Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

Transcript

1 Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2008

2

3 Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2008 "Μαζί και στην Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη"

4

5 Παρουσία της Alpha Bank ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ALPHA BANK ΟΝΟΜΑ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ ΚΑΤΑΣΤΗΜΑΤΑ ΧΩΡΑ Alpha Bank 416 ΕΛΛΑΣ Alpha Bank Cyprus Ltd 37 ΚΥΠΡΟΣ Alpha Bank Romania S.A. 200 ΡΟΥΜΑΝΙΑ Alpha Bank Jersey Ltd 1 ΗΝΩΜΕΝΟ ΒΑΣΙΛΕΙΟ Alpha Bank London Ltd 3 ΗΝΩΜΕΝΟ ΒΑΣΙΛΕΙΟ Alpha Bank Srbija A.D. 162 ΣΕΡΒΙΑ Alpha Bank - Albania 42 ΑΛΒΑΝΙΑ Alpha Bank - Bulgaria Branch 120 ΒΟΥΛΓΑΡΙΑ Alpha Bank A.D. Skopje 24 Π.Γ.Δ.Μ. OJSC Astra Bank 22 ΟΥΚΡΑΝΙΑ Alpha Finance US Corporation S.A. 1 Η.Π.Α. ΣΥΝΟΛΟ ΧΩΡΕΣ Έδρα της Τραπέζης είναι το Κτήριο επί της οδού Σταδίου 40, κοντά στην πλατεία Κλαυθμώνος και είναι καταχωρισμένη στο Μητρώο Ανωνύμων Εταιριών με αριθμό 6066/06/Β/86/05.

6 4 - Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2008

7 Περιεχόμενα Εισαγωγικά 7 Μήνυμα Προέδρου Στοιχεία Απολογισμού ΕΚΕ Ιστορικοί Σταθμοί Ομίλου 9 Σύντομο Ιστορικό Συνοπτική παρουσίαση της Τραπέζης και των Εταιριών του Ομίλου Μετοχική Σύνθεση Οι Εταιρίες του Ομίλου ΕΚΕ και ALPHA BANK 13 Όραμα και Αξίες Η ΕΚΕ στην Alpha Bank Εμπλεκόμενα Μέρη Συμμετοχές σε Ενώσεις Πιστοποιήσεις - Βραβεύσεις - Διακρίσεις ΜΑΖΙ για τους Μετόχους 21 Διοικητική Οργάνωση Συμβούλια και Επιτροπές Πλαίσιο Ελέγχου Διακυβερνήσεως Σημεία Επαφής με Μετόχους/Επενδυτές ΜΑΖΙ για την Αγορά 27 Διαφθορά και Πρόληψη Ασφάλεια Πληροφοριών Επικοινωνία και Marketing Προϊόντα και Ομάδες Προϊόντων Διαχείριση Σχέσεων με τους Πελάτες Προμήθειες ΜΑΖΙ για το Περιβάλλον 55 Περιβαλλοντική Πολιτική Περιβαλλοντική Διαχείριση Εκπομπές Αερίων Θερμοκηπίου Στοιβάδα του Όζοντος ΜΑΖΙ για την Κοινωνία 69 Κοινωνία Περιβάλλον Συλλογές και Εκθεσιακά Κέντρα της Τραπέζης Πολιτιστικά Ιδρύματα Η ΕΚΕ στο Διεθνές Δίκτυο της Alpha Bank 85 Στοιχεία και Δείκτες που αφορούν το Ανθρώπινο Δυναμικό του Ομίλου Alpha Bank Cyprus Ltd Alpha Bank Romania S.A. Alpha Bank Srbija A.D. Alpha Bank - Albania Alpha Bank - Bulgaria Branch Alpha Bank A.D. Skopje Πληροφορίες για τον Απολογισμό ΕΚΕ 121 Πίνακας Στοιχείων Πίνακας Δεικτών κατά GRI Μεθοδολογία Στοιχεία Επικοινωνίας Γλωσσάριο 124 Έντυπο Αξιολογήσεως 127 ΜΑΖΙ με τους Ανθρώπους μας 39 Οργάνωση και Αρχές Στοιχεία Απασχολήσεως Διαφορετικότητα και Ίσες Ευκαιρίες Συλλογικές Συμβάσεις Εργασίας - Συνδικαλισμός Εσωτερική Επικοινωνία Υγεία και Ασφάλεια στην Εργασία Πρόσθετες Παροχές Εκπαίδευση Εθελοντισμός Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

8 6 - Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2008

9 Μήνυμα Προέδρου Η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη του Ομίλου Alpha Bank αναπτύσσεται και εφαρμόζεται με συνέπεια μέσα από το σύστημα αξιών, στόχων και δράσεων που διέπουν τη λειτουργία του. Ολοκληρώνοντας ένα έτος, το οποίο αποτελεί σταθμό στην παγκόσμια οικονομία, δίδουμε το στίγμα μας διατηρώντας τις αρχές και δεσμεύσεις μας για μία ανάπτυξη υπεύθυνη, αλλά και επιχειρηματικά επιτεύξιμη. Κατά το έτος 2008, παρά τη διεθνή οικονομική κρίση ενισχύσαμε τη δέσμευσή μας για υπεύθυνη συμπεριφορά, με ενέργειες που καλύπτουν όλους τους άξονες της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης, όπως είναι: η διασφάλιση ικανοποιητικών αποδόσεων για τους Μετόχους μας, η διασφάλιση υπεύθυνων υπηρεσιών και η προσφορά ανταγωνιστικών προϊόντων στους Πελάτες μας, η διασφάλιση ενός υγιούς, ασφαλούς και ικανοποιητικού εργασιακού περιβάλλοντος για το Ανθρώπινο Δυναμικό μας, η ενίσχυση του κοινωνικού συνόλου μέσω ενός προγράμματος χορηγιών με συνέχεια και συνέπεια, η δραστηριοποίηση και δημιουργία υποδομών με στόχο τη μείωση της επιδράσεως που θα προκληθεί στο περιβάλλον από τη λειτουργία του Οργανισμού μας. Η λειτουργία του Ομίλου Alpha Bank, βάσει των αρχών της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης, αποτελεί διαχρονικό στόχο, καθώς μέσω αυτής επιτυγχάνεται η αειφόρος ανάπτυξη. Παράλληλα, αποτελεί το θεμέλιο για τη δημιουργία επιχειρηματικής αξίας σε μακροπρόθεσμη βάση, η οποία υλοποιείται με αποτελεσματικές δραστηριότητες για την επίτευξη των επιχειρηματικών μας στόχων, στο πλαίσιο πάντοτε του σεβασμού προς το Ανθρώπινο Δυναμικό, το περιβάλλον και την κοινωνία. Τα επιτεύγματά μας το έτος 2008, σύμφωνα με τους στόχους που έχουμε θέσει, μεταξύ άλλων περιλαμβάνουν: αυστηρότερα κριτήρια διαχειρίσεως κινδύνων για αποτελεσματικότερη και με πλήρη διαφάνεια εταιρική διακυβέρνηση του Οργανισμού, την περαιτέρω ανάπτυξη των εναλλακτικών δικτύων ηλεκτρονικής τραπεζικής, προκειμένου να επιτύχουμε τη σταδιακή αύξηση του ποσοστού των συναλλαγών που διενεργούνται μέσω αυτών, την ολοκλήρωση του Εκπαιδευτικού Κέντρου υψηλών προδιαγραφών, με σκοπό τη διαρκή προσφορά στην ανάπτυξη του Ανθρωπίνου Δυναμικού μας Το παρόν έντυπο αποτελεί Απολογισμό Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης, ο οποίος καλύπτει τις τραπεζικές δραστηριότητες της Alpha Bank τόσο στην Ελλάδα, όσο και στο εξωτερικό. Σε μία περίοδο πρωτοφανούς αστάθειας στον χρηματοοικονομικό κλάδο, εντείνουμε την υπεύθυνη εταιρική κοινωνική δράση μας προσανατολιζόμενοι στη στήριξη της ελληνικής οικονομίας και στην ενίσχυση της σταθερότητας στην περιοχή της Νοτιοανατολικής Ευρώπης. Οφείλουμε ένα μεγάλο ευχαριστώ στο Προσωπικό, στους Πελάτες και στους Μετόχους μας για την εμπιστοσύνη, την υποστήριξη και την ενεργή συμμετοχή τους σε όλες τις ενέργειες της Τραπέζης, που έχουν ως στόχο τη βιώσιμη ανάπτυξη. Γιάννης Σ. Κωστόπουλος Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

10 Στοιχεία Απολογισμού ΕΚΕ Ο Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2008 αναφέρεται στη χρονική περίοδο από 1 Ιανουαρίου έως 31 Δεκεμβρίου 2008, εκτός αν επισημαίνεται διαφορετικά και αφορά τις τραπεζικές δραστηριότητες της Alpha Bank στην Ελλάδα και στο εξωτερικό. Αποτελεί τον Απολογισμό Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης του Ομίλου Τραπεζών της Alpha Bank, ο οποίος στο εξής θα δημοσιεύεται σε ετήσια βάση. Στην παρούσα έκδοση, για λόγους συγκρισιμότητας, παρατίθενται στοιχεία και των δύο προηγούμενων ετών (2006 και 2007) - όπου αυτά είναι διαθέσιμα. Οι όροι "Εταιρία", "εμείς", "Τράπεζα", "Alpha Bank", "Οργανισμός" αναφέρονται στην Alpha Bank και στις δραστηριότητές της ως τραπεζικό ίδρυμα στην Ελλάδα. Ο όρος "Όμιλος" αναφέρεται στον Όμιλο της Alpha Bank και των Εταιριών του Ομίλου της στην Ελλάδα και το εξωτερικό. 8 - Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2008

