Ελληνικό γλωσσάριο ITIL, v1.0, 28 Nοέμβρη 2012 βασισμένο στο αγγλικό γλωσσάριο v1.0, 29 Ιουλίου 2011 ITIL Γλωσσάριο και συντομογραφίες Ελληνικά 1
Ευχαριστίες Θέλουμε να ευχαριστήσουμε τoν Ashley Hanna (HP) και τον Stuart Rance (HP) που συνέταξαν το αρχικό γλωσσάριο ITIL στα αγγλικά το Μάιο του 2007 και την Ashley Hanna που το επικαιροποίησε τον Ιούλιο του 2011. Ευχαριστούμε επίσης όλους όσους συνέβαλαν στις εκδόσεις των βασικών τευχών του ITIL του 2007 και του 2011. Πλήρης κατάλογος με τις ευχαριστίες μας διατίθεται στη διεύθυνση: www.itil-officialsite.com/publications/publicationacknowledgements.aspx. Είμαστε επίσης ιδιαίτερα ευγνώμονες στον Τάσο Αλέφαντο (itsmf Hellas) που ηγήθηκε του έργου της ελληνικής μετάφρασης και τους ακόλουθους εξειδικευμένους εμπειρογνώμονες της ομάδας διασφάλισης ποιότητας: Dr. Ing. Ιωάννης Χάλαρης, Professor, Vice-president ΤΕΙ of Athens, Department of Information Technology Αγγελική Πουλυμενάκου, Associate Professor of Information Systems, Dept. of Management Science and Technology, Athens University of Economics and Business Κρικόρ Μαρουκιάν, Project Manager, Printec Group Πέτρος Καραβίτης, Head of Project Management Office, Interamerican SA Χάρης Αποστολόπουλος, City University London Γιώργος Κουλογιάνης, Management Consultant Τέλος την ιδιαίτερη εκτίμηση του στην ομάδα έργου εκφράζει ο Πρόεδρος του itsmf Hellas Dr. Ing. Δημήτρης Καραγιάννης, Full Professor at the University of Vienna, Department of Knowledge and Business Engineering. 2
Όροι και ορισμοί γλωσσαρίου Αγγλικός όρος Ελληνικός όρος Αγγλικός ορισμός Ελληνικός ορισμός acceptance αποδοχή Formal agreement that an IT service, process, plan or other deliverable is complete, accurate, reliable and meets its specified requirements. Acceptance is usually preceded by change evaluation or testing and is often required before proceeding to the next stage of a project or process. See also service acceptance criteria. Επίσημη συμφωνία ότι μια υπηρεσία, μια διεργασία, ένα σχέδιο ή κάποιο άλλο παραδοτέο πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών είναι πλήρες, ακριβές, αξιόπιστο και πληροί τις προδιαγραφές. Η αποδοχή συνήθως έπεται της αξιολόγησης ή δοκιμής των αλλαγών και συχνά αποτελεί προϋπόθεση για τη μετάβαση στο επόμενο στάδιο ενός έργου ή μιας διεργασίας. Βλέπε επίσης κριτήρια αποδοχής υπηρεσίας. access management διαχείριση πρόσβασης (ITIL Service Operation) The process responsible for allowing users to make use of IT services, data or other assets. Access management helps to protect the confidentiality, integrity and availability of assets by ensuring that only authorized users are able to access or modify them. Access management implements the policies of information security management and is sometimes referred to as rights management or identity management. (ITIL Λειτουργία Υπηρεσιών) Διεργασία που επιτρέπει στους χρήστες να κάνουν χρήση υπηρεσιών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών, δεδομένων ή άλλων περιουσιακών στοιχείων. Η διαχείριση πρόσβασης συμβάλλει στην προστασία της εμπιστευτικότητας, της ακεραιότητας και της διαθεσιμότητας των περιουσιακών στοιχείων, διασφαλίζοντας ότι μόνο οι εγκεκριμένοι χρήστες είναι σε θέση να αποκτούν πρόσβαση σε αυτά ή να τα τροποποιούν. Η διαχείριση πρόσβασης εφαρμόζει τις πολιτικές της διαχείρισης ασφάλειας πληροφοριών κι αναφέρεται ενίοτε και ως διαχείριση δικαιωμάτων (rights management) ή διαχείριση ταυτότητας (identity management). 3
account manager υπεύθυνος διαχείρισης πελατών (ITIL Service Strategy) A role that is very similar to that of the business relationship manager, but includes more commercial aspects. Most commonly used by Type III service providers when dealing with external customers. (ITIL Στρατηγική Ανάπτυξης Υπηρεσιών) Ρόλος που προσομοιάζει αρκετά σε εκείνον του υπεύθυνου επιχειρησιακών σχέσεων (business relationship manager), με τη διαφορά ότι περιλαμβάνει περισσότερες εμπορικές πτυχές. Χρησιμοποιείται συνηθέστερα από παρόχους υπηρεσιών Τύπου III στις συναλλαγές τους με εξωτερικούς πελάτες. accounting λογιστική παρακολούθηση (ITIL Service Strategy) The process responsible for identifying the actual costs of delivering IT services, comparing these with budgeted costs, and managing variance from the budget. (ITIL Στρατηγική Ανάπτυξης Υπηρεσιών) Διεργασία που αναλαμβάνει τον προσδιορισμό του πραγματικού κόστους της παροχής υπηρεσιών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών, την αντιπαραβολή του με το προϋπολογισθέν κόστος και τη