Ανάλυση των επιδόσεων της Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης (E- Government) στα Βαλκάνια

ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΛΑΓΟΓΕΡΙ ΗΣ ΒΑΣΙΛΗΣ (ΑΕΜ 340) Με επιβλεποντα τον καθηγητη κ. ιονυση Πολιτη Ανάλυση των επιδόσεων της Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης (E- Government) στα Βαλκάνια Τµήµα Πληροφορικής Α.Π.Θ. Θεσσαλονίκη Μάρτιος 2005

Εισαγωγη: Γενικά Στόχοι του E- government Μερος 1: Έρευνες-Στατιστικά στοιχεία Μερος 2: Προσπάθειες για εφαρµογή του E-government σε χώρες των Βαλκανιων Συµπεράσµατα Πηγές

Εισαγωγη: Γενικα Στοχοι του E-government Στην εργασία αυτή προσπαθούµε να κάνουµε µια καταγραφή για το πώς η διαδικασία που λέγεται E-government (ηλεκτρονική διακυβέρνηση) έχει επηρεάσει τη χώρα µας και σε τι βαθµό ανάπτυξης έχει φτάσει σε γειτονικές µας χώρες των Βαλκανίων. Θα το αναφέρουµε µε την αγγλική ορολογία (egovernment) και σπανιότερα µε τον ελληνικό όρο η-κυβέρνηση. Γίνεται αναφορά σε έρευνες διεθνών οργανισµών και οµάδων εργασίας σχετικά µε την πρόοδο και κατάσταση στον τοµέα του e-government σε επίπεδο παγκόσµιο και πανευρωπαϊκό, από όπου επικεντρωνόµαστε στα στοιχεία για τις γειτονικές µας χώρες που µας ενδιαφέρουν περισσότερο. Επίσης, γίνεται σταχυολόγηση διάφορων στατιστικών στοιχείων για παράγοντες κοινωνικούς, οικονοµικούς και τεχνολογικούς οι οποίοι κατά τη γνώµη µας επηρεάζουν άµεσα την κατάσταση του τοµέα e-government στις χώρες των Βαλκανίων. Τα στοιχεία αυτά όπως και οι έρευνες έχουν πηγή διάφορες σχετικές ιστοσελίδες Ορισµός του e-government, µορφές και στόχοι του Παρακάτω γίνεται µια αναφορά στον ορισµό του τι είναι e-government, οι µορφές του και οι στόχοι του. Υπάρχουν αρκετοί διαφορετικοί ορισµοί για το e-government ανάλογα µε την προσέγγιση που γίνεται πάνω στο θέµα. Για παράδειγµα, σύµφωνα µε τα Ηνωµένα Έθνη (στην παγκόσµια έρευνα της UNDESA / ASPA) το e-government καθορίζεται ως "η µόνιµη δέσµευση από την κυβέρνηση για βελτίωση της σχέσης µεταξύ του απλού πολίτη και του δηµόσιου τοµέα µέσω της ενισχυµένης, οικονοµικής και αποδοτικής παροχής υπηρεσιών, πληροφοριών και γνώσης. Ταυτόχρονα είναι η πραγµατοποίηση του καλύτερου που η κυβέρνηση πρέπει να προσφέρει". Σύµφωνα µε την Παγκόσµια Τράπεζα πρόκειται για "τη χρήση από τις κυβερνητικές υπηρεσίες των τεχνολογιών πληροφοριών (ΤΠ) που έχουν τη δυνατότητα να µετασχηµατίσουν τις σχέσεις µε τους πολίτες, τις επιχειρήσεις και άλλους τοµείς της κυβέρνησης. Αυτές οι τεχνολογίες µπορούν να εξυπηρετήσουν µια ποικιλία διαφορετικών σκοπών: καλύτερη παροχή κυβερνητικών υπηρεσιών στους πολίτες, βελτίωση στις δοσοληψίες µε την επιχειρήσεις και τη βιοµηχανία, ενδυνάµωση των πολιτών µέσω της πρόσβασης στην πληροφορία και αποδοτικότερη κυβερνητική διαχείριση". Από την πλευρά των επιχειρήσεων του ιδιωτικού τοµέα (σύµφωνα µε τη Laura Ipsen, αντιπρόεδρο στο τµήµα κυβερνητικών υποθέσεων της Cisco Systems) το e-government "σχετίζεται µε την οικοδόµηση δεξιοτήτων, το γρήγορο µετασχηµατισµό σύνθετων οργανώσεων για να επιτύχει ευκινησία και αποδοτικότητα... και τον αποτελεσµατικό ανταγωνισµό στην παγκόσµια οικονοµία. Είναι βασισµένο στη χρησιµοποίηση των δικτύων και της γνώσης για να φέρει επανάσταση στην εκπαίδευση, τις κυβερνητικές υπηρεσίες και τη συµµετοχική δηµοκρατία". Ακόµα, κάπως διαφορετικές προσεγγίσεις έχουν οι Η.Π.Α. και η Ευρωπαϊκή Ένωση. Για την αµερικανική κυβέρνηση το e-government "παρέχει πολλές ευκαιρίες για βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών προς τον πολίτη

ενώ µια αποτελεσµατική στρατηγική θα οδηγήσει σε σηµαντικές βελτιώσεις στην οµοσπονδιακή κυβέρνηση, όπως: - Απλοποίηση της παροχής υπηρεσιών στους πολίτες - Εξάλειψη της διαστρωµάτωσης της κυβερνητικής διαχείρισης - ίνεται η δυνατότητα στους πολίτες, τις επιχειρήσεις και σε άλλα επίπεδα της κυβέρνησης να βρουν εύκολα πληροφορίες από την οµοσπονδιακή κυβέρνηση - Απλοποίηση τις επιχειρηµατικών διαδικασιών των υπηρεσιών και µείωση των δαπανών µέσω της ενοποίησης και εξάλειψης των περιττών συστηµάτων - Βελτίωση κυβερνητικών λειτουργιών για να εξασφαλιστεί η γρήγορη ανταπόκριση στις ανάγκες των πολιτών". Για το ίδιο θέµα διαβάζουµε στην υπουργική απόφαση «e-government - µια προτεραιότητα για την Ευρώπη» (11/2001) ότι «οι τεχνολογίες πληροφορικής και επικοινωνιών (ΤΠΕ) είναι ένα ισχυρό εργαλείο για την καλή διακυβέρνηση, µε πέντε βασικές αρχές: ειλικρίνεια, συµµετοχή, υπευθυνότητα, αποτελεσµατικότητα και συνοχή. Η µετάβαση στην η- κυβέρνηση πρέπει να βελτιώσει όλες αυτές τις αρχές. Ακόµα, οι ΤΠΕ µπορούν να βοηθήσουν στην ενίσχυση της δηµοκρατίας και στην ανάπτυξη του "ecommunity" και θα µπορούσαν να βοηθήσουν στο να αυξηθεί η συνειδητοποίηση, το ενδιαφέρον και η συµµετοχή στις δηµοκρατικές διαδικασίες της Ευρώπης». Τοµείς-επίπεδα του e-government Έχουν προσδιοριστεί πέντε τοµείς-επίπεδα µέτρησης της προόδου µιας χώρας στο e- Government (σύµφωνα µε παγκόσµια έρευνα του Ο.Η.Ε.). Είναι οι εξής: Παρουσία στο web: Μια χώρα µπορεί να έχει µερικούς επίσηµους κυβερνητικούς ιστοχώρους που προσφέρουν στατικές πληροφορίες στο χρήστη και χρησιµεύουν ως «εργαλεία» για δηµόσιες υποθέσεις, όπως, για παράδειγµα, η νοµοθεσία Ενισχυµένη παρουσία στο web: Ο αριθµός κυβερνητικών ιστοσελίδων αυξάνεται και οι χρήστες έχουν περισσότερες επιλογές για πρόσβαση σε πληροφορίες ιαλογική (Interactive) παρουσία στο web: Όταν πραγµατοποιείται µια πιο επίσηµη ανταλλαγή µεταξύ του χρήστη και ενός δηµόσιου φορέα παροχής υπηρεσιών, δηλ. οι χρήστες µπορούν να κατεβάσουν (download) φόρµες αιτήσεων ή να υποβάλουν αιτήσεις online Παρουσία συναλλαγών: Οι χρήστες έχουν εύκολη πρόσβαση στις υπηρεσίες που χρειάζονται και πραγµατοποιούν επίσηµες συναλλαγές online, όπως η πληρωµή των φόρων και παραβόλων εγγραφής Ολοκληρωµένη παρουσία στο web: Η πλήρης ενσωµάτωση όλων των online κρατικών υπηρεσιών σε ένα και µοναδικό portal. Μια διαφορετική προσέγγιση για τα στάδια του E-Government µας δίνει ο Dr. Hongren Zhou στη µελέτη: Global Perspectives on E-Government που δηµοσιεύτηκε από το Division for Public Economics and Public Administration της UNDESA. Σύµφωνα µε αυτήν, λοιπόν, υπάρχουν 4 φάσεις-στάδια στη διαδικασία:

Φάση 1 - Παροχή on-line πληροφοριών για δηµόσιες υπηρεσίες Στατικές πληροφορίες που δηµοσιεύονται στο web: όπως νόµοι και κανόνες, οδηγίες, κατάλογοι, εγχειρίδια, οργανώσεις. Είναι ένα αρχικό στάδιο στην ανάπτυξη του e-government Η σχέση που υπάρχει ανάµεσα στο κράτος και τους πολίτες-χρήστες είναι παθητική κι από τις 2 πλευρές, καθώς τα 2 µέρη δεν επικοινωνούν στο web. Φάση 2 - Μονόδροµη διάδραση (One-Way Interaction) Οι κρατικές υπηρεσίες είναι διαθέσιµες, µέχρι ένα ορισµένο βαθµό, όπως είναι το κατέβασµα (download) εντύπων (π.χ., για το φόρο εισοδήµατος). Οι χρήστες µπορούν να στείλουν µέσω ηλεκτρονικού ταχυδροµείου (e-mail) ερωτήσεις, σχόλια, παράπονα στους κρατικούς οργανισµούς, αλλά δε θα πάρουν απαραίτητα την απάντηση ηλεκτρονικά. Η σχέση που υπάρχει ανάµεσα στο κράτος και τους πολίτες-χρήστες είναι ενεργητική από την πλευρά του κράτους και παθητική από την πλευρά των χρηστών. Φάση 3 - Αµφίδροµη διάδραση (Two-Way Interaction) Σε αυτή τη φάση η σχέση που υπάρχει ανάµεσα στο κράτος και τους πολίτες-χρήστες είναι ενεργητική κι από τις 2 πλευρές, καθώς µπορούν να επικοινωνήσουν η µια την άλλη µέσω του web και υπάρχει πλήρης διάδραση Για παράδειγµα, οι χρήστες λαµβάνουν το έντυπο φορολογικής δήλωσης στο web, την συµπληρώνουν στο web, και την στέλνουν πίσω στη φορολογική αρχή µέσω του web. Φάση 4 - Συναλλαγές στο Web Το e-government ωριµάζει σε αυτήν την φάση: Μπορεί να ολοκληρωθεί µια επιχειρηµατική συναλλαγή (π.χ., φόρος) στο web Η αναδιάρθρωση του κράτους γίνεται επιτακτική όπως επίσης αλλάζει και ο τρόπος που ενεργεί-λειτουργεί το κράτος Το e-government δεν είναι µια απλή µηχανογράφηση του υπάρχοντος κράτους αλλά πρόκειται για ένα µετασχηµατισµό του υπάρχοντος κράτους. Οι ΗΠΑ και η ΕΕ έχουν διαφορετικές προσεγγίσεις σχετικά µε τις µορφές του e-government και ακολουθούν διαφορετικές πρακτικές για την εφαρµογή του. Σύµφωνα µε το πρόγραµµα δράσης διαχείρισης e-government των ΗΠΑ, το e-government επικεντρωνεται σε τέσσερις βασικές οµάδες πολίτων: ιδιωτες, επιχειρήσεις, διακυβερνητικο τοµεα εσωτερικο της κρατικης µηχανης Ιδιωτες/πολίτες: Κρατος-προς-Πολίτες (Government-to-Citizens G2C) Στοχος να δηµιουργηθουν εύχρηστα, «µιας στάσης» σηµεία εξυπηρετησης Επιχειρήσεις: Κρατος-προς-Επιχειρήσεις (Government-to-Business G2B) Στοχος η µειώση το κρατικης παρεµβασης στις επιχειρήσεις µε την εξάλειψη της περιττής συλλογής στοιχείων και βελτιωση των τεχνολογιών ηλεκτρονικού εµπορίου (e-business) για την επικοινωνία ιακυβερνητικός: Κρατος-προς-Κρατος (Government-to-Government G2G)

Στοχος η διευκολύνση των πολιτειων και των τοπίκων αρχων για να πληρούν τις απαίτησεις και να βρισκονται σε πλήρη συνεργάσια µε την οµοσπονδιακή κυβέρνηση για την εξυπηρετηση των πολιτών, διευκόλυνση της καλύτερης µέτρησης απόδοσης, ειδικά για τις επιχορηγήσεις να είναι διαθέσιµα πιο ακριβη στοιχεία έγκαιρα Ενδοκυβερνητικός: Εσωτερικη αποδοτικότητα και αποτελεσµατικότητα (Internal Efficiency and Effectiveness IEE) Στοχος η χρησιµοποίηση των καλύτερων πρακτικών σε τοµεις όπως διαχείριση ανεφοδιασµόυ-αλυσίδων οικονοµική διαχείριση διαχείριση γνώσης εξάλειψη των καθυστερήσεων στην επεξεργασία Οι πρακτικές της ΕΕ διαφέρουν καπως: Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή επικεντρωνεται ιδιαιτερα στις on-line δηµόσιες υπηρεσίες Μια εξαµηνιαία µέτρηση της προόδου στην ανάπτυξη των βασισµένων στο web εφαρµογών στα πλαίσια της πρωτοβουλίας e-europe της Επιτροπής προσδιορίζει τις καλύτερες πρακτικές Η αξιολογούνται γινεται µε βαση είκοσι βασικες δηµόσιες υπηρεσιες: ώδεκα δηµόσιες υπηρεσίες προς ιδιωτες Οκτώ δηµόσιες υπηρεσίες προς επιχειρήσεις Ιδιωτες Φόροι εισοδήµατος (φορολογικες δηλωσεις) Αναζήτηση εργασίας Εισφορες κοινωνικής ασφάλισης (επιδόµατα ανεργίας, επιδόµατα παιδιών, ιατρικές δαπάνες, φοιτητικές επιχορηγήσεις) Προσωπικά έγγραφα (διαβατήριο, άδεια οδηγησης, προστασία πνευµατικών δικαιωµάτων) Εγγραφή αυτοκινήτων (νέα, µεταχειρισµένα και εισαγόµενα αυτοκίνητα) Αιτησεις (άδεια οικοδόµησης) ηλωσεις στην αστυνοµία (π.χ. σε περίπτωση κλοπής) ηµόσιες βιβλιοθηκες (διαθεσιµότητα καταλόγων, εργαλεία αναζήτησης) Πιστοποιητικά (γεννησεων, γάµου) Εγγραφή στην τριτοβάθµια εκπαίδευση Ανακοίνωση µετακοµίσης (αλλαγής διεύθυνσης) Υπηρεσίες υγείας (διαθεσιµες υπηρεσίες στα διαφορά νοσοκοµεία, ραντεβου) Επιχειρήσεις Ασφαλισή για τους υπαλλήλους Φόροι εταιρικού εισοδήµατος (φορολογικες δηλωσεις, επιστροφές φορου, ειδοποιήσεις) Φ.Π.Α (δηλωσεις, επιστροφές, ειδοποιήσεις) Εγγραφή µιας νέας επιχείρησης Υποβολή στατιστικών στοιχείων ήλωση τελωνειου Περιβαλλοντικές άδειες ηµόσια προµήθεια