11 Ιστορικοί Σταθμοί Ομίλου Σύντομο Ιστορικό Η Alpha Bank ιδρύθηκε το 1879 και είναι μία από τις μεγαλύτερες τράπεζες στην Ελλάδα. Σημεία σταθμοί στην πορεία της Alpha Bank είναι: 1879 Ίδρυση της Alpha Bank από τον Ιωάννη Φ. Κωστόπουλο, με τη δημιουργία εμπορικής επιχειρήσεως στην Καλαμάτα Το τραπεζικό τμήμα του οίκου "Ι.Φ. Κωστοπούλου" μετονομάσθηκε σε "Τράπεζα Καλαμών" Η έδρα της Τραπέζης μεταφέρεται στην Αθήνα και μετονομάζεται σε "Τράπεζα Ελληνικής Εμπορικής Πίστεως" Η Τράπεζα εισάγεται στο Χρηματιστήριο Αθηνών Η επωνυμία αλλάζει σε "Τράπεζα Εμπορικής Πίστεως" Η επωνυμία αλλάζει σε "Τράπεζα Πίστεως" Ξεκινά η ηλεκτρονική εποχή της Τραπέζης (ΑΤΜ και Cash Card) Η Τράπεζα εισάγει την πρώτη εφαρμογή Home Banking στην Ελλάδα Εισάγεται η πρώτη εφαρμογή Alphaline στην Ελλάδα Η Τράπεζα επεκτείνεται και εκτός της Ελλάδος ανοίγοντας το πρώτο Κατάστημα στο Λονδίνο Η Τράπεζα μετονομάζεται σε "Alpha Τράπεζα Πίστεως" Η Τράπεζα εισέρχεται στην αγορά της Ρουμανίας με την ίδρυση της Banca Bucuresti Η Τράπεζα εισέρχεται στην αγορά της Βουλγαρίας με την ίδρυση του Καταστήματος Σόφιας Επέκταση προς την Αλβανία με την ίδρυση του Καταστήματος Τιράνων Με το Alpha Web Banking καθιερώνει πρώτη τις τραπεζικές συναλλαγές μέσω του Internet Η Τράπεζα ξεκινά τις εργασίες της και στην Κύπρο με την εξαγορά της "Lombard NatWest Bank Ltd" η οποία μετονομάζεται σε "Alpha Τράπεζα Λίμιτεδ" Είσοδος της Τραπέζης στην αγορά της Π.Γ.Δ.Μ. με την εξαγορά του 65% της "Kreditna Banka" η οποία μετονομάζεται σε "Alpha Bank A.D. Skopje" το Η Alpha Τράπεζα Πίστεως προέβη στην εξαγορά του 51% των μετοχών της Ιονικής και Λαϊκής Τραπέζης που προήλθε από τη συγχώνευση της Ιονικής Τραπέζης με τη Λαϊκή Τράπεζα το Η Ιονική Τράπεζα, που αποτελεί το αρχαιότερο τραπεζικό ίδρυμα της νεωτέρας Ελλάδος, ιδρύθηκε στην Κέρκυρα το 1839 και η Λαϊκή Τράπεζα στην Αθήνα το Η νέα διευρυμένη Τράπεζα που προέκυψε από τη συγχώνευση ονομάζεται "Alpha Bank" 2003 Ένταξη στον δείκτη αειφορίας FTSE4Good Μέγας Εθνικός Χορηγός και Επίσημη Τράπεζα των Ολυμπιακών Αγώνων ΑΘΗΝΑ H Alpha Bank βραβεύεται ως κορυφαία Τράπεζα στον τομέα της κοινωνικής υπευθυνότητας, σύμφωνα με τον θεσμό "Famous Brands" Η Alpha Bank αποκτά το 89% της "Jubanka a.d. Βελιγραδίου" στη Σερβία, η οποία αργότερα μετονομάζεται σε "Alpha Bank Srbija A.D." 2007 Από τον Ιανουάριο του 2007, η Alpha Bank είναι μέλος του United Nations Environment Programme Finance Initiative (UNEP FI) Από τον Οκτώβριο του 2007, η Alpha Bank είναι μέλος του Ελληνικού Δικτύου για την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη H Alpha Bank εξαγοράζει το 90% της ουκρανικής τραπέζης "OJSC Astra Bank". Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

12 Συνοπτική παρουσίαση της Τραπέζης και των Εταιριών του Ομίλου Ό Όμιλος Alpha Bank είναι ένας σύγχρονος όμιλος επιχειρήσεων του χρηματοπιστωτικού τομέα που προσφέρει χρηματοοικονομικές υπηρεσίες σε ιδιώτες και επιχειρήσεις στην Ελλάδα και στο εξωτερικό, εξυπηρετώντας περίπου τέσσερα εκατομμύρια Πελάτες. Με Δίκτυο άνω των Καταστημάτων, ο Όμιλος Τραπεζών της Alpha Bank δραστηριοποιείται στην εγχώρια αλλά και στη διεθνή τραπεζική αγορά, με ευρεία παρουσία στις αγορές της Νοτιοανατολικής Ευρώπης (Κύπρο, Ρουμανία, Σερβία, Αλβανία, Βουλγαρία και Π.Γ.Δ.Μ.). Επίσης έχει παρουσία στο Λονδίνο και στη Νέα Υόρκη. Η Alpha Bank, η μεγαλύτερη ελληνική Τράπεζα στον τομέα της Επιχειρηματικής Πίστεως και από τις ταχύτερα αναπτυσσόμενες στον τομέα της Λιανικής Τραπεζικής, αναγνωρίζεται ως πρωτοπόρος στην εισαγωγή νέων ηλεκτρονικών υπηρεσιών, όπως είναι το Alphaphone για τραπεζικές υπηρεσίες μέσω τηλεφώνου, το Alphaline για τραπεζικές συναλλαγές μέσω ηλεκτρονικού υπολογιστή, το Alpha Web Banking για τραπεζικές υπηρεσίες μέσω Internet και το Alpha m-banking για τραπεζικές υπηρεσίες μέσω κινητού τηλεφώνου. Επιπλέον, η Τράπεζα είναι επικεφαλής ομάδας εταιριών του χρηματοοικονομικού τομέα, με δραστηριότητες που καλύπτουν το σύνολο των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών προς τους επιχειρηματίες και ιδιώτες πελάτες, όπως χρηματοδοτικές, χρηματοοικονομικές, επενδύσεων, παροχής υπηρεσιών, κτηματικές, ξενοδοχειακές κ.λπ Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2008

13 Μετοχική Σύνθεση Το μετοχικό κεφάλαιο της Τραπέζης κατά την ανήρχετο στο ποσό των Ευρώ ,40 διαιρούμενο σε κοινές, ονομαστικές, μετά ψήφου, άυλες μετοχές, ονομαστικής αξίας εκάστης ίσης προς Ευρώ 4,70. Η μετοχική βάση της Alpha Bank, αποτελείται από περίπου ιδιώτες και θεσμικούς επενδυτές. Η διάρθρωση της μετοχικής συνθέσεως της Alpha Bank την είχε ως εξής: Οικογένεια Κωστοπούλου 11% Ίδιες Μετοχές 1% Έλληνες 10% Ξένοι 40% Ιδιώτες Επενδυτές 38% Θεσμικοί Επενδυτές 50% Μέτοχοι Πλήθος Μετοχών % επί του συνόλου 1 < μετοχές , < μετοχές , < μετοχές , < μετοχές , < μετοχές ,10 > μετοχές ,71 Σύνολο ,00 Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

14 Οι Εταιρίες του Ομίλου ΟΜΙΛΟΣ ALPHA BANK ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ (Έδρα Ελλάδα) ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ ΕΤΑΙΡΙΕΣ ΕΠΕΝΔΥΤΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗΣ (Investment Banking) Alpha Finance AEΠΕΥ, Alpha Ventures A.E., Alpha Venture Capital Management ΕΤΑΙΡΙΕΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΕΩΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ (Asset Management) Alpha Αsset Management ΑΕΔΑΚ, Alpha Private ΕΠΕΥ ΕΤΑΙΡΙΕΣ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΩΝ ΕΡΓΑΣΙΩΝ Alphalife Ανώνυμος Ασφαλιστική Εταιρία Ζωής Alpha Ασφαλιστικές Πρακτορεύσεις Α.Ε. ΠΙΣΤΩΤΙΚΑ ΙΔΡΥΜΑΤΑ Alpha Bank London Ltd, Ην.Βασίλειο Alpha Bank Jersey Ltd, Ην.Βασίλειο Alpha Bank Cyprus Ltd, Κύπρος Alpha Bank Romania S.A., Ρουμανία Alpha Bank A.D. Skopje, Π.Γ.Δ.Μ. Alpha Bank A.D. Srbija, Σερβία OJSC Astra Bank, Ουκρανία ΕΤΑΙΡΙΕΣ ΕΠΕΝΔΥΤΙΚΗΣ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗΣ (Investment Banking) Alpha Finance U.S. Corporation, Η.Π.Α. Alpha Finance Romania S.A., Ρουμανία ΕΤΑΙΡΙΕΣ ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΩΝ ΕΡΓΑΣΙΩΝ Alpha Aσφαλιστική Κύπρου Ltd, Κύπρος Alpha Insurance Brokers Srl, Ρουμανία ΛΟΙΠΑ ΧΡΗΜΑΤΟΔΟΤΙΚΑ ΙΔΡΥΜΑΤΑ Alpha Leasing Α.Ε., ABC Factors A.E. ΛΟΙΠΑ ΧΡΗΜΑΤΟΔΟΤΙΚΑ ΙΔΡΥΜΑΤΑ Alpha Leasing Romania S.A., Ρουμανία ΛΟΙΠΕΣ ΕΤΑΙΡΙΕΣ Alpha Αστικά Ακίνητα Α.Ε., Ιονική Ξενοδοχειακή Α.Ε. ΛΟΙΠΕΣ ΕΤΑΙΡΙΕΣ Alpha Group Jersey Ltd, Ην.Βασίλειο 12 - Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2008

