IBM OpenPages GRC on Cloud

Transcript

1 Περιγραφή Υπηρεσιών IBM OpenPages GRC on Cloud Στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσιών περιγράφεται η Υπηρεσία Cloud που παρέχεται από την IBM στον Πελάτη. Με τον όρο "Πελάτης" νοούνται η εταιρεία, οι εξουσιοδοτημένοι χρήστες της και οι αποδέκτες της Υπηρεσίας Cloud. Η αντίστοιχη Προσφορά Τιμής (Quotation) και η Απόδειξη Δικαιώματος (Proof of Entitlement - "PoE") παρέχονται ως χωριστά Έγγραφα Συναλλαγών. 1. Υπηρεσία Cloud 1.1 Βασική Συνδρομή IBM OpenPages GRC on Cloud Το IBM OpenPages GRC on Cloud (που αποτελεί απαιτούμενο λειτουργικό τμήμα) παρέχει ένα ισχυρό, επεκτάσιμο και δυναμικό σύνολο εργαλείων που προσφέρουν διαφάνεια πληροφοριών στα διοικητικά στελέχη και τη δυνατότητα εντοπισμού, διαχείρισης, παρακολούθησης και αναφοράς πρωτοβουλιών στον τομέα της διαχείρισης κινδύνων και συμμόρφωσης σε όλο το εύρος της επιχείρησης. Στις λειτουργίες του OpenPages GRC on Cloud περιλαμβάνονται οι εξής: Κεντρική πλατφόρμα για την ενιαία δημιουργία αναφορών και πολιτικών Κατοχυρωμένο με δίπλωμα ευρεσιτεχνίας προσαρμόσιμο πλαίσιο που επιτρέπει την εύκολη παραμετροποίηση του περιβάλλοντος Διαδραστικά χειριστήρια (dashboards) και δυνατότητα δημιουργίας εξειδικευμένων αναφορών για την υποστήριξη αποφάσεων IBM OpenPages GRC Data Storage on Cloud Το IBM OpenPages GRC Data Storage on Cloud (που αποτελεί απαιτούμενο λειτουργικό τμήμα) παρέχει τη δυνατότητα αποθήκευσης δεδομένων GRC για την περίπτωση χρήσης της Υπηρεσίας Cloud του Πελάτη. Ο χώρος αποθήκευσης πωλείται σε μερίδια των 150 Gigabytes. 1.2 Λύσεις GRC Ο Πελάτης πρέπει να αποκτήσει ένα δικαίωμα χρήσης για τουλάχιστον μία από τις Λύσεις GRC που περιγράφονται παρακάτω IBM OpenPages Financial Control Management on Cloud Η εφαρμογή IBM OpenPages Financial Controls Management on Cloud συνδυάζει ισχυρές λειτουργίες διαχείρισης εγγράφων και διεργασιών με πλούσιες δυνατότητες διαδραστικής δημιουργίας αναφορών σε ένα ευέλικτο, προσαρμόσιμο και εύχρηστο περιβάλλον, επιτρέποντας σε Διευθύνοντες Συμβούλους, Οικονομικούς Διευθυντές, διοικητικά στελέχη, ανεξάρτητους ελεγκτές και επιτροπές ελέγχου να εκτελούν εύκολα και αποτελεσματικά όλες τις απαραίτητες δραστηριότητες για τη συμμόρφωση με το Νόμο Sarbanes-Oxley και παρόμοιους κανονισμούς δημιουργίας οικονομικών αναφορών. Η εφαρμογή OpenPages Financial Controls Management παρέχει διαφάνεια όσον αφορά την κατάσταση των οικονομικών ελέγχων και συμβάλλει στην εξασφάλιση της αποτελεσματικής ανταπόκρισης στις απαιτήσεις συμμόρφωσης. Στα κύρια χαρακτηριστικά της περιλαμβάνονται τα εξής: Ενιαίος χώρος αποθήκευσης δεδομένων Επιχειρηματική ευφυΐα και υποστήριξη αποφάσεων Αυτοματοποιημένη διαχείριση κινδύνων και συμμόρφωσης Δυνατότητες παραμετροποίησης και διαλειτουργικότητα με άλλα συστήματα IBM OpenPages Operational Risk Management on Cloud Η εφαρμογή IBM OpenPages Operational Risk Management on Cloud αυτοματοποιεί τη διαδικασία εντοπισμού, μέτρησης και παρακολούθησης λειτουργικών κινδύνων. Συνδυάζει όλα τα δεδομένα αναφορικά με κινδύνους, συμπεριλαμβανομένων αυτοαξιολογήσεων κινδύνων και ελέγχου (RCSA), περιστατικών απώλειας, αναλύσεων σεναρίων, περιστατικών εξωτερικής απώλειας και δεικτών KRI (key risk indicators) σε μία ενιαία ενότητα. i (12/2015) Σελίδα 1 από 9

