IBM Sterling B2B Services File Transfer Service

Transcript

1 Περιγραφή Υπηρεσιών IBM Sterling B2B Services File Transfer Service Στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσιών περιγράφεται η Υπηρεσία Cloud που παρέχεται από την IBM στον Πελάτη. Με τον όρο "Πελάτης" νοούνται η εταιρεία, οι εξουσιοδοτημένοι χρήστες της και οι αποδέκτες της Υπηρεσίας Cloud. Η αντίστοιχη Προσφορά Τιμής (Quotation) και η Απόδειξη Δικαιώματος (Proof of Entitlement - "PoE") παρέχονται ως χωριστά Έγγραφα Συναλλαγών. 1. Υπηρεσία Cloud Το IBM Sterling B2B Services File Transfer Service είναι μια βασιζόμενη στο cloud λύση B2B Softwareas-a-Service που επιτρέπει στον Πελάτη να διαχειρίζεται μια ενιαία, ασφαλή, αξιόπιστη σύνδεση για τη μετάδοση αρχείων στην κοινότητα των πελατών και των προμηθευτών του και των οργανωτικών οντοτήτων με τις οποίες ο Πελάτης έχει μια επιχειρηματική σχέση ("Εμπορικοί Συνεργάτες") και περιλαμβάνει τις ακόλουθες λειτουργίες: α. Η λειτουργία συμπίεσης αρχείων (file compression) συνίσταται στην αποσυμπίεση ενός αρχείου που έχει συμπιεστεί σε μορφή.zip και στη μετέπειτα μετάδοσή του στον Πελάτη ή σε Εμπορικό του Συνεργάτη, ανάλογα με την περίπτωση, ή στη συμπίεση σε μορφή.zip ενός μη συμπιεσμένου αρχείου και στη μετέπειτα μετάδοσή του στον Πελάτη ή σε Εμπορικό του Συνεργάτη, ανάλογα με την περίπτωση. β. Η λειτουργία κρυπτογράφησης αρχείων (file encryption) συνίσταται στην αποκρυπτογράφηση ενός αρχείου που έχει κρυπτογραφηθεί με το PGP και στη μετέπειτα μετάδοσή του στον Πελάτη ή σε Εμπορικό του Συνεργάτη, ανάλογα με την περίπτωση, ή στην κρυπτογράφηση με το PGP ενός μη κρυπτογραφημένου αρχείου και στη μετέπειτα μετάδοσή του στον Πελάτη ή σε Εμπορικό του Συνεργάτη, ανάλογα με την περίπτωση. Η Υπηρεσία Cloud θα παρέχει στον Πελάτη τη δυνατότητα εισαγωγής και διαχείρισης περιεχομένου που περιλαμβάνει πληροφορίες που μπορεί να θεωρούνται πληροφορίες προσωπικού χαρακτήρα σύμφωνα με τους ισχύοντες νόμους περί προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, όπως π.χ. πληροφορίες επικοινωνίας (όνομα, διεύθυνση, , αριθμός τηλεφώνου, ταυτότητα υπαλλήλου, κέντρο κόστους) και τεχνικά στοιχεία (όνομα χρήστη, κωδικός πρόσβασης, διευθύνσεις IP, διευθύνσεις MAC). Η IBM θα συμμορφώνεται με αιτήματα από τον Πελάτη, τους υπαλλήλους του ή οποιονδήποτε χρήστη τρίτου μέρους της Υπηρεσίας Cloud που έχει εξουσιοδοτηθεί από τον Πελάτη να αποκτά πρόσβαση στην Υπηρεσία Cloud για την ανταλλαγή δεδομένων με τον Πελάτη ή τη χρήση της Υπηρεσίας Cloud για λογαριασμό του Πελάτη ("Χρήστης-Επισκέπτης") αναφορικά με την πρόσβαση, ενημέρωση, διόρθωση ή διαγραφή τέτοιων πληροφοριών προσωπικού χαρακτήρα. Αυτή η Υπηρεσία Cloud δεν έχει σχεδιαστεί για την κάλυψη συγκεκριμένων απαιτήσεων ασφάλειας αναφορικά με εμπιστευτικές πληροφορίες προσωπικού χαρακτήρα, προστατευμένες πληροφορίες υγείας ή άλλο ρυθμιζόμενο περιεχόμενο. Είναι ευθύνη του Πελάτη να προσδιορίζει αν αυτή η Υπηρεσία Cloud ανταποκρίνεται στις ανάγκες του Πελάτη σε ό,τι αφορά το είδος περιεχομένου που χρησιμοποιεί ο Πελάτης σε συνάρτηση με την Υπηρεσία Cloud. Ο Πελάτης δεν επιτρέπεται σε καμία περίπτωση να χρησιμοποιεί αυτή την Υπηρεσία Cloud για τη συλλογή, επεξεργασία ή αποθήκευση προστατευμένων πληροφοριών υγείας. 