15 Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη και Alpha Bank Όραμα και Αξίες Με πίστη, αφοσίωση και όραμα, η Alpha Bank διατηρεί σταθερές τις αρχές και τις αξίες που διέπουν τη λειτουργία της από την ίδρυσή της έως σήμερα. Πρωταρχικός στόχος της Τραπέζης είναι η αξιοπιστία, η συνέπεια και η ταχύτητα στην τραπεζική εξυπηρέτηση. Καθημερινό μέλημα αποτελεί η συνεχής ποιοτική και ποσοτική βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών της, καθώς και η σύγχρονη και υπεύθυνη αντιμετώπιση όλων των τραπεζικών αναγκών των Πελατών της σε συνδυασμό με τη διαρκή προσφορά της στο κοινωνικό σύνολο. Η κοινωνική και περιβαλλοντική ευαισθησία, η πολιτική ίσων ευκαιριών και αναπτύξεως του Ανθρώπινου Δυναμικού της, η δέσμευση για συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών της προς την Πελατεία και η πάγια δέσμευση για τη δημιουργία υπεραξίας και εύλογης αποδόσεως των επενδύσεων έναντι των Μετόχων της, θεμελιώνουν την επιχειρηματική δραστηριότητα της Τραπέζης. Να είμαστε ελληνική τράπεζα ευρωπαϊκών προδιαγραφών Το όραμα Υψηλού επιπέδου υπηρεσίες Πρωτοπορία στα προϊόντα Ο σκοπός Ποιότητα στην εργασία Ποιότητα στην επικοινωνία Αξιοκρατία Ήθος Δημιουργικότητα Οι αξίες Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

16 Δεσμεύσεις Η Alpha Bank και οι Εταιρίες του Ομίλου της θεμελιώνουν την επιχειρηματική δραστηριότητά τους στις ακόλουθες βασικές δεσμεύσεις: Έναντι της Πελατείας, να δίδεται απόλυτη προτεραιότητα στην εξυπηρέτησή της και στη συνεχή βελτίωση της ποιότητας υποδοχής, ενημερώσεως και προσφερομένων υπηρεσιών. Έναντι των Μετόχων της, πάγια δέσμευση είναι η δημιουργία υπεραξίας και η εξασφάλιση εύλογης αποδόσεως των επενδύσεων. Έναντι των Εργαζομένων της, η διασφάλιση δίκαιης αμοιβής, άριστων συνθηκών εργασίας και παροχής δυνατοτήτων εξελίξεως βασισμένων στην αξιοκρατία και στην ίση μεταχείριση χωρίς διακρίσεις. Έναντι του κοινωνικού συνόλου, η ενεργός συμβολή στην πρόοδο και βελτίωση των βασικών στοιχείων της συνοχής του, όπως ο πολιτισμός, η παιδεία, η υγεία, ο αθλητισμός και το περιβάλλον. Αρχές Κάθε δραστηριότητα της Alpha Bank και των Εταιριών της, που ως απώτερο σκοπό έχει την ανάπτυξη και την ευρωστία του Ομίλου, διέπεται από αρχές που επιβάλλονται από τον νόμο και την ηθική, όπως: η ακεραιότητα και η εντιμότητα η αμεροληψία και η ανεξαρτησία η εχεμύθεια και η διακριτικότητα η συνειδητή, πειθαρχημένη και λελογισμένη ανάληψη κινδύνου η πλήρης, σωστή και αληθής πληροφόρηση η ενεργός συμμετοχή στο κοινωνικό περιβάλλον Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2008

17 Η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη στην Alpha Bank Η υπευθυνότητα της Alpha Bank αναπτύσσεται και εφαρμόζεται μέσα από το σύστημα αξιών, στόχων και δράσεων που διέπουν τη διακυβέρνησή της. Στο πλαίσιο της στρατηγικής σε θέματα Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης, μεριμνά για: τη βέλτιστη εταιρική διακυβέρνηση του Οργανισμού την ευημερία του Ανθρωπίνου Δυναμικού την υπεύθυνη λειτουργία της Τραπέζης στην αγορά, όσον αφορά στους Πελάτες και τους Προμηθευτές την προστασία του περιβάλλοντος την ενίσχυση της κοινωνικής και πολιτιστικής ζωής του τόπου. Εμπλεκόμενα Μέρη Για την Τράπεζα ενδιαφερόμενα μέρη θεωρούνται φυσικά και νομικά πρόσωπα τα οποία επηρεάζονται άμεσα ή έμμεσα από τις αποφάσεις και τη λειτουργία της. Η Τράπεζα αναγνωρίζει τα παρακάτω ενδιαφερόμενα μέρη: Ο άνθρωπος και ο σεβασμός των ανθρώπινων αξιών αποτελούν απόλυτη προτεραιότητα για την Τράπεζα. Μαζί με την αποδοτική διαχείριση των οικονομικών πόρων και τον εκσυγχρονισμό των τεχνολογικών μέσων, αποτελούν τον οδηγό κάθε συναλλαγής ή επικοινωνίας μεταξύ μας, με τους Πελάτες, με τους Μετόχους. Μέτοχοι Μέσα Μαζικής Επικοινωνίας Πελάτες Μη Κυβερνητικές Οργανώσεις Εργαζόμενοι Επιχειρηματική Κοινότητα Τοπικές Κοινωνίες Πολιτεία Κανονιστικές Αρχές Προμηθευτές Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

18 Η Τράπεζα επιδιώκει τον ανοιχτό διάλογο με τα ενδιαφερόμενα μέρη και εφαρμόζει σειρά μεθόδων, όπως έρευνες, συναντήσεις κ.λπ. Με τον τρόπο αυτό στοχεύει να αναγνωρίσει και να κατανοήσει τις προσδοκίες, ανάγκες, αιτήματα και ερωτήματα και να ανταποκριθεί κατάλληλα σε αυτά. Στόχος της είναι να επικοινωνεί με συστηματικό τρόπο με κάθε ομάδα ενδιαφερομένων μερών, προκειμένου να λαμβάνει υπόψη τους προβληματισμούς τους σε θέματα Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης. Για τον σκοπό αυτό σχεδιάζει και πραγματοποιεί ενέργειες ανά ομάδα προς αυτή την κατεύθυνση. ΟΜΑΔΕΣ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΩΝ ΜΕΡΩΝ ΜΕΤΟΧΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΚΟΙΝΟΤΗΤΑ ΠΟΛΙΤΕΙΑ- ΚΑΝΟΝΙΣΤΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΤΟΠΙΚΕΣ ΚΟΙΝΩΝΙΕΣ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΕΣ ΜΗ ΚΥΒΕΡΝΗΤΙΚΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΕΙΣ ΜΕΣΑ ΜΑΖΙΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Η ΔΕΣΜΕΥΣΗ ΤΗΣ ΤΡΑΠΕΖΗΣ Διασφάλιση ικανοποιητικών αποδόσεων για τους Μετόχους Προσφορά προϊόντων με βάση τις ανάγκες της αγοράς Διασφάλιση υπεύθυνων υπηρεσιών Διασφάλιση ενός υγιούς, ασφαλούς και ικανοποιητικού εργασιακού περιβάλλοντος Διασφάλιση συμφερόντων του κλάδου Διαρκής παρακολούθηση συμμορφώσεως με το κανονιστικό πλαίσιο Διασφάλιση ευημερίας των τοπικών κοινωνιών Διασφάλιση υγιούς συνεργασίας και ευημερίας Διασφάλιση συνεχίσεως του εποικοδομητικού τους έργου Διασφάλιση της σωστής ενημερώσεως ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ Τακτική Γενική Συνέλευση των Μετόχων Ετήσια Έκθεση Αποτελεσμάτων Συνάντηση με οικονομικούς αναλυτές Διαδικασία συλλογής και αξιολογήσεως παραπόνων των Πελατών, από την Υποδιεύθυνση Διασφαλίσεως Ποιότητος Έρευνα ικανοποιήσεως Πελατών Περιοδικό εσωτερικής επικοινωνίας Σύστημα εσωτερικής επικοινωνίας (Intranet) Σύστημα αξιολογήσεως και εξελίξεως Εποικοδομητική συνεργασία με τους συλλόγους των εργαζομένων Συμμετοχή στις κύριες επιχειρηματικές ενώσεις Υποστήριξή τους μέσω δράσεων σε τοπικό επίπεδο Συνεργασία και ανταλλαγή πληροφοριών Συνεργασία και ενίσχυση διαφόρων Μη Κυβερνητικών Οργανώσεων με συνέχεια και συνέπεια Μέλος του Eλληνικού Δικτύου για την ΕΚΕ Μέλος του διεθνούς δικτύου UNEP FI Δελτία Τύπου Συνεντεύξεις Τύπου Διαφήμιση 16 - Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2008

