ΤΕΙ ΗΠΕΙΡΟΥ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΚΑΙ ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΜΣ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ

Transcript

1 ΤΕΙ ΗΠΕΙΡΟΥ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΚΑΙ ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΜΣ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΜΑΡΙΝΑΣ Ο ΡΟΛΟΣ ΤΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ Βασίλειος Ι. Τέφας Επιβλέπων: Χρήστος Γκόγκος, Αναπληρωτής Καθηγητής Πρέβεζα, Οκτώβριος 2017

2 ΤΕΙ ΗΠΕΙΡΟΥ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΚΑΙ ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΠΜΣ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΧΡΗΜΑΤΟΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΜΑΡΙΝΑΣ Ο ΡΟΛΟΣ ΤΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ Βασίλειος Ι. Τέφας Επιβλέπων: Χρήστος Γκόγκος, Αναπληρωτής Καθηγητής Πρέβεζα, Οκτώβριος 2017

3 MARINA MANAGEMENT THE ROLE OF MANAGEMENT INFORMATION SYSTEMS

4 Εγκρίθηκε από τριμελή εξεταστική επιτροπή Πρέβεζα, ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ 1. Επιβλέπων καθηγητής Χρήστος Γκόγκος Αναπληρωτής Καθηγητής 2. Μέλος Επιτροπής Γκίκας Γρηγόρης Καθηγητής 3. Μέλος Επιτροπής Χύτης Ευάγγελος Επίκουρος Καθηγητής i

5 Τέφας Βασίλειος, 2017 Με επιφύλαξη παντός δικαιώματος. All rights reserved. ii

6 Δήλωση μη λογοκλοπής Δηλώνω υπεύθυνα και γνωρίζοντας τις κυρώσεις του Ν. 2121/1993 περί Πνευματικής Ιδιοκτησίας, ότι η παρούσα μεταπτυχιακή εργασία είναι εξ ολοκλήρου αποτέλεσμα δικής μου ερευνητικής εργασίας, δεν αποτελεί προϊόν αντιγραφής ούτε προέρχεται από ανάθεση σε τρίτους. Όλες οι πηγές που χρησιμοποιήθηκαν (κάθε είδους, μορφής και προέλευσης) για τη συγγραφή της περιλαμβάνονται στη βιβλιογραφία. Τέφας Ι. Βασίλειος iii

7 Ευχαριστίες Η συμμετοχή σε ένα απαιτητικό μεταπτυχιακό πρόγραμμα παράλληλα με την εργασία σε μια ταχέως αναπτυσσόμενη εταιρία ήταν ένα δύσκολο εγχείρημα. Θα ήθελα να ευχαριστήσω την οικογένειά μου για την αμέριστη υποστήριξη τους όλα αυτά τα χρόνια, την πίστη τους στις δυνατότητές μου και για την ανεκτίμητη παρουσία τους σε όλες τις επιλογές μου. Ευχαριστώ ιδιαίτερα τον σύμβουλο καθηγητή μου, κύριο Χρήστο Γκόγκο, για την επιστημονική καθοδήγηση, την απίστευτα γρήγορη ανταπόκριση στο κάλεσμα μου για βοήθεια, τις πολύτιμες συμβουλές και διορθώσεις κατά την συγγραφή της εργασίας και την μεγάλη κατανόηση που έδειξε στην έλλειψη χρόνου. Τέλος ευχαριστούμε την εταιρεία Κλεοπάτρα Μαρινα, για την άδεια δημοσίευσης όλων αυτών των στοιχείων, απαραίτητα για την εκπόνηση αυτής της εργασίας. iv

8 Περίληψη Όταν ένας εκ των επτά σοφών της αρχαιότητας, ο Πιττακός ο Μυτιληναίος, διακήρυττε ότι «Πιστὸν γῆ, ἄπιστον θάλασσα, ἄπληστον κέρδος», που σε ελεύθερη μετάφραση σημαίνει ότι η γη είναι ασφαλής, η θάλασσα ανασφαλής και το κέρδος άπληστο, λίγο μπορούσε να φανταστεί η εμφάνιση των οργανωμένων μαρινών λίγες εκατοντάδες χρόνια αργότερα, θα μπορούσε να συνδυάσει αρμονικά γη, θάλασσα και κερδοφορία με τόσο επωφελή τρόπο, τόσο για το κοινωνικό σύνολο, όσο και για την οικονομική ανάπτυξη της χώρας. Στα επόμενα κεφάλαια θα ακολουθήσει μια εκτεταμένη παρουσίαση των Μαρινών που λειτουργούν στον ελλαδικό χώρο, θα αναπτυχθεί το νομοθετικό και επιχειρηματικό πλαίσιο στο οποίο λειτουργούν, οι επιπτώσεις από τη λειτουργία τους στο περιβάλλον, την απασχόληση και την οικονομική ανάπτυξη της χώρας. Ιδιαίτερη αναφορά θα γίνει επίσης στο διαχειριστικό κομμάτι των Μαρινών, όπου θα αναφερθούν οι συνήθεις δραστηριότητες μιας Μαρίνας, το πως αυτές μπορούν να διαχειριστούν διοικητικά μέσω της χρήσης ειδικών λογισμικών, ενώ θα αναλυθεί και η περίπτωση της Μαρίνας Κλεοπάτρα, μέσω της παρουσίασης μίας μελέτης περίπτωσης για τη χρήση λογισμικών προγραμμάτων. Τέλος θα γίνει η παρουσίασης ενός ερωτηματολογίου πελατών και το πως όλα τα ανωτέρω συνετέλεσαν στη δημιουργία ευκαιριών επιχειρηματικής ευφυΐας. Λέξεις-κλειδιά: Μαρίνα, Λογισμικό, Πληροφοριακά Συστήματα, Επιχειρηματικής Ευφυΐα, Ερωτηματολόγιο Ικανοποίησης Πελατών v

9 Abstract When Pittacus of Mytilene, one of the Seven Sages of ancient Greece, declared that land is loyal, sea disloyal and profits are greedy, he could hardly imagine that, few hundred years later, organized marinas could harmonically combine land, sea and profitability in a way, that is socially and economically beneficial. The next chapters will provide an overview of the Greek Marinas, the legislative and corporate framework under which they operate, and their effects on the environment, employment and the Greek economy. The managerial aspects will be also considered, with a thorough analysis of the usual business activities of a Marina and how they can be monitored through the use of specialized Management Information Systems. Finally, the case of Cleopatra Marina will be presented, and specifically the integration of their activities into a Management Information System, the preparation of a customer satisfaction survey and how all the above allowed the company to utilize Business Intelligence opportunities. Keywords: Marina, Information Systems, Business Intelligence, Software, Customer Satisfaction Survey vi

10 Πίνακας περιεχομένων ΚΕΦΑΛΑΙΟ Διαχείριση μαρίνας ως επιχειρηματικό πρόβλημα Νομοθεσία και κανονιστικό πλαίσιο λειτουργίας Μαρίνων στην Ελλάδα Ιδιοκτησιακό καθεστώς Μαρίνων Επίδραση των Μαρίνων στο Φυσικό Περιβάλλον... 8 ΚΕΦΑΛΑΙΟ Επίδραση των Μαρίνων στην Οικονομία της χώρας Οι ελληνικές μαρίνες Μαρίνα Γουβιών Μαρίνα Καλαμάτας Μαρίνα Λευκάδας Μαρίνα Κλεοπάτρα Μαρίνα Πρέβεζας Μαρίνα Αγίου Κοσμά Μαρίνα Αλίμου Μαρίνα Αστήρ Βουλιαγμένης Μαρίνα Αθηνών Μαρίνα Φλοίσβου Μαρίνα Olympic Μαρίνα Ζέας Μαρίνα Savvi/ Πλαταμώνας Μαρίνα Sani Μαρίνα Θεσσαλονίκης Μαρίνα Λέρου Μαρίνα Αγίου Νικολάου vii

11 Μαρίνα Κως Μαρίνα Μυτιλήνης Μαρίνα Ρόδου Μαρίνα Σάμου Οι μαρίνες διεθνώς Η επίδραση των ελληνικών μαρινών στην οικονομία της χώρας ΚΕΦΑΛΑΙΟ Επισκόπηση Λογισμικών Διαχείρισης Μαρίνας Scribble MarinaMaster Successful Marina Bit Marine Software MarinaWare Pacsoft International Ltd ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ Εισαγωγή στο Successful Software Ελλιμενισμός Διαχείμανση Ανελκύσεις Καθελκύσεις Κατάστημα ναυτιλιακών Τεχνικές εργασίες και εργασίες συντήρησης (Technical Department) Λοιπές δραστηριότητες Η ανάπτυξη ενός custom λογισμικού ως λύση στις ανάγκες της επιχείρησης Ελλιμενισμός Διαχείμανση Ανελκύσεις Καθελκύσεις viii

12 Κατάστημα ναυτιλιακών Τεχνικό τμήμα (Technical Department) Διασύνδεση τμημάτων Δυνατότητες περαιτέρω ανάπτυξης ΚΕΦΑΛΑΙΟ Μελέτη γνώμης πελατών Εισαγωγή περί ικανοποίησης πελατών Μέθοδοι μέτρησης ικανοποίησης πελατών Διεξαγωγή ερωτηματολογίου ικανοποίησης πελατών σε Κλεοπάτρα Μαρίνα Σύνοψη αποτελεσμάτων ερωτηματολογίου ΚΕΦΑΛΑΙΟ Ευκαιρίες επιχειρηματικής ευφυΐας σε Μαρίνες Η σημασία της επιχειρηματικής ευφυΐας Η επιχειρηματική ευφυία στις Μαρίνες ΚΕΦΑΛΑΙΟ Αποτελέσματα Συμπέρασμα Προτάσεις μελλοντικής έρευνας Βιβλιογραφία Ελληνική και ξένη βιβλιογραφία Υλικό από ιστοσελίδες ix

13 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Διαχείριση μαρίνας ως επιχειρηματικό πρόβλημα Ο τουρισμός αποτελεί έναν από τους κύριους πυλώνες της ελληνικής οικονομίας, με πρόσφατη μελέτη της Eurobank 1 να προσδιορίζει τη συμμετοχή του τουρισμού στο 19% του ΑΕΠ, με τη συνολική απασχόληση εργαζομένων να προσεγγίζει το 23% επί του συνολικού εργατικού δυναμικού. Αντίστοιχη μελέτη του Συνδέσμου Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΣΕΤΕ) 2 προσδιορίζει την άμεση συμμετοχή του ΑΕΠ στο 10%, ενώ συνυπολογίζοντας και τις έμμεσες ωφέλειες το ποσοστό φτάνει στο 25% του ΑΕΠ. Μία από τις πιο δυναμικές μορφές τουρισμού αποτελεί ο θαλάσσιος τουρισμός, που κατά έναν διαδεδομένο ορισμό του περιλαμβάνει το σύνολο των τουριστικών δραστηριοτήτων, ψυχαγωγίας και αναψυχής που διεξάγονται στο θαλάσσιο ή παράκτιο χώρο μιας χώρας 3. Σύμφωνα με αυτόν τον ορισμό στο θαλάσσιο τουρισμό ανήκουν πολυποίκιλες δραστηριότητες, όπως η κολύμβηση, οι καταδύσεις, η τουριστική αλιεία, εκτός των πιο διαδεδομένων μορφών του γιώτινγκ και της κρουαζιέρας. Η ευρωπαϊκή κομισιόν, σε έρευνα του 2013, ορίζει ως θαλάσσιο τουρισμό τον τουρισμό που βασίζεται κατά κύριο λόγο στη θάλασσα παρά στη γη (όπως κρουαζιέρες, θαλάσσιες περιηγήσεις, ναυταθλητισμό), αλλά περιλαμβάνει και τις χερσαίες εγκαταστάσεις, την κατασκευή εξοπλισμού και τις υπηρεσίες που απαιτούνται για την εκτέλεση αυτών των δραστηριοτήτων. 4 Κατά έναν άλλο συνήθη ορισμό, ο θαλάσσιος τουρισμός διαχωρίζεται στις ιδιωτικές θαλάσσιες περιηγήσεις (yachting), τις κρουαζιέρες και τις ημερήσιες περιηγήσεις/κρουαζιέρες. Ως κρουαζιέρα ορίζονται οι οργανωμένες περιηγήσεις με ειδικά διαμορφωμένα πλοία, τα οποία ακολουθούν συγκεκριμένη διαδρομή, με τη διάρκεια την περιηγήσεων να διαρκεί διάφορες μέρες. Ως ιδιωτικές θαλάσσιες Ινστιτούτο Συνδέσμου Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων, Ο Τουρισμός στην Ελληνική Οικονομία, Διακομιχάλης Ν. Μιχαήλ, Ο Θαλάσσιος Τουρισμός και οι Οικονομικές Επιδράσεις του, Εκδ. Σταμούλη, Αθήνα 2009, σ Ευρωπαϊκή Κομισιόν. Blue Growth Study,2013 1

14 περιηγήσεις εννοούνται οι περιηγήσεις που γίνονται με σκάφη αναψυχής, τα οποία είτε εκμισθώνονται με ειδικά συμφωνητικά (ναυλοσύμφωνα) από ομάδα ατόμων, είτε ανήκουν σε αυτά. Τέλος, ως ημερήσιες περιηγήσεις/κρουαζιέρες ορίζονται οι περιηγήσεις ημερήσιας διάρκειας που εκτελούνται από ημερόπλοια, δηλαδή επαγγελματικά σκάφη ή πλοία αναψυχής ή και επιβατηγά τουριστικά πλοία. Σε ότι αφορά τις κρουαζιέρες, η Ελλάδα αποτελεί μόνο δευτερεύον προορισμό στον ευρωπαϊκό χώρο, με περιορισμένο αριθμό κρουαζιερόπλοιων να προσδένει σε ελληνικά λιμάνια, παρά την πρόσφατη άρση των προστατευτικών κανονισμών της εγχώριας ναυτιλίας, γνωστών και ως καμποτάζ. Αντίστοιχα οι ιδιωτικές περιηγήσεις μετά την εμφάνιση της πρόσφατης οικονομικής κρίσης σημείωσαν ραγδαία πτώση, από την οποία η εγχώρια αγορά του yachting δεν έχει ακόμα ανακάμψει πλήρως. Υπολογίζεται δε ότι από το 2010 περί το 25% των σκαφών που μέχρι τότε ελλιμενιζόταν μόνιμα στην Ελλάδα, έχει πλέον αποχωρήσει, πιθανώς οριστικά 5. Οι λόγοι εντοπίζονται σε πιθανή πώληση τους από Έλληνες ιδιοκτήτες σε κατοίκους του εξωτερικού ή η μετακίνηση τους σε μαρίνες γειτονικών κρατών, όπου το φορολογικό καθεστώς είναι ευνοϊκότερο. Λόγω των ιδιαίτερα αυστηρών προδιαγραφών, των επίπονων και συχνά μακροχρόνιων γραφειοκρατικών διαδικασιών αλλά και του ύψους της αρχικής επένδυσης που συχνά απαιτείται, στον ελληνικό χώρο δραστηριοποιούνται αυτή τη στιγμή πάνω από 40 μαρίνες, οι 21 εκ των οποίων αποτελούν μέλη της Ένωσης Μαρίνων Ελλάδας (Ε.ΜΑ.Ε.). Η Ένωση ιδρύθηκε το 2010 και έχει ως στόχο την αναβάθμιση και προώθηση των εγχώριων τουριστικών λιμένων διεθνώς, όσο και τη δυναμική εκπροσώπηση τους σε διεθνές και εγχώριο επίπεδο. Οι εγχώριες μαρίνες διαφέρουν σημαντικά ως προς το μέγεθος και τις παρεχόμενες υπηρεσίες, κάτι που συνάδει με ότι ισχύει διεθνώς. Παρατηρείται επομένως μεγάλη διασπορά ως προς μία σειρά στοιχείων, όπως ο αριθμός των εργαζομένων, οι παρεχόμενες υπηρεσίες, ο αριθμός των σκαφών που μπορούν να ελλιμενιστούν αλλά και το μέγιστο μήκος των σκαφών που μπορούν να ελλιμενιστούν. Ως επακόλουθο, παρατηρείται αντίστοιχη διασπορά και ως προς τις μορφές ιδιοκτησίας, με ορισμένες μαρίνες να λειτουργούν υπό την αιγίδα του Δημοσίου, άλλες να ανήκουν σε μικρά 5 2

15 επενδυτικά σχήματα και τέλος άλλες να αποτελούν κοινοπραξίες σημαντικών επιχειρηματικών ομίλων, όπως η Μαρίνα του Φλοίσβου που ανήκει στον Όμιλο Λάτση και τον τουρκικό όμιλο Dogus Νομοθεσία και κανονιστικό πλαίσιο λειτουργίας Μαρίνων στην Ελλάδα Ένα από τα σημαντικότερα μέρη των οικονομικών δραστηριοτήτων του θαλάσσιου τουρισμού συντελείται σε τουριστικούς λιμένες, οι οποίοι αποτελούν και αναπόσπαστο τμήμα του. Ο Τουριστικός Λιμένας σκαφών αναψυχής, σύμφωνα με τον ορισμό του Υπουργείου Τουρισμού 6, είναι ο χερσαίος και θαλάσσιος χώρος που προορίζεται κατά κύριο λόγο για τη λειτουργική υποστήριξη του ελλιμενισμού σκαφών αναψυχής. Διαχωρίζεται σε τρεις κύριες κατηγορίες, ήτοι τις μαρίνες, τα αγκυροβόλια και τα καταφύγια, με τις διαφορές τους να εντοπίζονται στις κατ ελάχιστον απαιτήσεις που πρέπει να τηρούνται. Η λειτουργία των τουριστικών λιμένων ρυθμίζεται από τα άρθρα 29 έως 37 του Ν.2160/93 όπου καταρχάς ορίζονται οι κατ ελάχιστον απαιτήσεις που οφείλει να έχει κάθε τύπος τουριστικού λιμένα. Τα αγκυροβόλια οφείλουν να εξασφαλίζουν κατ ελάχιστον τα ακόλουθα: Εγκαταστάσεις εξυπηρετήσεων υγιεινής και ενδιαίτησης με εξασφάλιση προσβασιμότητας ΑμεΑ Δίκτυο παροχών (νερού, ηλεκτρικού ρεύματος, επικοινωνιών, κ.λπ.) Πρόβλεψη - εξασφάλιση συλλογής προσωρινής αποθήκευσης και ασφαλούς απομάκρυνσης των βιολογικών και πετρελαιοειδών - ελαιωδών καταλοίπων Συστήματα ασφάλειας της ζώνης του τουριστικού λιμένα όπως ορίζονται στις κείμενες διατάξεις (πυρασφάλεια, κ.λπ.) Τα καταφύγια εκτός των προαναφερθέντων, οφείλουν να εξασφαλίζουν και: Βασικές κτιριολογικές υποδομές εξυπηρέτησης παροχής υπηρεσιών Αποθήκες Ενώ οι μαρίνες εκτός όλων των προαναφερθέντων επιπρόσθετα και τα ακόλουθα: 6 3

16 Εγκαταστάσεις για τη διοίκηση του λιμένα, συμπεριλαμβανομένων εγκαταστάσεων άλλων συναφών αρχών (Λιμεναρχείο, Τελωνείο κτλ) Θέση πρόσδεσης σκάφους του λιμενικού σώματος Εγκατάσταση σταθμού πρώτων βοηθειών (γραφείο κτλ) Χώρους στάθμευσης Εγκαταστάσεις αποθηκών Καταστήματα διάθεσης ειδών πρώτης ανάγκης Αναφορικά με τις διαδικασίες δημιουργίας τουριστικού λιμένα, οι απαιτούμενες διαδικασίες είναι δαιδαλώδεις και ιδιαίτερα χρονοβόρες, με συχνό αποτέλεσμα τη σημαντική καθυστέρηση των ήδη αναληφθεισών επενδύσεων καθώς και την αποθάρρυνση νέων ενδιαφερόμενων επενδυτών. Συγκεκριμένα, αρχικά απαιτείται η δημιουργία αιτήματος για την απαραίτητη χωροθέτηση, η οποία περιλαμβάνει τοπογραφικά διαγράμματα και σχέδια, όπου εμφανίζονται οι χρήσεις γης των όμορων περιοχών, η αιτούμενη ζώνη του λιμένα και η καθορισμένη οριογραμμή του αιγιαλού ή πρόταση για τον καθορισμό νέας οριογραμμής. Απαιτείται επίσης σχέδιο όπου θα εμφανίζεται μεταξύ άλλων η έκταση των προσχώσεων στο θαλάσσιο χώρο, η οριοθέτηση της χερσαίας ζώνης, οι όροι και περιορισμοί δόμησης και οι προτεινόμενες χρήσης γης. Επιπρόσθετα, θα πρέπει να καθορίζονται το προβλεπόμενο ύψος της επένδυσης, οι τίτλοι κυριότητας ή δικαιώματα επικαρπίας, μελέτη περιβαλλοντικών επιπτώσεων και έγκριση των περιβαλλοντολογικών όρων, έκθεση αρχαιολογικής τεκμηρίωσης (για ολόκληρη τη ζώνη του τουριστικού λιμένα, ήτοι χερσαία και θαλάσσια), καθώς και τεχνική έκθεση περιγραφής των προτεινόμενων έργων στη ζώνη του τουριστικού λιμένα, η οποία θα περιλαμβάνει και σωρεία προβλέψεων για επιμέρους ζητήματα, όπως την προσβασιμότητα ΑμεΑ. Ο φάκελος κατόπιν κατατίθεται στην αρμόδια υπηρεσία του Τμήματος Χωροθέτησης Τουριστικών Λιμένων, ο οποίος ελέγχει τα απαραίτητα δικαιολογητικά και τελικά τα αποστέλλει στις συναρμόδιες αρχές, οι οποίες και γνωμοδοτούν περί της αναγκαιότητας χωροθέτησης και δημιουργίας ενός Τουριστικού Λιμένα, λαμβάνοντας υπόψη και τις αιτιάσεις του οικείου Δήμου. Ακολουθεί η έγκριση των 4

17 περιβαλλοντικών όρων του Υπουργείου Περιβάλλοντος ή της οικείας Αποκεντρωμένης Διοίκησης. Σε περίπτωση κατά την οποία είναι θετική η γνωμοδότηση της αρμόδιας Επιτροπής Τουριστικών Λιμένων και των συναρμόδιων φορέων και επιπλέον εκδοθεί η απόφαση έγκρισης περιβαλλοντικών όρων, εκδίδεται η Υπουργική Απόφαση Χωροθέτησης, η οποία και δημοσιοποιείται στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως. Εικόνα 1.1. Οργανόγραμμα Υπουργείου Τουρισμού. Σε κόκκινο περίγραμμα οι διευθύνσεις και τα τμήματα που είναι αρμόδια για τους τουριστικούς λιμένες. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ακολουθεί διαγωνιστική διαδικασία για την ανάδειξη Φορέα Διαχείρισης του Τουριστικού Λιμένα. Μετά το πέρας της διαγωνιστικής διαδικασίας ή αν αυτή δεν είναι αναγκαία αμέσως μετά την Υπουργική Απόφαση Χωροθέτησης, ακολουθεί η παραχώρηση της χρήσης και εκμετάλλευσης των Τουριστικών Λιμένων από το Τμήμα Συμβάσεων Παραχώρησης, που υπογράφεται 5

