Release and Relax Motion. Spa Marketing

Transcript

2 Περιεχόμενα Βιβλίο Spa Marketing ΕΝΟΣΗΣΑ 1 ΥΙΛΟΟΥΙΑ ΚΑΙ ΠΑΡΟΦΕ ΠΡΟΩΟΝΣΑ (SPA PHILOSOPHY / SPA SERVICES AND PRODUCTS) 1. Η ΙΣΟΡΙΑ ΣΟΤ SPA 1.1 Ιστορική αναδρομή και η εξέλιξη των λουτρών και ιαματικών πηγών (Spa της αρχαιότητας) στα σύγχρονα Spa Τδρολατρεία - Ιεροτελεστίες Σα ψυχρά λουτρά Σα θερμά λουτρά Σα Ιαματικά νερά από τη μυθολογία Σα Ιαματικά νερά και λουτρά κατά τους Ιστορικούς χρόνους Λουτροθεραπεία Ασκληπιεία Ρωμαϊκή περίοδος Σα λουτρά κατά την περίοδο τους Βυζαντίου Σα λουτρά και η υδροθεραπεία κατά την αναγέννηση και την σύγχρονη εποχή Σα λουτρά στους νεότερους χρόνους 1.2 Η Υιλοσοφία του Spa Νους σώμα και πνεύμα 2. ύγχρονες τάσεις 2.1 ύγχρονα είδη Spa Day Spa Destination Spa Resort Spa Medical Spa Amenity Spa The Wellness Center Airport Spa 2.2 Η κουλτούρα της Ασίας Αύρα Chakras 2.3 Η τελετουργία του Hammam 3. Τπηρεσίες 3.1 Σο ταξίδι στο Spa Reception Retail shop boutique Changing rooms Hydrotherapy - Thalassotherapy Vichy Shower Jet - Scotch Shower Hydrotherapy tubs Heat and Ice experience Sauna Hammam Rasul Ice Room Manicure Pedicure station Relax room 3.2 Treatment rooms Body treatment rooms Facial treatment rooms 3.3 Διαδικασίες μετά τη θεραπεία 3.4 Διατροφή στο Spa ελίδα 5 ελίδα 6 ελίδα 7 ελίδα 8 ελίδα 9 ελίδα 10 ελίδα 11 ελίδα 12 ελίδα 13 ελίδα 14 ελίδα 15 ελίδα 16 ελίδα 17 ελίδα 18 ελίδα 19 ελίδα 20 ελίδα 21 ελίδα 22 1

3 Βιβλίο Spa Marketing ΕΝΟΣΗΣΑ 2 Εξυπηρέτηση πελατών (Customer Services & Spa hospitality) 1. Η εμπειρία στο Spa ελίδα Η ξενάγηση στο Spa 1.2 Διαδικασίες και πρωτόκολλα ελίδα Πρωτόκολλα θεραπειών Πρωτόκολλα καμπίνων Πρωτόκολλα συμπεριφοράς και εμφάνισης Πρωτόκολλα λειτουργίας και επισκεπτών 1.3 Σο ιστορικό του πελάτη υμπλήρωση του Ιστορικού από τον πελάτη πριν τη έναρξη της θεραπείας του ελίδα Η αξία ενός καλού Ιστορικού Η λήψη Ιστορικού από τον Spa Therapist Σι μαθαίνει από την καρτέλα του Ιστορικού ο Spa therapist Βαθμίδες πληροφοριών που περιέχει το Ιστορικό Ποιες είναι οι ειδικευμένες πληροφορίες που μαθαίνουμε από κάθε βαθμίδα του Ιστορικού Ποιο είναι το όφελος του Ιστορικού για τον Spa therapist Ποιο είναι το όφελος του Ιστορικού ελίδα Ποιο είναι το όφελος του Ιστορικού για το Spa 2. Φτίζοντας τις σχέσεις με τους πελάτες 2.1 Πώς κερδίζουμε την αφοσίωση του πελάτη 2.2 Η δυσαρέσκεια και τα παράπονα των πελατών - παραχαϊδεύοντας τους πελάτες Κενό αντίληψης της διοίκησης ελίδα 29 ελίδα 30 ελίδα 31 ελίδα Κενό χαρακτηριστικών ποιότητας Κενό παροχής υπηρεσίας Κενό επικοινωνίας με τον πελάτη Κενό αντιλαμβανόμενης ποιότητας υπηρεσιών Κίνδυνοι που συνδέονται με την αγορά υπηρεσιών του Spa 2.3 Η γλώσσα του σώματος / ο τόνος της φωνής και οι κατάλληλες λέξεις ελίδα 33 2

4 Βιβλίο Spa Marketing ΕΝΟΣΗΣΑ 3 ΜΑΡΚΕΣΙΝΓΚ ΚΑΙ ΣΕΦΝΙΚΕ ΠΨΛΗΕΨΝ (MARKETING & SALES) 1. Ορισμός marketing και περιβάλλον marketing ελίδα Ιστορική εξέλιξη 4 εξέλιξη φάσεις του Marketing ελίδα Προσανατολισμός στην παραγωγή Προσανατολισμός στις πωλήσεις Προσανατολισμός στο Marketing Προσανατολισμός στο σύστημα Marketing ελίδα Κεντρικές αρχές Marketing Η ιδέα του Marketing (marketing concept) Ο προσανατολισμός προς το marketing ή τον πελάτη Η ικανοποίηση των αναγκών και επιθυμιών του πελάτη Η τμηματοποίηση της αγοράς (market segmentation) Η αξία και διαδικασία ανταλλαγής Ο κύκλος ζωής του προϊόντος Σο μείγμα marketing (marketing mix 4p) Προϊόν (product) Σιμή (price) ελίδα Προώθηση (promotion) Σόπος (place) 1.3 Περιβάλλον Marketing 2. Έννοια και ορισμός των υπηρεσιών ελίδα Ιδιαιτερότητες του Marketing υπηρεσιών Σο αϋλο των υπηρεσιών (intangibility) ελίδα Σο αδιαχώριστο των υπηρεσιών (inseparability) 3

