Το βασικό χαρακτηριστικό που διακρίνει τις λειτουργίες των υπηρεσιών από αυτό της βιοµηχανίας είναι ίσως το ότι δεν υπάρχει απτό προϊόν.

Μέγεθος: px

Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Το βασικό χαρακτηριστικό που διακρίνει τις λειτουργίες των υπηρεσιών από αυτό της βιοµηχανίας είναι ίσως το ότι δεν υπάρχει απτό προϊόν."

Αντιγόνη Ταρσούλη
7 χρόνια πριν
Προβολές:

2 «Τι βλέπουν οι πελάτες των υπηρεσιών σε µια προσφερόµενη υπηρεσία (ως µια ικανοποιητική λύση) όταν δεν βλέπουν ή αντιλαµβάνονται κανένα απτό χαρακτηριστικό του προϊόντος?» (Gronroos, 2000) Το βασικό χαρακτηριστικό που διακρίνει τις λειτουργίες των υπηρεσιών από αυτό της βιοµηχανίας είναι ίσως το ότι δεν υπάρχει απτό προϊόν. : «βλέπουν και κατανοούν την διεργασία στην οποία εµπλέκονται ως καταναλωτές της υπηρεσίας όπως επίσης και τα αποτελέσµατα της διεργασίας»

3 1. Είναι γενικά µη απτές (βλέπω ένα ποδοσφαιρικό αγώνα) 2. Συνήθως παράγονται και καταναλώνονται ταυτόχρονα (χειρούργος ασθενής) 3. Είναι συνήθως µοναδικές (κουρείο ή ταινία κινηµατογραφική - διαφορετικές απαιτήσεις, µοναδικές - περισσότερες ευκαιρίες λαθών) 4. Υψηλή εµπλοκή πελάτη (δύσκολη τυποποίηση. Η µοναδικότητα της παροχής της υπηρεσίας αντικατοπτρίζει το τι πληρώνει ο πελάτης καθώς και τι ζητά η πλειοψηφία των πελατών. 5. Στηρίζονται συχνά (όλο και περισσότερο) στη γνώση (εκπαίδευση, υγεία, νοµικές υπηρεσίες δύσκολα αυτοµατοποιούνται)

4 6. Η απόδοση (παραγωγή / χρόνος) είναι µεταβλητή (οι προµηθευτές έχουν διαφορετικές αντιλήψεις για την υπηρεσία αλλά και οι πελάτες έχουν διαφορετικές προσδοκίες) 7. Υπάρχει υψηλή επαφή µε τον πελάτη (ο πελάτης συµµετέχει στη διεργασία και µπορεί αµέσως να αξιολογήσει τον τρόπο παράδοσής της) 8. Είναι αναλώσιµες (µια άδεια θέση στο αεροπλάνο δεν παράγει τζίρο, είναι σαν να χάθηκε). Άρα µας ενδιαφέρει στο σχεδιασµό το τι παρέχουµε αλλά και το που και πότε.

5 9. Οι πελάτες δεν διαχωρίζουν την υπηρεσία από τον τρόπο παροχής της. Άρα ο σχεδιασµός της υπηρεσίας και την διεργασίας παροχής της πρέπει να γίνει ταυτόχρονα 10. Τείνουν να είναι αποκεντρωµένες και γεωγραφικά εγκατεσπαρµένες (Goody s: πρόβληµα επιπέδου ποιότητας τυποποιηµένη εκπαίδευση και εγχειρίδια) 11. Καταναλώνονται συχνότερα από τα προϊόντα (Άρα πολλές ευκαιρίες να εντυπωσιάσεις ή να εκνευρίσεις του καταναλωτές στιγµές αλήθειας) 12. Μπορούν εύκολα να αντιγραφούν (άρα απαιτείται συνεχής ανασχεδιασµός της παροχής της υπηρεσίας)

6 Περιγράψτε τα στοιχεία της υπηρεσίας και του προϊόντος στις επόµενες λειτουργίες 1. Νοσηλεία σε νοσοκοµείο 2. Κατασκευή σπιτιού 3. Εργασίες Τραπεζικές 4. Συµβουλευτικές υπηρεσίες 5. Γεύµα σε εστιατόριο 6. Ένα έργο (project) συµβούλων

7 Επαφή πελάτη Εξοπλισµός Πιθανότητα σφαλµάτων Πόσο απτή είναι Συµµετοχή πελάτη Εστίαση είκτες Ποιότητας Άµεση Περιορισµένος Υψηλή Χαµηλή Άµεση, δυναµική Ανθρώπινος Παράγων Πτώση Πωλήσεων Έµµεση Σε µεγάλη ποσότητα Χαµηλή Υψηλή Έµµεση Ποιότητα προϊόντος Τεχν. Χαρακτηριστικά

8 Ανάλυση αναγκών πελάτη Έρευνα και ανάπτυξη Αναπληροφόρηση στελεχών Marketing Ανάπτυξη της εικόνας της υπηρεσίας Έρευνες αγορών Ανάλυση ανταγωνισµού Αναπληροφόρηση πελατών Ανάπτυξη του πακέτου Η παροχή της εικόνας / πακέτου υπηρεσίας µε τις λειτουργίες παροχής υπηρεσιών

9 Είναι το όραµα της εταιρίας για το πώς αντιλαµβάνεται ο πελάτης τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της. Το πακέτο υπηρεσίας πρέπει να παρέχει στον πελάτη µια διαβεβαίωση της εικόνας.

