Customer Communications Management E-INVOICES i-docs is a member of: George V. Kappas Sales Manager ADACOM Enterprise Software (i-docs TM ) g.kappas@i-docs.com 1
At a glance I-DOCS OVERVIEW SOLUTIONS PORTFOLIO 2
Customer Communications Management Definition of CCM * a convergent set of Information Technology solutions that provide marketing communication professionals the ability to advance the way they communicate with end-customers. all communications send to customers / merchants o Statements, Bills, Invoices o Newsletters o Correspondence o Letters documents o Contracts o Notifications and alerts via all available channels o Electronic (portals, emails, ATMs, etc.) o Mobile (SMS, apps) o Tablets o Paper (post-office, courier) CCM is about your most valuable asset the End-Customers 3 * Based on Gartner Group, Forrester Research and Madison Advisors
CCM pain points examples (Business & IT) We have too many statement related inquiries to our Customer Service; How can we reduce waiting queues? We spend huge amounts of money for sending bills and statements to our customers and we heavily depend on printing formats and printing houses; How can we reduce these costs? We produce unfriendly statements and bills difficult to read and understand; How can we redesign our communication documents and automatically create layouts targeted to specific groups of customers or individually? We send too many documents to the same customer; How can we generate convergent and global statements to decrease communication costs? We have limited up/cross sell, no personalization and increasing churn rate; How can we replace expensive advertising inserts with personalized and targeted content? How can we utilize our statements to create new revenues? How can we enable TransPromo? 4
CCM pain points examples cont.(business & IT) We have a Repository with millions of large documents that should be served as fast as possible; How can we optimize archiving and serving processes? How can we ensure confidentiality and protection of sensitive information? We need to provide statements in electronic form to our customers; How can we create and deliver statements in different forms and via different channels? We need to offer to our customer s with multiple products the ability to see in the web their timeline of transactions as well as future commitments (e-wallet) We need to notify our customers, upon ( certain) transactions authorization; How easy can we integrate such solution to our CMS or core banking infrastructure? We need to push collections Can we automate certain payment reminder messages? We need to respond quickly to customers complaints in a controlled way that follows organization s policies WCM 5
FACT: Customer Communication goes @ It is an excellent opportunity for Cost Savings while enriching Customer Experience & Communication Channels: Free from Printing Costs Free from color limitation Faster delivery to customer Establish new communication channels Enable Marketing Utilize customer info and data 6
The Market Today Keep customer Loyal by providing innovative surrounded services Focus on: Convergence on product level Separation on Customer Type (Residential & Corporate) Customer Value (influencer, big spender etc) Channel (e-channel & Traditional) 7
i-docs CCM Solution Portfolio e-invoices CCM Traditional Applications Output Management Document Management e-invoices Network Alerts & Notifications Smart PIN Delivery CCM Extensions (Business Enablers) Loyalty Systems Campaign Management Personalized Interactive Communication On-line Data Presentment Correspondence Management CCM Extensions (Infrastructure Enablers) Central Archive Data Transformation User Portals E-Merchants (acquirers) 8
i-docs chain of functions (Business) GUI: ICE GUI: Web Personalizer 9
i-docs chain of functions (technical) Core Banking Billing CRM / ERP Card Management System POS / epos Collections HSM / Emboss Other Systems Data Preparation Data Collection Data Validation Data Enrichment Data Transformation Document Composition Personalization Engine Web Personalizer (Actions or Conditions) 10
How to create powerful documents ASCII Art Channel s Separation / Emphasis Different content per channel or customer s wish Optimized Global Archiving Optimizing Sizes / Images / Fast Retrieval Marketing Functions to Marketers Specialized Portal for Marketing / Monitoring Marketing s efficiency Embedded ETL Real-time Data Mining / Collection / Transformation Real Art 11
Specialized channels for specialized audiences Web Application Campaign Mmt. ICE Client (Windows, Mac, Linux) Interactive Portal Used by: IT administrators or similar Functions: Configuration of business flows Document designer To place in production Web (IE, Firefox, Chrome, Opera, Safari) or Native (2breleased 2011) Used by: Operators, CSRs Functions: Initiate processes Monitor processes Get documents Used by: end-users Functions: Retrieve documents Get statistics View Analysis Charts Used by: Marketing Functions: Create campaigns Launch campaigns Monitor campaigns 12
Adacom Profile Business Units: * i-docs (Software) * IT Security (Software & Consulting) 13
Indicative Clients & SPS 14
Partnerships and Associations 15
Sample Performance/Reliability Statistics 4.000.000 bills in 12 hours (archived, printed, distributed) 18.000.000 pages daily 99.99% availability during the last 5 years in all customers 4500 users managed through xuser (User Management) Integrated with Siebel, Custom Portals, SAP * Never crashed the last 3 years in any customer Stopped only for scheduled maintenance AJAX, JAVA, XSLT, HIBERNATE, XML, ECLIPSE, SPRING, GWT * Major Integration Examples FSPs: T24 (Temenos), Altamira (Alnova), i-flex (Oracle), Card Management Systems, ATM - Base24, Embossing Systems, HSMs BILLING: BSCS (LHS/Ericsson), Geneva (Convergys), HighDeal (SAP), BRM (Oracle), Jupiter (Convergys), Metratech (Metranet), SAP IS-U CRM and ERP: Siebel CRM, SAP R/3 Transformer Designer Personaliser Archiver Visualiser Dispatcher User Portals Post Production 16
Next Stop: i-docs 17
At a glance E-INVOICES IN GREECE 18
Τι είναι Ηλεκτρονική Τιμολόγηση Η αντικατάσταση των παραδοσιακών χάρτινων τιμολογίων με ηλεκτρονικά που προσφέρει πολλαπλά οφέλη για τους εκδότες, τους παραλήπτες και τις ελεγκτικές αρχές. Πρόκειται για paperless διαδικασία: Ηλεκτρονική έκδοση (χωρίς μελάνι, χαρτί και εκτύπωση) Ηλεκτρονική ταχύτατη διαβίβαση (χωρίς χρήση ταχυδρομικών υπηρεσιών) Αυτοματοποιημένη επεξεργασία, με ακρίβεια και οικονομικά Ηλεκτρονική αποθήκευση και ευκολία αναζήτησης Απαιτούμενα για Ηλεκτρονική Τιμολόγηση (ΕΛΛΑΔΑ): 1. 2. 3. 4. 5. Συμφωνία αποδοχής τους από τον παραλήπτη - πελάτη Το ηλεκτρονικό πρέπει να είναι ακριβές αντίγραφο με το χάρτινο τιμολόγιο Η αυθεντικότητα του διασφαλίζεται με την ηλεκτρονική υπογραφή (Ελλάδα -> ΕΑΔΦΣΣ) Αρχειοθετούνται ηλεκτρονικά για σκοπούς νομιμότητας Διαβιβάζονται ηλεκτρονικά μαζί με τα αρχεία a.txt & b.txt 19
ΕΥΡΩΠΗ Νομικό Πλαίσιο Εννοιολογική θεμελίωση Ηλεκτρονικών Υπογραφών -> Οδηγία 1999/93/ΕΚ Καθιέρωση των Προηγμένων Ηλεκτρονικών Υπογραφών ως μέσου διασφάλισης των Ηλεκτρονικών Τιμολογίων -> Οδηγία 2001/115/ΕΚ ΕΛΛΑΔΑ Ενσωμάτωση Ευρωπαϊκής νομοθεσίας για τις Ηλεκτρονικές Υπογραφές -> Προεδρικό Διάταγμα 2001/150 Αναγνώριση Ηλεκτρονικών Υπογραφών για Ηλεκτρονική Τιμολόγηση -> Νόμος 2003/3193 Καθιέρωση Ε.Α.Δ.Φ.Σ.Σ. (Φορολογικός Μηχανισμός) για δημιουργία Ηλεκτρονικών Υπογραφών -> ΠΟΛ. 1049/21-03-06 20
ΠΟΛ. 1049/21-03-06... ΕΑΔΦΣΣ Η γνησιότητα της προέλευσης και η ακεραιότητα των δεδομένων του περιεχομένου του τιμολογίου που εκδίδεται μηχανογραφικά και διαβιβάζεται με ηλεκτρονικά μέσα, από τον επιτηδευματία της παραγράφου 1 του άρθρου 2 του ΚΒΣ (Π.Δ. 186/1992) ή εξ ονόματός του και για λογαριασμό του από τα πρόσωπα που ορίζονται από τις διατάξεις της παραγράφου 1 του άρθρου 18α του ίδιου Κώδικα, για την παράδοση αγαθών ή παροχή υπηρεσιών που πραγματοποιούνται από αυτόν είτε στο εσωτερικό της χώρας είτε σε άλλα κράτη μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης είτε σε τρίτη χώρα και είναι εγκατεστημένοι στο εσωτερικό της χώρας, υποχρεωτικά διασφαλίζεται μέσω Προηγμένης Ασφαλούς Ηλεκτρονικής Ψηφιακής Σύνοψης που δημιουργείται μέσω της χρήσης εγκεκριμένου μοντέλου Ειδικής Ασφαλούς Διάταξης Σήμανσης Στοιχείων, όπως προβλέπεται από τις διατάξεις των ΑΥΟΟ 1051082/549/0015/ ΠΟΛ 1082/2-6-2003 και ΑΥΟΟ 1100772/1474/0015/ΠΟΛ 1135/ 26-10-2005. Για τους σκοπούς της ηλεκτρονικής διαβίβασης των κατά τα ανωτέρω εκδιδομένων τιμολογίων, υποχρεωτικά αποστέλλονται τα ηλεκτρονικά αρχεία των δεδομένων του περιεχομένου του τιμολογίου (αρχείο «*_a.txt») και της ψηφιακής σήμανσης (αρχείο «*_b.txt»). Όταν τα τιμολόγια τα οποία έχουν εκδοθεί με χειρόγραφο τρόπο ή νομίμως χωρίς τη χρήση Ειδικής Ασφαλούς Διάταξης Σήμανσης Στοιχείων, αποθηκεύονται και διαφυλάσσονται σε ηλεκτρονική μορφή ως στοιχεία του Κ.Β.Σ. ή ως δικαιολογητικά εγγραφής, τότε η γνησιότητά τους και η ακεραιότητα των δεδομένων τους, υποχρεωτικά διασφαλίζεται μέσω Προηγμένης Ασφαλούς Ηλεκτρονικής Ψηφιακής Σύνοψης που δημιουργείται μέσω χρήσης εγκεκριμένου μοντέλου Ειδικής Ασφαλούς Διάταξης Σήμανσης Στοιχείων. Οι τεχνικές λεπτομέρειες και οι διαδικασίες της περίπτωσης αυτής θα καθορισθούν με νεότερη Υπουργική Απόφαση. 21
Προοπτική Ηλεκτρονικής Τιμολόγησης Στην Ευρώπη από την εφαρμογή της Ηλεκτρονικής Τιμολόγησης προβλέπεται1 : Συνολική μείωση κόστους (δημόσιος και ιδιωτικός τομέας) 243 δισεκατομμύρια ανά έτος Στην Ελλάδα κάθε έτος διακινούνται περισσότερα από 250εκ. Τιμολόγια αλλά Η διείσδυση της Ηλεκτρονικής τιμολόγησης σήμερα είναι μικρότερη από 5% 2 1 European 2 Έρευνα Commission Informal Task Force on e-invoicing, Final Report, 07.2007 ELTRUN Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, 11.2010 22
Ηλεκτρονικό vs Χάρτινο τιμολόγιο 23
Σημαντικότερα Οφέλη Ηλ. Τιμολόγησης Δραματική μείωση κόστους από την διακοπή χρήσης χάρτινων τιμολογίων Κόστος αποστολής (ταχυδρομείο, courier) Κόστη εκτύπωσης εμφακέλωσης Αυτοματοποίηση διαδικασιών που συνεπάγεται: Εξάλειψη λαθών Εξοικονόμηση χρόνου Άμεση διαβίβαση τιμολογίων σε αντίθεση με τα παραδοσιακά (5-7 ημέρες) : Ταχύτερη ενημέρωση οφειλών προς τους παραλήπτες Βελτίωση cash flow Βελτίωση εξυπηρέτησης πελατών Ηλεκτρονική Αρχειοθέτηση Βελτίωση εσωτερικών διαδικασιών και εξοικονόμηση χρόνου Αποτελεσματικότερη ταχύτερη διεξαγωγή ελέγχων Προστασία περιβάλλοντος και βελτίωση της εταιρικής εικόνας 24
At a glance E-INVOICES IN GREECE FEATURES & EXTENSIONS THE HUB BUSINESS CASE 25
My E-invoices at a glance 26
Ενδεικτικά Χαρακτηριστικά (Εκδότες) Όλα τα παραγόμενα τιμολόγια αρχειοθετούνται και μπορούν να ανακτηθούν ηλεκτρονικά Μόνο τα τιμολόγια που απευθύνονται σε παραλήπτες εγγεγραμμένους για ηλεκτρονική τιμολόγηση θα διαβιβαστούν με email (μαζί με α.txt & β.txt) Τα ηλεκτρονικά τιμολόγια μπορούν να υπογραφούν και ηλεκτρονικά με προηγμένο ψηφιακό πιστοποιητικό Εναλλακτικά, για λόγους ασφάλειας, το ηλεκτρονικό τιμολόγιο μαζί με τα αρχεία txt μπορούν να παρέχονται στο email μέσω link που οδηγεί σε «πιστοποίηση» του παραλήπτη (username, password) Το λογιστήριο και το τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών μπορούν ανά πάσα στιγμή να: Ελέγξουν ποια emails δεν έχουν παραδοθεί καθώς και το λόγους αποτυχίας Ελέγξουν ποια emails δεν έχουν αναγνωστεί από τους παραλήπτες Αποστείλουν υπενθυμίσεις (email, SMS) Διευθετήσουν Τακτοποιήσουν τους λογαριασμούς με τους πελάτες εύκολα και αυτοματοποιημένα μέσω λήψης ερωτήσεων αμφισβητήσεων και δυνατότητες workflow 27
Ενδεικτικά Χαρακτηριστικά (Παραλήπτες) Δυνατότητα εγγραφής στην υπηρεσία ηλεκτρονικής τιμολόγησης με διάφορους τρόπους ηλεκτρονικά (συμπεριλαμβανομένου του self-registration) Τοπική αρχειοθέτηση των τιμολογίων που λαμβάνονται ηλεκτρονικά ή ανακτώνται μέσω του portal πελάτη Τα ηλεκτρονικά τιμολόγια μπορούν αν γίνουν αποδεκτά ή να αμφισβητηθούν Αποδοχή του τιμολογίου σημαίνει ότι αυτό θεωρείται έγκυρο Αμφισβήτηση σημαίνει ότι ο παραλήπτης δύναται να επικοινωνήσει με αυτόματο τρόπο με τον εκδότη υποβάλλοντας σχόλια ερωτήσεις με δυνατότητες για παρακολούθηση και workflow Δυνατότητα πρόσθετης ασφάλειας με πρόσβαση στα διαβιβαζόμενα τιμολόγια μόνο κατόπιν εισαγωγής ονόματος και κωδικού χρήστη 28
Ενδεικτικά Χαρακτηριστικά - Επεκτάσεις Ολοκληρωμένη λύση με αυτοματοποιημένη ή ημι-αυτοματοποιημένη εισαγωγή των δεδομένων (EDI) σε 3 α συστήματα (ERP) E-Invoice HUB για Χρηματοοικονομικούς Οργανισμούς: δημιουργία, αρχειοθέτηση, αποστολή και διευθέτηση ηλεκτρονικών τιμολογίων και λογαριασμών, μεταξύ και για λογαριασμό των εταιρικών πελατών σας Τεράστιες δυνατότητες για Marketing και βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη μέσω προσωποποίησης των τιμολογίων, παροχή συγκρίσεων και άλλων υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας Βελτίωση του cash flow μέσω υπενθυμίσεων και δυνατότητας αποστολής μηνυμάτων όχλησης για ανεξόφλητα υπόλοιπα Προηγμένο Ψηφιακού Πιστοποιητικό - Ακεραιότητα δεδομένων αφού είναι τεχνικά αδύνατο να παρέμβει κανείς στη διαβίβαση του τιμολογίου και στο ίδιο το αρχείο (προϋπόθεση η χρήση προηγμένου ψηφιακού πιστοποιητικού για την υπογραφή των τιμολογίων) 29
Configurable DocTypes and Business Flows 30
Efficient archiving Easy search and retrieval 31
My E-invoices bportal example One-click away Tree or widget view Highlight of non read e-invoices One click access (thumbnails) Save Print Communication with Issuer (interactivity) Profile Management Viewing area 32
Filter My E-invoices iportal example Open tabs Configurable commands Working Area Accordion Area (functional widgets) Personalization & Loyalty Area 33
My E-invoices B2B... The HUB puzzle E-invoice Issuers E-invoice HUB E-invoice Recipients Payments Reconciliation 34
HUB indicative Steps/Use case Issuer & Recipient Issuer Logs in to My E-Invoices B2B Portal @ JCCSmart Login to a Web portal (with your credentials) Upload billing/invoicing data Upload recipients (end-customer) address data (tbd) Issuer Submits e-invoicing request Submits the data uploaded Perform Online data validations where needed (tbd) VAS can be offered (select invoice template, apply personalization, full colour invoices, etc.) Preview and finalize (tbd) i-docs My E-invoices are generated / archived i-docs is triggered to generate e-invoices (or can run as a service always checking for new received billing records) Metadata are collected for every e-invoice Generated e-invoices are archived at JCC secure server and made available JCCSmart through Web Services i-docs My E-invoices are dispatched/ monitored Emails are prepared and sent (with a link that redirects to JCCSmart SMS also supported) EDI can be offered for direct input of e-invoice data in recipients ERP system Emails delivery status (and SMS) is monitored Depending on the delivery status, various actions can be taken (re-sending, paper delivery, etc.) i-docs My E-invoices are received / viewed by recipients Recipient receives the email and logs in at JCCSmart (using his/her credentials) to view the e-invoice and archive it - past e-invoices are also available VAS can be offered such as e-invoices acceptance / dispute / notification enablement / etc. Recipient pays the invoice using JCC payment services Reminder (e-mail or SMS) is sent for unpaid invoices following invoice expiration i-docs My e-invoices Reporting Report for delivery status of emails / SMS is generated and sent to issuer Reports for e-invoices read / paid / disputed / etc. can be provided (process to be defined) 35
YOUR BANK My B2B E-Invoices 36
The B2B HUB e-invoicing process Import Process E-Invoices Issuers Input Data Optional VAS (template selection, Personalization, etc.) Export Process E-Invoice Generation Archiving E-Invoice Dispatching Final searchable digital document Data Validation Data Enrichment Metadata extraction Doc Composition e-documents portal (specific or integrated) Web Doc Viewer e-mail Notifications/ alerts JCC Customer Care Internal users E-invoices Recipients Optional Digital Signing & Time Stamping 37
Benefits of the HUB solution All in one JCCSmart My B2B E-Invoices portal Issuers sends e-invoices and receives payments Recipient receives e-invoices and pays them JCC facilitates payments and proper reporting Faster and easier invoicing process Faster payment collection Cash Flow improvement Faster internal procedures and better customer service (reconciliation, dispute management, alerts & reminders) Diminishes Administration bottlenecks through automated or workflow processes that also enabling reminders Diminishes invoicing mistakes through validations / automated or workflow processes that also enabling reminders Ensures security of the process using PKI services and digital signing if needed Offers electronic archiving and retrieval to facilitate Issuers Recipients Auditors Think Green Strategy with important environmental benefits Huge potentials with innovative VAS that can be offered to issuers (payment collections, personalization of invoices, etc.) 38
Ηλεκτρονική Υπογραφή (προαιρετική) Η υπογραφή των τιμολογίων με χρήση προηγμένου ψηφιακού πιστοποιητικού αποδεικνύει: Ο εκδότης του ηλ. τιμολογίου μπορεί να αναγνωριστεί (Authenticity) Το ηλ. τιμολόγιο δεν έχει παραχαραχθεί αλλαχθεί χωρίς ενημέρωση (Integrity) Ο υπογράφων το ηλ. τιμολόγιο δεν μπορεί να το απαρνηθεί (Non repudiation) 39
Πλεονεκτήματα Λύσης Παραδοσιακά Τιμολόγια Ηλεκτρονικά Τιμολόγια 40
At a glance E-INVOICES IN GREECE...OUTGOING E-INVOICES 41
Εξερχόμενα Παραστατικά Λύση Α ERP Αρχεία φορολογικού (a,b.txt) Αρχεία Pdf χωρίς φορολογική σήμανση Άλλα συστήματα Ηλεκτρονική Υπογραφή Αρχειοθέτηση E-invoices Ηλεκτρονική αποστολή e-invoices Αποστολή εκτυπώσιμων σε φυσικό εκτυπωτή Αναζήτηση/ Εμφάνιση/ Επανεκτύπωση 42
Εξερχόμενα Παραστατικά Λύση Α 1. Το σύστημα back office του λογιστηρίου (ERP) παράγει: I. Το εκτυπώσιμο αρχείο (spool file) και II. Το παραστατικό σε μορφή pdf 2. Το εκτυπώσιμο αρχείο αποστέλλεται στον φορολογικό μηχανισμό σήμανσης. 3. Ο φορολογικός μηχανισμός: I. Προσθέτει την φορολογική σήμανση II. Δημιουργεί τα αρχεία a, b.txt 43
Εξερχόμενα Παραστατικά Λύση Α 4. To i-docs συνδυάζει τα αρχεία a,b.txt και το pdf που δημιουργήθηκε από το ERP και: I. Eισάγει τα παραπάνω σε συμπιεσμένο αρχείο (zip) II. Προαιρετικά υπογράφει ψηφιακά το συμπιεσμένο αρχείο III. Αρχειοθετεί το συμπιεσμένο, με χαρακτηριστικά που εξάγει από το a.txt IV. Προσθέτει εικόνα background στο pdf, εάν είναι απαραίτητο V. Προσθέτει την σήμανση στο pdf VI. Με βάση προϋποθέσεις, αποστέλλει ηλεκτρονικά (email) τα παραστατικά (einvoices) VII. Με βάση προϋποθέσεις, αποστέλλει στον φυσικό εκτυπωτή τα παραστατικά που πρέπει να εκτυπωθούν 5. Αναζήτηση/ Εμφάνιση Παραστατικών I. Αναζήτηση με βάση κριτήρια που εξάγονται από το παραστατικό II. Εμφάνιση λίστας αποτελεσμάτων 44
Εξερχόμενα Παραστατικά Λύση Β ERP Φορολογικός Μηχανισμός Αρχεία φορολογικού (a,b) i-docs virtual printer (VPD) Άλλα συστήματα Ηλεκτρονική Υπογραφή Αρχειοθέτηση E-invoices Ηλεκτρονική αποστολή e-invoices Αποστολή εκτυπώσιμων σε φυσικό εκτυπωτή Αναζήτηση/ Εμφάνιση/ Επανεκτύπωση 45
Εξερχόμενα Παραστατικά Λύση Β 1. Το σύστημα back office του λογιστηρίου (ERP) παράγει το εκτυπώσιμο αρχείο (spool file) 2. Το εκτυπώσιμο αρχείο αποστέλλεται στον φορολογικό μηχανισμό σήμανσης 3. Ο φορολογικός μηχανισμός: I. Προσθέτει την φορολογική σήμανση II. Δημιουργεί τα αρχεία a, b.txt III. Αποστέλλει το εκτυπώσιμο αρχείο στον i-docs εικονικό εκτυπωτή (VPD) 46
Εξερχόμενα Παραστατικά Λύση Β 4. To i-docs συνδυάζει τα αρχεία a,b.txt και το pdf που δημιουργήθηκε από το VPD και: I. Eισάγει τα παραπάνω σε συμπιεσμένο αρχείο (zip) II. Προαιρετικά υπογράφει ψηφιακά το συμπιεσμένο αρχείο III. Αρχειοθετεί το συμπιεσμένο, με χαρακτηριστικά που εξάγει από το a.txt IV. Προσθέτει εικόνα background στο pdf, εάν είναι απαραίτητο V. Προσθέτει την σήμανση στο pdf VI. Με βάση προϋποθέσεις, αποστέλλει ηλεκτρονικά (email) τα παραστατικά (e-invoices) VII. Με βάση προϋποθέσεις, αποστέλλει στον φυσικό εκτυπωτή τα παραστατικά που πρέπει να εκτυπωθούν 5. Αναζήτηση/ Εμφάνιση Παραστατικών I. Αναζήτηση με βάση κριτήρια που εξάγονται από το παραστατικό II. Εμφάνιση λίστας αποτελεσμάτων 47
At a glance E-INVOICES IN GREECE...INCOMING E-INVOICES 48
Εισερχόμενα αρχεία ηλ/κού ταχυδρομείου «αναμονή» Ηλεκτρονικού ταχυδρομείου Αρχειοθέτηση όλων των μηνυμάτων (emails) Αναζήτηση/ Εμφάνιση Τροποποίηση Χαρακτηριστικών 49
Εισερχόμενα αρχεία ηλ/κού ταχυδρομείου «Αναμονή» ηλεκτρονικού ταχυδρομείου Αρχειοθέτηση όλων των μηνυμάτων με συνημμένα Εξαγωγή γενικών χαρακτηριστικών Τίτλος Αποστολέας, Αποδέκτες Μέρος του σώματος του μηνύματος (email body) Ονόματα συνημμένων Ενημέρωση των μηνυμάτων ως επεξεργασμένα Εμφάνιση / Αναζήτηση Αναζήτηση με βάση κριτήρια που εξάγονται από το παραστατικό Επιλογή χαρακτηρισμένων ή όχι εισερχόμενων Εμφάνιση λίστας αποτελεσμάτων με βάση τα παραπάνω κριτήρια Εμφάνιση λίστας αποτελεσμάτων με βάση τα δικαιώματα χρήστη 50
Εισερχόμενα αρχεία ηλ/κού ταχυδρομείου Τροποποίηση Χαρακτηριστικών (metadata) Ενημέρωση επιπλέον χαρακτηριστικών Διαφορετικές επιλογές ανάλογα με τα δικαιώματα του κάθε χρήστη (Ενημέρωση, Διαγραφή) Διαγραφή μη χρήσιμων αρχείων 51
Εισερχόμενα αρχεία στο δίσκο (filesystem) Φάκελος στο δίσκο Αρχειοθέτηση περιεχομένων Αναζήτηση/ Εμφάνιση Τροποποίηση Χαρακτηριστικών 52
Εισερχόμενα αρχεία στο δίσκο (filesystem) Φάκελος (Hot folder): Αρχειοθέτηση όλων των περιεχομένων Μεταφορά επεξεργασμένων σε άλλο φάκελο Αναζήτηση/ Εμφάνιση Αναζήτηση με βάση κριτήρια που εξάγονται από το παραστατικό Επιλογή χαρακτηρισμένων ή όχι εισερχόμενων Εμφάνιση λίστας αποτελεσμάτων με βάση τα παραπάνω κριτήρια Εμφάνιση λίστας αποτελεσμάτων με βάση τα δικαιώματα χρήστη Τροποποίηση Χαρακτηριστικών Ενημέρωση επιπλέον χαρακτηριστικών Διαφορετικές επιλογές ανάλογα με τα δικαιώματα του κάθε χρήστη (Ενημέρωση, Διαγραφή) Διαγραφή μη χρήσιμων αρχείων 53
@-statements or just paper-statements via web? YOUR PATH IN THE NEW ERA OF CCM e-statements Basic e-statements Digital Signature e-statements personalized e-statements Premium E-Statements on-line data presentment e-statements sealed e-statements PIC 54
... The Challenge: - How can we improve e-banking s / Ebill penetration rate? - How can we improve our Cash Flow?... The Solution: - Introduce InfoPortals / e-statements (no security considerations from end-customers) promote your e-services! - Send Email and SMS notifications again & again!
InfoPortal indicative features 1. Accordion area (widgets of all options available tree view of statements per product/date/etc.) 2. Value history diagram (easy comparison of charges over time) 3. Customer Profile area where information about the client are presented 4. Statement Summary Actions (summarized information of the last issued statement is presented + various actions like view / Pay / Print / Save and optional like view digital signed statement, Export in CSV, XLS, etc. 5. Personalization area (simple OR fully personalized advertisements) 6. Tab Navigation area (actions opened in tabs to offer full control and an easy to use service 56
Notification Services again & again (email / SMS) Utilize emails & SMS: Statements issuing Payment Reminders Dunning letters Personalized Bodies Multilanguage Support Single email for multiple documents Link pointing to the last document Payment Gateways calling 57
SMS Alerts and Notifications Use SMS alerts for: - Information purposes (ex. statement is issued and uploaded) - Reminding purposes (ex. when due date is near or passed) 58
Notification Services monitoring If email failed detailed log is capture.. mailbox full Statements can be delivered to multiple recipients Automate process..if email with E-statement is not delivered: send statement for printing notify CSR to call the customer initiate other flows Monitor email responses for each recipient in real time (after delivery CSR and customer will monitor each email s status) 59
Smart Registration options Via Traditional Channels Via Smart Channels Self Registration (via Web GUI) Through OTP printed on the statement Through OTP via SMS Through existing portal (Web services) 60
E-statements... The Challenge: Are you ready for less marketing exposure by not using paper inserts/leaflets? E-statements... The Solution: Advanced Personalization to enable Transpromo and PIC! 61
Single Portal, Multiple Usages Personalization Portal is the way to personalize all communication channels the same way. Messages are pushed in all channels that customer is subscribed to. It is used by all stakeholders of the operator eg. Partners, Marketers etc. 62
Typical Transpromo 63
De-coupled Campaign Management Management by Partner (via Designer - Static) Management by Customer s Legal Dept. via Web Personalizer (dynamically based on campaigns) Management by Merchant A via Web Personalizer (dynamically based on campaigns) Management by Merchant B via Web Personalizer (dynamically based on campaigns) 64
Innovative E-ssues (Personalized Interactive Communication) 65
What is Personalised Interactive Communication (PIC) Is about pre-selecting the important topics that customer (shopper, card-holder, subscriber, investor, etc.) would search for Is about correlating information you know in order to address the shopper in a Personalised way Is about declaring to the customer «we know your needs» and «we will address them saving your time trying to do this» 66
Consider PIC for Personalized Magazines Personalized newsletters Personalized Direct Mailing But also for: Rule-based contracts Rule-based correspondence Data Driven Tailored Documents 67
About YOU Up-sell / Cross-sell (by knowing what you have you buy more) About Contract Statistics Relevancy at it s best Relative Articles Each page a small surprise 68
Personalized emails = dynamically retrieved values Naming Conversion Bill Information Payment gateway Web Services Advertisement Leased Space 69
... The Challenge: How can we improve our Marketing Campaigns?... The Solution: Premium Viewer with Customer Profile Concentrator that measures customer behavior for proper reporting (efficiency and effectiveness) 70
Premium viewer for Marketing Go to Page Print this page Forward (micro site) Thumbnails generated automatically (type of Google books ) Customer Profile Concentrator 71
Interactivity at it s best We measure: Clicks Views of each page Time spent in each page We use this to: Up-sell Cross-sell Keep customer more in YOUR content LOYAL!! 72
I have a dream.... The Challenge: How can we improve our Customers Experience?... The Solution: Transactional Portal (tportal), also known as PFM for Banks EBPP for Telcos
Enhanced User Experience PDF - Digital personalized copies of statements (either identical to personalized oldfashioned hard-copies or enhanced) Premium - Extends the functionality of Basic with innovative services that can analyze the effectiveness of a Marketing campaign and monitor customers behavior when they read their statements Digitally Signed (complies with EU directive) that can legally replace paper/printed statements utilizing alternative communication channels Sealed that protects the documents even more by encrypting it against unauthorized access and by placing a centralized access mgt server 74
PFM / ExPP > Graphs, Stats, Reports 75
PFM > Premium Analytics / Self Care Various / configurable reporting elements Profile management User Management Account Structure User Subscriptions Cost center allocation Ideal for corporate customers (cards) 76
PFM > Self Care / Customer Experience Dispute a transaction Facilitate workflows Upload POS receipt or other document and assign to a specific transaction Categorize your transactions Personalized messages 77
PFM Customer Experience MAP of transactions TIMELINE of transactions 78
... The Challenge: How can we optimize the e-statements channel?... The Solution: Enable Multichannel Delivery Serve all Touch Points! (infoportals, e-banking, mobile, tablets) 79
Multi-channel Delivery @ Statement (Paper or e-channels) @ file (Off-line SWF) @ Portal 80
Multi-channel Delivery @ Mobile @ Tablet 81
E-Statements Basic indicative RoI 82
At a glance INDICATIVE SUCCESS STORIES 83
Karcher (e-invoices) Seamless integration with Greek Tax machines & SAP email notifications including mandatory a.txt & b.txt attachments Flexibility to dispatch either e-invoices or hard copy invoices Archiving all invoices regardless dispatching method Legal / Accounting Copies provision 84
Alpha Bank (e-statements) Statements- generation Archiving Design Reprints Notifications 85
Go Green 86
Go Green Strategy of EFG Eurobank 87
Societe General e-services Statements- generation Archiving SMS Alerts 88
Banka Romaneasca > Output Mgmnt Document composition Not provided for confidentiality purposes Archiving & Retrieval E-mail statements delivery Production Printing 89
i-docs @ Vojvodanska Banka > Output Mgmnt Document composition Archiving & Retrieval Not provided for confidentiality purposes E-mail statements delivery Production Printing 90
i-docs @ Vodafone Bill Composition Bill Archiving Bill Design Legal Reprints EBPP Integration Loyalty System 91
Redesigned Bills @ Vodafone The subscriber request was loud and clear:..we need clear, easy to read and personalized bills. No more generic Leaflets which we don t read 92
EBPP @ Wind (Orascom Group) Ad-hoc Queries/Reports Get your Bill Digitally signed What-You-See-is-What-you-Got approach Build your own cost structure (groups) Create your users and assign them to the desired level/group (top-down approach) Stop exchanging lists. Every user is able to see his own part of the corporate bill 93
Data Validation @ Globul (Part of DT Goup) Special Campaign for a new 100% error free bill supported by the TÜV certification including extended data validation mechanisms. Additionally, Digital Signature Supported for e- bills 94
i-docs @ Vivacom, BG Bill Composition Bill & contract related scanned documentation archiving Bill Design Web Personaliser Legal Reprints Integration with Billing & CRM systmems Personalised Messages (evaluated: Language, Style, Customer Type, Marketing id) 95
Invoice Viewer through Siebel Invoice List Loaded to Siebel through Journals 96
Q&A s 97
THANK YOU! George V. Kappas i-docs TM Sales Manager ADACOM Enterprise Software g.kappas@i-docs.com 98