2 Στα κύρια χαρακτηριστικά της περιλαμβάνονται τα εξής: Αυτο-αξιολογήσεις Κινδύνων και Ελέγχου (RCSA), στις οποίες περιλαμβάνονται οι ακόλουθες δραστηριότητες: Εντοπισμός, μέτρηση και αντιμετώπιση κινδύνων Δοκιμή και τεκμηρίωση εσωτερικών μηχανισμών ελέγχου Διαχείριση περιστατικών απώλειας, η οποία περιλαμβάνει τις ακόλουθες δραστηριότητες: Παρακολούθηση, αποτίμηση και διαχείριση εσωτερικών και εξωτερικών περιστατικών που ενδέχεται να οδηγήσουν σε επιχειρησιακές απώλειες. Διαχείριση περιστατικών πολλαπλών επιπτώσεων και μεθόδων αποκατάστασης που σχετίζονται με επιχειρησιακές απώλειες. Για περιστατικά εξωτερικής απώλειας παρέχεται η δυνατότητα εισαγωγής δεδομένων απώλειας από βάσεις δεδομένων απώλειας IBM Algo FIRST, ORX και ORIC στο OpenPages Operational Risk Management για την ανάλυση σεναρίων, τη συγκριτική αξιολόγηση απόδοσης (benchmarking) και τη δημιουργία αναφορών. Ο Πελάτης μπορεί επίσης να εξαγάγει δεδομένα απώλειας σε εργαλεία ανάλυσης ή εφαρμογές κατανομής κεφαλαίων. Δείκτες KRI (key risk indicators), που επιτρέπουν την παρακολούθηση μετρήσεων απόδοσης και μπορούν να χρησιμοποιηθούν, δυνητικά, ως ένδειξη για την παρουσία ή την κατάσταση μιας συνθήκης κινδύνου ή μιας επικίνδυνης τάσης. Ανάλυση σεναρίων, που αποτελεί μια τεχνική αξιολόγησης που χρησιμοποιείται για τον εντοπισμό και τη μέτρηση συγκεκριμένων ειδών κινδύνων, και κυρίως των κινδύνων χαμηλής συχνότητας και υψηλής κρισιμότητας. Δημιουργία αναφορών, παρακολούθηση και ανάλυση. Δυνατότητα πρόσβασης σε ενσωματωμένες δυνατότητες μοντελοποίησης κεφαλαίου (Capital Modeling) IBM OpenPages IT Governance on Cloud Η εφαρμογή IBM OpenPages IT Governance on Cloud ευθυγραμμίζει τη διαχείριση διαδικασιών πληροφορικής με εταιρικές επιχειρηματικές πρωτοβουλίες και στρατηγικές, καθώς και με κανονιστικές απαιτήσεις. Αυτό το λογισμικό επιτρέπει στον Πελάτη να εξασφαλίζει τη συμμόρφωση με τους ισχύοντες κανονισμούς και τα πλαίσια βέλτιστων πρακτικών και να διαχειρίζεται τις εσωτερικές διαδικασίες ελέγχου του περιβάλλοντος πληροφορικής και των αντίστοιχων κινδύνων σύμφωνα με τις επιχειρησιακές διεργασίες που έχουν εφαρμοστεί στον οργανισμό του. Η εφαρμογή OpenPages IT Governance επιτρέπει στον Πελάτη να οικοδομήσει μια βιώσιμη προσέγγιση στη διαχείριση κινδύνων και συμμόρφωσης η οποία ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις προστασίας ευαίσθητων δεδομένων και διαχείρισης τεχνολογικών πόρων, καθώς και στις κανονιστικές απαιτήσεις. Στα κύρια χαρακτηριστικά της περιλαμβάνονται τα εξής: Συμμόρφωση με κανονιστικές απαιτήσεις και πολιτικές για το περιβάλλον πληροφορικής Αξιολόγηση κινδύνων και μηχανισμών ελέγχου Δοκιμή μηχανισμών ελέγχου και λήψη των απαιτούμενων διορθωτικών μέτρων Διαχείριση πόρων πληροφορικής Παρακολούθηση περιστατικών Παρακολούθηση δεικτών KPI (key performance indicators) και KRI (key risk indicators) Δημιουργία αναφορών, παρακολούθηση και ανάλυση δεδομένων IBM OpenPages Policy and Compliance Management on Cloud Η εφαρμογή IBM OpenPages Policy and Compliance Management on Cloud παρέχει στον Πελάτη ένα ενιαίο περιβάλλον για τη διαχείριση πολιτικών και της συμμόρφωσης με κανονιστικές απαιτήσεις, καθώς και για τη διαχείριση αλλαγών στις κανονιστικές απαιτήσεις και την επικοινωνία με ρυθμιστικές αρχές. Αυτό το λογισμικό συμβάλλει στη μείωση της πολυπλοκότητας και των δαπανών που απορρέουν από τη συμμόρφωση με τις κανονιστικές απαιτήσεις που διέπουν τον επιχειρηματικό κλάδο, την επιχειρηματική ηθική και την προστασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, καθώς και με τις απαιτήσεις που επιβάλλονται από κυβερνητικές ρυθμιστικές αρχές. i (12/2015) Σελίδα 2 από 9

3 Το OpenPages Policy and Compliance Management αυτοματοποιεί τον κύκλο ζωής της διαχείρισης πολιτικών ώστε να βοηθά τον Πελάτη στην επίτευξη της συμμόρφωσης με κανονιστικές απαιτήσεις, στο μετριασμό κινδύνων και στην υιοθέτηση εταιρικών πολιτικών και διαδικασιών. Στα κύρια χαρακτηριστικά της περιλαμβάνονται τα εξής: Ενιαία λύση για τη διαχείριση πολιτικών και της συμμόρφωσης με κανονιστικές απαιτήσεις Αξιολόγηση συμμόρφωσης σε επίπεδο επιχειρησιακής μονάδας, σε επίπεδο διεργασίας ή σε τοπικό επίπεδο Διαχείριση αλλαγών στις κανονιστικές απαιτήσεις, η οποία περιλαμβάνει την παρακολούθηση προειδοποιήσεων από ρυθμιστικές αρχές και την προληπτική επικοινωνία με τα εμπλεκόμενα μέρη για