10 Ο τύπος του πελάτη που εξυπηρετείται Μια ευρεία περιγραφή της εστίασης των προσφεροµένων υπηρεσιών Η βάση στην οποία θα ανταγωνισθεί η επιχείρηση καθώς και τι εύχεται η ίδια να αντιλαµβάνεται ο πελάτης γι αυτήν.

11 Πώς αντιλαµβάνεται ο πελάτης το προϊόν και την υπηρεσία που προσφέρουµε; Είναι ευθυγραµµισµένη αυτή η αντίληψη µε την αποστολή µας; Το πακέτο υπηρεσίας που προσφέρουµε είναι συνεπές µε την εικόνα της υπηρεσίας; Operations => είναι επιφορτισµένο µε την παράδοση του πακέτου υπηρεσιών και της εικόνας του πακέτου στον πελάτη

12 Η επαφή (interface) µεταξύ πελάτη και επιχείρησης που περιλαµβάνει όλα τα πλεονεκτήµατα προς τον πελάτη είτε είναι απτά (άµεσα, προφανή και συνήθως ποσοτικοποιούµενα) ή µη απτά.

13 1. Κατασκευές υποστήριξης: Οι φυσικοί πόροι που πρέπει να προϋπάρχουν της παροχής της υπηρεσίας 2. Αγαθά διευκόλυνσης: Τα υλικά που προµηθεύεται ή αναλίσκει ο αγοραστής ή είδη που παρέχει ο πελάτης 3. Φανερές υπηρεσίες: Τα πλεονεκτήµατα που τα αντιλαµβάνεται αµέσως κάποιος µε τις αισθήσεις. Συνήθως στοιχειώδη ή εσωτερικά χαρακτηριστικά της υπηρεσίας 4. Υπονοούµενες υπηρεσίες: Ψυχολογικά οφέλη που αδρά µόνο αισθάνεται ο πελάτης ή τα εξωτερικευόµενα χαρακτηριστικά της υπηρεσίας.

14 Αξιοπιστία (reliability). Λαµβάνεις το επίπεδο υπηρεσίας που αναµένεις Αβροφροσύνη (courtesy). Ασχολούνται µε το θέµα σου σε προσωπικό επίπεδο ιαθεσιµότητα υπηρεσίας (availability) και όχι κάποιας εναλλακτικής που δεν είναι άµεσα απαιτητή Πιστότητα (credibility). Βασίζεται στην εκπαίδευση των υπαλλήλων, την αντίληψη της σωστής εξυπηρέτησης, την καλή φήµη του προµηθευτή της υπηρεσίας Ατµόσφαιρα του περιβάλλοντος (ambience). Τι βλέπεις και αισθάνεσαι στο χώρο Αντίληψη των απαιτήσεων των πελατών, ώστε να µετατραπούν σε προδιαγραφές Αγαθά που συνοδεύουν την υπηρεσία. Π.χ. οδηγίες χρήσης

15 Μετρά την ποιότητα υπηρεσιών µε βάση τη διαφορά µεταξύ της προσδοκώµενης υπηρεσίας και της αντίληψης της επίδοσης της υπηρεσίας.

16 Ανάµεσα στις προσδοκίες του πελάτη και στο πώς τις αντιλαµβάνεται ο προµηθευτής Ανάµεσα στο πώς τις αντιλαµβάνεται ο προµηθευτής και στο πώς τελικά τις καθορίζει Ανάµεσα στο πώς έχουν καθοριστεί οι απαιτήσεις του πελάτη και στην παρεχόµενη υπηρεσία Ανάµεσα στην παρεχόµενη υπηρεσία και σε αυτήν που επικοινωνεί ο προµηθευτής Ανάµεσα στην παρεχόµενη υπηρεσία (όπως την αντιλαµβάνεται ο πελάτης) και σε αυτήν που προσδοκά

17 : Εξοπλισµός, φυσικοί πόροι, εµφάνιση : Να παρέχεις µε ακρίβεια ό,τι υποσχέθηκες : Προθυµία να βοηθήσεις τους πελάτες και άµεση εξυπηρέτηση : Να δηµιουργείς το αίσθηµα της εµπιστοσύνης µέσα από την γνώση και ευγένεια : Φροντίδα σε κάθε πελάτη σαν να είναι µοναδικός

Σχετικά έγγραφα

Διοίκηση Λειτουργιών. τετράδιο 6

Διοίκηση Λειτουργιών. τετράδιο 6 Λορέντζος Χαζάπης Γιάννης Ζάραγκας Διοίκηση Λειτουργιών τα τετράδια μιας Οδύσσειας τετράδιο 6 Οι λειτουργίες στις υπηρεσίες Αθήνα 2012 τετράδιο 6 Οι λειτουργίες στις υπηρεσίες ΠΕΡΙΛΗΨΗ Ο Γιάννης αναφέρει