Σερλνινγηθφ Δθπαηδεπηηθφ Ίδξπκα (Σ.Δ.Η.) Καβάιαο ρνιή Γηνίθεζεο θαη Οηθνλνκίαο Σκήκα Γηνίθεζεο Δπηρεηξήζεσλ

Σερλνινγηθφ Δθπαηδεπηηθφ Ίδξπκα (Σ.Δ.Η.) Καβάιαο ρνιή Γηνίθεζεο θαη Οηθνλνκίαο Σκήκα Γηνίθεζεο Δπηρεηξήζεσλ ΘΔΜΑ: Ζ ΔΠΗΓΡΑΖ ΣΩΝ ΑΝΣΗΛΑΜΒΑΝΟΜΔΝΩΝ ΚΗΝΓΤΝΩΝ ΚΑΗ ΩΦΔΛΔΗΩΝ ΣΖΝ ΓΗΑΓΗΚΑΗΑ ΑΠΟΓΟΥΖ ΣΖ ΖΛΔΚΣΡΟΝΗΚΖ ΣΡΑΠΔΕΗΚΖ ΤΠΔΤΘΤΝΟ ΚΑΘΖΓΖΣΖ: ΓΖΜΖΣΡΗΟ ΥΑΣΕΟΤΓΖ ΦΟΗΣΖΣΡΗΑ: ΚΑΡΟΛΗΝΑ ΚΔΡΥΑΝΑΣΕΗΓΟΤ ΑΚΑΓΖΜΑΗΚΟ ΔΣΟ 20010-2011 ΚΑΒΑΛΑ 2011

ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΑ Πεξίιεςε 5 Δηζαγσγή Παξνπζίαζε ζέκαηνο.. 6-8 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1 ν Βηβιηνγξαθηθή αλαζθόπεζε 1.1 Οξηζκόο Ζιεθηξνληθήο Σξαπεδηθήο (E-banking)... 9-10 1.2 Γηαθξίζεηο... 10-12 1.3 Ηζηνξηθή Αλαδξνκή 12-16 1.4 Γπλαηόηεηεο ηνπ E-banking.. 17 1.4.1 Οηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο... 17 1.4.1.1 Μεηαθνξέο εληόο ηξάπεδαο. 17 1.4.1.1.1 Μεηαθνξέο ζε ινγαξηαζκό ηδίνπ. 17 1.4.1.1.1 Μεηαθνξέο ζε ινγαξηαζκό ηδίνπ. 18 1.4.1.2 Δκβάζκαηα εζσηεξηθνύ... 19 1.4.1.3 Πιεξσκέο δαλείσλ... 19 1.4.1.4 Πιεξσκέο πηζησηηθώλ θαξηώλ.. 19 20 1.4.1.5 Πιεξσκέο Γεκνζίνπ... 20 1.4.1.6 ΦΠΑ. 20 1.4.1.7 Πιεξσκέο ινγαξηαζκώλ ΓΔΚΟ. 21 1.4.1.8 ΟΣΔ... 21 1.4.1.9 Πιεξσκέο ζηαζεξήο θαη θηλεηήο ηειεθσλίαο.. 21 1.4.2 Καηάζηαζε εληνιώλ 21 22 1

1.4.2.1 Πξνκήζεηεο ζπλαιιαγώλ. 22 1.4.3 Πιεξνθνξηαθέο ζπλαιιαγέο... 23 1.4.3.1 Πιεξνθνξίεο ινγαξηαζκώλ.... 23 1.4.4 Αηηήζεηο 24 1.4.5 Πξόζζεηεο ππεξεζίεο.. 24 1.5 Σν e-banking ζηελ Διιάδα... 25-26 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2 ν Αληηιακβαλόκελα νθέιε θαη θίλδπλνη ηνπ e-banking 2.1 Αληηιακβαλόκελα Οθέιε Υξήζεο E-banking 27 2.1.1 Γηα ηνλ ηδηώηε-πειάηε 27-30 2.1.2 Γηα ηελ εηαηξεία- πειάηε 30 31 2.2 Ζ αμία ηνπ e-banking. 31 32 2.3 Πνηόηεηα ππεξεζίαο.. 32 2.4 Αληηιακβαλόκελνη θίλδπλνη... 33-39 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3 Ο Αζθάιεηα 3.1 «Κιεηδί ε Αζθάιεηα»... 40 41 3.2 Σξόπνη Αζθάιεηαο.. 41 3.2.1 Κξππηνγξάθεζε.. 41 43 3.2.2 Ζιεθηξνληθή ππνγξαθή.. 43 44 3.2.3 Δ-token. 44 3.2.4 Internet Firewalls 45 3.2.5 SSL-Secure Sockets Layer 45 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4 Ο Σν e-banking ζηελ Διιάδα 4.1 Πξνώζεζε e-banking ζηελ Διιάδα. 46 4.2 Διιεληθέο ηξάπεδεο θαη e-banking.. 46 2

4.2.1 Alpha Bank.. 46 47 4.2.2 WinBank.. 47-50 4.2.3 Δζληθή Σξάπεδα Διιάδνο... 50-51 4.2.4 EFG Eurobank 51 52 4.2.5 Δκπνξηθή Σξάπεδα.. 52 4.2.6 Aspis Bank... 53 4.2.7 Σξάπεδα Κύπξνπ.... 54 4.2.8 Citi Bank.. 54-55 4.2.9 Marfin Egnatia Bank.. 55 4.2.10 Millenium Bank. 56 4.2.11 Αγξνηηθή Σξάπεδα 56-57 4.2.12 FFBank... 57 4.2.13 Λαηθή Σξάπεδα.. 57-58 4.2.14 Παλειιήληα Σξάπεδα 58 ΜΔΡΟ 2 Ο 2.1. Δκπεηξηθέο έξεπλεο γηα ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή. 59-66 2.2 Δλλνηνινγηθό πιαίζην ηεο έξεπλαο/ εξεπλεηηθό κνληέιν 67 2.2.1 Δξεπλεηηθό κνληέιν... 67 2.3.1 Αλάπηπμε ππνζέζεσλ.. 68-71 Πξνηεηλόκελν εξεπλεηηθό κνληέιν 72 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3 Ο : ΔΡΔΤΝΖΣΗΚΖ ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΗΑ 3.1 Ο πιεζπζκόο ηεο έξεπλαο.. 73 3.2 Μέηξεζε ησλ κεηαβιεηώλ ηεο έξεπλαο... 73-74 3.3 πιινγή δεδνκέλσλ 74 3.4 Έιεγρνο εγθπξόηεηαο ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ.. 74 80 3.5 Δπίινγνο.. 81 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 4 Ο : Αλάιπζε δεδνκέλσλ 4.1 Δηζαγσγή 82 4.2 Βαζηθά ζηαηηζηηθά κέηξα. 82 3

Πίλαθαο ζπζρεηίζεσλ 83 4.3 Αμηνιόγεζε ελλνηνινγηθνύ πιαηζίνπ.... 84-86 Δξεπλεηηθό κνληέιν κε ππνζέζεηο πνπ επηβεβαηώλνληαη 87 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 5 Ο : πκπεξάζκαηα. 5.1 Δπίδξαζε ησλ απνηειεζκάησλ ζηελ δηνηθεηηθή ιεηηνπξγία ησλ 90-92 επηρεηξήζεσλ.. 5.2 Δπίινγνο. 93 ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ 94-97 ΠΑΡΑΡΣΖΜΑΣΑ 98-120 4

ΠΔΡΗΛΖΦΖ Ζ «Ζιεθηξνληθή Σξαπεδηθή» (e- banking) απνηειεί έλαλ ζεκαληηθφ παξάγνληα φζνλ αθνξά ζηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ internet. ήκεξα, νη πνιίηεο κηαο ρψξαο εξγάδνληαη ζπλέρεηα πξνζπαζψληαο λα έρνπλ κηα θαιή δσή, ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή κπνξεί λα βνεζήζεη απηά ηα άηνκα λα γιηηψζνπλ πνιχηηκν ρξφλν θαη λα εμαζθαιίζνπλ ηελ πξνζσπηθή ηνπο εξεκία. Απηά είλαη θάπνηα απφ ηα αληηιακβαλφκελα πιενλεθηήκαηα πνπ πξνζθέξεη ε κέζνδνο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. ηελ αληίζεηε πιεπξά βξίζθνληαη νη αληηιακβαλφκελνη θίλδπλνη, γηα ηνπο νπνίνπο ππάξρεη αθφκα έλα κεγάιν κέξνο πειαηψλ νη νπνίνη αξλνχληαη λα πηνζεηήζνπλ ηέηνηεο ππεξεζίεο. Καηαλνψληαο ινηπφλ ηνπο ιφγνπο ηεο αληίζηαζεο απηήο, ζα ήηαλ ρξήζηκν γηα ηνπο κάλαηδεξ ηξαπεδψλ λα δηαηππψζνπλ ζηξαηεγηθέο κε ζθνπφ ηελ αχμεζε ρξήζεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Αλ θαη πνιιά πξνεγνχκελα εξεπλεηηθά κνληέια επηθεληξψζεθαλ ζηνπο παξάγνληεο πνπ έρνπλ επίδξαζε ζηελ πηνζέηεζε ηνπ ηληεξλέη, ππάξρνπλ ειάρηζηεο εκπεηξηθέο έξεπλεο, νη νπνίεο ηαπηφρξνλα πεξηιακβάλνπλ ηνπο ζεηηθνχο παξάγνληεο θαη ηνπο αξλεηηθνχο παξάγνληεο πνπ βνεζνχλ ηνπο πειάηεο λα πηνζεηήζνπλ ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή. Ζ εξγαζία απηή εμεηάδεη θαη ελνπνηεί ην πιήζνο ησλ πιενλεθηεκάησλ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο γηα λα αλαπηχμεη έλαλ ζεηηθφ παξάγνληα νλνκαδφκελν αληηιακβαλφκελν φθεινο. Σα απνηειέζκαηα δείρλνπλ φηη ε πξφζεζε ρξήζεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο είλαη αξλεηηθά επεξεαζκέλε απφ ηνλ θίλδπλν ηεο αζθάιεηαο, φπσο θαη ηνλ νηθνλνκηθφ θίλδπλν, επίζεο είλαη ζεηηθά επεξεαζκέλα θπξίσο απφ ηα αληηιακβαλφκελα νθέιε, φπσο, ηελ αληηιακβαλφκελε ρξεζηκφηεηα. Οη ζπλέπεηεο ηελ ελνπνίεζεο ησλ αληηιακβαλφκελσλ σθειεηψλ θαη ησλ αληηιακβαλφκελσλ θηλδχλσλ κέζα ζην κνληέιν ηεο πηνζέηεζεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο είλαη ζπδεηήζηκεο. 5

ΠΡΟΛΟΓΟ Ζ αλάπηπμε ηνπ δηαδηθηχνπ θαη ηνπ παγθφζκηνπ ηζηνχ, σο ππνδνκψλ παγθφζκηαο επηθνηλσλίαο θαη ζπλαιιαγψλ, εγείξνπλ κηα ζεηξά απφ θξίζηκα εξσηήκαηα γηα ηελ εμέιημε ηνπ ηξφπνπ δηαρείξηζεο, πξνψζεζεο θαη δηαλνκήο ρξεκαηνπηζησηηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ. Οη ηαρχηαηεο ζπλαιιαγέο ηνπ νηθνλνκηθνχ πεξηβάιινληνο ππαγνξεχνπλ ηελ αλάγθε θάιπςεο λέσλ θαηαλαισηηθψλ αλαγθψλ θαη εληζρχνπλ ηνλ εζσηεξηθφ θαη δηεζλή αληαγσληζκφ, δίλνληαο πξαγκαηηθή ππφζηαζε ζηελ παγθνζκηνπνίεζε ησλ ρξεκαηνπηζησηηθψλ αγνξψλ. πσο ζε φιεο ηηο ρψξεο κε αλαπηπγκέλν ηξαπεδηθφ ζχζηεκα έηζη θαη ζηελ Διιάδα ηα πηζησηηθά ηδξχκαηα ρξεζηκνπνηνχλ ην κνληέιν ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κε δηαθνξεηηθνχο ηξφπνπο, μεθηλψληαο απφ ηε ρξήζε ηνπ δηαδηθηπαθνχ ηνπο ηφπνπ γηα ζθνπνχο παξνπζίαζεο θαη επηθνηλσλίαο κε πειάηεο ηνπο, κέρξη ηελ παξνρή ρξεκαηνπηζησηηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ πξνζαξκνζκέλσλ απφιπηα ζηα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ λένπ απηνχ κέζνπ. ήκεξα ε δηεζλήο ηξαπεδηθή πξαθηηθή ρξεζηκνπνηεί ζηε ζπληξηπηηθή ηεο πιεηνςεθία ηηο δπλαηφηεηεο ηνπ δηαδηθηχνπ, σο έλα αθφκε κέζν δηαλνκήο παξαδνζηαθψλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ. Βέβαηα ηνπ «virtual Banking», φπνπ ν πειάηεο κηαο ηξάπεδαο ζα νινθιεξψλεη ηε ζπλαιιαγή ηνπ κέζα απφ ηνλ ππνινγηζηή, ην ηειέθσλν ή ηε δηαδξαζηηθή ηειεφξαζε, ρσξίο θακία επηπιένλ επηθνηλσλία κε ηελ ηξάπεδά ηνπ, αλ θαη ρξνληθά δελ απέρεη πνιχ απφ ην λα πξαγκαηνπνηεζεί, ζήκεξα δελ απνηειεί δε θακία πεξίπησζε ηνλ θαλφλα. πσο θάζε επηρεηξεκαηηθφο θιάδνο πνπ εληάζζεη ζηε δξαζηεξηφηεηά ηνπ ην ειεθηξνληθφ εκπφξηα, έηζη θαη νη ηξάπεδεο εμειίζζνπλ ηελ επηρεηξεκαηηθφηεηά ηνπο ζε δχν βαζηθνχο άμνλεο: Δπηρείξεζε πξνο επηρείξεζε θαη επηρείξεζε πξνο θαηαλαισηέο. Σαπηφρξνλα νη ηξάπεδεο ζηεξηδφκελεο ζηελ ηερλνγλσζία ηνπ αιιά θαη ηε καθξνρξφληα εκπηζηνζχλε ηνπ θνηλνχ, κπνξνχλ λα δηαδξακαηίζνπλ πξσηαγσληζηηθφ ξφιν ζηηο ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο ηνπ θξάηνπο κε πνιίηεο θαη επηρεηξήζεηο, ζπκβάιινληαο ηα κέγηζηα ζηελ αλάπηπμε θαη θαζηέξσζε πξσηνβνπιηψλ ειεθηξνληθήο δηαθπβέξλεζεο θαη επίηεπμεο δηνηθεηηθήο ζχγθιηζεο. 6

ΔΗΑΓΧΓΖ ηηο κέξεο καο ην e-banking ή Internet Banking έρεη θέξεη επαλάζηαζε ζηηο ζπλαιιαγέο ησλ πνιηηψλ κε ηηο ηξάπεδεο, θαζψο έρεη κεηαθέξεη ην ηξαπεδηθφ ζχζηεκα ζηελ νζφλε ησλ ππνινγηζηψλ ησλ πειαηψλ, γεγνλφο ην νπνίνλ έρεη ζεηηθέο επηπηψζεηο, ηφζν γηα ηνπο πειάηεο, φζν θαη γηα ηηο ίδηεο ηηο ηξάπεδεο. Οη πεξηζζφηεξεο πιένλ ηξάπεδεο ηηο Διιάδαο κπνξνχλ θαη παξέρνπλ ζηνπο πειάηεο ηνπο ηε δπλαηφηεηα ρξήζεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, κηα εθαξκνγή κε ηελ νπνία κπνξεί λα εμππεξεηεζεί ειεθηξνληθά πεξηζζφηεξνο θφζκνο ρσξίο θάπνην ηδηαίηεξν θφζηνο αθφκα θαη απφ ην ζπίηη ηνπ. Καζψο φκσο αλαπηχζζεηαη ε ηερλνινγία αλαπηχζζνληαη θαη νη πξνζθεξφκελεο ππεξεζίεο, ζπγθεθξηκέλα ην ηειεπηαίν έηνο κε ηελ θπθινθνξία ηνπ εμειηγκέλνπ θηλεηνχ I Phone νη ηξάπεδεο πιένλ πξνζθέξνπλ ηελ ππεξεζία phone banking, αθνχ ην αλαθεξζέλ κνληέιν θηλεηνχ δηαζέηεη ηε δπλαηφηεηα πξφζβαζεο ζην δηαδίθηπν πνπ είλαη άιισζηε θαη κηα παξάκεηξνο ζεκαληηθή γηα ηε ρξήζε ηνπ internet banking. Οπφηε νη ρξήζηεο κπνξνχλ λα πξαγκαηνπνηνχλ ηηο ζπλαιιαγέο ηνπο αθφκα θαη φηαλ έρνπλ βγεη γηα κηα βφιηα ή γηα έλα θαθέ. Παξά ηελ πιεζψξα, φκσο, ησλ πιενλεθηεκάησλ πνπ ζπλεπάγεηαη ε λέα κνξθή ηξαπεδηθήο εμππεξέηεζεο, κεξίδα ησλ πειαηψλ εμαθνινπζεί αθφκα θαη ζήκεξα λα ηελ αληηκεησπίδεη κε ζθεπηηθηζκφ, εμαηηίαο θπξίσο ησλ θαηλφκελν ειεθηξνληθήο απάηεο. Παξφιν πνπ ε αληίιεςε ησλ πειαηψλ γηα ην ξίζθν ηεο πηνζέηεζεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο έρεη κειεηεζεί ζε αξθεηέο πεξηπηψζεηο, ε κεηαβιεηή ηνπ αληηιακβαλφκελνπ θηλδχλνπ έρεη εηπσζεί σο ην κνλαδηθφ εκπφδην ην νπνίν απνηπγράλεη λα δείμεη ηα πξαγκαηηθά ραξαθηεξηζηηθά ηνπ θηλδχλνπ θαη απηφ εμεγεί γηαηί νη πειάηεο αληηζηέθνληαη ηφζν ζηηο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο.. Οη ηξάπεδεο αθηεξψλνπλ ζεκαληηθφ κέξνο απφ ηα θεθάιαηα πνπ δηαζέηνπλ γηα ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή, γηα ηνλ ηνκέα ηεο αζθάιεηαο. Αθνχ ζεσξείηαη έλαο απφ ηνπο ζεκαληηθφηεξνπο παξάγνληεο γηα ηελ επηηπρία ηνπ εγρεηξήκαηνο γηα ηηο ηξάπεδεο θαη ηνπο πειάηεο. Ζ παξνχζα εξγαζία εζηηάδεη ζηα νθέιε θαη ηα κεηνλεθηήκαηα ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Γηα λα γίλεη πην θαηαλνεηφο ν αληηιακβαλφκελνο θίλδπλνο φζνλ αθνξά ζηελ πηνζέηεζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, ηνλ ρσξίζακε ζε πέληε θαηεγνξίεο: απφδνζεο, νηθνλνκηθφ, ρξνληθφ, θνηλσληθφ θαη θίλδπλν αζθάιεηαο (Jacoby θαη Kaplan, 1972) ψζηε λα δηεπθξηληζηεί πην ηχπνο θηλδχλνπ είλαη πην ζεκαληηθφο ζε 7

απηφλ ηνλ ηνκέα. ε απηή ηελ έξεπλα παξά ηνπο αξλεηηθνχο παξάγνληεο, κειεηάκε θαη ηα νθέιε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο γηα λα αλαπηχμνπκε θάπνηεο θαηεγνξίεο αληηιακβαλφκελσλ σθειεηψλ θαη λα θαηαλνήζνπκε θαη εμεγήζνπκε ηελ πξφζεζε ησλ πειαηψλ λα πηνζεηήζνπλ ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή. θνπφο ηεο παξνχζαο εξγαζίαο είλαη ε εμέηαζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ηφζν ζε επίπεδν πεξηγξαθήο ησλ ππεξεζηψλ πνπ κπνξεί λα πξνζθέξεη, φζν θαη ζε επίπεδν πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ απφ ηηο ηξάπεδεο. Ζ ζθαηξηθή αλάιπζε ηνπ ζέκαηνο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζα πξαγκαηνπνηεζεί κέζα απφ ηελ παξνπζίαζε ησλ παξαθάησ ελνηήησλ. ηελ επφκελε ελφηεηα ζα πξαγκαηνπνηεζεί κηα ζχληνκε αλαθνξά ζηελ επίδξαζε ησλ αληηιακβαλφκελσλ θηλδχλσλ θαη σθειεηψλ θαηά ηε δηαδηθαζία απνδνρήο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. ηε ζπλέρεηα ζα πεξηγξαθεί αλαιπηηθά ε εξεπλεηηθή κεζνδνινγία πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε πξνθεηκέλνπ λα εθπιεξσζνχλ νη εξεπλεηηθνί ζηφρνη θαη ζθνπνί ελψ ζα αθνινπζήζεη αλαθνξά ζηνπο εξεπλεηηθνχο παξάγνληεο θαη ζηε δηακφξθσζε ησλ εξεπλεηηθψλ ππνζέζεσλ. Ακέζσο κεηά ηα αθνινπζήζεη ε παξνπζίαζε ησλ απνηειεζκάησλ ηεο έξεπλαο θαη, ελ ζπλερεία, ζα θαηαγξαθνχλ ηα θπξηφηεξα ζπκπεξάζκαηα ηεο παξνχζαο έξεπλαο, θαζψο επίζεο θαη νη πηζαλέο θαηεπζχλζεηο γηα κειινληηθή έξεπλα. 8

ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1: ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΚΖ ΑΝΑΚΟΠΖΖ 1.1 Οξηζκόο Ζιεθηξνληθήο Σξαπεδηθήο (E-banking) Ζ Ζιεθηξνληθή Σξαπεδηθή (E-banking) έρεη πξνζειθχζεη ηα ηειεπηαία ρξφληα ηε κεγάιε πξνζνρή ηξαπεδηηψλ, άιισλ νηθνλνκηθψλ παξαγφλησλ, επηρεηξεκαηηψλ, αλαιπηψλ, αιιά θαη ηνπ ηχπνπ ζε φιν ηνλ θφζκν. Καηά έλα κέξνο απηφ νθείιεηαη ζηε γξήγνξε θαη ζεκαληηθή αλάπηπμε ηνπ Ζιεθηξνληθνχ Δκπνξίνπ θαζψο θαη ζην γεγνλφο φηη νη ειεθηξνληθέο ζπλαιιαγέο θαη πιεξσκέο απνηεινχλ αλαπφζπαζην θνκκάηη ηνπ. Δπίζεο νθείιεηαη ζηε γλψκε πνιιψλ αλαιπηψλ, ζχκθσλα κε ηελ νπνία, ην E-banking ζα επεξεάζεη ζεηηθά ζηελ θεξδνθνξία θαη ζηελ αλάπηπμε ηνπ ηξαπεδηθνχ ηνκέα θαζψο θαη ζηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ. Παξφια απηά, ν λένο απηφο ηξφπνο ζπλαιιαγήο δελ έρεη δηεηζδχζεη ζεακαηηθά ζηνπο θαηαλαισηέο, πξνο ην παξφλ ηνπιάρηζηνλ. Αξθεηέο επηθπιάμεηο εθθξάδνληαη ηφζν απφ ηνπο θαηαλαισηέο φζν θαη απφ ηηο ηξάπεδεο, ζε θάπνηεο πεξηπηψζεηο. Οη πξννπηηθέο γηα ην E-banking είλαη αλακθηζβήηεηα κεγάιεο, κφιηο φκσο εμνηθεησζεί πιήξσο ην θαηαλαισηηθφ θνηλφ κε ηα λέα θαλάιηα επηθνηλσλίαο. Σν E-banking νπζηαζηηθά απνηειεί εθηέιεζε ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ βαζηζκέλε ζην δηαδίθηπν, ζχκθσλα κε ηνλ νξηζκφ ησλ Hertzum et al. (2004). Ωζηφζν, έλαο πην νινθιεξσκέλνο θαη εκπεξηζηαησκέλνο νξηζκφο δίλεηαη απφ ην πλέδξην Δλσκέλσλ Δζλψλ γηα ην εκπφξην θαη ηελ αλάπηπμε (United Nations Conference on Trade and Development (UNCTAD)). χκθσλα ινηπφλ κε ηνλ νξηζκφ απηφ, ην E-banking αλαθέξεηαη ζηελ εθηέιεζε ιηαληθψλ θαη φρη κφλν ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ θαη πεξηιακβάλεη αηνκηθνχο θαη εηαηξηθνχο πειάηεο κε πιεξσκέο, κεηαθνξέο ρξεκάησλ, δαλεηζκφ, πηζησηηθέο θάξηεο θαη άιια (UNCTAD, 2002). Δπηπιένλ, αλάινγα κε ηνλ εμνπιηζκφ θαη ηα πξνγξάκκαηα ινγηζκηθνχ πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη, ζπλαληάκε δηαθνξεηηθνχο φξνπο φπσο personal computer (PC) banking, Internet ή Online banking, mobile banking θαη phone banking. Σν E-banking κπνξεί λα ζεσξεζεί φηη πεξηθιείεη φινπο ηνπο παξαπάλσ φξνπο, πεξηγξάθεη δειαδή, φινπο ηνπο ηξφπνπο θαη ηηο δπλαηφηεηεο επαθήο ηνπ πειάηε κε ηελ ηξάπεδα ειεθηξνληθά. Δπηπιένλ, ην E-banking είλαη έλα αλαπφζπαζην θνκκάηη ηνπ ειεθηξνληθνχ εκπνξίνπ, ην νπνίν πεξηθιείεη φιεο ηηο ζπλαιιαγέο πνπ γίλνληαη κέζσ ειεθηξνληθψλ δηθηχσλ. Σα ειεθηξνληθά θαλάιηα ρξεζηκνπνηνχληαη ηφζν γηα 9

ζπλαιιαγέο κεηαμχ επηρεηξήζεσλ (business to business) αιιά θαη κεηαμχ επηρεηξήζεσλ θαη θαηαλαισηψλ (business to customer), φπσο ε αγνξά θαη ε πιεξσκή αγαζψλ. Σν E-banking είλαη κέξνο ηνπ E-commerce δηφηη νη ηξάπεδεο ζπκκεηέρνπλ ζε επηρεηξεκαηηθέο ζπλαιιαγέο κέζσ ειεθηξνληθψλ κέζσλ. Με άιια ιφγηα, ην E- banking δελ είλαη απιψο έλα ηξαπεδηθφ πξντφλ, αιιά ε πεξηγξαθή ηνπ ηξφπνπ κε ηνλ νπνίν γίλνληαη νη επαθέο θαη νη ζπλαιιαγέο κεηαμχ ησλ ηξαπεδψλ θαη ησλ πειαηψλ ηνπο (internet). 1.2 Γηαθξίζεηο πσο πξναλαθέξζεθε, ην E-banking πεξηθιείεη φινπο ηνπο ηξφπνπο θαη ηηο δπλαηφηεηεο επαθήο ηνπ πειάηε κε ηελ ηξάπεδα ειεθηξνληθά, δειαδή έρεη ηηο παξαθάησ κνξθέο: PC Banking. Δίλαη ν φξνο πνπ πεξηγξάθεη ηηο ζπλαιιαγέο πνπ γίλνληαη κέζσ ηνπ PC ηνπ πειάηε. Ζ κεηαθνξά ησλ δεδνκέλσλ ζε κηα ηέηνηα ζπλαιιαγή γίλεηαη κέζσ ησλ ηειεθσληθψλ γξακκψλ (αλαινγηθέο ή ςεθηαθέο) Σν Online banking ην νπνίν νη ζπλαιιαγέο γίλνληαη κέζσ θιεηζηψλ δηθηχσλ. Γηα λα γίλεη κηα ζπλαιιαγή ν πειάηεο πξέπεη λα πξνκεζεπηεί εηδηθφ software απφ ηελ ηξάπεδα. Ο ηξφπνο απηφο ζπλαιιαγψλ εκθαλίδεηαη ζηε Γεξκαλία ζηηο αξρέο ηεο δεθαεηίαο ηνπ 80 κε έλα ζχζηεκα πνπ ιεγφηαλ ΒΣΥ( German Federal Post Office) To Internet banking Δίλαη ν γλσζηφο ηξφπνο ζπλαιιαγήο ηνπ ρξήζηε κε ηελ ηξάπεδα απφ φπνην ηεξκαηηθφ θαη αλ βξίζθεηαη αλά πάζα ζηηγκή, κε ηε ρξήζε ελδερνκέλσο ζπγθεθξηκέλσλ θσδηθψλ. 10

Mobile banking Πνιιέο θνξεηέο ζπζθεπέο φπσο ηα θηλεηά ηειέθσλα, νη θνξεηέο αηδέληεο (PDA) θαη νη ππνινγηζηέο παιάκεο (Hand- held PCs) κπνξνχλ λα έρνπλ πξφζβαζε ζην internet κέζσ ηεο ηερλνινγίαο WAP. Έηζη νη ρξήζηεο κπνξνχλ λα εθηειέζνπλ internet banking απφ άιιεο ζπζθεπέο, εθηφο PC. Απηνχ ηνπ είδνπο νη ζπλαιιαγέο πεξηγξάθνληαη κε ηνλ φξν mobile banking. Phone banking Σα ηειεπηαία ρξφληα δίλεηαη κεγάιε έκθαζε ζηε ρξήζε ηεο ηειεθσληθήο ζπζθεπήο γηα ηε δηαλνκή ησλ ηξαπεδηθψλ ππεξεζηψλ. Αλήθεη ζηηο ππεξεζίεο ηνπ remote banking. Γειαδή ηηο ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξνληαη κέζσ ειεθηξνληθψλ ζπζθεπψλ νη νπνίεο ζπλδένληαη κε ηα πιεξνθνξηαθά ζπζηήκαηα ησλ ηξαπεδψλ. Οη ππεξεζίεο απηέο πξνζθέξνληαη είηε κέζα απφ ηδησηηθά δίθηπα πνπ έρνπλ νη ηξάπεδεο είηε κέζσ θνηλφρξεζησλ δηθηχσλ πνπ ιεηηνπξγνχλ ζε φιεο ηηο ρψξεο. (Αγγέιεο, 2005). Ακέζσο παξαθάησ παξαζέηνπκε ζρεδηαγξακκαηηθά ηηο δηαθνξεηηθέο κνξθέο πνπ κπνξεί λα πάξεη ην e-banking, ηηο νπνίεο κφιηο πεξηγξάςακε 11

PC banking Online banking Banking κέζσ ηειεθψλνπ Internet banking e-banking Banking κέζσ θηλεηνχ Άιια δίθηπα ρεδηάγξακκα 1:Μνξθέο e-banking 1.3 Ηζηνξηθή Αλαδξνκή θαη Δμέιημε ηνπ Δ-banking Γηα λα ππάξμεη ην e-banking απαξαίηεην ζπζηαηηθφ ζηνηρείν είλαη ε δπλαηφηεηα πξφζβαζεο ζην Γηαδίθηπν. ια μεθίλεζαλ ζηα ηέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ 60, φηαλ ν νξγαληζκφο ARPA (Advanced Research Projects Agency) ζηηο ΖΠΑ, πξνζαλαηνιηζκέλνο ζε εξεπλεηηθά πξνγξάκκαηα πςειήο ηερλνινγίαο, μεθίλεζε κηα εξεπλεηηθή δξαζηεξηφηεηα ζρεηηθά κε ηα δίθηπα, δεκηνπξγψληαο ην ARPAnet ην νπνίν απνηέιεζε πξφδξνκν ηνπ Internet. Σν 1971, κφλνλ ηέζζεξηο ππεξυπνινγηζηέο ήηαλ ζπλδεδεκέλνη ζην δίθηπν. ηαζκφο ζηελ ηζηνξία ηνπ e-banking ήηαλ θαη ηα ηέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ 80 φηαλ νη κεγαιχηεξεο ηξάπεδεο ησλ Ζλσκέλσλ Πνιηηεηψλ εηζήγαγαλ ηελ έλλνηα ηνπ Home Banking. Με ην Home Banking νη ηξάπεδεο έδηλαλ ηε δπλαηφηεηα ζηνπο πειάηεο 12

ηνπο λα πξαγκαηνπνηνχλ ηηο βαζηθέο ηξαπεδηθέο ηνπο ζπλαιιαγέο απφ ην ζπίηη κέζσ ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή. (Αγγειήο, 2005). Οη ηξάπεδεο, έρνληαο αλαπηχμεη ηα θαηάιιεια δίθηπα θαη παξέρνληαο ζηνπο πειάηεο ηνπο δσξεάλ ινγηζκηθφ, ζηφρεπαλ λα εμαπισζεί ε θαηλνχξηα απηή ππεξεζία ζηνπο πιένλ απαηηεηηθνχο θαη εχπνξνπο πειάηεο. Ο θχθινο δσήο ηνπ Home Banking ήηαλ ζχληνκνο θαζψο ζηα κέζα ηεο δεθαεηίαο ηνπ 90 επηθξάηεζε ην Internet Banking θαη γεληθφηεξα ην e-banking. Σν ζεκαληηθφηεξν πιενλέθηεκα πνπ πξνζέθεξε ην e-banking ζε ζρέζε κε ηνλ πξνθάηνρφ ηνπ ήηαλ ην γεγνλφο φηη νη ηξάπεδεο δελ απαηηνχληαλ πιένλ λα ζπληεξνχλ ηδησηηθά δίθηπα ηα νπνία ζπλεπάγνληαλ πςειφ θφζηνο. Δπηπιένλ νχηε νη πειάηεο ρξεηαδφηαλ λα εθνδηάδνληαη κε θάπνην ηδηαίηεξν ινγηζκηθφ ψζηε λα έρνπλ πξφζβαζε ζην ζχζηεκα ηεο ηξάπεδαο. Σν Internet σο αλνηρηφ ζχζηεκα απνηέιεζε πξφθιεζε γηα ηηο ηξάπεδεο νη νπνίεο δηέθξηλαλ ηελ επθαηξία λα δηεπξχλνπλ κέζσ απηνχ ηελ πειαηεηαθή ηνπο βάζε. ηαζκφο ζηελ ηζηνξία ηνπ Γηαδηθηχνπ απνηειεί ην έηνο 1993 νπφηε θαη θαηαζθεπάζηεθε ν παγθφζκηνο ηζηφο (World Wide Web) ζην CERN ηεο Διβεηίαο. Ο παγθφζκηνο ηζηφο ζπλέβαιε ζηε δεκηνπξγία κηαο επξχηεξεο θαη πην εχθνια πξνζβάζηκεο δηθηπαθήο ππνδνκήο. Σν 1994 αλαπηχρζεθε ν Netscape Navigator, ν πξψηνο πεξηεγεηήο ηνπ Γηαδηθηχνπ (browser), πνπ θαζηζηνχζε πιένλ δπλαηή ηελ πεξηήγεζε ζην Internet νπνηνπδήπνηε δηέζεηε έλαλ ειεθηξνληθφ ππνινγηζηή θαη έλα modem. Σνλ Οθηψβξην ηνπ 1995 εγθαηληάζηεθε ζηελ Ακεξηθή ε πξψηε ειεθηξνληθή ηξάπεδα, ε Security First Network Bank, ε νπνία ρσξίο λα δηαζέηεη δίθηπν θαηαζηεκάησλ εμππεξεηνχζε ηελ πειαηεία ηεο κφλν κέζα απφ ην Γηαδίθηπν (internet) ηελ Διιάδα ε πξψηε εθαξκνγή e-banking παξνπζηάζηεθε ηνλ Φεβξνπάξην ηνπ 1998. Σελ θαηλνηνκία απηή εηζήγαγε ζηελ Διιάδα, πνπ αξηζκνχζε ηφηε ιίγν πεξηζζφηεξνπο απφ 100.000 ζπλδξνκεηέο Internet, ε Δγλαηία Σξάπεδα παξνπζηάδνληαο ηελ νινθιεξσκέλε ππεξεζία WebTeller κέζσ ηηο νπνίαο νη θαηαλαισηέο είραλ ηε δπλαηφηεηα λα δηεθπεξαηψλνπλ ηηο ηξαπεδηθέο ηνπο ζπλαιιαγέο κέζσ ηνπ Internet. (Πεξηνδηθφ RAM, 2000) 13

Ζ ηάζε απηή ζπλερίζηεθε θαη ζην κέιινλ. Σα αλακθηζβήηεηα πιενλεθηήκαηα ησλ λέσλ ηξαπεδψλ θάλεθε φηη είραλ ππεξεθηηκεζεί. Ο εληππσζηαθφο ξπζκφο αχμεζεο ηεο πειαηείαο ησλ λέσλ ηξαπεδψλ, επηζθηάζηεθε απφ ην γεγνλφο φηη νη πειάηεο ησλ ειεθηξνληθψλ ηξαπεδψλ έπξεπε ηειηθά λα θαηά- θχγνπλ θαη πάιη ηηο παξαδνζηαθέο ηξάπεδεο, ζηα θαηαζηήκαηα, γηα λα θαιχςνπλ απηά πνπ απφ ηε θχζε ηνπο νη ειεθηξνληθέο ηξάπεδεο δε κπνξνχζαλ λα εμππεξεηήζνπλ. (Πεξηνδηθφ RAM, 2000) Παξάιιεια νη παξαδνζηαθέο ηξάπεδεο, νη νπνίεο κέζα απφ ηα θαηαζηήκαηα πξνσζνχζαλ πξντφληα θαη ππεξεζίεο θαη εμππεξεηνχζαλ ηηο ζπλαιιαγέο ησλ πειαηψλ ηνπο, έλησζαλ απεηιή, θαζψο δηαπίζησζαλ φηη ηκήκαηα πειαηψλ ηνπο άξρηδαλ λα ζηξέθνληαη πξνο ηηο ηξάπεδεο λέαο κνξθήο. Οη ηξάπεδεο απηέο έπξεπε θάηη λα θάλνπλ θη έηζη κε γξήγνξα βήκαηα άξρηζαλ λα αλαπηχζζνπλ ελαιιαθηηθά, σο πξνο ηα θαηαζηήκαηα, δίθηπα εμππεξέηεζεο, ζηα πξφηππα ησλ ειεθηξνληθψλ ηξαπεδψλ. ε αξθεηέο πεξηπηψζεηο αλαγθάζηεθαλ λα πξνβνχλ ζε ξηδηθή αλαζεψξεζε ησλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ θαη νξηζκέλσλ επηρεηξεζηαθψλ ιεηηνπξγηψλ ηνπο, γηα λα αληαπνθξίλνληαη ζηα αηηήκαηα ησλ πειαηψλ πνπ ηνπο δηαβηβάδνληαλ ειεθηξνληθά. Σειηθά νη παξαδνζηαθέο θαη νη ειεθηξνληθέο ηξάπεδεο άξρηζαλ λα ζπγθιίλνπλ πξνο έλα ηξφπν ιεηηνπξγίαο πνπ δηθαίσο δίλεη πεξηζζφηεξε έκθαζε ζηε ζπλέξγεηα αλάκεζα ζηα θπζηθά θαη ειεθηξνληθά δίθηπα, θαζψο αλαγλσξίζηεθε ε ζπκπιεξσκαηηθφηεηά ηνπο. Σα ειεθηξνληθά δίθηπα κπνξνχλ άξηζηα λα εμππεξεηήζνπλ επαλαιακβαλφκελεο ηξαπεδηθέο-ρξεκαηννηθνλνκηθέο εξγαζίεο, λα πιεξνθνξήζνπλ, λα εηδνπνηήζνπλ ηνλ πειάηε, λα ηνλ δηεπθνιχλνπλ ζηελ πξνζσπηθή ηνπ ρξεκαηννηθνλνκηθή δηαρείξηζε, ελψ ην δίθηπν θαηαζηεκάησλ παξακέλεη αλαληηθαηάζηαην ζηελ πξνζέγγηζε ηνπ πειάηε γηα ηελ αλάιπζε ησλ αλαγθψλ ηνπ, ηελ επεμήγεζε πνιχπινθσλ πξντφλησλ, ηελ εθπαίδεπζε ηεο πειαηείαο ζε λέα πξντφληα θαη δίθηπα θαη ηέινο ζηελ εμππεξέηεζε φζσλ ζπλαιιαγψλ απαηηνχλ αθφκε ηε θπζηθή παξνπζία ηνπ πειάηε ζην θαηάζηεκα. Απνηειψληαο ηελ εμαίξεζε πνπ δελ αλαηξεί αιιά επηβεβαηψλεη ηνλ θαλφλα, ιεηηνπξγνχλ θαη ζήκεξα απνθιεηζηηθά ειεθηξνληθέο ηξάπεδεο, απεπζπλφκελεο θπξίσο ζε ζπγθεθξηκέλα ηκήκαηα (niche) πειαηείαο θαη παξακέλνπλ επηηπρείο ζηνπο ηνκείο πνπ έρνπλ επηιέμεη λα δξαζηεξηνπνηνχληαη. Σν ζεκεξηλφ πξφηππν ιεηηνπξγίαο 14

ησλ δηθηχσλ δηαλνκήο ησλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, πξνζνκνηάδεη πξνο ηελ εηθφλα κηαο δπγαξηάο. αθψο ην βάξνο κε ηελ έλλνηα ηεο δεκηνπξγίαο θεξδνθνξίαο βξίζθεηαη πξνο ην κέξνο ηνπ δηθηχνπ θαηαζηεκάησλ, αιιά κε ηελ πάξνδν ηνπ ρξφλνπ αξρίδεη λα απνθηά εηδηθφ βάξνο θαη θξίζηκε κάδα, ε πιεπξά ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο σο ελαιιαθηηθνχ δηθηχνπ πψιεζεο θαη εμππεξέηεζεο ηεο πειαηείαο. Οπνηαδήπνηε πξνζπάζεηα λα πξνβιεθζεί ε ρξνληθή ζηηγκή θαηά ηελ νπνία ε δπγαξηά ζα γείξεη πξνο ηελ πιεπξά ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο κε παξάιιειε νπζηαζηηθή ζπξξίθλσζε ηνπ ξφινπ ησλ θαηαζηεκάησλ, είλαη παξαθηλδπλεπκέλε. Βέβαηα ην ζεκεξηλφ ηξαπεδηθφ ζχζηεκα έρεη αξθεηέο δηαθνξέο απφ πξνεγνχκελεο δεθαεηίεο. ίγνπξα δε κέλεη ακέηνρν ζηελ εμέιημε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, θαζψο πέξα απφ ην e-banking, θηινμελεί φιν θαη πεξηζζφηεξα ειεθηξνληθά δίθηπα, ζπλήζσο ζε θάπνην πξνζάιακν απηφ-εμππεξέηεζεο (selfservice), κε ζπζθεπέο φπσο ηα ΑΣΜ, ε ηειεθσληθή ζπζθεπή γηα απεπζείαο ζχλδεζε κε ηελ Τπεξεζία Σειεθσληθήο Δμππεξέηεζεο (call center) θαη νη εηδηθέο κνλάδεο γηα πιεξσκή ινγαξηαζκψλ κε κεηξεηά. Αθφκα ην πξνζσπηθφ ηνπ θαηαζηήκαηνο έρεη πξνζαλαηνιηζηεί ζην λέν ηνπ ξφιν, ηελ πψιεζε πξντφλησλ θαη εμππεξέηεζε πειαηείαο κε ηε ρξήζε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ, ηφζν θαηά ηελ δηάξθεηα ηεο ζπλνκηιίαο κε ηνλ πειάηε, φζν θαη θαηά ηε δηεθπεξαίσζε εξγαζηψλ εληφο ηνπ ίδηνπ ηνπ θαηαζηήκαηνο5. πκπεξαζκαηηθά ζα κπνξνχζε θάπνηνο λα αλαθέξεη ηα εμήο: νη ακηγψο ειεθηξνληθέο ηξάπεδεο απνηέιεζαλ κηα αθεηεξία πνπ απνδείρζεθε ζηελ πξάμε θαη πξννξηζκφο, αθνχ ε κεηέπεηηα πνξεία ηνπο θαη ε πεξαηηέξσ αλάπηπμε ηνπο, πεξλά ζρεδφλ ππνρξεσηηθά απφ ηε ζπλεξγαζία ηνπο κε έλα δίθηπν θαηαζηεκάησλ. ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή εμππεξέηεζε παξακέλεη έλαο ηειηθφο πξννξηζκφο θαη ε ηαρχηεηα επίηεπμήο ηεο εμαξηάηαη ζε κεγάιν βαζκφ απφ ην ξπζκφ δηείζδπζεο ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ ζηελ θαζεκεξηλή δσή. Παξάιιεια φκσο, απνηειεί θαη ηελ αθεηεξία γηα βειηηζηνπνίεζε ησλ επηρεηξεζηαθψλ ιεηηνπξγηψλ ζηηο παξαδνζηαθέο ηξάπεδεο, νη νπνίεο αλαγθαζηηθά πιένλ 15

πξνζδέλνληαη ζην άξκα ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο θαη πξέπεη λα απνθηήζνπλ εζσηεξηθή απνηειεζκαηηθφηεηα. Απνηειεζκαηηθφηεηα πνπ λα ηνπο επηηξέπεη λα εθηεινχλ εζσηεξηθέο εξγαζίεο κε ηαρχηεηα θαη ακεζφηεηα αληίζηνηρε εθείλεο, κε ηελ νπνία ν πειάηεο ζπλεξγάδεηαη κε ηελ ηξάπεδα κέζα απφ ηα ειεθηξνληθά δίθηπα. Καζψο ν αληαγσληζκφο βξίζθεηαη ηφζν καθξηά φζν ην πάηεκα ελφο θνπκπηνχ ζηνλ ππνινγηζηή ή ζηελ ηειεθσληθή ζπζθεπή, ε ζχγρξνλε πξφθιεζε γηα ηηο ηξάπεδεο παξακέλεη ε νξγάλσζή ηνπο, έηζη ψζηε λα αληαπνθξίλνληαη άκεζα ζηε δεκηνπξγία λέσλ δηθηχσλ, λέσλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ. (Γειηίν Διιεληθήο Έλσζεο Σξαπεδψλ, 2003) 16

1.4 Γπλαηόηεηεο ηνπ E-banking Οη ππεξεζίεο πνπ πξνζθέξεη ην E-banking ρσξίδνληαη ζε ηέζζεξηο κεγάιεο δηαθξηηέο θαηεγνξίεο: Οηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο Πιεξνθνξηαθέο ζπλαιιαγέο Αηηήζεηο Άιιεο ππεξεζίεο (Αγγειήο, 2005). 1.4.1 Οηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο Οη νηθνλνκηθέο ζπλαιιαγέο θαιχπηνπλ φιε ηε γθάκα ησλ ζπλαιιαγψλ πνπ κπνξεί λα θάλεη ζπλαιιαζζφκελνο θαη ζε ηακείν ηεο ηξάπεδαο. Οη ζπλαιιαγέο απηέο αθνξνχλ ελδνηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο φπσο κεηαθνξέο θεθαιαίσλ, πιεξσκή θαξηψλ θαη δαλείσλ, ζπλαιιαγέο πνπ πινπνηνχληαη χζηεξα απφ δηκεξείο ζπκθσλίεο ηεο ηξάπεδαο κε ηξίην νξγαληζκφ, φπσο πιεξσκέο ινγαξηαζκψλ εηαηξεηψλ ζηαζεξήο θαη θηλεηήο ηειεθσλίαο θαη ζπλαιιαγέο πνπ πινπνηνχληαη ζηα πιαίζηα δηαηξαπεδηθψλ ζπζηεκάησλ θπξίσο ηεο ΓΗΑ ΑΔ, αιιά θαη άιισλ φπσο ν ζχζηεκα «ΔΡΜΖ». 1.4.1.1 Μεηαθνξέο εληόο ηξάπεδαο Οη κεηαθνξέο θεθαιαίσλ εληφο ηξάπεδαο δηαθξίλνληαη ζε κεηαθνξέο ζε ινγαξηαζκφ ηδίνπ θαη ζε κεηαθνξέο ζε ινγαξηαζκφ ηξίηνπ. 1.4.1.1.1 Μεηαθνξέο ζε ινγαξηαζκό ηδίνπ ηηο πεξηζζφηεξεο ησλ πεξηπηψζεσλ νη κεηαθνξέο εληφο ηξάπεδαο εθηεινχληαη online (άκεζα). Ο ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ ρξέσζεο θαη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ πίζησζεο. ηηο κεηαθνξέο κεηαμχ ινγαξηαζκψλ ηδίνπ ν ρξήζηεο δελ ρξεηάδεηαη λα πιεθηξνινγεί ηνπο αξηζκνχο ινγαξηαζκψλ. Πνιιέο ηξάπεδεο πέξαλ ησλ αξηζκψλ ινγαξηαζκψλ πνπ εκθαλίδνπλ ζηα ζχλζεηα πεδία 17

εκθαλίδνπλ θαη ην ηξέρνλ δηαζέζηκν ππφινηπν, δηεπθνιχλνληαο ην ρξήζηε λα γλσξίδεη αλά πάζα ζηηγκή ην ππφινηπν απηψλ. Αθνινχζσο, πιεθηξνινγεί ην πνζφ πνπ ζέιεη λα κεηαθέξεη θαη ηελ εκεξνκελία πνπ επηζπκεί λα γίλεη ε πιεξσκή. ηαλ ε εκεξνκελία είλαη ε ηξέρνπζα ε ζπλαιιαγή εθηειείηαη άκεζα. Ο ρξήζηεο έρεη ηελ πνιπηέιεηα θαη κεηαρξνλνινγεκέλσλ κεηαθνξψλ, γεγνλφο πνπ ηνλ δηεπθνιχλεη λα πξνγξακκαηίδεη ηηο πιεξσκέο ηνπ. Οη forwαrd εληνιέο είλαη έλα ζεκαληηθφ πιενλέθηεκα ηνπ E-banking. Σν ηειεπηαίν πνπ θαηαρσξεί ν ρξήζηεο είλαη έλαο θσδηθφο επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο πνπ πξνθχπηεη είηε απφ θάπνην token είηε απφ ιίζηα ΣΑΝ είηε απφ extra pin. ηε ζπλέρεηα επηιέγεη ην θνπκπί «ΔΚΣΈΛΖ». ηελ νζφλε εκθαλίδνληαη φια ηα ζηνηρεία πνπ θαηαρψξεζε ν πειάηεο. Δθφζνλ ν πειάηεο επηβεβαηψζεη ηα ζηνηρεία, εθηειείηαη ε ζπλαιιαγή. Μεηά ην πέξαο ηεο ζπλαιιαγήο, ν ρξήζηεο κπνξεί λα εθηππψζεη ηελ εληνιή κεηαθνξάο, ε νπνία ππέρεη ζέζε παξαζηαηηθνχ ηεο ζπλαιιαγήο. (Αγγειήο, 2005). 1.4.1.1.2 Μεηαθνξέο ζε ινγαξηαζκό ηξίηνπ Καη νη κεηαθνξέο ζε ινγαξηαζκφ ηξίηνπ εληφο ηξάπεδαο εθηεινχληαη on-line. Ο ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ ρξέσζεο (ζηηο κεηαθνξέο απ ν ινγαξηαζκφ ηνπ ν ρξήζηεο δελ ρξεηάδεηαη λα πιεθηξνινγεί ηνλ αξηζκφ ινγαξηαζκνχ ηνπ). ηε ζπλέρεηα ν ρξήζηεο θαιείηαη λα πιεθηξνινγήζεη ηνλ αξηζκφ ινγαξηαζκνχ πίζησζεο (δηθαηνχρνπ). Οη ηξάπεδεο πξνθεηκέλνπ λα δηαζθαιίζνπλ φζν πεξηζζφηεξν κπνξνχλ ηνλ πειάηε δηελεξγνχλ έιεγρν «ςεθίν ειέγρνπ (check digit)». Ο έιεγρνο απηφο εμαζθαιίδεη φηη ν αξηζκφο ινγαξηαζκνχ πνπ πιεθηξνινγήζεθε είλαη έγθπξνο. Αθνινχζσο, πιεθηξνινγεί ην πνζφ πνπ ζέιεη λα κεηαθέξεη θαη ηελ εκεξνκελία πνπ επηζπκεί λα γίλεη ε πιεξσκή. Ζ ρξήζηεο έρεη ηελ πνιπηέιεηα θαη κεηαρξνλνινγεκέλσλ κεηαθνξψλ, γεγνλφο πνπ ηνλ δηεπθνιχλεη λα πξνγξακκαηίδεη ηηο πιεξσκέο ηνπ. Οη forward εληνιέο είλαη έλα ζεκαληηθφ πιενλέθηεκα ηνπ. 18

1.4.1.2 Δκβάζκαηα εζσηεξηθνύ Ζ πιεηνςεθία ησλ εκβαζκάησλ εζσηεξηθνχ ζε λφκηζκα επξψ δηεθπεξαηψλεηαη κέζσ ηνπ δηαηξαπεδηθνχ ζπζηήκαηνο DIASTRANSFER.. Γηα ηελ απνζηνιή εκβάζκαηνο ν ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ ρξέσζεο. ηε ζπλέρεηα επηιέγεη ηελ ηξάπεδα δηθαηνχρνπ απφ έλα ζχλζεην πεδίν πνπ πεξηέρεη φιεο ηηο ηξάπεδεο εζσηεξηθνχ. Έπεηηα ν πειάηεο θαιείηαη λα πιεθηξνινγήζεη ηνλ αξηζκφ ηνπ ινγαξηαζκνχ δηθαηνχρνπ.). Οη ηξάπεδεο πξνθεηκέλνπ λα δηαζθαιίζνπλ φζν πεξηζζφηεξν κπνξνχλ ηνλ πειάηε δηελεξγνχλ έιεγρν «ςεθίν ειέγρνπ (check digit)». Ο έιεγρνο απηφο εμαζθαιίδεη φηη ν αξηζκφο ινγαξηαζκνχ πνπ πιεθηξνινγήζεθε είλαη έγθπξνο. Δπφκελν ζηνηρείν πνπ θαηαρσξείηαη είλαη ε επσλπκία ηνπ δηθαηνχρνπ. Αθνινχζσο, ν πειάηεο πιεθηξνινγεί ην πνζφ πνπ ζέιεη λα κεηαθέξεη, ηελ αηηηνινγία θαη επηιέγεη ηνλ ππφρξεν εμφδσλ απφ έλα ζχλζεην πεδίν. Σέινο, πιεθηξνινγεί ηελ εκεξνκελία πνπ επηζπκεί λα γίλεη ε πιεξσκή θαη θαηαρσξεί έλαλ θσδηθφ επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο.(αγγειήο, 2005). 1.4.1.3 Πιεξσκέο δαλείσλ Ζ πιεξσκή δαλείνπ είλαη νπζηαζηηθά ζπλαιιαγή κεηαθνξάο εληφο ηξάπεδαο θαη φπσο ζηηο ινηπέο ησλ πεξηπηψζεσλ κεηαθνξψλ εληφο ηξάπεδαο εθηειείηαη on-line. Ο ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ ρξέσζεο θαη ην ινγαξηαζκφ δαλείνπ. Αθνινχζσο, πιεθηξνινγεί ην πνζφ πνπ ζέιεη λα κεηαθέξεη θαη ηλ εκεξνκελία πνπ επηζπκεί λα γίλεη ε πιεξσκή. Σν ηειεπηαίν πνπ θαηαρσξεί ν ρξήζηεο είλαη έλαο θσδηθφο επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο πνπ πξνθχπηεη είηε απφ θάπνην token είηε απφ ιίζηα ΣΑΝ είηε απφ extra pin. 1.4.1.4 Πιεξσκέο πηζησηηθώλ θαξηώλ Οη πιεξσκέο πηζησηηθψλ θαξηψλ δηαθξίλνληαη ζε ηξεηο θαηεγνξίεο: Πιεξσκή πηζησηηθήο θάξηαο ηδίνπ Πιεξσκή πηζησηηθήο θάξηαο ηξίηνπ Πιεξσκή πηζησηηθήο θάξηαο άιιεο ηξάπεδαο 19

Οη πιεξσκέο πηζησηηθψλ θαξηψλ ηδίνπ γίλνληαη απζεκεξφλ. Ο ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ ρξέσζεο θαη ηνλ αξηζκφ ηεο πηζησηηθήο θάξηαο πνπ επηζπκεί λα πιεξψζεη. ηηο πιεξσκέο θαξηψλ ηδίνπ ν ρξήζηεο δε ρξεηάδεηαη λα πιεθηξνινγεί ηνπο αξηζκνχο ινγαξηαζκψλ θαη θαξηψλ. Αθνινχζσο, πιεθηξνινγεί ην πνζφ πνπ ζέιεη λα κεηαθέξεη θαη ηελ εκεξνκελία πνπ επηζπκεί λα γίλεη ε πιεξσκή. Σν ηειεπηαίν πνπ θαηαρσξεί ν ρξήζηεο είλαη έλαο θσδηθφο επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο πνπ πξνθχπηεη είηε απφ θάπνην token είηε απφ ιίζηα ΣΑΝ είηε απφ extra pin.. νκνίσο εθηεινχληαη θαη νη Πιεξσκέο πηζησηηθήο θάξηαο ηξίηνπ. ζνλ αθνξά ηελ Πιεξσκέο πηζησηηθήο θάξηαο άιιεο ηξάπεδαο απηή δηεθπεξαηψλεηαη κέζσ ηνπ δηαηξαπεδηθνχ ζπζηήκαηνο DIASTRANSFER. Ζ εθηέιεζή ηεο γίλεηαη παξφκνηα κε ηελ Πιεξσκή πηζησηηθήο θάξηαο ηδίνπ κε ηε δηαθνξά φηη ν ρξήζηεο πξέπεη λα επηιέμεη ηελ ηξάπεδα δηθαηνχρνπ. 1.4.1.5 Πιεξσκέο Γεκνζίνπ Πνιιέο ππνρξεψζεηο ελφο πειάηε έλαληη ηνπ δεκνζίνπ κπνξνχλ λα νινθιεξψλνληαη κέζσ ηνπ E-banking. Οη πεξηζζφηεξεο εμ απηψλ δηεθπεξαηψλνληαη κέζσ ηνπ δηαηξαπεδηθνχ ζπζηήκαηνο DIASDEBIT. Οη πιεξσκέο δεκνζίνπ έρνπλ ζπκπιεξψζεη ην παθέην ησλ ειεθηξνληθψλ πιεξσκψλ θαζηζηψληαο ην ειθπζηηθφ γηα αξθεηέο νκάδεο επαγγεικαηηψλ ζηε ρψξα καο. 1.4.1.6 ΦΠΑ Ζ πιεξσκή ηνπ Φφξνπ Πξνζηηζέκελεο Αμίαο (ΦΠΑ) γίλεηαη απνθιεηζηηθά κέζσ ηξαπεδψλ. Ο ππφρξεν πξέπεη πξψηα λα έρεη θάλεη ηελ πεξηνδηθή δήισζε ΦΠΑ κέζσ ηνπ ηζηνηφπνπ www.taxisnet.gr ηνπ ππνπξγείνπ Οηθνλνκηθψλ θαη ζηελ ζπλέρεηα λα ηειέζεη ηελ αληίζηνηρε πιεξσκή ζηελ ηξάπεδα. ε πεξίπησζε πνπ δελ έρεη γίλεη δήισζε ζην taxisnet ε πιεξσκή ΦΠΑ επηζηξέθεηαη ζηνλ νθεηιέηε. Καζψο έρεη απνδεηρζεί θαη απφ έξεπλεο ζην E-banking ε πιεξσκή ΦΠΑ φπσο θαη απηή ηνπ ΗΚΑ είλαη απφ ηηο πιένλ δεκνθηιείο. Γηα ην ιφγν απηφ θαη πξνθεηκέλνπ λα δηεπθνιχλνπλ ηνπο πειάηεο ηνπο, αξθεηέο ηξάπεδεο πξφζζεζαλ επηπιένλ ιεηηνπξγηθφηεηα θαη θαηέζηεζαλ ην πξντφλ ηνπο πεξηζζφηεξν ειθπζηηθφ. (Αγγειήο, 2005). 20

1.4.1.7 Πιεξσκέο ινγαξηαζκώλ ΓΔΚΟ ρεδφλ φιεο νη κνλάδεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ηεο ρψξαο παξέρνπλ ζηνπο πειάηεο ηνπο νινθιεξσκέλν παθέην πιεξσκψλ ινγαξηαζκψλ ΓΔΚΟ. 1.4.1.8 ΟΣΔ Ζ πιεξσκή ΟΣΔ εθηειείηαη πάληα ηελ εκεξνκελία πνπ επηζπκεί ν ρξήζηεο. Ζ εμφθιεζε ινγαξηαζκψλ ΟΣΔ δηεθπεξαηψλεηαη κέζσ ηνπ δηαηξαπεδηθνχ ζπζηήκαηνο DIASDEBIT. Γηα ηελ πιεξσκή ΟΣΔ ν ρξήζηεο επηιέγεη ηνλ ηξαπεδηθφ ινγαξηαζκφ ρξέσζεο. ηε ζπλέρεηα πιεθηξνινγεί ηνλ θσδηθφ ινγαξηαζκνχ πνπ αλαγξάθεηαη ζην ινγαξηαζκφ ηειεπηθνηλσληαθψλ ηειψλ πνπ ιακβάλεη απφ ηνλ Οξγαληζκφ. Οη ηξάπεδεο πξνθεηκέλνπ λα δηαζθαιίζνπλ φζν πεξηζζφηεξν κπνξνχλ ηνλ πειάηε δηελεξγνχλ έιεγρν «ςεθίν ειέγρνπ (check digit)». Ο έιεγρνο απηφο εμαζθαιίδεη φηη ν αξηζκφο ινγαξηαζκνχ πνπ πιεθηξνινγήζεθε είλαη έγθπξνο. Αθνινχζσο, πιεθηξνινγεί ην πνζφ πνπ ζέιεη λα κεηαθέξεη θαη ηελ εκεξνκελία πνπ επηζπκεί λα γίλεη ε πιεξσκή. Σν ηειεπηαίν πνπ θαηαρσξεί ν ρξήζηεο είλαη έλαο θσδηθφο επηβεβαίσζεο ηεο ζπλαιιαγήο θαη έπεηηα επηιέγεη «ΔΚΣΔΛΔΖ». 1.4.1.9 Πιεξσκέο ζηαζεξήο θαη θηλεηήο ηειεθσλίαο Κάπνηεο απφ ηηο πιεξσκέο ζηαζεξήο θαη θηλεηήο ηειεθσλίαο δηεθπεξαηψλνληαη κέζσ ηνπ δηαηξαπεδηθνχ ζπζηήκαηνο DIASDEBIT ελψ άιιεο απνηεινχλ πξντφλ δηκεξνχο ζπκθσλίαο κεηαμχ ηξαπεδψλ θαη εηαηξεηψλ. Καηά ηα άιια νη πιεξσκέο ζηαζεξήο θαη θηλεηήο ηειεθσλίαο εθηεινχληαη κε παξφκνην ηξφπν κε ηηο πιεξσκέο ινγαξηαζκψλ ΓΔΚΟ. 1.4.2 Καηάζηαζε εληνιώλ Έλα internet banking πνπ ζέβεηαη ηνλ εαπηφ ηνπ απαηηείηαη λα δίλεη ζηνλ πειάηε ηνπ εχθνιε ελεκέξσζε γηα ην status ησλ εληνιψλ νηθνλνκηθήο θχζεο. Μηα εληνιή πνπ θαηαρσξείηαη κέζσ ηνπ internet κπνξεί λα πεξάζεη απφ δηάθνξεο θαηαζηάζεηο κέρξη 21

λα θαηαιήμεη ζηελ νξηζηηθή. Γηα ην ιφγν απηφ ν ρξήζηεο ηνπ e-banking θαιφ είλαη λα ελεκεξψλεηαη θαη λα παξαθνινπζεί ζπρλά ην status ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπ ψζηε λα γλσξίδεη αλά πάζα ζηηγκή πνηεο εληνιέο ηνπ δελ εθηειέζηεθαλ. Οη θαηαζηάζεηο εληνιψλ είλαη νη αθφινπζεο: Πξνο επεμεξγαζία Αθπξσκέλε απφ ρξήζηε Αθπξσκέλε απφ ηξάπεδα Αθπξσκέλε απφ νξγαληζκφ Δπηβεβαησκέλε απφ ηξάπεδα Δθηειεζκέλε Μεξηθψο εθηειεζκέλε (Pulse EFT Association, Internet Payments, 2003). O ρξήζηεο επηιέγεη αλ επηζπκεί λα δεη φιεο ηνπ ηηο εληνιέο ή εληνιέο ελφο ζπγθεθξηκέλνπ ρξνληθνχ δηαζηήκαηνο. Πξναηξεηηθά, κπνξεί λα επηιέμεη θαη άιια θξηηήξηα φπσο θαηάζηαζε εληνιήο, είδνο θαη ηχπνο εληνιήο. 1.4.2.1 Πξνκήζεηεο ζπλαιιαγώλ Πξνηνχ έλαο ρξήζηεο μεθηλήζεη λα θάλεη θάπνηα νηθνλνκηθή ζπλαιιαγή κέζσ e- banking πξέπεη λα ελεκεξψλεηαη γηα ηηο πξνκήζεηεο ησλ ζπλαιιαγψλ. Οη ηξάπεδεο νθείινπλ λα έρνπλ ζε δεκφζηα ζέα ην ηηκνιφγηφ ηνπο. Λφγσ κεγάινπ αληαγσληζκνχ ελδέρεηαη νη ηξάπεδεο λα πξνβαίλνπλ ζπρλά ζε αλαπξνζαξκνγέο ησλ ηηκνινγίσλ ηνπο. Έλα βαζηθφ πιενλέθηεκα ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ είλαη νη κεησκέλεο ηνπο πξνκήζεηεο. ήκεξα φιεο νη ηξάπεδεο δελ ρξεψλνπλ πξνκήζεηα ζηηο κεκνλσκέλεο κεηαθνξέο θεθαιαίσλ εληφο ηξάπεδεο. πλήζσο δε ρξεψλεηαη πξνκήζεηα θαη ζηηο πιεξσκέο δεκνζίνπ απφ ηηο πεξηζζφηεξεο ηξάπεδεο. Απφ εθεί θαη πέξα ππάξρνπλ κηθξέο πξνκήζεηεο γηα ηελ εμφθιεζε ινγαξηαζκψλ πνπ μεθηλνχλ απφ ιίγα ιεπηά ηνπ επξψ. Ζ κεγαιχηεξε πξνκήζεηα παξαθξαηείηαη ζηα εκβάζκαηα εζσηεξηθνχ θαη εμσηεξηθνχ. (πξκαθέδεο, 2008). 22

1.4.3 Πιεξνθνξηαθέο ζπλαιιαγέο Ηδηαίηεξα ζεκαληηθφ είλαη ην θνκκάηη ησλ πιεξνθνξηαθψλ ζπλαιιαγψλ πνπ θαιχπηεη ην e-banking. Ο ρξήζηεο κπνξεί λα πάξεη πιεξνθνξίεο γηα φια ηα πξντφληα πνπ δηαζέηεη ζηελ ηξάπεδα. Οη ζπλαιιαγέο απηέο δηαθξίλνληαη ζε ηέζζεξηο κεγάιεο θαηεγνξίεο: Πιεξνθνξίεο ινγαξηαζκψλ Πιεξνθνξίεο πηζησηηθψλ θαξηψλ Πιεξνθνξίεο επηηαγψλ Πιεξνθνξίεο δαλείσλ 1.4.3.1 Πιεξνθνξίεο ινγαξηαζκώλ Ο ρξήζηεο κπνξεί λα δεη φιεο ηηο πιεξνθνξίεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηνλ ηξαπεδηθφ ηνπ ινγαξηαζκφ on-line. ηελ πιεηνςεθία ησλ e-bankingζπζηεκάησλ ν αξηζκφο ινγαξηαζκνχ εκθαλίδεηαη κε ηε δηεζλή ΗΒΑΝ κνξθή ηνπ. Ο ρξήζηεο βιέπεη ηελ επσλπκία ηνπ δηθαηνχρνπ, ην είδνο ηνπ ηξαπεδηθνχ ινγαξηαζκνχ, ην θαηάζηεκα δηαρείξηζεο, ην επηηφθηφ ηνπ θαη ην λφκηζκά ηνπ. Δκθαλίδνληαη πιεξνθνξίεο γηα ην ππφινηπν ηνπ ινγαξηαζκνχ ζε φιεο ηηο κνξθέο. Ο ρξήζηεο γλσξίδεη ην δηαζέζηκν ππφινηπν, ην ινγηζηηθφ ππφινηπν, ην ηνθηδφκελν ππφινηπν θαη ηπρφλ δεζκεχζεηο πνπ ππάξρνπλ ζην ινγαξηαζκφ ηνπ. Δπίζεο, κεξηθέο ηξάπεδεο εκθαλίδνπλ ηελ ηειεπηαία πίζησζε θαη ηειεπηαία ρξέσζε ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπ θαζψο θαη ηα ζηνηρεία ησλ ζπλδηθαηνχρσλ αλ ππάξρνπλ ηέηνηνη ζην ινγαξηαζκφ. Σέινο, άιιε κηα ζεκαληηθή ππεξεζία πνπ αθνξά πιεξνθνξίεο ινγαξηαζκψλ είλαη ε παξνρή ησλ θηλήζεσλ ινγαξηαζκνχ. Ο ρξήζηεο δηαζέηεη επηινγέο φπσο λα δεη θηλήζεηο ελφο ρξνληθνχ δηαζηήκαηνο, λα δεη ηηο ηειεπηαίεο θηλήζεηο ηνπ ινγαξηαζκνχ νξίδνληαο απηφο ην πιήζνο ηνπο, λα παξαθνινπζεί mini statement ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπ, δειαδή ηηο δέθα ηειεπηαίεο ρξενπηζηψζεηο. Αληίζηνηρεο είλαη θαη νη πιεξνθνξίεο πνπ ην ζχζηεκα e- banking παξέρεη γηα ηηο πηζησηηθέο θάξηεο, ηα δάλεηα θαη ηηο επηηαγέο ηνπ πειάηε. (Αγγειήο, 2005). 23

1.4.4 Αηηήζεηο Οη ηξάπεδεο πξνθεηκέλνπ λα δηεπθνιχλνπλ ηνπο πειάηεο ηνπο ελζσκάησζαλ ζην e- banking ειεθηξνληθέο αηηήζεηο γηα ηα πεξηζζφηεξα ησλ πξντφλησλ ηνπο. Υαξαθηεξηζηηθά παξαδείγκαηα ειεθηξνληθψλ αηηήζεσλ είλαη ε αίηεζε αλνίγκαηνο ινγαξηαζκνχ, ε αίηεζε γηα δάλεην θαζψο θαη ε αίηεζε γηα παξαγγειία ζπλαιιάγκαηνο ή κπινθ επηηαγψλ. 1.4.5 Πξόζζεηεο ππεξεζίεο Πέξαλ ησλ ππεξεζηψλ πνπ αλαθέξζεθαλ, ην e-banking δελ πεξηνξίδεηαη κφλν ζε απηέο. Τπάξρεη πιήζνο πξντφλησλ πνπ ζπκπιεξψλνπλ ην e-banking θαη θαιχπηνπλ ηηο αλάγθεο θαη ηνπ πιένλ απαηηεηηθνχ ρξήζηε θαη πεξηιακβάλνπλ ειεθηξνληθέο επελδπηηθέο ππεξεζίεο, ειεθηξνληθφ εκπφξην θαη πιεξσκέο, on-line εηζαγσγέο θαη εμαγσγέο θαη πνιιά αθφκα. Υαξαθηεξηζηηθφ παξάδεηγκα απνηειεί ην e-investment ην νπνίν πεξηιακβάλεη θπξίσο ρξεκαηηζηεξηαθέο ζπλαιιαγέο θαζψο θαη ζπλαιιαγέο ακνηβαίσλ θεθαιαίσλ θαη ακνηβαίσλ ινγαξηαζκψλ. Σέινο αξθεηέο ηξάπεδεο κε δηεζλείο δξαζηεξηφηεηεο παξέρνπλ επίζεο πξντφληα θαη ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζε δηάθνξεο ρψξεο κέζσ ησλ web sites ησλ ζπγαηξηθψλ ηνπο, νη νπνίεο έρνπλ ηελ άδεηα λα δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηελ θάζε ρψξα. Οη ππεξεζίεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο πνπ παξέρνληαη κε ηνλ ηξφπν απηφ είλαη απιά κηα επέθηαζε ησλ δηεζλψλ δξαζηεξηνηήησλ ησλ ηξαπεδψλ, αιιά ππφθεηληαη ζηνπο θαλνληζκνχο ηνπ ηξαπεδηθνχ πεξηβάιινληνο ηεο θάζε ρψξαο. ρεηηθά πξφζθαηα έρνπλ αλαπηπρζεί κνληέια δηαζπλνξηαθήο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, ηα νπνία θαζηζηνχλ δπλαηή ηελ εμ απνζηάζεσο παξνρή ππεξεζηψλ ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο απφ ηξαπεδηθά ηδξχκαηα πνπ είλαη εγθαηεζηεκέλα ζε κία ρψξα, ζε πειάηεο άιισλ ρσξψλ, ζηηο νπνίεο δελ δηαζέηνπλ άδεηα ιεηηνπξγίαο θαη θαηά ζπλέπεηα δελ έρνπλ θπζηθή παξνπζία (Καξέθιεο, 2008). 24

1.5 Σν e-banking ζηελ Διιάδα Αξρήο γελνκέλεο απφ ηελ Ακεξηθή, ζηα ηέιε ηεο δεθαεηίαο ηνπ 90 επηθξαηνχζε έλα παξαιήξεκα ζρεηηθά κε ηηο λέεο ηερλνινγίεο. Ο ελζνπζηαζκφο απηφο νδήγεζε ζε κε ξεαιηζηηθέο, φπσο ηειηθά απνδείρηεθε, πξνζδνθίεο θαη πξνβιέςεηο γηα ηε δηείζδπζε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ, νη νπνίεο κηινχζαλ γηα ηδηαίηεξα βξαρππξφζεζκε απνδνρή ηνπο απφ ην επξχ θνηλφ. Ήηαλ ζπλεπψο εχθνιν λα παξαζπξζεί θαη ε αγνξά ηνπ Internet Banking πνπ ην 1999 πξνέβιεπε φηη ην 25% ησλ Διιήλσλ ζα θάλεη ρξήζε ηνπ δηαδηθηχνπ γηα ηε δηεθπεξαίσζε ησλ ηξαπεδηθψλ ηνπ ζπλαιιαγψλ. Δίλαη ινγηθφ λα κελ έρνπλ επηβεβαησζεί απηέο νη πξνβιέςεηο. Δίλαη ηφζν κεγάινο ν αξηζκφο ησλ λέσλ δεδνκέλσλ πνπ θαιείηαη λα αθνκνηψζεη ν κέζνο άλζξσπνο ζηε ζχγρξνλε θνηλσλία ηεο πιεξνθνξίαο πνπ δηαλχνπκε, πνπ ζα ήηαλ αδχλαην γηα απηφλ λα αληαπεμέιζεη πιήξσο. Παξφια απηά, έλα ηδηαίηεξα ελζαξξπληηθφ ζηνηρείν είλαη φηη ε δηείζδπζε ησλ λέσλ ηερλνινγηψλ ζηελ ειιεληθή αγνξά, θαη δε ηνπ Internet Banking, αθνινπζεί ζπλερψο απμαλφκελε πνξεία. Γελ ππάξρεη θάπνηα θακπή. Απηφ νθείιεηαη θαη ζην γεγνλφο φηη παξαηεξνχκε κηα ηαρέσο απμεηηθή πνξεία ζηε ρψξα καο φζνλ αθνξά ηε ρξήζε ηνπ Internet. Δθ ηνπ απνηειέζκαηνο, φιν θαη πεξηζζφηεξνη Έιιελεο εγγξάθνληαη θάζε κήλα ζηηο ππεξεζίεο e-banking. Γίλεηαη απφιπηα ζαθέο ινηπφλ φηη ε ειεθηξνληθή ηξάπεδα κπήθε ζηε δσή καο θαη ζεκαηνδνηεί κία λέα επνρή ζηηο ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο καο. Βάδεη ηέινο ζηηο νπξέο ησλ ηακείσλ θαη ζηελ αλακνλή ησλ πειαηψλ, αθνχ αξθεί κία ζπζθεπή ζηαζεξνχ ή θηλεηνχ ηειεθψλνπ, ή έλαο ππνινγηζηήο εγθαηεζηεκέλνο ζην ζπίηη ή ζην γξαθείν, γηα λα θάλνπκε ηηο ζπλαιιαγέο καο κε απφιπηε αζθάιεηα, φιν ην 24σξν. Γελ πξέπεη λα μερλάκε φκσο φηη ζα απαηηεζεί ρξφλνο έσο φηνπ ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή ιάβεη απνιχησο καδηθφ ραξαθηήξα, σζηφζν φζνη απφ ηνπο ηξαπεδηθνχο νκίινπο έρνπλ εληαρζεί ζηνλ ρψξν απηφλ δηαηεξνχλ ζπγθξηηηθφ πιενλέθηεκα. Ζ ρξήζε είλαη αξθεηά απιή θαη ε κεγάιε επηηπρία ηεο θηλεηήο ηειεθσλίαο ζηελ ρψξα καο απνηειεί πξνάγγειν ηεο επηηπρίαο πνπ ζα έρεη ζηελ Διιάδα ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή. Ωζηφζν, ηα θπζηθά δίθηπα ησλ ηξαπεδψλ δελ αλακέλεηαη λα θαηαξγεζνχλ αιιά λα αιιάμνπλ κνξθή. Θα έρνπκε κηθξφηεξα θαηαζηήκαηα ηα νπνία ζα ρξεζηκνπνηνχλ ηερλνινγία αηρκήο. Αο κελ μερλάκε ηέινο φηη ε ειεθηξνληθή 25

ηξαπεδηθή εμππεξέηεζε δελ θαιχπηεη φιεο ηηο ζπλαιιαγέο. Οη ηξάπεδεο, κέζσ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, ζέηνπλ ζηελ ππεξεζία ηνπ πειάηε ην ειεθηξνληθφ ηνπο θαηάζηεκα γηα άκεζε εμππεξέηεζε 24 ψξεο ην 24σξν, 7 εκέξεο ηελ εβδνκάδα. Ο πειάηεο δχλαηαη λα πξαγκαηνπνηεί ηηο αλαγθαίεο ηνπ ζπλαιιαγέο κε απφιπηε αζθάιεηα θαη θπζηθά δηαηεξψληαο ην απφξξεηφ ηνπ. 26

ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2 Αληηιακβαλόκελα νθέιε θαη θίλδπλνη ηνπ e-banking 2.1 Αληηιακβαλόκελα νθέιε ρξήζεο ηνπ e-banking 2.1.1 Γηα ηνλ ηδηώηε-πειάηε Ζ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή έρεη πξφζθαηα ζεσξεζεί σο κηα απ ηηο απνηειεζκαηηθφηεξεο κεζφδνπο ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ, επεηδή έρεη πνιιά πιενλεθηήκαηα ηα νπνία ε κε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή δελ κπνξεί λα πξνζθέξεη. Γη απηφ, νη κάλαηδεξ ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ζθνπεχνπλ λα ρξεζηκνπνηήζνπλ ηα πιενλεθηήκαηα απηά γηα λα απμήζνπλ ην βαζκφ πηνζέηεζεο ηεο κεζφδνπ. Βαζηζκέλνη ζε κηα ινγηθή χπαξμε αηηηψλ, ππάξρνπλ πνιινί ηχπνη αληηιακβαλφκελσλ σθειεηψλ νη νπνίνη κπνξνχλ λα θαηεγνξηνπνηεζνχλ ζαλ άκεζα θαη έκκεζα. Σα άκεζα νθέιε αλαθέξνληαη ζε άκεζα αληηιεπηά πιενλεθηήκαηα ηα νπνία νη πειάηεο ζα απνιαχζνπλ ρξεζηκνπνηψληαο ηελ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή. Γηα παξάδεηγκα, νη πειάηεο κπνξνχλ λα σθειεζνχλ απφ επξείαο έθηαζεο νηθνλνκηθψλ πιενλεθηεκάησλ, γξεγνξφηεξε ζπλαιιαγή θαη αχμεζε δηαθάλεηαο ησλ πιεξνθνξηψλ. Αξρηθά, απηή ε κεγάιε έθηαζε νηθνλνκηθψλ πιενλεθηεκάησλ πεξηιακβάλεη ρεηξηζκφ ζπλαιιαγήο κε κηθξφ θφζηνο, πςειφηεξεο θιάζεο θαηάζεζε, επθαηξίεο λα θεξδίζεηο βξαβεία θαη επηπιένλ κπφλνπο κνλάδεο ζηελ πηζησηηθή θάξηα. Γεχηεξνλ, ε γξεγνξφηεξε ζπλαιιαγή εκθαλψο ζεκαίλεη φηη κπνξεί λα δηαζσζεί ρξφλνο αθνχ ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή δελ ρξεηάδεηαη έληππα έγγξαθα, δηαδηθαζία κε ηελ νπνία κπνξεί λα απμεζνχλ ηα ιάζε θαη νη θαζπζηεξήζεηο, θάηη ην νπνίν, επίζεο απαηηεί πεξηζζφηεξν πξνζσπηθφ. Ζ ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή απηνκαηνπνηεί απηή ηε δηαδηθαζία, πξαγκαηνπνηψληαο ζπλαιιαγέο κέζσ ηζηνζειίδσλ θαη ειεθηξνληθήο αληαιιαγήο δεδνκέλσλ θαη κπνξεί επηπιένλ λα ειαηηψζεη ηελ αλάγθε γηα ηνπο πειάηεο ζαλ επηθνηλσλνχλ κε ηελ ηξάπεδα φζνλ αθνξά ιεπηνκέξεηεο ζπλαιιαγψλ επεηδή θαη απηφ κπνξεί λα γίλεη κέζσ κηαο ηζηνζειίδαο. Σέινο, θαηά ηε δηάξθεηα ηεο ζπλαιιαγήο ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή επηηξέπεη ζηνπο πειάηεο λα ειέγρνπλ ηελ απφδνζε ησλ ζπλαιιαγψλ ηνπο νπνηαδήπνηε ζηηγκή ή λα επηβεβαηψζνπλ ηε κεηαθνξά απηφκαηα. Με άιια ιφγηα πεξηζζφηεξν ζρεηηθέο 27

πιεξνθνξίεο κπνξνχλ λα είλαη δηαζέζηκεο θαη μεθάζαξεο ζηνλ πειάηε νπνηαδήπνηε ζηηγκή ην επηζπκεί. Έκκεζα νθέιε είλαη εθείλα ηα πιενλεθηήκαηα ηα νπνία είλαη ιηγφηεξν θαηαλνεηά θαη δχζθνιν λα κεηξεζνχλ. Γηα παξάδεηγκα, ε ειεθηξνληθή ηξαπεδηθή επηηξέπεη ζηνπο πειάηεο λα εθηειέζνπλ ηξαπεδηθέο ζπλαιιαγέο απφ νπνπδήπνηε ζηνλ θφζκν θαη λα απνιαχζνπλ 24σξεο ππεξεζίεο, σο επίζεο πξνζθέξεη ζηνπο πειάηεο επθαηξίεο επελδχζεσλ θαη ππεξεζηψλ, φπσο θαιέο ηηκέο, πξνζθνξέο θαη ηελ ελεκέξσζε λέσλ, Οη παξαπάλσ παξάγνληεο αληηιακβαλφκελσλ σθειεηψλ ζα ζπκπεξηιεθζνχλ ζην πξνθαηαξθηηθφ κνληέιν πηνζέηεζεο ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο. Αλαιπηηθφηεξα ηα αληηιακβαλφκελα νθέιε έρνπλ σο εμήο: Με ηε ρξήζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο, ν πειάηεο έρεη ηε δπλαηφηεηα εμππεξέηεζεο 24 ψξεο ην 24σξν θαη 7 εκέξεο ηελ εβδνκάδα. πλεπψο ν πειάηεο κπνξεί λα εμππεξεηεζεί νπνηαδήπνηε ζηηγκή απηφο ην ζέιεη. Αλ αλαινγηζηεί θαλείο ηνλ παξαδνζηαθφ ηξφπν εμππεξέηεζεο πνπ πξνυπνζέηεη ηε θπζηθή παξνπζία ηνπ ζπλαιιαζζφκελνπ ζην γθηζέ ηεο ηξάπεδαο, ν πειάηεο έρεη ζηε δηάζεζή ξνπ 6,5 ψξεο ηελ εκέξα θαη κφλν ηηο 5 εξγάζηκεο εκέξεο ηεο εβδνκάδαο. Άξα κπνξνχλ εχθνια λα δηαθξηζνχλ ηα νθέιε ηεο ζπλερνχο εμππεξέηεζεο. Δπηπιένλ, απνθεχγεηαη ε νπξά εμππεξέηεζεο: ν πειάηεο δε ρξεηάδεηαη λα πεξηκέλεη ζε νπξά εμππεξέηεζεο είηε ζε ζεκείν θαηαζηήκαηνο ηεο ηξάπεδαο είηε ζε ΑΣΜ. Δχθνια θαη άκεζα εθηειεί ηε ζπλαιιαγή πνπ επηζπκεί κε φιε ηνπ ηελ άλεζε. Με ην E-banking εμαιείθεηαη ε αλάγθε θπζηθήο παξνπζίαο ηνπ πειάηε ζε θαηαζηήκαηα ηεο ηξάπεδαο. Παξάιιεια φκσο ππάξρεη θαη εμνηθνλφκεζε ρξφλνπ. Ο ρξήζηεο ηνπ E- banking θεξδίδεη ρξφλν αθνχ δελ είλαη απαξαίηεην λα θχγεη απφ ηελ νηθία ηνπ ή ηελ εξγαζία ηνπ γηα λα κεηαβεί ζε θάπνην απφ ηα θαηαζηήκαηα ηεο ηξάπεδαο πξνθεηκέλνπ λα εθηειέζεη ηε ζπλαιιαγή πνπ ζέιεη. Δπίζεο, κε ην δηαδίθηπν έρνπλ φινη ίζεο επθαηξίεο είηε βξίζθνληαη δίπια ζην θεληξηθφ θαηάζηεκα ηεο ηξάπεδαο ζηελ πξσηεχνπζα, είηε ζην πην απνκαθξπζκέλν ρσξηφ. Μηα αθφκε ζεκαληηθή δηάζηαζε είλαη φηη κέζσ δηαδηθηχνπ ν πειάηεο κε ηε ρξήζε ειεθηξνληθνχ ππνινγηζηή έρεη πξφζβαζε ζε φιεο ηηο ηξάπεδεο αθνχ ε κία ηξάπεδα απφ ηελ άιιε απέρεη κνλάρα έλα θιηθ ηνπ πνληηθηνχ. Σα πηζησηηθά ηδξχκαηα 28

θξνληίδνπλ ε ηζηνζειίδα ηνπο λα είλαη επράξηζηε, ειθπζηηθή, θηιηθή πξνο ηνλ επηζθέπηε θαη κε επθνιία ζηε ρξήζε ηεο. Με ηελ πνιππινθφηεηα ησλ ζεκεξηλψλ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ππεξεζηψλ θαη ηελ εμεηδίθεπζε είλαη κάιινλ απίζαλν ν ππάιιεινο κηαο ηξάπεδαο λα απαληήζεη ζε φια ηα εξσηήκαηα ησλ πειαηψλ. Ο ρξήζηεο φκσο ηνπ E-banking έρεη έγθπξε θαη πιεξέζηεξε πιεξνθφξεζε, αθνχ νη ηξάπεδεο είλαη ηδηαίηεξα αλαιπηηθέο θαη πξνζεθηηθέο ζε δεκνζηεχνπλ ζηελ ηζηνζειίδα ηνπο. Ο πειάηεο αθνχ ελεκεξσζεί κέζσ δηαδηθηχνπ γηα ηηο ππεξεζίεο πνπ επηζπκεί, ζπγθξίλεη ηα ηξαπεδηθά πξντφληα πνπ πξνζθέξεη θαη θπξίσο ηελ ηηκνιφγεζή ηνπο θαη επηιέγεη ηελ ηξάπεδα πνπ πξνζθέξεη ηνπο επλντθφηεξνπο φξνπο. Φπζηθά ε αλάγθε ηεο πξνζσπηθήο εμππεξέηεζεο παξακέλεη, ηδηαίηεξα ζε ζχλζεηα ηξαπεδηθά πξντφληα αιιά πξηλ θηάζεη ν ρξήζηεο ηνπ E-banking ζηελ ηξάπεδα γλσξίδεη ηνπο φξνπο πνπ πξνζθέξεη θαη ν αληαγσληζκφο. Ζ επαθή κε ηνλ ππάιιειν είλαη πνηνηηθή θαη έρεη ζπκβνπιεπηηθφ ραξαθηήξα. (Αγγειήο, 2005). Με ηε ρξήζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο είλαη κηθξφηεξν ην θφζηνο ζπλαιιαγψλ: φιν ην εχξνο ησλ ηξαπεδηθψλ εξγαζηψλ παξέρεηαη κε κηθξφηεξν θφζηνο ζηνλ πειάηε ηνπ E-banking. Αθφκε, πνιιέο ζπλαιιαγέο παξέρνληαη εληειψο δσξεάλ. Γελ πξέπεη λα μερλάκε πσο αθφκε θαη ε πξνκήζεηα ελφο statement ινγαξηαζκνχ ρξεψλεηαη πιένλ απφ ηα θαηαζηήκαηα ησλ ηξαπεδψλ φπσο θαη ε κεηαθνξά εληφο ηξάπεδαο. Παξφκνηεο ζπλαιιαγέο παξέρνληαη εληειψο δσξεάλ κέζσ E-banking. Παξάιιεια φκσο νη ζπλαιιαγέο γίλνληαη πιένλ εχθνια θαη γηα άηνκα κε εηδηθέο αλάγθεο: αξθεηνί ζπλάλζξσπνί καο κε θηλεηηθά θπξίσο πξνβιήκαηα κπνξνχλ λα ζπλαιιάζζνληαη εχθνια θαη γξήγνξα κε ηελ ηξάπεδα ηνπο ρσξίο λα ρξεηάδεηαη ε δχζθνιε γηα απηνχο κεηαθίλεζε ζε θαηάζηεκα ηεο ηξάπεδαο. Σέινο, κέζσ ηνπ E-banking ν πειάηεο έξρεηαη ζε επαθή κε λέεο ηερλνινγίεο: ε δηελέξγεηα ζπλαιιαγψλ κέζσ E-banking θέξλεη αληηκέησπν ηνλ πειάηε ηεο ηξάπεδαο κε λέεο ηερλνινγίεο. Πειάηεο πνπ δελ είραλ δηαλνεζεί πνηέ λα ρξεζηκνπνηήζνπλ ππνινγηζηή ή θηλεηφ θαη πφζν κάιινλ γηα πξφζβαζε ζην internet αξρίδνπλ δεηιά λα επσθεινχληαη ησλ πιενλεθηεκάησλ ηνπ E-banking γλσξίδνληαο ηαπηφρξνλα θαη ηηο λέεο ηερλνινγίεο. 29