διαχείριση της απόκλισης από τον προϋπολογισμό. accounting period λογιστική χρήση/λογιστική περίοδος (ITIL Service Strategy) A period of time (usually one year) for which budgets, charges, depreciation and other financial calculations are made. See also financial year. (ITIL Στρατηγική Ανάπτυξης Υπηρεσιών) Η χρονική περίοδος (ενός έτους συνήθως) για την οποία γίνονται οι προϋπολογισμοί, οι χρεώσεις, οι αποσβέσεις και άλλοι χρηματοοικονομικοί υπολογισμοί. Βλέπε επίσης οικονομικό έτος. accredited διαπιστευμένος(-η)(- ο) Officially authorized to carry out a role. For example, an accredited body may be authorized to provide training or to conduct audits. Επίσημα εξουσιοδοτημένος(-η)(-ο) για την άσκηση συγκεκριμένων καθηκόντων. Για παράδειγμα, ένας διαπιστευμένος φορέας μπορεί να είναι εξουσιοδοτημένος να παρέχει κατάρτιση ή να διενεργεί ελέγχους. 4
active monitoring ενεργητική παρακολούθηση (ITIL Service Operation) Monitoring of a configuration item or an IT service that uses automated regular checks to discover the current status. See also passive monitoring. (ITIL Λειτουργία Υπηρεσιών) Παρακολούθηση ενός στοιχείου διαμόρφωσης ή μιας υπηρεσίας πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών μέσω της χρήσης αυτοματοποιημένων τακτικών ελέγχων για τον προσδιορισμό της τρέχουσας κατάστασης. Βλέπε επίσης παθητική παρακολούθηση. activity δραστηριότητα A set of actions designed to achieve a particular result. Activities are usually defined as part of processes or plans, and are documented in procedures. Σύνολο ενεργειών που έχουν σχεδιαστεί για την επίτευξη συγκεκριμένου αποτελέσματος. Οι δραστηριότητες ορίζονται συνήθως ως επιμέρους στοιχεία διεργασιών ή σχεδίων και αποτυπώνονται σε διαδικασίες. agreed service time (AST) συμφωνημένος χρόνος παροχής υπηρεσίας (AST) (ITIL Service Design) A synonym for service hours, commonly used in formal calculations of availability. See also downtime. (ITIL Σχεδιασμός Υπηρεσιών) Συνώνυμο του ωραρίου υπηρεσίας που χρησιμοποιείται συχνά κατά τον επίσημο υπολογισμό της διαθεσιμότητας. Βλέπε επίσης χρόνος διακοπής λειτουργίας. agreement συμφωνητικό A document that describes a formal understanding between two or more parties. An agreement is not legally binding, unless it forms part of a contract. See also operational level agreement; service level agreement. alert προειδοποίηση (ITIL Service Operation) A notification that a threshold has been reached, something has changed, or a failure has occurred. Alerts are often created and managed by system management tools and are managed by the event management process. Έγγραφο που περιγράφει τα επισήμως συμφωνηθέντα ανάμεσα σε δύο ή περισσότερα μέρη. Μια συμφωνία δεν είναι νομικά δεσμευτική, εκτός εάν αποτελεί μέρος μιας σύμβασης. Βλέπε επίσης συμβαση επιχειρησιακού επιπέδου, συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών. (ITIL Λειτουργία Υπηρεσιών) Ειδοποίηση ότι προσεγγίστηκε ένα όριο, ότι υπήρξε μια αλλαγή ή ότι σημειώθηκε αστοχία. Η δημιουργία και διαχείριση των προειδοποιήσεων γίνεται συχνά από εργαλεία διαχείρισης συστήματος. Η διαχείρισή τους γίνεται στο πλαίσιο της διεργασίας διαχείρισης γεγονότων. 5
analytical modelling αναλυτική μοντελοποίηση (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A technique that uses mathematical models to predict the behaviour of IT services or other configuration items. Analytical models are commonly used in capacity management and availability management. See also modelling; simulation modelling. (ITIL Συνεχής Βελτίωση Υπηρεσιών) (ITIL Σχεδιασμός Υπηρεσιών) (ITIL Στρατηγική Ανάπτυξης Υπηρεσιών) Τεχνική που χρησιμοποιεί μαθηματικά μοντέλα για να προβλέψει τη συμπεριφορά υπηρεσιών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών ή άλλων στοιχείων διαμόρφωσης. Αναλυτικά μοντέλα χρησιμοποιούνται συχνά στη διαχείριση δυναμικότητας και τη διαχείριση διαθεσιμότητας. Βλέπε επίσης μοντελοποίηση, μοντελοποίηση προσομοιώσεων. application εφαρμογή Software that provides functions which are required by an IT service. Each application may be part of more than one IT service. An application runs on one or more servers or clients. See also application management; application portfolio. Λογισμικό που παρέχει λειτουργίες που απαιτούνται για μια υπηρεσία πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών. Κάθε εφαρμογή μπορεί να είναι τμήμα περισσότερων από μίας υπηρεσιών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών. Μια εφαρμογή εκτελείται σε έναν ή περισσότερους διακομιστές ή πελάτες. Βλέπε επίσης διαχείριση εφαρμογών, χαρτοφυλάκιο εφαρμογών. application management διαχείριση εφαρμογών (ITIL Service Operation) The function responsible for managing applications throughout their lifecycle. (ITIL Λειτουργία Υπηρεσιών) Η λειτουργία που είναι υπεύθυνη για τη διαχείριση μιας εφαρμογής σε ολόκληρη τη διάρκεια του κύκλου ζωής της. 6