Οι τέσσερις συστάδες υπηρεσιών Προκειµένου να προσδιοριστούν οι κοινές τάσεις µέσα σε κατηγοριες σχετικών µεταξυ τους υπηρεσιών, έχουν δηµιουργηθεί τέσσερις συστάδες υπηρεσιών Υπηρεσιες που φερνουν εσόδα: υπηρεσίες µε ροη χρηµατοδότησης από τους πολίτες και τις επιχειρήσεις προς το κρατος (κυρίως φόροι και ασφαλιστικές εισφορές) Υπηρεσίες καταγραφής: υπηρεσίες σχετικές µε καταγραφή στοιχείων αντικείµενων ή πρόσωπων ως αποτέλεσµα διοικητικών υποχρεώσεων Επιστροφές: δηµόσιες υπηρεσίες προς τους πολίτες και τις επιχειρήσεις σχετικες µε επιστροφες φόρων και ασφαλιστικων εισφορων Permits & licences: documents provided by governmental bodies giving permission to build a house, to run a business etc. Αδειες και εγκρίσεις: έγγραφα από τους κρατικούς οργανισµούς σχετικα µε άδειες, όπως για κτισιµο κατοικιας, να διευθυθεί µια επιχείρηση. Κλείνοντας την εισαγωγή στην η-διακυβέρνηση συνοψίζουµε λέγοντας γενικά ότι µια από τις πολλές υποσχέσεις της «ψηφιακής επανάστασης» είναι η δυνατότητά της να ενισχύσει τη δηµοκρατία και να κάνει το κράτος να ανταποκρίνεται καλύτερα στις ανάγκες των πολιτών. Η η-κυβέρνηση (egovernment) είναι η χρήση των τεχνολογιών πληροφορίας και επικοινωνιών (ΤΠΕ) για να µετασχηµατίσει την κράτος καταχτώντας το πιο προσιτό, αποτελεσµατικό και υπεύθυνο. Η η-κυβέρνηση περιλαµβάνει: παροχή καλύτερης πρόσβασης σε πληροφορίες σχετικές µε το κράτος προώθηση της συµµετοχής των πολιτών, διευκολύνοντας το κοινό να έρθει σε απευθείας επαφή µε τους ανώτερους υπαλλήλους του κράτους πιο υπεύθυνο κράτος µε το να καταστήσει τις λειτουργίες του πιο διαφανείς και να µειώσει έτσι τις ευκαιρίες για διαφθορά, και παροχή ευκαιριών ανάπτυξης, ωφελώντας ειδικά τις επαρχιακές και συχνά υποεξυπηρετούµενες από τις κρατικές υπηρεσίες κοινότητες. Η η-κυβέρνηση δεν είναι ένα εργαλείο που περιορίζεται στις πλούσιες χώρες. Πράγµατι, µερικές από τις πιο καινοτόµες χρήσεις του ιαδικτύου στον τοµέα της διακυβέρνησης εµφανίζονται στον αναπτυσσόµενο κόσµο, δεδοµένου ότι οι ΤΠΕ χρησιµοποιούνται για να βελτιώσουν το κράτος και να το συνδέσουν στενότερα µε τους ανθρώπους που πρέπει να εξυπηρετεί, τους πολίτες. Η η-κυβέρνηση δεν είναι πανάκεια, ωστόσο. Αν και µπορεί να διευκολύνει την αλλαγή και να δηµιουργήσει νέες, αποδοτικότερες διοικητικές λειτουργίες, η η- κυβέρνηση δεν θα λύσει όλα τα προβλήµατα ανεπάρκειας και διαφθοράς, ούτε θα υπερνικήσει όλα τα εµπόδια στην ενεργή συµµετοχή των πολιτών. Επιπλέον, η διαδικασία της η-κυβέρνησης δεν εφαρµόζεται απλά και µόνο µε το να αγοράζει ένα κράτος περισσότερους υπολογιστές και να δηµιουργεί έναν ιστοχώρο. Η παροχή υπηρεσιών online µπορεί να είναι αποδοτικότερη και λιγότερο δαπανηρή από άλλους τρόπους, ωστόσο δεν συνεπάγεται αυτόµατα µείωση του κόστους και βελτίωση των υπηρεσιών. Η η-κυβέρνηση

είναι µια διαδικασία που απαιτεί, προγραµµατισµό, συνεχή αφιέρωση πόρων και πολιτική βούληση. Έχει γίνει πλέον σαφές σε παγκόσµια κλίµακα ότι η χρήση των ΤΠΕ έχει τη δυνατότητα να φέρει επανάσταση στον τρόπο µε τον οποίο οι άνθρωποι αλληλεπιδρούν µε το κράτος και µεταξύ τους. Η η-κυβέρνηση βελτιώνει τον κατάσταση των πολιτών στις αναπτυσσόµενες χώρες, παρέχοντας κρατικές υπηρεσίες, βελτιώνοντας την πρόσβαση σε πληροφορίες χρήσιµες στην καθηµερινή τους ζωή και προσφέροντας τους νέες ευκαιρίες να συµµετέχουν στην πολιτική διαδικασία.

Μερος 1: Στατιστικα στοιχεια- Ερευνες Παρουσιαζουµε στοιχεια και ερευνες που σταχυολογησαµε και δειχνουν την τωρινη κατασταση σε παγκοσµιο και ευρωπαικο επιπεδο στον τοµεα του e- government Οι γειτονικές µας χώρες είναι κράτη πρώην κοµµουνιστικά τα οποία τώρα βρίσκονται σε κατάσταση µετάβασης σε καθεστώς ελεύθερης αγοράς. Η κατάσταση στις χώρες αυτές γενικά (Transition Countries) έχει ως εξής: - Η διοικητική διαφάνεια βρίσκεται σε χαµηλό επίπεδο - Το κράτος σε «οµηρία» (σύµφωνα µε τους Hellman, Jones και Kaufmann) - Έλλειψη ωριµότητας όσον αφορά την τυποποίηση και τη µέτρηση - Χαµηλό εισόδηµα - Η διείσδυση του ιαδικτύου σε χαµηλό βαθµό Το ποσοστό ιστοχωρων ανά τοµέα στις χώρες µετάβασης (Πηγη: ESIS project- 1/2001) Υπουργεια Τοπικες Αρχες Αλβανια 59% (13 of 22) 3% (15 of 474) Βοσνια - 84,6% (55 of 65) Βουλγαρια - - Εσθονια 100% (12 of 12) 66,8% (175 of 262) FYRΟM 71% (10 of 14) 4% (4 of 124) Ουγγαρια 100% (14 of 14) 21,42% (681 of 3178) Λετονια 100% (12 of 12) 14,3% (76 of 532) Λιθουανια 100% (13 of 13) 16,5% (85 of 515) Πολωνια 100% (16 of 16) 51% (1478 of 2896) Ρουµανια 62,5% (10 of 16) 9,2% (274 of 2989) Σλοβακια 100% (16 of 16) 9% (8 of 87) Σλοβενια 100% (16 of 16) 70,1% (174 of 248) Τσεχια 100% (14 of 14) 12,9% (6440 of 6440) Ποσοστο διείσδυσης του ιαδικτύου: Στην Ευρωπαικη Ενωση (Πηγη: NUA / ComputerScope) Σουηδια 64,68 ανια 60,38 Ολλανδια 58,07 Φινλανδια 43,93 Αυστρια 43,43 Μεγαλη Βρετανια 55,32 Γερµανια 36,37

Πορτογαλια 34,37 Ιταλια 33,73 Βελγιο 33,14 Ιρλανδια 33,07 Γαλλια 26,28 Ισπανια 23,48 Λουξεµβουργο 22,86 Ελλαδα 12,42 Στις χώρες µετάβασης (Πηγη: NUA / ComputerScope) Σλοβενια 31,13 Εσθονια 27,75 Τσεχια 26,21 Πολωνια 16,75 Λετονια 13,08 Σλοβακια 12,94 Ουγγαρια 11,87 Κροατια 11,07 Λιθουανια 8,23 Βουλγαρια 7,59 FYRΟM 4,90 Ρουµανια 3,57 Σερβια 2,81 Αλβανια 0,34 Βοσνια 0,09 ΣτιςΠρωην σοβιετικες χωρες (Πηγη: NUA / ComputerScope) Ρωσια 6,30 Λευκορωσια 1,74 Ουζµπεκισταν 1,58 Ουκρανια 1,54 Κυργισταν 1,10 Αρµανια 0,90 Καζακσταν 0,42 Γεωργια 0,40 Μολδαβια 0,34 Αζερµπαιτζαν 0,15 Τουρκµενισταν 0,04 Τατζικισταν 0,03 Παρατηρούµε λοιπόν σε πρώτη φάση ότι σε αυτές τις χώρες η διάδοση του ιαδικτύου είναι πολύ µικρή σε σχέση µε τις προηγµένες χώρες της ΕΕ. Παρακάτω κάνουµε αναφορά στην έκθεση «Το ΕΓΧΕΙΡΙ ΙΟ του E- Government ΓΙΑ ΤΙΣ ΑΝΑΠΤΥΣΣΟΜΕΝΕΣ ΧΩΡΕΣ» του προγράµµατος InfoDev της Παγκόσµιας Τράπεζας. Η έκθεση αυτή αναφέρει τη δική της

προσέγγιση ως προς τις φάσεις του E-Government και επικεντρώνεται σε τοµείς-κλειδιά που πρέπει να εξυπηρετεί το E-Government ιδιαίτερα σε χώρες αναπτυσσόµενες, στις οποίες περιλαµβάνονται κι αυτές σε κατάσταση µετάβασης. Η διαδικασία της παγκοσµιοποίησης µπορεί καλλιστά να συνεπάγεται ταυτοχρονα µείωση των εισοδηµατικών διαφορών µεταξύ των χωρών και αυξηση στις εισοδηµατικές ανισότητες µέσα στις χώρες. Για πολλές χώρες, η αντιµετωπίση του ψηφιακόυ χασµατος θα είναι τόσο µια εξωτερικη όσο και εσωτερική µάχη. Και στα δύο µέτωπα, η η-κυβέρνηση θα είναι ισχυρό εργαλείο για να βοηθήσει όλους τους τύπους οικονοµιών (αναπτυγµένη, αναπτυσσόµενη και σε µετάβαση) να φέρουν τα οφέλη της ανερχοµενης παγκοσµιας κοινωνίας των πληροφοριών στο µεγαλύτερο δυνατό µέρος των αντίστοιχων πληθυσµών τους. Τα άµεσα αποτελέσµατα της η-κυβέρνησης περιλαµβάνουν την περικοπη δαπανών στις δηµόσιες λειτουργίες, σηµαντική αποταµίευση σε τοµεις όπως η δηµόσια σύµβαση, η είσπραξη φόρων και οι τελωνειακές διαδικασίες, µεσω καλύτερων και συνεχων επαφων µε τους πολίτες, ειδικά εκείνων που ζουν σε αποµακρυσµένες ή πιο αραιοκατοικηµένες περιοχές. Τα έµµεσα αποτελέσµατα είναι τό ιδιο σηµαντικα και περιλαµβάνουν τη διαφάνεια και υπευθυνότητα στις δηµόσιες αποφάσεις σε µεγαλύτερο βαθµο, ισχυρους τρόπους να καταπολεµηθεί η δίαφθορα και την ενίσχυση της δηµοκρατίας. Αυτοί είναι µεταξύ των λόγων για τους οποίους η η-κυβέρνηση, µετά τη διαδοσης της στις αναπτυγµένες οικονοµιες, έχει γίνει τώρα µια προτεραιότητα σε µεγαλο αριθµό αναπτυσσόµενων χωρών. Σε όλο τον κόσµο, κινητοποιούνται σηµαντικοί πόροι, καθώς επίσης και πρόσθετο ανθρώπινο δυναµικό και ενέργειες, για να αναπτύξουν, να εφαρµόσουν και να προωθήσουν τη χρήση της η-κυβέρνησης. Ωστοσο, δεδοµένου ότι τέτοιοι πόροι παραµένουν λιγοστοί όσον αφορά τους απέραντους στόχους της κοινωνικοοικονοµικής ανάπτυξης και ανακούφισης από τη φτώχεια, είναι σηµαντικό να χρησιµοποιούνται λογικά και µε τη µέγιστη πιθανότητα επιτυχίας. Η εµπειρία άλλων χωρών, η κατανοηση των επιτυχίων και των αποτυχίων τους και η προσαρµογη αυτης της γνώσης στα χαρακτηριστικά του κοινωνικοοικονοµικού περιβάλλοντός κάποιας χωρας θα είναι ζωτικής σηµασίας για το µέλλον της η-κυβέρνησης σε πολλά µέρη του κόσµου. ΟΙ ΤΡΕΙΣ ΦΑΣΕΙΣ της η-κυβερνησησ Η η-κυβέρνηση δεν εχει απλά να κανει µε το να χρησιµοποιουν υπολογιστές οι κρατικοι υπαλλήλοι ή τη µηχανοργανωση των παλιων πρακτικων. Αυτές οι τεχνολογικές λύσεις από µονες τους δε θα αλλάξουν τη νοοτροπία των γραφειοκρατών που δεν βλέπουν τον πολίτη ούτε ως πελάτη του κρατους ούτε σαν καποιον που συµµετέχει στη λήψη αποφάσεων. Στις σωστες διαστασεις, η η-κυβέρνηση χρησιµοποιεί την τεχνολογία για να ολοκληρώσει τη µεταρρύθµιση του κρατους ενθάρρυνοντας τη διαφάνεια και δινοντας τη δυνατοτητα στους ανθρώπους για να συµµετέχουν στις πολιτικές διαδικασίες που έχουν επιπτώσεις στις ζωές τους. Οι κυβερνήσεις έχουν διαφορετικές στρατηγικές για να εφαρµοσουν την η- κυβέρνηση. Μερικες έχουν δηµιουργήσει περιεκτικά µακροπρόθεσµα σχέδια. Αλλες έχουν επιλέξει να προσδιορίσουν µονο µερικές βασικές περιοχές ως

επίκεντρο των πρώτων προγραµµάτων. Σε όλες τις περιπτώσεις οι πιο επιτυχηµενες χώρες έχουν αρχίσει µε µικρότερα προγράµµατα µε φάσεις οπου στηριζεται η δοµή. Η διαδικασία της εφαρµογής της η-κυβερνησής διαιρείται σε τρεις φάσεις. Αυτές οι φάσεις δεν εξαρτώνται η µια από την άλλη, ούτε χρειάζεται µια φάση να ολοκληρώθει προτού αρχίσει µια άλλη, αλλά εννοιολογικά προσφέρουν τρεις τρόπους για σκεψη πανω στους στόχους της η-κυβέρνησης. ΦΑΣΗ 1: ΗΜΟΣΙΕΥΣΗ - ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΩΝΤΑΣ ΤΙΣ ΤΠΕ ΓΙΑ ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΤΗΣ ΠΡΟΣΒΑΣΗΣ ΣΕ ΚΡΑΤΙΚΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΠΑΡΑ ΕΊΓΜΑΤΑ: ONLINE ΝΟΜΟΙ, ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΙ ΚΑΙ ΙΚΑΣΤΙΚΕΣ ΓΝΩΜΕΣ, ΙΣΤΟΧΩΡΟΙ ΓΙΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΚΑΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΥΓΕΙΑΣ, ΚΥΒΕΡΝΗΤΙΚΕΣ ΠΥΛΕΣ Οι κρατικες υπηρεσιες παράγουν τεράστιους όγκους πληροφοριών, ένα µεγάλο µέρος από τις οποιες ειναι ενδεχοµένως χρήσιµες σε ιδιωτες και επιχειρήσεις. Το ιαδίκτυο µπορει να φέρει αυτές τις πληροφορίες γρήγορα και αµεσότερα στους πολίτες. Οι εφαρµογές "δηµοσιεύσης" της η-κυβέρνησης διαφερουν σηµαντικα στο σχέδιασµο και το περιεχόµενό τους, αλλά τα αναπτυσσόµενα κρατη µπορούν να αρχίσουν τη διαδικασία της η-κυβέρνησης µε το να δηµοσιεύσουν κρατικές πληροφορίες on-line, αρχίζοντας µε τους κανόνες και τους κανονισµούς, τα έγγραφα και φορµές. Η δυνατοτητα που εχουν µε αυτό τον τροπο οι πολίτες και οι επιχειρήσεις, να έχουν εύκολη πρόσβαση σε πληροφορίες του κρατους χωρίς να πρέπει να παει σε κρατικά γραφεία, να στεκετάι σε τεραστιες ουρές ή να δωροδοκησει κρατικους υπαλληλους µπορεί να είναι µια επαναστατική πρόοδος για κρατη χτυπηµενα από την ανεπαρκεία της γραφειοκρατία και τη δίαφθορα. Οι ιστοχωροι αυτης της κατηγοριας επιδιώκουν να διαδώσουν πληροφορίες για το κρατος και πληροφορίες που συντάσσονται από το κρατος σε ένα όσο το δυνατόν ευρύτερο ακροατήριο. Με αυτό τον τρόπο, χρησιµεύουν ως η αιχµή της η-κυβέρνησης. Οι ιστοχωροι αυτου επιπεδου θα πρεπει να εχουν ως βαση τα εξης: ηµοσιευση πληροφορίων που εχουν αξία για τους ανθρώπους στην καθηµερινοτητα τους µε εµφαση σε περιεχόµενο στην τοπικη γλωσσα Ολες οι υπηρεσίες να δηµοσιεύουν on-line ενα συγκεκριµένο ευρος πληροφοριών Εύκολοι στη συντηρηση ιστοχωροι και τακτικη ανανεωση των πληροφορίων Επικεντρο σε περιεχόµενο µε στόχους οπως η οικονοµική ανάπτυξη, καταπολεµηση της διαφθορας και το να προσελκύσει ξένες επένδυσεις. ΦΑΣΗ 2: ΙΑ ΡΑΣΗ - ΙΕΥΡΥΝΣΗ ΤΗΣ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ ΤΩΝ ΠΟΛΙΤΩΝ ΣΤΗ ΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗ ΠΑΡΑ ΕΙΓΜΑΤΑ: ΙΕΥΘΥΝΣΕΙΣ ηλεκτρονικού ταχυδροµείου ΓΙΑ ΗΜΟΣΙΟΥΣ ΑΝΩΤΕΡΟΥΣ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥΣ, ONLINE ΣΧΟΛΙΑ για ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟΥΣ ΝΟΜΟΥΣ ΚΑΙ ONLINE ΦΟΡΟΥΜ Οι ιστοχωροι του πρωτου επιπεδου, αν και συχνα πλούσιοι σε περιεχόµενο, είναι µονο το πρώτο βήµα. Η η-κυβέρνηση έχει τη δυνατότητα να συµπεριλάβει τους πολίτες στη διαδικασία διακυβέρνησης µε την αλληλεπίδραση τους µε τους σχεδιαστές πολιτικής σε όλα τα επίπεδα

