Ηενεργός ενσωµάτωση των Τεχνολογιών της Πληροφορικής και των Επικοινωνιών

18 IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH KPIΣIMA ΘEMATA ΣTHN ΠOPEIA ΠPOΣ THN HΛEKTPONIKH IOIKHΣH KAI IAKYBEPNHΣH: OI ΠAPEMBAΣEIΣ TOY KPATOYΣ KAI H KOINΩNIA TΩN ΠOΛITΩN Του Ιωάννη Αποστολάκη I. Εισαγωγή Ηενεργός ενσωµάτωση των Τεχνολογιών της Πληροφορικής και των Επικοινωνιών (ΤΠΕ) σε όλες τις διαστάσεις της καθηµερινής µας ζωής αλλάζει ουσιωδώς την υφή βασικών δοµών και δηµιουργεί µία νέα µορφή κοινωνικής, πολιτικής και οικονοµικής πραγ- µατικότητας, αποκαλούµενη ως Κοινωνία της Πληροφορίας (Information Society). Βαθ- µιαία γεννάται µία νέα Ηλεκτρονική ηµόσια ιοίκηση (e-government), η οποία βασίζεται όλο και περισσότερο στην ευρεία χρήση των ΤΠΕ, τόσο για την υλοποίηση των εσωτερικών λειτουργιών της, όσο και για την επικοινωνία και συναλλαγή της µε τους πολίτες και τις επιχειρήσεις. Οι ΤΠΕ αποτελούν έναν βασικό καταλύτη για τον µετασχηµατισµό του γενικότερου µοντέλου λειτουργίας της ηµόσιας ιοίκησης και την βαθµιαία δηµιουργία νέων λειτουργικών µοντέλων Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης (e-governance), τα οποία βασίζονται στις ΤΠΕ και χαρακτηρίζονται από υψηλότερη αποτελεσµατικότητα όσον αφορά την αντιµετώπιση των κοινωνικών προβληµάτων και την κάλυψη των αναγκών των πολιτών. Την ίδια στιγµή, η αντιπροσωπευτική δηµοκρατία δυτικού τύπου διέρχεται µια περίοδο κρίσης. Σηµαντικό λοιπόν ζητούµενο είναι η αξιοποίηση των ΤΠΕ, και ιδιαίτερα των τεχνολογιών του διαδικτύου για την υποστήριξη και αύξηση της συµµετοχής των πολιτών στα κοινά και την πολιτική, µε στόχο την Ηλεκτρονική ηµοκρατία (e-democracy) (Αποστολάκης et al., 2004b). Στην παρούσα εργασία αφού γίνει αναφορά στο µοντέλο της σύγχρονης διακυβέρνησης α- ναλύονται κρίσιµα θέµατα που αφορούν την πορεία µας προς την Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση. Τέλος, παρατίθενται προβληµατισµοί σχετικά µε τους κινδύνους και τις προκλήσεις που αναδύονται και αποτυπώνονται οι αναγκαίες παρεµβάσεις από την µεριά του κράτους. Ο ρ. Ιωάννης A. Αποστολάκης είναι Αν. Καθηγητής(Π 407/80), Πολυτεχνείο Κρήτης. ιδάσκει στην Εθνική Σχολή ηµόσιας Υγείας,

IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 19 II. Τι είναι και τι δεν είναι η Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση. Κρίσιµα ερωτήµατα προς την ηγεσία H Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση δεν είναι τεχνοκρατικό πρόβληµα ή αλγεβρικό άθροισµα τεχνολογικών έργων υποδοµής. Είναι ένα διεπιστηµονικό αντικείµενο πολλών επιµέρους γνωστικών περιοχών, κατά κύριο λόγο αντικείµενο της επιστήµης της Πληροφορικής και των Επικοινωνιών και αφορά το σύνολο των πολιτών µε απώτερο σκοπό να περιοριστεί το ψηφιακό χάσµα. εν είναι απλά εφαρµογή της τεχνολογίας για καλύτερη και αποτελεσµατικότερη διακυβέρνηση αλλά ριζική αλλαγή τρόπου σκέψης και ενεργειών της ίδιας της διακυβέρνησης καθώς και θέµα τακτικής σε επιµέρους τοµείς όπως και στρατηγικών στοχεύσεων της ανώτερης ηγεσίας. Τα βασικά και κρίσιµα ερωτήµατα που διατυπώνονται προς την ηγεσία συνοψίζονται παρακάτω (Γεωργιάδης, 2004) : Υπάρχει σαφές όραµα και πολιτικές προτεραιότητες για την ηλεκτρονική διακυβέρνηση; Για ποιους λόγους προωθούµε την ηλεκτρονική διακυβέρνηση (εξυπηρέτησης, διαφάνειας, παραγωγικότητας, κοινωνικής συµµετοχής κ.