5 Βιβλίο Spa Marketing ΕΝΟΣΗΣΑ 3 ΜΑΡΚΕΣΙΝΓΚ ΚΑΙ ΣΕΦΝΙΚΕ ΠΨΛΗΕΨΝ (MARKETING & SALES) Η μεταβλητότητα των υπηρεσιών (variability) ελίδα Η άμεση απαξίωση η φθαρτή υπόσταση των υπηρεσιών (perish ability) Σο αϋλο των υπηρεσιών του Spa Σο αδιαχώριστο των υπηρεσιών του Spa H μεταβλητότητα ετερογένεια των υπηρεσιών του Spa ελίδα Η άμεση απαξίωση φθαρτότητα των υπηρεσιών του Spa 2.2 Διαφορά marketing και πωλήσεων 3. Πώληση & είδη πωλήσεων ελίδα Κανόνες πωλήσεων στο Spa 3.2 Βήματα πωλήσεων ελίδα τάδιο προετοιμασίας της πώλησης Σο στάδιο κατά τη διαδικασία της πώλησης α Η διατύπωση των επιχειρημάτων πρέπει να ακολουθεί μια λογική σειρά ελίδα β Η επίδειξη των προϊόντων κατά τη διαδικασία της πώλησης προϊόντων υπηρεσιών γ Οι αντιρρήσεις κατά τη διαδικασία της πώλησης ελίδα δ Σο κλείσιμο της πώλησης Σο στάδιο μετά το κλείσιμο της πώλησης ελίδα α Σι πρέπει να γίνει για να υπάρχουν ικανοποιημένο πελάτες 4. Σι είναι πελάτης 4.1 Είδη πελατών 4.2 Αντιμετώπιση απαιτητικών πελατών ελίδα Εμπόδια επικοινωνίας 4.4 Αντιρρήσεις πελατών ελίδα 49 4

6 ENOTHTA 1 Υιλοσοφία και παροχές προϊόντα (Spa Philosophy/ Spa services and products) Υιλοσοφία και παροχές προϊόντα (Spa Philosophy/ Spa Services and Products) 1. Η Ιστορία του Spa 1.1 Ιστορική αναδρομή, και η εξέλιξη των λουτρών και ιαματικών πηγών (Spa της αρχαιότητας) στα σύγχρονα Spa. Η λέξη Spa προέρχεται από το ακρώνυμο «sanus per aqua» που σημαίνει «υγεία που προέρχεται από τα νερό». Η προέλευση του όρου είναι ενδιαφέρουσα όσο και το ίδιο, και αποτελεί μια αφετηρία για ιστορική ανάλυση. Θα δούμε λοιπόν πως εξελίχτηκε μέσα στους αιώνες αυτό που σήμερα εμείς ονομάζουμε Spa. Βασικοί κανόνες υγιεινής και καθαριότητας του σώματος διατυπώθηκαν σε όλους τους πολιτισμούς. Εγκαταστάσεις λουτρών βρέθηκαν στην Αίγυπτο, στην κοιλάδα του Ινδού ποταμού, στην Κνωσό, στην Πύλο κ.α Οι Πέρσες βασιλείς, όπως μας πληροφορεί ο Πλούταρχος, μετέφεραν στις εκστρατείες τους τον εξοπλισμό του λουτρού τους. Από την Παλαιά Διαθήκη γνωρίζουμε ότι το λουτρό ήταν επιβεβλημένο στους Εβραίους, για εξαγνισμό. Η παρατήρηση της ζωοποιού δύναμης του νερού, η ανάμνηση των μεγάλων νεροποντών, τα απολιθωμένα ζώα και φυτά και οι παλαιότερες δοξασίες που συμπυκνώνονται στον μηρο, οδήγησαν στη διατύπωση των πρώτων, υποτυπωδών έστω, θεωριών για την αρχή του κόσμου από το νερό. Σο νερό πρωταρχικά λειτουργούσε ως σύμβολο εγγύησης για την τήρηση των όρκων, τόσο ανάμεσα στους αθανάτους, όσο και στους θνητούς Τδρολατρεία Ιεροτελεστίες: Οι δοξασίες των Αχαιών για την καθαρτήρια δύναμη του νερού, απαντώνται στα ομηρικά έπη. Κάθε θρησκευτική τελετή, δέηση, μύηση, κάθαρση νεκρού προϋπόθετε νίψη ή λούση με νερό. Ο καθαρμός με νερό ήταν, ακόμη, επιβεβλημένος σε καίριες στιγμές της ζωής του ανθρώπου: στη γέννηση, στο γάμο, στο θάνατο. την Ιλιάδα υπάρχει πλήθος αναφορών στο λουτρό των νεκρών. Σο πλύσιμο είναι συνυφασμένο με τη σπονδή, την προσευχή και τη θυσία. Ο μηρος αναφέρει ότι ο Έκτορας φοβάται να κάνει σπονδή στον Δία «με τα χέρια άνιφτα». την Οδύσσεια περιγράφεται το πλύσιμο νεκρού, ενώ πολύ συχνά γίνονται αναφορές στην καθαριότητα, το λούσιμο και το πλύσιμο των χεριών, πριν το φαγητό. υμφώνα με τη μυθολογία, οι θεοί Απόλλωνας, Άρτεμις, Ερμής, Δίας και Διόνυσος έλαβαν το πρώτο τους λουτρό, αμέσως μετά τη γέννηση τους. Οι νύμφες έλουσαν τον Ερμή στις κρήνες των βουνών των Υενεατών στην Αρκαδία, που θεωρούνταν ιερές και ίσως και γι αυτό στον Ομηρικό ύμνο ο Ερμής λέγεται νεόλουτος. Σο νερό αποτελούσε σύμβολο της καρποφορίας και η παράδοση των «λουτρών γονιμότητας» παρέμεινε ισχυρή για πολλούς αιώνες. Η συνύπαρξη των αλληγορημάτων και των μύθων αναδεικνύει την υδρολατρεία στην αρχαία ελληνική κοινωνία. Θα παρατηρήσαμε πως η διαχρονικότητα της ελληνικής μυθολογίας δεν οφείλεται μόνο στο γεγονός ότι ιστορεί αρχαία ήθη και έθιμα ή ότι αποτυπώνει κοινωνικά φαινόμενα. Οι μύθοι συνθέτουν αντιλήψεις και αναλύουν νοοτροπίες, οι οποίες εκτός από απλές αλληγορίες, άλλοτε αγγίζουν το θρησκευτικό συναίσθημα και άλλοτε μεταβάλλουν τα ανέφικτα σε εφικτά. Μερικές φορές, οι αντιλήψεις αυτές επιβεβαιώνονται από τη φιλοσοφική σκέψη καθώς και τις επιστημονικές γνώσεις του σύγχρονου ανθρώπου. Η σημασία του νερού στη λατρεία και ζωή των αρχαίων, όπως φαίνεται, συνόδευε όλες τις εκδηλώσεις του ανθρώπινου βίου Σα ψυχρά Λουτρά: Η λούση γινόταν αρχικά στα ψυχρά νερά των ποταμών, των πηγών και της θάλασσας. Έθιμο πολύ διαδεδομένο, κατά τους ομηρικούς χρόνους, ήταν η υποδοχή του ξένου και η φιλοξενία με