πκπεξαζκαηηθά, ην E-banking δίλεη ηε δπλαηφηεηα ζε κία ηξάπεδα λα παγηψζεη θαη λα επεθηείλεη ηε ζρέζε ηεο κε ηνπο πειάηεο ηεο θαζψο θέξλεη ηηο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο απεπζείαο ζην ζπίηη ή ην γξαθείν ηνπ πειάηε. ζν πεξηζζφηεξεο ππεξεζίεο απνδέρεηαη έλαο πειάηεο, ηφζν κεγαιχηεξε είλαη ε πηζαλφηεηα λα παξακείλεη ν πειάηεο πηζηφο ζηελ ηξάπεδα. Ζ αλάπηπμε δηθηπαθψλ ππεξεζηψλ είλαη επηβεβιεκέλε γηα ηηο ηξάπεδεο ζήκεξα νη νπνίεο πξέπεη λα αληαγσληζηνχλ πξντφληα θαη ππεξεζίεο άιισλ ηξαπεδψλ, ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ηδξπκάησλ θαη αζθαιηζηηθψλ εηαηξεηψλ. (Καξέθιεο, 2008). 2.1.2 Γηα ηελ εηαηξεία- πειάηε Πέξαλ ησλ πιενλεθηεκάησλ πνπ πξναλαθέξζεθαλ, ππάξρνπλ θαη επηπξφζζεηα πιενλεθηήκαηα γηα επηρεηξήζεηο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ ην E-banking. Καηαξρήλ, παξέρνληαη νινθιεξσκέλα παθέηα ππεξεζηψλ πιεξσκψλ γηα επηρεηξήζεηο: κηα εηαηξεία έρεη έλα νινθιεξσκέλν πεξηβάιινλ πιεξσκψλ ηφζν ησλ νθεηιψλ ηεο ζην δεκφζην φζν θαη ησλ νθεηιψλ ηεο ζε ΓΔΚΟ θαη νξγαληζκνχο. Καζίζηαηαη πηα εχθνιε ε ελεκέξσζε ησλ κεραλνγξαθηθψλ ζπζηεκάησλ ηεο εηαηξείαο: κέζσ ηεο επθνιίαο ηνπ downloading πνπ πξνζθέξνπλ νη ηξάπεδεο κέζσ E-banking νη επηρεηξήζεηο κπνξνχλ εχθνια θαη άκεζα λα ελεκεξψλνπλ ηα κεραλνγξαθηθά θαη ινγηζηηθά ηνπο ζπζηήκαηα κε ηηο θηλήζεηο ησλ ινγαξηαζκψλ ηεο εηαηξείαο. Μηα εηαηξεία κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεί ην ζχζηεκα ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο γηα ηελ εθηέιεζε ηεο κηζζνδνζίαο πξνζσπηθνχ ή καδηθψλ πιεξσκψλ πξνκεζεπηψλ, ε επηρείξεζε έρεη ηε δπλαηφηεηα κε πνιχ ζπλνπηηθή δηαδηθαζία λα εθηειεί ηε κηζζνδνζία ηνπ πξνζσπηθνχ ηεο ή λα πιεξψλεη ηνπο πξνκεζεπηέο ηεο θαη λα παξαθνινπζεί on-line ηελ θαηάζηαζε ησλ πιεξσκψλ ηεο. Μπνξεί παξάιιεια λα θαζνξίζεη δηαθνξεηηθά δηθαηψκαηα ρξήζεο θαη πξφζβαζεο: ε εηαηξεία κπνξεί λα επηιέμεη πνηνη ππάιιεινη ηεο ζα ρξεζηκνπνηνχλ ειεθηξνληθέο ηξαπεδηθέο ππεξεζίεο θαη ηη δηθαηψκαηα ζα έρνπλ ηφζν ζε επίπεδν πξφζβαζεο ζε ινγαξηαζκνχο θαη θάξηεο φζν θαη ζε επίπεδν ηέιεζεο ινγαξηαζκψλ. πκπεξαζκαηηθά, ζα ιέγακε φηη κε ηε ρξήζε ηεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο ε επηρείξεζε, απφ ηε κηα πιεπξά, εμππεξεηείηαη ηαρχηεξα, κπνξεί λα πξνγξακκαηίδεη θαη λα πινπνηεί θαιχηεξα θαη ακεζφηεξα κέζα ζην νηθείν ηεο πεξηβάιινλ θαη ζην 30

ρξφλν πνπ επηζπκεί ηηο ζπλαιιαγέο ηεο, είλαη αζθαιήο θαη ηειηθά νξγαλψλεηαη θαιχηεξα, κεηψλνληαο ηαπηφρξνλα ην θφζηνο ηεο ειεπζεξψλνληαο ρξφλν θαη αλζξψπνπο γηα πεξηζζφηεξν παξαγσγηθέο δξαζηεξηφηαηεο. (Αγγέιεο, 2005). 2.2 Ζ αμία ηνπ e-banking Ζ αλάπηπμε ηνπ e- banking δελ είλαη ηπραία. Μέζα απφ απηφ ην κνληέιν νη ηξάπεδεο θαη γεληθφηεξα ηα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα πεηπραίλνπλ ηα εμήο: (Alexander Osterwalde, 2004) Αχμεζε ησλ ηξαπεδηθψλ εξγαζηψλ ηνπο Αχμεζε ησλ θεξδψλ κέζα απφ ηηο πξνκήζεηεο ησλ εξγαζηψλ πνπ εθηεινχληαη (π.ρ. αχμεζε ησλ θεξδψλ απφ εμππεξέηεζε ηξίησλ πξνζψπσλ, φπσο ε απνζηνιή εκβαζκάησλ ή νη πάγηεο εληνιέο πιεξσκήο ινγαξηαζκψλ θ.ιπ.) Αχμεζε ηνπ πειαηνινγίνπ ηνπο θαζψο ζε απηφλ πιένλ ζπκπεξηιακβάλνληαη πειάηεο πνπ πξνηηκνχλ νη ζπλαιιαγέο ηνπο λα δηεθπεξαηψλνληαη ζε θάπνην θαηάζηεκα πιινγή πιεξνθνξηψλ γηα ην πειαηνιφγηφ ηνπο κέζα απφ ηε ρξήζε ηνπ e- banking, θαζηζηψληαο ηελ πξνψζεζε λέσλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ θαη πξνζθνξψλ επθνιφηεξε (γηα παξάδεηγκα, ε έθπησζε ζε έμνδα θαη επηηφθην δαλείσλ ζε πειάηεο νη νπνίνη είλαη ήδε θάηνρνη ζπγθεθξηκέλσλ ηξαπεδηθψλ πξντφλησλ) πιινγή πιεξνθνξηψλ γηα ηε δηεξεχλεζε ηνπ πειαηνινγίνπ ηνπο (κέζσ θηιηθψλ ή ζπγγεληθψλ πξνζψπσλ- γηα παξάδεηγκα ε δσξεάλ πξνψζεζε θαξηψλ ζε ζπγγεληθά πξφζσπα θαηφρσλ πηζησηηθήο θάξηαο ή ε παξνρή εηδηθψλ πξνζθνξψλ γηα ιήςε δαλείσλ ζε ήδε εγγπεηέο δαλεηνιεπηψλ) Μείσζε ησλ ιεηηνπξγηθψλ εμφδσλ ηεο επηρείξεζεο θαζψο εκθαλίδεηαη απνζπκθφξεζε ησλ ζπλαιιαγψλ πνπ δηεθπεξαηψλνληαη ζηνλ γθηζέ θαηαζηεκάησλ (ιηγφηεξα θπζηθά παξαζηαηηθά, κηθξφηεξνο ρξφλνο απαζρφιεζεο ππαιιήισλ ελφο θπζηθνχ θαηαζηήκαηνο θ.ιπ.) 31

Σαρχηεξε εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ θάηη πνπ αληηθαηνπηξίδεη θαη ηελ επηζπκία ησλ πειαηψλ λα ζπλαιιάζζνληαη ειεθηξνληθά Μηθξφηεξα έμνδα γηα ηνπο πειάηεο πνπ ζπλαιιάζζνληαη ειεθηξνληθά θάηη πνπ ζηελ νπζία εμππεξεηεί πεξηζζφηεξν ηελ ηξάπεδα αλ αλαινγηζηνχκε ηα έμνδά ηεο γηα ηελ θπζηθή εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ. Βιέπνπκε ινηπφλ φηη ην e- banking παξέρεη ζεκαληηθά νθέιε ζηνπο πειάηεο αιιά θπξίσο ζηα ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα. πλεπψο ε χπαξμή ηνπ θαη ε φζν ην δπλαηφλ κεγαιχηεξε ζπκκεηνρή ησλ πειαηψλ είλαη ηδηαίηεξα επηζπκεηή γηα ηηο εηαηξείεο απηέο (Erik, Brynjolfsson, Lorin,M.,Hitt, 2000). 2.3 Πνηόηεηα ππεξεζίαο χκθσλα κε έξεπλεο γηα ηηο ππεξεζίεο web banking φισλ ησλ ηξαπεδψλ, έρεη δηαπηζησζεί φηη ην επίπεδν ηεο πξνζθεξφκελεο ππεξεζίαο είλαη πνιχ πςειφ. Ζ ιεηηνπξγία ησλ ζπζηεκάησλ είλαη ζρεδφλ αδηάιεηπηε, ε ηαρχηεηα εμππεξέηεζεο πνιχ θαιή θαη ε ρξήζε επθνιφηεξε θαη γηα φπνηνλ δελ έρεη κεγάιε πείξα ζηνπο ππνινγηζηέο. Αμίδεη λα ζεκεηψζνπκε φηη νη πξνζθεξφκελεο κέζσ web ππεξεζίεο είλαη ζε νξηζκέλεο πεξηπηψζεηο πνηνηηθφηεξεο απηψλ πνπ απνιακβάλεηε ζην γθηζέ. Γηα παξάδεηγκα, κηα απφ ηηο ηξάπεδεο πνπ δηαζέηεη ππεξεζίεο web banking δίλεη ηε δπλαηφηεηα ζην ρξήζηε λα δεη ηηο θηλήζεηο ηνπ ινγαξηαζκνχ ηνπ αθφκα θαη δχν ρξφληα πίζσ, ελψ ηα ΑΣΜο ηεο ίδηαο ηξάπεδαο παξνπζηάδνπλ κφλν ηηο δέθα ηειεπηαίεο θηλήζεηο θαη ζηελ θαηάζηαζε ινγαξηαζκνχ πνπ ιακβάλεη ν πειάηεο ηαρπδξνκηθά παξνπζηάδνληαη κφλν νη θηλήζεηο ηνπ εθάζηνηε κήλα. 32

2.4 Αληηιακβαλόκελνη θίλδπλνη ρξήζεο ειεθηξνληθήο ηξαπεδηθήο Ζ αζθάιεηα ησλ ηξαπεδηθψλ ζπλαιιαγψλ πνπ πξαγκαηνπνηνχληαη κέζσ δηαδηθηχνπ απνηειεί έλα απφ ηνπο πην ζεκαληηθνχο πξνβιεκαηηζκνχο ησλ θαηαλαισηψλ θαη ηαπηφρξνλα έλαλ απφ ηνπο βαζηθφηεξνπο αλαηξεπηηθνχο παξάγνληεο γηα κε ρξήζε ησλ ζπγθεθξηκέλσλ ππεξεζηψλ. Γηα ηελ αληηκεηψπηζε ησλ απεηιψλ θαη ηελ δηαζθάιηζε ησλ ζπλαιιαγψλ νη ηξάπεδεο πξαγκαηνπνηνχλ ζεκαληηθέο επελδχζεηο ζηηο πην εμειηγκέλεο ηερλνινγίεο ησλ ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ θαη ηειεπηθνηλσληψλ. ηφρνο ησλ ηξαπεδψλ είλαη λα πξνζθέξνπλ πςειά ειεγρφκελεο δηαδηθαζίεο ηφζν ζηε δηάζεζε ησλ θσδηθψλ πξφζβαζεο ζηηο πιεξνθνξίεο, φζν θαη ζηελ πξαγκαηνπνίεζε ζπλαιιαγψλ. Ο ζηφρνο απηφο επηηπγράλεηαη κε παξνρή πςειψλ ηερληθψλ θξππηνγξάθεζεο ησλ κεηαδηδφκελσλ πιεξνθνξηψλ θαη απφιπηα εμεηδηθεπκέλν πξνζσπηθφ θαη ζπλερή ελεκέξσζε ησλ πειαηψλ ηνπο. Ζ δηαζθάιηζε ινηπφλ ηνπ απνξξήηνπ ησλ ειεθηξνληθψλ ζπλαιιαγψλ απνηειεί πξσηαξρηθφ ζηφρν γηα θάζε ηξάπεδα θαη ε επίηεπμε ηνπ ζηφρνπ απηνχ απαηηεί ηε ζπλεξγαζία ησλ θαηαλαισηψλ κε ηηο ηξάπεδεο. Οη Peter θαη Ryan(1976), φξηζαλ ηνλ αληηιακβαλφκελν θίλδπλν σο έλα είδνο ππνθεηκεληθήο πξνζδνθίαο απψιεηαο, νη Featherman θαη Pavlou(2003) ηνλ φξηζαλ σο ηελ πηζαλφηεηα απψιεηαο φηαλ επηδηψθνπκε έλα επηζπκεηφ απνηέιεζκα. O Cunningham (1967), ηνλ δηαηχπσζε σο ζπλέπεηα ηνπ κεγέζνπο ηεο ελδερφκελεο απψιεηαο, αλ ην απνηέιεζκα ηεο πξάμεο δελ είλαη επλντθφ. Οη πεξηζζφηεξνη εξεπλεηέο ηζρπξίζηεθαλ φηη ν αληηιακβαλφκελνο θίλδπλνο είλαη έλα είδνο πνιπδηάζηαηνπ ζρεδίνπ. Έμη ηχπνη αληηιακβαλφκελνπ θηλδχλνπ έρνπλ αλαγλσξηζηεί θαη είλαη νη εμήο: 1. Οηθνλνκηθφο 2. Απφδνζεο 3. Κνηλσληθφο 4. σκαηηθφο/θπζηθφο 5. Ηδησηηθφο 6. Απψιεηαο ρξφλνπ (Jacoby θαη Kaplan, 1972; Kaplan et al., 1974; Roselius, 1971). 33