19 Συμμετοχές σε Ενώσεις και Οργανισμούς Η Alpha Bank υποστηρίζει τη Διεθνή Πρωτοβουλία Χρηματοοικονομικών Οργανισμών για την προώθηση της αειφόρου αναπτύξεως UNEP FI των Ηνωμένων Εθνών, καθώς και το Ελληνικό Δίκτυο για την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη, το οποίο αποτελεί το εθνικό παράρτημα του Ευρωπαϊκού Οργανισμού CSR Europe. Επίσης, η Τράπεζα έχει αξιολογηθεί θετικά για την κοινωνική και περιβαλλοντική της επίδοση από ανεξάρτητους αναλυτές με αποτέλεσμα να έχει ενταχθεί στον χρηματιστηριακό δείκτη αειφορίας FTSE4Good. Τέλος, συμμετέχει και εκπροσωπείται σε διάφορες ενώσεις και συμβούλια, όπως στην Ελληνική Ένωση Τραπεζών, την Τράπεζα της Ελλάδος και στον Σύνδεσμο Διαφημιζομένων Ελλάδος. Πιστοποιήσεις Βραβεύσεις Διακρίσεις Η αναγνώριση της προσπάθειας και η επιβεβαίωση του ενεργού ρόλου που έχει αναπτύξει και διατηρεί σε πολλαπλά επίπεδα η Τράπεζα, συντελεί στην ενίσχυση και περαιτέρω ανάπτυξη των δράσεών της. Οι σημαντικότερες διακρίσεις αλλά και πιστοποιήσεις που έλαβε αναφέρονται κάτωθι: Πιστοποίηση κατά ISO 9001:2000 της Υπηρεσίας Πελατών Τον Δεκέμβριο 2008 οι εργασίες της Υπηρεσίας Πελατών πιστοποιήθηκαν κατά το πρότυπο ISO 9001:2000, για την ανάπτυξη και εφαρμογή Συστήματος Διαχειρίσεως Ποιότητος το οποίο στοχεύει στη συνεχή βελτίωση των παρεχομένων υπηρεσιών. Πιστοποίηση κατά ISO 9001:2000 της Υπηρεσίας Μηχανογραφικών Εφαρμογών Τον Δεκέμβριο 2007, η Διεύθυνση Μηχανογραφικών Εφαρμογών ολοκλήρωσε επιτυχώς τη διαδικασία πιστοποιήσεως του Συστήματος Διαχειρίσεως Ποιότητος κατά το πρότυπο ISO 9001:2000. Το Σύστημα Διαχειρίσεως Ποιότητος καλύπτει τις δραστηριότητες διαχειρίσεως έργων, σχεδιασμού, αναπτύξεως και συντηρήσεως λογισμικού εφαρμογών της Διευθύνσεως. Βράβευση της Τραπέζης από την Deutsche Bank Για δεύτερη φορά κατά τα τελευταία τρία έτη, το βραβείο της Deutsche Bank "STP Excellence Award 2007" για τις εργασίες διεθνών πληρωμών απονεμήθηκε στη Διεύθυνση Υποστηρίξεως Δραστηριοτήτων Corporate και Investment Banking. Η εν λόγω βράβευση αφορά στην επίτευξη εξαιρετικά υψηλού ποσοστού Straight Through Processing (STP) επί των εξερχομένων εντολών πληρωμής, καθώς επίσης και στην ποιοτική επεξεργασία και εξυπηρέτηση των εισερχομένων εντολών πληρωμής. Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

20 Επιχειρηματικά Βραβεία ΧΡΗΜΑ 2008 Την Πέμπτη 6 Νοεμβρίου 2008, έλαβε χώρα το 3ο Διεθνές Επιχειρηματικό Συνέδριο με τίτλο "South East Europe Investment Conference 2008", στο πλαίσιο του οποίου πραγματοποιήθηκε τελετή απονομής των "Επιχειρηματικών Βραβείων ΧΡΗΜΑ 2008 Γεώργιος Ουζούνης", που διοργάνωσε το περιοδικό "ΧΡΗΜΑ". Η Τράπεζα παρέλαβε τρία βραβεία: το 2ο Βραβείο για την κατηγορία "Καλύτερη Εταιρία FTSE - ASE/ " το 2ο Βραβείο για την κατηγορία "Καλύτερη Τράπεζα " το 3ο Βραβείο για την κατηγορία "Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη ". Βραβεία CEO & CSR 2008 Στο πλαίσιο του συνεδρίου CEO & CSR απονεμήθηκαν τα "Βραβεία CEO & CSR 2008", που διοργάνωσε το περιοδικό "ΧΡΗΜΑ". Η Τράπεζα παρέλαβε τέσσερα βραβεία: το 1ο βραβείο για την κατηγορία "Ηγέτης CEO/Διευθύνων Σύμβουλος στην ΕΚΕ" το 2ο Βραβείο για την κατηγορία "Καλύτερος Διευθυντής/ Υπεύθυνος ΕΚΕ" το 1ο Βραβείο για την κατηγορία "Καλύτερος Απολογισμός ΕΚΕ" το 3ο Βραβείο για την κατηγορία "Καλύτερη Πρακτική / Πρωτοβουλία ΕΚΕ / Λύση Βιώσιμης Ανάπτυξης". Βραβεία του Χρηματιστηρίου Αθηνών Στην εκδήλωση που πραγματοποιήθηκε για τον εορτασμό των 130 ετών από την ίδρυση και λειτουργία του Χρηματιστηρίου Αθηνών (Σεπτέμβριος 2006), η Alpha Bank έλαβε το πρώτο βραβείο μεταξύ των εισηγμένων εταιριών, καθόσον η Τράπεζα για περισσότερα από 50 έτη παρουσιάζει συνεχή κερδοφορία, συνεισφέρει στην ανάπτυξη του θεσμού του Ελληνικού Χρηματιστηρίου και διανέμει κάθε χρόνο μέρισμα στους Μετόχους της. Βραβείο ΟΙΚΟΠΟΛΙΣ 2007 Βραβείο Χορηγίας Περιβαλλοντικού Έργου για τη χορηγία του Προγράμματος Ολοκληρωμένης Ανταποδοτικής Ανακύκλωσης στον Δήμο Αθηναίων, από την εταιρία Ecocity στο πλαίσιο των Βραβείων Περιβαλλοντικής Ευαισθησίας ΟΙΚΟΠΟΛΙΣ Βραβείο ΟΙΚΟΠΟΛΙΣ 2006 Βραβείο Χορηγίας Περιβαλλοντικού Έργου απονεμήθηκε στην Alpha Bank για τη στήριξη που προσφέρει με συνέχεια και συνέπεια στο Πρόγραμμα "Γαλάζιες Σημαίες", στο πλαίσιο των Βραβείων Περιβαλλοντικής Ευαισθησίας ΟΙΚΟΠΟΛΙΣ Τα βραβεία διοργανώνονται, από το 2005, από την περιβαλλοντική Μη Κυβερνητική Οργάνωση Ecocity Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2008

21 Βραβείο Leading Companies Greece H Alpha Bank βραβεύθηκε ως κορυφαία επιχείρηση στον τομέα της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης, σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας της Hay Group με τίτλο "Leading Companies Greece 2006", η οποία διεξήχθη το τελευταίο τρίμηνο του 2006 και το πρώτο τρίμηνο του 2007, για πρώτη φορά στην Ελλάδα. Η έρευνα της Hay Goup απευθύνεται στα στελέχη των 500 μεγαλύτερων επιχειρήσεων με βάση την κεφαλαιοποίησή τους, τα οποία καλούνται να αξιολογήσουν και να επιλέξουν "The World s Most Admired Companies". Διακρίσεις του Τμήματος Αναλύσεως Διεθνών Αγορών Το Τμήμα Αναλύσεως Διεθνών Αγορών της Διευθύνσεως Χρηματοοικονομικού Σχεδιασμού του Ομίλου της Alpha Bank στη δημοσκόπηση για τις εκτιμήσεις των συναλλαγματικών ισοτιμιών (Στερλίνα/ Δολλάριο, Δολλάριο/Ευρώ, Δολλάριο/Γιεν) που διοργανώνει σε μηνιαία βάση το διεθνές πρακτορείο Reuters κατέλαβε τις ακόλουθες θέσεις: τη 2η θέση παγκοσμίως για το έτος 2008 τη 2η θέση παγκοσμίως για το έτος 2007 την 1η θέση παγκοσμίως ισοβαθμώντας με τις BNP Paribas και Landesbank Berlin, την περίοδο Ιανουαρίου Μαρτίου 2007 την 1η θέση παγκοσμίως για το έτος 2006 την 1η θέση για την περίοδο Ιανουαρίου Νοεμβρίου Στόχος 2009 Η Τράπεζα έχει θέσει για τα επόμενα έτη ως βασικό στόχο, όσον αφορά στην εφαρμογή της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης, την Ανάπτυξη μακροπρόθεσμης Στρατηγικής για την ΕΚΕ Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

22 20 - Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2008

23 Μαζί για τους Μετόχους Η Εταιρική Διακυβέρνηση αποτελεί το σύστημα διοικήσεως και εσωτερικής οργανώσεως που διασφαλίζει τη διαφάνεια και διατηρεί υψηλού επιπέδου εσωτερικό έλεγχο. Στόχος της Τραπέζης είναι, μέσω των Αρχών Εταιρικής Διακυβερνήσεως που εφαρμόζει, να διαφυλάττει τα συμφέροντα των Μετόχων και να εγγυάται τη δημιουργία αξίας για όλους τους συμμέτοχους του Οργανισμού. Διοικητική Οργάνωση Τα δύο τρίτα των μελών στο Διοικητικό Συμβούλιο της Τραπέζης είναι μη εκτελεστικά ενώ η νομοθεσία ορίζει ότι τουλάχιστον το ένα τρίτο των μελών πρέπει να είναι μη εκτελεστικά μέλη. Αντίστοιχα, το Διοικητικό Συμβούλιο της Τραπέζης έχει έξι ανεξάρτητα μη εκτελεστικά μέλη όταν η νομοθεσία ορίζει ότι τουλάχιστον δύο πρέπει να είναι ανεξάρτητα μέλη. Τα μέλη του Διοικητικού Συμβουλίου Ειδικότερα το Διοικητικό Συμβούλιο απαρτίζεται από τα εξής μέλη: Μέλη Διοικητικού Συμβουλίου Εκτελεστικά Μη Εκτελεστικά Μη Εκτελεστικά Ανεξάρτητα Στην Τράπεζα τα καθήκοντα του Προέδρου του Διοικητικού Συμβουλίου και του Διευθύνοντος Συμβούλου είναι διαχωρισμένα σε διακριτούς ρόλους. Η Τράπεζα συμμορφώνεται πλήρως με τον Ν.3016/2002 καθώς και με τον Ν. 3606/2007, προλαμβάνοντας κάθε ενδεχόμενο συγκρούσεως συμφερόντων σε ανώτατο επίπεδο. Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