ποδόλουτρο σε λεκάνη, την οποία ονόμαζαν λέβητα. Σο ποδόλουτρο πραγματοποιούσε μια θεραπαινίδα αναμιγνύοντας θερμό και ψυχρό νερό στο λέβητα. Εάν ο ξένος οδοιπόρος δεν ελάμβανε ποδόλουτρο, τότε λούζονταν σε ολόκληρα το σώμα με θερμό νερό, σε ειδικό λουτήρα που στην ομηρική διάλεκτο ονομαζόταν «ασάμινθος». Ψς ένδειξη εξαιρετικού σεβασμού προς το πρόσωπο του φιλοξενούμενου, αναλάμβανε να πραγματοποιήσει το λουτρό η κόρη του οικοδεσπότη ή η ίδια η οικοδέσποινα Θερμά Λουτρά: τα θερμά λουτρά, σύμφωνα με τις μαρτυρίες του Ομήρου, πραγματοποιούνταν μετά ή πριν από κάθε οδοιπορία, ταξίδι, κυνήγι ή πόλεμο. Λούζονταν, επίσης, πριν από κάθε διασκέδαση, πριν από το γεύμα για να είναι καθαροί και ευδιάθετοι. Σα ομηρικά έπη μας δίνουν πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο παρασκευής του θερμού νερού και τη διαδικασία λούσεως. Εκτός της κανονικής λούσεως, οι Αχαιοί χρησιμοποιούσαν και καταιονήσεις για να εξαλείψουν την κόπωση. Από τους ομηρικούς στίχους, διαπιστώνουμε ότι η λούση με θερμό νερό ήταν συνηθισμένη κατά την εποχή εκείνη, ιδιαίτερα στους άρχοντες. Σα λουτρά λοιπόν, σε φυσικά θερμά νερά ή σε τεχνητά θερμά παρασκευασμένα ή σε ψυχρά γλυκά ή σε αλμυρά νερά ήταν συνηθισμένα για τους άνδρες και τις γυναίκες. Η λούση σε θερμές πηγές, επίσης, δεν ήταν άγνωστη, καθώς ο μηρος επαινεί την πηγή του καμάνδρου για το χλιαρό νερό της Σα Ιαματικά νερά από τη μυθολογία: ένα από τα χαρακτηριστικά του ελληνικού γεωγραφικού χώρου είναι ο μεγάλος αριθμός αναβλύσεων θερμών και ψυχρών πηγών μεταλλικών πηγών. Η γεωγραφική θέση, η γεωλογική διαμόρφωση, οι τεκτονικές ασυνέχειες στάθηκαν ευνοϊκές για το σχηματισμό πηγών πλούσιων σε παροχή και σε ποικιλία φυσικών και χημικών χαρακτηριστικών του νερού. Πολλές πηγές και μυθολογούμενες θεότητες ιαματικές συνδέθηκαν με θεραπευτικές 5

7 ENOTHTA 1 Υιλοσοφία και παροχές προϊόντα (Spa Philosophy/ Spa services and products) Resort Spa: αυτά βρίσκονται μέσα στην ιδιοκτησία ξενοδοχείων, σε θέρετρα όπου προσφέρονται και αλλά αθλήματα και δραστηριότητες εκτός από το πρόγραμμα των Spa. Σα Resorts, είναι κατά κύριο λόγο μέρη, όπου οι άνθρωποι πάνε για να ξεκουραστούν και να χαλαρώσουν. Προσφέρουν διαμονή και ένα σωρό από αθλητικές δραστηριότητες όπως γκολφ, τένις, ιππασία, ιστιοπλοΐα, καγιάκ, κλπ. Σο resort spa βρίσκεται μέσα στο ξενοδοχείο ή τις εγκαταστάσεις του resort. τα resort spas ποικίλουν οι θεραπείες οι οποίες παρέχονται. τα μενού συνήθως περιέχονται πολλές θεραπείες προσώπου και σώματος όπως αυτές των day spas και destination, καθώς επίσης και εγκαταστάσεις γυμναστηρίου. Επειδή στα resort η κουλτούρα βασίζεται περισσότερο στις δραστηριότητες αναψυχής έτσι και τα spas δεν εστιάζονται τόσο στο να αναπτύξουν στο πελάτη συνήθειες για έναν πιο υγιή τρόπο ζωής, όπως η διατροφή, αλλά πιο πολύ στην χαλάρωση του. Οι πελάτες του Spa και οι άλλοι επισκέπτες είναι ανακατεμένοι Medical Spa: Σα medical spas είναι σχετικά μια καινούργια έννοια που ενσωματώνει πρακτικά την υγεία με την ομορφιά. Σα medical spas ή τα Medi-spas όπως συνηθίζεται να λέγονται βρίσκονται γενικά σε κάποιο ιδιωτικό ιατρείο ή κέντρο laser ή σε νοσοκομειακό περιβάλλον. Εκτός από τους επαγγελματίες υγείας όπως νοσοκόμες και γιατροί, τα spas αυτά συχνά, στελεχώνονται και από θεραπευτές μασάζ, αισθητικούς και διατροφολόγους. Μια ποικιλία από πρωτόκολλα θεραπειών απαρτίζουν την ανάπτυξη αυτών των spas. Αρκετά medical spas μπορεί να διευθύνονται από πλαστικούς χειρούργους ή δερματολόγους καθώς επίσης και άλλα από χειρουργούς οδοντίατρους και αγγειοχειρουργούς. Οι πελάτες που επισκέπτονται αυτά τα spa μπορούν να λάβουν ένα ευρύ φάσμα ιατρικών παροχών καθώς επίσης και θεραπείες botox, ενέσεις κολλαγόνου, χημικά peelings, θεραπείες laser, καθώς επίσης και θεραπείες προσώπου και σώματος The Amenity Spa: Σα amenity spas είναι επιπρόσθετες παροχές ξενοδοχείων που σκοπό έχουν να παρατείνουν την διαμονή των πελατών του ξενοδοχείου. Αντικειμενικός σκοπός της διεύθυνσης είναι να προσθέσει το Spa σαν επιπλέον εξυπηρέτηση στο ξενοδοχείο. υνήθως περιέχουν αρκετές πισίνες, σάουνες, δωμάτια γυμναστικής και hammam, θεραπείες προσώπου, σώματος, άνω και κάτω άκρων καθώς και κομμωτήριο μπορεί να είναι διαθέσιμο για τους πελάτες. Η διαφορά είναι ότι η χρήση των εγκαταστάσεων του spa περιλαμβάνεται στην τιμή του δωματίου ενώ ο πελάτης πρέπει να πληρώσει μόνο αν κάνει κάποια άλλη θεραπεία. λες οι υπηρεσίες είναι διαθέσιμες και σε εξωτερικούς πελάτες που επιθυμούν να το επισκεφτούν. Παρότι τα amenity spas αναφέρονται σε ξενοδοχείο μπορούμε να βρούμε κάτι 10