1.1 Προαιρετικές Υπηρεσίες Υπηρεσίες Υποστήριξης IBM Sterling B2B Services - File Transfer Service - Partner Support: συνίσταται στην παροχή υποστήριξης για τους Εμπορικούς Συνεργάτες, η οποία περιλαμβάνει την απόκριση στις ερωτήσεις τους αναφορικά με την Υπηρεσία Μεταφοράς Αρχείων (File Transfer Service) και στον προσδιορισμό του βαθμού ευθύνης για οποιαδήποτε δυσλειτουργία της Υπηρεσίας Μεταφοράς Αρχείων με σκοπό το συντονισμό της διαδικασίας επίλυσης της εν λόγω δυσλειτουργίας σε συνεργασία με τον Πελάτη. Η IBM θα παρέχει την υποστήριξη στους Εμπορικούς Συνεργάτες μέσω ή τηλεφώνου. Αυτό το επίπεδο υποστήριξης είναι επιπρόσθετο στην τυπική υποστήριξη που ορίζεται στο Άρθρο Διατήρηση Δεδομένων IBM Sterling B2B Services - File Transfer Service - Extended Data Retention: συνίσταται στην αποθήκευση Gigabytes δεδομένων για μια προκαθορισμένη, εκτεταμένη χρονική περίοδο. Η καταμέτρηση της ποσότητας δεδομένων πραγματοποιείται κατά την τελευταία ημέρα του μήνα. i (11/2015) Σελίδα 1 από 8

2 1.2 Υπηρεσίες Προετοιμασίας IBM Sterling B2B Services - File Transfer Service - Partner Set-up: συνίσταται στην πραγματοποίηση συνδέσεων με τους Εμπορικούς Συνεργάτες με χρήση ενός από τα υποστηριζόμενα από την IBM πρωτόκολλα στην Υπηρεσία Cloud. Ο Πελάτης πρέπει να παράσχει στην IBM μια λίστα Εμπορικών Συνεργατών. Υποχρεώσεις της IBM: α. Επικοινωνία με τον Πελάτη για την απόκτηση λίστας με τους Εμπορικούς Συνεργάτες με τους οποίους θέλει να κάνει συναλλαγές χρησιμοποιώντας την Υπηρεσία Cloud. β. Ανάπτυξη ενός σχεδίου έργου, το οποίο θα περιλαμβάνει ορισμούς των ρόλων και των υποχρεώσεων, και κατάρτιση ενός χρονοδιαγράμματος εφαρμογής για την ολοκλήρωση της υλοποίησης. γ. Υποβολή για λογαριασμό του Πελάτη ενός ερωτηματολογίου στους Εμπορικούς Συνεργάτες του Πελάτη για τη συλλογή των απαραίτητων πληροφοριών για την πραγματοποίηση των συνδέσεων. Οι Εμπορικοί Συνεργάτες με τους οποίους η IBM δεν ήταν σε θέση να επικοινωνήσει θα αναφερθούν στον Πελάτη, ο οποίος στη συνέχεια θα είναι υπεύθυνος για την επικοινωνία με τον Εμπορικό Συνεργάτη και τη συμπλήρωση του ερωτηματολογίου προκειμένου να γίνουν οι απαραίτητες προετοιμασίες στο περιβάλλον του Εμπορικού Συνεργάτη. δ. Πραγματοποίηση δύο (2) απόπειρων επικοινωνίας με κάθε έναν από τους Εμπορικούς Συνεργάτες του Πελάτη μέσω , fax ή τηλεφώνου. Για τις απόπειρες επικοινωνίας που απέτυχαν ή στις οποίες δεν αποκρίθηκαν οι Εμπορικοί Συνεργάτες, θα πραγματοποιηθεί μία (1) επακόλουθη κλήση για σκοπούς συμμόρφωσης. ε. Διενέργεια δοκιμών το πολύ τέσσερις (4) φορές με κάθε Εμπορικό Συνεργάτη και συνεργασία με τον Εμπορικό Συνεργάτη για την επίλυση γενικών ζητημάτων που σχετίζονται με την Υπηρεσία Cloud. στ. Δημιουργία πιστοποιητικού AS2 για λογαριασμό του Πελάτη, εάν απαιτείται. ζ. Δημιουργία ονόματος AS2 για λογαριασμό του Πελάτη, εάν απαιτείται, και η. Απόδοση διεύθυνσης IP στον παρεχόμενο από τον Πελάτη τομέα (domain). 2. Περιγραφή Ασφάλειας Αυτή η Υπηρεσία Cloud συμμορφώνεται με τις βασικές αρχές προστασίας και ασφάλειας δεδομένων για Υπηρεσίες Cloud, οι οποίες καθίστανται διαθέσιμες στην ιστοσελίδα και με οποιουσδήποτε πρόσθετους όρους προβλέπονται στο παρόν άρθρο. Τυχόν αλλαγές στις βασικές αρχές ασφάλειας δεδομένων της IBM δεν θα υποβαθμίζουν την ασφάλεια της Υπηρεσίας Cloud. Αυτή η Υπηρεσία Cloud είναι πιστοποιημένη σύμφωνα με το Πλαίσιο Αρχών Safe Harbor ΗΠΑ-ΕΕ. Η Υπηρεσία Cloud κρυπτογραφεί περιεχόμενο κατά τη μετάδοση δεδομένων μεταξύ του δικτύου της IBM και των δικτύων ή μηχανών-τελικών σημείων. Η Υπηρεσία Cloud δεν κρυπτογραφεί περιεχόμενο όταν βρίσκεται σε κατάσταση αναμονής για τη μετάδοση δεδομένων. Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την κρυπτογράφηση περιεχομένου πριν την προσθήκη του εν λόγω περιεχομένου στην Υπηρεσία Cloud. 3. Σύμβαση Επιπέδου Παροχής Υπηρεσιών Η IBM παρέχει την ακόλουθη σύμβαση επιπέδου παροχής υπηρεσιών ("SLA") αναφορικά με τη διαθεσιμότητα της Υπηρεσίας Cloud, όπως καθορίζεται σε μια Απόδειξη Δικαιώματος. Η Σύμβαση SLA δεν συνιστά εγγύηση. Η Σύμβαση SLA είναι διαθέσιμη μόνο στον Πελάτη και ισχύει μόνο για τη χρήση σε περιβάλλοντα παραγωγής. 3.1 Πιστώσεις Διαθεσιμότητας Ο Πελάτης πρέπει να υποβάλει ένα δελτίο υποστήριξης για Ζήτημα Κρισιμότητας 1 στο Help Desk τεχνικής υποστήριξης της IBM, εντός 24 ωρών από τη στιγμή που ο Πελάτης παρατηρεί για πρώτη φορά ότι προέκυψε ένα συμβάν που έχει επιπτώσεις στη διαθεσιμότητα της Υπηρεσίας Cloud. Ο Πελάτης πρέπει εύλογα να βοηθά την IBM στη διάγνωση και επίλυση προβλημάτων. Μια αξίωση βάσει δελτίου υποστήριξης για τη μη ανταπόκριση στις απαιτήσεις μιας Σύμβασης SLA πρέπει να υποβάλλεται εντός τριών εργάσιμων ημερών από το τέλος του συμβατικού μήνα. Η αποζημίωση για μια έγκυρη αξίωση μη ανταπόκρισης στις απαιτήσεις μιας Σύμβασης SLA θα συνίσταται σε μια πίστωση έναντι ενός μελλοντικού τιμολογίου για την Υπηρεσία Cloud η οποία θα βασίζεται στη διάρκεια του χρονικού διαστήματος κατά το οποίο δεν ήταν διαθέσιμη η δυνατότητα επεξεργασίας στο i (11/2015) Σελίδα 2 από 8

3 σύστημα παραγωγής της Υπηρεσίας Cloud ("Χρόνος Διακοπής Λειτουργίας"). Ο Χρόνος Διακοπής Λειτουργίας μετράται από τη χρονική στιγμή που ο Πελάτης αναφέρει το συμβάν έως τη χρονική στιγμή που αποκαθίσταται η Υπηρεσία Cloud και δεν περιλαμβάνει το χρόνο που σχετίζεται με μια προγραμματισμένη ή ανακοινωθείσα διακοπή λειτουργίας για σκοπούς συντήρησης, αιτίες πέραν από τον έλεγχο της IBM, προβλήματα με το περιεχόμενο ή την τεχνολογία, το σχεδιασμό ή τις οδηγίες του Πελάτη ή τρίτων, μη υποστηριζόμενες διατάξεις συστημάτων και πλατφορμών ή άλλα σφάλματα του Πελάτη, ή προκληθέντα από τον Πελάτη περιστατικά ασφάλειας ή δοκιμές ασφάλειας του Πελάτη. Η IBM θα παρέχει την υψηλότερη ισχύουσα αποζημίωση με βάση τη σωρευτική διαθεσιμότητα της Υπηρεσίας Cloud κατά τη διάρκεια κάθε Συμβατικού Μήνα, όπως αναφέρεται στον παρακάτω πίνακα. Η συνολική αποζημίωση που παρέχεται για οποιονδήποτε συμβατικό μήνα δεν μπορεί να υπερβαίνει το 10 τοις εκατό (10%) του εν δωδέκατου (1/12) της ετήσιας χρέωσης για την Υπηρεσία Cloud. Για μια δέσμη Υπηρεσιών Cloud (μεμονωμένες Υπηρεσίες Cloud που πωλούνται μαζί ως ενιαία προσφορά έναντι μίας συνδυασμένης τιμής), η αποζημίωση θα υπολογίζεται με βάση τη συνδυασμένη μηνιαία τιμή για τη δέσμη Υπηρεσιών Cloud και όχι με βάση τη μηνιαία χρέωση συνδρομής για κάθε μεμονωμένη Υπηρεσία Cloud. Ο Πελάτης μπορεί να εγείρει αξίωση αναφορικά με μία μόνο μεμονωμένη Υπηρεσία Cloud σε μια δέσμη σε οποιαδήποτε δεδομένη στιγμή. 3.2 Επίπεδα Παροχής Υπηρεσιών Διαθεσιμότητα της Υπηρεσίας Cloud κατά τη διάρκεια ενός Συμβατικού Μήνα: Διαθεσιμότητα κατά τη διάρκεια ενός Συμβατικού Μήνα Αποζημίωση (% της μηνιαίας χρέωσης συνδρομής* για το συμβατικό μήνα που αποτελεί αντικείμενο αξίωσης) <99,9% 2% < 99,0% 5% < 95,0% 10% * Εάν η Υπηρεσία Cloud αποκτήθηκε από έναν Εμπορικό Συνεργάτη της IBM, η μηνιαία χρέωση συνδρομής θα βασίζεται στην εκάστοτε ισχύουσα τιμή καταλόγου της Υπηρεσίας Cloud για το συμβατικό μήνα που αποτελεί αντικείμενο αξίωσης, με έκπτωση 50%. Η Διαθεσιμότητα, η οποία εκφράζεται ως ποσοστό, υπολογίζεται ως εξής: ο συνολικός αριθμός λεπτών