λπ.); Πώς έχουµε σχεδιάσει να διαχειριστούµε τα έργα ηλεκτρονικής διακυβέρνησης ως κλειστά συστήµατα µε γραφειοκρατικές δοµές ή ως ανοικτά συστήµατα µε όρους ευρύτερης συνεργασίας; Πώς θα µετρήσουµε τα αποτελέσµατα και πώς θα τα δηµοσιοποιήσουµε; Πώς θα µάθουµε αν έχουµε αποτύχει; III. Νέα µοντέλα λειτουργίας της ηµόσιας ιοίκησης Σε αντίθεση µε την παραδοσιακή έννοια της Κυβέρνησης/ ηµόσιας ιοίκησης (Government) στην ηλεκτρονική της µορφή (e-government), η ιακυβέρνηση δίνεται ως µία ευρύτερη έννοια που προϋποθέτει δύο επιπλέον εννοιολογικούς προσδιορισµούς: α) µια νέα ο- πτική ενός µικρότερου, λιγότερο ιεραρχικού, φιλικού προς τον πολίτη κράτους που συνδιαλέγεται συνεχώς - και µερικές φορές συναποφασίζει - κυρίως µε την κοινωνία πολιτών αλλά και τον ιδιωτικό τοµέα, β) µια σαφή εδραίωση του κράτους ως βασικού αλλά όχι αποκλειστικού στην τελική απόφαση στα πλαίσια µιας πλουραλιστικής, τριπολικής κοινωνίας µε τρεις διακριτούς χώρους. Κράτος, Αγορά, Τρίτος Τοµέας/Κοινωνία Πολιτών (Βασιλόπουλος, 2005). Στην νέα αυτή σχέση του Κράτους µε την κοινωνία πολιτών που αποτελεί το ειδοποιό χαρακτηριστικό της ιακυβέρνησης (Governance) προστίθενται στην αλυσίδα των διαδικασιών της δηµόσιας απόφασης και οι δύο άλλοι πόλοι/χώροι των σύγχρονων κοινωνιών (Σχήµα 1). Εάν το ζητούµενο στις κοινωνίες του 21ου αιώνα είναι η ισορροπία των τριών χώρων µε α- νάδειξη στο επίκεντρο της νέας ιδιότητας του πολίτη (Habermas, 2003) χωρίς την αποικιοποίηση της κοινωνίας είτε από το κράτος είτε από την αγορά, τότε µια σειρά νέοι θεσµοί και διαδικασίες πρέπει να εφευρεθούν και να ενδυναµωθούν. Οι µέθοδοι, που εφαρµόζονται στον ιδιωτικό τοµέα για τη διαχείριση της παραγωγής και της παροχής υπηρεσιών, δηµιουργούν δοµικές και διαδικαστικές καινοτοµίες, τις οποίες οι παραδοσιακές, γραφειοκρατικές ηµόσιες ιοικήσεις δεν µπορούν να αγνοήσουν. Ιδιαίτερα ση- µαντική είναι προς την κατεύθυνση αυτή η ανάπτυξη και πρακτική εφαρµογή ενός νέου µοντέλου λειτουργίας της ηµόσιας ιοίκησης: του µοντέλου του Νέου ηµόσιου Μάνατζµεντ (New Public Management) (Michalopoulos, 2001), (Gruening, 2001), το οποίο στόχο έχει να συ- µπληρώσει ή και να υποκαταστήσει το παραδοσιακό Βεµπεριανό Γραφειοκρατικό µοντέλο λειτουργίας της (Bureaucracy). Το Γραφειοκρατικό µοντέλο έχει αναπτυχθεί και λειτουργήσει µε επιτυχία για εκατονταετίες σε κοινωνίες που χαρακτηρίζονται από σταθερότητα και χαµηλή πολυπλοκότητα, των οποίων οι ανάγκες που πρέπει το κράτος να ικανοποιήσει είναι απλές,

20 IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH KYBEPNHΣH Eκλογικό σώµα Public administration ηµόσια ιοίκηση EKO BOYΛH Political system Πολιτικό Σύστηµα Business Eπιχειρήσεις Aνεξ. ιοικ. Aρχές Citizens - NGO Πολίτες - χρήστες MKO Σχήµα 1: Μοντέλο ιακυβέρνησης (Βασιλόπουλος, 2005) προβλέψιµες, επαναλαµβανόµενες και οµοιογενείς. Βασικά στοιχεία του µοντέλου αυτού είναι η νοµιµότητα (lawful action), η αµεροληψία (impartiality) και η πιστή - άκαµπτη εφαρµογή κάποιων προκαθορισµένων διαδικασιών (procedures). Όµως οι σηµερινές κοινωνίες δεν έχουν πλέον τα προαναφερθέντα χαρακτηριστικά, αλλά αντίθετα χαρακτηρίζονται από ταχύτατες αλλαγές, υψηλή πολυπλοκότητα προβληµάτων και αναγκών καθώς επίσης και µεγάλη ανοµοιογένεια ως προς τις διάφορες οµάδες πληθυσµού και τις ανάγκες τους. Για αυτόν τον λόγο το παραδοσιακό Γραφειοκρατικό µοντέλο παρουσιάζει αδυναµίες αντιµετώπισης της νέας αυτής κατάστασης, πράγµα το οποίο οδηγεί στην ανάπτυξη και πρακτική εφαρµογή του νέου αυτού µοντέλου του Νέου ηµόσιου Μάνατζµεντ. Το µοντέλο αυτό προσθέτει στα προαναφερθέντα βασικά στοιχεία του Γραφειοκρατικού µοντέλου ορισµένα νέα κρίσιµα στοιχεία και επιτυχηµένες µεθόδους του ιδιωτικού τοµέα, προσαρµοσµένα όµως στις ιδιαιτερότητες της