ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕ ΤΟΝ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟ ΚΑΙ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟ ΠΕΛΑΤΗ

Transcript

1 ΒΙΩΜΑΤΙΚΟ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ-ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕ ΤΟΝ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟ ΚΑΙ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟ ΠΕΛΑΤΗ «ΔΙΚΤΥΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ ΚΑΙ ΤΗΝ ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΣΤΗΝ ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗ ΓΥΝΑΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΩΝ ΣΤΟ ΘΡΙΑΣΙΟ ΠΕΔΙΟ» ΔΡΑΣΗ 16 - ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΗ / ΠΡΟΩΘΗΣΗ ΣΕ ΘΕΣΕΙΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΤΩΝ ΩΦΕΛΟΥΜΕΝΩΝ Φορέας υλοποίησης

2 Σημειώσεις Η επικοινωνία είναι το βασικό εργαλείο μεταφοράς σκέψεων ιδεών απόψεων μεταξύ ατόμων ή ομάδων και ευθύνεται για πλήθος καλών και κακών συνεπειών που ταλαιπωρούν και το ιδιωτικό αλλά και το επαγγελματικό περιβάλλον. Ευθύνεται σε μεγάλο βαθμό για τις σχέσεις, την πορεία των διαπραγματεύσεων τη διαχείριση των συναισθημάτων και γενικότερα τη «λειτουργία» της κοινωνίας. Είναι παντού παρών με την απουσία της» Οι μεγάλες κατηγορίες που μας απασχολούν ως προς τα εμπόδια και τις λύσεις τους, είναι η διαπροσωπική επικοινωνία η τηλεφωνική και η γραπτή. Στο συγκεκριμένο υλικό θα αναλύσουμε τα βασικά εμπόδια της διαπροσωπικής και της τηλεφωνικής επικοινωνίας Η τηλεπικοινωνία ακολουθεί τους βασικούς κανόνες που εφαρμόζουμε και στη διαπροσωπική επικοινωνία, αλλά διαφοροποιείται σε σημεία λόγω έλλειψης εικονικών μηνυμάτων. Δηλαδή η βασικότερη διαφορά είναι ότι: έχουμε να χειριστούμε τον συνομιλητή μέσα από τη φαντασία του και μετά από τη λογική του. Όπως και στη διαπροσωπική επικοινωνία ο συνομιλητής σχηματίζει άποψη για τον πομπό για την εταιρία που τον καλεί για τις διάφορες συμπεριφορές κλπ. Αξίζει να σημειώσουμε, πως τα αρνητικά συναισθήματα που νιώθει, είναι πολύ πιο έντονα επειδή φαντάζεται επηρεασμένος από προηγούμενες εμπειρίες, μνήμες και στερεότυπα. Έτσι η παράφραση στην αποκωδικοποίηση των μηνυμάτων είναι εντονότερη. Κωδικοποίηση/Αποκωδικοποίηση Η Κωδικοποίηση δίνει προσωπικό νόημα στα μηνύματα που θα αποσταλούν. Η Αποκωδικοποίηση δίνει προσωπική ερμηνεία σε μηνύματα που λαμβάνονται Εμπόδια στην Αποτελεσματική Επικοινωνία Εξωτερικά Εμπόδια Θόρυβοι Διαφορά επιπέδου/τάξης/θέσης Φυσικά ή ψυχολογικά εμπόδια Υπερ-πληροφόρηση Εσωτερικά εμπόδια Διαφορετικά σημεία αναφοράς. Διαφορετικές ανάγκες, αξίες, συμπεριφορές, προσδοκίες, π.χ., Γενικός Διευθυντής-Λειτουργός Διευθυντής Μάρκετινγκ-Διευθυντής Παραγωγής