18 μεταξύ του Υπουργού Τουρισμού και του φορέα διαχείρισης. Στην περίπτωση των Μαρίνων καταρτίζεται Σύμβαση Παραχώρησης, η οποία προβλέπει την ακριβή διάρκεια, το χρονοδιάγραμμα υλοποίησης των εργασιών, το ετήσιο μίσθωμα, την ύπαρξη ασφαλιστικών δικλείδων και λοιπά άρθρα που αποσκοπούν στην εξασφάλιση των δικαιωμάτων του Δημοσίου αλλά και του φορέα διαχείρισης. Της υπογραφής της Σύμβασης Παραχώρησης ακολουθεί η σύνταξη ενός Master Plan και ρυμοτομικού σχεδίου, η υποβολή οριστικών μελετών όλων των εκτελούμενων τεχνικών και ηλεκτρομηχανολογικών έργων και εγκαταστάσεων, κυκλοφοριακή μελέτη, μελέτες αρχιτεκτονικών, στατικών και πυροπροστασίας κ.α. Αφού εγκριθούν οι ανωτέρω μελέτες και εκδοθούν οι αντίστοιχες άδειες εκτέλεσης έργων, μπορεί να ξεκινήσει η κατασκευή των απαραίτητων χερσαίων και λιμενικών έργων. Μετά την ολοκλήρωση και των τεχνικών εργασιών χορηγούνται σταδιακά από το Υπουργείο Τουρισμού άδειες για τη λειτουργία συγκεκριμένων τμημάτων. Για την έκδοση της σχετικής άδειας απαιτούνται πλέον νέα στοιχεία, όπως ενδεικτικά οικοδομικές άδειες, άδειες εκτέλεσης λιμενικών έργων, φωτοσήμανση των λιμενικών έργων σύμφωνα με τις οδηγίες της Υπηρεσίας Φάρων, ασφαλιστήρια συμβόλαια αστικής ευθύνης, βεβαιώσεις πυροπροστασίας και σχέδια που αποτυπώνουν τον ακριβή και τελικό σχεδιασμό των κτιρίων. Τέλος, μετά και την έκδοση των απαραίτητων αδειών λειτουργίας ακολουθεί η υποβολή και έγκριση του ειδικού κανονισμού λειτουργίας (κανονισμός λιμένος), το οποίο θα πρέπει να συνοδεύεται από πιστοποιητικό πυρασφάλειας, σχέδιο έκτακτης ανάγκης και σχέδιο παραλαβής και διαχείρισης αποβλήτων διαφόρων φύσεων Ιδιοκτησιακό καθεστώς Μαρίνων Οι πρώτες ελληνικές Μαρίνες λειτουργούσαν υπό την αιγίδα του ΕΟΤ, ωστόσο τα τελευταία χρόνια έχει ενταθεί η είσοδος ιδιωτών που διείδαν σημαντικές επιχειρηματικές ευκαιρίες και ήταν διατεθειμένοι να προχωρήσουν στην έναρξη των απαραίτητων διαδικασιών και επενδύσεων. Σε ότι αφορά τις διαδικασίες χωροθέτησης και δημιουργίας ενός Τουριστικού Λιμένα, όπως αυτές περιγράφηκαν στο Κεφάλαιο 1.1. της παρούσας διατριβής, αυτές μπορούν να ανακινηθούν από το Υπουργείο Τουρισμού αλλά και οποιοδήποτε νομικό πρόσωπο δημοσίου ή ιδιωτικού δικαίου ή και φυσικό πρόσωπο, εφ όσον είναι ιδιοκτήτης ή επικαρπωτής του παράκτιου ακινήτου, έμπροσθεν του οποίου θα χωροθετηθεί η Μαρίνα. Συχνό είναι 6

19 επίσης το φαινόμενο μετατροπής μέρους ενός υπάρχοντος λιμένα σε τουριστικό. Επίσης μπορεί να επιλεγεί ένας ανάδοχος φορέας μέσω διαγωνισμού και συγκεκριμένα κατόπιν πρωτοβουλίας του Υπουργείου Τουρισμού, ή εάν για τον ίδιο χώρο υποβληθούν δύο ή και περισσότερες αιτήσεις χωροθέτησης και παραχώρησης ή τέλος εάν υποβληθεί αίτηση χωροθέτησης ή παραχώρησης έμπροσθεν λειτουργούσας ξενοδοχειακής μονάδας, οπότε παρέχεται στον ιδιοκτήτη της μονάδας η δυνατότητα υποβολής των απαραίτητων δικαιολογητικών και εν τέλει συμμετοχής στον επακόλουθο διαγωνισμό. Λόγω της σταδιακής εισόδου ιδιωτών μέσω της προαναφερθείσας διαδικασίας, έχει αυξηθεί πλέον σημαντικά ο αριθμός των Μαρίνων, ενώ πλέον παρατηρείται το έντονο ενδιαφέρον και δραστηριοποίηση ξένων εταιρειών στην εγχώρια αγορά. Ήδη τρεις από τις μεγαλύτερες εγχώριες Μαρίνες (Γουβιών, Λευκάδος και Ζέας) ελέγχονται κατά πλειοψηφία από την D-Marin, θυγατρική του τουρκικού ομίλου Dogus, που διαθέτει στο χαρτοφυλάκιο της και δικαιώματα επί τριών τουρκικών και ισάριθμων κροατικών Μαρίνων. Στις ίδιες Μαρίνες συμμετέχει (μειοψηφικά πλέον) και ο Όμιλος Κυριακούλη (Med Marinas), που δραστηριοποιείται επί σειρά ετών στην εγχώρια και διεθνή αγορά του yachting και στα πλαίσια της καθετοποίησης της επιχείρησης είχε εισχωρήσει και στον τομέα του ελλιμενισμού. Η D-Marin, συμμετέχει επίσης στη Μαρίνα του Φλοίσβου σε συνεργασία με τη Lamda Development, συμφερόντων του Ομίλου Λάτση. Είσοδος ξένων επενδυτών παρατηρήθηκε και στη Μαρίνα της Μυτιλήνης, όπου μερίδιο επί των μετοχών ανήκει στην Τουρκική Setur. Πλήθος λοιπών Μαρίνων ελέγχονται και διαχειρίζονται από ιδιωτικές εταιρείες, όπως ενδεικτικά η Μαρίνα Olympic Marine στο Λαύριο, που ελέγχεται από την Olympic Marine AE, η Κλεοπάτρα Μαρίνα στο Άκτιο, που ελέγχεται από την ομώνυμη ΑΕ σε συνδυασμό με την εταιρεία ΝΑΥΠΗΓΟΠΛΑΣΤΙΚΗ ΑΕΒΕ, ιδίων συμφερόντων, η Μαρίνα Πόρτο Καρράς, που ελέγχεται από την ομώνυμη ΑΕ και η Μαρίνα Βουνακίου στην Πάλαιρο που ελέγχεται από την εταιρεία Βουνάκι ΑΕ. Αρκετές μαρίνες ελέγχονται ακόμα από τους οικείους δήμους, όπως η Μαρίνα Πάτρας, η Μαρίνα Ξυλοκάστρου και η Μαρίνα Μεθανών. Τέλος ορισμένες Μαρίνες διοικούνται από αναπτυξιακές ή τουριστικές εταιρείες, τη διαχείριση των οποίων έχει ο Δήμος, όπως η Μαρίνα της Κω ή από λιμενικά ταμεία, όπως στο Μεσολόγγι, τη 7

20 Ναύπακτο και την Ιτέα. Εξ αυτών αρκετές έχουν παραχωρηθεί στο Ταμείο Αξιοποίησης Ιδιωτικής Περιουσίας του Δημοσίου (Τ.Α.Ι.ΠΕ.Δ.) και αναμένεται σύντομα η παραχώρηση τους σε ιδιώτες Επίδραση των Μαρίνων στο Φυσικό Περιβάλλον Η χωροθέτηση, δημιουργία και λειτουργία ενός Τουριστικού Λιμένα, προϋποθέτει την τήρηση συγκεκριμένων κανόνων ως προς την προστασία του περιβάλλοντος και του οικοσυστήματος από τη λειτουργία μίας οργανωμένης μαρίνας ή και ενός απλού καταφυγίου και αγκυροβολίου. Είναι άλλωστε αναγκαία προϋπόθεση για την αδειοδότηση κάποιας Μαρίνας η εκπόνηση ειδικών μελετών περιβαλλοντικών επιπτώσεων, η υπογραφή συμβάσεων με εταιρείες διαχείρισης στερεών και υγρών αποβλήτων διαφόρων φύσεων, καθώς και η εκπόνηση και τήρηση σχεδίων δράσης σε περίπτωση ατυχημάτων και η υποχρέωση συνεργασίας με τις αρμόδιες αρχές. Εκτός ωστόσο από το νομικό πλαίσιο κάτω από το οποίο λειτουργούν οι Μαρίνες, η τήρηση του οποίου ελέγχεται στενά από τις αρμόδιες αρχές και επομένως τηρείται απαρεγκλίτως, οι Μαρίνες οφείλουν και με ίδιες ενέργειες να συμβάλλουν αποφασιστικά στην πρόληψη και αντιμετώπιση καταστάσεων εκτάκτου ανάγκης αλλά και να συμμετέχουν ενεργά στη διατήρηση του φυσικού περιβάλλοντος, όντας ο κατεξοχήν εκφραστής των διακοπών τύπου «Ήλιος και Θάλασσα». Πιο συγκεκριμένα, οι Μαρίνες διαθέτουν αυξημένη τεχνογνωσία και εμπειρία, εκπαιδευμένο και επαρκές προσωπικό και εξειδικευμένα και επαρκή πλωτά και λοιπά μέσα, που καθιστούν αναγκαία και ευεργετική τη συμμετοχή τους σε πάσης φύσεως εργασίες περιβαλλοντικού ενδιαφέροντος. Επίσης, η στενή συνεργασία που υπάρχει συνήθως μεταξύ Μαρίνων και Συμβούλων Προστασίας Περιβάλλοντος τις καθιστά πρωτοπόρες στον τομέα της αντιμετώπισης καταστάσεων εκτάκτου ανάγκης θαλάσσιας ρύπανσης (και φυσικά διάσωσης σε περιστατικά ναυτικών ατυχημάτων) Ιδιαίτερη αναφορά πρέπει να γίνει στο διεθνές πρόγραμμα «Γαλάζια Σημαία», που αποδίδεται σε ακτές και μαρίνες που τηρούν μία πληθώρα τουριστικών και περιβαλλοντολογικών κριτηρίων είτε πρόκειται για ακτές 7, είτε για μαρίνες 8. Τα

21 κριτήρια μπορούν να διαχωριστούν σε τέσσερις διαφορετικές κατηγορίες και συγκεκριμένα την ποιότητα νερού, την περιβαλλοντική διαχείριση, την περιβαλλοντική εκπαίδευση και τέλος την ασφάλεια. Τα ανωτέρω κριτήρια διαχωρίζονται σε υποχρεωτικά και προαιρετικά, με τα υποχρεωτικά να πρέπει να τηρούνται απαρεγκλίτως για την χορήγηση γαλάζιας σημαίας, ενώ τα προαιρετικά να δρουν επικουρικά στη διαδικασία χορήγησης. Η Γαλάζια σημαία οφείλει να είναι αναρτημένη στην ακτή ή μαρίνα, όπου έχει χορηγηθεί και αποτελεί αφενός μία ένδειξη της βράβευσης της συγκεκριμένης ακτής ή μαρίνας και αφετέρου υποδηλώνει την ανάληψη συγκεκριμένων υποχρεώσεων από το φορέα στον οποίο έχει χορηγηθεί. Στην Ελλάδα εθνικός χειριστής αποτελεί η Ελληνική Εταιρία Προστασίας της Φύσης και διατηρεί το δικαίωμα υποστολής της σημαίας, σε περίπτωση κατά την οποία διαπιστωθεί κάποια μείζονος σημασίας παραβίαση των απαιτούμενων κριτηρίων. Σε περιπτώσεις όπου δεν τηρείται κάποιο κριτήριο ήσσονος σημασίας, δίνεται κατά κανόνα ένα μικρό περιθώριο συμμόρφωσης της ακτής ή μαρίνας. Σε ότι αφορά την περιβαλλοντική εκπαίδευση και πληροφόρηση τα κριτήρια είναι επιγραμματικά τα κάτωθι: 1. Η παροχή πληροφοριών για το παράκτιο οικοσύστημα, που οφείλουν να είναι αναρτημένες στον Πίνακα Ανακοινώσεων. 2. Η ανάρτηση ενός πρότυπου κώδικα δεοντολογίας που να αποτυπώνει τους κανόνες που τηρεί η μαρίνα ως προς μία σειρά περιβαλλοντικών ζητημάτων (όπως η συγκομιδή και απόρριψη επικίνδυνων υλικών και απόβλητων ελαίων, η ύπαρξη θέσεων ανακύκλωσης των απορριμμάτων ή η ύπαρξη βιολογικού καθαρισμού). 3. Η υποχρέωση ανάρτησης πληροφοριών για το πρόγραμμα Γαλάζια Σημαία σε ειδικά διαμορφωμένο Πίνακα Ανακοινώσεων. 4. Η συμμετοχή της Μαρίνας σε τουλάχιστον τρεις διαφορετικές δραστηριότητες περιβαλλοντικού ενδιαφέροντος και η προσφορά τους στο προσωπικό και τους χρήστες της Μαρίνας. 5. Η παροχή ατομικών Γαλάζιων Σημαίων σε ιδιοκτήτες σκαφών που ασπάζονται τις αρχές της Γαλάζιας Σημαίας και επιθυμούν να επιδείξουν κατ αυτόν τον τρόπο την περιβαλλοντολογική τους συνείδηση. 6. Η δημιουργία επιτροπής περιβαλλοντικής διαχείρισης εντός της μαρίνας, η οποία θα επιβλέπει τις περιβαλλοντικές επιπτώσεις από τις λειτουργίες της μαρίνας. 9

22 7. Η αναγκαιότητας ύπαρξης περιβαλλοντικού κανονισμού και περιβαλλοντικού σχεδίου, που να περιέχει αναφορές στη διαχείριση των νερών της μαρίνας, την κατανάλωση ενέργειας, τα απόβλητα, θέματα υγιεινής και ασφάλειας, καθώς και να προβλέπει τη χρήση φιλικών προς το περιβάλλον ειδών, όπου αυτό είναι εφικτό. 8. Η ειδική αντιμετώπιση και διαχείριση περιοχών ειδικού ενδιαφέροντος εντός και πέριξ της Μαρίνας. 9. Η περισυλλογή επικίνδυνων αποβλήτων σε ειδικές εγκαταστάσεις εντός της Μαρίνας και η εναπόθεση τους σε ειδικές εγκαταστάσεις (π.χ. ΧΥTA) από εξειδικευμένους και πιστοποιημένους φορείς διαχείρισης αποβλήτων. 10. Η ύπαρξη επαρκών καλάθων ή κοντέινερ απορριμμάτων εντός της Μαρίνας, τη διαχείριση των οποίων θα έχει αναλάβει επίσης πιστοποιημένη εταιρεία διαχείρισης και απόρριψης. 11. Η ύπαρξη ειδικά διαμορφωμένων χώρων απόρριψης ανακυκλώσιμων υλικών. 12. Η ύπαρξη ειδικής αντλίας ακάθαρτων υδάτων πλοίων, η οποία θα πρέπει να βρίσκεται διαθέσιμη εντός των εγκαταστάσεων της Μαρίνας ή σε σχετική εγγύτητα προς αυτήν. 13. Η ύπαρξη αντλίας βοθρολυμάτων σκαφών. 14. Όλα τα κτίρια και ο εξοπλισμός οφείλουν να είναι καλώς συντηρημένα και εναρμονισμένα με την κείμενη νομοθεσία. Επίσης η μαρίνα θα πρέπει να είναι εναρμονισμένη με τον περιβάλλοντα χώρο, φυσικό ή τεχνητό. 15. Η λειτουργία εγκαταστάσεων υγιεινής εντός της Μαρίνας, συμπεριλαμβανομένων εγκαταστάσεων πλυντηρίων, σε ειδικά διαμορφωμένους χώρους, που θα φέρουν ειδική σήμανση και θα παρέχουν πόσιμο νερό στους επισκέπτες. Η διαχείριση και αυτών των βοθρολυμάτων θα πρέπει να γίνει από εξειδικευμένη και πιστοποιημένη εταιρεία. 16. Σε περίπτωση όπου εντός της Μαρίνας λειτουργούν εγκαταστάσεις συντήρησης, επισκευής ή πλυσίματος σκαφών, θα πρέπει να υπάρχει ειδική μέριμνα, ώστε να μην ρυπανθούν οι αποχετευτικοί χώροι, η χερσαία ή θαλάσσια ζώνη του λιμένα καθώς και οι παρακείμενοι σε αυτούς χώροι. 17. Η προώθηση βιώσιμων μορφών μεταφορών από και προς τη Μαρίνα, όπως μέσω της χρήσεως Μέσων Μαζικής Μεταφοράς (ΜΜΜ) ή της διάθεσης ποδηλάτων. 18. Απαγόρευση της χρήσης αυτοκινήτων ή ακόμα και πάρκινγκ στις εγκαταστάσεις της Μαρίνας, με την εξαίρεση ειδικά διαμορφωμένων χώρων, με στόχο να 10

23 προωθούνται άλλα πιο φιλικά προς το περιβάλλον είδη μεταφοράς του προσωπικού ή των επισκεπτών, όπως αυτά περιγράφηκαν στο ανωτέρω εδάφιο. Αναφορικά με την ασφάλεια και τις παρεχόμενες υπηρεσίες, προστίθενται και τα ακόλουθα κριτήρια: 19. Η κατοχή ειδικών εξοπλισμών και εγκαταστάσεων πρώτων βοηθειών, πυρασφάλειας και η μέριμνα για ναυαγοσωστικά μέσα, τα οποία θα πρέπει να λειτουργούν αφ ενός προληπτικά, αφ ετέρου να είναι ικανά ως προς τη διαχείριση καταστάσεων εκτάκτου ανάγκης. 20. Η κατάστρωση σχεδίων σε περίπτωση εκτεταμένης ρύπανσης, πυρκαγιάς ή άλλων ατυχημάτων, τα οποία θα πρέπει να περιλαμβάνουν τον ειδικό σχεδιασμό αντιμετώπισης και την τήρηση σαφών κανόνων δράσης. 21. Η τήρηση των απαραίτητων κανόνων ασφαλείας (όπως η απαγόρευση κολύμβησης εντός της θαλάσσιας ζώνης του λιμένα) και η ενημέρωση των επισκεπτών της Μαρίνας ως προς την αναγκαιότητα τήρησης αυτών. 22. Η παροχή ηλεκτρικού ρεύματος και νερού θα πρέπει να είναι διαθέσιμη στους χώρους αγκυροβόλησης και η εγκατάσταση και λειτουργία τους θα πρέπει να έχει εγκριθεί και να είναι εναρμονισμένη με τις κείμενες διατάξεις του νόμου. 23. Θα πρέπει εντός της Μαρίνας να λειτουργούν ειδικές εγκαταστάσεις για ΑμεΑ, όπως ειδικές θέσεις πάρκινγκ, πρόσβαση σε ειδικά διαμορφωμένους χώρους υγιεινής, πρόσβαση στα γραφεία της Μαρίνας. 24. Θα πρέπει να υπάρχει χάρτης εντός της Μαρίνας, ο οποίος θα ενημερώνει το κοινό για το που είναι τοποθετημένες οι εγκαταστάσεις της Μαρίνας, όπως τα γραφεία, οι χώροι ανακύκλωσης, η ρεσεψιόν της Μαρίνας, οι εγκαταστάσεις πρώτων βοηθειών, οι εγκαταστάσεις συντήρησης κ.ο.κ. Αναφορικά με την ποιότητα των νερών, τα κριτήρια είναι τα ακόλουθα: 25. Τα νερά εντός της Μαρίνας θα πρέπει να είναι οπτικά καθαρά και διαφανή, δηλαδή χωρίς ίχνη ρύπανσης, όπως ελαίων, αποβλήτων, πετρελαιοειδών ή άλλων μορφών ρύπανσης. Σε περίπτωση όπου φυσικά στοιχεία (όπως φύκια ή φυτοπλαγκτόν) μπορεί να δίνουν τη λανθασμένη εντύπωση ρύπανσης, η διοίκηση της Μαρίνας οφείλει να παρέχει στο κοινό τις απαραίτητες διευκρινήσεις και ενημέρωση. 11

24 Όπως είναι πρόδηλο από την περιγραφή των ανωτέρω κριτηρίων, η απόκτηση μίας Γαλάζιας Σημαίας από μία Μαρίνα, αποτελεί εκτός από ένα τιμητικό για αυτή γεγονός και μία σαφή υποχρέωση τήρησης συγκεκριμένων κανόνων. Τα τελευταία χρόνια, παρατηρείται μία δραστηριοποίηση των Μαρίνων προς αυτή την κατεύθυνση και η ένταση των ενεργειών τους, επιστέγασμα των οποίων ήταν η βράβευση 12 Μαρίνων (αλλά και 486 ελληνικών ακτών) με Γαλάζια σημαία το 2017, γεγονός που αποτελεί ρεκόρ στην τριακονταετή διάρκεια του θεσμού, όπως φαίνεται και στον πίνακα που ακολουθεί: Έτος Μαρίνες

25 Πίνακας 1.1. Πηγή: Επεξεργασία Δελτίου Τύπου της Ελληνικής Εταιρείας Προστασίας της Φύσης για τη συγκεκριμένη διατριβή. Τέλος, οι Μαρίνες που βραβεύτηκαν για το ήταν οι ακόλουθες: Μαρίνα Πόρτο Καρράς, στο Δήμο Σιθωνίας της Περιφερειακής Ενότητας Χαλκιδικής Μαρίνα Σάνη, στο Δήμο Κασσάνδρας της Περιφερειακής Ενότητας Χαλκιδικής Μαρίνα Miraggio, στο Δήμο Κασσάνδρας της Περιφερειακής Ενότητας Χαλκιδικής Olympic Marine, στο Δήμο Λαυρεωτικής της Περιφερειακής Ενότητας Αττικής Μαρίνα Αγίου Κοσμά, στο Δήμο Ελληνικού της Περιφερειακής Ενότητας Μαρίνα Φλοίσβου, στο Δήμο Παλαιού Φαλήρου της Περιφερειακής Ενότητας Μαρίνα Κλεοπάτρα, στο Δήμο Ακτίου Βόνιτσας της Περιφερειακής Ενότητας Αιτωλοακαρνανίας Μαρίνα Λευκάδας, στο Δήμο Λευκάδας της Περιφερειακής Ενότητας Λευκάδας Μαρίνα Γουβιών, στο Δήμο Κέρκυρας της Περιφερειακής Ενότητας Κέρκυρας Μαρίνα Αγίου Νικολάου, στο Δήμο Αγίου Νικολάου της Περιφερειακής Ενότητας Λασιθίου

26 Μαρίνα Κω, στο Δήμο Κω της Περιφερειακής Ενότητας Δωδεκανήσων Μαρίνα Λέρου, στο Δήμο Λέρου της Περιφερειακής Ενότητας Δωδεκανήσων 14