ηµόσιας ιοίκησης: σύµφωνα µε τον Καθηγητή A. Gray (Gray, 1999) είναι Business-like, but not like a business. Τα κυριότερα από τα νέα αυτά κρίσιµα στοιχεία είναι η διαφάνεια και η ανοικτότητα (transparency and openness) απέναντι στους πολίτες και στην κοινωνία, η ποιότητα υπηρεσιών (quality), η αποδοτικότητα (efficiency) και η αποτελεσµατικότητα (effectiveness). Η κύρια έµφαση δίδεται στην επίτευξη κάποιων στόχων και αποτελεσµάτων όσον αφορά την ικανοποίηση των αναγκών των πολιτών, τους οποίους θα πρέπει η ηµόσια ιοίκηση να θεωρεί και ως πελάτες της, και όχι µόνον στην πιστή και άκαµπτη εφαρµογή κάποιων προκαθορισµένων διαδικασιών (results objectives oriented and not procedures oriented). IV. Κοινωνία των πολιτών και Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση A. Κρίσιµα θέµατα 1. Ασφάλεια προσωπικών και ευαίσθητων δεδοµένων Ο όρος που χρησιµοποιείται για τα δεδοµένα προσωπικού χαρακτήρα σύµφωνα µε τους ο- ρισµούς της οδηγίας 95/46/EΚ για την προστασία των δεδοµένων αναφέρεται σε οιεσδήποτε

IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 21 πληροφορίες αφορούν ένα προσδιορισµένο ή προσδιορίσιµο φυσικό πρόσωπο. Ένα προσδιορίσιµο φυσικό πρόσωπο είναι εκείνο το πρόσωπο το οποίο µπορεί να προσδιοριστεί άµεσα ή έµ- µεσα, ειδικότερα σε σχέση µε τον αριθµό ταυτοποίησής του ή ένα ή περισσότερα στοιχεία που αφορούν την φυσική, φυσιολογική, διανοητική, οικονοµική, πολιτιστική ή κοινωνική του ταυτότητα. Είναι σαφές ότι η διαχείριση δεδοµένων προσωπικού χαρακτήρα, που έχουν ανταλλαγεί κατά τη διαδικασία της διάδρασης πρέπει να συµµορφούται µε τις απαιτήσεις των οδηγιών για την προστασία των δεδοµένων (EUR 95/46/EC, 1995). Οι πιο σηµαντικές νοµοθετικές παρεµβάσεις στην Ελλάδα αναφέρονται (Αποστολάκης, 2002): α) Ν.2472/97 για την προστασία του ατόµου έναντι της επεξεργασίας δεδοµένων προσωπικού χαρακτήρα και γίνεται υπό την εποπτεία της Αρχής Προστασίας Προσωπικών εδοµένων και β) Π 150/2001 για τη χρήση των ψηφιακών υπογραφών (digital signatures). 2. Ασφάλεια πληροφοριακών συστηµάτων και ηλεκτρονικών συναλλαγών Η αυτοµατοποίηση των συναλλαγών προσφέρει σηµαντικά οφέλη σε όλα τα εµπλεκόµενα µέρη. Για να επιτευχθούν τα οφέλη αυτά πρέπει να ικανοποιούνται κάποιες βασικές απαιτήσεις ασφάλειας. Αρχικά κατά τον σχεδιασµό των Πληροφοριακών Συστηµάτων είναι απαραίτητο να εξασφαλίζονται οι παρακάτω θεµελιώδεις στόχοι (Bakker et al., 2000): Εµπιστευτικότητα: η διαβεβαίωση ότι τα στοιχεία δεν παρέχονται ή αποκαλύπτονται σε α- ναρµόδια άτοµα. Ακεραιότητα: η εξασφάλιση ότι τα στοιχεία δεν µπορούν να µεταβληθούν ή να διαγραφούν από αναρµόδια άτοµα. Επικύρωση (Αυθεντικότητα ή Ταυτοποίηση): η επιβεβαίωση ότι ένα πρόσωπο είναι πράγ- µατι αυτό που ισχυρίζεται ότι είναι. Υπευθυνότητα: όταν οι ενέργειες ενός προσώπου, ειδικά οι τροποποιήσεις που εκτελεί στα στοιχεία που αποθηκεύονται, µπορούν να εντοπιστούν-επισηµανθούν (auditing files). ιαθεσιµότητα: σηµαίνει η κατόπιν απαίτησης του κατόχου προσέγγιση και χρησιµοποίηση όλων των στοιχείων που τον αφορούν. Τα προβλήµατα ασφάλειας που µπορεί να εµφανιστούν εξετάζονται σύµφωνα µε τις πιθανές απειλές, τα µέσα που χρησιµοποιούνται, ή/και τους πιθανούς δράστες (Miller & Cooper, 1996): Οι απειλές (δηλ. οι ενέργειες που προστατεύουν από): παράνοµη µελέτη των στοιχείων, παράνοµη καταστροφή των στοιχείων, παράνοµη εισαγωγή των στοιχείων, παράνοµη τροποποίηση των στοιχείων και πρόσβαση σε προστατευµένα στοιχεία από το συσχετισµό άλλων (ενδεχοµένως νόµιµα αποκτηθέντων) στοιχείων. Τα µέσα (δηλ. τα πιθανά σηµεία παράνοµης πρόσβασης): το λειτουργικό σύστηµα, το σύστηµα διαχείρισης βάσεων δεδοµένων (ή/και οποιοδήποτε άλλο στρώµα λογισµικού µεταξύ του λειτουργικού συστήµατος και των στοιχείων), οι γραµµές επικοινωνίας, φυσική κλοπή στοιχείων (π.