3 Συντεχνιακός Εκπρόσωπος-Στέλεχος Εταιρείας Επιλεκτική ακρόαση. Αγνόηση ή παραποίηση νέων πληροφοριών όταν αυτές συγκρούονται με υφιστάμενα πιστεύω. Προ-αξιολόγηση του μηνύματος. Αξιολόγηση μηνύματος βάσει: αξιολόγησης του αποστολέα (προηγούμενης εμπειρίας με τον αποστολέα). αναμενόμενου νοήματος του μηνύματος. Εννοιολογικά εμπόδια Σημασιολογικά προβλήματα. Διαφορετικοί άνθρωποι δίνουν διαφορετική σημασία σε κάθε λέξη. Διαφορετική σημασία σε μια λέξη μας κάνει να αντιληφθούμε διαφορετικά το νόημα της επικοινωνίας. Π.χ.: Ο Αντώνης ήτανε πολύ βαρύς. Αυτό που είπες ήτανε γελοίο. Εξειδικευμένο λεξιλόγιο. Εργασιακή, επαγγελματική ή κοινωνική φρασεολογία η οποία έχει νόημα μόνο για τα μέλη συγκεκριμένης εργασιακής ομάδας Ακρόαση Ένα από τα βασικότερα εμπόδια στην επικοινωνία αλλά ειδικότερα στην τηλεφωνική επικοινωνία είναι η ελλιπής ακρόαση. Δεν έχουμε μάθε να ακούμε το συνομιλητή με προσοχή, ώστε να κατανοήσουμε αυτά που θέλει να μας πει Υπάρχουν 5 Επίπεδα Ακρόασης: «Ακούω» χωρίς να ακούω Προσποιούμαι ότι ακούω Ακούω επιλεκτικά Ακούω προσεκτικά Ακούω συμμετοχικά Αν επιτύχουμε το «ακούω συμμετοχικά» τότε πραγματικά επικοινωνούμε. Δυσκολίες στην Ακρόαση Η Αντίληψη μας ΑΝΤΙΛΗΨΗ:Η διαδικασία συγκέντρωσης αισθητηρίων πληροφοριών και η απόδοση νοήματος σ αυτές.

4 Συγκεντρώνουμε πληροφορίες μέσω των αισθητηρίων οργάνων μας. Το μυαλό επιλέγει μέρος των πληροφοριών, τις οργανώνει, και τέλος τις επεξηγεί και τις αξιολογεί. Το αποτέλεσμα είναι η αντίληψη. Αντίληψη = Επεξεργασία πληροφοριών Πιθανότητα Παρερμηνείας Λεκτική Επικοινωνία Όταν μιλάμε χρησιμοποιούμε τη γλώσσα για να δώσουμε νόημα στις σκέψεις μας. Η επιλογή λέξεων δίνει την δυνατότητα σε άλλους να ερμηνεύσουν τα νοήματα μας. Για κάθε άνθρωπο η ερμηνεία της λέξης και το νόημα που θα εκλάβει μπορεί να είναι διαφορετικό. Πρέπει να μιλάμε με ευκρίνεια: Η ευκρίνεια είναι βασική στην αποτελεσματική επικοινωνία. Σαφήνεια: Η επιλογή λέξεων που εκφράζουν το νόημα σας με μεγαλύτερη ακρίβεια. Παράδειγμα: Δήλωση: Τι γίνεται με την έκθεση για τον προγραμματισμό; Ερμηνεία: Αυταρχικά: Θέλω να μου φέρεις την έκθεση τώρα! Αμέσως! Υπαινικτικά: Νομίζω ότι πρέπει να στείλουμε την έκθεση τώρα. Παρακλητικά: Μπορείς να στείλεις την έκθεση τώρα; Πληροφοριακά: Η έκθεση χρειάζεται να σταλεί σύντομα. Ερωτηματικά: Η έκθεση χρειάζεται να σταλεί σύντομα; Συγκεκριμενοποίηση Επιλογή των λέξεων που δίνουν μόνο μία απεικόνιση μίας αφηρημένης ιδέας ή αξίας. Τεχνική των Ερωτήσεων: Ανοικτές Ερωτήσεις: Απαιτούν επεξηγηματική απάντηση Επιτρέπει/προτρέπει ελεύθερη απάντηση Ενθαρρύνει τη σκέψη Κλειστές Ερωτήσεις: Περιορίζουν την απάντηση (σε Ναι ή Όχι) Υπαινίσσεται την απάντηση Αποθαρρύνει τη σκέψη Ανοικτές Ερωτήσεις - Ξεκινούν με μια από τις πιο κάτω λέξεις: Πού? Πώς?