τον ομαλή εκτέλεση της διαδικασίας διαχείρισης αλλαγών. Ευέλικτη ενιαία διαχείριση πολιτικών που υποστηρίζει τον πλήρη κύκλο ζωής των πολιτικών, συμπεριλαμβανομένων λειτουργιών εισαγωγής εγγράφων του Microsoft Word για ροές εργασιών τροποποίησης πολιτικών που βασίζονται σε έγγραφα. Υποστήριξη για διαδικασία πιστοποίησης και ελέγχου από ρυθμιστικές αρχές, συμπεριλαμβανομένης της διαχείρισης ρυθμιστικών απαιτήσεων Στα επιχειρησιακά οφέλη περιλαμβάνονται τα εξής: Τυποποίηση της συμμόρφωσης με κανονιστικές απαιτήσεις, η οποία συμβάλλει στη μείωση των σχετικών δαπανών και στην επίτευξη μιας ολιστικής κατανόησης όλων των κινδύνων αναφορικά με τη συμμόρφωση. Συμβάλλει στην επίτευξη της συμμόρφωσης με κανονιστικές απαιτήσεις, στο μετριασμό κινδύνων και στην υιοθέτηση εταιρικών πολιτικών και διαδικασιών. Παρέχει δυνατότητες προγραμματιστικής διαχείρισης αλλαγών σε κανονιστικές απαιτήσεις και συνεπούς διαχείρισης της συμμόρφωσης με κανονιστικές απαιτήσεις IBM OpenPages Internal Audit Management on Cloud Η εφαρμογή IBM OpenPages Internal Audit Management on Cloud αυτοματοποιεί τις διαδικασίες εσωτερικού ελέγχου και ενισχύει την αποτελεσματικότητα και την τυποποίηση των δραστηριοτήτων αξιολόγησης κινδύνων και συμμόρφωσης με κανονιστικές απαιτήσεις, βελτιώνοντας την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητα των διαδικασιών εσωτερικού ελέγχου και βοηθώντας τον Πελάτη στη διασφάλιση της ανεξαρτησίας και της αντικειμενικότητας των εν λόγω ελέγχων. 1.3 Ρόλοι Χρηστών IBM OpenPages GRC Administrator User on Cloud Οι χρήστες του IBM OpenPages GRC Administrator User on Cloud (απαιτείται τουλάχιστον ένας) διαθέτουν άδεια πρόσβασης σε όλες τις διαχειριστικές λειτουργίες, καθώς και στις δυνατότητες GRC της Υπηρεσίας Cloud IBM OpenPages GRC Business User on Cloud Οι χρήστες του IBM OpenPages GRC Business User on Cloud επιτρέπεται να χρησιμοποιούν όλες τις δυνατότητες GRC που παρέχονται από την Υπηρεσία Cloud IBM OpenPages GRC Limited User on Cloud Οι χρήστες του IBM OpenPages GRC Limited User on Cloud υπόκεινται σε ατομικό επίπεδο στον περιορισμό ότι επιτρέπεται να χρησιμοποιούν μόνο τις δυνατότητες GRC που αντιστοιχούν σε μία από τις ακόλουθες κατηγορίες χρήσης της Υπηρεσίας Cloud: α. Light touch ("Ελαφριά χρήση"): επιτρέπεται η χρήση της Υπηρεσίας Cloud για την εκτέλεση επιχειρησιακών λειτουργιών που απαιτούν την πρόσβαση σε ένα περιορισμένο σύνολο επιμέρους λειτουργικών τμημάτων (τα οποία δεν πρέπει να υπερβαίνουν τα 3), β. Infrequent use ("Περιστασιακή χρήση"): επιτρέπεται η χρήση της Υπηρεσίας Cloud για την περιοδική εκτέλεση επιχειρησιακών λειτουργιών οι οποίες εκτελούνται σε μηνιαία, τριμηνιαία ή ετήσια βάση (δεν επιτρέπεται η ad hoc εκτέλεση και η συχνότητα εκτέλεσης δεν επιτρέπεται να υπερβαίνει τη μία φορά ανά μήνα), ή γ. Read-only ("Ανάγνωση μόνο): επιτρέπεται η χρήση της Υπηρεσίας Cloud μόνο για την ανάγνωση δεδομένων και αναφορών. i (12/2015) Σελίδα 3 από 9

4 1.3.4 IBM OpenPages GRC Single-Function User on Cloud Οι χρήστες του IBM OpenPages GRC Platform Single-Function User on Cloud υπόκεινται σε ατομικό επίπεδο στον περιορισμό ότι επιτρέπεται να χρησιμοποιούν τις δυνατότητες GRC που αντιστοιχούν σε ένα μόνο επιμέρους λειτουργικό τμήμα της Υπηρεσίας Cloud για την εκτέλεση μιας συγκεκριμένης επιχειρησιακής λειτουργίας, όπως π.χ. η απόκριση σε αυτοματοποιημένες, περιοδικές ερωτήσεις με τη συμπλήρωση μιας προκαθορισμένης φόρμας, η πρόσβαση σε αντικείμενα διαχείρισης πολιτικών για το ρητό σκοπό της επιβεβαίωσης της κατανόησης και της αποδοχής μιας πολιτικής ή η δημιουργία αντικειμένων περιστατικών απώλειας. Στις δυνατότητες αυτές δεν περιλαμβάνεται η πρόσβαση σε αναφορές. 