Υπηρεσίες B2B IBM Sterling

Transcript

1 Περιγραφή Υπηρεσιών Υπηρεσίες B2B IBM Sterling Στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσιών περιγράφεται η Υπηρεσία Cloud που παρέχεται από την IBM στον Πελάτη. Με τον όρο "Πελάτης" νοούνται η εταιρεία, οι εξουσιοδοτημένοι χρήστες της και οι αποδέκτες της Υπηρεσίας Cloud. Η αντίστοιχη Προσφορά Τιμής (Quotation) και η Απόδειξη Δικαιώματος (Proof of Entitlement - "PoE") παρέχονται ως χωριστά Έγγραφα Συναλλαγών. 1. Υπηρεσία Cloud 1.1 Υπηρεσίες B2B IBM Sterling Η Υπηρεσία IBM Sterling B2B αποτελεί μια βασιζόμενη στο Cloud λύση ενοποίησης B2B ως υπηρεσία (business-to-business integration-as-a-service) που παρέχει δυνατότητες σύνδεσης και συνεργασίας μεταξύ του Πελάτη και των πελατών, των προμηθευτών και των οργανωτικών οντοτήτων με τις οποίες ο Πελάτης έχει μια επιχειρηματική σχέση ("Εμπορικοί Συνεργάτες"). Οι Εμπορικοί Συνεργάτες του Πελάτη είναι οργανωτικές οντότητες με τις οποίες ο Πελάτης έχει μια επιχειρηματική σχέση. Η Υπηρεσία Service βασίζεται σε ένα δίκτυο VAN (value-added network) που είναι γνωστό με την ονομασία IBM Sterling B2B Collaboration Network. Η Υπηρεσία Cloud παρέχει τη δυνατότητα προβολής και ελέγχου των επιχειρησιακών διεργασιών που χρησιμοποιούνται από κοινού με εξωτερικές εταιρείες και παρέχει στους Εμπορικούς Συνεργάτες του Πελάτη υποστήριξη προκαταρκτικών εργασιών (onboarding) και κοινότητας. Το κύριο λειτουργικό τμήμα της Υπηρεσίας Cloud είναι το Transport. Η Υπηρεσία Cloud παρέχει τη δυνατότητα σύνδεσης και συνεργασίας με Εμπορικούς Συνεργάτες, καθώς και τη δυνατότητα προβολής και ελέγχου των επιχειρησιακών διεργασιών που χρησιμοποιούνται από κοινού με εξωτερικές εταιρείες. Η Υπηρεσία Cloud περιλαμβάνει, ενδεικτικά, τη μεταφορά δεδομένων, την επεξεργασία αντιγράφων κοινοποίησης (carbon copies), τη μετατροπή χαρακτήρων οριοθέτησης (delimiters), την εξαγωγή μεμονωμένων εγγράφων (document clipping) και την επεξεργασία FIFO (First-In-First-Out). Η IBM θα εγκαταστήσει τον υλικό εξοπλισμό, το λογισμικό και τις επικοινωνίες για την Υπηρεσία Cloud. Ο Πελάτης και η IBM παραμένουν και οι δύο υπεύθυνοι για τον έλεγχο πρόσβασης, τα τείχη προστασίας (firewalls), την ασφάλεια χρηστών και τον υλικό εξοπλισμό στο αντίστοιχο σημείο εισόδου τους στο δίκτυο. Στο πλαίσιο αυτής της Υπηρεσίας Cloud, η IBM θα υλοποιήσει τις απαιτούμενες συνδέσεις μεταξύ του Πελάτη και της IBM και θα συνεργάζεται με τον Πελάτη στη διενέργεια κοινών δοκιμών των εν λόγω συνδέσεων. Όπως καθορίζεται περαιτέρω στο Έγγραφο Συναλλαγής, η IBM θα παράσχει Γραμματοκιβώτια (Mailboxes) στο IBM B2B Collaboration Network, που το κάθε ένα από αυτά αποτελεί έναν ιδιωτικό, ασφαλή ηλεκτρονικό χώρο αποθήκευσης που παραχωρείται στον Πελάτη, επιτρέποντάς του να αποστέλλει, να αποθηκεύει και να λαμβάνει ηλεκτρονικά δεδομένα. Ο Πελάτης μπορεί επίσης να επιλέξει τη χρήση Γραμματοθυρίδων (Mailslots), οι οποίες αποτελούν τμήματα ενός Γραμματοκιβωτίου που επιτρέπουν την εναπόθεση και λήψη δεδομένων. Η IBM θα διατηρεί και θα παρέχει τη δυνατότητα ηλεκτρονικής προβολής δεδομένων ηλικίας 0-35 ημερών, μέσω εργαλείων που βασίζονται στη χρήση του προγράμματος πλοήγησης του Internet. Μετά την παρέλευση της περιόδου 35 ημερών, ο Πελάτης δεν θα έχει πλέον πρόσβαση στα δεδομένα, καθώς αυτά θα διαγράφονται. Η Υπηρεσία Cloud θα παρέχει στον Πελάτη τη δυνατότητα εισαγωγής και διαχείρισης περιεχομένου που περιλαμβάνει πληροφορίες που μπορεί να θεωρούνται πληροφορίες προσωπικού χαρακτήρα σύμφωνα με τους ισχύοντες νόμους περί προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα, όπως π.χ. πληροφορίες επικοινωνίας (όνομα, διεύθυνση, , αριθμός τηλεφώνου, ταυτότητα υπαλλήλου, κέντρο κόστους) και τεχνικά στοιχεία (όνομα χρήστη, κωδικός πρόσβασης, διευθύνσεις IP, διευθύνσεις MAC). Η IBM θα ανταποκρίνεται στα αιτήματα του Πελάτη, των υπαλλήλων του ή Χρηστών-Επισκεπτών αναφορικά με την πρόσβαση, ενημέρωση, διόρθωση ή διαγραφή τέτοιων δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα. Αυτή η Υπηρεσία Cloud δεν έχει σχεδιαστεί για την κάλυψη συγκεκριμένων απαιτήσεων ασφάλειας αναφορικά με εμπιστευτικές πληροφορίες προσωπικού χαρακτήρα, προστατευμένες πληροφορίες υγείας ή άλλο ρυθμιζόμενο περιεχόμενο. Είναι ευθύνη του Πελάτη να προσδιορίζει αν αυτή η Υπηρεσία Cloud ανταποκρίνεται στις ανάγκες του Πελάτη σε ό,τι αφορά το είδος περιεχομένου που χρησιμοποιεί ο Πελάτης σε συνάρτηση με την Υπηρεσία Cloud. Ο Πελάτης δεν επιτρέπεται σε καμία περίπτωση να χρησιμοποιεί αυτή την Υπηρεσία Cloud για τη συλλογή, επεξεργασία ή αποθήκευση προστατευμένων πληροφοριών υγείας. i (11/2015) Σελίδα 1 από 10