σε ένα συμβατικό μήνα, μείον το συνολικό αριθμό λεπτών του Χρόνου Διακοπής Λειτουργίας κατά τη διάρκεια του συμβατικού μήνα, διαιρούμενος διά του συνολικού αριθμού λεπτών στο συμβατικό μήνα. Παράδειγμα: Χρόνος Διακοπής Λειτουργίας 500 λεπτών συνολικά κατά τη διάρκεια ενός συμβατικού μήνα Σύνολο λεπτών κατά τη διάρκεια ενός Συμβατικού Μήνα 30 ημερών = λεπτά λεπτά Χρόνου Διακοπής Λειτουργίας = λεπτά = 5% Πίστωση Διαθεσιμότητας για 98,8% διαθεσιμότητα κατά τη διάρκεια του συμβατικού μήνα Συνολική διάρκεια Συμβατικού Μήνα = λεπτά 4. Τεχνική Υποστήριξη Αφού η IBM ειδοποιήσει τον Πελάτη ότι η πρόσβαση στην Υπηρεσία Cloud είναι διαθέσιμη, παρέχεται τεχνική υποστήριξη για την Υπηρεσία Cloud μέσω τηλεφώνου, , online φόρουμ και ενός συστήματος online αναφοράς προβλημάτων. Οποιεσδήποτε βελτιώσεις, ενημερώσεις και άλλα υλικά παρέχονται από την IBM στα πλαίσια οποιασδήποτε τέτοιας τεχνικής υποστήριξης θεωρούνται μέρος της Υπηρεσίας Cloud. Η τεχνική υποστήριξη περιλαμβάνεται στην Υπηρεσία Cloud και δεν διατίθεται ως χωριστή προσφορά. Στο Εγχειρίδιο Υποστήριξης του IBM SaaS (IBM Software as a Service Support Handbook) παρέχονται περισσότερες πληροφορίες για τις ώρες διαθεσιμότητας, τις διευθύνσεις , τα συστήματα online αναφοράς προβλημάτων και άλλους διαθέσιμους μηχανισμούς και διαδικασίες για την επικοινωνία με την τεχνική υποστήριξη. Χρησιμοποιούνται οι ακόλουθοι βαθμοί κρισιμότητας για την παρακολούθηση δελτίων υποστήριξης (support tickets) για την Υπηρεσία Cloud: i (11/2015) Σελίδα 3 από 8

4 Κρισιμότητα Ορισμός Κρισιμότητας Στόχοι σχετικά με τους Χρόνους Απόκρισης Κάλυψη Χρόνων Απόκρισης 1 Κρίσιμες επιπτώσεις στη λειτουργία της επιχείρησης/διακοπή παροχής υπηρεσιών: Δεν μπορούν να χρησιμοποιηθούν κρίσιμες λειτουργίες της επιχείρησης ή δεν λειτουργεί κάποια κρίσιμης σημασίας διεπαφή (interface). Οι περιπτώσεις αυτές αφορούν συνήθως το περιβάλλον παραγωγής και έχουν κρίσιμες επιπτώσεις στη γενική λειτουργία της επιχείρησης εξαιτίας της αδυναμίας πρόσβασης σε υπηρεσίες. Στις περιπτώσεις αυτές απαιτείται η άμεση παροχή μιας λύσης. 2 Σημαντικές επιπτώσεις στη λειτουργία της επιχείρησης: Η δυνατότητα χρήσης μιας επιχειρησιακής υπηρεσίας ή λειτουργίας της υπηρεσίας περιορίζεται σοβαρά ή υπάρχει κίνδυνος ο Πελάτης να μη μπορεί να ανταποκριθεί σε επιχειρηματικές προθεσμίες. 3 Περιορισμένες επιπτώσεις στη λειτουργία της επιχείρησης: Δηλώνει ότι η υπηρεσία ή η λειτουργία μπορεί να χρησιμοποιηθεί και δεν υπάρχουν κρίσιμες επιπτώσεις στη γενική λειτουργία της επιχείρησης. 4 Ελάχιστες επιπτώσεις στη λειτουργία της επιχείρησης: Μια ερώτηση ή ένα αίτημα μη τεχνικού χαρακτήρα Εντός 1 ώρας Εντός 2 εργάσιμων ωρών Εντός 4 εργάσιμων ωρών Εντός 1 εργάσιμης ημέρας 24x7 Εργάσιμες ώρες (Δευτέρα έως Παρασκευή) Εργάσιμες ώρες (Δευτέρα έως Παρασκευή) Εργάσιμες ώρες (Δευτέρα έως Παρασκευή) 5. Δικαιώματα και Τιμολόγηση 5.1 Μετρικά Συστήματα Χρέωσης Η Υπηρεσία Cloud καθίσταται διαθέσιμη βάσει του μετρικού συστήματος χρέωσης που καθορίζεται στο Έγγραφο Συναλλαγής: α. Entity ID (Ταυτότητα Οντότητας) είναι μια μονάδα μέτρησης βάσει της οποίας μπορεί να αποκτηθεί η Υπηρεσία Cloud. Ένα Entity ID είναι μια μοναδική ταυτότητα για μια οντότητα που αντιπροσωπεύεται στην Υπηρεσία Cloud. Πρέπει να αποκτηθούν επαρκή δικαιώματα για την κάλυψη του αριθμού Entity IDs που προσδιορίζονται στην Υπηρεσία Cloud κατά τη διάρκεια της περιόδου μέτρησης που καθορίζεται στην Απόδειξη Δικαιώματος ή στο Έγγραφο Συναλλαγής του