1.4 Υπηρεσίες Jump Start Ο Πελάτης πρέπει να αποκτήσει το IBM OpenPages GRC Jump Start on Cloud και ένα δικαίωμα χρήσης της (των) αντίστοιχης(-ων) υπηρεσίας(-ιών) Jump Start για τις Λύσεις GRC IBM OpenPages GRC Jump Start on Cloud Το IBM OpenPages GRC Jump Start on Cloud παρέχει υπηρεσίες για την αρχική υλοποίηση της Υπηρεσίας Cloud και περιλαμβάνει αρχική καθοδήγηση και βοήθεια στην εκτέλεση δραστηριοτήτων σχεδιασμού έργου, συντήρησης, διαχείρισης και εξέτασης δοκιμασμένων πρακτικών IBM OpenPages Financial Controls Management Jump Start on Cloud Το IBM OpenPages Financial Controls Management Jump Start on Cloud παρέχει υπηρεσίες για την αρχική υλοποίηση των λειτουργιών Διαχείρισης Οικονομικών Ελέγχων της Υπηρεσίας Cloud και περιλαμβάνει αρχική καθοδήγηση και βοήθεια στην εκτέλεση δραστηριοτήτων σχεδιασμού έργου, συντήρησης, διαχείρισης και εξέτασης δοκιμασμένων πρακτικών IBM OpenPages Operational Risk Management Jump Start on Cloud Το IBM OpenPages Operational Risk Management Jump Start on Cloud παρέχει υπηρεσίες για την αρχική υλοποίηση των λειτουργιών Διαχείρισης Επιχειρησιακών Κινδύνων της Υπηρεσίας Cloud και περιλαμβάνει αρχική καθοδήγηση και βοήθεια στην εκτέλεση δραστηριοτήτων σχεδιασμού έργου, συντήρησης, διαχείρισης και εξέτασης δοκιμασμένων πρακτικών IBM OpenPages IT Governance Jump Start on Cloud Το IBM OpenPages IT Governance Jump Start on Cloud παρέχει υπηρεσίες για την αρχική υλοποίηση των λειτουργιών Πληροφοριακής Διακυβέρνησης της Υπηρεσίας Cloud και περιλαμβάνει αρχική καθοδήγηση και βοήθεια στην εκτέλεση δραστηριοτήτων σχεδιασμού έργου, συντήρησης, διαχείρισης και εξέτασης δοκιμασμένων πρακτικών IBM OpenPages Policy and Compliance Management Jump Start on Cloud Το IBM OpenPages Policy and Compliance Management Jump Start on Cloud παρέχει υπηρεσίες για την αρχική υλοποίηση των λειτουργιών Διαχείρισης Πολιτικών και Συμμόρφωσης της Υπηρεσίας Cloud και περιλαμβάνει αρχική καθοδήγηση και βοήθεια στην εκτέλεση δραστηριοτήτων σχεδιασμού έργου, συντήρησης, διαχείρισης και εξέτασης δοκιμασμένων πρακτικών IBM OpenPages Internal Audit Management Jump Start on Cloud Το IBM OpenPages Internal Audit Management Jump Start on Cloud παρέχει υπηρεσίες για την αρχική υλοποίηση των λειτουργιών Διαχείρισης Εσωτερικών Ελέγχων της Υπηρεσίας Cloud και περιλαμβάνει αρχική καθοδήγηση και βοήθεια στην εκτέλεση δραστηριοτήτων σχεδιασμού έργου, συντήρησης, διαχείρισης και εξέτασης δοκιμασμένων πρακτικών. 1.5 Πρόσθετες Περιπτώσεις Χρήσης IBM OpenPages GRC Non-Production Instance on Cloud Το IBM OpenPages GRC Non-Production Instance on Cloud παρέχει μια περίπτωση χρήσης της Υπηρεσίας Cloud για χρήση εκτός περιβάλλοντος παραγωγής για την εκτέλεση δραστηριοτήτων εσωτερικής ανάπτυξης και δοκιμής. 2. Περιγραφή Ασφάλειας Αυτή η Υπηρεσία Cloud συμμορφώνεται με τις βασικές αρχές προστασίας και ασφάλειας δεδομένων της IBM, οι οποίες καθίστανται διαθέσιμες στην ιστοσελίδα και με οποιουσδήποτε πρόσθετους όρους προβλέπονται στο παρόν άρθρο. Τυχόν αλλαγές στις βασικές αρχές ασφάλειας δεδομένων της IBM δεν θα υποβαθμίζουν την ασφάλεια της Υπηρεσίας Cloud. i (12/2015) Σελίδα 4 από 9

5 Αυτή η Υπηρεσία Cloud δεν έχει σχεδιαστεί για την κάλυψη συγκεκριμένων απαιτήσεων ασφάλειας για περιεχόμενο υποκείμενο σε κανονιστικές απαιτήσεις, όπως π.χ. για πληροφορίες προσωπικού χαρακτήρα ή ευαίσθητες πληροφορίες προσωπικού χαρακτήρα. Είναι ευθύνη του Πελάτη να προσδιορίζει αν αυτή η Υπηρεσία Cloud ανταποκρίνεται στις ανάγκες του Πελάτη σε ό,τι αφορά το είδος περιεχομένου που χρησιμοποιεί ο Πελάτης σε συνάρτηση με την Υπηρεσία Cloud. 3. Σύμβαση Επιπέδου Παροχής Υπηρεσιών Η IBM παρέχει την ακόλουθη σύμβαση επιπέδου παροχής υπηρεσιών ("SLA") αναφορικά με τη διαθεσιμότητα της Υπηρεσίας Cloud, όπως καθορίζεται σε μια Απόδειξη Δικαιώματος. Η Σύμβαση SLA δεν συνιστά εγγύηση. Η Σύμβαση SLA είναι διαθέσιμη μόνο στον Πελάτη και ισχύει μόνο για τη χρήση σε περιβάλλοντα παραγωγής. 