2 1.2 Προαιρετικές Υπηρεσίες Υπηρεσίες Κορυφαίας (Premium) Υποστήριξης Με αυτή την προαιρετική προσφορά υποστήριξης διατίθεται μια αποκλειστική ομάδα τεχνικών υποστήριξης που θα βοηθά τον Πελάτη στην επίλυση ζητημάτων που δεν καλύπτονται από τη βασική μας τεχνική υποστήριξη. Αυτή η Υπηρεσία Cloud είναι διαθέσιμη μόνο στη Βόρεια Αμερική Επιλογές Δικτύωσης α. Collaboration Network Co-Managed VPN Subscription: συνίσταται σε μια σύνδεση με το IBM B2B Collaboration Network μέσω της σύνδεσης VPN του Πελάτη Υπηρεσίες Προετοιμασίας για Επιλογές Δικτύωσης Θα παρέχονται Υπηρεσίες Προετοιμασίας (Set-up Services) σε μια τοποθεσία που ανήκει ή ελέγχεται από τον Πελάτη ή μια τοποθεσία της ΙΒΜ, ανάλογα με την περίπτωση. α. IBM Sterling B2B Services Collaboration Network Co-Managed VPN Set-up: συνίσταται στη συνεργασία με τον Πελάτη για την παραμετροποίηση του δικτύου VPN του Πελάτη για τη σύνδεση στο IBM B2B Collaboration Network. β. IBM Sterling B2B Services Collaboration Network Managed AS2 Set-up: συνίσταται στην παραμετροποίηση της υπό διαχείριση σύνδεσης AS2 του Πελάτη με το IBM B2B Collaboration Network. γ. IBM Sterling B2B Services - Collaboration Network - OFTP2 Set-up: συνίσταται στην προετοιμασία του περιβάλλοντος OFTP2 για τη σύνδεση στο IBM B2B Collaboration Network Υπηρεσίες Κοινότητας α. IBM Sterling B2B Services - Community Development Services - Standard Partner Survey: συνίσταται στην αποστολή ενός υπάρχοντας υποδείγματος ερωτηματολογίου για τη συλλογή δεδομένων σχετικά με τις δυνατότητες και τα σχέδια EDI από τους Εμπορικούς Συνεργάτες του Πελάτη. Ο Πελάτης πρέπει να παράσχει μια λίστα Εμπορικών Συνεργατών. β. IBM Sterling B2B Services Community Development Services Custom Partner Survey: συνίσταται στη σύνταξη και αποστολή ενός ερωτηματολογίου για τη συλλογή δεδομένων από τους Εμπορικούς Συνεργάτες του Πελάτη. Ο Πελάτης πρέπει να ορίσει τις ερωτήσεις που θα τίθενται και να παράσχει μια λίστα των Εμπορικών Συνεργατών του. γ. IBM Sterling B2B Services Community Development Services Document Verification Service: συνίσταται στον έλεγχο της αρχικής συμμόρφωσης κάθε Εμπορικού Συνεργάτη με τις προδιαγραφές EDI του Πελάτη, μέσω της διενέργειας δοκιμών με εισερχόμενα Έγγραφα από τους Εμπορικούς Συνεργάτες, τα οποία συγκρίνονται με τις προδιαγραφές EDI του Πελάτη. Στις εργασίες της IBM περιλαμβάνεται η πληροφόρηση των Εμπορικών Συνεργατών αναφορικά με τις προδιαγραφές, η προετοιμασία του περιβάλλοντος διενέργειας δοκιμών με τους Εμπορικούς Συνεργάτες, η ενημέρωση του Πελάτη σχετικά με τα αποτελέσματα των δοκιμών για κάθε Εμπορικό Συνεργάτη και η ανάπτυξη συνοπτικών αναφορών σε δεκαπενθήμερη βάση. Ο Πελάτης πρέπει να παράσχει τις προδιαγραφές των αντιστοιχιών των Εγγράφων που θα αποτελούν αντικείμενο των δοκιμών, καθώς και μια λίστα Εμπορικών Συνεργατών. Η χρέωση συνδρομής για αυτή την υπηρεσία θα βασίζεται σε κάθε είδος Εγγράφου που υποβάλλεται σε δοκιμή για κάθε Εμπορικό Συνεργάτη. δ. IBM Sterling B2B Services - Community Development Services - Partner Conversion Service: συνίσταται στη συνεργασία με τον Πελάτη για τη μετατροπή υπαρχουσών ροών δεδομένων VAN και της κοινότητας των Εμπορικών Συνεργατών του Πελάτη στο IBM B2B Collaboration Network. Στις εργασίες της IBM περιλαμβάνεται η επικοινωνία με τους Εμπορικούς Συνεργάτες, η ειδοποίηση των VAN των Εμπορικών Συνεργατών σχετικά με την αλλαγή, η συσχέτιση μιας ταυτότητας εταιρείας-χορηγού (sponsor company ID) με το Γραμματοκιβώτιο Δικτύου Συνεργασίας IBM (IBM Collaboration Network) του Εμπορικού Συνεργάτη, η επιβεβαίωση ότι τα άλλα VAN έχουν δρομολογήσει σωστά τις ταυτότητες, η παρακολούθηση των Γραμματοκιβωτίων του Πελάτη για πέντε (5) εργάσιμες ημέρες και η συνεργασία με τον Πελάτη στην επίλυση τυχόν ζητημάτων με Εμπορικούς Συνεργάτες/VAN. Ο Πελάτης πρέπει να παράσχει μια λίστα Εμπορικών Συνεργατών. ε. IBM Sterling B2B Services - Community Development Services - Partner Recruitment Service: συνίσταται στην προσέλκυση Εμπορικών Συνεργατών προκειμένου να προσχωρήσουν στην κοινότητα Εμπορικών Συνεργατών του Πελάτη. Η IBM θα επιχειρήσει έως τρεις (3) φορές να επικοινωνήσει με κάθε Εμπορικό Συνεργάτη προκειμένου να διαπιστωθεί εάν ο Εμπορικός i (11/2015) Σελίδα 2 από 10