application portfolio χαρτοφυλάκιο εφαρμογών (ITIL Service Design) A database or structured document used to manage applications throughout their lifecycle. The application portfolio contains key attributes of all applications. The application portfolio is sometimes implemented as part of the service portfolio, or as part of the configuration management system. (ITIL Σχεδιασμός Υπηρεσιών) Βάση δεδομένων ή δομημένο έγγραφο που χρησιμοποιείται για τη διαχείριση των εφαρμογών σε ολόκληρη τη διάρκεια του κύκλου ζωής τους. Το χαρτοφυλάκιο εφαρμογών περιέχει τις βασικές ιδιότητες όλων των εφαρμογών. Το χαρτοφυλάκιο εφαρμογών υλοποιείται είτε στο πλαίσιο του χαρτοφυλακίου υπηρεσιών είτε στο πλαίσιο του συστήματος διαχείρισης διαμόρφωσης. application service provider (ASP) πάροχος εφαρμογών ως υπηρεσία (ASP) (ITIL Service Design) An external service provider that provides IT services using applications running at the service provider s premises. Users access the applications by network connections to the service provider. (ITIL Σχεδιασμός Υπηρεσιών) Ανεξάρτητος πάροχος υπηρεσιών που παρέχει υπηρεσίες πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών χρησιμοποιώντας εφαρμογές που εκτελούνται σε δικές του εγκαταστάσεις. Οι χρήστες αποκτούν πρόσβαση στις εφαρμογές μέσω συνδέσεων δικτύου με τον πάροχο υπηρεσιών. application sizing διαστασιολόγηση εφαρμογής (ITIL Service Design) The activity responsible for understanding the resource requirements needed to support a new application, or a major change to an existing application. Application sizing helps to ensure that the IT service can meet its agreed service level targets for capacity and performance. (ITIL Σχεδιασμός Υπηρεσιών) Δραστηριότητα που αναλαμβάνει τον προσδιορισμό των πόρων που απαιτούνται για την υποστήριξη μιας νέας εφαρμογής ή μιας σημαντικής αλλαγής σε υπάρχουσα εφαρμογή. Βοηθά να διασφαλιστεί ότι η υπηρεσία πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών μπορεί να ανταποκριθεί στους συμφωνημένους στόχους επιπέδου υπηρεσιών ως προς τη δυναμικότητα και τις επιδόσεις της. 7
architecture αρχιτεκτονική (ITIL Service Design) The structure of a system or IT service, including the relationships of components to each other and to the environment they are in. Architecture also includes the standards and guidelines that guide the design and evolution of the system. assembly Συνάρθρωση (ITIL Service Transition) A configuration item that is made up of a number of other CIs. For example, a server CI may contain CIs for CPUs, disks, memory etc.; an IT service CI may contain many hardware, software and other CIs. See also build; component CI. assessment αξιολόγηση Inspection and analysis to check whether a standard or set of guidelines is being followed, that records are accurate, or that efficiency and effectiveness targets are being met. See also audit. (ITIL Σχεδιασμός Υπηρεσιών) Η διάρθρωση ενός συστήματος ή μιας υπηρεσίας πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών, συμπεριλαμβανομένων των σχέσεων των συστατικών στοιχείων τους τόσο μεταξύ τους όσο και με το περιβάλλον στο οποίο βρίσκονται. Η αρχιτεκτονική περιλαμβάνει επίσης τα πρότυπα και τις κατευθυντήριες γραμμές που καθοδηγούν το σχεδιασμό και την εξέλιξη του συστήματος. (ITIL Μετάβαση Υπηρεσιών) Στοιχείο διαμόρφωσης που αποτελείται από μια σειρά άλλων στοιχείων διαμόρφωσης. Για παράδειγμα, ένα στοιχείο διαμόρφωσης ενός διακομιστή μπορεί να περιέχει στοιχεία διαμόρφωσης όπως κεντρικές μονάδες επεξεργασίας (CPU), σκληρούς δίσκους, μνήμη κ.α. Ένα στοιχείο διαμόρφωσης υπηρεσίας πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών μπορεί να περιέχει πολλά στοιχεία διαμόρφωσης υλικού, λογισμικού ή άλλα στοιχεία διαμόρφωσης. Βλέπε επίσης κατασκευή, συστατικό στοιχείο διαμόρφωσης. Επιθεώρηση και ανάλυση για να διαπιστωθεί εάν ένα πρότυπο ή μια δέσμη κατευθυντήριων γραμμών τηρείται, εάν τα τηρούμενα αρχεία είναι ακριβή ή εάν οι στόχοι αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας επιτυγχάνονται. Βλέπε επίσης έλεγχος. 8