3.1 Πιστώσεις Διαθεσιμότητας Ο Πελάτης πρέπει να υποβάλει ένα δελτίο υποστήριξης για Ζήτημα Κρισιμότητας 1 στο Help Desk τεχνικής υποστήριξης της IBM, εντός 24 ωρών από τη στιγμή που ο Πελάτης παρατηρεί για πρώτη φορά ότι προέκυψε ένα συμβάν που έχει επιπτώσεις στη διαθεσιμότητα της Υπηρεσίας Cloud. Ο Πελάτης πρέπει εύλογα να βοηθά την IBM στη διάγνωση και επίλυση προβλημάτων. Μια αξίωση βάσει δελτίου υποστήριξης για τη μη ανταπόκριση στις απαιτήσεις μιας Σύμβασης SLA πρέπει να υποβάλλεται εντός τριών εργάσιμων ημερών από το τέλος του συμβατικού μήνα. Η αποζημίωση για μια έγκυρη αξίωση μη ανταπόκρισης στις απαιτήσεις μιας Σύμβασης SLA θα συνίσταται σε μια πίστωση έναντι ενός μελλοντικού τιμολογίου για την Υπηρεσία Cloud η οποία θα βασίζεται στη διάρκεια του χρονικού διαστήματος κατά το οποίο δεν ήταν διαθέσιμη η δυνατότητα επεξεργασίας στο σύστημα παραγωγής της Υπηρεσίας Cloud ("Χρόνος Διακοπής Λειτουργίας"). Ο Χρόνος Διακοπής Λειτουργίας μετράται από τη χρονική στιγμή που ο Πελάτης αναφέρει το συμβάν έως τη χρονική στιγμή που αποκαθίσταται η Υπηρεσία Cloud και δεν περιλαμβάνει το χρόνο που σχετίζεται με μια προγραμματισμένη ή ανακοινωθείσα διακοπή λειτουργίας για σκοπούς συντήρησης, αιτίες πέραν από τον έλεγχο της IBM, προβλήματα με το περιεχόμενο ή την τεχνολογία, το σχεδιασμό ή τις οδηγίες του Πελάτη ή τρίτων, μη υποστηριζόμενες διατάξεις συστημάτων και πλατφορμών ή άλλα σφάλματα του Πελάτη, ή προκληθέντα από τον Πελάτη περιστατικά ασφάλειας ή δοκιμές ασφάλειας του Πελάτη. Η IBM θα παρέχει την υψηλότερη ισχύουσα αποζημίωση με βάση τη σωρευτική διαθεσιμότητα της Υπηρεσίας Cloud κατά τη διάρκεια κάθε Συμβατικού Μήνα, όπως αναφέρεται στον παρακάτω πίνακα. Η συνολική αποζημίωση που παρέχεται για οποιονδήποτε συμβατικό μήνα δεν μπορεί να υπερβαίνει το 10 τοις εκατό (10%) του εν δωδέκατου (1/12) της ετήσιας χρέωσης για την Υπηρεσία Cloud. 3.2 Επίπεδα Παροχής Υπηρεσιών Διαθεσιμότητα της Υπηρεσίας Cloud κατά τη διάρκεια ενός συμβατικού μήνα Διαθεσιμότητα κατά τη διάρκεια ενός Συμβατικού Μήνα Αποζημίωση (% της μηνιαίας χρέωσης συνδρομής* για το συμβατικό μήνα που αποτελεί αντικείμενο αξίωσης) < 98% 2% < 97% 5% < 93% 10% * Εάν η Υπηρεσία Cloud αποκτήθηκε από έναν Εμπορικό Συνεργάτη της IBM, η μηνιαία χρέωση συνδρομής θα βασίζεται στην εκάστοτε ισχύουσα τιμή καταλόγου της Υπηρεσίας Cloud για το συμβατικό μήνα που αποτελεί αντικείμενο αξίωσης, με έκπτωση 50%. Η IBM θα προβαίνει σε μια άμεση επιστροφή χρημάτων στον Πελάτη. Η Διαθεσιμότητα, η οποία εκφράζεται ως ποσοστό, υπολογίζεται ως εξής: ο συνολικός αριθμός λεπτών σε ένα συμβατικό μήνα, μείον το συνολικό αριθμό λεπτών του Χρόνου Διακοπής Λειτουργίας κατά τη διάρκεια του συμβατικού μήνα, διαιρούμενος διά του συνολικού αριθμού λεπτών στο συμβατικό μήνα. i (12/2015) Σελίδα 5 από 9

6 Παράδειγμα: Χρόνος Διακοπής Λειτουργίας 900 λεπτών συνολικά κατά τη διάρκεια ενός συμβατικού μήνα Σύνολο λεπτών κατά τη διάρκεια ενός Συμβατικού Μήνα 30 ημερών = λεπτά λεπτά Χρόνου Διακοπής Λειτουργίας = λεπτά = 2% Πίστωση Διαθεσιμότητας για 97,9% διαθεσιμότητα κατά τη διάρκεια του συμβατικού μήνα Συνολική διάρκεια Συμβατικού Μήνα = λεπτά 4. Τεχνική Υποστήριξη Παρέχεται τεχνική υποστήριξη για την Υπηρεσία Cloud μέσω ενός συστήματος online αναφοράς προβλημάτων. Η IBM θα καταστήσει διαθέσιμο το εγχειρίδιο "IBM Software as a Service Support Handbook", στο οποίο παρέχονται πληροφορίες επικοινωνίας και άλλες πληροφορίες και διαδικασίες τεχνικής υποστήριξης. Η τεχνική υποστήριξη παρέχεται μαζί με την Υπηρεσία Cloud και δεν διατίθεται ως χωριστή προσφορά. Κρισιμότητα Ορισμός Κρισιμότητας Στόχοι σχετικά με τους Χρόνους Απόκρισης κατά το Ωράριο Υποστήριξης 1 Κρίσιμες επιπτώσεις στη λειτουργία της επιχείρησης/διακοπή παροχής υπηρεσιών: Δεν μπορούν να χρησιμοποιηθούν κρίσιμες λειτουργίες της επιχείρησης ή δεν λειτουργεί κάποια κρίσιμης σημασίας διεπαφή (interface). Οι περιπτώσεις αυτές αφορούν συνήθως το περιβάλλον παραγωγής και έχουν κρίσιμες επιπτώσεις στη γενική λειτουργία της επιχείρησης εξαιτίας της αδυναμίας πρόσβασης σε υπηρεσίες. Στις περιπτώσεις αυτές απαιτείται η άμεση παροχή μιας λύσης. 