24 Συμβούλια και Επιτροπές Επιτροπές Διοικητικού Συμβουλίου Οι Eπιτροπές που πλαισιώνουν το Διοικητικό Συμβούλιο είναι η Ελεγκτική Επιτροπή, η Επιτροπή Διαχειρίσεως Κινδύνων και η Επιτροπή Αποδοχών Διοικήσεως. Τα μέλη των Επιτροπών αυτών παρουσιάζονται στον ακόλουθο πίνακα: Πρόεδρος (Εκτελεστικό Μέλος) Γιάννης Σ. Κωστόπουλος Αντιπρόεδρος (Μη εκτελεστικό Ανεξάρτητο Μέλος) Μηνάς Γ. Τάνες Πρόεδρος, Ericsson Hellas S.A. ΕΚΤΕΛΕΣΤΙΚΑ ΜΕΛΗ Διευθύνων Σύμβουλος Δημήτριος Π. Μαντζούνης Εντεταλμένοι Σύμβουλοι και Γενικοί Διευθυντές Μαρίνος Σ. Γιαννόπουλος Σπύρος Ν. Φιλάρετος Αρτέμης Χ. Θεοδωρίδης ΜΗ ΕΚΤΕΛΕΣΤΙΚΑ ΜΕΛΗ Σοφία Γ. Ελευθερουδάκη Διευθύνουσα Σύμβουλος, Βιβλιοπωλείο και εκδοτικός οίκος Γ.Κ. ΕΛΕΥΘΕΡΟΥΔΑΚΗΣ Α.Ε. Παύλος Γ. Καρακώστας Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος, ΓΕΝΚΑ Επενδυτική Α.Ε. Νικόλαος Ι. Μάνεσης Πρόεδρος Διοικητικού Συμβουλίου, ΧΑΛΥΒΟΥΡΓΙΑ ΕΛΛΑΔΟΣ Α.Ε. Ιωάννα Ε. Παπαδοπούλου Πρόεδρος και Διευθύνουσα Σύμβουλος, ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ ΜΠΙΣΚΟΤΩΝ ΚΑΙ ΕΙΔΩΝ ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ Ε. Ι. ΠΑΠΑΔΟΠΟΥΛΟΣ Α.Ε. ΜΗ ΕΚΤΕΛΕΣΤΙΚΑ ΑΝΕΞΑΡΤΗΤΑ ΜΕΛΗ Γεώργιος Ε. Αγουρίδης Δικηγόρος Παύλος Α. Αποστολίδης Πρέσβυς ε.τ. Θάνος Μ. Βερέμης Καθηγητής Πανεπιστημίου Αθηνών Ευάγγελος Ι. Καλούσης Πρόεδρος, NESTLE HELLAS A.E. Ιωάννης Κ. Λύρας Πρόεδρος, PARALOS MARITIME CORPORATION S.A. ΜΗ ΕΚΤΕΛΕΣΤΙΚΟ ΜΕΛΟΣ κατ εφαρμογή των διατάξεων του ν. 3723/2008 Γεώργιος Ι. Μέργος, Καθηγητής Πανεπιστημίου Αθηνών, Εκπρόσωπος Ελληνικού Δημοσίου Πρόεδρος της Επιτροπής Μέλος της Επιτροπής 22 - Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2008 Ελεγκτική Επιτροπή Επιτροπή Διαχειρίσεως Κινδύνων Επιτροπή Αποδοχών Διοικήσεως

25 Διοικητικές Επιτροπές H εύρυθμη και αποτελεσματική λειτουργία του Οργανισμού, η διαμόρφωση ενιαίας στρατηγικής και πολιτικής που εφαρμόζουν οι Τομείς, ο συντονισμός των εργασιών, η τήρηση ενιαίας κατευθύνσεως και μεθόδου στη λειτουργία, η αμοιβαία ενημέρωση των Διευθύνσεων και των Εταιριών του Ομίλου, όπου απαιτείται, εξασφαλίζεται από τις ακόλουθες Διοικητικές Επιτροπές: i) Εκτελεστική Επιτροπή ii) Συμβούλιο Εργασιών iii) Επιτροπή Διαχειρίσεως Ενεργητικού Παθητικού (ALCO) iv) Επιτροπή Διαχειρίσεως Λειτουργικού Κινδύνου v) Επιτροπή Διαχειρίσεως Θεμάτων Ανθρωπίνου Δυναμικού vi) Επιτροπή Έργων Πληροφορικής και Προμηθειών Μέλη Γιάννης Σ. Κωστόπουλος Πρόεδρος Δημήτριος Π. Μαντζούνης Διευθύνων Σύμβουλος Μαρίνος Σ. Γιαννόπουλος Γενικός Διευθυντής και CFO Σπύρος Ν. Φιλάρετος Γενικός Διευθυντής Αρτέμης Χ. Θεοδωρίδης Γενικός Διευθυντής Γεώργιος Κ. Αρώνης Γενικός Διευθυντής Διοικητικές Επιτροπές Χαράλαμπος Ε. Παπαναγιώτου Εντεταλμένος Γενικός Διευθυντής Χρήστος Χ. Γιαμπανάς Εντεταλμένος Γενικός Διευθυντής Εκτελεστική Επιτροπή Συμβούλιο Εργασιών Επιτροπή Διαχειρίσεως Ενεργητικού Παθητικού (ALCO) Επιτροπή Διαχειρίσεως Λειτουργικού Κινδύνου Επιτροπή Διαχειρίσεως Θεμάτων Ανθρωπίνου Δυναμικού Επιτροπή Έργων Πληροφορικής και Προμηθειών Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

26 Πλαίσιο Ελέγχου - Διακυβερνήσεως Η Τράπεζα εφαρμόζει την Πράξη του Διοικητού της Τραπέζης της Ελλάδος 2577/2006. Ειδικότερα, ο Εσωτερικός Ελεγκτής είναι διοικητικά ανεξάρτητος και αναφέρεται για θέματα αρμοδιότητάς του στο Διοικητικό Συμβούλιο, μέσω της Ελεγκτικής Επιτροπής, καθώς και στη Διοίκηση. Εποπτεύει και συντονίζει το έργο των Μονάδων Εσωτερικού Ελέγχου. Ο Επικεφαλής της Διευθύνσεως Κανονιστικής Συμμορφώσεως έχει το δικαίωμα και την ευθύνη ενημερώσεως της Ελεγκτικής Επιτροπής και της Εκτελεστικής Επιτροπής για τα θέματα που αφορούν στη διαχείριση του κινδύνου κανονιστικής συμμορφώσεως της Τραπέζης και του Ομίλου και εποπτεύει τον Υπεύθυνο Ασφαλείας Πληροφοριών Ομίλου. Οι Διευθυντές Διαχειρίσεως Κινδύνων Αγοράς και Λειτουργικών Κινδύνων Ομίλου και Διαχειρίσεως Πιστωτικού Κινδύνου Ομίλου αναφέρονται στην Επιτροπή Διαχειρίσεως Κινδύνων που αποτελείται από μέλη του Διοικητικού Συμβουλίου. Προσωπικό αποκλειστικά για λειτουργίες σε επίπεδο Ομίλου, στην Τράπεζα Διαχείριση κινδύνου Ομίλου Συμμόρφωση του Ομίλου (Group Compliance) Εσωτερικός Έλεγχος του Ομίλου (Group Audit) Σύνολο Λοιπά Κριτήρια σχετικά με την Εταιρική Διακυβέρνηση Μέλη Δ.Σ. που δεν ανήκουν στο δυναμικό της Τραπέζης για περισσότερα από 10 έτη Μέλη Δ.Σ. που δεν έχουν συγγενικές σχέσεις με διοικητικά Στελέχη της Τραπέζης Αριθμός Μελών Διοικητικού Συμβουλίου 10 Μέλη Δ.Σ. που δεν είναι εκπρόσωποι των εργαζομένων 15 Μέλη Δ.Σ. που δεν είναι Στελέχη κάποιας θυγατρικής της Τραπέζης Μέλη Δ.Σ. που δεν εκπροσωπούν Μέτοχο/ους της Τραπέζης με συμμετοχή στο μετοχικό κεφάλαιο της Τραπέζης μεγαλύτερο του 3%. Μέλη Δ.Σ. που δεν έχουν προσληφθεί από την Τράπεζα με την ιδιότητα του Στελέχους τα τελευταία τρία χρόνια Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2008

27 Δεν υπάρχει μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου το οποίο να διατηρεί σχέση Προμηθευτή ή συμβούλου με την Τράπεζα. Τα μέλη είναι Πελάτες της Τραπέζης σύμφωνα με τις διατάξεις που διέπουν τις συναλλαγές των πιστωτικών ιδρυμάτων και δεν έχουν διαφορετική τιμολόγηση ή μεταχείριση από αυτή του συνόλου των Πελατών της. Μέλη Διοικητικού Συμβουλίου και αμοιβές Οι αμοιβές των εκτελεστικών μελών του Διοικητικού Συμβουλίου εμφανίζονται στις οικονομικές καταστάσεις κάθε τριμήνου. Οι αμοιβές των μη εκτελεστικών μελών του Διοικητικού Συμβουλίου εμφανίζονται στις ετήσιες οικονομικές καταστάσεις. Οι αμοιβές και οι επιβραβεύσεις των εκτελεστικών μελών του Διοικητικού Συμβουλίου εγκρίνονται από τη Γενική Συνέλευση των Μετόχων. Οι αμοιβές των ανωτάτων Διευθυντικών Στελεχών συνδέονται με την επίτευξη του επιχειρησιακού σχεδιασμού. Όλες οι πιο πάνω πληροφορίες είναι διαθέσιμες στην ιστοσελίδα της Τραπέζης. Κώδικας Δεοντολογίας Στον Όμιλο Alpha Bank εφαρμόζεται επίσημος κώδικας δεοντολογίας, δημόσια διαθέσιμος στην ιστοσελίδα στη διεύθυνση Κάθε δραστηριότητα της Alpha Bank και των Εταιριών της, που ως απώτερο σκοπό έχει την ανάπτυξη και την ευρωστία του Ομίλου, διέπεται από αρχές που επιβάλλονται από τον νόμο ή την ηθική, όπως: η ακεραιότητα και η εντιμότητα, η αμεροληψία και η ανεξαρτησία, η εχεμύθεια και η διακριτικότητα, η συνειδητή, πειθαρχημένη και λογική ανάληψη κινδύνου, η πλήρης, σωστή και αληθής πληροφόρηση, η ενεργός συμμετοχή στο κοινωνικό περιβάλλον. Σημεία Επαφής με Μετόχους / Επενδυτές Για τη βέλτιστη επικοινωνία με τους Μετόχους και τους Επενδυτές, η Τράπεζα έχει συγκεκριμένες οργανωτικές μονάδες που έχουν αναλάβει αποκλειστικά τον ρόλο της επαφής με τα αντίστοιχα ενδιαφερόμενα μέρη: Διεύθυνση Σχέσεων με Θεσμικούς Επενδυτές και Αναλυτές. Τμήμα Εξυπηρετήσεως Μετόχων. Στόχος της Τραπέζης είναι να καλύπτει τις υποχρεώσεις της όσον αφορά θέματα πληροφορήσεως του επενδυτικού κοινού, όπως η δημοσιοποίηση σημαντικών συμμετοχών, προκειμένου να διασφαλίζεται βάσει προτύπων ποιότητας η ταχεία και απρόσκοπτη διάδοση των σχετικών πληροφοριών. Αναλυτικά στοιχεία για τις διοικητικές επιτροπές παρουσιάζονται στον Απολογισμό Δραστηριοτήτων 2008 της Alpha Bank. Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