27 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Επίδραση των Μαρίνων στην Οικονομία της χώρας 2.1. Οι ελληνικές μαρίνες Οι πρώτες μαρίνες στην Ελλάδα ιδρύθηκαν τη δεκαετία του 1960 και έκτοτε έχουν συντελέσει καθοριστικά στην οικονομική και τουριστική ανάπτυξη της χώρας. Η αναγκαιότητα της περαιτέρω στήριξης του θαλάσσιου τουρισμού αποτελεί μία σταθερή προτεραιότητα της Πολιτείας, που μέσω του ΕΟΤ και άλλων δημοσίων φορέων, στηρίζει την κατασκευή νέων μαρινών και την ανάβαθμιση των ήδη υπαρχουσών. Σε αυτό συνετέλεσε η ιδιωτικοποίηση των τουριστικών λιμένων, καθώς και η σύσταση της Ένωσης Μαρινών Ελλάδας, που ιδρύθηκε το 2010 και έκτοτε εκπροσωπεί τα συμφέροντα του κλάδου, απαριθμώντας πλέον 21 μέλη, που καλύπτουν περίπου το 77% της συνολικής περιφερειακής ικανότητας ελλιμενισμού (Ένωση Μαρινών Ελλάδος, 2016). Οι τουριστικοί λιμένες, τα καταφύγια-αγκυροβόλια και οι ξενοδοχειακοί λιμένες βρίσκονται διάσπαρτοι κατά μήκος των ελληνικών ακτογραμμών και αποτελούν μοχλό ανάπτυξης για την περιφέρεια, όπως φαίνεται από τους τρεις ακόλουθους χάρτες. Χάρτης Τουριστικών Λιμένων στην ελληνική επικράτεια. Πηγή: Yπουργείο Τουρισμού 15

28 Χάρτης αγκυροβολίων στην ελληνική επικράτεια. Πηγή: Υπουργείο Τουρισμού Χάρτης ξενοδοχειακών λιμένων. Πηγή: Υπουργείο Τουρισμού 16

29 Σε ότι αφορά τη χωρητικότητα των μαρινών ως προς τις θέσεις ελλιμενισμού, σύμφωνα με τη Διεύθυνση Τουριστικών Λιμένων του Υπουργείου Τουρισμού, αυτή διαμορφώνεται ως εξής: Μαρίνα Θέσεις Ελλιμενισμού Αγίου Κοσμά 345 Ζέας 670 Καλαμάτας 250 Κω 250 Ολύμπικ Μαρίν 680 Λέρου 220 Λευκάδας 620 Πόρτο Καρρά 315 Πόρτο Σάνη 215 Σάμου 260 Αθηνών 232 Φλοίσβου 303 Πηγαδάκι 254 Πρέβεζα 260 Γουβιών Κλεοπάτρα 100 Ρόδου 600 Μυτιλήνης 215 Αρετσού 297 Αλίμου 1080 Αγίου Νικολάου 250 Βουλιαγμένης 113 Γλυφάδας 780 Μέθανα 70 Πόρτο Ύδρα 50 Πάτρας 450 Μανδράκι

30 Ξυλόκαστρο 220 Πόρτο Γούβες 72 Πύλος 250 Σύνολο Ακολουθεί μία εκτενέστερη παρουσίαση των Μαρινών που αποτελούν μέλη της Ενώσεως Μαρινών Ελλάδας Μαρίνα Γουβιών Η Μαρίνα Γουβιών είναι η πρώτη ιδιωτική μαρίνα στην Ελλάδα και βρίσκεται στο Δήμο Κέρκυρας της Περιφερειακής Ενότητας Κέρκυρας. Διαθέτει 1235 θέσεις ελλιμενισμού και 520 θέσεις διαχείμανσης. Το μέγιστο μήκος των σκαφών είναι τα 80μ και το μέγιστο βύθισμα 5,5μ. Εντός των εγκαταστάσεων της εκτελούνται τεχνικές εργασίες συντήρησης και επισκευών, ενώ λειτουργούν επιπλέον τελωνείο και λιμεναρχείο, κατάστημα ναυτιλιακών ειδών, πρατήριο καυσίμων, πισίνα, καταστήματα εστίασης, παντοπωλείο, πλυντήρια και είναι εφικτή η ενοικίαση αυτοκινήτων και ναύλωση σκαφών Μαρίνα Καλαμάτας Η Μαρίνα Καλαμάτας βρίσκεται στο Δήμο Καλαμάτας της Περιφερειακής Ενότητας Μεσσηνίας. Διαθέτει 250 θέσεις ελλιμενισμού και 150 θέσεις διαχείμανσης. Το μέγιστο μήκος των σκαφών είναι 25μ και το μέγιστο βύθισμα 3μ. Εντός των εγκαταστάσεων της εκτελούνται τεχνικές εργασίες συντήρησης και επισκευών, ενώ λειτουργούν επιπλέον κατάστημα ναυτιλιακών ειδών, καταστήματα εστίασης, πρατήριο καυσίμων, παντοπωλείο, πλυντήρια και είναι εφικτή η ενοικίαση αυτοκινήτων και ναύλωση σκαφών Μαρίνα Λευκάδας Η Μαρίνα Λευκάδας βρίσκεται στο Δήμο Λευκάδας της Περιφερειακής Ενότητας Λευκάδας. Διαθέτει 620 θέσεις ελλιμενισμού και 280 θέσεις διαχείμανσης. Το

31 μέγιστο μήκος των σκαφών είναι 45μ και το μέγιστο βάθος 4μ. Εντός των εγκαταστάσεων της εκτελούνται τεχνικές εργασίες συντήρησης και επισκευών, ενώ λειτουργούν επιπλέον κατάστημα ναυτιλιακών ειδών, καταστήματα εστίασης, πρατήριο καυσίμων, παντοπωλείο, πλυντήρια, τελωνείο λιμεναρχείο, ξενοδοχείο, συνεδριακό κέντρο και είναι εφικτή η ενοικίαση αυτοκινήτων και ναύλωση σκαφών Μαρίνα Κλεοπάτρα Η Μαρίνα Κλεοπάτρα βρίσκεται στο Δήμο Ακτίου- Βόνιτσας της Περιφερειακής Ενότητας Αιτωλοακαρνανίας. Διαθέτει 100 θέσεις ελλιμενισμού και περισσότερες των θέσεις διαχείμανσης (dry dock). Το μέγιστο μήκος ελιμενισμού στη θάλασσα είναι 30μ. Το μέγιστο μήκος ανέλκυσης για χερσαία εναπόθεση είναι τα 46μ, ενώ εντός των εγκαταστάσεων της εκτελούνται τεχνικές εργασίες συντήρησης και επισκευών, ενώ λειτουργούν επιπλέον κατάστημα ναυτιλιακών ειδών, καταστήματα εστίασης, πρατήριο καυσίμων, παντοπωλείο, πλυντήρια, ενοικιαζόμενα δωμάτια, παιδότοπος, ενώ προσφέρει και υπηρεσίες θαλάσσιας μεταφοράς προς την πόλη της Πρέβεζας. Η εταιρία φιλοξενει στις εγκαταστάσεις της και πολλές από τις δραστηριότητες του Ναυτικού Ιστιοπλοϊκού Ομίλου Πρέβεζας (ΝΙΟΠ) Μαρίνα Πρέβεζας Η Μαρίνα Πρέβεζας βρίσκεται στο Δήμο Πρέβεζας της Περιφερειακής Ενότητας Πρέβεζας. Διαθέτει 260 θέσεις ελλιμενισμού και αυτή τη στιγμή βρίσκεται στη φάση της τελικής κατασκευής, με την πλήρη λειτουργία της να αναμένεται το καλοκαίρι του Η Μαρίνα Πρέβεζας προβλέπετε να γίνει μία απ τις πιο σύγχρονες μαρίνες της χώρας. Θα διαθέτει κατάστημα ναυτιλιακών ειδών, καταστήματα εστίασης, καφετέρια, πρατήριο καυσίμων, παντοπωλείο, πλυντήρια, Ναυτικό όμιλο, διάφορα καταστήματα/γραφεία, και θα είναι εφικτή η ενοικίαση αυτοκινήτων και ναύλωση σκαφών. Αξίζει δε να σημειωθεί ότι είναι η 1 η μαρίνα που χωροθετήθηκε και τελικά θα τεθεί σε λειτουργία στην περιφέρεια της Ηπείρου Μαρίνα Αγίου Κοσμά Η Μαρίνα Αγίου Κοσμά βρίσκεται στο Δήμο Ελληνικού της Περιφερειακής Ενότητας Νότιου Τομέα Αθηνών. Διαθέτει 337 θέσεις ελλιμενισμού. Το μέγιστο 19

32 μήκος των σκαφών είναι 80μ, ενώ εντός των εγκαταστάσεων της προσφέρεται η δυνατότητα προσγείωσης ελικοπτέρων, τέσσερις χώροι στάθμευσης, πρατήριο καυσίμων και χώροι εστίασης. Πρόκειται για πρώην Ολυμπιακό ακίνητο με τεράστιες χερσαίες εγκαταστάσεις. Η μαρίνα αυτή θα ενταχθεί στο project ανάπλασης/αξιοποίησης του Ελληνικού Μαρίνα Αλίμου Η Μαρίνα Αλίμου βρίσκεται στον ομώνυμο Δήμο της Περιφερειακής Ενότητας Νότιου Τομέα Αθηνών. Διαθέτει 1080 θέσεις ελλιμενισμού και 600 θέσεις διαχείμανσης. Το μέγιστο μήκος των σκαφών είναι 40μ ενώ το μέγιστο βάθος τα 6,5μ. Εντός των εγκαταστάσεων της λειτουργεί πρατήριο καυσίμων, ενώ προσφέρονται και χώροι εστίασης. Αποτελεί μια από τις πιο παραδοσιακές και ιστορικές μαρίνες της χώρας Μαρίνα Αστήρ Βουλιαγμένης Η Μαρίνα Αστέρα Βουλιαγμένης βρίσκεται στο Δήμο Βάρης- Βούλας- Βουλιαγμένης της Περιφερειακής Ενότητας Ανατολικής Αττικής. Διαθέτει 103 θέσεις ελλιμενισμού και το μέγιστο μήκος των σκαφών είναι 50μ με έως 6,5μ βάθος. Εντός των εγκαταστάσεων λειτουργούν ξενοδοχεία, πλυντήρια, καταστήματα εστίασης και πληθώρα λοιπών υπηρεσιών, καθώς η Μαρίνα γειτνιάζει με το ομώνυμο ξενοδοχείο Μαρίνα Αθηνών Η Μαρίνα Αθηνών βρίσκεται στο Δήμο Πειραιώς της Περιφερειακής Ενότητας Πειραιώς. Διαθέτει 130 θέσεις ελλιμενισμού και το μέγιστο μήκος των σκαφών είναι 130μ. Εντός των εγκαταστάσεων λειτουργούν χώροι εστίασης, λιμεναρχείο, δυνατότητα προσγείωσης ελικοπτέρου και αποθηκευτικοί χώροι Μαρίνα Φλοίσβου Η Μαρίνα Φλοίσβου βρίσκεται στο Δήμο Παλαιού Φαλήρου της Περιφερειακής Ενότητας Νότιου Τομέα Αθηνών. Διαθέτει 303 θέσεις ελλιμενισμού και το μέγιστο μήκος των σκαφών είναι τα 180μ. Εντός των εγκαταστάσεων λειτουργούν χώροι εστίασης, πρατήριο καυσίμων, τελωνείο και ακτοφυλακή, χώρος ναυτικού ομίλου, 20

33 κατάστημα ναυτιλιακών, παιδότοπος, εμπορικά καταστήματα, υπάρχει και η δυνατότητα προσγείωσης ελικοπτέρου και είναι εφικτή η ναύλωση σκαφών. Στη μαρίνα υπάρχει συγκεκριμένος χώρος ISPS Μαρίνα Olympic Η Μαρίνα Olympic βρίσκεται στο Δήμο Λαυρεωτικής της Περιφερειακής Ενότητας Ανατολικής Αττικής. Διαθέτει 680 θέσεις ελλιμενισμού και 700 θέσεις διαχείμανσης. Το μέγιστο μήκος των σκαφών είναι 40μ, ενώ εντός των εγκαταστάσεων της λειτουργούν ναυπηγοεπισκευαστική μονάδα, χώροι εστίασης, κατάστημα ναυτιλιακών ειδών, παντοπωλείο, πρατήριο καυσίμων πλυντήρια, ΑΤΜ και αποθηκευτικοί χώροι Μαρίνα Ζέας Η Μαρίνα Ζέας βρίσκεται στο Δήμο Πειραιώς της ομώνυμης Περιφερειακής Ενότητας. Διαθέτει 670 θέσεις ελλιμενισμού, με μέγιστο μήκος τα 150μ και βύθισμα 9μ. Εντός των εγκαταστάσεων που βρίσκεται δίπλα στον αστικό ιστό, λειτουργούν πισίνα, κατάστημα ναυτιλιακών, χώροι εστίασης, λιμεναρχείο και πλυντήρια Μαρίνα Savvi/ Πλαταμώνας Η Μαρίνα Savvi βρίσκεται στο Δήμο Δίου- Ολύμπου της Περιφερειακής Ενότητας Πιερίας. Διαθέτει περί τις 90 θέσεις ελλιμενισμού, μέγιστου μήκους 80μ. Η Μαρίνα προσφέρει υπηρεσίες ανέλκυσης μέσω συνεργασίας με ειδικές εταιρείες, ενώ παρέχει και χώρους εστίασης, πρατήριο καυσίμων και ελεύθερη πλαζ Μαρίνα Sani Η Μαρίνα Sani βρίσκεται στο Δήμο Κασσάνδρας της Περιφερειακής Ενότητας Χαλκιδικής. Διαθέτει 215 θέσεις ελλιμενισμού με μέγιστο μήκος 30μ, ενώ εντός των εγκαταστάσεων ή σε παρακείμενους χώρους λειτουργούν πρατήριο καυσίμων, πλυντήρια, ΑΤΜ, χώροι εστίασης, αθλητικό κέντρο, αθλητικές ακαδημίες, σπα, λιμεναρχείο και τελωνείο, ενώ είναι δυνατή η ενοικίαση αυτοκινήτων και σκαφών. 21

34 Μαρίνα Θεσσαλονίκης Η Μαρίνα Θεσσαλονίκης, γνωστή και ως Μαρίνα Αρετσού, βρίσκεται στο Δήμο Καλαμαριάς της Περιφερειακής Ενότητας Θεσσαλονίκης. Διαθέτει 242 θέσεις ελλιμενισμού με μέγιστο μήκος τα 27μ, ενώ εντός των εγκαταστάσεων λειτουργούν ΑΤΜ, πρατήριο καυσίμων, πλυντήρια, χώροι εστίασης ενώ είναι εφικτή και η συντήρηση των σκαφών Μαρίνα Λέρου Η Μαρίνα Λέρου, βρίσκεται στο Δήμο Λέρου της Περιφερειακής Ενότητας Καλύμνου. Διαθέτει 220 θέσεις ελλιμενισμού και 500 θέσεις διαχείμανσης. Εντός των εγκαταστάσεων λειτουργούν χώροι εστίασης, κατάστημα ναυτιλιακών, πλυντήρια, ενώ παρέχονται τεχνικές υπηρεσίες και υπηρεσίες συντήρησης και είναι εφικτή η ενοικίαση αυτοκινήτων και σκούτερ, καθώς και σκαφών Μαρίνα Αγίου Νικολάου Η Μαρίνα Αγίου Νικολάου βρίσκεται στον αστικό ιστό του Αγίου Νικολάου, της Περιφερειακής Ενότητας Λασιθίου. Διαθέτει 255 θέσεις ελλιμενισμού και 165 θέσεις διαχείμανσης. Εντός των εγκαταστάσεων της Μαρίνας, που βρίσκονται εντός της οικείας πόλης, λειτουργεί πρατήριο καυσίμων, χώροι εστίασης, ενώ είναι εφικτή η παροχή τεχνικών υπηρεσιών σε συνεργασία με τοπικούς τεχνίτες Μαρίνα Κως Η Μαρίνα της Κω βρίσκεται στο Δήμο Κω της Περιφερειακής Ενότητας Κω. Διαθέτει 250 θέσεις ελλιμενισμού και 150 θέσεις διαχείμανσης. Το μέγιστο μήκος των σκαφών είναι 80μ με μέγιστο βύθισμα 5μ. Εντός των εγκαταστάσεων λειτουργεί κατάστημα ναυτιλιακών, παντοπωλείο, χώροι εστίασης, λιμεναρχείο, ενώ είναι δυνατή η ενοικίαση αυτοκινήτων και σκαφών Μαρίνα Μυτιλήνης Η Μαρίνα της Μυτιλήνης βρίσκεται στο Δήμο Μυτιλήνης της Περιφερειακής Ενότητας Λέσβου. Διαθέτει 222 θέσεις ελλιμενισμού και 32 θέσεις διαχείμανσης. Εντός των εγκαταστάσεων της Μαρίνας λειτουργεί λιμεναρχείο, ακτοφυλακή, 22

35 τελωνείο, κατάστημα ναυτιλιακών ειδών, χώροι εστίασης, θερινό θέατρο, ενώ παρέχονται και υπηρεσίες ανεφοδιασμού Μαρίνα Ρόδου Η Μαρίνα Ρόδου βρίσκεται στο Δήμο Ρόδου της Περιφερειακής Ενότητας Ρόδου. Διαθέτει 400 θέσεις ελλιμενισμού. Διαθέτει εκτεταμένους χώρους πρασίνου, κήπους, κλειστά κυκλώματα ασφάλειας και ελέγχου, τελωνείο, λιμεναρχείο, πλυντήρια, εμπορικά καταστήματα, χώρους εστίασης, ενώ είναι δυνατή η ενοικίαση σκαφών και αυτοκινήτων Μαρίνα Σάμου Η Μαρίνα Σάμου βρίσκεται στον ομώνυμο Δήμο της ομώνυμης Περιφερειακής Ενότητας. Διαθέτει 280 θέσεις ελλιμενισμού και 170 θέσεις διαχείμανσης με μέγιστο μήκος τα 50μ και βύθισμα 6μ. Εντός των εγκαταστάσεων της επιχείρησης λειτουργούν πρατήριο καυσίμων, πλυντήρια, κατάστημα ναυτιλιακών ειδών, παντοπωλείο, χώροι εστίασης, ενώ παρέχονται τεχνικές υπηρεσίες καθώς και υπηρεσίες ταχυδρομείου Οι μαρίνες διεθνώς Η ραγδαία ανάπτυξη του θαλάσσιου τουρισμού έχει μεταβάλει τον τουριστικό χάρτη του θαλάσσιου τουρισμού, με τη δυναμική εμφάνιση νέων κρατών. Ειδικότερα σε ότι αφορά το χώρο της Μεσογείου στις παραδοσιακές δυνάμεις της Ισπανίας, Γαλλίας και Ιταλίας, έχουν προστεθεί και νέες δυνάμεις όπως η Κροατία, η Τουρκία, η Ελλάδα, η Κύπρος, η Αίγυπτος, η Μάλτα, το Μαυροβούνιο και η Σλοβενία. Σε έκθεση της Ευρωπαϊκής Κομισιόν το 2013, ο θαλάσσιος τουρισμός προσδιορίζεται ως μία αγορά της τάξης των 183 δις το 2013, όπου απασχολούνταν 3,18 εκ. άτομα, με περίπου εξ αυτών να απασχολούνται στο γιώτινγκ ή σε μαρίνες και αν συνυπολογιστούν οι συναφείς δραστηριότητες, ακολουθώντας συνεχή ανοδική τάση από το 2006, με έμμεση ή άμεση συμμετοχή σε 38.7 δις ευρώ στο συνολικό ΑΕΠ των ευρωπαϊκών χωρών το 2011 εν συγκρίσει με τα 28,2 δις το Στην ίδια έκθεση ο αριθμός των μαρινών στον ευρωπαϊκό χώρο προσέγγιζε τις 4.500, με τη 23

36 Μεσόγειο να αποτελεί τον πιο δημοφιλή προορισμό και ειδικότερα τις Ιταλία, Ισπανία και Κροατία. Είναι χαρακτηριστικό επίσης ότι η αγορά του γιώτινγκ και των μαρινών, αναπτύχθηκε κατά 228% κατά τη δεκαετία μεταξύ 1998 και Παρά τη ραγδαία άνοδο του θαλάσσιου τουρισμού σε διεθνές επίπεδο, η Ελλάδα εξακολουθεί να υστερεί σημαντικά έναντι κύριων ανταγωνιστών. Ενδεικτικό είναι το παράδειγμα της Τουρκίας, όπου το 2014 λειτουργούσαν 1550 επιχειρήσεις συναφείς με το Θαλάσσιο Τουρισμό, που απασχολούσαν εργαζομένους έναντι 1150 επιχειρήσεων στην Ελλάδα που απασχολούσαν εργαζομένους, με τους συνολικούς κύκλους εργασιών να διαμορφώνονται στα 499 και 157 εκ. ευρώ αντίστοιχα. Τέλος, σε ότι αφορά τον αριθμό των μαρινών, σύμφωνα με στοιχεία της ICOMIA το 2014, όπως παρατίθενται σε μελέτη της ΙΝΣΕΤΕ για το Θαλάσσιο Τουρισμό είναι οι ακόλουθες: Στην ίδια έρευνα διαπιστώθηκε και σημαντική υστέρηση σε ότι αφορά την κατασκευή σκαφών με την Ελλάδα να υστερεί πλέον σημαντικά έναντι άλλων ευρωπαϊκών χωρών. 24

37 Τέλος, ιδιαίτερο ενδιαφέρον εμφανίζει και ο αριθμός κατοίκων ανά σκάφος, όπου στην Ελλάδα αντιστοιχεί ένα σκάφος ανά 67 κατοίκους, με τους αντίστοιχους λόγους να είναι 1 προς 6 στη Νορβηγία, 1 προς 41 στην Κροατία, 1 προς11 στη Σουηδία, 1 προς 7 στη Φινλανδία, 1 προς 132 στην Ιταλία 1 προς 125 στη Γαλλία και 1 προς 253 στην Ισπανία Η επίδραση των ελληνικών μαρινών στην οικονομία της χώρας Η συνεχής αύξηση των θέσεων ελλιμενισμού, καθώς και η συνεπακόλουθη αύξηση των παρεχόμενων υπηρεσιών επιδρά ιδιαίτερα σημαντικά στις τοπικές κοινωνίες όπου εδρεύουν οι μαρίνες, αλλά και στην ελληνική οικονομία γενικότερα. Σύμφωνα με έρευνα του Ναυτικού Επιμελητήριου Ελλάδος (ΝΕΕ), για κάθε 100 θέσεις ελλιμενισμού δημιουργούνται 4,4 θέσεις εργασίας που συνδέονται άμεσα με τη λειτουργία της μαρίνας, και έως 100 άλλες έμμεσες θέσεις στην ευρύτερη περιοχή της μαρίνας από επαγγελματικές δραστηριότητες που συνδέονται με αυτήν, όπως ενδεικτικά οι χώροι διαχείμανσης και τα καρνάγια, οι επαγγελματίες που παρέχουν τεχνικές ή υποστηρικτικές ως προς τη λειτουργία των σκαφών υπηρεσίες, οι ναυτικοί πράκτορες, οι εργαζόμενοι στους χώρους εστίασης εντός της μαρίνας και οι προμηθευτές καυσίμων. 25