κυβέρνησης. Η ενίσχυση της συµµετοχης των πολιτων συµβάλλει στην οικοδόµηση εµπιστοσύνης από το κοινο προς το κρατος. Η διαλογική η-κυβέρνηση περιλαµβάνει αµφιδροµη επικοινωνία, αρχίζοντας από βασικές λειτουργίες όπως τα στοιχεία για επαφής µεσω ηλεκτρονικού ταχυδροµείου µε ανώτερους υπαλλήλους ή τις φορµές ανατροφοδότησης (feedback) που επιτρέπουν στους χρήστες να υποβάλουν σχόλια πανω σε νοµοθετικές ή πολιτικές προτάσεις. Αυτή η φάση η-κυβέρνησης µπορεί επίσης να συµπεριλάβει τη δηµιουργία φόρουµ πολιτών/κυβέρνησης-κρατους. Τέτοια φόρουµ αποτελούν τις online κοινότητες όπου οι άνθρωποι µπορούν να ανταλλάξουν ιδέες και να διευρύνουν τη δηµόσια ευαισθητοποίηση πανω σε κρισιµα ζητηµάτα. Οι ιστοχωροι αυτου επιπεδου θα πρεπει να εχουν ως βαση τα εξης: Πληροφόρηση στους πολίτες για τα αποτελεσµατα των online σχολίων τους, µε αυτόν τον τροπο νιωθουν ότι η συµµετοχη τους είναι σηµαντικη ΦΑΣΗ 3 - ΠΡΑΓΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗ ΣΥΝΑΛΛΑΓΩΝ: ΚΑΝΟΝΤΑΣ ΤΙΣ ΚΡΑΤΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΠΡΟΣΒΑΣΙΜΕΣ ONLINE ΠΑΡΑ ΕΙΓΜΑΤΑ: Η-ΠΡΟΜΗΘΕΙΑ, Η-ΑΡΧΕΙΟΘΕΤΗΣΗ ΚΥΒΕΡΝΗΤΙΚΩΝ ΕΓΓΡΑΦΩΝ, ONLINE Α ΕΙΕΣ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΠΛΗΡΩΜΕΣ ΦΟΡΩΝ Το περαιτέρω βηµα ειναι η δηµιουργία ιστοχώρων που επιτρέπουν στους χρήστες να πραγµατοποιησουν συναλλαγές on-line. Ακριβώς όπως ο ιδιωτικός τοµέας στις αναπτυσσόµενες χώρες αρχίζει να χρησιµοποιεί το ιαδίκτυο για να προσφέρει τις υπηρεσίες ηλεκτρονικού εµπορίου, το κρατος αναµένεται να κάνει το ίδιο µε τις υπηρεσίες τους. Σηµαντικοί οδηγοί θα είναι η πιθανή µείωση του κόστους και η βελτίωση της παραγωγικότητας. Οι ιστοχώροι οπου µπορουν να πραγµατοποιήθουν συναλλαγές προσφέρουν άµεσο σύνδεσµο µε κρατικές υπηρεσίες, διαθέσιµες οποιαδήποτε στιγµή. Στο παρελθόν, οι κρατικές υπηρεσίες όπως η εγγραφή γης ή η ανανέωση µιας ταυτότητας απαιτουσαν από καποιον µεγαλη αναµονη και να ερθει αντιµετώπος µε τη γραφειοκρατία και περιστασιακα µε τη δωροδοκίας. Καινοτοµίες όπως τα περίπτερα εξυπηρετησης πολιτών σε εµπορικά κέντρα στη Βραζιλία ή οι φορητοι κρατικοι υπολογιστές που µπορούν να µεταφερθούν στις τσέπες σε αγροτικές περιοχες της Ινδίας φέρνουν την η- κυβέρνηση άµεσα στους πολίτες των αναπτυσσόµενων κρατών. Ίσως το µεγαλύτερο κίνητρο για τις κυβερνήσεις που χρησιµοποιούν και παρέχουν τις υπηρεσίες ΤΠΕ είναι να βελτιώσουν τις τωρινες κουραστικές γραφειοκρατικές διαδικασίες ώστε να µειωθει το κοστος και να αυξήθει η παραγωγικότητα µακροπρόθεσµα. Επιπλέον, µε την αυτοµατοποίηση των διαδικασιών, ειδικά σε διαδικασιες συλλογης εσόδων όπως η φόρολογια και η συλλογή προστιµων, το κρατος ελπίζει να µειωση τη δίαφθορα, βελτιώνοντας τα εσοδα και συγχρόνως αυξανοντας την εµπιστοσύνη στο κρατος. Οι ιστοχώροι οπου µπορουν να πραγµατοποιήθουν συναλλαγές εχουν τη δυνατοτητα να ενισχύσουν την παραγωγικότητα και στο δηµόσιο και στον ιδιωτικό τοµέα κάνοντας διαδικασίες που απαιτούν την κρατική βοήθεια ή έγκριση πιο απλες, γρηγορες και φτηνότερες. Επειδή όµως όλα αυτα είναι µερικα βήµατα (και σε µερικές περιπτώσεις, ένα ολοκληρό αλµα) παραπανω από ιστοχωρους "δηµοσιεύσης", τα κρατη πρέπει να γνωρίζουν ότι η εφαρµογή δε θα είναι ουτε απλή ούτε φτηνή. Συνεπώς, αυτου του ειδους οι

ιστοχωροι µπορεί να απαιτήσουν σηµαντικές αλλαγές στο νοµικο πλαισίο της χώρας και το εργατικο δυναµικο του κρατους. Οι ιστοχωροι αυτου επιπεδου θα πρεπει να εχουν ως βαση τα εξης: Στοχος συγκεκριµενο κοινο που θα χρήσιµοποιησει άµεσα τις online υπηρεσίες Ενοποιηση της η-κυβέρνησης µε τη µεταρρύθµιση και βελτίωση και παγίωση των διαδικασιών πριν το περασµα τους στο web Οι αρχικές επενδύσεις σε συστήµατα συναλλαγων µπορούν να αποσβεστουν µακροπροθεσµά από την άποψη της µείωσης κόστους και του αυξησης των εσοδων ΕΚΤΙΜΗΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΟ ΣΧΕ ΙΑΣΜΟ ΤΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ E- GOVERNMENT Κατά τη διάρκεια της εφαρµογής των προγραµµατων που µετασχηµατίζουν τις διακυβέρνησή, για τα οποια δεσµεύονται οι κυβερνήσεις, προκύπτουν σηµαντικές προκλήσεις και ευκαιρίες. Έχουν προσδιορίστει δεκαεπτά τοµεις που πρέπει να εξεταστούν από τις η-κυβερνητικές πρωτοβουλίες των αναπτυσσόµενων κρατών. εκαεπτά προκλήσεις και ευκαιρίες της εφαρµογής του E-Government: Ανάπτυξη υποδοµής Νόµος και δηµόσια πολιτική Ψηφιακό χασµα - Βασική εκπαίδευση στους υπολογιστες (E-literacy) - υνατότητα πρόσβασης Εµπιστοσύνη - Μυστικότητα - Ασφάλεια ιαφάνεια ιαλειτουργικότητα ιαχείριση αρχείων Μόνιµη διαθεσιµότητα και συντήρηση Εκπαίδευση και µάρκετινγκ Ανταγωνισµός/συνεργασία ηµόσιου-ιδιωτικόυ Τοµεα Ζητήµατα εργατικού δυναµικού απανές Αξιολόγηση/Ποιοτικές µέθοδοι ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΥΠΟ ΟΜΗΣ Όλες οι χώρες που εφαρµοζουν το e-government έχουν αγωνιστεί να αναπτύξουν µια βασική υποδοµή για να εκµεταλλευθούν τις νέες τεχνολογίες στο χωρο των επικοινωνιών. Πολλές αναπτυσσόµενες χώρες, ακόµα κι αν έχουν τη θέληση, δεν έχουν την απαραίτητη υποδοµή για να επεκτείνουν αµέσως τις η-κυβερνητικές υπηρεσίες σε όλο το έδαφός τους. Αυτές οι κυβερνήσεις πρέπει να αναπτυξουν νέες προσεγγίσεις στην επίλυση του προβλήµατος της συνδεσµικότητας αποµακρυσµενων περιοχων προκειµένου να