5 Πότε? Ποιος? Γιατί? Τι? Μπορούν να αρχίζουν και με φράσεις όπως Μπορείτε να μου περιγράψετε? Γιατί να χειρίζομαι το συναίσθημα του άλλου; Επειδή η επαγγελματική επικοινωνία έχει στόχο την κατεύθυνση του δέκτη προς όφελος του πομπού. Η καθοδήγηση αυτή γίνεται μέσα από το χειρισμό των συναισθημάτων του Στην επικοινωνία θυμάμαι ότι χειρίζομαι τον συνομιλητή μέσα από τα συναισθήματά του. Πρέπει να «θέλει» να με ακούσει άρα αυτά που λέω πρέπει να είναι ενδιαφέροντα και ευχάριστα για εκείνον, πρέπει να νιώθει ασφαλής για να με πιστέψει κλπ Πως δημιουργούνται τα συναισθήματα τι τα προκαλεί και τα ενισχύει μέσα από το τηλέφωνο Συναισθήματα προκαλούνται από εξωτερικά ερεθίσματα από εσωτερικά ερεθίσματα από μνήμες που ανακαλούμε από τη φαντασία μας από τα κίνητρα που θεωρούμε ότι υποκινούν τις πράξεις των ανθρώπων Άρα! Τι τα προκαλεί και τα ενισχύει; Ο τρόπος που ο ακροατής επεξεργάζεται τα διάφορα ερεθίσματα και μηνύματα της λεκτικής και μη λεκτικής επικοινωνίας, ανάλογα με το χαρακτήρα του τα βιώματά του και τις συνθήκες που βρίσκεται εκείνη τη στιγμή. Γι αυτό παίζουν μεγάλο ρόλο και τα εμπόδια στην επικοινωνία αλλά και τηλεπικοινωνία που επιτείνουν το πρόβλημα ΔΙΑΦΟΡΕΣ ΔΙΑΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΛΟΓΟΥ ΚΑΙ ΤΗΛΕΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ. Αν παραδεχτούμε ότι η ουσιαστική επικοινωνία δεν είναι εύκολη υπόθεση επειδή υπάρχουν τόσα εμπόδια και δυσκολίες, τότε η τηλεφωνική επικοινωνία είναι ακόμη δυσκολότερη. Κι αυτό, επειδή από το τηλέφωνο αντιμετωπίζουμε τις ίδιες δυσκολίες και επιπλέον μας λείπουν η προσωπική επαφή, οι εικόνες, το περιβάλλον, το έντυπο διαφημιστικό υλικό κ.λπ. Για τον λόγο αυτό, πρέπει η τηλεφωνική επικοινωνία, ειδικά αν πρόκειται να καθορίσει ένα ραντεβού ή μια πώληση, να γίνεται εφαρμόζοντας με πραγματικά απόλυτη συνέπεια, όλους τους κανόνες που την διευκολύνουν. Έτσι ο συνομιλητής θα δημιουργήσει για σας θετική εικόνα, με αποτέλεσμα την θετική προδιάθεση. Ο συνομιλητής δεν μας βλέπει, οπότε δεν μπορούμε να του στείλουμε οπτικά μηνύματα όπως το ντύσιμό μας

6 το περιβάλλον τις εκφράσεις του προσώπου τις κινήσεις του σώματος και το επαγγελματικό υλικό προώθησης και υποστήριξης (διαφημιστικά έντυπα, έρευνες, κλπ) Τα ακουστικά μηνύματα όμως, ερεθίζουν περισσότερο την φαντασία, η οποία δημιουργεί αυθαίρετες εικόνες για τον πομπό. ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΠΟΥ ΕΠΗΡΕΑΖΟΥΝ ΤΗΝ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΚΑΙ ΕΠΙΔΡΟΥΝ ΠΟΛΥ ΕΝΤΟΝΑ. Οι μνήμες Οι δογματικές αντιλήψεις Η τοπική κουλτούρα Η ψυχολογική κατάσταση ΣΤΗΝ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΛΑΜΒΑΝΟΥΜΕ ΥΠΟΨΗ ΟΤΙ Το ηχητικό περιβάλλον του πομπού στέλνει μήνυμα Η εμπέδωση του μηνύματος είναι πιο αργή Δεν παίρνουμε feedback από οπτικά ερεθίσματα ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΤΗΣ ΤΗΛΕΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ Στα 15 πρώτα δευτερόλεπτα ο συνομιλητής αποφασίζει αν θα μας ακούσει Η φωνή (τόνος χροιά ένταση κλπ) παίζουν καθοριστικό ρόλο. Περιγράφω τα οφέλη του προϊόντος και όχι τα χαρακτηριστικά Περνάω ακουστικά και ηχητικά όσα οπτικά μηνύματα της μη λεκτικής επικοινωνίας, θα με ωφελούσαν Με ακουστικά ερεθίσματα, δημιουργώ την εικόνα την δική μου, της εταιρείας και του προϊόντος Εκφράζω το συναίσθημά μου με επιφωνήματα και λέξεις Επιβεβαιώνω το συναίσθημα του ακροατή μου Δεν διακόπτω Είμαι διπλά ευγενής Είμαι διπλά υπομονετικός Διευκρινίζω, διευκρινίζω, διευκρινίζω Μιλάω λακωνικά Δεν μακρηγορώ Ζητάω δεσμεύσεις και επιβεβαιώσεις. Δεν δημιουργώ πολύ μεγάλη οικειότητα Δεν απορρίπτω τοπικούς ιδιωματισμούς

