Δ Λ Λ Ζ Ν Η Κ Ζ Γ Ζ Μ Ο Κ Ρ Α Σ Η Α ΤΠΟΤΡΓΔΗΟ ΔΩΣΔΡΗΚΩΝ

Δ Λ Λ Ζ Ν Η Κ Ζ Γ Ζ Μ Ο Κ Ρ Α Σ Η Α ΤΠΟΤΡΓΔΗΟ ΔΩΣΔΡΗΚΩΝ ΔΘΝΗΗΚΖ ΥΟΛΖ ΓΖΜΟΗΗΑ ΓΗΗΟΗΗΚΖΖ ΣΔΛΗΗΚΖ ΔΡΓΑΗΗΑ: ΘΔΜΑ:: ««Ζ Τιιννππννί ίεζζε ηησλλ Δππη ηρρεεη ηξξεζζη ηααθθψλλ ηηφφρρσλλ κέέζζσ Σππππννππννη ηεκέέλλσλλ Γηααδδη ηθθααζζη ηψλλ.. Έλλαα Μεεζζννδδννιιννγγη ηθθφφ Δξξγγααιιεεί ίνν ππλληηννλλη ηζζκννχχ ηηεοο Δππη ηρρεεη ηξξεζζη ηααθθήοο Λεεη ηηηννππξξγγί ίααοο ηηννππ Νννζζννθθννκεεί ίννππ Aλληηη ηζζηηννη ηρρί ίαα ηηξξααηηεγγη ηθθψλλ ηηφφρρσλλ Δππη ηρρεεη ηξξεζζη ηααθθψλλ ηηφφρρσλλ-- Δππη ηρρεεη ηξξεζζη ηααθθήοο Λεεη ηηηννππξξγγί ίααοο Αλλααδδήηηεζζε Δξξγγααιιεεί ίσλλ ππννππ Τππννζζηηεξξί ίδδννππλλ ηηελλ Τιιννππννί ίεζζε ηησλλ Δππη ηρρεεη ηξξεζζη ηααθθψλλ ηηφφρρσλλ..»» Δππη ηββιιέέππννππζζαα:: Μππααιιααζζννππννχχιιννππ Αλλααζζηηααζζί ίαα ππννππδδάάζζηηξξη ηαα:: Πααλλααγγη ησηηααθθννππννχχιιννππ Πααλλααγγη ηψηηαα ΣΜΖΜΑ ΚΟΗΗΝΧΝΗΗΚΖ ΓΗΗΟΗΗΚΖΖ ΤΠΟΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΓΗΗΟΗΗΚΖΖ ΤΠΖΡΔΗΗΧΝ ΤΓΔΗΗΑ ΗΗΘ ΔΚΠΑΗΗΓΔΤΣΗΗΚΖ ΔΗΗΡΑ ΑΘΖΝΑ 22000088

Δπραξηζηίεο Έλα ζεξκό επραξηζηώ ζηελ επηβιέπνπζα θαζεγήηξηα κνπ: θα Μπαιαζνπνύινπ Αλαζηαζία γηα ην ακέξηζην ελδηαθέξνλ θαη ηελ επηζηεκνληθή ηεο θαζνδήγεζε. Επραξηζηώ ηε κεηέξα κνπ γηαηί ρσξίο ηε δηθή ηεο ελζάξξπλζε θαη ππνζηήξημε ηίπνηα δελ ζα ήηαλ εθηθηό ζην ίδην επίπεδν. 2

ΛΔΞΔΗ- ΚΛΔΗΓΗΑ (κε αιθαβεηηθή ζεηξά) Γηαδηθαζίεο Δγρεηξίδην Λεηηνπξγίαο Δλαιιαθηηθά ρέδηα Γξάζεο Δπηρεηξεζηαθή Λεηηνπξγία Δπηρεηξεζηαθνί ηφρνη Δπηρεηξεζηαθφο ρεδηαζκφο Δπηρεηξεζηαθφ ρέδην Δξγαιεία Οξγαλσζηαθήο Τπνδνκήο Ηζνξξνπεκέλε Κάξηα Απφδνζεο Λεηηνπξγίεο Μέηξα Γξάζεο Οξγαλφγξακκα Πεξηγξαθέο ζέζεσλ εξγαζίαο χζηεκα Αλαθνξάο χζηεκα θαηαγξαθήο ζεκάησλ Πιαίζην Λεηηνπξγίαο Πνιηηηθέο ηξαηεγηθνί ηφρνη ηξαηεγηθφ ρέδην 3

ΠΔΡΗΛΖΦΖ Ζ παξνχζα εξγαζία επηρεηξεί λα πξνζεγγίζεη ην δήηεκα ηεο πινπνίεζεο ησλ επηρεηξεζηαθψλ ζηφρσλ κέζσ ηππνπνηεκέλσλ δηαδηθαζηψλ αθνινπζψληαο κηα κεζνδνινγηθή πξνζέγγηζε πνπ βαζίδεηαη: ζηελ αλαζθφπεζε ζρεηηθήο βηβιηνγξαθίαο, ζηε κειέηε επηρεηξεζηαθψλ ζρεδίσλ πνπ έρνπλ αλαπηχμεη νη δηνηθεηέο δεκφζησλ λνζνθνκείσλ, ζηελ απνθξπζηάιισζε βαζηθψλ ελλνηψλ πνπ κέρξη πξφηηλνο απνηεινχζαλ ηξνρνπέδε ζηε μεθάζαξε πξνζέγγηζε ηνπ ελ ιφγσ δεηήκαηνο θαη ζηελ αλαζθφπεζε ησλ εξγαιείσλ νξγαλσζηαθήο ππνδνκήο πνπ έρνπλ ρξεζηκνπνηεζεί απφ πξφηππνπο νξγαληζκνχο. Τηνζεηψληαο κία ινγηθή αιιεινπρία πνπ βαζίδεηαη ζην ζθεπηηθφ φηη γηα λα επηηεπρζνχλ νη επηρεηξεζηαθνί ζηφρνη ηνπ λνζνθνκείνπ ζα πξέπεη λα έρεη γίλεη πιήξσο αληηιεπηφ ην επίπεδν ιεηηνπξγίαο πνπ απηνί αληηθαηνπηξίδνπλ, αιιά θαη ζην φηη εθηφο ηνπ ζεσξεηηθνχ ππνβάζξνπ ρξεηάδεηαη νη δηνηθεηέο ησλ λνζνθνκείσλ λα έρνπλ ζηε δηάζεζή ηνπο θαη πξαθηηθά εξγαιεία ε παξνχζα εξγαζία παξνπζηάδεη κία ελδεηθηηθή ζεηξά απφ εξγαιεία νξγαλσζηαθήο ππνδνκήο, ηα αλαιχεη θαη θαηαιήγεη ζε παξάζεζε κέηξσλ δξάζεο θαη δηαδηθαζηψλ αλά επηρεηξεζηαθφ ζηφρν πξνζπαζψληαο λα ηεθκεξηψζεη ηελ αξρηθή ππφζεζε. 4

SUMMARY The present thesis attempts to approach the issue of achieving operational targets via the implementation of Standard Operating Procedures. The methodology that was used by the researcher is the following: Literature Review Review of the operating plans that the Managers of Hellenic Public Hospitals have developed. Definition and clarification of managerial terms regarding hospital operations planning Review of management tools that have been used from leading organizations. Having as a guideline the principle claiming that operational targets should be clearly defined and approached by all the parties involved and at the same time the ability of all hospital leaders to have at their disposal all the necessary implementation tools this survey presents several indicative management tools, analyses them and finally concludes with a presentation of action plans and procedures per operational target aiming to validate its initial assumption. 5

ΠΗΝΑΚΑ ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΧΝ ΛΔΞΔΗ ΚΛΔΗΓΗΑ ΠΔΡΗΛΖΦΖ SYMMARY 3 4 5 1.ΔΗΑΓΧΓΖ 1.1.θνπφο ηεο Δξγαζίαο 1.2.Μεζνδνινγία Έξεπλαο 8 9 2.ΑΝΑΠΣΤΞΖ ΑΝΑΛΤΣΗΚΟΤ ΘΔΧΡΖΣΗΚΟΤ ΠΛΑΗΗΟΤ 2.1.Γεκφζηα Ννζνθνκεία Πξνβιήκαηα & Πξνθιήζεηο 2.2.χγρξνλεο Σάζεηο Γηνίθεζεο ησλ Ννζνθνκείσλ 2.3.Ννκνζεηηθφ Πιαίζην & Γηαδηθαζία ρεδηαζκνχ Γεκνζίσλ Ννζνθνκείσλ 11 13 16 3. ΣΟ ΕΖΣΖΜΑ ΣΖ ΑΝΣΗΣΟΗΥΗΖ ΣΧΝ ΣΡΑΣΖΓΗΚΧΝ ΣΟΥΧΝ- ΔΠΗΥΔΗΡΖΗΑΚΧΝ ΣΟΥΧΝ- ΔΠΗΥΔΗΡΖΗΑΚΖ ΛΔΗΣΟΤΡΓΗΑ 3.1.Δηζαγσγηθέο Παξαηεξήζεηο & Οξηζκνί 3.1.1.θνπφο ηξαηεγηθνχ ρεδίνπ 3.1.2.θνπφο Δπηρεηξεζηαθνχ ρεδίνπ 3.1.3.Πιαίζην ηξαηεγηθνχ & Δπηρεηξεζηαθνχ ρεδηαζκνχ 3.2.Γεκφζηα Ννζνθνκεία ηξαηεγηθά & Δπηρεηξεζηαθά ρέδηα 3.3.πλνπηηθφ Πεξίγξακκα γηα ηελ Καηάξηηζε ηξαηεγηθνχ ρεδίνπ 3.4.πλνπηηθφ Πεξίγξακκα γηα ηελ Καηάξηηζε Δπηρεηξεζηαθνχ ρεδίνπ 3.5.Δπηρεηξεζηαθή Λεηηνπξγία 3.6.Αλάπηπμε Μέηξσλ Γξάζεο γηα Κχξηεο θαη Τπνζηεξηθηηθέο Λεηηνπξγίεο 3.7.Αλαζρεδηαζκφο Δπηρεηξεζηαθψλ Γηαδηθαζηψλ 3.8.Δζηηάδνληαο ζηηο Γηαδηθαζίεο 3.8.1.Ηδηνθηεζία κηαο Γηαδηθαζίαο 3.8.2.Γηαδηθαζίεο & Πξνζηηζέκελε Αμία 3.8.3.Γξάζε επί ηεο Γηαδηθαζίαο 3.8.4.Γξάζε επί ηνπ Απνηειέζκαηνο 17 18 18 20 21 22 24 28 31 33 34 35 36 38 38 4. ΔΡΓΑΛΔΗΑ ΟΡΓΑΝΧΗΑΚΖ ΤΠΟΓΟΜΖ 4.1.Αλάπηπμε Πιαηζίνπ Λεηηνπξγίαο 4.1.1.Καζνξηζκφο Παξαδνηέσλ Αξκνδηνηήησλ 4.1.2.Καζνξηζκφο Πειαηψλ 4.1.3.Καζνξηζκφο Δκπιεθνκέλσλ Γηεπζχλζεσλ 4.1.4.Οξγαλφγξακκα Γηεχζπλζεο 4.1.5.Πξνυπνινγηζκφο 4.1.6.Πεξηγξαθέο Θέζεσλ Δξγαζίαο 4.2.Δθπαηδεπηηθέο πλαληήζεηο (Workshops) 4.3.Αλάπηπμε Δγρεηξηδίνπ Λεηηνπξγίαο 39 40 40 40 41 42 44 45 46 6