28 26 - Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2008

29 Μαζί για την Αγορά Η αγορά ως πεδίο συναλλαγής και δραστηριοποιήσεως, συμπεριλαμβάνει σημαντικές ομάδες ενδιαφερομένων μερών της Τραπέζης και αντιπροσωπεύει, εκτός από τους Πελάτες και τους Προμηθευτές της, όλους εκείνους τους παράγοντες που αλληλεπιδρούν σε εμπορικό επίπεδο. Η Τράπεζα είναι ευθυγραμμισμένη με τις κανονιστικές της υποχρεώσεις, σε όλα τα ζητήματα που αφορούν τον ρόλο της ως πρωτοπόρου στην αγορά. Κατά συνέπεια μεριμνά για τις υποχρεώσεις της προς την αποτροπή πολιτικών αθέμιτου ανταγωνισμού, ώστε να συμμορφώνεται με τον Νόμο 703/1977. Διαφθορά και Πρόληψη Η Alpha Bank έχει αναπτύξει διαδικασίες για την Πρόληψη Χρησιμοποιήσεως του Χρηματοπιστωτικού Συστήματος για τη Νομιμοποίηση Εσόδων από Εγκληματικές Δραστηριότητες και τη Χρηματοδότηση της Τρομοκρατίας με Εγχειρίδιο στο οποίο ενσωματώνονται όλες οι διαδικασίες, όπως προβλέπονται από το ισχύον θεσμικό πλαίσιο. Το Εγχειρίδιο αυτό, το οποίο επικαιροποιείται σε κάθε αλλαγή του θεσμικού πλαισίου, καθορίζει αναλυτικές διαδικασίες για την αντιμετώπιση του ξεπλύματος χρήματος. Στο πλαίσιο αυτό, η Τράπεζα έχει αναπτύξει και έχει θέσει σε λειτουργία από τον Iούλιο του 2008 ειδικό πληροφοριακό σύστημα για τη συστηματική παρακολούθηση των ύποπτων συναλλαγών. Μέσω του συστήματος αυτού καθίσταται δυνατή η εξαγωγή συμπερασμάτων με στόχο τη λήψη προληπτικών μέτρων. Επιπλέον, σε κάθε Κατάστημα του Δικτύου της Τραπέζης και στις Εταιρίες του Ομίλου έχει ορισθεί υπεύθυνος για την τήρηση των διαδικασιών αντιμετωπίσεως ξεπλύματος χρήματος. Στην Τράπεζα υφίσταται επίσης Πλαίσιο Πολιτικής και Διαδικασιών για την αντιμετώπιση της Απάτης (Anti-fraud) καθώς και σχετική Εγκύκλιος για τη Χειραγώγηση της Αγοράς. Το Εγχειρίδιο Πολιτικής και Διαδικασιών Απάτης καθορίζει την πολιτική και τις διαδικασίες προλήψεως, εντοπισμού και αμβλύνσεως της εσωτερικής και εξωτερικής απάτης, καθώς και τις μεθόδους που θα συμβάλλουν στη μείωση και στην εξάλειψη αντίστοιχων κινδύνων στον Οργανισμό. Ασφάλεια Πληροφοριών Η Alpha Bank επιδεικνύει ιδιαίτερη ευαισθησία για την προστασία των πληροφοριών που έχει στην κατοχή της. Η εταιρική πληροφορία θεωρείται ένα ιδιαίτερα κρίσιμο περιουσιακό στοιχείο του Ομίλου. Κάθε εταιρική πληροφορία προστατεύεται ανάλογα με την αξία της, με σκοπό να ενισχύεται η εμπιστοσύνη των Πελατών, να διασφαλίζεται η συμμόρφωση με το κανονιστικό πλαίσιο και να διαφυλάσσεται η ανταγωνιστική θέση του Ομίλου. Πληροφορίες που σχετίζονται με τους Πελάτες της, τους Υπαλλήλους και Συνεργάτες της, την επιχειρηματική της δραστηριότητα και την τεχνολογική της υποδομή θεωρούνται ιδιαιτέρως κρίσιμες για τη λειτουργία και τη φήμη Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

30 της και προστατεύονται με αυστηρές διαδικασίες και μέσα ασφαλείας. Η Τράπεζα έχει καθορίσει Στρατηγική Ασφαλείας Πληροφοριών, έχει εκδώσει από τον Σεπτέμβριο 2006 το Πλαίσιο Ασφαλείας Πληροφοριών Ομίλου και έχει θεσπίσει τον ρόλο του Υπευθύνου Ασφαλείας Πληροφοριών Ομίλου. Το Πλαίσιο θεσπίζει αρχές, κανόνες και διαδικασίες για την ορθή χρήση και προστασία των πληροφοριών και ισχύει σε όλο τον Όμιλο. Τόσο με την εφαρμογή του Πλαισίου σε κάθε νέα διαδικασία, υπηρεσία και σύστημα όσο και με τη διόρθωση των υφιστάμενων αποκλίσεων από αυτό, η Τράπεζα στοχεύει στον περιορισμό των κινδύνων σε χαμηλά και αποδεκτά επίπεδα. Συγχρόνως, η Τράπεζα φροντίζει να αναβαθμίζει τους μηχανισμούς και τα μέτρα ασφαλείας, όποτε αυτό κρίνεται αναγκαίο, προστατεύοντας τις πληροφορίες και τα συστήματα με τις πλέον σύγχρονες τεχνολογίες. Οι αρχές, κανόνες και διαδικασίες Ασφαλείας Πληροφοριών κοινοποιούνται σε όλο το Προσωπικό του Ομίλου, μέσω εκπαιδευτικών προγραμμάτων και τακτικών ενημερώσεων, υπενθυμίζοντας συγχρόνως τις υποχρεώσεις, ευθύνες και αρμοδιότητες κάθε Λειτουργού. Επικοινωνία και Marketing Την επικοινωνία και το marketing του Οργανισμού διέπουν ο Ελληνικός Κώδικας Διαφημίσεως, ο Κώδικας Δεοντολογίας για τη Διαφημιστική Προβολή Χρηματοπιστωτικών Προϊόντων και Υπηρεσιών που προσφέρονται από Πιστωτικά Ιδρύματα, καθώς και οι οδηγίες/συστάσεις της Ελληνικής Ενώσεως Τραπεζών, της Τραπέζης της Ελλάδος, της Επιτροπής Κεφαλαιαγοράς, του Συνδέσμου Διαφημιζομένων Ελλάδος (ΣΔΕ) και του Συμβουλίου Ελέγχου Επικοινωνίας (ΣΕΕ). Ο Ελληνικός Κώδικας Διαφημίσεως ορίζει τους κανόνες επαγγελματικής δεοντολογίας και ηθικής συμπεριφοράς, οι οποίοι πρέπει να τηρούνται προς όφελος του πολίτη-καταναλωτή, από όλους όσους ασχολούνται με τη διαφήμιση, δηλαδή τους διαφημιζόμενους, τους διαφημιστές και τα διαφημιστικά μέσα, καθώς και τους εντολείς και τους εντολοδόχους όλων των πιο πάνω μορφών επικοινωνίας. Βασικές αρχές του Κώδικα είναι: Όλες οι διαφημίσεις πρέπει να είναι νόμιμες, ευπρεπείς, έντιμες και να λένε την αλήθεια. Κάθε διαφήμιση πρέπει να δημιουργείται με πνεύμα κοινωνικής ευθύνης και να είναι σύμφωνη με τις αρχές του θεμιτού ανταγωνισμού, όπως είναι γενικά παραδεκτός στο εμπόριο. Καμμία διαφήμιση δεν πρέπει να κλονίζει την εμπιστοσύνη του κοινού στη διαφημιστική λειτουργία. Ο Κώδικας Δεοντολογίας για τη Διαφημιστική Προβολή Χρηματοπιστωτικών Προϊόντων και Υπηρεσιών που προσφέρονται από Πιστωτικά Ιδρύματα υιοθετήθηκε με γνώμονα τη διασφάλιση υψηλού επιπέδου προστασίας των καταναλωτών κατά την προώθηση και διασφάλιση προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρουν οι τράπεζες Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2008

31 Βασικές αρχές του Κώδικα αυτού είναι: Οι διαφημίσεις προϊόντων και υπηρεσιών οφείλουν να διατυπώνονται με τρόπο σαφή και κατανοητό. Πρέπει να είναι αληθείς, ευπρεπείς και όχι παραπλανητικές χάριν της προστασίας των καταναλωτών στους οποίους απευθύνονται και να μην προσβάλλουν τα συναλλακτικά ήθη και την καλή πίστη χάριν της διατηρήσεως υγιούς, θεμιτού και ελεύθερου ανταγωνισμού στην αγορά. Οι διαφημίσεις προϊόντων και υπηρεσιών οφείλουν να περιγράφουν τα κύρια χαρακτηριστικά τους, με τρόπο που να ανταποκρίνεται στην αντίληψη του καταναλωτή των συγκεκριμένων προϊόντων και υπηρεσιών, ώστε να είναι δυνατή η σύγκριση από τον καταναλωτή των ομοειδών προϊόντων ή υπηρεσιών διαφορετικών πιστωτικών ιδρυμάτων ως προς τα βασικά τους χαρακτηριστικά και κυρίως τα οικονομικά. Τυχόν δευτερεύοντα χαρακτηριστικά αναφέρονται με τρόπο που δεν αναιρεί τη συγκρισιμότητα των προϊόντων ή υπηρεσιών. Η ρητή αναφορά στοιχείων που διαμορφώνουν ή χαρακτηρίζουν το προϊόν ή την προσφορά που διαφημίζεται κατά περίπτωση (π.χ. Συνολικό Ετήσιο Πραγματικό Ποσοστό Επιβαρύνσεως / ΣΕΠΠΕ, χρόνος ενάρξεως και λήξεως προνομιακού όρου, κ.λπ.). Η έμφαση στον σεβασμό της ιδιωτικής ζωής του καταναλωτή. Κάθε διαφημιστικό πρόγραμμα επικοινωνίας εξετάζεται από τις αρμόδιες Διευθύνσεις και Νομικές Υπηρεσίες για τη διασφάλιση της αντικειμενικής πληροφορήσεως. Αντιστοίχως, η Τράπεζα τηρεί το ισχύον κανονιστικό πλαίσιο σχετικά με τη διαφάνεια στην ενημέρωση των συναλλασσομένων, την προσυμβατική ενημέρωση, τη διαφήμιση καθώς και τους όρους των συμβάσεων με τους Πελάτες της. Προϊόντα και Ομάδες Προϊόντων Η Τράπεζα στοχεύοντας στην αποτελεσματικότερη κάλυψη των αναγκών του Πελάτη έχει αναπτύξει ευρεία σειρά προϊόντων και επενδύει συνεχώς στην ανάπτυξη όσο το δυνατόν καινοτόμων και πρωτοποριακών προϊόντων. Οι κύριες ομάδες προϊόντων που διαθέτει είναι: Ασφαλιστικά Προϊόντα Επενδυτικά Προϊόντα Επιχειρηματικά Δάνεια Κάρτες Καταθέσεις Καταναλωτικά Δάνεια Σειρά Νέων Alpha Στεγαστικά Δάνεια Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

32 "Πράσινα" Τραπεζικά Προϊόντα Η Τράπεζα διαθέτει στην αγορά ειδικό δάνειο Φωτοβολταϊκών Συστημάτων, το "Alpha Ενέργεια". Αφορά δάνειο για τη χρηματοδότηση των επενδυτικών δαπανών (εγκαταστάσεων και εξοπλισμού) των επιχειρήσεων για φωτοβολταϊκά συστήματα μέχρι 150 kw που επιχορηγούνται μέσω του αναπτυξιακού Νόμου 3299/2004 (μετά την τροποποίηση του άρθρου 37 του Νόμου 3522/2006) ή άλλων Ευρωπαϊκών προγραμμάτων. Το δάνειο Φωτοβολταϊκών Συστημάτων Alpha Ενέργεια χορηγείται άνευ εξόδων/δαπανών. Το ύψος των χρηματοδοτήσεων για το 2008 ανήλθε στο ποσό των Ευρώ Δράσεις υποστηρίξεως ΜΚΟ μέσω προϊόντων της Τραπέζης Το Πρόγραμμα Membership Rewards της American Express προσέφερε τη δυνατότητα εξαργυρώσεως πόντων προς όφελος των κατωτέρω φιλανθρωπικών ιδρυμάτων: Ίδρυμα Μαργαρίτα Συνολικό ποσό δωρεάς των κατόχων μας για τα έτη 2006 και 2007: Ευρώ Ίδρυμα Μαργαρίτα και Παιδικά Χωριά SOS Συνολικό πόσο δωρεάς των κατόχων μας για το έτος 2008: Ευρώ Το Πρόγραμμα Bonus προσέφερε τη δυνατότητα εξαργυρώσεως πόντων προς όφελος του κατωτέρω φιλανθρωπικού ιδρύματος: Εταιρεία Προστασίας Σπαστικών Συνολικό ποσό δωρεάς των κατόχων έως την 30 Σεπτεμβρίου 2008: Ευρώ Παράλληλα από 1 Ιανουαρίου 2006 έως και 30 Σεπτεμβρίου 2008 με τους λογαριασμούς όλων των κατόχων καρτών (χρεωστικών και πιστωτικών) της Τραπέζης, εστάλησαν και ταχυπληρωμές προς όφελος των κατωτέρω φιλανθρωπικών ιδρυμάτων: Δράση Αφρικής Τα έτη 2006, 2007 και 2008 Παιδικά Χωριά SOS Το έτος 2006 Γιατροί του Κόσμου Το έτος 2008 Εταιρεία Προστασίας Σπαστικών Τα έτη 2007 και Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2008

33 Διαχείριση Σχέσεων με τους Πελάτες Η Τράπεζα ακολουθεί τα προβλεπόμενα από την ΠΔ/ΤΕ 2501/2002 για τη διαφάνεια των συναλλαγών: έχει ανηρτημένο το Τιμολόγιο των παρεχόμενων υπηρεσιών της σε εμφανές σημείο σε όλα τα Καταστήματα και είναι επίσης διαθέσιμο στην ιστοσελίδα της Τραπέζης ( Επίσης, οι Υπεύθυνοι Πελατείας των Καταστημάτων παρέχουν στους Πελάτες την απαιτούμενη προσυμβατική ενημέρωση. Οι μέθοδοι που εφαρμόζονται στον τομέα σχέσεων της Τραπέζης με τους Πελάτες για τη μέτρηση της ικανοποιήσεώς τους είναι: Έρευνες ικανοποιήσεως Πελατών. Έντυπο ερωτηματολόγιο ικανοποιήσεως στα Καταστήματα, με τίτλο "Η γνώμη σας μετράει" με προπληρωμένο τέλος, όπου ο Πελάτης μπορεί να αξιολογήσει την εξυπηρέτησή του στο Κατάστημα. Έντυπο υποβολής παραπόνου στα Καταστήματα με τίτλο "Οι υποδείξεις σας μας κάνουν καλύτερους". Το έντυπο αυτό παρέχει οδηγίες για την υποβολή παραπόνου από όλους τους διαύλους επαφής του Πελάτη με την Τράπεζα (Κατάστημα, τηλεφωνικό κέντρο, internet, απευθείας στην Υπηρεσία Πελατών) και έχει ειδικό έντυπο μέσω της οποίας ο Πελάτης, με προπληρωμένο τέλος, μπορεί να αποστείλει το παράπονο στην Υπηρεσία Πελατών. Οι πρακτικές που ακολουθεί η Τράπεζα ώστε να επιτυγχάνει και να βελτιώνει την ικανοποίηση των Πελατών της είναι οι ακόλουθες: Ετήσιο πρόγραμμα διεξαγωγής ερευνών με σκοπό τη μέτρηση ικανοποιήσεως του Πελάτη στα διάφορα σημεία επαφής του με την Τράπεζα Υιοθέτηση νέων δεικτών για την παρακολούθηση της προσφερόμενης εξυπηρετήσεως. Αξιολόγηση και ποιοτική ανάλυση των παραπόνων προκειμένου να βελτιωθούν οι διαδικασίες. Εντοπισμός προβληματικών περιοχών και προτάσεις για βελτιώσεις. Εκπαιδευτικά προγράμματα Customer Service (Εξυπηρέτηση Πελατείας) για Στελέχη και Υπαλλήλους Καταστημάτων και Υπαλλήλους Κεντρικών Υπηρεσιών, καθώς και για τους νεοπροσληφθέντες. Πρόγραμμα Εκπαιδεύσεως Διευθυντών Καταστημάτων για την Ποιότητα (coaching ποιότητος και εξυπηρετήσεως), το οποίο ξεκίνησε εντός του 2008 και θα συνεχισθεί και το Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