7 Διαχείριση συναισθημάτων Η διαχείριση της συμπεριφοράς είναι σαν ένας καλός αγώνας tennis Δράση = Αντίδραση Αντίδραση. Η αλληλουχία σταματά σε δράση. Το συναίσθημα που κρύβεται πίσω από την αρνητική συμπεριφορά είναι η ανασφάλεια Χειρισμός κακότροπων Στη διαχείριση του πελάτη η γενικότερα του συνομιλητή, ξεκινάμε πάντοτε με το δεδομένο ότι αν κάποιος μπορεί να χειριστεί τα πράγματα, τότε αυτός ο κάποιος είμαστε εμείς. Κι αυτό, επειδή γνωρίζουμε κάποιες τεχνικές ενώ ο συνομιλητής, απλώς αντιδρά σε κάποιο ερέθισμα με τρόπο αυθόρμητο χωρίς πολλές φορές να μπορεί να αναγνωρίσει τι είναι αυτό που του δημιουργεί την αντίδραση. Ο χειρισμός των κακότροπων έχει πολλά μυστικά αλλά σίγουρα δεν είναι κάτι εύκολο. Η μεγαλύτερη δυσκολία έγκειται στο να μπορέσουμε να ελέγξουμε τα απωθητικά και απορριπτικά συναισθήματα που μας προκαλούν. Συχνά παγιδευόμαστε σε προσωπικές αντιπαραθέσεις, απειλές και νουθεσίες ενώ το καλύτερο που πρέπει να γίνει είναι ο διαχωρισμός ο δικός μας (ως άτομα προσωπικότητες) από το στόχο αποδέκτη της κακής τους συμπεριφοράς. Ο ήπιος σίγουρος και μετρημένος τρόπος χωρίς εξάρσεις χωρίς να δείχνουμε ότι εισπράττουμε την απόρριψη είναι η πιο επαγγελματική αντίδραση. Αν ο στόχος είναι να χειριστούμε τον κακότροπο, δεν έχει νόημα να εμπλακούμε σε αντιπαράθεση μαζί του. Πρέπει να εκτονώσουμε την κρίση και να μεταφέρουμε τη μάχη σε δικό μας γήπεδο. Χειρισμός επιθετικής συμπεριφοράς: Αντίστοιχος είναι και ο χειρισμός της επιθετικότητας. Μια ήπια αλλά άφοβη αντίδραση, περιορίζει τις «βλέψεις» του εχθρού. Η σωστή διερεύνηση της αιτίας της δυσαρέσκειάς του και η πρόθεση να βρεθεί η καλύτερη δυνατή λύση, είναι οι πρώτες καταπραϋντικές κινήσεις για τους κακότροπους. Στη συνέχεια, αποφεύγουμε να χρησιμοποιήσουμε λέξεις και δηλώσεις που μπορεί να επαναφέρουν μνήμες από την αρχική πηγή δυσαρέσκειας. Η επιθετική συμπεριφορά συνήθως έχει την πηγή της σε μια λανθασμένη εκτίμηση, σε μια παραπληροφόρηση και γενικά στην αίσθηση ότι για κάποιον λόγο πιάστηκε κορόιδο. Επίσης σε μεγάλο βαθμό οφείλεται σε εσωτερικές υποθέσεις του σχετικά με την αντιμετώπιση που θα έχει. Δηλαδή σίγουρα έχουμε να κάνουμε με μεγάλη καχυποψία από έλλειψη εμπιστοσύνης. Κατά συνέπεια ο καλύτερος χειρισμός είναι να προσπαθήσουμε να χτίσουμε τη σχέση και να διεκδικήσουμε τον σεβασμό του. Μεγάλη καταστροφή είναι τόσο η εξαγρίωσή του όσο και η μη οριοθέτηση του με ασφυκτικό τρόπο. Χειρισμός της αμφισβήτησης Η αμφισβήτηση προέρχεται είτε από αμφισβήτηση στο πρόσωπό μας (προσωπικότητα, φύλο, υπευθυνότητα, κύρος κλπ) είτε από προκαταλήψεις και στερεότυπα, είτε και από την αίσθηση

8 της αδικίας. Η διαχείριση σε αυτές τις περιπτώσεις είναι μονόδρομος. Πρέπει να βρεθούν τρόποι για να ενισχύσουμε την εικόνα που έχει τόσο για το πρόσωπό μας όσο και για την εταιρία αλλά και το προϊόν. Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να εισπράξει ότι περιμέναμε την αντίδρασή του (άρα έχει επαναληφθεί το πρόβλημα). Επίσης παραδεχόμαστε το λάθος και την αδυναμία αν και όπου υπάρχει, αλλά με έκπληξη γιατί «πρώτη φορά συνέβη». Τέλος προσπαθούμε να ανεβάσουμε το προσωπικό μας κύρος με θετικό τρόπο και όχι μειώνοντάς τον. Τρόποι δημιουργίας θετικής προδιάθεσης από την πρώτη στιγμή Δημιουργώ θετική εικόνα για την εταιρία Φροντίζω να είναι θετικά : Το πρώτο μήνυμα του καλωσορίσματος Της αναμονής Της επιλογής Του ζωντανού καλωσορίσματος Τα δεύτερα κλπ μηνύματα τα εμπλουτίζω με κατάλληλα θετικά στοιχεία Προσοχή! Ο πελάτης δεν ξέρει όσα ξέρετε εσείς για την εταιρία σας Βοηθήστε τον εαυτό σας να είναι και να δείχνει θετικός. Φανταστείτε την εταιρία, όπως θα θέλατε να είναι στην πραγματικότητα Το καλωσόρισμα Η ευγένεια δε στοιχίζει τίποτα και αγοράζει τα πάντα Το πρώτο μήνυμα είναι η ταυτότητα της εταιρίας. Τι πρέπει να περιλαμβάνει το αρχικό μήνυμα (το καλωσόρισμα) Επαγγελματισμό Ευγένεια - χαμόγελο Καινοτομία πρωτοτυπία Ύφος ανάλογο με την κουλτούρα της εταιρίας Διαθεσιμότητα Βασικές πληροφορίες - γνωριμία Προσοχή στο μήνυμα της αναμονής Αν είναι μελωδία, να μην είναι επετειακά χαρακτηρισμένη πχ ήχος από καμπανάκια. Αν είναι ραδιόφωνο, (επικίνδυνη η επιλογή του σταθμού) να μην έχει διαφημίσεις Προτείνεται ηχογραφημένο μήνυμα της εταιρίας με κατάλληλη μουσική και μηνύματα Προτείνονται τα χορηγικά μηνύματα και όχι τα διαφημιστικά Προτείνεται η καινοτομία Τι μπορεί να είναι καινοτομία σε ένα μήνυμα αναμονής; Το motto της εταιρίας Ασυνήθιστη φωνή

