ΝΕΑ ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΝΟΜΟΘΕΣΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΞΩΔΙΚΑΣΤΙΚΗ (ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΗ) ΕΠΙΛΥΣΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΩΝ ΔΙΑΦΟΡΩΝ Εναλλακτική Επίλυση Διαφορών (ΕΕΔ) Εργαλεία για την επίλυση καταναλωτικών διαφορών (διαμεσολάβηση, συμφιλίωση, διαιτησία ) υπήρχαν στην Ευρώπη εδώ και δεκαετίες. Αποδείχθηκαν μάλιστα μια εξαιρετική εναλλακτική λύση σε σχέση με τις δικαστικές διαδικασίες, οι οποίες είναι συνήθως δυσάρεστες, χρονοβόρες και κοστίζουν ακριβά. Το 2013 η ΕΕ αποφάσισε να προωθήσει ακόμη περισσότερο τη χρήση της εναλλακτικής επίλυσης των διαφορών υιοθετώντας δύο ευρωπαϊκά νομοθετήματα. ΟΔΗΓΙΑ 2013/11/EΕ με αντικείμενο την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών. Καλεί τα κράτη-μέλη να διασφαλίσουν πως όλες οι διαφορές μεταξύ καταναλωτών & εμπόρων που έχουν την έδρα τους στην Ε.Ε. και προκύπτουν από πώληση αγαθών ή παροχή υπηρεσιών μπορούν να υποβληθούν σε έναν φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών και να επιλυθούν εξωδικαστικά. Η Ελλάδα προσαρμόστηκε στην Οδηγία με την ΚΥΑ 70330οικ/9-7-2015 1 ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ (ΕΕ) No 524/2013 για την Ηλεκτρονική Επίλυση Καταναλωτικών Διαφορών. Εξουσιοδότησε την Ευρωπαϊκή Επιτροπή να δημιουργήσει μια διαδικτυακή Πλατφόρμα Online επίλυσης διαφορών (ODR platform), μέσα από την οποία μπορούν οι καταναλωτές να ζητούν εξωδικαστική online επίλυση μιας διαφοράς η οποία προέκυψε από συναλλαγή που έγινε επίσης online.
ΣΚΟΠΟΣ: ΜΕΓΑΛΥΤΕΡΗ ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΕΣ ΕΜΠΟΡΙΚΕΣ ΣΥΝΑΛΛΑΓΕΣ Το αποτέλεσμα των ευρωπαϊκών αυτών πρωτοβουλιών αναμένεται να είναι η αύξηση της καταναλωτικής εμπιστοσύνης και των συναλλαγών στην εσωτερική αγορά. Έχουμε δει στο παρελθόν πόσο η ταχύτητα και η αξιοπιστία σε ένα σύστημα επίλυσης καταναλωτικών διαφορών μπορεί να συμβάλλει στην επιτυχία μιας επιχείρησης (με παραδείγματα όπως η PayPal, η Amazon, το ebay). Αγκαλιάζοντας την αλλαγή και τις ευκαιρίες που φέρνει η νέα ευρωπαϊκή νομοθεσία μπορούμε να δημιουργήσουμε ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στις ευρωπαϊκές επιχειρήσεις για να σταθούν με επιτυχία στον παγκόσμιο ανταγωνισμό. ΤΟ ΕΠΟΜΕΝΟ ΒΗΜΑ; Μέχρι τις 9 Ιουλίου 2015, όλα τα κράτη-μέλη της ΕΕ προσάρμοσαν την εθνική τους νομοθεσία στο περιεχόμενο της Οδηγίας 2013/11/ΕΕ η οποία περιγράφει το νέο ευρωπαϊκό πλαίσιο εναλλακτικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών. Επίσης, από τις 9 Ιανουαρίου 2016 ισχύουν πλέον και οι εθνικές υποχρεώσεις που προκύπτουν από την εφαρμογή του Κανονισμού για την λειτουργία της Ευρωπαϊκής Ηλεκτρονικής Πλατφόρμας (EU ODR Platform). Η νέα νομοθεσία αποτελεί ένα σημαντικό βήμα για τη διαμόρφωση του νέου περιβάλλοντος εναλλακτικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών. Στο έντυπο αυτό θα δούμε ποιες είναι οι κύριες αλλαγές που θα μπούνε στη ζωή μας. 1. Φορείς ΕΕΔ στα κράτη-μέλη Κάποια κράτη-μέλη έχουν ήδη δομές και διαδικασίες Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (ΕΕΔ). Αυτές περιλαμβάνουν έναν εθνικό φορέα και έναν αριθμό φορέων σε ειδικούς τομείς (τηλεπικοινωνίες, ενέργεια κλπ). Σε άλλα κράτη-μέλη όπως η Γαλλία, η Γερμανία & η Ιρλανδία, υπάρχουν μόνο ειδικοί φορείς και όχι ένας κεντρικός εθνικός φορέας επίλυσης που θα λειτουργούσε συμπληρωματικά καλύπτοντας όλα τα υπόλοιπα είδη των διαφορών. Και τέλος σε κάποιες χώρες της ΕΕ δεν υπάρχει ιστορικό διαδικασιών εναλλακτικής επίλυσης (εκτός από τη δικαστική μεσολάβηση και τη διαιτησία). Με τη νέα νομοθεσία της Ε.