4.3.1.Τπφδεηγκα Πεξηγξαθήο Λεηηνπξγίαο 4.4.Δλαιιαθηηθά ρέδηα Γξάζεο 4.5.Καζηέξσζε πζηήκαηνο Αλαθνξψλ 4.6.χζηεκα Καηαγξαθήο πκβάλησλ 4.7.Δγρεηξίδην Πνιηηηθψλ θαη Γηαδηθαζηψλ 4.7.1.Αλάπηπμε Δγρεηξηδίνπ Γηαδηθαζηψλ 4.7.2.Σαμηλφκεζε Γξαζηεξηνηήησλ ζε θχθινπο 4.7.3.Σξφπνο Αλάπηπμεο Κάζε Κχθινπ Γξαζηεξηνηήησλ 4.7.4.Σξφπνο Αλάπηπμεο θάζε Γηαδηθαζίαο 4.7.5.Κσδηθνπνίεζε Γηαδηθαζηψλ 4.7.6.Δζσηεξηθή πλέπεηα ηνπ Δγρεηξηδίνπ Γηαδηθαζηψλ 4.7.7.ρέζε ηνπ Δγρεηξηδίνπ Γηαδηθαζηψλ κε ηνλ Καλνληζκφ Δζσηεξηθήο Λεηηνπξγίαο 4.7.8.ρέζε ηνπ Δγρεηξηδίνπ Γηαδηθαζηψλ κε ην Δγρεηξίδην Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο 4.7.9.ρέζε ηνπ Δγρεηξηδίνπ Γηαδηθαζηψλ κε ηηο Πεξηγξαθέο Καζεθφλησλ Δξγαζίαο 4.7.10.Πξνζαξκνγή ηνπ Δγρεηξηδίνπ Γηαδηθαζηψλ ζηηο Ηδηαίηεξεο Αλάγθεο ηνπ Ννζνθνκείνπ 4.7.11.Τπφδεηγκα Γηαδηθαζίαο 47 48 51 52 53 54 54 54 55 55 56 56 57 57 58 59 5.ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΗΑ ΤΛΟΠΟΗΖΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΗΑΚΧΝ ΣΟΥΧΝ ΜΔΧ ΣΤΠΟΠΟΗΖΜΔΝΧΝ ΓΗΑΓΗΚΑΗΧΝ 5.1.Ζ Μεζνδνινγία ηεο Balanced Scorecard 5.2.χζηεκα θνπψλ & ηφρσλ Ννζνθνκείσλ 5.3.Ζ Balanced Scorecard σο Μεζνδνινγία ηνρνζεζίαο ζην Ννζνθνκείν 5.4.Έιεγρνο Γηαδηθαζία Παξαθνινχζεζεο ησλ Μέηξσλ Γξάζεο 5.4.1.Δηζαγσγηθέο Παξαηεξήζεηο 5.4.2.Πξνππνζέζεηο ηνπ πζηήκαηνο Διέγρνπ 5.4.3.Αλάπηπμε πζηεκάησλ Διέγρνπ 5.4.4.Αλάπηπμε πζηεκάησλ Γεηθηψλ Μέηξεζεο 5.5.Γηαγξακκαηηθή Ρνή Τινπνίεζεο Δπηρεηξεζηαθψλ ηφρσλ (ηξαηεγηθφο ηφρνο 1) 5.5.1.Δηζαγσγηθέο Παξαηεξήζεηο 5.5.2.ρήκα Γηαγξακκαηηθήο Ρνήο 5.5.3.Γηαδηθαζία Ρνήο Δξγαζηψλ Κιηληθψλ Δξγαζηεξίσλ 5.6.Γηαγξακκαηηθή Ρνή Τινπνίεζεο Δπηρεηξεζηαθψλ ηφρσλ (ηξαηεγηθφο ηφρνο 2) 5.6.1.Δηζαγσγηθέο Παξαηεξήζεηο 5.6.2.ρήκα Γηαδηθαζίαο Μηθξν-πξνκεζεηψλ 5.6.3.ρήκα Γηαγξακκαηηθήο Ρνήο 5.6.4.Γηαδηθαζία Έθδνζεο Δληνιψλ, Έγθξηζεο θαη Δθηέιεζεο Δληνιψλ Μηθξν-δαπαλψλ 5.7.Γηαγξακκαηηθή Ρνή Τινπνίεζεο Δπηρεηξεζηαθψλ ηφρσλ (ηξαηεγηθφο ηφρνο 3) 5.7.1.Δηζαγσγηθέο Παξαηεξήζεηο 5.7.2.ρήκα Γηαγξακκαηηθήο Ρνήο 5.7.3.Γηαδηθαζία Δπηκφξθσζεο Πξνζσπηθνχ 6.ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΗΚΔ ΓΗΑΠΗΣΧΔΗ 7.ΚΑΣΑΛΟΓΟ ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΚΧΝ ΠΖΓΧΝ 61 62 64 68 68 69 70 71 72 73 76 77 78 79 83 85 86 89 91 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑΣΑ 7

1.ΔΗΑΓΧΓΖ 1.1.θνπφο ηεο Δξγαζίαο Ζ ζχγρξνλε επηζηεκνληθή ζπδήηεζε ησλ θνηλσληθψλ επηζηεκψλ πγείαο ζπρλά πεξηιακβάλεη ζηελ αηδέληα ηεο ην ζέκα ηνπ εθζπγρξνληζκνχ ησλ νξγαλσηηθψλ δνκψλ αιιά θαη ηεο ζεζκνζέηεζεο ελφο ζπζηήκαηνο ιεηηνπξγηθψλ δηαδηθαζηψλ πνπ ζα νδεγήζνπλ ζηελ ελδπλάκσζε ηεο δηάζηαζεο ηεο δηεχζπλζεο-ζπληνληζκνχ, δηάζηαζε πνπ απνηειεί καδί κε εθείλε ηεο παξαγσγήο-δηαλνκήο αιιά θαη ηεο ρξεκαηνδφηεζεο ηνπο ηξεηο ππιψλεο ηεο δνκήο θαη ιεηηνπξγίαο ηνπ ζπζηήκαηνο πγείαο θνπφο ηεο παξνχζαο εξγαζίαο είλαη λα επηρεηξήζεη κηα ιεηηνπξγηθή δηαζχλδεζε κεηαμχ ησλ ζεσξεηηθψλ πξνζεγγίζεσλ ηεο δηνηθεηηθήο επηζηήκεο, αιιά θαη ησλ εξγαιείσλ δηνίθεζεο θαη νξγάλσζεο πνπ έρνπλ ρξεζηκνπνηεζεί απφ πξφηππνπο - νξγαληζκνχο θαη λα παξαζέζεη έλα ελδεηθηηθφ ηξφπν νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο ηνπ πην λεπξαιγηθνχ ηνκέα ηνπ ζπζηήκαηνο πγείαο ηνπ ζχγρξνλνπ ειιεληθνχ δεκφζηνπ λνζνθνκείνπ. Πην ζπγθεθξηκέλα ε παξνχζα εξγαζία ζηνρεχεη ζηελ ηεθκεξίσζε ηεο αξρηθήο παξαδνρήο πινπνίεζεο ησλ επηρεηξεζηαθψλ ζηφρσλ κέζσ ηεο εθαξκνγήο ησλ ηππνπνηεκέλσλ δηαδηθαζηψλ, δηαδηθαζίεο πνπ ζα εκπνηίδνπλ φιν ην θάζκα ησλ ιεηηνπξγηψλ/ ππεξεζηψλ ηνπ λνζνθνκείνπ. Ζ κεζνδνινγία ηεθκεξίσζεο ηεο αξρηθήο απηήο παξαδνρήο ζα αλαθεξζεί ζην θεθάιαην πνπ αθνινπζεί. 8

1.2. Μεζνδνινγία ηεο Δξγαζίαο Δπηρεηξψληαο ζε πξψην ζηάδην ηελ απνζαθήληζε ησλ ελλνηψλ πνπ ηαιαλίδνπλ κε ηελ ακθηζεκαληφηεηά ηνπο ηνπο δηνηθεηέο ησλ λνζνθνκείσλ, έλλνηεο φπσο ζηξαηεγηθφο ζρεδηαζκφο, επηρεηξεζηαθφο ζρεδηαζκφο, επηρεηξεζηαθή ιεηηνπξγία, δηαδηθαζίεο ε παξνχζα εξγαζία ζηνρεχεη λα εληζρχζεη ηνλ αλαγλψζηε κε ην απαξαίηεην ζεσξεηηθφ ππφβαζξν πξνθεηκέλνπ λα είλαη ζε ζέζε λα παξαθνινπζήζεη ζηε ζπλέρεηα ηελ πξνζπάζεηα ηεθκεξίσζεο ηεο ιεηηνπξγηθήο δηαζχλδεζεο ησλ ελλνηψλ. Ζ αλαδήηεζε ησλ ελλνηψλ πνπ παξαηίζεληαη αιιά θαη ε νιηζηηθή πξνζέγγηζε ηεο νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο ελφο ζχγρξνλνπ νξγαληζκνχ πξαγκαηνπνηήζεθε κέζα απφ ηε κειέηε βηβιηνγξαθίαο ειιεληθήο θαη μέλεο ηφζν ζηνπο θαηαιφγνπο βηβιίσλ πνπ θηινμελνχληαη ζηε βηβιηνζήθε ηνπ Δζληθνχ Κέληξνπ Γεκφζηαο Γηνίθεζεο & Απηνδηνίθεζεο, φζν θαη ζηε βηβιηνζήθε ηεο Αλσηάηεο ρνιήο Οηθνλνκηθψλ & Δκπνξηθψλ Δπηζηεκψλ αιιά θαη ζηε βηβιηνζήθε ηεο Δζληθήο ρνιήο Γεκφζηαο Τγείαο. Μία αθφκε κεζνδνινγηθή πξνζέγγηζε πξνθεηκέλνπ λα πξαγκαηνπνηεζεί ε ιεηηνπξγηθή δηαζχλδεζε κεηαμχ επηρεηξεζηαθψλ ζηφρσλ θαη ηππνπνηεκέλσλ δηαδηθαζηψλ απνηέιεζε ε κειέηε ηνπ «Οδεγνχ θαηάξηηζεο-παξαθνινχζεζεο ηνπ επηρεηξεζηαθνχ ζρεδίνπ ησλ Ννζνθνκείσλ ηνπ ΔΤ» πνπ εθδφζεθε απφ ην Τπνπξγείν Τγείαο & Κνηλσληθήο Αιιειεγγχεο ην 2002 σο βνεζεηηθφ εγρεηξίδην πνπ δηαλεκήζεθε ζηνπο δηνηθεηέο ησλ λνζνθνκείσλ πξνθεηκέλνπ λα ζπληάμνπλ ηα αληίζηνηρα επηρεηξεζηαθά ζρέδηα ησλ λνζνθνκείσλ πνπ δηνηθνχζαλ. ηελ ίδηα ινγηθή πξνζέγγηζεο κειεηήζεθαλ θαη ηα επηρεηξεζηαθά ζρέδηα ησλ λνζνθνκείσλ: Αληηθαξθηληθφ- Ογθνινγηθφ Ννζνθνκείν Αζελψλ Ο Άγηνο άββαο Γεληθφ Ννζνθνκείν Αζελψλ Αιεμάλδξα, Γεληθφ Ννζνθνκείν Αζελψλ Λατθφ Ννζνθνκείν Αθξνδίζησλ & Γεξκαηηθψλ Νφζσλ Αζήλαο Αλδξέαο πγγξφο Γεληθφ Ννζνθνκείν Μαηεπηήξην Έιελα Βεληδέινπ 9

Πνιπθιηληθή Γεληθφ Ννζνθνκείν Παηεζίσλ Μέζα απφ ηελ κειέηε ησλ θεηκέλσλ πνπ πξναλαθέξζεθαλ δφζεθε ε δπλαηφηεηα λα θαηαγξαθεί κία ινγηθά ζπλεθηηθή αιιεινπρία ησλ βεκάησλ πνπ αθνινπζήζεθαλ απφ ηνπο ππεχζπλνπο αλάπηπμεο ησλ επηρεηξεζηαθψλ ζρεδίσλ νχησο ψζηε λα νδεγεζνχλ ζην ηειηθφ παξαδνηέν ζηα πιαίζηα ηνπ επηρεηξεζηαθνχ ζρεδηαζκνχ ηνπο ηηο ηππνπνηεκέλεο δηαδηθαζίεο. Παξάιιεια αλαδεηήζεθαλ κέζσ ηεο πινήγεζεο ζην δηαδίθηπν δηαδηθαζίεο πνπ εθαξκφδνπλ πξφηππα λνζνθνκεία ηνπ εμσηεξηθνχ, πξνθεηκέλνπ λα κειεηεζεί ηφζν ε ηππνινγία αλάπηπμήο ηνπο φζν θαη ην πεξηερφκελν ησλ δηαδηθαζηψλ απηψλ. Ζ έλλνηα ησλ δηαδηθαζηψλ πξνζεγγίζηεθε ηφζν ππφ ην πξίζκα ηεο εμαζθάιηζεο πνηφηεηαο παξερφκελσλ ππεξεζηψλ αιιά θαη σο εξγαιείν εζσηεξηθνχ ειέγρνπ ελφο νξγαληζκνχ, ζηελ πεξίπησζε πνπ εμεηάδεηαη ελφο λνζνθνκείνπ. Όζνλ αθνξά ηε δηεξεχλεζε εξγαιείσλ νξγαλσζηαθήο ππνδνκήο θαηαιπηηθφ ζηνηρείν ηεο ζπιινγήο ζηνηρείσλ απνηέιεζε ε πξφηεξε επαγγεικαηηθή εκπεηξία ηεο ζπνπδάζηξηαο ζε δηεζλείο νξγαληζκνχο φπνπ ε ρξήζε ησλ εξγαιείσλ απηψλ απνηέιεζε ην ερέγγπν ηεο εχξπζκεο θαη απνηειεζκαηηθήο ιεηηνπξγίαο ησλ νξγαληζκψλ. ε απηή ηε ινγηθή πξαγκαηνπνηήζεθε αλαδξνκή ζε θείκελα ησλ νξγαληζκψλ (κέξνο ησλ νπνίσλ απνηέιεζαλ θαη παξαγφκελν έξγν ηεο ζπνπδάζηξηαο σο ζηέιερνο ηεο δηεχζπλζεο ζρεδηαζκνχ) φπνπ θαη επηιέρζεθαλ εθείλα ηα κεζνδνινγηθά εξγαιεία πνπ έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα ρξεζηκνπνηεζνχλ θαη απφ ηηο δηνηθήζεηο ησλ δεκφζησλ λνζνθνκείσλ πξνθεηκέλνπ λα επηηεπρζεί ε βέιηηζηε θαη απνδνηηθφηεξε ιεηηνπξγία ηνπο. 10

2.ΑΝΑΠΣΤΞΖ ΑΝΑΛΤΣΗΚΟΤ-ΘΔΧΡΖΣΗΚΟΤ ΠΛΑΗΗΟΤ 2.1. Γεκφζηα Ννζνθνκεία Πξνβιήκαηα & Πξνθιήζεηο Αλαθνξηθά κε ηελ νξγάλσζε ηνπ δεκφζηνπ λνζνθνκεηαθνχ ηνκέα ε θξηηηθή γηα ηελ απνδνηηθφηεηα ή/ θαη ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηνπ ηείλεη λα επηθεληξσζεί ζε ηέζζεξηο αηηίεο: Οη δεκφζηεο «επηρεηξήζεηο» (φπσο είλαη ηα πεξηζζφηεξα λνζνθνκεία) «αλζίζηαληαη» ή αξλνχληαη λα ζρεδηάζνπλ κε βάζε ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ «πειαηψλ» ηνπο (αζζελψλ) Γελ θαηαλέκνπλ ηνπο πφξνπο απνδνηηθά θαη ηζφηηκα, ζχκθσλα κε θξηηήξηα θαη ζηφρνπο Ο έιεγρνο ηνπ θφζηνπο παξαγσγήο, είλαη πεξηνξηζκέλνο Αλζίζηαληαη ή ηνπιάρηζηνλ, θαζπζηεξνχλ ηνλ νπνηνδήπνηε εθζπγρξνληζκφ ή αιιαγή κπξνζηά ζην θφβν ηεο απψιεηαο ή ηνπ πεξηνξηζκνχ ηεο εμνπζίαο, πνπ αληαλαθιά θπξίσο ζην πξνζσπηθφ αιιά θαη ην ζπιινγηθφ ζπκθέξνλ ησλ δεκνζίσλ ππαιιήισλ (Πνιχδνο Ν. 2002). Ζ βαζηθή έιιεηςε παξνπζηάδεηαη ζηελ απνπζία εζσηεξηθνχ αιιά θαη εμσηεξηθνχ ζρεδηαζκνχ θαζψο θαη νηθνλνκηθνχ ειέγρνπ, κε απνηέιεζκα νη απνθάζεηο λα παξνπζηάδνπλ ηα ραξαθηεξηζηηθά πεξηζζφηεξν ηεο «επηινγήο ηνπ δεκνζίνπ» παξά ηεο «θνηλσληθήο επηινγήο» ηελ νπνία πξέπεη λα εθθξάδεη ην δεκφζην (Stretton Orchard, 1994). Παξά ηε θαηλνκεληθή αληίζεζε ησλ «δχν ηάζεσλ», απηφ ζην νπνίν φινη ζπκθσλνχλ είλαη ην γεγνλφο φηη νη έλλνηεο ηεο απνδνηηθφηεηαο, ηεο παξαγσγηθφηεηαο, ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο δελ ζηεξίδνληαη απφ κφλεο ηνπο, αλ δελ ζπκπνξεπηνχλ κε θνηλψο απνδεθηά (γηα ην ζπγθεθξηκέλν νξγαληζκφ ή ην ζχζηεκα πγείαο επξχηεξα) θξηηήξηα, θαζψο επίζεο θαη κε έλλνηεο πεξηζζφηεξν «αμηαθέο» (π.ρ. ηζφηεηα) πνπ ήδε έρνπλ αλαθεξζεί. Ζ πγεηνλνκηθή πεξίζαιςε ζηε ρψξα καο θαη ηδηαίηεξα ηα λνζνθνκεία ηνπ αχξην αληηκεησπίδνπλ πνιππνίθηιεο πξνθιήζεηο: λέα νξγαλσηηθά ζρήκαηα, ζχγρξνλεο ρξεκαηνδνηηθέο κεζφδνπο, «αληαγσληζηηθέο» πηέζεηο, επαλαθαζνξηζκφ ηεο 11

πξνζθνξάο θαη ρξήζεο ησλ πφξσλ, απξφβιεπηεο θαηεπζχλζεηο θαη αιιαγέο ζην λνζνθνκεηαθφ πξντφλ, επαλαθαζνξηζκφ ηεο δήηεζεο κέζα απφ ελαιιαθηηθέο κνξθέο πεξίζαιςεο. Ζ πξνζνρή ζηε λνζνθνκεηαθή πνιηηηθή ηνπ κέιινληνο θαίλεηαη λα δίλεηαη ζηελ νηθνλνκηθή αλάπηπμε ησλ κνλάδσλ πγείαο, ηε γεληθφηεξε νινθιήξσζή ηνπο ζην «ζχζηεκα» ππεξεζηψλ πγείαο, ζηνλ εθζπγρξνληζκφ ησλ δηνηθεηηθψλ δνκψλ, ηελ πξνηππνπνίεζε θαη αμηνιφγεζε ησλ ηαηξν-λνζειεπηηθψλ ελεξγεηψλ θαη ηέινο ηε βειηίσζε ηνπ πιέγκαηνο θηλήηξσλ-αληηθηλήηξσλ. Σα λνζνθνκεία ηνπ ΔΤ επηβάιιεηαη λα κεηαιιαρζνχλ απφ «πνιηηηθέο νληόηεηεο» ζε αληίζηνηρεο «επηρεηξεζηαθέο» 12

2.2.χγρξνλεο Σάζεηο Γηνίθεζεο ησλ Ννζνθνκείσλ Πνιιέο ρψξεο έρνπλ πξνβιέςεη απφ παιηά ηελ εηζαγσγή ζηε δηνίθεζε ησλ δεκφζησλ νξγαληζκψλ θαη εηδηθφηεξα ζηα Δζληθά πζηήκαηα Τγείαο ηνπο, κεζφδσλ θαη εξγαιείσλ νξζνινγηθνχ κάλαηδκελη φπσο ζηξαηεγηθνχ ζρεδηαζκνχ, επηρεηξεζηαθνχ ζρεδηαζκνχ, δηαζθάιηζεο θαη ειέγρνπ ηεο πνηφηεηαο, κέηξεζεο ηεο απφδνζεο, δηνίθεζεο βαζηζκέλε ζηα πιεξνθνξηθά ζπζηήκαηα θ.α. επηρεηξψληαο έηζη λα κεηψζνπλ ηελ γξαθεηνθξαηία, λα εθαξκφζνπλ ηελ απνθέληξσζε ησλ εμνπζηψλ, λα βειηηψζνπλ ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα θαη απνδνηηθφηεηα ηνπ λνζνθνκείνπ, θαη λα επηηχρνπλ θαιχηεξε αμηνπνίεζε ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ. Σα ειιεληθά λνζνθνκεία παξνπζηάδνπλ κηα ρξνληθή πζηέξεζε ηφζν ζηε ζπλνιηθή ζπγθξφηεζε ελφο ζχγρξνλνπ ζπζηήκαηνο δηνίθεζεο θαη νξγάλσζεο φζν θαη ζηελ απνδνρή θαη εθαξκνγή ησλ παξαπάλσ εξγαιείσλ νξζνινγηθνχ κάλαηδκελη, κε ζπλέπεηα ηελ εκθάληζε δπζιεηηνπξγηψλ πνπ αληαλαθιάηαη ζηε ρακειή απνδνηηθφηεηα θαη απνηειεζκαηηθφηεηα ηνπο ζε επηρεηξεζηαθφ θαη θιηληθφ επίπεδν. Οη δξάζεηο γηα ηε βειηίσζε ηεο απνδνηηθφηεηαο θαη απνηειεζκαηηθφηεηαο ησλ δεκνζίσλ λνζνθνκείσλ επηθεληξψλνληαη ζηνπο εμήο ηνκείο παξέκβαζεο: Γηακφξθσζε θαη αμηνπνίεζε ελφο πξνγξάκκαηνο εθζπγρξνληζκνχ ηεο ιεηηνπξγίαο θαη νξγάλσζεο ησλ ππεξεζηψλ. Γηακφξθσζε θαη αμηνπνίεζε ελφο πξνγξάκκαηνο δηνηθεηηθήο αλαδηάξζξσζεο. Γηακφξθσζε θαη αμηνπνίεζε ελφο πξνγξάκκαηνο νηθνλνκηθήο εμπγίαλζεο θαη απφδνζεο. Γηακφξθσζε θαη αμηνπνίεζε ελφο πξνγξάκκαηνο δηαζθάιηζεο ηεο πνηφηεηαο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ κέζα ζηα πιαίζηα ελφο ζπζηήκαηνο ειέγρνπ θαη κέηξεζεο ησλ απνηειεζκάησλ. Ζ εηζαγσγή θαη ε επηθξάηεζε ηνπ νξζνινγηθνχ κάλαηδκελη ζην λνζνθνκεηαθφ ηνκέα απαηηεί έλα ζπλνιηθφ πξνγξακκαηηζκφ θαη ηελ αλάπηπμε κηαο νινθιεξσκέλεο ζηξαηεγηθήο. Με ηελ «εηζαγσγή ηνπ κάλαηδκελη» ζην λνζνθνκείν ελλννχκε δχν βαζηθά ζέκαηα γηα ηα νπνία ην ΔΤ ζηα λέα ηνπ κεηαξξπζκηζηηθά πιαίζηα πξέπεη ηδηαίηεξα λα επηκείλεη: 13

Σνλ πξνζδηνξηζκφ θαη ηελ αλάπηπμε ηνπ ίδηνπ ηνπ πεξηερνκέλνπ ηνπ κάλαηδκελη Σελ εμαζθάιηζε ελφο πεξηβάιινληνο αλάπηπμεο ηνπ κάλαηδκελη. Γηα ην πξψην:ην πεξηερφκελν ηνπ κάλαηδκελη, ν πξνγξακκαηηζκφο θαη ε ζηξαηεγηθή πξέπεη λα πξνζβιέπνπλ ζηε δεκηνπξγία θαη αλάπηπμε ησλ παξαθάησ ζηνηρείσλ: Ηθαλνηήησλ (Skills) ζε ζηειέρε αλψηεξνπ θαη κεζαίνπ επηπέδνπ δηνίθεζεονη νπνίεο ζήκεξα ηδηαίηεξα ζηελ επνρή ηεο λέαο γλψζεο είλαη απμεκέλεο θαη δηαθνξνπνηεκέλεο. Μεζφδσλ (θαη ηερληθψλ) γηα ηελ απνηειεζκαηηθφηεξε απφδνζε ησλ ηερληθφνηθνλνκηθψλ ιεηηνπξγηψλ θαη ηεο δηαρείξηζεο ησλ πφξσλ. Σερληθψλ δηαζθάιηζεο θαη ειέγρνπ πνηφηεηαο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ ζε φια ηα ζηάδηα δηαλνκήο ησλ ππεξεζηψλ. Μηαο λέαο αληίιεςεο (θνπιηνχξαο) κάλαηδκελη ζηε βάζε κηαο ππεπζπλφηεηαο φισλ ησλ παξαγφλησλ απέλαληη ζην ρξήζηε θαη ηελ πνηφηεηα πεξίζαιςεο αιιά θαη ηεο επηρεηξεζηαθήο λννηξνπίαο ζηε δηαρείξηζε ησλ πφξσλ θαη ζηε ιήςε απνθάζεσλ. Όζνλ αθνξά ηελ εμαζθάιηζε ελφο λνζνθνκεηαθνχ πεξηβάιινληνο «αλνηθηνχ» θαη θαηάιιεινπ, πνπ ζα επηηξέπεη ηελ αλάπηπμε ηνπ κάλαηδκελη (θαη θαη επέθηαζε ηελ απνηειεζκαηηθή ιεηηνπξγία ηνπ ζεζκνχ ηνπ Γηνηθεηή), ζα πξέπεη λα επηιπζνχλ νη δχν ηνπιάρηζηνλ βαζηθέο θαη ξηδνζπαζηηθέο ξπζκίζεηο: Α. Ζ θαζηέξσζε ελφο ζηξαηεγηθνχ ζρεδίνπ αιιά θαη ελφο επηρεηξεζηαθνχ ζρεδίνπ επηρεηξεζηαθψλ. Απηφ ζεκαίλεη ζαθή θαζνξηζκφ ησλ πξνηεξαηνηήησλ θαη ησλ ζηξαηεγηθψλ θαη ζηφρσλ ηνπ λνζνθνκείνπ, ηα νπνία πξνυπνζέηνπλ ηελ πιήξε αλάπηπμε ησλ ιεηηνπξγηθψλ «επηρεηξεζηαθψλ» δπλαηνηήησλ ηνπ. Με βάζε ηα απνηειέζκαηα θαη ηε ζσζηή εθαξκνγή ηνπ επηρεηξεζηαθνχ ζρεδίνπ ζα αμηνινγείηαη ε απφδνζε ηνπ λνζνθνκείνπ (θαη πξνθαλψο ην κάλαηδκελη ηνπ λνζνθνκείνπ). 14

Ζ νηθνδφκεζε ηεο δηνηθεηηθήο επειημίαο ησλ λνζνθνκείσλ. Ζ απνηειεζκαηηθή δηνίθεζε πξνυπνζέηεη ηε δπλαηφηεηα ρξήζεο ησλ πφξσλ ζχκθσλα κε επέιηθηεο κνξθέο δηνίθεζεο. Δπνκέλσο είλαη αλαγθαία ε απαιιαγή απφ ηε δπζθακςία πνπ παξέρεη ε ζεκεξηλή νξγάλσζε ηνπ ΔΤ ζηα πιαίζηα ηεο δηθηπαθήο νξγάλσζεο ησλ Μνλάδσλ Τγείαο φπσο νξίδεηαη απφ ηα Πεξηθεξεηαθά πζηήκαηα Τγείαο θαη ηε λέα κνξθή δηνίθεζεο ησλ λνζνθνκείσλ. 15

2.3.Ννκνζεηηθφ Πιαίζην & Γηαδηθαζία ρεδηαζκνχ Γεκφζησλ Ννζνθνκείσλ Μειεηψληαο ην λνκνζεηηθφ πιαίζην πνπ αθνξά ηε δηαδηθαζία νξγάλσζεο θαη ιεηηνπξγίαο ησλ λνζνθνκείσλ δηαπηζηψλνληαη ηα εμήο: Ο Ν. 2519/1997 δίλεη ηε δπλαηφηεηα, γηα ηελ παξνρή πξνο ην δηνηθεηηθφ ζπκβνχιην ηεο επηζηεκνληθήο θαζνδήγεζεο ελφο εμσηεξηθνχ ζπκβνχινπ πξνθεηκέλνπ λα θαηαξηηζζεί ην ηξαηεγηθφ-δπηρεηξεζηαθφ ρέδην ηνπ λνζνθνκείνπ. Δπίζεο, ν Νφκνο 2889/01 απνηειεί πξσηνπνξία γηα ην ρψξν ησλ ππεξεζηψλ πγείαο θαζψο κε ηε ζεζκνζέηεζε ηνπ γηα πξψηε θνξά επηρεηξείηαη, ε θαηάξηηζε θαη εθαξκνγή ησλ ηξαηεγηθψλ θαη Δπηρεηξεζηαθψλ ρεδίσλ απφ ην ζχλνιν ησλ λνζνθνκεηαθψλ ηδξπκάησλ θαη ησλ Πεξηθεξεηαθψλ πζηεκάησλ Τγείαο ηεο ρψξαο. Σφζν ην ζηξαηεγηθφ φζν θαη ην επηρεηξεζηαθφ ζρέδην πεξηιακβάλνπλ δηαθνξεηηθνχο ζθνπνχο θαη ζηφρνπο αλάινγα κε ηελ ηαπηφηεηα ηνπ θάζε ηδξχκαηνο, ην εζσηεξηθφ θαη εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ ιεηηνπξγίαο ηνπ θάζε νξγαληζκνχ. Με ην Ν.28889/01 ν ν ραξαθηεξηζκφο ησλ λνζνθνκεηαθψλ κνλάδσλ σο απνθεληξσκέλεο θαη αλεμάξηεηεο κνλάδεο ησλ ΠεΤ, κε δηνηθεηηθή θαη νηθνλνκηθή απηνηέιεηα αιιά θαη κε ηελ αιιαγή θαη αληηθαηάζηαζε ηνπ Γ.. απφ ηνλ Γηνηθεηή- Μάλαηδεξ θαη ηνπο Γηεπζπληέο ησλ Τπεξεζηψλ θαη κε ιεηηνπξγηθή δηαζχλδεζε κε ην επηηειηθφ Πεξηθεξεηαθφ Κέληξν έγηλε κηα πξψηε πξνζπάζεηα αιιαγήο ζηνλ ηξφπν νξγάλσζεο θαη δηνίθεζεο ηνπο. 16

ΣΟ ΕΖΣΖΜΑ ΣΖ ΑΝΣΗΣΟΗΥΗΑ ΣΡΑΣΖΓΗΚΧΝ ΣΟΥΧΝ- ΔΠΗΥΔΗΡΖΗΑΚΧΝ ΣΟΥΧΝ &ΔΠΗΥΔΗΡΖΗΑΚΖ ΛΔΗΣΟΤΡΓΗΑ 3.1. Δηζαγσγηθέο Παξαηεξήζεηο & Οξηζκνί Σν πιεζηέζηεξν «ζεκείν αλαθνξάο» επηρεηξεζηαθνχ ζρεδηαζκνχ ζε νξγαληζκνχο δεκφζηνπ ραξαθηήξα κπνξεί λα ζεσξεζεί ε πεξίπησζε ησλ Γεκνζίσλ Δπηρεηξήζεσλ θαη Οξγαληζκψλ (ΓΔΚΟ). ηνπο δεκφζηνπο νξγαληζκνχο ε εθαξκνγή νξζνινγηθήο δηνίθεζεο θαη ζπζηεκαηηθήο νξγάλσζεο κε ζηφρνπο ηε βειηίσζε ηεο ζπλνιηθήο απνηειεζκαηηθφηεηαο θαη ηνλ εθζπγρξνληζκφ ηνπ επελδπηηθνχ κάλαηδκελη νδεγνχλ ζηελ θαηάξηηζε θαη πινπνίεζε επηρεηξεζηαθψλ ζρεδίσλ αλαγλσξίδνληαο θπξίσο ηε βαξχηεηα ησλ κε νηθνλνκηθψλ παξαγφλησλ φπσο ην θνηλσληθφ, πνιηηηθφ θαη εξγαζηαθφ πεξηβάιινλ, ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ ρξεζηψλ, ηελ πνηφηεηα ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ θιπ. ην ρψξν ηδηαίηεξα ησλ ππεξεζηψλ πγείαο ηφζν ν ζηξαηεγηθφο φζν θαη ν επηρεηξεζηαθφο ζρεδηαζκφο ησλ κνλάδσλ έρνπλ έλαλ επξχηεξν θαη πνιππινθφηεξν ραξαθηήξα. Πξφθεηηαη γηα Οξγαληζκνχο ησλ νπνίσλ νη ζθνπνί έρνπλ απζηεξά θνηλσληθφ θαη πνηνηηθφ πξνζαλαηνιηζκφ αθνχ απηή είλαη ε θχζε ηνπ ηειηθνχ παξαγφκελνπ πξντφληνο: ε πςειή πνηόηεηα πεξίζαιςεο. Δπνκέλσο ε θαηάξηηζε ελφο επηρεηξεζηαθνχ πξνγξάκκαηνο γηα έλα λνζνθνκείν πξέπεη λα βαζηζζεί ζε απηή ηελ αληίιεςε ηνπ «θνηλσληθνχ νξγαληζκνχ» φπνπ ν επηρεηξεζηαθφο-νηθνλνκηθφο ραξαθηήξαο ηνπ κάλαηδκελη «εκθπηεχεηαη» θαη ηξνθνδνηεί ηνπο θνηλσληθνχο θαη πνηνηηθνχο ζηφρνπο ηνπ λνζνθνκείνπ. Σν ζηξαηεγηθφ ζρέδην πεξηιακβάλεη ηνλ θαζνξηζκφ ησλ βαζηθψλ ζηφρσλ θαη ηελ δηαδηθαζία επηινγήο ηεο θαηάιιειεο ζηξαηεγηθήο κέζα απφ κηα δέζκε ελαιιαθηηθψλ επηινγψλ ζε βάζνο ρξφλνπ 5 έσο 7 έηε. Ζ επηινγή ζηξαηεγηθήο είλαη κηα ιεηηνπξγία θξίζηκε, απφ ηελ επηηπρία ηεο νπνίαο εμαξηψληαη ζε έλαλ κεγάιν βαζκφ ε επηηπρία θαη νη πξννπηηθέο ηνπ νξγαληζκνχ ζην ζχλνιφ ηνπο. 17

Σν επηρεηξεζηαθφ ζρέδην αληίζηνηρα εμεηδηθεχεη ηνπο ζηφρνπο ηνπ ζηξαηεγηθνχ ζρεδίνπ θαη ηηο κεζφδνπο πξαγκαηνπνίεζήο ηνπο γηα θαζέλα απφ ηα έηε δηαξθείαο. Σν επηρεηξεζηαθφ ζρέδην πξνυπνζέηεη ηελ θαηάξηηζε ηνπ αληίζηνηρνπ ζηξαηεγηθνχ έηζη ψζηε ζην ζχλνιφ ηνπο λα απνηεινχλ έλα νξγαλσκέλν, ελνπνηεκέλν, πιήξεο θαη νινθιεξσκέλν πξφγξακκα δξάζεο. Ζ ρξνληθή εκβέιεηα ηνπ επηρεηξεζηαθνχ ζα πξέπεη λα είλαη έσο 5 έηε. Σν επηρεηξεζηαθφ ζρέδην πεξηιακβάλεη επί κέξνπο κέηξα δξάζεο πνπ πεξηγξάθνπλ αθ ελφο ηηο δξαζηεξηφηεηεο ηνπ θάζε ηνκέα, δηεχζπλζεο, ηκήκαηνο, κνλάδαο, αθεηέξνπ ηνπο επηρεηξεζηαθνχο ζηφρνπο γηα θάζε ρξφλν μερσξηζηά θαη ζπλνιηθά γηα φιε ηε δηάξθεηά ηνπ. 3.1.1 θνπφο ηξαηεγηθνχ ρεδίνπ Έλα νινθιεξσκέλν ζπλεθηηθφ θαη ιεηηνπξγηθφ ζηξαηεγηθφ ζρέδην ζα πξέπεη: Να αληηκεησπίδεη ηηο δπλάκεηο-αδπλακίεο απφ ην εζσηεξηθφ πεξηβάιινλ ηνπ νξγαληζκνχ θαη ηηο επθαηξίεο-απεηιέο απφ ην εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ, ψζηε λα κπνξεί ε Γηνίθεζε αληηθεηκεληθά λα πξνβαίλεη ζε πξνβιέςεηο γηα ην κέιινλ ηνπ λνζνθνκείνπ θαη λα δεκηνπξγεί κηα επέιηθηε πνιηηηθή αληηκεηψπηζεο πξνβιεκάησλ. Να αλαπηχζζεη ζπλνιηθνχο ζηξαηεγηθνχο ζηφρνπο γηα ηνλ νξγαληζκφ, ζπγθεθξηκέλνπο κεηξήζηκνπο θαη ξεαιηζηηθνχο πνπ λα είλαη ηθαλνί λα κεηαηξαπνχλ ζε ζπγθεθξηκέλνπο επηρεηξεζηαθνχο επηκέξνπο ζηφρνπο γηα θάζε δηαθνξεηηθφ επίπεδν ηνπ νξγαληζκνχ. 3.1.2. θνπφο Δπηρεηξεζηαθνχ ρεδίνπ Έλα νινθιεξσκέλν ζπλεθηηθφ θαη ιεηηνπξγηθφ επηρεηξεζηαθφ ζρέδην ζα πξέπεη: Να θαζνξίδεη αλαιπηηθά ηνπο ηξφπνπο κε ηνπο νπνίνπο ζα επηηεπρζνχλ νη ζηφρνη (πξφγξακκα δξάζεο) θάλνληαο ηνλ επηκεξηζκφ θάζε ζηφρνπ, θαζνξίδνληαο ππεπζπλφηεηεο γηα θάζε ζηφρν, θαηαδεηθλχνληαο δξάζεηο θαη ελέξγεηεο πξνγξακκαηίδνληαο ηα ρξνληθά πεξηζψξηα έλαξμεο θαη ιήμεο, θαζνξίδνληαο ηα θξίζηκα ζεκεία (milestones) θαη ηέινο πξνζδηνξίδνληαο ηηο πεγέο θαη ηνπο ηξφπνπο εμεχξεζεο ησλ απαηηνχκελσλ πφξσλ. 18

Να νξίδεη ηα θαηάιιεια άηνκα ή νκάδεο εξγαζίαο πνπ ζα αλαιάβνπλ λα αλαιχζνπλ κέξε ηνπ ζρεδίνπ θαη λα εκπιέθεη ην ζχλνιν ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ κέζσ κηαο ζπκκεηνρηθήο δηαδηθαζίαο ζηε δηακφξθσζε αιιά θαη ζηελ πινπνίεζε ησλ ηειηθψλ ζηφρσλ. Να πξνβιέπεη ην νηθνλνκηθφ, πνηνηηθφ θαη θνηλσληθφ απνηέιεζκα απφ ηελ πινπνίεζε ηνπ επηρεηξεζηαθνχ ζρεδίνπ θαζνξίδνληαο κε ζαθήλεηα φιεο ηηο ππνζέζεηο πνπ έρνπλ αληίθηππν ζην ηειηθφ απνηέιεζκα. Να νδεγεί ζηελ αλάιεςε δεζκεχζεσλ ησλ δηαθνξεηηθψλ επηπέδσλ θαη ηκεκάησλ δηνίθεζεο ζε φηη αθνξά ζηελ πινπνίεζε ησλ ζηφρσλ. Να ζπλνδεχεηαη απφ έλα ζχζηεκα ειέγρνπ έγθπξν θαη αμηφπηζην, ην νπνίν ζα κπνξεί λα είλαη επέιηθην, βαζηζκέλν ζηελ αθξηβή θαη έγθαηξε πιεξνθφξεζε θαη ζηνλ έιεγρν ησλ θξίζηκσλ ζεκείσλ. (ηζζνχξαο Α. Γνχλαξεο Υ., Μπαξηδψθαο Γ., 2002) 19

3.1.3. Πιαίζην ηξαηεγηθνχ & Δπηρεηξεζηαθνχ ρεδηαζκνχ Γεληθφ Μνληέιν ηξαηεγηθνχ & Δπηρεηξεζηαθνχ ρεδηαζκνχ Όξακα - Απνζηνιή ηξαηεγηθφο ρεδηαζκφο Αλάιπζε Δζσηεξηθνχ Δμσηεξηθνχ Πεξηβάιινληνο Καζνξηζκφο ηξαηεγηθήο Δπηρεηξεζηαθφο ρεδηαζκφο Αλάπηπμε ρεδίσλ Γξάζεο Δπελδπηηθφ Πξφγξακκα Πξφβιεςε Απνηειεζκάησλ Α Ν Α Θ Δ Χ Ρ Ζ Ζ Τινπνίεζε Δ.. Έιεγρνο Αμηνιφγεζε Δ.. Πεγή: «Οδεγφο γηα ηελ Καηάξηηζε Παξαθνινχζεζε ηνπ Δπηρεηξεζηαθνχ ρεδίνπ ησλ Ννζνθνκείσλ ηνπ ΔΤ» ηζζνχξαο Α., Υξπζφζηνκνο Γ., Μπαξηδψθαο Γ., 2002 20

3.2 Γεκφζηα Ννζνθνκεία - ηξαηεγηθά & Δπηρεηξεζηαθά ρέδηα Ζ θαηάξηηζε ησλ ζηξαηεγηθψλ θαη ησλ επηρεηξεζηαθψλ ζρεδίσλ απαηηεί κηα ζεηξά απφ ππνζηεξηθηηθέο δνκέο θαη δεμηφηεηεο, θπξηφηεξεο ησλ νπνίσλ είλαη: Ο ζαθήο πξνζδηνξηζκφο ησλ ιεηηνπξγηψλ θαη νξγαλσηηθψλ δνκψλ ηκεκάησλ ηνπ θάζε λνζνθνκείνπ Ζ χπαξμε ελφο ππνζηεξηθηηθνχ ζπζηήκαηνο ζπιινγήο θαη δηαρείξηζεο ηεο πιεξνθνξίαο Ζ επάξθεηα γλψζεο θαη δεμηνηήησλ ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ήκεξα ζηα λνζνθνκεία καο εληνπίδνληαη ζεκαληηθέο δηαθνξέο ζηελ επάξθεηα δεμηνηήησλ θαη γλψζεσλ ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ, αιιά θαη ηεο δηαζέζηκεο ηθαλφηεηαο ησλ ππνζηεξηθηηθψλ ζπζηεκάησλ ζπιινγήο θαη δηαρείξηζεο ηεο πιεξνθνξίαο απφ λνζνθνκείν ζε λνζνθνκείν. Σα κεγάια θαη κεξηθά λενζχζηαηα λνζνθνκεία δηαζέηνπλ εμεηδηθεπκέλα ζηειέρε ζε ζέκαηα δηνίθεζεο επηρεηξήζεσλ αιιά ν κεγάινο αξηζκφο λνζνθνκείσλ παξνπζηάδεη έιιεηςε αληίζηνηρσλ εηδηθνηήησλ πνπ ζα κπνξνχζαλ λα πξνζθέξνπλ ζεκαληηθά ζηελ αλάπηπμε θαη πινπνίεζε ηξαηεγηθψλ ρεδίσλ θαη Δπηρεηξεζηαθψλ ρεδίσλ. Δπίζεο ζεκαληηθέο είλαη νη δηαθνξέο πνπ εκθαλίδνληαη αλάκεζα ζηα λνζειεπηηθά ηδξχκαηα φζνλ αθνξά ζηνλ ηξφπν ζπιινγήο θαη δηαρείξηζεο ηεο πιεξνθνξίαο. Μηθξφο αξηζκφο λνζνθνκεηαθψλ ηδξπκάησλ έρνπλ αλαπηχμεη θαηάιιειν πιεξνθνξηαθφ ζχζηεκα δηαρείξηζεο, ελψ ηα πεξηζζφηεξα δελ έρνπλ αθφκε κεραλνγξαθεζεί. 21