34 "Πυξίδα Alpha Bank Προορισμός Ποιότητα" Η Τράπεζα έχει θέσει ως πρωταρχικό της στόχο τη βελτίωση και τη διασφάλιση της Ποιότητας στην Εξυπηρέτηση των Πελατών της. Για την επίτευξη του σκοπού αυτού, σχεδιάστηκε και υλοποιήθηκε το Πρόγραμμα "Πυξίδα Alpha Bank Προορισμός Ποιότητα". Πρόκειται για ένα πρόγραμμα αμφίδρομης επικοινωνίας που αναπτύχθηκε από την Υποδιεύθυνση Διασφαλίσεως Ποιότητος σε συνεργασία με τη Διεύθυνση Εκπαιδεύσεως και Αναπτύξεως. Το Πρόγραμμα Επικοινωνίας ξεκίνησε την και ολοκληρώθηκε την με την πραγματοποίηση συνολικά 31 ημερίδων Ποιότητας, στις οποίες συμμετείχαν άτομα από όλα τα Καταστήματα της Τραπέζης και 789 άτομα από 24 Διευθύνσεις της Τραπέζης που εμπλέκονται άμεσα στην αλυσίδα εξυπηρετήσεως Πελατών. Οι συναντήσεις αυτές πραγματοποιήθηκαν σε δέκα πόλεις, ήτοι: Αθήνα, Θεσσαλονίκη, Καβάλα, Λάρισα, Μυτιλήνη, Κρήτη, Κέρκυρα, Ρόδο, Πάτρα, και Καλαμάτα. Κατά τη διάρκεια των ημερίδων δόθηκε η ευκαιρία στους συμμετέχοντες, να ενημερωθούν για θέματα Ποιότητας και Ποιοτικής Εξυπηρετήσεως, να ακουσθούν τα "μηνύματα" που στέλνουν οι χιλιάδες Πελάτες της Τραπέζης καθημερινά, να δημιουργηθούν ομάδες εργασίας οι οποίες κατέγραψαν τη γνώμη και τις προτάσεις τους για θέματα που αγγίζουν την καθημερινή εξυπηρέτηση που παρέχουν στους Πελάτες (εσωτερικούς και εξωτερικούς). Οι ημερίδες έκλεισαν με την αξιολόγηση του Προγράμματος, τα αποτελέσματα των οποίων ενθαρρύνουν την πραγματοποίηση και άλλων παρόμοιων εκδηλώσεων στο μέλλον. Δείκτες Ποιότητας στην εξυπηρέτηση Πελατών Η Τράπεζα έχει καθιερώσει δείκτες ποιότητας έτσι ώστε να επιτυγχάνεται η καλύτερη αποτύπωση στην ποιότητα εξυπηρετήσεως των Πελατών καθώς και των ενεργειών προς βελτίωση. Μερικοί από τους κυριότερους δείκτες ποιότητας είναι: Ικανοποίηση Πελατών από την εξυπηρέτηση της Τραπέζης (συνολικά και ανά δίκτυο εξυπηρετήσεως). Σύσταση Τραπέζης σε γνωστούς / φίλους. Μελλοντική χρήση της Τραπέζης (συνολικά και ανά δίκτυο εξυπηρετήσεως). Χρόνος εξυπηρετήσεως και αναμονής Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2008

35 Έρευνες Ικανοποιήσεως Πελατών Έρευνα ικανοποιήσεως Πελατών από Υπηρεσία Τηλεφωνικής Εξυπηρετήσεως (ΥΤΕ), Ιούνιος 2008 Οι Πελάτες της Τραπέζης οι οποίοι απευθύνθηκαν στην ΥΤΕ για οποιοδήποτε αίτημα ρωτήθηκαν σχετικά με την εξυπηρέτηση που έλαβαν από τη συγκεκριμένη υπηρεσία. Οι γενικότεροι στόχοι της έρευνας είναι: Καθορισμός και σημαντικότητα παραμέτρων που καθορίζουν την ποιότητα εξυπηρετήσεως από την ΥΤΕ Μέτρηση επιπέδου ικανοποιήσεως από την εξυπηρέτηση που λαμβάνουν οι Πελάτες της Τραπέζης από την ΥΤΕ Συνολικά τα επίπεδα εξυπηρετήσεως από το Προσωπικό της Υπηρεσίας είναι υψηλά και οι Πελάτες είναι ικανοποιημένοι από την εξυπηρέτηση που λαμβάνουν. Έρευνα ικανοποιήσεως Πελατών που υπέβαλαν παράπονο, Δεκέμβριος 2008 Οι Πελάτες της Τραπέζης έχουν τη δυνατότητα να υποβάλουν τα παράπονά τους μέσω διαφόρων διαύλων επικοινωνίας. Η Υπηρεσία Πελατών συγκεντρώνει, επεξεργάζεται και επιλύει τα παράπονα των Πελατών. Οι γενικότεροι στόχοι της έρευνας είναι: Αξιολόγηση εμπειρίας παραπονούμενου Πελάτη Μέτρηση επιπέδου ικανοποιήσεως των Πελατών από την αντιμετώπιση/επίλυση των παραπόνων Διαδικασία Υποβολής Συστάσεων Παραπόνων Η διαδικασία συλλογής και διαχειρίσεως των συστάσεων-παραπόνων των Πελατών πραγματοποιείται κεντρικά από την Υπηρεσία Πελατών της Υποδιευθύνσεως Διασφαλίσεως Ποιότητος, δίδοντας τη δυνατότητα άμεσης επιλύσεως των θεμάτων που προκύπτουν. Παράλληλα, αναλύονται το πλήθος και τα αίτια των παραπόνων και υποβάλλονται και υλοποιούνται προτάσεις για την αποφυγή επαναλήψεώς τους, καθώς και για τη βελτίωση των διαδικασιών. Η κεντρική διαχείριση παραπόνων σχηματικά απεικονίζεται ως ακολούθως: Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης

36 ΚΕΝΤΡΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΑΠΟ ΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΠΕΛΑΤΩΝ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΑ ΕΓΓΡΑΦΩΣ Φυσική παρουσία στην Υπηρεσία Πελατών ΙΣΤΟΣΕΛΙΔΑ (web message) ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΠΕΛΑΤΩΝ ΑΠΑΝΤΗΣΗ στον ΠΕΛΑΤΗ ΑΜΕΣΗ ΑΠΑΝΤΗΣΗ ΑΠΑΝΤΗΣΗ ΑΠΟ ΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΠΕΛΑΤΩΝ, ΑΦΟΥ ΠΡΟΗΓΗΘΕΙ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΜΕ ΑΛΛΕΣ ΜΟΝΑΔΕΣ ΤΗΣ ΤΡΑΠΕΖΗΣ Από τον Νοέμβριο 2006 δίδεται η δυνατότητα στους Πελάτες της Τραπέζης να υποβάλλουν τη σύσταση ή το παράπονό τους τηλεφωνικά, μέσω της Υπηρεσίας Τηλεφωνικής Εξυπηρετήσεως, η οποία διαθέτει ανοικτή τηλεφωνική γραμμή με ενιαίο αριθμό κλήσεως και λειτουργεί καθημερινά (Δευτέρα έως Κυριακή ). Τον Ιούνιο 2007 λειτούργησε και στην ιστοσελίδα της Τραπέζης το έντυπο υποβολής συστάσεων. Σήμερα, πάνω από το 80% των παραπόνων υποβάλλεται ηλεκτρονικά (τηλεφωνικά ιστοσελίδα). Κατά το 2008, ο μέσος χρόνος επιλύσεως παραπόνων μειώθηκε στο μισό σε σχέση με τον αντίστοιχο χρόνο για το έτος Το 2008 καταγράφηκε 5% μείωση στα παράπονα που έλαβε η Τράπεζα από τον Μεσολαβητή Τραπεζικών και Επενδυτικών Υπηρεσιών. Αυτή η μείωση σημαίνει καλύτερη διαχείριση των παραπόνων από την Τράπεζα που έχει ως αποτέλεσμα οι Πελάτες της να μην καταφεύγουν στον Μεσολαβητή. Τον Δεκέμβριο 2008 το Σύστημα Διαχειρίσεως Ποιότητας της Υπηρεσίας Πελατών πιστοποιήθηκε κατά το πρότυπο ISO 9001: Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2008

37 Εναλλακτικά Δίκτυα Ιδιαίτερη έμφαση δίδεται στην περαιτέρω ανάπτυξη των εναλλακτικών δικτύων, με στόχο τη σταδιακή αύξηση του ποσοστού των συναλλαγών που διενεργούνται μέσω αυτών. Τα σημαντικότερα έργα στον τομέα αυτό ήταν η ολοκλήρωση αναβαθμίσεως του συνόλου του δικτύου των ΑΤΜ, ο νέος σχεδιασμός των οθονών τους καθώς και η ανάπτυξη συστήματος, μέσω του οποίου παρέχεται η δυνατότητα στους Πελάτες να υποβάλλουν αιτήματα για τη διενέργεια συναλλαγών διεθνούς εμπορίου με χρήση του διαδικτύου. Πέραν της συνεχούς αναπτύξεως των εναλλακτικών δικτύων, η Τράπεζα προχωρεί στον ανασχεδιασμό των συναλλαγών που διενεργούνται στα Καταστήματα, με σκοπό την απλοποίηση και περαιτέρω αυτοματοποίησή τους, ώστε να επιτευχθεί μείωση του χρόνου εξυπηρετήσεως των Πελατών. Κατά τη διάρκεια του 2008 σχεδιάσθηκε και πραγματοποιήθηκε η ένταξη επιπλέον συναλλαγών σε αυτοματοποιημένες ροές. Η Τράπεζα, έχοντας θέσει ως προτεραιότητα τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας, προγραμματίζει την πιστοποίηση του συνόλου των παρεχόμενων υπηρεσιών. Ήδη το 2007 πιστοποιήθηκε κατά ISO 9001:2000 για την ανάπτυξη των μηχανογραφικών εφαρμογών και στόχος είναι η πιστοποίηση και άλλων υπηρεσιών όπως τα εναλλακτικά δίκτυα, οι πληρωμές και οι εργασίες διεθνούς εμπορίου. Σημαντικά έργα πραγματοποιήθηκαν για την αναβάθμιση των υποδομών και συστημάτων της πληροφορικής, ενώ συνεχίζεται η επέκταση με νέες εφαρμογές της λογιστικής πλατφόρμας SAP για την αυτοματοποίηση επιπλέον εργασιών. Προμήθειες H Alpha Bank αναγνωρίζοντας τον ρόλο των Προμηθειών, τόσο στο σύνολο της λειτουργίας της όσο και στη δυνατότητα θετικής επιδράσεώς τους στην πορεία προς την αειφόρο ανάπτυξη, έχει θεσπίσει πλαίσιο λειτουργίας της Τραπέζης σχετικά με τις προμήθειες, καθώς και Κώδικα Δεοντολογίας Προμηθειών. Διαχείριση Προμηθειών Η Διεύθυνση Γενικών Υπηρεσιών και Προμηθειών έχει καταγεγραμμένους περίπου 250 εγκεκριμένους Προμηθευτές, οι οποίοι κατηγοριοποιούνται ανά τομέα δραστηριότητός τους, όπως Προμηθευτές γραφικών τεχνών, ειδών βιβλιοχαρτοπωλείου, ειδών καθαριότητας, εξοπλισμού γραφείων, μηχανημάτων, παροχής υπηρεσιών (ταχυμεταφορών, χρηματαποστολών) κ.ά. Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης