηµιουργεί διαδικασίες µε τις οποίες το προσωπικό του πλοίου λαµβάνει σχετική πληροφόρηση για το ΣΜΑ σε γλώσσα εργασίας ή σε γλώσσες κατανοητές από αυτό. Η εταιρία εξασφαλίζει ότι το προσωπικό του πλοίου είναι ικανό να επικοινωνεί αποτελεσµατικά κατά την εκτέλεση των καθηκόντων του που σχετίζονται µε το ΣΜΑ. Τα προσόντα που διασφαλίζει η εταιρία για το πλήρωµα και το προσωπικό της δεν περιορίζονται µόνο στα τυπικά προσόντα που υπαγορεύει κάποιος κώδικας. Η εκπαίδευση των υπαλλήλων επεκτείνεται και στον τρόπο που εξωτερικεύουν τις γνώσεις που έχουν. Οφείλουν να επικοινωνούν στους επιβάτες την κουλτούρα της εταιρίας. Η διοίκηση οφείλει να τους εκπαιδεύει µε τέτοιον τρόπο ώστε να τους ενδυναµώνει και να τους δίνει τη δυνατότητα να χειριστούν µε επιτυχία οποιοδήποτε περιστατικό προκύψει. Όλα τα µέλη πρέπει να είναι ενήµερα για όλα τα πιθανά θέµατα που τυχόν απασχολούν τους χρήστες των υπηρεσιών προκειµένου να απαντούν σε όλες τις ερωτήσεις και διασαφηνίσεις τους. 5. Συναισθηµατική κατανόηση Μέχρι τώρα οι παράγοντες που είδαµε και επηρεάζουν την ποιότητα µπορούν µε σωστό προγραµµατισµό και καλή οργάνωση από την εταιρία να τηρηθούν έτσι ώστε να ανταπεξέλθει στις απαιτήσεις που πρέπει. Η συναισθηµατική κατανόηση όµως είναι κάτι διαφορετικό. εν υπάρχουν κανόνες που βασίζεται και φόρµες που πρέπει να ακολουθηθούν. Η συναισθηµατική κατανόηση αναφέρεται στο πόσο καλά µπορεί να κατανοήσει η επιχείρηση τις εξατοµικευµένες ανάγκες του κάθε χρήστη και να ανταποκριθεί σε αυτές. Σ αυτές τις περιπτώσεις απαιτείται η δέσµευση της εταιρίας για υπηρεσίες προστιθέµενης αξίας. Το βασικό σηµείο είναι η ανάγκη οι υπάλληλοι της ακτοπλοϊκής εταιρίας να κατανοούν τις εξειδικευµένες ανάγκες των πελατών, να µπαίνουν στη θέση τους και να αφουγκράζονται τις προσδοκίες τους. Οφείλουν να 30

31 εντοπίζουν εκείνες τις πτυχές της υπηρεσίας που πραγµατικά ενδιαφέρουν τους χρήστες. Αναγκαία είναι η ύπαρξη υπαλλήλων που προσέχουν τους πελάτες προσωπικά, δίνοντας την απαραίτητη εξατοµικευµένη προσοχή. Σ αυτό το σηµείο η διοίκηση της επιχείρησης είναι αναγκαίο να εστιάσει στην ανάλυση και τµηµατοποίηση των πελατών της, διακρίνοντας τους ανάλογα µε τις ανάγκες τους και τις επιθυµίες τους. Για παράδειγµα διαφορετικές θα είναι οι ανάγκες ταξιδιωτών µε σκοπό ταξιδίου την αναψυχή και διαφορετικές εκείνων που µετακινούνται για επαγγελµατικούς λόγους και προφανώς σε συχνότερη βάση. Όπως επίσης συµβαίνει και µε τους επιβάτες κοντινών και µακρινότερων αποστάσεων ή των επιβατών µε κινητικά προβλήµατα. Συνεπώς η τµηµατοποίηση συντελείται βάσει: συχνότητας χρήσης των υπηρεσιών ηλικίας κοινωνικού στάτους εξειδικευµένων περιπτώσεων (άτοµα µε ειδικές ικανότητες) απόστασης προορισµού σκοπού του ταξιδιού οικονοµικών παραγόντων Την τµηµατοποίηση της αγοράς ακολουθεί η απόφαση της διοίκησης σχετικά µε το τµήµα στο οποίο θα εστιάσει την προσοχή της και θα καταβάλλει τις αναγκαίες προσπάθειες για την ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών. Σήµερα υπάρχουν τα συµβατικά, τα ταχύπλοα και τα πλοία νεότερης τεχνολογίας που ελαχιστοποιούν το χρόνο του ταξιδιού, παρέχοντας αναβαθµισµένες υπηρεσίες. Σταδιακά, µε την άρση του καµποτάζ, οπότε και ανταγωνισµός αναµένεται να ενταθεί σηµαντικά, οι ακτοπλοϊκές εταιρίες θα πρέπει να εκσυγχρονίσουν το στόλο τους προκειµένου να διατηρήσουν το µερίδιο αγοράς που ως τώρα κατείχαν λόγω του κρατικού προστατευτισµού. Αυτό συνεπάγεται αυτόµατα και αναβάθµιση των παρεχόµενων υπηρεσιών. Ένα µεγάλο στοίχηµα για τα ταχύπλοα είναι να µπορέσουν να προσφέρουν την άνεση που προσφέρει ένα συµβατικό και χαµηλές τιµές ούτως ώστε αυξήσουν την ικανοποίηση που προσφέρουν. 31

32 Για την επίτευξη όµως του επιθυµητού αποτελέσµατος η εκπαίδευση του προσωπικού των γραφείων, καταστηµάτων και του πληρώµατος είναι αναγκαία ούτως ώστε να κατανοούν τις προσδοκίες και εξειδικευµένες απαιτήσεις των πελατών. Για κάθε κατηγορία πελατών που φιλοξενούνται στα ταξίδια οφείλει η διοίκηση να καθιερώσει πακέτα προσφορών που να ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους. Για παράδειγµα, οι συχνοί χρήστες όπως οι έµποροι και επιχειρηµατίες που χρησιµοποιούν τις υπηρεσίες αισθάνονται το πλοίο ως µεταφορικό µέσο που τους οδηγεί στον τόπο εργασίας τους. Βασική προϋπόθεση για την επιλογή τύπου πλοίου αλλά και ναυτιλιακής εταιρίας είναι η ταχύτητα και η άνεση. Το κόστος ευκαιρίας που αντιµετωπίζουν µπορεί να ελαχιστοποιηθεί αν υπάρξει ειδικά διαρρυθµισµένος χώρος όπου έχουν τη δυνατότητα να διεκπεραιώσουν ένα µέρος των εργασιών τους. Επιπρόσθετα, µιλιοµετρικές κάρτες ή έκδοση προπληρωµένων καρτών απεριορίστων διαδροµών για επιχειρηµατίες µε κατοχύρωση της θέσης είτε τηλεφωνικά είτε µέσω διαδικτύου, θα µπορούσαν να συµβάλουν στην δηµιουργία θετικής αντίληψης για την εταιρία. Με τον τρόπο αυτό ο επιχειρηµατίας διασφαλίζει ένα ελάχιστο διαδροµών, κάτι που είναι ιδιαίτερα κρίσιµο κατά τους µήνες υποαπασχόλησης των πλοίων. Οι συχνοί πελάτες της εταιρίας δηµιουργούν την δυνατότητα για δέσιµο µε την εταιρία. Είναι εφικτή η αναγνώριση αναγκών και προτιµήσεων του χρήστη των υπηρεσιών έτσι ώστε η επιχείρηση να εφαρµόσει διαφορετικές παροχές σε αυτούς και να αποκτήσει ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα από τις υπόλοιπες. Η περίπτωση των οικογενειακών διακοπών είναι ακόµα µια κατηγορία στην οποία µπορεί να προσφερθούν ειδικές παροχές. Το κόστος για µία οικογένεια είναι υψηλό και ο µόνος τρόπος να το µειώσουν οι οικογένειες είναι να στραφούν προς χαµηλότερης υπηρεσίας πλοία όπως τα συµβατικά είτε τα µεγαλύτερης ηλικίας. Αυτό που δύναται να πραγµατοποιήσει µία ακτοπλοϊκή εταιρία είναι η παροχή έκπτωσης για οικογενειακές µετακινήσεις µέχρι του σηµείου που θα είναι επικερδής για την οικονοµική της κατάσταση. Αυτό µπορεί να υλοποιηθεί τόσο σε ταξίδια κοντινών όσο και µακρινών αποστάσεων. Παράλληλα, το προσωπικό οφείλει να είναι προετοιµασµένο για την αντιµετώπιση οποιωνδήποτε αναγκών µικρών παιδιών ή υπερηλίκων. Οι απλοί ταξιδιώτες, τυχαίοι χρήστες της συγκεκριµένης υπηρεσίας απλά και µόνο λόγω έλλειψης εναλλακτικού µέσου µεταφοράς ή εναλλακτικής ακτοπλοϊκής εταιρίας ενδιαφέρονται κατά κύριο λόγο για 32