Πελάτη. Για αυτή την Υπηρεσία Cloud, το Entity ID είναι μια μοναδική ταυτότητα για μια εμπορική οντότητα, ανεξάρτητα από την οργανωτική δομή της εν λόγω εμπορικής οντότητας. β. Gigabyte μια μονάδα μέτρησης βάσει της οποίας μπορεί να αποκτηθεί η Υπηρεσία Cloud. Ένα Gigabyte ορίζεται ως 2 στη 30η δύναμη bytes δεδομένων ( bytes). Πρέπει να αποκτηθούν επαρκή δικαιώματα για την κάλυψη του συνολικού αριθμού Gigabytes των οποίων γίνεται επεξεργασία μέσω της Υπηρεσίας Cloud κατά τη διάρκεια της περιόδου μέτρησης που καθορίζεται στην Απόδειξη Δικαιώματος ή στο Έγγραφο Συναλλαγής του Πελάτη. 5.2 Χρεώσεις Προετοιμασίας Οι χρεώσεις προετοιμασίας θα καθορίζονται στο Έγγραφο Συναλλαγής. 5.3 Χρέωση για μη Πλήρη Μήνα Στο Έγγραφο Συναλλαγής μπορεί να καθορίζεται μια χρέωση για μη πλήρη μήνα, η οποία θα υπολογίζεται κατ' αναλογία. i (11/2015) Σελίδα 4 από 8

5 5.4 Χρεώσεις Υπέρβασης Αν η πραγματική χρήση της Υπηρεσίας Cloud κατά τη διάρκεια της περιόδου μέτρησης υπερβαίνει τα δικαιώματα χρήσης που ορίζονται στην Απόδειξη Δικαιώματος, ο Πελάτης θα χρεώνεται για την υπέρβαση, όπως ορίζεται στο Έγγραφο Συναλλαγής. 6. Περίοδος Ισχύος και Επιλογές Ανανέωσης Η περίοδος ισχύος της Υπηρεσίας Cloud αρχίζει κατά την ημερομηνία που η IBM ειδοποιεί τον Πελάτη ότι έχει πρόσβαση στην Υπηρεσία Cloud, όπως τεκμηριώνεται στην Απόδειξη Δικαιώματος. Στην Απόδειξη Δικαιώματος θα καθορίζεται αν η Υπηρεσία Cloud ανανεώνεται αυτόματα, εξακολουθεί να παρέχεται βάσει συνεχόμενης χρήσης ή διακόπτεται στο τέλος της περιόδου ισχύος. Σε περίπτωση αυτόματης ανανέωσης, εκτός εάν ο Πελάτης παράσχει έγγραφη ειδοποίηση τουλάχιστον 30 ημέρες πριν την ημερομηνία λήξης της περιόδου ισχύος, η Υπηρεσία Cloud θα ανανεώνεται αυτόματα για το χρονικό διάστημα που καθορίζεται στην Απόδειξη Δικαιώματος. Σε περίπτωση συνεχόμενης χρήσης, η Υπηρεσία Cloud θα εξακολουθεί να είναι διαθέσιμη σε μηνιαία βάση έως ότου ο Πελάτης παράσχει έγγραφη δήλωση καταγγελίας 30 ημερών. Η Υπηρεσία Cloud θα εξακολουθεί να είναι διαθέσιμη μέχρι το τέλος του ημερολογιακού μήνα μετά την εν λόγω περίοδο 30 ημερών. 7. Πρόσθετες Πληροφορίες 7.1 Επεξεργασία Περιεχομένου Η IBM μπορεί, στο πλαίσιο της κανονικής λειτουργίας και υποστήριξης της Υπηρεσίας Cloud, να προβαίνει στη συλλογή δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα του Πελάτη (των υπαλλήλων και των εργολάβων του) σχετικά με τη χρήση της Υπηρεσίας Cloud, μέσω τεχνολογιών παρακολούθησης και άλλων τεχνολογιών. Με αυτό τον τρόπο η IBM συγκεντρώνει στατιστικά στοιχεία χρήσης και πληροφορίες για την αποτελεσματικότητα της Υπηρεσίας Cloud με σκοπό τη βελτίωση της γενικής εμπειρίας των χρηστών ή την εξατομικευμένη αλληλεπίδραση με τον Πελάτη. Ο Πελάτης επιβεβαιώνει ότι θα αποκτήσει ή έχει ήδη αποκτήσει την απαιτούμενη συναίνεση προκειμένου η IBM να προβεί στην επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα για τον ανωτέρω σκοπό εντός της IBM, άλλων εταιρειών IBM και των υπεργολάβων τους, οπουδήποτε δραστηριοποιούμαστε επιχειρηματικά, συμμορφούμενοι με το εφαρμοστέο δίκαιο. Η IBM θα ανταποκρίνεται στα αιτήματα των υπαλλήλων και υπεργολάβων του Πελάτη αναφορικά με την πρόσβαση, ενημέρωση, διόρθωση ή διαγραφή των συλλεχθεισών πληροφοριών προσωπικού χαρακτήρα τους. Για τις συναλλαγές που πραγματοποιούνται σε όλα τα Κράτη-Μέλη της ΕΕ και στις χώρες Ισλανδία, Λιχτενστάιν, Νορβηγία και Ελβετία ισχύουν οι ακόλουθοι όροι: Ο Πελάτης συμφωνεί ότι η IBM μπορεί να προβαίνει στην επεξεργασία