χ. κλέβοντας έναν δίσκο ή έναν υπολογιστή). Οι πιθανοί κακοποιοί: αναρµόδιοι χρήστες, εξουσιοδοτηµένοι χρήστες που έχουν πρόσβαση στα στοιχεία και δεν έχουν το δικαίωµα παρέµβασης στα στοιχεία, εξουσιοδοτηµένοι χρήστες που χρησιµοποιούν την πρόσβαση που τους έχει παραχωρηθεί εκτελώντας όµως παράνο- µες ενέργειες (π.χ. σκόπιµη ανακριβής τροποποίηση των στοιχείων). Από τις ευρύτερα σήµερα χρησιµοποιούµενες τεχνολογίες για την ικανοποίηση των απαιτήσεων ασφάλειας είναι η κρυπτογράφηση (encryption). Ως κρυπτογράφηση ορίζεται o µετασχηµατισµός του αρχικού µηνύµατος (plaintext) από τον αποστολέα, ώστε αυτό να λάβει µια ακατανόητη µορφή για οποιονδήποτε τρίτο. Η ακατανόητη µορφή αυτή του µηνύµατος ο- νοµάζεται κρυπτοµήνυµα (ciphertext). Όταν τελικά ο αποδέκτης παραλάβει το κρυπτοµήνυ- µα πραγµατοποιεί αποκρυπτογράφηση και µε αυτόν τον τρόπο ο αποδέκτης έχει το αρχικό µή-

22 IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH νυµα (Ζορκάδης, 2004). Εκτός όµως από την κρυπτογράφηση που µας εξασφαλίζει την εµπιστευτικότητα θα πρέπει να εξασφαλίζεται και η ακεραιότητα και η επικύρωση (ταυτοποίηση) του αποστολέα. Για το σκοπό αυτό χρησιµοποιούµε την Ψηφιακή Υπογραφή (Digital Signature). Ως Ψηφιακή Υπογραφή ορίζεται η σύνοψη ενός κρυπτογραφηµένου µηνύµατος. Η Ψηφιακή Υπογραφή χαρακτηρίζει µονοσήµαντα ένα ζεύγος µηνύµατος-χρήστη, και όχι µόνο έναν συγκεκριµένο χρήστη-άτοµο όπως η φυσική υπογραφή (Ramakrishnan & Gehrke, 2002). Από τα παραπάνω προκύπτει ότι η χρήση της ψηφιακής υπογραφής εξασφαλίζει την ακεραιότητα, την επικύρωση του αποστολέα αλλά και την µη-αποποίηση των ηλεκτρονικών µηνυ- µάτων-εγγραφών (δεν είναι δυνατόν να αµφισβητηθούν ούτε το περιεχόµενο του µηνύµατος εγγράφου αλλά ούτε και ο αποστολέας του) (Ευρωπαϊκή Επιτροπή, 1999), (Π 150/2000, 2001). Τέλος ένα ακόµα µέσο για µεγαλύτερη ασφάλεια είναι τα Ψηφιακά Πιστοποιητικά (Digital Certificates) τα οποία εκδίδονται από εξειδικευµένους Φορείς Παροχής Υπηρεσιών Πιστοποίησης (Certification Services Providers). Το Ψηφιακό Πιστοποιητικό, ουσιαστικά δρα ως ψηφιακό διαβατήριο. Το πιστοποιητικό αυτό δεν είναι τίποτα περισσότερο από µία λίστα δεδο- µένων που περιλαµβάνει το όνοµα της οντότητας και το όνοµα µιας τρίτης έµπιστης οντότητας που εκδίδει το πιστοποιητικό. Η τρίτη έµπιστη οντότητα υπογράφει το πιστοποιητικό αυτό και έτσι κανείς δεν µπορεί να αµφισβητήσει την γνησιότητά του (Jackson, 2000). 3. ιαλειτουργικότητα συστηµάτων Ως ιαλειτουργικότητα ορίζεται η δυνατότητα µεταφοράς και χρησιµοποίησης της πληροφορίας και των δυνατοτήτων ενός πληροφοριακού συστήµατος µε οµοιογενή και αποτελεσµατικό τρόπο µεταξύ συνεργαζοµένων πληροφοριακών συστηµάτων διαφόρων οργανισµών. Η διαλειτουργικότητα παρέχει πολλαπλά πλεονεκτήµατα σε επιχειρήσεις, στην κυβέρνηση και την ευρύτερη οικονοµία µέσα από το ηλεκτρονικό επιχειρείν. Το Πλαίσιο ιαλειτουργικότητας Ηλεκτρονικής ιακυβέρνησης (Π Η ) θέτει τις τεχνικές πολιτικές και προδιαγραφές για την επίτευξη της διαλειτουργικότητας και συνοχής των συστη- µάτων πληροφορικής του δηµοσίου τοµέα, αποτελώντας απαραίτητη προϋπόθεση µιας ολοκληρωµένης ηλεκτρονικής ηµόσιας ιοίκησης. Όσον αφορά την χώρα µας η διαλειτουργικότητα θα πρέπει να εξασφαλίζεται µεταξύ των πληροφοριακών συστηµάτων όλων των Ελληνικών ηµοσίων Οργανισµών (Υπουργεία, Νο- µαρχίες, ήµοι, Περιφέρειες), ιδιωτικών επιχειρήσεων, πολιτών και στην ιδανική περίπτωση και πληροφοριακών συστηµάτων άλλων χωρών (π.χ. Ευρωπαϊκή Ένωση, Ηνωµένων Πολιτειών, κ.λπ.) καθώς επίσης και να καλύπτει όλους τους τοµείς της οικονοµίας. Για την επίτευξη των στόχων του το Π Η παρέχει τις τεχνολογικές προδιαγραφές για την επίτευξη της διαλειτουργικότητας και συνοχής των πληροφοριακών συστηµάτων ολόκληρου του δηµόσιου τοµέα. Συγκεκριµένα το πλαίσιο προτυποποιεί τα εξής (Αποστολάκης et al., 2004b): την µορφή πληροφοριών για ανταλλαγή (µορφή πληροφορίας και δεδοµένων): καθορίζει τα γενικά πρότυπα δόµησης της πληροφορίας και της µετα-πληροφορίας (µετα-δεδοµένων) που θα πρέπει να υιοθετηθούν από κάθε πληροφοριακό σύστηµα του δηµοσίου για να υποστηρίζουν δυνατότητα επικοινωνίας µε άλλα συστήµατα. τον τρόπο ανταλλαγής πληροφοριών (επικοινωνία / πρωτόκολλα). Καθορίζεται ένα σύνολο από τεχνολογίες επικοινωνίας που µπορούν να χρησιµοποιηθούν από συστήµατα που θα είναι συµβατά µε το Π Η, µέσω των οποίων θα υλοποιείται η µεταφορά των δεδοµένων.

IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 23 τον τρόπο πρόσβασης πληροφοριών (ασφάλεια / έλεγχος πρόσβασης). Το πλαίσιο προσδιορίζει και το σύνολο των τεχνολογιών που µπορούν να χρησιµοποιηθούν για να διασφαλίσουν την προστασία των υπηρεσιών διαλειτουργικότητας που θα προσφέρουν τα διάφορα πληροφοριακά συστήµατα. Βέβαια, η ασφάλεια ενός πληροφοριακού συστήµατος δεν ε- ξαρτάται µόνο από την ασφάλεια του υποσυστήµατος διαλειτουργικότητας. τον τρόπο αναζήτησης πληροφοριών (υπηρεσίες καταλόγου): το Π Η καθορίζει επίσης τις τεχνολογίες µεταδεδοµένων και καταλόγου για την αναζήτηση των απαιτούµενων e- services και πληροφοριών στο πλήρως διαλειτουργικό µέλλον των πληροφοριακών συστη- µάτων που προτείνει. Τα νέα πληροφοριακά συστήµατα του ηµοσίου πρέπει υποχρεωτικά να σχεδιάζονται και να υλοποιούνται, ώστε να ικανοποιούν συγκεκριµένες τεχνικές προδιαγραφές που καθορίζονται από το Π Η. Συγκεκριµένα οι τεχνικές προδιαγραφές που ορίζονται από το Π Η διακρίνονται στις παρακάτω πέντε κατηγορίες: Προδιαγραφές ιασυνδεσιµότητας (Interconnection Specifications) Προδιαγραφές Ολοκλήρωσης εδοµένων (Data Integration Specifications) Προδιαγραφές ιαχείρισης Περιεχοµένου και Μεταδεδοµένων (Content Management and Metadata Specifications) Προδιαγραφές Πρόσβασης Πληροφοριών (Information Access Specifications) Προδιαγραφές XML για Επιχειρησιακούς Τοµείς (XML Specifications for Business Areas) 4. Ευχρηστία και ιαδικτυακοί Τόποι Για τους διαδικτυακούς τόπους που δηµιουργούνται δεν υπάρχει ακόµα τρόπος να ελέγχονται στο σύνολό τους για την ποιότητα και το σκοπό που δηµιουργούνται. Προκειµένου οι πληροφορίες να καθίστανται κατά το δυνατόν πιο προσιτές στους πολίτες, πρέπει να χρησιµοποιηθούν και πρότυπα ευχρηστίας. Η ευχρηστία λογισµικού σύµφωνα µε το πρότυπο ISO 9241-11 (Αβούρης et al., 2002) ορίζεται ως ο βαθµός στον οποίο ένα σύστηµα µπορεί να χρησιµοποιηθεί από συγκεκριµένους χρήστες για να επιτύχουν συγκεκριµένους στόχους, υπό καθορισµένες συνθήκες χρήσης µε αποτελεσµατικότητα και αποδοτικότητα, παρέχοντας υποκειµενική ικανοποίηση στους χρήστες του. Οι κατηγορίες που µπορούν να οµαδοποιηθούν τα θέµατα που σχετίζονται µε την ευχρηστία είναι (Τσέλιος, 2004, Nielsen, 2000, Αποστολάκης, 2004c): Συντήρηση/ ιαχείριση: δεν πρέπει να υπάρχουν µη ενεργά links ή πεπαλαιωµένα δεδοµένα. Τεχνολογικοί περιορισµοί: η ιστοσελίδα πρέπει να δουλεύει σε κάθε πλατφόρµα. Περιήγηση: δεν πρέπει να