asset περιουσιακό στοιχείο (ITIL Service Strategy) Any resource or capability. The assets of a service provider include anything that could contribute to the delivery of a service. Assets can be one of the following types: management, organization, process, knowledge, people, information, applications, infrastructure or financial capital. See also customer asset; service asset; strategic asset. (ITIL Στρατηγική Ανάπτυξης Υπηρεσιών) Κάθε διαθέσιμος πόρος ή/και δυνατότητα. Τα περιουσιακά στοιχεία ενός παρόχου υπηρεσιών περιλαμβάνουν οτιδήποτε μπορεί να συμβάλλει στην παροχή μιας υπηρεσίας. Τα περιουσιακά στοιχεία μπορεί να έχουν κάποια από τις ακόλουθες μορφές: διαχείριση, οργάνωση, διεργασία, γνώση, ανθρώπινοι πόροι, πληροφορίες, εφαρμογές, υποδομές ή χρηματοοικονομικό κεφάλαιο. Βλέπε επίσης περιουσιακό στοιχείο πελάτη, περιουσιακό στοιχείο υπηρεσίας, στρατηγικό περιουσιακό στοιχείο. asset management διαχείριση περιουσιακών στοιχείων (ITIL Service Transition) A generic activity or process responsible for tracking and reporting the value and ownership of assets throughout their lifecycle. See also service asset and configuration management; fixed asset management; software asset management. (ITIL Μετάβαση Υπηρεσιών) Γενική δραστηριότητα ή διεργασία που είναι υπεύθυνη για την παρακολούθηση και την παροχή πληροφόρησης σχετικά με την αξία και την κυριότητα των περιουσιακών στοιχείων κατά τη διάρκεια ολόκληρου του κύκλου ζωής τους. Βλέπε επίσης διαχείριση και διαμόρφωση περιουσιακών στοιχείων υπηρεσιών, διαχείριση πάγιων περιουσιακών στοιχείων, διαχείριση λογισμικού. asset register μητρώο πάγιων περιουσιακών στοιχείων (ITIL Service Transition) A list of fixed assets that includes their ownership and value. See also fixed asset management. (ITIL Μετάβαση Υπηρεσιών) Κατάλογος πάγιων περιουσιακών στοιχείων που περιλαμβάνει πληροφορίες για την κυριότητα και την αξία τους. Βλέπε επίσης διαχείριση πάγιων περιουσιακών στοιχείων. 9
asset specificity ιδιαιτερότητα περιουσιακού στοιχείου (ITIL Service Strategy) One or more attributes of an asset that make it particularly useful for a given purpose. Asset specificity may limit the use of the asset for other purposes. (ITIL Στρατηγική Ανάπτυξης Υπηρεσιών) Μία ή περισσότερες ιδιότητες ενός περιουσιακού στοιχείου που το καθιστούν ιδιαίτερα χρήσιμο για ένα δεδομένο σκοπό. Η ιδιαιτερότητα ενός περιουσιακού στοιχείου μπορεί να θέτει περιορισμούς στη χρήση του για άλλους σκοπούς. attribute Χαρακτηριστικό / ιδιότητα (ITIL Service Transition) A piece of information about a configuration item. Examples are name, location, version number and cost. Attributes of CIs are recorded in a configuration management database (CMDB) and maintained as part of a configuration management system (CMS). See also relationship; configuration management system. (ITIL Μετάβαση Υπηρεσιών) Πληροφορία που αφορά ένα στοιχείο διαμόρφωσης. Παραδείγματα: ονομασία, τοποθεσία, αριθμός έκδοσης και κόστος. Οι ιδιότητες των στοιχείων διαμόρφωσης καταγράφονται σε βάση δεδομένων διαχείρισης διαμόρφωσης (CMDB) και η διαχείρισή τους γίνεται στο πλαίσιο συστήματος διαχείρισης διαμόρφωσης (CMS). Βλέπε επίσης σχέση, σύστημα διαχείρισης διαμόρφωσης. audit έλεγχος Formal inspection and verification to check whether a standard or set of guidelines is being followed, that records are accurate, or that efficiency and effectiveness targets are being met. An audit may be carried out by internal or external groups. See also assessment; certification. Επίσημη επιθεώρηση και επαλήθευση για να διαπιστωθεί εάν ένα πρότυπο ή μια δέσμη κατευθυντήριων γραμμών τηρείται, εάν τα τηρούμενα αρχεία είναι ακριβή ή εάν οι στόχοι αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας επιτυγχάνονται. Έλεγχοι διενεργούνται από εσωτερικές ή εξωτερικές ομάδες. Βλέπε επίσης αξιολόγηση, πιστοποίηση. authority matrix πίνακας αρμοδιοτήτων See RACI. Βλέπε μοντέλο RACI. 10
automatic call distribution (ACD) αυτόματη διανομή κλήσεων (ACD) (ITIL Service Operation) Use of information technology to direct an incoming telephone call to the most appropriate person in the shortest possible time. ACD is sometimes called automated call distribution. (ITIL Λειτουργία Υπηρεσιών) Χρήση της πληροφορικής για την προώθηση μιας εισερχόμενης κλήσης στο πλέον αρμόδιο πρόσωπο, στο συντομότερο δυνατό χρόνο. Η αυτόματη διανομή κλήσεων είναι γνωστή και ως αυτοματοποιημένη διανομή κλήσεων. availability διαθεσιμότητα (ITIL Service Design) Ability of an IT service or other configuration item to perform its agreed function when required. Availability is determined by reliability, maintainability, serviceability, performance