περιεχομένου, συμπεριλαμβανομένων οποιωνδήποτε δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα (personal data, ως ο εν λόγω όρος ορίζεται στην Οδηγία 95/46/EΚ της ΕΕ) διαμέσου κρατικών συνόρων στις ακόλουθες χώρες: Αυστραλία, Γαλλία, Γερμανία, Ηνωμένες Πολιτείες, Ηνωμένο Βασίλειο, Ινδία, Ιρλανδία, Καναδάς και Ολλανδία. Ο Πελάτης συμφωνεί ότι η IBM μπορεί, κατόπιν σχετικής ειδοποίησης, να κάνει αλλαγές στην ανωτέρω λίστα χωρών όταν ευλόγως θεωρεί ότι είναι απαραίτητο για την παροχή και την υποστήριξη της Υπηρεσίας Cloud. Αναφορικά με τη διαβίβαση Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα από χώρες του Ευρωπαϊκού Οικονομικού Χώρου (ΕΟΧ) ή την Ελβετία, τα συμβαλλόμενα μέρη ή οι αντίστοιχες συνδεδεμένες με αυτά εταιρείες μπορούν να προβούν στη σύναψη χωριστών, πρότυπων συμβάσεων με Πρότυπες Ρήτρες της ΕΕ, χωρίς τροποποιήσεις, υπό τους αντίστοιχους ρόλους τους σύμφωνα με την Απόφαση 2010/87/ΕΕ της ΕΚ, έχοντας αφαιρέσει τις προαιρετικές ρήτρες. Οποιεσδήποτε διαφορές ή ευθύνες απορρέουν από τις εν λόγω συμβάσεις, ακόμα και σε περίπτωση που οι εν λόγω έχουν συναφθεί από συνδεδεμένες με τα συμβαλλόμενα μέρη εταιρείες, θα αντιμετωπίζονται από τα συμβαλλόμενα μέρη σαν να πρόκειται για διαφορά ή ευθύνη που προέκυψε ανάμεσα στα συμβαλλόμενα μέρη βάσει των όρων της παρούσας Σύμβασης. 7.2 Δίκτυα Τρίτων Για τη μετάδοση περιεχομένου προς και από την Υπηρεσία Cloud από τον Πελάτη και τους Εμπορικούς του Συνεργάτες ενδέχεται να χρησιμοποιούνται δίκτυα τρίτων. Εναπόκειται στον Πελάτη να επιλέξει τα πρωτόκολλα και τα μέσα που χρησιμοποιούνται για τη μετάδοση περιεχομένου στην Υπηρεσία Cloud και μέσω δικτύων τρίτων. Συνιστάται στον Πελάτη να χρησιμοποιεί τα κατάλληλα τεχνολογικά μέσα, όπως π.χ. επαρκείς μεθόδους κρυπτογράφησης, για την προστασία του περιεχομένου του, συμπεριλαμβανομένων των Client IDs και των κωδικών πρόσβασης του Πελάτη. i (11/2015) Σελίδα 5 από 8

6 7.3 Διασυνδέσεις προς Δικτυακούς Τόπους ή Άλλες Υπηρεσίες Τρίτων Εάν ο Πελάτης ή ένας χρήστης της Υπηρεσίας Cloud μεταδώσει περιεχόμενο σε ένα δικτυακό τόπο ή άλλη υπηρεσία τρίτου που διασυνδέεται με την Υπηρεσία Cloud ή καθίσταται προσβάσιμη από την Υπηρεσία Cloud, τότε ο Πελάτης και ο χρήστης του Πελάτη παρέχουν στην IBM την απαιτούμενη συναίνεση για την πραγματοποίηση της εν λόγω μετάδοσης περιεχομένου. Ωστόσο, η εν λόγω επικοινωνία είναι αποκλειστικά μεταξύ του Πελάτη και του δικτυακού τόπου ή της υπηρεσίας τρίτου. Η IBM δεν παρέχει εγγυήσεις και δεν προβαίνει σε δηλώσεις αναφορικά με τέτοιους δικτυακούς τόπους ή υπηρεσίες τρίτων, και δεν θα φέρει ευθύνη για τέτοιους δικτυακούς τόπους ή υπηρεσίες τρίτων. 7.4 Συλλεχθέντα Δεδομένα Η IBM μπορεί (i) να προβαίνει στη συλλογή και ανάλυση ανώνυμων, συναθροιστικών, περιληπτικών δεδομένων αναφορικά με τη χρήση της Υπηρεσίας Cloud από τον Πελάτη και (ii) να προβαίνει στη σύνταξη αναφορών, μελετών, αναλύσεων και άλλων προϊόντων εργασίας που προκύπτουν από την εν λόγω συλλογή και ανάλυση (από κοινού, "Συλλεχθέντα Δεδομένα"). Η IBM διατηρεί όλα τα δικαιώματα ιδιοκτησίας επί των Συλλεχθέντων Δεδομένων. Η IBM μπορεί προβαίνει στην αντιγραφή των δεδομένων του Πελάτη σε έναν εξυπηρετητή (server) που χρησιμοποιείται για μη παραγωγικούς σκοπούς εντός του περιβάλλοντος της Υπηρεσίας Cloud για τον αποκλειστικό σκοπό της διενέργειας δοκιμών και της βελτίωσης της ποιότητας των προϊόντων της IBM. 7.5 Ανταλλαγή Δεδομένων Η Υπηρεσία Cloud μπορεί να περιλαμβάνει (1) την αποστολή ή λήψη δεδομένων μεταξύ του Πελάτη και των Εμπορικών Συνεργατών του, (2) τη μετάδοση δεδομένων προς και από τους Εμπορικούς Συνεργάτες του Πελάτη είτε μέσω απευθείας συνδέσεων με την IBM είτε μέσω διασυνδέσεων διαμέσου μίας ή περισσότερων πυλών (gateways) ή δικτύων παρεχόμενων από τρίτους ("Υπηρεσίες Διασύνδεσης", όπου κάθε τρίτο μέρος αποτελεί "Πάροχο Διασύνδεσης") ή (3) ορισμένες υπηρεσίες μετάφρασης ή άλλες σχετικές υπηρεσίες. Η IBM μπορεί να διαβιβάσει ή να αποθηκεύσει τα δεδομένα έξω από τη χώρα όπου ο Πελάτης ή οι Εμπορικοί του Συνεργάτες έχουν την έδρα τους αποκλειστικά για τους σκοπούς της παροχής της Υπηρεσίας Cloud ή όπως απαιτείται από το εφαρμοστέο δίκαιο ή τις εφαρμοστέες νομικές διαδικασίες. ΜΕ ΤΗΝ ΕΞΑΙΡΕΣΗ ΟΣΩΝ ΤΥΧΟΝ ΠΡΟΒΛΕΠΟΝΤΑΙ ΣΕ ΜΙΑ ΧΩΡΙΣΤΗ ΣΥΜΒΑΣΗ ΜΕΤΑΞΥ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΚΑΙ ΕΝΟΣ ΠΑΡΟΧΟΥ ΔΙΑΣΥΝΔΕΣΗΣ, ΣΕ ΚΑΜΙΑ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΔΕΝ ΘΑ ΦΕΡΕΙ ΕΥΘΥΝΗ ΕΝΑΝΤΙ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΟΠΟΙΟΣΔΗΠΟΤΕ ΠΑΡΟΧοΣ ΔΙΑΣΥΝΔΕΣΗΣ ΑΝΑΦΟΡΙΚΑ ΜΕ ΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ CLOUD. 7.6 Λογισμικό και Εξοπλισμός Επικοινωνιών Η IBM πρέπει να εγκρίνει οποιοδήποτε λογισμικό επικοινωνίας χρησιμοποιείται για τη μετάδοση δεδομένων στην IBM (και τη λήψη δεδομένων από την ΙΒΜ). Εάν για την Υπηρεσία Cloud απαιτείται μια σύνδεση εξοπλισμού του Πελάτη με εξοπλισμό της IBM (χρησιμοποιώντας συσκευές ή τερματικό εξοπλισμό κοινών παρόχων υπηρεσιών επικοινωνίας), ο τύπος του εξοπλισμού και των συσκευών που παρέχει (και χρησιμοποιεί) ο Πελάτης πρέπει έχει εγκριθεί από την IBM. Η IBM έχει το αποκλειστικό δικαίωμα να επιλέξει το δικό της εξοπλισμό και λογισμικό και τους δικούς της παρόχους υπηρεσιών επικοινωνίας για την παροχή της Υπηρεσίας Cloud. Εκτός εάν άλλως ορίζεται στην παρούσα, ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την απόκτηση του κατάλληλου λογαριασμού υπηρεσιών Internet και τη σύνδεση για την πρόσβαση στην Υπηρεσία Cloud. 7.7 Υποχρεώσεις Υποχρεώσεις του Πελάτη Ο Πελάτης θα κάνει τα εξής (και, εάν απαιτείται, θα ζητά από τους Εμπορικούς του Συνεργάτες να κάνουν το ίδιο): α. Θα εξασφαλίζει επαρκή ασφάλεια για τις σχετικές εφαρμογές, υλικό εξοπλισμό (συμπεριλαμβανομένης της εγκατάστασης και διατήρησης των κατάλληλων τειχών ασφαλείας (firewalls) για την αποτροπή μη εξουσιοδοτημένης πρόσβασης), Γραμματοκιβώτια και μεταδόσεις δεδομένων του Πελάτη και θα παρακολουθεί τα εν λόγω Γραμματοκιβώτια και μεταδόσεις δεδομένων. β. Θα ειδοποιεί την IBM για οποιαδήποτε σφάλματα ή αποτυχίες μετατροπής, σφάλματα ή αποτυχίες επεξεργασίας, μη συμβατές μεταδόσεις δεδομένων, αποτυχίες αποστολής ή λήψης μεταδόσεων δεδομένων ή αδυναμία πρόσβασης σε οποιοδήποτε Γραμματοκιβώτιο. γ. Θα ελέγχει την ακρίβεια και την πληρότητα των δεδομένων και θα κρυπτογραφεί τα δεδομένα σε περίπτωση που υποχρεούται (ή επιθυμεί) να καθιστά αδύνατη την ανάγνωση ή αποκωδικοποίησή i (11/2015) Σελίδα 6 από 8