2 Σημαντικές επιπτώσεις στη λειτουργία της επιχείρησης: Η δυνατότητα χρήσης ενός στοιχείου ή μιας λειτουργίας της υπηρεσίας περιορίζεται σοβαρά ή υπάρχει κίνδυνος ο Πελάτης να μη μπορεί να ανταποκριθεί σε επιχειρηματικές προθεσμίες. 3 Περιορισμένες επιπτώσεις στη λειτουργία της επιχείρησης: Δηλώνει ότι η υπηρεσία ή η λειτουργία μπορεί να χρησιμοποιηθεί και δεν υπάρχουν κρίσιμες επιπτώσεις στη γενική λειτουργία της επιχείρησης. 4 Ελάχιστες επιπτώσεις στη λειτουργία της επιχείρησης: Μια ερώτηση ή ένα αίτημα μη τεχνικού χαρακτήρα. Εντός 1 ώρας Εντός 2 εργάσιμων ωρών Εντός 4 εργάσιμων ωρών Εντός 1 εργάσιμης ημέρας 5. Δικαιώματα και Τιμολόγηση 5.1 Μετρικά Συστήματα Χρέωσης Η Υπηρεσία Cloud καθίσταται διαθέσιμη βάσει του μετρικού συστήματος χρέωσης που καθορίζεται στο Έγγραφο Συναλλαγής: α. Εξουσιοδοτημένος Χρήστης (Authorized User) μια μονάδα μέτρησης βάσει της οποίας μπορεί να αποκτηθεί η Υπηρεσία Cloud. Ο Πελάτης πρέπει να αποκτήσει χωριστά, αποκλειστικά δικαιώματα χρήσης για κάθε μοναδικό Εξουσιοδοτημένο Χρήστη στον οποίο χορηγείται άδεια πρόσβασης στην Υπηρεσία Cloud με οποιονδήποτε τρόπο, άμεσα ή έμμεσα (για παράδειγμα, μέσω ενός προγράμματος πολυπλεξίας (multiplexing), μιας συσκευής ή ενός εξυπηρετητή εφαρμογών (application server)) με οποιοδήποτε μέσο. Πρέπει να αποκτηθούν επαρκή δικαιώματα για την κάλυψη του αριθμού Εξουσιοδοτημένων Χρηστών στους οποίους χορηγείται άδεια πρόσβασης στην Υπηρεσία Cloud κατά τη διάρκεια της περιόδου μέτρησης που καθορίζεται στην Απόδειξη Δικαιώματος ή στο Έγγραφο Συναλλαγής του Πελάτη. i (12/2015) Σελίδα 6 από 9

7 β. Εφαρμογή (Application) μια μονάδα μέτρησης βάσει της οποίας μπορεί να αποκτηθεί η Υπηρεσία Cloud. Εφαρμογή είναι ένα πρόγραμμα λογισμικού με μοναδικό όνομα. Πρέπει να αποκτηθούν επαρκή δικαιώματα για κάθε Εφαρμογή που καθίσταται διαθέσιμη για πρόσβαση και χρήση κατά τη διάρκεια της περιόδου μέτρησης που καθορίζεται στην Απόδειξη Δικαιώματος ή στο Έγγραφο Συναλλαγής του Πελάτη. γ. Δέσμευση (Engagement) μια μονάδα μέτρησης βάσει της οποίας μπορεί να αποκτηθούν οι υπηρεσίες. Μια Δέσμευση αποτελείται από επαγγελματικές ή/και εκπαιδευτικές υπηρεσίες που σχετίζονται με την Υπηρεσία Cloud. Πρέπει να αποκτηθούν επαρκή δικαιώματα χρήσης για την κάλυψη κάθε Δέσμευσης. δ. Περίπτωση Χρήσης (Instance) μια μονάδα μέτρησης βάσει της οποίας μπορεί να αποκτηθεί η Υπηρεσία Cloud. Περίπτωση Χρήσης είναι η πρόσβαση σε μια συγκεκριμένη παραμετροποίηση της Υπηρεσίας Cloud. Πρέπει να αποκτηθούν επαρκή δικαιώματα για κάθε Περίπτωση Χρήσης της Υπηρεσίας Cloud που καθίσταται διαθέσιμη για πρόσβαση και χρήση κατά τη διάρκεια της περιόδου μέτρησης που καθορίζεται στην Απόδειξη Δικαιώματος ή στο Έγγραφο Συναλλαγής του Πελάτη. ε. Gigabyte μια μονάδα μέτρησης βάσει της οποίας μπορεί να αποκτηθεί η Υπηρεσία Cloud. Ένα Gigabyte ορίζεται ως 2 στη 30η δύναμη bytes δεδομένων ( bytes). Πρέπει να αποκτηθούν επαρκή δικαιώματα για την κάλυψη του συνολικού αριθμού Gigabytes των οποίων γίνεται επεξεργασία μέσω της Υπηρεσίας Cloud κατά τη διάρκεια της περιόδου μέτρησης που καθορίζεται στην Απόδειξη Δικαιώματος ή στο Έγγραφο Συναλλαγής του Πελάτη. 