38 Επιπρόσθετα, οι κάτοχοι σκαφών αναψυχής προέρχονται κατά κανόνα από ανώτερα εισοδηματικά στρώματα, έρχονται δε αντιμέτωποι με μεγαλύτερες συνολικές δαπάνες για τις διακοπές τους. Σύμφωνα με πρόσφατη μελέτη του Ινστιτούτου του Συνδέσμου Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων 11, που επεξεργάστηκε στοιχεία της Έρευνας Συνόρων της Τράπεζας της Ελλάδος για το 2015, η μέση διάρκεια παραμονής των επισκεπτών με χώρα προέλευσης εντός της Ευρωζώνης ήταν για το 2015 οι 10 ημέρες, όσων προέρχονταν από χώρες εντός Ευρωπαϊκής Ένωσης, αλλά εκτός Ευρωζώνης οι 7,5 ημέρες, ενώ τέλος όσων προέρχονταν από χώρες προέλευσης εκτός της Ευρωπαϊκής Ένωσης οι 6,1 ημέρες. Αντίστοιχα, η μέση ημερήσια δαπάνη στην ίδια έρευνα, προσδιορίστηκε στα 73,1 για τους επισκέπτες με χώρα προέλευσης εντός της Ευρωζώνης, 67,1 για τους επισκέπτες με χώρα προέλευσης εντός της ΕΕ, αλλά εκτός Ευρωζώνης και 81,9 για όσους προέρχονταν από χώρες εκτός ΕΕ. Αν και η ανωτέρω έρευνα δεν περιλαμβάνει σαφή διαχωρισμό ανάμεσα στα είδη του τουρισμού ή κάποια αναφορά στο θαλάσσιο τουρισμό, λόγω της δυσκολίας της αξιόπιστης μέτρησης στοιχείων για το συγκεκριμένο κομμάτι τουρισμού, εντούτοις είναι πρόδηλο ότι τόσο η μέση διάρκεια παραμονής όσο και η μέση ημερήσια δαπάνη, είναι πάνω από τον αντίστοιχο μέσο όρο και ιδιαίτερα για τους επισκέπτες εκείνους που διαχειμάζουν το σκάφος τους στην ελληνική επικράτεια το χειμώνα. Είναι δε χαρακτηριστικό, ότι σε πρόσφατη ομιλία του ο πρόεδρος της Ενώσεως Μαρινών, κ. Κατσικάδη 12, ανέφερε ότι σύμφωνα με το Διεθνές Συμβούλιο Ενώσεως της Ναυτιλιακής Βιομηχανίας (ICOMIA), για κάθε ένα ευρώ που δαπανάται για τον ελλιμενισμό ενός σκάφους, δαπανάται κατ ελάχιστον υπερπενταπλάσια και έως υπερδεκαπλάσια του ενός ευρώ αξία για τις λοιπές υπηρεσίες που παρέχονται σε ένα σκάφος. 11 Ινστιτούτο Συνδέσμου Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων, Φεβρουάριος 2017, Στατιστικά Στοιχεία Εισερχόμενου Τουρισμού 12 Tourism-Forum-2017.pdf 26

39 27

40 Παράλληλα, οι Μαρίνες μπορούν να συντελέσουν στην ανάπτυξη της περιφέρειας, καθώς αρκετές από αυτές λειτουργούν σε μέρη που δεν είναι εξόχως τουριστικά. Μελέτη του ΙΝΣΕΤΕ για τον ελληνικό τουρισμό 13 προσδιόριζε το ποσοστό συμμετοχής του τουρισμού στο ΑΕΠ μίας περιφέρειας. Είναι ενδεικτικό ότι σε αρκετές από αυτές τις περιφέρειες, αν και θεωρούνται λιγότερο δημοφιλείς τουριστικά, λειτουργούν ήδη μαρίνες ή αναμένεται η κατασκευή και λειτουργία νέων, με ευεργετικά για την περιφέρεια αποτελέσματα. Άλλωστε, μία οργανωμένη μαρίνα αποτελεί πόλο έλξης για επισκέπτες από άλλες χώρες, όπως κατέδειξε το πρόσφατο παράδειγμα της Κροατίας και του Μαυροβουνίου που έχουν εξελιχθεί σε δυνάμεις του θαλάσσιου τουρισμού αν και μέχρι προσφάτως δεν φημίζονταν για την προσφορά τους στον τουρισμό τύπου «Ήλιος και Θάλασσα», που παλαιόθεν αποτελούσε προνομιακό χώρο της Ελλάδος. 13 Ινστιτούτου Συνδέσμου Τουριστικών Επιχειρήσεων, 2017, Η συμβολή του Ελληνικού Τουρισμού στην ελληνική οικονομία το

41 Σε ότι αφορά τις οικονομικές προσόδους από τις μαρίνες, είναι ενδεικτικά τα αποτελέσματα από τους δημοσιευμένους ισολογισμούς των ανώνυμων εταιρειών για το 2015, όπως αυτά ακολουθούν. Προσθέτοντας σε αυτά τα έσοδα από το ΦΠΑ, την καταβολή υψηλών μισθωμάτων από τις ιδιωτικές μαρίνες που προβλέπονται από τις εκάστοτε συμβάσεις παραχώρησης, τους φόρους εισοδήματος που καταβάλουν οι μαρίνες αλλά και οι εξωτερικοί συνεργάτες αυτής, είναι εμφανές ότι οι μαρίνες αποτελούν σημαντική πηγή δημοσίων εσόδων. Εταιρεία Κέρδη/Ζημίες Μετά Φόρων Μαρίνα Γουβιών Α.Ε ,00 Μαρίνα Λευκάδας Α.Ε ,00 Μαρίνα Νήσου Λέρου Εύρος Ναυτική Α.Ε ,21 Μαρίνα Καλαμάτας Τουριστική Α.Ε ,00 Μαρίνα Ζέας Α.Ε ,00 Μονομετοχική ΑΕ Εκμετ. Τουριστ. Λιμένα Κω ,94 Τέλος, οι μαρίνες συμμετέχουν και εμμέσως στην οικονομική ανάπτυξη της χώρας, μέσω της συμμετοχής τους σε διεθνή φόρουμ και της προώθησης του ελληνικού τουρισμού, την εκπαίδευση προσωπικού στην παροχή υπηρεσιών υψηλού επιπέδου που διαχέονται θετικά και σε άλλες πλευρές του τουρισμού, τη συμμετοχή των μαρινών στη διατήρηση της ελληνικής ναυτικής παράδοσης μέσω συνεργασιών με ναυτικούς ομίλους ή την παροχή τεχνικών υπηρεσιών και ναυπηγοεπισκευαστικών υπηρεσιών υψηλών προδιαγραφών όχι μόνο σε σκάφη αναψυχής, αλλά και σε επαγγελματικά πλοία (όπως αλιείας ή ρυμουλκά) και τέλος την προώθηση του αθλητισμού, της περιβαλλοντικής συνείδησης και της αρμονικής συνύπαρξης με το φυσικό περιβάλλον. 29

42 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 Επισκόπηση Λογισμικών Διαχείρισης Μαρίνας Τα τελευταία χρόνια η χρήση της τεχνολογίας έχει υπεισέλθει αποφασιστικά στις κύριες λειτουργίες κάθε εταιρείας. Ο Gallaugher 14 αναφέρεται σε συγκεκριμένα τμήματα κάθε εταιρείας και το πως η χρήση της τεχνολογίας έχει μεταβάλλει τον τρόπο εργασίας σε αυτά, όπως ενδεικτικά μέσω της αναγκαιότητας και θεσμικής υποχρέωσης για την τήρηση αξιόπιστων και λεπτομερών λογιστικών βιβλίων, την πλήρη ανατροπή των υφιστάμενων δραστηριοτήτων ενός τυπικού τμήματος μάρκετινγκ μέσω της εκτεταμένης χρήσης του διαδικτύου, των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, των μηχανών αναζητήσεων, της διαχείρισης της πελατειακής βάσης και άλλων νέων τεχνικών προώθησης των προϊόντων ή υπηρεσιών, την χρήση της τεχνολογίας από τα τμήματα ανθρώπινου δυναμικού για την εκπαίδευση του προσωπικού και την προσέλκυση υποψηφίων ή διαχείριση των αιτήσεων αυτών, την υποχρέωση των νομικών τμημάτων να αναζητούν με γρήγορο και έγκυρο τρόπο την εγχώρια και διεθνή νομοθεσία πριν η επιχείρηση αναλάβει κάποιο νέο επιχειρηματικό βήμα (όπως λόγου χάριν μέσω της αναγκαιότητας αναζήτησης πατεντών) αλλά και τέλος από διοικητικής απόψεως την εκτέλεση ενεργειών όπως η αυτοματοποίηση, η διενέργεια ελέγχων των λειτουργιών κάθε τμήματος, η πιο αυστηρή θέσπιση κανόνων εσωτερικής λειτουργίας ή τέλος ο σχεδιασμός των λειτουργιών κάθε τμήματος, που γίνονται πλέον με τεχνοκρατικό και τεχνοκεντρικό τρόπο. Η χρήση της τεχνολογίας έρχεται να απαντήσει στις σύγχρονες προκλήσεις που αντιμετωπίζει κάθε επιχείρηση, πολλώ δε μάλλον μία Μαρίνα, όπως είναι η αβεβαιότητα για το μέλλον λόγω της ρευστότητας του παγκόσμιου οικονομικού περιβάλλοντος, η αύξηση του ανταγωνισμού λόγω της χαρακτηριστικής ευκολίας μέσω της οποίας μπορεί συχνά να ιδρυθεί μία επιχείρηση (όπως ένα ηλεκτρονικό κατάστημα ναυτιλιακών ειδών), η δυσκολία εύρεσης εξειδικευμένου εργατικού προσωπικού, ιδιαίτερα σε περιοχές απομακρυσμένες από τα παραδοσιακά χρηματοοικονομικά κέντρα, η ανάγκη δημιουργίας νέων μοντέλων προσέγγισης του πελάτη που να ενσωματώνουν τις τελευταίες προόδους στις τεχνολογίες επικοινωνιών και πληροφορικής, τα νέα ηθικά διλήμματα που προκύπτουν από τη χρήση της τεχνολογίας όπως η διαχείριση των προσωπικών δεδομένων και πληροφοριών, η 14 Information Systems: A Manager's Guide to Harness Technology, John Gallaugher,

43 ανάγκη της έγκυρης πρόβλεψης κινδύνων αλλά και αποτελεσματικής αντιμετώπισης αυτών και τέλος ο αποτελεσματικός έλεγχος των χρηματοοικονομικών ροών, όπου οι αβέβαιες οικονομικές εισροές αντιπαραβάλλονται με τις ολοένα αυξανόμενες και πολυποίκιλες χρηματοικονομικές εκροές προς προμηθευτές, κράτος και λοιπούς πιστωτές. 15 Η αποτελεσματική χρήση των πληροφοριακών συστημάτων μπορεί κατ επέκταση να αποτελέσει πολύτιμο εφόδιο για κάθε διοίκηση και να οδηγήσει στην απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος, μέσω της ανάληψης των κατάλληλων στρατηγικών που θα αποβλέπουν στη μείωση του κόστους μέσω της αυτοματοποίησης και της απαλοιφής χρονοβόρων χειροκίνητων διαδικασιών, τη διαφοροποίηση μέσω της ανίχνευσης αναγκών της αγοράς, της αύξησης του μεγέθους της πελατειακής βάσης, την ανάπτυξη συνεργασιών που θα οδηγήσουν σε θετικές συνέργειες για τα εμπλεκόμενα μέρη, την ανακάλυψη και προώθηση καινοτομιών, τη στοχευμένη εστίαση στον πελάτη, την αποτελεσματικότερη χρήση του χρόνου και τέλος στη διατήρηση των πελατών και των προμηθευτών. 16 Σημαντικό ρόλο στα πληροφοριακά συστήματα διαδραματίζει και το είδος επεξεργασίας των δεδομένων και ειδικότερα συναρτήσει των στελεχών της επιχείρησης αυτής. Βάσει αυτών των διακρίσεων, τα πληροφοριακά συστήματα μπορούν να διαχωριστούν σε ορισμένες βασικές κατηγορίες, κάθε μία εκ των οποίων απευθύνεται σε διαφορετικές λειτουργίες. Ωστόσο είναι συχνά απαραίτητο μία σύγχρονη επιχείρηση να ενσωματώνει στα πληροφοριακά της συστήματα ει δυνατόν περισσότερα είδη επεξεργασίας των δεδομένων. Μία κύρια κατηγορία είναι τα συστήματα επεξεργασίας δοσοληψιών, που αποσκοπούν στη λειτουργική υποστήριξη των καθημερινών εργασιών ρουτίνας (όπως οι κρατήσεις θέσεων), απευθύνονται σε κατώτερα στελέχη και έχουν ως στόχο την εξάλειψη λαθών και τη διεκπεραίωση των διαδικασιών με αυστηρά καθορισμένο τρόπο. Σε προηγούμενα κεφάλαια έγινε εκτενής αναφορά στις επιχειρηματικές δραστηριότητες που μπορεί να αναπτύσσονται σε μία Μαρίνα, στο ιδιοκτησιακό 15 Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης, Μητάκος Θεόδωρος, Turban, E., D. King, J. Lee, M. Warkentin & H. M. Chung. Electronic Commerce: A Managerial Perspective, New York: Prentice Hall,

44 καθεστώς που ισχύει και τις μεταβολές που συντελούνται, αλλά και στις αυξημένες υποχρεώσεις που υπάρχουν έναντι διαφόρων δημοσίων αρχών. Όλοι οι ανωτέρω λόγοι συντελούν στην αναγκαιότητα ύπαρξης ενός σύγχρονου λογισμικού προγράμματος, εξηγούν όμως εν τέλει και τη διασπορά που υπάρχει στη χρήση λογισμικών προγραμμάτων διαχείρισης μαρίνας. Ο μικρός αριθμός των μεγάλων μαρινών και η απροθυμία των ήδη εγκαθιδρυμένων εταιριών λογισμικού να επενδύσουν σε μια μικρή και εξειδικευμένη εσοχή (niche) της αγοράς, οδήγησε τις επιχειρήσεις να αναζητήσουν διαφορετικές λύσεις, οδηγώντας τελικά σε ένα πολυσύνθετο μείγμα λύσεων και χρησιμοποιούμενων λογισμικών, κανένα από το οποία δεν έχει κατορθώσει να αποκομίσει πολύ σημαντικό μερίδιο της εγχώριας ή διεθνούς αγοράς. Ορισμένα ωστόσο λογισμικά που έχουν εξειδικευτεί στη λειτουργία της μαρίνας, φαίνεται σταδιακά να εδραιοποιούνται και θα αναλυθούν σε επόμενες παραγράφους, με το ένα να αποτελεί αντικείμενο του case study που θα ακολουθήσει σε επόμενο κεφάλαιο. Ο πρώτος λόγος για τη διασπορά στην αγορά των λογισμικών διαχείρισης μαρίνας, συνδέεται με τις διαφορετικές δραστηριότητες που εκτελούνται σε κάθε μαρίνα. Οι μαρίνες στην πιο απλή τους μορφή, όπου παρέχεται ελλιμενισμός και περιορισμένης έκτασης υπηρεσίες, έχουν μικρότερη ανάγκη σε σύγχρονα λογισμικά προγράμματα. Αν και δεν υπάρχουν αξιόπιστα στατιστικά δεδομένα ή μελέτες για την ακριβή χρήση των λογισμικών που χρησιμοποιούνται στον ελληνικό χώρο ή διεθνώς, οι μικρές μαρίνες, καθώς και όσες δεν έχουν παραχωρηθεί σε ιδιώτες, χρησιμοποιούν ως επί το πλείστον λογισμικά ευρείας κυκλοφορίας, τα οποία δεν εξειδικεύονται στη λειτουργία των μαρινών, αλλά είτε ομοιάζουν αντίστοιχων λογισμικών ξενοδοχειακών εγκαταστάσεων, είτε άλλων λογισμικών όπου απαιτείται κράτηση συγκεκριμένης θέσης. Δεν είναι ωστόσο σπάνιες οι περιπτώσεις, όπου για τη λειτουργία μίας μαρίνας χρησιμοποιούνται απλά υπολογιστικά φύλλα του Excel, με τα αντίστοιχα λογιστικά παραστατικά να εκδίδονται χειρόγραφα. Η είσοδος ιδιωτικών επιχειρήσεων στο χώρο και η συνεπακόλουθη αύξηση στις δραστηριότητες των μαρινών, οδήγησε στην αναζήτηση πιο πολύπλοκων λογισμικών συστημάτων, τα οποία θα μπορούσαν να ανταποκριθούν στις συνεχώς αυξανόμενες ανάγκες των μαρινών και θα συνέβαλαν σε απαραίτητες για κάθε μεγάλη επιχείρηση διαδικασίες όπως η αυτοματοποίηση, ο έλεγχος των κινήσεων, η εξαγωγή στατιστικών δεδομένων 32

45 και εν τέλει η χρήση των δεδομένων αυτών για την εξαγωγή συμπερασμάτων για το παρόν και το μέλλον της εταιρείας. Εξίσου ουσιώδης για την διοίκηση της μαρίνας είναι και η παρακολούθηση των νέων δραστηριοτήτων της επιχείρησης. Κατ επέκταση, μία μαρίνα που εκτός από ελλιμενισμό, αποφασίζει να επενδύσει σε κατάστημα ναυτιλιακών επί του παραχωρηθέντος χώρου αντιμετωπίζει την ανάγκη παρακολούθησης πωλήσεων ειδών, κυκλώματος προμηθευτών και αποθεμάτων, ανάγκες που δεν μπορούν να καλυφθούν από ένα σύνηθες λογισμικό πρόγραμμα κρατήσεων ξενοδοχειακού τύπου. Παρομοίως, μία μαρίνα που διαθέτει χώρο διαχείμανσης στη ξηρά για παραμονή κατά τους χειμερινούς μήνες ή και επισκευές/συντηρήσεις, αντιμετωπίζει την ανάγκη παρακολούθησης των εργασιών και συχνά τη σύνδεση τους με τα άλλα υποτμήματα (modules) του λογισμικού, όπως τυχόν είδη για τις απαιτούμενες εργασίες ή και προγραμματισμό για τις ανελκύσεις και καθελκύσεις των σκαφών στο θαλάσσιο χώρο. Σημαντική επιρροή στις νέες δραστηριότητες ασκούν και οι αυξημένες φορολογικές και νομικές υποχρεώσεις που απορρέουν από ορισμένες νέες επιχειρηματικές δραστηριότητες μιας μαρίνας. Εκτός λοιπόν από την απαραίτητη ενημέρωση προς το Λιμεναρχείο από κάθε ελλιμενισμό, υπάρχουν ειδικές διατάξεις για άλλες δραστηριότητες, όπως μεταξύ άλλων η ενοικίαση σκαφών, η πώληση ναυτιλιακών ειδών, η παροχή τεχνικών υπηρεσιών και οι εκτελωνισμοί, κάθε μία από τις οποίες διέπεται από πληθώρα ειδικών διατάξεων και σχεδίων νόμων. Τα ανωτέρω καθιστούν αναγκαία την έγκυρη και ακριβή τήρηση των δεδομένων της εταιρείας σε επίπεδο διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (Customer Relationship Management ή CRM) όσο και σε συστήματα ενδοεπιχειρησιακού σχεδιασμού (Enterprise Resource Planning ή ERP) αλλά εν τέλει και την έγκαιρη και έγκυρη παρακολούθηση των λογιστικών, φορολογικών και νομικών προεκτάσεων τους. Το είδος του λογισμικού που προκρίνεται από κάθε μαρίνα φαίνεται να επηρεάζεται αποφασιστικά και από το ιδιοκτησιακό καθεστώς της μαρίνας. Οι μαρίνες που δεν έχουν παραχωρηθεί σε ιδιώτες συχνά προτιμούν λογισμικά που είναι συμβατά με τις ανάγκες του δημόσιου χαρακτήρα των μαρινών και αποφεύγονται ως επί το πλείστον η ανάθεση λογισμικών σε εξειδικευμένες εταιρείες λογισμικού μαρινών, λόγω των ιδιαίτερων διαδικασιών που απαιτούνται για την προκήρυξη διαγωνισμού και ανάθεσης για την αρχική εγκατάσταση και κατόπιν για τις απαραίτητες αναβαθμίσεις αλλά και λόγω της μεγαλύτερης δυσκολίας εκπαίδευσης του προσωπικού. 33

46 Αντίστοιχα, εμπειρικά, φαίνεται να υπάρχει αιτιώδης σχέση μεταξύ των λογισμικών που χρησιμοποιούνται από ιδιωτικές εταιρείες και τα ήδη εγκατεστημένα λογισμικά προγράμματα που χρησιμοποιούν οι ιδιοκτήτες τους σε τυχόν υπάρχουσες επιχειρήσεις τους, ανεξάρτητα από το εάν αυτές συνδέονται με τη μαρίνα. Ενδεικτικά, οι μαρίνες που συνδέονται με τον τουρκικό όμιλο Dogus (Ζέα, Φλοίσβος, Γουβιά και Λευκάδα) έχουν προκρίνει τη δημιουργία ενός custom λογισμικού, το οποίο ωστόσο συνδέεται με το υπόλοιπο λογισμικό κύκλωμα του ομίλου, είναι δε προϊόν του τμήματος IT του ομίλου, που έχει υπό την κατοχή του τουρκική τράπεζα, άρα έχει αυξημένη τεχνογνωσία. Ομοίως, ο νέος Τουριστικός Λιμένας Πρέβεζας, που ελέγχεται κατά πλειοψηφία από τους ίδιους μετόχους με τη Μαρίνα Κλεοπάτρα στο Άκτιο, φαίνεται να επιλέγει το ίδιο λογισμικό πρόγραμμα, ήτοι το Successful. Λόγω των αυξημένων και εξειδικευμένων αναγκών κάθε μαρίνας αλλά και λόγω της προαναφερθείσας απροθυμίας των εγκαθιδρυμένων εταιρειών λογισμικού να εισέλθουν στην αγορά των λογισμικών διαχείρισης μαρίνας (που σταδιακά και λόγω της μεγέθυνσης του κλάδου δείχνουν πλέον σαφώς εντονότερο ενδιαφέρον όπως φαίνεται από την πρόσφατη δραστηριοποίηση της Singular Logic στην εν λόγω αγορά) μικρές εταιρείες λογισμικού, που ως τότε συχνά δραστηριοποιούνταν στην ευρύτερη αγορά των custom λογισμικών, διείδαν τις προοπτικές σε αυτό το φαινομενικά μικρό niche της αγοράς και ανέπτυξαν λογισμικά προγράμματα προσαρμοσμένα στις ανάγκες κάθε μαρίνας. Ορισμένα χαρακτηριστικά παραδείγματα των πλέον αναγνωρισμένων λογισμικών ακολουθούν. 34

47 3.1. Scribble Πηγή: Η Scribble Software Inc., αποτελεί μία παγκόσμια ηγέτιδα στο χώρο των λογισμικών διαχείρισης μαρίνας. Η αμερικάνικη εταιρεία με έδρα το Mechanicsville της Βιρτζίνια, διαθέτει ένα παγκόσμιο δίκτυο συνεργαζόμενων μαρινών και προσφέρει λύσεις για επιχειρήσεις MarinaMaster Πηγή: H MarinaMaster, ιδρύθηκε το Δραστηριοποιείται διεθνώς, διαθέτοντας εκτός από τη Σλοβενία όπου βρίσκεται η κεντρική έδρα, συνεργαζόμενα γραφεία σε Αργεντινή, Κίνα, Αυστραλία, Ισπανία, Ολλανδία. Το πελατολόγιο της βρίσκεται σε 10 χώρες, με την πλειοψηφία των συνεργαζόμενων μαρινών να βρίσκονται στην Κροατία. Προσφέρει μία ολοκληρωμένη λύση διαχείρισης πελατών, προσωπικού και διοικητικών διεργασιών. 35

48 3.3. Successful Marina Πηγή: Η Successful Software ιδρύθηκε το 1991 και γρήγορα επεκτάθηκε στο χώρο των μαρινών, όπου πλέον πραγματοποιείται ο μεγαλύτερος όγκος των δραστηριοτήτων της. Έχει έδρα τη Βουλγαρία, με τις περισσότερες συνεργαζόμενες μαρίνες να εδρεύουν στην Ελλάδα, αλλά και με διεθνή παρουσία σε Σαουδική Αραβία και Ιορδανία. 3.4 Bit Marine Software Πηγή: H Bit Marine Software, παρέχει ένα σύστημα διαχείρισης μαρίνας, βασισμένο σε υπηρεσίες cloud, που ενσωματώνει υπηρεσίες πώλησης ειδών, πώλησης σκαφών, επισκευής/συντήρησης σκαφών και τιμολόγησης υπηρεσιών μαρίνας, ενώ επιτρέπει τη διαδικτυακή επικοινωνία μαρίνας πελατών MarinaWare 36

49 Πηγή: Η MarinaWare, είναι αμερικανική εταιρεία διαχείρισης μαρίνας, που εκτός από τις συνήθεις δραστηριότητες μίας μαρίνας (κρατήσεις θέσεων, πρόγραμμα ανέλκυσης/καθέλκυσης, πωλήσεις ειδών και σύνδεση με το λογιστικό πρόγραμμα της εταιρείας) προσφέρει τη δυνατότητα εγκατάστασης ελέγχου των συστημάτων ασφαλείας της επιχείρησης μέσω απομακρυσμένου ελέγχου Pacsoft International Ltd Πηγή: H Pacsoft, με έδρα τη Νέα Ζηλανδία, αποτελεί άλλο ένα παράδειγμα εταιρείας δημιουργίας custom λογισμικών, που εν τέλει εξειδικεύτηκε στη διαχείριση μαρίνας. Προσφέρει λύσεις ως προς τον ελλιμενισμό, τη διαχείμανση, τις τεχνικές υπηρεσίες και την ενοικίαση σκαφών, ενώ διαθέτει γραφεία στη Νέα Ζηλανδία, το Ηνωμένο Βασίλειο και τις ΗΠΑ. Τέλος υπάρχουν πληθώρα άλλων λογισμικών και εφαρμογών που εξειδικεύονται σε δραστηριότητες μαρινών και αφορούν ζητήματα όπως ενδεικτικά την παροχή wifi, διαχείρισης των παροχών σε ρεύμα και νερό, την ασφάλεια, την ενοικίαση και πώληση σκαφών, την κράτηση θέσεων ελλιμενισμού ή και διαχείμανσης και τον προγραμματισμό ανελκύσεων καθελκύσεων. 37

50 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ Στο προηγούμενο κεφάλαιο έγινε εκτενής αναφορά στα διάφορα λογισμικά και το πως αυτά ενσωματώνουν διάφορα modules για να καλύψουν τις ανάγκες διοικητικής διαχείρισης κάθε μαρίνας. Στο παρόν κεφάλαιο θα αναλυθεί εκτενώς η περίπτωση της Κλεοπάτρα Μαρίνα, μίας από τις μεγαλύτερες μαρίνες, με πολύ μεγάλη διασπορά στις παρεχόμενες υπηρεσίες, και το πώς η αύξηση των εργασιών της μπόρεσε να καλυφθεί λογισμικά μέσω συνεχών αναβαθμίσεων του λογισμικού διαχείρισης μαρίνας Successful Software, αυτοματοποιώντας τις εργασίες της επιχείρησης και παρέχοντας πλήρη έλεγχο επί όλων των διαδικασιών Εισαγωγή στο Successful Software Το Successful Software αποτελεί πλέον μία ολοκληρωμένη λύση για τη διαχείριση μαρινών. Στην αρχική του μορφή ήταν ένα custom λογισμικό, περιορισμένων δυνατοτήτων, και παρόμοιο με αντίστοιχα προγράμματα ξενοδοχειακών κρατήσεων, που τελικώς εξειδικεύτηκε στη λειτουργία μαρίνας, ενσωματώνοντας τις περισσότερες λειτουργίες μίας μαρίνας, όπως ο ελλιμενισμός, οι ανελκύσεις/καθελκύσεις, τα σημεία λιανικής πώλησης (κατάστημα ναυτιλιακών, πρατήριο καυσίμων) και οι τεχνικές εργασίες. Τα πλεονεκτήματα του περιλαμβάνουν επιγραμματικά: τη δυνατότητα παραμετροποίησης των διαφόρων modules ή και την ad hoc δημιουργία και ενσωμάτωση νέων modules κατόπιν απαίτησης της συνεργαζόμενης επιχείρησης την αυτοματοποίηση των υπαρχουσών διαδικασιών μίας επιχείρησης την ενσωμάτωση νέων βέλτιστων πρακτικών τη δυνατότητα ανάλυσης των δεδομένων της επιχείρησης και επομένως τη δημιουργία ευκαιριών επιχειρηματικής ευφυΐας 38

51 τη δυνατότητα παρακολούθησης μέρους του λογιστικού προγράμματος της επιχείρησης αλλά και τη διασύνδεση του με το υπάρχον λογιστικό πρόγραμμα αυτής μέσω «γέφυρας» τη δυνατότητα ελέγχου της τήρησης των διαδικασιών από το προσωπικό μέσω ενός πρότυπου συστήματος παρακολούθησης (audit) τη συνεχή τεχνική υποστήριξη και τη συνεχή και ασφαλή κράτηση των δεδομένων Στις επόμενες παραγράφους θα αναλυθούν εκτενέστερα ορισμένες βασικές λειτουργίες της μαρίνας και το πως οι ανάγκες της επιχείρησης καλύφθηκαν μέσω της σύμπραξης της επιχείρησης και της εταιρείας δημιουργίας του λογισμικού προγράμματος Δραστηριότητες Κλεοπάτρα Μαρίνα Ελλιμενισμός Ο ελλιμενισμός περιλαμβάνει το δέσιμο του σκάφους σε ασφαλή θέση εντός των εγκαταστάσεων του θαλάσσιου χώρου της μαρίνας. Συνήθως της άφιξης ενός σκάφους έχει προηγηθεί η κράτηση κάποιας θέσης μέσω γραπτής επικοινωνίας που περιέχει πληροφορίες για το σκάφος, ωστόσο συχνά κάποιος πελάτης αιτείται ελλιμενισμό μέσω του ασυρμάτου VHF, παρέχοντας στην επιχείρηση μόνο λίγα λεπτά για την επιλογή της κατάλληλης θέσης. Σε κάθε περίπτωση, κάθε σκάφος απαιτεί ειδική μεταχείριση και επομένως στην επιλογή της κατάλληλης θέσης για ελλιμενισμό πρέπει να ληφθούν υπόψη διάφορά στοιχεία, όπως το μήκος, το πλάτος, το βύθισμα, ο τύπος του σκάφους, η διάρκεια της κράτησης, το είδος της πρόσδεσης (πρυμοδέτηση ή πλαγιοδέτηση), το εάν ο πελάτης ενδιαφέρεται και για τεχνικές εργασίες ή τη διαχείμανση του σκάφους και εξωτερικούς παράγοντες. Σε ότι αφορά το μήκος, η μαρίνα μπορεί να φιλοξενήσει σκάφης μήκους έως 30 μέτρων, τα οποία μπορούν να φιλοξενηθούν σε 5 διαφορετικές προβλήτες. Αυτές όπως είναι εμφανές στην κάτοψη που παρατίθεται παρακάτω έχουν διαφορετικό μέγιστο επιτρεπόμενο μήκος. Καθότι τα σκάφη συχνά έχουν τροποποιήσει το μήκος 39

52 του σκάφους σε σχέση με το ότι έχει δηλωθεί πριν τη δημιουργία της κράτησης, είναι αναγκαία η δυνατότητα διαχείρισης σχετικών καταστάσεων εκ μέρους της επιχείρησης. Σε αντίθετη περίπτωση και λόγω των ισχυρών θαλάσσιων ρευμάτων που συχνά παρατηρούνται στη μαρίνα, ενέχει ο κίνδυνος ατυχήματος ή δυσκολίας στην πρόσδεση αναχώρηση του. Παρομοίως και σε ότι αφορά το πλάτος, τυχόν τροποποιήσεις μπορεί να δυσχεράνουν την πρόσδεση του σκάφους, ή σε περίπτωση επιλογής λανθασμένης θέσης να μειώσουν το μέγιστο αριθμό των διαθέσιμων σκαφών. Ο τύπος του σκάφους είναι ένα ακόμα κρίσιμο στοιχείο για την επιλογή της κατάλληλης θέσης ελλιμενισμού. Ο τύπος του σκάφους αφορά το εάν αυτό είναι Ιστιοπλοϊκό (Sailing Yacht), Μηχανοκίνητο (Motor Yacht), Φουσκωτό, Μεικτό (Motor Sailer), Πολύγαστρο (Catamaran) ή σπανιότερα και άλλο είδος, όπως Αλιευτικό ή επιβατηγό σκάφος τύπου υδροπτέρυγο κ.α. Επίσης αφορά και το υλικό κατασκευής όπου μπορεί να είναι χάλυβας, αλουμίνιο, ξύλο ή πολυεστέρας (υαλοβάμβακας). Σε ότι αφορά τη διάρκεια της κράτησης, αυτή μπορεί να αφορά ημερήσια, μηνιαία ή και ετήσια παραμονή. Με τον όρο ετήσια, δεν εννοείται η παραμονή στη θάλασσα καθ όλη τη διάρκεια του έτους, καθότι ο χώρος ελλιμενισμού της μαρίνας λειτουργεί συνήθως μόνο μεταξύ του διαστήματος Μάρτιος Νοέμβριος, αλλά η δυνατότητα ελλιμενισμού όταν το επιθυμεί ο πελάτης. Πιο συγκεκριμένα, ο πελάτης που έχει επιλέξει ένα ετήσιο συμβόλαιο, μπορεί να προσδένει στη μαρίνα όποτε το επιθυμεί, ενώ το συμβόλαιο αυτό συνδέεται συχνά και με τις υπηρεσίες διαχείμανσης που θα εξηγηθούν σε επόμενο κεφάλαιο. Τα ανωτέρω δημιουργούν ένα μείζον ζήτημα για την επιχείρηση, που καλείται να μεγιστοποιήσει τα έσοδα της από τους ελλιμενισμούς υπό τον περιορισμό των διαθέσιμων θέσεων. Εδώ η λύση έγκειται στη δυνατότητα της επιχείρησης να προγραμματίσει τις αφίξεις των σκαφών με ετήσια συμβόλαια, ώστε στο διάστημα που αυτά λείπουν να παραχωρεί, προσωρινά, τη θέση σε σκάφη με κρατήσεις περιορισμένης διάρκειας ή και να μεταφέρει έγκαιρα κάποια σκάφη σε νέα θέση πρόσδεσης, αν παραστεί η ανάγκη. 40

53 Εικόνα 4.1.Κάτοψη θέσεων ελλιμενισμού Κλεοπάτρα Μαρίνα. Πηγή: Κλεοπάτρα Μαρίνα Το είδος της πρόσδεσης διακρίνεται σε πλαγιοδέτηση και πρυμοδέτηση. Η πρυμοδέτηση αφορά την πρόσδεση του σκάφους σε προβλήτα μόνο από την πρύμνη και είναι ο πιο δημοφιλής τρόπος πρόσδεσης, καθώς επιτρέπει την πρόσδεση περισσοτέρων σκαφών ανά προβλήτα. Σε ορισμένες περιπτώσεις, είτε λόγω έκτακτης ανάγκης, είτε λόγω επιθυμίας του πελάτη, παρέχεται και η δυνατότητα πλαγιοδέτησης, που είναι η κατά πλευρά πρόσδεση του σκάφους σε προβλήτα ή άλλο σκάφος. Πλαγιοδέτηση επιβάλλεται και στα μεγαλύτερα σκάφη λόγο χωροταξίας της 41

54 λιμενολεκάνης. Η πλαγιοδέτηση περιορίζει σημαντικά τη δυνατότητα πρόσδεσης άλλων σκαφών επί της προβλήτας, ενώ εγείρει και ζητήματα ως προς την ασφαλή αναχώρηση του σκάφους καθώς απαιτούνται διαφορετικού είδους ελιγμοί από τον καπετάνιο του σκάφους. Επιπρόσθετα, η θέση που θα επιλεγεί για τον ελλιμενισμό, επηρεάζεται και από το εάν ο πελάτης ενδιαφέρεται για τεχνικές εργασίες και από το εάν ενδιαφέρεται για χειμερινή διαχείμανση. Οι τεχνικές εργασίες μπορούν να επηρεάσουν το χρόνο παραμονής του σκάφους εντός της θαλάσσιου χώρου της μαρίνας, που μπορεί να είναι αβέβαιος, ενώ ένα σκάφος που πρόκειται να ανελκυθεί σύντομα προτιμάται να τοποθετηθεί κοντά στην ειδική ράμπα ανέλκυσης όπου θα ανελκυθεί από ειδικό γερανό. Τέλος η επιλογή της θέσης ελλιμενισμού επηρεάζεται και από άλλους εξωτερικούς παράγοντες. Τέτοιοι είναι οι καιρικές συνθήκες (τρέχουσες ή αναμενόμενες), η υποχρέωση της μαρίνας έναντι δημοσίων φορέων και λοιπά έκτακτα γεγονότα που είναι δύσκολο να προβλεφθούν. Όπως είναι εμφανές από όλα τα ανωτέρω, η βέλτιστη θέση ελλιμενισμού του σκάφους επηρεάζεται από πληθώρα παραγόντων, που δεν είναι εύκολα διαχειρίσιμα από το προσωπικό, που αδυνατεί να λάβει υπόψη όλους τους πιθανούς παράγοντες (περιορισμούς) για τόσο μεγάλο όγκο σκαφών. Από την άλλη, είναι εξίσου σαφές ότι δεν επαρκεί και ένα απλό πρόγραμμα κρατήσεων ξενοδοχειακού τύπου, δηλαδή ενός προγράμματος που περιλαμβάνει απλά τη δυνατότητα κράτησης δωματίου βάσει μόνο ορισμένων προδιαγραφών (διάρκεια κράτησης και επιθυμητός αριθμός κλινών δωματίου) και ότι στην περίπτωση της μαρίνας κάθε λανθασμένη κίνηση ενδέχεται να έχει δυσανάλογα μεγάλες επιπτώσεις ως προς την κερδοφορία της επιχείρησης, το περιβάλλον και την ικανοποίηση του πελάτη. Η λύση για την επιχείρηση ήταν η ανάπτυξη από το Successful μίας πιο σύνθετης πλατφόρμας, η οποία θα παρέχει μία λεπτομερή κάτοψη του θαλάσσιου χώρου της μαρίνας η οποία θα είναι διαδραστική και θα επιτρέπει την προσφορά πληθώρας πληροφοριών στον τελικό χρήστη, επιτρέποντας του μία ελευθερία κινήσεων όπου αυτό απαιτείται (όπως το που θα δεθεί ένα σκάφος αν υπάρχουν ισχυρά ρεύματα, 42

55 κατόπιν συνεννόησης με τον καβοδέτη) αλλά και να τον περιορίζει ως προς το περιθώριο λάθους (όπως το να δοθεί εντολή πρόσδεσης σε ένα σκάφος σε θέση που δεν χωράει ως προς το πλάτος ή το μήκος, ή να του δοθεί θέση όπου θα χρειαστεί σύντομα να μετακινηθεί, όταν υπάρχει άλλη διαθέσιμη). Σε ότι από τα ανωτέρω το Successful αδυνατεί να παράσχει τον πλήρη όγκο των πληροφοριών, οι κρατήσεις σημειώνονται και σε ειδικό φύλλο του Excel, όπου κρατούνται διάφορες σημειώσεις για κάθε κράτηση για την ευκολία των χρηστών της ρεσεψιόν της μαρίνας. Το ίδιο excel χρησιμοποιείται και από τους καβοδέτες για την παρακολούθηση των προγραμματισμένων αφίξεων και αναχωρήσεων σκαφών. Έκτακτες αφίξεις/αναχωρήσεις κοινοποιούνται στη reception μέσω ασυρμάτου (VHF) Διαχείμανση Η διαχείμανση αφορά την ασφαλή εναπόθεση ενός σκάφους στη στεριά, είτε για ασφαλή παραμονή κατά τους χειμερινούς μήνες, είτε ακόμα και προσωρινά για τη διενέργεια τεχνικών εργασιών, επισκευών, συντηρήσεων ή ελέγχων. Η διαχείμανση επηρεάζεται από αρκετούς παράγοντες, κοινούς με τον ελλιμενισμό. Συγκεκριμένα, το πλάτος, το μήκος και το βύθισμα του σκάφους επηρεάζουν την επιλεγόμενη θέση διαχείμανσης επί της συνολικής επιφάνειας ξηράς που διαθέτει προς αυτό το σκοπό η επιχείρηση. Επιπλέον επηρεάζεται και από λεπτομέρειες τεχνικής φύσεως, όπως το είδος της στήριξης που θα επιλεγεί για το σκάφος, αλλά και το εάν μπορεί να την υποστηρίξει ο ειδικός γερανός που έχει μέγιστη δυνατότητα ανέλκυσης πλοίων μήκους έως 46μ, πλάτους 10μ, βυθίσματος 5μ και συνολικό βάρους 300 τόνων. Αντίστοιχα, ο τύπος κατασκευής του σκάφους, επηρεάζει επίσης τη στήριξη που πρέπει να παρασχεθεί, καθότι ορισμένοι τύποι σκαφών απαιτούν πολύ ειδικούς χειρισμούς (όπως τα ξύλινα σκάφη, όπου το παραμικρό λάθος μπορεί να οδηγήσει σε σχεδόν ολοσχερή καταστροφή της γάστρας του πλοίου). 43

56 Στήριξη διαχείμανσης σκάφους σε ξηρά. Εμφανίζεται η ειδική στήριξη που απαιτείται. Πηγή: Κλεοπάτρα Μαρίνα Ιδιαίτερο σημαντικό στοιχείο είναι και η διάρκεια της κράτησης. Καθότι οποιαδήποτε μετακίνηση του σκάφους, είτε εντός των χερσαίων εγκαταστάσεων της επιχείρησης, είτε για σκοπούς ανέλκυσης και καθέλκυσης, απαιτεί τη χρήση ειδικών γερανών αλλά και εργατικού δυναμικού, και είναι μία διαδικασία αρκετά χρονοβόρα, είναι αναγκαίος ο χρονικός προσδιορισμός της κράτησης και η τοποθέτηση του σκάφους σε τέτοιο σημείο, που θα κάνει εφικτή τη γρήγορη και απρόσκοπτη μετακίνηση του ιδίου όπως και των παρακείμενων σκαφών. Ενώ ωστόσο στον ελλιμενισμό η διάρκεια της κράτησης μπορεί να προσδιοριστεί συχνά με απόλυτη ακρίβεια, κάτι τέτοιο δεν είναι εφικτό στις περιπτώσεις διαχείμανσης. Οι πελάτες συχνά όταν ανελκύουν το σκάφος τους, δίνουν μία ενδεικτική ημερομηνία όπου επιθυμούν να καθελκυσθούν, η οποία ωστόσο συχνά είναι πολλούς μήνες αργότερα. Επίσης, ενώ η μαρίνα διαθέτει περί τις 100 θέσεις ελλιμενισμού, οι θέσεις διαχείμανσης ξεπερνούν τις 1000 σε μία έκταση που ξεπερνά τα 120 στρέμματα. 44

57 Εκτός λοιπών από την επιλογή της κατάλληλης διαθέσιμης θέσης την ημέρα της ανέλκυσης η επιχείρηση θα πρέπει εκτός των άλλων να προβλέψει, στο μέτρο του δυνατού, και την κατάλληλη θέση βάσει της ενδεικτικής ημερομηνίας καθέλκυσης. Πιο συγκεκριμένα, ένα επαγγελματικό σκάφος (τα οποία κατά κανόνα ανελκύονται στο τέλος της σεζόν και καθελκύονται στην έναρξη της) θα πρέπει να τοποθετηθούν όσο το δυνατόν πιο κοντά στην νηοδόχο ανέλκυσης/καθέλκυσης. Αντίθετα, ένα σκάφος αναψυχής το οποίο αναμένεται να καθελκυσθεί στην περίοδο υψηλής τουριστικής κίνησης τον Αύγουστο, θα πρέπει να τοποθετηθεί σε τέτοιο σημείο, που δε θα δυσχεραίνει την ανέλκυση ή καθέλκυση των παραπλήσιων σκαφών που θα καθελκυσθούν νωρίτερα. Κάτοψη θέσεων διαχείμανσης. Πηγή: Κλεοπάτρα Μαρίνα 45

58 Τέλος και στην περίπτωση της διαχείμανσης υπάρχουν επιπλέον παράγοντες που πρέπει να ληφθούν υπόψη, χωρίς όμως να είναι εύκολα παραμετροποιήσιμοι. Ενδεικτικά, ορισμένα (συνήθως επαγγελματικά) σκάφη επιθυμούν να εκτελέσουν διάφορες τεχνικές εργασίες κατά τους χειμερινούς μήνες. Δεδομένου ότι αυτές οι εργασίες συχνά εκτελούνται από τους ίδιους, η τοποθέτηση τους κοντά σε ιδιοτικά σκάφη αναψυχής, μπορεί να αποβεί προβληματική λόγω της ηχορύπανσης που μπορεί να προκληθεί ή της πιθανότητας πρόκλησης σκόνης ή λοιπών ρύπων που μπορεί να επηρεάσουν τα παρακείμενα σκάφη. Επίσης άλλοι πελάτες μπορεί να επιθυμούν συγκεκριμένη θέση στην ξηρά, ασχέτως της επιθυμίας της επιχείρησης, ή η ίδια η επιχείρηση να επιθυμεί συγκεκριμένη θέση για κάποια σκάφη, που άπτονται των λόγων που αναφέρθηκαν ως τώρα και αφορούν άλλους παράγοντες όπως η ευκολία πρόσβασης εξωτερικών συνεργείων, η διαφήμιση ή το ότι το σκάφος ιδιοχρησιμοποιείται από την εταιρεία. Σε κάθε περίπτωση, όπως στον ελλιμενισμό, οι παράγοντες είναι πολυσύνθετοι και δύσκολα διαχειρίσιμοι από έναν και μόνο χρήστη. Απαιτείται και εδώ η ύπαρξη ενός λογισμικού το οποίο θα περιέχει αφ ενός όλα τα απαραίτητα στοιχεία ενός σκάφους και αφ ετέρου θα μπορεί να τα αξιοποιήσει για τη βελτιστοποίηση της επιλογής θέσης διαχείμανσης Ανελκύσεις Καθελκύσεις Ανέλκυση ονομάζεται η διαδικασία εξαγωγής ενός σκάφους από την επιφάνεια της θάλασσας, ενώ καθέλκυση η διαδικασία κατά την οποία ένα σκάφος εγκαταλείπει το χώρο ναυπήγησης ή συντήρησης του. Ενώ τα παλαιότερα χρόνια χρησιμοποιούνται διάφοροι μέθοδοι, πλέον έχει επικρατήσει η ανέλκυση/καθέλκυση με τη χρήση ειδικών γερανών (Travel Lifts). 46

59 Σκάφος κατά τη διαδικασία ανέλκυσης/καθέλκυσης. Πηγή: Κλεοπάτρα Μαρίνα Οι ειδικοί αυτοί γερανοί έχουν συγκεκριμένες προδιαγραφές και ο χειρισμός τους γίνεται από πεπειραμένους και εξειδικευμένους χειριστές. Κατά τη διαδικασία της ανέλκυσης και καθέλκυσης το σκάφος δένεται με ειδικούς ιμάντες ενόσω βρίσκεται στη θάλασσα ή την ειδική στήριξη αντίστοιχα και ανυψώνεται από το γερανό. Η συνολική διαδικασία ανάλογα με τα χαρακτηριστικά του σκάφους απαιτεί από λίγα λεπτά έως και ώρες, επομένως είναι αναγκαίος ο σωστός χρονοπρογραμματισμός κάθε ανέλκυσης/καθέλκυσης. Μια επιπλέον εργασία που συνοδεύει την ανέλκυση (σε ποσοστό 80%) είναι η υδροβολή των υφάλων για την αφαίρεση στριδώνας και άλλων μικροοργανισμών που προσκολλούνται στα ύφαλα των σκαφών. Η ζήτηση αυτής της εργασίας από τον πελάτη, εγείρει κ αυτή ένα ζήτημα χρόνου και γενικότερου προγραμματισμού Κατάστημα ναυτιλιακών Τα σκάφη απαιτούν ειδικό εξοπλισμό, ο οποίος επηρεάζεται από τον τύπο του σκάφους, με το επιπλέον στοιχείο ότι σε ότι αφορά τον εξοπλισμό υπεισέρχονται και 47

60 νέοι παράγοντες όπως ο τύπος της μηχανής που φέρει το σκάφος, οι ανάγκες που έχει η τροφοδοσία ρεύματος και ο διαθέσιμος χώρος που έχει εξωτερικά και εσωτερικά. Η αγορά των ναυτιλιακών ειδών αντιμετωπίζει ιδιαίτερη άνθηση και πληθώρα προμηθευτών δραστηριοποιείται στην εγχώρια αγορά. Οι τεχνικές προδιαγραφές των σκαφών ρυθμίζεται από ειδικές αυστηρές διατάξεις και η αξιοπλοΐα κάθε σκάφους αποτελεί κύριο μέλημα του εκάστοτε ιδιοκτήτη. Σε αντίθεση με άλλα εμπορικά καταστήματα, τα καταστήματα ναυτιλιακών, έχουν ιδιαίτερα αυξημένη κίνηση ορισμένους μήνες και συνήθως το διάστημα πριν ξεκινήσουν οι καθελκύσεις των σκαφών, ήτοι το διάστημα όπου εκτελείται συνήθως το μεγαλύτερο μέρος των εργασιών συντήρησης τους. Λόγω της εποχικότητας που αντιμετωπίζει η βιομηχανία ναυτιλιακών ειδών, της συχνά άμεσης ανάγκης για ένα συγκεκριμένο είδος για την ολοκλήρωση των εργασιών, του υψηλού ανταγωνισμού που υπάρχει από παρακείμενα καταστήματα ναυτιλιακών αλλά και του γεγονότος ότι η πλειοψηφία των ναυτιλιακών ειδών εισάγεται από εργοστάσια του εξωτερικού, μία επιχείρηση που λειτουργεί κάποιο κατάστημα ναυτιλιακών ειδών, χρειάζεται ένα κύκλωμα παρακολούθησης των αποθεμάτων και παρακολούθησης των εκροών και εισροών των ειδών. Όσο πιο εντατικά παρακολουθούνται τα αποθέματα, τόσο πιο πιθανό είναι να εκτελεστούν οι προγραμματισμένες εργασίες στην ώρα τους, να τηρηθεί το πρόγραμμα ανελκύσεων και καθελκύσεων και να αυξηθεί η ικανοποίηση των πελατών και κατ επέκταση ο τζίρος του καταστήματος Τεχνικές εργασίες και εργασίες συντήρησης (Technical Department) Η λειτουργία των σκαφών διέπεται από ειδικές διατάξεις, είναι δε χαρακτηριστικό ότι αναγνωρισμένοι νηογνώμονες ελέγχουν τα σκάφη περιοδικά ως προς την τήρηση των κανόνων ασφαλείας. Επιπλέον τα σκάφη απαιτούν εργασίες συντήρησης, οι οποίες αφορούν τον μηχανολογικό, ηλεκτρολογικό και υδραυλικό εξοπλισμό των σκαφών, τη διατήρηση του εξωτερικού (μέσω βαφής με ειδικά χρώματα, μοράβιες και άλλες παρεμφερείς εργασίες) και εσωτερικού του σκάφους (καμπίνα και κουζίνα). Κατά κανόνα αυτές οι εργασίες συμφωνούνται εν μέρει μετά την ανέλκυση ενός σκάφους και ολοκληρώνονται λίγες μέρες πριν την καθέλκυση του. Ο ακριβής χρόνος ολοκλήρωσης των σκαφών είναι ιδιαίτερης σημασίας για κάθε επιχείρηση, καθότι σε περίπτωση πολύ πρόωρης ολοκλήρωσης τους, μπορεί αυτές να χρειαστεί να επαναληφθούν, στη δε περίπτωση όπου εμφανιστούν καθυστερήσεις τίθεται εν 48

61 αμφιβόλω το πρόγραμμα ανελκύσεων- καθελκύσεων ή εν τέλει οι ίδιες οι διακοπές ή η επαγγελματική δραστηριότητα του πελάτη. Παράλληλα, μία επιχείρηση που διενεργεί τέτοιου είδους εργασίες, οφείλει αφ ενός να παρακολουθεί τα είδη που χρησιμοποιούνται, επομένως να συνδέει τις τεχνικές εργασίες με το κατάστημα ναυτιλιακών ειδών και εφ ετέρου να παρακολουθεί την ανάθεση και πρόοδο των εργασιών αυτών, είτε σε συνεργεία που ανήκουν στην ίδια την επιχείρηση, είτε σε εξωτερικούς συνεργάτες-υπεργολάβους. Δεδομένου επίσης ότι κατά κανόνα οι εξωτερικοί συνεργάτες τιμολογούν την επιχείρηση, η οποία ακολούθως μετακυλύει το κόστος στον πελάτη θα πρέπει να παρακολουθείται και το κόστος των εργασιών Λοιπές δραστηριότητες Η Κλεοπάτρα Μαρίνα, όπως και άλλες ομοειδείς επιχειρήσεις δραστηριοποιείται σε πληθώρα άλλων τομέων, όπως η ενοικίαση καταστημάτων επί της μαρίνας, η πώληση καυσίμων, η παροχή υπηρεσιών διαφόρων τύπων όπως πλυντήρια, στεγνωτήρια και η ασφαλής παρακολούθηση των σκαφών. Όλες οι ανωτέρω δραστηριότητες, καθώς και όσες περιγράφηκαν νωρίτερα σε ανωτέρω παραγράφους, θα πρέπει εκτός των άλλων να διασυνδέονται με το λογιστήριο της εταιρείας και τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών, από όπου γίνονται οι τιμολογήσεις, η κράτηση κάποιας θέσης ελλιμενισμού ή διαχείμανσης, ο έλεγχος των εγγράφων, η συμφωνία για τις τεχνικές εργασίες που θα εκτελεστούν και εν τέλει η υπογραφή των απαραίτητων συμφωνητικών μετά τον πλήρη έλεγχο των εγγράφων Η ανάπτυξη ενός custom λογισμικού ως λύση στις ανάγκες της επιχείρησης Η διοικητική παρακολούθηση των δραστηριοτήτων της Κλεοπάτρα Μαρίνα, που αποτελεί μία από τις λίγες (και ίσως η μοναδική) επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον ευρύτερο κύκλο των τουριστικών λιμένων με τόσο ευρύ αντικείμενο, απαιτεί ένα σύγχρονο και πλήρως αναβαθμισμένο λογισμικό. Ωστόσο, κατά την ημερομηνία σύστασης της μητρικής εταιρείας ΝΑΥΠΗΓΟΠΛΑΣΤΙΚΗ το 1995 ή της Κλεοπάτρα Μαρίνα το 2002, κανένα πρόγραμμα της αγοράς δεν προσέφερε τη δυνατότητα παρακολούθησης όλων των εργασιών. Η λύση βρέθηκε 49

62 μέσω της σταδιακής ενσωμάτωσης των λειτουργιών της επιχείρησης σε ένα λογισμικό και της στενής συνεργασίας μεταξύ της Μαρίνας και της εταιρείας που διαχειριζόταν το λογισμικό. Στα ακόλουθα εδάφια θα αναλυθεί εκτενέστερα το πως η εταιρεία διασύνδεσε τις λειτουργίες της υπό το ίδιο λειτουργικό σύστημα Ελλιμενισμός Ο ελλιμενισμός των σκαφών αρχικά παρακολουθούταν μέσω ενός προτύπου βιβλίου πόρτας, παρόμοιο με αυτά που διατηρούσαν διάφορες ξενοδοχειακές μονάδες με τη λογιστική παρακολούθηση να γίνεται μέσω ενός διαδεδομένου προγράμματος εμπορικών επιχειρήσεων, το οποίο παρείχε τη δυνατότητα προσθήκης περιορισμένων χαρακτηριστικών ανά πελάτη, όπως όνομα, τηλέφωνο και διεύθυνση. Το ανωτέρω γεγονός ήταν ιδιαιτέρως προβληματικό για την επιχείρηση, λόγω του γεγονότος ότι οι απαιτούμενες πληροφορίες για ένα σκάφος είναι περίπλοκες και απαιτούν μεγάλη ακρίβεια και συνεχή ενημέρωση. Ως εκ τούτου, κρίθηκε αναγκαία η δημιουργία μιας καρτέλας πελάτη, στην οποία θα μπορούν να εισαχθούν τα πλήρη στοιχεία ενός σκάφους, όπως στην εικόνα που ακολουθεί: 50

63 Καρτέλα σκάφους. Πηγή: Κλεοπάτρα Μαρίνα Σε αυτήν υπάρχει ευκρινής διαχωρισμός ανάμεσα σε πεδία που κρίνονται υποχρεωτικά και σε όσα η συμπλήρωση κρίνεται ως προαιρετική. Αναλυτικότερα, τα υποχρεωτικά πεδία είναι τα εξής: α) Το όνομα σκάφους, όπου αναγράφεται η ονομασία του σκάφους, όπως αυτή επιβεβαιώνεται από τα επίσημα έγγραφα του σκάφους β) Ο Λιμένας/Αριθμός νηολόγησης, όπου αναφέρεται ο Λιμένας που έγινε η νηολόγηση του σκάφους γ) Η Σημαία, όπου συμπληρώνεται η σημαία της χώρας που έχει νηολογηθεί το σκάφος δ) Η κατηγορία του σκάφους, όπου αυτό μπορεί να υπάγεται σε διάφορες κατηγορίες όπως ενδεικτικά ιδιωτικό, επαγγελματικό, ιδιωτικό που ανήκει σε κάποιο club, όπου ιδιωτικό είναι το σκάφος που ανήκει σε ιδιώτη (ημεδαπό ή αλλοδαπό) ή εταιρεία (με ελληνικό ΑΦΜ ή όχι) που όμως δεν έχει άδεια επαγγελματικού σκάφους ή πρωτόκολλο γενικής επιθεώρησης, επαγγελματικό είναι το σκάφος που ανήκει σε εταιρεία (ελληνική ή ξένη) που ασκεί επαγγελματική δραστηριότητα, η οποία 51

64 σχετίζεται με το σκάφος και επομένως έχει συχνά ειδική φορολογική αντιμετώπιση και ιδιωτικό σε club, είναι το σκάφος που ανήκει σε κάποιο club (CA, RYA, TO, SVVK,SXK) και δικαιούται κάποια έκπτωση ε) Ο τύπος του σκάφους, που μπορεί να είναι ένας από τους ακόλουθους: Ιστιοπλοϊκό (S/Y), που είναι το σκάφος που έχει ως κύριο μέσο πρόωσης (ή πλοήγησης) τα πανιά και δευτερεύον τη μηχανή (Sailing Yacht). Μηχανοκίνητο είναι το σκάφος που έχει ως μοναδικό μέσο πλοήγησης τη μηχανή (Motor Yacht) Motorsailer (Μ/S) το σκάφος που έχει ως κύριο μέσο πλοήγησης τη μηχανή και ως δευτερεύον τα πανιά Φουσκωτό (Rib) Αλιευτικό (F/V) είναι επί της ουσίας ένα μηχανοκίνητο σκάφος στα χαρτιά του οποίου αναφέρεται ως κύρια χρήση η αλιευτική. Εργασίας (W/V) που είναι όλα τα επαγγελματικά-τουριστικά σκάφη όπως δελφίνια κοκ Πολύγαστρο (Catamaran) που είναι το σκάφος το οποίο έχει κύριο μέσο πλοήγησης και πανί και μηχανή, αλλά το κυρίως χαρακτηριστικό του είναι ότι έχει δύο ή περισσότερους πλωτήρες (multi-hull), ενώ τέλος Τσιμεντένιο είναι το σκάφος που είναι φτιαγμένο από τσιμέντο και χρήζει ιδιαίτερης προσοχής στον τρόπο ανέλκυσης και στησίματος στ) Το μήκος, πλάτος, βύθισμα και εκτόπισμα (βάρος) του σκάφους ζ) Η ασφαλιστική εταιρεία όπου είναι ασφαλισμένο το σκάφος και η) Το πότε λήγει η ασφάλεια του σκάφους, καθώς αυτή οφείλει να είναι πάντοτε σε ισχύ, σύμφωνα με τις κείμενες διατάξεις Σε περίπτωση που το σκάφος είναι επαγγελματικό, εκτός από τα παραπάνω συμπληρώνεται και ο Αριθμός Επαγγελματικής Αδείας και η Ημερομηνία Λήξης Επαγγελματικής Άδειας. Εκτός από τα υποχρεωτικά πεδία, συμπληρώνονται και επιπλέον στοιχεία, που πιθανώς θα χρειαστούν σε περίπτωση τεχνικής βλάβης του σκάφους ή τυχόν εργασίες συντήρησης και επισκευής όπως ο κατασκευαστής/μοντέλο, έτος κατασκευής, υλικό, αριθμός μηχανών, τύπος μετάδοσης κίνησης, μάρκα και μοντέλο μηχανής, ιπποδύναμη και κυλίνδρους της μηχανής, serial numbers κτλ. 52

65 Μια ακόμη σημαντική δυνατότητα, είναι τα «Συνημμένα Έγγραφα». Εκεί αποθηκεύονται (αφού πρώτα σκαναριστουν) τα έγγραφα του σκάφους. Αυτά είναι το Έγγραφα Εθνικότητας, η Ασφάλεια και Διαβατήριο Ιδιοκτήτη, κάρτα μέλους αν είναι μέλος σε κάποιο club, διαβατήριο του πελάτη. Τέλος αποθηκεύονται φωτογραφίες του σκάφους στη φάση της ανέλκυσης ή/και μετά την στήριξη του σκάφους στην θέση του. Παράλληλα με τα στοιχεία του σκάφους, τηρούνται και τα στοιχεία του πελάτη, που εκτός από τη δυνατότητα συλλογής στοιχείων για το πελατολόγιο της Μαρίνας, ενθαρρύνουν τη μελλοντική επικοινωνία και την τιμολόγηση του από τα αρμόδια τμήματα. Η καρτέλα του πελάτη έχει την ακόλουθη μορφή: Καρτέλα πελάτη. Πηγή: Κλεοπάτρα Μαρίνα Και εδώ γίνεται διαχωρισμός ανάμεσα σε υποχρεωτικά πεδία και σε όσων η συμπλήρωση από το προσωπικό θεωρείται προαιρετική. Συγκεκριμένα, ως 53

66 υποχρεωτικά κρίνονται τα εξής πεδία (με τις αντίστοιχες οδηγίες συμπλήρωσης τους): Στο πεδίο Επώνυμο/Επωνυμία θα πρέπει να μπαίνει το Επώνυμο (εάν πρόκειται για ιδιώτη) ή η επωνυμία της επιχείρησης (χωρίς τη νομική της μορφή) και στο πεδίο Όνομα το όνομα του πελάτη ή σε περίπτωση που πρόκειται για εταιρεία η νομική της μορφή (ΝΕΠΑ, ΕΠΕ, ΟΕ, ΑΕ, ΙΚΕ, GmbH, Ltd κοκ). Στο πεδίο ΑΦΜ/Αρ. διαβατ/αδτ θα πρέπει να αναγράφεται το ΑΦΜ του πελάτη εφ όσον πρόκειται για επαγγελματία (Έλληνα ή ξένο). Στην περίπτωση όπου πρόκειται ιδιώτη Έλληνα ή ιδιώτη κάτοικο του εξωτερικού, το σκάφος του οποίου δεν είναι επαγγελματικό, τότε θα πρέπει να αναγράφεται κατά προτίμηση ο Αριθμός Διαβατηρίου ή ο Αριθμός Δελτίου Ταυτότητας, στοιχεία που είναι απαραίτητα για την έκδοση παραστατικών που θα είναι σύννομα με τις φορολογικές διατάξεις. Αντίστοιχα, στα πεδία Οδός, Αριθμός, Ταχ. Κώδικας, Πόλη και Χώρα, προστίθεται η πλήρης διεύθυνση του πελάτη. Στο πεδίο Τηλ. Εργασ. προστίθεται το κύριο τηλέφωνο επικοινωνίας με τον πελάτη. Υποχρεωτικά πρέπει να συμπληρώνονται στην περίπτωση όπου ο πελάτης είναι επαγγελματίας και τα πεδία Επάγγελμα και ΔΟΥ. Επίσης είναι απαραίτητο να αναγράφεται και το επικοινωνίας με τον πελάτη, καθώς αυτό προτιμάται συνήθως για την επικοινωνία. Στις σημειώσεις αναγράφονται στοιχεία που δεν αναφέρονται σε προηγούμενα πεδία αλλά έχουν μία σημασία για την επιχείρηση, όπως ενδεικτικά αν υπάρχει δεύτερος ιδιοκτήτης, ή αν είναι υπεύθυνος κάποιος άλλος που ασχολείται με τα οικονομικά. Έχοντας πλέον καταχωρήσει τα πλήρη στοιχεία του πελάτη και του σκάφους, είναι πλέον δυνατός ο συδιασμός των δύο και η δημιουργία μιας κράτησης-συμβολαίου. Της καταχώρησης των στοιχείων ενός σκάφους και των στοιχείων του ιδιοκτήτη, έπεται η δημιουργία συγκεκριμένου αριθμού κράτησης. Εκεί με τη βοήθεια της κάτοψης, όπως αυτή παρατέθηκε στην εικόνα 4.1. μπορεί να επιλεχθεί η κατάλληλη για το σκάφος θέση. Σε περίπτωση κατά την οποία η διάρκεια της κράτησης 54

67 συμπίπτει με μεταγενέστερη κράτηση ή όπου το πλάτος ή μήκος του σκάφους δεν συνάδει με την επιλεγμένη θέση, δεν είναι δυνατή η δημιουργία κράτησης και ο χρήστης οφείλει να επιλέξει διαφορετική θέση. Μέσω της ίδιας κάτοψης, ο χρήστης είναι σε θέση να έχει μία πλήρη εικόνα σε περιπτώσεις έκτακτης ανάγκης, όπου απαιτείται ο γρήγορος συνδυασμός των ενεργειών της εταιρείας Διαχείμανση Όπως και στην περίπτωση του ελλιμενισμού και στην περίπτωση της διαχείμανσης των σκαφών είναι απαραίτητη η συλλογή των απαραίτητων στοιχείων για ένα σκάφος. Καθότι πολύ συχνά ένα σκάφος που ελλιμενίζεται στις εγκαταστάσεις της Μαρίνας αποφασίζει να παραμείνει στις χερσαίες εγκαταστάσεις τους χειμερινούς μήνες, τα στοιχεία είναι ήδη διαθέσιμα. Σε σχέση με τον ελλιμενισμό αλλάζει μόνο η κάτοψη, που περιλαμβάνει πλέον τις χερσαίες θέσεις. Καθότι τα σκάφη έχουν συχνά διαφορετικά διαστήματα παραμονής, η κάτοψη επιτρέπει στο χρήστη να ελέγξει το διάστημα παραμονής των παρακείμενων σκαφών, ώστε να επιλεγεί εν τέλει η κατάλληλη θέση, Στην όλη διαδικασία υπεισέρχονται και ενέργειες βελτιστοποίησης, που αποβλέπουν στην εύκολη ανέλκυση, καθέλκυση ή μετακίνηση σκαφών από τους χειριστές των γερανών και στην κάλυψη της πληρότητας του διαθέσιμου χώρου. Τέλος, επιτρέπει τον έλεγχο μιας σειράς επιπλέον στοιχείων, όπως το να μην συνυπάρχουν επαγγελματικά σκάφη με σκάφη αναψυχής, λόγω των ιδιαιτεροτήτων τους, αλλά και το αν έχουν προγραμματιστεί τεχνικές εργασίες. Η όλη διαδικασία οδηγεί στη μικρότερη καταπόνηση του εργατικού προσωπικού αλλά και στην εξοικονόμηση χρόνου και μικρότερη φθορά και κατανάλωση των μηχανημάτων Ανελκύσεις Καθελκύσεις Στη δημιουργία προγράμματος ανελκύσεων και καθελκύσεων σημαίνοντα ρόλο διαδραματίζει ο αρχικός προγραμματισμός. Οι πελάτες είθισται να προγραμματίζουν τις αφίξεις τους χρονικά με κάποια απόκλιση της τάξεως των 1-2 εβδομάδων κατά την χρονική περίοδο που ανελκύουν το σκάφος. Αντίστοιχα, είναι σε θέση να προσδιορίζουν την περίοδο που θα ανελκυσθεί το σκάφος επίσης με κάποια σχετική ακρίβεια. Ωστόσο, η Μαρίνα έχει περιορισμένες δυνατότητες ανέλκυσης και καθέλκυσης σκαφών, καθώς κάθε κίνηση των ειδικών γερανών απαιτεί ιδιαίτερη 55

68 προετοιμασία και τη συμμετοχή διαφόρων εργαζομένων. Επίσης, κάθε σκάφος έχει διαφορετικές ανάγκες, επομένως μπορεί να υπάρχουν σημαντικές διαφορές στην απαιτούμενη διάρκεια για την ανέλκυση και καθέλκυση ενός σκάφους. Στη συγκεκριμένη περίπτωση κρίθηκε απαραίτητη η δημιουργία ενός δυναμικού προγράμματος ανελκύσεων και καθελκύσεων, το οποίο λαμβάνει υπόψη τα στοιχεία του σκάφους και τη διάρκεια των τελευταίων κινήσεων, με απώτερο σκοπό τον ακριβέστερο προσδιορισμό του μέγιστου αριθμού σκαφών που μπορεί να ανελκυθεί και να καθελκυθεί ανά ημέρα Κατάστημα ναυτιλιακών Το κατάστημα των ναυτιλιακών που λειτουργεί εντός των εγκαταστάσεων της επιχείρησης έχει την ιδιαιτερότητα ότι σε αντίθεση με τα συνήθη καταστήματα λιανικής, μεγάλο μέρος των ειδών χρησιμοποιούνται από την ίδια την επιχείρηση για την εκτέλεση των τεχνικών εργασιών. Είναι επομένως αναγκαία η τήρηση ενός ιστορικού με τα είδη που χρησιμοποιήθηκαν σε κάθε κράτηση, αλλά και η παρακολούθηση της κίνησης ενός είδους και της αποθήκης του. Όπως έχει προαναφερθεί οι περισσότερες τεχνικές εργασίες εκτελούνται συγκεκριμένους μήνες, επομένως η μη διαθεσιμότητα ενός είδος μπορεί να καθιστά αδύνατη την ολοκλήρωση των τεχνικών εργασιών και να δημιουργήσει ανεπιθύμητες επιπλοκές στις τεχνικές εργασίες, το πρόγραμμα ανελκύσεων και καθελκύσεων αλλά και τον ελλιμενισμό. Αρχικά λοιπόν δημιουργήθηκε μία καρτέλα είδους, που περιλαμβάνει τον κωδικό του είδους (κάτι που καθιστά ευκολότερη τη μελλοντική του παραγγελία), ένα bar code ή συντομογραφία ώστε να είναι γρήγορη η τιμολόγηση του από τον πωλητή αλλά και επιπλέον στοιχεία όπως η τιμή αγοράς του είδους, ο προμηθευτής από τον οποίον αγοράστηκε το είδος, οι κινήσεις του είδους το τελευταίο διάστημα, η μονάδα μέτρησης και μονάδα αγοράς και η σχέση των δύο μονάδων (ώστε να είναι εύκολος ο μετασχηματισμός τους σε περίπτωση που αυτός διαφέρει), η τιμή πώλησης, το ποσοστό κέρδους της επιχείρησης, το υπόλοιπο στην αποθήκη και το ελάχιστο απόθεμα του είδους. Ο αποθηκάριος, αλλά και το λοιπό προσωπικό του καταστήματος μπορούν πλέον να έχουν πλήρη εικόνα των ειδών του καταστήματος 56