3 στ. Συνεργάτης θα ανταποκριθεί στην πρόσκληση του Πελάτη για συμμετοχή στην κοινότητά του και θα παρέχει στον Πελάτη εβδομαδιαίες αναφορές αναφορικά με την πορεία του προγράμματος. Ο Πελάτης πρέπει να παράσχει μια λίστα Εμπορικών Συνεργατών. IBM Sterling B2B Services Community Development Services Partner Test Coordination Service: συνίσταται στο συντονισμό της διαδικασίας ολοκληρωμένης (end-to-end) δοκιμής μεταξύ του Εμπορικού Συνεργάτη και του Πελάτη. Στις εργασίες της IBM περιλαμβάνεται η πληροφόρηση των Εμπορικών Συνεργατών αναφορικά με τις προδιαγραφές, ο προγραμματισμός των αρχικών ολοκληρωμένων δοκιμών, η παρακολούθηση των δοκιμών και η κοινοποίηση των αποτελεσμάτων τους στα εμπλεκόμενα μέρη ώστε να μπορούν να προβαίνουν στην εκτέλεση των κατάλληλων διορθωτικών ενεργειών, καθώς και ο συντονισμός της επιλογής μιας ημερομηνίας έναρξης λειτουργίας ("go live") μετά την επιτυχή ολοκλήρωση των δοκιμών και την αποδοχή των αποτελεσμάτων τους. Ο Πελάτης πρέπει να παράσχει τις προδιαγραφές των αντιστοιχιών των Εγγράφων που θα αποτελούν αντικείμενο των δοκιμών, καθώς και μια λίστα Εμπορικών Συνεργατών. Η χρέωση συνδρομής για αυτή την υπηρεσία θα βασίζεται σε κάθε είδος Εγγράφου που υποβάλλεται σε δοκιμή για κάθε Εμπορικό Συνεργάτη Κατ' Απαίτηση Υπηρεσίες α. IBM Sterling B2B Services - Collaboration Network - Client Services Assisted Mailslot Status Check: συνίσταται στον έλεγχο εκ μέρους της IBM της κατάστασης μιας ανταλλαγής EDI ή ενός Αρχείου σε μια Γραμματοθυρία και την πληροφόρηση του Πελάτη σχετικά με το εάν τα δεδομένα εντοπίστηκαν ή όχι και, εάν εντοπίστηκαν, το εάν έγινε λήψη της ανταλλαγής ή του Αρχείου. Οι λεπτομέρειες αυτές κοινοποιούνται μέσω τηλεφώνου ή . β. IBM Sterling B2B Services - Collaboration Network - Client Services Assisted Restore: συνίσταται στην επαναφορά, εκ μέρους της IBM, δεδομένων σε μια Γραμματοθυρίδα μετά την αρχειοθέτησή τους. γ. Το IBM Sterling B2B Services - Collaboration Network - Mailbox Set-up: συνίσταται στην κατανομή και την προετοιμασία του Γραμματοκιβωτίου μέσω του οποίου ο Πελάτης θα αποστέλλει και θα λαμβάνει δεδομένα. 2. Περιγραφή Ασφάλειας Αυτή η Υπηρεσία Cloud συμμορφώνεται με τις βασικές αρχές προστασίας και ασφάλειας δεδομένων για Υπηρεσίες Cloud, οι οποίες καθίστανται διαθέσιμες στην ιστοσελίδα και με οποιουσδήποτε πρόσθετους όρους προβλέπονται στο παρόν άρθρο. Τυχόν αλλαγές στις πολιτικές ασφάλειας δεδομένων της IBM δεν θα υποβαθμίζουν την ασφάλεια της Υπηρεσίας Cloud. Αυτή η Υπηρεσία Cloud είναι πιστοποιημένη σύμφωνα με το Πλαίσιο Αρχών Safe Harbor ΗΠΑ-ΕΕ. Η Υπηρεσία Cloud δεν κρυπτογραφεί περιεχόμενο κατά τη μετάδοση δεδομένων μεταξύ του δικτύου της IBM και των δικτύων ή μηχανών-τελικών σημείων, ανάλογα με το χρησιμοποιούμενο πρωτόκολλο. Η Υπηρεσία Cloud δεν κρυπτογραφεί περιεχόμενο όταν βρίσκεται σε κατάσταση αναμονής για τη μετάδοση δεδομένων. Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την κρυπτογράφηση περιεχομένου πριν την προσθήκη του εν λόγω περιεχομένου στην Υπηρεσία Cloud. 3. Σύμβαση Επιπέδου Παροχής Υπηρεσιών Η IBM παρέχει την ακόλουθη σύμβαση επιπέδου παροχής υπηρεσιών ("SLA") αναφορικά με τη διαθεσιμότητα της Υπηρεσίας Cloud, όπως καθορίζεται σε μια Απόδειξη Δικαιώματος. Η Σύμβαση SLA δεν συνιστά εγγύηση. Η Σύμβαση SLA είναι διαθέσιμη μόνο στον Πελάτη και ισχύει μόνο για τη χρήση σε περιβάλλοντα παραγωγής. 3.1 Πιστώσεις Διαθεσιμότητας Ο Πελάτης πρέπει να υποβάλει ένα δελτίο υποστήριξης για Ζήτημα Κρισιμότητας 1 στο Help Desk τεχνικής υποστήριξης της IBM, εντός 24 ωρών από τη στιγμή που ο Πελάτης παρατηρεί για πρώτη φορά ότι προέκυψε ένα συμβάν που έχει επιπτώσεις στη διαθεσιμότητα της Υπηρεσίας Cloud. Ο Πελάτης πρέπει εύλογα να βοηθά την IBM στη διάγνωση και επίλυση προβλημάτων. Μια αξίωση βάσει δελτίου υποστήριξης για τη μη ανταπόκριση στις απαιτήσεις μιας Σύμβασης SLA πρέπει να υποβάλλεται εντός τριών εργάσιμων ημερών από το τέλος του συμβατικού μήνα. Η αποζημίωση για μια έγκυρη αξίωση μη ανταπόκρισης στις απαιτήσεις μιας Σύμβασης SLA θα συνίσταται σε μια πίστωση έναντι ενός μελλοντικού τιμολογίου για την Υπηρεσία Cloud η οποία θα βασίζεται στη διάρκεια του χρονικού διαστήματος κατά το οποίο δεν ήταν διαθέσιμη η δυνατότητα επεξεργασίας στο i (11/2015) Σελίδα 3 από 10

4 σύστημα παραγωγής της Υπηρεσίας Cloud ("Χρόνος Διακοπής Λειτουργίας"). Ο Χρόνος Διακοπής Λειτουργίας μετράται από τη χρονική στιγμή που ο Πελάτης αναφέρει το συμβάν έως τη χρονική στιγμή που αποκαθίσταται η Υπηρεσία Cloud και δεν περιλαμβάνει το χρόνο που σχετίζεται με μια προγραμματισμένη ή ανακοινωθείσα διακοπή λειτουργίας για σκοπούς συντήρησης, αιτίες πέραν από τον έλεγχο της IBM, προβλήματα με το περιεχόμενο ή την τεχνολογία, το σχεδιασμό ή τις οδηγίες του Πελάτη ή τρίτων, μη υποστηριζόμενες διατάξεις συστημάτων και πλατφορμών ή άλλα σφάλματα του Πελάτη, ή προκληθέντα από τον Πελάτη περιστατικά ασφάλειας ή δοκιμές ασφάλειας του Πελάτη. Η IBM θα παρέχει την υψηλότερη ισχύουσα αποζημίωση με βάση τη σωρευτική διαθεσιμότητα της Υπηρεσίας Cloud κατά τη διάρκεια κάθε Συμβατικού Μήνα, όπως αναφέρεται στον παρακάτω πίνακα. Η συνολική αποζημίωση που παρέχεται για οποιονδήποτε συμβατικό μήνα δεν μπορεί να υπερβαίνει το 10 τοις εκατό (10%) του εν δωδέκατου (1/12) της ετήσιας χρέωσης για την Υπηρεσία Cloud. Για μια δέσμη Υπηρεσιών Cloud (μεμονωμένες Υπηρεσίες Cloud που πωλούνται μαζί ως ενιαία προσφορά έναντι μίας συνδυασμένης τιμής), η αποζημίωση θα υπολογίζεται με βάση τη συνδυασμένη μηνιαία τιμή για τη δέσμη Υπηρεσιών Cloud και όχι με βάση τη μηνιαία χρέωση συνδρομής για κάθε μεμονωμένη Υπηρεσία Cloud. Ο Πελάτης μπορεί να εγείρει αξίωση αναφορικά με μία μόνο μεμονωμένη Υπηρεσία Cloud σε μια δέσμη σε οποιαδήποτε δεδομένη στιγμή. 3.2 Επίπεδα Παροχής Υπηρεσιών Διαθεσιμότητα της Υπηρεσίας Cloud κατά τη διάρκεια ενός Συμβατικού Μήνα: Διαθεσιμότητα κατά τη διάρκεια ενός Συμβατικού Μήνα Αποζημίωση (% της μηνιαίας χρέωσης συνδρομής* για το συμβατικό μήνα που αποτελεί αντικείμενο αξίωσης) <99,9% 2% < 99,0% 5% < 95,0% 10% * Εάν η Υπηρεσία Cloud αποκτήθηκε από έναν Εμπορικό Συνεργάτη της IBM, η μηνιαία χρέωση συνδρομής θα βασίζεται στην εκάστοτε ισχύουσα τιμή καταλόγου της Υπηρεσίας Cloud για το συμβατικό μήνα που αποτελεί αντικείμενο αξίωσης, με έκπτωση 50%. Η Διαθεσιμότητα, η οποία εκφράζεται ως ποσοστό, υπολογίζεται ως εξής: ο συνολικός αριθμός λεπτών σε ένα συμβατικό μήνα, μείον το συνολικό αριθμό λεπτών του Χρόνου Διακοπής Λειτουργίας κατά τη διάρκεια του συμβατικού μήνα, διαιρούμενος διά του συνολικού αριθμού λεπτών στο συμβατικό μήνα. Παράδειγμα: Χρόνος Διακοπής Λειτουργίας 500 λεπτών συνολικά κατά τη διάρκεια ενός συμβατικού μήνα Σύνολο λεπτών κατά τη διάρκεια ενός Συμβατικού Μήνα 30 ημερών = λεπτά λεπτά Χρόνου Διακοπής Λειτουργίας = λεπτά = 5% Πίστωση Διαθεσιμότητας για 98,8% διαθεσιμότητα κατά τη διάρκεια του συμβατικού μήνα Συνολική διάρκεια Συμβατικού Μήνα = λεπτά 4. Τεχνική Υποστήριξη Αφού η IBM ειδοποιήσει τον Πελάτη ότι η πρόσβαση στην Υπηρεσία Cloud είναι διαθέσιμη, παρέχεται τεχνική υποστήριξη για την Υπηρεσία Cloud μέσω τηλεφώνου, , online φόρουμ και ενός συστήματος online αναφοράς προβλημάτων. Οποιεσδήποτε βελτιώσεις, ενημερώσεις και άλλα υλικά παρέχονται από την IBM στα πλαίσια οποιασδήποτε τέτοιας τεχνικής υποστήριξης θεωρούνται μέρος της Υπηρεσίας Cloud. Η τεχνική υποστήριξη περιλαμβάνεται στην Υπηρεσία Cloud και δεν διατίθεται ως χωριστή προσφορά. Στο Εγχειρίδιο Υποστήριξης του IBM SaaS (IBM Software as a Service Support Handbook) παρέχονται περισσότερες πληροφορίες για τις ώρες διαθεσιμότητας, τις διευθύνσεις , τα συστήματα online αναφοράς προβλημάτων και άλλους διαθέσιμους μηχανισμούς και διαδικασίες για την επικοινωνία με την τεχνική υποστήριξη. Χρησιμοποιούνται οι ακόλουθοι βαθμοί κρισιμότητας για την παρακολούθηση δελτίων υποστήριξης (support tickets) για την Υπηρεσία Cloud: i (11/2015) Σελίδα 4 από 10

5 Κρισιμότητα Ορισμός Κρισιμότητας Στόχοι σχετικά με τους Χρόνους Απόκρισης Κάλυψη Χρόνων Απόκρισης 1 Κρίσιμες επιπτώσεις στη λειτουργία της επιχείρησης/διακοπή παροχής υπηρεσιών: Δεν μπορούν να χρησιμοποιηθούν κρίσιμες λειτουργίες της επιχείρησης ή δεν λειτουργεί κάποια κρίσιμης σημασίας διεπαφή (interface). Οι περιπτώσεις αυτές αφορούν συνήθως το περιβάλλον παραγωγής και έχουν κρίσιμες επιπτώσεις στη γενική λειτουργία της επιχείρησης εξαιτίας της αδυναμίας πρόσβασης σε υπηρεσίες. Στις περιπτώσεις αυτές απαιτείται η άμεση παροχή μιας λύσης. 2 Σημαντικές επιπτώσεις στη λειτουργία της επιχείρησης: Η δυνατότητα χρήσης μιας επιχειρησιακής υπηρεσίας ή λειτουργίας της υπηρεσίας περιορίζεται σοβαρά ή υπάρχει κίνδυνος ο Πελάτης να μη μπορεί να ανταποκριθεί σε επιχειρηματικές προθεσμίες. 3 Περιορισμένες επιπτώσεις στη λειτουργία της επιχείρησης: Δηλώνει ότι η υπηρεσία ή η λειτουργία μπορεί να χρησιμοποιηθεί και δεν υπάρχουν κρίσιμες επιπτώσεις στη γενική λειτουργία της επιχείρησης. 4 Ελάχιστες επιπτώσεις στη λειτουργία της επιχείρησης: Μια ερώτηση ή ένα αίτημα μη τεχνικού χαρακτήρα Εντός 1 ώρας Εντός 2 εργάσιμων ωρών Εντός 4 εργάσιμων ωρών Εντός 1 εργάσιμης ημέρας 24x7 Εργάσιμες ώρες (Δευτέρα έως Παρασκευή) Εργάσιμες ώρες (Δευτέρα έως Παρασκευή) Εργάσιμες ώρες (Δευτέρα έως Παρασκευή) 5. Δικαιώματα και Τιμολόγηση 5.1 Μετρικά Συστήματα Χρέωσης Η Υπηρεσία Cloud καθίσταται διαθέσιμη βάσει του μετρικού συστήματος χρέωσης που καθορίζεται στο Έγγραφο Συναλλαγής: α. Σύνδεση (Connection) μια μονάδα μέτρησης βάσει της οποίας μπορεί να αποκτηθεί η Υπηρεσία Cloud. Μια Σύνδεση είναι μια διασύνδεση ή συσχέτιση μιας βάσης δεδομένων, μιας εφαρμογής, ενός εξυπηρετητή (server) ή οποιουδήποτε άλλου τύπου συσκευής με την Υπηρεσία Cloud. Πρέπει να αποκτηθούν επαρκή δικαιώματα για την κάλυψη του συνολικού αριθμού Συνδέσεων που πραγματοποιούνται ή έχουν πραγματοποιηθεί στην Υπηρεσία Cloud κατά τη διάρκεια της περιόδου μέτρησης που καθορίζεται σε μια Απόδειξη Δικαιώματος ή Έγγραφο Συναλλαγής. β. Έγγραφο (Document) μια μονάδα μέτρησης βάσει της οποίας μπορεί να αποκτηθεί η Υπηρεσία Cloud. Ένα Έγγραφο ορίζεται ως μια μετρήσιμη ποσότητα δεδομένων που τοποθετείται μεταξύ μιας κεφαλίδας εγγράφου και μιας εγγραφής τέλους εγγράφου που σημειώνουν την αρχή και το τέλος του εγγράφου. Πρέπει να αποκτηθούν επαρκή δικαιώματα για την κάλυψη του συνολικού αριθμού Εγγράφων των οποίων γίνεται επεξεργασία μέσω της Υπηρεσίας Cloud κατά τη διάρκεια της περιόδου μέτρησης που καθορίζεται σε μια Απόδειξη Δικαιώματος ή Έγγραφο Συναλλαγής. γ. Entity ID (Ταυτότητα Οντότητας) είναι μια μονάδα μέτρησης βάσει της οποίας μπορεί να αποκτηθεί η Υπηρεσία Cloud. Ένα Entity ID είναι μια μοναδική ταυτότητα, για την οποία μπορεί να χρησιμοποιούνται διαφορετικοί όροι στο περιβάλλον της Υπηρεσίας Cloud, όπως, ενδεικτικά και όχι περιοριστικά, οι εξής: ταυτότητα πελάτη (ID), ταυτότητα συνεργάτη (partner ID), ταυτότητα προμηθευτή (supplier ID/vendor ID) ή ταυτότητα EDI. Πρέπει να αποκτηθούν επαρκή δικαιώματα για την κάλυψη του συνολικού αριθμού Entity IDs που περιέχονται στην Υπηρεσία Cloud κατά τη διάρκεια της περιόδου μέτρησης που καθορίζεται στην Απόδειξη Δικαιώματος ή στο Έγγραφο Συναλλαγής του Πελάτη. Για την Υπηρεσία Cloud, το Entity ID είναι μια μοναδική ταυτότητα για μια εμπορική οντότητα, ανεξάρτητα από την οργανωτική δομή της εν λόγω εμπορικής οντότητας. i (11/2015) Σελίδα 5 από 10

6 δ. Χιλιάδα Χαρακτήρων (Kilo Character) είναι μια μονάδα μέτρησης βάσει της οποίας μπορεί να αποκτηθεί η Υπηρεσία Cloud. Μια Χιλιάδα Χαρακτήρων ορίζεται ως 1000 bytes δεδομένα. Πρέπει να αποκτηθούν επαρκή δικαιώματα για την κάλυψη του συνολικού αριθμού Χιλιάδων Χαρακτήρων των οποίων γίνεται επεξεργασία μέσω της Υπηρεσίας Cloud κατά τη διάρκεια της περιόδου μέτρησης που καθορίζεται σε μια Απόδειξη Δικαιώματος ή Έγγραφο Συναλλαγής. ε. Αίτημα (Request) μια μονάδα μέτρησης βάσει της οποίας μπορεί να αποκτηθεί η Υπηρεσία Cloud. Ένα Αίτημα ορίζεται ως η πράξη του πελάτη με την οποία εξουσιοδοτείται η IBM να παρέχει την υπηρεσία. Ανάλογα με την υπηρεσία, ένα Αίτημα μπορεί να έχει τη μορφή μιας γραπτής ειδοποίησης ή μιας αίτησης υποστήριξης που υποβάλλεται μέσω τηλεφώνου, ή διαδικτύου. Πρέπει να αποκτηθούν επαρκή δικαιώματα για την κάλυψη του συνολικού αριθμού Αιτημάτων που υποβάλλονται στην Υπηρεσία Cloud κατά τη διάρκεια της περιόδου μέτρησης που καθορίζεται σε μια Απόδειξη Δικαιώματος ή Έγγραφο Συναλλαγής. 5.2 Χρεώσεις Προετοιμασίας Οι χρεώσεις προετοιμασίας θα καθορίζονται στο Έγγραφο Συναλλαγής. 5.3 Χρέωση για μη Πλήρη Μήνα Στο Έγγραφο Συναλλαγής μπορεί να καθορίζεται μια χρέωση για μη πλήρη μήνα, η οποία θα υπολογίζεται κατ' αναλογία. 5.4 Χρεώσεις Υπέρβασης Αν η πραγματική χρήση της Υπηρεσίας Cloud κατά τη διάρκεια της περιόδου μέτρησης υπερβαίνει τα δικαιώματα χρήσης που ορίζονται στην Απόδειξη Δικαιώματος, ο Πελάτης θα χρεώνεται για την υπέρβαση, όπως ορίζεται στο Έγγραφο Συναλλαγής. 5.5 Χρέωσεις για Κατ' Απαίτηση Επιλογές Τυχόν χρεώσεις για Κατ' Απαίτηση Επιλογές (On-Demand charges), οι οποίες θα καθορίζονται στο Έγγραφο Συναλλαγής, θα ισχύουν όταν ο Πελάτης ζητήσει την ενεργοποίηση του Κατ' Απαίτηση στοιχείου. 6. Περίοδος Ισχύος και Επιλογές Ανανέωσης Η περίοδος ισχύος της Υπηρεσίας Cloud αρχίζει κατά την ημερομηνία που η IBM ειδοποιεί τον Πελάτη ότι έχει πρόσβαση στην Υπηρεσία Cloud, όπως τεκμηριώνεται στην Απόδειξη Δικαιώματος. Στην Απόδειξη Δικαιώματος θα καθορίζεται αν η Υπηρεσία Cloud ανανεώνεται αυτόματα, εξακολουθεί να παρέχεται βάσει συνεχόμενης χρήσης ή διακόπτεται στο τέλος της περιόδου ισχύος. Σε περίπτωση αυτόματης ανανέωσης, εκτός εάν ο Πελάτης παράσχει έγγραφη ειδοποίηση τουλάχιστον 30 ημέρες πριν την ημερομηνία λήξης της περιόδου ισχύος, η Υπηρεσία Cloud θα ανανεώνεται αυτόματα για το χρονικό διάστημα που καθορίζεται στην Απόδειξη Δικαιώματος. Σε περίπτωση συνεχόμενης χρήσης, η Υπηρεσία Cloud θα εξακολουθεί να είναι διαθέσιμη σε μηνιαία βάση έως ότου ο Πελάτης παράσχει έγγραφη δήλωση καταγγελίας 30 ημερών. Η Υπηρεσία Cloud θα εξακολουθεί να είναι διαθέσιμη μέχρι το τέλος του ημερολογιακού μήνα μετά την εν λόγω περίοδο 30 ημερών. 7. Πρόσθετες Πληροφορίες 7.1 Επεξεργασία Περιεχομένου Η IBM μπορεί, στο πλαίσιο της κανονικής λειτουργίας και υποστήριξης της Υπηρεσίας Cloud, να προβαίνει στη συλλογή δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα του Πελάτη (των υπαλλήλων και των εργολάβων του) σχετικά με τη χρήση της Υπηρεσίας Cloud, μέσω τεχνολογιών παρακολούθησης και άλλων τεχνολογιών. Με αυτό τον τρόπο η IBM συγκεντρώνει στατιστικά στοιχεία χρήσης και πληροφορίες για την αποτελεσματικότητα της Υπηρεσίας Cloud με σκοπό τη βελτίωση της γενικής εμπειρίας των χρηστών ή την εξατομικευμένη αλληλεπίδραση με τον Πελάτη. Ο Πελάτης επιβεβαιώνει ότι θα αποκτήσει ή έχει ήδη αποκτήσει την απαιτούμενη συναίνεση προκειμένου η IBM να προβεί στην επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα για τον ανωτέρω σκοπό εντός της IBM, άλλων εταιρειών IBM και των υπεργολάβων τους, οπουδήποτε δραστηριοποιούμαστε επιχειρηματικά, συμμορφούμενοι με το εφαρμοστέο δίκαιο. Η IBM θα ανταποκρίνεται στα αιτήματα των υπαλλήλων και υπεργολάβων του Πελάτη αναφορικά με την πρόσβαση, ενημέρωση, διόρθωση ή διαγραφή των συλλεχθεισών πληροφοριών προσωπικού χαρακτήρα τους. i (11/2015) Σελίδα 6 από 10

7 Για τις συναλλαγές που πραγματοποιούνται σε όλα τα Κράτη-Μέλη της ΕΕ και στις χώρες Ισλανδία, Λιχτενστάιν, Νορβηγία και Ελβετία ισχύουν οι ακόλουθοι όροι: Ο Πελάτης συμφωνεί ότι η IBM μπορεί να προβαίνει στην επεξεργασία περιεχομένου, συμπεριλαμβανομένων οποιωνδήποτε δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα (personal data, ως ο εν λόγω όρος ορίζεται στην Οδηγία 95/46/EΚ της ΕΕ) διαμέσου κρατικών συνόρων στις ακόλουθες χώρες: Αυστραλία, Γαλλία, Γερμανία, Ηνωμένες Πολιτείες, Ηνωμένο Βασίλειο, Ινδία, Ιρλανδία, Καναδάς και Ολλανδία. Ο Πελάτης συμφωνεί ότι η IBM μπορεί, κατόπιν σχετικής ειδοποίησης, να κάνει αλλαγές στην ανωτέρω λίστα χωρών όταν ευλόγως θεωρεί ότι είναι απαραίτητο για την παροχή και την υποστήριξη της Υπηρεσίας Cloud. Αναφορικά με τη διαβίβαση Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα από χώρες του Ευρωπαϊκού Οικονομικού Χώρου (ΕΟΧ) ή την Ελβετία, τα συμβαλλόμενα μέρη ή οι αντίστοιχες συνδεδεμένες με αυτά εταιρείες μπορούν να προβούν στη σύναψη χωριστών, πρότυπων συμβάσεων με Πρότυπες Ρήτρες της ΕΕ, χωρίς τροποποιήσεις, υπό τους αντίστοιχους ρόλους τους σύμφωνα με την Απόφαση 2010/87/ΕΕ της ΕΚ, έχοντας αφαιρέσει τις προαιρετικές ρήτρες. Οποιεσδήποτε διαφορές ή ευθύνες απορρέουν από τις εν λόγω συμβάσεις, ακόμα και σε περίπτωση που οι εν λόγω έχουν συναφθεί από συνδεδεμένες με τα συμβαλλόμενα μέρη εταιρείες, θα αντιμετωπίζονται από τα συμβαλλόμενα μέρη σαν να πρόκειται για διαφορά ή ευθύνη που προέκυψε ανάμεσα στα συμβαλλόμενα μέρη βάσει των όρων της παρούσας Σύμβασης. 7.2 Δίκτυα Τρίτων Για τη μετάδοση περιεχομένου προς και από την Υπηρεσία Cloud από τον Πελάτη και τους Εμπορικούς του Συνεργάτες ενδέχεται να χρησιμοποιούνται δίκτυα τρίτων. Εναπόκειται στον Πελάτη να επιλέξει τα πρωτόκολλα και τα μέσα που χρησιμοποιούνται για τη μετάδοση περιεχομένου στην Υπηρεσία Cloud και μέσω δικτύων τρίτων. Συνιστάται στον Πελάτη να χρησιμοποιεί τα κατάλληλα τεχνολογικά μέσα, όπως π.χ. επαρκείς μεθόδους κρυπτογράφησης, για την προστασία του περιεχομένου του, συμπεριλαμβανομένων των Client IDs και των κωδικών πρόσβασης του Πελάτη. 7.3 Διασυνδέσεις προς Δικτυακούς Τόπους ή Άλλες Υπηρεσίες Τρίτων Εάν ο Πελάτης ή ένας χρήστης της Υπηρεσίας Cloud μεταδώσει περιεχόμενο σε ένα δικτυακό τόπο ή άλλη υπηρεσία τρίτου που διασυνδέεται με την Υπηρεσία Cloud ή καθίσταται προσβάσιμη από την Υπηρεσία Cloud, τότε ο Πελάτης και ο χρήστης του Πελάτη παρέχουν στην IBM την απαιτούμενη συναίνεση για την πραγματοποίηση της εν λόγω μετάδοσης περιεχομένου. Ωστόσο, η εν λόγω επικοινωνία είναι αποκλειστικά μεταξύ του Πελάτη και του δικτυακού τόπου ή της υπηρεσίας τρίτου. Η IBM δεν παρέχει εγγυήσεις και δεν προβαίνει σε δηλώσεις αναφορικά με τέτοιους δικτυακούς τόπους ή υπηρεσίες τρίτων, και δεν θα φέρει ευθύνη για τέτοιους δικτυακούς τόπους ή υπηρεσίες τρίτων. 7.4 Μοναδικές Επεκτάσεις Εάν η Υπηρεσία Cloud περιέχει εξόδους χρήστη (user exits) που επιτρέπουν στον Πελάτη να παραμετροποιήσει ο ίδιος (ή ένα καθορισμένο από τον Πελάτη τρίτο μέρος) μια εφαρμογή λογισμικού IBM και ο Πελάτης (ή το καθορισμένο από τον Πελάτη τρίτο μέρος) κάνει χρήση των εξόδων χρήστη, τότε η IBM δεν θα φέρει ευθύνη για οποιεσδήποτε παραμετροποιήσεις προκύπτουν από τη χρήση των εν λόγω εξόδων χρήστη ("Μοναδικές Επεκτάσεις") και οι Μοναδικές Επεκτάσεις δεν θα αποτελούν μέρος της Υπηρεσίας Cloud. 7.5 Συλλεχθέντα Δεδομένα Η IBM μπορεί (i) να προβαίνει στη συλλογή και ανάλυση ανώνυμων, συναθροιστικών, περιληπτικών δεδομένων αναφορικά με τη χρήση της Υπηρεσίας Cloud από τον Πελάτη και (ii) να προβαίνει στη σύνταξη αναφορών, μελετών, αναλύσεων και άλλων προϊόντων εργασίας που προκύπτουν από την εν λόγω συλλογή και ανάλυση (από κοινού, "Συλλεχθέντα Δεδομένα"). Η IBM διατηρεί όλα τα δικαιώματα ιδιοκτησίας επί των Συλλεχθέντων Δεδομένων. Η IBM μπορεί προβαίνει στην αντιγραφή των δεδομένων του Πελάτη σε έναν εξυπηρετητή (server) που χρησιμοποιείται για μη παραγωγικούς σκοπούς εντός του περιβάλλοντος της Υπηρεσίας Cloud για τον αποκλειστικό σκοπό της διενέργειας δοκιμών και της βελτίωσης της ποιότητας των προϊόντων της IBM. 7.6 Πρόσβαση Χρηστών-Επισκεπτών Για την πρόσβαση και χρήση της Υπηρεσίας Cloud μπορεί να απαιτείται η σύναψη μιας παρεχόμενης από την IBM ηλεκτρονικής σύμβασης από τον Πελάτη και από οποιονδήποτε χρήστη τρίτου μέρους της Υπηρεσίας Cloud που έχει εξουσιοδοτηθεί από τον Πελάτη να αποκτά πρόσβαση στην Υπηρεσία Cloud για την ανταλλαγή δεδομένων με τον Πελάτη ή τη χρήση της Υπηρεσίας Cloud για λογαριασμό του Πελάτη ("Χρήστης-Επισκέπτης"). Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για τους εν λόγω Χρήστες-Επισκέπτες, συμπεριλαμβανομένης, ενδεικτικά και όχι περιοριστικά, της ευθύνης για α) οποιεσδήποτε αξιώσεις εγείρονται από τους Χρήστες-Επισκέπτες αναφορικά με την Υπηρεσία Cloud, β) τις χρεώσεις με τις i (11/2015) Σελίδα 7 από 10

8 οποίες επιβαρύνονται οι Χρήστες-Επισκέπτες, ή γ) οποιεσδήποτε περιπτώσεις κατάχρησης της Υπηρεσίας Cloud από τους εν λόγω Χρήστες-Επισκέπτες. 7.7 Ανταλλαγή Δεδομένων Η Υπηρεσία Cloud μπορεί να περιλαμβάνει (1) την αποστολή ή λήψη δεδομένων μεταξύ του Πελάτη και των Εμπορικών Συνεργατών του, (2) τη μετάδοση δεδομένων προς και από τους Εμπορικούς Συνεργάτες του Πελάτη είτε μέσω απευθείας συνδέσεων με την IBM είτε μέσω διασυνδέσεων διαμέσου μίας ή περισσότερων πυλών (gateways) ή δικτύων παρεχόμενων από τρίτους ("Υπηρεσίες Διασύνδεσης", όπου κάθε τρίτο μέρος αποτελεί "Πάροχο Διασύνδεσης") ή (3) ορισμένες υπηρεσίες μετάφρασης ή άλλες σχετικές υπηρεσίες. Η IBM μπορεί να διαβιβάσει ή να αποθηκεύσει τα δεδομένα έξω από τη χώρα όπου ο Πελάτης ή οι Εμπορικοί του Συνεργάτες έχουν την έδρα τους αποκλειστικά για τους σκοπούς της παροχής της Υπηρεσίας Cloud ή όπως απαιτείται από το εφαρμοστέο δίκαιο ή τις εφαρμοστέες νομικές διαδικασίες. ΜΕ ΤΗΝ ΕΞΑΙΡΕΣΗ ΟΣΩΝ ΤΥΧΟΝ ΠΡΟΒΛΕΠΟΝΤΑΙ ΣΕ ΜΙΑ ΧΩΡΙΣΤΗ ΣΥΜΒΑΣΗ ΜΕΤΑΞΥ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΚΑΙ ΕΝΟΣ ΠΑΡΟΧΟΥ ΔΙΑΣΥΝΔΕΣΗΣ, ΣΕ ΚΑΜΙΑ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΔΕΝ ΘΑ ΦΕΡΕΙ ΕΥΘΥΝΗ ΕΝΑΝΤΙ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΟΠΟΙΟΣΔΗΠΟΤΕ ΠΑΡΟΧοΣ ΔΙΑΣΥΝΔΕΣΗΣ ΑΝΑΦΟΡΙΚΑ ΜΕ ΤΗΝ ΠΑΡΟΧΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ CLOUD. 7.8 Διατήρηση Δεδομένων Εκτός εάν άλλως ορίζεται στην περιγραφή των διαθέσιμων Υπηρεσιών Cloud, η IBM θα διατηρεί και θα παρέχει τη δυνατότητα ηλεκτρονικής προβολής δεδομένων ηλικίας τουλάχιστον 35 και το πολύ 42 ημερών, μέσω εργαλείων που βασίζονται στη χρήση του προγράμματος πλοήγησης του Internet. Όταν τα δεδομένα δεν είναι πλέον διαθέσιμα, αυτά διαγράφονται και δεν θα είναι δυνατή η αποκατάστασή τους. 7.9 Εξαιρέσεις Τυχόν προσαρμοσμένα σενάρια (scripts) που εκτελούν προσαρμοσμένη επεξεργασία των (εισερχόμενων ή εξερχόμενων) δεδομένων πριν τη μετατροπή τους δεν τεκμηριώνονται ή περιλαμβάνονται ως τμήμα της Υπηρεσίας Cloud. Η Υπηρεσία Cloud μπορεί να περιλαμβάνει τη μετάδοση περιεχομένου, συμπεριλαμβανομένης της ταυτότητας (Client ID) και του κωδικού πρόσβασης του Πελάτη, από, προς ή μέσω συστημάτων ή δικτύων τρίτων, όπως π.χ. το Internet και άλλες Υπηρεσίες Διασύνδεσης, επί των οποίων η IBM δεν ασκεί έλεγχο και για τις οποίες η IBM δεν φέρει ευθύνη. Η IBM δεν δηλώνει ούτε εγγυάται ότι το περιεχόμενο που φθάνει στο περιβάλλον της Υπηρεσίας Cloud έχει αντιμετωπιστεί από τον αποστολέα των Δεδομένων ως εμπιστευτικό, ή ότι το περιεχόμενο που μεταδίδεται από το περιβάλλον της Υπηρεσίας Cloud θα αντιμετωπίζεται από τον παραλήπτη ως εμπιστευτικό. Κατά συνέπεια, ο Πελάτης θα πρέπει να μεριμνά για την κρυπτογράφηση του περιεχομένου εάν θέλει να μην είναι δυνατή η ανάγνωση ή αποκωδικοποίησή του στο περιβάλλον της Υπηρεσίας Cloud και κατά τη μετάδοσή του μέσω του δικτύου της IBM και άλλων δικτύων τρίτων, συμπεριλαμβανομένων οποιωνδήποτε Υπηρεσιών Διασύνδεσης. Ο Πελάτης είναι υπεύθυνος, και αναλαμβάνει τους σχετικούς κινδύνους, για την επιλογή των πρωτοκόλλων και των μέσων που χρησιμοποιεί για τη μετάδοση περιεχομένου μέσω των δικτύων της IBM και τρίτων προμηθευτών Λογισμικό και Εξοπλισμός Επικοινωνιών Η IBM πρέπει να εγκρίνει οποιοδήποτε λογισμικό επικοινωνίας χρησιμοποιείται για τη μετάδοση δεδομένων στην IBM (και τη λήψη δεδομένων από την ΙΒΜ). Εάν για την Υπηρεσία Cloud απαιτείται μια σύνδεση εξοπλισμού του Πελάτη με εξοπλισμό της IBM (χρησιμοποιώντας συσκευές ή τερματικό εξοπλισμό κοινών παρόχων υπηρεσιών επικοινωνίας), ο τύπος του εξοπλισμού και των συσκευών που παρέχει (και χρησιμοποιεί) ο Πελάτης πρέπει έχει εγκριθεί από την IBM. Η IBM έχει το αποκλειστικό δικαίωμα να επιλέξει το δικό της εξοπλισμό και λογισμικό και τους δικούς της παρόχους υπηρεσιών επικοινωνίας για την παροχή της Υπηρεσίας Cloud. Εκτός εάν άλλως ορίζεται στην παρούσα, ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την απόκτηση του κατάλληλου λογαριασμού υπηρεσιών Internet και τη σύνδεση για την πρόσβαση στην Υπηρεσία Cloud Υποχρεώσεις Υποχρεώσεις του Πελάτη Ο Πελάτης θα κάνει τα εξής (και, εάν απαιτείται, θα ζητά από τους Εμπορικούς του Συνεργάτες να κάνουν το ίδιο): α. Θα εξασφαλίζει επαρκή ασφάλεια για τις σχετικές εφαρμογές, υλικό εξοπλισμό (συμπεριλαμβανομένης της εγκατάστασης και διατήρησης των κατάλληλων τειχών ασφαλείας (firewalls) για την αποτροπή μη εξουσιοδοτημένης πρόσβασης), Γραμματοκιβώτια και μεταδόσεις i (11/2015) Σελίδα 8 από 10

9 δεδομένων του Πελάτη και θα παρακολουθεί τα εν λόγω Γραμματοκιβώτια και μεταδόσεις δεδομένων. β. Θα ειδοποιεί την IBM για οποιαδήποτε σφάλματα ή αποτυχίες μετατροπής, σφάλματα ή αποτυχίες επεξεργασίας, μη συμβατές μεταδόσεις δεδομένων, αποτυχίες αποστολής ή λήψης μεταδόσεων δεδομένων ή αδυναμία πρόσβασης σε οποιοδήποτε Γραμματοκιβώτιο. γ. Θα ελέγχει την ακρίβεια και την πληρότητα των δεδομένων και θα κρυπτογραφεί τα δεδομένα σε περίπτωση που υποχρεούται (ή επιθυμεί) να καθιστά αδύνατη την ανάγνωση ή αποκωδικοποίησή τους στο περιβάλλον της Υπηρεσίας και κατά τη μετάδοσή τους μέσω του δικτύου της IBM και άλλων δικτύων τρίτων, συμπεριλαμβανομένων οποιωνδήποτε Υπηρεσιών Διασύνδεσης. δ. Θα ορίζει τις απαιτούμενες παραμέτρους επεξεργασίας δεδομένων και μετάδοσης. ε. Θα εξασφαλίζει ότι έχουν ληφθεί τα κατάλληλα μέτρα για τον εντοπισμό σφαλμάτων δεδομένων, επεξεργασίας και μετάδοσης. στ. Θα διατηρεί επαρκή υποστηρικτικά δεδομένα, αρχεία και άλλα υλικά που θα παρέχουν στην IBM τη δυνατότητα αποκατάστασης όλων των δεδομένων, αρχείων και άλλων υλικών (όπως π.χ. αρχεία κάρτας, αρχεία ταινίας, αρχεία δίσκου και εκτυπώσιμα αποτελέσματα) που είναι απαραίτητα για την επανεκτέλεση οποιασδήποτε υπηρεσίας που παρέχεται από την Υπηρεσία Cloud. ζ. Θα υλοποιεί τις απαιτούμενες συνδέσεις μεταξύ της επιχείρησης του Πελάτη και της IBM και θα συνεργάζεται με την IBM στη διεξαγωγή κοινών δοκιμών των συνδέσεων μεταξύ της επιχείρησης του Πελάτη και της IBM. η. Για οποιοδήποτε λειτουργικό τμήμα της Υπηρεσίας Cloud για το οποίο ο Πελάτης οφείλει να παρέχει μια λίστα Εμπορικών Συνεργατών, θα παρέχει τις ακόλουθες πληροφορίες: (1) Επωνυμία και Διεύθυνση Συνεργάτη, (2) Όνομα και Αριθμό Τηλεφώνου Υπεύθυνου Επικοινωνίας, (3) Αριθμό Fax (εάν είναι διαθέσιμος), (4) Διεύθυνση , (5) Πάροχο Υπηρεσιών Προστιθέμενης Αξίας (εάν απαιτείται), (6) Προσδιοριστικό και Ταυτότητα (εάν απαιτείται). θ. Θα εξασφαλίζει την επιχειρησιακή συνέχεια και θα κοινοποιεί τις προσδοκίες του στην κοινότητα των Εμπορικών Συνεργατών σε ό,τι αφορά τις περιόδους διενέργειας δοκιμών, τις διαδικασίες μετάβασης και τις διαδικασίες μετατροπής του ή προς την Υπηρεσία Cloud. ι. Θα παρέχει διαγράμματα αρχιτεκτονικής συστημάτων, ασφάλειας και επικοινωνιών όταν αυτά ζητούνται εύλογα από την IBM. ια. ιβ. Θα εξασφαλίζει ότι το προσωπικό του Πελάτη είναι διαθέσιμο για την παροχή βοήθειας όταν αυτή ζητείται εύλογα από την IBM, και Θα εξασφαλίζει ότι κάθε Χρήστης της Υπηρεσίας Cloud προστατεύει την ταυτότητα και τον κωδικό πρόσβασης για το Λογαριασμό του και ελέγχει το ποιος μπορεί να αποκτήσει πρόσβαση σε ένα Λογαριασμό Χρήστη της Υπηρεσίας Cloud ή να χρησιμοποιήσει οποιαδήποτε Υπηρεσία Cloud για λογαριασμό του Πελάτη Υποχρεώσεις της IBM Η IBM δεν θα φέρει ευθύνη για τα εξής: α. Σφάλματα ή δυσλειτουργίες σε εξοπλισμό ή λογισμικό του Πελάτη ή σε εξοπλισμό ή λογισμικό τρίτων, β. Τη μη ανταπόκριση του Πελάτη ή τη μη ανταπόκριση οποιουδήποτε τρίτου μέρους σε οποιαδήποτε επικοινωνία που μεταδόθηκε στον Πελάτη ή από τον Πελάτη, γ. Την πιστοληπτική ικανότητα ή την απόδοση οποιουδήποτε Εμπορικού Συνεργάτη του Πελάτη, δ. Δεδομένα που δεν μεταδόθηκαν σωστά από τον Πελάτη ή τους Εμπορικούς του Συνεργάτες, ε. Τις Υπηρεσίες Διασύνδεσης του Πελάτη (ή οποιαδήποτε σφάλματα ή δυσλειτουργίες στις Υπηρεσίες Διασύνδεσης) στο βαθμό που προκλήθηκαν από τον πάροχο Υπηρεσιών Διασύνδεσης του Πελάτη, από τον Πελάτη ή από Εμπορικούς του Συνεργάτες, ή από οποιαδήποτε συμβάντα ανωτέρας βίας, ή i (11/2015) Σελίδα 9 από 10

10 στ Ορισμοί Την παροχή οποιωνδήποτε υπηρεσιών αντίστροφης μετάβασης (reverse migration) εάν η ΙΒΜ έχει καταγγείλει οποιοδήποτε τμήμα της Σύμβασης. α. Αρχείο (File) μία ή περισσότερες εγγραφές δεδομένων, πληροφοριών ή προγράμματος που αποθηκεύονται ως δέσμη με ένα συγκεκριμένο όνομα. β. Γραμματοκιβώτιο (Mailbox) - Ένας ιδιωτικός, ασφαλής ηλεκτρονικός χώρος αποθήκευσης που παραχωρείται στον Πελάτη και του επιτρέπει να αποστέλλει, να αποθηκεύει και να λαμβάνει ηλεκτρονικά δεδομένα. γ. Γραμματοθυρίδα (Mailslot) - Ένα τμήμα ενός Γραμματοκιβωτίου που επιτρέπει την εναπόθεση και λήψη δεδομένων. Σημαντικό: Η παρούσα Περιγραφή Υπηρεσιών συντάχθηκε στην αγγλική γλώσσα. Μπορείτε να βρείτε και να εκτυπώσετε αντίγραφο της παρούσας Περιγραφής Υπηρεσιών στην αγγλική από την εξής ιστοσελίδα: Η ελληνική μετάφραση παρέχεται μόνο για λόγους διευκόλυνσης. Σε περίπτωση ασυμφωνίας μεταξύ του αγγλικού κειμένου και της ελληνικής του μετάφρασης, το αγγλικό κείμενο υπερισχύει. Εάν για οποιονδήποτε λόγο δεν έχετε πρόσβαση στο αγγλικό κείμενο, παρακαλούμε όπως επικοινωνήσετε με τον τοπικό εκπρόσωπο της IBM προκειμένου να σας το αποστείλουμε άμεσα. i (11/2015) Σελίδα 10 από 10