9 Δύο φωνές - διάλογος Ασυνήθιστες εκφράσεις Δημιουργήστε το «ιδανικό μήνυμα», αλλά εκφωνήστε το «ιδανικά». Προιμήστε κάποιον επαγγελματία Δεύτερα μηνύματα. Εντάξτε εκφράσεις που δείχνουν Προσωπικό ενδιαφέρον Αναγνώριση Σεβασμό στις ανάγκες και τις συνθήκες του Φιλικότητα Θετικές εκφράσεις για την εταιρεία και τους συνεργάτες. Δε λέμε μισό λεπτό (κλείσιμο) Δεν είναι εδώ Δεν μας λέει που πάει Έτσι δουλεύουμε εδώ Για να κοιτάξω αν είναι Ποιος τον θέλει; Γιατί τον θέλετε Από που παίρνετε Δεν ξέρω πότε θα ρθει λέμε Δώστε μου ελάχιστο χρόνο να Θα βρίσκεται εδώ στις. Δεν έχω κάποια συγκεκριμένη ενημέρωση Ο τρόπος (το σύστημα) που έχει επιλέξει η εταιρία μας σε αυτό το θέμα είναι Δεν είναι εδώ, αλλά θα το επιβεβαιώσω αμέσως Θα θέλατε να σημειώσω ποιος τον καλεί; το τηλέφωνό σας; Θα θέλατε να σημειώσω τον λόγο που τον καλείτε; Ίσως μπορέσουμε να σας εξυπηρετήσουμε αμεσότερα Δεν έχω κάποια συγκεκριμένη ενημέρωση Χρησιμοποιείτε τον πληθυντικό αριθμό Π.χ. Δεν μας έχει αφήσει... Θα χαρούμε να σας δούμε Πότε θα επισκεφτείτε τα γραφεία μας Τι να σας στείλουμε;

10 Η φωνή της σιωπής Οι παύσεις έχουν πολλές ερμηνείες Μη λεκτικά μηνύματα που δημιουργούν αρνητικό συναίσθημα Ήχοι από συνομιλίες άλλων Ήχοι σπιτιού Έλλειψη χαμόγελου Υπερβολή χαμόγελου Αίσθηση απόρριψης Αίσθηση βαριεστημάρας Αίσθηση επιφυλακτικότητας Βιασύνη Ενεργητική συμμετοχή και ακρόαση Μαθαίνω να ακούω. «Ξεκλειδώνω» με τις λέξεις: Δηλαδή Τι εννοείτε Για ποιό λόγο Πέστε μου τι σκέφτεστε Αν κατάλαβα καλά είπατε εννοείτε... Η ενεργητική ακρόαση Χτίζει τις σχέσεις εμπιστοσύνης Ανεβάζει τον συνομιλητή Δείχνει το σοβαρό και ευγενικό προφίλ του ομιλητή Πως «δείχνουμε» ενεργοί ακροατές; Ακούγοντας τον συνομιλητή δεν...δείχνουμε ενοχλημένοι η βαριεστημένοι ειδικά αν μόλις υποχρεωθήκαμε να διακόψουμε από κάτι σημαντικό...αγανακτούμε με τις δυσκολίες του να εκφραστεί....χαρακτηρίζουμε, πριν τελειώσει αν είναι γνωστά μας όσα θα πει, αν συμφωνούν με τα δικά μας πιστεύω και την εμπειρία μας...μας επηρεάζει η γνώμη μας για αυτόν...κάνουμε εσωτερικούς διάλογους για την συνέχεια (θα του πω οπότε θα μου πει..κλπ)ώ...βιαζόμαστε (ούτε κοιτάμε το ρολόι. Φαίνεται και από το τηλέφωνο)...κάνουμε άλλη δουλειά...ετοιμάζουμε την απάντησή μας έστω και αν γνωρίζουμε τι θα πει

11 προσπαθούμε να διαβάσουμε τι έχει στον νου του να πει και μόλις καταλάβουμε του απαντάμε πριν τελειώσει ακούμε μόνο ότι μας συμφέρει ή ότι συμφωνούμε υψώνουμε τον τόνο της φωνής αν διαφωνούμε με την άποψή του αγανακτούμε από την δίκαια η άδικη κριτική. θυμώνουμε για τη σύγκριση με άλλους βιαζόμαστε επειδή πλησιάζει η ώρα να φύγουμε Χρησιμοποιούμε συχνά λέξεις και εκφράσεις όπως: Αν κατάλαβα καλά Συμφωνούμε αλλά ίσως Σας καταλαβαίνω Σύμφωνα με αυτά που είπατε προτείνω. Πέστε μου αν διαφωνείτε, η αν δεν έχω καταλάβει Κάλυψα τις απορίες σας;