5.2 Χρεώσεις Προετοιμασίας Οι βασικές υπηρεσίες προετοιμασίας, με τις αντίστοιχες χρεώσεις, παρέχονται μέσω της προσφοράς IBM OpenPages GRC Jump Start on Cloud. Οι υπηρεσίες προετοιμασίας για την Εφαρμογή IBM OpenPages Financial Control Management on Cloud, με τις αντίστοιχες χρεώσεις, παρέχονται μέσω της προσφοράς IBM OpenPages Financial Controls Management Jump Start on Cloud. Οι υπηρεσίες προετοιμασίας για την Εφαρμογή IBM OpenPages Operational Risk Management on Cloud, με τις αντίστοιχες χρεώσεις, παρέχονται μέσω της προσφοράς IBM OpenPages Operational Risk Management Jump Start on Cloud. Οι υπηρεσίες προετοιμασίας για την Εφαρμογή IBM OpenPages IT Governance on Cloud, με τις αντίστοιχες χρεώσεις, παρέχονται μέσω της προσφοράς IBM OpenPages IT Governance Jump Start on Cloud. Οι υπηρεσίες προετοιμασίας για την Εφαρμογή IBM OpenPages Policy and Compliance Management on Cloud, με τις αντίστοιχες χρεώσεις, παρέχονται μέσω της προσφοράς IBM OpenPages Policy and Compliance Management Jump Start on Cloud. Οι υπηρεσίες προετοιμασίας για την Εφαρμογή IBM OpenPages Internal Audit Management on Cloud, με τις αντίστοιχες χρεώσεις, παρέχονται μέσω της προσφοράς IBM OpenPages Internal Audit Management Jump Start on Cloud. Εάν ο Πελάτης χρειάζεται πρόσθετες εργασίες παραμετροποίησης ή υπηρεσίες, θα πρέπει να ζητήσει την παροχή υπηρεσιών IBM OpenPages GRC on Cloud μέσω μιας συμπληρωματικής Περιγραφής Έργου. 5.3 Χρέωση για μη Πλήρη Μήνα Στο Έγγραφο Συναλλαγής μπορεί να καθορίζεται μια χρέωση για μη πλήρη μήνα, η οποία θα υπολογίζεται κατ' αναλογία. 5.4 Χρεώσεις Υπέρβασης Αν η πραγματική χρήση της Υπηρεσίας Cloud κατά τη διάρκεια της περιόδου μέτρησης υπερβαίνει τα δικαιώματα χρήσης που ορίζονται στην Απόδειξη Δικαιώματος, ο Πελάτης θα χρεώνεται για την υπέρβαση, όπως ορίζεται στο Έγγραφο Συναλλαγής. 6. Περίοδος Ισχύος και Επιλογές Ανανέωσης Η περίοδος ισχύος της Υπηρεσίας Cloud αρχίζει κατά την ημερομηνία που η IBM ειδοποιεί τον Πελάτη ότι έχει πρόσβαση στην Υπηρεσία Cloud, όπως τεκμηριώνεται στην Απόδειξη Δικαιώματος. Στην Απόδειξη Δικαιώματος θα καθορίζεται αν η Υπηρεσία Cloud ανανεώνεται αυτόματα, εξακολουθεί να παρέχεται βάσει συνεχόμενης χρήσης ή διακόπτεται στο τέλος της περιόδου ισχύος. i (12/2015) Σελίδα 7 από 9

8 Σε περίπτωση αυτόματης ανανέωσης, εκτός εάν ο Πελάτης παράσχει έγγραφη ειδοποίηση τουλάχιστον 90 ημέρες πριν την ημερομηνία λήξης της περιόδου ισχύος, η Υπηρεσία Cloud θα ανανεώνεται αυτόματα για το χρονικό διάστημα που καθορίζεται στην Απόδειξη Δικαιώματος. Σε περίπτωση συνεχόμενης χρήσης, η Υπηρεσία Cloud θα εξακολουθεί να είναι διαθέσιμη σε μηνιαία βάση έως ότου ο Πελάτης προβεί σε έγγραφη δήλωση καταγγελίας 90 ημερών. Η Υπηρεσία Cloud θα εξακολουθεί να είναι διαθέσιμη μέχρι το τέλος του ημερολογιακού μήνα μετά την εν λόγω περίοδο 90 ημερών. 7. Πρόσθετη Όροι για την Προσφορά Υπηρεσίας Cloud 7.1 Cookies Ο Πελάτης είναι ενήμερος και συμφωνεί ότι η IBM μπορεί, στο πλαίσιο της κανονικής λειτουργίας και υποστήριξης της Υπηρεσίας Cloud, να προβαίνει στη συλλογή δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα του Πελάτη (των υπαλλήλων και των εργολάβων του) σχετικά με τη χρήση της Υπηρεσίας Cloud, μέσω τεχνολογιών παρακολούθησης και άλλων τεχνολογιών. Με αυτό τον τρόπο η IBM συγκεντρώνει στατιστικά στοιχεία χρήσης και πληροφορίες για την αποτελεσματικότητα της Υπηρεσίας Cloud με σκοπό τη βελτίωση της γενικής εμπειρίας των χρηστών ή/και την εξατομικευμένη αλληλεπίδραση με τον Πελάτη. Ο Πελάτης επιβεβαιώνει ότι θα αποκτήσει ή έχει ήδη αποκτήσει την απαιτούμενη συναίνεση προκειμένου η IBM να προβεί στην επεξεργασία πληροφοριών προσωπικού χαρακτήρα για τον ανωτέρω σκοπό εντός της IBM, άλλων εταιρειών IBM και των υπεργολάβων τους, οπουδήποτε δραστηριοποιούμαστε επιχειρηματικά, συμμορφούμενοι με το εφαρμοστέο δίκαιο. Η IBM θα ανταποκρίνεται στα αιτήματα των υπαλλήλων και υπεργολάβων του Πελάτη αναφορικά με την πρόσβαση, ενημέρωση, διόρθωση ή διαγραφή των συλλεχθεισών πληροφοριών προσωπικού χαρακτήρα τους. 7.2 Χρήση μόνο Εκτός Περιβάλλοντος Παραγωγής Εάν η Υπηρεσία Cloud προσδιορίζεται ως "Non-Production" (Για χρήση μόνο Εκτός Περιβάλλοντος Παραγωγής), τότε μπορεί να χρησιμοποιηθεί