υπάρχουν προβλήµατα στη περιήγηση του χρήστη µέσα στην ι- στοσελίδα. οµή: η οργάνωση της ιστοσελίδας πρέπει ανταποκρίνεται στο κοινό στο οποίο απευθύνεται. Περιεχόµενο: πρέπει να εξυπηρετούνται οι ανάγκες των χρηστών και η ιστοσελίδα να χρησιµοποιεί κατάλληλη γλώσσα. Λάθος ταίριασµα στόχων: απαραίτητο να συµπίπτουν οι απαιτήσεις των χρηστών µε αυτές των σχεδιαστών. ιάταξη σελίδας: χρειάζεται η διάταξη να διευκολύνει τους χρήστες να διεκπεραιώσουν τις εργασίες τους και να υπάρχει µια συνέπεια σε ολόκληρο το site (http://www.ee.upatras.gr/hci/usability/webusability3.htm). Έχει αναπτυχθεί από τον οργανισµό πιστοποίησης ISO το πρότυπο το ISO 23973 για το διαδίκτυο. Το πρότυπο αυτό περιγράφει το πώς θα πρέπει να γίνεται ο σχεδιασµός τον ιστοσελίδων, η υλοποίηση τους και τέλος η αξιολόγηση αυτών. Το πρότυπο επικεντρώνεται στον το- µέα της σχεδίασης µε τα ακόλουθα επίπεδα: α) σκοπός και στρατηγική, β) περιεχόµενο και λειτουργικότητα, γ) πλοήγηση και αλληλεπίδραση και δ) παρουσίαση και σχεδιασµός υπερµέσων.

24 IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH Η διαδικασία υλοποίησης αφορά τον τρόπο σχεδιασµού, όπως περιγράφεται στο πρότυπο ISO 13407 για την ανάπτυξη µέσων αλληλεπίδρασης. Η διαδικασία αποτίµησης περιέχει τα εργαλεία και τις τεχνικές για την ολοκλήρωση του τελικού σχεδίου, όπως είναι οι δοκιµασίες ευχρηστίας (Travis, 2004). Θα πρέπει λοιπόν οι διαδικτυακοί τόποι-πύλες που κατασκευάζονται να είναι σχεδιασµένοι µε βάση τα παραπάνω πρότυπα, έτσι ώστε να παρέχουν στον χρήστη την µέγιστη δυνατή ευχρηστία και να διευκολύνουν έτσι την πρόσβασή του στους φορείς που το παρέχουν. 5. ηµιουργία Πλαισίου Υλοποίησης Έργων ΤΠΕ Ο καθορισµός του πλαισίου υλοποίησης των έργων ΤΠΕ, βοηθά στον καλύτερο συντονισµό και παρακολούθηση, τόσο του κάθε έργου χωριστά, όσο και συνολικά όλων των έργων που βρίσκονται σε εξέλιξη. Σύµφωνα µε το πλαίσιο αυτό για κάθε έργο ΤΠΕ είναι απαραίτητο να πραγµατοποιηθούν οι εξής βασικοί σχεδιασµοί (Αποστολάκης et al., 2004b): 1. Καθορισµός Οργανωτικού Σχήµατος Υλοποίησης: περιλαµβάνει όλους τους απαιτούµενους ρόλους του οργανωτικού σχήµατος που θα συσταθεί στον συγκεκριµένο δηµόσιο οργανισµό για την υλοποίηση του έργου, τις αντίστοιχες αρµοδιότητες και υπευθυνότητές τους, καθώς και τον τρόπο και την συχνότητα της µεταξύ τους επικοινωνίας. Επίσης θα περιλαµβάνει τις απαιτούµενες διεπαφές µε την οµάδα έργου του αναδόχου. 2. Σχεδιασµός Υλοποίησης Έργου: περιλαµβάνει µια σειρά εξειδικευµένων υπο-σχεδίων, για καθένα από τα οποία πρέπει να ορίζονται οι στόχοι, οι παραδοχές, οι περιορισµοί και οι αλληλεξαρτήσεις µε τα σχέδια υλοποίησης άλλων έργων που ευρίσκονται σε εξέλιξη. Ειδικότερα, ο σχεδιασµός της υλοποίησης ενός έργου ΤΠΕ πρέπει να περιλαµβάνει τα ακόλουθα υπο-σχέδια: Το Τεχνικό Σχέδιο, µε τον αναλυτικό προσδιορισµό όλων των δραστηριοτήτων και των προϊόντων του έργου και τη γραφική απεικόνισή τους σε διάγραµµα Gantt, που επιτρέπει τη βέλτιστη κατανόηση της ακολουθίας των δραστηριοτήτων, των αλληλεπιδράσεων µεταξύ τους, της διάρκειας τους και των κρίσιµων σηµείων της υλοποίησης, Το Σχέδιο Πόρων Υλοποίησης, όπου το Τεχνικό Σχέδιο συσχετίζεται µε τους απαιτού- µενους για κάθε δραστηριότητα ανθρώπινους πόρους (αριθµητικά και ποιοτικά) και τα υπόλοιπα κόστη υλοποίησης, λαµβάνοντας επίσης υπόψη και τους πιθανούς κινδύνους, που ενδεχοµένως να επιβαρύνουν τον προϋπολογισµό του έργου. Από το σχέδιο αυτό, προκύπτει τελικά ο προϋπολογισµός του έργου στο σύνολό του, αλλά και ανά φάση υλοποίησης, ανά ηµερολογιακή περίοδο, κ.λπ.., Το Σχέδιο Ποιότητας του Έργου, όπου πρέπει να καθορίζονται τα πρότυπα ποιότητας που θα ακολουθηθούν και µε βάση το Τεχνικό Σχέδιο, καθώς επίσης και να ορίζονται οι επιθεωρήσεις ποιότητας των προϊόντων και των ενδιάµεσων προϊόντων του έργου που θα πραγµατοποιηθούν, τα αποτελέσµατα των οποίων θα κρίνουν τη λήψη διορθωτικών µέτρων ή τελικά την παραλαβή των παραδοτέων, Το Σχέδιο Παρακολούθησης του Έργου, που συνδυάζει τις παραπάνω πληροφορίες και αποτελεί τον οδηγό παρακολούθησης της προόδου του φυσικού και του οικονοµικού του αντικειµένου. B. Παρεµβάσεις του κράτους: Κίνδυνοι και προκλήσεις Όσον αφορά το κοινωνικό σύνολο γενικά, ανακύπτει ο κίνδυνος δηµιουργίας ενός νέου τύπου κοινωνικού αποκλεισµού ορισµένων οµάδων του πληθυσµού. Πρόκειται για τον κίνδυνο

IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH 25 δηµιουργίας µιας νέου τύπου διάκρισης ανάµεσα σε πληροφοριο πλούσιους ή πληροφοριακά έχοντες (information rich) και σε πληροφοριο φτωχούς ή πληροφοριακά µη έχοντες. Επίσης η συσσώρευση µεγάλου όγκου πληροφοριών που αφορούν το άτοµο σε ενοποιηµένες βάσεις δεδοµένων ενδέχεται να οδηγήσει σε καταπάτηση των ατοµικών ελευθεριών και στην παραβίαση της ιδιωτικής σφαίρας του ατόµου. Η υλοποίηση Ηλεκτρονικών υπηρεσιών παρουσιάζει πολλές προκλήσεις προκειµένου οι πολίτες, αλλά και το κοινωνικό σύνολο γενικότερα να έχουν ουσιώδη οφέλη από αυτή (Αποστολάκης, 2004a). Πρώτα απ όλα η διοίκηση µέσω των ηλεκτρονικών υπηρεσιών θα πρέπει να έχει τα χαρακτηριστικά της δηµοκρατικής διοίκησης και κατά συνέπεια θα πρέπει να απολαµβάνει της εµπιστοσύνης τόσο του κοινωνικού συνόλου όσο και των πολιτών που συναλλάσσονται µε αυτή. Για το σκοπό αυτό µια σειρά από παρεµβάσεις (πολιτικές, οικονοµικές, κοινωνικές και τεχνολογικές) κρίνονται απαραίτητες. Τα κύρια σηµεία συνοψίζονται στα: Κάλυψη των αναγκών ευρέων οµάδων του πληθυσµού και αποφυγή αποκλεισµού ορισµένων από αυτές, Αναδιοργάνωση της διοίκησης και απλοποίηση των διοικητικών διαδικασιών, ιασφάλιση ε- παρκούς επιπέδου ασφάλειας:-ηλεκτρονική πιστοποίηση ταυτότητας µε ψηφιακά πιστοποιητικά και Υποδοµή ηµόσιου Κλειδιού (Public Key Infrastructure - PKI), Προστασία των δεδο- µένων προσωπικού χαρακτήρα, Εξασφάλιση της διαφάνειας των διαδικασιών, Αξιοπιστία και ευχρηστία των συστηµάτων πληροφορικής, Πρόσβαση στο σύνολο των υπηρεσιών της µέσω µιας µοναδικής πύλης εισόδου ( one stop shopping ), Εξασφάλιση δυνατότητας πολλαπλής πρόσβασης στις υπηρεσίες τόσο µέσω των παραδοσιακών µεθόδων όσο και κάνοντας χρήση των σύγχρονων ΤΠΕ (διαδίκτυο, τηλέφωνο, γραφεία συναλλαγής, διαπροσωπική επαφή µε τον ίδιο τον υπάλληλο), ηµιουργία του κατάλληλου νοµοθετικού πλαισίου κ.λπ. V. Επίλογος Οι νέες Τεχνολογίες της Πληροφορικής και των Επικοινωνιών (ΤΠΕ) χαρακτηρίζονται πλέον ως τεχνολογίες υποδοµής. Η τεχνολογική της διάσταση της ΚτΠ αποτελεί µεν το βασικό σκέλος της, αλλά ουσιαστικά δεν είναι παρά µία µόνον όψη της. Η Κοινωνία της Πληροφορίας αναδύεται µέσα από ένα σύνολο µετασχηµατισµών στις οργανωτικές δοµές, στις κοινωνικές σχέσεις και τις ατοµικές και συλλογικές συµπεριφορές. Καθοριστικοί παράγοντες επιτυχίας του φιλόδοξου αυτού µετασχηµατισµού της Ελληνικής Κοινωνίας είναι: η ισχυρή δέσµευση στο ανώτατο δυνατό επίπεδο διοίκησης και λήψης αποφάσεων στο πλαίσιο µιας σαφώς προσδιορισµένης στρατηγικής, η οργανωµένη, συντονισµένη και συνεχής προσπάθεια, η εµµονή στους στόχους, η συγκρότηση ανθρώπινων δικτύων και πυρήνων γνώσης, η κινητοποίηση και η κατάρτιση του ανθρώπινου δυναµικού, οι αναγκαίες οργανωτικές και διοικητικές προσαρµογές. Πολλές από τις δυσκολίες που ανακύπτουν ή/ και τις αιτίες αποτυχίας είναι συχνά οργανωτικής και διοικητικής φύσης ή συνδέονται µε την έλλειψη κινήτρων και κυρίως µε την αδυναµία κινητοποίησης και τη δυσκολία διαχείρισης του ανθρώπινου κεφαλαίου. Κρίσιµη πτυχή αποτελεί η αντιµετώπιση θεσµικών θεµάτων, δηµιουργώντας ένα κλίµα ασφάλειας µέσα από παρεµβάσεις σε όλους τους τοµείς της καθηµερινότητας (Αποστολάκης et al., 2004b). VI. Βιβλιογραφία Αβούρης, Ν. Τσέλιος, Ν. Κοµνηνού, Μ. (2002), Ευχρηστία Εκπαιδευτικού Λογισµικού: Προβλήµατα και Προτάσεις, Πανεπιστήµιο Πατρών Αποστολάκης, Ι. (2002), Πληροφοριακά Συστήµατα Υγείας, Εκδόσεις Παπαζήσης, Αθήνα

26 IOIKHTIKH ENHMEPΩΣH Αποστολάκης, Ι. (2004a), Ανάπτυξη Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών στις Μονάδες Υγείας: Προϋποθέσεις και Κρίσιµα Θέµατα, Περιοδικό Νέα Υγεία, Τεύχος 43 Αποστολάκης, Ι. Λουκής, Ε. Χάλαρης, Ι. (2004b), Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση, Εθνική Σχολή ηµόσιας ιοίκησης, Πρόγραµµα Πληροφορικής Αποστολάκης, Ι. (2004c), ιδακτική της Πληροφορικής, Πανεπιστηµιακές Σηµειώσεις, Τµήµα Ηλεκτρονικών Μηχανικών και Μηχανικών Ηλεκτρονικών Υπολογιστών, Πολυτεχνείο Κρήτης Bakker, A. Barber, B. Moehr, J. (2000), Security of the distributed electronic patient record: conclusions, recommendations and guidance, Int. J. Med. Inf. 60, 227-236. Βασιλόπουλος Π. (2005), ιακυβέρνηση και Κοινωνία των πολιτών, ιαθέσιµο στο http://www.paremvassi.gr/art914.htm Γεωργιάδης, Π.(2004), Ηλεκτρονική ιακυβέρνηση : Επιχειρησιακές Αρχές και Τεχνολογικές υποδοµές, Επιστηµονική Ηµερίδα, Πανεπιστήµιο Αθηνών EUR 95/46/EC (1995), From: Official Journal of the European Communities, L281, pp. 31-5 Ευρωπαϊκή Επιτροπή, (1999), Οδηγία 99/93/ΕΚ, Σχετικά µε το Κοινοτικό Πλαίσιο για τις Ηλεκτρονικές Υπογραφές, 13 εκεµβρίου Ζορκάδης, Β. (2004), Ασφάλεια Πληροφοριών, Πανεπιστηµιακές Σηµειώσεις, Τµήµα ιδακτική της Τεχνολογίας και Ψηφιακών Συστηµάτων, Πανεπιστήµιο Πειραιώς Jackson, G. (2000), Digital Certificates: How, Why, What to Do Next, Educause Review, September/October Habermas J. (2003), Ο µεταεθνικός αστερισµός, Αθήνα, Πόλις. Gray A.(1999): Business like but not like a business: the challenge for human resources in the public sector, Conference Human Resources for Development: People and Performance, University of Manchester, 27-30 June. Michalopoulos N. (2001): Methods of management and organisation of state-citizen relations, in Public Administration in Greece edited by Spiliotopoulos, E,. and Makrydemetres, A., Hellenic Institute of Administrative Sciences, καθώς επίσης και Nielsen, J. (2000), Designing Web Usability, Indianapolis, IN: New Riders. Gruening G. (2001): Origins and theoretical basis of New Public Management, International Public Management Journal, pp. 1-25 Miller M. & Cooper J. (1996), Security Considerations for Present and Future Medical Databases, International Journal of Bio-Medical Computing 41, 39-46 Ramakrishnan, R. & Gehrke, J. (2002), Database Management Systems, Volume 2, 2 nd Edition, the McGraw- Hill Companies, Inc Προεδρικό ιάταγµα 150/2000 (2001), Εφηµερίδα της Κυβερνήσεως της Ελληνικής ηµοκρατίας, Τεύχος 1 ο, Αρ. Φύλου 125 Τσέλιος, Ν.(2004), Ευχρηστία και διαδίκτυο, Web Usability Survey, available at: http://www.ee.upatras.gr/hci/usability/webusability3.htm Travis, D. (2004), Web Usability: A New International Standard, 5 February, available at: http://www.userfocus.co.uk/articles/iso23973.html