and security. Availability is usually calculated as a percentage. This calculation is often based on agreed service time and downtime. It is best practice to calculate availability of an IT service using measurements of the business output. (ITIL Σχεδιασμός Υπηρεσιών) Η δυνατότητα μιας υπηρεσίας πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών ή άλλου στοιχείου διαμόρφωσης να επιτελέσει τη συμφωνημένη λειτουργία της/του όταν ζητείται. Η διαθεσιμότητα καθορίζεται με βάση την αξιοπιστία, τη συντηρησιμότητα, τη δυνατότητα τεχνικής υποστήριξης, την απόδοση και την ασφάλεια. Η διαθεσιμότητα υπολογίζεται συνήθως ως ποσοστό. Ο υπολογισμός αυτός γίνεται συχνά βάσει του συμφωνημένου χρόνου παροχής υπηρεσίας και του χρόνου διακοπής λειτουργίας. Η βέλτιστη πρακτική είναι να υπολογίζεται η διαθεσιμότητα μιας υπηρεσίας πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών χρησιμοποιώντας μετρήσεις των παραγόμενων αποτελεσμάτων της επιχειρηματικής δραστηριότητας. 11
availability management (AM) διαχείριση διαθεσιμότητας (AM) (ITIL Service Design) The process responsible for ensuring that IT services meet the current and future availability needs of the business in a costeffective and timely manner. Availability management defines, analyses, plans, measures and improves all aspects of the availability of IT services, and ensures that all IT infrastructures, processes, tools, roles etc. are appropriate for the agreed service level targets for availability. See also availability management information system. (ITIL Σχεδιασμός Υπηρεσιών) Διεργασία που είναι υπεύθυνη να διασφαλίζει ότι οι υπηρεσίες πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών εκπληρώνουν τις τρέχουσες και τις μελλοντικές ανάγκες διαθεσιμότητας της επιχείρησης κατά τρόπο οικονομικά αποτελεσματικό και έγκαιρο. Η διαχείριση διαθεσιμότητας ορίζει, αναλύει, προγραμματίζει, μετρά και βελτιώνει όλες τις πτυχές της διαθεσιμότητας των υπηρεσιών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών και εξασφαλίζει ότι όλες οι σχετικές με τις υπηρεσίες πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών υποδομές, διεργασίες, εργαλεία, ρόλοι κ.λ.π. ενδείκνυνται για τους συμφωνημένους στόχους επιπέδου υπηρεσιών ως προς τη διαθεσιμότητα. Βλέπε επίσης πληροφοριακό σύστημα διαχείρισης διαθεσιμότητας. availability management information system (AMIS) πληροφοριακό σύστημα διαχείρισης διαθεσιμότητας (AMIS) (ITIL Service Design) A set of tools, data and information that is used to support availability management. See also service knowledge management system. (ITIL Σχεδιασμός Υπηρεσιών) Σύνολο εργαλείων, δεδομένων και πληροφοριών που χρησιμοποιούνται για την υποστήριξη της διαχείρισης διαθεσιμότητας. Βλέπε επίσης σύστημα διαχείρισης γνώσης για παρεχόμενες υπηρεσίες. availability plan σχέδιο διαθεσιμότητας (ITIL Service Design) A plan to ensure that existing and future availability requirements for IT services can be provided cost-effectively. (ITIL Σχεδιασμός Υπηρεσιών) Σχέδιο που διασφαλίζει ότι οι υπάρχουσες και μελλοντικές ανάγκες διαθεσιμότητας υπηρεσιών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών μπορούν να καλυφθούν με οικονομικά αποτελεσματικό τρόπο. 12
back-out Επαναφορά (ITIL Service Transition) An activity that restores a service or other configuration item to a previous baseline. Back-out is used as a form of remediation when a change or release is not successful. (ITIL Μετάβαση Υπηρεσιών) Δραστηριότητα που επαναφέρει μια υπηρεσία ή κάποιο άλλο στοιχείο διαμόρφωσης σε προγενέστερο επίπεδο αναφοράς. Η επαναφορά χρησιμοποιείται ως επανορθωτικό μέτρο, όταν μια αλλαγή ή ενημερωμένη έκδοση δεν είναι επιτυχής. backup δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) Copying data to protect against loss of integrity or availability of the original. (ITIL Σχεδιασμός Υπηρεσιών) (ITIL Λειτουργία Υπηρεσιών) Αντιγραφή δεδομένων για προστασία από ενδεχόμενη απώλεια της ακεραιότητας ή της διαθεσιμότητας των αρχικών δεδομένων. balanced scorecard ισορροπημένη στοχοθεσία (ITIL Continual Service Improvement) A management tool developed by Drs Robert Kaplan (Harvard Business School) and David Norton. A balanced scorecard enables a strategy to be broken down into key performance indicators. Performance against the KPIs is used to demonstrate how well the strategy is being achieved. A balanced scorecard has four major areas, each of which has a small number of KPIs. The same four areas are considered at different levels of detail throughout the organization. (ITIL Συνεχής Βελτίωση Υπηρεσιών) Διευθυντικό εργαλείο που σχεδιάστηκε από τους Dr Robert Kaplan (Harvard Business School) και David Norton. Δημιουργείται πίνακας με σταθμισμένους παράγοντες στόχων και καθιστά δυνατή την ανάλυση μιας στρατηγικής σε βασικούς δείκτες απόδοσης (KPIs). Η απόδοση σε σχέση με αυτούς τους δείκτες χρησιμοποιείται για την αξιολόγηση του βαθμού επίτευξης της στρατηγικής. Η ισορροπημένη στοχοθεσία περιλαμβάνει τέσσερις βασικούς τομείς, καθένας από τους οποίους εμπεριέχει μικρό αριθμό βασικών δεικτών απόδοσης. Οι ίδιοι πάντα τέσσερις τομείς εξετάζονται σε διαφορετικό βαθμό λεπτομέρειας σε όλα τα επίπεδα της οργάνωσης. 