69 και να έχουν τη δυνατότητα διεξαγωγής αναφορών που θα διευκολύνουν τον έλεγχο και τις παραγγελίες των ειδών. Τα ανωτέρω δε διαφέρουν σημαντικά από τα λοιπά προγράμματα εμπορικής διαχείρισης, ωστόσο στην περίπτωση της μαρίνας είναι αναγκαία η διασύνδεση τους με τα υπόλοιπα τμήματα και ειδικότερα με το τεχνικό τμήμα της επιχείρησης, όπως θα εξηγηθεί στο εδάφιο που ακολουθεί Τεχνικό τμήμα (Technical Department) Το τεχνικό τμήμα οφείλει να προγραμματίζει τις απαραίτητες τεχνικές εργασίες που θα εκτελεστούν σε ένα σκάφος, συμπεριλαμβανομένων των εργασιών συντήρησης αλλά και τυχόν εκτάκτων εργασιών. Απαιτείται εκτεταμένος συντονισμός των εργασιών, καθότι οι εργασίες θα πρέπει σε πρώτο επίπεδο να συμφωνηθούν με τον ιδιοκτήτη ή εκπρόσωπό του (συνήθως μετά την ανέλκυση ενός σκάφους) και να έχουν ολοκληρωθεί εντός χρονοδιαγράμματος προ της προγραμματισμένης καθέλκυσης. Οι τεχνικές εργασίες περνιούνται σε κράτηση του σκάφους, παρόμοια με αυτή του ελλιμενισμού και της διαχείμανσης, δηλαδή με συγκεκριμένη ημερομηνία αρχής και τέλους, οι οποίες συμπίπτουν με τις ημερομηνίες ανέλκυσης και καθέλκυσης. Κάθε είδος που προέρχεται από το κατάστημα ναυτιλιακών και προορίζεται για αυτή την εργασία περνιέται στη συγκεκριμένη κράτηση και χρεώνεται σε κάποιον τεχνικό ο οποίος έχει επιφορτιστεί τη συγκεκριμένη εργασία. Μετά το πέρας των εν λόγω εργασιών, τόσο η υπηρεσία όσο και το είδος, μέσω μιας ειδικής διαδικασίας θέτονται σε καθεστώς τιμολόγησης, επομένως μεταφέρονται υπό την εποπτεία του κεντρικού γραφείου, το οποίο και αναλαμβάνει την τιμολόγηση και επικοινωνία με τον πελάτη. Δεδομένου ότι τα είδη που θα απαιτηθούν για κάποια εργασία συχνά μπορούν να προβλεφθούν με κάποια ακρίβεια, αυτά δεσμεύονται προσωρινά από την αποθήκη λίγο διάστημα πριν από τις προγραμματισμένες εργασίες, επομένως δίνεται επαρκής χρόνος στο κατάστημα ναυτιλιακών να προχωρήσει στις απαραίτητες παραγγελίες ειδών για την κάλυψη των αναγκών της επιχείρησης αλλά και την πληρότητα των ραφιών. Στην σπάνια και απευκταία περίπτωση, κατά την οποία μία τεχνική εργασία καθυστερήσει και δεν μπορεί να παραδοθεί κατά τον συμφωνηθέντα χρόνο, ενημερώνεται αυτόματα το σύστημα και οι χρήστες που παρακολουθούν τις λειτουργίες διαχείμανσης, ελλιμενισμού και 57

70 ανελκύσεων καθελκύσεων, ώστε να γίνει ο απαραίτητος επαναπρογραμματισμός των ενεργειών τους. Ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στον προγραμματισμό των εργασιών, είναι η δυνατότητα εξάρτησης και ορισμού αλληλουχίας των εργασιών. Αυτό εξασφαλίζει την αυτόματη αλλαγή του χρονοπρογραμματισμού μιας εργασίας όταν αυτή είναι εξαρτημένη από άλλη (finish to start/start to finish), που συχνά δε ορίζεται από διαφορετικό τμήμα. Με κατάλληλη χρήση της τελευταίας λειτουργίας μπορεί να γίνει και project management κάποιου έργου, υπό την προϋπόθεση το feedback των τεχνικών να είναι άμεσο και ακριβές Διασύνδεση τμημάτων Η διασύνδεση των εργασιών της Κλεοπάτρα και η αυτοματοποίηση όλων των διαδικασιών απαιτεί τη συμμετοχή διαφόρων τμημάτων. Η έναρξη των διαδικασιών γίνεται μετά την αρχική εκδήλωση ενδιαφέροντος ενός πελάτη για την παροχή υπηρεσιών κατόπιν επικοινωνίας του με το κεντρικό γραφείο. Αυτή γίνεται συνήθως μέσω γραπτού , αλλά και τηλεφωνικά ή σε ορισμένες περιπτώσεις και μέσω ασυρμάτων UHF ή VHF, ειδικά αν πρόκειται για ελλιμενισμούς στο θαλάσσιο χώρο της Μαρίνας. Το κεντρικό γραφείο, ανάλογα με τις επιθυμίες του πελάτη και το εύρος των υπηρεσιών που επιθυμεί, διαμοιράζει τις εργασίες στα διάφορα τμήματα, όπως στο τεχνικό τμήμα, το κατάστημα ναυτιλιακών, τη ρεσεψιόν της Μαρίνας ή και το τμήμα ανελκύσεων- καθελκύσεων (που αποτελεί μέρος του κεντρικού γραφείου). Τα ανωτέρω τμήματα δημιουργούν μία ξεχωριστή προσφορά που να ανταποκρίνεται στις επιθυμίες του πελάτη, ενώ συχνά απαιτείται και η συνεργασία ανάμεσα στα διάφορα τμήματα ήδη από το στάδιο της προσφοράς (όπως στην περίπτωση όπου το τεχνικό τμήμα επιθυμεί να ενσωματώσει στις εργασίες το κόστος των υλικών, οπότε απαιτείται ο έλεγχος από το κατάστημα ναυτιλιακών για την τιμή και τη διαθεσιμότητα των υλικών). Μετά τις αρχικές ενέργειες των τμημάτων, δημιουργείται μέσω του λογισμικού προγράμματος μία προσφορά, η οποία αποστέλλεται μέσω του κεντρικού γραφείου στον πελάτη. Εάν αυτός την αποδεχθεί, η προσφορά μετασχηματίζεται αυτόματα σε «κράτηση» και «εντολή εργασίας». Αποτελεί δε, μία πρώτη δέσμευση από πλευράς του πελάτη, που προηγείται της υπογραφής του τελικού συμβολαίου. 58

71 Εικόνα: Διάγραμμα Ροής βασικών λειτουργιών Κλεοπάτρα Μαρίνα Ως κράτηση στη συγκεκριμένη περίπτωση δε νοείται μόνο η εξασφάλιση συγκεκριμένης θέσης διαχείμανσης ή ελλιμενισμού, αλλά ενίοτε και η εκτέλεση τεχνικών εργασιών που θα απαιτήσουν συγκεκριμένα υλικά. Παράλληλα με τη δημιουργία της κράτησης και εάν έχουν συμφωνηθεί τεχνικές εργασίες δημιουργούνται και οι εντολές εργασίας, όπου συγκεκριμένες τεχνικές εργασίες χρεώνονται σε κάποιον μηχανικό ή τεχνικό, είτε υπάλληλο της επιχείρησης, είτε εξωτερικό συνεργάτη, που θα είναι αρμόδιος για την ολοκλήρωση των εργασιών εντός συγκεκριμένου χρονοδιαγράμματος. Μέσω των εντολών εργασίας, εκτός από τον έλεγχο για την ολοκλήρωση των διαδικασιών, παρέχεται και η δυνατότητα δημιουργίας ενός ημερολογίου καθημερινών εργασιών που ολοκληρώνει κάθε τεχνικός ή μηχανικός, ώστε να υπάρχει αφενός ένας πρώτος έλεγχος για την αποδοτικότητα του και αφετέρου να διευκολύνεται η ομαλή ροή των εργασιών και να εκλείπει η ανάγκη χειροκίνητης δημιουργίας καθημερινού προγράμματος για κάθε τεχνικό. Στην κράτηση παρέχεται μία πλήρη εικόνα για ένα σκάφος, καθώς σε αυτή υπάρχουν πληροφορίες για τις εργασίες που εκτελούνται και το ποσοστό ολοκλήρωσης τους, τα είδη που χρησιμοποιούνται από το κατάστημα ναυτιλιακών, την προγραμματισμένη 59

72 ημέρα ανέλκυσης και καθέλκυσης, το ύψος του ποσού που έχει τιμολογηθεί ή και εισπραχθεί, την πληρότητα των εγγράφων που απαιτούνται, το συμβόλαιο που έχει υπογραφεί με τον πελάτη, με τους επακριβείς όρους της συμφωνίας, όπως η διάρκεια και ο τρόπος αποπληρωμής, μαζί φυσικά με όλα τα στοιχεία του σκάφους αλλά και του πελάτη. Μετά το πέρας όλων των εργασιών, αυτές τιμολογούνται, συνήθως τμηματικά, και μέσω του κεντρικού γραφείου αποστέλλονται στον πελάτη. Στο πληροφοριακό σύστημα, τα ανωτέρω εμφανίζονται με διάφορους τρόπους, καθώς είναι παραμετροποιήσιμα από το χρήστη. Ένας ενδεικτικός τρόπος είναι αυτός που ακολουθεί, όπου εμφανίζεται η ημερομηνία της χρέωσης, το είδος ή η υπηρεσία που χρεώθηκε, το ποσοστό ολοκλήρωσης αυτής, το είδος της υπηρεσίας, ο εργαζόμενος τεχνικός που έχει επωμιστεί τη συγκεκριμένη εργασία και το αν αυτή έχει ολοκληρωθεί. Εικόνα. Πηγή Successful Software, Κλεοπάτρα Μαρίνα Καθώς κάθε τμήμα έχει διαφορετικές ανάγκες, η καρτέλα ενός πελάτη μπορεί να εμφανιστεί με διάφορους τρόπους, ενώ τέλος έχει προβλεφθεί η δυνατότητα εξαγωγής του συνόλου των πληροφοριών που εμπεριέχονται στο πληροφοριακό σύστημα σε ειδικά φύλλα υπολογισμού που καθιστούν εφικτή την περαιτέρω ανάλυση των αποτελεσμάτων και την εξαγωγή ευκαιριών επιχειρηματικής ευφυΐας. 60

73 4.4. Δυνατότητες περαιτέρω ανάπτυξης Η δυνατότητα χρήση των λογισμικών προγραμμάτων είναι πράγματι απεριόριστη. Κάθε σύγχρονη επιχείρηση οφείλει να παρακολουθεί τις εξελίξεις και να μεριμνά για την ενσωμάτωση βέλτιστων πρακτικών, που θα αυξάνουν τον αυτοματισμό των εργασιών, θα διευκολύνουν τον τελικό χρήστη και εν τέλει θα οδηγούν στη δημιουργία των απαραίτητων αυτοματισμών, αυξάνοντας εν τέλει και την κερδοφορία της ίδιας της επιχείρησης. Μεγάλη άνθηση γνωρίζουν τα τελευταία χρόνια η ενσωμάτωση στις λειτουργίες της επιχείρησης ορισμένων Βασικών Δεικτών Απόδοσης (Key Performance Indicators). Αυτοί οι δείκτες βασίζονται στη δημιουργία θέσπισης στρατηγικών και επιχειρηματικών στόχων από την πλευρά της διοίκησης, τη δημιουργία και τήρηση αυστηρών κανόνων σχετικά με τις δραστηριότητες που σχετίζονται με τους στόχους αυτούς και την παρακολούθηση της τήρησης και απόδοσης αυτών δραστηριοτήτων με όσο το δυνατόν πιο αξιόπιστο, επιστημονικό και ποσοτικά μετρήσιμο στόχο. Βαρύνουσας σημασίας είναι η επιλογή των κατάλληλων δεικτών που θα αποτυπώνουν πράγματι την επίτευξη των στόχων αυτών από την πλευρά της επιχείρησης αλλά και του εκάστοτε εργαζομένου. Ορισμένα παραδείγματα στόχων μιας μαρίνας που θα μπορούσαν να μετρηθούν βάσει δεικτών απόδοσης είναι η αύξηση της μέσης διάρκειας διαμονής ελλιμενισμού ανά σκάφος και η σύνδεση της με την ικανοποίηση των πελατών από τον ελλιμενισμό μέσω της χρήσης ερωτηματολογίου, η αύξηση της μέσης δαπάνης ανά σκάφος και η σύνδεση της με την ικανοποίηση των πελατών ή την αποδοτικότητα των μηχανικών ανά σκάφος, η αύξηση του τζίρου του καταστήματος ναυτιλιακών μέσω της μέτρησης των πωλήσεων ανά πωλητή, η απαλοιφή λανθασμένων τιμολογήσεων μέσω της παρακολούθησης των λανθασμένων παραστατικών ανά εκδιδόμενα παραστατικά και τέλος η μείωση του απαιτούμενου χρόνου ανελκύσεων και καθελκύσεων, μέσω της μέτρησης ικανοποίησης πελατών από τη συγκεκριμένη διαδικασία και τη σύνδεση της με τον εκάστοτε υπάλληλο. Επιπρόσθετα, κάθε επιχείρηση οφείλει να εντείνει τις προσπάθειες της για την περαιτέρω αυτοματοποίηση των λειτουργιών της, οι οποίες θα πρέπει να είναι αυστηρά προκαθορισμένες και να απαιτούν όσο το δυνατόν μικρότερο συμμετοχή από τον τελικό χρήστη, κάτι που θα μειώσει τα λάθη και θα επιτρέψει σε υπαλλήλους και επιχείρηση να αφοσιωθούν σε πιο παραγωγικές διαδικασίες. 61

74 Παράλληλα, η σύγχρονη εποχή επιτάσσει την παρακολούθηση των αλλαγών σε τεχνολογικό επίπεδο. Η επιχείρηση οφείλει να παρακολουθεί τις όποιες εξελίξεις και να τις ενσωματώνει στις λειτουργίες της. Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η χρήση ειδικών εφαρμογών (apps) που καθιστούν ευκολότερη την επικοινωνία με τον πελάτη και αυξάνουν την ικανοποίηση αυτού, η ενσωμάτωση νέων μεθόδων πληρωμών (όπως το Paypal), η παροχή νέων εξειδικευμένων υπηρεσιών αλλά και πιθανών διασπαστικών καινοτομιών που ενδέχεται να ανατρέψουν το ισχύον σκηνικό στο χώρο του θαλάσσιου τουρισμού. Εκτός από τα παραπάνω, που αποτελούν κεκτημένα για τα σύγχρονα μεγάλα ERPs θα πρέπει άμεσα λογισμικά σαν το successful να περάσουν σε αυτήν την εποχή. Δεν νοείται σύστημα διαχείρισης μαρίνας/ναυπηγείου, που έχει αδυναμία να τρέχει σε mobile συσκευές, δίνοντας τη δυνατότητα στους χρήστες εκτός γραφείου (π.χ. καβοδέτες, project managers κτλ) να έχουν real time και on site πληροφόρηση ή και να κάνουν data entry. 62

75 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 Μελέτη γνώμης πελατών 5.1 Εισαγωγή περί ικανοποίησης πελατών Η ικανοποίηση του πελάτη αποτελεί πρώτο μέλημα για κάθε επιχείρηση και κατ επέκταση και για τις μαρίνες, όπου οι πελάτες έχουν την ευχέρεια με σχετική ευκολία να μεταφερθούν σε μαρίνες γειτονικών χωρών, ενώ η διαφήμιση από στόμα σε στόμα (word of mouth-wom) είναι εξόχως σημαντική, όπως έχουν καταδείξει παλαιότερες έρευνες για τον τουριστικό κλάδο γενικά (Litvin,2008) ή και των κλάδο των μαρινών ειδικότερα (Znidar,2010, για την Κροατία). Πληθώρα μελετών και ερευνητών έχει ασχοληθεί με την ικανοποίηση των πελατών, που σύμφωνα με έναν από τους πλέον αποδεκτούς ορισμούς, αποτελεί το συναίσθημα ικανοποίησης ή δυσαρέσκειας ενός ατόμου που απορρέει από τη σύγκριση ανάμεσα στην απόδοση ή το αποτέλεσμα ενός προϊόντος (ή υπηρεσίας) εν σύγκριση με τις αρχικές προσδοκίες του ίδιου ατόμου (Kotler, 2010). Πληθώρα μελετών έχει επίσης αναλύσει τη συσχέτιση ανάμεσα στην ικανοποίηση των πελατών και την κερδοφορία μίας επιχείρησης, όπως ενδεικτικά η έρευνα του Roger Hallowel 17 που απέδειξε εμπειρικά ότι μία μικρή στην ικανοποίηση των πελατών μίας τράπεζας οδηγεί σε δραματική βελτίωση της κερδοφορίας της Μέθοδοι μέτρησης ικανοποίησης πελατών Η μέτρηση της ικανοποίησης του πελάτη μπορεί να γίνει μέσω μίας σειράς διαφορετικών μεθόδων, όπως είναι οι προσωπικές και τηλεφωνικές συνεντεύξεις, οι ομάδες εστίασης (focus groups), η παρατήρηση, ενώ τα τελευταία χρόνια έχει εξαπλωθεί η χορήγηση ερωτηματολογίων μέσω διαδικτύου, που αποτελεί την πλέον εύχρηστη λύση για τις μαρίνες. 17 Hallowell, Roger. "The relationships of customer satisfaction, customer loyalty, and profitability: an empirical study." International journal of service industry management 7.4 (1996):

76 Στη διεθνή βιβλιογραφία έχουν εντοπιστεί διάφορα ζητήματα που προκύπτουν από τη λανθασμένη χρήση ερωτηματολογίων. Ένα από τα κύρια ζητήματα που ανακύπτουν είναι η λήψη απαντήσεων μόνο από εξαιρετικά δυσαρεστημένους ή εξαιρετικά ευχαριστημένους πελάτες, καθώς αυτοί έχουν το μεγαλύτερο κίνητρο συμμετοχής στην έρευνα. Τα αποτελέσματα συχνά επηρεάζονται και από τη μέθοδο διεξαγωγής του ερωτηματολογίου καθώς οι συμμετέχοντες εμφανίζονται πιο ελαστικοί απέναντι σε ένα προϊόν ή μία υπηρεσία σε συνεντεύξεις δια ζώσης ή μέσω τηλεφώνου, εν συγκρίσει με μεθόδους που γίνονται εξ αποστάσεως και διασφαλίζουν μία μεγαλύτερη ανωνυμία στον πελάτη. Συχνό είναι επίσης το φαινόμενο της λανθασμένης ανάλυσης των αποτελεσμάτων και ειδικότερα στις περιπτώσεις όπου το αποτέλεσμα συγκρίνεται έναντι ερευνών που διεξήχθησαν με διαφορετική μεθοδολογία ή με πολύ διαφορετικό δείγμα. Τέλος, σημαντικό είναι το δείγμα να είναι τυχαία επιλεγμένο και να μην υπάρχουν αποκλεισμοί από το γενικό πληθυσμό του δείγματος, που να επηρεάζουν το αποτέλεσμα. Για τη σύνταξη ενός ερωτηματολογίου, σημαίνοντα ρόλο διαδραματίζουν συχνά και επιπλέον στοιχεία, που αν δεν ληφθούν υπόψη μπορεί να οδηγήσουν σε σημαντικές στρεβλώσεις. Τέτοια στοιχεία είναι ο τρόπος σύνταξης των ερωτήσεων, καθώς μικρές συντακτικές ή γλωσσολογικές αλλαγές μπορεί να οδηγήσουν σε δυσανάλογα μεγάλες αλλαγές στον τρόπο απάντησης, η προστασία των προσωπικών δεδομένων και της ανωνυμίας των πελατών. Είναι επίσης σημαντικό να ακολουθούνται ορισμένες πρακτικές που θα αυξήσουν τις απαντήσεις στο ερωτηματολόγιο αλλά και θα αποφέρουν πιο αξιόπιστα αποτελέσματα. Τέτοιες πρακτικές είναι η επιλογή ερωτήσεων που δεν θα μπορεί να θεωρηθούν προσβλητικές ή απειλητικές προς τον πελάτη, ή να τον καθοδηγούν προς μία συγκεκριμένη κατεύθυνση, έστω κι αν τα ανωτέρω μπορεί φαινομενικά στην αρχική σύνταξη του ερωτηματολογίου να γίνουν ανεπαίσθητα. Επίσης, ρόλο στην ποιότητα ενός ερωτηματολογίου διαδραματίζουν η μορφή του, το αν το ερωτηματολόγιο συνοδεύεται από σαφείς οδηγίες, η σειρά των ερωτήσεων που πρέπει να έχει μία λογική ακολουθία, η σαφήνεια των ερωτήσεων ο απαιτούμενος χρόνος συμπλήρωσης.η πιλοτική εφαρμογή του και αναπροσαρμογή εφόσον κάτι τέτοιο κριθεί απαιτητέο είτε μετά την πιλοτική εφαρμογή είτε ακόμα και κατά τη διάρκεια, σε περίπτωση που διαπιστωθούν σημαντικά λάθη ή παραλείψεις. 64