7 τους στο περιβάλλον της Υπηρεσίας και κατά τη μετάδοσή τους μέσω του δικτύου της IBM και άλλων δικτύων τρίτων, συμπεριλαμβανομένων οποιωνδήποτε Υπηρεσιών Διασύνδεσης. δ. Ορισμός των απαιτούμενων παραμέτρων επεξεργασίας δεδομένων και μετάδοσης, ε. Θα εξασφαλίζει ότι έχουν ληφθεί τα κατάλληλα μέτρα για τον εντοπισμό σφαλμάτων δεδομένων, επεξεργασίας και μετάδοσης. στ. Θα διατηρεί επαρκή υποστηρικτικά δεδομένα, αρχεία και άλλα υλικά που θα παρέχουν στην IBM τη δυνατότητα αποκατάστασης όλων των δεδομένων, αρχείων και άλλων υλικών (όπως π.χ. αρχεία κάρτας, αρχεία ταινίας, αρχεία δίσκου και εκτυπώσιμα αποτελέσματα) που είναι απαραίτητα για την επανεκτέλεση οποιασδήποτε υπηρεσίας που παρέχεται από την Υπηρεσία Cloud. ζ. Θα υλοποιεί τις απαιτούμενες συνδέσεις μεταξύ της επιχείρησης του Πελάτη και της IBM και θα συνεργάζεται με την IBM στη διεξαγωγή κοινών δοκιμών των συνδέσεων μεταξύ της επιχείρησης του Πελάτη και της IBM. η. Για οποιοδήποτε λειτουργικό τμήμα της Υπηρεσίας Cloud για το οποίο ο Πελάτης οφείλει να παρέχει μια λίστα Εμπορικών Συνεργατών, θα παρέχει τις ακόλουθες πληροφορίες: (1) Επωνυμία και Διεύθυνση Εμπορικού Συνεργάτη, (2) Όνομα και Αριθμό Τηλεφώνου Υπεύθυνου Επικοινωνίας, (3) Αριθμό Fax (εάν είναι διαθέσιμος), (4) Διεύθυνση , (5) Πάροχο Υπηρεσιών Προστιθέμενης Αξίας (εάν απαιτείται), και (6) Προσδιοριστικό και Ταυτότητα (εάν απαιτείται). θ. Θα εξασφαλίζει την επιχειρησιακή συνέχεια και θα κοινοποιεί τις προσδοκίες του στην κοινότητα των Εμπορικών Συνεργατών σε ό,τι αφορά τις περιόδους διενέργειας δοκιμών, τις διαδικασίες μετάβασης και τις διαδικασίες μετατροπής του ή προς την Υπηρεσία Cloud. ι. Θα παρέχει διαγράμματα αρχιτεκτονικής συστημάτων, ασφάλειας και επικοινωνιών όταν αυτά ζητούνται εύλογα από την IBM. ια. ιβ. Θα εξασφαλίζει ότι το προσωπικό του Πελάτη είναι διαθέσιμο για την παροχή βοήθειας όταν αυτή ζητείται εύλογα από την IBM, και Θα εξασφαλίζει ότι κάθε χρήστης της Υπηρεσίας Cloud προστατεύει την ταυτότητα και τον κωδικό πρόσβασης για το Λογαριασμό του και ελέγχει το ποιος μπορεί να αποκτήσει πρόσβαση σε ένα Λογαριασμό Χρήστη της Υπηρεσίας Cloud ή να χρησιμοποιήσει οποιαδήποτε Υπηρεσία Cloud για λογαριασμό του Πελάτη Υποχρεώσεις της IBM Η IBM δεν θα φέρει ευθύνη για τα εξής: α. Σφάλματα ή δυσλειτουργίες σε εξοπλισμό ή λογισμικό του Πελάτη ή σε εξοπλισμό ή λογισμικό τρίτων, β. Τη μη ανταπόκριση του Πελάτη ή τη μη ανταπόκριση οποιουδήποτε τρίτου μέρους σε οποιαδήποτε επικοινωνία που μεταδόθηκε στον Πελάτη ή από τον Πελάτη, γ. Την πιστοληπτική ικανότητα ή την απόδοση οποιουδήποτε Εμπορικού Συνεργάτη του Πελάτη, δ. Δεδομένα που δεν μεταδόθηκαν σωστά από τον Πελάτη ή από Εμπορικό Συνεργάτη του Πελάτη, ε. Τις Υπηρεσίες Διασύνδεσης του Πελάτη (ή οποιαδήποτε σφάλματα ή δυσλειτουργίες στις Υπηρεσίες Διασύνδεσης) στο βαθμό που προκλήθηκαν από τον πάροχο Υπηρεσιών Διασύνδεσης του Πελάτη, από τον Πελάτη ή από Εμπορικούς του Συνεργάτες, ή από οποιαδήποτε συμβάντα ανωτέρας βίας, ή στ. 7.8 Ορισμοί Την παροχή οποιωνδήποτε υπηρεσιών αντίστροφης μετάβασης (reverse migration) εάν η ΙΒΜ έχει καταγγείλει οποιοδήποτε τμήμα της Σύμβασης. Γραμματοκιβώτιο (Mailbox) - Ένας ιδιωτικός, ασφαλής ηλεκτρονικός χώρος αποθήκευσης που παραχωρείται στον Πελάτη και του επιτρέπει να αποστέλλει, να αποθηκεύει και να λαμβάνει ηλεκτρονικά δεδομένα. i (11/2015) Σελίδα 7 από 8

8 Σημαντικό: Η παρούσα Περιγραφή Υπηρεσιών συντάχθηκε στην αγγλική γλώσσα. Μπορείτε να βρείτε και να εκτυπώσετε αντίγραφο της παρούσας Περιγραφής Υπηρεσιών στην αγγλική από την εξής ιστοσελίδα: Η ελληνική μετάφραση παρέχεται μόνο για λόγους διευκόλυνσης. Σε περίπτωση ασυμφωνίας μεταξύ του αγγλικού κειμένου και της ελληνικής του μετάφρασης, το αγγλικό κείμενο υπερισχύει. Εάν για οποιονδήποτε λόγο δεν έχετε πρόσβαση στο αγγλικό κείμενο, παρακαλούμε όπως επικοινωνήσετε με τον τοπικό εκπρόσωπο της IBM προκειμένου να σας το αποστείλουμε άμεσα. i (11/2015) Σελίδα 8 από 8