13
baseline βάση αναφορας (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) A snapshot that is used as a reference point. Many snapshots may be taken and recorded over time but only some will be used as baselines. For example: An ITSM baseline can be used as a starting point to measure the effect of a service improvement plan A performance baseline can be used to measure changes in performance over the lifetime of an IT service A configuration baseline can be used as part of a back-out plan to enable the IT infrastructure to be restored to a known configuration if a change or release fails. See also benchmark. (ITIL Συνεχής Βελτίωση Υπηρεσιών) (ITIL Μετάβαση Υπηρεσιών) Στιγμιότυπο που χρησιμοποιείται ως σημείο αναφοράς. Διαχρονικά μπορεί να λαμβάνονται και να καταγράφονται πολλά στιγμιότυπα, δε χρησιμοποιούνται όμως όλα ως επίπεδα αναφοράς. Για παράδειγμα: επίπεδο αναφοράς ITSM: μπορεί να χρησιμοποιείται ως αφετηρία για τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας ενός σχεδίου βελτίωσης μιας υπηρεσίας επίπεδο αναφοράς απόδοσης: μπορεί να χρησιμοποιείται για τη μέτρηση των μεταβολών στην απόδοση κατά τη διάρκεια του κύκλου ζωής μιας υπηρεσίας πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών επίπεδο αναφοράς διαμόρφωσης: μπορεί να χρησιμοποιείται ως μέρος ενός σχεδίου επανόρθωσης (back-out) που επιτρέπει την επαναφορά της υποδομής πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών σε μια γνωστή διαμόρφωση, όταν μια αλλαγή ή ενημερωμένη έκδοση δεν είναι επιτυχής. Βλέπε επίσης μέτρο σύγκρισης. 14
benchmark μέτρο σύγκρισης (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Transition) A baseline that is used to compare related data sets as part of a benchmarking exercise. For example, a recent snapshot of a process can be compared to a previous baseline of that process, or a current baseline can be compared to industry data or best practice. See also benchmarking; baseline. (ITIL Συνεχής Βελτίωση Υπηρεσιών) (ITIL Μετάβαση Υπηρεσιών) Επίπεδο αναφοράς που χρησιμοποιείται για τη σύγκριση ομοειδών συνόλων δεδομένων στο πλαίσιο μιας συγκριτικής αξιολόγησης. Για παράδειγμα, ένα πρόσφατο στιγμιότυπο μιας διεργασίας μπορεί να αντιπαραβάλλεται με προηγούμενο επίπεδο αναφοράς της διεργασίας αυτής ή πάλι, το τρέχον επίπεδο αναφοράς μπορεί να αντιπαραβάλλεται με στοιχεία του κλάδου ή τη βέλτιστη πρακτική. Βλέπε επίσης συγκριτική αξιολόγηση, επίπεδο αναφοράς. benchmarking συγκριτική αξιολόγηση (ITIL Continual Service Improvement) The process responsible for comparing a benchmark with related data sets such as a more recent snapshot, industry data or best practice. The term is also used to mean creating a series of benchmarks over time, and comparing the results to measure progress or improvement. This process is not described in detail within the core ITIL publications. (ITIL Συνεχής Βελτίωση Υπηρεσιών) Διεργασία που είναι υπεύθυνη για την αντιπαραβολή ενός μέτρου σύγκρισης με ομοειδή σύνολα δεδομένων, όπως π.χ. με ένα πιο πρόσφατο στιγμιότυπο, με στοιχεία του κλάδου ή με τη βέλτιστη πρακτική. Ο όρος αναφέρεται επίσης στη δημιουργία μιας σειράς μέτρων σύγκρισης σε βάθος χρόνου και τη σύγκριση των αποτελεσμάτων με σκοπό τη μέτρηση της προόδου ή της βελτίωσης που σημειώθηκε. Η συγκεκριμένη διεργασία δεν περιγράφεται αναλυτικά στους βασικούς τόμους του ITIL. 15
Best Management Practice (BMP) Πρακτικές Βέλτιστης Διαχείρισης (BMP) The Best Management Practice portfolio is owned by the Cabinet Office, part of HM Government. Formerly owned by CCTA and then OGC, the BMP functions moved to the Cabinet Office in June 2010. The BMP portfolio includes guidance on IT service management and project, programme, risk, portfolio and value management. There is also a management maturity model as well as related glossaries of terms. Η ευθύνη του χαρτοφυλακίου Πρακτικών Βέλτιστης Διαχείρισης ανήκει στο Διυπουργικό Γραφείο (Cabinet Office), το συντονιστικό όργανο της κυβέρνησης του Ηνωμένου Βασιλείου. Αρχικά υπό την ευθύνη της Κεντρικής Υπηρεσίας Ηλεκτρονικών Υπολογιστών και Τηλεπικοινωνιών (Central Computer and Telecommunications Agency - CCTA) και εν συνεχεία της Υπηρεσίας Δημόσιων Συμβάσεων (Office of Government Commerce - OGC) του Υπουργείου Οικονομικών του Ηνωμένου Βασιλείου, οι λειτουργίες διαχείρισης βέλτιστων πρακτικών περιήλθαν στην ευθύνη του Cabinet Office τον Ιούνιο του 2010. Το χαρτοφυλάκιο Βέλτιστων Πρακτικών Διαχείρισης παρέχει κατευθύνσεις σε θέματα διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών, αλλά και διαχείρισης έργων, προγραμμάτων, κινδύνων, χαρτοφυλακίων και αξίας. Περιλαμβάνει επίσης ένα μοντέλο διαχειριστικής ωριμότητας και σχετικά γλωσσάρια όρων. best practice βέλτιστη πρακτική Proven activities or processes that have been successfully used by multiple organizations. ITIL is an example of best practice. billing χρέωση (ITIL Service Strategy) Part of the charging process. Billing is the activity responsible for producing an invoice or a bill and recovering the money from customers. See also pricing. Δραστηριότητες ή διεργασίες αποδεδειγμένης αξίας που χρησιμοποιούνται από πολλούς οργανισμούς. Το ITIL αποτελεί παράδειγμα βέλτιστης πρακτικής. (ITIL Στρατηγική Ανάπτυξης Υπηρεσιών) Μέρος της διεργασίας χρέωσης. Πρόκειται για τη δραστηριότητα που είναι υπεύθυνη για την έκδοση ενός τιμολογίου ή ενός λογαριασμού και την είσπραξη των χρημάτων από τους πελάτες. Βλέπε επίσης τιμολόγηση. 16
brainstorming καταιγισμός ιδεών (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) A technique that helps a team to generate ideas. Ideas are not reviewed during the brainstorming session, but at a later stage. Brainstorming is often used by problem management to identify possible causes. (ITIL Σχεδιασμός Υπηρεσιών) (ITIL Λειτουργία Υπηρεσιών) Τεχνική που βοηθά μια ομάδα να συλλαμβάνει ιδέες. Οι ιδέες δεν αξιολογούνται κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας, αλλά σε μεταγενέστερο στάδιο. Ο καταιγισμός ιδεών χρησιμοποιείται συχνά στο πλαίσιο της διαχείρισης προβλημάτων για τον προσδιορισμό των πιθανών αιτίων τους. British Standards Institution (BSI) Βρετανικό Ινστιτούτο Τυποποίησης (BSI) The UK national standards body, responsible for creating and maintaining British standards. See www.bsi-global.com for more information. See also International Organization for Standardization. Ο εθνικός φορέας τυποποίησης του Ηνωμένου Βασιλείου που είναι υπεύθυνος για τη δημιουργία και τη διατήρηση των βρετανικών προτύπων. Βλέπε www.bsi-global.com για περισσότερες πληροφορίες. Βλέπε επίσης Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης. budget προϋπολογισμός A list of all the money an organization or business unit plans to receive, and plans to pay out, over a specified period of time. See also budgeting; planning. Κατάλογος όλων των χρηματικών ποσών που ένας οργανισμός ή μια επιχειρησιακή μονάδα προγραμματίζει ότι θα εισρεύσουν και θα εκρεύσουν σε μια δεδομένη χρονική περίοδο. Βλέπε επίσης σύνταξη και παρακολούθηση προϋπολογισμών, σχεδιασμός. budgeting σύνταξη και παρακολούθηση προϋπολογισμών The activity of predicting and controlling the spending of money. Budgeting consists of a periodic negotiation cycle to set future budgets (usually annual) and the day-to-day monitoring and adjusting of current budgets. Η δραστηριότητα της πρόγνωσης και του ελέγχου των δαπανών. Η σύνταξη και παρακολούθηση προϋπολογισμών περιλαμβάνει έναν περιοδικό κύκλο διαπραγμάτευσης για την κατάρτιση των μελλοντικών προϋπολογισμών (συνήθως ετήσιας διάρκειας), καθώς και την καθημερινή παρακολούθηση και αναπροσαρμογή των τρεχόντων προϋπολογισμών. 17
build εγκεκριμένη κατασκευή ή έκδοση (ITIL Service Transition) The activity of assembling a number of configuration items to create part of an IT service. The term is also used to refer to a release that is authorized for distribution for example, server build or laptop build. See also configuration baseline. (ITIL Μετάβαση Υπηρεσιών) Η δραστηριότητα της συγκρότησης μιας σειράς στοιχείων διαμόρφωσης για τη δημιουργία μέρους μιας υπηρεσίας πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών. Ο όρος αναφέρεται επίσης σε μια ενημερωμένη έκδοση που έχει εγκριθεί προς διανομή για παράδειγμα, εγκεκριμένη έκδοση διακομιστή ή εγκεκριμένη έκδοση φορητού υπολογιστή. Βλέπε επίσης επίπεδο αναφοράς διαμόρφωσης. build environment περιβάλλον εγκεκριμένης κατασκευής (ITIL Service Transition) A controlled environment where applications, IT services and other builds are assembled prior to being moved into a test or live environment. (ITIL Μετάβαση Υπηρεσιών) Ελεγχόμενο περιβάλλον όπου πραγματοποιείται η συγκρότηση εφαρμογών, υπηρεσιών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών και άλλων κατασκευών, προτού μεταφερθούν σε περιβάλλον δοκιμών ή επιχειρησιακό περιβάλλον. 18
business Επιχειρηματικός (-ή)(-ό) / Επιχείρηση (ουσ) (ITIL Service Strategy) An overall corporate entity or organization formed of a number of business units. In the context of ITSM, the term includes public sector and not-for-profit organizations, as well as companies. An IT service provider provides IT services to a customer within a business. The IT service provider may be part of the same business as its customer (internal service provider), or part of another business (external service provider). (ITIL Στρατηγική Ανάπτυξης Υπηρεσιών) Εταιρική οντότητα ή οργανισμός που αποτελείται από ένα σύνολο επιχειρησιακών μονάδων. Στο πλαίσιο της διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών, ο όρος περιλαμβάνει τόσο τους οργανισμούς του δημόσιου τομέα και τους μη κερδοσκοπικούς οργανισμούς όσο και τις ιδιωτικές εταιρείες. Ένας πάροχος υπηρεσιών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών παρέχει υπηρεσίες πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών σε έναν πελάτη που ανήκει σε μια επιχείρηση. Ο πάροχος υπηρεσιών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών μπορεί να ανήκει στην ίδια επιχείρηση με τον πελάτη του (εσωτερικός πάροχος υπηρεσιών) ή να ανήκει σε άλλη επιχείρηση (εξωτερικός πάροχος υπηρεσιών). business capacity management διαχείριση επιχειρηματικής δυναμικότητας (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) In the context of ITSM, business capacity management is the sub-process of capacity management responsible for understanding future business requirements for use in the capacity plan. See also service capacity management; component capacity management. (ITIL Συνεχής Βελτίωση Υπηρεσιών) (ITIL Σχεδιασμός Υπηρεσιών) Στο πλαίσιο της διαχείρισης υπηρεσιών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών, η διαχείριση της επιχειρηματικής δυναμικότητας είναι η επιμέρους διεργασία της διαχείρισης δυναμικότητας που είναι υπεύθυνη για την πρόβλεψη των μελλοντικών επιχειρησιακών αναγκών στο πλαίσιο της διαμόρφωσης του σχεδίου δυναμικότητας. Βλέπε επίσης διαχείριση δυναμικότητας υπηρεσιών, διαχείριση δυναμικότητας συστατικών στοιχείων. 19
business case επιχειρηματική αιτιολόγηση (ITIL Service Strategy) Justification for a significant item of expenditure. The business case includes information about costs, benefits, options, issues, risks and possible problems. See also cost benefit analysis. (ITIL Στρατηγική Ανάπτυξης Υπηρεσιών) Αιτιολόγηση μιας σημαντικής δαπάνης. Η επιχειρηματική αιτιολόγηση περιλαμβάνει πληροφορίες για το κόστος, τα οφέλη, τις εναλλακτικές επιλογές, τα ζητήματα προς αντιμετώπιση, τους κινδύνους και τα πιθανά προβλήματα. Βλέπε επίσης ανάλυση κόστουςοφέλους. business continuity management (BCM) διαχείριση επιχειρησιακής συνέχειας (BCM) (ITIL Service Design) The business process responsible for managing risks that could seriously affect the business. Business continuity management safeguards the interests of key stakeholders, reputation, brand and value-creating activities. The process involves reducing risks to an acceptable level and planning for the recovery of business processes should a disruption to the business occur. Business continuity management sets the objectives, scope and requirements for IT service continuity management. (ITIL Σχεδιασμός Υπηρεσιών) Η επιχειρησιακή διεργασία που είναι υπεύθυνη για τη διασφάλιση της επιχειρηματικής συνέχειας μέσω της διαχείρισης των κινδύνων που μπορούν να επηρεάσουν σημαντικά την επιχείρηση. Η διαχείριση επιχειρησιακής συνέχειας προασπίζει τα συμφέροντα των βασικών ενδιαφερομένων, τη φήμη και το όνομα της επιχείρησης και τις δραστηριότητες που παράγουν αξία. Η διεργασία περιλαμβάνει τον περιορισμό των κινδύνων σε αποδεκτά επίπεδα και τον κατάλληλο σχεδιασμό για την ανάκαμψη των επιχειρησιακών διεργασιών σε περίπτωση διατάραξης της ομαλής λειτουργίας της επιχείρησης. Στο πλαίσιο της διαχείρισης επιχειρησιακής συνέχειας τίθενται οι στόχοι, το πεδίο εφαρμογής και οι απαιτήσεις για τη διαχείριση της συνέχειας των υπηρεσιών πληροφορικής και τηλεπικοινωνιών. 20