8 ENOTHTA 1 Υιλοσοφία και παροχές προϊόντα (Spa Philosophy/ Spa services and products) Jet ή scotch shower: είναι η συγκέντρωση ενός δυνατού ρεύματος νερού σε συγκεκριμένες περιοχές του σώματος για να αυξήσουμε σε μεγάλο βαθμό την κυκλοφορία και να επιτύχουμε τη διάσπαση του λίπους. Ο πελάτης στέκεται δίπλα σε ένα τοίχο στηριζόμενος σε λαβές ή μια μεταλλική μπάρα ενώ ο θεραπευτής είναι απέναντι του, σε απόσταση 8-10 πόδια και εκτοξεύει νερό από μια συσκευή όμοια με πυροσβεστικό σωλήνα Hydrotherapy tubs: είναι οι λεγόμενες μπανιέρες υδροθεραπείας, αποτελούνται από ειδικό ακρυλικό υλικό, ανθεκτικό χωρίς πόρους. Είναι εφοδιασμένες με ειδικά στόμια εκροής αέρα και νερού ρυθμιζόμενης πίεσης αέρα και θερμοκρασίας του νερού. Διαθέτουν συνήθως αρκετά διαφορετικά προγράμματα ανάλογα με τη θεραπεία θέλουμε να κάνουμε. Οι θεραπείες αυτές χαλαρώνουν και αναζωογονούν το σώμα, δυναμώνουν το ανοσοποιητικό σύστημα, εξισώνουν την κυκλοφορία και αυξάνουν το μεταβολισμό, διευκολύνουν τη διείσδυση άλλων θρεπτικών συστατικών, ανακουφίζουν από πιάσιμο, δυσφορία και πόνο, αυξάνουν τη μυϊκή τόνωση και λειτουργία των νεύρων Heat and ice experience: είναι ο χώρος στο οποίο είναι συγκεντρωμένες υπηρεσίες όπως sauna, steam baths, rassoul, hammam, ice room. Αυτό βέβαια πάντα εξαρτάται τόσο από τις διαστάσεις όσο και από τη διαρρύθμιση αλλά και τις παροχές ενός Spa. 17

9 βαθμίδα 2 βαθμίδα 1 ΚΑΡΣΕΛΑ ΙΣΟΡΙΚΟΤ ΠΕΛΑΣΗ SPA ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ: ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ ΓΕΝΝΗΗ: ΕΠΨΝΤΜΟ: ΟΝΟΜΑ: ΔΙΕΤΘΤΝΗ: ΠΟΛΗ: ΣΗΛΕΥΨΝΟ: Εμπιστευτικές πληροφορίες τρόπου ζωής Σύπος δέρματος προσώπου & ιδιαιτερότητες σας για αυτό: Υυσιολογικό Ξηρό Μεικτό Γραμμώσεις/Ρυτίδες Ακμή Ευαίσθητο Πολύ ευαίσθητο Μελάχρωση Λιπαρό Μαύροι κύκλοι / ακούλες Βλάβες από ήλιο Οι ιδιαιτερότητες του σώματος σας: Ξηρό δέρμα Κυτταρίτιδα Τπέρβαρος/υπέρβαρη Κακή κυκλοφορία Κιρσοί Πόνοι Άλλες Σρόπος ζωής: Πώς είναι ο ύπνος σας: Βαθύς Ελαφρός Ανήσυχος Ποια είναι η εργασιακή σας κατάσταση: Εργαζόμενος το σπίτι υνταξιούχος Είδος απασχόλησης: Μερική ε βάρδιες Πλήρης Είδος εργασίας: Πόσο συχνά αθλείστε: Ποτέ Καθημερινά Εβδομαδιαία Αραιά Καπνίζετε: Όχι 1 20 /ημέρα 20+ Υοράτε φακούς επαφής: Ναι Όχι Πώς θα περιγράφετε το διαιτολόγιο σας: Ισορροπημένο Υτωχό το πόδι Πλούσιο Πόσες μονάδες πίνετε καθημερινά: Νερό Καφέ Οινοπνευματώδη Πώς φροντίζετε το πρόσωπο σας: Πώς φροντίζετε το σώμα σας: 27

10 Ιστορικό Θεραπείας Βαθμίδα 4 βαθμίδα 3 Παθήσεις Ασθένειες Αντιμετωπίζετε κάποιο από τα παρακάτω προβλήματα; Αλλεργίες Έκζεμα Αρθρίτιδα Άσθμα Τπέρταση/Τπόταση Καρκίνο Κλειστοφοβία Επιληψία Δυσκοιλιότητα Ρευματισμούς Καρδιολογικά προβλήματα Χωρίαση Αλλεργία στο Ιώδιο Ευερέθιστο έντερο Τπερ/υποθυρεοειδισμό Προβλήματα στη σπονδυλική στήλη Βρίσκεστε σε κάποια από τις παρακάτω καταστάσεις; Κατάθλιψη Εμμηνόπαυση Θηλασμό Πονοκέφαλο/ημικρανίες Εγκυμοσύνη Προεμμηνορροϊκό σύνδρομο Άλλες Ιατρικό Ιστορικό: Παίρνετε φάρμακα ή είστε υπό ιατρική παρακολούθηση; Ιστορικό οικογενειακών ασθενειών; Φειρουργηθήκατε πρόσφατα ή είχατε κάποιο ατύχημα ή τραυματισμό; Ποιος είναι ο σκοπός της επίσκεψης σας; ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ ΘΕΡΑΠΕΤΣΗ ΘΕΡΑΠΕΙΑ ΠΡΟΩΟΝΣΑ/ΠΑΡΑΣΗΡΗΕΙ 28