Ε. κάθε κράτος-μέλος οφείλει να έχει έναν νέο εθνικό φορέα που θα καλύπτει όλες τις διαφορές που δεν καλύπτουν οι ειδικοί φορείς εναλλακτικής επίλυσης διαφορών. Σημείωση: Όπου χρησιμοποιούμε τον όρο ΕΕΔ, αναφερόμαστε στην διαδικασία εναλλακτικής επίλυσης διαφορών ανεξάρτητα αν αυτή είναι ηλεκτρονική (online) ή όχι (offline). Ωστόσο, κάθε φορέας EΕΔ, αν θέλει να συμπεριληφθεί στον κατάλογο της Ευρωπαϊκής Επιτροπής θα πρέπει να παρέχει online διαδικασίες επίλυσης, αυτό που συχνά ακούμε με τον ξένο όρο (Online Dispute Resolution- ODR) 2
2. Η χρήση φορέων ΕΕΔ από τους εμπόρους μπορεί να είναι υποχρεωτική ή προαιρετική Η ΚΥΑ 70330/9-7-2015 που υιοθετεί την Ευρωπαϊκή Οδηγία 2013/11 προβλέπει πως για τις επιχειρήσεις που είναι εγκατεστημένες στην Ελλάδα, η χρήση φορέα ΕΕΔ είναι προαιρετική εκτός και αν αυτές αναλάβουν τη δέσμευση ή είναι υποχρεωμένες να χρησιμοποιούν τέτοιους φορείς για την εναλλακτική επίλυση διαφορών τους με καταναλωτές. Σε κάθε περίπτωση όμως η χρήση της διαδικασίας ΕΕΔ δεν μπορεί να στερήσει από τον καταναλωτή το δικαίωμα να προσφύγει στα δικαστήρια για την επίλυση της διαφοράς του με την επιχείρηση. πληροφορίες όπως η διεύθυνση του ιστότοπου του φορέα ή των φορέων ΕΕΔ. Οι πληροφορίες μπορούν να αναγράφονται α) στην ιστοσελίδα της επιχείρησης και αν συντρέχει περίπτωση στους γενικούς όρους και προϋποθέσεις των συμβάσεων πώλησης ή παροχής υπηρεσιών μεταξύ επιχείρησης και καταναλωτή. β) σε «σταθερό μέσο» (πχ έντυπο). Όταν δεν καταστεί δυνατό να λυθεί η διαφορά με απευθείας διαπραγμάτευση μεταξύ καταναλωτή και επιχείρησης, η επιχείρηση οφείλει να διευκρινίσει στον καταναλωτή αν θα κάνει χρήση διαδικασιών εναλλακτικής επίλυσης καθώς και τα στοιχεία των φορέων ΕΕΔ που χρησιμοποιεί. Οι επιχειρήσεις που επιλέγουν την εναλλακτική επίλυση των διαφορών με τους πελάτες τους, μπορούν να χρησιμοποιούν περισσότερους από έναν φορείς επίλυσης καταναλωτικών διαφορών από την Ελλάδα και άλλες ευρωπαϊκές χώρες ανάλογα με τις αγορές που δραστηριοποιούνται, προσφέροντας έτσι στους πελάτες τους περισσότερες επιλογές για την επίλυση της διαφοράς τους. 3. Υποχρέωση των επιχειρήσεων για ενημέρωση των καταναλωτών Όσες επιχειρήσεις δεσμεύονται ή είναι υποχρεωμένες να κάνουν χρήση φορέα ΕΕΔ για την επίλυση των διαφορών τους με καταναλωτές, οφείλουν να τους παρέχουν 3 Επιπλέον, τα e-shops από 9.1.2016 (ημερομηνία εφαρμογής του Κανονισμού (ΕΕ) 524/2013) προβλέπεται να παρέχουν στους καταναλωτές ηλεκτρονικό σύνδεσμο προς την πλατφόρμα ΗΕΔ (ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών) της Ευρωπαϊκής Επιτροπής για την επίλυση των διαφορών που προκύπτουν από τις online συναλλαγές τους. 4. Επίλυση διαφοράς χωρίς φυσική παρουσία εμπόρου & καταναλωτή Σημαντικό στοιχείο στην εναλλακτική επίλυση διαφορών είναι η ευκολία της πρόσβασης εμπόρου & καταναλωτή στις διαδικασίες των φορέων ΕΕΔ. Αμέσως μετά την υποβολή μιας καταγγελίας από τον καταναλωτή και την παραλαβή των σχετικών εγγράφων ο φορέας ΕΕΔ ενημερώνει τα μέρη για τη διαφορά.
Κάθε φορέας έχει φροντίσει, η υποβολή εγγράφων αλλά και όλη η διαδικασία επίλυσης να είναι διαθέσιμη & προσβάσιμη και στα δύο μέρη και με ηλεκτρονικό τρόπο ώστε να μη χρειάζεται η φυσική τους παρουσία. Έτσι καθώς η Online Επίλυση Διαφορών (ODR) αποτελεί μια βολική λύση και μάλιστα ιδανική για διασυνοριακές διαφορές, καταναλωτές και επιχειρήσεις θα μπορούν πλέον να επιλύουν ευκολότερα & ταχύτερα τις διαφορές τους. 5.Υποχρέωση του καταναλωτή να επικοινωνήσει πρώτα με την επιχείρηση Ο καταναλωτής οφείλει να επικοινωνήσει πρώτα με την επιχείρηση σε μια προσπάθεια απευθείας επίλυσης της διαφοράς τους πριν υποβάλλει την καταγγελία του σε φορέα ΕΕΔ. Μάλιστα, αν δεν το πράξει, μπορεί αυτό και μόνο να αποτελέσει λόγο άρνησης εξέτασης της καταγγελίας του. 6. Δεσμευτική ή μη δεσμευτική λύση Στις διαδικασίες ΕΕΔ ο ουδέτερος τρίτος προτείνει μια λύση για την επίλυση της διαφοράς. Τα μέρη α) είναι ελεύθερα να επιλέξουν αν συμφωνούν ή όχι με τη προτεινόμενη λύση και αν θα την ακολουθήσουν. β) ενημερώνονται πως η συμμετοχή στη διαδικασία δε αποκλείει το δικαίωμα να προσφύγουν για την ίδια διαφορά στα δικαστήρια όπου ενδεχομένως να προκύψει μια λύση διαφορετική από την προτεινόμενη γ) ενημερώνονται για τις νομικές συνέπειες αν ακολουθήσουν 4 την προτεινόμενη λύση δ) πριν δεχθούν τη λύση έχουν εύλογο χρόνο να τη σκεφτούν Τι εξασφαλίζουν οι φορείς επίλυσης στις διαδικασίες ΕΕΔ; α) πως καταναλωτής και επιχείρηση έχουν χρόνο να εκφράσουν τις απόψεις τους και να ενημερωθούν από τον φορέα εναλλακτικής επίλυσης διαφορών για τα επιχειρήματα της άλλης πλευράς β) πως τα μέρη δεν έχουν την υποχρέωση να χρησιμοποιήσουν δικηγόρο αλλά μπορούν να ζητήσουν συμβουλή όπως και να εκπροσωπηθούν από τρίτο μέρος γ) πως στα μέρη κοινοποιείται εγγράφως η έκβαση της διαδικασίας ΕΕΔ και το σκεπτικό της. Τι γίνεται σε περίπτωση συμφωνίας; Συντάσσεται από τον φορέα ΕΕΔ πρακτικό συμβιβασμού που περιλαμβάνει τα σημεία της συμφωνίας μεταξύ της επιχείρησης και του καταναλωτή. Η συμφωνία μάλιστα μπορεί υπό προϋποθέσεις να αποτελέσει εκτελεστό τίτλο! 7. Αμοιβές Η Ευρωπαϊκή Οδηγία 2013/11 προβλέπει πως η διαδικασία ΕΕΔ είναι δωρεάν για τους καταναλωτές ή έχει μόνο ένα συμβολικό τέλος. Η ελληνική νομοθεσία (ΚΥΑ 70330 οικ /9-7-2015) υιοθέτησε την πρώτη επιλογή, δηλαδή να είναι ΔΩΡΕΑΝ για τους καταναλωτές. Σε ότι αφορά τις επιχειρήσεις, η νομοθεσία δεν προβλέπει κάτι ανάλογο. Ωστόσο πολλοί φορείς ΕΕΔ και πάροχοι online επίλυσης διαφορών (ODR) στην Ευρώπη έχουν φροντίσει η συμμετοχή των επιχειρήσεων στις διαδικασίες ΕΕΔ να έχει μόνο ένα συμβολικό κόστος ώστε να μην αποθαρρύνει τον κόσμο του εμπορίου από τη χρήση αυτών των διαδικασιών.
8. Χρονική διάρκεια επίλυσης της διαφοράς Ο φορέας ΕΕΔ οφείλει να ολοκληρώσει τις διαδικασίες επίλυσης, είτε αυτές είναι online ή με φυσική παρουσία των μερών, μέσα σε 90 ημερολογιακές μέρες από τη στιγμή που έλαβε τον πλήρη φάκελο της καταγγελίας. Σε περίπλοκες διαφορές ο φορέας ΕΕΔ μπορεί να παρατείνει το χρονικό διάστημα επίλυσης των 90 ημερών, ενημερώνοντας την επιχείρηση και τον καταναλωτή για τον πρόσθετο χρόνο που θα χρειαστεί για την επίλυση της διαφοράς τους. Σε πολλούς τομείς διαφορών, ειδικά με τη χρήση έξυπνων τεχνολογικών συστημάτων σε διαδικασίες ONLINE επίλυσης, όπως αυτή της πλατφόρμας YOUSTICE, η χρονική διάρκεια επίλυσης της διαφοράς μπορεί να μειωθεί θεαματικά! 9. Διασυνοριακές διαφορές Στην περίπτωση διασυνοριακής διαφοράς (επιχείρηση & καταναλωτής βρίσκονται σε διαφορετικά κράτη-μέλη της Ε.Ε.) όπου ο καταναλωτής δε συμφωνεί με τη λύση που έδωσε η επιχείρηση στο πρόβλημα, ο καταναλωτής μπορεί: α) να κάνει «κλικ» στην Ευρωπαϊκή πλατφόρμα ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών «πλατφόρμα ΗΕΔ» (την οποία κάθε e-shop πρέπει να παρέχει στην ιστοσελίδα του) και να προωθηθεί στη συνέχεια σε έναν φορέα ΕΕΔ β) να κάνει «κλικ» σε ένα Σήμα Αξιοπιστίας (Trust Mark) που είναι συνδεδεμένο με έναν φορέα ΕΕΔ και να επικοινωνήσει απευθείας με τον φορέα εναλλακτικής επίλυσης. γ) να κάνει ένα απλό "κλικ" στην πλατφόρμα YOUSTICE 10. Έξυπνη εφαρμογή της νέας νομοθεσίας από το YOUSTICE Η νέα νομοθεσία και οι εκστρατείες ενημέρωσης των εθνικών κυβερνήσεων θα ευαισθητοποιήσουν τους καταναλωτές σχετικά με την εναλλακτική επίλυση των διαφορών και μαζί θα αυξήσουν τις προσδοκίες τους πως οι επιχειρήσεις της χώρας τους θα κάνουν χρήση διαδικασιών ΕΕΔ. 5
Οι επιχειρήσεις, είτε e-shops ή καταστήματα της αγοράς, που επιθυμούν να εκμεταλλευτούν τις δυνατότητες της νέας νομοθεσίας μπορούν να ενσωματώσουν το YOUSTICE στην ιστοσελίδα τους και να μετατρέψουν την εναλλακτική επίλυση διαφορών στο καλύτερο τους εργαλείο μάρκετινγκ και αξιοπιστίας. Πως γί νεται αυτό;οι επιχειρήσεις «κατεβάζουν» το Youstice στην ενότητα «Εξυπηρέτηση Πελατών» της ιστοσελίδας τους. Οι πελάτες διαπραγματεύονται online τις διαφορές τους με την επιχείρηση, κάνοντας λίγα μόνο «κλικ» σε τυποποιημένες φόρμες (προσαρμοσμένες σε διάφορους τομείς καταναλωτικών διαφορών-λιανικό εμπόριο, ταξίδια, ηλεκτρονικά παιχνίδια, ξενοδοχεία, ενοικίαση αυτοκινήτων, ασφάλειες ). Μάλιστα η πλατφόρμα Youstice είναι πολυγλωσσική και άρα ιδανική για διασυνοριακές διαφορές, αφού τα μέρη αλλά και ο ουδέτερος τρίτος, αν χρειαστεί, μπορούν να επικοινωνούν μεταξύ τους, ο καθένας στη γλώσσα του! Αν τα μέρη δε συμφωνήσουν σε μια κοινή λύση τότε ο πελάτης μπορεί να υποβάλλει τη διαφορά του για επίλυση σε έναν φορέα ΕΕΔ που συνεργάζεται με το Youstice και αυτός να την αναθέσει σε έναν ουδέτερο τρίτο ο οποίος θα προτείνει μια λύση για τη συγκεκριμένη διαφορά. Αυτή η διαδικασία σεβασμού προς τον πελάτη-καταναλωτή χρησιμεύει επιπλέον ως εργαλείο α) που αποτρέπει τον πελάτη να αναρτήσει στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αρνητικές κριτικές για την επιχείρηση, β) που δημιουργεί περιβάλλον εμπιστοσύνης και πιστούς πελάτες στην επιχείρηση. Εγγύηση YOUSTICE: Oι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν το Youstice οφείλουν να έχουν πολύ υψηλά ποσοστά επίλυσης των διαφορών και εφαρμογής των συμφωνιών που προτείνει ο ουδέτερος τρίτος προκειμένου να έχουν το λογότυπο της online επίλυσης διαφορών Youstice στην ιστοσελίδα τους. Με το YOUSTICE η νέα νομοθεσία για τις καταναλωτικές διαφορές εφαρμόζεται έξυπνα, γρήγορα και πρακτικά μόνο με λίγα «κλικ». Γιατί στην εύκολη e-αγορά πρέπει να υπάρχει και εύκολη e-επίλυση. 6 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Με τη νέα ευρωπαϊκή νομοθεσία, η επίλυση καταναλωτικών διαφορών θα αλλάξει σημαντικά το επόμενο διάστημα. Πως θα επηρεάσει αυτή η αλλαγή τις σχέσεις επιχειρήσεων & καταναλωτών; Αν οι επιχειρήσεις προσαρμοστούν έξυπνα στη νέα ευρωπαϊκή πραγματικότητα που δημιουργούν η Οδηγία 2013/11 και ο Κανονισμός 524/2013 και παράλληλα αυξήσουν τους μηχανισμούς διαπραγμάτευσης που διαθέτουν για την επίλυση καταναλωτικών διαφορών πολλά προβλήματα θα λυθούν πριν φτάσουν στους φορείς ΕΕΔ. Αλλά ακόμη και αν κάποια προβλήματα είναι πιο επίμονα και χρειαστούν διαδικασίες εναλλακτικής επίλυσης, αν οι επιχειρήσεις επιλέξουν να συνεργαστούν με τους καλύτερους φορείς ΕΕΔ, οι διαφορές θα επιλυθούν με τον πιο φιλικό, σύντομο και διακριτικό τρόπο. Και κυρίως οι επιχειρήσεις θα διατηρήσουν τη φήμη και την πελατεία τους! O νέος τρόπος επίλυσης διαφορών Για τους καταναλωτές σημαίνει μεγαλύτερη ικανοποίηση και εμπιστοσύνη. Για τις επιχειρήσεις σημαίνει μικρότερο κόστος διαχείρισης των παραπόνων, μικρότερη έκθεση σε αρνητικές κριτικές και δημιουργία πιστών πελατών. Για τις ευρωπαϊκές αγορές σημαίνει μια ευκαιρία να σταθούν όρθιες στις προκλήσεις του παγκόσμιου ανταγωνισμού. Η Λευκή Βίβλος συντάχθηκε από μια ομάδα ειδικών του Youstice μιας βραβευμένης παγκόσμιας πλατφόρμας ONLINE διαχείρισης παραπόνων πελατών και επίλυσης διαφορών καταναλωτών & επιχειρήσεων και από το ODReurope Περισσότερες πληροφορίες: www.odreurope.com