μόνο για την εκτέλεση εσωτερικών μη παραγωγικών δραστηριοτήτων, συμπεριλαμβανομένων, ενδεικτικά και όχι περιοριστικά, δραστηριοτήτων διενέργειας δοκιμών, ρύθμισης απόδοσης, διάγνωσης σφαλμάτων, εσωτερικής συγκριτικής αξιολόγησης απόδοσης (benchmarking), δοκιμαστικής εφαρμογής (staging) και διασφάλισης ποιότητας ή/και για την ανάπτυξη εσωτερικά χρησιμοποιούμενων προσθηκών ή επεκτάσεων της Υπηρεσίας Cloud με τη χρήση δημοσιευμένων API (application programming interfaces). Ο Πελάτης δεν είναι εξουσιοδοτημένος να χρησιμοποιεί οποιοδήποτε τμήμα της Υπηρεσίας Cloud για οποιουσδήποτε άλλους σκοπούς χωρίς να έχει αποκτήσει τα απαιτούμενα δικαιώματα χρήσης σε περιβάλλον παραγωγής. 7.3 Δεν παρέχεται Εγγύηση Συμμόρφωσης Η Υπηρεσία Cloud μπορεί να χρησιμοποιηθεί προκειμένου να βοηθηθεί ο Πελάτης στην εκπλήρωση υποχρεώσεων συμμόρφωσής του, οι οποίες μπορεί να βασίζονται σε νόμους, κανονισμούς, πρότυπα ή πρακτικές. Οποιεσδήποτε κατευθυντήριες γραμμές, συμβουλές χρήσης ή οδηγίες παρέχονται από την Υπηρεσία Cloud δεν αποτελούν νομική, λογιστική ή άλλη επαγγελματική συμβουλή και συνιστάται στον Πελάτη να συμβουλεύεται το δικό του δικηγόρο ή άλλο εξειδικευμένο σύμβουλο. Ο Πελάτης είναι αποκλειστικά υπεύθυνος να εξασφαλίζει ότι ο Πελάτης και όλες οι δραστηριότητες του Πελάτη συμμορφώνονται με όλους τους ισχύοντες νόμους, κανονισμούς, πρότυπα και πρακτικές. Η χρήση της Υπηρεσίας Cloud δεν συνιστά εγγύηση συμμόρφωσης με οποιονδήποτε νόμο, κανονισμό, πρότυπο ή πρακτική. Ο Πελάτης αποδέχεται επίσης ότι η Υπηρεσία Cloud είναι ένα εργαλείο που έχει ως σκοπό να παρέχει βοήθεια στον Πελάτη και όχι να αντικαθιστά τις δεξιότητες, την κρίση και την πείρα της διοίκησης και των υπαλλήλων του Πελάτη στην παροχή συμβουλών σε τρίτους και στη λήψη αποφάσεων που αφορούν σε επενδύσεις και άλλα ζητήματα διαχείρισης επιχειρήσεων και κινδύνων. Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για τα αποτελέσματα που προκύπτουν από τη χρήση της Υπηρεσίας Cloud. 7.4 Διασυνδέσεις προς Δικτυακούς Τόπους ή Άλλες Υπηρεσίες Τρίτων Εάν ο Πελάτης ή ένας Xρήστης της Υπηρεσίας Cloud μεταδώσει Περιεχόμενο προς ή από ένα δικτυακό τόπο ή άλλη υπηρεσία τρίτου που διασυνδέεται με την Υπηρεσία Cloud ή καθίσταται προσβάσιμη από την Υπηρεσία Cloud, τότε ο Πελάτης και ο Xρήστης του Πελάτη παρέχουν στην IBM την απαιτούμενη συναίνεση για την πραγματοποίηση της εν λόγω μετάδοσης Περιεχομένου. Ωστόσο, η εν λόγω επικοινωνία είναι αποκλειστικά μεταξύ του Πελάτη και του δικτυακού τόπου ή της υπηρεσίας τρίτου. Η IBM δεν παρέχει εγγυήσεις και δεν προβαίνει σε δηλώσεις αναφορικά με τέτοιους δικτυακούς τόπους, υπηρεσίες ή δεδομένα τρίτων, και δεν θα φέρει ευθύνη για την ποιότητα τέτοιων δικτυακών τόπων, υπηρεσιών ή δεδομένων. i (12/2015) Σελίδα 8 από 9

9 7.5 Περιορισμοί στη Χρήση προς Όφελος Τρίτων Ο Πελάτης δεν επιτρέπεται να χρησιμοποιήσει την Υπηρεσία Cloud ή οποιοδήποτε λειτουργικό τμήμα της, συμπεριλαμβανομένων, ενδεικτικά, δεδομένων εξόδου και αναφορών που παράγονται από την Υπηρεσία Cloud, για την παροχή υπηρεσιών γραφείου παροχής υπηρεσιών (service bureau), υπηρεσιών υποδοχής (hosting) ή οποιουδήποτε είδους εμπορικών υπηρεσιών πληροφορικής σε τρίτους, εκτός εάν συμφωνηθεί διαφορετικά γραπτώς από την ΙΒΜ. Σημαντικό: Η παρούσα Περιγραφή Υπηρεσιών συντάχθηκε στην αγγλική γλώσσα. Μπορείτε να βρείτε και να εκτυπώσετε αντίγραφο της παρούσας Περιγραφής Υπηρεσιών στην αγγλική από την εξής ιστοσελίδα: Η ελληνική μετάφραση παρέχεται μόνο για λόγους διευκόλυνσης. Σε περίπτωση ασυμφωνίας μεταξύ του αγγλικού κειμένου και της ελληνικής του μετάφρασης, το αγγλικό κείμενο υπερισχύει. Εάν για οποιονδήποτε λόγο δεν έχετε πρόσβαση στο αγγλικό κείμενο, παρακαλούμε όπως επικοινωνήσετε με τον τοπικό εκπρόσωπο της IBM προκειμένου να σας το αποστείλουμε άμεσα. i (12/2015) Σελίδα 9 από 9