11 ENOTHTA 2 Εξυπηρέτηση πελατών (Customer Services & Spa hospitality) 2. Φτίζοντας τις σχέσεις με τους πελάτες Σο πιο σημαντικό περιουσιακό στοιχείο μιας επιχείρησης είναι οι πελάτες της, αυτός είναι και ο πρώτος κανόνας όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών, αρά και οι σχέσεις μαζί τους είναι πολύ σημαντικές γιατί είναι αυτές που θα μας εξασφαλίσουν την σταθερότητα. Η διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες, σε ένα Spa, δεν είναι μόνο το κλειδί της επιτυχίας μας, αλλά και αναπόσπαστο κομμάτι της συνολικής στρατηγικής marketing καθώς αναδεικνύει την επαγγελματική μας δεξιότητα, κάνοντας τους πελάτες να αισθάνονται ως επίτιμοι καλεσμένοι. Δίνοντας στο πελάτη αυτό που θέλει σίγουρα είναι ένας σημαντικός παράγοντας που καθορίζει τη σχέση μαζί του αλλά στο τομέα του Spa δεν αρκεί. Φρειάζεται κάτι παραπάνω, πρέπει να χτίσουμε με τον πελάτη μια σχέση εμπιστοσύνης και σεβασμού. Γνωρίζοντας ότι όταν ο πελάτης αισθανθεί ξεχωριστός αυτό θα αναπτύξει την εμπιστοσύνη που έχει απέναντι μας και όταν θα μας εμπιστευτεί θα ακολουθήσει και τις συμβουλές μας. Άρα το χτίσιμο της σχέσης μας με τον πελάτη είναι σημαντικό και πρέπει να στηρίζεται στο σεβασμό και την εμπιστοσύνη. Η εμπιστοσύνη λοιπόν είναι η βάση όλων των θετικών σχέσεων αλλά και ένας κρίσιμος παράγοντας για μια επιχείρηση Spa, όπου οι πάροχοι των υπηρεσιών εμπλέκονται στενά με τον πελάτη και τις προσωπικές του ανάγκες. Σα στοιχεία που θα μας βοηθήσουν για να το πετύχουμε αυτό είναι: Αξιοπιστία (Credibility) Δέσμευση (Commitment) ύνδεση (Connection) Υροντίδα (Caring) Εμπιστοσύνη (Confidence) Επικοινωνία (Communication) Ευγένεια (Courtesy) Σα παραπάνω στοιχεία που δημιουργούν την εμπιστοσύνη στο πελάτη είναι διάσπαρτα σε όλη τη διαδικασία εξυπηρέτησης και επαφής μαζί του, και εξαρτάται από την ικανότητα μας να εδραιώσουμε την αξιοπιστία ή να κάνουμε πώληση με ακεραιότητα, αποδεικνύει τη συνεχή μας δέσμευση απέναντι στο πελάτη γιατί έτσι των βοηθάμε να καλύπτει τις ανάγκες του, αυτό εδραιώνει μια σύνδεση ή δεσμό με τον πελάτη που οδηγεί στη γνήσια φροντίδα που του παρέχουμε καθώς επίσης και με τη συμπάθεια που του δείχνουμε, του μεταφέρουμε εμπιστοσύνη με τις ικανότητες μας και τις δεξιότητες μας καθώς και με τα προϊόντα και τις θεραπείες που χρησιμοποιούμε δημιουργούμε μια καλή επικοινωνία μαζί του, που τελικά βασισμένη στην ευγένεια και το σεβασμό μας δίνει το επιθυμητό αποτέλεσμα, που δεν είναι άλλο από το να χτίσουμε μια καλή σχέση μαζί του. Καταλαβαίνουμε λοιπόν ότι οι παράγοντες που αναφέραμε, πριν, είναι αλληλένδετοι, αλλά δεν μπορούμε αυτό να το πετύχουμε ξαφνικά, θα πρέπει να είναι κάτι που θα χτιστεί σιγά σιγά. Ένα άλλο πολύ σημαντικό θέμα που αφορά την ανάπτυξη σχέσεων εμπιστοσύνης με τους πελάτες είναι η ικανότητα μας να χειριζόμαστε ευαίσθητα θέματα όπως η σεμνότητα και η εμπιστευτικότητα, γιατί οι πιο πολλές από τις υπηρεσίες που παρέχουμε στο Spa απαιτούν ο πελάτης μας να είναι χωρίς ένδυση. Αυτό είναι ένα γεγονός που τον φέρνει σε ευάλωτη θέση, και πρέπει να είμαστε εκπαιδευμένοι να σεβόμαστε το δικαίωμα του στην ιδιωτικότητα γιατί αυτό θα τον κάνει να νιώσει ασφαλής για το γεγονός ότι οι πληροφορίες που θα μας δώσει θα παραμείνουν απόρρητες. Μεταφέρουμε λεπτομέρειες σε άλλους συναδέλφους μόνο εάν είναι απαραίτητο, δηλαδή στην περίπτωση που θα κάνει κάποια άλλη θεραπεία μαζί τους και θα πρέπει να γνωρίζουν κάποια στοιχεία. Κάτι άλλο επίσης που θα πρέπει να προσέξουμε είναι ότι θα πρέπει να εξηγούμε στον πελάτη τι ακριβώς πρόκειται να κάνουμε, το πώς και το γιατί. Οι πελάτες μας δεν είναι πάντα εξοικειωμένοι με τις πολιτικές και τις διαδικασίες που μπορεί να ακολουθούμε, αυτό μπορεί να τους δημιουργήσει ανασφάλεια ακόμα και εκνευρισμό, θέλουν να κατανοήσουν τι ακριβώς συμβαίνει. Οι επεξηγήσεις που θα τους δώσουμε θα δημιουργήσουν μεταξύ μας καλή επικοινωνία και οικειότητα και αυτό θα τους κάνει να μας εμπιστεύονται. Άλλος παράγοντας που συμβάλλει στη βελτίωση των σχέσεων με τον πελάτη είναι η δυνατότητα μας να του δίνουμε εναλλακτικές όταν χρειάζεται, ακόμα και να πρέπει να αλλάξουμε τις διαδικασίες πρωτοκόλλου, για παράδειγμα πολλοί πελάτες δυσανασχετούν με τις γραφειοκρατικές ή τις πολλές διαδικασίες του Spa, θα πρέπει να βρούμε τρόπους να τους χαλαρώνουμε από αυτές τις διαδικασίες ακόμα και με απλά πράγματα, όπως για παράδειγμα να τους προσφέρουμε ένα τσάι και να πάρουν το χρόνο τους μέχρι να ολοκληρώσουμε αυτές τις διαδικασίες. Επίσης σημαντικό είναι να είμαστε έτοιμοι και να μπορούμε, κατά κάποιο τρόπο να προβλέπουμε περιπτώσεις που θα δημιουργήσουν πρόβλημα. Για παράδειγμα μπορεί να έχει συμβεί κάτι και ο πελάτης να περιμένει, σε αυτές τις περιπτώσεις πρέπει να έχουμε προβλέψει αντιδράσεις και να είμαστε έτοιμοι να τις αντιμετωπίσουμε δείχνοντας εξ αρχής κατανόηση και συμπάθεια για αυτό που έχει συμβεί και προσπαθώντας να καλύψουμε αυτό το κενό αναμονής με κάτι που θα τον κάνει να χαλαρώσει, πριν αρχίσει να διαμαρτύρεται. Αυτό θα τον κάνει να αισθανθεί ότι ανησυχούμε και κατανοούμε τα συναισθήματα του. Η ανίχνευση των αναγκών του πελάτη ακόμα και με πλάγιες ερωτήσεις είναι ένας τρόπος που ποτέ δεν θα τον φέρει σε δύσκολή θέση και από την άλλη πλευρά θα αναδείξει το ενδιαφέρον μας να τον φροντίσουμε, έτσι θα είναι πιο εύκολο για μας να τις ανιχνεύσουμε και να δείξουμε πρόθυμοι να ασχοληθούμε μαζί του. 29

12 ENOTHTA 2 Εξυπηρέτηση πελατών (Customer Services & Spa hospitality) Η ειλικρίνεια μας να παρουσιάζουμε και τις δυο όψεις του νομίσματος σε κάποια θέματα δηλαδή και τα θετικά και τα αρνητικά θα μας κάνουν αξιόπιστους στα μάτια του πελάτη, για παράδειγμα όταν θέλουμε να του πουλήσουμε ένα προϊόν που θα χρησιμοποιεί στο σπίτι του. Αυτό θα τον οδηγήσει στο συμπέρασμα ότι τον συμβουλεύουμε, άρα νοιαζόμαστε για αυτόν, και δεν προσπαθούμε μόνο να του πουλήσουμε. 2.1 Πώς κερδίζουμε την αφοσίωση του πελάτη Οι καλές σχέσεις με τους πελάτες και η σύνδεση μαζί τους θα οδηγήσουν στην αφοσίωση τους σε μας, και σε αυτό που θέλουμε να τους δώσουμε. μως αυτό είναι κάτι που κερδίζεται και δεν χαρίζεται από την πλευρά των πελατών. Οι καλές ή οι συνεχόμενες σχέσεις με τον πελάτη είναι μια επιτυχία για μας, αλλά σε αυτή τη διαδικασία θα πρέπει συνεχώς να αποδεικνύουμε την ικανότητα μας στην παροχή ώστε να καταφέρουμε να κερδίσουμε την αφοσίωση τους και την πίστη του προς τις υπηρεσίες μας. πως είναι λογικό αυτοί που αξιολογούν τις υπηρεσίες μας είναι οι πελάτες μας, επομένως πρέπει ο στόχος μας να είναι όχι μόνο η παροχή ποιοτικών υπηρεσιών σύμφωνα με τη δική μας γνώμη και άποψη αλλά κυρίως σύμφωνα με την γνώμη των πελατών μας. Άρα οι υπηρεσίες μας θα κρίνονται συνέχεια από αυτούς πράγμα που πρέπει να μας κάνει πολύ προσεκτικούς σε αυτό που τους παρέχουμε. Επειδή αναφέρουμε συνέχεια τη λέξη υπηρεσία όταν περιγράφουμε τις παροχές του Spa θα πρέπει να αναλύσουμε λιγάκι τον όρο. Η υπηρεσία αποτελεί το αποτέλεσμα πράξεων και ενεργειών στις οποίες προβαίνει ο παροχέας της, των επιδόσεων που ο παροχέας έχει προβαίνοντας στις συγκεκριμένες πράξεις και ενέργειες καθώς και των αποτελεσμάτων που οι πράξεις αυτές, σε συνδυασμό με την ικανότητα του παροχέα να επιτυγχάνει συγκεκριμένες επιδόσεις, έχουν για τον παραλήπτη / αγοραστή της υπηρεσίας. ε αντίθεση με το αγαθό που ορίζονται συγκεκριμένα αντικείμενα. Η σημαντική διαφορά μεταξύ των αγαθών και των υπηρεσιών είναι ότι οι υπηρεσίες στερούνται υλική υπόστασης. Η υπηρεσία αποτελεί την εμπειρία που αποκομίζει ο πελάτης του Spa ως αποτέλεσμα: υγκεκριμένων ενεργειών στις οποίες προβαίνει εκείνος που παρέχει τις υπηρεσίες (θεραπευτής,manager, ρεσέψιονιστ, κλπ) αλλά και αυτές που λαμβάνονται από το ίδιο το περιβάλλον του Spa. Σην ικανότητα να επιτυγχάνει, κάθε επιχείρηση Spa αλλά και ο ίδιος ο παροχέας (θεραπευτής, και όλοι οι εργαζόμενοι),και να διατηρεί συγκεκριμένα πρότυπα (standards) κατά την πραγματοποίηση των ενεργειών αυτών, και τέλος Σου βαθμού στο οποίο ικανοποιούνται κάθε φορά οι προσδοκίες του πελάτη μας αναφορικά με την εμπειρία που ήλπιζε ότι θα αποκομίσει. Η έννοια της ποιότητας της υπηρεσίας ορίζεται από το τρίπτυχο των προϋποθέσεων (δηλαδή του χώρου υποδομή του Spa, των θεραπειών κλπ, όλων εκείνων που καθιστούν εφικτή την παροχή της υπηρεσίας), της διαδικασίας που παράγει την υπηρεσία (στην οποία συμμετέχουν και οι πελάτες ) και του αποτελέσματος της διαδικασίας. ε όλες αυτές τις διαδικασίες των υπηρεσιών λαμβάνουν μέρος η εκάστοτε επιχείρηση, οι παροχείς και οι πελάτες. Η επιχείρηση κάθε Spa θα δημιουργήσει τις υποσχέσεις στους πελάτες σχετικά με την εκπλήρωση των προσδοκιών τους και θα είναι υπεύθυνη για την εξασφάλιση των απαιτούμενων παραγόντων και μέσων της διαδικασίας. Ψς παράγοντες θα θεωρήσουμε τις ικανότητες και τις γνώσεις των παροχέων (θεραπευτών και λοιπών εργαζομένων) αλλά και την προθυμίας τους, ενώ τα μέσα αναφέρονται στον εξοπλισμό, τα υλικά και γενικά την τεχνολογική υποδομή. Ο βαθμός εκπλήρωσης των προσδοκιών καθορίζει την αξιολόγηση του επιπέδου ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών από την πλευρά των πελατών, άρα και την εκτίμηση τους προς αυτές. ταν καταφέρουμε να ελέγξουμε τους παράγοντες που οδηγούν σε αυτό θα καταφέρουμε να κερδίσουμε και την αφοσίωση των πελατών. Ουσιαστικά έχουμε να κάνουμε με μια αλυσίδα πάρα πολύ ευάλωτη γιατί στηρίζεται κατά μεγάλο βαθμό στον ανθρώπινο παράγοντα. Για να μπορέσουμε λοιπόν να πετύχουμε την καλύτερη αξιολόγηση στις υπηρεσίες θα πρέπει να δούμε από την πλευρά του πελάτη τι είναι αυτό που αντιλαμβάνεται ως ποιότητα αλλά και τι είναι αυτό που από πλευρά του τον κάνει να μην αξιολογεί σωστά μια υπηρεσία. Η λεγόμενη αντιλαμβανόμενη ποιότητα Christian Gronsoos (2001) έχει κάποια κριτήρια για τον πελάτη, αυτά 30

13 ENOTHTA 3 Μάρκετινγκ και Σεχνικές Πωλήσεων (Marketing & Sales) Σον άμεσο τον συναντάμε όταν οι επιχειρήσεις παρέχουν παρόμοια προϊόντα προσπαθώντας να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των ίδιων πελατών. την δεύτερη περίπτωση πρόκειται για την χρήση κάποιου παρεμφερούς προϊόντος ή υπηρεσίας το οποίο υποκαθιστά το προϊόνπου παράγεται από την επιχείρηση. Η περίπτωση του έμμεσου ανταγωνισμού αναφέρεται σε όλες τις επιχειρήσεις και υπηρεσίες που προσπαθούν να προσελκύσουν το διαθέσιμο εισόδημα του πελάτη. Οι ρυθμίσεις των νόμων επηρεάζουν άμεσα και έμμεσα σε πολύ μεγάλο βαθμό το marketing αφού καθορίζουν τα όρια μέσα στα οποία είναι αναγκασμένη να κινείται μια επιχείρηση και καθορίζουν τις επιχειρηματικές δραστηριότητες της. Σο οικονομικό περιβάλλον με τους κύριους ρυθμιστικούς παράγοντες του πληθωρισμού, της ανεργίας, και της ύφεσης πλήττουν βαθύτατα τον τομέα μας αφού υποκαθίσταται με άλλες υπηρεσίες π.χ αντί κάποιος να πάει σε ένα συνέδριο, να χρησιμοποιεί την τηλεφωνική σύσκεψη. Η τεχνολογία είναι η αιτία πολλών αλλαγών θετικών και αρνητικών και προς την επιχείρηση γιατί από την μια εκσυγχρονίζει τις υπηρεσίες μας και από την άλλη παίζει και αυτή τον ρόλο του υποκατάστατου της τουριστικής υπηρεσίας. 2. Έννοια και ορισμός των υπηρεσιών Για να κατανοήσει κανείς τις ιδιαιτερότητες που χαρακτηρίζουν το marketing των υπηρεσιών, σε σχέση με το marketing των προϊόντων, θα πρέπει καταρχήν να έχει μια ξεκάθαρη εικόνα αναφορικά με την έννοια των υπηρεσιών. Η έννοια των υπηρεσιών δεν είναι πάντα εύκολο να αποδοθεί για αυτό άλλωστε υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί ορισμοί. Η διάκριση μεταξύ των προϊόντων και των υπηρεσιών γίνεται ολοένα και περισσότερο δυσχερής. Από τη μια πλευρά όλο και περισσότεροι παραγωγοί προσφέρουν στον καταναλωτή ένα μίγμα χειροπιαστών αγαθών και «υπηρεσιών». Από την άλλη πλευρά, οι παροχείς υπηρεσιών συνδυάζουν όλο και συχνότερα την παροχή υπηρεσιών ενός με κάποια χειροπιαστά αγαθά. Η διάκριση μεταξύ των υπηρεσιών και των προϊόντων είναι εφικτή εφόσον υιοθετηθεί ο ορισμός που προτείνει ο Berry. Πιο συγκεκριμένα, στο άρθρο του στο περιοδικό Business Magazine με τίτλο Services Marketing Is Different, υιοθετούνται οι ακόλουθοι ορισμοί: 2.1 ΙΔΙΑΙΣΕΡΟΣΗΣΕ ΣΟΤ MARKETING ΤΠΗΡΕΙΨΝ ύμφωνα με τον ρόλο που καλείται να παίξει το Μάρκετινγκ μέσα σε μια οικονομία, θα πρέπει να περιμένουμε και μια υποδιαίρεσή του σε διάφορες κατηγορίες που εκφράζουν τα διαφορετικά τμήματα του. Η κατηγοριοποίηση έχει ως σκοπό αφενός να δείξει και τα αντίστοιχα πεδία εφαρμογής του Μάρκετινγκ. Για τον λόγο αυτό, χρησιμοποιούμε διαφορά κριτήρια προκειμένου να προσδιορίσουμε τις κατηγορίες και τα πεδία εφαρμογής του Μάρκετινγκ. Σο πρώτο, και πιο βασικό, κριτήριο είναι το κίνητρο ή ο σκοπός που επιδιώκει το Μάρκετινγκ. Αν επιδιώκει το (λογικό) κέρδος, ονομάζεται εμπορικό / κερδοσκοπικό (με την καλή έννοια του όρου) Μάρκετινγκ. Αν δεν επιδιώκει το κέρδος αλλά έχει σκοπούς μη κερδοσκοπικούς, ονομάζεται κοινωνικό / μη κερδοσκοπικό Μάρκετινγκ. Σέτοιες περιπτώσεις είναι το Μάρκετινγκ των δημόσιων οργανισμών, των δημόσιων νοσοκομείων και ιδρυμάτων, των μουσείων, κ.λ.π.. Σο δεύτερο κριτήριο εξετάζει το σε ποια αγαθά αναφέρεται το Μάρκετινγκ. Έτσι, έχουμε τη διάκριση του γενικού Μάρκετινγκ στο οποίο υπάρχουν γενικές αρχές που ισχύουν για όλα τα αγαθά και αυτή του ειδικού Μάρκετινγκ στο οποίο ισχύουν ειδικές αρχές για έναν κλάδο ή τομέα μιας οικονομίας. Σέτοιοι μεγάλοι κλάδοι είναι το Μάρκετινγκ των προϊόντων και το 39

14 ENOTHTA 3 Μάρκετινγκ και Σεχνικές Πωλήσεων (Marketing & Sales) Μάρκετινγκ των υπηρεσιών. Σο πρώτο περιλαμβάνει το Μάρκετινγκ των αγροτικών προϊόντων, των τροφίμων, κ.λ.π. ενώ το δεύτερο περιλαμβάνει το Μάρκετινγκ των υπηρεσιών των τραπεζών, των ξενοδοχείων, του τουρισμού, των μεταφορών, της ψυχαγωγίας, του αθλητισμού κ.λ.π.. Παραπάνω αναφέραμε τις δυο βασικές κατηγορίες, δεν θα επεκταθούμε σε άλλες κατηγορίες και υποδιαιρέσεις γιατί αυτό που μας ενδιαφέρει είναι να εντοπίσουμε που ανήκει το Marketing που αντιπροσωπεύει το χώρο του spa. Άρα το πρώτο κριτήριο είναι ότι ο σκοπός είναι εμπορικός επομένως αποσκοπεί στο λογικό κέρδος και το δεύτερο κριτήριο είναι ότι ανήκει σε έναν ειδικό κλάδο της οικονομίας. Η ιδιαιτερότητα του είναι ότι κατά κάποιο τρόπο ανήκει και στους δυο μεγάλους κλάδους του Marketing δηλαδή και στο Marketing των προϊόντων αλλά και στο Marketing των υπηρεσιών με τη ζυγαριά να γέρνει περισσότερο στις υπηρεσίες. Μάλιστα αν θέλουμε να γίνουμε πιο συγκεκριμένοι θα λέγαμε ότι ανήκει και στο marketing των ξενοδοχείων και του τουρισμού μιας και τα περισσότερα spa βρίσκονται μέσα σε ξενοδοχειακές μονάδες. Για αυτό σε αυτό το σημείο θα κάνουμε αναφορά στις ιδιαιτερότητες του marketing υπηρεσιών, αφού πρώτα αναφέρουμε ποια είναι τα χαρακτηριστικά τους. Σα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών είναι: Η αϋλη φύση (intangibility) Σο αδιαχώριστο (inseparability) H μεταβλητότητα(variability) Η άμεση απαξίωση φθαρτή υπόσταση (perish ability) Κάθε ένα από αυτά τα χαρακτηριστικά / ιδιαιτερότητες των υπηρεσιών αποφέρει και τις ανάλογες συνέπειες στο marketing υπηρεσιών Σο αϋλο των υπηρεσιών (intangibility) Σο προϊόν των υπηρεσιών συνήθως δεν είναι κάτι χειροπιαστό που σημαίνει ότι ο πελάτης δεν μπορεί να το εξετάσει ή να το ελέγξει πριν αυτό αγοραστεί, στην ουσία δεν είναι πράγματα αλλά διαδικασίες. Οι υπηρεσίες εκπληρώνονται και δεν είναι αντικείμενα. Από μια άποψη αυτό είναι πλεονέκτημα γιατί έτσι δεν υπάρχουν προβλήματα διανομής και αποθήκευσης των υλικών προϊόντων. μως αυτή η ίδια η φύση του δημιουργεί και μειονεκτήματα σε σχέση με τα υλικά αγαθά. λα τα παραπάνω δημιουργούν και τις ιδιαιτερότητες στο marketing των υπηρεσιών. το marketing των υπηρεσιών λοιπόν προσπαθούμε να προσθέσουμε χειροπιαστά στοιχεία ώστε να προσδώσουμε υλική υπόσταση στην αϋλη φύση μιας υπηρεσίας. Αυτό είναι αναγκαίο γιατί ο καταναλωτής υπηρεσιών βγάζει συμπεράσματα για την (προσδοκώμενη) ποιότητα της υπηρεσίας λαμβάνοντας υπόψη του πράγματα όπως είναι το περιβάλλον όπου παρέχεται η υπηρεσία, οι άνθρωποι τόσο το προσωπικό όσο και οι άλλοι πελάτες ο εξοπλισμός, τα διάφορα έντυπα, τα μηχανήματα κ.λπ. Είναι δουλειά μας λοιπόν να αναπτύξουμε και να συνθέσουμε εκείνα τα στοιχεία που θα δώσουν στην υπηρεσία την επιθυμητή εικόνα. την ουσία στο marketing υπηρεσιών παίρνουμε το αφηρημένο και το κάνουμε συγκεκριμένο Σο αδιαχώριστο των υπηρεσιών (inseparability) Η αδυναμία διαχωρισμού της παραγωγής από την κατανάλωση, δηλαδή οι υπηρεσίες παράγονται και καταναλώνονται ταυτόχρονα άρα δεν αποθηκεύονται και δεν μεταβιβάζονται. Με άλλα λόγια ο καταναλωτής εμπλέκεται σχεδόν πάντα στην διαδικασία της παραγωγής. Αυτό σημαίνει ότι σε μεγάλο βαθμό είναι προσωποποιημένες άρα παίζει βασικό ρόλο ο ανθρώπινος παράγοντας. Δηλαδή είναι πολύ πιο σημαντικό για τις υπηρεσίες η συμπεριφορά του εργαζομένου προς το 40