υποστηριχθούν τα προγραµµατα για το e-government. Αλλα κρατη, όπως η Εσθονία, έχουν συνεργαστει µε τον ιδιωτικό τοµέα για να επενδύσει στα προγράµµατα για αυξηση της πρόσβασης. Προτάσεις για την ανάπτυξης υποδοµής: Χρήση δηµόσιων περίπτερων πρόσβασης και κινητων κέντρων άν το πυκνοτητα τηλεφωνικων γραµµων είναι χαµηλη. ΝΟΜΟΣ ΚΑΙ ΗΜΟΣΙΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗ Η εφαρµογή των ΤΠΕ στη διακυβέρνηση µπορεί να αντιµετωπίσει νοµικά ή πολιτικά εµπόδια. Τα νοµοθετικά σώµατα πρέπει να εξασφαλίσουν ότι οι νόµοι ενηµερώνονται ωστε να αναγνωρίζουν τα ηλεκτρονικά έγγραφα και συναλλαγές και να λάβουν δυναµικά µέτρα που να εξασφαλίζουν οτι οι πολιτικές υποστηρίζουν και δεν εµποδιζουν τη διαδικασια του e-government. Οι σχεδιαστές της εφαρµογής του e-government πρέπει να εξετάσουν τον αντίκτυπο του νόµου και της δηµόσιας πολιτικής. ιαφορετικά, οποιαδήποτε πρωτοβουλία θα αντιµετωπίσει σηµαντικά προβλήµατα. Η προσπάθεια πρέπει να υιοθετησει µια ολιστική άποψη που δε στρέφεται απλα και µονο στην τεχνολογία. Αρχαϊ'ζοντες νόµοι, παλαιά καθεστώτα ρυθµισεων, επικαλύπτοµενες και συγκρουόµενες αρχές µπορούν συνόλικα να περιπλέξουν πολύ ή και να σταµατήσουν ένα πρόγραµµα. Οι νοµικές µεταρρυθµίσεις και οι νέες πολιτικές οδηγίες µπορεί να πρέπει να εκδοθούν προτού να µπορέσει να λειτουργήσει οµαλά ο online κόσµος. ΨΗΦΙΑΚΟ ΧΑΣΜΑ Ταξη, φυλή, έθνος, γεωγραφία και άλλοι παράγοντες θα µπορούσαν να οδηγήσουν σε οµάδες ανθρώπων που υφιστανται αποκλεισµους. Σε πολλές χώρες, οι πληρόφοριες πρέπει να παρεχονται σε περισσότερες από µια γλώσσες ή διαλέκτους. Το e-government πρέπει επίσης να καλύψει τις ανάγκες των αναλφάβητων. Το ψηφιακο χάσµα υφισταται µεταξύ των ανθρώπων που έχουν πρόσβαση στο ιαδίκτυο και εκείνων που δεν εχουν. Αυτοι που δεν εχουν πρόσβαση δεν µπορούν να µάθουν βασικές δεξιότητες πανω στους υπολογιστες, δεν µπορούν να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες που µπορούν να δωσουν ευκαιρίες στον οικονοµικο τοµεα και δεν µπορουν ωφέληθουν από το e- government. Το γεφύρωµα το ψηφιακου χάσµατος σηµαίνει περισσότερο από απλη αντιµετωπιση φυλετικών και ταξίκων ζητήµατων. Τα επιτυχή προγράµµατα θα δηµιουργήσουν νέες ευκαιρίες για εκείνους που είναι παραδοσιακά αποµονωµένοι από κρατικά προγράµµατα. Ειδικότερα, τα προγραµµάτα τεχνολογίας συχνά αφηνουν πίσω τις γυναίκες, τους µετανάστες και τους ηλικιωµένους, οποτε πρέπει να καταβληθεί προσπάθεια να συµπεριλάβανοντα αυτές και άλλες ευάλωτες οµάδες. Υπάρχουν δύο ζητήµατα προβληµατισµου σχετικα µε το ψηφιακο χάσµα: Βασική εκπαίδευση στους υπολογιστες (E-literacy)- εξασφαλίζει ότι τα προγράµµατα e-government βοηθούν να δηµιουργήθουν ευκαιρίες, εκπαίδευοντας εκείνους που δεν έχουν χρησιµοποιήσει, δεν έχουν πρόσβαση ή δεν αισθανονται ανετα µε την τεχνολογία. υνατότητα πρόσβασης -- καθιστά τα ε-κυβερνητικά προγράµµατα διαθέσιµα σε φυσικά εκτός λειτουργίας.

Προτάσεις για το ψηφιακό χασµα: Η πρόσβαση πρεπει να συνδυάζεται µε την κατάρτιση. ΒΑΣΙΚΗ ΕΚΠΑΙ ΕΥΣΗ ΣΤΟΥΣ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΕΣ (E-LITERACY) Ακόµη και σε περιοχές όπου υπαρχει σχεδόν παντού πρόσβαση στην τεχνολογική υποδοµή, υπάρχουν ακόµα περιθωριοποιηµένες οµάδες που είναι ανίκανες να χρησιµοποιήσουν τις ΤΠΕ επειδή δεν εχουν βασικες γνωσεις στους υπολογιστες. Τα προγράµµατα e-government θα πρέπει να λάβουν ειδικά µέτρα για να συµπεριλάβουν αυτους τους ανθρώπους. Παρά την δυνατότητα εκδηµοκρατίσµου που προσφερει το ιαδικτύο, από την αρχή της ψηφιακής επανάστασης έχει αναγνωριστεί ο ύπαρκτός κίνδυνος ο κόσµος να διαιρεθεί σε "πληροφορίακα πλούσιο" και " πληροφορίακα φτωχό." Το e-government έχει τη δυνατότητα είτε της εξισώσης της πρόσβασης στο κρατος και τις υπηρεσίες του είτε της αύξηση των εµποδίων στη συµµετοχή. Οι κυβερνήσεις πρέπει να εξασφαλισούν ότι εκείνοι που εχουν εκπαιδεύντει ήδη ή έχουν πρόσβαση στο ιαδικτύο δεν είναι οι µόνοι που ωφελούνται από το e-government. Μια τέτοια διαφορά θα αύξανε τα προβλήµατα κοινωνικής και οικονοµικής αδικίας, τα οποια το e-government προορίζεται να αντιµετωπισει. Προτάσεις για τη βασική εκπαίδευση στους υπολογιστες: Οι διεπαφές χρηστη πρεπει να είναι εύχρηστες. Υπαρξη εκπαιδευτικόυ τµηµατος στα προγράµµατα e-government. Ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δοθεί σε οµάδες ανθρωπων όπως οι γυναίκες, οι ηλικιωµένοι, οι µετανάστες. ΥΝΑΤΟΤΗΤΑ ΠΡΟΣΒΑΣΗΣ Το κρατοις πρέπει να εξυπηρετει όλα τα µέλη της κοινωνίας ανεξάρτητα από τις φυσικές ικανότητές τους. Οι online υπηρεσίες πρέπει να σχεδιαστούν µε τις κατάλληλες διεπαφές κατι που µπορεί να έχει σηµαντικές επιπτώσεις σε δαπανες. Μερικές αναπτυσσόµενες χώρες έχουν αρκετά µεγάλους πληθυσµούς µε ειδικές ανάγκες. Αυτοί οι άνθρωποι θα µπορούσαν να ωφεληθούν ιδιαιτερα από τις η-κυβερνητικές υπηρεσίες καθως µπορει να µην είναι σε θέση να µεταβουν σε κρατικά γραφεία. Τα προγράµµατα e-government πρέπει να προσαρµόστουν στις ανάγκες των ατόµων µε ειδικές ανάγκες - όπως των τυφλων, των κωφων ή αυτων που δε µπορουν να χρήσιµοποιουν τα χερια τους. Προτάσεις για τη δυνατότητα πρόσβασης: Εξαρχής, εφαρµογές που εξυπηρετούν τα άτοµα µε ειδικές ανάγκες, όπως επιλογή ηχου για τους τυφλόυς. ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ Για να είναι επιτυχή, τα προγράµµατα e-government πρέπει να δηµιουργησουν εµπιστοσύνη µέσα στις υπηρεσίες, µεταξύ των υπηρεσιών και των κυβερνήσεων και µε τις επιχειρήσεις, τους µη κρατικους οργανισµους και τους πολίτες. Κατά τη συλληψη του σχεδιασµου, οι υπεύθυνοι για την ανάπτυξη συχνά δεν αντιλαµβανονται τα πολλά όρια, φυσικα και διοικητικα, που το προτεινόµενο πρόγραµµα θα διασχίσει. Ακόµα, η επιτυχία του e-government συχνά