3.3.πλνπηηθφ πεξίγξακκα γηα ηελ θαηάξηηζε ηνπ ηξαηεγηθνχ ρεδίνπ Καζνξηζκφο ηξαηεγηθήο Βήκα 1 ν Δηζαγσγή Γεληθά ηνηρεία Ννζνθνκεηαθήο Μνλάδαο: ην βήκα απηφ γίλεηαη κηα ζχληνκε ηζηνξηθή αλαδξνκή ηεο ιεηηνπξγίαο, ηεο απνζηνιήο, ηνπ ξφινπ ηνπ λνζνθνκείνπ απνηππψλνληαο ζπλνπηηθά ηελ ππάξρνπζα ζηξαηεγηθή γηα ηελ έσο ζήκεξα αλάπηπμε ηνπ λνζνθνκείνπ. Βήκα 2 ν Αλάιπζε Δζσηεξηθνχ Πεξηβάιινληνο: Γηάγλσζε ηνπ εζσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο ηνπ λνζνθνκείνπ, φζνλ αθνξά ηηο ιεηηνπξγίεο (Πξνκήζεηεο, Γηαλνκή ησλ Τπεξεζηψλ, Οηθνλνκηθή θαη Γηνηθεηηθή Λεηηνπξγία θιπ), Πόξνπο ( Αλζξψπηλνη, Οηθνλνκηθνί, Σερλνινγηθνί θιπ), θαη πζηήκαηα (Οξγαλσηηθή Γνκή, πζηήκαηα Παξαθνινχζεζεο, πζηήκαηα Δζσηεξηθήο Δπηθνηλσλίαο, Διέγρνπ Πνηφηεηαο, πζηήκαηα κέηξεζεο ηθαλνπνίεζεο αζζελψλ θιπ). Βήκα 3 ν Αλάιπζε Δμσηεξηθνχ Πεξηβάιινληνο: Δληνπηζκφο ησλ ηάζεσλ αιιά θαη πηζαλψλ εμειίμεσλ πνπ επεξεάδνπλ ή πξφθεηηαη λα επεξεάζνπλ ηε ιεηηνπξγία ηνπ λνζνθνκείνπ. Ωο εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ λννχληαη ηα αθφινπζα: Δπηδεκηνινγηθνί παξάγνληεο, λνζεξφηεηα, δεκνγξαθηθά κεγέζε πεξηνρήο επζχλεο Θεζκηθφ θαλνληζηηθφ πεξηβάιινλ Κνηλσληθφ πνιηηηζηηθφ πεξηβάιινλ, νηθνινγηθέο δηαζηάζεηο Οηθνλνκηθά κεγέζε Αλάπηπμε βηνταηξηθήο ηερλνινγίαο Πεξηβάιινλ αληαγσληζκνχ, χπαξμε θαη ιεηηνπξγία ζηελ πεξηνρή άιισλ ηδησηηθψλ δηαγλσζηηθψλ θέληξσλ, 22

δεπηεξνβάζκηεο κνλάδεο παξνρήο ππεξεζηψλ πγείαο ηδησηηθέο ή δεκφζηεο θιπ Οκάδεο ή θνξείο πνπ επεξεάδνπλ ηε ιεηηνπξγία ηνπ λνζνθνκείνπ (Τπνπξγείν Ννκαξρία-Πεξηθέξεηα, Σακεία Αζθάιηζεο Πξνκεζεπηέο Πξνζσπηθφ Κέληξα Τγείαο θιπ). Βήκα 4 ν Αμηνιφγεζε Λεηηνπξγίαο ηνπ Ννζνθνκείνπ: Ζ αλάιπζε ηνπ εζσηεξηθνχ θαη εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο ηνπ λνζνθνκείνπ θαζψο θαη ηεο αγνξάο ησλ ππεξεζηψλ πγείαο, δίλεη ηε δπλαηφηεηα αμηνιφγεζεο ηεο θαηαιιειφηεηαο ηεο ζηξαηεγηθήο πνπ έρεη πηνζεηεζεί σο ζήκεξα (δπλάκεηο, αδπλακίεο-πξνβιήκαηα, επθαηξίεο θαη θίλδπλνη αλάιπζε SWOT). Με ηελ νινθιήξσζε ηεο αλάιπζεο, ηφζν ηνπ εμσηεξηθνχ φζν θαη ηνπ εζσηεξηθνχ κπνξεί αληηθεηκεληθά λα θαζνξηζηεί ε «ηαπηφηεηα ηνπ νξγαληζκνχ». Σν θάζε λνζνθνκείν είλαη ζε ζέζε λα γλσξίδεη ηα δπλαηά θαη αδχλαηα ζεκεία ηνπ. Δίλαη ζε ζέζε λα δηαθξίλεη ην ξφιν ηνπ κέζα ζηελ θνηλσλία θαη ηνλ βαζκφ ζηνλ νπνίν ηθαλνπνηεί ηηο αλάγθεο ησλ ρξεζηψλ. Με ιίγα ιφγηα ε αλάιπζε ζηνπο παξαπάλσ ηνκείο είλαη ζηελ νπζία ε απάληεζε ζε κία «ελδνζθφπεζε» πνπ δίλεη θαζαξή εηθφλα γηα ηε κειινληηθή πνξεία ηνπ νξγαληζκνχ. Βήκα 5 ν Καζνξηζκφο ζηφρσλ Αλάπηπμε ηξαηεγηθήο: Ζ ζχλζεζε φισλ ησλ παξαπάλσ ζα επηθέξεη ηε δηακφξθσζε ηεο λέαο ζηξαηεγηθήο γηα ηε λνζνθνκεηαθή κνλάδα, πνπ πξέπεη λα έρεη ζπλνρή θαη ζπλάθεηα κε ηε γεληθή ζηξαηεγηθή ηνπ Πεξηθεξεηαθνχ πζηήκαηνο Τγείαο. ηφρνη ηεο λέαο ζηξαηεγηθήο είλαη: ηερλνινγηθφο εθζπγρξνληζκφο, αλάπηπμε λέσλ δξαζηεξηνηήησλ, κείσζε θαηά % ησλ ειιεηκκάησλ, αχμεζε θαηά % ησλ παξνρψλ θξνληίδαο πγείαο ζηνπο αζζελείο, αλάπηπμε λέσλ θξεβαηηψλ γηα ηελ θάιπςε πγεηνλνκηθψλ αλαγθψλ, βειηίσζε δεηθηψλ παξαγσγηθφηεηαο, πνηφηεηαο θιπ. 23

3.4 πλνπηηθφ πεξίγξακκα γηα ηελ θαηάξηηζε ηνπ Δπηρεηξεζηαθνχ ρεδίνπ Δπηρεηξεζηαθφο ρεδηαζκφο Βήκα 6 ν Αλάπηπμε κέηξσλ δξάζεο: Σν βήκα απηφ απνηειεί ηνλ ππξήλα ηνπ επηρεηξεζηαθνχ ζρεδηαζκνχ. Μέζα απφ ηα κέηξα δξάζεο θαζνξίδνληαη νη επηκέξνπο ζηφρνη, νη ελέξγεηεο θαη νη δξάζεηο πνπ πξέπεη λα αλαιεθζνχλ γηα ηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ θαη νη απαηηνχκελνη πφξνη γηα ηε ρξεκαηνδφηεζή ηνπο. Δηδηθφηεξα ην θάζε επηρεηξεζηαθφ ζρέδην δξάζεο πξέπεη λα πεξηιακβάλεη: Σελ πεξηγξαθή ησλ ζηφρσλ πνπ επηδηψθνληαη Σνλ πξνζδηνξηζκφ ηνπ ρξφλνπ πξαγκαηνπνίεζήο ηνπο Σα κέζα θαη ηηο ελέξγεηεο πνπ πξννξίδνληαη γηα θάζε ζπγθεθξηκέλν ζηφρν Σελ απνηίκεζε ηνπ θφζηνπο πξαγκαηνπνίεζεο ησλ ζηφρσλ απηψλ Σνλ θαζνξηζκφ ησλ εζσηεξηθψλ δηαδηθαζηψλ παξαθνινχζεζεο θαη ειέγρνπ ηεο πξαγκαηνπνίεζεο ησλ ζηφρσλ. Βήκα 7 ν Γηακφξθσζε Δπελδπηηθνχ Πξνγξάκκαηνο: Σν επελδπηηθφ πξφγξακκα πξέπεη λα απνηειεί έλα αλεμάξηεην θεθάιαην ηνπ επηρεηξεζηαθνχ ζρεδίνπ ιφγσ ηνπ πςεινχ βαζκνχ θξηζηκφηεηαο ζηελ πινπνίεζε ησλ ζηφρσλ. ην Πξφγξακκα ζα πξέπεη λα ππάξρνπλ ζαθείο πξνβιέςεηο γηα ηηο κειινληηθέο αλάγθεο ζε επελδχζεηο, νη νπνίεο κπνξεί λα πεξηιακβάλνπλ θεθαιαηνπρηθφ εμνπιηζκφ, ππνζηεξηθηηθά ιεηηνπξγηθά ζπζηήκαηα δηνίθεζεο, αλάπηπμε θαη εθπαίδεπζε πξνζσπηθνχ θ.α. Δπίζεο, πξέπεη λα έρεη σο βάζε θαη ηνλ ιεπηνκεξή πξνγξακκαηηζκφ νξγάλσζε θαη έιεγρν- γηα ηε ζσζηή ιήςε ησλ επελδπηηθψλ απνθάζεσλ. 24

Βήκα 8 ν Πξφβιεςε απνηειεζκάησλ Δπηρεηξεζηαθνχ ρεδίνπ: Ηζνινγηζκφο (εηήζηνο),πεγέο θαη ρξήζεηο πφξσλ, ηακεηαθφ πξφγξακκα, λνζειεπηηθνί δείθηεο, δείθηεο απνδνηηθφηεηαο, δείθηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο θιπ. Αλάιπζε Δπαηζζεζίαο Απνηειεζκάησλ ιφγσ ηεο κεηαβιεηφηεηαο ησλ ζηνηρείσλ (εζσηεξηθνχ θαη εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο). Πξέπεη λα δηεξεπλεζνχλ νη θξίζηκεο παξάκεηξνη ηνπ ζπζηήκαηνο πνπ αλ κεηαβιεζνχλ ζα επεξεάζνπλ ηα απνηειέζκαηα. Βήκα 9 ν Έιεγρνο Γηαδηθαζία Παξαθνινχζεζεο ησλ ρεδίσλ Γξάζεο: Πξνυπνζέζεηο ηνπ πζηήκαηνο Διέγρνπ. πληνληζκφο. Γηαδηθαζία Διέγρνπ θαη Σερληθέο ειέγρνπ. Όιεο νη παξαπάλσ ελέξγεηεο είλαη απαξαίηεηεο πξνθεηκέλνπ λα κεηξεζεί ε πξφνδνο θαη λα αλαδεηρζνχλ εγθαίξσο ελδερφκελεο παξεθθιίζεηο απφ ηνπο ζηφρνπο ησλ ζρεδίσλ δξάζεο πνπ ζα πξέπεη λα δηνξζσζνχλ. Ο ιεηηνπξγηθφο ή επηρεηξεζηαθφο πξνγξακκαηηζκφο αθνξά ηε βξαρππξφζεζκε θαη κεζν-καθξνπξφζεζκε δξάζε ηεο επηρείξεζεο ή νξγαληζκνχ ε νπνία ζπγθεθξηκελνπνηεί ηνπο ζηφρνπο, ηηο ελέξγεηεο θαη ηα κέζα ηα νπνία πινπνηνχλ ηηο ζηξαηεγηθέο ζε ζπγθεθξηκέλν ρξνληθφ δηάζηεκα. Βαζηθέο έλλνηεο ηνπ ιεηηνπξγηθνχεπηρεηξεζηαθνχ πξνγξακκαηηζκνχ είλαη νη αθφινπζεο: ηφρνη: Πξφθεηηαη γηα ζπγθεθξηκέλα απνηειέζκαηα πξνο επίηεπμε ζε ζπγθεθξηκέλν ρξνληθφ δηάζηεκα (βξαρππξφζεζκνη, κεζνπξφζεζκνη). Οη ζηφρνη ηίζεληαη γηα ην ζχλνιν ηεο επηρείξεζεο θαη αλαιχνληαη ζηηο επηκέξνπο ιεηηνπξγίεο ή νξγαλσηηθέο κνλάδεο. Πξνγξάκκαηα δξάζεο: Σα πξνγξάκκαηα δξάζεο πεξηιακβάλνπλ ηνπο ζηφρνπο, θαζψο θαη ηηο ελέξγεηεο θαη ηα κέζα πνπ απαηηνχληαη γηα ηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ ζηνπο δηάθνξνπο ηνκείο ηεο επηρείξεζεο (επηρεηξεκαηηθέο δξαζηεξηφηεηεο, 25

ιεηηνπξγίεο ή νξγαλσηηθέο κνλάδεο). Σα πξνγξάκκαηα δξάζεο πεξηγξάθνπλ πνζνηηθά, πνηνηηθά θαη ρξνληθά ηη πξέπεη λα επηηεπρζεί, κε πνηεο ελέξγεηεο, κε πνηα κέζα θαη πνηνη έρνπλ ηηο επζχλεο γηα απηά. Πξνυπνινγηζκνί: Οη πξνυπνινγηζκνί απνηεινχλ ηελ νηθνλνκηθή έθθξαζε ησλ πξνγξακκάησλ δξάζεο θαη ζπλήζσο πεξηιακβάλνπλ ηα έζνδα, ηηο δαπάλεο, ηα θέξδε, ηα απαηηνχκελα θεθάιαηα θαη άιια νηθνλνκηθά κεγέζε πνπ ζπλδένληαη κε ηελ πινπνίεζε ησλ πξνγξακκάησλ δξάζεο. Δπηρεηξεζηαθφ πξφγξακκα: Σν επηρεηξεζηαθφ πξφγξακκα απνηειεί ηε ζχλζεζε ησλ πξνγξακκάησλ δξάζεο θαη ησλ πξνυπνινγηζκψλ γηα ην ζχλνιν ηεο επηρείξεζεο. πλήζσο είλαη εηήζην, δηεηέο, ηξηεηέο ή πεληαεηέο. Αζθαιψο, φζν πην καθξνπξφζεζκν γίλεηαη ηφζν κε ιηγφηεξε ιεπηνκέξεηα πξνζδηνξίδνληαη ηα κεγέζε ηνπ. Πνιηηηθέο: Δθηφο ησλ ζηνηρείσλ ηνπ πξνγξακκαηηζκνχ πνπ πξναλαθέξζεθαλ πξέπεη λα αλαθεξζεί θαη λα νξηζζεί ε έλλνηα ησλ πνιηηηθψλ αθνχ απηέο ζπλδένληαη άκεζα κε ηελ πινπνίεζε ησλ ζηξαηεγηθψλ θαη ησλ πξνγξακκάησλ. Γηα ηελ πινπνίεζε ησλ ζηξαηεγηθψλ, ησλ πξνγξακκάησλ θαη ηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ ρξεηάδεηαη λα παξζεί έλαο κεγάινο αξηζκφο απνθάζεσλ, νη νπνίεο εμεηδηθεχνπλ ηε ζηξαηεγηθή θαη θαζνξίδνπλ ηνπο ηξφπνπο πινπνίεζεο ηεο. Απηέο νη απνθάζεηο, αθελφο, πξέπεη λα είλαη ζπκβαηέο κε ην πεξηερφκελν ηεο ζηξαηεγηθήο θαη ησλ πξνγξακκάησλ θαη αθεηέξνπ, πξέπεη λα είλαη ζπληνληζκέλεο θαη λα έρνπλ ζπλνρή. Απηή ηελ αλαγθαηφηεηα έξρεηαη λα θαιχςεη ε έλλνηα ησλ πνιηηηθψλ (Μπνπξαληάο 2002). Οη πνιηηηθέο απνηεινχλ πξνθαζνξηζκέλα πιαίζηα κέζα ζηα νπνία πξέπεη λα ιακβάλνληαη απνθάζεηο γηα δηάθνξα δεηήκαηα πνπ ζπλδένληαη κε ηε δξάζε θαη ηηο ζπκπεξηθνξέο ηεο νξγάλσζεο. Γηα ηνπο Koontz θαη Ο Donnel ε πνιηηηθή είλαη γεληθέο αξρέο πνπ θαζνδεγνχλ ηε ζθέςε θαηά ηε ιήςε ησλ απνθάζεσλ. Οη πνιηηηθέο νξηνζεηνχλ κηα πεξηνρή κέζα ζηελ νπνία πξέπεη λα ιακβάλνληαη νη απνθάζεηο θαη εμαζθαιίδνπλ φηη απηέο είλαη 26

ζπλεπείο κε ηνπο ζθνπνχο, ηνπο ζηφρνπο θαη ηηο ζηξαηεγηθέο θαη ζα ζπκβάιινπλ ζηελ απνηειεζκαηηθή πινπνίεζε απηψλ. Οη πνιηηηθέο απνηεινχλ πξναπνθαζηζκέλα πιαίζηα ηα νπνία επηηξέπνπλ ηελ απνθπγή ηεο επαλαιακβαλφκελεο αλάιπζεο γηα ην ίδην δήηεκα θαη εμαζθαιίδνπλ ηελ νκνηφκνξθε θαη απνηειεζκαηηθή αληηκεηψπηζε ησλ ίδησλ δεηεκάησλ ζε φιε ηελ νξγάλσζε. 27

3.5 Δπηρεηξεζηαθή Λεηηνπξγία Ζ επηρεηξεζηαθή ιεηηνπξγία απνηειεί ην ζηάδην πινπνίεζεο ηνπ επηρεηξεζηαθνχ ζρεδηαζκνχ θαη πξνζδηνξίδεηαη απφ ηηο ιεηηνπξγίεο/ ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξεη ην Ννζνθνκείν πξνο ηνλ πνιίηε/ πειάηε/ αζζελή ζε εκεξήζηα βάζε είηε απηέο είλαη ππεξεζίεο πξψηεο γξακκήο (θύξηεο ιεηηνπξγίεο) είηε παξέρνληαη ζηηο θχξηεο πξνθεηκέλνπ νη ηειεπηαίεο λα επηηειέζνπλ ην έξγν ηνπο (ππνζηεξηθηηθέο ιεηηνπξγίεο). Πξνζεγγίδνληαο ηελ επηζπκεηή επηηπρή επηρεηξεζηαθή ιεηηνπξγία ηνπ λνζνθνκείνπ ππφ ην πξίζκα ηεο βέιηηζηεο ιεηηνπξγηθήο/ δηνηθεηηθήο ηθαλφηεηαο δειαδή ηεο δπλαηφηεηαο ή ηθαλφηεηαο λα εθπιεξψλεη νξζνινγηθά δηακνξθσκέλνπο θαη ζαθψο δηαηππσκέλνπο ζθνπνχο θαη ζηφρνπο φπσο απηνί έρνπλ ηεζεί απφ ην ζηξαηεγηθφ θαη ην επηρεηξεζηαθφ ηνπ ζρέδην πξνθχπηεη γηα ην λνζνθνκεηαθφ ηνκέα εηδηθά ε δπλαηφηεηα θαη ε ηθαλφηεηα : Να παξάγεη θαη λα δηαλείκεη φιεο εθείλεο ηηο πγεηνλνκηθά ελδεδεηγκέλεο θαη επαξθείο ππεξεζίεο θαη αγαζά πνπ θαιχπηνπλ θαη είλαη ζχκθσλεο κε ηηο αλάγθεο πγείαο ηνπ πιεζπζκνχ ηεο πεξηνρήο επζχλεο. Ζ παξνρή θαη δηαλνκή ζα πξέπεη λα πξαγκαηνπνηνχληαη κε ηέηνην ηξφπν ψζηε λα ζπκβάιινπλ ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ αζζελψλ-πνιηηψλ πνπ επηζθέπηνληαη ην λνζνθνκείν θαη ην θπξηφηεξν ζηε βειηίσζε ηνπ επηπέδνπ πγείαο απηψλ.(μπνπξζαλίδεο, 2007). Ζ αμηνιφγεζε ηνπ ελαξκνληζκνχ ηεο επηρεηξεζηαθήο ιεηηνπξγίαο ελφο λνζνθνκείνπ κε ηηο θαηεπζπληήξηεο νδεγίεο ηνπ επηρεηξεζηαθνχ ζρεδίνπ πνπ αλέπηπμε ε δηνίθεζε κπνξεί λα επηηεπρζεί αλ κειεηεζνχλ ηα αθφινπζα: Ο βαζκφο πινπνίεζεο ζθνπψλ θαη ζηφρσλ, πνπ εθθξάδεηαη κε ηελ επηζπκεηή αιιαγή / κεηαβνιή ηεο θαηάζηαζεο θαη ηνπ επηπέδνπ πγείαο ησλ αζζελψλ ρξεζηψλ (απνηέιεζκα πεξίζαιςεο) θαη Ζ πξνζήθνπζα παξαγσγή θαη δηαλνκή θαη ε θαηαιιειφηεηα θαηά είδνο θαη πνζφηεηα ησλ παξερνκέλσλ ππεξεζηψλ ζηνπο ηνκείο δηάγλσζεο ζεξαπείαο - λνζειείαο θαη μελνδνρεηαθήο θξνληίδαο (θαηαιιειφηεηα ηεο ζπλνιηθήο δηαδηθαζίαο πεξίζαιςεο) 28

Ζ δηαξθήο εηνηκφηεηα αλζξσπίλσλ θαη πιηθψλ πφξσλ γηα ηελ αληηκεηψπηζε θάζε απξφβιεπηεο αλάγθεο ζε κε δηαζέζηκν ρξφλν. (Μπνπξζαλίδεο, 2007) Με ηνλ πξνζδηνξηζκφ απηφ εμεηδηθεχεηαη ζην λνζνθνκείν ν αξρηθφο νξηζκφο ηεο ιεηηνπξγηθήο θαη δηνηθεηηθήο ηθαλφηεηα, κε ζαθή πξνζαλαηνιηζκφ ζηελ απνηειεζκαηηθφηεηα θαη ζηε ιεηηνπξγηθή νξγάλσζε γηα ηε δηαδηθαζία κεηαζρεκαηηζκνχ, ελψ εηζάγεηαη θαη ηνλίδεηαη ε έλλνηα ηεο εηνηκφηεηαο ηνπ νξγαληζκνχ πνπ επίζεο ζρεηίδεηαη κε ηελ επάξθεηα ηεο ιεηηνπξγηθήο νξγάλσζεο. (Μπαιαζνπνχινπ, 2008) Δπηθεληξψλνληαο, θαη πάιη, ζηελ έλλνηα ηεο Λεηηνπξγηθήο Γηνηθεηηθήο ηθαλφηεηαο θαη εμεηδηθεχνληαο απηή ζηνλ νξγαληζκφ Ννζνθνκείν, ην αθφινπζν δηάγξακκα κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεζεί γηα λα απνηππψζεη ηνπο ζηφρνπο, ηηο δηαζηάζεηο ιεηηνπξγηθήο νξγάλσζεο, ηελ ελζσκάησζε - κεηαζρεκαηηζκφ, κε ηελ δπλακηθή δηαζχλδεζε κεηαμχ ηνπο αιιά θαη κε ην πεξηβάιινλ θαη ην output θαη ην outcome ηνπ φινπ ζπζηήκαηνο, σο έλα κνληέιν management θαη αμηνιφγεζεο: Πεγή: Μπνπξζαλίδεο, 2007 29

Απφ ην ζρήκα θαζίζηαληαη εκθαλή θαη ζαθή ηα εμήο: - Ζ ζρέζε ηνπ πεξηβάιινληνο πνπ δηαηππψλεη αλάγθεο πξνο ηνλ νξγαληζκφ αιιά ζπλδέεηαη θαη κε ηελ εηζαγσγή ησλ εηζξνψλ ζε απηφλ - Ζ δηάθξηζε κεηαμχ εθξνψλ θαη απνηειεζκάησλ, θαη αληηζηνηρία κε ηηο έλλνηεο ηεο απνδνηηθφηεηαο θαη ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο, φπσο αλαιχζεθαλ - Ζ ζπγθξφηεζε ηεο δηαδηθαζίαο κεηαζρεκαηηζκνχ απφ ηελ ελζσκάησζε ησλ ηξηψλ δηαζηάζεσλ (νξγαλσηηθή δνκή, δνκή αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ, ιεηηνπξγηθέο δηαδηθαζίεο), πνπ ζπληζηά ηελ ιεηηνπξγηθή ηθαλφηεηα, ζπζρεηηζκέλε θαη νξηνζεηεκέλε, φκσο, ζην φιν ζχζηεκα - Ζ αλάγθε ηεο δηαδηθαζίαο αλάδξαζεο, πνπ πξνυπνζέηεη ηελ αλάπηπμε κεραληζκνχ αμηνιφγεζεο φισλ ησλ παξακέηξσλ ζπληζησζψλ, πνπ εκπεξηέρεη σο θχξηα ηελ αμηνιφγεζε ηεο ιεηηνπξγηθήο θαη δηνηθεηηθήο ηθαλφηεηαο ηνπ νξγαληζκνχ. Δηδηθφηεξα ζηελ πεξίπησζε ελφο δεκνζίνπ λνζνθνκείνπ δηαθνξνπνηείηαη πνηνηηθά ε ζρέζε κε ην πεξηβάιινλ αιιά θαη κε ηηο αζθαιηζηηθέο παξνρέο (σο ζπληζηψζα ησλ εθξνψλ) θαη ηελ θνηλσληθή αζθάιηζε (σο ζπληζηψζα κέηνρν ησλ απνηειεζκάησλ), αθελφο ιφγσ ηνπ βάξνπο ηεο επζχλεο γηα ην δεκφζην ζπκθέξνλ θαη ηνπ πιαηζίνπ ιεηηνπξγίαο ηνπ δεκνζίνπ θαη αθεηέξνπ ιφγσ ηεο ζηελφηεξεο νηθνλνκηθήο ζρέζεο θαη εμάξηεζεο απφ ηελ θνηλσληθή αζθάιηζε, αληίζηνηρα. Έηζη ινηπφλ ην πεδίν ηεο δηαδηθαζίαο κεηαζρεκαηηζκνχ Λεηηνπξγηθή ηθαλφηεηα πνπ θαη πάιη νη πεξηνξηζκνί ηνπ πεξηβάιινληνο θαη ηνπ πιαηζίνπ επεξεάδνπλ, ζα εκθαλίδεη ηηο αλάινγεο δηαθνξνπνηήζεηο κεηαμχ δεκφζηνπ θαη ηδησηηθνχ λνζνθνκείνπ φζνλ αθνξά ηηο ηξεηο δηαζηάζεηο ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ, ηεο νξγαλσηηθήο δνκήο θαη ησλ ιεηηνπξγηθψλ δηαδηθαζηψλ. Απηφ σζηφζν δελ εκπνδίδεη ηελ δπλαηφηεηα αμηνιφγεζεο ηνπ, ε νπνία αθνινπζψληαο ηα νξζά βήκαηα, κπνξεί λα απνηειέζεη, θαη ζηα πιαίζηα ησλ αλαθεξζέλησλ γηα ηνπο δεκφζηνπο νξγαληζκνχο, κία κεζνδνινγία πνπ ζπκβάιιεη ζηελ δηακφξθσζε ηνπ ζχγρξνλνπ πξνζψπνπ ηνπ ελεξγνχ θξάηνπο. (Μπαιαζνπνχινπ 2008). 30

.6.Αλάπηπμε Μέηξσλ Γξάζεο γηα Κχξηεο θαη Τπνζηεξηθηηθέο Λεηηνπξγίεο Αλάπηπμε Μέηξσλ Γξάζεο βάζεη ηφρσλ γηα Κχξηεο Λεηηνπξγίεο ΣΟΥΟΗ Ηθαλνπνίεζε ηεο δήηεζεο ππεξεζηψλ πεξηνρήο επζχλεο Βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο θαη αμηνπηζηίαο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ πγείαο Αχμεζε ηεο Παξαγσγηθφηεηαο - Απνηειεζκαηηθφηεηαο Μείσζε ηνπ θφζηνπο ησλ ππεξεζηψλ Αλάπηπμε λέσλ πξντφλησλ - Τπεξεζηψλ Μείσζε ησλ πεξηβαιινληηθψλ επηπηψζεσλ ΜΔΣΡΑ ΓΡΑΖ Αλάπηπμε θαη βειηίσζε λέσλ ππεξεζηψλ Γηαδηθαζίεο παξαγσγήο-παξνρήο ππεξεζηψλ Καηάξηηζε ράξηε ππνρξεψζεσλ πξνο ην ρξήζηε Αλάπηπμε ζπζηεκάησλ δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο Γηαρείξηζε Έιεγρνο παξαγσγηθψλ πφξσλ θαη απνζεκάησλ Πιεξνθνξηαθφ ζχζηεκα δηνίθεζεο Πξφγξακκα Αλαθαηαλνκήο Πφξσλ Αγνξά Σερλνινγίαο Σερλνγλσζίαο Αγνξά Αληηξξππαληηθήο Σερλνινγίαο 31

Αλάπηπμε Μέηξσλ Γξάζεο βάζεη ηφρσλ γηα Τπνζηεξηθηηθέο Λεηηνπξγίεο ΣΟΥΟΗ Μείσζε ηεο γξαθεηνθξαηίαο Βειηίσζε Γηνηθεηηθψλ Λεηηνπξγηψλ Απνηειεζκαηηθή Οξγαλσηηθή Γηάξζξσζε Αχμεζε ηεο Παξαγσγηθφηεηαο Απνδνηηθφηεξε αμηνπνίεζε αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ Μείσζε ησλ γεληθψλ ιεηηνπξγηθψλ εμφδσλ Τπνζηήξημε ησλ δηαδηθαζηψλ ιήςεο απνθάζεσλ Δλίζρπζε ηεο ππνζηήξημεο παξαγσγηθψλ δηαδηθαζηψλ ΜΔΣΡΑ ΓΡΑΖ Έιεγρνο επαλαπξνγξακκαηηζκφο αλάπηπμε εξγαζηψλ Μάξθεηηλγθ-επηθνηλσλία θαη αλάπηπμε ζρέζεσλ κε ηνπο ρξήζηεο Δθαξκνγή Πνηνηηθνχ κάλαηδκελη, εζσηεξηθή επηθνηλσλία, εζσηεξηθφο έιεγρνο, δηακφξθσζεηξνπνπνίεζε εζσηεξηθψλ θαλνληζκψλ Οξγαλσηηθφ ζρήκα, ηππηθέο & άηππεο κνξθέο νξγάλσζεο Μεραλνξγάλσζε Θέζπηζε θηλήηξσλ Οηθνλνκηθή δηαρείξηζε-ινγηζηηθή παξαθνινχζεζε, δηαρείξηζε παγίσλ θαη πιηθψλ αλαιψζηκσλ θαη κε Σαρχηαηε επεμεξγαζία δεδνκέλσλ πιεξνθνξηψλ Γηαρείξηζε πξνκήζεηαο πιηθψλ, δηνηθεηηθέο ππεξεζίεο 32

3.7. Αλαζρεδηαζκφο Δπηρεηξεζηαθψλ Γηεξγαζηψλ (Business Process Re-engineering) Αλαζρεδηαζκφο Δπηρεηξεζηαθψλ Γηεξγαζηψλ είλαη ε ζεκειηψδεο αλαζεψξεζε θαη ε ξηδηθή επαλαζρεδίαζε ησλ επηρεηξεζηαθψλ δηεξγαζηψλ/ ιεηηνπξγηψλ κε ζθνπφ ηελ επίηεπμε πςειψλ επηδφζεσλ ζην θφζηνο, ζηελ πνηφηεηα ησλ πξντφλησλ/ ππεξεζηψλ ζηελ ηαρχηεηα θαη ζηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ. Ο Αλαζρεδηαζκφο Δπηρεηξεζηαθψλ Γηεξγαζηψλ απνηειεί: Μία λέα ινγηθή-θηινζνθία νξηδφληηαο δηάξζξσζεο-δφκεζεο ησλ επηρεηξεζηαθψλ δηεξγαζηψλ. Έλα ζχλνιν αξρψλ, θαλφλσλ θαη κεζφδσλ γηα ηελ εθαξκνγή ζηελ πξάμε απηήο ηεο νξγαλσηηθήο ινγηθήο. Σα θχξηα ραξαθηεξηζηηθά πνπ εθθξάδνπλ ηε λέα θηινζνθία ηνπ αλαζρεδηαζκνχ ησλ επηρεηξεζηαθψλ δηαδηθαζηψλ είλαη: Ζ απινχζηεπζε ησλ δηεξγαζηψλ (νη δηεξγαζίεο ζα πξέπεη λα είλαη απιέο ψζηε λα αληαπνθξίλνληαη ζηηο απαηηήζεηο πνηφηεηαο, επειημίαο θαη ρακεινχ θφζηνπο. Ζ νξηδφληηα νινθιήξσζε ησλ δηεξγαζηψλ (ελνπνίεζε πνιιψλ θαζεθφλησλ ζε κία ζέζε ή νκάδα εξγαζίαο) Ζ θάζεηε νινθιήξσζε ηεο δηεξγαζίαο (πεπιαηπζκέλε νξγαλσηηθή δνκή, ζπκκεηνρή ησλ εξγαδνκέλσλ ζηε ιήςε απνθάζεσλ). Φπζηθή ζεηξά (ε αθνινπζία εξγαζηψλ ζρεκαηίδεηαη αλάινγα κε ην ηη πξέπεη λα γίλεη κε απνηέιεζκα λα επηηαρχλεηαη ε φιε δηαδηθαζία). Οη δηεξγαζίεο έρνπλ πνιιαπιέο παξαιιαγέο (κηα δηεξγαζία κε πνιιαπιέο παξαιιαγέο είλαη απιή θαη μεθάζαξε γηαηί θάζε παξαιιαγή πξέπεη λα ρεηξίδεηαη κφλν ηηο θαηαζηάζεηο γηα ηηο νπνίεο είλαη θαηάιιειε). Ζ εξγαζία εθηειείηαη εθεί πνπ θπζηνινγηθά πξέπεη θαη απφ εθείλνπο πνπ θπζηνινγηθά πξέπεη.(ε εξγαζία κεηαβηβάδεηαη πέξα απφ ηα νξγαλσηηθά φξηα γηα ηε ζπλνιηθή βειηίσζε ηεο απνδνηηθφηεηαο ηεο δηεξγαζίαο). Οη έιεγρνη θαη ε επνπηεία κεηψλνληαη (ρξεζηκνπνίεζε ηνπ ειέγρνπ φζν είλαη νηθνλνκηθά εθηθηφ). Έλαο ππεχζπλνο έλα ζεκείν επαθήο 33

3.8.Δζηηάδνληαο ζηηο Γηαδηθαζίεο Κάζε δξαζηεξηφηεηα ελφο νξγαληζκνχ (ζηελ πεξίπησζε πνπ εμεηάδεηαη ελφο λνζνθνκείνπ) έρεη νξηζκέλα ζηνηρεία ηα νπνία επαλαιακβάλνληαη δηαξθψο, ελψ άιια είλαη κνλαδηθά γηα θάζε μερσξηζηή πεξίπησζε. Γηαδηθαζία: Μηα ζεηξά πξάμεσλ νη νπνίεο επαλεηιεκκέλα ζπγθεληξψλνληαη γηα λα κεηαηξέςνπλ ηα εηζαγφκελα ζηνηρεία ηα νπνία παξέρνληαη απφ έλαλ πξνκεζεπηή ζε παξαγφκελα ζηνηρεία ηα νπνία ιακβάλνληαη απφ έλαλ πειάηε. Ζ δηαδηθαζία έρεη νξηζηεί σο νπνηαδήπνηε δξαζηεξηφηεηα ε νπνία δέρεηαη εηζξνέο, πξνζζέηεη αμία ζε απηέο γηα ηνπο πειάηεο θαη παξάγεη εθξνέο γηα απηνχο ηνπο πειάηεο. Οη πειάηεο ηνπ νξγαληζκνχ κπνξεί λα είλαη είηε εζσηεξηθνί είηε εμσηεξηθνί. Σα παξαγφκελα ζηνηρεία είλαη κε απιά ιφγηα απηφ ην νπνίν παξάγεηαη απφ ηηο πξάμεηο. Οη πξάμεηο νη νπνίεο ζπγθεληξψλνληαη επαλεηιεκκέλα απνηεινχλ έλα ζπλδπαζκφ φισλ ή ηκήκαηνο: ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ, ησλ κεραλεκάησλ, ησλ κεζφδσλ, ησλ πιηθψλ, ηνπ κάλαηδκελη θαη ηνπ πεξηβάιινληνο. (Παπαληθνιάνπ, 2008) Ο ζθνπφο ηεο δηαδηθαζίαο είλαη ε δεκηνπξγία παξαγφκελσλ ζηνηρείσλ κέζσ ησλ εηζαγφκελσλ ζηνηρείσλ. Όζν κεγαιχηεξε είλαη ε αλαινγία απηψλ ησλ παξαγφκελσλ ζηνηρείσλ πξνο ηα εηζαγφκελα ζηνηρεία, ηφζν πην απνδνηηθή είλαη ε ιεηηνπξγία. ηελ πγεηνλνκηθή πεξίζαιςε, ηξεηο επηπιένλ ηδηφηεηεο ζρεηίδνληαη κε ηνλ φξν δηαδηθαζία. χκθσλα κε ηνλ Donabedian (1988) απηέο είλαη: α) δνκή, νη πεγέο πνπ ελψλνληαη γηα λα απνδψζνπλ κηα ππεξεζία, β) δηαδηθαζία, νη ππεξεζίεο απηέο θαζαπηέο, γ) απνηειέζκαηα, ε αμία ησλ απνηειεζκάησλ ησλ ππεξεζηψλ. Ζ εθξνή κηαο δηαδηθαζίαο κπνξεί λα είλαη εηζξνή κηαο άιιεο δηαδηθαζίαο θαη ν θάζε πειάηεο, είλαη πξνκεζεπηήο θάπνηνπ άιινπ. πλεπψο ην θάζε άηνκν κέζα ζηνλ νξγαληζκφ (λνζνθνκείν) έρεη άκεζνπο πξνκεζεπηέο θαη πειάηεο κε ηνπο νπνίνπο πξέπεη λα δεκηνπξγήζεη επηθνηλσλία άζρεηα κε ην πφζν καθξηά κπνξεί λα είλαη απφ ηνλ αξρηθφ ζρεδηαζκφ ή ηηο πξψηεο χιεο θαη ηνλ ηειηθφ πειάηε ηνπ νξγαληζκνχ (λνζνθνκείνπ). 34

3.8.1.Ηδηνθηεζία κηαο Γηαδηθαζίαο Ηδηνθηήηεο κηαο δηαδηθαζίαο νξίδεηαη σο ην ππεχζπλν γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε θαη ηνλ έιεγρν ηεο δξαζηεξηφηεηαο άηνκν. Δίλαη ην πξφζσπν ινηπφλ ην νπνίν έρεη ή ηνπ έρεη δνζεί ε ππεπζπλφηεηά θαη εμνπζία θαη εγείηαη ηεο ζπλερηδφκελεο βειηίσζεο κηαο δηαδηθαζίαο. Ζ ηδηνθηεζία ηεο δηαδηθαζίαο νδεγείηαη απφ ηα φξηα ηεο δηαδηθαζίαο. Έηζη έρνπκε: α)αηνκηθέο δηαδηθαζίεο αηνκηθή ηδηνθηεζία: επηηεινχληαη απφ κεκνλσκέλα άηνκα, β)ιεηηνπξγηθέο 1 δηαδηθαζίεο νκαδηθή ηδηνθηεζία: νη δηαδηθαζίεο απηέο είλαη κέξνο ησλ δξαζηεξηνηήησλ νη νπνίεο ζρεηίδνληαη κε έλα ζπγθεθξηκέλν ηκήκα ή κνλάδα ηνπ νξγαληζκνχ, γ)δηα-ηκεκαηηθέο 2 δηαδηθαζίεο αθαζφξηζηε ηδηνθηεζία: δηαδηθαζίεο νη νπνίεο δηαηξέρνπλ ηνλ νξγαληζκφ. (Παπαληθνιάνπ, 2008) Όζν απνκαθξπλφκαζηε απφ ηελ αηνκηθή δηαδηθαζία ε αμηνπηζηία θαη ε ππεπζπλφηεηα δηαρένληαη. Έλα άιιν ραξαθηεξηζηηθφ ζρεηηθά κε ηε δηαδηθαζία ηεο θξνληίδαο πγείαο είλαη θαη ην γεγνλφο φηη ζπρλά νη ελέξγεηεο κπνξνχλ λα γίλνληαη θαη ζηαδηαθά θαη παξάιιεια. Απηφ θπζηθά είλαη δχζθνιν θαη γίλεηαη πεξηζζφηεξν πεξίπινθν ζηελ πξνζπάζεηα λα δηεπθξηληζηνχλ ηα φξηα ηεο δηαδηθαζίαο. Έλαο νξγαληζκφο κπνξεί λα πεξηγξαθεί σο δίρηπ ή σο πιέγκα ηεξάξρεζεο δηαδηθαζηψλ. Οη ιεηηνπξγηθέο δηαδηθαζίεο ζπλδένληαη κε ηηο δηα-ηκεκαηηθέο δηαδηθαζίεο ελψ είλαη ζχλεζεο θάζε ιεηηνπξγηθή δηαδηθαζία λα απνηειείηαη απφ άιιεο ππν-δηαδηθαζίεο νη νπνίεο δηαδνρηθά θαηαιήγνπλ ζε αηνκηθέο δηαδηθαζίεο. Ζ επηηπρία ηνπ νξγαληζκνχ εμαξηάηαη απφ ην πφζν θαιά έρεη πξνζδηνξίζεη ηελ ηαπηφηεηα ησλ πειαηψλ ησλ δηαθφξσλ δηαδηθαζηψλ θαη απφ ην πφζν πςειφο είλαη ν βαζκφο ηθαλνπνίεζήο ηνπο. 1 Λεηηνπξγηθή νκάδα (functional): Ζ νκάδα νξίδεηαη απφ ηελ επηρείξεζε θαη απνηειείηαη απφ άηνκα πνπ πξαγκαηνπνηνχλ φκνηα θαζήθνληα, φπσο είλαη π.ρ. άηνκα πνπ απαξηίδνπλ ην νηθνλνκηθφ ηκήκα ηνπ νξγαληζκνχ. 2 Γηα-ηκεκαηηθή νκάδα (cross-functional team): Ζ δηα-ηκεκαηηθή νκάδα απνηειείηαη απφ ππαιιήινπο πνπ πξνέξρνληαη απφ δηαθνξεηηθέο ιεηηνπξγίεο ηνπ νξγαληζκνχ, πνπ βξίζθνληαη ζην ίδην ή δηαθνξεηηθφ ηεξαξρηθφ επίπεδν. 35

3.8.2.Γηαδηθαζίεο & Πξνζηηζέκελε Αμία Όιεο νη ελέξγεηεο αληηπξνζσπεχνπλ δηαδηθαζίεο αιιά απηέο κπνξεί λα έρνπλ ηφζν επηβιαβείο παξελέξγεηεο φζν θαη επεξγεηηθά απνηειέζκαηα. Δπηπιένλ, δελ πξνζζέηνπλ αμία ζην πξντφλ φιεο νη δηαδηθαζίεο. Γηαδηθαζίεο κε πξνζηηζέκελεο αμίαο πξέπεη λα απνθεχγνληαη ή λα ειαρηζηνπνηνχληαη φπνηε είλαη δπλαηφλ. Θα πξέπεη αθφκα λα δηαηίζεληαη πφξνη θαη ελέξγεηα γηα ηε δηαξθή βειηίσζε ησλ δηαδηθαζηψλ αληί λα δηνρεηεχνληαη ζεκαληηθνί πφξνη γηα ηε ιήςε πξφζθαηξσλ κέηξσλ, πξνθεηκέλνπ λα αληηκεησπηζηνχλ θξίζηκεο θαηαζηάζεηο. Δίλαη ζεκαληηθφ λα κελ ελεξγνχκε αληηδξψληαο απιψο ζηηο εμαηξεηηθέο θαηαζηάζεηο. Ωζηφζν, θάζε μερσξηζηφ ζθάικα θαη θάζε κεκνλσκέλε απφθιηζε απφ ην αλακελφκελν απνηέιεζκα παξέρεη δσηηθέο πιεξνθνξίεο ζρεηηθά κε ηε δηαδηθαζία θαη επνκέλσο πξέπεη λα ηηο ρξεζηκνπνηήζνπκε θαη λα ηηο «κεηαγισηηίδνπκε». Απηέο νη πιεξνθνξίεο ζπκβάιινπλ ζηε βειηίσζε ησλ γλψζεσλ καο ζρεηηθά κε ηα θξπθά αίηηα ησλ απνθιίζεσλ ηα νπνία παξαηεξνχληαη ζην απνηέιεζκα ηεο δηαδηθαζίαο. Έηζη είκαζηε ζε ζέζε λα πξνζδηνξίζνπκε θαη λέεο πεγέο απνθιίζεσλ, ηηο νπνίεο ζα κπνξέζνπκε είηε λα ηηο απαιείςνπκε είηε λα ηηο ακβιχλνπκε αθφκε πεξηζζφηεξν. Με απηφ ηνλ ηξφπν κπνξνχκε λα βειηηψζνπκε ηε δηαδηθαζία θαη λα πεηχρνπκε αθφκε κεγαιχηεξε ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε. Ζ δηαρείξηζε ησλ δηαδηθαζηψλ απνηειείηαη απφ ηα αθφινπζα βήκαηα: (1) Οξγάλσζε γηα βειηίσζε, Καζνξηζκφο ησλ θαηφρσλ ησλ δηαδηθαζηψλ θαη ηεο νκάδαο βειηίσζεο (2) Καηαλφεζε ηεο δηαδηθαζίαο. Καζνξηζκφο ησλ νξίσλ, αλεχξεζε ησλ πειαηψλ θαη ησλ πξνκεζεπηψλ. Καηαγξαθή ηεο ξνήο εξγαζίαο. (3) Έιεγρνο ηεο δηαδηθαζίαο. Δδξαίσζε ζεκείσλ ειέγρνπ θαη εθαξκνγή κεηξήζεσλ. (4) Γηαξθήο βειηίσζε ηεο δηαδηθαζίαο. Υξήζε ησλ ζηνηρείσλ αλαηξνθνδφηεζεο ηα νπνία πξνέξρνληαη απφ ην ζχζηεκα ειέγρνπ, πξνθεηκέλνπ λα βειηησζεί ε δηαδηθαζία. Σα ζηνηρεία ηα νπνία ζρεηίδνληαη κε ηελ αξρηθή ζπκπεξηθνξά ηεο δηαδηθαζίαο πξέπεη λα ρξεζηκνπνηεζνχλ σο βάζε γηα ε βειηίσζε. Δπνκέλσο, ηα απνηειέζκαηα ηεο 36

δηαδηθαζίαο πξέπεη λα αμηνινγεζνχλ. Οη πιεξνθνξίεο νη νπνίεο αλαθέξνληαη ζην πφζν αληαπνθξίλνληαη ηα ηειηθά απνηειέζκαηα ησλ δηαδηθαζηψλ ζηηο αξρηθέο αλάγθεο ησλ πειαηψλ είλαη δσηηθήο ζεκαζίαο, θαζψο επίζεο θαη ε πνζφηεηα ησλ πφξσλ πνπ ρξεζηκνπνηήζεθαλ. Πνιιέο απφ ηηο δηαδηθαζίεο ηηο νπνίεο ρξεζηκνπνηνχκε ζήκεξα είλαη πνιχπινθεο ρσξίο λα ππάξρεη νπζηαζηηθή αλαγθαηφηεηα. Απηφ νθείιεηαη ζην πιήζνο ησλ αιιαγψλ νη νπνίεο έρνπλ γίλεη κε ην ρξφλν, ιφγσ ηεο ηαθηηθήο Αξθεηά ζπρλά δηαηεξνχληαη παιηέο δηαδηθαζίεο, παξά ην γεγνλφο φηη δελ ππάξρνπλ πηα πειάηεο γηα απηέο. Σα βήκαηα ηεο δηαδηθαζίαο βειηίσζεο (Melan 1993) Καζνξίδσ θαηφρνπο Πξνζδηνξίδσ φξηα Οξίδσ ηε δηαδηθαζία 1 ε Φάζε: Οξηζκφο αξρηθήο θαηάζηαζεο 2 ε Φάζε: Οξηζκφο Αλαηξνθνδνηψ & ειέγρσ Κάλσ Μεηξήζεηο Δδξαηψλσ ζεκεία ειέγρνπ 3 ε Φάζε: Έιεγρνο Βειηηψλσ 4 ε Φάζε: Βειηίσζε Πεγή: Παλαληθνιάνπ 2007 37

3.8.3.Γξάζε επί ηεο Γηαδηθαζίαο Ζ δξάζε επί ηεο δηαδηθαζίαο είλαη απαξαίηεηε πξνθεηκέλνπ λα απνηξέςεη ηα απνηειέζκαηα λα είλαη δηαθνξεηηθά απφ ην ζθνπφ γηα ηνλ νπνίν είραλ νξηζζεί. Απηφ κπνξεί λα ζεκαίλεη αιιαγέο ζηηο ιεηηνπξγίεο ή αθφκε θαη ζε βαζηθά ζηνηρεία ηεο δηαδηθαζίαο σο ζχλνιν. Σα απνηειέζκαηα ησλ δξάζεσλ ζα πξέπεη λα είλαη ζπληνληζκέλα. 3.8.4.Γξάζε επί ηνπ Απνηειέζκαηνο Απηή ε δξάζε είλαη ρξνληθά πξνζδηνξηζκέλε ζην παξειζφλ θαζψο εκπεξηέρεη ηελ έξεπλα ησλ ζπγθεθξηκέλσλ απνηειεζκάησλ ηα νπνία παξάγνληαη. Γπζηπρψο, αλ θάπνην απνηέιεζκα δελ αληαπνθξίλεηαη ζπζηεκαηηθά ζηνπο ζηφρνπο, πηζαλφλ λα ρξεηαζζεί λα επαλεμεηαζηνχλ κεκνλσκέλα γεγνλφηα ηα νπνία νδήγεζαλ ζ απηφ. Όπσο ήδε επηζεκάλζεθε, ε δξάζε επί ηεο δηαδηθαζίαο είλαη ην πην ζεκαληηθφ ζεκείν ζηνλ έιεγρν ηεο δηαδηθαζίαο, ελψ αληίζεηα ε δξάζε επί ηνπ απνηειέζκαηνο πεξηιακβάλεη πεξηζζφηεξν ηελ πξφιεςε. 38

4.ΔΡΓΑΛΔΗΑ ΟΡΓΑΝΧΗΑΚΖ ΤΠΟΓΟΜΖ 4.1 Αλάπηπμε Πιαηζίνπ Λεηηνπξγίαο Σν πιαίζην ιεηηνπξγίαο απνηειεί έλα θείκελν πνπ πεξηγξάθεη ηε ιεηηνπξγία ελφο λνζνθνκείνπ. Κχξηνο ζηφρνο ηνπ πιαηζίνπ ιεηηνπξγίαο είλαη λα απαληεζνχλ κε ζαθή θαη απιφ ηξφπν νη αθφινπζεο εξσηήζεηο: Η Να πξνζδηνξίζεη θαη λα πεξηγξάςεη κε ζπλνπηηθφ ηξφπν ηηο ππεξεζίεο/ ιεηηνπξγίεο πνπ πξνζθέξεη ην λνζνθνκείν Να πξνζδηνξίζεη θαη λα πεξηγξάςεη κε ζπλνπηηθφ ηξφπν ηνπο ρψξνπο απφ ηνπο νπνίνπο απνηειείηαη ην λνζνθνκείν Να πεξηγξάςεη ηηο αξκνδηφηεηεο ηεο θάζε νξγαλσηηθήο κνλάδαο (Γηεχζπλζε/Σκήκα), Να πξνζδηνξίζεη ην πξνζσπηθφ ησλ δηεπζχλζεσλ Να πξνζδηνξίζεη ηνλ εμνπιηζκφ πνπ ρξεζηκνπνηεί ε θάζε δηεχζπλζε Να πεξηγξάςεη ηε δνκή δηνίθεζεο θαη ειέγρνπ θαη επηθνηλσλίαο ηνπ λνζνθνκείνπ. Σν πιαίζην ιεηηνπξγίαο απνηειεί έλα θείκελν πνπ πεξηγξάθεη φπσο ήδε αλαθέξζεθε ζπλνπηηθά ηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο ελφο λνζνθνκείνπ. Ζ αλαιπηηθφηεξε πεξηγξαθή ησλ ιεηηνπξγηψλ κηαο εγθαηάζηαζεο ζα πξαγκαησζεί ζην Δγρεηξίδην Λεηηνπξγίαο ηνπ Ννζνθνκείνπ. Ζ πξνεηνηκαζία ηνπ ελ ιφγσ εγγξάθνπ ζα πινπνηεζεί κέζα απφ ηε ζπλεξγαζία φισλ ησλ δηεπζχλζεσλ ηνπ Ννζνθνκείνπ. Σν θείκελν απηφ ζα απνηειέζεη βαζηθφ πιηθφ εμνηθείσζεο γηα φινπο ηνπο λενεηζεξρφκελνπο ζηνλ νξγαληζκφ πξνθεηκέλνπ λα ηνπο παξάζρεη κηα ζαθή εηθφλα γηα ηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο ηνπ λνζνθνκείνπ αιιά θαη γηα ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν νη δηεπζχλζεηο ζπλεξγάδνληαη γηα ηελ παξνρή ππεξεζηψλ ηαηξηθήο πεξίζαιςεο ζηνπο αζζελείο/ πειάηεο. 39