77 Στα πλαίσια της έρευνας για την Κλεοπάτρα Μαρίνα, τα αποτελέσματα της οποίας θα αναλυθούν εκτενέστερα σε επόμενη παράγραφο, έγινε μία προσπάθεια να αποφευχθούν τα ανωτέρω ζητήματα, μέσω της ανάθεσης της αποστολής του ερωτηματολογίου σε ολόκληρο το δείγμα από εξωτερικό πάροχο. Σε αυτό συνέβαλε παλαιότερη προσπάθεια διενέργειας έρευνας ικανοποίησης πελατών, όπου το ερωτηματολόγιο δινόταν σε έντυπη μορφή και ζητούνταν από τον πελάτη η χειρόγραφη συμπλήρωση του μετά τη διευθέτηση των υπολοίπων θεμάτων που αντιμετώπιζε (όπως εξόφληση λογαριασμού). Η παλαιότερη προσπάθεια δεν είχε αποφέρει τα αναμενόμενα αποτελέσματα, καθώς αρκετοί πελάτες είτε δεν ήθελαν να διαθέσουν τον απαιτούμενο χρόνο τη δεδομένη στιγμή, πολλώ δε μάλλον όταν η συμπλήρωση συνήθως προηγούνταν του check out από τις εγκαταστάσεις της μαρίνας. Επίσης, οι υπάλληλοι που είχαν επιφορτιστεί με την παράδοση του ερωτηματολογίου σε πελάτες, συχνά απέφευγαν τη συμπλήρωση του όταν η εξυπηρέτηση του πελάτη δεν είχε γίνει με ομαλό τρόπο, φοβούμενοι τυχόν αρνητικά σχόλια. Κατ αυτόν τον τρόπο η παλαιότερη έρευνα είχε τελικώς συμπληρωθεί από περίπου 30 άτομα, αριθμός που δεν είναι ικανοποιητικός για την εξαγωγή συμπερασμάτων, αφού αντιπροσώπευε ένα ποσοστό μικρότερο του 3% του πελατολογίου της μαρίνας. Η ανάθεση σε εξωτερικό πάροχο είχε επίσης το πρόσθετο πλεονέκτημα της άνεσης που παρείχε στους πελάτες, οι οποίοι θα μπορούσαν να το συμπληρώσουν σε μεταγενέστερο διάστημα, σε χρόνο που θα ήταν της αρεσκείας τους. Επίσης, ο εξωτερικός πάροχος δεν είχε κάποιο κίνητρο αποκλεισμού οποιουδήποτε πελάτη από την αποστολή του ερωτηματολογίου και παρείχε μία έτοιμη πλατφόρμα, που έκανε ευκολότερη και πιο γρήγορη τη συλλογή των δεδομένων. Επιπρόσθετα, δεδομένου του ότι οι πελάτες μιας μαρίνας θεωρούν το σκάφος τους και τις διακοπές τους εξόχως σημαντικά, υπήρχε μεγάλο κίνητρο από την πλευρά τους να συμμετάσχουν στην έρευνα. Τέλος, οι πελάτες της μαρίνας προέρχονται στην πλειοψηφία τους από το εξωτερικό και δη από χώρες της Ευρώπης, είναι δε, βάσει στατιστικών στοιχείων, κατά μεγάλη πλειοψηφία ανωτέρου και ανωτάτου μορφωτικού επιπέδου και ως εκ τούτου έχουν μεγαλύτερη εξοικείωση σε αντίστοιχες έρευνες σε σχέση με τον ελληνικό πληθυσμό, όπου οι έρευνες ικανοποίησης πελατών χρησιμοποιούνται πιο μαζικά μόλις τα τελευταία λίγα χρόνια. 65

78 5.3 Διεξαγωγή ερωτηματολογίου ικανοποίησης πελατών σε Κλεοπάτρα Μαρίνα Η Κλεοπάτρα Μαρίνα, στα πλαίσια της συνεχούς αναβάθμισης των παρεχόμενων υπηρεσιών και προσηλωμένη στην προσπάθεια να αφουγκράζεται τις επιθυμίες των πελατών και να έχει δεδομένα τα οποία θα είναι αξιόπιστα, ακριβή και εξαγμένα με όσο το δυνατόν επιστημονικότερο τρόπο, προέκρινε τη λύση της χρήσης ερωτηματολογίου μέσω διαδικτύου. Το ερωτηματολόγιο αποτελούνταν από 15 ερωτήσεις, στα αγγλικά, ενώ είχε γίνει διαχωρισμός των υπηρεσιών ανά ενότητα. Συγκεκριμένα, λόγω του η μαρίνα διαθέτει διάφορα τμήματα, τα οποία ωστόσο δεν χρησιμοποιούνται απαραίτητα από όλους τους πελάτες, οι ερωτήσεις που αφορούσαν τα επιμέρους τμήματα (διαχείμανση, ελλιμενισμός, τεχνικές εργασίες, μαγαζί ναυτιλιακών και μαγαζιά εστίασης εντός της μαρίνας) ήταν προαιρετικές, ενώ οι ερωτήσεις που αφορούσαν τη γενικότερη λειτουργία της μαρίνας και θέματα όπως η ασφάλεια, η καθαριότητα, η εκπαίδευση του προσωπικού και η σχέση κόστους ποιότητας εργασίας έπρεπε να απαντηθούν υποχρεωτικά. Τέλος, ο πελάτης είχε τη δυνατότητα να αφήσει κάποιο επώνυμο ή ανώνυμο σχόλιο, καθώς και να δηλώσει το όνομα του σκάφους του. Το ερωτηματολόγιο απεστάλη σε όλους τους πελάτες, υπό την προϋπόθεση ότι από αρχής της εταιρικής χρήσης 2017, τους είχε παρασχεθεί κάποια υπηρεσία. Το ερωτηματολόγιο αποστελλόταν ανά εβδομάδα, σε όσους πελάτες έκαναν για πρώτη φορά απ αρχής του έτους χρήση κάποιας υπηρεσίας. Έως το τέλος Αυγούστου, που σηματοδοτεί τη λήξη της high season της τουριστικής περιόδου, είχαν αποσταλεί 1103 ερωτηματολόγια και είχαν ληφθεί περί τις 220 απαντήσεις. Καθότι το δείγμα αποτελούνταν από ολόκληρο τον στατιστικό πληθυσμό της μαρίνας και δεν υπήρχαν (εμφανείς) διακρίσεις ως προς την αποστολή του, η ποσότητα των απαντήσεων κρίθηκε ικανοποιητική και τα αποτελέσματα αξιόπιστα και σε κάθε περίπτωση αξιολογήσιμα από τη διοίκηση της εταιρείας. Αυτό αναδείχθηκε ακόμα περισσότερο από τη σύγκριση των μέσων όρων μήκους των σκαφών που δηλώθηκαν από τους πελάτες κατά τη συμπλήρωση του ερωτηματολογίου, που δεν παρέκλινε σημαντικά από τον αντίστοιχο μέσο όρο επί του συνόλου των σκαφών (12,54μ έναντι 12,88μ 66

79 αντίστοιχα) που είχαν καταχωρηθεί στην εταιρική database και είχαν χρησιμοποιήσει κάποια υπηρεσία κατά τη διάρκεια διεξαγωγής της έρευνας ικανοποίησης. Παρόμοια ήταν και η σύγκριση αναφορικά με τη χώρα του προέλευσης των σκαφών, με τα σκάφη που ονοματίστηκαν από τους πελάτες κατά την απάντηση του ερωτηματολογίου να μην αποκλίνουν σημαντικά από τους συνολικούς μέσους όρους, με μόνες εξαιρέσεις τα σκάφη με ελληνική και αγγλική σημαία. Σε ότι αφορά τα πρώτα, θεωρήθηκε ότι τα ελληνικά σκάφη, που είναι στη συντριπτική τους πλειοψηφία επαγγελματικά, έχουν μεγαλύτερη ευχέρεια να εκθέσουν τις απόψεις τους στη διοίκηση ή το προσωπικό ή δεν έχουν τον ίδιο ζήλο συμμετοχής σε μία έρευνα τέτοιου τύπου, ενώ τα υψηλότερα ποσοστά στα σκάφη με αγγλική σημαία αποδίδονται στη γλώσσα του ερωτηματολογίου, που καθιστούσε πιο εύκολη την απάντηση του από κάποιον υπήκοο της Μεγάλης Βρετανίας, εν συγκρίσει με κατοίκους άλλων χωρών που πιθανώς αντιμετώπιζαν γλωσσικούς περιορισμούς. Σημαία Βάση Ποσοστό Ποσοστό στη σκάφους Απαντήσεις Δεδομένων απαντήσεων Βάση δεδομένων United Kingdom ,52% 26,11% Italy ,94% 9,34% France ,94% 9,88% Germany ,60% 12,87% Netherlands ,26% 6,26% United States ,92% 2,90% Belgium ,92% 2,99% Austria ,34% 2,18% Australia ,34% 2,63% Greece ,34% 8,79% Malta ,75% 1,09% Norway ,75% 1,36% Switzerland ,75% 1,45% Spain ,17% 0,91% New Zealand ,17% 1,72% Canada ,17% 1,00% Sweden ,58% 2,36% Russian 1 2 0,58% 0,18% 67

80 Federation Ireland 1 5 0,58% 0,45% Poland 1 8 0,58% 0,73% Finland 1 6 0,58% 0,54% Iceland 1 1 0,58% 0,09% Luxembourg 1 1 0,58% 0,09% Denmark 17 0,00% 1,54% Antigua and Barbuda 1 0,00% 0,09% Bulgaria 2 0,00% 0,18% Croatia 4 0,00% 0,36% Montenegro 1 0,00% 0,09% South Africa 3 0,00% 0,27% Cayman Islands 1 0,00% 0,09% Jersey 1 0,00% 0,09% Cook Islands 2 0,00% 0,18% Czech Republic 4 0,00% 0,36% Slovakia 2 0,00% 0,18% Slovenia 1 0,00% 0,09% Saint Kitts and Nevis 1 0,00% 0,09% Bermuda 1 0,00% 0,09% Albania 1 0,00% 0,09% Virgin Islands British 1 0,00% 0,09% Marshall Islands 1 0,00% 0,09% Panama 1 0,00% 0,09% ΣΥΝΟΛΟ ,00% 100,00% Πίνακας 1. Σύγκριση χώρας προέλευσης σημαίας σκάφους Ερωτηματολογίου και βάσης δεδομένων για το 2017 Σε ότι αφορά την γραφική απεικόνιση των ερωτήσεων στο ερωτηματολόγιο, ελήφθη υπόψη το γεγονός ότι η πλειοψηφία των πελατών θα απαντούσε το ερωτηματολόγιο ενώ ακόμα βρισκόταν στο σκάφος και επομένως κατά κύριο λόγο μέσω της χρήσης 68

81 κινητών τηλεφώνων, tablet ή φορητών υπολογιστών. Για αυτό το λόγο επιλέχθηκε ένα μενού ερωταπαντήσεων που θα ήταν φιλικό ως προς το μάτι. Δύο χαρακτηριστικά παραδείγματα ακολουθούν: Σε ότι αφορά τη συλλογή των δεδομένων, αυτή γινόταν real time, ενώ διαμέσω της πλατφόρμας που είχε αναλάβει την αποστολή των ερωτηματολογίων υπήρχε η δυνατότητα γραφικής απεικόνισης των αποτελεσμάτων σε διαγράμματα, γεγονός που επέτρεπε το γρήγορο σχηματισμό μίας πρώτης εικόνας, αλλά υπήρχε παράλληλα και η δυνατότητα συνολικής εξαγωγής των δεδομένων που επέτρεπαν μία πιο λεπτομερή ανάλυση των δεδομένων. Σε ότι αφορά τη διαγραμματική απεικόνιση των αποτελεσμάτων, και ξεκινώντας από τη Μαρίνα, αυτή εμφανιζόταν ως εξής: 69

82 Η γνώμη των πελατών για τις υπηρεσίες που προσφέρει η Μαρίνα είναι θετική, με το 56,9% των ερωτηθέντων να είναι απόλυτα ευχαριστημένοι και το 29,4% σχετικά ικανοποιημένοι, με το 2% να είναι σχετικά δυσαρεστημένοι και το 0.7% απόλυτα δυσαρεστημένοι. Αξίζει να σημειωθεί, ότι συχνά πελάτες από διαφορετικές χώρες έχουν διαφορετικό τρόπο απόκρισης στα αποτελέσματα, γεγονός που συνδέεται με πολιτιστικές και κοινωνικές διαφορές στις χώρες αυτές. Πιο συγκεκριμένα ορισμένοι κάτοικοι χωρών είναι κατά κανόνα πιο ευθείς στις απαντήσεις τους, ενώ αντιθέτως ορισμένοι εκφράζουν τις απόψεις τους με πιο έμμεσο και λιγότερο επιθετικό τρόπο. Δεδομένου ότι το ερωτηματολόγιο της Μαρίνας απευθύνθηκε σε πελάτες από πληθώρα διαφορετικών χωρών, ίσως η ομαδοποιήση των αποτελεσμάτων θα μπορούσε να γίνει αθροιστικά και με πιο συγκεντρωτικό τρόπο, ήτοι προσθέτωντας τους απόλυτα ικανοποιημένους πελάτες με τους σχετικά ικανοποιημένους και τους σχετικά δυσαρεστημένους με τους απόλυτα δυσαρεστημένους, με αποτέλεσμα να προκύπτουν τρεις κύριες κατηγορίες και συγκεκριμένα οι ικανοποιημένοι πελάτες, οι δυσαρεστημένοι και όσοι δεν εξέφεραν άποψη. Με το συγκεκριμένο τρόπο οι ικανοποημένοι πελάτες θα αποτελούσαν το 86,3% του δείγματος, με το 2,7% να είναι δυσαρεστημένοι και το 11,1% να μην είναι ούτε ικανοποιημένοι, ούτε δυσαρεστημένοι. Στη συγκεκριμένη ερώτηση διαπιστώθηκε ότι ένα σημαντικό μέρος των ερωτηθέντων δεν εξέφερε άποψη εν συγκρίσει με τις υπόλοιπες ερωτήσεις. Αυτό 70

83 εξηγείται λόγω της φύσεως των δραστηριοτήτων του ελλιμενισμού, που συχνά είναι μικρές σε διάρκεια. Επίσης, ένα κομμάτι των πελατών πιθανώς να μην ελλημενήστικε κατά τη διάρκεια της συνεργασίας του με την επιχείρηση, και πιθανώς λανθασμένα να μην απέφυγε να απαντήσει την ερώτηση, όπως του δινόταν το δικαίωμα. Εξίσου πιθανό είναι επίσης ο ελλιμενισμός ως υπηρεσία να μην προκαλεί σημαντικά συναισθήματα στους πελάτες, καθότι ως υπηρεσία είναι αρκετά τυποποιημένη και επομένως δύσκολα κάποιος μπορεί να απογοητευτεί πλήρως ή να ενθουσιαστεί. Αντίθετα, τα άλλα τμήματα ως επί το πλείστον έχουν μεγαλύτερο εύρος δραστηριοτήτων και οι πελάτες είναι πιθανότερο να επηρεαστούν από μία πληθώρα παραγόντων, είτε θετικά, είτε αρνητικά.σε ότι αφορά τις κινητήριες δυνάμεις που ώθησαν τους πελάτες να σχηματίσουν θετική ή αρνητική άποψη, σημαντικό ρόλο διαδραμάτισαν τα σχόλια των πελατών στη μία ερώτηση που τους επέτρεπε ελεύθερο σχολιασμό. Για τη Μαρίνα τα αρνητικά σχόλια προκλήθηκαν κατά κύριο λόγο από την παρουσία ισχυρών ρευμάτων που δυσχεραίνουν την πρόσδεση των σκαφών. Καθότι πλήθος πελατών άφησε κάποιο σχόλιο, αυτά μπορούσαν εύκολα να ομαδοποιηθούν, ώστε να αντικατοπτρίζουν μία καλύτερη εικόνα για το εκάστοτε τμήμα. H ανωτέρω ομαδοποίηση των απαντήσεων, σε συνδυασμό με το όνομα του σκάφους, επέτρεψε την εις βάθος ανάλυση των αποτελεσμάτων και την αναζήτηση αιτιωδών σχέσεων μεταξύ των απαντήσεων των πελατών και των διαφόρων τμημάτων. Ένα χαρακτηριστικό απόσπασμα των αναλυτικότερων αποτελεσμάτων είναι η ακόλουθη (έχουν αφαιρεθεί οι στήλες των σχολίων και ονόματος σκαφών, για λόγους προστασίας των προσωπικών τους δεδομένων): 71

84 Η ίδια ανάλυση εφαρμόστηκε και στα λοιπά τμήματα της επιχείρησης, πάντα ανά τμήμα. Σε ότι αφορά το τμήμα της διαχείμανσης, το οποίο μαζί με το τις ανελκύσεις και καθελκύσεις περικλύονται στο γενικότερο όρο Dry Dock κατά τη διεθνή ορολογία, τα αποτελέσματα ήταν εξόχως ενθαρρυντικά με το 71,9% των ερωτηθέντων να είναι απόλυτα ικανοποιημένο, 21,3% σχετικά ικανοποιημένο, 3,1% σχετικά δυσαρεστημένο και 0,6% απόλυτα δυσαρεστημέν,με το 3,1% να μην εκφέρει άποψη. Επομένως, αθροιστικά το 93,2% ήταν ευχαριστημένοι με το 3,7% να είναι δυσαρεστημένοι, με το τμήμα να συλλέγει τα καλύτερα αποτελέσματα εν συγκρίσει με τα υπόλοιπα τμήματα. Κάποια από τα ελάχιστα αρνητικά σχόλια επικεντρωνόταν στην κακή επιλεγόμενη θέση διαχείμανσης, όπως λόγω αρνητικής συμπεριφοράς ορισμένων γειτνιαζόντων πελατών που εκτελούσαν εργασίες στα σκάφη. Σε ότι αφορά το κατάστημα των ναυτιλιακών, το 54,9% των ερωτηθέντων ήταν απόλυτα ευχαριστημένοι, το 35,4% σχετικά ικανοποιημένοι, με το 6,7% να είναι ουδέτεροι, το 1,7% σχετικά δυσαρεστημένοι και το 1,2% απόλυτα δυσαρεστημένοι. Το τμήμα συγκέντρωσε ορισμένες από τις καλύτερες απαντήσεις συνολικά, ενώ δεν υπήρχαν ιδιαίτερα σχόλια από τους πελάτες. 72

85 Σε ότι αφορά τις λοιπές εγκαταστάσεις της επιχείρησης, όπως το μίνι μάρκετ, το εστιατόριο και η καφετέρια που λειτουργούν εντός της επιχείρησης, υπήρξε αφ ενός πληθώρα σχολίων, αφ ετέρου ένα συγκριτικά μεγάλο ποσοστό πελατών είχε ουδέτερη άποψη (21%), ενώ εξαιρετική άποψη είχε το 21% των ερωτηθέντων, με το 56,7% να έχει καλή), το 0,6% κακή και το 0,6% χείριστη. Τα σχόλια αφορούσαν κατά κύριο λόγο τις γαστρονομικές προτιμήσεις ορισμένων πελατών που δεν ικανοποιήθηκαν, καθώς και τυχόν ελλείψεις στο μίνι μάρκετ που λειτουργεί εντός της Μαρίνας. 73

86 Το τεχνικό τμήμα είχε το μεγαλύτερο ποσοστό αρνητικών απαντήσεων σε σχέση με τα υπόλοιπα τμήματα, με το 8,7% να δηλώνει σχετικά δυσαρεστημένο και το 5% απόλυτα δυσαρεστημένο, αν και οι θετικές απόψεις και εδώ ήταν συντριπτικά υψηλότερες τρων αρνητικών, με το 44,1% να δηλώνει απόλυτα ικανοποιημένο και το 32,3% σχετικά ικανοποιημένο. Το 9.9% εμφανίστηκε ουδέτερο. Οι λόγοι της μεγαλύτερης διασποράς εστιάζονται στην πληθώρα των διαφορετικών τεχνικών εργασιών και τη διασπορά που υπάρχει όσον αφορά το ποιος τις εκτελεί, με τεχνικούς και υπαλλήλους της επιχείρησης να εναλλάσσονται συχνά στο ίδιο σκάφος με εξωτερικούς υπεργολάβους. Επίσης, οι τεχνικές εργασίες είναι συνήθως σημαντικές για τους πελάτες, καθώς επηρεάζουν την αξιοπλοΐα του σκάφους και εν τέλει την ποιότητα της παραμονής εντός του σκάφους. Επιπλέον, οι τεχνικές εργασίες έχουν μεγαλύτερες διαφορές ως προς την τελική αξία σε αντίθεση με τα υπόλοιπα τμήματα όπου ο πελάτης μπορεί εκ των προτέρων να γνωρίζει με μεγαλύτερη ακρίβεια την επικείμενη τιμολόγηση του. Αντίθετα, οι τεχνικές εργασίες, καθότι πιο πολύπλοκες, συχνά απαιτούν αλλαγές στο σχεδιασμό και προσθήκη νέων εργασιών. Επίσης, το τεχνικό τμήμα και οι εργασίες συντήρησης και επισκευής συχνά συνδέονται με αρνητική προδιάθεση εκ μέρους των πελατών, καθώς σκάφη παλαιάς τεχνολογίας παρά τις όποιες εργασίες συντήρησης εκτελεστούν, θα συνεχίσουν να είναι επισφαλή ως προς την ομαλή λειτουργία τους, όπως ακριβώς συμβαίνει και σε ένα συνεργείο αυτοκινήτων με παλιά οχήματα. 74

87 Σε ότι αφορά την εκπαίδευση του προσωπικού, το 59% των ερωτηθέντων είναι απόλυτα ευχαριστημένοι, το 31,2% σχετικά ικανοποιημένοι, το 7,5% ουδέτερο, με το 1,7% να είναι σχετικά δυσαρεστημένο και το 0,6% απόλυτα δυσαρεστημένο. Στην περίπτωση του προσωπικού, παρουσιάστηκε σημαντική συσχέτιση με τα υπόλοιπα τμήματα, με τους πελάτες που ήταν σε γενικές περιπτώσεις δυσαρεστημένοι από τις υπηρεσίες που τους προσφέρθηκαν, να μεταφέρουν τη δυσαρέσκεια τους και στο ανθρώπινο δυναμικό της εταιρείας, αποδεικνύοντας ότι υπάρχει αμφίδρομη σχέση μεταξύ πελάτη και προσωπικού.. Τέλος, σε ότι αφορά την ασφάλεια. Το 48.6% των ερωτηθέντων είχε άριστη άποψη, το 37.6% καλή, το 9,8% ουδέτερη, το 2,3% μέτρια και το 1,7% κακή. Οι λόγοι εστιάζονται λιγότερο στο αίσθημα ασφάλειας που αισθάνονται οι πελάτες, καθότι εντός της επιχείρησης υπάρχουν φύλακες και κλειστό κύκλωμα από κάμερες που λειτουργούν επί εικοσιτετραώρου βάσεως, αλλά περισσότερο σε προτιμήσεις των πελατών ως προς την παροχή νέων υπηρεσιών, όπως είναι η δυνατότητα παρακολούθησης του σκάφους τους επί 24ωρου βάσεως και σε πραγματικό χρόνο, υπηρεσία που δεν προσφέρεται ακόμα. 75

88 5.4. Σύνοψη αποτελεσμάτων ερωτηματολογίου Τα αποτελέσματα του ερωτηματολογίου ανέδειξαν την ικανοποίηση των πελατών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Έγινε μία προσπάθεια αναγωγής των αποτελεσμάτων στην ίδια κλίμακα, σύμφωνα με την οποία οι πελάτες έδειξαν ιδιαίτερη προτίμηση στις υπηρεσίες ανέλκυσης και καθέλκυσης, τις υπηρεσίες ελλιμενισμού, το κατάστημα των ναυτιλιακών, με το τεχνικό τμήμα και τους λοιπούς χώρους να ακολουθούν. Είναι ενδεικτικό ότι το 93% των πελατών θα σύστηνε την επιχείρηση σε κάποιο φίλο του, ενώ περίπου οι μισοί από το υπολειπόμενο ποσοστό αν και δεν θα σύστηναν την επιχείρηση, εντούτοις συνεχίζουν οι ίδιοι να είναι πελάτες. Παρομοίως, η καθαριότητα, η ασφάλεια και η φιλικότητα του προσωπικού της επιχείρησης επιβραβεύτηκε από τους πελάτες. Ωστόσο, το πιο σημαντικό ίσως κομμάτι του ερωτηματολογίου εντοπίστηκε στους πελάτες εκείνους που έμειναν δυσαρεστημένοι από τις παρεχόμενες υπηρεσίες και θέλησαν να αποστείλουν κάποιο σχόλιο ή να υποδηλώσουν το σκάφος τους, γεγονός που επέτρεψε στην επιχείρηση να αντλήσει χρήσιμα συμπεράσματα και να προχωρήσει στην εκτέλεση των απαραίτητων ενεργειών για την περαιτέρω ικανοποίηση των πελατών, όπως ενδεικτικά με την ανακαίνιση των χώρων υγιεινής και την προσθήκη νέων εγκαταστάσεων υγιεινής στους ήδη υπάρχοντες, στην παροχή νέων υπηρεσιών που ζητήθηκαν και φυσικά 76