βασιζεται στην εµπιστοσύνη και την κατανόηση αναµεσα στους φορέις. Η µεγαλύτερη ανησυχία για τα µέρη που εµπλεκονται είναι ότι η αλλαγή που επέρχεται από ένα νέο σύστηµα θα εχει αρνητικά επιπτωσεις πανω τους. Σχεδόν κάθε επιτυχές πρόγραµµα e-government είναι ένα παράδειγµα οικοδόµησης εµπιστοσύνης. Το ζήτηµα της εµπιστοσύνης περιλαµβάνει επίσης δύο ζητήµατα προβληµατισµου για οποιαδήποτε online υπηρεσία: Η µυστικότητα - προστατεύει τις προσωπικές πληροφορίες που το κρατος συλλέγει για τους ιδιωτες. Ασφάλεια - προστατεύει τους e-government ιστοχωρους από επίθεσεις και κακή χρήση. Τα ζητήµατα µυστικότητας και ασφάλειας έχουν λάβει εκτενή διεθνή προσοχή, συζητουνταις στα εξής δύο τµήµατα. ΜΥΣΤΙΚΟΤΗΤΑ Η µυστικότητα είναι ένα από τα σηµαντικότερα ζητήµατα που απασχολούν το ιαδίκτυο. Το κρατος είναι υπευθυνο για τις τεράστιες ποσοτητες προσωπικών πληροφοριών που φυλάσσει. Το κρατος συλλέγει τεραστιες ποσότητες στοιχείων σχετικων µε τους πολίτες του µέσω των καθηµερινών συναλλαγών και δεδοµένου ότι η εµβελεια των υπηρεσίων e-government αυξάνεται, αυτες οι βάσεις δεδοµένων θα επεκταθούν σε µέγεθος και λεπτοµέρειες. Η προστασία της µυστικότητας των προσωπικών δεδοµενών των πολιτών σε αυτές τις βάσεις δεδοµένων κάνοντας ταυτοχρονα αποτελεσµατική χρήση αυτων των πληροφοριών είναι ένα ζωτικης σηµασιας ζήτηµα, το οποιο πρέπει να εξετάσουν οι σχεδιαστές στην περιπτωση που οι πολίτες καλούνται να εµπιστευτούν ευαίσθητα προσωπικα, οικονοµικά και ιατρικά στοιχεία στο κρατος όταν χρησιµοποιούν συστήµατα e-government. Οι κρατικοί ιστοχώροι και οι online υπηρεσίες πρέπει να εµµείνουν στις καλύτερες πρακτικές µυστικότητας και να συµµορφωθούν πλήρως µε τις δίκαιες πληροφοριακες αρχές. Το ζητηµα της µυστικότητας πρέπει να εξεταστεί στο σχέδιασµο των συστηµάτων e-government δεδοµένου ότι είναι πολύ πιο δυσκολο να ενσωµατωθει προστασία ιδιωτικότητας µετα την κατασκευη ένος σύστηµατος. Προτάσεις για τη µυστικότητα: Εφαρµογές που περιεχουν προστασία µυστικότητας. Πρεπει να ακολουθουνται οι "δίκαιες πρακτικές πληροφοριών." Ελαχιστοποιήση της συλλογής και διατήρησης προσωπικών πληροφοριών. ΑΣΦΑΛΕΙΑ Η ασφάλεια είναι δαπανηρή, αλλά πρέπει να εξεταστεί στη φάση του σχεδίασµου, δεδοµένου ότι οι παραβιάσεις της ασφάλειας µπορούν να καταστρέψουν τη δηµόσια εµπιστοσύνη στο e-government. Η εµπιστοσύνη είναι ένα ζωτικης σηµασιας συστατικό των προγραµµάτων e- government. Χωρίς εµπιστοσύνη, οι πολίτες που δε νιωθουν ανετα µε τη χρηση της τεχνολογίας µπορει να αποφεύγουν τη χρήση των online υπηρεσιών που ζητούν λεπτοµερείς προσωπικές πληροφορίες. ΙΑΦΑΝΕΙΑ Η κρατική διαφάνεια πρέπει να ενσωµατωθεί στο σχέδιασµο των συστηµάτων ΤΠΕ.

Οι πολίτες πολύ σπάνια αντιλαµβανονται το πώς λαµβάνονται οι κυβερνητικές αποφάσεις. Αυτή η έλλειψη διαφάνειας αποτρέπει το κοινό από το να συµµετάσχει ενεργά στη διακυβέρνηση και από το να υποβαλει ερωτήµατα ή να εκφρασει τη διαµαρτυρία του απεναντι σε άδικες ή απερίσκεπτες αποφάσεις. Η η-κυβέρνηση µπορεί να κανει γνωστη στο κοινό την πολιτικη που ακολουθει η κυβέρνησή ή τις ενέργειες που κανει. Η Νότια Κορέα, για παραδείγµα, µειωσέ τη δίαφθορα µε την αναδιοργάνωση κρατικών δραστηριοτήτων όπως η χορήγηση και η έγκριση αδειών και τη δηµιουργια ένος online σύστηµατος ελέγχου για να παρακολουθήσει κάθε εφαρµογή. Αυτό το πρόγραµµα πέτυχε τη µείωση του αριθµού των δωροδοκιών και συνεργίας µεταξύ διεφθαρµένων γραφειοκρατών επειδή οι ανώτεροι υπάλληλοι µπόρουσαν πλεον να κρατηθούν προσωπικά υπεύθυνοι για τις ενέργειες. Προτάσεις για τη διαφάνεια: ηµοσιευση online κανόνων, περιορισµων και απαιτήσεων για κρατικές υπηρεσίες (όπως οι απαιτήσεις για µια άδεια) ώστε να ελαχιστοποιουνται οι υποκειµενικές ενέργειες από ανώτερους υπαλλήλους. Όταν γινονται διαθεσιµες υπηρεσίες on-line, να δινεται στους πολίτες η δυνατότητα να παρακολουθουν την πορεια των αιτήσεών τους. ΙΑΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟΤΗΤΑ Αντι για την προσθήκη νέων συστηµάτων πάνω από τα παλια ξεπερασµένα συστήµατα, οι αρµόδιοι για το σχεδιασµό πρέπει να αναπτύξουν συστήµατα και σχήµατα αρχείων που λειτουργούν µαζί και αναµεσα στα τµήµατα. Η τοποθέτηση ασυµβίβαστων σχηµάτων αρχείων on-line δεν απλοποιεί ούτε µειώνει το φόρτο εργασίας που επιβάλλεται στους ανώτερους κρατικούς υπαλλήλους, οποτε µε αυτόν τον τρόπο δε γλιτωνουµε χρόνο ή ενέργεια µακροπρόθεσµα. ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΡΧΕΙΩΝ Νέες τεχνολογίες δηµιουργούνται για να βοηθήσουν στη διαχειριση της πληροφορίας. Το κρατος έχει µοναδικές ανάγκες σε αυτόν τον τοµέα. Η καλύτερη διαχείριση πληροφοριών µπορεί να βοηθήσει τους ανώτερους υπαλλήλους να προσδιορίσουν τα εµπόδια για αποδοτικότερη διακυβέρνηση. Στην Αίγυπτο, οι ανώτεροι υπάλληλοι αντιληφθηκαν ότι ενώ τα στοιχεία ήταν άφθονα, δεν υπήρχε κανένα πλαίσιο διαχείρισης πληροφοριών για την κατανοήση τους. Χωρίς αυτό το πλαίσιο, οι φορείς χάραξης πολιτικής δεν θα µπορούσαν να παράγουν χρήσιµες ανάλυσεις αρκετά γρήγορα ώστε να αντιδράσουν σε κοινωνικές και οικονοµικές αναταραξεις. Τα ακριβή επίσηµα αρχεία πρέπει να παρέχουν τη βάση για το κράτος δικαίου, την οικονοµική ανάπτυξη και την υπευθυνότητα. Το κρατος πρέπει να εκµεταλλευθει τις τεχνολογίες που διευκολύνουν την καταχώρηση των αρχείων και την ανάκτηση των πληροφοριών. Προτάσεις για τη διαχείριση αρχείων: Η δηµιουργία και η τυποποίηση των µεταδεδοµένων (meta-data) είναι κρίσιµες για τη διεξαγωγή επιτυχών αναζητήσεων στοιχείων στους όργανισµους και τα δίκτυα. ΜΟΝΙΜΗ ΙΑΘΕΣΙΜΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΣΥΝΤΗΡΗΣΗ

Η ιστορική τεκµηρίωση είναι ιδιαίτερης σπουδαιότητας για το κρατος. Οι ΤΠΕ όχι µόνο επιτρέπουν τη γρήγορη και φτηνή διάδοση των δεδοµενων, αλλά και τη συµπαγή και κατάλληλη αποθήκευσή τους. Αντί για αποθηκες, που γεµίζουν µε έγγραφα τα οποια µπορει να χρειαζονται ηµέρες για την αναζήτηση και απαιτουν έναν στρατό από γραφειοκρατες για την παρακολουθήση, το κρατοςς µπορει να συντηρήσει και να κάνει εύκολα διαθεσιµες, οποιαδήποτε στιγµή, τεραστιες ποσοτητες κρατικών πληροφοριών και στατιστικών τις οποιες διαχείριζονται µια χούφτα τεχνικοι, υπάλληλοι και βιβλιοθηκάριοι. Το κρατος έχει σηµαντική ευθυνη στη συντηρήση του ιστορικόυ αρχείου. Οι στόχοι συντήρησης πρέπει να ενσωµατωθούν στο σχέδιασµο του συστηµάτος. Προτάσεις για τη µόνιµες διαθεσιµότητα και συντήρηση: Πρεπει να εξετάζονται η σχετικότητα, η δυνατότητα χρησιµοποίησης (usability), η γλωσσικη συµβατότητα. ΕΚΠΑΙ ΕΥΣΗ ΚΑΙ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Οι υπηρεσίες e-government είναι χρήσιµες µόνο άν οι άνθρωποι ξέρουν για αυτες. Απαιτειται εκπαίδευση και προγράµµατα «πλησιασµατος» προς τους πολιτες. Η ανάπτυξη ενός καλού ιστοχώρου δεν είναι αρκετή. Τα επιτυχή προγράµµατα απαιτουν επίσης το καλό µάρκετινγκ για να ενθαρρύνουν τους πολίτες να τα χρησιµοποιήσουν. Οι ανθρωποι, ειδικά άν δεν εχουν εξοικειωθει µε την τεχνολογία, µπορέι να είναι απρόθυµοι να δοκιµάσουν τις υπηρεσίες e- government λογω δυσπιστίας ή λογω πεποίθησης ότι οι online υπηρεσίες δεν θα ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους ή λόγω έλλειψης κατανόησης της τεχνολογίας. Τοτε πρέπει να πεισθούν για να χρησιµοποίησουν αυτες τις υπηρεσιες, µε την προυποθεση, ότι αυτές οι υπηρεσίες σχεδιάστηκαν εχοντας υποψη το κοινού. Προτάσεις για την εκπαίδευσης και το µάρκετινγκ: Πραγµατοποιηση ερευνας ωστε να εξασφαλίστει ότι οι online υπηρεσίες ανταποκρίνονται στις πραγµατικές ανάγκες και ότι η εφαρµογή ταιριάζει µε κοινο στο οποιο απευθυνεται. ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΣ/ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΗΜΟΣΙΟΥ-Ι ΙΩΤΙΚΟΥ ΤΟΜΕΑ Τα ζητήµατα της συνεργασίας και του ανταγωνισµόυ δηµόσιου και ιδιωτικόυ τοµεα είναι ήδη µέρος µιας διεθνούς συζήτησης σχετικά µε τη διακυβέρνηση. Νέοι κανόνες µπορει να απαιτηθούν για να καθορισουν τη σχέση του δηµόσιου και ιδιωτικού τοµέα. Η ερώτηση, που τελειώνει ο κρατικος έλεγχος και αναλαµβάνει ο ιδιωτικός τοµέας στις προσπάθειες για το e-government, είναι δύσκολη να απαντηθει. Πολλές κυβερνήσεις είναι απρόθυµες να εκχωρήσουν δύναµη και εξουσια σε οποιοδήποτε ιδιωτικό φορέα. Πρέπει να εξεταζεταί προσεκτικά ο καλύτερος τρόπος να προχωρήσουν κοινά ή συνεταιριστικά προγράµµατα, µε τα δηµόσια και ιδιωτικά συµφέροντα ναλειτουργούν µαζί ως συνεργάτες και όχι απαραιτήτα για το πολιτικό ή οικονοµικό κέρδος. Οι νέες συνεργασίες και συµµαχίες µπορούν να έχουν απρόβλεπτες συνέπειες, έτσι είναι σηµαντικό να είναι σε θέση καποιος να αναθεωρει τις νέες σχέσεις συχνά ώστε να εξασφαλίσει ότι αµφότερα τα συµβαλλόµενα µέρη είναι ικανοποιηµενα µε τη ρύθµιση.

ΖΗΤΗΜΑΤΑ ΕΡΓΑΤΙΚΟΥ ΥΝΑΜΙΚΟΎ Πρέπει να γινεται η διαχειριση του ανθρώπινου δυναµικόυ εχοντας υποψη τους στόχους του e-government. Το εργατικό δυναµικό όταν ειναι καλά εκπαιδευµένο και µε κινητρα παιζει κρίσιµο ρολο για την επιτυχία του e-government. Οι δηµόσιοι υπάλληλοι χρειάζονται κατάρτιση προκειµένου να ενσωµατωθουν στη νέα δοµή πληροφοριών. Οι σχεδιαστές πολιτικής πρέπει να αναµενουν ότι οι δηµόσιοι υπάλληλοι θα αισθανθούν ότι απειλουνταί από το e-government, είτε επειδή φοβούνται τη σύλληψη για δίαφθορα είτε απλά επειδή φοβούνται την απώλεια δύναµης. Η ηγεσία µπορεί να διαδραµατίσει έναν σηµαντικό ρόλο και να δηµιουργήσει µια θετική ατµόσφαιρα για την αλλαγή µε την εξασφάλιση της επαρκούς κατάρτισης και της ανταµοιβής εκείνων που υποστηρίζουν τις αλλαγές που οφειλονται στο e-government. ΑΠΑΝΕΣ Είναι δύσκολος ο προγραµµατίσµος και ο προϋπολογίσµος σε ένα µεταβαλλόµενο κλίµα και το κρατος πρέπει να επιδιώξει να επενδύσει σε βιώσιµα προγράµµατα που µπορούν να παράγουν εσοδα. In order to implement a successful program, policymakers need to develop specific and reasonably attainable goals and understand what resources are available to achieve those goals. Only then will they be able to formulate a plan that can be implemented in full, rather than being cut short before any gains are realized due to lack of resources. Προκειµένου να εφαρµοσθεί ένα επιτυχές πρόγραµµα e-government, οι σχεδιαστές πολιτικής πρέπει να αναπτύξουν συγκεκριµένους και λογικα εφικτούς στόχους και να κατανοησουν ποιοι πόροι είναι διαθέσιµοι για να επιτύχουν αυττους τους στόχους. Μόνο τότε θα είναι σε θέση να διατυπώσουν ένα σχέδιο που µπορεί να εφαρµοστεί πλήρως, παρά όταν σταµατησει πριν πραγµατοποιησει οποιαδήποτε κέρδη λόγω έλλειψης πόρων. Προτάσεις για τις δαπανες: Αποφύγη των βασισµένων σε διαφηµίσεις ή βασισµένων σε αµοιβή υπηρεσίων. Γενικά δεν είναι βιώσιµες. ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ Το κρατος πρέπει τακτικά να αξιολογει την πρόοδο και την αποτελεσµατικότητα των επενδύσεών τους πανω στι e-government για να καθορίσουν άν οι σκοποί και οι στόχοι, που ειχαν καθοριστει, επιτυγχάνονται. Ο υπολογισµός της αξίας και της προόδου των επενδύσεων στο e- government είναι ένα δύσκολο αλλά απαραίτητο βήµα άν το κρατος θέλει να διατηρήσει την υποστήριξη του στα προγράµµατα. Η αξιολόγηση µπορεί να συµπεριλάβει ποσοτικά ή υποκειµενικά µέτρα και οι συγκριτικές µετρήσεις επιδόσεων µπορούν να συµπεριλάβουν: αριθµός υπηρεσιών και λειτουργιών on-line, µείωση του µέσου χρόνου επεξεργασίας των αιτήµατων των πολιτών ή εφαρµογων, µείωση στον αριθµό των καταγγελιών για το επίπεδο και την ποιότητα των κρατικών υπηρεσιών, αυξηση στις εγγραφες και/ή στη συγκέντρωση ψηφοφόρων, αυξανόµενη συµµετοχή πολιτών σε διαβουλεύσεις και διαδικασιες σχολίασµου, χαµηλότερο κόστος για το κρατος στην παροχη υπηρεσιών και αυξανόµενο εισόδηµα. Προτάσεις για την αξιολόγηση: